呼叫信息

呼叫信息（精选12篇）

呼叫信息 篇1

0前言

随着经济全球化的到来,特别是随着入世后医疗卫生服务市场的进一步开放,医院面临着激烈的市场挑战,谁赢得了服务质量,谁就赢得了市场,就赢得了成功和发展。随着人们对医疗质量要求的不断提高,患者对护理质量要求也不断的提高,思想意识和精神文明享受也发生了巨大的变化,患者不仅仅要求医护人员有精湛的医疗技术,还要享受生理、心理、社会文化、精神文明等"以人为本"的人性化护理。特别是临床护理中,因为护理人员与患者的接触机会要远远多于临床医生与患者的接触机会,而且护理人员与患者之间更多的是使用语言和呼叫形式进行信息交换,因此,医护患呼叫信息系统在护理工作中具有特别重要的地位。尤其随着医护模式的转变,现代医护模式更要求医护患之间的信息交换方式和程度变得更快捷、高效和更具有人性化、个性化特点。

1 现状

传统的呼叫系统是目前国内医院最常用的建立在有线通讯技术基础上的医护患呼叫系统,保证基本的呼叫、显示和通话功能。其配置是:呼叫点在患者床边、厕所等固定场所,呼叫应答场所一般设在护士站。当病人需要帮助时,按下固定的呼叫按钮,设在护士站的床号牌将会显示相应的床号及,并发出语音报号进行提醒,在护士站值班的护士可以作应答并及时处理有关情况。

由于这种呼叫模式呼叫终端为有线呼叫,呼叫按钮都固定在床头、卫生间等地方,当患者在病区其他场所活动时,一旦有呼叫需求都必须走到指定地方按呼叫按钮,这样给患者带来了不必要的麻烦。同时,医护人员由于某些原因不在护士站时,患者的呼叫就不会得到应答和处理。尤其是在当代,传统型医护患系统已经满足不了先进的数字医院建设的要求,既不能解决呼叫转移,又不能给游动护士定位,落后于时代的发展。随着医院信息化建设的进一步深入,很多医院已经开始了数字化医院建设,并向区域数字化医疗方向发展,但普遍对医护患传呼信息系统的建设未予重视。

2 研究应用新型的医护患信息系统

为解决原呼叫系统存在的问题,我院通过引进数字化医护患信息系统并加以改进。

2.1 主要功能

2.1.1 呼叫转移

在非无线条件下,实现呼叫转移,保证医护患之间及时呼叫和通话,对于临床护理工作意义非常重大,也是本型技术突破的关键点,解决了护士移动接收呼叫和定位的重大需求问题。(1)转移到病房护士进入病房时,按下门口分机的处置键,本房床头分机液晶显示屏即开通显示其他病房患者的呼叫信息的功能,病房护士可从床头分机显示屏看到来自任何病房病人呼叫床号并通过床头分机与患者通话;(2)转移到走廊病房患者呼叫时,走廊上所有其他病房门口同时显示呼叫床号,走廊护士可随处可见并通过就近的门口分机与呼叫患者通话;(3)转移到其他医护活动区按下医护分机的设置键,工作指示灯亮,当病房患者呼叫时,医护分机显示,医护人员可与呼叫患者通话。

2.1.2 定位显示

护士进入病房,按门口处置键,即显示绿灯。表示护士在此位置。同时此病房内床头分机的显示和运行功能打开,当其他病房患者呼叫时,床头显示呼叫床号,并可与之对话。此外,门口分机灯光由红、黄、绿三色分别指示紧急呼叫、普通呼叫和护士到位。

2.1.3 床头显示

在床头显示屏显示医护患信息,同时在医护活动区的液晶显示屏上显示出病人相应信息。为患者和医护人员提供文字信息。

2.1.4 专呼群呼

在病区范围内,医护患之间利用专门配置的设备,及时呼叫、通话和广播。实现定位呼叫(患者在病床呼叫陪护或家属)、增援呼叫(医护人员在病房请求其他医护人员支援)、定点呼叫(医护人员在病床呼叫,医护人员之间呼叫)以及广播呼叫(医护人员在病房请求增援广播,医护人员在医护活动区向患者、向医护人员和向全体广播)。

2.1.5 床头灯控

患者利用床头手柄控制床头灯光,方便夜间活动。

2.1.6 语音提示

床头分机向患者播放语音提示,如服药、检查等。提示内容由医护人员登录,发送到指定位置。

2.1.7 与医院信息系统的交互

前述功能均为该新型呼叫系统拥有,针对该系统未与医院信息系统进行信息交互的问题,医院在我国率先提出并实现了该呼叫信息系统与医院信息系统进行了互连。信息交互后,护士站呼叫系统液晶显示屏上显示出该病人的基本信息、床头分机液晶显示屏上显示的信息及病房门口分机液晶显示屏显示的信息均来自医院信息系统,不再需要护士另外录入。

2.2 应用情况

该新型医护患呼叫信息系统目前在我院部分科室得到了实际应用,由于其实现了呼叫转移、定位显示、专呼群呼、床头灯控、语音提示、床头电子信息显示、病房门口电子显示等功能,使得医护患沟通更加容易、方便和人性化,提高了护患沟通的效果和护理工作效率。同时由于该系统与医院信息系统实现了互连互通,使得该呼叫系统各显示的信息均能够与医院数据库自动同步,病人新入、出院及各类治疗情况的变化都可及时得到更新,护士不再需要录入有关信息,大大减轻了护士的工作量,从而可将更多的时间还给病人。

该系统的应用也成为了医院护理信息化的重要组成部分,使医院数字化水平又上了一个台阶。

摘要：通过研究应用一种新型医护患呼叫信息系统,从设计理念、功能设置和服务模式等方面突破了传统呼叫系统应用瓶颈,适应了数字化医院建设的形势和医院的实际需要。

关键词：呼叫信息系统,应用改进

参考文献

[1]陈运奇,薛万国,等.新型医护患呼叫信息系统的研究与应用[J].中华临床医学卫生杂志,2007,5(3):83-86.

[2]黎伟强.信息系统促进医院管理创新和效益提高[J].医学信息,2006,19(2):276-277.

[3]夏保京.加快我国医院信息化建设的思考[J].现代预防医学,2008,35(3):502-503.

[4]袁旭.建立医院客户服务中心全面实现医院服务信息化[J].医学信息学,2006,19(3):389-391.

呼叫信息 篇2

一、为什么要分析客户价值

市场经济环境下客户资源的占有量、客户的群体贡献度已逐渐成为企业发展的瓶颈。客户战略的调整，客户资源的整合越来越受到企业的关注和重视。企业对于市场的竞争直接表现为对客户的竞争。现代企业普遍组建专事客户服务的机构，他们从研究游离于企业之外的客户特征着手，分析客户不同阶段的需求，分析客户的消费心理和消费方式，孜孜以求客户价值的最大化。

呼叫中心作为一种客户服务和管理的方式，就是和形形色色的客户进行沟通，不管是采用B to B，还是B to C，或是两者混合的业务模式，它的重要性将会越来越突出。这几年呼叫中心在国内得到了快速发展，各类呼叫中心如雨后春笋般出现。但是，我们会发现它们的发展是极不平衡的，有的呼叫中心是越做越大，越做越强，有的呼叫中心达到一定规模后不断萎缩、衰败，有的则仅仅是在艰难的维持生计。综观这些现象，我认为就呼叫中心本身而言是特点不突出造成的。

呼叫中心技术可以被复制和拷贝，就通信技术和计算机技术方面，没有哪家呼叫中心特别奇特或特别领先的情况。失败的呼叫中心在我看来就是自身产品与市场需求的融合度或关联不够，产品在市场上不具有竞争力，还有就是业务量不够，归结到一点，就是对自身客户价值的分析不到位。这里提到的产品是呼叫中心业务、服务的总称。

抛开由于个别市场规模小到不足以支撑该行业内呼叫中心发展的因素不谈，再抛开垄断行业呼叫中心不谈，我认为大多数呼叫中心发展不起来的主要原因在自身。俗话说只有做死的老板，没有做死的行业。表面我们可以说是呼叫中心没有将它的产品在合适的时间提供给合适的人，深层的原因是这些的呼叫中心产品特点不突出，目标客户群不突出，价值不突出。产品不突出是指选择的产品不具有被信息技术附加销售的属性，也就是说产品本身不具有在新商务模式下竞争的优势。客户不突出讲的是在进行目标客户选择时，在已定筛选条件和过滤条件下，产品及服务与施用对象不符，使得目标锁定出现偏差。价值不突出是指业务流程本身与新商务模式衔接度不够，原业务流程的价值在无店铺营销过程中被弱化。不管是流通领域，还是服务领域，都离不开施用的对象，这个对象就是客户。在一个以客户为中心的领域内开展客户活动，如果对客户价值不进行分析，势必会陷入到表象客户的陷阱里去。

