进一步改善医疗服务行动工作总结a

进一步改善医疗服务行动工作总结a（共10篇）

进一步改善医疗服务行动工作总结a 篇1

进一步改善医疗服务行动工作总结

为进一步改善医疗服务，改进医疗服务流程，创新方便人民群众看病就医的措施，我院不断加强医疗服务管理，提高医疗服务水平，将有关情况汇报如下：

一、不断改善患者就医环境，优化就诊服务流程

1、优化科室布局：在医院总体面积有限的环境下，根据患者就诊方便，精心规划了科室的布局、并且在一楼大厅悬挂就诊流程图，就诊区域设置建筑平面图，为危险、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等设置醒目的安全警示。

2、提供便民设施：为人流患者、体检患者提供免费早餐，为患者提供热水、应急电话、轮椅、纸、笔等便民设施;完善无障碍设施，放射检查时为患者提供更衣条件和符合规范的放射防护。

3、保持环境整洁：做好就诊区域环境卫生整治，加强卫生间等基础环境管理，保持干净、整洁、安全、舒适；严格落实公共场所禁烟要求。

4、推进分级诊疗，支持双向转诊：与牡丹江市妇幼保健院、牡丹江市红旗医院建立了医联体，并在市卫生计生局的领导下与乡镇卫生院实行对口支援；真正做到了合理利用医疗资源、让患者真正受益。

5、开展患者随访：加强出院患者健康教育和重要患者随访，利用电话、信息平台、必要的面谈等多种形式开展随访。根据患者随访结果，及时改进住院服务。在门诊窗口病房开展满意度调查及意见箱、意见薄。

6、实施优质护理：为患者提供优质护理服务。责任护士全面履行护理职责，根据所负责患者的疾病特点和生理、心理、社会需求，对患者实施身心整体护理。

7、开展志愿者服务：在党支部刘纯的带领下，共招募志愿者58人，开展志愿者活动86次。

8、医责险：于2013年开始为医疗技术人员购买医疗责任保险，医责险在化解医患矛盾、构建和谐医患关系方面发挥了较大作用。

9、检查结果互认：在加强医疗质量控制的基础上，同城同级医疗机构检查、检验结果互认工作。

二、存在问题和不足

1、医院没有上信息系统，和先进的信息数据无相关的服务无法开展（包括远程医疗、提供多种形式检查检验结果查询服务，提供移动设备支付等等），以及有关信息上报工作无法保持保量的完成。我院准备在今年年底至明年年初引进信息化系统，并以信息化为支撑，提升医疗服务。

2、我院医院面积不足，制约了医院的发展和进一步改善医疗服务行动的水平；我院正在极解决：1）、购买一楼闹市房（已报市里）；2）、协商购买水务局大楼的全部或一部分。

3、急诊急救能力不强：我院为专科妇幼保健院，平时工作主要是面对儿科、妇产科患者，没有专业的内科外科医生，急诊急救能力不强；我院应进一步加强业务学习，提高急诊急救水平。“改善医疗服务行动”是一项长期工程、我院将严格按照市卫计委局的各项工作要求，结合医院实际，不断改善医疗服务行为。对工作中发现的好的做法和工作模式做好宣传和推广，对于发现的问题，按上级要求及时整改，切实改进医院医疗服务质量。

进一步改善医疗服务行动工作总结a 篇2

开展“进一步改善医疗服务行动计划”

中期工作总结

为持续改善医疗服务，优化医疗服务流程，改善群众就医体验，根据《彭州市卫生局关于印发彭州市医疗机构进一步改善医疗服务行动实施方案的通知》（彭卫医[2015]8号）文件精神，制定《彭州市第四人民医院进一步改善医疗服务行动实施方案》（彭四院[2015]6号），按照方案步骤进行深入开展开展行动，医疗行为、服务态度、医疗质量、医疗安全等均得到较大提高。现将工作总结如下：

一、领导重视，多部门协作

成立了以院长为组长的活动领导小组，各职能部门积极协作，定期对活动开展情况进行督查、分析及持续整改。

二、工作与成效

（一）提高医疗质量，保障医疗安全

1．严格贯彻执行医疗卫生管理的各项规章制度和法律法规，做到依法执业。对全院职工进行了3期法律法规专项培训，知晓率达到了100%。

2．健全并落实医院规章制度和人员岗位责任，特别是医疗质量和医疗安全的核心制度，包括首诊负责制度、三级医师查房制度、分级护理制度、疑难病例讨论制度、会诊制度、危重患者抢救制度、死亡病例讨论制度、查对制度、病历书写基本规范与管理制度、交接班制度、技术准入制度及转诊制度等。

3．严格基础医疗和护理质量管理，强化“三基三严”训练，每半年进行一次考试考核。

4.合理检查、合理用药、因病施治。重点是贯彻落实《抗菌药物临床应用指导原则》，坚持抗菌药物分级使用，建立了药品用量动态监测及超常预警机制。对全院医疗人员进行了3次抗菌药物合理应用培训，并对医师使用抗菌药物进行了授权管理。2015年住院患者抗菌药物使用率为4.88%；抗菌药物使用强度为2.53 DDD，2016年1-5月使用率为4.19 %；使用强度为 2.19 DDD。

5.全面推广临床路径，对8个病种实施电子临床路径管理，提高诊疗行为透明度，实现患者明明白白就诊。临床路径共入组3078人次，入组率61.6%；完成2969人次，完成率96.4%；变异136人次，变异率4.41%。

6．加强科室能力建设，做到人员配备合理，抢救设备设施齐备、完好。修订了“120出诊规定”，明确了出诊时间，规范了出诊报告流程。开通绿色通道，实行先救治、后缴费。加强急诊与临床科室间的衔接，需住院患者及时收入院治疗。

7.规范消毒、灭菌、隔离与医疗废物管理工作，有效预防和控制医院感染。8.医院定期召开医疗质量和医疗安全工作会议，积极整改落实各级质量检查发现的问题，做好提高医疗质量和保证医疗安全工作。

（二）改进服务流程，改善就诊环境，方便患者就医 1.对医院服务流程进行优化，简化环节，科室布局更加合理，方便患者就医。

2．更新科室标识，使其规范、清楚、醒目。3．医院为患者提供清洁、舒适、温馨的就诊环境和便民服务措施，做到有导诊服务，有咨询台，有候诊椅，有饮水设施、有轮椅、有电话等。

4．采取增加坐诊医师数及升级门诊呼号系统缩短各种等候和各项检查预约、报告时间。开展了预约挂号和诊间预约服务，方便广大患者就医。

5．提供私密性良好的诊疗环境。

（三）提高服务意识，改善服务态度，增进医患沟通 1．医护人员自觉维护患者的权利，充分尊重患者的知情权和选择权。

2．通过打造标杆科室对全院职工进行礼仪培训，随时检查服务用语使用，杜绝生、冷、硬、顶、推现象。

3．临床科室建立了医患沟通制度，主动与患者交流，耐心向患者交待或解释病情，要求使用通俗易懂的语言。

4．建立、完善患者投诉处理机制，公布投诉电话号码，指定党办受理患者各类投诉，医务科、护理部、财务科分别处理相关投诉。共接待3例医疗投诉，均及时妥善处理，未引起纠纷。

5．成立随访中心，对出院患者进行电话回访，共随访3063人次。通过问卷调查，聘请社会监督员等方式定期收集患者及社会等方面对医院服务中的意见，并及时改进提高。

（四）严格医药费用管理，杜绝不合理收费

1．严格执行国家“药品零加价”政策和医疗服务收费标准，严格执行药品收支两条线。禁止擅自设立新的收费项目，严禁分解项目、比照项目收费和重复收费。

2．通过LED显示屏向社会公开收费项目和标准。完善价格公示制、查询制、费用清单制，提高收费透明度。向患者提供费用查询服务，及时处理患者对违规收费的投诉。

3.设立自动查询台，向患者提供费用查询服务，及时处理患者对违规收费的投诉。

4.对精神科相关病种实行了病种包干付费。

（五）持续改进护理服务，落实优质护理

深化“以患者为中心”的服务理念，在全院开展优质护理服务，通过“品管圈”模式落实责任制整体护理，持续改善护理服务。运用专业知识和技能为患者提供医学照顾、病情观察、健康指导、心理护理等服务，体现人文关怀和护理专业内涵，不断提高护理质量。通过洗车、猪鬃选花等辅助就业项目促进患者康复，帮助患者顺利回归社会。同时，要根据功能定位、服务半径、床位规模、临床工作量等科学合理配置护士人力，满足临床工作需求。

