精准化管理

精准化管理（共12篇）

精准化管理 篇1

自2000年城镇职工基本保险启动以来, 经过十多年社会经济的发展, 覆盖城乡的多层次医疗保障体系基本建立, 基本医疗保险待遇水平不断提高, 初步形成了由城镇职工、城镇居民、农村居民为主要对象的基本医疗保险的框架, 在制度和参保面上已经实现了全民医疗保障。到现在为止已有6亿参保人纳入人社部门管理, 以2013年为例, 社保的医疗费用支出达到了1.5万亿, 并且每年以20%的速度在增长, 有某些省份、大城市如湖南、甘肃、武汉已经出现了收不抵支的情况。由于我国经济总量的增长, 物价水平的提高, 以及人口老龄化的加剧, 医保费用支出不断增长是必然的, 但增长速度过快, 对社会医疗保险的可持续发展提出了严峻的考验。必须认清其不合理性, 找出根源, 强化监督, 实现医疗保险精准化管理。

医保基金的支付用来为参保人员购买医疗服务, 医保基金的支出过快, 主要原因一方面是临床医疗服务的价格的提升和人口老龄化的使用率提高, 另一方面则是医疗服务行为的不规范。在对医疗服务行为的监督上, 引入临床路径尤为重要。

临床路径 (clinical pathway, CP) 的发展已有近30年的历史, 目前国外对临床路径的研究与应用基本处于成熟阶段。临床路径于2002年开始引入我国, 在近十几年的发展和应用中取得不小成果并有大量的文献报道。许多医院在实施临床路径后在缩短平均住院天数, 降低医疗费用, 提高患者满意度方面都取得了不错的效果。

自去年开始, 我市正着手推进全市的医疗保险统筹工作, 同时医疗保险的信息系统也正在全面升级换代中, 以此为契机, 我们应该转变原有的粗放式的事后监督管理方式, 利用医保信息系统变事后监督为事前、事中的智能化监督, 实现医疗保险精准化管理。信息化、智能化也是医疗保险精准化管理的必由之路, 结合临床路径能有效降低医疗费用方面的经验, 我们尝试进行了以下医疗保险数据库的建立。

第一, 根据临床路径建立临床医学知识库, 加强对医疗不规范行为的监督。例如对我市医疗费用支出较大的冠心病、不稳定心绞痛介入治疗进行临床路径分析。当病人被诊断为冠心病, 需行冠状动脉旁路移植术, 按规定术前准备1~3天, 所必需的检查项目为:血常规、血型、尿常规、生化全项、凝血功能、感染性疾病筛查、血气分析、胸片、心电图、超声心动图及冠脉造影检查;可选择的检查项目为:心肌酶谱测定、血肌钙蛋白、肺功能检查、胸部CT。在使用预防性抗菌药物选择时, 按《抗菌药物临床应用指导原则》 (卫医发[2004]285) 执行。手术日为入院2~4天, 麻醉方式为全麻, 术后在院恢复9~14天, 标准住院日为11~18天。对于不稳定心绞痛介入治疗临床路径也规定了进入标准、术前必需检查项目、可选择检查项目、选择用药品种、手术麻醉方式、术中检查治疗项目、手术日及住院天数。对于这些可进入临床路径的常见病, 我们可以设定一些诊疗项目、药品使用频次、范围。当临床诊断确定后, 若无其他合并症时按相关要求进入临床路径后, 一些相关的检查化验、用药、治疗方式、住院天数基本可以确定。

当患者通过DRG (疾病相关分组) 进入临床路径后, 对于非本病种的无关检查, 我们也可以实施监督管控。如当无并发症的糖尿病患者进行类风湿因子、胸片、CT、MRI的检查时, 信息系统会发出预警, 这种事前监督有效地避免了临床医师为降低药占比而增开检查项目。还有对住院日的监督管控, 进入临床路径的患者, 一般都有规定的住院日要求, 当患者住院日达到临床路径的上限要求时, 信息系统给出预警提示, 结合医保部门的实地监督, 来判断该患者是否可以延长住院, 此时临床医师要给出临床路径变异的解释并提供相关临床依据。同时依据住院日的参数也可以监督许多种收费项目, 如床位费、诊疗费、护理费、吸氧费及各种监护费, 当收费数量大于住院日天数时, 信息系统也会进行自动控制。

