业务接待

业务接待（精选4篇）

业务接待 篇1

人才培养质量是职业教育立足之本,也是提升职业教育活力和竞争力的关键。从1993年至今,教育部颁发的重要文件中多次强调提升职业教育质量的战略目标与具体措施。2004年教育部召开汽车专业技能型紧缺人才培养工程启动会,“汽车职业教育的春天到来了”,紧接着全国各地区汽车相关专业招生数量迅速增长,一时间职业院校竞相开设汽车类相关专业。2009年,中国汽车产销量突破千万大关,成为年度产销量世界第一大国,有力推动了汽车类职业教育的发展。在此背景下,汽车服务行业期望职业院校能更好地配合汽车产业经济的发展,为行业培养合格人才。目前,中职汽车维修业务接待课程要紧密围绕本地区产业调整升级对高素质技能型人才的需求,根据教育规律和汽车职业教育的特点,深化课程改革,提高人才培养质量。

一、中职汽车维修业务接待课程的教学要求

汽车维修业是一个朝阳行业,已由道路运输业附属部分成为社会主义市场经济的重要组成部分,由纯劳动技术性行业转为具有专业技术性、劳动密集性、作业分散性、市场调节性、服务延伸性五大特性并可为道路运输业、汽车产业和广大社会消费者提供全方位服务的产业,市场发展潜力巨大。中职汽车运用与维修专业的人才培养目标是培养面向汽车运用与维修等行业企业,从事客货汽车使用、维护、修理、检测、维修接待等工作,德智体美全面发展的中级高素质劳动者和技能型人才,维修业务接待是本专业的一门重要课程。

维修业务接待课程的教学内容和要求如下:具备汽车维修接待的基本素质,掌握汽车售后服务接待的基本流程、方法和技巧,能正确预测分析维修用户的行为,能进行维修合同的签订。该课程的教学要体现现代职业教育理念,以典型工作任务为载体,以课程知识、能力、素质目标设计教学项目和任务,以汽车维修业务接待的实际工作流程展开教学,贴近实际,“教、学、做”结合,突出技能培养。

二、中职汽车维修业务接待课程教学存在的问题

(一)重理论轻实践,理论教学与实践训练脱节

重理论轻实践,理论教学与实践训练脱节是近年来中职汽车维修业务接待课程教学存在的一个较为严重的问题。在传统的汽车维修业务接待课程教学环境中,理论教室与实训室相分离甚至没有实训室,这严重影响了课程的教学效果。现代职业教育讲求能力本位,对职业教育而言,能力是指完成具体任务的技能、态度,而非学业能力。能力本位教育课程与强调理论学习的职业教育课程有明显区别。在能力本位的职业教育中,岗位工人的工作任务是课程的首要资源,运用成就目标来构建职业教育课程计划,并运用标准参照检验任务完成情况。能力本位的职业教育关心“能做什么”,而不是“知道什么”,这与传统职业教育课程模式完全不同。

(二)教学内容与企业典型工作任务不匹配

解决这一问题的方法是首先明确维修业务接待某个工作岗位需要完成哪些任务,然后以这些任务为基础,分析要完成这些任务需要哪些汽车维修业务接待知识、技能和服务态度,这些专业知识、技能和服务态度构成课程内容。维修业务接待课程内容的开发与组织应采取上述流程,以匹配行业企业相关岗位的典型工作任务。有些中职学校自编对应课程的“工作页”,在实训室中,“工作页”是学生的主要学习材料,以典型任务指引学生在行动中学习,在仿真的职业情境中“工作”,最终达成教学目标。

(三)文化基础课未充分发挥服务功能

目前部分中职学校文化基础课教学内容与普通教育文化课内容大同小异,课程之间没有形成有效联系,实用性和针对性不强。为培养具有综合职业能力的生产、服务、技术和管理一线的高素质劳动者和中初级专门人才,需对文化基础课重新定位:一是提高学生的文化水平和综合素质,为学生今后的发展打基础;二是作为专业课学习的先导,扎实的专业文化基础知识和能力,可为学生专业课学习和就业服务。

