IT支撑

IT支撑（精选8篇）

IT支撑 篇1

中国电信企业信息化部副总经理 周益平

中国电信拥有固定电话、宽带、小灵通、专网以及CDMA等各种网络, 为此中国电信推出了很多融合套餐, 但是融合套餐给中国电信的业务支撑系统提出了很大的挑战, 从一定程度上导致营业厅的效率降低。为此, 中国电信在2009年从简化营业操作界各营面、缩短营业操作时间、提升客户服务感知入手, 围绕流程优化、规则梳理、系统支撑三项核心内容开展工作。缩短营业操作时间

经过一年多时间的努力, 中国电信取得了较大成效。一是客户感知明显提升, 平均等待时间缩短62%, 客户满意率提高7个百分点。二是营业员的负担有效下降, 操作点击数下降67%, 操作时间缩短74%。三是营销能力大幅提升, 主要是受理融合套餐占比提高18%, 日均营销增加64%。

中国移动业务支撑系统部规划建设处副经理 宁宇

用户有物联网需求、智能化通信需求, 中国移动将这些需求明确后, 发现需要众多供应商一起才能够形成用户所需要的服务。可以看到, 阻挠物联网发展的是厂商的合作以及IT支撑系统的高成本, 如何降低这个成本?业界都希望一个牵头的人, 而运明的营商于有很大的网络基础, 而有望担当此任。

声音

Avocent (中国) 技术顾问 马浩

“大家都在提绿色机房, 实际上并不是单单为了减少某一台服务器的能耗, 而是尽可能延长整个数据中心的寿命。”

广州从兴行业售前经理 李名飞

“中医是强调身体的整体健康, 而西医则是注重身体局部的健康并将健康程度数字量化, 运营商在构建业务健康评估体系时, 应该采用“中西医”结合的方式。”

数字

80%

通过运营支撑系统的整合, 目前天津移动集团客户6类重要业务的平均开通时长由以前的10～15天缩短为3～5天, 提高了业务开通能力和响应速度。集团客户的投诉呈现下降趋势, 尤其是A类以上重要客户的投诉下降80%以上。

30倍

利用中国移动的大云平台, 在进行用户行为特征分析时, 相比传统的Unix系统服务器, 数据处理增加约30倍, 数据挖掘增加约9倍, 整个应用性能提高约3～7倍, 成本只有36万元, 降低到了原来的约1/6, 且运维耗电和占地更少。

人物观点

中国联通信息化部项目经理 叶剑

对3G带来的增值业务的运营支撑需求, 中国联通推出了新一代BSS增值业务支撑框架。新支撑架构采用开放的IT技术架构, 通过建设一套标准的信息编码、模型预协议将业务域、网络域与支撑域两级200余个网元进行互联, 为全国全网用户随时随地使用增值业务提供统一标准的支撑服务。BS设20

中国联通的新框架与3G试商用同步进行, 2010年接入该框架的中国联通合作伙伴超过3000家, 运行于该框架的业务超过15000余个, 话单条超过2亿条, 累计发生金额已经超过60亿元。随着更多新业务推出以及现有业务不断割接, 新一代BSS增值业务支撑架构正在发挥越来越大的作用。

工信部电信研究院规划设计研究所主任工程师 谢智刚

目前, 电信行业正在转型中, 转型后的电信业务将和互联网业务形态趋同。虽然互联网是以电信网设施为基础的, 但是他们提供业务的理念却存在差异, 电信行业的业务是网络内提供, 而互联网业务则是网络之外提供。形的

未来电信运营模式取决于价值链上各方的博弈, 可能是电信业免费, 或者是运营商上下游通吃, 将互联网纳入电信业的一部分, 还有一种方式就是运营商提供公共服务的能力, 包括提供支撑系统、客服、计费、网管等各种能力。在这种情况下, 运营商一定要保证业务支撑系统适应各种业务的创新, 同时, 业务提供并不完全在“网内”, 如何提供“全程全网”的电信级业务保证能力是关键。

IT支撑 篇2

究

张青 刘春

2012-3-5 10:53:23 来源：《电信科学》2011年第08期

摘要：随着移动互联网的不断发展，移动增值业务作为信息消费的主体，成为各大运营商越来越重要的经营收入来源和业务增长点。相对于传统电信业务，移动增值业务产品具有小众群体性、多样性、营销不易定位等特点，从而增加了营销的难度。通过分析现有移动增值业务营销模式及存在的问题，提出了一种面向多种移动增值业务场景和全流程闭环管理的IT支撑模式，为移动增值业务营销提供了一种全新的、融合的IT支撑思路和手段。

关键词：移动增值业务，营销，IT支撑模式

1引言

随着移动互联网的不断发展，客户在通信领域的消费习惯和需求已逐渐发生变化，从过去单纯的语音消费向信息消费领域拓展，且消费需求呈现出多样化、个性化等明显特征，信息消费逐渐成为通信领域的主流，其中移动增值业务是信息消费的主体。

移动增值业务是电信运营商在移动通信网承载的基础上开发出来的各种增值电信业务，是针对不同的用户群和市场需求开通的可供用户选择使用的业务。各电信运营商面对自身资源、用户进行深入的整合挖潜，不断推出更具个性化的增值业务服务，满足客户多样化的需求，以达到增强客户粘性、提高企业差异化竞争力和提升业务收入的目的。目前，增值业务正逐步成为越来越重要的经营收入来源和业务增长点。

针对移动增值业务对企业发展的重要性，各大运营商采取了多种多样的营销手段，并建立了配套的IT支撑系统。然而，随着移动用户数日益庞大以及用户需求的不断多样化，传统大众化营销已不能满足业务运营的要求。如何在合适的时候、合适的地点向合适的用户提供合适的产品服务是各运营商在增值业务营销时所面临的重要课题，与此同时，对IT系统也提出了更高的支撑要求。

本文探讨了移动增值业务营销的运作支撑模式，并提出了一种适应多种业务场景和全流程闭环管理的IT支撑模式，为移动增值业务营销的IT支撑提供了全新的思路。

2移动增值业务营销模式分析

2.1移动增值业务营销业务模式分类

移动增值业务营销业务模式可以分为主动营销、被动营销和实时营销3大类。

主动营销：是通过预先配置一些业务规则或是预先构建的数据挖掘模型作为营销目标客户产生的条件，并通过自动化的方式定期产生相应的客户名单，主动发起营销活动的执行。目前常用的主动营销方式包括：短信群发；业务捆绑等。

被动营销：是基于客户的某些行为（如退订、投诉等）所触发相应的营销流程。

实时营销：是实时捕捉用户通信行为（信令信息），结合用户的终端信息（IMEI）、历史消费习惯、使用偏好等信息，通过用户实时信令信息与营销目标用户场景设置信息匹配，对满足匹配条件客户实时触发营销执行，向用户推送营销内容，达到在适当的时间、以适当的方式、向适当的用户推广适当的业务的目的，避免形成用户骚扰。目前常用的实时营销方式包括：位置服务等。

2.2移动增值业务营销的IT支撑模式分类

移动增值业务营销当中，随着业务发展策略的不同，有以下几种IT支撑模式。

营业厅系统营销支撑：根据客户对增值业务的喜好，在营业厅现场通过CRM系统进行业务受理。系统主要实现相应业务的开通功能。

门户系统营销支撑：在特定的网络门户系统（如网上营业厅、掌上营业厅）进行增值业务的推荐，系统主要实现信息发布以及业务开通功能。

客户洞察系统支撑：基于客户属性数据、行为数据，采用经验规则或数据挖掘模型进行客户细分，对特定人群采取相应的营销策略推荐增值业务产品。

事件式营销系统支撑：根据预先设定的某些事件，如演唱会、体育盛事开幕等，主动对特定客户群推荐增值业务。系统通过信令检测或者特定事件触发，实时捕捉合适的客户人群，实现有针对性的营销。

在具体的业务支撑时，会存在多种IT支撑模式并存的情况。然而，在大多数的情况下，各种系统之间并没有较好的实现数据交互，也没有形成统一的、系统化的IT支撑体系，而是逐渐演变成一个一个的系统“烟囱”，不利于营销效率的提升。

