电力系统运维水平

电力系统运维水平（精选9篇）

电力系统运维水平 篇1

1引言

在“同质化”背景下,运营商的竞争重点逐步转移到服务能力和网络质量方面。 如何从客户服务支撑上获取效益,如何缩短内部流程、提高内部资源的使用效率,是当前迫切需要解决的问题。

某运营商的运维体系长期是省、市、县区三级组织架构。 在客户响应、成本管理、服务支撑等方面存在一定管理问题,造成资源配置不良、内部资源利用率较低,很难对区县分公司实施统一、集中、有效的管控、考核。

为应对全业务竞争, 优化市分公司整体资源配置,某运营商下发一系列文件,明确了总体原则、机构部门设置、主要职责、调整重点等内容。 之后陆续下发了客户响应体系建设指导意见、 光缆移交指导意见、 成本资源集中化管理指导意见等,为客户响应支撑系统建设明确了方向。

客户响应支撑体系建设前,在固网宽带装维等方面长期存在报障、营业、集成定单等多套系统并存交叉,人工作业部分施工调度重叠等问题。 其中,报障系统是地市分散建设, 省分公司无法有效集中管控,因此给一线人员的服务支撑工作带来一系列问题,不但导致全省宽带网络质量投诉率较高, 客户感知差,宽带装修及时率、固话修机及时率相对较低,也造成了资源利用率和一线人员生产效率低、人力及物力成本高、管理成本大等问题。

2建设公众客户服务支撑系统

打造集约化、 穿透式客户响应支撑运维体系,在组织架构体系调整的同时,建设基于自动化、智能化的公众客户服务支撑系统。

2.1客户响应穿透式管理体系建设

系统建设中,在管理体系方面同步推进优化。 重点是打破逐级管理模式,建立扁平化、集中化、专业化的穿透式客户响应管理体系, 强化对接入网层面障碍、投诉处理的全过程管控。

(1)扁平化改造

建立扁平化(由原来的“省 - 市 - 县(区)- 乡镇装维人员”变为“省 - 市 - 装维人员”)、集中化(实现接入层报障、投诉的集中受理、集中管控和集中派发)、 专业化 (末梢装拆移修等工作全面实行专业化管理) 的客户响应管理体系。 在此基础上,市分公司设置专门的号线资源管理班组,开展号线资源管理、整治工作,提升号线资源准确率,实现前台资源预判。

(2) 优化服务支撑体系

以宽带报障、投诉受理流程调整为例。

原有体系中客户拨打客户服务热线的宽带网络质量投诉由省级客服呼叫中心受理,通过客服系统派单;客户拨打客户服务热线的宽带报障由市级客服呼叫中心受理,通过各市分公司报障系统派单。 装维人员需要分别登陆两套系统,接收不同的工单进行处理并回复。

现有模式下宽带网络质量投诉、报障均由省级客服呼叫中心受理, 通过公客服务支撑系统统一派单, 装维人员只需要登陆一套系统接收、回复工单。

2.2自动化、智能化的支撑手段提升

(1) 智能预处理

建立统一操作视图,从营业、计费、数据认证、IP网管等多个系统平台提取信息,并整合到一个界面集中展现,使客服代表可以轻松获得所受理客户的全部相关信息,并对客户的一些业务进行核实、操作。 避免需要切换多个窗口查询或操作,降低客服代表操作复杂度,减少处理时间。

(2) 自动派发工单

原有体系中, 工单派发需手工跨越两个系统,再逐级转派,到基层装维人员至少需转派3次。 现有模式下,实现公客服务支撑系统一键派单功能,系统将收到的障碍、装移机工单,根据局站、交接箱、楼宇交换机、主干等规则,直接派单到一线装维人员,不需要综合调度人员接单、转派,减少了中间人工干预,缩短了工单流转时间。

(3) 全程自动调度

实现固网装拆移修流程的自动化,提升工作效率。 以修机为例:客户通过客户服务热线语音或网上营业厅自助申告障碍; 系统通过短信通知装维人员上门维修,通过短信通知客户正在处理障碍;装维人员通过掌上运维系统接收工单;故障修复后,装维人员可通过语音、短信或掌上运维系统进行回单;系统通过语音自动回访客户,根据客户回复情况,竣工工单或回退工单。

(4) 自助受理

面向用户,建设全过程、全方位、一站式服务,省去用户到营业厅排队的烦恼,实现简便、快捷、智能化、标准化、易操作、全时段的自助服务功能。 面向用户的不同需求,可分业务开通类与障碍申告类,实现用户自助障碍申告、装机单进度查询、故障单进度查询及催单服务。

(5) 群障自动拦截

群障可以是来自综合告警的告警信息,也可是可遇见性群障(停电、割接等);监控人员也可以人工录入群障,指定影响的期限、设备、产品,并选择是否需要派单处理。 在用户申告故障时,明确告知其是群障, 引导用户不再申告。 接到告警信息后,生成群障记录, 并开始拦截用户申告故障(用户被告知后仍坚持申告的故障),同时生成网络设备故障单,自动下发处理。 改变了原来无法判断故障原因,先派发至末梢装维人员,由其判断故障原因的局面,提高了修障效率。

(6) 自动激活

与IP综合网管、固网交换网管对接,实现全省固话、 宽带业务的集中自动开通,PSTN、ADSL、LAN、 PON实现设备自动激活,减少人工干预 ,自动激活成功率较高,缩短了开通处理时长,提高了人均生产率, 降低了人力成本。

(7) 智能终端与语音技术的应用

装维人员通过智能手机或手持终端(PDA,集成仪表测试功能)进行网络接收、回复工单和必要的装移维功能测试,也可拨打专用电话语音回单。 工单竣工后,系统通过IVR语音呼出自动回访用户,如回访满意,工单自行归档;其他情况将转人工回单。

(8) 发挥短信优势,提高管理、服务水平

在客户申报障碍或提出装移需求后触发两个短信:一是通知客户申告已受理并正在处理,将障碍查修流程透明化, 避免客户因不了解进度而反复投诉; 二是告知装维人员障碍现象、 相关号线资源等信息, 指导查修障碍。

(9) 借助微信平台,提升客户自助化水平

微信已成为人际交往的重要工具。 公客服务支撑系统通过与微信的对接,为客户提供方便、快捷的自助服务,包括自助排障指导、申告障碍、查询工单进度和营业厅、缴费等,降低客服代表压力,改善客户感知。

2.3端对端的服务能力管控

故障方面,实现故障申告、预处理、施工调度、自动回访、竣工全部环节的闭环管控。 装移机方面,上游与营业、集成订单、服务开通系统,下游与IP网管、固网网管等周边系统做接口对接, 从而实现全流程管控。 集客业务开通方面,通过对资源确认过程、业务开通过程的自动化支撑,实现业务开通流程端到端的闭环管控。 移网投诉调度方面,从移网业务预处理、工单分拣、实施到竣工全流程管控,实现客户快速回应、投诉流程的闭环管理。

2.4穿透式的服务能力监控与分析

在实时监控方面,对一线人员装移修情况进行直接监控,提供全过程统一监控视图,可实时监控装维工单各环节流转情况,对正在进行的工单情况进行催单、告警、升级等,便于管理人员及时调度、管控。

2.5自动化的专项整治管理手段

原来由于设备和线路老化、人员管理等方面的原因,造成全省普遍存在故障较集中区域,故障的高发、 频发势必导致用户的大量投诉, 因此必须对设备、线路进行集中整治。 对故障高发、频发区域进行数据分析,对设备、线路进行专项整治,以提高产品质量,提升用户满意度。

2.6精细化外包管理手段

实行外包管理模式,以降低成本,增强企业核心竞争力。 但目前各地市的外包程度、需求不尽统一,省公司没有对各市外包业务进行集中管理,对外包情况不能有效管控。 通过外包功能建设,实现外包人员、结算、考核、用料成本的统一管理,提升引入外包业务地市的装维效率、服务水平。

3系统建设意义

3.1支撑从以产品为导向变为以客户为导向的服务理念的转变

系统上线后,装维工作实现全面流程化、自动化、 智能化处理;对装维过程实现端到端管控;对投诉实现统一标准口径解答,大大提升了装移修及时率。 对装维指标的监控与用户满意度的统计表明,实现自动化作业、智能化手段支撑后,某运营商的用户满意度得到显著提升。

