长沙银行

长沙银行（精选6篇）

长沙银行 篇1

摘要：本文从网点规划的内容、基本思路及选址要求与方法等几个方面对长沙银行网点的建设规划进行了简要的阐述。希冀通过优化长沙银行在长沙地区的机构布局、结构、定位, 提高长沙银行机构的服务和营销能力, 改善机构的网点形象, 增强品牌形象, 全面提升长沙银行在长沙地区的机构综合竞争能力和盈利能力。

关键词：长沙银行,网点建设,选址方法,竞争能力

一、长沙银行现有网点经营以及布局概况

(一) 长沙银行网点的经营状况

用各机构的个人存款情况 (以个人储蓄存款的平均值和三年的符合增长率为临界点进行比较) 来衡量其零售银行业务的经营能力, 以用全口径存款日均余额 (包括对公存款、储蓄存款、同业存款、保证金存款) 的情况 (以个人平均存款的平均值和三年的符合增长率为临界点进行比较) 来对每个网点的综合业务能力进行波士顿矩阵分析, 将网点分为A、高存量高增长;B、高存量低增长;C、高增长低存量;D、低存量低增长四类。从机构占比来看, 长沙银行目前属于第四类的机构占比相对较大, 零售业务能力和综合经营能力中分别占了31.6%和36.8% (见表1) 。

(二) 长沙银行现有网点的分布情况

将长沙地区有较丰富金融资源的地区和有潜在较为丰富金融资源的地区划分为39个功能区, 包括商业区、商务区、住宅区、行政区、工业区、文化区等6类。长沙银行目前在商业区的网点分布最多, 占到28%, 其次是商务区占到26%, 在住宅区占到23%。目前长沙银行在工业区内没有机构分布。

(三) 长沙银行网点的立地条件

根据网点机构的位置特征、视觉形象、交通便利、客流人数、营业面积、装修情况、服务功能、自助设备等情况对机构的立地条件进行评分。目前长沙银行机构的立地条件评分为条件中等偏下的, 占到32%;条件中等的占26%。从整体上看, 长沙银行目前机构的立地条件不够理想。此外, 将立地条件分为网点内部条件和外部立地条件再进一步分析, 网点内部条件和财务的相关系数达到了0.80, 较为显著。这说明, 长沙银行长沙机构的网点, 内部布局和装修情况对机构的财务状况有更明显的影响。

二、长沙银行网点建设规划的主要内容

(一) 网点机构设置

机构总量要有控制地增加, 以网点布局和结构的调整为主, 根据城市的发展规划和进度, 采取“中疏外扩”的策略对部分网点进行重新布局, 抓住先机, 在金融资源有潜力的区域设置机构。将网点向省、市、区政府新址所在地迁移, 向城市新兴区域的中高档住宅区和商品住宅区较为密集的区域迁移, 向长沙市具有一定规模的大型批发市场迁移, 体现“政务银行、市民银行、中小企业银行”的定位;在一般商业区域和住宅区配套商业区域加快离行式的自助银行、ATM机等自助服务渠道的建设和改造, 基本形成服务专业化、功能差别化、客户使用方便的分销渠道体系。

(二) 网点功能分区

要优化功能分区, 改善网点内部条件, 进一步发挥自助设备分流的作用。对网点营业大厅“以客户为中心”进行功能分区, 使得不同的区域服务不同类型的客户。

(三) 管理人员配备

要合理配备各级管理人员, 努力提升各级管理人员的理念, 增强网点的管理能力和零售业务的营销及服务能力, 进一步提升网点平均单点效益。实现整体银行业务的稳定可持续发展, 零售银行业务的稳健发展有着不可替代的作用, 而银行网点在零售业务发展中扮演了尤为重要的角色, 网点负责人员必须要强化这种理念。

(四) 人力资源培训

要加大对银行网点负责人员和员工培训, 盘活人力资源, 完善考核机制, 提升人员素质。重点加强对网点负责人员的培训和激励, 提升其经营理念和管理方法, 并且对先进网点的管理经验进行推广。

(五) 客户分类管理

要丰富长沙银行的产品和服务, 细化对客户尤其是中高端客户的分类, 针对目标的中高端客户, 长沙银行可以根据自身的“政务银行、中小企业银行、市民银行”的优势和特点, 主要针对政府机构和事业单位的中层以上管理人员、中小企业业主、新开发的中高档住宅小区的居民为主攻中高端的目标客户群体, 形成和竞争银行一定程度上的差异化。

(六) 自助银行建设

要加强自助银行建设, 发挥自助设备在减轻传统银行柜台压力、扩大银行辐射覆盖范围、维持现有客户、提升银行品牌形象、增加银行中间业务收入等方面的功能。在商业繁华区域增加自助银行的建设, 在现有网点搬迁后的区域设置自助银行;在目前尚未达到设立物理网点的区域设置自助银行。