（六）推进分级诊疗，实行双向转诊

1.加入成都市精神卫生医疗联合体，并与22家乡镇卫生院及社区卫生服务中心签订《成都市精神卫生医疗联合体社区精神卫生服务双向转诊和技术指导协议》，以方便患者就医，2015年共双转诊432人次。

2.推进分级诊疗，支持双向转诊，为基层医疗机构预留足够的号源用于转诊。通过网络、电话、窗口、诊间、社区等多种方式、多种途径，提供预约诊疗服务，方便患者预约。实行“预约优先”，对预约患者和预约转诊患者优先安排就诊。

3.为方便患者就医，继续在市人民医院及市中医医院开设精神科门诊，全年接诊272人次。

（七）加强职业道德和行业作风建设，树立良好医德医风

1．在医务人员中开展创先评优活动。使广大职工牢固树立全心全意为人民服务的宗旨，在工作中坚持发扬救死扶伤的人道主义精神。

2．以多种形式开展医德医风教育和制度教育，让医务人员树立忠于职守、爱岗敬业、乐于奉献、文明行医的新风尚，并与执业医师考核、护士执业证书再次注册及评优、评先相结合。

3．无医务人员收受、索要患者及其家属的“红包”和其他馈赠；无医务人员接受医疗设备、医疗器械、药品、试剂等生产、销售企业或个人以各种名义给予的回扣、提成和其他不正当利益。

4．对药品、仪器检查、化验报告及其他特殊检查等实行零提成，不向科室或个人下达创收指标。

5．做好正确的舆论宣传，未发布虚假医疗广告误导患者，欺骗群众。

6．成立青年志愿者服务队，每天为患者提供咨询、导诊、协助等服务，改进医患关系，提高患者满意度，并利用精神卫生节点日开展健康宣传及义诊活动，提高广大群众对精神卫生知晓度。

（八）进行执行惠民政策

1.继续开展重性精神疾病患者阳光救助工作，共救助189人次。

2.开通精神类疾病的门诊特殊疾病认定工作，共认定116人次。

三、存在问题

1.未开展分楼层挂号及预约检查。2.未开设微博、微信相关服务业务。3.故未建立红黄绿分区救治制度。4.临床护士与开发床位比不达标。

四、工作计划

1.加大对活动开展情况督查力度，存在的问题进行分析，及时整改。

2.力争今年内开通微信提示、预约及支付服务。在以后的工作中，我院将对照《进一步改善医疗服务行动计划实施方案》相关标准开展各项内涵建设，提升自身服务能力，更好地为患者服务。

进一步改善医疗服务行动工作总结a 篇3

总结报告

我院根据《湖南省实施进一步改善医疗服务行动计划工作方案》及市卫生计生委《关于印发郴州市实施改善医疗服务行动计划工作方案的通知》，患者提供“安全、有效、方便、价廉”的医疗服务，努力缓解人民群众看病贵就医难问题，我院高度重视、精心组织、认真落实的总方针，坚持把“以病人为中心”的服务理念贯穿于医疗服务的每一个环节，通过自查、互查、积极整改等办法，努力完善我院医疗服务流程、制度和设施建设，并取得了一定成效。

一、提高认识、统一思想

我院领导对此次全面改善医疗服务的专项行动非常重视，充分认识到“全面改善医疗服务专项行动”是我院今后一段时间内的重要工作。“服务专项”工作是省厅、市局强调的战略性工作，要迅速把专项工作推向我院并不断深化，充分调动全院职工的积极性，我院迅速成立了以院长为组长的“全面改善医疗服务专项行动”领导小组，提出了“提高认识、统一领导、逐级负责、层层落实”的具体要求和目标，并积极听取院属各职能科室就专项工作提出的建设性意见，制定了由院领导分工负责，科室、人员层层负责的逐级责任制及专项行动实施方案。

二、落实制度，合理改善

“全面改善医疗服务活动”中，我院重点做了以下十个方面的工作：

一、是严格落实诊疗责任制，要求医务人员严格执行首诊首问负责制；建立新型的住院病人责任医师和责任护士制，制定诊疗、护理质量评价标准，实行住院部24小时医师值班制。

二、是改进服务流程。门诊大厅和各门诊候诊区增设导医和分诊护士，在病人挂号、就诊、交费、检查、取药、住院等过程中充分利用现代信息技术，简化程序，减少排队次数，缩短等候时间，实现门诊“一站式”服务；实行分科、分散候诊，加强力量维护好门诊、急诊秩序，减少病人围观，提高诊疗质量；推行“一医一患一诊室”、实行门诊服务窗口和诊室弹性工作制，对病人提供各环节服务；常规检查取消预约，随到随做。

三、是开展延伸服务，各科开展电话咨询服务，减少病人往返医院的次数；对出院病人实行电话随访，并将反馈意见记录在案，实行医务公开，解答公众咨询；建立城乡、社区医疗机构联系点制度，与基层医疗机构建立双向转诊关系，医院大公卫意识，开办常见病、慢性病防治讲座并现场免费行医，极大的方便了社区患者。

四、是医护人员加强了与病人及病人家属的沟通，坚持“以病人为中心”的服务理念，从病人门、急诊到出入院始终贯穿人性化服务和心理支持服务，尊重病人的知情权、隐私权和选择同意权。

五、是专门成立护理质量管理委员会，对各科室护士进行定期、不定期考核；注重落实整体护理，经常性的对护理病历进行评比，合理简化病历内容；护理部组织护士长每周五对危重病人的各项护理措施进行检查；制定护理差错和安全管理报告制度，鼓励护士主动报告差错和问题，并及时召开护士长例会予以批评和纠正。

六、是提高了急诊服务的高效性，建立了畅通高效的急诊绿色通道。我院对急诊科进行不断改善，形成独立的急诊区，设有120急救呼叫中心，提供24小时服务，急诊科人员相对固定、医生均是资历较深医师值班，急诊科坚决落实不推诿病人，不拖延时间的原则，对危急重病人先抢救后补办手续并实行首诊负责制。七是尽量缩短病人住院时间，使病人的平均住院日不超过7天，术前平均住院日不超3天。

八、是改善服务态度，向病人提供微笑服务，做到挂牌上岗、礼仪端庄、态度和蔼；虚心听取病人意见，作出合理解释和指导；努力促进医患沟通和交流，提高服务标准，擦亮医疗服务窗口。

九、是严格控制治疗费用，落实检验检查结果同城互认制度，医务公开制度；严格实施“三合理”规范；完善单病种限价管理制度，确保病人医疗费用增幅度。

十、是建立信息反馈和服务持续改进机制，继续完善行风监督员沟通会制度，坚持不懈的做好出院病人回访工作；建立医德医风监督员队伍，门诊设立“病人就诊意见箱”、投诉电话、定期召开的病员座谈会，收集广大人民群众意见和建议，并逐一梳理后责成相关部门限期整改，使全院医疗服务提高到新的水平；医院及科室建立了持续改进机制，形成了一套规范化的服务质量标准及评价、监督、奖惩体系。

三、寻找差距，持续改进

一些问题也必须引起我们的重视：一是硬件设施投入不足，院内停车场已经无法满足病人交通工具的停放需求，给来院就诊的病人带来不便。二是电梯故障给病人的就诊带来不便。三是医务人员的“以病人为中心”的服务意识还需进一步的增强，要坚决杜绝个别医务人员在处理医患关系中的急躁情绪。四是一些医疗文书内涵不足，质量不高，特别是个别病程记录中，三级查房流于形式，对病人重点辅助检查结果无记述无分析不够细致。

下一步的工作中我院会把“全面改善医疗服务行动”作为一项长期工作继续开展下去。

（一）、要将进一步改善医院的环境，包括停车场的规划、休闲区的美化、门诊科室布局，病房生活设施完善等。

（二）、要对全院的水龙头、尽力避免手动操作，以满足院感控制的需求。

（三）、要对挂号就诊、交费、检查、取药、住院的自动化网络平台系统进行优化升级、维护，提高医疗服务效率；

进一步改善医疗服务行动工作总结a 篇4

关于落实“进一步改善医疗服务行动计划”

实施方案

为贯彻落实党的十八大和十八届三中、四中全会精神，不断加强医疗服务管理，提高医疗服务水平，改善群众看病就医感受，根据国家卫生计生委、国家中医药管理局《关于印发进一步改善医疗服务行动计划的通知》（国卫医发„2015‟2号）及四川卫生计生委关于《四川省卫生计生委关于印发四川省医疗机构进一步改善医疗服务行动实施方案的通知》（川卫办发„2015‟52号）文件精神，结合我院 “三好一满意”活动取得的实际成果，制定本方案。具体如下：

