优质护理服务考试试题

优质护理服务考试试题（共8篇）

优质护理服务考试试题 篇1

护理法规及优质护理服务手册考试试题

科室姓名分数

一、填空（每空0.5分共30分）

1、医院临床护士根据患者的和医师制订的，为患者提

供服务和护理专业技术服务。

2、确定患者的护理级别，应以患者和为依据，并根据患者的情

况变化进行动态调整。

3、《护士守则》第一条：护士应当奉行救死扶伤的精神，履

行、、的专业职责。

4、各级卫生行政部门、医疗机构和护理专业人员要充分认识加强医院临床护理工作的重要

意义，从深化医药卫生体制改革和维护广大人民群众健康权益的高度，坚持

和的服务理念，切实转变“重、轻，重、轻”的观念，夯实，丰富服务内涵，提高护理质量，推进护理工作

贴近患者、贴近、贴近，为患者提供安全、有效、方便、满意的护

理服务，增进医患和谐。

5、护士经执业注册取得《》后，方可按照注册的从事护理工作。

6、医院应根据《综合医院分级护理指导原则》的要求，结合临床实际，明确临床护

理、服务项目和。

7、护士应当按照《》和《》的规定，全面履行义务，根据患者的护理级别和医师制订的诊疗计划，完成临床护理工作。

8、护士执业注册，应当自通过护士执业资格考试之日起年内提出，执业注册有效期

为年。

9、医院要建立的护理管理体制，精简护理行政层级，提高管理效率。临床护

士护理患者要实行，使临床护士对所负责的患者提供、的护

理服务，确保基础护理落到实处，使患者得到实惠。

10、“优质护理服务示范工程” 活动的目标是、、。

11、“优质护理服务示范工程”活动主题：。

12、某患者住院后给予一级护理A，根据《住院患者基础护理服务项目》责任护士应给予哪

些项目的护理服务：晨间护理、、、及卧位护

理、、床上温水擦浴、其他护理、。

13、护士在为住院患者整理床单位时，应该遵循、节力、的原则。

14、《护士条例》制定的宗旨是：为了维护护士的合法权益，规范，促进护理事

业的发展，保障和。

15、责任护士在为患者实施口腔护理操作时，指导患者正确的方法。放疗、和

使用的患者可以用漱口液清洁口腔。

16、对失禁的患者进行护理，其工作目标应该达到,保持，增加患者。

17、护士为患者实施会阴护理前、告知患者，做好准备。评估患者会阴部有无伤口、有无失

禁和等，确定会阴护理的方法等。

18、护士在协助不能自理或部分自理的患者进食/水过程中，护士应注意、食

物的软硬度及患者的，观察有无、、恶心、呕吐等。

19、护士在协助一位长期卧床患者翻身及有效咳痰时，发现患者在底尾部出现压疮，应评估

压疮的部位、、、有无等，分析导致发生压疮的并告知患者/家属，进行压疮治疗，并采取预防措施，如、等。

二、单选（每题2分共20分）

1、《综合医院分级护理指导原则》自何时施行()

A、2008年7月1日B、2009年5月12日C、2009年7月1日D、2010年7月1日

2、实施一级护理的患者，病房护士按照分级护理要求应多长时间巡视患者，观察患者病情变化（C）

A、每15-30分钟B、每30分钟C、每小时D、每1.5小时

3、卫生部关于加强医院临床护理工作的通知于何日下发（）

A、2008-05-1210:29:46C、2009-05-1210:29:46

D、2010-01-2610:29:46E、2011-01-2610:29:464、卫生部关于加强医院临床护理工作的通知，共有哪几方面的内容（）

A、统一思想，充分认识加强医院临床护理工作的重要性和紧迫性

B、强化责任，努力提高医院临床护理服务质量C、加强管理，促进临床护理质量持续改进D、以上都有

5、“示范工程”活动原则是（）

A、“示范工程”活动与“医疗质量万里行”活动相结合。B、医院自查、行政督导和社会评价相结合。C、当前任务与长远建设相结合。D、以上都不是E、以上都是

6、卫生部办公厅与何年何月何时印发了《2010年“优质护理服务示范工程”活动方案》的通知（）

A、2008-01-2610:29:01B、2009-01-2610:29:0

1C、2010-01-2610:29:01D、2011-01-2610:29:017、某特级护理患者，责任护士应该多长时间实施床上温水擦浴（）

A、需要时B、必要时C、2次/日D、1次/周E、1次/2-3日

8、某特级护理患者，责任护士应多长时间协助患者翻身及有效咳嗽（）

A、2次/日B、必要时C、1次/1小时D、1次/2小时

9、某一级护理A患者，责任护士对其实施排泄护理，其中应多长时间进行留置尿管的护理

()

A、1次/日B、2次/日C、3次/日D、1次/2小时

10、《护士条例》的颁布和施行时间分别是（B）

A.2008-01-25,2008-5-1 B.2008-01-23,2008-05-12 C.2009-01-25,2009-05-1

2D.2009-01-23,2009-05-12

三、多选题（每题 2分共20分）

1、以下哪些医疗机构可参照本《综合医院分级护理指导原则》执行（）

A、各级综合医院B、专科医院C、中医医院D、其他类别医疗机构。

2、患者病情具备以下哪些情况之一的，可以确定为一级护理（）

A、病情趋向稳定的重症患者

B、病情稳定，仍需卧床的患者

C、手术后或者治疗期间需要严格卧床的患者

D、生活完全不能自理且病情稳定的患者；

E、生活完全不能自理且病情不稳定的患者；

F、生活部分自理，病情随时可能发生变化的患者

3、实施二级护理患者的护理要点以下是正确的（）：

A、每日巡视患者2次，观察患者病情变化；

B、根据患者病情，测量生命体征；

C根据医嘱，正确实施治疗、给药措施；

D、根据患者病情，正确实施基础护理和专科护理，如口腔护理、压疮护理、气道护理及管路护理等，实施安全措施；

E、提供护理相关的健康指导。

4、分级护理的服务内涵、服务项目要包括以下哪些等内容（）

A、为患者实施的病情观察B、治疗和护理措施

C、临床护理服务规范、标准D、生活护理E、康复和健康指导

5、《护士条例》中规定护士的权利有（）

A、有获取报酬、享受福利、参加社会保险的权利

B、有获得卫生防护、医疗保健服务的权利

C、有获得专业技术职务和职称的权利

D、有获得疾病诊疗、护理相关信息的权利

6、护士需要填写或书写的护理文书包括（）

A、体温单B、医嘱单C、病程记录中的手术清点记录

D、病危、病重患者护理记录E、特殊治疗记录单

7、为进一步加强医院临床护理工作，规范护理行为，落实基础护理，改善护理服务，保证护理质量，即结合“优质护理示范工程”活动，卫生部组织制定了以下哪几个文件（）

A、《综合医院分级护理指导原则》B、《住院患者基础护理服务项目（试行）》

C、《基础护理服务工作规范》D、《常用临床护理技术服务规范》。

8、某患者给予二级A护理，责任护士每晚为其实施以下哪些晚间护理工作（）

A、整理床单位B、口腔护理C、协助面部清洁

D、协助会阴护理E、协助足部清洁

9、某特级护理患者，责任护士每日为其实施以下哪些晨间护理工作（）

A、整理床单位B、口腔护理C、面部清洁和梳头

D、留置尿管护理E、会阴护理

10、责任护士在为患者做面部清洁和梳头晨间护理时，要告知患者，做好准备，并根据患者的哪些情况选择实施面部清洁和梳头的时间（）

A、病情B、意识C、年龄D、体重

E、生活自理能力F、个人卫生习惯

四、名词解释（3分）

1、分级护理：

2、护士（《护士条例》所称）

五、简答题（每题 6分，共 24 分）

（一）患者病情具备哪些情况之一的，可以确定为特级护理？

（二）强化责任，努力提高医院临床护理服务质量，各级各类医院应当从哪些方面强化护理职责，切实加强临床护理服务，落实基础护理？

（三）《护士条例》中规定，护士的义务有哪些？

（四）护士协助患者进行翻身及有效咳痰操作，应掌握哪些工作规范要点？

优质护理服务考试试题 篇2

1 措施

1.1 病区环境及医务人员态度

清洁舒适的环境是患者治疗及康复过程中基本生活得以保障和优化的前提。病区提供各类便民服务, 如开水间、便民箱、微波炉、指甲钳、纸笔、头梳、吹风机、剃须刀等, 护理人员穿着整洁, 仪表端庄, 行为得体大方, 面带笑容, 据患者性别、年龄、职业给予适当称呼, 主动问候患者, 使护理满意度明显提高。

