特殊服务

特殊服务（精选12篇）

特殊服务 篇1

2003—2004年,欧洲特殊需要与全纳教育发展署 (TheEuropeanAgencyforSpecialNeedsandInclusiveEducation)出台了早期儿童干预项目(EarlyChildrenIntervention,ECI)。该项目从五个方面剖析了各成员国早 期儿童干 预政策及 实施的情 况:可获得 (availability)、经济 (affordability)、就近(proximity)、跨学科合作(interdisciplinary)以及多样化服务(diversityofservices),并提出了相应的改进建议。旨在为任何有特殊需要的儿童及家庭提供服务,以提升儿童的个人发展,加强家庭自身的教育能力,构建全纳社会。

作为欧洲特殊需要与全纳教育发展署的成员之一,英国卫生部、教育与技能部于2003年采用欧洲特殊需要教育发展署提出的改进建议,颁布《开端合作》(Togetherfromthestart)作为ECI服务的国家指南。至此,英国特殊需要儿童早期干预服务以欧洲特殊需要与全纳教育发展署提出的五大要素作为发展和变革理念,通过构建一体化的政策、投入充足的经费、促使跨学科和跨部门合作以及提供多样化的服务等行动,为特殊需要的儿童及家庭提供高质量的早期干预服务。

一、面向全体

面向全体指向所有特殊需要儿童及家庭都能够获得早期干预与服务。基于此观念,英国逐渐形成了国家、区域以及地方层面的政策,识别特殊需要儿童及家庭并提供相应的支持与服务,提供各种类型的个性化服务。

1.政策一体化

英国正式为所有5岁以下的特殊需要儿童提供早期干预服务是在2004年《儿童法案》颁布之后。该法案提出整合服务的理念,提出将儿童早期干预的责任明细到健康部、教育部以及社会保育部,并促使各部门之间的合作,强调儿童信托的重要性,指出应以不同的方式资助一体化的服务部门。重视专业领导者或者主要工作者(keyworker)的培养与职能,形成并发展共同评估框架(commonassessmentframework),引起了整个儿童服务部门的全面系统性变革。在《儿童法案》的推动下,英国自2005年开始,出台了一系列特殊需要儿童及家庭早期干预服务政策。国家、区域及地方政策上的一体化为确保所有特殊需要儿童及家庭拥有同等的早期干预服务权利提供了政策保障。

2.针对性的服务

英国将早期儿童分为三类,并提供不同的服务:(1)没有特殊需求的儿童,为这一目标群体提供的是一般性服务;(2)有特殊需求的儿童,为这一目标群体提供的是针对性和综合性的支持;(3)有复杂需求的儿童,由专门的机构为这一目标群体提供综合性支持。

3.提供主要工作者

早在2003年英国ECI服务的国家指南中就有提到要为所有存在复杂需求的儿童及家庭提供主要工作者以协调服务并为家庭提供信息。随着ES项目的发展,全英国逐渐形成共识:ECI服务应该为所有地方的所有特殊需要儿童及家庭配有一名主要工作者。ES项目要求主要工作者致力于以下工作:提供单一场所与家庭建立联系,实现服务的协调,使所有ECI服务的专业人士获得资格并参与设计家庭服务计划,为复杂特 殊需要儿 童及家庭 提供持续 的帮助和 情感支持。 《专业领导 从业指南 》(practitionersguideforleadprofessionals)还将专业领导和主要工作者的职责定义为:“专业领导或主要工作者要提供一体化的支持,联系特殊需要儿童及家庭的唯一途径,鼓励家长参与决策和变革,协调各机构部门的服务措施,减少服务的重复和断层。”[1]

二、就近

就近指尽可能使特殊需要儿童及家庭在最近的范围内获得早期干预与服务。基于此观念,英国合理分布早期干预服务机构,同时保障信息的流畅性和及时性。

1.分布合理

首先服务机构分布合理。家庭、社区及地方的特殊需要早期儿童干预服务机构应合理分布,其目的在于特殊需要儿童及家庭在任何地区都可以获得同等质量的早期干预服务。英国各地区特殊需要儿童早期干预服务的直接提供者主要有提供初级保育的健康合作伙伴(如初级保育信托,PCTs)、提供中级保育的NHS医院信托以及儿童发展中心(childrendevelopmentcenter,CDC)。其次是服务类型的分布合理。尽管各机构提供的早期干预服务因地理位置存在差异,但在英国的各个地区特殊需要儿童及家庭都能够获得:(1)常规发育复查与筛查程序;(2)来自儿科咨询医师、物理治疗师、语言和言语治疗专家、地方医院的专职医生等的评估和治疗;(3)儿童发展、理疗、知识等方面持续的专家建议和帮助;(4)流动服务,即通过家庭访问或是在儿童发展中心为儿童及家庭提供帮助以改善儿童的学习障碍;(5)与其他特殊需要儿童及家庭见面的机会;(6)教育心理学服务;(7)来自社会工作者的支持。[1]

2.信息及时

一旦儿童确定出有特殊需要,英国ECI机构就要立刻向其家庭提供信息。残疾儿童高目标(Theaiminghighfordisabledchildren,AHDC)核心文件直言“健康、教育和社会服务的地方提供者为残疾儿童及其家庭提供可以理解的(accessible)、有用的(available)、相关的(relevant)、准确的(accurate)、联合的(joined-up)和以使用者为中心(user-focused)的信息”。[2]ES项目也提供材料为家庭以及相关机构提供免费的标准信息,并且已经在英国得以广泛传播。如ES背景信息手册(ESbackgroundinformationbooklets)涵盖了保育、经济支持、教育、健康服务、社会服务、教育评估、机构联系方式等方面的信息,ES家长信息手册(ESinformationforparentsbooklets)提供影响儿童发展的因素以及诸如自闭症谱系障碍、脑瘫、耳聋、唐氏综合症、多感官障碍、视觉障碍、言语和语言障碍等特殊情况的信息,ES发展杂志(ESdevelopmentaljournals)提供了早期儿童发展情况的信息。此外,非政府组织机构(在英国也称为自愿性组织或第三部门)也通过建立网站,如唐氏综合症国家教育网、耳聋儿童国家协会网、自闭症谱系障碍儿童协会网等,以及电话、电子邮件等形式为特殊需要儿童及家庭提供信息。若是儿童患有罕见的或是复杂的残疾,则由主要工作者(Keyworkers)及时提供相关的信息。

三、经济

经济指向英国特殊需要儿童及家庭能够免费或以最低成本获得早期干预服务。基于此观念,英国政府加大对ECI的财政投入。呼吁医疗系统、社会保育机构、教育机构、保险公司以及非政府机构都提供资助,降低特殊需要儿童及家庭接受ECI服务的成本。出台标准手册,保障ECI服务的高质量。

1.低成本

英国政府对ECI服务投入大量资金,这使得大部分特殊需要儿童及家庭都能以最低的费用甚至免费接受高质量的早期干预服务。例如,2003—2009年期间,中央政府投资1600万英镑以发展早期支持项目,旨在提高为5岁以下的残疾儿童及家庭提供ECI服务的质量;2008—2011年期间,中央政府出台《残疾儿童高目 标》,投资3.7亿以增加 家庭照顾 残疾儿童 的时间,并提供3500万英镑额 外资金(additionalfund)以提高残疾儿童家庭的保育质量。额外资金的主要用途还在于支持发展5岁以下语言、交流障碍的儿童和自闭症谱系障碍的儿童。例如,2008年中央投入4000万英镑支持“每个儿童都是言语家”(everychildatalker)项目,以确保主流早期教育从业者更有效地帮助儿童发展语言和听力技能。有些经费尽管是面向所有儿童,如《确保开端》、《早期阶段和保育拨款》(earlyyearsandchildcaregrant)用于资助地方5岁以下的所有儿童服务机构,没有明确的专项资金用于ECI服务,但是在政策上明确提出偏向特殊需要儿童及家庭。某些地区的自愿性组织通过与地方当局签约或者被授权,也为ECI服务机构提供资金,如在莱特斯城市就有自愿性组织出资为特殊需要儿童及家庭服务配备主要工作者。

2.高质量

质量一直是英国特殊需要儿童早期干预服务强调的重点,英国编写的相关标准、工具以及材料等都是为了保障ECI服务的高质量。如《儿童、青年和产妇服务国家框架》(NationalServiceFrameworkforChildren,YoungPeopleandMaternity)标准8指出:“(1)残疾儿童和青年接受以儿童为中心的多机构协调服务是以特殊需要的识别和服务质量的评估为依据的;(2)在最短的时间里提供最早期的服务;(3)为家庭提供一系列恰当的、灵活地和有求必应的服务支持。”[3]基于标准8,残疾审计工具(disabilityaudittool,2009)提供了自 评,以帮助地 方服务达 到国家标 准水平。早 期支持服 务审计工 具 (earlysupportserviceaudittool,2009)将重点放到5岁以下儿童,促使英国ECI服务采纳欧洲特殊需要与全纳教育发展署提出的发展模式及改进意见。该材料采用以下原则:(1)重视特殊需要儿童及家庭的独特性;(2)基于共同的评估、计划和反思,为特殊需要儿童提供早期服务;(3)服务的一体化、全面性和协调性;(4)服务的连贯性;(5)儿童学习和发展的监测和提升;(6)家庭有能力做决定;(7)无论在何地,家庭都可以过上“正常的生活”;(8)特殊需要儿童及家庭参与服务的形成和发展;(9)工作实践和服务系统的整合;(10)早期从业者具备专门的知识和技能。[1]

四、多学科工作

多机构工作指向英国ECI服务机构中来自不同学科专业和背景的工作人员能够合作,共享目标。基于此观念,英国吸引家长积极参与,建立合作伙伴关系,建设多学科团队,确保成员稳定。

1.家长参与

英国ECI服务普遍认为最经济有效的服务方式是确保家长及保育人员全程参与服务计划,与家长建立合作伙伴关系。NSF标准8也强调要积极融入家长参与特殊儿童的家庭治疗、保育和计划的制定,并为他们提供支持。

ES项目鼓励家长参与ECI计划的决策和执行。通过团队会议(TAC),将家长置于讨论和决策的中心,共同设计家庭服务计划(familyserviceplan),促使与家长建立积极的合作伙伴关系。该项目促进了多学科工作,并且已经形成了家长、保育人员以及专业人士之间的协商机制,建立跨学科跨部门的共同目标。AHDC项目也重点强调了家长参与在以下几个方面的重要性:(1)评估程序;(2)设计和反思儿童的保育计划;(3)地方特殊需要儿童服务的策略性讨论、计划和决策。与家长建立合作伙伴关系是《构建美好未来,儿童计划》(buildingbrighterfutures,thechildrensplan)强调的重点。EYFS也将与家长建立合作伙伴关系视为自身发展的基石,指出:“儿童早期阶段从业者在与家长建立合作伙伴关系中扮演着十分重要的角色。早期阶段从业者应该与来自其他机构(如地方以及社区的健康和社会部门)的专业人士合作,识别特殊儿童的需求,提供最好的学习机会。这种合作伙伴关系对于为残疾儿童以及保育中的儿童服务尤为重要。”[1]

2.团队建设

在团队建设方面,英国ECI服务机构采取的方式主要有:(1)组织规律的、稳定的跨学科团队会议。跨学科团队会议的召开有利于团队协作,共同参与制定ES家庭服务计划;(2)设定团队参与条件。参与条件的设定有利于不同专业背景的工作人员以更加灵活的方式进行合作,具体包括有共同的语言、时间、明确的角色分工等。这已经在英国的各个地区得到认可,并在《儿童法案》和《每个儿童都重要》中得以重申;(3)建立审查机制。当需要设计某项共同和有目的的活动时,审查机制帮助团队人员认识到这项活动不属于任何一个机构,时刻将重点聚焦于特殊需要儿童及家庭。如ES审计工具就是帮助多机构团队审视各地方ECI服务的质量,并且不断形成新的跨学科工作实践;(4)创建合作新方式。如儿童信托就为跨部门、跨学科合作创建了新的方式,它将儿童、青年以及家庭的相关部门整合在一起,为地方当局和儿童初级保育信托(primarycaretrust)创建合作的新机会,加速了ECI服务的一体化进程。

五、多样性服务与协作

多样性服务与协作指向由健康部、教育部和社会保育部共同提供的卫生、教育、心理、营养等多方面的干预与服务。基于此观念,英国在提供多样性服务的同时,力求保障各个部门间以及部门内的协调与合作。

和其他欧洲国家相似,英国的ECI服务主要由健康部、教育部、社会部负责。各部门都有明确的角色和责任,并且积极与家庭及非政府组织进行合作,提供多样性的服务(如表1所示)。

机构及部门之间协调和合作是提供高质量多样性服务的重要保障,一直被英国视为改革和发展ECI服务的重中之重。以特殊需要儿童的转介为例,EYFS就转介问题设立了国家与地区的共同期望:“转介应该被视为一个过程,而不是事件;应该与儿童及家长一起计划和讨论。各个机构部门之间应该交流信息以确保儿童服务经历的连续性。”[4]对此,英国ECI服务将早期诊断以及转介融为一体,通过多机构及部门工作人员的协作、建立ES家庭档案、编写ES发展杂志以及制定特殊教育声明等方式,确保特殊需要儿童及家庭从一个地方转移到另一个地方时能够获得连续的、协调的支持和服务,避免因缺漏和延迟而影响进一步的干预。

早期儿童干预是学前特殊教育的重要组成部分,是整个特殊教育的起点,是构建全纳社会的关键环节。“对于特殊儿童来说,早发现、早诊断和早干预可以更好地克服或减轻身心障碍造成的不良后果,从而使特殊儿童的缺陷得到最大限度的补偿和矫正。”[5]在这方面,英国不仅加大了对早期特殊教育儿童及家庭的关注,还提供了全面、多样和协调的服务。不可否认,英国的早期儿童干预体系是相对健全的、系统的和普惠的,基本满足了每位早期特殊需要儿童及家庭在健康、教育和社会方面的需求,进而向全纳社会迈出了重要的一步!

