商贸旅游

商贸旅游（通用9篇）

商贸旅游 篇1

“凡事预则立, 不预则废”, 这是古人对预算重要性的最好描述。全面预算管理能帮助一个企业细化和量化战略发展目标, 优化配置企业所拥有的各种资源, 最大限度地降低企业发展成本, 规避经营风险, 提高企业的管理水平, 可以说全面预算管理是现代企业内部管理的核心内容。

南京商贸旅游发展集团有限责任公司 (以下简称“南京商旅集团”) 是新整合组建的企业集团, 在商贸旅游的预算管理上还不完善, 还存在较多的问题。笔者拟从如何构建南京商旅集团全面预算管理体系的角度进行一些探讨和思索。

一、南京商旅集团的基本情况介绍

南京商旅集团的前身是南京市国有资产经营 (控股) 有限公司, 成立于1996年3月, 2010年10月更名为南京国资商贸集团有限公司 (以下简称“国资商贸”) , 经南京市政府批准2012年6月18日正式更名为南京商旅集团, 是政府直接授权管理的大型国有独资集团公司, 主要从事重大商贸、旅游、物流基础设施项目的投资、建设、运营以及会展中心、园林旅游不动产的经营管理, 集团的注册资本为人民币7.6亿元。

南京商旅集团以商贸旅游基础设施的投资建设与运营管理为核心业务。以规划、融资、建设、运营、管理“五位一体”为开发模式, 以重大商旅基础设施建设、园林旅游不动产经营、基本生活物资保供体系为主导业务, 以商贸运营服务为辅助类业务, 将在今后形成“三主一辅”的产业互动格局。南京商旅集团在“十二五”期间, 提出了财务和管理两大主要战略目标。

1. 财务目标

(1) 集团总资产达到100亿元人民币, 净资产达到30亿元人民币, 资产负债率控制在70%以内; (2) 完成自主投融资10亿元, 吸引社会投资10亿元; (3) “十二五”末经营收入达到200亿元, 利润达到1亿元左右。

2. 管理目标

(1) 通过资源整合和企业重组, 以多个专业化平台进行运作, 使运营效率位居全国同行前列; (2) 城市基本生活物资保供能力和商贸旅游服务质量位居全国同类城市前列; (3) 按照集团化管理要求, 形成健全的内控机制; (4) 实施人才强企战略, 职工收入增长速度不低于南京市城市居民人均可支配收入增长速度。

二、南京商旅集团预算管理的现状

由于南京商旅集团的前身是南京市国有资产投资管理控股 (集团) 有限公司 (以下简称“南京国资集团”) 的一级子公司, 并没有一套属于集团自身的预算管理体系。在2011年底编制2012年度预算安排中, 国资商贸作为南京国资集团预算管理体系中的责任主体, 负责本部门的预算编制工作。由于以前的预算都由上级公司编制和控制, 国资商贸集团所有财务人员都没有做过预算工作, 也没有任何基期数据可以作为参考, 因此财务部人员迅速对国资商贸所属的几家控股子公司、公司本部当年底的所有收支变动情况以及有可能的资产处置情况进行逐家预测, 作为确定预算年度基期相关财务数据编制年度预算。

随后, 财务部在国资商贸有关领导的协调下召集下属各部门有关负责人参加财务预算工作会议, 要求各部门对2012年收支情况进行预测并编制预算表。并将国资委要求的统一预算填报软件寄至各家下属公司, 同时对各表格的内容进行了详细解释。

财务部在收集各部门及各子公司财务预算情况后, 通过简单分析再与各责任中心进行多次沟通协调, 最终完成预算编制并报领导和上级主管部门。

三、商旅集团预算工作存在的问题

1. 预算工作与企业战略脱节, 管理者的注意力和行动多集中于短期经营的细节, 而不是关注长期战略的执行情况, 预算不能明确反应企业的战略。

2. 预算的完成情况与管理者薪酬挂钩的事实, 会引导管理人员做“数字”游戏:填报预算指标的时候, 成本费用类项目往往高估, 而收入类项目往往低估, 引导制定较为宽松的预算目标;预算的执行者往往掌握着确定目标的关键信息, 当实施以预算为基础的奖惩体系时, 自利动机就会使他们不再提供准确的预算信息, 预算松弛也因此产生。

3. 预算工作主要由财务部门在操作, 其他部门作为责任中心对于预算只是做个预估, 没有科学性, 预估也没有太多的依据, 导致预算数据失真, 预算的效果差。

4. 在公司治理上, 没有相应的预算管理机构, 也缺乏相应的预算制度建设, 仅仅由财务部门推动预算工作, 难以引起各部门的重视。预算与考核脱节, 没有过程中的监控与分析, 预算管理流于形式。

5. 预算工作的组织形式上, 除了集团本部各责任部门召开联席会议外, 其他各子公司并未引起重视和支持, 预算工作难以取得良好效果。

四、构建商旅集团全面预算管理体系

根据南京商旅集团基本情况以及制定的发展目标, 如何构建商旅集团全面预算管理体系, 笔者认为应从下述方面着手考虑。

1. 全面预算管理是一种与公司治理

结构相适应。全面预算管理是一种集系统化、战略化为一体的可持续的现代企业管理模式。从股东、经营层乃至每个员工的责权利关系角度出发, 将目标层层分解到责任主体, 使其各自权利、职责得以明确和细化, 从而使管理更为科学, 预算的决策、执行和考评也得到高度协调和统一。设计企业各管理层次的权利配置、责任安排和利益分配的内部管理和控制机制, 不断实现公司治理的权利配置功能、制衡功能、约束功能、激励和协调功能, 从而大大提高了公司内部治理效率, 是公司治理的重要手段。

因此, 首先在公司治理层面, 做好全面预算的组织架构设计, 建立集团内部明确的预算责任体系:

(1) 集团董事长对集团预算管理工作负总责。

(2) 集团董事会下设预算委员会, 负责制订集团全面预算的目标、政策, 制定预算管理的具体措施和办法;审议、平衡预算方案, 组织下达预算;协调解决预算编制和执行中的问题;组织审计、考核预算的执行情况, 督促企业完成预算目标。

(3) 财务部作为集团预算常设管理机构, 在集团预算委员会领导下, 具体负责组织预算的日常工作, 跟踪监督预算的执行情况, 分析预算与实际执行的差异及原因, 提出改进管理的措施和建议。

(4) 集团各部门及所属子企业是预算的具体执行单位。要配合财务部做好各项预算编制、执行、分析、控制等工作, 并对本部门财务预算编制和执行结果承担责任。

(5) 建立预算工作联席会议制度。由财务部牵头, 集团各部门及所属公司负责人参与。通过专题会议的方式解决在预算编制、综合平衡、协调、控制以及考核工作过程中遇到的问题。

2. 全面做好预算管理体系的软环境

建设。全面预算的制定和实施过程, 就是企业不断使自身所处的经营环境与拥有的资源和企业的发展目标保持动态平衡的过程, 也是企业在此过程中所面临的各种风险的识别、预测、评估与控制过程。因此, 《企业内部控制基本规范》将预算控制列为重要的控制活动和风险控制措施。

(1) 财务部要做好全面预算工作相关配套制度的建设, 并上报预算管理委员会讨论通过后加以实施。通过制度化建设规范预算管理体系。

(2) 建立有效协调的预算激励与约束机制。预算本身不是目的, 预算的目的是为了控制。为此, 企业必须建立预算约束和激励机制, 明确规定责任单位和员工的权利、责任, 建议严格规范的奖惩机制。

(3) 建立独立的内部审计机构。内部审计除了对合规合法审计之外, 还应该做好效率审计或绩效审计。内部审计应以企业价值最大化的实现为标准来评价个责任中心的各项活动, 对发现的问题, 提出整改的方案与意见, 并进行后续审计, 跟踪整改落实情况。

3. 围绕南京商旅集团的战略规划,

并以年度发展目标为起点编制全面预算。实施预算管理, 需要对南京商旅集团的“十二五”期间的战略规划目标进行认真研究, 明确近三年的发展目标, 作为编制预算管理的基础, 使得南京商旅集团的各期预算前后衔接, 使日常预算管理成为企业实现长期发展战略的基石。

南京商旅集团的财务发展目标是具体量化的。2012年南京商旅集团的总资产预计为80亿元, 净资产约25亿元, 资产负债率约为69%, 年营收额约为60亿元。该项指标到“十二五”末预计为28亿元, 每年需要增加净资产一亿元, 通过扩大国有资本注入或资产增值方式难以实现, 因为这些实现净资产增值的渠道不是企业可以主导的。因此, 应该在预算中加大对增收和节流的指标设计。集团管理目标中, 还提到“职工收入增长速度不低于南京市城市居民人均可支配收入增长速度”, 这就要求集团人力资源部门要做好职工薪酬的统筹规划和预算, 既要保证集团本身的效益, 又要增强企业员工对集团的归属感, 维护职工的权益。

4. 针对南京商旅集团的特点, 有针

对性地进行预算编制和预算控制。南京商旅集团是一家控股型的集团公司, 目前拥有一级全资子企业8家, 分别从事进出口贸易、国内大宗商品贸易、股权投资管理和资产处置、酒店、粮油交易市场的经营、百货商场等几大类。因此要将集团的预算目标在本部及下属公司之间进行分解。可以参考以总资产报酬率或净资产收益率的方法分类分解。比如, 贸易公司, 编制预算时可注重公司的营收及构成、毛利、应收账款的周转率和坏账率;酒店类公司, 编制预算时, 可注重公司的营收及构成、GOP、客房的平均房价与出租率、每天单间客房的毛收入;股权投资及资产处置类公司, 则重点考察投资收益、现金分红、资产处置变现率等;粮油交易市场, 则主要看重交易额、房屋租金收入等。集团内部各部门, 则按职责作为预算考核重点。党群人事部主要以集团的职工薪酬为考核重点;财务部以财务费用、融资现金流等指标为考核重点;办公室则以集团本部各项管理费用为考核重点;规划发展部则以项目投资、投资项目收益等为考核重点;资产管理部则以存量资产 (股权类、债权类) 的变现率、参股企业的投资收益作为预算考核重点等。

全面预算管理不仅有利于明确集团整体与各个部门、子公司之间阶段性目标, 而且有利于完善企业管理制度。协调企业管理中存在的问题和矛盾, 使得集团对各个部门和下属公司的考核更加科学合理, 同时有利于调动各预算执行单位领导和员工的积极性, 提高资源配置和效率, 因此, 认真做好全面预算体系建设是非常必要的。

商贸旅游 篇2

2011年4月18日

酒店服务意识与技巧

（江西旅游商贸职业学院 旅游管理专业李娜20080283020210）

【内容摘要】为了更好的了解和掌握酒店行业，适应不断发展现代世界的需要，需要掌握酒店服务意识和服务技巧，才能更好的适应岗位的需要。我从酒店服务意识和酒店企业文化的创新技巧，培训技巧来阐述我的观点。来论证服务技巧是在整个酒店中非常重要的。用国学习和在学习中的不断磨练，来增强自己的知识，充实自己，实现自己理想的目标。具体来讲主要是服务意识的强化，客人永远的对的，生产与销售的同时性，客人对我们的期望又分为：首先要易于接触，期望我们有礼貌，期望受重视，有同理心，有专业知识，保持一贯性，我们是团结一致的，从中让我们深刻理解服务意识的内涵，上升到掌握服务技巧，懂得微笑服务，客人是我们的上帝，以高质量，个性化的服务，服务与客人开口之前，赏识客人，对客人的认知过程，我们了解客人的要求与习惯，喜好与不喜好，有针对性服务与客人开口之前，给客人喜出望外，着是我们追求的目标。通过这些技巧来展示阐述。