三、提高中职汽车维修业务接待课程教学质量的路径

(一)树立正确的教学质量观

1. 确定能力本位的课程教学理念

要把握能力本位教育的基本理念,首先必须理解能力本位教育的能力观。能力本位教育的“能力”与通常所谓的“能力”有所不同。一些中职学校在课程设置上不同程度地存在重知识轻能力的现象,没有体现职业教育特色。在汽车维修业务接待课程实践中,关于理论课和实践课哪个更重要的争论往往表现为理论课与实践课的课时比例之争。随着社会经济的发展,任何一个岗位都应对其在知识、技能、服务态度等方面的要求做出具体描述,职业院校可据此设计出整体优化的课程方案。以能力为本位的课程构建,应该由教师、专家、企业领导和工程技术人员共同参与,以确保课程体系的科学性、可行性和适应性。以能力为本位的课程体系的评估,应着重以毕业生的社会适应性、社会认可度等作为衡量指标。

2. 以实现人的现代化为课程改革的根本目标

培养目标和人才规格是现代化课程的建设标准,它的定位和内涵是课程构建的依据。职业教育培养德、智、体、美、劳全面发展的技术劳动者,即服务生产一线工作的应用型人才。职业院校是以培养学生综合职业能力为核心,帮助学生打好文化和专业基础,促进学生个性健康发展以满足现代广泛就业需要的职业素质教育。笔者推崇广东省从2010年秋季开始在21所职业院校试点开展的“3+2”中高职衔接招生模式,这种连贯一体化的人才培养模式以实现人的现代化为根本目标,为产业转型升级、转变经济增长方式培养更多高素质技能人才。

(二)改善实训实习环境

1. 建立汽车维修业务接待实训室,实现学习过程与工作过程相结合

中职汽车维修业务接待课程要求“做中学、做中教”,须建立理论与实践相结合的实训室。学生在实训室通过完成具体工作任务获得相应的知识、技能和工作经验,掌握岗位核心能力,由此实现理论教学和实践教学、学习过程和工作过程的有机统一。实训室要具备集中教学区、分组教学区、资料查询区和工具存放区四大功能区域。

开设汽车维修业务接待课程的学校应配备汽车维修业务接待实训室,本课程应配备校内实训实习室(见表)和校外实训基地。校外实训基地应满足该课程教学要求,实训场地与设备配置需满足实践一体化课程现场教学和实训项目开展要求,使学生有机会深入生产一线,了解企业实际、体验企业文化。

2. 课程教学进企业,实现课程教学和现场作业相衔接

校企合作是培养技能型人才的有效途径,而普通的企业实习多局限于学生见习、实习、推荐就业等方面,很少发生在企业设立课堂的情况。职业院校和企业可共同建立“企业校区”,校企双方通过订单培养、联合招生、产学结合、多元办学、师资共享等多种途径培养人才,企业提供场地、配置专门的教室、电脑室、图书室和实训室,供学生开展相应的学习活动。“企业校区”将理论和实践教学融入生产现场,生产现场也是课程教学课堂,实现汽车维修业务接待课程模式由以学校为中心向以企业为中心的转变。学生到“企业校区”后,学习、生活都在企业进行,学校教师到企业进行专业知识教学,企业技术人员承担部分教学任务,学生课堂教学和生活作息制度参照企业管理制定。

部分中职学校创办“企业校区”以来,毕业生深受欢迎,大多直升企业就业。实践证明,“企业校区”拓展了学校的教学基地,实现了资源共享。一方面学生在专业素质、岗位意识、技术运用能力和社会适应能力等方面有了质的转变;另一方面也为教师提供了到生产一线锻炼的平台。

顶岗实习属于实践性教学环节,是对学生所学知识、技能的一次综合性实践与检验,是培养学生综合职业能力的重要环节。通过顶岗实习,学生将了解汽车维修企业组织机构、岗位工作内容、汽车维修生产工作流程,掌握汽车维修生产中常用工具、量具、仪表、机具、设备等的使用方法,熟练操作技能,提高社会认识和社会交往能力,学习企业在职人员的优秀品质和敬业精神,养成正确的劳动态度,明确自己的社会责任,初步具有上岗工作的能力。

