志愿服务现状（共12篇）
志愿服务现状 篇1
目前, 我国体育改革已进入了一个更为关键的时期, 我国非营利性志愿者组织也管理体系也以得到了进一步的完善, 这对促进我国体育改革也起到了十分重要的作用。对我国体育赛事志愿服务的现状进行综述, 可以帮助我们理清该领域的研究成果, 形成对相关专题的系统性认识, 同时可以为今后赛事志愿服务的遗产转化给予理论性的支持。
志愿者服务指不以获劳动报酬为目的的自愿性服务, 主要以为他人或团体提供便利服务为主, 志愿者服务组织不仅推动了被服务人的发展, 同时对人类社会的发展, 人民精神的追求也起到了十分重要的鼓足作用。而体育志愿者则是指那些为了推进体育事业的发展, 而不获取报酬的为某些体育活动组织者, 或者是体育精神及理念的传播, 而提供自己的劳动与技术的个人。其中现有体育支援者按照自身专业性划分主要可分为专业类和非专业类;按照服务对象的不同, 分为“赛事体育志愿者”和“社会体育志愿者”。
1 志愿服务与体育赛事志愿服务发展历程
支援服务长期以来都是作为一种社会现象而存在的, 在我国已经有相当长的历史, 在公元前2000年前, 《礼记》中有志愿服务行为的文字记载。现代志愿服务在我国兴起最早的标志是随着1987年广州市第一条志愿者服务电话的诞生而诞生的。1993年共青团中央首次发起了中共志愿者服务行动号召, 随后的10年间, 经过我国大批志愿者服务人员的不断努力, 同时加之我国政府的大力支持, 我国志愿者服务队伍愈发壮大。2008年以来中国经历的一系列诸如抗震救灾、奥运会、世博会等的事件中, 志愿组织在其中发挥了极大的作用, 成为考验志愿组织队伍建设、宣扬和普及志愿精神的平台。据有关统计显示, 截止2011年底, 我国已有记录的2.68亿名志愿者, 累计为社会提供了超过6 1亿小时的志愿者服务, 我国国内志愿者的数量以超8000万人, 约占全国总人口的6%左右。
目前, 可以说志愿者服务已成为了我国社会发展不可或缺的重要部分之一, 体育志愿者更是以其广阔的服务对象, 以及服务宽度成为可众多体育赛事的亮点之一。最初的体育志愿者服务起源于西方发达国家, 体育志愿者的出现与体育赛事的多样化发展密不可分。随着体育事业的全球化发展, 我国逐渐将西方志愿者服务体系引入了我国体育事业的发展之中, 并结合了我国的发展现状, 建立起了符合我国社会实际要求的志愿者服务体系。体育志愿者服务体系也随之在我国蓬勃发展起来, 可以说体育赛事志愿者服务是由于我国社会经济的不断发展, 我国改革开放不断成绩的不断获取而出现的, 具有较多的社会背景因素。在十余年的探索发展过程中, 体育赛事志愿服务不仅促进了多项大型体育在我国的顺利举行, 同时也以一种特殊的方式, 向世界体育爱好者展示着我国体育志愿者的服务精神和志愿理念。任何一个大型体育赛事的举办, 都考验着这个城市的“软实力”, 这也是对城市所在的志愿者, 及其志愿者组织体系的一次重大考验。为了确保城市赛事的成功举办, 政府必须加大多志愿者服务体系的建设力度, 以及对志愿者服务人员的支持力度。目前, 我国正处在向现代化迈进的过程中, 我国的体育志愿服务事业也必将随着我国综合国力的不断增强、公众志愿服务意识的普遍提高以及各个大型综合体育赛事的举办带来的契机等有利条件的推动下, 将迈上一个新的台阶。
2 我国体育赛事志愿服务的特征
2.1 创新的志愿服务理念
“微笑北京”是北京奥运志愿服务理念创新的具体体现, 在“微笑北京”志愿者服务活动中, 志愿者们进一步拓展了志愿服务的内容与服务受中, 进一步传播了志愿者服务理念, 以及志愿者所特有的志愿服务精神。而在广州亚运会上, 志愿者更是将志愿者服务与时尚潮流进行了有机地结合, 吸引了更多的普通市民融入到志愿者服务之中, 可谓开创了志愿者生活化、时尚化的先河。在山东济南举办的第十一届全国人民运动会在招募志愿者的过程中, 开展了“全运文明旗帜在传递”的宣传活动和“全员文明风尚圈”的推广活动, 着这两个活动中, 即浓郁了志愿者服务的社会氛围, 同时也保护了志愿者服务的热情。而上海市最近几年来承办的一系列大型体育赛事也通过招募志愿者, 将体育精神与社会主义文明建设精神做到了有机的融合, 不仅为志愿者群体的发展带来了新的机遇, 同时也为志愿者精神的广为传播提供了更高的舞台, 更增强了城市的群体的认同感, 引导人们尊重志愿者, 认可志愿者服务的理念。
2.2 众多的志愿者参与
1990年亚运会期间, 北京团市委就组织了20万人的义务服务总队, 投入到亚运服务之中, 这标志着我国城市重大体育赛事志愿服务行动正式启动。1994年的第六届远东及南太平洋残疾人运动会举办期间, 共有3万名青年志愿者全面参与到运动会的各个环节之中。2001年第九届全运会共有13万人报名成为志愿。2 0 0 8年北京奥运会、残奥会赛会志愿者最终报名人数突破80万人。国际奥委会主席罗格先生在开幕式演讲中这样说道:“我们还要特别感谢成千上万、无私奉献的志愿者们, 没有他们, 这一切都不可能实现”充分体现了对志愿服务工作的肯定和褒奖。
2.3 主体地位的高校青年
在校大学生正处于风华正茂、热情飞扬的人生阶段, 并且自由支配的时间充足, 有较强的接触社会的渴望, 因此大学生志愿服务群体成为了中国筹办各种大型体育赛事中志愿者的主力军。如在北京举办的第十一届世界田径锦标赛共招募了12000名志愿者, 其中在校的学生占总人数的80%以上。10万北京奥运会赛会志愿者中的60%~70%为大学生, 40万奥运会城市志愿者中的一半以上是大学生, 在以企业职工和社区居民为主的社会志愿者中也有不少大学生。广州亚运会赛会志愿者亦以大学生为主体。
2.4 可观的社会经济效益
志愿者服务的核心内涵是“不以获取报酬为目的”。志愿者组织规定了志愿者的工作职责和工作范围, 在这个工作职责和工作范围内, 管理机构依据志愿者所贡献服务小时, 参照同类机构员工相同工作报酬的市场价值, 估算志愿者的价值。广州亚运会体育志愿服务总队为赛事提供上万小时的志愿服务, 如果折算成工资, 将是一笔巨大的数字。赛事志愿服务不仅为赛事提供了人力资源、资金节省, 更重要的还在于它对社会发展有着深远的影响, 向全社会生动地诠释了“助人自助”、“时尚生活方式”的现代志愿理念, 真正让人们感受到志愿服务的魅力, 激发更多人参与志愿服务。相互帮助、关怀的社交机会可以通过志愿服务活动来提供, “奉献、友爱、互助、进步”是志愿者的精神, 赛事志愿者通过无私地开展志愿服务活动, 并本着志愿精神, 不仅仅使得友好沟通形成新型的互动关系并进行友好的沟通成功实现, 而且还使人间的温情被服务对象真切的体会到, 使人与人之间的了解与沟通得到增进, 彼此之间的隔阂与距离感得到减轻, 更有利于构建社会资本。
3 我国体育赛事志愿服务存在的问题
3.1 管理上政府行为过强
“党政支持、共青团承办社会化运作”是开展我国志愿服务事业一直参照的思路, 使政府组织的强大功能得到发挥, 但这也容易使表面化、模式化的志愿者工作产生, 由其是以任务或者命令的形式下达的服务项目被志愿者执行, 行政命令取代个人的自愿行为, 往往不是“我要参加”, 而是“要我参加”。在方千华等人对高等院校学生参与大型体育赛事志愿服务研究中发现, 有部分学生是把志愿服务当作是一项具有政治意义的任务来完成, 没能体现服务的志愿性。
3.2 组织上缺乏长效机制
由于我国没有建立对志愿者从招募、登记到日常管理的统一制度, 没有形成相对稳定的队伍, 从而影响了志愿服务的工作效率, 制约了志愿服务活动进一步发展。当某一活动需要志愿服务时, 通常的做法是临时招募志愿者, 从而出现专业人员不熟悉志愿服务, 志愿服务人员又不懂专业知识的情况, 影响了志愿服务的开展。
3.3 岗位设计上欠合理
志愿者理想岗位与服务岗位有差距是岗位设计上欠合理的主要表现, 而且工作调配没有根据志愿者的兴趣、爱好等进行。当然, 一方面, 作为自愿行为的志愿者服务, 组织者应该尽量根据志愿者填写的岗位, 满足其需求;另一方面, 作为奉献行为的志愿者服务, 本身也要听从组织的安排, 对于组织者的难处要尽量体谅。
3.4 培训方式有待完善
志愿者培训是提高志愿者服务水平的一个重要方面, 但由于人员、时间、地点、经费的问题, 造成我国体育赛事志愿者培训不够完善。缺乏培训的志愿者在实际志愿服务中容易出现差错, 这些差错会直接或间接影响到整个赛事, 同时挫伤了志愿者继续参与志愿服务的积极性。方千华等人在研究中发现, 提高突发事件处理能力的培训是体育赛事志愿服务培训的一个重要内容, 同时礼仪、英语、相关的赛事知识、具体服务内容与要求等方面的培训也是十分必要的。
3.5 激励形式比较单一
由于志愿者的自愿性, 管理者不可能采用各种具有强约束力的方式, 让人们为城市重大体育赛事提供志愿服务。但目前我国体育赛事志愿服务激励方式相对单一, 评价过于泛化, 缺乏多样性和具体性, 激励功效不高, 挫伤了一些志愿者的积极性。激励的多样性符合多元文化的时代要求, 增强组织内部激励, 符合志愿者的多样需求, 体现公民参与志愿服务的价值。
3.6 保障体系尚未健全
志愿者的保障主要体现在经济保障和立法保障方面, 对体育志愿者保障的缺失, 实质是“政府失灵”和“志愿失灵”的表现形式之一。体育志愿服务事业属于体育公共产品的一部分, 政府有责任为体育志愿服务的顺利进行提供支持。在经济保障方面, 我国志愿者在进行志愿服务中大多没有得到全面的保护, 甚至基本的意外保险都没有参与, 如果在志愿服务中出现问题, 容易产生与组织者的经济纠纷。志愿者的社会角色、服务对象以及各项权利义务都缺乏明确的法律规定。
4 相关建议
(1) 应建立规范的志愿者管理模式, 其中包括统一的志愿者注册登记制度, 志愿者服务认证制度和志愿服务考评体系。 (2) 建立志愿服务体系长效机制, 建立体育志愿人才库等, 全面了解经历过大赛的志愿者, 对志愿者的使用实现长期性和连续性, 以期提高体育志愿服务的质量。使赛事志愿服务工作切实成为发展我国志愿服务的强大推动力, 认真总结体育赛事志愿者工作的得失, 努力赛事志愿工作作为社会志愿服务工作的起点, 推动今后的社会志愿服务发展。 (3) 合理设计志愿者岗位, 细化志愿者岗位, 尽可能的满足志愿者选择岗位的意愿, 并能做到志愿者个人能力素质与岗位职责相匹配。 (4) 应推进志愿者管理法制化建设, 保障志愿服务各方的合法权利和利益, 为志愿者提供相应的政策优待, 实时满足志愿者的精神需求。 (5) 建立志愿服务的评价及激励制度, 制定志愿服务工作手册, 计算志愿服务时长, 结合实际工作开展情况对志愿者进行综合性的绩效考评, 同时给予相关程度的奖励及表彰。
参考文献
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志愿服务现状 篇2
