劳动服务

劳动服务（通用12篇）

劳动服务 篇1

《幼儿园教育指导纲要 (试行) 》明确指出:幼儿园必须把保护幼儿生命和促进幼儿的健康放在工作的首位。幼儿需要成人的保护和照顾, 但又不能过多的包办和过度的保护, 要让幼儿自己尝试自理、自立过程中的乐趣。时下正逢幼儿园贯彻《纲要》的时期, 因此劳动就是一种非常好的方式、方法, 既满足了幼儿自理、自立的需要, 同时也减少了成人的过多保护包办代替。如今, 我国多数家庭是独生子女家庭, 一些独生子女家庭六个大人围着一个小太阳转, 衣来伸手, 饭来张口。这样的形容一点也不夸张。这些独生子女平日里不爱活动, 造成自身动作的协调性、平衡能力差, 遇到情况反应慢、灵活性较差, 因而易受伤害, 磕磕碰碰少不了。

一、国外幼儿的劳动教育

1.在德国, 它的法律规定:只要是6-10岁的孩子都要帮父母洗餐具、打扫房间、买东西;10-14岁的孩子要种花草、洗餐具、给全家人擦皮鞋;14-16岁的孩子要洗汽车、要在菜园挖地;16-18岁的孩子每周要打扫一次自己的房间。这样的规定让德国的孩子在成人之后感到这些劳动磨练, 增长了他们的才干, 锻炼了意志, 真是一辈子受用无穷。

2.在日本, 刚会走路的孩子如果跌倒了要让它自己爬起来, 大人不去抱;3岁多的孩子就要自己穿衣、穿鞋;4岁多的孩子要有一定的独立生活能力, 生活基本自理;5-6岁的孩子既要照顾自己, 还要帮家里做一些家务。

3.在美国, 家庭教育的出发点是孩子要富有开拓精神, 能自食其力。父母从小就培养孩子爱劳动认识劳动的价值, 比如摩托车坏了, 美国的父母会让孩子自己动手修理、装配。哪怕父母很有钱, 他们的孩子也要自谋生路。

二、劳动教育对幼儿身心健康成长有着不可忽视的作用

1.学到劳动技能

让幼儿参加一些简单的劳动, 有利于幼儿身体和心理健康成长得到生活能力以及职业能力的训练, 可以使人学到一些劳动技能, 为未来的独立生活做准备, 例如扫地。孩子在多次扫地以后, 从不会用扫帚到运用自如, 从地面扫不干净, 这扫一点, 那扫一点, 到能扫干净, 有顺序的从前扫到后, 或从左一组一组的扫到右, 且能将桌面下的垃圾扫干净, 这就从中学到了扫地的这一劳动技能, 为上小学当好值日生, 为参加工作后独立生活做了很好的准备。

2.锻炼体格

幼儿自我服务劳动存在于一日生活, 就如幼儿的独立活动。在劳动中, 幼儿能体验劳动带来的成就感。劳动可以训练人的动手能力和反应能力, 可以使人形成完善的心理能力。比如吃饭用餐时, 一定要尽可能的让幼儿自己吃, 哪怕他吃饭时留下满地狼藉, 也是好的。因为在这样的过程中, 他已经在学习尝试, 并从中获得了一定的经验教训, 自信心得到了锻炼和培养。在不断的劳动中, 在多次的失败后, 相信幼儿最终能获得成功的成就感, 同时锻炼幼儿自身体格。

3.锻炼意志

劳动可以锻炼不怕困难、持之以恒的坚定意志, 可以锻炼自己动手、自食其力的良好品格, 克服依赖、懒惰心理, 畏难情绪以及贪图安逸, 不劳而获等种种不良习惯。如“哈佛女孩刘亦婷小时候洗瓷砖”。星期六早晨, 刘亦婷的妈妈在家洗瓷砖, 她妈妈把她叫到卫生间, 指着地上的瓷砖说:“婷儿卫生间的瓷砖太脏了, 我想把它洗一洗, 看看会不会干净一点儿。”刘亦婷便自告奋勇帮着擦起来。她准备好洗洁剂、橡胶手套、塑料刷子, 然后换了双凉鞋就开始刷起瓷砖来。她一边刷一边唱, 可开心了。可是过了没多久, 就听不到歌声了。原来是没力气了, 不过她还是坚持了下来, 因为她知道妈妈上班已经很辛苦了, 这么难洗的瓷砖留下给妈妈洗, 妈妈一定会累坏的, 我还是自己动手把瓷砖洗干净吧。于是, 刘亦婷又深吸了一口气继续洗瓷砖。当她把所有的瓷砖都洗干净时, 心理别提有多高兴了。因为她体验到了劳动成果给她带来的成就感和快乐感。

4.有利于幼小衔接的顺利进行, 让幼儿轻松进入小学生活

只要这样孩子上了小学才不会发生鞋带不会绑, 不愿自己背书包, 孩子不会扫地, 只会拿着扫把开玩笑, 或作个样子等等诸如此类事情。

三、该如何对幼儿进行劳动教育

这里让我们共同关注一下大班幼儿值日生劳动。例如全班幼儿进行轮换, 每天五位幼儿。每天早晨, 值日生准时来园。他们挂上胸卡后就开始一天的值日生劳动。首先, 为班里自然角中的植物浇水, 然后给金鱼喂食。完成后用肥皂洗手结束早晨的劳动。点心时, 值日生把装有点心的盘子分到每一张桌子上放好, 点心结束后负责收盘子。经过几个月的值日生轮换后, 原来在家里什么事都不会做的小朋友, 经过同化作用, 被劳动能力较强的孩子一带动, 行动变得更快了, 反应能力也更灵敏了。原来要十几分钟做完的事, 现在只要几分钟就完成了。一些胆小的幼儿通过值日生的锻炼, 做事也更自信了。在教育教学活动中, 胆子也大了, 见到客人、老师, 也变得大方起来, 主动与客人、老师交流自己的绘画作品。在值日生的劳动中, 孩子的责任感强了, 为了当好值日生, 孩子们连懒觉也不睡了, 吃饭也不拖拉了。有位孩子的母亲高兴的说:“我儿子为了当好值日生, 觉也不睡了, 饭也不用喂了, 一碗饭十分钟就吃完了, 平时起码吃半小时。”由此可见, 值日生劳动的安排对幼儿真正起到了积极的促进作用。幼儿的值日生劳动应该提倡。

劳动服务 篇2

正宁县湫头乡明德小学把培养学生健全的人格，良好的品德与正确的价值观念，爱护并珍惜环境与资源的正确人生态度，养成勤劳朴实和服务互助的品质，当做德育教育的重中之重，从每一件小事做起，开展了具有明德特色的学生服务教育工程，把学生劳动服务贯穿于学校教育与学生训练的各项工作与事务当中。我们学校的学生都是来自各自然村，现在的孩子对劳动服务意识已经不强，针对学生的特点，我们学校制定方案和计划，通过少先队组织，在班级开展主题班会活动，宣讲劳动服务的目的意义，并进行劳动服务指导，重点有指导教师示范。开展劳动服务小标兵评比，有针对性地进行学生劳动服务评核。

活动过程中，我们从校园资源入手，无论是绿化区还是卫生区，每个班级每个学生都有自己的责任区。初春时节，同学们在老师的指导下，栽花种草，辛勤耕耘，花草树木长高了，同学们精心呵护，拔杂草、勤浇灌，利用劳动课向老师学习修剪技术，为花圃小树修枝打杈。

为了使更多的学生了解自己责任区内的植物，共同爱护它，他们利用图书室、微机室查阅大量资料，对责任区的树木花卉名称、种类、用途做了详细说明，精心整理制作成植物标示牌轻轻挂在植物身上。像条条金色的项链，闪烁光芒，那是同学们汗水的结晶。

除此之外，学校少先队还进行劳动服务小标兵评比活动，人人争做明德小主人。

每天放学后，教室里、走廊中，厕所内，楼梯缓台上，到处都是同学们忙碌的身影，大家按照老师教给的方法严格、细致的操作。在每次的劳动中，他们深深地感受到了劳动的艰辛，体验到了劳动的快乐，更加懂得了珍惜环境的重要，同时良好的行为习惯在幼小的心灵中扎根。

校园内设置回收区，把资源集中分类管理，转变成再利用资源，形成“回收——整理——再利用”的完整体系，整个运作过程完全由学生自己操作。

除此之外，我们把学生劳动服务由学校延伸至家庭、社会。清理和维护学校周边社区环境已成为明德学生义不容辞的责任，坚持把方便给予他人，把利益给予他人，把温暖给予他人，把服务给予他人，以成为明德人的道德准则。

为了推动学生劳动服务活动的开展，我们定期召开学生劳动服务总结表彰大会，对成绩突出的班集体和学生先进个人进行表彰激励。受表彰的典型介绍经验，供全校学生学习效仿，同时，我校少先队大队部还对下一阶段的学生劳动服务工作提出明确的要求。

劳动统计服务人力资源管理探析 篇3

关键词：劳动统计；服务；人力资源管理；探析

铁路劳动统计工作是铁路企业开展经营管理，实施科学决策的重要基础，是推动铁路人力资源管理科学发展的有力保障，劳动统计对现代人力资源管理的作用以及劳动统计怎样适应人力资源管理的需要、怎样发展值得我们去探讨、去研究。

1 劳动统计和人力资源管理的内涵

劳动统计就是在一定时间、一定地点和一定条件下，及时收集企业内部劳动力资源配置、劳动力使用、劳动力再生产以及人工成本等方面的数据，分析这些数据的规模、水平、速度、结构以及比列关系，特别是分析其内在发展变化规律，以供企业进行决策的工作。

人力资源管理是企业对人力资源开发和管理的过程，通过有效地开展人力资源规划、人力资源使用、绩效管理、薪酬管理、培训管理、职业生涯管理、人力资本管理等系统工作，实现人力资源的最优配置和人力资本的最大增值，最终实现企业目标。