3.2推动由传统手工作业模式向自动化作业方向的转变

系统上线后, 无论是装维调度工单的直派到人、 群障的主动发现与自动拦截、投诉故障的流程导航处理与自动激活,还是对装维指标的自动化统计与分析预警等一系列功能,都有力推动了某运营商由传统手工作业模式向自动化作业方向的转变。

3.3利用智能终端与语音技术,提升智能化水平

智能终端方面,系统搭载移动互联网实现微信客服、掌上运维等功能;借助语音IVR,对外实现客户自助受理、自动回访,对内实现装维人员语音回单。 为装维人员提供全天候运维能力,提升装维效能;为客户提供多种接触手段,满足客户情感需求,进而借助微信推广以提升客户满意度。

3.4实现后台IT能力由封闭保守向有效共享利用的转变

通过系统建设,整合后台IT能力,在满足内部运维、客服等部门使用需求的同时,开放到前端给客户应用,如微信客服等。 对IT能力的共享,既能提升前后端服务能力价值,快速支撑前端市场人员、后端维护人员,提高运营效率,也为客户享受多渠道自助服务带来便捷。

3.5支撑企业管理由多层级、粗放型向扁平化、精细化的转变

通过系统建设,市分公司统一调度,对各级机构、 人员、外包公司、材料等实施精细化管理;优化服务能力的监控与分析,为精细化管控提供管理手段、考核依据,辅助实现对各级部门、人员的贯穿式管理,降低维护服务成本,提升地市装维效率、服务水平。

3.6保障高效支撑,实现降本增效

对客户、前端客服、后端运维人员实现一体化系统支撑。 对客户而言,增加智能化接触手段;对客服而言,提升客服在线问题解决率,简化客服操作并过滤大量投诉;对运维而言,提供智能化手段,减少人工环节,支撑自动化作业,提升装维效率;对业务管理而言,直观展示与业务管理相关的指标,并进行分析预警,提供决策支持。

通过系统对不同部门日常工作实现的规范化、自动化、智能化,实现对不同业务的全面系统支撑、对新业务的快速支撑,对运营、耗材的精细化管理,达到降本增效。 数据分析显示,装维效能显著提升,成本得到有效管控。

3.7提升服务水平,改善用户感知

系统通过对一线员工的支撑,提升了员工服务水平。 对客服而言,将专家处理经验流程固化,实现导航式问题处理,解决新员工短期上岗存在的服务水平不高等问题;通过群障拦截用户投诉。 对运维而言,通过作业流程的自动化、规范化,让装维人员能够标准预约、一次上门、现装即开通等;对装维指标进行统计考核,提升员工积极性,最终达到提升服务水平的目的。

3.8加强服务过程管控,提升服务质量

对故障处理、装移机实施全过程管控,了解各业务流程各环节运行状态,借助系统预警手段,对超时、 异常工单及时纠正,从而强化内部运维指标,提升服务质量。

4结束语

利用信息化手段优化重组固网装移修服务支撑体系,创新建设公众客户服务支撑系统,取得明显效果。 系统应用后,人均生产效率、装维效率显著提升, 客户满意度持续提高。 2012年系统上线后,装移修及时率同比平均提升10个百分点, 人均装移修工单数量同比提升2倍,自动派单率达到99%以上,障碍单自动回访成功率达到50%,通过语音、微信、网厅自助服务率约为30%,宽带投诉率降低39%。 通过系统建设,极大促进了管理创新,穿透式管理的实现更是体现了信息化支撑优势。

建设集约化的服务支撑系统, 提升运维的自动化、智能化水平,对于现代通信企业的持续发展具有深远影响,在全行业具有典型示范意义和推广价值。

电力系统运维水平 篇2

检修建设工区 吴雄峰 佘运佳

为不断适应快速发展的电网和持续深化“三集五大”体系建设，国网随州市曾都区供电公司围绕标准化设备运维建设和运检配合效率提升，积极谋划、部署设备运维规范化、标准化、精益化管理工作，努力营造安全的工作环境，提升设备运维管控水平。

一、强化“设备属地制”管理 提高设备运维水平

一是建立健全设备资产管理台账。对固定资产进行全面清理，及时更新设备台账，规范新建和改建线路设备的验收、投运、交接、资产报废工作流程，设备管理台账与实物相符率达到100%，同时结合生产管理系统应用（PMS）逐步实现设备台账和现场实际的动态管理。二是明确变电、线路运维单位分界点。建立健全分界点台账和分界点示意图，变电站和各供电所管辖区明确每个设备运行维护管理人，层层签订设备属地管理责任书，强化运维过程的检查与考核。三是强化设备关键指标管控。结合公司设备现状制定了线路跳闸率、故障及时查找率等输电配电以及变电运维指标，通过开展指标数据纵横向对比分析，及时掌握了解运行单位管理状况和设备运行情况，对设备管理中存在的问题和薄弱点有针对性的采取防范措施，实现指标的动态闭环管理，运行管理水平逐步提高。四是积极推进输变配设备标准化管理。借助“安全风险体系建设”和基础达标平台，公司设备巡视、检修、缺陷管理、设备完好率、设备台账、继电保护、电气设备预防性试验、电测仪表和仪器效验等方面均按照上级运行标准执行。同时开展标准化巡视，对巡视的周期、计划、巡视内容、巡视质量作了规范，针对架空线路和电缆设施不同分别编制了巡视记录表，明确了巡视内容和重点，进一步提高了巡视到位率和巡视质量。五是深化改进电网结构。电网结构对供电可靠性的影响主要包括配电网主接线方式和中性点接地两个方面。目前我国大多数县域电网主接线方式多为放射形，当某一回路检修或故障时容易造成全线停电，停电时间长，停电范围大，严重影响着配电网的供电可靠性。而电网中性点运行方式则主要有中性点不接地、中性点经消弧线圈接地和中性点经高阻抗接地这三种方式，属于小电流接地系统。不同的接地方式，影响也不一样。特别是采取中性点不接地方式时，线路发生单相接地故障，则中性点电位升高为负的故障相电压，而非故障相对地电压则升高为线电压，且接地电流升高为正常运行相对地电流的3倍，容易引起电弧和相间短路故障，从而烧毁电气设备，造成长时间大面积停电事故。六是加强非故障停电管理。电网非故障停电是由电力管理部门安排的计划停电。其原因是要对输变电线路或变电站进行改造、检修、预试以及配电网检修、改造等。电网非故障停电是不可避免的，但电力管理部门可以通过合理科学的管理来减少停电时间，减少对电网供电可靠性的影响。

曾都区供电公司运维检修部已经全面完成了资产清理专项任务，主变共计39台 容量共计216200kVA。规范了电气设备台账管理，做到了所有设备台账及时更新。公司历来对于线路跳闸率、故障查找率等运维关键指标的考核十分重视，今年夏季，大风与强降雨天气频发，曾都公司辖区电网设备经受住了考验，线路跳闸率相比同期处于最低

水平，各运行单位设备故障巡视排查十分到位，大大缩短了故障恢复时间。非故障停电管理审核进一步落实到位，对于变电站的非故障停电申请停请中，检修单位尽量将检修以及预试等工作任务紧凑的安排在调度核准停电的期限内，此举有效降低了非故障停运次数5次，避免了重复停电为县公司及用户带来更多损失。下一步，曾都公司将进一步加强对设备关键指标的管控与考核，继续完善资产清理工作，将强人员业务素质培训，积极推行标准化巡视，提高设备运行水平。

二、强化设备隐患排查治理 提高设备健康水平

一是充分运用凤险体系评价方法，开展设备安全性评价和风险辨识，建立和修编设备缺陷、设备主要风险和重点维护策略成册，明确设备风险管控措施，制订重点维护策略，通过技术分析、指导、检查等多种手段，对公司设备运行状况及时进行“诊断”，为设备检修、技改计划和反事故措施计划的制订提供科学依据。二是强化设备隐患排查和治理工作。除定期巡视检查外，结合季节性特点和特殊保电工作开展专项检查，对存在的问题制订措施和整改计划。三是组织开展了防雷接地检测、配变、杆塔、变电一二次设备接地检测，完成线路杆塔台区以及变电站地网整改。四是深入开展设备评级，有效掌握设备运行状态。定期开展设备试验，严格按试验标准周期及时开展设备试验。加大人员设备故障责任考核力度，设备责任制进一步得落实，减少故障跳闸率及提高故障查找率得到。严格执行缺陷管理流程和消缺时限，应用生产管理信息系统缺陷处理模块来规范缺陷从发现到验收重点环节，提升缺陷闭环管理能力。五是进一步提高电网自动化水