一、总体要求

坚持以病人为中心，以问题为导向，以改善人民群众看病就医感受为出发点，围绕人民群众看病就医反映比较突出的医疗服务问题，大力推进深化医改和改善服务；通过改善环境、优化流程、提升质量、保障安全、促进沟通、建立机制、科技支撑等措施，为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的基本医疗服务，让人民群众切实感受到医改成效。

二、工作目标

自2015年起，利用3年的时间，加强医疗管理，改善服务流程，创新方便群众就医措施，努力做到让人民群众便捷就医、安全就医、有效就医、明白就医，医疗服务水平明显提升，人民群众看病就医感受明显改善，社会满意度明显提高，努力构建和谐医患关系。

三、主要内容

（一）优化诊区设施布局，营造温馨就诊环境。

1.优化诊室布局。根据门急诊患者病种排序及其常规诊查流程，合理分布各专业诊室，分楼层设置缴费窗口，安装自主挂号缴费机，有效引导和分流患者，挂号、划价、收费、取药等服务窗口等候时间原则上≤10分钟。同时医院逐步在挂号室、出入院办理、取药和检查检验等人流聚集区域设立转诊服务窗口、提供流动导医服务。

2.保持环境整洁。做好就诊区域环境卫生整治，加强卫生间等基础环境管理，保持干净、整洁、安全、舒适。严格落实公共场所禁烟要求。

3.设置醒目标识。就诊区域设置建筑平面图、科室分布图，指示标识清晰、明了；为危险、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等设置醒目的安全警示。

4.提供便民设施。在门诊大厅、检查检验等人流密集区域为患者提供饮水、应急电话、轮椅、座椅、纸笔等便民设施，诊疗区域要设置舒适的候诊区，同时逐步完善自助预约、挂号、查询等服务；完善无障碍设施，放射检查时为患者提供更衣条件和符合规范的放射防护。继续开设周末无假日门诊、午间门诊、夜间普通门诊，逐步开设错时门诊等便民门诊，减少患者集中排队等候现象，引导患者均匀选择就医时间。

（二）推进预约诊疗服务，有效分流就诊患者。

5.扩大预约挂号比例。通过预约挂号平台、网络、电话、窗口等多种渠道为患者提供预约诊疗服务，逐步增加用于预约的门诊号源，到2017年本院的门诊预约率将达到？，复诊预约率≥？%，口腔、产前检查复诊预约率≥？%。

6.积极推进双向转诊。积极推进分级诊疗及双向转诊工作，构建完善的三级医疗服务体系，逐步形成三级医院、区人民医院与基层医疗卫生机构之间相对紧密的分工协作机制，使得疾病康复和延伸服务治疗得到有效保障.同时逐步增加双向转诊号源，实行“预约优先，转诊优先”，对预约患者及转诊患者优先安排就诊和住院。

（三）合理调配诊疗资源，畅通急诊绿色通道。

7.合理调配资源。根据门急诊就诊患者病种排序，科学安排各专业出诊医师数量，保证医师有足够的诊查时间，至2017年底，医院专科门诊主治医师以上专业技术职务任职资格的本院医师比例≥75％。合理安排检验检查设备和人力资源，逐步缩短检查等候时间和出具检查报告时间，力争做到预约诊疗患者及时检查。8.推行日间手术。医院拟从2015年逐步开始推行日间手术，首先根据医院发展优势和特色，在部分科室选择既往需要住院治疗的诊断明确单

一、临床路径清晰、风险可控的中、小型择期手术推行日间手术，提高床位周转率，缩短住院患者等候时间。

9.实施急慢分治。医院将逐步增加高血压、糖尿病、心脑血管疾病、呼吸系统疾病、肿瘤、慢性肾病等诊断明确、病情稳定的慢性病患者手指，同时加强与乡镇卫生医疗机构常见病、康复病人的双向转诊工作。

10.加强急诊力量。加强急诊与院前急救的医疗信息共享与医疗服务衔接，不推诿、拒诊急诊患者。根据急诊需求变化规律，合理调配急诊力量。积极落实应急救助制度，对于需要紧急救治，但无法查明身份或身份明确无力缴费的患者，要及时救治，不以任何理由拒绝、推诿或拖延救治，防止发生突破道德底线情况。同时在本院现有3支医疗应急队伍基础上进一步加强急诊急救能力建设，配置相应的急救实施设备。加大绿色通道建设，保障危急重症患者得到应有的救治。

11.及时救治重患。实行急诊患者按病情轻重分级分类处置，对急性心脑血管疾病、严重创伤、急危重孕产妇、急危重老年患者、急危重儿科患者，开通绿色通道，先救治、后缴费。加强急诊与临床科室间的衔接，需住院患者及时收入院治疗。

（四）发挥信息技术优势，改善患者就医体验。12.加强信息引导。医院通过病员服务部的病员微服务微信公众服务平台，加强学习引导患者错峰就诊。对门诊等候、预约诊疗、特殊检查、特殊治疗和手术前后的患者，通过公众服务号提供提示相应诊疗服务信息。在条件允许的情况下通过诊室内记账、诊间结算、手机等移动设备支付，减少患者排队次数，缩短挂号、缴费、取药排队时间。

13.加强信息管理。加强医院信息化建设，通过信息化手段改善医疗服务。继续推行电子病历，建立互联互通的大数据信息库，提供诊疗信息、费用结算、信息查询等服务。

14.提供信息查询。在保障患者隐私的前提下，提供自助打印、手机信息、电话告知、网络查询等多种形式的检查检验结果查询服务。

（五）改善住院服务流程，实现住院全程服务。

15.完善入、出、转院服务流程。做好入、出院患者指引，入、出院事项实行门诊告知或者床边告知。做好入、出院手续办理及结算时间预约安排，减少患者等候。加强转院（科）患者的交接，及时传递患者相关信息，提供连续医疗服务，逐步实现转院（科）医疗服务无缝衔接。

16.改善住院条件。加强病区规范化建设与管理，严格执行探视和陪护制度，为住院患者创造安静、整洁、安全的住院环境。

17.开展患者随访。加强出院患者健康教育和重要患者随访，由医院病员服务部开展参与患者电话随访，护理部开展住院患者延伸服务，加强对患者的随访，改善本院的医疗服务能力。2015年底出院患者随访率≥？％，至2017年底≥？％。根据患者随访结果，及时改进住院服务。继续在门诊窗口或者办理出院手续时开展即时满意度评价。

（六）持续改进护理服务，落实优质护理要求。

18.加强护理人员配置。按照责任制整体护理的要求配备护士，临床护理岗位护士占全院护士比例不低于95%。普通病房实际护床比不低于0.4:1，重症监护病房护患比为2.5-3:1，新生儿监护病房护患比为1.5-1.8:1。门（急）诊、手术室等部门根据门（急）诊量、治疗量、手术量等综合因素合理配置护士。

19.实施护理岗位管理。按照科学管理、按需设岗、保障患者安全和临床护理质量的原则合理设置护理岗位，明确岗位职责和任职条件，建立岗位责任制度，提高管理效率，实现护士从身份管理向岗位管理的转变。

20.落实优质护理服务。全面深化以改革护理服务模式、落实责任制整体护理、加强护理内涵建设为核心的优质护理服务。继续扩大优质护理服务覆盖面，优质护理服务结合科室实际，基本实现全院开展优质护理服务。责任护士全面履行护理职责，根据所负责患者的疾病特点和生理、心理、社会需求，对患者实施身心整体护理。21.探索延伸护理服务。积极为患者提供延续性护理服务。探索“以机构为支撑、居家为基础、社区为依托”的长期护理服务模式，医疗机构延伸护理服务至家庭和社区。

（七）规范诊疗行为，保障医疗安全。

22.落实患者安全措施。提高患者识别准确性，有效改进医务人员之间沟通。术前标记手术部位，执行术前核查程序，确保手术部位正确、操作正确、患者正确。加强手卫生，减少医疗相关感染风险。建立相关评估制度，设置防滑、防跌倒设施，降低患者跌倒风险。

23.推广临床路径。继续大力推行临床路径，建立健全临床路径管理工作评价指标体系，完善综合评估机制，重点评价指标：（1）效率指标，管理病种平均住院日；（2）医疗质量与医疗安全指标，管理病种死亡率、医院感染发生率、手术部位感染率、再住院率、非计划重返手术室发生率、常见并发症发生率，治愈及好转率；（3）抗菌药物合理使用率；（4）卫生经济学指标：对单病种总费用、重点科室医疗费用的监控。至2017年底，医院？%的出院患者按照临床路径管理，提高诊疗行为透明度，实现患者明明白白就诊。