二、呼叫中心的CRM焦点是什么

越来越多的供应商强调自己的呼叫中心应用系统具有CRM功能。这里我没有丝毫责难之意。因为呼叫中心的应用系统如果真的具有了CRM的某些功能，对于使用者来说是一件大好事。我想要说的是不要只拿CRM来做噱头，而是切实实现CRM的功能。

那么呼叫中心有效运营焦点是什么呢？呼叫中心每天都会接到大量的电话呼入，这些电话如果按类型简单划分，可以分为信息咨询、服务请求、客户投诉、客户营销。同样呼叫中心每天都会产生大量的呼出电话，这些电话按类型也可以简单划分为客户回访型、问卷调查型、电话营销性、客户服务型。不管是呼入还是呼出电话，我们可以看到呼叫中心和客户的角色在施用者和受用者之间互换，但是主体仍是座席代表和客户。座席代表是呼叫中心从业人员中的主体，任何一家呼叫中心企业对座席代表都有一套严格的规章制度和KPI考核指标，就是说对于座席代表的管理基本是可控的。因此，我们可以说呼叫中心的焦点问题就是如何管理客户、如何有效满足客户的各种各样的需求。

对于任何呼叫中心而言，客户是发散的，也就是说，即使呼叫中心建立了完善的客户信息收集、整理体系，保留了完整的客户信息，也还是无法掌握客户究竟会在什么时间、从什么地方、用什么电话号码呼入。对于呼叫中心来说其难点是无从预测客户的行为和动机，也无从对客户进行有效控制。

当不能预期一件事情的发生，尤其在不能预期事件何时发生时，呼叫中心将会承担非常大的不确定风险。也许有人会说这个问题是永远也无法解决的，但是我不这样看。在进行客户价值分析的基础上，在进行业务流程设计更贴切客户服务需求基础上，在仔细划分业务类型和业务估算基础上，我认为至少通过一些技术手段和措施，可以将这种现象的波动幅度控制在一个较小的范围之内。这就是我为什么要在这里讨论研究客户价值的原因。

现在大多数呼叫中心的应用都多多少少嵌入了CRM功能，因为越来越多的企业已经认识到呼叫中心的业务重心要从单纯的以服务为中心，转变到以管理客户、创造价值为中心，而从实际情况来看，众多呼叫中心也正在调整和转变。

对于非行业呼叫中心来说，没有来电呼入，呼叫中心就是一个摆设，没有主动呼出，呼叫中心则连摆设都不如。

对于非行业呼叫中心来说，有两大根本性因素决定呼叫中心业务量，一个是确定的业务及服务是否可以覆盖或提供给一定的客户群体；再一个就是采取怎样的方法和手段可以让人们知道了解呼叫中心提供的服务和业务。通俗地讲就是如何找到有要求的客户，如何准确无误地告诉人们呼叫中心在从事什么。

对于行业性呼叫中心来说，行业的特定性制约了选择业务种类的范围，但是另一方面也形成了一定的服务垄断，构成了一个服务壁垒。行业呼叫中心的业务量与成长中的行业客户数量成正比，这种正比关系在不同行业的单位值不同。还有一个方面影响行业呼叫中心业务量：当呼叫中心业务种类从单纯咨询、查询、受理型向行业核心业务提升时，即呼叫中心除提供服务类业务外，还提供行业经典业务或核心业务，则呼叫量比例会有小幅增高。

三、呼叫中心客户价值如何分析

呼叫中心的客户价值如何计算，一直以来都是呼叫中心的管理者和决策者们头疼的问题。现在各行各业都在强调以客户为中心的服务理念，而呼叫中心作为客户服务的核心却并没有一套完善的衡量客户价值体系，这是一件多么尴尬的事情。

当然，之所以没有出台这样的体系，也有它的一些客观原因。客户作为服务的受体来说，其流动性和随意性是很大的，另外，以什么样的指标作为计算客户价值的参数，不同类型呼叫中心的选择会截然不同。

以下将呼叫中心分为两种类型并试图对他们的客户价值的可量化情况分别进行讨论。

1）服务型客户中心

纯服务型客服中心如何计算客户价值，这对于呼叫中心的管理者或运营者来说确实是一件很头痛的事情。服务型客服中心在客户价值计算上有别于营销型客服中心，因为营销型客服中心的客户价值是看的见，摸得着的，而服务型客服中心客户价值表现的形式从根本上就发生了变化。

服务型客服中心的客户价值是针对整个客户群体而言的，不像营销型客服中心的客户价值是可以对客户个体进行计算的。服务型客服中心客户价值是通过客户群体的问题提及率与客户问题总量比产生的。因此，服务型客服中心的客户价值是单一提及率客户价值。其计算公式为：

即当确定某一个具体问题提及率时，可以计算在这个问题提及率下的客户价值，推广开来也可以计算客户在所有问题提及率的平均价值。

为什么要计算客户问题提及率的价值，而不是客户直接价值呢？是因为在服务型客服中心中没有可以计算和衡量客户价值的直接元素。而找到的间接要素的计算结果可以反应客户价值，为此，我们同样认为客户价值可以计算，视同为直接价值要素计算。

2）营销型服务中心

营销型服务中心的客户价值可以通过衡量客户的采购金额及采购时间和次数来反映。因此营销型呼叫中心主要以RFM对客户价值来进行衡量和计算。RFM是英文Recency（最后一次购买时间）、Frequency（购买频度）和Monetary（购买金额）三个单词的缩写组成。RFM适用于通信营销型领域的服务中心。更常用于监测客户消费行为异动、防范重要客户流失。

保持高价值客户的忠诚度、防范高价值客户流失真不是一件容易的事情。利用RFM分析模型，则可有效地改进这方面的工作。通常客户价值的计算是在将客户进行分类以后进行，例如我们会把客户拥有量中最前面的1%客户定义为顶端客户，把其次的4%客户定义为高端客户，把再次的15%客户定义为中端客户，其余的客户归入低端客户。

则可通过以下两个步骤计算客户价值：

步骤一：分别计算出过去12个月所有已成交客户贡献的总采购金额，计算公式为：M×F = TM（Totle Monetary Value，总采购金额）（1）

其中：*M=过去12个月内的平均采购金额

*F=过去12个月内的采购次数

然后进行第二步骤，步骤二：分别计算出客户过去12个月每次购买到下次购买的平均周期，计算公式为：365天 ÷ F = P（2）

其中：*F=过去12个月的采购次数

*P=平均采购周期（Period）

分别计算出客户最近一次购买日期D到今天的天数：

Today – D = R

其中：*D=最近购买日期（Date）

*R=停止采购天数

爱情呼叫转移 篇3

吃过晚饭后，在公司当老总的小梅的老公，坚持要用他的奔驰一个个送回家。我和小柳最远，留在小梅家中，最后一批走。因为多喝了几杯，我就跑到阳台上吹风去了。而两个女人就在客厅里，喝着咖啡，说着闲话。

“亲爱的，你慢慢飞……”一阵手机铃声突然响了起来。我回过头，见小梅循声挪开沙发垫子，才从里面找出一部手机来。说了句，是我老公落下的。

小柳可能也喝多了，没轻没重的玩笑道，天赐良机呀小梅，你赶快查找你老公沾花惹草的罪证吧！小梅娇嗔地打了她一拳，别瞎说，我老公绝对不是那样的人。小柳一撇嘴说，男人靠得住，母猪都上树。你可要留个心眼，别整天傻乎乎的——反正，我老公的手机，我是经常偷偷的查看……小梅也玩笑起来，哈，你们俩可真般配，男人偷人，你偷看。这时小柳却认真起来了，你别幸灾乐祸，只要我看一眼你老公的手机，就可以人赃俱获！小梅哈哈一笑，爽快的把手机塞到小柳手中，说，你查吧，如果查不出来，你可要赔我老公的精神损失费。翻找了一阵，小柳皱起了眉头。小梅得意地笑了，她端起咖啡，惬意地咂了一口。

小柳仍不罢休，又继续翻找。突然，她指着手机问，通讯簿中“亲爱的”是谁呀？小梅不屑地说，大惊小怪，肯定是我呀。他平时就这样叫我的。小柳什么也不说，就按下了这个号码。小梅见了，就把手机拿在手中，笑嘻嘻地等着……可是，小梅的笑容很快就凝固在了脸上：一分钟过去了，她的手机却像哑巴一样，无声无息。

