酒店行业学习心得体会

酒店行业学习心得体会（共13篇）

酒店行业学习心得体会 篇1

每天在到酒店上班的路上，我总有说不出的欢喜，因为快乐的音符一直在心中跳动。随着刚刚变绿的枝叶发芽，我想家，想那个父母经常在我声旁嘘寒问暖的小家。我想家，想这个每天都在奔波忙碌、奋斗、上进的大家。正所谓“在家靠父母，出门靠朋友”，在这里有许多的兄弟姐妹，长辈领导朋友。他们用春天般的温暖，夏天般的热情来关爱、帮助我们。从他们身上我学到生活的乐趣，也懂了工作的乐趣。我在这里学习、工作，抓住每一个机会锻炼自己，不断的发展完善自己，我经常向往明天：一个崭新的自我，成熟的自我，能够出现在大家的面前。

工作之余，我常想些快乐的事，想起生活给我的种种考验。人的一生经历些考验是好事，“不经历风雨，怎么见彩虹”。我觉得工作生活教会了我很多，回想到酒店的这一年多来，回忆，就如同是一个感应式的抽屉，轻轻一触，一下子就跳出来。瞢然回首，众志成城的清洁卫生的情形，虽然辛苦但却快乐着，让人难以忘怀的晚会及每月的员工生日party、让我们在工作之余得以尽情放松、以及正在如火如涂进行中运动会，充满了竞争又将各部门的凝聚力、向心力以及团队意识发挥的淋漓尽至，向上、充满激情，而又饱含温情，是我在酒店工作中最大的感受，这些俨然在我们的脑海中将会形成永不褪色的回忆。

酒店是一个大家庭，工作中有欢笑，也有泪水，生活中有争吵更有友谊，我们始终是一个团结的团队，敬业、乐业、高效团结、精城协作。酒店为我们做了很多，如开展职业培训、举行各项活动，进行技能大赛以及现在正在举行的主题演讲等等，在潜移默化中慢慢的提高了我们的整体素质。我们应怀抱感恩的心积极回报酒店，树立“酒店是我家，一草一木都爱它”的主人翁思想，发挥主人翁的精神，把个人的追求融入到酒店的发展中去，成为酒店的主人。一个新的酒店在发展的过程当中，必然会遇到许多异想不到的困难，他如同襁褓中的婴儿，需要大家共同关爱、呵护，才能茁壮成长。生命告诉我们要坚持执着，坚持于对美好事物的追求，坚持于对未来憧憬的执着，坚持于对未知生活的执着挑战。前途是光明的、道路是曲折的。革命尚未成功，同志仍需努力。让我们“同身心，共进退”，为酒店创造财富，体现自身价值，为酒店美好明天而不懈奋斗，使酒店就象蓝蓝的天空一样宽阔、明朗。同时也希望这个大家庭能越来越强大。##

酒店行业学习心得体会 篇2

关键词：酒店管理,教育针对性,教师素养

随着人们生活水平的提高, 对精神生活有了更高的追求, 这促进了旅游业的蓬勃发展。目前, 旅游业规模不断扩大, 相关服务产业得到了不断完善, 游客对旅游质量要求也不断提高。伴随现代旅游接待的需求, 酒店服务的重要性更加突显。从整个规模发展趋势来看, 酒店服务业的就业前景是相当广阔的。但是, 与之相矛盾的是, 近年来高职酒店管理专业招生规模却呈下跌趋势, 且当中有不少学生表示毕业后不愿意从事酒店行业。同时, 此种趋势越来越明显, 且酒店原有的员工队伍中流失率一直居高不下, 导致人才缺口越来越大。这些现象暴露出员工的职业认同感缺乏, 毕业生的就业目标不明确等问题。

同时, 高职教育问题丛生, 矛盾凸现, 有的教师得过且过, 有的学生无所事事, 有的学校苟且度日。一方面, 一些教师授课倾向于因循守旧, 职业倦怠情绪明显;另一方面, 一些学生厌学情绪浓重, 只想混个文凭。

酒店管理专业要想做到五个对接, 必须积极考虑如何培养符合要求的酒店管理专业人才。高职院校的毕业生是酒店从业人员的生力军, 学校教育要注重学生职业认同感的培养, 使学生对自己的职业生涯有一个明确的规划, 实现新入职毕业生能够迅速融入酒店的员工队伍, 促进学生的职业发展。所以, 只有提高学生的职业认同感才能激发学生的就业热情。对于酒店而言, 顾客所得到的服务质量才有保障, 员工队伍的稳定也有利于企业的正常运营与发展。

作为提升专业教育水平的前提, 教育的实施者—教师的能力水平决定了教育的成败优劣。所以, 提高教师的内涵素养是首先需要考虑的问题。那么, 如何提高《酒店管理》专业教育的针对性和提升教师的内涵素养呢, 通过近期接受国家骨干教师培训, 笔者认为可以从以下几个方面入手:

1 应做一个真正称职的《酒店管理》专业教师

马克斯·范梅南有一段关于教育的文字描述:我们为一个孩子擦鼻涕时, 如果是别人的孩子, 我们更多的感觉是在擦鼻涕, 而如果是自己的孩子, 我们则感觉在擦孩子。透过这段文字, 可以悟出这样一个道理:对于同一对象和同一事件, 基于不同的认知而形成迥异的心理感受, 其行为方式和结果也会明显不同。精于教学敏感的教师, 就能保持一颗“擦鼻涕如同感觉在擦孩子”的心, 在教学时长袖善舞, 灵活把握分寸, 建构有效课堂。

什么是教学?教学是实现共同意义的学习, 也就是教学者和学习者都能理解的共同意义。在教学过程中, 学习者的学必须独立完成, 教学者只是传达授课主题的相关概念, 并解释这些概念的使用, 但学习者必须自己要学懂。传统的酒店管理专业教育内容主要以企业为了维持近期生存而需要的技能为主导, 教学方法多采用灌输式方法, 学生被动接受, 其独立思考能力未能得到重视与发掘, 这些教学技巧和方法早已过时。从事酒店管理专业的教学者技术上常常是合格的, 但在教学能力和教学方法方面却不合格 (Colucci L.A.and Michael J.Flannery, 1983) 。随着社会的发展变化、各种各样体验教育的出现以及技术革新, 要求酒店管理专业教学者在教学过程中把教学视为一种高度组织化的、以行为技能为目标的过程, 一种充满个性和影响力的过程。

通过国培班的学习, 对《酒店管理》专业有了一个全新的认识。作为一名从事相关专业的教师, 对于本专业的法律法规、发展动态, 前沿信息的学习和认知, 不断更新专业知识至关重要。这些知识使得教育过程更加具有针对性。同时, 教师的内涵素养的提升更是教育教学具有针对性的前提。

1.1 教师应对国家政策法规的现状及制定历程有足够全面的认识

中国旅游产业、世界旅游产业、旅游业发展史、休闲时代与大旅游时代的特点, 旅游业的发展状况, 实际案例的掌握是信息时代一名《酒店管理》专业教师必备的能力。经济进入平稳发展期之后, 国内高端星级酒店面临挑战。在新时期, 新形势下酒店必须考虑如何转型的问题。酒店管理教育随着市场的变革, 需要及时调整人才培养目标以及课程教学内容。而这些调整过程, 需要教师了解和掌握国家相关政策法规的变化, 并具有未来眼光。

1.2 教师应对酒店行业的行业性质, 行业特点, 各种常见情况有全面的认识

新时期旅游业的发展必须思考如何结合线上线下的宣传和经营来促进业务发展。从业者应对旅游酒店突发事件及棘手的问题有预判意识和解决智慧。通过深度解读旅游政策与法规, 在实践教学环节对学生进行全面贯彻。

旅游主要要素从过去六要素, 即:行、住、食、游、购、娱, 增到吃、厕、住、行、游、购、娱、文、尚、养、学、闲、情、奇等14 要素。根据国务院最新的旅游要素为参考, 我们不仅需要在实际接待中对每一个要素加强细化服务, 而且要在学校教育中强调对最新动态的了解和加强相关服务。

