质量管理体系模型

质量管理体系模型（精选12篇）

质量管理体系模型 篇1

摘要：随着风力发电在中国的快速发展, 风力发电设备的制造质量成为影响风电发展的重要因素。本文通过在风电设备生产中积累的实践经验结合KANO管理模型, 总结出一套适用于风电站设备质量分类管理的体系。

关键词：风力发电,制造质量,KANO管理模型,设备质量,分类管理

近几年电力制造行业发展极为快速, 面临的挑战也较多。国际上“双反”情况层出不穷, 国内价格战又愈演愈烈, 部分供应商以降低产品质量为代价来换取利润, 导致产品在运行过程中发生故障的现象持续增多。由于故障引发的各类问题, 直接影响到电力工程的建设进度和竣工后设备的运行安全。基于上述原因, 自2011年起冀北物资公司组织人员不断实践, 采用国内外先进的管理理念和管理方法, 结合设备质量管理的各种经验, 对风光储输工程的设备制造过程采用了多模式并用的管理体系, 达到了完善设备质量管理方法、提高设备质量管理水平、降低设备质量管理成本的目的[1]。

一、建立基于KANO管理模型的设备质量分类管理体系

(一) 设备质量分类管理体系的结构及特点[2]。根据KANO模型设计了驻厂监造、关键点见证、抽样检测三种设备质量监督管理方法来满足相对应的管理需求。

1.驻厂监造。驻厂监造是指监造单位组织专业人员到制造厂生产现场跟踪制造全过程, 对设备、材料的制造质量与进度进行监督。其主要满足质量管理的基本型需求, 对应的是风光储输工程中的重要设备元器件, 确保此类设备的质量能够令主体工程顺利实施。这种方式具有全过程、全方位的优点, 但也存在监督成本高的显著缺点。

2.关键点见证。关键点见证是指对设备、材料制造过程中的某个或几个关键点进行文件见证、现场见证或停工待检, 主要内容包括见证技术文件、关键工序、试验过程、包装储运等。其主要满足质量管理的期望型需求, 对应的是风光储输工程中相对较普通的设备元器件。保证此类设备的质量, 有助于加快工程进度、提高工程的执行效率。这种方式具有针对性强, 监督成本低的优点。

3.抽样检测。抽样检测是指对正在制造或制造完毕的产品, 按要求进行见证取样, 由受托的第三方抽样检测单位或抽检队伍采用自备检验装置或使用供应商检验装置进行试验、测试, 检测产品质量或验证供应商试验的真实性。其主要满足质量管理的兴奋型需求, 对应的是风光储输工程中的大批量、相似性强的设备元器件。保证此类设备的质量, 能显著性降低工程成本费用、减少工程运行后的维护成本。这种方式具有技术性高、监督广度高的特点。

(二) 设备质量分类管理体系的管控要点。按照风光储输工程的要求, 设备质量分类管理体系的管控要点为“三控、两管、一协调”。“三控”包括设备进度控制、设备质量控制、设备投资控制。在进度方面, 采用驻厂、巡检等方式对设备设计阶段、生产阶段全过程进行监督, 督促制造厂采取有效措施, 确保设备能够按期交货;在质量方面, 采用监造、关键点见证、抽样检测等方式对设备原材料、关键工序、出厂试验等重要节点进行控制, 确保产品质量符合标准要求。在设备投资方面, 核实生产进度, 按照设备采购合同中规定的付款条件, 签发付款单, 确保付款如期支付。“两管理”包括合同管理和信息管理。合同管理方面包括设备采购合同的签订、履行、变更或终止等过程。信息管理方面包括质量监督信息的收集、加工整理、储存、传递和应用等内容, 确保能及时、准确地获取相应的信息。“一协调”是指全面地组织协调 (协调的范围分为内部的协调和外部的协调) 。在项目实施过程中, 监理方作为独立的第三方, 积极协调业主方、设计方、制造方之间出现的各种问题, 确保项目顺利实施。

(三) 设备质量分类管理体系的实施方法。通过对驻厂监造、关键点见证和抽样检测特点的分析, 按照各自设备特点进行了体系划分。同时, 确定了以体系总纲为核心, 驻厂监造、关键点见证、抽样检测大纲为特点, 各个设备作业规范为操作手册的设备质量管理模型。设备质量管理人员根据所处的职务不同, 按各自工作所对应的文件开展管理工作。采用驻厂监造、关键点见证和抽样检测的方式, 针对不同风险和质量需求的设备进行分类质量管理。

二、结语

KANO模型将设备质量管理分成三个类别的管理需求:基本型需求、期望型需求和兴奋型需求。根据该模型将风光储输工程20多种设备的制造质量管理分为驻场监造、关键点见证、抽样检测三个类别, 分别对应相应的管理需求, 从而实现了分类质量管理, 有针对性地降低了质量风险, 避免了不必要的成本。

参考文献

[1]张庚等.变压器铁心多点接地故障及其诊断[J].华北电力技术, 2011

[2]李春丽, 面向核电设备制造的质量管理模型及系统实现[D].哈尔滨工业大学, 2009

质量管理体系模型 篇2

对于项目导向型的建筑企业来说，工程项目的管理能力直接影响企业的竞争力。在项目的管理能力中，质量管理能力作为产品质量的决定因素是企业提升自身竞争力过程中必须要提高的一个，高水平的质量管理能力必将使企业获得成功。

1 工程项目质量管理现状

鉴于工程质量管理的重要性，现阶段诸多建筑企业普遍的做法是通过ISO9001：等质量体系认证，该体系的核心理念是项目的整体质量水平，把质量放在出发点的位置，从质量这个出发点展开项目管理活动，进而使项目能够整体达到预定的目标。在此需要注意 以下两个问题：(1)ISO9001：2000质量体系是一个通用标准，其源于传统制造行业，是经过提炼和归纳而成，并且其展现的是常规化、一般性的质量体系，当在工程项目上使用时需要进行必要的转型;(2)ISO9001：2000质量体系的评价结果只是单纯的通过与否，并不能给出建筑企业所在的管理等级，也没有点出企业日后发展与改进的方向及可能的途径与方法。

质量管理体系模型 篇3

摘 要：教学质量保证体系是保证教学质量的有效手段，文章在调查研究的基础上，分析军队任职院校教学质量保证体系建设存在一定不足，借鉴成熟度思想，初步构建了教学质量保证体系成熟度评价模型，介绍了模型的意义、结构和评价方法，为任职院校分析、评估当前建设水平提供一定的参考，进而找到教学质量保证体系建设存在的问题，为后续改进提供决策依据。

关键词：任职教育；教学质量保证体系；成熟度评价

中图分类号：G642 文献标识码：A

一、教学质量保证体系理论介绍

教学质量保证是教育界将工业企业中的质量保证理论应用于教学质量管理当中，旨在保证院校教学质量满足利益相关方的要求，促进教学质量不断改进，依据一定的质量标准对教学全过程和相关要素进行有效控制和管理。教学质量保证活动包括制定和执行教学过程标准和规章，确保院校各级组织履行职责，保证教学过程顺利进行。教学质量保证体系正是为了有效开展教学质量保证活动而建立和运行的，是在系统理论和现代质量管理理论指导下，为实现教学质量目标，对教学过程各个环节、各项要素进行有效管理，建立的由组织机构、标准、制度和程序规范等构成的有机整体。简言之，教学质量保证体系就是为使“教学质量”达到一定标准而由若干要素组成的措施系统。现代学校教学质量管理，是通过建立教学质量保证体系，开展教学质量保证活动来实现的。

任职教育院校教学质量保证体系是一个要素众多、联系紧密的有机整体，对教学质量起到保证、监控和提升的作用。综合国内外已有研究成果和当前我军任职院校教学质量保证体系建设实践，借鉴全面质量管理和ISO9000质量管理体系标准的思想，以全要素、全人员、全过程的视角，本文认为任职教育院校教学质量保证体系应包括组织架构、规范制度、质量标准、资源配置和质量改进五个基本的质量保证系统。教学质量保证体系的具体内容（如表1所示）。

二、成熟度模型的内涵

成熟度思想起源于质量管理大师菲利普？克劳士比（Philip B. Crosby），他在专著《质量免费：确定质量的艺术》一书中提出了著名的质量成熟度方格理论。克劳士比借鉴病人康复的过程，首次将一个企业的质量管理水平划分为五个阶段：不确定期、觉醒期、启蒙期、智慧期和确定期，成熟度方格描述了一个企业的质量管理从不成熟走向成熟的一个过程，这为后续CMM等成熟度模型的提出和发展奠定了理论基础。

“成熟度”反映组织所处生命周期和实现战略目标的能力水平，它必须随着组织发展不断提升；“成熟度模型”是评估组织成熟度水平的工具，它是一套科学的体系和方法，它帮助组织识别改进领域，指明组织发展方向和途径，并给出提升组织能力的建设性改进意见。成熟度模型包括三个基本组成部分：模型等级结构、评价指标体系和评估方法（如图1所示）。

“成熟度模型（（Maturity Model）”是一种新兴的评价方法，被广泛运用于各个领域。据不完全统计，目前成熟度模型数量有30多种，其中应用较为广泛的有美国卡内基梅隆大学软件工程研究所（SEI）提出的软件能力成熟度模型（Capability Maturity Model；CMM）、项目管理协会（PMI）提出的组织级项目管理成熟度模型（Organizational Project Management Maturity Model，OPM3）；国际标准化组织（ISO）提出ISO9004质量管理体系成熟度评估模型。这些成熟度模型适用于不同领域，在内容和结构上有相似之处，也存在一定的差异。

三、教学质量保证体系成熟度评价模型

（一）教学质量保证体系成熟度评价模型的意义

我军任职教育起步较晚，还处于发展完善阶段，任职教育教学质量还存在一些问题。教学质量保证体系是院校开展教学质量管理的基础，是保证教学质量的有效措施，然而，经过对多所任职院校的调研，发现当前我军任职教育院校对教学质量保证体系的认识还不统一，建设水平高低各异，亟需进一步完善和改进。

教学质量保证体系的建设是一个逐步完善、持续改进的过程，把成熟度模型应用到院校教学质量保证体系建设中，可以构建一个指导教学质量保证体系建设水平持续提升的框架。它不仅是评估任职院校教学质量保证体系建设水平与发展状态的一套理论方法，还是帮助任职院校持续提升教学质量保证体系建设水平，引导教学质量保证体系发展方向的理论框架和工具。

教学质量保证体系成熟度反映出院校教学质量保证体系的建设水平与发展程度，体现了院校满足教学质量要求的能力。因此，建立教学质量保证体系成熟度评价模型的意义体现在以下几个方面：

一是提高任职院校对教学质量保证体系量化评价的水平，有效解决教学质量保证体系自我评价过于主观的问题。

二是有助于任职院校了解教学质量保证体系发展状态，识别存在的问题和薄弱环节，为持续改进教学质量保证体系提供决策依据。

三是引导任职院校教学质量保证体系发展方向，指明教学质量保证体系持续改进的途径，提供体系改进的建设性意见。

（二）教学质量保证体系成熟度评价模型的层次结构

借鉴已有的成熟度模型，本文构建的任职教育院校教学质量保证体系成熟度模型是一个5级2维的结构。其中一个维度是成熟度的五个等级，另一个维度是构成教学质量保证体系的五个基本质量保证系统，包括组织架构、规范制度、质量标准、资源配置和质量改进。

五个系统的成熟度水平直接决定教学质量保证体系的成熟度，因此评估任职教育院校教学质量保证体系成熟度的等级，需要通过衡量构成体系的分系统的成熟度水平来实现；每个分系统包含多个关键过程，通过评估这些过程的规范性和执行效果所达到的目标，衡量每个分系统成熟度水平，从而判断出体系的成熟度水平。其层次结构（如图2所示）。

（三）教学质量保证体系成熟度等级

根据教学质量保证体系渐进发展的客观规律，以及体系建设的最终目标要求，本文将教学质量保证体系成熟度分为5级，由低到高分别是：初始级、可重复级、可控制级、被优化级、持续改进级。

