客户评价系统

客户评价系统（精选11篇）

客户评价系统 篇1

为了避免或减少客户欺诈行为的发生, 移动通讯企业有必要在欺诈行为发生之前对可能出现的客户恶意欠费问题进行分析并解决。这也是本系统研究客户信用评估的意义。移动通讯企业可以在不影响企业正常利润收入的前提下, 对客户的信用等级进行评级, 从而建立客户信用度的数据库, 按照不同的客户信用状况和交易价值, 实行不同的信用政策, 进行区别的管理, 从而支持有价值、有潜力的客户, 控制和减少高风险客户, 让移动通讯企业的销售建立在一个健康、合理的客户结构上, 保证移动通讯业的持续和良性发展。

移动客户信用度的研究是通过对移动用户进行信用度评估, 划分信用度等级, 为市场部门基于客户信用等级设计差异化营销策略提供数据支持, 最终达到实现对用户进行完善的信用管理, 促使用户及时付费, 提高话费的回收率, 减少误停情况发生, 提升用户信用水平的目标。

基于此, 建立的移动客户信用评价系统要实现的目标是对移动客户的信用进行估算, 分析其各月的信用变化情况, 从而进行信用随时间的变化分析, 预测客户可能发生的欠费行为, 同时根据信用度测算客户信用额度, 当欠费数额超过信用额度时就采取相应的措施对其进行停机惩罚。从而加强移动企业的客户信用管理, 有效减少恶意欠费的发生, 改善企业的经营绩效。

1 系统分析

1.1 系统需求

通过对移动企业的调查和在图书馆, 网上查资料后发现:一般移动通讯企业“先消费、后付款”的销售模式要求企业有健全的客户信用控制机制。然而, 目前移动通信企业的客户信用控制机制并不完善, 这是移动电话欠费的现实原因。因此, 企业必须能动态地、正确地掌握客户的支付愿望与支付能力, 建立根据客户的信用度来控制其信用消费限额的机制, 即客户信用控制机制。

对客户的信用度进行有效管理包括客户信用度信息管理和客户信用度动态管理。客户的信用度可以针对某一客户 (分个人客户和单位客户) 而言, 也可以针对某一客户群体而言;客户的信用度也是动态变化的。

移动企业对客户的主要三大业务为全球通, 动感地带, 神州行。要对客户信用度信息进行的规范化管理, 客户信用度信息是指影响客户信用度的因素信息, 其指标包括:客户背景信息 (客户业务类别、交费方式、用户使用总业务数量、用户使用总资源数量) 、用户的历史欠费信息 (本次账务周期前欠费总次数、本次账务周期前停机总次数、本次账务周期前欠费平均天数、本次账务周期前平均欠费额度、本次账务周期前最大欠费额、本次账务周期前最长欠费天数、催交次数) 、用户的当前费用信息 (尚存连续欠费天数、尚存欠费额度、连续不欠费天数、当前账务周期消费金额) 、用户的消费信息 (前12月平均消费额) 。这些信息要定期进行更新, 从而确定客户在不同时期的信用度。

客户的信用度动态管理应从以下几个方面进行管理的:

信用度级别的初始化及设置、信用度变更、信用度查询, 信用度分析。客户信用度设置是根据上述影响因素按照一定算法实现的;信用度变更是指在影响客户信用度的因素更新时客户信用度按上述算法进行动态变化;信用度查询是按照不同的客户或同一客户不同的业务和账号的信用度进行查询;信用度分析是指针对一段时间内信用度的变化进行分析, 判定客户的信用等级变化, 进行欠费的预测, 从而控制移动客户账户的使用时间和最大欠费额。

因此移动客户信用评价系统的需求主要是要建立客户信用度数据库并且设计出客户信用度的计算方法 (在系统设计中将详细介绍) 。由于一个客户可以使用多个业务 (包括全球通, 神州行, 动感地带) , 而且每个业务下又有可能有多个付费的账号, 因此可以分三层 (客户信用度, 客户业务信用度, 账户信用度) 来进行信用度的测算。本系统的需求者主要是移动公司的客户服务部及相关的销售部门人员。服务部的人员要进行所有客户的信用度的计算, 查询, 分析。如下图1-1客户信用评价系统应用图。

1.2 业务流程分析

业务流程分析:首先移动公司的员工要搜集客户交费信息, 建立客户交费档案, 然后将交费信息表递交给管理部门, 管理部门依据提交的交费信息表, 征求有关专家的意见, 拟定信用评价因素, 然后将信用评价因素表交给客户服务部门, 客户服务部门根据信用评价因素表和交费信息表来进行客户信用度的测算, 建立客户信用档案, 依据客户信用度赋值表进行客户信用度分析, 最后形成信用分析结果。

1.3 建立状态机图

1.4建立类图

1.5根据类图转换成关系数据库的实现表示

类“客户资料”对应的数据库的结构, 如下表:

2 总结

本文初步分析了系统分析与设计的整个流程, 为客户的信用评价提供了详细的思路和设计架构。

本文针对客户的需求及系统的业务流程分析, 为下一步具体实现做出了明确的指导和概况, 同时给出了对应的数据库结构模式。

摘要：在分析了移动通信行业企业诚信危机现状与产生原因的基础上, 根据我国通信行业的特点, 本文提出针对性建议和解决的方案, 搭建了移动通信企业的客户信用评价系统。本文阐述了移动通信企业信用档案数据库的特点与内容, 设计了移动客户信用评价分析模型, 通过对移动企业的需求分析及业务流程的分析, 建立了状态机图, 最后构建了移动通信企业客户信用信息公告平台。

关键词：移动通信企业,客户评价系统,状态机图

参考文献

[1]麻志毅, 编著.面向对象分析与设计, 第1版.机械工业出版社, 北京, 2008.

[2]张友生, 主编.系统分析与设计技术, 1版.清华大学出版社, 北京, 2005.

[3]高乐胜, 主编.基于UML的系统分析与设计, 第1版.工业电子出版社, 2007.

客户评价系统 篇2

来自荣裕客户的信：

前不久，我们公司从广州荣裕包装机械有限公司购进了一台LED灯装盒机，对于，他们的服务，我们非常满意。我是公司的采购，老板在下达了购进装盒机指令以后，我开始四处查找合适的设备 。在百度上键入“LED灯装盒机”，找到了广州荣裕包装有限公司，点开他们的客服 对话框，公司客户热情的说：“您好，有什么能帮助您的吗?”这速度，让我对这家公司瞬间多了一丝好感，说实话，他们的网站在互联网上诸多 色彩缤纷的网站中显得有些其貌不扬，但是通过一些略显粗糙的图片和热情的客服 对话，让我感觉到了他们的真实和真诚。之前没有接触过LED灯装盒机，所以疑问也比较多，荣裕客服不厌其烦的回答了我 每个问题，对比其他网站上言辞尽显傲气的客服，我对这家企业好感大增，看来， 客服对于一个企业的销售至关重要啊，这点后来跟老板汇报时也有提及，我们的客 服水平确实有待提高。在接下来的交流中，我们越发的和谐，荣裕的设备无论是在功能还是质量和价格上 ，都非常契合公司的需求，最终，我们达成了一致，公司顺利购进了这一先进的 LED灯装盒机，此款设备大大增加了我们的劳动强度，扩大了企业形象!

荣裕感言：感谢这位客户对我们荣裕员工的赞赏，我们会再接再厉，努力为广大客户提供更好的产品和服务!

客户评价系统 篇3

【关键词】 港口物流企业；客户满意度；隶属度

在港口的实际发展中，港口物流企业是不可忽视的重要载体。港口业务量的增加，给港口物流企业带来极大的契机，但同时也伴随着严峻的挑战。目前，港口物流企业间的竞争已经转化成为市场竞争模式，原本单一的服务也逐渐转变成为多元化、全方位的服务。在港口物流企业的运营评价中，客户满意度评价成为主要的指标。

1 港口物流企业客户满意度测评存在的问题

在港口物流企业中，客户满意理论的应用与服务质量管理紧密结合。目前，在国内的港口物流企业中，客户满意理论的应用主要是根据企业的业务目标，了解客户对企业的满意程度，通过测量和评价客户满意程度，了解产品和服务方面存在的不足，并据此改进服务质量。

在客户满意度理论中，定量分析是港口物流企业的重点，但绝大部分企业会直接采用调查问卷模式，以此了解客户的真实想法。此种做法忽视了对调查结果作出进一步的分析和探讨，因而存在以下问题。

1.1 调查目的明确度不足

港口物流企业的市场环境从原本的卖方市场逐渐转移到买方市场，客户观念和需求结构存在快速的转变趋势，导致客户对产品的本身期望值逐渐提高。面对当前激烈的竞争形势，港口物流企业客户满意度调研依旧只针对服务和现阶段的产品，使得调研的科学度偏低。面对不断提高的客户期望值，港口物流企业可以在期望变化、客户需求、服务质量感知等方面进行探索。此外，企业也需要客户帮助其创造更多的价值。

1.2 调查问卷内容过于陈旧

在买方市场环境之下，客户需求逐渐朝着多样化、复杂化方向发展，导致需求不稳定。在不同时期，即使服务与产品的质量相同，客户具体的需求结构也会有所差异，最后的评价结果也会天差地别。面对客户需求不断变化，港口物流企业的调查内容应对客户需求的变化作出相应调整。过于陈旧的内容使指标设置无法完全地呈现出客户的需求和期望，进而导致测评结果也无法对真实的满意程度加以展示。

