呼叫服务培训心得范文

呼叫服务培训心得范文（精选7篇）

呼叫服务培训心得范文 篇1

客户服务管理培训心得

——— 梁鹏

为提升久保田代理店服务管理水平，提高服务团队人员的整体素质，在上海久保田总代理的主办下，“客户服务管理的智慧与艺术”培训班于7月20日在重庆隆重开班，我作为陕西久辉久保田代理服务团队一员，有幸参加了这次培训。经过培训，使我真正的感觉到了提高客户服务与管理的重要性，下面就是我参加这次培训的一点心得。

这次培训班科学合理的、有针对性的围绕提升客户服务水平设置了不同的授课内容。特别是北京硕博管理咨询公司的陈巍老师的《客户服务管理的智慧与艺术》精彩讲解给我留下了深刻的印象，陈老师以理论与体验相结合的培训方式，让我真正的感受到客户服管理是一门让你通晓人性，了解他人需求动机及别人需求期望值有效管理的学问，也是教导企业管理者如何掌握人心，管才、打造顶尖服务团队一种管理工具。分为以下六点：

一：理解客户才能理解客户服务

客户服务管理要了解以下几点：（1）服务是一种无形产品，任何企业的模式都是用产品满足客户需求，从而创造企业价值。（2）服务作为产品是有偿的，对于服务业，服务本身是一种商品时有价值的。

（3）客户服务是服务产品的支撑手段。服务产品是有价格的，是收费的。客户服务有价值，但无价格。

服务需通过以下几点满足客户需求：（1）需求，服务作为产品是

否满足客户需求，是企业的核心竞争力。（2）价格，由于服务产品是有偿的，因此价格成为客户选择服务产品的关键因素之一，物超所值往往是客户的共同愿望。低廉价格往往使低端客户放弃其他的要求

（3）品牌是由专业度给客户带来信赖感，是高端客户选择服务的关键因素。（4）便利性同样是客户选择服务产品的重要指标。(5)快捷，服务等待时间同样是客户选择服务产品的重要指标。

客户服务需要关注客户感知：（1）客户服务关注的客户感知，对企业服务的评价往往源自以前的服务经历。（2）客户的感知往往都是感性的：客户的感知分为外在形象感知外在形象体现在公司服务团队的形象；服务态度感知服务态度体现在服务团队及服务工程师对待客户设备的态度；反馈及时性感知反馈及时性体现在公司处理客户需求的速度；专业能力感知专业能体现在服务团队的技术能力；诚信服务感知诚信服务要做到说到办到。（3）客户感知源自服务的全过程和服务的接触点，客户服务能够形成或者破坏已个组织与客户的关系。客户服务也被称为企业的脸面，更是营销的手段。

二：服务是追求客户满意的过程

客户的期望值决定客户的满意度，客户的满意度由客户感知和客户期望组成；客户感知源自服务产品的质量，客户期望源自过去的经历、其他人的口碑、个性化的需求。客户满意度关系如下：客户期望值＞客户感知＝不满意；客户期望值＝客户感知＝基本满意；客户期望值＜客户感知＝满意。因此要提升客户感知降低客户期望。

对于以下几类客户需做到期望值管理：（1）期望值过高的客户（超

出企业服务能力的要求），（2）错误期望值的客户（客户对产品误解产生的期望值）,（3）无理期望值的客户(由于客户自身原因导致的损失要求企业赔偿等)。

客户期望值的分类依据为：(1)根据问题严重程度（2）根据问题发生机率（3）根据客户成熟程度

客户的期望值也需做到前置管理：（1）当客户的感知低于期望时，客户会有被骗的感觉；（2）在提供服务之前，将客户的预期控制在服务承诺的范围之内，是保障客户满意度的前提。期望值的管理方式可以通过合同、协议、口头沟通、培训教育、宣传教育等来实现。

三：用服务流程保障客户满意度

客户服务实际上就是满足客户需求的过程，任何企业的服务都是以响应服务为基础的，而服务流程的快捷、便利、准确是客户衡量响应服务质量的三个关键要素，这个要素需要后台的大力支撑。服务流程中的服务接触环节与传递支撑环节的有效管理，是保障客户满意度的关键。

响应服务是以满足客户需求、解决客户问题为目标，以服务过程为主线，以服务承诺为标准，以前后台为划分的服务传递步骤。服务流程管理关键点在于服务接触点环节（前台服务）、服务传递环节（后台服务）、预见服务管理（亡羊补牢）。前台接触环节管理关键在于统一前台（服务接触点越少，服务质量越容易掌控）隐藏后台（根据客户客户需求和感知改进创新前台服务，提高客户感知度）

四：用主动服务提升客户忠诚度

响应服务是被动的满足客户需求，主动服务是提升客户的服务感知，为客户创造更高价值，提升客户的忠诚度。客户忠诚度分为：行为忠诚和情感忠诚。挖掘客户的需求是提升客户忠诚度的关键。

五：用服务技巧赢得客户的满意

服务技巧赢得客户满意分为四步：（1）接待客户；第一时刻是客户服务感知的关键点。让客户感觉到被尊重被重视产生信任感。（2）理解需求（双向理解）是满意服务的前提。（3）准确、灵活、超出客户的期望值为客户解决问题是服务的关键。（4）严格履行承诺，言出必行。

六：用沟通技巧解决客户的投诉

对于客户投诉的问题，无论任何类型的客户都必须在第一时间表达真诚、和热情、为对方留下良好的印象、为解决问题创造良好的氛围。其次要判定问题和事实的真相，给予客户一个合理的解释，对于不能满足的客户要求，我们需要给客户一个可以接受的说法但是也要得到客户的理解和认同。让客户感觉的我们的真心实意，并且及时的进行情绪安抚。受理客户投诉开始阶段忌讳对客户的情感漠视没有反应，在言语中忌讳出现、我不知道、不清楚。要及时安抚淡不能轻易道歉。对于沟通过程中，客户提出的种种和解决问题不相关的话题，一律采取回避原则、始终要围绕着现在的问题进行探讨。在处理客户投诉的过程中为防止投诉进一步升级可以采取：搁置处理、换人处理、坚持原则、妥协让步等方法。

通过这次培训让我掌握到了怎么有效通过管理客户的期望值来

实现提高客户满意度，追求客户满意度的过程以及处理客户投诉的技巧。在以后的工作中努力将自己所学到的东西运用到实际工作当中，同时在工作的同时继续对这次培训的内容再学习。努力为公司打造西北最具竞争力的小挖代理公司的目标出一份微薄之力。同时非常感谢公司能为我提供此次宝贵的培训机会。

呼叫服务培训心得范文 篇2

培训课程介绍

M180 – 有效的项目管理.............................................................................................25 M190 – 呼叫中心的流程管理......................................................................................26 M200 – 基于平衡记分卡的战略分析与绩效衡量..........................................................26

培训课程介绍

A110 – 客户服务的 ART 艺术

 授课时长：3.5小时。

 课程内容：本章内容主要讲授通过使用问候的语言，给客户一种亲切的感觉，从而获得一种良好的关系。将客户的问题看成是自己的责任，将精力致力问题的解决上，并采取主动的服务态度。