2.3移动增值业务营销存在的难点

在上述3种营销业务模式的实践过程中，发现企业现有的生产管理、决策支撑以及数据仓库系统，如果要支撑移动增值业务营销管理理念、流程的落实，存在以下难点：

移动增值业务种类繁多，同质化比较明显，营销管理相对分散，营业人员很难掌握产品信息，不同接触点、不同营业员、不同时间对同一种产品的解释有可能不同，对客户表述千差万别，造成客户对产品的认知不清楚；

当前移动增值业务营销主要采取粗放式营销，且营销手段比较单一，目前针对性营销维系侧重于传统基础业务，如语音、宽带等业务营销和维系支撑，缺少对移动增值业务的数据挖掘，目标用户选择不准确，不能有效区分用户群体，推荐成功率难以提高；

当前移动增值业务相关信息比较分散，缺乏统一管理和应用，客户统一视图中缺失或者缺乏移动增值业务营销相关的信息，没进行移动增值业务营销的统一管理，不能有计划、有针对性地进行营销，一线销售渠道各自为政，不能有效控制营销间隔。

为了有效解决目前移动增值业务营销支撑存在的难点和问题，本文通过进一步梳理移动增值业务营销的业务流程，深入分析移动增值业务营销的IT支撑个性化需求，从而提出一种面向多种业务营销模式、精确定位目标客户、支持多种渠道协同的IT支撑模式。

3移动增值业务营销闭环流程的IT支撑模式

3.1移动增值业务营销闭环流程设计

首先对现有的移动增值业务营销的流程进行梳理和总结，从业务角度抽象出跨职能的营销流程，大体分为客户理解、营销策划、体验营销、正式营销和营销效果评估5个环节，在每个环节内部又有相应的反馈机制，使针对性营销的整个流程及其中若干内部流程构成自我学习，持续优化的闭环，并有效防范风险、保障效果，如图1所示。

客户理解环节：通过增值业务产品与客户需求分析，采用数据挖掘手段，提取营销目标用户清单。

营销策划环节：主要完成营销方案制定和体验营销策划，并进行渠道配置，分配营销资源。如果是体验营销，则转“体验营销”环节，否则，转“正式营销”环节。

体验营销环节：体验营销是增值业务营销固有的特点之一。是指通过目标顾客亲身体验产品或服务，让顾客实际感知产品或服务的品质或性能，从而促使顾客认知、喜好并购买产品或服务的一种营销方式。该环节主要进行体验产品的波次营销，受理并开通客户的增值业务产品体验申请，并在用户体验到期后，进行回访和营销。如果用户同意，则进入正式营销环节处理。同时，记录用户的接触信息等。

正式营销环节：主要负责增值业务正式受理和开通处理，即进行收费产品的波次营销，并记录用户接触信息等。

营销效果评估环节：主要对增值业务的营销活动进行评估，并根据评估结果，进行营销渠道的激励考核管控。

基于以上分析，接下来结合移动增值业务营销IT支撑特殊要求，进行IT运营支撑体系和总体框架的设计。

3.2移动增值业务营销IT支撑要求

相对于传统电信业务，移动增值业务具有其特殊性，产品具有小众群体性、多样性、互斥性、客户群的交叉营销性、营销不易定位等特点，业务大致分为上网、通信、服务、娱乐等类别。相对于传统电信业务，对于移动增值业务营销的IT支撑具有其自身的要求。

渠道协同要求更高。由于移动增值业务种类繁多，可营销增值业务的渠道更多，因此更需要渠道之间的协同，避免对用户过度打扰。

营业受理要求便捷。由于增值业务种类繁多，个性化明显，需加强营业引导，协助营销人员简单、快捷地受理业务。

业务开通要求及时。要求营销人员可直接在系统中生成业务受理信息，在不需要人工干预的情况下，一键完成业务的及时开通。

营销过程更加复杂。移动增值业务营销由于种类多，且一般存在客户体验过程，因此，存在波次营销和二次营销等营销过程。

挖掘分析要求更高。由于移动增值业务种类多且约束条件较多，因此，需要更高的挖掘分析和自我优化能力。

考核评估要求到位。需要采用灵活的激励机制，调动营销人员的营销积极性。从不同维度，对营销效果进行评估。

3.3移动增值业务营销的IT运营支撑体系

为了承载移动增值业务营销的闭环流程，满足营销IT支撑个性化的需求，需要构建有效的IT运营支撑体系，具体包括以下5方面的内容。

建立运营商省、市两级协同运营机制，明确省、市两级各部门职责分工，要求市场部、渠道部门、增值中心及信息化部共同参与，运营推广贯穿售前、售中、售后整个销售流程。

建立多渠道协同营销的机制，充分利用营业厅、电话外呼、客户经理、短信、网上营业厅等渠道营销能力，加强各渠道营销的信息互动。

建立有效的针对性营销模式，优化增值产品设计，提供业务体验，培养使用习惯，增强用户粘性，使增值业务的营销做到常态化。

制定合理的营销策略及激励考核办法，提高营销人员的营销积极性，明确各部门的业务发展量指标，增强对业务的推动力。

加强电信运营商、服务提供商（SP）、IT支撑厂商3者的合作方式及运营机制，促进增值业务发展。

3.4移动增值业务营销IT总体框架

根据上述梳理的移动增值业务闭环营销业务流程和运营支撑体系，设计出移动增值业务营销IT总体架构，从而满足对移动增值业务营销的IT支撑的功能。总体架构如图2所示，包括数据层和功能层两大类。

3.4.1移动增值业务营销数据架构

在数据建设方面，需要将移动增值业务产品信息、移动增值业务销售品信息、移动增值业务订购关系、移动增值业务计费详单信息、SP/CP信息、终端信息（含终端业务能力信息）、客户行为信息（如短信网关中的用户上行信息等）以及外部数据（如行业线索数据）等信息数据收敛入相关数据系统，并构建逻辑上独立的增值业务数据集市。

数据集市按照不同的主题进行宽表构建。移动增值业务针对性营销宽表数据旨在为数据挖掘模型的建立和分析提供基础支撑，是在对相关数据系统中细粒度汇总数据做进一步整合基础上，形成移动增值业务专有的应用数据集合，为移动增值业务针对性营销全流程提供可靠数据支持。

在移动增值业务营销分析建模方面，基于用户行为分析、交往圈关联分析和线索协同分析3个方面的条件，重点考虑移动增值业务用户消费行为和业务特征，形成全网基地业务和本地增值业务的营销分析数据模型。在模型优化上，对于不同省份和地区实际营销结果，根据市场、用户、产品的变化，不断调优模型和算法，以适应市场要求，提高模型适应能力。

3.4.2移动增值业务营销功能架构

整个功能架构由5个功能组组成。

（1）客户理解功能组

客户理解功能组主要通过风险评估、客户细分、增值关联识别和增量预测等发现营销机会，并基于分析结果形成创意，为移动增值业务营销策划做好准备。功能包括营销客户洞察、客户营销视图管理和分析模型管理等。

客户理解功能的主要输出是初步的营销目标名单，以及在此基础上发掘的营销机会和营销创意，为营销策划提供分析基础。

（2）营销策划功能组

营销策划功能组主要是落实客户理解阶段形成的营销创意，确定营销活动目标和目标客户群范围，根据具体需要营销的增值业务特点设计适宜使用该业务的客户或容易接受该业务的客户营销方案，以实现客户需求与企业利益最佳匹配的过程。功能包括增值业务推荐产品维护和体验营销策划等。

增值业务推荐产品维护是对营销活动过程中涉及到的增值业务进行添加、删除、查询和组合等操作，为营销策划提供合适的增值业务信息。

体验营销策划就是对体验营销的规则进行设置，从而让用户免费试用一段时间，通过用户体验达到营销目的。

（3）营销执行功能组

营销执行功能组主要根据营销策划中的营销活动信息支撑执行环节的业务功能。功能包括增值业务一键受理/开通和体验营销到期处理等。

增值业务一键受理/开通是指客户经理等营销维系人员可直接在系统中生成业务受理信息，在不需要人工干预的情况下，完成业务的开通，从而实现营销与业务受理的全贯通，达到提高客户满意度，拉升收入的效果。

体验营销到期处理是指根据策划阶段设置的营销规则来确认客户是否正式开通移动增值业务。此功能支持目标客户的批量开通，用户体验状态记录等。

（4）效果评估功能组

效果评估功能组提供营销过程评估、营销方案评估、营销效果评估功能模块，实现对业务营销全程跟踪的支撑功能。功能包括增值业务营销活动评估。

增值业务营销活动评估是指对营销的增值业务从多方面进行综合的评估，支持从时间、地域、营销活动、客户群、增值业务类型、增值业务产品类型、增值业务发展数等多个维度对增值业务营销活动效果进行评估，其结果同时可供分析模型的调整和优化。

