服务体系模型构建

服务体系模型构建（精选12篇）

服务体系模型构建 篇1

摘要：高校毕业生剧增致使就业困难, 而做好高职学生的创业教育, 以创业促进就业是政府及各院校提出的缓解就业难的有效措施。高职教育应该将创业教育理念与内容融入专业人才培养全过程, 这涉及专业知识、企业经营和管理理念、企业创办流程、创业实践、创业导师等诸多方面。对学生的创业教育应该从面向全体、基于专业、个别培养、强化实践等多种渠道开展。基于上述理念, 在分析创业教育内涵, 高职学生创业瓶颈的基础上, 构建创业教育的构成元素, 并提出了创业服务体系模型, 为高职院校开展创业教育提供参考。

关键词：高职院校,创业教育,创业服务,体系模型

一、引言

自1999年高校扩招以来, 我国高校毕业生的数量逐年激增, 高校毕业生面临着越来越大的就业压力。为了缓解就业压力, 国家出台了相关政策, 鼓励高校学生以创业带动就业。虽然各个高校已经把学生创业教育提上日程, 并积极探索有效、符合中国国情的创业教育和服务体系, 然而, 到目前为止, 还没有形成一个非常健全、完善的创业教育和服务模式。我国高职教育研究起步较晚, 高职院校的创业教育及服务体系研究的起步也相对较晚, 随着国家对职业教育重视程度的日益增加, 高职学生的创业也备受关注, 研究高职学生的创业教育及服务体系显得尤为重要。

据统计, 我国高校毕业生的创业率不足1%, 而一般发达国家大学生的创业率在20%~30%, 这与学校对创业教育的重视程度息息相关。国外对大学生创业的研究分为不同的学派, 一些欧美国家从创业教育理论、创业实践等方面较早地开展了研究, 并形成了比较成熟的创业教育体系。如:比较完善的、符合本国国情的创业教育课程体系, 创业导师的培训体系, 创业教育的教学方法以及创业教育的实践研究等[1]。国内对大学生创业教育的研究近几年才开始, 很多学者在研究国外的创业教育体系之后, 结合中国国情提出了新的创业教育体系, 为后人的研究奠定了基础。在创业实践方面, 同济大学的“创业谷”, 打造大学校区到科技园区的最后一公里工程, 构建了一系列的创新创业平台, 效果良好。

二、创业教育的内涵

创业教育的目的是让有能力创业的学生开创自己的公司, 同时为社会提供更多的就业岗位, 吸纳更多的毕业生或社会人员就业。创业教育的内涵可从不同的角度分析, 以下从创业教育的通常目标、学生多维社会能力以及创业核心技能三个方面进行阐述。

1.最通常的创业教育目标。

●构建学生创业驱动力, 提高学生的创业意识和创业动力, 从而促进新的初创企业或其他企业的创建。

●分析、鉴别学生创立公司以及对公司进行管理所需的基本技能, 并对学生进行培养;

●获取创业的相关知识并传授给学生;

●提升学生在技术应用、业务情况考察以及行动计划制定等方面的能力;

●培养学生应对不断变化环境的能力。

2.从培养学生的多维社会能力的角度分析, 创业教育的目标。

●培养学生就业能力, 即获得一份工作的能力。这是创业教育最基本的要求。所谓就业能力, 用通俗的话讲:学生准备为其他人工作, 能够把自己推销给雇主, 并且拥有相应的技能和知识为公司做出贡献;

●培养学生内在的创业精神, 即有准备创建属于自己的公司的意愿。首先, 该学生可以是一名企业员工;其次, 该学生具有发展成社会企业家的潜能, 学会积极响应不断变化的社会环境, 为日后建立自己的公司积累经验, 构建自己的企业经营理念。

●培养学生创办企业的能力, 即能够开启一个属于自己的公司并进行经营。经过多方考察, 结合自己的专业特长及人格特点, 设定创业目标。根据创业目标, 结合市场情况制定业务规划, 并按照规划积极开拓市场, 合理经营初创公司。

3.从创业所需的核心技能的角度分析, 创业教育的目标。

●培养学生通过产生新想法和收集所需资源来辨别和追踪机会的能力:这个机会包括创业的机会、业务拓展的机会、人才招聘的机会等。

●培养学生创建和经营一个新公司的能力:企业创建需要找准目标、找准时机, 企业经营需要与时俱进的经营理念;

●培养学生创造性和批判性思考问题的能力:企业的长久发展, 需要创新, 更需要经验总结, 所以创造性和批判性地思考问题是企业经理人必备的能力。

三、高职学生创业瓶颈分析

(一) 缺乏系统的创业服务体系

近几年, 国家对职业教育逐渐重视, 政策有所倾斜。随着毕业生数量的增大, 高职院校对高职学生创业也愈加重视, 纷纷出台相关鼓励政策, 建立创业教育及服务体系, 如创业基金、创业园、创业服务中心等。但这些体系大都比较凌乱, 比较单一, 不成系统。在高职院校中还没有形成一个系统的、比较完善的、可以推广的创业服务体系。

(二) 创业资金相对缺乏

资金缺乏是大多创办企业面临的一大瓶颈, 也是创业能否成功的决定性因素。部分大学生有创业的想法, 却迟迟未付诸于行动, 其关键所在也是资金问题[2]。虽然有些高职院校设立创业基金, 提供创业办公场地, 但由于担心投入高, 回报少, 创业基金总量少, 而且申请条件高。大学生创业政府补助也只是锦上添花, 如何解决大学生创业融资问题, 是破解大学生创业难及创业成功率低的关键所在。

(三) 创业政策支持不够完善

虽然支持大学生创业的政策很多, 从国家层面、省级到市级、校级, 层层下达, 但这些政策多为指导性意见, 缺乏可操作性, 能够扎实落地的较少。所以, 政策还是停留在初级阶段, 提出的问题较多, 但问题的解决办法较少。这对学生自主创业、学校推动创业教育及服务是非常不利的。

(四) 学生自身素质不高

高职院校的学生与本科院校的学生相比, 自身素质相对不高。高职院校的学生往往是高考的失利者, 长期的应试教育, 后进生的标榜, 使得高职学生具有自信心不足、自卑心理较强、学习积极性不高、创造力不强、抗压能力弱、耐力不足等特点。这些弱点严重制约了高职学生创业的主动性[3]。因此, 建立完善的高职院校的创业教育体系是非常必要的, 激发学生的创业欲望是创业教育体系中非常重要的环节。

(五) 创业导师相对缺乏

虽然国家已经把发展职业教育提升到一定的高度, 但我国职业教育起步较晚, 社会地位不高, 师资力量薄弱。高职院校教师在科学研究、技术应用、学历层次等各方面较本科院校的教师逊色很多, 创新能力不够, 再加上高职院校教师多数缺乏企业管理的经历, 很难对高职学生创业进行指导。虽然, 部分高职院校已经开始创业教育相关的课程, 但这些课程大都是照本宣科式, 如讲述企业创办流程等, 对学生创业的指导作用非常有限。

四、创业教育构成元素[4]分析

做好高职学生的创业教育, 应该将创业教育理念与内容融入专业人才培养全过程, 涉及专业知识、企业经营和管理理念、企业创办流程、创业实践、创业导师等诸多方面。对学生的创业教育应该从面向全体、基于专业、个别培养、强化实践等多种渠道开展。创业教育总得来说可分为两大部分:创业的理论教育和创业经验教育, 如图1所示。

(一) 创业理论教育

创业理论教育[5]主要是指创业理论知识的传授, 如创办公司的程序、流程, 公司制定的标准, 职务对应的职责, 员工的分工, 计划的制定, 控制措施, 公司战略等。这些知识可以通过传统的授课方式进行, 学生是被动学习或者说是形成教育。

(二) 创业经验教育

创业的经验教育或者实践教育是一个复杂的过程, 目的是塑造有创业精神的个体, 然后将其培养成真正的企业家。通过商业计划开发、案例研究分析、课堂讨论、嘉宾演讲、企业参观、专家访谈、企业实习、创业行为模拟、专家指导等方法培养学生, 使其在理论上知道为什么, 在实际中知道是什么, 并且具有知道怎么做的软件。

五、创业服务体系模型构建

就目前而言, 高职学生创业存在很多困难, 受政策、资金、能力等多方面的影响, 构建完善的高职创业服务体系是促进高职学生创业的有效措施和重要手段。本模型将创业教育分为三个阶段, 每个阶段设定不同的创业服务平台, 如图2所示。该模型是一个金字塔型, 第一阶段面向所有学生, 第二阶段面向有意愿创业的学生, 第三阶段面向有能力创业的学生。

第一个阶段称为“模拟创业”阶段, 主要解决“什么是创业”的问题。这个阶段设置在大学一年级, 学生主要是通过基于问题的学习方法来学习创业的相关知识[6]。从学科教学 (如SYB) 中获取企业运作的基础知识。构建虚拟的“创办你的企业”网络平台, 学生在该平台中创办自己的“实践企业”, 该企业在虚拟的企业网络中运行, 虚拟网要模拟真实的生活环境。在该虚拟平台中, 学生可以是独自创业, 也可以是几个人合伙创业。在虚拟的创业过程中, 学生不仅学习了商业的基本法律, 与此同时, 学生们还需团队合作、发展自律、制定工作计划、处理风险等。一系列的讲座是该虚拟项目的重要组成部分, 为学生的实践学习做支撑。为了吸引更多的学生参与该项目, 设置一定的学分, 参与模拟企业运作的同学, 可获得一定的选修学分。当然在这个阶段, 有能力的学生也可以运作真实的项目。

第二个阶段是“实践创业”阶段, 该阶段是在一个安全的环境中学习真实创业[7]。在这个阶段, 有意向创业的学生创立或加入已有企业作为合伙人来运作企业。学生创办的企业是作为一个真实运转的企业, 需要支付员工工资、增值税, 要有产品或服务等。在该阶段, 学校需要创建一个“创业教育和扶持中心”, 为学生提供创业基金、办公场地、创业资讯等服务, 该中心是学生创业的坚强后盾, 中心根据学生的创业经营理念, 定期举办专门的创业竞赛[8], 为学生提供更多的决策参考或创意。参与“实践企业”阶段的学生, 同样可以获得一定的选修学分, 免去部分选修课程的学习, 学生可以有更多的时间运作自创企业。

第三个阶段是“成为企业家”。选拔第二阶段运作较好的学生企业, 进入第三个阶段, 为学生配备专门的企业顾问, 在个人顾问的指导下, 根据自己的商业经营理念, 使企业逐步走向正轨, 慢慢脱离学校的辅助。在该阶段, 学校需要创建“创业指导专家顾问库”, 顾问库中的专家全部来自企业, 有丰富的创业经历和经验, 能够真正地为学生创业出谋划策。

六、结束语

创业教育及服务系统模型构建是一个复杂的过程, 需要不断完善。上述创业服务体系模型中第一阶段是引导学生, 培养学生创业的兴趣, 相关教育学校可独立完成;第二阶段的“创业教育和扶持中心”需要政府的资助, 如创业基金资助、无息贷款政策等;第三个阶段的“创业指导专家顾问库”的建立, 需要政府出台相关优惠政策吸引企业管理专家加入顾问库。所以, 创业教育及创业服务体系构建不仅仅是学校的责任, 还需要政府的大力支持, 尤其是政策性的倾斜和资金的支持。

参考文献

[1]何可凝.中美大学生就业服务体系比较研究[D].苏州:苏州大学, 2012.

[2]毛华军.E校大学生创业服务体系研究[D].上海:华东理工大学, 2011.

[3]王瑞雪.高职院校“四位一体”创业心理教育模式探索[J].内蒙古教育, 2012 (7) :13-14.

[4]睿小香.基于创业教育构成要素构建高职院校创业教育课程体系[J].教育教学论坛, 2013 (50) :21-22.

[5]刘雪光.新形势下高职院校实施创业教育的模式探讨[J].绿色科技, 2014 (2) , 283-284.

[6]余彦蓉, 董平.基于创业机会认知的高职院校创业教育模式[J].教育与职业, 2014, 24 (12) :100-102.

[7]孙磊.高职院校学生创业教育KAP模型研究[J].山东商业职业技术学院学报, 2013, 13 (2) :30-32.

[8]张兵.高职类院校创业教育模式研究[J].中国市场, 2012 (23) :137-138.