 预期效果：通过本门课程的学习，使学员了解在处理用户电话时，可以更快捷、更有效地解决用户的问题。

 适合对象：客户服务代表、领班、值班经理、投诉处理员、质监员、培训师。 课程大纲：

 人体工效学

 与客户建立相互信任的关系

 与客户创造和谐的气氛  匹配  同步与引导  满足客户的需求

 了解客户的需求并加以判断  确认需求的方法  制订行动方案

A120 – 高效的电话沟通技能

 授课时长：5小时。

 课程内容：本章内容主要讲授客户服务中心必备的电话礼仪，以及如何倾听客户来话，与各种客户进行交流并抓住电话交流的主动权。

 预期效果：通过本门课程的学习，使学员学会怎样与客户建立一个“不可视”情况下的和谐，指出现有的不良的倾听习惯，并教会如何听、如何反馈。

 适合对象：客户服务代表、领班、值班经理、投诉处理员、质监员、培训师

培训课程介绍

 课程大纲：

 电话交流的五个原则

培训课程介绍

 倾听技巧

 倾听的技巧  倾听的层次  倾听的反馈  积极的语言表达  有效的客户引导技巧

 封闭式问题  开放式问题  复合式问题

A130 – 呼入电话/客户服务电话的处理

 授课时长：2小时。

 课程内容：本章内容主要讲授客户服务人员的责任，以及在处理呼入电话时步骤。

 预期效果：通过本门课程的学习，使学员清楚地知道自己的工作流程，同时给学员构建了一个工作框架，使他们在工作岗位上有序地进行工作。

 适合对象：客户服务代表、领班、值班经理、投诉处理员、质监员、培训师。 课程大纲：

 客户服务代表的责任  呼入电话处理具体流程

 呼入前准备  开场

 探寻客户需求  提供解决方案  结束电话  跟进

培训课程介绍

A140 – 呼出操作及流程

 授课时长：2小时。

 课程内容：本章内容主要讲授如何识别客户接听电话时的态度，以及处理呼出电话的步骤。

 预期效果：通过本门课程的学习，使学员学会在了解客户的态度后如何进行应对，根据呼出电话的特点进行有序的电话处理工作。

 适合对象：电话营销代表、呼出项目领班、值班经理、质监员、培训师。 课程大纲：

 识别客户的态度

 呼出电话的具体处理流程

 呼出前的准备工作  有效地开场

 探寻客户的潜在需求  提供解决方案并进行说服  结束电话  跟踪用户

A150 – 压力及情绪管理

 授课时长：6小时。

 课程内容：本章内容主要讲授正确认识自身的压力及不良的情绪，通过对压力及情绪的管理，使其对自身的影响降至最低。

 预期效果：通过本门课程的学习，使学员学会如何用正确的方法调整压力及情绪。

 适合对象：客户服务代表、领班、值班经理、投诉处理员、质监员、培训师。

培训课程介绍

 课程大纲：

 认识情绪和压力

 情绪及压力定义  压力来源分析

 压力的形成过程及征兆  缓解与管理情绪压力

 纾解压力、坏情绪的方法  管理压力的技巧

A160 – 客户服务之路

 授课时长：7小时。

 课程内容：本章内容主要讲授客户服务在企业生存和发展中的重要地位和作用，以及怎样向客户提供令客户满意的客户服务。

 预期效果：通过本门课程的学习，使学员了解自身工作对整个企业的真正价值，学会使用良好的心态位客户提供优质的服务。

 适合对象：客户服务代表、领班、值班经理、投诉处理员、质监员、培训师。 课程大纲：

 客户服务之道  超越客户期望的理解  如何补救失败的客户服务  客户服务进化论  客户关怀之道

培训课程介绍

A170 – 客户投诉处理

 授课时长：7小时。

 课程内容：本章内容主要讲授对于投诉用户的心理类型，针对用户的投诉客户服务代表可以使用科学的投诉处理方法和技巧进行投诉的受理和有效处理。

 预期效果：通过本门课程的学习，使学员认识到投诉电话并不可怕，用所学技巧转变投诉用户激烈的情绪。

 适合对象：客户服务代表、领班、值班经理、投诉处理员、质监员、培训师。 课程大纲：

 投诉处理的原则和策略

 投诉的定义  客户投诉的原因  投诉处理中的难点  投诉处理的原则

 公司利益与客户利益平衡（讨论） 投诉的类型分析和基本处理技巧

 客户投诉的4大类型分析

 有效处理投诉的技巧（呼入处理技巧、回复处理技巧） 安抚客户的标准话术练习 投诉处理中正确心态的准备  投诉处理的分析工具

 如何利用投诉分析工具来制定投诉处理策略  持续的投诉技巧提升方法  外呼中投诉受理的技巧

 外呼中投诉的特性

 外呼过程中投诉的受理技巧  关于外呼项目本身的投诉处理策略  案例分析（呼入、呼出投诉案例）

培训课程介绍

A180 – 有效的沟通

 授课时长：7小时。

 课程内容：本章内容主要讲授如何理解沟通，以及实现沟通的方法，并通过对一些典型案例的分析加深对此项内容的认识。

 预期效果：通过本门课程的学习，使学员学会在沟通过程中认识沟通的障碍，面对这些障碍如何应付、改善。

 适合对象：高级客户服务代表、领班、值班经理（主管）、质监员、培训师。 课程大纲：

 认识沟通

 对沟通的理解  沟通的定义  沟通的目的  沟通障碍的产生  积极的倾听  沟通成效的保证

 客户服务领域  管理领域

A190 – 呼叫中心的客户服务

 授课时长：3.5小时。

 课程内容：本章内容主要讲授普通客户服务与呼叫中心客户服务的不同，通过电话进行客户服务时应该掌握的技能理念。

 预期效果：通过本门课程的学习，使学员对客户服务有理性的认识，并认识什么是优质的服务。

 适合对象：客户服务代表、领班、值班经理、投诉处理员、质监员、培训师。 课程大纲：

培训课程介绍

 认识客户服务

 什么是客户  什么是服务  什么是客户服务  客户服务的水平及平衡点  对优秀服务的认知

 优秀客户服务的原则及准则

培训课程介绍

培训课程介绍

 适合对象：班组长、值班经理、质监员、培训师。 课程大纲：

 沟通的概念

 什么是沟通  沟通的过程  沟通的层次  沟通的渠道  沟通的障碍

 员工的真正需求  绕过沟通的障碍  有效的沟通

 人际沟通的要点  自我理论的分析  人际关系的分析  工作风格的分析

