服务规范考试试题

服务规范考试试题（精选8篇）

服务规范考试试题 篇1

以客户为中心，服务创造价值！

服务规范考试试题

（闭卷考试，考试时间：90分钟，满分：100分）

单位：

支行

网点

姓名：

岗位：

成绩

一、单项选择题（30分，15×2分）

1、营业开始前10分钟做好班前准备。哪个是错误的？ A．仪容仪表符合规范要求。

B．维护好桌面、柜台的整洁，做到干净、有序。

C．临柜员工可以当客户面拨打、接听手机、发短信。

D．开启计算机终端等相关电子设备，并检查各类设备运行是否正常；查看业务单据、凭证、业务章戳等用品用具是否齐备。

E．低柜柜员还要整理好柜面上的宣传资料，整理好记录客户信息的工作簿，整理好柜台前的客户座椅。

2、属于仪容仪表化妆的是

A.不化妆上岗 B.使用浓烈香水 C.不得在客户面前化妆 D.可以化浓妆

3、接、打客户电话时，应注意礼节。不符合的是

A.态度谦和、礼貌 B.声音适中，吐字清晰 C.长话短说，内容清楚 D.闲聊

4、在“ ”内，营业网点员工要坚守岗位，保持良好的工作环境和工作秩序。A.午休时间 B.营业时间 C.下班时间 D.出现状况时

5、服务文明用语不对的是：

A.您好 B.您好，欢迎光临！C.您好，需要我帮忙吗？ D.喂（哎），你有什么事？

6、营业网点配置的座椅，要保持

A.整洁 B.鲜艳 C.时尚 D.个性

7、营业网点服务检查的主要内容不包括

A.服务环境规范执行情况 B.服务礼仪规范执行情况 C.钱币的准确数目 D.服务行为规范执行情况；

8、不属于服务礼仪规范的是 ？

A.浓妆艳抹 B.员工按规定着装 C.统一佩戴工号牌 D.仪容端庄

9、歹徒持枪抢劫营业人员因该。

以客户为中心，服务创造价值！

A.英勇制止 B.保持镇静 C.与歹徒力拼 D.服从歹徒

10、不是服务禁语的是。

A.别进来了，下班了 B.结帐了，不办了 C.怎么不早点来 D.你好，办理什么业务？

11、凡办理公司、理财、信贷等非现金业务的柜台称为。A.高柜柜台 B.低柜柜台 C.高柜柜员 D.低柜柜员

12、营业网点员工应坚持 地对待客户。

A.大公无私 B.公平公正 C.假公济私 D.差异歧视

13、营业网点员工应坚持客户至上的原则，不以 为客户提供服务。A.主动 B.热情 C.礼貌 D.冷淡态度

14、工作时间应时刻保持 状态，精力集中，情绪平和。A.整洁的 B.安静的 C.良好的 D.严肃的

15、营业网点应保持。

A.时尚、个性 B.光线充足、空气清新 C.香气弥漫、五颜六色

二、不定项选择（本题有一个或多个正确答案，选择你认为正确的答案）（21分，7×3分）

1、对中高端客户服务的原则

A.确保高效、准确地受理中高端客户在柜面要求办理的业务。B.在柜台外排有长队的情况下，柜员与中高端客户的交流要简单明了，在取得客户同意后及时示意大堂经理或理财经理对客户给予深度服务。

C.客户进入营业网点后，主动接待、询问客户，识别需求，指导客户完成柜前手续处理 D.在提供优先优质服务的同时，要注意保护客户的私密。

2、分流客户是指

A.积极推荐和引导客户使用ATM、存取款一体机、存折补登机、电话银行、网上银行等渠道办理业务。

B.等候办理业务的客户较多时，应积极采取措施对不同的客户进行分流和安排，快速、准确地识别和疏导客户到相应的业务区办理业务，缓解客户排队压力，减少客户等候时间。C.对等候的客户要适时问候与关怀，主动告知客户等候所需的大概时间，发现客户有焦急情绪时要主动安抚,并帮助完成柜前手续。

D.当客流量过大、柜台发生拥挤时，要维护好营业网点秩序，并协助网点负责人做好内部协调工作，增设临时营业窗口。

3、在营业时间内，营业网点员工要坚守岗位，保持良好的工作环境和工作秩序。

A.不准擅自离岗、串岗、聊天、大声喧哗、上网娱乐、办私事，或从事与工作无关的其他事务。

以客户为中心，服务创造价值！

B.不准吸烟、吃零食、打瞌睡。严禁酒后上岗。C.不准在营业区域内吃饭和娱乐。

D.不准占用办公电话聊天。临柜员工不得当客户面拨打、接听手机、发短信。E.不准在上班时间接见客户

4、营业网点可根据条件，配置以下设施方便客户：

A.饮水机、水杯，保证水质不过期、无异味，有条件的网点可配备饮料； B.报时装置，并保证报时准确； C.报架，摆放最近三天的报纸； D.休息室，化妆间；

E.供客户使用的上网电脑、复印机、碎纸机、针线盒、小药箱、放大镜、同城网点示意图、交通地图等。

5、信函投诉处理

A.大堂经理负责客户信函投诉。大堂经理应将信函投诉内容记录在“处理单”中。B.属于本网点处理权限的，大堂经理应立即通知责任人或责任部门进行处理，并将处理情况回复客户。投诉处理完毕，大堂经理要在“处理单”上记录处理和回复情况。

C.超出本网点处理权限的，经网点负责人确认后，大堂经理应及时将“处理单”和投诉信函报上级服务管理部门处理。投诉信函应复印，留存备查。

D.超出本网点处理权限的，经网点负责人确认后，大堂经理应及时将“处理单”报上级服务管理部门处理。

6、营业网点接到客户电话投诉

A.首位受理客户投诉的员工要认真倾听、记录客户的投诉内容，并向客户复述一遍。对能答复的问题，应立即向客户解释说明。无法答复的，应立即转交大堂经理。

B.大堂经理接到转交的客户投诉后，应积极提出解决办法、做好与客户沟通工作，尽量当场给予答复。C.当场答复，大堂经理要在“处理单”上记录客户信息和投诉内容，并和客户约定回复时限。调查处理后将处理情况回复客户，并将“处理单”填写完整。

D.超出本网点处理权限的，经网点负责人确认后，大堂经理应及时将“处理单”报上级服务管理部门处理。

7、当营业网点发生寻衅滋事、扰乱秩序的情况时，应采取如下措施。A.安保人员迅速到达现场，劝导当事人离开营业区。

B.营业人员应了解事发原因，迅速妥善解决当事人合理范围内的要求。C.视情况增加营业台席，延长营业时间。

D.若协商未果，当事人干扰其他客户不能正常办理业务，应及时制止。劝说无效的可给予适当警告。警告无效的，应立即向公安机关报告。E.营业网点按规定保存好监控录像资料备查。

三、填空题（19分，38×0.5分）

1、营业网点应对外公布 客户服务电话和 信用卡服务电话。

以客户为中心，服务创造价值！

2、中国邮政储蓄银行重庆分行营业网点服务规范共有9个部分内容，分别是： 营业网点服务环境规范、、、、、、、、。

3、中国邮政储蓄银行营业网点应充分体现 的网点形象，增强对外亲和力，着力营造规范、优质的服务环境。

4、营业网点应设置，摆放各类单据，配置书写工具、计算器、老花镜，并保证各类工具完好可用。填单台醒目位置应公示常用的，且书写整齐规范。

5、营业网点海报、通知和公告张贴应，不得在同一位置叠加张贴，不得随意在营业网点内外墙面、玻璃门窗、立柱上直接张贴，应使用统一的公告牌或展示架来集中陈列和展示。

6、营业网点服务窗口应摆放 标识，并统一放置在面对客户的右边，保持清晰可见，如有破损及时更换。

7、营业网点的金融许可证、、、等“四证”应悬挂或张贴于柜台内部醒目位置，并保持整洁、美观、协调。

8、营业网点各营业窗口应设置“ ”或功能相当的设施并执行到位，以保护客户隐私和财产安全。

9、营业网点自助服务区应在可受理银联卡的自助设备醒目处加注 标识。

10、营业网点员工服务礼仪规范适用于营业网点所有员工，包括：、低柜柜员、大堂经理、等。

11、营业网点员工必须接受职业道德教育，遵守《 》，具备良好的道德观念、道德情操和道德风尚，能够自觉运用道德规范约束自己的行为，做好文明服务工作。

12、营业网点员工上岗必须佩戴 并摆放统一的服务标识牌，大堂经理须佩戴标志牌。工号牌应佩戴于上衣左胸上方，高度与腋齐平，保持整洁、清晰、无损坏，佩戴要平正、不能被遮挡。

13、营业网点员工行为举止的基本要求是：精神要饱满、表情要、手势要、站姿要、坐姿要端庄、行姿要、蹲姿要、行礼（鞠躬）要大方。

14、营业网点员工服务语言规范的总体要求是：称谓得体、、用语贴切、。

以客户为中心，服务创造价值！

15、营业网点员工必须按营业时间牌公告的时间营业，做到，不准拒办业务。

16、营业网点投诉处理的总体原则是：实事求是、、及时反馈、。

17、营业网点受理客户投诉的方式主要包括：现场口头投诉、、信函投诉、电话投诉等。

18、营业网点受理客户投诉实行“ ”，即 以客户为中心，服务创造价值！

1、请谈谈你对“营业网点服务规范”重要性的认识？（7分）

2、结合你所在的部门与岗位，你打算如何开展相应工作?（8分）

服务规范考试试题 篇2

1 领导重视, 召开护士执业资格考试研讨会

我校领导认识到职业教育就是就业教育, 护士执业资格证就是学生就业的“通行证”, 是用人单位选才的基本条件和要求。成立由校长及分管教务的副校长担任组长、副组长的护士执业资格考试领导小组, 召开专题研讨会, 落实教务科及临床相关学科、教研组的具体工作职责;购买2009年护士执业资格考试大纲、辅导用书及试题集等全套复习资料, 提供给临床相关学科教师。

2 宣传到位, 充分调动师生积极性

利用教务科大会、学生大会、学科主任及教研组长会议组织广大师生学习和明确现代卫生职业教育理念及护理人才培养目标, 中等卫生职业教育应坚持以服务为宗旨、就业为导向、岗位需求为标准的办学思想, 准确定位中职护理人才培养目标。使全体师生理解国家允许在校生参加护士执业资格考试的重要性和现实意义, 明确护士执业资格证书的获取与学生在校期间的学习密不可分。

3 规范考试管理, 实现学校考试与全国护士执业资格考试接轨

教学管理的实质是质量管理, 实施考试标准化是教学质量管理的基础工程[2]。我校以改革传统的考试模式为突破口, 规范考试管理, 促进学风建设, 提高教学质量和学生的应试能力。

3.1 认真研究护士执业资格考试大纲和试题类型, 把考纲精髓融入课堂教学中

要求专业课教师特别是与护士执业资格考试密切相关的内科护理学、外科护理学、妇产科护理学、儿科护理学及基础护理学教师认真学习, 研究护士执业资格考试大纲及题型, 并把其知识点很好地融入平时课堂教学中, 加强标准化试题训练, 让学生熟悉考试题型, 积累做题经验。

3.2 建立标准化试卷模版

实践证明, 传统教条化的考试题型, 内容涉及面窄, 不能灵活地联系临床, 不能充分激发学生的学习潜力, 无形中成为学生产生学习惰性的温床, 使不少学生依赖于考前最后的复习, 部分学生即使平时很少专心听课, 只要突击背会考试要点也能获得较好的成绩。这样就削弱了平时认真听课、用功学习学生的积极性, 导致平时上课用心听讲的学生更少了, 形成一种恶性循环。这也是历年来我校毕业生参加全国护士执业资格考试通过率较低的主要原因。为此, 学校组织相关学科教研室主任和有丰富教学经验的高年资教师以教学大纲为标准, 结合护士执业资格考试大纲和考试题型按统一格式进行命题, 作为试卷模版发布在学校网站上。要求各科教师参照试卷模版的题型、题量出考题, 并且要求同一年级、相同课程拟出A、B 2份试卷, 逐步实现学校考试与全国护士执业资格考试接轨, 提高通过率。

3.3 领导重视、强化管理, 促进标准化考试的实施

为了促进标准化考试更好地实施和推行, 首先, 学校领导应重视宣传工作, 并加大宣传力度。通过召开教务科大会、学科主任及教研组长会议、教学督导会等方式, 在全校范围宣传标准化考试的重要意义, 统一认识, 做到人人明白、个个参与。其次, 要求全体专业课教师积极配合、认真执行, 自觉收集与所教课程相关的护士执业资格考试试题, 根据所教课程的大纲要求, 在教务科的配合与支持下建立标准化试题库, 并加强课堂训练, 对学生进行阶段性标准化测试, 使学生熟悉标准化考试的题型、掌握解题技巧;同时, 在标准化考试实施过程中, 力求在执行中总结, 在总结中提高, 紧紧围绕教学大纲和护士执业资格考试大纲, 不断补充、完善、修订考试标准, 使标准化考试工作循序渐进, 不断完善和提高。第三, 要求专业课教师特别是与护士执业资格考试密切相关的内科护理学、外科护理学、妇产科护理学、儿科护理学及基础护理学教师在教学过程中, 时时结合护士执业资格考试内容, 力争使学生灵活掌握教学大纲及护士执业资格考试大纲要求的知识点, 更好地适应国家卫生部推行的卫生系统标准化教育测量模式 (即执业资格考试模式) , 提高应试能力。

总之, 规范考试管理, 实施标准化考试, 是一个不断完善、不断提高的过程, 也是转变考风、加强学风建设、提高教学质量及学生应试能力的重要举措。从2009年2月起, 我校开始抓这方面工作, 在全体师生的积极配合和共同努力下, 取得了一定成效, 受到广大学生及家长的好评。笔者认为, 标准化考试模式的进一步深入推行, 将会对我校教学质量的全面提高, 以及提高毕业生护士执业资格考试通过率产生积极的影响。

关键词：全国护士执业资格考试,中等卫生职业学校,考试管理

参考文献

[1]陈军.现代护理观与中职护理专业课程的设置[J].卫生职业教育, 2006, 24 (6) :106.