我国义工服务存在的问题
1．义工组织的自主性不足，行政化色彩过浓。众所周知，服务事业是一项社会事业，必须强调社会化参与、社会化组织、社会化服务、社会化运作和市场力量的参与，而独立性更是义工组织的基本特性之一。但是，我国目前的义工组织主要还是由行政力量推动，党政部门与义工组织设置高度同构．义工组织的组织化和社会化水平较低，自主空间不足。
2．义工组织经费短缺，缺乏必要的政策保障和机构保障。目前，随着义工组织的内容日趋丰富、方式日益多样、成效日见显著，党政部门和社会机构对于志愿者组织资源的使用也越来越普遍。但是。往往存在重使用、轻支持，重付出、轻资助的现象，使得义工组织缺乏可持续发展能力，义工组织项目的社会效益受到了一定的制约。特别是义工组织的日常管理、人员培训、项目策划缺乏必要的经费、场所等物资支持，严重制约其服务水平、服务能力的提高。具体来说，一是政府投入不足，至今。义工服务事业一直未纳入各级政府经济社会发展的总体规划，没有将对义工组织的资助纳入正常经费预算。只能依靠专项活动的经费申请。二是社会支持力度不足，全社会还未形成多出一份钱，多出一点力来支持义工组织、帮助弱势群体的良好氛围。
三、完善我国义工服务的对策
倡导义工服务精神
现代社会需要志愿服务，需要大力发展义工服务。但这种需要和发展，是要通过倡导和制度安排实现的。有的同志认为，义工是自愿行为，倡导说得过去，但制度安排，有强制成份，不妥。实际上，如果光靠倡导，在义工服务发展的初期是远远不够的。只要我们在制定制度时，主要体现鼓励而不是约束性规范，不
以管束为目的，即是可行的。作为一个社会，惩恶扬善是基本的规范。义工服务是善的内容，宏扬它，需要对其进行制度化建设，做到在行动安排、服务提供、效果评估、行业自律等方面有章可循。唯此，才能更有效地促进义工服务的发展，为城市发展、社区建设、抢险救灾、扶贫帮困等社会公益事业提供支持，并在这一过程中培养公民意识、奉献精神和服务能力，提高整个社会道德整体水平。
规范义工服务的管理机制
非营利组织的发展需要依靠足够数量的合格的义工，而只有完善的管理才能造就一支优秀稳定的义工队伍。要把人力资源的利用和培育摆在突出的位置，肯定义工的价值，同时大力提高员工队伍素质，注重文化建设，倡导团队精神。在开发义工资源上应着重做好以下几方面的工作：首先在义工的开发特点上，始终把握人力资源区别于其他的资源的最显著特性——能动性和积极性。满足他们对提升自我、实现自我价值的需要。其次在开发的内容上，建立和完善义工预测与规划、教育与培训、绩效评估、激励等配套管理机制，重点突出教育培训和激励为主的管理特色。只有建立一个专业化的正规的义工管理团队，才能产生真正的凝集力和感召力，义工活动才能获得长期稳定的发展。
完善激励机制
激励是指希望促使每个人能努力去实现组织的目标，并借努力所带来的结果以满足个人的需要。许多进入助人领域者都拥有强大的利他想法，这是动机的重要来源，使得他们愿意在没有太多实质奖励的情况下提供服务。第三部门在性质上的综合性决定了其激励机制的综合性特点，即第三部门生存与发展的动力既有来自行政体制内的资源与约束，又与市场体制的激励机制及利益驱动相关联，同时非物质性的精神激励亦是其运作过程中的关键因素。第三部门的激励机制是各种社会资源与文化资本的复杂运作过程。
对义工的认可
志愿服务现状 篇3
一、高校志愿服务开展现状
1、高校志愿服务取得的成绩
首先，志愿者服务内容逐步丰富，服务范围逐步扩展。随着我国经济的发展，世界影响力的不断增强，各式各样的政治活动、文娱表演、体育赛事等在我国举行，而多数活动都需要志愿者的协助，这为志愿者们提高了更多的锻炼机会；同时，随着志愿者综合素质的提高，志愿服务的范围就不再局限在某些特定的服务工作上，而是可以拓展到更精细、更专业的方面。其次，志愿者服务人数逐步增加、服务时间逐渐增长。由于志愿服务的内容的逐步丰富，加入到志愿者队伍的大学生也逐渐的增多，大多数的高校大学生几乎都参加过一些志愿服务。同时，志愿服务的时间也在渐渐增长，从过去每次两小时的志愿服务活动，到现在自愿增长到三小时左右的时间，这其中体现的是志愿者服务质量的提高。
2、高校志愿服务存在的问题
首先，志愿服务专业性不够。据调查，大学生目前参与的志愿服务工作往往是简单的体力劳动。这是因为大学生大多数时间都是用于学习方面，缺乏生活实践的机会和能力，因此就无法参加一些专业性较强的志愿活动。比如在社区志愿服务活动中，大学生担任的志愿工作都比较简单，既无法真正满足受助人群的需求，又无法起到锻炼自身综合能力的作用。这样就不利于大学生志愿服务的长远发展。其次，志愿服务动机不纯。据调查，有相当数量的大学生参与志愿服务的目的是为了给校内的综合测评、三好学生等加分，而不是心甘情愿的进行志愿服务，有着很强的功利性；还有一些大学生参与志愿活动是为了锻炼自己、提高自己的能力和素质，也可以说是掺杂这许多的功利色彩。因此，虽然现在参与志愿服务的大学生人数很多，但是大部分学生并没有深入了解到志愿服务的本质是无私的奉献。所以说高校要加强思想政治教育工作，宣传志愿服务精神，提高大学生志愿者的道德品质。
二、高校志愿服务的德育价值
1、丰富了德育的模式
志愿服务为高校开辟了新的德育模式，使大学生能主动的接受德育教育，并把德育教育从理论教育转化为实践教育。首先，自愿是志愿服务工作最大的特点，参与志愿服务是每个人完全自愿的行为，不会受到任何外力的强迫。这种特点使得参与的大学生由被动的接受德育教育转变为主动的实践德育教育，这样就有效的培养了大学生的德育品质，提高了高校的德育水平。其次，志愿服务为德育教育开辟了新的模式，使理论教育转变为实践教育。一直以来，高校的德育模式都显得内容单一、呆板无趣，往往是重理论而轻实践，很难引起学生的兴趣。志愿服务则改变了这种局面，为大学生提供了更多的实践机会，使大学生在志愿服务活动中，广泛而深入的了解社会、接触社会，把理论知识和应用实践很好的结合起来。
2、优化了德育环境
志愿服务创设了积极的校园文化环境。作为现今最受大学生欢迎的实践活动之一，志愿服务已经成为了高校校园文化建设重要内容。在志愿服务活动中，大学生不仅提升了自身的自信心和责任感，还用自己的志愿行为教育和影响了周围的人群，在高校内传播了“奉献、互助、友爱、进步”的志愿服务精神，创设了更加积极的校园文化环境。同时，通过树立大学生志愿者的榜样，以及积极倡导和宣扬志愿服务精神，大部分学生都会受到潜移默化的影响，高校校园内也会逐步形成了无私奉献、乐于助人、团结友爱的积极的文化环境。此外，在校园内积极开展志愿服务活动可以为大学生提供一个互相交流的平台，促进和谐的校园人际关系。大学生志愿服务大多需要很强的团队精神，一个活动的顺利进行离不开成员之间良好的配合和协作。因此，大学生志愿者之间要深入了解、加强交流，为了圆满完成志愿服务的任务而共同努力。
民办高校志愿服务现状及对策研究 篇4
(一) 有利于校园文化建设, 增强校园文化氛围
民办高校由于其成立并发展较晚, 因此相对于其他已有几十年甚至上百年历史的普通高校来说, 民办高校并没有深厚的校园文化底蕴和文化氛围, 在校园文化建设方面也往往是照搬公立普通高校的校园文化建设措施和手段, 既没有形成良好的创新机制, 而且也不符合民办高校的特殊情况。而发展志愿服务、举办志愿服务活动正是推动民办高校校园文化建设的一个重要举措和有效途径。志愿服务“奉献、友爱、互助、进步”的精神也是学校素质教育和校风建设的重要课题。以活动为载体同样也为丰富校园文化生活, 活跃校园氛围起到了积极的推动作用。
(二) 有利于加强学校思想政治教育
加强和改进大学生思想政治教育, 是党中央针对青年大学生健康成长做出的一项具有深远意义的重大决策。全面贯彻党的教育方针, 培养德智体美全面发展的社会主义合格建设者和可靠接班人, 直接关系到党和国家的前途命运, 关系到中国特色社会主义事业的兴衰成败, 关系到中华民族伟大复兴目标的实现。加强学生思想政治教育也是当前民办高校的当务之急, 如何帮助学生树立正确的世界观、人生观、价值观成为高等学校思想政治教育的一个主要方面。志愿服务所体现的奉献精神也是人生价值的体现, 因此, 志愿服务与思想政治教育在目标上是统一的。
(三) 有助于学生能力培养, 促进大学生自身全面发展
高校校园文化是一个整体的系统结构, 其内容包含校园特有的精神风貌、道德品质、传统作风、价值观念、文化活动的总和。高等学校的校园文化是大学生成长的直接环境, 是高校教育机制中的重要环节。大学生是整个校园文化的重点受体。丰富多彩和形式多样的学生文化活动在工科学生紧张的第一课堂教育之外营造了宽松、自由的教育与自我教育形式, 对工科大学生的价值观念、思维方式、行为规范、性格修养等非智力因素产生潜移默化的影响, 而这些非智力因素是创新的胚胎。同时, 校园文化本身所蕴含的创新因素将对生活在其中的成员的创新意识、创新潜能、创新方法有萌动、激起和开发的作用。志愿者参与服务的过程, 是把自己的知识技能运用于实践的过程, 是检验和提高自身素质的过程, 是丰富自己人生阅历, 在社会生活中锻炼成长的过程。志愿服务寓教育于服务实践之中, 成为志愿者自我教育的有效途径。
(四) 有利于增强学校社会影响力
高校青年志愿者本着“奉献友爱互助进步”的服务精神, 通过社会志愿服务不仅践行了对自己作为一名志愿者所应履行的职责的承诺, 同时在对外服务的过程中也是对志愿者服务团体、组织乃至学校的宣传和推广, 可以说志愿者团体已经成为学校等单位进行自身宣传推广、增强自身社会影响的有效媒介。通过志愿服务, 人们看到的是学校承担社会责任, 履行社会义务的积极态度。
二、民办高校志愿服务特点及现状
(一) 学校重视程度高, 发展力度强
基于对学校社会影响、校园文化建设及学生素质培养的积极意义, 民办高校往往比公立大学更加重视志愿服务的建设和发展。因此, 许多民办高校在志愿服务方面甚至将其上升至学校发展战略的高度, 而志愿服务组织作为学校发展志愿服务的载体, 也成为学校重点建设的方面之一。
(二) 志愿服务组织性强, 以团体性志愿服务为主
相对于其他普通高校来说, 民办高校的学生组织在学生管理中影响更大, 作用更强。团委、学生会等组织在组织学校活动、辅助学校管理、宣传国家及学校政策规章、引导学生思想建设等方面都有突出的优势, 而民办高校的志愿服务也多以学生组织的形式而存在, 如志愿者协会等。在参与志愿服务时也多以团体形式参加, 一方面有利于发挥集体的优势, 加强服务力度并有利于增强青年志愿者集体荣誉感和荣辱观, 但另一方面单一的方式也限制了志愿者个人的参与性, 不利于激发志愿者个人在志愿服务方面的主动性和创造性。同时, 参与志愿服务活动的也多为组织内部成员或学生干部, 非本组织成员及学生干部参加机会较少, 就全校来说, 学生参与度不高。
