呼叫分析

呼叫分析（精选12篇）

呼叫分析 篇1

摘要：通过对2G/3G呼叫测试, 分析不同厂商设备主被叫呼叫信令流程, 呼叫接续流程耗时, 进而优化减少呼叫时延。在此基础上对4G网络的CSFB (Circuit Switched Fallback电路域回落) 呼叫时延进一步分析, 对网内优化具有一定的参考价值。

关键词：呼叫接续时延,CSFB

1 呼叫接续时延的基本原理

呼叫接续时延, 在人为感知上是指从用户拨号到听到被叫的彩铃音或回铃音的时间, 从信令角度是指从主叫手机发起业务请求 (CM SERVICE REQUEST) 到收到振铃消息 (ALERTING) 之间的时长。呼叫的接续时延过长, 会严重影响用户对网络的感知。

2 2G/3G呼叫接续时延分析

本次呼叫测试模型为局内普通 (非智能、无彩铃) 用户呼叫, 该呼叫模型的信令基本流程如下: (注:不同厂商交换参数设置不一, 呼叫处理流程也有不同。)

2.1 影响呼叫时延的主要因素

(1) 寻呼流程时延:指无线侧寻呼响应时间。这与无线环境有关, 还与A/Iu口信令拥塞情况有关。

(2) 鉴权流程时延:主要和无线侧关系比较密切, 还可能和SIM/USIM卡有关, 不同的卡CPU处理总线位数不同, 对于SRES的运算时间也有差异。

(3) 指配流程时延:主要和无线侧关系比较密切。主被叫TCH ASSIGNMENT REQUEST到TCH ASSIGNMENT COMPLETE之间的时长。

(4) 交换机处理差异:不同交换机对不同子流程的处理不同, 导致处理时延有差异。

2.2 呼叫时延现网分析

通过对H市、A市、S市和W市的移动网络呼叫接续时延做测试, 采用本局互拨的呼叫模型, 拨测20次, 得到呼叫接续时延的平均值如下 (单位:秒) :

通过比较发现:W市移动网络的接续时延比电信、联通网络要短;其它市联通接续时延小于移动网络接续时长。据了解, 联通交换侧的无线参数没有移动参数严格, 参数相同情况下, 移动和联通接续时延将相当。

2.3 呼叫时延在不同厂商端局间的比较

2.3.1 信令比较

A厂商局内呼叫:

B厂商局内呼叫:

C厂商局内呼叫:

2.3.2 时长比较

通过提取拨打测试的信测消息, 得到呼叫时延统计, 见表2:

2.3.3 小结

(1) 鉴权时间 (AUTH REQ与AUTH RESP之间的消息间隔) 分析。A、B和C厂商局主叫耗时分别是0.7-0.8s、0.7-0.8s和0.6-0.7s, 该时间主叫表现为无线与终端之间的耗时。按照集团公司的网络设置要求, 用户主叫必须进行100%鉴权, 被叫无需鉴权。C厂商设备由于主叫鉴权与被叫鉴权不能单独进行设置, 所以C厂商设备下用户的被叫也进行100%鉴权。A和B厂商交换设备下被叫流程中无鉴权流程。

(2) 加密时间 (Cipher Mode Command与Cipher Mode Complete之间的消息间隔) 分析。C厂商交换机耗时为0.2-0.3s, A和B厂商无此流程, 该时间主叫表现为无线与终端之间的耗时。主被叫过程中的加密流程为可选流程, 由于C厂商设备鉴权与加密不能单独设置, 所以存在加密流程。

(3) 主叫侧交换机指配电路 (Assignment Request与Call proceeding之间的消息间隔) 分析。A、B和C厂商交换机耗时分别为3.9秒、0.01秒和2.47秒, A厂商交换机用时最长。主叫侧A、B和C厂商设备均为早指配 (在呼叫建立过程中, 网络侧向主叫用户发送Call proceeding消息后, 被叫用户振铃Alerting消息前, 进行话务通道分配的一种指配方式) , 但是指配的时机各不相同:

a.A和C厂商主叫侧电路指配请求是在等到被叫侧回复Call Confirm消息后才下发的 (该时间间隔包含了交换机取漫游号码、被叫寻呼的时间间隔) , 而B厂商设备是在寻呼被叫的同时就下发了主叫侧电路指配请求。所以B厂商耗时小于A和C厂商较长。A和C厂商的接续时长与被叫流程中回复Call Confirm消息的时间有关。

b.B和C厂商交换机下, 无线侧主动上报Classmark, 而A厂商交换机开启Classmark_Request流程后, 主被叫流程中都要求手机上报无线性能, 同时A厂商交换机覆盖的BSC也会主动上报Classmark, 这与交换机的Classmark_Request流程重复, 影响呼叫接续时长, 并且增加A接口信令流量。

(4) 被叫流程中, A厂商耗时明显大于C厂商耗时, 特别是在SETUP与Call Confirmed之间, A厂商设备相比C厂商设备增加了Classmark_Request流程。该流程在GSM规范中没有明确规定, A厂商交换机根据Classmark2信元中的CM3标志来决定是否触发该流程。A厂商交换机Classmark流程与呼叫接续流程是并行处理的, 不影响交换机的时长, 但是手机是串行处理的, 影响时长。Classmark_Request为可选流程, 不影响业务。在测试局上关闭该参数测试, 发现接续时长减少0.8秒, A接口信令链路平均负荷降低0.2%-0.6%。

(5) 指配响应时间 (Assignment Request与Assignment Complete之间的消息间隔) A、B和C厂商耗时分别0.8秒、0.55秒和0.43秒, 该耗时为无线耗时。

(6) 振铃时间 (Assignment Complete与alert消息的时间) , 该时间体现为从主叫指配到主叫听到声音的时间间隔。由于各个厂商主叫指配的机制不一样, 比较时间间隔没有具体意义。

优化后, W市网络接续时长指标较3年前有显著提升, 在三家运营商中较有优势。其它市接续时长与电信、联通网络相比, 时间相当, 但有优化空间 (关闭交换机Classmark Request流程) 。开展优化工作后平均减少时长0.5秒。

3 4G呼叫接续时延分析

随着4G-LTE网络的引入, 带来了全新的网络架构和业务流程。而CSFB语音解决方案的引入, 使得CSFB用户相比于传统2G/3G语音用户增加了由EPS (LTE系统的统称) 网络指示用户回落到目标电路域网络处理流程, 因此会增加呼叫建立的时间, 降低用户的使用感知。

3.1 CSMO (CSFB主叫) 语音业务流程

(1) UE (用户设备) 发起CS Fallback语音业务请求。

(2) MME (移动性管理实体) 发送Initial Context Setup Request消息给e Node B (基站) , 包含CS Fallback Indicator。该消息指示e Node B, UE因CS Fallback业务需要回落到UTRAN/GERAN。

(3) e Node B要求UE开始系统的小区测量, 并获得UE上报的测量报告, 确定重定向的目标系统小区。然后向UE发送目标系统具体的无线配置信息, 并释放连接。

(4) UE接入目标系统小区, 发起CS域的业务请求CM Service Request。如果CM业务请求消息中携带CSMO标志, 则MSC Server记录本次呼叫是CSFB呼叫。

3.2 CSMT (CSFB被叫) 语音业务流程

(1) MSC Server收到IAM (初始地址信息) 入局消息。

(2) 根据存在的SGs (信令网关) 关联和MME信息, 发送SGs AP-PAGING-REQUEST (携带IMSI, TMSI, Service indicator, CLI, LAC) 消息给MME。

(3) MME发送Paging消息给e Node B, e Node B发起空口的Paging流程。

(4) UE建立连接并发送Extended Service Request消息给MME。

(5) MME发送SGs AP-SERVICE-REQUEST消息给MSC Server。MSC Server收到此消息, 不再向MME重发寻呼请求消息。为避免呼叫接续过程中主叫等待时间过长, MSC Server收到包含空闲态指示的SGs Service Request消息, 先通知主叫, 呼叫正在接续过程中。

(6) MME发送Initial UE Context Setup消息给e Node B, 包含CS Fallback Indicator。该消息指示e Node B, UE因CS-FB业务需要回落到UTRAN/GERAN。

(7) 伴随着空口、A/Iu-CS接口连接的建立, UE回Paging Response消息给MSC Server, 该消息中携带CSMT标识。

3.3 小结

进一步分析, 呼叫时延的增加主要体现在以下三个方面:

(1) EPS网络回落到2/3G网络:在CS Fallback语音呼叫阶段, 其流程相比普通的呼叫, 会增加额外的回落处理流程, 因而会增加呼叫建立的时间。但现网采用的CSFB语音解决方案中, PS域向CS域的回落是一个必需的过程, 无法省略。因此过程引入的时延无法避免, 只能从回落的流程中进行分析, 寻找优化空间。

(2) Uu口信道建立:无论是主叫还是被叫, 在发起语音业务时, MME都会指示UE回落到CS域, 而这个回落均需要通过无线信道来实现。当S1-U、Uu口保持在线状态时, 无需发起信道资源分配和建立的流程, 这样可缩短一定的时延。

(3) CSMT增加了4G寻呼:CSMT流程中发现当做被叫时, 如果S1-U、Uu口不在线, 一方面需要建立Uu信道, 另一方面需要发起4G寻呼, 即由MME发送Paging消息。而当S1-U、Uu口保持在线状态时, MME侧将保留UE连接状态信息, 当MSC通过SGS接口发送SGs AP-PAGING-REQUEST消息给MME时, MME可以直接寻呼到UE, 减少了MME根据跟踪区 (类似于CS域路由表) 寻呼UE的时延。在重新配置MME侧的MS活动定时器和e Node B的PS INACTIVI-TY TIMER定时器, 增加用户在线时间, 在MME+e Node B不同的参数配置下, 进行网络跟踪测试, 结果显示CSFB呼叫时延较修改前有所减少。

4 结束语

随着移动用户的不断增长以及在使用频率上的增加, 对移动网络的要求也在与日俱增, 呼叫接续时延会直接影响用户感知。为给用户提供更为优质、高效、满意的业务, 需要在核心网和无线侧持续优化参数配置来缩短呼叫接续时延。

参考文献

[1]韩斌杰编著.GSM原理及其网络优化[M].北京:机械工业出版社, 2001.

[2]华为技术支持[EB/OL].http://support.huawei.com.

[3]中国移动.运维知识管理系统[EB/OL].http://net.chinamobile.com.