第二, 应根据《河北省基本医疗保险、工伤保险和生育保险药品目录》, 进一步完善医疗保险药品库管理, 实现医保部门对定点医院、药店药品的监督管理。

为了进一步完善药品的监督, 我应建立一个较为系统的医疗保险药品库。首先, 先对药品的基本参数进行设置, 如药品通用名称、药品剂型、药品规格、包装剂量、每日最大剂量、生产厂家、商品名称等。每日最大剂量和药品规格的参数设置结合带药天数能有效地实现对超量带药的监控。其次, 为了有效监督同作用机理药品重复用药的问题, 经过我们咨询临床专家结合临床用药, 我们对一些同作用机理药品进行了参数控制功能。最后, 对于用药范围的监督。目前, 我市在门诊慢性病的管理中应用较为成熟。结合门诊慢性病病种的常规用药, 制定病种药品、诊疗目录与参保人慢性病种相关联, 即可实现对特定病种用药的控制。儿童专用药品、女性专用药品及限定病种使用药品, 我们可以尝试与参保人年龄、性别及疾病诊断相关联, 从而达到对用药范围的监督。通过人工监督与医保信息系统对药品预警监督相结合, 能大大减少人工监督的盲目性, 对可疑用药实行重点监督, 加大精准化管理力度, 对规范临床用药, 节约医疗资源, 控制医疗费用, 能起到更好地效果。

第三, 建立医保医师库, 实行医疗服务扣分淘汰制度, 强化医保医师的监督, 管好医疗费用支出的“水龙头”。

(1) 严格医保医师准入制度。全市定点医院负责填报具有执业资格的医师人员信息表, 然后根据其执业范围结合医保部门的医疗保险政策培训, 当培训合格后, 方可进入医保医师库。在培训中, 要深入了解医保政策, 强化医保责任意识, 规范医疗服务行为, 提高医疗服务水平, 严格医保医师淘汰制度, 做到医保医师“有上有下”的竞争服务机制。

(2) 实行医疗服务扣分淘汰制度。医疗服务扣分淘汰制度是医保医师量化管理的有效抓手, 为确保扣分的公平公正和有据可依, 增强可操作性, 医保部门要从两方面下手。一要加强医保医师的权限管理。要求各定点医院严格管理本院医保医师的信息系统使用权限, 杜绝发生医师借用他人权限上传医疗费用的现象, 并作为其中条款写入与该院所签的服务协议。医保部门将医保医师的信息材料与医保审核系统上传信息进行比对, 并针对发现的问题进行专项整治行动, 保证扣分淘汰制度的公平公正。二要细化扣分项目, 根据协议明确扣分项目和扣分分值。例如, “同日内重复开药或重复检查”等扣2分;“超适应症用药”等扣3分;“串换药品”等扣4分;“为他人虚开票据、冒名住院”等一次扣12分。12分为最高分, 当医保医师一年度内累计达12分时, 医保部门将取消其医保医师的资格。医保部门根据实地和医疗信息系统的监督情况按月对定点医院进行扣分的汇总, 并对社会公布。

扣分淘汰制度的建立, 不紧提升了对医师管理的公平性和可操作性, 而且有效地提高了医师的自律意识, 珍惜医保医师资格的观念明显增强, 诊疗行为日趋规范。

(3) 强化医师所在医院的主体管理责任。将医师的的违规扣分与定点医院联系起来, 对于扣分较高的医院, 医保部门要求约谈其主管领导, 加强其内部监管, 当次月扣分汇总仍无明显现改善的, 要求其主管领导参加医保政策的培训和考试, 对于医保医师存在严重的违规医疗行为的定点医院, 医保部门要暂停医保费用结算, 拒不整改的, 要暂停医保服务协议, 取消其医保定点资格。医保医师与医院相联系的机制, 增强了医院对医师管理的积极性, 变外部监督为内外同时监督, 大大提高了医疗行为的规范性。

