客户信息风险

客户信息风险（共10篇）

客户信息风险 篇1

人民银行内联网中运行着大、小额支付系统以及办公自动化系统, 这对系统的安全性、实时性、准确性方面的要求越来越高。为强化计算机信息系统安全管理, 确保内部网络和重要系统的安全, 人民银行系统采取了内联网与互联网物理隔离的做法, 并且在内联网上部署了网络入侵检测系统、非法外联监控系统、网络版防病毒系统、LANDesk自动补丁系统等桌面安全产品, 以降低网络信息安全风险。笔者认为, 这些网络安全措施实施后并不能保证信息系统的绝对安全, 目前基层人民银行计算机信息系统在客户端管理上仍然存在着一定的安全隐患。这些安全隐患不仅会影响到人民银行系统整个网络安全策略的实施, 甚至还可能造成不可估量的损失, 亟待予以重视, 并采取对策措施加以防范。

一、基层央行客户端信息安全存在的问题

(一) 漏洞攻击

漏洞攻击是指攻击者利用被攻击计算机系统本身的漏洞, 实现对被攻击计算机系统的控制, 或入侵到被攻击的计算机系统。如流行一时的“冲击波”病毒, 就是利用Windows系统的RPC (Remote Procedure Call) 在使用TCP/IP协议处理信息交换时不正确地处理畸形消息这一漏洞来实施攻击的。

众所周知, 当前Windows系列的各种操作系统, 由于其源代码的不公开性, 缺少公众测试和评估, 导致其成为众多人研究和攻击的对象。几乎每个月都会有新的微软操作系统漏洞被发现, 微软随后会发布相关的补丁文件, 供用户下载。由于内联网与互联网物理隔离, 处于人民银行内联网中的客户端通常需要通过人民银行总行统一部署的LANDesk自动补丁系统, 为Windows操作系统打补丁。但如果内联网电脑没有安装人民银行总行下发的LANDesk自动补丁客户端程序, 就无法对系统打补丁, 漏洞也就难以修复, 极易引起漏洞攻击的后果。

(二) 病毒威胁

目前, 人民银行内联网信息系统面临的病毒威胁主要源于三个方面:一是客户端不安装人民银行总行统一下发的Symantec防病毒软件客户端, 或安装了客户端软件, 但由于长期不开机, 病毒定义库不能及时更新, 失去防病毒效用。二是病毒、黑客工具利用移动硬盘、光盘等移动设备将病毒引入内联网。如用户在新安装计算机后未采取各种有效的防护措施就连接到危险的网络环境中;便携计算机在不明网络环境中使用后不采取任何措施就连接到内部网络;客户端使用移动存储前不查杀病毒等。病毒、蠕虫、黑客工具正是通过这些途径不知不觉中侵入到内联网中, 直接影响了内部信息系统的安全, 给网络和业务系统造成了无法估量的损失。三是Symantec 10版防病毒效果不好, 特别是清除黑客病毒的能力差, 导致病毒猖獗。

(三) 敞开的USB端口

USB是英文Universal Serial BUS的缩写, 其中文含义是“通用串行总线”, 它是应用在PC领域的接口技术, 具有传输速度快、使用方便、支持热插拔、连接灵活、独立供电等优点, 因此得到广泛的应用。USB可以连接鼠标、键盘、打印机、扫描仪、摄像头、闪存盘、MP3、手机、数码相机、移动硬盘、外置光软驱、USB网卡、ADSL Modem、Cable Modem等几乎所有的外部设备。USB端口的存在虽然扩宽了计算机的使用空间, 但同时也成为极大的网络安全隐患。如使用USB 3G无线网卡可造成内联网的非法外联;将存有敏感信息的移动存储介质随身携带, 出入各种场所, 可能造成存储介质丢失;将办公文档拷入存储介质, 在家中电脑上使用, 移动存储介质扮演着“摆渡者”角色, 来回在内联网与互联网之间使用, 因为家中的电脑大多连接到互联网, 所以轻者造成病毒危害, 重者造成泄密。因此不少单位制定的安全管理制度要求限制USB端口的使用或将USB端口关闭。但由于缺乏更有效的技术手段, 制度执行不到位的问题仍然存在。

(四) 未经授权擅自使用网络资源

受人才、条件等因素的影响, 基层央行网络管理不是很到位, 网络资源仍处于粗放管理阶段, 致使计算机不需要授权就可任意接入网络。如在内联网上使用的计算机可擅自用于互联网, 互联网上使用的计算机未经处理又可接到内部网, 特别是外来的便携电脑接入内联网的现象较多, 使系统信息安全存在极大的风险。

二、防范基层央行客户端信息安全风险的对策

日前基层央行信息安全风险大多来自客户端不规范的操作行为, 威胁大多来自使用来历不明的移动存储介质。所以客户端的信息安全管理, 重点应包括以下几个方面。

(一) 利用技术手段, 严禁不符合安全要求的客户端、便携计算机接入内联网

客户端在接入内联网之前, 应该安装杀毒软件, 并将病毒定义码升级到最新, 还要安装LANDesk客户端补丁软件, 但不要安装与工作无关的软件、不使用来历不明的软件、不接受外来移动存储介质。对于有条件的基层央行应该利用技术手段, 实行接入内联网计算机的身份认证和安全认证, 实行IP地址与MAC地址绑定;对必须安装的软件和不能安装的软件进行可控制的管理, 将不符合安全规定的客户端排除在内联网之外。特别是利用接入内联网的身份认证和安全认证等技术手段, 严禁便携计算机接入内联网。这是由于便携计算机的可移动性, 在不同的环境下使用的机率很大, 带来的安全威胁是不可控的。而且便携计算机大多存有无线设备, 在接入内联网之时, 有可能通过无线设备连接到互联网, 导致内联网与互联网连接, 由此带来的风险是无法估量的, 这是信息安全的一大禁忌, 因此, 必须严禁便携计算机在内联网使用。

(二) 杜绝内联网与互联网计算机交叉使用

由于工作需要, 允许一些部门的计算机连接到互联网。但互联网是个开放的网络系统, 鱼龙混杂, 连接到互联网的计算机或多或少会存在一些安全隐患。内联网的计算机大多接入办公系统, 存储有人民银行的内部资料, 如果互联网与内联网计算机交叉使用, 就很有可能将病毒、木马引入内联网, 导致人民银行涉密信息流入互联网, 其造成的损失将是巨大的。因此, 要严禁内联网与互联网计算机交叉使用。对于确实需要相互转变使用环境的, 应该在信息安全人员进行安全处理后才可使用。科技部门可采取IP地址与MAC地址绑定等有效的技术手段, 防止使用人擅自改变计算机的运行环境, 从而有效杜绝安全事件的发生。

(三) 限制移动存储介质在内联网的使用

移动存储的特点决定了它可在互联网与内联网之间、涉密计算机与非涉密计算机之间发挥“摆渡者”的作用, 各种病毒、蠕虫、黑客通过它到处传播, 防不胜防, 存有涉密信息的移动存储介质泄密, 造成的后果更是无法估量。因此, 必须加强移动存储介质的管理, 限制其在内联网客户端上使用。一是使用者必须提高安全意识, 不将在互联网使用过的移动存储接入内联网, 不将涉密信息拷贝到非涉密存储介质;二是要强化涉密存储介质的管理, 不将涉密存储介质带出办公场所, 防止丢失泄密;三是从技术面采取措施, 限制计算机USB端口的使用, 防止U盘、移动硬盘、有存储功能的手机、数码照相机等移动存储设备未经允可在内联网客户端上使用。

客户信息风险 篇2

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银行客户经理：风险与收益 篇3

讨论：你印象中的银行客户经理是怎样的？

小崽子：每次开学去银行交学费时都会碰到银行的客户经理。她们统一盘着发，穿着制服和黑色高跟鞋，露出职业性的笑容，开口第一句话永远都是“您好，请问有什么可以帮您的吗？”像是训练有素的“服务机器人”。

AZA：我脑中关于银行客户经理的形容词就是：高效。他们敲打着计算器，偶尔推动一下眼镜，仿佛每推一次眼镜就能算出一个新的数字。偶尔抬起头来问几个问题，在电脑上记录下你的信息，再低头快速地敲打键盘，一笔业务就做好了。

上上：客户经理应该是穿着笔挺的西装、锃亮的黑皮鞋，看起来光鲜无比，但他们也特别忙，不是在打电话，就是在东奔西走拉业务。

星星索：对银行客户经理的印象来自日剧《半泽直树》。我为剧中半泽热血、正直的银行经理形象所倾倒。所以一提到银行人，我的第一反应就是——面对工作时是数字天才；面对客户时热情幽默，急客户所急，想客户所想；面对不公的事情会勇敢地站出来，维护金融界的正常秩序。