1.2 护士长坚持每天晨间提问, 每月开展核心制度、重要流程、护理查房、业务学习及危重患者的病例讨论

要求每位护士明确对患者应负的责任, 规范服务行为, 落实安全措施, 加强业务基础培训, 提高整体技术水平。同时改革排班方式实行弹性排班和APN排班相结合, 减少交接班次数。制定工作流程根据病房实际情况将护理人员分级管理, 划分若干小组, 以责任护士为组长, 定期组织考核, 调动临床护理人员工作的积极性[3]。

1.3 加强基础护理, 提高护理质量

基础护理是做好专科护理, 提高专业水平的基石, 护士为患者实施基础护理, 牢记安全和生活护理同等重要, 把心理护理和康复指导也渗透在对患者无微不至的关怀和照料中, 不断改进落后的服务流程, 提倡全程优质的护理服务。

1.4 做好健康宣教, 满足患者需求

加强专科知识培训, 提高责任护士的业务知识;宣教手册图文并茂, 类别有针对性, 取用方便;患者及家属们更直观地了解了自身疾病的相关信息;护士反复下病房为患者做详细的介绍与讲解, 为患者提供全面的健康宣教, 如:心理护理, 术前常规检查, 皮肤准备, 禁食禁水;术后药物宣教, 疼痛指导, 协助翻身拍背, 有效咳嗽咯痰的方法, 饮食宣教, 出院患者的健康指导及随访指导等[4]。

1.5 构建和谐护患关系, 提高患者满意度

倡导为患者做每一件事, 操作时优先考虑患者的感受, 为患者提供人性化的优质服务, 晚间护理更加到位, 也让患者及家属深有体会。尤其是手术后患者, 术后卧床, 生活不能完全自理者, 加强了晨晚间生活护理, 协助患者洗脸漱口, 梳头更衣, 足部护理, 生活基本需求得到了很好的满足, 协助某些重症患者的床上洗头、擦浴、倾倒引流液、修剪指甲、喂药、洗脸、洗脚等。责任护士关注他们的进食情况等均充分体现了护士努力构建和谐护患关系。

2 成效

2.1 护士责任感明显增强

护士承担起全面、全程负责患者的责任, 促使护士必须更加细致、全面地掌握患者病情、诊疗计划、护理要点, 真正实现护理工作贴近患者、贴近临床、贴近社会的活动目标。

2.2 护患关系进一步和谐

护士真正做到了以患者为主体、主动巡视、主动沟通, 以优良的服务态度, 精湛娴熟的护理技术, 全面的理论知识为患者提供优质高效的服务, 患者及家属对护理服务充分认可, 护患关系更加和谐。

2.3 家属陪护率的降低, 患者自聘护工减少

由于护士承担了全部的护理服务, 大大减轻了患者的家庭负担, 患者家属对护士的专业照护感到更加满意、放心, 切实做到了让患者受益。

2.4 改善患者对护理服务的感受, 提高满意度

由于实施了责任制护理, 患者的治疗、护理、各种健康指导等均由责任护士负责, 遇到问题可随时由责任护士帮助解决, 使护患之间的联系更加紧密, 患者更加信任护士。

2.5 护理工作更加科学高效

各项工作流程优化、合理, 提高护理工作效率, 由护士提供专业照顾, 保障护理质量安全。护士能自觉学习专科相关理论知识, 主动给予专业的健康指导、心理疏导、康复护理, 丰富了护理专业的内涵, 促进了自我价值的实现和专科学术水平的发展。

3 体会

随着社会发展、进步和人民生活水平的提高, 人们保健意识的增强, 人们对护理质量和服务都有了越来越高的期望。因此, 以夯实基础护理、提供满意服务为主题的优质护理服务示范工程活动的实施, 真正体现了以患者为中心的服务理念, 有效的提高了护理质量, 为患者提供安全、有效、满意的护理服务, 促进医患和谐起到了重要作用[5]。护理团队是一个相互协作的团体, 开展优质护理服务示范病房, 明确了各级护士的工作职责, 细化了基础护理流程, 护理人员增强了主动服务意识, 护理服务质量不断改进, 最大限度地满足了患者的需求, 融洽了护患关系, 赢得了患者的信赖, 使患者满意度明显提高。

关键词：优质护理服务,护理质量,满意度

参考文献

[1] 武红, 甄洁玉.开展优质护理服务的实践与体会[J].中国医学创新, 2011, 8 (4) :128-129.

[2] 王玉玲, 孙秀杰.开展“优质护理服务”的实践与成效[J].护理管理杂志, 2010, 10 (9) :612-613.

[3] 孙跃玲, 潘燕.院内落实“优质护理服务示范工程”的做法与体会[J].中外医学研究, 2011, 9 (6) :56.

[4] 中华人民共和国卫生部.2010年“优质护理服务示范工程”活动方案[S].2010

优质护理服务考试试题 篇3

【关键词】优质创新；星级服务；模式病房；优质护理

【中图分类号】R47

【文献标识码】B

【文章编号】1004-4949（2014）09-0452-01

为进一步推进优质护理服务工作，我院于2013年4月启动在全院内开展“优质创新星级护理服务模式病房”创建工作，通过竞聘考核，在全院选出4个创建模式病房，通过一年的创建，再次进行考核评比。通过模式病房创建，探讨优质创新星级护理服务病房的评星标准，拟2014年全院各病房均参与创建和评星，以推进优质护理服务工作。通过竞聘考核，我科成为创建模式病房，通过一年的创建，2014年2月考核评比中，我科获得“创建星级护理服务模式病房优胜科室”。现将这一年的创建收获分享如下：

1. 一般资料

我院是一家拥有开放床位1790张的地市级综合三甲医院，我科开放床位68张，配有各级护士30名（含特检特治护士2名），其中副主任护师1名，主管护师5名，护师15名，护士 9名，护士平均年龄29.7岁。本科学历6人，大专学历24人。

2.制定创建方案并实施

2000年至2005年，全国多家医院通过开展星级护士评选[1]，将星级服务理念引入护理管理，推进了“以病人为中心，以质量为核心”的整体护理宗旨。通过给科室护理团队评星的管理模式开展不多，围绕我院“抓基础、懂规范、提品质”的创建宗旨，结合《等级医院评审标准》，分析科室的现状，制定切实可行的创建实施方案。

我们的星级病房取名为“康乃馨病房”，创建主题是尊重与关爱，目标是通过我们的努力，建设成医患之间、医护之间、护护之间互相尊重关爱的和谐家园。创建共分了三个阶段，第一阶段是营造创建氛围，包括打造文化墙做好宣传，开辟了光荣榜公示每季度的星级护士，我们设了服务之星、技能之星、道德之星、创新之星，制定并公示评星细则。第二阶段是创建实施阶段，主要内容有①梳理并规范各种工作流程，力争标准化。②通过多种方式提升护士的业务能力，如组织晨间提问、重点病人查房、分层级讲课比赛、开展等级评审标准自查等。③探索并实施适合我科病人的慢病管理管理模式，推进我院慢病管理工作。④推进品管圈活动，改进并提升科室护理质量与品质。⑤进一步完善责任制整体护理模式，根据护理部、内科部目标任务，创新、优质完成各项工作。第三阶段是自查和巩固阶段，对照护理部创建标准进行自查，已经有成果的要形成标准化进行推广，不足的进行分析和整改，达到预期目标。在创建期间，每月进行一次阶段小结，有护理部领导或大科部护士长参与。

3. 实施效果

3.1 星级护士带来正能量

每季度评出星级护士并在光荣榜进行公示，星级护士每月有绩效奖励，是年终评优必备条件。“创新之星”护士有提出并完成《康乃馨病房健康教育手册》制作的，一个病房一本的健教手册深受患者喜欢；有设计并完成《康乃馨病房护士服务礼仪》VCR的，年轻护士自编自演的服务规范让科室充满活力；有策划并完成制作《康乃馨病房护理实操手册》的，一本详实的小手册为大家随时学习掌握核心制度、护理常规带来方便。“服务之星”有患者及家属点名、留言表扬的，有在护理问卷调查中得票最多的。“技能之星”有参加护理部三基三严考试第一名的，有参加护理部、大科部操作比赛获奖的，有病人多次赞扬技术好的。“道德之星”有常常加班加点踏实工作的，有踏实做好传帮带的老同志。