教师应对旅游行业的人力资源需求有前瞻性的认识。教师应对旅游及酒店管理专业发展的瓶颈问题具有详细系统的认识并分析其内在原因。对于酒店行业人力资源瓶颈问题, 有必要考虑开设有针对性的专门课程 (例如:根据不同就业目标酒店实际使用的客房管理系统来确定学校信息系统课程的设计等) , 努力促进学校与企业的沟通与对接, 分析酒店人才流失的主要原因并制定相关对策等解决方法。

1.3 教师应通过各种途径努力提高职业礼仪素养和教师的综合素质

教师应不断学习, 开阔眼界, 储存知识。教师要了解海阔天空的大自然、包罗万象的大社会, 兼涉文理史地, 自然人文, 视野必须涵盖古今中外, 包括天文地理, 人情风物以及食、住、行、游、购整个第三产业的所有领域。为别人准备一杯水, 自己必备一桶水, 只有教师的综合素养修炼好了, 才能够教育好学生。

作为教师应扮演好教师的角色, 教师要符合角色期待。教师应从仪容仪表、言谈举止、礼貌礼节、知识传播等各方面严格要求自己, 并且潜移默化地影响学生, 从而真正做到教书, 育人。教师必须不断学习各种知识, 把自己打造成为有素养、有知识、有人格魅力的偶像型教师。教师应思考《酒店管理》专业教育的创新发展问题。同时, 对酒店管理招生、培养情况需要有全面了解, 从而明确教学目标, 明晰教师定位。

针对《酒店管理》专业的教学要求, 积极思考创新教育思路。教师应努力与学生完成互动式教学教师应在教学中思考如何组织课堂教学及如何进行讲授, 如何调动学生的学习积极性, 如何提问和互动。课程组织中基于问题的学习很具有启发性, 如:先对课程提出问题、让学生通过实践和自主学习找出答案、从而激发学生的学习兴趣与创造性。将快乐学习理念引入到课堂教学当中。

2 了解行业需求, 使学校的教育与企业的需求相对接

社会需求与人才培养间的矛盾, 要求我们基于工作过程设置课程, 突出专业建设的特点和优势。工作过程系统化教学能体现工作过程的各项要素, 并反映这些要素之间的相互联系。学生在这种教学中能亲自经历结构完整的工作过程, 能借此获得工作过程知识, 而不仅仅是操作技能。对于我们以就业为导向, 突出酒店管理专业建设的特点和优势, 培养高素质技能型酒店管理人才, 有着重要意义。

近年来, 我国酒店管理专业发展迅速。但其培养模式和课程体系仍以学问为导向, 因而在这一传统观念束缚下编写的教材始终不能适应工作的需要, 导致行业对人才的需要出现严重脱节, 培养的学生不适应职业岗位的要求。学校教育离不开行业的需求, 脱离行业, 教育就无法立足。因此了解酒店最新发展信息及人才的需求, 设备技术的更新情况, 从而调整学校的课程教育, 量身定做, 符合市场的需求是非常重要的。现代酒店常用的软件有:OPERA、FIDELIO、罗盘、西软、中软、千里马、泰能等。熟练掌握这些软件的使用方法应是学生必备的能力。所以, 在学校的相关课程中这些软件的操作, 训练环节必不可少。只有这样, 才能够满足市场的需求, 学校的知识才能与企业的需求有效对接。另外, 目前不少高职酒店管理专业实训课教学都采用讲授法和操作示范法, 一般都是“教师讲解知识、技能操作要领→教师演示服务技能→学生观察、模仿、练习操作→教师指导纠错”的固定模式。这种模式是实训教学必不可少的, 但是只采用这种单一的模式不能很好地调动学生的积极性;学生只是被动地学习、机械地练习技能操作, 不利于培养学生的创新能力。

以内蒙古商贸职业学院为例:酒店管理专业的学生毕业就业面向当地五星级酒店的各工作岗位。即:内蒙古新城宾馆、锦江国际大酒店, 喜来登酒店等。针对内蒙古的五星级酒店订单培养, 不仅需要掌握内蒙古的人文基本信息, 掌握当地少数民族的习俗特点, 而且, 运营模式的学习和管理软件的操作也是非常重要。同时, 根据不同酒店的性质和企业文化掌握各个酒店的相应操作习惯, 加强针对性知识的学习也是非常重要的。如:新城宾馆以政府接待为主要特色的国宾馆, 所以对工作人员的技能要求、素质有较为严谨的要求;锦江国际酒店与喜来登酒店的企业文化较浓, 管理灵活, 喜来登外宾较多, 需要从业人员具有较好的民俗, 宗教文化素养和较高的外语的水平。

3 加强学生的职业道德培养、重视综合素质及实践教学的环节

对于从业者来说专业知识的学习, 业务的熟练程度很重要。但同时职业道德、服务意识、人文修养也非常重要, 甚至高于技能水平要求。

每一个酒店的实际情况有所差异, 酒店的企业文化和管理风格各有不同, 多数学生顶岗实习后只是餐饮技能、客房技能更加熟练, 基本实现酒店理论与实践的局部结合。顶岗实习学生更多反映一个问题, 仅在一个岗位实习, 实习后发现对与酒店整体管理观念并没有清晰概念, 如主管、经理他们的实际工作只能在书本上体现。实习酒店里管理概念比较模糊, 酒店管理岗位工作情况如何、酒店内部之间的协调如何操作、酒店管理者如何控制酒店服务质量和控制酒店成本等, 学生期待的一些基本问题, 即酒店实际管理与学生理论管理没有实现大方面结合, 导致学生对于酒店的局部印象, 包括一些酒店内部管理问题如老员工的恶习、分配不公平等现象, 直接导致酒店管理专业大学生毕业后改行, 酒店专业的人才流失。

引导学生进行科学的职业生涯设计十分重要。酒店业要求管理人员由端盘子的服务员做起的通则, 可能使得大学生们一下子无法看清自己未来的发展机会。据此, 学校要积极引导学生对自己进行深入的再认识, 明白自己的喜好和兴趣, 并对自己的所长及所短有个客观的认识, 然后才能进行细致的职业规划。告诉他们酒店的一般晋升制度和路线, 同时结合酒店对大学生的要求及其个人特长和能力, 设计他们的职业发展道路。学校不妨在开发学生智商的同时, 注重培养学生的情商, 改进他们待人处事的能力, 使他们的心智得到磨炼, 正确面对挫折, 把逃避不利的境地转化为勇于克服面临的困境。学生如果能够理性地自我分析, 调整好自己的心态, 投身到酒店这样一个几十年来一直保持高速发展的行业中, 事实上是大有可为的。

因此在学校教育中加强对学生的思想道德教育, 正确引导, 鼓励学生读万卷书, 行万里路, 结识万人友。学生的学习阶段, 正处于身心、智能和品德的发展过程中。所以, 教师应帮助学生不断学习, 加强品格, 陶冶情操, 追求人格的完善。同时, 结合案例, 讲授如何提升从业者自身价值, 注重加强人文修养的修炼。在工作中除了业务熟练之外更重要是职业道德水平, 即如何做人。所谓先做人, 后做事。从业者应热爱自己的岗位, 热情主动地为顾客服务。

除此之外加强学生的动手能力也是行业中普遍反馈的建议。通过课内课外大量的练习来提高学生的实际操作能力, 鼓励参加各种技能比赛, 参观, 走访或暑期社会实践的方式帮助从业者开阔眼界, 熟悉业务, 熟练实操, 为胜任本职工作提供条件。

参考文献

[1]景韵.高等职业教育教师课堂教学敏感研究[D].成都:西南大学, 2014.

[2]廖文娟.提高酒店管理专业学生职业认同感的对策研究[J].轻工科技, 2013, (03) :121-122.

[3]黄玉理.运用新技巧和新方法提高酒店管理专业的教学效果[J].教育与教学研究, 2009, (09) :93-96.

[4]刘佩.浅谈酒店管理专业如何进行“任务”教学改革[J].企业导报, 2012, (01) :177-178.

[5]白利芳.浅议如何提高高职酒店管理专业实训-以餐饮服务与管理课程实训为例[J].西南农业大学学报 (社会科学版) , 2011, (05) :194-195.

[6]焦艳芬, 肖延昌.酒店管理专业学生岗位实习调查研究[J].内蒙古财经大学学报, 2014, (02) :115-117.

