服务质量体系（共12篇）
服务质量体系 篇1
一、引言
全球共有12亿的烟民, 而我国的烟民人数已经达到3.2亿, 占世界吸烟人口和全国总人口的四分之一, 烟草产品的消费者具有弹性大、品牌选择自由度大、注重口味等特点, 因此向烟草产品消费者及零售户提供最优质的产品及服务是烟草行业义不容辞的责任所在。《国家烟草专卖局关于全面提升卷烟销售网络建设与运作水平的指导意见》提到要“建立健全包括服务项目、服务程序、服务标准、服务承诺、服务监督、服务评价”等为主要内容的服务管理体系, 切实改进与提高服务的质量和水平。服务已经成为当前烟草企业提高竞争实力、增强抵御外来风险能力的重中之重。提高服务质量首先要建立科学的服务质量评测体系, 持续开展服务质量评测, 在此基础上有针对性的进行服务质量改进, 从而提高企业的整体服务水平, 规范烟草企业的服务行为, 更好地满足广大零售户的需求。
二、文献回顾
根据对服务质量不同的理解, 学者们创建了不同的服务质量模型来评测服务质量。芬兰学着格罗鲁斯1982年 (Christian Gronroos, 1982) 第一次提出顾客感知服务质量的概念, 他认为服务质量的本质是顾客的感知, 他将顾客感知服务质量分解为技术质量和功能质量。决定服务质量水平高低的是服务过程质量, 服务质量的最高评价者是顾客而不是企业。
美国学者潘拉索拉曼 (A.Parasuranman) 、隋赛莫尔 (Valarie A.Zeithaml) 和贝里 (Leonard L.Berry) 经过大量调查研究, 指出顾客主要根据可靠、可感知、反应、保证、移情等五类服务属性评测服务质量, 并依据这五类属性的内涵, 于1988年设计了由22个指标组成的SEVEQUAL服务质量评价方法, 较好地解决了服务质量评价的难题。但是, SEVEQUAL反映的是顾客对服务过程的整体评价, 利用这种方法得到的信息是粗线条的。于是他们在80年代末又提出了差距分析模型 (Gap Analysis Model) , 该模型专门用来分析服务质量问题的根源, 可以发现服务提供者与顾客在服务观念上存在的差距。
对于烟草服务质量评测的研究, 目前全国范围并不深入, 但有些观点应当引起重视。广东新华网文章《烟草服务要实现四个转变》中指出, 烟草服务要努力实现在服务理念、服务体制、服务手段、服务团队的转变。烟草在线文章《试论烟草商业企业如何建立和完善客户服务体系》也提出“要建立为客户提供各种实质性服务的专门机构”, 重点是建立“客户服务中心”, 对受理的客户投诉进行处理和向全市卷烟零售户提供多渠道订货服务;同时认为对烟草商业企业要提高对建立和完善客户服务体系的认识, 牢固树立客户第一的思想和推进客户关系管理 (CRM) 的建设。湖南省烟草专卖局党组2007年提出了建立“烟草服务中心”的设想, 长沙市烟草公司率先实施, 将烟草服务中心职能定位于“服务受理”、“服务督办”和“智能监控”, 但相关机制和做法有待进一步探索。
三、服务质量评测模型构建
服务质量评测模型构建主要包括设计科学合理的评测指标体系、确定各项指标的权重, 各项指标的评价标准、评价主体、评价周期、各项指标的数据来源等。在此限于篇幅, 本文主要分析评测指标的筛选和权重的确定。
1. 服务质量评测指标的筛选
从烟草公司对零售户服务的角度而言, 零售户感知的服务质量是烟草公司重要的结果绩效, 由于服务的生产和消费同时性特点, 服务过程质量的好坏, 影响客户的感知质量高低, 而服务过程质量高低和感知质量的好坏, 又受公司服务能力高低的直接影响, 因此, 评测服务质量应从服务能力、服务过程、服务绩效三个维度来设计评测指标, 既能评测结果性的顾客感知服务质量, 又能识别服务过程质量的差距, 也能从行为能力的角度识别提高改善的切入点。如下图所示:
(1) 服务能力指标的筛选。
在服务质量上要满足零售户的期望, 必须具备与零售户感知服务质量匹配的服务能力, 这就要求烟草公司具备持续稳定的服务能力并不断得到提升, 要求相应的服务能力资质, 体现服务资质的主要有人员素质、人员的配置、服务设施与工具等三个二级指标, 体现技能稳定提升的有服务技能培训、响应需求速度、服务创新等三个二级指标。二级指标向下的三级指标如下表1所示:
(2) 服务过程质量指标的筛选。
零售户对烟草公司感知的服务质量是通过服务过程来实现的, 因此在具备一定的服务能力基础上, 烟草公司必须以规范的服务过程提供服务, 才有可能保证服务质量, 从而提高服务绩效。通过对零售户的访谈调研, 关键的过程服务环节主要有:网点布局、客户拜访、卷烟陈列、销售促进、品牌上柜、送货安全及时。网点布局的合理与否, 直接影响了零售户的盈利水平和消费者购买的便利性, 客户拜访是维系客户关系、及时传递货源信息、零售户销售技能培训的重要途径;卷烟陈列通过客户经理对零售户的陈列培训, 把卷烟和价签摆放整齐规范, 便于消费者识别和提升卷烟卖场的视觉形象;销售促进通过对零售户营销技能的培训、合理组织货源提升销售量;品牌上柜通过不断调整或增加适销对路的产品满足消费者的个性化需求;送货安全及时达到保障零售户持续稳定销售和降低流动资金占用。服务过程向下的三级评测指标如下表2所示。
(3) 服务绩效指标的筛选。
服务绩效指标主要是识别零售户对烟草公司提供服务的满足程度, 体现的是零售户感知的服务质量。为了使筛选的指标科学合理又具操作性, 选了山东省某地级市的3200户零售户作为研究对象, 为保证调查样本的代表性, 根据零售户的经营业态, 分为七大类型:便利店、超市、商场、食杂店、烟酒店、娱乐服务类、其他。对这七大类型零售户采用分层抽样的方式进行抽样。调研分二步, 第一步采取入户访谈调研, 了解零售户对烟草公司提供服务的满意程度和抱怨, 以及与烟草公司专业人员的深刻讨论, 在此基础上制定了含16个维度总共181项服务的调查问卷, 由专人按照随机抽样入户发放问卷350份, 回收350份, 有效问卷299份, 问卷有效率为85.43%。通过SPSS 16.0软件首先分析问卷整体信度、各维度信度, 其次分析对各维度评测因子进行相关分析和偏相关分析, 再将样本数据进行因子分析和服务质量维度与整体服务质量的回归分析, 最终我们得到9个因子共53个三级评测指标。服务感知质量的二级及三级评测指标如下表4所示。
2. 评测指标权重的确定
采用层次分析法建立权重分析模型。选取公司相关岗位专家和管理咨询公司专业人员进行权值抽样调查, 共抽取专家代表16人、管理咨询公司专业人员2人作为权值抽样调查的样本。本次评分采用萨迪的1~9标度法打分, 相对重要度共分为9个等级, 如下表3所示。
采用yaahp软件求解权重, 经模型计算结果=3.05, C.R=0.05<0.1, 检验通过, 以服务绩效评测指标的权重计算结果见表4。
四、服务质量差距识别与提升政策
1. 烟草公司县级营销部服务质量评测
县级营销部是烟草公司销售和服务的基本单元, 通过以上三个维度共81项三级指标的评测, 可以评测出每个营销部的服务质量, 得出评测总分和服务能力、服务过程、服务绩效的评测成绩, 因而可以衡量出各个县级营销部的服务质量水平。
2. 服务质量差距识别
通过每个维度的服务质量评测实际值与期望值之差, 就可识别出每项的服务差距。如本文的服务绩效指标评价标准中, 每项三级指标按照如表5所示的7级来表示零售户感知的服务质量, 通过零售户对服务绩效各因素标准化量表工具评价烟草公司的服务质量水平。
服务差距的计算是以10分为期望值, 然后减去实际服务的平均值得出, 即服务差距=服务期望-实际服务=10-服务质量平均值。通过计算服务质量评价的平均值, 发现服务差距, 以寻找烟草公司工作需要改进、完善的方面。
经过SPSS 16.0软件的处理分析, 我们得出烟草公司需要改进的服务即服务差距较大 (大于3) 的评价指标是U11、U12、U15、U16、U17。具体见表6。
3. 服务质量提升对策
从表6看出, 在本次调查研究中零售户对烟草公司提供的其它服务都达到满意及非常满意的水平, 只是在二级指标U1“卷烟货源订货政策”及其向下的五项三级服务项目, 零售户对调研的县级营销部的评价较低, 造成零售户及消费者的抱怨, 因此烟草公司想要提高其服务质量需要在以后卷烟货源订货政策上提出必要的改善措施。除此之外, 烟草公司有必要在以下几个方面提高服务质量:
(1) 根据服务差距模型反馈的结果经过分析、处理与改进, 编制持续改进的计划, 并将责任落实到相关部门, 从内部提高服务质量水平。
(2) 建立专门的服务改进项目团队, 实施动态考核和改进计划。
(3) 通过改进, 实现顾客满意、企业价值最大化, 提高企业服务质量竞争力。
摘要：烟草行业依靠专卖体制实现价值增值的优势正面临市场竞争和日益高涨控烟活动的挑战, 本文针对烟草公司对零售户提供服务的质量进行入户访谈和问卷调查, 构建服务质量评测模型, 进行服务质量评测, 在此基础上有针对性的进行服务质量改进, 规范烟草公司的服务行为, 更好地满足广大零售户的需求。
关键词：烟草公司,服务质量评测,服务质量提升对策
参考文献
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服务质量体系 篇2
—— 老城中学后勤食堂工作汇报
2009年9月老城中学投资130万元建成了1243平方米的学生食堂，2010年被评为松滋市“放心食堂”、2011年被评为荆州市“放心食堂”。
总结近几年的工作，我们认为我校学生食堂工作有如下几个特点：
一、高度重视，工作落实。
根据《湖北省学校食堂卫生管理分级量化评定实施细则》的要求，学校成立了以校长为组长的食品卫生安全管理工作领导小组，委派工作责任心强的总务主任马协生同志担任食堂管理组长，配齐事务长、采购员、保管员、卫生管理员，共计员工13名。我们探索了一系列行之有效的管理办法：如后勤主任巡查制、校长周查制、膳食委员会月例会制等。学校食品安全监管体系完善，食品卫生管理网络清晰。在基础设施方面，我们按照上级要求设置了操作台、粗加工间、半成品间、蒸饭间、红白案操作间，有保管室、值班室和更衣室，配有标准的淘菜池、浸泡池、水产肉类池、洗手消毒池、拖把池等。学校在2011年12月份成功创建了市级放心食堂的基础上，又投入3万余元，对食堂进行了重新装修，完善了抽排油烟系统，添制了消毒设备，完善了各种硬件设施，通过严格认真和持续的管理，食堂至今未出现过一例不安全事件，确保了师生的饮食安全，体现了老城中学高度的责任感和使命感。
二、健全制度，有章可循。