24.加强合理用药。运用处方点评等形式控制抗菌药物不合理应用。至2017年底前综合医院住院患者抗菌药物使用率不超过？%，抗菌药物使用强度控制在每百人天40DDDs以下，其他类别医院达到抗菌药物临床应用专项整治指标。规范激素类药物、抗肿瘤药物和神经营养、增强免疫等辅助用药临床应用，加强临床使用干预，推行个体化用药，降低患者用药损害。

25.检查结果互认。在继续加强医疗质量控制的基础上，大力推进区域医疗服务体系内医疗机构检查、检验结果互认和同城同级以上医疗机构检查、检验结果互认工作。

26.诚信诊疗收费。严格执行物价政策和物价部门核定的收费项目、收费标准，规范收费，不在规定的收费项目和标准之外自定收费项目、超标收费、重复收费、分解收费和比照项目收费；在门诊大厅、住院部大厅等醒目位置公示诊疗项目、药品及价格，坚持“费用先清楚，就医全透明”的原则；缴费单据的收费项目和收取金额详细、清晰，利用自主查询平台等信息化手段，为患者提供就诊项目、药品、单价、总费用等查询服务，实现明白、合理收费。逐步扩大实施单病种支付范围，降低患者费用负担。严格执行医保政策，依病情收治病人，不发生套保、骗保、挂床收费、降低门槛收治病人的行为，禁止诱导过度依赖服务需求的行为。

（八）注重医学人文关怀，促进社工志愿服务。27.体现良好风貌。医院工作人员（包括实习、进修人员）着装整洁、规范，佩戴胸卡，易于患者识别。医务人员语言通俗易懂，态度和蔼热情，尊重患者，体现良好医德医风。28.注重心理疏导。加强医务人员人文教育和培训，提高沟通能力和服务意识。各项诊疗服务有爱心、耐心、责任心，及时了解患者心理需求和变化，做好宣教、解释和沟通。对手术或重症患者提供心理疏导，有效缓解患者不安情绪。实施有创诊疗操作时采取措施舒缓患者情绪。

29.保护患者隐私。执行“一室一医一患”诊查制度，在门诊诊室、治疗室、多人病房设置私密性保护设施，不在住院患者床头卡写入院诊断。

30.加强社工和志愿者服务。加强医院社工和志愿者队伍专业化建设，逐步完善社工和志愿者服务。医院继续积极开展社工和志愿者服务，优先为老幼残孕患者提供引路导诊、维持秩序、心理疏导、健康指导、康复陪伴等服务。

（九）妥善化解医疗纠纷，构建和谐医患关系。

31.推进三调解一保险机制建设。完善医院责任保险有关制度建设，提高医疗责任保险覆盖面。继续加强医院责任保险为主、医疗风险互助金、医疗意外险等为补充的医疗责任风险分担形式。

32.规范院内投诉管理。医院已经建立统一投诉管理部门，对于患者反应强烈的问题及时处理并反馈，对于患者集中反应的问题有督促整改、持续改进。并在显著位置公示投诉管理部门及其联系方式，设置了投诉举报箱,开放多种渠道,收集患者意见,确保投诉举报途径畅通；对于涉及收费、价格问题的投诉，应当第一时间查明情况，一般应于5个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或意见；涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项，应于15个工作日内向投诉人反馈处理情况意见；对实名投诉举报的处理及回复率要达到100%；对于患者集中反应的问题要督促整改、持续改进。

五、时间与行动

（一）动员部署（2015年3月—5月）。召开工作会议，全面动员部署。制定本单位实际制定具体工作方案，细化任务措施，明确责任要求，及时召开会议，层层动员部署，全面启动行动计划。

（二）组织实施（2015年5月—2017年12月）。明确牵头部门和责任分工，创新途径和方法，创造性开展工作，做到事事有安排，件件有落实，真正让老百姓得到便利。

（三）督查评价（2015年7月—2017年11月）。对照任务目标进行认真梳理、客观评价，找出差距和不足，分析产生问题的原因和根源，制定切实可行的整改方案和措施，坚持持续改进。

（四）总结提高（2015、2016年11月25日前，2017年10月底前）。认真总结本工作开展情况，并将总结报告（包括取得的成绩、突出的亮点及存在的问题等）进行总结上报。

六、措施保障

（一）加强组织领导，认真落实责任。为加强对该项活动的领导，医院成立“进一步改善医疗服务行动计划领导小组”（见附件）。

（二）助力深化改革，协同全面推进。医院按照本《方案》要求一一落实各项举措，让老百姓通过该项行动真正体会到医改成效。要通过深化公立医院改革、推进分级诊疗等各项改革措施，为改善医疗服务创造有利条件，确保改善服务与深化改革相互助力、相互推进。

（三）加强宣传引导，营造活动氛围。医院加强对改善医疗服务行动计划和工作成效的宣传，营造良好舆论氛围，努力形成工作合力，力争在体制、机制、政策上取得突破，为积极落实行动计划创造良好条件。

改善医疗服务行动自查总结 篇5

为贯彻“进一步改善医疗服务行动计划”工作安排，牢固树立“以病人为中心”的服务理念和为人民服务的宗旨，加强“平安医院”建设，改善服务态度，规范医疗行为，提高医疗质量，确保医疗安全，重点解决人民群众反映强烈的热点和难点问题，我院具体做了以下工作：

一、提高医疗质量，保障医疗安全

1、严格贯彻执行医疗卫生管理的各项规章制度和法律法规，做到依法执业。集中利用三天下午的时间，对全院职工进行了法律法规专项培训工作，知晓率达到了100%。

2、健全并落实医院规章制度和人员岗位责任，特别是医疗质量和医疗安全的核心制度，包括首诊负责制度、三级医师查房制度、分级护理制度、疑难病例讨论制度、会诊制度、危重患者抢救制度、术前讨论制度、死亡病例讨论制度、查对制度、病历书写基本规范与管理制度、交接班制度、技术准入制度、临床用血制度、转诊制度等。

3、严格基础医疗和护理质量管理，强化“三基三严”训练并进行考核。

4、合理检查、合理用药、因病施治。重点是贯彻落实《抗菌药物临床应用指导原则》，坚持抗菌药物分级使用。

5、加强科室能力建设，做到专业设置、人员配备合理，抢救设备设施齐备、完好。实现急诊会诊迅速到位，急诊科（室）、入院、手术“绿色通道”畅通，提高急危重症患者抢救成功率。

6、针对临床用血，我们重新进行了培训，力求科学合理用血，保证血液安全，杜绝非法自采自供血液。

7、规范消毒、灭菌、隔离与医疗废物管理工作，有效预防和控制医院感染。

8、医院领导定期召开医疗质量和医疗安全工作会议，积极整改落实各级质量检查发现的问题，做好提高医疗质量和保证医疗安全工作。

二、改进服务流程，改善就诊环境，方便病人就医。

1、我院采取增加服务窗口，缩短病人等候时间。对服务流程进行优化，简化环节，并且对门诊布局进行了调整，使就诊布局更加合理，方便患者就医。

2、统一制作了科室标识，使其规范、清楚、醒目。

3、医院为病人提供清洁、舒适、温馨的就诊环境和便民服务措施，做到有导诊服务，有候诊椅，有饮水设施、有轮椅等。

4、采取流程改造等方式缩短各种等候和各项检查、报告时间。创造条件，开展了预约挂号和诊间预约服务，方便广大患者就医。

5、提供私密性良好的诊疗环境。

三、提高服务意识，改善服务态度，增进医患沟通

1、医护人员自觉维护病人的权利，充分尊重病人的知情权和选择权。

2、对全院职工进行礼仪培训，随时检查服务用语使用，杜绝生、冷、硬、顶、推现象。

3、临床科室建立了医患沟通制度，主动与病人交流，耐心向病人交待或解释病情，要求使用通俗易懂的语言。

4、建立、完善病人投诉处理机制，公布投诉电话号码，有专门机构及时受理、处理病人投诉。

5、通过出院患者电话回访，问卷调查，聘请社会监督员等方式定期收集病人及社会等方面对医院服务中的意见，并及时改进提高。

四、严格医药费用管理，杜绝不合理收费

1、严格执行国家药品价格政策和医疗服务收费标准，严格执行药品收支两条线。禁止在国家规定之外擅自设立新的收费项目，严禁分解项目、比照项目收费和重复收费。

2、向社会公开收费项目和标准。完善价格公示制、查询制、费用清单制，提高收费透明度，及时处理患者对违规收费的投诉。

3、主动接受社会和病人对医疗费用的监督，减少医疗收费投诉。

五、加强职业道德和行业作风建设，树立良好医德医风

1、在医务人员中开展创先评优、道德讲堂学习活动。使广大职工牢固树立全心全意为人民服务的宗旨，在工作中坚持发扬救死扶伤的人道主义精神。

2、我院以多种形式开展医德医风教育和制度教育，让医务人员树立忠于职守、爱岗敬业、乐于奉献、文明行医的新风尚，并与执业医师考核、护士执业证书再次注册相结合。

3、严禁医务人员收受、索要病人及其家属的“红包”和其他馈赠；严禁医务人员接受医疗设备、医疗器械、药品、试剂等生产、销售企业或个人以各种名义给予的回扣、提成和其他不正当利益。

