引导客户评价话术

引导客户评价话术（精选12篇）

引导客户评价话术 篇1

陌生客户电话销售话术：

尊敬的客户（---先生---女士）您好，我是**净水器专卖店客服，致电给您的目的是：了解一下您家中是否已安装净水器？

已安装客户：您真有健康意识，我店可以为您提供管家式净水器服务。有滤芯销售、更换 净水器清洁、移机等服务。可预约上门检测水质。欢迎您来我店参观、喝茶、采购。进店有礼品赠送。谢谢您耐心接听，祝您身体健康！

未安装客户：喝健康水，身体才会健康。纯净水会比自来水更有益于人的健康；相信您会认同这个观点。我店正进行优惠酬宾活动。可预约上门检测水质。欢迎您来我店参观、喝茶、采购。进店有（----）礼品赠送。谢谢您耐心接听，祝您身体健康！

来店参观客户感谢短信话术：

已成交顾客：尊敬的（---先生---女士）您好，感谢您光临**净水南湖店，感谢您选择沁园品牌产品，我们将为您提供高品质的净水器管家服务。请了解滤芯更换周期，关注机身“滤芯更换”提示，并及时与我们及时联系。再次感谢您的光临！客服电话：027-8887 5488

来访顾客：尊敬的（---先生---女士）您好，感谢您光临**净水南湖店，感谢您在百忙中莅临我店参观指导，您的建议和支持将是我们前进的动力！再次感谢您的光临！客服电话：027-8887 5488

陌生客户短信销售话术：

尊敬的客户：您好！为了您的健康，为了大家有一个健康的生存环境，代表国家标准的国内净水器领头羊**净水器南湖售后服务中心开业了！本服务中心主要服务宗旨如下：

1、免费为南湖区域客户宣传净水知识并检测水质。

2、无论是已购买沁园品牌的净水器客户还是其它品牌的净水器客户，我们均免费提供更换滤芯的服务。

3、力争做好南湖地区客户对净水器售后服务放心的好管家，解决客户的后顾之忧。

4、为了让客户了解并扩大沁园品牌销售及售后服务中心的知名度，现本店做出了一系列优惠活动以，预约上门检测或来电参观考察者均有精美礼品赠送。您的一个来电就是我们为之奋斗的目标！谢谢支持！

群发短信：

尊敬的客户，您好！健康净水神器——**净水机双十一活动震撼来袭！到店顾客可免费领取沁园水质演示器一个并有精美小礼品相送！详情请致电（027）88875488.地址：丁字桥南路与雅安街交汇处（武汉方泰医院对面）

引导客户评价话术 篇2

关键词：教改,双语教学,客户关系管理,有利性引导

在知识经济条件下, 经济和社会的发展和进步, 不仅取决于高校人才的数量和结构, 更取决于人才培养的综合素质和复合程度。因此, 新经济时代, 对于高校管理学学科的学生, 更应注重该类学生基于本科知识掌握中的实用技能和前瞻性思维的培养。同时, 我国于2010年出台的《国家中长期教育改革和发展规划纲要 (2010—2020年) 》中明确提出了高校教育应实现教育国际化的要求。因此, 对于《客户关系管理》这一新兴发展的学科, 则应在课堂中选用双语教学的模式来综合培养高校学生的多维技能, 从而有利有效地引导他们认识和进入管理者的角色。同时, 《客户关系管理》学科是在企业面临经济环境演变和经营理念转变时发展而来, 因此该学科的研究内容更多地与全球经济环境的变化和发展相互关联。所以, 当面临该学科课程内容应培养前瞻性视野的需要时, 在教学中充分地利用双语教学的模式, 不仅是一次符合学科教学水平和质量的实践, 更是当今宏观环境中教育发展趋势的体现。

一、客户关系管理学科双语教学的必要性

纵观《客户关系管理》学科的发展过程:从1980年初形成“接触管理” (contact management) 到1985年巴巴拉·本德·杰克逊提出“关系营销”的概念, 再到1990年发展成为客户关怀 (customer care) , 直到最后在1999年美国Gartner Group Inc提出客户关系管理 (CRM) 的内容。因此, 在这一过程演变中, 客户关系管理学科内容的产生和最初发展以及理论体系的建立都已在西方国家实现。而该学科经过西方至今十几年的发展, 其成熟的研究成果值得我国高校教育的引入。因此在我国高校教学内容中, 若要完整地在课堂讲授CRM (客户关系管理) 的知识, 则应首先沿用西方的研究成果和内容。但是在课堂内容教授过程中结合西方的先驱性研究成果即应考虑以下几类问题:

1. 教材选取的问题:

国内出版的客户关系管理一课的教材, 大部分都由西方原版著作翻译而来。而在翻译中, 不同的翻译者会代入其基于自身意识形态的不同认知。因为这些翻译者在他们所处环境的文化和语言熏陶中会产生具有差异性的思维, 同时随着他们翻译过程中的语言表达又会将不同思维下的理解差异放大。因此, 在逐级放大的理解误差中, 经翻译教材的最终阅读者甚至会产生与原著截然不同的理解。[1]同时, 翻译者在翻译中会糅合自己对原著所述观点的判断, 他们基于自己或赞同或批判的立场, 会不经意地修饰原著的观点和内容。因此如何选择教材则会影响整个理论体系中知识的完整性和连续性。

2. 翻译的问题:

针对CRM研究内容中各名词解释的问题:如最基础的Customer和Consumer概念的区别 (Customer是产品或服务的直接购买者, 而Consumer是产品或服务的最终使用者但不一定是直接购买者) , 若在翻译时, 将Customer和Consumer都翻译成购买者, 或简单地翻译成购买者和消费者, 基于学生长期汉语理解的习惯, 这种翻译很容易使他们产生误解, 将两者的概念混为一谈。而对基础概念的误读, 则会逐渐影响他们对今后深层次内容的认知。因此, 若教学过程中针对西方原著的内容翻译不当, 便会影响所授学科内容的严密性。

3. 理解的问题:

将英语原著译为汉语著作, 同样地也会使同学们在阅读汉译著作时产生理解上的困难:如在CRM中关于consumer motivation中utilitarian motivation的utilitarian翻译。若将utilitarian译作享乐主义, 则会使部分学生在理解中产生贬义观感。但是在CRM中关于utilitarian motivation的定义却是一种消费者行为动机的界定术语, 没有语义上褒贬的倾向。而同样地, 针对utilitarian这一词语, 胡适先生曾有译作乐利主义, 而乐利主义一词更带有一种对于人本身的动机倾向。因此, 针对学生的不同阅历水平, 会使他们产生截然不同的理解, 最后影响他们今后管理角色的进入。所以, 基于以上三大问题, 在课堂中完全使用双语教学, 便能规避以上问题: (1) 双语教学能保证教师使用西方原版教材进行讲解, 从而将第一手的信息和内容传递给学生, 以此避免各教材因出版社的不同和翻译者立场的不同而影响学生连续、完整知识的学习。 (2) 双语教学能使参与双语学习的学生形成严密的知识体验, 即教师从学习之初采用统一的英语授课方式, 在必要时针对超出学生理解范围的术语和现象进行仅供参考的中文解释, 以此确保学生不因汉语言的翻译而产生对知识的误读, 同时培养学生具有符合国际化理念的专业知识。 (3) 双语教学能使学生完全暴露在英语环境中, 从而培养在教师引导下的学生自我思考、自我理解的能力。促使学生对属于学科内容的专业术语结合自己的主动性形成完整的理解和认知, 而不会产生汉语翻译下“先入为主”的理解误差。因此, 针对客户关系管理一课, 在教学中使用英文授课为主, 中文参考为辅的教学模式, 便是对学科内容的原始尊重和学生综合能力的多维培养。