3.2 梳理护理工作流程，部分流程达到标准化

学习并利用管理工具，梳理护理工作流程，使护理工作流程更加优化和规范。通过学习TPS管理模式，我们把患者入院流程、出院流程、治疗流程进行分析，合理删减了无价值的流程，合并优化工作价值流，不但提高了工作效率，也提高了患者的满意度。规范了集体交班时护士的站位、交班内容及顺序要求，让集体交班显得严谨、规范、有序。流程梳理優化过程中，全员参与，不断改进，发挥集体的智慧，提高大家的积极性。

3.3 推行精细化管理，体现科室护理文化

科室68张床位，分3个护理小组运行，每季度轮转一次。小组组员按工龄、能力进行搭配，责任组长每年竞选一次。护士长监管责任组长，责任组长管理本组成员。责任护士每日分管8个病人，责任组长根据病人病情、护士能力进行协调。科室的治疗车分病房固定使用，用物规范化放置，每个责任护士有固定的床旁治疗及护理记录本。每日有治疗护士负责配液和管理药品。科室的治疗室、办公室用物均定位放置，有规范的标签标识，病房使用的设备、实施均定位并有标识。总务护士每日清理补充，每月进行全面整理。护士长每日落实5检查，责任组长每日做好4看，即看危重病人、看新入出院病人、看医嘱执行情况和看记录书写。层层负责，规范细节，体现认真、严谨、规范的护理文化。科室的护理满意度也不断提升，患者在评议薄上表扬到很多护士。

3.4 提高护士素养，提升团队能力

通过晨间提问、护理查房讨论提问、业务学习、讲课比赛等途径，提升护士的知识水平、讲课能力，也通过这些活动，发现护士的其他特长，如善于做PPT的、演讲好的、会讲课的、会拍照的等。护理讲课由低年资护士讲质量标准、核心制度，高年资护士讲疾病治疗护理新进展、管理工具应用等，护士长年初布置方向和计划，人人必讲，每次讲课进行点评，全年进行评比。分层进行本专业疾病知识讲课比赛，全面复习了本专业常见疾病知识。要求低年资护士每月写工作反思，读书笔记。通过培养，科室的团队凝聚力得到提高，科室年轻护士自发组成品管圈并开展工作，减少了护理缺陷，改进了护理质量，在慢病管理方面已搭建信息平台，组成延伸管理小组并开展工作。科室护理全年无护理部督办事件

4.结论

优质护理服务是一项系统工程，卫生部自2010年开展优质护理服务示范工程以来，各家医院每年都在以不同的活动主题推动此项工作。我院开展“优质创新星级护理服务模式病房”创建活动，围绕“抓基础、懂规范、提品质”的创建宗旨，通过制定目标、有计划按步骤实施、定期分析和总结的创建，提升了科室的护理品质和团队凝聚力，取得了患者满意、社会满意、医院满意的效果。

参考文献

优质护理服务考试试题 篇4

来源莲山

课 件 w w w.5y K J.Co m 5

优质护理服务活动汇报材料：做好优质护理 守护精神家园

随着“优质护理服务”的号角在全国吹响，陕西省友谊医院精神心理科荣幸地成为该院首批优质护理服务示范病区之一，从

2010年5月至今，我们结合精神心理专科疾病特点，坚持优质护理工程的服务宗旨，从管理创新和不断提升护理服务质量，发

挥护理人员的最大潜力，使优质护理服务在不断地深入，取得了一定的成效，为我院优质护理工程的全面开展奠定了基础。

协调护理人力资源、创新护理服务模式

精神心理科卧床病人少，陪护率低，实施以患者为中心的优质护理服务以来，科室结合实际住院人数及危重病人数调整配置护

理人员12人，达到卫生部1：0.4的床护比，根据实际情况创新了护理服务模式，实施弹性排班，设立长期责任班，使护患关系

更加和谐；工作高峰时增加两头班，以缓解责任护士的工作压力；实行了双夜班制，保证夜间护理需求，使夜间护理质量明显

提高。节假日根据病区患者情况增减护士，确保护理工作有序和高效。目前每个责任护士负责病人8—10人。负责病人的生活

护理，病情观察，治疗，康复，健康指导等，实行8小时在岗，24小时负责制的整体化护理，为病人提供全程、连续、有效的护理服务。

公示护理服务项目、夯实基础护理服务

优质护理活动开展后，科室将《基础护理服务项目》及《分级护理标准》在病区走廊公示，不仅让患者及患者家属了解服务内

容，也让广大医护人员掌握基础护理服务的项目和要求，并接受患者及家属的监督。活动以来护士长多次组织全科护士对《基

础护理服务规范》进行系统学习，细化了精神科分级护理制度，依据病人病情，确定护理级别，设立固定的病人卫生日，基础

护理纳入夜班工作职责。要求责任护士对病人做到心中有数，确保病人的护理安全。基础护理项目如：面部清洁，口腔护理，指（趾）甲清洁护理，协助更衣护理，定期洗澡理发、刮胡子，病人进食的护理，生活自理能力的训练等贯穿于科室常规护理

工作之中。晨晚间护理细致周到，认真的整理床单位、翻身让患者感觉舒适，协助患者洗漱、进食、洗头、擦浴，尤其是晚间

护理也能保证仔细清扫，保持每个床单位整洁干净并协助患者取得舒适的卧位，督促患者洗漱、协助患者更衣等等。基础护理

服务的落实增加了护患沟通的途径，融洽了护患关系，大大降低了陪护率，减轻家庭负担，规范了病区管理。

来源莲山

优质护理服务措施 篇5

建立良好的护患关系：

1.护士面带微笑、起立迎接新病人，给患者和家属留下良好第一印象。

2.备好床单元，护送至床前, 妥善安置，并通知医生。完成入院体重、生命体征的测量。

3.主动进行自我介绍，入院告知，向病人或家属介绍管床医生和护士、病区护士长，介绍病区环境、呼叫铃的使用、作息时间及有关管理规定等。

4.了解病人的主诉、症状、自理能力、心理状况。

5.如急诊入院，根据需要准备好心电监护仪、吸氧装置等。

6.鼓励患者和家属表达自己的需要和顾忌，建立信赖关系，减轻患者住院的陌生感或孤独感。

（二）晨间护理 采用湿扫法清洁并整理床单元，必要时更换床单元。

2.腹部手术半卧位(护士摇床至适当高度)，必要时协助患者洗漱。

3.晨间交流：询问夜间睡眠、疼痛、通气等情况，了解肠功能恢复情况,患者活动能力。

（三）晚间护理

1.整理床单元，必要时予以更换。整理，理顺各种管道。对不能自理的患者进行口腔护理，睡前排便护理。

2.对于术后疼痛的病人，应注意周围环境安静便于入睡。病室内电视机按时关闭，要求家属离院。

3.病重病危的病室保留廊灯，便于观察病人

（四）饮食护理

1.根据医嘱给予饮食指导，告知其饮食内容。

2.积极主动协助患者打饭，肠内营养患者护士做好饮食指导，调配、卫生、温速度等知识。

3.根据病情观察患者进食后的反应。

（五）排便护理

1.做好失禁的护理，及时更换潮湿的衣物，保持皮肤清洁干燥。

2.留置尿管的患者进行膀胱功能锻炼，每日会阴护理2次。

（六）卧位护理

1.根据病情选择合适的卧位，指导并协助患者进行床上活动和肢体的功能锻炼。

2.按需要给予翻身、拍背、协助排痰，必要时给予吸痰，指导有效咳嗽。

3.加强巡视压疮高危患者，有压疮警报时，及时采取有效的预防措施。

（七）舒适护理

1.患者每周剪指、趾甲一次。

优质护理服务材料 篇6

为保证护理队伍健康、持续发展，医院将护士分层次培养纳入重要议事日程，制定了护理人员规范化培训制度及在职教育培训方案，要求5年以下护士重基础与技能，5年以上护士重专业与能力，10年以上护士重教学、科研与管理，使医院护士培训工作有计划、有目标、分层次进行，保证院内护士规范化培训率达100%，院外培训率≥15%。通过多年实施，成效显著。

2、注重基础功底，全面提高护士综合素质

⑴护理部一贯重视护士“三基”理论及技能培训，规范了岗前、岗位培训方式及科目。即新护士通过3个月的岗前培训，培训内容以基础理论、基本技能为主，培训结业考试合格方能上岗。岗位培训按职称分层次进行，3年以内护士以基础理论、基本技能为主；3～5年护士以基础加专科理论及技能为主；护师以专科理论及技能为主；主管护师以上以专科理论及技能、边缘学科、管理理论为主。

⑵通过举办各类学习班、专题讲座、岗位练兵、护理技术操作竞赛、国内外进修学习等方式提高护理人员整体素质。如科室确立带教老师，对本科护士进行理论及操作培训、指导和考核；采取科内与院内业务讲座及理论考试相结合方式，提高护士理论水平；组织岗位练兵与现场观摩点评，规范护士操作行为；结合实际组织应急演练、教学查房、病例讨论等，提高护士的应急急救及疑难问题处理能力等。