（5）基础功能组

基础功能组提供对上述4个功能组的基础功能支撑，包括客户经理营销操作界面、知识导入与使用和营业引导功能。

客户与电信公司渠道的每一次接触都是宝贵的营销机会。当客户接触运营商的各种渠道时，运营商需要主动向客户销售既满足客户需求，又能提升收入的增值业务。移动增值业务营业引导主要实现此用户的移动增值业务匹配过程，当此用户有增值业务可推荐时，提供推荐提示的功能。

通过上述5大功能组，从而全面支撑移动增值业务营销闭环流程。

4结束语

本文所阐述的移动增值业务IT支撑模式，能满足增值业务营销多种业务模式，提供了全流程闭环管理，增强了营销的精确性。

所提出的IT支撑方案，在中国电信某省公司中得到了实践应用，针对3G流量经营、手机报、彩铃订购、音乐下载等增值业务的应用，进行了精确化的营销，并建立起有效的激励考核机制，其营销成功率得到显著提升。

客户消费层次随着经济发展将不断提升，其消费需求的多样性也会越来越明显。因此，常态化、精确化的营销必将是电信运营商发展移动增值业务的重要手段。

客户维系与挽留的IT支撑 篇3

1 客户维系与挽留的IT支撑现状

现在电信IT支撑系统有CRM系统，计费与结算系统，OSS系统，渠道支撑系统，代理商管理系统，经营分析系统，终端管理系统等众多系统，信息量很多，但数据分布在各个系统之间，客户受理信息在CRM系统，客户维系关系在渠道支撑系统，客户消费行为在BOSS系统，客户终端信息在终端管理系统，各个系统没有自动关联关系，存在信息孤岛，导致系统的数据资源不能有效共享，目标客户获取复杂，营销人员很难轻松获取客户通信消费习惯，生活形态，换机周期，品牌功能偏好以及消费档次等完整信息，即使得到，流程复杂，时间也很长，无法快速开展精确针对性营销。营销策划与IT支撑衔接缺少高效、长期机制，策划与执行，无闭环。这就强烈需要简化流程，固化客户和维系的IT支撑。

2 客户维系与挽留的IT支撑

2.1 客户维系与挽留的定义

1)客户维系：从客户角度出发，基于经营分析系统加强客户资费偏好、渠道偏好、业务偏好、促销活动偏好、终端偏好、服务偏好等方面的研究工作，助营销管理平台，实现话费高额预警、价格沟通、缴费渠道推荐、特定业务推荐、促销优惠推荐、积分兑换推荐、社会重大信息提醒等，通过主动关怀提升客户满意度和忠诚度。

2)客户挽留：客户挽留是对即将流失的客户采取各种措施，争取将客户留在中国电信网内的营销活动。由客户服务人员通过各种渠道主动联络客户，了解客户产生离网倾向的原因，并有针对性地提供一定的优惠措施，以达到挽留客户的目的。

2.2 客户维系与挽留系统的总体目标

建立系统化、规范化的闭环流程，提高针对性营销与维系挽留业务的运作效率、精确度、有效性。到期续约、流失预警挽留、拆机挽留、客户关怀、俱乐部活动等重点手段，达到增强客户感知与黏性、降低全网用户的离网率、减少中高端客户流失、提高价值的目的。

2.3 客户维系与挽留系统的目标

1)实现客户洞察。完善数据集市，完成客户细分。客户细分，特别是移动客户的客户细分是客户维系与挽留系统的的基础，也是客户分析和管理的基础。细分的依据，按用户的arpu值分级，用户的预存款分档，在网时长分档，按用户协议期限或在网时长分期，按用户的电信消费行为分群，按用户的人口统计学或社会属性分类。C网用户分为钻金银用户(高值用户)，普通用户(中值用户)，大众用户(低值用户)。钻金银用户归口于政企部门客户经理专值维系，普通用户和大众用户由个人客户部，家庭客户部负责，通过1000号，代理商，电子渠道等途径批量进行。

2)实现客户生命周期的维系与挽留。客户的生命周期主要由4大周期构成，入网期，成长期，成熟期，衰退期，不同的周期需要有不同的维系与挽留工作。入网期主要是入网欢迎问候(包括短信和客户经理回访)，第一张话费账单分析，客户资料核实等工作。成长期主要是推介增值业务：手机报、189邮箱、无线宽带、长途包、漫游包、七彩铃音、天气预报、通信助理、短信包、亲友电话、话费理财。成熟期主要是推介高价值业务，提高客户价值，话费理财。衰退期主要是：客户续约，流失预警挽留，主动离网挽留。全过程还有客户关怀和提高预存款。

3)增强营销执行能力，多渠道协同派单。通过系统派单，实现了客服、营业厅、外呼和网站六大渠道协同联动，实现整体营销。

4)加强营销维挽过程的监控与效果指标展现。对客户维系与挽留进行效果方面的评估，例如客户挽留成功率，客户流失率，外呼的接通率，营销的成功率等指标分析计算，对渠道客户经理评估，从而不断提高客户维系与挽留的效果。

2.4 客户维系与挽留系统的系统架构设计

客户维系与挽留IT支撑主要包括营销维挽执行类功能和营销维挽数据类功能。营销维挽执行类功能通过增强或补充CRM相关功能来实现;营销维挽数据类功能通过EDA域上的营销维挽数据支撑子系统实现。

营销维挽数据支撑子系统主要负责完成营销维挽的分析、策划及效果评估;CRM主要负责完成营销维挽活动的执行。营销维挽数据支撑子系统与CRM系统通过营销维挽共享数据实现数据共享，从而形成完整的对营销维挽闭环流程的支撑。具体见图1的系统框架。

通过维挽库用户同步功能，将用户数据及时导入维挽系统并进行同步，通过客户洞察模型对客户消费结构进行分析，直观明确的得到客户基本信息，依此作为维挽活动的基本点。此外，还对新入库用户提供了渠道划配，确保在新用户入库第一时间内，划配外呼经理、维系经理到位;通过新增异常库功能，将每月末出账、拆机等异常情况纳入回收库，通过方便多样的查询功能，以便主管和客户经理及时了解异常客户信息，并迅速做出响应;通过智能问卷管理模块，提供问卷克隆、多项选择、问答式的互动功能，及时把握客户动态，应需而动;详细的外呼管理功能，提供对外呼结果的分类、整理、分析;并支持外呼结果导出，方便对外呼结果进行分析和核对。并且，系统专设质检功能，对外呼质量进行监督，提供录音查询、录音质检;多业务场景触发式的短信群发功能，支持专项活动中短信群发，支持告警活动中短信群发，支持客户经理对各自管辖区内客户进行短信群发;智能人性化的过度打扰避免功能，给各角色提供按照设备展现关联的活动记录全集，一次外呼多个结果，以此避免对客户的过度打扰;更加优化的监控功能，新增对自发活动的监控、录音收听监控;调整了监控的展现方式和内容，可提供明细的统计结果查看功能，增加结果导出功能，优化了对客户经理的监控功能，支持转派监控功能分级分类的多样预警功能，提供例如生日关怀、VIP例行关怀等关怀类预警和活动支持;提供各类告警活动，例如日告警和月告警，包括零次户、呼转、预拆机停机、呼叫异网客服、欠费停机、停机保号、用户停机、余额告警等等方面。

3 总结

客户维系与挽留工作是动态的，变化的，相关的的IT支撑也需要与时俱进，不断改进发展。引入新技术手段，实现客户维系和新产品营销的精准、实时和适时，不断提升客户维系和新业务发展的效果和效率，这是电信营销工作的重中之重。

摘要：该文分析了当前电信行业客户维系与挽留的现状和缺乏高效的IT支撑给中国电信带来的问题,介绍了IT支撑及其特性,以及采用IT支撑技术对客户维系与挽留工作的可行性和必要性,结合当前实际需求,提出一种基于CRM的综合应用架构。

关键词：客户维系与挽留,IT支撑,CRM

参考文献

[1]王金庆,周良,丁秋林,等.客户关系管理研究与实现[J].中国机械工程,2002,13(9).