呼叫分析 篇2

目前，呼叫中心业内专业的数据分析人才较为缺乏，统计学和质量控制理论在行业内应用较少。制造业的质量管理控制方法可以被大量引入到呼叫中心质量管理中来，在这里简单介绍几种适合呼叫中心服务质量管理的质量分析工具。

一、GAP模型分析质量误差

差距分析模型，简称GAP模型是美国Valarie.A.zeithamal,A Parasuramant和Leonard L.Berry等人在80年代研制的，并曾以“提供质量服务、平衡顾客感受和期望”为名发表。该模型专门用来分析服务质量问题的根源，该模型有助于管理人员理解如何改进服务质量。

此主题相关图片如下：

图1 GAP模型

差距分析是一种直接有效的工具，它可以发现服务提供者与顾客在服务观念上存在的差距。明确这些差距是进行服务设计和制定服务管理策略以及保证顾客期望质量和现实提供的服务质量一致的工作基础。这会导致顾客给予服务质量以积极评价，提高顾客满意程度。

二、帕累托图法

帕累托图也称排列图，是按分类数据大小从多到小排列的柱形图，以表明各类因素

对最终结果影响大小的工具，在呼叫中心使用此法进行问题原因重要程度分析或是制定KPI，在此以某呼叫中心一年中每天的平均处理时长为样本空间，计算呼叫中心的平均处理时间KPI，见下图示： 此主题相关图片如下：

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图2平均处理时长帕累托图

帕累托图法在呼叫中心的用途非常广泛，还可以描述统计的方法测量呼叫中心的各项目KPI的状态及受控情况。在制作帕累托图时，要先进行数据分类和确定计量单位，然后确定数据的时间周期，选择样本空间，一般地样本空间要大于100，对所选择数据进行计算，最后制作成帕累托图。

三、因果图法

因果图是将造成某种结果的众多原因，以系统的方式图解之，即以图来表述结果与原因之间的关系，分析某一质量问题发生原因时所用的定性图示，其形状酷似鱼骨，也称鱼骨图。

一个质量问题的产生，是由错综复杂的多种原因共同作用的结果，这些原因中有关键原因，也有非关键原因，鱼骨图可以帮助质量管理从纷繁的原因中查到真正的原因。制作因果图首先要确定分析的问题，然后进行原因分类，再收集记录各项原因制成因果图。因果图是从产生问题的结果出发，先找到影响质量问题的原因，然后再找到影响大原因质量中的中原因，以此类推，直到找到能直接采取措施的原因为止。

在制作因果图时，要集思广益，由表及里、追本溯源，确定主要原因，并到现场作调查，再制定解决措施。因果图是进行呼叫中心质量管理的一个有效工具，下面以分析呼叫中心的接通率低为例说如何进行因果图分析。此主题相关图片如下：

2018-9-18 14:26 图3 接通率因果图分析法

四、控制图法

控制图是利用统计方法对呼叫中心的服务过程质量特性加以测量、记录、评估和监察的一种方法。具体使用方法是在图上进行打点，观察点子的变化趋势，在产生不合格前就采取措施，找出不合格的原因，此法主要以预防为主。另外，该数据样本的取样要大于100。

举例说明使用方法：使用控制图法分析一个呼入项目自今日起前一年周期内每日10：00的接通率的受控趋势。呼叫中心接通率的质量特性数据的分布服从正态分布，即：x－N（u，），其中x表示均值，表示标准差。接通率的质量特性落在u 范围内概率约为99.73%，表示处于受控状态，落在u 以外的概率只有0.27%，表示处于失控状态。因此作中心线CL＝u，上控制限UCL=u+3，下控制限LCL＝u-3。

首先使用描述统计法计算一年周期接通率的平均值和标准差，得到u=96.13，＝3.88，则制作控制图如下： 酥魈庀喙赝计缦拢?/FONT>

图4 接通率控制图分析法

从上图可以看出，该呼叫中心的接通率基本上处于受控状态，但是曾在109-133这个时段内接通率曾一度失控。控制图是监控系统性因素造成的质量波动，预防不合格情况发生的有效工具，可以判断呼叫中心服务过程是否稳定，分析呼叫中心某些KPI的质量状态，及时处理失控现象。

五、系统图法

系统图是表示某个质量问题与其组成要素之间的关系，从而明确问题的点，寻求达到目的所应采取的最适当的手段和措施的一种树枝状的图示，可以作为质量保证活动的展开、另一种特性因果图恼箍箍取Ｖ谱飨低惩际币热范缓蠼康模⑾低惩迹魏痛胧┲谱鞒煽ㄆ

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图5 呼出项目成本控制系统图分析法

系统图法就是为了达到某种目的而采取某种措施，而这种措施又是下一个措施的目标，就这样逐层展开，直到能够实现管理控制的要求为止。

六、关联图法

关联图也称为关系图法，是用箭线表示各项存在问题及其要因以及要因之间、各项目及其手段及手段之间错综复杂的相互之间的逻辑关系的图形。在对呼叫中心服务质量进行分析时，经常使用到关联图法，我们在这里介绍一下单向汇集型关联图，也就是要将分析的几个问题放在图的一侧，因素则层层向相反的方向展开。下面以呼叫中心的工作效率过低为主要问题进行层层原因分析建立关联图如下所示： 此主题相关图片如下：

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图6 呼叫中心工作效率低关联图分析法

呼叫中心使用关联图法进行质量管理分析时，最好能组一个由各方面人士参加的小组，针对所需要分析问题，广泛收集信息，充分发表意见。关联图法能够解决因果图单一原因分析的缺点，可以处理复杂因素之间的关系。另外关联图一般用于呼叫中心质量目标的分解上比较有效。

七、其它方法

可以在呼叫中心应用的质量管理方法还有箭线图法、PDPC法，亲和图法、直方图法、关键路径法等等方法，也是呼叫中心的各种质量改进有效工具。

八、数据分析工具

流量呼叫转移 篇3

如此众多的互联网公司仿佛一瞬间都决定做手机，就好像恍然大悟了什么似的。这可能是自电信运营商开始补贴定制智能手机以来，中国手机市场最振奋人心的关键事件。

最重要的原因众人皆知，即所谓的抢占移动互联网入口理论。移动互联网时代带来的变革确实在发生，每家在PC时代获得成功的互联网公司都努力将自己的优势复制到新时代——占领智能手机。但，这与推出自有品牌的手机，并没有必然联系。

坦白说，对于大多数中国互联网公司，特别是对百度、网易们而言，他们提供的通用服务既不需要、也不足以支撑专门造一部手机来吸引用户。这些互联网公司更需要做好的，是制作更出色的手机应用。例如在苹果iOS中内置百度搜索服务。这些才是获得更多移动用户和流量的有效方法。当然，如果李彦宏或丁磊在下一盘很大的棋则另当别论。

一旦将手机业务定位为战略目标而非业务急需，则意味着手机将成为公司一项投入不菲但收益甚小的业务。换句话说，这样的业务很难在公司中幸存下来。除非公司高管拥有像马云这样的投入决心。阿里巴巴曾与天宇朗通合作推出过阿里云手机。但这款手机并没能一炮而红，甚至饱受诟病。但马云还在坚持。清科研究中心的一份报告认为：预计对于部分互联网企业而言，加入终端战只是短期尝试性行为。

除了谋求移动互联时代的市场份额之外，小米手机的成功毫无疑问是让诸位互联网巨头下决心进入手机市场的催化剂。当一位CEO早就有意染指手机市场而犹豫不决时，小米手机半年近200万部且仍高速增长的销量无疑会激发他的雄心壮志。

但手机销量如此成功，也未能成就小米最重要的移动互联网服务——米聊。这个被雷军视为平台级业务的手机应用，尽管被内置在小米手机之中，却被另一家并不制造手机的互联网公司打败。那就是腾讯和它的微信。米聊和微信都可运行在多个手机平台上。手机销量惊人的小米，都未能利用小米手机为自己的移动互联网应用吸引足够的用户和流量，其他公司又凭什么相信通过推出自有品牌手机，就能够实现这个目标？

在这波互联网公司手机浪潮中，360奇虎值得关注。周鸿祎希望在智能手机中把通用的 Android变成“内核”，在手机操作系统之上利用一套丰富的多种应用打造出一个360 UI。换句话说，360 UI将成为手机用户直接感受到的那个手机操作系统。这样360手机就成为一部以互联网服务为卖点的新类型智能手机。类似的做法周鸿祎已通过“360桌面”软件在PC上实践过一次。但在此之前，腾讯早就推出过Q-Service业务。通

过这套方案，腾讯已将自己的数十款手机应用内置到多个智能、非智能手机平台之中。

这种预置全套应用的模式，只要其中有一两款明星级应用，套件中其他应用的水平只要不算太差，就可能吸引更多的用户和流量。这意味着，未来在手机市场，腾讯和360将再次展开激烈的竞争。但目前360奇虎的手机应用并不丰富，缺乏用户喜爱的明星级产品。能否解决这个问题将是360手机未来成败的关键。

阻塞引起的呼叫困难分析 篇4

在日常对设备维护的过程中, 经常会遇到各种各样的网络问题, 有的在网管上有告警, 有的没有。有告警可以根据告警信息判断问题, 这对故障点的定位提供了很大方便, 特别是单板类故障, 基本能从告警的内容确定问题。但是有时候网络问题并不能从告警上体现出来, 或者说不能从告警上直接判断问题所在。就需要我们通过对话务统计报告分析和用户的投诉等途径发现, 通常这类问题比较隐蔽, 对故障的定位和处理也比较复杂, 这就要求我们能够从平常的工作中总结经验, 保持清醒冷静的头脑仔细地、按照设备运行的原理逐段进行分析。呼叫阻塞引起呼叫困难就是这种状况的一个典型例子, 下面以北电设备为例, 就这个问题介绍一下详细的分析处理过程。

2 问题描述

有用户投诉在某个区域打电话困难, 在网管系统上提取报告显示呼叫阻塞次数和呼叫阻塞比例较高, 在MTX的有关报告上显示有阻塞现象, 超出了日常的正常范围。

3 故障现象

基站下的用户出现主、被叫 (仅限语音业务) 困难。

4 故障排查

4.1 基站OM报告的分析

使用命令解析基站OM报告成文本形式, 查看对应基站的以下各项值:

Blocked Fch Originations2G、Blocked Fch Handoffs2G、Blocked Fch Ori ginations3GVoice、Blocked Fch Originations3GData、Blocked Fch Handoffs3GVoice、Blocked Fch Handoffs3GData、Blocked Sch Bursts、Blocked Sch Ha ndoffs

通过对上面的报告数据分析, 可以得出具体的阻塞原因出现在哪方面, 引起了哪种信道阻塞, 从而根据不同的阻塞情况查找相关的数据和硬件设备, 并根据这些报告数据, 开启不同的log, 进行深度分析, 找出故障点, 进而排除故障。

