体系的构建

体系的构建（通用12篇）

体系的构建 篇1

随着服务时代的到来,消费者对消费质量要求越来越高,这就要求家电业在提供优质产品的同时还要打好服务这张牌,依靠服务来提升竞争水平。实际上,在买方市场中,顾客希望所购买的不仅是产品而更多的是解决问题的途径;他们不仅要获得实物,更多的要在获得产品的同时获得心理满足。另外,以往企业的零打碎敲、各自为战式的服务模式已经远远不能满足顾客的多种需求。由此,就显现出构建家电服务体系的必要性。

一、以顾客为中心设计服务体系

以顾客为中心的营销理念,要求企业要根据顾客的要求,进行产品或服务的开发、设计、制作,制定相应的营销组合策略,以实现顾客价值的最大化。企业应该充分认识到提供给顾客的不单是产品本身,而是围绕顾客需求的全程服务,产品的销售不再是服务的终点,而是起点。产品只是将厂家的服务提供给客户的载体。客户需求分析是企业进行产品和服务设计的出发点,为此,营销部门要深入到客户中,听取客户的意见;在产品和服务项目的开发中,要根据调研的信息,从客户的角度出发,设计出客户需求导向型产品,提供定制化、个性化的服务。企业在对顾客服务的过程中,应当注重对顾客消费文化、心理、行为特征的深层研究,要进一步明确市场定位,进行市场细分,采用激发潜在消费群的购买欲,真正做到用服务创造价值。

二、提供从售前到售后的全程化服务

在以往的服务过程中,家电企业往往偏重于售中、售后服务,而忽略了售前服务。事实上,一个完整的服务流程包括了售前服务、售中服务和售后服务三个部分。良好的售前服务可以及时为顾客提供商品信息,帮助顾客正确认识商品、了解商品,引导顾客对商品发生兴趣、引起注意,从而诱发其占有欲望,启发其购买冲动,进而给企业带来更多的销售机会。家电企业在售前服务中应抓好以下几点:一是做好顾客教育。消费者教育活动的主要功能是提高消费者的素质,增强消费者的消费理性,从而维护消费者的利益。消费者教育的形式是多样的,诸如“用户访问计划”、“用户培训计划”、“消费讲座”、“商品展示会”、“宣传报道计划”、“消费者学校”、“假冒伪劣产品识别会”等等。营销企业完全可以根据产品的具体情况自行设计。二是提供咨询服务。从形式上,可分为信函咨询、电话咨询和面询。从咨询内容上,主要应对产品及使用情况进行介绍,包括产品的性能参数、结构特点、主要部件、控制方式以及主要用途等,这部分工作主要是为了宣传和推广新产品,让用户对新产品有全面了解。

售中服务是企业与顾客发生联系的主要环节,包括顾客走进卖场到交易成功走出卖场。要通过售中服务,让顾客更全面地了解产品。眼见为实,通过产品展示可以以实物形式全面传递购买决策信息。对一些构造比较复杂的商品,售货员应通过实物操作表演,来吸引顾客。在操作表演中,售货员应根据顾客的提问,详细介绍商品的产地、性能、价格、使用方法、操作要领,注意事项、维修技巧、保养知识等,满足顾客的求知欲,由此而诱发顾客对该商品的占有欲,提高成交率。在条件允许的情况下,各种家用电器都可以让消费者亲自去操作,体验其性能和使用感受。让顾客现场体验产品,更能让顾客对产品产生信任感,对家电企业产生认同和亲切感。

售后服务是体现企业服务水平的关键,因此,各家电企业对于售后服务都花费了大量的人力、物力、财力。要着力推行“一站式”服务。一种家电使用一段时间以后,可能发生各种不同的故障。“一站式”服务是指为一个问题而上门服务的员工,在完成了本职工作之后,同时检查一下容易发生问题的方面,将可能发生的故障消灭在萌芽状态,比如进行维护、保养、清洗服务等。虽然这样会提高服务成本,同时也需要售后服务人员是复合型人才。在我国的家电企业中,服务内容和服务项目各有千秋:在全程服务上,海尔最为突出。多年来,海尔以“顾客永远是对的”作为服务理念,先后推出“无搬动服务”、“先设计后安装”、“五个一服务”、“星级服务一条龙”、“一站式通检服务”、“全程管家365”等服务内容。海尔“全程管家365”的具体内容包括:售前上门设计;售中咨询导购、送货到位;售后安装调试、电话回访、指导使用、征询意见并反馈到企业。为顾客提供“售前、售中、售后”三位一体的服务模式。荣事达的“红地毯”服务提出了全方位24小时服务的服务内容。荣事达冰箱、洗衣机的售后服务时间承诺是24小时上门服务、24小时信函服务、24小时售后回访服务、24小时修后回访服务。只要是顾客的问题,无论是何种情况,24小时内均要做出反应和解决问题。春兰的“大服务”策略,则把“补救服务”变成“预防服务”,构筑了以质量服务为核心,全方位地满足顾客不同需求的大服务体系。

三、选择适当的服务模式

为了给顾客提供全面快捷的服务,企业要选择适当的服务模式。

一是自建服务系统。在我国,部分大型家电制造企业都有自己的一套服务管理系统,并建立了庞大的服务网络,依靠自己专门的服务网络来做服务。这种管理模式的优势是厂家对于自己的服务网络能够有效的控制,对产品的技术了如指掌,但是每年要投入数以千万计的管理资金来建立并维持自身庞大的服务网络,并且要分出巨大的精力来处理相关繁杂的事务,随着竞争的激化,售后服务这一沉重的包袱必然会给本已压力重重的厂家带来了巨大的负担。

二是厂商联盟模式。目前我国家电连锁经营已占据家电流通的主渠道地位,其售后服务也朝着专业化、产业化的方向发展。比如,国美、苏宁在全国凡是设有自己连锁店的地方,其售后都实现了联保联修,形成了连锁化运作。国美电器与海尔、海信、科龙、奥克斯、新科、志高等知名家电企业分别签订了《服务联盟合作意向书》,双方本着平等互利、优势互补的原则,结成长期、全面的服务战略伙伴关系,实现资源共享、共同发展。这些签约企业把在国美门店售出商品保修期内的维修服务全权委托国美负责,保证维修配件的供应,并提供必要的技术支持,使在国美消费的顾客可以享受到国美与家电厂家的服务双保险。

三是生产企业间资源共享模式。像海尔这样的家电生产商拥有完善的售后服务体系,而一些行业内相对较小的家电生产商由于资源稀缺性和成本的约束,可能没有能力也没有必要建立自己的售后服务体系,他们完全可以借助于大型家电企业的服务体系,这样既利用了完善的专业化售后服务又节约了成本,同时大企业又获得了服务收益。这种模式既实现了资源整合又实现了企业间双赢。当然,这种发展模式还处于设想阶段。

四是独立的第三方家电售后服务的产业公司模式。从发达国家的实践来看,家电企业将售后服务业务分离出去,由独立的服务企业提供售后服务的作法较为普遍。目前,中国已经到了家电售后服务专业化、品牌化的时代,应当对社会上的各类家电服务企业进行一次资源的重新整合,着力培育一些有实力的、值得客户信赖的独立的产业公司,创立名牌家电服务商。这种专业化的售后服务产业公司可采用股份制公司的运作模式,独立核算、自主经营,连锁经营,统一标志、统一价格、统一零配件调配,信息平台和维修站实现Internet互联。当前,在一些经济发达的城市,专业的家电服务商已经出现,并且运营状况良好,像上海家维、重庆商社、北京天路行等,都是目前运作较为成功的专业家电服务商。

四、服务体系要实行内外结合

在提供顾客服务的过程中,人是一个不可或缺的因素,由于家电业的顾客服务需要依靠员工直接提供服务,对促销、售后服务来说,员工因素就显得更为重要。服务利润链原理表明:企业若能为员工提供较完善的内部服务质量,员工对企业的满意率就会提高,对企业满意的员工必将有更高的忠诚度和更好的服务质量,他们会为顾客提供更多的服务价值,外部服务价值的提高会使更多的顾客得到满意,从而提高了顾客的忠诚度。家电企业应通过服务文化的建设,提高员工的服务意识,通过有针对性的技能培训提高服务水平。

我国家电企业服务存在的主要问题之一,是客户服务部门内部管理能力较差,主要表现在:其一,内部协同工作能力较差。一个顾客的报修电话往往要在公司内部转接数次才能找到相关负责人员,信息流通发生阻塞和障碍,使顾客在电话另一边无休止地进行等待,容易催生顾客的不满情绪。其二,客户服务部门内部信息管理粗放,信息没有有效地整合;信息管理基本上处于静态,缺乏实时的动态掌握。在顾客信息的挖掘利用上基本上是一片空白。

为了克服以上弱点,应引入全员营销的理念,企业内各部门的职能应是尽量给其他部门提供服务和支持,首先满足顾客需求,而不是各自为政,让别人来适应自己。此时各职能部门的使命由让老板满意转化为让其他部门满意;生产部门应该充分考虑市场竞争的成本要求、时间要求、多样化要求,同时各道工序也要把下一道工序作为自己的顾客,根据自己的顾客希望的“付出成本”来打造自己的“供给价格”;为了使本部门的“顾客”获得“满足需求”的便利,各部门应该主动调整工作流程,并建立与其他部门的流程接头。各部门为了便于配合,应付不断出现的新问题,需要进行及时的沟通,因而需要建立通畅的沟通渠道和科学的沟通制度,沟通机制便于企业内部加强协调性,避免相互指责推卸责任。

五、体系建设要软硬兼施

服务设施是家电企业为顾客提供服务的一个重要因素。服务因其无形性而不同于物品,物品以物质形态存在,服务以行为方式存在。顾客看不到服务,但是能看到服务设施、服务人员和服务场地等,所有这些有形物都是看不见的服务的线索,因为顾客必须在无法见到服务的条件下来理解它,而且在做出购买决定前,知道自己应该买什么,为什么买,所以他们一般会对有关服务的线索格外注意。