全光网络建设与IT支撑 篇4

1 何为全光网络

全光网络, 顾名思义, 是指从源节点到终端用户节点之间的数据传输与交换的整个过程均在光域内进行, 即端到端的完全的光路, 中间没有电信号的介入。全光网的结构示意如图1所示。

基于波分复用的全光通信网可使通信网具备更强的可管理性、灵活性、透明性。它具备如下以往通信网和现行光通信系统所不具备的优点:

1) 省掉了大量电子器件。全光网中光信号的流动不再有光电转换的障碍, 克服了途中由于电子器件处理信号速率难以提高的困难, 省掉了大量电子器件, 大大提高了传输速率。

2) 提供多种协议的业务。全光网采用波分复用技术, 以波长选择路由, 可方便地提供多种协议的业务。

3) 组网灵活性高。全光网组网极具灵活性, 在任何节点可以抽出或加入某个波长。

4) 可靠性高。由于沿途没有变换和存储, 全光网中许多光器件都是无源的, 因而可靠性高。

2 全光网络与传统网络业务支撑的区别

前面讲述的, 都是从传输层面看全光网络, 开展业务, 必须用户层面重新审视全光网络与传统网络接入到底有哪些不同。

无论是传统铜缆接入 (窄带语音、xDSL) 还是以太网接入, 所有的传输设备都是掌握在电信运营商手里, 或者是专门的机房, 或者是楼道单元设备, 到用户家中的, 是直接连接终端设备 (电话机、电脑) 的一根电缆。而全光网络则不同, 到用户的入户线是一根光纤, 不能直接接终端设备, 还需要接入一台ONU终端才能最终面向终端设备。这相当于是传输设备延伸到用户家里。这一变化, 给现有的IT支撑模式带来了很大冲击。

传统铜缆ADSL宽带, 也有终端设备置于用户家中, 但是ONU终端跟ADSL终端有很大的不同。ADSL终端上也需要设置参数, 但是这个参数是统一参数, 一个本地网所有的ADSL终端参数相同, 但是ONU的参数是个性化参数, 其中最重要的是媒体网关 (EID) 和端口号 (TID) , 这两个参数加上设备的MAC地址, 共同组成系统识别用户的唯一标识。这样, 电信公司不能预先将设备参数设置好, 也不能公布出去由用户自己设置参数。而这机个重要参数的管理、分配和配置, 正是目前IT支撑方面的难点。

3 IT业务支撑方案

以电话业务为例来梳理一遍对FTTH业务的IT支撑流程。首先是接待用户选定业务号码生成订单, 然后到资源分配环节, 为工单分配物理号码、媒体网关 (EID) 和端口号 (TID) , 然后到施工环节, 装维人员上门安装设备, 按照工单上分配的EID、TID配置终端参数, 加电后终端设备用EID、TID和MAC地址在OLT上注册, 交换侧根据业务号码、物理号码、EID、TID进行开通, 业务开通完成。

3.1 资源管理

业务号码号码管理:FTTH产品的业务号码, 与传统电话产品并无两样, 可以直接纳入统一的管理模式。

物理号码管理:物理号码是SHLR的实际路由地址, 传统电话的物理号码, 与交换机关联。ONU虽然也起到了交换端局的作用, 但是跟传统交换机还是不同, 由于物理号码和EID、TID是可以任意绑定的, 所以从方便管理的角度, 配置一个或者几个大的物理号码池, 多套ONU设备共享一个物理号码池, 提高码号资源利用率。

EID管理:EID, 又叫媒体网关标识, 这是全光网络的实际寻址地址, OLT根据EID寻找目标设备。EID实质上就是一个IP地址, 每一套ONU设备都有且必须有一个唯一的IP地址。IP地址资源同样是有限的, 因此理想的方案是建立一个可用的EID地址池, 使用的时候分配EID给设备, 不用的时候回收EID。根据不同管理需求, 可以建立一个或者多个EID地址池。

TID管理:TID对于ONU的端口, 每一套ONU的TID独立编号, 因此只要按照ONU实际端口数顺序编号即可。FTTH产品安装之前, 用户家中并没有ONU设备, 也不知道到底有几个端口, 考虑到实际情况, 可以每套ONU设备只生成一个语音端口、一个数据端口, 需要的时候再临时扩容即可。

3.2 资源分配

业务号码分配:无特殊要求, 在业务号码池内任选空闲号码即可。

物理号码分配:在规划区域的FTTX物理号码池中选择空闲物理号码。

EID分配:在规划区域的EID地址池中选择空闲EID。

TID分配:在与EID对应ONU设备上寻找可用的TID。

3.3 业务开通

只要资源分配准确无误, 业务开通的过程就相当简单。这里需要关注的是, 在实际安装之前, 用户ONU终端在IT系统中只是一个虚拟设备, 这个虚拟设备拥有空闲的EID和TID。当装维人员上门安装ONU终端的时候, 才真正将EID、TID配置到终端, 并对设备加电、加光, 在OLT上注册MAC地址, 此时OLT将EID、TID与MAC地址进行绑定, 虚拟设备才变成一个实际设备。

另外一个关注点, 就是OLT注册ONU的MAC地址之后, 软交换需要将业务号码、物理号码、EID、TID进行绑定, 这样软交换才能完成业务号码→物理号码→EID→TID的选址路由过程。绑定之后, 同样需要在软交换上开通呼叫权限及各类业务。

4 不同管理模式分析

从上面的分析可以看出, 业务开通取决于资源分配, 而资源分配取决于资源管理模式。IT支撑最重要的, 就是设计什么样的资源管理模式, 来管理这种新的全光网络产品资源。业务号码、物理号码的管理模式都大同小异, 不存在太大的异议, 争议较大的是EID和ONU终端设备管理。

IT系统对资源的管理模式, 是首先生成可用资源池, 然后根据需要分配资源给工单, 由工单驱动业务流程。无论什么管理机制, 总是跳不出这个基本模式。所以这里最大的问题就是EID。

4.1 其它模式一

有一种思路是做实EID, 基本想法就是每一个EID对应的不是一个虚拟设备, 而是真实的用户ONU终端。在IT系统中建立ONU终端设备库, 管理终端设备的EID、TID、MAC地址以及终端型号。各项参数可以预先配置到终端上去, 装维人员只要根据MAC找到正确的终端上门即可, 不需要现场进行设备参数配置工作。

这种模式的优点:

1) 直观。系统中每一套设备都有实际的物品对应, TID、端口数都与实际设备相符, 容易理解。

2) 简单。对装维人员技能水平要求低, 无须他们懂得如何配置ONU参数, 只管连接光纤即可。

但是这种模式也有无法回避的缺点:

1) 难以调配。为了方便管理, EID实际上也是有区域规划的, 这就限定了某一区域的用户只能选择对应区域的EID。而各个区域在一段时期内的实际装机量难以估计, 而设备不能无限制采购和预留, 这将导致一些片区设备紧张, 而另一些片区设备积压严重。而前面的管理模式, 积压的只是虚拟的EID, 不会导致设备积压。

2) 难以更换设备。由于每个EID都对应了一个实际的ONU终端。当终端出现故障, 或者预先安排的终端不能满足客户需求 (比如ONU终端只有2个语音端口而而客户要求安装超过2部电话) , 需要更换终端的时候, 系统处理起来极其麻烦。

3) 设备预配置参数的时候, 与用户实际安装的时候, 是在不同的光路上, 经过的是不同的光分和OLT。这就导致实际安装的时候, 必须重新在正确的OLT上注册终端MAC地址, 预配置参数只节省了一半的安装工作。

4.2 其它模式二

还有一种思路, 是基于传统铜缆产品的思路的延伸。铜缆产品, 当用户要求开通产品的时候, 用户地址对应的交换机是一定的, 按照这种思路, 就是每个用户的EID是实现预定下来, 只是不对应实际的ONU设备。

这种思路同样不要求EID对应实际的ONU设备, 只是简化了EID的管理方式, 不使用EID地址池, 在IT系统中建立ONU设备库, 并分配EID好。每一个用户地址都对应一套固定的虚拟ONU设备, 这样用户的EID就固定, 不能选择其它的EID。其余与前文的方案相同。

这种模式的优点在于IT系统实现简单, 符合传统思维模式, 区域规划管理方便。缺点也是显而易见的, 就是无论用户将来是否使用电信的产品, 都必须一一对应的预留一个EID。前面提到过, EID虽然是一个IP地址, 是一个虚拟资源, 但是EID也并非是无限量供应的。这种模式在全光网络的建设初期, 当用户量少、规划简单的时候可以作为一种临时性替代方案, 但是不适合真正大面积推广使用。如果对每一栋光纤布放到位的楼盘都预留一大批EID, 会导致IP地址的资源紧张和极大浪费。

综合上述两种不同的管理模式优缺点分析, 与本文提出的支撑模式相比比较, 本方案仍然是最优的解决方案。

参考文献

[1]蔡茂国, 杨淑雯.光码分多址全光网路实现方案[M].深圳:深圳大学出版社, 2008.