从劳动统计和人力资源管理的内涵可以看出，劳动统计所研究的对象实际上就是人力资源管理的内容，劳动统计信息及统计分析可以为人力资源管理提供科学依据，不断推进人力资源管理工作；人力资源管理也可为劳动统计工作提供科学的理论方法和数据基础。

2 劳动统计对人力资源管理的作用

2.1 劳动统计可为人力资源规划提供依据

劳动统计可为人力资源规划提供人力资源数量、素质及结构的现实情况信息，结合人力资源的需求预测进行人员的补充、调整、培训等人力资源管理工作，满足企业目前及可持续发展对人力资源的需要。劳动统计人员根据人员数量、人员构成、岗位分组以及人员变化等统计信息，对现有人员的年龄结构、素质结构、岗位分布以及人和岗位匹配情况进行分析，形成统计分析报告，为人力资源规划提供依据。

2.2 劳动统计可为薪酬分配提供依据

劳动统计可为薪酬分配提供依据，以利于企业建立科学、合理、公平的薪酬分配体系，有效地激励职工的工作积极性和创造性，确保企业目标的实现。其一，提供薪酬构成及比重依据，发挥各薪酬模块的不同激励作用；其二，提供各岗位薪酬分配依据，实现各岗位分配公平。

2.3 劳动统计可为提高企业效益提供依据

劳动统计提供单位及各岗位人员数量、人工成本和劳动生产率等统计信息，为企业计算人员数量和人工成本投入以及企业效益产出提供依据，有利于控制人工成本、提高劳动生产率和提高企业效益。

2.4 劳动统计可为职工职业发展提供依据

劳动统计可为职工个人职业发展提供依据，以利于职工职业生涯发展，实现职工职业发展目标，为企业发展提供动力。其一，为职工提供不同岗位、不同素质、不同劳动、不同绩效的薪酬信息，有利于职工提高素质，实现到价值取向高的岗位目标；第二，提供企业各岗位人员数量、素质及结构信息，职工可以知道什么岗位需要人、需要什么素质的人，自己与岗位要求和其他职工存在什么差距，有利于职工选择合适的岗位，实现职业发展。

2.5 劳动统计可为人力资源配置提供依据

劳动统计可为人力资源配置提供依据，实现人与人、人与岗位、人与企业的最佳匹配，发挥人力资源的最大能力。第一，提供各岗位人员数量、素质和结构信息，有利于企业分析各岗位人员数量是否合理、人和人之间是否匹配、人员素质是否适应岗位需要，从而合理调整和科学培训，达到数量、素质和结构的最佳匹配；第二，提供各岗位人员数量、劳动生产率、人工成本等信息，企业可以分析投入和产出的关系，调整岗位的人员及成本，达到投入、产出效益最大化。

3目前劳动统计不适应人力资源管理的现状

3.1 统计指标和统计报表的设计不全面

人力资源已成为企业的第一资源，管理者越来越注重人力资源的开发和利用，迫切需要全面的、可靠的、科学的、及时地反映人力资源信息的统计信息和统计分析报告。目前劳动统计只对人员数量、人员构成、岗位分组、增减变化和劳动报酬进行核算、统计和分析，而最为主要的人力资源成本、人力资源的使用等没有设计指标进行核算、统计和分析，不能给管理者提供足够的信息，不利于企业对人力资源的开发、管理和控制。

3.2 统计调研和统计分析的开展不深入

劳动统计最终产出的成果是统计分析，而正真能提供科学依据的也是统计分析，但目前一些单位只对统计数据进行简单的整理、汇总和分析，只提供表象的数据信息，有些信息不仅不能提供科学依据，相反可能提供错误的信息。没有去分析统计数据所反映的真正信息和信息背后的规律，更没有对关键问题、难点问题和热点问题进行专题调研，进行深入的分析，寻找原因、找出办法、提出建议。

3.3 统计人员数量和统计工作数量矛盾异常突出

劳动统计工作就是收集、整理、汇总、分析企业内部有关人员、工资的全部数据资料，形成统计报表和统计分析报告，更为重要的是要根据单位实际情况进行统计调研和统计分析，找出数据背后的信息及规律，为企业提供科学真实的信息，所有这些必然需要大量的时间及工作才能完成；另一方面要完成以上工作，统计人员必须具备法律法规、人力资源管理等相关知识以及企业经营管理、生产组织等知识，要掌握和提高这些知识也必须要有大量的时间。

但是目前大多数单位没有专职劳动统计人员，劳动统计人员同时兼职其他工作，统计人员精力不够，没有时间进行统计调查，更没有精力进行统计分析和知识的学习提高，只能疲于应付，不能保证报表的及时性，更不能保证统计数据、统计信息及规律的真实性和准确性。

3.4 统计人员素质与统计工作质量矛盾更加明显

目前劳动统计工作所处的地位和要求的质量都不断提高，人力资源管理对劳动统计工作提供的信息要求更多、质量要求更高，然而一些统计人员素质不高，知识不全面，对统计指标和统计方法不理解，人员素质和统计质量矛盾明显。有的统计人员根本没有能力去进行统计调研和统计分析，从而找出数据背后的信息和规律及保证其真实性。

3.5 统计信息化与统计持续发展矛盾日渐突出

劳动统计要实现可持续发展，适应并满足社会经济发展的需要，必须实现劳动统计信息化。而目前铁路劳动统计信息化程度不高，全路没有统一的劳动统计信息系统，各局各自为政；劳动统计系统也没有与人力资源管理和财务核算接轨、没有从数据的源头确保统计数据的真实性；更没有专门的软件对统计数据进行加工、分析，从而得到一些数据反映的信息和信息背后的规律。

4 适应人力资源管理需要，劳动统计应采取的措施

4.1 以统计目标和统计任务为先导，科学设计统计指标

劳动统计的目标和任务是进行统计调查和统计分析，提供科学真实的统计资料和统计咨询，为企业各类管理提供科学依据，为社会其他部门和公众提供合理信息，同时实施有效的统计监督。在新经济时代，企业管理、公共部门以及社会公众对各类信息的要求更全、更细、更准、更快，为满足需要，实现劳动统计的持续发展，应更科学地设计劳动统计指标及形成合理的劳动统计指标体系，同时科学设计指标名称、指标内容、统计口径、计量单位和计算方法，对企业劳动经济现象和人力资源管理进行科学的分析，提供全面的、可靠的、科学的、及时的反映劳动经济和人力资源信息的统计信息和统计分析报告。

4.2 以统计数据和统计信息为依据，确保统计真实有效

劳动统计工作所提供的产品是统计数据和统计信息，其产品与其他市场产品一样，也有其质量的要求，其中最核心、最关键的就是统计数据、统计信息的真实有效；只有统计数据、统计信息是真实有效的，统计工作才是有效的，保证统计真实有效也就成了劳动统计工作的灵魂和主题。

第一，劳动统计数据必须真实有效，才能保证统计数据背后的各类信息和统计数据反映的内在规律的真实有效。劳动统计数据如果不真实，不但无用，反而会给领导提供错误信息，导致错误的决策，可能给企业造成巨大损失。

第二，统计数据所反映的统计信息才是统计产品的核心部分，才是企业各层面真正需要的内容，必须真实有效。铁路企业劳动统计数据种类繁多，所反映的信息也多种多样，有时统计数据并不能反映真实的信息，同一个数据，既可反映一种情况，也可反映与之相反的情况，臆测出荒谬的结论，做出错误的决策。劳动统计工作就是要结合实际情况进行准确分析，从数据中找出真实有效的信息。

第三，求得统计数据背后的规律的真实有效是劳动统计工作的最终目标，也是劳动统计工作的最高要求。劳动统计数据包含着非常丰富的信息，很多信息的发展变化又受到一定的规律支配，统计信息发展变化中的规律是企业领导真正需要的东西，是领导决策的根本依据。如机车乘务员一次性作业中有5%以上的工时可以通过规范乘务员作业标准、规范作业流程、减少不必要的作业环节、分流一些作业环节、提高调度的科学性等措施得到减少，从而提高机车运用能力、减少成本支出、提高劳动生产率等。

4.3 以统计数据和统计调研为基础，深入开展统计分析

统计分析是对劳动统计工作中各种统计数据从感性认识向理性认识的升华，是劳动统计最终产出的成果。

第一，劳动统计数据复杂繁多、本身不会说话、价值不是很大，也有可能提供错误信息，只有以统计数据资料为依据，运用科学方法，按照定性与定量相结合的原则，对人员、劳动工资等劳动经济和人力资源管理客观事物进行深入分析研究，分析统计数据所反映的统计信息和统计信息发展变化中的规律，全面反映人力资源管理情况、企业劳动经济发展情况，为企业经营管理、改革发展提供依据，为领导决策、职工参考提供依据。

第二，只对劳动统计数据进行分析是远远不够的，更为重要的是进行专题调研分析。根据单位各时期的新情况、新问题，进行专题调研，分析关键问题、难点问题和热点问题，弄清问题的来龙去脉、内在联系和因果关系，探索问题发展变化的动向、解决问题的方法和途径，提出较高参考价值的意见和建议，满足各级领导及相关部门在人力资源管理、企业经营管理、深化劳动经济改革发展等方面科学决策的需求。

4.4 以人员建设为基石，提供统计工作持续发展动力

一方面劳动统计工作要全面完成统计设计、统计调查、统计分析，提供科学真实的统计资料和统计咨询，实施有效的统计监督；另一方面劳动统计工作必须根据经济发展、技术革新、社会需要不断创新发展，这就必须要有一支具有高素质的劳动统计人员队伍才能完成。

第一，在平常的劳动统计工作中，所有的数据本身是枯燥的，是不会说话的，数据的异常变化，稍不注意就一晃而过，这就需要劳动统计人员具有敏锐的洞察力、判断力和分析能力。

第二，劳动统计是对单位劳动经济的数据信息进行甄别梳理、分类整理、汇总分析，劳动统计人员必须将人力资源管理知识作为依托，对单位劳动经济和人力资源管理的信息进行统计分析，提供有用的信息和分析报告。

第三，统计数据本身是不会说话的，是没有价值的，所反映的信息也不一定是真实的，更加不可能反映数据内在的规律，劳动统计人员必须提高统计、数学、财务、计算机等相关理论知识，才能对数据进行甄别梳理、分类整理、汇总分析，形成有用的统计信息和统计分析报告。