4、我院对药品、仪器检查、化验报告及其他特殊检查等实行零提成，不向科室或个人下达创收指标。

5、做好正确的舆论宣传，不发布虚假医疗广告误导患者，欺骗群众。

进一步改善医疗服务行动工作总结a 篇6

我院认真贯彻落实市卫计委《进一步改善医疗服务行动计划实施方案》，持续改善医疗服务，优化医疗服务流程，改善群众看病就医体验，重点做了以下几方面工作：

1.继续认真推行“门诊预约诊疗服务”方案，规范服务行为，落实预约就诊服务流程的同时在医院推进了门诊“三增一禁”便民正风活动，增设无节假日门诊、错时门诊、晚间门诊，继续执行领导干部门诊值班检查制度。每天上午安排一名院领导门诊值班，综合协调诊疗秩序，应急处置不良现象。

2.继续推行“出院病人回访制度”，建立健全回访制度，出院病人回访率达到85.5%。继续推行“医患连心卡”工程，及时加强医患沟通完善各项知情协议，解答病人提出的相关问题，及时化解医患纠纷。

3.继续创建“平安医院”维护医疗秩序，打击涉医违法犯罪专项活动要求，医院进行了医疗安全专项整治，排查不安全因素，加强医患沟通，积极开展“服务百姓健康行动”创建活动，强化窗口科室服务质量，积极推行文明用语、微笑服务。

4.严格按照《精神卫生法》及“精神障碍诊断与治疗工作规范”要求，不断规范诊疗流程。为各类精神病人的治疗康复提供了方便。按照市综治办要求，及时接诊处理110救助病人，妥善安置肇事肇祸精神病人、为维护社会安定和谐，创建平安泰安提供了有力保障。

5.针对当前医患关系中新变化、新问题不断完善医院“医患纠纷预防调处机制”和处置程序，加强环节质量管理，提高安全防范意识，完善各项知情同意，认真履行各项协议。积极化解医患纠纷发生苗头。控制了医疗纠纷事件的发生。

6.积极推进医院标准化创建工作，加强各业务科室内部管理、坚持医疗卫生服务水平不断提升、医疗质量持续改进、认真解决群众反映强烈的突出问题为主体。继续推行每月公示医师用药排名及精神药物排名。公示服务对象和服务流程，完善住院治疗费用结算协议，细化服务措施，控制医药费用，推行住院费用“一日清单”，认真履行告知义务，保证急诊“绿色通道”畅通，实现了“以人为本、以病人为中心、以人民群众满意的根本”为宗旨。

7.狠抓医务各项规章制度的落实，定期督导检查，规范诊疗行为，促使医疗质量持续改进。今年以推进医院标准化创建为指导，在认真学习国家卫计委《三级精神病医院评审标准（2011年版）实施细则》的同时结合贯彻落实《精神卫生法规》和现行出台的配套文件，紧紧围绕医疗质量与安全，认真落实核心制度，一是紧紧围绕精神卫生专科设置，医疗质量、安全、服务、绩效等关键环节，进行充分酝酿准备，待条件成熟，推行评审工作。二是加大医疗质量和医疗安全核心制度的执行力度。严格落实首诊负责、三级医师查房、疑难病例讨论、危重患者抢救、会诊、术前讨论、死亡病例讨论、交接班等核心制度，认真落实“精神障碍诊断与治疗工作规范（草案）”、“病历首页信息填报”《山东省病历书写基本规范》、《精神专科病历书写规范和补充规定》、《手术安全核对制度》，规范病历书写、手术安全核对和分级管理工作，使医疗质量和医疗安全不断改进。

8.不断完善医疗质量管理。完善管理制度、强化控制标准和指标体系，组织开展医疗质量控制评价，坚持每月定期对临床病例运行质量。进行评分评价，对发现的环节，终末病历缺陷及时反馈整改，通报医疗不规范行为纠正医疗缺陷，促使内部管理和医疗质量的不断持续改进。

9.严格规范诊疗服务行为。认真落实各项卫生法规，贯彻《临床技术操作规范》、《临床诊疗指南》、《医疗机构药事管理规定》、《处方管理办法》、《抗菌药物临床应用指导原则》，继续开展抗菌药物临床应用专项整治。通报不规范处方规范医师处方行为，促进合理检查、合理用药、合理治疗。

10.加强临床用血管理，规范临床用血渠道、检验、使用。初步建立艾滋病筛查点，已通过疾控中心审核，建立简易预检分诊门诊，规范肠道门诊、发热门诊登记。规范检验、死因报告、重点慢性非传染性疾病发病登记、健康教育等公共卫生工作。建立健全临床特检检验危急值报告登记制度，及时处置危急病历，以确保医疗安全。

11.加强重性精神疾病社区规范化治疗及防治，精神病人社区规范管理率达到50%。同时积极采取措施建立规范的转诊制度和对基层精神卫生机构的帮扶工程，接收进修3人才，制定对xxx卫生院医疗帮扶3年计划。加大了对精神卫生知识的普及宣传工作，采取多种形式广泛开展精神卫生知识的普及宣教工作。发放精神卫生宣传材料2000余份.12.按照国家病历管理要求不断完善病历网络直报系统。加强终末病历控制。完成了卫生专业技术人员继续医学教育和公共卫生继续教育考试报名工作。完成了精神智力残疾鉴定100余人次。

13.医、教、研、工作有所改进，不断加强人才培养工作，上派进修1名，接收进修3人次，举办业务讲座6次。

14.继续抓好健康教育和健康促进工作，在医院设立健康宣传栏，在门诊大厅摆放健康材料存取架，推行公共场所劝烟禁烟活动，设立室外吸烟区，加强巡逻劝诫，保证医院公共场所无吸烟现象。

15.加强处方及毒麻、精神药品管理，加强各类处方监督检查，对不合格处方进行通报。点评处方合格率达到97%。下一步需要进一步改进工作：

1.因医院门诊楼相对陈旧，科室布局有待进一步优化，以便有效引导和分流患者。完善导医制度，做到人员导医与标示告示导医的有机结合，简化服务流程，提高窗口服务效率，在门诊大厅设流动导医服务。

2.进一步美化医院环境。做好就诊区域、卫生间等基础环境卫生整治，提供特定区域防滑设施，进一步加强医院周边环境治理和医院整体绿化工作，做到环境人文优美、整洁干净。

3.进一步落实便民惠民措施。在门诊大厅等人流密集区域要为患者提供饮水、座椅、纸笔等便民设施。完善无障碍设施，为残疾患者提供优先服务。开设周末无假日门诊、夜间门诊等便民门诊。

4.加强急诊建设，提高急救能力。及时救治重症患者。对于急诊的重性精神病患者，伤害自身或他人的，医院将开辟绿色通道，在符合《精神卫生法》的相关规定下，快速办理入院手续。

5.进一步落实优质护理，改进护理服务。争取达到临床护理岗位护士占全院护士比例不低于95%。普通病房实际护床比不低于0.4:1。在门诊观察、治疗岗位配置护士。继续开展“优质护理示范工程”，改善服务设施，美化服务环境，加强医护人员规范化管理，为病人创造良好的就医环境。6.继续严抓 落实核心制度，保障医疗质量。认真落实首诊负责、三级医师查房、分级护理、疑难病例讨论、死亡病例讨论、危重病人抢救、会诊、病历书写规范与管理、交接班、抗菌药物分级管理等医疗质量和安全核心制度。大力推行临床路径，实行病种规范化治疗，控制医疗费用不合理增长。提高诊疗行为透明度。严格落实《抗菌药物临床应用管理办法》，达到抗菌药物临床应用管理控制指标要求。完善管理制度、强化控制标准和指标体系，组织开展医疗质量控制评价，坚持每月定期对临床病例运行质量。进行评分评价，对发现的环节，终末病历缺陷及时反馈整改，通报医疗不规范行为纠正医疗缺陷，促使内部管理和医疗质量的不断持续改进。

