浅谈接访技巧

浅谈接访技巧（共5篇）

浅谈接访技巧 篇1

浅谈接访技巧

________________________________________ 2006年06月23日

信访是发扬社会主义民主，听取人民群众意见、建议和要求，接受人民群众监督的重要渠道，是切实解决人民群众实际问题，保障人民群众信访权利的重要窗口。接访是信访工作的重要形式，因为它是面对面直接交流、沟通与协调，有时是和风细雨式，有时却是疾风暴雨式，而其它信访形式则是潺潺细流式。接访技巧水平的高低，直接关系到接访工作的成败，关系到群众越级上访、重复上访和异常上访发生的可能性。当前在新的形势下，信访总量大幅增加，“三访”异常突出，接访技巧尤其显得重要。本人通过接访实践，就接访技巧浅谈一些体会。

一、接访技巧在信访工作中具有十分重要的作用

1、讲究接访技巧，有利于密切党和政府与人民群众的血肉联系。密切联系群众，是党的优良传统。尽管党和政府联系群众的渠道多种多样，但信访工作有着与其它渠道不可替代的作用。接访是信访工作的重要组成部分，讲究接访技巧，可以拉近与群众的距离，更好地为群众排忧解难，满足群众的合理要求，增强群众对党和政府的向心力。

2、讲究接访技巧，有利于化解社会矛盾，维护社会稳定。信访活动是社会各种矛盾直接和间接的体现，信访工作，尤其是接访工作，通过接访人员的接访技巧，可以及时有效地减少和消除不安定因素，妥善化解社会矛盾，促进社会的安定团结。当前，信访工作面临前所未有的严峻形势，接访部门调解社会矛盾的作用越来越显得重要。

3、讲究接访技巧，有利于提高接访人员的自身素质，树立信访部门的威信。近年来信访部门通过艰苦、辛苦、清苦的工作，尤其是接访人员讲究接访技巧，化解了大量社会矛盾，为群众办了许多实事，赢得了各级领导的好评，得到了社会各界的普遍赞扬，信访部门的地位和威信有了明显提高。同时，接访人员通过讲究接访技巧，政策水平、知识面、应变能力等各方面素质得到了有效提高。

二、接访人员应掌握的一般接访技巧

接访是一项十分重要的信访活动，它涉及范围广，表现形式多样，掌握一定的接访技巧，对接访人员来说至关重要。

（一）集体上访的接访技巧

集体上访（简称集体访），指上访人员5人以上的上访。它是接访难度最大的工作，工作做得好，能妥善化解矛盾，能使上访人员怒气冲冲而来，心平气和而回；工作做得不好，可能矛盾激化，引发恶性事件。因此接访人员要重视和讲究集体访的接访技巧。

1、导入阶段的接访。导入又称相识，是指上访人员到达接访场所与接访人员相识的过程。该阶段费时不多，接访人员要从相互介绍中了解上访人员的有关情况，包括性格、脾气、家庭情况、经济状况等。在该阶段，应创造一种轻松愉快的氛围，能够使他们激动的情绪予以缓解，并迅速对接访人员产生一种信任感。

2、概谈阶段的接访。概谈的目的是让上访人员充分了解政府部门出台的政策的目的、意义，接访人员概谈时要先入为主，但要小心慎重，掌握分寸，应注意掌握以下几种技巧：

（1）创造软性环境。开始概谈时，内容要简短而又能抓住重点，尤其要注重情感。例如说：今天你们集体上访，我们将认真听取你们反映的情况，希望能给你们提供一些帮助。这是一种友善式的表达方式，能有效地转化上访人员的情感，拉近与接访人员的距离。

（2）了解上访人员的意图。在概谈之前，尽可能在第一时间与主管部门联系，了解基本情况，如条件不许可，可委托其他接访人员及时了解。在概谈时要有的放矢，注意观察上访人员的反应，看看哪位上访人员对你的概谈点头称是，哪位上访人员对你的概谈不屑一顾或面带愠情，以此迅速调整概谈的语气、表达的角度。

（3）言辞适度，态度和蔼。概谈的言辞、态度直接影响接访的效率，千万不可言辞激动，态度粗暴，否则会引起上访人员的焦虑、愤怒，如激怒上访人员，不仅上访人员可能会筑起“防御之墙”，放弃可能合作的动机，不利矛盾化解，而且可能出现过激行为，这是接访工作的大忌。

（4）节约时间，注重效率。概谈时间要控制简短，以达到说清政策依据，阐明信访部门代表党和政府为民办事、公正公平处理问题的决心即可。

3、倾听阶段的接访。接访人员概谈完成后，即进入倾听群众反映的阶段。接访人员要明确告诉上访人员，表述要清楚明了，主要是把问题讲清楚，其他代表有权反映，但不可翻来覆去过多重复同一问题。

（1）要落实一位接访人员负责记录，将群众反映的问题详细记录清楚，对群众反映的问题不明之处，要即时询问，做到记录详细，内容透彻。

（2）接访人员要尊重上访人员的人格，一般情况下不得打断上访人员的发言，因为上访人员一般文化素质较差，可能会出现言不达意的情况，一旦被接访人员打断后，就会造成思路混乱，影响接访效果。

（3）接访人员要耐心听取上访人员的反映，切不可顾左右而言他，否则一方面接访人员不可能系统了解上访人员的反映情况，不利于下步的情况归纳，另一方面可能会被上访人员误解为不重视他们的反映，尤其是接访时有过激行为的集体访人员。

（4）判断。接访人员在听取上访人员反映过程中，要准确判断上访人员反映情况的真实性，做到心中有数。上访人员反映的哪些问题是合情合理的，需要我们协调解决的；哪能些问题是不切实际的，但需要我们解释清楚的；哪能些问题是无理要求，我们必须理直气壮予以驳斥的。

（5）接访人员要灵活掌握上访人员反映问题的时机。当上访人员离开主题而言它时，要马上告诉他们不要偏离主题；当上访人员反映的问题已基本清楚时，要灵活地掌握好终止反映的时机，避免无休止地发言，拖延接访时间。

4、陈述阶段的接访。对于规模较大的集体访，原则上应通知主管部门负责人参加接访。当上访人员完成情况反映后，接访人员应指令主管部门负责人就上访人员反映的问题当场客观公正地陈述，不得回避事实。当上访人员情绪较好时，主管部门负责人陈述可详细一些，以便上访人员能更加详细地了解情况，明白是非，及早化解矛盾；当上访人员群情激动时，陈述可以简单明了，讲清政策依据即可。接访人员要善于察颜观色，陈述阶段尽可能不让上访人员插话，以免矛盾激化。

5、归纳阶段的接访。接访人员要善于归纳，将上访人员反映的问题和主管部门负责人陈述的情况进行系统地归纳。归纳要实事求是，不偏左也不偏右。对上访人员反映的问题不能遗漏，当场与上访人核对清楚；对主管部门陈述的内容，也要提纲挈领地向上访人员交代一次。