真人图书档案

姓名：颖 颖

身份：银行客户经理

技能：原来是与数字打交道的会计，现在是客户、业务、贷款“手到擒来”的银行多面手。

回想我担任银行客户经理这一路，从起初没有任何客户到后来成为业绩冠军，我秉持着“压力越大，动力越足”的信念，拼了命地坚持，“天道酬勤、水滴石穿”在我这里得到了验证。

我大学读的是会计专业，当时的我满腔热情，迫切地想投入社会，化知识为生产力。作为会计，最对口的单位有两个：会计事务所和银行。在银行工作，我不仅仅要面对会计单项业务，还需要不断提高综合素质。于是，生性爱挑战的我，选择了穿上银行制服，成为一名银行客户经理。

做营销——方法比努力更重要

做银行客户经理，营销是其中一项重要的工作内容。

我属于内向的人，向客户开口让他们买一些金融理财产品时，会觉得十分难为情。但要在这档子事上认怂，我真的不甘心。于是我每天咬筷子练习标准微笑；对照服务规范逐条检查自己的仪容仪表；忍痛割爱，放弃综艺节目，疯狂阅读财经新闻——希望通过自己亲切的笑容、端庄的仪态给客户留下好印象，通过了解财经信息和客户找到共同话题，在推荐产品时少一些“不好意思”。

初入客户经理岗位，单位分配给我700个客户，恰逢营销旺季，前任调离得比较急，时间紧任务重，我“临危受命”，在很多问题上都要自己摸索着解决，我一个新手竟硬生生地成了单位的顶梁柱。

那段时间我压力大到食不知味、夜不能眠。白天忙工作，晚上把客户资料带回家，整晚整晚地看，以便能尽快了解客户的情况，其中不乏人生阅历分分钟秒杀我的“老板”“老板娘”，如何向他们营销真成了一道让人头疼的“大难题”。

后来果然就遇到了这样一个贵宾客户，她平日里经常理财，知道什么产品风险小而且收益高。我试着向她营销理财产品，她欣然接受。但到了6月底我们再次见面时，她却告诉我她已经通过其他渠道投资了2000万元，因为这个产品利率比我推荐的高很多。当时还有好几个大客户也慢慢地把业务转移去了其他银行，那时候我真觉得我们单位要在我手里“玩完”了。

在我状态最坏的时候，我去咨询有经验的领导，他送给我四个字：举重若轻。

一番痛定思痛后，我决定调整状态，把节奏放慢。不再去过分追求任务指标，反正已经到这步田地了，那就索性以“时间”换“空间”吧。

我用了一个月的时间整理了我负责的所有客户，建立了一份客户管理档案，还优先选择了我认为比较重要的客户，做上标记，然后开始和他们沟通。

我有一个客户，他是外地人，在本地经营布料生意10余年。一次聊天时他无意谈到了自己的孩子马上要上小学了，但户口不在本地，很担心孩子没办法在本地入学。我询问了本地教育局，并根据当年那个辖区的招生人数和各项条件给他作了详细的说明和分析，选择了一所他孩子可以就读的学校。后来他的孩子顺利读上了那所小学，他十分感激，每次来银行都说要帮我完成产品任务。

像这样，我开始学着做客户的朋友：客户生日时，送去生日祝福；逢年过节时，不忘问候；更多的时候我在他们需要时送上真心实意的关心与帮助。慢慢地，客户开始信任我，甚至会主动找我推荐金融业务，我的营销业绩一天一天提升着，这也在无形中让我信心倍增。

后来我终于明白：方法比努力更重要。良好的沟通可以提高办事效率，拉近人与人之间的距离，满足客户被了解与尊重的需求，使客户经理在客户心中的形象更丰满生动。

学判断——致人而不致于人

在银行的几年时间里，我有一个很大的进步——对风险的判断能力提高了。

《孙子兵法》说：“致人而不致于人。”对于信贷客户，这条原则非常重要。做客户经理得有很强的驾驭力，在与客户合作之初，就要对客户进行全面的了解，才能占据有利位置。只有学会了解客户、驾驭客户，银行才能减少风险，步步为“赢”。

曾经有朋友带来一位客户，希望我能够给他提供信贷支持。按理来说，有最亲密的朋友作保，应该可以放心一些。但是我在走访时发现这个企业没有规范的运作系统，连会计都是外聘的，财务报表与实际收支相差较大，销售体系也不尽完备。另外，他们自建的三栋厂房有两栋已出租，企业的租金收入甚至高于产品销售收入。我又和企业负责人交谈，结果发现这位负责人根本讲不清这么多年盈利的流向，也无法向我出示完整的税务发票、水费单、电费单——这些情况都被我列入了企业贷款考察的情况之中。我判定这不是一家优质的企业，给予信贷支持是有很大风险的。所以，我只能如实和朋友说明了情况，拒绝做这次“顺水人情”，帮助单位规避了一次高风险贷款。

金融工作，说到底是一个“钱”字，然而细究起来，却又不仅仅是一个“钱”字。要把最广泛的资金吸收为存款，同时又要把存款通过贷款发放出去，这是一个系统、有机而又复杂的运作过程。要成为一名优秀的客户经理，只有不断提高风险判断能力，多观察多思考，做好一切准备工作，才能让运作过程顺利有保障。

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做客户经理——挑战即价值

在好多人看来，银行客户经理是“收入不菲，衣着光鲜”的，事实上，在这些表象的背后，每个客户经理都承受着非比寻常的工作压力。除了每天早8点到晚8点的标配工作时间，还要完成单位布置的各类营销任务，以及对信贷风险的控制。尤其在当前经济下行的背景下，风险暴露、竞争加剧、盈利空间收窄，稍不谨慎，任何一笔不良信贷业务都有可能断送自己的前程。

银行业务复杂，而且不断更新，我们也不能落后于人，学习各类规章制度，参加各种资格考试与职称考试是我们的家常便饭。考试门类之繁多绝不亚于大学的必修课：银行从业资格证书、保险代理资格证书、证券（基金）资格证书、理财资格证书（CFP、AFP）、中高级经济师职称……看上去很多很累，但每一本证书的获得，于我来说，都是一次提升。

银行工作兼具风险性和收益性。通过接触不同类型的客户，对客户进行分析比较，可以了解一个行业的经营模式、利润点、风险点，推而广之，可以了解多个行业，对社会会有更深刻丰富的认知。在调查过程中，不断地认识、了解社会不同人群，久而久之，就洞明了世事，练达了人情，这些都是人生的财富。

我还记得高中的时候我写给自己的一句话：这一生的选择，许你遗憾，但不许你后悔。5年有苦有乐的银行生涯，我不后悔。因为高风险，带来了高回报。看着今天这样一个有历练、懂专业的自己，我庆幸在一次又一次的选择时，始终将主动权牢牢掌握在自己手中。我深信，所有挑战过的一切，总有一天都会体现出它的价值。

小编在参与某所学校的生涯规划讲座时发现，介绍“银行客户经理”这一职位的教室被挤得水泄不通。小编借机打探到了关于“银行客户经理”，同学们最想问的三大问题：

1. 做客户经理需要具备哪些条件？

2. 银行客户经理的日常工作压力大吗？

3. 想成为银行客户经理，高中生可以提前做哪些准备？

面对面嘉宾

颖 颖：银行支行客户经理

李皓立：银行部客户经理

未来面对面

Q1：做客户经理需要具备哪些条件？

李皓立：做客户经理，首先要懂得管理风险。做客户经理，要和同行、企业、政府打交道，这种种都意味着不确定性。和不确定性打交道，首先要有确定性的抓手，就要求客户经理能读懂报表背后的“故事”：估计有形资产价值、推敲无形资产贵贱等。其次，要有好的心态，没事咱不惹事，有事不怕事，出大事了不要慌，担责任有耐心。最后是要有态度，通过现象形成观点，向各方清楚合理表达诉求，有立场，有所为有所不为。所以，总结做客户经理需要的基本条件，就是专业能力、良好心态、勇于担当、善于表达。

Q2：银行客户经理的日常工作压力大吗？

颖 颖：客户经理的日常工作节奏快、压力大。尤其是当前，不良贷款不断增加，清收处置不良贷款会耗费客户经理大量的精力，客户经理必须思考如何在最短的时间内收回最多的贷款，实现银行损失最小化，所以银行大部分的风险控制就在于客户经理的把控。总的来说，做银行客户经理是有一定压力的，所以要具备良好的抗压能力。

Q3：想成为银行客户经理，高中生可以提前做哪些准备？

李皓立：首先，应加强沟通、表达、理解能力的锻炼，培养双赢意识。比如在解决问题时把朋友的感受和利益纳入进来，学会交朋友、爱朋友，只有学会我为人人，才有人人为我。其次，学着看人，世事洞明、人情练达。债权投资与其说是投钱，不如说是投人，钱和项目是死的，人却是鲜活的。当然，基础工作也要做好，比如了解基本的财务金融知识，然后在高考时填报一个和金融相关的专业，继续学习基础知识和技能。