【关键词】意识；技巧；赏识；热情；沟通；创新；礼仪

目录

一、酒店服务意识——————————————————————

1.员工进行换位思考，强化员工服务意识——————————————

2.职能部门推行标准化管理————————————————————

3.严格对职能部门的管理和控制——————————————————

4.发现问题，改进服务——————————————————————

二、语言与沟通技巧——————————————————————

1.掌握说的技巧——————————————————————————

2.身体语言的沟通—————————————————————————

3.学会倾听————————————————————————————

三、酒店培训技巧———————————————————————

1.礼貌、礼仪——————————————————————————

2.二静—————————————————————————————

3.服务中的五原则————————————————————————

4.服务员的语言要求———————————————————————

5.托盘的使用方—————————————————————————

6.托盘的行走步伐————————————————————————

7.站立、行走的要领———————————————————————

8.如何进行推销————————————————————————— 参考文献——————————————————————————— 致谢—————————————————————————————

掌握服务技巧，懂得微笑服务，客人是我们的上帝，以高质量，个性化的服务，服务与客人开口之前，赏识客人，对客人的认知过程，我们了解客人的要求与习惯，喜好与不喜好，有针对性服务与客人开口之前，给客人喜出望外，着是我们追求的目标。

一、酒店服务意识

在去年的七月份，我来到了我们实习的工作单位宁波喜来登酒店，开始了我正式踏入工作岗位的生活。在进入集团以后，我们首先开始了培训间断的学习。喜达屋关爱明星服务标准，酒店的产品知识。在学习间断，我主要阐述了我的经历与学到的知识，首先从酒店服务意识开始才能更深刻让大家掌握酒店服务的技巧。

服务意识是指饭店全体员工在与一切饭店利益相关的人或组织的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。在一家饭店用餐，享受到了美味餐食和热情周到的服务。由于饭菜有剩余，我只好打包回家，谁知刚出店门，脚下打滑，餐盒落地。菜汁溅到了皮鞋和裤腿上，正在我懊恼不已，希望有人帮助之际，却看到饭店门口的服务人员非但毫无出手相帮的意向，反倒一片嬉笑，分明是在取笑我。我愤而质问他们，谁知他们却说：“你出了酒店，就不再是我们的客人，我们并无帮助您的义务。”我一时语塞。一位在饭店工作的朋友曾经讲过这样一件事：在上班的公交车上，他因为琐事与一位乘客发生了争执，两人争的面红耳赤很不愉快。下午，他在班上工作时，却恰巧遇到这位乘客前来为朋友预定客房。那天，他真正体会了什么叫做尴尬，并且几乎因为自己在公交车上的所作所为失去了一桩生意。通过上面两件事，我们不得不思考，我们通常对饭店服务意识的认识是正确的吗？谈到服务意识，大多数人会想到这样一个概念：“饭店从业人员在与宾客交往中内心存在的一种为宾客提供的欲望。”

这里的饭店员工，一般被理解为饭店当中直接为客人服务的员工，即通常所说的一线部门的员工。而宾客则指以货币为代价上手饭店服务的人，即消费者。由于上面的两件事，对这样一个一直被广泛认可和接受的概念，却不得不产生一些不同的看法，只要有以下几点：一是宾客所指，广泛仅限与购买饭店服务的现实消费者，而应泛指与饭店员工直接或间接交往的一切与饭店利益相关的人或组织：二是饭店服务意识，不仅是前台、客房、餐厅、商场等传统的一线员工理所当然因该具备的基本素质，也因该是财务、采购、人力资源、工程维修、安全等只能部门甚至高层管理者必备的。换句话说，饭店的全部员工都应具有强烈的服务意识，而这恰恰是大多数时候被大多数员工所忽视的，其中包括为数不少的饭店管理人员，甚至决策者；三是饭店服务意识的时间范围因该延长，它不仅是工作时间必须严守的准则，也因该是饭店员工8小时以外理应牢记的。

因此，综合以上几点，对饭店服务意识的概念，不妨做这样的概括：服务意识是指饭店全体员工在与一切饭店利益相关的人或组织的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。它不仅表现在酒店内，也表现在酒店外；不仅表现在工作时间内，也表现在工作时间外。以下分而述之。宾客是个大概念，我们不因该仅重视那学为我们送来钞票的人，他们当然有理由让我们为其提供服务。但是，我们的眼光应该更成员，更广大。因此，所谓宾客，不仅是那些你正在为之服务的人，还应该包括因同时缺位热需要服务的客人，甚至还有所有与饭店有业务关系的供货商，代理商，对饭店依法行使管理权的行政机关，有接触的过往性人。对待上述个人和组织一样要有服务意识的原因在与：他们虽然不是显示的消费者，却是饭店潜在的“财神爷”：所有与饭店有接触的人，都是饭店的判断者和宣传者，如果要他们对饭店有正面的评价和宣传，就必须让他们感受到我们的热情，周到和主动；而对与我们的供货商等而言，对我们的优质服务的切身体验，一定会转变更好，更长远的合作的意愿。服务意识对职能部门同样重要，要使职能部门树立服务意识，关键在与从思想上改变“职能部门是二线，要求可以低一点”，以及“职能部门面对的不是客人”等错误观念，树立整个饭店都是一

线的思想。饭店管理层首先要完成这一转变，使职能部门认识到树立服务意思的重要性。有一定饭店在员工中开展“假如我是？”的主题演讲活动，让员工进行换位思考，对加强不同部门和岗位之间的沟通，强化员工特别是职能部门的服务意识起到了很好的作用。其次，象在一线部门那样在职能部门中推行标准化管理。对一个部门和岗位的工作都做出明确的，量化的要求。在一家饭店就做了着项工作，比如交通班车司机就被要求做到车内卫生、行车准点、定点侯客、门前迎候、统一工装。而且来有迎声，去有送语。真正让乘车的员工感受到了宾客一般的享受。第三，严格对职能部门的现成管理和控制。饭店高层领导巡视一线营业部门司空见惯，但巡视职能部门的却不多见，即使巡视也要求不高。另外，还应该开展对职能部门工程的评价活动，就象鼓励消费者陪嫁餐厅，可放等一线员工那样，让一线员工，有业务关系的单位对职能部门工作开展评议，发现问题，改进服务。总经理同样需要服务意识，总经理也要具有服务意识，这是一个过分的要求吗？回答是，一点也不过分，而且恰如其分。试想，一个行为粗俗，不拘小节的总经理，怎么能带出优秀的员工呢？一个对待属下粗鲁，蛮横的总经理，怎么让饭店员工们在工作生活中心情舒畅，充满热情呢？一个趾高气扬，目中无“客”的总经理，又会使客人对饭店留下怎样的印象呢？其实，具备良好服务意识的领导本身是员工们学习与消防的最好榜样。如果全体员工都能做到象上面所说的那样。我们面对他人的微笑也不再是“职业性”的，而是发自内心的，是与人为善，为他人服务的真情流露。我们饭店的形象会受到社会公众的极高称誉。我们的员工将不仅仅是优秀的饭店从业者，也是社会主义精神文明的倡导者和传播者。

二、语言与沟通技巧

一、掌握说的技巧：语言是人们进行沟通的最主要的工具。在工作岗位上运用良好的有声语言和客人及组织成员保持良好的有效沟通。在说话时注意做到

1、言之有物；即说话力求有内容，有价值。有句话说：“与君一席谈，胜读十年书。”不要信口开河，东拉西扯，胡吹乱侃。给别人以华而不实之感。饭店实习人员在为客人服务时应以热情得体的言谈为客人提供优质的服务。导游人员注意导游词的文化含量，总之，要让别人通过与你的交谈感觉到你是一个有文化，有品位的人。

2、言之有情；即说话要真诚，坦荡，但只有你的真诚待客，同样会赢得客人的喜欢。注意在和客人沟通时传递你热情友好的情感。以你的真诚感动客人。

3、言之有礼；即言谈举止要有礼貌。中国是一个文明古国。历史上就有“礼仪之邦”的美称。旅游服务行业尤其讲究“礼”字当先。所以，在和客人沟通时，一定要注意彬彬有礼。即使客人怎么无礼，你都必须始终保持良好的礼貌修养。

4、言之有度：即说话要有分寸感。什么时候说，什么时候不该说，话应说到什么程度，这都是很有讲究的。要注意沟通场合，沟通对象的变化。总之，恰如其分的传情达意才能有利与我们的工作。

二、身体语言的沟通：酒店服务人员必须用良好的身体语言为客人提供优质的服务。

（一）身体姿势：

1、站姿：站立时要端正。挺胸收腹。眼睛平视。嘴微闭面带微笑。双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时想客人提供服务的状态。女子站立时脚呈V字型，双膝与脚后跟要靠紧。男子站立时双脚与肩同宽。切忌东倒西歪，耸肩驼背。双手叉腰，插口袋，抱胸。要让客人感觉到你挺，直，高。真正的站如松。

2、坐姿：就坐时姿态要端正。入坐轻缓，上身要直，腰部挺起，脊柱向上。双臂放松平放。双膝并拢，坐时不要把椅

子坐满（三分之二为最宜）就坐时切忌下列几种姿势：坐在椅子上前俯后仰，摇腿翘脚；将腿跨在沙发扶手或桌子上，或架在茶几上；在上级或客人面前双手抱在胸前，翘二郎腿或半躺半坐，趴在工作台上。

3、走姿：行走应轻而稳，注意昂首挺胸收腹。肩要平，身要直，女子走一字步（双脚走一条线，不迈大步）要轻，巧，灵；男子行走时双脚跟走两条线。步履可稍大，表现稳定。男子走路时不扭腰；女子不要摇臀。切忌行走时摇头晃脑，吹口哨，吃零食，左顾右盼，与他人拉手，勾肩搭前，奔跑，跳跃。当工作需要必须超过客人时，要礼貌道歉，同时：（1）、尽量靠右性，不走中间。（2）与上级宾客相遇时应点头问好。

（3）与上级宾客同行至门前时，应主动开门，让他们先性。（4）与上级宾客上下电梯时，应主动开门，让他们先上或先下。（5）引导客人时，让上级客人走在自己的右侧。（6）上楼时客人在前，下楼时客人在后，在人行道上让女士走在内侧。（7）客人迎面走来或上电梯时要主动为客人让路。

（二）手姿：一般来说，掌语有两种，手掌向上表示坦荡，虚心，诚恳；手掌向下则表示压制，傲慢和强制。所以，酒店服务人员在和客人说话时，一切指示动作都必须是手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指向目标。切忌指指点点。和客人交谈时手势不宜过大。在给客人递东西时，应用双手恭敬的奉上。决不可漫不经心地一扔。

（三）面部表情语言：在与客人沟通时，良好的面部表情语言有助与你和客人的交流。酒店服务人员注意：

1、要面带微笑，和颜悦色，客人以亲切感，不能面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受欢迎感。

2、当客人向你的岗位走过来时，无论你在干什么，都应暂时停下来，主动和客人打招呼。当客人与你说话时，要聚精会神，注意倾听。给人以受尊重感；不要没精打采或漫不经心，给客人以不受重视感。

3、要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感，不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。

4、要沉着稳重，给人以镇定感，不要慌手慌脚，给人以毛躁感。

5、要神色坦然，轻松，自信，给人以宽慰感，不要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感。

6、不要带有厌烦，僵硬，愤怒的表情，也不要扭捏作态，做鬼脸，吐舌，眨眼，给客人以不受敬重感。

三、学会倾听：人们喜欢善听者甚至善说者。倾听是一种非常重要的沟通技能。作为旅游服务人员，学会倾听，将极大地有助与你与客人及组织成员之间保持良好的沟通效果。那么，如何更好的倾听呢？