二、双语教学的有利性引导

通过双语教学, 能够让学生从源头认识本课程的发展过程和研究内容。让学生从语言、思维两维度在使用西方原版教材和语言媒介中形成积极的有利性引导。因此, 通过双语教学, 调动学生在双语教学中的求知欲, 以调用能力来充分追求课堂实现, 从而在内部动机和学习动机方面由内向外自发地参与课程[2]。从而实现双语教学过程中对学生知识掌握、知识理解和知识运用的有利性引导。

管理学学科的专业课程, 无论是采用传统的教学模式还是采用双语模式, 让学生掌握课程核心内容, 都是教学的首要目标。因此, 双语教学的实践不在于从量上产生飞跃而在于质的培养过程, 即通过双语教学, 形成基于课堂内容的英语讲解、英语阅读、英语交流和英语思考, 不仅能在连续的课时内培养学生关于本学科内容的英语思维和英语转换能力, 还能在学习期间掌握过硬的专业之和及基于双语背景的转换能力。以此, 从学科内容目标、语言目标和社会文化目标三方面培养专业素质过硬、综合能力强的学生。[3]

参考文献

[1]w·F·麦凯, M·西格恩.双语教育概论[M].严正, 柳秀峰, 译.北京:光明日报出版社, 1989.

[2]俞理明, 袁笃平.高校双语教学和大学英语教学[J].高等教育研究, 2005, (03) .

“客户引导型”的六大秘诀 篇3

贝恩公司近期针对在全球15个国家服务1.07亿名客户的30家全球性零售银行的调查显示：全球零售银行的经理们都意识到这样一个事实：目前在客户关系方面做得实在差强人意。而如果缺少对支持收入增长源的关注，大力削减成本反而会损害银行的长期业绩。降低对忠诚客户的服务水平会大大增加长期客户的流失率。而要实现业绩的增长和盈利目标，就必须维护长期客户的忠诚。

这一事实，同样也会触动几乎任何一个行业的经理人。

贝恩的这项研究还表明：全球最成功的银行在管理客户关系的各个方面都能获得高分——从设计令人兴奋的价值定位，到有效传递其承诺的价值，再到持续发展以客户为中心的战略以保证它们能够成功地执行客户关系管理。

进一步研究后，贝恩公司发现：银行家们认为有六个关键因素对于赢得新客户、加强现有客户的客户关系，让客户认为他们得到了超值服务至关重要：

做最方便的银行

尽管银行推广的大多数金融产品都无差异化可言，也难以激发客户的想象力，但是，客户引导型银行却总是致力于设计非常有诱惑力的金融产品与服务，然后以完美的执行力来确保满意的客户体验，以建立起客户信任的坚实基础。

对于快速增长的Commerce Bank（美国商业银行）来说，它取悦客户并抓住客户的心的能力，已经成为了一种成功的方程式。它自我标榜为“美国最方便的银行”。它设立了方便的社区营业网点，延长营业时间，基本不收取手续费，所有这些服务模式都让客户在光临该银行时觉得倍受欢迎。

为了解决消费者最大的抱怨之一 —— 太高的信用卡费用，该银行近期推出了一种新的Visa卡，并宣布将不收取过期还款的罚金。新的信用卡免除了客户超额透支的费用，并将连续贷款的贷款利率限制在3.99%以下。

商业银行的傲人业绩表明：同时满足客户的情感诉求和理性要求，其回报是丰厚的。2000至2004年间，银行的存款额从70亿美金快速增长至280亿美金，复合年增长率为29%。市值从2000年至2006年翻了一番，而净利润上升了32%。

准确识别目标客户

客户领导型银行对其目标客户所在的细分市场了如指掌，并能准确地与他们进行沟通。因为这样的银行知道，吸引正确的客户比吸引大量的客户更为重要。

识别正确的目标客户并了解他们的需求是建立在大量的研究工作基础上的。擅长于深入研究目标市场的银行能通过结合对现有客户的分析来了解：哪些客户最有价值、哪些特征让最有价值的客户在一开始就区别于其他客户、客户使用银行产品是如何随时间推移而变化的等等。

客户引导型银行是利用内部和外部数据库来充分了解它们的目标客户，由此得到的客户洞察力又被用到一对一的营销活动和产品捆绑销售中，以吸引潜在客户，再通过系统化的电话营销、直邮和营业网点的客户互动来推销产品和服务。聪明的银行家深知，如果不好好利用这些因素，不能识别和差异化地服务目标客户，银行将无法有一个明晰的业务前景。

西班牙第三大金融集团Grupo Banco Popular（西班牙大众银行）发现：国内富足的年长者人口正在快速增长，这是一个非常有吸引力的细分市场。该银行发现这些目标客户非常看重个人金融的安全性与宾馆式服务。于是Banco Popular开发了一种对他们非常有吸引力的金融产品 ——“年长者俱乐部”。那些每月将养老金存入“年长者俱乐部”账户的客户，可以享受特约餐厅、度假机票和酒店、修车的折扣，还可以拨打热线电话来咨询很多问题。这个俱乐部还提供24小时健康热线，以及家政、修理和免费法律咨询方面的联络工作。

Banco Popular正是将这些富足的客户抓在了手里，银行所赚取的收入就远远超过了提供这些高端服务的成本。公司还适时抓住了那些冬天来西班牙旅游的大量国外退休者。Banco Popular就这样渐渐成为了西班牙最受欢迎的银行。

尽早赢得新客户

银行从痛苦的经历中发现：刚刚赢得的新客户是最容易失去的。如果在赢得一个新客户的前1~1.5年内无法向他们销售其他产品，那么交叉销售的机会在以后就基本不存在了。贝恩的调研发现：赢得新客户后的最初一段时间，是决定以后业绩最重要的阶段。

客户引导型银行从一开始就致力于巩固客户关系基础。通过一整套精心设计的售后服务流程，在新客户加入的第一个星期就致电欢迎他们，并每月定期电话随访，帮助他们更好地了解所用金融产品的特征。随后再对新客户投资进行跟踪，了解新客户是否在使用它们的产品，系统地监测任何可能发生的问题以防止新客户的流失。

对于美国运通公司来说，系统地培养新客户关系也自然成为了一种准则。高管们发现：通过帮助新客户了解信用卡，会有效保留新客户。因为最有可能终止账户的新客户，往往是因为不了解他们所持信用卡的服务项目，或者选择了一些对他们来说并非物有所值的服务，结果他们迅速离去。于是，公司开发了几种捆绑产品来帮助新客户了解如何更好地利用各种超值信用卡服务，帮助客户实现更大的运通卡使用价值。

吸纳新客户、服务内容指导、客户保留计划，这些都为美国运通公司在新客户获得的投资上带来了巨大的回报。

“客户接触点”须突出

成功的银行在客户关系管理中，很注重对客户体验方面进行跟踪。因为客户日常与银行营业网点和客服中心的互动，决定了长期的客户关系质量。但是贝恩的研究发现，其中有些互动对客户来说更为重要。固然，客户对于账单的清晰准确、营业网点的井井有条、产品信息的简单易懂等方面要求非常高，他们不希望有任何差错。不过，还有一些互动，例如：银行是否能及时向客户汇报信用卡被窃用、客户是否已经超额透支、银行是否能够及时提供一些个人化的投资建议，这些都是非常关键的“客户接触点”。在这些方面是否能够做好，决定了客户对银行的印象和对银行的忠诚度。

客户引导型银行会投入大量精力来搜集客户互动的信息，像银行柜台的排队等候时间、多少银行员工知道客户的名字、解决客户问题的速度等等。成功的银行在关键的客户接触点都是表现突出的。它们是利用客户反馈意见来衡量管理人员和一线员工业绩的，并重视帮助他们提高客户服务的技能。