4.2 MTX的相关表格的分析

主要查看CAUCPSCT (2G语音) 、CAUSCT3V (3G语音) 、CAUSCT3D (3D数据) 三张表格数据。

CAUCPSCT:基站2G语音话务统计, 重点查看CAUPGRES (MTX系统收到的寻呼回应数) 、CAUTSUCC (被叫建立成功率) 、CAUTRLS: (被叫释放 (拒接) ) 、CAUTBLKS (被叫阻塞数) 参数。正常情况下CAUPGRES值应是CAUTSUCC与CAUTRLS的和相同或非常接近。如果CAUTBLKS参数值非零则说明出现被叫阻塞;CAUOATTS (主叫起呼数) 、CAUOSUCC (主叫起呼成功数) 、CAUORLS (主叫释放数) 、CAUOBLKS (主叫阻塞数) , 这四个参数之间的关系与前面的四个参数是一样的;CAUEDLOT (丢失业务信道导致的接入失败数) 、CAUERSFL (由于BTS无线链路资源不足导致的失败数) 、CAUERLFL (由于不能与主叫或被叫手机建立无线链路导致的失败数) 、CAUESWFL (由于软件运行错误导致的失败数) 是关于说明阻塞原因的几个主要参数。

CAUSCT3V:对3G手机的语音业务进行统计。其参数类型和功能与CAUCPSCT表格中的基本相同, 对由于缺少特定资源导致的呼叫阻塞设定了专门的参数 (例如:BTS前、反向链路资源不足, TCE资源不足等) 。

CAUSCT3D:对3G手机的数据业务进行统计。其参数类型和功能与以上两个表格中的基本相同, CAUNOFOF (由于没有帧偏置导致数据业务失败) 参数单独用于对数据业务统计的。

另外, 故障时还应注意查看RMU中SBS资源是否正常重点查看SST参数是否为AV状态, DATAST参数设置该ESEL卡是否支持数据业务, 并确定该卡的数率。

4.3 硬件检查及其相关参数

4.3.1 传输链路故障导致呼叫阻塞

传输链路质量的好坏直接影响话务能否正常建立, 传输链路的好、坏主要由误码率的大小, 以及在多条链路情况下多条链路之间是否同步这两个最主要的因素决定。在阻塞发生时查看是否有T1E1Trunk的告警, 在打开Link Quality monitor功能时查看T1E1Trunk MO下Link Quality的数值 (正常情况下应都为零, 数值越大链路质量越差) 。必要时检查CDSU的设置是否有误。通过基站性能报告可以查看T1E1Trunk MO下Link Quality的历史纪录。

4.3.2 外部干扰导致呼叫阻塞

重点检查Rx Power、Rx Noise Power值是否过大, 其值越大拨打电话越困难。通过对基站性能报告的Power Management MO参数值的查看可以了解Rx Noise Power参数的历史记录。在出现呼叫阻塞时还应检查“Sector Ana Log Atten”参数值, 是否出现31, 0, 1等不正常的现象, 如有不正常使用网络分析仪进行测试以便确定是外部干扰, 还是硬件出现故障。

4.3.3 信道板故障引起的呼叫阻塞

故障出现时检查对应的CEM、XCEM卡是否工作正常 (无告警、非IDEL状态) , 如果有大量的ACN告警出现请查看MTX MO的属性确定CIU、CAU都处于Ready状态。收集故障基站的Uplog文件, 检查是否有不正常的记录。例如在CEM卡的Fault Log中是否有大量的Rx Error或Tx Error, 参见下例:

——Start of ACN_BCN Fault Record——

Overall fault cleared

4.4 其他原因

通过上面的分析, 我们基本可以找出故障的原因, 如果我们还是没有查出问题的原因, 或者该基站不定期的出现阻塞, 这时候我们就应该把故障点的范围扩展开来考虑, 是不是BSC内的相关链路出了问题, 如DISCO的Port端口, 查看他的硬件运行情况以及相应的软件参数, 重点检查下面的设置Dis Broadcast Address OffsetFrom0x FFFFF0应设为“True”, 其他为参数应设置为“false”。

5 结束语

故障的现象是多样的, 故障的原因也是有很多种, 但是万变不离其中的是通信原理。只要我们掌握正确的故障处理方法, 能够在出现故障的时候保持一个清醒的头脑, 冷静地按照上面的方法认真分析, 按照信息的传送流程, 一段一段地测试、排查, 我相信, 我们一定能够找出故障点, 找出问题的所在, 从而彻底解决问题。

摘要：文章对阻塞引起的呼叫困难问题进行了描述, 分别从基站OM报告分析、MTX相关表格分析、硬件检查等几大原因进行了分析。

即墨居家助残呼叫中心案例分析 篇5

CBSi中国·ZOL 2011年10月31日 18:05 暂无评论

目前，全国处于就业年龄的智力、精神和重度残疾人有1800多万，他们大多依靠亲属供养，家庭生活困难，为此，各地开展托养服务试点，但由于我国对于残疾人服务仍处于探索阶段，托养服务机构建设明显滞后，因此，居家照料服务亟待开发。

2009年11月，中国残联和财政部在北京启动“阳光家园计划”。计划从2009年至2011年，中央财政每年安排2亿元专项资金，用于补助各地开展就业年龄段智力、精神和重度残疾人托养服务工作。《中共中央国务院关于促进残疾人事业发展的意见》指出，“阳光家园计划”，是通过中央财政投入，以资助的形式，鼓励引导各地进一步开展智力、精神和重度残疾人托养服务工作。为确保达到预期效果，“阳光家园计划”对资助范围和标准、申请资助的条件和程序，地方筹措资金渠道等均有明确规定，要求各地制定具体实施方案，建立健全专门档案和专项数据库、加强社会宣传。

为了扎实推进我市“阳光家园”示范区创建工作，结合我市工作实际情况，残联制定《青岛市创建全国“阳光家园”示范区工作推进方案》。全面落实“阳光家园”示范区各项要求，全市符合托养条件、有托养需求的残疾人托养覆盖面达到80%以上，正常运行的残疾人托养机构80%达到全国“阳光家园”示范机构标准。确保青岛市首批通过全国“阳光家园”示范区验收。

2011年10月18日，由畅信达通信承建的即墨市残疾人居家托养服务中心呼叫中心平台正式投入运营，符合条件的残疾人（享受最低生活收入保障的智力、精神一、二级残疾人和肢体一级残疾人，且持有《中华人民共和国残疾人证》）可以拨打服务热线81811010提出服务申请，服务中心在接到预约信息后，会立即派专业的家政服务队伍，为残疾人提供洗衣、做饭、整理卫生、居室保洁、陪同看病、取药、代为购物、康复训练、生活能力训练、心理疏导、代办社会事务等个性化居家托养服务。

该呼叫中心平台采用畅信达自主知识产权的MVB2000交换平台与助残业务系统软件，结合畅信达ipxcall A9一体机、语音网关、话务耳机等组建而成，系统当前规模4座席，最大支持60座席。

10月20日，残联与政协有关领导视察了该套系统平台，并对该系统平台做了高度评价。

该呼叫中心平台的成功搭建，标志着畅信达通信在政府服务外包领域的呼叫中心技术日臻完善，畅信达通信的产品与服务得到了政府与社会各界的普遍认可。

Friends!呼叫友谊! 篇6

0～6月

出生1个月时，婴儿就表现出了他的社交能力。这时，他已经可以区分出妈妈的声音，而且能够识别母亲的脸。当妈妈说话时，他开始偷偷模仿她的嘴形。在差不多 6周的时候，妈妈成为他最亲近的好朋友。

到 3 个月的时候，婴儿开始对妈妈有了一定程度的依赖，他喜欢和妈妈待在一起，喜欢妈妈的吻和拥抱。这个时候，他最不喜欢的就是自己待着，不能忍受被忽视。每当这时，他就会发出声音吸引妈妈的注意力。

到差不多 4 个月的时候，他就已经开始知道怎样讨好周围的人了。但这时，他依然只对最亲近的人才露出笑脸。

5个月的时候，他开始对他周围同龄的小朋友感兴趣。尤其对镜子里的盯着他看的那个小人儿感兴趣，虽然这时他还不知道，镜子中的小人儿就是自己。

6～12月

6个月时，他开始了和周围人真正意义上的交流，有的已经学会了和别人见面打招呼和挥手再见。但这一时期，他们的交往更多的是集中在玩具或物品上，而不是小朋友本身。

这时，婴儿之间通常还互不理睬，只有极短暂的接触，如看一看，笑一笑或抓一抓同伴。这时候，父母要给予孩子足够的时间，让他和同龄的小朋友交往。

事实上，这个时期，婴儿向另一个婴儿发出的大部分信号都会丢失。人们经常可以看到这个月龄的婴儿递给另一个婴儿东西时，全然不顾对方是背对着他的，还是面朝着他的。这些失败的“遭遇”会不会让婴儿失望呢？一点儿不会。婴儿会越来越高兴与小伙伴在一起。他们相互模仿着，相互观察着，然后试着干和小伙伴同样的事情。

12 ～18月

1 岁左右的孩子喜欢和同龄的小朋友一起玩耍。但这时候他们还没有分享的概念，有时会为了一个玩具进行争夺。

这时他还不知道对同一事物还有他人观点的存在，以自己的观点、态度或需要作为唯一的衡量事物的标准，表现出显著的“自我中心”思维，全然不在乎其他小伙伴的感觉。学会分享并理解别人的情感，对于孩子友谊的发展至关重要。但对于 1岁的孩子而言，这还为时过早。

这一阶段，父母的关爱和情感对于鼓励他们情感表达极其重要。爸爸妈妈需要注意，并非每一个孩子都喜欢社交活动。如果你的小家伙不想加入到其他的小朋友当中，这也并非表明你的孩子无法和别的小朋友培养友谊。随着时间的流逝，他会越来越有信心，也越来越容易与别的小朋友相处。

大部分专家认为，从18个月起，孩子才有了人们所说的真正意义上的小伙伴之间的友谊。

18个月以上

这个阶段，随着“自我中心”思维向“社会化”思维的转化，孩子所要学的一项重要的技巧，就是分享。没有分享，他就不可能发展出其他的友谊技巧。

2岁左右，孩子之间开始出现简单的轮流。但这时，在大多数情况下，他们只是喜欢在其他孩子边上玩，两者并不交流；间或会出现两个孩子轮流玩某个游戏的行为，如在指导下将球推给另一个人。但是，3 人或者 3 人以上的轮流行为很难出现，因为孩子们没有耐心经历长时间等待。