服务体系模型构建 篇2

基于胜任能力素质模型的企业培训体系构建大纲

★ 课程意义

为什么美国摩托罗拉公司的培训投入1美金可以获得30美金的回报？

为什么日本丰田愿意花巨额投资培训以构建强大的汽车王国？

为什么麦当劳/肯德基大多数钟点工同样能拥有正式员工一般的高水准服务？ 而为什么在中国许多企业对培训看起来很重要，忙起来却不要？

在许多企业形成一种‚员工不培训不走，培训完就走人‛的现象？

在许多企业培训员工的钱总被无情浪费，难以产生量化的价值？

在许多企业的老总们甚至不愿意花钱去做培训？为什么？

----‚企业没有培训很难成功,有了培训不一定成功,只有正确的培训才能成功!‛ 因此，有必要从战略高度来考虑企业员工培训发展的问题，以胜任能力模型为核心，分析员工培训需求，构建科学实效的企业培训管理体系才能让培训产生真正的绩效。因为企业培训其核心的目标是通过对员工培训转化成绩效，最终为实现企业战略服务！

禹老师凭籍多年在不同企业丰富的人力资源从业经历和培训实战经验，秉持学术研究的态度紧密结合中国企业所出现的培训难点问题，为你揭开以价值为核心的企业战略性培训体系构建之真谛！

★ 课程目标使企业与学员理解:培训对员工重要,对企业本身更重要.；使学员掌握企业培训体系构建的技巧

3.使学员了解胜任能力/素质模型与企业培训的内在联系帮助企业建立科学合理全面的战略培训体系,提升培训效果.提升企业培训总监/经理和培训师的培训策划与培训项目执行管理能力.★ 课程对象

企业总经理、副总/HR/培训总监/经理、各部门经理/主管

★ 讲授方式60/40原则（60%专家讲解答疑，40%学员互动研讨）；理论讲授 + 案例剖析 + 小组互动研讨 + 情境模拟 + 故事哲理；

★ 课程时间

12天（12小时），依据企业方或培训机构要求而定；

敬业，专业，诚信，感恩！***yszybz889@sina.com您的认可与成功是我们最大的光荣！

2为保证教学效果，本课程每班人数不得超过60人以上；

★ 课程纲要

第一单元如何从企业战略高度看待员工培训与发展？(1小时)企业发展战略与战略性人力资源管理之----员工培训发展企业发展战略实现对企业员工素质与技能的要求以价值实现为核心的员工培训在企业人力资源战略体系中的重要性企业培训经理/负责人如何赢得企业高层与部门经理的认可支持？

小组讨论：企业培训为什么老总不太愿意买单？其顾虑是什么？ 第二单元：以胜任能力和绩效为导向的培训管理系统(2小时)

1以胜任能力和业绩为导向的培训管理系统的组成2不同企业和发展阶段的培训管理组织架构

3培训资源体系与培训教材与教案

4内部培训讲师体系

5塑造持续的员工学习的培训‘文化’

6培训管理评估系统及培训管理的IT支撑信息系统

案例：深圳华为销售经理素质模型与销售人员培训体系构建结合实践

第三单元如何从素质模型中提炼员工培训需求？(2小时)

1员工培训需求分析的四个误区剖析；

2员工素质模型与培训需求分析的五大层别；

3根据岗位或层级任务，识别成功要素提炼培训需求；

4企业管理者必须掌握的五种员工培训需求分析法；

5员工培训需求分析产生后提炼成必修的主题四大考虑要素

6培训需求如何确认转化成培训主题与计划方案？

案例分享： 海尔管理人员素质模型与培训需求提炼分析法

案例分享： 摩托罗拉研发人员培训需求之----工作要因分析法

第四单元企业员工培训计划如何科学制订与调整？(1小时)企业培训计划与项目计划的制定

2企业的各阶层的培训计划如何制订培训计划的分类与具体内容培训课程/师资/时段/费用的估算培训计划实施过程注意事项与控制办

案例剖析： 某知名讲师因授课时不在状态，影响到培训计划推进与学员满意度，作为培训项目负责人，你如何紧急解决该问题并做好后续培训计划？

第五单元企业员工培训效果如何合理评估与改进？(2小时)

1培训评估信息的收集与反馈如何做到有效有用？

2培训项目评估哪些主要内容及四大评估方法培训评估的流程与RLAR四级培训评估体系培训投资效益的计算影响企业员工培训效果转化三个关键要素员工培训效果转化过程模型及培训成果的转化

案例分享： 某IT企业营销人员培训效果评估与培训成果计算法

第六单元企业内部培训师队伍如何精心培育与壮大？（1小时）外聘培训讲师与内部培训团队的优劣对比企业内部培训师应具备的潜质与要求企业内部培训师的激励政策与制度培养内部培训师的四种快速有效的方法

小组岛研讨：如果公司的高管或能人们不愿意担任内部培训师怎么办？ 第七单元企业如何规划员工培训预算与防范培训风险？（1小时）企业培训预算分析及审签流程企业培训计划与培训经费预算如何有效匹配

3企业员工培训风险分析

4企业员工培训风险防范的四种方法

案例讨论: 上海某精密仪表制造公司CNC数控模具师傅赴日培训完毕即跳槽内幕。第八单元 基于胜任力模型的企业培训体系构建与实施（2小时）

1企业战略性培训管理体系的方针与目标制订

2岗位胜任力模型与培训管理体系的层级设置

3企业培训管理体系实施的职责范定

4企业培训管理体系制度建设与所包含的具体内容

5企业培训管理体系推行的核心与执行办法

案例分享：HP中国公司员工的导师计划培训分享

案例分享：中国奥康鞋王的战略性培训管理体系分享受

服务体系模型构建 篇3

【关键词】胜任力；培训体系；市场管理员；能力要素

近年来，Z省烟草公司围绕着“十二五”规划中的“三个率先”的战略，全面推进“大规模开展教育培训、大幅度提高员工队伍素质”目标任务，全员培训得到了显著的成效，尤其是干部员工队伍整体素质得到了明显提高。但是，随着整个烟草行业“深化改革、转型提升”任务进一步提到更高的高度，传统培训模式存在的局限性日益体现。

为此，从企业人力资源管理角度看急需寻找到一种全新的培训思路，通过切实提升培训实效提升对组织战略的支撑。基于胜任力素质模型的培训开发作为一种全新的方式，将有助于避免传统培训的眼光局限性，能把培训重点放在正确的事上，而不是流行的事物上，并且通过胜任力素质模型能评估员工胜任力的不足之处，从而把培训重点放在相关的行为和技能上。同时，基于胜任力素质模型的培训还能确保培训与开发的一致性，适应组织的长期发展需求，提升资源使用效率。

一、传统培训模式的不足及胜任力素质模型培训体系特点分析

（一）传统培训存在的不足

1.课程开发缺乏科学性。培训需求界定、形成培训要素、编制课程提纲、进行课程开发和形成课件成果等环节均缺乏统一的规范。课程开发难以持续，既有课程难以保持动态的更新与不断完善。

2.素质培训缺乏全面性。传统培训以专业知识、技能等显性素质为主，针对价值观、社会形象、自我形象、个性和动机等隐形素质的培训较少。而隐形素质是岗位人员必须具备的重要素质，比显性素质更能决定人力资源的质量。

3.培训规划缺乏系统性。传统的培训没有围绕一条主线进行规划，往往通过调研问卷由各个部门自行提供“培训需求”，需求界定模糊。培训课程设置零碎、随意，难以形成科学的培训体系。

4.培训内容缺乏针对性。培训体系与企业的发展战略、组织对岗位的能力素质要求结合不紧密，难以对组织所急需的素质要求进行及时的弥补与支撑。同时培训课程设置往往以职能或职系而非岗位为主干进行设计，不同岗位的培训课程存在交叉、重复等问题，既浪费组织的培训资源，又难以保证培训效果。

（二）基于胜任力素质模型的培训体系特点分析

胜任力思想最早由美国著名心理学家McClelland于1973年在其发表的《测试胜任力而非智力》一文中提出。McClelland指出，应该从更加实际的角度出发，抛开有关理论假设和主观判断，直接从第一手资料为依据入手，去挖掘那些真正决定工作绩效的个人条件和行为特征，为提高组织效率和促进个人事业成功作出实质性的贡献。一般认为，胜任力具有三个重要特征：一是与员工所在的工作岗位紧密相关，也就是说胜任力具有动态性；二是与员工的工作绩效有密切的联系；三是运用胜任力能将组织中绩效优秀者与绩效一般者加以区分。本论文采用了王重鸣对胜任力的定义：胜任力是导致高管理绩效的知识、技能、能力与价值观、动机等特征。

基于岗位素质的培训体系是以岗位定制化的素质要求为主，不仅注重专业的识、技能等显性素质的提高，还注重员工隐性素质的培养。针对不同的岗位，因能力素质要求不同，设置不同的培训课程，以体现培训课程因岗设置的差异化。同时，因课程内容是针对不同的岗位和能力素质要求设计的，因而具有很强针对性、实用性和匹配性。

二、基于胜任力素质模型的培训体系构建及实施流程

（一）基于胜任力素质模型的培训体系构建步骤

一般来说，基于胜任力素质模型的培训体系构建需要经历以下几个步骤：

第一，确认需开发培训课程的岗位能力素质模型，从岗位能力素质模型中分析、提取培训要素，根据培训要素归纳出培训主题。第二，对培训主题进行搭配组合形成最终的培训主题。同一项能力素质所分解的培训要素，从要素涉及的行为分类不同、行为逻辑顺序等角度，归纳出一个或多个培训主题。归纳这些主题要求必须遵循以下要求：用一个响亮的名词或动词短语进行描述；同一能力要素所归纳的培训主题间在概念的内涵和外延上相互独立；不同能力要素所归纳的培训主题在内涵和外延上相同或相近的，应进行二次归纳合并；培训主题进行合并时，与之对应的培训要素均需进行归纳合并，以确保培训要素间在内涵和外延上不重复。在确定完培训主题后，根据培训主题所表现出的共通特征，拟定培训课程名称并编写课程提纲。第三，对课件的开发制订统一的要求与规范，使不同的课程最终以同样的格式进行呈现。第四，按照课程提纲进行课件编制。第五，利用编制好的课件进行一定范围内的试讲，并总结经验，完善课程开发规范。

（二）基于市场管理员胜任力素质模型的培训体系构建实

施流程

以Z省烟草公司业已完成的市场管理员岗位胜任力素质模型研究为基础，通过基于管理实践的分析，探讨基于烟草行业市场管理员胜任力素质模型的培训体系构实施流程。

根据研究，Z省市场管理员岗位胜任力素质模型包括了服务意识、团队意识、沟通能力、应变能力、抗压能力五个维度，充分揭示了市场管理员岗位在绩优者与普通者之间的差异。为此，为市场管理员设计专门的培训方案，实现从传统以知识划分标准的培训项目设置向基于胜任力类别划分的培训项目设置转变。

传统基于知识类别划分的培训项目，市场管理员多是被动地接受，其优点是组织操作简单、项目可以基本固定不变；缺点是市场管理被动的接受安排、缺乏针对性不强。为此，根据市场管理员胜任特征模型，可以开发新培训实施模式。

首先基于胜任力素质模型对市场管理员进行能力诊断，将诊断结果进行汇总分类，从帮助市场管理员成长的角度设置以能力提升为目标的培训项目；其次根据最优原则将市场管理员进行合理划分；再次由市场管理员根据自身需求及组织反馈建议进行自由选择，提高市场管理员参与培训的积极性和培训内容的针对性，这相当于为市场管理员定制了个人能力提升培训计划，具体如上图：

三、基于胜任力素质模型培训体系开发注意事项

作为一种基于胜任力素质为基础的培训开发模式，具有专业性、科学性、全面性的特点，具体开发过程中要注意以下三点：

一是对从能力素质转化到培训课程开发的过程需严把控制关。从岗位能力素质出发，课程开发的各环节包括分析培训要素、归纳提炼培训主题、培训主题归纳与合并、培训主题集群式模块搭配与课程名称拟订、提纲编写、课件开发等，应在严格的逻辑推导下完成。能力要素分解出来的培训要素，一个都不能丢，也不能无中生有或不经意地增加本来不需要的培训要素，以确保所开发的培训课程真正能符合岗位能力素质要求，为岗位人员量体裁衣。

二是课程开发过程中的强有力的组织管理保障非常重要。对技术思路的反复培训、开发课程时的调研、开发课程中的现场辅导和审核把关、课程开发团队之间沟通机制建立等方面的有效组织非常重要。否则，开发课程任务难以顺利完成，更别说开发出高质量的课程。

三是坚持深入基层灵活开展培训。由于学员来自生产一线，基层单位对能在家门口参加此类培训课程有着迫切的要求。针对这种现实需要，可以送课到基层，使基层单位相应班组长人员能够及时参加相关培训，提升素质，弥补能力方面的不足，为提高工作品质提供有力的保障。

参 考 文 献

[1]高建设.高层管理者胜任特征模型构建与应用[M].航空工业出版社，

2009

[2]黄勋静.赢在胜任力—基于胜任力的新型人力资源管理体系[M].北京邮电大学出版社，2008

[3]时勘，仲理峰.胜任特征研究的新进展[J].南开管理评论.2003

[4]王重鸣，陈民科.管理胜任力特征分析：结构方程模型检验[J].心理科学.2002

[5]庄丽丹.通讯企业营业厅店长胜任力特征研究[J].苏州：苏州大学.