云计算与电信IT支撑系统浅析 篇5

关键词：云计算,云架构,IT支撑系统

0 引言

“云”大家一定不陌生, 但它是怎么与“计算”结合在一起的呢?其实云计算就是资源“融合”。它是通过开放的技术和标准将传统的接入设备, 路由等物理特征和计算、存储、软件等多种元素融为一体。

云计算的核心思想, 是将网络中的计算资源在物理上已分布的共享方式存在, 统一管理和调度, 可以动态的扩展和配置, 形成一个计算资源池向用户按需服务。

简单说就是用户通过互联网可随时获取“云”中的各种资源, 使用“云”中提供的各项服务, 按需付费无需管理。我们平时用的电子邮箱就可以称为云计算项目, 免费的或者付费的, 交了钱就能用, 不需要知道服务器在哪里, 不需要设置太多。

1 云计算的系统架构

1.1 云计算的服务模式

IaaS—— (Infrastructure-as-a-Service) :基础设施即服务。用户无需进行硬件投资, 直接通过Internet从完善的计算机基础设施获得服务, 如网络硬盘, 防火墙等。

PaaS—— (Platform-as-a-Service) :平台即服务。它是一类重要的云计算功能集合, 将软件研发的平台作为一种服务, 以SaaS的模式提交给用户。

SaaS—— (Software-as-a-Service) :软件即服务。它是一种通过Internet将软件和应用以租用的形式提供给用户, 用户无需购买软件, 而是根据实际使用情况“按需付费”即可。

1.2 云计算的架构

云架构的基本层次分为基础设施层、平台层、应用层三部分。如图1所示, 云架构通过虚拟化、标准化、自动化的方式有机的将云中的硬软件件整合为共享资源, 然后通过网络将其转换为服务交付用户使用。

从图可了解在云计算中硬件设备是位于云架构的底层, 是云计算平台的基础。该领域的显著特点就是会有大量异构设备资源并存。

平台层是为应用服务提供开发、运行和管理环境, 它是共享的中间件平台, 在云架构中起承上启下的作用。

应用层是应用软件的集合。它可以根据不同人群的不同需求, 制定出各种各样的云应用, 在种类繁多的云应用软件可以满足各类用户的服务需求。

2 应用云计算技术构建电信IT支撑系统

随着电信企业固网业务的稳步增长, 光网业务的日趋成熟, 3G业务的蓬勃发展, 电信企业已全面进入了全业务运营时代。IT支撑系统作为电信企业全业务运营的“中枢神经”, 正在成为全业务运营的核心竞争力之一。

2.1 电信IT支撑系统现状分析

电信企业因不同的专业需求, 不同的业务需求导致多个IT支撑系统并存, 如GIS管线资源系统, NM设备资源系统, BOSS系统, 增值业务平台, 预付费业务平台等。多级架构, 独立运行的特点使各系统间存在着难以统一管理、信息资源不能互通、维护成本高、系统负载不均衡等缺点。

当前, 电信企业全业务发展的脚步在不断加速, 各项业务建设在不断深入, 对IT支撑系统功能性要求、整体性要求以及集中化要求日益迫切。

2.2 基于云计算的电信IT支撑系统

基于云计算数据整合、数据分析、数据管理和应用技术的能力, 对现有IT系统进行升级优化, 形成新一代的电信IT支撑系统。

云计算技术实现了资源上的统一调度与弹性分配, 在扩展性、兼容性方面进行优化, 实现软硬件分离, 整合资源和平台, 有效地解决技能降耗的问题, 加快支撑系统的开发与应用周期。

2.3 云计算推动电信IT支撑系统向新一代转型

云计算具有开放、整合的特点, 为电信IT支撑系统的转型提供了优良的平台。但IT支撑是电信企业发展的核心力量, 对企业的管理和运营具有重大的影响。

云计算还在不断发展, 贸然将其引入核心系统中存在较大风。应在“积极稳妥”的指导原则下, 循序渐进, 逐步引入。根据电信在LAAS基础平台上的网络优势, 结合电信内部统一的PAAS平台, 分别针对GIS, NM, BOSS, 增值业务平台等业务支撑系统进行试验, 按顺序开展以下相关工作。

(1) 研发阶段。选择具备典型意义的系统, 进行探索和验证, 为试点测试提供实验数据, 结合云计算标准化工作, 逐渐规划出统一云平台的基础框架。

(2) 测试阶段。此阶段应遵循先易后难的原则, 优先选取对业务影响较小, 实时性较低系统开展现网测试。在实践中逐渐完善, 使其形成较为完备的成熟的统一云平台架构体系。

(3) 应用阶段。在试点测试的基础上, 总结经验, 优化方案, 稳步推进云计算平台在IT支撑系统的应用部署。

在云化的过程中, 还需要考虑在平台层提供应用开发框架、统一数据服务能力和统一报表服务能力等, 从而使应用不仅实现LAAS层面的云化, 还在PAAS层面实现紧密耦合, 优化应用加框, 提升服务水平。

实现“云化”改造后, 需打破部门间的职责围墙, 在运维管理、业务模型、平台构建等管理体系和组织架构上进行重组和优化。形成共享、协作、集中化的全新的IT支撑模式。

2.4 新一代电信IT支撑系统优势

云化后的IT支撑系统提高了资源利用率, 降低资源消耗, 减少管理及建设环节, 实现统一管理, 进而提升管理能力。

云计算提供了可靠安全的数据存储中心, 不用再担心数据丢失、病毒入侵等麻烦, 用户端的设备要求最低, 使用起来也最方便。还可轻松实现不同设备间的数据与应用共享, 为我们使用网络资源提供了几乎无限多的可能。

3 结语

云计算被认为是互联网乃至IT行业的未来发展趋势, 但到目前为止云计算还有没有出台统一的服务标准, 对于电信这样的企业而言, IT支撑系统是企业运营的核心命脉, 如何应用云计算需要慎重考虑。在切入云计算运营管理之前, 一定要详细了解云计算始末、洞察云计算技术发展趋势和技术的成熟度以及投资效益, 通过试点方可推广, 系统安全稳定运行是首要条件。

参考文献

[1]刘国红.苏郁电信运营商的云计算应用研究.http://www.docin.com/p-281385660.html

[2]方晓榆, 袁野, 任晓波.基于云计算的电信IT支撑系统研究.http://www.doc88.com/p-292361150845.html

[3]丁渊.电信运营企业IT支撑系统评估体系研究.http://wenku.baidu.com/view/adc96e81e53a580216fcfed0.html

[4]陈清金, 张云勇, 潘松柏, 杨光, 云计算与新一代电信IT支撑系统研究.http://wenku.baidu.com/view/2b92d2215901020207409c50.html

[5]姚文胜, 李嫚, 乔宏明, 龚至晖, 康尚钦.云计算在运营商IT支撑系统领域的应用研究.http://www.docin.com/p-190915577.html

[6]刘秀霞, 王锐成.云计算在电信支撑系统应用探讨.http://wenku.baidu.com/view/de064bc00c22590102029d0f.html

[7]王鹏.走近云计算[M].人民邮电出版社, 2009

IT支撑 篇6

1.1建设背景

在“三网融合”的大背景下, 江苏省广电有线信息网络股份有限公司 (以下简称”江苏有线”) 以云媒体电视为平台, 携手内容、服务提供商等第三方, 创新产业价值链, 利用数字化、双向化的广播和网络技术给用户带来个性化、交互式的业务体验。为适应日趋激烈的市场竞争环境, 需要全面强化服务质量, 提高运营管理水平、网管运维支撑能力和网络服务能力, 提升客户满意度。江苏有线的发展模式正在由设备运维型向业务运营型全面转变, 以IT支撑为基础、以企业核心数据贯通应用为核心的信息化建设的重要性日益凸显。在企业IT支撑总体规划的指导下, 实施决策支撑系统 (DSS) 的设计与建设, 依托企业级数据仓库, 以建立数据集市为路径、以实现各类数据共享与应用为手段, 通过统一决策支持门户来满足企业不同层面的数据需求, 达到支撑精准化营销、精细化管理、科学化决策以及提升服务质量的目标。