1、创造一个良好的倾听环境：倾听环境对倾听质量会造成相当大的影响。在吵杂的地方，人们说的欲望与听的欲望都会下降。所以，当你需要与客人或与组者成员沟通时，记住创造一个平等，安全，不被干扰的倾听环境。

2、学会察言观色：倾听是通过听觉，视觉媒介，接受和理解对方思想，情感的过程。所以，首先要学会听，有时同样的一句话，因不用的音量，语调，重音等会产生不同的效果。中国老话说的好“听话要听音”。同时，还要会看，因为有时，仅仅听对方的话，你难以判断对方的真实想法。

3、使用良好的身体遗言，使用良好的身体评议有助于提高倾听效果。在倾听时，要杜绝使用封闭式的身体语言：如倾听时身体微微前倾，表示对讲话人的重视与尊重，要面带微笑，和颜悦色，集中精力，保持与说话者亮光好的目光接触。认真，有诚意，很投入。用你的面目表情告诉对方，你在倾听，他是一个值得你倾听的人。

4、注意回应对方：在交谈时，如果听的一方面无表情，一声不吭，毫无反应，会令说的一方自信心受挫，说话的欲望就会下降。有人说：“和一个毫无反应的人说话，跟和一堵墙说话有什么区别？”所以，在和人沟通时，你必须注意

用头点，微笑等无声语言，或用提问等有声语言回应对方，参与说话。只有这样，沟通才能畅通，才会愉快。

三、酒店培训技巧

一、礼貌、礼仪：是向他人敬意的一种仪式，也是表示敬意的统称，待人恭敬的态度。礼是由风俗习惯形成的礼节。貌是，面容仪表，礼貌是处理人与人直接道德规范。礼仪是向他人敬意的一种仪式。仪表是职业人员的外表，它包括着装打扮，容貌梳理，姿态，风度，举止行为。

二、二静，工做场合保持安静，隆重场合保持肃静。

3、三轻一快，操作轻，说话轻，走路轻，服务快。

4、三了解，了解宾客的风俗习惯，了解生活，了解特殊要求。

5、三声，客人开时有迎声，客人问时有应声，客人走时有送声。

6、自尊，尊重老人，尊重妇女儿童，残疾人。

7、五勤，眼，口，脚，手，耳勤。

三、服务中的5先原则：

1、先女宾后男宾。

2、先客人后主人。

3、先首长后一般。

4、先长辈后晚辈。

5、先儿童后成人。

四、服务员的语言要求：（基本用语）谦恭、语调亲切、音量适度、言辞简洁清晰、充分体现主动、热情礼貌、周到、谦虚的态度，根据不同的对象使用语言要恰当，对内宾使用普通话，对外宾要使用日常外语，做到客到有请，客问必答，客走告别。

五、托盘的使用方法：

1、理托：将托盘擦洗干净，在托盘上叠上洁净的花垫和专用的盘面这样美观而且防滑。

2、装托：根据物品的形状，重量，体积和使用的先后顺序合理装盘，一般是重，高的后用的放在里面（侧），轻的，先用的放在外侧。

3、起托：托盘起托时你的左或右脚向前迈一步，上身前倾于桌面30度至40度左右，手贴于桌面，右手的大拇指，食指，中指协助左右将托盘拉于左手上，左手拖与托盘的重心，站好，此时注意托盘的平衡及重心的掌握。

4、托送：托盘行走时要走到肩平，上身直，两眼平，前方托盘不贴腹手臂，不撑腰随着行走步行的桀纣托盘可在腹前自由的摆，但幅度不易过大应保持酒水，汤汁不外溢，使托盘的姿势大方美观，轻检自如。

5、托盘的操作：左手臂自然弯曲，大臂与小臂成90度掌心向上五指分开成6个支撑点（5个指头和一个余际）手心是空的平托与小腹前（脐部为准）手指随时根据盘中个侧重量变化而作相应的调整保持托盘平稳。

六、托盘的行走步伐：

1、常步：即使用平常行走的步伐，步距均匀快慢适度。

2、快步：步伐稍快，但不能跑。

3、碎步：即使用较小的步幅较快步速行进，主要用于汤类和较滑的地面。

4、垫步：即使用一只脚前进，令一只脚根上一步的行进步伐，主要用于穿行窄的地方或接近餐桌减速使用。

七、站立、行走的要领：

1、站立：抬头、挺胸、收腹、提臀、双肩平衡两手臂自然下垂、眼睛目视前方，嘴微闭面带微笑，提前保持保持随时能面客服务的姿态。

2、行走：身体重心可以稍前倾，上体正直抬头目视前方，面带微笑切忌摇肩、晃动双臂、自然前后摆动肩部放松脚步、轻快步伐不宜过大更不能跑。

八、如何进行推销：首先作为服务员应了解自己公司所经营的商品和有关商品的一些知识，根绝服务对象的不同进行推销要把语言运用得当。

参考文献

1.《经济型酒店管理理论》 魏玉祺高等教育出版社2005

2.《营销管理论坛》陈齐东北出版社2005

3.《实习沟通技巧理论》朱水根科学出版社2003

4.《饭店服务》冯园西北大学出版社200

2致谢：

感谢一直以来培养和教育我们的班主任——魏斌老师。感谢您为我们的社会实践和未来的工作指明了道路和方向。

感谢我们实习小组的指导老师——曲龙老师，感谢老师对我们循循善诱的教导。

感谢我们旅游管理系的所有老师，感谢老师的教学为我们的专业学习打下良好的基础，感谢老师们为我们介绍经验，给我们进行心理辅导，为我们提供良好的学习环境和氛围。

感谢宁波喜来登酒店给了我这次实习的机会，提供了我学习之余提高自己能力和实践经验的机会。感谢宁波喜来登酒店财务部总监夏总的培养，感谢收银领班Lucy的教导。感谢财务部所有领导和同事给我的帮助，感谢在宁波喜来登酒店照顾和帮助过我的所有人，感谢他们让我实践的同时还获得良好的人缘，让我学会做人做事。

还要感谢在背后默默支持和关心我的亲人，有了他们的支持，让我有了更大的动力去奋斗，今后我一定会更加努力，一定会在自己的工作岗位上做出成绩，让他们为我而骄傲。

商贸旅游 篇3

老城核心区内民俗文化资源丰富,有绚丽多彩的维吾尔建筑、世间少有的大规模生土建筑群、独具魅力的民族服饰、或委婉细腻或粗犷豪放的民族歌舞、在全国独树一帜的维吾尔民族饮食文化、特殊环境下发展起来的民俗型交通工具、具有民族和地方“土味”的手工艺品都是展现喀什丰富多彩民俗风情颇具魅力的“亮点”,是喀什珍贵独特的旅游资源。大量民俗文化的聚集使喀什老城核心区具备了民俗文化旅游的产业集群化发展的物质基础。

一、商业业态分布状况

老城核心区的商贸业态的呈现形式是在古丝绸之路时期形成的,依据国外对产业集群发展模式的概念,属于网状式产业集群业态。商贸形成的特色街巷有30余条,有菜巴扎、包谷巴扎、麻袋一条街、棉花一条街、花盆一条街等。但随着时间的推移,人们生活方式的演变,这种网状式的商贸业态逐渐退化,特色街区逐步减少。目前,保留比较完好的、具有原生态性的是帽子巴扎和职人街,艾提尕清真寺周围的古董一条街、首饰一条街是发展较为迅速、环境秩序较为优良的两条特色街巷,铁匠一条街和花盆一条街在现有的城市整治改造下正在逐步完善,菜巴扎、棉花巴扎、包谷巴扎等特色街巷所能够保留的特色正在逐渐消失。

老城核心区商贸分布特点:

(一)以艾提尕尔清真寺为主要聚集区呈网状式散射性分布

根据国外产业集群模式的研究,喀什老城核心区商贸业成网状发展格局。艾提尕尔清真寺周围特色街巷凭借艾提尕尔4A级景区的发展成为了整个老城核心区特色街巷发展最为迅速和环境秩序较好的商贸街巷,其他特色街巷的发展以艾提尕尔清真寺为主聚集区呈散射性发展线路,向西连通欧尔达希克路的商贸集市,向西南连接吾斯塘博依路与库木代尔瓦孜路交接处的商贸集市,并通过该集市向南连职人街,向东接菜巴扎和包谷巴扎。喀什噶尔区特色街巷主要分布在阿热亚路段附近,铁匠巴扎、帽子巴扎和花盆巴扎都在该线路上。

(二)特色街巷和商贸集市主要集中在艾提尕尔片区

由表1可以看出,发展较好和原真性保存较好的特色街巷和商贸集市都分布在艾提尕尔片区,这就在一定程度上形成了行业的聚集,有利于商贸业发展的集中开发。

(三)商贸业发展的基底深厚

喀什老城核心区的商业布局以街区为基线,丝绸之路遗存下来的商贸业发展的基底依然健在,这些商业街区不仅仅是物质上的载体,更有深远的历史文化积淀,每条特色街区的命名都是具有历史依据、有史可查的。

二、商业业态开发状况

(一)商贸资源评价

喀什老城核心区商业店铺、门市的用房基本是自家住房,没有租金费用的支出,属于个体经商户,受政府政策的照顾,基本上没有税收支出,其营业收入全部归自家所有,因此,缺乏相关的经营收入数据。本文通过从资源等级评价的角度来考察喀什老城核心区商贸资源的开发状况。

喀什老城核心区商业资源的评价是根据《中华人民共和国国家标准:旅游资源分类、调查与评价(GB/T18972-2003)》,在旅游资源分类的基础上,从“资源要素价值”、“资源影响力”、“附加值”等3项旅游评价项目和“观赏游憩使用价值”、“历史文化科学艺术价值”、“珍稀奇特程度”、“规模、丰度与几率”、“完整性”、“知名度和影响力”、“适游期或使用范围”、“环境保护与环境安全”等8项评价因子,经10名专家打分,然后取专家打分的平均值,计算出每个商贸旅游资源单体的评价分值,最后进行等级评定。

依据旅游资源单体评价总分,将其分为五级,具体划分标准如表2。

通过对喀什老城核心区17个典型商贸资源的打分中可以看出,老城核心区整体商贸资源的品味高,单体商贸资源品味偏低,其中,商贸资源品味较高的有与玉器、木制品、乐器、毛毯、土陶、馕饼和皮帽等相关的商品、工艺和形成的特色街巷,在今后老城核心区商贸资源的开发中应注重这部分工艺的深层次开发。

(二)最具发展潜力的商贸资源

喀什老城核心区商贸资源以种类多、规模小为特征,商贸业态也呈现出与此相一致的发展特点。为了能够激发商贸活动的发展动力,根据增长极理论对工业的发展启示,喀什老城区应该找到能够起支配作用的“推动性单位”,当其增长或创新时能够诱导区内其他商贸行业的增长。据佩鲁对推动性单位特点的描述——(1)新兴的、技术水平较高的、有发展前景的产业;(2)具有广泛市场需求直至国际市场需求的产业;(3)对其他产业有较强的带动作用的产业——以及喀什老城核心区具备的商贸资源,老城区最具发展潜力的行业有玉器加工、乐器生产、皮帽加工、服装生产、地毯纺织以及羊肉加工行业。

三、老城核心区商贸旅游发展可能性分析

第一,通过以上对喀什老城核心区商贸资源的分析可以看出,老城区自身的物化形态就是一个商贸区,丝绸之路遗存下来的商业街巷、商贸店铺、商品制作工艺以及各种手工艺品是老城区最丰富的物质资源。再者,从这些资源点中可以看出,资源点包括了商品的制作工艺、成品、销售商和销售区,具备了生产活动的各个环节,这使核心区进行生产性商贸活动成为了可能。因此,老城核心区旅游的发展能够而且应该依托其自身的商贸资源,发展商贸旅游。

