网络服务质量模型（共12篇）
网络服务质量模型 篇1
一、引言
全球共有12亿的烟民, 而我国的烟民人数已经达到3.2亿, 占世界吸烟人口和全国总人口的四分之一, 烟草产品的消费者具有弹性大、品牌选择自由度大、注重口味等特点, 因此向烟草产品消费者及零售户提供最优质的产品及服务是烟草行业义不容辞的责任所在。《国家烟草专卖局关于全面提升卷烟销售网络建设与运作水平的指导意见》提到要“建立健全包括服务项目、服务程序、服务标准、服务承诺、服务监督、服务评价”等为主要内容的服务管理体系, 切实改进与提高服务的质量和水平。服务已经成为当前烟草企业提高竞争实力、增强抵御外来风险能力的重中之重。提高服务质量首先要建立科学的服务质量评测体系, 持续开展服务质量评测, 在此基础上有针对性的进行服务质量改进, 从而提高企业的整体服务水平, 规范烟草企业的服务行为, 更好地满足广大零售户的需求。
二、文献回顾
根据对服务质量不同的理解, 学者们创建了不同的服务质量模型来评测服务质量。芬兰学着格罗鲁斯1982年 (Christian Gronroos, 1982) 第一次提出顾客感知服务质量的概念, 他认为服务质量的本质是顾客的感知, 他将顾客感知服务质量分解为技术质量和功能质量。决定服务质量水平高低的是服务过程质量, 服务质量的最高评价者是顾客而不是企业。
美国学者潘拉索拉曼 (A.Parasuranman) 、隋赛莫尔 (Valarie A.Zeithaml) 和贝里 (Leonard L.Berry) 经过大量调查研究, 指出顾客主要根据可靠、可感知、反应、保证、移情等五类服务属性评测服务质量, 并依据这五类属性的内涵, 于1988年设计了由22个指标组成的SEVEQUAL服务质量评价方法, 较好地解决了服务质量评价的难题。但是, SEVEQUAL反映的是顾客对服务过程的整体评价, 利用这种方法得到的信息是粗线条的。于是他们在80年代末又提出了差距分析模型 (Gap Analysis Model) , 该模型专门用来分析服务质量问题的根源, 可以发现服务提供者与顾客在服务观念上存在的差距。
对于烟草服务质量评测的研究, 目前全国范围并不深入, 但有些观点应当引起重视。广东新华网文章《烟草服务要实现四个转变》中指出, 烟草服务要努力实现在服务理念、服务体制、服务手段、服务团队的转变。烟草在线文章《试论烟草商业企业如何建立和完善客户服务体系》也提出“要建立为客户提供各种实质性服务的专门机构”, 重点是建立“客户服务中心”, 对受理的客户投诉进行处理和向全市卷烟零售户提供多渠道订货服务;同时认为对烟草商业企业要提高对建立和完善客户服务体系的认识, 牢固树立客户第一的思想和推进客户关系管理 (CRM) 的建设。湖南省烟草专卖局党组2007年提出了建立“烟草服务中心”的设想, 长沙市烟草公司率先实施, 将烟草服务中心职能定位于“服务受理”、“服务督办”和“智能监控”, 但相关机制和做法有待进一步探索。
三、服务质量评测模型构建
服务质量评测模型构建主要包括设计科学合理的评测指标体系、确定各项指标的权重, 各项指标的评价标准、评价主体、评价周期、各项指标的数据来源等。在此限于篇幅, 本文主要分析评测指标的筛选和权重的确定。
1. 服务质量评测指标的筛选
从烟草公司对零售户服务的角度而言, 零售户感知的服务质量是烟草公司重要的结果绩效, 由于服务的生产和消费同时性特点, 服务过程质量的好坏, 影响客户的感知质量高低, 而服务过程质量高低和感知质量的好坏, 又受公司服务能力高低的直接影响, 因此, 评测服务质量应从服务能力、服务过程、服务绩效三个维度来设计评测指标, 既能评测结果性的顾客感知服务质量, 又能识别服务过程质量的差距, 也能从行为能力的角度识别提高改善的切入点。如下图所示:
(1) 服务能力指标的筛选。
在服务质量上要满足零售户的期望, 必须具备与零售户感知服务质量匹配的服务能力, 这就要求烟草公司具备持续稳定的服务能力并不断得到提升, 要求相应的服务能力资质, 体现服务资质的主要有人员素质、人员的配置、服务设施与工具等三个二级指标, 体现技能稳定提升的有服务技能培训、响应需求速度、服务创新等三个二级指标。二级指标向下的三级指标如下表1所示:
(2) 服务过程质量指标的筛选。
零售户对烟草公司感知的服务质量是通过服务过程来实现的, 因此在具备一定的服务能力基础上, 烟草公司必须以规范的服务过程提供服务, 才有可能保证服务质量, 从而提高服务绩效。通过对零售户的访谈调研, 关键的过程服务环节主要有:网点布局、客户拜访、卷烟陈列、销售促进、品牌上柜、送货安全及时。网点布局的合理与否, 直接影响了零售户的盈利水平和消费者购买的便利性, 客户拜访是维系客户关系、及时传递货源信息、零售户销售技能培训的重要途径;卷烟陈列通过客户经理对零售户的陈列培训, 把卷烟和价签摆放整齐规范, 便于消费者识别和提升卷烟卖场的视觉形象;销售促进通过对零售户营销技能的培训、合理组织货源提升销售量;品牌上柜通过不断调整或增加适销对路的产品满足消费者的个性化需求;送货安全及时达到保障零售户持续稳定销售和降低流动资金占用。服务过程向下的三级评测指标如下表2所示。
(3) 服务绩效指标的筛选。
服务绩效指标主要是识别零售户对烟草公司提供服务的满足程度, 体现的是零售户感知的服务质量。为了使筛选的指标科学合理又具操作性, 选了山东省某地级市的3200户零售户作为研究对象, 为保证调查样本的代表性, 根据零售户的经营业态, 分为七大类型:便利店、超市、商场、食杂店、烟酒店、娱乐服务类、其他。对这七大类型零售户采用分层抽样的方式进行抽样。调研分二步, 第一步采取入户访谈调研, 了解零售户对烟草公司提供服务的满意程度和抱怨, 以及与烟草公司专业人员的深刻讨论, 在此基础上制定了含16个维度总共181项服务的调查问卷, 由专人按照随机抽样入户发放问卷350份, 回收350份, 有效问卷299份, 问卷有效率为85.43%。通过SPSS 16.0软件首先分析问卷整体信度、各维度信度, 其次分析对各维度评测因子进行相关分析和偏相关分析, 再将样本数据进行因子分析和服务质量维度与整体服务质量的回归分析, 最终我们得到9个因子共53个三级评测指标。服务感知质量的二级及三级评测指标如下表4所示。
2. 评测指标权重的确定
采用层次分析法建立权重分析模型。选取公司相关岗位专家和管理咨询公司专业人员进行权值抽样调查, 共抽取专家代表16人、管理咨询公司专业人员2人作为权值抽样调查的样本。本次评分采用萨迪的1~9标度法打分, 相对重要度共分为9个等级, 如下表3所示。
采用yaahp软件求解权重, 经模型计算结果=3.05, C.R=0.05<0.1, 检验通过, 以服务绩效评测指标的权重计算结果见表4。
四、服务质量差距识别与提升政策
1. 烟草公司县级营销部服务质量评测
县级营销部是烟草公司销售和服务的基本单元, 通过以上三个维度共81项三级指标的评测, 可以评测出每个营销部的服务质量, 得出评测总分和服务能力、服务过程、服务绩效的评测成绩, 因而可以衡量出各个县级营销部的服务质量水平。
2. 服务质量差距识别
通过每个维度的服务质量评测实际值与期望值之差, 就可识别出每项的服务差距。如本文的服务绩效指标评价标准中, 每项三级指标按照如表5所示的7级来表示零售户感知的服务质量, 通过零售户对服务绩效各因素标准化量表工具评价烟草公司的服务质量水平。
服务差距的计算是以10分为期望值, 然后减去实际服务的平均值得出, 即服务差距=服务期望-实际服务=10-服务质量平均值。通过计算服务质量评价的平均值, 发现服务差距, 以寻找烟草公司工作需要改进、完善的方面。
经过SPSS 16.0软件的处理分析, 我们得出烟草公司需要改进的服务即服务差距较大 (大于3) 的评价指标是U11、U12、U15、U16、U17。具体见表6。
3. 服务质量提升对策
从表6看出, 在本次调查研究中零售户对烟草公司提供的其它服务都达到满意及非常满意的水平, 只是在二级指标U1“卷烟货源订货政策”及其向下的五项三级服务项目, 零售户对调研的县级营销部的评价较低, 造成零售户及消费者的抱怨, 因此烟草公司想要提高其服务质量需要在以后卷烟货源订货政策上提出必要的改善措施。除此之外, 烟草公司有必要在以下几个方面提高服务质量:
(1) 根据服务差距模型反馈的结果经过分析、处理与改进, 编制持续改进的计划, 并将责任落实到相关部门, 从内部提高服务质量水平。
(2) 建立专门的服务改进项目团队, 实施动态考核和改进计划。
(3) 通过改进, 实现顾客满意、企业价值最大化, 提高企业服务质量竞争力。
摘要：烟草行业依靠专卖体制实现价值增值的优势正面临市场竞争和日益高涨控烟活动的挑战, 本文针对烟草公司对零售户提供服务的质量进行入户访谈和问卷调查, 构建服务质量评测模型, 进行服务质量评测, 在此基础上有针对性的进行服务质量改进, 规范烟草公司的服务行为, 更好地满足广大零售户的需求。
关键词：烟草公司,服务质量评测,服务质量提升对策
参考文献
[1]《中华人民共和国烟草专卖法》及《实施条例》.
[2]朱世娟.安徽烟草商业核心竞争力评价指标体系构建及分析.经济论坛-2009 (4) .
[3]唐晓芬.顾客满意度测评.上海质量管理科学研究院.2001, 9.
[4]A.Parasuraman, Valaric A.Zeithaml, &Leonard L.Berry.A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research.Journal of Marketing, Vol.49 (Fall1985) , 41-50.
[5]白长虹, 陈晔.一个公用服务质量测评模型的构建和分析:来自中国公用服务业的证据.