1.3 客户满意度测评缺乏科学性

客户满意度的调查仅仅停留在表面，所发放的调查问卷的内容也仅仅是自认为的能够符合客户要求的项目，并待问卷收集后，对其作出分析。采用百分比的评价方式仅是对调查数据进行简单统计，无法真实、全面地反映出客户的需求和期望、价值感知、质量感知等多种变量的信息。此外，此种评价方式也无法了解变量之间存在的影响因素和变化趋势，无法反映出各个因素对总体变量带来的影响，对服务过程的诊断非常不利。

1.4 调研结果利用不充分

由于测评体系和评价方式的成熟度无法满足正常的要求，容易出现笼统的结果，即使出现结果也无法真实地反映出核心问题，这样的调查结果无法使企业决策者信服。再加之缺少明确的调研目的，使得客户满意度调查结果无法应用到绩效考核的指导以及服务质量的改进上，无法充分地利用其结果。

2 物流企业客户满意度评价指标体系构建

2.1 指标体系构建的原则

（1）可控性。要求企业在选取指标方面能够根据企业的实际情况作出针对性调整，如果没有改进能力的支持，最好不要选择这一指标。

（2）可度量性。指标的选择需要作好相应的分析、计算，以及所具有的可度量性[1]。

（3）可比较性。建立的指标需要与竞争者进行相互比较，同时，指标的选取也应与竞争者进行比较。

（4）客户中心。在选取指标上应把握好客户的实际需求，能够选择出客户认同的关键性评价指标。

2.2 指标体系的构成

合理的客户满意度评价指标体系设计影响客户满意度评价结果的有效性和真实性。经过长期的经验总结，具体的指标体系划分见表1。

表1 物流企业客户满意度指标体系

3 客户满意度评价方法的选择

考虑到评价方法存在优缺点适用性问题，本文基于模糊综合评价法对港口物流企业的客户满意度进行评价。根据客户满意度的特点和方法，主要考虑到：

（1）客户满意度本身具有极强的模糊性，客户受主观感受的影响，使得对产品实际的感受与产品明确的认知指标方面存在很强的模糊性。客户满意度指标以及满意程度的测量同样也存在模糊性。

（2）选择模糊综合评价法的优点有：在评价过程中，这一方法适合在多层指标所构成的客户满意度评价中使用。利用模糊综合评价法所得到的评价结果，无论是质还是量，都具有不可替代的优越性。

4 港口物流企业客户满意度实证分析

4.1 企业现状描述

某港口企业创建于2000年，属于国内服务品牌相对较好的企业之一。在全国范围之内，该企业拥有100多个网点。高效的物流网络使得企业拥有更为强大的物流能力，运输、配送和仓储更加一体化，从而实现高效率的物流管理，同样也有利于成本的控制，使市场竞争优势更为强大。

从2002年开始，在铁矿石领域中，该港口企业的营业额大幅增加。在营业总额中，外部服务超过50%，这主要是由于该港口物流企业将业务范围的拓展作为企业发展的重中之重。为了寻求更加快速的发展，企业在拓展业务范围过程中，增加了更多的客户类型，使得原本的企业性质得到进一步的改善。

4.2 存在的问题

在客户物流服务中，需要考虑到客户管理关系这一因素。这是由于客户是物流企业最需要竞争的市场要素，只有客户服务完善，才能使客户关系和客户沟通都能够顺利地进行，才能够获得明显的同行业竞争优势。基于生产研发实力相互对等的情况下，服务本身所具备的能力决定了企业能否给客户提供个性化的服务。也就是说，一家物流企业即使缺少先进的信息系统或者是完善的物流网络，只要客户服务达到“满意、合适”的程度，必定能够在物流市场中占据一席之地。

由于同行业竞争的日益激烈和业务发展的不断扩大，企业面临的挑战和实际处境都会出现不一样的转变。因此，在调查现状的基础上，还需要作好内部环境与外部环境相互关联的分析，这样才可以总结面临的核心问题。

4.3 具体分析

本文数据是通过该港口物流企业客户满意度的问卷调查得到的，通过5等级标度，表示每一个二级指标满意程度，评价集=（非常满意，满意，合格，不满意，很不满意）。本次调查问卷回收率为83%。

在构建客户满意度综合评价模型过程中，本文选择李克特量表对评价指标进行量化。本文通过层次分析法确定评价指标权重。

运用Matlab软件，通过层次分析法编程得到一级指标的权重W=（0.223，0.487，0.118，0.069，0.104）。该物流企业形象的二级指标权重W1=（0.444，0.222，0.111，0.222）；物流企业服务质量的二级指标权重W2=（0.214，0.107，0.143，0.143，0.286，0.071，0.036）；物流企业成本的二级指标权重W3=（0.571，0.286，0.143）；物流企业服务执着性的二级指标权重W4=（0.333，0.667）；物流企业基础设施的二级指标权重W5=（0.750，0.250）。一级指标权重最大特征根为5.09；二级指标权重最大特征根分别为4.003，7，3.004，2，2。

通过对问卷调查结果进行汇总和统计，得到物流企业形象二级指标隶属度（见表2）。

利用最大隶属度原则，物流企业客户满意度为不满意。由此，可以得到该物流企业总体的满意度为不满意。客户满意度的提高，关键在于企业形象的提高，同时企业服务执着性、企业成本的控制以及基础设施的建设等方面也都需要加以重视。

5 结 语

物流行业的发展为港口物流创建了良好的发展空间，也使得其规模逐渐朝着大型化方向发展，功能朝着综合化方向发展。传统的物流与时代存在隔阂，已经无法满足时代要求，因而港口物流企业需要进行新型管理模式的创新，才能够得到时代的认可和支持，这也是港口物流企业的发展趋势。本文运用客户满意度理论，建立满意度测评体系，同时定期开展调查，更深层次地理解和分析客户需求，并提供服务和内部运作方面的支持，帮助港口物流企业适应发展和社会的变化。

参考文献：

客户评价系统 篇4

关键词：客户,售后评价系统,设计,ASP

随着计算机技术的不断发展,计算机作为知识经济时代的产物,已被广泛应用于社会各个行业和领域。这就迫使学校采取先进的计算机硬件设备以及高质量的辅助软件来管理学校的各项运作,以提高本学校的劳动生产率以及人员效率。

计算机已广泛应用于社会的各领域和行业,这就要求企业应用软件来辅助管理,特别是对于客户对售后的评价尤其重要,这就要求企业能及时并准确地对评价做一统计,应用客户对售后评价系统不仅提供了工作效率而且节约了时间降低了成本。科学的统计方法可以对各个数据一目了然。

1 系统概述与特点

1.1 系统简介

售后评价系统利用软件使得产品从生产到销售以及售后的评价提供了闭循环的控制,从而使对企业的产品质量,售后服务提供了及时有效的很好的信息反馈,本系统提供参数进行专门化分析处理数据,节省人力。本系统还可以对大量原始数据得到很好保存,数据库可以对数字信息实现永久性的保存,能随时对数据进行汇总、对比,调用、分析处理等。本系统基于C/S模式属独立应用软件根据需要开发而成[2]。

1.2 系统特点

首先这个系统界面简单容易操作,客户可以根据满意程度打分,打分范围在0到10分,对于不想打分的客户也只需要在满意、基本满意、不满意前用鼠标打上钩即可,还可以对产品提出意见,并投诉。具有操作简单界面形象具体,涉及评价完整的特点。其次本对系统操作要求较低,具有基本计算机操作技能即可,只要对产品和售后有一定了解会浏览网页即可成为本系统管理人员。最后大量数据实现电子化处理。原始数据输入后,在数据库中可以永久保存,并自动分析汇总比对。本系统还具备对计算机硬件要求较低的特点,只需运行WindowsNT/Windows9x+IIS即可。所以本系统简单而实用是企业售后的一个必备软件。

2 结构设计

2.1 结构设计特点

帮助人们跟踪事务是数据库的特点之一,订单、产品、客户、服务、员工、电话等都涉及到数据库。近来随着计算机技术的发展数据库已应用到网络的数据库以及公司内联网的数据库。

网络环境下客户对售后评价系统的设计是基于网络下ASP+SQL Server完成。最近随着网络技术飞速猛进发展数据库成为一门关键技术,应用数据库的关键技术是数据库的设计。为此就要理解系统的需要。把设计转化为数据库的同时要实现数据库完备高效利用的目的。

不同的客户在售后评价系统中注册不同的用户名,注册后可以对满意程度打分,也可以在满意,不满意,基本满意前打钩,还可以对从产品生产、销售、物流、售后的某一项打分也可以投诉。在后台系统自动对各个环节和数据自动统计,分析,并生成表格的形式。在前台客户可以及时看到满意率,不满意率和基本满意率,还可以看到每个月的汇总情况。这样可以做成动态的不断更新的数据。

2.2 系统功能模块

本系统主要由以下几个功能模块由成组:(1)客户注册并对产品售后进行评价。(2)基本信息的录入。包括打分、打钩、修改、删除信息,更改评价,更改用户名和密码等。(3)客户对售后评价系统的汇总、分类统计并自动生成Excel文档。本系统采用网页化数据界面,为了给客户和工作者减少视觉疲劳采用了漂亮、温馨的色彩风格。操作简单形式灵活,节约了时间提高了劳动效率降低了工作成本并实现了应用化大众化的目的。