服务体系模型构建 篇4

关键词：政府购买公共服务,绩效评估,指标体系模型

一、政府购买公共服务绩效评估指标体系模型构建

近年来, 我国在政府购买公共服务绩效评估方面的探索逐渐活跃, 也受到了党中央、国务院的高度重视。总体来说, 我国政府购买公共服务绩效评估无论在理论研究还是实践探索上都还处于“刚刚破题”阶段, 亟待进一步拓展和深化, 这是实现政府购买公共服务制度价值的关键所在, 也是当务之急。

政府购买公共服务绩效评估指标体系模型的构建, 可谓是政府购买公共服务绩效评估的核心问题和关键前提, 也是难点, 其构建的科学与否直接关系到评估的有效性、准确性和评估本身的价值取向, 对政府购买公共服务工作也具有强烈的行为引导功能。近年来, 学界围绕政府绩效评估和公共服务绩效评估指标体系的构建进行了多方面的探索与研究, 取得了显著成果, 为政府购买公共服务绩效评估指标体系模型的构建提供了有益参考。虽然三者有较多相似及交叉之处, 但政府绩效评估和公共服务绩效评估的指标均不能代替政府购买公共服务绩效评估的指标。目前, 政府购买公共服务绩效评估指标体系的构建也引起了国内有些学者的关注及探索, 我国各级政府也按照党中央、国务院的指示并根据自身实际情况进行了积极而努力的探索, 出台了相关指标体系。总体来说, 就政府购买公共服务绩效评估指标体系的构建取得了一些成效和共识, 但仍存在不少争议。并且探索尚不够深入和全面, 存在一些明显不足。基于对当前国内外关于政府购买公共服务绩效评估指标体系构建实践活动和相关文献资料的回顾与分析, 本文尝试性地通过对一些关键问题的思考, 基于多元价值取向及结果取向与过程取向的有机结合这两个层面, 提出政府购买公共服务绩效由经济、效率、效果、公平公正、民主、能力和环境7个变量构成, 并据此构建政府购买公共服务绩效评估指标体系模型, 如图1所示。

二、政府购买公共服务绩效评估指标体系模型阐释

1. 政府购买公共服务绩效评估指标体系模型构建的取向

(1) 第一个层面:多元价值取向。受政府绩效评估和公共服务绩效评估价值取向多元化的影响和启发, 大多数学者认为政府购买公共服务绩效评估也应遵循多元的价值取向, 并在批判继承“3E” (“经济” (economic) 、“效率” (efficiency) 、“效果” (effectiveness) ) 和“4E” (“经济” (economic) 、“效率” (efficiency) 、“效果” (effectiveness) 、“公平” (equity) ) 理论的基础上, 基于不同的研究背景、视角及目的等, 将质量、成本、民主、公正、参与、回应性、责任、服务、竞争和公民本位等扩展至其中。库珀认为, 政府购买公共服务绝对不是一项单纯的交易行为, 竞争、效率并不是对其衡量的唯一标准, 回应性、效率、经济性、有效性、责任、平等等都是管制政府购买公共合同的重要标准[1]。王春婷等基于公众满意、责任和服务的价值取向, 从效率和效果两个维度出发, 提出政府购买公共服务绩效由政府成本、效率、社会公正度和公众满意度4个变量构成[2]。魏中龙等将政府购买公共服务视为公共项目的运行过程, 从购买效率的视角提出, 效率评估指标应遵循多元的价值取向。周俊认为在多中心治理的视角下, “政府购买承载着经济效率、政府瘦身、公众参与等多重追求。”贾西津等也提倡“不仅以最低价格, 而且结合服务质量和参与性来评估公共服务提供者”。包国宪以政府购买居家养老服务为例, 突出绩效评估指标由购买的效率和养老服务的质量两个维度组成, 更侧重对效果和公平的考量。孟华等从服务型政府的理念出发, 明确提出政府购买公共服务的绩效指标不仅要考虑成本和效率, 更要彰显公正和公民本位的价值取向[3]。杨孟著指出, 政府购买服务评价标准不宜由单一指标构成, 应由具有较强的相关性和互补性的定性指标和定量指标合理搭配组成的复合指标体系构成, 重点包括以下三个部分:一是服务的满意度;二是投入产出比;三是成本收益分析[4]。在已有研究基础上, 本文主张政府购买公共服务绩效评估应遵循多元的价值取向, 具体包括经济、效率、效果、公平公正和民主。仅提及这五方面, 非因其他方面不重要, 而是因为本文认为这五方面基本已能涵盖或体现其他, 相关解析可从下述“政府购买公共服务绩效评估指标体系的内容构成”略窥一二。

(2) 第二个层面:结果取向与过程取向的有机结合。对于政府购买公共服务绩效评估应坚持结果取向还是过程取向, 学界也有不同主张。本文认为政府购买公共服务绩效评估应坚持结果取向与过程取向的有机结合, 具体来讲:其一, 既要坚持结果取向, 也要坚持过程取向。受西方国家政府绩效评估更加侧重于“结果取向”的影响, 针对我国政府部门长期以来重办事过程、轻办事效果的现象, 我国当今的政府购买公共服务绩效评估也强调重视实际业绩和工作效果。当然, 这种“结果取向”的绩效评估对于提高政府购买公共服务绩效及避免政府因过于关注过程与投入而产生的劳民伤财现象, 无疑具有积极的意义。但我们也要避免或控制对“结果取向”的理解和运用出现“过于重视结果”甚或“只讲结果而不讲过程”的偏差。改善和提升政府购买公共服务绩效是评估政府购买公共服务绩效的出发点和落脚点。因此, 在构建政府购买公共服务绩效评估指标体系时, 我们要基于结果与过程两个取向, 不仅要看为公众供给了什么样的公共服务, 也要看公共服务供给过程是否做到了民主、规范、合理、公平、公正及公开等, 还要看政府能力、承接商能力、市场环境及体制环境等, 这些既是政府购买公共服务绩效的构成要素, 也是政府购买公共服务绩效能否实现及保持可持续发展的重要影响因素。特别对于政府购买公共服务总体还处于起步阶段的我国来说, 这一点尤为重要, 有助于我们通过绩效评估来促进工作改进, 以更好、更快地持续推进政府购买公共服务。其二, 以结果取向为重。投入、过程固然重要, 但最后是否产生好的结果, 是否满足公众需求则显得更重要。因而, 在坚持结果与过程双取向的同时, 应以结果取向为侧重。否则, 易导致浪费、低效率、形式主义和官僚主义等, 又会回到传统公共行政的老路上去。其三, 在坚持结果与过程双取向及以结果取向为重的前提下, 结果与过程二者的具体权重组合可依政府购买公共服务所处发展阶段、环境及公共服务类型等而有所差别。

2. 政府购买公共服务绩效评估指标体系的内容构成

基于前述政府购买公共服务绩效评估指标体系模型构建的取向, 分析政府购买公共服务绩效要素结构, 提出政府购买公共服务绩效由经济、效率、效果、公平公正、民主、能力和环境七个变量构成。

(1) 经济。经济指标指的是投入到政府购买公共服务项目中的资源标准。按照经济原则, 力求政府部门以尽可能低的投入或成本来提供一定数量和质量的公共服务。在全球化时代, 资源的稀缺已是不争的事实, 各国政府都面临着公共服务需求的扩大与施政成本有限的矛盾。经济指标提出了政府的成本观念 (政府购买公共服务的成本主要指交易成本, 即获得准确市场信息所需要的费用以及谈判和经常性契约的费用, 还包括由政府购买公共服务行为所引起的公共资源损耗、政府公信力等无形成本) , 使政府不得不主动去寻找缩小政府管理规模、降低行政管理成本及选择合适公共服务承接商的途径, 从而促进政府购买公共服务绩效的提升。同时, 经济指标也便于进行成本收益分析, 有利于指导科学投入, 使有限的公共财政资金发挥更大的作用, 一定程度上缓解政府财政压力。但这并不表明, 政府可以随意减少财政投入甚至不再投入。若此, 则是对政府购买公共服务的一种误读, 甚或是借“政府购买”之名行“扔包袱”之实。事实上, 正如前文所述, 从资源利用上来说, 政府购买公共服务可以通过市场机制充分利用社会资金以解决政府资金有限问题, 同时促进财政资源的有效利用和合理配置, 以满足人民群众不断增长的公共服务需求, 但这并没有改变政府对于公共服务安排的基本职责。因而, 政府仍然要提供与经济发展进程匹配、与社会公共服务需求相适应的足额财政投入, 并要有财政制度安排作保障, 这是政府无可推卸的责任。

(2) 效率。简单地说, 效率指标就是指投入与产出之间的比例, 强调的是以最少的投入获得最大的产出。从效率的来源看, 可分为配置效率和生产效率两个层面。配置效率指的是公共服务供给结构与需求结构的配比程度, 公共服务的供给结构与需求结构越吻合, 配置效率就越高。而生产效率指的是供给公共服务的平均成本。政府购买公共服务是否有效率不仅包括购买过程, 即政府有效选择公共服务承接商的时效等, 还包括公共服务的供给结果, 即在给定投入和技术条件下的公共服务产出, 如服务数量、服务频率、服务类别和服务区域等。

(3) 效果。许多公共服务性质上很难界定, 更难量化, 因此, 效果便成为衡量公共服务的一个重要指标。效果指标以“结果的改善”为基础, 是对公共服务质量的衡量, 主要体现为公众满意度和社会效益两个层面。 (1) 公众满意度。从政府绩效评估的角度理解, 公众满意度是指公众对政府绩效 (效果) 的感知与他们的期望值相比较后形成的一种失望或愉快的感觉程度的大小。[2]许多国家都开发了运用于评价公众满意度的相关测评模型和方法, 如瑞典的SCSB模型方法、德国的DK模型方法和美国的ACSI模型方法等。目前, 国内也将公众满意度纳入公共服务绩效评估指标体系中, 并将“公众满意度”摆到突出的位置, 作为衡量公共服务质量优劣的主要指标, 积极开展关于公众满意度的理论和实践探索 (如陈振明、丁元竹、尚虎平和王春婷等学者, 如实践中的公共服务绩效考核“海淀模式”等) [2,5,6,7]。公共服务的对象是人民群众, 公共服务供给要以人民群众的根本利益为最高行为准则, 评估公共服务做得好坏, 当然也是人民群众最有发言权, 最终要以人民群众满不满意为标准, 这是科学发展观和服务型政府的内在要求。对于政府购买公共服务而言, 公众满意度涉及公众对服务的数量和质量、服务过程的公开性和便捷性及服务者工作态度和作风等方面的满意度。 (2) 社会效益。社会效益主要体现为公共服务的社会知晓度、支持度及其对同类服务、项目执行组织、同类行业、社会整体发展的影响程度等。

(4) 公平公正。公平公正是现代社会的基本价值取向与准则, 是衡量社会文明与进步的重要尺度, 对维护社会和谐具有重要的基石作用。自新公共行政以来, 公平公正日益受到广泛重视, 并成为衡量政府绩效的重要指标, 是善治的基本要素, 也是当今公共管理区别于传统公共行政的重要方面。作为政府购买公共服务绩效的评估指标, 公平公正意味着权利的平等、分配的合理、机会的均等及司法的公正, 它关心的主要问题在于“接受服务的群体或个人是否都受到公平公正的待遇?需要特别照顾的弱势群体是否能够享受到应得的服务?公共服务供给市场是否具备公平竞争的市场氛围?”因此, 虽然相当难以衡量, 但公平公正指标的重要性是不言而喻的。

(5) 民主。民主既是评估政府购买公共服务绩效的重要指标, 也是实现政府购买公共服务绩效的重要前提。随着20世纪70年代以来新公共管理尤其是政府绩效管理的兴起和逐步推进以及20世纪90年代以来治理理论尤其是“善治”模式的提出, “民主应该成为公共行政核心价值追求”的呼声日益高涨, “公众参与”及“政府回应”成了政府行政运作回避不了且日益加强的主题, 它要求公众作为治理主体的重要组成部分积极参与到公共管理活动中来, 形成政府与公众对公共生活的合作管理状态[8]。而之于公共服务, 公众对公共服务的参与度及政府的回应性, 直接反映出公共服务过程的民主性。民主本质上也是一种参与过程, 随着公众主体意识的不断增强以及需求的不断变化, 公众不再是公共服务的被动接受者, 而是公共服务的主动参与者。因而, 公共服务组织 (包括政府和公共服务承接商) 应建立畅通便捷的交流渠道, 鼓励公众参与到公共服务的决策、实施及监督与评估过程中来, 对公共服务的方式、内容、标准、反馈、监督及评估等提出意见、建议、诉求及反响, 这也是提高公共服务水平和质量的有效途径。而这种公众参与机制的有效运行取决于政府、公共服务承接商与公民之间建立在诚信基础上的积极的、双向的有效互动。政府和公共服务承接商对于公众的意见、建议、诉求及反响应及时回应, 并据此对公共服务做出相应调整与改进, 以满足公众的服务需求及相关期待, 从而实现真正意义上的民主。

(6) 能力。一是指政府能力。较强的专业性及市场机制本身固有的缺陷等使政府购买公共服务对政府能力提出了新的要求和挑战。如竺乾威等学者曾指出, 从一定意义而言, 购买公共服务是一种管理和服务方式变革, 要求公务人员必须增添一些新的能力, 如讨价还价的谈判能力、制定合同的能力、防范合同风险能力、监控合同实施能力等;要求政府要变成精明的买家、风险管理专家和服务质量评估行家等[9]。而这些也是当今政府能力的短板和着力增长点。因而, 政府购买公共服务改革在某种程度上也意味着政府管理的重大变革, 它要求政府在进行角色转换的同时, 更要通过理念重塑、组织结构调整、制度建设、人员培训及信息技术运用等提升其对政府购买公共服务的管理、调控和驾驭能力, 以有效推进政府购买公共服务的顺利进行, 促进公共服务责任的切实履行。否则, 政府购买公共服务的种种理念、目标将难以落在实处, 甚至还可能因无法克服实践中的具体矛盾和问题而使改革功亏一篑。具体来说, 政府能力的测量项可为理念、使命与战略、组织结构、项目管理、制度建设、人力资源及信息化建设等。

二是指承接商能力。公共服务承接商作为公共服务的生产主体, 其能力会深刻影响到其提供服务的品质, 对政府购买公共服务绩效有直接重要影响。对此, 理论界与实践界已基本达成共识。不过, 对承接商能力的测量项如何展开莫衷一是, 尚需进一步探索。具体来说, 主要可以通过使命与战略、资源整合与管理、组织结构、制度建设、项目管理、人力资源、外部伙伴关系、学习与创新等方面对承接商能力进行综合评估。