[6]中国烟草学会研究报告.中国烟草行业发展的背景透析及战略思路.2003 (06)
[7]盛业发.在烟草业锐利辉煌的背后.中国烟草在线专稿.2004 (08)
网络服务质量模型 篇2
模型
与绩效、顾客、员工和社会有关的优秀结果是通过领导者驱动方针与战略、员工、合作伙伴、资源和过程等得以实现的。
欧洲质量奖模型的9个方框对应于组织达到卓越的评审标准。
为方便起见，使用手段和结果两组指标。
手段标准是有关结果如何达成的标准。
结果标准是有关组织取得了什么结果的标准。
箭头，强调了模型的动态特性，表明创新学习能够改进手段标准，并由此改进结果。
2有关手段标准的内容
所要求的内容是组织如何说明手段标准，需要描述以下内容：
n
采用的方法 ——使用什方法或过程来说明标准，其理论基础是什么，如何把它们和方针与战略，以及模型的其他标准联系起来。
n
方法在组织垂直面上所有层次和水平面上的所有领域展开的程度。展开是系统的，并且提供方法展开程度的信息。
n
评审和复审方法及方法展开的步骤。需要强调的采用的测量手段，所需的学习方式，以及改进所采取的步骤。
3有关结果标准的内容
所要求的内容是组织取得了什么成绩。提供的信息应当包括：
（1）组织用于衡量结果的参数，以及三年以来每个参数的统计趋势。趋势应该强调：
—
组织的实际绩效
—
组织自己的目标
如果可能，还有
—
竞争对手或类似组织的绩效
—
“业内最好”的组织的绩效
（2）要说明的参数的理论基础，这些参数如何覆盖了组织的各项活动。结果的范围对评审员来说是一项重要的考虑事项。
（3）对于说明的每个参数要提供说明其重要性的依据。
在有关财务结果的情况下（标准9a或者9b），数据应该以指数而不是绝对数形式说明，以避免公开敏感内容。
如果想使比较更加容易的话，给每个参数提供一张表明趋势的图会有所帮助。也希望对数据的重要性的认识给予简单的注释。
标准之间的关系
卓越模型给组织提供了一个用于自我评价和改进的框架。卓越模型两类标准之间最基本的关系就是：如果手段标准强调一个过程，那么这个过程相关的行为会自然在结果标准中反映出来。
模型中的9个标准相互联系在一起，有些关系非常明显，例如：
n
员工管理（标准3）和员工结果（标准7）
n
顾客（5c，5b，5e）和顾客结果（标准6）
方针与战略（标准2）和所有的其他手段标准有关系，也与结果标准说明的结果有关系。方针与战略和在结果标准中说明的一些“比较”有关。例如：
如果战略是达成“全球领导”，那么组织就应当寻求全球比较来衡量绩效。稍弱的目标就要选择较弱的比较对象。
把运用欧洲质量奖模型作为改进的动力也十分重要的。取得的绩效（在结果标准中说明）与手段标准中的改进活动之间有关系，这种期待合理。把结果与内部目标，竞争对手，类似组织以及“行业最好”的组织进行比较，以此来权衡优先顺序和推动改进。
在组织高层，把组织业绩与内部目标和竞争对手比较，会有利于一些问题的分析：如何使顾客满意与忠诚，方针与战略的修改，手段标准中达成改进的计划等。
三、欧洲质量标准
领导
领导者们如何开发和促成任务和远景目标的实现，开发长期成功所需要的价值，并通过适当的行动和行为予以实施，领导个人参与确保发展和实施组织的管理系统。
1a
领导者提出任务、远景目标和价值观，并且在优秀文化方面起模范作用；
1b
领导亲自参与以确保组织管理系统的开发、实施和不断改进；
1c
领导激励、支持和重视组织员工。
战略与策划
组织如何通过以受益者为中心的清晰战略，并由相关的方针、计划、目的、目标和过程支持，来实现组织的任务和远景目标。
2a
战略与策划要以现在和将来的需要，以及受益者的期望为基础；
2b
战略与策划要以有关的绩效衡量、调查、学习和有关创新活动的信息为基础；
2c
战略与策划的开发、复审和更新；
2d
战略与策划通过一个主要过程框架展开；
2e
战略与策划的沟通和实施。
员工
组织如何在个人、团队和组织高层上管理、开发和释放员工和知识和潜能，把各种活动加以计划支持方针与战略和过程的有效运作。
3a人力资源的计划、管理和改进；
3b员工知识和能力识别、开发和保持；
3c员工参与和授权；
3d员工与组织之间的对话；
3e员工获得奖励、重视和关心。
合作关系和资源
组织如何计划和管理其外合作关系和资源来支持其方针与战略和过程的有效运作。
4a外部合作关系的管理；
4b财务的管理；
4c建筑物、设备和材料和管理；
4d技术和管理；
4e信息和知识的管理。
5过程
组织如何设计、管理和改进其过程来支持方针与战略，使顾客和其他受益者完全满意和增加价值。
5a过程的系统设计和管理；
5b过程的改进。按需要通过创新使顾客和其他受益者完全满意和增加价值；
5c根据顾客的需要和期望来设计和开发产品和服务；
5d产品和服务的生产、传递和售后服务；
5e顾客关系的管理和扩大。
顾客结果
就外在顾客而言，组织要取得什么成果。
6a感受的测量；
6b绩效指标。
员工结果
就员工而言，组织要取得什么成果。
7a感受的测量；
7b绩效指标。
社会结果
就地区、国家和国际社会而言，组织要取得什么成果。
8a感受的测量；
8b绩效指标。
主要绩效结果
就计划的绩效而言，组织要取得什么成果。
9a感受的测量；
9b绩效指标。
四、术语表
学习
可以获得改进和变化的信息，了解过程。组织学习活动的例子包括水平对比法，内部或者外部实施的评价和审核，以及最佳事例研究。个人学习的例子包括培训和取得职业资格。
管理系统
过程和方法的一个框架结构，用以确保组织能够完成所有任务而实现目标。
任务
描述组织意图或者目的的阐述，说明为什么存在这个事业或职能。
合作关系
给顾客创造价值增值的两方以上的工作关系。合作者可以包括供应商、共同投资者和联盟者等。
注意：供应商不总看成正式的合作者。
员工
由组织所雇佣的包括全日制、非全日制、临时和签约的个人。
感受
个人或者一群人的观点意见。
绩效
对由个人、团队、组织或者过程所达成的成果的衡量。
过程
由各种输入产生所需要的输出，并带来价值的一系列活动。
RADAR
结果，方法，展开，评审和复审的英文缩写。
受益者
与组织及其活动和成就有关系的相关者，包括顾客、合作者、员工、股东、所有者、政府和制定规则者。
社会
除了顾客和合作者以外的所有会受到影响的关系者。
价值
对组织员工行为方式的认识和期望，所有业务关系都以此为基础（如信任，支持和真理）。
远景目标
描述组织将来要成为什么状况的阐述。
五、欧洲中小企业质量奖标准
领导
高层行政管理者和其他领导如何以自己的行为举止激励、支持和推动全面质量管理的文化。
提供他们如何做的证据：
1a
是否承诺全面质量管理。
重点强调的方面应包括领导层如何：
—
制定组织明确的价值取向和期望值并以身作则体现这些价值取
向和期望值；
—
展示和传递对全面质量管理清楚地理解；
—
给予和接受培训；
—
使他们自己接近、倾听和答复组织内员工的意见和建议；
—
评审和改进他们领导的有效性。
1b
积极推动组织内的改进并使顾客、供方和其他组织参与其中。
重点强调的方面应包括领导导如何：
—
重点确定、提供专款、组织和支持组织内的改进活动；
—
认可员工个人、团队、顾客和供方的业绩；
—
将承诺改进作为提升和奖励员工的准则之一；
—
管理与顾客、供方和其他组织的关系，采取积极步骤使他们投入
改进过程；
—
在组织内外传播“最佳实践”
战略与策划
组织如何规划、部署、评审战略并将战略转化为计划和措施。
提供证据组织如何：
2a
建立在相关的和综合信息之上的规划、战略与计划。
重点强调的方面就包括组织如何识别、收集、分析和使用与下列
有关的信息：
—
顾客、供方、社区和其他组织；
—
公司员工；
—
水平业绩指标和优势与弱点分析；
—
竞争对手的表现；
—
社会环境和法律事务；
—
经济和人口统计学指标。
2b
沟通和实施战略与计划。
重点强调的方面应包括组织如何：
—
将它的战略和计划传递给所有员工；
—
确保所有员工在自己工作范围内理解组织战略和计划；
—
全员共同参与，在组织的所有层次上建立与组织未来方向保持
一致的切实可行的目标和计划。
2c
更新和改进战略与计划。
重点强调的方面应包括组织如何：
—
根据计划评审业绩，必要时修改计划；
—
确保所有者、投资方、员工和其他相关的地方，如顾客供方参
与战略与计划的修改；
—
评审、更新和改进战略与计划。
员工
组织如何发挥其所有员工的全部潜能。
提供证据组织如何：
3a
制定和评审员工计划。
重点强调的方面应包括组织如何：
—
招聘和开发员工以满足业务需要；
制定与组织战略计划保持一致的员工发展计划（雇佣、培训、开发和再分配等）；
—
同意、评审个人和团队与组织经营计划保持一致的目标；
—
评价所有员工的表现（业绩）和职业发展需要求。
3b
确保员工参与授权。
重点强调的方面应包括组织如何：
—
鼓励员工在规定的范围内开创和实施变革；
—
在所有员工中，达到上下和横向有效的沟通；
—
在持续改进活动中使所有员工（以个人或团队的形式）都参与。
资源管理
组织如何有效和高效地管理各种资源。
提供如下证据：
4a
管理财务资源。
重点强调的方面应包括：
—
高效率地为经营提供资金和控制主要短期和长期财务数据（现金流动和投资回报等等）；
—
分配和使用财务资源，支持组织的战略与计划；
—
评估投资决策；
—
管理风险。
4b
管理信息资源。
重点强调的方面应包括：
—
保证每员工都有适当的信息来完成工作，有关的指标已建立并展开，有足够的资源完成他的工作并制定和展现有关指标；
—
保证有关信息（生产、过程业绩、员工、供方和顾客等）根据需要随时可以获得；
—
保证信息的获取、安全和准确并符合有关的规定。
4c
管理供方和材料。
—
重点强调的方面应包括如何：
—
按战略与计划管理供方关系；
—
组织管理对供方及其供应业绩的选择和测量；
—
优化原材料的处置及其对环境的影响；
—
供应链不断改善；
—
尽可能完善库存和周转原料；
—
全球不可再生资源得到保护、再利用最在限度地免遭浪费。
4d
管理其他资源。
重点强调的方面应包括：
—
房屋、设备和其他资源得到最大利用；
—
确认和评估相关的正在出现的新技术；
—
应用新技术以获得商业和竞争优势；
—
保护和开发知识产权、知识和创新。
质量体系和过程
组织如何通过质量体系和过程的管理把价值赋予以顾客（这一标准中提到的过程是指组织中的所有过程，特别是生产产品和提供服务的主要过程）。
提供如下证据：
5a
以顾客为中心。
重点强调的方面应包括如何：
—
研究顾客需求、市场趋势和竞争对手；
—
搜集顾客反馈以改进产品和服务；
—
测量和监视顾客满意度；
—
积极发展顾客伙伴关系；
—
研究潜在的顾客需要求以便创新。
5b管理质量体系。
重点强调的方面包括如何：
—
建立质量管理体系，保证产品与服务符合要求；
—
使用自已建立的框架（结构）作为质量管理体系的基础，如ISO9000、良好生产实践（GMP）良好实验室实践（GLP）和其他行业或部门的独特框架（结构）。
5c
管理重点过程，生产产品和提供服务。
重点强调的方面应包括如何：
—
确定重点过程的所有者、建立产品和服务业绩水平和保持过程（责任）的最新阐述；
—
保证产品和服务交付的一致性并发展与供方的合作；
—
管理新产品和服务的开发，满足顾客期望的要求。
5d
管理持续改进的过程。
重点强调的方面应包括如何：
—
确定与顾客需求有关的改进；
—
不断改进与顾客要求和潜在需求保持一致的目前的产品和服务；
—
制定过程表现指标和改进目标；
—
在改进活动中使用适合的质量工具；
—
通过项目控制、测试、培训和评审，管理和支持改进的实施。
顾客满意
组织在外部顾客满意方面取得了什么成绩
提供与下列有关的结果：
6a
顾客对组织的产品、服务和关系的感觉（理解）。
重点强调的方面应包括下列顾客的感觉（来自顾客调查、焦点问题小组、零售商分级等等）：
—
整体印象：
—
容易接近
—
沟通
—
灵活性
—
积极行动
—
反馈
—
产品和服务：
—
符合规范
—
交付
—
设计
—
环境状况
—
创新
—
价格
—
可靠性
—
销售和售后服务：
—
员工能力与行为
—
说明书和技术文件
—
投诉的处理
—
产品知识培训
—
反馈时间
—
技术支持
—
保修条款
—
忠诚度：
—
再次购买意向
—
愿意购买组织的其他产品和服务
—
愿意将组织的其他产品和服务
—
愿意将组织推荐给他人
反馈来自正常的顾客调查（用于收集顾客对组织产品和服务的看法和感觉），获得其他信息的来源可以是消费者协会，焦点总是问题小组和顾客卖主评估体系。
6b
关于公司顾客满意附加的测量。
重点强调的方面应包括组织使用测量它外部顾客满意与忠诚的其他支持性信息：
—
整体形象：
—
获奖和称赞的数量
—
媒体报道情况
—
产品和服务：
—
竞争
—
缺陷、错误和拒收率
—
保修条款
—
物流指标
—
投诉的数量与处理
—
产品寿命周期
—
投放市场的时间
—
销售和售后服务：
—
培训要求
—
反应率
—
忠诚：
—
顾客份额
—
关系持续时间
—
有效推荐
—
订单频率和价值
—
寿命时间价值
—
新业务或失去的业务
—
回头业务
员工满意
组织在员工满意方面取得了什么成果。
提供与下列有关的结果：
7a
员工对组织的感觉。
重点强调的方面应包括员工反馈，这种反馈应能评估、测量和了解组织在满足他们需求和期望方面做得如何。
例如：
—
工作环境
—
沟通
—
工作前景
—
管理
—
赞扬
—
认可
—
培训
—
员工条件
反馈通常来自员工调查（问卷调查和有组织的谈话）。
7b
关于员工满意附加的衡量。
重点强调的方面应包括组织使用衡量员工满意程度的其他支持性信息。
例如：
—
旷工
—
疾病
—
员工流动（率）
社会影响
在满足组织所在社区的需要和期望方面，取得什么成果。
重点强调的方面应包括：
—
减少和防止噪音、污染、废水；
—
健康与安全风险的减少和预防；
—
浪费的减少和可回收利用材料的使用；
—
积极参与社区、慈善、学校和公益活动；
—
通过调查和其他方式获得的社区对组织的看法。
经营业绩
组织在经营目标方面取得什么绩效，在满足每一个与组织有经济利益者方面取得了什么成效。
提供与下列有关的成效：
9a
组织业绩指标的财务测量。
重点强调的方面应包括：
—
损益表项目如：销售、成本、毛利、利润；
—
资产负债表项目如：资产、流动资本、长短期借款；
—
现金流动项目如：信贷评级、融资。
9b
组织业绩指标附加的测量。
重点强调的方面应包括：
—
组织关键过程的业绩和对标准与5个确定的测量结果（以及在标准6、7、8中没有报告的内容）；
—
市场份额；
—
产品或服务表现的测量；
—
周期时间：
—
投放市场时间
—
订单处理过程时间
—
生产和交付时间
—
解决投诉时间
—
库存周转时间
—
缺陷的测量。
网络服务质量模型 篇3
关键词：服务质量；差距模型；期望；整合
中图分类号：F270文献标识码：A文章编号：1002-3100(2007)12-0015-03
Abstract: When we research the logistics service as a product, it is regarded as an object which can produce, marketing, consumption. By analyzing the logistics service product entirely, it will help to enlarge the logistics service supply and increase the service function. This text firstly advances difference model of the service quality of logistics, finds the reason bringing the difference, and makes the core concept, stratagy and decision-making of the logistics service marketing oriented to origination client, establishes organize task by the actual require of client, then conforms the difference between expectation of client and actual apperceive, finally wins the satisfaction of client.
