构建民营企业服务体系

构建民营企业服务体系（共8篇）

构建民营企业服务体系 篇1

构建“3 2 1”民营企业服务体系

护卫刊江民营经济又好又快发展

刊江办事处

刊江办事处地处城乡结合部，版图面积45.5平方公里，现辖12个行政村和一个居委会，总人口3.5万人。近几年来，在市委、市人大、市政府、市政协的正确领导下，以科学发展观为指导，我处坚定不移地推进“一主三化”进程，特别是近两年来，认真贯彻落实国务院《关于进一步促进中小企业发展的若干意见》文件精神，加强和完善民营经济服务体系建设，改善民营经济发展环境，促进民营经济快速健康发展。截止今年5月，全处民营企业总数达到78家，其中规模企业20家，个体工商户近800家，固定资产近6亿元，企业从业人员6200人，初步形成了服装织造、钟表配件、玻璃制品、食品加工、机械制造、建筑建材、船舶修造、电器电子以及包装等九大工业集群和牲猪、蛋鸡、水产养殖等三个农业产业化示范基地，全处民营经济呈现良好的发展态势。

为扶持广大民营企业做大做强，刊江举全处之力推进民营企业社会化服务体系建设，目前已建成了“321”的社会化服务体系，即3个“平台”：园区创业平台、网站信息平台、环境整治平台；2个“中心”：融资担保中心、人才培训中心；1个“中介”：民营企业服务中介。体系中的各项服务职能相互衔接，相互关联，相互制约，相互促进，形成一张缜密的服务网，护卫着刊江民营经济健康、快速发展。

一、打造3个“平台”，是民营企业服务体系建设的基础

刊江将园区创业平台、网站信息平台和环境整治平台等“三个平台”的建设作为优化民营经济发展环境的工作重心来抓，取得了良好效果。

1、优良、高效建设团山工业园，为各方能人来刊江发展提供创业平台。园区以“服装，钟表配件、玻璃制品”为生产定位，实行阶段开发，稳步推进，滚动发展。园区初期从破土动工，到目前已开发面积2000亩。在加速园区建设的同时，处党委、办事处配套出台诸如水、电、土地、厂房、税费等一系列优惠政策，扶持园内企业。2008年平均每天就有一家规模以上民营企业落户园区。其中投资亿元以上的企业3家，千万元以上的企业15家。园区工业初步形成一个规模较大的产业群，其中富源表业、洋龙服装、永安玻业、成都彩虹等企业已成为“服装、钟表配件、玻璃制品”三大支柱产业的领头羊。

2、科学、规范建立民营经济服务网络，构筑民营企业信息网络服务平台。中国早已进入知识化、信息化、全球化时代，为民营企业提供快速、便捷的网络化服务，是时代进步的要求，是科技发展的要求，更是市场竞争的要求。刊江着力打造民营经济网络建设以企业产业定位为基础，形成两大序列，园区内的企业以“纺织、服装、食品”为一序列，园区外的企业以“建材、化工、矿业”为一序列。企业网络的制作内容暂设“企业名录”、“产品推介”、“市场行情”、“法律法规”、“宣传咨询”等五大版块，不断地充实内容，更新版面，长期免费为民营企业提供有关政务和企业需求的各类信息，使他们通过网络就能获得相关服务。同时，也为外部世界及时、全面地了解刊江民企，了解

刊江发展提供视窗。

3、依法、强力整治经济环境，建立健全优化经济环境的长效机制，为民企发展提供优质政务服务平台。刊江人民象爱护自己的眼晴一样爱护环境。针对极少数政府公务人员的官僚作风、行政不作为和行政行为的不规范现象，刊江办事处痛下决心，以铁的手段、铁的纪律、铁石心肠抓环境的整治和优化，先后成立了“团山工业园招商部和规划建设部”。据不完全统计，近两年两部受理民营企业投诉案20多宗，为企业挽回经济损失20多万元；行政服务中心提供全方位、“一站式”服务，大大缩短了服务周期，提高了办事效率，深得民营企业家们的青睐。当前，全处上下正在进行一场声势浩大的机关效能革命，通过机关效能建设，进一步整合机关管理资源，优化机关管理要素，规范机关管理行为，改善机关运行方式，切实解决机关效能中存在的突出问题，使全处各类机关为民营经济发展保驾护航。现在，刊江环境优，人气旺，各路客商关注刊江，热爱刊江，并纷纷投资刊江，如成都的“彩虹集团”、武穴的“美雅酥粮”食品等等。环境的整治和优化使刊江迎来了千载难逢的发展机遇期。

二、构建2个“中心”，是民营企业服务体系建设的核心

制约民营企业成长的“瓶颈”，主要是两个因素，一个是融资难，一个是人才缺。刊江找准难点，抓住重点，积极推进“民营企业融资担保中心”和“民营企业人才培训中心”的建设，为民营企业突破成长“瓶颈”铺路搭桥。

1、建立民营企业信用担保中心，完善信用担保制度和内部运行

管理机制，强化为企业服务意识，积极探索融资服务业务的多元化，塑造企业、银行、担保机构“三赢”的信用发展模式。融资难是中小企业普遍面临的制约瓶颈，民营企业要发展，就必须破解这一难题。我们在引导民营企业健全管理制度和规范财务行为的基础上，认真协助企业做好信用等级评价和拓宽融资渠道，搭建融资服务平台。一是通过银行和中小企业投资担保公司融资。二是运用财政周转金和全民创业基金满足企业短期融资。三是促成民间资本参股企业生产经营。据不完全统计，近三年来，我处有长江船舶修造有限公司、自祥纸业包装公司、锦祥塑料制品厂等多家民营企业通过上述融资方式，累计借贷和筹措资金达6000多万元，为民营经济克服金融危机的冲击、提高经济质效、实现健康发展创造了有利条件。

2、建立民营企业人才培训中心，出台规范科学的培训制度，制定培训计划和工作目标，注重培训效果，为全面提升刊江民营企业的整体水平，提供人才支持。近几年来，我处富源表业、洋龙服装、食品加工等劳动密集型企业招工难的问题日益凸显，阻碍了民营企业的发展和扩张。我们认为，产生这一问题的原因有2个方面。一是求职者职业技能素质普遍不高，就业竞争力不强，二是用工单位管理不规范，岗位吸引力不强。为解决好这个问题，我处主要开展了以下五项工作。一是加大资金投入，健全组织机构。今年初，在市劳动保障局的支持下，我们成立了“刊江办事处劳动保障服务站”，为其支出专项资金，配备专职人员，提供专门场所，购置专用设备。二是搞好民营企业用工需求的调查摸底和预测，建立台帐档案，发布招工信息。

三是分层次、有计划地组织好职业技能的培训，提高求职者的技能素质。四是广泛开展《劳动合同法》、《就业促进法》等法律规章的宣传。五是为劳资双方提供周到细致的政策咨询和代办求职登记、社会保险、就业指导等项服务，切实维护企业和员工的合法权益，促进社会稳定。

三、成立1个“中介”，是民营企业服务体系建设的重点

刊江民营企业中介服务体系主要由“行业协会”和“工商联”两大部分组成。行业协会隶属于民营局。“服务、代表、协调、沟通”是行业协会的职责，而服务又是协会的立身之本、发展之基。刊江民营企业重点行业协会成立近三年来，在制定和完善行业规定、维护企业用工秩序、统一产品单价、统一企业税赋、扼制无序竞争等方面做了大量细致的工作，取得了显著成效，从而赢得了民营企业业主的信赖和支持。我们认为，行业协会必须想政府之所想，急企业之所急，帮会员之所需，在紧扣行业和企业发展中着力解决倾向性的问题、难点问题和重点问题，主动开展扎实到位的服务。只有通过服务，促进政府宏观管理，推动企业整体发展，维护企业根本利益，行业协会的地位才会不断巩固和提高。因此，二0一0年，我们提出的口号是：“服务、服务、再服务，提高、提高、再提高”。

工商联成为刊江对外招商引资的“窗口”；同时，它与行业协会一样，成为刊江联系民营企业家的“桥梁”、“纽带”和政府管理，服务民营企业的“助手”。

行业协会与工商联既各自独立又互相配合，为丰富刊江的民营企

业服务体系建设，促进镇域经济发展起着越来越重要的作用。

推进民营企业服务体系的建设，是一项长期而又艰巨的任务，需要我们付出不懈的努力。我们虽然进行了有益偿试，取得了初步成效，但还不够全面和深入。“十二五”期间，我们的奋斗目标是：实现五个“3”，即：新建3个投资过亿元的大项目，培植3家年产值过5亿元的大企业，发展3家年税收过千万元的纳税大户，实现规模以上企业个数达到30家，工业总产值超过30亿元。努力的方向是：初步建成一个机构健全、功能完备、制度规范、运行高效的民营经济服务体系，更好地促进我处民营经济快速健康持续发展。