S120 – 呼叫中心知识与信息管理

 授课时长：7小时。

 课程内容：通过对运营目标的确立来定义信息分析的目标，讲述呼叫中心常用的运营数据及客户信息分析模版，同时通过对常见问题库编写的指导来实现呼叫中心的知识管理。

 预期效果：提升呼叫中心信息专员以及数据分析专员的工作能力，掌握必须的数据筛选分析能力。

 适合对象：班组长、值班经理、质监等缺乏数据分析经验的管理人员。

培训课程介绍

 课程大纲：

 呼叫中心运营目标分析  如何确认努力的方向  知识管理在客服中心的应用

 明确的期望

 塑造正确的绩效文化  知识长角色发挥功效  常见问题库的建立  数据分析在客服中心的应用

 分析图表的应用  有效数据的提取  运营能力分析  客户服务动态分析  通话质量分析  培训效果评估分析  客服系统使用情况分析

S130 – 呼叫中心岗位分析与工作表现评测

 授课时长：3.5小时。

 课程内容：通过工作、岗位以及员工这三方面的分析入手，对呼叫中心各个岗位的任职要求以及评估方法进行梳理，讲述常用的评估方法并分析方案的优劣。

 预期效果：管理人员能够在工作分析的基础上，按照一定的客观衡量标准，对岗位的工作任务、繁简难易程度、责任大小、所需资格条件等方面进行系统评比。

培训课程介绍

 适合对象：班组长、值班经理、质监员、培训师。 课程大纲：

 工作分析术语  工作分析目的  工作分析方法  行为风格分析  呼叫中心岗位评价  岗位评价的方法

S140 – 积极的在职辅导和培训

 授课时长：7小时。

 课程内容：学习五种有效训练的格式，如何使用标准格式与积极的加强型训练格式、程序，选择恰当的训练格式进行在职辅导。

 预期效果：讲授有效的在职辅导方法，使管理人员了解四种核心能力的强化辅导形式，懂得如何协助客户服务代表提升工作能力。

 适合对象：呼叫中心培训师及相关涉及在职辅导的岗位。 课程大纲：

 如何让员工做的更好  在职辅导的方法

 一对一的辅导  肩并肩辅导  自我评估  核心能力的在职辅导  员工的入职培训  员工的在职培训

培训课程介绍

S150 – 培训师的培训

 授课时长：7小时。

 课程内容：从培训师的角色定义入手，向学员讲授培训师的职责、须具备的技能，以及有效培训的步骤。更通过对一些典型案例的分析来介绍培训的全过程以及有效培训工具的共享。

 预期效果：呼叫中心培训讲师能合理选择课程的进行方式以及根据公司的实际需求及时的开发相应的培训课程。

 适合对象：呼叫中心培训师及相关涉及在职辅导的岗位。 课程大纲：

 为什么要进行培训？  培训师的角色定位  有效培训的步骤  专业演讲技巧

 培训中常见的问题及错误  运用视听辅助  演讲的影响力

S160 – 运营管理的例会主持技巧

 授课时长：3.5小时。

 课程内容：从客服中心团队例会的目的到形式到主持及收尾的全过程进行讲授，特别在班例会方面，传授主持技巧与效率提高的方法。

 预期效果：使听课人员对团队例会有全面的理解，明了例会的目的与意义，知晓例会主持的各类技巧，搞高例会工作效率。

培训课程介绍

 适合对象：班组长、值班经理、质监员、培训师。 课程大纲：

 例会的目的和作用  团队例会的组成部分  团队例会的形式  会议前的准备工作  议程的设定

 与会者的角色与责任  成功会议主持人的技巧  会议进行中的警告信息

S170 – 有效的团队管理

 授课时长：3.5小时。

 课程内容：针对客服中心这个特殊的团体，讲述为达成各类目标形成的各个团队的管理技巧，以及如何提高团队的有效性和团队绩效。

 预期效果： 对于团队有正确的理解，知晓高效团队的建立与管理的各种技巧，在一定程度上有效提高受训人员所在团队的团队向心力与有效性。

 适合对象：班组长、值班经理、质监员、培训师  课程大纲：

 什么是有效的团队

 团队的定义  团队有效性  工作团队的现状

 正式团队

培训课程介绍

 非正式团队  团队的发展阶段

 建立团队业绩的共通方法

 营造积极的氛围和环境  团队内部关系

S180 – 呼叫中心现场督导技巧

 授课时长：7小时。

 课程内容：在中级管理人员进行客服中心现场管理时，在现场督导技能方面、规章纪律的执行方面、问题产生原因方面，以及如何有技巧地进行纪律执行等方面进行培训。

 预期效果：对于客服中心的现场督导技能和纪律管理有全面的理解，通晓现场督导、纪律控制的各类技巧和相关程序。

 适合对象：班组长、值班经理、质监员、培训师。 课程大纲：

 督导人员的责任  领导技巧  授权技巧  激励技巧  自我确定技巧  纪律出现问题的原因  预防性执行纪律  执行纪律要求的原则  执行纪律要求的步骤  渐进式的纪律执行程序

培训课程介绍

S190 – 呼叫中心培训体系建立

 授课时长：7小时。

 课程内容：按照五步曲的方法，对客服中心的培训体系进行体系建设介绍。 预期效果：客服中心培训体系建立的系统化思想得以传递，客服中心培训按需定制、课程实施反馈一体化的方法得以传授。

 适合对象：班组长、值班经理、质监员、培训师。 课程大纲：

 客户服务中心培训五步曲建立  客户服务中心全员培训需求分析方法  客户服务中心全员培训课程设计  客户服务中心培训课程开发  客户服务中心培训课程实施  客户服务中心培训效果评估

培训课程介绍

培训课程介绍

M110 – 呼叫中心运营管理综述（基础）

 授课时长：7小时。

 课程内容：呼叫中心的定义、应用、技术以及呼叫中心实现客户满意的方案。 预期效果：学员通过培训了解呼叫中心运营管理需要具备的基本知识及技能，为制定有效的运营管理策略奠定理论基础。

 适合对象：呼叫中心经理、运营主管、质监主管。 课程大纲：

 呼叫中心的定义

 建立呼叫中心的意义与优势  呼叫中心的典型应用

 呼叫中心在客户关系管理中的地位与贡献  客户服务中心的四个发展阶段  客户服务中心系统结构  客户服务与客户满意度  如何成为出色的客户服务人员  客户满意度建立的六个步骤  中国呼叫中心市场现状分析