平。电网自动化程度是影响县域电网供电可靠性一个重要因素。电网自动化程度越高，判断故障的接地点和隔离，以及向完好线段恢复供电时间就短。反之，故障隔离操作时间就会延长。目前，县域电网自动化系统尚未健全，特别是对故障状态下的倒负荷操作影响很大。

曾都公司今年上半年对辖区内24个变电站的接地网接地电阻进行了重新测试，并于暑期对部分变电站的二次接地网进行了专项整改工程，保证一二次设备均拥有良好的工作接地环境，提高设备运行质量。对5个站共计9组老式户外35kV真空断路器的内置CT（电流互感器）更换为了外置CT。下一步，曾都公司将进一步完善缺陷发现、上报、消除以及反馈机制，缩短缺陷处理周期，逐步实现传统消缺流程向流程全PMS数字化的转变。

三、强化工程项目管理 提高设备装备水平

一是积极向上级争取资金先后组织实施电网改造工程，辖区35kV变电站共计24座，目前已有75％实现了双主变与双电源供电。10kV线路安装负控终端，集抄表争取落实到每户。二是筹集大修技改项目资金，对公司35kV变电站软、硬件设施进行改造，对变电站进行封堵、遥视设备故障排查、电缆沟防火、直流系统等大修和技改35kV变电站全部实现标准化、微机五防闭锁功能、综合自动化功能，主变全部实现绝缘化处理，高标准达到无人值守要求。三是认真开展35kV及以下输配电线路环标准化建设，完成35kV、10kV线路、配变台区低压线路杆塔编号牌、警示牌安装、警示语喷涂。

曾都公司今年完成了辖区内全部35kV变电站遥视系统以及直流

系统的缺陷排查整改工作。辖区内35kV输电线路共计37条540余公里，已全部完成标准化改造。在运10kV专变负控终端安装实现远程集抄覆盖率100％。曾都公司在向上级单位争取大修技改反措项目资金的同时也积极自筹资金对电网设备进行改造升级。下一步公司将逐步争取实现35kV变电站100％双电源供电、备用电源自投装置投入。力争做到改造一个站，标准化一个站。

四、提高设备信息化管理水平科学规划改造电网结构

一是全面落实省市公司关于状态检修的计划与要求，制定生产管理系统建设推进工作方案，对各阶段工作进行细化落实，编制生产系统管理办法明确各生产单位职责、责任，以保障生产管理系统有效运用。二是加快推进状态检修进程。高度重视状态检修要求，人员及时更近对设备完成评级与录入工作。三是加强对员工生产管理系统应用培训，全面推广实施信息业务流程应用，不断提高工作效率和设备信息化管理水平。加强对电网运行维护管理人员的业务技能培训。通过业务技能培训，提高运行维护管理人员对电网运行状况的分析能力、操作能力以及应变能力，减少运行维护管理人员的误操作和误处理，做大限度提高配电网供电可靠性。县域电网的供电可靠性管理是一项长期而又复杂的工作,需要电力管理部门高度重视，常抓不懈。要从县域电网的规划建设开始，从技术和管理两方面入手，应用先进科学设备和电力自动化技术，加强电网信息化运行管理水平,不断提高电网供电的可靠性,以满足县域广大用户的需要，为县域经济的发展做出应有的贡献。四是科学规划和改造县域电网结构。由于县域电网承

担着县域工业和农业以及城乡照明的用电，负荷的分布极不均匀，特别是在当今城乡一体化建设的新要求下，科学规划配电网的结构，提高供电的可靠性显得尤为重要。县域电力管理部门应根据县域负荷分布的实际情况，提高电力负荷预测精度，科学安排电源点建设和供电线路的走向，合理编制电网规划。在规划电网结构时，要有超前和长远的规划，采用双回线或多回线、环网、多分段连接等可靠性较高的接线方式，改善并优化电网结构，实现相邻线路的负荷互供功能，使其满足电网的“N-1”准则。同时要加大对卡口线路的改造，大力推进智能化、自动化、无油化、少维护和免维护的电气设备在电网中的应用；在人口较集中、树线矛盾突出的地方采用架空绝缘线或地下电缆敷设；裸导线与设备连接处增加绝缘护套；加大防雷设施的投入力度，普遍采用氧化锌避雷器，提高线路的防雷水平。

曾都公司辖区内变电站多为节点变电站，属于电网的末端，承担着几乎所在地镇区的全部工业用电以及居民生活用电，公司积极筹备大修技改项目，上半年完成了35kV淮河变电站改扩建工程以及35kV环谭变电站增容改造工程，目前正在对35kV尚市变电站进行改造，改造率高达33.3％。

曾都区供电公司在未来提高运维管控水平的主要方向就是以全双主变化、双电源化以及母线分段化的35kV变电站为核心，以全标准化的35kV输电线路为主干，以远程集抄全覆盖的10kV配网这“三全”为用户提供优质可靠电能服务的同时，以“三集五大”为契机进一步巩固和深化设备管理取得的各项工作成果，不断提升公司设备管

电力系统运维水平 篇3

关键词：ITIL,IT运维管理,国内企业

近几年,国内企业均将建成世界(国际)一流的大型公司作为其发展目标, 这就需要与之匹配的信息系统平台作支撑。 自2000 年以来, 国内大型企业的信息化工作进入到一个快速的发展时期。 按照整体规划,国内大型企业已经实现了集中建设的目标,今后将继续推进系统深化应用,并实现集中化运维管理,这给传统模式的运维工作带来了巨大的挑战。 因此,亟需构建一套先进规范、运行高效的运维管理体系来满足提升管控能力的要求。

1IT运维管理发展趋势

1.1 向集中化管理转变

集中化管理是当前IT运维管理的发展趋势, 对主机设备、网络设备、存储设备、备份设备、数据库、中间件、应用软件、桌面系统等进行“集中监控、集中维护、集中管理”成为企业IT运维管理的必然选择。

1.2 注重与业务的融合

IT运维管理体系越来越注重与业务的融合, 正逐步向业务靠拢,IT部门正在由从一个纯技术中心逐步转向服务导向的中心,目标更是直指业务中心。 同时,以业务为中心,驱动IT系统的建设和运营管理,在提高IT效率的同时推动业务价值的形成。

1.3 以ITIL为最佳实践,指导运维工作

目前,ITIL作为当今IT运行服务管理的主要方法论已经被欧洲、美洲、澳洲、亚洲的很多企业采用,全球已经有1 万多家知名的公司在参考里面的方法管理自己的IT系统。 ITIL已被认为是世界IT服务管理领域的标准, 同时也使得ITIL在IT服务管理中应用越来越广泛。

1.4向自动化管理发展

目前,越来越多的企业开始运用专业化、标准化和流程化的手段,来实现运维工作的自动化管理。 通过自动化监控系统能及时发现故障隐患,将IT运维服务由“被动”变为“主动”,防患于未然。 例如,全天候自动检测与及时报警能够实现IT运维的“全天候无人值守”,大大降低IT运维人员的工作负担。 与此同时,通过自动化诊断能够最大限度地减少维修时间,提高服务质量。 因此,对于越来越复杂的IT运维来说,自动化管理是提升IT运维管理的过程,也是未来一个重要的发展趋势。

2国内企业IT运维管理现状

2.1 IT运维管理现状

随着信息化的逐渐深入,企业的应用系统日益复杂,特别是数据集中之后,业务对IT持续运行的需求日益强烈,同时保证系统7×24 正常运行也变得尤为重要。IT服务管理理念引进中国后,国内信息化的建设在参照了国际的流行趋势后,结合国内企业的现状进行运维管理体系的建设, 在一些企业取得了重大成就,并且国内企业充分结合ITIL最佳实践和企业的IT运维管理的现状,从整体上提升了IT系统的运维管理水平。

