模型服务（共12篇）
模型服务 篇1
政务服务中心是一个政府为服务公众, 实行相对集中行政审批权的“场景”。中国传统的行政审批受政府官僚结构影响, 都是以政府为导向, 呈现出碎片化、分散化管理的特征, 所以对于公众来说, 一直以来存在着“门难进、脸难看、事难办”的典型的官僚主义作风的状态。而自1999年浙江省金华市秉承“服务投资、方便市民、并联审批、全程代理、强化监督”的理念, 率先采用“一站式”审批模式, 成立全国首个综合行政大厅以来, 以行政审批为主要功能、以政务服务中心为核心的政务服务体系在全国已基本建立, 截止2011年底, 我国共设立政务 (行政) 服务中心2912个, 其中, 省级中心10个, 市 (地) 级368个, 县 (市) 级2534个。30377个乡镇 (街道) 建立了便民服务中心。①但是其发展过程中还存在许多问题, 本文以“服务三角”模型为分析框架, 分析其中存在问题, 并提出完善我国政务服务体系的总体发展路径。
一、阿尔布瑞契特和詹姆克的服务三角模型
20世纪80年代以来的西方服务经济伦理思想以人性与追求卓越为主要特征②, 阿尔布瑞契特和詹姆克正是这一时期著名的服务管理大师, 二者撰写的《服务经济》一书中, 对以“顾客中心”的服务管理的理念进行大力倡导, 论述了将顾客价值请回到企业舞台中心的重要性。在以科技为本的全球新经济中, 如何才能在将“服务”与“管理”有效的统一连接是他们研究的重点, 基于此, 他们提出了“服务三角”模型, 在模型中给出了答案③:
服务三角模型表示的是一个整体性服务管理过程, 将顾客的需求和相关利益放在交易流程中的中心和首位。服务战略、公司系统、工作人员作为整个交易流程中的三个支点, 相互配合, 三者的制定设置都要以顾客为中心。
顾客:“顾客就是国王”不能仅仅作为含糊的口号而存在, 一个组织应重视顾客需求的表达和满足, 通过深入了解那些顾客的心声和世界观, 能够教会组织管理者什么是顾客眼中的真正价值。
服务战略:服务战略是一个组织根据组织目标制定的整体理念和政策系统。它引导者组织的发展方向, 是一个组织的号角、灯塔。这种服务理念指引着组织内部人员以顾客为中心, 真正做到顾客至上。
公司系统:公司系统是一个整体性管理系统, 包含设备, 有形资产和运作流程。具体问题具体分析, 特定的公司系统应根据公司服务自身的特点和组织的特性来决定, 一个行之有效的系统的关键因素是顾客的满意程度。
工作人员:训练有素、管理井然、充满活力是工作人员能够进行高效优质服务的前提与保证。这里的工作人员包含一线人员和领导者, 一线人员与顾客直接接触, 通过自身具备的专业技能、文化素养, 为顾客提供优质服务。领导者要加强对一线人员的管理、协调、培训等, 提高他们的顾客服务意识, 从上至下塑造一种服务的企业文化, 在顾客心中树立优秀的形象。
二、政务服务体系研究导入服务三角模型
受新公共管理理论以及国外一站式服务机构的影响, 自1999年以来, 我国政务服务体系已基本建立, 但是全国各地的政务服务中心还存在着许多差异化特征, 存在许多问题。引入服务三角模型的系统服务管理框架, 对进一步完善我国的政务服务体系有很高的契合度。
(一) 促进公民价值回到政府舞台中心。传统的官僚制管理以部门林立、职责重叠、效率低下、本位主义等等问题无法为公众提供优质服务, 弊端明显存在。服务三角模型的顾客中心价值理论更加强调顾客需求, 与我国服务型政府改革理念不谋而合, 政府应以公众需求为导向, 进一步提供标准化服务。
(二) 服务的系统性、整体性。“服务三角”包含的顾客、服务战略、公司系统、工作人员的四大子系统对我国现存政务服务体系的多样化、差异化特征有很高的指导性作用。从公众需求、公共政策、服务平台、人力资源四个子系统出发, 分析政务服务体系这四个维度相互之间的关系与运转, 能够从整体上窥探我国政务服务体系。
三、我国政务服务体系存在的问题
(一) 公共政策方面:缺乏标准统一的顶层设计
主要表现为:机构性质、机构规模、运行模式等基本属性不统一, 较为混乱。
目前我国政务服务中心有的是政府派出机构, 有的是临时机构, 还有的是政府直属机构、事业单位等, 机构性质的不统一性导致体系管理的混乱;同时进驻部门数量不统一, 一些政府职能部门选择性地、“留肥放瘦”的批准行政事务进驻, 同时中介组织进入政务服务中心也没有作统一规定, 这种机构规模不统一反而可能会造成行政服务流程的复杂化;最后, 关于运行模式, 我国目前存在两种主要模式:RPR (Reception Processing Return) 模式即“受理—处理—反馈”模式”和RR (Reception Return) 模式即“受理—反馈”模式④。这些不统一是因为政务服务中心是一种自下而上发展起来的新型服务“场景”, 目前缺乏标准统一的顶层设计, 这也为我国政务服务体系的规范化管理及未来发展制造了阻碍。
(二) 服务平台方面:纵向结构与横向结构的部分缺失
纵向结构上, 在现在的“省、市、县、乡 (镇) ”一体化体系中, 省级政务服务中心建设较为滞后, 未能发挥良好的指导监督作用。笔者根据网络检索各省级政务服务中心得出, 目前全国34个省级行政区中, 仅安徽省、天津市等16个省级行政区设立了政务服务中心, 其中有6个还是2013年以后建立的。相比较而言, 市级政务服务中心覆盖率则更高, 而且大部分省级政务服务中心并没有对各市级政务服务中心的指导作用。如北京市政务服务中心于2015年运行, 在此之前各区县均已建立政务服务中心。
横向结构上, 目前各地政务服务中心进驻部门不统一, 甚至有些地方还出现职能部门慢慢退出政务服务中心的情况, 形成了服务“开倒车”的现象, 同时缺乏中介服务组织的进入。
(三) 人力资源方面:双重管理体制下的人员管理困境
目前, 除了天津市、昆明市等地采用行政审批局模式, 窗口人员管理权限归行政审批局之外, 我国其他政务服务中心大部分属于双重管理体制, 即受中心和原部门的双重管理。窗口人员的人事、工资等基本关系都在原单位, 而日常工作、考核等由中心负责管理。笔者在对北京市X区综合行政服务中心的实地调查发现, 这种双重管理体制就会造成窗口人员在人员配置、调度、约束、职业发展等方面存在问题。例如, 在人员配置方面, 有些窗口人员抱着“临时应差”的态度工作, 同时窗口人员随着业务办理情况的不同, 而导致流动性较大, 频繁的更换窗口人员势必会导致管理成本增加;有些职能部门派驻被“边缘化”的人员到中心窗口工作, 部分窗口人员还谈到“觉得自由空间较少, 工作强度较大”等等, 这些都说明现在我国政务服务体系中对窗口人员管理中还存在许多问题。
四、“服务三角”下政务服务体系总体发展路径
(一) 以公众需求为核心, 提高主人翁地位。
公众需求是服务三角模型的核心, 政务服务中心是公民与政府互动的“场景”, 政府应将职能转向以公众为基础, 未来可考虑重新整合各部门业务流程, 以服务事项类别为窗口单位, 而不是以现行各职能部门为窗口, 以服务事项类别划分更能够体现政府以公众为核心, 真正将公众视为主人翁。同时要加强公众参与程度, 现在政务服务中心建设中, 虽然也会有听证会、网上办公、意见征询等方式, 但是目前还存在着参与人数少、意见反馈不充分、流于形式等问题, 所以应加强公众参与, 调动公众积极性, 提高其主人翁地位。
(二) 强化服务平台:建立健全全国政务服务体系, 逐步完善“省、市、县、乡”一体化联动体系。
在纵向结构上, 应加快设立省级政务服务中心, 并发挥其指导作用。省级作为我国最高一级行政区划, 其在政府机构体系中占据重要地位, 应发挥其“管、督、察、晒”作用:“管”即加强对全省政务服务体系的管理、规划、指导, 同时对市一级政务服务中心进行直接管理;“督”即是明确地方各级政务服务中心的主体责任, 督导其按照国家行政审批制度改革要求、相关法律法规政策要求进行行政审批、公共服务;“察”即是通过建立实施各种督察手段, 查清地方在进行行政审批、公共服务过程中存在的问题, 查清政务服务中心在建设过程中遇到的问题, 并加以帮助解决;“晒”即是对于“管、督、察”过程中分析的结果, 及时向省级各部门以及市级以下各单位进行通报, 让地方各级政务服务中心明确在建设过程中与其他地方的差距与问题, 提高为公众、企业进行服务的主动性及效率。加快建设省级政务服务中心, 有助于进一步转变省级政府职能, 深化行政审批制度改革, 规范权力运行, 优化发展环境, 提升行政效能和服务水平。
在横向结构上, 应坚持部门集成化服务、同时加快引进中介组织入驻政务服务中心。在行政审批制度改革中, 政务服务中心就是以“集聚”这个独特的优势为公众服务, 应坚持部门集成化服务, 谨防“开倒车”现象;同时应建立中介超市, 在实体上可以与政务服务中心一体办公, 打破行政审批“中间一公里”难题, 提高行政审批效率。
(三) 完善顶层设计:推行政府主导、市场调节、社会协作的三元互动的全响应战略
全国政务服务体系的完善需要政府、市场、社会三元并存互惠。发挥小政府的减法效应、活市场的乘法效应、强社会的加法作用。政府的主要职责“在于掌舵, 而不在于划桨”, 应从宏观方面助力政务服务体系的完善。例如, 政府应明确政务服务中心对的法律地位, 全国政务服务体系的标准不统一, 迫切需要政府从高层方面去制定标准化管理规范, 虽说已有《行政许可法》为政务服务中心提供存在的法律基础, 但是没有明确规定政务服务中心的机构性质、机构规模等问题, 所以政府需要制定相关管理规范明确政务服务中心的性质、规模问题, 同时应及进一步深化行政审批制度改革, 简政放权, 进一步转变政府职能。同时应发挥市场在资源配置中的基础性作用, 减少行政审批事项, 还要大力培育社会中介组织, 提升其承接政府事项的能力。
(四) 优化人员管理:立足与打破双重管理体制的两种途径
针对现在政务服务中心存在的众多人员管理问题, 笔者认为政务服务中心窗口人员管理优化应从两方面来探讨:第一, 立足于原有双重管理体制, 在现有机制内进行人员管理优化, 主要是提高窗口人员对中心的认同感、归属感;加强人员培训;提高人员约束力等。第二, 突破现行窗口工作人员双重管理体制, 借鉴现在天津市行政审批局的管理模式, 实行实体型政务服务中心模式:形成行政决策、执行、监督的分离和相互监督, 政务服务中心同时拥有对内协调权及对外行政许可权⑤。在行政审批局模式下, 人员管理为一元管理, 工作人员的编制归属于行政审批局, 完全接受行政审批局的派遣、管理和考核。这种一元管理方式更能够调动窗口工作人员积极性, 提高其对中心的归属感, 避免内部协调配合的矛盾。
五、结语
政务服务体系的建设关乎着政府、公众、企业各方的利益, 需要以公众需求为核心, 推行政府主导、市场调节、社会协作的三元互动的全响应战略、优化人员管理、建立健全全国政务服务体系, 逐步完善“省、市、县、乡 (镇) ”一体化联动体系。
摘要：政务服务中心是一个政府为服务公众, 实行相对集中行政审批权的“场景”。经过近20年的探索发展, 全国各地政务服务中心呈现出明显地差异化特征。本文以服务三角模型为分析框架, 从公众需求、人力资源、公共政策、服务平台四个子系统出发, 分析出我国政务服务体系建设中的问题, 并提出完善我国政务服务体系的总体发展路径:以公众需求为中心, 进行差异化分类服务, 优化人员管理模式, 推行政府主导、市场调节、社会协作的多元互动的全响应战略, 建立“省、市、县、乡 (镇) ”的一体化网络。
关键词：服务三角模型,政务服务体系,公众需求
参考文献
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[2]曹望华.正谊谋利:西方服务经济伦理思想探究[J].求索, 2008, 05:104-106.