三、长沙银行网点分类管理的基本思路

(一) 长沙银行网点的分类及其总量安排

全行网点按照网点规模的大小和服务功能的不同分为大型网点、综合服务型网点和基本型网点。初步规划建设大型网点10家左右, 综合服务性网点35家左右, 基本网点20家左右, 并同过标准化的改造, 使全行网点达到综合服务型的要求。

(二) 长沙银行各类网点的基本功能和功能区域

1. 基本型网点。

基本型网点的主要功能是面向公司及机构类中小型、微型客户及个人客户, 提供专业化金融产品和服务。其功能区划主要包括客户引导、客户等候、自助交易、现金、非现金以及内部服务区。

2. 综合服务型网点。

综合服务性网点的主要功能是面向所有客户 (含各类公司及机构类客户和个人客户) 提供全方位、差别化的金融产品和服务。其功能区域在基本型网点的基础上增加综合服务区, 开展针对客户的个人理财业务。

3. 大型网点。

大型网点的主要功能是面对所有客户, 提供本外币储蓄业务、支付结算、个人中间业务等金融产品和服务, 通过功能分区向客户提供差别化服务。其功能区域在综合服务型网点的基础上增加贵宾理财室, 成为长沙银行的旗舰网点, 开展对长沙银行的VIP客户的服务。

大型网点的建设以现有支行营业部为基础, 要求网点管理的存款总额达到10亿元以上, 储蓄达到2.5亿元以上, 营业面积达到500平方米以上, 有大堂经理、引导人员和理财服务人员等充分的人力资源配置。综合服务性网点要求储蓄达到1.5亿元以上, 配备大堂经理、零售业务客户经理, 营业面积达到300平方米以上。基本型网点, 要求配备大堂经理, 营业面积不得低于230平方米。总行可以根据网点新搬迁的立地条件, 建设大型或综合型网点。

四、长沙银行网点选址的要求与方法

(一) 人工网点的设置要求

1. 商业区。

在市级和区级商业中心内主要设立零售类营业网点, 此类营业网点间的路程距离不得少于500米;在客流量大的地段, 可设立离行式自助银行, 与营业网点的间距不得少于200米。为体现“中小企业银行”的定位, 在大型专业市场、批发市场等区域, 建议设立综合性网点机构, 以服务中小企业客户及其业主。

2. 住宅区。

在住宅区内以零售类网点为主, 在商业服务机构相对集中地段可适当设立兼有公司类交易功能的综合性网点。为体现“市民银行”的定位, 银行应该以各类渠道覆盖尽可能广泛的居民。中高端客户较多的高档住宅区内应视客户具体情况可专设贵宾理财中心或财富管理中心。大、中型社区内零售类网点的数量应依据区域内面积确定, 并按照辐射半径为500米左右来确定其辐射范围, 未覆盖的区域视具体情况可考虑以离行式自助银行或ATM补充。

3. 行政区。

工业区内以政府行政机构为主。为体现“政务银行”的定位, 加强对政府机构客户以及其公务员的个人金融资源的覆盖, 在省、市政府机构所在地和政府机关较集中的区域, 可根据代发工资、发卡量等情况, 设置兼具零售业务功能的综合类网点和离行式自助银行 (或ATM) 。

4. 商务区。

大型商务区内必须设立1个综合类机构。零售类网点的数量根据商务区占地面积大小确定, 机构间的路程距离不得少于500米。由于商务区内中高端客户相对集中, 零售类网点内部原则上要求配套设立理财区域, 还要根据需要设置财富管理中心或贵宾理财中心。在客流量大的地段, 可设立离行式自助银行, 与营业网点的间距不得少于200米。

5. 工业区。

工业区内以公司类机构为主。为加强对工业区附带的个人金融资源的覆盖, 在企业员工数量多、密度相对集中的区域, 可根据代发工资、发卡量等情况, 设置兼具零售业务功能的综合类网点和离行式自助银行 (或ATM) 。为体现“中小企业银行”的定位, 在中小企业较多的工业园区, 可以设立综合性网点机构, 以更好地服务中小企业客户。

6. 文化区的营业渠道规划可参照住宅区模式。

7. 繁华地段和代表性区域。

设置营业网点在考虑直接经营效益的同时, 还要考虑营业网点作为形象宣传平台的功效。如:城市主干道、繁华商业中心、商务中心和大型高档住宅区, 必须设置视觉形象醒目的营业网点, 提高知名度。

(二) 自助渠道的设置要求

1. 离行式ATM机的设置。

离行式ATM机主要布放在院校、交通枢纽、新型社区、中高档写字楼、医院、商场、超市等人流量大、现金需求旺盛的地方。院校规模一般为地市级以上重点大中专院校, 且本行在该院校有较大的发卡量;交通枢纽一般为地市级以上交通枢纽;新型社区一般为2000户以上且本行在该区域发卡量较大;中高档写字楼要在10000平米以上;医院一般为地市级以上医院;商场超市一般为大型商场或卖场。离行式自助终端主要布放在中心社区、便利店, 开通查询、转账和缴费交易, 加大服务网络覆盖力度。