M120 – 呼叫中心运营管理综述（提升）

 授课时长：7小时。

 课程内容：呼叫中心的定义、发展阶段、绩效目标、职责分配、流程管理以及呼叫中心的质量管理。

培训课程介绍

 预期效果：学员通过培训掌握呼叫中心有效运营管理的绩效目标制定、人员职责分配、流程与质量控制的方法和技巧。

 适合对象：呼叫中心经理、人事主管、运营主管、质监主管。 课程大纲：

 呼叫中心的定义

 呼叫中心的四个发展阶段  呼叫中心绩效目标  呼叫中心职责分配  呼叫中心有效的流程管理  呼叫中心的质量管理

M130 – 呼叫中心人员管理

 授课时长：7小时。

 课程内容：呼叫中心有效的人员管理，包括如何招募到合适的人才、如何为员工设计职业生涯规划以及如何对人员进行维持与激励。

 预期效果：学员通过培训掌握如何为呼叫中心招募合适的人才与如何进行有效的人员维持、激励和职业生涯规划。

 适合对象：呼叫中心经理、人事主管、运营主管。 课程大纲：

 呼叫中心人员的招募与选拔

 定义出呼叫中心四种职业道路

 天生思维模式在人员筛选和维护方面的作用  理解四种职业道路工作要求  使用天生思维性相测试的招募流程

 如何辨认工作需求，开设呼叫中心职位和建立合适的基础设

培训课程介绍

施

 理解呼入呼出人员的性相差异  学习如何招募和寻找到合适人员  协助选取优秀职员的高效筛选措施  理解和开发职业道路模式  人员的维持与激励

 培训的重要性  自我激励  表彰与奖励

M140 – 呼叫中心品质管理及数据分析

 授课时长：7小时。

 课程内容：呼叫中心品质管理的概念、意义及如何实施呼叫监控，如何透过质量报表了解呼叫中心质量状况。

 预期效果：学员通过培训掌握如何为在呼叫中心实施全面的质量管理。 适合对象：呼叫中心经理、质监主管、运营主管、班长。

 课程大纲：

 品质管理的概念及意义

 品质的发展趋势  品管大师的理论演化  品管的组织架构  如何推行全面品质管理  品质改善小组的推行  全面品质保证  如何实施呼叫监控

 定义、任务、形式

 四种监控类型，四大核心技能

培训课程介绍

 核心技能领域  质量数据分析

 质量数据的收集  质量数据报表内容

 透过报表看呼叫中心质量管理

M150 – 呼入型呼叫中心的有效管理

 授课时长：7小时。

 课程内容：如何保持呼入型呼叫中心的质量与服务水平的平衡，制定呼入型呼叫中心有效管理的流程以及如何实时管理呼入型呼叫中心。

 预期效果：学员通过培训掌握如何实现呼入型呼叫中心的高效管理，尤其是大型呼叫中心的管理。掌握如何实施有效管理的方法与技巧。

 适合对象：呼叫中心经理、运营主管。 课程大纲：

 高效的呼入型呼叫中心管理  提高质量和服务水平

 理解服务水平以及质量与服务水平的内在联系  “永恒的定律”的含义

 制定有效的计划流程（九个步骤） 实时管理服务水准

 向高级管理人员汇报学习如何获取你需要的呼叫中心管理数据、资料

M160 – 呼叫中心报表管理（基础）

 授课时长：7小时。

 课程内容：呼叫中心管理报表的评估目标、报表内容以及呼叫中心管理指标

培训课程介绍

定义。呼叫中心管理报告的周期。

 预期效果：学员通过培训了解呼叫中心管理报表的评估目标、内容及指标定义以及管理报告周期。

 适合对象：呼叫中心经理、运营主管、质监主管。

 课程大纲：

 呼叫中心管理评估报告的目标  呼入型管理评估与管理报告的内容

 工作量与话务流报告  生产率与客户服务水准  话务预测与排班  监控质量评价

 客户满意度指标与评价  财务分析及人事/奖励  呼出型话务报告  非语音处理报告  业务评估报告  管理报告的周期

M170 – 呼叫中心报表管理（提升）

 授课时长：3.5小时。

 课程内容：呼叫中心管理报表的要求、报表指标基准、呼叫中心管理报表数据个案分析以及改进计划。

 预期效果：学员通过培训了解呼叫中心管理报表的指标基准以及管理报告的分析及改进方案。

 适合对象：呼叫中心经理、运营主管、质监主管。

培训课程介绍

 课程大纲：

 呼叫中心的报表要求  呼叫中心报表指标基准

 业务管理数据  人员生产效率数据  服务质量数据

 呼叫中心报表数据个案分析  呼叫中心报表的行动改进计划

M180 – 有效的项目管理

 授课时长：7小时。

 课程内容：本课程对项目管理做出了概括性的描述，介绍当前项目管理的发展状况，呼叫中心项目管理的全部管理内容和一个典型的呼叫中心项目的筹备、建立、运作及管理方法。

 预期效果：通过学习本课程，呼叫中心管理人员可以理解项目管理及其原理，理解项目经理的职责内容，学会使用正确的工具来定义、计划、实施及评估呼叫中心项目，了解与项目管理相关的管理内容，从而更有效地处理呼叫中心项目实施过程中出现的各种问题。

 适合对象：呼叫中心经理、呼叫中心主管。 课程大纲：

 项目及项目管理简介  项目经理的正确角色  项目管理的内容

 项目整体管理  项目范围管理

培训课程介绍

 项目时间管理  项目成本管理  项目沟通管理  项目质量管理  项目风险管理  项目的回顾与总结

M190 – 呼叫中心的流程管理

 授课时长：3.5小时。

 课程内容：本课程介绍了流程管理的发展历程，阐述了流程管理在呼叫中心运营管理中的作用，详细的介绍了呼叫中心流程体系的策划以及流程的设计，优化与实施方法。

 预期效果：通过学习本课程，呼叫中心管理人员应理解项流程管理在呼叫中心运营管理中的作用。了解流程体系结构并熟练掌握规范的流程设计方法。

 适合对象：呼叫中心经理、呼叫中心主管、呼叫中心班长。 课程大纲：

 流程管理的发展

 流程管理在呼叫中心运营管理中的作用  流程及流程管理概念的定义  流程的设计与实施方法

M200 – 基于平衡记分卡的战略分析与绩效衡量

 授课时长：7小时。

 课程内容：平衡记分卡的概念、平衡记分卡导向的战略管理模式和流程、建

培训课程介绍

立部门级的平衡记分卡以及平衡记分卡在呼叫中心的应用。

 预期效果：学员通过培训了解平衡记分卡的概念和如何运用平衡记分卡进行战略评估与绩效分解。

 适合对象：呼叫中心经理。 课程大纲：

平衡计分卡的概念及其发展  战略和战略管理概念回顾

平衡计分卡导向战略管理模式和流程  建立部门级的平衡计分卡 平衡计分卡在呼叫中心的应用

培训课程介绍

培训课程介绍

 电话销售的流程

事前准备

 会使用5W2H做准备  态度的心态的准备  明确目标如何的设定  可能状况应对的方法

开场白的基本技巧  开场白的5要素

 掌握开场产品介绍的七种技巧  处理反对问题的技巧

探询客户的需求  客户心理分析  对客户需求的理解

正确的方案提供方法  掌握F F A B 法  如何激发客户购买欲望  抓住客户的购买信息  电话促成的技巧

完美的结束  完美的结束语  结束的原则

电话销售的有效跟近

 应对技巧的系统练习

 游说法的情景应对练习 时机把握的情景应对练习 建立信任与友谊的情景应对练习 不同年龄性格客户的情景应对练习

培训课程介绍

T110 – 市场调研类呼出应对技巧

 授课时长：7小时。

 课程内容：针对电话营销中的市场调研类呼出项目进行介绍，对各种电话访谈中的实战技巧进行讲授。

 预期效果：学员对市场调研项目有清晰的认识，能理解并掌握电话访谈的应对技巧。

 适合对象：从未接触电话营销项目，但即将参与电话营销项目的客户服务人员和管理人员、曾经或正在进行电话营销项目，即将参与市场调研类呼出项目的客户服务人员以及管理人员、电话访问技巧需要提升的电话营销人员。