[3][美]卡尔·阿尔布瑞契特、让·詹姆克:《服务经济:让顾客价值回到企业舞台中心》 (Service Economic:Restore Custom Value To The Center Stage Of Business) , 唐果译, 中国社会科学出版社2004年版, 第54页.
[4]何瑶, 李雯.行政服务中心发展困境及其破解——基于RPR和RR组织模式视角[J].中共山西省委党校学报, 2011, 06:79-81.
模型服务 篇2
汤良文 许友义
（安徽省舒城县舒城中学）
摘 要：生物模型在生物教学中具有重要作用，通过模型教学能将抽象的内容具体化，把复杂的内容简单化、系统化，有利于学生学习和理解，提高课堂教学效率。
关键词：概念模型；物理模型；模型构建
一、利用概念模型对教学的重难点进行突破
生态系统的能量流动的过程是本节课要讲的重点，涉及的概念比较多，如摄入的能量、同化的能量、流入下一级的能量，粪便中的能量。首先来分析教材中出现的概念模型即模型1（高中生物人教版教材必修3第94页，图5-6：能量流经第二营养级示意图）。在教材中通过文字讲述了能量如何由第一营养级流进第二营养级，在此就不再叙述。那么，能量又如何从第二营养级向后传递呢？教材上的描述是：能量流入第二营养级后，将发生图5-6所示的变化（模型1）。能量在第三、第四营养级的变化，与第二营养级的情况大致相同。在这个模型的基础上得出第二个模型（模型2：高中生物教材必修三第94页，图5-7：生态系统能量流动示意图）。问题是在模型1中粪便的能量属于第一营养级的能量，而遗体残骸以及呼吸作用的能量属于第二营养级的能量，然而在模型2中粪便的能量和遗体残骸的能量合并在一起流向分解者，由于粪便中的能量和遗体残骸的能量不属于同一营养级的能量，所以在直接合并流向分解者的基础上由模型1得到模型2，学生就很难理解，不利于教学。由于这是本节课的教学重点，结合书本上的这段文字和模型1得到一个新的模型（模型3）对该重难点进行突破。通过设置问题、引发教学思考：
1.生产者被初级消费者摄入后表明能量就流入到第二营养级了吗？
2.生产者的遗体残骸属于哪一级的能量？
3.初级消费者排出的粪便属于哪一级的能量？
4.初级消费者的遗体、残骸属于哪一级的.能量？
5.次级消费者的粪便又属于哪一级的能量？
在这些问题的思考下，让学生把同一级的能量进行合并，即①和②进行合并指向分解者，③和4进行合并指向分解者。这样就很自然地得到课本第二个模型（模型2）。这也为学生进一步学习生态系统能量流动的特点打好基础。
二、巧用模型对生物学科的基本原理进行分析
基因重组是生物变异的重要来源，主要包括两个方面，一方面是发生在减数分裂的后期，随着非同源染色体的组合，非同源染色体上的非等位基因自由组合；另一方面是发生在减数分裂四分体时期，位于同源染色体上的非等位基因随着染色单体的交换而发生基因重组。对于后一种情况较为复杂，学生不容易理解，利用模型分析的方法可帮助学生更好地理解。
染色单体的交叉互换实质上就是基因所在的DNA发生了交换，这里从DNA分子水平解释基因重组的过程，模型中仅涉及一对同源染色体上一对DNA分子，分析的是这对DNA分子上的两对等位基因的重组过程。其模型分析如模型4所示。
基于模型4的基础上，设置问题，激发学生思考：
1.一个性原细胞经减数分裂形成多少配子，()DNA的含量如何变化？
2.同源染色体的概念是什么？控制同一性状的相同基因或等位基因存在同源染色体的什么位置？
3.一对同源染色体含几条DNA分子，复制后一对同源染色体含几条DNA？
4.同源染色体非染色单体的交叉互换会引起什么变化？从DNA分子上看，又发生怎样的变化？
通过对问题的思考和模型的分析，学生很快就能够理解同源染色体非染色单体的交叉互换会引起基因在染色体上的排列顺序发生改变，实质上就是2个DNA分子交换一部分片段而导致基因在DNA上的排列顺序发生改变。
三、利用概念图对课本知识进行延伸和整合
如光合作用和呼吸作用的过程和原理是高中生物教学的重点和难点，如果不深入理解光合作用和呼吸作用的原理和过程，就没有办法理解光合作用和呼吸作用的影响因素和在生产生活中的应用，而这部分在高考中占有分数大，题型多。
利用概念模型进行教学有利于对光合作用和呼吸作用过程的深入理解，并在此基础上认识光合作用和呼吸作用的关系，并间接的理解同化作用、异化作用的本质及相互关系。利用模型5概念模型进行教学能达到较好的效果。
模型要点：
光合作用和呼吸作用各个阶段的过程及其场所；光合作用和呼吸作用过程中O2和CO2的气体交换过程；光合作用和呼吸作用过程中有机物的来源和去向；O2的产生部位和消耗部位；CO2的产生部位和消耗部位；能量代谢过程中能量的来源和去向。
设置问题、巩固教学：
1.光合作用和呼吸作用各个阶段的反应式怎样，场所在哪儿？
2.在光合作用和呼吸作用的整个过程中，需要哪些条件？
3.O2和CO2的产生部位在哪？
4.光合作用过程中，光反应与暗反应有怎样的关系？
5.光能通过哪些形式转变为能够被生物体用于各项生命活动的能量形式？
6.无机物转化为有机物和有机物转化为无机物分别在什么场所，这种转化有什么意义？
7.物质转变和能量流动有什么关系？
通过模型分析和设置问题系统地复习细胞能量代谢的相互关系，效果显着。
编辑 杨兆东
基于差距模型的饭店服务质量研究 篇3
[关键词]饭店；服务质量；差距模型；建议对策
[中图分类号]F59
[文献标识码]A
[文章编号]1002-5006(2008)11-0019-08
服务质量是服务质量差距的函数，测量企业内部存在的各种差距是有效地测量服务质量的手段。因此，差距分析可以作为复杂的服务过程分析的起点，为管理者提供丰富的信息，为服务质量的改善提供指导。因此，一些有影响的服务质量研究将重点放在了服务质量差距的研究上，对PZB(1985)等人提出的5差距模型进行扩展和完善。这些扩展研究增强了对服务质量差距产生原因的解释能力。
1实证研究模型与研究假设
综合前人的研究成果，本研究提出了一个饭店服务质量综合差距模型(见图1)，旨在给饭店管理者提供一个系统分析服务质量的途径，有针对性地进行服务质量管理，最终促进饭店服务质量水平的改善与提高。
1.1差距模型的解释
该模型全面考虑了饭店管理者、一线员工和顾客3个层次的期望和感知以及它们之间的逻辑关系。由于从不同的角度看待服务提供过程，他们对服务质量的期望或感知会存在一定的差异。因此，一系列的差距便会在服务提供者与接受者对服务质量的期望之间、期望与感知之间、感知与感知之间产生。为了不与PZB提出的5差距模型混淆，该研究模型中没有使用差距2、差距3与差距4对各差距进行定名。
1.1.1各方对服务质量期望之间的差距
差距1：饭店管理者对顾客期望的感知与顾客期望之间的差距。它衡量的是管理者是否真正了解顾客的需求和期望。由于饭店管理者在了解顾客期望的基础上设计、修订服务质量规则和标准，因此，如果他们对顾客的期望不了解就会引发一系列的不良决策，导致顾客感知服务质量的降低，最终导致企业营业额的减少甚至企业的破产。
为了便于叙述，本研究将该差距简述为饭店管理者与顾客对服务质量期望之间的差距。理论上，管理者对饭店服务质量的期望必须以他们对顾客期望的感知为基础，两者之间存在较强的相关关系。为了研究的方便，本研究假定管理者对服务质量的期望主要受其对顾客期望的感知影响。
差距6：一线员工对顾客期望的感知与顾客期望之间的差距。虽然饭店要求一线员工按照服务规范进行服务，但他们在服务提供过程中有可能根据自己对顾客期望的了解对服务规范和流程进行更改，当一线员工与顾客在不同的期望水平下进行接触，很可能会导致对服务质量的低评价进而导致不满意。同理，本研究将该差距简述为一线员工与顾客对服务质量期望之间的差距，假设一线员工对服务质量的期望主要受其对顾客期望的感知影响。
差距7：管理者与一线员工对顾客期望的感知之间的差距。该差距是由于两者对顾客期望的感知不一致造成的。本文将其表述为管理者与一线员工对服务质量期望之间的差距。相对而言，一线员工对顾客期望更加了解，如果他们坚信自己对顾客期望的感知，就会在服务提供过程中偏离管理者根据其对顾客期望的感知制定的服务标准与规范，使得饭店很难保持稳定的高水平的服务。因此，如果管理者仅根据他们对顾客期望的感知设定服务标准，很可能会导致一线员工的对抗或使他们陷入角色模糊。
1.1.2各方对服务质量感知之间的差距
差距8：管理者与顾客对服务质量的感知之间的差距。
差距9：一线员工与顾客对服务质量的感知之间的差距。
以上两差距考察服务提供者和顾客对实际服务的感知是否一致，服务提供者对其实际提供的服务是否有正确的认识和判断。服务提供者和顾客直接的接触较少是导致此差距的主要原因。
差距10：管理者与一线员工对服务质量的感知之间的差距，它考察两者对实际服务的感知是否一致。此差距往往是由于人们在组织内地位的不同造成的。
1.1.3各方服务质量感知与期望之间的差距
差距5：顾客对服务质量的感知与期望之间的差距。差距5直接决定着顾客对饭店服务质量的评价，因此，此差距往往被称为服务质量差距。对差距5的研究是饭店服务质量研究的一个热点问题，其分析是监测服务质量的重要工具。PZB(1985)认为差距5是最重要的差距，而差距1、差距2、差距3与差距4是导致差距5产生的主要原因。
差距11：管理者对服务质量的感知与期望之间的差距。它衡量管理者对其提供的服务能否达到自己的期望水准的认识，表明了管理者在服务能否达到自己的期望水准方面的信心。差距11实际上是PZB提出的差距2和差距3的定量度量，差距2或差距3的存在必然导致差距11的出现。造成该差距的主要原因是由于饭店自身的限制和员工的服务能力造成的。
差距12：一线员工对服务质量的感知与期望之间的差距。它衡量一线员工对其提供的服务能否达到自己的期望水准的认识。造成该差距的主要原因是由于员工的总体服务能力造成的。
1.1.4各级服务提供者对服务质量的感知与顾客期望之间的差距
差距13：管理者对服务质量的感知与顾客期望之间的差距。
差距14：一线员工对服务质量的感知与顾客期望之间的差距。
此两差距衡量服务提供者对其提供的服务能否达到顾客期望水准的评价。顾客期望过高是此两差距产生的主要原因。
该模型同时考虑了服务接受者和服务提供者，克服了前期研究多从服务接受者角度进行服务质量分析的缺陷。另外，该模型将服务提供者分为管理者和一线员工两个层次，突出了一线员工在服务提供过程中的重要作用，克服了前期服务质量研究很少考虑一线员工的缺陷。
1.2研究假设
根据该实证研究模型，本研究提出了11个研究假设，假定管理者、一线员工和顾客对服务质量的期望与期望之间、感知与感知之间以及期望与感知之间均不存在显著性的差异。限于篇幅不再详述。
2实证研究
2.1问卷设计与调查的基本情况