3 应用设计

3.1 数据库应用设计

最常用的Web程序设计技术是ASP。数据库存取时使用了ADO技术。众所周知的Microsoft就是应用了ADO作为数据存取技术。ADO是ODBC、DAO、RDO、OLE—DB等技术发展演化的结果。[1]

与底层数据供应程序是靠ADO中的Connection对象代表连接的。Connection对象调用Open方法来实现与数据库的连接。

其与SQL Server的连接的具体程序如下:

3.2 用户界面设计

爱美之心人皆有之,设计者只有设计了美好的界面,用户才能享受美好的视觉效果,本系统从界面的合适性,界面的风格界面的美丽三个方面入手制造而成。

(1)界面的合适性,基于界面的合适性是要求界面以实用为准,以够用为度,既要追求外观视角美,又强调朴素淡雅,既没有多余的元素造成界面失真华而不实,又要满足客户的心理和需要。

(2)界面的风格。设计者注重了人们在常用的软件的习惯。并且尊重人们的习惯,商业软件习惯于设置F1键为帮助热键。在此系统中一样,也把F1键设置为帮助热键。并且配置系统说明。从而使该系统和常用软件系统保持一致性[3]。

(3)界面的美丽。本界面以绿色作为主色调既能调节视觉疲劳又能耳目一新,用户不仅视觉上效果好,而且实用方便快捷、实用,这使得本系统不仅具备外在美还具备内在美。

4 关键技术

本系统的关键技术是客户对售后评价的汇总,具体应用方案为:

5 结语

网络环境下客户对售后评价系统的设计是基于ASP语言开发而成。本系统可以通过客户的评价及时反馈产品销售,服务和物流方面的信息。从而可以促进企业改进质量,改善服务,本系统的汇总统计数据一目了然,省去大量人力统计计算,从而提高了效率节省了成本。

参考文献

[1]黄明,梁旭.ASP信息系统设计与开发实例[M].北京:机械工业出版社.2003.

[2]闫菲.软件工程[M].北京:中国水利水电出版社.2005.

客户评价系统 篇5

关键词：客户关系；评价；研究

在当前激烈的市场竞争中，客户是企业中的重要资产，与客户建立长期良好的关系对于企业取得竞争优势有重要作用。企业是不断发展的，客户关系对于其发展价值十分重要。因此，企业要坚持与时俱进，不断对客户关系价值指标体系进行评估并强化管理，以提高企业客户关系的质量，更好的促进企业的经济长远可持续发展。

一、客户关系价值概述

所谓客户价值，从客户的方面来说是指其从企业的产品和服务中得到的需求与满足，从企业方面来说是其从客户的购买中所实现的企业收益。客户价值具有潜在性、独立性等特点，与时间长短成正比，同时受到多重因素的影响。

客户关系价值是企业与客户构建长期合作关系的重要指标，在客户关系管理中占据重要地位，学术界其对于提高客户关系价值提出了一系列策略，但却并未构建科学的客户关系价值模型，对于影响客户关系价值的因素分析较为欠缺。很多学者通过对客户价值及客户关系价值进行分析，得出了客户关系价值的特点，并提出了客户关系价值的核定方法，但其对于客户关系价值中的企业自身因素影响考虑较少，由此难以准确判断客户关系价值提升的具体影响因素，也就难以促进客户关系价值的提高。本文主要通过理论研究构建了基于客户关系价值体系，并对客户关系价值进行深一步的评估和研究。

二、客户关系价值评价指标体系

（一）指标体系

若对于客户关系价值的评价体系仅采用定量或者定性方法，其必然存在一定程度的片面性，由此就难以全面反映客户关系价值的评价及提高策略，因此应当构建完善的客户关系价值评价体系，以满足企业的发展需求。客户关系价值评价指标体系的构建是建立在金融资产理论基础上的，而客户对于企业的价值则在于其在一定时期内为企业带来的现金流量，现金流量的质量则要取决于它的购买量、利润率及关系持续期，企业构建一个客户关系需要付出较大的成本，因此，客户关系价值是客户的利润率持有期、购买量、获取成本和保有成本函数。

（二） 指标体系中各部分的权重

指标体系中的各部分权重主要来自于客户关系管理中客户的财务状况及企业的经营状况，各部分相关的权重主要包括有：客户权益，也就是客户关系价值，指客户向企业提供的现金流量与获取成本、发展成本和保有成本之间的差额。获取成本主要是指企业进行的投资，以吸引客户并为其提供满意服务。发展成本主要是指企业用于加强或维护现有客户关系价值的费用。

（三）计算客户关系价值

计算客户关系价值主要是指为建立和保有这种关系所投入的资金及关系形成后产生的收入两者之间的净现金流量，这一现金流量的大小在一定程度上取决于客户的长期购买量及购买次数，采用资金成本贴现的方式可以得出客户关系价值。客户关系价值是一个动态指标，是不断变化的，因此，对于企业的客户关系价值计算也是一项较为复杂的任务。对此，企业主要通过收集和整理客户资料，构建客户关系价值评估模型，对客户的终生价值进行计算机参数调整，以实现对客户关系价值的评估。

三、客户关系价值评价指标体系的改进方法

当前，客户关系管理已经成为企业经营管理的重要组成部分，提升客户关系价值是加强客户关系管理的重要措施。但是，由于各种因素的影响导致当前各行业对于客户关系价值的研究还存在诸多问题，如研究客户关系价值的意识薄弱、缺乏研究创新等，从而导致客户关系价值研究难以满足企业发展需求。

对于企业来说，客户是其发展经济、获得利润的有效途径，吸引并培养高质量的客户，客户关系价值主要是指企业维持与客户之间的关系而为企业发展创造的价值，而企业要想提高客户关系价值，在此为提升客户关系评价体系提出三点改进建议。

（一）需要提高提高企业客户关系的实际价值。面对越发激烈的市场竞争，对此，企业应当坚持与时俱进，加大对高新技术的投资力度，以提高自身的竞争力，同时，企业应当吸引高素质人才为自身经济的发展做贡献，当前企业之间的竞争归根结底是人才的竞争，因此，企业应当培养创新型人才，促进企业经济发展质量的提高。

（二）企业还要注重自身的市场形象，汲取经验教训，以提高发展质量，在此方面如毒奶粉事件等社会群体事件，正是由于企业不注重自身的发展形象而导致企业发展水平下降甚至破产。

（三）要加强企业经济发展管理，提高其自身的经济发展水平。只有提高自身的经济发展水平才可以有效提高客户的服务满意度，并树立自身良好的市场形象和信誉，以实现企业客户关系价值的提升，强化客户关系管理效果。

四、总结

对企业的客户关系管理是企业增强核心竞争力的关键，而客户关系价值则是客户关系管理中的重要组成部分，通过促使企业与客户建立长期稳定的关系，可以获得并保留更多有价值的客户，以为企业经济发展创造更多的价值。当前，客户关系管理已经发展成为了一种目的性明确的价值交换战略，在此过程中形成的客户关系价值需要企业与客户之间的共同维系。因此，在未来的经济发展过程中，客户关系价值会越发凸显，发展前景广阔，客户关系价值越高，能够为企业经济发展带来的经济效益就越高，因此在未来的经济发展过程中，企业应当重视客户关系价值发展，构建基于客户关系价值的体系评价框架，以更好的满足企业的可持续发展。

参考文献：

[1]赵薇，王冰.基于粗糙集-神经网络技术的客户价值分类模型的研究[J].价值工程，2013（04）.

[2]李晓晨，杨光.基于数据挖掘的客户价值评价研究[J].中国现代商业发展进程，2012（03）.

[3]杨未中，李立伟.客户价值评价指标体系的构建[J].现代经济信息导报，2014（09）.

基于客户价值评价的客户细分 篇6

1.1 客户价值评价指标体系的设计

在整个客户生命周期上, 客户价值由三个模块构成:客户历史价值、客户当前价值和客户潜在价值。而对于客户价值评价指标体系的设计, 国内外学者对此已有较多研究, 如“客户净现值”评价指标体系[1], “客户权益”评价体系[2]、“利润价值—潜在价值—形象价值—稳定价值”评价体系[3], 齐佳音模型评价体系[4]。但从客户生命周期的角度看, 客户的历史价值并不是很重要的。企业在评价客户有价值与否时, 不仅要参照该客户当前的价值表现, 更重要的是依据其对该客户未来潜在价值的预测判断。因此, 客户价值评价体系应该从客户当前价值和潜在价值两个方面进行设计。

当前价值可以用总利润、销售量两个指标来间接描述。对客户潜在价值来说, 可以从满意度、忠诚度、信任度等方面来预测客户今后一段时间内潜在价值的变化。其中对企业来说, 客户的忠诚度和信任度是最主要的[5]。

直接计算客户当前价值和潜在价值的运算过程繁杂[6], 因此可以通过对当前价值和潜在价值的间接评测, 方便、有效地对客户价值进行评价。

1.2 评价体系指标权重设置

客户价值可以用公式1来得出。

其中, 公式中各变量含义表示为:

Y—客户价值;

Xi—各分指标赋值结果;