江苏有线2011年开始筹建的全业务核心数据管理系统已经完成了江苏有线省级BOSS系统和南京分公司OSS系统等16个业务系统的数据对接, 成功构建了数据仓库的ODS部分。根据企业统一IT支撑规划, 在现有ODS部分的基础上, 拟进一步建立企业级IT支撑决策平台, 充分利用各系统产生的大量宝贵的数据资源, 形成跨专业、跨系统的企业级数据仓库和用户视图。IT支撑决策平台可以为各应用系统提供相关数据及应用服务, 为企业的服务开通及保障提供支撑, 为企业运营决策和维护优化提供完整、及时、准确、科学的信息支撑。

1.2数据应用现状

随着企业业务的发展, 在各系统中积累了大量的资料数据, 但在建设和使用系统及数据的同时, 还存在以下问题:缺乏企业级的统一数据模型, 导致整个企业对数据的含义、数值及使用方式产生歧义;数据共享管理流程不严格, 缺乏数据共享权限管控;数据需求分散在不同的部门, 并建设了多个经营分析类系统, 存在重复建设的现象;数据准确性需要提高;海量有价值数据的挖掘工作亟待进行。

依据江苏有线IT支撑总体规划, 要建立统一的企业级数据管理平台, 流程化管理数据支付, 提高数据共享能力, 从而实现跨系统应用的快速支撑;要提取企业数据中的有价值信息, 发挥数据的价值, 最终要将其转换为企业的利润。

1.3建设思路及目标

根据企业IT总体规划和数据应用现状, IT决策支撑系统的建设思路是:依托公司各级应用平台的建设以及DSS域的整体规划, 以BSS、OSS和MSS的运营数据为基础, 构建统一的企业IT决策支持平台 (图1) 。IT决策支撑系统的建设目标是:基于已建立的企业数据仓库, 整合各域核心数据, 构建“网络”、“行为”、“客户”、“产品”等数据模型, 建立针对应用分析的数据集市, 在此基础上开发多维分析、报表、数据挖掘、专题分析等应用功能, 最终通过统一的DSS门户平台向企业不同角色的人员提供数据支撑, 帮助经营决策层了解企业经营的现状, 发现企业运营的优势和劣势;帮助预测未来趋势, 对决策的执行情况和结果进行客观准确的评估;帮助分析细分市场和客户, 指导销售部门进行有针对性的营销和高效的客户关系管理。

2总体设计

2.1技术路线

IT决策支撑系统是一个在长期不间断运行的、高可靠性、高处理能力、可扩展性强的环境下的业务支撑系统, 在设计上主要遵循如下技术路线。

1.数据集市

数据集市是企业级数据仓库的一个子集, 它主要面向部门级业务或者特定的主题。数据集市的建设思路是依托于先创建的企业级数据仓库, 根据实际业务需求, 针对特定部门和不同角色的使用者, 选择特定主题来建设。这种先集中后分散的建设模式可以大大减少对数据源的二次访问, 一致性和灵活性更强, 并能有效节省资源。建立数据集市的步骤如图2所示[1]。

2.单点登录

IT决策支撑系统采用“单点登录”技术建立统一的DSS域门户。具体思路是:通过将门户账号和对接系统的账号建立映射关系, 对接系统在接受门户认证请求时, 通过账号映射关系, 完成虚拟登陆, 并创建有效的Session返回给门户, 通过门户将数据展示给用户 (图3) [2]。

3.数据挖掘

数据挖掘的过程如图4所示, 可分为三个部分:数据处理 (前期准备) 、数据建模 (中期分析) 、模型改进 (后期调整) 。数据挖掘的对象是不断增加且变化的, 因此应用模型也是不断调整的, 数据挖掘是一个循环往复的过程。

根据企业业务特点, 江苏有线建立了用户属性分析模型、用户行为分析模型等。用户属性分析首先是识别目标客户群, 挖掘客户特性, 发现其行为规律, 根据分析结果给相关用户推送不同的业务。收视行为分析通过分析用户对各类频道的喜好, 针对性的进行各种增值业务的营销。

2.2技术架构

1.总体构架

企业IT决策支持平台的总体构架如图5所示。系统主要由数据接口层、ETL平台、ODS层、DWD层、数据应用层、门户展现层构成。

2.数据接口层

该数据层对接了全业务运营支撑系统等16个数据源系统, 集合了客户、产品、业务、服务、企业管理、市场营销、合作伙伴、资源等八大主题域的数据, 实现了企业级的数据整合。同时, 还开发了北向接口向经营分析等多个系统提供数据, 如图6所示。

3.ETL平台

ETL平台在数据整理分类、数据建模、数据转换、数据质量保证和商务智能工具在数据集成中发挥着重要作用。通过对IBM的ETL工具软件的有效整合、二次开发, 实现对源数据的抽取、清晰、转换、加载的完整过程。ETL平台的建设内容包括数据采集、数据映射、数据转换、数据检查和数据加载[3]。

4.ODS层

ODS层是一个面向主题的、集成的、可变的、当前的细节数据集合, 用于支持企业对于即时性的、操作性的、集成的全体信息的需求。ODS作为一个独立的系统, 是企业数据架构的重要组成部分, ODS的建设内容包括:源数据模型、数据整合、数据共享和数据应用。

5.DWD层

DWD层是数据仓库核心层数据模型之一, 用于存放完整详细历史数据, 反映了数据仓库涉及的广电核心数据, 包括参与人、事件、产品、资源、帐务、营销、管理七大主题域, 并依据实体-关系理论, 遵照第三范式分主题域进行实体关系模型的设计, 客观、抽象、清晰、较全面地反映广电相关业务及其系统的实际情况, 并在此基础上逐步加强经营分析系统的数据管理。其设计目标是为后续的数据应用层提供灵活性和扩展性的基础, 同时可以在数据应用层无法支持需求时直接为其提供数据。其包含的数据主题如图7所示。

6.数据应用层

应用层面向使用对象, 采用多种展现形式, 在功能组件和基础组件的基础之上, 对业务功能进行整合和支撑。根据公司决策层、市场分析策划人员、客服人员、一线营销人员等不同角色的需求, 分别建设了云媒体业务发展分析、企业关键经营指标分析等两个主题分析应用, 还利用基于企业业务特点的数据挖掘技术建立了自助取数的数据应用, 并为经营分析、经营管理等应用系统建立了数据集市。

7.门户展现层

针对云媒体业务而开发的主题分析、自主取数、集成经分等各类数据应用, 最终通过PC、移动终端两种形式进行友好展现, 其技术构架如图8所示。

IT决策支撑系统统一门户平台的技术架构分成三部分:门户接入、门户应用和接口管理。

1) 门户接入:门户接入主要负责给用户提供Web浏览、移动终端浏览的接入方式, 使得用户可以安全、迅速地获得经营分析信息。

2) 门户应用:门户应用主要提供门户的主要应用功能, 包括单点登录、系统管理、仪表盘、云媒体业务发展分析、企业关键经营指标分析、自助取数应用。

3) 接口管理:接口管理主要负责系统与外围系统的接口交互。包括应用嵌入、对外接口和信息推送接口。

3建设成果与应用前景

3.1建设成果

项目主要建设成果包括以下6个方面。

1.实现了企业的数据整合

基于包含ETL平台、ODS的企业数据仓库, IT决策支撑系统采集了B、O、D、M各域数据, 实现企业的数据整合, 并开发北向接口为各类数据应用提供数据支撑。

2.建立了数据集市

IT决策支撑系统分别针对经营分析、经营管理建立了数据集市并提供支撑, 通过数据整合 (承载客户统一视图) 、数据共享、跨系统数据应用和数据质量检查, 面向业务和应用角度建立中间区和应用区数据模型, 统一数据处理口径, 灵活支撑应用。

3.建立了云媒体业务发展分析主题应用

根据一线营销人员的需求, IT决策支撑系统分析统计了其最为关注的数据指标, 建立了“云媒体业务发展分析”主题数据应用, 为云媒体业务发展的市场策略制定、经营指标监控提供有力支撑, 建设成果如图9所示。