成熟度等级是指任职院校教学质量保证体系在达到最终成熟的过程中经历的几个成熟度状态，它从初始的混乱状态到可控制，最终到持续改进，形成一个逐步升级的平台。成熟度等级的划分明确了提升教学质量保证体系建设水平的阶段性目标，指出邻近等级的差距，提出提升等级的措施，其中每个等级的教学质量保证体系建设水平是达到更高等级的基础。其结构（如图3所示）。

初始级：处于该等级的任职院校，各级组织的教学质量管理职能不明确，管理行为是自发的；没有成文的规范制度，更没有明确的质量标准；没有固化的工作流程，工作程序呈现出随意、混乱、不一致的状态；教学质量受制于人的因素，负责人主要依靠自己的经验开展工作，技术和方法落后，工作效率低下；教学资源配备不够齐全，资源配置效率低；教学信息没有文档化，经验教训没有记录；没有形成学习反馈机制，教学质量无法得到改进和提升。

可重复级：处于该等级的任职院校，最高管理层开始认识到教学质量管理的重要性，初步明确各级组织的教学质量管理职能；教学工作开始形成一定的流程，操作过程可简单跟踪；规章制度初步形成，但是规章制度缺乏系统性和科学性，制度的落实和执行情况不好；教学资源配备基本到位，教学保障效率有所提升；开始记录教学信息，但是没有形成标准的文档化管理，经验教训没有记录；部分教职工开始树立质量意识，没有形成学习反馈机制，教学质量无法得到改进和提升。

可控制级：处于该等级的任职院校，将教学质量管理工作作为一项重要工作来抓，明确各级组织的教学质量管理职能，部门间管理界限清晰，但是职责履行情况还需进一步提升，部门间缺乏沟通协作；教学工作过程被定义，操作过程可追踪；建立起包含教学全过程、全要素的系统化、规范化的规范制度，教学工作可规范化重复；初步建立教学质量标准体系，教学过程受到监督和控制；各项教学资源配备齐全，教学保障工作得到有效计划和管理，资源配置效率显著提升；教学过程实现了文档化，同样的错误很少重复发生；没有形成学习反馈机制，灭火式解决问题，教学质量无法得到持续改进和提升。

被优化级：处于该等级的任职院校，在前一等级的基础上，各部门分工协作，履行自己的职能，一些有助于提升教学质量的非正式组织出现；教学规范制度科学化、系统化，并得到有效执行；完善了教学质量标准体系，教学过程可以进行量化分析，每个教学环节都受到有效控制；教学信息的文档管理实现信息化、标准化，有效避免同样的错误发生；建立学习反馈机制，质量意识开始在全校范围内树立，教学质量得到改进和提升。

持续改进级：这是教学质量保证体系成熟度最高等级，处于该等级的任职院校，在前一等级的基础上，各部门分工协作，沟通顺畅，有助于提升教学质量的非正式组织大量涌现；针对教学各环节制定了科学的规范制度和质量标准，并在实践中得到有效应用；形成了持续改进的学习反馈机制，质量意识深入人心，及时发现并纠正教学过程中的问题和缺陷，对教学质量保证体系进行持续改进，保证教学质量持续提升。

（四）教学质量保证体系成熟度评价指标

教学质量保证体系是一个复杂的有机整体，为了评估其成熟度需要构建一套科学、合理的评价指标体系，客观全面地反映体系的建设水平和存在的问题。本文在总结我军任职院校建设实践的基础上，依据相关法规条令，针对教学质量保证体系基本特征，建立初始指标体系，利用专家调研法，获取专家意见，进行隶属度、重要性及相关性分析，筛选指标，并对指标体系的科学性、完整性和可操作性进行考察，最终确定指标体系（如表2所示）。该指标体系共包含5项一级指标、16项二级指标。

（五）指标评价标准

指标评价标准是客观评判教学质量保证体系成熟度的参照物和尺度，标准制定得是否合理、科学，对评价结果有很大影响。对应成熟度等级，将每个指标划分为五个层次，为了便于进行量化评价，给予相应的评分（如表3所示）。

本文从规范性和执行效果两个维度对教学质量保证体系成熟度指标进行评价，如图4所示，指标的评价等级取决于该项指标的规范性和执行效果。

正是基于以上两方面的考虑，针对每项指标的特点，根据我军院校教学质量保证体系建设的优秀实践，结合相关研究资料以及专家意见，对每一层级的特征进行定义或描述，形成具体的指标评语集，表4给出部分指标的评语。

持续改进级 5教学过程规章制度进一步完善，得到有效执行，并且形成反馈机制，能够发现规章执行中的问题，根据实际情况动态更新。

在开展评价时，院校首先要组织专家组，一般由一定数量与比例的教学专家和教学管理专家组成。专家组要总结相关信息，对院校基本情况进行了解，学习模型内容，对照评价标准，给出每项二级指标的评价意见。最后综合各位专家的意见，根据最大隶属度原则，确定指标的评价等级。

一级指标包含多个二级指标，一般的评价方法是确定各指标权重，然后加权平均，然而本文认为教学质量保证体系建设需要各项指标共同作用，任何一项指标存在问题都会影响到体系的运行，成熟度模型的目的是找到体系存在的薄弱环节。因此，根据“木桶效应”原理，一级指标的成熟度等级由其评分最低的二级指标决定。同理，教学质量保证体系成熟度等级由一级指标的最低评分等级决定。

为了直观地了解到教学质量保证体系各要素的实际情况，便于发现薄弱环节，可以借助雷达图表示评价结果，以一级指标为例绘制雷达图（如图5所示）。

四、总结与提高

教学质量保证体系是保证院校教学质量的有效手段，本文分析了任职院校教学质量保证体系的结构，借鉴成熟度理论，初步构建了教学质量保证体系成熟度评价模型。该模型能够为任职院校分析、评估当前建设水平提供一定的参考，进而找到教学质量保证体系建设存在的问题，为持续改进提供决策依据。

由于成熟度思想应用到院校教学质量管理属于探索性实践，尚无成熟方案可以借鉴。因此本模型还存在一些问题：评价指标虽经过专家评议，但是个别指标仍然表述不当；对于教学质量保证体系认识还不深入，评价指标不够全面；模型的实践应用效果还有待验证。

参考文献

[1]刘邦奇.学校教学质量保证体系[M].北京：解放军出版社，2005.[2]菲利普·克劳士比.质量免费：确定质量的艺术[M].北京：中国人民大学出版社，2006.

[3]付道柱.物流企业组织成熟度评价体系研究[D].天津：天津大学，2006.

[4]江汉臣，强茂山.四种项目管理成熟度模型的比较研究[J].项目管理技术，2013（7）.

质量管理体系模型 篇4

一、高校质量管理现状

高校面对质量发展这一核心主题, 积极借鉴企业目标管理、全面质量管理、ISO质量体系认证等管理理念和管理方法, 试图通过提高质量管理水平和效率, 为教育教学质量的稳步提高提供保障。企业的科学管理方法在一定程度上为高校的质量管理提供了规范化和标准化的技术程式, 高校的教育教学质量管理呈现出全面性、有序性和全员性等趋势。但是, 教育教学质量本身就是一个很复杂的概念, 并没有企业、工厂里生产的产品那么容易定义和检测。高校要全面持续地提高教育教学质量, 有必要分析质量标准、质量管理环境、质量管理主体的现状。

1.质量标准的多样化。

高校的教育教学质量体现在诸多方面, 如教师的教学科研水平、学生的专业素质水平等等, 其质量的形式更多是无形产品, 其质量的检验很难用标准化量表来作出全面而客观的评估。在高等教育大众化阶段, 不同类型、不同层次、不同培养目标的高校, 以及学科、专业和培养模式的多样化现实, 不可避免地带来教育教学质量标准的多样化, 用单一的质量标准来衡量所有高校的教育教学质量, 显然是不恰当的。事实上, 由于不同高校在办学定位、学科结构、教育教学方式、质量目标和教学管理等方面的差异, 一所高校适用的质量管理体系, 并不见得在其它高校也适用。

2.质量管理环境的互动性。

高校作为社会经济系统的一个子系统, 必然受到社会大环境的影响。来源于社会的生源、资金、信息和文化等, 全方位影响着高校的教育教学活动;高校的教学、科研和社会服务三大功能, 在促进社会经济发展的同时, 也向社会展示了学校自身的实力、声誉和质量, 而人才培养是维系这种“互动”关系的核心纽带。学校内部特有的教育教学资源与环境、人才培养的程式化影响着质量目标的提升;社会对人才需求的功利性、易变性也影响着高校教育教学质量。高校内部环境和外部环境互相影响, 互动共生, 是高校质量管理活动必须重视的因素。

3.质量管理主体的动态性。

高校质量管理的主体是教师和学生, 教师的质量观念、群体结构、个体素质和学生的自主意识、兴趣爱好、价值追求在很大程度上决定了教育教学质量。学生的入学和毕业、师资的引进与流动、师生对质量方针的认同程度和对教育教学活动的投入程度, 都会对质量管理活动产生影响。虽然高校一直提倡并努力探索以人为本的管理, 但是如何在规范的基础上体现以人为本, 如何控制因人的不确定性所引起的质量波动, 却是管理实践中的瓶颈。

二、和谐管理理论的应用

和谐管理理论的基本思路是基于问题导向的“优化设计”与“人的能动作用”双规则互动耦合机制。按照和谐管理理论, 我们可以既站在一个相对统一的框架内看待高校质量管理问题, 又可将每一个需要分析的质量管理问题视为具有其特定情境和性质的“个体”, 剖析学校是否围绕其“和谐主题”, 通过“和则”与“谐则”的有效运用来解决质量管理问题。因此, 根据和谐管理理论, 高校围绕质量目标这一“和谐主题”, 以质量管理问题为导向, 运用“质量体系的优化设计”和“管理主体的能动作用”的双规则互动耦合机制, 将可以促进高校教育教学质量的持续改进和全面提高。

1.高校质量管理模型诠释。

根据和谐管理理论的基本原型[2], 可对高校质量管理模型作如下诠释:社会经济形势和国家的教育发展战略、学校的办学条件和学校领导的远见卓识, 共同确定了学校事业发展规划和办学指导思想, 形成了“质量是学校的生命线”的共识, 和谐主题 (即质量目标) 得以辨识, 质量体系得以建立;作为管理主体的教师和学生基于对质量目标的追求, 主动参与质量管理活动, 通过质量策划、质量控制、质量保证和质量改进等一系列措施确保质量体系的有效运行, 并在质量管理实践中不断优化和完善学校的质量体系, 保证质量体系的高效运行, 促进学校教育教学质量的持续提高, 最终实现学生、教师和学校和谐发展的目标。

2.质量目标:

和谐主题。高校的质量目标一方面对整个学校的教育教学活动有引导性, 另一方面它又是检验的标准。在实践过程中这一目标必须随着社会的发展要求和师生自身发展需要进行不断调整, 因此, 质量管理的目标必须具有开放性, 以适应质量发展的需要。但是如何使这一目标兼顾师生和社会的需要, 根据情境进行及时调整, 目前并没有一个系统的途径。“和谐主题”是和谐管理理论分析管理问题的基本出发点, 并且是在一定的时间、地域等情境中产生的, 因此这一主题是“漂移”的。和谐管理理论的“和谐主题漂移”和“和谐主题的分辨”原则为质量管理目标的情境性和开放性提供了方法论支持。

3.质量体系优化设计。

教育教学质量体系的内容应满足学校教育教学质量目标的要求。随着学校事业的发展, 学校的质量目标会呈现出动态性、周期性和阶段性 (即和谐主题漂移) 等特点, 学校的组织结构、质量管理工作程序、管理过程和学校资源也会出现相应的变动与调整。高校有必要按照“谐则”体系的内在规定性, 不断改进质量管理机构, 完善质量标准, 加强质量管理过程监控, 优化教学资源配置, 从而提高质量管理效能。

4.质量管理主体的能动作用。

学生和教师是教学活动的主体, 也是保证教育教学质量体系高效运作的主体。教育教学质量管理不仅是学校教管人员专属职责, 更需要全校师生的共同参与和不懈努力。教师和学生在学校质量目标的正确引导下, 深入了解学校发展和自身发展的质量要求, 形成质量共识, 自觉承担质量责任, 在教育教学活动中就会有意识、有目的地沟通、互动与合作, 从而消减质量管理中人为的不确定因素, 持续推进质量体系的优化。“和则”体系要求高校加强质量文化建设, 确立质量价值观, 建立以师生为本的制度体系, 重视教育教学技术培训, 强化质量目标责任制, 运用质量激励机制, 突出质量管理的团队精神;不仅要加强外在的标准控制, 更重要的是充分发挥学生、教师在教育教学质量管理中的主体作用, 以调动其质量意识和能动性, 增强质量管理的内在动力机制。

5.质量管理“和”“谐”耦合。

和谐管理的主题不拘泥于传统的管理职能或“管理时尚”, 是在对现实问题的分辨基础上, 运用“和则”与“谐则”来解决。根据和谐管理理论, “谐则”为高校质量方针的确立、质量体系的优化和质量目标的持续改进提供指导;“和则”不仅分析学生、教师作为个体在高校质量管理中的角色和应承担的责任, 而且描述学生群体、教师群体在高校质量管理中的角色、分工及互动关系, 从质量发展的角度阐述了高校可持续发展的内涵。师生的自控意识和能力的提高是促进高校质量体系不断优化的前提, 并外化为自觉的质量行为方式;而质量体系的不断优化又为促进师生加强自我学习、强化质量理念和“辨识”质量目标创造条件, 激发师生参与质量管理的内在动力。高校质量体系优化与师生能动作用的“和”“谐”耦合, 促进高校质量目标的提升和质量管理效能的提高, 最终实现学生、教师和学校和谐发展的目标。

参考文献

[1]席酉民, 韩巍, 尚玉钒.面向复杂性:和谐管理理论的概念、原则及框架[J].管理科学学报, 2003, 6 (4) :1-8.