构建民营企业服务体系 篇2

服务企业竞争力的内涵

企业竞争力可分为市场结构学派、资源学派、能力学派和国际比较学派, 它们分别从企业外部市场竞争结构、企业独有资源、企业生产经营行为和特殊能力以及宏观层次的企业比较加以论述。实际上, 企业竞争力的概念是一个复合概念, 同时包含上述四种要素, 定义服务企业竞争力指服务企业在为社会提供服务的市场竞争过程中, 通过优化配置和创造企业资源以及与外部环境的有机交互, 在占有市场、实现价值、可持续发展等方面比同行业其他企业赢得持久竞争优势的能力。

服务企业竞争力的构成要素

服务企业向社会提供的产品是无形的服务, 服务质量决定了企业的顾客数量, 进而影响到企业利润和市场分额, 最终影响了企业竞争力强弱。因此, 服务质量在一定程度上决定了服务企业竞争力。服务质量最终由顾客评价, 顾客满意度和忠诚度决定了当前和未来企业顾客数量, 它们是服务企业竞争力的核心要素。服务由企业员工提供, 他们对企业的满意度决定了服务效率与质量, 员工满意度也是服务企业竞争力的重要构成要素。

服务企业竞争力还包含企业竞争力的一般要素, 即独有的企业资源和卓越的企业能力, 这既包括企业获取和配置人才、资金等有形资源, 也包括企业建构独特的企业文化, 拥有其他同行企业难以模仿的技术、品牌等无形资源。特别在当前, 企业有形资源趋同一致, 无形资源对企业竞争力的作用日益凸显。因此, 应更加注重企业无形资源的突出作用, 通过对服务流程优化设计、服务质量控制、服务接触等, 进一步提升服务企业竞争力。

服务企业竞争力评价指标体系构建

为构建服务企业竞争力评价指标体系, 首先通过文献调研从理论上构建了一套初步的包含企业资源、企业能力和企业绩效三方面多指标的评价指标体系。然后设计了调查问卷对零售企业、电信企业、邮政企业、物流企业、商贸企业、银行业等各类型服务企业及其服务对象进行网上调查。问卷调查的样本主要分布在北京、山东、吉林、天津、青岛等省市, 问卷调查共发放150份, 收回147份答卷, 经过筛选获得136份有效答卷, 有效回收率约90.7%。

调查问卷按照李克5级量表将指标分为5个等级, 即很重要 (5) 、重要 (4) 、一般重要 (3) 、不太重要 (2) 、不重要 (l) , 要求被调查者对指标的重要性进行量化打分, 并以算术平均值>=3.5和变异系数差<=0.25为筛选标准, 结合被调查者的具体意见对指标框架及指标内涵进一步加以筛选和修正。结果得到的各二级指标的算术平均值和标准差见1, 它们构成了最终服务企业竞争力评价指标体系。

1. 企业资源指标

各类人员数量及结构:包含企业领导、管理人员、研发人员、业务人员在内的所有企业人员的数量与比例关系, 反映了企业人员规模与质量, 是企业竞争力的重要基础指标。

企业家精神:一把手的经营管理理念对企业的竞争力有着极其重要的影响。

管理人员素质:管理人员作为重要决策人员, 对企业家和业务人员都有着较大的影响, 既要协助企业家制定管理决策;又要负责相关决策、制度的组织实施, 其素质水平对服务企业竞争力的作用同样重要。

研发人员素质:研发人员作为关键人力资源, 对服务技术、服务品牌等都发挥着直接决定作用, 其素质水平一定程度上决定着服务企业竞争力的持久性。

业务人员素质:业务人员是直接面向顾客的服务人员, 他们的素质水平决定了服务质量, 影响到顾客满意度和忠诚度, 是服务企业竞争力当前表现的直接因素。

固定资产总额:反映了服务企业资产规模, 是企业竞争力的重要基础指标。

流动比率:是流动资产与流动负债的比值, 反映了服务企业的偿债能力。

所有者权益比率:是所有者权益总额与资本总额的比值, 反映了服务企业的资本实力和财务风险的大小。

总资产周转率:是企业年销售收入与平均资产总额的比值, 反映了企业的营运能力。

服务技术先进与成熟程度:用以反映企业服务技术水平, 既要考虑包括服务设施、服务手段、服务信息化水平等服务技术的先进性, 又要考虑技术的成熟程度。

服务品牌数量与知名程度:反映了服务企业的品牌营销竞争力。

企业文化先进性:企业文化往往是企业独特的、别人难以模仿的资源, 是服务企业竞争力的灵魂。

2. 企业能力指标

质量控制能力:包括过程质量的控制和技术产出质量的控制, 其中过程质量是指顾客是如何得到服务的。员工对顾客问题的理解力、解决问题的能力和态度都会影响到过程质量。技术产出质量是指顾客通过服务得到的东西, 企业要保证实现自己承诺的服务结果。

服务流程设计能力:服务流程直接影响到服务进程和服务效率, 进而影响到顾客满意度, 服务流程设计水平对服务企业竞争力有着直接的影响。

服务接触能力:服务接触即指服务企业服务的过程, 除了面对面接触, 服务接触也包括电话接触、远程接触等, 每一次接触都会影响顾客对服务质量的感知。所以服务企业必须重视每一次接触, 以统一的标准、优质的服务态度来倾听、处理顾客的问题, 力争保证顾客满意而归。

3. 企业绩效指标

市场占有率:是企业销售收入与同行业销售收入总和的比值, 是企业竞争力的直接反映, 体现了服务企业的市场竞争强弱。

顾客满意度和顾客忠诚度:分别体现了顾客对服务质量的当前评价和未来评价, 是服务企业竞争力的核心指标。

员工满意度:作为服务的直接提供者, 企业员工的满意度是顾客满意度与忠诚度的重要影响因素, 也是企业员工和整个企业长期稳定性和可持续发展的重要因素。

汽车生产企业主动服务体系构建 篇3

关键词：客户；分级；交互；主动；服务

中图分类号： F27 文献标识码： A 文章编号： 1673-1069（2016）27-5-2

0 引言

对于汽车生产企业，销售无疑是生存的基础，但是，售后服务却是发展的保证。构建一个好的售后服务体系，能够有效提升用户满意度。同时，由此形成口碑效应和用户深度购买，将同时极大地促进产品的销售。

当前，汽车企业的服务体系，基本可以定义为“被动服务”，车辆出现问题，成为售后服务的起点，汽车企业被动地等待车辆故障，后续将进行一系列的出站服务，故障检修，调取配件，更换故障件等环节。

汽车服务等同于人生病诊治，其目的无非是维护车辆的正常运转。《黄帝内经》上说“上医治未病，中医治欲病，下医治已病”。我们基本可以把当前的服務体系称之为“下医”，由此，我们提出“主动服务”的理念，并且架构一套“主动服务”体系作为支撑。

其目的是降低用户故障率，提高检修保养的效率，为用户创造更多的价值。

1 名词解释

客户分级：根据客户参与度，对用户做基础分级，享受不同级别服务。

服务设备：厂家研制，插入车辆固定 CAN 线接口，通过蓝牙或WIFI，短距离传输车辆运行数据至“服务APP”。

服务APP：厂家组织编写，具备基本信息（天气、路况、企业新闻）查询功能，“主动服务”开启与关闭功能，与服务设备配合可监控车辆运行情况，并具备车辆运行数据上传功能。

2 用户分级

我们首先根据用户配合程度，对用户进行分类：

A普通客户：无任何信息留存

B一星客户：留存客户手机号、住址

C二星客户：留存客户手机号、住址，安装“服务APP”

D三星客户：留存客户手机号、住址，安装“服务APP”，并购买服务设备

3 具体服务

3.1 普通客户

针对普通客户，无任何信息，只能采用被动服务的方式，但随着销售部门的推广及“主动服务”口碑传播，相信，逐步用户会逐步接受“主动服务”理念，普通客户在客户中的比例会逐步降低。

3.2 一星客户

一星客户，主要是指已获取用户基本信息，但仍未安装“服务APP”且未购买服务设备的客户。

此时客户，已具备对于汽车生产厂基本的信任，但仍不愿意主动融入“主动服务”体系之中。

针对此级别客户，主要以人文关怀为主，比如定期用车电话回访，邮寄小礼品、邀请参加活动、定期送祝福等。

主要目的，通过对客户的人文关怀，拉近客户与汽车生产厂的心理距离，使用户在情感上保持对于汽车生产厂的亲近感，助于客户深度购买及服务口碑、服务品牌的确立。

3.3 二星客户

二星客户，主要是指已安装“服务APP”但尚未购买服务设备的客户。由于已安装服务APP，用户可以按照需求，利用手机APP，实现以下功能：①查询当地的天气；②查询路况；③查询车辆信息；④查询销售产品信息；⑤查询周边服务站；⑥查询配件基本信息；⑦获取企业新闻；⑧服务评价功能。