(7) 环境。一是市场环境。中南大学PPLG中心研究员杨孟著在接受《财会信报》记者采访时指出, 政府购买服务依赖于健全发达的公共服务市场, 但在我国, 公共服务市场发育并不成熟, 这是我国政府购买服务中遇到的首要问题[4]。理论与实践均表明, 政府组织、市场组织和社会组织在公共服务供给中各具优势, 三者根据各自的优势“合作”供给公共服务最有利于提升公共服务的效率和质量。因而, 政府购买公共服务的有效推进还须具备一定的“主体基础”, 即:既要有大量的、能承担起公共服务供给职责的市场组织和社会组织存在, 又要确保其存在于充分竞争的环境中。因此, 对市场环境的测量, 我们可以从两个方面进行:市场成熟度和组织发展状况。

市场成熟度方面, 成熟的市场机制是政府购买公共服务高效运作的首要前提和基础。尤其要强调的是, 使市场机制有效发挥作用的一个极为关键的因素就是, 在政府购买公共服务过程中引入竞争机制, 以充分有效的竞争“激活”社会的力量, 以有效承载由政府转移出来的公共服务。正所谓, 政府购买公共服务不只是将公营变成民营, 更重要的是将垄断变成竞争, 以求多元主体供给公共服务的均衡效率。国内学者也把引入规范化的市场竞争机制视为减少公共服务供给成本、提高供给效率和质量、满足社会需求的有效途径, 并通过理论和实证分析论证了市场成熟度对政府购买服务的显著影响[10,11,12]。因此, 在政府购买公共服务过程中, 政府一定要通过各种举措尤其是制度建设强化竞争机制, 使各供给主体在市场准入、项目审批、税收优惠、资金补贴、资源利用及价格制定等方面都具有完全平等的权利和机会, 为政府购买公共服务创造公平、有序、有效的市场环境。

组织发展状况方面, 政府购买公共服务的成功推行需要一定的社会力量为依托, 即市场组织和社会组织。否则, 相当一部分公共服务供给便无法得到有效转移。鉴于目前我国社会组织发育尚不成熟的实际, 在此主要关注社会组织的发展状况。成熟、发达的社会组织是政府购买公共服务不可或缺的社会基础。在西方发达国家公共服务的供给中, 社会组织发挥着重要作用, 已成为与政府组织、市场组织并驾齐驱的一支重要的社会力量。然而, 受政治、经济、社会等诸多因素的影响, 目前我国的社会组织还刚刚兴起, 发育不全, 力量相对较弱, 独立性也不够, 还不能很好地承担起由政府转移出来的公共服务供给职责, 无法充分发挥其应有的社会功能。这无疑会牵制着我国政府购买公共服务的进程, 影响着其成效发挥。因此, 政府要创造一切有利条件包括理念氛围、政策制度、技术、资金等来引导与促进社会组织快速健康有序地发展, 为进一步推动政府购买公共服务的运行与发展提供依托力量。

二是体制环境。技术固然重要, 而制度更具根本性和长远性, 也是政府购买公共服务发展的关键影响因素。目前, 我国政府购买公共服务尚属于起步阶段, 体制上的掣肘及相关法律法规的缺失、模糊与执行困境等无疑会影响政府购买公共服务的有效、有序进行。因而, 从规制性要素出发, 首先要深化行政体制改革, 革除体制障碍, 为政府购买公共服务创造良好的外部行政环境;其次要建立健全政府购买公共服务法律法规体系, 对政府购买公共服务行为进行法制化的制约、监督和保障, 使政府购买公共服务过程有法可依、有章可循, 保证政府购买公共服务沿着预想的、正确的轨道发展。总之, 要通过深化行政体制改革、建立健全相关法律法规体系, 明确政府购买公共服务过程中政府组织、市场组织和社会组织各自的责任及权益, 并对政府购买公共服务过程中的准入、监管、评估及责任追究等加以规范, 以优化政府购买公共服务的体制环境, 促进政府购买公共服务的规范化、法制化和高效化。因而, 对体制环境的测量, 我们主要可以从行政体制环境和法律法规建设这两个方面进行。

如何构建售后服务体系 篇5

金秋的美国，着实有着不同的风格，让人留恋驻足。漫步到越战纪念处，一句话道出了美国人的内心价值：”freedom is not free”,自由是要付出代价的。这是美国这么多年在全球政治经济中推行的美式价值体系的核心思想，这也是一种信念和力量的体现。

临走前，一个很好的客户，在办公室很安逸的环境中，给我提出了一个尖锐的问题，“纵横这种咨询模式，是不是应该改变一下，要不然无法满足我们的需要，只是简单的驻场几个月，很难实施推动。让我们这么短时间验证报告，我们也很为难。”短短的几句话，激起了我心里的思考，这些年下来，不停的有客户在询问我同样的问题，可我对他们的答复只能是寒暄和推搪，因为在纵横试验过很多次服务模式的改变，可总是停留在口头或方案，无法落实。这个问题如果不能有效地突破，那么，纵横今后的核心竞争力就会有所缺失，客户满意度也会难以提升，因此，在此次美国之行中，我提出了这个课题。

在去华盛顿的车上，股东们就此议题展开了讨论，意见众多，精简提炼，概括如下：

1、售后服务本身可以产品化，可以明码标价的和客户进行沟通，把原

先简单的几天服务，变成可量化的产品。比如人力资源项目，可以有胜任能力模型、人才测评、考核指标调整等内容，都可以作为售后服务产品出现，以保证客户的价值理解和接受，也可以满足项目组在售后过程中的利益需求。

2、售后服务，需要公司的机制保证。可以由项目中拿出5%，作为售后

服务的资金，谁来做售后，谁受益。

3、提升售后服务能力，由行业中心牵头维护客户，由职能中心进行技

术研究，配合进行售后服务。纵横的合伙人，不仅是行业专家，也应该是职能专家，所以现有合伙人单一中心可能会导致职能或行业的缺失，所以有必要进行主辅中心的选择，保证合伙人综合的服务能力。

4、售后服务还可以考虑产品的多样化。比如托管方式、股份合作方式、长期顾问方式，但这对我们的要求比较高，这也是麦肯锡在现在拒绝接手客户内部业务的原因，所以要慎重考虑。

其实对于纵横而言，售后服务的课题已经说了很久。我们的考核和奖金分配机制都是和售后服务挂钩的。随着客户需求的不断提升，现有的模式的确需要我们进行修订。

总体而言，首先各专业中心必须建立其自身的产品体系来，包括售后服务产品，量化并标准化，公开信息，保证大家在第一时间知道如何给客户进行报价和服务。也可以明确的和客户提出售后服务的收费标准，保证客户的认知和接受。

其次，中心人员也必须有自身的行业和职能的积累，保证售后服务能力的实现，必须培养一批具备实操和持续服务能力的顾问，来帮助专业中心的客户进行售后的服务。形成中心内部的利益机制，充分利用好现有的5%中心费用，并且可以加大比例，以保证售后服务的满意度。

在我们现有客户中，可以大胆的开发新的售后模式，可以通过利益捆绑的模式进行，比如利润转移为股份，比如托管后的利益分享，在这样的创新

服务模式下，纵横会有更多成熟的服务内容给客户知道，让客户了解，使客户满意。

服务体系模型构建 篇6

【关键词】胜任力模型；人力资源管理；绩效管理

胜任力这个词最早在1973年由哈佛大学教授戴维·麦克利兰（David McClelland）提出，包括职业、行为和战略综合三个部分，以个体特征、行为特征和工作的情景条件为结构特征，以能否显著地区分工作业绩为原则，以客观数据为依据，通过动机、特质、自我形象、态度或价值观、某领域知识、认知或行为技能等能将某一工作中有卓越成就者与普通者区分开来的个人的深层次特征。胜任力模型是近年来随着我国人力资源管理理论和实践能力的不断提高，以胜任力为核心而提出的一个新的概念，具体运用在招聘体系建设、培训体系建设、考核体系建设和薪酬体系建设四个方面，分为冰山模型和洋葱模型两种经典模型。随着胜任力的传播和广泛应用，引起了国内外学者对胜任力的研究热潮，研究的焦点主要集中在胜任力的界定、胜任力分类和胜任力模型这三个方面，大大丰富了胜任力的内涵和外延，但是将胜任力模型和人力资源绩效管理进行结合和研究的还是非常有限的。因此，研究胜任力模型视角下人力资源绩效管理体系的构建具有十分重要的研究价值和现实意义，特别是当前随着就业市场人口的增多，如何在众多的应聘者中选拔出本公司需要的人才并且如何将人才资源进行合理的分配成为困扰当前企业人力资源的重要问题，绩效管理成为现代人力资源管理的核心。

一、胜任力与人力资源绩效管理的关系

受员工技能、外部环境、内部条件、激励效应等因素的影响，绩效管理是通过绩效计划制定、绩效辅导沟通、绩效考核评价、绩效结果应用、绩效目标等方式实现组织目标的持续循环过程，分为目标管理环节、绩效考核环节、激励控制环节和评估环节，包括个人绩效、部门绩效和组织绩效三个部分，以清晰的目标、量化的管理标准、良好的职业化的心态、与利益和晋升挂钩、具有掌控性和可实现性为实施原则，具有促进组织和个人绩效的提升、优化管理流程和业务流程，实现组织战略目标的作用。从绩效的视角出发，胜任力指的是在特定的工作岗位上能够完成工作任务的个人绩效优秀者的特征，强调的是个人胜任力。个人胜任力和组织绩效有着密切的关系，主要表现在以下三个方面：首先，可区分性，能够将绩效优异者与绩效平平者区分开来。在总结和归纳个人绩效优秀者的特征时，主要使用的是胜任力中的冰山模型。冰山模型根据胜任力特征显现程度的不同分为外显性胜任力和内隐性胜任力，外显性胜任力指的是容易发现并且通过培训可以改变和发展的表面的“冰山以上部分”的基本知识和基本技能部分，内隐性胜任力指的是人内在的、难以测量的深藏的“冰山以下部分”的角色定位、价值观、自我认知、品质、动机等部分。外显胜任力是胜任一个职位的基本要求，只能衡量一个人是否能从事这个工作，但是并不能以此为标准衡量出是否能够干好这个工作。目前区分绩效优秀者和绩效一般者主要依靠的是内隐性胜任力，但是内隐性胜任力因其隐蔽性，因而在发现的过程中存在着一定的困难，从而加剧了人力资源工作的不易程度。由此可见，外显性胜任力和内隐性胜任力一起共同决定着个体的具体行为表现，两者缺一不可；其次，通过胜任力制定的一些标准不仅可以预测个人绩效的未来成绩，也可以作为衡量工作业绩的主要标准；最后，胜任力并不是一成不变的，而是会随着企业的发展情况和外部环境进行相应的调整，具有很强的适应性和动态变化性。除此之外，胜任力还包括组织胜任力，主要指的是通过一系列知识和技能的组合促进组织朝着更好的方向发展，提高组织业绩。例如客户主管胜任力模型就是以组织胜任力为核心而制定出来的，包括管理自我、管理他人和管理任务三个方面的能力。只有同时具备这三个方面的能力才能真正地适合组织管理的工作，才能在客户主管的带领下提高个人绩效，从而带动组织绩效的增长。

二、基于胜任力的人力资源绩效管理体系的构建

（一）人力资源绩效管理目标的设定

人力资源绩效管理目标指的是给评估者和被评估者提供所需要的评价标准，以便客观地讨论、监督、衡量绩效，包括绩效内容和绩效标准连两个部分，分为建立每位绩效评估者所应达到的目标、制定被评估者达到目标的时间框架、将实际达到的目标与预先设定的目标相比较、制定新的目标以及为达到新的目标而可能采取的新的战略四个步骤。胜任力模型视角下的绩效管理目标，强调的是通过不断开发员工的个人胜任力来提高员工的绩效，促进组织的循环发展。

1.在设定工作的过程中，应该遵循由上到下的原则，层层分级，从高到低地进行目标设置，先制定出公司的整体工作目标，再根据总的工作目标制定出部分的工作目标，最后在制定出员工的个人工作目标，进行量化指标，实现个人工作目标和整体工作目标的统一和协调。除此之外，在制定工作目标的过程中应该严格遵循“SMART”目标原则，即目标是具体的、目标是可衡量的、目标是可达到的、目标是与公司和部门目标高度相关的、目标是以时间为基础的，做到目标明确、简洁明了。

2.设定发展目标。企业发展目标又称为经济目标，指的是通过目标值来计算产值、产品销售额、营业额、利润率、投资回收率等等，从而得出企业对社会的贡献目标、企业的市场目标、企业的开发目标和企业的利益目标。在胜任力模型视角下，设定发展目标主要需要以下五个步骤：第一，根据自身條件选择一个合适的绩效标准；第二，随机抽取分析效标样本；第三，获取效标样本有关胜任特征的数据资料，进行行为事件访谈；第四，组建合适的胜任特征模型；第五，检验和证实胜任特征模型。

