服务体系构建

服务体系构建（精选12篇）

服务体系构建 篇1

随着服务时代的到来,消费者对消费质量要求越来越高,这就要求家电业在提供优质产品的同时还要打好服务这张牌,依靠服务来提升竞争水平。实际上,在买方市场中,顾客希望所购买的不仅是产品而更多的是解决问题的途径;他们不仅要获得实物,更多的要在获得产品的同时获得心理满足。另外,以往企业的零打碎敲、各自为战式的服务模式已经远远不能满足顾客的多种需求。由此,就显现出构建家电服务体系的必要性。

一、以顾客为中心设计服务体系

以顾客为中心的营销理念,要求企业要根据顾客的要求,进行产品或服务的开发、设计、制作,制定相应的营销组合策略,以实现顾客价值的最大化。企业应该充分认识到提供给顾客的不单是产品本身,而是围绕顾客需求的全程服务,产品的销售不再是服务的终点,而是起点。产品只是将厂家的服务提供给客户的载体。客户需求分析是企业进行产品和服务设计的出发点,为此,营销部门要深入到客户中,听取客户的意见;在产品和服务项目的开发中,要根据调研的信息,从客户的角度出发,设计出客户需求导向型产品,提供定制化、个性化的服务。企业在对顾客服务的过程中,应当注重对顾客消费文化、心理、行为特征的深层研究,要进一步明确市场定位,进行市场细分,采用激发潜在消费群的购买欲,真正做到用服务创造价值。

二、提供从售前到售后的全程化服务

在以往的服务过程中,家电企业往往偏重于售中、售后服务,而忽略了售前服务。事实上,一个完整的服务流程包括了售前服务、售中服务和售后服务三个部分。良好的售前服务可以及时为顾客提供商品信息,帮助顾客正确认识商品、了解商品,引导顾客对商品发生兴趣、引起注意,从而诱发其占有欲望,启发其购买冲动,进而给企业带来更多的销售机会。家电企业在售前服务中应抓好以下几点:一是做好顾客教育。消费者教育活动的主要功能是提高消费者的素质,增强消费者的消费理性,从而维护消费者的利益。消费者教育的形式是多样的,诸如“用户访问计划”、“用户培训计划”、“消费讲座”、“商品展示会”、“宣传报道计划”、“消费者学校”、“假冒伪劣产品识别会”等等。营销企业完全可以根据产品的具体情况自行设计。二是提供咨询服务。从形式上,可分为信函咨询、电话咨询和面询。从咨询内容上,主要应对产品及使用情况进行介绍,包括产品的性能参数、结构特点、主要部件、控制方式以及主要用途等,这部分工作主要是为了宣传和推广新产品,让用户对新产品有全面了解。

售中服务是企业与顾客发生联系的主要环节,包括顾客走进卖场到交易成功走出卖场。要通过售中服务,让顾客更全面地了解产品。眼见为实,通过产品展示可以以实物形式全面传递购买决策信息。对一些构造比较复杂的商品,售货员应通过实物操作表演,来吸引顾客。在操作表演中,售货员应根据顾客的提问,详细介绍商品的产地、性能、价格、使用方法、操作要领,注意事项、维修技巧、保养知识等,满足顾客的求知欲,由此而诱发顾客对该商品的占有欲,提高成交率。在条件允许的情况下,各种家用电器都可以让消费者亲自去操作,体验其性能和使用感受。让顾客现场体验产品,更能让顾客对产品产生信任感,对家电企业产生认同和亲切感。

售后服务是体现企业服务水平的关键,因此,各家电企业对于售后服务都花费了大量的人力、物力、财力。要着力推行“一站式”服务。一种家电使用一段时间以后,可能发生各种不同的故障。“一站式”服务是指为一个问题而上门服务的员工,在完成了本职工作之后,同时检查一下容易发生问题的方面,将可能发生的故障消灭在萌芽状态,比如进行维护、保养、清洗服务等。虽然这样会提高服务成本,同时也需要售后服务人员是复合型人才。在我国的家电企业中,服务内容和服务项目各有千秋:在全程服务上,海尔最为突出。多年来,海尔以“顾客永远是对的”作为服务理念,先后推出“无搬动服务”、“先设计后安装”、“五个一服务”、“星级服务一条龙”、“一站式通检服务”、“全程管家365”等服务内容。海尔“全程管家365”的具体内容包括:售前上门设计;售中咨询导购、送货到位;售后安装调试、电话回访、指导使用、征询意见并反馈到企业。为顾客提供“售前、售中、售后”三位一体的服务模式。荣事达的“红地毯”服务提出了全方位24小时服务的服务内容。荣事达冰箱、洗衣机的售后服务时间承诺是24小时上门服务、24小时信函服务、24小时售后回访服务、24小时修后回访服务。只要是顾客的问题,无论是何种情况,24小时内均要做出反应和解决问题。春兰的“大服务”策略,则把“补救服务”变成“预防服务”,构筑了以质量服务为核心,全方位地满足顾客不同需求的大服务体系。

三、选择适当的服务模式

为了给顾客提供全面快捷的服务,企业要选择适当的服务模式。

一是自建服务系统。在我国,部分大型家电制造企业都有自己的一套服务管理系统,并建立了庞大的服务网络,依靠自己专门的服务网络来做服务。这种管理模式的优势是厂家对于自己的服务网络能够有效的控制,对产品的技术了如指掌,但是每年要投入数以千万计的管理资金来建立并维持自身庞大的服务网络,并且要分出巨大的精力来处理相关繁杂的事务,随着竞争的激化,售后服务这一沉重的包袱必然会给本已压力重重的厂家带来了巨大的负担。

二是厂商联盟模式。目前我国家电连锁经营已占据家电流通的主渠道地位,其售后服务也朝着专业化、产业化的方向发展。比如,国美、苏宁在全国凡是设有自己连锁店的地方,其售后都实现了联保联修,形成了连锁化运作。国美电器与海尔、海信、科龙、奥克斯、新科、志高等知名家电企业分别签订了《服务联盟合作意向书》,双方本着平等互利、优势互补的原则,结成长期、全面的服务战略伙伴关系,实现资源共享、共同发展。这些签约企业把在国美门店售出商品保修期内的维修服务全权委托国美负责,保证维修配件的供应,并提供必要的技术支持,使在国美消费的顾客可以享受到国美与家电厂家的服务双保险。

三是生产企业间资源共享模式。像海尔这样的家电生产商拥有完善的售后服务体系,而一些行业内相对较小的家电生产商由于资源稀缺性和成本的约束,可能没有能力也没有必要建立自己的售后服务体系,他们完全可以借助于大型家电企业的服务体系,这样既利用了完善的专业化售后服务又节约了成本,同时大企业又获得了服务收益。这种模式既实现了资源整合又实现了企业间双赢。当然,这种发展模式还处于设想阶段。

四是独立的第三方家电售后服务的产业公司模式。从发达国家的实践来看,家电企业将售后服务业务分离出去,由独立的服务企业提供售后服务的作法较为普遍。目前,中国已经到了家电售后服务专业化、品牌化的时代,应当对社会上的各类家电服务企业进行一次资源的重新整合,着力培育一些有实力的、值得客户信赖的独立的产业公司,创立名牌家电服务商。这种专业化的售后服务产业公司可采用股份制公司的运作模式,独立核算、自主经营,连锁经营,统一标志、统一价格、统一零配件调配,信息平台和维修站实现Internet互联。当前,在一些经济发达的城市,专业的家电服务商已经出现,并且运营状况良好,像上海家维、重庆商社、北京天路行等,都是目前运作较为成功的专业家电服务商。

四、服务体系要实行内外结合

在提供顾客服务的过程中,人是一个不可或缺的因素,由于家电业的顾客服务需要依靠员工直接提供服务,对促销、售后服务来说,员工因素就显得更为重要。服务利润链原理表明:企业若能为员工提供较完善的内部服务质量,员工对企业的满意率就会提高,对企业满意的员工必将有更高的忠诚度和更好的服务质量,他们会为顾客提供更多的服务价值,外部服务价值的提高会使更多的顾客得到满意,从而提高了顾客的忠诚度。家电企业应通过服务文化的建设,提高员工的服务意识,通过有针对性的技能培训提高服务水平。

我国家电企业服务存在的主要问题之一,是客户服务部门内部管理能力较差,主要表现在:其一,内部协同工作能力较差。一个顾客的报修电话往往要在公司内部转接数次才能找到相关负责人员,信息流通发生阻塞和障碍,使顾客在电话另一边无休止地进行等待,容易催生顾客的不满情绪。其二,客户服务部门内部信息管理粗放,信息没有有效地整合;信息管理基本上处于静态,缺乏实时的动态掌握。在顾客信息的挖掘利用上基本上是一片空白。

为了克服以上弱点,应引入全员营销的理念,企业内各部门的职能应是尽量给其他部门提供服务和支持,首先满足顾客需求,而不是各自为政,让别人来适应自己。此时各职能部门的使命由让老板满意转化为让其他部门满意;生产部门应该充分考虑市场竞争的成本要求、时间要求、多样化要求,同时各道工序也要把下一道工序作为自己的顾客,根据自己的顾客希望的“付出成本”来打造自己的“供给价格”;为了使本部门的“顾客”获得“满足需求”的便利,各部门应该主动调整工作流程,并建立与其他部门的流程接头。各部门为了便于配合,应付不断出现的新问题,需要进行及时的沟通,因而需要建立通畅的沟通渠道和科学的沟通制度,沟通机制便于企业内部加强协调性,避免相互指责推卸责任。

五、体系建设要软硬兼施

服务设施是家电企业为顾客提供服务的一个重要因素。服务因其无形性而不同于物品,物品以物质形态存在,服务以行为方式存在。顾客看不到服务,但是能看到服务设施、服务人员和服务场地等,所有这些有形物都是看不见的服务的线索,因为顾客必须在无法见到服务的条件下来理解它,而且在做出购买决定前,知道自己应该买什么,为什么买,所以他们一般会对有关服务的线索格外注意。

家电企业的服务设施主要是客户服务中心,企业要通过建立CRM系统,加强与客户的联系,以掌握消费者对产品和服务的需求变化。以便在数据库帮助下,制定具有很强针对性的服务策略,在服务费用减少的同时提高销售收入。建立数据库营销的基本过程包括:(1)数据采集。通过调查消费者消费的记录和促销活动等记录,选择性地录入进数据库。(2)数据存储。将收集的数据,以消费者为基本单元,建立起消费者数据库。(3)数据处理。在强有力的各种软件支持下,产生产品开发部门、营销部门等所需要的详细数据。(4)寻找理想消费者。根据大多数消费者的共同特点,勾划出产品的消费者模型,将一组消费者作为营销工作目标。(5)使用数据。数据库还可以进行项目开发。如决定将购物优惠券该送给哪些顾客;开发什么样的新产品等。(6)完善数据库。随着优惠券反馈及其他促销活动收集来的信息的不断增加和完善,及时反映消费者的变化趋势。例如,海尔集团提出了“您来设计我实现”的口号,由消费者向海尔提出自己对家电产品的需求模式,包括性能、款式、色彩、大小等,向全球消费者提供满足个性需求的解决方案,实现企业与用户的双赢。海尔认为站在终端目标客户群体的需求点上,“让市场设计产品”,而不是“为市场设计产品”,在“人单合一”的基础上真正实现顾客价值。

此外,配合企业的信息化建设,售后服务的“维修系统”、“零件订购系统”、“费用结算系统”,是通常情况下企业需要开发建立的基本信息系统。“维修系统”是维修服务企业的基本系统,它完整记录了每一次服务的全过程。一次维修服务的全过程包括接机、发机、确认记录机器故障、留取客户联系方式等,企业内部或是整个网络管理者通过这个系统可以进行服务信息的收集和统计,比如修理周期、每月接发机数量等各类统计数据。并在分析的基础上对于薄弱环节加以改善。“零件订购系统”是服务企业与零件部门进行零件交易的系统。通过这个系统维修企业向零件部门发出订单,零件部门接收订单并发货。零件是整个服务系统的“粮仓”,系统功能的完善与高效直接影响到服务的响应速度和服务质量。在售后服务的“支持”方面,企业应该开发建立“服务人员信息系统”、“工具系统”、“培训系统”、“业务评价考核系统”等四大信息系统。

服务体系构建 篇2

金秋的美国，着实有着不同的风格，让人留恋驻足。漫步到越战纪念处，一句话道出了美国人的内心价值：”freedom is not free”,自由是要付出代价的。这是美国这么多年在全球政治经济中推行的美式价值体系的核心思想，这也是一种信念和力量的体现。