用考试规范教学 篇3

关键词:考试 教学 教与学

中图分类号:G642文献标识码:A文章编号:1674-098X(2011)01(b)-0137-01

Abstract:The test has been in a teaching most important link,has received various argument,but argued in any event,the test was still at present one kind of quite feasible weight teaches with study the quality important means that although cannot say that is the only method,but was still in the unsubstitutive position at present at least,then how to use takes a test this gauge rule and the music director stick,enables it the better drawing close to officer teaching reality,serves for the officer teaching,then achieves the officer teaching the final goal,enhances the school the school level and highlights the school the school characteristic,through an author for several year experience,and studies inspects brothers the military academy as well as the placeThe colleges and universities some feasible make the law,I thought that must begin from the following five aspects.

Key word:Test;Teaching;Teaches with study

1 轉变考试观念

要引导教员和学员转变以前那种为了考试而考试的旧观念,树立为了真正掌握学习内容而考试的新观念,考试是手段而不是目的,舍本逐末不可取。要想发挥考试的积极作用,这种观念上的转变是非常重要的。教与学不应该是服务于考试的,而应让考试服务于教与学,教学的真正目的是把知识和技能传授给学员,而不是为了传授应对考试的经验。

2 贴近士官教学的实际

和其他的学历教育相比,士官教学工作除了与之有一定共同之处以外,还有其自身的特色和特点,我们的士官学员毕业以后很大一部分会充当基层部队的操作骨干的角色,这个实际就决定了他们除了在掌握一定理论知识的基础上,还要有很强的动手和操作能力,因此考试工作要贴近这个实际。如果我们只是片面的延用其他学历教育的考试模式,不考虑士官教学的实际,只注重理论知识的考试,忽视实践操作技能,那么在这样的考试指导下的教学活动培养出来的学员,其第一任职能力就会大打折扣。

3 注重发挥考试的多重功能

考试的功能至少包括:测评学员达到教学目标的程度;检查、发现教与学中存在的问题,为改进教学提供依据;督促学员认真听课、及时复习、总结、提高;引领学员认识教学的多重目标,把握好学习的方向和重点,正确处理知识、能力、素质的关系;在“测评”、“检查”、“督促”和“引领”这四项功能中,“引领”的功能是很重要的。学员不一定都重视考试,但都很重视“分”,学员关注的只是怎么考,考什么,因此考试对他们的学习的引导作用是不言而喻的。士官队伍是未来作战的所需的“五支队伍”中的一支,这也是我们教学的培养目标,我们的考试改革——考什么？怎么考？应该服从和服务于这个目标。综合发挥好考试的这四个功能对于教与学工作的开展和实现是非常重要的,也是考试工作应当达到的目标。

4 建立健全现代化考试手段

随着新军事变革对军队建设要求的提高,对现代化教学手段在教学中应用和发展的要求也不断提高,考试作为教学的一个重要环节,当然不能忽视这个趋势。建立基础课程考试试题库,完善专业基础课程和专业课程的试卷库,丰富目前实践操作环节的考试形式和内容,使之形成一个完整的考试系统库。通过建立试题库,尽量减少人为因素对考试的影响,提高考试客观性,对于真实客观反映教学质量和出现的问题,为下一步能够科学地调整教学计划和教学内容都具有非常重要的意义。同时要转变那种一次考试定结果的观念,结合不同专业的不同情况,逐步改进考试的形式,通过平时考试,操作考试,最终综合考核等不同的考试形式,达到综合考察教与学的目的,进而促进教学目标的实现。

5 加强考试的反馈作用

考试对教与学的影响是通过把考试结果反馈给教与学的对象实现的,如果失去了反馈这个途径,考试就像一个射线,有始而无终,形不成环线,这样就会导致为了考试而考试,并不能充分发挥考试的四项基本功能,使考试流于形式。通过对考试内容和结果的分析、测评,以书面报告,教员、学员和教学管理人员座谈会的形式,把教学过程中出现的问题反馈回去,对于及时调整,解决问题,真正达到考试在教学工作中的目的是关键的一环。

6 建立健全考试的机制

以上所提的各个方面是考试工作的目标,也是考试工作在教学中需要解决的问题。观念是先导,内容是核心,制度是保证,要实现上面的要求,一套完整而有效的制度是切实的保证。通过多年来的教学工作,我们已经有一些考试方面的规定和规章制度,但随着教学形势和教学的不断发展,结合这些年来教学的实际,有些制度的内容需要进行相应的调整,有些没有涉及到的需要加以健全和完善。“不以规矩,不成方圆”,一套良好的考试制度对于达到教与学的目的起着至关重要的作用,制度就是规矩,有了健全的考试机制才能成就教与学这个方圆。