勇于标新立异

银行业普遍缺乏创新。如在德国，银行的研发费用仅占所有开支的0.7%，而在汽车和电子行业的研发费用则高达8%。对于银行来说，新产品带来的收入仅占营业总额的14%。金融创新的匮乏反映了一个事实：任何金融新产品必须得到监管机构的审核，但却非常容易被竞争对手复制。

然而，客户引导型银行会通过持续了解客户的消费行为和喜好，并监测竞争对手的举动，来促进其创新流程。它们会像消费品公司一样，在广泛推出新产品之前进行市场测试。这不仅仅依赖研发小组了解客户需要什么，还会将新产品和服务投入市场去观测消费者的实际反应。

大胆的产品创新曾帮助英国银行集团HBOS从英国零售银行的市场追随者变成了市场的领导者。它曾在抵押贷款与存款方面有很大的市场份额，但在银行核心产品，如：现金账户、贷款和信用卡方面则落后于竞争对手。HBOS意识到要挤进第一梯队，就必须直接挑战那些垄断性银行。2001年以后，HBOS开始开发对于消费者来说简单易懂的产品，同时将这些产品的成本也透明化。它首先通过提供一种利率比垄断性银行都高的现金存款项目，第一次赢得了大量的客户。在推出此存款利率项目时，银行还采用了全国性的广告闪电战来挖竞争对手的墙脚儿，并培训一线客服代表帮助客户转换账户，及解决客户仍在使用的原银行服务问题。HBOS还重新调整了激励机制，来奖励完成销售和客户服务目标的管理人员和一线员工。

自从推出此计划以后，HBOS就持续不断地进行创新。通过坚持简单和增值的原则，该银行将其收入与成本比率提高到了市场的领先水平。从2001到2005年，HBOS将现金账户的市场份额从9%增加到14%，这在一个从上世纪90年代以来都没什么份额变化的市场中，成果已是非常出色了。除此之外，HBOS利用产品创新来争夺市场份额，并将扩大客户规模带来的成本效益返回给客户，这让HBOS赢得了让人妒嫉的成本优势，而使它能够以竞争对手无法比拟的低价不断提供新产品。

找到真实数据

每家银行都热衷于搜集数据。对市场份额、员工流动率、资产回报率、账单错误这样的数据衡量是银行日常运作和财务监测的命脉，而对于客户忠诚的衡量则越来越成为以上财务指标的补充。贝恩的调研却发现：这些被广泛运用的指标实际无法真正帮助企业提高客户保持率，事实上大多数流失的客户在企业的客户调查中都被归类为“满意的客户”。

在对数据的热忱上，客户引导型零售银行也毫不例外，但是它们将精力集中在能够预测客户消费行为的指标上。它们对整个机构，从一线员工到高层管理人员，都做客户关系方面的考评。它们利用一些关键指标分别监测老客户和新客户，针对每个客户群体形成深邃的客户洞察力，这有助于管理层衡量银行在创建独特客户体验上的成果。它们利用客户数据解释财务业绩，并将之整合到业务规划流程中，用以激励整个组织实实在在地提高银行的客户净推介值。

那么，银行以数据为基础的客户引导型增长的核心在于：对现有客户销售新产品或者借助忠诚客户向他们的亲朋好友推荐其产品服务的机会做准确领悟。建立在一些关键指标基础上的客户洞察力还可以作为一种早期预警机制，识别那些非常有可能流失的客户，并建议相关部门采取措施来挽留他们。

（庄瑞豪是贝恩公司北京办事处合伙人，同时也是贝恩大中华地区金融咨询服务的领导人。Dirk Vater 是贝恩公司慕尼黑办事处合伙人。）

成交客户回访话术 篇4

一、目的：

1、让用户感受到自己是公司最为关爱的客人，常常得到关心和问候；

2、提示用户及时首保、年检、续保等，保持与客户友好而专业的关系；

3、提高满意度，让更多的保有用户成为忠诚用户。

二、回访的方式：

主要有：电话回访、短信提醒、信函寄送和上门拜访。

三、电话回访规范 新车用户： 回访人 回访时间 销售顾问 回访内容

回访话术

新车交付后

2小时内 1．询问客户是否安全到达；

2．询问客户是否满意并确认车况是否良好； 3．如果需要，帮助解决问题。1．“„先生/女士您好，一路挺顺利的安全到家了吧！新车开起来感觉怎么样？” 2．“对您的爱车很满意吧？对我的服务满意吗？要是我做得不到位的地方，请您直接说呵，要帮助我提高呵！” 3．“有什么问题的话，随时给我来电话，我很乐意为您服务的。稍后我会将您的购车信息发至您的手机上！”（短信内容：车主姓名、购车日期、购买车型、排量、颜色，自己的姓名及联络方式）4．“谢谢您对我的信任，祝您用车愉快！„再见！” 销售顾问 新车交付一天后三天内

1．询问客户是否满意并确认车况是否良好； 2．如果需要，帮助解决问题；再次感谢客户； 3.可预约上牌事宜。

1．“„先生/女士您好，这两天使用下来感觉怎样？我想了解一下您对您的爱车是否满意呢？在使用操作上有什么疑问吗？”

2．“有什么需要我帮助的话，请及时给我来电话；我们店如有《爱车课堂》活动的时候，我也会及时联系您，这对您用车将有很大帮助；”

3． “近期我们公司和上海大众都可能会给您致电核实购车信息并且调查用户满意度，你可要多多支持我（打满分十分）呵，如有不满意的地方可以直接跟我说，我会改进的，拜托啦！” 6.“这几天您若上牌请提前一天和我预约一下哦。我来帮您安排。” 销售顾问 新车交付7天 1．提醒客户磨合期注意事项； 2．提醒客户大众将会再次联系并进行满意度调查；

3..短信跟踪,保持联络。1．“您好XX先生/女士：我是您的销售顾问XXX，这是我们公司购车后一周回访，这一周来车辆的使用情况如何？”

2．“再次提醒一下您新车磨合期是2000公里，不超过100码，不超过3000转，磨合期走好能够延长发动机的使用寿命。3.请您妥善保留我的手机号码，使用中若有什么情况欢迎随时致电我。祝您有车生活幸福快乐！后面跟短信！短信：

1.“如近三个月内，您接到上海大众400开头的回访电话，烦您配合，把我的服务评价打非常满意哟！（每项都打满分10分，）！若问是否试驾过，就说试驾过了。拜托了！万分感谢！您的销售顾问XXX。”

销售顾问 新车交付一个月 1.拓展客户；

2.由衷感谢客户。1.您好XX先生/女士：我是您的销售顾问XXX，这是我们公司购车后一个月回访，这一个月车辆使用情况还满意吧！一切正常吧！” 2.“再次感谢您对上海大众的信任，也感谢您对我的信任；” 3．“如果您对我的服务满意的话，今后有您的朋友要买上海大众的车还请您帮我多多介绍，靠您多支持我呵！”谢谢您！

销售顾问 新车交付三个月 1.提醒客户来做首保并帮客户进行预约；

2.短信告之手机提醒用户介绍客源。1.您好XX先生/女士：我是您的销售顾问XXX，您的车已经行驶三个月了,车辆已行驶多少公里了?我提醒您可以来我们公司预约首保了,需要我帮您预约吗?(您的车号是?是X号的上午还是下午?几点?行驶里程XX,好的稍后我就帮您预约,到时您来找我吧!”