1. 应用经济学TOP10

一级学科应用经济学，下设财政学、金融学、产业经济学、国际贸易学、劳动经济学、统计经济学等二级学科。该专业面向各大金融机构、证券公司、金融监管部门，提供具有较强专业知识和先进技术应用能力、高素质、能进行国际化的理论研究和实践操作的复合型高层次人才。

RSA的客户管理风险 篇4

UAB医学正加强审查RSA认证管理器记录, 其信息安全人员泰瑞·赫兹格 (Terrell Herzig) 说, “我们正在增加相当多的监测, 并加强对用户的指导。”他们通过远程访问临床信息系统, 了解到阿拉巴马州伯明翰的学术医疗中心有大约2 000名SecurID的令牌用户在使用认证技术。赫兹格介绍道, 最近几周, UAB的基于硬件令牌逐渐转变为基于软件令牌, 而到目前为止, 虽然有攻击RSA的行为, 但UAB没有发现他们的令牌有安全问题。

与此同时, Tenable Network Security以黑客袭击事件作为示范, 使用SecurID代币人员远程协同工作。其首席信息安全官马卡斯·拉努姆 (Marcus Ranum) 说, “正如人们所言, 作为教育性时刻, 黑客事件能提醒人们防范社会工程攻击的重要性, 并做好避免类似的事情发生的准备。”马卡斯·拉努姆表示他们还可能对一些软件进行升级。

验证行动步骤

赫兹格说, 目前UAB一方面等待着来自RSA的整治措施, 一方面针对那些“为我们的临床人员所必须的”来削减新令牌的实施。他建议要对客户进行指导, 终端用户SecurID不要透露出他们的标记序列号、PIN码和密码, 以免中了社会工程的花招。比如点击一封电子邮件的网址, 就会被重定向到一个你需要提供这些凭证的网站上去。

同样, 上汽公司的吉布·瑟雷伯恩 (Gib Sorebo) 也强调:“如果没有密码 (密码通常是用户生成) , 攻击者将不会成功得到他想要的, 所以注意是否有任何电子邮件链接到网站, 并请人重置自己的SecurID的做法是可取的。另外, 人们最好不要在任何网站上输入SecurID的密码, 即使它看似来自可信的来源。”瑟雷伯恩说, 使用SecurID的组织“还可以尝试破解密码后实施一定数量的账户重试并锁定, 有人说3次就好, 但10次可能会更好。然而, 除非黑客可以将种子信息设置在RSA的服务器上, 否则该SecurID是不可能被攻破的。”

今年三月份, EMC旗下安全部门RSA遭到了黑客的攻击, 其新技术、身份保护及验证总监乌瑞·瑞纳 (UriRivner) 在官方博客中详细讲述了黑客的攻击过程。公司一部分普通员工收到了一些电子邮件, 这些邮件带有一个名为“2011年招聘计划”的Excel表格附件。一些员工打开了附件, 并在表格空白处填写了内容。而该表格包含一个“零日漏洞”, 黑客主要是利用了Adobe Flash的漏洞, 通过该漏洞, 他们可以在目标计算机上安装任何程序。这一次, 黑客安装的是“Poison IvyRAT”, 这是一个远程控制程序, 用某个地方的计算机控制另一个地方的另一台计算机。通过远程访问目标计算机, 黑客获得了RSA企业网络的进一步访问权, 这就好比是带着面罩冒充RSA员工在公司内部搜索万能密钥。最初, 黑客利用被入侵的低级别帐号来收集登录信息, 其中包括用户名、密码和域名信息等。之后, 黑客又将目标瞄向拥有更多访问权的高级帐号, 一旦成功, 他们就从RSA网络系统中盗取任何需要的信息, 之后打包并通过FTP下载。

RSA强调用户需要确保自身的认证管理数据库是否安全。对此, 赫兹格表示, RAB的基础设施已经验证了部分数据库, 以便多个防火墙在安全服务器上运行, 另外, UAB也仅仅给予一定数量的人员访问认证服务器。

自然风险

赫兹格说, 对用户认证技术的潜在自然风险, 到目前为止还不清楚, 但可以肯定这是一种高级的持续性威胁。

RSA在给客户的“常见问题”背景资料中称:据我们所知, 凡攻击RSA的肯定具有一定RSA SecurID相关信息的解决方案, 但如果没有得到更多信息, 就不可能称其为一个厉害的攻击, 因为其它更多的信息仅仅是我们的客户才享有。并且, 无论攻击前后, RSA SecurID技术都是切实有效的。我们为客户提供了最好的保障, 以加强保护他们所持有的RSA SecurID信息。

赫兹格推测自然风险对Secure ID产品的攻击存在两种可能。第一种可能是暴露了一些RSA的算法或服务器技术工作的内部敏感信息, 如果证实了这个猜测, 那么它将会导致下游地区广泛地升级SecurID, 或者甚至是一个组织不得不重新部署他们的Secur ID产品;另一种可能是这一次的袭击是Secure ID产品的一个妥协种子或是它所生成的某代码, 能够撤销一些令牌。

赫兹格说, 如果一个黑客可以得到一个SecurID终端用户的PIN码或其他重要信息, 他便可以假借客户的身份获取信息。不管怎样, UAB已采取两个关键步骤令牌以最大限度地减少使用代币所涉及的风险, 远程访问系统的用户只能访问到有限的信息。另外, 赫兹格表示:“我们不把远程身份认证服务纳入我们的自动目录认证服务中, 用户想要享有我们的远程服务, 就必须拥有一个独立的账号和密码。”

体面警醒

拉努姆认为RSA SecurID缺口对全球信息安全产业的影响是显著的, 个体公司包括他自己的公司要尽量减少风险。他说:“这是一种体面警醒, 人们确实需要将RSA式的忠告铭记于心, 无论他们是不是RSA的客户。”

他形容RSA事件将超越当前所描述的“媒体马戏团”之说, 成为一种正面的经验, “给RSA一个证明他们能以成熟的方式处理这件事的机会, 也是给我们自己机会, 在有关社会工程的健康性问题上, 能起到带头的教导作用。同时这也表明了恶意软件不是你想摆脱就摆脱得掉的, 鱼叉式网络钓鱼攻击及其深层渗透仍是一个严重的问题。”

安全合规官克里斯托弗·帕达赫林 (Christopher Paidhrin) 在温哥华华盛顿州的西南华盛顿医疗中心说, RSA攻击代表着另一个大规模的网络安全威胁现象, 我们以为已经了解“复杂攻击”的意思, 但现在它的定义又有所更新, 扩大了威胁的范畴。在同样的背景下, 统一的通信和安全这一需求的设想在不断增长, 我无法想象任何一个大组织没有了信息安全和事件管理的解决方案还会觉得安心。FTT

银行客户信访风险应急处理预案 篇5

为确保我网点经营工作平稳、有序进行，使在营业网点发生的突发事件能够及时、正确和妥善的处理，提高网点应对、处置突发事件的能力，最大限度地预防或减少突发事件造成的损害，保障网点各项工作正常运转，维护我行信誉、声誉，特制定《ⅩⅩ客户信访风险事件应急处理预案》。

一、客户信访风险应急预案处理原则

1、及时性原则。

2、一致性原则。

3、周密性原则。

4、分级处置原则。

二、组织领导

（一）支行营业网点应急处理预案领导小组工作职责：

1、负责业务应急处理的组织和领导。

2、研究制订业务应急工作方案、处理步骤，并根据各部门反馈的意见和建议及时加以修订和完善。

3、及时处理服务工作突发事件。

（二）领导小组成员 组长：申明慧

副组长：李莉、张永浩

成员：赵敬楠、孙秀黎、施阳、李斯琪、李珺、王苗苗、邓思慧。

三、突发事件的类型

发生群众信访风险事件。

四、突发事件处置预案

1、一经发生群体上访事件，网点主管应率应急小组副组长等及时到省行汇报情况，参与研究答复意见和处置方案，协调组织做好矛盾化解工作；对信访人进行深入细致的思想政治工作，采取各种措施，劝导信访人尽快返回到当地解决问题。

2、如发生信访人围堵或冲击网点时间，要第一时间上报上级行办公室、保卫部。协助以上两个部门积极做好劝导工作，稳定信访人的情绪；协调配合当地公安机关依法采取相应措施。

客户诉求风险管理机制的构建 篇6

南方电网公司2016年在半年会明确提出, “十三五”期间要坚定不移把公司做强做优做大, 创建“两精两优、国际一流”电网企业, 到2020年实现“185611”发展目标, 并强调要着力提升“5个方面能力”。这些要求充分体现了电网公司创建国际一流电网企业的坚定决心, 是全网进一步发展的总动员令。