第二,喀什老城核心区商贸旅游能够发展还因为其具有一个十分重要的优势——国际区位优势。喀什地处欧亚大陆中心,是中国对接中亚和南亚的门户,具有“五口通八国,一路连欧亚”的便利区位交通条件。这一便利的区位条件,一方面,有利于国际人流的中转汇集,如中国游客流向中亚、南亚国家或反之;另一方面,有利于物流的中转汇集,如中亚、南亚国家的特色商品(服饰、工艺品等)运输至喀什后向国内其他区域销售,中国的玉器、陶器等在喀什汇集后向中亚、南亚等国家销售。

第三,喀什成为经济特区的政策优势。政府赋予了喀什经济开发区特别的权限和财政、税收等8个方面10项扶持政策,正是这些政策的颁布才使得喀什老城核心区有成为国际商贸旅游区的可能。从上文对亚洲四国购物旅游发展的案例中可以看出,购物旅游能够取得成功一个十分重要的影响因素就是国家采取的特殊政策,尤其像免税、退税的优惠政策可能成为增加一个地区或国家旅游吸引力、竞争力的重要砝码。

第四,具有优质商品资源。从对亚洲四国购物旅游发展的案例中可以了解到哪些是具有特别吸引力的旅游商品,其中品牌奢侈品、本地工艺品、本地食品位列前三。通过对喀什老城核心区商贸资源评价表中可以看到,喀什老城区的本地工艺品和本地特色食品都具有一定的吸引力和影响力,品牌奢侈品的引入必将随着经济开发区政策的实施而成为必然趋势。

摘要：喀什老城核心区是全国唯一保存完整的维吾尔建筑风格的生土建筑群,拥有丝绸之路遗存下的深厚的商贸文化资源,是我国著名的商贸重镇。从喀什老城核心区商贸业态的分布、商贸资源的等级以及其最具发展潜力的商贸资源上分析了老城核心区发展商贸旅游的可能性,期望能够对喀什老城核心区旅游的发展提供一定的指导作用。

关键词：喀什老城核心区,商贸旅游,可能性分析

参考文献

广州市旅游商贸职业学校 篇4

广州市旅游商务职业学校是全国首批国家级重点职业学校、广州2010年亚运会合作伙伴单位，全省首批“广东省现代化示范性中等职业学校试点学校”，“全国中等职业教育改革发展示范学校”项目建设学校。学校是中国职教学会理事单位、广东省职业技术教育学会副会长单位，广州市教育学会副会长单位。学校交通便捷，校园环境幽雅，教学设备完善，实操场地充足，办学成绩显著。学校现有石溪校本部、前进路校区、洛溪校区三个教学区，总体面积达180亩。学校以培养中级技术人才和中级服务管理人才为目标，设立了旅游管理、商务外语、烹饪、经济管理、传媒与形象设计五个系，开设了酒店服务与管理，导游服务与管理，商务英、日、法、德语，烹饪（中式烹饪、西餐），财经（会计、金融），国际商务，物业管理，电子商务，动漫设计，传媒技术、美容美发与形象设计等十多个专业。酒店服务与管理、旅游服务与管理和烹饪专业是广东省重点专业。

学校实行“校店合一”的办学模式，坚持“以学生为本、以就业为导向”，注重与行业和市场紧密联系，与广州白天鹅宾馆、花园酒店、东方宾馆、中国大酒店、亚洲国际大酒店、长隆酒店、广之旅、南湖国旅等五星级酒店、旅游企业建立密切的合作关系。学校附设机构有广州市成人教育培训中心、广州市第一职业技能鉴定所、广州教育国际旅行社、广州南星导游服务管理公司、环市西汇美国际商厦、从化春晖苑度假村等；在“上学如上班，上课如上岗”的校园职业氛围中培养了大量的旅游商务人才。全面实行学分制，体育、艺术等课程实行专项授课。学生可根据自身的兴趣和特长选择训练项目，学有余力的学生可兼修第二专业的课程，修满学分可提前毕业。学校还把一大批优秀学生输送到高职院校继续深造，历届学生的就业率和升学率均达98%以上。做到了“就业有优势，创业有本领，升学有希望，终身教育有基础”，学校的办学质量获得了社会的广泛称赞，被誉为＂广东旅游商务人才的摇篮＂。

1.酒店管理与服务

2.酒店管理与服务（国际班）

3.酒店管理与服务（双语实验班）

4.物业管理

5.旅游服务与管理

6.电子商务

7.计算机及应用（动漫设计与制作）

8.计算机及应用（媒体技术）

9.美容美发与形象设计（含影视化妆方向）

10.商贸外语（英语）

11.商贸外语（英语双语实验班）

12.商贸外语（英语国际班）

13.商贸外语（法语）

14.商贸外语（德语）

15.商贸外语（日语）

16.烹饪与餐饮管理 17.财经（含会计、金融）

18.国际商务

地海珠区工业大道南泰沙路沙溪横街15号址：

电(020)84302391

商贸旅游 篇5

关键词：经济型民俗旅游,古文化街,民俗商贸区,天津

经济型民俗旅游资源是一种综合型很强的民俗旅游资源, 囊括了信仰型、游艺型、名人故居型、博物馆纪念馆型等的民俗资源类型。经济型民俗旅游景点通常是汇集民俗事项、餐饮、娱乐的综合旅游场所, 它属于高层次、高品位、高参与的文化旅游, 已逐步成为现代旅游的主流之一。由于地方特色和民俗特色是旅游资源开发的灵魂, 也具有独特性与不可替代性。天津作为北方的经济中心, 中国四大直辖市之一, 她不仅具有悠久的历史, 而且具有传统的民族文化和优秀的民间艺术, 不同流派的书画、戏曲、音乐等, 多年的城市发展逐渐形成了浓郁的民俗民风和多彩的文化艺术。得天独厚的民俗旅游资源给天津的旅游业注入了新的活力, 促进了旅游经济文化的发展。它不仅带来了可观的经济效益, 还产生了广泛的社会效益和深远的生态环境效益, 成为弘扬天津地方民族文化的窗口。

一、天津经济型民俗旅游资源的现状

天津民俗资源丰富, 从大唐盛世到民国时期再到改革开放后的今天, 承载着天津民间悠久文化精髓的民俗文化一直延续到今天, 长久不衰。这些杂彩纷呈的民俗旅游资源既有淳良古朴的旧俗, 又有中西荟萃的新俗;既有商业民俗的敬业精神, 又有农、渔民俗的淡淡遗迹。由于天津乃“五方杂居之地”, 既有老天津人的习俗, 又有南北诸省移民带来的习俗。在饮食起居、岁时节令、生养婚丧、信仰崇拜、民章禁忌、文化娱乐、工艺特产等方面, 都反映出海河津门的地方特色。天津是北方地区妈祖文化的中心, 故有“南有湄州妈祖庙, 北有天津天后宫”之说。妈祖文化是天津历史文化的重要渊源之一。每逢农历三月二十三日天后诞辰日前后都举行融民俗、旅游、商贸活动于一体的妈祖文化旅游节。涉及的主要活动有祭典民俗表演、民间花会、海河游灯、民俗庙会、民族音乐歌舞欣赏等等。天津经济型民俗旅游资源的典型代表“古文化旅游商贸区”是以商业步行街为依托, 以天津传统民俗表演、民间工艺品展卖为主要活动内容。在每年的国际民俗风情旅游节上还特别邀请世界各国民间表演团体以各具特色的国外民间艺术表演、盛装巡游展示为节日看点, 增强了世界各国、各民族人民间的相互了解与团结友谊, 营造了一种欢乐、祥和、浓烈的旅游氛围。每年此时都吸引了大批国内外游客和本地市民前来参观, 它不仅成为一种对外宣传天津的金色招牌, 而且也让国内外的游客更全面、更深刻的了解天津, 同时极大限度地丰富了天津市民的精神文化生活, 成为津门的标志性旅游品牌。

1. 天津的饮食民俗。

饮食民俗在人们日常活中占有极其重要的位置, 它是所有民俗事项中延续时间最长的一种, 是揭示和研究一个地区社会生产水平、社会文化水平、物产资源的种类及人们日常生活方式的一种最显而易见的佐证。

天津物产丰富, 经济文化发达, 民间饮食习俗基本上属于中国北方类型。民间早有“吃尽穿绝天津卫”的说法, 由于其居民五方杂处, 故无论在饮食惯制、饮食结构以及名优特色食品和地方风味小吃等诸多方面, 都形成了自己鲜明的特色。现而今, 古文化街上的铜壶茶汤、响熟粝膏、香热面茶等饮食民俗被延传并保留直今。从津沽市相的缩影中, 依然可以领略到这个由九河下梢、五方杂处、码头文化的独特的历史积淀所形成的个性鲜明的天津民俗文化。

2. 天津的文化民俗。

天津是中国的一座历史文化名城, 也是中国北方文化艺术的发祥地之一。天津的南开大学、天津大学在中国教育史上具有重要地位。这里出现了许多著名的教育家、作家、书法家、作曲家、歌唱家和民间艺术大师。天津也是中国北方著名的曲艺之乡, 各种表演艺术门类齐全, 杨柳青年画、“泥人张”彩塑、魏记风筝等享誉海内外。杨柳青年画采用寓意、写实等各种手法, 取材于现实生活、民间风俗和历史故事, 成为民间一种喜闻乐见的艺术品;泥人张彩塑人物神形兼备, 个性突出, 在着色勾绘上吸收传统工笔彩绘和民间年画的表现技巧, 色彩和谐, 成为天津乃至中国著名的民间工艺品;魏记风筝用料讲究, 造型多样, 工艺精湛, 彩绘逼真, 飞行平稳, 曾在巴拿马博览会上荣获金奖。

3. 天津的商业民俗。

商业民俗是具有浓郁气息的民俗文化, 它是发生在流通领域的行为, 流通过程主要在民间实现, 离不开民众, 并反映出民众心理。天津是“商贾之所萃集”的大都会, 有着多元的商业民俗的文化积淀。从观念上讲, 天津商人聚财思想十分鲜明。所以, 平日供奉财神爷和利市天官, 大年初二家家迎神。

最具有民俗特征的是天津商业的文化形象。在古文化街上游客可以看到街面上的门脸各有光彩, 药店、茶庄、绸缎庄、鞋帽铺、金店等内外装修, 各有特色。天津商俗中还很注意职业道德, 把道德规范变成口头传承的信条, 如货真价实、公平交易、童叟无欺等等。这些都是城市长久以来的商业民俗和历史文化形态的积淀所形成的。

可见, 无论在饮食民俗、文化民俗还是商业民俗上都可以领略到天津地方浓郁的民俗文化, 众所聚集的这些民间民风民俗为天津经济型民俗旅游资源的形成奠定了坚实的基础。

二、天津古文化旅游商贸区调查结果与分析

近几年, 天津古文化旅游商贸区发展较快, 2005年被评为“中国特色商业街”和“国家4A级景区”, 2007年被评为“国家5A级景区”, 已成为天津的“城市名片”。为了合理有效的发展天津经济型民俗旅游资源, 本文作者采用了发放问卷采集数据的方法, 共发放问卷150份, 其中现场随机拦截访问50份、神秘顾客亲身体验调查25份、网络发布回收采集问卷25份, 搜集的有效样本143份, 情况如下:

1. 消费者偏爱的旅游景点类型。

当自然风光旅游转向人文生态旅游的高层次旅游时, 民俗文化资源已经同自然生态资源进行了全面整合, 形成了具有地域民族特色的民俗旅游经济。随着人们旅游消费需求的改变, 经济型民俗旅游产业逐步形成并走向规模化阶段, 而“津门故里”正是天津最具代表的经济型民俗旅游资源之一, 历史悠久、特色门店众多, 以其独特魅力吸引了大量的国内外游客到此游览。