(三) 学生志愿服务能力及专业性有待提高
在社会志愿者队伍中, 大学生志愿者相对于社会上的一般志愿者而言, 往往承载着人们过多的期许, 受助者也往往希望大学生志愿者能够为自己提供更专业、更高水平的帮助。但是就目前情况来看, 多数大学生志愿者并不具备专业的服务能力和水平, 而只能从事一些基础性的志愿服务工作, 不仅使大学生志愿者的高素质、高水平服务无法体现, 还可能对服务效果产生一定的影响。因此, 在志愿服务方面, 高校志愿者的专业能力还有待提高。
(四) 志愿服务方式创新意识不强
大学生志愿者由于受到财力、物力等方面的限制, 服务方式落后, 内容单一, 大多还停留在传统的基础服务手段上。大部分志愿活动专业知识和技术含量低, 大学生自身特点和优势没有得到有效发挥, 服务方式缺乏创新。当前志愿服务机制不完善, 相关法律法规的缺失也不利于志愿者创新意识的培养。增强志愿者创新意识、开拓志愿服务的新方式成为当前志愿服务的一个重要议题。
三、对策建议
(一) 完善学校志愿服务管理体系, 提高管理工作效率
务实、完备、高效的组织体系、制度体系、运行体系, 是志愿服务管理工作和管理体系建设的核心, 也是志愿服务工作正常、有序、高效运行的基础。一方面建立并完善一整套的自上而下的管理体系, 包括层级设置、人员设置、岗位设置、项目设置等, 加强对志愿服务的指导性作用, 另一方面, 加强软实力建设, 对管理层人员素质、业务能力、工作态度等进行教育和培训, 进而提高学校志愿服务工作的效率和效益。
(二) 加快志愿服务制度建设, 推动志愿服务规范化发展
以依法制定、权责一致为原则, 在广泛调研的基础上, 不断加快相关制度、规范、规定及办法的建立及修订, 使志愿服务各项工作做到有章可循, 有法可依, 也使志愿服务更加规范、科学、合理。而这也将对学校良好的校风、学风、教风的规范化管理起到积极的作用。
(三) 加强志愿服务队伍建设, 搭建服务社会的有效平台
要不断加强共青团和志愿者组织自身建设。积极组织在校学生参与志愿服务工作, 在志愿服务中发挥青年群体的生力军作用。通过公开招募、自愿报名、审核认定的方式扩大志愿者服务队伍。对志愿者的管理继续推行注册志愿者制度, 由志愿者协会等志愿者组织负责志愿者的注册登记工作。健全志愿者队伍管理机制, 除建立了公开招募制度外, 还制定了服务登记制度、定期会议制度和表彰激励制度, 规范化运作管理机制, 充分发挥了志愿者队伍的积极作用。将其他形式的志愿服务组织和形式统一纳入学校志愿服务管理之中。
(四) 开展志愿服务能力培训, 增强志愿者服务素质
组织志愿者认真学习马列主义、毛泽东思想, 学习邓小平理论, 学习“三个代表”的重要思想, 开展爱国主义、社会主义、集体主义教育, 理想和信念教育, 公民道德教育, 法制教育, 艰苦奋斗教育, 以及有关服务规则、服务常识的学习教育, 提高志愿者的思想素质和政治意识, 树立正确的服务观念。同时, 通过举办各种培训班, 给志愿者“充电”, 提高服务技能。同时还要关心志愿者的学习、工作和生活, 建立联系和走访制度, 切实解决他们遇到的难题。同时, 为他们开展活动创造必要的条件, 使志愿者的工作逐步走上正常化、科学化和规范化的轨道。
(五) 丰富志愿服务活动内容, 改善活动开展质量
开展活动是志愿服务的有效载体和主要途径, 丰富多彩的志愿服务活动对促进志愿服务的发展具有重要的作用。因此, 要积极探索志愿服务活动的新形式、新内容、新方法, 要既能激发广大青年志愿者参与活动的积极性、主动性和创造性, 又能对受助对象起到切实的帮助作用, 注重活动开展的实效性, 避免活动开展流于形式而缺少实质意义。
通过北京奥运会和上海世博会中青年志愿者的优异表现, 青年志愿者的志愿行动已经得到了社会的认可, 各高校尤其是民办高校也通过志愿服务活动对学校社会影响和学校形象产生了积极的推动作用。因此, 我们应抓住当前的有利形势, 大力推动民办学校志愿服务机制建设, 促进志愿服务事业的不断发展和完善。
参考文献
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美国普遍服务现状 篇5
普遍服务不仅是一项关乎国民通信的浩大工程，同时它也是众多运营商业务组成的一大部分。目前，众多不同类型的运营商共同担负着普遍服务的义务，但竞争以及管制因素所引发的竞争者数量的消长都可能引发普遍服务格局的变化，同时，新电信法也可能将VoIP运营商引入普遍服务机制，这些都将在很大程度上改变现有的普遍服务格局，同时美国电信市场整体格局会有不小的改变。
美国的普遍服务主要通过普遍服务管理公司(简称USAC)下设的4个普遍服务项目实施。这4个项目分别是：高成本项目、低收入项目、医疗保健机构项目、学校与图书馆项目。普遍服务项目基金来自不同的电信运营商，符合上述4个项目要求的用户都可获得普遍服务.
根据获得的数据，～，普遍服务基金(USF)总量不断增加。为4708万美元，到20增加到7204.8万美元。1998～2001年，USF增长率直线上升，但此后明显下降，主要是由于电信市场不景气、竞争加剧、运营商收入减少等。
从USF的结构分析，低收入项目所占比例最大，1998～年_直都保持在96%以上，其它三个项目合计比例徘徊在4%左右。高成本项目所占比例轻微上升，农村医疗保健项目增长速度较快，学校和图书馆项目有下降趋势。
高成本项目
高成本项目的目标是为全国所有地区的用户提供可负担得起的电话业务，不管他们生活在何处、收入水平如何。2003年，1400家运营商为高成本地区的用户提供了32.7亿美元的普遍服务支持。
从高成本项目的资金来源看，主要有三类运营商，按贡献的资金比例由高到低排列，分别是本地交换经营者、无线/PCS运营商及竞争性接入提供商，他们对此项目的贡献率分别为95.97%、3.86%、0.17%。可见本地交换经营者是此项目的绝对贡献者。此项目资金的74.91%被用于农村地区的普遍服务，而剩余的1/4，即约25.09%的资金落在城市地区。
使用此项目资金提供的普遍服务项目主要包括4个：高成本环路支持项目用于帮助农村运营商实现在其服务区内的.最后一公里互联，只有当提供业务的成本高于全国平均每线成本的115%时才配发;本地交换项目用于为拥有少于5万线固定交换线的运营商提供州间支持，以减少其交换成本;长期支持项目对资费受管制运营商的州间接入费提供补偿支持;州内接入支持项目对价格有上限的企业提供州内接入费补偿帮助，只有存在价格上限的运营商或竞争性的运营商在有价格上限的服务区内才有资格得到该项目的支持。
2003年，40%的资金用于高成本的本地环路建设，其余4类分布相对比较平均(详见表1)。
表1 2003年美国高成本项目资金使用的业务分布
USF补贴的业务补贴占总费用比例(%)高成本本地环路40.57州内接入12.84长期项目18.99本地交换15.4ICLS12.2总计100
低收入项目
低收入项目为符合低收入条件的用户提供电信业务，这些业务是由本地电话公司以折扣的方式提供给用户的。当多数人在享受电话业务时，许多部落人群却仍然享受不到基础电信业务。为了解决为部落提供基本电信业务的问题，从10月开始，低收入支持机制扩展到为生活在保留地的低收入用户提供支持。
得到低收入支持的用户因用户所处的州不同而发生变化，各州的用户必须符合各州州委员会的标准。标准考虑的因素是收入和与收入有直接关系的因素。2003年，低收入项目为全国600万个家庭，以折扣的方式从普遍服务基金中获得了7亿美元的支持。
表2 2003美国低收入项目的资金贡献分布
经营者类型各运营商贡献率(%)竞争性接入提供商0.75移动/PCS运营商2.72本地交换经营商96.53总计100
低收入项目的资金来源与高成本项目相同，贡献率大小也基本相同。说明在高成本与低收入项目中，本地交换经营者发挥着重要作用。三类运营商的资金贡献率见表2。
低收入项目主要以三种形式为用户提供普遍服务，这三个项目分别是生命线、连接及有限长途接入。
――生命线项目凡家庭收入等于或低于瓒ㄋ平的用户，都有资格获得生命线支持。
得到生命线项目补偿的电信运营商，可为用户月电话费提供折扣。对于低收入用户，依靠生命线项目，月费用可节约5.25～10美元。居住在保留地的用户可获得的月折扣范围为30.25～35.00美元。
生命线项目可为用户提供的电信业务包括：话音PSTN接入、双音多频、单方业务或同等功能、紧急电话接入、接线员业务接入、互交换业务接入、号码簿接入、免收长途调度费等。
――连接项目用户可否成为合格的连接项目享受者，取决于是否符合其使用的运营商及州公共设施管理委员会确定的条件。这些条件通常包括：安装电话的数量、居住地、安全存额、税收等。
有资格使用连接项目的用户可节省50%的安装费，最高不超过30美元。用户还可与为其提供服务的公司建立延迟付费关系，最高费用额超过200美元。对于保留地的合格用户，这一费用可增加到270美元。
要想获得项目的支持资金，运营商必须是合格的电信公司(简称ETC)，ETC的裁定由各州进行，FCC在某些情况下也有权裁决ETC合格与否。
根据USAC的报告，2003年，低收入各项目资金的分布如下：生命线项目占95.12%，连接项目占4.25%，有限长途接入项目占0.62%。由此可见，生命线项目在低收入项目中占主导地位，其它两个项目的投入相对较少。
农村医疗保健项目
这一项目主要为农村医疗保健提供者提供低资费的电信及互联网业务。项目可确保为农村社区提供医疗保健者以不高于其城市同行的价格使用必需的电信业务。自以来，这一项目的申请者平均年增长25%，随着互联网应用的增加，预计增长率还会提高。
根据FCC新颁布的法令，所有运营商都可申请这一项目。为此项目提供资金的运营商主要有5类，主要的贡献者是州内的交换运营商，他们的贡献率达到了81%，本地交换运营商以17%的比例排在第二位，其他3类运营商的贡献率合计在2%左右。
农村地区的公众及非盈利医疗保健者可获得月通信费、安装费及长途互联费的折扣。从20开始，合格的医疗保健者接入互联网可获得25%的月折扣。合格者可得到30小时或180美元/月的奖励，主要支付长途费。使用这一基金可获得各种电信业务，例如：将边远地区的X光片传送给城里的专家。
学校与图书馆项目
学校与图书馆项目为国立学校与图书馆提供先进的、负担得起的电信业务。2003年，10万个学校和图书馆得到了这一项目的资助。
从资金来源看，由于这一项目可使几乎所有的百姓受益，差不多所有的运营商都作出了贡献(详见表3)。这从一个侧面折射出美国对最具普及性的学校及图书馆项目的重视程度。
表3 2003年美国学校及图书馆项目的主要资金来源分布
经营者类型
贡献率(%)
经营者类型