这些基本信息的查询，能够基本满足用户的日常用车需求，为用户的行车提供了便利。

除此之外，“服务APP”将推出一个全新的功能，即一键开启“主动服务”功能。用户在手机APP上点击“主动服务开启”功能。将同意车辆运行情况上传至汽车生产厂服务器。用户随即即可享受主动服务功能，具体方式如下：

①行车管家服务。开启服务之后，系统将在后台服务器，根据车辆所属地域，自动匹配“服务管家”（相关区域服务经理）、“配件管家”（相关区域配件经理），并根据车辆车型、使用年限、维修保养情况及该车型区域服务配件情况，自动确定“管家服务站”。

随后服务管家及配件管家，分别主动致电客户，作为汽车生产厂在当地的代表，接管车辆的一切服务事宜，随时等待客户来电。

服务站根据车辆情况，提前对车辆可能的问题和隐患进行预判，主动致电客户，提供地址及具体服务经理信息，同时向APP推送相关信息，让客户做到随时心中有数，随时有人陪在左右。

②车辆驿站服务。车辆使用服务APP“主动服务”功能，在一个区域内可免费使用车辆驿站服务一次，包含车辆免费检测，三小时停车，免费热水，优惠加油等活动。

车辆驿站，以服务站为主，具体费用，由服务站及汽车生产企业共同承担。此项活动，三方均可受益：

可以为广大司机提供休息场所，同时也可为服务站增加客户来源。汽车生产厂家也可利用此项服务提升app使用率，获取对应客户运行数据。

③一键紧急救援服务。此项一键紧急救援服务，由服务站负责，不仅可以为车辆原因抛锚客户解决车辆问题，也可为受困司机，解决各种生活问题，如食物、饮用水、取暖设施等。

3.4 三星客户

三星客户指的是不仅安装服务APP，而且购买服务设备的客户，此项客户，不仅可以享受二星客户服务，还可以新增许多新的服务项目。

新增服务项目有：①行车统计服务。服务设备在运行过程中，实时将车辆运行数据，传至服务APP，APP随时显示运行数据，并根据回传数据，对一段时间内的行车情况进行统计分析，此项服务，主要是让用户行车过程中对车况及运行情况做到心中有数，并且对一段时间的运行情况进行分析，提升驾驶水平。②远程诊断服务。由客户发起远程诊断请求，服务APP在获准向汽车生产企业后台回传数据后，按照要求，向服务设备发送诊断命令，设备组织数据后，传至服务APP，再由服务APP向后台发送诊断数据，由汽车生产企业服务人员对车辆回传数据进行判断，解读，并将诊断情况发送至客户服务APP客户端，完成远程诊断服务全过程。③运行报表服务。客户开启主动服务后，可实时向汽车生产企业后台回传车辆运行数据，汽车生产企业根据车辆信息及运行数据，对整体运行情况进行分析。一段时间后，即可收到汽车生产企业对于这段时间整体的运行分析报告，从专业的角度，对用户用车情况进行指导

4 支撑架构

4.1 技术组织

为了实施主动服务，首先要依照服务要求，开发“服务APP”、服务设备、数据接收平台，后台支持程序。

4.2 人员组织

成立统一的服务公司，负责APP推广、服务站服务监督、服务经理、配件经理电话服务监督。

分公司以服务经理为主导，打破以往以销售车辆为主的服务范围限制，改为区域负责制。同时收入同样以工作量作为分配依据。

服务站分为普通服务站和驿站服务站，分级给予不同政策，对于服务站服务情况，进行考核奖惩。

5 考核指标

对于不同层次人员，采用不同的指标考核方式。

①对于市场推广人员，采用“APP安装率”、“设备购买率”、“APP使用率”、“主动服务激活率”等指标进行考核。主要考核对客户介绍的程度，和APP推广的程度。②对于服务经理及配件经理，以“主动服务回复率”“客户满意度”作为考核指标。③对于总部服务人员，采用“平均回复时间”作为考核指标。单个回复时间比较容易受到各种因素的影响，而平均回复时间作为一个指标进行逐步提升。④对于服务站，采用“车辆主动服务回复率”“驿站满意度”“平均服务时长”“服务满意度”作为考核指标。