4.建立了企业关键经营指标分析主题应用

为便于公司决策层更方便直观地监控各类企业关键经营指标, IT决策支撑系统建立了企业关键经营指标分析主题, 为决策层制定企业发展、运营、市场等策略提供数据支撑, 建设成果如图10所示。

5.建立了自助取数应用系统

针对一线客服和营销人员挖掘客户进行针对性营销的需求, IT决策支撑系统建立了基于企业业务特点的数据挖掘算法, 制订了客户标签, 收集并整理了用户收入情况、用户收视喜好、用户收视时段、用户上网喜好、故障用户、小区构成等客户数据。在此基础上建设了自助取数应用系统, 提供数据集市汇总和自助取数功能。通过自助报表工具, 实现对核心数据管理平台中已分配的权限范围内数据进行提取、自定义报表制作和展现, 可方便快捷地筛选出符合自定义条件的客户, 建设成果如图11所示。

6.建立了DSS域统一门户, 集成各类数据应用系统

为实现各应用系统之间的统一管理、统一认证, IT决策支撑系统建立了DSS域统一门户, 让使用者

只要通过单点认证就可以访问各应用系统, 不需要在各应用系统进行重新登录。为方便使用者随时随地进行各类数据分析, 分别建立了Web门户和手机门户。在Web门户中, 除了集成云媒体业务发展、企业关键指标分析主题应用、自助取数应用系统以外, 还集成了用户行为分析系统、经营分析系统、经营管理系统等各类数据系统, 实现了数据应用的统一管控, 提高了数据分析的工作效率。

3.2应用前景

1.应用情况

企业IT决策支持平台的使用对象主要为公司决策层、公司中层、市场营销与客户服务部门。针对各类决策开发了三类账号权限, 保障数据安全。

2.经济效益

第一, 为企业高层决策提供数据支撑, 提高决策科学性, 提升企业经营管理水平。

第二, 提高一线客服人员和营销人员的工作效率, 协助客服、营销人员为企业创造更大效益。

第三, 提高营销成功率。相较于传统的铺天盖地的撒网式营销而言, 有了强力的数据支撑就可以进行精准化营销, 对于不同类型、不同级别、不同消费习惯的用户要制定有针对性的营销方案, 一方面实现了有限营销资源的合理利用, 另一方面提高了营销的成功概率, 能够为企业创造更大效益和利润。

3.社会效益

企业IT决策支持平台能够挖掘用户的消费习惯、消费趋势等, 了解和掌握客户需求, 及时调整产品、营销、客服的工作方式, 高质量的激发并满足客户消费意愿, 从而提高人民群众的文化生活水平。

4结束语

通过IT决策支撑系统的建设, 将营销数据、人力资源数据、统计数据、财务数据、客户数据等信息集中管理, 为公司提供了统一的数据、监控和管理视图;为领导的科学决策提供准确、可靠、灵活、完整的基本数据和决策支持信息;对于保证安全生产、加强产品管理、规划营销网络等工作将产生巨大的促进作用。

IT决策支撑系统从企业核心系统产生的海量数据中提炼资源, 为市场经营工作提供及时、准确、科学的决策依据, 对公司发展和市场竞争力提升将产生较大的推动作用, 同时, 通过进行统计分析和数据展示, 数据资源将更加实用化、直观化, 可以有效的提高劳动生产率和运作效率, 进一步提升全员管理水平和公司竞争能力, 并将促进管理模式的优化创新。IT决策支撑系统顺应企业管理信息化的客观需要, 是提升公司决策、管理、销售工作水平的得力助手。

摘要：本文以江苏有线IT支撑决策系统的设计与实现为例, 探讨了“三网融合”时代下IT支撑工作在企业转型发展过程中的重要性, 并结合IT支撑现状提出了广电IT支撑平台的总体架构与建设方案, 初步展现了系统的建设成果, 对各地广电运营商IT支撑系统 (DSS) 的构建提供了一定的实施参考。

关键词：决策支撑系统,数据仓库,数据挖掘,广电网络

参考文献

[1]盛娟.企业数据集市建设中数据仓库的研究及应用[A].中国计量协会冶金分会2010年会论文集[C].2010年.

[2]董昭.门户网站的统一认证与单点登录技术[J].电信工程技术与标准化, 2010, 23 (5) .

IT支撑 篇7

移动互联网时代, 移动运营商在融合通信、流量、互联网等业务方面得到蓬勃发展, 也感受到来自电信运营商、互联网公司等带来的多重竞争压力。同时, 客户对随时响应、个性化和定制化服务需求也在不断增加。日益复杂的市场竞争和业务需求, 必然对IT支撑系统的运营支撑、运营分析、运营管控等能力提出了新要求。如何构建满足以用户为核心, 实现端到端的一体化支撑的IT融合架构, 成为移动运营商迫切需要解决的问题。

二、移动运营商的IT支撑系统现状

2.1三大IT支撑系统现状

移动运营商的IT支撑系统经过多年的集中化建设, 基本形成以业务支撑系统 (BSS) 、网络支撑系统 (OSS) 和管理信息系统 (MSS) 三大支撑系统组成的IT支撑体系, 实现对企业运营的全面支撑。

业务支撑系统形成以BOSS、CRM、BASS、BOMC、电子渠道及增值业务平台为主的业务运营支撑平台。网管支撑系统则形成以专业网管、动环监控、信令监测、业务拨测、电子运维五大类系统为主体的运维信息化支撑平台, 并正在向面向客户和业务的综合网管演进。管理信息系统形成以覆盖财务、人力资源、供应链、综合管理、风险管理和决策支持等领域的管理信息系统体系, 初步实现了对企业经营决策, 人、财、物管理和企业综合管理等业务的全面支撑。

2.2当前IT支撑系统存在问题

三大支撑系统独立部署建设, 属于典型的IT烟囱建设模式, 资源无法充分共享, 不利于集约化、低成本建设, 造成运维成本高, 业务支撑响应效率低。

应用系统异构特征明显, 不同时期、不同厂家开发的系统, 其技术架构、服务组件存在较大差异。系统架构松耦合程度低, 能力可复用性弱, 导致系统灵活性差, 不能快速和大量响应业务需求及其变化。

应用分散且整合程度弱, 导致流程自动化程度低, 影响业务效率和用户感知。

跨专业数据共享效率不高, 缺乏面向整个公司的企业级数据仓库、统一数据视图, 不利于精细化运营与管理。

IT人员组织、系统资产和建设运维的管理职责分散在三个不同的支撑部门, 缺乏专职的管理角色来统一管理IT (如独立的CIO及CIO办公室) 。

三、移动运营商的IT支撑系统融合思路

3.1对IT支撑系统融合的理解

三大支撑系统的融合并不是简单地通过网络打通和物理设备集中共用的方式实现, 而是对IT系统的平台架构、组织管控模式、业务流程、运维模式等进行重新梳理和整合, 形成一个融合的IT系统, 配合以端到端的融合的业务流程, 实现一体化的IT管控体系。

3.2 IT支撑系统的融合原则

IT支撑系统融合应该坚持以下原则:

(1) 保护现有业务支撑系统、管理信息系统、网管支撑系统的软、硬件投资。 (2) 遵循“先新建后改造、先外围后核心、由小到大、先易后难”的原则分阶段实现IT支撑系统融合部署和改造迁移, (3) 技术改造与管理模式变革同步进行, 技术上依托云计算、大数据及SOA等新技术, 组织上逐渐调整现有组织架构, 适应云计算环境下的IT管理流程体系及运维管理。

2.3 IT融合思路方案建议

根据移动运营商的系统现状及IT融合的原则, 实现IT支撑融合一体化的架构体系, 主体上需要从管控架构和技术架构这两方面着手, 具体则需要进行以下四个方面的整合, 包括平台层面融合、数据层面融合、应用层面融合、管控层面融合。

平台层面融合

平台层面融合是最基础的融合, 它解决的是系统软件资源 (数据库、中间件及其他第三方软件) 和硬件资源 (服务器、存储、网络、安全等) 的共享问题。

(1) 构建统一的企业级IT支撑云, 实现基础设施资源共享

.T支撑系统融合在平台层面需要考虑在保护现有三大支撑软、硬件资产的基础上, 依托云计算等技术, 构建统一的IT支撑云平台, 建设集中化的企业级IT资源池, 同时对现有IT支撑系统逐步云化改造并迁移至IT资源池中, 实现IT基础设施资源共享, 降低建设和运营成本, 支撑IT集中化战略落地实施。