贡献率(%)
非传统提供商
44.23
无线数据经营者
0.26
本地交换经营者
33
专项移动经营者
0.17
ISP
4.74
74ST业务提供者
0.12
州内交换运营商
4.39
其他长途运营商
0.08
竞争性接入提供商
4.38
寻呼及信息提供商
0.07
无线/PCS运营商
1.8
其他移动提供商
0.04
无特殊性的经营者
1.69
卫星业务提供者
0.02
长途转售商
1.64
预付费卡经营者
0.01
其他本地提供商
1.48
经营者业务提供商
0
本地转售商
0.95
公用电话运营商
0
专项业务提供商
0.94
总计
100
从表中不难看出，非传统提供商及本地交换经营者是此项目的最大贡献者，加起来的贡献率达到了77%以上，ISP、州内交换运营商及竞争性接入提供商贡献率合计为13%，其他运营商贡献率仅将近10%，而且相差不大。
学校和图书馆项目资金主要为互联网互联、互联网接入及电信业务3类业务提供资金，资金在3个项目上的分布情况是：互联网互联占46.81%，电信业务占41.56%，互联网接入占11.63%。表明资金向互联网互联和电信业务倾斜。
浅谈大学生志愿服务的现状与对策 篇6
关键词：志愿服务 大学生 现状 对策
中图分类号：G64 文献标识码：A 文章编号：1674-098X（2014）01（b）-0239-01
大学生志愿服务活动是指大学生出于自己的志愿，以自己的知识、技能等向社会贡献，并且不以获得报酬为目的，而促进社会公共事业发展为己任的社会活动[1]。近些年来，各个高校为了适应社会及时代发展的需要逐渐开展了大学生志愿服务活动，积极鼓励大学生志愿服务工作，对推动经济社会的文化发展、塑造大学生的综合素质与健康人格以及发展各类的社会保障事业都有重要的意义。随着各地方高校在服务地方发展中扮演越来越重要的角色，各地方大学生的志愿服务活动也在其发展中发挥着越来越重要作用。因此，把握大学生志愿服务现状，并采取相应对策对进一步提高志愿服务实效也非常关键。
1 大学生志愿服务现状
1.1 大学生志愿服务的社会认同度不断提高
近年来，社会对大学生志愿服务的认同度和支持度都不断提升。首先，政府作为志愿服务资金的主要来源，为大学生的志愿服务提供有力的物质支持；同时也为志愿服务相关方面法律及法规而对制定起了积极推动作用，例如通过西部志愿服务活动等为大学生提供一定创业就业渠道。其次，社区也为大学生志愿服务活动提供了较大的发展空间，积极地为大学生志愿者与服务对象间建立起纽带关系，使志愿服务活动能够得以很好的发挥。此外，社会媒体尤其是新媒体在志愿服务活动中也起着通畅的宣传、沟通以及联络作用，同时也是向外界宣传志愿文化的有效渠道。
1.2 大学生志愿服务的组织管理欠规范
目前，很多高校大学生志愿服务团队的内部管理仍存在欠规范问题，体制也不够完善。且仍有很多高校也没有设立专门的社团指导、管理部门，大多数只是挂靠院校团委组织[2]。学校或院团委组织的一般事务比较繁忙，资金也比较有限，而社团在财力、物力等方面都需要较大的支持，因此很容易出现兼顾不全的状况。还存在校园内外对大学生的志愿服务活动不能形成一致认识的问题，甚至还可能出现有不支持、不理解的情况；制度方面，相关工作仍处于初级阶段，还不能对大学生的志愿服务活动进行有效的指导，现实中往往表现出一定的“滞后性”、“片面性”；另外，大学生志愿服务活动在奖励方式上，还没有形成一套有效、适合的激励措施，这些问题都制约着大学生志愿服务活动的有效开展[3]。
1.3 大学生志愿服务的实效性不够强
目前，中国青年志愿者注冊人数比较多，但很多志愿者普遍缺乏有效的公益知识和一定技能。组织的大多数志愿服务活动形式较为单一，缺乏一定的知识内涵，没有发挥自己的专业特长，不能达到提高大学生能力和进行教育的目的，最终导致志愿服务的实效性不够强。
2 大学生志愿服务对策
2.1 积极创立志愿服务共建基地
高校作为大学生志愿服务的最有利保障，应该积极与社区联系，协商建立高校大学生志愿服务基地，开展长期、持续性的志愿服务活动，有助于整合社区的优势资源[4]。通过共建基地的形式，可以根据社区情况，让大学生的志愿服务更贴近的社会需要；在一定程度上，也为大学生志愿者提供了一个沟通、交流的平台，对提高其实践能力和就业竞争力都具有积极作用。
2.2 完善大学生志愿服务管理规范和奖励机制
各个高校一般都以大学生志愿者青年协会的社团组织形式呈现，这类社团通常具有自主发展空间，能够在一定程度上决策自己的发展方向、组织形式以及活动内容。为了完善大学生志愿服务管理规范，学校应该设置相应的指导、管理部门，负责学生社团活动的指导以及考核，确保社团向着积极健康的方向发展。首先，在招募志愿者时，要进行注册与登记，以便于统一管理；对刚招募进来的大学生要进行培训，加强社会公益常识知识的培训。其次，高校要对志愿服务组织进行认可，加强对志愿组织的重视力度，通过争取企业赞助、设立专项的志愿服务活动基金等形式，进行资金的合理配置与应用。另外，大学生志愿者都具有较强的奉献精神和服务意识，但也需要适时的回报，因此建立完善的奖励机制也很重要。对于大学生志愿者来说，要突出加强精神激励，把激励方式与高校德育培养人才的目标结合起来，逐步完善奖励机制。
2.3 提高大学生志愿服务实效
目前，我国大学生志愿服务存在有实效不强的问题，主要表现为志愿服务活动形式单一，缺乏知识内涵[5]。因此，首先应该积极提高大学生的能力及素质，使其能够与志愿服务的要求相适应。根据大学生的不同专业、年纪等特点开展相应的岗前培训，以提高其责任感和专业能力，以适应现实社会的不同需要。根据校情，结合社会需求，培养具有特色的大学生志愿服务组织，并积极开展具有特色服务功能志愿活动。
3 结语
志愿服务活动是一项世界范围的公益活动，也已经得到了社会的普遍认可和高度支持。目前，我国志愿服务也已经过几十年的不断发展、其中在国际志愿服务、青年志愿服务以及社区志愿服务等领域都取得了明显的成果。大学生作为中国青年志愿服务的主力军，大学生志愿服务在社会认同度不断提高的同时，还面临着组织管理欠规范、实效性不够强等问题，这些都严重制约着志愿服务活动健康有效的开展；针对大学生志愿服务现状提出积极创立志愿服务共建基地、完善大学生志愿服务管理规范和奖励机制，不断提高大学生志愿服务实效等对策，相信通过不断努力，一定能够将大学生的志愿文化不断发扬光大。
参考文献
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[4]谢晓晖，谢青霞.关于地方高校志愿者服务机制建设的调查研究[J].东华理工大学学报（社会科学版），2010（4）：390-394.
浅析大学生志愿服务的现状及对策 篇7
1 大学生志愿服务的现状分析
1.1 欠缺专业化培训
志愿服务的工作人员大多数都是大学生, 他们都是凭着对祖国的热爱, 对于需要帮助的人民的怜悯来参与到志愿服务事业中。基本都没接受过相关的培训, 不懂得如何保护自己, 也不懂得如何更好地为别人服务。大众对于志愿者活动的需求也得不到满足, 大学生志愿者应该了解志愿对象服务的需求, 提高专业化的服务, 才能更好的做好志愿服务工作。
1.2 志愿服务的内容过于单调
现在的志愿服务事业大多数都停留在关爱空巢老人、关心留守儿童、关心残疾人士这些方面。内容比较单一, 不能帮助最需要帮助的人, 而且在活动的形式、类型等方面都很有限。因此, 高校应该对学生进行指导。比如, 某次志愿服务如果是关爱儿童, 主题是拉进父母与孩子之间的感情。在这之前可以先做一些调查问卷, 征集更多的孩子的意见, 然后再进行活动策划, 我相信, 这样做出来的活动, 参与人数肯定很多, 获益的家庭也更多。高校的志愿服务活动应该多关注人们需要的, 应该多关注贫困地区, 多关注他们这些人群的内心需求。
2 解决大学生志愿服务存在问题的主要对策
2.1 提高认识, 加强宣传和指导
大学生志愿服务作为一项崭新而又高尚的社会事业, 具有重要的价值和意义。首先, 志愿服务不计报酬, 追求奉献, 引导大学生树立正确的人生观、价值观、世界观, 不断提高文明素质和道德水平, 从而提高大学生志愿服务事业的工作人员的素质。其次, 这类实践活动, 使高校对于学生们的思想教育从校园走向社会, 从书本走向实践;最后, 向社会人们还传递了我们大学生的青春活力, 还提升了高校在服务社会的知名度。我们在加强志愿服务宣传的同时也要加强对大学生志愿服务和培训和指导, 从根本上提高他们参与志愿服务事业的主观能动性。
2.2 努力实现志愿服务活动形式和内容的多元化
高校应积极探索新时期大学生志愿服务的特点, 使其在内容上不断创新。要听取大学生志愿者的建设, 在项目的设计上要充分考虑志愿者的感受, 尽量使志愿服务与大学生的专业知识相结合。虽然我们的志愿服务事业是公益的, 但是实际上大家更需要看到回报, 来刺激大家服务的激情。尽管有可能是一张小小的荣誉证书, 但是对于学生来说却是沉甸甸的感动与满足, 这样会提高他们的服务热情和自豪感。
2.3 建立政府保障机制, 加强志愿者权益保护
面对现今志愿者合法权益难以得到有效维护的现实, 政府应当建立专项保障基金, 制定一系列法制法规明确志愿者的权利与义务。志愿者机构应设立专门的调节机构来处理志愿者与服务对象之间的纠纷, 给出公正的裁决。不少志愿者都希望能由组织机构提供奖励措施, 如评优、评级。志愿者们并不要求有物质上的奖励, 只希望自己的付出和能力能被认可, 这对志愿者来说是最大的奖励, 政府借由媒体舆论平台对优秀志愿者及志愿者事迹进行宣传报道, 不仅对志愿者有很好的鼓励作用, 调动其工作积极性, 提高工作效率, 同时也能广泛地对社会群众宣扬志愿者“奉献、友爱、互助、进步”的精神, 普及团结、和谐的社会文化氛围, 使广大社会群众对志愿者服务精神有更正确更深入地了解, 同时对学生的志愿服务事业给予极高的支持。
3 结语
志愿服务是一项长跑事业, 它不是一段需要仅需要激情与热情的短跑, 需要我们勇于奉献, 持之以恒。我们应认识到大学生志愿服务的重要性, 为大学生参加志愿服务创设各种有利条件, 相信在“奉献、友爱、互助、进步”的志愿精神指导下, 在所有志愿者的共同努力下, 志愿精神定能传向世界各地, 让世界更美好。
摘要：大学生志愿服务活动是实践育人的重要手段, 是培养我们综合实践能力的舞台。分析我国在校大学生志愿服务中存在的问题, 并提出了解决这些问题的对策, 对于志愿服务公益事业具有举足轻重的作用。
关键词：大学生,志愿服务,现状,政策
参考文献
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[5]贺红霞.关于大学生志愿服务者服务动机的调查研究[J].高教研究与实践, 2013, 1.