 课程大纲：

 客户满意度概述  市场调研的种类和对象  市场调研的方式

 电话访谈调查员技巧要求  不同调研访谈对象的应对技巧

 说话技巧  提问技巧  处理拒绝的技巧  建立自信心

 问卷调查的访谈技巧演练

T120 – 电话营销项目策划

 授课时长：7小时。

 课程内容：讲授电话营销项目内部活动、项目策划流程以及项目策划方案的

培训课程介绍

组成和设计技巧。

 预期效果：学员能了解电话营销项目的活动内容，提升其对电话营销项目策划的综合能力。

 适合对象：电话营销项目管理人员、项目策划人员、数据分析人员、质监人员、培训人员、资讯人员、采编人员。

 课程大纲：

 电话营销项目的内容  电话营销项目的分类  电话营销项目的策划流程  组建项目协调组

 电话营销项目的策划方案

-目标客户的选定问卷及脚本设计相关流程设计

T130 – 电话营销脚本设计

 授课时长：4小时。

 课程内容：讲解电话营销项目的脚本设计流程及问题设计的技巧，通过现场的演练，导出脚本设计的有效衡量方法。

 预期效果：学员能掌握电话营销项目脚本设计的要求和流程，并在实际工作中起到指导和规范的作用。

 适合对象：电话营销项目管理人员、质监人员、培训人员、资讯人员、采编

培训课程介绍

人员。

 课程大纲：

 电话营销脚本设计的目标概述  电话营销脚本设计的格式要求  电话营销脚本设计流程  电话营销脚本问题类型  电话营销问卷设计  个案分析与情景设计

T140 – 电话营销报表管理

 授课时长：7小时。

 课程内容：深入讲解各项电话营销项目中的评估指标，介绍在电话营销项目中的各种报表模板，并且通过模拟数据报表的分析，教授各种报表的分析重点和技巧。

 预期效果：学员能够对电话营销项目中的各种评估指标有正确的理解，并能运用报表分析的各种技巧快速准确地提取出数据报表反映的深层问题。

 适合对象：电话营销项目管理人员、数据分析人员、质监人员、培训人员、资讯人员、采编人员。

 课程大纲：

 电话营销报表的评估目标  电话营销重要评估指标  电话营销报告数据分析  总结报告的编写格式

培训课程介绍

 专题分析报告介绍

T150 – 电话营销效果提升

 授课时长： 7小时

 课程内容：讲授在电话营销项目中提升项目效果的各种不同途径和方法，包括从质监、激励、流程和策略等方面内容。

 预期效果：学员能够了解各种不同的效果提升方法，并在实际工作中进行针对性的运用

 适合对象：电话营销项目管理人员、质监人员、培训人员、资讯人员、采编人员、数据分析人员

 课程大纲：

 搭建质监体系

 现场管理激励技巧的提升  资讯流转流程的建立  灵活调整的呼出策略

T160 – 打造电话营销精英团队

 授课时长：3.5小时

 课程内容：讲解组建电话营销精英团队的各种必要因素和有效方法，包括从招聘、培训、绩效和激励方面。

 预期效果：学员能够掌握提升电话营销团队的多种方法，并在实际工作种能够有效地运用。

 适合对象：电话营销项目管理人员、质监人员、培训人员。

 课程大纲：

培训课程介绍

培训心得小结（范文） 篇3

5月15日至26日，作为青海分公司的一名专讲有幸参加了总公司举办的第四十期讲师育英训练班，地点是在有着“平安大学”之称的平安金融学校，怀着憧憬，怀着期待我踏上了这次培训快乐的“旅程”，因为前期听说讲师育英培训班的特点有四个最：时间最长、档次最高、要求最严、成长最快，所以说这个培训机会在我的心里期盼了很久很久。

培训班的课程安排的紧张而有序，培训班的氛围严肃而又活泼，回首难忘的这十几天来的学习，收获良多，感慨万千，现汇报如下：

一、学习内容概述：

这次培训主要是围绕着三大模块进行的，第一模块主要是《我要做讲师》、第二模块主要是围绕会带班、会讲课和会追踪的“三会”来进行的、第三模块主要是培训制度、培训工具ETS和训后行动指南的讲解，这三大模块旨在希望通过这些课程的传授和我们自身的努力学习和刻苦训练，使我们93位专讲能够更加胜任自己的工作，真正成为优秀讲师团队中的一员。

二、通过这次培训学习，我有以下几点体会：

1、坚定了从业的信心，对职涯和人生有了新的规划

在培训的第一天，平安寿险总公司培训部郑文珍总致了开训词并带我们一同领略了平安培训发展的历程，从1996年培训部创建至今，无论从人力（培训部人力编制从最初的751人增长到现在的3115名专讲）、外勤培训费（从最初的0.91亿增长到现在的3.3亿）和培训中心的数量（从最初的36家增长到现在的97家）都发生了质的变化，赵总还就平安培训四大体系（课程体系、管理体系、资源体系和师资体系）进行了简单的介绍，让我对平安培训有了更加清晰的认识，从而更加坚定了我的从业的信心，并由衷的感觉到身为一名平安讲师无比的自豪。赵总在授课期间还分享了自己这么多年成功的经验,同时也给我们讲授了关于讲师之路的规划,讲授了作为讲师我们可以更好的设计我们的人生，给我们上了一堂很好的课，通过这次培训让自己站在一个崭新的视野看问题，拥有更广阔的思路，可以更全面更科学的认识很多事物。

2、多种形式的学习，提高理论水平

这次培训过程中所有课程的学习我们除了以聆听外机构优秀导师的讲授以外，还配合了讨论和分享。通过制式课程的讲授丰富了我的理论知识，而讨论和分享能够更好的让我在学习其他机构好的工作经验的同时，充分结合本机构的实际情况，力求把学习到的理论知识用在实际工作中，以实现最佳的结果导向。作为一名新人职代岗的带班老师，我虽然对自己的工作有一定的理论知识和工作经验，但有时还是能够感觉到自身的能力有限，比如在我的工作当中有三个非常重要的指标（代考通过率、上岗率和衔训平移率），虽然很努力，但绩效增长还是不明显，但通过济南分公司王松江老师关于《如何操作新人职代岗》课程的讲解，感觉豁然开朗，对原来在工作中觉得不好解决的棘手的问题找到了切入点，感觉收获很大，同时让我更加坚信作为新人生产线上的专讲一定要实现“三会”，提升自身的专讲技能。

3、不同地域的学习，开阔了视野

这次培训有来自全国47家机构93名学员，他们都是我们平安保险公司的专讲，他们在各个机构的工作中有许多实际的切实可行的方法和经验，可以值得我个人借鉴和学习，而这次培训正好给了我这样一个平台。通过与这些不同区域、不同岗位的专讲们的相互交流，借鉴他们工作的经验，思路方法，较全面的提高了自己的理论水平和工作能力，为自己开阔视野，丰富了知识，打开了思路。当然通过这次培训也让我看到了相比之下自己的不足和差距，找到了这种差距我会借鉴别人的工作方式和方法

结合自身的实际情况充分有效加以应用，已迅速提升自身的专讲技能。

4、通过这次培训，给了自己一个挑战自己的机会

在这次培训当中学习几乎占据了所有的时间，但当清晨六点十分起床去跑早操时，我知道自己迈出的每一步都是对自己意志的考验；精彩的早午夕会，演绎着一个又一个发人深思的故事，完成着一个又一个启迪心灵的游戏，让我们充分发挥自己的创新能力；《我自豪，我是平安讲师》的演讲大赛中，每一位参赛专讲那豪情万丈、慷慨激昂的演讲，使我又一次的认识到讲师职责；试讲大比武中，我们每一个人的课程的演绎展示了自己的真我风采，同时还有其他机构老师的严肃的点评，也让自己认识到了自己的不足；课程结束后的闭卷考试和严厉真实的通关演练使我又一次感受到了这个行业对我们专业素质的高要求；激情四射而又别开生面的庆生晚会，让我们每个人都成为当晚最亮丽的明星，那一刻也让我深刻的体会到团队的力量；导盲游戏中汗水与泪水的交织，深刻的体会到了爱与责任的伟大力量。

三、通过这次培训，回到工作岗位中以后，我应该做好以下几点工作：

1、积累成长

通过这次培训学习，我认识到了学习积累的重要性，我们作为新人生产线上的专讲光会带班是远远不够的，为了成为一名合格的专讲必须实现“三会”，而方法却只有一个办法，那就是不断提高自己的学习力，慢慢积累和沉淀，只有不断学习和积累理论知识，才能提高自身素质，才能对整条新人生产线上课程有明确的认识，也才能成长的更快，才能使自身素质尽快更新，才能在立足本岗位的同时，认真研究和解决岗位工作中遇到的新问题，才能有长远的目光、规划和创新精神，才能在实际工作中，面对复杂的局面，沉着应对。

2、规划目标

为了能让自己的成长更加明显，每年都要制定计划，检视自己去年一年的工作，在半年的时间内要将代理人的课全部融会贯通，要想代考率指标好，班主任就一定要精通保险知识，对学员进行专业的辅导，像这种我们完全可以控制的指标，我们一定要通过自身的努力用学习到的理论知识更好的指导实际工作，将其他机构有效的工作方法的理论和自己机构的实际环境情况相结合，实现自身价值的最大化，创造良好的结果导向。

3、追求卓越的心态

以前刚入司就知道平安有八字成功真言“简单、听话、照做、成功”，自己也一直认为只要自己做事情够认真、够努力、够听话就一定会能把工作做好，一定会成功，可通过了《培训管理的好帮手--ETS》和《培训制度解读》的学习，我了解到，自己入司这大半年一直在照做，从来都不去认真的考虑为什么要这么做，这么做最终想要的结果是什么，其实我们只要了解到自己想要的目标是什么之后再倒退过程，其实你会发现所有的工作做起来更容易了，认真能将事情做对，但用心才能将事情做好。总公司培训部部经理培训负责人梅志霞经理在最后的结训的时候跟我们分享了这样一段话让我记忆深刻“印度电影《三个傻瓜》里有这么一句话：只有拥有一颗追求卓越的心，技能才会日趋成熟，成功的机会自然而然就来了”。