进一步改善医疗服务行动工作总结a 篇7

关于进一步改善护理服务的工作方案

根据国家卫计委《关于进一步改善医疗服务行动计划的通知》（国卫医发〔2015〕2号）、《关于进一步深化优质护理、改善护理服务的通知》（国卫办医发〔2015〕15号）和江苏省卫计委《关于进一步改善医疗服务行动计划实施方案》的文件精神，护理部针对本院实际情况制定我院进一步改善护理服务行动计划，具体如下：

一、深入推进优质护理服务、改善服务质量。

目标：①全院范围护理单元优质护理服务覆盖率100%；②优质护理服务展现专科特色，门（急）诊、手术室、血液透析室、各专科病房积极开展专科特色服务；③为患者提供延续性居家护理服务的病区扩大到6～8个；④全面履行责任制整体护理，责任到人；⑤落实分层次培训和使用护士，临床实践能力考核合格率100%；⑥患者满意度院方自测达95%以上，第三方调查达90%以上且在全市14家医院中排名前五；⑦、护理服务投诉零容忍。

措施：

1.护理部成立护理服务投诉快速处置网络

明确职责和分工。护理部主任负责与社会服务部、门诊部、医务科、财务等各部门的协调与联络；科护士长和护士长是投诉处置直接责任人，负责收集信息、取证、调查核实、与患者沟通；责任护士和值班护士负责立即上报护士长，并最大程度做好补救工作。形成主动介入、上下联动、快速应对机制，让患者不满意的感受第一时间消化或减弱。一旦无效，立即启动投诉预警程序：整理好事情经过，主动上报社会服务部。

2.继续扩大优质护理服务覆盖面，特别是门急诊服务住院病区已100%开展优质护理，非病区如血透中心、急诊观察室、输液室、手术室等正在探索优质护理服务模式，但门诊的分诊、导医、各专科门诊治疗室少数护士的服务理念仍然陈旧，下一步重点在门急诊推行。

2.1 明确门（急）诊护士岗位职责，制定并落实岗位说明书，制定考核细则，加大考核力度，与奖金挂钩。

2.2 加大培训力度，特别是门诊护士的行为规范、电子叫号系统操作规范，一周一课，学练结合，用三个月时间强化训练，考核合格。不合格人员另行处置。

2.3 以新门诊大楼启用为契机，创新门诊服务流程，真正实现一站式服务。制定服务评比标准，评比流动服务明星护士，每季度一次。

2.4 调整门（急）诊护理岗位人力资源配置。一是增加人力2 ～3个；二是改变结构，优先安排身体好、为人热情、主动服务意识强、有良好沟通能力、临床护理经验比较丰富的护士承担分诊工作，做好分诊、咨询、解释和答疑；三是实行弹性排班，根据就诊高峰、平峰期合理安排。

2.5 对急、危重症患者要实行优先诊治及护送入院，书写并保留好交接单。2.6对候诊、就诊患者要加强巡视，密切观察患者病情变化，至少每小时巡视一次，记录巡视单，发现异常给予及时、有效处置。

2.7要采取各种措施加强候诊、输液、换药、留观等期间的患者健康教育，陈列健康教育资料，打开健康教育的多媒体。.利用八个专业护理学组，统一工作流程和质量标准，提供同质化护理服务。4.加强督查，持续改进

门急诊护士长将上述内容列入日常管理工作，在“五查房”中体现，记录在护士长手册上，科护士长列入每周质量管理中，记录在科护士长手册，护理部将此列入每月抽查、每季度必查内容，优护督导组每半年一次进行现场督查，各级质控人员要将存在问题及时反馈给本人和下级质控组，及时整改并持续改进。5.每年进行“优质护理服务”总结与评比，以提高科室及个人的工作积极性。

二、规范病房患者入出院及转院流程，改善服务面貌。目标：患者住院“来有迎，走有送，账单明、结算快” 措施：

1、护理部会同财务部修订完善入出院及转院流程、结算流程，在醒目位置标识。

2、制定并培训入、出院患者服务流程指引，在2个病区先行试点，下半年全院逐步推行。

3、结账前提供清单和电子查询，有疑问病区护士长前往结算处专门解释。

4、行动不便无家人陪伴者，住院处可实行预约式床边结账。

5、入出院服务由责任护士或办公班护士、护士长完成，不得交由进修护士和实习护生代替完成。

6、有条件的病区尽量为出院患者提供有针对性的延续性护理服务，保证护理服务连续性，满足患者需求。如心内科、神经内科、神经外科、骨科、新生儿科、康复科、呼吸科、产科等。

7、落实病房责任制整体护理，规范护理行为。

责任护士要进一步落实责任制整体护理，根据患者的疾病特点，生理、心理和社会需求，规范提供身心整体护理。要严格落实护理分级制度，重点对患者实施全面评估，根据评估情况予以必要的专业照护。按照有关要求定时巡视患者，及时观察病情变化、用药及治疗后反应，发现问题及时与医师沟通，并采取有效措施。要对患者实施个性化的健康教育，注重用药、检查、手术前后注意事项及疾病相关知识等指导，并能体现专科特色。

8、强化人文关怀、隐私保护意识，加强护患沟通。增强主动服务和人文关怀意识，深化“以病人为中心”的理念，尊重和保护患者隐私，给予患者悉心照护、关爱、心理支持和人文关怀。要加强与患者的沟通交流，关注患者的不适和诉求，并及时帮助解决。

9、护理部每月对各病区进行“护理满意度测评”，持续改善护理服务态度，杜绝态度不热情、解释没耐心、服务不到位等现象。

三、强化护理人力配备，保证临床安全。

目标：①临床护理岗位护士占全院护士比例不低于95%；②普通病房实际床护比平均不低于1:0.4（特、一级护理比例超过30%的病房不低于1:0.5）；③重症监护病房护患比达2.5—3:1，新生儿监护病房护患比达1.5—1.8:1。④门（急）诊、手术室等部门根据工作量等综合因素合理配置护士。措施：

1.引进护士20人左右：补充退休和辞职人员。

2.加强护士分层次培训与考核，提升护理服务能力。针对不同能级和层次的护理人员，设计不同的培训项目，制定不同的达标要求，落实不同的训练计划，考核侧重点也不一样。如理论上10年以下护士以“三基”训练为主，10年以上护士以临床案例分析为主，操作以临床实际应用为主。从岗能匹配出发，促进理论与临床实践相结合，促进临床实践能力的提升。

3.加强第三方护理员公司的管理，在责任护士的指导和监督下，对患者提供简单生活护理等。

根据我院的实际情况，配合第三方护理员管理公司做好护理员的岗前培训，督促第三方公司执行护理员持证上岗制度，加大对护理员公司的规范管理，每月考核，以保证患者安全。

4.重视护理人员科学管理，充分调动护士工作积极性。根据我院特点完成护士岗位的设置，体现人岗匹配。对护士进行合理分层，实现能级对应。建立护士科学绩效考核和薪酬分配制度，逐步调动护士工作积极性。

5.落实患者安全措施

提高患者识别准确性，有效改进医务人员之间沟通。5.1术前标记手术部位，执行术前核查程序，确保手术部位正确、操作正确、患者正确。

5.2落实风险预警与评估制度，降低患者跌倒、压疮等风险事件发生。

5.3护理核心制度培训、考核纳入常规工作，进行常态化管理、督查，对于不合格者与科室目标考核挂钩。

5.4每日安排护士长及护理骨干晚夜间对全院进行巡查，对于不规范现象及时纠偏。5.5 鼓励积极上报不良事件，每月汇总，对典型案例进行讨论。

四、加强组织领导，坚持深入持久，持续改进，确保取得实效

1.在医院的统一部署下，严格按照我院进一步改善医疗服务行动计划的方案开展工作，服从医院总体安排。

2.半年对专项工作小结一次，全年总结一次。

3.每年1～2个重点，通过2～3年的努力，护理服务的水平和能力的改进卓有成效。

护理部

进一步改善医疗服务行动工作总结a 篇8

MEWS概述

20世纪90年代初：英国医疗机构为了及时识别“潜在急危重症”患者，“风险患者应急小组”应运而生。

1997年：英国Morgan提出了早期预警评分。2001年：英国Subbe提出了改良早期预警评分。MEWS由体温、收缩压、心率、呼吸及意识水平5项指标构成。通过对相关的每一项生理参数进行观察并赋值，即给予一个分数，并将所有参数评分相加得到一个总的评分并判断是否达到或超过了事先所定的触发值，从而启动或调整相应的医疗护理监护预案。NO3

SBAR概述

SBAR交流模式是英国医疗行业内用于传递患者信息的一种标准病情交流模式，医护人员运用SBAR的简洁表格模式传递病情，保证了信息传递的高效性和准确性，现被广泛应用于临床进行病情汇报。