2. 离行式自助银行的设置。

离行式自助银行应设立在住宅区、商业区、商务区及文化区域内, 也可以在原有网点撤并的位置改建或设立自助银行。在商业区内的自助银行以提供快速现金服务为主, 自助设备以ATM机为主。其他区域的自助银行以存取款机、查询机等自助设备为主。在大型或高档的写字楼、酒店、机场车站、医院、商场、超市、加油站等地可设立离行式ATM机。离行式自助银行可以是纯机器的交易型自助银行, 也可以是带有客户经理的销售型自助银行。

(三) 机构布局选址方法

1. 确定营业机构设置的目标区域

不同功能区域营业机构的设置应从商业区、住宅区、工业区、商务区、行政区和文化区六个不同的目标区域进行分类考虑。一是商业区。目标位置通常位于区域内多个商场、批发市场、超市等商业网点聚集地段。二是住宅区。目标位置通常位于社区级商业中心内, 以及超市、菜市场及餐饮店等小型商业网点和公交车站的聚集地段。三是工业区。目标位置通常位于区内行政办公场所聚集地段和大型或特大型企业所在地。四是商务区。中心地段一般位于区内的零售、餐饮、酒店等商业网点的聚集地段。五是行政区。目标位置通常位于区内行政办公楼聚集地段。六是文化区。中心点通常位于区内零售、餐饮等商业网点的聚集地段。

2. 确定营业机构设置的具体位置

适当的选址不仅能吸引大量客户并提高经营业绩, 同时也可以更好地展示长沙银行的品牌形象。营业机构的选址应重点考虑以六个方面的因素。一是可见因素。门面朝向应选择可见度高的主次干道上, 以十字路口转弯处为最佳位置, 两面临街、位置醒目、视野开阔, 客户可从不同角度和方向加以识别。二是趋近因素。主要是衡量客户到达营业网点的便利程度, 交通路线通畅无阻碍, 停放车辆方便。三是客流因素。应尽量选择在客流多、滞留时间较长的地点附近, 同时也应考虑所在地人们行进、停留的规律, 如:所在位置的客流路线是否会被竞争对手堵截。不同类型营业网点对客流因素的考虑不同。四是地形因素。营业场所的地面形状以方形为好, 以便有足够的空间容纳各种服务设施, 三角形或多边形的地面除非足够, 否则不可取;同时要为未来业务发展和功能改造预留空间。五是形象因素。宜选择在商业中心、百货商场、写字楼、中高档住宅的底层店面, 择邻而居, 更好地贴近目标客户群体。为中高端个人客户和公司及机构类微小型客户服务的营业网点可考虑选择较高的楼层, 侧重环境优雅。六是安全因素。营业网点及自助银行设立应远离油库等在安防或地质上有不利因素的位置。立地条件应从这六个方面进行综合比较, 按位置的综合比较得分值作为在一定区域内选址的参考标准。如果在一定区域内有较临近的多个目标候选网点位置, 以得分高的目标位置为优先考虑对象。

参考文献

【1】傅晓商业银行自助银行建设与运营管理研究[D]中国优秀硕士学位论文全文数据库2008 (06)

【2】沈跃骅商业银行ATM渠道的建设和发展[J]中国信用卡2005 (04)

【3】刘镭彦自助银行网点的选址方法[J]中国信用卡2007 (18)

长沙银行 篇2

2015年北京银行长沙分行招聘要求

2015年北京银行长沙分行招聘综合柜员公告已经发布布，具体信息大家可以查看2015年北京银行长沙分行招聘综合柜员20名公告信息，考试信息会第一时间更新，敬请期待！报名时间：2015年8月19日前。

应聘要求：

1、年龄28周岁(含)以下;

2、大学本科(含)以上学历;

3、熟悉营业室会计、储蓄岗位业务操作流程;

4、具有较强的风险防控能力及沟通协调能力，形象气质佳;

5、品行端正，无违规违纪等不良行为，在银行业或监管机构无不良记录;

6、不属于北京银行规定亲属回避对象;7、2年(含)以上同业柜员工作经验，可直接签订正式合同。点击下载>>> 北京银行长沙分行应聘报名表

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湖南银行招聘考试章节辅导：货币流通规律

（一）给人改变未来的力量

一、金属货币流通规律

货币流通规律 是流通中货币必须量的规律。

货币在执行流通手段时，货币流通中货币必要量的公式为：

由于待实现的商品价格总额等于商品价格和商品数量的乘积，因此，实际上决定流通中货币必要量是由商品价格、商品数量和货币流通速度三个因素所组成。在其他条件不变的条件下，货币必要量与商品价格总额，与货币流通速度成反比。

货币在执行支付手段职能时，货币必要量的公式是：

长沙将开设首个“互联网+”银行 篇3

2015年11月28日，浦发银行长沙分行举行“互联网+时代下的机遇与挑战”论坛交流会，对在“互联网+”多行业背景下，企业如何有效地与互联网融合等主题进行探讨，并透露将开设首个“互联网+”支行。来自湖南本土的众多电商负责人、互联网企业代表参加了此次交流。