Ri—相应指标权重;

n—指标数。

说明:其中各分指标的权重总和为1, 即。

为不同的指标赋予不同的权重, 各指标中预先设定连续性取值, 并为不同指标设定相应的分值范围 (采用百分制) , 并通过函数映射的方式确定客户在该指标下的取值。通过对各指标进行加权求和得出客户的价值。而指标权重是指一项指标在整体评价体系中的相对重要程度, 客户价值评价体系中各指标权重的设置可以通过层次分析法得出。

应用层次分析法确定客户价值评价指标体系各指标权重步骤如下:

(1) 建立层次分析结构图, 如图1所示。

(2) 构造判断矩阵。建立层次分析图后就要对同一层次下的指标构造判断矩阵, 判断矩阵表示针对上一层次某一指标, 确定本层次有关指标之间的相对重要性。即以上一层次某指标为准则, 通过对下一层次同一准则下的指标两两相互比较, 以确定彼此间的重要性, 并赋予一定的分值。本文采用1~9标度对指标的重要性程度赋值。

(3) 计算各层次中指标的权重。通常确定权重的方法有和法、几何平均法、特征根法, 其中特征根法最受人们推崇。

(4) 一致性检验。由于人的判断力误差, 在构造判断矩阵R时, 对两两因素进行比较, 可能会出现一些判断上的矛盾。在层次分析法中, 为了得到科学合理的结果, 需要进行一致性检验, 计算检验数C.R.。

当C.R.=0时, 判断矩阵R具有完全一致性;当C.R.<0.1时, 判断矩阵R具有满意一致性;当C.R.≥0.1时, 则认为判断矩阵R系数存在矛盾, 应予以调整, 重新计算权重。

(5) 计算各层次指标对系统的综合权重。

2 客户价值评价过程流程

为了得到有价值的客户, 可以建立如图1所示客户价值评价流程:

通过客户价值评价流程, 可以对客户进行评价、分类, 从中找到最有价值的客户, 从而提高企业的竞争力。

3 算例

某润滑油有限公司是一家专门经营润滑油的企业, 拥有众多客户, 本文从中选取了7名客户, 以下有关客户的具体数据均来源于此润滑油公司。该公司客户价值评价指标体系如图1所示。

根据层次分析法的基本原理和方法, 对图1建立的客户价值评价指标体系的权重按照1~9标度法进行量化, 其步骤如下:

(1) 构造判断矩阵并一致性分析

影响总利润诸因素的权重为 (0.6095 0.1842 0.1231 0.0832) , 影响销售量诸因素的权重为 (0.1634 0.2970 0.5396) , 影响忠诚度诸因素的权重为 (0.8 0.2) , 影响信用诸因素的权重为 (0.5278 0.13960.3325) , 影响当前价值诸因素的权重为 (0.8 0.2) , 影响潜在价值诸因素的权重为 (0.75 0.25) , 影响客户价值诸因素的权重为 (0.66670.3333) , 以上C.R.都小于0.1符合一致性要求。最后, 将各级指标的权重相乘得到相对于客户价值的各级指标的综合权重为 (0.32510.0982 0.0657 0.0444 0.0218 0.0396 0.0719 0.2000 0.0500 0.04400.0116 0.0277) 。

在评价客户价值之前先对不同量纲的数据进行无量纲化处理, 即先将它们分别标准化, 转化成无量纲的标准化数据, 从而消除数据量纲的影响。通过SPSS软件可以对数据标准化。将指标权重与客户经过标准化之后的数据相乘.根据式 (1) , 计算客户价值。

将每个客户的两个细分指标 (当前价值、潜在价值) 与该指标的均值分别进行比较, 大于均值则评价为“高”, 小于均值则评价为“低”, 得到客户在两个细分指标上的评价, 如下表:

根据表1所示, 运用当前价值、潜在价值可以建立二维客户价值细分图, 它的两个轴分别代表了客户当前价值、客户潜在价值, 可以看出, 客户1、5、7属于高价值的客户, 是企业应当予以重视的客户;客户3属于低价值的客户, 企业不再投入资源;客户2、4、6属于中间部分, 企业要根据具体情况适当投入资源。由此方法可将企业的所有客户进行细分, 并利用客户价值细分结果实施相应的客户关系保持策略, 优化配置企业资源, 从而实现企业利益的最大化。

4 结语

本文从客户当前价值、潜在价值两个方面对客户价值进行了透彻的分析, 构建了客户价值评价指标体系, 同时给出了客户价值评价流程。通过运用层次分析法 (AHP) 确定指标权重并进行了应用分析, 对客户进行细分, 从中找出最有价值的客户。

摘要：随着以客户为中心的商业模式出现, 客户成为企业最重要的资源。然而, 其在整个客户生命周期上有不同的客户价值。其中, 客户当前价值决定了企业当前的盈利水平, 客户长期潜在价值关系到企业的长远利润, 因此, 对客户价值进行正确评价并以此进行客户细分, 对提高企业效益具有重要的研究意义。本文从客户的当前价值和潜在价值两个方面建立了一个客户价值评价指标体系, 给出了客户价值评价流程, 并应用该评价指标体系通过算例对客户价值进行计算, 由此对客户进行了细分。

关键词：客户价值,评价指标,客户细分

参考文献

[1]罗伯特.韦兰, 保罗.科尔著, 贺新立译.走进客户的心[M].北京:经济日报出版社, 1998:1～69.

[2]王爱玲.客户资源价值评价与营销资源配置[D].河北工业大学硕士论文, 2002:15～40.

[3]齐佳音, 舒华英.客户价值评价、建模及决策[M].北京:北京邮电大学出版社, 2005:26～36.

[4]陈明亮.客户保持与生命周期研究[D].西安交通大学博士论文, 2001:16～18.

客户价值评价研究现状分析 篇7

关键词：客户价值,客户忠诚,评价方法

一、客户价值评价研究现状

1、客户价值的概念。

对客户价值的正确评价要以概念的准确界定为基础, 目前学术界对客户价值的研究存在两个视角:客户视角和企业视角, 本文所涉及的客户价值是以企业为感知主体的客户价值。企业视角的客户价值, 大多数学者在客户终身价值的定义上比较一致, 认为客户终身价值是客户在全生命周期中各个阶段的利润净现值的和。而单个时点上的客户价值, 齐佳音给出了比较全面的定义, 她从客户全生命管理的角度将客户价值定义为:企业的关键决策者在所处的管理情景下, 感知到的来自客户的现金流量及其未来净现金流量的总体能力[1]。单个时间点上的客户价值是形成客户终身价值的基础, 客户终身价值是客户在生命周期上各个交易时间段上的价值之和, 因此, 借助于单个时点上的客户价值和客户终身价值的研究就可以完整的描述客户对于企业的价值贡献。

2、客户终身价值模型。

净现值模型是进行客户终身价值量化计算的一个基本框架, 最初的一般客户价值模型表示为:

其中, CLV为客户终身价值;m为预计客户交易时期总数;Ri是第i期从客户身上获取的收入;Ci是第i期为获取Ri所支付的总成本;d为利率或者贴现率。

Blattberg和Deighton、Berger和Nasr、Jain和Singh先后对该模型进行改进, 建立了更为全面的计算模型:, 其中π (t) 代表客户当期利润, 它是时间函数, 强调了销售及成本随时间的变化情况[2]。Rust等[3]则对一般模型中的利润部分进行了细化, 客户终身价值估算公式为:

其中, Ft为客户在购买周期t内的期望购买频率;St为客户在购买周期t内对某品牌的期望支出份额;Xt为客户在购买周期t内每笔购买的平均贡献。

该模型考虑了客户可能在一个购买周期内多次购买某一品牌和购买一个公司多个品牌的状况, 同时反映了购买次数和不同品牌对客户终身价值的作用机制, 但模型中的客户期望购买频率和客户品牌期望支出份额都是基于客户过去的购买行为而作的近似性预测, 其合理成分有待商榷。

随着客户生命周期概念被引入到客户关系管理中, 对客户终身价值的研究也逐渐考虑到客户消费行为在其不同的客户关系发展阶段呈现出不同的特点, 我国学者陈明亮根据客户价值生命周期中不同阶段的变化规律运用拟合的方法对客户价值进行测算[4], 该方法根据客户历史利润与以往客户利润曲线案例的拟合情况, 预测客户未来的利润模式, 进而预测客户终身价值。匡奕球通过将生命周期各阶段的客户收益与客户成本之差进行累加来获得客户终身价值, 并考虑到客户生命周期各阶段的时长对于客户终身价值的影响, 然而该模型忽视了客户发展空间及企业外部因素如市场竞争结构、竞争者的营销策略等变量的影响, 对于客户终身价值的预测存在一定的局限性[5]。

3、客户价值评价指标体系。

对于单时点上的客户价值研究通常使用客户价值评价指标体系做综合评价, 国外对于客户价值的评价主要沿用Frederick F·Reichheld的净现值评价体系, 在该评价体系中, 基础客户的净现值是指所测评的基础客户在关系持续期内收益的折现值, 包括利润收益和客户获取率的收益[6]。国内学者齐佳音等针对该评价体系忽视了客户对于企业销售量的贡献及客户对于企业发展潜力贡献考虑不足等方面的缺陷对这一评价体系进行改进, 建立了基于充分价值的客户-企业价值评价指标体系[7]。