2011导游服务规范试题 篇4

2011年全国导游员资格考试（辽宁地区）配套材料详细介绍（普通话材料）首次考导游的亲

http://blog.renren.com/blog/249766791/493973756

2011辽宁省英语导游资格考试 英语导游面试材料（英语加试）面试材料

http://blog.renren.com/blog/249766791/706652929?frommyblog

导游服务规范试题（章节练习题）

第一章

一、单选：

1、导游人员是指持有中华人民共和国导游资格证书，受旅行社委托，按照（）从事陪同旅游团（游客）参观、游览等的工作人员。

A、旅游合同

B、旅游协议

C、接待计划

D、旅游证明

2、受国家旅游行政管理部门批准，可以经营出境旅游业务的旅行社的委派，全权代表该旅行社带领旅游团在境外从事旅游活动的工作人员是指（）。

A、海外领队

B、全陪

C、地陪

D、景区景点导游人员

3、海外领队是指受国家旅游行政管理部门批准，可以经营（）旅游业务的旅行社的委派，全权代表该旅行社带领旅游团在境外从事旅游活动的工作人员。A、入境

B、出境

C、过境

D境内

4、全陪是指受（）的委派，为旅游团（游客）提供全程陪同服务的导游人员。A、客源地组团社

B、客源地接待社

C、目的地组团社

D、目的地接待社

5、获初级导游人员资格（）年以上，业绩明显，经考试、考核合格者晋升为中级导游人员。A、1

B、2

C、4

D、5

6、导游员饮酒量不要超过自己酒量的（）。A、1/2

B、1/3

C、1/4

D、1/5

7、（）是组织处境旅游的旅行社的代表，是处境旅游团的领导者和代言人。A、海外领队

B、全陪

C、地陪

D、讲解员

8、（）是组织旅行社的代表，对所率领的旅游团的旅游活动负有全责，在整个旅游活动中起主导作用。

A、海外领队

B、全陪

C、地陪

D、讲解员

9、（）是接待旅行社的代表，是旅游接待计划在当地的执行者，是当地旅游活动的组织者。A、海外领队

B、全陪

C、地陪

D、讲解员

二、多选：

1、按业务范围划分，导游人员分为（）。

A、海外领队

B、全陪

C、地陪

D、讲解员

E、专职导游人员

2、按职业性质划分，导游人员分为（）。

A、全陪

B、地陪

C、专职

D、兼职

3、海外领队的主要职责有（）。

A、全程陪同游览

B、落实旅游合同

C、负责导游讲解

D、维护全团团结

4、全陪导游人员的职责有（）。A、实施旅游接待计划

B、介绍有关情况

C、维护全团团结

D、宣传促销、市场调研

5、地陪导游人员的职责有（）。

A、安排旅游活动

B、全程陪同游览

C、负责导游讲解

D、处理相关问题

6、导游人员的素质包括（）

A、思想素质

B、知识水平

C、工作能力

D、身心素质

E、仪容仪表

7、导游人员的身心素质包括（）。

A、健壮的体魄

B、平和的心绪

C、清醒的头脑

D、健康的灵魂 第二章

一、单选：

1、（）是受客源地组团的委派，全权代表该旅行社带领旅游团从事旅游活动的工作人员。A、全陪

B、地陪

C、领队

D、团长

2、目前，我国出国旅游均采取（）形式。A、团队

B、散客

C、机关

D、单位

3、海外领队应在（）落实有关分房事项。

A、出国前的说明会上

B、入住第一家饭店时

C、境外的第一家饭店

D、每次入住饭店时

4、应由（）为旅游团办理入住手续并分配房间。

A、海外领队

B、全陪

C、地陪

D、前台服务员

5、海外领队与导游员商定旅游日程时，遇到有当地导游员修改日程时，应坚持（）的原则。A、合理而可能

B、顺序可调，项目不减

C、尽量满足游客需要

D、顺序不调，项目不减

6、当地导游人员推荐自费旅游项目时，应该征求（）的意见。A、领队

B、全体游客

C、全陪

D、VIP客人

7、旅游团内部有矛盾时，应由（）及时妥善处理。A、全陪

B、地陪

C、领队

D、团长

8、首站接团时，全陪应与地陪一道提前（）到达接站地点迎候旅游团。A、10分钟

B、20分钟

C、30分钟

D、40分钟

9、商定日程时，应该以组团社与海外旅行社事先预定的旅游计划为准，要避免大的修改，小的变动可以（）

A、主随客变

B、客随主变

C、立即应允

D、不予理睬

10、活动日程商定后，请（）向全团宣布 A、全陪

B、地陪

C、领队

D、团长

11、旅游团乘国际航班离境，应由（）办理行李托运手续。A、全陪

B、地陪

C、领队

D、旅游者

12、接待计划是组团旅行社委托各地方接待社组织落实旅游团活动的（）文件。A、合约性

B、合同性

C、契约性

D、协议性

13、旅游团抵达饭店后，（）要办理入住手续并分发房卡。A、全陪

B、地陪

C、领队

D、服务员

14、商定叫早时间后，应请（）通知全团游客。A、全陪

B、地陪

C、领队

D、服务员

15、商定叫早时间后，（）应将叫早时间通知饭店总台或楼层服务台。A、全陪

B、地陪

C、领队

D、服务员

16、核对、商定旅游团在当地的日程安排后，应由（）向全团宣布。A、全陪

B、地陪

C、领队

D、团长

17、当领队或游客提出小的修改意见或要求增加新的游览项目时，地陪应（）。A、对合理而可能的要求尽量满足

B、一般应予婉拒

C、查明原因，分清责任

D、不予理睬

18、当领队或游客提出的要求与原日程不符并又涉及接待规格时，地陪应（）。A、对合理而可能的要求尽量满足

B、一般应予婉拒

C、查明原因，分清责任

D、不予理睬

19、当领队或全陪手中的接待计划与地陪的接待计划有部分出入时，地陪应（）。A、对合理而可能的要求尽量满足

B、一般应予婉拒

C、查明原因，分清责任

D、不予理睬

20、旅游团参观游览出发前，地陪应该提前与旅游车司机取得联系，并提前（）到达集合地点。A、10分钟

B、15分钟

C、20分钟

D、30分钟

21、在景点游览过程中，导游员应留意游客走向，防止游客走失，因此地陪与全陪应位于旅游团的（）。A、全陪在前，地陪在后

B、地陪在前，全陪在后

C、全陪在前，地陪在中间

D、地陪在前，全陪在中间

22、如果旅游团乘飞机离境，地陪应该提醒或协助领队提前（）确认机票。A、24小时

B、48小时

C、60小时

D、72小时

23、导游员需要用旅游团游客的证件时，应由（）收取，用毕立即如数归还，不要代为保管。A、全陪

B、地陪

C、领队

D、团长

24、旅游团离开饭店前，若无特殊原因，地陪应该在（）以前办理退房手续。A、10：00

B、11：00

C、12：00

D、13：00

25、旅游团乘国际航班出境，地陪应带其提前（）到达机场。A、40分钟

B、60分钟

C、90分钟

D、120分钟

26、旅游团乘国内航班离站，地陪应带其提前（）到达机场。A、40分钟

B、60分钟

C、90分钟

D、120分钟

27、旅游团乘火车离站，地陪应带其提前（）到达车站。A、40分钟

B、60分钟

C、90分钟

D、120分钟

28、旅游团乘国内航班离站，地陪应（）。

A、飞机起飞后，方可离开

B、旅游团进入隔离区后，方可离开 C、旅游团进入机场后，方可离开

D、旅游团上飞机后，方可离开。

29、旅游团乘国际航班出境，地陪应（）。

A、飞机起飞后，方可离开

B、旅游团进入隔离区后，方可离开 C、旅游团进入机场后，方可离开

D、旅游团上飞机后，方可离开。30、两国间导游员的合作是从（）开始的。

A、准备工作

B、迎接服务

C、商定活动日程

D、参观游览

31、全陪、地陪和领队之间的关系是（）

A、领导与被领导

B、上下级关系 C、平等的分工关系 D、服从与命令的关系

32、旅游团内，纯属于旅游者之间的矛盾应由（）出面解决 A、领队

B、全陪

C、地陪

D、游客

二、多选：

1、为旅游团队提供导游服务的集体包括（）。A、海外领队

B、全陪

C、地陪

D、司机

2、全陪、地陪与领队合作共事的基础是指他们有共同的（）。A、服务对象

B、工作任务

C、工作目标

D、经济利益

3、地陪应在旅游团抵达本地前三天，到接待社有关部门的负责人处领取盖有旅行社印章的（料。

A、接待计划

B、旅游团在本地的活动日程表

C、旅游团成员名单

D、旅游合同

4、机场建设费的付费方式有（）。A、目的地组团社先行垫付

B、游客自付

C、客源地组团社先行垫付

D、目的地接待社先行垫付

5、团队抵达前，地陪的工作有（）。

A、与旅游车司机取得联系

B、与行李员取得联系

C、接待站标志迎候旅游团

D、集中清点行李

6、团队抵达后，地陪的工作有（）。A、接待站标志迎候旅游团

B、认找旅游团

C、核实实到人数

D、集合登车

7、地陪为游客进行首次沿途导游时，应包括（）。A、致欢迎辞

B、风光导游

C、饭店介绍

D、景点概况

8、地陪熟悉接待计划时应明确以下（）内容。A、旅游路线和交通工具

B、旅游团交通票据的落实情况

C、核对活动日程

D、熟悉有关景点

9、地陪落实接待事宜工作包括（）。

A、旅游团交通票据的落实情况

B、核对活动日程

C、熟悉有关景点

D、掌握联系电话

10、参观游览出发前，在饭店集合时，地陪要向游客提醒注意事项包括（）。A、预报当日天气情况

B、游览点地形

C、提醒游客带好衣物、雨具等

D、停车位置

11、旅游团抵达游览景点后，游客下车之前，地陪要提醒游客记住（）。A、旅游车的车牌号码

B、停车位置

C、开车时间

D、游览路线

12、在景点示意图前，地陪应该向游客交代（）。A、游览路线及所需时间

B、集合的时间和地点

C、参观过程中的主要注意事项

D、旅游车的车牌号码

13、清点、交接行李时，应（）在场。A、全陪

B、地陪

C、领队

D、行李员）材第三章

一、单选：

1、如果旅行社无法提供散客所委托的服务项目，应该在（）之内通知外地旅行社。A、12小时

B、24小时

C、48小时

D、72小时

2、旅行社为散客代办去外地旅游的委托需要在其离开本地前（）天受理。A、1

B、2

C、3

D、4

3、认真做好（）是接待好游客的前提。

A、准备工作

B、接站服务

C、导游讲解

D、沿途导游

4、如果散客乘飞机来，导游员应提前（）到达机场迎接。A、10分钟

B、20分钟

C、30分钟

D、40分钟

5、如果散客乘火车来，导游员应该提前（）到达车站迎接。A、10分钟

B、20分钟

C、30分钟

D、40分钟

6、如未接到应接的散客，导游员应与司机共同在尽可能的范围内至少寻找（）分钟。A、10

B、15

C、20

D、30

7、对单个散客，沿途导游可采用（）形式进行。A、讲解

B、对话

C、提问

D、说话

8、导游人员与散客确认日程安排后，将填好的安排表，游览券及去下一站的交通票据交与游客，并让其（）确认。

A、口头

B、签字

C、应允

D、回答

9、参观游览出发前，导游员应该提前（）到达集合地点，引导散客上车。A、10分钟

B、15分钟

C、20分钟

D、30分钟

10、导游人员必须在送站前（）与游客或散客旅游团确认送站时间和地点。A、12小时

B、24小时

C、48小时

D、72小时

11、若散客乘国内航班离站，应该使游客提前（）到达机场。A、40分钟

B、60分钟

C、90分钟

D、120分钟

12、若散客乘国际航班离站，应该使游客提前（）到达机场。A、40分钟

B、60分钟

C、90分钟

D、120分钟

13、若散客乘火车离站，应该使游客提前（）到达车站。A、40分钟

B、60分钟

C、90分钟

D、120分钟

14、导游人员送站前，应提前（）到饭店，协助散客办理离店手续。A、10分钟

B、15分钟

C、20分钟

D、30分钟

15、若导游人员到饭店接散客时，应寻找至少（）分钟仍找不到游客，应向旅行社散客部报告。A、10分钟

B、15分钟

C、20分钟

D、30分钟

二、多选：

1、散客旅游与团队旅游的主要区别有（）。A、散客自行安排旅游行程，团队多为旅行社安排

B、散客付费方式是零星现付，团队多采用包价形式 C、散客旅游价格相对较贵，团队旅游价格较为便宜 D、散客旅游走的景点多，团队则较少

2、散客旅游的特点有（）。

A、批量小

B、批次多

C、预定期短

D、变化少

3、旅行社为散客提供的旅游服务类型主要有（）。

A、单项委托服务

B、旅游咨询服务

C、选择性旅游服务

D、旅游接待服务

4、旅游咨询服务的类型包括（）A、电话咨询服务

B、信函咨询服务

C、现场咨询服务

D、单项委托服务

5、选择性旅游产品的特点有（）

A、品种多

B、范围广

C、订购时间短

D、订购时间长 案例分析

1、地陪小李拿到接待计划后，凭经验一早来到甲站接团。但火车到站时间已过，仍不见要接的旅游团，小李马上询问火车站的工作人员，却得知本次列车在“十·一”黄金周期间直达乙站，并不在甲站停车。小李赶紧拿出接待计划查看，原来计划上已经注明“乙站接团”。此时，旅行社打来电话，通知小李：“团队已经到达乙站，请立即赶去接团”。

请问：

（1）本案例中发生的是（）事故。A、空接

B、漏接

C、错接

D、误接（2）事故的责任在（）。

A、组团社

B、接待社

C、地陪

D、全陪（3）以下表述正确的是（）。A、地陪小李不应只凭经验办事。

B、火车到站时间已过，仍没看到旅游团，地陪才应该询问火车站工作人员。C、地陪小李没有认真阅读接待计划。

D、得知火车不在甲站停车后，地陪小李才赶紧拿出接待计划查看。

2、地陪小王接待某旅游团，在游览结束后，按照接待计划，应该安排旅游团购物。于是小王便带领大家来到了一家珠宝店，并声称：“这家珠宝店是我朋友开的，保证物美价廉，商品保真，大家尽管放心购买。”旅游者对珠宝都不太感兴趣，纷纷表示不想购买，小王明确表示：如果不买就不走。无奈之下，游客赵小姐买了一条珍珠项链。回到饭店后，经一内行鉴定：此项链是赝品。赵小姐找到小王，要求退货，小王则表示：“店内商品一但售出，概不退换。” 请问：

（1）以下表述正确的是（）。

A、小王为了让游客省钱，带游客去了这家珠宝店。B、小王不应强迫游客购物。C、小王不应过多地安排购物次数。

D、小王不应以店内商品一但售出，概不退换为由，拒绝帮助游客。E、小王应维护游客的正当权益。

（2）游客要求退换商品时，地陪应（）。

A、置之不理

B、事不关己高高挂起

C、坚决不退

D、积极协助

答 案 第一章：

一、单选：1.C 2.A 3.B 4.C 5.B 6.B 7.A 8.B 9.C

二、多选：1.ABCD 2.CD 3.ABD 4.AD 5.ACD 6.ABCDE 7.ABCD 第二章：

一、单选：1.C 2.A 3.A 4.A 5.B 6.B 7.C 8.C 9.A 10.C

11.D 12.C 13.C 14.C 15.B

16.C 17.A 18.B 19.C 20.A

21.B 22.D 23.C 24.C 25.D 26.C 27.B 28.A 29.B 30.C 31.C 32.A

二、多选：1.ABCD 2.ABC 3.ABC 4.AB 5.ABC 6.BCD 7.ABC 8.AB 9.BCD 10.ABC 11.ABC 12.ABC 13.ABCD 第三章：

一、单选：1.B 2.C 3.A 4.B 5.C 6.C 7.B 8.B 9.B 10.B 11.B 12.D 13.A 14.C 15.C

二、多选：1.ABC 2.ABC 3.ABC 4.ABC 5.ABC 案例分析：

1、（1）B（2）C（3）AC

2、（1）BDE（2）D 第四章

一、单选

1.“先藏后露、欲扬先抑、引而不发”的讲解手法是（）A、悬念法

B、类比法

C、画龙点睛法

D、虚实结合法

2.导游人员在带领游客参观北京天坛的祈年殿时，介绍该殿殿顶周长30丈，内有立柱12根。其中30丈暗喻一个月30天，12暗喻一年有12个月。此种手法是（）A、悬念法

B、类比法

C、妙用数字法

D、虚实结合法 3.虚实结合法中的虚指的是（）

A、景点

B、艺术价值

C、传说

D、史实 答案 1 A 2.C 3.C 第五章与客户交往及与人合作规范

一、单选

1、旅游者入境初期心理特征是（）A求安全B求全责备C手忙脚乱D心态懒散

2、导游人员有意识地调节游客的注意力，使其注意力从一个对象转移到另一个对象上的方法叫（）A精神补偿法B转移注意法C分析说明法D暗示法

3、通过正面分析、讲道理或诱导的手段，争取游客的理解和合作，以消除或缓解其消极情绪的方法叫（）A精神补偿法B转移注意法C分析说明法D暗示法

4、如果旅游团在用餐前三个小时提出换餐要求，地陪应（）。A.予以婉拒，告诉客人自理

B.一般不应接受要求，但应做好解释工作 C.可以答应，但餐费自理

D.尽量与餐厅联系，按有关规定办理

5、旅游者购物后发现是残次品、计价有误或对物品不满意，要求导游员帮其退换，导游员应（）。A.帮客人叫车，让他自己去换B.帮客人联系，请司机陪同前往 C.告诉客人，离店的物品不能退换D.积极协助，必要时陪同前往

6、外国旅游者在旅游团的活动结束后要求继续在中国旅游观光，若不需延长签证，导游员（）。A.原则上应予婉拒B.导游应请示领导 C.一般可满足其要求D.请示公安局

7、一位旅游者在中国散发宗教宣传品，导游人员（）。A.告诉他到寺庙所在地才能发B.应予以劝阻 C.没收其宗教宣传品D.视而不见

8、若海外游客提出想为希望工程捐款，导游人员首先应（）。A.接受捐赠，然后转交有关部门 B.把客人带到需要捐款的地方 C.报告旅行社，在领导指示下给予积极协助 D.表示欢迎，并带客人到民政部门捐款

9、旅游者提出自费观看文娱演出或参加某种娱乐活动，导游人员应（）。A.婉言谢绝B.请全陪或领队劝阻

C.允许并亲自陪同前往D.予以协助，通常不陪同前往

10、旅游者要求转递的物品中，哪些物品不能转递（）。A中成药B纳税品C食品D文件

11、导游人员在提供购物服务时的原则是（）。A.尽可能多地向游客介绍商品B.不带游客购物

C.既要让游客购物，更要让游客购物后乘心满意D.要让游客尽可能多地购物

12、游览途中出现游客走失，一般情况下（）不参与寻找。A全陪B地陪C领队D游客

13、若游客生病住院，患者离团期间的综合服务费（）。A.不退还本人B.由组团社全部退还本人

C.由地接社部分退还本人D.由旅行社之间结算，按规定退还本人

14、旅游团中某位旅游者希望带其在华亲友的孩子随团活动，导游员应该：（）A、婉言拒绝 B、表示同意

C、首先征求领队及团员的意见 D、首先向领导汇报

15、在下列服务类型中，导游人员应向游客提供的基本服务是：（）A、讲解服务 B、个性化服务 C、规范化服务 D、超值服务

16、旅游者要求换餐必须在用餐前（）提出。A、2小时 B、3小时 C、4小时 D、1小时

17、导游员小黄在带团去往景点的途中遇到了塞车，游客们情绪受到了影响，并谈论起目的的交通问题，此时，小王突然指着路边的行道树向游客讲起了行道树的故事，大伙的注意力被他的讲解吸引了，也就不再谈论交通问题了。请问，小黄在调节游客情绪时用的是什么方法？（）A物质补偿法B精神补偿法C分析法D转移注意法

18、导游人员在旅游活动的（）阶段工作最为艰巨，最容易出错 A离境前阶段B个性表露阶段C准备阶段D入境的初期阶段

19、某旅行团入住某市的某饭店。有一位客人在他的房间里发现了蟑螂，要求更换房间。地陪的正确做法是（）

A这是饭店的问题，让客人自行找饭店解决 B说服客人，明天就要走了，将就一个晚上 C报告旅行社，请领导解决

D房间不达标准，导游出面请饭店予以换房 20、对于聋哑游客，应（）

A安排车窗旁就座B安排座位宽敞的旅游车 C游览时尽量让其触摸实物D安排车前排就座 二多选

1、下列哪些情况应满足客人调换房间的要求＿＿＿。A.客人对房间的摆设和色彩有意见B.客房标准低于合同标准 C.客房内有蟑螂、臭虫时D.客房不向阳

2、当个别旅游者借口旅游团的饭菜不好，提出单独用餐的要求时，导游人员应＿＿＿。A.耐心解释 B.请领队协助 C.向旅行社报告

D.若游客坚持，可让其自行用餐，但费用自理，综合服务费不退

3、部分游客要求自费去一处秩序较乱的大型娱乐场所游玩，导游员应＿＿＿。A.拒绝客人要求

B.可帮助他们购票，要出租车，费用客人自理 C.必须提醒他们注意安全 D.必要时陪同前往

4、游客盛情邀请导游员参加在外国驻华使、领馆举行的活动，导游员的正确态度是＿＿＿。A.一般应婉言谢绝

B.推不掉时，应请示领导，批准后方可前往 C.应请旅行社领导陪同前往

D.参加外国使、领馆活动时要注意自己的言行，回来后要向领导汇报。

5、旅游者要求购买古玩和仿古艺术品时，导游人员应＿＿＿。A.拒绝客人要求 B.带其到文物商店购买

C.提醒游客保存好发票，不要将物品上的火漆印去掉，以便海关查验。D.旅游者要在地摊上选购古玩，导游应劝阻。

6、团队中有一位客人生病了，提出要导游人帮他买药。导游人员的正确做法是－－－ A帮他买药B建议他去看医生C拿自己的备用药给他服用D婉言拒绝

7、导游员要劝阻游客自由活动的几种情况是___________ A、存在安全问题时B、旅游团即将离开本地时

C、有游客生疾病需要大家帮助时D、影响旅游活动顺利进行时

8、导游人员在接待高龄游客时，为保存和尽快恢复他们的体力，在游览活动中可采取的措施主要有___________。A适当增加休息时间 B取消一些项目

C劳逸结合、灵活安排日程 D选择安全停车地点

9、在接待宗教界人士时，导游人员除要学习了解我国宗教政策，掌握有关基本情况外，还要______。A提前做好准备工作 B满足特殊要求

C尊重游客的宗教信仰及习惯 D向对方宣传“无神论” 10.对待儿童应______ A不要为讨好儿童而给其买食品、玩具B不要单独带游客的孩子外出活动 C儿童感冒，可将自带感冒药给其服用D免收其用餐费 答案：