（二）构建组织核心胜任力

胜任力分为核心胜任力、管理胜任力、功能胜任力、一般胜任力四个部分，其中核心胜任力作为胜任力中的重要组成部分，具有普遍于组织中、持久的优势、藉由工作学习、竞争的所在的特质，对人力资源绩效管理体系的构建有着不可替代的作用。核心胜任力指的是组织成员个别的技能与组织所使用的技术整合，提供顾客特定的效用与价值。虽然个人胜任力从技术、动机、知识等方面影响和制约着组织胜任力的发挥，但是组织胜任力凭其个人胜任力所不具备的深远性，从深层次阐述了员工的知识、特长和学识等方面。因此，在构建组织核心胜任力时，应该将员工个体的技能、动机、努力等多种资源与单位战略导向整合提炼成单位胜任力，从而构建出具有高绩效的组织核心胜任力。

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（三）开发、利用个体胜任力

个体胜任力的开发和利用依托于单位胜任力，因此在一定程度上可以说开发、利用个体胜任力是提炼单位胜任力。首先，单位组织需要在立足员工的个人情况的基础上制定出符合员工的个体胜任力培训体系，实现因材施教和特制培训；其次，单位需要根据相关的培训体系制定出合理科学的、定期的培训课程，主要包括工作基本需要、员工个体的绩效行为、知识技能和个人态度等各个方面。在培训的时候，单位除了需要通过一些培训手段提高员工个体的外显胜任力之外，更应该重视、挖掘、培训员工的内隐形胜任力，具体可以通过现场学习、现场模拟等一些仿真程度较高的方法，将内隐形胜任力隐藏的外衣剥掉，让单位更加清晰地了解員工的特长和特色，从而对员工进行合理科学的职位安排和职位规划，构建出员工的个体核心胜任力，进而提高员工的工作环境适应力和对工作的信心度，增强单位员工的凝聚力，最终提高企业的整体的绩效，促进企业的长远发展。

（四）人力资源绩效管理体系的评估

绩效评估指的是一种旨在通过科学的方法、原理来评定和测量员工在职务上的工作行为和工作效果的正式的员工评估制度，包括监控形式、评估量化、反馈结果等，是基于胜任力的人力资源绩效管理体系的基础内容。在绩效管理的实际工作中，主要通过绩效辅导、绩效咨询、绩效的进展回顾和绩效的自我监控这四种方式来实行对绩效的有效管理。其中绩效辅导贯穿于绩效管理的始终，管理者与员工就存在和可能存在的问题进行讨论，分为矫正员工行为和提供资源支持两种类型，可以了解员工思想工作动态，给予员工针对性的辅导与鼓励的胜任力特征。

三、小结

综上所述，胜任力和人力资源绩效管理之间有着密切的关系，因此在构建人力资源绩效管理体系时应该基于胜任力模型的视角从人力资源绩效管理目标的设定，构建组织核心胜任力，开发、利用个体胜任力，人力资源绩效管理体系的评估这四个方面进行构建，实现胜任力模型和人力资源绩效管理体系的有效融合，促进企业与员工的“合作双赢”，提高企业绩效，增强企业的综合实力。

参考文献

[1]侯奕斌，凌文辁.构建基于胜任力的绩效管理体系[J].商业时代，2006，（25）.

[2]徐峰.人力资源绩效管理体系构建：胜任力模型视角[J].企业经济，2012，（1）.

作者简介：耿玉姣（1988-），女，北京人，中国人民大学在职研究生，研究方向：企业管理。

服务体系模型构建 篇7

上世纪90年代以来,互联网作为一种新兴技术被广泛应用,由此带来的网络化、数据化、知识化的变革对整个社会经济生活、文化生活结构,以及传统的产业结构和交易模式产生了巨大的影响。电子商务作为一种网络化的新型经济活动,正以前所未有的速度迅猛发展。随着电子商务日益深入生活,网上寻求合作伙伴、进行网上商品交易将逐渐渗透到社会生活的各个角落,而作为交易重要凭证要素的电子合同,其需求显得日益迫切。电子合同是指:“平等主体的自然人、法人或其他组织之间以数据电文为载体,并利用电子通信手段设立、变更、终止民事权利义务关系的协议。”[1]随着电子商务的快速发展,电子合同将在降低成本、提升效益、节能减排等方面具有积极意义,主要体现在:(1)优化成本。电子合同与纸质合同相比,可以大大降低合同成本,实现节能减排和绿色环保。(2)方便高效。贸易双方签订合同手续得以简化,打破了地域的界限,降低了合同签订的时间和人力成本,同时贸易双方合同管理的电子化,对提高管理效率,以及降低管理成本具有重要的作用。(3)降低风险。贸易双方可以通过互联网查询、验证、管理合同信息,杜绝合同造假,减少合同欺诈,有效防范交易风险。

我国《电子签名法》与《合同法》等相关法律法规的颁布实施,赋予了电子合同与传统合同同等的法律效力,订立电子合同的当事人可以互不见面,双方或多方在网络上进行合同的协商、订立以及履行等,但是这种方式也存在一定的风险:(1)缔约各方互不见面,因此参与方很容易被冒充,可能会出现欺骗和信息泄密,并给合同另一方造成经济损失。(2)如果合同一方出于利益的考虑,拒不承认在签名所显示的那一时刻签署过此电子合同,这将会造成电子合同不能正常履行。(3)电子合同及其有效证据是数据电文,一旦遭到非法操作,可能会使数据电文受到损失,从而无法提供电子合同的有效证据。(4)如果没有合同签订过程中的操作记录,一旦合同各方出现分歧,则不能保证像传统商务一样进行责任认定。

目前,市场上利用电子合同进行缔约的行为日益增加,电子合同服务提供商不断涌现,这说明了电子合同市场的极大繁荣。而另一方面,由于标准和规范的缺失,电子合同市场也出现了良莠不齐、浑水摸鱼的现象,这必将大大制约我国电子商务的健康发展。因此,为了规范电子商务交易中的合同行为,保护企业和消费者的合法权益,营造公平、诚信的交易环境,本文进行电子合同管理标准体系模型的研究,试图通过电子合同管理标准的成体系建设,来支撑和保障电子合同管理,以及电子商务健康而有序的发展。

2 电子合同管理标准化现状

2.1 国外电子合同管理相关法律和标准

全球的电子商务立法主要由联合国国际贸易委员会推动,其出台了两部与电子合同相关的示范法——《电子商务示范法》和《电子签字示范法》[2]。《电子商务示范法》中详细规定了电子合同的书面形式、签字、原件及其数据电文的证据力、归属、发出和收到的时间和地点等方面的问题。《电子签字示范法》中则对电子签字和认证机构的问题进行了规定。联合国示范法的精神和基本规则得到了各国立法部门的借鉴和采用。

美国犹他州于1995年颁布了《数字签名法》,这是美国乃至全球范围的第一部全面确立电子商务运行的法律文件。为建立统一的对电子商务进行规范的国家法律体系,美国还通过了《统一电子交易法》和《国际与跨州商务电子签章法》[3]。

欧盟为推动欧洲国家电子商务法律的一体化,颁布了大量的法律,其中涉及到电子合同的重要法律有《欧盟电子商务指令》和《欧盟电子签字统一框架指令》,前者对电子合同的效力、信息披露、要约等问题作了原则性的规定,后者则明确了电子签字的法律效力、认证机构的法律责任,以及市场准入的规定[2]。

电子签名是可信电子合同的关键支撑技术,同时电子合同是电子签名技术的实际应用。若想保证电子合同的可信性和规范性,首先需要有规范的电子签名技术和服务作保证。在电子签名技术标准研究领域,ISO/IEC JTC1/SC27/WG2已经制定并发布了一系列基础和共性标准,涉及数字签名技术、时间戳、实体鉴别、消息鉴别码、抗抵赖、哈希函数,以及密码技术和密钥管理等领域,旨在供各国研究信息安全技术与相关机制,尤其是为电子签名技术及应用提供指导。此外,很多其他国际组织都开展了电子签名技术相关标准的研制工作。例如:ITU-T制定了X.509标准,国际互联网工作组(IETF)制定了PKIX系列标准等,美国标准和技术研究院(NIST)出版的SP800系列汇总了关于信息系统安全领域的技术标准和指南,涉及了密码算法、实体鉴别、PKI、数字签名等领域[4]。

2.2 我国现有电子合同管理相关标准和法律

为了实现电子商务全流程信息化,我国政府采取了各项积极的措施,出台了多项政策规范以适应电子合同和电子签名的相关应用。目前,已经出台的《中华人民共和国合同法》和《中华人民共和国电子签名法》从法律层面对电子合同的合法性进行了阐释,商务部则出台了《电子合同在线流程规范》[1]对电子合同的订立通用流程进行了规范。

另外,国家相关机构还出台了几十项电子合同、电子签名和电子认证相关的政策规范,如公安部的《信息安全等级保护管理办法》和工信部的《电子认证服务管理办法》等都为电子合同有效实施提供了支撑和保障。在电子签名领域,目前我国已经完成和正在制定中的电子签名标准基本覆盖了数字签名、数字证书、PKI基础设施、安全机制等标准。

以上提到的基础、共性技术标准为国内电子签名和电子合同服务提供了基本参考和技术支撑,但从规范电子合同系统开发、行业管理和提高服务质量的角度看,电子合同相关的信息描述、业务流程、系统功能、安全和管理等关键技术尚未建立国家标准,更没有能够贯穿电子合同的各个业务环节和活动,服务于电子合同管理系统建设的标准的顶层设计。

3 电子合同管理标准体系模型

电子合同管理标准体系的构建是一项复杂的多角色、多环节和多系统的管理活动。首先,涉及多方利益相关者,如电子合同缔约人、电子合同订立系统提供商、电子合同存储服务提供商、电子签名或认证服务提供商,以及监管机构等;其次,电子合同管理涉及生命周期的多个环节,如缔约方身份认证,合同内容的磋商和起草,电子合同订立、存储和利用等;最后,电子合同管理涉及多个系统,如电子合同订立系统、电子合同存储系统,以及电子合同监管平台等。因此,电子合同管理标准体系的建立也立足不同的视角,考虑多方的诉求。

电子合同业务是为了满足电子商务交易的需求应运而生的,尚没有成熟的理论研究方法可以借鉴。同时电子合同管理领域尚无标准体系的整体框架,在国家级层面也缺乏针对性的顶层设计。因此本文综合考虑了电子合同的业务环节、管理和技术等多方面对标准化的需求,从全生命周期管理和信息化建设两个视角,以及业务应用、应用支撑和数据资源三个维度设计电子合同管理标准体系模型,从而使标准体系体现不同维度的管理要求,适应多方需求。

本文建立的电子合同管理标准体系模型如图1所示。业务应用维是从全生命周期的角度分析电子合同管理流程,分别从电子合同的形成办理、归档管理、长期保存和证据利用等环节体系全流程管理的思路。应用支撑维是从信息化管理的角度考虑网络基础设施、通用系统和业务系统对电子合同管理的支撑。数据资源维则从信息资源的角度描述元数据、分类编码、表证单书和格式规范等对电子合同管理的标准需求。另外,电子合同管理标准体系还应该包括表达该领域共性和基础的总体标准。因此,本文将电子合同管理标准体系分为以下四大模块。

3.1 总体标准

主要包括电子合同管理标准化的基本原则、方法、内容和有关术语等方面的标准,如电子合同管理标准体系指南、电子合同术语标准等。

3.2 业务应用

主要包括电子合同管理中各个业务流程管理活动规范,可大致分解为形成办理、归档管理、长期保存和证据利用等二级模块,每个模块分别包含相应的规范或标准,如电子合同订立流程规范、电子合同长期保存管理要求等。

3.3 数据资源

主要包括电子合同管理中涉及的数据资源的管理规范与要求,可大致分解为元数据、分类编码、表证单书和格式规范等二级模块,每个模块分别包含相应的规范和标准,如电子合同基础信息描述规范等。

3.4 应用支撑

主要包括电子合同管理所涉及的基础设施、基本技术和应用系统,如与长久保存有关的存储技术,与安全相关的信息安全管理规范,还包括与电子合同管理密切相关的应用系统要求与规范,如电子合同管理系统功能建设规范等。

4 结语

本文根据电子合同管理的特点,从多视角、多维度建立了电子合同管理标准体系模型。在此基础上可以根据需要对模型中描述的要素进行细化,从而获得具有直接指导意义的标准体系明细表。在今后的标准化工作开展过程中,也应该结合电子合同发展和管理的实际需求,既考虑到文件管理、档案管理的发展对电子合同标准提出的新要求,也要考虑到信息技术的发展对电子合同标准建设提出的新挑战,不断完善电子合同管理标准体系。

摘要：本文在分析电子合同管理标准建设现状的基础上,从电子合同管理全生命周期和信息化建设的角度分析标准需求,建立了多维度的电子合同管理标准体系模型,结合我国现状,提出了电子合同管理标准体系建设的构想。

关键词：电子合同,标准化,标准体系

参考文献

[1]SB 11009-2013电子合同在线订立流程规范.

[2]高富平.中欧电子合同立法比较研究[M].法律出版社,北京,2007.

[3]高富平.电子合同与电子签名法研究报告[M].北京大学出版社,北京,2005.