瑞士成为酒店行业焦点 篇3

在行业方面，为期三天的年会纵论2016年中国经济的发展，发布了2015年单体酒店运营白皮书，指明了中国单体酒店的趋势与未来，并举行了中国酒店力量评委会年度颁奖盛典。颁奖典礼根据“2015年度中国最受欢迎酒店”评选结果，为中国酒店颁发了2015中国最具行业力量酒店大奖、创新大奖、 最受欢迎大奖、最具成长力大奖、最优秀总经理大奖、最佳职业经理人大奖等奖项。

在教育方面，SEG瑞士酒店管理教育集团作为全球酒店管理教育的优秀代表，是瑞士规模最大、综合排名第一的酒店管理教育集团，旗下拥有五所瑞士著名的酒店管理大学，国际就业率均接近100%，每年为全球酒店及相关行业输送超过3000名酒店管理精英人才。在中国，SEG校友遍布五星级酒店、旅游度假村、奢侈品管理、领事馆、房地产、会展宴会等行业，担任高管职位，引领行业的发展。SEG中国校友会在2015年通过校友的信息分享，为中国毕业生推荐了近200个实习工作岗位，其中超过45%为经理级别以上职位，促进了校友回国的就业与发展，也带动了中国酒店管理行业核心软实力的提升。SEG荣获“2015最受中国雇主欢迎的酒店管理大学”的奖项，是因为SEG每一位校友的从业素质以及专业水平得到了中国雇主的认可。

酒店外出学习心得体会 篇4

福尔莱大酒店，是株洲餐饮老品牌，福尔莱大酒店位于交通十分便利，地理环境较好，人流量也比较多的闹市。

福尔莱大酒店第一感觉确实让人眼前一亮。进门的感觉确有豪华富丽的味道。只是感觉大厅有些狭隘。大堂向前，是可观赏的海鲜池，里面品种繁多，在每种海产品的玻璃板上都有简单的介绍，鱼的名称，做法及进单制作的编号，制作者考虑十分周到。明档靠右有一组约莫“4M_4M”的灯箱，上面均以大约为“40CM_40CM”大小的隔断组成食品的图片并附有售价，我想，这样做可能就是为了节约成本，但同时又让客人能够较为直观的了解，这一点在我们实际的工作中是值得借鉴和使用的。

在迎宾员的引领下，我们几行人乘客梯来到了四楼包厢。据了解，这所酒店大小总共17个包厢，而这是一个最小的包厢，是八人位用餐。但进门的感觉舒适，典雅，有温馨的感觉，但又不乏浪漫的艺术气息。顿时让我联想到株洲华天五楼的巴黎厅，虽然不够那么气势和宽阔，但确有一番古典的回味。

让我感觉很吃惊的事情发生了。服务员轻声的提醒我点菜，并将位于包厢进门口左侧的电脑打开，并顺势移开座椅。我感到非常的意外，在怀化的餐饮行业里，居然也有和长沙一样可以媲美的电子点菜系统。于是，在服务员的指导下，我们开始了点菜的程序。随后服务员总是不断的推荐，从海鲜类开始，并顺沿粤菜、湘菜，期间我们确是时有刁难，但她并反复耐心的介绍各种烹调方式及基本做法，专业的程度另我瞠目结舌，确是另眼相看。

酒店学习心得 篇5

自2010年3月27日我上XXXXX进行学习，了解了企业大部分部门与岗位的工作。此次学习虽说是去营销部学习，但是我觉得现在对企业的了解还很肤浅，具体工作也不太清楚，现只将我对晟世仟和酒店的营销部的工作总结一下以及针对XXX一些我个人认为有用的东西记录下来。

仟和酒店的营销部主要工作有：

1.对企业形像的宣传。

2.各种节日的活动的策划与协作实施。

3.各企业与单位的欠款的回收。

4.酒店各种用途的宣传物品的设计与打印。

5.对保企事业与政府机关的关系协调。

6.对酒店菜品与酒水的价格撑握并做积极推销以开拓客源。

对于我们XXX来说，客户档案的管理与接待协议的签定也可以借鉴于仟和酒店。对各单位的接待协议做成一页A4纸都整理并存放在文件薄里，便于查询。协议内容包括：协议编号、客户单位、单位地址、协议有效期的起至、付款方式、签单负责人姓名、职务、联系方式等。协议看起来简单明了而且签单责任人有变成时对方需电话或传真的方式通知我酒店并将变更人的身份证复印件、亲笔签名、联系电话等资料以文件的形式交以酒店，后由营销部下文件通知给部门及相关岗位人员，这样就避免了口头传达不到位的问题。另一方面我们酒店的客户都大部份都是主动上门消费，上面酒店也是如此，我们要努力的维护好我们的老客户。但是现在各行业竞争都很激烈，我们还需要去主动跑一些单位，让他们也来我们酒店消费以提高我们的销售额。

应收款的催收由财务统计并发文给销售部负责人员，由部门负责人员交待部门人员对应收款的催收。在这一过程中我们可以清楚的看到每一位客户的月、周消费金额并可以做一些决定，如终止其在酒店的消费挂账或是做好客户回记以了解其原因。另外针对客户这一块我们应该认真收集并处理好客户的投诉与意思等，若当事人无法处理的话应及时上报相关部门负责人员。

关于我们酒店的接待协议签定或续签的我们可以根据我们一个月在我们酒店所消费的金额来发放一些代金卷以感谢客人对我们的关顾。比如主动和我们签约的单位可以看他们第一个月消费额是否超过10000元，超过我的话我们可以给他们500元或是更多一点的代金卷，但每年只限一次，也就感觉是答谢他们一样。

对于我们酒店想用软件来管理客人档案这一想法我根据上面客户部的软件综合了一下，我们要用的软件需要的功能主要有：

1.客户单位，地址。

2.负责签单挂账的人员资料（姓名、职务、电话、生日等）

3.客人的喜好与禁忌。

4.客人何时在酒店消费，餐费多少钱，烟酒水多少钱，每月统计出所欠款金额（牵涉账务）。

5.结账方式，挂账还是现金。

6.客人生日的提醒并进行短信问候或是在重大节日哪些人员需进行送礼。

酒店外出考察学习心得 篇6

一、各单位的先进经验和优秀做法：

(一)xx大厦

宾馆一行于3月十三日中午抵达xx大厦学习。

1、充分发挥自身优势，极力打造省内酒店业第一品牌，准确市场定位，培养自身高端客户群。

2、在日常工作中导入“七常管理法” (常分类、常整顿、常清洁、常维护、常规范、常检查、常自律)，改善其软硬件环境，强化内部管理，提升酒店的服务品质，提高经济效益，增强企业核心竞争力。

3、结合“七常管理法”的导入，开展了“服务质量提升年”活动，将“七常管理法”与日常培训、质检、制度、绩效考核等结合起来。规范提高全员自律性，提高人员的执行力。

4.根据整体工作安排，经过酝酿、论证，制订了《xx大厦绩效考核实施办法》。通过确定目标、目标实施、自我评估、领导打分、交流反馈等步骤对主管以上管理人员以月为单位进行考核。考核实行百分制，由“任务绩效”和“周边绩效”两部分组成，考核分数直接与被考核者的收入挂钩。绩效考核结果将作为工作改进、培训计划的制定、薪酬调整、奖金分配及职位等级晋升、降级和岗位调整的主要依据。

(二)xx集团

宾馆一行于3月十三日下午考查和学习了xx集团。

1。全体xx人走出了一条“注重细节、追求卓越，推崇文化、异化创新”的酒店经营管理之道，首创文化主题酒店，推动酒店在全市乃至全省形成一种新的业态。xx酒店的迅猛发展，不仅体现在xx管理理念的新颖、独特和超前，更重要的是市场定位精确、酒店设计科学、经营机制健全。“三精”文化和“以情服务、用心管理、用心做事”的服务理念以及“情满xx”的品牌等一系列企业文化的积累与沉淀，为做大做强企业奠定了坚实基础。

2、明确日常经营管理的核心思想即经济效益的最大化。其中公共区域进行合作开发，房间多种有偿服务项目，非常有特色。管理后勤场所最小化，经营场所最大化，营业区域经营项目灵活多样。