翻译并整理:EuropeanAgencyforDevelopmentinSpecialNeedsandInclusiveEducation.EarlyChildhoodInterventionintheUnitedKingdom[EB/OL].https://www.european-agency.org/agency-projects/early-childhood-intervention/early-childhood-intervention-20032004.2014-03-23.

特殊服务 篇2

1.情感——亲情服务文化

从感情上说，服务文化是贴近顾客的亲情文化。要求员工走出刻板的服务方式，主动转换角色，把客人当成自己的家人、亲人，用心、用情关照客人，提供最优质服务让客人感到比在自己家里更舒适、更方便、更富有人情儿味。

2.态度——不说不字的文化

从态度上说，服务文化应该是对客人不说“不”字。优质服务从不说“不”开始，如果我们说不，就等于我们拒绝提供产品。我们要“最大限度的”满足客人的需求，想顾客所想，急顾客所急，帮顾客所需，就能取得客人的信赖。不对顾客说“不”能使我们抓住更多服务机会，创造和留住越来越多的顾客。

3.利益——不让客人吃亏的文化

首先保障顾客利益最大化。作为酒店代表，你就是卖方，讲的是诚信，卖的是信誉；作为顾客代表，你就由卖方变成了买方，是和顾客一起挑东西、买满意，这意味着你要反映顾客的愿望和要求，帮助顾客做出合适的消费选择，让顾客买到物有所值甚至是超值的产品。

其次客人永远是对的。顾客的感受都是真实的，顾客的要求都是合理的。如果顾客不满意或者抱怨了，那一定是我们先犯了错。总之，顾客永远没有错，有错都是我们的错。

4.方向——追寻顾客需求的文化

服务就是为他人做事，做他人需要的事情。顾客的感受就是我们服务的方向，倾听顾客意见，采纳顾客建议，我们才会找到正确的工作方向。现今社会，顾客意见已经成为一种稀有财产，顾客的意见和建议是对我们最大的帮助，如果顾客不再对我们有意见和建议了，就意味着不再关心和选择我们了。

5.服务的三个境界：让顾客惊喜

设法满足顾客的个性需求，你就抓住了让顾客惊喜的机会。顾客认为你可以不做，但你做到了，比如为顾客过生日、了解客人的忌讳、满足客人的喜好，就能带给顾客惊喜。（制作生日卡，看到身份证上有当天生日的客户，就道一声生日快乐，送一张生日贺卡）

6.服务的境界：让顾客感动

帮助客人解决困难，你就抓住了让客人感动的机会。顾客想都没想，或认为酒店不可能做的事情，比如在顾客有困难，同时他认为这与酒店毫无关系时，我们帮助了他，就能感动顾客。检查服务是否成功，要看是否给顾客留下了好印象和值得传颂的故事。

7.比自己的昨天好一点点

由于自身硬件和管理思想方面的原因，酒店在产品和服务上会存在这样或那样的问题。如果我们能够主动发现问题，并把问题当成机会，采取有效的措施不断改进和弥补不足，才能在竞争中占据有利位置。

8.比竞争对手好一点点

酒店做大做强，必须对自己高标准，严要求。顾客的需求不断提高，竞争对手也在不断提高，因此酒店的服务水平和产品质量必须不断的提高，才能跟上顾客需求的脚步，否则只能在竞争中被淘汰。

9.比顾客期望的好一点点

要想感动顾客、塑造顾客的忠诚度，酒店提供的服务和产品必须要比顾客期望的要高，要求做到：顾客没有想到的，我们想到并做到了；顾客认为我们做不到的，我们做到了；顾客认为我们做的很好，我们做的更好，只有这样才能体现我们酒店的优质服务。

10.四个见到

见到客人或同事要主动问好； 见到地面有垃圾要主动捡起；

见到不安全因素要立即报告；

见到客人有困难要主动帮助。

11.优质服务的“七个突破口”

顾客提出难以满足的需求，要尽最大努力去做，就算没有办成，也能赢得顾客的心；

对顾客的需求给予满足的难度越大，带给客人的惊喜和感动就越大；

非营业时间（营业前或打烊后）满足了顾客需求，（比如早早过来办理入住的，稍微延迟退房的）最容易给顾客留下美好回忆；

检验服务是否成功，就看是否给顾客留下了美好印象和值得传颂的故事；

没有给顾客留下美好印象和值得传颂的故事的服务是零服务；

细微服务最能打动客人，细微之处见真情；

我们麻烦了就会给顾客带来方便（舒服），我们舒服了就会给顾客带来麻烦（不舒服）。

12.执行两快

自上而下——会议精神和要求传达要快，布置任务要快，下级接受任务爽快，按时或提前完成；

自下而上——工作任务完成结果、存在的困难和问题，这类反馈要快，上级对困难和问题的解决要快。

任何岗位、任何环节行动迟缓都会延误机会，降低效率，协助别人共同完成的工作，更要快速承诺，立即行动。总之，“两快”不仅仅是个人效率，它还决定团队的整体效率。整体效率取决于反应和行动最慢的那些岗位、那些环节、那些人。正如木桶理论，一个木桶盛多少水取决于最短的那块木板。限时答复和满足客人的要求，限时做好服务项目，是优质服务的重要元素。

13、四个快速反馈

凡是客人有需求（合法），或员工为顾客的事情向其他部门提出的协作要求，任何人不得说“不”，要尽很大努力配合，不能给予满足的必须立即向上级反馈，直至总经理。

凡是向顾客承诺而没有兑现（包括没有按照酒店的规定程序去做）的，必须立即向上级反馈，直至总经理。

凡是客人有抱怨或投诉，任何人不得置之不理，必须立即向上级反馈，直至总经理。有关部门或领导必须在客人离店前给予满意的答复。

在对客服务中，凡是遇到自己无权或无能力解决的事情须立即向上级反馈，直至总经理。

14、顾客的满意是我们追求的结果

服务看重的是顾客的需求是否得到了满足，顾客的抱怨平息了没有，平息的结果是否给客人以满意和惊喜，顾客交办的事情，你办成了没有……顾客满意是我们时刻关注的方向，各个部门的所有环节都要从顾客满意的大结果出发，树立全局观念，搞好团队协作。

要在顾客到来之前，预测到顾客的需求。在顾客到来之前，我们要事先预测客人的需求，才能提供周到、细致的安排。预测的方法是询问顾客有什么特殊的要求，查看客人历史档案，提前了解客人的消费记录，掌握客人的嗜好和习惯。

要在顾客开口之前，满足顾客需求。顾客没有开口，我们就知道顾客需要什么，并开始准备，这需要通过换位思考，站在顾客的角度上想顾客所想，急顾客所急，察言观色，揣摩客人心理，询问并确认客人的真实需求。

在顾客不悦之前，化解顾客抱怨。顾客抱怨总是在语言和情绪上表现出来，我们在工作中要通过认真、仔细地倾听观察和主动地询问，了解客人抱怨的事实真相，才能有针对性地解决，在客人不悦之前给予客人满意的答复。

在顾客离店之前，给顾客一个微笑。在客人离店前满足他提出的有难度的需求，以及化解他的抱怨，否则我们就错过了时机。我们要通过倾听、观察、询问、查客史档案等方法寻找给客人满意、惊喜、感动的切入点。

每个好酒店背后，都有自己的一套特殊服务，下面有三个案例

壹

那一天，下大雨。客人慌乱的进入酒店，对服务员小宋说之前预定了一间房间。得知他的名字，小宋查询了他的预订信息，但并没有查到。客人焦急的询问好了没有，小宋猜到可能是预定信息出现问题了。于是，先给客人倒了茶，让他休息。查询了房间，发现有一间没有入住。询问了客户的电话，确实是这间房间。于是为客人进行了check-in。休息中的顾客也因为问题的快速解决，而放松心情。

尽管是之前预定出现的问题，但是小宋没有因为之前的问题，影响客人。而是通过方法，快速解决问题，免于客人的等待。在进行办法之前，通过茶安抚客人，让客人不至于烦躁。一个优秀的酒店服务员必须不断提高自身素质，多换位思考，在服务实践中对突发事件有灵活性的解决方案。

贰

在泰国曼谷，清晨酒店一开门，一名漂亮的泰国小姐微笑着和我打招呼：“早，余先生。”

“你怎么知道我姓余？”

“余先生，我们每一层的当班小姐要记住每一个房间客人的名字。”

我心中很高兴，乘电梯到了一楼，门一开，又一名泰国小姐站在那儿，“早，余先生。”

“啊，你也知道我姓余，你也背了上面的名字，怎么可能呢？”

“余先生，上面打电话说你下来了。”原来她们腰上挂着对讲机。

于是她带我去吃早餐，餐厅的服务人员替我上菜，都尽量称呼我余先生，这时来了一盘点心，点心的样子很奇怪，我就问她“中间这个红红的是什么？”

这时我注意到一个细节，那个小姐看了一下，就后退一步说那个红红的是什么，……。

“那么旁边这一圈黑黑的呢？”我问。

她上前又看了一眼，又后退一步说那黑黑的是什么……。

这个“后退一步”就是为了防止她的口水会溅到菜里。

酒店通过一系列人性的服务，让顾客对酒店产生好感。优秀的服务，必然是一个良性的循环。一个好的酒店，细节是重中之重。叁

和往常一样，早班在忙碌与充实中度过。因为退房时8002客人说房卡放这儿，一会儿会有个女士来退房。

过了一会儿，便有一个女士急匆匆的来到前台。搓着手不住的打喷嚏说：“酒店的侧门怎么一直没开？我在那边等了20多分钟。”

我便一边跟客人解释说：“因为过年，值班人员较平日少一些，酒店为了安全起见所以把侧门锁闭了没有正常开放”；一边赶忙给客人倒了杯热茶水暖暖，看到客人有点感冒的样子，又询问是否需要帮她拿感冒药。

客人喝着茶水说没事，并把会员卡递给了我，说要结8002房账。读卡后询问客人是否是会员卡本人，女士说是帮朋友过来结账的，由于会员卡显示持卡即可消费，于是让这位女士确认账单金额后，便迅速结账，女士也收起卡准备要离开了。

这时忽然想到，之前也有很多帮别人来结账的客人，都会拿走一份清单，方便查看消费明细。于是我便主动跟女士说：“需要我帮您打印一份账单吗？您可以带走账单，上面的消费数额比较清晰。”