家电企业的服务设施主要是客户服务中心,企业要通过建立CRM系统,加强与客户的联系,以掌握消费者对产品和服务的需求变化。以便在数据库帮助下,制定具有很强针对性的服务策略,在服务费用减少的同时提高销售收入。建立数据库营销的基本过程包括:(1)数据采集。通过调查消费者消费的记录和促销活动等记录,选择性地录入进数据库。(2)数据存储。将收集的数据,以消费者为基本单元,建立起消费者数据库。(3)数据处理。在强有力的各种软件支持下,产生产品开发部门、营销部门等所需要的详细数据。(4)寻找理想消费者。根据大多数消费者的共同特点,勾划出产品的消费者模型,将一组消费者作为营销工作目标。(5)使用数据。数据库还可以进行项目开发。如决定将购物优惠券该送给哪些顾客;开发什么样的新产品等。(6)完善数据库。随着优惠券反馈及其他促销活动收集来的信息的不断增加和完善,及时反映消费者的变化趋势。例如,海尔集团提出了“您来设计我实现”的口号,由消费者向海尔提出自己对家电产品的需求模式,包括性能、款式、色彩、大小等,向全球消费者提供满足个性需求的解决方案,实现企业与用户的双赢。海尔认为站在终端目标客户群体的需求点上,“让市场设计产品”,而不是“为市场设计产品”,在“人单合一”的基础上真正实现顾客价值。

此外,配合企业的信息化建设,售后服务的“维修系统”、“零件订购系统”、“费用结算系统”,是通常情况下企业需要开发建立的基本信息系统。“维修系统”是维修服务企业的基本系统,它完整记录了每一次服务的全过程。一次维修服务的全过程包括接机、发机、确认记录机器故障、留取客户联系方式等,企业内部或是整个网络管理者通过这个系统可以进行服务信息的收集和统计,比如修理周期、每月接发机数量等各类统计数据。并在分析的基础上对于薄弱环节加以改善。“零件订购系统”是服务企业与零件部门进行零件交易的系统。通过这个系统维修企业向零件部门发出订单,零件部门接收订单并发货。零件是整个服务系统的“粮仓”,系统功能的完善与高效直接影响到服务的响应速度和服务质量。在售后服务的“支持”方面,企业应该开发建立“服务人员信息系统”、“工具系统”、“培训系统”、“业务评价考核系统”等四大信息系统。

体系的构建 篇2

创新学理论体系的构建

构建创新学理论体系必须首先明确创新概念和创新学的对象.熊彼特的创新理论仅把创新限定在经济学范围之内,具有一定的局限性.从静态的角度审视创新,凡是在已知信息的.基础上经过思维活动或者实施行为能产生具有新颖性、独创性、价值性成果的活动就叫创新;从动态的角度审视创新,创新就是由取得观念成果到产出再造成果的系统运动过程.创新学就是以所有不同领域的创新活动及其规律和创新者的创新素质为主要研究对象的科学.

作 者：苑玉成 YUAN Yu-cheng 作者单位：唐山师范学院,中文系,河北,唐山,063000刊 名：唐山师范学院学报英文刊名：JOURNAL OF TANGSHAN TEACHERS COLLEGE年，卷(期)：25(6)分类号：B804.4关键词：创新学 观念成果 再造成果 创新素质

构建大评估体系的思考 篇3

资产评估行业在为政府发挥宏观调控作用和为市场发挥资源配置中的基础性作用的同时，自身也得到迅速发展。随着市场经济不断发展，资产评估已经超越了国有资产评估服务的传统领域，在广泛范围、更多层次上服务于我国经济建设和社会发展各个领域。换句话说，评估已突破了传统资产评估的概念范畴，评估活动已深入到经济社会的各个领域。

在今年“两会”召开之际，评估行业各级人大代表和政协委员以研讨、座谈、提案等多种形式参政议政。评估行业如何发展，尤其是需要我们深入思考的问题。笔者认为，应该以战略思维来认识评估行业的发展，从国家战略层面来规划评估行业发展，形成统一认识，加强理论创新，突破行业壁垒，实现行业融合，建立大评估体系。笔者这里的大评估体系不仅仅是指资产评估，而是包括资产评估、房地产评估、土地评估、矿业权评估、林权评估、环境评估、绩效评估等在内的涉及国民经济和社会管理各方面业务范畴的评估体系。

一、构建大评估体系是经济社会发展的现实要求

我国《国民经济和社会发展“十二五”规划纲要》有25处提到“评估”概念，在规划纲要的十四个篇章中有十二个篇章提到“评估”，这是我国规划纲要历史上出现“评估”字样最多的一个纲要。评估几乎涉及经济社会各个领域，说明了构建大评估体系是经济社会发展的现实要求。

（一）构建大评估体系是市场经济发展的客观需要

国家“十二五”规划中经济发展的主线是加快经济发展方式转变，经济发展很重要的几个着力点是产业结构优化升级，建设资源节约型、环境友好型社会，文化产业大发展和财税改革。推动产业结构优化升级需要发挥评估的专业功能；加快建设资源节约型、环境友好型社会需要发挥评估的价值尺度作用；建立健全新型国有文化资产管理体制，为评估充分发挥国有资产管理的专业作用提供了空间；推进预算制度改革，加强预算编制管理对评估行业提出了新要求；推进国有金融机构改革，完善国有金融资产监管机制，也为发挥评估在金融资产监管中的价值标尺作用提供了舞台；加强财政管理，进一步提高管理绩效，为评估服务财政资金绩效管理提供了广阔空间；等等。所以构建大评估体系是经济发展的客观要求。

（二）构建大评估体系是维护国家经济安全和社会公众利益的重要保障

评估行业不仅肩负着促进经济发展的使命，还承担着维护国家经济安全和社会公众利益的重任。当前，我国改革开放向纵深推进，国有经济布局和结构的战略性调整、知识产权战略的实施以及垄断性行业体制、金融体制、资本市场等各项重大改革全面深入展开，国内企业走向国际市场、对外开放在更广领域、更大范围和更高层次进行，维护国家经济安全和社会公众利益的任务十分艰巨，需要由构建大评估体系，形成较大规模、较强实力、较高水平的评估行业和评估机构独立承担国内重要项目评估服务，以确保国家经济信息安全和社会公众利益。

（三）构建大评估体系是评估行业自身发展的内在要求

市场经济发展为评估行业发展提供了广阔空间，也对评估行业提出了新的要求。随着我国市场经济不断发展和完善，评估服务领域越来越广，评估技术越来越复杂，评估市场竞争越来越激烈，对评估行业提出了新的挑战，对评估机构的人才、技术、质量和管理提出了更高要求。评估行业和评估机构迫切需要通过构建大评估体系聚集各方面、各领域、各专业的高素质人才，加强评估理论研究和技术创新，严格执业质量控制，加强行业自律和机构内部管理，形成评估行业和评估机构的合力和核心竞争力，进一步提高执业水平和社会公信力，全方位为经济和社会提供评估服务。

二、构建大评估体系的基础和条件日臻成熟

随着市场经济的发展，社会组织转型和评估行业自身的发展，构建大评估体系的基础和条件日臻成熟。

（一）评估法律建设为构建大评估体系提供了法律依据

评估法制建设是关系行业长远发展的大事，评估立法关系到评估行业的生存和发展。近年来，以中国资产评估协会为代表的评估行业协会，围绕评估行业管理体制和法律责任等问题，加大研究力度，为评估法提供理论支撑。配合国务院法制办，推动《评估行业管理条例》出台并做了大量宣传工作。财政部、中评协在全国人大财经委成立评估法起草组、正式启动立法工作以后，即相继成立了《资产评估法》起草研究领导小组和研究工作小组，经过调研和国际评估论坛专题研讨，中评协向人大财经委提交了资产评估法草案。积极配合有关部门参与《评估行业管理条例》起草工作，经过多次研讨、修改和征求意见，形成了《评估行业管理条例》送审稿。积极协调各评估行业协会和配合全国人大财经委，推动评估法立法工作。这些基础性工作为构建大评估体系提供了法律依据。

（二）经济社会需求为构建大评估体系提供了市场基础

我们从国家“十二五”规划纲要中不难发现，评估涉及的范围非常宽泛，内容十分丰富，几乎涵盖了经济社会各个领域。如加快发展生产性服务业、实施主体功能区战略、积极应对全球气候变化、加强资源节约和管理、防范环境风险、加强社会组织建设、完善维护群众权益机制、加强公共安全体系建设、完善科学民主决策机制、推行政府绩效管理和行政问责制度、完善金融调控机制、提高利用外资水平、强化投资项目评估、完善规划实施、加强规划监测评估以及全面提升信息化水平等各个大的方面，都需要进行评估。现有的任何一个评估行业或评估机构都不足以担当此任，需要构建大评估体系，换言之，经济需求和社会需求对构建大评估体系提供了广阔的舞台和充分的发展机会。

（三）行业发展为构建大评估体系提供了组织基础

以资产评估行业为代表的各评估行业，都在各自行业主管部门的领导下，取得了国内外瞩目的成就。尽管各个评估行业的发展水平还不平衡，发展阶段还不相同，但都有明确的发展目标和战略规划，清晰稳定的市场服务定位，建立了政府行政管理、行业协会自律管理、评估机构自我完善，行政管理和自律管理有机结合的评估行业管理格局；发布了一系列评估准则，对评估行为、业务流程、评估方法、质量控制等方面进行了规范，初步形成了比较完整的评估准则体系。全面推进行业立法、准则建设、会员管理、注册监管、考试培训、理论研究、行业党建等各项制度，为构建大评估体系提供了坚实可靠的组织基础。

（四）现有评估从业者队伍为构建大评估体系提供了可持续发展的人才基础

在国家推行职业资格证书制度以来，各评估行业加强对评估人员的执业准入控制，实行注册执业资格制度，评估师执业资格实行全国统一大纲、统一命题、统一组织的考试制度和注册登记制度，各评估行业都涌现出一批具有核心竞争力的评估机构，形成了比较完善的行业发展格局，培养和聚集了一大批遵守国家法律和职业道德、精通评估业务、廉洁自律的评估从业者，广大评估从业者恪守职业道德，加强业务学习，注重能力建设，严格规范执业，专业素质不断提高，行业的社会认知度、影响力和公信力进一步提升，为构建大评估体系奠定了人才基础。

三、构建大评估体系需要解决的重点问题

构建大评估体系是一个庞大而系统的工程，是行业发展战略层面的工作，涉及行业格局的调整和管理体制的理顺。需要各评估行业在思想认识上达成共识，进一步加强理论研究和技术创新，突破行业壁垒，理顺管理体制。