为了设计出一个适合饭店行业的一般性量表，本研究综合考虑了PZB最初提出的服务质量的10个维度，并结合西方学者对饭店服务质量的研究成果，综合了LODGQUAL、LQX、LODGSERV和HOLSERV等量表的问项。最初，量表共有35个项目，经过专家意见征询、预测试、项目分析和项目间的相关性分析，最后形成了20个问项。问项内容见表1。
为了避免混淆对不同星级饭店服务质量的期
望，在测量期望时特意采用了“优秀的同星级饭店会……”的表述。此外，问卷采用了三栏形式，中间栏为问卷项目，左右两边为7点评分尺度，左边测量服务质量期望，右边测量服务质量感知。最后，也同时测量了三方对饭店总体服务质量(F6)的期望与感知，回归分析时采用该差距值作为因变量。
调查问卷分为两类：顾客调查问卷(中英双语)、一线员工与管理者调查问卷(仅中文)，两类问卷问项除了在文字表述上稍有差异外，其内容基本相同。本研究共调查了天津市旅游局下属5家五星级饭店，11家四星级饭店，3家三星级饭店和1家二星级饭店。其中，每家饭店调查顾客20人，一线员工与中高层管理人员25人，允许饭店自由选择被调查人员。调查问卷集中在2008年2月至3月通过天津市旅游局发放，共发放问卷900份，其中，顾客回收364份，有效问卷292份；一线员工与管理者回收434份，有效问卷375份，其中，管理者100份，一线员工275份。
以三者感知与期望之间的差距值为基础对问卷的内部一致性信度进行分析，Cronbach's系数为0.957，信度系数较高。
2.2服务质量维度分析
不论是对饭店服务提供者还是接受者而言，服务质量维度都应该具有相似的结构。因此，在进行服务质量维度分析时，对顾客、管理者和一线员工服务质量期望与感知之间的差距值进行合并，并以合并数据为基础进行探索性因子分析。在分析过程中采用了主成分以及正交旋转方法。
因子分析适宜性检验表明，KMO值为0.996，大于0.7，Bartlett球状检验呈现显著性水平(P＜0.05)，数据比较适合进行因子分析。表2为经过旋转后的因子载荷矩阵，省略了因子载荷小于0.3的数值。
因子分析的结果没能验证SERVQUAL的五维度结构，仅形成两个因子，分别解释了总方差的31.713％和29.451％，总体方差贡献率为61.164％，大于50％，达到了可以接受的水平。各属性的共同度值较高(都大于0.4)，表明每个问卷项目的40％以上的方差都可以用公共因子解释。总体而言，因子分析的结果令人满意。
其中，A2、A3、B1、B2、B3、B5、C2、C3、C4、D1这10个属性形成一个因子，根据问项的意义以及回归分析的结果(其对总体服务质量差距的预测性较差)，将其定名为基本因素(Dimension 2)。其余10个属性形成一个因子，其对总体服务质量差距的预测性极强，定名为关键因素(Dimension 1)。
分析关键因素维度的构成，发现该维度主要包括10维度结构中的安全、礼貌、能力、沟通、理解和信任等维度。
2.3回归与预测效度分析
为了确定量表的预测效度，本文以总体服务质量差距GAPF6作为因变量，两个维度为自变量，采用两维度一次性进入回归方程的方法进行了回归分析。
相关性分析表明GAPF6与两个维度之间均具有显著的相关关系，适合进行回归分析，回归分析所得结果见表3。
结果显示F(2,664)=408．524，P＜0.01，说明自变量的组合能够较显著的预测因变量。分析回归系数发现仅Dimensionl的系数达到了显著性水平，Dimension2对总体服务质量差距没有显著的预测性。回归方程可以表示为：
gapf6=0.063+0.067×dimension2+1×dimension1
其中，调整R2=0.55，说明该方程能解释总体方差的55％，具有较高的预测性，量表的预测效度较好。
为确定该关键因素维度中最重要的属性，以GAPF6为因变量，维度1的10个属性为自变量再次进行回归分析(相关结果表因为篇幅原因省略)。结果表明维度1中，对总体服务质量差距具有显著预测性的属性按重要性排序依次为F5、F4、F3和F1。这说明影响服务质量的主要因素为了解并满足顾客的个性化需求、与顾客的沟通以及员工的能力。
2.4饭店服务质量差距模型分析
2.4.1三者对服务质量的感知与期望之间的差距
以维度为基础，采用配对样本t检验来考察管理者、一线员工与顾客3个层次对服务质量的感知与期望之间的差距。通过衡量这些差距，可以了解三者对服务质量是否达到了自己的期望水准的认知。分析结果见表4。
t检验结果表明三者在各维度上的感知与期望之间的差异均达到了显著性水平，饭店服务质量存在显著的差距5、差距11和差距12。比较均值发现三者对服务质量的感知值均低于期望值。这说明饭店实际提供的服务质量没有达到他们各自期望的水准，他们都认为饭店服务质量较差。
为什么服务提供者提供的实际服务达不到自己的期望水准?显然，这种现象的产生不是由于主观因素而是由于客观因素造成的。这些客观因素可能包括饭店的实际供给能力、员工的整体服务能力等。从管理者角度而言，这两方面的因素都会影响其对服务质量的感知；而从一线员工角度而言，由于其一般不会像管理者那样从整体角度考虑饭店的实际供给能力问题，因此，员工的整体服务能力是影响其服务质量感知不能达到其期望的主要原因。员工的整体服务能力不仅包括员工自身的服务能力，同样还包括其他员工的服务能力。其他员工的服务能力又包括本部门其他员工以及其他部门员工的服务能力。这在一定程度上说明了部门间、员工间协调合作的重要性。
2.4.2三者对服务质量的期望之间的差距
该部分考察一线员工对服务质量的期望是否达到了管理者对服务质量的要求，管理者与一线员工对服务质量的期望是否达到了顾客对服务质量的要求。
由于管理者在制定服务质量标准时，要以他们对顾客期望的感知为基础，因此，若一线员工对服务质量的期望高于或等于管理者对服务质量的期望，可以认为他们对服务质量的期望达到了管理者制定的服务质量标准。若管理者或一线员工的服务质量期望高于或等于顾客对服务质量的期望，则说明他们对顾客期望有很好的感知，其期望达到了顾客对服务质量的期望水准。同时与顾客期望的差距越小，意味着越了解顾客。
通过三者之间的差距可以了解员工的服务意愿水平，若员工期望高于或等于顾客和管理者对服务质量的期望，说明员工有很强的服务意愿；反之，则服务意愿较低。服务意愿的高低显然影响到服务质量水平，如果服务意愿水平低，则必然带来服务质量水平的低下；而服务意愿高，则有可能但不必然产生较高的服务质量水平，高质量的服务还要受到前述各种客观因素的影响，如，饭店和员工的整体服务能力。
本文采用单因素方差分析方法分析三者对服务质量期望之间的差距。F检验结果(见表5)呈显著水平，F值分别为8.465和7.052，P值均小于0.05。说明不论是维度1还是维度2，三者在服务质量的
期望方面都存在显著性差异。
表6为采用Games-Howell方法对维度2，采用Tukey HSD方法对维度1进行多重比较的分析结果。
多重比较结果表明，虽然管理者对服务质量的期望要高于一线员工对服务质量的期望，但两者之间没有显著差异；而两者与顾客之间对服务质量的期望存在显著性的差异，管理者与员工对服务质量的期望要高于顾客对服务质量的期望。
上述分析结果说明饭店中存在显著的差距1和差距6，但不存在显著的差距7。差距1和差距6为正值说明管理者和一线员工对顾客期望有比较好的理解，他们能够正确地认知顾客期望；虽然顾客期望值较高，但这些期望值低于员工和管理者对服务质量的期望，说明顾客期望符合实际，是饭店和员工愿意并且能够提供的服务质量水平。差距7不显著说明一线员工对服务质量的期望基本达到了管理者对服务质量的要求。差距6与差距7还表明就一线员工而言，他们有很好的提供高质量服务的意愿，服务质量低下的原因主要在于员工服务能力方面。
相对而言，一线员工与顾客对服务质量期望之间的差距较小(差距6＜差距1)，说明一线员工更加了解顾客，管理者根据其对顾客期望的感知制定的服务标准可能偏离实际，一线员工在实际服务提供过程中，可能会根据其对顾客期望的了解更改服务标准和流程。
2.4.3三者对服务质量感知之间的差距
采用单因素方差分析方法分析三者对服务质量的感知之间的差距，该分析主要用来说明三者对饭店服务能力的认识。由于量表中的项目主要和一线员工的服务能力相关，因此，通过该分析可以了解三者对一线员工服务能力的认识。若管理者和顾客对服务质量的感知大于员工对服务质量的感知，则表明两者倾向于高估一线员工的服务能力。若管理者高估一线员工的服务能力，则可能导致高层管理人员忽视员工服务能力的进一步提高，进而不利于饭店服务质量的改善。
单因素方差分析结果(表7)表明三者感知在维度1上没有显著性的差异，而在维度2上存在显著性差异，但显著性水平为0.044，接近0.05的置信水平。
采用Games-Howell方法对具有显著性差异的维度2进行多重比较，结果如表8所示。
对于维度2，多重比较结果显示，在0.05的置信水平下，管理者、员工和顾客对服务质量的感知之间不存在显著性差异。总体而言，饭店不存在显著的差距8、差距9和差距10。但比较均值发现管理者和顾客对服务质量的感知要略高于员工对服务质量的感知，这说明管理者和顾客倾向于高估一线员工的服务能力，管理者和顾客对饭店服务的评价高于员工的认知。
2.4.4服务提供者对服务质量的感知与顾客期望之间的差距
为了研究差距13和差距14是否具有显著性，采用了单一样本t检验的方法，以维度为基础计算管理者、一线员工对服务质量的感知与顾客期望的均值是否具有显著差异。
结果显示(表9)：管理者、一线员工对各维度服务质量的感知与顾客期望均值之间存在显著差异，管理者与一线员工的感知均低于顾客的期望。这说明管理者与一线员工感知的服务质量水平没有达到顾客期望的水准。
总体而言，管理者和一线员工感知的服务质量水平既没有达到自己的期望水准，也没有达到顾客的期望水准，虽然顾客的期望值要低于管理者和一线员工的期望值，但是顾客的期望值仍然较高，饭店服务质量需要进一步改进和完善。这说明对于饭店管理者而言，饭店服务质量改善过程可以分为两个阶段进行，第一个阶段首先要使得服务质量达到顾客期望的水准，第二个阶段要设法使饭店服务质量超过顾客期望水平，达到管理者自己的期望水准。
2.4.5简化的服务质量差距模型
根据以上的分析结果，我们对饭店服务质量综合差距模型进行了简化(要注意的是该简化模型仅适用于本研究结果)。由于三者对服务质量的感知不存在显著性的差异，即饭店不存在显著的差距8、差距9和差距10，因此，考虑合并此三个差距；同时由于员工与管理者对服务质量的期望之间不存在显著的差距，即差距7不存在，考虑删除差距7。简化模型见图2。其中服务提供者与顾客对服务质量期望之间的差距反映了服务提供者的服务意愿，定名为服务意愿差距；实际服务质量同服务提供者对服务质量期望之间的差距定名为服务能力差距；实际服务质量同顾客对服务质量期望之间的差距定名为服务质量差距。