酒店员工服务意识现状 篇8
关键词：服务,服务意识,竞争,酒店
一、酒店员工服务意识的重要性
随着社会的进步, 顾客的需求也较之前发生了翻天覆地的变化:从以前到酒店消费只是满足食宿的物质消费到现在追求行程一体化服务的享乐式精神消费, 简单的硬件设施与低标准的软件设施已经无法满足顾客的需求。因此, 酒店如何才能提高其在行业中的竞争力就成为新的挑战。在硬件设施大致相同的前提下, 软件设施就成为了提高竞争力的突破。而在这个服务型的经济时代, 服务便是软件设施中的重中之重。邹金宏说:“最佳服务是企业的生命, 是创造利润的法宝, 也是竞争的雄厚资本, 而这一切主要来自科学管理和员工的努力。”从此可以看出要想提供优质的、最佳的服务, 取决于员工对服务意识的理解与掌握程度。
1.服务意识是衡量酒店是否提供优质服务的标准
我们可以把服务意识概括为:组织中的每一位成员在对客服务的所有过程中体现出的自觉主动、热情周到、细致耐心地为顾客提供超前的服务思想与意识形态。而服务在西方又译为“SERVICE”, 其每个字母对于酒店来说都有丰富的含义:
(1) S (Sincerely) :所有的服务行为都是发自内心的、真诚的、恳切的。区别于例行公事。
(2) E (Efficient) :所有员工的服务行为是规范、统一、高效的。
(3) R (Ready to serve) :所有的员工具有良好的服务意识, 能为顾客提供超前的、随时的、及时的、恰到好处的服务。
(4) V (Visiablity&valuable) :所有的员工在对客服务时, 通过实物产品、隐形产品、服务环境的帮助让顾客体会到物有所值。
(5) I (Informative&individuality) :尽最大努力为顾客提供个性化的、超出期望值的服务。
(6) C (Courtesy) :员工对客服务时的面部表情、个人仪容仪表、语言表达要体现出服务人员的礼节并尊重顾客的习惯、人格及信仰。
(7) E (Excellent) :当上面的每个环节做得都很好了, 服务也就比较完美了。
2.服务意识是提高酒店竞争力的核心命脉
尽管每个酒店对服务意识付诸于实际服务过程中的标准不尽相同, 但宗旨始终只有一个:通过最大限度的满足客人来提高利润, 提高酒店的在行业中的竞争能力。只有酒店重视员工服务意识培训, 员工将其运用到对客服务中去, 才会形成酒店特有的服务意识形态, 因此服务较之硬件设施等便难以复制。而顾客便可以从酒店特有的服务意识形态氛围中感受到酒店提供的服务的优质程度, 从而选择提供最佳的、优质的服务的酒店进行消费。
二、酒店员工服务意识现状
尽管酒店都知道要从提高酒店员工服务意识来增强酒店在行业中的竞争力, 但在实际服务过程中却都存在许多问题。
1.员工流动大, 酒店对基层服务人员的服务意识重视度不够
虽然现在是服务型的经济时代, 但大多数人仍受传统意识的影响, 认为:“为别人服务, 总是低人一等”, 因此很少有酒店员工把“服务”当成事业。通过对成都周边各大酒店的不完全观察显示:酒店在接受大型的活动 (诸如:婚宴、寿宴、企业年会等) 时, 宴会所需服务人员超出总员工数量时, 酒店会采取招聘临时工, 而对临时工的要求通常不高, 大多数酒店在招聘临时工都是招到之后直接上岗, 不会管有没有经验, 且流动程度高。但众所周知的是服务意识的养成绝不是一夕之间便可形成, 那么在简短的时间里, 要使所有临时工的服务水平达到酒店特有的服务意识形态无疑天方夜谭。
2.员工服务态度的差异对酒店造成的不良影响
每个人都有自己的思想, 对于发生的事件都有不同的看法以及处理方式。因此服务本身具有的差异性不能完全消除, 但酒店可以把这个差异界定一个范围, 不能形成两个极端。我记得有次我们家去酒店参加一个亲戚的婚礼, 餐桌上只有10个杯子, 但我姐有一个2岁多的小孩, 就让服务员给我们拿一个过来, 看到那个服务员来来回回给其他桌填了餐具, 我们的杯子却迟迟未拿来, 我就站起来望了望, 远处一个服务员主动地走过来问我需要什么服务, 然后迅速地拿过来了, 而开始我们问的那个服务员直到宴会结束都没拿过来。虽然这只是很小的一件事, 但从中我们可以看到开始的那位服务员与后来那位服务员相比, 两人的服务意识强弱一看便知。我是顾客, 我肯定会喜欢后面那个服务员提供的服务, 假如我是老板, 我也更喜欢后来那位员工, 因为他为酒店挽回了形象, 更能创造价值。
3.员工自我控制情绪的能力有待提高
在服务行业里, 大家潜移默化的认为:“顾客永远是对的”。这句话的意思并不是说顾客永远不会犯错, 而是说我们服务人员永远不要跟自己的顾客争辩。有位老师曾给我讲过这样一个故事:他和他的小学同学去酒店消费, 点了一桌菜, 结账时, 发现有道菜是点菜时没有点到的, 服务员上菜时介绍的时候介绍了但是他们喝酒聊天之余没有听见。结账的那位同学喝得有点高, 因此就发生了争吵。服务员一再强调他上菜时介绍的时候顾客没发现, 吃了又不付钱。最后那位同学结了账, 却表示再也不会去那家酒店。在这个例子中, 我发现:错误的事情已经发生, 在服务人员的领域里就不应该去追究谁对谁错, 而是从发现错误开始, 用长远的眼光开始想解决问题的措施, 因为作为服务人员, 哪怕不是你的错, 但发生了, 你就要去想解决措施, 你争辩赢了, 你觉得你的气儿顺畅了, 那你多半也把顾客给得罪了, 你就流失了一个顾客。因此酒店行业中有“木桶效应”及“100-1=0”理论, 据统计, 企业的客户服务质量每提高1%, 销售额可增加1%, 服务人员每怠慢一名顾客, 会影响40名潜在的顾客。因此, 酒店员工在应对客人时, 要懂得克制自己的情绪。但这并不是一朝一夕之间可以达到的, 酒店应该给予员工足够多的培训。
4.顾客与员工对酒店服务质量的感知差异
衡量服务质量高低的标准只能来自于顾客的评判。顾客对酒店服务质量的评价来自顾客自身对酒店提供的全程服务的满意度, 只有顾客实际感受到的服务超出顾客预期范围, 顾客才会感到满意。有一次在一个星级酒店兼职下班, 看见一个顾客到酒店住宿, 他带着两只手无法拿完的行李, 前面还有其他顾客在办理入住手续, 礼宾司引领该顾客在旁边等待, 前台服务员路过, 对着该顾客微笑了一下。之后酒店一个算是领导的人吧, 给该顾客端来一杯水。我看见该顾客的笑容一下就加大了。作为一个旁观者而言, 我的想法多半会从顾客的角度去看问题。如果我是那位顾客, 在没遇见后面端水的服务时, 我会觉得那位服务员做得足够好, 服务员肯定也会如此认为, 但遇见之后, 我是顾客的话我肯定认为那位服务员的服务意识比较薄弱。服务人员应该明确自己服务的对象是自己本身而不是顾客, 把顾客当成自己服务, 设身处地为顾客着想才可能提供最佳的、最优质的服务。
5.酒店对员工激励程度不够强, 而员工会对激励做出反应
经济学十大原理之一说:人们会对激励做出反应。由于理性人通过比较成本与利益做出决策。酒店应该根据有关规定激发员工的积极性、主动性。处在服务性强的工作环境中, 与人打交道难免会疲乏。在现今大多数酒店里, 看到的微笑大部分都是“机械化”的, 对此顾客就感受不到来自员工真诚的服务, 而员工在没有激励的环境下, 越发难保持真诚地、主动地、热情地为顾客提供超前的、超出顾客预期的服务。
6.把个人利益放在首位的员工占酒店员工的比例过大造成的偏好现象
企业普遍认为:“顾客就是上帝。”但绝大多数的员工认为给自己发薪水的是自己的老板, 而实际上给自己发工资的人是我们的顾客。在实际工作中, 我们的酒店员工们面临繁琐的工作时, 总会为了完成任务而选择机械式的服务, 对于超出自己工作范围的事就漠不关心。
参考文献
[1]黄明涛.服务意识[M].北京:中国传媒大学出版社, 2008, 8.
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志愿服务现状 篇9
医疗机构收费服务患者满意度是“三好一满意”活动测评的一项重要内容。大型公立医院门诊收费工作如何更好服务于患者, 和谐医患关系, 提高患者满意度, 对收费管理工作提出了切实要求, 是当前收费管理者思考改进和完善的一个重要课题。
一、门诊收费工作现状及存在的问题
(一) 门诊收费排队等候时间过长
“一切以病人为中心”的服务口号, 在大型公立医院也喊了不少年, 实际情况不尽如人意, 患者没体会到身处“中心”的感受。在门诊就诊患者满意度调查中, 患者反映最为突出的问题是挂号、缴费排队等候时间过长。这从某种程度上反映了医疗服务资源无法满足人民群众基本医疗卫生服务需求, 形成原因是多方面的:一是有的医院改、扩建, 基建工程正在施工期影响门诊接诊能力;二是有的医院设施陈旧, 每日就诊人数远远超出原本设计接诊能力;三是优质资源过多集中在大城市、大医院, 农村卫生和社区卫生发展严重滞后, 分级诊疗制度尚待完善, 以及患者对高医疗技术的追求, 使得各大医院门诊收费大厅人满为患。
(二) 强化服务管理方面存在一定困难
一方面, 门诊收费在职能划分上, 有的与挂号室分开, 有的是综合窗口 (挂号、收费、建卡、充值、结算) , 为方便患者交费, 在大型医院门诊每楼层设置收费窗口, 收费窗口具有点多、面广、线长等特点, 窗口服务负荷大, 给服务管理增加了一定难度。另一方面, 门诊收费人员长期养成只注重做好业务、管理好账务, 对窗口的服务工作, 不关心、不重视, 提高收费员服务意识存在一定的困难。
(三) 医患关系欠和谐
随着门诊就诊人次不断攀升, 挂号、缴费排队时间长现象普遍, 患者容易出现烦躁情绪。有的患者因对就诊环境或流程不熟悉, 需多次向收费人员问询, 而收费员面对窗口一条“长龙”只想快速工作, 不能耐心倾听回答, 患者常常抱怨和不满, 投诉事件时有发生。
(四) 门诊收费工作模式紧张单一