（一）要以战略思维认识构建大评估体系的意义

构建大评估体系，首先要在思想上统一评估行业发展的认识。要从国家经济发展和社会管理创新要求的高度来认识构建大评估体系的意义，甚至要站在全球经济发展和国家政治地位的高度来思考评估行业的发展，不能只限于从本行业或者本专业来看待评估行业。思想认识的统一，不仅仅是评估师的个人认识，还应该是评估机构、各评估行业协会的认识，更应该是各评估行业行政管理部门的认识。只有自下而上或自上而下达成共识，才能集中基层的诉求、行业的意愿和顶层的智慧，形成合力，才能推动大评估体系的建设。

（二）要以创新思维进行大评估体系管理理论研究和技术创新

评估是一个大概念，评估活动是一个大范畴，不同评估行业都有各自的行业特点，也有不同的理论基础和技术要求，要实现理论方法和技术统一是不可能的。但评估也有共同点，例如在评估行业管理理论和技术上应该有结合点，管理体制上有共同点，运行机制上有共同点，评估准则上有共同点，发展战略、发展目标、行业立法、准则建设、会员管理、注册监管、考试培训、理论研究、行业文化、评估行为、业务流程、质量控制等方面能够建立统一规范的目标和标准。在大评估体系管理理论的指导下，针对不同评估行业特点进行理论研究和技术创新，为构建大评估体系建立理论和技术基础。

（三）要站在政治高度构建大评估的管理体制

当前评估行业的管理体制是政府行政管理、行业协会自律管理、评估机构自我管理，是行政管理和自律管理有机结合的评估行业管理体制。这种体制在一定时期对经济发展和社会管理发挥着积极作用。随着经济发展和社会转型，这种条条管理模式也显出自身的弊端。在国家经济和社会层面上，需要更加强大的评估行业和评估机构为经济社会发展提供全方位服务，而由于这种条条分割，评估行业和评估机构已经不能适应经济社会发展的要求；在评估行业发展层面上，不同评估行业各自为政、政出多门、标准不一、缺乏统一的协调机制，制约着评估行业自身的发展；在评估机构自身发展上，由于受到来自不同行业不同部门的制约，同一机构不得不分解出不同的法人主体和分支机构，不仅加大了评估机构的运行成本，也不利于开展业务。所以，需要把构建大评估体系纳入政府管理体制的范畴，搞好顶层设计，理顺现行管理体制，突破行业壁垒，加强评估行业大融合，建立统一管理的大评估体系。

高校就业体系的构建 篇4

高校毕业生就业难的问题已经逐渐成为社会关注的焦点, 其就业困难的原因来自多个方面。高校大学生就业指导模式已不适应社会发展、高等教育自身发展和高校毕业生就业制度改革和发展的要求, 是影响大学生就业的主要因素之一[1]。

我国高校就业指导体系已经初步得到建立, 高等院校加强了对大学生就业指导的重视程度, 成立了完整的就业指导处, 有专门的管理人员开展指导工作。但是, 我国高校就业指导机构以应付性事务工作为主, 没有实现其就业指导教育作用, 缺少针对性。首先, 很多高校就业指导内容较为单一, 主要是就业形式、政策及面试技巧方面的指导, 缺少对用人单位信息资源整合到毕业生的过程, 毕业生对就业需要用表、各招聘活动了解不多, 缺少实践能力, 心理承受力较弱, 对自身定位不足。其次, 高校的就业指导教育方式以授课形式为主, 讲课内容泛泛而谈, 对广大学生吸引力不足, 学生与教师之间交流甚少, 缺少专门的咨询指导中心。再次, 各高校虽然成立了就业指导部门, 安排专门的管理人员, 但是其人员的专业素质不足, 对大学生的就业指导缺乏专业性和针对性, 影响了就业指导效果。我国高校就业指导体系建立还处于初级阶段, 需要进一步加强完善[2]。

2 建立高校就业指导体系的重要性

高校就业指导体系的建立具有非常重要意义, 要以市场需求为基础, 对学生进行职业生涯规划教育及指导, 实现其人才发展需要。高校通过就业指导课程、专家报告会、就业服务信息网、日常咨询、职业技能测试等各种教育方式, 让大学生提高自我认知能力, 对就业市场形势进行了解, 对自己职业方向进行正确的定位, 树立正确的职业观、择业观, 为实现毕业生顺利就业打下基础。目前, 高校毕业生存在普遍的现象是逃避择业, 因缺少思想准备和心理调整, 对自身优势和缺点缺乏深刻的认识, 缺少对社会的了解及就业形势、就业政策的了解, 对社会及毕业生间的竞争存在恐惧心理, 甚至出现毕业就失业的状况。还有的毕业生不会介绍、推销自己, 在择业的道路上遇到很多困难, 错失过很多机会, 造成一定的心理压力。这些都需要就业指导教育进行解决帮助, 通过授课教育让学生认清自己、了解社会形势, 减少对社会的恐惧, 增强其信心, 科学的调整毕业生的就业期望值[3]。此外, 高校就业指导体系的建立与完善能够提高高校的社会地位, 毕业生毕业后的就业质量、就业后的发展及潜力发挥等都影响着高校的声誉与地位, 影响着高校可持续发展的重要环节。

3 我国高校就业指导体系建立中存在的问题

3.1 就业指导队伍专业素质不高

就业指导队伍专业素质有限, 一般是非专业人员从事该项工作, 无法为学生提供较为专业的指导。现在高校就业指导工作中心的工作队伍一般由就业中心人员及思想政治辅导员组成, 其日常工作较为复杂, 就业指导精力不足, 而且没有精力进行专业性的培训, 影响就业指导的效果。

3.2 就业指导体系封闭

就业指导工作主要依托校内资源开展, 工作体系比较封闭, 是当前大学生就业指导工作体系的另一欠缺。大多数高校在安排校外优秀的企业家开展就业形式讲座较少, 而且没有进行合理的规划, 缺少体系化管理。在对校友资源的利用方面, 高校普遍比较重视邀请校友企业来校招聘毕业生, 但就如何使校友在学生就业指导方面发挥更大作用, 则很少考虑。大学生在大学期间与社会外界接触较少, 没有好的途径了解职业发展及前景, 缺少实践经验。当毕业生面临工作时, 由于封闭的就业指导工作, 使其缺少对职业及社会市场的认知, 对毕业生的心理造成一定的影响。

3.3 就业指导理论研究落后

我国的基本国情及社会发展形势较为特殊, 针对我国发展现状的就业指导理论研究较少, 缺乏权威的理论体系, 使得就业指导工作缺乏理论指导, 无法上升到一定的高度。在现有的就业指导理论中, 许多内容还只存留在表面, 没有深入的挖掘, 这也是导致就业指导工作落后的原因之一。

3.4 缺少健全的就业信息公共服务体系

就业信息公共服务体系是为毕业生提供就业信息及职业指导的公共平台, 能够帮助毕业生收集企业信息, 帮助其规划职业生涯, 选择合适的职业岗位, 解决毕业生在择业上的一些困难。目前, 我国的就业信息公共服务体系并不完善, 这也是造成就业指导工作体系建立中存在的问题之一。

4 完善高校就业指导体系的构建

4.1 明确高校就业指导体系构建的目标

高校就业指导体系构建的目标, 主要是就业指导课程建设、指导机构及队伍专业化、就业指导时代个性化、就业指导服务平台信息化。

4.2 坚持高校就业指导体系构建的原则

高校就业指导体系构建的原则分为整体性原则、层次性原则、相关性原则以及开放性原则。整体性原则体现在体系构建的整体性, 就业指导各部分间相互影响, 相互作用, 各部门间相互合作, 共同完成指导工作, 等等, 体现着整体性原则。层次性原则体现在空间上、时间上以及功能上。就业体系内部要素间存在着空间位置的密切联系, 各要素之间又会随着时间改变而存在变化, 进而产生时间层次。不同层次系统间存在不同的作用, 体现着功能层次, 这三个层次相互影响、联系紧密。相关性原则体现在系统要素之间、系统与周围环境之间, 相关性的实质是系统内部与外部间相互影响, 产生的物质、能量及信息间的交换。由于系统各要素之间存在着相互联系, 所以某一要素发生变化势必引起其他要素的改变, 从而使系统表现为一个有机整体。开放性原则体现在就业指导体系的物质、能量、信息的采集与输送的开放性, 因为就业指导系统本身就是一个开放性系统, 实现着体系内外部环境的交换。开放性原则还集中体现在高校与政府、企业之间的紧密合作上, 因为高校的就业指导离不开国家政府政策资金的支持, 离不开企业提供的理论与实践支持。

4.3 通过合理途径解决存在的问题

第一, 建立专业化的就业指导队伍。就业指导的专业性直接影响着就业指导工作的质量, 在就业指导人才培养方面, 要严格化、正规化、专业化, 通过系统的学习提高专业水平。另外要制定定期考核制度, 考察就业指导队伍专业化程度。提高大学生就业指导的科学性。第二, 建立开放的就业指导体系。高校应开放校内及校外资源, 系统安排、合理规划校外优秀企业家进行座谈交流, 充分利用校友资源, 为大学生提供一个接触这些资源的平台, 发挥校友在就业指导中的重要作用。学校应创造一个学生接触社会、锻炼其实践能力的机会, 使学生通过自己的经历对社会产生一个认知, 对自己进行正确定位, 避免因缺少思想及心理准备而造成压力。第三, 加强就业指导理论的研究和应用。实践需要理论的指导, 大学生就业指导工作需要高校和科研机构加强对就业指导理论的研究。高校和科研机构应针对当前市场就业形式, 结合就业经验编写出符合当代大学生的理论指导。高校也应开展大学生职业生涯规划、就业心理辅导等理论指导, 结合实际情况开展指导工作。第四, 搭建全社会共同参与的有效平台。建立一个系统完善的就业信息公共服务体系。信息服务平台的建立需要政府和企业的配合, 需要专门的机构在全国各地进行信息采集, 通过信息分析未来各个行业的就业环境和形式, 为毕业生提供可靠的信息参考。

5 结语

高校就业指导体系的构建是一项复杂、系统的工作, 需要学校、社会、政府及家庭等各方面的共同努力。健全的就业指导体系是做好高校就业工作的基础, 也是高校可持续发展的重要保障, 更是利于学生未来发展的重要手段, 因此需要学校及社会各界的高度重视和帮助。

摘要：高校就业指导体系是解决高校毕业生就业问题的重要环节, 面临着重大挑战。本文通过分析当前高校就业指导体系的发展现状, 指出存在的问题, 结合实际, 提出完善高校就业指导体系的方案。

关键词：高校就业,指导体系,构建

参考文献

[1]“高等教育大众化条件下大学生就业问题研究”课题组.大学生就业指导模式调查研究——以江苏省高校为例[J].江苏高教, 2012, (01) :98.