食堂工作是学校工作的重要组成部分，直接影响到师生的身心健康，关系到学校的稳定和发展。学校领导把尊重学生生命权和健康权放在首位，在实际工作中认真践行“科学发展观”重要思想，以为师生服务为宗旨，建立健全了各项规章制度和工作职责。有食堂管理制度、采购制度、保管制度以及炊事班长职责等20多个，使每个员工有明确的工作目标和具体的工作任务，每个员工在工作中均能服从大局、听从安排，有较强的主人翁意识、责任意识、团队意识和服务意识。
我们严格遵循两个原则：一是“公益性、非盈利”原则。严格执行食堂零利润，一切为了服务学生，确保学生健康成长。二是坚持“学生进餐自愿”原则，从不强制或变相强制学生在校进餐。我们从提高服务质量、方便学生生活等方面来吸引学生在校就餐。今年开学初，学生在校就餐人数是397人，现在增加到480人。学生愿意在校就餐，家长放心学生在校就餐，这就是对我校食堂工作的最大肯定和支持。
三、加强管理，提高服务质量。
1、严格执行从业人员持证上岗制度。
学校食堂办理了卫生许可证，并且按时进行年审；食堂员工均持有效的健康证上岗。学校强化了对学校食品卫生工作管理人员和从业人员培训，做到每月有一个教育主题，每周有一个教育重点，保证各项制度的贯彻落实。食堂定期组织工作员工学习《食品卫生法》、《食品卫生管理制度》和食堂内部的相关制度和职责，始终把全校师生的生命安全和身心健康放在第一位。
2、严把采购、验收、出入库关。
学校对大宗物品实行公开招投标，通过公开、公平的竞标，集体确定出实力雄厚、社会信誉高的商家为学校提供粮油、猪肉、副食等。购买物品均坚持定点购买和索证制度。学校专门配备了具有高度责任感的同志从事采购工作，要求在日常工作中切实坚持采购制度，严守采购员职责，购买物资实行价格询问制和比价制，做到嘴勤腿勤。保证物美价廉，严把质量关和价格关。
要求保管员必须严格遵守物品管理制度和保管员职责，严把货物验收关，对货物的质量、数量进行认真的核对、检查，杜绝不合格物品进入保管室。物品出入保管室均建立严格的出入登记制度，有采购、保管、证明人签字。各类物资分别登记，立标建卡，每周对保管室内的物资进行清理，每月进行一次盘查，杜绝了食品的腐烂变质和流失现象发生。
３、要求员工树立服务意识。
在粗加工阶段既要注意观察菜的质量，发现问题要及时报告，更
要勤俭节约，牢固树立节约意识，成本意识，让每个同志像经营自己的小家一样从事食堂工作。三位师傅掌握好烹制菜品的火候，保证色、香、味俱佳。要求蒸饭的同志认真摸索规律，保证蒸出的饭份量恰当、软硬适度。要求每天的饭菜一定按时供应，并保证绝对安全、卫生。每天指定专人负责就餐用具按时、按规定消毒，对食品进行留样，并作有记录，保证就餐用具的卫生和食品的安全。
4、加强成本核算，保障食堂零利润。
学生是一个特殊的消费群体，而教育又是一项公益事业，食堂服务既要保持学校的稳定，又要考虑学生的承受能力，必须坚持公益性和服务性的原则不动摇，我们彻底摒弃赚钱意识。把学生食堂打造成群众放心满意的食堂，营造成学生温暖的家。特别是今年11月1日市后勤工作管理大会之后，我们进一步严格了食堂开支纪律，规范了成本核算，并迅速落实学生的营养改善计划，做到每餐至少一荤，营养搭配均衡，菜谱一周之内绝不重复。
我们对学生食堂管理的指导思想是：学校食堂不以盈利为目的，以服务学生为本，把食堂建设作为一项最大的民生工程，像抓教学一样抓食堂工作；大力实施热水热饭工程，改革经营模式，改善食堂条件，优化食堂管理，实施零利润经营，提高饭菜质量，让学生在校吃得好、吃得放心，促进学生的身心健康。
改善服务细节提高门诊服务质量 篇3
关键词：服务 门诊
【中图分类号】R-1 【文献标识码】B 【文章编号】1008-1879（2012）11-0459-01
随着市场经济体制改革和医疗保险市场的开放，医院门诊工作面临着巨大机遇和挑战。因此，我们医院门诊工作改变了以往的服务方式，确定了新的服务理念，做好全程优质服务，以满足病人的各种需求，树立了新时期医院的形象，广泛地增强了广大患者的吸引力，现在各行各业都在大打服务品牌，在各医疗单位的技术力量，设备设施差距愈来愈小的今天，服务就是最后的王牌。所以医务人员对门诊服务的特殊性认识程度，以及人文服务在门诊服务管理过程中是否能够得到很好结合应该从以下细节方面加以改善：
1 提高自身素质，学会忍耐与宽容
日常工作中注意调整好心态，以感恩的心态投入工作。对于情绪不好的患者，由于其不配合我们的工作，给我们的工作带来阻力，作为一名门诊医护人员应该保持冷静的头脑，我们要耐心作好解释，最大限度的满足患者的需求，用我们的优质服务来博得患者的信任。
2 明确责任
门诊的每一位医护人员都要明确自己的职责，懂得优质服务的内涵和要求，以高度的责任感面对每一位患者，救死扶伤，为患者减轻病痛，促进康复。
3 提升技能，努力训自我行为
刻苦学习专科业务，不断提高自己的专业技能，为患者提供高质量的医疗服务，帮助患者解决治疗中的问题，使患者及家属满意。
4 整合最佳形象
要用优雅的形体语言表达技巧，体现出医护人员的专业素质。克服冷面孔，不能双手抱胸前，背靠物体，或回避患者视线，让患者感觉不被尊重。
5 学会应用服务用语，用声音描绘最佳形象
在日常工作中，通过与患者的沟通与交流，用声音描绘出我们的第三张脸，给患者一种亲切感，缩短了护患之间的距离。避免使用生冷、命令的口吻。我们要知道商协的口吻永远比命令的口吻效果要好得多。
6 学会倾听
在与患者交谈时，要专心听对方谈话，正确解读对方谈话的含义，辩识对方的情绪，及时把握患者的心理情况，这不仅为我们的护理工作提供了信息，也让对方觉得被尊重，为我们更好的交流奠定了基础。
7 学会沟通
有两种东西可以治病，一是语言，二是药物，良好的语言是打开心灵窗户的钥匙。与患者沟通的成功因素是语气、语调、表情、手势等，在门诊窗口，你对他说什么并不是最主要的，重要的是你对他怎么说，服务中禁忌使用“我不能”、“我不会做”、“这不是我应该做的”等等，要使用安慰性、理解性、鼓励性、体贴性、保护性语言，在拒绝病人要求时要使用委婉的語言说明原因，使病人能够正确理解，保持稳定的情绪。
8 艺术修养
整体护理模式下的护理人员具备一定的艺术修养也是必要的[1]。好的心理可以帮助患者尽快恢复。如对有些疾病或护理对象可采用音乐疗法等进行辅助治疗，以改变病理症状，促进身心健康。
总之，我们应加强自身素质培养，树立新世纪的服务观和质量观，要想在当今同行业激烈竞争中胜出，就必须使每位工作人员充分认识到服务工作要从点滴小事做起，改变以往的被动式服务，改为主动式服务，把病人当成亲友，给予热情周到的服务，给病人以亲人般的关怀、重视和呵护；让病人在就医过程中，不仅得到了高质量的技术服务，更多得到了精神上的享受和情感上的沟通；把方便永远留给病人。让病人高兴而来，满意而归，把病人的需要和满意作为我们服务的宗旨。我们相信只有超期望的服务，才能赢得广大患者的非凡口碑。在门诊工作中要深刻理解优质服务的内涵，要处处从方便病人的角度出发，尊重病人的权利，充分体现人性化的思想和理念，使服务尽人意、合人性，体贴人情，呼唤人性，是社会的需求，是广大患者和家属的需求，医院要顺应这种发展，适应和占领市场，不断提高我们的服务质量，进一步拓展我们的服务内涵，使我们的服务水平再上一个新台阶。
参考文献
服务质量体系 篇4
一、服务质量差距模型（5GAP模型）
1985年Parasuraman、Zeithaml和Berry(以下简称PZB)三人提出了服务质量差距分析模型(也称5GAP模型，见图1)，该模型说明了服务质量是如何形成的。
模型的上半部分与顾客有关，其中预期服务指顾客期望的服务，体验服务指顾客实际经历的服务。顾客通过两者比较(差距5)来感知服务质量的高低：当体验服务>预期服务，认为质量非常满意;体验服务=预期服务，认为质量满意;体验服务<预期服务，认为质量不满意。
模型的下半部分显示了服务提供者的内部活动以及活动中产生的四个差距。差距1为质量认知差距，指企业不能准确认知顾客的服务期望;差距2为质量标准差距，指企业制定的服务标准与服务认知不一致;差距3为服务传递差距，指实际提供的服务没有按设定的标准执行;差距4为市场沟通差距，指市场宣传中所作出的承诺与实际提供的服务不一致。以上四项差距都会影响顾客对服务质量的感知判断，决定着差距5的大小。
二、保险服务质量差距分析
下面借助5GAP模型对保险服务质量问题及其产生原因进行简要分析。
（一）差距1：质量认知差距
目前保险企业竞相推出各种增值服务，如法律咨询、故障救援、代步汽车、短信服务、生日礼品、节日慰问、家庭保洁……但是公众反应平平。而“零点报告”显示保险业服务缺陷主要体现在理赔执行等专业性项目上，“上海报告”也显示理赔服务是广大客户关注最多的一环。认知差距的产生关键在于保险企业没有深刻理解顾客期望，想当然提供的服务项目仅仅停留于浅表层面、细枝末节，这样的服务是没有生命力的。
（二）差距2：质量标准差距
即使认识到了顾客期望，也会因服务标准不健全导致服务质量低下。长期以来保险展业行为不规范、理赔手续繁琐、索赔等待期长、理赔金不合理一直是顾客抱怨的焦点，并非经营者觉察不到这些问题，而是思想上未引起足够重视，没有把服务质量列为首要问题，另外在质量计划管理方面也比较混乱。
（三）差距3：服务传递差距
其实保险企业在展业告知事项、理赔结案周期、人员服务态度等方面也有一些规范，但执行力度差强人意。“上海报告”表明，50%的受访者认为需加强投保告知说明，1/3认为理赔速度和人员专业素养有待提高，另外在服务网点的便利性、投诉机制、电话接通率等方面都有待改进。人员素质不高、运营系统不畅、业务管理混乱、监控考核机制不完善都会导致服务标准得不到有效执行。
（四）差距4：市场沟通差距
如果企业宣传的服务承诺与实际提供的服务不相符，将降低顾客对服务质量的评价。偏差产生的原因在于，一是过度承诺，有的企业在宣传中夸大其词，有的业务员浮夸保险产品功能，忽略提示除外责任和投资风险，误导顾客;二是沟通障碍，保险条款专业性强，理赔手续也较复杂，加之受业务人员沟通技能、客户理解能力等因素影响，信息得不到有效传递和理解;三是工作脱节，营销宣传与内部运营系统不协调。
（五）差距5：服务感知差距
如前所述，前面四项差距都会对差距5产生影响，这里就不再赘述。需要强调的是，差距5表明顾客对服务质量的感知不仅取决于企业的服务努力，还与顾客的服务预期相关，而服务预期又会受宣传沟通、口碑效应、个人需要以及过去的服务体验影响。“零点报告”显示，保险产品用户对服务质量的信任指数为73.94，非用户为75.31，也就是说实际消费体验降低了客户对保险服务的信任度，这对改进保险服务质量提出了更紧迫的要求、更高的挑战。