调查发现, 58%的消费者表示钟爱于民俗风情景点, 37%的消费者偏爱于自然景点, 5%的消费者选择了依具体情况而定, 而对人工开发景点的消费者市场几乎为零。可见, 民俗旅游产业已成为天津市旅游业一个新的增长点。植根于民间的“民俗旅游”也正是每逢节假日津门旅游的一大亮点, 我们从古文化街人潮涌动、车水马龙、热闹非凡的场景中也可以感受到天津旅游业一个新的增长点—经济型民俗旅游正在被激活。

2. 景点年接待旅游人次与年旅游收入。

旅游目的地接待旅游者人数的多少, 是影响旅游目的地最主要因素。在正常情况下, 旅游收入与接待的旅游者人数呈正比例变化。从古文化旅游商贸区的年到访游客人数和年旅游收入来看, 呈逐年平稳上升趋势, 可见古文化旅游商贸区所带来的经济效益是可观的, 为地方经济的发展起到了一定的带动作用。

旅游收入与旅游人数和人均旅游消费之间存在密切关系, 与人数和人均旅游消费成正相关关系, 当人均旅游消费或者旅游人数增加或者减少时, 旅游收入就相应的增加或减少。要提高旅游收入首先应增加景点的客流量, 通过景点的天然资源、旅游产品的质量、景区工作人员的服务质量和景区的媒介宣传来吸引游客, 增加旅游人数, 从而提高旅游收入。

3. 景点人均旅游花费的调查。

在旅游接待人数既定的条件下, 旅游者的支付能力和人均旅游消费是旅游目的地国家和地区旅游收入增减变化的又一个决定因素。一般说, 旅游者的人均旅游消费水平与旅游收入成正比例变化, 旅游者的支付能力强, 旅游者的旅游花费越高, 那么旅游收入也就越高。调查表明, 旅客在古文化旅游商贸区的人均消费在50元以下的占32%, 人均消费100元~300元占26%, 主要消费产品一般是具有天津地方特色的旅游纪念品和老字号小吃。虽然游客在此处的花销一般都不是大额消费, 但从它每日游客接待量来看, 如果能在保持原有游客的复游率的同时, 不断吸引新游客, 这也将成为景区长久发展的一计良策。

4. 旅游产品的质量和旅游资源的吸引物。

古文化旅游商贸区虽然经营的旅游产品品种丰富, 有代表性的诸如泥人张、风筝魏、十八街等, 规范经营、价格统一。但是一些规模较小的门店仍掺杂着经营一些质量不高、在市场上常见的玩具、配饰、纪念品等小商品, 而且售价高于一般市场, 这些在对古文化街商品价格的调查中也有所反映, 除老字号店以外, 各类门店缺乏统一定价, 存在着乱要价的现象, 大部分商品无明码标价及物价员签章。这些门店缺乏同一性与规范性, 不便于管理与控制, 这也是古文化旅游商贸区在旅游产品的质量和旅游资源的吸引物方面需要改善的重点。

5. 景区工作人员的服务态度。

调查显示, 63%的游客认为旅游区工作人员的服务态度一般, 21%的游客认为旅游区工作人员的服务态度较差, 11%的游客认为旅游区工作人员的服务态度较好, 而只有5%的游客认为旅游区工作人员的服务态度符合第一个等级。从调研的结果可以看出景区的服务质量存在严重的问题, 只有5%的游客认为古文化街旅游商贸区的服务质量是好的, 在我们的神秘顾客现场调研中也发现景区工作人员工作热情度不高、缺乏服务意识, 并存在景区商品胡乱定价的现象, 这无益于景区的长远发展。所以, 提高工作人员的服务质量将是提高该景区整体形象和行业竞争力的一条有效途径。服务质量是客户对服务的期望 (即期望服务质量) 与其实际感知的服务 (即体验的服务质量) 的对比。当感知低于期望时, 服务就被认为是不符合客户的质量要求的。这也就意味着它将失去相当一部分原有的客户, 也就将损失一部分应得的效益。

6. 景点宣传力度。

在对古文化旅游商贸区宣传力度的检测中, 认为“景点宣传力度较差”占据了数据样本的主体。旅游业本身具有其特殊性, 旅游者无法事先看到旅游产品本身, 而旅游业又无法把产品运送出去展示在消费者面前, 那么唯一的办法就是依靠宣传推销。正是因为这一特殊性, 决定了旅游市场宣传推销的重要性超过了其他各种市场。

三、发展天津经济型民俗旅游业的建议

1. 保持原有民俗, 设计开发多种类型的民俗旅游项目。

充分了解民俗文化, 精心选择开发内容。关注特色民俗文化, 注重开发地区的区位特征、开发区域的可进入性和环境状况, 使景点构成产品组合, 优化投资效果, 设计开发多种类型的民俗旅游项目, 做到文化与景观的和谐统一。以传统的民俗节日活动为主题的模式, 以举办大型节庆活动为形式而进行的一种民俗旅游开发模式, 分为民俗节日和民俗活动两种类型。

2. 满足游客审美需求, 开发优质、独特、新颖的民俗旅游纪念品。

民俗旅游业的规划应以满足游客的审美体验为重点, 以美的愉悦、兴奋与享受为着眼点来吸引游客。旅游从肤浅的层面上来讲就是人们的一种享受、一种审美活动, 民俗旅游的各种民俗事项, 包括服饰、建筑、异域优美的自然风光、人文景观等等都成为旅游者的审美对象。另一方面, 民俗旅游业的发展规划应着重事物所承载的内在文化意蕴, 做到“形神兼备”。在对古文化街的景观是否能突出地方特色和文化底蕴的调查中, 大部分游客还是持认同态度的。

游客每到一个旅游地总会购买一些具有当地特色的旅游纪念品作为留念, 这是旅游过程结束后旅游者运用旅游纪念品对旅行进行的美妙体验的一种延续。古文化街上的老字号店像泥人张、风筝魏、杨柳青年画都已创出自己的品牌并享誉海内外, 成为天津代表性的民俗旅游纪念品。而一些传统的民间艺术品像绒花、剪纸、石雕仍是处于小门店分散经营的状态, 不具备规模化、标准化, 没有打出自己的品牌, 销量也不是很高, 在这些旅游纪念品的开发上如果能更加注重开发模式与产品营销, 其未来的发展前景将会更好。

3. 提高从业人员服务意识。

在调查中, 消费者大多对古文化街工作人员的服务态度表示不满, 认为他们工作不热情、不积极并且缺乏服务意识。服务是旅游行业营销的基础与核心, 没有良好的服务质量意味着将失去原有的一部分消费者和未来潜在的一部分消费者, 它是市场竞争中致胜的法宝。消费者对服务质量的评价不仅要考虑服务的结果, 而且要涉及服务的过程。服务质量应被消费者所识别, 消费者认可才是质量。另外, 古文化旅游商贸区的从业人员大多文化水平不高而且自身对景点的了解也不是很深入, 存在“一问三不知”的现象, 这需要景区管理部门加以重视, 对从业人员加强管理与培训, 提高服务意识与服务质量, 以提升景区的整体形象。

4. 打造品牌, 提升城市形象。

走高档化路线, 打造自身品牌。科学规划, 突出特色。立足于古文化街这个蕴涵天津地域特色和风土人情的经济型民俗旅游业, 在自然资源的基础上揉进民风民俗, 成为对外展示天津的一个窗口。加大宣传力度, 让海内外游客更好的认识天津、了解天津。要积极行动, 改善民俗旅游业的整体形象, 特别是加快民俗旅游业综合整治, 健全和完善经济型民俗旅游业各项制度, 使民俗旅游各景点门票要物有所值。

5. 抓好民俗旅游资源的保护。

政府应加大投入, 在有效保护民俗旅游资源的同时, 充分地开发和挖掘。一是可以通过“政府+企业+市场”的做法, 完成民俗旅游产业化发展。二是高度重视民俗旅游资源的环境保护。加强城市管理功能、旅游咨询系统等方面的建设力度, 更好地完善旅游住宿等配套设施, 提高服务水平。三是严把景区规划和景区建设的环保审批关, 确保景区各项环保设施达标, 实现民俗旅游业的可持续发展和经济效益、社会效益和生态环境效益的“多赢”。

通过对天津古文化街商贸旅游区的个案分析, 发现了行业发展中所存在的诸多问题, 如景点的宣传力度薄弱、从业人员缺乏服务意识、游客人均消费偏低、缺乏休憩场所、部分旅游纪念品质量不高等。只要能抓住机遇, 利用一切有利条件, 努力克服行业管理机制松懈、结构不完善、制度混乱、不正当竞争等问题, 其经济型民俗旅游业将会呈现蓬勃发展的趋势。

参考文献

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[10].邓永进, 薛群橄, 赵伯乐.民俗风情旅游[M].昆明:云南大学出版社, 1997

商贸旅游 篇6

关键词：基地建设,课程体系,岗位工作环境,培训教学体系

1 实训室建设

培训基地建设是专业建设的重要组成部分, 基地建成了, 而职能的发挥和培训教学体系的建设便是重中之重的第一工作任务。

职业发展中心依据高职实训教学的特质及所涉及的工作岗位将其划分成认识培训、专项培训和综合培训三大类, 并根据这三类培训特点制定二期基地建设计划, 使之有效服务于专业建设, 提高建设的质量和效率。

1.1 实训室培训课程体系探索。

“商贸旅游”是我院职教的主干, 面对新形式下人才培养的要求, 我们积极开展企业岗位工作环境、专业岗位技能调研等工作, 全面了解经贸旅游行业、企业对于人才培养的要求和标准, 并依据“教育部高职以培养技术性应用型人才和高技能型人才的目标要求”, 同时依据教育教学规律, 我们对人才培养目标做了更加深入的分析, 将学生的知识、素质、能力作了新的划分。将学生能力培养划分为三个阶段:基本能力培养阶段、综合能力培养阶段和顶岗实习阶段。

第一个阶段以基本职业能力为目标, 即完成基础职业能力认知和实践教学, 采用理论实践一体化, 教、学相结合的企业岗位技能内训教学模式;第二个阶段以培养职业综合能力为目标, 通过具体岗位工作项目综合实训与实务模拟, 使学生在操作、项目运作整体过程的同时提高知识的应用能力, 提升实习、就业、创业意识, 为顶岗实训做好准备;第三个阶段是顶岗培训, 这一段通过模拟岗位实习、就业、创业、行业企业环境、实际岗位工作, 让学生熟悉社会、行业的状态及工作现场环境, 进一步提高知识应用能力, 培养实习、就业、创业适应能力和初步的问题解决能力。

1.2 实训室建设的概念。

依据商贸旅游企业的岗位技能标准, 将校内的职业能力培训分为三大类:认识培训、专项培训、综合培训。这三类由于其不同的特点, 在建设过程中也有不同的做法。

1.2.1 认识培训。

认识培训可以分为专业总体认识和专项知识认知, 因此建设的内容包括认识实训的资源和情景演练操作, 这些资源的一个特点是可以实现多人共享。例如:3D景点演示旅游路线设计、商贸物流等实训室, 只要主机建立一个工作项目任务包就可以供整班同时使用;多人学习;即可以让学生理解所学知识, 同时作为操作性情境培训让学生掌握操作原理和基本软件系统、设施设备使用, 这类培训可以分组进行。

1.2.2 专项培训。

专项培训是指单独设置岗位工作任务实训任务包, 以周为单位设计教学课时, 承担对专业单项职业能力训练, 是专业核心课程的主要组成部分, 一般以工作任务或企业形式组织教学内容。比如职业能力培训, 企业环境认知培训、岗位工作流程、规范、标准的操作培训、效率、量化管理的测算培训等。