从简化模型中可以得出如下结论，服务质量差距主要受两方面因素的影响：一为服务提供者的服务意愿；二为服务提供者的服务能力。因此，要缩小服务质量差距，就需要在这两个方面下工夫。从本研究的分析结果来看饭店的服务意愿差距较小，导致服务质量差距的主要原因在服务能力方面。
3改善饭店服务质量的建议
3.1注重关键因素服务质量的提高
本研究通过因子分析确定了两个维度，其中关键因素维度对总体服务质量差距具有显著的预测作用，同总体服务质量之间呈现显著的线性关系，其质量的提高必然带来总体服务质量的提高。因此，饭店管理者在饭店服务质量管理实践中应该加强关键因素的管理，想方设法提高其服务质量，这应该是未来饭店服务质量管理提高的方向。
3.2注重发现和满足顾客的个性化需求
在对总体服务质量差距起显著性预测作用的属性当中，F5与F4是最为重要的属性。这充分说明了对客服务的个性化是影响服务质量评价的关键因素。对于调查中涉及的星级饭店而言，首先必须按照《中华人民共和国饭店星级评定标准》的相关要求提供服务，因此，这可能导致在服务标准化方面饭店与饭店之间的差距不大，而这些因素具有保健因素的性质，不具备这些因素会导致顾客不满意，但由于顾客将它们看作理所当然，具备这类要素不会增加满意度。而个性化服务所涉及的内容具有激励因素的性质，具备此类质量要素，则会让顾客感到满意甚至惊喜，会极大地提高对服务质量的评价。因此，在改善服务质量的过程中应该注重发现和满足顾客的个性化需要。这就需要培养员工的观察和沟通能力，提高员工服务的艺术性。另外，饭店需要在建立顾客信息数据库方面下工夫，对了解到的顾客偏好和个性化需要及时记录，建立顾客档案。
3.3注重员工服务能力的培养
本研究结果表明，造成服务质量低下的主要原因不是服务意愿差距，而是服务能力差距。所以，要改善服务质量应该把重点放在提高服务能力上面。这就需要实行长期的人力资源管理战略来招聘、培训和培养合格的员工，尤其是需要在员工培训方面多下工夫，提高员工的知识和技能；提高员工之间以及部门之间的协作、互助，培养团队精神；饭店应该给予一线员工充分的支持、授权以保证他们能够高效和迅速解决服务提供过程中出现的问题。
3.4让员工参与服务质量标准的制定过程
相对而言，一线员工对顾客期望更加了解。因此，让员工参与到服务质量标准的制定工作中，可以改变管理者和员工对顾客期望的感知，使其对顾客期望的感知更接近于真实，据此制定的服务质量标准就更加切合实际。另外，企业应该采取各种方法，使制定的服务质量标准内化到员工头脑中。
3.5强化期望管理
从本研究的结果来看，不论是顾客还是管理者和一线员工，他们对服务质量的期望值均较高。较高的期望值使得饭店实际提供的服务达到甚至超过其期望水平变得尤为困难，有的学者甚至指出提供超过顾客期望的服务的可能性不大。因此，加强对顾客甚至管理者和一线员工服务质量期望的管理可能是改善和提高服务质量的一个新途径。如，市场营销时不过度宣传，加强与顾客、员工的沟通，加强部门间、管理者之间的沟通等都是对期望进行管理的有效途径。
责任编辑宋志伟
模型服务 篇4
关键词：桌面计算机服务,服务质量,服务质量差距模型
引言
众所周知, 用户满意是企业IT服务部门存在和发展的基础。做好用户计算机桌面服务工作, 提升用户的满意度, 既是IT服务部门的重要职责, 也是计算机桌面服务人员的价值所在。然而用户计算机桌面服务工作琐碎难做, 特别是直接面对客户的第一线服务人员, 每天承担着大量的业务咨询和故障处理, 在工作负荷大、压力挑战大的情况下, 如何打造高满意度的用户计算机桌面服务一直是困绕企业IT服务管理者的热点问题。
一、已有的研究
目前在IT服务管理领域应用最为广泛的是英国中央计算机与电信局 (CCTA) 提出的IT基础设施库 (Information Technology Infrastructure Library, ITIL) 。该标准为IT服务管理提供了一个最佳实践的指导框架[1]。然而该框架主要是为交付高质量IT服务的而定义一组流程, 在日常的计算桌面服务中, ITIL标准仅能规范事件响应流程的相关内容, 对整体的服务过程指导意义相对有限。
用户计算机桌面服务是典型的现场服务模式。因此, 构建计算机桌面服务模型的时候不仅需要参考已有的IT服务模型, 还可以引入客户服务质量管理相关理论加以完善。目前在客户服务质量管理领域比较有代表性的是服务质量差距模型 (Service Quality Model) [2]。该模型的基本思想是任何一种形式的服务要能够满足服务对象的需求, 必须缩小5 个差距。其中4 个差距来自服务提供者内部, 而另一个与顾客相关, 即服务质量差距, 具体如图1所示。服务质量差距 (即差距5) 是指服务对象对服务的期望与服务对象对所接受服务的感受之间的差距, 也可理解为服务的客观现实与服务对象主观感受之间的差距。这个差距是整个服务质量差距模型的核心, 要弥合这一差距, 就要对以下4个差距进行弥合。
差距1是指客户对服务的期望与服务提供者对这些期望的理解之间的差别。导致这一差距的原因是服务提供者对客户的期望缺乏深入、准确、全面的了解。
差距2是指服务提供者对客户期望的理解与制定客户导向的服务设计、服务标准服务规范之间的差别。服务提供者没有构造一个能满足服务对象期望的服务质量目标并将这些目标转换成切实可行的标准。
差距3是指服务提供者制定的服务标准、服务规范与实际服务行动之间的差距。此类差距是服务过程中普遍存在的现象, 形成的原因也较为复杂。可能的原因包括: (1) 制定的服务标准不切合实际, 可操作性差, 员工在实际岗位上难以执行、实施。 (2) 服务设施、技术支持系统不能有效支撑标准规范的落实。 (3) 管理、监督、激励系统不利, 即使有了好的服务规范, 员工也没有积极性去执行。 (4) 缺乏团队合作、员工招聘问题、训练不足等问题。
差距4是指对客户的沟通或宣传中所做出的承诺与实际提供给客户的服务之间的差异。对外沟通中可能提出过度的承诺, 而又没有为一线的服务人员很好的提供信息。
二、改进的方法
在实际的企业计算机桌面服务管理工作中, 上述模型中影响服务质量的4个差距又可以进一步具体化为以下5个问题:
问题1:在日常服务中, 桌面服务人员经常处于被动响应、疲于解决用户问题的状态, 缺少对用户需求的主动了解和深入分析。对于积累的用户信息和历史记录缺少技术手段进行提炼和总结, 对用户的服务承诺缺少科学、定量的分析, 桌面人员服务能力有待进一步规划和提高。
问题2:IT服务部门已制定与计算机桌面服务内容相关的目标、计划和考核指标, 但对于是否满足用户期望缺少科学有效的评估手段。
问题3:IT服务部门重视制度建设和流程建设, 但对制度流程的执行缺少科学的监督机制, 对问题的主动分析和预防有待进一步加强。
问题4:在组织文化、人员培训等方面高度重视, 但缺乏对用户个性化需求的关注、沟通和总结。
问题5:现有的流程平台功能单一、扩展性差, 难以满足在提高桌面服务效率、提供个性化服务、用户需求管理、服务绩效管理等方面的发展需求。
针对上述5个问题, 本文提出了一个改进的计算机桌面服务模型, 可以简略的概括为 “一点五改、三C六P”, 如图2所示。即基于用户满意这个出发点, 从5个方面进行改进:加强需求分析、完善服务标准、改进服务过程、提升用户体验和完善支持平台;而这些改进需要从管理上予以支持和落实, 具体包括三个软管理 (3C) :承诺 (Commitment) 、沟通 (Communication) 、文化 (Culture) 和六个硬管理 (6P) :人 (People) 、问题 (Problem) 、计划 (Plan) 、流程 (Process) 、平台 (Platform) 、绩效 (Performance) 。
2.1加强需求分析。加强需求分析的目的是为了深入了解用户需求, 创造服务价值。具体的办法包括健全用户信息数据库;采取合适的技术手段细化用户的分类、记录和分析用户的服务请求、提炼和总结用户的需求;细化服务承诺, 并量化为可考核的指标;加强人员服务能力的培训和锻炼。尤其在管理上, 要重点做好人员 (People) 管理与承诺管理 (Commitment) 。
2.2完善服务标准。完善服务标准的目的是为了加强服务质量管理, 提升服务品质。具体的办法包括基于用户需求分析, 对服务内容进行细化, 完善各项内容的质量指标;增强报表统计和管理分析功能, 进行实时的指标监控和趋势分析, 将实际表现与设定的目标相比较, 确定需要改进的区域, 落实改进措施。具体来说, 就是要做好计划 (Plan) 管理与绩效 (Performance) 管理。
2.3改进服务过程改进服务过程的目的是为了加强标准化和规范化, 提供稳定一致的服务。从根本上来讲, 就是要做好流程 (Process) 管理与问题 (Problem) 管理。具体的办法包括建立合适的监督机制和改进机制, 持续优化流程、健全制度;加强问题管理, 特别是及时主动的总结问题、分析问题和解决问题。
2.4提升用户体验。强化沟通 (Communication) 管理与企业文化 (Culture) 建设是在提供高质量服务的基础之上, 进一步增强用户关系, 变被动响应为主动服务, 提升用户体验的关键。具体的办法包括培养服务文化, 建立共同价值观, 化理想为自觉行为;加强服务意识、服务礼仪礼节、沟通技能、服务技巧、服务素质等学习和培训;树立服务榜样, 激发服务热情;加强与用户的沟通, 注重收集、总结和分析重点用户的个人习惯、喜好和性格等特征, 提供更加人性化的服务。
2.5完善支持平台。完善支持平台的目的是为了丰富平台功能, 为提高服务水平提供有效支撑。具体的办法包括结合实际服务内容, 建设IT服务支撑平台 (Platform) , 实现来电弹屏、呼叫管理、流程管理、报表统计、绩效分析、知识管理、用户信息管理、用户需求管理等功能, 用系统固化流程, 用平台支撑服务。
三、小结
在现代, 服务已经成为一门复杂的科学。对服务规律和原理进行必要的研究和掌握, 已经是提高企业IT服务水平的关键。本文通过引入客户服务管理的相关理论, 结合实际的工作经验, 提出了一个改进的桌面计算机服务管理模型, 为未来企业IT服务的优化提供了指导与借鉴。
参考文献
[1]赵刚, 罗文.IT管理体系——战略、管理和服务[M].北京:电子工业出版社, 2010.
模型服务 篇5
摘要：
摘要电子商务建立在电子信息技术上，是一种低成本、高回报的商业模式。通过全面质量管理建立服务质量管理模型，提出服务质量优化方案，可以有效提升电子商务的服务水平。基于此，本文首先介绍了电子商务全面质量管理模式，其次研究了全面质量管理的模型建设，以提出有效的优化服务质量的方案，促进电子商务服务质量的提高。 关键词电子商务服务质量管理模型安全质量管理 一、引言 电子商务是指企业在信息系统上通过互...