一、单选

1.A2.B3.C4.D5.D6.C7.B8.C9.D10.C11.C12.B13.D14.C15.C 16.B17.D18.B19.D20.D

二、多选

1.BC2.BD3.BCD4.ABD5.BCD6.BD7.ABD8.AC9.ABC10.AB 第六章特殊问题（事故）的处理程序与规范

1.同一家旅行社的导游人员接错了旅游团，除向游客说明情况、赔礼道歉外，对全陪和地陪要做如下处理： A.全陪不交换，地陪要交换；B.全陪要交换，地陪不交换； C.全陪、地陪都不交换；D.全陪、地陪都交换

2、小王受旅行社委派到火车站接某旅行团，但按预定的车次没有接到该旅行团，这种情况属于___________。A错接B空接C漏接D正常

3、当饭店发生火灾时，导游人员的下列做法哪项是错误的？___________ A.引导游客尽快搭乘电梯离开 B.引导游客从安全楼梯离开

C.必须穿过浓烟时，让客人用湿毛巾捂住口鼻，贴近地面顺墙爬行 D.听从统一治、挥，从安全路线疏散

4.发现游客身体不适时导游人员应___________ A.及时给客人服用药物 B.劝其继续随团游览 C.劝其回家

D.劝其尽早就医并多休息

5.旅游者在来华途中丢失行李，失主___________ A.可向有关航空公司索赔 B.可向境外组团社索赔 C.可向旅游目的地组团社索赔 D.自己负责

6.若又游客生病住院，患者离团期间的综合服务费___________ A.不退还本人B.由组团社全部退还本人

C.由地接社部分退还本人D.由旅行社之间结算，按规定退还本人

7.导游王小姐所带的一个来自新加坡的旅游团，在旅途中一名侨居新加坡的老华侨丢失了护照，导游王小姐应带者位老先生持遗失证明到___________报失，并申请新护照。A.新加坡驻华使、领馆

B.旅游目的地所在省（区、市）公安局或授权的公安机关 C.当地中国旅行社 D.当地侨务办公室

8、游客中暑可给游客服用_______ A.含糖饮料B.十滴水C.凉水D.苏打水

9、不是开放性骨折的常用止血方法是_____ A加压包扎法B止血带法C手压法D减压包扎法

10.若有外国游客站在敌对立场上对我国进行攻击和污蔑时，导游人员应_________ A回避B阐明我国的立场C严正驳斥，理直气壮D顺应外国旅游者的言辞

11.一个外宾团，有一游客死亡，可以请_________向全团宣布对死者的抢救过程。A领队B全陪C地陪D死者亲属 12.团内有游客患重病在医院进行抢救，_________应该继续随旅游团旅游 A领队B全陪C地陪D患病者亲属

13.港澳同胞遗失港澳同胞回乡证，要凭借公安机关出入境管理部门签发的一次性有效的_________返回香港、澳门

A出境通行证B入境通行证C出入境通行证D入出境通行证 14.华侨遗失中国护照应该到_________办理新护照

A当地接待社B公安机关C侨居国驻华使、领馆D海外组团社 15.外国人遗失签证应该到_________办理新签证

A当地接待社B公安机关C所在国驻华使、领馆D海外组团社 16.旅游团抵达一站后，无导游人员迎接的现象叫_________ A漏接B空接C错接D其他

17.由于某种原因旅游团推迟抵达某站，导游人员仍按照原计划预定的班次或车次接站而没有接到旅游团叫_________ A漏接B空接C错接D其他

18.导游人员在接站时未认真核实，接了不应由他接的旅游团叫________ A漏接B空接C错接D其他

19.游客在游览时走丢，应________迅速分头寻找。A领队、全陪B领队、地陪C全陪、地陪D全陪、游客家属

二、多选

1、下列各项事故中，属于旅游安全事故的有___________ A.旅游车翻车B.导游人员漏接 C.游客被盗D.食物中毒

2.交通事故处理结束后，导游人员要写出事故报告，在报告中除要写明事故的原因和经过外，还必须写清___________ A.旅游车的颜色和牌号B.抢救经过

C.事故责任及对责任者的处理D.旅游者的情绪及对处理的反应

3.为了使旅游者在一旦发生火灾时从饭店安全及时地撤离事故现场，导游人员必须熟习旅游者下榻饭店的___________ A.电梯B.安全出口 C.安全楼梯C.转移路线

4.为预防旅游者患病，导游人员应该___________ A.了解旅游团成员的健康状况 B.减少游览项目及时间 C.周密安排游览计划 D.做好提醒预报工作

5.导游人员了解游客身体健康状况的途径有___________ A.通过研究接待计划了解 B.通过领队了解 C.通过旅行社了解

D.通过对游客的察颜观色了解

6.补办团体签证的程序包括___________ A.须有使、领馆的证明 B.须有签证副本和团队成员护照

C.重新打印全体成员名单，填写有关申请表 D.到公安局（外国人出入境管理处）补办

7、一天，三个旅游团同时入住北京一家饭店，行李进房后，一游客找到地陪说，他的行李找不到了。地陪应在下述地方帮助寻找行李。__________ A、同团的其他游客的房间

B、同来的其他的两个旅游团的游客房间 C、上一站机场

D、与该旅游团同机抵达由同一家旅行社接待但下榻在另一家饭店的旅游团成员所住的房间

8、游客若被蜂叮蛰，导游应_________ A导游应设法将毒刺拔出B用5%的盐水清伤口 C服用止痛药D用5%的肥皂水清洗伤口 9.便秘的防治方法是_________ A适当多饮水B多吃新鲜蔬菜C少吃水果D多吃富有蛋白质的食物

答案：

一、单选

1.B32.B3.A4.D5.A6.D7.B8.B9.D10.B11.A12.B13.D14.B15.B 16.A17.B18.C19.A

二、多选

1.ACD2.BCD3.BCD4.ACD5.ABD6.BCD7.ABD8.ACD9.AB 案例分析 一、十一黄金周期间由20名上海人组成的旅游团前往台湾旅游，不幸的是在台湾旅游期间，该旅游团发生了重大的交通事故。造成2名游客骨折，3名游客死亡，5名游客重伤，若干名游客轻伤。该团游客在台湾整修几日后，在大陆有关部门的协调下，分两批乘飞机返回上海。1属于旅游安全事故的是（ABCD）

A交通事故 B治安事故 C火灾事故 D食物中毒 2发生交通事故时，地陪应（ABD）

A立即组织抢救 B 立即报案并保护好现场 C尽快通知组团社 D作好安抚工作 3关于骨折救治说法正确的是（ABCD）

A 若是开放性骨折，导游员可作止血，上夹板、包扎处理

B对于骨折进行救治，常用的止血方法有手压法、加压包扎法、止血带法 C若右腿闭合性骨折，可将其固定在左腿上 D若上肢闭合性骨折，可将其固定在胸部 4对于死亡的游客正确做法是（BCD）A 死者遗体应在当地土葬 B死者遗物应由领队带回 C 死亡原因应由领队向全团宣布 D死者遗体一般以火化为宜 5地陪应如何预防交通事故（AC）A 在安排活动日程的时间上要留有余地

B 司机驾驶疲劳时，请司机休息,在游客中寻找一名会开车的代替司机 C提醒司机经常检查车辆

D只要司机的饮酒量不超过自己酒量的1/3，可以让其继续驾驶旅游车

二、某韩国旅游团一行20人在中国旅游，计划于12月2日下午1：00的航班离开A市前往B市，地陪在9：00时安排游客到 A市的著名商业街去购物。在11：00集合时，发现有3名游客未归，一名游客要求退换所购商品。地陪、全陪和领队分头去寻找未归的游客。于11：30分时，20名游客到齐。地陪带领游客匆忙上车前往机场，途中又遇到交通堵塞，半个小时后才通行。等地陪带领旅游团赶到机场时，该团乘坐的飞机已经起飞了。1误机事故属于（C）

A一般事故 B特大事故 C重大事故 D轻微事故 2该旅行团应在（B）到达机场

A11：00 B11：30 C12：30 D 1：00 3造成本次事故的原因是（ABC）A地陪在旅游团快离开本地时安排购物 B地陪在时间安排上欠妥 C 途中交通堵塞 D3名游客晚归

4当发现有3名游客未归时，下列做法正确的是（A）A地陪寻找，全陪和领队带领旅游团赶往机场 B地陪 全陪分头寻找，领队带团赶往机场 C全陪寻找，地陪和领队带团赶往机场 D全陪 领队分头寻找，地陪带团赶往机场 5误机事故发生后，地陪的正确做法是（AB）A立即报告旅行社

B和机场取得联系，安排游客乘坐最近次航班离开 C寻找借口离开，交给全陪和领队处理

D如果游客不能尽快离开本地，帮助游客安排衣食住行等事宜，但费用由游客自理 6根据本案例，游客要求退换所购商品时，地陪应（B）A拒绝其要求

B婉言拒绝其要求，另行安排帮其退换所购商品 C答应其要求，让其自己去退换商品 D答应其要求，陪同其去退换所购商品 7地陪带领游客购物时，应（AC）A带旅游团到定点商店购物

B避免安排次数过少，强迫游客去购物等问题出现 C提醒游客注意保护自己的财产安全

D遇到小贩强拉强卖时，地陪无义务提醒游客不要上当受骗 8导游服务集体包括（ABC）

A全陪 B地陪 C海外领队 D景点导游 9地陪带领游客购物时，应本着（C）原则 A尽可能多的向游客介绍商品 B不安排购物

C既要让游客购物，更要让游客购物后称心如意 D要让游客尽可能多的购物

10导游服务的集体合作共事基础是（ABC）A共同工作对象 B共同工作任务 C共同努力目标 D共同的利益

三、英国旅行团一行16人，计划于12月22日早上6：00时离开饭店前往机场乘坐8：00时的航班赴北京。地陪小王早晨5：30到达饭店时，发现饭店餐厅的门是关着的，行李没有收集到大堂，客人的个人费用也没有结清，他此时猛然想起自己工作有失误。为了不误飞机，小王只好让大家赶紧回楼层拿自己的托运行李，匆忙结帐，忍着饥饿直奔机场。不幸途中又遇到了严重堵车，一个多小时以后才可以通行。等小张带领团队赶到机场时，该团应乘坐的飞机已经起飞了。

1、误机事故属于（C）

A责任事故B非责任事故C重大事故D轻微事故

2、该旅行团应在几点到达机场（B）A6：00 B6：30 C7：00 D7：30

3、造成本次事故的原因是（AD）

A地陪没有提前安排好离站事宜B饭店工作人员不负责 C旅行社工作人员不负责D路上遇到堵车

4、地陪应和（ABC）共同清点行李 A全陪B领队C行李员D游客

5、在饭店清点行李时，行李件数当着行李员面点清后，同时告知（AB）A全陪B领队C行李员D游客

第七章 导游员必备常识

一、单选

1.护照的有效期限为（）

A 5年B 16周岁以下为10年 C 16周岁以上为5年 D 16周岁以上为10年 2.（）人以上旅游团队发给团体签证 A 9人 B 10人 C 16人 D18人

3.港澳居民来往内地通行证有效期限为（）A 5年 B 10年 C15年 D20年

4、旅游签证属于（）

A.外交签证 B.礼遇签证 C.公务签证 D.普通签证

5、我国公民出入境，每人每次携带人民币限额是（）A.6000元 B.10000元 C.20000元 D.30000元

6、国际航空运输中，表示头等舱的字母是（）A.F B.C C.Y D.K

7、旅游签证在中国为（）签证

A.“L”字 B.“Y”字 C.“Z”字 D.“P”字

8、国际机票有效期为（）

A.3个月 B.半年 C.1年 D.2年

9、携带无需向海关申报物品的旅客，可选择（）通道通关。A．绿色通道B.红色通道C.紫色通道D.蓝色通道

10、下列关于免收机场建设费人群说法错误的是（）

A．在国内机场中转未出隔离厅的国际旅客

B.持半票的12周岁以下的儿童

C.乘坐国内航班在当日中转的旅客

D.乘坐国际航班出境和乘坐香港、澳门地区航班出港持公务护照的旅客

11、旅客持有定妥座位的联程或来回程客票，如在该联程或回程地点停留72小时以上，须在该联程或回程航班离站前（）办理座位再证实手续。否则，原定座位不予以保留。

A．72小时 B.48小时 C.两天中午12时以前

D.36小时

12、下列关于未满两周岁的婴儿购买机票说法正确的是（）

A．按成人全票价的50％购票

B.按成人全票价的10％购票，不单独占一座位 C.按成人全票价的10％购票，可单独占一座位

D.按成人全票价的50％购票，不单独占一座位

13、国内航班，持成人票的头等舱旅客，每人免费托运行李的限额为（）A．20公斤

B.30公斤

C.40公斤

D.50公斤

14、冠“D”字的列车为（）

A．特快旅客列车B.快速旅客列车C.普通旅客列车D.动车组旅客列车

15、我国铁路对购买儿童票的身高要求为（）

A．1.1米以下

B.1.1－1.4米

C.1.1－1.3米

D.1.4米以上

16、外交人员乘火车可免费携带物品的重量是（）A．20千克

B.30千克

C.35千克

D.40千克

17、华氏50度换算成摄氏度数是（）度

A．10

B.15

C.20

D.40

18、旅客购票后，如要求改变航班、日期及舱位等级，应在原定航班飞机起飞前（）提出。A．72小时 B.48小时 C.两天中午12时以前

D.36小时

19、一成年旅客带两个儿童成坐火车，一个身高0.9米，一个身高1.0米。问两个儿童的票应该是（A．买全票

B.买半票

C.一个买半票一个免票

D.全免票 20、中国银行在收兑旅行支票时收取（）的贴息

A．5%

B.7.5% C.5‰

D.7.5‰

二、多选

1、中华人民共和国护照分为（）

A．外交护照

B.旅游护照

C.公务护照

D.普通护照

2、下列可在我国境内兑换的外币有（）

A．欧元

B.美元

C.人民币 D.英镑

3、我国目前受理的外国信用卡包括（）

A．万事达卡

B.维萨卡

C.大莱卡 D.玫瑰卡

4、北京故宫占地面积72万平方米，这等于（）A．72公顷

B.1080亩 C.7.2平方公里

D.177.912英亩

5、边防检查站对下列（）情形之一的入境人员，有权阻止其入境。A持用伪造或者涂改证件的 B拒绝接受边防检查的

C国务院、公安部门、国家安全部门通知不准入境的 D未在限定口岸通行的

6、下列不属于外币有价证券的是（）

A．政府公债

B.公司债券

C.国库券

D.银行存款凭证 答案

一、单选

1、D

2、A 3.B 4.D 5.C 6.A 7.A 8.C 9.A 10.D 11.C 12.B 13.D 14.D 15.B 16.C 17.A 18.B 19.C 20.D

二、多选

综合服务规范试题三3 篇5

业务试题（1-3）

一、单项选择题1 1.国家税务总局从（D）开始在全国税务机关试行《全国税务机关纳税服务规范》2.0版。A、2014年10月1日 B、2014年11月1日 C、2015年1月1日 D、201