[2]包玉芝, 金燕飞.调动一切积极因素构建大学生全程就业指导体系[J].内蒙古工业大学学报 (社会科学版) , 2011, 15 (01) :85-89.

公司组织体系的构建 篇5

一 ：公司组织体系构建的目的｛本文是小弟在应聘一家小企业时的组建构思，在此弄斧，请各位请辈多多指教｝

为达成企业的目的或目标，规范企业运行的方式，已使得整个企业内能够发挥有效的工作，必须建立一个职能明确、层次分明且富有前瞻性、协调性、资源性、制约性的组织架构。二：公司组织体系的构建原则 1 目的原则{职能原则} 2权限及责任{照应原则} 3最终权原则 4次序化原则 5统治原则 6部门划分原则 7确定原则 8策略原则

三 ：公司组织的运用原则{在本空间内详见} 四：公司组织设计和调整原则｛在空间内祥见｝ 五：公司组织体系的组织形态｛金字塔型结构形态｝

１高层管理２－４人

２中层管理４－８人

３基层管理１５－２５人 六：公司组织体系的构建内容

１定岗：根据公司的目标，依据任务的机能，划分职能部门．

２定员：按照各职能部门的工作特点＼工作任务＼工作量等定员．

３定薪：制定合理的工资待遇． 七：制定制度体系

１规范性制度

｛１｝明确的组织结构

｛２｝完整的＼明确的职务说明书

｛３｝日常管理制度

｛４｝安全管理制度

｛５｝现场管理制度

｛６｝劳动定额制度

｛７｝生产进度管理和组织制度

｛８｝公平合理的分配与奖惩制度

２：责任性的制度体系

｛１｝考核体系：包括明确的责任标准＼指标的设计＼质量与品质的控制＼绩效的考核．

｛２｝追踪体系：对各项制度的贯彻实施进行监督，强制执行并及时反馈，不能追究脱钩，半途而废，要长期坚持，深植于文化．

３：激励性制度

｛１｝目标性制度：包括生产计划＼生产准备＼采购及物料控制＼产品质量控制及要求．

｛２｝奖惩制度：遵循公开＼公正＼公平原则 八：制定企业文化体系

｛１｝经营理念：包括组织目标＼战略目标＼战术目标，明确公司提倡什么？

｛２｝树立企业形象，优秀个人的形象，端正职工的思想，调动职工的积极性，鼓舞职工的干劲，提高工作热情．

｛３｝把企业文化与企业制度有机结合． 九：组织体系建构在组织任务方面的注意事项

｛１｝要将必须将要达成的目的，依据任务的机能予以划分．

｛２｝划分以后要进行机能的主要执掌，然后分配给每个部门．

｛３｝就授权原则以及协调原则制定运行标准．

｛４｝就各部门工作执掌应该制定运行这些执掌的工作方法，并制定控制的标准．

构建企业文化的科学体系 篇6

企业文化包含着非常丰富的内容，其核心是企业的精神和价值观。这里的价值观不是泛指企业管理中的各种文化现象，而是企业或企业中的员工在从事商品生产与经营中所持有的价值观念。

企业文化是“道”，它始终贯穿企业发展、始终又潜行于企业各个细节和制度中。企业的发展体现在外在上，是利润，是更新，是规模，而实际上真正推动企业的深层力量却是文化。

原因在于决定成功或者失败与否的是企业经营理念。而经营理念的本源是文化。因此，有人说“理念制胜”是时代企业的核心，认为优秀企业不但要上市，更主要是文化上市，价值观上市。这无疑是正确、有远见的卓识。

山东跟全同一样，最能体现企业文化特征的是“老字号”。

山东的“老字号”远可追溯到南北朝时期。据资料记载，那时候山东的当铺业已相当繁荣，到了明清时期，山东的老字号因商品经济的发展而进入了一个旺盛期。一批商号店铺如潮涌现，仅享誉大江南北的知名老字号就有100多家，成为当时社会的“名牌”，且有许多被载入书册并延续至今。人们至今耳熟能详的济南瑞蚨祥、青岛亨得利、烟台张裕、济宁玉堂酱园、莱芜“顺香斋”香肠等等，这些经历了百年风雨而积淀成的“金招牌”，成为齐鲁经济发展史中的耀眼明珠。

而位列京城“八大祥”之首的瑞蚨祥布店，不仅在世界范围内首次提出并实行了“连进分销”的连锁经营理念，成为山姆·沃尔顿创立沃尔玛的灵感来源。更是早在1910年后就开始使用中英文对照的店名，以吸引外国客人。这个中英文对照的店名与瑞蚨祥的店面门脸建筑，使瑞蚨祥大栅栏店被列为重点文物保护单位。

基于此，后来重修大栅栏时，瑞蚨祥是唯一一家被完全保留了历史原貌的老字号建筑。

1949年后，国有企业构成了中国经济的主体，企业文化也如同整个国家的经济建设一样，经历了一番曲折的道路。在传统计划经济体制下，高度集权的管理模式对企业文化建设既有积极的一面，也存在着严重的消极因素。

所谓积极的一面是有利于体现企业的社会主义共性，形成注重国家利益的大集体观念和艰苦奋斗精神，如20世纪50—60年代出现的“两参一改三结合”的“鞍钢宪法”和“三老四严”的“大庆精神”，就是这种观念和精神的代表。所谓消极的一面，是这种集权管理模式强化了“官本位”观念，管理活动行政化，职工群众的积极性未能充分发挥出来，民主管理的监督约束机制显得无力。特别是在极“左”思潮的干预下，“以阶级斗争为纲”，把政治挂帅绝对化，严重阻碍了企业民主制度的建立和监督制度的形成。

实行经济体制改革以后，传统计划经济体制逐步转换为社会主义市场经济体制，中国企业文化建设的环境开始转变，特别是现代企业制度的建立，为建立有中国民族特色的企业文化创造了有利的政治法律环境，企业文化建设也取得了明显成效。

构建企业文化，关乎企业发展和经营理念，是企业在商业大潮中立身不倒的重要基石。那么，在企业文化构建中，应该注意哪些问题呢?

我个人的一种看法和理解如下：

强化以人为中心。文化应以人为载体，人是文化生成与承载的第一要素。企业文化中的人不仅仅是指企业家、管理者，也体现于企业的全体职工。企业文化建设中要强调关心人、尊重人、理解人和信任人。以逐步形成“企业团体共识”和全体成员共同的价值观念，这样才能形成向心力，使企业成为一个具有战斗力的整体团队。

表里一致，切忌形式主义。企业文化属意识形态的范畴，但它又要通过企业或职工的行为和外部形态表现出来，这就容易形成表里不一致的现象。建设企业文化必须首先从职工的思想观念人手，树立正确的价值观念，在此基础上形成企业精神和企业形象，防止搞形式主义，言行不一。形式主义不仅不能建设好企业文化，而且是对企业文化概念的歪曲。

注重个异性。个异性是企业文化的一个重要特征。文化本来就是在本身组织发展的历史过程中形成的。每个企业都有自己的历史传统和经营特点，企业文化建设要充分利用这一点，建设具有自己特色的文化。企业有了自己的特色，而且被顾客所公认，才能在企业之林中独树一帜，才有竞争的优势。跟着他人走的企业，永远不可能有生命力。

不能忽视经济性。企业是一个经济组织，企业文化是一个微观经济组织文化，应具有经济性。所谓经济性，是指企业文化必须为企业的经济活动服务，要有利于提高企业生产力和经济效益，有利于企业的生存和发展。前面讨论的关于企业文化的各项内容中，虽然并不涉及“经济”二字，但建设和实施这些内容，最终目的都不会离开企业经济目标的实现和谋求企业的生存和发展。所以，企业文化建设实际是一个企业战略问题，称文化战略。

如上几个方面能否落实、处理好，是企业价值观念的构建。

作为企业文化核心的价值观念的培养，是企业文化建设的一项基础工作。企业组织中的每个成员都有自己的价值观念，但由于他们的资历不同、生活环境不一样、受教育的程度也不相同等原因，使得他们的价值观念千差万别。企业价值观念的培育是通过教育、倡导和模范人物的宣传感召等方式，使企业职工扬弃传统落后的价值观念，树立正确的、有利于企业生存发展的价值观念，并形成共识，成为全体职工思想和行为的准则。这种准则不具有强制性，而是最终成为全体员工的自觉行为。任何带有“强制性”的制约，都不是企业文化作用的结果。

企业价值观念的培育是一个长期的过程。在这个过程中，企业组织中个体成员价值观念的转变还可能由于环境因素的影响而出现反复，这更增加了价值观念培育的复杂性。价值观念的培育，需要企业领导深入细致的思想工作，善于把高度抽象的思维逻辑变成员工可以接受的基本观点。这其中，思想政治工作十分重要，它能唤起员工对自己生活和工作意义的深思，对自已事业的信念和追求，从而形成独具个性的企业精神。

企业精神是在企业领导者的倡导下，根据企业的特点、任务和发展走向，使建立在企业价值观念基础上的内在的信念和追求，通过企业群体行为和外部表象而外化，形成企业的精神状态。企业精神的外在形式体现，就是企业管理方法和经营方式的展示。

作为企业经营管理方法论原则的企业经营哲学，是企业一切行为的逻辑起点。因此，确立正确的经营哲学，是企业文化建设的一项重要任务。商品流通企业确立经营哲学，虽有某些共同的方法论要素，如“服务为本”、“用户第一”等，但各企业由于人、财、物的状况不同、所处的环境不同，每个企业选择具有本企业特色的经营哲学是可能的。