汽车维修业务接待课程的教学必须走工学结合道路,紧密依托行业或企业建立工学结合的有效运行机制。通过与行业企业签订产学合作协议,建立技术专家咨询委员会,走工学结合、校企合作的人才培养之路。工学结合也是培养“双师型”教师和提高教师科研能力的最佳途径。职业院校应密切关注汽车维修业务接待的最新发展,深化校企合作,及时调整教学内容,将本课程领域的新知识、新技术、新材料、新工艺和新方法补充和更新到教学内容中,使学生及时了解本业务的最新技术发展并掌握相关技能。

(三)改进教学方法

接受调查的企业期望汽车运用与维修专业毕业生应具备的专业能力。按各专业能力的重要程度排序,分别为规范使用汽车通用工具与专用工具的能力,本专业必备的机械和材料等知识基础,发动机控制系统故障维修能力等内容。企业对汽车运用与维修专业毕业生综合素质的期望值调查结果。各综合素养按照迫切程度(即非常重要与重要之和)排序如下:服务意识、学习能力、工作服从性、工作责任感、吃苦耐劳的品质、工作态度、工作执行力、岗位荣誉感/成就感、分析判断能力、专业知识能力、发展潜力、工作方法培养、交流能力、工作绩效、创新能力、组织管理能力与市场开拓能力。

从企业对汽车运用与维修专业毕业生期望值的分析结果可以看出,企业不但看重学生的专项技能,还看重通用专业技能,更看重综合素养。

传统的理实分开教学方法已不适应现代职业教育的需要,汽车运用与维修课程的教学应以行动导向教学法为主,创设理论与实践一体的教学环境,充分利用各种信息化资源,努力为学生提供体验完整工作过程的学习机会,激发学生学习的主动性,帮助学生适应企业环境,培养学生解决综合技术问题的综合职业能力。

(四)创新教学评价

从企业对汽车运用与维修专业毕业生期望值的分析结果可以看出,企业对于学生的期望是多维度的,单纯的专业技能培养不能满足企业需要。企业对学生专业能力和关键能力提出了新的要求,要求教学评价应围绕职业能力培养目标,重构学生学业评价体系。坚持知识、能力、技能考核并重,过程考核与结果考核结合,加强学习过程的管理和考核,建立学习成绩评估体系。加入对学生服务意识、学习能力、工作服从性、工作责任感、吃苦耐劳品质、工作态度、工作执行力等关键能力的考评,重视学习过程中的工作过程知识、职业能力、职业品质的综合考评。

(五)促进教材与课程配套

以能力为本位的课程体系包括文化基础课、专业课、实践课三大类课程。据此,中职汽车运用与维修专业的课程设置要考虑适应性、综合性、实践性。适应性指适应未来,满足现代化人才培养要求;综合性指打破学科界限,把有内在联系的若干学科综合起来进行教学;实践性指实践教学目标是培养学生综合职业能力,应充分注意理论与实践教学的融合,达到理论教学实践化。

现代化课程体系必须有与之相配套的教材。教材编写应体现能力本位、学生主体,内容深浅适度,加强应用,具有专业特点,力求反映实用性、职业性和适用性。实用性意味着不必过于强调理论的系统与完整,而要注重理论的应用;职业性要求针对具体职业岗位所要求的知识、技能和职业特性选择课程内容;适用性要求面向行业、贴近地方经济特色,适应市场经济的发展需求。中职学校鼓励教师开发校本教材是优化课程的体现。

(六)建设专职和兼职师资队伍

研究发现,职业院校对学生顶岗实习的岗位和企业需求人才的类型存在一定矛盾,这说明目前校企沟通存在一定问题。因此,应鼓励专业教师参与企业生产实践,聘请具有实践经验的专业技术人员和高技能人才担任专、兼职教师,形成业务精湛、结构合理的“双师型”教师队伍。

根据教育部颁布的《中等职业学校教师专业标准》和《中等职业学校课程设置标准》的有关规定,应进行教师队伍建设,合理配置教师资源。专任教师的学历职称结构应合理,至少应配备具有相关专业中级以上专业职务的专任教师2人,“双师型”教师比例应不低于30%。建立“双师”教学团队,应配备业务水平较高的专业带头人。