临走前，一个很好的客户，在办公室很安逸的环境中，给我提出了一个尖锐的问题，“纵横这种咨询模式，是不是应该改变一下，要不然无法满足我们的需要，只是简单的驻场几个月，很难实施推动。让我们这么短时间验证报告，我们也很为难。”短短的几句话，激起了我心里的思考，这些年下来，不停的有客户在询问我同样的问题，可我对他们的答复只能是寒暄和推搪，因为在纵横试验过很多次服务模式的改变，可总是停留在口头或方案，无法落实。这个问题如果不能有效地突破，那么，纵横今后的核心竞争力就会有所缺失，客户满意度也会难以提升，因此，在此次美国之行中，我提出了这个课题。

在去华盛顿的车上，股东们就此议题展开了讨论，意见众多，精简提炼，概括如下：

1、售后服务本身可以产品化，可以明码标价的和客户进行沟通，把原

先简单的几天服务，变成可量化的产品。比如人力资源项目，可以有胜任能力模型、人才测评、考核指标调整等内容，都可以作为售后服务产品出现，以保证客户的价值理解和接受，也可以满足项目组在售后过程中的利益需求。

2、售后服务，需要公司的机制保证。可以由项目中拿出5%，作为售后

服务的资金，谁来做售后，谁受益。

3、提升售后服务能力，由行业中心牵头维护客户，由职能中心进行技

术研究，配合进行售后服务。纵横的合伙人，不仅是行业专家，也应该是职能专家，所以现有合伙人单一中心可能会导致职能或行业的缺失，所以有必要进行主辅中心的选择，保证合伙人综合的服务能力。

4、售后服务还可以考虑产品的多样化。比如托管方式、股份合作方式、长期顾问方式，但这对我们的要求比较高，这也是麦肯锡在现在拒绝接手客户内部业务的原因，所以要慎重考虑。

其实对于纵横而言，售后服务的课题已经说了很久。我们的考核和奖金分配机制都是和售后服务挂钩的。随着客户需求的不断提升，现有的模式的确需要我们进行修订。

总体而言，首先各专业中心必须建立其自身的产品体系来，包括售后服务产品，量化并标准化，公开信息，保证大家在第一时间知道如何给客户进行报价和服务。也可以明确的和客户提出售后服务的收费标准，保证客户的认知和接受。

其次，中心人员也必须有自身的行业和职能的积累，保证售后服务能力的实现，必须培养一批具备实操和持续服务能力的顾问，来帮助专业中心的客户进行售后的服务。形成中心内部的利益机制，充分利用好现有的5%中心费用，并且可以加大比例，以保证售后服务的满意度。

在我们现有客户中，可以大胆的开发新的售后模式，可以通过利益捆绑的模式进行，比如利润转移为股份，比如托管后的利益分享，在这样的创新

服务模式下，纵横会有更多成熟的服务内容给客户知道，让客户了解，使客户满意。

加快构建现代公共文化服务体系 篇3

近年来，青海省委、省政府高度重视文化建设，召开了全省文化改革发展大会，出台了《中共青海省委、青海省人民政府关于加快文化改革发展建设文化名省的意见》《青海省“十二五”文化发展规划》《青海省人民政府关于实施“十二五”文化建设“八大工程”的意见》《关于文化体制改革的意见》，全面安排部署文化改革发展工作。各地各部门按照省委、省政府的要求，采取各种措施，全力推进文化名省建设。随着文化改革发展的不断深入，公共文化服务体系建设日益得到重视，建设力度不断加大，全省公共文化服务体系建设取得了长足发展。从调查的情况来看，当前我省公共文化服务体系建设呈现出以下几个基本特点：一是公共文化服务重大工程建设有序推进；二是公共文化服务设施明显改善；三是公共文化服务能力明显提高；四是群众性文化活动日益丰富；五是公共文化服务体系建设的政策保障有新进展、新成效。

但客观地说，我省在公共文化服务体系建设上取得的成绩，与党的十八届三中全会提出的“构建现代公共文化服务体系”的要求相比，与人民群众对文化建设的新期待相比，差距还不小。从调查的具体情况看，主要集中在以下几个方面。一是重视文化建设的意识还不强，一些地方只偏重经济发展等职能，而忽视文化建设职能的履行，片面理解以经济建设为中心，认为只要解决人民群众物质生活问题就万事大吉了，存在着文化建设说起来重要，做起来不重要的现象。二是文化事业建设投入的总量偏少，近几年，尽管全省各级财政对文化事业的投入逐年增加，但财政投入基数过小，文化事业发展投入还仅仅是低水平的保障，投入不足的问题仍相当普遍。三是基层文化设施还不健全，相当一部分基层文化设施的标准不高，群众开展和参与文化活动受到制约，文化设施存在硬件不足的同时，还存在着运行经费得不到保障及文化设施利用率不高的问题。四是面向大众的文化产品还不丰富，文化产品的数量、质量等方面都有很大不足，深受群众喜爱的文化精品较少，内容同质化倾向较为严重。五是文化人才总量不足，特别是基层人才非常缺乏，一些县（市、区）基层文化单位人员编制短缺，特别是乡镇文化站，有很多地方硬件不错，但苦于没有编制和人员，致使文化活动无法开展。基层单位人员偏少、年龄偏大、学历偏低、人员整体素质不高的问题比较突出。六是政策法规体系和工作制度机制还未形成，党委、政府作为公共文化建设的责任主体，在推动公共文化建设法治化、规范化、制度化上还有不少差距，还没有建立起科学的考核、评价、督查和激励等机制，经常出现有部署、有安排，无督查、无考核的现象，执行相关政策的力度也还远远不够，许多文化建设任务不能很好地落实到位。

构建现代公共文化服务体系，不仅体现了文化建设以人为本的特征，而且凸显了党和政府执政为民的本质，是加快建设文化名省、推动青海文化大发展大繁荣的必然选择。根据中央和省委、省政府的部署要求，当前和今后一个时期，青海文化领域的改革发展将把构建现代公共文化服务体系摆在更加突出位置，重点从以下几个方面大力推进。

一、确立构建现代公共文化服务体系的正确方向和基本理念

构建现代公共文化服务体系，是维护和保障人民群众基本文化权益的主要途径，是发展社会主义先进文化、努力建设文化名省的重要任务。必须以邓小平理论、“三个代表”重要思想、科学发展观为指导，准确把握社会主义先进文化的前进方向，推进社会主义核心价值体系建设，努力弘扬中华文化，发展青海特色文化，推动我省文化建设与经济建设、政治建设、社会建设、生态文明建设全面协调发展。坚持以政府为主导、鼓励社会力量积极参与，坚持城乡、区域文化协调发展，坚持把建设重心放在基层和农村牧区，统筹规划、加大投入、因地制宜、分步实施，着力改善基层和边远地区公共文化设施和服务网络，着力提高公共文化产品生产供给能力，着力解决人民群众最关心、最直接、最现实的基本文化权益问题，为推进“三区”建设，全面建成小康社会提供强有力的精神文化支撑。在实际工作中，一要确立政府主导的理念，充分发挥政府在公共文化设施建设、公共文化产品与服务提供等方面的主导作用，探索形成政府主导、社会参与、市场运作的公共文化服务发展格局；二要确立均等普惠的理念，按照公益性、均等性、基本性、便利性的要求，坚持服务供给和服务水平的全省一致性，确保全社会公平分享文化发展成果；三要确立公众主体的理念，必须激活人民群众这一文化创造主体，充分释放蕴藏在广大人民群众中间的文化创造能量，形成全社会共同参与公共文化服务体系建设的生动局面；四要确立产业支撑的理念，加快发展文化产业，积极引导和推动文化产业承担公共文化服务任务，促进公共文化服务的可持续发展；五要确立整合统筹的理念，从青海经济社会发展的全局出发，统筹不同行业部门、不同社会组织、不同地区文化资源，促成各类文化资源要素的全面整合与有效利用，合理构建新的公共文化资源。

二、推进公共文化设施网络化建设

推进公共文化设施的网络化建设，既是公共文化服务体系均衡化要求的体现，也是其便利性特征的体现，根本目的是确保公共文化服务体系覆盖全社会，惠及最广大基层群众。要加强统筹规划，使全省文化设施布局合理、功能健全、使用高效，形成省、州（市）、县（市、区）、乡（镇）、村五级公共文化设施网络，特别是要健全以图书馆、文化馆、乡镇（街道）文化站、村（社区）文化室为重点，以流动文化设施和数字文化阵地建设为补充的城乡基层文化设施网络。一要发挥县级以上公共文化设施的骨干作用。加强图书馆、博物馆、文化馆、美术馆、电台、电视台、广播电视发射转播台（站）、互联网公共信息服务点等公共文化基础设施建设，形成覆盖城乡、结构合理、功能健全、实用有效的公共文化设施网络。加快推进广播电视“村村通”（户户通）、文化信息资源共享、农村牧区电影放映、农（牧）家书屋建设等农村牧区公共文化服务工程。二要发挥乡镇（街道）综合文化站的主要作用。各地乡镇（街道）要组建集图书阅览、宣传教育、文艺演出、科技推广、科普培训、体育和青少年校外活动等为一体的综合文化站，坚持公益性事业单位的性质，配备专职人员管理，认真履行社会服务、指导基层、协助管理农村牧区文化市场的职能。三要发挥村级（社区）基层文化阵地的基础作用。要从实际出发，根据经济社会发展水平、人口状况和服务要求，确立设施建设标准，利用新建、改建、扩建等方法，加强社区文化中心、农村文化活动室等基层文化阵地建设。

三、创新公共文化服务运行机制

要通过深化文化体制改革和运用现代科技手段，努力创新服务方式，拓展服务空间，丰富服务内容，提高服务水平，建立适应社会主义市场经济要求，保障社会公平正义的公共文化服务运行机制。一要深化公益性文化事业单位改革。以发展为主题，以体制机制创新为重点，进一步推动政事分开、事企分开，按照增加投入、转化机制、增强活力、改善服务的要求，深化公益性文化事业单位内部改革，完善绩效考核机制，突出公益属性、强化服务功能、增强发展活力。积极探索建立文化事业单位法人治理结构，推动公共图书馆、博物馆、文化馆、美术馆等组建理事会，吸纳有关方面的代表专业人士、各界群众参与管理，创新运行机制。二要改进公共文化服务方式。健全各级各类公益性文化单位组织建设，完善服务公示制度和服务质量评价体系。各级各类公共文化服务机构要向社会公开服务时间、服务内容、服务标准和服务程序，切实增强服务能力，提高服务水平，为城乡居民提供优质高效、普遍均等的公共文化服务。健全公共文化服务设施长期免费开放的保障机制，为丰富群众文化活动创造便利条件、提供多样化平台。要充分发挥工人文化宫、青少年宫、妇女儿童活动中心、老年人活动场所以及城市公园在公共文化服务中的作用。三要提高公共文化服务技术水平。加快推进现代科技在公共文化服务领域的应用，提高公共文化服务的信息化、网络化水平。大力加强互联网建设，提供更好更多的网络文化产品，发展和传播健康向上的网络文化。加快各级图书馆数字化建设，增强文化信息资源的传输、存储和供给能力。加快广播电视、直播卫星和移动多媒体系统建设，推进城市有线电视和地面无线广播电视数字化改造，改善和提高广播电视覆盖效能。推进数字化出版、印刷以及现代物流技术的应用，构建数字化出版物的生产、传播和网络平台。

四、增强公共文化产品生产供给能力

加强公共文化产品生产和供给，是丰富群众精神文化生活的重要方面，也是构建现代公共文化服务体系的必然需要。一要加强公共文化产品创作生产，对具有青海特色的重要艺术价值的原创艺术产品以及民间艺术品生产、传播给予扶持。紧密结合青海“三区”建设，增强报刊、广播电视、电影、图书、音像、电子出版物的资源总量，重点抓好文学、戏剧、电视剧、广播剧、歌曲和文艺类出版物创作生产，进一步加强题材规划，努力在现实题材、民族题材、农村牧区题材、少年儿童题材创作方面取得新突破。二要开展公益性大众文化活动，大力加强广场文化、村镇文化、社区文化、校园文化、公园文化、军营文化和家庭文化建设，积极组织开展内容健康向上、形式多姿多彩、群众踊跃参与的歌咏、读书、朗诵、文艺演出、陈列展览、书画摄影比赛等文化活动。深入挖掘传统节日中蕴藏的优秀文化资源，组织好有特色、影响大、效果好的群众文化活动。支持群众依法兴办文化团体，鼓励群众自办文化，精心培育植根群众、服务群众的文化载体和文化样式。三要推进文化资源向农村牧区倾斜，增加农村牧区文化服务总量，缩小城乡发展差距。以农牧民、进城务工人员、老年人、未成年人、下岗失业人员、低收入人群、残障人群等群体为对象，采取政府采购、补贴、发放文化消费劵等措施，提高公共文化供给能力。四要加大产业支撑和市场供给，要大力发展文化产业，引导文化企业参与公共文化服务，多生产优质廉价、安全适用的文化产品。发展影视制作业、出版业、发行业、印刷复制业、演艺业、数字内容和动漫产业，为公共文化服务提供坚实的产业支撑。发展专、精、特、新中小文化企业，鼓励、引导中小文化企业开发独特文化资源，丰富面向基层、面向群众的文化产品种类和数量。