3、找准市场定位，满足客人需求，分析市场，提升服务质量。着重商务客人(所有房间配有免费上网电脑，且软件齐全，还设置了专门接待来客的办公桌和沙发，床头上还有小闹钟。桌面上有直尺、铅笔、计算机、曲别针等，甚至连盖章的油印盒都有。)符合商务客人需求。

4、十分重视员工各项福利待遇，高薪酬。以事业留人，以感情留人。如员工宿舍有空调、电视、洗衣机，每月两次清洗床上用品;每人每月400元餐费。此举很大程度上提高了员工的向心力和稳定性。(员工工资包括：基础工资+技能工资+效益工资)。

5、餐饮实行关注式服务，注重细节，关注每一位入店客人，将服务做在客人开口之前。宴会厅都配有小型备餐间，及足量的餐具、用具。每一位常客、领导都有专用的紫砂杯。极大的提升了餐饮的经济效益。

6、导入“六常法管理”，xx是导入六常法最好、最彻底的一家企业，企业的每一个区域、每一项工作，每一份任务，都融入了六常法。从而形成了工作有计划、有执行、有检查、有落实。使每一项对客服务都达到了精细化、细微化。

7。前厅服务是xx酒店的又一特色。给办理入住手续的客人在30秒内送上一杯茶或咖啡、一块温度在25℃～30℃的温香巾，解除旅途之苦;所有客人办完入住手续后一律由专人送至房间……酒店要求员工每周两次“用心做事”，将结果上报。

8、菜品非常有特色，口味好，色泽鲜亮，特别是菜品的装盘，盘饰的点缀十分见功力。

(三)xx山庄

宾馆一行于3月十四日中午抵达xx山庄学习。

1、山庄是导入“六常法管理”最早的一家星级酒店，酒店整体形象非常有个性。六常法的学习与管理已步入常规。作为一家政务接待酒店，能抓关键、找细节、促落实、成果显著。

2、菜品搭配合理，在注重高档菜品的同时，突出地方特色，注重客人的个人饮食习惯。

3、注重员工素质建设，突出地域和传统文化，增强酒店宴会的鲜明特色。如功夫汤等。

(四)xx大酒店

宾馆一行于3月十四日下午抵达xx大酒店学习。

1、xx大酒店较好的突出了金叶级旅游饭店的特色，在大堂设有电池回收箱，客房配有各种绿色节能标志及说明。酒店各公共区域照明采用声控系统，让宾客有一种强烈的绿色节能潜意识。

2、菜品突出水城特色，以xx湖湖鲜为主，地方特色突出，菜品极具个性。于初正式推出了乾隆御宴。此宴在用餐环境装饰布置、服务员衣着服饰、菜品及菜品器皿的设计乃至服务流程的设计上均以当年乾隆皇帝下江南时的有关史实记载而制定，既有清廷官府之古朴韵味，又不失现代文明之高雅华贵。

3、以打造xx大酒店水城特色酒店为经营思路，增加人气，刺激消费需求，促进经济增长，提高营业收入。同时也间接地扩大了对酒店的宣传，增强了酒店的品牌影响力。

沧州经济型酒店行业浅析 篇7

一、经济型酒店

经济型酒店,也被称为“快捷酒店”。

从经营管理和住客的角度,通俗地讲,经济型酒店就是房价不超过200元人民币,只提供简单餐饮,大堂装修朴素,没有配套娱乐设施和场所、超市、大型商务中心、桑拿康体等配套设施,客房装修温馨,能给客人提供一个舒适的睡眠,适合现代人需求的新型酒店。有时候亦可称之为“B&B酒店”,即只提供早餐和住宿。

从专业研究的角度,经济型酒店是指以大众旅行者和中低端商务者为主要服务对象,以客房为唯一或核心产品,价格低廉(一般在300元人民币以下),服务标准,环境舒适,硬件上乘,性价比较高的现代酒店业态。其一般具有产品的有限性、产品和服务的优质性、价格适中和连锁经营等特点。

二、沧州经济型酒店现状

1.现状

经济型酒店借助于连锁形式、低成本运营和“互联网+”的信息化管理的经营模式,在沧州市得以迅猛发展和扩张。据不完全统计,沧州市经济型酒店已近200家,仅尚客优快捷酒店在短短一年的时间里就建立了4家店。由于扩张得太快,激烈的竞争也使酒店压力加大,单体经济型酒店的经营年利润在递减,盈利能力在减弱。甚至某些路段的经济型酒店的入住率只有40%,周六和周日才能达到50%。

基于盈利能力的弱化,经济型酒店之间的“促销战”在不断升级。一些经济型酒店争相推出抽奖、超低折扣等优惠活动,如办理会员卡,可以免费延迟两小时退房;积分满3000分可抵100元现金;还有不少标间的房价在特定时段已经降至百元左右。

在市场调查中,某经济型连锁酒店面对激烈的市场竞争,在服务上做足功夫。虽然没有豪华的装修,但是房间舒适度不比星级酒店差。每间客房内都配有有线电视、免费宽带、空调、电话、独立卫生间,床单、被罩做到一客一换,舒适卫生,提供24小时热水,对客人的临时需求更是尽量满足,完全可以满足大众旅游消费和商旅人士对于住宿的核心需求。

为了保持和扩大市场占有率,经济型连锁酒店非强制性推行等级会员制。一张会员卡,不仅能享受一定房费折扣优惠,还可以在全国享受同一标准的服务质量。统一的订房电话、网上预订、手机客户端服务也为酒店客人带来方便。

2.问题

沧州市经济型酒店在物业上多选择以租赁和改造旧有楼房的运营模式,这样的模式过于单一,容易被复制,极易形成经济型酒店间同质竞争。此外,进驻沧州市的经济型连锁酒店品牌之间虽有所差距,但其提供的具体服务都大同小异,存在着严重同质化现象。

同时,一些小型社会旅馆,在经济型酒店市场竞争中也换上了快捷酒店的牌子,实际只是复制了表面的模式,却没有学到经济型酒店的标准化服务,各项硬件和软件条件根本达不到客人的要求。

由于快捷酒店的特殊运营规律,低价位、高入住率、低运营成本是盈利的必然要求,这就要求在酒店选址、设施配套、成本控制及市场营销等多方面做到精益求精。但一些小旅店、招待所经过改装成为本地快捷酒店,降低硬件标准、减少服务项目,甚至藏污纳垢,严重影响行业的健康发展。

这给沧州经济型酒店的行业管理,提出了较高要求,差异化经营策略的实施,行业自律公约和管理规范亟待出台。

三、发展建议

第一,加大经济型酒店服务人才的储备和本土化培养力度。依托沧州师范学院、沧州职业技术学院和泊头职业学院,充分发挥应用技术型本科和高等职业教育服务地方经济、社会发展的职能,针对性的与连锁经济型酒店联合招工、招生一体化合作育人,举办定向培养班,为沧州经济型酒店的健康、可持续发展提供“留得住、用得上、干得好”的本土化人才储备。

第二,务必强调并推行经济型酒店市场深度细分和产品特色、差异化经营,为经济型酒店提高盈利能力助力。可以从酒店文化、CIS系统、员工、营销等方面的推进差异化,深度细分市场,追求个性经济型精品酒店特色,避免同质化竞争加剧情势下的产品结构性过剩。

本文管中窥豹,挂一漏万,希望能对沧州经济型酒店行业的健康发展有所裨益。

参考文献

[1]梁少祯,范亚楠.沧州酒店业市场浅析[J].河北民族师范学院学报,2014,(04).

[2]范亚楠,梁少祯.拉萨市酒店业市场分析及预测[J].企业导报,2013,(12).