专任教师应具有中职学校教师资格证书和相关专业资格证书,有良好的师德,对课程较为了解,熟悉教学规律;了解和关注汽车维修行业动态与车辆技术发展,有汽车维修企业车辆一般维修岗位工作经验或参加汽车维修生产实践的经历,适应产业行业发展需求,熟悉企业情况,积极开展课程教学改革。应聘请本行业企业兼职教师,兼职教师需具有高级技能证书,在相应的职业岗位上工作5年以上,有丰富的从业经验和管理经验。

中职汽车维修业务接待课程与社会经济发展联系密切,经济发展将对汽车维修业务接待课程改革提出更高要求。本文通过分析目前中职汽车维修业务接待课程教学现状及原因,提出提高教学质量的可能途径,以期推动汽车维修业务接待课程的教学改革,提升汽车运用与维修专业的人才培养质量。

参考文献

[1]吴艳玲,曾洁,张振国.广东中等职业教育教学模式的改革创新[J].广东教育(职教版),2010(9).

[2]徐国庆.实践导向职业教育课程研究[M].上海:上海教育出版社,2005.

业务接待 篇2

机构调研接待工作管理制度

第一章 总则

第一条 为贯彻证券市场公开、公平、公正原则，规范上海康达化工新材料股份 有限公司（以下简称“公司”）投资者接待和推广的行为，促进公司与投资者和 潜在投资者（以下统称“投资者”）之间的良性关系，加强公司与外界的交流和 沟通，根据《公司法》、《证券法》等法律法规和中国证监会、深圳证券交易所 有关文件以及《公司章程》的规定，结合公司实际情况，制定本制度。

第二条 本规定所述的机构调研接待工作，是指公司通过接受投资者、媒体、证 券机构的调研、一对一沟通、现场参观、新闻采访等活动，加强与投资者及潜在 投资者之间的沟通，增进投资者对公司的了解和认同的工作。

第二章 目的和遵循原则

第三条 制定本规定的目的在于规范公司在接受调研、采访、沟通或进行对外宣 传、推广等活动时，增加公司信息披露的透明度及公平性，改善公司治理结构，增进外界对公司的了解和支持。

第四条 公司接待工作遵循以下基本原则：

(一)公平、公正、公开原则：公司人员在进行接待活动中，应严格遵循公平、公 正、公开原则，不得实行差别对待政策，不得有选择性的、私下向特定对象披露、透露或泄露非公开重大信息。

(二)诚实守信的原则：公司相关的接待工作应客观、真实和准确，不得有虚假记 载和误导性陈述。

(三)保密原则：公司的接待人员不得擅自向对方披露、透露或泄露非公开重大信 息。也不得在网络上刊载非公开的重大信息。

(四)合规披露信息原则：公司遵守国家法律、法规及证券监管部门对上市公司信 息披露的规定，在接待过程中保证信息披露真实、准确、完整、及时、公平。

(五)高效节约原则：在进行接待工作中，公司应充分注意提高工作效率，降低接 待成本。

(六)互动沟通原则：公司应主动听取投资者及来访者的意见、建议，实现双向沟

通，形成良性互动。

第三章 责任人和从职人员素质要求

第五条 公司对外接待事务工作的第一负责人为公司董事会秘书。公司证券部为 负责公司接待具体工作的部门。对外接待工作至少要有两名公司人员在场，避免 公司人员私下向特定对象披露、透露或泄露非公开重大信息。

第六条 公司从事接待工作的人员需要具备以下素质：

（一）熟悉公司运营、财务等状况，对公司有全面地了解；

（二）具备良好的知识结构，熟悉证券、法律、财务等方面的相关知识，了解公 司的信息披露管理制度；

（三）具有良好的沟通、品行端正，诚实信用，有较强的协调能力和应变能力。

第四章 接待工作

第七条 机构投资者、分析师、新闻媒体等特定对象到公司实地调研时，由董事 会秘书及证券部人员负责接待，如遇董事会秘书出差或公干时，由至少两名证券 部人员负责接待。

第八条 机构投资者、分析师、新闻媒体等特定对象到公司现场参观、座谈沟通 时，公司应合理、妥善地安排参观过程，避免参观者有机会获取未公开信息。公 司应派人陪同参观，并由专人对参观人员的提问进行回答。