开设“互联网+”支行，提供特色服务

“互联网时代来临，必须要有所作为有所行动。”谈及组织此次活动的缘由，浦发银行长沙分行行长李征表示，湖南有很多优秀的互联网企业，浦发银行有责任搭建一个平台，让银行、企业来好好交流，共享共赢。

在浦发银行长沙分行电子银行部总经理谭珏看来，“互联网+”时代下，未来银行的经营模式应该是“物理网店+互联网金融+客户自助服务”。为了生产标准化的产品，银行必须了解客户的5大需求——信息、支付、资金、理财、信用升级。

在此背景下，浦发银行长沙分行准备推出一款标准化产品——电商通。这款产品集纳了支付通、融资通、理财通、 POS通、银行通、收款通、物流通、销售通、社区通8大子项。

交流会上，李征还透露，2016年第一季度，浦发银行长沙分行将开设第一个“互联网+”支行，通过这个平台把浦发银行的专长展示出来，即通过“+”融资商行、“+”投行、境内外和本外币等一系列特色服务帮助企业成长。

企业在线就能办贷款，可随借随还

互联网公司很多都属于轻资产公司，活动现场，一位企业代表抛出了一个问题：“银行如何为互联网企业提供贯穿的金融服务？”

针对这个问题，浦发银行长沙分行副行长李林介绍，根据互联网企业提供的真实流水，浦发银行能以“电商通”等特色产品提供支持，“银行与企业建立互信关系，通过在线融资为企业提供快捷的融资渠道。”

谭珏以“融资通”中的“浦银快贷”为例进行了介绍：“客户可以实现全在线操作，随借随还。在线完成贷款申请，免去往返银行网点的劳顿，申请后，即时支取贷款资金，免去等待发放贷款的煎熬。”

“互联网+”农业如何破题？

惠农科技有限公司营销总监周杨是一家互联网农业公司的代表，“农民靠天吃饭，抗风险能力差，也不懂互联网，而且还没有征信记录，‘互联网+’背景下，农民贷款的难题怎么破？”

这个提问让李征感同身受，“浦发银行长沙分行有5家村镇银行，一直在寻找突破口，探索如何把城市和农村嫁接起来，从而把惠农做好。”

对此，知名互联网学者、《互联网+》丛书主编、上海复泰教育首席“互联网+”顾问李易表示，农民生产和市场需求如何有效对接是问题的关键，“农民想的是什么？是收入可预期的增长，只有这样农村才能留住青壮年。以马云为例，他就在农村花钱雇人找驻地，教农民上网，帮助他们销售。为什么要手把手教农民上网销售？因为现在资本最喜欢的就是众筹，众筹之后，有了订单，有了用户，银行就有可能在征信、贷款方面进行支持。”

一定要为消费者代言

云厨电商董事长陈光辉认为，不论什么时代，企业为社会创造价值、为用户提供服务的宗旨不能变，“互联网+”带来的不是颠覆，而是融合，但互联网不能打破商业生态的平衡。

针对商业生态平衡的观点，李易建议，“所有的供应商都认为京东的刘强东破坏了价格体系，以很低的价格售卖产品，但高性价比是人们首选的理由，一定要为消费者代言，为用户代言，云厨可以关注产品上游是不是存在暴利。”

“互联网+”时代，支付如何突围也成了第三方支付公司在思考的一个问题。中移电商副总经理游峰强调，在互联网时代，最大的风险是观望，并提出了“支付+”的概念。“在‘互联网+’时代下，支付的目的是将支付‘+’到其他的行业和应用中，让支付与场景、金融更好地融合，下一步，我们会在支付的社交化、娱乐化、农村化等方面进行探索，为用户带来更多的趣味。”

长沙银行 篇4

一、文献回顾

顾客满意的概念最早由R ichard N、Cardozo(1965)共同提出:“顾客满意会导致重复购买,接受同一产品线上的其他产品,并有较好的口碑宣传”。但这一概念直到上世纪80年代才引起西方学者的重视,90年代传入我国,直到21世纪初才引起我国学者展开一些实质性的研究。因此可以说,我国学者对顾客满意及顾客满意度的研究要比西方学者滞后整整20年。