摘要电子商务建立在电子信息技术上，是一种低成本、高回报的商业模式。通过全面质量管理建立服务质量管理模型，提出服务质量优化方案，可以有效提升电子商务的服务水平。基于此，本文首先介绍了电子商务全面质量管理模式，其次研究了全面质量管理的模型建设，以提出有效的优化服务质量的方案，促进电子商务服务质量的提高。
模型服务 篇6
【关键字】Web服务；原子服务；计算模型
一、Web服务概述
在 Web[1]实际应用中，由于客户不仅对于 Web 服务的功能属性有一定的要求，可能客户还非常重视 Web 服务的非功能属性，即 Web 服务的 QoS也需要考虑，因为 Web 服务的 QoS 计算方法不是唯一的，可能具体的应用对同一QoS 属性[2]也有不同的就算标准，而且每个 QoS 的属性的计算标准也不是特定的。
二、Web 服务的 QoS 属性描述
Web 服务的上述各种 QoS 属性，本文从客户的角度出发，从他们可能最感兴趣的 QoS 属性出发，从客观和主观两个层次上采用服务时间、执行代价、可靠性、可用性、可维护性以及满意度几个方面作为 Web 服务质量的判定标准。
（1）服务时间：服务时间（Qst）是指服务请求者向服务提供者（sp）发出服务请求到收到服务提供者提供的服务所经历的时间，它可以分成两部分：服务处理时间（Qtp）和服务延迟时间（Qtd），即服务提供者服务时间 Qst = Qtp+Qtd。其中，TPsp是指 Web 服务执行所需要的时间。TDsp 是指将 Web 服务执行的结果传递给服务消费者所消耗的网络时间。Web 服务执行所需的时间可以根据Web 服务注册时直接提供，或者服务消费者也可以通过服务提供者提供的方法来获取。Web 服务的延迟时间是通过查看该服务过去的日志对该服务过去服务延迟时间的平均值作为当前的服务延迟时间，即 Qtd=（Qtd1 + Qtd2 +……….+Qtdn）/n，其中 Qtdi表示服务 SP 在第 i次服务时的延迟时间。
（2）执行代价：执行代价（Qcost）是指 Web 服务的成本，一般是确定的，但是会根据服务提供者的商业策略而变化。通常包括两部分：服务代价（Servicecost），以下简称为 Qsc，传输代价（Transmmison cost）以下简称为 Qtc。即执行代价Qcost = Qsc + Qtc。服务代价是指 Web 服务的消费者调用 Web 服务所需支付的费用，服务代价既可以被 Web 服务提供者提供的 Web 服务在注册时直接提供，也可以通过了解Web 服务提供者提供的方法后查询获取。传输代价是指消费者为了从服务提供者那里获取服务结果所需要花费的网络费用。
（3）可用性：可用性（QAvailability）表示了 Web 服务请求能够被访问的程度，即可用性是指 Web 服务当前是否存在并且可用的概率。可用下面的公式描述：QAvailability =T（s）/T.T（s）是指该 Web 服务在最近的一段访问时间 T 中存在并且可用的时间。可以看出 QAvailability介于 0 到 1 之间，QAvailability 越大表示该 Web 服务可用性越高。通常 T 的选取与具体的环境有关。如果该 Web 服务不经常被访问，T 应该取大一点，反之，T 应该取小一点。
（4）可维护性：可维护性（Qmaintainability）是指服务提供者在出现意外的情况下能正确维护的概率，通常也可以用一个概率来表示，即 Qmaintainability=M（s）/M.其中，M（s）表示到目前为止成功维护以外的次数，M 表示到目前为止总共出现意外的次数。显然，Qmaintainability 也介于 0到1之间，Qmaintainability 越大表示该服务提供者处理意外情况的能力越强。也从另一个方面间接地提高了该服务的可靠性。
（5）满意度：（Qsatisfaction）指的是服務请求者在获取服务提供者提供的服务后，对服务提供者提供的服务的质量的一个客观的评价，一般用[0，1]区间内的某一个数来表示，即这个数越大，表示服务请求者对这个服务的评价越高，反之越低。可以用下面的一个公式来计算 Qsatisfaction =（Qsatisfaciton1 + QSatisfaction2+ …. + Qsatisfactionn） / n。其中，Qsatisfacition 表示服务提供者在第 i 次为用户提供服务时服务请求者对它的满意度。
上述六个服务质量标准中，其中服务时间、执行代价、可用性、可维护性这几个都是客观的质量标准，即它们可以通过客观的数据计算得到，最后的满意度是一个主观的质量评价标准，它一般由客户给出。从上面给出的服务质量标准我们可以得到服务提供者提供的Web 服务质量标准模型 Qsp 是一个六元组，即 Qsp=（Qst，Qcost，Qre，Qav，Qma，Qsa）。
三、总结
本文介绍了 Web 服务的 QoS 属性的基本概念，然后根 Web 服务的六个具有代表性的 QoS 属性提出了相应的计算模型，并且给出了这个计算模型的具体计算方法。在 Web 服务的组合中，Web 服务的选择是一个至关重要的问题，如何选取更优质的服务直接影响到组合后的服务质量。在以后的研究工作注重研究相关方面的研究方向，特别是用户体验下的Qos标准体系研究。
【参考文献】
[1].陈国彬，张广泉.基于线性规划QoS感知的Web服务组合模型[J].控制工程，2013，20（6）： 1131-1134.
[2].陈国彬.基于Qos约束的Web服务组合算法[J].控制工程，2014，21（4）：609-612.
煤炭企业信息服务能力评价模型 篇7
为促进我国工业健康可持续发展, 我国正在大力推进信息化与工业化深度融合。煤炭是我国的主要能源, 煤炭工业是我国国民经济的重要基础产业。 因此, 煤炭工业两化融合是我国信息化与工业化两化融合的重要环节之一。
煤炭企业信息服务是企业信息化的重要组成部分。强大的信息服务能力是优质信息服务的基础。 信息服务能力评价是提高信息服务质量和提升信息服务能力的关键。目前信息服务评价方面多采用AHP (Analytic Hierarchy Process) 层次分析法、模糊综合评价法等综合评价方法。但这些方法受主观因素影响较大、缺乏自学习能力、效率较低[1-2], 难以对信息服务能力进行客观评估。特别是煤炭行业信息服务能力评价难以像某件具体商品那样去评价它的质量, 也难以像服务行业通过收益去衡量[3]。因此, 针对煤炭行业信息化特点[4], 研究煤炭企业信息服务能力评价方法, 具有十分重要的意义。为此, 本文提出了基于模糊神经网络的信息服务能力评价模型, 对煤炭企业信息服务平台的信息服务能力进行客观的综合评价。
1信息服务能力评价指标
1.1信息服务能力评价二级指标
信息服务能力主要包括信息资源、系统性能、满意度、基础要素、服务方式等。信息服务能力可以从信息资源、信息服务基础设施、信息服务满意度、信息服务方式、信息服务结果等5个方面分别进行评价[3，5-8], 评价指标见表1。
1.2信息服务能力评价指标建立
鉴于多数二级指标无法直接获取数据, 难以直接进行评价, 因此, 采用指标功能团的方法对其进行分析。指标体系的一个重要特征是具有层次性。根据其层次性特点, 学者提出功能团的概念。功能团是指系统的元素以一定的形式结成具有一定功能的组织。功能团是某一层次的子系统。系统的层次结构是系统划分的基础[9]。
信息服务基础设施功能团包含计算机网络设施、计算机维护专业人才、资源共享度、可靠性以及安全性这5个二层功能团, 每个二层功能团又包含若干个三级功能团。
根据Ross等人和Weill等人在1996年分别提出信息技术基础设施的概念, 认为计算机网络设施包含计算机、通信技术、可共享技术平台及数据库[10]。本文将计算机网络设施功能团设置为包含服务器数量、通信设备、共享技术平台及数据库这4个三级功能团。
Capon和Glazer于1987年定义计算机人力资源包含:1具有计算机技术的人才, 如编程人员、系统分析与设计人员等;2具有计算机管理能力的人才, 即具有有效管理信息系统功能、与用户的协调和沟通能力、项目管理和领导才能的人才[10]。根据定义将原二级功能团中的计算机专业维护人才改名为计算机人力资源, 并包含计算机技术人才和计算机管理人才2个三级功能团。
姚姣娟提出资源共享度包含2个部分:内部共享度和外部共享度[1]。内部共享度指的是在企事业单位中局域网内的共享, 该共享具有针对性, 信息来源可以为外部互联网, 也可以是企业内部资料。外部共享度即为互联网内共享, 包括网站浏览、下载、 上传等。因此, 资源共享度指标功能团设置为由内部共享度和外部共享度2个三级功能团构成。
计算机网络中的可靠性通常是指通信的可靠协议。TCP协议就是一种可靠的协议。UDP协议是一种不可靠的协议, 通常适用于网络游戏等允许少量数据丢失的情况。通常企业应选择TCP协议作为通信协议。此外, 还有设备的可靠性, 除了采购质量较高的设备外, 还应对数据进行备份和维护, 防止数据丢失。因此, 可靠性功能团中包含了通信协议、 数据备份这2个子功能团。
为防止计算机内的机密文件泄露, 必须采取某种安全保密措施, 这些措施的有效程序如何就称为计算机系统的安全性或保密性。通常采用以下2种方式增强信息服务的安全性:1防火墙设置;2系统权限设置。因此, 安全性功能团是由防火墙及系统权限这2个子功能团构成。
将每个二层功能团用多个三层功能团表示, 最终建立的信息服务能力评价指标见表2。
2信息服务能力评价模型的建立
为客观地对信息服务能力进行综合评价, 本文采用基于模糊神经网络的评价模型[12-13]。根据研究目标和研究内容, 确定评价对象集为各被评价的煤炭企业信息服务平台。
2.1隶属函数的确定
论域U上的模糊集合F是指对于论域U中的任意元素u∈U, 都指定了某个数μF (u) ∈[0, 1]与之对应, 成为u对F的隶属度, 通常将模糊集合表示为F珟。这就定义了一个映射μF:
μF:U → [0, 1]
u→μF (u) (1)
这个映射称为模糊集合的隶属函数 。
常用的曲线隶属函数有Z型函数 (左大右小的偏小型下降函数) 、S型函数 (右大左小的偏大型上升函数) 、II型函数 (对称型凸函数) 。常用的直线型函数有三角形、梯形以及单值线形函数等。
本文出于方便性和可行性的考虑, 选择直线型函数作为评价模型的隶属函数。在真实情况中, 评价对象的论域在某个值域范围内可以完全隶属于某个评价等级, 所以需要在一定的取值范围内隶属度都为1, 而三角函数及单值线形函数都无法表达这种情况, 所以, 在本文中选用梯形函数作为评价模型的隶属函数, 如图1所示。
2.2评价矩阵的构建
首先, 确定评价因素和评价等级。设U={u1, u2, …, um}为刻画被评价对象的m种因素 (即评价指标) ;V={v1, v2, …, vn}为刻画每一因素所处的状态的种决断 (即评价等级) 。
这里, m为评价因素的个数, 由具体指标决定; n为评语的个数, 一般划分为3~5个等级。
本文中评价指标是根据表2中的信息服务能力评价指标确定的, 共有29个指标, 分别为{服务器数据, 通信设备, 共享技术平台, …, 员工满意度}, 即为{D1, D2, D3, …, D29}。本文将评价等级分为5个等级, 分别是{好, 较好, 一般, 较差, 差}, 满足制定评价等级的对称平衡、遵从语义顺序的要求。