Situation情况：发生了什么事；沟通上的重点（病人的姓名、床号、想要沟通的问题与传达的情况。

Background背景：病人的基本资料；沟通上的重点（说明病人住院的日期与诊断；简要的病史；到目前为止的治疗情形；病人最近的生命征象数据；所观察到的改变状况或检查数据。

Assessment评估：就目前的资料显示所做的专业评估，也就是what do you think of the problem is？沟通上的重点（最近的生命征象数据所观察到的改变状况或检查数据）。

Recommendation建议：即建议后续处理措施或方向；即需要做什么。

S 病人发生什么事？ B 临床背景资料？ A 目前问题为何？

R 需要做些什么来改善问题？

NO3

1、护士职责界定、责任护士该不该做基础护理的问题 护士职责：

（1）专业照顾——医学照顾

医学照顾与生活照顾的界定与相互转换的问题 我们要做的是基础护理专业化（2）协助诊疗（3）沟通协调（4）健康促进

责任组长的定位与职责问题： 谁是“责任护士”的问题：

广义：当班当责（包括中班、晚夜班等）

“狭义”（核心）：白班（A班），要尽可能的相对固定长一些时间，一名患者住院全程有几名责任护士负责护理。

2、责任制整体护理模式的本质内涵：

要避免在形式或模式里打转反而忽视了优质护理的内涵建设。

护理工作科学合理的模式：是指在这样一种工作机制下，护士能够利用每一个接触患者的机会，运用专业知识，通过读、听、看、问、查、交流等方法，主动和个性化地评估以及报告治疗效果、自理能力、医疗误差、早期并发症或治疗副作用等，据此设 计和实施个性化的治疗处置、生活护理、教育指导、心理护理、以及康复护理方案并加以落实，达到确保安全、加快身心康复之目的。改模式只是工作的手段或方法，绝不是工作的目标。

3、关于如何有效实施护士在职培训的问题

原则：护士在职培训必须以岗位需求为导向，贴近病人、贴近临床、贴近社会。

以临床一线和各护理岗位为培训基地，以提升护士人文素质为基础、以夯实“三基”为重点，以提升专科能力为突破口，多措并举，加强对护理人员岗位能力的培养。

《湖南省护理工作规范》护理人员在职培训制度（1）岗前培训（2）毕业后规范化培训

（3）层级培训（依据科室、部门实际灵活实施，各个层级融会贯通）

（4）专科护士培训

（5）护理管理干部岗位培训

护士的培训要适应责任制整体护理的要求，每个专科的培训应当对接收培训的病种、护理级别、临床观察、健康宣教等提出要求。

关于“护士分层培训与责任包干”问题

培训的考核：要围绕具体病案出题，个案健康问题为中心，将考核内容全部贯穿在责任制整体护理其中，而不是单纯技能。

4、专科护士的定位问题：大家（大师）与大家（基础）

5、护士分层不分级的问题

6、扁平化管理的问题

7、岗位问题（N0、N1、N2、N3等）与护士职称系列（护士、护师、主管护师、副主任护师、主任护师）的关联问题。

8、护理员（护工、助理护工）的身份问题等。

9、护理工作核心价值（核心效应）的体现

做实基础护理——增加患者舒适感、安全感、减轻痛苦

做精专科护理——实现治疗措施效果最大化，提高疗效、促进康复

加强护患沟通，增加患者的信任感

提供个性化的服务，改善患者的就医体验

10、处理好特殊的接触——患者投诉

关键是及时回应，做到三个“第一时间”

第一时间作出反应：立即对患者的抱怨作出反应，明确告知医院的态度，并且使问题立即进入解决程序。

第一时间解决问题：医院有合理和有效解决患者问题的工作程序，在尽可能短的时间内解决患者不满意的问题。

第一时间改善提高：要尽快找出导致问题出现的原因，及时采取措施进行改善和提高，从根本上防止同类问题再次发生。

11、关于护理文书

目前建议（1）住院病人告知书（可不归入住院病历）（2）入院评估（可归入住院病历）（3）生命体征监测单（三测单）（4）医嘱单（长期医嘱、临时医嘱）

（5）护理记录单（可否与护理计划单合二为一？商榷）（6）病危患者护理计划单（如果实在保留，要思考怎样写才是对实际护理工作有指导的，能够帮助提高病危患者护理质量的，再不要照搬北美护理临床的护理计划形式即PIO形式了）。

（7）手术清点记录单（8）手术安全核查表

（9）高危评估单（必要时）：疼痛、跌倒、压疮、自理能力评估单等，只是经入院评估初筛后，针对那些某个风险较高的病人使用。

进一步改善医疗服务行动工作总结a 篇9

改善医院环境提升医疗服务专项行动正式启动

为贯彻落实全国和省、市卫生与健康大会精神，进一步加强医院医疗服务管理，提升诊疗技术水平，强化服务效率，优化就医环境，提升群众看病就医获得感，依据陕西省卫计委《2017改善医院环境提升医疗服务专项行动方案》及《西安市卫生和计划生育委员会提升医疗服务满意活动实施方案》的通知，××××××××××附属医院结合实际，制定《××××××××××附属医院2017年改善医院环境提升医疗服务专项行动方案》，并成立专项行动领导小组，办公室设在医教部。

2017年7月25日上午，院领导及各职能科室负责人在门诊楼七楼东会议室召开关于××××××××××附属医院2017年改善医院环境提升医疗服务专项行动方案动员会。

会上，×××副院长宣读了《××××××××××附属医院2017年改善医院环境提升医疗服务专项行动方案》，并按照活动要求对主要内容进行了分工落实。

×××院长强调了专项行动的意义及重要性，要求各职能部门高度重视并积极配合做好此项工作。全院各科室要统一思想，提高认识，增强改善服务、提升质量、保障安全的责任感和紧迫感，加强组织，强化措施，夯实责任，确保各项目标任务落地见效。我院要针对薄弱环节，突出专项行动重点任务，强化细化措施，在解决群众反应强烈的问题上下功夫，不断创新管理方式，加大督导力度和深度。及时改进工作中存在的问题，忌搞形式、走过场，务求各项工作落到实处。

××××××××××怜附属医院

2017年改善医院环境提升医疗服务专项行动方案

为贯彻落实全国、全省卫生与健康大会精神，不断加强医疗服务管理，提高医疗服务水平，提升群众看病就医获得感，特制定本行动方案。

一、工作目标

坚持以病人为中心，以问题为导向，以改善人民群众看病就医感受为出发点，从2017年7月至10月底，利用一百天时间，在全院全面开展改善医院环境、提升医疗服务专项行动，通过实施十大举措，对医院环境脏乱差，个别医务人员服务不热情、沟通不到位、语言生硬冷、行为散慢拖等问题进行集中整治，努力让人民群众便捷就医、安全就医、有效就医、明白就医，构建和谐医患关系。

二、主要内容

（一）加强医院环境卫生治理。针对乱搭乱建、乱停乱放、乱写乱画、乱贴乱挂、乱堆乱放等问题，深入开展环境卫生治理，改造卫生设施，清除卫生死角，完善保洁制度，整治绿地环境，规范车辆停放，严格落实无烟医院要求，努力营造洁净的卫生环境，优美的院容院貌，有序的就医秩序。

（二）推进医院“厕所革命”。加强卫生间规范管理，实现卫生间保洁服务定人定点定时，达到环境清洁卫生、整洁有序、无明显异味等卫生保洁质量要求。卫生间内部设施设备保持齐全完好、使用正

位置设置建筑平面图、科室分布图，完善就诊流程引导系统。根据门急诊患者疾病谱排序及其常规诊查流程，合理分布各专业诊室和医技检查室，各科室标牌及指示标识准确、规范、清晰、明了。为危险、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等设置醒目的安全警示。增加自助存款缴费、自助预约、自助排队、自助打印报告单和票据等自助设备，支持线上移动支付，开展科室结算、床旁结算、诊间结算。

（六）规范院内投诉管理。建立医患沟通办公室，由专人专职负责受理处置医院投诉纠纷。严格落实首接负责制，在规定时限内对投诉的患者或家属进行反馈。每季度对受理的各类投诉纠纷进行总结梳理，查找原因，加强管理，持续改进。建立“院长接访日”制度，院长每周安排半天时间开展接访工作。

（七）改善患者膳食服务。加强医院营养科规范化建设。在住院病区设置膳食营养专栏，鼓励利用信息化手段为住院患者提供膳食订餐服务,改善患者用餐体验；提供健康饮食宣传，引导患者建立营养膳食理念；利用营养风险筛查工具对重点住院病人进行营养风险筛查、开具营养处方，指导患者合理、科学饮食。