只有到了3岁左右，才真正出现分享行为，如把自己手里的玩具分给其他小朋友。但这时候的分享行为是带有局限性的，他们还无法对任何人表示好感。对于这个年龄段的孩子，硬逼着他和别的孩子分享也是不现实的。

你知道吗？

当一个幼儿有朋友时，玩的时间会比没有朋友的幼儿多出6倍。他更容易与人分享，同别人交流的时间更长。但是，要想让孩子交上小伙伴，父母也要遵守一些最基本的规则。

2 岁以前，最好是把相互熟悉的孩子放在一起，因为他们害怕陌生人。新面孔令他们担心，而熟悉的面孔令他们高兴。

多组织 2 岁以后的孩子参加偏“动”的游戏，如荡秋千或骑车等，这种活动不仅有利于小伙伴的相遇，而且孩子在期间的积极互动要比在那些动手游戏（如搭积木）中的互动高出两倍。

3 岁之前的孩子在和同伴交往时，喜欢有成年人在场。虽然父母不一定要参与孩子间的活动，但要待在孩子能看到的地方。

尊重孩子从小建立的亲密和友谊。比如，在幼儿园，两个朋友在升班的时候相互支持鼓励。生活中有一个亲密的朋友是很宝贵的，无论对大人还是对孩子都一样。

呼叫分析 篇7

当今移动通信行业竞争已趋向白热化状态, 谁能夺得用户、留住用户、提升用户感知度, 谁就能在这场无烟的战争中取得胜利。国内外各运营商在这方面的努力可谓八仙过海, 各显神通, 在市场层面上利用各种优惠政策捆绑用户:如预存话费优惠政策、话费优惠政策、邮箱服务等;运营商网络部门也有从网络层面进行优化, 如进行网络指标优化、隐性故障排查, 所有的这些措施归根到底都是是为了给用户提供更好的服务, 提升用户感知度。随着时间的推移, 运营商通过这些传统手段对用户感知度已出现瓶颈, 各地运营商在提升用户感知方面的手段也日趋同质化, 而用户对运营商的服务要求又与日俱增, 矛盾越演越激烈, 运营商急需寻找另一种途径去满足用户服务需求, 从提升用户感知方面入手, 让用户真正感受到“上帝”般的服务。

信令分析是运营商网络部分定位故障常用的手段之一, 近年来基于信令分析进行网络故障定位、隐患排查等项目也逐步在国内各运营商内铺开, 但从项目的成果看, 大多停留在分析研究上, 并未能将这些成果很好的落地。笔者从大量信令分析服务项目成果中进行总结与提炼, 提出一种基于信令分析的呼叫失败提醒服务的方案, 旨在帮助运营商通过提升用户感知度, 进而增强运营商的竞争力, 达到用户、运营商双赢的局面。

2 呼叫失败的现状

呼叫失败指的是主叫用户拨打号码后, 在还没有听到回铃音之前, 由网络下发释放消息中止呼叫。呼叫失败时, 主叫用户一般都能听到网络下发的通知音解释本次呼叫未能接通的原因, 但是还有相当数量的呼叫失败表现为主叫用户呼叫失败后直接返回待机画面, 没有任何解释, 这种呼叫失败现象会严重影响用户感知度, 而且会造成更为严重的后果, 主要表现为以下两方面:

(1) 用户会怀疑运营商的网络质量问题, 对运营商失去信心, 最终可能导致用户流失。

(2) 用户出现呼叫失败时, 一般会继续多次拨打, 会引发“雪崩效应”, 使交换机负荷过高而瘫痪, 引发更为严重的通信故障。

事实上, 这些呼叫失败并非都是由于网络质量问题导致的。移动通信是一个复杂的系统, 用户的行为、手机终端、业务功能等方面因素都有可能导致呼叫失败, 但是对于用户来说, 用户并不知道其呼叫失败的原因, 用户在遇到呼叫失败时会迷惘, 不知所措。所谓“知情就是力量”, 不管是什么原因导致的呼叫失败, 只要能第一时间告知用户, 或许用户的感受、行为就能发生根本性的变化。

3 基于信令的呼叫失败分析简介

呼叫失败在信令流程中表现为用户发起“CM_SERVICE_REQUEST”消息后, 在其后的流程中没有收到ALERTING、CONNECT、CONNECT_ACK等接通的消息, 而由网络侧下发释放消息中止呼叫。

网络下发的释放消息一般有“CM_SERVICE_REJECT”和“DISCONNECT”两种, 前者是在CM服务尚未建立就被网络中止呼叫, 后者一般都CM服务建立后网络下发的释放消息, 但这些释放消息都带有一个原因值, 一般称为Cause值, 指示了本次释放的原因, 这些Cause值都可以在3GPP协议规范中找到其解释, 有些解释很明显的指示了失败原因, 如电路拥塞、无线资源不可用等, 也有些解释比较笼统, 如DTAP_CC层的Temporary failure、DTAP_MM层的NetWork failure等, 从Cause的字面解释无法知道释放消息的真正原因, 这时就需要根据本次呼叫失败的信令模型、用户行为、多接口关联等分析手段对呼叫失败进行原因追查。

基于信令的呼叫失败分析一般流程如图1所示。

(1) 建立A接口呼叫失败的呼叫模型, 即手机主叫发起CM SERVICE REQUEST, 在A接口会话中, 没有ALERTING、CONNECT, 排除正常的呼叫终结Cause值。

(2) 统计A接口上释放消息所带的Cause值, 并进行数量的上排序。

(3) 对数量较大、异常的Cause值进行原因追查, 对于从字面上无法明确原因的Cause值, 需查询下放释放消息的前一条消息的详细内容, 如仍无法明确原因则需要进行多接口关联, 直至关联到被叫端无线侧, 追踪下发释放消息的根节点, 如在根节点仍无法明确原因, 侧需要查询用户行为, 看是否由用户行为导致的呼叫失败。

(4) 对明确原因的Cause提出优化建议及实施。

一般将呼叫失败原因归为四种类型:

(1) 由于无线环境质差导致的呼叫失败

(2) 由于核心网存在隐患、故障引发的呼叫失败

(3) 由于用户行为导致的呼叫失败

(4) 由于用户终端导致的呼叫失败

一般基于信令分析的呼叫失败优化项目只能对前两种原因引起的呼叫失败进行优化;而对于后两类原因只停留在分析研究上, 其成果效益并不明显。

4 基于信令分析的呼叫失败用户提醒方案设计

4.1 呼叫失败提醒整体设计框架

呼叫失败用户提醒的核心思想是将基于信令的呼叫失败分析成果进行落地, 将研究成果真正惠及用户, 其整体设计框架如图2所示。

(1) 当用户出现呼叫失败时, 其信令数据被信令采集设备所采集、解码并存入信令数据库。

(2) 信令系统对呼叫失败的会话进行建模, 建模要点包括会话所包含的消息、释放消息携带的Cause值、释放消息出现的位置。

(3) 将建立呼叫失败模型与呼叫失败模型库进行比较匹配, 如果匹配成功, 则根据呼叫失败模型库中对该呼叫失败模型的的原因解释以及用户操作建议以短信的形式发送给用户。

(4) 如果匹配不成功, 则需要对该种类型的呼叫失败模型进行研究, 追踪其失败原因, 再将新的成果输入到呼叫失败模型库中去。

呼叫失败模型库是本方案中一个重要的支撑点, 它将以往呼叫失败的信令研究成果进行综合, 把已知的呼叫失败信令流程、失败的原因、用户侧的表现以及改善措施进行一对一关联, 形成一个类似知识库的呼叫失败模型库。

本方案还涉及两个循环, 图中循环1是信令分析应用部分, 即为用户提供呼叫失败提醒功能;循环2相当于一个动力系统, 为系统提供持续动力, 令整个呼叫失败提醒功能不断完善, 不断适应复杂的环境。

4.2 方案拓扑结构

呼叫失败提醒方案是以信令分析为基础的一种解决方案, 需要对现网各接口进行信令搭接, 其拓扑结构如图3所示。

信令搭接的涉及到的网络接口和协议有:

(1) Mc接口, 主要采集BSSAP、RANAP、H.248、BICC协议的信令数据 (适用于IP化软交换局)

(2) A接口, 主要采集BSSAP协议的信令数据 (适用于传统非软交换局)

(3) C接口 (MSC-SMSC与LSTP的接口) , 主要采集MAP协议的信令数据

(4) A-bis接口, 采集BSC侧以下信令数据

信令采集系统通过IP网络与短信中心建立连接, 为给用户下发短信建立通道。

4.3 应用案例

应用案例一:

用户在某一建了MSC IN POOL的城市出现呼叫困难现象, 而在其它非POOL城市则能正常使用。具体表现为每次呼叫需要重复拨7-8次才能呼叫成功, 呼叫失败时手机显示“连接错误”。

信令系统捕捉到该用户的呼叫失败信令流程, 如下表1所示。

用户在呼叫过程中收到网络下发CM_SERVICE_REJECT携带Dtap_Cause_4, 协议规范解释为“IMSI UNKNOW IN VLR”。

系统将该呼叫失败模型与已知的呼叫失败模型库进行匹配, 得到该呼叫失败的原因以及用户操作建议如表2所示。

系统提取呼叫失败模型库中该呼叫失败的提醒短信内容, 及时向主叫用户发送呼叫失败提醒短信。

应用案例二:

用户拨打某号码一直显示“连接错误”, 信令系统捕捉到的用户呼叫失败信令流程如表3所示。

用户在呼叫过程中收到网络侧下发的释放消息“DISCONNECT”携带Dtap_Cause_57, 协议规范解释为“Bearer capability not authorized”。

系统将该呼叫失败模型与已知的呼叫失败模型库进行匹配, 得到该呼叫失败的原因以及用户操作建议如表4所示。

系统提取该呼叫失败模型的用户提醒短信内容并及时向主叫用户下发短信, 告知其本次呼叫失败的原因, 以及可以采取的措施。

应用案例三:

用户拨打某号码时显示“呼叫被拒绝”, 但拨打其他号码正常, 信令系统捕捉到的该用户呼叫失败的信令流程如表5所示。

主叫用户在呼叫过程中收到来自网络的释放消息“DISCONNECT”, 携带Dtap_Cause_21, 协议规范解释为“Call rejected”。

系统将该呼叫失败模型与已知的呼叫失败模型库进行匹配, 得到该呼叫失败的原因以及用户操作建议。

系统提取该呼叫失败模型的用户提醒短信内容并及时向主叫用户下发短信, 告知其本次呼叫失败的原因, 以及可以采取的措施。

上述三个案例均非网络质量导致的呼叫失败, 如果没有呼叫失败用户提醒短信, 用户会由于不知情而怀疑运营商的网络质量。呼叫失败用户提醒短信可以消除用户的疑惑, 既让用户明白其呼叫失败并非网络原因, 又让用户感受到运营商的贴心服务, 增加了用户对运营商的认同感与依赖感, 一举多得。