1.2.3 综合培训。

综合培训是学生知识综合运用和职业能力锻炼阶段这一阶段实训的特点是知识能力高度综合, 所涉及面很大, 同时参加实训学生数多等特点。

以上对校内职业能力培训进行分类, 能够对职业能力培训教学环节进行有效的建设与管理, 促进培训教学的提高。

2 实训室建设原则

对校内培基地进行职业岗位分类, 目的是根据不同职业岗位的职业能力, 有针对性进行设计和配置, 以有限的资金获得最大化得效益。因此对岗位工作环境“实训室设施建设中要考虑了以下原则;

2.1 结合岗位技能需要的原则。

基地建设的目的是为“岗位技能培训”教学服务, 结合岗位技能需要是实基地建设的基本原则之一。按照以上三类培训室的划分, 实训室设施在建设上也有所不同:认识型培训为了满足培训教学的需要, 兼有演示和能覆盖课程重要知识点;单项实训必须让每个学生熟练掌握专项技能, 因此实训设备数量购置上必须能满足每个学生掌握技能所需要平均数量;综合培训强调的知识综合运用, 实训具有一定的工作量, 需要由小组共同合作才能完成, 因此在实训室建设上必须考虑小组合作工作的特点。我们设置了目前培训也通用的U型培训室。

2.2 根据岗位特点配置设备。

对培训基地进行根据岗位特点化建设, 容易进行成本控制, 使得设备实施利用率较高。如前所述, 满足教学需要的前提下, 我们是根据不同根据岗位型实现实训的特点, 来确定购置实训设备的。

2.3 相同岗位实训室综合利用。

以上实训室分类, 并不意味着不同实训室之间互不相关。实际上每一个实训室都可以在不同岗位技能培训中使用, 例如:3D旅游景点, 可以用于旅游专业的景点认识培训, 也可用作酒店管理、应用外语系知识综合认知;又如:线路设计电脑设备可以用于单项实训, 也可用于综合实训的旅游产品设计推广部分。

3 实训室建设过程

实训基地建设投资大、建设周期长, 不可能一蹴而就, 必须在整体规划下, 有计划分步骤进行, 同时基地建设必须符合教学改革进程。

在建设过程中, 我们本着先建设重点专业的实训室, 再建设一般性课程实训室;先购置使用频率高的设备和器具, 再逐渐购置齐全其他设备;先购置常规设备再购置体现行业新技术的前沿设备。

4 实训室建设教学成果及意义

我院商贸旅游实训基地建设是在随着教学改革的深化进程中逐步进行的, 目前在08、09、10、11级学生中已经实施三阶段培养方案, 实训设施根据岗位特点要求配置并初具规模。

上述培养模式建立的课程体系我们称之为引岗入校校内培训基地“岗位工作环境”实训室课程体系。对应于这种课程体系, 鉴于商贸旅游类专业的特点, 校外实训基地还无法担当起学生单体岗位职业能力、技能等培训的教学任务, 因此, 校内模拟岗位工作环境实训基地的建设为我院学生提供了第一课堂与第二课堂并重, 实践教学与社会实践同步, 教学方法改革与实践内容创新互动, 分类指导, “区分不同类型实践育人形式”, “分类制订实践教学标准”等, “充分发挥了学生在实践育人中的主体作用……自我教育、自我管理、自我服务作用”。

结语:我国商贸旅游高等职业教育起步较晚, 职业院校在加强实训基地建设的过程中, 尚没有一个完整的体系, 实训基地实训室的建设仍然是一个新的课题, 我们只有在实践中不断的探索与创新, 改进职业教育的实践教学、促进校企合作, 提高职业教育基础能力和技能型人才培养质量, 更好地发挥实训基地的功能, 才能培养出适合现代商贸旅游业需求的合格人才。

参考文献

[1]教育部.关于全面提高高等职业教育教学质量的若干意见[EB/OL].中华人民共和国教育部网.[1]教育部.关于全面提高高等职业教育教学质量的若干意见[EB/OL].中华人民共和国教育部网.

[2]国务院.国务院关于大力发展职业技术教育的决定[EB/OL].中华人民共和国教育部网.[2]国务院.国务院关于大力发展职业技术教育的决定[EB/OL].中华人民共和国教育部网.

[3]饭店协会.国家质量技术监督检验检疫总局.GB/TI19481-2004国家标准化管理委员会饭店业职业经理人执业资格条件[S/OL].中国饭店协会网.[3]饭店协会.国家质量技术监督检验检疫总局.GB/TI19481-2004国家标准化管理委员会饭店业职业经理人执业资格条件[S/OL].中国饭店协会网.

[4]教育部.关于进一步加强高校实践育人工作的若干意见[EB/OL].中华人民共和国教育部网.[4]教育部.关于进一步加强高校实践育人工作的若干意见[EB/OL].中华人民共和国教育部网.

商贸旅游 篇7

一、理念先行

我们班的班级文化用“DIY”的理念来诠释是再贴切不过了:班级里许多女生喜欢亲手制作各类手工艺品, 并开办了属于我们班级自己的DIY社团, 这是DIY;你总是会在不经意间发现, 每个女生的头发有了漂亮新颖的造型, 这是DIY;服务专业课上, 他们灵巧的双手, 让一块块方方正正的餐巾布化身为各种花草、鸟兽的造型, 形象逼真, 栩栩如生, 这也是DIY。没错, 身为酒店服务与管理专业的学生, 我们要亲力亲为, “Do It Yourself!”更通俗一点的说法是:靠自己!只要想的到, 就能做的到, 这就是DIY精神的体现!DIY的理念是源于自然, 回归自然。因为每个DIY作品都含有自己丰富多彩的一面。所以我们的班级口号是:做回我自己!我们的班训是:开动大脑, 用你的双手去创造!

二、环境导行

新课程倡导为学生创造良好的环境, 培养学生的情感、态度、价值观。因此, 班级文化建设应注重班级的环境建设, 主要包含硬环境和软环境。

硬环境:通过相应的教室环境布置, 渲染营造学习的氛围, 增进学生的荣誉感, 激发他们的上进心。为更好体现班级的DIY文化理念, 让同学们喜爱自己的班级, 教室的硬环境可以这样布置:DIY作品墙、图书角、爱的创口贴、你赶我超榜 (赢在执行) 、我班我秀———个性讲台、个性课桌等, 从教室的大环境到学生课桌的小环境, DIY元素渗透到每位学生的心中。

软环境:指由班级内部许多无形的人际关系、心理因素构成的一个复杂的环境系统, 包括制度形态的软环境和精神形态的软环境。通过开展丰富多彩的活动增强学生的自信, 培养学生学习的主动性, 从而建立良好的班级学习文化, 渲染营造学习氛围。班级的DIY社团定期开展手工DIY作品秀, 学校、班级各项活动以DIY为核心实施开展。

三、文化践行

班级“DIY”文化的核心是三位一体的“DIY”文化, 具体内涵表现为以下几方面。

(一) D文化:3D (动、读、懂)

1.动。动表现为动手、动脑, 一切动起来!学习要动脑, 工作要动手, 动动更健康!动的具体展现: (1) 劳动卫生动起来———打扫卫生, 布置文化角, 扮靓教室, 让班级有个良好的学习环境。结合学校的卫生检查, 每天的值日生都能按时到岗, 认真打扫自己的责任区, 培养良好的劳动习惯。劳动委员根据每位同学的表现, 每周评选劳动积极分子, 予以表扬。 (2) 健康体育动起来——鼓励学生课外多运动, 目前在校学生的身体素质普遍较弱。健康的体魄是革命的本钱, 班级学生在体育委员的带领下, 每天坚持一项运动, 女生打羽毛球、踢毽, 男生跑步、各种球类活动。 (3) 班级活动动起来——鼓励每位学生参加学校组织的各类活动:艺术节、心理节以及围绕各节庆日子的活动。另外, 班级每周、每月都召开系列主题班会, 丰富学生的课余生活, 增强团队凝聚力。第一学年的主题班会围绕“爱”的主题, 通过“世界环保爱”、“感恩父母爱”、“互助同学爱”、“青春异性爱”层层推进, 诠释不同爱的意义。 (4) 社会实践动起来———每学年的寒假与暑假是学生接触社会的最佳时期。脱离了家长和学校, 职校学生应该利用这个时机增加社会阅历, 为走上社会、适应社会做好准备。

2.读。读表现为读书、品读, 书是人类进步的阶梯, 学生以读书为第一己任。不仅如此, 我们还要学会品读自己, 品读人生。 (1) 建立学习小组。我班的学习委员任颖同学, 是学习上的好手, 每次考试名列前茅, 每逢期中、期末考试, 在她的带领下, 全班形成学习小组, 你帮我带, 塑造良好的学习氛围。 (2) 建立图书角。书是人类的精神食粮, 好书使人获益终生, 为丰厚学生的知识, 开朗视野, 班级展开“每人带一本, 让图书流动起来”的活动。 (3) 建立学习明星榜。在班级, 无论是各科学习突出的学生, 或是考试进步显著者, 还是考级考证先进分子, 都将在班级文化角的学习明星榜予以表彰, 以示激励。

3.懂。懂表现为懂付出、懂感恩、懂做人。“真正的教育是施与心灵的教育”, 学生在校汲取的不仅仅是学科知识, 更要实现“心灵”的成长。班级主要通过三级管理方式, 以各种形式的学校、班级活动形式, 让学生懂得付出、懂得感恩、懂得做人。

班委会———付出才有收获。一个优秀的班集体必然有一批优秀的学生干部成员, 他们在完成正常的学业之外, 每天都要为班级的集体荣誉而付出额外的努力。付出才有收获, 付出会有收获, 辛勤的付出, 收获的是班级的累累硕果。

团支部———感恩才有成长。共青团支部的团员是班级先进学生的代表, 他们不仅表现在学习上先进, 更表现在思想和行动中。团支部带领全体团员开展青年志愿者活动, 感恩父母, 服务社区, 在各项活动中体会、实现自我成长。

心理委员———关注才会做人。从微观上来看, 30位同学, 30个成长环境, 30个个性特征, 每位学生都有自己的兴趣爱好、能力特长与脾气性格。心理委员是大家的知心姐姐, 她时刻关注班级每位同学的思想动态, 情绪起伏, 及时化解同学之间的矛盾冲突, 引导他们互相谅解, 学会关心他人, 学会做人。

(二) I文化:3I (爱自己、爱他人、爱生活)

“I”在英语中是我的意思, “I”在汉语中与爱的发音相近, “I”我们这样解读:要学会爱自己, 更要爱他人, 爱是一门学问, 有爱才有美好的生活, 有爱才有美好的未来!