2．最近有您的朋友要买上海大众的车吗？记得帮我多多介绍阿！我的手机号码您还有吗？稍后我将我的手机号码发至您的手机上哦。感谢您对我的支持让我越做越好！” 短信：

再次感谢您对上海大众的信任，也感谢您对我的信任！您的销售顾问：XXX。

注：

1、旦凡遇到客户生日，别忘祝福。

2、所有类型的客户，只要是民用车、零售的，都要核实车主信息正确性+400回访；关键客户即大用户采购渠道的车辆只核对车主信息，请各位注意在开票前管控好信息的准确性。故当天回访请在客户交完车后半小时至一小时内即进行！

3、总部的回访可以告诉客户，也就是说客户可以告诉回访员说他知道上海大众会对他进行回访，但是不能威逼利诱客户打10分。

4、集团、政府采购民用车型也要回访的车主信息核实（样框、样本）。

只要卖掉的车都会考核！

南京天众汽车销售服务有限公司

客户服务话术 篇5

勤用礼貌用语（五声十字），五声十字是指用正确的语调对客户运用“您好”、“请”、“对不起”、“谢谢”、“再见”等礼貌用语，客服代表应尽可能多地在电话沟通过程中让客户感受到自己的礼貌。

1、2、开头语：“您好，请问有什么可以帮您？”电话受理时，如遇没有话音，客服代表可礼貌地提示说：“电话已接通，请问有什么可以帮您？”

3、经提示仍然没有话音时，可能是客户听得到我方的声音，而我方听不到客户的声音，客服代表可礼貌地提示说：“对不起，由于电话或线路的原因，我无法听到您的声音。请您根据语音提示进行操作，感谢您的来电。”遇到这种情况时，客服代表需放慢语速。

4、遇到骚扰电话，如客户并非咨询**业务，并对客服代表进行人身攻击时，客服代表可礼貌回应并挂机：“您好，您拨打的是中国**客服热线，如果您没有其他要办理的业务请挂机。感谢您的来电，再见。”

5、如遇对方拨错电话了，客服代表仍需保持亲和的态度，说：“对不起，您现在拨打的是***客服专线***，请查证后再拨，谢谢。”获得回应后，使用标准用语挂机：“感谢您的来电，再见。”

6、遇到电话杂音太大，无法听清客户说话时，客服代表可说：“先生/女士，很抱歉，您的电话杂音太大，请换一部电话打过来好吗？”

经获准后说：“谢谢您的来电，再见。”

7、通话中，如客户使用免提导致声音过小，无法听清时，客服代表可礼貌地提示说：“抱歉，先生/女士，您的电话声音很小，我无法听清。请问您是不是使用了免提方式？”待对方纠正后，说“谢谢”。

8、客户咨询或投诉叙述不清，较为烦琐时，客服代表应善解人意，用客气周到的语言引导或提示客户。常用语为：“对不起，请您不要着急，慢一点讲好吗？”

9、当客户说话比较啰唆或客服代表没有理解客户的话，想要求客户再重复一遍时，根据客户表达的大致内容，客服代表可以用试探的口气问：请问您是不是……意思”或“您是要询问××事情吗”或“对不起，麻烦您将刚才反映的问题再重复一遍，好吗”。在客户叙述过程中，切忌随意打断客户讲话或在没有弄清客户需求的情况下主观判断。

沟通内容

1、在核对客户资料时，对于多音字应选择中性或褒义的词组，严格避免使用贬义或反面人物名字等容易引起客户反感的词组。

2、正确使用“请稍候”。如果不能立即回答客户的提问，客服代表

应先对客户说“请您稍等，我马上为您查询”，在取得客户同意后才能按静音键（这样才能确保客户安心等待）。待查清后准备回复客户时，应先对客户说“感谢您的耐心等待”，然后再答复客户。

3、客服代表在客户等待的过程中，应每隔30秒左右就通过语音与客户进行沟通，如“请稍等”，让客户知道工作人员正在为他服务，以免造成客户急躁或认为客服代表去做其他无关的事情了。如果客服代表预计查询时间较长，则应该说：“对不起，先生/女士，您咨询的问题，我暂时没有查询到相关的资料，请您留下您的联系方式，我会在……（承诺回复时限）内给您答复，可以吗？”

4、对于尚未开办的业务，客服代表应回答：“对不起，目前我们暂未开通这项业务，请您原谅。”

5、如遇客户向客服代表致歉时，必须回答：“没关系，先生/女士，您不必介意。”

6、针对媒体来电咨询的问题，客服代表无法正面回答时的统一应答口径为：“先生/女士，非常感谢您对我们业务的关心与支持，由于您所咨询的问题是由专人负责解答的，您看这样好吗，我们先把您的问题记录下来，稍后请相关部门尽快给您电话回复，您看是否方便留下您的联系方式呢？”

抱怨与投诉

1、遇到客户抱怨客服热线难拨通、应答慢时（包括电话铃响三声后才接起），客服代表应回答：“对不起，刚才因为线路忙，让您久等了。请问有什么可以帮助您？”

2、如遇投诉、责备和抱怨的电话，客服代表必须首先表示歉意说：“对不起，由于我们工作的失误（或不周到），给您造成麻烦，请您原谅（请您不要太生气），请您将详细情况告诉我好吗？我会作详细记录，公司一定会尽快处理。”

3、遇到客户责怪客服代表动作慢、不熟练时，客服代表应回答：“对不起，让您久等了，我将尽快帮您处理。”

4、遇到客户投诉客服代表时，客服代表应回答：“对不起，由于我们的工作没做好给您添麻烦了，请您原谅，请您具体说一下当时的情况以及该客服代表的工号和您的来电号码（倾听客户叙述，记录）。对此事给您带来的麻烦我很抱歉，也非常感谢您对我们的信任与支持，我已详细记录了您反映的情况，核实之后我们会作出相应处理。”

5、遇到无法当场答复的客户投诉时，客服代表应回答：“很抱歉，先生/女士，多谢您反映的意见，我们会尽快向上级部门反映，并在……（承诺回复时限）内，给您明确的答复。”

建议或表扬

1、遇到客户对邮政工作提出意见或建议时，客服代表应回答“欢迎您多提宝贵建议，我一定向领导反映，谢谢”或“非常感谢您为我们提供宝贵建议，我会详细记录下来，尽快反馈给相关部门，欢迎您经常拨打我们的服务热线，提出宝贵建议，谢谢”。

2、客户表扬客服代表，必须首先回应客户“别客气，我们做得还不够，请多指正”，“谢谢您对我们的支持和鼓励，这是我们应该做的。欢迎您经常拨打我们的热线，提出您宝贵的建议”。

特别提醒

1、向客户解释完毕后，客服代表应向客户确认是否明了：“请问我刚才的解释您是否明白（是否清楚）？”若客户不能完全明白，应重新解释客户不明白的地方，直到客户明白为止。

趸交客户邀约话术 篇6

客户邀约

您好！请问您是xx先生（女士）吗？我是泰康人寿续期服务部的xx，您在2007年x月x日在xx银行购买的泰康千里马（金满仓）分红保险，2010年的分红公布了，恭喜您购买了一份收益非常稳健的短期理财产品，特别是在今年这种资本市场非常动荡的形势下，您选择的泰康理财产品收益还是比较稳定的！为了给您提供更好的服务，并保障您个人信息的安全性，请您本人携带身份证和保险合同到公司来领取分红报告书，并为您详细讲解分红报告书的内容，让您更清楚的了解您持有这款产品的优势特点，您看您是今天上午有时间还是明天有时间？

客户：以前都是寄送，怎么现在要自己去取呢？

服务专员：是的，以前分红报告也是统一寄送的，但很多客户反馈收不到，据公司统计送达率不到40%，即使收到的客户也反映说看不大明白，因此，为了更好的为你服务和保证您个人信息的安全，今年公司选派了专门的人员给您做一对一的服务！