服务体系模型构建 篇8

随着科学技术的发展与世界经济的全球化, 人力资源的配置问题引起了广泛的重视。其中, 中高层管理者的知识技能、管理能力的培养与评估变得至关重要。为解决当前企业面临的职业经理人的绩效评估问题, 建立一套科学的、满足企业发展形势的职业经理人绩效评估体系至关重要。根据上海地区的发展状况, 结合经典的分析方法, 本文将对绩效评估体系的构建进行分析与介绍。

绩效评估以一种明确、正式的管理程序在第一次世界大战期间出现。1918年美国通用汽车公司的员工接受了企业对其工作表现的标准化评估, 随着外界因素的变化, 绩效评估逐渐演变为人力资源管理活动中无法替代的重要环节。Landy和Farr在1980年撰写的《绩效评估》一文中分阶段对绩效评估进行研究, 此研究被划分为两个阶段:第一阶段从第一次世界大战开始持续到1980年, 本阶段的绩效评估研究的核心包括训练评估者增强观察技能、发展有效可信的评定量表及减少评定误差;第二阶段为1980年以后, 本阶段的绩效评估研究的核心逐渐转向了评估者, 其中评估者的评估精度及认知加工过程极为重要。

从企业的角度考虑, 绩效评估体系有利于上海地区的企业对人才的选拔和开发, 需要适岗人才, 最终实现企业目标最大化。从员工的角度考虑, 该体系有利于提升员工的自我认知水平, 对其能力进行有目的的提高, 满足其职业生涯的需求。

2 上海职业经理人的绩效评估体系构建

本文认为在基于胜任力模型的绩效评估中包括两个方面:即目标的完成情况和胜任力的表现, 也就是所谓的软硬指标相结合。以下将从四个流程来阐述绩效评估体系 (见图1) 。

第一阶段是通过在查阅的书籍基础上, 结合上海职业经理人的特征变量, 列出所有的胜任力因子, 再除掉与职业经理人无关的特征变量。将使用频率最高的胜任力特征因子作为绩效评估体系的三级指标。经过一系列筛选, 我们得到了20个胜任力特征因子, 分别是:自信心、诚实守信、抗压能力、追求卓越、决策力、人际交流、风险意识、应变能力、创新能力、市场的洞察力、大局观念、团队合作意识、分析整合能力、影响力、目光长远、亲和力、成功欲望、驾驭能力、乐观精神、角色转换。

第二阶段是确定分级标准。首先进行问卷调查。本次调查采用的是当今比较盛行的Liker五点等级量表, 让被调查者对每一个胜任力特征因子进行重要程度的评价。保证调查过程的无差别化, 需要特别注意的是无效问卷的排除。这对问卷的可信度起着关键性的作用。然后运用因子分析方法, 通过正交旋转, 得到因子负荷表, 再删除其绝对值小于0.5的因子, 得到9项最能体现职业经理人胜任力的软指标。进而对三级指标进行归类并命名, 便可得到绩效评估的体系的3个二级指标。

本次调查主要是在上海市张江高科技园区以及徐汇区的写字楼, 共发放了问卷280份, 回收了280份, 有效问卷为223份, 有效率达到79.64%。对结果的统计和分析, 所得到的因子分析表见表1。

根据因子分析的结果显示, 这9个特征因子作为上海职业经理人绩效评价体系的软指标, 将这三类进行汇总命名为:个人特质、领导风范、知识技能。

而硬指标本文主要是站在一个企业的立场来考察职业经理人的绩效。鉴于其硬性指标具有普遍性, 作者便依据大部分公司的衡量指标来确定硬性指标, 即可分为:财务维度、市场维度和学习与成长维度。

第三阶段主要是通过层次分析法来设置绩效评价体系的权重。第一步先构建一个分析胜任力因子之间的关系结构, 采用线性方式来表示。在第一步的基础上, 将线性方程转化为判断矩阵。至于矩阵的标度, 为了数据的真实性, 本文采用的对专家进行访谈。第二步是计算权重, 针对每个矩阵需要计算出其特征向量, 也就是我们所需要的权重。利用线性代数的方法, 将矩阵变为正规化, 就可得到特征向量。特征向量的数值即为上海职业经理人的绩效评价指标权重。为了进一步得到最大特征值, 通过如下公式便可得出结论。求最大特征值的表达公式如下所示:

其中, 代表的是判断矩阵, 代表的是特征向量也是作为权重, 而表示的是在特征向量中的第i个值。

为了增加结果的可信度, 我们需要对其判断矩阵进行一致性检验。通过以下三步来完成。

(1) 一致性指标CI。

(2) 平均随机指标RI, 见表2。

(3) 计算CR。通过以下公式来求得:

只有当CR值小于0.1才认为判断矩阵的一致性是在容许的范围内, 若是大于或等于0.1则认为判断矩阵是有较大的出入的。

我们对上海张江高科园区内的某一公司的职业经理人 (包括该公司的总经理) , 进行绩效评估。本次评估者共有15人, 包括:各部门总监或经理、董事会、基层人员以及部分重要客户。以下就对该职业经理人的软指标中个人特质进行权重分析。

根据该职业经理人个性特质的统计, 计算出判断矩阵进而得到特征向量K=[0.0.172 0.411], 利用求最大特征值的公式求得λ=4161, 再通过平均随机一致性指标获得RI=0.885, 最后得到CR=0.0469。由于CR小于0.1, 因此该软指标是符合一致性的要求的。而个性特征中自信心、诚实守信、抗压能力各占到相应的其他软指标和硬指标都是通过此方式进行计算其权重。

第四阶段是利用模糊综合评价法进行定量分析。结合之前建立的9个职业经理人胜任力指标因子, 建立为评判对象集合, 用V={v1, v2…vn}来表示。根据第三阶段所得到的最大特征值建立为权重集合, 用K={k1, K2, K3…Kn}来表示。在对上海职业经理人评价的过程中, 每个被调查的对象都必需要做出自己的评价以及判断, 因此我们需要建立一个评价集合。可采用模糊的评价模式, 本文将其评价结果设为W={优秀、良好、一般、较差、差}, 将其赋值为W={90, 75, 50, 35, 10}。根据以上的三个向量, 便可得到职业经理人的绩效评价体系的评价值为S。计算公式为:S= (V×K) •W, 再将S的值对应到相应的评语中, 评语见表3。所得的评语就是该职业经理人的最后绩效评估的结果。

最后对该职业经理人进行综合的评价, 分别计算得软指标的评价值为S1=70.34, 硬指标的为S2=89.56, 而K=[0.35 0.65], 则S=70.34×0.35+89.56×0.65=82.833。该职业经理人的绩效评估结果显示为良好, 还有进一步发展的空间, 软指标的评价值较为低, 可以把培养该职业经理人的个性特质作为个人的目标, 以追求更为卓越的成绩。

3 模型的应用与评价

关于模型在人才招聘与甄选中的应用:优秀的职业经理人绩效评估体系有助于以科学的测评方法分析职位需求, 从而有助于企业招募适岗的人才。其次, 人才的选拔也因体系的科学准确化而进行的更加具有针对性, 满足企业对人才的需求、适应企业的文化与战略目标以实现企业的利润最大化。纸笔心理测试、行为事件访谈技术 (BEI) 及情景模拟法是胜任力测评时主要用到的三类工具。基于绩效管理体系提供的选拔标准, 面试、测验、情景模拟、履历分析、360度评估等多种方法可供选择。其中选择依据有选拔标准、投资回报率以及候选人的可接受程度三个方面。针对不同的选拔标准企业应该采用不同的测试方法。

关于模型在员工激励制度方面的应用:绩效评估模型中员工的价值观、态度、个性等深层次的内隐特征 (鉴别性胜任力) 是绩效的重要决定因素。基于胜任力模型的绩效评估模型中的个人与激励因素具有内在一致性, 考核结果重在员工个人因素对绩效结果的影响。绩效评估模型为员工激励制度的建立提供了科学的理论基础。员工的个人能力会因此提升, 企业也会得到更大的收获。其中物质激励主要指的是薪酬激励, 其为人力资源中激励的核心方式, 薪酬激励一直是企业基于胜任力的绩效考评估体系, 科学准确地评估出每位员工为组织绩效所做的努力, 对其组织创造的价值进行了肯定。

关于模型在员工培训与开发中的应用:基于胜任力模型的绩效评估体系要对绩效目标、员工岗位、员工胜任力、组织文化胜任力等方面进行全面考核, 为员工培训与开发提供了坚实的科学理论基础。绩效管理通过收集员工平时表现 (如员工对工作知识的掌握、技能的表现、工作态度等) , 通过与胜任力模型的对比, 从而确定了员工胜任岗位工作的具体需求, 明确了培训需求的内容与目标。由此, 组织的人员培训与开发的思路会变得更加清晰, 有助于企业可更好地实现其战略性的目标。

参考文献

[1]冰茹.建立完善的职业经理人绩效评估体系是规避企业决策风险的有效途径[J].科技智囊, 2000 (11) .

服务体系模型构建 篇9

关键词：绿色大学,评价指标体系,评价模型

当前环境问题日益突出,可持续发展和环境保护观念被社会所认可并逐步深入,绿色技术、绿色产业、绿色营销、绿色消费、绿色服务等理念也日渐被人们所接受。实施可持续发展和环境保护战略迫切需要相关的人才和科技力量等强有力的支撑,大学作为培养人才、进行科技创新的源泉应当迎合历史发展的趋势,在环境保护、可持续发展和科技创新中发挥促进作用,因此,实施绿色大学建设是时代赋予的责任和使命。

1 绿色大学的内涵

伴随着绿色大学建设在不同方面的快速发展和近年来环境问题的日渐严重,关于绿色大学建设的研究也不断深入发展。绿色大学的内涵为: 绿色大学是指将环境保护和可持续发展理念作为指导思想,与大学生教育、培养等各项活动有机的结合,以培养绿色人才为目标,引导社会的绿色环保理念,为社会提供一个绿色教育平台,做出大学应有的贡献。

2 绿色大学评价体系的构建

目前,绿色大学评价指标体系的研究仍处于发展期,有待于进一步地研究和探索。王民等( 2010) 将绿色大学建设和评价指标总结为:“绿色教育、绿色科技、绿色校园、绿色文明、绿色消费、绿色服务” 6 个方面。罗国旺( 2013) 将绿色大学建设评价指标概括分为:“绿色教育、绿色办学、绿色管理、绿色校园、绿色人才、绿色科研”6个方面。王汝发( 2013) 则从 “绿色教育、绿色科技、绿色校园、绿色管理、绿色实践”5 个方面进行评价。本文结合各学者观点,将绿色大学评价指标体系分为:“绿色办学、绿色教育、绿色管理、绿色校园、绿色科技、绿色人才、绿色实践”7 个方面进行评价,见表1。

3 绿色大学建设评价模型构建

3. 1 模糊综合评价的数学模型构建

已知的因素集为: U = ( U1,U2,U3,…,Um) ,其权重集为: A = ( a1,a2,a3,…,am) 且,评价集为: V = ( v1,v2,…,vn)

m个评价因素的评价集构成的评价矩阵,模糊综合评价为:B=(b1,b2,…,bn)=AR

3. 2 建立要素集

由表1 有7 个一级指标,22 个二级指标,建立因素集为:

3. 3 建立评价集

选取{ 非常好,好,较好,一般,差} 作为衡量评价标准。以百分制作为评价指标,选取成绩区间的中间值作为等级评价的标准参数,如表2 所示。

3. 4 判断矩阵的确定

本文采用了层次分析法的最大特征根法取因素集U =( U1,U2,U3,U4,U5,U6,U7) ,利用标度法来判别它们之间的重要程度关系,进行两两比较后得到对应的判断矩阵。

对该判断矩阵求最大特征根,最大特征根所对应的特征向量就是各个评价因素的重要排序,也就是相对应的权重分配。

3. 5 建立单因素评价矩阵

进行单因素评价,得出单因素评价矩阵R,即模糊关系矩阵:

3. 6 模糊综合评价

将要素的权重与单因素评价矩阵进行模糊集运算,得到模糊综合评价分析结果为:

W值即为绿色大学建设评价的最后分值。 其中Q =( 90,70,50,30,10) 为等级参数所组成的向量,结合评价等级即可得出最后的评价结果。

绿色大学建设是区域和人类和谐得以永续发展的源泉和动力,它是人类和各地区和谐发展不可或缺的重要部分,在为和谐发展提供技术支持,培养与传播绿色文明、文化的同时,成为培育绿色人才的不竭源泉。

参考文献

[1]王大中.创建“绿色大学”实现可持续发展[J].清华大学教育研究,1998(4):5-9.

