医院志愿者管理

医院志愿者管理（共9篇）

医院志愿者管理 篇1

我院自2008年始开展医院志愿者服务,到2011年我们正式启动“志愿服务在医院”活动,通过前期的招募及简单培训,目前有注册志愿者350多人,包括医院职工、医学院学生及社会人士,主体为我院职工。为了让医院志愿服务这一无偿行为更加深得人心,我们不断创新志愿者管理模式及服务模式,积极探索适合中国国情的志愿服务新形式、新内容、新模式,推动以“服务好、质量好、医德好,群众满意”为目标的“三好一满意”活动更上新的台阶。

1 志愿者服务及管理的特性

1.1 无偿性

志愿者管理在各种组织管理中难度是较大的。由于是志愿行为,带有较强的随意性和个人倾向。对志愿者的约束不能像其它组织管理一样通过行政手段或强制性的条例进行干预。此外,因为是无偿性,志愿服务不追求物质报酬,强调的是奉献精神,亦不能通过有偿的经济手段激励志愿者。

1.2 短期化

目前,我国的大多数志愿者服务活动仅满足于短期化的活动,志愿者服务的宣传工作也只有在“3.5”学雷锋活动、“12.5”国际志愿者日或某大型活动召开前才开始大张旗鼓的开展[1]。

1.3 单一化

现在国内医院志愿者发展情况与国外的医院志愿者服务相比,服务项目单一,还主要以宣传和简单的秩序维护工作为主,声势浩大却又缺乏效益。

1.4 缺乏科学性

长期以来对志愿者队伍的管理缺乏科学性。部分管理者认为,自己从事的是具有爱心的公益事业,其组织成员与企业的雇佣员工存在根本性的不同所以在组织过程中他们常常避讳谈对志愿者的人力资源管理问题,而是把重点放在组织物质资源与资金资源的处理上。

由于上述原因,医院志愿者服务一方面很难产生持久性的效果,另一方面也使参与者将志愿者等同于短期的义务劳动,难以形成良好的志愿者文化,造成严重的人员流失问题。

2 创新志愿者管理模式

我院志愿者服务组织由院团委统一领导,为每位志愿者建立了志愿者人事档案,包括报名表、签到表、考核记录等,制作了志愿者服务证,对服务、培训、奖惩、注册等情况进行记录,方便日后考核,并严格规范志愿者服务计时体系和服务章程。

2.1 现代化网络管理

我们突破传统志愿者松散的管理模式,采用现代化的网络管理手段,既符合志愿者自主参与的特点,又能有效的节约管理人力成本。

在内网上设立了“志愿者之家”版块,下设“关于我们”、“新闻动态”、“门诊志愿者报名”、“活动招募”、“志愿者风采”、“志愿者感言”六个栏目。“关于我们”中有志愿者管理的相关条例及注册报名的表格,下载填好后回复给我们即已注册报名。有活动时我们在网上发出活动招募启示,由志愿者们自由跟帖报名,达到招募名额时,再由我们跟帖公布确定名单。“门诊志愿者”因为是个常态化的工作,因此单独设立一个栏目,每两周发布一次门诊志愿者招募启示,院内志愿者可以根据自己的科内排班提前确定报名哪一天的门诊志愿者。

网络跟帖的方式非常易于招募志愿者。(1)易操作。便于组织者确定招募人选,在志愿者众多的情况下,节省组织者时间精力打电话逐个询问是否有时间;(2)透明度强。院内职工都可以看到报名人员名单,无形中监督的同时也是对志愿者付出的认可;(3)有可比性。报名时要列出选择时间、姓名、科室、联系电话等信息,各科室报名人数的多少也能显示一个科室的志愿服务成效;(4)更具亲和力。职工易于接受这种招募形式,没有任务式的强硬,而且可以随意发表和交流自己的见解。

2.2 对志愿者付出的认可

如何对志愿者的付出给予认可?有效的激励机制是提高志愿者工作效率、增强志愿服务稳定性的一项措施[2]。用钱财奖励的形式显然有悖于志愿者“不求回报”的精神,为了让更多人参与到志愿者行列中来,我们突破一般精神奖励的局限,创造性地对志愿者的付出进行认可和鼓励。

2.2.1 设立“优秀志愿者”奖项。

要求院内职工每年参加志愿服务的时间最低时限设为2小时,无上限。一年365天,要求最低2小时的服务时间,只要抽出私人空余时间的较少部分,比较容易达成,这样加入到我院的志愿服务团队也不存在太大的压力,可以在相对轻松的氛围内,为公益事业尽一份心。设立“优秀志愿者”奖,每年年终依据“服务频率”、“服务时间”、“服务质量”等有关标准对优秀志愿者进行表彰和奖励,“服务频率”是指从事志愿服务活动的次数;“服务时间”是指从事志愿服务活动时间的长短,“服务质量”是指从事志愿服务的效果[3]。

2.2.2 共享志愿服务成果。

对于志愿者而言,每一次志愿服务的收获就是被帮助对象的认可,以及在服务过程中的各种体会。鉴于此,我们对每一位参与志愿服务的志愿者在院内网或院外网上给予了报道,有的是新闻报道,有的是图片报道,比如给每一位门诊志愿者拍摄了服务照片上传到院内网“志愿者风采”栏目,在加大对志愿服务宣传力度的同时也是对志愿者本人付出的肯定。内网“志愿者感言”栏目是志愿者从自身角度出发,对参与的志愿活动发表体会和想法,区别于一般的新闻报道形式,更加平易近人,富有感染力。同时组织召开各种类型的座谈会、经验讨论分享会,鼓励志愿者在会上谈体会及经验这种与大家共享收获的方式,可以解决报名时热情如火,参加过几次志愿服务后却备感无趣进而销声匿迹的问题。2.2.3建立志愿者基金。由医院拨款设立了志愿者基金,志愿者活动是一项持之以恒的工作,它的可持续发展也是摆在医院面前值得思考的一个问题。设立志愿者基金用于志愿者活动给予资金上的补贴,可以更好地发挥资金效益,保障医院志愿者活动长期有效的开展下去。

3 创新志愿者服务模式

3.1 志愿者常规服务

我们的志愿服务涉及面广,形式多样。除了常规的每日门诊白天导医导诊、咨询、解释、陪同等服务外,还有急诊的夏季晚间导医导诊,进社区的党员志愿者义诊活动,无烟医院的禁烟劝烟活动等。我们还根据各种社会性的节日来有针对性地开展志愿服务,如3月5日学雷锋日进社区开展“学雷锋”健康咨询便民服务活动,弘扬雷锋精神,为老百姓提供服务;5月15日助残日,去特教学校为聋哑儿童和盲童进行义诊体检,并为他们送去生活用品。

3.2 志愿者病房服务

我们还开拓了志愿者病房服务这一新领域,目前正在试行的是放化疗科的肿瘤病房,志愿者是由本院的医护人员和医学院校学生两部分组成,他们自愿报名,利用业余时间参与到服务中,经过简单的培训后,他们就进入病房与患者聊天,采用暗示、陪聊、分散注意力等心理疗法,安抚他们的心灵,使其摆脱心理阴影,重新树立起生活的信心。这项志愿服务活动的难点在于“长期性”,有的患者盼望能有人和他们聊天,这对他们而言是莫大的安慰,但如果只能开展一两次,患者会很失望,情绪上的起伏对他们的身体也会有影响。所以我们要建立严谨的病房陪聊制度,保证这项活动的长期性和有效性。

3.3 设计医院志愿者项目

一个有生命力的志愿者组织,必然要通过不断的创新创造来保持其组织的活力。我们希望通过设计一些独特和有意义的志愿者项目,如春节前组织志愿者爱心义卖,将筹来的款项资助那些比较贫困的住院患者等活动来充分发挥志愿者的聪明才智,突破一般志愿服务短期化和形式化的弊端,不断深化医院志愿者服务的内涵,形成医院志愿服务的良好传统和优秀文化。

在人力资源地位日益凸显的今天志愿者作为人力资源的一种医院组织管理中很需要管理者重视的重要资源之一。志愿者通过实现对患者生理—心理—社会—伦理的全方位服务,来不断完善医院的服务职能,改善服务态度,提高服务质量,优化服务环境,规范服务行为,全面提升服务水平,同时也是传播医院文化,呈现人文关怀,表达医院善意,树立医院形象的直接体现。尤其是在医院形象被不断曲解甚至妖魔化的今天,头戴小红帽,臂挽红袖章的医院志愿者微笑的形象,就像一阵阵暖人的春风,轻拂过每一位被帮助的患者心田。医院志愿者服务对于落实好卫生部“三好一满意”活动的要求,真正做到人性化服务,具有举足轻重的作用。

参考文献

[1]刘亚囡,孙玮,李士雪.医院志愿者服务管理探索与分析[J].药物分析杂志,2010,30(7):1321-1325.