我国学者对商业银行顾客满意度的研究早期多侧重于定性分析,后期多侧重于定量分析。定性分析方面,白长虹、廖伟(2001)认为顾客感知价值是决定顾客满意的重要前提,两者之间存在层次上的互动,从而形成不同层次的顾客满意;杨国勇(2003)从理论上分析了商业银行应转变服务理念,主张以CS(Custom er Satisfaction)战略为导向制定银行的经营策略;王立新(2003)分析商业银行在经营活动中要以顾客满意度为指针,从顾客的观点而非银行利益的观点来考虑顾客的需求;孙明贵、刘建新(2004)认为顾客满意的高低可以通过顾客满意度测评模型进行量化分析,而对顾客满意的改善与优化则只有通过实施顾客满意战略来实现。定量分析方面,王进富、张道宏、刘西民(2005)运用因子分析法,对影响顾客选购银行产品和服务的各因素的重要性和满意程度进行了分析,并提出了提高商业银行顾客满意度的相关建议;田小华(2007)运用层次分析法(A H P),构建了商业银行的顾客满意度模型,并以昆明市某建设银行为例进行了实证分析;郑艺妮、周再清、欧阳国良(2007)结合运用因子与层次分析法,根据测评模型建立了相应的指标体系,并通过对长沙某商业银行的问卷调查,验证了测评模型及其指标体系的合理性和可靠性;程杰、宋若瑜、李京元(2010)运用模糊综合评价法,建立银行顾客满意度评价指标,并以某上市银行为例来分析银行顾客满意度的预警状况;戴卓、代红梅(2010)结合运用因子与聚类分析法,根据满意程度将网上银行顾客分为肯定、中立、谨慎和怀疑四种类型,得出不同类型顾客对网上银行服务质量的评价侧重点有所不同的结论。

纵观我国学者的研究过程,尚没有基于因子分析法与回归分析法相结合来研究商业银行顾客满意度的文献。本文对此以某上市银行长沙市支行为例,通过对其顾客满意度的影响因素与总的顾客满意度的问卷调查,以因子分析法卒取几个综合影响因素,以回归分析法建立这些综合影响因素与总的顾客满意度的线性方程,从而较为客观地分析各综合影响因素对总的顾客满意度的影响程度,不仅为该银行,也为我国其他商业银行提高顾客满意度寻找有效途径。

二、变量选择与信度分析

(一)变量选择

变量体系的设计上采用系统性原则、层次性原则、可分辩性原则、可测性原则、和定量原则。具体变量如下:影响因素变量14个,即X1代表营业网点分布,X2代表营业网点的内部设施,X 3代表大堂接待,X4代表客户等待时间,X 5代表窗口工作人员态度,X6代表窗口工作人员效率,X7代表产品的多样性,X8代表产品的个性化,X9代表储蓄的安全性,X 10代表手续费的收取,X11代表年费的收取,X12代表客户投诉处理速度,X13代表客户投诉处理准确,X14代表对客户信息的保护;响应变量1个,即Y代表总的顾客满意度。

(二)数据收集

本研究以调查问卷、走访该银行遍布长沙市的营业网点的方式收集数据,共面对面进行问卷调查300份,剔除不合格问卷38份,剩下有效问卷262份,有效率达87.3%。问卷采用Likert6分量表,1代表“很不满意”,2代表“不满意”,3代表“比较满意”,4代表“较满意”,5代表“满意”,6代表“非常满意”。

(三)信度分析

信度(R eliability),是反映调查对象填写问卷的可信程度,即问卷是随便填写的(包括由于对问题不理解而随便填写的情况),还是认真填写的。在社会科学领域,信度常用的检验方法是克隆巴赫(Cronbach)α系数。α越大,表示被检测的各个题项间的相关性越大,信度越高(即内部一致性程度越高)。一般来说,α大于0.7为高信度,低于0.35为低信度,0.5为最低可以接受的信度水平。对于总量表的信度系数一般认为最好在0.8以上,如果在0.7-0.8之间,还算是可以接受的范围。本研究中,用SPSS17.0统计分析软件,对问卷数据进行处理,得到α=0.908,表明量表的信度较好。

三、因子分析

(一)适合性检验

影响因素变量较多,这些变量中有些是相关的,利用因子分析可以将这些变量在失去较少信息的前提下综合成少数几个公共因子,从而使问题得到简化。对各变量进行K M O和Bartlett球型检验,获得K M O=0.885>0.5,且Bartlett球型检验卡方值1870.893,自由度df=91,显著性水平P=0,说明适合进行因子分析。

(二)因子提取

为保留较多的原始信息,拟提取5个公共因子,提取法为主成分分析法,因子旋转法为最大方差法,保存因子得分,经过7次迭代得到方差贡献表(见表1)、旋转后的因子矩阵及共同度表(见表2)、因子得分系数矩阵(见表3)。

(三)因子命名

由表1可知,5个因子的累计方差贡献率为74.542%,能够解释变量的大部分信息。由表2可知,第一个因子与变量X6、X5、X3、X4的因子载荷都在0.629以上,这个因子主要反映了银行工作人员的服务质量,故称为服务质量因子;第二因子与变量X9、X10、X11、X14的因子载荷都在0.677以上,这个因子主要反映了银行的服务产品,故称为产品因子;第三因子与变量X7、X8的因子载荷都在0.813以上,这个因子主要反映了银行的服务收费,故称为价格因子;第四因子与变量X13、X12的因子载荷都在0.744以上,这个因子主要反映了银行的售后服务,故称为追踪服务因子;第五因子与变量X 1、X 2的因子载荷都在0.6以上,这个因子主要反映了银行网点的便利性和舒适性,故称为环境因子。表2中各原始变量的共同度都大于0.6,说明原始变量对公共因子的依赖程度较大,本研究的因子分析具有较好的效果。