女士听后非常高兴说：“对对，这样最好了，你想的真周到！幸好你想到了，不然我还要再来一趟，大过年的来回跑……过年人少，你们的服务质量一点没有少啊。谢谢啦，回去会跟朋友们也推荐你们酒店。”

服务，不是顾客来了才有的。离去，更考验酒店。一个好的细节的服务，会带来更多回头客。

前台个性化服务

一、升级对特殊天气的关注

特殊天气比如大风、大雾、冰雹、暴雪等，会对宾客的行程造成影响，同时也会影响酒店前厅服务环境。为回避经营风险，协助宾客合理安排行程，前厅可以启动如下特殊天气服务预案：

1、了解机场、高速公路的开放及关闭情况，以及市内交通管制措施等。

2、客人在退房时，要及时提醒宾客天气状况可能对宾客出行的影响。

3、根据不同天气状况做好应对措施，如防滑、租借物品等服务。

4、做好宾客因天气变化而产生的交办事宜。

二、设置百宝箱

酒店应在总结宾客需求的基础上，在前厅设置一个百宝箱，为个性化服务提供物质方面的支持。百宝箱内存放的要有常见的药品、办公用品等。

比如药品，要常备速效救心丸、风油精、创可贴等，一旦遇到宾客心脏病突发、蚊虫叮咬、手指划破等情况，可及时提供相应帮助。不同酒店客源不同、气候条件不同，对常用药品的需求也不尽相同，前厅部可根据情况确定药品种类。

其他物品也要在总结对客服务需求的基础上，不断增加种类，方便对客服务。

百宝箱要设立专门的台账，及时补充使用物品，并时时 关注宾客新的需求，不断添加物品，为宾客提供更多的个性化服务。

三、离店的投诉宾客、常客和贵宾客人

酒店前厅服务是为投诉宾客创造满意、为常客和贵宾提供特别关注的最后机会

前厅不仅要认真倾听投诉宾客的意见和处理投诉，还要在处理好投诉的基础上，真诚地表示出对宾客的歉意。为投诉宾客提供水果和矿泉水就是开展弥补服务的一种方式。

对于常客和贵宾，酒店前厅是道别和加深印象的时机。对于他们在路途上的需求不要漠不关心，应主动提供，让他们在回程的路上记住酒店温馨到位的服务，为下一次的抵临创造条件。

四、特殊宾客的安排

针对宾客的差别，前台服务人员在房间安排上要给予不同的关注。➀投诉的宾客

酒店在接受宾客投诉时一般会表现出高度重视，保证立即整改，下一次宾客入住时不再出现类似的情况。但很多酒店的口头承诺“保证”只是应付宾客的手段。宾客离店了，酒店并没有研究如何整改，或者认为一些意见仅仅是此宾客的特殊需求，并没有记入客户档案。等投诉客人再次入住酒店时，酒店早把上次的保证忘到脑后，并没有采取有效措施落实上次的保证，会引发客人再次投诉，或会让客人对酒店十分失望而不再次入住。

因此，为了确保投诉宾客的满意，要对预订宾客认真核对，发现投诉宾客入住时，要对其上次投诉事项进行认真落实。比如宾客投诉房间不安静，在排房时千万不要安排在电梯边，对安排的房间一定要注意落实，避免上次投诉的问题再次出现。

➁晚到的宾客

每天凌晨，酒店都会迎来一些宾客。这些宾客抵达后，在走廊内边走边聊天，洗漱、看电视、打电话等都会产生一些人为的噪音，可能会对周边的宾客产生影响。因此，酒店在为此类型的宾客排房时，应尽量安排隔壁无人的房间。如果房间出租率比较高，应在靠近电梯边的角落安排房间，将其影响降至最低。

➂有客史的回头客

回头客是酒店的宝贵资源。为把回头客塑造成忠诚顾客，酒店一般会收集回头客的消费习惯，形成客史档案。一旦有回头客预订，预订中心要及时查看客史档案，根据其喜好的房间号码、朝向、楼层、房型等安排房间。如果因房间较满等无法满足其个性化需求，应在客人未抵达前电话通知宾客，并采取一些弥补措施，取得宾客的谅解。一旦其他宾客退房，能满足其要求，应及时征询其意见是否调换房间。

➃团队、会议宾客

团队、会议宾客具有行动统一、内部拜访联络频繁、对酒店服务环境影响大的特点。在为会议、团队宾客安排房间时，应尽量安排在较低楼层，同时最好集中在一个或几个楼层。会务组的房间应尽量安排在靠近电梯，在团体宾客房间同一楼层或者较低楼层。一是方便团队、会议宾客寻找，二是减少团队、会议成员乘坐电梯的频次。

整洁的仪容仪表。

专业的服务从员工的仪表开始。整洁的服饰、仪表，这正表示我们重视宾客、提供专业化的服务。

给宾客直接的关注。

给宾客直接的关注。在某种情况下，你可能不能立即接待宾客，但绝对不要对客人不理不睬，因为这会令个人感觉其不受重视。在这种情况下，可以用通过打招呼、眼神或者其他方式让客人知道你暂时不能接待他。这样可以消除客人因为等待而产生的不愉快。

良好的精神面貌，不要展示缺乏信心的精神面貌。

这会直接影响到其他员工的精神面貌，同样的，这也会令宾客感觉你并不尊敬他，而导致宾客认为酒店的服务水准并不专业。所以，良好的精神面貌在工作中对酒店员工和宾客都起着很大的作用。

给客人真挚和微笑的问候，取决于你的面部表情和眼睛。

向宾客问候时，有动作但却一言不发，会令宾客感到不自在或者认为你根本不重视他；若无面部表情，则更可能会令宾客感到自己不受欢迎。相反的，若能做到给宾客一个真挚和微笑的问候，可以让宾客感觉到温馨和周到。仔细聆听。

在和宾客交谈的过程中，仔细的聆听。这不但可以使你准确地明白客人的意思，更能够了解客人的心情，从而提供更加优质的服务。

保持眼神接触。

在和宾客交谈的过程中，保持和宾客的眼神接触，这不但有助于沟通，更能够使客人感觉到你诚心的想帮助他，这样即使最后无法满足宾客要求，他也不会太在意。

使用宾客姓氏。

通过各种方式知道客人的姓名后，不要再称呼先生或女士，可加上客人的姓氏。因为宾客总是乐意接受你使用其姓氏称呼，这样可以使宾客感觉自己受到关注。

保护宾客隐私。

总是谨慎的谈及宾客各种信息，在未得到客人允许的情况下，是绝对不允许透露的。因为这可能给客人带来各种各样的麻烦，甚至可能会间接或直接导致客人的损失。

提供额外帮助。

在满足宾客的需求后，总是询问是否还需要其他帮助。这更够使客人感觉你很乐意为其服务。

设法满足宾客要求。

当宾客提出酒店无法满足的要求(不触犯法律或涉及各种道德问题并存在可能性满足的要求)时，不要直接拒绝宾客，应先尽可能的帮助客人。即使最终(因为任何原因)无法满足客人，也可让宾客感受到酒店已在尽力的帮助他了。

优秀酒店人必备的100条甜言蜜语！感同身受的用句

1、我能理解；

2、我非常理解您的心情；

3、我理解您怎么会生气，换成是我我也会跟您一样的感受；

4、请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的；

5、如果我碰到您的这么多麻烦，也会是您现在这样的心情；

6、发生这样的事，给您带来不便了，不过我们应该积极面对才是对吗；

7、没错，如果我碰到您这么多的麻烦，我也会感到很委屈的；

8、我非常理解您的心情，请放心，我们一定会查证清楚，给您一个满意的答复；

9、我真的很能理解，请放心，我们一定查证清楚，然后给您回复；

10、“听得出来您很着急”

11、“感觉到您有些担心”

12、“我能体会您到很生气，让我来给您提供其它的建议，您看好吗？”

13、“我能感受到您的失望，我可以帮助您的是……”