构建民营企业服务体系 篇4

推行“一窗”服务 构建“三全”体系 -学习心得

“一窗式”是以办税服务厅为载体，以信息技术为先导，以调整窗口功能为手段，以优化征管流程为目标的管理模式，使纳税人在一个窗口办理所有涉税事宜，力求实现服务与管理达到最佳组合，质量与效率得到最大提高，使之形成办税无障碍，管理无漏洞，服务无死角，资源无浪费的理想格局。 然而,在“一窗式”推行以前,存在诸多问题,一是纳税人办税不方便,容易引发征纳双方冲突,纳税人在办理多项涉税事宜时,往往需要在办税服务厅多个窗口往返办理,因苦于来回跑,不免有怨言,而税务机关限于流程设置,也束手无策,从而引发不必要的征纳矛盾。二是办税服务厅岗位工作量分配不均衡，容易引起内部人员的心理失衡，造成相互攀比，不利于调动全员的积极性。三是业务职能单一，长期从事一项工作，容易自满，使人不求上进，不利于干部队伍综合素质的提高。结合我们的工作实践，我认为，只有全面整合现有资源，大力拓展服务空间，不断完善相关机制，才能真正稳步推行“一窗式”改革，使之实现提高工作效率，改进服务质量，严密管理体制，加强队伍建设根本目的。 一、全面整合资源，着力推行全能型办税方式 根据“一窗式”管理的要求，国税机关应将现有资源，全面整合，形成窗口功能大汇聚，人员职能大集中，机器效能大融合的格局。具体思路是： (一)拥所属职能于一厅，实行“一体化”管理。即赋予办税服务厅完整而独立的科室职能，将原各职能科室的征收和服务职能全部剥离，并入办税服务厅，使之成为一个具有完整的征收和服务职能的主体，所有涉税事宜集中在大厅统一办理。 (二)汇涉税事宜于一窗，实行“一窗式”服务。一是简并窗口，将原来为纳税人设立的税务登记、申报征收、发票发售等单设窗口，整合为全职能通用窗口，变“多环节”服务为“一窗式”服务，使纳税人在一个通用窗口就能办理所有涉税事宜。二是归并业务，对办税事项进行归并，每个窗口受理后，为纳税人开具“文书受理单”，注明文书受理种类、数量、限时办理期限、纳税人领取时间等内容。纳税人凭“文书受理单”回执，在规定的时间内到办税窗口领取有关审批书，从而解决纳税人上下跑，到处找的难题。同时，实现由单兵作战向分工协作的转变，以改变过去按业务分工设置窗口导致工作衔接不畅、忙闲不均，服务方式单一、服务层次不高、服务效率低下的问题。 (三)集全能服务于一人，实行“一站式”办结。随着窗口功能的综合化,窗口人员的职能也随之多样化.窗口人员从过去仅需要熟练掌握一项工种技能上升到要熟悉整个业务流程。因此，每位窗口人员要迅速实行由专一型向全能型转变，完全胜任窗口的每项工作，全面受理纳税人的所有涉税事宜，熟练掌握CTAIS系统和金税工程的操作，规范所有办税流程，解答纳税人的咨询疑问，履行窗口服务职能，综合办理所有涉税事宜。另外，软件设置，也要按照全能“一窗式”的需要重新编排，根据操作方便的原则，与窗口业务对应分类，汇总储存，确保操作时能信手敲来。 (四)融信息处理于一机，实行“一网式”运行。一是加强前台与后台的对接，前台具体负责受理纳税人涉税事宜，完成无须向内部报批或传递涉税业务，后台具体负责通过前台受理需要内部审批或传递的审核、调查、报批等业务工作，实行文书审批网上流转。确保办税服务厅向纳税人和职能管理科室两极辐射，使纳税人、办税服务厅、管理部门三级传递管道畅通无阻。二是加强CTAIS系统与金税工程操作平台的对接，消除信息技术和流程管理障碍，在同一个平台上，同一台微机内实行相互兼容、信息共享、同时运行。三是加强信息处理与信息利用的对接，对基础信息数据实行集中处理，自动存储，综合利用，为记录、查询、考核提供准确、直观的数据来源。四是加强税务与银行对接，银行到办税服务厅设立专用窗口，税务在银行设立税款过渡帐户，对实行“双定”的纳税人继续推行税款预储。五是加强税务与企业的对接，让企业可直接在网上交税。 二、大力拓展空间，竭诚提供全程式办税服务 推行“一窗式”主要目的是提高服务质量，因此，要进一步强化服务意识，转变服务作风，严格服务标准，提高服务质量，完善服务体系，为纳税人提供全程式服务。 (一)把服务意识贯穿到全领域 针对办税服务厅“征收与服务”、“执法与管理”、“反映与参谋”的多重职能的特点，要始终急纳税人所急，想纳税人所想，把纳税人的需要作为出发点，纳税人的满意作为落脚点，建立人性化的纳税氛围，为开通办税的“绿色通道”奠基。同时在办税过程中，要严格基础数据管理，准确录入信息资料，做到数据来源系统化，账表核算自动化，为管理、稽查系列提供准确、及时、全面的数据资料。 (二)把服务方式渗透到全方位 一是以“一台”、“一图”、“一栏”、“一书”为载体，落实公开办税制度。即设立咨询台、绘制导税图、开设公开栏、提供书面纳税指南进行提示，变被动服务为主动服务，提醒纳税人应当注意的事项和内容，应当遵循的法规和流程，应当达到的标准和要求，形成有利于纳税遵从的大环境。二是以“一责”、“一簿”、“一志”为载体，落实服务责任制，制定岗位职责。填写税务文书、资料交接登记簿和值班日志，量化工作内容，界定服务责任。三是以“两屏”为载体，落实承诺服务。在办税服务厅安装自动触摸查询系统和LED大屏幕显示屏，与征管软件数据库联网，将纳税人最关心的双定税额、停歇业、欠税及各项收费标准公开，将限时、延时、预约、上网等服务标准公开，向纳税人承诺，直到纳税人满意销号为止，规范服务行为。四是以“三机一邮”为载体，落实多元申报。通过微机、手机、电话实行电子、语音申报，通过邮局实行邮寄申报，适时开通12366税务服务热线。 (三)把服务质量涵盖到各环节 在办税服务厅内，全面建立三项机制。一是建立考勤机制，实行“办税服务厅工作值班制度”，实行不间断工作制，“无假日，全天候“的窗口开放。二是建立监督机制，设置专职考核岗位，由精通税收业务、原则性强、能严格执行纪律的干部担任。考核岗根据实地考察和问卷调查结果对办税人员的服务态度、水平、效率、作风、办税服务厅的环境以及值班交接等情况进行监督，每月通报考核情况，奖优罚劣。三是建立协调机制，针对办税服务过程中出现的问题，定期召开协调会议，及时研究解决办法，为“一窗式”服务创造良好的外部环境。 (四)把服务的视线投射到整个流程 推行“一窗式”服务，首先要做到国税机关内部业务流程设计科学流畅，为此必须对国税机关行政审批进行改革，否则“一窗式”服务无法到位。一是压缩审批项目，减少审批环节，改进审批办法。根据行政许可法的`有关规定，对必须由税务机关监督管理的税务事项实行事后备案制度，实行纳税人依法执行，基层税务机关事后监督检查，变事前审批与事后管理结合。二是下放审批权限，取消审批过程中同一机关层层签字的做法，将审批权限的一部分下移，实行谁审批谁负责，实现窗口功能合理最大化，办事效率提升最高点。三是实行权力与责任挂钩，以税务登记、纳税申报、发票发售、税务咨询等每一项业务，窗口人员在享有处理权的同时，也要承担相应责任。此外，还设置一个异常情况处理岗，以免因异常情况出现后，不能立即处理，在窗口形成淤积，造成堵塞。改革行政审批后，服务的视线才能投射到国税机关整个流程，从而提高“一窗式”的服务质量。 三、完善相关机制，全力实施全员化绩效管理 搞好“一窗式”服务，人员是关键，制度是保证，利益是核心。做到三者有机链接，必须改革分配机制，优化管理机制，强化捆绑机制，实行责、权、利三者挂钩。 (一)细化分工，在责任上实行合理分担，在权力上实行有效分割。在办税服务厅，实行大厅主任领导下的窗口负责制。大厅主任具体负责所属窗口的各种业务及流程正常运转的监督落实，并根据运行情况提出优化措施，报请局领导，适时进行调控，同时负责与职能股室之间的业务承接、核批、转发和督办。窗口主管对窗口业务全权负责，每天对窗口所发生的业务如：税务登记、抄报税、认证、申报、开票、发票发售、税务咨询等进行统计、分发、传递、核对和小结。各窗口工作人员必须服从相应窗口主管的管理。从纵向上看，主任的工作向局党组负责，窗口主管的工作向主任负责，窗口人员对内向窗口主管负责，对外向纳税人负责;从横向上看，大厅主任统管，窗口主管对所属业务统筹，窗口工作人员实行统办的管理网络。做到办理业务不越位、不空位;使用权限不越权、不放权;承担责任不溜肩、不卸担。 (二)优化考核，在绩效上实行科学分类，在利益上实行最佳分配。在责权明确后，要保证“一窗式”正常、高效、稳定持久的运转，必须启动分配机制，实施绩效管理，激活人员活力。在业务上进行量化考核。既要搞好考勤记载;又要搞准当班人员办理业务量的记载，进行一日一统计，一月一汇总，存档待评。在服务上进行质化考核，既考核服务态度，当月工作中，有无与纳税人发生矛盾，有无受到纳税人投诉，又要考核服务水平，在当月工作中有无出现资料不全，数据不准的现象。在绩效上进行等级化考评，结合星级评定，根据业务量化、服务质化、纳税人意见等制定权重细则，决定星级升降，确定星级等级。在利益上实行最佳分配，拉开档次。业绩、等组长与工资奖金责任挂钩。 总之，“一窗式”征管改革是对税收征管流程的重新规范，是对税务机关内部机构设置的重新梳理，涉及税务机关业务工作的方方面面，是一项系统而复杂的工程，必须在立足服务，着眼管理，在实践中认真研究和探索。 《[推荐]推行“一窗”服务构建“三全”体系

构建民营企业服务体系 篇5

近年来，地处XX省北部的XX县不断探索新时期纪检监察信访举报工作的新机制、新举措，逐步构建起了以“预约接访、公开公示、疑难听证”为主要内容的“阳光信访”模式，“平等沟通、公平正义、互信友爱、安定有序”的诚信服务体系正在这县悄然形成。

预约接访，主动迎合上访群众心理需求

由于一些上访群众往往抱有“信上不信下，信官不信兵”的非理性心态，想见领导，要求领导亲自办理心态非常迫切。迎合上访群众这种心理，这县纪委实行了信访举报约访纪委常委制度，进一步畅通了信访举报渠道，优化了信访服务质量。工作中，这县四措并出，用人性化的举动赢得上访群众一致好评。

一是将常委信息公开上墙。这县把县纪委7位常委的照片、职务、联系方式、工作分工等基本情况及每位常委接访的具体时间安排等信息在县纪委信访服务中心墙上公布，为群众点名预约常委接待创造便利条件。

二是合理确定预约范围。这县规定：对经乡镇纪委、纪工委查处，对处理意见不服的申诉信访事项；按照分级负责的原则，应由本级纪委负责的、信访科不能做出具体答复的信访事项；以及疑难性较强、复杂性较高、影响力较大的信访事项，信访人可以点名预约每一位纪委常委，由预约常委包案件查处、包问题解决、包回访稳控。

三是严格规范预约程序。信访预约受理后，由县纪委信访接待中心负责与相应常委、上访群众联系沟通，安排约访事宜。相关常委能当时接待的，由信访接待中心安排当时接访；不能当场接访的，由信访接待中心向被预约常委汇报后和信访人商定具体接访时间和接访地点。在常委接访过程中，信访人可以申请有关工作人员回避。

四是明确越访双方责任。由相关常委对接访案件负总责，包案件查处、包问题解决、包回访稳控。对反映线索明确、具体的信访案件，及时与信访人签订信访双向承诺书，并对信访案件实行全程督办。信访件办理完毕，由相关常委对信访人进行回访。同时，要求信访人在信访案件查办期间，本着“互信友爱、安定有序”的原则，切实履行承诺。