门诊收费工作琐碎、单调、枯燥。每天面对大量患者, 收费员不间断机械重复建卡、充值、挂号、验钞以及回答问询等, 神经高度紧张。长期超负荷工作使收费员难以做到以饱满的热情投入到每日服务工作中。
(五) 缺乏服务绩效考评分配机制
对收费人员服务考核弹性指标较多, 不易细化和进行定性定量考评。目前, 大部分医院对收费员考核采用单一奖金考核指标, 奖金分配又以个人工作量为依据, 按多劳多得的原则分配。按工作量核算奖金分配机制, 难以反映收费员的服务质量, 不利于调动收费员提高服务质量的积极性。
(六) 激励机制单一
在现代医院管理制度下, 对收费工作尚未建立起一套十分完善的激励机制, 大部分以提高奖金额为单一物质奖励方式。收费员参加培训学习、进修机会不多。随着社会不断进步, 个人自我价值观意识逐渐增强, 收费员不仅仅关心物质待遇, 更关注精神激励, 如个人成长的机会、外派培训学习的机会、被认可度、成就感等。
二、改善收费窗口服务措施
(一) 修订收费岗位工作制度, 明确收费员服务职责
根据医疗卫生机构发展变化的新形势, 患者对医院的服务期望值不断提高, 以及政府卫生主管部门宏观管理需求, 促使收费人员岗位职责需不断修订完善。树立收费员主动服务意识, 明确服务范围, 规范服务行为和文明用语, 提高服务态度热情, 实行首问负责制等应纳入收费员服务职责。
(二) 贯彻“以人为本”的重要思想, 实现员工和医院的双赢
“以人为本”是现代管理的一条基本原则, 其基本要求是尊重人才、关心人才、依靠人才、发展人才。医院领导重视不足以及医院收费工作性质决定收费人员接受培训学习机会很少, 需要收费管理者为收费人员积极争取培训机会。医院管理者要更加关心收费人员的成长, 让收费人员走出方格之间, 向不同服务行业领域学习先进的服务理念。通过培训和学习不仅能为收费人员提供一个不断成长及挖掘个人服务潜能的平台, 也能充分发挥他们窗口服务的积极性、主动性和创造性, 最终实现员工和医院的共同发展。
(三) 分设班组, 实行团队管理模式
管理者引入班组管理模式, 实行团队化管理, 班组成为门诊收费管理的最小单位, 班组服务工作的好坏直接关系到门诊收费处服务质量。大型医院收费人员较多, 提高窗口服务, 仅靠管理人员定期开会做思想工作, 或遇到患者投诉时再找当事人个别谈话等手段, 窗口服务管理工作会事倍功半, 不见效果。收费管理者宜采用有效的管理幅度, 按6-7人分设班组, 成为一个团队, 培养团队精神。每个收费员融入团队, 以团队为荣, 在尽自己本职的同时与团队成员协同互助。团队精神让他们在更大程度上实行自主管理, 发挥创造性、共同提高服务质量。管理者通过团队间评比, 营造比、学、赶、帮、超的良好团队竞争氛围。
(四) 创造性开展服务内训
服务内训开展是改变窗口服务基础性工作, 坚持长期不懈开展服务内训是提升收费服务品质有力保证。服务内训的内容包括窗口文明用语、规范手势指引、服装整齐、头饰领结统一、感悟服务心语、学习沟通技巧, 换位思考等。
1.前期进行深入调查, 统一思想认识。开展服务内训占用收费员的休息时间, 对收费员来说是一个不太愿意接受的新事物。如何让收费员从内心接受服务内训是保证工作开展的首要条件。开展服务内训工作前期, 管理者应在收费员中进行深入调查。调查内容主要有:在窗口导致与患者发生争执的原因、收费员服务工作有何不足、哪方面有提升的空间、服务内训目的、时间安排、活动形式、预期效果等。广泛征求全体收费员意见, 座谈讨论服务内训开展的必要性, 从思想上统一认识。
2.结合真实案例开展内训。开展内训可形式多样, 最有效果的方式是剖析窗口与患者发生矛盾、争执的真实案例, 用真实事件在班组中交流讨论、剖析原由, 一方面能及时发现服务中亟待解决和注重的问题, 另一方面可总结经验, 在今后服务中不断加以改进, 减少和避免类似事件发生。
(五) 开展“服务患者, 快乐自己”的实践活动
根据收费处年轻人较多, 富有朝气和积极向上的特点, 管理者立足收费岗位, 提出创新服务目标, 引领年轻人参与窗口青年文明号创建及青年志愿者活动。
对窗口排了很长时间挂不上号的患者, 收费员须耐心宣传医院预约挂号方式;对窗口询问科室路线或诊疗流程的患者, 发放医院就医导示图或流程图。就诊高峰期时, 安排收费员在窗口排队人群中维持秩序、面对面为患者解疑答惑、指导咨询, 零距离感知患者不易, 倾听患者心声, 做到热心服务患者。这些志愿活动是服务理念切实向实际行动迈进、深化的实践, 也是提高医患关系和谐最佳的措施。
(六) 科学实施收费人员服务绩效考评机制
绩效考评是绩效管理的一个重要环节, 目前, 很多大型三甲医院对收费员的绩效考评多为单一的工作量考评。收费管理者根据医院战略目标和收费管理的需要, 多劳多得结合优劳优得, 把服务品质优劣纳入奖金考核分配, 建立收费员服务绩效考评机制。
收费员服务绩效考评以服务内训开展的成效、患者、神秘客户评价为主要考评指标, 每一考评指标分较好、一般、较差三个级差, 确定收费员服务的考评分值及绩效工资。考评分值及绩效工资可根据管理侧重点设定, 建议刚开始鼓励班组能够正常开展服务内训工作, 考评指标倾向于服务内训开展。
1.服务内训成效考评
个人内训取得成效基于班组内训工作的开展, 收费管理者根据班组内训开展情况及内训活动资料 (总结、计划、签到、记录, 照片等) 按月 (季) 定期组织考核。管理者重点以服务内训工作是否常态化、内训资料是否充实完整、月 (季) 度服务目标是否达到、服务表现等指标测评内训所达到成效。
2.患者评价
收费管理者根据窗口意见簿上患者留言、窗口电子服务评价系统、患者表扬或投诉 (反映到院办、党办、科室、投诉办等部门) 进行综合考评。
3.神秘客户评价
收费管理者为全方位提升和监督收费窗口服务质量, 聘请社会或院方人士为神秘客户, 对收费员的服务质量进行随机动态监督和评价。神秘客户将亲历窗口的服务感受以问卷调查表形式反馈给收费管理者, 收费管理者据以考评。
(七) 建立科学系统的服务激励机制
志愿服务现状 篇10
居家养老服务是指以家庭为核心、社区为依托,为居家的老年人提供生活照料、家政服务、康复护理和精神慰藉等方面服务的一种服务形式,其目的是实现“老有所养,老有所医,老有所学,老有所为,老有所乐”的养老职责。
据嘉兴市老年人口统计公报显示,截至2014年末嘉兴市共有60周岁以上老年人口达81.26万人,占总人口的23.34%,老龄化程度浙江省最高。随着嘉兴人口老龄化的加速发展,如何满足养老服务需求已经成为社会广为关注的问题。从2006年嘉兴市首家居家养老服务机构在南杨社区建立,到2011年嘉兴市《浙江省嘉兴市居家养老服务规范(试行)》颁布实施以来,经过近十年的建设,嘉兴市已经基本上建立起以居家为中心、以社区为依托、以机构为支撑、以信息为辅助的社区居家养老服务中心。研究嘉兴市如何提升居家养老服务中心的服务水平和服务质量,规范社区(村)居家养老服务与管理,满足老年人专业化、多样化的服务需求是非常必要的。
1 嘉兴市居家养老服务中心调查情况分析
为了了解嘉兴市区居家养老服务中心服务的基本状况,课题组深入市区内各类社区,采取问卷调查、访谈方式,以60岁以上参加居家养老的老人、社区居委会工作人员、养老护理员为调查对象。在样本选取时,选择了30多个社区,充分考虑了样本的基数性、代表性和多元化。从发展历程来看,选择了嘉兴市首家社区居家养老服务中心——南杨社区,2015年刚建成的云都社区、文星社区等。选取的样本社区特点来看,既有市中心新老社区,又有城郊区新老社区,还兼顾拆迁或刚建的社区。从区域分布来看,覆盖了南湖区、秀洲区、经济开发新区。
本次问卷调查共发放问卷360份,回收有效问卷336份,有效率达到93.33%。并对30多个社区的社区工作人员,以及居家养老护理员进行了访谈。
1.1 调查样本的基本情况
参与本次问卷调查的样本中,男性占58%,女性占42%。从年龄分布上看,60-69岁占53%;70-79岁占34%,80岁以上占13%。文化程度普遍较低,小学及以下学历的占85%,而初中以下的占8%,高中以上的占7%。从健康状况来看,身体状况良好占57%,健康的占30%,身体状况较差的占13%,其中多数老人患高血压等常见疾病,需要医疗照顾。从居住情况来看,和配偶单独居住占受访总人数的46%,与配偶和子女共同居住占42%,丧偶但与子女共住的占9%,丧偶且独自居住的占3%。可见,空巢老人所占比例达到49%。从生活费来源来看,被调查老人的生活费主要来自自己的退休金和存款、红利及租金,靠子女赡养占的比例较小。调查显示老人的生活费主要是自给自足,少量来自子女、社会救助等。
在对老年人的问卷调查的同时,我们还对30多个社区的社区工作人员和养老护理员进行了访谈。
1.2 调查数据分析
(一)养老意愿
在对老人养老方式意愿的调查中,发现选择传统的机构养老比例较低,只占9%,而高达91%的被调查对象愿意与子女住或者单独居住在社区的居家养老服务中心。这说明老人们对不离开熟悉的社区生活环境,在享受居家养老服务的同时,亦可以享受家庭的天伦之乐的居家养老方式认同度高。
(二)居家养老服务中心提供日常生活服务项目
据调查,被调查者在社区居家养老服务中心日常生活服务内容较为丰富,一定程度上满足了老人的日常生活需求。日常生活服务项目包括:棋牌类、乒乓球室及跑步机等简单健身器材、舞蹈室、阅览室、电视及录像、就餐等。被调查者中,75%的老人表示参与过棋牌类活动,参与过体育健身活动和唱歌跳舞等文艺娱乐活动的老人占45%,读书看报等活动的老人也已超过35%。(见图1)
但在饮食方面,访谈的社区中有67%的居家养老服务中心由于硬件设施不完备等原因未开设餐厅。多数社区是给少数几个需要提供餐饮服务的老人订餐,主要是在快餐店订餐。在提供餐饮的社区中,只有南杨社区配有专门的餐饮营养师外,一般社区均没有专职的针对老年人饮食及生理特点而配餐的营养师。(见图2)
(三)医疗保健及护理