(2) 构建统一的安全防护体系, 降低集中化系统运行风险.集中化的IT支撑云平台建设, 必然带来安全管理方面巨大的挑战。为降低系统运行风险, 需构建统一的安全体系架构。根据相关信息安全规范, 遵循集中化和分等级的防护原则, 需整合各支撑系统的防护边界, 形成公共安全域、接入认证域、核心服务域等安全域, 内部分区控制、外部整合边界。在安全域划分的基础上, 结合网络或系统的特定安全需求, 有选择的部署各类基础安全技术防护手段。

数据层面融合

数据层面融合是将各支撑系统的业务数据集中存储, 其应用处理和业务管理依旧独立于各支撑系统内部。数据层面融合可以高效解决支撑系统内部数据共享的问题, 也可以解决数据一致性和数据关联性等问题。

当前主要是考虑构建企业级统一数据仓库, 打破移动运营商内部的数据壁垒, 聚合在三大支撑域的数据信息, 依托大数据等技术进行立体分析与挖掘, 实现跨组织、跨流程、跨系统的全面信息数据分析能力和科学决策能力。同时, 建立相应的数据管控和应用支撑体系, 包括统一数据视图、统一数据标准、统一数据模型等。

应用层面融合

业务支撑、网管支撑和管理信息三大支撑网所面向的应用领域各自不同, 应用难以全面融合, 当前IT支撑系统在应用层面的融合主要是考虑软件架构层面。IT支撑系统软件架构层面的整合应该向SOA架构演进, 进而提高IT系统的敏捷性, 实现对IT支撑网的应用标准化、服务化改造, 通过服务接口标准化避免代码重复开发和系统功能重叠, 降低系统开发周期。同时引进ESB企业服务总线构建ESB服务联盟, 实现三大IT支撑系统的多条ESB协同工作, 解决三大支撑系统内部和系统间的服务集成问题, 实现服务在企业内部的无缝透明被调用和管理, 实现内部系统整合和系统协同效率, 进而快速响应业务需求。

管控层面融合

管控层面的融合是最高层面的融合, 也是最难的一层, 可以从根本上解决其他层面的融合问题, 是企业管理层面的考虑范畴。

IT支撑系统在管控层面的融合目标是要求实现对IT一体化管控, 进而在整个企业实行标准化管理。需要在组织架构上一个有稳定的组织保障, 成立一个统一的IT管理机构类似IT一体化管理办公室等;技术管理上有一套完善的标准体系, 即建立企业级的IT技术标准体系和建立IT技术标准生命周期管控体系等;在人才队伍建设上要一套健全的人才培养和职业发展规划如实施IT人才专业发展路径管理办法、建立一体化的IT人才资源池等。

四、结束语

移动运营商IT支撑系统融合过程是一个循序渐进的过程, 移动运营商可以充分考虑自身IT系统建设的实际情况, 结合IT融合四个层面的实施难度大小及迫切性情况, 探索研究选择符合自身的演变方式, 最终实现IT规划建设的“统一决策, 统一规划, 统一建设, 统一管理”。

参考文献

[1]倪晓熔.电信运营商IT支撑云计算资源池建设方案.电信工程技术与标准化.2012.4

[2]顾伟.基于云计算的移动运营商支撑网融合研究.移动通信.2012.1

IT支撑 篇8

流量经营转型关键

随着流量正逐步走向前台、成为客户的核心需求, 移动不再是以移动话务为主的移动, 流量也不再是话音业务的附加。流量增长趋势已然不可阻挡, 流量也已成为运营商实现新一轮增长的动力与机遇, 命系运营商的未来。能否顺利地实现从以“话务量”为中心的经营转向“流量”与“话务量”经营并重的经营模式, 能否通过流量经营提升公司的价值, 将成为运营商在移动互联网时代转型的战略关键。为此, 各运营商纷纷将流量经营提升到与话务量经营等同的高度, 全力抢占未来竞争的制高点。

然而, 与话务量经营相比, 流量经营有着诸多不同。这些不同意味着运营商若以延续话务经营的模式去经营流量必然会遭遇各种困难, 甚至举步维艰。特别是与话音业务相比, 流量业务相对成本较高、收益较低, 而现行的经营和管理模式未能及时匹配流量经营特点, 仍主要延续话音经营模式, 在流量经营方面存在一些问题:如营销分散、属地营销为主和规模化经营不足, 过分倚重新资费套餐捆绑营销、基于存量细分客户群的业务推荐和电子渠道运用不足, 偏重于基础流量的价格竞争、客户业务运用方面的需求挖掘不足等。

笔者认为, 做好流量经营, 首先要厘清流量经营的特点, 洞察当前存在的问题, 重新构建和优化包括IT支撑系统在内的运营支撑体系, 以促进流量规模和价值的提升。

数据可视精准分析

首先, 流量经营要求IT支撑系统具备充分的“数据可视”能力。在话务量经营时代, 客户的通话需求和短彩信等数据通信需求是共性的、统一的, 具有显著的“规模经济”特性;而数据流量承载的业务多样化, 且数据流量的整个运营过程包括终端、网络、应用等多个环节, 价值链更长更复杂, 流量业务满足的是客户个性化的需求, “范围经济”规律的作用更加明显。

并且, 不同于话音通话这一刚性需求, 流量更多的体现客户的冲动性消费需求。这就需要运营商对客户的个性化需求有准确的识别能力和快速的响应能力。因此, 移动互联网时代的流量经营工作, “数据可视”能力是前提, 即IT支撑系统需要实现用户终端可视、用户访问内容可视、用户接入网络可视、用户行为可视等内容, 以对流量精细化运营进行支撑。

其次, 流量经营要求IT支撑系统具备对客户的精准分析能力。客户的使用行为对运营商的基础承载网络和流量规模与流量收益的提升有莫大的关系。在基础承载网络方面, 对客户终端以及客户应用的精准分析能力有助于运营商提升网络维护质量。

今年1月25日, 日本的docomo就经受过一次因智能手机应用引发的“信令风暴”而导致的大规模网络故障。其实早在几年前, 美国的at&t在享受苹果带来大量新增用户的同时也不得不忍受着大量数据流量导致的沉重网络压力, 甚至一度被评为网络质量最差的运营商。因此, IT支撑系统需要对客户应用的精准分析和支撑能力, 以便于提升网络管理水平。

同时, 应该具备客户群细分能力。如进行纵向比较, 找出在本人群内, 聚集主要人群的优势标签;进行横向比较, 找出与整体平均水平有显著差异的独有特征, 针对细分人群, 采取不同策略。这可帮助客户选择最合适的套餐资费。另外, 这对运营商的套餐边界使用客户提升套餐档次以及关键时刻服务水平提升等都有现实意义。

转型个性化支撑

IT支撑系统还应具备电信能力聚合平台功能。移动互联网流量经营促使运营商进入双边经济时代。运营商在对最终客户提供服务的同时, 需要搭建能力聚合平台, 以吸引应用和内容提供方共同参与, 为客户提供丰富的内容服务。这就需要IT支撑系统具备运营商电信能力集成平台功能, 如集成计费能力、客户细分能力、PUSH通道、短彩信能力等。平台聚合能力还必须具备产品价值分析功能。不同业务带来的流量产生的价值有显著的差异。如以运营商当前主要推广的几项内容应用型业务为例, 流媒体类业务占用大量的带宽, 而产生的流量收益却很少;手机阅读等读书和新闻类业务产生的流量较少, 却产生了相对多的流量收益。因此, 需要平台具备业务细分能力, 以便于市场部门和网络部门针对性的推广业务和分流网络压力。

移动互联网时代的流量经营需要IT支撑系统进行相应的转变, 并且最大的转变将是IT支撑系统由只服务内部客户向同时服务内部客户和外部客户的转变。其中外部客户包括个人最终客户和产业链上游的内容及应用提供者。这意味着IT支撑系统由过去的“封闭”全面转向“开放”。流量经营要求运营商的组织架构、基础网络、营销模式、管理模式等需要全面的转变, 而支撑系统的转变将是转变之始。

流量经营对运营商是一个巨大的转型挑战, 转型成功与否, 关键在于IT支撑系统能否完成从话音时代的共性化支撑能力转变为流量时代的个性化支撑能力。