三、保险企业服务质量改进策略
（一）转换经营思路，树立服务竞争意识
很多保险经营者头脑中根深蒂固的还是“以业务为中心”，没有真正意识到服务以及服务竞争的本质。保单销售只是卖出了一份契约，顾客是通过服务来获取产品价值、识别产品质量、评判产品效用的。如果服务质量低下，无异于在向顾客销售劣质产品，所以服务是保险产品不可或缺的组成部分。
保险企业的存在就是为顾客提供风险保障，偿付能力是企业的核心竞争力。赔付金是企业最大的成本支出项目，顾客也是通过赔付金的合理性来评判和选择保险产品提供者。如果为争抢业务而支付高额手续费，必将挤占有限的资源，企业最终会因偿付能力的丧失而被市场淘汰。还有的企业则采取违规操作，拖赔惜赔，置顾客利益于不顾，以牺牲信誉来换取当前的业务扩张，结果陷入“高手续费———低赔付率———信誉下降———销售受阻———更高手续费……”的恶性循环。
保险企业必须转换经营思路，树立“以客户为中心”的思想，强化“客户满意至上”的服务理念。特别是将资源更多集中于理赔环节，通过优质服务提高顾客满意度，当自己成为了服务的最佳提供者，自然也就形成了差异化竞争优势。
（二）狠抓理赔质量，促进服务整体改进
服务质量改进必须以市场调研、顾客需求分析为基础，不能靠主观臆断。顾客抱怨的焦点是“理赔难”，保险企业应该在理赔环节下足功夫。
“上海报告”表明理赔手续的便利性和理赔金给付的合理性是影响理赔满意度的关键，值得关注的是，理赔满意度对保险服务整体满意度影响很大，对理赔表示“不太满意”的受访者中，有65.57%对保险服务整体表示“不太满意”。理赔是保险服务的核心，在强化风险管控的同时，应合理、足额、迅速地支付保险金，为客户提供更贴心、更优质的服务，这样才能建立起“公信度”。
理赔也是全面提升保险服务质量的切入点。有些理赔纠纷的根源并不在理赔本身，而是因其他环节的不规范操作所导致的，如销售人员未向客户清楚解释保险条款，不按规定查验标的，查勘中没有给予明确指导……这些服务不到位，会将矛盾遗留到理赔环节。企业应以理赔为切入点，追根溯源、标本兼治，促进其他环节服务质量的改进。
（三）实施标准化建设，保证服务可靠性
可靠性是品质的基本保证，而服务具有无形性、易逝性、可变性的特点，实施中容易产生偏差，所以必须开展服务标准化建设。一是建立服务标准，既包括展业、核保、查勘、理赔等流程标准，也涉及网点环境、设施设备、人员行为等要素标准，标准要明确、具体、量化，以利于执行监控;二是增强标准的可行性，标准是把实践中重复出现、相对稳定的活动加以规范化，但是对于变化性强、难以把握的活动不能规定得过于复杂僵硬;三是提高标准的可接受性，发动员工参与标准制定，充分听取他们的建议，通过内部营销统一认识，帮助员工掌握相关操作程序及准则规范;四是有目标、有计划、有步骤地实施标准，每一阶段重点突出，每一项目有序推进，扎扎实实地提高服务质量。
（四）优化服务流程，提供组织保障
服务流程是一系列活动的有序组合，涉及活动内容、顺序、分工、合作、责任、权力等，决定着服务的效率和效果，是服务质量的组织保障。
第一，服务流程要以顾客便利为首要原则，而不是为了企业内部运行方便。要尽量减少顾客不必要的参与和等待时间，为顾客提供多样化的缴费方式，由出险后的事后核查向事中事前核查转变，将顾客到公司领取赔款转变为公司上门送交赔款。
第二，服务流程是一个系统，如提高理赔质量首先就需控制承保质量，放宽承保条件会使出险率增高、纠纷增多。零散孤立的流程改进只能是“头痛医头脚痛医脚”，所以必须对服务流程进行系统规划，拟清主流程、子流程、核心流程、支持流程之间的关系，使不同性质、不同层次、不同环节的工作责权明确、协同配合，形成有机的服务价值链。
第三，利用现代信息技术提高流程效率。可以应用电子商务技术开展网络交易，通过“银保通”与银行进行实时联机交易，利用“保险自助通”实现顾客自助服务，现场查勘中借助GPS定位系统、远程定损系统提高效率，理赔中采用影像资料的形式提高流转速度。
（五）增进外部协作，扩充服务资源
一是与保险中介协作。保险中介可以在信息沟通、风险咨询等方面为顾客提供更精细的服务，保险经纪人、公估人更是具有专业化优势。但是我国保险经纪业、公估业发展滞后，保险企业目前主要是与代理人之间的合作。代理人在营业网点、人员设备、品牌信誉、客户信息等方面具有资源优势，如通过银行邮政网点办理承保、转账、查询、理赔、满期给付、红利领取业务，借助4S店提供承保、查勘、定损、结案一站式服务，利用个人代理拓展分散性业务、提供个性化服务。但是很多代理人保险专业水平较低，有的甚至存在诚信问题，过多授权可能导致失控。因此重点客户、重大项目应由保险企业自己管理，核保理赔等关键服务环节也由自己承担，代理人主要负责一般性承保、信息沟通、代办理赔手续等工作。同时要为代理人提供更多专业培训、服务支持，创新合作模式，整合服务流程，加强监督管理。
二是与其他组织协作，如委托医院收取出险者资料以减少时间成本，与同业公司协同共保、相互代理、共建信息交换平台。2008年行业先后制定了《交强险互碰赔偿处理规则》、《交强险财产损失“互碰自赔”处理办法》，通过行业内协调，简化了交强险理赔手续。
（六）加强服务监控，完善考核机制
第一，加强运行监控。要求各分支机构、职能部门、工作人员、代理人严格按照服务标准、服务流程操作，主动识别查找服务隐患，建立责任追究制度。对代理人的业务单证、保费收入、承保质量等加强控制，防范业务风险、道德风险发生，如有的保险公司向4S店、修理厂派驻查勘员，事故发生后立即查勘定损，既提高了速度、透明度，又能对其保险业务进行支持与监控。
第二，完善客户监督。可以制作《保险服务指南》，列明所提供的服务项目、服务程序、服务标准等，承保时与保单一并交与顾客，使他们对服务预期更加明朗;通过电话回访、网络调查、顾客访谈等方式广泛收集反馈信息;建立畅通的投诉处理渠道，鼓励客户投诉，并采取积极的服务补救措施。
第三，重视服务考核。确定各服务环节的关键考核指标及权重，如理赔服务指标可以包括规定时限内的结案率、不同额度案件的结案周期、案件处理完毕后赔款支付及时率、有效投诉次数等;与服务改进计划、质量标准实施计划相匹配，逐步提升相关指标的要求;“贵实不贵虚”，尽可能采取量化或行为化考核，用数据说话、事实说话;把考核结果与员工报酬、代理人手续费挂钩，并广泛应用于培训开发、服务流程改进、代理政策调整等管理事项，推进服务质量不断改善。
（七）深化人员管理，提高职业素质
PZB在其后提出的SERVQUAL模型中认为顾客将依据服务的有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性来评价服务质量，这些属性都与服务人员密切相关，如人员的专业知识、仪表仪容、言谈举止、信守承诺、快捷服务以及表现出的主动性、可信度、同情心等，服务人员就是服务产品的一部分。
保险企业必须加强人员管理与开发，一是增强服务意识和道德修养，树立“客户至上”的理念，不能只求人员数量扩张而忽略素质要求;二是完善保险专业知识，由于保险合同专业性较强，对许多顾客而言晦涩难懂，保险人员必须掌握相应保险知识、险种特点、风险识别技术;三是提升服务沟通技巧，对投保顾客进行耐心细致的讲解，对出险顾客给予无微不至的倾情关怀，对抱怨顾客采取有策略化解方法;四是开展员工压力疏导管理、职业生涯管理，引入宽带薪酬、技能薪酬等方案，采取多元化的员工激励措施。
（八）开展公关宣传，提升品牌形象
我国保险产品同质性很强，这给顾客判断产品效用、选择产品提供者带来了很大的风险性和不确定性，顾客决策时将借助一些“标志”来评判，而品牌就是最重要的评判“标志”。保险企业经营的就是信用和品牌，必须树立品牌竞争的经营思路，加大营销宣传力度，通过实施CI战略“化无形为有形”，向客户提供有关企业及服务特色的有形线索;通过广告传递服务项目、服务内容、服务承诺等资讯信息;通过新闻发布会、保险赞助活动、防灾安全宣传等公关活动加深顾客对公司的了解，提高公司的知名度和信誉度。
需要关注的是，营销宣传可能成为一把“双刃剑”，宣传不力会减弱顾客拉动作用，承诺过度又会导致顾客期望过高、对实际服务体验的评价降低。因此宣传要恰如其分，并与组织服务能力、运营系统协调统一，不能把宣传当作哗众取宠的噱头，只有脚踏实地改进服务质量才是提升品牌价值的根本出路。
摘要：目前公众对保险服务的满意度较低,改进保险服务质量对于增强保险企业竞争力,促进我国保险业健康发展具有重要的意义。本文以服务质量差距模型为基础,对保险服务中存在的质量问题进行了分析,重点探讨了保险服务质量的改进措施。
关键词：保险企业,服务质量,差距模型,服务改进
参考文献
【1】邓富民基于服务质量差距模型的服务质量特性构成分析[J]四川大学学报(哲学社会科学版)2004(6)
【2】单羽青保险服务指数刚及格[J]中国保险2005(10)
【3】纪云飞第三次上海保险服务满意度指数77.9[N]解放日报保险周刊2009-6-24(16)
细化服务措施提高服务质量 篇5
细化服务措施提高服务质量 **银行紧扣提升文明标准化服务这一主题，抓规范、强管理、提技能，优服务，使该行的文明标准化规范服务工作取得可喜的成绩。
首先是健全服务机制。制订了《文明标准化规范服务工作规划》和《文明规范标准化服务考核细则》，形成了完整的文明规范服务管理机制。其次是完善服务制度。在认真执行总行统一编制的《文明规范标准化服务手册》的基础上，制订了《营业室物品摆放定位制度》等十余个服务管理方面制度，形成了一套完善的服务工作管理体系。第三是开展“服务制度落实年”活动。组织全行员工认真学习文明规范标准化服务文件、规定，认真查找本支行、本部室、本岗位在服务工作中存在的差距和不足，制订了详细的整改措施和整改落实责任制，确保各项制度细则落到实处。
我行坚持以客户为中心，从大处着眼、小处入手，将服务工作“做精”、“做细”、“做实”。首先是细化服务项目。其次是细化宣传手段。印制大量“业务简介”宣传单和“客户联系卡”，在大厅摆放理财 “温馨提示”，帮助客户了解商行业务，选择合适理财产品。第三是细化服务流程。在柜面强力推行员工迎送客户站立服务和双手接递凭证，推行文明服务用语，实行大堂经理、客户经理、柜员多岗协作模式，实现“直通”服务，获得了客户一致好评。
强化质量 创新服务 篇6