销售培训心得[范文模版] 篇4

首先，我们每一天都在第一线与消费者打交道，我们的一言一行在消费者的眼中都代表着企业的形象，所以我们首先应该给自己的定位要高，我们是这个品牌的代言人，只有充分地了解我们所销售的产品的特点、性能等，并适当的为顾客提供良好的服务，而有优质的服务才能赢得长期顾客。

其次，我们面对的是不同的客户，作为美特斯邦威来说虽然之前的定位大部分是学生群体，但是随着现在不同风格的产品也相应有更多不同层面的顾客，男女老少，学生，职业化以及成熟年龄群体等等都有。那么，在服务中更需要灵活运用销售技巧，面对不同的人了解其不同的心理和需求，并准确的作出判断（比如顾客所需尺码，尽可能一眼看出适合顾客的尺寸并提供给他）为其提供最适合的服装，赢得顾客的信任度。

再次，售后处理在销售过程中也是很重要的一个环节，如何“化干戈为玉帛”也是导购员能力体现的一部分。对于售后除了自身需熟知国家“三包”规定相关政策外，如何有技巧的与客户沟通，以及处理问题的态度与方式方法也非常得重要。总之，一定要给顾客尽量留下一个良好的印象。

以上，是我个人的一点初略感想，更多的知识和技巧最重要还是要在实践中不断摸索和运用，才能做得更好。

篇二：销售新员工培训心得

通过这次培训，心灵不免又起了涟漪。感触很大，收获颇丰。尽管之前有想过这方面的问题，但还是有所欠缺。这次的培训让我的思维得以扩展，思想得以提升。同时努力发展方向更加明确，更加仔细。

在房产行业，销售人员就是一个公司的形象代表。我们掌握的知识层面决定我们在客户心中的定位，同时也决定公司在客户心中的定位，也更加的决定公司在客户心中的印象及名誉。我们必须用我们的形象来树立公司的名牌，也有必要得到客户对我们的肯定。因此我们得学习更多：对公司的全面了解，房地产法律法规，以及政策，专业名词和术语；对区域内的项目有整体认识和了解；对所在项目规划，理念，风格，结构等了解；各项税费的计算和时间等等有关房产知识。太多的东西需要我们去学习。

作为“战斗”一线队员，经营理念的传递者，客户购楼的引导者，多重身份的扮演使得我们必须比别人优秀，必须懂得比别人全面，认知也必须比别人深刻。在与客户的交谈中，我们必须扮演主宰身份，正因为如此，察言观色，随机应变，人际交流，承担，学习总结等此等词语必须用我们的行动来诠释。所以素质的提高是有必要的，而销售技巧的提升也是必须的。

怎样去提升销售技巧呢？没有一个标准式的答案，但有一点就是：用理论指导实践，用实践证明理论；用行动牵引思想，用思想辅助行动；总结经验，分析原因，吸取教训。

“活的老，学的老”不断的用知识来武装自己。删除昨天的失败，确定今天的成功，设计明天的辉煌。在今后，我会左手抓起素质，右手抓起技巧，气沉丹田，奋力向上举起双手，合二为一，散布周身耀眼光环，成就大辉煌。

篇三：销售新员工培训心得

经过公司举行的这次培训，让我们体验到了军事生活，也进一步了解到公司的企业文化，发展目标，和规划等，同时也学习到作为销售人员所必备的产品知识，在培训老师讲的几个细节，以及列举的案例，对我们帮助很大，使我受益匪浅所以，我要求自己在工作中努力学习，在实践中慢慢成长。

首先公司为我们按排了两天的军训，体现了公司对员工素质培训的注重，以及团队建设理念的注重，在这两天里，我体验了做为一名军人的荣耀，从站军姿，行军礼，到跑步，每一个动作都要做到位，做到统一规范，队列整齐，口号响亮，特别是大集合时，每一名队员都要以最快迅速到位，案经过这两的训练，我们能明显的感受到自己的进步，做事有组织性，不单独行动，也培养了我们吃苦耐劳的精神，同时也磨练了坚强的意志力和执行力，在军训期间教官组织我们唱歌，做游戏，不仅增加我们同事之间的团结友爱，也更明白了团队的力量是最大的，只有我们团一致才能更好的完成任务。

其次公司安排了四天的企业文化培训，以及时间管理，工商法律相关知识，润华之歌的学习，更重要的是董事长座谈，让我深深体会到企业对我们新员工的重视，在培训期间我更加了解企业的创业史，发展史以及公司未来也就是第三次创业的总体目标，让我们更明确了在润华发展的奋斗目标，做好个人定位，在栾总座谈会上给我更多的是感动和意外，感动的是栾总在百忙之中抽出时间参加这次座谈，并且在每回答一个问题都会站起来，问一句“我这样回答你们是否满意”意外的是栾总是那么的有激情，那么的和谒可亲，一点也没有那种和成功人士在一起的压迫感，在这期间栾总给我们谈公司的创业经厉及以后的发展方向，回答了我们提出了一些问题，让我们对公司的企业文化以及第三次创业有了更深的认识，最后在栾总离开时，我们体人员为栾总演唱润华之歌，虽然只学了不到两天，但我们都努力做到最好，功夫不负有心人，我们得到了栾总的认可。

预算员培训心得范文 篇5

在大学毕业后，我选择了先就业后择业的道路。但是，我在这几年中我都不想放弃自己的专业，于是我找到了职工职业培训学校，报名了2011年的第一期预算员的培训学习。在培训的第一天，我渐渐的了解到建筑在现代城市中的重要性，随着城市的发展，建筑的多样性，使得建筑工艺也在不断的进步，这是对一个即将走入这个行业的新人来说是必须知道的。培训过程中，各个专业的老师都是结合现行国家制定的标准，地区性行业制定的规范，并结合建筑构造、建筑识图、建筑材料、建筑力学、建筑结构、建筑施工组织设计，以及施工工艺等，紧密联系建筑工程案例，着重对实践和可操作方面进行系统的剖析，使我们真正掌握实际技能达到学以致用的目的。

在预算员的培训学习中，老师的细心讲解，让我对建筑构件的定额中规定计算规则和计算方法都有了一定的了解。认识到从事这个工作必须要：能认识图纸，并对现行法律法规等深加了解。全面的认识、深入的了解重庆预算员学习内容，并将所学到的专业知识进行熟练、灵活的运用到工程预算的实?过程中。在学习期间更要有耐心，敢于动口、动手，不断学习、充实、完善自我。这样才能成为一个合格的土建预算员

我相信通过在学校的学习，以及在以后的学用结合及临埸发

挥，在实践中将会不断的加强专业知识技能，我相信一定不负学校厚望能成为一位名符其实的、合格的土建预算员。

保洁培训心得体会（范文） 篇6

时间 2012 4 为了保证我院就医环境的清洁、舒适、安全，防止清洁过程中因为方法不对所导致的交叉感染，规范我院环境卫生的清洁消毒工作。2012年4月10日下午，院感办、总务科和护理部联合对全院保洁员9人进行了《保洁员清洁、院感知识》的培训。