2008年5月，该县XX镇某村100余名村民曾先后两次到市委进行越级集体访，在社会上造成了不良影响。在其了解县纪委实行预约接访制度后，他们选派代表到县纪委上访，并直接要求县委常委、纪委书记边文秀同志接访。接访后，XX书记亲自协调相关部门，成立了由县纪委牵头，县法院、检察院、公安局、信访局、农经中心、XX镇等单位为成员的专案组，及时对其所反映的问题展开调查。历经一个月的时间，基本查清了该村村书记贪污、村民强占村集体房屋、承包户不上交租金等13个重点问题。问题查清后，又专门成立了由县法院、检察院、公安局、信访局、农经中心、XX镇等单位主要负责人为成员的解决问题小组，帮助该村协调解决相关问题，该村支部书记付某因贪污9000元被县法院判处有期徒刑一年，缓期一年执行，受到撤销党支部书记职务，开除党籍处分，追缴租赁费60多万元，其他问题也都得到了相应的解决。自实行预约接访以来，该县纪委常委共接待、解答或处理群众信访举报36人次，群众满意率超过95％。

公开公示，努力营造信访服务诚信氛围

通过对群众信访形势特别是近两年群众缠访缠诉及重复访、越级访问题分析。发现群众之所以就一些问题纠缠不休，动辄越级上访，主要原因是信访举报工作透明度不高，致使群众存有疑虑。为此，该县纪委制定出台了《XX县信访举报工作公开公示暂行办法》，大力推行“阳光信访”，提高信访举报工作透明度，切实保障群众合法权益。

——明确公开公示范围。凡署实名举报、实行双向承诺办理的信访案件，集体访案件，群众关注的难点、热点问题，较为典型的侵害群众切身利益的信访案件，或匿名举报但有较大影响以及县纪委认为有必要进行公开公示的其它信访案件，案件承办单位必须及时公开公示。

——细化公开公示内容。按照既要保证群众的知情权，又要增强可操作性的要求，明确规定以下内容必须进行公开：纪检监察机关信访案件受理范围；受理方式；信访举报人的权利、义务；承办案件主要负责人姓名、职务及其他工作人员的相关情况；案件承办时限；案件的调查结果、处理结论和处理依据。

——灵活公开公示形式。除对信访接待地点、举报电话、受理范围、领导信访接待日及举报人与被举报人的权利、义务等基础内容进行挂牌明示或上墙公布外，对查处的信访案件采取灵活多样的公开公示形式：①阵地公开。为方便群众信访以及了解相关规定，县纪委将可固定长期公开的内容专门制成信访举报工作公开公示内容展板，发放到全县乡镇(街道)纪委、垂直管理单位纪委(纪检组)及各纪工委，在接待场所显著位置上墙公示(其中接待场所、举报电话、领导接待日安排情况各向上公开一级)。并制作了接访人员监督牌，要求接访人员带牌上岗，接受监督。②当面公开。信访案件受理后，在与信访当事人约谈过程中，当面明示包案领导及承办人员的姓名、职务及联络方式。③书面公开。一般署名信访案件，县纪委受理后即向上访人寄发受理告知书，按照双向承诺制度的要求和上访人签订《双向承诺书》，明确案件承办人的姓名、职务以及主办人员，办结时限，调查后填写调查结果、处理意见(结论)和依据，结案后持书面材料进行回访；一般匿名信访案件的受理及查处情况以书面形式通过村务或政务公开栏进行公开。④会议公开。对涉及群众或集体利益的焦点案件，在调查结束后，采取组织召开党员、群众代表会议的形式，公开案件查处情况。对通过信访举报立案查处的大案要案，召开公开处理大会，通报相关情况。⑤媒体公开。对涉及面广、政策性强的信访案件，通过广播电视等新闻媒介向全社会公开查处情况。该县东莲花院乡杨家沟村沈某等5名群众联名反映村干部存在经济问题，县纪委受理后，及时找到上访群众进一步了解详细情况，承诺在2个月内办结，并在该村村务公开栏上公开了办案人员的姓名、职务以及办案纪律、举报电话，不但增强了办案人员自我约束、规范办案行为的自觉性，办案中没有发生违纪问题，而且使群众明白了县纪委办案工作的程序，主动配合，积极提供线索，在办案期间没有重复上访。经过近40天的调查取证，查清案情后，县纪委又组织召开了由25名党员和村民代表参加的会议，通报该村党支部书记杨某、村委会主任杨某以及会计王某擅自超标支领工资和重复支领国有地树补偿款等问题，并提出详细的处理意见。由于公开及时到位，该村党员群众对此案的调查及处理结果均表示满意，没有再就此事进行上访。

——强化责任追究。要求纪工委、基层纪委(纪检组)公开公示的信访案件，应在3日内以书面形式向县纪委备案，备案内容包括案件承办人员、调查结果、处理意见、公开形式及检举控告人意见。凡因未及时公开公示造成重复访、集体访、越级访的，追究相关责任人员的责任；故意隐瞒事实真相，虚假公开公示的，违反党纪政纪规定的，严格按照《XX县信访工作效能问责暂行办法》予以追究，并把公开公示办法的贯彻执行情况纳入基层纪委年终考核。

疑难听证，搭建信访双方平等对话平台

该县纪委在接访和领导约访过程中发现三类案件处理起来比较费时费力，且影响面广。这三类案件是：久拖未决的历史遗留问题；反映的事情已解决到位、上访人仍提出过高或无理要求的问题；因种种原因，问题解决不到位，使群众利益受到损害而引发的问题。有时这三类问题又交织在一起，使问题变得更加复杂。加之个别上访群众存在“大闹大解决、小闹小解决、不闹不解决”的非理性心态，使正常的信访秩序遭到破坏。为此，该县纪委对这三类问题引入了信访听证制度，出台了《XX县信访听证暂行办法》，把信访工作纳入法制化、规范化轨道。通过“信访听证”的形式，为上访者与信访部门之间搭建起一个平等对话、有效沟通、多方参与、共同理事的操作平台，把问题摆在明处，把观点亮在桌面，给当事人一个明白。在具体实践中，这县做到了“五个切实增强”。

一是把握原则，切实增强信访听证会的公正性。听证会严格遵循公开、公平、公正、及时，证据确认、有错必纠和分级听证的原则。充分听取当事人和不同方面的意见，切实维护 信访群众的合法权益，保证信访问题及时处理结果的公正性和权威性。主动接受人大、政协、新闻单位和社会各界对执法办案的监督，严防冤假错案的发生。

二是圈定范围，切实增强信访听证会的针对性。听证会的范围包括：对信访事项做出处理意见之前，信访人要求举行听证的；信访人对原办理机关已做出处理决定或对复查机关做出的复查处理意见不服，要求举行听证的；原处理机关或复查机关经多次复查，认定原信访事项处理意见适用政策、法律法规得当，信访人坚持上访，需要举行听证的；上级党政机关、信访机构或主管部门认为原承办单位处理不当，需要举行听证的；重大群体性上访，经多次处理仍未息访，需要举行听证的；情况复杂，处理有争议，需要举行听证的；对于可能出现越级访苗头，需要以听证形式化解信访事项的；本级或上级党政机关、信访机构认为需要举行听证的其他信访事项。

三是严格程序，切实增强信访听证会的严肃性。听证会的程序包括：①主持人宣布听证会开始、听证事宜、参加人员、会场纪律及询问信访人是否提出回避申请。②信访人陈述信访事项并提供有关证据；处理信访问题的第一责任单位和复查、复议单位依次陈述信访事件处理经过及依据的法律、法规和政策；信访人对责任单位的处理意见进行质疑，各责任单位现场答疑。③听证会其它参加人员发表个人意见。④听证会主持单位根据现场听证情况形成听证结论，并当场宣布。⑤明确进一步解决的责任部门、责任人，办结时限，结果报送部门。⑥闭会。

四是广纳代表，切实增强信访听证会的民主性。为切实增强听证会的民主性和广泛性，听证会的参加人员视情况可邀请以下人员参加。党委、政府和信访部门的有关负责同志，信访人或委托代理人以及信访人的亲属代表，处理信访问题的第一责任单位和复查、复议单位领导和具体责任人，反映问题涉及的相关职能部门的负责人和具体办案人，有关专家、学者、人大代表、政协委员、法律工作者、新闻记者、党员代表、群众代表和其他社会各界人士等。

五是跟踪问效，切实增强信访听证会的实效性。为保障信访听证会取得实实在在的效果，对信访听证会形成的结论实行“跟踪问效”制度，及通过对责任单位的督促检查和对上访人的回访，看听证会上形成的决议是否得到了落实，看发现的问题是否被纠正改过，看上访人对听证结果是否满意。凡信访人对听证会处理结果仍持异议的，按照“阳光信访”的原则，将依法、依规在辖区内向社会公布，进一步征求社会各界的意见，以便彻底解决好信访问题。

构建民营企业服务体系 篇6

努力营造茂名平安和谐文化环境

茂名市文化广电新闻出版局

大力开展平安建设，是中央、省委和市委加强社会治安综合治理工作的重大举措。我局根据自身职责，按照科学发展观的要求，努力加大文化市场监管力度，致力构建公共文化服务体系，在深入开展平安建设活动中，营造我市平安和谐的文化环境，主要抓好以下几方面的工作：