通过调研中石化、中海油、国家电网、中烟信息4 家企业的IT运维管理现状,从运维体系、流程、工具、团队4 个方面进行对比分析(见表1)。 从表1 案例来看,IT运维管理都借鉴ITIL国际标准建立了相关流程,并遵照实施,其共同之处体现在以下4 个方面:

从运维体系来看,中石化、中海油、国家电网、中烟信息均采用三级运维体系架构。

从运维流程来看, 服务交付域和服务控制域中涉及的事件、问题、变更、发布、配置5 个流程已得到全面应用,这5 个流程是快速响应和解决用户提报问题的关键流程,直接决定运维服务水平高低。通常与流程相关的关键绩效指标会在与客户签订的服务级别协议(SLA)中体现出来,之后这些指标会在内部团队和外部供应商之间进行分解,以保证服务的可靠性和可用性。

从运维工具来看,多采用与ITIL流程吻合度高、先进、应用广泛的运维管理平台,如SM7 和Remedy。 这些平台的应用,使运维人员和运维流程得到固化;同时,也使知识库的作用得到最大限度的发挥,运维服务能力得到不断提升。

从运维团队来看,出于信息安全的考虑,大多为内部支持队伍,且少有将全部运维工作外包出去。 这些内部支持队伍均取得ISO 20000 认证,或者运维相关资质如CCOE认证。

2.2 IT运维管理存在的问题

在现状分析的基础上,结合IT运维管理领域的发展趋势,可以看出国内企业在以下几个方面需要改进。

2.2.1 向集中化管理转变各企业的运维水平参差不齐,缺乏工具支持

目前各企业的运维管理水平也存在较大差距,有些企业已经初步建立了运维管理流程和工具,但在实际执行效果上并不尽如人意;更多企业的运维管理工作还处在不尽规范的状态,缺少相关的管理流程和工具,更多的是依靠运维人员的个人能力维系业务系统的运维管理。 另外,有些企业的信息系统运维工作缺乏有效工具的支持,运维流程效率的体现很大程度上依赖于适当工具的使用,包括监控系统去获取客观的数据,IT服务管理平台掌握对运维流程关键点的控制等。

2.2.2 系统建设与运维并举,运维管理环境和运维团队尚不稳定

目前从总体来看,国内企业的信息化还处在建设和运维并行的阶段,而且这种特点还将持续较长一段时间。 这种并行特点给统一和整合的IT运维管理体系的建设带来了环境和团队方面的挑战。

2.2.3 量化考核和评价机制需进一步完善

目前,国内企业的IT部门量化考核和评价机制还不完善,缺乏服务质量评价指标体系。 而为配合运维管理工作规范化的开展,应提前制定必要的管理制度、绩效衡量和质量评价体系等,这些内容是实现运维管理工作目标的必要手段。

3国内企业实施IT运维管理的对策建议

未来,运维管理模式的建设方向是一体化集中管控模式。 为此,国内企业在设计运维管理模式时,必须考虑组织特点和未来的发展方向,尤其要考虑,随着基础设施、应用的大集中模式的实现,未来国内企业会搭建以Iaa S、Paa S为主, 逐步尝试Saa S的私有云,集中化的运维管理模式必须能够支撑未来企业云环境的管理。

3.1 IT运维管理模式建议

借鉴IT运维管理发展趋势,结合国内企业的现状特点,建议IT运维管理以统一的技术工具平台为支撑, 遵照统一规范的运维流程执行,明确出人员角色,涵盖三级运维体系。 IT运维管理体系的建设涵盖组织模式、管理制度、管理流程、绩效考核、知识管理、技术支撑等内容。

3.1.1 组织模式

为了实现一体化集中管控的运维管理, 建议将运维管理机构、运维服务机构到后台支持团队3 个层次进行统一,按照业务设立统一的运维团队,为用户提供统一的IT运维服务。

3.1.2 制度规范

管理制度体系分为 “信息化运维管理办法”、“各服务管理流程序文件”、 各信息系统项目根据具体情况再制定实施细则和操作指南以及表单4 个层次(如图1 所示)。

3.1.3 管理流程

建立统一的服务管理流程,包括分别面向用户的服务支持流程,如事件、问题等流程。 以及面向客户服务交付流程,如容量管理、可用性管理等流程。

3.1.4 绩效考核

绩效考核从IT运维管理体系的目标出发,按照组织、流程和岗位角色分解, 形成 “IT运维组织KPI关键绩效指标—流程KPI—角色岗位KPI”3 层相互关联的绩效考核指标体系。

3.1.5 知识管理

整合知识资源,建立一套“统一、集中”的运维知识管理平台,以便为总部及所属企事业单位IT运维工作提供支持。

3.1.6 技术支撑

建立集中统一的运维管理平台,包括服务流程平台、监控平台、知识管理平台等。

3.2 提升IT运维管理水平的建议

3.2.1 各企业参照统一标准搭建运维管理体系

各企业运维管理体系采用急用先上的原则,将目前存在的问题最突出的内容、日常运维中最不可或缺的内容建设完成,按照系统搭建运维服务台, 建立统一的用户服务体系及内部管理体系,具备必要的运维管理能力,改变目前无流程、无工具或流程执行不到位的现状,初步搭建规范统一的运维管理体系。

3.2.2 配套运维管理工具,提升体系的执行效率和效果

通过运维工具可以实现对IT服务过程工作流程的精确管理,将人员和流程固化,实现运维人员、流程、技术的有机整合,实现常规及突发状态的应急管理,实现运行故障的提前预警。同时,从管理、制度和技术等角度出发,将系统运维工作相关信息、资源进行整理、分类,建立统一的、不断丰富、完善的运维知识库,为运维人员学习培训、信息共享提供方便,从而提升管理体系的执行效率和效果。

3.2.3 建立持续优化机制,确保体系高效运转

运维系统使用情况汇报 篇4

朱贵雨

1． 运维系统简介

运维系统是专门为监控调度台定制的一套运行维护管理程序，监控调度台的日常维护、值班、交接班等各项数据的统计都可以在该运维系统上实现。

2． 运维系统使用现状

2.1．应急中心同仁在许军的指导下经过半个月的努力，都熟悉并很好的使用运维系统。经过一个月的试运行后，大家能运用运维系统把值班、交接班等日常工作中的纸质表单都体现在系统，这样更方便管理及查看，的确提高了工作效率，节省了很多宝贵的时间。

2.2.使用过程中，大家都发现很多值得改进的建议，总结后提出如下几个方面的问题：

2.2.1.软件本身的问题

A）事件管理界面无法使用，需要尽快解决；

B）创建的帐号无法删除问题；

C）所有的数据没有备份功能，需要增加自动备份功能；

D）交接班和值班记录顺序不对应；

E）添加的值班记录的数据无法修改；

F）接班人看不到交接班表。

2.2.2.需要改进的问题

A）可以开发系统点检功能模块、客户模块、会议记录模块等等，可能会更加切实到我们的工作当中；

B）运维系统的班表系统需要根据应急中心的实际需要做调整；

C）运维系统交接班的审核需要设置权限；

D）接班人接班后直接新建一个值班记录就可以，不需要接完班就自动转入值班记录中；

E）交接班表中有些不需要的功能可以取消，这样简化系统，操作方便些。F）在运维系统首页增加待办事项浮动条，这样能更容易了解需要即使处理的事情；G）运维系统服务器最好放置在机房，有稳定的服务器才能确保万无一失。

2.2.3.需要同仁改进的问题

A）交接班流程：1.值班人填写数据，2.接班人确认签字后，值班人提交《交接班表》，3.接班人确认接班；

B）建议让开发的人员过来做一次培训，虽然有文档，但是一些操作可能会导致数据丢失、平台故障等等，一旦出现解决不了就无法正常使用运维系统了

C）二线和一线目前在运维系统上还没有达成共识，很多工作没有衔接上，需要二线和一线共同商讨；

D）维护计划要及时在运维系统更新。

3． 总结

3.1运维系统优点不胜枚举，大家都有目共睹的。

3.2运维系统与工作结合还是需要大家共同努力。

电力系统运维水平 篇5

当前国家电网公司所属县公司的农村配网配电网的运维大部分由基础供电所负责, 归口于公司营销部门或农电部, 供电所所负责整个辖区的中低压配网的运维、抢修、工程管理、业扩报装以及营销相关业务, 供电所虽然成立了配电班, 但从事配电运检业务和营销业务的人员没有严格的区分, 仍然存在混岗情况。