五、加强公共文化服务人才队伍建设

解决文化人才队伍建设的问题，是加强和创新公共文化服务体系面临的一个长期性的问题，也是一个根本性的问题。要加快推进人才兴文战略，按照政治强、业务精、素质高、作风正的要求，努力建设一支适应新形势下文化改革发展要求的公共文化服务人才队伍。一要加强思想政治建设。坚持用中国特色社会主义理论武装头脑，深入开展理想信念教育，开展群众路线和群众观点教育，坚持贴近实际、贴近生活、贴近群众，引导广大文化工作者自觉践行社会主义核心价值观，增强建设文化名省的责任感和使命感，提高为广大人民群众服务的自觉性和主动性。二要加大业务技能培训力度。建立健全公共文化人才培养培训和继续教育制度，以基层和农牧区公共文化服务人才为重点，整合资源、完善机制、创新内容、扩大规模，构建多层次、多渠道、多门类的公共文化服务人才培养培训体系。建立健全博物馆、图书馆、文化馆、美术馆和乡镇综合文化站等公共文化机构工作岗位规范，按照国家有关规定要求，逐步实施职业资格管理制度。三要完善人才脱颖而出和发挥作用机制。健全完善选拔、任用、考核、评价、激励等方面的制度，鼓励和吸引各类优秀人才在公共文化服务领域施展才华，对做出突出贡献的公共文化服务工作者进行宣传、表彰和重奖。鼓励高校毕业生到基层从事公共文化服务工作，注重发挥基层文化骨干、文化能人的作用，培育和发展农村牧区业余演出队、文化专业户、文化志愿者等，形成一支扎根基层，服务群众的专兼职公共文化服务队伍。

六、健全公共文化服务的政策法规体系

在继续执行行之有效的文化发展政策的同时，根据形势任务需要制定和完善扶持公益性文化事业、发展文化产业、深化文化体制改革等方面的政策，逐步形成完善的公共文化服务政策法规体系。一要完善公共文化服务投入和保障的政策支持体系，充分发挥政府财政在公共文化服务体系建设中的主渠道作用，扩大公共财政覆盖范围，优先安排重点文化建设项目，切实保障实施重大公共文化工程。制定博物馆、图书馆、文化馆、文化站、文化室设施建设和业务建设标准，就财政投入、服务设施、任务指标、服务质量等设立全面科学的评价标准，促进投入和管理的规范化、制度化。对政府兴办的公益性文化单位，各级财政要确保人员经费和活动经费，逐年增加经费投入，支持其不断发展，提高公共文化服务水平。建立和完善文化专项资金项目立项上报，评审、批准和使用管理办法，突出重点，集中使用。二要完善城建及土地方面的政策支持体系。城镇规划建设要保证公共文化设施的数量、种类、布局符合国家规定。新建公共文化设施，应纳入新建城区、居民住宅小区、各类园区的规划建设，优先安排用地指标，按行政划拨方式供地，并在选址、立项、投入等方面给予支持。对因城乡建设确需拆除或改变功能、用途的公共文化设施，应保证划拨土地重建。三要完善推动公共文化服务社会化发展的政策支持体系，政府要科学引导、充分发挥社会组织和民间力量的作用，规范社会组织的运行，制定相应的法律法规，鼓励和引导社会力量参与公共文化服务体系建设。对重要公共文化产品、重大公共文化服务项目和公益性文化活动，要实行政府采购、项目补贴、定向补助、贷款贴息等，引导和鼓励社会力量参与公共文化服务，形成政府主办、社会参与、功能互补、运转协调的公共文化服务组织体制和责任明确、行为规范、富有效率的运行机制。此外，要加强文化法规建设，推动公共文化服务体系建设制度化、规范化和法治化，抓紧制定公共文化服务条例、文化市场管理条例等文化法规、规章。

七、完善公共文化服务领导和工作机制

各级党委和政府要紧密结合经济社会发展的阶段性特征，把构建现代公共文化服务体系建设作为提高党的执政能力、建设服务型政府的重要任务，放在全局工作的突出位置，把握方向、制定政策、整合力量、营造环境，切实担负起领导责任。要把公共文化服务体系建设纳入经济社会发展总体规划，纳入财政预算、扶贫计划，纳入领导班子和领导干部综合考核评价指标体系，作为评价地区经济和社会发展水平、发展质量以及创建文明城市、文明县（区、市）、文化先进县（市、区）的重要内容。各级政府要认真履行公共文化服务职责，把公共文化服务体系建设的目标任务细化、量化，以公共文化服务标准化、均等化为基本原则，以保障人民群众看电视、听广播、读书看报、进行公共文化鉴赏、参与公共文化活动等基本文化权益为主要内容，明确适合、适应、适当的服务标准，制定和实施公共文化服务指标体系和绩效考核办法，建立指导和评估机制，更好地为满足人民的基本文化权益服务。建立群众评价和反馈机制，推进“菜单式”服务，变“我给你接”为“你需我送”，推动文化惠民项目和群众文化需求有效对接，真正把公共文化服务的选择权和评价权交给群众。要加强对重大公共文化服务工程和重要建设项目实施情况的监督检查，充分发挥文化基础设施的辐射和服务作用，着力提高各类公共文化设施的使用效率，为城乡居民提供优质高效的公共文化服务。要全面准确地宣传中央及省委、省政府关于公共文化服务体系建设的战略部署和政策措施，及时发布公共文化信息，动员广大党员干部和社会各界群众积极参与公共文化服务体系建设，营造公共文化服务体系建设的良好环境和氛围。

高职就业工作体系与服务体系构建 篇4

一、构建就业教育体系

建立健全“坚持市场导向、依托政府力量、扩大学校推荐、学生和用人单位双向选择”的就业机制, 构建就业教育“四结合”体系。就业教育目标上实行和建构校企共育共管的学生高素质培养工作机制, 工业文化进校园, 企业文化进课堂, 校园文化和企业文化深度融合, 全面提升学生素质, 通过机制、平台、保障体系的建设, 实现高就业率、高满意度“双高”办学效益。增加专业限定与任意选修课模块于就业体系中, 完成专业基本技能后, 学生以企业实践、各类科技比赛、选修课等为载体, 强化发展应用能力的训练与培养。高素质培养机制的建设贯彻“三全”教育理念。坚持“全面发展”, 高素质培养既要坚持传统德育, 又要引入企业价值观、企业文化, 按企业标准培养德才兼备的职业人;落实“全员育人”, 既有校内全体教师担负德育职责, 又有行业、企业专家提供职业导引, 双管齐下, 共育学生高素质;追求“全体进步”, 既要实现学生全体进步的目标, 又要提高师资队伍的业务水平, 形成良性循环。加强创意教育, 利用校企合作资源, 结合专业教育, 注重培养学生的创意创新能力, 积极鼓励支持他们进行创意产品研发设计, 参加设计大赛和作品展。

高素质培养成果要依托健全的保障体系来实现。通过校企紧密合作形成合力, 保障校内外学生管理工作的高效运转, 拓宽就业平台, 加大创新创业资助, 孕育创新创业人才, 同时加强企业评价, 及时诊断毕业生问题, 为实现学生的高就业率和社会的高满意度提供各种优质服务。

二、制定就业工作目标任务

就业工作目标任务的主要内容:一是成立就业工作指导委员会, 落实校企合作框架下就业工作的方案制订、队伍培育、渠道开拓、过程督导和成果评估, 实现辅导员业务培训的校企联动;二是与行业、企业合作建设高素质教育课程, 合作开设“就业门诊”, 聘请企业专家和校内行家对学生进行行业、企业文化培训;三是建设包括创业街、仿真创业园和创业孵化园的“大学生创业园区”。成立管理机构:出台《学生创新创业项目资助管理办法》, 规范学生创新创业项目的管理;成立“学生创业项目资金管理委员会”, 负责对各申报项目进行审核, 并监管项目的运作和资金使用情况。设立创业资金:为保证各个创新创业项目的顺利运行, 学院可设立创业资金, 展示创业成果。举办创业项目成果展, 向全院师生展示各创业项目的成长经历、创业心得和优秀创新成果, 共享成功者的创业经验, 激发学生的创业欲望。引导学生追求知识、技能、职业素养等三个方面的高素质, 使全体学生的就业能力整体上有明显的提高, 同时保持就业渠道的顺畅, 使学院每届毕业生的初次就业率达98%以上, 学生对学院就业服务的满意度达90%以上, 企业对毕业生的满意度达90%以上。

三、加强高职院校职业指导的理论研究

理论是行动的先导, 要使学校的职业指导工作得以顺利开展和推动, 必须加强理论研究。特别是要加强有中国特色的职业指导的理论研究, 使我们的职业指导更具有针对性和实效性。把对职业指导理论的研究列入学校的科研工作, 通过深入的调查研究, 不断吸取国内外好的经验, 结合社会的需要和本校的实际, 探索出一套行之有效的、有指导意义和针对性的高职院校职业指导理论体系。

加强信息管理, 促进就业信息化。学院应注重就业信息化建设, 就业工作网站可配置独立的服务器, 建立快捷方便双向服务就业信息网络, 建立学生就业工作考评系统、毕生档案查询转递系统、就业查询动态系统、信息库、企业信息库等, 强化两个评价, 通过《职业能力发展手册》、网络平台等手段实现企业对学生的实时评价, 加强企业对所招毕业生满意度的反馈评价, 如就业查询动态系统可随时掌握毕业生工作情况, 跟踪岗位变动及毕业生就业情况等信息。网站可与多家就业公共网链接, 实现就业信息资源的共享。

四、组织有效的就业工作服务

根据职业培训的特点, 职业培训应坚持工学结合的培养模式, 与企业联合培训;制定菜单式课表, 全面实行弹性学制;在教学评价上, 以实际操作为主, 结合专业技能鉴定考核, 成绩合格者发给相应的结业证书和技能等级证书。校属培训机构应建立更为灵活的机制, 使之与社会培训需求有效对接。在教学模式上, 应根据不同类型的职业培训, 采取灵活多样的教学形式。可以离岗培训, 也可以在岗培训;可以集中授课, 也可以利用教学光盘、计算机网络等媒体分散授课;可以采用传统的讲授, 也可以采用案例教学、讨论式、电子课件教学等适合职业培训的教学方法。各地和高校要从政策制度、基层服务、就业指导、市场信息、管理监测、评价反馈、困难群体帮扶、组织保障和队伍建设等多方面着手, 采取有力措施, 切实加强薄弱环节, 加强完善及建立高校毕业生就业服务体系。抓紧对就业工作的检查与监督。建立校企合作保障措施, 确保学生高就业率目标的实现。一是通过实施“就业大户制”、合作召开校园招聘会等措施, 建立多元人才输送渠道;二是通过严格校内外考勤制度, 强化管理保障;三是加大对五种群体学生 (心理有困惑、学习有压力、经济有困难、行为有过错、生理有残障) 的帮扶力度, 实现低进高出、全体进步的培养目标;四是出台创业项目的激励政策, 每年为多个创业项目提供资助。

摘要：目前, 社会关注的热点问题之一就是高职学生就业。建立高职就业服务体系是一个复杂的系统工程, 涉及高职学院诸多因素。本文介绍高校建立并落实就业工作制度的具体做法, 依托健全的保障体系, 制定与构建高职就业体系;设计系统的就业工作制度, 实行有效就业工作管理机制。

关键词：高职,就业工作,体系,机制

参考文献

构建社区中医药服务体系 篇5

上海市静安区卫生局（2009年9月）

中医药学是我国优秀民族文化的瑰宝，为人类健康和世界文明作出了伟大贡献。《中共中央国务院关于深化医药卫生体制改革的意见》和国务院下发的《关于扶持和促进中医药事业发展的若干意见》，对中医药参与医改、发挥作用给予了足够的关注。在已经出台的医改配套文件中，对扶持和促进中医药发展、发挥中医药在医改中的作用，都有很多具体体现。