5年3月1日

2.《全国税务机关纳税服务规范》共有（C）大类服务内容。A、7类 B、8类 C、9

类

D、10类

3.按《全国税务机关纳税服务规范》要求，纳税人申请变更纳税定额事项，应由（C）受理。A、税源管理所 B、税政科

C、办税服务厅 D、征收管理科

4.《全国税务机关纳税服务规范》的工作架构上分为基本规范和（C）。A、服务规范 B、工作规范

C、升级规范 D、流程规范

5.《全国税务机关纳税服务规范》规定企业纳税人注销登记基本规范完成时间（B）。A、15个工作日

B、20个工作日

C、7个工作日 D、10个工作日

6.宣传咨询规范中日常宣传包括税收政策宣传和（D）宣传两大部分。

A、热点难点 B、重点专题 C、税收宣传月 D、办税流程

7.文明服务规范中优质服务包括以下内容（C）。A、服务用语 B、服务纪律

C、首问责任制 D、仪容举止

8.《全国税务机关纳税服务规范》要求纳税人跨县（区）迁出应在（D）个工作日内办结。

A、5个工作日 B、7个工作日 C、15个工作日

D、20个工作日

9.企业所得税优惠办理包括批准类、（D）两类。

A、事前备案类 B、核准类 C、审批类

D、事后备案类

10.增值税核准类优惠的办理时限在升级规范中由 7 个工作日提速至（A）办结。

A、即时 B、4个工作日 C、3个工作日 D、5个工作日

11.《全国税务机关纳税服务规范》中，纳税人对小微企业税收优惠政策落实不到位进行的投诉应在（A 个工作日内办结。

A、3 B、5 C、7 D、10）12.到外县（市）临时从事生产经营活动的纳税人，外出经营时间不超过（C）天的，在外出生产经营前，持税务登记证向主管税务机关申请开具《外出经营活动税收管理证明》。A、150 B、160 C、180 D、200 13.增值税核准类优惠包括以下事项：拍卖行拍卖免税货物增值税优惠、随军家属就业增值税优惠、（B）。

A、自产农产品增值税优惠

B、自主择业军队转业干部就业增值税优惠

C、粮食及政府储备食用植物油增值税优惠 D、铁路货车修理增值税优惠

14.增值税发票系统发票挂失、损毁报备,普通发票挂失、损毁报备，由（C）进行处理处罚，对不予配合处罚的纳税人，由其移交（）处理。A、税源管理部门 政策法规科 B、办税服务厅 政策法规科

C、办税服务厅 税源管理部门

D、税源管理部门 办税服务厅

15.以下不属于着装规范的是（D）。

A、办税服务厅工作人员在工作时间内必须统一穿着税务制服，按规定佩戴制服配饰及工作牌。B、穿着税务制服应保持整洁端庄，不得出现制服与便服混穿的现象。

C、工作人员如有特殊情况不便于穿着税务制服的，经办税服务厅负责人同意后可着便服上岗，但要保持庄重得体。

D、工作人员在非工作时间可以穿着税务制服。

16.复业登记的报送资料为：（B）。A、税务登记证及其副本

B、《停业复业报告书》

C、《发票领用簿》 D、未使用完的发票

17.纳税人因有特殊困难，不能按期缴纳税款的，应当在缴纳税款期限届满前提出申请，经省、自治区、直辖市和计划单列市国家税务局、地方税务局批准，可以延期缴纳税款，但是最长不得超过（C）个月。A、1 B、2 C、3 D、5 18.《全国税务机关纳税服务规范》中，应急处臵不包括（D）。A、办税拥堵处理 B、现场冲突处理 C、系统故障处臵

D、办税秩序处理

19.企业所得税事后备案类优惠不包括（B）。

A、企业享受符合条件的固定资产加速折旧或缩短折旧年限企业所得税优惠

B、从事农、林、牧、渔业项目企业所得税优惠

C、退役士兵就业等促进就业企业限额减征企业所得税 D、综合利用资源企业所得税优惠 20.《全国税务机关纳税服务规范》规定：不能即时答复的涉税问题，（B）个工作日内回复；不能按期回复的，应在回复期限内向咨询人说明。A、3 B、5 C、10个 D、15个

21.为提高税种登记信息的准确性及减少工作环节，我局新办税务登记所涉及的“税种登记”信息由（C）录入。

A、政务中心国税窗口 B、办税服务厅 C、税源管理科 D、征管科

22.纳税人领用发票临时增量、永久性增量等发票调整事项应填列（B）表格。A、《纳税人领用发票票种核定申请审批表》 B、《纳税人领用发票票种核定表》 C、《纳税人领购发票票种核定申请审批表》 D、《纳税人领购发票票种核定表》

23.我局对延期申报以及延期缴纳税款事项的调查审批部门均为(B）。A、税源管理科 B、集审办 C、征管科 D、评估科

24.《服务规范》要求的纳税人办理跨县（区）迁出的完成时限为（D）。A、5个工作日 B、7个工作日 C、15个工作日 D、20个工作日

25.根据市局“提速减负”工作要求，非正常户解除工作流程应在（B）个工作日内完成。A、5 B、7 C、10 D、15 26.根据《服务规范》要求，注销税务登记（单位及查账征收个体工商户）的办结时间为（）个工作日。若在注销过程中，需延长时间的，需报送分管局长签批，其签批的延期时间不得超过（）个工作日。（C）A 20 15 B 15 15 C 20 20 D 15 20 27.增值税专用发票存根联数据采集需报送以下资料：（A）A、IC卡或报税盘 B、当月作废的发票的全部联次

C、当月开具的红字发票存根联 D、抄报税汇总表

28.根据《服务规范》要求，增值税发票税控系统专用设备变更发行只需提（B）。A、《防伪税控系统基本信息变更表》 B、增值税发票税控系统专用设备 C、相关的变更通知书 D、《变更税务登记表》

29、办税服务厅应自受理增值税税控系统发票核定事项时之日起（）个工作日内向纳税人反馈票种核定结果。通过的，发放（），未通过的，出具（）。（C）A、5 发票领购簿 税务事项通知书 B、7 发票领用簿 不予受理通知书

C、5 发票领用簿 税务事项通知书

D、7 发票领购簿 不予受理通知书

30.我局规定，定期定额户办理注销税务登记，对纳税人已经结清税款、缴销发票且无违法违章行为和欠税等情况的，应在（A）时限办结。

A、即时 B、5个工作日 C、7个工作日 D、15个工作日

31、《服务规范》中，单位纳税人注销税务登记的基本流程为：(A)（1）办税服务厅接收资料，核对资料。

（2）根据纳税人报送的资料，录入注销登记申请信息。（3）管理部门进行核查、检查并对未结事项进行处理。

（4）办税服务厅结清应纳税款、多退（免）的税款以及滞纳金、罚款。对结存发票进行验旧处理，缴销纳税人未使用完的发票。

（5）认定管理部门取消相关资格认定，按规定收缴设备。（6）收缴税务登记证及其副本、《发票领用簿》和其他税务证件，即时核准注销税务登记，制作《税务事项通知书》交纳税人。

A.(1)(2)(3)(4)(5)(6)B.(1)(4)(2)(3)(5)(6)C.(1)(4)(2)(5)(3)(6)D.(1)(2)(4)(3)(5)(6)32.以下不属于着装规范的是（D）。

A、办税服务厅工作人员在工作时间内必须统一着装，按规定佩戴制服配饰及工作牌。B、着装应规范得体，不得出现制服与便服混穿的现象。

C、工作人员如有特殊情况，不便于穿着制服的，经办税服务厅负责人同意，可着便服上岗，应做到庄重得体。

D、工作人员在非工作时间可以穿着税务制服。33.税务登记证件遗失补办办结时限为（A）

A.即时办结 B.5个工作日 C.7个工作日 D.20个工作日

34.纳税人对税务机关核定的应纳税额有异议的，提供相关证据，经税务机关认定后，调整应纳税额。需报送资料：（B）

A.申请变更核定定额的个体工商户需报送《个体工商户定额核定审批表》。B.《税务行政许可申请表》

C.申请变更核定定额的其他纳税人提供相应资料。D.申请变更核定定额的情况说明

35、根据市局“提速减负”工作要求，对纳税人变更纳税定额的核准应在受理申请之日起（D）办结。A.15个工作日内 B.即时 C.20个工作日内 D.7个工作日内 36.根据市局“提速减负”工作要求，出口退（免）税资格认定注销在（C）办结。A.7个工作日内 B.20个工作日内

C.出口企业按规定结清出口退（免）税款后7个工作日内 D.出口企业按规定结清出口退（免）税款后20个工作日内

37.根据市局“提速减负”工作要求，纳税人发现多缴税款要求退还的，税务机关自接到纳税人或扣缴义务人退税申请之日起（C）个工作日内查实并办理退库手续。A.3 B.5 C.7 D.30 38.如果中国居民（国民）认为，缔约对方所采取的措施，已经或将会导致不符合税收协定所规定的征税行为，可以按规定向(C)提出申请，请求税务总局与缔约对方主管当局通过相互协商程序解决有关问题。A.办税服务厅 B.市级税务机关 C.省级税务机关 D.国家税务总局

39.在进行增值税发票核定时，对使用增值税发票系统升级版的纳税人，税务机关应设定纳税人离线开票时限和离线开票（B）。

A.天数 B.总金额 C.最高开票限额 D.份数

40.纳税人办理增值税税控系统专用设备初始发行时，必须凭（C）到服务单位领购税控系统专用设备 A.《准予税务行政许可决定书》 B.《票种核定申请审批表》

C.《增值税税控系统安装使用告知书》 D.《增值税税控系统专用设备发行登记表》

41.增值税一般纳税人发生真实交易，2007年1月1日以后开具的增值税扣税凭证由于客观原因造成未能按照规定期限办理认证或者稽核比对抵扣的，经税务机关审核、逐级上报，由（D）认证、稽核比对后，对比对相符的增值税扣税凭证，允许纳税人继续抵扣其进项税额。A.办税服务厅 B.市级税务机关 C.省级税务机关 D.国家税务总局

42.下列纳税人不需申报办理临时登记的为（D）A.境外企业在中国境内承包建筑、安装、装配、勘探工程和提供劳务的。B.境外注册中资控股居民企业。C.异地非正常户纳税人的法定代表人或经营者申请办理新的税务登记的。

D.从事生产经营的纳税人外出经营，在外出县（市）从实际经营或提供劳务之日起连续12个月内累计超过180天的。

43．遗失税务登记证件的纳税人，应在（B）报刊上作遗失声明，凭报刊上刊登的遗失声明向税务机关申请补办税务登记证件。

A.税务机关指定 B市级以上公开发行 C.省级以上公开发行 D.公开发行

44．增值税一般纳税人首次申请专用发票最高开票限额不超过（A）的，税务机关不需要事前进行实地查验。

A.十万元 B.百万元 C.千万元 D.亿元

45.增值税核准类优惠包括以下事项：拍卖行拍卖免税货物增值税优惠、随军家属就业增值税优惠、（D）。

A、自产农产品增值税优惠 B、残疾人用品增值税优惠

C、资源综合利用产品及劳务增值税免税优惠 D、自主择业军队转业干部就业增值税优惠 46.出口企业或其他单位发生的真实出口货物劳务，因符合规定的原因造成在规定期限内未收齐单证无法申报出口退（免）的，应在退（免）税申报期限截止之日前向主管税务机关提出（B）申请，并提供相关举证资料，经税务机关批准后进行出口退（免）税申报.A.延期申报的核准

B.逾期申报退（免）税批准 C.延期申报审批 D.延期缴纳税款审批

47.下列不属于企业所得税事后备案类优惠的是（A）。A.从事农、林、牧、渔业项目的所得减免征收企业所得税 B.开发新技术、新产品、新工艺发生的研究开发费用加计扣除 C.退役士兵就业等促进就业企业限额减征企业所得税 D.债券利息收入免征企业所得税