学习海景花园酒店服务案例心得 篇8

本周的学习能够深深感受到海景服务员细心观察客人需求及喜好从而把服务做在客人开口之前。借鉴如下：

1、服务案例制度的建立。在实际工作中，我们会遇到各种各样的问题，如何解决及处理，每个人都会有自己的看法与做法。但要解决的好，处理得好，一是要靠平常积累的知识和经验，二还要具有高度的责任心。将服务中成功、失败案例及时由当事人描述、总结。成功在哪些细节上，失败或是不足表现在哪些细节上。将经得起实践检验的做法形成必要的处理程序。

2、在服务标准达到的基础上，尽力满足客人合理的个性化需求。前厅部已经在每位客人入住时建立了客史档案。重视并满足客人个性化需求就是尊重客人的体现。在自己无法提供客人所需服务时，应及时上报寻求帮助，由上级来处理，尽力满足客人合理化需求。对客人提出的意见、建议要认真对待，想办法来解决其中隐含的问题。将这些内容都输入到客史档案里以便后来提供服务时注意到客人的喜好进而服务一次到位，赢得宾客的高度认同。

香格里拉酒店学习体会 篇9

2011年11月28、29日两天，我们一行10人赴大连香格里拉·大连新世界酒店、大连远洋洲际酒店、大连富丽华五家五星级酒店进行了学习参观。

经过此次考察，我们也真正见识了五星级酒店无论在服务氛围、服务细节、服务的关注度、员工的整体面貌，在诸多方面的不同之处。另外，我们还学习了包括酒店成品保护，及酒店整体管理元素的特点等。

本次学习，我们选住在国际知名品牌酒店《大连香格里拉大酒店》，本次考察学习使我深刻体验了国际连锁的高星级酒店的赢人之处。让我们印象最为深刻的是成熟的管理和细腻的服务，也给我本人感悟了很多启发与感受，现将两天来的考察体会进行整理后做如下汇报：

一、员工的服装、仪表、气质、礼貌

1、我们首先到达的的《大连香格里拉大酒店》，我们到达大堂内从门童、礼宾、前台，大堂副理的所有员工着装都相当人性化，黑色、红色的制服搭配，给我们感觉端庄大气。而且员工的工装都非常合体且比较宽松，整体感观较好。

2、员工的仪容仪表非常整洁、干净，男、女员工的头发都非常整齐，男员工头发一律为寸发，女员工也没有浓妆艳抹的现象，但都有妆容，连客房服务员PA保洁员的仪表也非常干净整洁，总体感觉酒店的员工着装都为淡雅色调，服装合体，为了不与客人抢艳丽。所有服务员都是言语低调，待人和善，谦虚恭敬，相互之间的协调配合默契，从未在任何场合听的大声喧哗，也没有看到服务员无所事事的样子，一直都是紧张有序的忙碌着。

在香格里拉让我感受颇深的是他们的礼节礼貌程度非常好，对见到的每位客人都能主动问候，且能感觉到每位员工都是从心底想帮每一位客人解决问题。一般情况下，只要员工在离你4至5米时就开始关注客人，并礼貌的问候，询问客人有什么需要帮助的，如真的有需要，他们总是微笑着来解答你提出的每一个问题。

保安员和门童的讲述

二、员工的服务程序和关注度

在酒店行业是我们经常培训员工的酒店意识与对客关注度。而在香格里拉让我真正感到员工对客人的关注。

在进入房间后我特意致电房务中心索要两瓶赠饮，我计了时，而恰恰赠饮是在两分钟之内就送到了房间，可见服务员是一路小跑到达我的房间，并给予我礼貌的问候。

如果我们酒店的每一位员工都如此重视客人的需求，我想我们的酒店便会高朋满座。

其次，他们每一位员工在相互协调之后也非常顺畅，在次日我们办理退房时，我站在前台目睹了一件让我感觉很好的现象，在我们退房时直至退房高峰，很多客人拥在前台退房，还有办理入住的，此时，一位外籍客人来到前台沟通事情，而前台服务也没时间来关注这位客人，只能说请您稍等，就在这时，站在一旁的大堂副理，连忙走入前台对前台员工说“让我来接待”，便与这位客人攀谈起来，使客人没有等待，而此时此刻还有两位像是礼宾主管或前台经理的职员也正在一直关注着大堂的每一位客人，包括这位外籍客人。

恰恰是这种不用大声通知喧哗的相互协调，让我折服，他们的“眼力架”，他们的利落敏捷的动作，相互之间的默契配合，体现了良好的职业素养和娴熟的

工作技能。

三、酒店大堂的环境与人性化特点 门童的靓丽风景：

香格里拉酒店的迎宾门童是一位长相十分清秀可爱的小女孩，她身着红色的长大衣，礼貌的为客人开门且问候，确实给客人的第一印象与感觉增添了亮丽景致。

每当我们刚进入大堂转门时，总是能闻到一股清雅的香水味，使人感到精神一振，这也体现了，管理人员的用心良苦，而我找了很久也没找到香味的来源。

大堂的正中间摆放了一盆非常显眼的迎客花，花的颜色与大堂的整体装修浑然一体，而且我也发现在他们酒店到处都是真花，这也体现了绿色的寓意。前台的附加值：

在香格里拉的礼宾台上，放置了一个电子相册，不断播出酒店的宣传片，天气预报，外币兑换等各种信息，十分人性化的将信息得到体现。电梯的温馨：

六部宽敞且装饰温馨的电梯，速度很快，只要按梯基本上不用等梯，电梯内光洁如新，更为人性化的是电梯内还设有残疾人按键，而且为了让较多人上梯解决拥挤大堂，还配备了扶梯。酒店的客房设施人性化： 进入房间内，不仅仅用舒适来形容，更多的是很多细节上的设置令我折服了。

1、防毒面具每间都有。

2、应急手电筒放置在床头柜下，怕客人看不到，床头柜下始终有较暗的照明灯开启。

3、卫生间内的音箱是与房内电视连接的。

4、淋浴间的门把手上贴着“推”“拉”的金属提示牌。

5、淋浴间内设有把手等辅助说明。

6、为了防止门碰将木质或壁纸撞伤，每扇门后都有一个挡片，防止门碰墙

7、窗台玻璃下为防止结露的水流到壁纸上而设计成凹陷状。

8、公共区域及房间内墙上镶嵌的壁画相当的牢固，不会轻易被客人碰掉。

9、书桌上的电源插座和上网接口都是隐蔽在书桌内的。

这所有的一切让我感受到了香格里拉在设施方面的人性化，关注方便客人的理念与用心良苦。

四、酒店高质量的早餐管理与服务

香格里拉的早餐的以日餐为主，中、西餐为辅的三种风味早餐。

首先早茶品：明档取餐区，用餐区，设计非常合理。每一位进入早餐区的客人，服务员都会主动询问客人是否需要咖啡。

其次是管理到位，我能看到的是10名服务员，不断穿梭在餐位之间，只要看见那位客人餐具用完，甚至客人没有离座，就会有服务员将空盘撤走。同时有一个西餐的主管一直站在服务区关注每一位客人，时而询问客人用餐感觉如何，时而帮助服务员撤餐。同时也看到西餐经理也站在服务区，不时的指挥与协调。最难能可贵的是上百人用餐的场景，丝毫听不到收拾餐具的碰撞声。

五、酒店的设备设施的管理与养护

香格里拉酒店是一个开业年头较长的酒店，但他们的酒店设施设备完好度令人折服。我们一行人从进入酒店大堂到进入客房，竟然看不到一丝损坏的地

方，没有破旧的感觉，地脚线各区域的木质、壁纸、天棚感觉如同新装修的酒店，“最后我终于在一个靠大堂的边角位置发现了一个天棚口上有手印”让我很意外？

六、酒店消防

酒店各区域的消防设备设施且一尘不染，而且设计合理，尤其在大连远航酒店看到一个现象，我们在酒店人员带领下参观。

七、酒店员工区

我们一行两人进入了他们的员工通道，整洁干净，无员工随意进进出出，是我们最大的感受，体现了酒店先进的管理。

八、香格里拉值得我们学习的地方虽然只有短短的两天考察，还有好多没有来的及学习的地方，但有太多值得我去学习与借鉴的地方。如“问候、主动。协调、人性、整洁、舒适、安静”等多方面的楷模。着一切的理念将是我不断学习与追求的理念。