服务体系模型构建 篇10

为此, 本文针对网商的诚信评价不完善等问题, 设计网商诚信评价的指标体系, 并利用模糊评价法构建出的评价模型, 可以帮助网上消费者、管理者更加客观、全面了解某一网商的诚信水平, 既有利于保障消费者权益, 又有利于合法网商的发展, 还有利于电子商务良好氛围的形成, 具有较强的现实意义和实用价值。

一、网商诚信评价的原则

网商的诚信评价应该紧密结合电子商务固有的特点, 根据本行业的特有经营模式来设计评价指标。为此, 我们认为网商的诚信评价体系应该建立在定性和定量相结合的基础上, 遵循以下几个原则:1.科学性。诚信评价指标的设计既要体现对网商评价的客观要求, 又要符合商业道德与规范, 反映出诚信评价的本质因素和它们之间的内在联系。2.公正性。诚信评价应秉持客观、独立的原则, 给出客观、公正的评价结果。3.系统性。本评价是针对网商诚信进行的全方位评价, 要求评价指标应遵循系统性原则, 使评价指标具有足够的涵盖面, 能够全面地、毫无遗漏地反映评价目标。4.可操作性。可操作性原则主要包括两个方面:一是评价指标可量化, 即评价结果要以分值的形式体现;二是有足够的信息、人力、物力和切实可行的量化方法可供利用。

二、诚信评价指标体系的构建

我们认为, 无论是个体还是企业, 要成为诚信的主体, 都必须具备两方面的能力:即诚信的保障能力和诚信的管理能力。其中, 诚信保障能力是指网商有没有做到诚信的基础能力, 它包括真实性、准确性、安全性三个层次;诚信管理能力则是指网商是如何努力做到诚信的, 包括日常管理能力和危机管理能力两个层次。

真实性——描述网商保障所售商品 (或服务) 的可用性与可购性的能力, 包括质量保证、价格合理、承诺兑现。其中, 质量保证指网商所售商品的质量必须符合相关标准, 能满足消费者购买该类商品的需要;价格合理指商品的标价合理, 且交易中不出现价格欺诈等行为;承诺兑现指不作虚假宣传, 广告和承诺必须真实可靠。

准确性——描述网商保障交易过程方便快捷、准确无误的能力, 包括准确交易、准确支付和准确配送。其中, 准确交易指交易过程、记录必须准确无误, 不因交易错误导致消费者的各种损失;准确支付指支付标的的明确性, 支付功能的完善性和支付保障的可靠性;准确配送指商品的物流配送不因商家自身的原因出现配送失误。

安全性——描述网商保障交易过程、交易信息不受侵扰及泄漏的能力, 包括支付安全与信息安全。其中, 支付安全指网商提供的支付系统必须保证消费者在支付过程中不致于因银行卡等信息外泄而造成损失;信息安全指网商不可将所掌握的消费者个人信息主动泄漏给他人, 同时也要保证自身系统中的注册用户信息不被窃取, 给消费者带来损失。

日常管理——描述网商在日常的推广、宣传、交易过程中维护自身诚信的能力, 包括沟通畅通与合理退换货。其中, 沟通畅通指客服人员与顾客之间必须建立一个信息畅通的沟通渠道, 这一渠道不仅要求购买前和购买时要畅通, 售后服务同样要求必须畅通。合理退换货指消费者因质量等各方面问题, 导致需要退换货的合理诉求, 商家必须给予满足与配合。

危机管理——描述在出现商品质量、顾客投诉等诚信危机时, 网商维护和修复自身诚信的能力, 包括反应速度、担当程度和弥补程度。其中, 反应速度指网商在得知诚信危机之后, 对事件的反应和对错误的纠正速度;担当程度指网商在诚信危机出现后, 不一味隐瞒事实, 推卸责任, 而是勇于担当, 敢于改正;弥补程度指网商给消费者所造成的损失, 进行弥补的速度和程度。

二、评价模型的确立

1. 指标体系的构建

通过以上分析, 设计出网商诚信评价体系。见表1。

上表确立两个层次评价指标体系, 即:

式中:Ui表示主因素层第i个评价因素, m为主因素层包含的指标数。

式中:Uih表示主因素层第i个评价因素在子因素层中的第h个评指标价, k表示子因素层评价指标的个数。

2. 确立评语集V

根据实际, 用户对服务质量的评价一般会用是否满意来定论, 为此, 本研究确定评语集V:V= (V1, V2, V3, V4, V5) = (很好, 较好, 一般, 差, 很差)

3. 服务质量评价指标权重的确定

本研究采用层次分析法 (AHP) 确定指标的权重, 具体步骤为:

(1) 建立权重比较矩阵。假设要确定n个评价因素的权重, 则n×n个矩阵可表示为:

式中aij表示因素Ai相对于Aj的重要程度比, 符合: (1) aij=Wi/Wj>1 (ai比aj重要) ; (2) aij=1 (ai、aj同等重要) ; (3) 0

为确定因素Ai相对于Aj的重要程度, 本研究使用“1-9比例标度”的方法, 即利用多数人对不同事物在相同属性上的差别的分辨能力在1-9级之间, 从而对因素的重要性程度进行赋值。

(2) 计算判断矩阵的权重值。本研究选用和法计算判断矩阵的权重, 即将判断矩阵A的元素按列归一化之后按行相加, 再将相加后的向量除以n得出权重向量。计算公式如下:

(3) 对判断矩阵的一致性进行检验。一致性比例C.R. (consistency ratio) 的计算可分为以下四步:

(1) 计算判断矩阵的最大特征根λmax

式中, (Aw) i表示向量Aw的第i个分量。

(2) 计算一致性指标C.I. (consistency index)

(3) 查找相应的平均随机一致性指标R.I. (random index)

该指标可通过查找平均随机一致性指标获得 (见表3) 。

(4) 计算一致性比例C.R.

当C.R.<0.1时, 即可认为判断矩阵的一致性可以接受。

为了确定指标的权重, 本研究邀请了十六位电子商务领域的专家学者及业界人士对指标体系采用“1-9标度法”进行两两比较, 之后采用德尔非法形成最终判断矩阵直至通过一致性检验。下面以“真实性”指标为例。

通过专家比较计算得出的判断矩阵及其权重如表4所示。质量保证、价格合理、承诺兑现

经一致性检验得出:C.R.=0.016, 因此可认为该判断矩阵的一致性可以接受。按同一方法, 其它判断矩阵也通过了一致性检验。最终计算得出各指标的权重如表5所示。

4. 进行多级模糊综合评价

当因素集U和评语集V确定后, 即可进行模糊综合评价。

综合评价的等级为“很满意”。上述评价过程可用表5表示。

首先是进行单因素判断, 即对单个因素ui (i=1, …, n) 在判断集上进行评价, 得到V上的模糊集 (ri1, ri2, …, rim) , 它建立了从U到V的一个模糊映射

便可为某特定指标体系建立二者间的模糊关系矩阵R:

由此可得该指标的综合评判结果B:

按最大隶属度准则, 以bj中最大值对应的等级作为被评价对象的综合评价等级。

三、结论与讨论

本文构建的网商诚信评价体系及评估模型, 综合考虑了影响网商在消费者心目中诚信程度的各项因素, 克服了主观意志的不确定性, 较好地保证了评价工作的客观性和可操作性。本评价体系能够较为全面地反映出消费者的身心感受, 在此基础上对网商的诚信作出评价具有较强的现实意义和实用价值。

但是, 在研究中我们也发现, 网商诚信度的影响因素涉及到很多方面, 本评价体系只是选取了其中最有代表性的指标, 而其它的指标在特定情况下也有可能成为影响网商诚信的重要因素, 这些指标是否需要纳入评价体系中需要进一步的研究。此外, 某些指标体系的量化也存在一定难度, 如何更合理有效地体现这些指标, 也是下一步研究中需要解决的问题。

摘要：网商的诚信不仅影响到买卖双方的交易过程, 而且会对该网商未来的发展, 还会对整个行业的电子商务, 乃至整个电子商务氛围产生深远的影响。针对网商的诚信评价不完善等问题, 设计网商诚信评价的指标体系, 并利用模糊评价法构建出的评价模型, 可以帮助网上消费者、管理者更加客观、全面了解某一网商的诚信水平, 既有利于保障消费者权益, 又有利于合法网商的发展, 还有利于电子商务良好氛围的形成, 具有较强的现实意义和实用价值。

关键词：网商,诚信,层次分析法 (AHP) ,模糊综合评价

参考文献

[1]王莲芬, 许树柏.层次分析法引论[M].北京:中国人民大学出版社, 1990.

服务体系模型构建 篇11

摘要：从档案馆业务及用户两个维度，对基于大数据的数字档案馆信息服务模型进行了需求分析，进而从核心层、支撑层、表现层三个方面对其功能进行论述，在此基础上设计了一种基于大数据的数字档案馆信息服务体系架构。

关键词：数字档案馆信息服务模型大数据

Abstract：From the two dimensions of archives business and user， demand analysis is carried on for the information service model of digital archives based on big data， and then， the paper discusses the functions of the model which composed of core lay？ er， support layer and presentation layer. Finally， the author puts forward the information service system construction for digital archives based on big data.

Keywords：Digital archives； Information service； Model； Big data

数字档案馆建设正经历着从资源主导向服务导向转变，利用先进的信息技术和理念，构建高效、快捷、便利的数字档案馆信息服务平台，为用户提供精品化、多元化、个性化的信息服务，已成为当前数字档案馆建设的重要内容。大数据为未来档案馆实现信息服务内容的丰富、信息服务手段的完善、信息服务模式的突破等提供了新的思路和解决方案。因此，构建一个基于大数据的数字档案馆信息服务模型具有非常重要的理论与现实意义。

一、需求分析

需求分析是信息系统开发中最基础的工作。信息服务的主要参与者一般为信息服务者与信息用户，因此需求分析也主要围绕两者展开，分为业务需求与用户需求。

（一）业务需求

业务需求从总体上描述了为什么要开发系统（Why），组织希望达到的目标。基于大数据的数字档案馆信息服务系统模型的业务需求如下：

1.数字档案资源建设。资源建设是信息服务的前提与基础，当前数字档案信息服务大多是围绕现有的信息资源展开，通过构建基于大数据的数字档案馆信息服务系统，实现资源类型多元化、获取渠道多样化、资源描述标准化、资源组织专业化、资源保存完善化，从而真正建立覆盖人民群众的档案资源体系和利用服务体系。

2.数字档案资源开放。透明、参与、合作是开放社会的核心要素，因此对信息资源“最后归宿”的档案馆而言，开放必将成为数字档案馆的发展之路。以大数据信息服务系统为平台，通过数字档案资源开放，一方面确保社会公众有效获取及再利用数字档案资源的权利；另一方面形成数据扩散，为社会发展、创新及转型提供资源和动力。

3.数字档案资源开发。“档案部门的工作就是让沉睡的档案醒过来，让醒过来的档案站起来，让站起来的档案走出去”，[1]通过构建基于大数据的数字档案馆信息服务系统，实现档案资源的互联互通和深入挖掘，从而将“死档案”变成“活资源”，将“信息仓库”变成“知识海洋”，将“资源密集型服务”变成“知识密集型服务”。

（二）用户需求

用户需求必须能够体现系统将给用户带来的业务价值，也就是说用户需求描述了用户能使用系统来做什么（What）。研究表明，系统用户最终参与的有效性被认为是影响系统成败的最主要因素，[2]只有在充分了解用户需求的基础上，才能进一步对数字档案馆信息服务系统进行系统规划、分析与设计，进而开发出满足用户需求的服务系统。

1.信息检索。“信息过载”时代，“信息迷航”加剧，在这种数据密集型范式下，准确、快速地发现资源至关重要。能否在大量数字档案资源中快速而准确地找到所需信息，能否智能化、人性化地满足用户的检索需求，将是影响用户继续选择信息服务的关键。

2.知识挖掘。大数据背景下，用户对档案资源的利用程度不断加深，通过数据挖掘和文本挖掘，深层次发掘档案之间的关联，将分散在本领域及相关领域的结构化、半结构化、非结构化数据资源予以深度开发并通过智能化处理平台进行主动推送。

3.决策参考。如果数据被赋予背景，它就成了信息；如果数据能够提炼出规律，它就是知识；如果数据能够借助于各种各样的工具在分析的基础之上为我们提供正确的决策，它就是资源。[3]通过提供基于海量分布式资源的精细化知识组织输出，实现信息+解决方案的“一站式”服务，从而提高用户的科学决策水平。

4.数据展现。对用户而言，总是希望以易于理解的方式来接受服务，而不是一堆生硬抽象的数据，这就需要系统能够对服务结果作出解释并通过可视化手段予以展现，从而提供一个方便易用的知识环境，方便用户在大规模及复杂数据内容的基础上进行有效的理解、推理和决策。

5.用户参与。广大用户的参与，不仅使数据资源质量和信息服务效果得到有效监控，而且为服务系统的持续提供了强大的动力。通过数据资源的分享机制、定制机制、交流机制、个性化参与机制，实现数据服务由静态向动态转变，由单向向双向互动转变。[4]

二、功能设计

从结构上看，基于大数据的数字档案馆信息服务系统应该是多层次的。处于核心层的是决策支持功能，通过“数据驱动决策”实现信息服务需求满足；处于核心层外围的是支撑层，包括快速检索、深度分析、深层交互、跟踪反馈、安全保障等功能，从而保障核心功能的实现；最外围的是表现层，包括智慧服务、趋势预测、精准营销、自动推送、信息可视化等功能，是核心功能的拓展，也是支撑功能的具化。[5]如图1所示。

（一）核心层功能

基于大数据的数字档案馆信息服务核心理念是基于海量分布式资源的精细化知识组织输出，实现信息+解决方案的“一站式”智慧服务。就其本质而言，是一项以决策信息保障为中心的信息服务。因此，基于大数据的数字档案馆信息服务系统的核心功能就是通过提供客观化、知识化、个性化、嵌入化的产品和服务，来辅助用户决策的。

大数据时代是弘扬理性精神的时代，决策行为将日益基于数据分析，而不像过去更多地依赖于经验甚至直觉。“基于数据驱动的决策方法，政府将更加有效率、更加开放、更加负责，引导政府前进的将是基于实证的事实，而不是意识形态，也不是利益集团在政府决策过程中施加的影响”。[6]因此，数字档案馆信息服务必须提升从数据到决策的能力。一方面通过对海量资源的分析，从中帮助用户解决问题并提供决策支持；另一方面，将数据驱动决策融入到数字档案馆信息服务的各环节中，保证决策环节的准确性与自适应性，实现由数据优势到决策优势的转化。