1.说爱———爱的主题班会。十几岁的学生, 也许还不明白什么是爱, 说爱, 不是一个难以启齿的话题, 我们应该知道爱的含义, 怎样去爱。

2.寻爱———爱的发现。生活中, 号召每位学生有一双发现爱的眼睛。同学之间互相帮助的友爱之情, 父母、教师对自己的关爱之情, 用心体会周围的美丽风景, 并记录下来, 张贴于班级文化角, 与朋友、同学分享, 给生活加点“糖”。

3.传爱———爱的传播。通过开展爱心接力活动, 提倡每位学生做一件好人好事, 在一段时间内, 评出爱心天使。

(三) Y文化:3Y (一、意、赢)

做一个独一无二的人, 做个有意思的人, 有着赢过他人的勇气。就如每个DIY作品一样, 班级里每位学生的性格、兴趣、能力各不相同, 每个人都是一个独特的个体。但正是因为独特, 大家在一起张扬个性, 互补互助, 你赶我超, 和平竞争, 才使班级充满了生机与活力。

DIY还有一个更大的目标, 那就是:DI (第) YI (一) , 做一流学生, 创一流班级。一流的学生和一流的班级不是轻松得来的, 但只要我们时刻记住我们的班级口号, 践行我们的班训, 第一就不再是梦想。

四、考核品行

班级文化能够激励学生积极地发展自我, 激励更需要制度来保障学生的积极性, 各个班级应当用有特色的班级规范对学生形成约束与激励。结合学校的各项常规考核和本班DIY文化的理念, 每位学生将各自拥有自己的DIY卡片 (个性化定制) , 详细记载其在学校的各项表现 (D、I、Y三部分根据不同权重) , 由自我评价、小组评价和教师评价三方形成综合评价, 每月一评, 以学期为单位, 作为学期、年度评比的重要指标。

教育的基本目标是使人健康全面而又有个性的发展, 班级是学生个性发展的基本环境, 班级文化则是学生个性发展的重要源泉。“Do It Yourself!”做自己, 靠自己, 是21303班学生发展的最好诠释。希望他们在DIY班级文化精神的引领下, 践行一路的自我, 收获最美的人生。

摘要：教育的基本目标是使人健康全面而又有个性的发展, 班级是学生个性发展的基本环境, 班级文化则是学生个性发展的重要源泉。“Do It Yourself!”做自己, 靠自己, 是21303班学生发展的最好诠释。

商贸旅游 篇8

关键词：五年制高职,旅游专业,人文素质,现状与问题

前言

近年来, 虽然定位于培养高素质技能型应用人才, 但五年制高职教育更多地注重对学生进行专业知识的传授和专业技能的培训, 对于人文素质的系统教育还是没有得到应有的重视。尤其是五年制高职旅游专业的学生, 人文知识与人文素养显得更为重要。

那么, 五年制高职旅游专业的学生, 他们人文知识的掌握程度到底怎么样?他们的人文素养究竟如何?以这些问题为出发点, 我们在无锡旅游商贸高等职业技术学校旅游系组织了一次学生问卷调查, 以透视五年制高职旅游专业学生人文素质的现状, 进而分析五年制高职旅游专业学生人文素质存在的问题。

一、五年制高职旅游专业学生人文素质现状调研

(一) 调查对象

无锡旅游商贸高等职业技术学校旅游系学生300人。

(二) 调查方法

主要采用问卷调查、数理统计等方法, 对旅游系300名学生发放问卷, 回收284份, 回收率为94.67%, 有效问卷280份, 有效率为93.33%。

(三) 调查结果与分析

1. 被调查者分布基本情况:

此次调查分别在无锡旅游商贸高等职业技术学校旅游系共8个教学班中进行, 涵盖旅游管理和烹饪两大方向以及2007、2008、2009和2010四个年级。学生分布具体情况如下:

2. 调研结果:

第一, 62%的学生对人文素质教育有一定的了解, 但还不是很清楚;第二, 75%的学生认为人文素质教育对大学生的成长重要;第三, 90%的学生认为人文素质教育对专业发展有帮助;第四, 27%的学生表示愿意抽时间来读人文书籍, 24%的学生甚至表示没兴趣;第五, 22%的学生表示全读过中国古典四大名著。这次人文素质问卷调查表明:学生对人文素质教育有初步的了解和基本的认识, 但是在实际行动方面还不够。

二、五年制高职旅游专业学生人文素质存在的问题

(一) 学生的现状导致人文素质情况不理想

由于五年制高职旅游专业招生现状的限制, 使得它录取的学生心理素质、学习的基础知识和基本能力以及职业道德意识等方面都处于一个较低的层次。

1. 学生的心理状况不佳

通过本次调研显示, 对于生活状况, 25%的学生貌似很充实, 其实内心矛盾重重;21%的学生没有太多的想法;甚至10%的学生生活茫然, 没有目的, 很被动, 很消极;只有44%的学生感觉生活充实, 有意义, 有目标。而对于业余生活, 73%的学生在学习之余最想做的就是玩。的确, 从年龄来看, 五年制高职学生来源于初中, 年龄偏小, 大多数又是刚离开父母独自生活, 学生的逆反心理明显比较强, 对生活和学习又没有合理的规划, 因此会出现一天到晚糊里糊涂的情况;从心理素质上来看, 五年制高职学生一方面自命不凡, 认为自己是“大专生”, 另一方面, 与读高中考大学的同学相比, 又有明显的自卑感, 因此普遍存在矛盾的心理。

2. 学生的基础知识与基本能力相对较差

通过本次调研显示, 学生的口头表达能力不强, 文字功底薄弱, 沟通交流水平较低, 对中外名曲和中外名著的欣赏较少。因此, 对于五年制高职旅游专业的学生来说, 九年义务教育的文化知识自然还不够, 尤其是与高职院校的学生相比, 学生的基础知识与基本能力也有一定程度的欠缺。很多学生在中学阶段的基础没有夯实, 人文基础薄弱, 知识面狭窄, 以至于他们在进入高职的学习阶段时不能很快、很好地进入状态, 于是就出现了入学后不愿学、不想学以及学了又学不懂、看不会等现象。

3. 学生的职业道德意识欠缺

孙彦认为高职院校的学生由于人文素质的缺失及道德水平偏低、好高骛远、缺少敬业精神, 这些对学生从业后的职业观念、职业态度、职业纪律和职业作风的形成都产生了不良影响, 直接导致了学生就业后职业道德的缺失。 (孙彦.我国高职院校人文素质教育现状思考与分析.成人教育, 2007.11.)

其实, 职业道德意识欠缺现象普遍存在于五年制高职旅游专业的部分学生之中。通过这次调研, 显示大部分学生关心社会历史、了解现实人生, 但部分学生缺乏社会责任感、组织纪律观念以及团队精神和奉献精神, 缺少诚实守信和吃苦耐劳的精神以及欠缺一定的组织管理能力。

(二) 人文素质教育的保障机制不够

这次调研, 90%的学生认为人文知识与素养对专业发展有帮助, 43%的学生甚至认为很重要。但是, 52%的学生认为在校期间最重要的是掌握一项专业技能, 只有44%的学生认为在校期间应该提高个人素质、完善自我。调研结果从一个侧面反映了目前五年制高职人文素质教育的现状。

1. 思想认识上有偏差

我国高职院校普遍存在着这样一种倾向, 即重职业教育而轻人文素质教育。一些学校为了增加学生的专业教育的时间和难度, 而缩短了人文素质教育的时间和空间, 使学生的职业道德、心理素质和人文素质的培养及提高受到限制。五年制高职旅游专业学生人文素质教育的现状, 也首先与领导、教师和学生对人文素质教育的错误认识有极大关系。首先, 在就业形势比较严峻的情况下, 职业教育的目的渐渐等同于就是帮助学生找工作。于是, 学校与学生的工作重心便转换为各项职业资格证书的考证工作。其次, 学校既不想无视学生基础差的现状, 却又不能降低教学的标准, 结果便纠结于宽与严的矛盾状态之中。因为以上原因, 导致学生的基本素质、综合能力的缺失等不良后果。所以, 要切实加强人文素质教育, 就必须首先在思想认识上树立正确的人文素质教育观。 (石柏胜.高校成人教育学生人文素质教育现状、问题与对策.职业技术教育, 2008.)

2. 外部环境的负面影响

孙彦认为:随着改革开放和市场经济的逐步深入, 人们更加地“现实”, 他们关注的更多是经济生活和物质的享受, 高职院校的学生又是一个很敏感的特殊群体, 社会上的一些不良思想肯定会或多或少地对其思想和意识产生一定的影响。 (殷秀丽.高职院校人文素质教育现状及新途径.经济师, 2010.04.) 殷秀丽甚至认为学生的人生观、世界观严重地受到社会上不良思想的影响。 (殷秀丽.高职院校人文素质教育现状及新途径.经济师, 2010.04.)

的确, 大部分五年制高职学生有强烈的进取心和求知欲, 但部分学生过于追求自我表现、个人价值和物质利益, 凡事带有功利、浮躁之色彩。 (李道萍, 陈卫平.高职学生人文素质教育的思考和对策.湖南工业职业技术学院学报, 2002.09) 还有部分学生甚至出现了沉沦网络、荒废学业、道德滑坡的现象。

3. 教育管理上容易忽视

从学校层面来看, 或者是在整体思想观念上轻视人文素质教育, 或者是把思想政治教育等同于人文素质教育, 或者是只简单开设几门人文课程, 在整个教学计划中所占比重很低, 考核要求也不严格, 使其流于形式。正是由于教育管理上对人文素质教育的目标模糊, 缺乏系统完整的实施计划, 五年制高职旅游专业的人文素质教育便被置于可有可无的边缘化境地。

(三) 五年制高职旅游专业的课程体系相对不合理

这次调研显示, 31%的学生认为目前的课程结构、授课时间安排和课堂组织不够合理。

1. 课程体系的设置重专业性、轻综合性

我校五年制高职旅游专业具体涵盖了导游、餐饮和烹饪三大方向, 但在安排课程的时候, 各方向往往喜欢从自己专业的角度出发安排课程。因此, 各学科的专业性得到了体现, 但学科之间的融合与贯通受到一定的限制, 造成了教学的综合性缺失。每次修订人才培养方案的时候, 减了又减、缩了又缩的总归是人文课程。然而, 综合性又是旅游业的基本特征, 拓宽知识面也就成为旅游行业对从业人员的基本要求。因此, 旅游专业课程体系要设置的宽泛一点, 尽量能帮助学生拓宽知识面。同时, 知识体系的综合性也为将来的就业开辟了更为广阔的领域和渠道。

2. 培养学生基本能力的课程偏少

根据市场调研和行业、企业访谈及用人单位表示, 我校旅游专业的毕业生经过一段时间的锻炼, 通过自身努力, 可以成为旅行社、酒店等旅游企业中高层岗位的生力军, 比如旅行社里的中级导游和部门经理以及酒店里的领班和主管等。但是, 我校旅游专业学生的口头表达能力和沟通交流水平两方面还有待于进一步提高。同时, 不少学生在实习工作期间连基本的应用文都不会写, 不了解基本的行文格式和用语, 或者写文章错字连篇、错句不断, 或者工作日记和会议纪录记录不清、逻辑思维混乱。所以, 应对学生的口头表达能力和沟通技巧以及文字应用能力等基本能力和综合素质进行系统的训练。

3. 培养学生综合素质的课程偏少

在对学校组织的哪类活动最让学生感兴趣的调研中, 52%的学生选择了绘画、烹饪等动手活动;20%的学生选择了主题调研活动;15%的学生选择了与优秀毕业生、企业员工联谊等活动;而讲座、讨论等听讲类活动则只有4%。但是, 五年制高职的语文、历史、地理、政治等课程教学受传统教学思维和应试教育大环境的影响, 还停留在知识的传授、理论的灌输, 学生的学习还仅仅是考前的死记硬背, 音乐、美术、课外活动等课程开设得还是太少。因此, 殷秀丽认为:近年来教育体制的改革, 重视了学生整体素质的培养和提高, 但学校教育还是未从应试教育的束缚中解放出来。

(四) 五年制高职旅游专业教师的人文教育能力不高

这次调研显示, 42%的学生认为和学生打成一片的老师能够对他们的思想产生影响;40%的学生则选择拥有积极乐观的人生态度的老师;25%的学生选择师生互动是最喜爱的学习方式。但是, 这次调研也显示, 45%的学生认为目前的教学方法陈旧、不能吸引他们。由此可见, 教师在人文素质教育的过程中起着举足轻重的作用。

1. 教学方法相对单调

目前, 五年制高职旅游专业的教学基本上还是以教师的满堂灌即课堂讲授为主, 因此, 教学方式略显单调、教学效率低下、教学效果不高。其实, 五年制高职旅游专业的教学方法可以多种多样、丰富多彩, 比如专家讲座、专业实践、网络课堂等, 尤其是可以进一步强化专业实践实训。这次调研便表明, 68%的学生认为加强实践可以将人文素质结合到现实中;56%的学生选择实践操作是最喜爱的学习方式;46%的学生愿意积极参加学校组织的社会实践活动, 还有39%的学生表示会参加;40%的学生认为技能考试是考核专业学习最有效的方式;30%的学生认为社会实践调研报告是考核专业学习最有效的方式。

2. 激励机制明显缺乏

殷秀丽认为:现在高职学校的院系体制建构, 基本上依据学术领域的分工原则, 教师最主要的工作仍是专业教学和科学研究, 而参与人文教育活动往往被视为是一种负担, 故人文教育就成为被忽视的一个环节。 (殷秀丽.高职院校人文素质教育现状及新途径.经济师, 2010.04.)