九、我的反思

1、如何教育员工用良好的心态为酒店创造价值与为客人服务。注重情绪管理，让员工知道微笑与主动是创造价值和效益的根本。

2、如何提高员工的成品保护意识。

3、如何提高员工的企业归属感。

4、如何提高自身的管理水平。

5、如何避免自身的惰性，提升自身素质。

6、如何将客房推向，环保、人性、舒适的酒店。

总之，此次考察对我本人是一次不可多得的学习机会，也为我以后的工作指明了方向。

客房部：马晓坤

海南省酒店行业能源利用状况浅析 篇10

海南是中国唯一的热带岛屿省份,属热带季风气候,长夏无冬,全岛中部地区气温较低,西南部较高,1月份平均气温17. 2℃,7月份平均气温28. 4℃ ,年均日照300d以上,是中国最受欢迎的热带滨海度假胜地。随着国际旅游岛建设步伐的加快,酒店行业迅猛发展。但受传统经营理念的影响,我国星级酒店的运营模式至今仍旧表现出粗放式的特点,以“高消耗、高投入”著称［1］,海南省酒店行业也不例外。近年来,粗放的运行模式面临能源价格上升的压力,盈利空间被进一步压缩,这对行业健康发展极其不利。在此背景下,节能减排、 低碳环保等理念开始在酒店的规划中得到高度重视,为逐步将海南建成旅游国际化程度高、生态环境优美的绿色之岛,节能主管部门出台相关政策和地方标准,并启动酒店行业能源利用情况调查。

1调查对象概况

海南省三星级及以上或按三星级及以上标准设计和建设的酒店( 以下简称“星级酒店”) 共171家,涉及海口、三亚等12个市县。其中,五星级53家、四星级50家、三星级68家。调查对象覆盖代表性地区和旅游城市,基本可反映全省行业情况。

2能源利用状况

2. 1能源消费情况

171家星级酒店2013年综合能源消费量按当量值计算88473. 6吨标准煤,能源消费以电力( 60% 以上) 、天然气( 30% 以上) 等为主。其中,电力主要用于中央空调、照明、供水、餐厅、洗衣房、客房等环节,天然气主要用于锅炉、餐厅等环节,柴油主要用于柴油发电机,液化石油气在没有管道天然气的地区主要用于餐厅。目前,三亚市亚龙湾多数酒店采用集中供冷模式由供冷站提供冷冻水,取代中央空调,兴隆旅游区大多数酒店使用温泉站提供的温泉水,取代锅炉。

171家星级酒店2013年共消费电力46365万k Wh,天然气2378万m3,柴油697t,其他能源1609吨标准煤,能源消费结构情况如图1所示。

2. 2能源利用效率

根据调查数据分析,171家星级酒店2013年平均单位建筑面积能耗为18. 21千克标准煤/m2, 单位建筑面积电耗95. 41k Wh /m2。

2. 2. 1按市县分

各市县星级酒店单耗的主要决定因素是气候、 入住率等,从分市县整理得到的数据来看,三亚的五星、四星级酒店占比高,服务配套设施也较其他市县更多,且全年平均气温较高,空调开启时间较长,入住率也较高,单位面积能耗和电耗均高于全省平均水平。单耗水平较高的其次是东方、海口。 万宁兴隆旅游区虽然三星级以上的酒店较多,但近年新增酒店过多,整体入住率不高,且大多数酒店使用温泉站提供的温泉水,取代锅炉,故单耗并不高。全省主要市县星级酒店单耗情况如表1所示。

2. 2. 2按星级分

星级酒店的基础经营项目主要分为客房、餐饮和综合服务设施,是一个综合复杂的系统。若将酒店划分星级,则星级越高,提供的服务项目就越完善,相对的酒店消耗的能源就越多。根据国家旅游局星评标准,三星级酒店,设备齐全,不仅提供食宿,还有会议室、酒吧间、桑拿、美容美发室、咖啡厅、健身房等综合服务设施,每间客房面积约20m2,家具齐全,并有电冰箱、电视机等; 四星级酒店,设备豪华,综合服务设施完善,服务项目多,讲究室内环境艺术; 五星级酒店,设备十分豪华,设施相当完善,各式各样的餐厅,较大规模的宴会厅、会议厅,综合服务比较齐全,是社交、会议、娱乐、购物、消遣、保健等活动中心［2］。从以上数据可以看出,海南省三星、四星级酒店设施差别不大,单位建筑面积能耗水平差别也不大,电耗相差10k Wh左右,能耗相差1. 5千克标准煤左右。但五星级酒店因设施设备和客房配套要求,单位建筑面积能耗和电耗远高于其他星级酒店。各星级单耗具体数据如表2所示。

2. 3对标达标情况

文中调查按照海南省《宾馆酒店单位综合能耗和电耗限额》( DB46 /259 - 2013) 对171家星级酒店分别进行对标( 其中有2家在停业装修期间未对标) ,2013年,共发现145家星级酒店达标,占总数的86% ,其余24家存在超能耗限额标准情况,占总数的14% 。按地区分: 三亚11家,海口9家,万宁3家,琼海1家; 按星级分: 五星级9家,四星级4家,三星级11家。

3能源管理面临的主要问题

2013年,171家星级酒店能源总成本6. 68亿元,约占运营总成本的40% 左右。任何一个企业的利润是收入减去支持,在其他条件不变的情况下,控制能耗支出必然提高酒店的经济效益。节能增效需要组建专业化的管理团队,进行能源成本有效管控,并深挖节能潜力,是酒店行业势在必行的工作［3］。从调查情况来看,海南省星级酒店能源管理存在以下几个方面突出问题。

3. 1能源成本管控不到位

大多数酒店,尤其是三星、四星级对能源成本管控不到位,忽视日常的能源统计,内部不及时抄表,不重视统计,也不建能源消费台账,对能源成本管控只是通过财务部门每月的发票了解缴费金额。

3. 2能源计量基础薄弱

普遍存在设计和建设时未达到计量标准要求, 未充分考虑对能源分功能区、分级、分项计量的问题。调查统计发现,有90% 左右的星级酒店内部计量器具配备不到位,如客房、洗衣房、餐厅、中央空调用电无单独表计。

3. 3能源绩效管理未开展

调查发现,仅有少数五星级酒店开展了能源绩效考核,在及时统计分析的基础上,将能源消耗指标分解至主要相关部门,结合酒店营业收入和入住率,召开成本分析会,进行绩效管理。多数酒店领导层还未充分重视能源绩效管理,需夯实能源计量统计基础,将其纳入酒店管理重点环节。酒店超限额指标情况如表3所示。

3. 4缺乏新技术、新产品、新模式应用

中央空调是酒店最大的用能设备,型号匹配与节能技术采用是影响酒店用能的重要因素［4］,使用中央空调的星级酒店中约1 /2的存在功率与需求不匹配或未采取节能控制技术的。有2 /3的星级酒店未使用高效照明灯具,仍有大量白炽灯在用,极少采用锅炉余热回收、蒸汽蓄热器、电梯能量回馈装置等技改项目,不够重视对既有建筑的围护结构改造。几乎都没有采用合同能源管理模式,即由专业化的节能服务公司与愿意进行节能改造的酒店签订节能服务合同,按照合同,服务公司投资为酒店进行节能改造,最后,与酒店分享项目实施后的节能收益,合同结束后,设备的所有权和全部节能效益归酒店所有［5］。53家酒店272台机电设备属于国家明令淘汰的高耗能落后设备,总功率5503k W,总装机容量800k VA。

4节能潜力分析

4. 1管理节能

从掌握的星级酒店管理节能潜力来看,通过建立有效的成本管控制度,抓好能源计量和统计分析工作,落实绩效管理［6］,初步测算,海南省酒店行业仍有10%左右的节能空间,可节约12000吨标准煤/a( 按当量值计) ,可节约能源成本约8400万元/a;

4. 2技术应用节能

初步测算,通过采用先进的节能产品、淘汰落后机电设备、实施节能技改等措施,海南省酒店行业仍有15% 左右的节能空间,可节约18000吨标准煤/a( 按当量值计) ,可节约能源成本约12600万元/a。

5结语

海南省星级酒店能源消费以电力( 60% 以上) 、天然气( 30% 以上) 等为主,2013年五星级酒店平均单位建筑面积能耗和电耗分别为20. 99千克标准煤/m2和107. 64k Wh /m2,四星级酒店分别为14. 11千克标准煤/m2和78. 49k Wh /m2,三星级酒店分别为12. 56千克标准煤/m2和68. 70k Wh / m2。2013年,有24家存在超能耗限额地方标准情况,占总数的14% 。