Key words: service quality; difference model; expectation; conformity
物流服务质量是指企业通过提供物流服务，对达到服务产品质量标准，满足用户需要的保证程度。今天的客户所要求的不仅仅是质量，他们需要服务，自始自终的服务，如何为大范围的产品提供一个高质量的、更为灵活的物流服务组合是每一个经营者必须思考的问题。
关于物流服务质量国内不少人已经作了研究，但都是通过建立评价指标体系、选择评价指标等对物流企业的服务质量进行评价和提出改进建议，并没有从整体上系统地研究服务质量与客户感知的差距产生的原因，因此笔者从全新的角度出发，通过建立物流企业服务质量差距模型，分析每一个差距产生的原因，对这些差距进行整合。
1物流服务质量差距模型
图1中，中轴线上方的两个方框分别对应客户期望和客户感知。客户感知是实际对物流服务体验的主观评价，而客户期望是与物流服务体验相比较的绩效的标准或参照点。客户期望的来源包括客户对物流服务质量本身的要求，也包括整个物流市场形成的印象，即其他物流企业所提供的物流服务质量。理想的状况是期望与感知是相同的：客户感知到了他们所想要的，但在实际中一般存在着差距。因此本文致力于找出这些差距并进行分析，以弥合这个客户差距。
差距模型的重点是客户差距，物流企业需要弥合这个差距——介于客户期望与感知之间，以便能满足其客户，并与之建立长远的关系。为弥合这一差距，该模型要求物流企业从其他四个差距上进行弥合。
2差距1：不了解客户的期望
这是指客户对物流服务的期望与物流企业对这些服务的理解之间的差别。很多因素使得物流管理者不了解期望的内容，或不准备明确这些问题。如果负责设定优先次序的人员不能充分理解客户对物流服务的期望，就有可能触发一系列糟糕的决策和次优的资源分配，从而给客户以服务质量低劣的感觉。导致差距1产生的主要因素有：
2.1不全面的市场研究导向
物流经理如果没能获得关于客户物流期望的正确信息，那么差距就会扩大。物流企业的管理者应当通过广泛的调查和访问，收集市场信息，进而确定和提炼出客户对物流服务的期望。与之相关的因素[1]有：（1）确定客户对提供有关物流服务的需要；（2）各种辅助性服务；（3）法规（如运输、安全和环境）；（4）已经收集的客户要求、服务数据及合同信息的分析和评审；（5）与所有影响物流服务的职能部门相协商，以确认他们为满足物流服务质量要求的承诺和能力；（6）对变化中的市场需求进行调查，对新技术和竞争对手的能量进行研究；（7）质量控制的应用；（8）竞争对手的活动和业绩。
2.2缺乏向上的沟通
处于物流各个环节的前台工作人员通常对客户有深入的了解，他们在与客户的接触中能够得到大量客户的信息，如果物流管理层不经常与这些前台人员接触，去理解他们知道的情况，差距就会扩大。
2.3缺少与客户的沟通
如果物流企业与现有客户有稳固关系，差距1就不大可能产生。因此通过互动、沟通等方式，将物流企业的服务与客户的物流需求进行整合，从而把客户和物流企业双方的利益无形地整合在一起，为用户提供一体化、系统化的物流解决方案，建立有机联系，形成互相需求、利益共享的关系，共同发展。在良好的客户关系的基础上，物流企业就可以争取到更多的物流市场份额，从而形成一定的物流服务规模，取得规模效益。
3差距2：未选择正确的服务设计和标准
对物流企业来说，正确的物流服务设计是整个服务质量体系的核心，它涉及到将新开发的物流服务的提要内容转化成物流服务标准及质量控制标准。此外，还要规定物流服务设计过程本身的质量控制措施。这一过程使整个物流服务质量体系的运行基本上以文件的形式做出规定，它不仅规定了提供什么服务，而且还规定怎样提供服务，如何控制服务提供的质量，即服务的标准。
3.1服务设计的内容
物流企业的高层管理者应规定物流服务设计的内容。其内容包括：物流服务规范、物流服务提供规范和质量控制规范的策划、准备、编制、批准、保持和控制；为物流服务提供过程规定需要采购的产品和服务；对物流服务设计的每一阶段进行评审；当物流服务提供过程完成时确认是否满足物流服务提出的要求；根据反馈或其他外部意见，对物流服务规范和质量控制规范作修正。
3.2公司定义的物流服务标准[2]
服务标准应包括对所提供物流服务的完整而精确的阐述，包括：需经顾客评价的物流服务特性的清晰描述；每项物流服务特性的验收标准。
在考虑到物流企业的目的、方针和能力以及诸如运输、安全、环境或法律等方面要求的前提下，物流服务提供标准应包括描述物流服务提供过程及其各工作阶段（如采购质量、物流企业为确保服务质量向顾客提供的设备、服务的识别以及顾客财产的搬运、贮存、包装、交付和保护等）所用方法的物流服务提供标准。标准的具体内容可包括：对直接物流服务业绩的物流服务提供特性的清晰阐述；每一项物流服务提供特性的验收标准；详细的设备、设施类型和资源的数量要求必须满足物流服务规定；所要求的人员数量和技能；对提供物流服务的物流企业的可信赖程度。物流服务提供程序的具体形式一般可采用物流企业内部发布的管理标准和工作要求，同时也可将物流服务提供标准的编制与物流企业的企业标准化体系形成结合起来。
3.3客户定义的物流服务标准
如果公司只是为自己的需要而建立标准和政策，而公司的要求与客户的愿望背道而驰，就会严重破坏与客户关系。能够缩小差距2的一个因素是客户定义的服务标准，以及建立在客户主要需求之上的，呈现给客户并由其评估的运营目标和评估尺度。这些运营标准为达到客户期望和利益而建立，而并非为了诸如生产率或效率这样一些公司关注的事情而建立。以库存控制为例，许多物流企业是从公司角度来评估库存控制，但是最为成功的办公用品零售商（Office Deport），却是从客户角度确定与库存控制相关的每一项评估。公司首先了解客户看到了什么，结果是每周平均短缺的货物数量，于是设计出一个以客户为焦点的评估系统，系统建立的基础是基于与客户进行交易互动的公司绩效调查，和评估公司收到的关于库存的投诉与表扬的数量，这些和其它客户标准使公司能把客户要求转化为员工表现的行为准则和目标。
4差距3：未按服务标准提供服务
这是制定客户驱动的服务标准与公司员工的实际服务绩效之间的差距。物流服务标准一定要有适宜的资源（人员、系统和技术）作支持，并且要不断强化以使之更有效。因此，即使标准恰当地反映了客户的期望，如果公司不能为之提供支持，标准也不能发挥作用。影响差距3的因素有：
4.1员工的作用
物流企业为客户提供的服务，往往包括运输、仓储、包装、配送等各个环节，对于客户来讲，每一个环节的服务都代表着物流企业整体的能力和形象，这就要求物流企业各部门、各环节之间的一线员工有高度的团队意识和责任意识，他们能否按照设定的标准执行以及满意的完成任务，对物流企业的形象至关重要。尤其是当物流企业由于客观原因造成失误，未能按规定的时间或地点或者质量等完成任务时，员工的补救措施和应变能力能减少由此造成的客户的不满意，缩小差距3带来的不良影响。
4.2必要的支持系统
如果员工得不到合适的设施或者设施不能得心应手，他们执行优质服务的愿望就可能受挫。这主要包括硬件和软件设施，即各种工具的可靠性和准确性、物流作业流程的合理性、信息系统的快速响应性等以及标准本身制定是否合理，人员和机器的匹配是否恰当，都影响着物流服务标准的实现。
4.3不能使供给和需求相匹配[3]
当物流需求超过企业能提供的最大能力时，一些客户会离开去寻找其他物流服务提供者，导致机会丧失。对于接受物流服务的客户来说，由于提供者能力有限或员工和设施超负荷运行，质量可能就无法达到承诺的水平。即使企业的供给能力过剩，也会给客户造成这样一种印象，担心他们选择了一个比较差的服务提供商。因此需要在供给和需求之间寻找合适的匹配，有两种方法：改变需求以适应能力，如通过与客户沟通、价格差异、改变服务的供给方式等；改变能力以适应需求，即扩展现有能力、增加设施设备和人员等。
5差距4：物流企业未能履行承诺
这是物流企业实际传递的服务于其宣传的服务之间的差别。物流企业通过广告媒体、销售人员以及其它沟通手段做出承诺。客户以此作为评价服务质量的标准，因此，实际提供的服务与承诺的服务之间的差距将从负面影响客户差距。不能实现承诺可能是由于下列原因造成的：广告或业务人员宣传过度；运作部门与市场部门没有很好的协调；服务产出的管理政策与流程不一致等。
5.1过度宣传
任何服务的宣传应反映服务的标准，注意客户对所提供服务质量的感受，重视由于对物流服务作了夸张的和不切实际的断言而可能承担的责任风险及财务上的纠纷。在我国法律规范日益完善的今天，每一个企业尤其应注意不符合实际情况的宣传是一种指示缺陷，由它引起的客户损失，物流服务方是要承担服务（产品）责任的。
5.2缺乏协调一致的营销沟通
客户可以通过多种渠道获得物流服务的信息，如提供特定服务的专门杂志、报刊、广告等，需要服务的客户甚至可以获得更多的沟通来源，比如服务场景、客户服务部门和与一线员工的服务接触交互活动等，营销渠道的多样化使得关于物流企业本身的信息和类型变得复杂化，如果信息之间发生冲突和矛盾，比如对于交货完好率、按时送达率等的承诺前后不一致时，就会导致客户基于这些信息的期望与他们实际获得的服务产生差距。
5.3物流服务价格
另一个与差距4有关的问题是物流服务的价格。对于日用消费品，许多顾客在购买之前已经拥有足够的价格知识，以便判断其价格是否合理，或是否与竞争者处于同一水平。但对于物流服务，客户在采购和消费之前没有关于价格的内部参照点，关于物流服务的定价可以和服务质量紧密联系起来。
6结论
物流服务质量差距模型向希望改进服务质量的物流经理人传递了一个清晰的信息：整合客户差距的关键在于整合物流企业内部的四个差距，并使其持续的处于弥合状态。由于模型中一个或多个差距的存在，所以客户感知的服务质量会有缺失，该模型可以作为物流企业改进服务质量和服务营销的基础框架。
参考文献：
[1] Valarie A. Zeithaml. 服务营销[M]. 北京：机械工业出版社，2005.
[2] 王景锋,等. 物流服务质量体系的运作分析[J]. 综合运输，2004(4):41-44.