江西省血液中心成立于1984年11月，是江西唯一的省级采供血机构，供应省直12家医疗机构临床用血(2009年供血量20.6吨)，并承担全省采供血机构质量控制与评价、业务技术指导、人才培训及血液相关的科研等任务。近年来，江西省血液中心以推进无偿献血和确保血液质量为核心，不断加强内、外涵建设，强化管理和技术培训，创新献血服务，积极关爱献血者。先后开展了骨髓移植配血、疑难血型配血、器官移植配型(基因法)、稀有血型鉴定、产前血型血清学检测、新生儿溶血病检测、红细胞、白细胞血型、血小板抗体检测项目的研究及强直性脊椎炎的诊断(HLA--B27)、亲子鉴定(基因法)等研究工作。2010年4月份，中心与北京、上海、广州等12个省市15所采供血机构一道，被卫生部列为我国内地首批核酸检测试点单位。
为适应新时期输血事业发展的需要，江西省血液中心正着力新址迁建，新区占地6()亩，总建筑面积17588平方米，预计2011年底全面竣工。
在江西省委、省政府、省卫生厅的正确领导下，江西省血液中心深入贯彻落实科学发展观，秉承发展为第一要务，安全稳定为第一责任的宗旨，始终围绕着创新观念、创新思路、创新载体、创新机制、创新方法的工作思路，严格按照“一个办法”、“两个规范”等法律、法规要求，坚持以人为本、质量第一的管理理念，促进了输血事业的快速发展。
一、创新献血服务。提升献血招募能力
江西省血液中心按照“三转，二增”的目标要求，多管齐下，点面结合，以强化献血服务为核心，积极创新无偿献血工作模式，逐步形成了以省级领导重视带头，社会组织大力支持，爱心人士积极参与的良好发展态势。
(一)加大献血宣传力度，做到“三个定位、八个利用”。中心在明确“公益性、知识性、弘扬性”宣传的定位后，充分利用各种形式开展无偿献血宣传。一是充分利用各种宣传媒体开展无偿献血宣传，广泛播放献血公益广告，近几年，电视、报纸年报道献血新闻300余篇。二是充分利用互联网宣传，通过网站论坛，直接与献血网友进行交流，了解献血者的需求，传递献血工作动态。三是充分利用公共设施和公共场所开展各种形式的无偿献血宣传。如在县镇主干道喷制墙体广告；在社区或人群集中地段设置宣传橱窗；在医院张贴宣传牌；在各影院放影前开展献血知识宣传。四是充分利用公交车车体和候车亭宣传无偿献血。近年来，免费在数十个公交站台、车体及把手上喷制献血广告。五是充分利用杂志和精制献血宣传资料宣传。在街头、农村、学校、单位和居民住宅区大量发放，每年发放宣传资料约10万余份；六是充分利用节假日、纪念日举办系列献血活动。如世界卫生组织和红十字会确定的纪念日和传统佳节开展献血活动；利用八一建军节、五四青年节与部队、高校等单位开展各种形式的联谊活动，使无偿献血知识深入人心。七是充分利用志愿者亲身经历宣传。八是充分利用“宣传接待日”活动形式广泛宣传。先后接待了各献血单位组织者、部队官兵、公务员、医院领导、企事业单位职工、学生、志愿者和小记者共数十批。
(二)加强采血队伍建设，抓好“四个环节”。一是抓好人员招聘工作；二是抓好岗前培训工作；三是把好用人关，逐步实现用人标准化。四是抓好聘用工的激励工作，做到事业留人、感情留人、待遇留人。
(三)改善献血服务条件，做到“四加强”。一是加强献血网点建设。除在市区设有五车献血点外，还在市区和三个郊县建立了五个爱心献血屋；二是加强设施环境建设。在献血屋建设中融入休闲、观赏、无菌等理念，营造舒适温馨的环境。三是加强无痛针头和快速检测试剂及设备的配置，既满足献血者献血安全感、微痛感的要求，同时也缩短了献血者的等候时间。四是加强献血过程服务质量。
(四)强化应急能力建设，努力建好应急队伍，实现“三二、二五”目标。一是建立二万人固定献血者队伍。这支队伍的人数已超过2万余人，是一支召之即来，来之能献的固定队伍，是无偿献血队伍的主力军；二是建立200名能献血的服务志愿者。至今共有339名接受了岗前培训，139入接受了高级培训，200多名常规性做献血服务；三是建立了20个应急献血单位，员工总数均为100人以上；四是建立了5000名“应急活血库”，在十余所大专院校建立了8个“大学生应急活血库”，在册人数5000余人，对保障血型偏型应急供血发挥了重要作用；五是建立500名稀有血型队伍。到目前为止可献血人数已达700余人，可联系献血人500余名，保障了临床稀有血型患者的应急需要；六是建立了一支以中心员工组成的“特殊应急献血队伍”，中心所有符合献血条件的每位员工应急时刻，都能捋起手臂献出自己的热血，而且每位员工都是热心招募者(每当淡季均可招募1千多名献血者)。
二、强化持续改进。进一步提高质量管理水平
今年，江西省血液中心坚持按照“一自查、二培训、三修改、四加强”的质量管理思路，根据“一个办法两个规范”、国家相关法律法规和GB／T19001-2008的要求，重新引进IS09000国际质量认证标准，对现行质量管理体系进行全面改版，进一步改进和提高安全生产和质量管理水平。
(一)狠抓质量管理，做好自查工作。一是重点查体系文件的充分性、适宜性，对在自查中发现覆盖的内容缺失，融入两个规范内容不全的项目做好汇总，为修改提供了第一手资料。二是查文件熟悉程度，通过业务检查、质管员督导和考试等方式，初步掌握了员工对体系的知晓程度。三是查执行情况，重点查科室负责人在贯彻落实质量体系的态度和贯彻程度。四是查基本条件是否到位，重点查空间布局、设备能力、各类标识、安全措施等是否满足质量需要。
(二)狠抓质量管理，做好培训工作。一是抓全员质量管理知识培训；二是抓质量体系编写人员专项培训；三是抓内审员培训。
(三)狠抓质量管理，做好修改完善工作。2010年，中心从各科室抽调技术骨干，组建编写小组，针对自查情况重点修改程序文件、质量手册、操作规程、应急预案和岗位说明书，在修改内容上，不仅针对文件内容的覆盖面、文件的适宜性和可操作性，而且在文字上也做了大幅度的修改。
(四)狠抓质量管理，做到“四个到位”。一是强化员工质量安全意识，培训教育到位。二是强化血液产品质量，设备资源配置到位。三是强化物环安全防患，配套措施及条件到位。四是强化质量监督管理，督查方法和力度到位。
三、狠抓全员培训，进一步提高员工素质
近年来，江西省血液中心牢固树立“人才是第一宝贵资源”的观念，大力实施“科技兴站”的战略，建立了科学的人才培训机制，以内部培养和建立激励机制为重点，吸引人才、稳住人才、用好人才、激励人才，调动各类人才干事创业的积极性和创造性，促进中心输血事业又好又快地发展。 在培训内容上，中心根据时代发展要求，不断拓宽学习范围和内容：在培训形式上，实行全员培训与重点人群培训相结合，广泛内容与岗位必学内容培训相结合，中心培训与科室培训相结合，外派学习与内部培训相结合；在培训管理上，做到“两有三评”。即“两有”，一有计划，二有鼓励措施；“三评”，评师资、评课件、评效果。
四、塑造“血站文化”，中心的向心力、凝聚力得到了进一步增强
近年。江西省血液中心通过“三个加强”，实现了“三个共同”，走出了一条适合中心事业发展的独特文化建设之路。一是成立了中心文化建设领导小组，设立了以党办、行办为主体的文化建设办公室，确立了文化建设目标及规划。二是设定核心文化理念。确立了“延续人的生命，提高生命活力”为中心核心理念，并把该核心价值体系作为主线，贯穿到中心的各项工作中。三是加强动静态文化的建设，制定中心文化建设战略目标。四是加强文化内涵的贯彻落实。五是开展员工喜爱的文化和健身活动，如组织摄像组、声乐组、舞蹈组、体育组，各组活动做到有计划、有培训、有竞赛、有经费支持。
提升服务理念提高服务质量思考 篇7
1 树立“以人为本”的服务理念
“以人为本”, 就是以读者为导向、以服务质量为核心, 为读者提供更细致、更周到的人性化服务。“以人为本”的服务理念是以管理人员为中介向读者提供的“隐性产品”, 是图书馆工作的核心理念。
1.1 服务对象是读者
美国图书馆学大师说:“服务, 这是图书馆的基本宗旨”, 读者服务是图书馆一切工作的出发点和归宿。读者满意是对图书馆服务工作的全面评价, 是体现服务工作的工作成果和效能的核心。服务必须保证多数读者和重点读者持续不断的满意。这就要求我们工作重点要更突出地、更直接地体现“服务”二字, 从服务对象出发, 为其提供高品质的服务, 提供货真价值的服务, 即如何为读者创造良好的学习环境, 满足他们在图书馆内学习的需求。
读书是一种安静的行为, 图书管理员首先要为读者创造一个安静优雅的阅读环境, 持续保持馆内明窗净几、空气清新、安静怡人;其次要提高自身修养, 增强服务意识, 改变传统“重物轻人”的观念, 变被动服务为主动服务, “用心服务”, 将把图书馆与读者之间的服务差距尽量缩小到最低范围。
1.2 端正服务态度
良好的服务态度是提高服务效率的基本保证?如果一个图书管理员的管理能力强?业务素质好, 但工作态度随意性大, 工作方法简单, 一定会激化服务者与读者之间的矛盾, 影响日常管理工作的正常开展。要成功地干好服务工作, 受诸多因素制约, 但与态度有关的直接因素占80%左右, 如积极、主动、奉献、乐观、信心、恒心、爱心和责任心等。在工作面前, 态度决定一切, 态度决定选择, 态度决定思路, 没有不重要的工作, 只有不重视工作的人, 不同的态度决定不同的人生, 有什么样的态度就会产生什么样的行为, 从而决定不同的结果。这就要求我们必须以积极的态度对待工作, 有积极的态度才能担负起责任, 才会形成与读者之间的良性循环。
1.3 态度的改善会形成良好的人文环境
图书管理人员态度友善, 读者也会友善。即使有的读者不礼貌, 你善良礼貌地待他, 他也会变得柔和起来。在与读者交流沟通中, 图书管理员占主导地位, 只要图书管理员敞开自己的心扉, 对待读者犹如对待自己孩子或亲人朋友一般, 那读者也一定报以同样的友善, 甚至有过之而无不及。如此一来, 和乐融洽的气氛会弥漫在他的周围, 这时的服务会变得自然而然的真诚、热情而不造作, 温暖回荡在彼此的心田, 管理人员与读者不再对立, 工作环境真正成为一种愉悦的人文环境。
2 强化责任意识, 加强责任感, 把责任落实在工作的方方面面
责任是一切图书馆工作的基础, 没有责任感, 一切都无从谈起, 而有了强烈的责任感, 图书馆各方面的服务与工作自然而然会运行得很好。
2.1 责任胜于能力
“责任重于泰山”, 这是我们经常讲的一句话, 一个人的工作做的好坏, 最关键的一点就在于有没有责任感, 是否认真履行了自己的责任。在工作中出现问题时, 应以“没有借口, 责任为重”的态度, 以“首问负责”的意识, 积极主动想办法解决问题, 不找借口、不相互扯皮, 倡导同事有困难、大家帮忙的协作精神。