[2]时秋芳.医院志愿者管理探讨[J].医学信息,2010,4:965-966.

[3]北京志愿者协会.走进志愿服务[M].北京:中国国际广播出版社,2006:130.

医院志愿者管理 篇2

1、自觉弘扬“奉献、友爱、互助、进步”的志愿精神，展现蓬勃向上、开拓进取的精神风貌，维护医院和志愿者的形象。

2、严格遵守国家法律法规，服从工作岗位安排和医院制度管理，积极主动地展开工作。

3、遵守工作时间，不迟到，不早退。上岗前做好必要的工作准备，换岗时按要求认真做好交接，不得出现空岗现象。如遇特殊情况，按规定请假。

4、按照微笑、热情、文明、专业的标准提供志愿服务，工作时间不闲聊不可从事与工作无关的活动，不得在公共场所吸烟或饮酒。

5、珍惜志愿者的公众形象，上岗时统一披挂“建湖县人民医院志愿者”的绶带或戴“建湖县人民医院志愿者”小红帽，并保持仪表整洁、举止文明、态度亲和，面对他人，主动微笑示意。

6、对所有的服务对象保持尊重、平等、热情的态度，按照职责规定提供志愿服务。如果不能解决的情况，要联系主管部门，请院内志愿服务团队给予帮助。

7、遵守各项工作纪律。针对媒体采访要求，遵从所在团队的工作安排，展示志愿者良好形象。

8、不可利用工作之便为自己或他人谋求不当利益，不得向服务对象索要签名、礼品或小费，不得擅自接受服务对象的馈赠。

9、如遇突发事件，在确保自身安全的前提下，按照规范的应急流程果断处置，遇到无法处理时，第一时间向医院主管部门汇报，注意维持正常秩序，避免扩大事态。

医院志愿者管理 篇3

首都医科大学附属北京同仁医院(以下简称“我院”)作为一所以眼科、耳鼻咽喉头颈外科为重点学科的北京市属三级甲等综合医院,也在国家和北京市的号召下,自2007年开始引入志愿者参与门急诊志愿服务的工作。特别是我院的重点学科之一是眼科学,由于学科特点以及患者就医需求,在暑期门诊中,眼科的门诊量急剧上升,因此在暑期我院引入志愿者很大程度上可以缓解重点学科的门诊工作压力。本文主要探讨我院在暑期引入志愿者参与门急诊服务过程中的问题和对策,以及医院引入志愿者参与门急诊服务过程中的管理经验和模式。

1 医院志愿者管理工作研究现状及问题

志愿服务起源于19世纪初西方国家宗教性的慈善服务。第二次世界大战以后,西方国家的慈善服务催生了志愿服务,而且扩大成为一种由政府或私人社团所举办的广泛性的社会服务工作,并逐渐将这种服务延伸到了医院[2]。

从国内的文献报道情况来看,医院引入志愿者参与医院服务工作的主要方面还是在医院的门急诊过程中。陈鸣敏[3]通过在医院导诊、自助挂号、自助收费、健康指导等服务中引入志愿者参与,发现实施志愿服务前后门急诊患者满意度由86%提高到96.25%。得到“完善的医院门急诊志愿服务管理体系,有利于提高患者就诊感受,改善医患关系,同时良好的管理体系有利于志愿者的身心成长及推动志愿组织的不断发展”的结论。周丽娜等[4]结合社区服务中心特点开展医院志愿者工作,对200例患者和200位医务人员进行问卷调查,得出:医院志愿者工作是对医院服务的良好补充,是患者与医疗机构间的桥梁和纽带,在助医、缓解患者心理压力、缓解医患矛盾方面起了较大作用。上述文献报道都提示了医院引入志愿者参与门急诊志愿服务,可以在提高患者的满意度、减缓患者的心理压力、减少医患矛盾等方面起较大作用。

就医院志愿者管理模式方面,各家医院的管理、研究人员也提出了不同见解。易慧宁等[5]总结了鼓楼医院多年志愿者服务的经验,并针对工作中的难点,探讨了完善评价体系、改进志愿者管理和创新志愿服务载体三个问题。王俊[6]基于“互联网+”为主导的信息化建设,通过微信平台对医院志愿者实行了管理信息化改革,使医院志愿者管理水平得到了全面提升。黄黎姿等[7]也提出通过运用信息技术建立志愿者管理信息系统,以实现医院志愿者的系统化、科学化管理。

从目前的文献报道情况来看,医院志愿者服务的管理已经逐渐地成为了各大医院研究的热点问题,但目前的文献报道大多停留在分析问题-提出对策的阶段,尚不能对志愿者管理提出一套系统化的管理方案。因此我院在充分借鉴、参考当前我国医院志愿者管理的文献报道的基础之上,结合自身医院2014年的“医疗质量年”和2015年的“医疗服务年”工作主题,提出了“基于PDCA的医院志愿者管理模式”。

2 PDCA理论在医院管理中的应用

全面质量管理的概念最早在1961年由阿曼德·费根堡姆在其著作《全面质量管理》(Total Quality Control)中提出,是指为了能够在最经济的水平上,考虑到充分满足顾客要求的条件下进行市场研究、设计制造以及售后服务,把企业内部的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成一体的一种有效的体系。该管理观念在20世纪70年代得以应用于公共部门的管理活动中。作为一种规范化的管理模式,全面质量管理遵循PDCA的程序策略,即由计划(Plan)、实施(Do)、检查(Check)、处理(Action)四个步骤构成完整周期。PDCA理论是由美国管理学家戴明在知道日本企业进行质量管理时创造的一种工作程序[8]。

随着医院管理的逐渐科学化与规范化,全过程质量管理理论也逐渐在医院管理中得到实践。夏磊等[9]通过比较实施PDCA法前后医院患者满意度的差异,证实了医院在全员、全业务流程开展的PDCA持续改进取得了显著成就。杨娟等[10]将PDCA循环管理法应用于医院全科医生转岗培训中,得到结论为:PDCA循环管理法用于重庆市南川区人民医院全科医生转岗培训中的管理成效显著,值得在其他医院培训领域中推广应用。戴锋[11]将PDCA循环管理法应用于医院的科研管理,得到结论是:PDCA循环管理法应用于我院科研项目结题率中成绩显著,可在医院其他管理领域中推广使用。李玉丹等[12]基于医院信访系统建设的实践探索,应用PDCA循环的方法,对系统进行持续改进,最终满足了医院信访信息管理的要求,在医院信息系统领域进行了PDCA循环管理方法的探索和实践。王亚林等[13]在公立医院工资核算过程中,应用PDCA的方法,提升了公立医院工资核算的效能,并积极推进科学合理的医院工资核算管理制度,针对公立医院工资核算效能中的成效、问题及对策进行研究,提升了公立医院工资核算管理效能及医院的经济管理水平。邓艳[14]通过比较PDCA循环应用前后医院感染率、医务人员手卫生合格率、物体表面合格率、空气合格率等指标,证实了将PDCA循环管理模式应用到医院感染管理中,可有效规范抗生素使用,降低医院感染发生率的结论。值得一提的是,薛芬琴[15]提出可通过PDCA循环管理,使医院志愿者管理工作循序渐进,科学规范,达到一个较好的水平,同时也为志愿者搭建服务社会、服务百姓的平台。

从上述文献报道中我们不难看出,PDCA循环的管理方法已经在医院门诊管理、医务人员培训管理、医院科研管理、医院信息系统建设和管理、医院人力资源与绩效管理,以及医院的医疗管理等医院管理的方方面面得到了实践和验证,特别是在医院志愿者管理工作方面,已经有医院通过PDCA循环的方法来进行医院志愿者管理。但目前的研究中也存在一定的问题,即大多数文献都是通过比较实施PDCA循环的管理方法前后取得的效果差异来探讨PDCA循环管理方法的有效性,少有文献探讨方案的设计与实施操作的过程,因此缺乏一定的实践指导意义。因此,本文对我院应用PDCA法管理医院暑期志愿者的方案和过程进行探讨,希望通过方法总结和讨论,探索出更加合理的志愿者管理方式。

3 我院暑期志愿者管理过程设计及实施

3.1 志愿者管理过程设计

我院采用PDCA的管理范式对志愿者进行管理,其整体的管理流程见图1。

3.1.1 计划阶段(Plan)