网络服务质量模型 篇4
一、服务质量差距模型（5GAP模型）
1985年Parasuraman、Zeithaml和Berry(以下简称PZB)三人提出了服务质量差距分析模型(也称5GAP模型，见图1)，该模型说明了服务质量是如何形成的。
模型的上半部分与顾客有关，其中预期服务指顾客期望的服务，体验服务指顾客实际经历的服务。顾客通过两者比较(差距5)来感知服务质量的高低：当体验服务>预期服务，认为质量非常满意;体验服务=预期服务，认为质量满意;体验服务<预期服务，认为质量不满意。
模型的下半部分显示了服务提供者的内部活动以及活动中产生的四个差距。差距1为质量认知差距，指企业不能准确认知顾客的服务期望;差距2为质量标准差距，指企业制定的服务标准与服务认知不一致;差距3为服务传递差距，指实际提供的服务没有按设定的标准执行;差距4为市场沟通差距，指市场宣传中所作出的承诺与实际提供的服务不一致。以上四项差距都会影响顾客对服务质量的感知判断，决定着差距5的大小。
二、保险服务质量差距分析
下面借助5GAP模型对保险服务质量问题及其产生原因进行简要分析。
（一）差距1：质量认知差距
目前保险企业竞相推出各种增值服务，如法律咨询、故障救援、代步汽车、短信服务、生日礼品、节日慰问、家庭保洁……但是公众反应平平。而“零点报告”显示保险业服务缺陷主要体现在理赔执行等专业性项目上，“上海报告”也显示理赔服务是广大客户关注最多的一环。认知差距的产生关键在于保险企业没有深刻理解顾客期望，想当然提供的服务项目仅仅停留于浅表层面、细枝末节，这样的服务是没有生命力的。
（二）差距2：质量标准差距
即使认识到了顾客期望，也会因服务标准不健全导致服务质量低下。长期以来保险展业行为不规范、理赔手续繁琐、索赔等待期长、理赔金不合理一直是顾客抱怨的焦点，并非经营者觉察不到这些问题，而是思想上未引起足够重视，没有把服务质量列为首要问题，另外在质量计划管理方面也比较混乱。
（三）差距3：服务传递差距
其实保险企业在展业告知事项、理赔结案周期、人员服务态度等方面也有一些规范，但执行力度差强人意。“上海报告”表明，50%的受访者认为需加强投保告知说明，1/3认为理赔速度和人员专业素养有待提高，另外在服务网点的便利性、投诉机制、电话接通率等方面都有待改进。人员素质不高、运营系统不畅、业务管理混乱、监控考核机制不完善都会导致服务标准得不到有效执行。
（四）差距4：市场沟通差距
如果企业宣传的服务承诺与实际提供的服务不相符，将降低顾客对服务质量的评价。偏差产生的原因在于，一是过度承诺，有的企业在宣传中夸大其词，有的业务员浮夸保险产品功能，忽略提示除外责任和投资风险，误导顾客;二是沟通障碍，保险条款专业性强，理赔手续也较复杂，加之受业务人员沟通技能、客户理解能力等因素影响，信息得不到有效传递和理解;三是工作脱节，营销宣传与内部运营系统不协调。
（五）差距5：服务感知差距
如前所述，前面四项差距都会对差距5产生影响，这里就不再赘述。需要强调的是，差距5表明顾客对服务质量的感知不仅取决于企业的服务努力，还与顾客的服务预期相关，而服务预期又会受宣传沟通、口碑效应、个人需要以及过去的服务体验影响。“零点报告”显示，保险产品用户对服务质量的信任指数为73.94，非用户为75.31，也就是说实际消费体验降低了客户对保险服务的信任度，这对改进保险服务质量提出了更紧迫的要求、更高的挑战。
三、保险企业服务质量改进策略
（一）转换经营思路，树立服务竞争意识
很多保险经营者头脑中根深蒂固的还是“以业务为中心”，没有真正意识到服务以及服务竞争的本质。保单销售只是卖出了一份契约，顾客是通过服务来获取产品价值、识别产品质量、评判产品效用的。如果服务质量低下，无异于在向顾客销售劣质产品，所以服务是保险产品不可或缺的组成部分。
保险企业的存在就是为顾客提供风险保障，偿付能力是企业的核心竞争力。赔付金是企业最大的成本支出项目，顾客也是通过赔付金的合理性来评判和选择保险产品提供者。如果为争抢业务而支付高额手续费，必将挤占有限的资源，企业最终会因偿付能力的丧失而被市场淘汰。还有的企业则采取违规操作，拖赔惜赔，置顾客利益于不顾，以牺牲信誉来换取当前的业务扩张，结果陷入“高手续费———低赔付率———信誉下降———销售受阻———更高手续费……”的恶性循环。
保险企业必须转换经营思路，树立“以客户为中心”的思想，强化“客户满意至上”的服务理念。特别是将资源更多集中于理赔环节，通过优质服务提高顾客满意度，当自己成为了服务的最佳提供者，自然也就形成了差异化竞争优势。
（二）狠抓理赔质量，促进服务整体改进
服务质量改进必须以市场调研、顾客需求分析为基础，不能靠主观臆断。顾客抱怨的焦点是“理赔难”，保险企业应该在理赔环节下足功夫。
“上海报告”表明理赔手续的便利性和理赔金给付的合理性是影响理赔满意度的关键，值得关注的是，理赔满意度对保险服务整体满意度影响很大，对理赔表示“不太满意”的受访者中，有65.57%对保险服务整体表示“不太满意”。理赔是保险服务的核心，在强化风险管控的同时，应合理、足额、迅速地支付保险金，为客户提供更贴心、更优质的服务，这样才能建立起“公信度”。
理赔也是全面提升保险服务质量的切入点。有些理赔纠纷的根源并不在理赔本身，而是因其他环节的不规范操作所导致的，如销售人员未向客户清楚解释保险条款，不按规定查验标的，查勘中没有给予明确指导……这些服务不到位，会将矛盾遗留到理赔环节。企业应以理赔为切入点，追根溯源、标本兼治，促进其他环节服务质量的改进。
（三）实施标准化建设，保证服务可靠性
可靠性是品质的基本保证，而服务具有无形性、易逝性、可变性的特点，实施中容易产生偏差，所以必须开展服务标准化建设。一是建立服务标准，既包括展业、核保、查勘、理赔等流程标准，也涉及网点环境、设施设备、人员行为等要素标准，标准要明确、具体、量化，以利于执行监控;二是增强标准的可行性，标准是把实践中重复出现、相对稳定的活动加以规范化，但是对于变化性强、难以把握的活动不能规定得过于复杂僵硬;三是提高标准的可接受性，发动员工参与标准制定，充分听取他们的建议，通过内部营销统一认识，帮助员工掌握相关操作程序及准则规范;四是有目标、有计划、有步骤地实施标准，每一阶段重点突出，每一项目有序推进，扎扎实实地提高服务质量。
（四）优化服务流程，提供组织保障
服务流程是一系列活动的有序组合，涉及活动内容、顺序、分工、合作、责任、权力等，决定着服务的效率和效果，是服务质量的组织保障。
第一，服务流程要以顾客便利为首要原则，而不是为了企业内部运行方便。要尽量减少顾客不必要的参与和等待时间，为顾客提供多样化的缴费方式，由出险后的事后核查向事中事前核查转变，将顾客到公司领取赔款转变为公司上门送交赔款。
第二，服务流程是一个系统，如提高理赔质量首先就需控制承保质量，放宽承保条件会使出险率增高、纠纷增多。零散孤立的流程改进只能是“头痛医头脚痛医脚”，所以必须对服务流程进行系统规划，拟清主流程、子流程、核心流程、支持流程之间的关系，使不同性质、不同层次、不同环节的工作责权明确、协同配合，形成有机的服务价值链。
第三，利用现代信息技术提高流程效率。可以应用电子商务技术开展网络交易，通过“银保通”与银行进行实时联机交易，利用“保险自助通”实现顾客自助服务，现场查勘中借助GPS定位系统、远程定损系统提高效率，理赔中采用影像资料的形式提高流转速度。
（五）增进外部协作，扩充服务资源
一是与保险中介协作。保险中介可以在信息沟通、风险咨询等方面为顾客提供更精细的服务，保险经纪人、公估人更是具有专业化优势。但是我国保险经纪业、公估业发展滞后，保险企业目前主要是与代理人之间的合作。代理人在营业网点、人员设备、品牌信誉、客户信息等方面具有资源优势，如通过银行邮政网点办理承保、转账、查询、理赔、满期给付、红利领取业务，借助4S店提供承保、查勘、定损、结案一站式服务，利用个人代理拓展分散性业务、提供个性化服务。但是很多代理人保险专业水平较低，有的甚至存在诚信问题，过多授权可能导致失控。因此重点客户、重大项目应由保险企业自己管理，核保理赔等关键服务环节也由自己承担，代理人主要负责一般性承保、信息沟通、代办理赔手续等工作。同时要为代理人提供更多专业培训、服务支持，创新合作模式，整合服务流程，加强监督管理。
二是与其他组织协作，如委托医院收取出险者资料以减少时间成本，与同业公司协同共保、相互代理、共建信息交换平台。2008年行业先后制定了《交强险互碰赔偿处理规则》、《交强险财产损失“互碰自赔”处理办法》，通过行业内协调，简化了交强险理赔手续。
（六）加强服务监控，完善考核机制
第一，加强运行监控。要求各分支机构、职能部门、工作人员、代理人严格按照服务标准、服务流程操作，主动识别查找服务隐患，建立责任追究制度。对代理人的业务单证、保费收入、承保质量等加强控制，防范业务风险、道德风险发生，如有的保险公司向4S店、修理厂派驻查勘员，事故发生后立即查勘定损，既提高了速度、透明度，又能对其保险业务进行支持与监控。
第二，完善客户监督。可以制作《保险服务指南》，列明所提供的服务项目、服务程序、服务标准等，承保时与保单一并交与顾客，使他们对服务预期更加明朗;通过电话回访、网络调查、顾客访谈等方式广泛收集反馈信息;建立畅通的投诉处理渠道，鼓励客户投诉，并采取积极的服务补救措施。
第三，重视服务考核。确定各服务环节的关键考核指标及权重，如理赔服务指标可以包括规定时限内的结案率、不同额度案件的结案周期、案件处理完毕后赔款支付及时率、有效投诉次数等;与服务改进计划、质量标准实施计划相匹配，逐步提升相关指标的要求;“贵实不贵虚”，尽可能采取量化或行为化考核，用数据说话、事实说话;把考核结果与员工报酬、代理人手续费挂钩，并广泛应用于培训开发、服务流程改进、代理政策调整等管理事项，推进服务质量不断改善。
（七）深化人员管理，提高职业素质
PZB在其后提出的SERVQUAL模型中认为顾客将依据服务的有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性来评价服务质量，这些属性都与服务人员密切相关，如人员的专业知识、仪表仪容、言谈举止、信守承诺、快捷服务以及表现出的主动性、可信度、同情心等，服务人员就是服务产品的一部分。
保险企业必须加强人员管理与开发，一是增强服务意识和道德修养，树立“客户至上”的理念，不能只求人员数量扩张而忽略素质要求;二是完善保险专业知识，由于保险合同专业性较强，对许多顾客而言晦涩难懂，保险人员必须掌握相应保险知识、险种特点、风险识别技术;三是提升服务沟通技巧，对投保顾客进行耐心细致的讲解，对出险顾客给予无微不至的倾情关怀，对抱怨顾客采取有策略化解方法;四是开展员工压力疏导管理、职业生涯管理，引入宽带薪酬、技能薪酬等方案，采取多元化的员工激励措施。
（八）开展公关宣传，提升品牌形象
我国保险产品同质性很强，这给顾客判断产品效用、选择产品提供者带来了很大的风险性和不确定性，顾客决策时将借助一些“标志”来评判，而品牌就是最重要的评判“标志”。保险企业经营的就是信用和品牌，必须树立品牌竞争的经营思路，加大营销宣传力度，通过实施CI战略“化无形为有形”，向客户提供有关企业及服务特色的有形线索;通过广告传递服务项目、服务内容、服务承诺等资讯信息;通过新闻发布会、保险赞助活动、防灾安全宣传等公关活动加深顾客对公司的了解，提高公司的知名度和信誉度。
需要关注的是，营销宣传可能成为一把“双刃剑”，宣传不力会减弱顾客拉动作用，承诺过度又会导致顾客期望过高、对实际服务体验的评价降低。因此宣传要恰如其分，并与组织服务能力、运营系统协调统一，不能把宣传当作哗众取宠的噱头，只有脚踏实地改进服务质量才是提升品牌价值的根本出路。
摘要：目前公众对保险服务的满意度较低,改进保险服务质量对于增强保险企业竞争力,促进我国保险业健康发展具有重要的意义。本文以服务质量差距模型为基础,对保险服务中存在的质量问题进行了分析,重点探讨了保险服务质量的改进措施。
关键词：保险企业,服务质量,差距模型,服务改进
参考文献
【1】邓富民基于服务质量差距模型的服务质量特性构成分析[J]四川大学学报(哲学社会科学版)2004(6)
【2】单羽青保险服务指数刚及格[J]中国保险2005(10)
【3】纪云飞第三次上海保险服务满意度指数77.9[N]解放日报保险周刊2009-6-24(16)
网络服务质量模型 篇5
支持向量机(Support Vector Machines)是近年来热门的一种有监督学习的.方法,它广泛的应用于统计分类以及回归分析中.通过SVM模型,考察分析一系列影响因素对高速公路路面质量指标的影响,并对提高高速公路路面质量提出建议.