静安区中医药事业有着悠久的历史渊源。上世纪90年代，我区在上海市最早开始探索社区卫生改革，奠定了较好的社区卫生工作基础。2004年被国家卫生部授予首批全国社区卫生服务示范区。2007年元月，静安区按照中央加快发展社区卫生服务的要求，在市委、市政府的领导和市卫生局的有力指导下，启动社区卫生服务综合改革，并把发展社区中医药服务作为综合改革的重要组成部分，今年我区在建设上海市中医进社区示范点基础上，又成功了创建全国中医药特色社区卫生服务示范区。我区坚持以群众需求为导向，软件与硬件并举、中医与全科医学并重，兼具上海特征、静安特点、中医药特色的社区卫生服务体系基本形成。

一、强化政府责任，确保四个到位，构建有效的社区中医药

务网络、人才开发等方面明确了工作目标，形成了规范性的制度框架。

3、投入到位——政府主导，加大社区中医药投入 区政府不断加大对社区卫生的投入。2006年至2008年共投入9210余万元用于社区卫生的基础设施建设、人才培养和社区预防保健，另无偿划拨3000余平方米卫生服务站点用房，为发展社区中医药服务提供有力保障。大力扶持区内中医医院，上海市中医医院石门路门诊部名老中医荟萃，在业界享有盛誉，但长年来该门诊部房屋陈旧，又深处狭窄的居民弄堂内，居民就医十分不便。区政府认为，其优质的中医服务群众需要、百姓欢迎，区政府应予扶持，并决定投资2.53亿元对其规划重建，市中医门诊部规划新址建筑面积12000平方米，年内即将开工建设。

4、领导到位——切实加强领导，部门综合协调

区政府明确由分管副区长牵头的发展社区卫生服务联席会议（领导小组）组织推进社区中医工作。区政府加强领导，卫生局牵头推进，并由具有中医副主任医师技术职称的副局长具体负责。街道办事处发挥“两级政府、三级管理”的优势，与区卫生局共同对发展社区中医药特色服务加强管理。区府办、发改委、建交委、人口计生委、民政局、财政局、人保局、房地局、规划局、食药监局等有关部门则结合各自职能，对创建工作提供支持。在创建工作实践中，逐步形成了“政府领导、部门配合、街道办事处和卫生部门实施管理”的发展社区中医药特色服务体系的工作

在医保部门的支持下，我区社区卫生服务中心全面实施医保“预付制”管理改革。医保预付费用指标向社区倾斜，促进常见病、多发病、诊断明确慢性病患者的门诊重心下移。2008年，社区卫生服务中心医保费用1.78亿元，比2007年增加了1950万元，增长幅度达12.3%，2009年安排医保预付总量达到1.94亿元。医保部门把社区卫生服务中心所有基本医疗的中医药服务项目、中成药和中药饮片都纳入了支付范围，并明确规定只有社区卫生服务中心建立的中医家庭病床费用可以医保报销，方便老年中医病人和大病中医病人。

3、转变运行机制，确保社区中医药服务公益性质

我区社区卫生服务中心全面实行收支两条线管理。社区卫生服务中心的收入全部上缴财政专户，社区中医药服务经费全部纳入预算管理，政策性亏损由政府财政弥补。2008年，由于药品加成率下降，实行药品零差率、减免挂号费和诊疗费等惠民政策，区财政贴补了近1500余万元专项经费及时缓解社区卫生服务中心经济运行压力。

在加大政府投入的同时，静安区同步推进社区卫生服务投入机制改革。区政府加强对社区卫生服务的监管，确保其严格遵守国家有关法律法规、规章制度、技术规范。以服务数量、服务质量、控制就医费用为重点，从深化改革、预防保健、医政管理、中医药工作等方面探索社区卫生服务绩效考核，并将绩效考核与政府投入挂钩。突出社会效益，加快社区卫生服务中心内部分配

对老年人、妇女、儿童、亚健康人群制定实施社区中医药保健计划；开展四季养生保健、四季食疗药膳、中医情致调摄、中医运动功法、中医体质分类调养等中医保健工作；运用中医药知识开展育龄妇女、更年期妇女、老年妇女、孕期妇女、产褥期妇女的中医养生保健；编制、发放中医或中西医结合健康教育处方和宣教资料，运用多种形式宣传普及中医药养生保健和防病治病知识。

四、加强引进，注重培训，打造社区中医药人才队伍 社区中医药服务工作能否持续发展，关键要有一支高素质的中医药人才队伍。我区加大中医药人才的引进力度。目前我区共有社区中医医生83名，占社区医师26.7％。其中：高级职称10名，中级职称38名，本科及以上学历34人，中医全科医师7名。为发展社区中医药服务提供了坚实的人才保证。

我区还十分注重社区中医队伍的继续医学教育和岗位培训。开展外向型培训：为了帮助社区中医医师拓展国际视野，2006年选派1名中医全科医师赴澳大利亚短期培训，2007年选派2名中医药管理干部赴美国管理培训，2009年选定2名中医全科医生赴美国培训。进行岗位培训：我区6名中医医师成为全国首批通过规范化培养合格的全科医师，32名社区中医医师参加了市卫生局组织的中医全科医师岗位培训和中医适宜技术推广培训。社区中医医生的培训实现了全覆盖。全区社区卫生服务中心7名中医医师纳入区卫生系统百名专业技术骨干培养计划，所申报的中医课题获得区政府70万元科研经费资助。

中医药特色社区卫生服务体系构建有力促进了我区社区中医药服务的发展，社区中医药服务的利用率明显提高。目前，全区社区卫生服务中心和服务站点已都能为人民群众提供中医药适宜技术的服务，2008年，社区中医药服务人次达69万，比2006年（2006年为39万人次）增长了76.9%。全区社区卫生服务中心中医服务门诊量占总门诊量的34.5%，以中医药服务为主的14个社区卫生服务站提供的中医药服务量比例达到总服务量的51%以上。社区中医药服务得到社区居民的广泛认同和欢迎。

积极构建新型农村科技服务体系 篇6

新型农村科技服务体系以市场化的机制为基础，以社会化为背景，以农村科技协调员为纽带，以官产研商农为多元主体，以现代信息设施和技术为手段，进行企业化的运行。

新型农村科技服务体系的市场化特征，使体系的运行具有了不仅依赖于政府，而且可以在市场中生存的长效机制；新体系的社会化特征使其在首都社会主义新农村建设中发挥着广泛的作用，而不仅仅停留在农业技术的推广；新体系的乡土化特征明显弥补了专家与农民之间的差异性，使科技“一步迈入农民中”；新体系的信息化特征使农民掌握了现代信息与通信技术，“直接了解最时尚的信息，直接沟通最权威的专家”不再是神话。

新型农村科技服务体系适应社会主义市场经济规律和农村科技发展规律，以全方位的农村社会为服务范围，以农户为最终服务对象，以农民生产、生活和精神文化需求为服务内容，以提高农民生活水平和质量为目标；政府、科研教育机构、农民专业合作组织、企业、社会团体等各类行为主体广泛参与；充分运用现代技术手段、传播方式和组织形式，有效地将新思想、新知识、新技术、新技能、新信息等传播、传授、传递给农民，并及时了解和反馈农业、农村和农民的科技需求，从而促进农民生产方式、生活方式、思维方式、组织方式不断改进。

新型农村科技服务体系建设几年的实践，产生了一支4000余人的农村科技协调员队伍。他们来自农民，服务于农民，在新农村建设中起着传递信息、把握需求、技术服务、连接市场的作用。通过这批科技二传手作用的发挥，新型农村科技服务体系更好地处理了政府支持与农民需求之间的矛盾，更好地让农民自觉依赖科技谋求发展，更好地建立了科技资源畅通并持续涌入农村的渠道，更好地提高了科技服务的效率。以农村科技协调员为核心的新型农村科技服务体系在社会主义新农村建设中发挥着越来越重要的作用。

全面构建建筑节能服务体系 篇7

当前我国正处于经济高速发展时期,一方面随着城市化进程加速、农村产业结构调整,居民用房需求不断增加,导致建筑能耗不断增加,另一方面资源相对不足和环境承载能力差一直是困扰我国经济发展的制约因素,因此,我们要做好建筑节能方面的相关工作。这其中培育和规范建筑节能服务市场,尤其是构建全面的建筑节能服务体系对推动建筑节能工作的开展具有非常重要的意义。

1 当前我国建筑节能服务体系存在的问题

我国自上世纪80年代开展建筑节能工作以来,取得了突出成绩,尤其近几年由于国家的重视和支持,将建筑节能由起步阶段推到了全面发展阶段。建筑节能工作的发展为上世纪90年代末开始的建筑节能服务体系的发展创造了必要条件。十年来,尽管我国通过与国际组织和国外政府合作,开展了一些建筑节能服务项目的试点,取得了明显成绩,但相对于建筑节能的任务而言,我国节能服务市场仍处于萌芽阶段,建筑节能服务体系尚未建立。总体来说,存在以下几方面的问题:

1.1 缺乏有力的政府引导

由于我国开展建筑节能时间较晚,许多政策法规不健全,虽然出台了《中华人民共和国节约能源法》等法律,并对建筑物节能设计与建造作了明确规定,但是由于可操作性不强,在实际工作中难以起到调控作用。针对建筑节能的政策倾斜过少,完全依靠市场调节和民间的自发性行为。而推广建筑节能初期投入高,这样势必影响到建筑节能在我国的发展。

1.2 缺乏充分的信息交流

一方面建筑节能服务企业由于不能及时掌握节能信息,与其他相关企业缺少沟通,专业化合作机会少,阻碍了建筑节能的推广实施。另一方面由于缺少相应的建筑节能普及知识的宣传,导致广大群众对建筑节能的认知不够,对建筑节能的认识仅仅停留在使用节能建材、多点绿化,对建筑能耗无清晰概念,让消费者增加投资去接受节能绿色建筑,显然会阻力重重。

1.3 缺乏良好的融资环境

市场行为的目标更多时候是追逐短期利润,即使明知节能长远的绿色收益潜力很大,但由于节能效益不能立竿见影,节能改造费用过高,投资人对绿色建筑的积极性并不高。而我国由于缺少相应的融资政策倾斜,导致银行等信贷机构出于风险考虑,并不愿意为建筑节能企业提供贷款,极大地制约了建筑节能服务市场的发展。

1.4 缺乏可靠的技术支持

目前我国的建筑节能技术与市场需求来比还存在着较大的差距。达到节能标准的经济、可靠的体系尚不完善,导致开发商在技术选择上顾虑重重;节能材料的研发滞后,一旦提高节能标准要求,现有材料技术大都难以支撑;与技术相配套的系统差,产业化程度低,导致开发成本过高;多为国际上现有技术的利用研究,缺乏具有独立自主产权的核心技术。

1.5 缺乏科学的评价体系

建筑节能评估体系是建筑节能发展的支撑。建筑节能是一个复杂的系统工程,对建筑进行节能设计和改造,需要一个科学适用的评价标准体系以及对建筑能耗做出正确的评估。然而我国在这方面研究起步较晚,虽然现在也已经出台了一些评价标准,因为没有与之相配套的、针对不同使用者的评价工具,所以在实际执行过程中也是流于形式,导致利益双方在节能效益的评价上存在很大的分歧,节能热情大大受损。

1.6 缺乏完善的服务能力

目前进入建筑节能服务领域的公司较少,进入市场时间不长,缺乏专业的节能技术,并且服务单一,缺少大量具有绿色意识和丰富专业技能的设计人员。与此同时,中介机构等第三方机构发展缓慢,没有形成规模,且从业人员缺少必要的专业知识,导致第三方机构的认证等工作公信力不高。此外,建筑运行管理节能方面做得远远不够,缺少合格的运行管理技术人员,直接导致建筑运行能耗偏高。

2 全面建立建筑节能服务体系

针对上面存在的问题,本文提出以下几点改进措施:

2.1 完善建筑节能政府职能

制定节能规划建设期,明确阶段任务,并写于政府工作报告中,作为政府工作的一项考核内容,实施相应的奖惩,以此来提高政府对节能工作的重视。建立健全节能法律法规。逐步建立和补充完善适合我国国情的建筑法、自然保护法、环境影响评估法以及废水处理法等法律,以立法的形式促进建筑节能的发展。形成建筑节能专项检查、监督管理和考核评价制度体系。

制定建筑节能相关主体的资质管理办法,制定服务收费、质量、评价、验收等标准规范,监督控制各种节能材料的制作工艺流程,研究制定建筑节能服务的规范性文本,形成备案制度,维护市场秩序。

制定和完善相关市场规则,建立建筑节能服务市场准入和清出机制,明确节能服务标准和市场准入条件,建立建筑节能技术产品的推广限制禁止制度,实施规范化动态管理,加大对违规违法行为打击力度,从而保障建筑节能服务市场健康稳定发展。