6、协调阶段的接访。对上访人员反映的问题合情合理的，而问题的存在确实是主管部门工作不当造成的，接访人员可以明确告诉他们：我们是人民的信访局，是为民办实事的，对你们反映的问题将会千方百计妥善处理。在场主管部门负责人能当场表态的，责成当场表态解决方案，避免重复上访；不能表态，需要回去研究的，责成主管部门尽快研究解决方案。对上访人员反映的问题有一定的合理性，但一时尚不能解决的，要耐心解释，取得谅解，努力创造条件尽快解决。对上访人员反映的问题不切实际的问题，按有关政策宣传解释，劝说教育，使他们放弃不合理的要求。对上访人员的无理要求，接访人员要态度坚决地理直气壮地予以说明或驳斥，同时规劝他们要遵守国务院《信访条例》、《浙江省信访条例》的有关规定，使之息诉罢访。对于有明确过激行为的上访人员或者经协调后仍缠访不休的，接访人员要及时通知公安部门给予带离，但切不可直接正面冲突。对规模较大且涉及全局性的集体访，上访人员一定要市里分管领导出面解释的，接访人员要及时与上级部门联系，尽可能让市里分管领导出面解释，尽管解释的口径、内容基本一致，但化解矛盾的效果却不一样。

（二）个访的接访技巧

个体上访（简称个访），指上访人员5人以下的上访，它是接访人员日常接待的主要对象，尽管单批人员少，但每次上访情况各不相同，接访人员面对的是形形色色的人群，要理解上访者，设身处地、将心比心和换位思维；应用情感打动上访者，把握工作主动权；应掌握上访者的不同心态，善于分析引导，学会“对不同的人说不同的话，办不同的事”。

1、面对情绪激动的上访者。接访人员要以礼相待，耐心听取上访者的反映，如反映有道理的，要主动帮助解决；如反映情况不合理的，也要依照有关政策规定作出详细解释。

2、面对反反复复的上访者。接访人员要学会归纳法，提炼正确的内容，清除不合理不正确的内容。正确的内容往往是已经妥善处理好，但上访人员又忽然想到了另外的情况，提出了新的不合理的要求，多次反反复复。接访人员要不厌其烦，做耐心的思想工作，如：你上次提出的问题得到解决是因为有道理，今天提出的问题不符合法律和政策规定，是不可能解决的，以消除他的不正确念头。

3、面对胆小怕事的上访者。一般来说胆小怕事的上访者反映的问题有一定的道理，多数属于被打击报复或受到明显委屈，是带着提心吊胆心情来上访的。面对这种种类型的上访者，接访人员要主动与上访者平等沟通，敢于主持公道、正义，想方设法为群众排忧解难。

4、面对固执已见的上访者。接访人员要讲道理、摆事实，以理服人。既要讲大道理，使上访者服从大局，又要讲小道理，“没吃亏即得便宜”，适可而止。

5、面对要求过高的上访者。接访人员要讲清法律法规，要晓之以理，动之以情，做深入细致的思想工作；要统一口径，不得乱开口子；严格按政策法律规定办事，不能让他们得到额外利益。

6、面对缠绵不止的上访者。对“生命不息，上访不止”的老访户、缠访户，接访人员要学会弹钢琴，尽可能使他们息诉罢访，也可采取听证会、终结制等形式，组织各方面专家、群众代表参加，摆事实，明是非，并出具论证结论意见，从而使老访户、缠访户感受到社会言论压力。

7、面对案情复杂的上访者。对这类上访者，接访人员要宜粗不宜细，对反映的问题有道理且有法可依的，要坚决依法办理；对反映有一定道理，但无政策法律依据的，要主动帮助协调，妥善处理；对反映问题无法可依，无政策依据的，要表明不能办理的态度。

8、面对患精神病的上访者。接访人员要配合有关部门落实责任人，采取有效措施，对精神病患者予以积极治疗，同时接访人员要学会自我保护意识，避免出现意外事件。

三、讲究接访技巧对接访人员提出了新的要求

接访是一个系统工程，政策性很强，在当前新形势下，讲究接访技巧对接访人员提出了新的更高的要求。

1、接访人员必须具备较强的政治敏感性和政策水平。

接访人员要把接访工作放到改革、发展、稳定的大局和实践“三个代表”重要思想的政治高度去认识、去落实，必须时刻牢记立党为公、执政为民的思想，努力把问题解决在始发阶段，提高初访的一次性办结率和群众满意度。对群众的上访，做到满腔热情地接待，耐心细致地听取群众的陈述，着力为群众诚心诚意办实事、尽心竭力解难事、坚持不懈做好事。接访人员要学懂弄通党的方针、政策，明确各项政策的目的要求和精神实质，准确把握适用范围和界限，引导群众按政策要求反映问题，做到依法上访。

2、接访人员必须具备较强的工作责任心和事业性。接访人员对接访工作必须有极端负责的精神，踏踏实实、认认真真、一丝不苟，要体察民情，倾听群众意见，事事向人民群众负责，维护群众利益。对待群众上访问题，要周密调查，妥善处理，做到有始有终，负责到底，不草率从事，半途而废。严格执行“接访工作首问负责制”，坚决克服矛盾上交、推诿、拖拉和失职现象。

3、接访人员必须具备较为广泛的知识面、较强的应变能力、综合分析能力和心理素质。由于上访群众反映问题的广泛性、复杂性，处理问题的艰难性、曲折性，为确保接访工作的顺利完成，接访人员必须具有较为广泛的知识面、较强的应变能力和综合分析能力，能够对复杂问题作出准确的判断，因此，接访人员需要努力学习政治理论知识、学习科学文化知识、学习现代科学管理知识等等，了解社会政治经济的发展情况，努力使自己成为适应本职工作的通才、全才。

同时，接访人员还应具备较好的心理素质，乐于委屈、乐于清苦、乐于奉

注重接访技巧实现有效化解 篇2

关键词：企业；信访接待；技巧

近几年来，二钢根据上海市政发展规划要求，不断推进企业结构调整，从2006年8月至2010年6月先后关停高速线材厂、金属制品产线以及相关联的辅助、后勤等部门，涉及1000多名职工安置分流。在这特殊的时间里，企业的干部职工思想波动大，来信来访增多，表现方式各种各样，有的是和风细雨、有的是急风暴雨，维护稳定压力重重。面对严峻考验，二钢维稳信访工作坚持以“领导重视，政策对路，方法得当”为指针，注重把握接待前、接待中、接待后的工作技巧，化解矛盾，解决问题，保证改革调整转型敏感时期工作不断，职工不闹，大局稳定局面。多年来二钢公司保持着不发生越级集体上访事件；不发生有社会影响的不稳定事件，这一切主要得益于有效的接访技巧，从而实现信访矛盾有效化解的效果，就此本文作浅议分析。

一、在信访接待前要做到“三提前”、“三掌握”

“三提前”、“三掌握”是做好信访接待的重要基础，信访工作者应当事先做好功课。现行的来信来访人员不管是人员层次，还是知识结构、上访技巧远远高于以往信访人员，而且一些上访者对各种政策认知多，掌握透。因此，在接待来访人员时，信访干部必须有一个提前预判的准备，这样能把握接待的主动权。同时要加强日常的自我学习，了解掌握政府和企业阶段性政策，做到政策清楚心中有底，这就有利于接待时自如应对提问和对上访人员作出正确的解释和思想疏导，避免回答中跑题，甚至违规承诺，从而守住政策底线。

“三提前”即：提前预判上访人员要提出什么问题；提前预判上访人员要采取什么方式；提前预判接待时可能出现的碰撞。

“三掌握”即：掌握国家和上级的有关政策规定；掌握企业内部有关政策制度；掌握信访人的主要诉求。

二、在信访接待中要做到“三先”、“三不”