当前农村配电网的管理存在以上问题: (1) 运检基础管理薄弱。供电所从事中低压农网业务的运维工作人员技术水平不高, 基础管理规范性不强, 在农网线路条图、设备管理、设备台账、信息系统方面存在较大的薄弱。 (2) 运检业务开展计划性不强。当前农村配网的运检业务中线路停送电、计划性检修、工程项目的实施等工作仍然存在临时性, 这类的生产计划性不强, 配网调度业务还未能有效的延伸至农配网中。 (3) 运检业务成效不明显, 农网线路状况较差, 树竹障碍情况突出, 由供电所承担线路清障工作, 力度不强、手段不足, 成效不明显, 每年农网的线路故障跳闸率居高不下, 农网应对恶劣天气的能力不强, 可靠性较差。 (4) 基层安全生产工作压力较大。供电所生产、营销人员混岗现象严重, 存在“几块牌子一班人”的现象, 经了解, 供电所人员文化水平较低、年龄偏大, 大多数没有经过相关的专业知识的培训, 存在一个农电工人既承担配电抢修、操作、运维等业务又要进行高低压抄表、电费回收催费等事务, 专业化不强, 存在一定的安全风险。

2 开展农村配网运维检修集约管理建设的主要做法

2.1 提高思想认识, 树立新的管理理念

在推进配网运检集约化管理的过程中, 我们加强对配网运检集约化管理内涵的学习宣传, 使公司上下充分认识到, 农电系统人员安全意识比较薄弱, 安全管理不到位, 专业管理工作和现场作业的随意性很强, 存在较多的安全隐患。推行配网运检集约化管理, 可以解决农村配电网点多面广, 人员分散, 现场作业容易失控等问题, 进一步规范农电安全生产作业环节、作业步骤, 完善、细化作业流程, 有效杜绝作业的随意性, 提高现场作业的安全管理水平, 推进配网运检集约化管理是确保安全生产的有效途径。

2.2 明确管理职责、明确管理界面

全面贯彻上级公司有关农村配网运检集约化管理的要求。成立了公司总经理任组长的配电运检集约化工作推进领导小组, 成员包括公司分管领导, 相关部室 (部门) 负责人、县公司负责人。制定了《市、县配电运检集约管理模式调整实施方案》, 调整市、县公司运检、营销部门配电设备管理分界点, 成立区域配电队, 明确了供电所和配电队的工作职责和管理界面, 即配电队负责辖区内10k V线路至配变低压侧总开关以上部分设备的运行、维护、改造、检修及抢修服务工作, 供电所负责辖区内配变低压侧总开关至客户电表上桩头测所有0.4k V设备的运维管理以及抢报修工作, 开展配电中压运维业务移交。

2.3 建立市县统一的配电管理体系

(1) 将县公司配电专业管理纳入市公司管理体系, 在制定年度工作规划、年度工程计划时, 统一管理并监督指导县公司落实。 (2) 加强对县公司区域配电队的专业管理, 制定了对配电队的专业管理检查提纲和监督计划表, 定期组织对县公司配电运检专业开展督察活动。 (3) 加强市县公司配电管理专业交流提升。安排县公司配电管理专业人员到市公司配电专业进行交流, 重点学习配网工程设计、低电压治理、外包工程管理以及客户资产移交等内容, 组织市公司配电运检室到县公司了解农村配网现状、通道树障管理、报抢修业务流程等, 通过双向交流, 有效提升了管理的穿透力。

2.4 完善相关规章制度建设

市公司认真贯彻落实上级公司集约化管理实施意见, 仔细梳理专业职责界面和业务流程, 结合农村配网实际运作情况就设备运维管理、安全管理、抢修管理、工程建设管理等方面完成了相关管理制度汇编, 切实指导了实际工作开展。

县公司配电队的日常考勤、工作计划、成本报销均需经运检部审核、审批。运检部以同业对标指标如运检类投诉、线路跳闸等指标, 对各配电队工作进行工作成效考量并考核兑现。最后, 在领导小组的布置下, 由公司分管生产的副总经理牵头, 运维检修部、安全监察质量部、营销部、人资部、财务部等部门根据省公司各部门要求, 修编配电队相关管理制度、岗位职责、业务流程、日常考核、工程、物资、工器具及应急等各项管理办法, 并最终形成了县域配电队管理制度汇编, 指导配电队日常业务的开展。

3 成效

3.1 设备运维故障明显减少

开展市县配电运检集约化管理以后, 县公司配电运检管理从运维标准、状态检修、安全管理等多个方面得到加强, 由运维质量引起的10k V配网设备故障得到有效控制。

3.2 工程计划和质量有所保证

县公司农网改造和技改大修工程纳入市公司运检部统一管理, 由市公司工程专责、配网专责对有关项目实施的必要性、实施内容和资金概算进行审核, 保证了工程资金的有效使用。

3.3 人员素质得到提高

通过市县配网运检专业化管理的不断深入, 县公司配网从业人员的技术水平和能力得到锻炼, 业务流程和作业规范得到改善, 县公司配网整体管理水平得到有效提升。

3.4 配电基础管理得以规范

市县配网运检集约化管理将配网运维管理各种相关记录、整理完善各种相关资料作为一项重要内容, 作为其中一个必备的环节来控制, 县公司配网规范化管理得到有效加强。通过PMS2.0系统建设、营配调贯通工作推进、生产实时管控系统、配变监测管控平台的应用, 农村配网的线路条图、设备台账、异动管理均按照城网同标准在维护, 配电队对管辖的设备有了准确的掌握和动态维护的机制, 基础管理水平和能力明显增加。

3.5 县域配网不停电作业水平不断提升

由运检部牵头, 制定《10k V不停电作业向县域配网延伸实施方案》, 指导配网不停电作业向县公司拓展, 从不停电作业计划、现场勘察、实施方案、流程管理、现场作业、安全管控等全过程、全方面指导县公司不停电作业专业化发展, 要求县公司提供不停电作业需求计划, 依托市公司人员、作业车辆、工器具开展一、二类不停电作业, 有效的提升市、县不停电作业水平, 提升农网不停电作业化率。

3.6 优质服务水平不断提升

依托市县公司优质资源, 统筹开展农网抢修业务, 农网的故障抢修、效率提升, 服务水平明显提高。

4 问题改进

(1) 配电队建设运作后, 现有办公电脑配备不足, 生产服务用车数量不足, 需进一步补充配置。

(2) 配电队在推进带电检测和技术监督工作中, 仪器仪表配置目前没有完全配置到位, 今后在运检装备中增加零购项目费用, 逐步充实配电队运检仪器仪表。

(3) 配电队人员结构老化, 他们对信息化办公不习惯, 电脑操作水平相对较差, 影响办公效率需建立一套完善的农电工进出代谢机制, 保证农电工队伍健康发展。

摘要：当前我国农村配电网的基础比较薄弱, 管理水平相对城市配电网落后较多, 基层供电所的生产、营销业务没有完全分离, 不利于农村配电网的建设发展。开展农村配网运维检修集约管理工作, 改变现有管理模式, 提高了农村配网的建设、运行、维护能力和质量, 确保农村配网安全管理、优质服务水平稳步提升, 全面推进市郊配网、县域农村配网运维检修集约管理建设, 不断提高农村配网管理水平, 促进安全生产工作取得一定的成效。