3.1.1. 1 志愿者需求计划

基于医院暑期工作特点,我院通常于每年的5月开始制订暑期志愿者需求计划,根据综合参考医院门诊部、医院导医咨询台、眼科分诊台、验光中心、门诊收费窗口、取药窗口等部门和区域所提供的需求,制订志愿者招收计划。此外,在近年的志愿者招募过程中,还通过文献回顾的方式制订了志愿者的胜任特征模型,通过胜任特征模型的建立,还可以在志愿者招募和选拔过程中为志愿者的选拔提供重要的参考依据。

3.1.1. 2 志愿者培训计划

志愿者培训是志愿者从学生或社会人成为合格志愿者的必由之路,我院开展的志愿者院内培训主要是基于国家卫计委、北京市医管局和医院医疗部门的规章制度所制订的医院暑期志愿者培训课程以及团委志愿服务理念的公共课程,同时参考往年志愿者的问题反馈,对相应的课程内容进行修改和更新。

3.1.2 实施阶段(Do)

3.1.2. 1 报名宣讲阶段

医院团委在团市委、北京市志愿者联合会(志愿北京网络平台)、北京市医院管理局团委的平台上对所需的志愿者岗位需求进行公示并发布项目,并联系北京市的医学院校(首都医科大学、北京卫生职业学院等)进行医院志愿者工作的实地宣讲,一方面宣讲可以将志愿者选拔的条件、岗位胜任力模型进行直观说明,限定志愿者需求的范围;同时,另一方面也是对医院志愿者工作、医院品牌影响力的宣传和推广。在网络推介和宣讲会结束后,会有相对符合要求的社会人士和医学生报名申请成为我院暑期服务志愿者。

3.1.2. 2 选拔阶段

根据报名情况对志愿者进行分类选拔。目前,我院志愿者主要来自北京市的医学院校(首都医科大学、北京卫视职业学院等),也有为数不多的综合类大学的在校生和一些热衷于社会公益事业的社会人员报名参加。我院通过医学院校老师推荐、到医院面谈等方式录取符合要求的志愿者。然后,对于符合志愿者上岗条件的志愿者发放同意上岗通知,对于不符合、或不是很符合岗位的志愿者,纳入志愿者管理库,在有需要的时候,可随时征求志愿者的意愿,并进行启用。

3.1.2. 3 培训阶段

我院结合国家卫计委、北京市医院管理局的卫生行政部门的相关要求及医院门急诊工作的实际情况、医院制订的志愿者培训计划和历年志愿者在工作中的反馈情况,对录用的志愿者进行培训,具体内容见包括:志愿者工作及志愿服务岗位描述概况;北京同仁医院概况;北京同仁医院门急诊工作相关规章制度介绍;北京同仁医院暑期工作介绍;门诊志愿服务流程梳理与实践;突发事件应急预案。

3.1.2.4上岗阶段

培训合格后,根据各门急诊导医咨询岗位需求,将志愿者安排至各自岗位,在上岗过程中,要及时建立志愿者的反馈机制和志愿者的分组讨论机制,及时反馈遇到的问题并给予解决,对于遇到的共性的问题,也可以组织大家开展讨论,寻找解决问题的最优方案。

3.1.3 中期反馈阶段(Check)

阶段性开展问题反馈和中期培训,对于志愿者们提出的比较集中的问题和遇到的新问题,首先要和医院门诊部和导医咨询台、分诊台所进行反馈,然后将反馈结果进行及时的梳理,提出解决问题的最优方案,然后由相关部门的老师对志愿者进行集中的二次培训,将志愿者提出的问题进行反馈。

3.1.4 总结反馈阶段(Check&Action)

暑期志愿服务整体工作结束之后,在院内进行总结反馈,将问题汇总成册,作为下一阶段志愿者工作的培训材料,达到预先控制的目的。

3.2 管理手段和方法

3.2.1 个人信息备案

笔者认为,志愿者作为非医院员工无偿参与到医院的门急诊工作中来,是一种善意的行为,且我院所招募的志愿者绝大多数都是医学院校的在校学生。因此对于医院所招募的志愿者应该尽可能完整地记录其个人信息和现实表现,将这些材料作为志愿者工作记录进行保存,并可以转递给我院的人力资源部门,在未来的招聘工作中,可优先录取在志愿工作中表现良好的志愿者到医院工作。

3.2.2 微信平台建立

由于我院一院三区的地理位置特点,导致团委、门诊部等相关部门不能及时与每一位志愿者面对面联系,因此采取搭建微信平台的方式,保证与每一位志愿者信息交流的及时性。同时,通过微信平台推送通知、与志愿者互动也提高了志愿者管理的效率。此外,通过微信平台,还可以随时回答大家共性的问题,大大减少了沟通成本与工作量。

3.3 效果评价

由于目前我院的志愿者PDCA管理体系刚刚建立,目前尚没有实证数据来证实该管理体系的优劣,但从临床一线医生、医疗管理部门、导医咨询和分诊台的老师们给予的评价来看,通过科学手段管理医院的暑期服务志愿者,的确取得了很大成效。不仅是有针对性的培训大大减少了到工作岗位上的见习时间,更建立了良好的反馈机制,使问题可以得到及时的沟通和解决。

4 讨论

基于全过程质量管理的志愿者管理模式的建立使得志愿者工作的管理得到了规范和提高。一方面,志愿者的申报流程、招录条件得到了进一步的公开化和透明化;另一方面,志愿者的培训也日益全面,并且可以根据往年的问题和经验反馈使培训的针对性得以提升。但在应用过程中还是有一些问题需要进行分析讨论:

4.1 志愿者来源相对单一

虽然我院在暑期志愿者招录过程中,没有对志愿者的来源进行限定,医学院在校生、综合院校在校生、社会人士均可报名参加,但从实际报名情况来看,主要还是北京市属的医学院校在校生。一方面,他们的就业方向非常明确,在学校也希望能够早日了解医院的相关规章制度和工作状态,因此个人申请需求非常旺盛;另一方面,由于有前几年的工作基础,一些学校团委或学生工作部门的老师会在5~6月份积极与医院进行联系,为学生开发志愿服务及实习的场所[16]。这就导致了志愿者的来源非常单一,但在实际的志愿服务过程中,由于医学院校毕业生有上述两个方面的原因,其融入医院的速度、志愿服务的积极性相比之下也很高[17]。

4.2 志愿者社会经验不足

如前文所述,由于我院暑期工作志愿者群体主要是在校大学生,导致志愿者整体社会经验不足,在遇到突发事件如患者情绪过激、医闹事件等问题时,处理不够冷静,特别是当自己独立面对这类问题的时候,往往出现束手无策的现象。虽然在志愿服务培训过程中,此类问题也有所涉及,但大多数志愿者往往第一次遇到此类问题时,还需要有经验的指导老师言传身教,增长其处理这类问题的经验。

4.3 培训课程设置相对单一

虽然我院在志愿者培训课程设置方面,结合国家、医院相关政策和历年经验反馈,课程设置相对有针对性,但仅仅设计到志愿服务管理直接相关的课程,其内容还是相对单一。医院在今年的志愿服务过程中,在探索、思考增设人际沟通、心理支持类的理论和实践课程,还希望通过开展志愿者的拓展培训,让志愿者组成团队,群策群力来一起面对、解决遇到的问题。目前,该部分课程还在讨论与设计中,预计在未来的暑期志愿者培训中加入这部分课程,多为助力志愿者培训体系的建设[18]。

4.4 志愿者工作宣传力度不高

在历年的暑期志愿者服务过程中,笔者的主要精力放在了志愿者的管理方面,一定程度上忽略了志愿者服务的宣传效应。志愿者作为一个绝大多数由青年人组成的群体,利用个人暑期或休假的时间,无偿地到医院参与门急诊管理志愿服务,本身弘扬了社会正能量,具有良好的宣传效果[19]。因此,笔者在未来的志愿服务管理过程中,要挖掘志愿者服务的典型,通过树立同仁志愿者品牌形象,达到宣传志愿服务、传递社会正能量的效果,树立志愿者形象,树立医务人员形象,树立医院形象,多维共赢,提升医院志愿服务活动的影响力和吸引力[20]。