⑶积极参加上级部门组织的各种竞赛活动，培养优秀护理人才，带动全院护士岗位技能训练热潮：2007参加湖北省组织的五项全能操作竞赛获优秀奖；2010年参加天使风采演讲比赛获优秀奖；2011年参加湖北省优质护理服务知识竞赛获优秀奖。

⑷采取多种渠道培养护理人才：选送护理骨干到国内外进修、学习及参加国际、国家级、省级培训。近5年选送护士国外学习10人，国内进修75人，参加国家级和省级培训班200人。我院协办和承办省、州级培训班、学术会议共10余次，参加学习人员达1500千人。

3、重视专科发展，加强专科护士培养

⑴成立了护理质量管理、护理安全、专科护理、基础、危重护理、压疮管理、静脉治疗、护理病历书写、健康教育、护理教学、护理科研10个质量管理小组，各小组按计划和标准履行质控职责。⑵严格特殊岗位人员准入和培训制度，重视在重症监护、急诊急救、手术室、肿瘤护理、糖尿病护理、助产专业等领域中培养知识广、专业精、技能高“的专科护士，提高专科技术

水平。结合临床需要，不断选派护理骨干参加湖北省卫生厅组织的ICU、手术室、急诊、肿瘤、PICC、造口伤口专科护士培训，目前已有18名护士取得相应专科证书。

⑶选派6人参加湖北省PICC专科护士培训班，4人取得相应资质，2人在培训中。

⑷根据医院新业务开展需求，选派护理骨干与医生配套到上级医院进修学习，确保与医疗技术同步发展。

⑸组织护理会诊、技术指导、病案讨论、床边查房、理论考试；组织专题讲座及技能培训，传播新知识等。

⑹开办专科护理门诊咨询，体现护理专业在卫生保健服务中的独特价值和作用。⑺组织院内交叉培训，使专科护理知识相互渗透和辐射，提升护士综合素

4、以病人为中心，不断改革护理服务模式

护理模式从功能制护理——整体护理——责任制整体护理的变革，按照各卫生行政主管部门要求，结合我院护理工作实际，遵循“以病人为中心“的服务理念，不断探索贴近临床、适应病人、满足需求的服务方式进行改革。⑴星级病区的创建，使我院整体护理质量及病人满意率得到大幅度提高，护士站“一把椅子”制把护士还给了病人。

⑵2010年在全国开展优质护理服务工作中，我院将此项工作列为重中之重，以实施责任制护理为前提，以专业技术为支撑，夯实基础护理为基点，以提高病人满意率为目标，对服务项目、服务流程、分工方式进行了大胆的改革。

①实行责任制分工方式。按职称及工作能力分配管辖病房，体现能级对应，责任到床。责任护士全程为病人提供基础护理、专科护理、病情观察、用药、治疗、沟通和健康指导等各项护理服务。改变了传统排班模式，使责任护士清楚患者病情、治疗、护理、心理等，加强了护患沟通，缩短了护患距离，营造了和谐的诊疗环境。

②弹性排班。根据科室护士人数及工作量选用不同排班方式，打破一个排班模式的分工局面。目前运行有三种排班模式：白班、夜班相对固定排班模式，按期轮换，该排班方式能增进责任护士与病人的接触与了解，使护患关系更加融洽，病人满意度明显提升；APN排班模式，使治疗、护理量大的时间段人员能得到保证，同时减少了交班环节；在传统排班基础上增设副班及加强班模式，加强中午、晚班人员力量。排班模式的改进，确保了护理质量与安全。

⑶临床支助服务，方便患者就医。自2006年临床支助服务工作启动以来，设有专职护士长进行管理，有完善的工作制度、职责、流程，为住院及门诊病人提供陪检、标本送检、生活护理、导诊咨询、预检分诊、预约挂号、费用查询、办理一卡通、维持诊疗秩序、协助就诊、划价、缴费、取药、退费、护送住院等服务。支助服务工作坚持以满足病人的需要为服务方向，为患者提供主动、热情、周到的服务，得到了患者、家属、医院及社会的广泛认可和好评。

有效进行质量控制，确保护理质量

⑴PDCA循环方法的应用。应用“PDCA（Pian计划—Do执行—Check检查—Act行动）循环”理论，不断规范护理质量管理程序，制定质量控制方案，按期进行质量检查。检查结果有分析、有评价、有反馈、有改进、有追踪。每月举行一次护士长工作会议，每季度举办一次质量分析讨论会，点评问题，分析原因，制定整改措施，达到持续改进。⑵狠抓三级质控的落实。

①明确质控室的主要职责，以质量督查为主，保证质控时间。

②质控过程以规范、指导、督查临床工作为前提，采用集中检查与平时抽查相结合的方式，督促落实制度、职责、护理规范，以提高护理质量。

③实施一线办公，提高工作效率。对临床科室存在的突出问题，既有质量会上点评，又有现场指导及规范，直至改进。对改进问题有成效的科室，给予充分肯定，并组织其他科室 现场参观，相互借鉴。一线办公的实施，有效的提高了质控质量。

④改变护理质量监控办法，注重精细化管理。质控过程立足“检查一项、规范一项、改进一项、落实一项”；分析方法采用“鱼骨图”式的因果分析法；检查结果实行每月反馈，每两月评比通报，每季度实名点评，年终综合考核；质控成绩与管理者个人考核挂钩，从而大弧度提升质控效果。⑤临床科主任协助科室护理质量控制。护理部每月将质量检查情况，向护士长反馈，向科主任通报，使科主任清楚本科护理质量，并支持、配合、帮助护士长的管理。

③加大了护理质量奖罚力度，对护理质量成绩优秀的科室给予奖励，对质量管理成绩不合格的科室除经济处罚外，还与护士长考核挂钩，对护理质量出现一票否决内容的，年终取消奖励资格。

⑶加强危重病人护理质量控制。

①对重危病人坚持做到随时查、实地查、全面查。重点检查基础护理及专科护理项目的落实。对院外带入压疮及压疮高危病人坚持进行实地督查及指导，监督预防、治疗措施的落实

②为了方便护士完成危重及生活不能自理病人的床上洗头、修面、修剪指甲等基础护理工作，护理部研制了经济型床上洗头护理车，应用临床2年余，护理卧床病人5000余人次，深得患者、护士及专家的高度肯定和好评。

③坚持护理会诊制度，通过专科护士的指导和帮助，病人存在的跨专科的护理问题全部得到解决。

⑷加强病历质量监控。进一步简化和规范了护理文件书写内容；细化了病历质量检查评分标准及质量目标；制定了病历实施全程监控的措施和管理办法；按期完成了病历书写质量研讨，病历书写内涵得到了进一步提升。

⑸修订了跌倒危险因素评估表；规范了防跌倒、防坠床、防压疮、防管道滑脱等警示标识；强化护士的风险意识及预防、处理不良事件的能力，有效地杜绝了不良事件的发生。

⑹积极开展护理临床路径工作，对24个病种的护理临床路径进行了规范，并有效的组织了实施。、实施精细化管理，提高服务水平

⑴深化服务理念，丰富护理内涵。医院将“以病人为中心”的护理理念和人文关怀融入到对患者的护理服务中，在提供基础护理服务和专业技术服务的同时，注重加强与患者的沟通交流，为患者提供人性化护理服务。为此出台了“一二三四五六”的护理服务目标，即一落实：落实首问负责制；二主动：主动服务、主动询问；三零：护理服务“零距离”、“零缺陷”、“零投诉”；四心：接待病人热心、解释工作耐心、观察病人细心、接受意见虚心；五点：仪表美一点、问候多一点、巡视勤一点、观察细一点、业务精一点；六声：病人来了有迎声、病人配合有谢声、巡视病房有问声、服务不周有谦声、治疗护理有请声、病人出院有送声，用实际行动诠释优质护理服务内涵。⑵细化工作标准，满足病人需求。

①细化了责任护士职责及工作标准，责任护士在病人入院后主动到床前自我介绍并告知住院须知，了解病人需求；对分管病人必须“五个到位”：即“关心病人到位、了解病人身心健康状况和病情到位、按护理程序实施护理措施到位、危重和生活不能自理病人的基础护理到位、与病人的沟通和健康教育到位”等具体工作要求，保障病人基础护理的落实，提高服务质量。