服务行业个人学习心得 篇11

一.思想方面的总结。

文明服务是企业的外在形象，一个企业要想在社会上获得广泛的知名度、美誉度，与他所提供的服务是密不可分的。信合作为一个特殊的服务性行业，在取得经济效益的同时，更要取得良好的社会效益。做为服务窗口的信合员工，结合我自己的工作实际，我给顾客提供文明，高效，优质的服务是树立信合良好形象的途径。我只有心系储户，树立“储户利益至上”的思想，牢记“储户第一，服务第一，信誉第一”的宗旨，为储户提供安全，方便，快捷的服务，使客户来时舒心，在时称心，走时开心。以高尚的职业道德和真诚的服务态度来扩大信合的社会知名度和美誉度，为古冶联社的发展贡献自己的力量。

二.行动方面的总结。

文明服务不能流于空洞，浮于表面，清淡冷漠，不理不睬，更不能横眉冷对，讽刺挖苦;而是应该出自真诚，发自内心，主动热情;更应该热心帮助，急人所急。

服务永无止境，顾客满意就是我永恒的追求。这就需要我付出艰辛汗水，不断地去钻研，创建文明窗口，树立信合品牌。只要我真心付出了，又何愁没有真情的回报呢?过去的一年，我是从服务仪表、服务语言、服务行为、服务质量、服务纪律等方面开展文明优质服务的：

1.无论在何时何地始终注重自身仪表，给人以端庄、稳重、严肃、认真的仪表印象，使顾客感受到温馨，轻松的人文环境，从而信赖我，支持我，支持我们信合工作。

2.我的言谈举止直接体现我们整个集体素质的高低，坚持使用文明用语，让顾客感受到信合员工是有礼貌的，是高素质的，信合的服务是文明的，优质的。

3.文明服务不能光喊口号，还要实施到行动中。工作中的每一个微小举止直接影响到顾客对信合的认识，用文明、礼貌的服务行为使顾客高兴而来，满意而去。

4.为了稳、准、快、好地为顾客服务，我不断加强业务学习，取人之长，补己之短，拓宽自己的知识层次，努力提高服务质量，为我社文明优质服务工作水平的整体提高奠定了坚实的基础。

5.没有规矩不成方圆。严肃的服务纪律促使我严格遵守各项规章制

度和财经纪律，做到了不该说的话不说，不该问的事不问，保护了储户的商业秘密，赢得了顾客的好评。

不集溪流，无以成江河;不集跬步，无以至千里。我所做的只是__联社全体员工的一个缩影，真正的成绩是靠我们大家共同创造出来的。我们是一颗颗螺丝钉，应牢牢的坚守在自己的岗位上，毫不松懈;我们是钢铁，那文明服务标准就是模具，定能把我们锻造成合格的、优秀的品牌员工。只要我们人人文明服务，从我做起，信合事业必然会欣欣向荣，其道大光。

银行业典型案例学习心得体会 篇12

银行是经营风险的企业，始终在风险博弈中求生存、求发展。但风险无处不在，近年来，国内外银行业因操作风险导致重大资金损失的案件颇多，严重威胁银行和客户资金安全，这些案件的共同特点之一，就是银行内控不健全，执行不到位，缺乏应有的行为制约机制。因此，采取相应措施，从源头上加强预防，是新时期防范金融犯罪的一道重要防线。

经过此次培训学习，我找到了自我正确的价值取向与是非标准，找准了工作立足点，增强了合规办理和合规经营意识，通过学习相关制度、《银行业典型案例汇编》，观看教育视频，我对提高自己的业务素质和执行制度的自觉性有了更高的要求，为识别和控制业务上的各种风险增强能力，积极规范操作行为和消除风险隐患，进一步增强维护邮储银行利益的责任心和使命感，明确了在平凡中奉献，在爱岗中敬业是我们从业人员增强岗位责任心、提高规避风险能力所必备的奉献精神。

为此，我认为银行在加强预防金融犯罪、进行规避风险的同时，首先要重视做好从业人员的思想引导工作，其中重要一条是加强思想方面的教育，就像这次合规教育一样，而不能平时只强调业务工作的重要性，忽视了从业人员的思想

建设，从近年来发生的金融犯罪案例看，有许多都存在没有正确处理好思想政治工作与业务工作的关系。所以，银行要高度重视这项工作，既要进行正面的宣传引导，又要坚持经常性的案例警示教育，使从业人员加固思想防线，经常警示自己“莫伸手，伸手必被捉”，从而为消除金融犯罪打下良好的群众基础和思想基础，自觉做到常在河边走，就是不湿鞋。使大家真正认识到，作为一个金融单位的职工更应以自己所从事的职业上讲求道与德，如果路走得不对就会犯错误，就会迷失方向；如果没有德，就谈不上自己的事业，也就没有单位事业的兴旺，就没有个人事业的发展，也就失去了人身存在的社会价值。

此外，健全规章制度，严格内部管理，是预防经济案件的保证。为此要认真抓好制度建设，一方面要根据我们一线柜员工作的特点，组织学习，通过学习，使各岗位人员真正做到明职责、细制度、严操作。有效的事前防范与监督是预防经济案件的重要环节，本岗位的自我检查与自我免疫是第一位的，比如杜绝为客户代签凭条，在操作中按流程查验存折、身份证真伪等等；还可采取定期或不定期的上级检查、交互检查等方法，及时发现和纠正工作中的偏差，比如从业人员要克服领导交办、亲朋催办、同事请办等因素带来的违规操作问题，防止在此过程中缺相关手续，有没有相关的检查把关环节，进而导致金融犯罪，造成金融风险损失。所以，实现规避风险的最大效益化，对业务工作的各个环节进行有效的内控与制约至关重要。在此基础上，还要加强落实授权审批制度。在处理业务过程中充分体现“四只眼睛”原则，通过这一制度使各类经济活动及风险在发生之际就能得到协同有效监督和控制，对疏忽加以防患，对恶意加以制止。

酒店行业学习心得体会 篇13

关键词：金融危机,经济管理,问题,应对策略

一、酒店行业的发展现状

金融危机的爆发已经影响到各行各业, 从金融界一直波及到实业界。作为与金融实体关系最为密切的产业之一, 酒店业也受到了很大的影响。

去年的奥运会召开和四川大地震也对酒店业的发展有很大的影响。奥运会的成功举办吸引了大批外商投资酒店行业, 当然选址大多在北京, 大量的新建酒店无疑增加了酒店业的供应量, 供大于求必然使得整个酒店行业的经营出现一定的问题。去年四川地震的发生使得全国人民处于深深的哀悼中, 人们一腔热情投入到抗震救灾捐助活动中, 国内旅游暂时休眠, 一些主要靠旅游客源生存的酒店受到了一些影响。

目前高星级的酒店大多分布在一线城市, 即中心大城市, 如北京、上海、广州、宁波、苏州等少数大城市, 这些城市市场容量巨大, 五星级以上酒店大多集中在这一区域, 酒店价格极高, 服务质量极好, 当然这些城市整体竞争态势是最为激烈的。三星四星级酒店大多分布在二线城市, 价位比五星级低得多, 但比经济型酒店高得多。二线城市一般为省会及一线城市周边的发达城市, 其市场容量和潜力都挺大, 国际酒店巨头的扩展步伐正在向这些次中心城市扩展。

二、酒店经济管理存在的问题

(一) 理念上, 缺少具有凝聚力的企业文化

任何一个企业, 都应该有自己的文化, 酒店文化是酒店在长期的经营管理实践中, 逐渐培育成的、占据主导地位的、并为全体员工所认同和遵守的企业价值观、企业精神、经营理念以及行为规范的总和。酒店文化是酒店无形价值的体现, 建立良好的酒店文化能不断增强酒店的凝聚力和向心力, 使其成为酒店共同价值观的核心。

目前好多酒店管理层缺少建立良好酒店文化的意识, 而把主要精力和物力放在酒店硬件建设上。酒店与旅馆不同, 后者的经营理念只是为顾客提供经济实惠便利的住宿服务, 而前者需要满足客人各方面的消费需求, 包括精神的和物质的。消费人群的不同也决定了建立酒店文化的必要性。