同样, 五年制高职旅游专业也缺少对教师进行人文教育的鼓励和激励。因此, 五年制高职旅游专业的教师对人文素质教育失去了正确的理解与系统的教学计划设计, 进而影响了对学生在诚信、责任、创业、敬业等人文素质方面的培养。

(五) 人文素质教育的环境培养相对欠缺

1. 教育体制决定了人文素质教育宏观氛围的缺失

通过这次调研, 27%的学生认为学校的文化氛围可以帮助提高学校专业课的兴趣。但孙彦提出, 目前, 我国实施的职业教育与日本的以企业为主体实施的职业教育不同, 与德国企业与学校共同实施的“双元”教育不同, 与以美国、加拿大为代表的CBE模式和以英国、澳大利亚为代表的BTEC模式等世界上先进的职业教育培养模式也不同。我国实施的是以学校为主体的职业教育, 这样难免会出现知识与实践相脱节的弊端, 学校也缺少职业氛围。 (孙彦.我国高职院校人文素质教育现状思考与分析.成人教育, 2007.11.)

2. 手段单一影响了人文素质教育环境的营造

课堂教授是学生基础知识和专业知识学习的主要途径, 但要培养学生从事工作的基本能力和基本技能, 以及良好的职业道德和敬业精神, 单单依靠课堂, 手段便显得过于单一了。这次调研显示, 51%的学生认为学校的图书馆能满足他们对人文书籍和资料的需求, 但很多同学没有充分利用好图书馆的图书资源;41%的学生认为参加社会公益实践活动有助于培养人文素质, 但有近42%的学生没有参加过任何社团。因此, 为了培养学生的综合素质和基本能力, 五年制高职应在校园内外开展丰富多彩的社会活动。

参考文献

【1】殷秀丽.高职院校人文素质教育现状及新途径.经济师, 2010.04.

【2】石柏胜.高校成人教育学生人文素质教育现状、问题与对策.职业技术教育, 2008.

【3】陆建洪.高职人文教育与专业融合的思考.光明日报, 2008.12.25.

【4】孙彦.我国高职院校人文素质教育现状思考与分析.成人教育, 2007.11.

【5】李道萍, 陈卫平.高职学生人文素质教育的思考和对策.湖南工业职业技术学院学报, 2002.09.

商贸旅游 篇9

《导游湖南实训》课程是长沙商贸旅游职业技术学院 (以下简称学院) 旅游管理专业《模拟导游》课程改革的结果。《模拟导游》是旅游管理专业的一门核心专业技术课程, 其前导课程为《导游基础》、《导游实务》, 后续课程为《旅行社经营管理》和《本地导游实训专周》。由于传统课程教学的结构与前后课程存在交叠, 从2013年开始, 学院《模拟导游》课程组着手进行课程改革。课改团队在行业调研的基础上, 以服务“三湘” (湘菜、湘商、湘旅) 为教育理念, 结合导游考证、专业技能抽考和技能大赛相关要求, 对课程进行重建, 课程组通过对网上问卷调查的数据、旅游局官方数据和携程等知名网站的交易及咨询数据进行大数据分析, 得出湖南最受欢迎的十条经典旅游线路, 并以此作为新的课程结构, 收集资料, 与湖南新康辉国际旅行社共同开发了校本教材———《导游湖南实训》。

2《导游湖南实训》课程的特点

2.1 服务地方经济

服务地方经济是职业教育的办学理念。学院贯彻“服务三湘”的办学理念, 《导游湖南实训》课程坚持以服务湖南旅游业为目的, 主要体现在其教学内容选取湖南省内十条经典旅游线路。

2.2 与企业需求无缝对接

《导游湖南实训》课程开发是基于长期的实践调研, 选取的教学内容是最受欢迎、美誉度最高的旅游线路, 线路中所涉及的城市和景区 (点) 也是湖南回游率最高的知名景区 (点) 。因此, 从培养湖南导游人才的角度来看, 《导游湖南实训》课程与旅游企业的需求形成了无缝对接。

2.3 实践性强

《导游湖南实训》课程目标是通过学习, 使学生掌握带团的程序、讲解的方法和游客服务技巧, 解决旅游过程中的突发问题等。该课程目标决定了本课程侧重的是实际操作和练习式的授课方式。

2.4 授课教师的“双师型”要求

高职教育的特点决定了教学团队必须是“双师型”教学团队, 而《导游湖南实训》对双师型教师要求更高、更迫切。课程目标的实现, 授课教师不能仅仅是“符号式”或尚在培训中的教师, 而应该是具备多年从事“一线”导游工作经历、积累了大量“一线”上团案例的教师, 且教学团队还必须具备一定的信息化教学能力。

2.5 项目教学和情境教学

《导游湖南实训》课程具有明显的项目教学和情境教学特点。在实际教学工作中, 课程以基于导游工作过程的带团流程为主线, 行成“一个基础”、“十大项目”的课程体系。带团流程包括前期准备、导游讲解服务、导游应急事件处理、导游娱乐活动设计、善后工作五个部分, “一个基础”是指导游职业素养的培养, 在这个基础上, 教师以湖南省内十条经典旅游线路作为项目载体, 按照带团流程展开情景式教学。

3《导游湖南实训》课程教学中的问题

3.1 偏重导游讲解技能培养, 忽视其他实践操作技能培养

笔者通过开设该类课程的旅游专业院校调研得知, 在课程教学中, 教师主要以培养学生的景点讲解能力为实训的重点。其培养模式主要是教师挑选相应的景点后, 通过景点知识的讲授和学生在课堂的讲解实训, 从而培养学生的语言技能。教师的课程考核也是以学生的讲解水平作为主要的评价指标。但是跟踪该类实训成绩优秀的学生在实际的上团中的表现并不优秀, 而且有些还很受旅游者的“诟病”。

3.2 主讲教师整体业务能力偏低

从课程的特点分析可知, 课程对主讲教师的“双师型”要求极其迫切。但事实上, 从事该课程讲授的教师大多没有导游经验, 对课程中的十条旅游线路也不熟悉, 只能空谈导游流程和步骤, 自然不能讲透导游业务的核心要求、对导游的能力要求以及对带团工作中突发状况的处理方式。

3.3 课程实施欠缺必要的物质和环境保障

《导游湖南实训》课程由于实践性强, 因而对教学环境和实训经费要求较高。首先, 校内的实训必须有相应的设备和环境保障, 例如能带领学生进入虚拟情境的3D实景实训室和能训练学生各种技能的导游综合实训室。其次, 在校外实习环节, 学校踩线的费用开销大, 如果仅凭学生来支撑这部分费用是不现实的。

3.4 课程资源体系建设不健全

《导游湖南实训》课程是一门综合性很强的课程, 它不仅对授课教师有较高要求, 同时也要求学生具备各方面的基础知识, 而这些知识不可能完全通过教师在课堂上进行讲授, 更多的是需要学生利用课余时间在线上进行学习, 这就要求教师团队开发出与该课程相对应的课程资源体系, 以方便学生学习和查阅。

4《导游湖南实训》课程教学组织与实施途径

4.1 建立基于工作过程的项目教学课程体系

项目教学, 是指以工作任务为中心, 选择、组织课程内容, 学生参与并以完成工作任务为主要学习方式的教学方式, 其目的在于加强课程内容与工作之间的相关性, 整合理论与实践, 提高学生职业能力培养的效率。而《导游湖南实训》课程与导游工作密切相关, 而导游工作可以构成一个清晰的工作流程, 可将这个流程运用于湖南省十条经典旅游线路的带团实践, 而这是条线路可以理解为十个教学项目, 具体如表1所示。

4.2 充分利用信息化教学手段, 组织校内实训

根据表1所示, 项目3、6、7、8、10的教学在校内进行, 主要原因在于这五个项目相对较远, 若进行现场实训耗费成本太高。对于这些难以前往景区实地考察的线路, 可以采用信息化教学手段, 一方面可以提高学生的积极性, 另一方面可以增强教学效果。以某一条线路为例, 整体教学内容可采用模拟踩线、小组任务、角色扮演、提问讨论、范例参照、技能训练等教学方法, 使用课程网络学习平台、景区讲解及文化视频、景区官网、智慧旅游平台、语音导览软件、微信、QQ等信息化教学手段。以线路中的某一景区的讲解为例, 具体的操作流程为:学生可通过智慧旅游平台中的虚拟景区进行模拟踩线, 熟悉景区的基本概况和大致旅游线路;其次, 学生根据课前在景区官网搜集的素材, 并结合教师在网络学习平台发布的景区讲解及文化视频, 在教师的指导下创作导游词;第三, 在导游实训室进行导游讲解训练, 然后分组推选代表以导游多通道环幕实训室中的3D实景为背景进行导游词讲解, 教师进行点评;第四, 学生录制讲解视频, 上传学习平台;第五, 校外专家通过在网络学习平台中的“名导进课堂”栏目以语音留言的形式对学生上传的讲解视频进行评价;第六, 根据学生的考核情况在网络教学平台上对其发布进阶任务。

4.3 将课堂搬进景区, 实施校外实训

根据表1所示, 项目1、2、4、5、9的教学在景区进行, 主要原因是这些线路在学校周边, 采用现场教学的方法, 效果更好。以线路1为例, 课程采用任务驱动式的教学方法, 以“长沙历史文化名城一日游”为真实情境, 采用角色扮演法, 来完成整条线路的导游工作。课前, 学生先根据教师下达的任务设计好线路, 然后, 教师根据旅游线路在网络教学平台上给各小组分配好任务, 学生在实训前完成教师分配的任务。

接下来, 进行实际导游教学过程, 团队的行程可设计为学校接团—长沙市简牍博物馆—岳麓山—橘子洲—午餐—清水塘—返回学校, 在此期间, 学生在相应阶段进行对应工作, 如接团、致欢迎词、沿途导游讲解、车上才艺展示、景区导游讲解、突发事故处理、安排团餐、致欢送词, 教师针对各个环节进行点评。这种“课堂进景区”的教学方式使课堂教学情景化、活动化, 实现了理论教学与岗位实践的有机结合, 使学生很快就能了解企业对学生的学习和职业心理素质的综合要求, 让学生“动”了起来, 课堂“活”了起来, 真正做到了“动中学”、“学中做”, 具有很大的推广意义。

摘要：《导游湖南实训》课程是湖南省旅游管理专业核心课程, 对于培养湖南省导游人才具有重要意义。通过对旅游管理专业《导游湖南实训》课程的特点及其存在问题分析, 探索课程教学组织与实施的有效途径。

关键词：《导游湖南实训》,现场教学,组织与实施

参考文献

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[2]熊友平, 钱晔.高职类导游业务实训教学改革初探[J].科技信息, 2006, (2) .