王海洲以资源能力学说为理论依据, 认为客户资源是企业重要的市场资源, 以能否有助于形成企业的竞争优势和核心竞争力来对客户价值进行分类[8], 他的研究视角独特, 但是并没有给出一个具体的量化评价方法。白爱民对电信企业的客户价值进行研究, 认为随着电信公司的纷纷上市, 企业利润将成为各公司追逐的重要目标, 其次随着电信市场向买方市场的转变, 能否获取客户已经成为电信企业的关注点, 他使用企业预期得益与获取难度两个维度对电信目标客户进行评价[9]。陈静宇则强调了市场的作用, 认为市场是客户价值实现的前提, 而现有的客户价值研究却忽略了这一基础, 对于众多的非服务业的企业而言中间商客户的潜在价值不仅受客户自身经营能力的影响, 还同时受到所在区域市场规模的限制和竞争状态的影响, 对中间商客户的潜在价值应从潜在价值能力和潜在价值空间两个方面进行评估[10]。

二、现状分析

通过对评价方法的回顾, 客户终身价值的研究主要集中在两个方面, 其一是对一般客户价值模型的修正与改进, 其二是客户生命周期模型与客户终身价值理论的融合。随着客户生命周期模型的引入, 客户价值的估算突破了传统单一时点为参考的局限性, 使客户价值评估更具动态性, 然而这种测量方法存在以下局限性:首先, 客户生命周期价值建模多是采用对历史数据进行线性回归的方法来预测未来客户价值, 未能充分考虑客户的潜在价值, 因为潜在价值是无法从客户过去的利润贡献中获取的;其次, 以直接计算的方法进行客户价值评价需要大量的数据支持, 理论上虽然具有可行性, 但是实际操作性不强, 无法有效的指导实践;再次, 客户价值受到诸多因素的影响, 如客户价值发展空间、市场竞争结构变化等, 而现行的客户价值计算方法并未体现这些因素对客户价值的影响作用。

客户价值指标体系评价方法的研究也不系统, 国外这方面的研究较少, 国内的研究也参差不齐, 其中齐佳音的研究得到了相对广泛的认可, 但是她所建立的客户价值评价指标体系也只适合于对未来客户价值做短期预测。采用客户价值评价指标体系做客户价值评估在企业界已有相对广泛的应用, 但是, 客户评价指标体系的建立至今没有一个广泛接受的理论依据;其次, 客户价值指标体系的建立由企业人员制定, 同时又由企业专业人士进行评估, 完全站在企业自身的角度而脱离了顾客, 影响了评价指标体系的合理性及评价结果的客观性。

现行的客户价值评价方法除了上述问题外, 客户忠诚也尚未得到足够的重视。长期的管理实践和研究发现, 客户满意度的提高不一定会带来企业经济效益的提高, 而客户忠诚却能为企业带来优异的现金流。忠诚客户能够带来多种利润增值、降低成本、构筑客户转换壁垒以及大量持续的客户终身价值, 其中利润增值不仅包括客户自身购买的基本利润, 还包括长期重复购买的利润、口碑相传的推荐利润以及溢价利润等, 同时, 忠诚客户又不同于被动的“锁定”客户, 它是在客户自愿的前提下形成的, 客户的保持力度更大、更持久。忠诚客户为企业带来的价值是巨大的也是企业进行客户保持的意义之所在, 在进行客户价值评价过程中, 客户忠诚是一个不可或缺的指标。

三、未来研究方向

进行客户价值评价的最终目的是为了实现客户细分, 以采取正确的客户保持策略, 进行客户价值提升, 为客户价值空间创造提供一定的理论依据和数据支持, 因此, 对客户价值评价未来研究方向进行理论探讨具有必要性。笔者认为未来的客户价值评价研究方向将体现在以下几个方面:

1、技术方法。

生命周期框架下客户终生价值建模的关键在于客户保持率 (购买率) 和时间参数 (客户全生命周期的时间描述) 的确定, 这些参数的确定要以完备的客户交易数据库为基础, 客户交易数据越丰富、越完备, 越有利于进行客户终身价值分析。要获取大量的客户交易数据就需要投入大量的人力和财力, 当由此带来的收益大于投入时才有意义, 企业需要在误差与复杂度之间进行权衡, 在进行客户价值评估的技术方法上一味的追求定量研究的精细化未必能够适应企业的实际需要, 采用定性分析和定量计算相结合的方法, 灵活处理各项指标, 将是未来客户价值评价的一个重要方向。

2、评价对象。

企业的客户从总体上可以分为最终客户和中间客户, 二者在对企业的价值贡献上存在着较大的差异, 首先, 中间客户对企业购买量的贡献优于最终用户, 但是企业要为此付出较高的服务成本, 其次, 企业与最终用户的关系质量体现在客户忠诚上, 而与中间客户的关系质量则表现在客户信任上。不过, 行业不同也会对价值评价产生影响, 如服务业和消费品市场的最终客户有较高的忠诚倾向, 而工业品市场的最终用户则有较高的信任倾向。对于最终客户的研究也有典型客户和任意个体客户之分, 在客户终身价值的相关研究中, 建模的初衷是针对任意个体客户, 但在实际中却难以应用, 更多的是做典型客户的终身价值计算, 而对于任意个体客户终身价值建模的研究, 比较全面的还不多见。对客户这一评价对象进行合理区分, 开发有针对性的客户价值评价方法, 可以丰富客户价值理论, 有助于客户价值评价方法的完善。

3、客户价值评价体系。

客户的非货币价值已经成为客户价值的一个重要方面, 在电信、金融、零售等服务业客户的非货币价值早已受到普遍关注, 建立一个专门的客户价值评价体系对客户价值进行全面准确的评估已经变得非常重要而迫切。目前关于这方面的研究文献并不多, 虽然在企业中采用客户价值指标体系对客户价值进行评估的工作已经展开, 由于行业的不同以及对客户价值认知的不同, 现有客户价值评价体系的科学性与适用性有着相当的局限性, 因此开发一个被广泛接受的客户价值评价体系或客户价值评价体系构建标准将是未来研究的一个重要方向。

四、结论

客户价值评价是当前客户价值管理研究中的一个热点问题, 虽然学术界和企业界都尚未有一种公认的测评技术或手段来完成客户价值的评价任务, 但是, 企业界关于客户价值所展开的价值评价已经比较普遍, 尽管这些测评结果并不能真正表现客户价值的本质, 但是随着客户价值理论的不断完善和评价方法的不断发展, 其相似程度也将逐步提升, 随着客户价值评价方法的不断发展, 不论是在理论上还是在实际上都将推动相关研究的进一步发展。

参考文献

[1]齐佳音, 舒华英.客户价值评价、建模及决策[M].北京:北京邮电大学出版社, 2004.

[2]Jain D, Singh S.Customer life time value research in marketing:a review and future directions[J].Journal of Interactive Marketing, 2002, 16 (2) :34-35.

[3]Rust Roland T, Zeithaml Valarie A, Lemon Katherine N.驾驭顾客资产[M].张平淡译.北京:企业管理出版社, 2001.

[4]陈明亮, 李怀祖.客户价值细分与保持策略研究[J].成组技术与生产现代化.2001, 18 (4) :23-27.

[5]匡奕球.基于生命周期的客户终身价值分析[J].四川工业学院学报, 2003, (S1) :83-84.

[6]Frederick F.Reichheld.The Loyalty Effect:The Hidden Force Behind Growth, Profits and Lasting Value[M].Boston, Massachusetts:Harvard Business School Press, 1996.

[7]齐佳音, 韩新民, 李怀祖.一种新的客户-企业价值评价体系的设计[J].管理工程学报, 2002 (4) :4-8.

[8]王海洲.客户资源价值管理[J].IT经理世界, 2001 (08) :82-85.

[9]白爱民.电信企业客户价值评价及营销策略[J].统计与决策, 2006 (5) :167-168.

基于AHP的客户价值评价 篇8

客户是指与企业建立长期稳定的关系并愿意为企业提供的产品和服务承担合适价格的购买者。客户价值(Customer Value)包括企业为客户提供的价值和客户为企业提供的价值。本文只讨论客户为企业提供的价值,即客户在其生命周期内给企业带来的净现金流量的现值。

企业有必要对客户价值进行评价,从而做好客户分类管理,进一步吸引和保持高质量的客户,而放弃对企业价值的增加影响不大的客户。本文采用层次分析法对企业的客户价值进行评价。

1 层次分析法的理论介绍

层次分析法(Analytic Hierarchy Process,AHP)是美国运筹学家,匹兹堡大学教授T·L·Saaty于20世纪70年代初提出的一种决策分析方法。它考虑问题全面,将决策者的经验予以量化,是一种定量分析和定性分析相结合的结构化、系统化、层次化的分析评价方法。它首先将问题所涉及的各因素进行分类,找出相互关系,构造层次结构;然后通过两两比较的方式确定决策方案相对重要程度的总的排序,从而为分析决策提供具有说服力的定量依据。

应用层次分析法进行评价时,首先需要建立评价指标体系。建立评价指标体系时,应遵循以下基本原则:目的性原则;全面性原则;可行性原则;稳定性原则;结合性原则;科学性原则;层次性原则;可比性原则。

具体来说,层次分析法的步骤如下:

(1)建立递阶层次结构。

应用层次分析法分析决策问题的最大特点就是要先根据问题的条理化、层次化构造一个层次分析的结构模型。这个模型的层次包括:

①目标层:包含一个元素,是问题的最终目标;

②准则层:包含为实现目标所涉及的所有中间环节,可以由若干层次组成,包括所需要考虑的准则、子准则;

③方案层:包含为实现目标可供选择的各种措施、解决方案等。

(2)构建两两比较判断矩阵。

对每一层中与上一层某因素有关的各因素,需要根据其重要性进行两两比较,从而可得到判断矩阵A;若有n个参加比较的因素,则A=(aij)n×n,其中,aij表示以Bi作准则,Ai与Aj间两两比较的重要程度。aij的含义见表1。

注:2、4、6、8为相邻判断的中值;且:aji=1/aij。

(3)计算单一准则下元素的相对权重并进行一致性检验。

根据A1,A2,…,An对于准则B的判断矩阵A,求出它们对于B的相对权重ω1,ω1,…,ωn,并判断矩阵A的一致性。

(4)计算各层次元素对于目标层的总排序权重并进行一致性检验。

由于最终需要的是各元素,特别是最低层中各方案元素对于目标的排序权重,从而可以进行方案选择。因此总排序权重要自上而下地将单准则下的权重进行合成。然后,对层次总排序也需要做一致性检验,检验由高层到底层逐层进行。

2 企业客户价值的评价指标体系

用层次分析法对企业客户价值进行评价,首先需要建立企业客户价值评价的指标体系。客户对于企业的价值,主要体现在两个方面:一方面是客户直接给企业带来的价值;另一方面是客户间接给企业带来的价值。

这两方面对于企业都很重要,企业必须从这两个方面,全面地评价客户,才能客观、公正地评判客户对于企业的价值。

(1)客户直接价值。

客户直接价值,是客户直接为企业带来的价值,它主要表现为客户直接购买企业的产品或服务,从而可以为企业带来价值。客户直接价值可以由以下7个子指标来描述:

①利润,是指客户在各交易期间为企业带来的利润,它由单位边际贡献、交易数量以及应分摊的固定成本来决定。

②交易期间,指交易发生的时间。

③客户生命周期,是客户关系生命周期的简称,是指客户与企业的关系从开始到结束的整个循环过程,它描述了客户关系从一种状态(一个阶段)向另一种状态(另一阶段)运动的总体特征。客户关系的发展是分阶段的,不同阶段客户的行为特征和为企业(泛指供应商)创造的利润不同。

④品牌认知度,指客户对企业品牌的认可。一个经过长期努力建立起来的并得到客户认可的品牌能增强客户的忠诚度,加强与客户的关系,维系客户的重复购买。

⑤客户忠诚度,是对“客户忠诚”程度的定量描述。忠诚的客户对企业有很大的价值,主要体现以下两个方面:增加收入,忠诚的客户会经常性地重复购买产品并产生关联消费,并且对价格的敏感度较低;降低成本,维持一个老客户的成本远远低于赢得一个新客户的成本。

⑥客户成长性,是指客户未来发展的能力和前景。客户自身成长性是客户价值增长的前提,客户自身成长性越大,该客户价值就越大。

⑦客户信用,是买卖双方交易完成的基本保障,是构成客户关系最重要的基础。客户年欠款率越小,信用越好,客户价值越大。

(2)客户间接价值。

客户间接价值,是指由客户的行为所引起的间接地给企业所带来的价值,这也是构成企业客户价值的重要组成部分。客户间接价值可以由以下9个子指标来描述:

①创新推动价值,这是指某些客户能够与企业共同进行产品开发设计,提出有创意的想法和思路,帮助测试新产品,进而推动企业的产品创新,从而提升企业的价值。

②口碑传播价值,这是指某些具有较高知名度或吸引公众注意的能力的客户,通过对产品的使用和偏好的有利宣传,能使企业的产品或价值理念更快速有效地传播,促进企业的销售增长和收益增加而所创造的价值。

③客户盈利能力,这是指客户自身盈利能力的大小将会直接影响到他的购买能力,进而影响客户对企业的价值。

④客户关系状况,客户关系通常是指企业与客户之间的买卖关系以及由此引起的信息交流和情感沟通关系。良好的客户关系一方面能使客户拥有良好的产品或服务知识背景,有利于企业形象的建设,而且能够降低服务成本;另一方面客户的积极参与也有利于企业改进其产品或服务。

⑤客户维持价值,这是企业对与客户保持长期交易关系的一种预期价值。客户与企业保持交易关系越长久,双方间的交易费用越节省,发生交易的可能性越高,客户为企业提供的价值也越大。

⑥交叉销售可能性,这是指客户购买以前从未买过的产品类型或拓展与企业的业务范围。交叉销售的可能性越大,客户与企业的合作潜力越大,进而为企业创造的价值就越多。

⑦客户形象价值,这是指客户作为使用者其本身形象与企业品牌形象具有高度一致性,从而有助于于企业树立特定品牌形象和品牌个性,更快更广地被社会认同和接受。

⑧客户社会价值,这是指某类客户具有广泛的社会影响力和权威性,他们的加入能极大提高其他客户和公众对企业的信任感,增加声誉,有助于企业获得政府、银行、股东等相关群体的更多支持,并帮助企业在某些时刻度过危机。

⑨客户能力价值,这是指某些客户拥有企业不具备的能力,在维持与这些客户关系中,企业可以通过学习和吸收这些能力,实现自身能力的积累,进而获得客户价值。

根据以上评价指标,建立企业客户价值评价指标体系如图1所示。

3 基于AHP法的客户价值评价

现以某企业为例用层次分析法对该企业的客户价值进行评价。

(1)构建递阶层次结构。

本文把客户价值作为目标层,一级指标作为准则层,二级指标作为指标层,建立如图1所示的递阶层次结构。

(2)构建两两比较判断矩阵。

对每一层中与上一层某因素有关的各因素根据重要性进行两两比较,可以得到两两判断矩阵如矩阵1、矩阵2、矩阵3。

①准则层因素指标评价值。见矩阵1。

②指标层因素指标评价值。见矩阵2和矩阵3。

(3)计算单一准则下元素的相对权重并进行一致性检验。

首先计算准则层因素指标权重并进行一致性检验。

①计算A-B判断矩阵中每一行元素的乘积:

得:M1=1×3=3M2=1/3×1=1/3

②计算Mi的n次方根:Wi=n"Mi

得:W1=1.732 W2=0.5774

③对向量作归一化处理,求得排序权向量ω:

∑Wi=1.732+0.5774=2.3094

ωi=Wi/Wi

得:ω1=1.732/2.3094=0.75ω2=0.5774/2.3094=0.25

④计算λmax,对AHP判断矩阵进行一致性检验:

判断矩阵具有一致性的条件是该矩阵的最大特征根λmax与矩阵阶数相等,并通过一致性检验指标C.I.和R.I.,以检验判断矩阵A-B偏离一致性的程度。

该最大特征根λmax与矩阵的阶数是一致的。

AHP法还要求判断矩阵的最大特征根λmax与n之差与(n-1)之比值C.I.作为测量判断矩阵偏离一致性的指标:

C.I.=(λmax-n)/(n-1)=(2-2)/(2-1)=0

所以该矩阵具有完全的一致性,不必要再计算相对一致性指标。

然后,用同样方法可以计算出指标层各因素指标评价权重并进行一致性检验,数据见上列各表。其中,R.I.为平均随机一致性指标,C.R.=C.I./R.I.。

由计算结果可知,C.R.均小于0.1,因此,各矩阵均具有满意的一致性。

(4)计算各层次元素对于目标层的总排序权重并进行一致性检验。

计算出指标层各指标相对于总目标的比重,如表2所列。

一致性指标为:

因为0.0843<0.1,所以总排序的一致性检验显著成立,指标体系构建合理。

因此,企业在发展客户关系时要依据客户价值,为此就要关注客户直接价值和客户间接价值,以提高这两项价值作为努力的方向。

4 结论

本文用层次分析法定量地构建了企业客户价值评价指标体系,分为客户直接价值和客户间接价值两个二级指标及相关的16个三级指标;通过准确的各因素两两比较,建立判断矩阵并计算各自的权重,最后进行的一致性检验表明,模型显然成立。但在评价客户价值的具体操作中,应根据具体情况将相关的指标予以调整并加以细化,使企业的客户价值评价指标体系更能综合地反映出企业客户的真实状况,以有利于企业更好地挖掘有价值的客户,提高企业的竞争力,促进企业的可持续发展。

参考文献

①周晓敏:《企业客户价值评价和营销资源配置》[D];《河北工业大学硕士学位论文》,200。

②胡敏:《基于客户价值细分客户方法的探究》[J];《统计与咨询》2006(2)。

③齐峰、吴祈宗:《基于组合赋权模型的客户价值评价研究》[J];《科技和产业》2005(11)。

④韩睿、田志龙:《客户价值的评估方法》[J];《价值工程》2003(6)。

⑤魏本昌:《客户价值评价体系与客户价值聚类挖掘的研究》[D];《上海海事大学硕士学位论文》,2006.6。

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⑦王瑞萍、梅杰、张书健:《企业客户的价值评价模型及对策研究》[J];《情报杂志》2006(1)。