14、“我能感受得到，××情况、给您带来了不必要的麻烦

表示客人被重视的用句

1、先生，你都是我们**年客户了；

2、您都是长期支持我们的老客户了；

3、您对我们业务这么熟，肯定是我们的老客户了，不好意思，我们出现这样的失误，太抱歉了

4、先生/小姐，很抱歉之前的服务让您有不好的感受，我们店铺对于客户的意见是非常重视的，我们会将您说的情况尽快反映给相关部门去做改进； 用“我”代替“您”的用句

1、您把我搞糊涂了—（换成）我不太明白，能否再重复下你的问题；

2、您搞错了—（换成）我觉得可能是我们的沟通存在误会；

3、我已经说的很清楚了—（换成）可能是我未解释清楚，令您误解了；

4、您听明白了吗？—（换成）请问我的解释你清楚吗？；

5、啊，您说什么？—（换成）对不起，我没有听明白，请您再说一遍好吗？；

6、您需要......—（换成）我建议…… / 您看是不是可以这样……； 站在客户角度说话的用句

1、这样做主要是为了保护您的利益；

2、如果谁都可以帮您办理这么重要的业务，那对您的利益是很没有保障的；

3、我知道您一定会谅解的，这样做就是为了确保向您一样对我们店铺有着重要意义的忠诚顾客的权益；

怎样的嘴巴才最甜？

1、麻烦您了；

2、非常感谢您这么好的建议，我们会向上反映，因为有了您的建议，我们才会不断进步；

3、（客户不满意但不追究时）谢谢您的理解和支持，我们将不断改进服务，让您满意；

4、先生，您都是我们的老客户了，我们当然不能辜负您的信任……；

5、这次给您添麻烦了，其实，我们也挺不好意思，您所说的情况我们将记录下来，并反馈给相关部门，会尽可能避免问题的再次出现……；

6、非常感谢您向我们提供这方面的信息，这会让我们的服务做得更好；

7、您这次问题解决后尽管放心使用！；

8、感谢您对我们工作的支持，希望您以后能一如既往支持我们！；

9、感谢您对我们的服务监督，这将让我们做得更好；

10、感谢您对我店铺的支持，您反馈的建议，将成为我们店铺日后改进工作的重要参考内容；

11、谢谢您对我们反映，我们会加强工作的培训，也欢迎您对我们工作随时进行监督；

12、谢谢您的反映，该问题一向是我店铺非常重视的问题，目前除了XX可以受理外，我们还提供了其他渠道，也希望您如果有更好的建议也可以提供给我们；

13、针对您刚才所反映的情况我们店铺也会不断地去改善，希望改善后能给您带来更好的服务；

14、让您产生这样的疑惑，也让您生气了，实在抱歉；

15、非常感谢您对我们的关心和支持，我们会尽快完善；

16、您的建议很好，我很认同；

17、非常感谢您提供给我们的宝贵建议，有您这样的客户是我们店铺的荣幸！

拒绝的艺术

1、X小姐，我很能理解您的想法，但非常抱歉，您的具体要求我们暂时无法满足我会先把您遇到的情况，反馈给相关部门，查证后再与您联络好吗？；

2、您说的这些，确实是有一定的道理，如果我们能帮您一定会尽力，不能帮您的地方，也请您谅解；

3、尽管我们目前暂时无法立刻去处理或解决这件事情，但我可以做到的是……；

4、感谢您的支持！请您留意以后的优惠活动；

5、先生/小姐，感谢您对我公司的XX活动的关注，目前现在我们还没有收到最新的通知，..或者迟点再咨询我们；

6、非常感谢您的关注，现在暂时没有开展，请您稍后留意；

7、先生/小姐，非常感谢您的反馈我们会尽最大的努力改进这方面的问题，也希望您能一如既往地支持和监督我们的工作，谢谢！；

8、*小姐，您的心情我能够理解，那您希望我们怎样帮您解决呢；

9、*先生，您是我们的客户，尽量让您满意，这是我们的工作要求，不好意思，您说的这些，确实是有一定的道理，如果我们能帮您，一定尽力，不能帮您的地方，也请您谅解！

缩短通话的用句

1、您好，为了方便您了解（记忆），我现在将该内容通过短信（邮件）发给您，请您留意查询；

2、因涉及的内容较多，具体内容我会通过邮件方式发给您详细了解，好吗？ 如何让客户“等”的用句

1、不好意思，担误您的时间了；

2、等待之前先提醒：“先生/小姐，请您稍等片刻，我马上为您查询”；

3、等待结束恢复通话：“先生/小姐，谢谢您的等待，已经帮您查询到……/现在帮您查询到的结果是……”"；

4、请您稍等片刻，马上就好；

5、由于查询数据需要一些时间，不好意思要耽误（您）一点时间；

6、感谢您耐心的等候；

记录内容的用句

1、请问您方便提供具体情况吗（发生的详细地址、时间、现象等）？我们给您记录，方便我们尽快查询处理，感谢您的配合！；

2、谢谢您向我们提供的宝贵意见，我们会将该意见记录向有关部门反映！；

3、我非常希望能够帮助您，针对这件事，我们店铺一定会有专人尽快帮您处理，请您放心……；

4、先生您好！**现在是在普及的阶段，正因为有您的使用，我们才知道新活动推出以后使用的不足，非常感谢您及时把这不足之处及时反馈给我们；

5、这可能是我们工作人员的失误，我们会马上反馈您这个问题，请放心，我们会给您一个满意的处理结果！；

6、先生/小姐，您的提议我很认同，我会记录下来，希望能够尽快实施敬请留意！非常感谢您的宝贵意见；

7、非常抱歉，给您造成不便，请您稍等，我们马上测试一下，好吗？如确是有故障，跟客户解释:”谢谢您跟我们反映此这情况，我们会马上上报故障处理，请您稍后再试，好吗？

8、非常抱歉，给您造成不便，出现此情况肯定是某个环节出现了问题，您可以放心，如果是我们的问题，我们一定会负责到底，给您一个说法；

其它例子用句

1、如果您对我解释不满意，可以提出您的建议，以便我以后改善?(面对与客户陷入僵局时)；

2、您好，您的彩铃很(动听，特别，不错，有个性等等)（需要外呼时）；

3、您的满意是我们的追求，祝您有个阳光好心情（当客户对我们解决了他的问题表示感谢的时候）；

4、“请输入您的密码验证，请关注页面提示”，把关注页面提示放在后面可起提示作用；

5、没关系，我只是担心您会错过这些优惠，等您下次有更好的建议时／以后我们有其它活动时，我们再联系您？；

6、请您放心，您要求办理的退款已办理（取消）成功！、请您放心，您的话费我已帮您查询过，没有问题！、请您放心，您反映的问题已为您记录！；

7、感谢您的建议；

8、非常感谢您的耐心等待；

9、别着急，请您慢慢讲，我会尽力帮助您的；

10、感谢您的批评指正，我们将及时改正，不断提高服务水平；

11、谢谢，这是我们应该做的；

12、我们会将您反映的问题与相关部门联系，请您留下联系电话，我们将在*小时内给您答复；

13、也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍；

14、请问您具体遇到什么麻烦，您放心，我们一定会尽力帮您；

15、请告诉我们您的想法，我们很乐意聆听您的意见；

16、先生/小姐，非常感谢您把您遇到的麻烦及时告诉我们；

17、您都是我们信用度非常好的客户，我们会第一时间帮助到您！

结束语用句

1、祝您生活愉快！

2、祝您中大奖！

3、当客户说他在开车时，结束语：路上要注意安全；

4、祝您生意兴隆！

5、希望下次有机会再为您服务！

6、请路上小心；

7、祝您一路顺风；

8、天气转凉了，记得加衣保暖；

9、今天下雨，出门请记得带伞；

10、祝您周末愉快！

单一空间的对手戏《特殊服务》 篇3

制作时间：2012年5月至6月

作品时长：17分7秒

作品类型：剧情片

前期设备：佳能EOS 5D Mark II

后期软件：Edius6

镜头语言运用风格明显，演员表演到位符合剧情与人物性格。结尾的升华虽然略为俗套和有违生活常理，但却符合观众情感常规，使影片有一气呵成之感。尽管是模仿之作，且较之黄渤版较显粗糙，但却有自己个人的语言和想法，作为学生作业也算一种有益的尝试。

导演阐述

人们在遇到困难和挫折时，往往选择逃避，如片中的失落男子，但小姐意外的出现，让片中失落男子认清处境，从而坚强面对。

黄渤导演拍摄的微电影《特殊服务》里面展现的人生、命运、生命的戏剧性冲突，让我对这部影片中的故事特别感兴趣。里面的人物形象典型，情节设计巧妙，并且带给我很多关于人生的思考。然后想到如果按照我的想法和构思用镜头语言去阐述这个故事会是怎样，于是开始了本部短片的创作。短片的剧本虽然来自于黄渤导演的《特殊服务》，但是里面大部分的镜头设计和剪辑风格融入了自己的想法和想表达的内容。

由于戏内场景局限，在演员、摄影调度的安排，灯光照明上都有所局限，故而在这个狭小的空间内，只能对演员的表演做设计，让演员在小空间里充分地动起来。

本片的创作采用了佳能EOS 5D Mark II中的色彩分级工具Cinestyle，使影片画面获得更大动态范围，更平滑的明暗过渡和画面细节，以及更少的噪点。但这样也使整个片子的色调偏灰，后期稍加微调，与影片基调相符合，表现了在困境中的人绝望的感觉，也使影片气氛有些紧张，但这更好地把观众带进影片氛围中，为里面的主人公担忧和思考。

为了符合片子的风格，前期拍摄很少采用固定镜头拍摄，而是运用大量的长镜头运动拍摄，让演员和摄影机在运动中配合完成拍摄。

还有就是服装和化妆方面，让一个20岁的演员演出30多岁的感觉，除了演员的自身条件外，更多地依靠于化妆，为了使演员成熟，专门用道具做了络腮胡，还化了淡淡的皱纹，让他看起来更沧桑符合剧情中的人物形象。

由于剧本的结构和剧情，给整个短片的创作带来很多的技术难题：单一的场景，狭小的空间，在演员调度和摄影机调度上有很大的难度。

由于是使用照相机拍摄，加上不是很好的灯光照度，用很大的光圈，使得景深小，所以跟焦上困难；大量的手持镜头和长镜头反复拍摄多遍；室内夜戏场地小，灯光布置难且费时。为了不穿帮，还想追求更好效果，我们只能各处藏灯，而且每次正反打时都要大动灯具。

作为本部短片的导演，我唯有尽最大努力完成它，在每一个镜头的设计上，演员表演的权衡上，灯光摄影的配合上， 美术服装道具的辅助上，都努力地想去表达出自己对于这部作品的理解。

曲江涛

从学生作品的角度看这部影片堪称“完美”。引人入胜的情节，身份特别的主人公（想自杀的人和意外闯入的“小姐”），说不清道不明的矛盾（总被“豪迈”的小姐打断），以及结尾精神境界的升华，都让这部影片的观众体验到这部影片的精彩之处。可圈可点的是扮演“小姐”的演员表现非常轻松，令影片充满活力。

梁世庆

特殊服务 篇4

在社会心理学中, 群体是指在共同目标和行为规范下协同活动的具有某种共同社会心理特征的人的共同体。群体有正式群体和非正式群体之分。高校学生群体是学生在共同的学习与生活中, 相互依赖、互相帮助, 在心理上彼此意识到他人的存在, 在行为上发生各种相互作用而形成的。高校特殊学生群体是与高校正常学生群体比较而言的相对概念, 是为了研究需要而人为划分的非正式的学生群体。高校特殊学生群体类型主要有经济困难学生群体、学习困难学生群体、生理缺陷学生群体、就业困难学生群体、心理亚健康学生群体及其他类型特殊学生群体。

1. 经济困难学生群体。

随着我国高校并轨和全国经济发展的不平衡, 经济困难学生群体在大学里十分常见。经济困难学生群体是指在高校里经济状况不好、生活困难、难以满足日常学习和生活的学生群体。困难学生分为一般困难学生和特别困难学生, 一般困难学生占在校生的20%, 特别困难学生占8%到10%。造成经济困难学生的原因有来自边远山区、家庭子女上学多、家人疾病、父母离异、下岗或突发变故等。他们承受着比其他同龄人更大的压力, 有的要在校内外进行勤工俭学, 因此具有懂事、坚强、节俭、学习刻苦等优点, 但同时也具有不喜欢参加集体活动、内向、自卑、多疑、怨天尤人等缺点。

2. 学习困难学生群体。

由于高校扩招, 学生入学时学习基础良莠不齐, 在学习上严重受挫的问题日益突出, 考试挂科多, 有的留级, 更甚者退学。主要有以下几种情况:一是基础差, 不适应大学的学习方式, 尽管很努力, 但成绩不理想;二是明知基础差, 主观不努力, 成绩不理想;三是基础很好, 可对自己的专业不喜欢, 厌学情绪严重, 成绩下滑快;四是受社会不良风气影响, 逃避学习, 提不起学习兴趣, 经常旷课、上网、玩游戏、赌博。大学的评奖、评优、推优入党等一般都与成绩挂钩, 几乎与这些学生无缘, 会使这些学生产生失落感, 出现破罐子破摔的现象。

3. 生理缺陷学生群体。

随着国家有关法律法规的完善和高校招生制度的深入改革, 高校不能拒收有心理缺陷的考生, 因此, 大学生中有各种生理缺陷的学生比例呈逐年上升趋势。据统计, 有的学校有生理缺陷学生的高达5%。这些学生学习和生活要比其他生理正常学生要困难得多, 同时毕业后的就业同样面临更多困难, 更重要的是生理的缺陷往往会导致心理的缺陷, 严重影响他们正常的人际交往和健康心理的发展。

4. 就业困难学生群体。

就业困难学生群体, 主要是指由于自身认识不足、职业规划不够、就业竞争力不强等原因造成的学生群体。随着就业形势越来越严峻, 越来越多的大学生面临强大的就业压力, 那些不善交际、来自农村又无家庭背景的毕业生就业时显得相对困难, 造成暂时的失业。

5. 心理亚健康学生群体。

心理亚健康大学生群体是指在心理过程、动机和心理特性等方面处于亚健康状态的大学生群体, 主要表现为自我意识有偏差、心理承受力差或情绪、情感不稳定等特点。当大学生远离父母, 进入一个全新的环境, 要面临环境适应问题、人际交往问题等。越来越坚深的专业课和不同于高中的教学方法, 使大学生面临学习压力, 以及学费、生活费等经济问题和恋爱情感问题等。学生如果不能正确处理好这些问题, 就会产生较大的心理压力, 容易产生焦虑、悲观或冷漠等亚健康心理状态。

6. 其他类型特殊学生群体。

大学生特殊群体除以上典型群体外, 还有单亲家庭、少数民族、网络成瘾, 违纪和恋爱受挫、干部竞选失败、考研失败等特殊学生群体都是值得我们关注的。

二、高校特殊学生群体服务型管理模式的构建

1. 建立翔实的信息档案, 进行动态管理, 获得服务和管理特殊学生群体的第一手资料。

根据不同的特殊对象, 要分门别类地建立详细档案, 深入了解他们的思想和心理, 以便确定服务管理的方法和途径。档案内容应该包含特殊对象的姓名、班级、家庭情况、经济状况、心理情况、个人成长经历, 教育经历、人际关系、性格、成为特殊对象的原因分析等。从新生入学直到学生毕业, 都要对特殊学生群体建立档案, 同时注意保密, 还要注意动态管理, 及时更新特殊群体学生库。比如, 贫困生库和学习困难学生库每个学期和心理重点关注对象库每周或者每个月都要及时更新。这些都是我们服务和管理他们的第一手资料, 只有这样才能因材施教。

2. 建立和完善各项帮扶体系, 确保服务和管理特殊学生群体有章可循。

不同的特殊学生群体帮扶体系也不相同。各高校应针对经济困难学生群体建立“奖、贷、助、补、减”五个方面的资助体系且“扶贫”与“扶志”相结合;针对学习困难群体建立学习情况预警和援助体系, 通过系领导、老师和同学一起帮助他们提高学习成绩;针对心理亚健康特殊群体, 建立起学生心理状况的预警与援助体系, 配备相应的机构、人员。具体来说, 就是建立心理咨询机构, 配备专业心理疏导、咨询老师、医生, 制定科学的心理问题预防救援程序。从新生一入学就进行心理普查, 建立心理健康档案、重点关怀对象档案, 有针对性地开展心理辅导教育。开设心理健康教育选修课、开展各种主题活动、咨询与测试, 开设专栏辅导、团体辅导等让学生理解掌握各种减压方法及基本技巧, 学会自我调控, 消除焦虑感、失落感和不公平感。各高校要根据实际情况进行心理知识的普及, 提高学生对心理问题的自我调适能力, 促进其身心和谐发展。同时, 也可设立爱心社、互动社等, 让学生在其中互相启发、彼此鼓励、团结一致, 共同克服各种困难。要针对就业困难学生群体建立学生就业指导服务体系, 该体系服务所有大学生, 特别是就业困难学生, 要分阶段、分层次, 内容涵盖就业形势与政策、就业信息、职业规划、择业技巧、就业心理和面试等指导。帮助这些学生提高职业技能, 转变就业观念, 找到满意的工作。通过以上帮扶体系的建立和完善, 特殊学生群体的服务和管理就能做到有章可循。