②细化了质量控制过程，要求“检查一项、规范一项、改进一项、落实一项”，对护理服务严格实行考核结果与奖惩兑现，奖优罚劣，从而大弧度提升质控效果。

③细化了病人满意度调查表，改进了病人意见征求方式，实行住院和出院病人发放调查问卷、病人对责任护士工作满意认知度、出院病人电话回访等多渠道相结合的意见调查方式，广泛征求病人意见，了解病人需求，不断改进工作，努力提升护理服务质量。

（八）开展优质护理服务工作情况和取得的效果（请附医院优质护理开展具体情况，包括护理工作模式的转变，病房护士数量的配置和弹性调配，护士积极性的调动等）：

恩施州中心医院（武汉大学恩施临床学院）正在着力打造湖北武陵山少数民族经济社会发展试验区医疗中心，这是历史赋予医院的发展机遇，是为优质护理服务内涵注入活力的原动力。如何珍惜机遇，把握机遇，护理部本着“立足实际，不断创新，积极探索，科学管理”的工作思路，探索、推行符合现代医学发展的护理管理模式，持续、稳步、深入的开展优质护理服务工作。

1、基本情况及工作进度

作为湖北省首批“优质护理服务示范工程”试点医院之一，我院于2010年4月以试点形式开展优质护理服务工作。二年来，本着“稳妥、科学、务实”的原则，确立以“改变护理工作模式为重点，以专业技术为支撑，以为患者提供优质服务为落脚点，以实行责任包干制为推手”的工作思路，在总结、分析试点病房工作基础上，分五批逐步扩展，目前覆盖面已达82.4%。为开展好此项工作，医院招聘护士100余名、护士助理49名，工作重心落脚在责任制整体护理上，经过实践，效果显著。工作进度如下：

⑴2010年4~9月相继在产科、消化血液内科开展试点工作。

⑵2011~2012年在试点工作开展的基础上，增加26个病区，现共有28个病区开展优质护理服务工作，覆盖面达到82.4%。

2、实施方案

⑴成立了以院长为组长、分管院长为副组长、护理部与相关职能科室负责人为成员的领导小组，设立了创建工作办公室，并确立了机构职责

⑵制订实施方案，并认真组织实施，实施步骤具体到每个时段，定期评估，阶段小结，对存在的问题及时整改，年终全面总结。

⑶在人力、物力、财力上给予大力支持和投入，如增加护士、改善病房环境及设施、制作宣传广告等。

3、具体工作措施

⑴完善制度与职责，规范护理工作流程

护理模式的变革，使原有部分制度、职责和流程趋于老化。护理部根据优质护理服务质量标准，结合现有岗位及病人需求，对部分制度、职责、工作流程（如分级护理制度、查对制度、交接班制度、危重病人抢救制度、护理病例讨论制度、保护病人隐私制度、责任护士职责、接待护士职责、中夜班职责、病人出入院流程、手术病人交接流程、急诊病人交接流程、转科病人交接流程、输血查对工作流程、新生儿沐浴流程等）进行了补充、修改和完善，并汇编成册，人手一册，要求人人掌握，个个遵照执行，并按照优质护理服务要求重新制定了“病人满意度调查表”。⑵排班模式多样化，满足了病人和专业需求

在探索排班模式中，通过不断摸索、总结，确立了既满足病人需求，又体现对护士的人性关爱及科室工作特性的排班模式。①传统排班：两接班、早班、中班、夜班。

②APN排班：A班 7：30~16：00； P班 16：00~24：00；N班：24：00~8：00，减少交接班频次；降低差错环节；体现护理服务连续性；充实了中午和夜班人力资源。

③白班与夜班人员相对固定：白班和夜班固定2~3月后交换，使责任护士与病人接触频繁，了解病情，体现服务连续、整体、全程，和谐了护患关系。

④弹性排班，加强中午、晚上人员薄弱班次的力量，并根据护理工作量增减护士，必要时护理部根据专科需求，在全院范围内进行跨科人力调配，帮助科室解决困难。如遇突发事件，护理部启动护理应急小分队，完成各项救治任务。⑶病人责任到人，体现护理服务连续性和整体性

①采取责任护士包干制，将床位责任到人，每位护士分管病人5~8人，由责任护士全程负责分管病人的生活护理、基础护理、专科护理、心理护理，健康教育等工作。

②在落实岗位职责的背景下，结合职称、工龄，根据病情、护理难度和技术要求，按照能级对应关系，将病情轻重不同的病人分配给不同能级的护士进行护理，从而在保证护理质量的同时充分体现护士自身价值，让护士看到了职业发展的前景。

⑷落实责任护士职责，发挥护理专科特色

优质护理服务工作的开展是将“以病人为中心”的护理服务理念和人文关怀融入到对病人的服务中，在不断丰富和拓展服务项目、做好基础护理服务地同时，也在不断探索专科护理发展方向，真正使病人得到全程、连续、优质的护理服务。

①严格按照卫生部《综合医院分级护理指导原则》、《住院患者基础护理服务项目》、《常用临床护理技术服务规范》制定责任护士职责、工作流程，并认真落实，服务项目向社会公示，让患者和社会参与评价。

②病人责任到护士，增加护士与患者接触和沟通频率，责任护士对分管病人床号、姓名、诊断、病情、护理、治疗、心理等内容全部清楚，病人知晓责任护士，愿意向护士倾诉，护患关系融洽，满意度由原来95%上升到98%。

③落实基础护理，规范病房管理。病人早上漱口、洗脸、梳头后迎接医生查房，晚上漱口、洗脸、洗脚、会阴清洁后休息；重危、制动、手术病人，护士亲自为其梳洗。加大了病房整洁度管理，责任护士每天认真落实晨间护理、午后护理、晚间护理；病室每天用消毒机消毒，病人出院后终末消毒。基础护理制度的落实，确保病人“三短九洁”，同时减少了病房陪护。

④健康教育落到实处。采取广播、橱窗、宣传单、讲座、口头宣传、观摩、行为训练和出院指导以及开办“孕妇学校”、“心连心俱乐部”、“糖尿病俱乐部”等方式，向病人传播防病、治病、饮食、药疗、新生儿护理等自我保健知识。健康教育的全面开展，使护患在互动中增长了知识，在互动中和谐了关系，病人满意度得到了提升，护士的成就感得到了升华，疾病预防常识得到了普及，为全民卫生保健工作的开展奠定了基础。

⑤加强安全管理。对跌倒、坠床、压疮及高危患者有风险评估，制定预防措施，跟踪措施落实效果；病人身份识别严格实行两种以上方法核对；导管实行标识管理，字迹清晰，固定牢固；高危药品独立放置；建立了护理不良事件报告制度和突发事件应急预案。⑥对24个病种的护理临床路径进行了规范，细化了路径中护理工作内容，并有效的组织实施；护士在完成单病种临床路径护理过程中，对相应专科疾病的护理程序更加清楚，并将单病种护理路径方法辐射到其他病种，提高了专科护理质量。

⑸按国家规定的床护比配备护理人员，保证各项护理措施的落实。

①新增护士100余名、护士助理49名，使床护比达到1:0.4的配备比例。

②对在编不在岗的护士进行了清理，敦促或回归队伍或转岗，使临床一线护士比例保持在95%以上。

⑹护理工作中的创新，彰显与时俱进

①建立“静脉药物配置中心”，将开放环境的静脉药物配置改在万级或百万级洁净环境下集中进行，既保证了用药安全，又节省了人力资源，把护士还了给病人。

②设计制作了“抱出卡”、“抱回卡”，新生儿抱出、抱回实行双卡管理，凭卡抱出或抱回新生儿。责任护士反复宣传交换卡的重要性，广播滚动播放防止宝宝被盗的安全提示，从而保障了新生儿安全。

③设计制作了新生儿洗浴凳，改变了传统新生儿手托式沐浴方法，有效防止了新生儿摔伤的发生，减轻了护士劳动强度。

④为了便捷落实病人基础护理，设计制作的陪检防雨罩、孕妇及外伤患者特色患服，病人满意，护士满意；2010年研制了“经济型床上洗头车”，经济、安全、省力，已申报国家专利，临床应用二年余，深得患者、护士及专家高度肯定和好评。

⑤设计的“手术前后温馨提示卡”，确保手术按计划进行，减少了手术并发症。

⑥改进病人满意度调查方法，采取问卷调查与电话回访相结合方式，多渠道了解病人及家属对护理服务的需求，多视角捕捉服务质量信息，不断改进工作，提高护理质量及病人满意率。

⑦引进门诊输液移动管理系统，该项新业务的开展，不仅提升了医院信息化建设的进程及社会声誉，而且极大地提高了工作质量及效率，缩短了病人就诊时间，有效地杜绝了差错事故的发生，为病人创造了安全和谐的治疗环境，使医院护理管理再上了新的台阶。⑺加强后勤保障服务，确保责任制护理到位