保洁人员在日常操作过程中，不仅要清扫垃圾，还必须做好消毒隔离，预防交叉感染。同时对我院的保洁工作提出了具体要求。从保洁员的礼仪、着装作了详细和生动的讲解；保洁是医院日常工作必不可少的一部分，要求保洁人员按照保洁公司制定的工作流程完成各项保洁工作；院感办总结分析了我院保洁工作中存在的问题，保洁工作与医院感染管理的关系、医疗废弃物的分类管理、工作中的个人防护、医疗锐器刺伤后的紧急处理、手卫生等几方面进行了详细的指导。并对医院环境清洁提出了具体要求。

经过本次培训，使我院保洁员对医院清洁消毒工作有了新的认识，促使他们今后的日常工作更规范化。培训取得了预期效果。篇二：物业管理保洁工作心得体会 物业管理保洁工作心得体会

随着社会的发展，人们生活水平的提高，对吃穿住行的问题越来越受到人们的关注，由此新生的物业管理也越来越受到人们的重视，对物业的管理水平和质量的要求也愈来愈高，这也就给新兴的物业管理提出了一个新的课题——如何做好物业管理。

物业管理的范围很多，住宅、学校、广场、车站、停车场、写字楼等等均有所涉及，这里就写字楼的物业管理谈一下自己的体会。

写字楼一般指办公用房。即政府机构的行政管理人员和企事业的职员办理行政事务和从事业务活动的楼宇。特点是人员集中，各种配套设施齐全，是从事政治、经济业务活动的中心场所。

根据写字楼的这些特点，物业公司首先要对写字楼保洁人员进行专业，消防、安全以及如何处理突发事件等知识的培训，以提高自身素质和应急能力，使各项指标达到合格标准。同时要求保洁人员要了解各楼层的基本情况，掌握清洁的重点。大厅和卫生间是工作人员出入最频繁的地方，也是最易脏的地方，清洁的重点应放在大厅和卫生间。特别是卫生间的便池、死角、玻璃必须清洁到位，做到窗明几净，便池无污物，卫生间无异味，达到合格的标准。俗话说“无规矩不成方圆”首先公司要有严明的纪律，必须制定出一套适合本公司实际情况的管理制度以及保洁工作流程，每个员工严格按工作流程进行工作，正确合理的使用保洁工具和清洁用品，做到地面光洁、无尘、无脚印；墙面无污渍；卫生间干净无异味。特别是要注意边角的卫生，尽量做到无死角。另外要积极配合维修人员，发现设备等出现跑冒滴漏现象及时上报公司及维修人员，以便及时处理，以免造成大的损失，并做好维修后的保洁工作。在纪律方面，对保洁人员加强思想作风建设，严抓纪律，常检查，常监督，做到有法可依，执法必严，违法必究。实施起来人人有章可循，事事有据可依。严格按奖惩制度办事，表现好的奖励，差的进行批评。对屡教不改者限期辞职，每天上午进行抽查，下午定时检查，随时发现问题随时解决。对关系到政府等部门的问题以行文的形式上报政府管理部门，建议其抓紧解决，以免影响大楼人员的正常工作。每周末总结一周的工作情况，布置下周的工作任务。使保洁的管理走向制度化、规范化、科学化、人性化的轨道。

其次要在保洁工作中相互交流经验，互相学习、齐心协力、真抓实干。如擦电梯，如果用手拿着电梯布来擦电梯既浪费时间又擦不均匀，有的保洁员试着用毛巾绑在扫帚上，这样就大大提高了工作效率，擦的既快又均匀，大家经过擦拭比较，感觉效果很好。这个小窍门立即在工作中得到推广。同时积极开展保洁人员服务技能的训练和考核，提高她们的素质和服务水平。再次，充分调动员工的工作积极性、主动性，使每个员工都端正服务态度，对工作尽职尽责，兢兢业业，不怕脏、不怕累，克服自卑感，就一定能把工作做好。工作本身没有贵贱之分，但是对于工作的态度却有高低之别。看一个人是否能做好事情，只要看他对待工作的态度。不论职业的平凡与否，职位的高或低，我们都要加以尊重。保洁工作在别人看来比较低下，整天和污物打交道，平平淡淡，保洁不到位还要受到批评和指责，但她的工作是高尚的，一人的辛苦换来的是干净的环境，满园的春色。社会各方面要关心保洁人员的生活，尊重她们的劳动，她们的工作是社会不可缺少的一部分，这样她们的 工作才能被理解，被社会认可，她们才有良好的工作态度，才能积极的工作。要搞好和保护好写字楼的环境卫生，只要把写字楼当成自己的家，时时清扫，做到地面无尘土，窗台无灰尘，严格按操作流程去做，就一定能把写字楼的保洁工作做好。就可以让每一位工作人员都能享受到家一样的温馨、便利，能够在舒适的环境中更好的工作。这样，不仅环境搞好了，我们的服务目的也就达到了。另一方面，员工的服务技能也在学习和实践中得到不断的提高，就能够更好的为广大业主提供更为优质的管理和服务。篇三：2015上半年保洁培训小结 2015年上半年保洁人员培训总结

年6月16日，医院感染管理科对本院保洁人员进行 2015 院感知识培训，本次培训的内容是医疗废弃物的管理，主要从医疗废弃物管理条例、医疗废弃物管理的一般规定、医疗卫生机构对医疗废弃物的管理、医疗废弃物的集中处理、医疗废弃物分类等五个方面进行培训，让保洁人员重视医疗废弃物的管理，懂得医疗废弃物管理的重要性，并能按规定对医疗废弃物进行分类、收集，储存、运送。培训后用考试的形式测试培训的效果。本次参加培训人员54人，收回试卷48份，其中80分以下的4人；80分以上的44人。由于保洁人员的文化素质偏低，我们将平时加强督导，做到规范化管理医疗废物。

医院感染管理科 2015.6.16篇四：保洁员工作体会

爽净公司保洁员工作体会

通过近一年的扫酒库，让我体会到环卫工人的辛苦。当清晨奏响新一天的乐章时，我和几位同事开始了我们的保洁行动。沉睡了一夜的大地遍布垃圾和树叶，这让我们吃了一惊，但话说回来，这也正合我们心意，让今天的行动变得更加有意义。

其实扫地很危险，厂区车水马龙，要时刻注意躲避。天气酷热，我们个个满身大汗。然而，我想得更多的是，每天都在这样的环境上忙碌一天的环卫工人。他们是多么辛苦啊，而许多人都不懂得尊重别人的劳动，甚至看不起我们。一些人冠冕堂皇的扔垃圾，随地吐痰，不仅不文明，更是一种丑态。

社会要尊重环卫工人，环卫工人为社会默默的奉献，为这个城市的洁净奉献，为生命风险，环卫工人是最可爱的城市守卫者。请你收起你的轻视，因为他们比有些人高大多了。在你鄙夷的目光里，折射出的是人性的冷漠与自私，是一个人内心最阴暗的一面。

环卫工人顶着炎炎烈日，在这充满危险的车流间穿行，可我们无怨无悔，继续为大地打扮，为城市梳妆，为世界添彩。我们的工作既普通又伟大。

现在提倡三创一整治，三创就是：创建我国文明城市，创建国家卫生城市，创建国家环保模范城市。一整治就是整脏治乱。要达到这个标准，离不开我们保洁员。我们要无私奉献，乐于奉献。无怨无悔的搞好本职工作。当然，还要倡议大众，让他们高抬贵手。其实你离垃圾桶仅一步之遥，如果你的垃圾没有跳进那个桶，那你离文明就千