3. 付出真情, 以人为本, 是服务和管理特殊学生群体原则。

要服务和管理好大学生特殊群体, 就必须坚持“以人为本”和“以学生的成长和发展为本”的原则。要关心关爱他们, 让他们感到温暖, 使他们信任和接受我们;要有耐心和恒心, 不抛弃、不放弃每一个学生, 慢慢地改变他们;要有一颗赏识的心, 多鼓励和包容特殊学生群体。总之, 我们必须晓之以理, 动之以情, 服务和管理好特殊学生群体。

4. 全员、全方位参与, 营造服务和管理特殊学生群体的良好育人环境。

高校特殊学生群体的形成原因十分复杂, 因此要充分利用家庭、学校和社会资源服务和管理他们。通过家庭的支持、社会的理解及学校各职能部门、学校领导、任课教师、辅导员、班主任、班导师和优秀学生的共同参与, 利用家校联系联系平台、校园文化建设平台和社会实践平台, 营造良好的育人环境, 更好地对“特殊群体”有效地进行针对性的教育, 帮助他们走出生活、学习等困境, 树立自信心, 激发自强拼搏、积极向上的进取精神, 走出困境。

参考文献

[1]杨志松.高校学生思想工作应注重对大学生特殊群体的心理指导[J].高等教育研究, 2002, 18 (2) :63-65.

[2]刘绮婷.浅谈高校“特殊群体”的思想政治教育工作思路[J].广东技术师范学院学报, 2004, (3) .

[3]欧永美, 李湘蓉.高校学生特殊群体援助体系的构建[J].教育与职业, 2008, (24) :592-594.

[4]王希莲.从解决学生实际问题出发, 谈增强大学生特殊群体教育的实效性[J].科技信息, 2008, 346.

[5]林国建.高校特殊学生群体帮扶机制研究[J].教育探索, 2010, (3) :101-102.

[6]刘秀荣.高校特殊学生群体教育的有效途径[J].佳木斯大学社会科学学报, 2011, (5) :142-143.

特殊人群管理服务工作总结 篇5

2014年全年，全乡特殊人群管理服务工作以十八大及十八届四中全会的精神为指导，深入贯彻落实综治维稳任务，认真贯彻落实市、县政法工作会议精神，全面加强特殊人群管理服务，进一步提高工作水平，为维护全乡社会稳定做出贡献，现将有关工作情况总结如下。

一、健全工作网络

全乡社会管理综合治理工作会议召开以来，我们按照职责分工，调整和充实特殊人群组织管理工作机构，强化了对特殊人群管理工作组织领导，确定了办事人员，做到了工作有人抓，具体业务有人管，保证了特殊人群管理工作的良好运转。各成员单位有效整合了行政力量和社会力量,逐步建立了较为完善的工作网络体系。一是建立专门工作人员队伍。各成员单位分别成立特殊人群管理服务领导小组，由各单位的主要领导“挂帅”，指定一名副职领导主抓，并抽调得力人员共同参与此项工作。二是建立特殊人群管理服务队伍。为加强对特殊人群的管理服务工作，由司法所牵头，建立了以司法所工作人员、社区民警、社区矫正专职工作者和职业技能培训人员为主体的特殊人群管理服务队。三是组建了志愿者服务队，吸收了一批懂法律、教育、心理学知识的专业人员、社区工作人员和大学生村官加入到志愿者队伍中，充实了基层工作力量，为搞好特殊人群管理工作奠定了基础。

二、明确工作责任，落实管控措施

社会特殊人群管理服务、管控和救治工作是一项比较复杂的社会系统工程，涉及社会方方面面。今年三月，全县特殊人群管理工作启动之后，组织专人进行调查摸底，摸清了管控对象底数，落实了管控措施，为开展特殊人群管理工作打下了基础。

1、重视和强化刑释人员和社区矫正工作。此项工作主要由司法局负责。积极预防了重新犯罪。在落实社区矫正和安置帮教工作上，主要做到了 “五个及时”和四抓。一是及时登记造册，建立健全个人档案；二是及时进行家访，全面核实刑释解教人员本人及家庭实际情况；三是及时签订帮教责任书，严格落实各项帮教工作措施；四是及时进行法制宣传教育，积极预防重新犯罪；五是及时落实帮扶措施，帮助刑释人员重新就业、顺利融入社会。对社区服刑人员的管理我们做到了“四抓”：一是入矫抓规范，统一社区服刑人员的接收程序，做好档案管理工作。二是管理抓重点，对社区服刑人员的犯罪原因、危害程度、悔罪表现等情况，进行综合分析和风险评估，组织严管对象在重大节、假日前进行集中教育学习。三是考核抓质量。建立了社区服刑人员日常考核制度，矫正对象的学习、教育、劳动情况和日常表现进行考核，考核结果填入《社区服刑人员考察表》，存入矫正对象矫正档案。四是解矫抓教育。对解除矫正的社区服刑人员及时转入帮教对象进行教育，增强他们的自律意识，巩固教育矫正的成果。

2、重视强化了邪教痴迷者、吸毒人员和具有肇事肇祸倾向的精神病人的管理。派出所对全乡常住人口信息及出租房屋进行摸排、登记。派出所特殊人群专项组的其他成员单位始终把“法轮功”等邪教痴迷者、吸毒人员、有肇事肇祸倾向的精神病人等高危人员的管控和救治工作作为社会管理的重中之重。始终坚持打防管控，多管齐下的管理措施，加大了对法轮功等邪教骨干、重点人员的监控措施，安排具体工作人员逐人落实的监控措施，加强了对法轮功等邪教痴迷者的法律法规宣传，加强了对法轮功等邪教的情报信息搜集工作，并将搜集到的各类情报信息，及时准确地向上级领导反映，全力维护社会和谐稳定。

3、重视和强化易感染艾滋病病毒危险行为人群的管理。一是协调有关部门定期召开艾滋病防治工作委员会相关成员的工作会议，对艾滋病防治工作进行协调并落实工作责任。制订了《传染病防治法》《艾滋病防治条例》及“四免一关怀”政策。二是加强对高危行为的干预工作。确定了重点控制的目标人群，有针对性地开展综合防治工作。三是对农民工开展预防艾滋病宣传教育的工作。四是在中学生及社区当中开展艾滋病预防知识的宣传普及工作。五是鼓励和支持有关组织和个人依照《艾滋病防治条例》规定，积极参与艾滋病防治工作。

三、联动齐抓共管，建立协调机制

做好特殊人群管理服务和管控救治工作，需要各成员单位的协调配合。工作开展以来，各成员单位、各相关部门之间制定和完善了工作衔接、信息报送、档案管理等一系列工作流程和制度。司法所建立健全了刑释人员和社区服刑人员的报到登记、建档立卡、走访谈话等衔接程序和工作制度。各相关成员单位分别结合工作职能，积极配合司法行政部门开展的特殊人群管理和服务工作，派出所协助司法所的工作人员定期核对两类人员的基础信息，有效预防社区服刑人员和刑释人员的脱管漏管，民政部门积极落实优惠政策和帮扶措施，将社区服刑人员和刑释人员中无家可归、无业可就、无亲可投的“三无人员”及暂时无就业收入的困难对象，纳入低保、社会救济等政策范围，人力资源和社会保障局对有劳动能力和求职愿望的特殊人群实行登记、免费开展职业指导和技术培训，为他们择业创造有利条件。这些措施都较好地打开了工作局面，取得了初步工作效果。虽然我们在特殊人群管理工作中取得了一些成效，按照上级的工作要求，还够和专业社会工作人才缺乏等。这些问题我们将在今后的工作中，严格按照上级的安排和部署，围绕重点任务，发挥工作职能，有条不紊的向前推进，以保证当地特殊人群社会管理服务工作措施的落实，更好地服务平安建设。

日

中小型图书馆的特殊群体服务 篇6

关键词：特殊群体；服务；留守儿童

平桥区位于河南省南部、鄂豫皖三省交接处，是大别山革命老区，也是经济欠发达的传统农区。1998由信阳县撤县设区，成为信阳市新兴的中心城区。全区面积1889 平方公里，总人口86.1万人，其中农业人口62.09万人。据统计，外出务工人口常年维持在22--26万人的水平。全区共有在校学生13.1万人，其中留守儿童近4万人，占全区在校生的30%。

作为重要的社会公益性文化教育机构，中小型图书馆重视留守儿童教育，应该对留守儿童进行重点服务。平桥区公共图书馆采取总分馆模式，建立了18个乡镇分馆，具有充分便利的条件作为未成年人校外素质教育、继续教育的大课堂和重要教育基地，应责无旁贷地承担起农村留守少年儿童教育的重任。

一、留守儿童存在的问题

1.教育问题。父母在外打工致使留守儿童农活、家务活增多，学习成绩下降，有些儿童还由于厌学等原因逃学、辍学；

2.心理问题。由于亲情缺失，缺少情感和心理关怀，缺少倾诉和寻求帮助的对象，使一些留守少年儿童表现出自卑、内心封闭、情感冷漠、性格孤僻等个性特征，不同程度地存在性格缺陷和心理障碍；

3.道德行为问题。由于家庭教育的缺失，缺乏道德约束，一些留守儿童没有养成良好的生活习惯和道德品行，出现行为偏差，留守儿童违法违纪案件呈现上升趋势；

二、中小型公共图书馆开展留守儿童服务的优势

1.免费开放政策优势

2011 年全国所有公共图书馆实现无障碍、零门槛进入，公共空间设施场地全部免费开放，所提供的基本服务项目全部免费，充分体现了公共图书馆的公益性原则，也决定了其服务群体的全面性，农村留守儿童不会因为经济方面原因被图书馆拒之门外，这种公益性服务理念，决定了图书馆应该平等地对待每一位读者，不会因其经济、身份、个性、成绩的差异而厚此薄彼、区别对待，特别是对农村留守儿童更应提供贴心、细致、周到的服务。

2.丰富的资源优势

中小型公共图书馆服务的基本目标，就是要实现图书馆服务的普遍均等性。中小型图书馆在处于服务的前沿，可以在城乡建立服务网络，互相连接，辐射周边，让图书馆的服务延伸到更远的地域，惠及城乡，最重要的是惠及农村留守儿童，让更多人享有图书馆的资源，从而使图书馆的资源价值和社会价值得以充分发挥。平桥区图书馆18个乡镇分馆遍布平橋区所有的18个乡镇，建立了城乡一体化的运营模式，极大地方便了全区的读者。

三、留守儿童服务方法建议——以平桥区图书馆为例

1.丰富馆藏资源

为了吸引更多的孩子走进图书馆，馆藏资源的科学性、可读性是重要的因素。为留守儿童学生选择读物要从青少年的角度出发，与他们的思维特点相融合，并且能够反映他们的生活和内心世界。图画与纯粹的教导、文字比起来更具有直接的效果，更适合他们阅读。高品质的图画有益于少年儿童想象力的发展，具有塑造独立人格和培养独立生活能力的价值。在这方面，平桥区图书馆绘本馆于2015年7月初正式免费对外开放，绘本馆以0——12岁儿童为主要阅读对象，配备了一些儿童早期教育书籍和国内外经典绘本共5500余册。

2.开展多元化、有针对性的活动

例如，平桥区图书馆在保留原有读书活动的基础上深化提炼，突出留守儿童特色，在全区总分馆范围内广泛开展不同类型的读书活动，实现了读者活动的常态化、系列化、体系化，打造出了众多优秀活动品牌。主要内容有：