（二）支撑层功能

支撑层是信息服务系统的中间层，以保障核心层与表现层功能的实现，基于大数据的数字档案馆信息服务系统支撑层，其功能主要包括：（1）快速检索，即在异构、分布的海量资源中实现信息的快速、准确获取；（2）深度分析，通过对结构化、非结构化数据中“档案馆——用户”关系进行深度挖掘，提供用户所需服务并分析预测未来需求；（3）深度交互，即在泛在、互联的环境下推动用户需求的智能感知和档案资源的即时处理、即时分析、即时响应，实现用户需求与档案资源之间的双向理想控制；（4）跟踪反馈，持续关注服务质量和用户需求，对用户行为状态、行为内容、行为习惯进行有效跟踪并及时反馈，提升服务品质和用户忠诚度；（5）安全保障，运用相关技术与模型提前发现系统风险，使信息安全防护由被动的事中评估、事后处置模式转变为主动的事前自动评估预测和应急处理模式。

（三）表现层功能

表现层是核心层与支撑层的外化和具化，是基于大数据的数字档案馆信息服务系统服务的具体表现，其主要功能包括：（1）智慧服务，通过对海量数据的收集处理，从中获得知识并提升能力，构建一个充满智慧的数据管理、数据服务和数据创新时代；（2）精准营销，通过用户定位、群体细分、行为分析、情绪分析等手段，精准掌握用户需求，开展个性化营销服务，更好地满足用户需求；（3）趋势预测，通过对海量资源的分析，档案馆不仅能满足用户当前需求，更可以预测和分析将来会发生什么，从而更好地改进自身服务及应对未来挑战；（4）自动推送，通过精准感知用户需求，将有效组织的信息和服务主动推送给用户，提高档案馆对用户需求的响应能力，促使档案馆由数据被索取者向服务提供者转变；（5）信息可视化，采用相关的分析模型，将数据之间的逻辑关系和语义关系以可视化的方式呈现，为用户提供生动、易用的知识服务环境。

三、系统架构

作为一项系统工程，基于大数据的数字档案馆信息服务是信息服务全生命周期活动中用户、技术、资源等的有机集成和优化，涉及数据生成、采集、传输、处理、分析、应用等阶段。结合系统及用户需求、系统功能及运行流程，笔者设计了一种基于大数据的数字档案馆信息服务平台构建体系架构，如图2所示：

（一）物理层

物理层处于该信息服务架构的最底层，用于布置基本的网络环境，包括服务器、存储器、网络互连设备等，是该信息服务系统的后台，也是保证各部分正常运行的必备模块。大数据时代的到来，对计算机存储与计算的要求越来越高，因利用云计算的“基础设施即服务（IaaS）”来构建基于大数据的数字档案馆的存储及数据中心的应用环境，对资源层的海量数据进行存储和计算，可以更好地为用户提供各种服务。

（二）数据层

数据层是该服务架构的数据中心，用于构建和整合基于大数据的数字档案馆信息服务全生命周期管理过程中的各种数据资源。大数据时代，数字档案馆的数据资源主要由三方面构成。一是数字档案馆馆藏，主要源于纸质档案数字化及电子文件的接收进馆。这是数字档案馆信息服务的主体。随着档案信息化的发展，分散异构的数字档案馆将走向互联互通的数字档案馆群，数字档案馆将成为社会上最为重要的数据中心之一。二是网络信息资源，尤其是电子邮件、社交媒体、网页等价值重大、形式多样的数据资源，可借助大数据技术强大的检索能力，使之成为数字档案馆的“移动馆藏”，为用户提供多元化、人性化的“一站式”信息服务。此外，还有一种数据资源即用户数据，长期未得到重视和有效挖掘。通过对用户自身特征、不同偏好、习惯模式等分析与挖掘，创建满足用户需求的个性化信息环境，数字档案馆将极大地提升自身的服务层次。

（三）平台层

平台层是该服务架构的处理中心，用于对数据资源进行快速高效的数据处理，是数字档案馆信息服务的前提和基础。依据数据流转规律，结合数据处理需求，以提供大数据集的组织、分析、决策、展现等功能。数据组织即数据的有序化与优质化，主要依据数据生命周期理论，对元数据进行管理并通过数据清洗、数据集成、数据监护等手段来保证数据的质量与安全；数据分析则是通过对相关数据集中结构化、半结构化、非结构化数据进行常规、广度、深度分析，形成不同纬度、不同粒度、不同功能及不同类型的数据子集，最大限度地了解用户需求及数据内容；建立在相关关系基础上的预测是大数据的核心，通过对分析结果中用户需求与数据资源的匹配，能够对当前的管理及未来的发展作出有效决策并通过决策反馈分析实现决策效果的优化；数据展现则是信息服务后台处理的最后环节，通过对数据处理结果进行解释并进行可视化，实现对处理结果的理解。

（四）服务层

服务层处于该服务架构中的最高层，是基于大数据的数字档案馆信息服务内容的集中展示层，因此是整个系统中最重要的一层。用户通过Web接入数字档案馆信息服务系统后，服务器对用户需求进行分析并匹配信息服务平台所提供的各种服务。在数据组织的基础上，建立“一站式”资源服务平台或数字资源社区，为用户提供快捷、简单、易用的资源发现及获取服务。在这种由档案资源、用户、专家构成的开放性、创新性的社区环境下，利用群体智慧为特定用户提供信息服务的众包服务将日益重要。在数据分析的基础上，数字档案馆不仅提供基于海量分布式资源的精细化知识组织输出，即实现信息+解决方案的“一揽子”服务，不仅获得知识，更重要的是基于信息服务全生命周期对用户需求及服务质量进行持续关注，开展关联服务、跟踪服务、宣传推广服务，全面提升数字档案馆服务品质和用户忠诚度。基于大数据分析、预测及智能服务决策技术建立各种模型，不仅能够有效了解用户需求、科学预测未来发展趋势，还能对数字档案馆信息服务进行危机预警及风险预测，以应对未来生存危机。信息可视化则是通过从抽象数据到可视化结构的映射来帮助用户“在大规模及复杂内容的基础上进行有效的理解、推理和决策”。[7]从当前来看，信息可视化主要是一个辅助手段，而未来则将会成为一项重要的服务内容。在信息服务的过程中，难免会出现一些偏差，而通过基于大数据分析的服务反馈，将使数字档案馆信息服务始终保持活力、畅通。

大数据时代的到来，为数字档案馆信息服务的发展提供了契机，实现了从传统信息服务向知识服务及智慧服务的转变。基于此，笔者构建了一个基于大数据的数字档案馆信息服务模型，力图推动数字档案馆信息服务朝着服务个性化、决策智能化、推送主动化、响应敏捷化的智慧服务转型。然而，基于大数据的数字档案馆信息服务模型是一项系统工程，涉及数据管理水平、数据处理技术及数据服务创新等方面，因此其具体效果还有待实践的检验，有待我们的进一步努力。

*本文为国家档案局项目“面向智慧城市的数字档案资源服务研究”（项目编号：2013-X-30）及国家社科基金青年项目“智慧城市与数字档案资源建设研究”（项目编号：14CTQ036）的阶段性研究成果。

注释及参考文献：

[1]李云波.档案馆，不妨再活跃点[J].中国档案，2012（7）：1.

[2]邢一亭，王刊良.需求分析中概念模型影响用户参与有效性实验室研究[J].情报杂志，2011（3）：156.

[3]张意轩，于洋.大数据时代的大媒体[N].人民日报，2013-01-17，第14版.

[4]周志峰，黄如花.国外政府开放数据门户服务功能探析[J].情报杂志，2013（3）：147.

[5]黄晓斌，钟辉新.基于大数据的企业竞争情报系统模型构建[J].情报杂志，2013（3）：38.

[6]涂子沛.大数据：正在到来的数据革命，以及它如何改变政府、商业与我们的生活[M].桂林：广西师范大学出版社，2012：61.

服务体系模型构建 篇12

乡村债务是我国在改革开放和经济体制转型的特定环境下产生的。近年来, 辽宁乡村债务也呈逐年扩大趋势, 沉重的乡村债务, 已成为制约辽宁农村经济发展及阻碍农村税费体制改革的不利因素, 为推进“乡财乡用县管”为主要内容的乡镇财政管理方式的改革, 化解乡村债务已成为省政府工作重点。辽宁省人民政府办公厅多次发布化解辽宁省乡村债务的指导意见, 政府在处理乡村债务上做了大量工作, 并取得了一定成绩。但也应该看到, 乡村债务的化解和防范是一个长期的过程, 不仅与农民利益密切相关, 而且与政府形象紧密相连, 如果处理不好, 将会引发农民负担反弹, 损害农民利益, 增加财政风险, 影响社会稳定。

有效防范和化解辽宁省乡村债务, 除了进行财政体制、行政管理体制、农村财务管理制度深化改革外, 很重要的方面是对政府债务管理机制进行完善, 建立一个科学的、高效的、操作性强的乡村债务预警机制, 而乡村债务预警指标体系及模型构建, 又是乡村债务预警机制建立的关键和核心。

二、乡村债务预警指标体系及模型构建的基本思路

本文借鉴财政风险预警指标, 设立新增债务违约、逾期债务余额、债务余额为乡村债务预警指标体系的一级指标, 通过影响乡村债务一级预警指标的因素分析, 将财政收入、财政支出、乡村债务的依存度、债务率、偿债率与财政风险预警指标相结合, 采用模糊综合评价模型、多维风险评估矩阵模型、趋势分析模型对乡村债务进行整体量化, 使得风险的程度控制在合理的范围之内, 最终达到防范风险的目标。

(一) 建立乡村债务的一级预警指标

选择三个一级预警指标:新增债务余额, 债务余额, 逾期债务余额。

(二) 因素分析

根据乡村债务一级预警指标与预警模型之间的相关性, 找出影响乡村债务额变化的因素, 进行因素分析。

1.影响乡村债务额变化的因素。本文采用可以量化的5个主要指标: (1) 财政支出; (2) 财政收入; (3) 债务依存度; (4) 债务率; (5) 偿债率。应特别注意, 不同地区经济发展程度不同, 影响乡村债务变化的因素也不同, 例如中西部地区与沿海发达地区乡村债务形成的原因会有差别。

2.对影响因素进行分类。用历史数据对影响债务变化因素的指标进行因素分析, 根据分析所得到的影响债务变化的指标重要程度值, 以及指标性质, 对这五个因素进行分类。根据指标性质分类, 一类是绝对指标, 包括财政支出、财政收入;另一类是相对指标, 包括债务依存度、债务率、偿债率。在此基础上, 再将债务预警指标分成两类, 一是关键指标, 包括新增债务余额;二是主要指标, 包括逾期债务余额、债务余额。

(三) 建立模糊综合评价模型

利用模糊综合评价法对乡村债务的预警指标进行综合评价, 以便对债务危机度进行整体量化。

1.确定评价因素集。将债务影响因素构成的集合称为因素集, 用U表示。选取5个债务变化影响因素, 其中, X1表示财政支出;X2表示财政收入;Y1表示债务依存度;Y2表示债务率;Y3表示偿债率。这5个因素组成一个因素集:U={X1, X2, Y1, Y2, Y3}。

2.建立模糊评价集。评价集是评价者对评价对象可能作出的各种评价结果的集合, 用V表示, V={v1, v2, …, vj, …, vm}。其中, vj表示第j个评价结果, m表示评价结果数。模糊评价的目的, 是在综合考虑所有影响因素的基础上, 从评价集中选出最佳评价结果。评价债务变化时, 评价集可设为:V={高, 中, 低}。

3.模糊单因素评价。单因素模糊评价, 是从单个因素出发进行模糊评价, 确定评价对象对评价结果集V的隶属程度。取因素集U中第i个因素进行模糊评价, 评价结果集V中第j个评价结果v的隶属度为rij, 则对U中的单因素模糊评价结果隶属度集为j:Rj={ri1, ri2, …, rij, …, rim}。对所有单因素分别进行模糊评价后可得单因素模糊评价矩阵:

根据前面因素分析中的指标分类, 先给出绝对指标和相对指标的隶属度 (本文选择的是黄金分割法确定隶属度, 即绝对指标的隶属度的范围是[0.618, 1], 相对指标的隶属度范围是[0, 0.382]) , 然后再由评价者确定每个分类中的指标所在范围内的隶属度。

4.模糊综合评价。单因素模糊评价仅反映一个因素对评价对象的影响, 评价不够全面。为综合反映所有因素对评价对象的影响, 得出更符合实际的评价结果, 需进行模糊综合评价。模糊综合评价的数学模型可表示为B=A·R。

(四) 建立多维风险评价矩阵模型

多维风险评价矩阵模型, 就是以关键指标作为轴, 标准指标作为坐标原点, 建立多维矩阵。采用多维风险评价矩阵模型对乡村债务风险进行归类评价, 将乡村债务风险划分为五个典型区间, 即以无警、微警、轻警、中警、重警来描述乡村所面临的债务风险状态, 以评价某个地区的债务程度。通过多维矩阵可以明显看出哪些因素影响乡村债务向重警象限偏离, 就可以适当调整这些指标, 以使得债务程度向无警象限跨越。根据前面对各个指标的量化, 可以得出预警机制指标体系中的三大指标的区间值, 用三维图形表示, 可以判断下一年的债务风险状态, 以及是否需要对下一年的影响指标进行调整, 以达到最佳状态, 即无警。

(五) 采用趋势分析预测法