5 结论

5.1 开拓志愿者招募渠道,引入不同层次志愿者

如上文所述,我院志愿者来源相对单一,虽然这些医学院校的在校生融入医院志愿服务岗位速度很快,也具备一定的医学专业知识,但“他山之石,可以攻玉”,我们也希望医院志愿者来源更加丰富,这些外系统的志愿者也会从他们自己的专业和经历上给医院管理提供新的思路,因此需要从固有的招募渠道走出去,进一步开拓志愿者招募渠道,以丰富志愿者来源,引入不同层次、不同背景的志愿者加入到医院志愿者队伍中来。

5.2 提高志愿者培训成效,完善志愿者培训课程

如前文所述,目前的志愿者培训课程需要根据志愿者的背景、反馈的问题和医院及患者的实际需求进行调整。目前正在研究设计这部分课程,或许在不久的将来,诸如情景式培训、拓展培训等培训方式将应用到志愿者培训当中,来提高志愿者培训的成效。

5.3 加强志愿者宣传力度,做好志愿者信息管理

我院目前志愿者管理方式还是通过微信群的方式来进行信息传达,微信作为一种快捷、方便、成本低的传播媒体在我国社会人群中得到了普遍应用。笔者认为,可通过医院官方公众号或申请医院志愿者公众号的方式,定期推送相关图文信息,对志愿者的服务进行及时宣传,还可通过信息系统的建立达到志愿者信息管理的目的。

6 不足与展望

医院志愿者小结 篇4

去年的时候，我做“三五”活动的志愿者，我用自己上班前的一个多小时，在门诊的各个楼面的电梯口维持秩序，尽管事情很小，但是在志愿活动中，我发现我不仅仅是维持秩序，还能充当导医的工作，当病人在电梯口徘徊的时候，我都会主动上前询问，看他们是否遇到困难，并尽自己的能力提供病人方便，做出一些正确的指引，减少病人一些无谓的奔跑，节约就诊时间，而且也能让病人对医院留下好的印象，增加医患之间的沟通交流，避免一些不必要的矛盾发生。尽管每次的志愿活动只有短短的一个小时，但是帮助别人的成就感却会让我感到大大的满足。

从今年开始，医院在挂号和收费方面进行了一些新的更新，而且还增加了新的挂号方式——自助挂号。在刚开始实行的时候，很多病人都不熟悉，感觉越改越坏，还增加了病人的麻烦。针对这样的现象，医院又组织了志愿者，在早上7点到8点的挂号高峰时段，在挂号处增加志愿者服务，通过志愿者的指引和帮助下，病人已经慢慢熟悉了新的挂号收费方式，而且也从中发现了变更所带来的好处。现在又越来越多的患者已经开始习惯用自助挂号机等新型挂号形式，避免多次排队，节约了看病时间。为此，作为志愿者的我觉得十分的欣慰，可以这么说，在志愿者的热情微笑服务中，缓解了医患之间的矛盾，帮助医院更好的、顺利的推行各种新的变革，让医院这个大环境可以更加的协调、和谐。

目前我已经做了两年的志愿者，有时候确实要牺牲自己的睡眠时间，很早来医院做志愿活动，但是这样的经历对我的成长很有帮助，当每次自己的付出能够帮到病人的时候，我都觉得很开心。助人、热情、主动、负责、合作是作为志愿者的基本要素。我记得有人说过，做完志愿者能够催人成大，的确，通过两年的志愿服务，如今的我更加热于助人，对工作学习也更加热情、主动、负责，在团队中更加懂得了合作的重要性，人是需要不断进步的，做志愿者工作也让我有很大的进步。

医院志愿者管理 篇5

新疆医科大学第一附属医院院长温浩介绍, 从今年开始, 医院已开展医务志愿服务培训800余人次, 目前有269人申请加入医务志愿者, 他们中有大学生、医务工作者及离退休人员, 其中有66人成功注册。目前, 这些医务志愿者已开始参与医院门诊及各科室的志愿服务活动, 包括帮助就诊患者打印报告单、关爱患儿、协助填写入院单据及办理住院手续等。

综合心脏内科主任木胡牙提加入医务志愿者行列后, 常常在工作之余结合自身双语优势, 帮助各族患者解决语言不通问题。“工作中我是大夫, 尽我所能为患者治疗。在这里, 没有身份的区别, 大家都是医务志愿者, 我将竭尽所能为患者提供便捷服务。”木胡牙提说。

赋予了白血病细胞增殖和生长优势, 最终可能导致白血病的发生。

医院志愿者管理 篇6

本研究对535名医院青年志愿者进行了问卷调查和分析, 对49位志愿者和20位管理者进行了访谈。调查分析了医院青年志愿者具备的思想政治水平、对某些问题的不同认知及可能遇到的来自多方面的压力;对缓解志愿者的压力及提高对不同问题的认知能力提出了可行的建议;对引导青年认真学习志愿服务精神, 稳定和壮大青年志愿者队伍亦提出了可行性建议。

1 青年志愿者具备较高素质

1.1 青年志愿者具备较高的思想政治素质

问卷调查结果显示, 青年志愿者针对“您的信仰”的问题, 有50.9%的人选择“共产主义”;在问及“根据您的观察, 现在许多青年积极要求入党的最主要动机”的问题, 有47.6%的人选择“共产主义信念”;对“您认为当代年轻人最应该重点发扬那种精神”的问题, 排在前3位的选择答案依次是“艰苦奋斗精神”、“无私奉献精神”、“开拓创新精神”;在“最符合现在多数青年的思想实际”问题时, 有57.3%的人选择了“在不损伤自己利益的情况下, 愿意帮助别人”。

但在价值观取向方面显示更加多元化, 行为方式更加务实。对“您最愿意追求的人生目标”的回答:57.3%的被调查者选择了“家庭的温暖幸福”, 21.5%选择了“国家繁荣富强”和“单位的发展进步”;面对“你最崇尚的生活方式”问题时的回答:36%被调查者选择了追求符合自己兴趣的生活, 21%被调查者选择了老老实实做事、清清白白做人, 18%被调查者选择了勤奋工作、出人头地, 15%被调查者选择了拼命赚钱成为有钱人, 10%被调查者选择了与世无争、悠闲度日。

1.2 青年志愿者具备较强的责任感

调查显示, 有40.8%的青年志愿者认为“科学发展观的提出”很有意义;有52.1%的青年对当前社会的看法是“坚持走建设中国特设社会主义道路, 一定使中国更加富强民主、文明”;在问及“为捍卫国家利益而发生战争时, 您愿不愿意参军”的问题时, 47.1%的青年志愿者愿意“主动报名, 志愿参军”、38%的青年志愿者选择“如果被应征就参加”;问及当前贪污腐败等负面社会现象的看法时, 有53.2%的青年志愿者认为“加大反腐力度, 保持高压, 腐败现象是完全可以扭转的”, 也有6.4%的青年志愿者持不乐观态度, 认为“采取了一些措施但收效不大”;在问及“您最关心”的问题时, 53.2%的人选择“社会就业和物价、房价”, 6.6%的人选择了“社会分配差距较大的现状”, 8.8%的人选择“能源供给和环境保护”, 6.4%的人选择了“反腐倡廉”, 4.5%的人选择了“社会治安和综合治理”。

1.3 青年志愿者具有较强的企业归属感, 自我发展愿望强烈

调查显示, 有78.6%的青年志愿者对医院有归属感, 对医院运行发展的总体规划, “很了解”占11.1%, “基本了解”占51.8%;在对医院发展前景的看法上, 青年志愿者表现出了强烈的忧患意识, 选择“形势良好”的占45.4%, “问题较多, 经过改进有较好的发展前景”占39.5%, “发展问题很多, 前景黯淡”和“不好说”共占14.6%。在问及“是否认为医院有让年轻人脱颖而出的机制”, 62.6%的人认为“医院有部分制度和措施”、24%的人认为“机制健全”。有75%的青年志愿者认为, 自己的才能在目前的工作岗位中能够“基本发挥”, 其不能发挥的主要原因是:“缺少发挥潜能的机会”和“受管理体制机制制约”以及“所在单位人际关系复杂, 氛围不和谐”。大家“对自己的未来期望”, 有69.4%选择了“努力工作, 提高能力, 争取获得更大的发展”, 有9.1%选择了“练好本领, 熬几年再说”, 有1.5%选择了“如有合适机会, 准备跳槽到其它公司”。在“对自身的发展规划”问题中, 45.9%的青年志愿者“有在本岗位3-5年的发展规划”, 30.4%的人“有5年以上发展规划”。