图书管理员担当为读者服务的责任, 就不能只是夸夸其谈空讲大道理, 而要的是从爱岗敬业做起, 从身边的小事做起, “勿以恶小而为之, 勿以善小而不为”, 从一件一件的小事开始负责, 以强烈的责任心和高度的责任感对待自己的工作, 在岗一日就要尽责一天, 认真工作, 一丝不苟。
2.2 爱岗敬业, 做好本职工作
俗话说, “位不在高, 爱岗则名;资不在深, 敬业就行。”热爱自己的本职工作, 就要视工作为自己的事, 忠于职守, 尽心尽责, “在其位, 谋其政, 做其事, 尽其责。”自觉把岗位职责、分内之事铭记于心, 该做什么、怎么去做要及早谋划, 未雨绸缪。一心扑在工作上, 有人没人看到都一样, 做到不因事大而难为, 不因事小而不为, 不因事多而忘为, 不因事杂而错为。
2.3 责任即荣誉
在大专院校, 普遍存在图书馆的经济待遇和社会地位均不高, 学习、进修、晋职以及从事学术研究的机会和条件远不如人, 发展机遇和发展空间相当狭小。造成部分馆员心浮气躁, 缺乏荣誉感, 要么跳槽另谋出路, 要么抱着混日子态度, 被动应付工作。改变这种局面, 关键在于我们自己, 要勇敢地树立工作的荣誉感, 为荣誉而工作, 就是主动争取做得更多, 承担更多的责任;为荣誉而工作, 就是自动自发, 最完美地履行自己的职责, 让努力成为一种习惯。努力工作, 忠诚于岗位, 在捍卫学校及图书馆荣誉的同时, 也树立了自己的荣誉。
3 服务永远无止境
对于图书馆来说, 读者是我们的上帝, 为读者服务是我们图书管理员的职责。在日常的服务中做到:坚持把感情融入服务, 以真情打动读者, 以亲情感动读者;坚持“多问一句, 多想一点, 多说一句”;把为读者服务作为自己工作中的最大快乐, 通过服务实现自己的人生价值。
3.1 畅沟通, 消除与读者之间的隔阂
在信息网络发达的时代, 图书管理员最怕的是读者在网上提意见, 实际上是我们与读者缺乏沟通的一种表现。在我们日常工作中, 我们提供的点点滴滴的服务, 感受最深的是读者, 我们自认为已经服务到位, 无懈可击, 但读者却很容易能指出我们工作中的不足, 给我们提出这样那样的建议, 因此需要我们主动地与读者沟通, 了解读者心中所想, 收集有益的建议, 明白自己缺点和工作中的不足, 明了改进服务的方向。只有沟通才能了解, 了解才能理解, 理解才能谅解, 才能互相支持, 才能获得合力, 才能和谐相处。
维系沟通的工具是对读者合理化建议的采纳与落实, 只有让读者感受到我们服务质量的提高, 他们才能乐于和你沟通, 才能主动与你沟通, 切记说得好不如做得好。
3.2 细微之处见真情
俗话说:没有规矩不成方圆, 在图书馆内也有许多针对读者制定的规章制度, 如阅览室内禁止喧哗、不准将借阅的图书带入阅览室、不准将书包带入等等, 遵守制度是必须的, 但方法是多样的, 不同的方法取得效果是截然不同的, 例如为保持阅览室内的安静, 是不允许在室内接听手机, 如果管理人员大声呵斥, 强令制止, 虽然也会取得效果, 但却忽略了接听电话读者的感受, 将其置于尴尬境界, 同时在制止过程中, 也会因噪音影响其他读者, 如果管理人员能够用手语对接听者指一下门外, 相信接听者会很明白管理员的意思, 愉快地到室外接听, 此种方法既遵守了制度, 又顾忌对方的感受, 效果是截然相反, 把感情融入服务, 细微之处见真情。
总之, 只有不断提升服务理念, 提高服务质量, 才能适应现代图书馆发展的时代潮流, 实现图书馆更大的社会价值。
“春风化雨, 润物无声, 温馨服务, 情暖人心”。
参考文献
服务质量体系 篇8
1资料与方法
1.1一般资料
在自贡市随机抽取了4 所社区卫生服务中心, 每个中心均发放80 份调查问卷, 共发放了320 份问卷, 总共回收了273 份, 其中有效问卷226 份, 有效问卷回收率70.63% 。性别: 男99 例, 女127 例; 婚姻状况: 未婚31 人, 已婚或其他195 人; 年龄: 18~30 岁30 人, 31~44 岁43 人, 45~60 岁72 人, 60 岁以上81 人; 受教育程度: 初中及以下47人, 高中或中专87 人, 大专或本科87 人, 研究生及以上5人; 接受社区卫生服务的经历: 1 次40 人; 2-3 次95 人, 4~5 次53 人, 5 次以上38 人。
1.2 方法
1.2.1 调查问卷的设计。 调查问卷共分三部分, 第一部分是关于被调查者个人基本信息的问题; 第二部分是对社区卫生服务中心服务质量的期望调查条目;第三部分为对社区卫生服务中心服务质量的实际感受调查条目, 期望程度和感受程度均采用Likert法七级评分。 为避免同一维度的条目排在一起而影响评分, 采用随机抽签的方式决定问卷的条目顺序。
1.2.2 调查对象的抽样。 调查者在这四家社区卫生服务中心就诊大厅门口采取偶遇拦截抽样的方法调查接受服务后准备离开的社区居民。 纳入标准是受调查者年满18 周岁, 意识清楚、 病情稳定、无精神障碍和有一定的文化水平, 能基本理解问卷的内容, 愿意配合调查者。1.2.3 统计学方法。 将所有调查数据录入EXCEL表格, 采用SPSS 19.0 软件进行资料的统计处理, 首先进行量表的信度检测和效度分析, 然后运用配对样本t检验进行服务质量的感知与期望差距分析。
*P<0.05;**P<0.01。
2结果
2.1 量表的信度和效度分析
期望问卷的克朗巴赫 α 系数为0.859, 感知问卷的克朗巴赫 α 系数为0.867, 说明问卷总体的内部一致性好, 信度很可信。
采用证实性因子分析来检测问卷的结构效度。 KMO样本测度为0.840, 各变量间的相关程度比较高, 适合作因子分析; Bartlett球形检验的卡方值为1 278.579, 其显著性概率为0.000, <0.01, 表明相关矩阵不是单位矩阵, 适合进行因子分析。 通过主成分分析提取了5 个特征根>1 的因子, 方差累积贡献率为67.878%。 因子分析的结果证实了问卷的5 个维度结构, 量表的结构与问卷设计时的理论构想相符, 说明问卷具有较高的结构效度。
2.2 社区卫生服务中心感知服务质量与期望服务质量差距分析
分析结果见表1。
3 讨论
根据服务质量差距模型, 服务质量差距分为顾客差距和供应商差距, 供应商差距分为倾听差距、 服务设计和标准差距、 服务绩效差距和沟通差距, 顾客差距指期望和感知的差距[6]。 5 个差距中最重要的差距是顾客差距, 其余4 个差距是引起顾客差距的原因。 居民对社区卫生服务感知服务质量与期望服务质量的差距大小决定了对服务质量的满意度。 当感知的服务质量小于期望服务质量时, 称为负差距; 当居民感知的服务质量等于期望的服务质量的情形, 称为零差距;当感知的服务质量大于期望的服务质量时, 称为正差距。
调查结果显示, 对可靠性维度的期望分值为5.40 分排在第一, 其次为保证性、 关怀性和反应性维度, 对有形性维度的期望分值最低为4.90 分; 对可靠性维度的感知分值最高为4.97 分, 其次为保证性、 有形性和反应性维度, 对关怀性维度的感知分值最低为4.71 分。
本调查23 个条目中感知和期望差距为正差距的有4 个, 其中有T 3 “环境美观舒适”、 T 12 “中心布局合理” 的正差距具有统计学意义, 均在有形性维度, 说明社区卫生服务中心的有形性展示较好, 超出了社区居民的期望。 这可能与2009 年国家卫生部-拜耳中国社区卫生促进项目支持、 中国社区卫生协会组织研制的《社区卫生服务机构形象设计手册》的推出有关, 本研究所调查的4 个社区卫生服务中心均按该形象手册的要求进行了标准化的打造, 从社区卫生服务机构的建筑和环境设计、 标识和视觉设计和宣传标语等方面着手进行了规范, 从细微处给社区居民带来全新的感官体验。 该市对手册的贯彻执行卓有成效, 提高了居民对社区卫生服务中心有形性维度的感知得分, 中心在环境和布局方面得到了群众的高度认可。 T 20、 T 22 的正差距没有统计学意义, 但可以说明这两个条目的感知质量达到了居民的期望。
调查表中的其余19 个条目的感知和期望差距均为负差距, 表1 显示, 15 个负差距具有统计学意义。 其中可靠性维度5 个指标均为负差距且具有统计学意义, 保证性维度的T 1、 T 17 和T 21 为负差距且具有统计学意义, 关怀性维度的指标T 8、 T 15 和T 16 为负差距且具有统计学意义, 说明社区卫生服务质量测评量表中的较多条目未达到社区居民的期望。 分析原因可能有如下几点: 一是没有充分识别和分析社区居民的健康期望和需求。 社区卫生服务在我国只有短短的十多年的发展历程, 在自贡市的发展时间更短, 仅仅按照上级部门的要求在开展服务, 没有做好充分的市场调研和社区诊断, 所提供的服务有可能是社区居民并不看重的, 社区卫生服务还未深入人心。 二是社区卫生服务中心提供差异化服务少。 目前, 社区卫生服务中心是按照《国家基本公共卫生服务规范》的要求提供的标准化、 程序化和套餐式的服务, 忙于完成量化的指标任务, 而不重视社区居民千差万别的个体化的需求, 差异化服务少。 三是社区卫生服务中心的诊疗水平不及大医院, 难以解决居民的核心健康问题, 使居民的信任度和忠诚度不够, 因此, 表现在可靠性、 保证性及关怀性维度的感知和期望差距较大。
由于社区居民对社区卫生服务质量的感知与期望之间存在较大的差距, 针对服务质量差距模型中的4 个供应商差距分别提出对策建议。
3.1 加强对居民的社区卫生服务期望和需求的识别, 变被动服务为主动服务, 弥补倾听差距
没有就诊的居民社区卫生服务中心就难以生存, 当前应该把发现和满足社区居民的健康需求作为发展社区卫生服务的重中之重。 由于社区居民的经济状况、 生活环境及身体状况的不同, 对中心的需求和期望也各不相同。 一是要通过调查研究来了解当地社区居民的期望服务质量, 才能有针对性的提供服务来满足居民的健康需求。 二是要创新了解居民服务期望的渠道。 既可以通过问卷调查了解顾客的服务期望, 也可以采用召开居民座谈会、 进行家庭随访、 定期电话回访和公布咨询电话等形式多方面听取居民的期望及要求。 三是社区卫生服务中心要建立内部畅通的信息反馈渠道。 基层一线收集到的服务期望能及时反馈到社区卫生服务中心管理者, 管理者对居民的服务期望要进行分类整理, 定期分析, 合理期望要创造条件尽量满足, 满足不了的要求要做好沟通解释, 避免过高的期望影响了感知服务质量。
3.2 制定符合社区居民需求和期望的服务规范, 变随意性管理为规范化管理, 弥补服务设计和标准差距