第九条 公司在定期报告披露前十五日内、重大信息临时公告前十五日内，应尽 量避免进行投资者关系活动，防止泄漏未公开重大信息。

第十条 公司与特定对象进行直接沟通前，公司应要求特定对象签署承诺书。

第十一条 对于特定对象基于对公司调研或采访形成的投资价值分析报告、新闻 稿等文件，在对外发布或使用前应知会我公司。公司应认真核查特定对象知会的 调研报告、沟通会纪要或新闻稿等文件。发现其中存在错误、误导性陈述的，应 要求其改正；拒不改正的，公司应及时发出澄清公告进行说明。发现其中涉及未 公开重大信息的，应立即报告深圳证券交易所并公告，同时要求其在公司正式公 告前不得对外泄露该信息并明确告知在此期间不得买卖公司证券。

第十二条 公司在进行商务谈判、银行贷款等事项时，因特殊情况确实需要向对 方提供未公开重大信息的，公司应要求对方签署保密协议，保证不对外泄露有关 信息，并承诺在有关信息公告前不买卖该公司证券。一旦出现泄露、市场传闻或 证券交易异常，公司应及时采取措施、报告深圳证券交易所并立即公告。

第十三条 公司在股东大会上向股东通报的事件属于未公开重大信息的，应当将 该通报事件与股东大会决议公告同时披露。

第十四条 公司及相关信息披露义务人在与以下特定对象进行相关信息交流时，一旦出现信息泄漏，公司及相关信息披露义务人应立即报告深圳证券交易所并公 告：

（一）从事证券分析、咨询及其它证券服务业的机构、个人及其关联人；

（二）从事证券投资的机构、个人及其关联人；

（三）持有上市公司总股本5%以上股份的股东及其关联人；

（四）新闻媒体和新闻从业人员及其关联人；

（五）交易所认定的其它单位或个人。

第十五条 公司进行对外接待活动应实行备查登记制度，对接受或邀请对象的调 研、沟通、采访及宣传、推广等活动予以详细记载，来访者与公司高管谈话应进 行录音或录像并备案留存。至少应记载以下内容：

（一）活动参与人员、时间、地点、方式；

（二）活动的详细内容；

（三）未公开重大信息泄密的处理过程及责任承担（如有）；

第十六条 公司及相关信息披露义务人接受调研、沟通、采访等活动，或进行对 外宣传、推广等活动时，不得以任何形式披露、透露或泄露非公开重大信息。

第十七条 公司在投资者关系活动中一旦以任何方式发布了法律、法规和规范性 文件规定应披露的重大信息，应及时向深圳证券交易所报告，并在下一交易日开 市前进行正式披露。

第十八条 根据《深圳证券交易所中小企业板规范运作指引》第 8.17 条的规定，上市公司进行投资者关系活动应当建立完备的投资者关系管理档案制度，投资者 关系管理档案至少应当包括下列内容：

（一）投资者关系活动参与人员、时间、地点；

（二）投资者关系活动的交流内容；

（三）未公开重大信息泄密的处理过程及责任追究情况（如有）；

（四）其他内容。

公司将在每次投资者关系活动结束后二个交易日内向本所报送上述文件。

第五章 责任

第十九条 本公司及其董事、监事、高级管理人员、股东、实际控制人等相关信 息披露义务人和接待人员违反本规定，给公司造成重大损害或损失的，应承担相 应责任。触犯法律的，依法追究法律责任。

第二十条 本公司及其董事、监事、高级管理人员、股东、实际控制人等相关信 息披露义务人在接受调研、沟通、采访及宣传、推广等活动中违反本规定的，应 当承担相应责任。

第六章 附则

第二十一条 本规定未尽事宜，按照有关法律、法规、规范性文件和本公司章程、公司信息披露管理办法等相关规定执行；本规定如与日后颁布的法律、法规、规 范性文件或经合法程序修改后的公司章程相抵触时，按有关法律、法规、规范性

文件和《公司章程》的规定执行。

第二十二条 本规定由公司董事会负责解释和修订。

上海康达化工新材料股份有限公司

业务接待 篇3

行动导向是指以职业行动或工作任务为主导的职业教育教学改革策略。行动导向的核心理念是注重关键能力的培养。20世纪80年代, “行动导向”成为德国职业教育和培训领域教学改革的主流, 1999年德国联邦文化部长联席会议通过并发布“学习领域”课程方案, 确定了行动导向教学法在职业教育改革中的基础地位。