浅谈电力营销系统运维体系建设 篇6

关键词：电力营销,运维管理,体系建设

随着国网公司“大营销”体系建设不断深入, 打通了省市县三级营销业务流, 形成了全省统一的标准化营销自动化体系。营销业务范围的进一步扩展, 系统使用人员的不断增加, 使营销系统运维压力越来越大, 现在的运维模式已经无法满足“大营销”体系工作的需要。建立省集中营销系统运维体系, 从粗放和分散式管理模式, 逐步过渡到科学、规范和专业化管理, 已经成为营销系统运维管理发展的必然趋势。电力营销管理在经济社会和供电企业发展的大环境中, 担负着售电市场运营、需求侧管理、销售电价执行、供电质量保证、电能计量管理、供电服务等方面的重要职责[1]。为了推动全省营销业务工作的顺利开展, 河北电科院于2013年开始实行全省营销系统集中运维管理。在两年时间内, 不断探索新模式、尝试新方法、开拓新技术, 营销系统运维体系逐渐成熟。

一、建立标准规范的运维机制

一是制定、完善营销业务运维、厂商管理、运维评价等相关办法, 明确岗位职责, 规范运维管理内容, 使运维工作有章可循、有据可依, 使营销运维管理更加规范化、标准化;二是建立、完善运维客服机制, 设立统一营销系统运维客服电话, 统一问题入口, 严把入口关, 采取“堵疏相结合”方法做好各基层单位、省公司服务支撑;三是规范问题、需求、测试、发布操作流程, 加强问题合规性把关、需求合理性审核、测试通过性验证、发布安全性审查, 同时做好各环节记录存档, 真正实现运维全过程闭环管理、有迹可循;四是采取省市两级审批, 针对重复类问题开展专项整改, 不断提高问题质量;五是建立运维建议及投诉流程, 及时受理市县公司反映的建议及意见, 不断进行改进, 使运维服务更加优质、顺畅。

二、实行三线客服模式

建立三线客服模式, 一线客服负责受理用户电话或RTX咨询类问题, 指导用户操作;二线客服负责处理常规问题或功能需求类问题;三线客服负责处理系统缺陷、功能需求类问题。同时开展营销业务运维7×24小时无缝隙电话受理服务, 全天候受理各单位反馈的问题, 有效避免用户因购电、业务办理等紧急问题引发的社会投诉事件。

三、搭建运维支撑平台

营销系统运维支撑平台作为营销系统统一运维体系中重要的支撑工具, 从技术方面减轻了维护人员和管理人员的压力, 有力地支撑了营销工作的顺利开展。通过建立起全省统一的运维支撑平台, 以数字化的手段实现全省营销自动化的统一咨询、统一维护、统一升级, 从而实现横纵一体化的运维支撑体系。

四、建立营销运维知识库

建立营销运维知识库, 梳理运维常见问题, 整理典型案例, 总结、提炼全方位运维知识点, 整理成标准式答复, 不断充实、完善运维知识库, 供一线人员学习;对运维知识库中点击量较多的问题, 定期开展系统操作或业务培训, 提升运维技能。

五、建立运维问题常态分析与专题分析机制

定期开展常态分析, 找准实际工作中影响指标问题点、风险点, 制定可行性措施及时进行纠正。多维度开展运维事件专题分析, 及时发现市县公司专业薄弱环节并进行专业指导, 支撑营销专业管理;加强后台操作管控, 每月开展专业后台操作需求综合分析, 固化共性操作为前台功能, 实行多部门协作、全过程记录的管理模式, 彻底杜绝后台对重要信息的直接操作, 提高系统安全性和业务执行效率;针对重复类问题开展专项整改, 进行系统优化或数据整改, 不断提高服务效率及数据准确性。

六、建立运维监控质检机制

为做好工单处理时限监督, 提高营销运维效率、质量及满意度, 在运维平台现有基础上增加运维问题超期预警及质检功能, 同时建立营销运维监控质检机制。每天对工单处理时限超期情况进行监控, 督促即将超期工单及时处理;以月为单位对超期、满意度低、重复回退等问题进行质检、分析, 挖掘潜在问题原因, 制定相应处理措施。

七、建立运维评价体系

营销系统运维是一个完整全面的、不断提升的过程, 建立完善的评价体系, 可以提高运维工作的水平, 体现运维工作的价值, 实现运维工作的动态与闭环管理。健全基层单位、运维厂商、系统全过程评价体系, 深入开展营销系统运维全流程评价, 加强问题处理质量管理。及时跟踪问题各环节处理及时性, 加大问题处理质量及超期工单考核力度, 定期对运维问题进行归类、统计、分析, 形成运维评价报告, 作为评价运维工作质量的依据, 推动营销业务整体水平提升。同时, 深入挖掘系统、管理、操作等方面存在的问题, 提出指导性改进及培训建议, 为营销业务的顺利开展提供有效支撑。

八、加强数据质量及安全管理

加强营销数据质量管理。对运维过程中问题较多业务数据异常类问题进行分析, 制定详细整改方案, 并开展专项数据整改;同时增加校验规则, 从源头上彻底进行解决。加强营销数据安全管理。数据安全主要是对电力营销过程中具有的行业特点、营销数据的信息安全、电力营销管理权限的保密信息等进行安全运维管理[2]。加强后台数据操作审批, 建立数据导出及修改分级审核标准, 有效杜绝违规操作和用户敏感信息外泄;加强营销数据库后台操作合规性监管, 搭建营销数据库审计系统, 借助有效的数据库审计技术, 及时发现、制止违规操作, 整体实现事前审核、事中预警、事后审计;定期开展系统账号专项治理, 对废旧账号、大权限账号及人员变动账号进行梳理, 并及时组织相关单位完成整改, 最大程度保证数据的完整性、准确性。

九、加强系统安全管理

加强系统发布管理, 对于因系统缺陷或需求进行的程序调整、补丁发布等操作严格程执行报批制度, 按照所涉及部门进行分级审批, 同时严把测试关, 确保系统安全性;建立营销业务系统服务监控功能, 实现服务器和网络状况在线监控和短信自动预警;定期开展系统运行状况评估, 有效避免各类事故发生;远程在线监控自助、POS终端等相关外联设备, 发现问题第一时间联系市县公司进行抢修, 切实保障营销系统设备安全。

十、应用成效

电力营销系统省集中运维体系自2013年建立以来, 共受理业务运维问题6.5万个, 问题处理完成率、问题日处理率、用户满意度均达到100%, 营销数据质量更加准确、完整, 营销系统应用顺畅, 彻底杜绝了违规操作及信息泄密事件的发生。电力营销系统运维体系的建设实践, 使营销运维工作更加快捷、高效、优质, 省集中运维管理工作取得了显著成效。在以后工作中, 将继续深化营销系统运维体系建设, 大胆探索、尝试, 不断集智创新, 为公司营销业务工作更好地开展提供技术支撑。

参考文献

[1]黄柯.基于LCC的供电企业营销系统设备运维管理研究:中国科技博览, 2014.

运维系统的流程设计 篇7

运维,在IT行业就是对一个系统的运行和维护,任何系统的实施都要在最初就考虑后期的运维。专业软件上线后一般都会有专门的运维团队,可以是内部成员组成,也可能是外包服务,采用哪种运维模式最终达到的效果都是为了系统的稳定和持续发展。在运维实施中专业人员的水平、经验非常重要,运维系统的设计也至关重要。

运维工作的特色

众所周知,在运维工作中事无巨细,任何关于系统的使用问题都囊括其中,运维人员每天都会有大量的邮件往来,对问题进行处理和答复。运维工作的特殊概况来说,有以下几点。

1、繁琐

说到运维,首先想到的词语肯定是繁琐。不同于实施阶段的巨大变动,系统上线后,用户肯定有一个适应和磨合的过程,所提问题会繁而杂,深度广度都有涉及;等过了这个时期,运维趋向于平淡和反复,会根据用户的使用及掌握情况体现所提的问题,可能很细小也可能很复杂。总而言之,由于运维面向的是所有用户,已决定了它的特点就是繁琐。

2、细致

在运维工作中,可能并不需要太高深的技术,但必须要求运维人员细心和仔细。运维时间长后,最大的一个特点就是,每个提报的问题都似曾相识,或者是不同的描述反应了一个问题,或者是相同的描述反应了不同的问题,只有细心对待,认真研究才能很好的区分和解决。