(二) 经营上, 酒店业务单一, 服务质量和星级级别不匹配

酒店业务单一, 往往不能应对外部客观环境的恶性变化。有些酒店只提供住宿, 或者捎带着提供早餐, 而占消费大头的中餐和晚餐却不在提供之列;而有些酒店只提供餐饮服务。这不但浪费了酒店规模建筑设施投资资源, 也使得这类酒店在竞争面前毫无战斗力, 只要其他竞争者在其他服务上稍下点功夫, 就会胜出一筹。金融危机的爆发使得无论是国内还是国外的游客骤减, 这对于提供单一服务的酒店来说, 是一个非常不利的环境变化。

(三) 管理上, 缺少科学的酒店管理方法和信息系统

1.缺乏优秀的酒店管理人才和成熟的管理模式。

酒店行业的薪酬相对其他企业来说较低, 所以好的管理人员往往会被其他企业高薪挖走, 人才流失严重, 极大地阻碍了酒店管理水平的提高;社会公众对酒店行业还存在着一定的偏见, 尤其是一些优秀的高校毕业生在择业时, 总会把进酒店作为最后的选择, 这在一定程度上也限制了酒店管理技术的提高和酒店员工整体素质的提高。

国内大多酒店企业都拥有自己的一套管理方法, 但是往往没有形成系统成熟的管理模式。在借鉴其他企业经验或者从酒店管理公司获得管理技术时没有结合本企业的实际情况和特点, 盲目随从别人的管理模式, 往往起到了适得其反的效果。

2.对营销部门不重视, 营销手段简单落后, 财务管理水平低。

能否做好营销是企业的生存的关键, 对酒店的经营影响重大, 但一些洒店在营销方面存在着许多问题。大多数酒店是本地人投资建设的, 但在经营理念上却缺少本土的特色, 没有充分利用本地文化风俗等资源;多数酒店是单体建设, 缺少连锁洒店所具有的网络营销优势;再者就是很多旅游城市的酒店过分依赖旅行社的客源, 在价格上受制于旅行社, 住房率受旅游季节的周期影响比较大;不能根据客户的不同需求开发销售产品, 缺乏引导客户消费的营销理念。

(四) 投资规划上, 对整个外部经济环境的多重考虑欠佳

服务类行业的选址非常重要, 尤其是对高水准的酒店来说, 是其重要的考虑条件之一, 这可以从北京五星级酒店的区域分布上得到很好的印证。北京目前的高端酒店主要分布于成熟的商务区中, 其中众多五星级酒店更是扎堆于中关村、金融街、王府井、CBD和燕莎这五大商圈。而有些酒店投资者只为较低的建设成本, 去选择偏远且不靠近景区的地段, 就算酒店建成, 由于客源不佳也实现不了酒店的规模经济效应, 而是连连亏损。

(五) 酒店规模和星级标准上, 定位不准确

在酒店建设上, 一味的追求大规模、高尖端设施, 努力去把星级定的高一些, 而忽视酒店文化的建设, 高素质员工的培养, 这种做法的后果往往是寿命较短, 不能有长远的发展, 最终都是被并购的命运或者造成资源闲置浪费的局面。

星级标准的确定, 要看当地的地理环境, 旅游环境和经济环境。如果商业发展繁荣或旅游业发达, 则可以追求高级别高质量的酒店。

三、应对策略

面对这场影响全球的金融危机, 许多商家接连采取降价促销的策略来共度难关。然而对于酒店行业来说, 这一策略需慎重使用。酒店的降价空间很有限, 因为无论是新建酒店还是改扩建的老酒店, 无论是高星级酒店还是经济型酒店, 建造成本和不断地装修成本都比较高, 服务型行业最忌一成不变 (除非是具有深厚的文化底蕴的百年老店) , 装饰效果要跟得上时代, 跟得上人们的消费观念。酒店的其他成本也很高, 如一些灰色关系的打理、人工、能源费用等等, 如果要维持正常的业务, 调低房价的余地就很小了, 否则就会导致失衡状态下的恶性竞争。

当然, 人们正常的工作生活还要继续, 酒店业的常规性需求也必不可少, 只要酒店根据自身特点和外部经济环境的变化来适时地改变经营方针, 一切难关迎刃而解。

(一) 建立良好的酒店文化

酒店文化体现在酒店环境的布置中, 体现在客人的宣传中, 更体现在酒店员工、特别是管理人员的日常管理行为中。对普通员工最好实行人性化管理, 使每位员工为酒店着想, 提高工作热情和积极性, 从而使他们自觉的降低成本。致力于企业文化建设的酒店也要做好不同层次、不同区域的员工行为规范, 尤其是管理人员的行为规范、员工社交场所的礼仪规范, 以及长期的员工文化素质提升规范等。

创造酒店独有的品牌, 突出酒店文化特色, 加强酒店文化经营, 必将成为未来酒店经营成败的关键。对与酒店形象有关的一切要素要进行全面系统的规划设计, 并通过全方位的多媒体的统一传达, 塑造独具文化品位的酒店名牌形象, 以谋求大众的认同。

(二) 多元化经营, 特色经营

随着行业竞争的激烈, 各家酒店都在寻求多元化的经营方式。星级酒店与大企业合作举办一些户外活动, 比如举行露天餐饮, 让顾客享受户外美食, 没有在酒店里进餐的拘谨, 客人感觉更加随意。把宴会搬到户外成为很多酒店赚钱的一个门道。举办一场户外宴会的投入并不小, 而且事情繁琐。但酒店对这类活动仍趋之若鹜, 因为举办这类活动对酒店形象是个很好的展示宣传机会, 尤其与大企业合作可以认识不少客户, 从而拓展酒店的经营合作渠道。

一些酒店增设的迷你吧, 阳光浴, 温泉浴, 影院, 舞厅等相关服务, 备受客人喜欢。

那些具有地方特色的酒店可以充分利用地方风俗文化, 打造“主题饭店”, 为来自世界各地的宾朋提供更加多样和富有个性的服务内容。

奥运会的召开, 使得特色鲜明的”主题饭店“在北京陆续诞生, 使北京的宾馆饭店业逐步探索出更加符合游客个性需求的现代经营模式。

(三) 做好财务管理, 严控成本, 增强资金流动性

1.加强财务决策分析。酒店的经营决策是关系到企业总体发展方向和重要经营活动的决策, 如投资方向和投资规模, 客房、餐饮价格水平, 成本目标, 盈利目标等。加强成本费用控制, 从而有效控制酒店的资金占用量, 提高资金使用效益, 是酒店提高利润水平的关键。

2.加强内部控制。采购部门是酒店最难控制的部门, 酒店餐饮质量要求较高, 一些海鲜产品储存周期短, 采购次数就多, 经常需要临时采购, 一部份物品还需要从境外购进, 这种情况决定了酒店采购内部控制有别于其他行业采购的控制模式。酒店的采购环节很容易出现舞弊行为。所以, 对采购环节控制的关键环节是采购业务及财务控制流程的合理设置、人员素质的培养等。加强请购、报批、订货、验收、最后核准付款的内部控制。

3.大力拓展网上预定房间和餐饮业, 这会比在酒店直接预订便宜10%左右, 更加吸引消费者, 提前预订缴纳的定金可以增强酒店的资金流动性。网上拓展业务, 一是可以降低成本, 二是可以提高酒店的知名度。

四、结束语

面对目前不断蔓延的金融危机, 各大酒店应积极采取措施据以应对, 从自身经营模式上, 文化建设上, 制度制定上, 内部控制上等方面加以改革。国家政策方面有利好消息, 中国商务部将在三方面大力发展酒店餐饮行业, 第一, 大力发展大众化餐饮;第二, 重点关注和解决酒店行业的放心消费问题, 严把食品原料进货关;第三, 积极推进节能环保工作, 推动行业节能减排纵深发展。商务部高度重视中国的酒店与餐饮业, 在扩大内需、拉动消费方面, 将大力发展酒店与餐饮业。

参考文献

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[2]赵爱玲.酒店业抱团“御寒”.产业与投资, 2008-11-12.

[3]王小青.浅谈酒店品牌策略[J].现代商业, 2009, (03) .