(四)因子得分方程

由表3,得到因子得分方程如下:

四、回归分析

(一)回归方程

将各个因子(F1—F5)作为自变量,顾客总满意度S作为因变量(尊重传统习惯,将6分量满意度转化为百分数满意度,S=Y/6),运用SPSS17.0统计软件,得到多元回归分析结果(如表4—表5所示)。

根据表5,得到多元回归方程:

顾客总满意度(S)=0.721+0.073F1+0.057F2+0.018F3+0.054F4+0.059F5

(二)假设检验

从表4可知,F统计量在显著性水平0.01下否定回归系数全为0的原假设,即回归系数显著不全为0,回归方程有效。从表5可知,F1-F5在显著性水平0.01下全部能够通过回归系数不为0的t双侧检验,整体拟合度优良。

五、结论与对策建议

(一)结论

将多元回归方程两边取期望值,得到E(S)=0.721(公共因子的假设之一是其期望值为0),即从调查样本推测,该银行顾客满意度的整体水平为72.1%,尚属中等水平,还有较大的提高空间。从多元回归方程看,所有因子的系数为正数,说明增大任何公共因子的值都能对总的顾客满意度有正的贡献。但是,增加同样1个单位公共因子的值,其贡献大小并不一样,其中最有效的是服务质量因子(F1),能够提高该银行顾客满意度7.3%;次有效的是环境因子(F5)、产品因子(F2)与追踪服务因子(F4),能够提高5.9%-5.4%;末位有效的是价格因子(F3),仅能提高1.8%。

(二)对策建议

根据以上分析的结论,为提高该银行顾客满意度,可着手从服务质量、环境、产品、追踪服务四个因子下功夫:

一是提高服务质量水平。如转变工作人员态度,提倡顾客至上理念,因为21世纪是服务制胜的时代,顾客对服务是否满意关系着公司业务推广的成败;再如减少顾客等待时间,因为经历过国有商业银行服务的人,对顾客等待时间过长引起不满有切身的体会。可以通过培训柜员提高接柜效率、增设服务窗口、保障自动取款机始终处于正常使用状态来缩短等待时间。

二是优化银行服务环境。如优化营业网点布局,在现有营业网点的基础上,分析其主要客户人群及其集中区域,根据实际情况有计划、有步骤地适当撤一批、建一批营业网点,既有效节省人力、物力、财力,又能给顾客带来方便;再如优化营业网点内部设施,建筑装潢精美、设施齐全、宽敞舒适的营业网点,不仅是银行经济实力的象征,而且给顾客带来了安全感、舒适感、信赖感和认同感。

三是提高银行产品的多样性、个性化和质量。如创新储蓄与理财产品、提供既快捷又安全的网上银行服务。我国银行储蓄的安全性原本不是问题,但随着银行的电子服务、网上银行的逐步普及,顾客对储蓄的安全性越来越引起担心。虽然我国银行已采取多层次保障系统以确保交易安全,但黑客盗取客户资金的事件时有发生。因此,在储蓄的安全性上仍要采取更加有保障的措施。

四是完善顾客投诉处理机制。对于顾客的投诉,银行不仅要分析其投诉的原因,而且还要在顾客投诉过程中对投诉顾客表示道谢,为银行方面的失误或是服务不周表示抱歉,在处理完了之后,要打电话检查顾客对其处理结果的满意程度。

摘要：对某上市银行长沙市支行顾客满意度的调查数据进行因子分析,建立以顾客满意度为因变量、公共因子为自变量的回归分析方程,且方程和回归系数分别通过显著性水平为0.01的F检验和t检验。研究表明,对该银行顾客满意的影响,服务质量居首位,银行环境、产品、追踪服务居中间位,价格居末位。据此,提出了具有针对性的对策建议。

关键词：顾客满意度,商业银行,因子分析,回归分析,对策

参考文献

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长沙银行 篇5

20120116

导言

根据广州分行2012年度工作部署大会关于“重点发展个金业务，推出特色营销”的指导精神，按照“实现全年日均储蓄存款2.5亿元，时点余额4亿元，个贷余额4亿元”的目标，参照我行“POS贷”的模式，结合广州分行现阶段的优势和特点，经过对市场精确的细分和对风险的专业分析，推出具有较强持续性和竞争力的特色金融服务。

珠三角市场环境：

经过30年的改革开放发展，国家经济涌现大量的的大型企业，珠三角地区也培育了成千上万的民营中心企业和个体商户。我们习惯把大企业于其上游或下游的关系称为“1+n”，“1”为对社会经济生活具有支柱作用或有较大影响力的强势企业，包括垄断企业、大型 国企、上市公司、知名品牌企业等，涵盖汽车制造、电器制造、日化、食品、医疗医药、生物科技、IT技术、房地产等等行业。该“n”类经营体因强势的交易对手具有经营的持续性和稳定性，带动“n”自身经营的持续性和稳定性；同时也存在预付账款、应收账款、存货等方面的经营资金压力，从而有一定的融资需求。