3、规律性

任何运维中所涉及的问题最终都体现在提报、处理和解决这三个方面,主要是用户、管理者和处理人之间的联系,划分细致的运维,就像生产系统中的流水线,有其特有的规律性。

运维步骤

通常情况下,运维主要分为用户的提报、管理员的分理、具体处理人的处理及用户的确认这几个步骤。

1、用户提报

运维工作一般都是面向所有用户,因此必须要有一个统一的平台,操作简单、提报方便,还可跟踪查询所提问题的处理过程和归纳统计。

2、管理员处理

运维工作会根据不同的提报问题进行分类处理,以SAP系统为例,在使用中,用户可能涉及到业务问题、报表问题、数据问题、账号权限问题等,而且不同的运维成员专长不同,根据不同的问题分类不同的处理人是运维工作的必须要求。设置不同的类别管理员,将所有问题分门别类,既有正对性也据有效性。

3、具体处理人的处理

运维工作中,会有很多具体的问题处理人,他们所处理的问题分类更加详细,常常也是最终的问题解决人。他们是每个提报问题的最终负责人,需要留下处理过程的记录,以便查询和归档,这些记录也是运维工作的成果和考核依据。

4、用户确认

在问题处理后,通常都要有一个用户测试或者确认的过程,确认后的处理结果才能得到问题的结束。以SAP系统为例,如果所提问题关于定制报表,可能需要对报表进行修改,而修改过程中还可能包含权限的修改,报表的修改又一定涉及传输,传输有多个过程,在每个过程中都必要有用户的确认才能继续后续的工作,而且必须在报表和权限都在模拟系统中测试通过后才能提交生产系统的传输。

运维系统的要求

上述所知,运维工作必须要有一个特定的运维系统,所有的工作流程和处理记录都体现在其中,运维是繁琐的,所以要能体现自动化;运维是规律性的,所以要体现它的系统化;运维是细致的,所以要体现它的统计和归纳。

任何运维最后都会趋于规律性,用户和运维成员会不断积累系统的使用经验,运维系统的记录也在不断的增加庞大,通过分析和统计,变成有形的经验,一个好的运维系统就要能体现出无形和有形的经验。

1、自动化

在设计运维系统的流程时,首要考虑的应该是系统的可用性,方便用户使用,也方便运维成员使用,它必须简单易懂、操作方便,步骤与步骤之间、人员与人员之间都能自动进行流转和操作。

自动化还体现在运维的记录方面,运维系统一定要能根据问题分类自动进行归纳统计,方便查询和使用。在作者的运维体会中,运维系统的查询功能必须全面和方便,用户可通过不同的查询条件,从各个方面进行统计查询,能查询明细也能查询汇总。

2、系统性

运维系统的流程必须是固定的,系统的。每个运维问题的开始、结束和整个处理过程都有统一的流程。面向不同的用户使用相同的提报平台,除记录上的分类不同,所有问题都具有管理上的一致性。

所有数据的存储都是系统的,特别在对庞大的运维数据进行分析的时候,这种统一就能得到很好的体现,运维系统可根据不同的分析点很快的出具统计、分析报表。

这种系统性也体现在查询中,一个运维系统的优秀级别很大程度上反应在查询功能上,将繁杂的数据理顺、总结归纳,方便从各个角度查看,就是流程规范、系统记录数据的成果。

3、安全性、合理性

大多运维系统面向的都是专有的业务系统,业务数据和业务配置情况可能体现在用户所提的运维问题中,因此,设计一个运维系统,数据安全性非常重要。而且当运维数据日益庞大的时候,后台数据库的安全也是一个挑战,运维系统最有价值的地方就是它的数据,它不仅能成为企业的文件、资料库,组织资产,也是管理文件、规章制度等的依据,所以一个好的运维系统不仅要做好前台的账号、权限控制,还要做好后台数据库的灾备工作。

尽管运维流程中一般都区分处理不同类别的问题,但流程设计一般采用统一的步骤,因此,在设计过程中还要考虑兼容不同的类别特点,使其每个步骤都合理。对于特殊情况、特殊问题的处理,在流程设计时也要考虑,要预留有可供体现特殊性和差异性的空间。

4、扩展性、兼容性

设计运维系统时,必要保证流程的固定、统一,但也要求预留有可扩展和兼容的空间。运维流程的设计最好统一普遍性,预留特殊性,普遍性可保证系统的兼容性,好的运维系统不应该仅仅针对一个专业系统,它应该能扩展和兼容其他更多的系统运维,当运维的结果一致时,它的过程应该也可以一致。

普遍性以外,应该要有体现特殊性的地方,当然这个特殊性最好也是一个“普遍性”,不用直接反应具体某个系统的标识,而只是反应具体某个运维处理的特别性。

5、可审性

大型的运维流程,由于可能涉及公司业务,或者用户所提问题可能影响公司生产系统,因此运维系统在设计时要能体现领导的审批、审阅和内外部审计单位的审查。

运维系统中,最好能做到每个问题都有相关领导审批,不同的处理阶段有不同的审批要求,要体现在运维系统的流程设计中。内外部审计单位进行审查时,常常需要运维系统出具一些详细的流程步骤记录和统计报表,所以运维记录必须完整、规范,按流程办事、按流程处理,充分体现它的可审性。

综上所述,运维系统的流程设计对运维工作来说多么重要,面对繁杂的运维工作,如果有一个功能全面、流程合理的系统,往往能够事半功倍。

运维安全管理系统设计 篇8

关键词：运维安全,系统设计

一、当前运维安全管理的问题

随着企业信息化的不断发展, 支撑企业的各种网络设备、主机系统、应用系统也在不断壮大, 各类业务系统也日益复杂。对于一个企业来说, 最大的威胁和破坏往往来自于企业内部, 主要表现为: (1) 账号管理无序, 多人共享账号。 (2) 权限管理粗放, 系统安全难以保证。 (3) 日志粒度粗犷, 事件无法定位。 (4) 缺乏统一的运维审计机制。 (5) 缺乏对第三方代维管理的行为监控, 等等。

解决上述问题仅仅依靠严格的规章制度来对运维人员进行约束是远远不够的, 堡垒机应运而生。堡垒机能做到对运维人员账号的安全管理和审计, 但不能审核配置信息的正确性, 运维人员维护系统的操作是否正确, 信息系统配置变更后是否安全等等也都不在堡垒机的控制范围内。为保证信息系统的安全可控, 必须设计更有效、更合理的运维安全管理系统。

二、系统设计思路

为更好的满足运维安全管理的需要, 系统既要实现安全管理, 又要能和安全配置核查有联动作用, 实现“系统运维——运维审计——运维核查——问题定位”的全封闭式管理, 如图所示:

主要模块说明如下:

2.1权限管理模块。这一模块的主要目的是隔离终端用户对网络设备和服务器资源的直接访问——通过防火墙等访问策略, 不允许设备 (包括网络设备、操作系统、数据库和应用系统等) 的运维人员直接登录, 所有操作必须经过运维安全管理系统, 任何用户对目标的访问都必须通过此模块进行翻译, 系统能够截获所有操作行为。具体流程为:运维人员要先登陆运维安全管理系统进行身份认证, 通过认证后运维人员提出相应的操作申请, 该请求通过运维安全管理系统权限检验后, 系统将代替运维人员连接到目标设备进行运维管理, 并将结果返回给运维用户。

主要包含以下几个子模块: (1) 账号管理模块。账号和资源的集中管理是集中授权、认证和审计的基础。账号管理模块能够对所有服务器、网络设备、安全设备等账号进行集中管理, 制定统一的、标准的账号安全策略, 进而实现对账号整个生命周期的监控, 账号集中管理也能降低管理大量账号的难度和工作量。 (2) 身份认证模块。用户在登录设备前先连接到运维安全管理系统进行身份认证, 再进行操作申请, 认证模式包括动态口令、静态密码、硬件key等多种方式。同时, 还具备单点登录功能——用户一次登录成功后, 可以无需认证的访问被授权的所有系统。单点登录为具有多账号的用户提供了方便快捷的访问途径, 使用户无需记忆多种登陆ID和口令, 提高了效率;同时, 由于系统本身采用强认证, 从而提高了用户认证环节的安全性。 (3) 资源授权模块。通过集中授权和统一的访问控制, 该模块不仅能够根据用户的权限对主账号能够使用的从账号进行授权, 还能实现对行为和资源命令级的细粒度控制, 能够对不法命令进行阻断, 严防非法、越权访问事件的发生, 最大限度的保护用户资源的安全。 (4) 操作审计模块。模块能够对账号使用情况、资源使用情况、执行操作等进行全程的追踪并记录日志, 实时监控并记录运维人员对操作系统、安全设备、网络设备、数据库等进行的各种操作。具有审计权限的用户可以登陆系统查看监控结果, 出现问题能够直接定位到问题的根源所在, 迅速追责。