其次, 构造评价矩阵。对某个研究对象考虑因素集中的单因素ui (i=1, 2, …, m) 作单因素评判, 从因素ui考虑该对象的评价等级vj (j=1, 2, …, n) 的隶属度为rij, 这样就得出第i个因素ui的单因素评判集:
ri= (ri1, ri2, …, rim) (2)
这样共有m个考虑因素的评价集, 可构造出一个总的评价矩阵R。即每一个被评价对象确定了从U到V的模糊关系R, 它是一个矩阵:
式中 : rij表示从因素ui考虑 , 该评价对象能被评为vi的隶属度 ( i=1 , 2 , … m ; j=1 , 2 , … n ) 。 具体地说 , rij表示第i个因素ui在第j个评语vj上的频率分布 , 一般将其归一化使之满足 Σrij=1 。 这样 , R矩阵本身就是没有量纲的 , 不需作专门处理 。
2.3权重的确定
评价因素集中的各个因素在“评价目标”中有不同的地位和作用, 即各评价因素在综合评价中占有不同的比重。拟引入U上的一个模糊子集A, 称权重或权数分配集, A={a1, a2, …, am}, 其中ai0, 且 Σai=1。它反映对诸因素的一种权衡。
本文中权重的确定采用BP神经网络的方法。 首先给权重一个固定值, 然后通过BP神经网络的学习和训练, 不断地修改权值, 得到最终趋于稳定的权值。
BP神经网络是采用Sigmoidal函数的多层感知器。BP神经网络采用多层结构, 包括输入层、 多个隐含层、输出层等, 各层间实现全连接。BP神经网络中的隐含层节点应采用Sigmoidal激活函数。
对隐含层节点和输出节点都是用Sigmoidal激活函数的BP神经网络的各计算节点, 有
式中:x= (x0, x1, …, xn-1) T为神经元的输入;w= (ω1, ω2, …, ωn) T为可调的输入权值;θ为偏移信号, 用于建模神经元的兴奋值域;u (·) 和f (·) 分别表示神经元的基函数和激活函数 (也叫神经元函数、挤压函数或活化函数) 。
基函数u (·) 多用作输出函数u=u (x, ω, θ) ; 激活函数的一般作用是对基函数输出u进行 “挤压”, yi=f (uj) , 即通过非线性函数f (·) 将u变到指定范围内。
假设BP网络的输入矢量为x∈Rn;隐含层有n1个神经元, 该隐含层输出为x′∈Rn1, x′= (x′0, x′1, …, x′n-1) T;输出层有m个神经元, 输出y∈Rm, y= (y0, y1, …, ym-1) T。又设输入层到隐含层的权值为ωij, 阈值为θi;隐含层到输出层的权值为ω′ik, 阈值为θ′k。于是各层神经元输出为
显然, 它将完成维空间矢量到维空间的映射。
权值修正是在误差反向传播中逐层完成的。通过BP神经网络的反向学习, 由输出层的误差修正各输出层的连接权值, 再计算出隐含层的误差量, 修正隐含层的连接权值, 整个网络更新一次为一个周期, 如此反复直到达到设定要求时停止学习。在网络学习的过程中, 权重值随着迭代的周期不断地更新, 通常是收敛的。权值的初始值对网络收敛速度有一定影响。另外一个对收敛速度具有影响的是学习步长。步长越小则权重更新量越小, 学习时间长, 效率低下;步长越长则权重更新量大, 容易导致在极值点附近振荡, 难以收敛。
BP神经网络设计包括以下内容:设计网络的层数、输入输出节点和隐含层节点的个数、链接方式。
2.4信息服务能力评价模型建立
R中不同的行反映了某个评价对象从不同的指标来看各等级模糊子集的隶属程度。用模糊权向量A将不同的行进行综合, 就可以得到该被评事物从总体上来看对各等级模糊子集的隶属程度, 即模糊综合评价结果向量。
引入一个模糊子集B, 称模糊评价, 又称决策集, 即B= (b1, b2, …, bn) 。
一般令B=A*R (*为算子符号) , 称之为模糊变换。
最早的合成运 算采用查 德算子 ( 主因素突 出型 ) , 为了能够更好地显示每个指标对评价对象的影响 , 通常采用普通矩阵乘法 ( 即加权平均法 ) 。 加权平均法能够更为客观地反映评价对象的全貌 , 并与真实感 觉更为接 近 。 选用的合 成运算需 满足, 若评判结果 Σbi≠1 , 则应该对其进行归一化处理 。
3结语
基于SCA的服务模型研究 篇8
关键词：面向服务体系架构,服务组件架构,面向服务建模,服务模型
0 引言
本文从提高服务复用度和服务快速集成的角度, 通过对SOA架构体系的分析, 在服务组件架构 (Service Component Architecture, SCA) 规范的基础上, 为SOA体系架构的每一层定义元素及它们之间的关系, 建立一种基于SCA规范的服务模型。
1 SOA架构体系
基于SOA的应用程序通常包含一些层次架构, 本文将SOA架构划分为四个层次来进行分析和设计, 如图1所示。
下面介绍图1中的各层的关键特征:
业务流程层:业务流程是有组织的活动, 相互联系, 为客户创造价值。业务流程包含工作流和相关的业务活动, 活动的功能需求和非功能需求以及其它的一些限制。通常将业务流程分解成一系列活动和子流程。活动为整个业务流程提供高内聚的业务功能, 定义子系统的边界, 按照它负责的具体功能及其与其它活动的依赖关系进行描述, 是业务分解的最小粒度, 也是识别子系统和服务组件的基础。子流程定义活动的输入输出数据、规范、执行的先后顺序等, 还需要业务参与者和业务用例。对活动和子流程采取差异化分析, 将公共部分和个性部分分开, 为后面的服务复用奠定基础。业务流程层的定义独立于实现技术和实现平台, 实现了业务和技术的分离, 是随后定义服务、服务接口和服务组件的基础。
服务层:服务实现从业务到技术的衔接, 可以使用单个服务完成活动定义的单个功能, 也可以通过服务组合实现复杂的子系统功能。将活动转化成相应的软件元素即为服务, 两者的不同点在于活动是从客户的角度来看的, 而软件元素是从软件开发人员的角度来定义的。从业务的角度来看, 服务是对应于真实的业务活动或可识别的业务功能的IT资产。从技术角度来看, 服务是粗粒度的、可重用的IT资产, 良好的接口定义 (即服务契约) 令服务的外部访问接口与内部技术实现相分离。服务内聚性和服务粒度对于服务复用是非常重要的, 它们是定义服务的关键。对业务流程采用差异化分析, 公共部分对应的服务要被多个活动共用, 所以业务流程和服务之间是多对一的关系。
服务接口层:服务接口的目的在于快速集成基于各种平台的服务组件, 包括遗留应用系统。目前的服务组件如EJB、Web Service、JMS都只能接受特殊的传输协议。通过服务接口层, 服务可以绑定到任何兼容的接口, 而接口可以绑定兼容的服务组件。
服务组件层:服务组件是服务接口的具体实现。服务组件既可以在面向组件开发平台实现也可以在面向对象的开发平台上实现, 同时也可以是遗留应用系统的简单封装。这些组件在实现技术上可能是不同的, 但是它们都可以被服务接口层所调用。
2 SOA架构实现
SCA、SDO两大SOA规范的制定推动SOA的应用已经由概念宣传期走向实用期。服务组件架构是IBM和BEA等公司提出来的一套面向服务的SOA编程模型或编程结构, 是SOA思想的一种实现方式。它是一种全新的架构思想, 被称为“独立于具体技术的组件架构”。SCA为构建基于SOA的应用和解决方案提供了编程模型。它基于这样的理念:将业务功能作为一系列的服务来提供, 并由这一系列的服务组装起来的解决方案来满足特定业务需求。
2.1 业务流程层的实现
我们将业务流程中的元素映射成SCA中的域, 如图2所示, 由高层组合构件装配而成的域, 其中某些高层组合构件是由底层组合构件依次实现。
SCA域描述了一系列服务, 而这些服务提供了某个子系统控制的业务功能。SCA域为相应的业务定义了可见性边界, 连线 (Wire) 只能用于连接域内的构件, 连接到域外的服务必须使用特定的有服务寻址功能的绑定机制。它的范围大小以及配置是可变的, 集成范围也是可扩展的, 既可以是一个商务里的一个部门, 也可以是一个商务的全部。
2.2 服务层的实现
服务通过组合构件来实现, 业务流程由服务层的多个服务按照一定的顺序组合而成, 而SCA域中的基本单元就是组合构件。组合构件被用于在逻辑分组中装配SCA元素, 它包含一系列的构件 (component) 、服务 (service) 、引用 (reference) 以及内连它们的连线 (wire) , 外加上用于配置构件的一系列属性。SCA组合构件的组成如图3所示。
组合构件可以用来完成业务流程中的某个具体业务, 它定义了可见性的边界。组合构件的内部结构对调用它的其它构件是不可见的, 只能通过组合构件的服务和引用来调用组合构件。组合构件必须遵循完整的契约。
组合构件必须有至少一个服务或至少一个引用, 没用服务和引用的构件在SCA中是没有意义的, 此种构件既不能提供服务, 也不能消费任何服务。
组合构件提供的每个服务必须被连线到一个构件的服务或一个更低层的组合构件的引用。
一个组合构件既能通过内嵌的方式部署到SCA域中, 也能通过将组合构件作为一个实现部署到域中。
2.3 服务接口层的实现
服务接口通过SCA构件来实现。构件是组合构件最基本的元素, 是SCA的基础工件, 它是SCA的构成单元。构件由一个实现的可配置实例所组成。在构件中, 实现是提供业务功能的程序代码片段, 而该业务功能提供服务。SCA构件的组成如图4所示。
构件实现 (Implementation) 是提供业务功能的程序代码片段, 而该业务功能提供服务。SCA构件实现类型可以选择任何一种技术, 其中每种类型都代表了特定的实现技术。SCA构件的实现是通过配置文件 (.composite文件) 中的元素implementation.xxx来实现的, 如下面的例子分别以java和BPEL作为实现类型。
2.4 服务组件层的实现
服务组件是实现业务功能的底层代码, 既可以基于组件的开发平台实现, 也可以在面向对象的开发平台上实现, 是遗留应用系统的简单封装。
把SOA架构体系转化为服务模型如图5所示, 这个服务模型符合SCA规范, 我们将它叫做基于SCA规范的服务模型。
3 结束语
随着SOA的兴起, 服务模型对于实施面向服务的解决方案有非常重要的作用, 面向服务的建模作为一个包含分析、设计和架构的综合实践逐渐引起了人们的注意。本文在深入研究SCA规范的基础上, 从技术的角度讨论了面向服务的建模, 建立了基于SCA规范的服务模型, 提高服务复用度和实现服务快速集成。下一步将结合WSDL、BPEL、SOAP、Web Service等SOA技术来完善此过程。
参考文献
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[4]Wang Chu, Depei Qian.Service Oriented Business Modeling for E-Business Applications.ISECS International Colloquium on Computing, Communication, Control, and Management, 2008.