行动导向下的教学设计表现为两个突出特点, 一是行动过程的完整性, 二是理论和实践的一体化。行动导向是一种教学理念, 也是一种教学方法, 贯穿教学全过程, 融入教学各要素。在整个教学过程中创设“做中学”的工作情境, 通过教学目标、教学内容、教学方法、教学过程、教学资源、教学评价体系等方面的系统设计, 引导学生在专业对应的职业情境中, 在动手的实践中自主学习, 从而掌握方法和技能, 锻炼自己的综合职业能力。

汽车维修业务接待一体化教学设计就是要贯彻行动导向理念, 通过对汽车维修业务接待学习任务的描述和分析, 系统有效地整合教学过程各要素, 通过创设情境, 引导学生运用一定的方法和技能完成工作任务, 最终实现教学目标。

二、汽车维修业务接待一体化教学设计

(一) 学习任务描述。

依据汽车维修接待岗位职责和工作流程, 服务顾问运用职业礼仪规范, 熟悉汽车常规保养项目和配件价目表, 能够对来店保养、维修的客户进行接待, 与顾客一起对车辆进行内外检查、问诊, 规范填写《接车单》、《汽车保养/维修委托书》。

(二) 学习目标。

基于工作任务的分析, 完成本学习任务后, 学生应当能掌握以下能力:描述维修接待工作流程;向顾客介绍车辆常规保养项目和配件价目表;依据检查项目对车辆内外进行检查;规范填写接车单、维修委托书、会使用汽车维修业务接待系统软件;运用服务专业语言表达、倾听和提问。

(三) 教学内容。

为实现学习目标, 需要教师整合学习内容, 包括:客户接待标准工作流程;训练客户接待礼仪的仪容仪态、表达、倾听、提问方式与技巧;车辆常规保养周期与项目列表;车辆内外检查项目和顺序;接车单、维修委托书的填写内容;维修服务系统软件的使用;客户接待环境卫生要求。

(四) 教学方法。

1.案例教学法。通过汽车维修业务接待案例视频的分析和讲解, 激发学生兴趣, 提出思考问题, 导入学习内容。

2.角色扮演法。将学生分为若干小组, 每组4~6人, 轮值组长负责小组讨论与演练。通过设计维修接待情境和团队合作, 对顾客、服务顾问等分角色扮演, 模拟维修服务接待过程, 通过小组内角色互换, 反复演练、纠正错误, 直到达到能独立完成接待流程的要求。

3.头脑风暴法。学生对自己和小组角色扮演进行分析和思考, 把个人见解与他人分享, 自由表达个人想法, 相互启发, 这种方法给学生充足的空间, 自由表达, 不断发现创新点, 再改进下一轮的演练。

(五) 教学过程。

在教学过程中, 充分体现行动导向的教学理念。教学过程设计为6个阶段。

1.案例导入, 激发学生兴趣, 明确学习目标。将案例以视频形式导入, 以顾客在专卖店接受XX版轿车维修服务的过程为主线, 形成视觉冲击, 激发学生兴趣, 通过观看, 了解服务顾问的维修接待工作过程。鼓励学生独立思考:现在我是一名维修接待服务顾问, 我要执行怎样的服务流程?

2.过程示范, 展示标准流程, 深化学习任务。两位教师密切合作, 利用实车和汽车维修业务接待情境仿真实训教学系统, 熟悉维修接待流程, 引导学生注意各关键点和服务时机, 找出易出错的环节。利用汽车商务教学软件, 演示维修接待的表单填写, 引导学生动手填一填, 留出一定时间指导学生进行单机练习。把学习任务引向深入:你能描述维修接待的标准流程吗?如何满足甚至超越顾客期望?