第四，劳动统计必须立足于本单位及服务于本单位，否则就是无本之木、无源之水，因此劳动统计人员必须提高经营管理、生产组织、工艺流程等知识，才能根据本单位实际情况进行数据收集、整理汇总，进行统计调研和统计分析，形成有用的统计信息和统计分析报告。

4.5 以信息化建设为手段，实现统计工作现代化

建立高效、完善、实用、易用的劳动统计信息系统是实现统计工作现代化的重要手段，可确保统计信息真实有效、降低各类系统成本、实施有效统计监督、减少统计工作量、提高统计工作质量以及提供更全面、更准确、更及时的统计信息和统计分析报告。

第一，建立科学的劳动统计信息化管理体制，对劳动统计信息系统的硬件系统、软件系统、业务操作流程及安全管理做出明确规定。

第二，结合铁路经营管理、生产组织和现实需要的实际，建立以劳动统计为核心的信息管理系统，与人力资源管理及财务核算实现有机接轨，实现各类数据的源点收集，达到资源共享、信息共享。

第三，充分利用现代计算机技术、网络技术，逐步实现统计信息处理和管理现代化；同时充分利用铁路内部信息资源，开放各信息系统接口，推进资源整合，最大限度的实现信息资源的共享与有效利用。

参考文献：

[1]江道光.统计调查和统计分析原理及方法文集[M].中国铁道出版社，2014.

劳动服务 篇4

一、学术界关于运输产业劳动对象的基本观点

在物品使用价值的生产中, 劳动对象是人的劳动作用的客体, 它是一个受作用体和被改变、被加工的对象, 它包括天然存在的劳动对象和被以前的劳动滤过的劳动对象。但是, 对于运输产业劳动过程的劳动对象问题, 学术界的观点却极为不同, 代表性的观点主要有:一是认为运输产业的劳动对象是旅客 (即消费者) ;二是认为运输产业的劳动对象是所运输的货物;三是认为运输产业的劳动对象是运动形式的使用价值或非物品使用价值;四是认为运输产业的劳动对象是运输劳动过程。学术界之所以对运输劳动过程的劳动对象问题产生这么多似是而非的观点, 主要有两个根源:一是运输劳动过程与消费过程 (包括生产消费过程和个人消费过程) 这两种行为是结合在一起、同时进行的, 这就造成许多假象;二是受物品劳动过程三要素论的束缚, 认为运动形式使用价值的劳动过程也必然有三个要素, 因而千方百计地为这一劳动过程找寻根本就不存在的“劳动对象”, 从而得出了许多悖理。实际上, 运输产业和其他服务产业的劳动过程只有两个要素:有目的的活动或劳动本身和劳动资料, 根本不存在劳动对象。

二、两要素的运输劳动过程

除了“物品形式的使用价值”以外, 马克思还认为一些生产部门提供“运动形式的使用价值”, 这种“运动”并不物化在劳动对象中;三是不存在劳动对象被加工、被改变从而劳动对象发生形式改变的问题, 因而也就不形成物质产品;四是劳动过程没有消失在新的物质产品中, 劳动过程即是使用价值。

运输产业劳动过程的目的是提供“场所的变动”, 这种“运动形式的使用价值”即运输劳动过程本身, 我们完全可以假设, 如果运输劳动过程除了运输工人的运输劳动和劳动资料 (包括运输工具和道路、运河、海洋通道、空中通道、管道等等) 之外还存在一个所谓的“劳动对象”, 那么就必然会得出这样的结论:这一“劳动对象”“吸收”运输工人的劳动, “劳动对象”被改变了、被加工了, 从而劳动过程以静的形式、以存在的形式提供某种物品使用价值, 这就得出了与“场所的变动”这一“运动形式的使用价值”截然相反的结论, 然而消费者所要购买的显然不是这种“改变了的劳动对象”、物品形式的使用价值。因此, 这样的假设是错误的。换句话说, 运输劳动过程是不可能存在“劳动对象”的, 它不需要一个客体来“吸收”运动, 否则的话, 它就不可能提供“运动形式的使用价值”, 而只能提供“物品形式的使用价值”。这就是关键所在。这两类劳动过程的其他差异都是由这一点引起的。推而广之, 一切服务产业, 也就是所谓的“第三产业”, 包括通信、邮递、信息、科技、教育、培训、文化、咨询、旅游、宾馆、娱乐、美容、美发、保健、医疗、事务所、家政等等产业在内, 它们的劳动过程也和运输劳动过程完全一样, 具有以上所说的所有特性。因为它们的目的也都是提供“运动形式的使用价值”。

三、运动形式使用价值的特殊性

运输劳动过程, 就我们在上面把它描述为它的两个简单要素来说, 是人的劳动借助劳动资料转化而形成的场所变动。它本身就是使用价值。这种使用价值正如上面所说是一种“运动形式的使用价值”, 是一种机械运动, 它的特殊性在于:一是不独立存在即不是一种客观形式;二是生产出来即被消费, 具有一维性;三是非贮存性;四是非转移性。

运输劳动过程的另一面同其他任何物品劳动过程一样是价值增值过程, 伴随着运输工人的具体劳动转化为运动, 具体劳动也把劳动资料的价值转移到“运动形式的使用价值”上, 同时, 抽象劳动每时每刻、时时刻刻都在形成追加的价值、形成新价值, 从而, 新价值和旧价值一起存在于“运动形式的使用价值”之中, 这和物品生产过程没什么两样。但是, 由于运动形式使用价值的特殊性使得“寓存于”其中价值的存在具有特殊性, 它或因生产消费而被立刻转移到被运输物品上, 或因个人消费而消失。而在物品生产过程的场合, 价值则一直存在于使用价值中而不是或被转移或消失。总之, 运输生产过程是这样的生产过程:运动形成, 同时新价值创造和旧价值转移 (价值以运动作为承担者) , 接着, 运动立刻或被转移或消失, 价值立刻或被转移或消失;时时刻刻都是如此, 直到运动停止, 这一刻的价值或被转移或消失。结果是运动结束, 以前的所有运动和所有价值都或被转移或消失殆尽。

对于以上所论, 尽管我们可以在抽象思维中把握这一切, 但是由于运动形式使用价值的特殊性, 我们却无法通过感官感知这一切, 这就致使一些论者产生一些似是而非的观点, 比如否认运动形式的使用价值, 把旅客、货物、运动形式的使用价值、运输过程等等作为运输劳动过程的劳动对象, 否认运动形式使用价值是价值的承担者, 把运输产业作为“非生产部门”等等, 很显然, 这些观点是不对的。其他的一切“服务产业”提供的都是“运动形式的使用价值”, 因此, 它们的使用价值也具有上述特性。

明确提出运输产业和其他服务产业的劳动过程是两要素的劳动过程以及这些产业的使用价值和价值存在的特殊性, 把它们与物质产品产业区分开来, 这对于政治经济学的基础理论来讲是十分重要的, 因为毕竟它们是两种不同的产业部门, 它们生产的是两种不同的东西, 尤其是在运输产业和其他服务产业大力发展的今天, 明确这些显得更为必要。

摘要：文章依据马克思在《资本论》中有关运输产业的论述, 明确提出运输劳动过程是两要素的劳动过程, 它不存在“劳动对象”, 并比较了运输劳动过程和物品劳动过程的异同, 同时还论述了“运动形式使用价值”的特殊性。

关键词：运输产业,劳动对象,运动形式使用价值,服务产业

参考文献

服务合同还是劳动合同 篇5

案

情

近日，大兴法院审结一起对合同性质出现争议的案件。

2001年6月10日，北京某文化艺术交流有限公司和郑小姐签订了《艺人唱片演艺合约》，合约中明确规定了文化艺术交流有限公司支付郑小姐工资每月500元，公司为包括郑小姐在内的歌手制作歌曲，提供演出服装，安排演出事宜，在全国范围内进行平面宣传和电视台MTV的宣传，并承接广告片的拍摄等。双方共同分担有关费用和分享相应收入。同时，郑小姐要缴纳签约费1.5万元，如公司违约，将双倍返还此签约费。合约签订后，郑小姐如约缴纳了签约费。她于2002年3月15日至17日，在未经公司批准的情况下私自外出，夜不归宿。公司的《公司艺人规章制度》中非常明确地规定了公司艺人必须严格遵守的工作制度、休息制度、奖惩制度等，其中，还有对公司艺人人身进行约束、行为进行要求的劳动纪律性质的条款。据此，公司解除了与郑小姐的合约，并向其送达了解约通知书，但拒绝退还签约费1.5万元。双方产生纠纷，郑小姐向劳动争议仲裁委员会提起仲裁，要求退还签约费1.5万元。仲裁委员会裁决支持郑小姐的请求，文化艺术交流有限公司对裁决不服，起诉至法院。

庭审中，针对《艺人唱片演艺合约》中规定的郑小姐可以拿到每月500元的工资中的“工资”一词，公司解释为生活费，而郑小姐认为工资就是工资，不是生活费。此外，双方对郑小姐一直没有拿到原约定的分成没有异议。

分歧意见

对本案中文化艺术交流有限公司和郑小姐签订的《艺人唱片演艺合约》的性质，合议庭产生了两种意见：

第一种意见认为，文化艺术交流有限公司和郑小姐签订的《艺人唱片演艺合约》是劳动合同，二者之间的关系是劳动关系。因为双方签订的《艺人唱片演艺合约》中详细规定了郑小姐的工资数额和发放方式。郑小姐从公司获得了连续、稳定的工资收入。同时，在公司的 《公司艺人规章制度》中明确规定了公司艺人必须严格遵守的各项制度，这表明郑小姐和文化艺术交流有限公司之间存在人身隶属关系。郑小姐从没有作为一个和公司平等的民事主体与其进行合作、利润分红；郑小姐缴纳的签约费的性质是具有担保劳动合同实现作用的定金，因为双方签订的《艺人唱片演艺合约》中约定的签约费的作用与我国担保法中规定的关于定金的担保作用完全一致，除此之外，合约中没有其他有关签约费用途的约定。