同业竞争情况：

国内银行业针对个体经营性贷款推出了多种各异的产品，对很多行业或市场有一定的细分，总体上经营效益较高。其中工商银行利用自身规模的优势，在银根紧缩环境下持续投放了很多贷款，同时推出“以存抵贷”等多项优惠；民生银行利用自身股权结构和公司 管理结构的优势，较早进入个体经营性贷款，具有快速审批的优势，通过协会组织拥有较大数量的客户基础，同时因规模不足，故投放额度有限，但综合收益较高，利率基准上浮80%以上；邮政储蓄银行利用自身的特点，在50万元额度下快速审批快速放款，但其发放和还款模式尚不成熟。

开发思路：

长沙银行广州分行致力于服务珠三角经济发展，结合自身优势推出适用于市场的个人 经营性贷款特色产品。指导思想：

一、高端市场定位：坚持以“1+n”中的“n”为目标群体，选取其中高端、优质的客

户，最低年销售收入5000万元。

二、特色授信模式：坚持先发生流水后发放贷款，贷后管理坚持考核流水指标的合作模式。简介表达为“流水换信用”，即贷款的发放进度主要依据企业在我行的经营性流水量和相关约定操作，要求年总流水量不低于5000万元，按月、季、年进行考核。

三、合理的授信额度：总额度不大于1000万元，其中存信用或信用担保额度不超过500万，鼓励动产和不动产抵质押，抵质押率最高可达100%，建议开发授信额度需求在200万以上客户。

四、多种风险缓释措施：建议多提供抵押物、多追加关联方和有担保愿意的担保，进一步控制风险。

五、高标准授信条件：针对小范围的具体行业或客户群体，结合企业的经营情况，设定经营年限、注册资本、固定资产、担保要求等等风险准入控制措施。

六、建立完善的制度：出台产品营销指导意见、建立高效的审批通道、健全细致化贷后管理方法，落实各岗位的职责和权限。

七、逐步推进的规划：在明确基本思路和发展方向的基础上，第一季度积极尝试，计划授信客户5-10家，及时总结授信工作经验，制定明确的相关政策文件，形成完整的产品，第二季度在整个分行进行推广，争取全年授信客户数60-80户，实现贷款余额3亿元，带动时点余额4亿元，日均存款1.2亿元，利润2500万元，保持收息率100%，不良率为0。综合收益：

按不同客户和不同风险缓释方式定价，指导性意见为：发放授信500万元，利率上 浮50%，带动年总流水量1亿元，带来日均存款150万元，总创利约38万元，风险资本收益率约0.76。

产品概况

一、定义

流水通是长沙银行广州分行面向珠三角地区具备较大流水量的优质中小企业主、个体

工商户等经营商户提供的快速融通资金、提高资金效率的金融服务产品。

二、贷款方式

贷款根据发放方式的不同，可分为单笔贷款和贷款额度两种。贷款的发放进度主要 依据企业在我行的经营性流水量和相关约定，且贷后管理工作严格执行考核企业的流水量。

三、贷款要素

贷款金额依据申请人的资金需要、自身还款能力和所能提供的担保方式而有所不同，最高不超过1000万。其中采用关联方纯担保方式的额度不超过500万；采用抵质押方式 的，金额最高可达抵质押物评估价值的100%；首次贷款期限不超过1年，续授信贷款不超过5年；贷款利率在人行规定范围内协商确定，原则上综合收益不低于同期基准利率上浮50%。

四、服务渠道

办理流程

基本条件 申请人从业3年以上，年龄不超过60周岁，具备完全民事行为能力，申请人及其家人，均无不良信用记录； 申请人旗下企业或商户的注册地点或主营业务的地域为珠三角地区，主要业务的上游或下游为“1”。申请人拥有或控制某经营实体，如个体工商户、中小企业等，经营实体无不良信用 记录，经营实体年销售收入不低于5000万； 申请人承诺在我行发生流水总量不低于5000万元； 申请人及担保人合计的不动产不低于授信额度中的的纯信用或纯担保信用额度，例如纯担保500万元，则要求实物净资产不低于500万； 原则上，申请人需要具有我行机构所在地或珠三角的城镇常住户口或有效居留身份，并拥有固定住所；

通过广州分行及下属支行网点办理相关业务。我行规定的其他条件。

办理流程

开立结算户→贷款申请→贷款调查→贷款资料采集→贷款审查、审批→落实担保条件 →贷款签约和发放→贷款资金划转→依照合同约定按期偿还本息→还清贷款，合同解除，办理注销抵押登记或质押物解冻手续 准 备材料