第四, 要进一步完善一次性医用材料库的建立。随着医疗技术的不断发展, 一次性医用材料也不断推陈出新, 而且种类繁多, 其在医疗费用的占比逐步上升的趋势非常明显。例如冠心病支架患者、心脏射频消融术、腰椎病、颈椎病等手术患者, 医用材料费的比例有的高达80%, 医院一次性医用材料的年采购费用约占医院总支出的15%左右, 无论医院、患者、医保部门医用材料已成为影响医疗服务质量和医疗卫生安全的重要因素之一, 为此我们要强化医用材料监督、优化医用材料使用流程。

1.目前一次性医用材料在管理过程中普遍存在的问题

(1) 当前医用一次性材料存在品种多、来源广、名称混乱等现象, 例如同样的止血纱布、由于厂家不同, 有的命名为可溶性止血纱布, 有的命名为可吸收性止血纱布, 有的命名为可吸收止血绫。在医院采购部门和使用科室对材料消耗品种随意性较强, 进一步加剧了材料管理的混乱状况。

(2) 可收费的材料与不可收费的材料在HIS系统中没有进行区分。按照医疗服务价格收费手册的要求, 对于有些一次性医用材料已在诊疗收费标准中体现, 医院不允许另收费, 有些医用耗材又属于除外内容, 可以单独收费。这些医用材料在医院HIS系统中不能明显区分, 加大了医用材料的监管难度。

2.完善医用材料的管理制度, 加强信息系统管理, 完善材料库的建立

(1) 要统一医用材料的名称和编码

为防止医用材料名称混乱, 医院应当对同种医用材料给予一个规范的名称和编码。编码要与物价服务手册规定可另收费一次性材料编码一致, 此编码可作为医用材料的一级编码。由于物价服务手册只规定了医用材料的大类别, 所以对于其类别下的各种规格医用材料仍无法区分, 所以要求医院在一级编码下按医用材料的规格不同自行维护二级编码, 用以区分各种材料, 准确做到一物一码。

(2) 强化医用材料使用过程的监督

为保障参保人的合法权益, 我们要求医院严格审查所购医用材料, 包括各种必备的有效证件、包装标识、生产批号、型号、规格、生产单位及灭菌材料的批号、失效期等。对于审查不合格的医用材料, 要及时办理退货手续, 合格的办理入库手续。在高值医用材料的使用过程中, 要全程跟踪监督, 建立材料使用单, 记录使用患者的姓名、住院号、材料名称、数量、规格、日期等, 以备日后核查。在材料信息上传到医保信息系统后, 我们要求定点医院提供医用材料的出入库单据的复印件并填写制式表格, 经过比对审核通过后, 该笔医用材料费才能进行医保结算。

第五, 要强化社会力量的监督作用, 建立面向公众的信息披露制度。医患之间的信息不对称是参保人员难以实现医疗服务效能的根源。一方面医保部门要定期公布各定点医院的服务质量、价格、医保住院人均费用、违规项目等相关信息, 强化参保人员知情权和选择权的透明度。另一方面要积极推进定点医院实施和完善住院费用一日清单制度, 及时将有关信息告知参保人员, 提高医疗服务输送效能。实践证明, 社会力量在加强监督方面发挥了重要作用, 它能拓宽视角, 对保方、供方、需方都起到了约束作用。今后要进一步加大社会监督的力量, 充分发挥其点多、面广、频次高的监督优势, 将社会监督的意见落到实处。

医疗保险事业是关乎国计民生的大事, 随着全民医保制度的初步建立, 保障人群的不断扩大, 要以新的理念、新的视野、新的角度积极探索新时期下全民医保制度有效地监督体系, 从而实现医疗保险可持续发展的良好局面。