医院积极推行“医护围绕病人转，后勤围绕临床转”的管理模式，并在后勤保障服务上给予了大量投入，保证了临床工作的顺利运行。

①医技、药剂、后勤、行政管理等多部门实行临床科室所需用品（放射科报告结果、药剂科批量液体、被服、消毒物品、医疗器材、办公用品等）的下收下送服务，水电、医疗器械等的下修服务，极大地减少了非护理工作时间，把护士还给了病人。②建立了物流传送系统，更进一步方便了临床工作。

③开展支助服务，为住院及门诊病人提供陪检、标本送检、生活护理、部分基础护理、导诊咨询、预检分诊、预约挂号、费用查询、办理一卡通、维持诊疗秩序、协助就诊、划价、缴费、取药、退费、护送住院等服务，对门诊年老体弱、行动不便、环境不熟悉的病人实行

一对一服务，方便了病人就医，减轻了护士跑外勤的工作时间和劳动强度，受到了病人及医护人员的好评。

④保卫人员每天巡视，为维护正常医疗环境和秩序保驾护航，极大的缓解了医护人员的精神压力，使他们全心全意为病人服务。⑻建立长效激励机制，鼓励护士爱岗敬业

①建立“南丁格尔”人才奖，享此殊荣者每月增加1000～1500元人才津贴。

②开展“病人最满意护士”评选活动，增强护士的自豪感，提高护士的工作热情，调动护士工作积极性。

③每年开展“

5、12”护士节庆祝暨表彰活动，表彰“优秀护士”、“工作在临床一线30年的护士”。今年，“

5、12”护士节100周年之际，医院举行了隆重的庆祝活动，增设了“天使师表”“最美护士”评选活动，把看似普通、却在平凡中闪光的一线护士事迹向全州展示，让社会理解护士、尊重、爱护护士。

④提高护士夜班津贴。

⑤合同护士享有医疗、工伤、失业、养老等险种保险，解决她们后顾之忧。

⑥积极探索绩效考核办法，选择试点，将奖金的发放与护士工作量、工作质量、工作能力、风险程度、患者满意度等要素挂钩，切实调动了护士的工作积极性。

⑼落实责任制护理，达到了三个满意

①全面实施责任制护理，提高了病人对护理工作的满意度。通过护士对病人提供全程、全面的护理服务，逐步扭转了基础护理落实依赖家属陪护和依赖家属自聘护工的局面，第一批试点病房的陪护率明显下降，家属做到陪而不护，在一定意义上降低了病人的经济负担，患者满意度明显提高，患者对责任护士知晓率达100%，患者对护理工作的满意率达95%以上，护患关系密切。开展优质护理服务工作以来，收到锦旗26面、匾牌4个、感谢信52封、拒收红包万余元。

②全面实施责任制护理，提高了医生对护理工作的满意度，医护关系和谐，工作配合默契。③全面实施责任制护理，病人满意、社会认可，提高了护士对专业的满意度及对专业价 值的认知。

优质护理服务是医院护理管理的一项重大改革，在开展、落实此项工作时，护士用行动诠释了护理工作的重要性，用业绩赢得了社会的承认、病人的尊重、政府的认可。2012年医院荣获省卫生厅“优质护理服务工作优秀医院”，西医部产科荣获省卫生厅“优质护理服务优秀病房”，产科护士长王翔荣获全省“优质护理服务优秀个人”。医院、病人均得到了实惠。我们将进一步深化优质护理服务工作，将试点经验逐步在全院范围内广泛推广，为医疗事业的改革、护理事业的发展做出积极地贡献。

3、深入开展优质护理服务示范工程活动，拓展服务内涵，（1）认真贯彻落实卫生部2010年全国护理工作会议精神，按照《卫生部2010年“优质护理服务示范工程”活动方案》、《卫生部关于加强医院临床护理工作的通知》等文件的要求，结合我院实际，积极开展“优质护理服务示范工程”活动，全面实施优质护理、责任包干制护理模式。根据《综合医院分级护理指导原则（试行）》的要求，结合临床实际，明确临床护理服务内涵、服务项目和工作标准。在2010年我院“优质护理服务示范工程”活动取得良好实施经验的基础上，2011年100%病区实施创优服务。（2）运用临床路径，与医疗方面沟通、协调，规范药物的使用和输液的管理，逐步扭转治疗性护理占用护士过多时间的状况，真正做到把时间还给护士、把护士还给病人。

（3）按照《护士条例》的规定，建立健全临床护理工作规章制度、疾病护理常规和临床护理服务规范、标准，制定并落实各级各类护理人员的岗位职责。加大对优质护理服务示范病区的投入力度，聘请一定数量的生活助理员，多方面补充人力，2010年新招聘护士150人，机动护士队伍由30人增加到50人。2012年，生活护理由护士和医院聘请的生活助理员完成。

（4）护理管理人员要2-3天到临床护理工作的现场检查、指导和质量考核。以优质护理服务示范病区为载体，努力开拓创新，不断深化护理服务内涵，满足患者和社会对护理的需求。

（5）引进信息化护理技术，建立床边电子工作站。实施科技护理。添置先进护理用具及产品（如病人身份确认扫描仪、掌上电脑等），引进信息化技术，实施科技护理减轻护士劳动强度，提高护理工作效率。

六、积极推进优质护理服务示范工程活动。

1、成立医院优质护理服务工作小组。成为卫生部重点联络医院。认真对照《卫生部2010年“优质护理服务示范工程”活动方案》及卫生厅《关于印发广东省创建“优质护理服务示范工程”活动实施方案的通知》等文件精神，结合本院护理工作实际,制定了详细的《关于开展“优质护理服务示范工程”活动实施方案》,并积极组织落实相关工作, 成立医院一把手为组长的领导小组并发红头文件到各部门。对照实施要求，小组成员对我院护理工作进行调查、分析、总结，积极沟通协调，研究和解决护理相关问题；为了将各项工作落实到位，办公室定期召开会议，并结合卫生部优质护理服务评价标准制定了我院的标准。12月份，小组成员将依据标准对全院开展优质护理服务的病房进行检查评比，医院拨出120万元作为专项经费，奖励评比中获得先进的科室及个人，有效激发广大护士参与活动的积极性。

2、不断完善医院支持系统。1997年我院成立输送中心，目前有100多名输送队员，他们承担了原来由护士承担的送检标本、传送医疗文书、领取药物、退药、接送病人检查、转科等工作；对流程进行改造：医嘱由医生录入电脑、药房负责核发口服药和注射药、供应消毒中心为病房提供物品下收下送服务。这些措施的实施，真正收到了把时间还给护士、把护士还给病人的良好效果。鉴于输送陪护相关工作与病房管理存在密切的交叉及渗透，2009年医院把运输陪护的管理划归护理部，并于当年实施运输和陪护社会化管理，使病房的运作更加高效和顺畅。

3、公开级别护理内容，引入患者监督机制。根据卫生部分级护理要求，2010年护理部结合我院实际情况，组织制定了《专科分级护理质量标准》，各专科严格按照标准，根据级别护理要求实施合理护理措施，切实做到病人的级别护理与病情、自理能力相符。我院对试点病房进行挂牌，并将“分级护理服务标准”、“护理服务内涵和服务项目”制成公示牌张贴公示，向患者和社会主动公开服务标准和内容，引入患者知情监督机制，促进护理工作更加贴近患者、贴近临床、贴近社会。

4、实行护理责任大包干，落实床边护理工作制。以连续、均衡、层级、责任为原则，调整护士排班模式，将护士工作站前移，建立“护士床边工作制”，并根据护士的经验、能力，分管不同护理难度的病人。护士对所管病人实行床边包干制，完成所管病人的生活护理、病情观察、用药、治疗、康复、健康指导在内的全面、全程的护理工作，医院适当增加了护理人力配置，逐步改变目前患者家属或患者自聘护工承担患者生活护理的状况，切实减轻患者的家庭负担，有力推进护理工作贴近临床及患者，护士及时巡视病人，走在红灯前面；护士参与生活护理，花在病人生活时间由8.27%增加到18.25%，责任到位，增加了病人的安全感，病人对护理服务满意度从92.73%提升到95.46%。工作模式得到了医生、护士的认可，护士责任感增强，主动服务意识提高，医生对护士认同度从89.25%提升到92.77%，护士认同度从81.65%提升到88.77%。