服务是电网企业的根本特征, 是电网企业赢得市场的制胜之道, 服务就是要以大局为重, 客户为尊。客户诉求就是反映供电企业供电能力、供电质量、客户关系工作是否完善的直接载体, 能否妥善解决客户诉求不但体现供电服务水平, 更直接影响供电企业形象。

随着供电客户对供电质量的要求日益提高, 南方电网公司要实现“创建管理精益、服务精细、业绩优秀、品牌优异”的战略目标, 必须以客户诉求为出发点, 深刻把握“服务精细”要求。为了达到减少客户抱怨、避免有责诉求发生、提高供电服务水平的目标, 东莞供电局客户服务中心进行了诉求管理新机制的创新, 推动服务精细新转型, 首创客户诉求风险辨识库, 构建以服务调度为中心的“风险识别-诉求管控-协同处理-回访总结”闭环管理模式, 高效解决了客户诉求, 客户诉求解决率达99.83%;满意度调查 (中高压业务办理) 为99.72分。

二、建立客户诉求风险辨识库

1. 识别重点客户诉求

供电客户服务范围广, 客户诉求类型多, 容易导致客户诉求响应不及时、客户诉求管理不统一。基于网省公司要求和经验提炼, 科学、全面划分客户诉求类别, 实现对各类客户诉求的精确管理。

客户诉求主要是咨询查询类、意见类、建议类、投诉类、举报类、表扬类、业务办理类、故障报修类等八大类诉求, 其中投诉、意见、建议类是重点。

对重点诉求开展和精益细化后, 较大风险的主要六类为:安全隐患、家电损坏赔偿、故障停电、线路与房屋邻近纠纷、业扩办理超时、电费和账单信息。

2. 建立风险评级模型

通过对客户诉求受理和整理环节进行管理分析, 采集关键信息, 剔除无用的信息, 将有价值的客户诉求信息进行归类。结合网省公司关于处理客户诉求、应急响应、停电管理的相关制度, 构建客户诉求风险等级评级模型, 建立重点客户诉求风险辨识库。风险辨识库的风险辨识由通用类和特定类组成。

(1) 客户诉求通用类风险辨识项

通用类辨识项是对来电客户的客户特征进行界定, 包括客户类型、诉求次数、客户情绪等等特征。

客户类型:依据客户的重要程度和客户类型进行分级划分。

诉求次数:依据客户诉求次数的多少, 关联性进行分级划分。

客户情绪:依据客户抱怨问题时语态是否强硬, 要求处理事情的紧急程度等进行分级划分, 情绪处理得当有助于诉求处理。

(2) 客户诉求特定类风险辨识项

特定类风险辨识项通过识别客户对诉求事件本身的特征进行界定, 主要包括是否发生人身安全风险、财产损失风险、归属责任认定等等。每项客户诉求的特定类风险辨识项有所差异, 如故障停电类 (电压异常, 频繁跳闸) 客户诉求事件中关注“停电线路等级、故障持续时间、故障停电责任认定、停电次数”等特定风险辨识项。

三、建立协同解决客户诉求应对策略

1. 类诉求关键场景

结合东莞实际, 基于历史客户诉求工单, 排查细分重点客户诉求的诉求情境, 针对各细分情境实施不同的处理措施, 以安全隐患类示例如下:

2. 梳理应答关键知识

基于重点客户诉求和风险评级模型, 从接收客户诉求, 到整理客户诉求, 需要了解客户的需求, 提供员工对应的应答步骤及话术, 梳理应答关键知识库定稿后每年滚动修编一次, 确保知识库的完整性、权威性和安全性。服务调度班组在受理引导客户的过程中, 可分为以下三个部分:

客户诉求信息接收:倾听客户的声音, 了解诉求事件的状态和客户的要求。

安抚客户并初步反馈:站在客户的立场上安抚客户, 进一步获取客户的潜在需求, 并基于经验判断, 结合服务调度班组引导关键要素给出初步的反馈意见。

信息收集与传递:将客户的信息进行汇总并做进一步分析和确认, 如需流转, 则流转至相关责任部门进行协同处理。

(1) 编制受理应用表单

基于应答关键知识库, 通过5W1H梳理相应关键点, 准确定位客户的诉求, 具体到客户 (WHO) 、时间 (WHEN) 、地点 (WHERE) 、诉求事件及原因 (WHAT、WHY) 、跟踪发展 (HOW) 联系人等, 对诉求进行风险定级, 编制重点客户诉求受理应用表单。

(2) 建立协同应对策略

根据客户诉求分类及风险等级, 制定客户服务中心与各职能部门协同解决的重点客户诉求协同管理流程, 以东莞供电局服务调度客户《重点诉求受理应用表单》的形式, 固化各部门处理客户诉求的职责, 包括协同职责、处理时限、处理要求、责任主体、风险描述等内容。通过分项定类和分级定向, 整理客户诉求分类分级全景视图。对不同类别、不同等级的客户诉求, 通过差异的流转及处理要求来跟踪闭环解决, 最终实现优质、高效、满意的客户诉求管控闭环。随着业扩报装受限专项治理推进, 公变台区过载跳闸诉求越来越多, 因该类客户诉求持续时间较长, 为做好客户诉求的跟踪落实工作, 服务调度创新建立“客户抱怨类工单台区故障整改台账”, 以工作表单形式记录在案, 将需协调解决问题传递至相关职能部门, 并定期跟踪落实解决情况, 做好客户诉求管控工作。

案例:2016年4月份, 因集抄系统故障, 导致塘厦锦绣花园客户4月份电费突增, 多个客户致电95598反映电费有误的问题, 客户诉求异常, 存在越级投诉风险, 服务调度协同计量、核算及塘厦供电分局等专业人员了解电费异常的原因, 后为789户重算2月份电费, 共追补电费17.39万元;重算4月份电费804户, 共退还41.58万元。经与供电分局协商制定统一应答口径, 缓解客户情绪, 并协调加快问题解决进度, 成功避免客户越级投诉事件的发生。

四、建立客户诉求风险提级管控机制

在建立重点客户诉求风险辨识库的基础上, 设置固定人员跟踪重复来电3次的客户诉求, 对客户问题进行综合分析, 通过通用风险辨识项和特点风险辨识项, 得出客户诉求风险级别。根据不同客户诉求风险等级, 启动相应处理措施, 提升客户诉求响应、传递、处理时限, 及时解决客户问题。建立客户诉求提级管控机制, 编制客户诉求提级管控手册及流程图, 应用于日常诉求风险管理工作中。

对于直接经由服务调度班组座席员反馈的问题, I级/II级类客户诉求由座席直接回复;III级类客户诉求传递至班长, 如班长不在, 传递到专人、专责处以制定处置方案;IV级客户诉求由主管出具初步处理意见、措施;V级客户诉求需告知主任做出事件说明, 并协同相关责任部门解决客户诉求。对不同类别、不同等级的客户诉求通过不同的流转及不同处理要求来跟踪闭环解决, 最终实现优质、高效、满意的客户诉求管控闭环。

案例:中秋放假期间常平供电分局万科城住宅小区突发停电故障中, 服务调度在获知修复时间不可控的情况下, 判别事件处在较高的越级投诉风险级别, 按照规定的提级管控机制实行提级管理, 并积极协调做好客户服务工作, 事件得到妥善处理, 未引发客户抱怨及舆情事件。

通过上述客户诉求风险辨识及协同管控模式的应用, 有效协同解决重点客户诉求问题, 并适时进行提级管理, 实现分层分级快速响应、实时跟踪、总结完善的系统化客户诉求处理机制, 高效解决客户诉求, 客户诉求解决率达99.83%;同时, 有效提升供电企业的总体服务水平, 95598满意度调查 (中高压业务办理) 为99.72分, 较2015年同期增长了4.22分。客户诉求风险辨识及协同管控模式能够有效地解决客户诉求, 具有较强的实用性。

五、结语

基于风险管理的客户诉求管理新机制, 可实现:

(1) 客户诉求快速响应, 有效避免发生有责诉求;

(2) 加快内部联动协同处理速度, 从而提高公司的优质服务能力, 树立良好的企业形象。

参考文献

[1]崔新文.农电配网作业典型风险辨识与控制措施手册[M].中国电力出版社, 2013.

[2]谢群.优质服务是电力营销永恒的议题[J].供电企业管理, 2010, (1) :14-15.

[3]吴运生.电力企业的服务营销[J].中国电力企业管理, 2002, (1) :20-21.