翻译质量评估系统模型的研究 篇5

翻译质量评估系统模型的研究

描述了翻译质量评估模式的概念及其分类,分析了量化评估模式,进一步提出了评估系统模型及其开发标准,为实现翻译质量评估系统建立理论基础.

作 者：肖立勤 XIAO Li-qin  作者单位：山西水利职业技术学院,山西,太原,030027 刊 名：科技情报开发与经济 英文刊名：SCI-TECH INFORMATION DEVELOPMENT & ECONOMY 年，卷(期)： 17(32) 分类号：H159 关键词：翻译质量   评估模式   系统模型   系统开发  

质量管理体系模型 篇6

关键词：高校；党员质量；评价体系

一、新形势对高校学生党员发展质量的必然要求

党的十八大报告指出，新形势下，中国共产党面临着四种危险，即精神懈怠危险、能力不足危险、脱离群众危险、消极腐败危险。为抵御四种危险，必须不断加强党的建设，提高党员质量。大学生党员作为中国共产党的新鲜血液和重要组成部分，直接关乎中国共产党的发展和国家的未来，因此大学生党员的发展质量至关重要。习近平总书记形象地把发展大学生党员工作比喻为“扣第一粒扣子”。严格把控发展环节，确保学生党员发展质量是新时期大学生党员发展的必然要求，也是高校党建工作的重要内容。《中共中央、国务院关于进一步加强和改进大学生思想政治教育的意见》明确提出：高校党组织要高度重视大学生党员发展工作，坚持标准，保证质量，把优秀大学生吸纳到党的队伍中来。1习近平也在第十七次全国高校党建工作会议上指出，培养德智体美全面发展的中国特色社会主义合格建设者和可靠接班人，是高校的根本任务，也是高校党的建设的根本任务。

党员质量是指对一个党员合格程度的客观、总体评价。从发展阶段上来说，党员质量可分为两个阶段，一是发展党员过程中的质量保证，二是成为党员后的质量监督，前者是后者的前提，后者是前者的发展趋势。“党员是党的肌体细胞和党的活动主体，党员队伍建设是党的建设基础工程。保持党的先进性和纯洁性，关键是加强党员队伍建设”。这就要坚持发展党员的标准，严把质量关。

二、评价机制在大学生党员发展质量中的意义

党员评价机制作为大学生党建工作的重要部分，对保证大学生党员的质量具有导向、激励、榜样的功能和作用，是建立大学生党员质量保障机制的基础性工作。大学生党员发展的评价机制分为自我评议和群众评议，评议内容主要包括以下几个方面：政治思想品质、综合学业情况、社会工作成效、岗位建功、群众基础五个方面。

评价机制在大学生党员发展质量中具有重大的实践意义。第一，评价机制为大学生党员发展提供强有力的制度保障。保障大学生党员的质量，应当建立一套完整的大学生党员质量评价标准，将优秀的大学生吸引到党的队伍中来。虽然党员质量有基本的要求，但还应建立系统的、可操作的具体评价机制。基本要求指所有共产党员都应具备的品质，属于抽象的标准，而具体评价机制是根据大学生学习、生活各方面实际情况制定的具象的、可操作的、有形的标准。评价机制可以化无形为有形，结合党员基本要求，正确发挥其在提升党员质量方面的积极作用。第二，评价机制是大学生自我教育、自我成长的具体导向。评价机制的根本目的不是评出优、良、中、差，单纯确定党员发展对象，而是引导和鼓励学生朝着正确的人生方向努力前进。通过评价机制的具体设置，充分发挥大学生党员评价的教育导向作用：一是目标导向，即规定一定的奋斗目标，同时，区分不同要求的重要程度，采用设置权重的方法，以引导学生分清努力方向和重点；二是政策文件的导向，主要通过宣传党的路线、方针、政策及高校关于大学生党建工作的文件来引导学生的思想，提高广大学生的认识，规范学生行为；三是氛圍导向，通过赞赏、激励、批评、监督等手段，营造良好的大学生党员的发展教育氛围，调节和规范大学生党员思想的行为，对大学生党员形成一种强大的约束力和导向力。第三，评价机制有利于充分发挥监督作用。习近平总书记说“信任不能代替监督”。评价机制本质上也属于一种监督机制。当前高校大学生入党考核机制还不够完善，存在唯“学习成绩论”、唯“社会工作论”等片面认识，发展的党员质量良莠不齐。加入中国共产党后的学生党员，缺少了继续前进的动力，没有了奋斗目标，因此就放松了对自己的要求，在入党前极力克服的缺点和毛病都显现了出来。因此，发挥评价机制的过程监督作用对于提高大学党员发展质量至关重要。群众对党员行使“监督权”的过程，既加强了学生党员密切联系群众的意识，也拉进了群众和学生党员之间的关系。另外，评价机制的监督作用有利于党员发展工作的客观、公正，在过程考核中排除入党动机不纯以及不符合党员要求的发展对象。

三、评价体系模型的内容及应用——以武汉轻工大学为例

近年来，各高校在大学生党员质量评价机制建设方面取得了一定的成就，但是，大学生党员质量评价机制是一个动态发展的过程，面对不断出现的新问题，大学生党员质量评价机制需要不断创新和完善。教育评价是在量或者质的基础上进行价值判断的活动，包括“事实判断”和“价值判断”两个部分。根据这一论述，项目组依据最新的《中国共产党发展党员工作细则》要求，针对学生党员发展的三个关键阶段，制定了“模型”评价体系，在武汉轻工大学2014级、2015级大学本科学生党员发展教育管理过程中试点试行。此评价体系包括两部分，第一部分是大学本科学生党员发展各阶段的认定标准，是评价的事实判断部分，第二部分是认定标准的计分方法，是评价的价值判断部分。

本模型在指标内容设计时，严格按照《中国共产党章程》和《中国共产党发展党员工作细则》要求，把政治标准放在首位，严格程序，严肃纪律，同时结合大学本科学生党员发展各阶段的特征，在标准设置上略有差异，指标难度上逐渐加大，力求切合学生实际，具有针对性和可操作性。同时，为体现党章对党员先进性的要求，各阶段的评价标准应该达到“优”等，这包括三个维度的要求：

维度1：在各评价指标中，除三级指标有明确量化外，每项量化计分一律按完全符合得满分，基本符合得分值一半，不符合不得分。

维度2：在新党员发展培养的各阶段，大学本科学生在政治思想品质、综合学业情况、社会工作成效、岗位建功、群众基础各项得分的加权总分应不低于90分。

维度3：在新党员发展培养的各阶段，大学本科学生在政治思想品质、综合学业情况、社会工作成效、岗位建功、群众基础五个项目中每一分项的加权分都不应低于90分。

四、评价体系模型的运行特点

本项目组研究构建的新型评价体系模型使得评价、教育与管理相结合，对提升党员的培养质量和党支部建设水平具有重大实践意义。从运行程序上看，该评价体系模型重在过程管理，注重“1”的素质培养与引领。建立科学有效的大学本科学生党员发展评价体系，确保从入口关上保证大学生党员的质量，促进党员发展工作规范化、常态化，是确保“1”的质量，带动“模型”有效运行，助推学生“春风化雨”自我养成的关键所在。从评价方法上看，注重双向多元化评价。该评价体系模型注重“育人为本”，通过评价体系使学生不断发现问题、分析问题、解决问题，在反思、监督与鼓励中不断进步。同时，也让教师、周围学生、基层党组织对学生党员的可持续发展进行有效的监督和指导。从评价内容上看，侧重综合素质评价。

习近平在全国高校思想政治工作会议上指出，思想政治工作从根本上说是做人的工作，必须围绕学生、关照学生、服务学生，不断提高学生思想水平、政治觉悟、道德品质、文化素养，让学生成为德才兼备、全面发展的人才。该评价体系模型以立德树人为理念，构建了多维度、系统化、综合性的评价指标体系，是新形势下，评价体系模型在高校学生党员发展质量应用中的有益探究。

参考文献

[1]中共中央国务院关于进一步加强和改进大学生思想政治教育的意见.人民日报社2004-10.

[2]冯天明.《保证大学生党员质量的考核评价机制》.2007.

[3]陈万柏，张耀灿思想政治教育学原理第版北京：高等教育出版社，第61页.

质量管理体系模型 篇7

关键词：全面质量管理,状态空间模型,稳定性,定性分析

1 引言

全面质量管理(Total Quality Management,TQM)是20世纪90年代西方教育管理理论与实践的热点,是广泛应用于工商、交通运输、邮电、金融、卫生等行业的全新企业管理理论与方法[1],已有许多学者对TQM的理论和方法进行了较深入的研究[2～4]。TQM的管理理念和管理技术已在我国一些本科高校应用,取得了较满意的效果。

从发展规模来看,全国独立设置的高职院校数量已占普通高校总数的一半以上,高职院校的在校学生人数在普通高校中占相当大的比例(已接近普通高校在校生的一半)[5]。在此背景下,如何保证高职院校的教育质量使之适应社会经济的发展是迫切需要解决的问题。随着我国高职教育对质量问题的关注,学术界开始关注在高职院校的教学管理过程中融入TQM的思想和理念,并发表了如何在高职院校实施TQM的研究成果[6～8]。目前,我国高职院校经费不足已成为其教育数量发展、质量提高的瓶颈因素。因此,高职院校实施TQM的核心是强调以最小的成本投入获得最优化的效益和效率。有学者从不同角度构建了高职院校实施TQM数学模型[9,10],试图结合定量的方法分析实施TQM对提高我国高职院校的办学质量的影响。

本文以高职院校实施全面质量管理问题为研究对象,建立了描述高职院校TQM投入和效益关系的状态空间模型,旨在用数学模型研究投入和效益之间的内在联系,实现TQM效益的最大化。

2 数学模型的建立

TQM问题涉及的因素较多,很难用一个精确的模型来描述影响TQM系统的内在因素。本文所述的TQM投入是指实施TQM的资金、人力等全部投入,TQM效益是指经济、社会等全部效益,包括TQM的实施对教育质量的提高和毕业生质量的提高所产生的正面影响及由此给学校带来的声誉。

设高职院校TQM投入和TQM效益的变化是相对均匀的,以x(28)x(7)t(8)和y(28)y(7)t(8)分别表示时刻t的TQM投入量和TQM效益值,并假设x(7)t(8)、y(7)t(8)是t的连续可导函数,则x(7)t(8)和y(7)t(8)对时间t的相对变化率应与x和y的大小有关。因此,高职院校的TQM投入和TQM效益之间的关系可用如下的Kolmogorov模型来描述:

其中f(7)x,y(8)和g(7)x,y(8)是x(7)t(8)和y(7)t(8)的连续

函数,分别称为x和y的相对变化率。

当f(7)x,y(8)和g(7)x,y(8)为一般非线性函数时,研究系统(1)的定性特性比较复杂,但当f(7)x,y(8)和g(7)x,y(8)取一些特殊形式时,已经有研究成果[11,12]。如文献[11]研究的系统:

该系统给出了k(28)1时系统(2)具有4个有限平衡点的全局拓扑结构图。进一步,文献[12]利用系数之间的不等式给出了k(28)1时系统(2)少于4个有限平衡点的全局拓扑结构图。此外,对于k(28)3,文献[12]研究了系统(2)极限环的存在性问题,得到了较大范围的无环性条件。

对系统(1)中的函数f(7)x,y(8)和g(7)x,y(8)进行线性化,可得到:

则系统(1)可写成如下形式的Lotka-Volterra模型:

其中,b1、a11、a12、b2、a21、a22为常数。

b1为TQM投入增长率,指实施TQM投入的增长率,若投入逐年增加,则1b(29)0;若投入逐年减少,则1b(27)0。一般情况下,高职院校实施TQM会有一个认识和探索过程,其投入会由少到多逐年增加。

a11为投入制约系数。一定的TQM投入,会带来一定的TQM效益,但TQM投入达到某一水平后,其它因素就会制约TQM效益的增加,由于资源的限制,不可能使投入无限地增长,投入必须有一个最大限度,a11就是表示这个限度的量,取a11(27)0。

a12为TQM的实施效果增加对TQM投入的影响系数。a12(29)0表示TQM效益对TQM投入具有促进作用;a12(27)0反之。

b2为TQM效益的固有增长率。对TQM进行投入时,会促进TQM效益的增加,取2b(29)0。

a21为TQM投入对TQM效益的影响系数。由于TQM投入对效益是促进作用,故取a21(29)0。

a22为效益制约系数。在TQM系统中,TQM效益不可能无限增加,会有一个限度,a22就是表示这个限度的量,取a22(27)0。

3 模型的动态分析

下面分析模型(3)的稳定性和定性特征。方程组(3)所描述的系统有4个平衡点,分别为:

平衡点P1和P2对应TQM系统的投入都为0,没有实际意义。

平衡点P3表示进行了一定的TQM投入,但TQM效益为0,这种情况对于早期实施TQM较为常见,由于刚开始实施TQM,效益不明显或完全失败。

平衡点P4对应的情况是正常的结果,在高职院校进行一定的TQM投入,就会产生一定的TQM效益。下面对这种情况进行分析,由于TQM投入和效益都是正的,只需要在第一象限分析P4的形态即可。

模型(3)在4P(7)x*,y*(8)的线性化系统的系数矩阵为:

因此,4P(7)x*,y*(8)渐近稳定的充要条件为:

上述渐近稳定性结果是局部的,关于4P(7)x*,y*(8)的全局渐近稳定性问题,有如下结果[13]:

定理1:方程组(3)不可能存在极限环和奇异极限环,即不可能存在动态平衡。

定理1说明描述高职院校TQM系统的模型(3)是一个非动态平衡系统。

定理2:模型(3)的正平衡点(7)x*,y*(8)为全局渐近稳定的充要条件为:

(1)正平衡点(7)x*,y*(8)存在,即x*(29)0,y*(29)0;

(2)(7)x*,y*(8)是局部渐近稳定的,即满足式(4);

(3)a11(27)0,a22(27)0,即TQM投入和效益不可能是无限增长的。

是不稳定结点,是鞍点(不稳定)。进一步分析模型(3)无穷远奇点的性质[11],可得模型(3)的全局结构图如图1所示(由于TQM投入与效益都是正的,所以只画出第一象限的全局结构图)。

定理2和图1表明在高职院校实施TQM过程中,不同的TQM投入会带来不同的TQM效益,增加TQM投入虽然会带来效益的增加,但效益不会无限制的增加,而是达到某个最大化的状况,此时TQM系统达到一个平衡状态,平衡点P4的坐标对应平衡状态的位置。

4 结论

质量管理体系模型 篇8

关键词：桌面计算机服务,服务质量,服务质量差距模型

引言

众所周知, 用户满意是企业IT服务部门存在和发展的基础。做好用户计算机桌面服务工作, 提升用户的满意度, 既是IT服务部门的重要职责, 也是计算机桌面服务人员的价值所在。然而用户计算机桌面服务工作琐碎难做, 特别是直接面对客户的第一线服务人员, 每天承担着大量的业务咨询和故障处理, 在工作负荷大、压力挑战大的情况下, 如何打造高满意度的用户计算机桌面服务一直是困绕企业IT服务管理者的热点问题。

一、已有的研究

目前在IT服务管理领域应用最为广泛的是英国中央计算机与电信局 (CCTA) 提出的IT基础设施库 (Information Technology Infrastructure Library, ITIL) 。该标准为IT服务管理提供了一个最佳实践的指导框架[1]。然而该框架主要是为交付高质量IT服务的而定义一组流程, 在日常的计算桌面服务中, ITIL标准仅能规范事件响应流程的相关内容, 对整体的服务过程指导意义相对有限。

用户计算机桌面服务是典型的现场服务模式。因此, 构建计算机桌面服务模型的时候不仅需要参考已有的IT服务模型, 还可以引入客户服务质量管理相关理论加以完善。目前在客户服务质量管理领域比较有代表性的是服务质量差距模型 (Service Quality Model) [2]。该模型的基本思想是任何一种形式的服务要能够满足服务对象的需求, 必须缩小5 个差距。其中4 个差距来自服务提供者内部, 而另一个与顾客相关, 即服务质量差距, 具体如图1所示。服务质量差距 (即差距5) 是指服务对象对服务的期望与服务对象对所接受服务的感受之间的差距, 也可理解为服务的客观现实与服务对象主观感受之间的差距。这个差距是整个服务质量差距模型的核心, 要弥合这一差距, 就要对以下4个差距进行弥合。

差距1是指客户对服务的期望与服务提供者对这些期望的理解之间的差别。导致这一差距的原因是服务提供者对客户的期望缺乏深入、准确、全面的了解。

差距2是指服务提供者对客户期望的理解与制定客户导向的服务设计、服务标准服务规范之间的差别。服务提供者没有构造一个能满足服务对象期望的服务质量目标并将这些目标转换成切实可行的标准。

差距3是指服务提供者制定的服务标准、服务规范与实际服务行动之间的差距。此类差距是服务过程中普遍存在的现象, 形成的原因也较为复杂。可能的原因包括: (1) 制定的服务标准不切合实际, 可操作性差, 员工在实际岗位上难以执行、实施。 (2) 服务设施、技术支持系统不能有效支撑标准规范的落实。 (3) 管理、监督、激励系统不利, 即使有了好的服务规范, 员工也没有积极性去执行。 (4) 缺乏团队合作、员工招聘问题、训练不足等问题。

差距4是指对客户的沟通或宣传中所做出的承诺与实际提供给客户的服务之间的差异。对外沟通中可能提出过度的承诺, 而又没有为一线的服务人员很好的提供信息。

二、改进的方法

在实际的企业计算机桌面服务管理工作中, 上述模型中影响服务质量的4个差距又可以进一步具体化为以下5个问题:

问题1:在日常服务中, 桌面服务人员经常处于被动响应、疲于解决用户问题的状态, 缺少对用户需求的主动了解和深入分析。对于积累的用户信息和历史记录缺少技术手段进行提炼和总结, 对用户的服务承诺缺少科学、定量的分析, 桌面人员服务能力有待进一步规划和提高。

问题2:IT服务部门已制定与计算机桌面服务内容相关的目标、计划和考核指标, 但对于是否满足用户期望缺少科学有效的评估手段。

问题3:IT服务部门重视制度建设和流程建设, 但对制度流程的执行缺少科学的监督机制, 对问题的主动分析和预防有待进一步加强。

问题4:在组织文化、人员培训等方面高度重视, 但缺乏对用户个性化需求的关注、沟通和总结。

问题5:现有的流程平台功能单一、扩展性差, 难以满足在提高桌面服务效率、提供个性化服务、用户需求管理、服务绩效管理等方面的发展需求。

针对上述5个问题, 本文提出了一个改进的计算机桌面服务模型, 可以简略的概括为 “一点五改、三C六P”, 如图2所示。即基于用户满意这个出发点, 从5个方面进行改进:加强需求分析、完善服务标准、改进服务过程、提升用户体验和完善支持平台;而这些改进需要从管理上予以支持和落实, 具体包括三个软管理  (3C) :承诺 (Commitment) 、沟通 (Communication) 、文化 (Culture) 和六个硬管理 (6P) :人 (People) 、问题 (Problem) 、计划 (Plan) 、流程 (Process) 、平台 (Platform) 、绩效 (Performance) 。

2.1加强需求分析。加强需求分析的目的是为了深入了解用户需求, 创造服务价值。具体的办法包括健全用户信息数据库;采取合适的技术手段细化用户的分类、记录和分析用户的服务请求、提炼和总结用户的需求;细化服务承诺, 并量化为可考核的指标;加强人员服务能力的培训和锻炼。尤其在管理上, 要重点做好人员 (People) 管理与承诺管理 (Commitment) 。

2.2完善服务标准。完善服务标准的目的是为了加强服务质量管理, 提升服务品质。具体的办法包括基于用户需求分析, 对服务内容进行细化, 完善各项内容的质量指标;增强报表统计和管理分析功能, 进行实时的指标监控和趋势分析, 将实际表现与设定的目标相比较, 确定需要改进的区域, 落实改进措施。具体来说, 就是要做好计划 (Plan) 管理与绩效 (Performance) 管理。

2.3改进服务过程改进服务过程的目的是为了加强标准化和规范化, 提供稳定一致的服务。从根本上来讲, 就是要做好流程 (Process) 管理与问题 (Problem) 管理。具体的办法包括建立合适的监督机制和改进机制, 持续优化流程、健全制度;加强问题管理, 特别是及时主动的总结问题、分析问题和解决问题。

2.4提升用户体验。强化沟通 (Communication) 管理与企业文化 (Culture) 建设是在提供高质量服务的基础之上, 进一步增强用户关系, 变被动响应为主动服务, 提升用户体验的关键。具体的办法包括培养服务文化, 建立共同价值观, 化理想为自觉行为;加强服务意识、服务礼仪礼节、沟通技能、服务技巧、服务素质等学习和培训;树立服务榜样, 激发服务热情;加强与用户的沟通, 注重收集、总结和分析重点用户的个人习惯、喜好和性格等特征, 提供更加人性化的服务。

2.5完善支持平台。完善支持平台的目的是为了丰富平台功能, 为提高服务水平提供有效支撑。具体的办法包括结合实际服务内容, 建设IT服务支撑平台 (Platform) , 实现来电弹屏、呼叫管理、流程管理、报表统计、绩效分析、知识管理、用户信息管理、用户需求管理等功能, 用系统固化流程, 用平台支撑服务。

三、小结

在现代, 服务已经成为一门复杂的科学。对服务规律和原理进行必要的研究和掌握, 已经是提高企业IT服务水平的关键。本文通过引入客户服务管理的相关理论, 结合实际的工作经验, 提出了一个改进的桌面计算机服务管理模型, 为未来企业IT服务的优化提供了指导与借鉴。

参考文献

[1]赵刚, 罗文.IT管理体系——战略、管理和服务[M].北京:电子工业出版社, 2010.