3.小组讨论, 分享个人观点, 实施角色扮演。轮值组长负责小组活动。每人将上述两个问题与组内同学交流、讨论, 听取他人的意见, 表达个人的观点, 经过头脑风暴式的协商、探讨, 统一小组意见, 制定小组演练计划, 分配角色, 反复演练。教师适时指导, 随时了解各小组情况, 对出现的偏差及时纠正。照顾到学力不足的学生, 给予鼓励和指导。

4.效果反思, 深入探究问题, 完善工作过程。各组在角色演练完毕后思考:从工作流程、服务仪态、服务语言运用、角色配合等方面思考:自己哪些方面做得最好?哪些方面做得最不好?与同学交流。通过汇总每位同学的意见和建议, 由组长牵头, 共同制定维修接待工作流程, 并且标注行动关键点和服务时机。

5.学习考核, 注重过程学习, 提升综合能力。播放视频, 请学生纠错, 找出遗漏、缺失的环节, 加深对维修接待工作过程的理解和掌握;利用汽车商务教学软件进行维修接待表单填写考核;利用汽车维修业务接待情境仿真实训教学系统进行维修接待的流程操作考核。

6.巩固所学, 启发新知, 拓展职业能力。实践作业:查阅资料, 以小组为单位制作方案:在激烈的竞争环境下, 如何突出XX轿车的维修业务服务特色?

(六) 教学媒体、资源和环境的选择。

1.教学环境。按4S店维修服务部标准建设的约290平方米的汽车商务实训中心, 配备汽车结构原理图、维修接待工作流程、服务礼仪、工时价格表和相关工作制度。按照工学一体化要求, 将实训中心划分为四个功能区:理论教学区、配件展示区、练习操作区、情境演练区, 供学生学习、训练维修业务接待工作。

2.教学资源。整车、投影仪、汽车零部件展示柜、预约与维修进度看板、工作电脑、学生独立操作电脑50台, 均安装有相关汽车商务教学软件、汽车维修业务接待情境仿真实训教学系统。

3.教学资料。教学大纲、教学计划、教学进度表、多媒体教学课件、视频资料、参考教材、汽车维修手册、接车单、维修委托书、考核表。

4.教师安排。安排两名专业教师予以指导。

(七) 教学评价。

依据维修接待标准流程, 采用学生自评, 小组互评和教师点评的方式进行综合评价, 以学生自评、互评为主。教学注重过程性、表现性、发展性的评价, 注重学生完成过程的亲和力、服务礼仪规范、表达沟通、车辆检查规范标准、解答咨询的评价。借鉴企业对维修接待工作任务的评价内容和方式对学生的实际工作技能评价, 实现与企业需求的无缝对接。

参考文献

[1] .姜大源, 吴全全.当代德国职业教育主流教学思想研究:理论、实践与创新[M].北京:清华大学出版社, 2011

[2] .[德]菲利克斯劳耐尔, 赵志群, 吉利.职业能力与职业能力测评:KOMET理论基础与方案[M].北京:清华大学出版社, 2012

业务接待管理制度 篇4

为了体现上海通用别克特约售后服务中心专业、高效的精神，规范接待好每位客户，推动业务工作的有序开展，提高客户满意度，特制订如下业务接待管理制度。

一、导车服务

1、每天都安排一名服务专员站立在门口，为入厂维修保养车辆引导停车，第一时间招呼客户，便于客户及时找到合适的停车位，避免通道堵塞

2、引导员应提前进行手势引导，便于客户提前采取合适的措施驶入停车位。

3、车辆贴近时，引导员应用礼貌用语招呼客户。

4、导车员随时关注通道内的进出车辆，给予合理引导，防止堵塞。

5、导车员将车辆引导停稳后，应简要询问客户来意，招呼合适的接待员立即前来进行正式预检接待。

6、导车员有事需临时离开导车岗位是，应与保安或前台主管说明情况，便于有人接替引导工作。

二、预检接待

1、服务专员应在接到导车员的接待指令后立即上前接到客户，使用通用统一的预检表，陪同客户绕车检查，询问客户来意，记录客户的原话，用“开放式”及“封闭式”提问方式与客户就车辆车况、维修保养情况充分交流，确保正确理解客户的意思，并根据预检过程中发现的问题，向客户提出比较合理的维修保养建议。