“三先”：一是先耐心倾听来访者的陈述，切忌听了只言片语就打断来访者陈述，大发议论，如果这样，容易使来访者感到不受尊重，造成曲解，发生口角，注意倾听可稳定来访人员情绪，调整心态，特别对急性子、脾气燥、火气大、易冲动的人员比较有效果。

二是先查找我们工作中有没有偏差或失误，然后再心平气和地与来访人员进行沟通，并恰当的指出来访人员述说中存在的不足，这样的方式可以让来访人员感到受尊重，感到接待者不是高高在上，感到双方之间是平等的，有利于沟通的深化。

三是对待来访人员的要求先换位思考，换位体验，顺应趋势，用宽以待人的态度，表示对对方的理解、同情，防止未交谈就产生对立的情绪。这样可以拉近双方距离，使上访人员得到一定的宽慰，消解心中的不快，从而达到求大同存小异的目的。

“三不”：一是不要将来访者拒之门外。对任何来访者，都要做到热情引进，礼仪相待，把不稳情绪控制在先。

二是不要把话说绝无退路。信访接待人员是一个倾听者，疏导者，协调者，不把话说绝，主要是留有空间与时间让来访人员对问题有一个认识过程。

三是不能眉毛胡子一把抓。对于来访人员的诉求，要在静心听的基础上做好由表及里、去伪存真的分析，根据实际情况，按轻重缓急抓住影响大局、全局的主要矛盾，主要问题，分层处理，实现以点带面的突破。

三、在信访处理中要做到“三要”、“三控制”

“三要”：一是要有热心。要把来访人员的事作为自己的事来认真对待，有些来访人员因长期上访问题得不到解决，有情绪，有怨气，火气大，对此，信访干部在接待时不能有厌烦心理，要体谅他们的处境，热心的提供力所能及的帮助，这样，不但能防止矛盾激化，而且还能减少重复访。接待时信访干部一方面耐心的讲政策作引导，另一方面对其实际困难，多次到地区职介中心联系，千方百计帮助再就业推荐，同时借助五钢资源通过其他途径积极提供就业机会，由于各方面热心努力，最终他的就业问题在地区得到了解决，对此，这位信访人不仅怨气没了，还一次又一次通过电话表示感谢之意。

二是要有真心。习近平总书记指出“各级领导干部，都是人民的勤务员。我们的责任，就是向人民负责，为群众解难，既然群众有信访诉求，我们就应该千方百计去排忧，扑下身子去解决，切实履行‘权为民所用、情为民所系、利为民所谋的庄严承诺”。真心实意帮助来访人员解决问题既是对职工的态度问题，又是维稳信访工作的落脚点。在信访接待中对来访人员提出的诉求，哪怕是有1%的可能，信访干部也要作100%的努力，这样就会赢得赞许。二钢离岗人员管理中心有位患大病的职工，想以协解经济补偿来支付过高的自付部分的医药费。由于他已过企业协解规定年龄，不能协解，但是他眼前的困难又是现实的。对此，维稳办和管理中心协同一次又一次进行家访慰问，关心他的病情，鼓励他树立生活的信心，同时依据公司职工帮困长效机制政策，通过特殊的措施帮助他解轻经济压力，这不仅保障其基本生活不受大病医治的影响，而且增强了他对生活的勇气，改变了对企业的态度，从而解决了信访矛盾。

三是要有爱心。爱心是信访接待人性化的体现，是解决问题不可缺的工作要素。把来访人员视为自己的亲人是对职工感情的体现；对能解决的事情，用充满情感态度予以解决是对职工的真爱。二钢有位顶替职工，因产线关停离岗收入低，妻子外来妹无收入，小孩借读费用高，长期借租简房居住生活很艰辛。对此，一段时间他为要求购买企业待处置的存量房反复上访，情绪激烈，行为失控。面对这样特殊的上访人员，上级领导予以高度关注，二钢公司领导不仅多次亲自接待，苦口婆心进行政策答疑和宣传，做正确引导，而且从关爱职工的角度多次召开协调会议，研究在政策许可的情况下给予职工最大的帮助途径。这一信访难题最终在上级指导和二钢不懈努力下得到妥善解决，当信访干部与他交底时，这位职工含着热泪感激企业帮助他解决了生活中的最大难题——居住问题，表示要好好工作、好好生活。热心、真心、爱心既是信访工作应有的务实态度，也是解决信访问题应有的务实精神。

“三控制”：来信来访是动态的、变化的，特别是对于群体访，需要有恰当的措施予以应对，做到三控制是关键：一是要控制领头者；二是要控制大多数；三是要控制事态发展。

集体上访在非正常的情况下，由于大多数人的利益趋同，并且在不明真相的情况下，受领头者的游说，煽动，极易使小问题变大问题，极易使一般矛盾激化升级，甚至产生冲突；特别在非理性思维的支配刺激下，部分人员极易失去抑制自控能力，行为失控，导致行为越轨，轻者给企业生产秩序造成影响，重者还会产生有负面影响的社会事件，给企业和社会造成一定压力。由此，维稳信访的重点是要牢牢遏制集体访的发生，防止它产生破坏性的影响。2009年二钢部分职工因对职代会通过的“产线关停，职工安置分流实施办法”不满而发生了突发集体上访事件，针对这一群访事件，公司一方面加强对集体上访人员结构和事态发展的分析，妥善分流从众人员，削弱抱团基础；另一方面强化正面宣传攻势，加强对领头者的规劝与警示，以情理并容抓疏导，促重点人员转化；同时又把握趋势抓住有利时机，及时撤销卫生保健站，使聚众滋事人员无立足之地，达到搬石头、拔钉子、啃骨头效果。这个群体每当企业有重大政策或措施出台实施时，都会捕风捉影、无事生非，蛊惑人心、搅乱大局，阻碍公司各项政策的推进，多管齐下做好集访人员的分化与感化，不仅化解了这起集体上访事件，而且源头上解决了影响企业日常工作的不稳定因素，为企业调整转型提供了稳定环境。

四、在信访接待后要做到“三及时”、“三分析”

“三及时”：一是及时做好来访人员登记，在第一时间汇总来访情况，以利于动态跟踪；二是及时与有关部门进行信息反馈，并在第一时间商讨回复意见和解决办法；三是及时督促检查落实结果，做到事事有回音、件件有着落，体现办事的诚信度。

“三分析”：一是分析来访人员的特点和规律；二是分析来访接待方法运用的效果；三是分析控制和减少来访的措施与对策。通过全方位的分析，从中寻找信访接待工作中的得与失，及时总结经验与教训，把握维稳信访工作规律，增强信访工作的针对性、有效性。

如何做好接访工作 篇3

发布时间：2012-01-30 12:40:54

法制网湖南频道1月30日 接访是信访工作中极其重要的一项业务，是做好信访工作维护社会稳定的关键所在。由于我们都是一线接待群众的工作人员，这项业务需要我们面对面直接与来访群众对话交流，因此，具有政策性强，复杂多变且工作难度大等特点，面对不同的所求，接访时应该讲什么，应该怎样将？值的我们认真斟酌。为此，今天我们一起共同探讨和学习信访工作的程序和掌握必要的处理技巧，在今后工作中就要认真负责做好群众接访工作，即是群众要求也是我们应尽的职责。时刻牢记杨善洲对待群众的四件事、四句话，朴实而深刻地告诉我们，群众的事忘不得，群众的诉求马虎不得，群众的心伤不得，群众的本色丢不得。