质量管理体系模型 篇9

供电企业是社会公用性的服务企业,服务质量的优劣直接影响到企业的形象和声誉。只有通过为客户提供优质的服务,满足客户的要求,才能赢得客户,得到社会的认可和支持,供电企业才能生存和发展。因此,供电企业不仅要从客户客户需求出发,努力建立一个通畅、高效、可行的服务体系,也要对这个体系的运行结果进行评价,根据评价结果,使供电企业明晰自己与客户要求之间的差距,发现自身的缺陷和不足,进而制定相应的策略,提升服务质量,提高客户满意度,不断培育和保持竞争优势,获得利润,从而为电力市场的持续、健康、稳定发展奠定坚实的基础[1,2,3]。

1 供电服务质量外部评价指标体系的构建

1.1 指标体系构建的原则

供电服务质量外部评价指标体系的构建需要遵循以下原则:

(1)全面性原则。

客户对供电服务质量的外部评价力求能反映客户对服务质量的满意度状况,因此,指标因素必须全面且有代表性[4]。

(2)独立性原则。

供电服务质量外部评价的指标因素必须有较高的区分度,便于调查对象进行辨别。指标体系中的每个指标都要独立反映系统的某一方面或不同层次的服务。

(3)明确性原则。

指标的定义必须清楚,不能存在模棱两可的定义。

(4)重要性原则。

由于客户的服务需求是变动的,指标因素也有主次之分,因此要注意指标因素的权重问题。

(5)可比性原则。

不同企业或者同一企业不同时间的评价结果应该具有可比性,而且对每一个评价对象是公平的,指标体系中不能包含一些有明显倾向性的指标。

(6)可行性原则。

指标因素的内容和意义必须被职工和客户理解。

1.2 供电服务质量评价的维度

以往都是从服务接触的角度对顾客感知服务质量进行研究。其中,美国的服务管理研究组合PZB(A Parasuraman,VALARIE A Zeithamland LEONARD L Berry)列出的服务质量5个属性特征,被广泛接受并沿用至今,他们同时指出,不同行业的服务质量属性维度可能有所变化,应根据行业的特性进行微调。本文认为供电服务质量测评包括7个维度[5,6]。

(1)可感知性。

不同于实物,服务的本质是一种过程,因此客户借助服务环境、设施、信息沟通、价格等有形的、可视的部分来把握服务质量的好坏。

(2)可靠性。

可靠性体现在企业准确无误的完成承诺的服务能力,它要求企业在“正确的时间、正确的地点用正确的方式提供正确的服务”,如电费计算的准确性。

(3)响应性。

响应性体现在企业及时地为顾客提供快捷、有效的服务,表明了企业是否以服务为导向,是否注重服务效率,如停电通告的及时性,电话的及时接通等。

(4)保证性。

保证性是指服务人员的友好态度和胜任工作的能力,它能增加顾客对企业服务质量的信心和安全感,如服务人员的服务态度。

(5)移情性。

移情性是反映企业是否设身处地地为顾客着想,是否能为顾客提供个性化的服务等,如为客户提供差异化服务。

(6)安全性。

供电安全性是供电企业重要的服务属性。供电事故轻者造成企业、个人的财产损失、伤亡事故等,重者对经济发展、社会稳定产生重大影响,本文增加安全性维度来反映供电企业是否通过各种途径指导客户安全用电。

(7)稳定性。

供电稳定性是供电服务的特有属性。电压波动或频繁停电都不同程度地给用户带来影响,本文增加稳定性维度来反映电压、频率的稳定性。

1.3 指标体系的构建

根据前面所述的供电服务质量的评价纬度,基于供电服务具体项目,从服务人员本身业务素质、服务效率、服务态度、履行承诺等影响供电服务质量的因素出发,评价供电企业的服务质量水平。专项评价指标体系建立过程如图1所示。

最后形成的供电服务质量外部评价指标体系,见表1。

2 供电服务质量外部评价指标权重的确定

本文采用基于回归法和模糊熵值法的组合权重法来确定评价指标的权重[7,8,9]。原因如下:1)由于外部评价指标直接对应着测评问卷中客户的满意度评分,因此采用回归法从调查的实际数据中提取有用信息来确定权重,能充分体现客户的意愿;2)由于指标具有较强的综合性,单纯利用指标的客观评价数据确定指标权重具有一定的局限性。因此采用模糊熵值法和回归法对权重进行加权平均,将其作为最终的权重。

2.1 回归法确定权重

回归分析方法是用来确定因变量和自变量之间因果关系的一种统计分析方法,可以用SPSS统计软件实现[10]。本文中各类客户给出的供电企业服务质量的整体评价感知值是因变量,各三级指标的评价感知值是自变量。将回归系数归一化处理,得到各项指标的权重。

2.2 模糊熵值法确定权重

模糊熵值法的原理是通过引入三角模糊数解决专家赋权的不确定性问题,同时利用熵值体现评价体系中不同指标间的差异信息,具体过程如下[11,12]

将供电企业的客户分类,设对第h类客户来说,供电服务质量外部评价指标有m个,指标集为X={x1,x2,…,xm},请n位专家对指标重要程度打分,分值在[0,100],设ahij为专家i给出的对第h类客户来说指标j的重要程度的判断值(i=1,2,...,m;j=1,2,...,n),用三角模糊数ahij=(lhij,mhij,phij)表示,其中mnij表示专家i给出的指标j最可能的重要程度分值,lhij表示判断的模糊程度下限,phij表示判断的模糊程度上限。当phij-lhij的差值越大时,判断的模糊程度越高。根据三角模糊数的计算公式,可知。因此,评价指标的初始判断矩阵可以表示为

选择适当的隶属函数μA(xi),本文采用升半梯形分布对初始矩阵进行变换,得到标准状态矩阵

式中:a'hij=μA(ahij)∈[0,1]。

令:,则对第h类客户来说,j个评价指标的熵为

并且令πhij=0时,πhijlnπhij=0。

因此第j个评价指标的熵权为

显然。

类似地可以得到各类客户的各项指标的模糊熵权。

作为权重的熵权,有其特殊意义。在评估问题中它并不是某指标的实际意义上的重要性系数,而是在给定被评估对象集后,各评估指标值确定的情况下,代表该指标在该问题中提供有用信息量的多寡程度。

2.3 确定组合权重

对第h类客户来说,设用回归分析方法得到的各指标的权重集合为Uh=(δh1,δh2,…,δhm),设熵权法得到的各指标的权重集合为Vh=((ωh1,ωh2,…,ωhm),因此指标j的组合权重为,从而得到组合的评价权重集合Whwb=(wh1,wh2,…,whm)。

类似地可以得到各类客户的组合权重。

2.4 供电服务质量外部评价结果的计算

将客户分类,从各类客户中选取一定的数量,请他们填写调查问卷对供电公司的服务质量进行评价,即给出服务质量评价指标集合U={u1,u2,…uj,…}um}中的各项指标的评语,用7级李克特量表进行赋值,得到指标值集合为C={1,2,3,4,5,6,7},设第h类客户的集合表示为Ph={ph1,ph2,…,Phl},该类客户j对指标j的评语对应的值表示为zhij,则第h类客户对指标j的评价值为,前面得到了各项指标的组合权重集合为从Whwb=(wh1,wh2,…,whm),因此根据公式Zhwb=得到第h类客户对供电企业服务质量的外部评价值。将评价值转换到[0,100]之间,即得到第h类客户给出的供电企业服务质量的外部评价指数。类似地可以得到各类客户给出的供电企业服务质量的外部评价指数,利用公式将这些评价指数进行加权平均,得到最终的供电企业服务质量的外部评价指数。

3 算例分析

本文对华北地区某供电企业的实际调查数据进行算例分析。由于篇幅所限,只选取评价指标体系的部分指标进行算例分析。

3.1 外部评价指标值的获得

由于绩效感知服务质量度量模型(Service Performance,SERVPERF)的信度和效度都较好,因此本文依据该模型,针对客户对供电企业服务质量的实际感知进行调查[13,14]。调查问卷包括3部分:1)针对供电服务质量外部感知设计了43个问题;2)为获取各项指标对供电服务质量的解释设计了问题答案选项;3)根据供电公司的要求对客户的意见和建议进行征集。其中客户评价采用7级李克特量表进行打分。考虑到对供电企业来说,不同类型的客户发生的业务不同,对各项业务的关注程度不同,对服务质量的感知也不同。因此首先将客户进行分类,针对不同类客户设计不同的调查问卷。本文选取工业用户的数据进行算例分析。该供电企业拥有大工业用户363户,非工业、普通工业用户1 599户,选取500户用户发放调查问卷,回收调查问卷487份,其中有效问卷462份,有效率达94.9%。对调查问卷的结果进行整理,得到工业用户对供电企业服务质量的感知结果,即为工业用户给出的各项指标的评价值,见表2。

3.2 外部评价指标权重的确定

回归法求权重的数据通过对问卷调查的结果进行整理获得。模糊熵权法求权重的数据通过3位专家打分获得。将回归法确定的权重和熵权法确定的权重进行组合,最终得到组合权重,见表3。

3.3 外部评价结果及分析

利用客户感知得到的三级指标的评价值以及计算得到的三级指标的组合权重,计算供电企业服务质量外部评价的结果,详见表2。

将二级指标进行综合加权得到供电企业服务质量外部评价值5.26,转化成百分制为75.14。即服务质量处于“比较好”和“好”之间。

从表3可以看出,本文提出的评价方法不仅可以用于评价供电企业的总体服务质量状况,而且可以得出不同服务类别的服务水平。得分最高的是故障抢修、用电报装两方面的服务,用李克特量表中的语言表述已经接近“好”;电费抄核收和用电检查两方面的服务质量要差一些。这种评价方法比单纯的评价总体服务质量更有意义,明确了供电企业在哪些服务上存在差距,为企业改善和提升服务质量指明了方向。

此外,与单纯的主观或客观赋权方法相比,组合权重法能够使权重确定更加合理,使评价结果更为客观实际。

4 结语

质量管理体系模型 篇10

课堂是人才培养的主要战场, 课堂教学质量优劣直接关系到学生的知识结构, 综合能力等个人素质的养成和提高。课堂教学质量是教学模式的核心, 如何提高课堂教学质量是教师永远值得研究的课题。建立科学合理的课堂教学质量评价体系不仅可以全面评价教师的思想作风、工作能力、工作态度和工作业绩, 还可以客观反映教师的教学水平, 为聘选教师和教师年度考核提供依据;获取教师的教学反馈信息, 利于教师总结经验改善不足, 及时改进教学工作, 明确努力方向, 最终达到提高教学质量的目的。一次评价不仅是对一段活动的总结, 更是下一段活动的起点、向导和动力。课堂教学评价活动的宗旨在于提高教师教学质量, 促进学生更好更全面的发展, 制定评价标准一定避免没有方向和低质量评价。教学评价不能只局限于关注学生知识的掌握, 更要促进其兴趣、爱好、意志等个性品质的形成和发展。力求本着促进学生发展的宗旨, 充分调动不同的评价主体开展评价活动, 鼓励学生有创见的思想, 注重培养学生多元的思维能力, 促进其创新精神的形成和发展。课堂教学质量评价体系就是给出评价教师课堂教学质量优劣的一个评定标准, 一般而言, 该体系主观性很强, 只是凭一些人的经验共识给出一个体系及比重, 缺少一定的科学性。本文采用决策分析法, 以我院本科课程教学质量评估指标, 给出一个完整科学的评价体系。

二、研究设计

1. 研究对象。

考虑研究的普遍性和可行性, 我们的试验对象包括中文、外语和历史三个文科系, 以及物理、化学、地理和数学4个理科系, 调查对象的分布包括大一到大四随机组织的学生。

2. 研究工具和研究方法。

该研究主要采用问卷调查和访谈法, 调查问卷2000份, 收回有效问卷1878份。通过访谈, 我们最终确定评定课堂教学质量评价的层次模型, 然后在确定好的层次模型基础上, 从第二层开始, 对各个影响因素对上一层次的影响程度进行问卷调查。

三、研究结果

1. 评价结构的建立。

目标层:教师课堂教学评价。指标层有四个指标:教学态度、教学内容、教学能力、教学效果。评价层有四个指标:教学态度有两个指标:师德修养和教书育人;教学内容有三个指标:知识准备度、课堂饱和度、知识拓展度;教学能力有四个指标:讲授能力、驾驭能力、教学技能、方法手段;教学效果有两个指标:课堂效果和学生反馈。我们利用建立起来的评价体系, 就一级指标和二级指标在每个学生心目中的权重, 采用问卷调查的形式进行统计。按照最后的统计结果, 我们构造比较矩阵。然后求比较判断矩阵的最大特征值及相应的特征向量, 并对特征向量作归一化得到权重向量, 得出一致性评价指标。