制定节能改造计划。对政府机构办公建筑的节能潜力进行评估,提出节能改造的可行性,并进行节能改造,营造良好的示范和宣传效应,进而拉动节能产业的市场需求,促进节能市场的发展。

实施政府采购。结合不同建筑特点,开展政府采购,探索模式,积累经验。把政府采购从节能产品采购向节能服务采购延伸拓展,并在此基础上出台具有权威性的政府推荐节能服务机构目录。

2.2 加大建筑节能宣传力度

建立示范工程。在综合考虑我国不同气候区域特点、建筑功能特点,以及地区的经济、资源优势等特点的基础上,加大建筑节能示范工程设置和建设,用直观方式调动投资者和消费者对建筑节能的热情。

加强建筑节能信息传播机构能力建设,举办面向公众的绿色建筑网站、论坛、沙龙、社区宣传活动,普及建筑节能知识。

全方位、多视角宣传建筑节能知识:不但要宣传建筑节能的科普知识,还要宣传建筑节能的经济政策及其建设方式和经营方式、宣传建筑节能的法规和标准以及建筑节能的技术、材料、产品及其性能。

大力开展建筑节能技术教育:建议在大学的相关专业中,增加建筑节能课程。同时,组织一些专家和研究人员为政府管理人员和广大的建筑从业人员定期开设绿色建筑培训课程。此外,在建筑业相关执业资格考试中适当增加对建筑节能知识的考核,提高行业重视程度。

2.3 丰富建筑节能金融财税政策

财政补贴。对开发商和建筑企业进行财政补贴,有利于降低企业成本,增加节能建筑的价格竞争力。目前,国家已实施了可再生能源建筑应用示范项目等的财政补贴,地方应尽快出台相对应的补贴政策与之对接。

对消费者进行补贴,对购置节能家用电器和高效照明产品的用户进行补贴,推广节能产品;给选择节能住宅的消费者进行补贴,拉动节能住宅消费需求。

税收减免:对符合规定要求的节能技术和设备等实行低税,甚至给予一定范围和时期的免税。

开征新税:对非节能产品的生产者实行高标准、高强度的收费政策。对建筑企业环境污染等行为征收环境税。

低息贷款:对节能项目,通过政策性银行提供低息贷款给予财政贴息。

实施差异化的贷款利率:对实施节能措施的建筑企业或推广节能服务的服务公司的贷款降低利率。

创立节能公益基金:此类基金可以是政府建立的一种循环基金,资助节能和可再生能源技术研究开发,进行建筑节能投资,提供节能贷款和贷款担保。基金可以靠征收电力附加费、成品油税收等方式筹集。

2.4 研发建筑节能技术

大力开展建筑节能相关技术研究。加大技术研发投入,支持一批建筑节能科技攻关、技术创新、节能设备、节能措施、成套技术的开发;探讨新技术路线的适宜性;形成建筑节能的自主知识产权体系;促进技术开发和技术创新、跨地区和跨国转让技术,为企业提供技术输出和引进服务。

建立完整的建筑节能标准体系。包括基础标准、技术标准、产品标准、工程标准、管理标准以及各类建筑节能设计标准、运行标准、检测标准、能耗标准、新能源利用标准等,并根据建筑节能工作的开展适时修改建筑节能标准,逐步提高建筑节能水平。

研究实用建筑能效测评方法。在完整的建筑节能标准体系基础上结合我国国情研究实用的测评方法检验新建建筑是否达到节能标准。开发测评软件,特别是针对消费者的简易版能效测评软件,可以为消费者购房决策提供必要的信息。

2.5 创新建筑节能服务体系

改革节能服务企业。目前市场上存在许多前景欠佳,但特色鲜明的建筑节能服务企业,而政府在吸引资金、信用度等方面存在优势,可以充分利用这些企业已有的资源、人才、技术,将二者结合,成立政府控股的大型节能服务集团,这对挽救节能服务企业、稳定市场起到积极作用。

促进综合服务型企业发展:综合服务型企业是指企业不仅向其客户提供节能技术或产品,而且从日常系统运行维护、用能行为管理、设备保养等方面为客户提供咨询、方案设计,帮助客户实现减少能源消耗目标的服务模式。它有利于降低客户成本和整个市场成本,提高服务效率,是今后节能服务企业的发展趋势。可以组织现有技术单一的企业形成战略联盟,待发展壮大后转变为综合服务型企业。

培育第三方权威认证与评估机构:培育具有独立性,代表客观公正的第三方权威认证评估机构,建立一整套科学的第三方认证体系,并加强对机构人员进行专业培训,由他们提供能源审计、进行建筑能耗检测与效果评估,从而建立公平公正的企业间竞争秩序,营造良好市场氛围。

推广建筑节能的社团机构:该类组织可以由建筑节能方面的专家牵头组织,提供公众参与的虚拟平台,如建立网络建筑节能论坛,也可以采取面向大众的免费建筑节能知识讲座的形式,让公众能充分参与到建筑节能的具体行动中来。同时,组织学术研究和实地考察,进行前瞻性研究,并与国际相关机构或组织开展交流和合作,以此来促进建筑节能工作的发展。

3 结束语

本文在总结我国现阶段建立建筑节能服务体系存在的障碍的基础上,结合当前实际,从政府引导、宣传力度、金融环境、技术支持、体系改革五个方面构建起了建筑节能服务体系的框架结构。建筑节能服务体系的建立是一个复杂的过程,本文为今后建筑节能服务体系建设工作的开展提供了参考,具有一定的实践意义。

参考文献

[1]梁俊强.全面构建建筑节能服务体系[J].建筑装饰材料世界,2008,(6):28-31.

[2]杨晓波.创新建筑节能发展模式,中国建筑节能网(http://www.chinagb.net).

[3]中国建设报.美国:建筑节能措施.中国建筑节能网(http://www.chinagb.net).

全面构建交易运营平台服务体系 篇8

系统建成投运只是万里长征的第一步，深化应用、实用才是系统建设的目的和动力。因此，将继续结合重庆电网电力交易实际工作，进一步加强系统深化应用、实用工作，真正发挥运营系统在电力市场交易管理中的平台支撑作用。

1 建立有效的协作、配合体系

电力市场交易运营系统是一个跨部门、跨组织、跨区域的应用系统，外部涉及电网公司、发电企业、监管部门、公众;内部涉及交易中心、调通中心、营销部、信息中心、财务部等，在系统建设及深化应用过程中建立有效的组织、协作体系显得尤为重要。为此，在系统建设之初首先成立以公司副总经理为组长，交易、信息、调度等部门参与的运营系统建设领导小组和工作组。加强组织领导，强化协调配合，强调职责明确、分工协作的工作要求，为系统建设应用提供了有效运作的组织保障，确保了系统建设应用的顺利、有效进行。

2 形成切实可行的统一计划

通过和科研单位共同协商讨论，结合系统建设的各个环节和细节，进行了精心组织策划，形成了一份从组织、需求、设计、开发、项目实施的详细计划，计划中将按照目前交易运营系统的实际情况，突破重点业务，以应用为牵引，逐步实现，不贪多、不求大，实用为目标。

3 通过责任体系推动项目

成立项目组团队，项目组领导由公司领导和科研单位领导担任，双方分别委派相应的项目经理，并确定项目经理负责制。为了能进一步完成系统的建设，分别按照需求、设计、开发、实施4个环节确定责任人，尤其是不同专业，不同岗位确定专人负责业务，确保责任到人，责任到位，保证系统需求设计符合重庆电力交易业务需要。同时明晰责任体系，确保项目顺利进行。

4 以软件促进业务

由于电力交易中心属于新成立部门，各方面的业务还不是非常成熟、固化业务内容、业务流程仍需全面梳理。为此，在项目启动之初就成立了项目业务团队，主要负责业务流程梳理、规范及功能需求分析等工作，形成了从交易、合同、计划、结算、信息发布等一系列交易工作的业务规范，同时设计完善了与之对应的交易、结算审批、信息发布等完整流程。为软件的开发提供了坚实的业务基础及详细的功能需求分析，有效的促进了系统的设计、开发，实施，促进了系统的应用性。根据国家电网公司对系统建设的进度安排，制定了详细的工作目标和实施计划。编制完成《重庆电力市场运营系统初步设计方案》，并完成项目立项申报，为系统建设的顺利开展确立了技术保证。

5 系统的开发

为实现系统功能实用化目标，公司在2008年就开始着手运营系统的“完善应用功能，延伸功能应用，集成运营数据，评估市场效率”应用及完善工作，促进系统功能应用逐步走向实用化。

一是进一步完善系统应用功能。结合实际改进系统差异化功能模块，着重抓好系统运行管理和功能应用，推进系统功能实用化，促进电力交易中心管理水平再上新台阶。

从2008年1月开始，采用双轨制的方式在运营系统上进行交易、计划、结算等相关工作。根据相关业务开展情况，提炼系统功能需求分析，与系统开发单位一道，尽快实现核心功能模块间流程及数据的自动关联。

以运营系统建设、运用为契机，规范交易业务管理流程和平台软件完善，继续改进核心业务模块功能，力争达到使用化要求。

从2009年1月开始，所有交易业务全部移植到运营系统完成，全面实施运营系统实用化工作。

二是依托统一的电力市场交易平台，规范、透明市场交易，扩充交易品种，扩大交易量。不断挖掘系统平台的市场服务功能，提升服务能力和水平。

适应电力市场变化，增加新的交易品种，以新需求促进系统改进完善，以系统提供的技术手段促进交易品种的不断创新。根据交易工作开展的需要，适时开展系统差异化功能开发。

三是结合重庆公司承担的有关节能减排目标与市场交易模式研究的重点科技项目，应用运营系统的专业化技术支撑，实现节能发电与市场化运营的有机衔接。

四是以系统全面实现纵、横向数据交换为契机，充分利用系统集成的市场运营基础数据，着重改进市场运营关键指标管理与监控，提高市场运营预测评估能力，细化购电成本分析，实现公司经营效益的可控、在控。

充分挖掘运营系统丰富的数据资料，建立完善的交易运营分析报表体系，缩短交易报表统计、分析周期，及时捕捉市场变化、电厂交易意愿等交易有关信息，为公司领导及相关部门提供日、周、旬、季电力交易经济性分析报表、报告。

电力交易运营系统涉及的方面比较多，业务包括交易、结算，计划、合同、信息发布等。交易细分为发电权、外送电交易，结算细分为电厂侧结算及网间交易结算等。同时，所有的业务又要求电厂、供电局、调度、TMR、区域等多种数据源的支持。为保证系统应用，重庆电力公司采用注重实效、功能实用的原则，针对重庆电力交易的实际需要，完成了上网电量结算管理、计划编制、外送电挂牌交易、发电权交易等多项功能的差异化开发。又根据系统实用对数据的需求，和信息中心、调通中心等部门共同完成运营数据横向交换，使得系统真正服务于交易中心业务需要。

同时结合交易中心的具体工作内容，完成了结算、计划、交易等相关报表，通过系统可以自动生成报表，为专业岗位人员月度、年度工作报表提供了便捷的手段。

在功能界面组织上，考虑到工作人员的操作习惯，对业务流程、操作风格、提示信息等方面进行了优化，强调了以人为本的开发风格，真正服务于一线人员的工作。

6 提高与市场成员的业务互动

为了提升交易运营系统的实用性，开发了短信互动平台、市场交易公告管理、交易业务邮件管理功能，通过和市场成员互动交互的方式实现系统交易，充分发挥交易运营系统的技术支撑作用，展现交易中心的优质服务，从另一个方面提高了系统的使用率。

系统还提供了向导式的市场成员注册功能、表格化的数据申报功能、覆盖计划、结算、交易的信息发布功能，为市场成员全面参与市场提供有效、有力的技术支撑。

7 对系统的全面应用

为了让电力交易运营系统能更好的发挥作用，交易中心多次举办交易系统培训班，广泛的与发电企业洽谈沟通，提高系统使用人员对系统的认知及使用技能。通过对交易中心业务人员、电厂系统管理员、结算员等的培训，采用培训方式、实用手册、现场面对面沟通等多种交流方式，促进业务人员熟悉系统、市场成员应用系统，以充分展现运营系统对电力交易业务的积极作用和价值。同时，通过电厂等相关人员的积极参与，广泛征求改进意见，与科研单位一道在第一时间予以修改完善，提升系统实用性。

8 对应用的变化和需求快速响应

通过和科研单位合作，建立了本地维护工作体系。由本地维护人员就地指导系统应用，同时对于系统出现的问题及时反馈，清晰描述问题，为开发完善的快速响应提供了保障。

同时在电厂接入过程中，本地开发人员针对电厂接入问题，及时进入电厂协助解决，及时解决电厂使用中的疑难问题，提升了发电企业对交易运营系统的依赖程度和使用兴趣，加强了交易运营系统在发电企业的应用推广。