所调查的社区均有针对老人的每年一次的身体检查,在一些节日或街道组织的公益活动期间,一些从事医务工作者的志愿者也会在一些街道组织的公益活动中免费对老年人常见疾病的防治,或为老年人量血压。但居家养老服务中心并没有配备较为专业的医疗护理人员,没有针对心脑血管患者的防预保健知识的培训,也缺乏针对老年人中风或偏瘫的康复设备及康复治疗。
(四)心理疏导和精神慰藉
据社区实地调查及访谈,社区养老服务中心都设有聊天室或心理咨询室,却没有专业的心理咨询人员,一般是由居委会工作人员或养老护理员负责心理咨询工作,只能是与老年人聊聊天,让他们发发牢骚而已。
(五)希望居家养老服务中心提供的服务
对于老年人希望居家养老中心提供的服务选项中,91%的老人希望能够提供送医送药上门服务,94%的老人希望多组织一些文娱活动,73%的老人希望有人能够陪伴聊天等。同时,对于家政服务、日间照料、提供餐饮的提供需求也超过了六成(如图3)。
2 嘉兴市居家养老服务中心存在的问题
2.1 日常生活照料、家政服务内容简单,服务质量水平有待提升
上述调查结果显示,嘉兴市居家养老服务中心所提供的生活服务内容并不能满足老人的需求。首先,在助餐服务方面,67%的居家养老服务中心不能提供餐饮服务,对需要餐饮的老人往往是在快餐店订餐,缺乏必要的保鲜、保温设备,未能根据老年人的饮食习惯、所需营养来配餐,不能满足老年人的餐饮需求。在提供餐饮的社区里,也没有专业的营养师来来结合老年人的身体生理特点进行营养搭配。其次,在其他服务方面,90%以上的养老服务中心没有洗衣、沐浴等方面的服务,95%的居家养老服务中心没有送医送药服务以及没有代购物品、代付各类公共事业费用、提供家电维修等服务。可见,目前嘉兴市居家养老服务中心所提供的日常生活服务内容相对简单,内容单一,不能满足老年人日益多元化的生活需求。
调查发现,对于社区组织的老年人棋牌大赛、字画大赛,深受老年人喜爱。说明老年人也希望个人价值能够得以实现,能够发挥自身的作用。但是绝大多数社区,缺少老年人互帮互助等活动,并且为老年人提供参与社会活动的机会有限。不能让老年人更多的参与社会活动,发挥自身价值,“老有所为”难以实现。
2.2 缺少对老年人医疗保健培训,康复护理设施和服务不到位
一般来说,老年人身体状况很不稳定,心脑血管病突发比例高,所以疾病预防与康复应该是居家养老服务所必须提供的一项重要服务内容。但目前,服务中心对老年人的疾病预防、康复等服务并不能满足老年人的需求。一是缺乏老年病预防知识及措施的宣传培训和实践,不能结合老年人常见病进行预防知识讲座,更缺乏针对老年人突发疾病的救助及自救的实践操作和演练,往往使得老年人突发病症时因急救不及时而导致严重的后果。二是87%的居家养老服务中心不能提供专业的老年人疾病预防及康复服务。虽然居家养老服务中心都设有健身房,但健身设施比较简单,缺少为中风、边瘫的老年人服务的康复设施及服务。三是95%社区只有一个养老护理员负责日常事务的管理和服务,没有懂专业医疗护理知识的人员。而一般的社区卫生服务站与养老服务中心有一定的距离,所以对于老年人日常突发疾病的防治,及抢救治疗缺乏专业的人员和设备,使得突发疾病不能得到及时的处理和救治。四是健康体检时间间隔长。每年一次健康体检,对于老年人而言时间较长,而且检查的内容简单,不利于老年人的疾病的预防和康复。
2.3 对老年人心理健康关注不够,缺乏对于老年人心理疏导和精神安慰
尽管所调查的居家养老服务中心一般都设有谈心室或聊天室,但陪同聊天的主要是养老护理员或者是社区工作者,他们并没有经过专业的心理咨询等相关的培训,不具备心理咨询的专业知识及技能,仅仅是陪同聊聊天,解解闷而已,很难起到心理疏导和精神慰藉的作用。同时,由于绝大多数子女既要忙于工作又要照顾孩子,生活压力十分大,因此难免会忽略对老年人的精神慰藉,所以家庭方面对老年人的心理慰藉及陪同也是缺失的。
2.4 养老护理人员数量不足,专业水平低
据调查,嘉兴市95%的居家养老服务中心只有1—3位养老护理员,主要是40岁左右的拆迁进城的农民、提前退休的女工、外地打工者,她们大多数仅有初中文化程度,主要从事普通老年群体的基本生活照料,没有经过专业知识的培训,缺乏服务老年人的知识和技能。这部分养老护理员收入水平较低的群体,月薪2000至3000元,大多数人的年收入不足3万元。薪资水平与其他行业同等学历、资历的同龄人相比,并无优势。而且养老护理工作又累又脏,很难吸引有专业护理知识的年轻人参与。
此外,目前嘉兴市95%的居家养老服务中心没有专业心理咨询师、营养师、护理人员,因此很难提供专业的服务,不足以满足老年人对生活服务质量水平的要求。
3 完善居家养老服务体系的对策建议
3.1 丰富日常生活服务项目,满足不断增长的生活需求
随着经济社会发展,生活水平日益提高,老年人在日常生活需求也越来越高。首先,日常饮食方面,必须配备专业的营养师,根据老年人特点注意营养,合理配餐。健康的配餐可以在一定程度上帮助老年人预防疾病,所以居家养老服务中心要尊重老年人的饮食生活习惯,按老人的要求,营养配餐,每周有不同的食谱,根据老年人特点,让老年人吃的绿色、健康、科学。对于订餐或送餐上门应及时,必须有必要的保温、保鲜设备。
其次,组织多样化娱乐项目,满足老年人休闲娱乐需求。要丰富娱乐项目,使娱乐项目多样化,例如:组织老年棋牌大赛、老年书法大赛、老年手工大赛、老年摄影大赛、老年志愿者活动等。丰富老年人生活,满足老年人对休闲娱乐的需要,使老年人老有所乐,欢度晚年。
再次,满足多元化的服务需求。老年人对服务的需求是多元化的,不仅限于衣食温饱,在文娱、精神、心理、个人价值实现等方面也有着多元化的需求。作为居家养老服务中心,应要更多地关注老年人的需求,充分满足老年人多元化的服务需求。
3.2 提供医疗保健服务,满足老年人健康需求
满足老年人的医疗保健需求是养老服务的主要内容,居家养老服务中心必须提供优质的医疗保健服务。一是要提供老年疾病预防服务。要根据老年人需求制定有针对性的预防方案,预防方案应简明扼要、通俗易懂,便于老年人掌握预防老年病的基本知识并进行基础性的防治,经常对老人进行卫生常识提示。同时,建立医疗志愿者服务社区的长效机制。组织医疗志愿者到养老中心举行有关老年疾病的预防、自救和救助的知识讲座,并现场演示操作,让老年人学会紧急情况下自救或互助救助。二是提供医疗照顾服务。遵照医嘱及时提醒和监督老年人按时服药,或陪同就医、代为配药。协助开展医疗辅助性工作,如测量血压、体温等。三是提供康复辅助服务。协助中风、偏瘫的老年人正确使用康复、保健仪器器材,指导老年人正确执行医嘱,防止被动运动、辅助运动康复过程中的损伤。
针对居家养老服务中心专业医疗护理人员不足的现状,可以建立社区医疗服务中心和养老服务两中心的联动机制。利用社区卫生服务中心及街道医院的力量,将社区卫生服务养老与社区养老有机结合,用一个系统解决养老的健康与医疗的需求。规模较大的护理型养老服务中心可以独立设置医务室。规模小的生活服务型的社区可与周边所在社区的卫生服务中心合作,实现资源共享。此外,大力引进非营利医疗机构,通过政府采购方式,为慢性病以及需要长期护理的老年人配备保健及护理服务。
3.3 加强心理疏导及精神慰藉,满足老年人精神需求
对于老年人的关心不仅仅限于身体健康及衣食住行,更应关注老年人的心理健康。老年人是生理疾病及心理疾病多发期,精神生活的低潮期。特别是退休以后的老年人,心理上往往产生巨大的落差,心里空落落的,所以给予老年人心理疏导和精神慰藉是非常重要的。首先,要完善精神支持服务。养老护理员要预先了解老年人性格特点、兴趣爱好,坚持舒缓心情、排遣孤独原则,与老年人多谈心、交流、读报,并保持良性互动,科学合理进行心理疏导。其次,要掌握老年人心理特点和基本沟通技巧,能够观察老年人的情绪变化,并通过心理干预手段调整老年人心理状态。对于社区专业心理咨询人员不足的现状,要定期或不定期组织心理咨询专家及志愿者下社区,给予老年人精神关怀,解决他们在生活中遇到的实际心理问题。此外,要多鼓励老年人参与到关爱他人的活动中,以此满足其社会参与的需求,支持老年人参与力所不及的社会公益活动中,充分发挥余热,以提高生活质量和生活的积极性,实现个人价值。
3.4 充实居家养老服务中心服务人员的数量,提高服务人员的专业素质
一支数量充足、素质较高、奉献精神强的人才队伍是居家养老服务中心建设的重要保证。居家养老服务中心要引进专业护理人才,充实养老服务人员的数量。一是让每个提供餐饮服务的居家养老中心最少配备一名能够在餐饮搭配、营养保健等营养师。二是配备专业的护理专业老年护理的护理师,负责老年人的健康护理及康复治疗。三是配备心理咨询师,保证对老年人的心理疏导和精神慰藉。四是要扩大志愿者队伍,建立志愿者队伍发展的长效机制。特别是结合专业特点,充实嘉兴学院护理专业、以及心理咨询老师作为志愿者,为社区提供专业的志愿服务。在引进专业人才的同时,加强对现有护理人员的培训和学习,不断提高专业水平,通过考试取得持有国家职业资格证书的初、中、高级护理员和技师养老护理人员持证上岗。
摘要：为了应对人口老龄化问题,嘉兴市已基本上建立起以居家为中心、以社区为依托、以机构为支撑的社区居家养老服务中心,但还存在日常生活照料、家政服务内容简单,医疗、康复护理设施服务不到位,对老年人心理疏导和精神安慰不够关注,养老护理人员数量不足和专业水平低等问题。要提升居家养老服务水平,必须充实日常生活服务内容,完善医疗保健服务和康复护理服务,加强心理疏导及精神慰藉,充实养老护理员的数量,提高其专业素质,以满足老年人专业化、多样化养老需求。
关键词：人口老龄化,居家养老,居家养老服务中心,养老需求
参考文献
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[3]王诗宗.地方治理在中国的适用性及其限度--以宁波市海曙区政府购买居家养老政策为例[J].公共管理学报,2007,(04).