我们选取随机一致性指标:当n=1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 11时, %%RI=0, 0, 0.58, 0.90, 利用一致性指标CI=和一致性比率CR=进行一致性检验。

2. 一级指标对目标层的权重。

建立教学评价中, 教学态度、教学内容、教学技能、教学效果四个指标的比较矩阵:

3. 二级指标对目标层的权重。

然后, 分别对教学态度、教学内容、教学技能、教学效果的下个评价层进行研究。通过调查分析, 衡量指标层的师德修养、教书育人的两个评价指标的所占比例分别为56%和44%。衡量指标层的课堂效果、学生反馈的两个评价指标的所占比例分别为36%和64%。在教学内容方面, 知识准备度、课堂饱和度、知识拓展度的三个评价指标的比较矩阵:

4. 观测点对目标层的权重。

针对二级指标, 我们又设立了观测点, 利用上述方法可以得到各个观测点关于评价层的权重:师德修养的三个观测点所占比例分别为24%、43%、33%。教书育人的三个观测点所占比例分别为30%、40%、30%。方法手段的三个观测点所占比例分别为24%、33%、43%。学生反馈的三个观测点所占比例分别为43%、33%、24%。对于只有一个评价观测点的知识准备度、课堂饱和度、讲授能力、驾驭能力则不需要用权向量来衡量。通过调查分析, 知识拓展度的两个评价观测点的评价指标所占比例分别为42%和58%, 教学技能的两个评价观测点的评价指标所占比例分别为25%和75%, 课堂效果的两个观测点的评价指标所占比例分别为42%和58%。再利用二级指标关于目标层的权重, 我们可以得到各个观测点对于总目标的权重。

四、结论

课堂教学质量评价体系的建立是课堂教学质量评估的一个重要环节, 在此我们利用AHP决策分析法将复杂、模糊、非结构化的事情通过定量、定性地研究给出较科学合理的结果。若以100分计, 我们得出的各个层次赋分结果见表一:

利用以上的评价体系, 我们可以制定相应的评价等级标准。比如:总分达到60~75分者为合格, 总分达到76~89分者为良好, 总分在90分以上者为优秀。

参考文献

[1]http://webdataanalysis.net/data-analysis-method/ahp/.

[2]刁在筠, 郑汉鼎.运筹学[M].北京:高等教育出版社, 2001:65-76.

[3]韩中庚.数学建模方法及其应用[M].北京:高等教育出版社, 2005:34-78.

[4]王正林.精通MATLAB科学计算[M].北京:电子工业出版社, 2007:56-78.

基于差距模型的饭店服务质量研究 篇11

[关键词]饭店；服务质量；差距模型；建议对策

[中图分类号]F59

[文献标识码]A

[文章编号]1002-5006(2008)11-0019-08

服务质量是服务质量差距的函数，测量企业内部存在的各种差距是有效地测量服务质量的手段。因此，差距分析可以作为复杂的服务过程分析的起点，为管理者提供丰富的信息，为服务质量的改善提供指导。因此，一些有影响的服务质量研究将重点放在了服务质量差距的研究上，对PZB(1985)等人提出的5差距模型进行扩展和完善。这些扩展研究增强了对服务质量差距产生原因的解释能力。

1实证研究模型与研究假设

综合前人的研究成果，本研究提出了一个饭店服务质量综合差距模型(见图1)，旨在给饭店管理者提供一个系统分析服务质量的途径，有针对性地进行服务质量管理，最终促进饭店服务质量水平的改善与提高。

1.1差距模型的解释

该模型全面考虑了饭店管理者、一线员工和顾客3个层次的期望和感知以及它们之间的逻辑关系。由于从不同的角度看待服务提供过程，他们对服务质量的期望或感知会存在一定的差异。因此，一系列的差距便会在服务提供者与接受者对服务质量的期望之间、期望与感知之间、感知与感知之间产生。为了不与PZB提出的5差距模型混淆，该研究模型中没有使用差距2、差距3与差距4对各差距进行定名。

1.1.1各方对服务质量期望之间的差距

差距1：饭店管理者对顾客期望的感知与顾客期望之间的差距。它衡量的是管理者是否真正了解顾客的需求和期望。由于饭店管理者在了解顾客期望的基础上设计、修订服务质量规则和标准，因此，如果他们对顾客的期望不了解就会引发一系列的不良决策，导致顾客感知服务质量的降低，最终导致企业营业额的减少甚至企业的破产。

为了便于叙述，本研究将该差距简述为饭店管理者与顾客对服务质量期望之间的差距。理论上，管理者对饭店服务质量的期望必须以他们对顾客期望的感知为基础，两者之间存在较强的相关关系。为了研究的方便，本研究假定管理者对服务质量的期望主要受其对顾客期望的感知影响。

差距6：一线员工对顾客期望的感知与顾客期望之间的差距。虽然饭店要求一线员工按照服务规范进行服务，但他们在服务提供过程中有可能根据自己对顾客期望的了解对服务规范和流程进行更改，当一线员工与顾客在不同的期望水平下进行接触，很可能会导致对服务质量的低评价进而导致不满意。同理，本研究将该差距简述为一线员工与顾客对服务质量期望之间的差距，假设一线员工对服务质量的期望主要受其对顾客期望的感知影响。

差距7：管理者与一线员工对顾客期望的感知之间的差距。该差距是由于两者对顾客期望的感知不一致造成的。本文将其表述为管理者与一线员工对服务质量期望之间的差距。相对而言，一线员工对顾客期望更加了解，如果他们坚信自己对顾客期望的感知，就会在服务提供过程中偏离管理者根据其对顾客期望的感知制定的服务标准与规范，使得饭店很难保持稳定的高水平的服务。因此，如果管理者仅根据他们对顾客期望的感知设定服务标准，很可能会导致一线员工的对抗或使他们陷入角色模糊。

1.1.2各方对服务质量感知之间的差距

差距8：管理者与顾客对服务质量的感知之间的差距。

差距9：一线员工与顾客对服务质量的感知之间的差距。

以上两差距考察服务提供者和顾客对实际服务的感知是否一致，服务提供者对其实际提供的服务是否有正确的认识和判断。服务提供者和顾客直接的接触较少是导致此差距的主要原因。

差距10：管理者与一线员工对服务质量的感知之间的差距，它考察两者对实际服务的感知是否一致。此差距往往是由于人们在组织内地位的不同造成的。

1.1.3各方服务质量感知与期望之间的差距

差距5：顾客对服务质量的感知与期望之间的差距。差距5直接决定着顾客对饭店服务质量的评价，因此，此差距往往被称为服务质量差距。对差距5的研究是饭店服务质量研究的一个热点问题，其分析是监测服务质量的重要工具。PZB(1985)认为差距5是最重要的差距，而差距1、差距2、差距3与差距4是导致差距5产生的主要原因。

差距11：管理者对服务质量的感知与期望之间的差距。它衡量管理者对其提供的服务能否达到自己的期望水准的认识，表明了管理者在服务能否达到自己的期望水准方面的信心。差距11实际上是PZB提出的差距2和差距3的定量度量，差距2或差距3的存在必然导致差距11的出现。造成该差距的主要原因是由于饭店自身的限制和员工的服务能力造成的。

差距12：一线员工对服务质量的感知与期望之间的差距。它衡量一线员工对其提供的服务能否达到自己的期望水准的认识。造成该差距的主要原因是由于员工的总体服务能力造成的。

1.1.4各级服务提供者对服务质量的感知与顾客期望之间的差距

差距13：管理者对服务质量的感知与顾客期望之间的差距。

差距14：一线员工对服务质量的感知与顾客期望之间的差距。

此两差距衡量服务提供者对其提供的服务能否达到顾客期望水准的评价。顾客期望过高是此两差距产生的主要原因。

该模型同时考虑了服务接受者和服务提供者，克服了前期研究多从服务接受者角度进行服务质量分析的缺陷。另外，该模型将服务提供者分为管理者和一线员工两个层次，突出了一线员工在服务提供过程中的重要作用，克服了前期服务质量研究很少考虑一线员工的缺陷。

1.2研究假设

根据该实证研究模型，本研究提出了11个研究假设，假定管理者、一线员工和顾客对服务质量的期望与期望之间、感知与感知之间以及期望与感知之间均不存在显著性的差异。限于篇幅不再详述。

2实证研究

2.1问卷设计与调查的基本情况

为了设计出一个适合饭店行业的一般性量表，本研究综合考虑了PZB最初提出的服务质量的10个维度，并结合西方学者对饭店服务质量的研究成果，综合了LODGQUAL、LQX、LODGSERV和HOLSERV等量表的问项。最初，量表共有35个项目，经过专家意见征询、预测试、项目分析和项目间的相关性分析，最后形成了20个问项。问项内容见表1。

为了避免混淆对不同星级饭店服务质量的期

望，在测量期望时特意采用了“优秀的同星级饭店会……”的表述。此外，问卷采用了三栏形式，中间栏为问卷项目，左右两边为7点评分尺度，左边测量服务质量期望，右边测量服务质量感知。最后，也同时测量了三方对饭店总体服务质量(F6)的期望与感知，回归分析时采用该差距值作为因变量。

调查问卷分为两类：顾客调查问卷(中英双语)、一线员工与管理者调查问卷(仅中文)，两类问卷问项除了在文字表述上稍有差异外，其内容基本相同。本研究共调查了天津市旅游局下属5家五星级饭店，11家四星级饭店，3家三星级饭店和1家二星级饭店。其中，每家饭店调查顾客20人，一线员工与中高层管理人员25人，允许饭店自由选择被调查人员。调查问卷集中在2008年2月至3月通过天津市旅游局发放，共发放问卷900份，其中，顾客回收364份，有效问卷292份；一线员工与管理者回收434份，有效问卷375份，其中，管理者100份，一线员工275份。

以三者感知与期望之间的差距值为基础对问卷的内部一致性信度进行分析，Cronbach's系数为0.957，信度系数较高。

2.2服务质量维度分析

不论是对饭店服务提供者还是接受者而言，服务质量维度都应该具有相似的结构。因此，在进行服务质量维度分析时，对顾客、管理者和一线员工服务质量期望与感知之间的差距值进行合并，并以合并数据为基础进行探索性因子分析。在分析过程中采用了主成分以及正交旋转方法。

因子分析适宜性检验表明，KMO值为0.996，大于0.7，Bartlett球状检验呈现显著性水平(P＜0.05)，数据比较适合进行因子分析。表2为经过旋转后的因子载荷矩阵，省略了因子载荷小于0.3的数值。

因子分析的结果没能验证SERVQUAL的五维度结构，仅形成两个因子，分别解释了总方差的31.713％和29.451％，总体方差贡献率为61.164％，大于50％，达到了可以接受的水平。各属性的共同度值较高(都大于0.4)，表明每个问卷项目的40％以上的方差都可以用公共因子解释。总体而言，因子分析的结果令人满意。

其中，A2、A3、B1、B2、B3、B5、C2、C3、C4、D1这10个属性形成一个因子，根据问项的意义以及回归分析的结果(其对总体服务质量差距的预测性较差)，将其定名为基本因素(Dimension 2)。其余10个属性形成一个因子，其对总体服务质量差距的预测性极强，定名为关键因素(Dimension 1)。

分析关键因素维度的构成，发现该维度主要包括10维度结构中的安全、礼貌、能力、沟通、理解和信任等维度。

2.3回归与预测效度分析

为了确定量表的预测效度，本文以总体服务质量差距GAPF6作为因变量，两个维度为自变量，采用两维度一次性进入回归方程的方法进行了回归分析。

相关性分析表明GAPF6与两个维度之间均具有显著的相关关系，适合进行回归分析，回归分析所得结果见表3。

结果显示F(2,664)=408．524，P＜0.01，说明自变量的组合能够较显著的预测因变量。分析回归系数发现仅Dimensionl的系数达到了显著性水平，Dimension2对总体服务质量差距没有显著的预测性。回归方程可以表示为：

gapf6=0.063+0.067×dimension2+1×dimension1

其中，调整R²=0.55，说明该方程能解释总体方差的55％，具有较高的预测性，量表的预测效度较好。

为确定该关键因素维度中最重要的属性，以GAPF6为因变量，维度1的10个属性为自变量再次进行回归分析(相关结果表因为篇幅原因省略)。结果表明维度1中，对总体服务质量差距具有显著预测性的属性按重要性排序依次为F5、F4、F3和F1。这说明影响服务质量的主要因素为了解并满足顾客的个性化需求、与顾客的沟通以及员工的能力。