模型服务 篇9
3月29~30日,全国信标委云计算标准工作组《工业云服务模型》和《工业云服务能力总体要求》标准编制组在徐州召开标准编制会议。会上还就工业云服务系列标准和工业云服务基准库,以及工业云服务现状与发展进行讨论。
《工业云服务模型》提出工业云系统的总体结构、具体构成和每个功能模块的作用,规定工业云服务的内容、提供和使用工业云服务的角色、活动等内容。该会上对工业云服务的定义及描述形成了共识,完善了工业云服务功能视图框架图。
《工业云服务能力总体要求》提出工业云服务针对生产活动和产品生命周期各阶段的能力分类,对各种能力分别提出能力建设、能力发布、能力评估等方面的要求。会议延续讨论了标准编制的重点——工业云服务能力的定义、工业云服务能力分类、工业云服务能力要素等。
模型服务 篇10
全球共有12亿的烟民, 而我国的烟民人数已经达到3.2亿, 占世界吸烟人口和全国总人口的四分之一, 烟草产品的消费者具有弹性大、品牌选择自由度大、注重口味等特点, 因此向烟草产品消费者及零售户提供最优质的产品及服务是烟草行业义不容辞的责任所在。《国家烟草专卖局关于全面提升卷烟销售网络建设与运作水平的指导意见》提到要“建立健全包括服务项目、服务程序、服务标准、服务承诺、服务监督、服务评价”等为主要内容的服务管理体系, 切实改进与提高服务的质量和水平。服务已经成为当前烟草企业提高竞争实力、增强抵御外来风险能力的重中之重。提高服务质量首先要建立科学的服务质量评测体系, 持续开展服务质量评测, 在此基础上有针对性的进行服务质量改进, 从而提高企业的整体服务水平, 规范烟草企业的服务行为, 更好地满足广大零售户的需求。
二、文献回顾
根据对服务质量不同的理解, 学者们创建了不同的服务质量模型来评测服务质量。芬兰学着格罗鲁斯1982年 (Christian Gronroos, 1982) 第一次提出顾客感知服务质量的概念, 他认为服务质量的本质是顾客的感知, 他将顾客感知服务质量分解为技术质量和功能质量。决定服务质量水平高低的是服务过程质量, 服务质量的最高评价者是顾客而不是企业。
美国学者潘拉索拉曼 (A.Parasuranman) 、隋赛莫尔 (Valarie A.Zeithaml) 和贝里 (Leonard L.Berry) 经过大量调查研究, 指出顾客主要根据可靠、可感知、反应、保证、移情等五类服务属性评测服务质量, 并依据这五类属性的内涵, 于1988年设计了由22个指标组成的SEVEQUAL服务质量评价方法, 较好地解决了服务质量评价的难题。但是, SEVEQUAL反映的是顾客对服务过程的整体评价, 利用这种方法得到的信息是粗线条的。于是他们在80年代末又提出了差距分析模型 (Gap Analysis Model) , 该模型专门用来分析服务质量问题的根源, 可以发现服务提供者与顾客在服务观念上存在的差距。
对于烟草服务质量评测的研究, 目前全国范围并不深入, 但有些观点应当引起重视。广东新华网文章《烟草服务要实现四个转变》中指出, 烟草服务要努力实现在服务理念、服务体制、服务手段、服务团队的转变。烟草在线文章《试论烟草商业企业如何建立和完善客户服务体系》也提出“要建立为客户提供各种实质性服务的专门机构”, 重点是建立“客户服务中心”, 对受理的客户投诉进行处理和向全市卷烟零售户提供多渠道订货服务;同时认为对烟草商业企业要提高对建立和完善客户服务体系的认识, 牢固树立客户第一的思想和推进客户关系管理 (CRM) 的建设。湖南省烟草专卖局党组2007年提出了建立“烟草服务中心”的设想, 长沙市烟草公司率先实施, 将烟草服务中心职能定位于“服务受理”、“服务督办”和“智能监控”, 但相关机制和做法有待进一步探索。
三、服务质量评测模型构建
服务质量评测模型构建主要包括设计科学合理的评测指标体系、确定各项指标的权重, 各项指标的评价标准、评价主体、评价周期、各项指标的数据来源等。在此限于篇幅, 本文主要分析评测指标的筛选和权重的确定。
1. 服务质量评测指标的筛选
从烟草公司对零售户服务的角度而言, 零售户感知的服务质量是烟草公司重要的结果绩效, 由于服务的生产和消费同时性特点, 服务过程质量的好坏, 影响客户的感知质量高低, 而服务过程质量高低和感知质量的好坏, 又受公司服务能力高低的直接影响, 因此, 评测服务质量应从服务能力、服务过程、服务绩效三个维度来设计评测指标, 既能评测结果性的顾客感知服务质量, 又能识别服务过程质量的差距, 也能从行为能力的角度识别提高改善的切入点。如下图所示:
(1) 服务能力指标的筛选。
在服务质量上要满足零售户的期望, 必须具备与零售户感知服务质量匹配的服务能力, 这就要求烟草公司具备持续稳定的服务能力并不断得到提升, 要求相应的服务能力资质, 体现服务资质的主要有人员素质、人员的配置、服务设施与工具等三个二级指标, 体现技能稳定提升的有服务技能培训、响应需求速度、服务创新等三个二级指标。二级指标向下的三级指标如下表1所示:
(2) 服务过程质量指标的筛选。
零售户对烟草公司感知的服务质量是通过服务过程来实现的, 因此在具备一定的服务能力基础上, 烟草公司必须以规范的服务过程提供服务, 才有可能保证服务质量, 从而提高服务绩效。通过对零售户的访谈调研, 关键的过程服务环节主要有:网点布局、客户拜访、卷烟陈列、销售促进、品牌上柜、送货安全及时。网点布局的合理与否, 直接影响了零售户的盈利水平和消费者购买的便利性, 客户拜访是维系客户关系、及时传递货源信息、零售户销售技能培训的重要途径;卷烟陈列通过客户经理对零售户的陈列培训, 把卷烟和价签摆放整齐规范, 便于消费者识别和提升卷烟卖场的视觉形象;销售促进通过对零售户营销技能的培训、合理组织货源提升销售量;品牌上柜通过不断调整或增加适销对路的产品满足消费者的个性化需求;送货安全及时达到保障零售户持续稳定销售和降低流动资金占用。服务过程向下的三级评测指标如下表2所示。
(3) 服务绩效指标的筛选。
服务绩效指标主要是识别零售户对烟草公司提供服务的满足程度, 体现的是零售户感知的服务质量。为了使筛选的指标科学合理又具操作性, 选了山东省某地级市的3200户零售户作为研究对象, 为保证调查样本的代表性, 根据零售户的经营业态, 分为七大类型:便利店、超市、商场、食杂店、烟酒店、娱乐服务类、其他。对这七大类型零售户采用分层抽样的方式进行抽样。调研分二步, 第一步采取入户访谈调研, 了解零售户对烟草公司提供服务的满意程度和抱怨, 以及与烟草公司专业人员的深刻讨论, 在此基础上制定了含16个维度总共181项服务的调查问卷, 由专人按照随机抽样入户发放问卷350份, 回收350份, 有效问卷299份, 问卷有效率为85.43%。通过SPSS 16.0软件首先分析问卷整体信度、各维度信度, 其次分析对各维度评测因子进行相关分析和偏相关分析, 再将样本数据进行因子分析和服务质量维度与整体服务质量的回归分析, 最终我们得到9个因子共53个三级评测指标。服务感知质量的二级及三级评测指标如下表4所示。
2. 评测指标权重的确定
采用层次分析法建立权重分析模型。选取公司相关岗位专家和管理咨询公司专业人员进行权值抽样调查, 共抽取专家代表16人、管理咨询公司专业人员2人作为权值抽样调查的样本。本次评分采用萨迪的1~9标度法打分, 相对重要度共分为9个等级, 如下表3所示。
采用yaahp软件求解权重, 经模型计算结果=3.05, C.R=0.05<0.1, 检验通过, 以服务绩效评测指标的权重计算结果见表4。
四、服务质量差距识别与提升政策
1. 烟草公司县级营销部服务质量评测
县级营销部是烟草公司销售和服务的基本单元, 通过以上三个维度共81项三级指标的评测, 可以评测出每个营销部的服务质量, 得出评测总分和服务能力、服务过程、服务绩效的评测成绩, 因而可以衡量出各个县级营销部的服务质量水平。
2. 服务质量差距识别
通过每个维度的服务质量评测实际值与期望值之差, 就可识别出每项的服务差距。如本文的服务绩效指标评价标准中, 每项三级指标按照如表5所示的7级来表示零售户感知的服务质量, 通过零售户对服务绩效各因素标准化量表工具评价烟草公司的服务质量水平。
服务差距的计算是以10分为期望值, 然后减去实际服务的平均值得出, 即服务差距=服务期望-实际服务=10-服务质量平均值。通过计算服务质量评价的平均值, 发现服务差距, 以寻找烟草公司工作需要改进、完善的方面。
经过SPSS 16.0软件的处理分析, 我们得出烟草公司需要改进的服务即服务差距较大 (大于3) 的评价指标是U11、U12、U15、U16、U17。具体见表6。
3. 服务质量提升对策
从表6看出, 在本次调查研究中零售户对烟草公司提供的其它服务都达到满意及非常满意的水平, 只是在二级指标U1“卷烟货源订货政策”及其向下的五项三级服务项目, 零售户对调研的县级营销部的评价较低, 造成零售户及消费者的抱怨, 因此烟草公司想要提高其服务质量需要在以后卷烟货源订货政策上提出必要的改善措施。除此之外, 烟草公司有必要在以下几个方面提高服务质量:
(1) 根据服务差距模型反馈的结果经过分析、处理与改进, 编制持续改进的计划, 并将责任落实到相关部门, 从内部提高服务质量水平。
(2) 建立专门的服务改进项目团队, 实施动态考核和改进计划。
(3) 通过改进, 实现顾客满意、企业价值最大化, 提高企业服务质量竞争力。
摘要：烟草行业依靠专卖体制实现价值增值的优势正面临市场竞争和日益高涨控烟活动的挑战, 本文针对烟草公司对零售户提供服务的质量进行入户访谈和问卷调查, 构建服务质量评测模型, 进行服务质量评测, 在此基础上有针对性的进行服务质量改进, 规范烟草公司的服务行为, 更好地满足广大零售户的需求。
关键词：烟草公司,服务质量评测,服务质量提升对策
参考文献
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模型服务 篇11
关键词：中国现代服务贸易；引力模型；影响因素
现代服务贸易是世界各国对外贸易的重要组成部分，甚至成为许多发达国家的支柱产业，在国际竞争中的日益重要。近年来，中国十分注重服务业的发展，尤其是现代服务业，但是伴随现代服务贸易高增长的是不断增高的现代服务贸易逆，所以，有必要研究中国现代服务贸易出口受哪些因素影响，以及这些因素以何种程度影响出口的规模和效率？
一、基于引力模型对国际服务贸易的研究
国内外专门针对服务贸易出口流量的研究较少。Francois（2001）首次将引力模型引入到服务贸易的研究领域，认为服务贸易进口额受进口国人均GDP与人口的影响。Grunfeld（2003）发现经济规模与服务贸易成正比，地理距离和壁垒成反比。国内有卢现样，马凌远（2009）基于引力模型估计了中国对OECD各国服务贸易出口影响因素，周念利（2010）利用扩展的引力模型对中国主要服务贸易伙伴非关税壁垒进行估算。而对于现代服务贸易的研究仅限于出口结构及竞争力的探究。
从以上文献梳理来看，针对现代服务贸易的研究均是从出口结构和竞争力两方面着手进行定性分析，且由于数据获得的难度，尚没有从分部门层面上对其影响因素进行研究。本文除了在总量层面上，还分别对现代服务贸易的通讯、金融、保险、计算机和信息服务、专有权利使用费和特许费5个部门的影响因素进行分析。
二、计量模型、数据与方法
（1）计量模型
经典的引力模型中只有贸易国的经济规模和贸易国之间的距离两个变量，本文为了探讨更多因素对中国现代服务贸易出口流量的影响，构建一下拓展的引力模型：
in=Xijt=aijt+βinGDPit+β2inGDPit+β3inDij+β4inIITijt+β5OPENSjt+β6EXRit+β7APEC+εijt
式中，Xijt因变量为第t年我国对j国的服务贸易出口额（百万美元），GDPit和GDPjt分别为第t年我国和j国的国内生产总值，Dij为我国与进口国j国之间的距离，IITijt为第t年我国和j国的人均国民收入之差，OPENSjt为第t年进口国j国的服务开放度，EXRit为t期人民币兑美元汇率，εijt为我国与进口国是否共同属于APEC组织，为模型的误差项，aijt、β1、β2、β3、β4、β5、β6、β7为系数。
（2）样本范围
本文选取2008-2013年中国对主要贸易伙伴国的现代服务贸易出口额的面板数据作为样本，样本国家包括：奥地利、比利时、捷克、丹麦、芬兰、法国、德国、希腊、匈牙利、意大利、日本、新西兰、波兰、斯洛伐克、斯洛文尼亚、瑞典、英国、美国、立陶宛、保加利亚。
（3）数据来源
中国对各国的现代服务贸易出口额来源于联合国服务贸易统计数据库。中国与贸易国的GDP、人均GDP及人口数是由世界银行数据库整理计算的来的。中国与各国之间的距离来源于CEPII双边數据库。服务开放度指标为进口国的服务贸易进口额与国内生产总值的比值，服务贸易进口额数据来自WTO统计数据库。中国与各国的人均国民收入之差由人均GDP之差表示。人民币对美元汇率由中国统计年鉴整理而来。