作 者：陶甄 吴元 梁晓辉 TAO Zhen WU Yuan LIANG Xiao-hui 作者单位：陶甄,TAO Zhen(上海交通大学,金融系,上海,30)
吴元,梁晓辉,WU Yuan,LIANG Xiao-hui(上海交通大学,计算机科学与工程系,上海,40)
网络服务质量模型 篇6
【关键词】服务质量差异模型;快递业;运营管理
在运营管理(Operations Management)过程中,服务质量管理是一个重要方面,其重要性是不言而喻的。经过长期营销实践表明,在研究如何具体地进行服务质量管理之前,必须先分析如何把握和评价服务质量。巴洛斯瑞缅(A.Parasuraman)等人指出,企业管理管理人员、企业员工和顾客之间对服务质量的期望和心理方面存在差异。如果企业对服务质量中存在的这几种差异有确切的把握,就可以通过致力于消除这些差异来提高服务质量。从某种意义上来说,服务质量差异模型为我们提供了一个改进服务质量的工具。
但是作者认为服务质量差异模型不是单纯地以提升服务质量作为运营管理过程的一个部分而存在的,它同时也贯穿于整个运营管理的过程,并发挥了巨大的作用。作者认为,差异一(顾客对服务的期望同管理人员对顾客期望的理解之间的差异)和差异二(管理人员对顾客期望的理解同企业制定的服务质量标准之间的差异)为企业的服务开发设计提供了现实基础和理论依据;差异三(服务质量标准同企业所提供的服务之间的差异)和差异四(企业进行的外部宣传同企业所提供的实际服务之间的差异)能有效地促进企业加强组织和运行功能;差异五(顾客对服务的期望同对实际得到的服务的感觉之间的差异)保障企业及时有效地控制。
快递服务(EXPRESS SERVICE),在当今世界,作为一种先进的运输服务方式越来越受到社会各阶层客户的普遍欢迎,并得到蓬勃发展。早在1993年,全球十大运输企业排名中,第二及第九位均为主要从事快递服务的公司,这一事实足以证明快递业在运输业中不可低估的地位。
虽然世界著名的快递公司的历史可追溯到本世纪初在一个城市内的业务活动,中国的驿站历史更可以追溯到2000年前甚至更早,但现代快递业的设想在二战之后才逐步确立,这是一不争事实,尤其是20世纪60-70年代,以电子计算机为主的先进管理手段和方法的引入,高速公路、大型航空飞行器的发展,使快递业开始快速向全国网络和全球网络规模发展。在不断的发展过程中,逐步形成了以处理文件、资料、图纸、贸易单证等为主的函件快递和处理样品、高附加物品、社会活动礼品和家庭高档商品等为主的货物快递这两种方式并同时得到发展,只是小规模的快递公司由于其能力有限,经营重点各有不同,国际知名的快递公司依靠其强大的技术和网络优势,均不断扩展势力,在某一区域甚至全球逐渐形成优势,并开辟了多种新的服务方式和手段。分析快递业发展的基本特征,寻求其发展规律对正在发展中的中国快递业是十分必要的。
本文以中国民营快递业为例,利用服务质量差异模型浅析它的运营管理过程。
1.基于差异一和差异二的服务设计
差异一是指顾客对服务的期望同管理人员对顾客期望的理解之间存在差异。产生这一差异的原因有:市场研究和需求分析所使用的信息不准确;对期望的理解信息不准确;没有确切的需求分析;从企业与顾客联系的层次向管理者传递的信息失真或丧失;臃肿的组织层次阻碍或改变了在顾客联系中所产生的信息等等。
差异二是指管理人员对顾客期望的理解同企业制定的服务质量标准之间存在差异。产生此项差异的原因有:计划失误或计划过程不够充分;计划管理混乱;组织无明确目标;服务质量的计划得不到最高管理层的支持等等。
基于差异一和差异二及其产生的原因,作者所了解的几家民营快递企业都做了相对完善的服务设计。例如,当今中国民营快递业中规模较大的企业——申通,它从1993年成立至今,先是对外向型经济发展最具活力的长三角地区进行服务渗透,对市场做出深入、确切的研究,充分了解市场信息与顾客需求,不断完善和改进自己的服务标准。
申通快递服务部1993年10月成立于杭州,专营杭州至上海的急件专人直送业务。因为当时通过邮政系统传递从杭州到上海的报关单一般需要3天。有些企业为了赶在当天海关闭关之前将报关单送到,不得不经常派专人往返于杭州和上海之间,单个企业为此付出了很高的成本。据测算,20世纪90年代初,雇人往返于杭州和上海递送报关单的成本在300元左右。正是企业的需求、经济发展的需求催生了申通利用低成本扩张模式打开市场。
申通在当时做出了准确的市场需求分析,明确了顾客的期望,确立了标准的服务,树立了企业的目标。正是这种贴身的、高效率的服务使它得到了社会越来越多的认可,在一个较短的时间内获得了快速的发展。
2.通过差异三和差异四加强企业组织和运行
差异三是指服务质量标准同企业所提供的服务之间的差异。导致出现差异三的原因有:标准太复杂或太苛刻;员工对标准有不同意见;标准与现有的企业文化发生冲突;服务产生管理混乱;内部营销不充分或根本不开展内部营销;生产系统和技术没有按照标准为工作提供便利等等。
差异四是指企业进行的外部宣传同企业所提供的实际服务之间的差异。导致差异四出现的原因有:营销沟通计划与服务生产不统一;传统的市场营销和服务生产之间缺乏协作;营销沟通活动提出一些标准,但组织却不能按照这些标准完成工作;有故意夸大其词,承诺太多的倾向等等。
还是拿申通来说,企业现今分别在全国各省会城市以及其它大中城市建立了800多个网点,拥有员工2万多人。申通网络的快速发展得益于一种低成本的扩张模式,该模式由两大支柱构成,一是承包经营,而是授权许可经营,即加盟制。众所周之,很多民营快递业都采用了这样的营销模式。那么问题也随之而来:承包商、加盟商不能有效地吸收总公司的服务标准;各地的员工对标准的理解各有千秋;服务标准与当地的实际状况发生冲突等等。再者,目前我国从事快递的民营企业有上万家,此间还有“洋快递”的猛烈冲击,不难发现该市场是何其混乱。然而企业各自还是努力地做着外部宣传,以求通过营销来增强保全自己的能力。这样自然不能避免有恶性竞争的出现:对自己的服务承诺过分夸大;服务标准盲目提升;市场营销和服务生产缺乏协作等等。
通过对差异三和差异四的关注与分析,很多民营快递企业都在加强他们的组织与运行,努力完善政策,深化体制改革,完善监管体制,促进企业结构调整,培养企业核心竞争力等等。市场竞争规律是永恒不变的真理:适者生存,不适者被淘汰。中国民营快递业只有不断地加强并完善自身的组织和运行,才能在该行业立于不败之地,争做该领域的常青树。
3.差异五保障企业对服务的有效控制
差异五是指顾客对服务的期望同对实际得到的服务的感觉之间存在差异。作者认为此项差异是最为重要的,如果说前四项差异算企业的后台服务,那么差异五就是面对面与顾客的接触。此时的差异只能在顾客到达接受服务的同时才开始产生,使得服务中发生的质量问题很难“返修”。这是服务特性的体现,因此很多企业都很强调并注重与顾客的正面接触。
差异五的体现在我们身边比比皆是。时下年轻人都十分流行网络购物,“淘宝”自然成为许多消费者的首选,值得注意的是,申通在淘宝的物流配送是排名第一的。自然我们与申通有了更多的“亲密接触”。
相信有很大一部分人群会有这样的体会:承诺2天内到货的却足足拖了一个星期;当拆开邮包时,发现里面的物品已经破旧不堪;向“申通在线客服”投诉,解决问题的力度并不大;承诺送货上门,却以一条短信或一个电话让我们自行去金沙港门口取件;工作人员没有统一的工作服,没有相关的工作证件;取邮件时只需要你的签名,并不会要求顾客出示有效证件等等。
然而,根据作者对申通相关服务标准的了解以及作为顾客自身的期望,我认为:首先,工作人员应该统一着装,有自己的工作服、工作证。这样可以给顾客有一个良好的视觉印象,让顾客增强对此项服务的信任度,同时也能提高顾客的满意度;其次,承诺的“送货上门”及到货时间应积极履行,并要注重工作人员的工作流程,该操作的程序一步也不能省略;再者,对于顾客的投诉要及时、有效、准确地给予解决。
面对顾客对服务的期望同对实际得到的服务的感觉产生差异时,企业要及时有效地加以控制,同时最好能做出相应的服务补救措施,接着一定要将现有的服务加以改善。
对服务的有效控制在某种意义上也是提升服务的一种方法。其中的服务补救就是一种有效的服务提升。就针对下沙高教园中各民营快递业所提供的服务,作者在此想提及一些简陋的服务补救措施:(1)各个企业的快递工作人员最好都拥有自身企业的工作服。这样在跟顾客面对面接触的时候留有深刻的印象,同时能起到对企业的宣传作业,提升企业的知名度。(2)提高在下沙高教园区工作人员的职业素质。“高教园”顾名思义是一个高等教育的场所,不管怎么说,生活在这里的人群素质相对来说是较高的。那么这么一群受高等教育的群体自然对服务质量有一定的注重。提高这里与顾客面对面的工作人员的职业素质有利于提升顾客满意度。(3)面对企业出现的服务质量问题要不惜付出相当的赔偿代价。不管提出什么代价,赔偿代价都要有相当的意义,才能吸引心存不满的顾客主动前来抱怨、有效地挽回失望的顾客,刺激企业汲取失败的教训。不痛不痒的保证,等于没有保证。
4.提升服务质量的策略
4.1 了解顾客的期望。按照顾客的期望和需求制定服务规则和标准
4.2 建立正确的服务标准
4.3 保证服务的实施达到标准
4.4 保证服务传递与承诺相匹配
4.5 强化服务补救的意识
虽然我们在全面质量管理中提倡零缺陷,但事实上,产品提供者很难达到这个标准,尤其对于服务来说,更是不可能有100%的高质量。
以人为本是企业发展永恒的话题,也是企业发展的第一要务。作为企业的一员,我们无时无刻不在想着为企业带来更多的客户和收益。要想吸引更多的客户,我们就要关注客户的满意度和预期值,毕竟最适合的才是最好的,无论我们制定什么战略计划都要将顾客满意度放在首位,这就要求企业管理者对顾客心理和市场需求的把握了。所以,一个优秀的企业应该努力制定一套最正确的服务标准,而并不是一味地去追求最顶级的服务。
服务质量差异模型清楚地描绘出了服务推广过程中企业提高服务质量所应该遵循的思路,即努力缩短那些业已存在的差距。同时,透过服务质量差异模型我们已经清楚地看到中国民营快递业服务开发设计、组织和运行及控制的运行管理全过程。这是一个循环往复的过程,不仅致力于提升服务质量,而且注重服务运营管理(Service Operations Management)过程。
参考文献
[1]韦灯明.快递争霸战[M].东方出版社,2005.
[2]郭国庆.服务营销管理[M].中国人民大学出版社,2005.
[3]中国快递市场发展研究报告[M].中国经济出版社,2006.
[4]刘丽文.服务运营管理[M].清华大学出版社,2004.