志愿服务现状 篇11
【关键字】社区；志愿者；时间银行
一、社区“时间银行”的内涵
“时间银行”是个舶来品，它最早由美国耶鲁大学博士埃德加·卡恩提出的，其宗旨是用“时间币来交换服务”，即通过这种模式来积累自己的服务，在需要的时候换取所需的服务。作为激发志愿者服务潜能的一项重要制度安排，自实施以来就获得人们的青睐。
我国学者们对于“时间银行”内涵的界定，尚未形成一致的意见。关于时间银行，分为广义和狭义两种。广义是指各年龄阶段的人参与志愿者服务，累计服务时间，以便以后自己享受同等时长的免费服务。狭义是在人的年龄上有所限定，即相对年轻的老年志愿者参与为高龄老人提供服务的活动，积累服务时数，待自己需要别人提供服务时，可享受同等时数的免费服务。
志愿者服务银行的实质就是通过一个特定的平台将自己的劳动量以时间量化，并实现对自己劳动成果的延期支付。
二、建设社区“时间银行”的重要意义
作为社区志愿者服务的新型模式，“时间银行”的建设具有重要意义。
第一，通过对志愿者服务时间的实际记录，为志愿者的服务时间提供了真实可靠的依据，这对于志愿者服务档案的建立有重要意义，便于今后的统计查询。
第二，有助于营造一个互帮互助的社会氛围，建设和谐社会。“时间银行”不仅惠及了他人，也惠及了当事自己，利用这种有偿助人的形式可以推动助人的社会风气，满足人们在需要别人帮助时，立刻就有人去帮助的这种需求。
第三，“时间银行”激发了志愿者的服务潜力。志愿服务本就是一种无偿的、自愿的、公益性的服务。这种服务更加需要激励，通过时间银行，记录志愿者服务的同时，也能得到相应回报，更能激发志愿者的服务动机与服务潜力。
第四，“时间银行”作为一种新型模式，它为志愿服务提供了一个有效的通道，将潜在的志愿服务资源激发出来，有助于解决整个社会慈善不足的问题。
三、我国社区志愿服务时间银行的发展现状
我国引入“时间银行”的概念较晚，是在借鉴国外经验的基础上发展起来的。从1999年开始，我国上海、北京、成都、南京、广州、济南等地也先后开展时间银行社区试点工作。
2005年8月，南京建邺区滨湖街道兆园社区首当其冲建立起“时间银行”，目的是吸进更多志愿者参与社区活动，在帮助困难人群和他人的同时自己也会得到帮助。它的主要运作模式是通过银行发给每位储户一张“服务时间储蓄卡”，记录储户提供服务的时间，储户也可以在卡上支取时间来获取他人的免费服务。它的运作模式和银行大体相似，只不过时间银行的经营项目是时间。到目前为止，该社区的“时间银行”已运行近20多年，已达到1000余名储户。
就目前我国时间银行的实践来看，它的服务内容比较宽广，包括专业服務和日常服务，如健康保健、心理咨询、家庭安全防范、帮困助贫、文化教育等，也包括社区内为居民巡逻，为居民修理自行车等日常生活中的小事。
2008年北京奥运会后，人们发现了志愿服务对社会的价
值，时间银行开始在中国得到迅猛发展，各地兴起了建设“时间银行”、“道德银行”试点的浪潮。全国超过一半的省市出台了关于时间银行的相关法律规范。但总体而言，我国的社区志愿者服务时间银行还处于初级发展阶段，只有部分社区采用了该模式，应用范围较小，而且在实际执行中与实际构想相脱节，存在大量问题。
四、社区“时间银行”在实际运行中的困境
作为一个新生事物，社区时间银行有着不可取代的优越性，但由于各种原因，还没形成一个完备的体系，在实际运行过程中存在以下困境。
1.志愿服务量化管理的困难
“时间银行”通过对记录志愿者服务时间的记录为今后提取提供依据，对志愿者的服务质量较难界定。因此，导致不少志愿者选择一些较为轻松的服务方式来换取等时长的服务劳动，或者选择价值量较低的服务来换取价值量高的，这样就造成价值量不对等，长期以往这种交换可能难以维持。
2.志愿者队伍的专业性问题
虽然社区的志愿者队伍是种志愿行为，但也存在志愿者专业素质不强，积极性不高的现象。很多服务需要有相关专业知识或者经过培训的志愿者才能胜任，只有专业的服务才能保证服务的质量，不能仅仅以服务时间长短来衡量。在社区的老人看护方面，仅仅需要志愿者的满腔热情是不够的，在整个看护过程中需要了解和运用多种护理知识和技术，才能达到真正的效果。
3.社区志愿服务时间的监督困难
志愿服务时间的计算或登记，在实际操作过程中有一定的困难。再小的权力若没有人对他监督也会产生腐败。在社区志愿者服务时间的统计中，志愿者服务时数由社区管理人员进行汇总登记缺乏相关人员对服务时间的监控。这对登记服务时间的人员素质要有很高的要求。
4.缺乏有效的激励机制
社区志愿者服务银行，仅仅将时间银行看成是老年人的银行，许多志愿者参与社区志愿者活动，并非将时间记录下来为年老以后享受别人同样的服务作为唯一目的，也有可能是为了学习、就业、晋升等今后的职业发展做准备。将时间银行狭隘化大大限制了其功能的发挥，降低了志愿者个人的积极性。最重要的是，每位志愿者参与社区服务的动机是不同的，并非都是出自奉献精神不图回报，也有可能是出于对未来可获得的某种回报。正是由于缺乏有效的激励机制，才使得时间银行在运行中收效甚微，志愿者参与志愿服务动力不足，再实践中难以满足社会需求。
5.第三方权威和信誉问题
目前来看，大多数的社区“时间银行”是由社区来充当第三方的角色，由它来保障“时间银行”的正常运行。居民在社区存取时间是为了以后需要的时候提取，若当他需要的时候无法提取怎么办，社区能有足够的资源可供提取吗？如果没有，又该如何对储户进行补偿。这关系到社区的信誉问题，一个权威和信誉较好的社区会吸引大量志愿者，很容易造成供大于求，而那些刚发展起来的社区很可能得不到他们的青睐。
五、完善中国志愿服务时间银行的对策建议
针对以上这些困境，应该从以下几方面来提出有针对性的发展对策。
第一，志愿服务量化管理的困难。当前采用的单一的以时间为单位来实现各种劳动的换算，对服务的价值量不做严格的要求，但这需要志愿者有足够的奉献精神，不是每位志愿者都有足够的爱心的，而这一无法量化的指标很难衡量。因此，宜采用多种形式对志愿者的劳动进行换算，将各种劳动划分为不同类型，对不同类型的劳动根据价值量的大小划分不同权重，在制定统一的标准后再进行换算显得更加公平合理。
第二，针对志愿服务的专业性问题。加强对志愿者本身的培训。可以在“时间银行”这一模式下，成立志愿者服务培训机构，通过聘请相关领域的专业人士来对志愿者进行培训指导，提高志愿者专业服务水平，加强其服务技能培训。如照顾老人和看护小孩这项服务，志愿者需要接受相关培训并通过考核才能从事这方面的服务。这样一来，志愿者本身的素质提高了，志愿者服务的质量也就提高了，这样的高质量的服务才是“时间银行”所要吸纳的“优良资产”。
第三，针对志愿服务时间的监督困难问题。应完善志愿服务时间银行的各项管理制度。首先建立统一的志愿服务时间银行的管理规范，对时间银行的服务流程、内容、时间的登记记录等进行统一规范，实现时间银行的制度化、规范化。
其次，要完善相关的法律法规，对时间银行的运行进行有效的监督。从法律法规层面上来完善志愿服务的时间银行，为志愿者参与时间银行提供法律上的保障。通过全方位的监督，能及时发现问题并及时改进，实现时间银行运作的公开透明。
第四，针对缺乏激励机制的问题。要重点加强志愿服务时间银行的激励机制建设。一方面，要出台一系列激励志愿者参与时间银行的政策措施，以保证志愿者能够得到相应的奖励或优待政策，可以包括服务时长达到一定标准，可在报考公務员、招工、升学等方面有优先录取的优势；在使用政府投资主办的图书馆、博物馆等公共服务设施将享受优先或免费的待遇。另一方面还需要考虑到志愿者参与志愿服务的复杂动机，根据志愿者的实际需要采取不同的激励措施，以鼓励各年龄阶段的志愿者都能积极参与公益服务，从而保证志愿服务的持续供给。
第五，针对“第三方”的权威和信誉问题。我国现在的“时间银行”大多数由社区来保障实施，人们参与社区银行是出于对社区的信任，储户自己存取的时间可通过社区来保证自己需要的时候领取。因此，要增强“时间银行”的权威和信誉，必须保障社区的权威，而要保障社区足够的权威又需要国家、政府和社会以自身的权威和信誉来为社区“撑腰”，这就需要国家、政府、社会给予社区足够的政策和资金支持。
总之，社区“时间银行”对完善社会公益事业、营造互帮互助的社会风气、推进社会管理创新有着重要意义。但随着它的不断发展，它的量化管理、志愿者专业性、社区权威与信誉等问题开始暴露出来，每个问题都亟待解决、不容忽视。在加强志愿者个人道德素质的培养同时，也要发挥国家、政府、社会的积极作用，给予社区足够的支持，保证其发展。
【参考文献】
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志愿服务现状 篇12
(一) 文献检索方面的优势
通过构建电子阅览室, 读者如果没有电脑, 可以借助于电子阅览室的电脑来对电子信息进行浏览;并且, 将专门的检索教师设置于电子阅览室, 对读者进行有效的辅导, 促使学生的信息检索需求得到满足。通过调查发现, 很多的学生甚至都不知道万方数据库以及中国知网等, 而在电子阅览室查阅资料时, 因为有工作人员的指导, 促使其能够更好的查找需要的文献信息, 促使读者检索速度得到了提高, 读者检索时间得到了节约。
(二) 学习资源比较的丰富
多媒体电子资源阅览服务也是电子阅览室的一项重要功能, 它可以对音频或者视频的不足进行弥补, 很多图书馆都配套着图书光盘, 那么就可以将光盘制作成电子数据库, 读者既可以对其下载, 也可以进行播放。电子信息资源的出现, 很好的补充了纸质文献, 因为它可以储存大量的信息, 收藏和使用都比较的方便等等。本校在学校的支持下, 就对大量的中文数据库进行了购买, 如中国知网、万方数据知识服务平台等等。促使学生的多样化信息需求得到有效满足。
二、高校图书馆电子阅览室存在的一些问题
以某校为例, 本校电子阅览室将向读者提供了多种多样的服务形式, 如咨询、计算机检索、数据库培训等等。
(一) 没有合理购置文献资源
通过调查发现, 目前本校资金短缺问题比较严重, 电子阅览室没有丰富的电子资源, 只有较少的电子数据库, 并且电子图书更新速度较慢, 这样读者的多样化需求就无法得到有效满足。部分高校图书馆不够合理的购置了电子文献数据库, 存在着严重的重复购买现象, 并且重复建设纸质书本和电子文献。部分高校在对电子数据库进行购买的时候, 没有将学生读者的需求充分纳入考虑范围, 没有足够的考研、考证类电子数据库, 但是却有着较多的学术性电子文献。
(二) 没有及时革新计算机和网络设施
目前, 人们生活水平的提高, 对于高校大学生来讲, 基本人手一台个人电脑, 那么在对文献信息进行浏览时, 往往都是在自己的宿舍进行, 不会专门去高校图书馆的电子阅览室。那么高校图书馆就忽略了计算机的更新, 有部分计算机因为故障原因, 无法使用, 没有较快的上网速度, 这样就会流失大量的学生读者。其实, 个人电脑的普及, 大部分学生们在查阅资料时, 依然愿意来到电子阅览室, 因为它的学习氛围以及环境比较优越。但是因为没有及时更新计算机, 流失了大量的学生读者。
(三) 目前还没有开展电子阅览室的深层次服务
通过研究发现, 高校图书馆电子阅览室的服务不够完善是制约到高校电子资源利用率的主要因素, 在体制以及制度等方面的局限作用下, 高校电子阅览室无法有效开展读者导读服务。
三、电子阅览室存在问题的服务对策
(一) 对电子信息资源建设进行完善
高校应该充分认识到电子阅览室的重要性, 加大投入, 来建设电子信息资源, 促使读者的多样化、个性化需求得到满足, 结合学生的需求, 对应用型电子数据库以及电子图书等进行大量购买。高校图书馆在对电子数据库进行购买的过程中, 需要深入调研, 对读者的需求进行了解, 同时, 在采购的过程中, 还需要将学科建设计划充分纳入考虑范围, 这样才可以增强电子信息数据库购买的针对性。高校图书馆在对电子信息数据库进行采购时, 需要有计划有步骤和分批次的进行, 将更多更优秀的学术科研资料提供给科研人员。
(二) 对电子阅览室设备进行更新
要想提高高校电子阅览室的服务质量, 硬件设施也是非常重要的一个方面, 需要增加投入, 对网络通信状况进行改善, 将更加方便和快捷的服务提供给读者。如果在本阶段内没有充足的资金, 那么在对计算机进行更新时, 就可以分批分次的进行, 这样读者的需求可以得到满足, 成本又可以得到有效节约。某校学校网速直接影响到了电子阅览室, 购买的宽带, 有着较小的流量和上网速度, 出现了严重的拥挤现象, 这样很多学生都跑到了网吧。针对这种情况, 本图书馆为了对网速状况进行改善, 将双纤应用了过来, 这样电子阅览室的网速就可以大大的提高, 吸引了很多的学生。部分高校图书馆在网络建设中, 对服务商进行了良好的选择, 促使网络流量以及图书馆服务器性能进行增强, 促使计算机网络系统能够畅通无阻, 吸引更多的读者。
(三) 对电子阅览室的导读服务进行强化
为了提高高校图书馆电子阅览室的服务质量, 就需要大力宣传和引导电子文献数据库, 促使读者对图书馆的资源以及检索技能等充分的了解和掌握。电子阅览室的相关工作人员需要积极走动, 对学生上网过程中的出现的问题进行有效解决, 将计算机检索技术传授给学生, 促使检索障碍得到减少, 实现读者检索效率提高的目的。另外, 如果有学生在玩游戏或者对不良网站进行浏览, 老师需要对其进行引导和提醒, 促使学生养成良好习惯, 对学习型数据库进行浏览。
如今高校电子阅览室还存在着诸多的问题, 影响到了服务质量的提高。那么就需要结合具体情况, 对服务的内容和领域进行深化和拓展, 对新的服务途径进行积极探索, 将电子阅览室的功能给充分发挥出来, 促使服务质量得到提高。
摘要：如今在电子阅览室服务中还存在着诸多的问题, 对电子阅览室的服务质量造成了较大的影响, 并且读者对电子文献的利用率也会受到影响, 需要引起足够的重视。
关键词：高校图书馆,电子阅览室,服务对策
参考文献
[1]蒙固明.高校图书馆电子阅览室存在的问题及对策[J].科技致富向导, 2013, 2 (6) :123-125.