第二种意见认为，文化艺术交流有限公司与郑小姐之间所签订的《艺人唱片演艺合约》是服务合同，双方当事人之间的关系是服务关系。因为文化艺术交流有限公司从事的是一种文化艺术活动的居间、行纪、代理、经纪的业务。公司利用自己的资源，为包括郑小姐在内的歌手提供各项服务，双方按合同约定，分担费用，分享获得的收益。这表明双方当事人之间是一种平等的，具有服务合同性质的合作关系。由于郑小姐的工作需要大量先期的人力、物力、财力的投入，为了保证合同的顺利履行，公司在订立合同时可以向郑小姐收取一定的签约费。这里的签约费在性质上属于服务合同的预付款。

分

析

笔者同意第一种意见。

文化艺术交流有限公司和郑小姐之间签订的《艺人唱片演艺合约》中，尽管有关于双方共同分担有关费用和收入的条款，公司也以此为据来证明此合约是服务合同，但在合约的实际履行过程中，公司并没有把收入按约定的分成分给郑小姐。表明此合约只是形式上的平等，实际上，文化艺术交流有限公司是将郑小姐作为公司职工来对待的，这从文化艺术交流有限公司制定的《艺人规章制度》中严格的作息制度、工作制度等公司内部规定中可以看出。可见，双方当事人之间并不是平等主体关系，而是一种隶属关系。

至于双方对“工资”一词的理解，根据我国合同法的有关规定，《艺人唱片演艺合约》属于格式合同，合约中的工资条款属于格式条款，对它作出的解释应当不利于提供格式条款的一方，即文化艺术交流有限公司。郑小姐每月是从公司领取固定的工资，双方当事人之间是一种劳动关系。所以，应适用我国有关劳动方面的法律、法规。

根据原被告双方当事人之间签订的《艺人唱片演艺合约》中关于签约费的双倍赔偿规定，可以看出此笔签约费具有担保合同成立的定金作用。劳动部颁发的《关于贯彻执行〈中华人民共和国劳动法〉若干问题的意见》规定，用人单位在与劳动者订立劳动合同时，不得以任何形式向劳动者收取定金、保证金（物）或抵押金（物），违反以上规定的，由公安部和劳动行政部门责令用人单位立即退还给劳动者本人。据此，文化艺术交流有限公司应当返还被告郑小姐1.5万元的签约费。

劳动服务 篇6

摘 要 本文基于新型用工形式的劳务派遣服务来分析企业的这类组合劳动关系，结合新的经济、政治和法律环境对劳动关系管理的风险、对策及出路提出独到的见解和总结。

关键词 劳务派遣 企业劳动关系 管理

一、我国劳务派遣服务的发展现状简要回顾

市场经济的本质在于利润最大化，劳务派遣服务的出现有利于企业追逐最大利润的目标；社会化分工是人类文明不断进步的标志，劳务派遣服务是对劳动者的劳务管理和劳务使用的有效分离；城市化进程导致产业结构升级带来的农村劳动力向产业大军转移，而劳务派遣服务为大量剩余劳动力提供了非正规就业岗位，为实现正规就业起到了缓冲作用。

（一）我国现有劳务派遣服务的产生及类型

与国际劳务派遣服务相比，我国劳务派遣服务萌芽于上世纪八十年代的上海，对外服务有限公司的成立是其产生的标志，继而劳务派遣企业纷纷在全国各个省市涌现。目前我国现有的劳务派遣服务的类型有三：一是国有企业事业单位，如各部委下设的人才交流中心、各地人事句或劳动局下属的人才交流中心及劳务派遣企业等；二是外资人力资源服务商，如任仕达、ADP中国等；三是民营劳务派遣企业，如易才集团等。可以看到，劳务派遣服务的存在和发展是为企业提供一种灵活、便捷的人力资源配置和管理模式的必然趋势。

（二）我国现有劳务派遣服务的质量及成因

基于我国现有劳务派遣的三大类型，由于第一类和第二类各占据了政治垄断优势和市场竞争优势，其下主要分析第三类，他们是完全的市场经济主体，其中不乏发展潜力的专业机构，但是也有诸多非法牟利的黑派遣，此类企业质量参差不齐。

存在诸多质量问题的主要成因表现在：其一，劳务派遣服务的运营缺乏法律规范和行业约束，此类企业在谋求自身发展的同时忽略了对派遣员工利益的保护；其二，劳务派遣服务的用工模式存在认知偏差，其业务侧重于对劳务派遣的劳动者的劳动关系、人事档案、工资及社会保险等简单模式的管理，而没有进去竞争力和价值挖掘的意识；其三，劳务派遣企业内部运营服务支撑体系薄弱，缺少专业人才和先进的管理信息平台，持续发展能力差，成长后劲不足等等。

二、基于劳务派遣服务的企业劳动关系管理

（一）新经济环境下的劳务派遣企业劳动关系管理风险

在新经济环境下，劳务派遣服务的正常运营需要企业经历三个阶段的企业劳动关系管理风险。首先，在服务协议签定前的潜在风险，此时有可能来源于企业的法律意识以及企业的人才使用理念，也有可能来源于派遣企业自身服务能力与企业需求的匹配度等方面；其次，在服务协议执行中的风险。这一过程中的风险主要潜伏在派遣员工管理、内部执行流程、财务管理等方面；再次，在服务协议终结后的风险。主要是由于服务终止造成的合同期员工的劳动关系转移问题或劳动关系解除过程中经济补偿和法律责任问题，此时极易发生的是群体性争议或因操作不当导致将企业责任转移到派遣公司等问题。

（二）新政治环境下的劳务派遣企业劳动关系管理对策

由于劳务派遣服务的特殊性，即在劳动关系管理中存在的三种主体和三重关系，容易产生市场经济无法自主调控的“死角”和复杂的劳动争议发生。“以人为本”的新政治环境下，这些就需要通过遵循政府的宏观经济政策来制定工资指导线和工资指导价位来平抑企业工资总额的增长与企业经济效益的增長的关系和平均工资的增长与劳动生产率的增长的关系；而劳动争议仲裁委员会对于劳动关系中的三方进行了科学、有效地的调解、规范和约束、仲裁。

（三）新法律环境下的劳务派遣企业劳动关系管理出路

《劳动合同法》、《劳动就业促进法》的相继出台，对于劳务派遣企业以及此类组合劳动关系的影响，具有了权威的、强制的法律效力。而遵守各种法律规章、政策法规是劳务派遣企业存活的底线。尤其是在当前的法律环境下，《劳动合同法》对劳务派遣企业的适用范围、主体要求等都有了明确的规定，劳务派遣企业除了要遵守一般企业的法律法规外，还有专门的法律规范要遵循。并且，作为当今政策体制中尚未完善的经济主体，劳务派遣企业未来受政策性的影响会非常明显。而从劳务派遣企业的业务活动看，为了保证派遣服务的合法合规性，劳务派遣企业的日常工作多是劳动合同签订、管理制度制定、劳动关系档案的管理等事务性工作，并且正是这些繁琐的工作与各种劳动法规相关，影响着劳务派遣企业的合法合规性，因而是劳务派遣企业日常运营中的风险具有明显的政策法规性。这也是劳务派遣企业实施劳动关系管理的出路所在。

三、遵循客观发展规律，引导劳务派遣企业劳动关系管理规范化

对于劳务派遣服务这一新型用工形式，在存在劳动管理风险的同时，也同样存在无线的机会。因此不能因部分黑派遣机构就简单否定，而是应兴利除弊。笔者建议，应遵循客观发展规律的总原则。国家劳动保障行政部门在适时出台针对劳务派遣的专门性行政法规，对劳务派遣准入条件、适用范围、用工期限、法律责任等方面作出具体规定的同时，制定关于劳务派遣企业的监管细则，全面规范劳务派遣，以保证劳务派遣市场健康运行，促使劳务派遣走上规范化、制度化的发展轨道。

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参考文献：

[1]东方法治文化研究中心等组.劳务派遣.上海人民出版社.2008.

[2]黄鑫.我这样做HR经理.北京大学出版社.2008.

劳动服务 篇7

一、公共就业服务机构的性质和组成

由公共政策、公共财政给予保障和支持, 以促进就业为目标, 为劳动者和用人单位提供免费、无偿的就业服务, 帮助各类就业困难群体实现就业的公益性机构。主要包括以下几部分:第一, 市就业服务局, 是市人力资源和社会保障局所属的事业单位, 负责全市就业服务工作的指导和业务管理, 并对到 (市区) 就业服务局实行业务指导。第二, 县 (市区) 就业服务局, 县 (市区) 人力资源和社会保障局所属的事业单位, 根据市就业服务局的工作要求, 承办本辖区内的各项就业服务工作。第三, 乡镇 (街道) 就业服务机构, 是街道办事处或乡镇政府所属的事业单位, 根据县 (市区) 就业服务局的工作布置, 承办本辖区内的各项就业服务工作。

二、公共就业服务机构的优势

农民外出务工途径主要有两个, 一是通过公共就业服务机构务工, 二是自发外出务工, 如结伴外出、投亲靠友等, 带有一定的盲目性。自发外出务工较有组织输出风险性大, 主要表现在:1.缺乏市场需求信息, 盲目外出, 徒劳无功。2.自我定位不清。农村劳动力对自身的工作能力不能够进行全面的、客观的分析, 难以做到人尽其用。3.对用人单位情况缺乏全面了解, 存在一定的务工风险和权益侵害现象。4.维权渠道不畅, 权益受侵害现象普遍。5.未经过正式培训, 务工收益较少。

与自发外出务工相比, 通过公共就业服务机构有组织地外出务工则具有一定的优越性, 主要表现在市场需求信息动态监测、职业指导明确、用工单位监管、先培训后输出、跟踪服务维权等方面, 公务就业服务机构的这几大特点, 保障了农村劳动力外出务工有门路, 务工有收益、权益有保障, 有组织输出往往是按照“培训、就业、维权”三位一体的工作模式进行输出的。衡水市有组织输出的实践证明, 通过公共就业服务机构外出务工保护农民工权益的有效途径。