一、接访工作程序和方法

（一）个体访、群体访接待程序

1、登记

接待员根据来访人出示的身份证或其他有效证件，按照《群众来访登记薄》上的栏目按属地或归口逐项登记清楚，并注明来访日期，如系重访，应在登记栏中注明重访日期、人数。

2、听取记录来访内容

听取来访人陈述要耐心、细致，内容记录要清楚、详细，对来访反映的问题的事发时间、地点、当事人姓名、事发经过、原办理情况和来访要求应如实记载。

3．对来访问题的办理

（1）对按现行政策不能解决的或者咨询政策的来访，应严格按现行政策、法律法规予以解释、疏导、或按“谁主管、谁负责”的原则，转请有关部门或地区接待解释；属各级人民代表大会及其常务委员会、人民法院、人民检察院职责范围内的涉法信访事项，应按有关法律、法规的规定向来访人告之其相应受理单位。

（2）转办

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对反映问题真实可信、按政策应予以解决的一般来访，按“谁主管、谁负责”的原则，用《交办函》、《转办单》或电话联系等形式，转有关部门、地区办理。

4、资料归档

做好立案、结案等文书材料的归档工作。年终应整理档案，资料齐备后归档。

（二）集体来访接待工作程序

1、集体来访发生时的初期处置

信访工作人员应随时关注来访群众在党委或政府或者所在单位大门及其周边的动向。发现集体来访群众在党委或政府大门附近聚集，工作人员应马上到群众聚集处了解基本情况，并及时向党委政府分管领导报告。视情况通知相关部门前来协助疏导工作。同时劝导集体来访群众到指定场所按正常程序反映问题，防止来访群众围堵党委或政府机关大门。

2、登记、听取、记录来访内容

群众集体来访应推选出不超过5人的代表，在指定的接待场所，由接待员根据来访代表出示的身份证或其他有效证件，接待登记。接待人员应按照《群众来访登记簿》上所列栏目，按属地或归口逐项登记清楚，记载集访人数，集访群众的陈述内容，要记录清楚、详细。

3、集体来访的接谈处理

（1）认真听取集体来访代表反映的问题，按“谁主管、谁负责”的原则，积极组织协调有关地区、部门及时处理，力求把问题解决在始发阶段。

（2）如遇重大集体来访，应及时向领导汇报，并向案发地信访部门通报、核实情况，迅速以《信访摘报》或《信访情况反映》的形式将来访反映问题、处理经过，报有关领导阅示。

（3）对规模大、滞留时间长的集体来访，应按照有关法规处理。

二、接访处理技巧

（一）接谈员应具备的素质

1、政治思想过硬；

2、热爱信访工作；

3、善于言语表达；

4、思维反映敏捷；

5、掌握多种知识；

6、文字功底扎实；

7、自我修养要好；

8、综合能力要强。

（二）接访要求

1、仪表端庄；

2、态度亲和；

3、言语得当；

4、认真倾听；

5、准确记载、6、谨慎解答；

7、应对自如；

8、明确表态。

（三）接访中应注意的事项

1．未全面了解情况前，不要随意作结论性的表态；

2．上访人反映多个问题，要注意抓住主要矛盾。

3．接谈中要文明用语，不讲脏话，不带话把儿。

4．对无理缠访，围攻并辱骂工作人员，干扰机关正常工作秩序损坏公物的，要注意收集证据，并视情报请公安机关按治安管理有关规定给予治安处罚。

5．对精神病、借酒发疯的上访者尽量冷处理，少讲话，应及时通知其单位或亲属将人带回，并注意安全防范。

来源: 法制网湖南频道

（四）处理技巧和方法

技巧：

1、表态决断；

2、解释疏导；

3、交办督查；

4、深入调查；

5、听取汇报；

6、组织协调；

7、呈报领导；

8、上级援助；

9、对话座谈；

10、听证终结。

方法：接谈逐级升级法、因时制宜把握法、同情理解感动法、经历情感拉近法、俗语俚语劝导法

（五）倡导“三有推定”

1、是对上访群众首先作“有理堆定”；2是对引发群众上访的原因首先作干部“有过推定”，3、是对群众上访反映问题首先作“有解推定”。

三、上访的分类和处置原则

（一）上访分类

1．按人数多少分为个访、群体访和集体访；

2．按行为分为正常上访和非正常上访。

（责

①正常上访：依照《信访条例》规定，上访人员单个或推选不超过5人的代表，到指定的来访接待场所进行上访的属正常上访行为，应由受理单位的工作人员按照有关规定，认真负责地做好接访工作。

②非正常上访：围堵、冲击党政机关的；拦截公务车辆、堵塞或阻断交通的；静坐、下跪、非法滞留、无理滋事的；打横幅标语、书写大字报、散发传单、呼口号的；纠缠、威胁、侮辱、殴打接访工作人员的；打砸公物、聚众闹事、制造混乱的；上访人员派出代表，经工作人员接谈后上访人员仍不离开，继续聚集、哄闹的；精神不正常、不能自控言行并有自伤、自杀或暴力倾向的；其他影响党政机关、企事业单位正常工作、生产和人民群众正常生活秩序的行为。

（二）处置原则：

1．坚持依法有序上访的原则；

2．坚持可散不可聚，可解不可结，可顺不可激的原则；

3．坚持统一指挥、协同配合的原则；

4．坚持分级负责、属地管理的原则；

5．坚持主管单位是第一责任人的原则；

6．坚持慎用警力、警械和强制性措施的原则。

在处置过程中要按照预防为主、快速反应、妥善处置的要求，严格遵循有关政策和法规，区分矛盾性质，讲究方法策略在化解矛盾上下功夫，避免事态扩大，防止酿成事端，切实维护党政机关和人民群众正常的工作、生活秩序。

四、当前群众上访的误区

当前群众上访的误区主要表现在以下几个方面：

1．多头上访和重复上访

群众反映问题只须按问题，内容和性质向有管理权限的部门或有关领导反映就行了，但信访群众却将信访材料打印若干份，分别投送给一些领导同志和党委、人大、政府、政协、政法、纪检等部门及新闻单位。他们错误地认为找的领导和部门多些才会引起重视，才会有人管。把本来不大的事闹得沸沸扬扬、满城风雨。其实这些材料通过各部门按属地管理、分级负责、谁主管、谁负责的原则都转到了直接解决该问题的部门和领导手中，成了重复信访；形成重复信访的原因之二是信访人不了解处理信访问题的程序和时间要求，总希望问题能得到及时的解决和答复，只要短时间内没有得到解决，他们便会隔三岔五地向有关部门重复信访。各部门在重复处理信访件的过程中，浪费了人力、物力和时间表，又可能造成案件线索的泄漏，给违纪者有可乘之机，给解决和查处问题带来不便，同时对于信访人也造成了人力、物力的浪费。

2．越级上访

当前群众越级上访似乎已成了一种“时髦”，多数信访人对基层单位和工作人员缺乏信任，总担心因地方小，人们低头不见抬头见，熟人朋友多，有互相包庇或打不破情面的情况发生。他们认为反映问题找级别越高的部门和领导就越容易得到解决。所以信访群众向市级、省级乃至中央的部门和领导同志反映问题的情况时有发生。

3．集体上访

近几年群众集体上访呈上升趋势。群众集体上访反映的问题往往涉及多数人的切身利益，群众非常关心，而组织集体上访的人讲的都是群众有理有利的一面，对群众不利或群众无理的问题大多不提，于是很容易取得群众的同情和支持。而多数群众错误地认为“大闹大解决，小闹小解决”，所以与事有关的、与事无关的、善意的、别有用心的都搅在其中。事情一旦解决不好就可能引起矛盾激化，甚至影响社会稳定。