网络服务质量模型 篇7
关键词：桌面计算机服务,服务质量,服务质量差距模型
引言
众所周知, 用户满意是企业IT服务部门存在和发展的基础。做好用户计算机桌面服务工作, 提升用户的满意度, 既是IT服务部门的重要职责, 也是计算机桌面服务人员的价值所在。然而用户计算机桌面服务工作琐碎难做, 特别是直接面对客户的第一线服务人员, 每天承担着大量的业务咨询和故障处理, 在工作负荷大、压力挑战大的情况下, 如何打造高满意度的用户计算机桌面服务一直是困绕企业IT服务管理者的热点问题。
一、已有的研究
目前在IT服务管理领域应用最为广泛的是英国中央计算机与电信局 (CCTA) 提出的IT基础设施库 (Information Technology Infrastructure Library, ITIL) 。该标准为IT服务管理提供了一个最佳实践的指导框架[1]。然而该框架主要是为交付高质量IT服务的而定义一组流程, 在日常的计算桌面服务中, ITIL标准仅能规范事件响应流程的相关内容, 对整体的服务过程指导意义相对有限。
用户计算机桌面服务是典型的现场服务模式。因此, 构建计算机桌面服务模型的时候不仅需要参考已有的IT服务模型, 还可以引入客户服务质量管理相关理论加以完善。目前在客户服务质量管理领域比较有代表性的是服务质量差距模型 (Service Quality Model) [2]。该模型的基本思想是任何一种形式的服务要能够满足服务对象的需求, 必须缩小5 个差距。其中4 个差距来自服务提供者内部, 而另一个与顾客相关, 即服务质量差距, 具体如图1所示。服务质量差距 (即差距5) 是指服务对象对服务的期望与服务对象对所接受服务的感受之间的差距, 也可理解为服务的客观现实与服务对象主观感受之间的差距。这个差距是整个服务质量差距模型的核心, 要弥合这一差距, 就要对以下4个差距进行弥合。
差距1是指客户对服务的期望与服务提供者对这些期望的理解之间的差别。导致这一差距的原因是服务提供者对客户的期望缺乏深入、准确、全面的了解。
差距2是指服务提供者对客户期望的理解与制定客户导向的服务设计、服务标准服务规范之间的差别。服务提供者没有构造一个能满足服务对象期望的服务质量目标并将这些目标转换成切实可行的标准。
差距3是指服务提供者制定的服务标准、服务规范与实际服务行动之间的差距。此类差距是服务过程中普遍存在的现象, 形成的原因也较为复杂。可能的原因包括: (1) 制定的服务标准不切合实际, 可操作性差, 员工在实际岗位上难以执行、实施。 (2) 服务设施、技术支持系统不能有效支撑标准规范的落实。 (3) 管理、监督、激励系统不利, 即使有了好的服务规范, 员工也没有积极性去执行。 (4) 缺乏团队合作、员工招聘问题、训练不足等问题。
差距4是指对客户的沟通或宣传中所做出的承诺与实际提供给客户的服务之间的差异。对外沟通中可能提出过度的承诺, 而又没有为一线的服务人员很好的提供信息。
二、改进的方法
在实际的企业计算机桌面服务管理工作中, 上述模型中影响服务质量的4个差距又可以进一步具体化为以下5个问题:
问题1:在日常服务中, 桌面服务人员经常处于被动响应、疲于解决用户问题的状态, 缺少对用户需求的主动了解和深入分析。对于积累的用户信息和历史记录缺少技术手段进行提炼和总结, 对用户的服务承诺缺少科学、定量的分析, 桌面人员服务能力有待进一步规划和提高。
问题2:IT服务部门已制定与计算机桌面服务内容相关的目标、计划和考核指标, 但对于是否满足用户期望缺少科学有效的评估手段。
问题3:IT服务部门重视制度建设和流程建设, 但对制度流程的执行缺少科学的监督机制, 对问题的主动分析和预防有待进一步加强。
问题4:在组织文化、人员培训等方面高度重视, 但缺乏对用户个性化需求的关注、沟通和总结。
问题5:现有的流程平台功能单一、扩展性差, 难以满足在提高桌面服务效率、提供个性化服务、用户需求管理、服务绩效管理等方面的发展需求。
针对上述5个问题, 本文提出了一个改进的计算机桌面服务模型, 可以简略的概括为 “一点五改、三C六P”, 如图2所示。即基于用户满意这个出发点, 从5个方面进行改进:加强需求分析、完善服务标准、改进服务过程、提升用户体验和完善支持平台;而这些改进需要从管理上予以支持和落实, 具体包括三个软管理 (3C) :承诺 (Commitment) 、沟通 (Communication) 、文化 (Culture) 和六个硬管理 (6P) :人 (People) 、问题 (Problem) 、计划 (Plan) 、流程 (Process) 、平台 (Platform) 、绩效 (Performance) 。
2.1加强需求分析。加强需求分析的目的是为了深入了解用户需求, 创造服务价值。具体的办法包括健全用户信息数据库;采取合适的技术手段细化用户的分类、记录和分析用户的服务请求、提炼和总结用户的需求;细化服务承诺, 并量化为可考核的指标;加强人员服务能力的培训和锻炼。尤其在管理上, 要重点做好人员 (People) 管理与承诺管理 (Commitment) 。
2.2完善服务标准。完善服务标准的目的是为了加强服务质量管理, 提升服务品质。具体的办法包括基于用户需求分析, 对服务内容进行细化, 完善各项内容的质量指标;增强报表统计和管理分析功能, 进行实时的指标监控和趋势分析, 将实际表现与设定的目标相比较, 确定需要改进的区域, 落实改进措施。具体来说, 就是要做好计划 (Plan) 管理与绩效 (Performance) 管理。
2.3改进服务过程改进服务过程的目的是为了加强标准化和规范化, 提供稳定一致的服务。从根本上来讲, 就是要做好流程 (Process) 管理与问题 (Problem) 管理。具体的办法包括建立合适的监督机制和改进机制, 持续优化流程、健全制度;加强问题管理, 特别是及时主动的总结问题、分析问题和解决问题。
2.4提升用户体验。强化沟通 (Communication) 管理与企业文化 (Culture) 建设是在提供高质量服务的基础之上, 进一步增强用户关系, 变被动响应为主动服务, 提升用户体验的关键。具体的办法包括培养服务文化, 建立共同价值观, 化理想为自觉行为;加强服务意识、服务礼仪礼节、沟通技能、服务技巧、服务素质等学习和培训;树立服务榜样, 激发服务热情;加强与用户的沟通, 注重收集、总结和分析重点用户的个人习惯、喜好和性格等特征, 提供更加人性化的服务。
2.5完善支持平台。完善支持平台的目的是为了丰富平台功能, 为提高服务水平提供有效支撑。具体的办法包括结合实际服务内容, 建设IT服务支撑平台 (Platform) , 实现来电弹屏、呼叫管理、流程管理、报表统计、绩效分析、知识管理、用户信息管理、用户需求管理等功能, 用系统固化流程, 用平台支撑服务。
三、小结
在现代, 服务已经成为一门复杂的科学。对服务规律和原理进行必要的研究和掌握, 已经是提高企业IT服务水平的关键。本文通过引入客户服务管理的相关理论, 结合实际的工作经验, 提出了一个改进的桌面计算机服务管理模型, 为未来企业IT服务的优化提供了指导与借鉴。
参考文献
[1]赵刚, 罗文.IT管理体系——战略、管理和服务[M].北京:电子工业出版社, 2010.
高校教育服务质量测量模型研究 篇8
关键词：高校,服务质量,验证性因子分析
一、研究目的
20世纪末以来, 我国的高等教育进入了一个高速发展的阶段。高校对学生存在着日益激烈的全面争夺, 而其所提供的高等教育服务质量的优劣无疑将是衡量竞争实力的重要尺度。
同时, 学生作为高等教育服务的消费者越来越重视自己受教育权益的实际获得情况。无论是来自外部高等教育市场的竞争压力, 还是来自高校内部学生权益的诉求压力, 都要求学校将提高高等教育服务质量、重视学生满意度状况作为高等院校管理工作的重点。
本文选择高校教育服务质量测评模型为研究对象, 试图通过研究, 提出多维度的教育服务质量测评指标体系, 为改变对高等教育服务质量评估单一、单向、片面的现状, 并继而促进高校提升其教育服务质量, 提高学生满意度, 提供借鉴和参考。
二、研究方法
首先, 进行理论研究, 主要集中于进行广泛、深入的资料收集和文献阅读、跟踪国际上质量管理、高等教育管理方面的理论研究和实证研究的最新动向, 并在此基础上进行分类、比较与分析, 寻找能支持本论文逻辑框架的理论基础和进行实证分析所需的理论工具。
其次, 利用深入访谈, 对学生评价教育服务质量的具体指标进行探索性研究;根据理论研究和实践经验设计和发放学生服务质量调查问卷, 通过对调查结果的统计分析, 验证测评体系的合理性和适用性, 在验证服务质量维度时采用了验证性因子分析的方法。
三、研究假设
根据理论研究和学生访谈, 识别出服务质量评价的指标, 教师教学内容、教师授课方式、教师对待学生态度、学校的教学设施、图书馆内设施设备、图书馆馆藏资源、图书馆人员服务态度、食堂服务设施、食堂工作人员服务、住宿条件、宿舍管理人员服务、学校文化娱乐设施、学校的体育设施等13个主要方面。这13个方面分别可以归为4个维度:ξ1教学服务 (教师教学内容、教师授课方式、教师对待学生态度、学校的教学设施) , ξ2图书馆服务 (图书馆内设施设备、图书馆馆藏资源、图书馆人员服务态度) , ξ3生活服务 (食堂服务设施、食堂工作人员服务、住宿条件、宿舍管理人员服务) , ξ4文体服务 (学校文化娱乐设施、学校的体育设施) 。
研究中使用的服务质量量表中有待观察的测量指标构成了测量模型中的标识变量x, 有待验证的服务质量维度构成潜在变量ξ。两者之间的关系用下列方程式表示:
其中, x= (x1, x2, …, x13) T, 表示外生标识变量的向量组合 (13×1列向量) 。Λx是x在ξ上的因子载荷矩 (13×4矩阵) 。δ表示13个外生标识变量的测量误差项 (13×1列向量) 。ξ是潜在变量 (4×1列向量) , 即有待检验的服务质量维度。
四、模型检验与修正
测量模型的检验主要通过分析因子负荷系数、因子负荷系数的显著性、模型的总体拟合性来进行。如果上述检验都合格, 说明假设的测量模型是合理的, 测量模型得到验证;反之, 如果检验有不合格的地方, 则结合模型修正指数进行模型修改。
(一) 因子负荷标准值。
首先用LIS-REL对服务质量模型的4个潜在变量进行验证性因子分析, 得到因子负荷标准参数估计值。服务质量的最低因子负荷值为0.55。一般认为, 只要因子负荷值不低于0.40都是可以接受的。因此, 从因子负荷标准值看, 本研究假设的服务质量测量模型中潜在变量都是合理的。
(二) 因子负荷显著性t值。
因子负荷所有的显著性检验t值都达显著性水平。测量模型中最小t值为10.27, 远远大于2.7 (自由度df=59时, 查有关统计表得0.01显著性水平的t值分为2.7) , 因子负荷系数具有较高的显著性。
(三) 整体拟合度检验。
在对模型进行评价时, 需要对模型与数据之间是否拟合, 以及拟合情况进行评价, 通常用拟合度指标来对模型进行评价。本文选用的LISREL模型拟合度指标如表1所示。 (表1)
服务质量测量模型的拟合度指标值如表2所示。 (表2) 由表2知, χ2/df指标不符合, RESEA指标也不符合标准, 其他的指标都是比较差的, 服务质量测量模型的模型整体拟合性不好。因此, 本研究的服务质量测量模型中虽然因子负荷都是比较高的, 因子显著性比较强, 但是模型的整体拟合度不好, 因此服务质量测量模型测量维度需要修改。
根据模型修改指数和实际情况分析, 教室设备放到第二个潜变量里面和图书馆馆藏以及图书馆设备合并为学习条件。第二个潜变量中的图书馆人员服务和第三个潜变量中的宿舍人员服务和餐厅人员服务合并为后勤服务。宿舍设施和餐厅设施和文体设施合并形成生活设施变量。
五、新模型检验
(一) 因子负荷标准值。
首先用LIS-REL对服务质量模型的4个潜在变量进行验证性因子分析, 得到因子负荷标准参数估计值。服务质量的最低因子负荷值为0.75。从因子负荷标准值看, 本研究假设的服务质量测量模型中潜在变量都是合理的。
(二) 因子负荷显著性t值。
因子负荷所有的显著性检验t值都达显著性水平。测量模型中最小t值为17.05, 远远大于2.7, 因子负荷系数具有较高的显著性。
(三) 整体拟合度检验。
在对模型进行评价时, 需要对模型与数据之间是否拟合以及拟合情况进行评价, 通常用拟合度指标来对模型进行评价。服务质量测量模型的拟合度指标值如表3所示。 (表3) 由表3知, χ2/df指标可以接受, RESEA指标虽然离标准有一定差距, 但是比原始模型要好得多, 其他的指标都是比较好的, 服务质量测量模型的模型整体拟合性较好。因此, 修改后的服务质量测量模型中因子负荷都是比较高的, 因子显著性比较强, 模型的整体拟合度较好。
六、研究结论与展望
(一) 研究结论。
本研究大量借鉴国际、国内从市场营销和质量管理角度进行的基于学生的教育服务质量测评研究的理论成果, 通过对高校学生需求的实际调查, 识别出学生评价高等教育服务的重点, 即测评体系中的测量指标, 并从各项指标中提炼出了4个服务质量维度, 即教师服务 (教师教学内容、教师授课方式、教师对待学生态度) , 后勤服务 (图书馆人员服务态度、食堂工作人员服务、宿舍管理人员服务) , 生活设施 (食堂服务设施、住宿条件、学校文化娱乐设施、学校的体育设施) , 学习条件 (图书馆内设施设备、学校的教学设施、图书馆馆藏资源) 。
(二) 进一步研究展望
1、扩大测评指标体系的验证范围。
本研究提出的指标体系的合理性只在一所高校得到验证, 在进一步的研究当中, 应该在各种类型、档次的高校进行测试, 以修正或提炼指标体系, 使之更具有广泛的适用性。
2、丰富测量指标。
本研究所取选取的指标是以学生认为重要的方面为基础选取的, 但是本研究中只选取了13个测量指标, 对于复杂的教育服务质量来说, 测量指标数量略显单薄, 在进一步的研究工作中, 应尽量多选取服务质量测量指标, 丰富测量指标体系。
参考文献
[1]张倩, 岳昌君.高等教育质量评价与学生满意度[J].中国高教研究, 2009.11.
[2]邓波.顾客感知质量主导的服务质量管理策略[J].中国管理信息化, 2009.16.