（八）落实医疗质量安全核心制度。进一步落实院科两级医疗质量安全主体责任。要开展落实十八项医疗质量安全核心制度、十大患者安全目标专题宣传活动，做到全员培训、全员知晓、全员落实。

（九）诚信诊疗收费。在门诊大厅、住院部大厅等醒目位置公示医院所有服务项目、药品及价格。缴费单据的收费项目、收取金额详细清晰。利用固定、移动设备等多种手段，为患者提供就诊项目、药

四、工作要求

（一）统一思想，加强领导。

开展改善医院环境、提升医疗服务专项行动是我院贯彻落实全国、全省卫生与健康大会精神，深化医药卫生体制改革的重要举措，是践行“两学一做”活动的具体体现。为确保专项行动顺利开展，我院成立2017年改善医院环境、提升医疗服务专项行动领导小组（附件），办公室设在医教部。各单位要统一思想，提高认识，增强改善服务、提升质量、保障安全的责任感和紧迫感，进一步加强组织领导，做到主要领导亲自抓，分管领导具体抓，强化措施，夯实责任，确保各项目标任务落地见效。

（二）突出重点，务求实效。

医疗质量和安全是医院生存和发展的基础，是医院管理永恒的主题。各单位要针对薄弱环节，突出专项行动重点任务，强化细化措施，在解决群众反映强烈的问题上下功夫，在完善制度、健全机制上下功夫，不断创新管理方式，加大督导力度和深度，及时改进工作中存在的问题，切忌搞形式、走过场，务求各项工作落到实处。

（三）加强考核，强化结果运用。

医院将对专项行动开展情况进行严格督查考核，考核评价结果纳入目标责任考核和医院绩效考核指标体系，做到有考核、有奖惩、有提高。对于落实工作不力而发生严重问题、造成不良影响的单位要追究主要领导责任。

（四）注重宣传，营造氛围。

附件：××××××××××附属医院2017年改善医院环境提升医疗服务专项行动领导小组

组 长：

副组长：

成 员：

专 员：

领导小组在医教部设立办公室，作为其日常工作机构，承担领导小组日常工作，具体职责为：组织实施全院开展改善医院环境、提升医疗服务专项行动，研究解决活动开展过程中的重要事项和重点问题，定期向省、市领导小组汇报行动进展情况，组织开展评优评先活动，研究改善医院环境、提升医疗服务长效工作机制，完成省、市领导小组交办的其他工作。

生，提升就医舒适感”、“改善服务态度，提升就医温馨感”、“优化服务方式，提升就医方便感”、“狠抓质量安全管理，提升就医信任感”、“依法监管医疗行为，提升就医安全感”等五个方面提出了具体要求。

为贯彻落实省卫生计生委改善医院环境、提升医疗服务专项行动会议精神，我对大家提出以下要求。

一、认清形势，统一思想，充分认识开展专项行动的重要意义 开展改善医院环境、提升医疗服务专项行动，是当前全省卫生系统必须紧抓不放的一项重点工作，是深化医药卫生体制改革的重要举措，更是广大人民群众的热切期盼。大家一定要按照医院的决策部署，高度重视，精心组织，扎实推进，确保活动取得预期成效，以人民群众认可的新成绩、新面貌、新感受，迎接中共十九大胜利召开。

二、明确任务，突出重点，切实增强专项行动的针对性和有效性 医院是知识分子工作的场所，是治病救人的地方，为患者提供干净、整洁、舒适的诊疗服务环境是对医院最基本的要求。在行动中，要深入开展环境卫生集中治理，改善卫生设施，清除卫生死角，完善保洁制度，彻底解决医院内外的乱差的问题。

要制订禁烟制度，严格落实无烟医院有关要求，做到无吸烟、无烟味、无烟头，积极创建无烟医院示范单位。

要深化以病人为中心服务理念的基本要求。医院是卫生服务行业的重要窗口，医院的每一位医务人员每一个服务环节都直接关系到医院的形象。要加强医疗人员职业道德教育，改善服务态度，推进文明

类纠纷，进行总结梳理，查找原因，持续改进。完善院长接访日制度，院长每周安排半天时间接待处理患者投诉。

三、精心组织，强化措施，确保专项行动取得成效

院长、书记亲自上阵，全院总动员、齐参与、共提高，确保行动取得实实在在的效果。要注重建立长效机制，尤其要强化管医院并管院风的思想，建立院领导带班、值班、院内巡查制度。切实解决在职不在岗，在岗不出岗的问题，形成全院自上而下的责任体系。

强化考核制度，确保工作责任到位，政策落实到位，措施保障到位。充分利用各种形式和各种媒体向社会宣传医院的典型，传递正能量，增进社会各界对医院工作的理解和尊重。

同志们，开展改善医院环境、提升医疗服务质量专项行动中，功在当前，利及长远。大家一定要高度重视，精心组织，扎实推动，确保活动取得预期的效果。争取在省卫生计生委年底组织评选、表彰省级“优质服务标兵”、“优质服务示范窗口”、“医院环境治理示范单位”及“无烟医院示范单位”等荣誉时获得表彰。

进一步改善医疗服务行动工作总结a 篇10

一、党对法院工作领导的重要意义调研中我深刻地认识到，无论过去、现在还是将来，坚持把法院的工作置于党的绝对领导下，并不断加强和改善党的领导，具有重要意义。

（一）坚持加强和改善党对法院工作的领导，是法院在长期建设和改革实践中形成的优良传统和基本原则。党的第八次全国代表大会提出加强法制建设，做到“有法可依”、“有法必依”。党的十一届三中全会以来，在邓小平民主法治思想的指引下，法院积极配合党和国家的中心工作和任务，维护了安定团结的政治局面。党的十五大确立了依法治国，建设社会主义法治国家的基本方略，并明确提出了司法改革的任务。法院在中国革命和建设的各个阶段不断取得辉煌成就的根本原因，就在于始终坚持加强和改善党对法院工作的领导。

（二）坚持加强和改善党对法院工作的领导，是法院巩固自身地位，充分发挥审判职能作用的必要条件。党的十一届三中全会以后，国家的工作重心逐渐转移到经济建设上来。随着市场经济的发展和民主法制建设的加强，法院在国家政治、经济和社会生活中的地位和作用日益突出。党的十六大提出了全面建设小康社会，加快推进现代化的奋斗目标。为完成党在新世纪新阶段的这个奋斗目标，法院必须把为改革开放和经济建设服务作为根本出发点和最终目的，始终把审判工作置于党和国家的工作大局之中，全面发挥审判机关的职能作用，积极做好刑事、民事、行政等各类审判工作，努力维护司法公正，提高司法效率，为维护社会政治稳定，促进经济发展和社会全面进步，提供有力的司法保障和良好的法律服务。

（三）坚持加强和改善党对法院工作的领导，关键是认真实践和贯彻“三个代表”重要思想。“三个代表”重要思想，是我们党的立党之本、执政之基、力量之源，也是我们在新世纪全面推进党的建设，不断推进理论创新、制度创新，不断夺取中国特色社会主义事业新胜利的行动指南。法院是党领导下的审判机关，认真履行宪法和法律赋予的职责，积极推进依法治国的进程，是光荣而艰巨的使命。法院在审判工作中，只有坚持体现和贯彻“三个代表”重要思想的要求，才是真正的坚持党对法院工作的领导。

二、党对法院工作领导的现状

（一）基本情况

近年来，我市政法委在市委的领导下，坚持党的“一个中心、两个基本点”的基本路线，坚持四项基本原则，坚持“两手抓、两手都要硬”的方针，牢固树立“稳定压倒一切”的思想，紧紧围绕经济建设这个中心，结合自身的主要职责、任务，加强和改善了对法院工作的领导，为我市经济发展、社会稳定作出了应有的贡献。主要表现在：一是领导法院认真学习党的路线方针政策，根据党的路线方针政策和市委的部署，统一包括法院在内的政法各部门的思想和行动，指导法院各项工作；二是组织、推动包括法院在内的政法各部门抓好维护社会稳定，督促落实维护稳定的领导责任制，指导、协调处理全市性重大治安问题；三是检查法院执行法律法规和党的路线方针政策情况，结合实际，研究严肃执法、落实党的路线方针政策的具体措施，及时向市委提出建议，努力改善执法环境和条件；四是大力支持和严格监督法院依法独立行使审判权，指导和协调包括法院在内的政法各部门在依法相互制约的同时密切配合，督促、推动大案要案的查处工作，研究、协调有争议的重大、疑难案件。

（二）取得的经验