首先是构建公共就业服务体系。市、县两级建立了就业服务局, 全市114个乡镇均建立了劳动保障事务站, 配备工作人员412人, 4982个行政村成立了劳务输出工作小组。将全市191万农村劳动力逐人进行登记, 实现动态管理。健全的组织体系形成了市县乡村四级输出网络模式, 成为农村劳动力有组织输出的组织基础。

其次是建立了广泛可靠的劳务协作关系。靠政府信誉为农民外出务工铺路搭桥, 先后与京、津、浙、鲁、苏、吉、辽等地的政府建立了劳务协作关系。各级劳动保障部门与输出地劳动部门、劳务派遣机构等建立了长期稳固的合作关系, 拥有稳定的用人单位580余家, 每年可向衡水提供就业岗位10万多个。

三是输出环节的规范化和法制化。输出前对用人单位进行资信调查, 对工作和生活条件差、经营不好、诚信低的用人单位, 一律拒绝合作。严格做到“四不输出”, 即未经考察不输出, 经考察效益不好不输出, 管理不规范不输出, 拖欠工资不输出。凡是经劳动部门输出的务工人员均与劳动部门逐一签订输出协议, 对用人单位违反合同行为及时警告纠正, 确保民工合法权益。

四是坚持先培训后输出的“品牌输出”。为确保输出合格人才, 明确了“先培训后输出, 不培训不输出, 以技能优势参与市场竞争”的战略, 要求劳务输出人员必须经过严格培训, 培训合格才允许输出, 不合格者不允许输出, 使用人单位和务工人员双方受益, 树立了我市农民工良好的对外形象。2008年度全国十佳劳务品牌, “衡水鲁班”榜上有名, 成为河北省唯一入选的劳务品牌。

五是做好管理与服务, 解除双方后顾之忧。主要措施包括:委派带队干部;定期对用工单位走访;乡镇和村组织建立帮扶组织, 帮助输出户抢收、抢种;各县就业服务局专门成立了事故处理小组, 及时处置工伤事故。

通过多年工作经探索我们认为, 农村劳动力通过公共就业服务机构有组织外出务工, 实现转移就业, 可以有效降低务工风险, 减少劳务纠纷, 是实现增收致富的主要渠道和可靠保证。

三、就业服务机构的发展与完善

针对当前就业形势依然严峻的局面, 应进一步强化公共就业服务, 拓展服务领域, 进一步完善管理服务功能, 更加有效推进农村劳动力转移, 促进城乡和谐发展。我们认为, 各市、县 (区) 公共就业服务机构要牢固树立以人为本的服务理念, 围绕服务对象的不同需求, 不断拓展新的服务领域, 开展新的服务项目, 努力提高就业服务的效率和质量。当务之急应加强和完善以下功能:

1. 服务功能。

公共就业服务机构在场所应设置总服务台、信息查询发布区、职业介绍区、职业指导区、招聘洽谈区、失业保险服务区、劳动保障事务区、工作管理区等“一台七区”。

2. 聚集功能。

县 (区) 以上公共就业服务机构应是本地区就业服务信息的集中地, 各类招聘信息、培训信息、劳动力资源信息、就业政策信息汇集在这里, 为劳动力供求双方提供信息服务, 以完善的服务设施、充足的信息吸引劳动者和用人单位集中在这里进行招聘和求职活动。

3. 辐射功能。

县 (区) 以上公共就业服务机构应将各项就业服务向下一级就业服务机构延伸, 指导下一级就业服务机构根据公共就业服务制度的要求开展就业服务工作。

4. 展示功能。

县 (区) 以上公共就业服务机构要充分利用人群密集的有利条件, 开辟专门空间, 进行有关就业、创业方面的宣传展示活动。宣传就业再就业优惠政策、就业形势及再就业和自主创业的先进典型等。

摘要：公共就业服务是指由政府出资, 向劳动者提供的公益性就业服务, 执行政府服务公众的职能。在就业形势日趋严峻、各种社会关系丰富多层次的大背景下, 文章就如何科学有效地做好农村劳动力转移就业工作, 维护社会和谐, 公共就业服务机构如何充分发挥作用予以探索。

劳动保障公共服务知识库分析设计 篇8

社会保障信息系统简称“金保”工程, 是政府电子政务工程建设的重要组成部分, 是在全国范围内建立一个统一、高效、简便、实用的劳动和社会保障信息系统。公共服务系统建设作为金保工程的重要和有机组成部分, 直接面向的是广大群众的各类诉求, 依托金保工程信息系统建设实现各种劳动保障社会服务。劳动保障事业牵涉广大群众的切身利益, 金保工程建设也要“情系百姓, 服务于民”。如何通过有效的手段提高服务质量和水平, 提高广大人民群众的满意率, 特别是提高系统内部人员的业务解答能力成为首先需要解决的问题。

当前, 金融海啸席卷全球, 大批企业倒闭, 人员失业, 劳资纠纷等问题尤为突出, 这也使得从外部环境上迫切要求人保部门提高服务的质量;同时, 伴随着政府职能的转变, 行业的信息化建设的重心也由传统的管理型应用系统向服务型应用系统转变。而一套功能完备、政府部门和社会公众能够自主查询检索相关政策、典型问题且快速定位到正确答案的知识库系统是解决人保部门提高服务质量的最经济有效手段之一, 也是转变政府职能、建设公共服务型政府, 提高党的执政能力、构建和谐社会、深化行政管理体制改革的重要途径。

一、劳动保障公共服务知识库的定义

劳动保障公共服务知识库, 是指对公共服务行业核心应用软件起支撑作用的行业信息化经验积累的集合, 核心内容包括面向行业信息化的行业知识分类体系、行业标准规范、行业业务模型、数据模型、应用软件构件、行业解决方案、技术与平台规范、行业解决方案演示中心等。

劳动保障公共服务知识库利用文本挖掘、知识管理、多媒体管理、搜索引擎等相关技术, 实现劳动保障法规政策、业务知识等多格式、多媒体形式、多来源的信息的获取、加工、存储、分享、利用和管理, 为就业综合信息服务系统、社会保险公共服务等典型应用的试点示范提供统一的公共基础知识信息服务

知识库不仅可以通过知识门户快速的检索相关知识点, 还集成短信、传真、邮件及TTS与IVR技术, 极大的方便使用者使用知识的方式。在提供服务的多样性上知识库能够为就业和社会保险公共服务业务典型应用系统提供按服务内容查找服务机构信息、指导就业人群获取服务, 也能为社会保险公共服务系统提供政策咨询等多种服务。

二、劳动保障公共服务知识库的建设意义

建设劳动保障公共服务知识库在全国具有首创性, 对促进政府职能转变、提高软件产业核心竞争力等方面具有重大战略意义:

1、促进政府职能从管理型到服务型的转变, 提升劳动保障公共服务水平;

2、促使行业龙头软件企业向高端咨询和服务商成功转型;

3、规范劳动保障公共服务标准, 引导中小企业向专业化、协作化服务转型;

4、加强行业用户与软件企业的战略合作;

5、拓展行业应用市场, 提高高端应用领域与国外对手的竞争能力, 扩大市场份额;

6、优化行业结构, 提升软件行业发展速度;

7、有效重复投资, 有效节省投资

8、为劳动保障信息化培养高级技术人才, 提高各级劳动保障部门的信息化水平;

9、提供劳动保障业务知识, 增强公众劳动保障意识, 提高社会整体劳动保障观念。

三、劳动保障公共服务知识库的构成

行业信息化知识包括了行业背景知识、行业标准规范、行业法律法规、业务模型、数据模型、应用软件构件、行业信息化解决方案、行业信息化分析报告、行业信息化全景图等。

1、行业背景知识。

行业背景知识针对具体行业描绘了相关典型的组织机构、产品结构、生产流程、人才结构、自然资源、行业市场、行业生产管理、行业监督管理等行业常识。

2、行业标准规范。

行业标准规范是指针对具体行业所颁布的行业标准规范、地方标准规范、企业标准规范、项目标准规范等。

3、行业法律法规。

行业法律法规指与行业内企事业单位经营、运营有直接或间接关系的所有相关法律法规的集合, 含国际行业法律法规、国内行业法规法律及地方行业法规法律等。

4、业务模型。

业务模型是对一个组织的组织架构、业务功能、业务流程、业务信息等方面业务内容的描述。

5、数据模型。

数据模型包括了数据的概念视图、逻辑视图、信息分类目录、元数据、数据元素、信息分类编码和数据交换包等要素。

6、应用软件构件。

应用软件构件是应用软件的构成要素, 具有一定的功能和结构, 并符合一定的标准, 具有一个或多个特定的功能, 隐藏了具体的实现, 并通过接口对外提供服务。应用软件构件按复用范围的不同分为两大类, 在多领域范围内进行复用的称之为通用应用软件构件 (通用构件) , 在单位领域内复用的称之为领域应用软件构件 (领域构件) 。

7、行业信息化解决方案。

行业信息化解决方案包括需求分析、总体设计、基础环境设计、数据中心/数据仓库设计、支撑平台设计、应用系统设计、系统集成方案、项目管理方案、质量保障措施、测试方案、培训方案、技术支持和售后服务方案等。

8、行业信息化分析报告。

行业信息化分析报告是对行业信息化总体情况的一个分析总结, 包括行业的市场发展环境分析、信息技术应用状况, 总体规模、投资结构, 软件产品、信息服务的应用状况, 典型客户系统建设状况分析, 市场发展因素和趋势预测分析以及行业数据分析及案例等。

9、行业信息化全景图。

行业信息化全景图是在行业统一规划和组织下, 应用先进的计算机网络技术郑和现有的生产、经营、管理等各项资源, 及时为企业提供准确而有效的行业信息化建设部署, 提供内容为:

信息化进程按照不同角度划分为怎样的层次和阶段以及它们的关系

行业信息化建设部分有哪些具体内容

行业信息化需要哪些组织和角色在哪些建设部分承担哪类的工作

行业信息化进程中的信息资源在整个生命周期中的呈现:信息资源通过哪几种途径被搜集, 按照哪几种方案分类, 并以何种形式存储在何处和何种载体之上, 经过何种处理模式和加工分析方法以及与行业业务模型、行业标准规范、行业法律法规之间的关联关系等。

10、行业信息化知识目录。

记录行业信息化知识结构和知识属性的数据体系。行业信息化知识结构通过树状的目录结构, 展现了行业信息化知识之间的相互关系;知识属性则描述了知识的管理属性, 包括来源、去向、版本等, 用于控制和管理知识。

四、中软劳动保障公共服务知识库的设计

中软基于对知识库系统需求的分析, 结合中软的行业经验, 在此基础上提出中软劳动保障公共服务知识库的总体设计方案。

1、总体架构设计。

总体方案描述了整个信息系统和企业级架构的设计思路、主要组件及其相互间的关系, 以及组件、用户和外部系统之间的关系, 以帮助项目组成员就目标系统的总体架构设计达成共识。在企业级层次考虑, 总体架构描述了业务目标和为信息系统应具有的能力, 并定义了主要的系统特征和系统需求;在信息系统级层次考虑, 总体架构从系统组件和运作环境上给出了宏观设计。

2、IT级架构。

IT级架构的主要设计思想:第一、客户端的独立。架构可以支持多种不同的客户端, 不管是标准的浏览器客户端还是普及运算设备。第二、分布式的、可扩展的、基于组件的架构——架构提供清晰的职责划分, 不同的职责由不同的组件来实现。分布式组件允许各个组件可以根据需要垂直和水平扩展, 以满足负荷增长的需要。第三、通过灵活的接口技术集成内部和外部的其他系统 (应用集成) 。

IT系统级架构包含四个层次, 分别是客户层、表示层、核心层和数据资源层。在客户层:客户 (工作人员、人事劳动保障的职能部门、12333座席、参保人员等) 使用网络浏览器通过Web应用服务器存取核心系统的数据和进行业务处理。网络浏览器客户端的基本功能是接受并验证用户输入, 显示从Web应用服务器返回给用户的结果。表示层的内容则包含网络负载均衡器、网络服务器和web应用服务。该层次的设计内容有对控制转发器填充的数据表单通过页面标签库和客户端页面控件库进行表示。依据客户输入页面内容对数据表单进行填充。表单应用上采用去掉持久层耦合逻辑的VO对象。而数据库实体化抽象逻辑采用BPO (Base Persistent Object) 方式予以表示。核心应用服务器是整个应用系统的核心部分, 包含信息处置、评查考核、指挥调度、查询统计和呼叫中心等业务逻辑的处理。核心应用服务使用基于Spring IOC的技术构建, 采用分层的架构。从逻辑上将系统划分成许多子系统, 降低子系统间的依赖关系, 支持多种信息技术渠道, 提供了从多种信息技术渠道获取信息系统服务的手段。在数据资源层, O L T P数据库具体有事务类应用的数据、工作流类应用的数据和简单报表应用的数据等。

3、业务架构。

根据业务架构层目标模块的不同, 划分为2个层次, 用户访问层和应用服务层。

用户访问层根据当前系统业务需求, 及用户角色不同将功能划分为:采集录入, 初审, 复审, 终审, 发布, 上级处理机构的初审, 上级处理机构的复审, 上级处理机构的终审, O A虚拟岗位等。

应用服务层提供九大库种的服务功能, 包括政策法规、办事指南、问题解答、表证单书、业务专题、通知公告、相关法规、学习园地、通讯录。尽管每个渠道都给用户提供不同的用户界面, 但是可以访问应用服务层的同样的数据和业务功能。然而, 由于可用性、技术限制和安全性的考虑, 不同的渠道可以访问的功能是不同的。

4、数据架构。

数据架构设计描述业务信息如何保存、数据库如何规划以及各数据库的特征。主要包括以下内容:信息处置子系统的数据模块分析。描述系统的数据模块的划分, 分析各个模块的数据量大小, 数据访问特性, 数据保存期限。核心系统数据架构设计。描述核心系统数据存储设计, 给出数据架构决定。

劳动保障公共服务知识资源库支撑系统通过读/写数据访问操作数据库;项目中的统计分析系统数据库直接从统计查询数据库中调取数据主要包括业务数据、历史数据 (包括删除数据, 以及作废数据和过期数据) 以及为统计查询而进行的归纳汇总数据。对于数据库的存取操作, 原则上不建议使用存储过程、视图、触发器等方式存取, 推荐使用SQL语句存取数据。

五、结束语

劳动保障公共服务知识库及服务体系的建设, 在技术方面, 其研究成果填补了国内此领域的信息化技术空白;在行业应用方面, 通过行业信息化知识库的构建, 促进了行业的专业分工和结构优化, 提升了行业信息化管理水平和运行效率, 提高了我国在信息产业核心技术方面的自主开发能力和整体水平;在社会效益方面, 提高了劳动保障公共服务便利化水平和政府部门的政务透明度和政策决策水平, 促进构建服务型政府、和谐社会;在经济效益方面, 降低了政府管理服务的成本, 研究成果的推广也将减少重复投资;增强了中软公司作为劳动保障行业龙头企业的核心竞争力, 提升中软公司在规划咨询、软件平台和应用服务方面的能力, 增加了其市场份额和影响力, 有助于带动中小企业共同进行工商行业的信息化建设, 形成一个基于行业知识的以大带小的产业协作态势。同时通过建立劳动保障行业信息化整体规划和标准规范, 促进了劳动保障行业信息化建设的进程。

摘要：本文主要介绍了劳动保障公共服务知识库支撑系统的概念和建设意义, 劳动保障公共服务知识构成以及劳动保障公共服务知识库分析设计及前景展望。

关键词：劳动保障,公共服务,知识库,应用构件

参考文献

[1]、《信息化领导小组关于我国电子政务建设指导意见》。

[2]、《行业信息化知识库系统建设规范指南》。

[3]、《行业信息化知识库项目总体设计书》。

[4]、赵俊峰;软件构件标准概述;信息技术与标准化, 2006, (06) 。

劳动服务 篇9

关键词：现代服务业,情绪劳动,情感倦怠

未来的社会是服务型的社会, 仅靠商品单方面的特性已无法让顾客满意, 员工的热情、真诚的微笑可以影响到顾客对服务的满意度和购买的倾向。所以现代服务业指的是用现代化的新技术、新业态和新服务方式改造传统服务业, 创造需求, 引导消费, 向社会提供高附加值、高层次、知识型的生产服务和生活服务业, 现代服务业的多数从业者也是情绪劳动工作者。

一、情绪劳动与情感倦怠的概述

美国社会学家Hochschild在1983年首次提出情绪劳动的概念, 将其定义为“管理好情绪以创造公众可以觉察到的面部和肢体表现, 而且其表现是为了获得工资, 因此, 其具有交换价值”。情绪劳动的特点包括: (1) 它是员工与顾客互动的产物。 (2) 情绪劳动是个体有目的地表达情绪进而影响他人情绪的过程。 (3) 情绪表达规则。 (4) 情绪劳动的多维度性:情绪表达的频率、对情绪表达规则的重视程度、对要求表现出的情绪的差异以及情绪失调, 情绪的这四个维度可以进行不同程度的调整, 并对情绪劳动产生相应的影响。

美国心理学家Maslach认为, 情绪情感倦怠是一种消极、负性的态度体验, 当个体的情绪资源 (包括对朋友、家人、工作对象以及自身等) 被过度消耗, 以致不能再给予更多的情感时, 倦怠就产生了。情感倦怠主要表现为个体成就感降低、情绪资源减少以及身心过度疲惫等现象。

有实证研究发现, 情绪劳动的一些维度与情感倦怠的成分有一定程度的相关。在关注以工作为焦点的情绪劳动研究中, 发现“感知到正向情绪表达”与工作倦怠的“个人成就感”呈正相关;在关注以员工为焦点的情绪劳动研究中, 发现情绪劳动的“深度行为”与工作倦怠的“个人成就感”呈正相关, 与“去个人化”呈负相关。

二、情绪劳动工作者情感倦怠的原因分析

个人层面。情绪劳动有表层和深层两个结构, 对于并非出于自身兴趣爱好, 而是迫于生存问题从事某一职业的员工来说, 他们只能压制个人感觉到的真实情绪假装表现出组织所要求的情绪, 是一种“戴上面具”的伪装。对员工而言, 表面扮演意味着内心的感受与外部表情之间的分离, 需要进行伪装或虚假的情绪表达, 减弱了自我真实感, 从而可能引起不一致性。这种不一致性会耗费心理资源, 使个体产生冲突, 从而陷入心理的疲劳, 产生情感的倦怠。此外, 工作人员自身的性格特点也是导致他们比一般人更容易产生情感倦怠的原因:敏感, 脆弱, 冲动, 易怒, 不善于处理人际关系及低组织承诺。

组织层面。良好的组织机构设置和积极的文化氛围对于员工的成长发展具有积极作用, 反之, 若一个组织的机构设置不合理, 没有完善的培训与考核机构, 无法提前预测员工可能出现的问题, 问题出现后无法及时处理的话, 那将会是很危险的。同时, 员工所处的组织文化氛围是否健康也非常重要, 懒散拖拉不求上进的环境中很难让人能够积极工作, 出现倦怠也就不足为奇了。

社会层面。当今社会竞争越来越激烈, 生活节奏的加快使得心理承受着巨大, 人们很容易出现情绪问题, 产生情感倦怠。而企业之间的竞争也遵循适者生存优胜劣汰的自然法则, 对处于不同企业内或同行业企业内部各级人员都存在极强的危机感, 无论是民营、私企, 还是国企和事业单位部门的工作人员, 都面临着严峻的考研。使得各级员工对待工作越加珍惜, 工作越加勤奋, 而一些难于适应, 危机感强的人则容易产生情感倦怠。