网络服务质量模型 篇9
关键词：KANO模型,网络零售商,服务质量评价
一、引言
随着互联网与电子商务技术的迅猛发展, 网络购物不再是一种时尚, 而渐渐成为人们的一种消费习惯。网络购物超越了时空的限制, 以其丰富的信息、便利的交易、快速的流通和低廉的价格吸引了无数的消费者。网络市场无限的商机也吸引着大量的企业和经营者纷纷涌入, 在各自的领域内奋力的开疆拓土。据中国电子商务研究中心发布的数据显示, 2013年我国网络零售市场交易规模达18851亿元, 较2012年的13205亿元, 同比增长42.8%, 占社会消费品零售总额的8.04%, 预计2014年将达到27861亿元。
电子商务市场前景广阔, 竞争也将更加激烈。网络销售的低价优势随着顾客网络消费理性的回归, 已不再成为顾客网购的原动力。顾客通过电子平台, 希望不仅仅获得满意的“商”, 而且能够享受高品质的“务”。互联网技术在将产品的价格变得越来越透明化后, 产品趋同现象也使经营者技术优势的保持难度加大。提供卓越的服务质量成为电商时代, 网络零售商在虚拟市场里, 获得顾客的满意, 赢得顾客的“芳心”, 与顾客建立、保持和发展良好关系, 维持竞争优势的唯一通行证。
二、网络销售服务质量与顾客满意
国内外对于网络销售服务质量的研究, 无论是对服务内容的研究, 还是对服务质量评价指标和评价模型的研究都是基于1988年美国营销学家Parasuraman、Zeuthamal和Berry提出的SERVQUAL服务质量评价方法, 结合网络营销的特点以及具体的背景情况而形成的。
Zeithaml (2002) 提出了e-SQ模型和四差距理论, 从能否成功进入、导航便利性、效率、定制化、安全性、响应性、保证性、定价知识、网页的美观性、可靠性和灵活性十一个维度评价电子服务质量, 电子服务失效是由于存在信息差距、设计差距、沟通差距和履行差距造成的。在内对电子商务服务质量影响因素方面的研究已卓有成效。兰琦, 杨文博 (2010) 在服务质量差距评价模型的基础上, 建立了电子商务服务质量评价指标体系。张大陆、姚进 (2005) 从顾客的角度出发, 通过提出服务质量评价体系的体系结构及其评价指标, 在给出基于人工神经网络的服务选择算法模型的基础上, 建立了面向顾客的电子商务服务质量评价体系。
顾客满意是衡量服务质量的标尺, 服务质量则是顾客满意的前导。顾客满意决定了网络零售商的电子市场竞争能力和长期发展潜力, 并在竞争中获得保护。ZPM (2000) 认为网络环境下顾客满意度是“顾客使用网络的实际感受与期望的一致性, 以及对顾客情感、个性化需求的满足程度”。Szymanski和Hise (2000) 则将网络顾客满意定义为“顾客在网络上购物经验的整体感受”。Liljander (2002) 、Jun和Yang (2004) 通过对整体电子服务质量的解析发现服务质量的构成因子对顾客满意有显著因果影响。
网络零售服务虽然改变了服务的方式、服务的内容以及服务的关键因素, 但是由于网络零售的虚拟性和服务的不可接触性, 导致网络零售服务的难度增大, 服务失效的概率增加, 顾客投诉问题不断。据中国电子商务研究中心发布的2014年 (上) 中国电子商务市场数据监测报告显示, 淘宝/天猫、易迅网、当当网、1号店、国美在线、唯品会、银泰网、凡客诚品 (包括凡客自营电商部分以及V+商城) 、尚品100、小米商城成为2014年 (上) 中国网络购物十大被投诉网站, 投诉的主要问题有:退款问题、网络售假、虚假促销、网络诈骗、质量问题、退换货物、订单取消、发货迟缓、账户被盗、售后服务。如何改善服务质量, 提升顾客的满意度, 成为网络零售商研究的课题之一。
三、基于KANO模型的网络零售商服务质量评价
网络销售服务质量是一个由网站、卖家、买家和物流组成的全方位综合评价体系。主要涉及网站的信息质量、安全性和易用性;卖家所售产品和服务的真实性、一致性以及卖家售前、售中、售后服务的完善性和可靠性;买家的购买预期、需求表达和售后感知;物流的速度、态度和物品的完整性。日本质量管理专家狩野纪昭建立的KANO模型, 如下图所示。通过区分顾客的不同需求, 帮助企业找出提高顾客满意度的切入点。笔者以KANO模型为基础, 建立网络零售商服务质量评价体系。通过定量分析不同层次的顾客需求, 找出顾客和网络零售商的接触点, 识别使顾客满意的至关重要的因素, 提升网络零售商的服务质量和经营业绩。
(一)
建立网络零售商服务质量竞争力评价指标体系 (见表1)
(二) 采用AHP确定各评价指标权重
通过邀请网购达人20名对各评价指标进行综合分析后, 构造出判断矩阵。利用MCE软件通过一致性检验, 求得相应指标的权重Ai= (ai1, ai2, …, aij) , 如表2所示。
(三) 采用模糊理论对服务质量进行单指标评价
首先确定供应商服务质量的评语等级论域V= (非常满意, 满意, 一般, 不满意, 非常不满意) 。通过邮箱、QQ和论坛向网购消费者共发放网络零售商服务质量调查问卷150份, 收回有效问卷124份, 形成评价模糊矩阵Ri={rijk}, 如表3所示。
根据FUZZY理论, 运用模糊矩阵的合成运算, 得Ui的综合评判向量Bi
同理得B2= (20.666 28.9744 32.2869 31.6241 14.3218)
由B=A·R得
归一化后, 按最大隶属度原则得:
所以评价结果对评语集中V3的隶属度最大, 即网络零售商的服务质量为一般。
四、结论与建议
顾客之所以有不满和投诉, 是因为顾客的需求没有得到充分的满足。顾客的需求不同, 对服务质量的感知也存在差异。KANO模型中的必须质量, 是顾客对于产品或服务最基本的需求, 也是顾客网络消费的根本所在。必须质量的充分实现被顾客认为是理所当然的, 不会增加顾客的满意度, 但是一旦存在问题就会遭致顾客的强烈不满甚至投诉。根据最大隶属度原则, 通过对网络零售商服务质量评价指标的分析可以看出, 顾客对网络零售商提供的必须质量处于不满意状态。顾客的不满主要集中于商品质量、信息安全和退换货方面。网络的虚拟性使消费者无法如传统销售渠道可以零距离的对欲购商品或服务进行购前体验, 同时由于监管方面的漏洞, 一些网络零售商在产品质量上会出现虚假宣传、假冒伪劣等现象。此外顾客网购之后个人信息泄漏导致顾客被骚扰以及设置条件严苛的退换货政策拒绝顾客的退换货导致顾客不满的主要原因。必须质量的满足虽不能提高顾客的满意度, 但是却可以消除顾客的不满和投诉。网络零售商在必须质量方面应全力以赴, 认真解决顾客提出的问题, 为顾客提供方便, 减少顾客的不满。
对于期望质量, 顾客不能确切希望商家能够充分的提供。当期望质量获得满足时, 顾客的满意度就会显著增加, 当提供不充分时, 顾客的不满也会相应表现出来。期望质量的优劣反映的是网络零售商竞争力的强弱。只有在激烈的竞争中提供超越竞争对手的期望质量, 商家才能获得顾客的青睐, 赢得顾客的“芳心”。在模糊评价中, 顾客对网络零售商提供的期望质量整体感觉一般, 主要在于客服人员在与顾客购买过程中沟通的态度前后反差较大, 购前热情似火, 购中平淡如水, 购后寒如冰霜。尤其是在购后出现问题时, 客服解决问题的态度和速度, 以及不同客服对于同一问题的衔接出现真空从而导致顾客不满。此外, 网络零售商合作物流的速度和快递人员的态度也是导致顾客诟病的原因之一。在期望质量上, 网络零售商应该为顾客提供尽可能多的体验性服务, 让顾客获得更多的借鉴经验, 减少顾客预期与感知差距过大而出现的退换货, 以及由此产生的纠纷。
魅力质量是超越顾客期望的惊喜, 它的存在会极大提高顾客的满意度, 培养顾客的忠诚度, 但即使没有也不会导致顾客的不满。在调查研究中发现, 顾客在商家赠送的礼品、提供再次购买的折扣和包邮三者中, 更偏向于后两者这种直接的受益模式。因为很多商家赠送的礼品不是质量较差就是顾客不需要, 这样的赠品甚至会带来一些负面的影响。魅力质量满足的是顾客潜在的需求, 因此商家需要建立顾客信息档案, 与顾客建立良好的关系, 了解顾客的需求导向, 在对顾客社会特征分析的基础上, 找到具有代表性的顾客需求信息, 为顾客提供个性化的产品和服务, 提升顾客价值。
网络零售商只有保持必须质量, 提升期望质量, 增加魅力质量, 才会在激烈的竞争不断的发展和壮大。
参考文献
[1]付媛, 茹少峰.电子商务服务质量评价指标体系研究[J].生产力研究, 2012 (3)
[2]左文明, 杨文富, 黄秋萍, 谢振立, 姜启军.B2C商务网站服务质量评价体系与模型[J].情报杂志, 2010 (11)
[3]赵蕊.电子服务质量与顾客满意、顾客忠诚关系研究——基于个人网上银行的研究[D].河海大学, 2012
[4]苏秦, 刘野逸, 曹鹏.C2C电子商务服务质量实证研究[J].商业研究, 2010 (3)
电力客户服务质量差距模型的运用 篇10
服务质量差距模型是质量管理理论的一个重要模型, 将服务质量差距模型运用在电力客户服务工作质量管理统计分析中, 探讨开展工作质量管理的方法, 将更有效地提高客户服务工作质量。
1 客户服务质量与服务差距模型
1.1 客户服务质量是一个主观范畴
(1) 服务的好坏没有什么硬性指标可以衡量, 服务质量是一个主观范畴。服务的质量与有形产品的质量不同, 有形产品的质量有具体的技术指标加以度量;而服务质量是来自客户的感知, 决定质量的是客户而不是企业。
(2) 由于服务质量出自客户感知, 而人的感知是由每个人以往的经验, 个人的需要, 以及提供服务企业的口碑等形成的 (见图1所示) , 所以具有很强的主观性和差异性。不同时间、不同服务提供者所提供的服务可能是不同的;即使同一个服务提供者在不同的时间提供的服务质量也存在着差异;不同的客户, 乃至同一个客户在不同的时间对服务质量的感知也可能不同。服务质量是在客户服务人员与客户的互动过程中形成的。与有形产品不同, 服务的生产和消费通常是无法分割的, 服务质量就是在服务生产和服务消费的互动过程中形成的, 因此, 互动性是服务质量与有形产品质量一个非常重要的区别。
(3) 通常客户对服务质量满意可定义为:对所接受服务的感知和体验与对服务的期望相比较。当感知大于期望时, 服务是高质量的;当感知和期望相一致时, 服务质量是合格的;当感知小于期望时, 服务质量不合格。即使是企业认为是符合高标准的服务, 也可能不为客户所喜爱和接受, 因此可以说服务质量是一个主观范畴。
1.2 服务质量的差距模型
(1) 1985年美国学者首次提出了服务质量5差距模型, 目前该模型已扩展为7差距模型。该模型认为, 服务质量的形成是服务过程中一系列差距的结果。在质量差距模型中一共包含了7个差距, 其中最核心的是差距5, 即客户期望服务与感知的服务之间的差距。
(2) 服务质量差距模型框图 (见图2) 。
客户所体验的服务在模型中称为感知服务, 它是一系列内部决策和活动的结果。模型的上半部分与客户有关, 而下半部分则与服务提供者有关。其中:客户对所接受的服务的质量评价是由期望的服务与实际感知到的服务之间的差距决定的, 而这一核心差距的形成又是另外6个差距的结果, 即差距5=f (差距1, 差距2, 差距3, 差距4, 差距6, 差距7) 。差距5是客户期望与客户服务感知之间的差距, 此差距为核心差距。
(3) 服务质量差距模型中各质量差距含义可以表达如下。差距1, 管理者认识差距, 原因在于缺乏市场调查, 向上沟通的渠道不畅通, 管理层次太多。差距2, 质量标准差距, 原因在于对服务质量缺乏承诺, 认知的不可预见性, 任务标准不明确, 没有设定目标。差距3, 服务交易差距, 服务标准与服务传递间的差距:原因在于角色模糊和角色冲突, 人、设备与工作的配置不当, 监督控制系统不利, 体察不周, 缺乏团队合作。差距4, 营销沟通差距, 服务传递与外部沟通间的差距, 原因在于水平沟通不足, 过度承诺。差距5, 客户感知服务差距, 客户期望与客户服务感知间的不一致, 原因是个人需要、口碑传播和过去的服务经历对客户期望的影响大于服务的提供者。差距6, 员工感知差距, 客户期望与员工感知间的不一致, 原因在于一线服务人员与客户对服务期望的认识存在距离。差距7, 管理者与员工对客户的期望认识的差距, 员工对客户的感知和管理者认识间的不一致, 原因在于服务的提供者与管理者对客户期望的认识不统一, 信息渠道不畅, 客户信息在传达给领导的过程中部分或全部丢失。
2 服务质量差距分析与弥合建议的形成
在工作质量管理统计分析中, 采集具有代表性、普遍性的数据, 运用服务差距模型理论地分析客户服务中存在的差距, 可以准确地并有针对性地提出有效的改进方法和建议, 从而减少头疼医头, 脚疼医脚的局限性;为不断改进客户服务工作方式, 弥合服务质量差距, 提高服务质量提供理论依据, 这种简单分析方法非常实用。
通过某电业局《95598客户服务系统》统计数据实例分析说明。查询2006年1月1日~6月24日的咨询工单处理数据, 做业务类别量比分析, 如图3。可以看出, 电力客户对欠费停电的咨询占总量的77%, 反映最强烈、最集中。平均每月有1000单, 而且时间都集中在每月的最后一周里。通过调查欠费停电流程各环节, 暴露出的服务差距问题包括:营销沟通差距、服务交易差距和员工感知差距。