9 科研创新

科研开发单位建立了业务需求团队，在理解重庆电力公司交易业务及结合其他网省公司的需求分析及开发经验基础上，对重庆业务进行了创造性的改进和提升。在结算业务上考虑电价变化、计量换表、旁代关口等情况，同时改进了结算单格式，成功解决了结算中对于计量电量分段处理和电价结算处理业务，为重庆电力交易结算业务提供了更为全面业务内容。

1 0 结语

重庆电力市场交易运营系统目前已全面投入应用。结算、计划、交易、横向数据、统计分析、信息发布等核心功能已经进入实用化阶段，数据库内的数据内容涵盖了2008—2009年所有的计划、结算、交易等业务数据。同时，统调电厂已经全部接入，正在向实用化进一步迈进。供电局、供电公司用户的接入工作在如期进行。和其他系统建设一样，在运营系统建设过程中也走了一些弯路，如：由于最初的项目联络会较少，影响了双方的有效沟通，在后期建设工作中进行了改进。

“全程式”创业服务体系构建 篇9

“95·4现象”的形成离不开社会大环境以及学生个人因素的作用, 更和我县多年来开展的创业教育和服务分不开。在总结1995届4班“群体创业”的基础上, 我县职业教育进一步完善创业教育服务体系, 自2005年开始, 开展“全程式”创业服务实践研究。

一、“全程式”创业服务体系内涵

我县中职学校本着“为学生服务一生, 让学生终身受益”理念, 把创业教育作为提升学生综合素质、提高就业质量的重要举措。针对学生创业生涯发展过程中不同阶段的特点和需求, 将创业教育延伸到学生毕业后, 全程设计教育服务内容, 构建创业学习、创业支持和创业引领三大服务系统, 从“能力、资源、文化”三个维度, 全面系统化服务学生创业全过程, 助力学生实现“创业梦”。

通过构建基于学生创业生涯发展的以实践为导向、个性化的创业学习系统, 提升学生的创业素养和能力;通过打造独特的创业文化, 构建创业文化引领系统, 点燃学生的创业激情, 引导毕业生在创业过程中相互提携, 打造创业共同体。通过整合资源, 构建创业支持系统, 为学生创业生涯发展提供资金、技术、信息、场地、人力、技术、项目等支持, 全面、持续、系统支持学生创业。同时, 创业终身服务又激发起创业成功的毕业生反哺学校, 丰富学校的教育资源, 形成学校与毕业生共融、共创、共发展的良好局面。

二、“全程式”创业服务体系的构建的策略和方法

(一) “一体化”设计服务内容, 提升创业服务连续性

1. 创业能力培养一体化

围绕学生创业生涯发展过程, 将创业学习分成前后衔接的三个阶段。第一阶段为初步了解阶段, 主要通过创业课程和企业家讲堂, 让学生初步了解创业知识, 形成创业的意识;第二阶段为深入学习阶段, 学校将集中有志自主创业的学生, 以“创业素质拓展营”为基地, 开展实践导向的学习活动;第三阶段为做学结合阶段, 主要针对学生毕业后在创业过程中所面临的各种问题, 学校提供个性化的创业培训和指导。“一体化设计”使学生获得完整、持续的创业学习服务。

2. 创业资源支持一体化

从学生创业准备期到企业成立期、成长期、转型期, 学校整合创业资源, 针对学生在创业过程中不同阶段的需求, 提供资金、技术、场地、设施、技术、信息等多元化服务, 提升了资源服务的连续性和针对性。

(二) 搭建“三维”服务平台, 提升创业服务系统性

1. 组建“创业素质拓展营”, 搭建“实践导向”的创业学习平台

我县中职学校改变传统创业教育以“学校为主、课堂为主、教师为主”的教育模式, 强调创业教育要“走出课堂、走出校门、走向社会”。在全校性普及创业知识的基础上, 构建基于“创业生涯发展”的学习系统, 通过实施开放式、个性化的创业实践学习, 提高创业教育的实效性。

学校遴选全校有志创业的学生, 组建“创业素质拓展营”, 作为开展创业实践学习的平台。“创业素质拓展营”针对每位学生不同的创业计划, 开展个性化、针对性的活动。如模具产业是我县的优势产业, 一些学生在确定创业项目选择时, 会选择“开办模具企业”方向, 活动组织者就把相关项目的学生组成一个小组, 安排相应的“创业导师”, 按照开办模具企业的要求, 组织开展“模具企业经营状况社会调查”“模具创业计划书竞赛”“创办模具企业仿真模拟比赛”等活动。这些活动针对性、实践性强, 提高了学习的效果。

2. 建成“学生创业园”, 搭建“一站式”创业服务平台

2005年, 学校投资600余万元, 建成建筑面积达6225平方米的“宁海职教中心学生创业园”, 创业园一楼为“模具创业孵化基地”, 为部分模具专业学生创业提供场地、设备支持;二楼为“创业技术研发”基地, 学校与北京精雕公司合作设立“精雕创业工作室”, 与郑州大学合作成立“模具产学研中心”, 通过技术研发为毕业生创业提供技术和产品研发支持;三楼为“创业培训基地”, 学校联合香港生产力促进局, 为毕业生提供企业管理培训和企业经营现场辅导;四楼为学校与县人社局合作设立的“大中专学生创业园”, 合作促使人社局将原本由大学生享受的创业扶持政策扩大到我县中职毕业生。学生创业园现已成为学校提供“一站式”服务的基地。

3. 通过“创业校友联谊会”“创业之星影廊”等途径, 搭建创业文化传播平台

我县中职学校不仅注重显性教育措施的有效性, 同时突出创业文化对学生创业的影响力。根据职高生创业的特点, 我们提出了“创业创新、合作共赢”的创业文化核心价值。

为使创业文化“内化于心”“外化于行”, 中职学校在教学楼走廊设立了“创业之星影廊”, 遴选了部分创业成功的毕业生事迹以图片的形式进行展示。通过“创业之星影廊”, 宣传创业典型, 展示成才榜样者风采。通过对毕业生的跟踪调查, 整理编制了众多毕业生创业成功案例, 编写了《创业我能行》《创业奇兵》等创业校本教材, 作为学生创业教育的读本。

为加强学校与毕业生以及毕业生之间的联络, 学校自2005年开始, 每年正月初六都会举行“创业校友联谊会”, 组织已经创业和有志创业的毕业生来校交流创业经验, 并邀请银行、相关政府部门一起参加, 搭建各方互动交流平台, 并在交流中增进彼此了解, 达成合作意向, 形成创业合作共同体, 帮助毕业生在创业过程中相互提携、共同发展。

(三) 形成“服务—反哺”互动机制, 提升创业教育服务资源的多样性

我县中职学校在整合社会资源服务毕业生的同时, 以服务促使毕业生反哺学校, 形成“服务—反哺”互动机制。为回报母校的服务和辅导, 许多创业成功的毕业生主动联系学校, 积极参与学校课程改革和实训基地建设, 主动捐资成立“三创奖学金”, 鼓励在校学生“创业、创新、创优”。毕业生主动与学校建立紧密的校企合作关系, 所创办的企业成为学生的实习实训基地, 并担任“创业导师”, 解决了学校创业教育实践经验师资短缺问题。毕业生将优秀的企业文化和创业文化带进校园, 促进了学校特色文化的打造。

(四) 创新创业服务制度, 保障服务有效实施

1. 实施“终身班主任”制度, 激励班主任做好学生毕业后服务工作

中职学校建立了“终身班主任”奖励制度, 要求班主任不仅要做好学生在校三年教育, 还应在学生毕业后, 继续做好就业创业指导、毕业班级网络建设、毕业生成才信息收集等工作。成绩突出的, 由学校授予“终身班主任”称号。终身班主任每三年评比一次, 自2006年至今, 已经有50多名班主任获得了此项殊荣。

2. 实施“创业导师制”, 个性化指导学生创业

“创业导师制”是我县创业教育一项重要的制度抓手。中职学校遴选一批创业经验丰富、企业持续发展的毕业生, 担任在校学生的“创业导师”。根据学生不同的创业计划书或已经实施的创业项目安排相应的“创业导师”, 学生主要利用双休日和寒暑假, 到“创业导师”所在企业, 在帮助导师做一些力所能及的工作同时, 接受导师一对一个性化的指导, 提高了创业指导的效果。

三、“全程式”创业服务的主要成效

创业终身服务体系的构建, 突破了传统创业教育只关注学生在校三年创业知识的教育和创业能力的提升的局限, 拓展与延伸了创业教育的服务功能与时间, 引发了社会各界的高度关注。“全程式”创业服务体系的构建还取得了以下成果:

(一) 提高了毕业生创业率, 催生了更多“群体创业”现象

本成果的成功实施, 提高了我县中职毕业生的创业率。如职教中心创办至今, 14751名毕业生中有2115名自主创业成功, 创业率为14.33%, 同学之间相互提携、相互合作, 催生了一批“群体创业”现象, 如职教中心烹饪专业学生相互合作, 创办了“大鱼馆”“梅岙渔村”“峡山海鲜舫”等特色农家乐共24家, 占我县农家乐总数的三分之二以上。职教中心247个毕业班中有72个班级创业人数超15名。

(二) 毕业生反哺, 丰富了学校创业教育资源

服务激发了毕业生反哺学校的能力和积极性, 许多毕业生主动与学校联系合作事项。有123名毕业生主动担任“创业导师”, 每年为200多名在校生提供创业指导;546家毕业生企业与学校签订校企合作协议, 每年为300多名学生提供实训岗位;毕业生主动捐资设立“三创奖学金”, 截至今年, 已累计捐资154万元。

(三) 增强了学校服务地方经济发展的能力

服务推动了毕业生企业做大做强, 学校服务地方经济能力显著增加。职教中心通过引进全国最先进的雕刻技术, 服务职教中心毕业生创办的“凯博数控公司”, 由该企业带动, 我县长街地区形成了华东最大的“数控雕刻城”;学校联合毕业生成立“宁海特色菜研发中心”, 发掘和创新宁海传统特色菜肴, 服务毕业生创办的酒店, 现已推出以宁海本地物产“胡陈土豆”为主要原料的“宁海土豆宴”菜系, 创新菜的推出提升了毕业生餐饮企业的品牌知名度, 并推动了宁海休闲旅游业的发展。

只要找对路, 就不怕路远。我们将在加快高素质技能型人才培养的同时, 继续深入开展“全程式”创业服务工作, 加快创业型人才培养, 为更好地服务地方经济做出不懈的努力。

摘要：“全程式创业服务体系”以提高学生毕业后创业成功率为目标, 构建“全程式”创业服务体系, 从在校学习到毕业后创业“一体化”设计服务内容, 从“创业能力、创业资源、创业文化”三个维度为学生成功创业提供全方位扶持, 助力学生实现“创业梦”。

关键词：全程式,创业教育,创业服务,创业反哺

参考文献

[1]郁义鸿, 李克能, 罗博特·D·希斯瑞克.创业学[M].上海:复旦大学出版社, 2000.