确立企业哲学，需要经营者对本企业的经营状况和特点进行全面的调查，运用某些哲学观念分析研究企业的发展目标和实现途径，在此基础上形成自己的经营理念，并将其深透到员工的思想深处，变成员工处理经营问题的共同思维方式。

最终这一切的结果，反映出来的则是企业形象。

企业形象决定了顾客或者说消费者对企业的认知度。

应该说，中国企业家们或多或少都在有意、无意的进行这方面的构建。但大多还没有建立在“自觉”基础上。这从很多企业经营方式中的“短期行为”上就可以看出来。这反映出中国企业家的企业经营文化、精神层面缺失。

汽车营销服务体系的构建 篇7

一、服务体系要从流程角度系统考虑

服务的目的是提升顾客价值, 提高顾客满意度。服务的目标是具体的、可衡量的指标。销售服务流程往往是跨越部门的, 各岗位的具体职责应从服务的目的和目标出发来描述, 而不是从工作的过程出发。因为只有达到预期的工作目标, 工作过程才是有意义的, 如果只考虑工作过程中的活动, 最多只能简化现有的过程。

汽车销售服务流程总体来说可以分为几大步骤:开发客户, 接待, 咨询, 介绍产品, 试车, 协商, 成交, 交车, 跟踪。在几大步骤里, 其中以咨询、产品介绍、协商和服务跟踪最为重要。要构建服务体系, 必须从流程的角度进行全面考虑、整体策划。

1. 为顾客提供全面的信息咨询服务。

汽车不同于一般快速消费品, 汽车属于高价值产品, 所以在购买之前, 顾客一定会进行深入细致的市场研究, 在全面掌握产品特性、服务能力、服务水平的基础上, 才肯做出购买决策。在此过程中, 消费者需求的是热情的、主动的的上门服务, 让汽车消费群体足不出户就能了解各种汽车品牌的内涵和外延。如果能切实做到服务上门, 必将提高顾客的信任, 增加成交机会。这就要求在汽车营销的售前服务中, 要努力做到以下工作: (1) 建立一套适合消费需求的售前服务制度, 并有力地执行。 (2) 加强服务人员的专业知识培训。 (3) 建立专业的顾客服务机构, 给顾客一个高效的沟通渠道。 (4) 提供个性化的购车咨询顾问, 其内容包括:各种车型的性能比较;顾客适合的车型;购车在哪里能得到较好的服务;购车需要注意的问题;购车过程中容易出现的问题;及时的告诉顾客各种汽车相关的信息;各种促销和试乘试驾信息等。

2. 售中服务要全面做好产品的介绍。

售中服务的目的是为了解决顾客在购买过程中所有需要解决的问题, 消费者需求的是有问必答、有求必应的服务。这就要求营销人员在汽车营销的售中服务中, 要努力做好以下工作: (1) 及时回复顾客要求, 力求成交, 解答顾客问题, 满足特殊需求。 (2) 顾客疑难问题要迅速转给相应部门。 (3) 顾客要求的上门服务项目要及时派人。 (4) 提供方便快捷的银行、保险公司、车管所现场办公, 实现从选车、信贷、保险、上牌的“一站式”服务。在产品介绍中, 面对汽车研究较透的客户时, 营销人员就要比他们更专业, 更能发表专业的看法, 当然, 发表自己的看法时, 不是要否定客户的观点, 而是要赞美客户的专业, 再加上自己的观点。如果碰上一个对汽车毫不了解的客户时, 一线营销人员千万不要满口的专业术语, 尽量用浅显易懂的话语来介绍产品。介绍产品, 不能老提技术如何如何, 而是要告诉客户先进的技术能给客户带来什么样的好处。不能给客户带来好处的技术客户是不会感兴趣的。以奥迪A6技术领先型为例, 它的技术参数那么多, 应该主要从5个方面来看, 那就是:安全性, 动力与操控性, 舒适实用性, 造型与外观, 超值性。正确的做法应该是根据前面的咨询信息分析出客户最关注的5大要素是哪几个方面。在向客户介绍的时候一定要时刻注意分析客户心理, 对客户的疑问要尽量详细解答。

3. 售后服务要周到及时。

汽车是一种技术含量比较高的产品, 出现质量问题在所难免, 而且新手上路难免会磕磕碰碰。面对这种状况, 消费者需求的是及时的售后服务, 希望出了问题后能得到满意的解决。这就要求在汽车营销的售后服务中, 要“以用户为中心, 以满意为标准”, 建立一套完善的售后服务体系和一支专业化、规范化、标准化的售后服务队伍, 不断提高售后服务水平, 并且要迅速处理质量投诉、退换或修理不良产品, 真正实现“以顾客满意为中心”的营销理念。具体讲, 汽车企业、经销商或特约维修站需要做到以下四个方面: (1) 提高售后服务质量。经销商及特约维修站可以采用专业系统培训、引进、社会合作等多种方式, 保证汽车售后服务人员专业化, 强化售后服务人员的服务意识, 从而提高汽车维修保养质量和售后服务人员的服务水平。 (2) 提高售后服务标准。汽车企业每年要一至两次通过对顾客调查来弄清楚顾客的期望, 以及对特约维修站进行现场评估, 寻找改善服务措施, 不断提高售后服务标准。通过建立一套科学、系统、规范的服务流程, 让顾客满意度大幅度提高。 (3) 完善售后服务网络体系。汽车企业需要建立以经销商售后服务中心为骨干, 特约维修站为基础, 快修点为补充的多层次的高品质的售后服务网络体系。增加授权售后服务中心的数量和特约维修站的数量。尽可能地覆盖全国所有用户区域, 真正为用户解决后顾之忧。 (4) 引入汽车售后服务管理系统。汽车售后服务管理系统是具有专门针对汽车售后服务流程的管理软件, 功能模块包括预约电话登记、预约受理、救援业务受理、保险理赔受理、顾客建议、顾客咨询、顾客信息反馈、顾客主档案、顾客附属档案、顾客生日提示、单据查询与打印、月报表、旬报表等。 (5) 做好售后服务跟踪。服务跟踪的目的是处理客户抱怨, 保持长久关系。新车出售后的客户跟踪是联系客户与服务部门的桥梁, 这一跟踪行为十分重要, 是服务部门的责任。在对用户进行跟踪的同时, 要注意收集客户反馈的对本企业有用的信息, 并对客户满意度进行分析。当客户提出抱怨时, 应该做到:仔细听取客户所提出的问题;分析不满的原因;找出解决问题的办法, 一直到问题解决为止。之后要与客户进行沟通。

二、用服务蓝图指导营销服务

服务蓝图是一种准确地描述服务体系的工具, 它借助于流程图, 通过持续地描述服务提供过程、服务遭遇、员工和顾客的角色以及服务的有形证据来直观地展示服务。服务蓝图主要包括4个行为区域和3条分界线。4个区域自上而下分别是顾客行为、前台接待员工行为、后台接待员工行为、支持行为。顾客行为主要围绕顾客在采购、消费和评价服务过程中所采取的步骤、所作的选择、所表现的行为及它们之间的相互作用展开;前台接待员工行为是顾客看得见的一线服务行为;后台接待员工行为是顾客看不见的支持前台的服务行为;支持行为则覆盖了服务机构支持前、后台的各种内部服务和步骤。3条分界线分别是外部互动分界线、可视分界线、内部互动分界线。上部的外部互动分界线代表了用户和服务企业之间直接的相互作用, 垂直线和它相交叉, 意味着服务遭遇 (用户和企业之间的直接接触) 发生了;中间的可视分界线把所有用户看得见的前台接待员工行为与看不见的后台接待员工行为分割开来;最下部的内部互动分界线把接待员工的活动同对它的服务支持活动分隔开来, 是内部用户和内部服务人员之间的相互作用线, 垂直线和它相交叉则意味着发生了内部服务遭遇。汽车营销企业应根据这些框架并结合汽车营销服务特点进行描述、规划, 比如汽车销售服务蓝图。最上面一部分是汽车销售服务过程中的顾客行为, 包括展厅访问、咨询、观看车型、试乘试驾、确定车型、提车、抱怨等。接下来和顾客行为相平行的是前台接待员工行为和后台接待员工行为。顾客看得见的部分是前台接待员工行为, 即主动接待、聆听、解答疑难问题、展示车型、讲述试乘试驾、报价、协商、签订合同、交车、介绍售后服务等。顾客看不见的、支持前台活动的接待员工行为是后台员工行为, 即接电话、提车、代办各种手续、汽车美容、服务补救、跟踪回访、信息反馈等。最后一部分是汽车销售服务的支持过程, 主要包括记录潜在客户、售前车检、客户满意度分析等。

在服务蓝图的建立过程中, 要从顾客角度描绘服务过程。从顾客的角度识别服务可以避免把注意力集中在对顾客没有影响的过程和步骤上。该步骤要求必须对顾客是谁达成共识, 有时为确定顾客如何感受服务过程还要进行细致的研究。要认真描绘前台与后台服务雇员的行为。首先画上互动线和可视线, 然后从顾客和服务人员的观点出发绘制过程、辨别出前台服务和后台服务。对于现有服务的描绘, 可以向一线服务人员询问其行为, 以及哪些行为顾客可以看到, 哪些行为在幕后发生。最后在蓝图上添加有形展示, 说明顾客看到的东西以及顾客经历中每个步骤所得到的有形物质, 包括服务过程的照片、幻灯片或录像在内的形象蓝图在该阶段也非常有用。

三、要注意服务细节

在汽车营销中, 企业要在服务蓝图的指导下, 通过完善服务细节提高客户的满意度。服务人员在提供服务的过程中, 一定要有热情的服务态度和高超的服务技巧。这些都要融入所有细节之中。

1. 在沟通中的技巧。

在服务的全过程中, 一定要热情, 真诚, 体现出100%为客户着想的态度, 咨询要尽可能地详细, 如“以前有没有驾过车”, “车龄有多长了”, “以前用的是什么车”, “你购车最看中汽车的哪方面特征?”, “你是从事什么工作的?”, “你的车主要是做什么用的?”, “是自己用还是其他人用?”, “希望购买多少钱的车?”, “除了本车型外, 你还会考虑其他车型吗?”等等。通过询问, 大致可以知道客户的需求是什么。在沟通过程中, 服务人员还可以掌握客户的一些个人业余爱好, 适当的利用这个话题来表示自己对客户的独特关怀, 将更有利于客户接受自己的意见, 客户也会更加信任你。在咨询的时候, 对于有兴趣购车的客户, 记住客户的名字并亲切地称呼他, 将会拉近你与客户的距离。交谈时注意不要一个人滔滔不绝, 应更多的倾听客户的需求, 必要时还应该用笔记录下来。