4、偏激上访

在接访工作中，我们常遇到这样的上访者，自身文化素质不高，又缺乏法律法规知识，但自认为什么都懂。有的在反映问题前收集到的相关信息多数是听来的，缺乏依据和证据；有的对法律法规及有关政策不理解或是理解上有偏差。这类上访者往往都有先入为主的思想，只相信他们听来的和他们所理解的政策，不懂也不信任事实和依据。无论信访工作人员如何讲政策、说道理，只要是对他不利的一概听不进，认为信访工作人员歪曲事实，包庇被反映人，在机关内反复纠缠，甚至找有关部门或领导把信访工作人员一并反映了。

5、向行政单位反映司法机关的问题

在涉及刑事、民事、行政诉讼及要求解决工作、生产、生活中的一些问题时，信访群众由于不懂有关管理程序或是已向有关业务主管部门反映后长期得不到解决以及查处力度不够等因素，总是到行政部门反映，希望得到重视和干预。他们没想到如果反映问题没找对地方，延误了时间，问题仍得不到及时解决。

五、做好重大活动期间的集访处理

重大政治活动一般是指全国和地方各级的大型会议（如党代会、人代会）和其他大型活动（如大型会展、赛事）。这个时段发生的群众信访，与平时相比，有其不同的特点。、在重大政治活动期间，上访活动的三个特点：

（1）信访数量增加。根据各地经验，每当党代会或人代会、政协会议期间，群众信访都比平时活跃。国家信访局和国土资源部通报的数据也显示，全国党代会和“两会”期间赴京上访的人数比平时增多。

应该说有一部分信访事项是有意识地在重大政治活动期间发生的。一些在平时已反映多次但没有得到处理或已经处理但信访人对处理结果不满意的信访问题，信访人往往便会选择在重大政治活动期间上访，以期待引起领导重视，使问题得到解决。因此，许多重复上访，特别是重复集体上访都发生在重大政治活动期间，许许多多上访老户也常常在此时上访。

（2）群众上访规模较大。选择在重大政治活动期间上访，除了希望引起重视和关注外，也不排除为了给政府施加压力的因素。所以其上访一是有组织性、预谋性，其行动、目的比较明确。二是有串联性，因为有着“人多力量大”和“法不责众”心理，并且为了扩大声势，往往相互串联，有的甚至跨地区、跨行业，聚集许多人集体上访。

（3）上访群众行为过激。在上访活动中，有的会发生拦车、下跪、企图自杀等异常行为，有的集体访有可能发生打横幅、喊口号、堵交通甚至冲击政府机关等行为，如果是有意识地在重大政治活动期间上访的，其发生上述异常或过激行为的可能性要比平时大。一方面信访人希望能扩大影响、引起关注和重视，要求领导出面接待，如果是重复集体上访，在信访人初次集体上访得不到满足的情况下，往往会采取过激的上访行为。另一方面，有关部门在重大政治活动期间加强了安全保卫工作，竭力避免造成不良影响。当然，大部分上访通过及时做劝说工作和采取果断的措施后能暂时平息，不致发生异常情况，但是只要问题没有解决，矛盾依然存在。

2、做好重大政治活动期间信访工作的几点思考

在重大政治活动期间，对规模较大的集体上访和有过激行为的情况，我们应当采取预防和处理措施，认真做好相关工作。

--畅通渠道，掌握信访动态。首先要提高对信访工作的认识，畅通群众信访的各种渠道，让群众气有处出、苦有处诉、问题有处求决。高度重视人民群众的反映和呼声；切实解决群众实际问题，平时工作做好了，矛盾才能化解在萌芽状态，而不至于在重大政治活动期间激化出来。其次，要处理好社会稳定与群众根据利益之间的关系。既要增强稳定意识，又要克服采取“压”、堵、卡的办法来减少信访，用这样的办法换来的“稳定”，只能是一时的稳定，群众根本利益得不到体现。我们要多考虑群众利益，为群众利益着想。

--搞好排查，确定工作重点。在重大政治活动之前，一定要抓好排查预测工作，并且要结合平时的工作，作深入细致的排查分析，掌握可能在重大政治活动期间上访的苗头，确定工作重点。对这些苗头，要高度重视，采取切实有效措施，加以化解。对确实因政策原因或无理要求而无法解决的，要有的放矢地做有关主要人员的工作，宣传有关信访法规，讲明如果要上访，必须遵守规定，依法有序上访，不能搞集体上访。

--疏导解决，做好思想工作。在信访工作中不能小看思想政治工作的作用，它能缓解矛盾而有些矛盾的化解就是要靠做思想政治工作。对此，要把思想政治工作贯穿信访工作全过程。平时，要多向群众宣传信访法规，使群众能做到文明上访、派代表上访、不越级上访。对在重大政治活动期间可能上访的人员，应从思想上教育疏导，不能采取强制“限制”，否则于法、于理不合。对于确实要上访的，能使其做到文明上访或派代表上访，就已经达到思想工作的目的了。在重大政治活动中一旦发生集体上访，在处理过程中，首要是不能让集体上访变成群体事件。所以在接待过程中要注意态度，必须始终坚持耐心细致的思想政治工作，对群众的反映和要求，应该有实质性的答复，以防止群众情绪激化。要慎用警力，对集体上访或有过激行为的，要进行批评教育。做思想政治工作，也有利于信访问题得到妥善处理。

--主动出击，解决疑难问题。领导下访，就是各级领导下基层接待群众、下基层调查研究、下基层现场办公、下基层访贫问苦。领导下访的做法，进一步密切了党群关系，畅通了群众信访渠道，可以解决一些信访重点、难点问题，可以为缓解群众的“上访冲动”，即能减少群众上访，又能为群众多办实事、多解决问题。从接访工作中可知，许多集体上访特别是较大规模的上访，都明确表示要领导接见，从重大政治活动期间发生的集体上访来看，有许多是当地领导没有亲自接待造成的。领导下访，相当于领导主动去见群众，群众是非常欢迎的。领导多到下面调查研究，多了解社情民意，也能推进决策的科学化、民主化。

六、对上访老户的接访处理对策

上访老户，顾名思义，就是信访人提出的问题几经调查处理，信访人不服，反复到各级党政机关上访的人员。其特点是：信访时间长，信访范围广，往往涉及从中央到地方的各级信访部门。反映的问题多次作过处理仍不服，可以说是老问题、老处理、老不服、老上访，这些人往往存在性格缺陷或心理障碍，对几经处理、已有结论的信访问题还是想不通，钻入牛角尖，言行偏激，无理纠缠，在公众场合或重大政治活动场所易出现骂人、砸物、下跪、拦车甚至自伤、自杀等行为。其自身危害性和社会危害性都较大，一直是困扰各级党政机关的老大难问题。

（一）上访老户形成的主要原因

上访老户形成的原因是多方面的，既有改革中产生的新矛盾，也有一些单位工作和干部作风上的问题；既有政策上的问题，又有群众思想不适应的问题。其主要表现在：

1．某些基层和部门领导对信访工作的重要性认识不足，一些部门及其工作人员的群众观念不强，为群众解决实际问题的主动性不够，有的单位存在对群众信访问题互相推诿，不愿负责，矛盾上推，信访部门说话不灵等现象，致使问题得不到解决。