社区卫生服务在我国的发展历程短, 对社区卫生服务的认识和管理有一个循序渐进的过程。 一是要建立基于服务接触过程的服务标准。 社区居民到社区卫生服务中心就诊大多数经历挂号、 候诊、 看病、 检查、 取药和治疗等环节, 是一个与医务人员高度接触的服务行业。 服务接触是形成服务质量的必经途径和建立服务标准的重要依据, 可以用服务蓝图来标别这些接触点。 在社区居民的众多健康服务需求中, 应该把居民认为最重要的事项作为首要的服务标准, 比如在本次调查中期望程度最高的是获得明确的诊断结果、 把居民的利益放在第一位和获得良好的治疗效果等应该首先加以改进, 并细化到具体的服务标准中, 这些服务标准应该是社区卫生服务中心医务人员能够理解接受并能通过努力达到的标准。 二是做到服务行为的规范化。 社区卫生服务中心应该在国家卫生部发布的《国家基本公共卫生服务规范》 的统一要求基础上, 根据本地社区居民的需求和期望, 进一步细化提供11 类服务项目的行为规范。 比如到产妇家中进行新生儿访视, 要有明确的行为规范, 有统一的着装要求和访视包准备、 明确的访视流程、 规范的询问、 观察和体检内容, 最后填写标准化的访视表存档。
3.3 提升服务水平, 使服务传递与服务标准一致, 变重结果管理为重过程管理, 弥补服务绩效差距
当前, 全科医师数量严重不足、 基层医疗卫生队伍素质不高、 基层医疗卫生队伍不稳定、 缺乏制度保证和配套政策不到位等问题已经成为制约社区卫生服务机构发展的瓶颈, 要提升社区卫生服务质量, 首要的是提高社区卫生服务机构的人员素质, 大力培养全科医生、 全科护士。 其次是采用科学的方法加强社区卫生服务中心服务质量的管理, 提高服务环节质量, 改善居民的就医感受。 在社区卫生服务中心实施注重技术性质量和功能性质量的全面质量管理模式, 要以PDCA循环为服务质量管理的根本方法, 进行整个社区卫生服务过程分析, 大力实施过程质量控制。
3.4 适度宣传和正确沟通, 引导居民的合理期望, 变被动补救为主动沟通, 弥补沟通差距
社区卫生服务机构的对外承诺与其提供服务之间的差距, 是导致顾客不满的一个主要因素[7]。 因此, 社区卫生服务中心要对服务承诺进行适当的管理: 一是避免在宣传中做过分的承诺而提高了社区居民的期望质量, 而在实际执行过程中服务质量与所宣传和承诺的效果有差距时, 出现的心理落差使社区居民不满意。 二是当承诺的服务内容有变化时, 应该向社区居民通报情况, 及时降低服务对象的心理预期。三是加强对服务对象的引导, 当社区居民前来接受了预定的服务之后, 应该让其知晓该项服务已经达到了原定的服务承诺目标, 使其提高感知服务质量的评分。 社区卫生服务是高度接触的行业, 社区卫生服务中心医务人员是和社区居民接触最多的人员, 应该在服务过程中高度重视关系营销, 主动加强和社区居民的沟通, 缩小实际提供的服务与感知服务之间的差距[8]。 尤其要经常听取服务对象的建议和意见, 当服务对象提出抱怨和投诉以后, 要立即采取补救行动, 及时进行沟通, 将不满意降到最低程度。
服务质量差距模型能分析居民对社区卫生服务质量感知与期望之间差距的原因, 找出服务质量问题的症结所在, 以利于提出有针对性的措施来不断提高社区卫生服务质量。
摘要：目的 提高社区卫生服务中心的顾客感知服务质量。方法 参考SERVQUA量表构建社区卫生服务质量测评量表, 对自贡市4所社区卫生服务中心226名社区居民进行问卷调查。结果 通过统计分析显示, 23个条目有4个条目的感知与期望为正差距, 19个为负差距, 负差距的条目中15个条目的感知与期望服务质量有显著差距 (P<0.05, P<0.01) 。结论 社区居民对社区卫生服务中心的服务质量有较高期望, 实际感知的服务质量与期望有一定的差距。管理者按照服务质量差距模型, 提出有针对性的措施来弥补倾听差距、服务设计及标准差距、服务绩效差距和沟通差距, 进而提高居民的感知服务质量。
关键词：服务质量差距模型,社区卫生,服务质量,SERVQUAL量表
参考文献
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快递服务质量控制体系研究 篇9
目前我国整个物流行业的服务质量管理都处于初级阶段,快递行业也不例外。只有极少数快递企业服务质量管理水平达到了较高水平。由于近十年快递市场需求迅速扩大,快递市场丰厚的利润,很多传统物流企业纷纷加入了快递业务市场竞争。同时由于快递市场业务需求大于供给,所以,快递都忙于扩大市场份额,赚取利润,而忽略了快递服务的质量建设和管理。
我国快递行业服务质量管理现状可以总结为以下几类。
①快递企业对服务质量根本不重视,忽视质量。这一类企业属于投机型企业,没有致力投身于快递行业的发展愿望,而只是看准目前快递市场准入门槛、利润丰厚的特点,想抓住这个时期获取利润。
②快递企业对服务质量较为重视,但是没有能力投入相关资源,造成服务质量低下。这类企业主要是一些规模较小的快递企业,虽然有提高服务质量的强烈愿望,但是关键设备、人才、资金的缺失,导致企业没有能力提高服务质量。
③快递企业对服务质量很重视,但是由于企业体制、组织结构的问题,导致企业很难监控服务质量,导致企业服务质量不稳定。
④快递企业视服务质量为根本,有相关的服务质量控制体系。企业服务质量水平到达较高水平。当然这一类企业凤毛麟角。
目前我国快递行业属于前两类情况的比较多,后两类的企业较少。整体来看,我国快递行业还处于初级阶段,对与质量管理的认识还比较肤浅。
2影响快递服务质量的因素分析
快递服务质量的取决于快递运作系统的综合作用。影响快递服务质量的因素主要有:企业文化、企业人力资源、技术设备水平、业务流程、外界环境五个核心要素。这个五个核心要素相互影响,最终决定了快递服务质量。这五项要素的相互关系如图1所示。
2.1 企业文化
企业文化,是一个组织由其价值观、信念、仪式、符号、处事方式等组成的其特有的文化形象。伟大的企业都有成功的企业文化。优秀的企业文化是企业保持长期成功的基本条件,是企业一切行为的基石,可以影响到企业的方方面面。
企业文化的重要性已经越来越明显的体现出来了。成功的企业都离不开良好的企业文化。服务业更是如此。快递企业文化的重要性体现在两点,一是快递企业一般来说企业规模较大,而且员工分散,集中度极低,没有企业文化约束,将很难管理。二是快递企业提供服务性产品 ,质量很难具体测量和检验,也要通过企业文化,提高员工的忠诚度,来提高产品的质量。现代社会,企业文化确定了员工的质量,员工的质量决定了企业的质量,企业的质量决定了产品的质量。
2.2 企业人力资源
员工是企业最宝贵的财富。产品质量的好坏与员工的素质有密切的关系。员工就是企业的人力资源。人力资源是企业发展的源泉。企业人力资源质量的好坏直接影响到企业的运营质量,影响到企业的服务质量。目前我国对人力资源的认识在起步阶段,物流快递企业更是如此。很多快递企业没有人力资源的观念,缺乏人力资源管理的制度,对员工依然是粗放式管理,严重影响了企业的生存和发展。反观国际四大快递巨头,在人力资源的管理制度和政策,不能不让国内企业警醒,企业不应该只把“重视人才”作为宣传的工具,更应该实事求是的落到实处,而且要更新“人才”的观念,切实重视人力资源的价值和作用。
2.3 技术设备水平
技术设备水平对产品的质量有很大的影响,对于快递服务质量也是如此。物流行业、快递行业都是机械设备、高科技技术密集行业,技术设备的先进性可以提高物流作业效率、提高作业速度、提升客户响应速度,从而提高客户满意度,提高服务质量。技术设备包括物流各项装备的技术水平、生产能力、适应性、维修及保养状况及设备配套能力等。
2.4 业务流程
企业业务流程的合理与否直接影响了快递企业运行效率、服务质量。企业业务流程的合理性和稳定性决定企业的运营效率和运营质量。快递企业除了考虑企业业务流程合理性和稳定性外,还要考虑企业业务流程的可控性。快递企业在发展过程中对资金的需求大,有很多企业为了弥补资金的不足和迅速扩大市场占有率,实施代理和加盟业务,由于缺乏相关的管理手段和管理方法,导致企业业务流程管理的失控。所以快递企业应尽量避免这种情况。
2.5 外界因素
外界因素主要包括基础设施水平、经济水平、法律因素、消费习惯等。这些因素从宏观上影响快递服务质量。
2.5.1 国家物流基础设施设备的建设水平
物流基础设施设备的建设水平直接影响到行业的发展和行业质量水平。虽然近十年我国的物流基础设施设备建设进步很快,但是和发达国家相比,我们的建设水平还是较低。另外我国基础设施建设的不均衡,东部发达地区基础建设较好,中部一般、西部较差。这些直接接影响了我国快递业的发展,限制了我国快递业的服务质量。
2.5.2 经济水平
经济和物流的发展是相互作用的,经济发展对物流发展有促进作用,物流发展对经济发展也有促进作用。所以经济发展水平直接影响物流发展水平。我国经济总量很大,但是人均水平还是较低,这也就决定了我国物流总量很大,但是物流发展水平较低,还是处于初步阶段,我国快递行业更是如此。另外由于我国相关体制,我国经济分布较为不均衡,具体体现在东西部地区差距巨大、地区经济点状分布。这些经济特点直接影响到我国快递行业的运作效率。如快递去程时飞机、车辆不够用、回来的时候没货运。
2.5.3 国家相关法律法规制度完善程度
国家相关法律法规制度直接影响企业的运作,快递企业也是如此。相对国外快递市场,已经发展的较为成熟。相关的市场制度、准入制度、管理制度、物流金融制度、保险制度、赔偿制度都较为完善。而我们国内刚刚起步,整个快递市场发展迅速,但是存在大量的问题,如国家管理部门混乱、征收税费过高、企业准入制度、保险制度、赔偿制度、物流金融制度的缺失等,都阻碍我国快递业的发展。
2.5.4 消费习惯
消费者的消费习惯从某种程度上也会影响到快递的服务质量。消费者消费习惯与快递服务有互动的影响,消费者的理性消费可以提升快递服务质量。
3快递企业服务质量控制体系设计思路
3.1 构建外部快递服务质量评价体系
首先构建外部快递服务质量评价体系。外部快递服务质量评价就是由消费者来对企业提供的服务进行评价。构建外部快递服务质量评价体系就是要准确的度量顾客对企业快递服务质量进行评价。通过顾客的评价可以确定快递服务质量水平,同时通过分析可以发现快递服务存在的问题。在第三章已经构建了外部快递服务质量评价指标体系。
3.2 构建内部营销质量评价体系