2.4饭店服务质量差距模型分析

2.4.1三者对服务质量的感知与期望之间的差距

以维度为基础，采用配对样本t检验来考察管理者、一线员工与顾客3个层次对服务质量的感知与期望之间的差距。通过衡量这些差距，可以了解三者对服务质量是否达到了自己的期望水准的认知。分析结果见表4。

t检验结果表明三者在各维度上的感知与期望之间的差异均达到了显著性水平，饭店服务质量存在显著的差距5、差距11和差距12。比较均值发现三者对服务质量的感知值均低于期望值。这说明饭店实际提供的服务质量没有达到他们各自期望的水准，他们都认为饭店服务质量较差。

为什么服务提供者提供的实际服务达不到自己的期望水准?显然，这种现象的产生不是由于主观因素而是由于客观因素造成的。这些客观因素可能包括饭店的实际供给能力、员工的整体服务能力等。从管理者角度而言，这两方面的因素都会影响其对服务质量的感知；而从一线员工角度而言，由于其一般不会像管理者那样从整体角度考虑饭店的实际供给能力问题，因此，员工的整体服务能力是影响其服务质量感知不能达到其期望的主要原因。员工的整体服务能力不仅包括员工自身的服务能力，同样还包括其他员工的服务能力。其他员工的服务能力又包括本部门其他员工以及其他部门员工的服务能力。这在一定程度上说明了部门间、员工间协调合作的重要性。

2.4.2三者对服务质量的期望之间的差距

该部分考察一线员工对服务质量的期望是否达到了管理者对服务质量的要求，管理者与一线员工对服务质量的期望是否达到了顾客对服务质量的要求。

由于管理者在制定服务质量标准时，要以他们对顾客期望的感知为基础，因此，若一线员工对服务质量的期望高于或等于管理者对服务质量的期望，可以认为他们对服务质量的期望达到了管理者制定的服务质量标准。若管理者或一线员工的服务质量期望高于或等于顾客对服务质量的期望，则说明他们对顾客期望有很好的感知，其期望达到了顾客对服务质量的期望水准。同时与顾客期望的差距越小，意味着越了解顾客。

通过三者之间的差距可以了解员工的服务意愿水平，若员工期望高于或等于顾客和管理者对服务质量的期望，说明员工有很强的服务意愿；反之，则服务意愿较低。服务意愿的高低显然影响到服务质量水平，如果服务意愿水平低，则必然带来服务质量水平的低下；而服务意愿高，则有可能但不必然产生较高的服务质量水平，高质量的服务还要受到前述各种客观因素的影响，如，饭店和员工的整体服务能力。

本文采用单因素方差分析方法分析三者对服务质量期望之间的差距。F检验结果(见表5)呈显著水平，F值分别为8.465和7.052，P值均小于0.05。说明不论是维度1还是维度2，三者在服务质量的

期望方面都存在显著性差异。

表6为采用Games-Howell方法对维度2，采用Tukey HSD方法对维度1进行多重比较的分析结果。

多重比较结果表明，虽然管理者对服务质量的期望要高于一线员工对服务质量的期望，但两者之间没有显著差异；而两者与顾客之间对服务质量的期望存在显著性的差异，管理者与员工对服务质量的期望要高于顾客对服务质量的期望。

上述分析结果说明饭店中存在显著的差距1和差距6，但不存在显著的差距7。差距1和差距6为正值说明管理者和一线员工对顾客期望有比较好的理解，他们能够正确地认知顾客期望；虽然顾客期望值较高，但这些期望值低于员工和管理者对服务质量的期望，说明顾客期望符合实际，是饭店和员工愿意并且能够提供的服务质量水平。差距7不显著说明一线员工对服务质量的期望基本达到了管理者对服务质量的要求。差距6与差距7还表明就一线员工而言，他们有很好的提供高质量服务的意愿，服务质量低下的原因主要在于员工服务能力方面。

相对而言，一线员工与顾客对服务质量期望之间的差距较小(差距6＜差距1)，说明一线员工更加了解顾客，管理者根据其对顾客期望的感知制定的服务标准可能偏离实际，一线员工在实际服务提供过程中，可能会根据其对顾客期望的了解更改服务标准和流程。

2.4.3三者对服务质量感知之间的差距

采用单因素方差分析方法分析三者对服务质量的感知之间的差距，该分析主要用来说明三者对饭店服务能力的认识。由于量表中的项目主要和一线员工的服务能力相关，因此，通过该分析可以了解三者对一线员工服务能力的认识。若管理者和顾客对服务质量的感知大于员工对服务质量的感知，则表明两者倾向于高估一线员工的服务能力。若管理者高估一线员工的服务能力，则可能导致高层管理人员忽视员工服务能力的进一步提高，进而不利于饭店服务质量的改善。

单因素方差分析结果(表7)表明三者感知在维度1上没有显著性的差异，而在维度2上存在显著性差异，但显著性水平为0.044，接近0.05的置信水平。

采用Games-Howell方法对具有显著性差异的维度2进行多重比较，结果如表8所示。

对于维度2，多重比较结果显示，在0.05的置信水平下，管理者、员工和顾客对服务质量的感知之间不存在显著性差异。总体而言，饭店不存在显著的差距8、差距9和差距10。但比较均值发现管理者和顾客对服务质量的感知要略高于员工对服务质量的感知，这说明管理者和顾客倾向于高估一线员工的服务能力，管理者和顾客对饭店服务的评价高于员工的认知。

2.4.4服务提供者对服务质量的感知与顾客期望之间的差距

为了研究差距13和差距14是否具有显著性，采用了单一样本t检验的方法，以维度为基础计算管理者、一线员工对服务质量的感知与顾客期望的均值是否具有显著差异。

结果显示(表9)：管理者、一线员工对各维度服务质量的感知与顾客期望均值之间存在显著差异，管理者与一线员工的感知均低于顾客的期望。这说明管理者与一线员工感知的服务质量水平没有达到顾客期望的水准。

总体而言，管理者和一线员工感知的服务质量水平既没有达到自己的期望水准，也没有达到顾客的期望水准，虽然顾客的期望值要低于管理者和一线员工的期望值，但是顾客的期望值仍然较高，饭店服务质量需要进一步改进和完善。这说明对于饭店管理者而言，饭店服务质量改善过程可以分为两个阶段进行，第一个阶段首先要使得服务质量达到顾客期望的水准，第二个阶段要设法使饭店服务质量超过顾客期望水平，达到管理者自己的期望水准。

2.4.5简化的服务质量差距模型

根据以上的分析结果，我们对饭店服务质量综合差距模型进行了简化(要注意的是该简化模型仅适用于本研究结果)。由于三者对服务质量的感知不存在显著性的差异，即饭店不存在显著的差距8、差距9和差距10，因此，考虑合并此三个差距；同时由于员工与管理者对服务质量的期望之间不存在显著的差距，即差距7不存在，考虑删除差距7。简化模型见图2。其中服务提供者与顾客对服务质量期望之间的差距反映了服务提供者的服务意愿，定名为服务意愿差距；实际服务质量同服务提供者对服务质量期望之间的差距定名为服务能力差距；实际服务质量同顾客对服务质量期望之间的差距定名为服务质量差距。

从简化模型中可以得出如下结论，服务质量差距主要受两方面因素的影响：一为服务提供者的服务意愿；二为服务提供者的服务能力。因此，要缩小服务质量差距，就需要在这两个方面下工夫。从本研究的分析结果来看饭店的服务意愿差距较小，导致服务质量差距的主要原因在服务能力方面。

3改善饭店服务质量的建议

3.1注重关键因素服务质量的提高

本研究通过因子分析确定了两个维度，其中关键因素维度对总体服务质量差距具有显著的预测作用，同总体服务质量之间呈现显著的线性关系，其质量的提高必然带来总体服务质量的提高。因此，饭店管理者在饭店服务质量管理实践中应该加强关键因素的管理，想方设法提高其服务质量，这应该是未来饭店服务质量管理提高的方向。

3.2注重发现和满足顾客的个性化需求

在对总体服务质量差距起显著性预测作用的属性当中，F5与F4是最为重要的属性。这充分说明了对客服务的个性化是影响服务质量评价的关键因素。对于调查中涉及的星级饭店而言，首先必须按照《中华人民共和国饭店星级评定标准》的相关要求提供服务，因此，这可能导致在服务标准化方面饭店与饭店之间的差距不大，而这些因素具有保健因素的性质，不具备这些因素会导致顾客不满意，但由于顾客将它们看作理所当然，具备这类要素不会增加满意度。而个性化服务所涉及的内容具有激励因素的性质，具备此类质量要素，则会让顾客感到满意甚至惊喜，会极大地提高对服务质量的评价。因此，在改善服务质量的过程中应该注重发现和满足顾客的个性化需要。这就需要培养员工的观察和沟通能力，提高员工服务的艺术性。另外，饭店需要在建立顾客信息数据库方面下工夫，对了解到的顾客偏好和个性化需要及时记录，建立顾客档案。

3.3注重员工服务能力的培养

本研究结果表明，造成服务质量低下的主要原因不是服务意愿差距，而是服务能力差距。所以，要改善服务质量应该把重点放在提高服务能力上面。这就需要实行长期的人力资源管理战略来招聘、培训和培养合格的员工，尤其是需要在员工培训方面多下工夫，提高员工的知识和技能；提高员工之间以及部门之间的协作、互助，培养团队精神；饭店应该给予一线员工充分的支持、授权以保证他们能够高效和迅速解决服务提供过程中出现的问题。

3.4让员工参与服务质量标准的制定过程

相对而言，一线员工对顾客期望更加了解。因此，让员工参与到服务质量标准的制定工作中，可以改变管理者和员工对顾客期望的感知，使其对顾客期望的感知更接近于真实，据此制定的服务质量标准就更加切合实际。另外，企业应该采取各种方法，使制定的服务质量标准内化到员工头脑中。

3.5强化期望管理

从本研究的结果来看，不论是顾客还是管理者和一线员工，他们对服务质量的期望值均较高。较高的期望值使得饭店实际提供的服务达到甚至超过其期望水平变得尤为困难，有的学者甚至指出提供超过顾客期望的服务的可能性不大。因此，加强对顾客甚至管理者和一线员工服务质量期望的管理可能是改善和提高服务质量的一个新途径。如，市场营销时不过度宣传，加强与顾客、员工的沟通，加强部门间、管理者之间的沟通等都是对期望进行管理的有效途径。

责任编辑宋志伟

质量管理体系模型 篇12

新型的供应商质量管理模型是一种集成化的思维模式, 它以标准 (Specification) 、能力 (Capacity) 、创新 (Innovation) 、改进 (Improvement) 作为四维, 通过四维评定将供应商分为6种主要的发展类型, 再根据各自的发展类型衍生出相适应的一套管理方案。中国古典名著《礼记》有云:“礼义廉耻, 国之四维, 四维不张, 国乃灭亡。”套用古人的思想, 该模型将标准、能力、创新、改进设为企业发展和质量管理的四维, 四维不张, 同样可以造成企业在经营和质量管理上的失误甚至更大的损失。下图清晰地展示了四维之间的关系。

从图1可以看出, 标准是金字塔尖的总领全局的最重要部分, 它对于能力、创新和改进都是作为依据和基础存在的, 无论采取何种操作流程和方案, 都不得逾越过标准的要求。能力可以推动创新, 创新可以推动改进, 相反, 改进可以验证创新的可行性和有效性, 创新可以提升能力, 同时创新又能更新和升级企业标准。这四维是互相作用, 互相影响, 企业供应商质量管理体系中缺一不可。