1.4 青年志愿者对工作生活总体感受较满意, 渴望得到学习培训机会

随着社会生活多样化趋势的进一步发展, 房价不断攀升, 消费水平提高。在新的形势下, 青年的成长、工作、生活面临许多新情况, 青年志愿者思想更加多样, 行为方式更加务实。在评价目前工作和生活的总体感受时显示:被调查者感到很幸福占9%, 感到比较幸福占55%, 没有感到幸福、一般占34%, 不幸福占2%。

随着医院的不断发展, 青年志愿者竞争意识、危机意识、优患意识日益增强, 提高自身综合素质逐渐成为青年志愿者的共识。调查显示, 被调查者认为激励青年人成长成才最有效的方式为:提供更多的学习和培训机会 (36%) , 领导重视和扶持、适当增加收入 (各占16%) , 职务晋升或享受职级待遇 (15%) , 轮岗 (11%) , 受到各种表彰 (5%) , 增加工作的挑战性 (1%) 。

调查显示, 被调查者平时读书和业务学习的时间安排如下:平均每天学习2小时以上占11%, 平均每天学习1-2小时占38%, 平均每天学习1小时以内占20%, 想起来就学习、想不起来就不学习占26%, 根本不学习占5%。研究结果认为, 青年志愿者学习热情高, 积极适应现代社会的发展需要。

2 青年志愿者面对三个不同层面的压力

调查结果显示, 有95.8%的青年志愿者认为“自身的能力在现有的岗位能得到发挥”, 有40.6%的青年志愿者表示“现在工作时精神饱满, 处理事情游刃有余”。随着岗位对青年志愿者技能要求越来越高, 青年志愿者处理好各种利益冲突, 包括协调好工作关系、人际关系的能力要求也越来越高, 48.8%青年志愿者觉得工作压力越来越大。

2.1 工作压力

本研究发现, 有31.2%的志愿者报告了非常大的工作负荷, 51.6%的志愿者报告了较大的工作负荷, 只有17.2%的志愿者报告了一般的工作负荷。分析其原因, 主要有如下几点:按要求完成任务的压力、不断创新的压力、担心自己能力不足的压力、与同事间竞争的压力、协调人际关系的压力以及担心被淘汰的压力。

2.2 生活压力

本研究发现, 生活的压力对医院青年志愿者的影响也十分显著。其生活压力主要来自于提高收入与改善生活水平之间的矛盾 (49%) 、住房压力 (21%) 、寻求理想伴侣 (8%) 、赡养父母及教养子女 (8%) 、处理复杂家庭关系 (2%) 以及其它方面 (12%) 。

2.3 社会压力

本研究发现, 医院青年志愿者的社会压力主要分为3个方面:新医改的实施所带来的影响、医患关系及所感受到的社会支持。其中, 医患关系对其影响最大 (61%) , 新医改实施所带来的影响为25%, 所感受到的社会支持为14%。

3 引导青年积极投身“志愿者医院服务”

3.1 提高青年对“志愿者医院服务”认识

“志愿者医院服务”是围绕党的十七大关于“完善社会志愿服务体系”的工作要求, 以方便群众看病就医和提高健康素质为目的, 组织志愿者为患者提供导医、陪检、心理支持、健康教育等一系列志愿服务活动。2009年底, 在党中央领导下, 由卫生部、中宣部等七部委联合共同提出了要在全国范围大力开展“志愿者医院服务”活动。因此, 医院党、团组织应加强对“志愿者医院服务”的宣传, 提高青年对“志愿者医院服务”的认识;不断完善志愿服务的价值观, 树立英雄人物和榜样人物为“志愿者”的形象代言人, 让医院员工从英雄人物的价值追求、工作态度和言行表现中深刻理解“志愿者医院服务”的实质和意义。医院管理者应加强对“志愿者医院服务”管理, 建立健全“志愿者医院服务”规划、制度, 对志愿者进行单位运行规划、医院发展前景、技能培训等教育, 以身作则, 率先垂范。

3.2 提高志愿者工作积极性和主观能动性

单位应根据青年的特点、所承受的压力及存在的问题在组织内开展有效的沟通, 建立和谐的人际关系, 大力宣传精神文明建设, 树立良好的组织形象, 增强组织成员的归属感。青年志愿者是单位青年员工的代表, 志愿者对自身的要求, 工作热情和积极性、主动性相对高于同年龄的非志愿者。志愿者之所以用自己的时间和技术进行志愿服务, 其原因大都是出于价值观的体现或对崇高理想的追求及对人民大众的关心和热情。医院党团组织的发展规划对促进志愿的工作热情、提高志愿者工作积极性和主动性都有重要作用。对于组织运行规划不了解或不太清楚的志愿者, 可能与其来单位工作的时间短, 加上工作学习紧张, 以及组织在岗前培训中对本单位的运行规划强调不够有关。建议组织在对新员工的岗前培训时增加单位运行规划、医院发展前景及“志愿者服务”的教育, 增强员工对“志愿者医院服务”的认识。

3.3 建立青年成才激励机制, 构建青年成才发展平台[5]

单位管理者应把思想教育工作的着力点放在为青年职工成长成才方面提供尽可能多的服务, 尽可能鼓励青年自身的成长和发展, 把握青年的思想动态, 尽可能为青年优秀人才脱颖而出创造便利条件。可以积极组织青年读书活动, 提高青年素质, 创办学习型团体, 树立学习标兵, 满足青年成才成功的强烈愿望。积极开展“青年文明号”、“青年岗位能手”, 特别是“志愿者医院服务”的技能培训、岗位练兵等形式多样的活动。实施青年人才培育计划和振兴计划, 竭诚为青年学习成才打造实践平台, 同时应充分考虑青年实际困难和文化需求, 为其提供解决办法, 从而团结和带领广大青年职工立足本职工作, 建功成才, 为“志愿者医院服务”不断发展做出贡献。

3.4 重视青年志愿者心理培训, 构建其坚强人格

“志愿者医院服务”的活动环境具有特殊性, 医院青年志愿者面对的是众多不同年龄、性别, 不同知识层面及不同素质的个体;志愿者、尤其是在高强度、大劳动量工作过后的志愿者容易感到身体疲劳, 对于医院青年志愿者这个群体, 这种感受会更突出一些, 容易加重心理负荷, 影响其自我调控能力。另一方面, 由于志愿者工作琐碎、繁重、平凡, 在工作活动中可能会碰见不同的人并遭遇各种复杂情况, 有可能对其心理产生巨大冲击, 造成极大落差, 难以达到自我心理平衡。一旦志愿者缺乏必要的心理保健知识, 没有足够心理准备, 上述因素将会使部分志愿者感到难以适应, 从而出现心理压力大、焦虑、易激惹、情感脆弱、睡眠障碍、食欲不振甚至免疫力下降等症状。因此, 对于医院这样一个特殊机构, 在对青年志愿者进行培训时, 更应重视传授心理知识, 引导志愿者以积极向上的情绪、积极应对的方式来应付突发状况及心理失衡并辅导他人回到正确的轨道。人格是一个人稳定的行为模式[6]。面对突发危机时, 一个人所表现出镇定自若的行为模式并不是突然出现, 而是通过长期的磨练和积累形成。青年志愿者更应该多参加“志愿者医院服务”, 在志愿活动中得到锻炼、积累和提高, 才能不断地成长和成功。

3.5 提高青年志愿者自我效能感

志愿服务充分体现了真善美的内涵和要求, 成为现代社会人们满足自我需求的重要手段[7]。志愿者在服务的过程中体验快乐, 制造快乐, 实现自我价值, 同时还能发现不足, 增长自己的健康知识, 提升个人健康管理能力, 能进一步强化志愿服务的意愿。有心理学家发现, 每个人对自己的能力都有一个“舒适区”, 就是觉得自己的能力非常适合, 做起来得心应手[8]。这样就能最大限度地发挥每个人优势, 实现效益最大化。不同形式的志愿者活动和不同的“岗位”对志愿者的要求不同。按照上述理论, 让最合适的人在最合适的岗位上做他们最熟悉的工作, 不仅能够大大提升志愿者工作效率, 也能促进志愿者效能感的提升, 使他们得到更充分的自信和自豪的心理体验。因此, 医院管理者应充分重视和满足志愿者的个人意愿, 派他们去最熟悉的地方做志愿者服务。同时要鼓励社会人员尤其是疾病康复人员多参与到健康教育志愿服务中, 让他们体会到更多的存在感和价值感;要鼓励学生志愿者将其所学专业知识与志愿服务内容接轨, 为其搭建良好的理论结合实践平台;让每位志愿者在服务的过程中得到收获, 让他们从中体会到愉悦, 更能激励他们参加下一次活动, 以促进志愿服务的长效管理和可持续发展, 发挥志愿服务的最大效能。