三、对于人力资源管理的启示

首先, 建立心理契约, 培养员工的组织承诺感。做好员工———组织匹配工作, 在招聘环节就要甄选合适的人员, 要招聘到与组织特征完全匹配的人员是困难的, 其关键是考察应聘者与组织的价值观的匹配程度。价值观是根本的、深层次的决定行为的因素, 是多年教育和生活环境共同塑造的结果, 很难通过短期的培训加以改变。因此, 在吸纳新人时, 就要充分考虑到这一点, 考察应聘者与组织价值观的匹配程度, 才能选择合适的人才。

其次, 做好培训工作。培训无论是对组织还是对于员工来说都是十分必要的, 制定具体的培训计划, 可以提高员工的工作绩效, 提高其满足感, 降低出现情感倦怠的可能性。组织则可以通过培训发掘人才潜能, 发挥人才作用, 营造企业的核心竞争能力, 为组织目标的实现服务。

再次, 构建良好的组织文化氛围。从制度层面确定各个部门、工作岗位之间的明确分工, 只有明确的分工才能有良好的合作。然后提高员工的工作激情, 营造一个相互信任、相互理解、相互激励、相互关心的组织氛围, 从而稳定工作情绪、激发工作热情, 形成一个共同的工作价值观, 进而产生合力, 达成组织目标。

最后, 建立员工援助计划, 帮助员工学会情绪管理。第一, 针对造成员工情感倦怠的问题的外部压力源本身去处理, 即减少或消除不适当的管理和环境因素;第二, 处理压力所造成的反应, 即情绪、行为及生理等方面症状的缓解和疏导;第三, 改变员工自身的弱点, 即改变不合理的信念、行为模式和生活方式等, 帮助员工完善自我、发展自我。

参考文献

[1]胡君辰, 杨林锋.“情绪劳动”要求与情绪耗竭:情绪劳动策略的中介作用研究[J].心理科学, 2009, 03

[2]刘国珍.服务人员情绪劳动的人力资源管理[J].经济论坛, 2009, 06

[3]秦虎, 陈赟喆, 孟慧.情绪劳动、情绪智力与工作倦怠的关系[J].心理研究, 2011, 04

劳动服务 篇10

一、劳动服务期概述

劳动服务期, 是指劳动者与用人单位约定的一定劳动服务期限。在这个期限内, 双方都应当按照劳动合同中的约定完成各自相应的义务, 其实质就是劳资双方权利义务互动的过程。只是在这个过程中, 双方义务的履行在时间上往往是错开的。一般情况是用人单位履行为劳动者提供免费专业技术培训的义务在先, 而后, 劳动者运用该技术为用人单位在服务期限内提供相应的劳动服务。正是由于用人单位与劳动者在义务履行上的先后有序, 决定了劳动服务期的拘束对象往往是指向劳动者一方。即如果劳动者违反服务期约定的, 就要承担一定的违约责任。

二、我国对劳动服务期的法律规制

我国《劳动合同法》规定“劳动者违反服务期约定的, 应当按照约定向用人单位支付违约金。”从该规定可以看出, 当劳动者违反约定的劳动服务期时, 其所承担的法律责任是支付违约金。而违约金是指一方当事人在违约时, 向另一方支付的金钱。违约金的不仅具有对遭受损失一方进行补偿的作用, 而另一重要的作用在于对违约一方进行惩罚, 即违约金相对于补偿金而言, 具有惩罚的特性。

然而, 我国劳动合同立法在规定“服务期”时, 却混淆了“违约金”与“补偿金”的概念。因为补偿金意在补偿, 而违约金在补偿之外重在惩罚。但我国《劳动合同法》规定“违约金的数额不得超过用人单位提供的培训费用。用人单位要求劳动者支付的违约金不得超过服务期尚未履行部分所应分摊的培训费用。”从该规定可以看出, 劳动者所承担的违约责任对应的是用人单位支出的培训费用, 而且最高不能超过该费用。很明显, 这里不带有惩罚的意味, 而完全是劳动者对用人单位的补偿。这一规定与“违约金”所具有的惩罚特性不符, 因此, 既不能对劳动者违约行为起到很好的惩罚作用, 也不能有效抑制劳动者“跳槽”现象的频繁发生。

因为, 当劳动者在服务期内提前离职时, 其付出的最大代价只是赔偿用人单位为其支付的培训费用。而这些培训费用事实上已经转化成了劳动者的个人技能, 这些技能日后将极有可能为劳动者带来非常可观的经济收益。另外, 《劳动合同法》也仅仅将培训费用限定在用人单位为劳动者提供专业技术培训的支出上, 而没有将其他前期的高额投资包括在内。这对用人单位显然是不公平的, 它不仅会损害用人单位的现实和长远收益, 而且对于劳动者个人的发展和整个经济社会的技术研发能力均会产生不利的影响。

三、对于劳动服务期进行法律规制的改进建议

通过上述分析我们发现, 按照我国《劳动合同法》立法的法理依据和立法目的, 当劳动者违反约定的劳动服务期时, 其本应当受到的是一种惩罚性的违约责任, 即支付违约金。但事实上, 我国《劳动合同法》针对劳动者违反约定的劳动服务期所规定的违约责任只是一种补偿性质的补偿金而非带有惩罚性质的违约金。所以, 对于《劳动合同法》的该项规定应当做适当的调整。

首先, 应当对劳动者所承担的违约金的数额作适当的提高。《劳动合同法》现有的规定只是一种对用人单位损失的填补, 最理想的结果也只是填平损失。所以我们建议, 可以参照《合同法》中对于违约金的相关规定, 将劳动者所承担的违约金的数额作高于用人单位所支出的培训费用的最高数额的调整, 以达到违约金名实相符。

其次, 在适当提高劳动者所承担的违约金的数额时, 也必须进行严格的限制。不仅要对违约金的数额上限进行合理限制, 而且要针对用人单位专业技能培训的项目范围和可能费用做出严格的规制, 以防止用人单位假借与劳动者约定服务期之名做限制劳动者流动之实。这不仅变相地拘束了劳动者流动的自由, 也损害了劳动者的自由择业的权利。同时, 这种另有目的的不必要投入, 对于用人单位来说也是一种资源的浪费。

四、结语

总之, 我国《劳动合同法》对劳动服务期和违约金进行规定的初衷是为限制劳动者肆无忌惮的违约和随意的跳槽行为。关于劳动者违反劳动服务期约定的法律责任的相关规定存在一定的缺陷, 还需要立法机关在反复论证的基础上做适当的完善。但本着《劳动合同法》出于对劳动者权益进行保护的本质特征, 希望立法机关能够在立法过程中能够权衡各方利益需求、科学论证, 尽可能达到公平公正的立法果效。

摘要：本文从劳动者违反服务期约定应承担违约责任出发, 通过比较违约金与补偿金之间的不同, 得出我国《劳动合同法》关于劳动者违约责任承担的相关规定弱化了劳动者的违约成本, 对于用人单位是不合理的结论。并根据相关问题提出了改进和完善的建议, 以求我国《劳动合同法》得到更好的完善。

关键词：服务期,劳动者违约,违约金,补偿金

参考文献

[1]李坚东.试论违约金性质及我国的立法选择[EB/OL].2006, 09:17.

[2]王寅翼.服务期内劳动者单方解除劳动合同制度研究[EB/OL].2012:10.

[3]毕振洲.服务期约定, 单位用工之痛[EB/OL].2011.06.

劳动服务 篇11

国务院批准设立的“职业教育活动周”活动将于每年5月第二周举行。首届“职业教育活动周”5月10日启动。国务院总理李克强作出重要批示，批示指出：

加快发展现代职业教育，是发挥我国巨大人力优势，促进大众创业、万众创新的战略之举。“职业教育活动周”的设立，目的是要在全社会弘扬劳动光荣、技能宝贵、创造伟大的时代风尚，形成“崇尚一技之长、不唯学历凭能力”的良好氛围。要坚持以提高质量、促进就业、服务发展为导向，注重改革创新，深化产教融合，推动职业教育发展实现新跨越，进一步培养形成高素质的劳动大军，进一步提高中国制造和服务的水平，进一步增强产业国际竞争力，促进经济保持中高速增长、迈向中高端水平和民生不断改善。

国务院副总理刘延东在启动仪式上讲话时强调，要全面落实党中央、国务院关于加快发展现代职业教育决策部署，认真贯彻李克强总理重要批示精神，面向经济社会发展和国际竞争大局，深化改革创新，提升服务能力，培养规模宏大的高素质劳动者大军，为实现中国经济提质增效升级、促进大众创新创业提供有力人才支撑。刘延东指出，技术技能筑牢强国基石，职业教育成就出彩人生。要大力发展职业教育，将其摆在经济社会发展和教育综合改革的突出位置、优先支持，加快构建现代职业教育体系。要以修订完善《职业教育法》为契机，推进教育政策、产业政策、用人政策衔接配套，加强“双师型”教师队伍建设，打通职业教育与高等教育的通道，保障技术技能人才待遇，健全促进职业教育可持续发展的制度和标准。优化资源配置，创新人才培养模式，完善学校治理结构，不断提升职业教育质量。发挥好行业指导和企业重要办学主体作用，大力弘扬尊重劳动、鼓励创造的价值观，营造职业教育良好发展环境。精心办好“职业教育活动周”，让全社会了解、体验和参与职业教育，共享职业教育发展成果。

劳动服务 篇12

一、情绪劳动的定义和分类

情绪劳动是Hochschild (1979) 基于美国Delta航空公司服务员与客户交往的调查而正式提出的, 强调以组织所期望的方式表达和调节情绪, 是员工工作中不可或缺的成分。Hochschild (1983) 提出员工主要通过三种不同的策略进行情绪劳动。第一种策略是表面扮演, 它是指员工在内心体验没有改变的情况下, 通过改变外部表现 (比如面部表情, 姿势或是声音) 获取目标情绪;第二种策略是深层扮演, 需要员工由内而外地改变, 它需要员工利用训练或是过去的经验来激发目标情绪;第三种策略是真实情感流露, 不需要或很少需要努力, 它是员工自发地、不需要付出主观努力地表现目标情绪。