浅析新时期银行服务体系的构建 篇10

一、新时期银行工作的要求

银行的竞争从某种意义上来说就是服务的竞争。随着商业银行的数量不断增加,市场竞争不断加剧,对如何满足消费者的需求提出了更高的要求,如何通过为消费者提供优质的服务来争取客户是商业银行在竞争中保持竞争力的关键点之一。在当前经济和金融全球化的形势下,现代商业银行必须抛弃传统的粗放的经营方式,构建适应当前金融全球化以及竞争日益加剧、监管日趋严格的环境的银行服务体系。

商业银行服务体系总体来说可以划分为硬件和软件两个方面。硬件包括商业银行的网点建设、计算机网络系统、自助服务机具设备及其配套设施等;软件方面包括商业银行服务意识,员工素质,金融产品,服务管理,电子银行等。现阶段商业银行服务呈现出全方位服务与个性化服务相结合的特征。

二、银行服务工作存在的问题

(一)业务功能不够全面

银行的传统业务包括负债业务、资产业务,近几年中间业务发展迅速。为了,满足客户的需求,很多银行已经推出了很多快捷业务。比如,随着电子商务的发展,银行推出了网上银行,给客户带来了方便,只要有电脑就可以自己进行一些财务工作。另外,国家为了支持中小型企业的发展,要求国有银行要对中小型企业的贷款有些优惠。各个银行也就随之推出适合中小型企业贷款的服务项目配合国家的相关政策。但是,商业银行从总体来说还是存在服务同质化倾向,还有很多的需求尚未能满足。

(二)中小银行技术水平有待提高，硬件设施有待完善

硬件设施是银行展开业务的基础。目前五大国有商业银行已经完成或正在实现数据的大集中,银行网点建设、自助机具设备数量不断增多,新的自助机具不断投入使用。中小商业银行受成本和人力资源的限制,难以在这些方面和大银行竞争。比如网上银行,系统不够先进的话,客户操作会非常的吃力,安全问题也使得客户小心谨慎。这些问题在一定程度上影响了银行的服务质量。

(三)综合服务能力有待提高

目前大多数商业银行在产品开发、中间业务管理、客户关系管理等方面落后于国际水平,严重制约了商业银行综合服务水平的提高。国内大部分银行基本上都在一窝蜂发展理财业务,部分商业银行过度依靠拆借。实际上,一些商业银行并不真正了解客户需求,产品设计开发能力有限,主要依靠促销手段吸引客户。这类服务方式短期内有一定的效果,但会增加经营成本,长期来看对商业银行不利。

三、服务体系构建措施

(一)转变服务理念

1.树立以服务为中心的观念。不同的客户应该提供个性化的服务来满足客户的需求。这样员工的工作就会有不同的感受,不同层次的服务使客户满意也使自己满意。

2.把服务当成一门艺术。艺术总是很崇高的、无价的。工作人员的优质服务也使一种艺术,工作人员脸上淡淡的微笑,会给客户带来很多的意想不到的快乐。这就是为什么艺术能够给别人带来快乐。我们应该以客户为中心,与客户的关系不仅仅是金钱的关系,我们应与客户之间建立感情,有更多的沟通。这样我们可以了解到客户更多的需求,来不断改进自己的服务。通过巧妙的技巧,我们能够达到双赢的效果。

3.把服务当成一种动力。每天可以去反思自己一天的工作服务态度,客户对此是否满意、自己是否满意,将自己与做的好的同事之间您进行比较,并不断向他们靠拢。这样自己就有了目标,就会有很好的动力,工作中就会更加努力。

4.服务要注意细节。细节决定成败这样的话很多,但落实实际的工作中去就会有很大的难度。我们的行为也要注意细节的优质,不能语气很和而可亲,但是面部表情却是不高兴的样子。客户会觉得我们不诚实,敷衍他们。所以时刻注意小细节。我们不仅要注意好自己的行为,也要仔细观察客户的变化。我们有真诚和真心为他们服务,他们才会真正的信任我们。

5.服务要持之以恒。服务的态度不会一时半会就能养成的,需要一直的坚持才能够形成习惯,融化到自己的平时的行为中去。

(二)完善制度和标准

为了规范员工的行为,还需要制定一定的制度与政策,以此来适应改革。制定和完善服务工作检查制度及其相关的政策、措施,并制定内部处罚条款。这样使服务管理制度更加完善和系统化。

加强相关政策和措施的实施,将工作分配到各个部分,每个部门也需要制定自己部门的奖罚制度和标准。组织好一定的人员进行定期的检查和汇报,及时对实施过程中出现的问题进行反馈,作为完善制度和标准的依据。

(三)拓宽业务范围,加快产品创新推广

针对不同客户的要求,不断的创新推出新的产品,来适应客户的需求。这就要求我们银行要与客户之间的沟通和联系要加强,我们才能够及时的满足客户。而银行中与客户最近的就是工作人员了,所以我们工作人员要与客户建立很好的关系,和他们之间要沟通、关心。

另一方面就是银行要能把握整个社会的经济走向,及时的了解金融界的变化和国家的经济政策,以此作为自己改变业务的据点。

此外,商业银行应不断提高技术和设备的投入,通过大力拓展网络银行、银行卡等突破自助设备投入不足的限制,在新的网络环境下建立新型的客户关系和服务模式。

四、结语

总的来说,新时期银行工作服务体系的构建十分必要,对中小银行而言是提高其竞争力的关键。加强银行的服务意识,是银行发展的需要,某些程度上来说银行的竞争就是服务的竞争。建立银行的服务文化,是一个任重而道远的任务,需要大家一起努力。银行通过对自己的硬件和软件的不断改进,一定可以为客户提供优质的服务。

参考文献

[1]李长应.改进国有商业银行服务工作的思路与对策[A].湖北省职工思想政治工作优秀科研成果汇编(1999—2000),[C].2001

构建免费师范生终身学习服务体系 篇11

1.加强统筹规划，构建以免费师范生培养院校为主体，以毕业生任教学校为支撑，社会力量积极参与，职前职后教育一体化，教师教育系统、卫星电视网与计算机互联网相融通，学校教育与现代远程教育等各种教育形式相结合，覆盖全国的免费师范生终身学习服务体系。

2.创新免费师范生教育培训服务模式。教育行政部门应支持“全国教师教育网络联盟公共服务平台”的建设，使其为建立免费师范生终身学习服务体系提供有力的技术支撑，为免费师范生培养、攻读教育硕士远程教育以及在职非学历培训提供支持服务。

3.系统建设免费师范生优质教育培训资源。教育行政部门从国家层面进行统筹，建立有效的资源共建共享机制，切实加强免费师范生教育培训资源建设，依托全国教师教育网络联盟公共服务平台共享优质公益性资源。

4.加强统筹指导和协调监控，充分利用现有的现代远程教育基础设施，依托全国教师教育网络联盟公共服务平台，探索教育信息化环境建设、优质教育资源共享、教育管理信息化等方面的发展路径和方法，完善资源管理和学分管理，为免费师范生以及培养院校和毕业生任教学校提供优质服务。

5.加强政策和经费保障。政府从政策和专项资金上给予实际支持，推进全国教师教育网络联盟建设，为免费师范生乃至全国教师终身学习服务体系建设奠定基础。另外，免费师范生毕业后在职攻读硕士学位的学费问题也应尽快明确。

服务体系构建 篇12

在以全球化、知识化、信息化为主要特征的知识经济时代,企业的创新速度和层次不再简单依赖于资本的投入,更为重要的是,企业在这种更为激烈、残酷的市场竞争环境下,在高度复杂化、动态化的社会经济环境下,是否持续拥有 “发现、获取、挖掘、传播和运用 ‘知识’” 的能力,并将这种能力,转化为支撑科学战略决策的能力。

广东省委十一届四次全会提出,立足新常态谋划新发展,力争到2017 年初步建成创新型广东。实现这一目标的关键在于引导和支持创新要素向企业集聚,激发创新潜能,促进科技成果向现实生产力转化,提升企业的市场竞争能力。

正如比尔·盖茨所说,“怎样收集、管理和使用信息将决定你的输赢”,竞争情报对企业的重要性不言而喻。而面向科技型企业服务的、基于企业竞争情报系统( CIS) 优化发展而来 “竞争情报公共决策支持系统”,正是通过科技信息资源的合理开发与有效利用,使企业从科技信息收集、竞争情报过程分析到竞争情报产品的形成,整个情报获取的流程更为便捷高校、情报分析的方法更为科学全面,最终实现支撑企业创新战略决策的目标。

本文基于文献分析与典型案例分析,结合日本、新加坡等公共竞争情报服务体系建设经验以及湖南省情报所的企业竞争情报中心的实践,提出公共情报服务机构应构建一套以人的智能为主导、人机结合,以信息网络为手段,以增强企业竞争力为目标的一套侧重于科技情报资源开发利用的 “竞争情报共性决策支撑系统”,实现从资源发现,到情报分析挖掘,再到情报服务的 “全流程”智能化、高效化和规范化。并应紧扣 “用户服务与解决问题”这两个创新维度,与地方公共服务平台、企业联合共建情报服务基站,充分把握企业用户在不同阶段的不同需求,提供精简有效、可操作实施、能解决某一实际问题的竞争情报产品,以点带面,逐步丰富和优化服务内容,持续有效地提升当地企业的核心竞争力; 并重塑科技情报机构的功能与产品定位,提升情报从业人员挖掘情报、服务企业的能力。

1 我国企业竞争情报服务体系的主要问题

制约我国竞争情报服务体系构建的因素众多,主要可以从企业、半官方公共情报服务机构和政府三个方面予以简要剖析。

1. 1 企业CI需求不同

处在不同发展阶段的企业各有特点、各有问题,因此,它们对竞争情报的处理态度、处理方案也各有不同。

一是,大量的初创型企业还没有成长大足以运用竞争情报的阶段就倒闭了,大量的小微型企业还苦苦挣扎于求生存的阶段。由于战略决策往往是企业主的 “一把手工程”,而 “一把手” 正在市场订单与内部管理中疲于奔命,没有精力、更没有实力去关注不那么是 “立见成效”的竞争情报。

二是,相当部分的大中型企业,具备了构建竞争情报体系的需求,但由于要么对竞争情报体系缺乏整体了解,要么对 “三大网络、三个系统、一个中心和六大功能”的庞大CIS望而却步,只是简单地把信息动态的搜集与整理作为竞争情报的主要工作。这样的情报产品与工作流程,自然无法发挥竞争情报对战略决策、技术创新和市场竞争的支撑作用,企业也难以持续、有效地投入人财物力开展这项工作。

三是,在华为、海尔、联想等少数巨型企业和中石化、中石油、中国移动、宝钢、南方电网等大型国企中,企业的发展壮大与自建的竞争情报服务体系相互交融推动,竞争情报的需求与供给形成了均衡与循环的良性态势,实现了从服务理念、到服务产品、到服务体系的成熟构建。例如,华为的竞争情报服务系统,根据通讯行业的技术发展特点,侧重于通过全球专利的系统搜集和分析来预测未来新技术的发展方向和市场趋势,为公司发展策略的制定提供参考,同时通过识别产生竞争关系的专利,进行竞争对手情报监测、提出避免侵权的应对策略。而海尔的竞争情报服务系统,则是对已有产品项目进行国内外技术动态信息监控,从相关专利和技术领域对国内外目标公司从不同角度进行专利跟踪,形成强大的综合专利情报资料库,做到随查随用,并让竞争情报与市场需求结合紧密,在产品创新决策中起着决定性作用。而这些巨型企业的竞争情报服务体系,从成熟的构建理念与模式,到人财物各类资源的长期大量投入,都是更多其它大中型企业无法企及和模仿的。

1. 2 CI服务机构缺失

为满足大中型企业对竞争情报的需求,专业的服务机构应运而生。主要分为两种类型。

一是专业信息咨询公司,例如专业提供竞争情报服务的赛立信; 面向企业推出竞争情报软件系统的百度、易地平方、天下互联、赛迪等; 还有主要开展产业研究与产业战略咨询的长城战略咨询、中投顾问产业研究中心等,涉及部分的产业竞争情报服务。但是公司数量少,资源与力量有限,难以支撑广泛面向企业的竞争情报服务体系。

二是半官方的公共情报服务机构,也是竞争情报服务体系中的中坚力量。如中国科技信息研究所、上海科技情报研究所、云南科技情报所、湖南省科技信息所等,在我国引入了竞争情报的概念后,围绕着竞争情报、产业竞争情报的重要性、系统建立、国外经验、实践案例等方面开展了持续深入的研究,但是面向单个企业的竞争情报服务中,由于各种因素的制约,难以量质齐升。而其他地方科技情报机构,要么由于历史定位的原因,仍停留在基于科技文献的科技信息服务阶段或主要面向政府提供科技战略决策; 要么由于机构改革、学科领域划分等原因,逐步向图书、信息领域转型,缺乏面向企业开展竞争情报服务的能力与机制。

1. 3 政府支撑力度不足

企业竞争情报服务工作的广泛开展,需要来自于政府的健全和引导,需要政府支撑和引导公共情报部门帮助那些需要开展、却没有能力开展竞争情报工作的企业,能时刻关注竞争对手和竞争环境,使得自己立身于不败之地,以保证企业的生存和发展,从而有利于保持整个产业乃至整个国家的竞争力。早在1992 年新加坡就成立了竞争情报协会( 简称SCIP) ,由新加坡科学技术和研究局( 简称A*STAR) 出资建立科技情报服务机构,专门针对知识产权保护和技术转移,组织开展情报挖掘服务活动。日本也早已建立起由政府引导参与,半官方的公共情报机构、社会团体和综合商社等中介机构为主体,企业积极参与的竞争情报服务体系。反观我国,政府在竞争情报服务体系的构建中,无论是相关扶持政策的制定出台,还是公共情报机构的功能设置上,都未能发挥其引导、支撑作用。

2 公共竞争情报服务体系的构建策略

笔者认为,面向企业的公共竞争情报服务体系的构建需要公共情报机构遵循市场规律,从个案出发,紧扣服务需求、解决问题等创新原则,提供实用有效的竞争情报服务,再总结经验模式,从点到面、广泛铺开,具体策略如下:

2. 1 功能优化,公共情报机构再定位

长期以来,大部分公共情报机构的主要功能是支撑政府科学决策,开展政府委托的产业竞争情报服务,而随着政府职能的转变,公共情报服务机构必须寻找转型的契机,将 “服务企业创新一线、助推企业转型升级”作为未来的发展目标。

面向企业开展竞争情报服务,首先需要公共情报机构通过分配机制的改革优化,从源头上改变对企业的服务意识不强、服务动力不足的问题。

其次,需要公共情报机构结合公益服务与商业服务,“走出去”,到企业一线深入了解、挖掘他们的竞争情报需求、提升获取用户需求的洞察能力,确定目标客户、摸准服务的切入点。一方面,充分运用公共资源帮助企业开展公益性的竞争情报工作。例如,当用户自建网站中无法检索到所需资源时,优酷网站把搜索答案从 “抱歉,我找不到” 改成“他们那里有,路径在这里”,自愿把流量导入到对手网站。而结果证明,这种 “非盈利的公共服务”体现了服务用户的承诺和决心,也最终让优酷网站在竞争白热化的网络视频市场上成功立足。另一方面,也遵循商业逻辑、合理运用市场资源,为企业提供市场化的竞争情报服务与产品,探索适合公共情报机构提供竞争情报服务的可持续模式。

最后,为了满足不同类型企业在不同发展阶段的竞争情报需求、尤其要让竞争情报服务在更多的大中型企业中 “落地开花”,核心的要点是公共情报机构服务能力的提升。缺乏服务能力的支撑,所谓转型、所谓 “走出去”的结果都是 “空谈”。

值得注意的是,迈克尔·波特教授在其 《竞争优势》中指出,战略的本质就是 “定位”、 “取舍”和 “匹配”,公共情报机构要将服务能力的提升与企业的具体需求相结合、相匹配,在有针对性地帮企业解决具体问题的过程中 “边做边学”,在分析工具的导入、CIS的搭建、专家智慧的借鉴、人才队伍的培育上,不要一味求 “高大全”,以企业的需求为 “标杆” 有所 “取舍”,最大限度地将 “服务需求、解决问题”的理念付诸实践,循序渐进地逐步提升服务能力。

2. 2 梳理与遴选科技竞争情报分析方法

“工欲善其事,必先利其器”,竞争情报的研究自上个世纪80 年代引入我国以来,已掀起多次热潮。定标比超、SWOT分析方法、专利分析、力量模型、宏观环境分析( PEST分析) 、核心能力、对手跟踪等情报分析方法也成为情报界学者研究的重点内容,而在企业层面,由于发展阶段和实力所限,除华为、海尔等极少数行业龙头企业,绝大部分企业缺乏对这些方法的熟练掌握与灵活应用。

公共情报机构应从理论层面出发,在详尽地开展已有理论研究以及中外文献调研后,结合国内外竞争情报的理论、案例及实践,梳理及遴选适用于企业的科技竞争情报的知识加工方法,构筑本研究坚实的理论基础。

2. 3 构建科技竞争情报共性支撑决策系统

随着信息化高度发展,企业竞争情报系统( Competitive Intelligence System,简称CIS) 逐渐成为企业开展竞争情报的工作的主要平台。它是以人的智能为主导、信息网络为手段、增强企业竞争力为目标的人机结合的情报决策支持和咨询系统。据称,世界500 强的美国公司中有90% 设有竞争情报部,基于CIS开展竞争情报服务。然而,对于大多数大中型企业而言,难以对此进行大量、持续的投入。

公共情报服务机构应从系统构建层面出发,研究开发基于科技情报而不止于此的 “竞争情报系统”。通过整合企业决策所需参考的国际、国内宏观经济环境情报、行业技术发展信息、上下游项目市场情况、政策与投资热点信息,以及企业开展项目所需科技查新、核心技术信息、项目情报、学者以及权威机构研究动态及其成果等全方位科技信息渠道,实现数据智能采集与抓取,并通过自动识别网页编码、过滤垃圾信息等数据清洗方法,形成模块化、适用于情报二次开发加工的信息产品。

“科技竞争情报共性支撑决策系统” 主要功能模块应具备以下内容:

( 1) 构建情报 “采集抓取”子系统

搭建动态的情报资源采集渠道,利用元数据检索技术,将专利文献、行业期刊等出版资源,上市公司年报、企业网站等网络资源,产品样本等数据库资源最广范围、最低成本进行采集,并实现设定检索字段的高精度、智能化抓取。

在大数据时代,资源浩如烟海,信息的采集是耗费时间和资源最多的步骤,即使借助了CIS系统,也同样存在这样的难题。因此在本项目的实际操作上,在信息采集渠道的甄选上,不会也难以做到“大而全”,将在兼顾重要科技信息资源渠道的同时,通过对试点企业的深度访谈调研,明确企业的具体需求,将企业的 “表面需求” 转化为专业的“情报检索需求”,从企业战略决策、产品竞争等实际需求的角度开展情报采集的规划与定向,形成有效的检索词、检索渠道,降低无效数据的检索几率,提高检准率。

( 2) 构建情报 “分析加工”子系统。

信息加工是一个初步鉴别、整理、序化的步骤,或者说是信息情报化的过程,没有加工的信息是毫无价值的。因此,该子系统是对已有情报检索、分析系统的后续重要过程,也是本课题研究的重要创新点。

系统应基于CIS系统所采用的Hadoop平台( 百度、淘宝等大型企业共同采用的成熟技术架构) ,开展大数据挖掘分析,尤其是对科技信息资源,进行数据清洗与分析,得出超越原始数据、便于情报人员二次加工的 “模块化知识”。

( 3) 构建情报 “共享服务”子系统。

系统应具备科技竞争情报的服务门户,让情报产品力求简化、可视化,并通过微信、APP、邮件等现代信息渠道进行推送,在一定程度上实现网络化、集成化的科技咨询的云服务,做到竞争情报快速有效、获取便利,帮助企业获取可持续性的竞争优势。公共情报机构还应形成 《科技竞争情报知识加工方法与系统操作指南》手册,供相关企业情报部门以及情报从业者参考使用。

3 模式创新,联合共建CI服务基站

基于竞争情报系统而产生共性的知识产品,虽然实现了全面、客观的信息挖掘与知识再造,但对企业个体而言,应用价值有限,难以适用于激烈的市场竞争。

面对残酷复杂的市场竞争,“上兵伐谋,其次伐交,其次伐兵,其下攻城”,企业深谙战略的重要性,更明白持续创新的迫切性,而这两点的基础条件都是竞争情报。正如,即使是卖了1000 万件的VT T恤,凡客也不能一再依靠清洁阿姨的建议创新定价,企业的发展是不断竞争博弈的结果,一次的幸运不代表每次的幸运。事实证明,“获取客户的意见何洞察是艺术和科学结合的产物,我们有一整套获取消费者需求的方法,包括消费者需求的激发、消费者评估、反馈意见追踪等”,飞利浦高层的这一观点表明,获取持续竞争优势,决计离不开竞争情报的导航。

但另一方面,由于对竞争情报的产品特质、实战成效,尤其是获取竞争情报的专业渠道所知甚少,企业主一般认为可以凭借企业家或管理团队的智慧与经验积累获取,对建立CIS是否有效、是否可实施、具体功效能有多大、需要投入多少人力物力财力、是否值得长期投入等等实际问题都普遍存在疑虑。

在企业 “很有需要” 却 “办不到” 的情况下,半官方的公共情报服务机构具有很大的发挥空间。

结合日本、新加坡等竞争情报服务体系建设经验以及湖南省情报所的企业竞争情报中心的实践,笔者提出公共情报机构与企业联合共建竞争情报服务基站的策略: 从应用层面出发,先行设立试点企业,通过对试点企业的调研分析,梳理其个性化需求,借助计算机智能与情报人员的 “人机结合”,运用情报系统的数据挖掘分析技术与情报人员的知识加工,面向终端企业的个性需求,为企业的科技创新研究提供科学、客观、系统的科技战略支撑。

具体的服务要点与模式如下:

( 1) 促使情报人员深入企业调研

充分了解企业用户的实际需求,针对政策、资金、技术、人才、管理、竞争对手等不同问题,挖掘企业的特定需求、从企业的竞争战略视角去充分考虑,提出竞争情报服务的具体命题,有的放矢。再灵活运用恰当的情报分析方法,把握整体与部分、部分与部分间互相依存、互为因果的密切联系,将“知识产品”转变为 “情报产品”。

( 2) 把握 “及时性、适用性与有效性”

从单个的竞争情报合作项目入手,不要一上马就是集合战略决策、商业路径和技术方案于一体的“全方位” 鸿篇巨制,更不要一上马就是动辄数百万的竞争情报系统( CIS) ,必须根据 “用户需求、解决问题”的初衷,紧扣 “及时性、适用性、有效性”,正如万科总经理郁亮所说: “在变化剧烈的时代,不要去追求太完美的东西”。适用有效,才是具有生命力的竞争情报服务。

在情报加工分析上,公共情报机构的情报人员在灵活使用CIS的基础上,运用掌握专利地图( Patent Map) 、技术路线图( Technology Roadmap,简称TRM) 等数据分析和规划工具,客户企业的对接情报人员要及时整合内部资源、反馈内部需求,让情报的加工分析更加有针对性,更具科学性。

( 3) 实施企业个性化服务

作为后续研究,公共情报服务机构还将逐步根据试点企业客户的个性化需求与定题委托,进一步实施有针对性的开展深度挖掘解析与对手跟踪,跨越单一学科、专业和技术情报的研究,集技术、市场、经营管理于一体,提供能够解决用户某一具体问题的战略策略、建议或预测报告作为情报产品,形成能够支撑企业创新发展战略的决策参考依据。这些持续有益的后续研究,一方面,将校验 “科技竞争情报系统”的开发使用情况,另一方面,将逐步促使情报机构真正从图书馆、数据库提供商实现向 “情报服务商”的身份转变。

( 4) 建立嵌入式的竞争情报支撑子系统

在竞争情报的系统建设上,应兼顾竞争情报系统规模的全面性与建设的阶段性,根据企业阶段需求,以有效实用、高效适用的原则,有针对性开展资源采购,分步分模块地建设 “嵌入式” 子系统,在 “科技竞争情报共性支撑决策系统” 的支撑下,结合企业的特定需求,建设具有个性化竞争情报子系统,帮助企业实现竞争情报分析的模块化、信息化和常态化。

4 政府引导,建立健全CI服务体系

市场竞争因果错综、瞬息万变。竞争情报服务体系,不仅需要综合运用各种信息渠道,借助CIS把技术、 市场、 经营、 管理等领域的大量零散信息,连续、快速、完整地搜集各种信息,更多的是要求专业情报人员投入智力、运用科学的情报分析方法,去把握整体与部分、部分与部分间互相依存、互为因果的密切联系,及时发现竞争环境中潜在的机会或威胁,得出具有价值的策略,是一项需要持续、大量投入的庞大工程。因此,竞争情报服务体系的构建,离不开企业与公共情报服务机构的通力合作,更离不开政府的积极引导与有力支撑。

作为一个国家或区域的持续获取市场竞争能力的战略性公共政策,竞争情报政策的制定,最根本的目标就是面向企业建立健全竞争情报服务体系,但这点并未引起我国相关政府部门的足够重视,相关的资助计划数量和种类较少,综合配套的扶持政策匮乏,难以支撑企业的竞争情报需求,也无法引导公共情报服务机构服务功能的转型和服务能力的提升。

要改变这一状况,一方面不断呼呼政府出台相关公共政策,引导和支撑竞争情报服务; 另一方面,更需要在企业与公共情报机构的通力合作下,以联合情报服务基站的模式,先行先试,探索实践单一企业的竞争情报服务体系,充分发挥竞争情报的作用。再总结这些建设模式与经验,以实施成效为依据、以企业需求为导向,争取政府部门的政策支撑、资金扶持,甚至是专职管理机构的设立。

摘要：随着社会经济的成熟发展,竞争情报帮助企业获取可持续竞争力的重要作用日趋体现。而目前我国的企业竞争情报服务体系尚未搭建,未能广泛、有效地面向企业开展竞争情报服务活动。本文简要分析原因,提出竞争情报服务机构紧扣“用户服务与解决问题”这两个创新维度,与企业联合共建情报服务基站,通过机制模式的创新,充分把握企业用户在不同阶段的不同需求,提供精简有效、可操作实施、能解决某一实际问题的竞争情报解决方案,以点带面,重塑服务模式,逐步丰富和优化服务内容、持续有效地提升企业的核心竞争力,藉此推动竞争情报在我国企业,尤其是大中型中的广泛应用,争取政府的关注与支持,逐步构建我国的竞争情报服务体系。

关键词：竞争情报,竞争情报系统,公共竞争情报服务体系,服务模式,构建策略

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