2．基层及部门、单位之间互相联系不够，上下左右对信访问题的认识不一致，答复口径不统一。

3．有的地方制定土政策，损害群众的利益，以致酿成越级、重复上访。

4、对个别无理取闹，干扰机关正常办公秩序的人，没有及时果断地对其依法进行处理。

5、从上访老户的心理角度分析；一是少数群众跟不上改革开放的新形势，加上有的基层单位思想政治工作做得不细，工作方法简单，部分人的思想承受不了。也有些群众的法制观念不强，错误地认为“小闹小解决，大闹大解决，不闹不解决”。二是群体性上访老户为满足需求欲望，听信错误信息。三是信访人以为采取集体行动，可以统一步调，壮大声势，认为法不责众，采取集体行动可以安全地实现目的。实现了目的可以分享成果，如追究责任可能逃避，不受处罚和损失，等等。

来源: 法制网湖南频道

6．新的领导上任后，个别上访老户认为新领导不了解情况，把一些已经得到处理的老问题又重新翻出来说，提出过高要求，没完没了纠缠。

7．农村过去山林、荒山荒坡承包合同的遗留问题，职工反映的医疗、养老保险和生活费等问题，矿山引发的边界、污染等纠纷，检举企业、乡村干部有经济问题等，这些问题处理难度较大，不易得到及时处理，致使群众越级、重复上访。

（二）处理上访老户的对策

1．全面推行以召开信访听证会的形式和送达信访问题处理意见书的办法对上访老户反映的问题实行终结答复。有的信访问题，已依据法律法规和政策给予了恰当处理，但信访人又提出超出国家政策以外的不合理要求，不满足其要求，就无休止纠缠领导机关。对这部分上访老户，可召开信访听证会，如对陈小春上访案，我们对照法律法规和政策，分析研究，提出终结答复意见，作出一次性定论，向上访老户宣读终结答复意见后，不再受理。

2．加强信访基础工作。一是重视对初信初访的处理，提高一次性信访办结的成功率。二是要重视联名信的处理，对联名信要提前介入，对群众反映的问题，各级领导要切实帮助解决，不能解决的，要做好群众的思想政治工作，防止成为上访老户。

3．要加强法制教育，依法信访。一是要利用乡镇开展法制宣传活动，向群众宣传国务院《信访条例》，使公民都懂得自己的权利和义务，懂得怎样依法向国家机关反映自己的问题、意见和要求。二是对上访老户，要晓之以理，动之以情，对超越信访规定，影响办公秩序、扰乱社会治安的行为，要按《信访条例》的规定，移交有关部门依法处理。要使他们照“无理不能取闹，有理也不能取闹”的原则办事。

4．正确对待上访老户，做艰苦细致的工作。针对不同类型的老户，采取不同的对策。首先要深入调查，找出老户问题的症结，有针对性地做工作。对部分反映合理的问题，要给予妥善解决；对有实际困难的，要给予帮助照顾；对存在一定心理问题的，要做好思想转化工作；对无理取闹型的要抓住其弱点，动员其子女、亲朋好友等一起做工作；对少数有过激行为的，要采取措施依法规范其行为。

5．决策要做到科学化、民主化、规范化。在决策过程中，要多听取专家意见，讲求程序化规范化；决策事项要从法律上经得起推敲，经受得住历史的检验；执行决策要公平、公开、彻底，不留后患。

（向恩林）

来源: 法制网湖南频道

对做好接访工作的浅显体会

调查研究

加入时间：2011-10-28 15:15:48

杨福牛

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接访是信访工作极其重要的环节，是做好信访维稳工作的关键所在。我是2005年单位改制后从事接访工作的，到现在已经七个年头了。改制前公司有十多个下属单位，近3000名职工，下属单位有一半以上是困难或较困难的单位，改制暴露了许多问题，上访人员骤然增多，接访任务很重。七年来，我接待了成百上千的上访者，在单位领导的重视和支持下，帮助其中一部分人解决了一些问题，也给上访者在政策和制度方面作了一些宣传解释工作。几年的接访中，虽然也有过争执，有过不愉快，但没有发生过与上访者冲突的情况，有的上访者还和我成了朋友。常有人来电话咨询一些事情，节日还会发个问候的信息。说实话，接访是一项繁琐的工作，但我通过这几年的接访工作，感觉接访是一项很有意义的工作，每当送走一个或一批带着微笑而离开的上访者，总有一份成就感。在此，我结合自身的体会就如何做好接访工作谈几点感受。

一、接访人员要有使命感和负责精神。随着经济的快速发展，社会结构的变化和利益格局的调整，各种社会矛盾和利益冲突问题不断出现。这些矛盾和冲突总体说属于人民内部矛盾，如果正确引导，冲突和矛盾都会得到和风细雨般的解决，如果处理不当则会引起矛盾升级酿严重后果。接访工作是宣传政策、沟通信息、联系群众、服务群众的桥梁和纽带，是展示政府和企业形象的重要平台。接访人员通过接访，一方面将党和国家的方针、政策面对面传达给群众，一方面又通过接访收集群众的意见，了解群众的想法，以促进调整政策，改进作风。可以说接访人员的工作是很重要很有意义的，接访人员要有使命感和高度负责的精神，通过接访工作，倾听群众的心声，关心群众的疾苦，认真对待和处理群众的利益关系问题，从而得到群众的理解和信任。

二、接访人员要有良好的素质。接访是和来访者面对面打交道的工作，很多问题需要直接向来访者作出解释或答复，接访的效果如何与接访者的素质有直接关系。从本人的体会，接访者须具备以下几个方面的基本素质：一要有诚恳的态度。要认真对待每一个来访者。做到对初访者和重访者一样热情，外地和本地一样认真，来信和来人一样负责，干部和群众一样对待。有明确政策规定的问题及时答复，没有政策规定的要解释清楚，不能推诿、敷衍、搪塞，更不能欺骗。二是要熟悉相关政策。来访者反映的问题涉及方方面面，有工资福利问题、社保医保问题、住房政策问题、就业问题等等，答复这些问题要求接访者一定要熟悉相关政策，以便给来访者准确合理的解释，达不到上访者要求的也要让人心服口服，以免其重复上访或到其他部门上访，达到息访的目的。三要熟悉单位历史沿革情况。来访者反映的有些问题往往时过境迁，解释这些问题不能草率行事，弄不好会引起连锁反应，甚至造成多人或群体上访发生。遇到这种情况，一定要多听少说，弄清事情的经过和真象。这就要求接访人员平时要对单位的演变、单位领导调整更换以及各单位所发生的重大事件多加了解，掌握第一手资料，处理起历史遗留问题才能得心应手。四要有较好的人缘关系，处理接访问题办法是多方面的，接访中有些总也解决不了的问题往往通过某个关键人员调解就解决了。接访人员平时要多深入基层，多到企业交朋友，这样往往能起到事半功倍的作用。五要养成有良好的学习习惯。随着社会和经济发展，必然引起新的矛盾和问题的出现，接访人员需要不断地加强学习，学习党和国家的新政策，学习新的法律和法规，学习新的生产和管理方面的知识，不断提高分析和处理实际问题的能力。