里之外了。只要人人爱护环境，我们的社会会更加和谐，更加美好，我们的明天会更加辉煌！篇五：校园清洁保洁心得 校园清洁保洁心得 校园清洁保洁心得 校园不仅是我们学习求知的地方，更是我们生活的场所。在学校里，我们度过了大多数时光，因而，保持校园的清洁与美观便成了我们义不容辞的责任。校园整洁不光可以愉悦我们的心情，对我们的身体健康也大有益处。前段时间，轮到我们组做我们班的校园保洁工作了，通过这次活动，我得到了很多体会。我们班的校园保洁区位于我们学校的一条主干道，道路两旁花木丛生，不光有落叶的樟树，还有低矮的灌木丛，而且是因为位于道路上，所以常会有行走的行人随意向两边丢垃圾，这给我们的清扫工作带来了很大困难。根据我们组长的吩咐，我们集中力量先从道路左边开始清扫，一部分人扫落下的落叶及树木果子，一部分人专门清扫树木丛中的烟头等垃圾。由于分工明确，不一会儿我们便完成了一边的任务，开始打扫道路右侧，同样。在组员们的大力协作下和组长的英明指挥下，右侧的任务也完成了。至此，这一天的校园保洁工作就完成了。

通过这次校园保洁工作，我明白了许多新的道理，对有些事也有了更深的体会，以下便是我的感悟。（1）任务的顺利完成同领导者的英明决策是分不开的。还是因为组长做出了正确的决定，才使我们组的保洁工作得以迅速而高效的完成。

（2）团结力量大。正是因为我们组员间的相互协作才得以使我们每个人发挥出自己最大的能量，一加一是大于二的，团结协作是非常重要的。

创业意识培训心得1[范文] 篇7

之

GYB课后心得体会

专业：计算机科学与技术 班级： 计科

（二）班

姓名：徐长稳

指导老师：王宏君老师

创业意识培训心得

当前大学生就业已成为非常突出的问题，就业中及存在机遇，也存在挑战。机遇：各产业发展和产业结构调整对高层次人才需求的增加。部分新兴产业的发展带来某些专业人才的紧缺。挑战：毕业生数量继续增长，就业压力仍然较大。所以大学生自主创业不失为一种较好的解决就业的途径。但是，初出茅庐的我们在对创业这条路又了解多少那？

经过这次的创业意识培训，我收获颇丰，越过了许多心理上的障碍。所以给自己做了个人生的规划，规划了自己的短期目标，长期目标和最终目标。懂得了自己需要什么和为之奋斗的方法。我要做一个勇敢，自信，有目标的人——这就是我的定义。人生能有几个十年，机会走了就不会再来。我们都不想错过机会，但机会却悄无声息的从我们身边溜走。所以我要坚持自己的目标，细心把握住机会，努力创业，成就梦想。

在课上老师给我们做了详细的创业分析以及创业想法，为我们指明了前进的道路，并教育我们要养成良好的习惯：积极主动，有始有终，双赢思维，知己解彼，综合综效。做好职业的生涯规划，并执行。老师不仅鼓励我们就业，也支持我们创业。但是创业的路是艰难的，是曲折的。创业能带来很多好处，但也存在着巨大的风险。所以老师教育我们在还未准备时，先不急着创业，而多考虑就业。企业刚起步时，寻求的是生存，人也不例外。正所谓“穷则独善其身”毕业后的我们没有任何资金去创业，也没有任何社会生存经验，所以要现在社会上不断学习，这也是为以后自己创业做基础。

在创业的过程中，应该要学会自我行销。改善自己目前的心理状态，用最好的状态来迎接社会和广大消费者。

首先确立好目标，必须在不耽误学习的情况下锻炼自己。因为大学是进入社会的摇篮，和以前的学习环境相比较，大学有很多锻炼自己的机会。大学不仅是文化的起源地也是自我谋生的聚集地。因此，作为大学生，我们有很多接触社会，在大学里我们可以半工半读，家教、服务员、各中校园代理等兼职都是我们大学生能胜任的简单工作。所以锻炼自己的途径还是很多的。

其次是心态问题。拥有良好的心态，尤其是对创业风险具有清醒的认识，并充分拥有应对风险的心理准备，是创业成功的必要条件。但是由于我们受年龄及阅历等方面的限制，未必对创业风险具有清醒的认识，缺乏对可能遭遇到风险的必要准备。在缺乏良好心态的情况下，创业前景也会受到相应不利影响。

当然经验限制也是制约我们创业的主要障碍。受年龄及相应学识的限制，我们很难拥有关于创业的直接经验与间接经验，创业知识一般也限于“纸上谈兵”，在这种情况下创业及在公司运营中肯定会遇到各种不可预见的问题，以致创业困难。

然后是知识限制。创业需要企业注册、管理、市场营销与资金融通等多方面的丰富知识，在缺乏相应知识储备的情况下，仓促创业不仅难以融到必需的资金，而且在残酷的市场竞争中也将处于劣。

最后便是最重要的资金和技术的制约。由于我们很难有足够的创业资金，从社会上融资或获取无息及贴息贷款是必然选择。但是创业由于风险较大，较难获得必需的资金。而且像我们学IT的学生一般在获取资金方面也存在两种问题，一是急于获得资金而不惜贱卖技术，二是过于珍惜技术而不肯做出适当的让步。这些问题都决定了在资金方面难以获得相应的资助。而且向我们理工类大学生受学识的限制，拥有可创业的技术的大学生只可能是少数。而对于那些文科类大学生来讲，很难拥有可以创业的技术。技术的缺乏直接限制了我们的创业，在激烈的市场竞争中创业将遭遇较多的困难。

既然我们明确了创业这条路未来所面临的窘境，所以更应该努力的学习各种知识，未雨绸缪，运筹帷幄而决胜千里之外。

学习了创业意识教育，为日后的创业做下铺垫，而且更加懂得了自主创业需要各方面的知识积累，还需要社会经验和处理人际关系的能力，以及良好的心里承受能力和风险意识。自主创业的大学生有成功也有失败，并不是每一个人都适合自主创业。因此，我认为，大学生选择自主创业要多一些理性。创业仅有兴趣和激情是远远不够的。还受到资金、人际关系、政策及所处环境等各方面的制约。

所以政府为加快经济发展步伐，也为我们高校毕业生创业创造了良好的环境，并提供了优惠的政策，比如说在西部地区的我们在创业过程中可以申请一定额度的创业补贴和相应配套的社会保障等。总之政府为我们创造了良好的就业，创业环境。

学校也为我们打造了良好的创业教育培训，比如此次的GYB创业意识教育，都对我们的创业提供了不错的知识储备。当前形势下，自主创业已经是时代的要求，也是我们学校的改革方向，重视对我们大学生开展创业监狱并将其在高校教程中加以正规化，制度化，已经为我国高校的一个趋势。

“万事俱备只欠东风”，而今“东风已来”你做好准备了吗？所以我们大学生本身也要做出调整和努力。

首先，转变就业创业观念，树立新时期的就业创业观念。我们应该从实际出发，摒弃“社会精英”的情绪，因为大学生群体已不是一个小数目。其次树立基层意识，事业意识和奋斗意识。到基层锻炼自己，挖掘潜能，并将眼光投到我们西部边陲来，在西部锻炼成才，而且现如今，我国西部地区正值发展竞时期，百废俱兴，所以创业机会也多余相对饱和的东部，竞争机会也相对东部沿海较弱，所以很适合我们这些初入职场的我们历练自己，成就自己。

七次我们也要提高自身素质，掌握市场主动权，面对严峻的就业形势，毕业生个人的素质，能力，专长和团队精神将是主导我们大学生创业或就业的重要因素。优胜劣汰是市场竞争体制下的规律，大学的我们只有不断的提高自身素质，掌握过硬本领，才能在创业市场中占据主动地位，发挥一技之长，走自主创业，自主谋生之路，从而创建自己理想的公司或企业。