客户：我没时间

服务专员：看来您比较忙，忙是好事，说明您事业有成！您的保单到2012年的x年x月即将满期了，您也需要带着您的保单和身份证到公司来做一下保单质检，才能确保您能在第一时间拿到您的收益。特别是新年快到了，公司还为像您这样支持和信任我们的老客户精心准备了新春大礼包，送上泰康一份特别的祝福！（不讲礼包是什么）您看您是明天有时间还是

后天有时间。（一定要到结果）

好的，我会在这之前1小时打电话跟您确认，感谢您的支持，打扰了，再见

客户：再次说没时间

服务专员：没关系，这样吧，您的这份分红报告书我先替你保管，过几天我再跟您联系，看您是否有时间，以后我就是您的服务专员，您有保险方面的问题都可以给我打电话，我的电话是***，（不方便记录，发短信过去）感谢您的支持，打扰了，再见！

客户：确实到公司来有困难

服务专员：（表示理解）那好，您看这样吧，看您的时间，我给您送过去也可以顺便给您讲解一下，正好把新春大礼包也给您带过去，您看是今天方便还是明天方便？都可以。

4S店客户活动预约话术 篇7

服：您好，我是天汇笑好长安铃木汽车4S店的客服专员XX，请问您是（车牌号）的车主X先生吗？不好意思，打扰您几分钟时间，请问您现在方便接听电话吗？

客：好的，你好。/我在开会，没时间。

服：感谢您对我们工作的支持，我们米东区的天汇笑好长安铃木汽车4S店从今天起就开始试营业了，我们现在有一个开业活动（送50项免费检查，送玻璃水，免费加四轮氮气）。活动的时间有限，现在开始进行预约服务，您如果方便的话可以预约参加活动。”/不好意思打扰您了，请问你什么时间方便我再联系您。客：可以我有时间，你们的地址在哪？

服：我们的地址是乌市米东区永顺街广汇汽车城内，您看您什么时间方便，我帮您进行登记。

客：恩，那我XX天下午大概XX点过去。

服：好的，我已经为您记录好了，您在XX天下午大概XX点进店。我会提前一小时与您电话联系，再次确认您的进店时间。客：好的。

服：嗯，谢谢您对这次活动的支持，我们期待您的进店。请问您还有什么其他需要吗？ 客：没有了。

老客户经营活动邀请话术 篇8

邀请前期准备：

1、成立老客户经营活动电话邀请小组，制定人员负责；

2、工具资料准备：客户资料（归类）、520 我爱小微企业活动主题、内容和流程等相关问题，尤其是预见客户感兴趣的内容；

3、应急问题处理准备

电话邀请客户参加：

您好！我是****公司****，去年对于中国中小企业来说，无疑是“多事之秋”，用工荒、融资难、资金链吃紧、出口市场萎缩等，中小企业经营不堪重负，您是否也有这些问题？中小企业目前面临“两高两难”，赋税高、成本高和融资难、招工难，2011年1至7月份，中国中小企业总体利润率不足3%，低于银行一年存款利率。在劳动力成本等传统优势逐步丧失的情况下，我们该怎么办呢？究竟路在何方？

针对这些困难，XX公司作为XX地区用友软件核心服务商，我们将举办“520 我爱小微企业”系列活动，本次活动的邀请函将以传真的方式发给您，并且您在收到后给我们一个回执，因为参加人数比较多，我们需要根据您的回执提前给您预留位置。

针对不同类型客户的邀请话术：

VIP客户

客服代表：尊敬的VIP用户您好！首先感谢您对我们的一路支持。为了回馈您对我们的支持与信任，诚邀您“520 我爱小微企业”系列活动。本次活动将让您将感受到新产品带来的便捷与高效！您将看到提升企业管理信息化或转型升级的机会所在！您将分享到来自业务、财务、信息化等方面专家的经验知识！您将体验到为微型企业量身打造的各种解决方案！您将享受到更多的惊喜，更多的优惠！在那里，我们更准备了丰厚的礼品答谢用户。时间是在12年X月X日，我们后续将会以传真的形式传给您。

普通客户

客服代表：尊敬的客户您好！去年对于中国中小企业来说，无疑是“多事之秋”，用工荒、融资难、资金链吃紧、出口市场萎缩等，中小企业经营不堪重负，您是否也有这些问题？中小企业目前面临“两高两难”，赋税高、成本高和融资难、招工难，2011年1至7月份，中国中小企业总体利润率不足3%，低于银行一年存款利率。在劳动力成本等传统优势逐步丧失的情况下，我们该怎么办呢？究竟路在何方？

诚邀您“520 我爱小微企业”系列活动。本次活动将让您将感受到新产品带来的便捷与高效！您将看到提升企业管理信息化或转型升级的机会所在！您将分享到来自业务、财务、信息化等方面专家的经验知识！您将体验到为微型企业量身打造的各种解决方案！您将享受到更多的惊喜，更多的优惠！在那里，我们更准备了丰厚的礼品答谢用户。时间是在12年X月X日，我们后续将会以传真的形式传给您。

重点客户

客服代表：尊敬的用户您好。！去年对于中国中小企业来说，无疑是“多事之秋”，用工荒、融资难、资金链吃紧、出口市场萎缩等，中小企业经营不堪重负，您是否也有这些问题？中小企业目前面临“两高两难”，赋税高、成本高和融资难、招工难，2011年1至7月份，中国中小企业总体利润率不足3%，低于银行一年存款利率。在劳动力成本等传统优势逐步丧失的情况下，我们该怎么办呢？究竟路在何方？

微型企业如何开源节流？提升效益？微型企业如何使用管理小工具，规避风险？“520 我爱小微企业”系列活动将为您提供需要的答案。本次活动将让您将感受到新产品带来的便捷与高效！您将看到提升企业管理信息化或转型升级的机会所在！您将分享到来自业务、财务、信息化等方面专家的经验知识！您将体验到为微型企业量身打造的各种解决方案！您将享受到更多的惊喜，更多的优惠！在那里，我们更准备了丰厚的礼品答谢用户。时间是在12年X月X日，我们后续将会以传真的形式传给您。

休眠客户

客服代表：尊敬的用户您好！去年对于中国中小企业来说，无疑是“多事之秋”，用工荒、融资难、资金链吃紧、出口市场萎缩等，中小企业经营不堪重负，您是否也有这些问题？中小企业目前面临“两高两难”，赋税高、成本高和融资难、招工难，2011年1至7月份，中国中小企业总体利润率不足3%，低于银行一年存款利率。在劳动力成本等传统优势逐步丧失的情况下，我们该怎么办呢？究竟路在何方？

诚邀您“520 我爱小微企业”系列活动。本次活动将让您将感受到新产品带来的便捷与高效！您将看到提升企业管理信息化或转型升级的机会所在！您将分享到来自业务、财务、信息化等方面专家的经验知识！您将体验到为微型企业量身打造的各种解决方案！您将享受到更多的惊喜，更多的优惠！在那里，我们更准备了丰厚的礼品答谢用户。时间是在12年X月X日，我们后续将会以传真的形式传给您。

电话确认客户收到邀请函：

您好！我是****公司****，上次发给您的传真您收到了吗？还没有收到您的回执。

客户问题：

客户：这次会议的主要内容

客服：本次活动将让您将感受到新产品带来的便捷与高效！您将看到提升企业管理信息化或转型升级的机会所在！您将分享到来自业务、财务、信息化等方面专家的经验知识！您将体验到为微型企业量身打造的各种解决方案！您将享受到更多的惊喜，更多的优惠！在那里，我们更准备了丰厚的礼品答谢用户。客户：参加这次活动要交费吗？