三、对群众要有真情实感。群众之所以来上访，总是有各种各样的原因，或某些方面受了委曲，或受到不公正待遇，或某项政策没有落实，该得的利益没有得到，他们总是希望通过上访得到解决。当然也有少数上访者本没有什么委曲或不公正待遇的问题，只是道听途说了一些事，或者是外省外地有了某些政策规定，误认为本地或本单位也应该这样做。接待这些来访者，无论何种原因，首先必须真诚对待，热情接待，认真倾听，要把来访者当朋友，当自家人对待，设身处地为他们着想，多做换位思考。上访者中除个别人外，绝大多数人是通情达理的，只要你让他们感觉到你是真诚的，即使解决不了问题，他们也能理解，也能接受。这七年来，我也接待了不少确实比较困难的上访者，他们或是生病、或是失业、或是没有住房等，有些问题没有明确的政策支持，单位也无能力解决，对待这些我只能通过帮助联系工作，申请困难补助，申请廉租房等办法在很有限的范围解决一些困难，但我的真诚他们都感觉到了，虽然有些问题都没有解决，但绝大多数人都没有重复上访过。

接访工作是复杂的，上面说到的几点只是浅显的体会。在处理接访问题中还有许多技巧问题，如对待相同的问题不同的上访人采取不同的处理方式；把握好上访人的心理变化，合理巧妙运用语言，善于抓主要矛盾等，这些都是接访中不可缺少的，这都要靠在实践中不断积累，不断丰富，不断提高。另外，处理接访问题一定要争取领导的支持，本人几年来在这方面有了一点成绩，也有了一些体会，都是在单位领导的支持下取得的。只有这样，才能更好地提高接访工作质量，通过接访平台和接访人员的不断努力，为达到整个社会和谐稳定发展作出应有的贡献。

接访通报 篇4

渭南市集中(21、22、23)三天时间，组织开展了县委、书记县长集中接访活动。各县(市、区)党政主要领导和100余名县级领导参与了接访活动，共接待群众481批2058人次，现场解决问题153件，现场交办227件，现场答复101件。通过集中接访，取得了明显效果，社会反响良好，达到了预期目的。

一、领导高度重视，安排具体扎实

各县(市、区)对本次大接访活动均能高度重视，按照市委市政府〔〕6号文件要求，提前对县级领导大接访活动做了安排部署，制订了详细的实施方案，落实了每日接访领导和各部门主要负责人，确定了接待时间和地点。并提前通过电视等各种媒体和张贴公告、电子公告板、政府网站公告等方式进行了公示，进一步方便了群众上访。合阳县、白水县召开了全县领导干部大会，对领导大接访活动进行了专门安排部署。

二、主要领导带头，活动进展顺利

本次大接访活动，各县(市、区)主要领导能够身先士卒，率先垂范，带头接访，有力促进了接访活动的顺利开展。21日早上8时，临渭区书记杨炳拓准时来到区信访接待大厅，亲切接见上访群众，直至晚上七点，先后接谈群众13批40余人次，现场解决问题10件。大荔县委书记孙云峰一大早就来到信访接待大厅，首先接谈了光华纺织厂80余名职工反映厂区房屋拆迁改造政策不透明、安置不合理，部分职工生活困难等问题。孙书记耐心听完职工反映的问题，向大家宣传政府建廉租房的初衷和用意，当场研究了解决方案，落实了责任主体和办理时限，职工热烈鼓掌表示满意。华县县委书记杨森明亲自带领有关部门公开接待，使9个重点信访案件得到了妥善处理。华阴市委书记卢发兴一来到信访接待大厅，就进入到紧张的接待工作之中，他面对面接待，耐心倾听群众诉求，仅仅一个上午，就接待来访群众14批40余人次。

三、责任落实到位，下茬解决问题

在接访活动中，能够立即解决的问题，各领导亲自协调有关部门现场予以解决，对一时难以解决的问题，都落实了责任，制定了措施，明确了办理时限。澄城县通过联席会议集中将领导接访的案件再次进行了交办。富平县各包联案件的领导开展为期一周的带案下访活动;蒲城县由联席办、县委督查室、政府督查室抽调精兵强将组成专门督察组，深入基层现场督办。合阳、韩城、华阴、潼关等县(市)也通过不同形式对接访的案件进行了交办，做到了上访问题个个有人管，件件有人办。

通过这次活动的开展，各县(市、区)都解决了大量的疑难信访案件，受到了群众的广泛好评。但同时仍存在一些问题和不足，如个别县(市、区)领导重视不够，主要领导没有及时接访，安排其他县级领导代其接访;一些县(市、区)对群众反映的问题答复不明确，有的上访对象仍不满意等等。

希望在这次领导大接访活动中，做的好的县(市、区)要发扬成绩，再接再厉，做的不好县(市、区)要吸取教训，查漏补缺，迎头赶上，争取把今后的领导大接访活动安排好、部署好、落实好，以实际行动为上访群众解决好合理诉求，为市委、市政府交一份满意的答卷，为党的“十八”大创造安定和谐的社会环境。

渭南市联席会议

“大接访”引发的思考 篇5

公安研究2006年第4期

摘 要 公安机关开展“大接访”活动，不仅解决了一批关系群众切身利益的突出问题，取得了促进社会和谐的现实效果，更反映出了公安工作的短板和薄弱环节，指明了公安工作发展进步的方向，留给人们对公安工作未来发展的思考和启迪。

关键词 大接访 问题 启示

公安机关开展“大接访”活动，引起社会各界的广泛关注。它带来的效应不仅是化解了一批社会矛盾，解决了一批关系群众切身利益的突出问题，密切了警民关系，而且多方位、深层次地反映出公安执法工作和队伍建设中存在的问题和不足。这必将对推动新形势下的公安工作产生深远影响。如果说“大讨论”

重点是解决思想观念问题，“大练兵”重点是解决综合素质问题，那么，“大接访”就是重点解决公安工作发展进步的方向路子问题。事实证明，抓“大接访”就是抓和谐稳定、就是抓公正执法、就是抓队伍建设，是公安工作的题中应有之义。这次“大接访”虽然告一段落，但“大接访”给我们带来的启迪和思考是深刻的。

一、“大接访”必然要求执法观念的进一步转变湖北省公安机关这次接处八千多起信访案件，绝大多数信访问题的发生与旧的执法观念密切相关，如疑罪从有、有罪推定、特权思想，执法简单、粗暴、随意等问题不同程度地存在。建立社会主义市场经济必须依法治国，构建和谐社会必然要求公平正义，落实科学发展观强调以人为本，社会发展使民主法制进程加快，执法思想必须与时俱进。当前应解决好“三个转变”。一要进一步增强人权意识，由简单执法向文明执法转变。由于执法简单、粗暴引发的信访案件占有一定比例。以管人者自居、我就是法等特权思想在一部分民警心中仍占有重要位置。有的对群众诉求敷衍塞责，冷硬横推；有的对行政相对人作风粗暴，吃拿卡要；有的对案件当事人无视人权，行为野蛮。