这时，小柳也不笑了。她连忙关掉手机，说，算了，不打赌了，没意思。咱们还是喝茶聊天吧！

小梅却不干了，她情绪激动地站了起来，说，不行，今天非要把事情搞清楚不可。肯定是我的手机出现毛病，不能正常收发了。不信我再打老公的电话试一试——

我踱进客厅，打趣道：都说三个女人一台戏，你们这两个女人……“亲爱的，你慢慢飞……”，不等我说完，桌上的手机，就传出了熟悉的彩铃声。两个女人对视了一下，又不约而同的看去。这一看，小梅没有“慢慢飞”，而是一下子跌倒在沙发上……

我好奇地凑过去，看见小梅老公的手机屏幕上，清清楚楚地显示着来电人的名称：黄脸婆！

呼叫信息 篇4

呼叫中心充分利用现有通信手段和计算机技术的全新现代化服务方式,作为一种新型有效的营销方式已越来越被人们所重视。随着用户数量的增加和业务类型的丰富,常州联通公司外呼坐席和外呼数量飞速增长。目前新区联通公司采用基于C/S模式的呼叫系统,随着外呼信息量不断增长该系统存在如下问题:(1)重复呼叫:人工分配号码的方式存在短时间内对一个客户多次呼叫的问题;(2)呼叫信息记录困难:对每个客户进行呼叫后信息需记录在EXCEL电子表格中,这种方式降低他们的工作效率;(3)难以对呼叫结果进行统计:目前使用的系统缺少对呼叫结果进行统计的功能。为了解决以上问题,开发了基于.NET的呼叫中心信息系统,对呼叫信息的管理具有较强的应用价值。

2 关键技术

本系统的设计采用B/S模式结构,结合SQL SERVER和ASP.NET技术完成。

2.1 B/S结构

根据对联通新区公司现有呼叫信息系统进行分析,我们决定采用B/S模式,该模式的优点有:用户工作界面是通过浏览器来实现,主要事务逻辑在服务器端(SERVER)实现,减轻了系统维护与升级的成本和工作量,降低用户的总体成本。

2.2 ASP.NET技术

ASP.NET是建立在公共语言运行库上的编程框架,其具有以下优点:世界级的工具支持、简易性、可管理性、自定义性和扩展性、安全性等。

2.3 SQL SERVER数据库

SQL Server 2005具有强大的关系数据创建、开发、设计和管理功能,同时具有操作方便,伸缩性能好、软件集成程度高等优点。

3 系统功能分析

经过深入调查分析,所需开发的系统功能结构图如图1所示。

3.1 用户管理

用户管理功能模块主要管理使用该系统的呼叫员工信息。根据新区联通公司内部的员工结构,系统中主要有两种权限的员工,一为经理,经理具有最高权限,能进行号码管理、呼叫结果统计和呼叫员工信息管理;二为呼叫员工,呼叫员工只有一般权限,能查看自己的信息、查看自己需呼叫的号码、查看号码呼叫情况。

3.2 呼叫号码管理

呼叫号码管理模块主要有经理使用,其主要功能有两类:一是经理进行号码导入数据库,并将数据库中的号码分发给指定的呼叫人员;二是经理选出数据库中需要二次呼叫的号码重新分发给指定的呼叫人员。其管理页面如图2所示。

3.3 呼叫结果统计

呼叫结果统计功能模块主要实现对呼叫结果的统计,由经理完成。经理可以根据统计条件从不同角度对呼叫结果进行统计和分析。根据这些统计结果能对将来的工作进行及时的调整。呼叫结果统计界面如图3所示。

4 数据库设计

根据系统的需求分析,设计了数据库data,在该数据库中主要数据表有:用户表、客户表、呼叫表等。

客户表主要存放电话号码持有者的信息,其表结构为custom(Orders,Number,Name,Sex,Age,Identities,Address,Import Frequency,Import Time,Status Flag,Distribute Marks,Mark)。

呼叫表用来记录话务员号码呼叫情况,其表结构为Call Records(Number,Operator Id,Time,Purpose,Situation)。

5 系统主要功能实现

数据导入的设计及方法

5.1第一步:选择要导入的文件:File Upload1.Posted File.File Name.To String();并获得文件的名称File Upload1.File Name;

5.2第二部,获得选择的Execl文件中的sheet数目以及名称加入到数组中,for(int j=0;j

5.3建立每个数据项,并获得他们的数据类型,将每一个数据项加入到数据库的每个数据项中;

5.4对已经导入的数据只需要改变数据表中导入的次数,不需要重新导入,主要代码如下:

"update Customer set Import Frequency='"+Frequency+"',Import Time='"+Convert.To Date Time(dt)+"'where Number='"+Number+"'";

结束语

随着呼叫中心的发展,呼叫中心已经成为客户和公司重要的连接桥梁,呼叫中心承担起更多功能:主动服务、电话营销等。鉴于此,我们设计一个功能完善、操作简单方便的号码呼叫系统,开展主动服务,实施客户关怀、客户回访、产品推介等,该系统成为公司提高客户忠诚度和满意度的重要手段。

摘要：电话营销作为一种新的营销手段,已经被很多公司采用。在电话营销的过程中,信息的记录和统计成为一个主要问题。设计了基于.NET的呼叫系统来记录号码的呼叫信息,同时提供统计功能使得相关管理人员能及时全面的对呼叫结果进行统计,从而提高工作人员的工作效率。

呼叫信息 篇5

据最新数据统计,我国有老年人一亿多人，空巢老人有二千五百多万。呼叫器的问世，不仅为老人的生命安全提供了一道保护线。同时，又解决了老人子女的后顾之忧，为创建稳定、和谐的社会提供了有力的保证。现在的养老院、干休所、敬老院等多种适合老人居住的地方都安装了老人呼叫系统，为的就是能为老人提供更好的生活环境，为老人的生命健康带来有效的保障，为广大子女解忧排难，为社会减轻压力。这就是新时代高科技的发展，给人们生活带来的改变。

“老人呼救通“，“养老院平安钟系统”，是独居老人、空巢老人随身携带、挂在胸前的一种呼叫器或遥控装置。老人紧急呼叫系统是指，老人一旦面临突发疾病、遭遇险情等“紧急情况”，只需要按动“平安钟”的呼叫器或挂在胸前的遥控按钮，就可与社区服务中心联系，获得救助。老人急救呼应系统中，即使老人无法言语，接线员也可以通过电脑上弹出的老人资料，了解到老人的资料，及时与120和负责照顾老人的服务员或义工取得联系，给予老人紧急救护。

敬老院老人呼叫器使用的好处：

养老院集养老、医疗和疗养于一体，除了常规的床头或房间呼叫外，还要有紧急呼叫设备，确保得到不间断的及时的呼叫响应。

1.无线呼叫设备，无需布线，安装维护简单，科技创新产品，性价比高；

2.不但可以解决床头和卫生间呼叫，还可解决卫生间、活动室等处的紧急呼叫；

3.值班人员随身携带信息机，大大提高工作效率，降低重大事故发生的几率；

4.可实现呼叫数据的查询和确认，利于明确责任，避免造成不必要的纠纷；

5.增加老人及其亲属的安全感，提高入住率，增加经营者收益；

6.增加经营特色，提高行业竞争力。

养老院之所以大费周章的建立老人呼叫系统，为的就是能为老人的生活安全提供更好的保障，不会辜负广大子女对养老院的厚望，更能让老龄化社会的老人得到安置，有一个贴身的住所，健康快乐的度过晚年。

爱情呼叫转移 篇6

浑身疼得像是快要散架了，我又一次在疼痛中苏醒过来。

睁开眼，白色的墙壁，白色的床单，透明的输液管……恍然忆起昨夜眼前闪现的最后一个镜头，我昏昏沉沉驾着我的车,猛然撞向另一辆停在路边的车，幸好在关键时刻扳动了手刹。

我喝多了，撞上去了。不记得像这样每晚喝醉已经多少年了？五年？还是十年？

我重又闭上眼，只觉得疲惫，实在不想看到现实的场境，这容易让我想起很多不愉快的事情。我已经昏迷了一天一夜了，李苏都没有来医院看我，她也够绝情的了。

我们都成这样了，她还是不同意离婚。她的说法是，她跟着我好不容易熬出头了，不能便宜。她一直是这样说的，绝不离婚。“你要是跟我离婚，我马上自杀。还要带上儿子去死！”李苏说这话时的表情一点都不像个文化局的干部，倒像没文化的乡下妇女。

可是她跟我分居。三室两厅的房子，我和她还有儿子一人一间。她只管儿子的一切起居饮食，就只当我透明似的不存在。偶尔跟着我出去逛街买菜，两人之间隔着一座山似的距离。

（二）

我一直认为，男人天生就是要做一番大事业的，所以，十几年前，我白手起家开始创业，不知吃尽了多少苦头，后来公司走上了正轨，挣了不少钱，也算有所成就。至于婚姻和家庭，那是支撑男人的大后方。老婆不需要太漂亮，传统贤惠就可以了。