一、提高思想认识，设立常设机构

开展平安建设，是构建社会主义和谐社会、促进社会、经济、文化协调发展的保障工程，是维护人民群众根本利益、提高党的执政能力的基础工程。当前，我市改革发展已进入新的发展阶段，处于重要的战略机遇期。要实现建设茂名‚文化名城‛、‚粤西经济强市‛、全面建设小康社会的奋斗目标，必须要有一个和谐稳定的社会环境。为进一步贯彻落实全国、全省社会治安综合治理工作会议精神，大力配合市委、市政府开展平安建设，我局于近日成立了由局领导班子成员组成的茂名市文广新局‚平安建设工作领导小组‛，领导小组下设办公室，负责具体工作。办公室成员由局办公室、市场管理科、宣教法规科、出版版权科、社会文化科、文化市场综合执法大队等各科室负责人组成。

二、健全服务体系，构建和谐文化

建立健全我市各级公共文化服务体系是构建平安和谐文化环境的基础。

首先，加快社会主义新农村文化建设,推动和谐农村建设。当前要把加强农村文化建设作为繁荣发展茂名文化事业和建设社会主义新农村的一项重要举措来抓，要继续贯彻落实中共中央办公厅和国务院办公厅《关于进一步加强农村文化建设的意见》和省政府《关于进一步加强基层文化建设的意见》精神，增强文化发展意识，努力建立健全我市农村各级公共文化服务体系，特别是要抓住省实施扶持东西两翼文化工程的机遇，大力推进我市农村文化建设。要按照省文化厅的要求，以政府为主导，以乡镇为依托，以村为重点，以农户为对象，大力发展县、乡镇、村文化设施和文化活动场所，到2010年，逐步完善全市农村文化设施，争取达到‚县有两馆、一乡一站、一村一室、一人一册‛的目标，力争通过几年的努力，基本形成较为完备的农村公共文化服务网络，不断提高我市各级文化综合实力，全面改善茂名农村文化环境，满足广大农民群众日益增长的精神文化需求。

其次，掀起新一轮文化发展潮，推动和谐茂名建设。要贯彻市委八届四次全会‚大力弘扬先进特色文化‛的指示精神，开展丰富多彩的文化活动，充分调动全市人民参与文化的积极性，发挥各类文化设施的作用，突出抓好广场文化、社区文化、农村文化、校园文化、企业文化等，努力实现‚社区有节目、街道有演出、乡镇响锣鼓、村村飘歌声‛的文化景象，为我市平安建设营造良好的文化环境。当前要着重打造‚茂名五大特色文化‛品牌和抓好先进文化进万村（家）工程。一方面，大力弘扬茂名特色文化，计划于今年9月至10月期间，在市文化广场、市影剧院、图书馆、博物馆及市区各大公园举办大型‚茂名特色文化月‛活动，活动包括茂名民间艺术巡游、民间艺术展演、荔枝文化摄影展、茂名原创音乐演唱会、茂名小戏小品精品展、冼夫人生平事迹展、茂名书画名家作品展、木偶戏展演等二十多项内容，全力打响茂名特色文化品牌；另一方面，通过实施50以下20户以上自然村的‚村村通‛工程、农村电影放映‚2131‛工程、多方开展送书送戏下乡活动，使‚文化下乡‛活动制度化、经常化，切实解决农村群众看书难、看戏难、看电影难的问题，夯实茂名平安建设软环境。

第三，加强文化服务网络建设，推动和谐文化建设。继续推动流动图书馆、流动博物馆、流动演出网络等文化服务网络的建设，加快文化信息资源共享工程的建设步伐，尽快实现共享工程进村入户。努力开展文化进社区活动、积极配合有关部门创建‚和谐平安社区‛工作，进一步推动和谐文化建设。

三、建立管理机制，强化监管力度

搞好平安建设，加大对文化市场的监管和执法力度是保证文化市场和谐、健康发展，保护文化安全的重要举措。近年来，我局在加强贯彻落实文化市场有关法律法规的同时，制订了和施行了一系列有效的监管制度，使我市文化市场基本形成了分工负责与齐抓共管、条块结合与以块为主、日常巡查与技术监管、政府协调与市场调节、行业自律与社会监 督相结合的长效管理机制，有力地促进了我市文化市场健康、有序发展，营造了我市平安和谐的文化环境。

（一）建立文化市场长效管理机制，净化社会文化环境。我们坚决贯彻执行国务院颁布的《互联网上网服务营业场所管理条例》和《娱乐场所管理条例》等法律法规，采取有力措施，建立长效管理机制，严厉打击网吧和歌舞娱乐场所接纳未成年人、传播有害信息、游艺场所非节假日接纳未成年人以及黑网吧、黑机室存在等违法行为。一是建立健全文化市场整治工作组织机构。二是建立茂名市文化市场管理工作通报会制度。邀请市委宣传部、市委政法委、市人大科教文卫侨外事委等十单位领导参加，加强部门之间的协调沟通，共同管理好文化市场。三是建立茂名市文化市场属地管理责任制和分区执法责任制。按照条块结合、以块为主、属地管理的原则，落实各县（市）管理责任制。茂名市区文化市场分成四个监管区域，由文化市场综合执法大队落实专人负责。四是进一步健全、规范网吧及娱乐场所管理制度。逐一

跟进落实全市各网吧及娱乐场所是否已在营业场所的显眼位臵悬挂有关管理制度、禁止行为警示标志和全国统一的举报电话12318。五是严格落实《互联网上网服务营业场所管理条例》的规定，对接纳未成年人行为坚持严管重罚，对一次性接纳1名至5名未成年人的，每个罚款3000元，一次性接纳5名未成年人以上的，除进行处罚还要实行15天的停业整顿。累计3次接纳未成年人进入的，坚决吊销其《网络文化经营许可证》，切断其互联网接入服务。

（二）深入持久开展“扫黄打非”工作，努力做好知识产权保护工作。通过加强文化市场监管，严厉查处各种不法行为，打击各种社会丑恶现象，坚决维护著作权人合法权益，遏制盗版音像制品销售行为，保障国家文化安全。根据省厅的要求，今年要深入开展代号为‚阳光行动‛的音像市场重点整治工作，努力使我市音像市场面貌得到有效改观。

（三）巩固网吧专项整治成果，加强音像制品专项管理，净化文化市场环境。通过增加日常巡查的次数、不定期多次组织突击检查行动，坚决取缔“黑网吧”和‚黑机室‛，严查重罚一批违法违规网吧及游艺场所，特别是违规接纳未成年人行为，完善网吧的技术监控措施，健全、规范网吧市场、音像市场和娱乐市场的管理制度；积极配合公安机关严厉打击网吧和电子游戏经营场所传播淫秽、色情信息和赌博等违法犯罪活动。

（四）加强队伍建设，提高综合执法水平。要采取有力措施，进一步提高文化市场管理队伍的思想政治素质，做到依法行政，廉洁执法，努力建设一支思想好，作风正，纪律强，业务精的文化市场管理和执法队伍。

四、做好舆论引导，营造法治环境

做好舆论宣传引导工作，努力营造依法管理，守法经营的文化市场大环境，是抓好平安建设的重要内容，为此，我们要积极做好以下四个方面：

一是充分利用广播电视和现有的文化阵地、资源，组织开展各种法制宣传教育活动，以增强广大人民群众，特别是广大青少年的法制观念，倡导健康向上的生活方式。

二是配合公安部门做好禁毒工作除了加强歌舞娱乐场所从业人员的禁毒知识教育外，还要进一步加强对歌舞娱乐场所的禁毒宣传，在场所的显著位臵设臵‚严禁‘黄赌毒’警示牌‛，在点歌荧屏或电视画面滚动播放警示内容。

三是继续开展保护知识产权宣传活动。特别是要加强与有关部门联合做好‚4〃26‛知识产权周法制宣传工作，营造良好的宣传氛围。

四是加大做好经营业主和从业人员的法制培训教育工作，提高经营者守法经营的自觉性，调动从业人员共同打击违法犯罪的积极性，使预防和打击违法犯罪工作落到实处。

构建民营企业服务体系 篇7

一、旅游服务企业人力资源管理体系构建的影响条件

(一) 我国旅游服务企业人力资源管理对象的独特性

我国旅游服务企业人力资源管理对象的独特性体现在以下几点:

1、旅游服务从业人员普遍呈现年轻化。

2、旅游服务企业员工的离职率较高。

3、工作时间长, 需求波动大。

4、节假日工作强度大, 面客率高。

5、员工普遍面对广泛的培训要求。

(二) 旅游服务企业的发展战略及经营目标

旅游服务企业的人力资源体系要取得成功, 需要首先明确其人力资源管理的执行标准, 而企业的经营目标决定了这一执行标准。因此, 我国的旅游服务企业应当首先制定其总体发展战略然后根据战略规划来明确其经营目标, 最后根据具体的经营目标来设计符合自身需求的人力资源管理体系。