5 小结

通过短信方式将呼叫失败的原因和用户操作建议及时送达给用户, 让用户感受到运营商的贴心服务, 是一种“以人为本”的服务理念, 在竞争惨烈的移动通信市场上, 运营商必须采用创新的手段去服务用户、增强用户感知度、吸引用户、留住用户, 这样才能在竞争中立于不败之地。

参考文献

[1]袁永福, 洪烨.GSM手机引起用户感知度下降的原因.通信管理与技术[J], 2009, (2) :37-42

[2]何东.基于No.7信令监测系统的网间异常信令分析.电信科学, 2007, (7) :90-92

[3]舒娜, 雷熠召, 张云麟.GSMA口信令分析及其在信令分析仪中的应用.通信技术, 2003, (12) :73-75

呼叫分析 篇8

现网中存在大量的山寨机用户, 虽然移动网络并未打开IMEI鉴权功能, 但考虑到业务部门的话单分析等需求, 网络索要IMEI号码的设置较为普遍, 而此过程会增加用户呼叫接入时延。如何平衡两者之间的关系, 本文在分析各方面因素的基础上提出了解决方案, 以期达到改善用户感知、满足市场分析需求的目的, 方案实施后取得了较好的效果。

2 问题的提出

在网络优化中, 选取片区A的一部交换机 (SERVER A) 和片区B的一部交换机 (SERVER B) 进行对比。

通过日常路测数据对比分析, 某时SERVER A与SERVER B覆盖下用户的接续时延存在较大差异, 主要集中在呼叫接入阶段 (CM_SERVICE_RE-QUEST至CALL PROCEEDING) , SERVER A较SERVER B多出约0.5秒。信令交互对比情况如表1所示 (均选取其中较为典型的信令流程) 。

经分析, 增加的时延主要来自SERVER A用户标识请求和响应流程 (Identity Request和Identity Response) , 流程包括网络向用户索要IMEI、用户反馈终端IMEI两个环节;而SERVER B在主叫接入阶段, 网络并不发起类似请求, 因此不包含这个流程。

很显然, 通过参数调整的方式将上述IMEI标识请求和响应流程去掉, 是最直接的解决方案。但为满足市场部门的经营分析要求, 话单中不含IMEI标识的比例不能下降。据此, 就话单所含IMEI信息是否受到影响做了进一步分析。

3 问题分析

3.1 调整前分析

选取某日部分地市话单进行分析。其中, 片区B选取SERVER B和SERVER C, 片区A选取SERVER A和SERVER D。调取各SERVER的主叫话单, 发现不含IMEI的话单比例基本没有差异, 以每日数十万张话单总量计算, 比例约为0.03%—0.05%。分析此类极少量不含IMEI的话单, 判断其原因为终端因素。

此时, 片区B核心网设备设置为“支持短消息话单获取IMEI”为“是”;片区A核心网设备设置为位置更新、主叫接入、短消息过程获取IMEI比例均为1。

3.2 数据调整过程

某日话务闲时, 选取片区A交换机SERVER A为试点局, 将主叫接入阶段IMEI获取比例由1调整为0, 即主叫接入阶段不要求IMEI。当晚测试业务正常, 且测试话单中均含IMEI, 主叫流程中已无用户标识请求消息, 如表2所示。

但调取三日后全天SERVER A话单, 发现:主叫不含IMEI的话单数量较此前大幅增加, 上升至10.8%。

随后, 交换机数据重新恢复。

3.3 话单IMEI比例分析

对比分析调整前、后的信令消息和主叫话单。就信令消息而言, 去掉主叫流程获取IMEI信息的部分, 接续时延即可减少0.5秒左右, 而主叫话单不含IMEI比例则大幅增加10%左右。因此, 了解两者之间的关联即成为解决问题的关键。

3.4 信令流程分析

自计费账务中心调取调整后某日SERVER A不含IMEI信息的所有测试手机话单, 选取其中一部手机 (156********, 山寨机) , 在SERVER上启动实时信令跟踪, 并调取该手机近期所有的主叫话单。

3.4.1 用户话单情况分析

查看调整前后该用户的话单, 发现有一个奇怪现象:不含IMEI的话单在调整前、后均有, 只是调整后的比例大幅增加。

以调整后话单为例, 17:01不含IMEI, 17:07含IMEI, 17:22又不含。随后结合信令跟踪进行验证, 如表3所示。

3.4.2 信令跟踪测试过程分析

参数调整后, 利用该手机进行测试。最初查看VLR数据, IMEI标识为“NONE”, 话单中不含IMEI;随后开、关机, VLR数据中该用户IMEI标识为“004400152020000”;其后的2次测试话单中也均含IMEI, 只是第三次拨测时发现话单无IMEI, 而此时VLR数据中该用户IMEI标识又被置为“NONE”。当时做信令跟踪, 发现有另外一个用户的IMEI与测试用户的IMEI相同, 期间还进行了一次位置更新, 所以怀疑是片区A核心网设备处理机制问题, 即:IMEI相同的用户接入时, 系统可能存在替换的处理过程。

经与片区A设备商沟通确认, 该类型设备处理机制如下:

(1) 用户的IMEI信息在R_MS表中会保存, IMEI信息会进行唯一性检索。相同IMEI用户接入会冲掉之前用户的IMEI记录信息, 这样就造成部分山寨用户在R_MS表中没有IMEI信息;

(2) IMEI唯一性检索以单个模块为单位;

(3) 话单填写以数据区中的IMEI信息为准。

1) 接入过程不获取IMEI:数据区的IMEI信息从R_MS表中读取, 造成部分山寨手机话单中没有IMEI。

2) 接入过程获取IMEI:数据区的IMEI信息由接入过程获取, 然后同步更新R_MS表中的IMEI信息, 话单记录中有IMEI信息。

随后, 模拟场景进行验证测试, 同一模块的确是采用IMEI唯一性检索机制。

就此疑问向片区B设备商求证, 该类型设备处理机制如下:

片区B交换机设置中, “支持短消息话单获取IMEI”为“是”。该局在开机、第一次位置更新过程中, 都会发起获取IMEI的流程 (IDENTITY REQ流程) , 并将IMEI信息填入VLR中。

因此可以得出结论, 在位置更新或业务接入时, 如VLR中没有记录IMEI, 网络会取IMEI;如果VLR中已经记录IMEI, 则不会取IMEI, 而是直接采用VLR中的IMEI信息填入话单中。

4 解决方案及实施

根据前面分析, 提出解决方案如下:

(1) 片区A核心网设备更改IMEI唯一性验证机制。

建议片区A核心网设备更改其模块内IMEI唯一性验证机制。在目前山寨机较为普遍的情况下, 该验证机制其实并无效果。调整方式有两种:

1) 直接取消模块内IMEI唯一性验证机制。

与该设备商沟通, 后者反馈:这样有可能影响现有程序对“IMEI发起的紧急呼叫”等业务的实现, 不建议采用。

2) 调整IMEI获取机制, 即:业务接入时, VLR中如没有记录IMEI, 网络主动获取IMEI;如果VLR中已经记录IMEI, 则不会获取IMEI, 而是直接采用VLR中的IMEI信息填入话单中。

(2) 密切联系市场部门, 调取话单信息, 确保用户行为分析时不出现疏漏情况。

根据现场测试情况, 正版手机是支持在位置更新时正确上报IMEI的;而位置更新时存在问题的, 都是山寨机或不支持手机上报IMEI的终端所导致。

所以, 也可直接调整SERVER数据, 将接入阶段IMEI的获取比例调整为0。但这是基于山寨机的IMEI号均为非法号码、不会与正常手机重复的推论;如果山寨机与正常手机的IMEI相同, 则可能导致正常手机的部分话单中缺少IMEI标识, 从而影响市场部门的分析工作。

经多方论证, 确定片区A设备调整其IMEI获取机制, 即如上文 (1) -2) 所述。现网实施后, 取得良好效果。

摘要：国际移动设备身份标识 (IMEI, International Mobile Equipment Identity) 信息在移动网络的传送涉及到接入时延、话单分析等诸多因素, 网络索要IMEI号码的设置会增加用户接入时延。如何平衡这一矛盾, 本文在分析基础上提出了解决方案并在现网中实施, 取得了较好效果。

关键词：IMEI,接入时延,计费

参考文献

[1]姜波.WCDMA关键技术详解.人民邮电出版社, 2008年5月

呼叫分析 篇9

信令分析是运营商网络故障定位的常用手段, 近年来基于信令分析进行网络故障定位、隐患排查等项目也逐步在国内各运营商铺开, 但从项目的成果看, 大多停留在分析研究上, 并未能将这些成果很好的落地。笔者从大量信令分析服务项目成果中进行总结与提炼, 提出一种基于呼叫失败信令分析的提醒服务方案, 旨在帮助运营商通过提升用户感知度, 强化运营商的竞争力, 达到用户、运营商双方得益的局面。

2 呼叫失败的现状

呼叫失败是指主叫用户拨打号码后, 在还没有听到回铃音之前, 由网络下发释放消息、中止呼叫。呼叫失败时, 主叫用户一般都能听到网络下发的通知音解释本次呼叫未能接通的原因, 但是还有相当数量的呼叫失败表现为主叫用户呼叫后直接返回待机状态, 没有任何解释, 这类呼叫失败现象会严重影响用户感知度, 而且会造成其他负面后果, 主要表现为以下两方面:

⑴用户会怀疑运营商的网络质量问题, 对运营商失去信心, 久而久之将极有可能导致用户流失;

⑵大量用户出现呼叫失败而又没有任何提示时, 一般会继续多次拨打, 存在着引发“雪崩效应”的隐患, 使站点或交换机负荷过高而瘫痪, 引发更为严重的通信故障。

事实上, 这些呼叫失败并非都是网络质量问题导致。移动通信是一个复杂的系统, 用户的行为、手机终端、业务功能等方面因素都有可能导致呼叫失败, 但是对于用户来说, 用户并不知道其呼叫失败的原因, 用户在遇到呼叫失败时会迷惘, 不知所措。所谓“知情就是力量”, 不管是什么原因导致的呼叫失败, 只要能第一时间告知用户, 或许用户的感受、行为就能发生根本性的变化。