客户信息风险 篇7

随着经济和社会发展,我国外贸企业发展尽管取得了一定成就,但存在着不少问题,比如帐款拖欠问题已成为制约外贸企业发展的瓶颈。具体来讲,主要有以下几方面:

1、对信用管理不重视

我国外贸企业传统经营发展中,没有将企业利润率等财务指标作为衡量企业发展的参考指标,而是一味的追求贸易量和创汇额。这就造成企业的出口额虽然上升了,但是国际贸易中相应的风险几率也增加了。另外,外贸企业对客户的支付方式任凭客户随意决定,没有将客户信用因素考虑进去,最终给信用管理的应收帐款管理带来隐患。

2、避险措施不到位

现阶段,外贸企业如果采取传统的“一手交钱一手交货”的结算方式,企业就容易丢掉订单。国外企业基于我国一些企业急于出口但经验不足的弱点,提出了苛刻的贸易条件,增加了国内企业的贸易风险。

3、忽视老客户的信用管理

国际贸易环境的复杂性决定了交易中存在着大量的不确定因素。如果仅凭以往贸易经验来判断确定以后的贸易的进行,无形中提升贸易的交易风险。殊不知,客户的资信是实时变更状态,仅凭以往经验却容易使外贸企业被动交易而吃亏。

4. 过度畏惧风险

有些外贸企业吃亏以后,害怕交易风险,退回到交易中只接受银行信用的信用证的状态,许多商机便白白错失了。因为当今绝大多数发达国家之间贸易是通过商业信用方式实现的,而我国外贸企业却选择了对方不愿意接受的交易方式,这必然影响贸易的开展。

二、外贸企业客户信用风险管理中存在的问题

外贸企业面临较大的行业风险,主要体现在责任和收益不对称。主要包括:

1、追求业绩增长忽视风险

在买方市场中赊销方式是普遍存在的,但许多外贸企业一味追求市场占有率,采取赊销方式来达到刺激销售量的迅速增长目的。这样直接导致销售费用和成本增加,企业坏帐率提高,引发企业财务状况进一步恶化直至陷入困境。企业信用风险管理,就是要在业绩增长和风险控制之间协调,确保企业获取高收益。

2、信用管理部门独立性不强

在现代企业管理制度中,应收帐款的管理职能基本上是由销售部和财务部单独或共同履行的。容易出现以下问题:(1)管理部门职责分工不清造成相互扯皮、效率低下;(2)信用管理人员未能树立风险意识,相应专业知识技能欠缺。

3、信用管理工作重点不突出

我国外贸企业信用管理的工作重点是对应收帐款管理,具体是表现在“追帐”上,而对交易前和交易过程中的客户信用过程管理控制采取放任自流态度。

4、信用管理方法和手段落后

目前,我国外贸企业精通信用管理和风险管理的专业技术人才相对匮乏。对客户的信用风险很少是建立在事实基础上的科学评估,仅凭主观判断作决策,缺乏科学决策依据。

三、防范和化解外贸企业客户信用风险管理的对策

加强外贸企业信用风险管理,对出口信用风险形成有效防范和化解,确保在扩大出口的同时降低信用风险,最终增强企业核心竞争力。

1、信贷风险的防范策略

(1)对信贷风险的识别预测。贷款风险的识别就是对风险进行扫描,也就是分析估计可能引起风险的各类因素,识别判断贷款风险是否存在。贷款风险的预测是在风险识别的基础上,预测风险发生的概率和损失幅度,实现风险量化;(2)对信贷风险实施财务预警。在信用质量逐渐恶化之前,往往会出现许多预警信号;(3)对信贷风险分级实时监控。以借款人的还款能力、还款意愿、财务状况、担保状况等非财务因素为界定,将风险程度从小到大,依次分为正常、关注、次级、可疑和损失五个级别,对不同级别信贷实施分级管理方式。

2、信贷风险的化解策略

(1)客户信用风险的预防策略。我国外贸企业在信贷管理中采取“贷前调查,贷时审查和贷后检查”措施,在授信风险源头防止信用风险产生;(2)客户信用风险规避策略。规避策略是外贸企业采取避开方法应对可能出现的风险,这也是外贸企业常用的一种策略;(3)客户信用风险的分散策略。风险分散策略是利用不同性质风险之间的相关程度不同,进行统筹管理配置成最佳的抗风险组合;(4)客户信用风险的抑制策略。主要措施包括尽早收回贷款、派驻信贷员或客户经理监督、追加担保人和担保金额等;(5)客户信用风险转嫁策略。主要方法包括向担保人或抵(质)押物转化、通过贷款证券化和贷款出售等创新方式转化、通过金融衍生工具向利率和汇率风险等市场风险转化;(6)风险补偿策略。信贷风险的客观存在的,既然信贷风险损失是不可避免的,那么对于出现的损失有必要采取一定补偿策略。

3、加强客户信用风险的重点措施

(1)加强客户资信等级管理。根据客户的付款状况,评定客户信用等级,不同级别客户信用额度也不同。根据上述,制定相应的信用对策。对资信高的客户可采用灵活多样的交易方式(如放帐0/A),而对资信低的客户采用谨慎、严格控制的交易方式(如即期L/C),或是拒绝与其交易;(2)规范企业信用风险管理制度。要掌握和评估客户资信状况,对每笔交易的价值和风险进行独立科学的审核,确保对各个环节进行实时监控;(3)提高信用分析能力。企业对客户的实施信用分析,使企业在与客户的交易追求利益的同时,又要保证将客户信用风险控制在最低范围内;(4)提高信用管理人员的素质。外贸企业需要发展,不仅需要大量的信用管理专业人才,也需要加强对信用管理人员的培训和再教育。

参考文献

[1]李明亮,穆慧芸,吕文元等.企业信用风险影响因素研究[J].经济师,2010,(9).

客户信息风险 篇8

1 高危及重要客户定义

从政治、经济、安全 (国家安全和人身安全) 、环境污染4个方面定义, 将重要客户定义为, 在国家经济生活中占有重要地位, 中断供电将危害国家及公共人身安全, 造成重大政治影响, 对环境产生严重污染, 带来重大经济损失的用电客户。

2 高危及重要客户责任的重大安全隐患定义

以下情况视为高危及重要客户责任的重大安全隐患:未按安全技术要求实现双电源供电、专线供电;应急电源的配置、运行管理、投入切换装置不符合安全技术要求;非电性质安全措施、应急预案严重不符合要求;自动装置及保护定值不配合;电工配置严重不足, 无证上岗;受电设施和变电所运行管理上长期存在且一直未得到整改的安全隐患。

3 高危客户用电安全方面存在的问题

重庆市南川区供电有限责任公司所辖供电区域内高危及重要客户用电安全方面存在以下问题。

(1) 变台、线路设施的安全距离严重不足。多数企业原形成的供电线路, 电杆规格偏小, 变台多为房顶式, 加之近几年来各企业大兴基础建设, 使过去就存在的安全距离不足问题更加突出, 严重危及人身安全和设备的安全运行。

(2) 防雷设施不完善。多数企业配电变压器所配备的高压避雷器为阀型避雷器, 且未定期测试, 低压侧未装设低压避雷器。接地网结构极不合理, 上下接地引线不牢固。

(3) 树障问题突出。多数企业为私营租赁型企业, 只顾眼前利益, 对供电线路的安全要求十分简单 (只要求有电用就行) , 对供电线路走廊存在的树障极少组织人力进行清除, 严重影响电网的安全、可靠运行。

(4) 应急措施欠缺。90%的煤矿、化工、冶金等高危企业, 没有按照国家和行业的规定形成双电源供电, 一旦出现紧急情况和事故, 很难确保应急救援用电的需要。

(5) 人员安全素质较低。多数企业所配备的专兼职电工人员90%以上没有经过专业培训和考试, 95%的人员无相应的职业资格证, 缺乏基本的安全技能和业务素质, 其从事供电维护及管理工作本身就是一大安全隐患。

(6) 部分高危及重要客户受电装置进线保护和自动装置的整定值未定期检验, 客户配电装置运行制度、工器具管理、安全警示标志等还未健全, 客户不重视治理安全隐患。

(7) 供电设施陈旧老化。客户供电设施架设时间超长 (20年以上的占多数) , 线径偏小, 金具锈蚀严重, 高峰时期, 所有变电站几乎无备用容量, 长期存在超负荷现象。又由于绝大多数为私营企业, 只重效益而轻视安全, 所以在供电设施维护的资金投入上微不足道, 几乎从未开展过设备的定检和校试工作。

4 防范高危客户用电安全风险的途径

4.1 用电隐患治理方面

(1) 供电企业应按照客户安全隐患“一户一档”的原则, 建立健全客户档案管理制度, 明确客户供电线路、供用电资产分界点, 并完善重要客户供用电安全隐患排查治理情况统计表。

(2) 开展客户配电设施的安全隐患排查, 明确治理责任主体。组织与客户一起从供电电源、应急电源、受电设施、应急预案、运行管理等方面进行治理, 开展逐户检查。检查的主要内容有:供电方式、资产和安全责任划分是否清晰;客户重要负荷的性质、保安电源、自备应急电源配置及管理是否满足要求;客户电气设备和继电保护整定的定期试验检测情况;调度协议、供用电合同签订情况;客户设备缺陷记录、安全工具配置、应急预案制度。