我一直以为爱情这东西不过是种感觉，来得快也消失得快。而我从不相信自己无从把握的东西，所以大学一毕业，我就向李苏求婚了。婚后，我全心全意地经营我的事业，她操持着这个家,抚养着儿子,自己的工作也做得不错,小日子过得非常踏实。

我知道李苏当年很爱我，家庭中的琐事她从来不让我操心，而且总是给我无微不至的关心。晚上临睡前的一杯热牛奶、整齐洁白的床铺、胖嘟嘟的儿子，无一不显示着她的用心。那时候我还在创业初期,欠了很多钱事业也没有起色，我一心就想让我们全家过上好日子。

一切都在我32岁那年改变了。长期的苦心经营终于有了效果，我的公司接到一批法国集团的定单，产品在长期滞销后供不应求，财富像雪球一样源源不断地滚来，我们的生活质量也迅速得到了提高。平静的生活也骤然被打破，我开始马不停蹄地工作，晚上还有数不清的应酬。很快，我的身边聚集了一批朋友,形成了一个圈子，都是一群所谓的成功创业者，年龄相差无几。

我喜欢这种灯红酒绿觥筹交错的生活，这种生活方式才是让男人放松的最佳状态。我们都有些轻视那些过于注重家庭的男人。可以说,男性的自尊是跟他的社会地位紧紧联系在一起的，家庭就不具备这种肯定意义。

（三）

很快，各种各样的女孩开始在我们身边周旋，我的身边也出现了一位。坦白说，我或多或少会受到诱惑。

王萌是重要客户介绍到我的公司来实习的，我给予了她一些特别关照，又带着她出席了两三次我的朋友聚会。她是那么年轻漂亮、朝气蓬勃，她的热情简直不是李苏所能比拟的。我一直下意识地躲避她，可还是抵挡不住她逼人的青春气息。

我第一次感觉到一种叫作爱情的东西，那是火一般的激情，王萌给我带来的情感上的快乐和甜蜜几乎使我忘记了李苏和儿子，我夜夜晚归，回家了对李苏也是敷衍一番，借口工作太忙倒头就睡。

我已经难得顾及李苏的感受。李苏想找我交流，可是我根本就不给她时间和机会。

半年以后，王萌无法容忍这种暗地里的交往，她希望我离婚，我不同意。在世俗的眼光里,成功的企业家身边可以有别的女性，但绝不能动摇家庭。这是社会的潜规则。我把这说法讲给王萌听,她一听就哭了。看到她哭，我的心里也像是被刀割了一样，我知道我爱她。

王萌为此哭过好几次,有几次在我带着她参加朋友聚会的时候喝得烂醉，蹲在地上恍惚地哭，不停地问我，你还要我等你多久？

奇怪的是，我对此没有一点点愧疚感,更没有任何心灵上的震动，是我的心已经形成了一道厚厚的盔甲,还是已经石化成铁？或许我已是一个面对情感极其虚伪的人。

（四）

在长期得不到任何承诺之后，王萌离开了我。而我又只得重归家庭。可是我突然发现，以前那个温暖的家已不复存在，没有热牛奶、没有温情的话语，只有尖酸刻薄的冷嘲热讽。

天天争吵和冷战，我知道我已经失去李苏的心了。我后来说,离婚吧,长痛不如短痛。李苏却说,你要是跟我离婚，我马上自杀。还要带上儿子去死！

王萌后来跟了圈内朋友去了深圳。这件事又成了李苏口中的笑柄。

我大彻大悟，爱情不过就是如此,激情也不过三五个月的时间,总归要平淡下去,如果我把精力再浪费在这个上面,简直就是毫无意义。

（五）

十几年过去了，我从一个艰辛的创业者成了本地小有名气的民营企业家，交往的朋友也越来越多。似乎我们都是臭味相投的人,大家的环境和情况基本上跟我一样，都把家庭看得不重。或者说，是重视父母和子女多过重视妻子，更何况这么多年的夫妻，早已经把爱情转化为亲情了。就像冯小刚电影里说的：拉着你的手，就像左手摸右手，已经毫无感觉了。

我们都喜欢夜生活,有时候K歌,有时候打打保龄球,有时候结伴去某个郊区的山庄钓鱼或是度假,长假时会抽空组团去欧洲旅行。当然，都不会带着妻子，要带也会带子女去。

我知道我已经彻底变成了一个理性面对现实和冷酷的男人。情感已基本消失殆尽。寻求一切可利用的价值已经变成我的生命本能。我很奇怪李苏为什么不和我离婚，我总觉得，对于她来说,离婚也许是一种解脱。

呼叫信息 篇7

关键词：呼叫中心,项目管理,项目质量管理

1 项目背景及意义

科技信息呼叫中心(简称呼叫中心)项目是信息服务机构适应当前经济社会发展的需要,并在基于计算机、互联网发展基础上提出的一种管理方式的变革。对呼叫中心项目的质量管理工作进行研究,可以确定呼叫中心一期项目建设中存在的问题,结合项目质量管理理论和方法,为呼叫中心二期项目找出行之有效的质量管理工作准则和方法。

2 国外相关研究情况

项目质量管理是基于项目管理与质量管理的理论结合发展起来的一门交叉学科,是项目管理中的九大知识领域之一。

美国项目管理学会(2005)在项目管理知识体系(PMBOK)中把项目质量管理作为一个重要章节进行阐述。其中,将项目质量管理定义为通过质量规划、质量保证、质量控制、质量持续改进的过程来满足项目原先设定的各项要求的—项障组织活动。

英国的J.Rodney Turner (2004)提出了项目质量管理五要素模型包括产品质量、管理过程的质量、质量保证、质量控制、良好的态度。在项目管理过程中,如何应用相关的质量控制方法,许多学者进行了分析研究:Kenneth Rose (2005)介绍了在数据收集、数据分析、过程分析、原因分析、问题解决等阶段所采用的项目质量管理方法和工具。

信息化项目是通过计算机、互联网等现代信息技术,对信息资源进行深入开发和应用,以提高组织效率、达成组织目标的项目。信息化项目创造的产品不是物理实体,而是逻辑实体,它具有抽象性。

常兴斌(2009)研究了如何将质量功能配置理论和方法应用于公共信息项目质量管理工作。以厦门市城市交通信息公共平台项目为例,构建了一个适用于该项目的质量管理模型,通过项目质量影响因素的分析和评价,实现项目质量管理的目标。

3 广西呼叫中心项目质量管理的研究现状

3.1 广西呼叫中心项目一期建设情况

广西科技信息呼叫中心于2009年由广西科技信息网络中心启动建设,建立基于互联网和电话语音的科技数据综合性科技信息服务呼叫中心,通过语音、短信等手段,实现呼叫汇接、语音/传真服务、用户关系管理等功能。

呼叫中心一期项目的质量体系是项目建设单位完全按照ISO 9000质量体系为标准,符合我国《质量管理体系要求》(GB/T 19001—2000)。该质量体系对一期项目的质量管理工作规定了具体的质量目标、质量流程、质量检验等内容。

呼叫中心一期项目已经完成了第一阶段的开发,但是在一期项目的实施过程中,还存在许多管理方面的缺陷和弊端,而在项目质量管理方面的问题尤为突出。

3.2 呼叫中心一期项目质量体系的主要问题

3.2.1 质量目标设定偏离实际

呼叫中心一期项目的质量目标为“系统交付合格率达到100%,各个子模块达到优秀等级的比例为90%,语音通话质量良好达到95%以上,实现短信送无差错率达到98%以上”。呼叫中心一期项目在实际运行中只能保障与用户通话质量良好达到92%,短信推送无差错率能达到90%,系统软件模块交付时合格率也难以实现100%。

3.2.2 没有独立的质量管理小组

呼叫中心一期项目的组织结构中缺少专门进行项目质量管理的职能小组,这就导致一期项目的质量管理职能体现得不明确,没有将项目质量管理等同于其他项目管理工作来对待。项目在实施控制质量时,完全依赖于每个阶段完成时点的评审,让系统部门模块功能的缺陷难以提前得到验证和修订,只有到最后的试运行阶段才会比较集中地暴露出来。此时修正系统问题,工作量会比设计前期增大许多,而且成本也会呈几何倍数地增长。