3.6 积极寻求家庭及社会对志愿者的支持

医护在日常工作中压力负荷非常大, 本来就少有时间陪伴家人, 在极少的空暇时间里还要积极参与志愿者活动。这个人群更渴望获得家人的理解与支持, 而后者也是志愿者积极投入志愿活动的动力。因此, 除了志愿者本人积极做好家人的工作外, 医院管理者应多与志愿者的家人沟通, 宣传志愿服务的重要意义, 以获得家人的支持。

志愿者活动还需要社会的接受和认可, 更加需要获得社会的支持, 只有获得了社会的支持, 才能使志愿者活动不断、更好地开展下去。目前, 社会上还有部分人对志愿者活动持有偏见, 部分志愿者为百姓、为社会付出的辛勤劳动得不到社会的认可。遇到这种情况, 医院管理者应积极支持志愿者, 对他们的工作给予充分的肯定和表彰, 带动社会舆论, 营造一个积极鼓励志愿者活动的气氛。

“赠人玫瑰, 手有余香”。优良社会风尚的行程需要一个交流与传承的过程。随着新医改方案的实施, 公立医院更应彰显出公益性服务的需要。医院应秉着“回报社会, 奉献社会”的信念, 不断发展壮大志愿者服务, 坚定地将志愿者服务项目化、制度化。使志愿者服务蔚然成风, 大家都能自觉地从身边的点点滴滴做起, 积极参与志愿服务, 让志愿服务成为一种生活习惯, 成为一种社会时尚。

总之, 要促进公立医院“志愿者医院服务”健康、可持续地发展, 让志愿服务成为一种生活习惯, 成为一种社会时尚, 就必须自觉维护医院青年志愿者的利益, 尊重医院青年志愿者的精神需求, 保障医院青年志愿者正当的民主权力, 创造和构建医院青年志愿者成才的发展平台, 建立激励医院青年志愿者成才的激励机制和激励措施, 增强医院青年志愿者的组织归属感, 使他们认同组织、信任组织, 更好地为组织的创新、发展贡献力量。

摘要：青年志愿者是医院服务的重要载体, 是建立和谐医患关系的中坚力量。激励青年认真学习志愿者精神, 培养健康的心理, 对医院开展志愿者服务、和谐医患关系具有非常重要意义。采用随机采样方法, 对535名医院青年志愿者进行问卷调查和访谈, 分析了医院青年志愿者具备的思想政治水平、对某些问题的不同认知及可能遇到的来自多方面的压力;并对缓解志愿者的压力及提高对不同问题的认知能力提出了可行的建议。

关键词：医院社工,青年志愿者,医院义工

参考文献

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[7]卢雍正.发展志愿服务事业促进社会和谐进步[J].青少年导刊, 2009 (10) :41-42.

医院志愿者管理 篇7

1 资料与方法

1.1 资料来源

本研究样本来源于2007年5月至7月我院成人急诊、内科、外科病区住院患者或家属180人,年龄均在18岁以上,男性93人,女性87人。

1.2 调查方法和内容

采用分层随机抽样方法,随机选取了成人急诊、内科、外科病区住院患者或家属,进行实地问卷调查。共发放问卷180份,回收有效问卷178份,问卷有效率为98.9%。调查内容包括:患者或家属基本情况,患者或家属对志愿者服务的需求情况以及希望志愿者活动提供的服务内容、形式等。

1.3 资料分析

原始资料经核对后,采用EXCEL软件进行数据整理,建立数据库,并运用SPSS软件包进行卡方检验,对数据进一步处理与分析。

2 结果与分析

2.1 一般情况

178名调查对象中,成人急诊患者或家属占37.6%,内科病区住院患者或家属占33.8%,外科病区住院患者或家属占28.6%。患者的年龄结构:≤35岁的住院患者或家属占19.5%,35~50岁者占9.1%,50~65岁者占14.3%,>65岁者占57.1%。患者或家属的教育程度:小学以下的占3.4%,小学的占16.9%,中学的占37.7%,本科以上的占42%。

2.2 志愿者服务需求情况分析

2.2.1 患者或家属对病情的了解程度。

在治疗过程中,患者和医护人员的配合起着十分重要的作用。而患者的配合,是以对病情的了解为基础的。患者或家属在治疗过程中对病情完全了解的只占到6.7%,对病情的了解程度主要集中在了解一点和基本了解的程度,分别占34.8%和41.6%(见表1)。

2.2.2 患者或家属获得患者疾病情况的途径。

医护人员掌握的患者疾病情况一方面比较清楚,另一方面相对于患者或家属从专业书籍、网络、朋友、亲属等途径获得的信息更加有针对性。79.8%的患者或家属倾向于通过医护人员的病情告知来了解患者的病情(见图1)。

2.2.3 患者或家属对病区内医护人员病情告知的满意度。

随着医患双方对知情权的不断重视,医护人员在病情告知上也作了很多努力,收到了一定的效果。92.1%的患者或家属对病情告知还是比较满意的,但需要注意的是有7.9%的人对告知较不满意,这将会是医患矛盾的隐患,值得我们关注(见表2)。

2.2.4 患者或家属出院后对志愿者服务的需求情况。

急诊和外科病区的患者或家属对出院后的志愿者服务需求与否各只占到一半左右,但内科病区的结果显示有96.2%的患者需要出院后的志愿者服务。经统计学分析急诊、内科、外科病区患者出院后对志愿者服务的需求情况比较存在统计学差异(P=0.00<0.05)(见图2)。

2.3 志愿者服务供给情况分析

2.3.1 患者或家属需要志愿者提供的服务形式。

医院志愿者服务是围绕着医疗过程开展的社会工作。志愿者可以通过各种形式为患者提供服务,如协助护理生活不能自理的住院患者,陪护患者(包括聊天、读报等),以讲座形式进行日常保健知识的传授,提供心理辅导等。在调查研究中,各病区对提供服务形式的需求程度没有统计学差异(P=0.568>0.05),患者对这几种服务形式都比较认可(见表3)。但不难看出内科病区患者及家属对协助护理不能自理患者的生活和提供心理辅导这两项服务的需求量较高。

2.3.2 患者或家属认为较适合的志愿者服务频次和参加人数。

2.3.2. 1 志愿者服务频次的分析。

经统计学研究各病区在这一问题上的看法是相对较集中的,没有统计学差异(P=0.729〉0.05),患者或家属主要偏向于每周提供一次服务(见表4)。

2.3.2. 2 志愿者服务参加人数的分析。

患者或家属认为参加志愿者服务的合理人数一般为5人以下,在服务过程中一般主要是面对一位病人开展活动,最多是一个病房,人数太多可能会造成混乱并且降低志愿者服务的质量(见表5)。

3 讨论

医院志愿者服务是指志愿者围绕着医疗过程开展的社会工作,包括对病人的心理援助、情绪问题的处理、解决病人及其家属的心理问题,解决病人及家属成员在社会交往上的障碍、提升病人的自助能力、帮助病人寻求获取社会资源、安排病人的康复计划、为病人提供出院转介服务等[1]。它的发展是促进医院“两个文明”建设的新动力,是促进医院、医护人员与病患者相互之间进一步沟通和理解的新桥梁。根据调查结果,我们提出以下几方面对策。

3.1 采取多种培训形式,不断提高志愿者队伍素质

本文调查表明,患者或家属在治疗过程中一方面倾向于通过医护人员的病情告知来了解病情,另一方面对病情完全了解的只占到6.7%,7.9%的人对医护人员的告知较不满意,所以志愿者在服务过程中帮助医护人员告知患者病情是非常必要的。然而不管是在帮助医护人员向患者或家属解释病情的过程中,还是在协助护理住院患者、进行日常保健知识讲座、提供心理辅导的过程中,都需要志愿者有扎实的知识,才能更好的为患者服务。要建立一支优秀的志愿者队伍,离不开严格的医学、心理学、志愿者服务等方面的培训。这包括:(1)了解分析患者所需医疗服务内容,加强志愿者知识培训,做到有针对性地给予患者指导和帮助,及时解答或纠正志愿者在医学理论知识及实践操作技能方面存在的问题[2]。(2)邀请具有高级职称且热心社会工作的离退休医务工作者,作为常年的专业技术顾问,以便及时解答和帮助解决志愿者工作中遇到的难题;(3)组织学习,定期举办志愿者服务队内部和外部的交流活动,总结工作中所取得的成绩或经验,并且共同讨论、协商解决工作中存在的疑难问题。