(3) 规范客户隐患治理通知书的编写和送达工作。逐户开出书面整改通知书, 通知书的内容应包括隐患现状、隐患危害、隐患的整治和防范建议。通知书送达时应要求客户签收, 并将客户安全隐患情况以公司函的形式向政府相关部门报告。

(4) 在电网建设改造中优先安排和实施高危及重要客户电网责任安全隐患治理项目。

(5) 认真落实《重要电力用户供电电源及应急电源配置监督管理的意见》。严把报装接电入网安全关, 防止高危及重要客户供电电源、应急电源、受电设施存在重大隐患, 实施新增客户隐患责任追究制, 确保新增客户不带用电安全隐患接入电网。

(6) 扎实开展春、秋两季的客户安全检查和特殊巡查, 建立营销与生产的每周联动机制, 按照“四不放过”的原则查处安全隐患。

(7) 建立供用电双方应急联动机制。加强供用电双方应急系统建设, 充分利用现有调度值班、生产值班、客户服务平台以及报纸、电视、手机短信等各种媒体和手段, 加快突发供用电安全事件信息传报速度, 及时发布预警信息, 建立应急资源互相支援体系。

(8) 加强预案管理, 形成预案体系。加强电网、客户预案之间的衔接, 协助客户做好应急预案 (包括中断供电后的应急预案、事故处理预案及反事故措施) 的编制、完善和提升工作。

4.2 供电隐患治理方面

(1) 认真开展供电方的安全隐患排查, 抓住容易引发供电安全事故的重大隐患, 加大治理力度。从电网结构、供电设施、安全运行管理3个方面认真分析供电隐患形成原因, 结合电网规划调整、大修、技改、消缺工作, 逐条制定整改措施, 明确整改时限, 落实整改资金、责任。

(2) 对城市基础设施、煤矿, 开展供电专项安全可靠性评价, 重点对电网设备、运行环境、应急能力进行安全隐患排查及治理工作。

(3) 严格执行停送电制度、拉闸限电序位表、有序用电方案, 制定、修订规章制度, 加强执行力和监督检查。

(4) 排查治理供电应急管理薄弱环节, 完善电网应急预案。总结抗冰抢险、突发供用电事故、重大活动保电等过程中的经验和教训, 检查供用电双方电力应急联动机制是否健全、应急职责是否明确、应急预案是否完善并保持衔接、应急保障是否满足要求等, 组织客户联合开展电网事故演练。

4.3 安全用电宣贯方面

(1) 采取多种形式开展安全用电宣贯, 加强辖区内高危客户的安全培训。

(2) 深入现场宣贯, 充分利用用电检查人员现场检查的时机进行安全用电知识宣传, 发放宣传资料。

(3) 加强与政府职能部门的沟通和宣传。通过座谈会、专题会等多种形式, 主动与经委、安监局等职能部门沟通, 扩大国家电网公司对高危客户安全目标要求的影响力, 引起政府职能部门的高度重视, 确保企业安全生产和人民生命财产安全。

(4) 供用电安全关系到人民群众切身利益和社会公共安全, 做好高危企业供用电安全工作是供电企业履行“四个服务” (服务党和国家工作大局、服务电力客户、服务发电企业、服务社会发展) 宗旨和企业社会责任的重要内容。

5 高危客户用电安全风险防范措施在县供电企业的应用

2007～2009年, 重庆市南川区供电有限责任公司结合自身实际情况, 在高危企业供用电安全工作管理中, 采取“六清措施”、“四个百分之百”和“四个确保”, 在供电企业如何履行“四个服务”宗旨和企业社会责任方面进行了一次有益探索。2007年该公司辖区内有高危及重要客户48户, 其中煤矿企业有38户, 存在重大隐患19户, 一般隐患23户。目前, 该公司已消除重大隐患16户, 一般隐患96处, 新增自备发电机组5台, 容量合计520 kW, 但仍有3户未按安全技术要求实现双电源供电, 专线供电存在重大安全隐患, 目前此3户已制定整改措施并正在实施。该公司坚持按月对客户安全用电的隐患治理工作进行督促, 做到通知、报告、服务、督办“四到位”, 直至问题解决。

“六清措施”:一是供电公司与政府监管主体及高危企业主体责任清楚, 深入现场宣贯, 充分利用用电检查人员现场检查的时机进行安全用电知识宣传, 发放宣传资料;二是对公司辖区内高危客户户数全部进行了清理;三是对高危客户供用电基础资料档案逐户整理清楚;四是高危客户供用电产权以及维护的界面清晰, 并采取照相方式备案;五是高危客户供用电安全隐患以及整改的措施清楚, 整改到位;六是高危客户供用电安全应急预案和反事故措施清楚, 并应用到工作中。

“四个百分之百”:一是通过高危客户供用电基础资料排查, 及时将客户责任的供用电安全隐患排查通知书100%送达;二是将高危及重要客户名单100%以书面形式送南川区安监局、煤监局、经委等职能部门备案;三是将尚未整改的重大安全隐患, 100%以公司函的形式恳请南川区安监局、煤监局、经委等职能部门督促客户消除用电安全隐患, 并上报分管工业和安全的区领导;四是对存在重大用电安全隐患的客户, 100%与政府职能部门沟通, 引起政府主管部门高度重视, 由区经委牵头, 供电公司积极参加, 以区经委名义下发了《安全生产行政执法文书》责令改正指令书。

“四个确保”即由区经委组织召开了煤矿供用电安全管理专题会, 要求各煤矿企业针对查出的安全用电隐患立即设计方案, 进行整改落实, 同时将安全隐患整改回执报经委、安监局、煤监局等职能部门备案。一是对积极整改的企业客户, 供电公司和政府职能部门确保给予支持推动, 目前扩产增容的有6户;二是对限期拒不进行用电安全隐患整改的, 政府职能部门采取停止炸药、雷管等采煤物资审批的方法, 确保隐患得到完全排除;三是对达不到整改要求, 不具备安全生产条件的, 坚决予以关停;四是对关停的企业客户, 拆除一切供用电设施设备, 确保关停落实, 目前已关停9户。

外贸客户信用风险管理及防范措施 篇9

关键词：外贸企业,信用风险管理,防范措施

加入世贸组织和世界经济一体化, 给我国外经贸事业的发展带来了前所未有的机遇。与之相伴随的却是, 中国出口企业日益陷入海外应收账款“黑洞”。相关统计资料显示, 中国出口企业的海外应收账款累计至少超过1 000亿美元, 相当于中国2004年总出口额的1/5, 而且这种海外呆坏账正在以每年150亿美元的速度增加。外贸企业的很多利润被坏账所吞噬, 使得许多外贸企业不堪重负, 甚至破产倒闭;有的即使能够维持经营, 在经营中也常常进退维谷, 阻碍了企业的正常发展。另一种极端情况就是部分外贸企业由于惧怕坏账风险采取非常谨慎的信用政策, 甚至宣称对非信用证业务一律不做, 结果限制了业务的发展。

在与各国经贸往来中我国外贸企业并未充分重视客户信用风险的管理, 在对外贸易客户信用风险管理上的欠缺造成的债务拖欠和应收账款问题已成为外贸企业发展的瓶颈。

一、外贸企业客户信用风险特征

下面结合美国邓白氏公司中国代表对我国外贸企业大量逾期应收账款问题的调查报告数据, 对我国外贸企业客户信用风险的特征进行结构分析, 从更深层次上理解我国外贸企业客户信用风险的现状。

从来源结构看, 我国对外贸易客户信用风险的来源以海外华人公司为主。从我国国际贸易拖欠案件所涉及的海外公司性质看, 我国的外贸信用风险主要是由海外华人客户带来的。笔者认为, 这些为数不多的海外华人, 包括港、澳、台地区的华人以及少数原籍中国大陆后来移居海外的华人具有与中国同族同种和语言相通的优势, 他们对中国的国内经济环境比较熟悉, 了解到我国处于由计划经济体制向市场经济体制转变过程中, 各方面的管理仍不完善, 存在着各种法律、管理漏洞, 外贸企业内部的信用风险防范意识和信用风险管理能力薄弱。同时, 他们又抓住我国部分外贸企业领导存在着的一定急功近利和或多或少的崇洋媚外的心态, 使得部分海外华人进口商可以肆意拖欠我国外贸企业货款, 或诈骗屡屡得手, 诈骗成功率要高于一般外国进口商。

从起因结构看, 我国对外贸易客户信用风险的直接起因以恶意欺诈为主。具体结构为:有意欺诈的拖欠款占60%;产品质量、数量或交货期有争议的占25%;属于我方外贸企业交易严重失当及管理失误的占10%;交易人员私下默契、台底交易的占2.5%;其他性质的占2.5%。我国对外贸易的过半货款拖欠是由客户的恶意欺诈引起, 而非人们通常理解的主要是由诸如产品质量或货期等贸易纠纷引起。