2.2安全核查模块。安全核查模块能够以管理员的身份 (权限由权限管理模块处获得) 登陆目标系统, 从而得到各个系统主机、网络设备、数据库、应用平台等的配置信息, 根据提前设定的系统配置规范进行核查, 确保配置是满足安全规范要求的。

该模块主要作用是确保运维人员维护各信息系统的操作正确, 以及信息系统配置变更后是否安全。同时, 如果配置规范发生变化, 模块能够快速地对相应的设备、服务器、应用平台进行配置核查工作, 摒弃传统的人工逐一检查, 降低人工成本和操作复杂度。

2.3配置变更联动管理。当运维人员需要对设备的配置进行变更时, 先通过账号管理模块登录。登录后, 整个配置变更过程在审计模块的监控下执行。更改时, 权限管理模块将相应的用户密码传递给安全核查模块, 运维人员的配置完毕后, 安全核查模块即可以自动对配置后的信息进行配置核查, 检查修改后的配置是否符合现有的安全规范。

如果存在不符合安全规范的地方, 安全核查模块会自动告警, 并出具报告。安全管理员就可以及时发现系统配置的异常情况, 并通过审计模块定位到相应人员, 责令其进行整改。整改的过程也属于配置变更过程, 依旧要求在审计模块和安全检查模块监控进行下操作, 当新的配置能够符合安全规范时, 整个配置变更过程才算完成闭环。

三、结束

本文的运维安全管理系统除了能够解决传统的堡垒机能解决的账号管理、登录审核等问题外, 还能进行配置审查, 并对运维人员修改策略后, 新的策略是否满足安全规范等进行实时的核查, 实现“系统运维——运维审计——运维核查——问题定位”的全封闭式管理, 能够更加合理、高效、安全的对企业运维进行安全管理。

参考文献

[1]郝永清.堡垒主机搭建全攻略与流行黑客攻击技术深度分析[M].科学出版社, 2010.

电力通信运维体系建设研究 篇9

1 电力通信运维体系面临的风险

1.1 技术发展带来的潜在性风险难度

信息技术的发展对于本时代可以说造成了翻天覆地的变化, 就目前来说, 几乎所有的行业都已经被信息技术所覆盖。电力通信网络也不例外, 在目前的条件下, 电力通信网络的规模不断扩大, 信息技术和通信技术的融合已经越来越明显。整个电力通信网络所承载的业务范围可以说是在不断地延伸, 用户的种类也在不断地增加。对于电力通信网络来说, 维护的层级也在不断地增加, 在这种局面下, 整个电力通信网络的故障的发生率比较高, 而且故障传播的机理也比较复杂, 这就给电力通信运维体系运行带来了一定的风险。

1.2 现有电力通信运维体系本身存在的潜在性风险

就目前的电力通信行业来说, 已经普遍的建立起一套电力通信运维体系, 但是就目前的电力通信运维体系来说, 每个模块的划分往往没有太明确的界限。比如说目前很多电力通信部门已经形成了通信调度、通信运行、通信检修的3个电力通信运维体系, 但是对于调度、运行、检修这3个模块来说, 分得比较笼统, 没有对它们的界限进行明确。比如说在运行的过程中运行模块也常常被包含在检修模块里面。这样的体系分配方式, 导致整个电力通信运维体系的运行效率不高。同时, 在电力通信运维体系发挥作用的过程中, 由于缺乏对整个体系的系统性认识, 导致体系的优化工作一直停滞不前。

1.3电网发展的需求给电力通信运维体系带来的潜在性风险

在目前的市场环境下, 我国的电力通信承载的业务类型还在不断拓展, 就数量而言每年上升的幅度也非常地大。在这样一种环境下, 电网的客观需求对于整个电力通信网络的安全性以及保障功能和优化功能等就提出了更高的要求。就目前的电力通信运维体系来说, 在短期内能够满足电网发展的需求, 但是经过调查后发现, 在一些大型的电网公司, 原有的电力通信运维体系已经开始暴露出自己的弊端。而且随着我国的经济进一步发展, 在未来的几年内, 整个电网对于电力通信网络的要求还会越来越高, 如果不完善电力运维体系, 那么很可能会导致整个网络的瘫痪。

2 电力通信运维体系建设的思路

2.1 电力通信运维体系建设的结构体系

2.1.1一个数据平台的建立

在整个电力运维体系的建设过程中一个数据平台的建立是至关重要的。在电力通讯运维的工作过程中会涉及到大量的数据信息, 这些信息是整个网络运行的保障。对于电力通信运维来说, 在实际操作的时候主要涉及到两个方面的数据信息:第一方面的数据信息可以称为是实时信息, 这类信息主要包含了在网络管理系统以及机房的动态环境系统下所收集的相关数据信息;另外一种是非实时的数据, 主要包括了通信拓扑数据信息以及通信网络中的风险点及其他的隐患数据等。在体系建设的过程中, 首先需要解决的就是将这两类信息统一收集到一个数据平台上。

2.1.2 两条管理主线

在前面的分析中, 可以看到数据平台上的信息主要涉及到实时信息和非实时的信息。因此, 在架构运维体系的过程中, 相关人员要将整个电力通信运行管理分为两条主线:第一条就是实时主线。这条主线的主要目的是用来调度电力通信, 其主要承担的工作任务是针对性地对相关的运行设备与网络的运行状态进行实时性地监控与维护, 在运行的过程中解决整个电力通信网络的实时运行功能;第二个是非实时的运行主线。这条主线的主要目的是用来分析和管理电力通信网络, 其主要的工作任务是在通信网络的发展过程中进行不断优化, 解决好运行过程中的风险问题。

2.1.3 三个运行模块保持不变

在上面的分析中, 我们也简单地提到了目前的电力通信运维体系建设所主要采用的三个模块。在新的体系架设的过程中我们依旧采用了传统的三个运维模块 (图1) :电力通信运维体系中的通信调度模块、电力通信运维中的通信运行模块、电力通信运维中的通信检修模块。在优化体系建设的过程中, 明确三个模块各部分的作用, 避免传统体系建设中存在的一些问题。在优化后的体系中, 调度模块主要承担的作用非常明确就是保障整个系统运行过程中的实时地监视以及调度能够顺利实现、运行模块的功能也非常地明确, 就是在运行的过程中进行网络实时运行情况的分析版块对网络进行及时的综合管理、检修模块就是包括现场检修工作。

2.2 新建立的电力通信运维体系的特征

就重新优化的电力通信运维体系来说特征是比较明显的, 主要包括以下几个方面:首先, 在新的体系中电力通信运维体系中的通信调度模块、电力通信运维中的通信运行模块、电力通信运维中的通信检修模块, 3个部分是相互独立的, 各个模块的功能都划分得非常地清晰:调度模块的主要作用是进行监视和调度指挥, 运行模块主要是集中计算和分析, 检修模块则是按照标准化指令进行操作;其次, 建立起来的一个数据平台给两条主线起了全面支持的作用;在运行的过程中以实时主线为基础的主要工作是针对调度模块对机房和整个电力通信网络中的有关数据进行及时地监控;针对非实时的主要内容为基础的是对运行进行分析。

3 结语

在该文中, 笔者分析了目前电力通信运维体系主要存在的一些风险, 这些风险包括了技术发展带来的潜在性风险难度、现有电力通信运维体系本身存在的潜在性风险、电网需求给电力通信运维体系带来的潜在性风险。这些风险都是客观存在的, 所以要针对这些客观存在的风险对原有的电力通信运维体系进行优化:通过一个数据平台的建立、两条管理主线、三个运行模块来实现优化的目的。当然, 这些只是在目前的条件下进行的一些优化, 对于未来的发展, 还需要结合具体的技术进行不断地优化才能够确保运维体系的成功构架。

参考文献

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