3 基于信令的呼叫失败分析

呼叫失败在信令流程中表现为用户发起“CM_SERVICE_REQUEST”消息后, 在其后的流程中没有收到ALERTING、CONNECT、CONNECT_ACK等接通的消息, 而由网络侧下发释放消息中止呼叫。

网络下发的释放消息一般有“CM_SERVICE_REJECT”和“DISCONNECT”两种, 前者是在CM服务尚未建立就被网络中止呼叫, 后者一般为CM服务建立后网络下发的释放消息, 但这些释放消息都带有一个原因值, 一般称为Cause值, 指示了本次释放的原因, 这些Cause值都可以在3GPP协议规范中找到其解释, 有些解释很明显的指示了失败原因, 如电路拥塞、无线资源不可用等, 也有些解释比较笼统, 如DTAP_CC层的Temporary failure、DTAP_MM层的Network failure等, 从Cause的字面解释无法知道释放消息的真正原因, 这时就需要根据本次呼叫失败的信令模型、用户行为、多接口关联等分析手段对呼叫失败进行原因追查。

3.1 基于信令的呼叫失败分析一般流程如下

⑴建立A接口呼叫失败的呼叫模型, 即手机主叫发起CM SERVICE REQUEST, 在A接口会话中, 没有ALERTING、CONNECT, 排除正常的呼叫终结Cause值。

⑵统计A接口上释放消息所带的Cause值, 并进行数量的上排序。

⑶对数量较大、异常的Cause值进行原因追查, 查询下放释放消息的前一条消息的详细内容, 如仍无法明确原因则需要进行多接口关联, 直至关联到被叫端无线侧, 追踪下发释放消息的根节点, 如在根节点仍无法明确原因, 则需要查询用户行为, 看是否由用户行为导致的呼叫失败。

⑷对明确原因的Cause提出优化建议及实施。

3.2 我们一般将呼叫失败原因归为四种类型

⑴由于无线环境质差导致的呼叫失败

⑵由于核心网存在隐患、故障引发的呼叫失败

⑶由于用户行为导致的呼叫失败

⑷由于用户终端导致的呼叫失败

基于信令分析的呼叫失败优化项目能对前两种原因引起的呼叫失败进行优化, 而对于后两类原因只停留在分析研究上, 其成果效益并不明显。

4 主叫用户提醒方案设计

4.1 呼叫失败提醒的设计框架

呼叫失败用户提醒的核心思想是将基于呼叫信令的分析成果进行落地, 将研究成果真正惠及用户, 其整体设计框架如下所示:

⑴当用户出现呼叫失败时, 其信令数据被信令采集设备所采集、解码并存入信令数据库。

⑵信令系统对呼叫失败的会话进行建模, 建模要点包括会话所包含的消息、释放消息携带的Cause值、释放消息出现的位置。

⑶将建立呼叫失败模型与呼叫失败模型库进行比较匹配, 如果匹配成功, 则根据呼叫失败模型库中对该呼叫失败模型的原因解释以及用户操作建议以短信的形式发送给用户。

⑷如果匹配不成功, 则需要对该种类型的呼叫失败模型进行研究, 追踪其失败原因, 再将新的成果输入到呼叫失败模型库中去。

图中循环1是信令分析应用部分, 即为用户提供呼叫失败提醒功能;循环2相当于一个改进系统, 为系统提供持续动力, 令整个呼叫失败提醒功能不断完善, 不断适应复杂的环境。

4.2 方案拓扑结构

呼叫失败提醒方案是以信令分析为基础一种解决方案, 需要对现网各接口进行信令搭接, 其拓扑结构如下图:

信令搭接的涉及到的网络接口和协议有:

⑴Mc接口, 主要采集BSSAP、RANAP、H.248、BICC协议的信令数据 (适用于IP化软交换局)

⑵A接口, 主要采集BSSAP协议的信令数据 (适用于传统非软交换局)

⑶C接口 (MSC-SMSC与LSTP的接口) , 主要采集MAP协议的信令数据

⑷A-bis接口, 采集BSC侧以下的信令数据

信令采集系统通过IP网络与短信中心建立连接, 为给用户下发短信建立通道。

4.3 应用案例

用户在某一建了MSC IN POOL的城市出现呼叫困难现象, 而在其它非POOL城市则能正常使用。具体表现为每次呼叫需要重复拨7-8次才能呼叫成功, 呼叫失败时手机显示“连接错误”。

信令系统捕捉到该用户的呼叫失败信令流程, 如下所示:

用户在呼叫过程中收到网络下发CM_SERVICE_REJECT携带Dtap_Cause_4, 协议规范解释为“IMSI UNKNOW IN VLR”。

系统将该呼叫失败模型与已知的呼叫失败模型库进行匹配, 得到该呼叫失败的原因以及用户操作建议:

系统提取呼叫失败模型库中该呼叫失败的提醒短信内容, 及时向主叫用户发送呼叫失败提醒短信。

上述案例为非网络质量导致的呼叫失败, 如果没有呼叫失败用户提醒短信, 用户会由于不知情而怀疑运营商的网络质量。呼叫失败用户提醒短信可以消除用户的疑惑, 既让用户明白其呼叫失败并非网络原因, 及时改变联系方式避免误事, 又能让用户感受到运营商的贴心服务和技术含量, 增加了用户对运营商的认同感与依赖度, 可谓一举多得。

5 小结

通过对各类呼叫失败过程的信令监测, 结合模型库数据的比对, 分析呼叫失败的原因, 通过短信方式将呼叫失败的原因、用户操作建议及时地送达客户, 让客户感受到运营商的贴心服务, 是一种“以人为本”的服务理念。在高速发展的移动通信市场上, 运营商必须采用创新的手段为客户提供新的亮点, 增强用户感知度、吸引用户、留住用户, 方能在激烈的市场竞争中领先一步。

参考文献

[1]袁永福, 洪烨.GSM手机引起用户感知度下降的原因.通信管理与技术, 2008, (2)

[2]熊静.疑难问题定位与分析.

呼叫分析 篇10

在移动通信中, 用户感知, 指移动用户对网络质量是可深入认识、感知的。良好的网络质量感知是通信公司核心竞争能力的直接表现。客户对业务使用的要求是不仅要能用, 还要好用。现今网络竞争日益激烈, 用户对网络质量要求越来越高, 用户对于呼叫失败的问题也越来越敏感, 起呼成功率作为衡量移动通信网络质量的一项重要指标, 是用户投诉较多, 感知度较大的问题, 也是目前用户投诉的热点之一。而在本案例中, 用户在特定区域内使用移动通信服务, 多次发现呼叫困难, 自然会质疑在网通信公司的移动网络质量, 对于此类问题, 应一旦发现便引起重视, 并及时处理, 保证网络的正常运行, 并保证移动业务的可持续发展。

1 问题描述

根据广东某电信分公司反映, 有用户投诉在清新广硕鞋厂附近 (清新广硕鞋厂拉远站第一扇区方向) 出现电话难打的现象, 有时电话一拨就通, 有时, 则需要拨十多次, 客户意见非常大。接到分公司反映后, 无线网优中心相关人员去现场做了实地路测和点测, 测试结果显示该站附近的确出现拨打电话困难, 。针对这个问题, 网优中心以及中兴网优工程师从以下几个方面来查找原因。

2 前后台跟踪及分析

1.实地查勘环境:清新广硕鞋厂周边, 由广硕鞋厂拉远站进行覆盖, 该站使用2个中兴通讯有限公司的射频拉远RRU设备, 有2个物理扇区。没有使用机房空调等设施, RRU直接挂在厂方提供的厂房楼梯梯间壁墙, 电源模块和UPS等设备置于梯间楼板上, 所有设备, 阳光不能直射, 可通自然风, 能挡雨, 使用环境完全符合设备提供商的相关规定。

2.然后是从后台分析:

(1) 检查核心网数据, 无问题;

(2) 检查无线侧网规参数, 无问题;

(3) 通过长期地后台跟踪RSSI, 发现清新广硕鞋厂两个RRU设备, RSSI间歇性抬高 (尤其是第一扇区) , 且主分集均较高, 特别是下午以后, 均值基本在-80dbm左右, 但也有时段会保持在正常水平-105dbm左右;但变化无规律。下图是2012年7月9日0:00-23:30清新广硕鞋厂第一扇区和第二扇区RSSI走势图:

通过以上2天共20个小时的RSSI跟踪来看, 清新广硕鞋厂第一扇区RSSI在10点至20点时, 主分集均值几乎都在-80dBm左右, 而在21点至次日9点, 主分集RSSI又基本稳定在-105dBm--110dBm左右的正常范围, 通过曲线图及现场扫频情况看, 怀疑存在外部宽频段的反向干扰, 从而导致底噪的抬升, 最终导致起呼困难。

3 工程质量检查及处理

从后台指标来看, 清新广硕鞋厂第一扇区的指标较差, 而第二扇区则勉强能属于正常范围, 故先从第一扇区下手排查解决:

1.派遣基站维护专业人员, 对广硕鞋厂第一扇区工程质量进行整改, 前后共重做4次馈线头, 但RSSI仍没有改善, 且该站话务量不高 (即使话务量大, 也不会出现如此高的RSSI) , 况且在早晨10点-11点时几乎无话务, 但RSSI仍然较高, 说明不是话务量过高导致;

2.重启复位基站, 仍无效;

3.更换了BBU上的信道处理板件HCPM, 重启后, 问题依然存在;

4 现场实地路测情况

根据用户反映区域, 我们派遣车辆进行现场详细的DT测试。对问题区域周边测试后, 及时将测试数据进行后台分析。通过分析可直观地发现, 问题区域确实仍然存在呼叫困难的现象 (可以打电话, 间歇性出现拨打困难) , 同时在RX接收电平强度很好 (接收电平强度好, 且Ec/Io也很好) 的情况下, 手机发射功率Tx却比较高, 这是很不正常的, 具体测试情况见下:

从测试分析结果可直观看出, 在广硕鞋厂部分区域存在明显的反向干扰。如上截图所示:Rx=-50.91dbm, Tx=21.08dbm, Txadj=48.50, FFER=0;前向链路正常, 有反向干扰存在导致反向链路不正常, Tx值过高, 体现在终端上, 也就是终端起呼或呼叫时, 终端发射功率过大。干扰排查需要使用扫频仪表, 下面将使用扫频仪表对该地区CDMA上行频段范围进行干扰查找。