48.税收宣传咨询规范包含的服务类别有日常宣传、专题宣传、培训辅导和（C）四类。A 电话咨询 B 互联网咨询 C 纳税咨询 D 面对面咨询

49.纳税人对小微企业税收优惠政策落实不到位进行的投诉应在（A）个工作日内办结。A.3 B.5 C.10 D.15 50.税务机关对涉税中介机构的执业资质、执业质量、（C）等事项进行监督、评价和反馈。A.执业人员 B.执业过程 C.执业行为 D.执业效率

二、多项选择题1 1.《全国税务机关纳税服务规范（2.0）版》包括以下哪些内容（ABE）A．优惠办理规范 B.证明办理规范 C.调查审批规范 D．征收管理规范 E.宣传咨询规范

2．每一个涉税事项从以下哪几方面进行规范（ABCDE）A．业务描述 B.报送资料 C.基本流程 D．基本规范 E.升级规范

3.具有以下哪些情形的纳税人可以申报办理临时税务登记（ABC）A.境外企业在中国境内承包建筑、安装、装配、勘探工程和提供劳务的 B.从事生产经营的纳税人未办理工商营业执照也未经有关部门批准设立的 C．异地非正常户纳税人的法定代表人或经营者申请办理新的税务登记的 D.一人有限责任公司 E．个人合伙企业

4.关于非正常户解除，以下哪些说法是正确的（BC）A．纳税人申请解除非正常户状态无需报送资料

B．办税服务厅根据管理部门反馈情况，在纳税人补充申报、补缴税款、滞纳金、罚款后，解除纳税人非正常状态

C．对已宣布其税务登记证件失效的纳税人收缴原税务登记证件，并重新发放税务登记证件 D．非正常户解除工作由办税服务厅即时办理 5.下列哪些事项属于非即办事项（ABC）A．纳税人跨县（区）迁出

B.增值税发票系统发票核定

C．增值税专用发票最高开票限额审批

D.增值税事后备案类优惠办理

6.属于以下哪些类型的，可以申请不认定为增值税一般纳税人（CD）A．个人独资企业 B.个体工商户 C.选择按照增值税小规模纳税人纳税的非企业性单位 D．不经常发生应税行为的企业

7.增值税发票系统发票核定需报送哪些资料（ABCF）A．税务登记证副本 B.经办人身份证明原件及复印件

C．发票专用章印模 D.经办人会计从业资格证原件及复印件 E．生产经营场所产权证明或租赁协议 F．《纳税人领用发票票种核定表》

8.以下哪些发票属于增值税发票系统发票（ACD）A．增值税专用发票 B.网络发票

C.货物运输业增值税专用发票 D．机动车销售统一发票 E.定额发票

9.以下哪些税收资格认定属于备案类事项（ABDE）A．安臵残疾人就业税收优惠资格

B.资源综合利用增值税即征即退税收优惠资格 C．出口退（免）税资格

D.管道运输服务企业税收优惠资格 E．软件产品增值税优惠资格

10.增值税优惠办理包括哪几类（BCD）A．事前备案类 B.批准类

C．核准类 D.事后备案类 11.以下哪些事项属于增值税批准类优惠（ACD）A．安臵残疾人就业增值税即征即退 B.随军家属就业增值税优惠

C．软件企业增值税即征即退 D.管道运输服务增值税超税负即征即退

12.以下哪些事项属于增值税事后备案类优惠（ACD）

A．农民专业合作社增值税优惠 B.军队转业干部就业增值税优惠 C．自产农产品增值税优惠 D.农业生产资料增值税优惠 13.以下哪些事项属于企业所得税事后备案类优惠（BCD）A．农、林、牧、渔业项目企业所得税优惠

B.符合条件的小型微利企业所得税优惠

C．国家需要重点扶持的高新技术企业所得税优惠 D．资产损失企业所得税税前扣除

14.企业设立登记时需要报送的资料有：（ABD）A、有关合同、章程、协议书复印件

B、工商营业执照或其他核准执业证件原件及复印件 C、注册地址及经营地址证明原件及复印件 D、组织机构代码证副本原件及复印件

15.纳税人有下列情形之一的，可以申请延期缴纳税款(AB)A．因地震，导致纳税人发生较大损失，正常生产经营活动受到较大影响的。B．当期货币资金在扣除应付职工工资、社会保险后不足以缴纳税款的。C．因被盗，导致纳税人发生较大损失，正常生产经营活动受到影响的。D．因申报表填写错误，经更正后需缴纳税款数额较大，银行存款不足的。16.以下哪些事项由办税服务厅受理（ABC）

A．对纳税人变更纳税定额的核准 B.专用发票代开 C.延期申报申请 D.税务行政复议

17.纳税人发生以下情形的，应当向主管税务机关申报办理注销税务登记（AC）A．因解散、破产、撤销等情形，依法终止纳税义务的。B．到外县（市）临时从事生产经营活动的纳税人

C.纳税人被工商行政管理机关吊销营业执照或者被其他机关予以撤销登记的。D.纳税人在武汉市辖区内跨区迁移的。18.代开增值税专用发票需提供以下资料：（AB）A、《代开增值税专用发票缴纳税款申报单》 B、税务登记证副本

C、经办人身份证明及复印件

D、购销商品、提供或接受服务以及从事其他经营活动的书面证明及复印件 19.宣传咨询规范包括以下哪些内容（ABCD）A、日常宣传 B、专题宣传 C、培训辅导 D、纳税咨询

20.文明服务规范中文明礼仪包括以下哪些内容（AB）A、着装规范 B、服务用语 C、办税引导 D、一次性告知

二、多项选择题2 1.纳税人在武汉市内跨区迁移时，应向办税服务厅窗口提交（ACD）资料。A、《变更税务登记表》 B、《注销税务登记申请审批表》 C、《发票领用簿》及未验旧、未使用发票

D、住所、经营地点变动的相关证明资料原件及复印件

2.根据《服务规范》，单位纳税人办理税务登记证不再需要提供（BC）资料。A、工商执照原件 B、租赁合同 C、验资报告 D、公司合同或章程

3.个体双定户办理停业登记，办税服务厅应收存纳税人的（ABCD）。A、税务登记证正本 B、税务登记证副本 C、《发票领用簿》 D、未使用完的发票

4.增值税专用发票（增值税税控系统）最高开票限额调整事项应提供（AB）资料。A、《税务行政许可申请表》

B、《增值税专用发票最高开票限额申请单》 C、《纳税人领用发票票种核定表》

D、单笔销售业务、单台设备销售合同及其复印件和履行合同的证明材料 5.使用增值税税控系统开具的专票、普票、货运专票、机动车销售统一发票用量的调整，以及增值税普通发票最高开票限额的变更事项，应提供增值税税控系统专用设备和（BCD）资料。A、购销合同原件及复印件 B、《纳税人领用发票票种核定表》 C、经办人身份证明 D、《发票领用簿》 E《增值税专用发票最高开票限额申请单》

6.以下（AC）纳税人需要调整增值税发票用量，手续齐全的，办税服务厅按照纳税人需要即时办理。A、纳税信用等级评定为A类的纳税人 B、纳税信用等级评定为B类及以上的纳税人

C、市国税局确定的纳税信用好、税收风险等级低的其他类型纳税人 D、省国税局确定的纳税信用好、税收风险等级低的其他类型纳税人 7.代开增值税专用发票需提供（AC）资料.A、《代开增值税专用发票缴纳税款申报单》 B、销售合同 C、税务登记证副本 D、发票章印模 8.纳税人因各种原因，申请作废代开的普通发票，应提供（ABC）资料。A、已开具发票的所有联次 B、作废原因的书面证明材料 C、经办人身份证明及复印件 D、完税证明

9.申请开具红字货物运输业增值税专用发票需提供（AB）资料。A、《开具红字货物运输业专用发票申请单》 B、《开具红字货物运输业增值税专用发票信息表》

C、因开票有误购买方拒收的，提供购买方出具的写明拒收理由、错误具体项目以及正确内容的书面材料 D、因开票有误尚未将发票交付购买方的，提供由销售方出具的写明具体理由、错误项目以及正确内容的书面材料

10.纳税人申请开具《外出经营活动税收管理证明》需要提供（AB）资料。A、税务登记证副本 B、外出经营活动情况说明 C、相关完税证明 D、外出经营书面申请

11、纳税人因变更或者注销税务登记、换版、损毁等原因缴销发票，需提供（AB）资料。A、《发票领用簿》 B、需缴销的发票 C、《发票缴销表》 D、《发票领购簿》 12.注销税务登记过程中，若管理部门在核查检查过程中发生以下情况形的，办理时限中止。（ABC）A、发生涉嫌偷逃骗抗税的 B、有虚开发票等重大事项的 C、需要进行特别纳税调整的 D、检查人员职责岗位调整的

13.《服务规范》对未按期申报增值税扣税凭证继续抵扣的审批事项需报送的报送资料有（ABCD）A、《未按期申报抵扣增值税扣税凭证抵扣申请单》 B、《已认证增值税扣税凭证清单》

C、增值税扣税凭证未按期申报抵扣情况说明及证明 D、未按期申报抵扣增值税扣税凭证复印件

14、下列事项纳税人办理时，办税服务厅可提供免填单服务（BCD）A、增值税一般纳税人申报 B、普通发票核定 C、税务登记

D、增值税一般纳税人资格认定

15.我局同城通办的业务范围包括以下哪些（ABCD）A、税务登记 B、各税种申报 C、发票认证 D、纳税证明

二、多项选择题3 1.“单位纳税人设立登记”服务规范适用的对象有（ABCD）。A.外国企业常驻代表机构 B.合伙企业

C.个人独资企业 D.一人有限责任公司

2.《全国税务机关纳税服务规范》中，应急处臵包括（BCD）。A、涉税业务办理 B、现场冲突处理 C、系统故障处臵 D、办税拥堵处理 3.对已注销税务登记未注销工商登记，需重新办理税务登记的单位纳税人，下列说法正确的是（AC A.需要办理单位纳税人设立登记 B.需要办理重新税务登记

C.可沿用原纳税人识别号，简化报送资料。

D.不可沿用原纳税人识别号，按规定准备齐全所有资料。

4.增值税一般纳税人资格认定（达到标准）报送资料：(AC)A.《增值税一般纳税人申请认定表》。）。B.财务负责人和办税人员的身份证明原件及复印件。C.税务登记证副本。

D经营场所产权证明或租赁协议，或其他可使用场地证明原件及复印件。5.不认定增值税一般纳税人资格报送资料：（AD）A.《不认定增值税一般纳税人申请表》。

B.财务负责人和办税人员的身份证明原件及复印件。C.税务登记证副本。

D.证明符合不办理增值税一般纳税人资格认定条件的相关材料。6.首问责任制的基本规范要求（BCD）。

A.依托信息技术，对转办的涉税问题实现全程跟踪记录。B.首问责任人对职责范围内的涉税事项应按规定办理或答复

C.对不属于首问责任人职责范围的涉税事项，应为纳税人进行有效指引 D.不属于本税务机关职责范围的涉税问题，向纳税人说明，并给予必要帮助

7.增值税发票核定指税务机关依据增值税纳税人的申请，核定其使用增值税税控系统开具的（ABC）。A.发票种类（包括增值税专用发票、货物运输业增值税专用发票、增值税普通发票及机动车销售统一发票）、B.单次（月）领用数量

C.增值税普通发票、机动车销售统一发票的最高开票限额。D.增值税专用发票的最高开票限额

8.办税服务厅的基本服务区域设臵包括（ABCD）

A.办税服务区 B.咨询辅导区 C.自助办税区 D.等候休息区 9.纳税人申请代开货物运输增值税专用发票，需提供：（AB）A.《代开货物运输业增值税专用发票缴纳税款申报单》。B.税务登记证件。

C.承运人同货主签订的承运货物合同或托运单、完工单等有效证明 D.首次申请代开需提供车辆、船舶及其运营资质的有效证明复印件 10.红字增值税专用发票开具申请报送资料：（AB）

A.《开具红字增值税专用发票申请单》或《开具红字增值税专用发票信息表》。

B.载有申请单信息的储存介质：金税盘或税控盘或报税盘或IC卡（使用增值税税控系统的企业提供）。C.与《申请单》或《信息表》对应的蓝字发票 D.情况说明

11.《服务规范》2.0中对每个服务事项介绍的基本体例分为（ABCD）A.业务描述 B.报送资料 C.基本流程 D.基本规范

12.纳税人使用计算机记账的，在使用前需将会计电算化系统的（AB）报送主管税务机关备案。A.会计核算软件 B.使用说明书 C.操作人员 D.维护人员 13.下列需要填写《税务行政许可申请表》的事项有（ABCD）。A.增值税专用发票（增值税税控系统）最高开票限额审批 B.延期申报审批 C.延期缴纳税款审批

D.对纳税人变更纳税定额的核准

14.企业所得税优惠按照办理方式分为（AD）两类。A.批准类 B.核准类 C.事前备案 D.事后备案

15.文明服务规范中优质服务包括以下内容（ABCD）。A.导税服务 B.延时服务 C.提醒服务 D.预约服务

三、判断改错题1 1.根据“流程更优、环节更简、时间更短、服务更佳”工作原则，服务事项凡在办理时间、办理流程、报送资料等方面优于《服务规范》的，原则上不做调整，可以继续执行。（√）

2.一般纳税人开具红字增值税专用发票后，需将该笔业务的相应记账凭证复印件报送税务机关备案。（×）“需将”改为“不再将”

3.我局要求税源管理部门应定期对纳税人登记信息进行维护更新，确保登记信息真实、准确。（√）4.已办理税务登记的扣缴义务人在扣缴义务发生后向税务登记地税务机关申报办理扣缴税款登记。税务机关在其税务登记证件上登记扣缴税款事项，不再发放扣缴税款登记证件。（√）

5.扣缴义务人与非居民企业首次签订与其取得来源于中国境内的股息、红利等权益性投资收益和利息、租金、特许权使用费所得、转让财产所得以及其他所得有关的业务合同或协议的，扣缴义务人应当自合同签订之日起15日内，向主管税务机关申报办理扣缴税款登记。（×）“15日”改为“30日”