3.2.3 文档管理方式适用性不强

由于呼叫中心一期项目的质量体系以ISO 9000质量体系为标准,在项目实施过程中发现,实际的项目文档建设和管理没有达到预期效果,部分项目文档有些多余累赘。

3.2.4 质量控制和质量保证工作不到位

在质量控制方面,采用的方式不规范,主要体现在项目的需求变更、项目的配置管理、项目的测试等环节。在项目需求变更工作中,主要还是以递交申请单的方式进行,没有对变更的过程进行统一的管理。项目组织结构中没有单独设立项目质量小组,没有专门配置从事项目保证工作的人员,因此无法实现对项目执行情况的动态跟踪和管理。

4 呼叫中心二期项目质量管理改进思路

4.1 明确呼叫中心二期项目质量管理改进目标

近年来,行业内对信息化项目质量管理的研究越来越重视,并涌现出很多新的质量管理体系、质量管理模型等。在改进呼叫中心二期项目质量管理时,应该保证立足于项目实际,坚持最适合的才是最好的原则,不盲目采用新方法,综合各种质量管理方法的优点,制定符合呼叫中心二期项目需要的质量改进方法。

4.2 改进组织结构和职责分工

建立新的项目组织结构。改进后的呼叫中心二期项目组织结构如图1所示。呼叫中心二期项目建立了6个小组,协同展开质量管理。

4.3 改进文档管理方式

根据呼叫中心一期项目文档工作管理存在的问题,结合全面质量管理的适用原则,简化原有项目质量体系的质量文件,改进后的文档见表1。

4.4 广西科技信息呼叫中心二期项目质量控制改进

在对呼叫中心二期项目质量体系进行调整的基础上,对项目的质量控制进行改进。本文采用戴明环(PDCA循环）的质量控制方法,对项目建设过程中产生的需求、测试、沟通进行质量控制。PDCA方法是一个动态的循环,在呼叫中心二期项目中,这个循环包括4个阶段。第一,计划阶段,确定二期项目的质量要求;第二,实施阶段,根据质量要求进行项目开发建设;第三,检验阶段,通过测试、评审等,判断质量要求是否达到;第四,修缮阶段,采取相应措施完善质量要求,准备下一个更高质量要求的PDCA循环。

4.5 改进项目需求管理控制

需要对二期项目需求变更流程进行改进。改进方案如图2所示。

4.6 形成项目质量工作总结制度

在呼叫中心二期项目建设过程要形成项目总结制度,包括项目阶段性总结和项目验收总结。

(1)项目阶段性总结:包括每个项目开发阶段的总结,同时具体到每一个质量问题的发现和解决过程的总结。这些阶段性总结能够为项目建设过程中出现的重复性问题提供帮助,有利于避免同样问题的发生,提高项目的开发效率。

(2)项目验收总结:是对项目全部测试完成之后形成的最终总结报告,是一种提升质量管理工作水平的有效方式。对项目产生的重大问题进行全盘分析,讨论研究正确的解决途径,为以后项目的进一步拓展功能建设提供参考。

4.7 改进项目系统技术评审

技术评审是进行技术性检查的最佳措施。通过技术评审能够尽早发现项目质量发生偏离的现象,技术评审开展得越早,对项目质量的提升就越有帮助。有关软件项目开发的统计资料表明,在设计阶段进行技术评审发现缺陷的有效性最高达75%,是测试时的20倍。越早发现缺陷,则花费在纠正错误上的成本就越低,越有利于质量工作的开展。

呼叫中心二期项目中进行项目系统技术评审包括3个方面。

(1)明确评审目标。对项目可能产生的问题要详细了解,开发日常工作中要注意收集和整理项目中经常出现的问题,建立问题审计知识库,为项目技术评审中及时有效地发现问题做好铺垫。

(2)明确评审流程。有计划、有步骤地进行技术评审工作,使得评审工作有始有终,切实地发现问题和解决问题,不能使技术评审工作流于形式。

(3)注意评审时的工作方式。项目技术评审人员及其他项目开发人员要端正对于技术评审的工作态度,要认识到技术评审工作是为了提高项目的质量水平,而不是针对开发工作成果找茬。认真分析项目问题产生的原因,不能武断地将问题责任判定为程序员,需要从项目的各个阶段工作中找出原因。

参考文献

[1]罗德尼·特纳.项目管理手册[M].第3版.北京:电子工业出版社,2004.

[2]Schriner J J.A New Project Execution Methodology;Integrating Project Management Principles with Quality Project Execution Methodologies[J].KU ScholarWorks,2008(5).

[3]中国项目管理研究委员会.中国项目管理知识体系与国际项目管理专业资质认证标准[M].北京:机械工业出版社,2004.

[4]王长峰,李英辉.现代项目质量管理[M].北京:机械工业出版社,2008.

[5]张子海.项目质量管理分析[J].项目管理技术,2009(8):88-92.

[6]王景山.项目质量管理的特点[J].项目管理技术,2004(5):51-52.

[7]常兴斌QFD理论在公共信息项目质量管理中的应用[D].厦门:厦门大学,2009.

呼叫信息 篇8

“欢迎您致电宁夏电力公司信息运行呼叫中心, 我们将竭诚为您服务!客户端服务请按1, 营销系统请按2, 协同办公请按3, ERP系统请按4, 生产管理请按5, 其他系统请按6……”。3月26日, 宁夏电力公司信息运行呼叫中心系统正式投入使用。

根据国家电网公司的统一部署, 宁夏电力公司建立了省区级的大集中信息运行呼叫中心系统, 受理宁夏公司本部、基层单位用户信息运行服务的请求。信息运行呼叫中心系统作为宁夏电力公司运维体系技术支撑系统的重要组成部分, 主要为网省运行中心一线队伍的工作提供技术支撑。该系统提供统一的接入平台和规范的处理流程, 以提高信息运行工作效率与服务质量、降低运营成本, 为充分释放信息系统的能量提供技术支撑。宁夏电力公司信息运行呼叫中心采用国家电网公司总部和网省两级集中部署模式, 其中总部呼叫中心系统负责公司总部、直属单位及全公司一级集中部署信息系统的客户服务支持;网省呼叫中心系统负责网省公司部署信息系统的客户服务支持。

据悉, 宁夏电力公司信息运行呼叫中心系统可以实现信息运行服务请求统一接入与快速响应、系统运维故障在线显示、客户信息自动识别与个性化管理、工单创建等多种功能, 与国家电网公司统一推广的信息运维综合监管系统充分集成, 两者互为补充, 共同支撑宁夏电力公司信息自动化运行维护。

呼叫信息 篇9

1 验证方法

通过研究税务信息化运维呼叫服务特性,针对其客户请求解决需求高、专业性呼叫人员稀缺、税务专业性和信息化技术能力要求较高等特性,设计了税务信息化运维服务呼叫中心激励机制,并从中选择了NOMC人月均日通话次数、OMTC人月均日录单总量、PRR人月均电话解决率、TROQS人月均工单质量、TQS人月均话务质量5个具有代表性的关键绩效考核指标进行解析,通过对激励机制启动前2012年8月和启动后2013年1—3月绩效考核指标样品值的趋势变化进行跟踪和分析,验证务信息化运维服务呼叫中心激励机制的有效性。

2 指标解析

2.1 人月均日通话次数

目的:日通话次数指标的考核激励有助于提高人均工作效益。

日通话次数根据每月统计的话务通话次数,按21个工作日和实际服务实施人数平均分配,计算公式为NOMC=MC/OW/ITSN。公式中,NOMC为人月均日通话次数,MC为当月话务通话次数,OW为月工作日(取值21),ITSN为实施服务人数。

2.2 人月均日录单总量

目的:日录单总量指标的考核激励有助于工作量的统计分析。

日录单总量根据每月统计的录单总量,按21个工作日和实际服务实施人数平均分配,计算公式为OMTC=TMTC/OW/ITSN。公式中,OMTC为人月均日录单总量,MC为当月录单总量,OW为月工作日(取值21),ITSN为实施服务人数。

2.3 人月均电话解决率

目的:电话解决率指标的考核激励呼叫人员技术和专业能力的提升,提高电话解决能力,降低运维服务成本。

电话解决率根据统计的每月电话已解决的服务请求量和录单总量占比计算平均值,计算公式为PRR=TPHTS/TC×100%。公式中,PRR为电话解决率,TPHTS为电话已解决的服务请求量,TC为录单总量。

2.4 人月均话务质检

目的:话务质检指标的考核激励可以改善话务质量和客户满意程度。

话务质检得分由话务质检通过每月根据制定的抽检率对客服代表的话务质量进行录音抽查、监听,并对客服代表情况进行打分,满分为100分,根据统计的每月话务总分和实际服务实施人数计算平均值,计算公式为TQS=TTS/ITSN。公式中,TQS为话务质检得分,TTS为话务总分,ITSN为实施服务人数。