(三) 旅游服务企业领导者对人力资源管理的定位

一家企业的人力资源管理工作能否有效执行, 能否为实现经营目标提供有力支持, 很大程度上取决于企业管理者对人力资源工作的认识程度以及领导者是否能在管理工作中担当“人力资源管理第一人”这一角色。大多数旅游服务企业在开展人力资源管理工作时遇到的最大阻碍往往不是源自员工, 而是来自于各级的管理者, 有时往往还来自于那些期望提高人力资源管理水平的管理者。

二、旅游服务企业构建人力资源管理体系的原则

旅游服务企业人力资源管理体系构建的原则应该包括三个层面, 即企业原则、员工个体发展原则以及社会性原则。企业进行人力资源管理工作需要首先遵循企业原则, 这个原则包含两个方面内容:1、收益原则, 即企业通过开展人力资源管理工作, 能够实现企业收益的最大化;2、提升原则, 即通过企业人力资源管理工作的发展完善, 能够切实地提升企业整体经营管理水平。

在遵循企业原则的同时, 还需要遵守员工个体发展原则, 这包括:1、符合员工付出和投入的薪酬水平;2、健全的职业发展体系。3、融洽的工作氛围。4、满意的社会生活环境。5、其他相关内容, 包括企业归属感、完善的培训体系等等。最后, 完整的人力资源管理体系还要包含社会性原则, 即担负企业相关的社会责任。

三、旅游服务企业人力资源管理体系的构建

相对完整的人力资源管理体系包含四个系统, 即导向系统、理念系统、业务系统、保障系统。旅游服务企业人力资源管理体系的构架如表1所示。

(一) 导向系统

导向系统, 即引导、构建、运营整个体系的系统, 主要指的是旅游服务企业的管理者, 特别是高层领导者。因为旅游服务企业的高层领导者无疑是设计、实施人力资源管理体系并指引其发展方向的核心。

现代企业人力资源管理工作早已超越了人力资源部门本身的范畴, 转换为企业所有管理者的协同工作。人力资源管理的核心是人, 只要涉及管理员工的管理者就是人力资源管理的实施者。在体系的构建过程中, 不断提升管理者的素质, 有针对性地开展非人力资源经理的人力资源管理实务培训是目前的当务之急。

(二) 理念系统

理念系统是指支持该体系构建和运行的企业观念集合, 这其中包括塑造企业人力资源价值观和统一的理念、团队精神和沟通机制、企业人际关系以及企业文化等方面。理念系统构成了企业的软环境, 为构建人力资源管理体系打下基础。

1、人力资源价值观和理念。

构建旅游服务企业人力资源管理体系的前提是在企业内部推广先进的人力资源管理理念, 特别是对企业各级管理人员的理念进行提升和引导, 从而形成统一的人力资源价值观, 突破原有人事劳资管理的惯性思维。

2、团队精神和沟通机制。

良好的沟通机制是构建团队, 塑造团队精神的重要渠道, 也是判断企业良性发展的重要依据。流畅的沟通机制, 一方面表现了企业管理者优秀的管理能力, 另一方面也反映了企业内部成熟的制度和积极的文化。

3、企业人际关系。

从实践中发现, 旅游服务人员的情绪好坏与服务效率或者质量成正比关系。当员工处于积极的正面情绪时, 其服务效率或质量都明显提高, 反之则相反, 而调节员工情绪的重要途径是建立和谐的企业人际关系。国际先进的旅游服务企业已经建立起了一套科学完善的服务人员情绪管理方法, 值得同行业的企业学习。

4、企业文化理念。

企业文化的重要性日渐受到企业的重视, 越来越多的企业正在试图建立起符合自身需求的企业文化同时希望通过持续的口号式传播, 最终在企业树立自身独特的企业文化。不过, 在形成企业文化的实践过程中, 公司应该更加弱化语言层面的文化理念, 更加注重在员工感受层面的理念塑造。当企业在大力宣传和引导某种文化理念的同时, 更应该将这种理念落实在日常经营管理的过程中。

(三) 业务系统

业务系统执行了人力资源管理体系的核心功能, 主要包括制度与政策的建立、岗位分析与工作职责制定、人员招聘管理、薪酬福利管理、绩效考评管理、人员离职管理等内容。

1、制度与政策的建立。

我国旅游服务企业大多处于从原有人事劳资管理向现代企业人力资源管理逐步发展的过渡时期, 很多企业已经有意识地制定了许多人力资源管理制度, 这无疑为管理转型奠定基础。不过, 一方面这些制度和规定需要更加紧密地与企业实际需要和现状相结合并不断更新发展, 另一方面, 企业需要在经营管理中进一步提升执行的力度和强化转型的决心。

2、岗位分析与工作职责制定。

岗位分析包含两个部分, 即岗位说明和任职条件。岗位说明是指根据实际情况, 围绕岗位本身, 对岗位的相关内容进行客观叙述, 通常包含岗位含义、责任和职权、上下级关系以及工作环境等内容, 这是人力资源管理规范化的前提;

任职条件是对该工作岗位的关键胜任要素进行概括, 这其中包括胜任人员的基本条件、工作经验、专业技术能力、岗位培训要求以及岗位特殊要求等方面。企业可以通过详细的任职条件, 有效地实现人岗匹配。

3、人员招聘管理。

人员招聘与录用是企业发展的首要环节, 面对旅游服务行业高强度的竞争态势以及高素质旅游服务人才的不断流失, 人员招聘管理工作已经成为旅游服务企业人力资源管理的重点和难点, 许多企业已经将优秀人才作为未来发展的重要战略资源来培养和储备。同时, 由于旅游服务企业的工种较多、服务范围广, 企业需要通过不同的招聘手段和技术、不同的招聘渠道来寻找胜任不同岗位的人才。

4、薪酬福利管理。

薪酬制度是人力资源管理的核心制度这集中表现了企业人力资源管理的引导方向和关注重点。一套有效的薪酬体系不仅能提高员工积极性, 同时也可以激发员工潜能, 为企业发展积蓄后劲。

福利是员工的一种间接薪酬形式, 可以帮助企业增强员工归属感, 提升企业声誉, 实现避税, 减少薪酬差异。当同行业企业之间的薪酬水平相差不多时, 不同的福利制度就突显出巨大的差异。

5、绩效考评管理。

绩效考评管理是指企业管理者和员工共同执行的绩效目标制定、绩效考核执行、绩效结果沟通、绩效考评应用、绩效目标实现的持续引导过程。绩效考评管理的目标是不断提高员工及企业的绩效水平。

在实操过程中, 一线服务人员的绩效考评指标往往过于主观化, 很难客观地反映其工作效率和质量, 使得员工很难把握绩效改进的重点。另外, 大多数企业还停留在只“考”不“评”的状态, 即使有些企业要求各部门、各班组开展考评, 也往往因为绩效指标不合理而流于形式。

6、人员离职管理。

旅游服务行业的离职率一直比较高, 尤其是优秀的年轻员工。虽然一定的员工流动可以优化组织结构, 为经营增加活力, 但过高的流动率会打击员工积极性, 提高招聘和培训成本, 最终影响服务质量。所以, 企业应通过科学的离职面谈, 不断反思和改进可能存在的问题, 让离职者成为公司最优质的资产。

(四) 保障系统

保障系统主要是为其他系统的运营提供支持和保障, 没有保障系统的补充, 人力资源管理体系的建立是不完整的, 是缺乏发展潜力的。保障系统包括战略人力资源管理、员工职业生涯设计、培训与人才开发等内容。

1、战略人力资源管理。

战略人力资源管理的含义是, 为实现企业发展战略和经营目标而执行的一系列有计划、具有战略性意义的人力资源部署和管理行为。旅游服务企业的员工离职率较高, 在这样的行业特点影响下, 尽快将人力资源规划上升到企业战略管理的层次是必要的, 这将提高人力资源部门管理的整体效能。

2、员工职业生涯设计。

旅游服务企业的员工职业生涯规划大致有三个类型:第一, 纵向延伸, 即员工职务级别由初级到中级, 再到高级不断提高, 但越到高级的职务越少, 竞争越为激烈, 职位总体呈正金字塔结构;第二, 横向延伸, 即员工在同一岗位级别的不同职务之间进行调配, 这样的岗位流动可以挖掘员工潜能, 同时促使员工掌握不同的工作技能, 为晋升奠定基础;第三, 向中心积聚, 在员工职务等级没有提升的前提下, 安排其承担更多的工作任务或者管理职责, 甚至给予其参与企业重大决策的机会。以上三种路径都可以有效地推动个人在企业的发展。