5、简化护理书写内容，减少书写时间。根据《卫生部关于加强医院临床护理工作的通知》和《卫生部关于印发<病历书写基本规范>的通知》，我院认真研究护理书写现状、分析问题，严格根据责任、安全、简化原则进行护理书写简化，将原有专科护理单改为护理指引，采用表格式护理记录单、实行床边实时护理记录，有效减少了护士书写的时间，护理书写每天花费的时间由13.56%降至9.39%，收到把护士还给病人的效果。

6、添置先进护理用具，方便护士床边工作。根据患者需求及优质护理服务需求，护理部组织大家出谋划策，适时为试点科室购买添置新型的护理用具和设备，如多功能治疗车、洗头车、电子血压计、电子体温计等，有效地减轻了护士的劳动强度，有效提高了护理工作效率。

7、探索护理绩效考核，提高护士工作积极性。2010年护理部按照卫生部的要求，结合我院的实际情况，遵循“按劳分配，多劳多得，优劳多得”的原则，制定了《护理人员绩效考核方案》和《护理人员绩效考核表》。对护理管理者的考核结果直接与管理津贴挂钩，护士从纪律情况、护理服务、工作质量、协作精神等方面进行考核，现已在优质护理服务病房实施，反响好，有利于激发护士的工作热情，稳定临床一线护士队伍，促进护士合理流动。

8、及时总结试点经验，积极推进护理改革。4月份开展“优质护理服务示范工程”以来，我院在骨科及消化科创建了首批2个优质护理服务试点病房，并取得初步成效。为促进“优质护理服务示范工程”活动的开展，我院首先在全院开展经验交流，稳步推进创优病房范围，8月份、11月底先后启动了第二批、第三批优质护理服务病房。目前，全院共有51个病房开展了优质护理服务，覆盖率达到73.9%。我院的改革得到了卫生部、卫生厅调研组的充分肯定，并推荐我院在全省及全国“优质护理服务示范工程活动”专题讲座及会议介绍实施经验，同时，我们主动的在省内指导和帮助下级医院开展优质护理服务示范工程活动，有效推动了我省优质护理示范工程活动的开展。

浅谈优质护理服务 篇7

1 优良的服务态度

改善服务态度, 良好的服务态度及行为是提高护理医学, 为患者提供最佳服务的关键, 服务态度是指护士在对护理工作认识和理解的基础上对患者的情感和行为倾向。不同的服务态度会使患者产生截然不同的感受和评价。热诚地待人接物, 是护士最重要的基本素质, 具体来说要做到认真负责, 积极主动, 热情耐心, 恭敬谦让、细致周到。

1.1 认真负责

急患者之所急, 想患者之所求, 认认真真地做好每件事, 无论事情大小, 均要给患者一个圆满的结果或答复, 即使患者要解决的问题不在自己的范围之内, 也要主动与有关部门联系, 切实解决患者疑难问题, 把解决患者之需当工作中最重要的事。

1.2 积极主动

掌握服务的规律, 要未雨绸缪, 助人为乐, 事事处处为患者着想。

1.3 热情耐心

微笑服务, 态度和蔼, 语言亲切, 热情诚恳。在患者面前, 不管工作多繁忙, 压力多大, 都不要做到不急躁、不厌烦, 静静自如的对待患者, 不与患者争吵, 发生矛盾时要严于律已。

1.4 恭敬谦让、细致周到

善于观察和分析患者的心理、病情变化懂得从患者的综合表现中发现他们的需要, 力求护理工作体贴入微, 准确无误。

2 提高护患沟通技巧

从新患者入院的入院指导、饮食指导到住院期间的药物指导、再到出院前的康复指导等等。要让住院患者提高对自身疾病的认识, 要让自己的工作有效顺利进行, 沟通方法十分重要。这几个月与患者的交流让我体会出2个要点-沟通从心开始、扩大自身的业务知识面。

2.1 沟通从心开始

我科要求护理人员在与患者的沟通中做到细心、有爱心、有耐心。要使患者真正放心信任我们, 最主要的是要有一颗爱心。如果在工作中我们能换位思考, 做到体恤患者的疼痛, 尊重患者的想法, 打消患者的顾虑, 解决患者的困难, 努力让患者获得做好的照顾, 从而达到最佳身体状态, 就能让患者更加放心的接受治疗, 甚至能够解决很多药物都不能解决的问题。而要做到对患者有爱心, 那么即使面对患者提出的十分简单的问题, 也会耐心地进行解答。大多数患者及家属不具备相关的医学知识, 而当他们焦急的想要了解患者的病情以及治疗方案的时候, 应耐心的向其讲解, 不能当做小事敷衍了事甚或不予理睬或。另外, 医疗工作是涉及到多个环节的复杂过程, 而其中的任何一个环节出现问题, 都可能引发严重的后果, 所以在工作中应做到细心。与患者及家属进行有效的情感沟通, 可以有效的拉近护患之间的距离, 消除情感障碍, 从而得到患者的尊重和认可, 并进一步提高患者的满意度。

2.2 扩大自身的业务知识面

与患者沟通时要准确无误, 在给患者的信息里尽量避免大概、也许、有可能等不确定的语气词汇, 以免让患者或家属理解错误及影响到对护士的信赖形象, 这取决于护士自身的业务素质, 所以加强理论知识学习, 扩大自身的业务知识面至关重要, 要求护士熟练掌握综合的专业知识。而当今医学的知识是进步迅速, 日新月异的, 我们要有强烈的求知欲, 要坚持不懈努力的学习, 摄取广泛的专业知识营养, 全面提高护士自身的业务素质。 (1) 科室进行业务学习, 要求每月至少2次。为促进知识交流, 护师以上的人员各自准备题目进行小讲课。 (2) 组织业务查房。查房主要内容:某一疾病从病因到护理程序应用;病因分析;临床表现的症状、体征及并发症;治疗及相应可能出现的副作用;沟通技能;护理工作实施中的成功经验及存在问题;技能交流、内容知识, 扩展临床专业知识, 及时了解现代护理进展并在临床护理中进行应用。进行问题式查房, 针对不同年资护士进行不同题目准备, 促使护士在查房前积极收集资料, 启发思维, 获得相关知识, 体现个人业务水平, 促进竞争意识。 (3) 个人利用网络提供继续学习窗口, 积累知识。为拓宽知识面, 促进护士的专业发展, 有效指导临床护理和教学工作。在学习过程中积极收集信息, 对典型病案及相关的护理诊断、措施以及新技术、新知识等进行摘录。 (4) 我院每半个月进行1次规范性的护理操作训练[2]及考核, 每季度强化一次专业知识考核, 为帮助护士学习提高技能, 我院不定期的进行护理操作技能演示, 并注意收集一些临床上遇到的疑难技术问题的处理方法, 使大家可以借鉴他人的经验, 进一步提高自身专业技能。激励护士订阅护理杂志、参加护理专业教育、短期继续教育培训等, 并为其提供必要的学习机会。

3 实施

加强基础护理, 细化服务流程。为使护理质量得到提高, 为患者提供全方位的生活护理。我们实施了APN弹性排班, 增设了班和班次, 并进行了责任护士分组, 由组长进行负责, 并采用激励机制。对各班次的服务流程进行了细化, 身心全方位的护理患者。

3.1新患者入院后由责任护士接待领至病床, 通知医师进行相应处理, 办公室护士为其办理住院手续并上传下达的医嘱, 入院宣教、入院制度宣教、医院环境宣教、分管护士宣教和疾病宣教由责任护士进行, 告知患者治疗期间有什么需要, 有什么问题护士都会给予及时解决的, 消除患者的陌生感, 让患者有“入院如到家, 不是家更胜家”的感觉。落实各项医嘱, 做好饮食指导。

3.2 A班负责上午患者的输液与患者的晨间基础护理, 如对床单元采用湿扫法进行清洁整理, 必要时对病号服及床单元进行更换。检查各管道固定情况, 治疗完成情况。根据需要协助患者洗漱、喂食等。亲切的询问患者的身心感觉及睡眠等情况, 对其病情变化进行了解[2]。

3.3 P班负责下午的治疗与患者的夜间基础护理。 (1) 对各种管道进行整理, 对不能自理的患者进行相关护理, 如口腔、会阴护理、足部清洁及睡前排便护理等。 (2) 保持周围坏境安静。 (3) 注意温差变化, 门窗适当关小。 (4) 病室内电视机按时关闭, 为便于观察患者, 病重病危病室保留床头灯。 (5) 指导患者进行肢体的功能锻炼和床上活动, 指导有效咳痰, 必要时给予吸痰。 (6) 据患者病情每天帮助患者选择合适卧位。 (7) 防止坠床、跌倒。 (8) 加强压疮高危患者巡视, 采取及时有效的预防措施预防压疮发生。 (9) 保持空气新鲜, 经常开窗通风。 (10) 尽量集中操作, 夜间做到操作轻、说话轻、走路轻以保证患者良好睡眠。