从外贸企业性质结构看, 我国对外贸易客户信用风险导致的国际拖欠所涉及的企业以国内的全资中资企业为主体。具体结构为:80%来自国内的企业, 其中的50%为国有外贸企业, 30%为私营外贸企业;另外的20%来自三资企业。从企业结构中, 我们可以明显了解到我国外资外贸企业的信用风险管理意识和水平相对要优于中资的外贸企业。

从客户新旧特征看, 过半数的国际货款拖欠由老客户造成。根据邓白氏国际 (上海) 信息咨询公司1997年度受理的我国398件国际应收账款追讨案件的统计显示, 其中的200个案件是由老客户产生的, 而非人们通常理解的国际货款拖欠主要由资信不良的新客户造成。

二、外贸企业客户信用风险的成因分析

透过以上表面数据, 我们可以看出, 造成我国外贸企业风险损失的原因除了企业主体信用管理观念的严重缺乏外, 来自企业产权制度的影响也是至关重要的。具体来说, 我国外贸企业客户信用风险成因主要体现在以下几个方面。

(一) 相关部门缺乏信用风险管理意识

由于从政府到企业信用风险管理意识都比较淡漠, 对信用管理工作重视不够, 导致政府对企业缺乏政策引导和有效支持;有的企业虽然感到信用风险管理需要, 但苦于所知不多无从下手, 且成本较高, 在本来利润率不高的情况下不愿为此支付费用, 进而产生畏难情绪, 甚至干脆漠视不管。目前中国出口企业的坏账率超过5%, 而发达国家企业却只有0.25%—0.5%的水平, 国际平均水平也只在1%左右。中国企业出口中遇到的很多困难, 一开始并不是对方存心拖欠, 而是中国企业自己出现制度和管理失误。

(二) 外贸企业产权不明晰

产权不明晰使得很多国有外贸企业管理者为了应付上级主管部门业绩考核, 不顾企业长远利益, 盲目赊销;有的企业迫于市场竞争压力, 单纯追求销售额增长, 盲目打价格战。这些行为导致了企业应收账款上升, 销售费用上升、负债增加, 呆账坏账增加, 效益下降, 偏离了最终利润这一企业最主要的目标。强化企业信用管理, 就是要在销售收入增长和风险控制这两个目标之间寻求协调一致, 保证最终利润这一根本目标的实现。

(三) 企业内部职责不明确

在我国外贸企业现有的管理职能中, 应收账款的管理职能基本上是由销售部和财务部这两个部门承担的。然而在实践中这两个部门却常常职责分工不清, 不能形成协调与制约机制, 容易造成外贸企业在客户开发、信用评估、合约签订、资金安排、组织货源、品质监督、租船订舱、制单结汇等诸多贸易环节出现决策失误并导致信用损失。外贸企业内部职责不明确已成为企业账款拖欠趋势得不到有效抑制的根本原因。

(四) 信用管理方法落后

目前, 我国外贸企业业务人员信用风险防范意识薄弱, 信用风险防范手段单一, 没能掌握或运用现代先进的信用管理技术和方法。对客户的信用风险缺少评估和预测, 交易中往往是凭主观判断作决策, 缺少科学的决策依据。在销售业务管理上, 由于缺少信用额度控制, 在一定程度上给企业销售人员违规经营、违章操作, 甚至与客户勾结留下可乘之机。在账款回收工作上更是缺少专业化的方法。

(五) 在全球金融危机的新形势下, 外贸企业面临的出口信用风险在加剧

1. 随着金融危机不断蔓延扩散, 海外买家信用风险加大。

国际市场大宗商品价格的暴跌, 导致国外买方收货付款意愿陡降、买方违约风险急剧升高。部分国家和地区的信贷紧缩也加大了这些企业拖欠货款甚至赖账的风险。同时, 大量企业还将直接面对海外买家的破产危机。

2. 在危机的冲击下, 海外主权违约风险加大。

一些国家的对外偿付能力、主权担保有效性、汇率政策的稳定性等都将受到较大影响。随着金融危机对实体经济伤害的不断加大, 主权违约风险的滞后作用将不断显现。

3. 危机爆发以来, 国外银行的信用风险加大。

曾经的国际一流银行频繁陷入困境, 以往对贸易中较为安全的信用证结算方式难以为继。随着众多大型商业银行信用等级的急剧降低, 信用证交易的收汇风险在不断加剧。

4. 出口企业之间的竞争将更激烈。

随着国际市场需求进一步萎缩, 一些企业为争夺市场可能置出口收汇风险于不顾冒险签约出口。

各种迹象都说明, 全球信用风险正在金融危机下升高。

三、加强外贸客户信用风险管理的对策建议

通过以上分析, 我们清晰地看出现今我国外贸企业已不是单纯的信用管理技术、手段的缺失, 还包括有企业组织结构不协调, 和相应企业文化落后等诸多因素制约外贸企业客户信用风险管理的建立和实施。

我国外贸企业可依据自身条件选择实施以下的对策: (1) 大型外贸企业可成立客户信用风险管理专职机构来建立健全并贯彻实施科学的客户信用风险管理制度; (2) 中小型外贸企业可考虑实施信用管理委托代理制。具体做法有以下几方面。

(一) 做好商业资信调查

预防商业欺诈, 还要充分利用现代信息技术, 减少商业欺诈的发生。这就要求外贸企业除了尽快提高自己的业务水平外, 还要认真考虑建立自己的一套有效的信息情报网络, 建立信息渠道。

在国际贸易中, 当事人在订立合同前, 未能充分利用可得的情报并进行详尽的调查, 被认为是导致商业欺诈发生的根本原因。从东方国际保理中心所办理的欺诈案件中可以看出, 在有些情况下, 只要了解一下未来的贸易伙伴的资信能力和履约信用、支付能力等, 就完全可以防止欺诈的发生。

(二) 强化合同的规范化管理

双方的责任一定要在合同中明确规定, 合同用语要严谨、准确、前后一致。要加强公章、合同的管理, 杜绝乱盖公章、空白合同书到处飞的现象。也要抵住“低价、特殊优惠、回扣”的诱惑, 切记天下没有免费的午餐。要做到这点, 企业应培养自己的高素质的谈判代表, 他们要廉洁奉公, 要懂法律、经济、航运等方面的知识, 有较长的工作经验。

(三) 严格履行合同, 尽量减少中间环节

合同一经签订, 要妥善保存合同原件, 保留与对方往来的信函、文件等, 以备后用。合同生效后, 我方就应根据合同条款履行约定的义务并保留履约的所有证据。因为, 只有自己严格履行了义务, 才能有力地向对方主张权利;有了先行履约的证据, 才有胜诉的可能。要保持合同顺畅履行, 警惕对方变更合同条款的请求, 更不能允许中间商的随便介入, 中间环节越多, 产生风险的机会也就越多。

(四) 加强账款拖欠的追收

一旦发生账款拖欠要积极想办法追收, 追收货款要根据具体情况, 来决定是自己追收, 还是委托第三方追收。如果公司较小, 在拖欠方的国家没有自己公司的办事机构, 最好的办法是委托专业的公司追收, 主要有三方面的好处:由于是专业公司, 效率高, 可以赢得宝贵的时间;采取国际合作的方式成功率较高;有利于集中主要精力开展业务。

(五) “外包”给信用管理咨询公司

中小型外贸企业, 尤其是我国外贸经营权下放以后初次涉足外贸领域的为数众多的私营企业, 可考虑直接将客户信用风险管理工作“外包”给信用管理咨询公司。与企业自己设立专门的管理部门相比, 实行信用管理委托代理制可以节省大量的人力、物力和财力, 降低企业的管理成本, 具有快速性、专门性和灵活性等优点。

(六) 借鉴国际通行的信用风险管理手段降低外贸信用风险

我国外贸企业在建立起信用风险管理制度的基础上, 在对外贸易的实践中应该学会借鉴国际通行的信用风险管理的先进做法和手段, 诸如信用证、出口信用保险、福费廷和国际保理等。这些在西方国家中相当成熟并行之有效的信用风险管理做法虽然在我国正逐渐得到应用, 但有些还远远没有普及, 因此, 我国商务部应大力推广。

(七) 面对当前金融危机困境下的出口信用风险防范措施

1. 加强对有关国家进口规定的了解, 即企业要对出口国海关规定要做到心知肚明。根据各国海关法规定, 一般货物在目的港或海关仓库存放期限为3个月, 少数国家为30天或60天。印度、巴基斯坦等国规定, 退运或者转卖均需要买家出具《无异议证明》。土耳其海关规定货物滞港时间不得超过45天 (除进口商要求延期之外) , 否则将被没收拍卖, 且拍卖时该货物的进口商享有优先购买权。依据出口国海关规定进行出口操作便可有效控制收汇风险。

2. 同时, 还可以规避受危机影响较重的欧美市场, 大力开拓受危机影响较小的中东、非洲、澳洲等市场, 以保证出口的正常化。

3. 此外, 企业还可以充分利用中国信保提供的资信调查、咨询建议和风险保障等全程信用管理工具, 以及合理选择结算货币等手段规避市场风险, 减少自身的损失, 确保外贸业务稳定发展。

参考文献

[1]黎孝先.国际贸易实务[M].北京:对外经贸大学出版社, 1994.