2.5 人月均工单质检

目的:工单质检指标的考核激励可以保障工单信息准确度,为运维服务人员判断故障提供准确的依据,提高运维服务解决率。

工单质检得分由工单质检通过每月根据制定的抽检率对客服代表所填写的电话记录单内容进行审核评分,满分为100分,根据统计的每月工单总分和实际服务实施人数计算平均值,计算公式为TROQS=TRPT/ITSN。公式中:TROQS为工单质检得分,TROT为工单总分,ITSN为实施服务人数。

3 指标值趋势走向和分析

税务信息化运维服务呼叫中心绩效考核指标实施运行结果见表1。

(1)由表1可见,激励机制启动前,2012年8月的绩效考核指标:NOMC人月均日通话次数为58个、OMTC人月均日录单总量为60张、PRR人月均电话解决率为92.88%、TROQS人月均工单质量为84.17分、TQS人月均话务质量为93.29分。

(2)由表2可见,激励机制启动后,2013年1—3月的绩效考核指标平均情况:NOMC人月均日通话次数为82个、OMTC人月均日录单总量为90张、PRR人月均电话解决率为95.92%、TROQS人月均工单质量为86.11分、TQS人月均话务质量为96.28分。

(3)指标值同项比对可见,税务信息化运维服务呼叫中心激励机制经过3个月试运行后,统计数据显示:NOMC人月均日通话次数由58个提升到82个,增加了24个;OMTC人月均日录单总量由60张提升到90张,增加了30张。这2个指标的提升反映出激励机制启动后人力资源效率提高了,在同等人力条件下承担的运维服务量有所提升。在税务信息化运维服务呼叫专业和技术能力要求较高,人力难招难培养的情况下,人均服务效率的提升适当地降低了运营的压力。PRR人月均电话解决率由92.88%提升到95.92%,增长了2.63%。电话解决率越高,上门运维服务量就越低,服务成本投入就越少,运营成本就越低。TROQS人月均工单质量由84.17分提升到86.11分,增加了1.94分,TQS人月均话务质量由93.29提升到96.28分,增加了2.99分。这2个指标的提升意味着运维服务质量的提升,服务质量越好,客户的体验感受就越好,客户满意程度就越高,从而给服务运营带来的后续忠诚和潜在收入就越多,运营的收益就越好。

由此可见,税务信息化运维呼叫服务考核指标值出现了提升趋势,绩效考核指标受到了税务信息化运维服务呼叫中心激励机制的影响。

4 结论

本文根据税务信息化运维服务呼叫中心激励机制挑选出5个具有代表性的绩效考核指标,采集2013年1—3月广西区内某税务信息化运维服务呼叫中心绩效考核指标样品,测定NOMC人月均日通话次数、OMTC人月均日录单总量、PRR人月均电话解决率、TROQS人月均工单质量、TQS人月均话务质量等数据,与激励机制启动前2012年8月的数据进行比较,结果如下。

NOMC人月均日通话次数增加了24个,OMTC人月均日录单总量增加了30张,PRR人月均电话解决率增长了2.63%,TROQS人月均工单质量增加了1.94分,TQS人月均话务质量增加了2.99分,各项绩效考核指标值均有了明显的提升。

由此可以验证得出,激励机制启动后,选中跟踪的5个具有代表性的绩效考核指标均值有所提升,说明在激励机制的促进下,相关的管理指标均发生了增量变化,可以验证税务信息化运维服务呼叫中心激励机制是适用、有效的。

摘要：目的:通过解析税务信息化运维服务呼叫中心激励机制中设计的5个代表性绩效考核指标值趋势变化,验证呼叫中心激励机制实施的有效性。方法:通过采集2013年1-3月广西区内某税务信息化运维服务呼叫中心绩效考核指标样品,测定人月均日通话次数、人月均日录单总量、人月均电话解决率、人月均工单质量、人月均话务质量等数据,采用与激励机制启动前2012年8月的数据进行比较的方式进行呼叫中心激励机制有效性的验证。结果:经过3个月试运行显示,NOMC人月均日通话次数为82个、OMTC人月均日录单总量为90张、PRR人月均电话解决率为95.92%、TROQS人月均工单质量为86.11分、TQS人月均话务质量为96.28分;2012年8月数据显示:NOMC人月均日通话次数为58个、OMTC人月均目录单总量为60张、PRR人月均电话解决率为92.88%、TROQS人月均工单质量为84.17分、TQS人月均话务质量为93.29分。2组数据同类指标值相比发现,各项绩效考核指标值均有了明显的提升。结论:由此可以验证得出,激励机制启动后,各项绩效考核指标均值有所提升,税务信息化运维服务呼叫中心激励机制适用、有效。

关键词：税务信息化,运维呼叫服务,绩效考核指标,激励机制

参考文献

[1]陕国税.构建现代化运维管理体系[J].中国税务,2013(2).

[2]王传亮,吴玉梅.税务信息系统运维工作一体化探索[J].每周电脑报.2008(12).

[3]李静敏.提升纳税服务实效的思路与对策[J].大众科技,2010(9).

呼叫信息 篇10

关键词：呼叫中心,大数据,大数据分析,应用发展

时代的发展, 科技的进步, 云计算和大数据逐渐兴起和发展, 其中大数据 (big data) , 指无法在一定时间范围内用常规软件工具进行捕捉、管理和处理的数据集合, 是需要新处理模式才能具有更强的决策力、洞察发现力和流程优化能力来适应海量、高增长率和多样化的信息资产。大数据是在云计算的发展之下兴起的, 能够将收集的数据充分有效地利用起来。呼叫中心是大数据的一个重要入口, 将呼叫中心的数据进行收集和利用, 将大大提高呼叫中心的服务质量。由于呼叫中心的数据保全相较于其他的程度高, 服务过程可以进行回溯, 服务质量的评价效果和绩效可以进行验证, 因而呼叫中心具备开展大数据业务的基本条件。此外呼叫中心的管理者对于呼叫中心的数据都极为熟悉, 但如何使用或者汇总这些数据就成为了呼叫中心目前急需解决的问题。

一、呼叫中心

呼叫中心主要是在基于电话集成技术发展的基础上, 充分结合了语音通信网和计算机网的功能而成, 能够与企业相联系, 从而提供综合信息服务。呼叫中心又被称为客户服务中心、客户联系中心或者服务热线等。企业呼叫中心可以帮助公司向客户提供高质量和效率的全方位服务, 主要有呼入型呼叫中心和呼出型呼叫中心两大类。呼入型呼叫中心主要是接听顾客来电, 回答顾客的提问, 为顾客提供相关的服务和解答。这类呼入型呼叫中心一般都属于服务型, 例如在互联网行业中的技术支持中心, 售后服务中心等等。而呼出型呼叫中心则主要是通过市场营销的方式进行营销活动, 或者是电话销售活动, 是企业的利润中心。呼出型呼叫中心一般由企业的营销部门进行, 主动联系客户, 发掘潜在客户。

经济的发展, 市场竞争的激烈, 呼叫中心在企业客户关系管理中的地位也越来越重要。呼叫中心与相关部门相联系, 不仅要承担咨询和服务的功能, 还要进行必要的营销销售, 处理客户的投诉等。各个行业都对呼叫中心投入了更多的关注, 从而帮助企业进行更好的客户关系管理。

二、大数据分析

大数据分析是在大数据时代发展下应运而生的。大数据分析针对数据的手机、存储、分析和处理能够更好进行有效的利用。与传统数据分析相比, 大数据能够针对传统手段捕捉到的数据之外的非结构化数据, 这样就意味着与传统数据分析中数据容易理解、洗清过并且符合业务的元数据不同, 大数据录入的数据更为完整, 更有挑战性, 也能让更多数据进入数据仓库, 从而在众多未清洗过的数据中找到有用数据。此外传统数据分数是建立在关系数据模型之上的, 而大数据分析则是基于纵列数据库之外的数据库。传统的数据分析是定向的批处理, 而大数据分析则是利用软件进行数据的实时分析。在一个传统的分析系统中, 平行是通过昂贵的硬件, 如大规模并行处理系统和或对称多处理系统来实现的。大数据分析则主要通过一些硬件好而分析软件, 来实现数据库的分析。

三、大数据在呼叫中心的应用

3.1大数据下的呼叫中心精益化运营

传统的呼叫中心知识通过人员和电话进行匹配, 并不能很好实现“人客”的匹配。在呼叫中心使用大数据, 就应当是当客户打电话进来时, 能够根据客户的需求准备实时进行大数据分析, 从而安排与该客户需求相匹配的人员进行接待和受理。这样就能够提高满足客户需求的效率。大数据处理案例中最经典的大概就是沃尔玛中的纸尿裤+啤酒营销了。在沃尔玛的几百万种商品的销售数据中发现了纸尿裤和啤酒之间的销售数据有一定的关联, 这并不是人为安排的捆绑销售, 而是通过数据分析发现了两者之间的关系。大数据形成的规则进行数据的操作主要是根据ACD分配原则进行。