3.4责任护士详细的对出院患者进行出院前宣教: (1) 针对患者病情及恢复情况进行出院指导如饮食及功能锻炼、出院结账手续的办理、出院带药以及爱心联系卡的发放等。 (2) 对患者进行满意度调查, 对患者的意见和建议积极采纳。 (3) 协助患者办理出院手续, 做好出院登记, 护送患者至院门口。

做好患者住院期间的生活护理, 也促进了护理内涵的深化, 增进了护患和谐等。一年的工作下来, 获得了众多患者的认同和肯定。

4 小结

护理优质服务所取得的成效很多, 我科自开展优质护理服务后, 患者的基础生活护理较前有了很大进步, 病房较前更加整洁, 患者的满意度也较前提高, 护理质量得到了提升, 同时科室的社会效率得到了提高。

结论

开展病房的优质的护理服务可以提高护理质量, 确保护理安全, 使护理人员对其内涵得到进一步的强化理解, 提升患者的满意度。我们起步较晚, 且软、硬件设施比较落后, 因此我们只能在现有条件的基础上更加努力的工作、学习, 做到学习的同时进行评估、改进、完善, 不断的总结经验, 使护理质量得到快速提升。

摘要：目的 对优质护理服务的经验进行总结, 从而使护理水平得到提高, 进一步提升患者与社会的满意度。方法 回顾性总结一年来 (2012年2013年) 我科收治患者的优质护理服务方案。结果 通过开展病房的优质护理服务, 根据患者出院时满意度调查表显示, 患者的满意度由实施前的90%提升到现在的95%, 患者对健康知识的知晓度由实施前的80%提升到现在的90%, 无纠纷投诉发生。结论 开展病房的优质护理服务可进一步强化护理人员对优质护理服务内涵的理解, 提高护理质量, 确保护理安全, 提升住院患者的满意度。

关键词：优质护理服务,沟通,实施,态度

参考文献

[1]卫生部2010年“优质护理服务示范工程”活动方案[S].2010.

优质护理服务考试试题 篇8

【关键词】急诊护理；优质护理服务；应用效果

【中图分类号】R19 【文献标识码】B【文章编号】1004-4949（2015）02-0507-01

急诊科是我院的重要科室，其护理工作的实施直接反应了医院的急救医疗水平及管理水准，优质的护理服务工作是提高医院服务质量的重要组成部分。随着社会经济的发展及医疗技术的不断进步，患者对医疗服务质量提出了更高要求。优质护理服务是指“以病人为中心”的一种护理模式，护理人员根据患者的实际病情制定有针对性的优质护理服务方案，可显著提高护理工作水平。基于此，分析我院在急诊护理中实施优质护理服务的应用效果，现报道如下：

1 资料和方法

1.1 一般资料

选取于2013年1月～2014年1月期间在我院急诊科就诊的86例患者作为研究对象。随机分为对照组和观察组，各组43例，其中观察组男25例，女18例，年龄23～78岁，平均年龄（45.5±2.3）岁；对照组男27例，女16例，年龄24～79岁，平均年龄（45.9±2.5）岁。两组患者在性别、年龄等一般资料比较差异（P<0.05），具有可比性。

1.2 方法

对照组实施常规急诊护理，包括生命体征监测（心律、血压、呼吸等指标监测）及开放静脉通路等措施。观察组在常规急诊护理基础上实施优质护理服务，具体包括：①学习文件：组织护理人员认真学习《2010优质护理服务示范工程》[1]及《常用临床护理技术服务规范》[2]，充分掌握基础护理及优质护理服务的具体方针和举措。②开展无缝隙服务：建立以患者需求为导向，以患者满意为目标的优质护理服务模式，对患者的需求进行评估，提供个性化服务，按照常规制度及规范流程等提供服务，特殊情况下，以患者健康为中心来提供服务，直至患者满意为止。③开展APN排班模式：按照A班（8：：0-16：00）、P班（16：00-0.00）、N班（0：00-8：00）三班的原则安排班次，并对护士进行层级管理，在均有1～2名高年资护士担任A班和P班组长，对护理工作进行全面把关，尤其是危重患者的护理工作，以保证护理安全。④加强护理管理：参照医院护理人员考评体系，结合临床需要，加强护理人员专科技能培训，包括心肺复苏、气管插管术等急诊技术的培训，并进行绩效考核，包括护理满意度、日常护理工作质量等，奖金分配由绩效和岗位来决定，以提高护理人员的整体服务理念及应急急救能力，从而更好地为患者服务；⑤开展优质护理服务工作，患者入院后，主动向患者介绍科室环境，并告知患者及家属就诊的相关流程；用和蔼可亲的语气向患者讲解疾病的相关知识，主动热情为患者安排就诊，以消除患者不安的情绪；为发病急、病情较重的患者开设绿色通道，获得最佳抢救时间，提高抢救成功率。

1.3 观察指标

采用焦虑自评量表评分（SAS）[3]和抑郁自评量表（SDS）[4]对两组患者的焦虑及抑郁情况进行评分。采用自制调查问卷的形式对患者护理满意度进行调查，调查的内容主要包括护士知识指导、护理质量、病区整体环境、服务主动性及人文氛围等6个方面，1～2分为差，3分为基本满意，4分为满意，5分为非常满意，比较两组患者的护理满意度。统计分析两组患者的护理差错率及投诉率。

1.4 统计学处理

采用SPSS17.0统计软件对所有数据进行统计分析，计量资料采用独立样本t检验，以（ +S）单位表示；计数资料的比较经x2检验，单位以百分比表示，差异有统计学意义（P<0.05）。

2 结果

比较两组的抑郁、焦虑评分及护理满意度，结果显示观察组的焦虑评分、抑郁评分及护理满意度均优于对照组，两组护理效果比较差异顯著，以P<0.05为差异有统计学意义，详见表1。比较两组护理差错发生率及投诉率，结果显示观察组的差错发生率为0，投诉率为1例（2.33%），观察组护理差错发生率为3例（6.98%），投诉率为4例（9.30%），观察组的护理差错发生率及投诉率显著低于对照组（P<0.05）

3 讨论

急诊科在临床治疗中发挥着重要作用，是医院的急危重科室，其护理工作开展的好坏直接决定着医院的护理服务质量，因此在急诊护理中实施优质护理服务工作是非常重要的。

优质护理服务是指一切以病人为中心，根据病人的实际需求，加强护理管理和基础护理，全面落实护理责任制，从而提高医院的护理服务水平的临床路径[5]。在急诊科中优质护理服务的实施，可以提高急诊科的护理服务质量，同时也可提高患者对护理服务工作的满意度，对提高医院的服务形象有重要意义。因此，在优质护理服务工作中，首先必须开展优质护理知识的培训和护理操作技能的培训，提高护理人员的整体服务意识和急救处理能力，只有提高护理人员的业务能力，才能为患者提供更好的护理服务。开展考核评价体系，对护理人员的职业素养表现、病人满意度等内容进行考核，提高了护理人员主观能动性，使护理人员主动热情地为患者提供服务。通过本组对优质护理服务在急诊护理中的应用效果进行分析研究，结果表明观察组的观察组的焦虑评分、抑郁评分及护理满意度均优于对照组，且观察组的护理差错发生率为0，投诉率为2.33%；对照组的护理差错发生率为6.98%，投诉率为9.30%。可见在急诊护理中实施优质护理服务，不仅缓解了患者焦虑及抑郁等不良情绪，通过对患者给予及时的抢救护理，提高了护理服务质量，使护患关系得到了增进。

综上所述，在急诊护理中实施优质护理服务，提高护理人员的整体服务理念，不仅缓解了患者焦虑、抑郁等不良情绪，也提高了护理满意度，进而提高了护理服务质量，值得临床推广。

参考文献

[1]周秀春，黄妹，招婷等.优质护理服务在急诊护理中的应用效果[J].全科护理，2014，（14）：1325-1326.

[2]赖淑芬，肖春燕，饶海冰等.危机管理联合优质护理服务在急诊护理中的应用效果[J].岭南急诊医学杂志，2013，18（3）：242-243.

[3]陈祥莺，陈祥燕.优质护理服务在急诊科护理中的推广与应用[J].中国实用医药，2013，8（11）：272-273.

[4]郭晓英.优质护理服务在急诊护理中应用的临床效果观察[J].中国现代药物应用，2013，7（19）：244-245.