⑧齐佳音、韩新民、李怀祖:《一种新的客户-企业价值评价体系的设计》[J];《管理工程学报》2002(4)。

⑨王济干:《预测与决策》[M];河海大学出版社,2003。

如何有效建立客户信用评价体系 篇9

供电企业随着自身市场化的推进, 业已成为市场经济下的交易主体。近年来, 供电企业由于客户恶意拖欠电费、违章窃电等问题, 不得不付出额外的人力物力来解决这些问题, 客户信用管理的缺失已影响到供电企业的正常经营活动。目前, 虽然全国部分地区的供电公司已经开始了这方面的尝试, 并取得了一定的成效, 但总体上存在着理论基础不强、非财务指标缺失、可行性不高、指标分类不科学等缺陷。发达国家的用电客户信用评价方法发展趋势是定性定量相组合。定性评价法指的是对用电客户信用问题从企业盈利、缴费意识等方面进行定性评价;定量评价法指的是运用模糊综合方法或模糊排序方法, 对众多用电客户的信用进行评定和排序。这些研究成果更加注重系统性、科学性和客观性, 在一定程度上解决了用电客户信用评价问题。

本次研究的电力公司客户信用评价包括对用电客户在用电过程中的诚信用电、履约状况、缴费情况等方面的评估。通过项目组成员收集的相关资料和对电力公司的客户用电情况的调研, 设计客户信用评价体系的基本框架, 并结合电力公司对信用评价体系的需求程度, 建立相应的客户信用评价体系, 再通过试测对评价体系进行修订和调整, 最终将形成一套比较完整的客户信用评价体系, 并用工作流程在信息系统中加以固化。

2 客户信用评价指标体系的建立

信用评价指标体系是进行信用评价工作的依据。在构建指标时, 主要遵循了层次性、可比性、可操作性 (可获性) 、全面性、公正性、独特性及前沿性等7项原则, 以保证指标制定恰当, 反映客户的真实信用水平。

在实际指标设置中, 指标体系主要包括2类指标:能力类指标和行为类指标。能力指标是评价客户信用的重要指标, 在本项目研究中, 主要应用在大、中型客户方面, 在指标体系中体现为“商业指标”, 是对客户财务能力、发展潜力、社会地位及企业基本资质等方面的计量;行为类指标是指客户在经济活动中与政府和其他企业交往所形成的, 反映信用行为结论的指标, 在本项目中主要指客户与沪东供电分公司交往时所形成的信用行为, 在指标体系中体现为“合作指标”、“法律指标”和“安全指标”。

沪东供电分公司针对不同客户级别分别建立了大、中、小型客户3种评价体系。以大型客户 (100kW以上非居民) 为例, 其指标体系共分3级, 最高层指标为4项:商业指标、安全指标、法律指标和合作指标。这4个方面可全面反映大型客户的信用状况, 同时, 各个方面又可独立使用以评价客户相关方面的状况。

建立起指标体系后, 另一项重要的工作就是确定指标的权重。鉴于沪东供电分公司客户信用评价的基础较薄弱, 为了保证信用评价数据的完整和可靠性, 本研究采用了专家打分的层次分析法, 得到了指标体系的各项指标权重。

以大型客户为例, 其信用评价指标体系及权重设定如表1所示。

上述部分指标, 尤其是商业指标对上市客户来说较为容易获得, 非上市公司由于财务报表难于获得, 这就要求营销部门一方面通过走访相关企业、主管部门、统计部门来获取信息;另一方面依据自身对客户数据的掌握情况, 从侧面加以评价。如:通过客户电费比例确定客户在区域经济中的地位;通过客户缴费周期及欠费率分析客户运营能力和客户发展趋势及偿债能力等。

3 客户信用综合评价方法及相关措施营销措施

本研究中, 客户信用综合评分将采用倒扣分的方法, 即根据客户的实际情况, 对照相应标准, 针对每个指标进行扣分。打分结束后, 再按照指标的层级关系和设定的权重, 逐级汇总, 计算出客户信用总扣分。将客户的初始分值设定为200分, 减去总扣分, 得出每个客户最终的综合得分。按照得分情况, 本研究将客户信用划分为5个等级:

>信用度优 (A) 的客户:综合得分=200分;

>信用度良 (B) 的客户:195<综合得分≤200分;

>信用度一般 (C) 的客户:185<综合得分≤195分;

>信用度较差 (D) 的客户:170<综合得分≤185分;

>信用度极差 (E) 的客户:综合得分≤170分。

客户信用等级评定之后, 对应上述每类客户信用等级, 在今后的客户管理上采取相应的营销服务方式, 以增强客户的信用意识, 并在某种程度上为上海市电力公司的客户信用管理提供支持和依据。例如对于信用度优的客户, 除对其提供法定的服务项目外, 还可以在业务办理、消除用电故障、用电技术辅导、供电设施增容和网络建设等方面给予其优先和优惠的服务;在其因业务变动等而带来的问题上可以采取更宽容的办法, 比如, 对其因技改、转产、搬迁等原因需办理变压器暂停业务时, 累计暂停时间 (即不交基本电费) 可用在原规定的基础上适当延长;在用电高峰期将此类客户作为优先保障对象等。这样的措施可以引导和约束电力客户从自身的利益出发, 努力提高自身的信用得分。良性循环一旦形成, 假以时日, 供电公司和电力客户可以形成双赢的局面。

另外, 客户信用评价体系建立后经过系统开发, 可用软件的形式加以固化。待积累了一定量的数据之后, 通过数据的统计分析可以用来验证指标体系设计的合理性, 经过调整可提高电力客户信用评价体系的适用性。

4 沪东供电分公司客户信用评价体系运用效益分析

沪东供电公司客户信用评价体系自实施后, 已产生了可观的经济收益和工作便利, 主要体现在以下几点:

(1) 优化了电费回收环境。沪东供电分公司依据客户信用评价结果, 针对不同的客户信用等级, 采用了限时缓缴、上门促缴、停电催缴和电费预缴等灵活多样的办法, 为用电客户提供了良好的环境, 大部分有意拖欠和恶意欠费的用电能够及时主动缴纳电费;

(2) 强化了欠费预警机制, 优化了供电企业经营环境。通过建立客户信用评价体系, 可以及时发现可能欠费或正在欠费的用电客户, 从而控制欠费风险。对可能欠费的用电企业采取提前预警, 减少了欠费事后清缴的难度, 最大限度地保护了公司的经济利益。实践证明, 根据信用评价结果建立起的欠费风险预警控制体系使公司减少了20%的欠费损失;

(3) 防范违章用电和窃电行为, 优化了用电环境。窃电给公司带来巨大的直接经济损失, 同时带来一系列的安全隐患和社会问题, 危害巨大。研究表明, 80%的窃电客户是企业客户;20%的“电耗子”造成了80%的窃电损失。信用评价体系能够将这些主要窃电客户检测出来, 有的放矢, 大大节省了电力公司的人力物力;

(4) 促进了用电客户的信用提升。根据构建的客户信用评价体系, 公司可以将客户信用评级的正面结果公示于众, 鼓励企业的守信行为, 使守信企业得利。在审批用电申请、增容报装、优惠电价时, 优先安排信用等级高的客户;在电网负荷紧张需要采取停、限电措施时, 优先确保信用等级高的客户的用电安全。这种激励措施促进了客户对其自身信用等级的提升, 收到了双赢的效果。

浅论客户服务系统 篇10

关键词：JSP；MySQL；B/S模式；客户服务

中图分类号：TP311.52 文献标识码：A 文章编号：1674-7712 （2014） 06-0000-01

一、系统研究背景和意义

20世纪90年代中期以来，随着以Internet为代表的计算机技术，网络技术和信息技术的迅速发展，加速了世界经济全球化的进程，使世界经济进入了新一轮的全球化阶段，跨入所谓的“网络经济”或“知识经济”时代。网络经济一方面开阔了企业的市场，另一方面也给企业带来了全球范围的竞争压力。企业间的竞争与合作、开放与限制并存，企业的内外部环境发生了根本性的变化。

在这种大背景下，客户服务系统就产生了。客户服务系统（Call Center，又称呼叫中心）正是这种多媒体呼叫中心平台的集中体现。客户服务中心起源于发达国家对服务质量的需求，其主旨是通过电话、传真等形式为客户提供迅速、准确的咨询信息以及业务受理和投诉等服务，通过程控交换机的智能呼叫分配、计算机电话集成、自动应答系统等高效的手段和有经验的人工坐席，最大限度地提高客户的满意度，同时自然也使企业与客户的关系更加紧密，是提高企业竞争力的重要手段。

二、关键技术简介

（一）JSP技术在多个方面加速了动态Web页面的开发

1.将内容的生成和显示进行分离。使用JSP技术，Web页面开发人员可以使用HTML或者XML标识来设计和格式化最终页面。使用JSP标识或者小脚本来生成页面上的动态内容（内容是根据请求来变化的，例如请求账户信息或者特定的一瓶酒的价格）。生成内容的逻辑被封装在标识和JavaBeans组件中，并且捆绑在小脚本中，所有的脚本在服务器端运行。如果核心逻辑被封装在标识和Beans中，那么其他人，如Web管理人员和页面设计者，能够编辑和使用JSP页面，而不影响内容的生成。在服务器端，JSP引擎解释JSP标识和小脚本，生成所请求的内容，并且将结果以HTML（或者XML）页面的形式发送回浏览器。这有助于作者保护自己的代码，而又保证任何基于HTML的Web浏览器的完全可用性。