ACD分配原则主要就是大数据分析数理分析的分配原则, 主要包括通过产品的技能进行分组、按照坐席拥有的技能进行电话的分组以及安照客户类型进行技能分组三大类, 图一展示了大数据下ACD流程的大概流程。其中通过产品的技能进行分组, 即将电话分配非最擅长接该类电话的人, 这样就能够有针对行地解决客户的问题。呼叫中心的人员都有自己擅长与不擅长的产品, 根据具体电话的需求, 不管是呼入咨询还是呼出营销, 根据人员所擅长的产品进行电话的分配, 可以大大节约客户等待问题解决的时间, 同时还能让客户对呼叫中心产生良好的印象, 改善与客户的关系。同时也要按照坐席拥有的技能进行电话的分组, 即将电话分配给技能最优秀的坐席。坐席个人所具备的技能都是因人而异的, 有些坐席擅长业务投诉的处理, 有些坐席则擅长产品营销。这样根据客户的不同需求进行数据规则分配坐席, 能够达到真正的“人客匹配”, 更好发挥坐席的作用。此外还有安照客户类型进行技能分组, 也就是将同一类型的客户分配给同一类的坐席。重复来电的存在, 使得传统数据分析不能对数量太多的数据进行有效分析, 而大数据则能快速处理数据, 通过分析找出重复来电客户之间的共同特征和问题分类, 从而进行有效分配, 较少客户的重复来电。

3.2大数据下的呼叫中心精准化营销

电话营销随着时代的发展之间成为主要营销方式之一。但传统数据分析不能将客户需求进行准确的定位, 从而导致电话营销不能取得预期的效果。电话营销成功率的下降在一定程度上也会影响呼叫中心人员的工作积极性和工作热情。客户在接到不需要的电话营销时也会对这种营销方式产生抵触心理, 难以相信整个社会的电话营销。

大数据下的数据分析能够针对客户的年龄、性别、生活环境和需求等进行分类, 从而通过充分了解客户心理和个性甚至喜好等的基础上进行精准化的电话营销。将产品与客户进行合理科学的匹配, 能够大大增大电话营销的成功率。这样就能保障销售人员在进行电话营销时有一定的成功率, 客户也能轻松进行产品的购买。如此一来能够按照客户需求进行的电话营销, 是建立在大数据背景下营销人员充分发挥个人积极性和主动性的基础上取得的成绩。营销人员的积极性不会被打击, 企业也能因此获利。

结束语:大数据是在社会发展和科技发展的基础上逐渐发展起来的。呼叫中心作为一个大数据的入口, 能够收集和存储大量数据。传统的数据分析在新时代背景下已经逐渐暴露出弊端, 而大数据分析能够在保有传统数据分析的优势基础上弥补传统数据分析的不足。因而应当重视大数据在呼叫中心的应用。同时, 能够发挥好大数据在呼叫中心中的作用, 就需要灵活应用大数据的作用, 从而建立起一套行之有效的分析、归纳和总结机制, 在最短时间内获取大数据中的精准数据。充分发挥大数据在呼叫中心中的作用, 这对于企业发展和经营有着重要的作用。

参考文献

[1]张戬, 刘旸, 亓银红.呼叫中心大数据分析应用研究[J].信息技术与标准化, 2015, (7) :61-64.

[2]甘文丽, 张昆朋, 冯春明.j BPM在呼叫中心客户服务质量管理系统中的应用[J].内蒙古师范大学学报 (自然科学汉文版) , 2013, (3) :344-349.

[3]舒文琼.云计算和大数据成呼叫中心两大趋势[J].通信世界, 2014, (12) :25.

大神呼叫别转移 篇11

大神驾到：乃们不可以这样欺负我洋姐的好伐？这样做可是会把她累屎的。不过，就素把洋姐累屎了也不会影响咱校园口技滴啦，海可枯石可烂天可崩地可裂校园口技还是会雷打不动滴出现在每月的B刊上～投稿请→18630292@qq.com

CcccX—LY：春节快到了哈！请问亮哥会不会发红包或与其等价的物品犒劳编编们呢？（希望看到的回答不会是发日历……）

大神驾到：自从脑白金那个二货被论证为木有疗效之后，编编们就再也没收到过春节礼物！！！亮叔连日历的质量都信不着啦=_=亮叔说了，咱小博后面不是有自制的么，还发什么发！

悲歌欢行： 呃。能告诉橘子我～：为嘛我每次给冬娟姐发节日快乐秋天注意穿衣啥子的话，她总是很节约（节省+婉约）地回了个害羞的表情，侬知道这是什么意思嘛？弄得我都不知道回什么了耶～

大神驾到：矮油，有个铂金天天叮嘱银家要快乐要穿衣神马的如此有爱，娟姐不回于心何忍？可若细细回复，橘子同学觉得咱家姐夫看到您那扣扣昵称还有头像都那么男性化，会不会思想跑偏？本栏主倒可以给你支一招～下次冬娟妞再回你羞涩表情的话，你可以继续不要脸地发一个亲亲的表情，誓将调戏进行到底！！（▽#）=﹏飘走～

梦雪：八卦一下，小博编辑部里有没有情侣呐？是同事情侣哦。

大神驾到：古话说，近水楼台先得月。可古话又说，兔子不吃窝边草。所以，吃了的后来都吐了。结果嘛。你懂滴～

v-怡萍：我想问一下，辰天穹是男是女？还是…………外星人？

大神驾到：嗯，据外星人考证前台大神属于外星男银（⊙o⊙）

懒虫们，想知道编们谁最清新谁最二吗？想一睹人气作者邋遢脏乱宅生活的真相吗？想知道哪位铂金是与你同年同月同日同地各种同的有缘人吗？……举着双手双脚快马加鞭投入小博八卦小分队的怀抱吧，把郁结心中已久的N多问题统统傲娇地抛出来！乃们可以通过平信邮寄问题至：130021长春市清华路156号《中学生博览》“大神驾到”栏目；也可以登录QQ把问题发送到1056967143。彪悍的懒虫不需要自己寻找答案！！！

[编辑：付洋][▲]

fyjiejie@163.com

你的话我最懂

美丽娟和“刺伤的残缺”没头没脑的话

（因地方有限，以下

简称娟和刺）

刺：使劲哭的Q图！

娟：肿么了？乖，不哭哦！

刺：其实也没啥。就是老师说他再也不管我了，因为我课堂上看小博了。

娟：那就回家看吧！老师喜欢你，不会不管你的。

刺：老师说他看我不爽。

娟：狂笑。那你看他呢？

刺：也不爽。可他是老师，我怕他呀！

娟：别担心，老师一定很重视你，爱护你才和你说这样严厉的话。

刺：那你滴意思是他吓唬我呀？！我还一路哭着回来的呢，中午都没吃下饭。

娟：那完了，白哭了。

刺：你说我以后咋面对他呀？

娟：和以前一样啊！

刺：你确定还行？

娟：当然行，你乖乖听话，唯命是从，甜言蜜语，俯首称臣。

刺：那我心里也打鼓，上课的时候万一他瞪我，我的眼神该往哪放哦？

娟：那咱立马把目光收回来，留着，不看小博看大博～嘿嘿嘿嘿～

刺：哈哈，姐姐，你真坏～

一号呼叫 篇12

李叶一米六五的个头, 大方脸, 戴着燕尾帽, 穿着洁白的工作服, 靓丽的青春如花般绽放, 诱惑得我们在空闲之余总想多看她几眼。也使得我们不由得感叹时间飞逝, 岁月无情。想想我们刚从学校毕业走上工作岗位时, 不也同她一样富有朝气吗?可是经过常年的操心、劳累、倒班, 如今个个变成黄脸婆了。李叶很勤快, 工作踏实, 对患者又特别耐心。大家都非常喜爱她, 亲切地喊她“叶儿”。

李叶刚上班那两天, 别人与她说话, 她都是红着脸毕恭毕敬地说:“老师, 您好。”那天, 她在医生办公室见到一个实习生, 问了声:“老师, 您好。”那个实习生低头笑而不答。李叶红着脸退出来, 在镜子前照了一下, 然后悄悄地对我说:“老师, 你看我身上有不对的地方没有?”我打量了她一圈说:“叶儿最可爱了, 没有什么不对的。”“那我刚才问医生办公室的老师好, 她却笑我, 我还以为自己有什么不对呢。”叶儿说。“走, 我看谁这么无礼。”于是拉着她到医生办公室, 谁料那个学生笑得眼泪都出来了。见是她, 我也笑着说:“小王, 你是不是占了叶儿便宜, 笑得这么欢。”她指着李叶笑得半天说不出话来。我对李叶说:“看她不敢给你当老师, 笑傻了。”说完我们都笑了。