（1）开设《常识教育》小课堂。平桥区率先在全国开展了中小学公民常识教育课题实验研究，与郑州大学公民教育研究中心联合编写了《公民常识》读本，由人民出版社正式出版，于2011年9月，在全区所有图书馆、中小学校开设了公民教育课程，现代公民教育活动走进图书馆，走进课堂。通过实施文化教育“娃娃”工程，引导广大青少年儿童逐步树立共同的理想信念，不断增强社会责任感和行为规范能力，进而带动和形成高度的文化自觉和文化自信，推动全社会的进步与发展。

（2）非物质文化遗产项目走进图书馆。自2011年以来，平桥区非遗项目剪纸、泥塑、戏曲进图书馆活动，受到了乡村孩子的喜爱。平桥区剪纸、泥塑艺术家年授课182节，现有优秀学员有1800余人。非遗项目进图书馆活动，不仅使我区非物质文化遗产后继有人，同时吸引了更多的孩子、群众走进图书馆，为图书馆带来了无限生机。

（3）特别开展关爱留守儿童系列活动。为了让更多留守儿童感受到关怀，感受到关爱，平桥区各级图书馆的工作人员来到留守儿童的身边，借助公共图书馆这个平台给予他们更多的关爱和帮助，开展以关爱留守儿童为特色的各类活动，如“心理健康疏导”、“作业辅导”、“留守儿童第二课堂”、“留守儿童送爱心”、“留守影院”、“假期留守之家”、“留守一加一”等等，同时，开展留守儿童调研，建立留守儿童档案，对问题留守儿童开展成长跟踪辅导。通过这类活动的开展，留守儿童们既可以在这里读书、学习、观影及得到课业上的辅导，还可以在图书馆得到人文关怀、心理辅导，参加丰富多彩的读书活动。

3.建立志愿者服务机制

平桥区图书馆引入志愿者服务，专门制定志愿者服务管理办法，志愿者在工作人员的指导下完成整理书籍、查找书目等读者服务工作，宣传和推广图书馆最新资源、服务项目，参与文明共建，规劝读者的不文明行为。通过志愿服务，留守儿童读者可以增强对图书馆的认识，从而能够更有效利用图书馆资源。

四、结语

留守儿童这个特殊群体阅读权利的保障、阅读兴趣的培养应受到全社会的重视。中小型图书馆的服务要彰显特色，开拓创新，应根据这个特殊群体的特性，为他们提供专门的个性化服务和人文关怀，满足他们的精神文化需求，充分体现图书馆服务的公益性、平等性，有效发挥中小型图书馆的阵地作用和社会教育职能，促进社会的和谐稳定。

参考文献：

[1]刘云英.图书馆如何对农村留守儿童实施文化关怀[J]. 图书情报研究，2013（1）：43-4.

特殊服务 篇7

一、退役运动员再就业的现状

运动员安置制度改革引发运动员安置的新问题, 再就业困难成为很多退役运动员面临的残酷事实。

(一) 运动员安置制度改革, 由统一安置变为自主就业

在计划经济时期, 被运动队招用的运动员退役后由国家指令性安置工作。随着我国经济体制向市场经济过渡, 退役运动员的安置制度随之发生变化。最初由国家统一安排工作, 2003年之后, 除了重大赛事中获得金牌的运动员安排工作之外, 其他多数运动员都需要自主择业, 地方政府会给予推荐。现在的退役运动运动员享受一次性经济补偿之后, 解除同体育系统的人事关系。退役运动员自己进入社会, 通过个人努力实现再就业。

(二) 竞技运动员更新速度快, 退役运动员人数众多

据统计, 截至2009年7月, 全国累计已停训待安置退役运动员4343人, 2010年预计新增退役人数2193名。市场经济体制下各省、市的机构、人员饱和, 缺少安置经费。据南京日报的数据, 2011年全国在训运动员33294名, 正式在编的仅17444名, 而以试训、集训等名义在训的队员达15850人。

(三) 退役运动员多数底层就业

邓亚萍成为奥运形象大使来自于国家力量的推手, 蔡振华、刘国梁成为体育教练, 这些少之又少的幸运者无法掩盖多数退役运动员的惨淡生活。在澡堂做搓澡工人的全国举重冠军邹春兰、为生计变卖金牌的艾冬梅, 街头卖艺的体操运动员张尚武。更多的退役运动员没有专业技能、文化水平低, 多数就业在社会底层, 从事出卖体力的工作。

二、退役运动员再就业现状的成因

(一) 运动员训练体制造成适应障碍

儿童到成年的这段时间是人认知社会的关键时期, 也是进行社会交往、形成人格关键时期。建国以来, 我国的竞技体育体制实行举国体制, 运动员自小进行封闭式的训练。狭小的生活圈子, 造成他们与人交往、适应社会的障碍。他们对社会缺乏真正了解。长期运动员生涯, 他们已经习惯了集体生活, 退役后无法适应个人生活状态, 无法适应社会工作。

(二) 原有的就业安置制度造成陈旧的就业观念

举国体制下运动员的训练、退役和安置全由国家包办。运动员安置制度改革后, 很多运动员并未从思想上发生改变, 认为国家一定会给自己做一个安排。习惯了计划退役的时代的“等安置”和“靠政府”。他们认为自己为国家体育做出了贡献, 那么政府和国家就应该给自己安排工作, 正是这些落后的观念导致很多运动员失去就业机会。

(三) 运动员文化水平较低, 缺乏职业技能, 就业竞争力低下

我国运动队多数是专业运动员, 文化知识学习相对较少, 对安排的文化课, 多数运动员也不认真对待。他们没有机会获得运动项目之外的职业技能。运动员普遍缺乏对自己的个性的了解, 从未对退役后的生活做过打算。他们不了解社会和企业需要什么样的人, 也不知道如何发挥自己的专业技能。

随着市场经济的发展, 企业对人力资源开发和应用越来越科学和理性, 追求利润的需要使得企业并不愿意接纳不符合要求的退役运动员。现在仅有一少部分的事业单位迫于压力, 会接收部分优秀退役运动员。

(四) 退役运动员的伤病也是影响退役运动员再就业的一个障碍

由于运动员长期从事超负荷的训练, 或多或少存在伤病。伤病有长期性和反复发作的特点。部分运动员退役后身体条件无法够适应工作的强度, 即使有合适的工作, 身体的因素导致他们的就业困难。

很多拿到安置费用的退役人员对今后的职业发展没有打算。很多时候安置费都用来治疗伤病。等到生存成为问题的时候, 只好被迫就业, 由于文化水平较低, 只能从事简单的体力劳动, 成为底层的劳动者。

结语

近年来, 很多退役运动员底层就业, 生活无保障, 有的甚至走上犯罪道路。运动员再就业问题成为影响我国体育事业发展和体育人才发展的重要一环, 我们需要正视其成因并开展有针对性的措施, 消除影响退役运动员在就业的障碍, 为我国体育事业的振兴提供可靠保障。

摘要：运动员是我国建设事业的特殊群体, 他们为我国体育事业建设做出了巨大贡献。随着我国经济改革的铺开, 运动员安置也由计划安置改革为经济补偿后自主就业。目前, 退役运动员人数众多, 多数退役后无法实现正常就业, 多数从事底层劳动, 极大影响了我国体育事业的健康发展。造成退役运动员再就业障碍的原因主要有:运动员训练体制造就的适应障碍, 传统的安置制度形成的陈旧的就业观念, 以及文化知识和职业技能的欠缺造成缺乏就业力。

关键词：退役运动员,再就业,现状,成因

参考文献

[1]谭苗青.论运动员职业生涯规划.体育文化导刊, 2012 (12) .

[2]范道芝等.我国运动员退役安置研究.体育文化导刊, 2011 (11) .

[3]赵俊杰.优秀运动员职业生涯规划理论探析, 运动, 2012 (6) .

[4]李爱国.我国运动员运动生涯规划探索.湖北体育科技, 2011 (5) .

浅谈图书馆针对特殊群体的服务 篇8

一、我国对特殊群体服务的现状

我国对特殊群体的服务相较于国外, 发展起步比较晚, 很多方面都有不足之处。没有充分地考虑到所有特殊群体的实际需求, 很多图书馆针对特殊群体的服务发展还处在初级阶段, 没有形成规模和机制。

二、对特殊群体服务的必要性

特殊群体在很大程度上是信息弱势群体, 他们在获取信息这件事上本身就和普通大众有一定差距, 属于信息弱势群体, 如果不对其提供充足的服务, 久而久之, 这些人就和社会上的其他人产生信息鸿沟, 这道鸿沟如果没有人来填满, 那必然会越积越深, 对社会的长远发展和稳定造成不良影响。对特殊群体的关怀和照顾, 体现的是图书馆以人为本的服务理念和建设和谐社会的必然要求, 让每一位读者都能享受到图书馆的服务, 是图书馆事业和工作的服务理念和追求。

三、针对各类特殊群体的服务工作

图书馆针对特殊群体应该给与不同的特殊服务, 通过这种特殊服务, 可以让这些群体得到服务, 和社会上普通人群一样地获取信息, 让他们感受到社会给与的温暖, 在图书馆感受到图书馆的公共服务, 增强信息和希望, 这对全社会的和谐和发展有很大帮助。

(一) 针对盲人读者的服务

我国现存在视力障碍的人达900多万人, 现在社会中因为各种原因, 他们在社会中处于弱势地位, 有很多因为这个原因, 不能很好地接受文化知识。图书馆作为社会传播文化知识的总机关, 应该想办法为盲人读者读物。图书馆在为盲人读者服务中, 应该采集盲文读物, 让盲人读者在盲文阅览室享受阅读服务。很多图书馆有盲文阅览室, 但是盲文读物种类少、更新慢, 很多读物盲人读者并不感兴趣。采集盲文读物时应注意所采集的类别应尽量多, 使盲人读者在图书馆能阅读到很多类别的图书;还应该注意采集一些盲人朋友需要的特殊类别, 比如关于医学方面的或者其他盲人读者感兴趣的类别, 吸引更多的盲人读者。除了盲文图书外, 还可以提供有声读物。现在有些图书馆已经向读者提供有声读物, 但是这些读物存在种类少、出版时间陈旧等问题。有声读物在总量上确实存在种类和数量少的问题, 想要解决这个问题, 不仅需要图书馆, 还需要很多有声读物出版社投入更大精力和工作, 完成对有声读物的完善。盲人读者不太喜欢出门, 图书馆想为他们服务, 应该走向社区, 了解社区的盲人情况, 送书上门, 宣传图书馆的服务, 鼓励盲人读者去图书馆读书。当然, 图书馆也要做好对盲人的服务, 开辟盲道, 帮助盲人读者更好地进出图书馆, 为他们读书提供更多方便。

(二) 针对行动不方便的读者服务

社会中还有很多行动不方便的读者, 图书馆在为读者提供服务时, 也应该充分考虑到这部分读者。行动不方便的读者不愿去图书馆, 有很大一方面原因是因为图书馆不方便他们行动, 轮椅不能在图书馆中自如活动。图书馆在为行动不方便读者提供服务时, 需要注意设置无障碍通道, 方便轮椅和拐杖通过, 体现图书馆的对他们的人文关怀。

(三) 针对孤独症儿童的服务

我国孤独症儿童数量很大, 分布很分散, 针对性工作很难做。图书馆想要为孤独症儿童提供针对性的服务, 就必须走近孤独症儿童, 图书馆应与学校以及相关医疗机构取得联系, 去他们家里实地走访, 了解他们的基本信息和目前状况, 包括家庭经济条件、受教育程度、学习成绩、兴趣爱好、性格特长等, 建立孤独症儿童读者档案, 并且做到严格保密, 不把他们的信息泄漏出去, 以免他们受到不必要的打扰, 为他们办理借阅证, 方便免费使用各种信息资源。图书馆可以针对孤独症儿童开展一些学习培训活动, 让他们的父母家人陪同, 一起参与, 学习关于孤独症的一些知识, 帮助他们更好地进行以后的学习和生活。图书馆还可以多开办讲座, 讲座的内容可以是多方面的, 针对孤独症儿童, 吸引他们的注意, 或者是一些专业的医学知识, 知道他们正确的治疗, 让他们和他们的家人更多地参与到图书馆的讲座中来。采购图书方面, 也要根据孤独症儿童的特点, 有针对性的采购适合他们阅读的图书。根据资料显示, 由于大约75%的孤独症儿童读写都有不同程度的障碍, 所以给孤独症儿童读的书籍内容要简单易懂, 这样才能吸引他们的注意, 引起他们的兴趣, 才能更好地为他们服务。图书馆对馆员也要进行人文主义精神教育, 使馆员对这些儿童要格外的关心, 但一定注意态度, 不要有怜悯, 要把他们当作普通人对待。为了让他们感受到是平等的, 被尊重的, 所以馆员一定要树立以人为本的服务理念, 时刻约束自己的言行, 发自内心的为这些孤独症儿童服务。

结语

同情弱者, 给弱势群体以特殊的保护, 是人类的自然心理, 更是人类道德意识的体现[2]。特殊群体生活中对信息知识是十分缺乏的, 他们渴望得到这些资源, 图书馆在服务工作中, 应该充分地考虑到这些读者的需求, 主动为他们服务, 让他们感受到社会的温暖。多做些工作为构建和谐社会奉献自己的力量, 帮助更多的人获取信息知识, 帮助他们跨越信息鸿沟, 能够和大多数人一样, 热爱读书, 平等、公平地接受信息资源, 这是广大图书馆的使命, 更是图书馆馆员工作中的一个很重要的部分。

参考文献

[1]钟春华.长沙市公共图书馆在为特特殊群体和弱势群体服务中的探索与实践[J].图书馆, 2010 (4) :130-131.