3.2 关注内科病区患者,开展志愿者定期服务

内科住院患者主要是年龄相对较大的中老年人,生活自理能力逐渐下降,智力下降,在日常护理过程中特别需要细心、耐心、周到、不怕麻烦,往往需投入大量的精力,不管是医护人员还是家属都有很大的负担。本次调查中发现,很多内科住院患者家属表示不能自理的老年人日常生活存在一定的困难。

针对内科患者这一特点,建议志愿者开展临时活动与定期服务相结合,采用“一帮一”模式与群体扶助相结合。为了便于开展定期服务,更为了能够长期为患者及家属服务,建议以小组为单位与患者及其家庭结对,为患者及其家庭提供长期、适宜的帮助。同时在出院后志愿者定期与患者及家属联络了解病人情况,并提供上门服务,建立长期稳定的,具有针对性的志愿者服务。

3.3 重视心理关护,不断提高志愿者服务质量

心理因素作为一种病因影响疾病的发病,并且和疾病治疗有密切的关系。病人在疾病中的不良心理变化不只是来自于疾病本身的影响,还来自于由疾病所带来的心理社会问题[3]。所以志愿者服务应重视心理关护,可以在活动过程中为患者或家属解释疾病情况和传授治愈疾病的知识,并且可以提供心理咨询和辅导,缓解患者因长期患病及其患者家属照顾患者而产生的心理问题,让患者和家属重拾信心,在治疗过程中提升自我调节能力,利于更好的配合治疗[4]。另外,可以由志愿者组织策划一些交流活动,邀请一些已经康复的患者到医院来参加座谈或交流,向正在治疗中的病人介绍康复者自身患病时的经历、感受及治愈过程,在志愿者队伍、患者和家属之间建立交流的平台。起到一个现身说法的作用。

总之,志愿者活动是一个传递爱心、播种文明的过程。在医院成人病区开展志愿者活动,对志愿者来说是奉献社会,服务他人的一种方式;对被服务的患者及其家属来说可以感受社会关怀、获得社会认同;对医院来说,是一次探索和拓展志愿者服务的实践,更是为医患双方架起了一座沟通和交流的桥梁;对社会来说,是一块提升社会风气、保障社会稳定的基石,有利于构建和谐社会。志愿者和志愿者服务正是在效率、公正、责任等社会目标的追求和动态调整中,充实和完善着社会的和谐机制。

随着生物医学模式转向生物-心理-社会模式,健康不再仅被视为身体无病,而是一种完整的生理、心理和社会的良好状态,疾病则是人与环境互动的不平衡。而医生和护士的治疗仅限于医疗的专业领域,少有顾及患者社会心理方面的需要,因而这种治疗是不彻底的[5]。随着医疗技术的进步,使许多慢性疾病患者以非健康形式存活。这就在客观上要求目前单纯的医院诊治模式应根本转变为医院、社区、家庭与个人相结合的社区康复模式[6]。从我国医院现有开展的社会服务项目方面来看,绝大多数公立医院为配合患者就诊而专门提供的社会服务还不太多,更谈不上专业化。如果能将医院青年工作、医疗工作及志愿者工作有机结合,让社会工作者走入医院担当类似的社会服务工作,无疑会极大地改善就医环境,方便患者,提高医院病人满意度。近年来医疗纠纷的增加也要求我国尽快开展专业化的医务社会工作。近几年医疗纠纷事件呈逐年递增之势,医患矛盾的发生、持续乃至恶化,有着复杂而深刻的社会经济因素。而医务社会工作者即志愿者的介入,可以发挥桥梁和中介的作用,促进医院、医生与病患者相互之间的沟通和理解,切实维护双方的合法利益,减少和预防恶性事件的发生。

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[5]郑民缨,郑淑君.有关病房义工服务的探讨[J].现代护理,2002,8(5):353-354.

医院志愿者管理 篇8

医院志愿者,是指出于奉献、友爱、互助、进步的志愿服务精神和社会责任感,不以物质报酬为目的,以自己的时间、技能等资源,自愿为医院和患者提供服务和帮助的人。医疗机构中的志愿者服务以“患者为中心”,始终以患者需求为活动开展的出发点和宗旨,以第三方的立场和视角,围绕患者需要开展志愿活动,通过提供公益性的服务,传递爱与关怀,对内服务就诊患者,对外服务广大百姓。文章具体以本院开展志愿者服务活动的实践为例进行阐述,探讨医院志愿者服务活动在提升医院整体形象和构建和谐医患关系方面发挥的促进作用。

1 规范管理

1.1 成立领导小组

医院志愿者服务活动开展的深度与广度,很大程度上取决于医院领导层面的关注与重视程度。本院领导高度重视“志愿服务在医院”工作,专门成立了由院分管院领导任组长,团委、门诊部等相关部门具体组织实施志愿者服务工作的领导小组,确保志愿者管理工作的组织力量。

1.2 制定相关章程

为了使医院志愿者服务各项工作能够有章可循,本院围绕管理组织和职责、志愿者招募、志愿者的权利与义务和日常管理等方面,制定了《江苏省中西医结合医院志愿者管理办法》《江苏省中西医结合医院志愿者服务规范》,进一步规范了医院志愿者服务各项活动的开展。

1.3 规范培训管理

医院志愿者服务活动最终落实于志愿者的每项具体工作中。因此,加强医院志愿者的队伍建设成为提升医院志愿者服务活动水平的关键所在。为此,本院着重从以下3点入手,对医院志愿者进行培训和管理,以提升志愿者素质,确保志愿服务品质,满足广大患者的就医需求,更好地提供有针对性的志愿服务。

1.3.1 培训

在培训方面,医院专门制作了培训手册,主要包括医院规章制度、服务规范、医院布局、志愿者服务流程等内容,团委、门诊部、护理部等组织实施培训,保证服务规范和水平。

1.3.2 考核

医院要求每位志愿者准时到岗,实行签到制度,统一着装。团委负责征询志愿服务部门意见,活动结束后填写登记表格,并请志愿者给予评定,定期召开志愿者座谈会,了解、掌握志愿者在志愿服务工作中存在的问题并及时给予协调和解决。

1.3.3 保障志愿者权益

保障志愿者权益是提高医院志愿者工作主动性和积极性的重要措施。志愿者是架起和谐医患关系的桥梁,是促进医院形象提升的重要的“编外队伍”。因此,必须关注和关心每一位志愿者,体现医院人本管理的思想。具体包括为社会志愿者提供用餐、路费报销,并开展院内与院外志愿者评优表彰,在为他们提供社会实践机会并让他们奉献社会展现自我价值的同时,也实实在在地让志愿者感受医院对其工作的支持与肯定。

2 丰富形式

做好调查,明确市场需求,是做好医院志愿服务活动的基础。为了解社会对医院志愿者的认知程度、具体期望与要求,进一步将志愿者服务工作做好、做扎实,院团委牵头负责志愿者队伍管理,首先开展了问卷调查,在门诊和义诊活动中共发放调查问卷450份。统计分析结果显示,社会对医院志愿者有所了解,但是知晓度不高,大众希望有更多的人能走进医院为患者提供志愿服务,同时也需要医院面向社会提供医疗志愿者服务。结合调查结果,本院制定了志愿服务计划,并积极地组织实施。

2.1 面向社会开展志愿服务

2.1.1 成立医院志愿者服务队

围绕“三走进三服务”主题,结合志愿者纪念日,近3年来,本院共有400位医护人员和青年职工,走进老区、社区、企事业单位、敬老院、特教中心、火车站等,开展义诊、健康讲座、免费体检等送医送药活动,发放科普宣传资料近万份,惠及广大百姓。

2.1.2 成立专科病友会

为进一步有针对性地开展公益服务,各专科积极成立病友会,如甜蜜蜜家园、癌友协会、血透病友会、风湿病友会等等。这些专科病友会定期组织活动,给患者传授健康的生活方式和科学的治病方案,帮助他们建立病友群,共同交流,树立信心。

2.1.3 走进困难家庭开展家访

为保障低收入家庭患者的正常治疗,医院开展了万人免费体检。同时,为了让更多的困难家庭能够接受医院的服务与帮助,本院组织志愿者开展了困难家庭家访活动。通过实地的调查走访,可以更清楚地了解困难家庭患者的心理和生理需求,为制定更有针对性的帮扶措施提供了数据基础。同时,家访也让低收入家庭患者能够切实感受到医院的关怀,使医患关系更加密切。