客服：针对今年新购软件、升级、签订服务协议的用户我们都会免费赠送相应的学习名额。（确认是否是协议内），如果是协议用户则说“您单位是我们协议内用户，您可享受此次学习赠送名额，请您尽快回执，以便为您预留席位！”

人寿保险公司高端客户话术 篇9

会前邀约话术： 事前拜访话术：

×××先生/女士，近期我公司将举办营销十年迎新年客户答谢会，邀请高端客户参加，我已把您的名单上报给公司经理室，由经理在众多的推荐人员中筛选，如果公司经理打电话邀请您的话，说明您被选中了，到时公司会委托我将请帖给您送上。如果您被选中了千万不要错过机会哦。递送请柬话术：

“×××先生/女士，恭喜您能有机会参加我公司举办的营销十周年迎新年客户答谢会，我受公司经理室的委托给您送上请柬，27日上午我们在××宾馆恭候您的光临。会议期间有幸运嘉宾抽奖活动，请您不要忘了带请柬。跟进话术：

“×××先生/女士，我们公司对这次营销十周年迎新年客户答谢会非常重视，特指派我为您服务，请问您明天上午您的时间安排没有变动吧？”（再次确认客户是否有空）。好，明天上午9点钟，我们在××宾馆恭候您的光临。会中促成话术：

1、投资策略上，我们追求的是资产增值，首先要保证资金的安全性。美满一生分红最大的特点就是具有不低于银行储蓄的收益,在此基础上，您的资金通过专家的运作，又能得到丰富的红利回报。您

看投资5万不会太少吧？

2、如果说您个人投资一定想赚钱，那我们一个专业化公司也没打算赔钱，购买美满一生分红就等于公司有许多理财专家替您打工，您可以坐享投资收益。您看投资10万还是12万呢？

3、陈先生，购买美满一生分红，保险公司就成为您免费的投资顾问，使您的闲钱发挥最大的使用价值——既有基本的保底保障，还有上不封顶的分红收益，有这样一个工具帮您理财，您不觉得很安全吗？您看10万够不够？

4、从长远的眼光来看，您把孩子未来的教育、婚嫁做了妥善的准备，同时又拥有一个补充养老计划，这么好的计划，您肯定不会拒绝，您的身份证号码是„„

5、陈先生，您是担心分红不确定吗？就象很多股民去炒不知利润的股票，很多市民去买不知是否高中的彩票，但我们能看到的是美满一生分红的基础保障以及我们公司雄厚的资金和专业的投资队伍，请相信我们的决定吧！对于红利的处理您是选择现金领取还是累积生息呢？

6、X先生（女士）吃不穷、穿不穷、不会理财一辈子穷！理财专家已经讲得很清楚了，何况还有迎奖品送给您，为您添财添福添兴旺！您看存10万元会不会太少！

7、陈太太，股票基金很刺激，可真正赚钱的人很少，房地产投入大，且变现能力较差；银行存款虽然方便，可利息越来越少，还得上税，美满一生分红由专家替您运作资金，收益性又好，变现性也强，这样的投资工具最适合您了？您看受益人是指定先生还是孩子？

8、李太太，听了刚才的说明您肯定对这个投资工具有了全面的认识，您看5万还是10万？

9、陈先生，象您这么成功，您的孩子什么也不缺，但他们唯独缺少的就是一份永远的礼物——您终生不变的承诺，您只要在这儿签个字，这份承诺就兑现了。

10、这么优秀的公司，推出这么优秀的产品，您难道真的不心动吗？不要再犹豫了，我看您可以一次性投资20万，您的身份证号码是„„？ 会后追踪话术：

进门送感谢函话术：

X先生（女士），非常感谢您对我们公司的信任与支持，为自己的家庭作出了理财规划，受公司经理室的委托，我将感谢函给您送上，祝您家庭幸福，财源广进，万事如意。

强力促成话术：

动之以情：非常感谢您对我的信任与支持，如果您今天能投资这份保险，我将入围公司“国寿精英五○○强”，这对我今后的工作很有帮助，我非常需要您的帮助！

晓之以理：根据客户拒绝情况，重复会中促成话术。

经典销售话术(关于客户说贵) 篇10

1． A：床垫不用试，你给我算算多少钱。

B：好看的床是养眼，好用的床垫是养生，要不你先了解我家床垫，会给你带来健康的。2． 买床有三个条件。第一要好看（因为我们的设计很时尚，多用几年不过时）。第二要环保（因为我们是天然的用材实木防腐耐湿）。第三要耐用（因为我们设计结构科学很稳固，经久耐用）。

3． A：床品太贵了，我不要。

B：你知道贵在哪里吗？在整个家具软床的配套设施别人没有我家的档次高，细节好。你看CBD的床品是设计师针对日常生活习惯设计，有被头被尾设计，分别前后。还是欧标寸尺27乘24，视觉效果大气，实用性更强。面料亲肤好、、、、、4． 一张好的床，就像一个女人外表漂亮值得欣赏，但是更重要的是内在美，让你值得拥有。你看我们床架里面是实木的„„

5． A：黄婆卖瓜自卖自夸，你讲得这么好，我怎么相信你呢？B：小姐。我是CBD的专业顾问，你连我都不相信，难道你要相信一个不专业的人吗？再说了，消费者的眼睛是最雪亮的，好的东西你看得到的。我相信你懂的、、、、、6． A：你讲得那么好，是不是受专业培训的？

B：小姐，一个销售员卖货是要了解产品的。这是对消费者一种负责任的态度。你也不会相信一个不了解产品不专业的销售员吧？ 7． A：便宜点我就买。、B：小姐你看到是一个高品质的产品，首先跟你讲一下，CBD的产品不便宜，便宜的不是CBD的。这样吧，你今天买一定很划算，请问一下你给的价位是多少？ 8。A：你们家的床跟别家的床都一样，CBD的价位那么高。

B：是，都是床，就像汽车一样带给你的安全性和享受是不一样的。我们家的床。。。车一样，宝马和QQ都是四个轮子，销售话术（关于客户说贵）

9． 钻石美不美，当你买的时候肯定会很心疼，但是当你带在手上，别人羡慕的眼光看着你的时候，你就觉得当初的钱是花的值得

10．宾利也是车，QQ也是车，买宾利一辆车，可以买一个QQ的车队了，你们是有钱人享受的东西是和普通老百姓享受的东西不一样的 11． LV的包很贵吧，买它的钱可以买十几头牛了，你原意背着LV包逛街还是想牵着十几头牛去逛街啊。12． 床架是养眼的，床垫是养生的（体现床垫的重要性，并切入到床垫上去）13． 睡眠是预防疾病的第一道防线，睡好了身体自然好 14． 年轻的时候是拿健康去换钱，年老的时候是拿钱去换健康，而且去医院还不打折的，划不来的。15． 客户说打5折，“先生，你也要给你自己的眼光打五折吗” 16． 卖床垫就是卖良心 17． 为什么农村的人睡草席也没觉得有啥不舒服的而且很快入睡，睡着了，连翻身都不知道？“人的脑力劳动对身体的损伤远远超过体力劳动带来的损伤。现在社会经济压力，生活压力，让大部分人睡眠不好，所以更应该买一款好床垫” 18． 前面有你们的仿品“一个企业他仿品多，说明这个企业很成功“ 19． 当客户在犹豫要不要卖我们床垫时，或想买个差得床垫时“床是不能将就的，你买个宝马的外壳，夏利的发动机，那就像是拖拉机了” 20． 人一辈子，除了吃就是睡，你吃饭还得去味道好，人多又干净的地方，更何况CBD在全国软床行业是排名第一的 21． 你买个房子一百多万，天花是别人的地板，地板是别人的天花，墙壁是和别人共用的，你一百多万，啥也没买到，而且只有70年产权，但是今天买了这张床是实实在在带给你十年健康的。22． 据调查，北京100多万人需要安眠药来帮助睡眠，据调查都市人大约74%在睡眠方面有问题，其中不到18%的成年人有不同程度的失眠症状，你解决睡眠不好的方法是，，按摩，香薰，，如果这方面效果不是很好的话，为什么不考虑从改善你的睡眠环境开始呢，买张好床垫 23． 高枕未必无忧，国际标准一个枕头的高度在12公分左右，太高容易引起呼吸道不顺畅，太低容易打呼噜 24． 睡眠不足容易长啤酒肚 25． 针对客户说外面很多和我们一样的产品，“山寨手机和正版手机款式一样吧，但拿回家用的人就知道，山寨手机总会容易坏。”