特殊服务 篇9

1 特殊读者群体概述

1.1 特殊读者群体的含义及类型

特殊读者群体是一个分布广泛、构成复杂、规模较大的社会群体, 是在现实生活中被冷落、被排斥、被边缘化的群体的概称。它不是由所处时代和社会类型决定的, 而是社会发展和进步的必然产物, 出现在各个时代和社会, 不能完全被消除, 只能采取有效措施最大限度地缓解形势。因此, 我们应当给予特殊读者群体更多的支持和帮助。

被公认的特殊读者群体主要包括两类: (1) 生理性特殊读者群体。受疾病、年龄等自身影响, 有着显而易见的生理特征的群体, 比如残疾人、精神病患者、儿童和老年人等。 (2) 社会性特殊读者群体。主要是由失学、下岗、受排斥等社会原因造成的, 比如留守儿童、下岗职工、孤寡老人、农民工等。

1.2 特殊读者群体的主要特征

特殊读者群体的主要特征是:经济收入低 (这是特殊读者群体最显著的特征) 、生活贫困、政治影响力低和心理敏感。

2 为特殊读者群体服务的重要意义

公共图书馆为特殊读者群体服务, 是构建和谐社会的现实要求, 同时也是公共图书馆长远发展的内在要求。

3 为特殊读者群体服务的举措

3.1 扩大宣传

目前, 很多特殊读者群体人员并不清楚自己在公共图书馆的服务范围之内, 使得公共图书馆为特殊读者群体服务受冷遇, 这在很大程度上与社会宣传力度不足有关。

为提高特殊读者群体对公共图书馆的认知, 从而自觉走进图书馆获取信息, 应该加大宣传力度、扩大宣传范围, 可以借助特殊读者群体最容易接触到的报纸、广播和电视等传统媒体宣传, 适当地结合网络媒体扩大宣传范围, 还可以开展多样的宣传活动。

3.2 采集特殊读者群体需求信息

公共图书馆为满足特殊读者群体的真正需求, 应事先对其进行调研, 只有了解特殊读者群体需要的服务类型, 才能对症下药、扩大服务范围, 提高图书馆的利用率。所以, 公共图书馆应安排专门人员深入到特殊读者群体中, 了解特殊读者群体的主要构成和特征, 广泛采集需求的信息。鉴于特殊读者群体心理比较敏感, 在调研时应该讲究沟通艺术, 必须以平等的角度与其交流, 充分考虑对方的内心感受, 只有这样才能掌握第一手资料, 获取的信息也最真实、可靠, 便于日后服务工作的顺利开展。

3.3 完善公共图书馆服务设施

特殊读者群体结构比较复杂, 需求也因人而异, 公共图书馆在设计场所要坚持以人为本的理念, 慎重规划场馆的结构和布局, 尽量使其满足特殊读者群体的多样化需求。这样做是对特殊读者群体表示尊重和关怀的重要体现, 有利于消除其心理障碍, 特别是生理性特殊读者群体, 同时也反映了整个城市乃至全社会的综合素质。因此, 公共图书馆应该通过完善服务设施, 努力为特殊读者群体营造一个没有歧视、没有障碍的文化场所。

3.4 丰富馆内学习资源

阅读文献是公共图书馆存在的物质基础和重要保障, 丰富多样的文献资源是公共图书馆提高服务水平的必然选择。特殊读者群体大多知识匮乏, 缺乏学习机会, 与快速发展的社会脱节, 因此公共图书馆应为特殊读者群体提供广泛的信息资源, 及时更新学习资源。这就要求图书馆不仅要有丰富的文本类资源, 还要与时俱进, 适当地引入音频资料等特色资源, 尤其是要针对特殊读者群体的实际需求, 合理配置文献资源。例如, 对于生理性缺陷社会群体, 可增设有声读物、医疗保健读物等;对于社会性特殊读者群体, 可增设技能培训、求职就业和心理咨询等资料。

3.5 开展特色服务

目前, 特殊读者群体还无法真正摆脱弱势的标签, 或多或少地还是活在阴影当中。作为公益性社会组织, 公共图书馆应充分发挥传承文化、启发民智的社会职能, 坚持“读者第一、服务至上”的根本原则, 延伸服务范围, 为特殊读者群体提供多元化、全方位的服务, 并不断创新, 为特殊读者群体创造终身学习的机会和良好环境。

3.5.1 多元化服务

公共图书馆应加强与社区、学校等组织的交流和合作, 实行多元化服务, 针对经济困难、地处偏远的读者, 可设置流动图书馆;有些残疾人、老年人不便于直接进入馆内查阅资料, 可提供预约预借、送书上门等服务;部分特殊读者群体存在不同程度的心理问题, 可以聘请心理专家对其进行无偿的心理辅导、教育疏导等服务;像失业人员、农民工、下岗职工等, 他们大多没有条件和机会学习技能, 可以对其提供免费的就业指导和培训。

3.5.2 全方位的咨询服务

公共图书馆作为一种公共资源, 应充分利用自身优势为特殊读者群体提供全方位的咨询服务, 比如法律咨询。特殊读者群体一般不会选择法律武器进行维权, 或选择忍气吞声或做违法活动。对此, 公共图书馆应开展法治宣传活动, 并请专业人员向其普及法律知识, 促使其懂法、守法, 学会借助法律维护自身的权利。

4 为特殊读者群体服务的实践

4.1 为残疾人服务

设有残疾人专用通道, 并在各阅览室设立残疾人专座, 由工作人员为其提供周到的服务;为残疾读者延长图书借期、增加外借册数, 并为不便来馆借书的残疾读者送书上门;关爱残疾学生, 向教育学校赠送图书;举办一些残障人士读书文化日等活动, 丰富残疾人的精神文化生活, 为残疾人无障碍地获取各种文化信息创造条件。

4.2 为进城务工人员服务

落实《关于进一步加强农民工文化工作的意见》要求, 制订《某省图书馆为农民工提供公共文化服务工作方案》, 策划一系列农民工文化服务活动;在一些地区, 建立农民工图书服务点, 为农民工提供方便的书刊借阅服务, 保障农民工享有与城市居民同等的文化权益, 满足新生代农民工的精神文化需求。另外, 开展一些主题性的图书漂流活动。

4.3 为未成年人服务

举办“假期主题阅读活动——月月书香”“爱心妈妈讲故事”等有利于少年儿童身心发展的活动, 使图书馆成为孩子们的第二课堂;在电子文献阅览室专设“儿童上网区”, 举办庆“六一”少儿网络寻“宝”活动, 引导少儿读者正确使用计算机网络获取健康、有益的知识信息, 抵制不良网络文化的影响, 有效填补了网吧拒绝服务少儿的空白;为方便到馆的少儿、读者和家长, 在各阅览室设置“幼儿等待区”, 少儿读者在监护人陪同下可入室阅览;在学校建立图书服务点, 为不能到馆的少儿读者提供借阅服务;联合媒体定期开展“爱心一日捐”等公益活动, 为贫困地区儿童捐赠图书和文体用品 (目前10所贫困地区学校都建立了爱心图书室) 。

4.4 为老年人服务

对持老年证办理借阅证的老年读者, 延长图书借期、增加外借册数;在阅览室设“老、弱专座”, 并由工作人员为他们提供借阅服务;为丰富老年人的晚年生活, 定期到老年公寓为他们播放经典影片。

5 结束语

图书馆要从多种渠道为特殊读者提供全方位的优质服务, 尽最大可能满足特殊读者的知识需求, 这样才能为特殊读者创造一个良好、方便、充满文化和人文气息的阅读环境, 促进文化水平的提高, 以利于社会的稳定。

摘要：公共图书馆的公益性和平等性决定了公共图书馆为特殊读者服务是可行且必要的。通过对特殊读者群体的特征进行介绍, 阐述了做好公共图书馆对特殊读者群体的重要意义, 并结合工作实践, 提出了开展相关特色服务的方案, 旨在为特殊读者群体提供多元化、全方位的图书馆服务。

关键词：公共图书馆,特殊读者,资源设施,工作策略

参考文献

[1]马惠君.和谐校园中高校图书馆对特殊读者的服务[J].高校图书情报论坛, 2007 (03) .

特殊服务 篇10

隐患险于明火, 防范胜于救灾。对供电企业而言更是如此。隐患是潜伏在电力安全生产工作中的“隐形炸弹”, 危害极其严重。事实证明, 很多安全事故都是由一些不起眼的小隐患造成的。一个炸裂的绝缘子, 一颗松动的螺丝钉, 都有可能引发大面积停电事故;拉线少装一个绝缘子, 导线对地安全距离不够, 都有可能导致人民群众的生命财产遭受巨大损失。开展安全大检查, 深度排查隐患, 切实整改隐患, 这是消除电力安全事故的有效手段之一。

安全生产, 责任重于泰山。隐患是电力安全生产的天敌。每年, 供电企业都会开展声势浩大的春季和秋季安全大检查, 地毯式排查各类安全隐患, 确保电网安全运行。但是, 笔者发现, 由于多种原因, 个别单位安全检查“雷声大、雨点小”, 只重视现场检查, 对隐患整改督促不力, 监督不够, 虽查出了不少隐患, 但在隐患整改上打了折扣, 对隐患整改不到位、不彻底, 致使安全隐患未得到有效消除, 由此引发一些安全事故, 教训极其深刻。

网上晒账本, 网上晒工资, 网上晒幸福……如今, 网络已经成为人们工作和生活的一部分。该单位将查出的安全隐患晒到网上, 主动接受群众监督, 不得不说, 这是对安全管理工作的一种创新和推动, 着实值得赞扬和肯定。

特殊服务 篇11

Building on over 20 years of work， this three-part series by the National Center on Domestic Violence， Trauma & Mental Health （NCDVTMH） integrates a trauma-informed victim services approach with advocacy for domestic violence survivors. In partnership with the National Resource Center on Domestic Violence （NRCDV）， NCDVTMH developed this collection to bring together the resources on trauma and trauma-informed work that are most relevant to domestic violence programs and advocates. Available on VAWnet.org， the national online resource center on violence against women， the Trauma-Informed Domestic Violence Services Special Collection features：

· Part I： Understanding the Trauma-Informed Framework and Approach， which provides an overview of the framework and research supporting trauma-informed approaches to working with survivors and their children.

· Part II： Building Program Capacity， which provides practical tools and resources to assist domestic violence programs with building capacity to implement trauma-informed services； and，

· Part III： Developing Collaborations and Increasing Access， which includes resources for establishing partnerships among service providers to ensure that survivors and their children have access to culturally relevant and trauma-informed domestic violence， mental health and substance abuse services.