2.1.4 开展未成年人卫生知识互动培训

未成年人也是本院志愿者活动重要的服务对象之一。为此,医院志愿者针对未成年人开展了一系列卫生知识互动:走进幼儿园、中小学,现场教授卫生知识、急救知识和技能;组织小学生参观医院;每年夏天举办小糖友夏令营,从娃娃入手普及正确的医学知识。

2.2 社会志愿者走进医院开展服务

医院与成熟的志愿者服务机构“本善社工团”合作,与南京地区高校签订志愿者服务基地协议,招募来自社会的热心人士,让更多的人群参与到医院志愿服务中。在门诊,他们守在扶手电梯旁,保障乘梯人的安全;引导患者到达就诊区域;为老弱及行动不便的患者提供帮助。在病房里,他们认真地协助护理人员,给病人洗头,剪指甲;陪患者去做检查;给患者读报,陪他们聊天。社会志愿者的志愿服务活动为营造和谐的医患关系创造了良好的氛围,在提升服务水平的同时也为医疗服务增添了亮点。

2.3 志愿者内部互助

医院内部开展主题互助志愿服务,在新门诊、急诊启用之际的“志愿相助,与单位共奋进”活动中,广大院内志愿者主动放弃休息,积极参与导诊、陪诊服务,为患者就医提供帮助;在“共战高温”的急诊输液室支援中,很多护士夜班后又投入新的战场,确保医疗工作保质保量地完成。

3 提升形象

3.1 利用各种载体宣扬志愿精神

医院在省级机关团工委网站、平面媒体、电台、电视台、院报、院网站发布志愿者活动情况,树立单位良好的公益形象。

3.2 开展“留下志愿心得”的随手记活动

医院请参与服务的社会志愿者在活动结束时留下一点感言,并及时整理,择优发表在院报上,以宣扬志愿精神。

4 结语

志愿者精神是一种具有高度社会责任感的精神,是一种具有爱心和耐心的精神。公立医院为民服务的公益性,也通过志愿者服务活动进一步得到诠释。志愿者服务活动的开展可以让更多的人在奉献中收获友爱与感动,互相帮助,共同进步。志愿者作为特殊的媒介,在开展志愿服务的过程中提升了医院的整体形象,是医院文化建设中不可或缺的组成部分。探索“医院志愿者服务”的长效机制,推动志愿医疗服务深入发展,使公众对志愿者和志愿服务有更深的了解,使更多的人成为医疗服务志愿者,对于努力构建和谐医患关系,推进医疗行业和全社会精神文明建设,促进医疗事业又好又快发展具有十分重要的意义。

参考文献

[1]章小华,胡莹.医院志愿服务发展制度的管理研究[J].管理观察,2014(30):185-187.

[2]陈鸣敏.医院志愿者团队的建设与管理[J].医院管理论坛,2014(7):54-56.

[3]康文萍,孟馥,吴晓慧,等.医院志愿者服务管理模式与成效[J].2009(1):21-22.

[4]康淑琼,刘姿,谭明英,等.医院志愿者队伍建设的探讨[J].华西医学,2009(6):1508-1509.

医院志愿者管理 篇9

一、在医院开展志愿者工作的必要性和重要性

志愿者工作是把服从党委、政府的中心工作和人民群众的迫切需求作为志愿者行动的出发点和落脚点。

一是在医院开展志愿服务是医院中心工作的需要

医院的中心工作就是救死扶伤, 实行人道主义, 为人民群众身体健康提供高效优质的医疗护理服务。在医院开展志愿服务是医院深入社会、服务社会、构建和谐的民心工程, 是推动医院中心工作的有力补充, 是推进医药卫生体制改革、发展基层医疗卫生事业的基础保障。

二是在医院开展志愿服务是医院文化建设的需要

医院文化是在社会文化和现代意识影响下所形成的具有医院特征的群体意识, 是医院精神文明建设的重要组成部分, 它对于提升医疗服务质量和管理水平, 具有十分重要的作用。志愿者是医院发展中的活跃因素, 是医院文化建设发展和创新的动力源泉, 通过有效地参与途径, 必将推动医院文化建设的创新和可持续发展。

三是在医院开展志愿服务是医院人才建设的需要

新时期医院发展需要更多的复合型人才, 在医院开展志愿服务, 能较好地为志愿者成长成才搭建舞台, 通过提供各种志愿服务, 医院志愿者能在实践中长技能, 在服务中促成长, 促使志愿者尤其是青年志愿者能迅速成长起来, 承担起医院发展的重任。

二、加强和推进医院志愿者工作可持续发展的对策

从志愿者工作模式、管理、运作、考核和建设五个方面着手, 牢牢把握五个转变, 切实推进医院志愿者工作的可持续发展。

一是志愿者工作模式要从“活动”向“行动”转变

树立“在活动中拓展, 在行动中推进”的工作理念。活动和行动虽是一字之别, 深层内涵却大不相同。活动侧重于形式, 表达外部特征是面上的展开。行动侧重于实质, 体现时空延续是线上纵向的深入, 长效机制的体现。开展形式多样、富有影响力的志愿者行动, 有利于引起社会关注, 营造良好的社会支持氛围。伴随志愿者事业的深入, 仅仅依靠轰轰烈烈的活动, 已经不能符合志愿者事业内在的发展要求。因此要高度重视长期服务机制的建立, 让志愿者服务在行动中不断推进和深化, 实现最大化的社会效益。医院志愿者工作要适应这一规律, 以完成自身机制的转型。

二是志愿者工作管理要从“团构行政”为主向与“开放自主”相结合转变

建立以团构行政管理为主, 开放自主管理相结合的管理模式。一方面发挥团构组织职能, 加强团构行政管理的主导作用, 在全系统范围内倡导志愿服务的良好氛围。设立分管志愿者工作的团组织副书记或组建医院志愿者协会等形式的组织机构。另一方面强调志愿者工作的自主管理, 积极整合各类职工自组织的优势资源, 将同兴趣爱好的职工组织起来, 建立志愿者俱乐部, 将职工自组织活动和志愿者活动进行有机整合, 让志愿服务成为职工自组织中的一种需求。

三是志愿者工作运作要从“随机化”向“项目化”转变

建立项目化运作机制, 确保医院志愿者工作的有序推进。建立志愿者资料库是基础。通过宣传调查, 确保对医院职工的全覆盖, 建立单位《志愿者资料库》和《志愿服务档案》, 并实行开放式动态管理。拓展志愿服务项目是前提。一是服务对象面的拓展, 实现老、中、青、幼各个年龄层次的全覆盖, 实现社区居民、企业职工、乡村农民等各个社会阶层的全覆盖。二是服务工作面的拓展, 在院内服务的同时, 要承担起一定的社会公共事务, 将志愿服务的触角渗透到社会多个领域, 实现服务社会、宣传医院、锻炼职工的“三赢”效果。项目化运作是关键。把志愿服务工作立项管理, 通过制定方案, 确定对象、阶段以及明确各阶段具体工作和完成考核的指标等项目运作, 有利于改变以往随机化运作模式带来的弊端, 有利于志愿者行动工作的顺利有序务实的推进。

四是志愿者工作考核要从“主观化”向“客观化”转变

建立市场量化考核激励机制, 促进志愿者工作的持续发展。一是积极争取多方支持, 建立医院志愿者服务基金, 作为工作经费, 为志愿者提供一定的交通、误餐等补贴。二是建立志愿服务量化考评制度, 以服务小时制的形式记录在志愿者服务档案里, 在每年一定时候 (年末、中国志愿者服务日) , 根据累计服务时间, 进行综合考评, 相应授予“1~5星级志愿者”称号, 并颁发荣誉证书和物质奖励, 作为集体和个人评先进的依据, 并通过报纸媒体向单位全体职工通报表扬, 形成一种“志愿者光荣”的共识。

五是志愿者工作建设要从“普及化”向“品牌化”转变

品牌是志愿者的精神内涵与组织行动的完美体现, 在开展常规志愿服务工作的同时要坚持走品牌化建设路子, 更好发挥志愿服务工作的社会效益。打造品牌项目, 首先根据志愿者组织的自身优势, 找到与社会需求相结合的黄金点, 良好的社会效益和较高的社会关注度, 是品牌项目的基础。其次要坚持高标准持续战略, 建立长效机制, 走项目化运作路子, 精心组织, 成熟运作, 突出成效, 争取与社会产生联动效益。第三, 要主动宣传, 树立形象, 发挥志愿者品牌的影响力和感染力。最后要做到持之以恒, 根据社会和被服务对象的需求, 不断深化提高, 做到“志愿精神代代相传”。