过了些日子叶儿与大家熟悉了, 有人问她:“叶儿有对象了吗?”她红着脸摆摆手。于是小张说她给叶儿介绍一个, 小海抢着说她有个弟弟, 还是给她当弟媳妇吧, 老李说谁都不要打叶儿的主意, 她儿子正愁没对象呢。大家七嘴八舌夸叶儿, 她听着听着就羞跑了。

因为科室安排我给叶儿带教, 为了让她尽快独立工作, 我手把手教, 一遍遍讲。她勤学好问, 一点就通, 而且彬彬有礼, 口口声声喊我老师。我拍着她的肩膀说:“叶儿, 以后只管叫我大姐就是了。大家一起共事不必太客气, 再说你称我们老师也会给你的工作带来不便。别人一听你是学生, 就知道你是新手, 就算你的技术好他们也不放心。”她点点头说:“老师, 知道了。”“叫大姐。”“噢, 大姐。”她笑了。

冬天的妇产科实在太拥挤了。三十张床位, 病人却有五六十个, 加上三十多位新生儿, 每位孕产妇至少一个陪护家属, 病房的人口密度就可想而知了。每次一推门, 屋里的饭腥尿腥血腥简直令人倒退。其他科室的同志经过妇产科总要捂着鼻子疾步如飞, 他们实在不能忍受这种刺鼻的气味。毫不夸张地说, 连我们这些久闻不知其臭的人每天走进科室都想转身, 何况那些浑身喷着香水, 室内摆满鲜花的人, 就怪不得他们太矫情了。

病人和家属太多, 加上北方又有产后不开窗的风俗, 空气污浊得叫人难以忍受。我们随时进病房宣教通风换新鲜空气的重要性, 可是只要我们一离开病房, 家属生怕产妇落下中风病, 就立即把窗户关上了, 所以妇产科病房的气味成了不能根治的老大难。

加床, 加床, 二十多张备用床加完了。病人还是络绎不绝, 蜂拥而来。我们说实在没床了, 请病人到其他医院去。有些人就投诉我们推诿病人。在这种情况下, 我们只能来者不拒, 继续从其他科借来窄窄的小加床。病房里加不下, 就加在走道里。于是走道也变成了病房, 你挤我碰, 孕妇阵痛的呻吟、新生婴儿的哭闹, 热闹非凡。

有些人就爱赶一窝蜂, 比如吃饭, 总爱看哪家餐馆吃饭的人多就往哪家挤。看病也一样, 有的医院冷冷清清, 他们偏偏不去。我们医院拥挤不堪, 人满为患, 他们非来不可。其实, 科室里就那几个医生, 就那几个护士, 病人却猛增, 工作量大得叫人难以承受。但我们还得拼命奔跑, 丝毫不敢怠慢, 更不敢有半点闪失。

叶儿上班一个月了, 我带她上完第二个夜班, 她就要独立上班了。那晚下雪了, 路很滑, 我赶到班上时, 叶儿已经早早接班了。“大姐, 今晚你别操心, 我自个干活, 明早你检查就是了。”“你说说该做什么?”我笑着问。她把我教的全背出来, 又拿出小本看了一下说:“你说的就这些, 还有吗?”“没有了。”就这样, 她忙工作, 我在旁观。过了一阵, 叶儿笑着说:“你就放心休息去吧。”看到她胸有成竹, 得心应手的样子, 我就在更衣室看书。但哪里能看进去呢, 听着办公室墙壁上此起彼伏的呼叫铃声, 我只得频频起身帮叶儿。

过了一小时, 看见叶儿特别忙碌, 我又去巡视病房。这是个不平静的夜晚, 五个手术后的产妇, 六个临产妇, 走道里人来人往, 急诊入院的, 产后回病房的, 家属送饭送东西的, 端着碗要热水的……真的, 没有哪个科室像妇产科这样琐碎, 也没有哪个科室如妇产科这样通宵达旦。听, 有些生了儿子的人在走道里大声打电话向亲朋好友通报喜讯;有些生了女孩的产妇在低声哭泣;正在分娩的女人在产床上歇斯底里大叫;病房里婴儿饿了尿了的哭声此起彼伏。

叶儿像旋转的陀螺, 从病房到治疗室, 从办公室到产房。凌晨四点, 我问生了几个?叶儿向我竖了四个指头, 做了个调皮的鬼脸。到底是小姑娘, 忙了大半夜她仍然一脸兴奋, 劲头十足。而此时, 我的“夜班综合症”犯了, 胃里特别难受, 浑身困倦无力, 眼皮不停地打架。我吃了两块饼干, 又去巡视病房, 见叶儿站在走道的一张窄窄的加床前给一个产妇喂红糖水。我走过去, 她低声说:“新来的, 早产了。孩子太小, 还在辐射台上暖着呢。”“几个月?家属呢?”“八个月, 男的出去买纸了。产妇头晕, 我向十二床家属要了红糖。”这是个很瘦弱的外地女人, 在修车铺打工, 衣服上沾满了油腻。她脸色苍白, 浑身颤抖。叶儿将科室仅有的一床旧被子裹在她身上, 又鼓励她多喝些热红糖水, 糖水喝完了, 她仍然说冷。叶儿就跑到值班室把自己的羽绒服拿来盖在她身上。那一刻, 我被她的善良感动了。

叶儿能独当一面工作了, 我们的队伍中多了一个轮夜班的人。

就在我们天天忙得焦头烂额的时候, 又接到一位大人物的女儿要来生产的通知。听到这个坏消息, 谁不皱眉头呢?我们首先将一号病房的六个病人全部挪到走道, 然后彻底打扫卫生, 消毒通风, 喷洒香水, 又将所有物品换成新的。为了隔出单间, 只能暂时让其他人员走侧门, 并在二号病房与一号病房门口的走道里挂了新门帘。经过整整一天的收拾, 一间整洁、温暖的接待病房就布置好了。

大人物女儿的预产期是二十六日, 他们要赶在“圣诞节”剖腹产。为迎接这不同寻常的“圣诞”, 科室所有的人都全力以赴, 谨慎小心。人家的宝宝刚一剖腹生出, 早已等在门口的各方来客就拥簇着, 送上最美好的祝福和最锦绣的鲜花。手术后三天, 大人物要求科主任和护士长亲自守护这对母子。

第四天巧逢叶儿的夜班, 护士长特意换了个业务精湛、人情达练的老同志一起值班。

几天时间慢慢熬过去了, 谁知就在即将出院的第七天晚上叶儿却闯下了大祸。事情其实非常简单, 半夜人家呼叫了两次叶儿才跑去。原来婴儿尿了哭闹, 孩子的母亲心疼了。孩子的父亲双手叉腰责问叶儿为何才来?叶儿边给婴儿换尿布边道歉说9病室的一个产妇晕倒了, 她给输氧, 实在抽不出身。也许叶儿当时不吱声, 孩子的父亲骂一阵也就算了, 她这一解释可把事闹大了。

“就你有理?我们住了这些天别人都是随叫随到。我看你能, 你有理, 我要你有理!”孩子的父亲动怒了, 拿起电话就打。

不多时, 大人物坐着轿车来了。

各级领导神色慌张跑来了。

科主任护士长气喘吁吁地跑来了。

叶儿成了“罪人”, 被轮番责问、训话。她难过得哭了。人家要她道歉, 她并不认为自己有错, 可在各种压力下, 她不但向人家鞠躬道歉还做了深刻检讨。人家还要求严肃处理此事。

叶儿受到停职一月的处分。

终于送走了大人物的女儿, 我们把走道的门帘取了, 把住在走道里的病人挪进来了, 一切又恢复了常态。因为工作实在太忙, 护士长通知叶儿提前上班了。年轻的叶儿经过这次意外打击, 变得很低沉, 很自卑, 每天早早上班, 等科室的人走了她才下班。

有一天我值夜班, 她半夜来了。我说:“你不好好睡觉, 怎么跑来了?”她说:“我实在想不通, 每天睡觉总是做恶梦, 梦见人家又叫我下岗了, 梦见人家呼叫我跑去迟了。我妈说十几年前她去医院看病时有个护士态度非常恶劣, 她叫我上班后一定要好好对病人, 如果这事传到我妈耳朵里……唉, 我都不敢回家了。”她说着又哭了。