2.1 营销沟通差距
营销沟通差距, 指营销沟通行为所做出的承诺与实际提供的服务不一致产生的差距。原因是: (1) 营销沟通计划与服务生产没统一; (2) 传统的市场营销和服务生产之间缺乏协作; (3) 营销沟通活动提出一些标准, 组织却不能按照这些标准完成工作; (4) 故意夸大服务标准, 承诺太多。国家电网公司对社会承诺优质服务, 客户对企业的服务期望值很高, 而营销网络技术支持落后, 电费回收难又困扰着基层员工, 导致承诺、营销、产生的不协调, 最终产生此服务差距。
2.2 服务交易差距
服务交易差距是对提供服务的质量规范体系与实际提供的服务质量之间的差距。这一差距指在服务生产和交易过程中员工的行为不符合质量标准, 它是因为: (1) 员工对标准有不同意见; (2) 标准与现有的企业文化发生冲突; (3) 内部营销不充分或根本不开展内部营销; (4) 技术和系统没有按照标准为工作提供便利。首先是由于企业文化与现实标准冲突, 改革伊始, 客服人员还没有从“电老大”的情节中走出来, 执行服务标准大打折扣。二是由于技术支持设备与开展的工作的配置不当, 没有客户电费使用情况提示系统, 仅在欠费情况下才给出提示。三是执行标准不到位, 欠费通知单没有按时送达客户手里。客服人员可以不辞辛苦上门去停电送电, 完全可把欠费通知及时送达客户。四是没有测算营销成本, 对停送电带来的客服员工人力资源成本增加、企业无形价值损失等估算不足。
2.3 员工感知差距
员工感知差距是客户期望与员工感知间的不一致产生的差距, 原因在于: (1) 一线服务人员与客户对服务标准的认识不统一; (2) 员工仅为自己的单一的工作目的而工作; (3) 员工对企业标准理解不到位。一般客户交费是要在电费余额最少的情况下去交电费, 目的是减少电费财务性支出, 当然不愿意一次存上很多钱做电费。而员工却认为电是商品, 用电就要交费, 为了完成电费回收, 应该采取停电手段。虽然都是交费, 但在什么时候交的问题上客户与客服人员产生了认同差距。
2.4 改进建议
根据以上分析结果, 可以提出如下改进建议: (1) 在企业文化建设上, 要强化员工市场意识、服务意识; (2) 在技术上可以改进电费系统, 建立欠费短信提示发布平台; (3) 在标准上要重新制定更合理的电费回收管理办法; (4) 加强企业内部送达欠费通知书的监督管理; (5) 在企业宣传上可以加强客户用电诚信宣传。
改进后的效果是:大大减少一线客服人员的劳动强度, 减少营销成本;提高企业优质服务水平;树立良好的企业形象。
3 结束语
服务质量差距模型是一个很有效的质量差距分析工具, 其在电力客户服务工作质量管理统计分析中运用, 可以提高分析服务质量问题的能力, 快速找到服务差距所在, 有针对性提出解决的方法;充分利用这样的工具, 可以解决许多认识上的问题。
软件质量度量模型探讨 篇11
关键词：质量度量；模型
中图分类号：TP311.52 文献标识码：A文章编号：1007-9599 (2011)05-0000-01
Software Quality Measurement Model
Fan Xuedong
(Xi'an Institute of Foreign Affairs,Xi’an710077,China)
Abstract:With the growth demand for software projects,software
development process and quality metrics research is very active.How grasp goos software measure model relationship between analysis and software process,it is extremely important.As software measure system model used in the software development process,software quality improvement and protection value of a positive reality.In this paper,do the quality control of measurement model.
Keywords:Quality measure;Mode
一、度量体系模型分析：
目前计算机行业普遍认为：软件工程度量的方式分直接度量和间接度量两种：1.直接度量：对过程的直接度量包括度量投入的成本、完成的工作量等等；对产品的直接度量包括产生的代码行数LOC、文档的页数、缺陷数/千代码行、软件执行速度等等。2.间接度量：软件的正确性、效率、可靠性、可维护性、可用性等难以直接度量。一般通过对其他项目直接度量的结果进行分析，获取对本项目的间接度量结果。
从另一个方面看，软件度量又可以分为面向规模的度量、面向功能的度量、面向个人的度量。面向规模的度量用以收集与直接度量有关的软件工程输出的信息和质量信息；面向功能的度量提供直接度量的尺度；面向个人的度量收集个人工作方式与效率方面的信息。可以根据面向规模的基本度量数据作一些简单的计算分析，进行面向规模的生产率、质量和单位成本的间接度量，例如：生产率=KLOC/人月；质量=错误数/KLOC；单位成本=成本数/KLOC。坚持度量并记录度量结果，积累组织的历史数据。利用这些历史数据，能够更科学地把握自己的工程能力，对工程项目作出更为精确的估算。使用KLOC作为关键度量准则已经有大量的案例，并且许多著名的度量模型也直接以KLOC作为输入；但是，这种方法不适应采用非过程化语言开发的实践，对于项目估算也存在不便，因为在项目开发初期，也没有现成的KLOC数据可用。随着面向对象方法的应用，也有人提出了以系统的对象数作为基本度量单位进行规模度量的方法。面向功能的度量是对软件和软件开发过程的一种间接度量方法。这种方法并不把注意力集中在生产结果(KLOC)上，而是以软件应当满足的“功能性”、“实用性”作为度量原始依据。
二、软件质量度量
软件质量特性可以定义为一种层次模型。ISO9000标准中，中国国家软件产品标准中都对软件的质量及其度量要素进行了规定和描述。软件产品质量度量贯穿于软件工程过程的始终。产品交付前的质量度量为评价设计、编码、测试工作提供了一个量化根据。这一阶段的质量度量包括程序复杂性度量、模块有效性度量等；软件交付后，在运行维护阶段进行的度量主要关注软件中残存的反映可靠性的差错数和系统可维护性方面。
度量软件质量的标准是用户对软件的需求，不符合需求的软件便不具备质量。标准的软件工程过程中，定义了一系列开发准则，用来指导软件人员用工程化方法开发软件，若不遵循这些准则，软件质量就得不到保证。质量定义中所提到的“需求”，既包括明确定义了的需求，也包括隐含的需求。因此，软件的可扩充性、可维护性就成了支持实现隐含需求的质量指标。度量软件产品的质量，除了严格度量最终产品的质量之外，还应包含对需求分析产品、设计产品、编码产品、测试产品等所有软件产品的全面度量。软件质量的定性、定量度量，可在开发过程中，结合各项技术产品的度量来进行。如对需求分析产品完备性，设计产品对需求项覆盖程度，编码产品对设计实现情况，测试用例对需求项的覆盖情况，模块聚合度、耦合度情况的度量，都可以作为间接的质量度量方法。在许多软件质量度量方法中，使用最广泛的是事后度量或验收度量，它包括对产品的正确性、可维护性、完整性和可用性的度量。(1)正确性：软件是否能正确地执行所要求的功能。可以用缺陷数/KLOC来度量；在产品交付后，根据标准的时间周期(一般为一年)，按照反馈的用户报告中的缺陷数进行度量。(2)可维护性：利用平均变更时间MTTC(Mean Time To Change)间接度量软件的可维护性。(3)完整性：这个属性反映软件系统抗拒针对它的安全攻击(事故或人为)的能力。完整性 = ∑(1－危险性×(1－安全性))。其中，危险性指一定时间内特定攻击发生的概率，安全性是排除特定类型攻击的概率。两者都可以从估算或历史数据中得出。(4)可用性：即“用户友好性”。可以从四个角度度量：学习应用软件所花费的代价；为达到有效使用软件所花费的时间；使用软件带来的生产率净增值；通过问卷调查得到的用户的主观评价。还要注意度量陷阱。卡尔•威格在其《软件度量的十大陷阱》一文中总结了软件度量应该避免的十大陷阱：1.缺乏管理承诺；2.度量得太多太早；3.度量得太少太晚；4.度量了错误的事项；5.度量定义不严密；6.度量用于评估个人；7.度量用于激励而非理解；8.仅仅收集但不使用数据；9.缺乏沟通和培训；10.曲解度量数据。
对软件生产率和软件质量的度量，管理者能够建立改进软件工程过程目标。从而对整个开发组织的工作产生直接的影响。从另一个角度来看，充分地了解工作能力的现状，就有可能确立正确的改进目标。所以，必须通过对能力、效率、质量的度量进行度量数据的收集、计算与分析，并且将历史度量数据、当前度量数据进行集成，建立工程过程的“度量基线”，利用基线来评估各类改进工作的效用，估算新项目的规模、工作量、预测成本、质量指标。度量基线由以往的软件开发项目收集到的度量数据构成。有人将其称之为“数字化的经验”。
三、结论
教学质量评价的BP神经网络模型 篇12
在高校中, 对教师的教学质量评价一直是国内外研究的热门课题。合理的评价不仅对教师起到良好的激励, 而且还起到正确的、满足当前国家与社会需要的引导作用。由于教学质量各评价指标之间以及与评价结果间是一种复杂非线性关系, 而人工神经网络具有非线性、实时优化、智能学习等优点, 成为当前教学质量自动评价的主要算法[1,2,3]。本文首先使用SPSS主成分分析法对数据进行预处理, 再利用BP神经网络, 采用三层神经元的量化评价方法对教学质量评价数据学习训练, 得到最终的评价结果。MATLAB仿真表明, 该方法是一个可行的评估方法。
1 评价指标体系
在教学质量评价中, 评价指标是评价工作最终真实有效的重要因素之一。为了确保研究工作顺利进行, 得到理想的评价模型, 借鉴了多所高校的教学评价指标[4]及湖北经济学院法商学院教师课堂教学质量评价标准和相关研究文献, 首先使用SPSS主成分分析法对数据进行预处理, 简化后的指标见表1所示。
2 BP神经网络MATLAB算法过程
用MATLAB进行BP神经网络模型的建立和反复训练, 以达到误差最小, 使输出的预侧值能与实际值尽量接近[5,6,7]。具体步骤如下:
(1) 数据样本。输入向量:X (28) (x1, x2, (43) , xi, (43) , xn) T;输出向量为d (28) (d1, d2, (43) , dk, (43) , dr) T。
(2) 建立网络。网络名=newff (PR, SN, TF, BTF, BLF, PF) ;PR=[输入取值范围];SN=[每层神经元数]。TF=[每层传递函数], BTF=[网络训练函数], BLF=网络权值阈值函数, PF=网络性能函教, 网络输出和目标输出的均方误差, 取默认值MSE。
(3) 相关参数设定。
(4) 训练网络。网络名=train (网络名, 输入变量名, 目标变量名) , 此过程反复调整权值和阈值, 以减小性能函数的值, 直到达到预先设定的误差精度。
(5) 模拟输出:sim (网络名, 输入变量名)
(6) 样本观测值与拟合值的比校。当拟合值与目标直线相交时, 就应该考虑将目标直线下移, 即提高精度, 再进行训练。反复调整该参数, 使网络更接近实际值。
3 模型构建与仿真应用
根据表1中的评价指标, 收集相关评价数据。用Matlab建立三层BP数神经网络[6], 输入层神经元为14个, 输出层神经元为1个, 隐含层节点个数为8个。从评价数据中选取15个训练样本, 归一化处理后, 样本分为输入样本P和期望输出样本T, 见表2。
使用MATLAB编程进行模拟训练, 经过3000步后, 误差达到要求, 过程如图1所示。
网络输出与期望输出的对照表如图2。
由图2可以看出期望输出值与网络输出值比较接近, 期望评价值也与网络评价值非常接近, 说明此次建立的模型达到了预期效果, 是一种有效的评价模型。
4 结束语
教学评价是一个复杂的、非线性过程, 运用本文提出的决策模型, MATALB验证结果表明它是一种有效的可值得借鉴的方法, 为教学评价决策提供方便快捷的途径, 同时该评价模型也可推广到其他非线性的评价系统中。
摘要：针对教学质量评价的非线性、复杂性等问题, 提出了基于BP网络的教学质量评价决策模型, 借助其自学习, 自适应及最佳逼近性能对评价数据进行量化训练, 得到教学质量评价结果。MATLAB仿真结果表明了该评价模型的有效性, 获得了较好的评价结果。
关键词：相对属性约简,BP神经网络,教学质量,评价决策
参考文献
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