5 现场扫频测试

基于以上分析及处理, 问题仍未解决, 且通过RSSI的分析以及结合路测来看, 已怀疑周围存在反向干扰, 因此我们再次进一步持续跟踪该站点的RSSI状况, 并于7月9日下午, 该站RSSI再次出现过高时, 对该站周围进行了扫频测试, 在第一扇区的西边大约100m的位置确实扫到了比较强的干扰信号, 广硕鞋厂拉远站为S11的配置, 频点为283, 中心频率为833.49MHz, 一个载波频段为1.228MHz (起始频率为:832.876MHz, 834.104MHz) , 扫频时设置起始频率为825MHz-835MHz (为CDMA的上行整个带宽) , 可以看出此时底噪强度基本在-80dbm左右, 且整个10M带宽底噪均抬升, 属于比较强的宽带干扰信号。

6 干扰源定位

7月11日下午, 无线网优中心人员再次前往广硕鞋厂进行干扰源定位, 由于前期已经对该地区进行现场干扰排查, 已基本掌握干扰源的位置所以很快我们就发现在基站东侧100米外的广硕鞋厂某生产车间楼顶干扰信号比较强, 经广硕管理层大力配合, 很快我们就发现在该生产车间现用一套400M的数字集群系统, 工作频段为413MHz-418MHz, 发射功率≥15W。目前该设备共用4个频点, 有一个控制频点属于常发机制。 (目前该设备的对讲机主要用于门卫使用) 该设备的二次谐波工作频段为826MHz-836MHz, 正好在CDMA系统的上行频段, 所以严重影响了第一扇区覆盖范围下CDMA用户的正常使用。由于第二扇区朝向西侧, 正好背向干扰源, 因此干扰不明显, 通话尚能正常进行。

7 解决方案

广硕鞋厂是当地电信分公司重点客户之一, 内有相当数量员工使用CDMA业务 (包括语音和数据等) , 分公司可对该厂管理层阐明本次基站问题属厂内设施所引起, 让管理层代为协调, 将干扰源排除。若短期内无法停用厂内干扰设施, 可考虑先将天线角度调整, 使其不正对干扰源, 以减轻RSSI不平衡, 但不是长久之计。

参考文献

[1]赵佳溪, 刁风平, 许艳英《某城市联通掉话DT测试典型案例分析》

命运呼叫转移 篇11

在茫茫“机海”中，如何找到一条属于自己的生存之路，是陈耿城一直以来苦苦思索的问题。

台风来了

6月25日，深圳，沙井工业区。

突如其来的“风神”台风让陈耿城心急如焚。由于风雨太大，道路封锁，最近要发出去的一批货被堵在厂子里出不去。在手机这个行业中，早一天将产品推向市场，企业就多一分存活的可能。

“拼太很厉害了，一些不怎么被人了解的品牌，经销商都不敢跟你合作。” 陈耿城说，随着去年手机核准制的取消，大量厂家一哄而上，直接在市场上拼得刺刀见红。

高端市场雄踞着国外的大品牌，国产手机几乎没有生存空间。陈耿城的产品，主要面向品牌号召力稍弱的二三线城市以及一些乡镇。正是在这些 “兵家必争之地”上，价格与速度之争可以用惨烈二字来形容。

“山寨机们的速度和价格是我们很难企及的，他们看到市场上哪款机型好卖，一个月内就会推出相同的产品，加个10块、20块就卖。” 对于山寨机的冲击，陈耿城感到很无奈，“卖不出去的，他们就赔本甩货、快速回款，再去做下一款机型，求的就是一个‘短平快’。”

更让陈耿城难以招架的是，2008年，在这个国产手机打得不可开交的战场上，诺基亚、摩托罗拉等洋巨头还要趟浑水：连续推出老款、超低价机型，冲击本已利润稀薄的市场。

说陈耿城的公司是在夹缝中求生存，一点也不为过。“连续半个月，没睡过一个好觉。”事实上，在台风来临的前一天晚上，陈耿城才刚刚从东北回到深圳。他此行的目的，正是考察市场，“我甚至下到每个乡镇，去调研我们的终端销售究竟该怎么做，如何分配给经销商合理的利润。”

除此之外，陈耿城还有一个更为重要的任务——稳住经销商。“尽管我们80%的经销商都只买我们的产品，但不代表所有的人都死心塌地跟着我们干。” 陈耿城说，“更高利润的产品，无时无刻不在吸引着他们。一旦他们抵挡不住这些诱惑，我们就会损失很大一块市场。”

深圳这座城市，很快会雨过天晴。但对于陈耿城而言，这个行业的风暴可能才刚刚开始。回想十年之前，完全不是这样的局面……

从二道贩子到贴牌

1997年，以陈耿城为首的陈家三兄弟在广州一个通信市场买下一间档口，开始从事手机批零业务。“我们开始接触这个行业的时候，手机这种东西才刚刚在中国出现。”那个时候，陈耿城仅仅是一个“二道贩子”，主要从一些国外品牌在中国的代理商手中拿货。

经过几兄弟的艰苦打拼，陈耿城的生意越做越大。1999年，陈耿城又在深圳华强北盘下一间店面，多年的经销商经验，让陈耿城迅速在渠道上占据了一席之地。2002年，三兄弟在广州注册了一家名叫“兆讯达”的贸易公司，开始直接从厂家手里进货。

“那时候真是手机行业的黄金时代，手机厂商的门口等候拿货的人排成了长龙，只要能拿到货，转手就赚大钱。”陈耿城说，当时市场上只有二三十个手机品牌，卖一部手机利润高达200%到300%；而现在，各种品牌多达1000多个，手机厂商的利润被压缩到仅仅只剩15%左右。

当时，国产手机开始崭露头角，深圳的手机产业链已经初步成型。但生产牌照并未放开，各种贴牌厂家随之遍地开花。陈耿城认为公司的经销商已经遍布全国各地，自己进行贴牌生产，一定好卖。

2003年，陈耿城开始租用“科健”的牌照，建立起自己的手机生产线。“当时主要是跟风。” 陈耿城告诉记者，“做法与现在的山寨机类似，从功能到外观，市场上什么好卖我们就仿造什么。”

当这种做法成为各个贴牌厂通行的模式之后，带来的一个恶果是，国产手机很快便陷入了价格战之中。同时，由于贴牌厂参差不齐，产品质量很难得到保障，消费者逐步形成了这样一个恶劣的印象：国产手机就是“低价低质”的代名词！

尽管在巅峰时期的科健，一度以年销售300万台占据了国产手机市场的半数。它的陨落同样来得超乎想象，从2005的第一季度开始，科健出现业绩大规模亏损，最终于2005年9月1日被迫退市。

科健的倒掉，在业内引起了极大的恐慌。经销商们纷纷找上门来质问陈耿城：“科健垮了，我们还怎么卖？它的售后全撤消了，卖出去的产品谁来保障服务？”面对空前的危机，陈耿城果断拍板：“科健倒了，兆讯达还没有倒。我给你们留足10%的产品和元件，今后的售后我自己做！”

“那时候我也可以拍拍屁股一走了之，真是咬着牙扛过来的。”不论在多艰难的情况下，陈耿城始终固执地坚守着企业的口碑。“在拥有自有品牌之前，兆讯达就已经做成了渠道品牌”，没想到，后来这竟成了陈耿城的最大利器……

渠道争端

从做贴牌开始，陈耿城一直有个“天真”的想法：“什么时候能够拥有自己的品牌？” 在同行们看来，拿到手机生产牌照，是一个可望而不可及的目标。

然而在2007年，陈耿城看到了转机：国家取消手机核准制。陈耿城迅速为自己的公司申请到了一张“准生证”。与此同时，各路诸侯也不甘人后，纷纷揭竿而起，数百个品牌一齐涌向市场。

“不是说你拿到了自有品牌，就一定能够赚钱。”缺乏品牌积累的“新生代”们要如何来分割蛋糕？一场渠道争夺战随之拉开大幕。

典型的做法是，如今市场上最为强势天宇朗通，在产品投放市场之初，其旗下的“天语”手机几乎不做任何广告和产品宣传。天语的制胜之道只有一个——渠道高利润：在销售过程中，只给自己留下10%的利润，而把90%的利润让给了经销商。

在一线市场，天宇主要采用直供的方式，一般一个店员卖一部其他品牌手机，可能只能拿得到几十元钱的利润，卖一部天宇朗通的手机则可能拿到几百元，自然会想尽办法全力推销其手机。

这样一来，迅速引起了渠道狂热。许多经销商失去理智般地进货，不管什么品牌、功能、款式。这一次，市场又给中小企业们上了深刻的一课，“手机更新换代很快，一开始冲得太猛，产品压在库房里，很多品牌在3、4个月内就死掉了。”

那些卖不掉的手机，大多以甩货的方式处理掉。“很多产品甚至是以低于成本的价格在卖，对市场的冲击太强烈了。” 陈耿城说，“光脚的不怕穿鞋的，你只是求生存，别人已经赔上了企业的性命跟你玩。”

对于其他企业快速抢占渠道的做法，陈耿城不以为然：“要么快速捞一笔，要么赔完就出局，对于一个公司来说，这样的行为没什么意义。”跟随陈耿城的经销商们，大都是合作多年的老伙伴了。双方有着相同的“保守”：要把手机行业当作一份长久的事业做下去。

据陈耿城介绍，手机销售不是进价加上一个利润卖出去就完事的，由于电子产品的特殊性，消费者在使用当中可能经常出现这样那样的问题，而维修费用，是很大一笔成本。

“还有一个返修率的问题，一旦返修率超过10%，经销商肯定是亏钱的。”说到这一点，陈耿城显得很自信，“我们的返修率一般只有4%，质量并不比那些洋品牌差多少。”为了保障品质，陈耿城全部选择专业的供应商。哪怕是一块小小的电池，他也只选择那些专门做手机电池的厂家。

陈耿城说，他不会承诺给经销商太高的利润，但让他们赚到的是实实在在的钱。凭借良好的口碑，陈耿城把“兆讯达”做到了每月20多万台的出货量，在短兵相接的国产手机渠道上，生生辟出了一块属于自己的领地。

混战中的苦旅

拥有了渠道，消费者却不一定会买账。在鱼龙混杂的国产品牌中，如何树立起自己的形象，是当前摆在陈耿城面前最严峻的课题。

在中国手机行业内，洋品牌始终扮演着市场领导者的角色。正因如此，在质量功能完全相同的情况下，洋品牌们享受着高出许多的利润，而国产手机却只能忍受价格战的窘境。

为此，陈耿城想尽办法：把前期的利润全掏了出来，每年投资上千万在终端做店面形象宣传；与橡果国际合作，在央视投放产品广告；聘请明星做品牌形象代言人……凡是能想得到的促进品牌发展的招，统统使了一遍。