(一) 标准。根据国家标准GB/T 3935.1—83的定义:标准是对重复性事物和概念所做的统一规定, 它以科学、技术和实践经验的综合为基础, 经过有关方面协商一致, 由主管机构批准, 以特定的形式发布, 作为共同遵守的准则和依据。一般而言, 企业都会制定适合本企业产品和工艺的企业标准, 作为组织生产的依据, 企业标准的制定应当有利于合理利用国家资源, 推广科学技术成果, 提高经济效益, 保障安全和人民身体健康, 保护消费者的合法利益, 保护环境, 有利于产品的通用互换及标准的协调配套等。

企业的标准一般可以分为行业标准、管理标准和技术标准三大类。行业标准主要包括ISO国际标准化组织的相关体系, 如ISO9001、ISO14000等, 汽车行业TS16949、通信行业TL9000、医疗行业ISO13485、电子行业IEC标准、IPC标准、环境方面Ro HS、职业安全OHSAS18001标准等。这些标准都是国际化标准, 是企业进入该行业领域提供产品的必备条件, 企业的日常运营和管理必须按照这些标准的要求执行并定期安排审核以确认执行有效性。

(二) 能力。这里所说的能力是一个广义的概念, 可以从人、机、料、法、环五个方面加以叙述。

1.人的方面主要指企业中的各种人力资源的配置。无论是劳动密集型行业、技术密集型行业、服务密集型行业, 还是脑力密集型行业, 人力都是企业运营和发展中不可或缺的最重要的组成部分。企业中的人才一般可以分为专业型人才、中间型人才、复合型人才三种。专业型人才是指在某一领域拥有高深的专业知识和实践经验的人才, 这类人才一般以技术型人才为主, 活跃在企业研发、生产、测试等核心环节。当然, 专业型人才还包括统计型人才 (财务、数据整理等) 、管理型人才 (人力资源管理、运营管理、质量管理等) 等其他类型。专业型人才是企业人才库里数量最多的一类, 也是企业的核心人力资源。中间型人才是指在每个领域都有一定的专业知识和实践经验但目前尚未达到专业型人才的水平的一类人, 中间型人才视野较为开阔, 知识涉猎几个领域, 解决实际问题的能力较强, 在企业里, 一般基层技术人员都属于这一类人才, 也有作为专业型人才的辅助人员、技术支持人员、售后服务人员等。中间型人才数量少于专业型人才, 作为储备人才培养可以达到专业型人才的水平, 因此也是企业极为重要的人力资源。复合型人才是不仅在某个领域拥有高深的知识和实践经验, 而且在其他领域又有较广的知识面, 这类人才是企业最为宝贵的人才资源。当今社会的发展趋势是多学科领域交叉、知识融合、技术集成, 复合型人才无疑是迎合时代发展的重要力量。当然, 无论是专业型人才、中间型人才还是复合型人才, 首先必须具备较高的道德水准、敬业态度和团队合作的基本理念。

2.机的方面主要指企业的硬件设施, 如先进的加工设备、机器、仪器等, 这是体现企业能力最直观的方面。但是拥有先进的加工设备只是能力体现的前提条件, 必须综合考虑操作先进设备的人员的能力以及对设备更新、维护、保养的能力。

3.料的方面主要指企业使用的原材料, 但不是好的原材料就一定能生产出质量好的产品, 考虑到生产成本, 能力强的企业往往会选择较次的原材料, 通过企业其他方面的能力也可以生产出质量好的产品。当然, 料不仅指原材料, 还包括企业生产过程中所用到的其他配套辅助材料, 如包装材料、化学品等。

4.法的方面主要指企业的加工工艺和具有自身特点的技术, 法是企业核心竞争力的来源之一, 也是使企业持续发展、永续经营的一个助推器。法是一个广义的概念, 不仅指具体产品的生产加工工艺和技术流程、操作先进机器设备的方法, 还包括先进的管理方法、如何控制成本的方法、变废为宝 (通过一定方法将不合格品转变为合格品) 的方法等。可以说, 法在一定程度上代表了能力, 通过法可以更好地串联人、机、料、环, 并弥补其中某一方面的不足。正常的情况下, 企业最大的投入也是体现在法上, 企业愿意投入巨资去技术创新、流程再造、引进先进技术等提升企业的能力。

5.环的方面也有狭义和广义之分, 狭义上的环指与产品生命周期相关的各种环境, 如:企业的工作环境 (区域、噪声、洁净程度、工伤隐患、5S等) 、产品的储存环境等;广义上的环还包括企业员工的心理状态。

(三) 创新。企业创新是根据市场需求的发展趋势, 为生产经营跟市场需求相适应的产品, 而充分利用并不断优化自身资源与社会资源配置, 从企业经营管理各个层面上进行的创造和革新。与供应商质量管理相关的创新主要衡量两个方面, 一个是企业新技术、新专利的开发数量, 一个是将新技术、新专利转换成生产力的能力。

(四) 改进。改进一方面是为了解决企业生产运营过程中遇到的种种质量问题, 使生产能顺利进行, 另一方面与创新相结合, 并验证创新的可行性和价值程度, 改进不是企业持续经营和永续发展的基础, 但可以定义为助推器。如果没有改进, 企业的持续经营将变得苦难重重、步履维艰。

二、新型供应商质量管理模型的解析

新型的四维供应商质量管理模型的应用遵循以下的逻辑顺序:

收集相关数据、信息——确定供应商类型——确定适应该类型供应商的管理方案

——收集相关数据、信息进行评估, 发现 (潜在) 问题点——采取专项改进方案——验证并跟踪改进效果。

(一) 收集相关信息、数据。模型就是数学里的函数关系, 数据和信息是输入端, 供应商类型以及后续的信息是输出端, 所以模型的正确使用最重要的一点就是输入的数据和信息的正确性。再通过模型内部设定的公式的计算分析得出结论。数据和信息的输入分为两类, 一类是现有供应商的数据信息, 一类是目标供应商的数据信息。

现有供应商存在长期交易活动, 在日常供应商质量管理过程中累积了许多可用数据信息, 可以从中选取适用的数据信息加以分析。数据信息的输入也是按照四维的形式, 即在标准、能力、创新、改进维度上加以扩展, 按要求分别赋值于各项具体的条目, 由模型计算出最终数值并提出相应的管理方案。

(二) 确定供应商类型。供应商类型的确定是根据前一步各方面数据信息的收集而由模型通过计算得出的, 这六种主要的类型如下表显示:

完美型企业各模块均显示出极强的水准, 一般是国际知名的企业或规模较大的成熟企业。对于完美型企业可以适当减少管理力度和资源, 或者选择性地对创新和改进进行管理, 供应商强大的技术能力也能对本企业的发展起到一定的推动作用。

加工型企业只是生产某一种或一系列单一产品或在其他产品基础上做二次加工动作, 因此加工型企业对于创新和改进的要求极低, 资源全部集中于制造能力上。

研究型企业以创造标准或设计研发为主要业务, 本身没有制造基地, 如果有产品一般都选择外包给其他制造企业进行。该类型企业会不断创新以适应市场变化推出更高等级应用的产品。

落后型企业主要集中在小型私人企业或作坊式企业, 只有生产制造业务, 其他相关业务领域均没有。

制造型企业, 与加工型企业类似, 但它更集中力量在生产制造领域, 并且愿意通过改进等措施强化制造能力。

代工型企业, 属于制造型企业的一种, 没有自己的核心产品, 全部产品均是在客户指定的要求下进行制造, 因此将全部资源投放在制造能力的提升上, 对于改进等没有十分强烈的意愿。

(三) 与各类型企业相适应的管理方案。

1.完美型企业管理方案。完美型企业一般都是国际知名大企业或内部运营优秀的规模制造企业, 这些企业内部管理流程详细而完善, 且具有较高的执行力。企业通过相关的标准质量体系, 并严格按照质量体系要求进行各项作业流程。企业本身的研发能力和技术能力较强, 拥有自己的专利发明和技术, 对涉及产品的生产流程和质量管理有完善的标准和作业指导, 并投入一定的资源在创新和改进上, 以创新和改进的成果推动企业进一步发展。完美型企业自身拥有严格的管理流程和标准, 因此不需要在流程和管理上投入过多的管理资源。对于完美型企业, 一般由供应商自行提供质量管理方案, 企业沿用其管理数据进行参考。重点在于进一步的创新和改进上进行管理, 比如积极开展精益六西格玛改善项目, 协助开发新工艺和新技术, 反过来指导培训本企业对新工艺和新技术的使用和整合。完美型企业在供应商体系中数量较少。

2.加工型企业与制造型企业管理方案。加工型企业与制造型企业相似, 加工型企业可能对于标准的管控比制造型企业更为细致, 但改进层面比制造型企业则要弱一些。加工型企业和制造型企业在管理模式上相对一致, 根据供应商的具体情况以及所生产的具体产品在细节上做修正。这两类企业在供应商质量管理方面重点管控生产过程和质量控制方面, 另外, 有指导和推动其进行改进的义务。这两类企业是供应商体系中数量最多的群体, 因此需重点管理。

3.研究型企业管理方案。研究型企业一般只做产品、技术的研究和开发工作, 本身基本没有生产制造能力, 其产品往往外包给下游供应商生产, 因此研究型企业本身有较强的供应商质量管理能力。对于研究型企业, 重点关注其标准和创新领域。这类企业与完美型企业一样在整个供应商体系中数量极少。

4.落后型企业管理方案。这类企业任何方面都无法满足要求, 但由于该类型企业运营成本极低, 因此提供的产品价格也较低, 对于一些结构简单、价值较低的零部件或标准件, 出于成本控制方面的考虑也会选择与其合作。对于落后型企业不能以正常的供应商质量管理方案去进行管理 (落后型企业往往具有较强的逆反心理) , 以技术支持和辅导为主要管理方式, 在支持和辅导过程中协助供应商建立起必要的质量管理流程和控制方法。落后型企业的管理往往需要付出更多的时间和资源, 但对于执行效果而言往往达不到企业的期望。落后型企业随着社会经济发展的深入, 其生存的空间会进一步压缩, 但其提供的产品价格低廉的优势可能会使其生存延续相当长一段时间。落后型企业在供应商体系中数量较少, 普遍存在于二级或更低级供应商体系中。

5.代工型企业管理方案。代工型企业没有自己的核心产品, 完全是在客户指定条件进行专项产品的代工生产, 所使用的重要仪器设备均有客户提供和培训, 操作员的训练和生产工艺流程的确定都是在客户的要求下完成, 换句话说, 代工型企业就是客户的生产部门的一个分支。这类企业的管理通常将其纳入到企业自身的管理范围中, 其所使用的标准、工艺流程、操作指导、质量管控方法等都与客户企业一致, 因此只需要重点管理其生产制造流程和质量管理方面。

(四) 收集相关数据、信息进行评估, 发现 (潜在) 问题点。根据模型给出的管理方案, 在日常管理过程中会不断收集整理新的数据信息, 模型通过对新收集到的数据信息进行分析, 得出供应商的绩效表现情况, 指出当前供应商在特定方面存在问题或潜在问题, 而这些问题点也是下一阶段需要重点关注和跟踪的地方。

(五) 采取专项改进方案。这是供应商质量管理的核心, 也是提升供应商质量水平的最佳途径。通过对供应商实际状况的分析, 采用更适合供应商现有水平的改进方法对其进行辅导、支持、管理, 使其在短时间内实现质量的快速提升。

(六) 验证并跟踪改进效果。这是改进的一个阶段, 也是决定供应商质量提升程度的指标, 一般情况下根据进料检验结果和生产实际使用结果来评判改进的效果。这一阶段最重要的是将改进成果标准化, 达到举一反三的推广效果。

摘要：随着企业的不断发展壮大和市场竞争的日益激烈, 物流在企业运营过程和市场经济大环境下已经成为重要的组成部分。而供应商管理作为物流过程中的重要一环, 扮演着越来越重要的作用, 已经成为提升企业核心竞争力的战略部分。本文提出了新型的供应商质量管理模型, 阐述其概念、组成、实际应用等方面来说明该模型对于提高供应商质量管理的水平及供应商质量绩效的重要性和可行性。

关键词：四维模型,标准,能力,创新,改进

参考文献

[1]郑称德.采购与供应管理 (一) (二) , 高等教育出版社, 2013年4月

[2]朱仕友, 孙科柳.供应商管理实操手册, 中国重庆出版社, 2012年8月