二、情绪劳动的影响因素

从目前的研究现状看, 情绪劳动的影响因素主要可概括为以下三类:顾客因素、员工因素和组织因素 (如图1所示) 。

(一) 顾客因素

顾客的特征和行为是影响员工情绪劳动的重要因素。例如员工所感知到的顾客情感与情绪努力和情绪不协调成负相关, 员工与顾客之间的情感联系与情绪不协调成负相关 (Kruml和Geddes, 2000) , 顾客的消极情绪与表面扮演相关 (Totterdell和Holman, 2003) 。顾客的互动不公平导致员工更高水平的情绪劳动, 并且顾客对员工本人及同事的不公平都会导致员工情绪劳动的增加 (Spencer和Rupp, 2009) 。除此之外, Morris和Feldman (1996) 认为服务人员的性别、服务接受者的权力影响情绪劳动, 其中服务接受者权力与情绪劳动的频率成正相关。

资料来源:作者根据以往研究绘制

(二) 员工因素

员工的个体特征也在员工的情绪劳动中发挥了重要的作用, 如图一所示, 影响情绪劳动的员工因素较多。例如Kruml和Geddes (2000) 认为影响情绪劳动的个体变量包括年龄、性别、工作经验和移情能力, 其中年龄与情绪努力及情绪不协调成正相关;女性与情绪努力成负相关;工作经验与情绪不协调成负相关;移情能力与情绪努力成正相关, 与情绪不协调成负相关。Austin, Dore和O’Donovan (2008) 研究发现情绪劳动的表面扮演与神经质正相关, 与外向性和责任心负相关;深层扮演与宜人性和外向性正相关;情绪智力与深层扮演无关, 但是与表面扮演负相关, 而情绪智力部分中介了个性与表面扮演之间的关系, 高情绪智力者更少使用表面扮演策略。

(三) 组织因素

Grandey (2000) 指出影响情绪劳动的组织因素, 如工作自主性、组织支持和同事支持。Morris和Feldman (1996) 认为面对面的接触、任务常规性、任务多样性、工作自主性、表现规则的清晰性、控制的严密性等影响情绪劳动。其中任务常规性与情绪劳动的频率成正相关, 与情绪劳动的持久性成负相关, 与情绪不协调成正相关, 工作自主性与情绪不协调成负相关 (Morris和Feldman, 1997) 。

三、情绪劳动的后果研究

(一) 情绪劳动对员工的影响

近来的相关研究成果表明, 情绪劳动对员工的积极影响是多方面的。情绪劳动带来工作绩效的提高, 可以使员工得到较多的表扬、奖励、尊重和提升机会, 从而增强员工的自我成就感和工作满意感;情绪劳动可以增强人际交往的可预测性和可控制性, 从而增强员工的安全感;情绪劳动所诱发的顾客积极情绪反应, 会强化员工从事情绪劳动的自觉性, 增强应对复杂性和挑战性工作的自信心和能力感 (Zapf, 2002) 。Tolich (1993) 研究发现员工在与顾客的交流中感到愉快和满足。

与之相应, 情绪劳动对员工也有消极影响。Hochschild (1983) 认为情绪劳动需要持续的意志努力, 必然伴随较多的身心能量付出, 因而员工如果处于长时间、高强度的情绪劳动中, 且其身心能量得不到及时补充或修复, 会导致情感冷漠、情感枯竭等身心病症的产生, 并易使员工在工作情境之外 (如回到家中) 甚至工作情境之中表现出缺乏耐心、缺乏自控的破坏性行为 (Pugliesi, 1999) 。Morris和Feldman (1997) 发现情绪不协调, 会引起疲劳, 降低工作满意度;情绪劳动持续时间越长, 越需要角色内化。同时大量的研究发现情绪劳动可以引起员工的工作倦怠 (Hochschild, 1983;Brotheridge和Grandey, 2002;Deery和Iverson, 2002) , 但Adelmann (1995) 通过实证研究发现情绪劳动并不对个体身心健康产生负面影响。

对于两种不同的情绪调节策略, Brotheridge和Grandey (2002) 研究发现:深层扮演与个人成就感成正相关;表面扮演与去个性化成正相关, 与个人成就感成负相关, 与情绪衰竭成正相关。Totterdell和Holman (2003) 发现:表面扮演容易导致情绪麻木和情绪疲倦;深层扮演对组织绩效质量和员工表现出的热情有正向影响。Grandey (2003) 研究表明只有当员工使用表面扮演策略时才会对员工有负面影响, 而深层扮演则不会。马淑蕾和黄敏儿 (2006) 通过实验研究发现表面扮演和深层扮演都可以减弱已被诱发的悲伤情绪, 深层扮演引起了更大的生理激活, 表面扮演导致后续工作成绩降低, 自我真实感减弱。表面扮演的情绪劳动者自我价值感更低, 也体验到更少的积极情绪 (Beal, Trougakos, Weiss和Green, 2006) 。Bechtoldt, Welk, Hartig和Zapf (2007) 的研究发现员工的表面扮演和深层扮演均与工作中的破坏行为相关。

部分学者还通过实证研究考察了某些中介变量和调节变量对情绪劳动与员工的结果变量关系的影响。例如, Morris和Feldman (1997) 通过实证研究发现, 情绪不协调, 通过角色内化这一中介变量, 影响员工的心理健康。Schaubroech和Jones (2000) 发现:低组织认同感、低工作卷入度和低情绪适应性的群体中, 积极情绪表现的感知与身体症状成正相关。Zapf (2002) 发现控制和社会支持在情绪劳动与员工的情绪衰竭和工作满意度之间有调节作用。Prati, Liu Perrewé和Ferris (2009) 研究发现情绪智力削弱了员工的表面扮演与压力之间的关系。

(二) 情绪劳动对顾客的影响

情绪劳动会通过对顾客情绪产生影响, 进而影响顾客的态度和行为。Thorsten, Groth, Paul和Gremler (2006) 研究发现员工情绪劳动的真实性直接影响顾客的情绪、顾客满意和未来的忠诚意向, 而员工微笑的程度并不影响顾客的情绪。Tsai和Huang (2002) 发现员工的情绪表达通过影响顾客的情绪和感受到的友好性进而影响顾客再次光顾和向朋友口碑推介的意愿, 同时也会影响顾客在商店所花的时间进而影响顾客的购买行为。Grandey等 (2005) 研究发现服务员工情绪表达的真实性使顾客感到更友好, 但是只有当任务绩效也很好时才会影响顾客的满意度;而他们对餐厅服务员的研究发现当餐厅不繁忙时, 服务员工情绪表达的真实性使顾客感到更友好, 但当餐厅很忙时这种关系减弱。而不管任务绩效和餐厅的繁忙程度如何, 情绪表达的真实性都对顾客的满意度有直接影响。Luong (2005) 采用实验法发现在观看了友好的服务后, 被试体验到更多的积极情绪和更少的消极情绪, 而被试的情绪表达性越高体验到的积极情绪越强;服务前的顾客情绪与服务评价无关, 而顾客情绪的改变与服务评价相关, 积极情绪的增加与更高的服务评价相关, 消极情绪的增加与更低的服务评价相关。Groth, Hennig-thurau和Walsh (2009) 发现员工采用不同的情绪劳动策略会分别对顾客的服务质量评价产生不同的影响, 而顾客对于员工情绪劳动策略判断的准确性会加强这种关系。

四、总结与展望

综上所述, 从以上的文献分析可以归纳出国内外关于服务员工与顾客之间情绪互动的研究发展动态和趋势如下:

一是国内外对于服务员工与顾客在服务交互过程中的情绪互动的研究仍然很缺乏。目前对于服务过程的研究成果大多为认知范式, 对于服务员工与顾客互动过程中的情绪的研究还很不足, 尤其在国内仅有少量研究涉及。关于服务员工与顾客之间情绪互动的研究大多集中在客户服务技术先进, 深具顾客导向意识和传统的北美经济发达国家, 缺乏来自发展中国家的理论分析与实证检验 (Bozionelos和Kiamou, 2008) 。由于中国文化背景的差异, 西方学者的研究结论并不一定适合中国, 研究者应结合我国文化背景对员工与顾客情绪互动的心理历程进行深入质化和实证研究。

二是目前多数有关服务员工情绪劳动与顾客情绪互动的研究中, 研究者往往倾向于从员工的角度审视情绪劳动, 而忽视员工情绪劳动过程中与顾客情绪之间的互动效应, 尤其较少考虑顾客方对于员工情绪及情绪劳动的影响。在如今高交互和高顾客参与的服务传递过程中, 研究顾客的特征对于员工的情绪和情绪劳动的影响是未来这一领域的研究发展趋势之一。

三是尽管国外学者对于情绪劳动的后果变量的考察日益丰富, 但还有其他一些组织中的重要变量在以前的研究中没有引起重视, 比如员工的服务创新、职业成功和离职意向等。此外, 对于情绪劳动影响过程中的中介变量和调节变量的探索, 也缺乏系统性和规范性, 研究结论也不尽一致, 有待进一步研究。

总的来说, 国外学者对于服务情境中的情绪问题已经开始重视, 并取得一定的研究进展, 近年来发表在管理和营销领域的国际顶尖期刊上, 这为未来相关领域的研究奠定了良好的理论基础。但目前国内深入研究员工与顾客情绪互动的研究还很少, 随着中国服务经济的蓬勃发展以及面临的问题, 亟待开展我国服务情境中的员工与顾客情绪互动的相应研究, 为我国开拓本土的情绪理论积累更多证据, 启发未来中西方关于情绪劳动以及员工与顾客情绪互动机制的对比研究, 形成中国本土的组织中的情绪管理理论, 也有利于为我国提高服务行业发展水平, 培育服务业国际竞争力提供对策建议。

参考文献

[1]Morris, J.A., Feldman, D.C.The Dimen-sions, Antecedents, and Consequences of EmotionalLabor[J].Academy of Management Journal, 1996, 21 (4) :986-1010.

[2]Groth, M., Hennig-thurau, T., Walsh, G.Customer reactions to emotional labor:the roles ofemployee acting strategies and customer detection ac-curacy[J].Academy of Management Journal, 2009, 52 (5) :958-974.