2. 在产品介绍中, 要表现出一流的专业技能。

汽车销售服务人员应具备产品的专业知识, 同时亦需充分了解竞争车型的情况, 以便在对自己产品介绍的过程中, 不断进行比较, 突出自己产品的卖点和优势, 从而提高客户对自己产品的认同度。介绍的要点是针对客户要购买的产品, 以建立客户的信任感。在这个阶段, 汽车销售服务人员可以邀请客户坐入车中, 详细讲解操作步骤, 必要时讲解各种车型、变型的区别, 可以选装的装备等, 直至所选择的车合乎客户心意, 这一步骤才算完成。进入试乘试驾阶段, 汽车销售服务人员应主动提供客户所希望的时间内的试车机会。在试乘试驾阶段开始前, 汽车销售服务人员应向客户讲解整个试车过程, 详细地说明试乘、试驾的基本注意事项。在试车过程中, 汽车销售服务人员应避免多说话, 以让客户集中精神对车进行体验, 获得对车辆的第一体验和感受。必要时, 如果客户有问题询问, 汽车销售服务人员可针对客户的需求和购买动机进行解释说明。

四、内部营销培养一流员工

在汽车营销中, 第一个面对客户的是一线员工。因此, 在建立营销体系过程中, 始终要把员工当成第一顾客来对待。用内部营销理论指导服务文化的建设。

在服务过程中, 一线员工要与客户频繁接触, 员工的服务质量、工作态度、言行举止, 直接决定着客户的满意程度。特别是当服务质量成为竞争中的差异化因素时, 吸引、保留和激励高素质员工就尤其关键。内部营销理论的首创者克里斯琴·格罗路斯对内部营销提出了五项基本原则: (1) 把员工看作第一市场; (2) 让全体员工理解企业对他们的要求; (3) 使全体员工接受优质服务原则, 坚持客户导向; (4) 保持畅通的内部沟通渠道; (5) 要求每一位员工承担一定的外部营销职责。汽车营销中, 一线员工可分为联系性员工与支持性员工两种。联系性员工直接与顾客打交道, 与消费者面对面地沟通, 他们的服务态度将直接影响到企业的服务水平和形象。而支持性员工则为联系性员工更好地与顾客接触提供全方面支持。在应用内部营销理论打造竞争优势的过程中, 应贯彻以上原则, 通过对员工的态度和行为的研究, 运用培训、内部沟通与公关等手段影响员工的态度和行为;通过制定工作准则、服务标准、搞好企业文化建设、完善激励和约束机制等内部营销活动, 使“内部顾客”满意“内部产品”, 从而提高服务质量, 赢得客户信任。

构建学业评价体系的原则 篇8

2.主体性原则。学生是学习的主人,在此评价体系中,不把学生作为评价的客体,而是让学生积极参与评价活动,让学生参与对自己、对同学的评价,“要使评价成为学生自己的事”。这样,可以避免长期以来在学生评价中,人们常把学生看成评价的客体,使学生在评价活动中处于被动地位,解决学生学习上缺乏自主性、灵活性和创造性等问题。

3.全面性原则。面向全体学生,促进全体学生的全面发展,一是要在全面反映一年级学生学业水平的评价指标体系的指导下,提高学生各方面的素质。二是通过评价结果的反馈,对不同程度的学生进行分类指导,使全体学生能在各自的基础上得到全面发展。

碳会计核算体系的构建 篇9

1 碳会计的基本概念

低碳经济下的碳会计就是基于碳排放或交易的温室气体排放引起的会计事项,设置一个类似于会计中的碳账户对其不确定性和其风险所引致的收益和损失进行相关处理,即核算与报告。

2 碳会计的会计要素及相关确认

2.1 碳会计要素

关于碳会计要素的划分问题,我国学者的观点主要有两种:(1)认为碳会计要素应划分为碳资产、碳负债、碳所有者权益、碳收益、碳费用、碳效益6部分;(2)认为碳会计要素应划分为碳资产、碳负债、碳资本、本期流入排碳额度,本期流出排碳额度5部分。本文认为,碳会计要素应该划分为5个部分:碳资产,碳负债、碳收益、碳费用、碳效益。(1)碳资产首先应符合资产的定义和一般特征,即企业过去的交易或者事项形成的,由企业拥有或者控制的,预期会给企业带来经济利益的资源,此外还应具有与该资产有关的经济利益很可能流入企业,该资源的成本或者价值能够可靠地计量的特征。除了有传统资产的共性外,碳资产也有自身的特殊性:碳资产是一种环境资产,给企业提供辅助的经济效益;另一方面,碳资产具有稀缺性且其使用不可逆。《京都议定书》规定,清洁发展机制(CDM)资产是目前最主要的碳资产,是企业获得的额外的、可以进行交易的资产,并且符合资产确认的条件。碳资产可以划分为固定资产、无形资产、生物资产和交易性金融资产。(2)碳负债是企业因过去的与碳相关的交易或事项所形成的,是企业需要承担的现时义务,同时在履行该义务时,预期会导致企业的经济利益流出。在碳排放中,超过碳排放限额就会形成碳负债,另一方面,在企业在资金不足的情况下,为了减少碳源或进行碳捕获(将二氧化碳注入地下,或者将二氧化碳制成碳酸矿物从而缓解二氧化碳所带来的环境危机)、碳解锁(从技术创新和制度改革两个层面消除现代对化石能源系统的高度依赖)而进行的不同的融资活动也会形成碳负债。(3)碳收益主要包括两个部分:一是指出售碳排放权的收益;二是指碳的相对收益(当达成减排目标时,企业不需再购买碳排放权所产生的收益)。(4)碳费用主要包括碳捕获和储存的费用、碳解锁的费用、获取碳排放权的费用。(5)碳效益是基于环境效益考虑的,环境效益最终以两种形式表现,即经济效益形式和社会效益形式,而碳效益应只体现在碳的经济效益上,即碳收益减去碳费用后的净额。

2.2 碳会计的确认

碳会计的相关确认主要包括5个方面,即,碳资产的确认、碳负债的确认、碳费用的确认、碳收益的确认和碳效益的确认。

本文认为,碳资产的确认除了需要符合资产的定义外,还应该满足以下两个条件:(1)有关碳交易的经济利益很可能流入企业;(2)在买家市场,该资源的成本或者价值能够可靠地计量。碳负债的确认也应满足两个条件:(1)有关交易的经济利益很可能会流出企业;(2)对未来流出的经济利益金额能够做出可靠的计量。碳费用的确认条件为其与碳资源相关的经济利益很大可能流出企业,但此流出的经济利益是无关于向所有者分配利润的经济利益的流出,且流出企业的经济利益会导致企业负债的增加或者资产的减少,并能够可靠地计量出经济利益的流出额。碳收益只有在该碳资源所产生的经济利益很可能会流入企业,并能够可靠地计量出其经济利益的流入额,且经济利益的流入会导致企业负债的减少或者是资产的增加时才给予确认。而碳效益是碳收益减去碳费用的净额,因此,碳效益的确认主要依赖于碳收益和碳费用的确认。

3 碳会计的会计计量

《企业会计准则———基本准则》第四十二条规定,会计的计量属性包括以下内容:公允价值、重置成本、可变现净值、历史成本以及现值,企业应有选择的使用。本文将从以下两个方面进行探讨。

3.1 碳会计的计量属性

当前理论界对碳会计的计量属性有两种主要观点:一种观点认为,碳会计的计量属性基于其交易事项的特殊性按碳资产的分类选择历史成本计量、公允价值计量或遵照国际公认会计准则处理。另一种观点认为我国目前还处在碳减排量交易的初级阶段,以及受市场成熟度、政策和法律法规的完善程度等因素的影响,对碳减排量的计量不宜采用公允价值计量,宜采取以控制为主的历史成本原则。

而本文认同第一种观点。基于我国碳交易市场逐步完善的实际情况,碳资产和碳负债应在取得时或报告期末按照不同时点的公允价值进行计量。

3.2 碳会计的计量单位

目前,碳会计的具体计量单位根据碳会计要素的表现形态而分为不同方式,具体有两种方式:(1)传统货币计量,(2)碳货币核算方式。碳货币核算方式的实质就是碳排放的物资流评估和核算。本文认为,碳会计的计量单位应为传统货币计量,从而使碳交易市场更加具体化、形象化。

4 碳会计的核算内容和方法

4.1 碳会计的核算内容

碳会计的核算主要包括两个方面:(1)碳排放权(也称“温室气体排放权”,就是对本国企业实行二氧化碳排放额度的控制,即对碳排放的总量给予一个限定)交易的核算;(2)碳排放成本核算。碳排放成本是一定制度的产物,该制度将大气环境污染问题通过总量控制和排放权交易的方式内部化为了企业成本,这是碳排放成本不同于传统会计成本的最大特点。

4.2 碳会计核算方法

(1)在碳排放权交易核算方面,目前有两种方法:净额法(美国的GAAP)、总额法(IASB和IFRS)。净额法认为只有购买得到的碳排放权才会对资产负债表产生影响,无偿分配得到的碳排放权确认为零值;而总额法则认为,所有的碳排放权都应该进行会计确认。本文赞同总额法,即企业所拥有的碳排放权都应该进行会计确认,无论是购买获得的还是无偿分配获得的碳排放权都会对资产负债表产生影响。(2)在碳排放成本核算方面,Larry Lohmann(2009)提出了两种可进行的碳成本核算方法:一是从环境成本会计的角度提供一个合理的核算框架,即从原材料、人工、管理费、废弃物成本及循环利用成本中,对与二氧化碳排放交易相关的成本予以剥离,然后再归类累计;二是基于生命周期的碳成本核算方法也可以对其进行准确计量。本文赞同从环境成本会计的角度进行核算,即把碳排放成本从传统的会计成本(在经营过程中企业实际发生的一切成本)内容中剥离出来,进行单独的归类和核算,这一方法能更加清楚地反映出碳排放成本核算对企业经营成果的影响。

5 碳会计信息披露的内容和形式

美国作为最早进行环境信息的披露国家之一,采用了强制披露和道德监督两种披露形式;加拿大是碳会计发展比较先进的国家,采用了强制披露和自愿披露两种披露形式;日本最为碳会计发展较晚的国家,其披露形式为自愿性披露。这几个典型的国家的披露形式有着共同的特点:政府政策起着主导作用,碳会计披露内容日益多样化。本文认为我们也应该采取强制和自愿相结合的形式,通过表内列示和表外补充说明的方式对碳会计有关信息进行披露,即把能确认为会计要素的碳会计信息直接添加到原有的会计报表中,并在附注中进行详细的说明。在附注中至少应披露如下信息:CDM项目基本情况、碳排放计价采用的方法、碳排放权获得时间以及公允价值、碳排放义务产生的预计负债等信息。为了提高信息的重要性,也可以考虑将相关信息并入企业社会责任报告中单独披露。

参考文献

[1]张亚连,李彩.碳会计确认、计量及具体业务处理规范浅探[J].会计之友,2012(18):101-102.