构建内部营销质量评价体系的目的在于监控企业的内部服务质量水平。本文在第三章已经论述了企业内部的服务质量会直接影响到企业的外部服务质量。通过分析内部服务质量问题来找出外部质量水平的影响因素,构建从内到外的质量管理通道,使质量水平可以有效的传递和跟踪,减少质量信息失真的问题,从而达到治标治本的目的。
构建内部营销质量评价体系的重点是:真实的体现企业内部状况;评价指标能真实反应企业各层次员工的真实想法和意见;关注重要节点部门的想法和意见;关注员工较为普通的观点和意见;合理的赋予相关意见的权重。
3.3 构建快递服务质量追踪体系
在信息化基础上,建立快递业务管理平台,实现快递质量追踪功能。通过快递质量追踪体系,企业可以有效的监控,追踪快递服务质量,同时可以很容易查清问题快件的原因和责任人,可以有效的避免无法界定责任。快递质量追踪体系可以保证企业服务质量的稳定性和保证性。
3.4 构建快递服务质量预警体系
企业在发生非偶然性质量水平下降前,一般都存在相关的征兆。服务性企业更是如此,快递行业也不例外。构建快递质量预警体系目的在于提前发现质量危机,为企业干预赢得时间,减少相关损失。
3.5 设定质量管理目标
设定质量管理目标的目的在于为质量管理的内容设定参照物。每个企业对质量的标准要求不同,提供的服务标准也不同,所以每个企业应该根据企业的实际情况来设定质量管理目标。当快递企业实际服务质量低于设定标准时,企业就应该分析相关原因,找出原因并修正。
3.6 构建快递企业服务质量控制体系
在这个控制系统中快递服务质量标准相当于给定值,企业内各个要素综合运作相当于调节器和执行器,快递服务产品相当于被控对象,快递服务质量外部评价信息传递相当于变送器。根据反馈控制系统,设计构建快递企业服务质量控制体系。
4快递企业质量控制体系框架设计
依据上述的质量控制体系框架设计思路得到快递企业质量控制体系框架如下设计。快递企业质量控制体系框架如图2所示。
5构建快递企业服务质量控制指标体系的原则
质量控制指标是用于反映质量现状的数据,用于判定质量控制水平的标准,是质量控制的重点。快递企业通过对服务过程的监视与测量,发现不符合要求的相关数据,根据数据分析结果,采取措施,消除不能达到质量目标的因素。构建质量指标体系的原则如下。
5.1 系统性
指标体系应能够全面、系统的反映冷链物流质量状况,有效地监督、控制和掌握物流活动的全过程。快递服务质量受各种因素及其组合效果的影响,对物流企业的质量控制不能只考虑某一单项因素,必须采取系统设计、系统评价的原则,才能全面、客观地反映冷链物流质量状况。
5.2 合理性
各项指标的概念要科学、确切、有精确的内涵和外延,计算范围要明确。建立快递质量控制指标体系的科学性,从服务发生的过程和结果出发,认真的检查和核对。
5.3 易操作性
构建指标体系时,应考虑到操作性,过于复杂的操作程序和数据采集难度大的指标体系很容易让人产生抵触心理,从而影响到体系的实施效果和控制目的。在设计指标体系时,应该尽可能的实现易操作性。
5.4 针对性
本文是快递行业为研究对象,所以在构建指标体系时,必须考虑到快递服务区别于其他行业特征、专业技术等特点。
6构建快递企业服务质量控制指标体系
根据以上论述,构建外部快递服务质量评价指标、内部营销质量评价指标。
6.1 外部快递服务质量评价指标
①快件完好率
undefined
其中λg表示快件完好率,a表示快件完好送达件数,b表示快件业务总量。
②快件准时率
undefined
其中λt表示快件准时率,c表示快件按时送达数量,b表示快件业务总量。
③服务响应率
undefined
其中λr表示服务响应率,d表示服务请求响应数量,b服务请求总量。
6.2 内部营销质量评价指标体系
①员工满意率
undefined
其中λs表示员工满意率,h表示满意员工人数,n表示员工总数。
②薪资增长率
undefined
其中λd表示薪资增长率,p表示薪资增长额,q表示上年度薪资基数。
③员工离职率
undefined
其中λq表示员工离职率,q表示某时段离职人数,n表示某时段员工总数。
参考文献
[1]姜波.我国快递企业面临的挑战与发展对策[J].商业研究,2012,(05).
[2]王芬.我国民营快递企业的发展研究[J].北方经济,2009,(10).
服务质量体系 篇10
2008年, 在纪念国家火炬计划实施20周年大会上, 中心被国家科技部授予“先进服务机构”称号, 2009~2011年, 连续获得由中国生产力促进中心协会评选的“生产力促进 (服务贡献) 奖”。
一、核心业务及服务特色
近年来, 中心按照国家科技部、省科技厅的战略部署, 深入贯彻实施“两服务行动”, 积极参加“科技援疆援藏”, 面向决策主体、创新主体, 开展科技创新创业服务, 逐渐形成核心业务及特色服务。
(一) 科技发展战略研究。
围绕全省经济、科技发展, 提供决策性、全局性、战略性和时效性的科技发展战略研究, 为政府部门科技决策提供强有力的支撑。
(二) 产业集群服务。
以半导体照明产业技术创新战略联盟为载体, 整合政府、企业、科研院所资源, 通过组织半导体照明应用示范工程、产学研合作、开辟俄罗斯市场、开展对外交流、建设照明检测平台、新产品推广等, 服务于我省半导体照明产业的发展。
(三) 科技成果转化服务。
发挥中心的科技中介桥梁作用, 以科技成果转化落地为主线, 以科技型企业培育与服务为重点, 深入科技园区、产业集群, 组织科技成果对接活动, 推进科技成果转化和产业化。
(四) TRIZ理论推广应用。
围绕全省创新方法试点工作, 面向企业、科研机构、教育系统三个群体, 采取“培训先行、试点推动、典型引路”等方法, 组织开展TRIZ理论宣传、培训、学术交流、企业示范应用和创新设计大赛一系列工作。
二、服务绩效
(一) 强化战略研究, 为科学决策提供强有力的支撑。
近年来, 中心相继承担了“十五”、“十一五”、“十二五”全省生产力促进中心发展规划纲要的研究和起草、承担了《黑龙江省特色产业基地发展对策研究》、《黑龙江省新材料产业科技发展战略研究》、《黑龙江省生物产业发展战略研究》、《黑龙江省科技计划项目绩效评价指标体系建设研究》、《黑龙江省科技发展优先领域技术路线图研究报告》等多项重大、重点研究课题, 为政府部门的科学决策提供强有力的支撑。
(二) 推广应用TRIZ理论, 助力企业自主创新。
中心80%人员参加过TRIZ理论专业培训、专题报告会, 初步培养出一支18人的TRIZ理论培训师队伍, 形成了5人的核心服务团队, 其中1人获得MATRIZ协会三级TRIZ师资, 5人待认证3级师资, 2人获得TRIZ协会二级认证, 2人获得创新工程师认证。中心编辑出版TRIZ基础教程, 奠定了国内领先地位。先后承担国家创新方法专项项目3个, 省级创新方法科技攻关项目3个, 创新方法成果转化两项;举办省级TRIZ杯大赛2届, 国家级TRIZ杯大赛2届;专业培训班7期, 学员2400人次, 培训报告会12场;主办TRIZ专题网站访问量65万人次, 列全国同类网站之首。
(三) 服务LED产业集群, 提高创新与产业升级
为推动半导体照明示范工程, 在哈尔滨冰雪大世界举办了多届“国际LED冰雪景观照明创新设计大赛”, 吸引了全国各地数十家LED企业参赛。为推动我省LED产业发展, 提供了有力的支撑。
(四) 助推科技成果转化, 推动科技金融紧密结合
通过开展对接会, 每年均有约20余项签约, 共达成合作意向50余项。2013年已有15个项目申请了省内科技成果转化基金。
中心组织20家高新技术企业参加赴俄参加滨海边疆区交流合作对接会和开展科技招商活动, 已有4家取得了良好对接效果。中心还积极走入大庆、双鸭山、伊春、密山等地市, 联合当地科技园区、产业基地共同推进地方特色产业发展。如推动哈工大机器人研究所与大庆恒通公司对接, 双方达成合作开发“罐体探伤机器人”项目, 签约金额预算100万元。
中心结合创新基金项目申报、创新创业大赛举办、科技成果招商等工作, 征集到130家企业的融资需求, 涉及融资需求资金额度11亿元, 向26家金融、投资、担保机构进行了推介。今年已有151家企业贷款265笔, 贷款总额22.51亿元, 贷款利息总额为2.09亿元, 其中2012-2013年贷款利息为1.47亿元。
(五) 服务创新创业, 探索科技服务新模式和新途径
近两年, 中心累计培训科技管理和企业人员3000余人, 服务中小企业1500余家, 培训40余次;已获国家创新基金立项184项, 支持金额11417万元, 连续两年超亿元;认定高新技术企业150家, 科技型中小企业1763家。
为深入落实科技部生产力促进中心“两服务行动”和我省“科技成果转化落地专项行动”, 中心与伊春市科技局签订了合作协议。根据协议, 双方将围绕伊春市林业资源型城市转型、大小兴安岭生态功能区建设和老工业基地产业转型升级, 共建科技服务示范基地, 面向区域内科技园区、科技型企业, 合作开展科技发展战略研究、项目申报咨询、科技培训、企业诊断、科技成果对接、科技文献资源共享等服务。
创新箴言
服务质量体系 篇11
随着服务逐渐取代产品质量和价格成为市场竞争的焦点，保险产品具有一定的特殊性，除了服务所具有的无形性、不可分离性、异质性、不可储存性等共同特性外，还需要具有补偿性，因此更应该认识到保险企业所存在的问题，分析所面临的形势，注意加强服务质量和服务水平，更加注重企业服务创新的问题。
1 强化服务的必要性、紧迫性
保险企业服务现状。在这样一个人们越来越注重享受的服务时代，企业的成功往往取决于客户对它所提供的服务的满意程度。因此，企业要想获得更多的客户、要想成功，就不得不以提高顾客满意度为目标，加强自己的服务水平。但是，目前保险业在服务上才存在着很多问题本能满足客户的需求。首先，保险企业的服务意识还不够强，缺乏危机感，客户服务的积极性、主动性都不高。其次，保险企业的服务还是以一种传统的方式进行的，服务理念比较落后，缺乏一种系统的服务体系来指导。再次，保险企业的服务创新意识不强，服务手段、方式也不能满足市场的需求。最后，由于保险行业的在管理上还是比较落后的，以至于一些员工的服务技能不能适应客户的需求。
市场的需求。客户需求越来越高，市场竞争不断加剧，市场对保险企业的服务水平提出了更高的要求，而随着人们生活水平的提高，客户的保险意识、权利意识、法律意识都越来越强。随着保险企业的不断增加，竞争的加剧，客户的谈判能力也在不断增强，客户的满意度越来越低，维权意识越来越高，这对保险企业的服务水平提出了更高的要求。保险企业要想满足客户的要求就必须重视服务创新，提高服务质量。