Useful for both mental health service providers and domestic violence advocates， this comprehensive collection is a powerful tool for bridging perspectives and building collaboration between fields. As Carole Warshaw， Executive Director of NCDVTMH， explains： “Using a trauma-informed approach has come to mean that everyone working in a service setting understands the impact of trauma in a similar way and shares certain values and goals， and that all the services and supports that are offered are designed to prevent retraumatization and to promote healing and recovery."

FYSB is proud to support the combined work of NCDVTMH and NRCDV to share this resource with the domestic violence and mental health fields. With greater collaboration， the experiences of trauma survivors accessing services will continue to improve.

http：//www.acf.hhs.gov/programs/fysb/news/trauma-informed-dv-services-20140807

特殊服务 篇12

党的十八届三中全会提出了建设“法治政府和服务型政府”的行政体制改革目标。所谓服务型政府, 是以民生需求、社会发展为服务内容, 以民主法治为制度保障, 把提供服务作为社会治理的核心和政府职能机构重心的一种政府形态[1]。服务型政府的基本特征是:政府出台的政策要反映公民的意志;公民参与公共政策的执行;政府绩效的评估要以公民的满意度作为最终标准[2];公民的利益和意志在社会基本公共服务中处于核心地位。在建设服务型政府的行政体制改革中, 公众满意度成为评估政府公共服务绩效的指标之一。对满意度的研究源于消费心理学, 1965年美国学者Cardozod提出了顾客满意度测量模型[3], 认为顾客满意度是消费者对产品性能的期望、实际感知和二者比较综合作用的结果[4]。此后, 顾客满意度理论和顾客满意度模型被广泛应用于政府机构、服务机构的绩效评估。

我国学前教育、学前特殊教育尚未纳入义务教育范畴, 就特殊儿童的早期教育而言, 主要依赖民间疗育机构进行[5]。政府主要是通过“制度供给服务, 公共政策服务和公共管理服务”[6]的方式, 提供特殊儿童学前教育的基本公共服务。我国提出“到2020年建成覆盖城乡的基本公共教育服务体系”的目标, 实现基本公共教育服务均等化, 并特别指出要积极发展残疾儿童学前教育。为此, 国务院颁发了《关于当前发展学前教育的若干意见》 (2010) 和《特殊教育提升计划 (2014—2016年) 》 (2014) , 就发展学前特殊教育提供了政策指导。从政府社会服务职能角度看, 教育、医疗卫生等公共服务, 是由政府和政府管理下的组织机构提供的。当前我国的学前特殊教育服务, 主要是由学前特殊教育机构和各级残疾的康复机构提供的, 学前特殊儿童家长对学前特殊教育满意度, 也就体现在家长在寻求学前特殊教育服务的过程中, 对学前特殊教育政策服务的感知, 以及对学前特殊教育机构服务的个体体验上。因此, 有必要研究家长在“消费”学前特殊教育服务的满意度, 从中了解特殊儿童家长的教育需求, 提高特殊儿童家长对学前特殊教育服务消费的满意体验, 从而增强对政府的信任感, 提升学前特殊教育政策措施的合法性。本研究试图应用顾客满意度理论, 探索特殊儿童家长学前特殊教育服务满意度指标体系。

2. 学前特殊教育服务满意度指标体系的构建与研究方法

2.1 理论建构

公众的公共教育服务满意度受到多个因素的影响。胡平等从“政府服务、学校教育、教师教学”三个维度考察义务教育的公众满意度[7];另有研究将公众基础教育满意度分为国家政策、学校设施、教学效果、学校管理和教育公正等维度评估公众对基础教育的满意度[8]。此外, 有研究者从区域公共教育服务的视角, 认为区县政府履职情况、学校管理、师资队伍和教育教学效果, 对家长的基础教育满意度具有显著的预测作用和较高的解释率[9]。然而, 与正常儿童家长相比, 学前特殊儿童家长承担着照顾和教育残疾孩子的双重责任, 他们所承受的压力, 所需要的社会支持具有相对的特殊性。调查显示, 面对特殊孩子, 特殊儿童家长特别需要获得与特殊儿童教育与发展相关的信息、专业、情感、经济和社会服务等方面的支持[10];渴望教育公平与机会均等;在对教育教学效果的期望上, 更看重的是特殊儿童的自理能力而非学业成就[11]。这些不同需求, 是我们研究特殊儿童家长满意度的出发点。我们根据特殊儿童家长的需求, 认为影响学前特殊教育满意度的因素有:学前特殊教育政策服务, 社区资源服务和机构服务, 据此构建了学前特殊教育满意度评价的基本模型, 如图1。

2.2 问卷项目来源

服务型政府的主要职责之一是提供基本公共教育服务, 构建覆盖所有儿童的基本公共教育服务网络, 使所有儿童, 包括残疾儿童都享有均等化的公共教育产品。服务型政府提供社会公共服务的形式主要有:制度供给服务;公共政策服务;公共产品服务;公共管理服务;社会保障服务。学前特殊教育作为基本公共教育服务的范畴, 政府在提供学前特殊教育服务上, 也是通过制度、政策、管理与社会保障的方式服务学前特殊儿童及其家庭。特殊儿童家长在寻求孩子的学前教育过程中, 形成了对学前特殊教育服务的预期, 并在实际参与教育的过程中感知相关政策、制度和管理保障服务。为此本研究梳理了我国已出台的有关特殊儿童教育制度、政策和社会保障的法律法规, 结合部分家长访谈, 从教育公平与机会均等、社区资源供给、机构服务等角度, 提出52个初始项目。

问卷初稿完成后, 请4名特教专家和3名特殊儿童家长对项目的有效性和表达方式进行评价, 通过专家和利益相关者评审和修改, 删除不适当的或与研究主题无关的题项, 本调查问卷得到了专家和相关人员的认同, 最后形成《学前特殊教育服务满意度家长问卷》。问卷包括:调查对象的基本信息5题;学前特殊教育服务满意度家长问卷45个项目。问卷以家长自我报告的方式填写, 采用李克特5点式量表记分, 由“很不满意”、“不满意”、“一般”、“满意”、“很满意”5个选项构成, 分别记1、2、3、4、5分, 用于测量家长对学前特殊教育服务满意度, 每个项目得分越高说明家长对特殊教育服务越满意, 反之则越低。

2.3 被试

问卷调查采取整群抽样的方法, 于2014年6月-10月间向福建省的泉州、福州和莆田三地市早期特殊教育干预机构中学龄前儿童家长发放问卷300份, 收回有效问卷278份, 另外有部分来自社交客户端家长参与的网络问卷10份。被试的具体分布情况:泉州市55人 (19.1%) , 福州市92人 (31.9%) , 莆田市131人 (45.5%) , 网络10人 (3.5%) ;儿童障碍类型分布:视力障碍3人 (1.0%) , 听力 (含言语) 障碍66人 (22.9%) , 言语障碍30人 (10.4%) , 肢体障碍11人 (3.8%) , 智力障碍43人 (14.9%) , 精神障碍 (含自闭症、多动症) 111人 (38.5%) , 多重障碍24人 (8.3%) 。其中参与调查的有父亲45人 (15.6%) , 母亲160人 (55.6%) , 祖辈43人 (14.9%) , 其他40人 (13.9%) 。

2.4 数据收集与统计方法

问卷直接发给特殊儿童家长, 独立完成。采用SPSS17.0进行探索性因素分析和信、效度检验。

3. 研究结果

3.1 数据因子分析适合性检验

幼儿家长对学前特殊教育服务满意度, 反映的是家长的一种心理状态, 它源于家长对政府出台的学前特殊教育政策和社会服务的感知, 对学前特殊教育机构的评价。为此, 在问卷编制过程中从不同角度提出描述满意度的指标, 题项比较多, 因此有必要采用因子分析方法, 简化因子数量。在因子分析前, 检验样本数据因子分析的适切性。经检验, 样本数据的KMO值为0.979, Bartlett球形检验x2=19680.136 (df=990, p<0.001) , 表明该样本数据适合进行因子分析。

3.2 因子提取与贡献率

采用主成分分析法, 提取特征根值大于1的因子, 对因子载荷阵进行方差最大正交旋转, 得到3个公因子, 累积方差贡献率79.741%, 这3个公因子从其题目内容看, 符合理论构想。经过四次探索性因子分析, 根据旋转后的因子负荷矩阵, 将因素负荷较小或多重负载的项目删除, 最终去掉A13、A15、A19、A20、A22、A24、A30、A31、A32、A34、3A5、A43共12个项目, 保留33个, 最后提取3个公共因子, 共包含33个项目。此时KMO值为0.978, Bartlett’s球形检验 (p<0.001) 。3个公共因子的方差贡献率分别是30.591%、29.692%、22.476%, 3个因子的累计方差贡献率为82.759% (见表1) , 采用这3个公共因子能够很好地涵盖样本绝大部分信息。

3.3 因子命名及满意度含义分析

根据方差最大正交旋转变换后得到旋转后的因子载荷阵和各公共因子主要承载的信息, 为每个公共因子赋予相应的满意度含义。其中, 因子1, 包含12个题项, 主要反映特殊儿童享有平等的受教育权和受教育机会的信息, 从政府服务的角度看, 政府应当提供均等化的学前教育服务, 使所有学龄前儿童, 包括特殊儿童享有均等化的学前教育服务, 可将其命名为“学前特殊教育政策服务”因子;因子2包含9个题项, 主要反映社区、社会相关部门提供的专业、信息服务方面信息, 可将其命名为“社区资源服务”因子;因子3包含12个题项, 主要反映学前特殊教育干预机构服务的信息, 包含师资水平、家庭-机构合作、亲职教育, 家庭教育支持方面的信息, 这几个方面集中反映了残疾儿童及其家长对所获得教育服务的满意程度, 可将其命名为“机构服务”因子。

3.4 信度效度检验

经统计学前特殊教育满意度调查问卷33个题项, 总的Cronbachα系数为0.989, 据此可以认为问卷具有很高的内部一致性。进一步检验发现, 每个题项的得分与其所对应的因子得分相关系数较大, 各因子得分与总满意度得分的相关系数也较大, 这些指标说明该调查问卷有较好的聚集性和结构效度。

4. 对调查数据的进一步分析

特殊儿童家长对学前特殊教育满意度的总体状况, 经修订后正式问卷的各项数据分析, 结果表明特殊儿童家长对“学前特殊教育政策服务、社区资源服务和机构服务”三个维度的满意度平均数和标准差分别是M1=2.98、SD1=1.128, M2=3.00、SD2=1.100和M3=2.85、SD3=1.166, 处于5点量表的“比较不满意”和“一般”之间, 即特殊儿童家长对学前特殊教育服务满意度较低。为了进一步分析不同残疾类型儿童的家长总的满意度差异是否显著, 以残疾类型分组作方差分析, 结果显示, 分组主效应显著 (F (6, 281) =20.14, p<0.001) 。根据检验结果, 结合平均数分析可见, 精神障碍 (含自闭症、多动症) 类型家长在满意度总分上表现最低 (M=2.28, SD=0.988) , 满意度较高的是听力障碍 (M=3.65, SD=0.783) 和言语障碍 (M=3.99, SD=0.963) 类型的家长。

5. 结语

学前特殊教育满意度是一个内涵丰富, 主观性强且受多种因素影响的一个指标, 本研究将学前特殊教育满意度的影响因素, 运用因子分析法, 简化为“学前特殊教育政策服务、社区资源服务和机构服务”三个维度, 并通过这个三个方面, 以自我报告的问卷方式对特殊特殊儿童家长的满意度进行研究。经统计分析, 问卷具有较高的信度和效度, 且问卷能较好地反映当前特殊儿童家长对学前特殊教育的评价状况。通过进一步分析, 发现特殊儿童家长对学前特殊教育的满意度总体上不高, 说明政府在提供公共教育服务上, 要特别关注特殊儿童这一弱势群体的学前教育需求。当然由于取样的范围和样本数量的限制, 因此研究结果有待于进一步深化。

摘要：以“服务型政府”的理念为指导, 应用公众满意度模型, 借鉴国内特殊儿童家长需求研究, 编制特殊儿童家长学前特殊教育满意度调查问卷, 问卷将学前特殊教育服务满意度分成三个因素, 即学前特殊教育政策服务、社区资源服务和机构服务满意度。测验结果表明, 特殊儿童家长对学前特殊教育服务满意度比较低。

关键词：服务型政府,满意度,学前特殊教育满意度

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