2.强调可重用的组件。绝大多数JSP页面依赖于可重用的，跨平台的组件（JavaBeans或者Enterprise JavaBeans TM组件）来执行应用程序所要求的更为复杂的处理。开发人员能够共享和交换执行普通操作的组件，或者使得这些组件为更多的使用者或者客户团体所使用。基于组件的方法加速了总体开发过程，并且使得各种组织在他们现有的技能和优化结果的开发努力中得到平衡。

3.采用标识简化页面开发。Web页面开发人员不会都是熟悉脚本语言的编程人员。Java Server Page技术封装了许多功能，这些功能是在易用的、与JSP相关的XML标识中进行动态内容生成所需要的。标准的JSP标识能够访问和实例化JavaBeans组件，设置或者检索组件属性，下载Applet，以及执行用其他方法更难于编码和耗时的功能。

通过开发定制化标识库，JSP技术是可以扩展的。今后，第三方开发人员和其他人员可以为常用功能创建自己的标识库。这使得Web页面开发人员能够使用熟悉的工具和如同标识一样的执行特定功能的构件来工作。

JSP技术很容易整合到多种应用体系结构中，以利用现存的工具和技巧，并且扩展到能够支持企业级的分布式应用。作为采用Java技术家族的一部分，以及Java 2（企业版体系结构）的一个组成部分，JSP技术能够支持高度复杂的基于Web的应用。

（二）MySQL 简介

MySQL是一种开放源代码的关系型数据库管理系统（RDBMS），MySQL数据库系统使用最常用的数据库管理语言--结构化查询语言（SQL）进行数据库管理。

MySQL是一个精巧的SQL数据库管理系统，虽然它不是开放源代码的产品，但在某些情况下你可以自由使用。由于它的强大功能、灵活性、丰富的应用编程接口（API）以及精巧的系统结构，受到了广大自由软件爱好者甚至是商业软件用户的青睐，特别是与Apache和PHP/PERL结合，为建立基于数据库的动态网站提供了强大动力。

（三）B/S 结构模式

1.B/S 模式简介。B/S（Browser/Server，浏览器/服务器）模式又称B/S结构。它是随着Internet技术的兴起，对C/S模式应用的扩展。在这种结构下，用户工作界面是通过IE浏览器来实现的。B/S模式最大的好处是运行维护比较简便，能实现不同的人员，从不同的地点，以不同的接入方式（比如LAN， WAN， Internet/Intranet等）访问和操作共同的数据；最大的缺点是对企业外网环境依赖性太强，由于各种原因引起企业外网中断都会造成系统瘫痪。

2.B/S的主要特点。（1）具有分布性特点，可以随时随地进行查询、浏览等业务处理；（2）业务扩展简单方便，通过增加网页即可增加服务器功能；（3）维护简单方便，只需要改变网页，即可实现所有用户的同步更新；（4）开发简单，共享性强

3.系统设计目标。客户服务呼叫中心系统的总体目标是建立一个统一面向客户的多媒体呼叫中心平台，通过统一的特服号（如521号等）接入，实现统一的用户服务界面，统一的热线功能和统一的服务标准，集中受理客户对企业业务的需求，为客户提供综合性服务的无形窗口。系统以现有的公司业务信息管理系统为支撑，实现数据共享，完成业务咨询、业务受理、业务查询和客户投诉等四大功能的一体化的处理与管理。

参考文献：

[1]黄梯云.管理信息系统[M].北京：高等教育出版社，2000（03）：107-120.

[2]张家浩.软件工程[M].北京：机械工业出版社，2008（11）：263-279.

[3]李红编.数据库原理与应用[M].北京：高等教育出版社，2007.12.

[4]王琦.呼叫中心技术及其发展[J].信息网络，2003（12）：37-39.

企业客户信用评价体系构建探索 篇11

商业信用评价体系运行实质上为企业选择赊销对象的过程。赊销客户之所以不能够按期还账, 究其原因在于客户信用度低, 素质低下或客户无力支付账款。因此, 企业为降低信用损失, 规避信用风险需构建起健全的商业信用评价体系, 运用该体系实现对赊销客户的严格筛选, 同时, 制定一套完整的信用评价标准, 依据该标准对客户进行赊销, 即符合该标准的可进行赊销, 否则不具备赊销的权利, 以此, 将有助于减少企业呆账或坏账情况, 推进企业可持续发展。

二、商业信用评价体系的影响因素

商业信用评价标准是商业信用评价体系的重要组成部分, 该部分一定程度上促进了企业实现经济效益价值最大化。总结来看, 商业信用评价体系的影响因素主要有五点:

(一) 能力

能力即客户的实际偿债能力。通常情况下, 客户的流动资产数量和质量与其实际偿债能力和应对风险能力呈现正相关。一是购买力。客户的金额所能够承受产品的数量, 一般以赊销用户的吸纳量占企业总赊销量的比重表示;二是货款支付能力。依据流动比率和债权人保证比率为依据评价客户的偿债能力。

(二) 抵押

当客户不能按期偿还贷款时, 企业可依据信用合同, 将抵押的物品作为资产偿还贷款本息, 以此, 维护企业的合法权益。

(三) 条件

经济危机、经济衰退以及通货膨胀等经济环境均在一定程度上降低客户偿债能力, 造成客户无力偿债, 给予企业带来一系列风险。

(四) 品质

品质即客户的信誉。品质作为评价客户信用的关键因素, 对构建商业信用评价体系起着非常重要的作用。分析品质往往致力于收账天数和过期款次数两个方面, 一方面是收账天数。自开具销售发票交付提货单之日止于货款实际到帐日的天数;另一方面是违反规定付款条件付款的次数。

(五) 资本

资本即客户所拥有的财务实力, 其将能够准确的反映出客户的实际偿债能力。例如:总资产、所有者权益等。

三、商业信用评价体系的构建措施

本章以商业信用评价体系目标为指导, 结合商业信用评价标准的影响因素, 采取有效措施为现代企业构建起健全的商业信用评价体系, 并将其执行到位。

(一) 设立信用管理部门

信用管理部门隶属于信用评价的执行部门, 是企业不可缺少的一部分。因此, 应号召企业设立信用管理部门, 由企业决策层、财务总监和销售总监构成信用委员会, 承担信用评价管理职责, 并且, 应将信用管理工作贯穿到企业各个部门;另一方面, 信用管理部门作为企业的重要管理部门, 其信用管理人员应具备良好的从业素质和道德素养, 善于调节各部门之间的矛盾, 灵活的存在于企业各部门之间, 促进企业各项业务顺利高效运行。

(二) 建立信用批准授权

在信用评价过程中, 信用批准授权充分发挥了自身职能, 进一步推进了商业信用评价体系的构建。究其原因主要在于信用批准授权的职能, 一是通过构建赊销客户的数据库, 能够为企业信息使用者提供充足且真实的财务信息、经营信息等, 有助于信息使用者更好的决策和管理;二是企业建立信用批准授权, 实现了多角度分析财务欠款记录, 把握客户的动态欠款规模, 不断改善企业商业信用政策和客户信用政策;三是信用批准授权依据客户信息, 运用分析模型, 结合现代企业的实际状况, 制定出适合广大客户的信用政策。

(三) 完善客户信用评定程序

企业客户信用评定程序为:客户提出信用申请——销售人员提交信用管理部门——信用管理部门展开调查。一般情况下, 企业资信调查有两种形式, 即直接调查和间接调查, 其中, 以直接调查的形式为主, 直接调查是指信用管理人员面对面与客户管理层交谈, 进而, 获取所需信息;间接调查是指信息管理人员不直接与客户管理层面对面接触, 而是通过某种中介获取所需信息。同时, 企业资信调查形式的择选是一个极其重要的过程, 企业可依据实际状况对其择选, 待获取相应资料后, 对其进一步筛选、汇总以及分析, 并对客户的偿债能力和赊销风险进行相应评价。

(四) 健全客户档案及管理系统

客户档案是信息管理的核心内容, 现行企业客户档案主要包含四个部分, 即客户信用资料、以往交易记录、客户基本资料以及赊销合同, 以上内容涵盖了整个企业, 因此, 应加强对其管理, 客户管理可通过构建客户信用评价模型将客户划分为A、B、C三个等级, A级客户表示其财务状况较稳定、付款较及时、购买力较强, 信用风险较低, 对其应致力于拓展业务方面加强管理;B级客户表示其财务状况一般、付款不及时、信用风险相对较大, 对其应致力于信用监督方面加强管理;C级客户表示财务状况较差、付款滞后、信用风险较大, 对其应致力于变动信息方面加强管理。

摘要：伴随着国际市场经济的不断推进, 各行业之间的市场竞争力日激烈, 构建健全的商业信用评价体系已成为现代企业发展的必然趋势。健全的商业信用评价体系不仅有助于信用交易的审核、监督以及控制, 而且还有助于全面挖掘信用风险。文章对商业信用评价体系的影响因素做出详细的分析与研究, 进一步明确商业信用评价体系目标, 针对于其目标, 为构建商业信用评价体系提出四点可行性措施, 保证商业信用评价体系的有效性。

关键词：信用评价,目标,影响因素,措施

参考文献

[1]杨楠.基于模糊综合评价法的中小高新技术企业信用评价研究[J].金融纵横, 2012, (02)