企业发展的要求。随着市场准入条件的降低，大型内资保险企业集团化不断加速，很多外资保险公司也参与到国内市场的竞争中来，保险行业竞争在不断加剧。因此，服务作为一种竞争力是不容忽视的问题，保险企业必须在服务上形成自己的竞争优势，使服务成为企业的核心竞争力。行业竞争加剧，以至于利润越来越低，因此要想谋求企业发展，必须将服务创新提上日程。
2 服务创新的原则
在激烈的竞争、客户的需求、市场的召唤下，企业不得不进行服务创新，服务创新是为了提高客户的满意度，提高企业的信誉度，从而达到提高客户忠诚度、树立企业形象的目的。因此，服务创新必须遵循如下原则：
一定要适应客户的需求。服务本身就是为了客户，因此一定要在服务产品开发以及服务水平上使客户满意，适应他们的要求。在创新服务管理上，需要及时的关注到市场的反馈情况，在市场、客户的需求下进行不断调节，以便制定出适应需求、使客户满意的服务制度。
突出企业特色。在保证服务产品的开发能够与企业目标相一致的情况下，进行合理、有效的创新，要使企业推出的服务产品具有自己的特色与创意点，独特的服务可以形成独特的卖点，使企业形成独特的竞争优势，吸引客户参与。
成本收益原则。保险企业是以盈利为目的的，因此企业在进行服务创新的过程中，要考虑到成本与收益的关系，暂时的低价可以帮助企业更好的开发服务，但不能以长期的价格战来换取客户。
3 服务创新的步骤和内容
步骤。服务创新是一种创造性的活动，理论上是没有一套固定的模式的，但是在一定的基础模式的指导下，更容易去实行创新。一、了解企业服务理念。明确了本企业的理念、宗旨、目标，才能更好的指导创新。该文原载于中国社会科学院文献信息中心主办的《环球市场信息导报》杂志http：//www.ems86.com总第565期2014年第33期-----转载须注名来源二、建立创新战略。根据机构自身的理念、优势、计划进行战略性计划的制定。三、构思新服务。可以根据员工工作经验、客户反馈信息、竞争对手比较中形成新的构想。四、新产品定义、评估。在了解新服务的特征、推出理由、解决的问题的基础上，对新的服务提出一个定义，让员工、客户参与到新产品的评估中来。五、新产品服务的商业性分析及蓝图设计。要在可行性、盈利性等方面对新产品进行分析评判，然后以一种蓝图的形式来展示服务。六、新产品试销和市场导入。新产品是要进入市场的，只有接受了市场的检验，才能算是成功的，因此要将产品导入市场，并根据反馈来进行改进。
内容。服务理念的创新。 由于服务的对象是客户，因此保险企业要创新就是要以顾客的需求为基础，强化以客户为中心的服务意识。创新服务要区别于传统的服务模式，以一种全新的服务理念改变服务方式、经营模式，要积极主动的联系客户、提供服务，以争取建立长期、稳定的合作关系。
服务手段的创新。客户的对服务的期望值越来越高，保险公司要不断创新服务手段，为客户提供有效、及时、温馨的服务，通过电话、网络等多种方式为客户提供服务，使顾客得到更具特色、更加个性化的服务，以便提高创新能力，做到客户满意。
服务体制的创新。服务创新，在很大程度上取决于体制创新，企业应该加强职能设置，优化企业流程，来更好的管理服务，为客户提供满意的服务，因此，要在人员的分配、岗位的设置、流程的优化等方面进行不断改进。
4 服务体系构建
保险企业服务体系的建设是一个系统工程。要有明確的服务策略，规范、可行的服务标准，相应的配套流程，再加上有效的考核机制，只有这样才能形成一个完整的服务体系。
服务策略。保险企业要想形成自己的服务特色，就需要形成自己独特的差异化的服务策略。一方面，要与竞争对手形成差异，找到本企业的独特优势，企业要善于发现本身的特色、优势，根据企业在网络、技术、人才等方面的特色，来制定区别于竞争对手的服务策略，将资源优势转化成服务能力、竞争能力，进而形成盈利能力。另一方面，企业要根据客户性质的不同，进行客户群的细分，进行差异化的服务。可以将客户分为团体客户和个人客户。对团体客户可以根据其规模、生产能力、经济效益来细分，对于个人客户可以根据收入水平、风险偏好、职业特性等来进行细分。根据各细分客户独特的特点来有针对性的提供服务。
服务标准。所谓无规矩不成方圆，没有一个服务标准，企业的服务便失去了原则，很难有效的进行实施。保险企业只有制定自己的服务标准，才能使服务效果稳定在一个合理的范围内。企业员工在为客户提供服务时一定要遵循规范、准则，来避免一些人为因素造成的干扰。一套合理、有效的服务标准有助于保障保险企业服务质量的提高。
服务流程。高效、科学的服务流程可以使企业减少一些不必要的阻碍，减少不确定因素的干扰，对于提高服务效率、服务质量以及客户满意度有着积极作用。服务流程可以使企业更好的贯彻实施自身服务策略，提高服务策略的有效性和适用性。
服务的质量决定着保险企业的兴衰，决定着企业的发展前景，本文分析了保险企业面临的现状，阐述了创新服务的必要性，并对创新服务以及服务体系的构建提出了一定的指导性建议。提高企业服务质量，加大客户服务创新，保险企业任重而道远。
服务质量体系 篇12
1 医疗服务质量的概念
目前具有代表性并得到广泛赞同的医疗服务质量概念有三个:一是美国OTA (Office of Technology Assessment) 1988年提出的:"医疗服务质量是指利用医学即知识和技术, 在现有条件下, 医疗服务过程增加患者期望结果和减少非期望结果的程度。";二是Donabedian在1988年提出的:"医疗服务质量是指利用合理的方法实现期望目标 (恢复患者身心健康和令人满意) 的能力";三是美国国家医学会提出的:在目前的专业技术水平下, 对个人和社会提供卫生服务时, 所能够达到的尽可能理想的健康产出的程度。这三个概念虽然表述不同, 但都准确反映了医疗服务质量概念的关键, 即:医疗服务从"提供者导向"向"患者导向"的转变;医疗服务质量就是医疗服务在恢复患者身心健康和令患者身心健康和令患者满意方面所达到的程度[1, 2}。
2 医疗服务质量的现状
目前一些大型公立医院, 只注重经济效益而忽视对医疗服务质量的关注。医院医疗环境较差, 心理护理不到位, 一些医院就医流程不尽合理、排队时间长。医患之间缺少必要的沟通, 很少主动询问病人情况, 不同程度地存在着不尊重、不爱护病人, 医务工作者服务态度差、责任心不强等现象。
3 更新观念, 加强以人为本的服务意识
3.1"以病人为中心"是"以人为本"思想在医疗机构中的核心体现
"以人为本"要求我们医务人员要从人的特点或实际出发, 要体现人性、考虑人性, 要尊重人性, 不能超越人的发展阶段, 不能忽视人的需要。"以病人为中心"的基本点和出发点正是提倡和要求医务人员站在病人的角度去理解疾病, 对待疾病。"以病人为中心"的基础和本质, 是以人为本的原则在健康和医疗领域中的具体化。
3.2"以病人为中心"的概念及内涵
"以病人为中心"即以最大化满足病人身心需要为目的的最优质医疗服务。医疗机构及医务工作者要在意识观念和医疗行为的方方面面, 处处为病人着想, 全心全意为病人服务, 提升医疗服务质量。狭义的"以病人为中心"是针对医疗服务、医院工作而言的;广义的"以病人为中心"是针对整个卫生事业来说的, 不仅包括患者, 还包括健康人群。
4 对策与建议
4.1 强化服务意识, 重视职业道德修养, 提高医务人员综合素质
医院作为医疗服务机构, 其工作性质是直接与广大人民群众的生命息息相关的, 其医疗服务质量水平也是影响社会和谐的重要因素。首先要求医务人员树立"以病人为中心"的服务理念, 把对患者的尊重和人文关怀体现在医疗服务全过程;其次, 医院成立培训部, 运用多种形式对医务人员进行医德医风、规章制度、服务规范、沟通技巧、专业技能等全面培训, 这样既强化了服务理念, 又提高了医务人员的综合素质;再次, 医院也要定期对医务人员进行服务质量的考核, 评出优秀和不良的具体方面, 及时树正气批歪风。
4.2 合理调整布局, 推进人性化的就医环境
在医院布局结构上, 首先要实施全院性布局调整, 确保各大功能区域的相对独立性和协调性;其次, 实施各功能区域的布局调整, 加强急诊、门诊与病房及辅助科室内在联系的紧密性;再次, 构建便捷的病人就医通道, 如设置通往各楼层的自动扶梯和垂直电梯, 保证大楼走道的宽畅。在构建人性化服务环境过程中, 首先, 注重满足功能需求, 在门急诊大楼, 医院实现挂号收费的通柜式服务, 中西药发药实施一柜式服务, 提高了窗口的服务效率;其次, 关照病人的心理需求, 在门诊大楼建休闲区为病人提供休息场所及阅报栏等;再次, 满足病人对健康知识的需求, 在全院各个病区、各个楼面设置宣传版面, 派经验丰富的资深药剂师开展安全用药的宣传。
4.3 进一步创新服务模式
一是开展多元化服务, 根据各医院的实际情况, 有的通过增设特需门诊、全天候门诊、黄金周假日门诊、健康体检门诊、多学科联合门诊、专病会诊中心, 满足不同层次、不同对象对医疗保健服务的需求;二是改进服务模式与服务流程, 在门急诊流程再造中设置信息系统, 如建立人性化候诊系统、老人优先系统、自助式挂号、远程电话预约、银联卡结算、电子钱包等一系列方便病人的措施。
4.4 合理控制医疗费用, 完善收费公示制度
医院应该坚持因病施治的原则, 控制病人均次费用, 合理治疗, 合理检查, 合理用药, 合理收费;加快床位周转, 缩短平均住院日, 降低医疗费用。此外, 医院还应完善落实公示制度, 收费价目、服务承诺和便民措施等内容都通过电子屏幕、电子触摸屏、收费明细账单等全部公示和告知病人, 住院费用应完全做到"一日清"。
4.5 完善规章制度, 健全监督机制, 提高医疗服务质量
要建立健全并且严格执行各项规章制度, 把关于"人性化、人文服务"这些理念具体化到医疗服务质量的核心制度的具体内容中去, 如:医德医风管理制度、医德医风监督制度、病人满意度不定期考核制度、医患沟通制度、窗口文明服务规范制度等。健全监督机制, 保障各项制度得到真正落实, 首先可以设立投诉电话或病人意见箱、定期发放病人满意度调查表, 召开医患座谈会, 多方面地收集病人反映的信息;其次, 可以聘请院外医德医风监督员, 定期组织召开会议, 咨询社会各界对医院工作的意见;再次, 认真对待病人及家属和社会各界的投诉, 总结经验, 汲取教训, 更好地为病人服[4]。
参考文献
[1]周朝琦.质量管理创新[M].北京:经济管理出版社, 2000:194-20.
[2]董军, 王晓钟.医院服务质量管理[J].中国医院管理, 2001, 7:31-33.
[3]刘慧, 徐步敏.加强医患沟通提高医疗服务质量[J]解放军医院管理杂志, 2008, 2:125-126.