权威司法体系的构建纲要 篇10

关键词：权威司法,价值,体系构建,纲要

一、权威司法的概述

(一) 司法权威的概念

在司法权威的建构领域, 我国学者从不同的维度对其概念进行了界定。笔者认为, 所谓司法权威, 具体是指司法权力结构及其要素在司法活动过程或司法产品中实现的一种令人信服的威望和力量, 是司法力量实现公平正义而给司法受众的的一种感知, 是整个司法过程或司法结果后的一种静的实然状态。

(二) 权威司法的定义与内涵

权威司法与司法权威相对应, 其实质是是“活的司法权威”———动态中的司法权威表现;具体而言, 权威司法是是整个司法活动过程中, 为了实现司法权威的目的, 而进行的一系列司法环节以及融合各类司法要素的参与, 是一种持续活动的应然状态;其内涵为: (1) 以司法权威为动力; (2) 以司法公平正义为核心内容; (3) 为司法运行的应然动态; (4) 来源于司法活动的一些列本质属性; (4) 表现于重要司法要素的参与和司法结构的构建。

二、权威司法的价值分析

司法权作为一种独特的公权力, 其权威来源于司法活动中所呈现的一系列特殊属性。这些属性既是司法权区别于立法权、行政权等其他国家权力的独立特征, 也是构成权威司法的价值所在。权威司法的特殊属性具体包括法定性、专业性、居中裁判性、强制性、程序性和终局性。法定性, 即司法权及其运行的一系列机制与活动都是在法定的框架内进行的, 这是权威司法构成的基础;专业性是对司法裁判工作技术性要求的回应, 这是保障司法公正得以实现的物质基础;居中裁判性是司法的本质属性, 司法终究是国家与公民赋予其权威性, 双方基于对第三方的信任而让其对纠纷予以裁决, 犯罪予以惩治, 实现社会秩序稳定与公民权利保障;强制性即以国家权力为后盾, 以公民畏服为基础, 实现裁决的依法履行, 这是司法的权威所在;程序性是司法有别于立法、行政的另一特征, 也是司法公正得以保障的外在属性;司法权威的终极体现在于其具有终局性, 一切纠纷将在这里予以解决, 也在此处予以消亡。

三、权威司法的体系构建纲要

权威司法的体系构建由机理与机制两个层面构成, 机理是整个体系得以构建需坚持推行的原则与框架, 机制是整个体系得以构建的一系列措施

(一) 权威司法的构建机理

根据权威司的价值分析, 权威司法体系欲以构建, 必须首先完善强化以下三个构建机理: (1) 保障司法独立, 即司法权在法治框架内保持与党的领导权、立法权、行政权相对独立的品格;司法独立是司法权运行规范化的基础, 而相对独立是保障我国政治体制结构的现实需要;具体而言, 以司法审判业务为分界线, 司法独立运行的同时接受党的政治、思想、组织领导, 接受人大及其常委会的程序性法律监督, 强化地方司法对地方行政的抗干扰能力。 (2) 确保司法公开, 它是我国宪法与法律确认的现代司法的一个基本原则, 它是遏制权钱交易最好的防腐剂, 是权威司法体系构建的基本保障;司法公开主要包括审判公开与自由心证公开。针对我国司法公开现状, 需进一步细化法定公开审判事项的评定标准以及建立完整的裁判文书说理制度, 确保透明的司法程序。 (3) 实现司法公正, 是社会主义法治的本质要求, 也是司法的核心内容所在。司法公正具有丰富的内涵:既包括程序正义与实体正义的一致, 也体现在司法效率得以优化, 即效率是司法的生命;最后司法公正还将体现于司法的有效执行与司法的终极救济效力, 任何制度保障与权利救济, 都将在司法的过程中得以实现, 也在司法的结果中得以消亡。

(二) 权威司法的构建机制

所谓权威司法的建构机制, 即是权威司法构建的具体制度性措施或系统工程。具体包括以下六个方面:1、推行法官员额制改革, 整合司法队伍, 分流司法审判程序, 选取优秀法官到一线审判工作岗位, 淘汰不办案法官, 以实现法官的专业精英化, 最终确保司法资源的优化以及司法公正效率化;2、建立中央统一管理地方司法机关人财物管理制度, 具体而言在党中央和全国人大及其常委会的领导监督下, 实现中央司法事权的统一, 保障地方司法独立, 保证权威司法得以实现的基准, 确立强而有力的司法权;3、通过巡回法庭的再过渡, 逐渐将司法裁判上诉权收回最高法院的派出机关———巡回法庭, 建立脱离现有行政区划的上诉审判制, 确保审判监督程序的完整实现;4、司法执行是司法程序的最后一个环节, 也是实现司法公正的最后一个命脉;针对我国当前民事裁判执行率偏低的现状, 必须从体制上讲司法执行权划归相关行政机关, 既保障力司法中立性品格, 也将从制度上解决裁判执行力低的问题。5、设立司法性的专门机构行违宪审查权, 建立强有力的司法权力结构。

参考文献

[1]王利明.司法改革研究[M].北京:法律出版社, 2000.

[2]贺日开.司法权威与司法体制改革[M].南京:南京师范法学出版社, 2007.

构建企业的动态激励体系 篇11

近年来，随着企业改革的深入发展，很多企业中现行的激励机制与其快速扩张式发展很不相称。从某种程度上来说，这种现状会严重制约企业的人才培养质量和自身发展。赛迪顾问认为，从企业角度来看，其内外部环境总是处于不断变化之中；从人力资源管理角度来看，任何管理的创新都必须服从适用性原则，满足某一特定阶段的企业发展要求；从员工角度来看，不同员工之间的需求存在着差异，而且员工本身在不同时期、不同状态下的需求层次也各不相同。因此，差异性、适用性与变化性反映了建立动态激励体系的必要性。

企业的激励体系都是由静态因子和动态因子共同构成的。然而，动态激励体系的最大特点是让激励体系中的动态因子真正的动起来，能够随着个人和企业的发展而不断变化、适应。树立企业的动态激励观念

企业动态激励体系的构建首先是一个观念的问题，必须从企业长远发展的战略高度认识动态激励对企业可持续发展的重要性，确立激励工作在企业全部工作中的重要地位。在赛迪顾问以往的咨询实践中，不少企业都曾建立了静态与动态相结合的激励机制，但他们缺乏激励机制的动态调整观念，认为机制一旦建立便可以一劳永逸。

赛迪顾问认为，这种观念的转变应该是一个至上而下的过程。首先，作为企业管理创新的主要推动力量，企业高管层必须形成动态激励的理念。在不同的发展时期，他们能够积极主动的评估激励机制的适用性，推动激励机制的动态调整；其次，各部门负责人和员工应该认同动态激励体系，使得全体员工对企业、个人业绩的变化给个人影响具有足够的心理准备。

建立动态的薪酬激励体系

薪酬对企业任何阶层的员工都极为重要，它不仅是员工的一种谋生手段，而且还能满足员工的价值感。因此，薪酬在很大程度上影响着一个人的情绪、积极性和能力的发挥等。在动态的薪酬激励体系中，可以从以下三个方面来推进工作：

以企业效益为基础的价值创造型薪酬激励

除了全员持股的股权激励模式外，很多公司都选择将公司业绩与高管层、部门负责人、业务骨干等核心团队相挂钩。在此，赛迪顾问认为，公司可以考虑将员工的部分薪酬直接与公司的业绩变化联动起来。如图2所示，如果公司的经营效益不断增长，员工的薪酬调整系数也会不断的增长，那么员工个人的效益工资也会增长；相反，如果公司的经营效益下滑，员工的薪酬调整系数也会下调，个人的效益工资就会下降。这样一种激励机制，既能更直接的反映员工对公司业绩的贡献，保证员工努力获取好的经营效益的时候得到更高收益的权力；又能保障公司经营业绩不佳时不至于背上过大的人工成本压力。

在效益工资的设计过程中，企业可以根据企业的人均产值、投入产出比、人工成本预算等情况，合理确定递增区间的范围和区间对应的薪酬调整系数，使员工的工资随着公司的经营效益的变化做合理的波动。

以个人绩效为动力的结果型薪酬激励

在绩效管理体系中，与个人绩效挂钩的薪酬激励是使用范围频率最高的一种业绩薪酬激励方式。员工的付出产生的绩效高低影响个人的薪酬所得。如果个人的绩效良好，就能得到薪酬的正激励；如果个人的绩效差，则得到薪酬的负激励。

以任职资格为杠杆的成长型薪酬激励

随着个人的经验积累和能力提升，公司应该考虑动态的调整员工的薪酬标准，实现薪酬晋升激励。根据赛迪顾问的4P人力资源管理模式，公司可以结合个人的职业生涯发展规划，建立与个人发展相对应的不同薪酬等级的任职资格标准。当个人能力得到提高、获得企业资格认定，员工可以得到薪酬晋升激励，以作为个人能力提升的激励。

建立动态的自助福利激励体系

目前，企业为员工所支持的福利正在越来越高。但从投入产出的角度来看，企业也应该发挥出福利的激励作用，而不是仅仅将福利停留在员工保障的层次上。赛迪顾问认为，激励员工的基础在于把握员工的需求，针对员工不同需要而产生的“弹性自助福利计划”是保证福利发挥激励作用的重要形式。