然而，“国产手机要打破这种格局，还有很长的一段路要走，贵在坚持吧。”陈耿城的这番话，流露出对现状的些许无奈，“至少消费者听说过这个品牌，终端的成交率就会高出许多。”所幸的是，国际巨头们的产品都是面向全球市场，总有一些无法满足国内消费者需求的地方。

在陈耿城看来，最大的威胁还不是来自于这些豪强，“最头疼的问题还在国产手机内部，尤其是那些山寨机，他们的产品更新速度太快。”

“那些依托大集团的品牌手机，像TCL、联想，拥有那么雄厚的实力，为什么经营得如此惨淡？最关键的还是速度问题。”陈耿城分析道，“组织结构太复杂，一个项目层层上报，耽误了产品上市的时间。”实际上，这些大品牌“最新”功能的产品上市时，已经远远落后于市场。

在手机行业中，一个月就能决定一个企业的生死。“我们跟山寨机拼成本肯定拼不过，但我们可以拼速度。”陈耿城所说的“拼速度”，是指从产品的研发，到设计，再到采购，以至渠道，每一个环节中都争取节省几天时间。

为此，陈耿城在公司内部专门建立一个多达七八十人的研发团队。同时，他每天亲自跟国内其他研发团队交流。一有新的手机功能问世，陈耿城会立即考虑要不要应用到下一款产品中。目前，兆讯达品牌的手机每月都能推出四款新品，“各个卖场里，总能看到我们推出的一些超前产品。”

在这场混战中，陈耿城坚信，只有通过对品质的坚持和创新，方能扭转国产手机的颓势，尽管这可能是一段品牌苦旅。

一个不太清晰的未来

2008年初考察国外市场的时候，发生了一件让陈耿城汗颜至今的事情。当问及中国手机怎么样时，一位来自中东地区的手机经销商深深地摇了摇头，却一言不发。在后来的聊天中，对方才悄悄地告诉陈耿城：“国产手机质量太差，我们都不敢做。”

实际上在国内，众多国产手机厂商也大都面临着相同的尴尬。这个困境在陈耿城看来，还是在于国产品牌的“不专业”：“很多公司只是大型企业旗下的一个项目，做好了能锦上添花，做不好就顶多归咎于多元化尝试失败，老板可能并不太看重这块业务，根本没把这当成是一个新的利润增长点。”

手机行业在中国会是怎样的一个未来？陈耿城也有些迷茫：每年都在洗牌，每年都有新的暴发户产生，又有无数的小企业倒下去。但这一次，清洗的矛头似乎直指一些大品牌：一些依托大型集团开展手机业务的公司接连亏损，在价格战的泥潭中苦苦挣扎；从去年开始，日系手机就已经全线溃败，无奈地退出了中国市场；更有业内人士爆料，连摩托罗拉都在谋求出售其手机业务……

“说实话，他们以前是在苦苦支撑，但这个支撑的时间已经不会太长了，拥有独立品牌、自主经营的手机企业，应该是未来市场中的主力军。”陈耿城预言，更加激烈的竞争即将到来，只有那些有远期目标，又肯专注于本行业的企业，才可能从洗牌期的价格战中脱颖而出，取得良性的发展。

记者手记：小步快跑

在价格、功能雷同，品牌集中度又极低的竞争态势下，国产手机应如何突围？陈耿城列举了金立和步步高手机的例子。这种方法被其称之为“小步快跑”。

许多国产手机厂商在生产与销售中都存在这样的问题：抓住一个市场热点，会大量采购此种产品的原材料，准备向市场进行“倾销”。这样一来，一旦产品没有跟上市场节奏，销售很容易受阻。随之而来的就是，大量产品和原材料积压在仓库中，一则形成巨大的库存成本，二则不得不进行降价销售。

“小步快跑”讲究的是，快节奏与小投入。一是充分了解市场信息，加快产品更新的速率；再者，根据市场需求来制定采购量，这就需要与供应商保持良好沟通，保持一个较小的库存，同时保证原材料能够及时到位。

背景链接：

在深圳，手机每年的出货量达到了10亿台左右，这一数字，占据全世界总产量的40%。1500家原材料供应商，七八十家从事研发设计的公司，30—40家拿到手机牌照的“正规军”，外加多如牛毛的“山寨厂”，形成了的供应链完善、组装系统快速的产业集群。

呼叫分析 篇12

一、呼叫中心人员流失整体情况

一方面，从客服代表平均年龄来看，我国呼叫中心的客服代表大都以年轻人为主。根据统计数据，呼叫中心客服代表的平均年龄在28岁以下的占比达74.6%，而平均年龄在29岁以上的呼叫中心仅占总数的25.4%。主要原因：一是呼叫中心在我国起步较晚，呼叫中心比较年轻，所以呼叫中心的客服代表也很年轻；二是因为呼叫中心人员流动率较大，导致客服代表的平均年龄增长较慢。

另一方面，从客服代表在职工作时间来看，呼叫中心客服代表的平均在职时间较短。根据统计数据，呼叫中心客服代表的平均在职时间都不长，超过65%的客服代表的在职时间在3年以下。这说明呼叫中心的人员流动率高，客服代表在岗位上停留的时间较短，人员更替频率较高。

二、呼叫中心人员流失的不利影响

一定比例的人员流动是人力资源市场化配置的必然结果，合理的人才流动对个人、企业乃至整个社会都具有积极的作用。但是，呼叫中心普遍面临的流失率较高的问题，会对呼叫中心业务运营和产业发展产生不利影响。

1.如果流失率过高，就需要频繁启动人员招聘和新员工培训工作，将会导致公司成本压力增大。在一名客服代表的招聘、业务技能培训、岗前实习等过程中，呼叫中心必定要付出相当的招聘成本与培训成本。较保守的估算，如果一名客服代表仅工作半年就辞职，将会带来至少数千元至一万元的成本损失，客服代表成长期越长给企业带来的损失相应就会越多。

2.超过一定比例的员工流失率会对公司的服务质量和利润收益造成消极影响。比如，超过规划流失率的人员流失将会直接对电话接通率产生影响，或者对营销等业务规模和预期收益产生明显的负面影响。从产业的角度讲，员工不断更替将对人才体系的建设和培养产生直接影响，对呼叫中心的整体服务水平也会产生不利影响，从而对呼叫中心产业向高端发展产生制约。

3.员工的流失对团队士气和团队氛围会产生一定的影响。呼叫中心是人员密集型行业，员工离职非常可能导致多米诺骨牌效应。员工在离职之前一般会有一段时间的思考和犹豫，会与部分关系密切的同事沟通商量，自然会对其他员工的心理产生影响。离职员工的这种影响给企业造成的损失虽然暂时无形，但负面影响却相当巨大。

三、呼叫中心人员流失率控制对策建议

1.控制员工流失率的关键因素是加强科学合理考核，不断提高保证人员稳定的物质性需求。一方面，对于薪资待遇水平有一定竞争优势的呼叫中心，要通过不断细化绩效考核等管理机制，尽可能科学地评价员工工作成果，建立有效的激励约束机制，吸引和留住优秀的客服代表；另一方面，对于目前收入较低的部分行业呼叫中心，在保证呼叫中心运营和效益的情况下，应该适当提高薪资待遇，注重员工关怀和福利。虽然这样会增加呼叫中心的运营成本，但是从产业长期稳定发展的角度分析，适度降低过高的人员流失率将更有利于长期稳定发展和成本控制。

2.还要充分重视非经济性薪酬的作用。除工资奖金等经济性薪酬外，非经济性薪酬也是留住人才的重要因素。员工的价值诉求并非仅仅体现在物质反馈上，我们要积极倡导实践事业留人、感情留人的理念。比如，表达对所有员工的尊重、增加对员工的认同，增加员工对自身岗位和行业的认同感，帮助其实现并认识自我价值等，都有助于建立更加人性化并且健康的工作环境，提高员工满意度，降低离职率。

3.注重思考制约呼叫中心员工职业生涯发展的瓶颈问题，尝试为员工建立更为广阔的职业发展通道。畅通的职业发展通道是员工永葆工作热情与活力的重要内因。随着行业的快速发展，呼叫中心从业的人员素质得到了快速提升，工作专业性要求发生了巨大变化，这也成为呼叫中心员工职业生涯规划发展的管理基础和客观要求。呼叫中心的管理要把注重业务发展和员工职业发展结合起来，要结合行业发展积极拓展员工岗位发展通道，构建能覆盖各岗位、各层级员工的统一的岗位体系，让每名员工可以清晰了解自己的岗位晋升通道。

4.加强对员工的关注与正向引导，营造交流与尊重的文化氛围，强化对员工的满意度管理。员工满意度是指一个员工通过对企业所感知的效果与他的期望值相比较后所形成的感觉状态，是员工对其需要已被满足程度的感受。只有客服代表热爱工作并以工作为荣，才能为顾客提供更为优质的服务。呼叫中心各级管理人员要切实树立“以人为本”的理念，更多了解客服代表的工作和思想状态，适时开展员工满意度调查，更及时地收集和反馈员工建议，研究制定切实有效的措施，以实现更好地为员工提供支持和保障。

5.加大对直接管理人员的培训，提升管理人员的综合素质与职业满意度，从而提升其带领队伍和做员工思想工作的技巧与能力。团队的稳定性与直接管理者的心态有着非常重要的关系。所以在任何时候，作为呼叫中心的各层级管理者，拥有积极向上的心态至关重要。要想带动整个团队积极向上地开展工作，管理人员必须拥有积极向上的心态和精神状态。为实现各层级管理人员更好地带兵，需要对各层级管理人员设定素质能力模型，制订较为系统的培训方案，系统提升其管理能力和综合素质，从而有效降低员工流失率。

6.未来呼叫产业的变革与多元发展，有望从根本上解决呼叫中心员工流失率偏高的问题。产业变革与提升将对呼叫中心以低利润、低成本、重复操作为主要特征的传统运营模式进行扭转，转型为高智慧、高智能、高盈利的发展模式，随着产业的升级和转型，呼叫中心的地位和作用会进一步的凸显，公众认可度和员工自身认可度都会不断提高。同时，随着科技的不断进步，对于传统话务量的分流会愈加明显，员工的工作方式、工作内容和工作时间都会迎来更大的变化。这样，员工的幸福指数也会逐渐提升，从而从根本上解决呼叫中心员工流失率偏高的问题。

参考文献

[1]赵溪.呼叫中心职业素质及职业生涯规划[M].北京:清华大学出版社,2013:121-123.