26.家具是一个主人对生活的深层次理解,家具的选择可以体现的是一个主人的眼光、品位、特别是内涵的最直接的体现！

一个人能开宝马、开奔驰、买洋楼，只能体现你的赚钱能力！但不能体现你的品位！

你看看任何一位国家成功的领导人，他不一定会开名车、买豪宅、带奢侈的首饰，但他的家具绝对是买的名贵的、豪华的、绝对具有时代代表性的！因为他们深知家具才是真正的财富、地位、品位的象征！

所以全世界的皇宫的家具都不会买随便的替代品。都绝对是具有代表性的！一个开宝马，住洋楼，用三四千块钱的家具的人，别人肯定会说你没品位！一个开宝马、住平房，用几万块钱的家具的人，别人肯定说你有品位。

27、选家具，不光是要听人家介绍，关键是要看口碑！金杯银杯不如人们的口碑。

28、都说人靠衣装、美靠靓装，家靠家装，美靠家具。家具是一个家的灵魂

29、女人的美一靠水，二靠睡。睡美人，美人是睡出来的。30、金钱有价，健康无价。

31、选东西，不一定是要选贵的，但一定要选对的。

32、很多人每年要花至少一两万去保养车,不管是宝马还是奔驰,你花再多的钱去保养,它也没有你身体这部车值钱!车我们知道保养,我们的身体要不要保养?睡眠是人体健康最大的保证,买床就是为身体健康做最大的保养!

33、我们不能犯中国前人犯的错误，年轻时用健康去挣钱，老了用钱买健康。他们犯错是因为物质匮乏，我们还犯错是消费观念落后。

34，床不能帮你治病，但一张好床可以防止你生病。

35、床不能帮你赚钱，但是一张好床能保证你少花冤枉钱。

36、现在社会上喜欢钱的很多，但懂得花钱的很少，所以亚健康的人越来越多。

37、因为不懂保养，不懂睡眠的重要性、这个世界上爱女人的男人很多，但懂女人的很少，所以女人永远比男人老的快。

38、主动交钱叫投资，被动交钱叫罚款。买家具也一样，主动买好床自己住叫保养，被迫到医院买铺位叫治病。

39、很多人这投资、那投资，就是不做健康投资。就像保险一样，很多人刚开始不理解，为什么白白把钱给保险公司。现在，不用别人讲了，很多人拼命买保险！现在消费观念都是，买床不需要买那么贵的，不需要买那么好的，能睡就好。其实这是认识的问题，未来投资回报最大的就是健康投资。买家具就是买健康，就是健康投资，你是在所最大的生意。

车险客户寿险需求开发话术示范 篇11

开场白

客户经理：我是安邦保险公司的胡**，请问您是李先生吗？

李先生：

是啊，你有什么事？

客户经理：您的车险还有两周就要到期，您看是我上门帮您办理续保还是您到我们公司来办理。

李先生：

那还是你过来办理吧！

客户经理：好的，那我是今天还是明天来为您上门办理呢？

李先生：

那就明天吧，明天你到我公司来吧。

客户经理：谢谢，我把我的电话发到您手机上，到时侯我们再联系。

寒暄赞美，主题切入

客户经理：您看看，这是您去年的承保信息，您不仅驾驶技术好，安全意识也很高，今年整体价格会有所下浮。这是今年的保费。

李先生：

可以啊，那就按这个办理吧。

客户经理：李先生，您给您的汽车买了这么高的保险，您人肯定比车更值钱吧，有没有考虑给自己或家人买份寿险产品？

李先生：我对寿险可不感兴趣。

客户经理；是这样的，我们安邦今年注册资本增资扩股到120亿，目前已成为全国第二大保险集团公司，为了回馈广大客户，我们特别推出一款全能的保险理财产品，我作为专业人士，建议您先了解一下，了解之后，您再考虑需不需要。

李先生：不需要了解，我对这个没什么兴趣。

客户经理：您看您的车险保单还要等一会才能拿到，反正闲着也是闲着，不如了解一下这款产品，打发一下时间吧。李先生：那好吧，我就了解一下。

产品讲解

客户经理： 我们这款产品叫价值成长999号分红保险

李先生：那我每年交多少比较划算了，我现在没什么钱。

客户经理：你先别着急，我先把这个产品的四个特点给您讲讲。这个产品是一个理财型的保险，它有快速见利、增值长利、满期足利和滚滚红利四个特点。

首先是快速见利：

李先生，你的收入代表你的生活品质，假如你未来收入降低，生活品质肯定会下降,价值增长999就是把你暂时用不到的钱，放进保险公司，让你终身拥有奖金和外快，你说好不好？而且从您投保第二年开始我们就有钱给您，每年按您保额的10%给付，所以它是一款快速见利的理财产品。

第二个特点是增值长利：

随着年纪增大，身体健康状况最更需要补充营养，这个时候我会发现多了一些药品和营养品的开销。所以从您65岁开始，除开前面所说的每年领取的年金以外，还额外再增加基本保额的5%作为您的健康津贴。这份健康津贴可以作为您的这些开销的一个很好的补充，也为您养老提供了多一份保障。

第三个特点是满期祝利：

看您红光满面的面相，就知道您的福气很好，一定长寿。所以我们这款产品特别针对您这样长寿的客户，准备了一份丰厚的满期祝寿金。在您88周岁时，我们按照保额的188%支付您一份满期祝寿金。打个比方，您的保额是4万元，那您满期还可以领到7.5万多元的祝寿金。加上之前跟您说的生存年金、健康津贴，和每年的红利，也是一笔不小的财富，您可以让自己和老婆的老年生活过的更加的滋润，也可以留给儿孙。

第四个特点是滚滚红利。

这款产品除了前面您能领到的之外，我们公司凭借自己雄厚的经营投资能力，把公司投资收益的70%通过红利方式返还给您（70%是国家规定的最低限额），让您可以获得更好的收益。

而且这个红利是以复利的方式计息的，可以达到利滚利的效果，如果我们公司的经营效益一直不错的话，这也是一笔可观的收益。

李先生： 照你这样说，还是不错的。

客户经理：是的，是非常不错的一款产品。一般的情况下，总共会有200-300%的投资回报，如果我们公司经营效益好，回报率可能会更高。

李先生：有这么好吗？那如果是我投资的话，要交多少钱呢？

客户经理：您今天也挺忙的，我这里也还有些事情处理，我们另外约个时间详细介绍这款产品，您看行吗？

李先生：现在就给我讲讲吧。

客户经理：实在不好意思，因为我们公司另一个客户约了我，要购买这款产品，约好的时间快到了，我马上要赶过去，迟到了就不好了，您说是吗？

您的车险办理好了，我这周三的下午来给您详细讲解这款产品，您看行吗？

引导客户评价话术 篇12

汽车4s店售后服务部经常会接到客户的投诉、抱怨。作为汽车售后服务人员，必须全心接待并处理客户的相关抱怨，耐心为其解答、解决问题。这也是服务的最基本原则。一般来说，客户抱怨的问题大多数具有普遍性。606汽车人才网小编整理15条常见的抱怨以及应对的话术供参考。