自助福利计划是由企业给予员工一定的福利点数，员工可在点数范围内随意挑选自己喜欢的福利项目，满足员工需求多元化，使福利作用最大化。从企业经营者的角度来看，弹性自助福利计划具有以下优点：(1)自由的福利选择权可以使员工十分满意，拥有权力和价值的感觉；(2)富有柔性的方案、灵活的方式使企业经营者能够把福利的管理与企业广泛的战略目标联系起来，特别是人力资源管理计划；(3)有利于加强福利成本管理。由于灵活方案的实施允许员工把所得到的福利花在他们自己愿意接受的地方，因而自助福利方案成本要低得多；(4)让员工自己选择、自己衡量、自己打算盘，他们会逐渐清楚他们所享受的福利(特别是保险)值多少钱，有利于强化福利的激励功能。

建立动态的精神激励体系

有魅力的企业文化是保证企业和员工都能有步骤地走向新成功的理性化管理的基础。这种有魅力的企业文化，应该是以人为本的企业文化。企业只有坚持“以人为本”的思路，员工对企业的忠诚度才会提升，企业的凝聚力才会增强，企业才会走向良性的发展轨道，而这一切思路的贯彻，都离不开动态的精神激励。

赛迪顾问认为，动态激励体系必须以物质激励为主，精神激励为辅，才能达到有效持久的激励作用。因此，在对员工进行物质激励的同时，员工的精神需求也是设计动态激励机制时应该考虑的。目前，许多企业都可以重视精神激励，也提出了声誉激励、丰富工作内容、适当授权等多种多样的精神激励形式。

建立动态的激励方案实施评估体系

如前所述，企业处在不同发展阶段应该有不同的激励方式和手段，不能一成不变。根据赛迪顾问的研究，许多企业的现行激励机制都是在内部变革的基础上建立起来的，但往往也容易成为再一次变革的绊脚石。因此，赛迪顾问认为，企业应该建立一个定期的动态激励机制评估系统，通过设计、实施、跟踪、自我评估或外部评估、调整和完善等循环往复的过程，逐步形成良好的企业动态评估和调整氛围。

综上所述，在构建动态的激励体系时，企业可以围绕“一个观念、四大体系”来开展体系建设工作。

物联网的安全体系构建 篇12

关键词：物联网,互联网,安全体系

1 物联网技术简介

物联网是一个动态的全球网络基础设施,它具有基于标准和互操作通信协议的自组织能力,其中物理的和虚拟的"物"具有身份标识、物理属性、虚拟的特性和智能的接口,并与信息网络无缝整合。物联网将与媒体互联网、服务互联网和企业互联网一道,构成未来互联网。

物联网根据全面感知、可靠传递以及智能处理的三大功能需求,可以将其实现过程分为三层结构:第一层为感知延伸系统,主要功能为采集信息和控制设备;第二层为异构融合的泛在通信网络,主要负责异构网络的互联互通以及存储处理功能;第三层为应用和服务层,主要负责进行数据监控、数据分析等。物联网体系构架可以表示为图1所示。

2 物联网安全体系构建

相比于现有的互联网,物联网了不仅实现人与物、物与物之间的通信,而且不受时间地点的限制。

在现有的互联网场景中大量的协议和技术可以解决大部分的安全问题,由于物联网硬件节点和无线传感器网络的限制,现有技术的作用具有一定局限性。此外,传统的安全协议消耗大量的内存和计算资源。另一个因素也限制了安全技术的作用,因为物联网设备通常都部署在恶劣的、不可预知的甚至是敌对的环境中,在这些环境下设备容易遭受损坏。因此,现有安全技术的实施仍然是一项具有挑战性的任务。

对应于物联网体系结构的每一层的安全问题需要尽可能最大限度地进行讨论,分析和解决。因此,为了实现信息的真实性、保密性和完整性,要求物联网的整体安全包括物理节点、信息采集、信息传输和信息处理的安全性。

2.1 物理硬件安全策略

感知层构成物联网体系结构的最低层并负责整个物联网网络的信息采集。在这一层,最重要的安全问题包括信息采集安全和物理硬件的安全如传感器设备、无线射频识别节点和传感器终端。由于不同的传感器节点具有弱保护系统的功能应用,在恶劣的环境中物联网不能实现单一的安全协议,从而缺乏适当的措施解决影响无线射频识别传感器节点、无线传感器网络、路由器和传感器终端的安全因素。实现感知层的物理安全也就是必须保证传感硬件如无线射频识别节点、传感器网络和传感器终端的物理安全。

2.1.1 RFID的安全策略

由于大多数无线射频识别传感器节点部署在恶劣的环境中,因此它们仍然容易受到损害或盗窃,需要设计和实施的策略能够更换无线传感器网络中损坏的节点。与射频识别相关的安全问题包括射频识别标签和用户的位置信息泄露、重放攻击、中间人攻击、克隆攻击和篡改。在射频识别应用中成本和安全性之间需要平衡更重要的是必须设计出合适的安全策略。

RFID的安全主要是通过物理方法或代码的机制或两者相结合的方法实现的。下面对几种类别的物理方法进行了探讨:

a.数据加密:加密算法可应用于电子标签信息安全的保障。

b.标签:这些标签可以通过发射一个恒定频率的假标签序列号来隐藏其他射频识别标签的序列号。

c.标签频率修改:通过修改标签的频率频谱以使恶意用户访问RFID阅读器和标签之间的通信困难。

d.干扰:无线信号可用于干扰附近的射频识别阅读器的操作。

e.杀令策略:根据这项策略,标签被物理破坏。

通过代码机制的实现,可以解决射频识别的安全问题。这些代码机制涉及的协议是用来设计解决相关射频识别节点的安全问题。RFID安全协议有Hash-Lock协议、LCAP协议、Hash链协议、重新加密协议等。

2.1.2 传感器网络安全策略

传感器网络技术相关安全信息的争论包括物理捕获的传感器节点和网关节点、完整性攻击、拥塞攻击、DOS攻击和节点复制攻击。射频标签不同于传感器节点的地方在于射频标签与物的静态特性有关而传感器节点与物的动态特性相关。传感器网络安全框架的构建涉及到多种安全策略的集成如加密算法、密钥分配策略、入侵检测机制和安全路由策略。现有的一些安全框架有TinyS ec、LEAP协议、参数化跳频等。

a.密钥分配策略:通常情况下,传感器网络随机选择预分配的密钥,每个传感器节点随机从密钥库中选择几个密钥,这样每组的2个节点可以共享密钥的概率较高。

b.入侵检测机制:这些机制为物联网提供了一个额外的安全层,由于它们能及时发现网络安全漏洞,因此可以提供适当的安全补救措施。

c.安全路由策略:安全路由器可以部署在整个网络来提高它的安全性。可以通过多路径路由策略来防止转发攻击。洪泛攻击需要通过限制路由节点到一个特定的范围内处理。

2.1.3 传感器终端安全策略

物联网中的传感器终端安全问题包括未经授权的访问,窃取或机密信息的破坏、SIM卡信息复制、空中接口信息的获取和模仿等。检测到的数据通过多个传感器节点,然后传输到数据处理子系统,最终达到了预期的用户和应用程序。广泛部署的传感器终端包括智能手机、个人电脑、笔记本电脑、平板电脑等。最常用的传感器终端的安全策略包括加密算法、身份验证策略、数据流控制策略、数据过滤机制等。

2.2 信息获取安全策略

除了物理安全问题,感知层还需要解决相关的信息采集安全问题。信息采集的安全问题包括窃听、篡改、欺骗和重放攻击。以下讨论了数据采集的安全策略:

2.2.1 数据采集阶段必须保证数据的真实性、保密性和完整性;

2.2.2 感知层的密钥管理协议需要加强,包括轻量级的对称和非对称密钥管理政策中的应用;

2.2.3 路由安全政策必须确保真实路径的发现和有效的网络安全;

2.2.4 传感器节点的身份验证策略须被用来防止未经授权的和恶意用户的数据访问。

2.3 信息传输安全策略

在物联网体系结构中,网络层的主要责任是传输信息。物联网体系结构中正在实施的基本通信框架除了对数据的保密性和完整性的妥协外,仍然会出现与其相关的风险如拒绝服务攻击、未经授权的访问、中间人攻击、病毒攻击。由于物联网涉及从大量传感器设备上获取不同格式的数据;收集到的数据获取的异构字符带来了其它复杂的网络相关问题如大量的节点传输数据导致网络拥塞。

数据传输时,网络层的安全策略需要保持数据的真实性、保密性、完整性和可用性。物联网应用涉及大量跨物联网的数据传输,这就需要各种身份验证、过滤和检测机制的应用以保证数据的安全。数据也必须通过实施DDOS攻击的检测和预防来防范攻击。网络连接的异构性也会导致信息交换中的漏洞、重放攻击等。可以利用认证机制、密钥管理和协商机制、入侵检测机制使网络免受攻击。

2.4 信息应用安全策略

由于物联网架构的应用层涉及处理大量的数据,因此在应用中会面临数据安全和数据隐私问题。通过数据保护、数据备份和恢复机制以保证数据安全。为了确保应用层的数据安全,数据安全管理和加密/解密算法必须用来保护数据库。防止未经授权的访问数据库的访问管理机制和管理数据库的管理权限这两种策略可以确保数据库的安全。

应用层安全性的另一个组成部分是数据的保密性。在许多物联网应用中,数据隐私保护具有重要意义。长期数据隐私表明,数据所有者不希望他们的敏感数据集被披露给未经授权的访问。为了防止未经授权的访问和使用数据,访问权限必须是有限的并且与数据相关的操作必须基于安全或访问权限的级别。基于保护数据库隐私的数据失真技术、数据加密技术或隐私代理是一些常见的隐私保护的技术。

结束语

在本文中对每一层的物联网体系结构的安全问题进行了分析,并提出了相应的策略,为了确保物联网架构的安全建设,未来的科技实力肯定会得到改善。未来物联网安全问题的研究必须集中在物理硬件安全、信息采集、处理和传输的网络上。除了适当的技术策略,实现安全的物联网也需要一系列的政策、法律和法规以加强安全体系。

参考文献

[1]臧劲松.物联网安全性能分析[J].计算机安全,2010,(6);51-55.