群众无难不上访。执法是为民谋利的公权，执法者要心系群众，绝不能把关系群众切身利益的事，当作司空见惯的小事。要在公安队伍中长期进行人权思想、人性理念、人本意识的灌输，使法治文明的思想扎根在每一个民警的头脑之中。二要进一步增强法治意识，由为钱执法向严格执法转变。从“大接访”暴露的问题看，为钱执法带来的执法不公不严不廉的现象突出，必须进一步深化“对法律负责”的理念，把忠于法律、维护法律的尊严作为执法准则，切实做到不唯上、不唯利、只唯法。公安机关的主要活动是执法活动，只有忠于法律，才能体现忠于党、忠于祖国、忠于人民，才能体现执法为民。三要进一步增强诚信意识，由失信执法向诚信执法转变。为什么有些群众信“访”不信“法”，奉行“大闹大解决”的错误思想，主要原因就在于有的公安机关执法不守信。处事不公，伤了群众；开“空头支票”，害了群众；压案不查，误了群众；结案不退赃，失信于民。执法工作中每一个细小的疏漏和不公正，都埋下了当事人日后上访的“种子”。讲诚信，这既是实事求是思想路线的要求，也是法治的内涵。“一次不公正的执法恶果甚于十次犯罪”。对执法，要有根有据，力求公正；对过错，要实事求是，有错必纠；用实际行动维护公平正义，取信于民。真正践行执法者“法无规定皆禁止”，执法相对人“法无禁止皆自由”，执法者必须守法等现代法治的诚信理念。

二、“大接访”必然要求执法行为的进一步规范公安工作的成效主要体现在公正执法上，“大接访”中群众反映的问题也主要集中在执法不公上。执法工作只有在规范的状态下运行，才能做到严格、公正、文明。全国政法机关部署开展的“规范执法行为，促进执法公正”专项整改活动，找准了“症结”，抓到了“关键”。湖北省公安机关把“接访”与“整改”结合起来抓，针对“接访”中的问题，源头治理，加强制度建设。仅湖北省公安厅就制定了《关于制止公安涉农违规收费的五条规定》、《办理劳动教养案件适用标准规定（试行）》、《公安民警执法资格认证办法》、《信访事项过错责任追究规定（试行）》等十几个规范性文件。目的是：首先用制度保障执法规范。每一项执法行为既要靠制度来体现规范，更要靠制度来保障规范。针对“大接访”

反映出的普遍性问题，制定和完善相关制度，并把实践中的好做法、好经验制度化。为了减少执法引起的信访问题，湖北荆州、钟祥等地公安机关参照检、法部门的做法，建立了内部执法监督委员会，对案件实行集体审核把关；十堰等七个市全面推行了“网上办案”系统；有的地方与当地检、法部门建立起联席会议制度，定期研究疑难信访案件。这些代表着公安机关执法发展方向的好作法，既要推广，更要形成制度。其次是用程序促进执法规范。执法规范的重点是程序规范。“大接访”反映出的程序不规范的问题十分突出。一方面，接处警、扣押物品管理、办证时限等方面缺乏明细规定，民警工作的随意性比较大；另一方面，一些基层单位在执法办案中没有严格执行相关程序规定。没有程序的公正，就没有实体的公正。要从立案、破案、办案到结案都严格规定程序和时限。最后是用监督落实执法规范。执法规范的关键在落实。“徒法不足以自行”。

再好的制度不落实，群众还是看不到效果。近年来，湖北省公安机关把执法质量作为公安工作的生命线，取消全省其他综合性检查评比，在全省坚持开展执法质量考评，先后对21个执法质量基本达标、不达标的市县公安局主要领导集体进行诫勉谈话，并将考核结果通报同级党委政府。对连续两年不达标和发生重大执法问题的，通报党委政府，共调离、免职了4名公安局长，在全省引起强烈反响。这是督促执法规范落实到位的一个重要举措，应该长期坚持下去。但从长远看，除了加强内部执法考评、专项督察等监督外，最广泛、最深入的监督还是实行警务公开，置于广大人民群众、社会舆论的监督之下。

三、“大接访”必然要求基层执法的进一步加强基础不牢，地动山摇。“大接访”情况表明，执法问题主要在基层，82％的信访问题来自派出所和刑侦、交警、治安、经侦等五大警种，派出所占据了整个信访问题的“半壁江山”。这说明基层工作的力度还需进一步加大。软、硬件建设要一起抓，而且重在抓好“软件”。首先，在政策导向上要体现“基层优先”。2005年湖北省公安机关专门出台了《关于切实加强派出所建设的实施意见》（鄂公发[2005]11号），从班子配备、经费保障等12个方面对加强派出所建设提出明确要求，已争得湖北省委省政府支持，每年安排2.4亿元转移支付资金，用于解决县级公安机关的经费的保障；省财政还将用两年时间安排1250万元，帮助解决1O0个无房、危房派出所的办公用房建设。总之要切实做到从政策导向、制度设计、警力资源配置上体现“基层优先”，在晋级晋职、教育训练、从优待警上向基层倾斜，努力把一线阵地建设好、巩固好。其次，在“硬件”建设上要着重解决好“警力不足”

问题。基层警力不足在湖北省较为普遍。为了解决警力总量不足的矛盾，湖北省委省政府同意按全国现有平均水平配备警力，增加编制，分三年逐步到位，重点是充实派出所。同时也要看到，完全靠增编不现实。湖北省公安厅决定从厅机关派百名民警下基层，实行“警力非正式转移”，一年一轮换，形成制度。首期100名民警已于2005年9月份下到了基层所队。以此带动市、县公安精简机关，充实基层。另外，县市以下50岁以上的公安局领导、科所队长不再担任实职，过早休息是个普遍问题。一方面警力严重不足，另一方面警力大量闲置。解决这个问题，湖北省石首市公安局将退居二线的领导反聘为特派员放在派出所调处纠纷，效果很好。第三，在工作重点上要突出“软件”建设。从现在的情况看，基层“硬件”建设近年来进步很大。相比较而言，“软件”建设是“短板”。一些基层领导指出：许多因治安纠纷引起的上访，不是由于“硬件”

不行，而是由于我们出警、调查、取证、调解等工作不及时，工作作风不扎实造成的。因此，加强基层基础建设，必须把苦练“基本功”，建立矛盾纠纷排查调处机制，完善勤务制度，深化素质培训，规范执法办案等“软件”建设摆到突出位置，以基层基础建设年为契机，重点提升“软件”建设水平。

四、“大接访”必然要求执法素质的进一步提升大量的信访问题是执法水平不高引发的。

没有高素质的执法队伍，就没有高水平的执法工作。要从根本上解决信访问题，关键是执法者素质的提高。一要在长效练兵机制建设上下功夫。练兵是提高队伍素质的必经途径。湖北省坚持全警“大练兵”，使队伍整体素质有较大提高；出台《关于建立全省公安机关练兵长效机制的意见》，推动全员练兵；还举办了全省命案指挥员培训班、经侦支、大队长培训班，提高专业素质。下一步，还要从实战需要出发，把练兵的重点放在各级领导干部和一线执法人员身上，重点加强基本法律知识的培训和业务素质培训。二要在优化领导班子建设上下功夫。“将帅无能，累死三军”。提高队伍素质，关键在班子，在“一把手”。湖北省公安机关坚持“治警先治长”，督促各地认真选准配强带队伍的领头人。目前17个市州中有16个公安局长由同级党委常委或政府副职兼任，98个县市区局长中，有57个由同级党委常委或政府副职兼任，其余的全部高配。同时，省厅选拔两名45岁以下的年青同志进厅党委班子，选派2名同志到市州公安局任“一把手”。近期厅机关60名处级干部大轮岗，使厅党委班子结构更趋合理，中层干部优化组合，提高了厅机关工作活力。公安基层的头选不好，后果难料，甚至会成为“乱源”。

省公安厅还责成地方对发生严重违法违纪案件的县级公安机关领导班子成员和基层所队长及时撤换。同时，加强领导班子成员的教育培训，不断提高“四个能力”和“两个水平”。