申请人和相关担保人的身份证、户口本的原件及其复印件；

申请人所拥有或控制企业的材料及其他资产证明，如注册登记资料、财务报表、银行

长沙银行 篇6

3月27日，浦发银行长沙生物医药支行在长沙举行揭牌仪式，同时发布“医药易”特色金融服务产品。标志着全国首家专营生物医药产业的银行业机构正式开业。

浦发银行长沙生物医药支行位于长沙市岳麓大道与金星路交汇处，已于3月初试营业，为浦发银行在湖南开设的第22家分支机构。其定位为专注服务于医药健康行业，在传统银行服务的基础上。推出“医药易”——生物医药行业金融整体解决方案，致力于为医药医疗产业链各环节的企事业单位提供专属金融服务。

“医药易”涵括“融资易”、“结算易”、“成长易”、“投资易”四大产品系列。其中，“融资易”专注解决行业客户专属融资需求，覆盖医药（医械）生产、流通、医疗服务、医疗保险等各产业环节，并根据医药行业的细分业态，延伸出“药商易”、“药房易”、“药店易”、“药厂易”、“医械易”等子产品，为医药企业提供专属化的融资服务。极具创新性和实用性。比如。在“药厂易”和“医械易”融资解决方案中，该行为新生的生物医药企业提供专利或药品生产批件作为担保的无形资产质押融资、订单融资等解决方案，并通过法人按揭和融资租赁等方式帮助企业解决固定资产建设方面的融资难题。

“成长易”系列专注解决高成长医药企业发展全程的投融资金融服务需求，对战略合作的医药企业将综合运用风险基金、项目贷款，认股选择权、投贷联动、PE/VC引荐、IPO财务顾问等浦发系统内专业投融资资源，助推行业客户的经营和成长。该系列项下又包括“项目易”——为医药制造企业在新建项目、技术改造。资产收购等领域提供中长期的项目贷款支持；“上市易”——为有上市需求的企业提供上市财务顾问、挂牌企业股份增发财务顾问、股权质押贷款、拟上市信用贷等方式服务企业。强化与券商、交易所联动为企业上市开辟通道：“财报易”——为企业提供合适的资产盘活、优化报表的服务，提供包括股权投资、应收账款盘活、票据资产盘活等，在解决企业资金需求，增加现金流的同时，帮助企业优化相关财报指标。

此外，“结算易”系列专注解决行业客户专属结算需求。为战略合作客户提供优惠、快捷、高效的结算服务。“投资易”系列专注于搭建医药行业投融资交流和展业平台，依托行业精英和产业基金等财智资源。专注为省内医药行业企业的募股、定增、并购、投资等提供融资融智服务。

为追求专业化。浦发银行长沙生物医药支行还聘请了老百姓大药房董事长谢子龙、益丰大药房董事长高毅、尔康制药董事长帅放文、方盛制药董事长张庆华、九芝堂总经理徐向平、干山药机董事长刘祥华、楚天科技总经理曾凡云、时代阳光董事长朱光葵等8位湖南本土医药行业领军人物在内的数名行业专家作为专家顾问，为该支行更好地服务于医药健康产业提供专业支撑。

今年是我国深化金融改革的关键之年。李克强总理在今年的《政府工作报告》中强调，要加大金融及卫生等领域的改革力度，实施包括生物医药在内的重大项目，把一批新兴产业培育成主导产业，突破小微企业“融资难”、“融资贵”瓶颈，保障民生，满足群众对健康医疗的进一步需求。

近年来，湖南生物医药产业已逐渐进入快车道。形成“一园五区一带”（浏阳生物医药园。长沙麓谷科技园、湘北、湘南、湘东、西部中药谷集聚区，长沙生物医药技术科技带）的产业布局，全省已有上市医药企业4家，上市公司控股企业12家，并储备了一批拟上市生物医药企业。根据《湖南省医药行业“十二五”发展规划》，至2015年末，全省医药产业综合排名将进入全国前十位。

今年1月，湖南省人民政府省长杜家毫在《政府工作报告》中亦指出，湖南省要加快推动投融资体制改革和金融创新。大力发展包括生物医药在内的七大战略性新兴产业。金融及生物医药两大行业被国家寄予厚望，被视为我国进入中高速增长这一新常态下夯实经济基础、提振市场的支柱产业及新兴产业。

浦发银行长沙分行行长李征表示。此次浦发银行开设生物医药专营支行，打造生物医药产业链资金池，正是积极响应国家号召，顺应差异化竞争趋势。重点服务民生领域，打造特色化竞争优势的实践所在。该行致力“促进医药产业发展。传播健康生活理念”，在行业客户和广大市民之间架设传递专业健康信息和服务的平台，除资金存取、汇划、理财等传统银行网点服务外，还推出名医名院咨询、预约挂号服务、医药信息发布、医疗产品体验、名医健康问诊和讲座等特色化便民服务，完成银行由信贷到生活化服务的转变。真正实现银行、企业、社会和百姓多方面“共赢”。