在我国旅游服务企业的实践中, 企业往往通过等级薪酬制度, 引导员工的职业生涯朝纵向发展, 但往往因为中高级职位相对固化, 影响员工持久的积极性, 从而导致人才流失。企业应该通过建立宽带薪酬体系, 有意识地为员工建立起横向发展机制以及向中心发展的渠道, 有效地留住高素质人才。

3、培训与人才开发。

培训与人才开发是人力资源管理的突出职能。传统人事劳资管理将企业的员工视为成本或者负债, 对员工是消极被动的假设, 传统落后的旅游服务企业主要采用降低工资、减少福利、裁减人员等措施进行人事管理;而现代企业人力资源管理将人看作一种可供开发的资本, 对员工抱有积极能动的假设, 在市场竞争中领先的同行业企业往往将提升员工素质, 挖掘人力潜质作为人力管理的首要职责, 将企业的关注点调整到如何更大程度地发挥人力作用, 创造更大收益。

四、总结

构建符合我国旅游服务行业特点的人力资源管理体系, 需要将国际领先的人力资源管理理论与我国旅游服务企业的实际情况紧密结合起来, 同时积极探索成功企业的经营之道, 在自身实际情况的基础上进行吸收和融合, 真正达到对人才的招、育、留、用各项目标, 实现员工个人与企业的和谐发展。

参考文献

[1]战少娜.劳动密集型企业中的人力资源管理初探[J].现代商业, 2008 (26) [1]战少娜.劳动密集型企业中的人力资源管理初探[J].现代商业, 2008 (26)

构建民营企业服务体系 篇8

关键词：成本管理信息化；体系模型构建；成本分析

中图分类号：F272 文献标识码：A 文章编号：1009-2374（2014）12-0135-02

如何进一步加强服务型企业的成本管理，开拓新的思路和方法，在更高层面和角度对成本进行更有效地管理；如何更加精细地测算目标成本，细化成本核算，分解成本压力，成为近年来关注的热点话题。然而，公司要实现全过程的成本预算和成本控制，离不开现代化的成本管理信息系统，因此在ERP系统基础上对成本管理进行研究具有现实意义。

1 SBC成本管理业务体系构建

1.1 SBC的应用分析

SBC是在作业成本法思想的基础上，基于目前服务型企业自身的业务特点和成本管理要求，通过分析公司所涉及的产业及具体业务，设计出各种标准业务单元，再对不同的业务单元从财务角度或业务角度，全面梳理其成本构成要素及性态，最后分析资源消耗用途，找出关键的成本动因，并建立成本模型的一种方法。因此SBC能够结合服务企业的成本特点构造适合企业需要的成本核算体系，并以标准的业务单元作为统一的成本核算分析口径，按照成本动因进行成本分配，基于系统提供的及时、准确的成本分析以及各业务板块的服务和产品数据信息为服务和产品定价提供辅助决策依据变为

可能。

1.2 业务流程梳理

流程梳理的原则：（1）以流程的统一性、标准化和集成性为主要的优化原则；（2）能够适用服务型企业不同行业类型的成本管理流程；（3）体现未来SAP系统组织架构和流程的统一性、一致性以及可扩展性，能够通过快速复制并在类似企业进行推广实施；（4）借鉴相关行业流程体系设计和优化的经验；（5）为业务和管理流程体系持续优化提供指导，利于简化运作，提高工作效率。

流程梳理的方法：（1）制订业务现状调研计划，安排相关部门、人员；（2）制订调研提纲，设计具体的调研问卷，开展实地调研、撰写调研报告；（3）业务流程优化设计，包括部门分工及职责；（4）业务管理规范制订。

1.3 成本模型搭建

业务流程梳理完成后，在对具体业务的现状及管理需求充分了解的基础上，进行成本模型设计，以海油发展的信息技术服务业务为例，对成本模型的设计方法进行分类说明。

（1）成本对象确定。分析提供的服务，以公司责任成本管理及成本控制的最小单元，来确定成本对象。例如信息技术服务业务以合同或项目作为最小的成本核算对象。

（2）成本要素定义。分析消耗的资源，即分析发生了哪些成本，确定需要设计的成本要素。例如人员工资、办公费、物资消耗等。分析成本与项目的相关性，将成本区分为直接成本和间接成本。例如将项目人员的人工成本、项目租入的办公室作业直接成本，而将管理人员的人工成本作业间接成本

（3）成本动因确定。分析成本发生的资源动因，设计统计指标，将成本分配到相应的成本对象，例如按办公室面积分摊租金成本；分析成本分配的作业动因，设计统计指标，将成本分配至最终的服务项目，例如按各项目耗用的通讯网络工时来分配通讯网络成本中心的成本。

（4）分摊分配规则和指标确定。分析各单位、各部门的成本发生和受益对象，并根据上述确定的成本动因（统计指标），设计成本费用分摊分配的规则。同时，分析出费用分摊分配业务部门需要提供和配合收集完成的统计指标值，如人工工时、面积等。

1.4 业务蓝图设计

业务蓝图设计的原则。业务蓝图阶段是成本管理项目实施过程中的关键环节，通过业务蓝图的编写，企业重新审视产业规则、管理制度和业务流程，找出存在问题或不足，并结合系统的实施，进行产业、制度、流程的调整和改进，将其规范化、标准化，因此蓝图设计总体原则为：

（1）整体设计方案需考虑责任成本、业务成本、利润分析，方案的设计需合理，并在系统中具有可实现性，以及未来的可推广性。

（2）需结合服务型企业的特点和公司本身的成本管理和核算需求，同时站在用户和流程使用者的角度设计方案。

（3）每个流程方案的设计，需从组织、流程、模型、系统等方面结合考虑，并与公司的实际岗位分工相结合，确定具体执行者，并制定相应的业务及管理

规范。

业务蓝图设计的内容。在充分了解实施单位的现状及需求的情况下，包括对成本核算的流程、成本构成、成本动因、成本核算的维度和颗粒度方面进行充分掌握后，结合系统应用功能，设计出来未来的成本管理规范和相关业务流程，其内容包括以下几方面：（1）分析公司的业务特点及业务流程；（2）理清公司的成本管理包括成本预算、成本核算、分析考核的现状；（3）了解公司在成本管理方面所需要实现的目标；（4）从组织、成本核算流程、成本模型、系统应用等方面进行优化设计；（5）规划设计系统功能及系统配置，实现成本管理方案；（6）设计成本管理报表，并进行系统开发，满足成本管理分析需求。

2 SBC成本管理系统功能构建

2.1 系统功能模块设计

此阶段中，通过对系统功能运用、配置、改进、开发，实现业务蓝图的设计目标，最终满足实施单位各方面的成本管理需求。

2.2 系统数据分析及收集

数据的准确性、及时性和完整性是完成公司信息化管理的基本要求。针对成本管理信息化的建设，数据的收集同样也十分重要。例：物料及服务主数据、成本中心、利润中心、合同项目、作业单元、成本要素、各类作业及统计指标等。

2.3 成本管理报表设计

通过信息系统出具多维度的分析报表，是成本管理信息化实现的目标之一，也是成本管理信息体系的关键部分，报表是系统实施的最终产出，是企业管理层对成本管理的结果进行分析的依据，例如在系统中出具准确及时的产业报表、责任单元报表、服务产品或经营项目报表、服务产品或项目成本报表，为企业的产业调整、内部考核等提供关键的数据基础。

3 成本管理信息体系的运作

3.1 严格遵守业务规范

业务人员必须按照管理规范进行数据的收集整理，保证数据的及时准确，严格按照操作手机进行系统操作，保证数据的质量。

3.2 建立快速的运维机制

对于业务操作过程中遇到的问题，需要建立完备有效的报告及反应机制，确保问题能够得到及时的解决，为系统正常运作提供坚实基础。

3.3 定期总结系统运行效果

组织企业成本管理人员、系统关键用户、系统运维人员，对成本管理系统运行过程中的经验及问题进行总结，不断提出改进意见，持续改进成本管理及系统功能。

3.4 向企业管理层进行汇报

成本管理既为企业管理层服务，同时也需要企业管理层的参与，在成本管理体系统运作一段时间后，各实施单位及运维人员，需向企业相关领导汇报系统运行的状况、成果，以及提出需要改进的地方，以保持系统的更新，与时俱进。

参考文献

[1] 刘爱云.对石油开采企业作业成本管理法应用的探讨[J].财会，2009，（11）.

[2] 崔树杰.我国石油供应链结构及其成本管理模型构建问题研究[J].供应链管理，2009，（12）