6.免填单服务是指税务人员在办理涉税事项时，根据纳税人提供资料和口述内容直接录入涉税办理信息，为纳税人提供的免除填写税务文书的服务。（√）

7.办税服务厅接收资料，核对纳税人报送资料是否齐全、是否符合法定形式，符合的受理；不符合的当场一次性告知纳税人应补正资料或不予受理原因。（√）

8.实行定期定额征收的纳税人发生停业的，在停业前向主管税务机关申报办理停业登记，并提供《停业复业（提前复业）报告书》、税务登记证及其副本。（×）加“《发票领用簿》及未验旧、未使用的发票”

9.从事生产经营的纳税人应当向税务机关报告其在银行或者其他金融机构开立的基本存款账户账号。（×）

“基本”改为“全部”

10.具有税务数字证书或CA 证书的纳税人，利用数字证书通过互联网络申报成功后，取消纸质资料报送。（√）

三、判断改错题2 1.新办税务登记的纸质资料必须按照《服务规范》要求，在一个工作日内转下一环节处理。（错。新办税务登记的纸质资料要求按环节就地保存，不需流转。）

2.非正常户解除时纳税人应提供情况说明和解除非正常状态的理由。（对）

3.单位及查账征收个体户办理注销登记流程中，应在认定部门取消其相关资格认定及收缴税控设备、注销发行后，再由稽查部门进行注销清算工作。（错。认定部门取消相关资格认定及收缴税控设备、注销发行应在纳税人注销清算工作结束后、核准注销前办理。）

4.出口退税资格认定事项应按照《服务规范》要求，由即办事项改为在20个工作日内办结。（错。已按“提速减负”要求办理的事项，原则上不再做调整。因此该事项仍为即办事项）

5、纳税人可自行选择表单填报方式，对是否需要免填单服务应遵循纳税人自愿的原则。（对）

6.对系统无法生成的表单，税务机关不能提供免填单服务。（错。对系统无法生成的表单，可以机外制作，表单信息应经纳税人签章确认）

7、综合资源利用、管道运输服务、有形动产融资租赁的增值税优惠资格确认均为备案事项，对符合条件的即时办结。（对）8.为方便纳税人办税，提高办税效率，对于跨区迁移（市内）的一般纳税人，可以不收缴防伪税控设备，即：在迁出区局清理信息，迁入区局重写信息。（对）

9.属于国、地税共管户的纳税人，应按照先所得税后货物劳务税的顺序原则分别办理注销税务登记。（错。“先所得税后货物劳务税”改为“先货物劳务税后所得税”）

10.增值税发票系统发票核定及调整均为非即办事项，要求5个工作日内办结。（对）

11.增值税发票系统发票挂失/损毁报备、普通发票挂失/损毁报备应由税源管理科进行处罚。（错。增值税发票系统发票挂失、损毁报备、普通发票挂失、损毁报备由办税服务厅进行处理处罚。对不予配合处罚的纳税人，由办税服务厅移交税源管理部门处理。）

12.增值税一般纳税人选择简易办法计算缴纳增值税，由办税服务厅接收资料，资料流转到集审办下户调查核实。（错。属备案事项，符合条件的当场办结。）13.按《服务规范》要求，抄税时限和申报期限一致。（对）

14.一般纳税人资格认定、发票票种核定、最高开票限额审批、税控设备初始发行四项业务必须实行并联审批办理。（错。《服务规范》中纳税人由认定到购票涉及一般纳税人认定、发票票种核定、最高开票限额审批、税控设备初始发行四项业务，纳税人可自愿选择实行并联审批）

15.增值税核准类优惠办理是指符合增值税优惠条件的纳税人，将相关资料报送税务机关，税务机关案头审核后方可享受。（对）

16.纳税人办理税收优惠事项时，税务机关应当提示纳税人，减免税条件发生变化时，应自发生变化之日起30个工作日内向税务机关报告。（错。“30个工作日”改为“15个工作日”）

17.对报送资料中需要提供《税务登记证》副本的，除需在税务登记证副本上登录相关信息的事项必须提供外，可由税务机关从《税收征管档案管理系统》调阅。（对）

18.新开业纳税人申请增值税一般纳税人资格认定时，可不提供经营场所证明。（错。应当提供经营场所产权证明或租赁协议，或者其他可使用场地证明原件及复印件）

19.申请印有本单位名称发票核定事项不需要提供《行政许可申请表》。（对）

20.未达到增值税起征点的个体经营者，不得代开增值税专用发票或者货物运输业增值税专用发票。（错。“不得”改为“可以”）

三、判断改错题3 1.对纳税信用为A级的纳税人，税务机关按需核定其普通发票用量。（对）

2.扣缴义务人与非居民企业首次签订与其取得来源于中国境内的股息、红利等权益性投资收益和利息、租金、特许权使用费所得、转让财产所得以及其他所得有关的业务合同或协议的，扣缴义务人应当自合同签订之日起15日内，向主管税务机关申报办理扣缴税款登记。(错。15日改30日)3.《全国税务机关纳税服务规范（2.0版）》是针对县级税务机关制定的服务规范。(错。《全国税务机关纳税服务规范（2.0版）》规范了省，市，县三级税务机关的行为。)4.《服务规范》要求县级税务网站上应设臵网上留言咨询栏目，提供涉税咨询服务。(错。县级改省)5.软件企业办理增值税即征即退资格备案需要提供市级软件产业主管部门认可的软件检测机构出具的检测证明材料。(错。市级改省级)6.对申请增值税专用发票、货物运输业增值税专用发票的纳税人，自纳税人增值税专用发票（增值税税控系统）最高开票限额获批之日起1个工作日内办结。（对）

7.增值税一般纳税人开具增值税专用发票后，发生销货退回、应税服务中止、折让、开票有误等情形但不符合作废条件的，或者因销售部分货物退回及发生销售折让的，购买方或销售方向税务机关提出开具红字增值税专用发票申请，经税务机关通过系统审核后开具。（对）

8.增值税小规模纳税人月销售额不超过3万元（按季纳税季销售额不超过9万元）的，当期因代开增值税专用发票（含货物运输业增值税专用发票）已经缴纳的税款，在发票全部联次追回后可以向主管税务机关申请退还。（对）

病历书写规范考试试题及答案 篇6

医师姓名：

科室：

总分：

一、填空题（每空1分，共30分）：

1.病历书写应遵循（）、（）、（）、（）、（）、（）的原则。

2.患者在一次住院期间，有手术也有操作，填写住院病案首页手术及操作名称栏时先填写（），后填写（）。

3.手术记录完成时限：一般在术后（）内完成，危重患者（）完成。完成人员：一般由（）完成，特殊情况下由（）书写，应有（）审查签名。

4.手术安全核查记录需有（）、（）、（）三方核对，并签字。5.急诊会诊应邀会诊医师应当在会诊申请发出后（）内到场，并在会诊结束后（）完成会诊记录，6.医疗活动中，患者年满18周岁且处于昏迷、休克、麻醉等意识丧失状态时，其知情同意权由患者的（）代为行使。

7.医疗风险相对小的常规性医疗措施，可采用（）告知的方式履行告知义务。病历中的告知主要以（）告知为主。

8.上级医师日常查房记录，一般情况下主治医师每周不少于（）次，主任（副主任）医师每周不少于（）次。

9.药物医嘱顺序：先写（）药物；再写（）药物；最后写（）药物。10.长期医嘱有效时间（）以上，医师注明（）时间后即失效。临时医嘱有效时间（）以内。临时医嘱只限执行（）次。

二、是非题（每题1分，共10分）：

1.病历书写一律使用阿拉伯数字书写日期和时间，采取24小时制记录，记录到时。（）2.死亡患者家属拒不签署“尸检知情同意书” 时，应在病历中详细记录。（）3.户口地址指患者户籍登记所在地址，按户口所在地填写。记录至乡镇级即可。（）4.首页中的入院时间为患者办理入院手续时的时间，病历中入院记录、出院记录、体温单、首次病程记录等入院时间必须与病案首页上的入院时间相一致。（）5.主诉中的时间数字要统一使用阿拉伯数字。（）6.凡“症状待诊”的诊断，以及出院诊断与入院诊断相差太大时，经治医师应做出“补充诊断”。（）7.诊断依据可以书写为“根据病史、症状、体征及辅助检查结果此诊断成立”。（）8.如患者入院24小时内转科，由接收科室（转入科室）书写完成入院记录。（）9.抢救记录补记时要按照补记时间书写，但内容必须记录抢救时间，具体到分。（）10.一般情况下，医师不得下达口头医嘱。因抢救急危患者需要下达口头医嘱时，护士应当复诵一遍。抢救结束后，医师应当即如实补记医嘱。（）

三、单选题（每题1分，共20分）：

1、患者住院治疗期间，出于个人原因要求转入上级医院治疗，首页离院方式应填写为（）A.医嘱离院

B.医嘱转院

C.医嘱转社区

D.非医嘱离院

E.其它

2、主诉的书写要求下列哪项不正确（）

A.提示疾病主要属何系统

B.提示疾病的急性或慢性

C.指出发生并发症的可能

D.指出疾病发生、发展及预后

E..文字精练、术语准确

3、病程记录书写下列哪项不正确（）

A.症状及体征的变化

B.体检结果及分析

C.每天均应记录一次

D.各级医师查房及会诊意见

E.临床操作及治疗措施

4、有关病历书写不正确的是（）

A.首次病程由经管的住院医师书写

B.病程记录一般可2-3天记录一次

C.危重病人需每天或随时记录

D.会诊意见应记录在病历中

E.应记录各项检查结果及分析意见

5、下列哪项不是手术同意书中包含的内容（）

A.术前诊断、手术名称

B.上级医师查房记录

C.术中或术后可能出现的并发症、手术风险 D.患者签署意见并签名

E.经治医师或术者签名

6、问诊正确的是（）

A.您心前区痛放射到左肩区吗

B.你右上腹痛反射到右肩痛吗

C.解大便有里急后重吗

D.你觉得主要是哪里不适

E.腰痛反射到大腿内侧痛吗

7、下列医务人员哪些有审签院外会诊的权利（）

A.科主任

B.经管主治医师

C.副主任医师

D.主任医师

E.住院医师

8、首次病程记录的时间要精确到（）

A.小时

B.分钟

C.秒钟

D.不必记录时刻

9、死亡病历讨论记录应在多长时间内完成（）

A.7天

B.9天

C.14天

D.3天

E.24小时

10-14题共用答案： A.主诉

B.现病史

C.既往史

D.个人史

E.家族史

10、病史的主题部分，应记录疾病的发展变化的全过程，是指（）

11、患者既往有粉尘接触史应记录于（）

12、患者对青霉素、磺胺过敏应记录于（）

13、患者有长期的烟酒嗜好应记录于（）

14、患者子女健康情况应记录于（）

15-20题共用答案：

A.即刻

B.6小时内

C.8小时内

D.24小时内

E.72小时内

15、首次病程记录完成时限（）

16、转入记录完成时限（）

17、抢救记录完成时限（）

18、有创诊疗操作记录完成时限（）

19、普通科间会诊完成时限（）

20、科主任或副高以上职称医师首次查房记录完成时限（）

四、多选题（每题2分，共20分）：

1、关于首次病程记录的书写要求正确的是（）

A.病例特点包括阳性发现和具有鉴别诊断意义的阴性症状和体征 B.初步诊断为待查应在待查下面写出临床首先考虑的疾病诊断 C.诊断依据应充分提供支持疾病诊断的有力证据的汇总情况