三、模型回归结果
表1是总量和分部门的引力模型回归结果，两者的区别在于将表示现代服务贸易总出口额的因变量替换成5个分部门的实际出口额。从回归结果来看，六个模型均通过了F检验；除了APEC和lnDij外，所有变量都能通过显著性检验；DW值接近2，说明模型没有出现自相关性；调整后的R2达到0.66，且变量系数、符号均与预期完全相符，说明引力模型拟合效果较好，对中国现代服务贸易流量有较好的解释力。
OPENSjt
lnGDPit和lnGDPjt的系数分别达到0.45和1.69，说明经济规模是影响现代服务贸易出口流量的重要因素，中国几年来GDP的平稳较快增长为中国现代服务贸易出口的发展打下了良好的基础；而经济危机后世界各国经济的复苏，也对中国现代服务贸易出口产生了巨大的拉动作用。代表空间距离变量对现代服务贸易出口额影响不显著，说明随着运输、通讯和网络等技术的快速发展所致，也与现代服务业自身的特点有关。中国现代服务贸易出口符合林德的“需求相似论”，即中国现代服务贸易出口以产业内贸易为主，其中金融服务部门这一影响尤为明显，一定程度上表现出我国金融服务部门竞争力较弱，与世界其他国家还存在相当大的差距。服务贸易开放度对中国现代服务贸易出口有非常显著的正向拉动作用。人民币汇率对中国现代服务贸易出口有显著的负面影响其中计算机和信息服务部分的负面影响更为显著，而对通信服务的影响不显著。而加入APEC组织没有显著地促进中国现代服务贸易的出口，APEC对中国服务贸易出口的拉动作用不明显。这可能有两个不同的原因造成：一个是由于APEC与中国和其他国家建立的自由贸易区相比，在贸易优惠政策上不具有优势，甚至远远落后于这些组织对出口的促进作用；另一个方面可能是由于解释变量已经充分反映了是否属于APEC成员的差异性。
四、结论
我国现代服务贸易出口的主要影响因素有我国和进口货的国内生产总值、我国与进口国的需求相似度、进口国的服务开放度以及人民币对美元汇率，除人民币汇率这一变量对我国现代服务贸易出口负相关外，其他估计因素均成正相关，而与传统观念不同，我国与贸易伙伴国之间的空间距离对我国现代服务贸易出口的影响，无论从总量层面上，还是分部门层面上均不显著。APEC变量也不显著。
因此在今后的服务贸易发展中。首先，应重视现代服务贸易的发展，加快现代服务业的转型升级和产业创新；其次，应有针对性加快双边自由贸易协定的签订，以获取更大的贸易拉动效应；最后，应将人民币汇率波动的幅度尽量控制在一个合理的范围内。（作者单位：中南大学）
参考文献：
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模型服务 篇12
一、问题的提出
当前,中国经济进入新常态,在国家“一带一路”战略的带动下,中国经济与世界经济的融合进一步加强,中国烟草市场也正面临着前所未有的挑战。《烟草控制框架公约》签订以后,世界范围内的禁烟运动此起彼伏,在控烟呼声日益高涨的背景下,烟草公司企图通过市场的大幅扩展和销量的大幅提升来加快发展已经不太现实。在此背景下,改变中国烟草传统的管理方式和营销手段势在必行。烟草行业唯有以市场为导向、以顾客为中心,精耕细作,才能提高自身竞争力,实现可持续发展。为此,以消费者为主导的“一线服务法”研究十分必要。
二、“3S”服务模型的基本思想
在服务经济社会,顾客的消费行为日趋成熟,对于消费的要求也发生了变化,顾客满意的服务正成为企业吸引并留住客户的重要手段。同时,现代人的价值观也对人们的工作和生活产生了很大的影响,人们在关注工作带来的收入的同时也开始更多的关注工作带来的幸福感。管理和营销的环境已经发生了巨大的变化,服务成为现代企业管理和市场营销的重要手段。
“一线服务法”是以服务为导向,以工作的精细化管理为主要内容的管理模式,这一模式的实质是企业的管理经营活动从“以企业为主体”到“以消费者为主体”思维的转变。在科学管理的基础上增加了人性化的关怀,在当今买方市场背景下具有更强的生命力。
“3S”服务模型以公司、员工和客户为主体,构建了融合基于公司和员工交互的“管理服务(Management Service)”、基于员工和客户交互的“营销服务(Marketing Service)”、以及基于公司与客户交互的“外部服务(Branding Service)”的“3S”服务模型。“3S”服务模型是在“一线服务法”管理理念的基础上,融合现代服务营销和“一线工作法”的管理实践提出来的一种服务模式。
三、“3S”服务模型的模型构建
“3S”服务模型从系统的角度出发,实现三个方面的融合:即企业管理活动与服务融合、企业一线营销活动与服务融合和企业品牌培育与市场推广与服务的融合,是服务导向在企业现代经营管理方面的重要应用。
“3S”服务模型界定了现代企业经营管理的三个重要主体,分别是:企业、员工和顾客。三个行为主体之间紧密联系,形成一个服务三角形,分别代表“公司一员工的服务交互”、“员工一客户的服务交互”、“公司一客户的服务交互”,模型对服务过程中影响企业、员工和顾客关系的各要素进行了界定和分析。模型结构如下图所示:
“3S”服务模型的核心是:基于公司和员工交互的“管理服务(Management Service)”;基于员工和客户交互的“营销服务(Marketing Service)”;基于公司与客户交互的“外部服务(Branding Service)”。“3S”服务体现了企业对于员工管理、互动营销和品牌培育与公关等工作的高度重视,将企业运营的几个不可或缺的工作上升到服务的高度,有利于企业提高管理服务水平,获得更高的顾客满意度和忠诚度。
1、管理服务(Management Service)
管理服务(Management Service)的核心是服务理念在企业管理工作中的应用,“3S”服务模型认为:管理的过程既是对员工的工作职责和工作任务进行计划、组织、领导、协调和控制的过程,也是组织为员工的工作提供服务并激发他们创造力和工作热情,并最终实现组织目标的过程。
管理服务的核心企业的内部管理和员工激励,主要包括为员工设计工作职责和内容;设计符合服务导向员工管理制度;建立领导服务员工的交流反馈机制;建立员工培训和员工工作效果评估体系;设计员工满意度调查与提升机制等。管理服务的重点主要有两个方面,一是通过工作内容设计和工作条件的改善,帮助员工服务意识,提高服务水平,为顾客提供最佳的服务,从而提升顾客满意度;另一方面在于通过组织对于员工的服务,提升员工满意度,从而提高员工忠诚度和工作热情。
管理服务工作的开展需要将管理理念融入到企业日常的内部管理活动中,管理服务水平的提升是一个不断发现问题、改进问题的循环上升过程。管理和服务的融合也是“以人为本”管理理念的实践,是现代企业管理的重要组成部分。
2、营销服务(Marketing Service)
营销服务(Marketing Service)的核心是将消费者为主导的服务理念在企业营销工作中的应用,“3S”服务模型认为:营销既是企业发现并挖掘准消费者需求,从整体氛围的营造以及自身产品形态的营造去推广和销售产品,让消费者深刻理解公司产品进而购买该产品的过程,也是企业销售人员为消费者提供关于产品的介绍、使用和售后的服务过程,是服务理念在企业营销工作中的应用。
营销服务的实施主体是企业的销售人员和顾客,是企业销售人员与顾客营销互动的过程。传统的营销模式强调的是产品的推销,顾客重点关注的是产品的质量。然而,在经济高度发展的今天,随着人们生活水平的提高,他们的消费理念和消费模式已经发生了巨大的变化,消费者在关注产品质量的同时,更加关注消费过程中所感受到的服务,顾客感知价值成为营销是否成功以及是否会继续重复购买的重要因素。因而,在提供高质量产品的同时,给予高品质的服务是现代营销服务工作的核心。
营销服务的主要内容包括:员工服务意识的培养;员工营销技能和服务技能的培养与提升;销售服务管理规范和技术手册;客户服务效果的评价与营销人员考核机制等。其目的在于通过服务水平的提升来提升营销能力,提高顾客满意度,最终提高顾客忠诚度。
3、外部服务(Branding Service)
外部服务(Branding Service)的核心是服务理念在企业外部营销工作中的应用,“3S”服务模型认为:外部服务是企业在营销的过程中为了促进大众消费者对于公司产品和品牌的了解和树立公司形象,运用媒体、广告、活动所进行的营销过程,也是通过媒体、广告和活动为消费者提供知识普及、品牌和文化解读、履行企业社会责任的服务过程。是外部营销和服务理念的融合过程,通过良好的外部服务,企业能够更快、更深入的传播企业的品牌和文化,从而获得顾客认同与顾客忠诚。
外部服务的核心是企业宣传、广告、社会责任和客户活动。外部服务是以服务为导向的外部营销活动,在企业形象的建设上,更加重视服务理念和服务水平的体现;关注客户体验,强化客户的参与感,增加顾客对公司的认同。以客户为中心,坚持客户利益优先公司利润,保证顾客的隐私,应对客户以诚实为基础,并随时准备应对客户提出的质疑,不欺骗客户,只接受对双方都有利益并且可以胜任的工作。同时积极履行社会责任,关注公益,通过责任与担当来获得客户的认同。此外,关注客户关系管理,定期与客户进行沟通,组织客户参与公司回馈活动,鼓励顾客为公司的发展建言献策,通过与客户的良好互动,获得客户满意。积极开展品牌培育工作,树立良好的品牌形象。外部服务是公司层面对于顾客一种积极影响和理论探讨及时回应,服务导向背景下企业运营的重要组成部分。
四、“3S”服务模型与“一线服务法”
“3S”服务模型对公司生产经营活动进行了归纳和总结,以公司作为提供顾客期望和满意感的主体,对企业经营的三个主要方面管理服务、营销服务和外部服务的内容进行规划,促进了“一线服务法”思想在公司运营管理中的贯彻和执行,为公司管理水平的提升、营销能力的增强和顾客满意度的提高指出了方向和执行路径。“3S”服务模型与“一线服务法”的融合主要体现在三个主要方面:
1、管理服务(Management Service)实现企业管理与“一线服务法”的融合
根据“3S”服务模型,管理服务应以服务员工为指导思想,通过对公司管理制度、培训制度、工作职责规划和服务技能培养来实现对公司员工的管理,通过统一思想、提升技能来激发员工的服务意识,使他们认同公司的服务理念,并愿意以服务者的思维展工作,提高顾客服务水平,提升服务效果。同时,通过公司的管理服务体系,组织公司员工参加培训或参与专业学习,提高员工的客户服务能力,建立一支具有强服务意识、高服务水平的高素质员工队伍,提升公司的核心竞争力。
2、营销服务(Marketing Service)实现营销管理与“一线服务法”的融合
根据“3S”服务模型,营销服务应以一线营销人员服务顾客为指导思想,通过对产品营销手册、营销服务指南、营销服务评价与考核机制来督促营销人员切实做好对顾客的服务工作。营销人员不仅要提升服务水平,还要注意与顾客的互动,及时掌握顾客的反馈。由于在地理区域、性格、年龄等多方面的差异性,顾客对于服务的需求和感知可能会有所差异,良好的营销服务应该注意到顾客的个性化特点,采用灵活的机制,提供个性化的服务,从而提升顾客满意度。营销过程是动态和形势多变的,营销服务的重点是服务导向,灵活应对,获取顾客满意。
3、外部服务(Branding Service)实现外部营销与“一线服务法”的融合
根据“3S”服务模型,外部服务应以公司公关部、广告部为主体,在媒体和公众面前树立优质产品与服务的良好形象。外部服务要求公司在外部营销的过程中重视服务,如在广告中重点体现客户可以享受到的产品质量和优质服务;在社会责任方面表现积极以维护在顾客心目中的形象;增加客户互动,通过公开活动或者是有主题的客户回馈活动来加强与客户的联系;给优质顾客以良好的利益或者服务反馈来进一步提升其忠诚度等。外部服务相比外部营销而言,有利于公司树立积极、正面和具有亲和力的企业形象,有利于公司品牌文化的传播,也有利于顾客满意度和忠诚度的提升。
结语
文章分析了“一线服务法”的基本内涵,提出了服务经济背景下的以消费者为导向的3S服务模型,设计了3S服务模型的基本结构,丰富了服务营销的理论体系,为管理和服务营销的创新提供理论框架,可以作为县级烟草管理体系改革和创新的指导体系。
摘要：文章结合服务经济的特点,对“一线服务法”的内涵进行了探讨,在此基础上提出了以消费者为导向的3s服务模型,设计其结构为:基于公司和员工交互的“管理服务(Management Service)”、基于员工和客户交互的“营销服务(Marketing Service)”、以及基于公司与客户交互的“外部服务(BrandingService)”;最后,总结“一线服务法”和“3s”服务模型的融合关系,为县级烟草公司的服务管理创新提供了指导和借鉴。
关键词：一线服务法,3S服务模型,县级烟草
参考文献
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