2、预检过程中应记录车辆车况、里程数、油表指针位置，提醒客户拿走车上贵重物品，并对客户随车的家人、朋友进行友好的关注、交流或提醒。

3、服务专员要求客户出示行驶证、保养手册、会员卡等资料，便于登记。

4、预检时应当着客户的面铺上三件套。

5、预检结束时，应让客户在预检表上签字。

6、离开预检区时，应当着客户面关锁车门，并走在客户的侧前方带领客户达到业务接待大厅。

7、到达接待桌时，服务专员应先安排客户就座，然后自己再走到接待桌后面。

三、工单制作

1、在安顿好客户后，服务专员首先应从DMS中查找客户以往的维修保养历史记录，掌握客户维修保养经历。

2、结合本次客户放映的问题和以往历史记录，为客户制定维修保养方案，将自己的方案与客户充分交流，并同时为客户进行估时、估价，取得客户的认可。

3、在洽谈维修保养方案时，还应向客户主动介绍本店最新开展的服务营销活动，免费健诊活动以及季节性换件活动等，邀请客户参加。

4、工单上应体现所有与客户交流确认检查、更换的项目，防止遗漏。

5、应核实车主、送修人的信息，如有变更，应立即在DMS中作变更。

6、使用上海通用统一的工单，工单上应体现预估时间、预估费用，并勾选“洗车”、“回访”、“旧件处理方式”等项目。如有特殊提醒事项，也应在工单上做说明，便于车间了解。

7、工单应有客户签字确认。

8、工单应月预检表一起下派车间。

9、服务专员在完成工单制作后，应立即引导客户到客户休息室休息。

10、工单应马上交给车间管理人员，便于安排作业。

四、预约服务

1、本站大力推广预约服务，所有人员都有义务向客户宣传预约服务的好处。

2、预约分为注定预约和被动预约。

3、设立预约专员一名，全面开展被动预约登记和主动预约电话邀请工作。

4、使用上海通用推荐的预约登记表式和话术，规范进行预约服务。

5、预约信息由预约专员在DMS系统中进行登记和抄写到预约看板，预约欢迎板上。

6、预约车辆在预约达到时间前1天和1小时，再分别由预约专员进行沟通确认。

7、预约车辆所需配件应有配件部提前做好准备。

8、预约车辆工单上应作醒目标识，便于车间识别，车辆应用专用车顶牌标识。

9、预约车辆可享受工时费8折优惠。

10、预约车辆进厂后应在专用预约工位进行维修保养。

五、过程关怀

1、车辆维修保养过程中，服务专员每隔1小时向客户通报最新维修进展。

2、遇有在维修过程中增项维修或建议项目，服务专员应第一时间通知客户，向客户详细解释，征求客户

意见，在取得客户认可的情况下再向维修人员下达新的维修指示，变更维修项目在工单中体现，并由客户签字认可。

3、如逢中午、傍晚时，服务专员应主动向客户提供免费的工作餐。

4、如客户需到市区办事，服务专员应向客户介绍路线或提供送车服务。

5、在等待中途，服务专员应主动向客户提供有帮助的建议，火大客户提出的疑问，以专业角度进行解释。

六、结算交车

1、当接到车辆完工工单及钥匙时，服务专员应先到交车区检查车况是否清洁，对照工单内容检查完工情

况，检查车辆有关设置是否回位，检查旧件。

2、服务专员自己检查完毕后即可通知客户前来验车。验车时，服务专员应陪同客户再次来到车旁一同对

照工单项目对车辆进行完工检验，确认所有项目完成，车况整洁干净后再陪同客户到结算台进行费用结算。

3、服务专员应对照结算清单内容详细地向客户解释所有项目、工时费、材料费和总费用，取得客户后应

请客户在结算清单上签字认可。

4、服务专员应全程陪同客户结算，并关心客户的证件资料交还客户。

5、服务专员应陪同客户到车旁交车，并提醒客户下次保养时间、里程，提示客户在出厂后三日内会有客

服人员进行电话回访。

6、服务专员应目送客户离厂，与客户挥手道别。

七、仪容仪表及文明办公

1、员工应按规定穿着统一服装并保持服装整洁。

2、穿着别克衬衣，领口、袖口保持挺括，无褶皱，无污渍，衣摆塞进裤子/裙子。

3、穿着黑色正装皮鞋，保持干净、光亮，无破损，穿漆色袜子。

4、穿西服时，男士需系别克领带，女士需佩戴领巾，并佩戴胸卡。