D.疾病诊断非常明确时（如癌症术后化疗），鉴别诊断可以记录“诊断明确，无需鉴别”E.诊疗计划是根据患者病情即刻需要进行的诊疗措施

2、下列关于日常病程记录的书写要求正确的是（）

A.上级医师签名应与病程记录中的查房医师一致。B.新入院患者应有连续3天的病程记录。

C.对于手术患者，术前1天须有术前小结、手术医师查房记录，D.中等以上手术应当有术前讨论（应当在手术医嘱下达之前完成）。

E.术后连续3天应有术者或上级医师查房的病程记录，包括术后首次病程记录。

3、告知范围：（）

A.病危病重的告知 B.各种手术、有创操作的告知 C.麻醉方式、风险等内容的告知 D.特殊治疗、特殊检查的告知 E.贵重药品、高值耗材的告知

4、交班记录本应记录哪些病人的病情及诊疗意义（）

A.一级护理的病人

B.危重病人

C.病情可能变化的病人

D.当天术后的病人

E.医院内感染的病人

5、下列哪些内容应另立专页书写（）

A.会诊记录

B.麻醉记录

C.有创诊疗操作记录

D.术前讨论记录

E.出院记录

6、现病史内容包括（）

A.发病情况主要症状特点及其发展变化情况

B.伴随症状

C.诊疗经过及结果

D.与鉴别诊断有意义的阳性或阴性结果

E.性别、年龄、职业

7、住院志的书写形式包括（）

A.入院记录

B.死亡病例讨论记录

C.24小时内入出院记录

D.24小时内入院死亡记录

E.再次或多次入院记录

8、死亡病例讨论记录，讨论的内容包括（）

A.死亡时间

B.疾病的治疗

C.死亡原因

D.疾病的诊断

E.死亡诊断

9、输血治疗知情同意书，记录的内容包括（）

A.住院病历号

B.诊断

C.输血指征

D.输血前有关检查

E.医师签名并填写日期

10、出院诊断填写顺序的基本原则（）

A.主要治疗的疾病在前，未治疗的疾病及陈旧性疾病在后 B.严重的疾病在前，较轻的疾病在后 C.本科疾病在前，他科疾病在后

D.复杂的疾病诊断的填写，病因在前，症状在后 E.产科诊断有病理情况的后填写病理诊断。

五、简答题（每题10分，共20分）：

1、出院记录内容包括什么？

2、医嘱出院病程记录的书写有何要求？

试题答案

填空题

1.客观

真实

准确

及时

完整

规范

2.手术

操作

3.24 即刻 手术者

第一助手

术者

4.手术医师 麻醉医师 巡回护士

5.10分钟

即刻

6.近亲属

7.口头 书面 8.2 9.口服 肌肉注射 静脉输注 10.24小时 停止 24小时 一

是非题：1.×

2.√ 3.× 4.× 5.√ 6.× 7.× 8.× 9.√ 10.√ 单选：

1.D

2.D

3.C

4.A

5.B

6.D

7.A

8.B

9.A

10.B

11.D

12.C

13.D

14.E

15.C

16.D

17.B

18.A

19.D

20.D 多选：

1.ABCE

2.ABCD

3.ABCDE

4.ABCD

5.ABDE

6.ABCD

7.ACDE

8.BCDE

9.ABCDE

10.ABCD 简答题：

1、入院日期、出院日期、主诉、入院情况、入院诊断、诊疗经过、出院诊断、出院情况、出院医嘱、康复指导与出院随访意见、医师签名。

2、遵医嘱出院的患者出院前一天应有病程记录，内容应包括：

（1）下达出院医嘱人员姓名、职称。

服务规范考试试题 篇7

关键词：课程,考试,创新人才

一、创新教育及对高校课程考试改革的要求

当今社会随着科技的进步, 文化的变革, 社会对高等学校人才培养的素质结构不断提高, 创新型人才倍受社会青睐。创新教育就是以培养人们创新精神和创造能力为基本价值取向的教育。通过教育这种社会有组织有计划的活动形式, 在教育活动过程中构建具有创造性、实践性的学生主体活动形式, 通过学生主动参与、主动实践、主动思考、主动探索、主动创造等形式, 从而培养学生的创新意识, 并有意识地将潜存于个体身上无意识的或潜意识的创新潜能引发出来, 以自己的实践活动实现创新的思想。如何适应社会的需要, 培养创新人才就成了各高等学校的教学改革的重要课题。心理学研究表明:创造力并非一种单一的能力, 而是由认知、情感、意志等多方面因素的合成, 是知、情、意高度发展的统一。这就要求高等学校的教育中一定要尊重学生的个性, 要注重培养学生的创新意识和缜密的逻辑思维能力。

考试作为大学教育过程中的重要环节对教学活动具有很强的导向作用。如果科学地利用考试就可以对高校创新人才培养的实施产生巨大的推动作用。正确认识考试在培养创新人才中的作用, 对于研究高校如何进行课程考试改革, 促使高校适应创新人才培养至关重要。但是长期以来, 受应试教育思想的影响下, 高校现行考试模式已经不能适应实施素质教育、培养创新人的要求, 因此应大力推进高校课程考试改革, 狠抓考试质量, 切实提高教学水平, 培养创新人才。

二、高校现行课程考试现状

首先, 对考试的目的认识不足, 没有真正调动师生的积极性。对教师而言, 考试只是教学的一个环节, 学生学完一门课程就要以考试的形式作出结论;对学生而言, 考试只不过为了获取学分、获得文凭和学位, 使得学生不重视学习过程和知识积累, 学生上课不记笔记、旷课, 到了后来为通过考试而复印笔记、通宵突击, 有的甚至冒着取消学位的危险, 铤而走险在考场中作弊。而在考后将教材、笔记都扔掉的现象在高校司空见惯, 特别是在文科考试中这种现象尤为突出。其次、考试内容片面、考试方式单一。现行的考试内容大多偏重于对知识记忆的考查, 局限于教材、课堂笔记、教师划定的范围和指定的重点, 缺乏对学生创新能力和综合能力的考察。在大多数的考试中, 考试题型多以名词解释、填空、选择、是非判断、简答等客观性试题为主, 而综合思考、创新提高和综合分析等主观性试题教少。这样的考试不利于学生综合能力和创新能力的培养和提高。同时高校在考试方式上也存在着诸多弊端如:考试形式以闭卷考试多, 开卷考试少;笔试多, 口试、考试内容多以理论考试多;综合性考试少、实际操作少等现象。一次性闭卷考试仍然是大部分课程考试所采取的主要方式。这样的考试难以反映出学生的实际水平。再次对考后试卷分析重视不够。虽然各高校对考后试卷分析都有明确的规定和要求, 可在实际工作中并没有落实。学校大量课程结束考试都安排在学期末, 期末考试结束后就放寒暑假, 多数教师阅完考卷, 只登录成绩, 有的即使做了成绩分析, 也是简单地进行了及格率、优秀率和各分数段人数统计。没有真正组织教师认真、科学地分析考卷, 分析考试的难度、信度、效度和区分度。没有真正发挥出考试对教学的诊断和反馈功能。

三、加强考试改革, 服务创新型人才的培养

如何通过考试启发培养学生的创新意识、创新思维能力和技能, 实现考试的人才选拔功能, 就必须在科学的人才评价标准、考试方式的设计和考试内容的选择、创新型人才培养的评价服务体系的构建等方面有所突破,

1. 进行考试制度改革, 首先要树立科学的人才培养观和辩证的考试观。

科学的人才培养观, 不仅仅是“知识型”的单一培养模式, 而是“知识与技能”的复合培养模式, 人才标准不能只考虑考试成绩, 而应从学生的知识水平、创新潜质、综合技能、团队精神、心理健康等多角度予以体现, 要从不同社会需求出发, 根据不同类别人才的适用范围、智能特征形成多种人才观。树立科学人才培养观的同时, 也要建立辩证的考试观。考试是尽可能真实反映一个学生的知识水平、创新潜质和教师的教学效果的方式, 多角度对教学活动进行评价, 最终达到让学生会学习, 增强学生掌握知识的能力的目的。但也应认识到, 尽管考试在宏观上是公平、合理、有效的, 但每种考试都无法对人类智力、智能进行精确的测试, 单一考试也许测出了学生表现出的某种显著能力, 但其潜在能力是无法测出的, 通过某种一成不变的测试方式, 是无法反映学生的真实能力的, 也不能使每个学生的个人才华得到充分的展现。

2. 考试内容和形式要创新, 要实行多元化的考试方式。

科学的考试内容必须如实反映学科专业的基本框架和主要要求, 能全面准确地评价和检测各类型人才的知识结构和技能水平;考试形式服务于考试内容, 具有丰富性和多样性。传统的闭卷、笔试主要考核人的记忆力、数学逻辑能力和文字应用能力, 但对于培养适应现代社会的创新人才要求, 传统的考试形式不能完全适应, 必须进行创新, 发展新的考试方法。 (1) 对于各类基础科学课程, 其理论比较完善, 概念性、定量性比较强, 需要掌握的定理、公式较多, 采用闭卷、笔试方可有效考核学生掌握基础知识和原理的熟练程度, 也便于考试成绩的精确量化。 (2) 专业课或跨学科课程, 其综合性、前沿性内容较多应更多的采用开卷考试或写小论文、调查报告、研究报告、专题论文等方式, 其学习难度、深度、广度并不差于闭卷和笔试, 同时可综合考查学生的理论知识、观点表达、资料查询、阅读及团队合作能力。 (3) 对于课程设计、实习、毕业设计等操作类考试, 则重点考查学生查阅资料及综合应用所学知识解决实际问题的能力, 考核学生涉及动作技能领域的实践能力与素质, 增进学生间的相互配合与分工协作, 促进学生的团队精神。 (4) 对于语言类课程, 应侧重学生表达能力的培养, 重视采用口试、面试等综合方式, 对学生学识的广度与深度、口头表达能力、思辨能力、反应能力、想象能力、环境适应能力和创造性思维能力以及心理素质、仪表风度和个性特征等, 进行全面深入的观察和检测。

3. 构建适应创新型人才培养的评价服务体系, 从对课程学业评价向对人才的全面评价过渡。

泰勒认为:“教育评价就是这样一种过程, 即发现学生学了什么和所学的东西具有的价值”。要建立科学公正的创新人才评价体系, 抛弃“唯分数论”的评价观念, 使评价贯穿于学生学习过程的各个阶段, 渗透到社会的各个阶层, 评价内容涵盖学生的知识、能力、素质, 将形成性评价与终结性评价有机结合, 鼓励学生充分显示其个性和聪明才能, 全面真实考察学生的能力、学力和潜质。

参考文献

[1]张真.高校考试改革与创新人才培养[J].河南商业高等专科学校学报, 2005, (3) :123-124, 127.

规范答题在化学考试中的重要性 篇8

一、规范答题在高考阅卷评分中体现突出

现以2013年26题评分细则为例，明确答题规范要求。评分标准：在本题内答错位置，相应小题不给分。要求文字语言描述精炼准确； 化合物，元素符号及专有名词应书写规范准确，不能有错别字或错别符号，否则该项不得分。

（1）直形冷凝管（形字必须对才能得分）答冷凝管，冷凝器，冷凝装置得分。只答冷凝或冷凝回流不给分（1分）。（2）防止暴沸（2分）答成爆沸、飞溅、溅出、过度沸腾给分。写成瀑沸、沸腾不得分。B（1分）写成小写b不得分。（3）（2分）标出C-H键、环未闭合均不给分。（4）检漏（1分）验漏、检查气密性、检查密封性、检查密闭性均给分。上口倒出（1分）字必须对不能更改。（5）干燥（除水除醇）（1分）只要答出吸水就可以得分。答成干燥水、有气体产生等不得分。（6）CD（2分）答对一个给1分，有错误不得分。（7）C（2分）。

二、考生在不规范答题失分情况有三类

分析考生在理综化学训练卷和答卷中，就答题规范性问题暴露出一些问题，不难发现有许多共同之处

1.不按要求答题而失分：

（1）要求写元素名称而错写成元素符号，而要求写元素符号又答成元素名称；

（2）要求写物质名称错写成分子式；

（3）要求写有机物的结构简式而错写成分子式或名称；

（4）要求写离子方程式而错写成化学方程式；

（5）要求画离子结构示意图而错答为原子结构示意图；

（6）把相对原子量、相对分子量、摩尔质量的单位写成“克”；

（7）把物质的量、物质的量浓度、气体体积、质量、溶解度、密度、压强等的单位漏掉；化学方程式、离子方程式不配平；

（8）热化学方程式不注明物质的状态等。

2.书写不规范失分

每年的阅卷评分标准上都有这样几句话：①“化学专用名词中出现错别字、元素符号有错误，都要参照评分标准扣分；②化学方程式、离子方程式未配平的，都不给分；③在做计算题时没有考虑有效数字的，按规定扣分；没注意量纲单位的，按规定处理……。”实际上，每年都有不少考生因书写错别字、生造字、潦草字，或乱写错写化学符号、化学用语，书写不规范以及卷面乱写乱画等无谓失分抱憾考场。常出现的错误有：⑴错别字，如蓝色写成兰色，“坩埚”写成“甘（或钳）锅”，“苯”写成“笨”，“剧毒”写成“巨毒”，“铁架台”写成“铁夹台”，“过滤”写成“过漏” 等等 ⑵用词不当 ⑶混淆概念如：无色与白色，广口瓶写成集气瓶，蒸馏烧瓶写成圆底烧瓶等等。

3.文字语言表达不够规范、严谨

在做简答题时，语言文字的组织和表述尤其重要。我认为，除应加强基础知识教学外，还应培养学生认真审题、抓住答题的关键和要点、使用准确化学用语表述问题的能力。不能凭主观想象和猜测来回答。如：①在回答KI溶液中滴加氯水后有什么现象时，有的同学回答成：有碘生成也有的回答成：溶液中有紫黑色的沉淀生成②有的同学把胶体微粒带电说成胶体带电。③把Zn能与盐酸反应置换出氢气说成Zn能置换出盐酸中的氢气等等。

凡此种种，多是由于答题时一系列的不规范所致。因此，考生在答题时必须自始至终地事事、处处规范，以求最大限度地减少非知识性失

三、培养学生规范答题的习惯

为了在考试时减少学生的失误，就要在平时进行严格的答题规范化的强化训练。

1.化学用语的规范化。

化学用语是化学基础知识的重要组成部分，是学好化学的重要工具和关键所在，同时也是学好化学的难点和分化点。高中化学用语主要包括三图（原子结构示意图、离子结构示意图、分子的球棍模型和比例模型图）；四号（元素符号、原子符号、离子符号、化合价符号）；七量（相对原子质量、相对分子质量、物质的量、摩尔质量、气体摩尔体积、物质的量浓度、反应热）；八式（化学式、电子式、结构式、结构简式、化学方程式、电离方程式、热化学反应式、电极反应式）等等。在上述化学用语的复习中，教师必须要求学生做到表示准确规范，交待清楚，绝不能含糊不清、大而化之。

2.语言表述的规范化。

高三化学复习的基本任务之一是要求学生能初步学会运用观察、分析、实验等方法获取信息，并用文字、图表和化学语言表述有关的信息，初步学会运用比较、分类、归纳、概括等方法对获取的信息进行加工。在化学测试的主观题中有许多内容要求学生能利用化学原理和化学语言对所给的化学现象、物质检验、实验设计、物质合成等进行分析、阐述和作答，这就要求答题者的语言表述必须准确和规范。

3.解题过程的规范化。

解题过程体现的是答题者对化学试题的理解和对化学原理的运用程度，是考生化学思维的具体体现形式。如果学生的解题过程杂乱无章、颠三倒四，那么体现出的思维也是错乱无序的，紊乱的思维也可能将学生的答题引人歧途。由此可见，规范解题过程也是高三化学复习中不可忽视的一环。

如：离子型氧化还原方程式的配平，教师在复习时就要要求学生规范化配平，配平的顺序应该是先配电子守恒，然后是配离子的电荷守恒，最后是配元素的原子守恒。经过这样的规范化复习，学生对类似的配平就能做到心中有数、有的放矢。 .