1、抱怨车子油耗高 应对话术：

A、经济油耗是指在特定的测试条件下(无风、路面平直度)，车辆以经济速度匀速行驶一段路程，计算出的平均油耗。

B、检验油耗真正的标准不能以市内为准，因等待、红绿灯、开空调等等都会影响您的油耗。

C、关于油耗的计算方法：建议将油箱加满油，在路况较好的路段(高速等)行驶一百公里左右，再将油箱加满(和上次加到同样的位置)，用第二次加的油量除以跑的里程，即得出百公里油耗的大致数值;D、影响油耗的因素有很多：是否在磨合期;车辆路试的车上、路况、风速、载重等;驾驶习惯，驾龄;使用大功率电器的频率(如空调、音响等);油品(93号无铅汽油);E、提高车辆燃油经济性的要领：合理控制跟车距离，尽量避免紧急制动;不要对车辆外观进行任意改装;告诉行驶不要采用关闭空调打开窗户的方式;车辆行驶避免紧急加速，猛踩油门;定期对车空调散热器、发动机水箱表面进行清洁;定期对轮胎气压进行检查，气压过低会增加车辆行驶的阻力;F、您的爱车仍处在磨合期，车身各部件都需要磨合，油耗相对而言会稍高一些，建议您使用一段时间后再观察，谢谢!

2、为什么油耗比使用手册上高很多? 应对话术：

对您的疑问，我们很能理解。使用手册上的百公里油耗是一个理论油耗值，他是指在合理的时速(90KM等速行驶)，良好的路况下，驾驶时所得到的值。在您实际驾驶过程中，由于实际的驾驶条件与理想中有很大的差异性，譬如说：空转1分钟需10-30CC的燃烧，负载100千克(城市)，好友增加0.5升/100公里，5分钟怠速可以行驶1公里路程，会导致汽油的混合比不良注意时速的控制，一般在90-100公里/小时左右，是最省油的，频繁刹车会增加耗油。因此，我们建议您除了注意以上问题外，还可以适当记录一下，如一次加油50L后，实际驾驶了多少公里，路况、时速和其他行驶状况如何等。这样反复记录几次，您会有个比较明确的数据。

3、抱怨配件价格过高!应对话术：

你好，我店生意的都是纯正厂家配件，所有配件均通过严格的质量检查，可以使整车在运行中保持最佳状态，同时也可以延长车辆使用寿命，相对副厂件而言，由于受供货渠道、运营成本的影响，4S店的备件价格相对会高一些，但在我店更换的备件均享受相应的质量保证，副厂件的价格是低，但是现在汽车配件市场郁龙混杂，假货较多，一般人很难辨别，因此很容易买到伪劣产品，再者汽

车维修是一项技术性很强的服务，如果您使用了伪劣配件或维修不当，很容易导致汽车故障。因此建议您还是购买正厂配件。

4、抱怨工时费高

应对话术：您好，我店所有维修项目均按厂保修标准工时制定，这个工时的制定标准，不只是看维修的实际施工时间，它还包括维修施工的技术难度、故障的检查排除等因素，而且在维修过程中，从小到螺丝、大到车辆的每一个部位的操作，均按照整车上产厂家的标准数据进行操作，可以保证您的车辆保持最佳的使用状态，进而延长车辆的使用寿命，因此还是建议您严格按照厂家的要求，定期到4S店或服务店进行维护和保养。

5、抱怨同一问题，总是修不好(属于间歇性故障)应对话术：

你好，因为有些问题属于间歇性的，需要多次试车才能确认故障原因，因此您每次入厂之后，我们都会有专人对您进行回访，就是想追踪一下您车辆检修之后的情况，如果仍有问题，我店一方面会将及的情况积极向厂家进行反馈，另一方面也会帮你考虑采取其他的检修方法。

6、为什么车子不易启动? 应对话术：

对不起，夏季不好启动的确是一件令人烦恼的事情。如产生这样的问题，通常与燃油品质不佳，引起气门积碳有关，造成发动机难以建立正常的汽缸压力，所以不易启动。严重时会造成气门摇臂断裂。从安全和经济的角度，建议您使用高标号汽油，或使用厂家推荐的燃油添加剂，这样可以减轻气门积碳现象。

7、为什么保养后不久又出现了问题 应对话术：

由于这样问题对您造成的不便，我们感到非常的抱歉。我们会立刻安排人员对您的车辆进行检测，由于造成车辆出现故障的原因有很多，在检测结果出来之后，我们会尽快的给你一个满意的答复和解决方案。

8、你们是怎么修车的，同样的问题都修了好几遍?你们到底能修好吗? 应对话术：

十分抱歉给您造成的不便，我们会对您的车再做一个全面的检测，请放心，您会在最短时间内得到圆满的答复。(如是服务站的维修质量问题，再做一些道歉，和顾客协商可以接受的方案。如不是服务站的维修质量问题，礼貌的向顾客解释检测结果，得到顾客谅解，认同后，提出解决方案。)

9、同样的配件，为什么在市场上也能买到，而且价格便宜? 应对话术：

为确保您能使用上优质纯正的售后服务配件，厂家索要零配件采购都达到质量标准，而市场上的配件均来自不同渠道，质量和使用安全得不到保证。同时，您在本店更换的配件享有相应的索赔期保证。“安全和高品质”是我们对每一位顾问的承诺。

10、为什么我的车要换总成而不是修理(方向机)应对话术：

雪铁龙汽车根据厂家零件释放流程，并结合中国汽车修理技术现状，对部分零配件维修要求更换总成，以确保车的维修使用安全。例如更换方向机内油封，需专

业工具和较高的工艺要求，一般无法保证修理质量，因此而导致的方向机漏油、适量将会存在极大的安全隐患。当然对修理工艺要求不高或有相应修理技术作保证时，厂家将尽可能的将总成件打散供应。

11、我的车因离服务站比较远，能否不到服务中心换机油? 应对话术： 当日可以，如您要自行更换机油，请注意使用登记机油，并同时更换机滤。但是，我们还是建议您来4S店更换机油。因为，4S店经专业培训的售后人员，会在换油的同时对您的车辆进行检查并提出相应的保养建议，且所用配件均为纯正部件。若非在本店更换机油而引起车辆故障会增加您额外的损失。

12、火花塞为什么要定期更换? 应对话术：火花塞的使用更换周期主要由所使用的火花塞型号决定，同时也与发动机使用情况有关。不同车型，即使相同型号的火花塞也会有不同的使用寿命。一般来说，正常行驶情况下，每年应至少检查一次火花塞，并根据相应的行驶里程更换火花塞。

13、皮带涨紧轮为什么要定期更换? 应对话术：

正时皮带和涨紧轮是发动机上非常重要的一对相互配合的旋转件，随着汽车的使用逐渐会磨损，请您严格按用户手册的规定定期更换正时皮带和涨紧轮，否则会危及您的行车安全。

14、为什么车的喷油嘴要经常的清洗? 应对话术：

由于国内油品品质不高以及油品中都含有一定量的杂质，在行驶一段时期后，会造成喷油嘴堵塞、积碳现象，从而影响发动机的动力和排放。因此为提高喷油效率和效果，使发动机工作顺畅，我们建议您经常清洗喷油嘴，从长远来看这样其实既省钱又省油。