[2]沈瑞年, 继红, 庞红.国际结算[M].北京:中国人民大学出版社, 1999.

[3]梁琦.国际结算与融资[M].南京:南京大学出版社, 2000.

[4]黄昕.银行信用证风险及防范措施[J].财政金融, 2001, (8) .

[5]邹根宝.外贸信用风险管理及案例分析[M].上海:上海人民出版社, 2002.

[6]姜国庆, 徐昱东.浅议国际保理对中小外贸企业的作用及影响[J].商业时代, 2005, (15) .

浅析外贸企业的客户信用风险管理 篇10

加入世贸组织和世界经济一体化, 给我国外贸行业的发展带来了前所未有的机遇。与之相伴随的却是, 中国出口企业日益陷入海外应收账款“黑洞”。相关统计资料显示, 中国出口企业的海外应收账款累计至少超过1000亿美元, 当于中国2004年总出口额的1/5, 而且这种海外呆坏账正在以每年150亿美元的速度增加。外贸企业的很多利润被坏账所吞噬, 使得许多外贸企业不堪重负, 甚至破产倒闭;有的即使能够维持经营, 在经营中也常常进退维谷, 阻碍了企业的正常发展。另一种极端情况就是部分外贸企业由于惧怕坏账风险采取非常谨慎的信用政策, 甚至宣称对非信用证业务一律不做, 结果限制了业务的发展。在与各国经贸往来中, 我国外贸企业并未充分重视客户信用风险的管理, 在对外贸易客户信用风险管理上的欠缺造成的债务拖欠和应收账款问题已成为外贸企业发展的瓶颈。

二、外贸企业客户信用风险的成因分析

究其成因, 除了严重缺乏的企业机构的信用管理之外, 更重要的原因是来自企业产权制度的影响, 也因此造成我国外贸企业风险损失。具体来说, 我国外贸企业客户信用风险成因主要体现在以下几个方面。

1. 有关部门缺乏信用风险管理意识

信用管理不足的重点是信贷风险管理意识较差, 从各个阶层都比较漠视, 包括政府到企业, 导致政府对企业缺乏政策引导和有效支持;有的企业虽然感到信用风险管理的必要性, 但苦于所知不多无从下手, 且成本较高, 在本来利润率不高的情况下不愿为此支付费用, 进而产生畏难情绪, 甚至干脆漠视不管。目前中国出口企业的坏账率超过5%, 而发达国家企业却只有0.25%—0.5%的水平, 国际平均水平也只在1%左右。中国企业出口中遇到的很多困难, 一开始并不是对方存心拖欠, 而是中国企业自己出现制度和管理失误。

2. 外贸企业产权不明晰

产权不明确使得很多国有外贸企业管理者, 不顾企业实际情况, 不管企业的长远发展, 为了应付上级主管部门的业绩考核, 盲目的赊销;有的企业迫于市场竞争压力, 单纯追求销售额增长, 盲目打价格战。这些行为导致了企业应收账款上升、销售费用上升、负债增加、呆账坏账增加、效益下降, 偏离了最终利润这一企业最主要的目标。强化企业信用管理, 就是要在销售收入增长和风险控制这两个目标之间寻求协调一致, 保证最终利润这一根本目标的实现。

3. 信用管理方法落后

目前, 我国外贸企业业务人员信用风险防范意识薄弱, 信用风险防范手段单一, 没能掌握或运用现代先进的信用管理技术和方法。对客户的信用风险缺少评估和预测, 交易中往往是凭主观判断作决策, 缺少科学的决策依据。在销售业务管理上, 由于缺少信用额度控制, 在一定程度上给企业销售人员违规经营、违章操作, 甚至与客户勾结留下可乘之机。在账款回收工作上更是缺少专业化的方法。

三、加强外贸客户信用风险管理

通过上面的分析, 我们清楚地看到, 中国的外贸易企业不是一个简单的信用管理技术和手段的缺乏, 还包括有企业组织结构不协调, 和相应企业文化落后等诸多因素制约外贸企业客户信用风险管理的建立和实施。我国外贸企业可依据自身条件选择实施以下的对策: (1) 大型外贸企业可成立客户信用风险管理专职机构来建立健全并贯彻实施科学的客户信用风险管理制度; (2) 中小型外贸企业可考虑实施信用管理委托代理制。具体做法有以下几方面。

1. 做好商业资信调查

预防商业欺诈, 还要充分利用现代信息技术, 减少商业欺诈的发生。这就要求外贸企业除了尽快提高自己的业务水平外, 还要认真考虑建立自己的一套有效的信息情报网络, 建立信息渠道。在国际贸易中, 当事人在订立合同前, 未能充分利用可得的情报并进行详尽的调查, 被认为是导致商业欺诈发生的根本原因。从东方国际保理中心所办理的欺诈案件中可以看出, 在有些情况下, 只要了解一下未来的贸易伙伴的资信能力和履约信用、支付能力等, 就完全可以防止欺诈的发生。

2. 强化合同的规范化管理

必须在合同中明确界定双方的责任, 合同条款是严谨的, 准确的, 一致的。要加强公章, 合同的管理, 杜绝乱盖公章、空白合同书到处飞的现象。也要抵住“低价、特殊优惠、回扣”的诱惑, 切记天下没有免费的午餐。要做到这点, 企业应培养自己的高素质的谈判代表, 他们要廉洁奉公, 要懂法律、经济、航运等方面的知识, 有较长的工作经验。

3. 加强账款拖欠的追收

一旦发生账款拖欠要积极想办法追收, 追收货款要根据具体情况, 来决定是自己追收, 还是委托第三方追收。如果公司较小, 在拖欠方的国家没有自己公司的办事机构, 最好的办法是委托专业的公司追收, 主要有三方面的好处:由于是专业公司, 效率高, 可以赢得宝贵的时间;采取国际合作的方式成功率较高;有利于集中主要精力开展业务。

4.“外包”给信用管理咨询公司

小型和中型外贸企业, 特别是在中国首次涉足到外贸领域的为数众多的私营企业, 可考虑直接将客户信用风险管理工作“外包”给信用管理咨询公司。与企业自己设立专门的管理部门相比, 实行信用管理委托代理制可以节省大量的人力、物力和财力, 降低企业的管理成本, 具有快速性、专门性和灵活性等优点。

5. 借鉴国际通行的信用风险管理手段降低外贸信用风险

中国的外贸易企业基于对外贸易的做法, 应建立一个信用风险管理系统, 在对外贸易的实践中应该学会借鉴国际通行的信用风险管理的先进做法和手段, 诸如信用证、出口信用保险、福费廷和国际保理等。这些在西方国家中相当成熟并行之有效的信用风险管理做法虽然在我国正逐渐得到应用, 但有些还远远没有普及, 因此, 我国商务部应大力推广。

6. 面对当前金融危机困境下的出口信用风险的管理

当前经济环境下, 应该更加具体了解出口相关国家的法律法规, 尤其是海关的规定要做到心知肚明。加强对有关国家进口规定的了解, 尽量规避受危机影响较重的欧美市场, 大力开拓受危机影响较小的中东、非洲、澳洲等市场, 以保证出口的正常化。此外, 企业还可以充分利用中国信保提供的资信调查、咨询建议和风险保障等全程信用管理工具, 以及合理选择结算货币等手段规避市场风险, 减少自身的损失, 确保外贸业务稳定发展。

四、结语

在当前世界经济环境下, 外贸企业更应该加强客户信用风险管理, 提高竞争力, 以求更好的发展.此外, 外贸企业为了适应竞争激烈的国际市场, 达到既能降低信用销售风险, 又能不断扩大公司业务发展空间, 需要外贸企业彻底更新信用风险管理观念, 借鉴国外大公司的信用管理经验, 结合本企业实际, 建立一套科学有效的信用风险管理模式。在交易前对客户信用状况进行全面评估, 设定科学的信用限额, 在交易后密切跟踪应收账款的回收, 以降低和避免信用风险, 最终实现企业的利润目标。

参考文献

[1]孟庆福.信用风险管理.经济科学出版社.2006

[2]陈斯雯.企业赊销管理与账款追收.经济科学出版社.2007

[3]赵慧.我国外贸企业全程信用风险管理模式研究.硕士学位论文.2007.8

[4]岳会平.魏景国.浅谈企业应收账款信用管理中的信用额度问题.人才资源开发.2010 (7)