摘要：在全国医疗保险基金都面临支出增长过快的形势下, 分析各方面因素, 找出不合理费用支出的根源。本文结合全国医疗保险基金支出情况, 以廊坊为例, 把临床路径与医疗保险信息系统有机结合起来, 在强化医疗保险的监督功能上提出了意见和建议。

关键词：医疗保险,临床路径,监督

参考文献

[1]张帆, 刘本禄.临床路径在我国医院管理中应用的现状与展望[J]中华医院管理杂志, 2004, 20 (7) :410-413.

[2]楚魏, 熊伟, 周倩如.医保医师精细化管理探索——基于北京市朝阳区的实践[J]中国医疗保险, 2012, (11) :49-50.

[3]朱静, 孟洁, 白雪娟, 等.精细化管理在医疗保险付费制度改革中的作用[J]中国病案, 2014, 15 (11) :9-11.

精准化管理 篇2

考准考实干部是精准用人、科学用人的基础和前提。建立干部精准化考察考核机制，不断提高识人用人“分辨率”和透视度，经常性、近距离地接触了解干部，全方位、多渠道、立体式考察考核干部，真正把干部行为特征、能力素养考准，把干部的“像”画准，形成干部考察考核的安康路径。

一是建立完善干部绩效考核评价办法。根据工作岗位、职责分工、职务职级等不同，实行干部实绩差异化考核，分层分类制定市管主要领导干部和班子成员及其他县级干部岗位目标任务清单，健全领导班子和领导干部绩效综合考核评价办法，促使干有目标，考核有标尺，奖惩有依据，增强考核的科学性、针对性、可操作性，调动各区域、各战线、各层级干部干事创业的积极性和创造性。建立干部实绩档案，根据干部分管工作、岗位职责，对干部优绩和劣绩全程纪实，并进行正负积分，为科学准确评价干部提供依据。

二是建立完善干部一线跟踪考核制度。把敢担当有作为作为重要政治标准，强化季度考核，完善日常考核，推动考核方式从年终考核为主向季度考核、日常考核、阶段重点工作考核并重转变，注重在完成经济发展、改善民生、脱贫攻坚、生态保护、“五城同创”等任务中，考察干部业绩和成效，了解发展成本与代价，分析打基础、利长远的潜绩；聚焦干部在完成急难险重任务、处理复杂问题、应对重大考验等工作中表现，考察其工作作风、责任担当，力求干在一线、比在一线、考在一线。

3S:推进京郊农业“精准化” 篇3

而在日前举办的新农村建设科技成果推介会上，北京市农林科学院的两项最新科研成果——“北京郊区农业资源信息平台”和“3S技术在农业资源与农田环境检测上的应用”更让与会者明白：过去那种只凭感觉和经验埋头苦干的田间作业方式将成为历史。

近年来，市农科院积极研究探索以信息化解决京郊“三农”问题的新途径，通过对3S技术（卫星遥感、地理信息技术、全球定位技术）、计算机技术的综合应用，建立了北京郊区农业资源信息系统，开发研制了一系列面向农业资源与农田环境监测数字化管理和决策技术。

资源利用的“好管家”

北京山区冷凉气候资源对植物生长不一定有利，但对于闷热夏天生活在城里的人们来说，就是难得的休闲旅游资源。有些特殊的气象和立地条件还是生产出像怀柔西洋参、门头沟核桃、庞各庄西瓜、房山磨盘柿等特色农产品的必要资源条件。“3S”可以为你查清这些特色资源和稀缺资源的空间分布，为发展惟一性农产品生产提供辅助决策服务，成为农业经营者和管理者开发利用资源的“好管家”。

乡村规划的“设计师”

有了“3S”技术，城镇乡村规划设计就可以利用地统计学原理和地理信息系统空间分析等手段，把那些沉睡在化验室和检测报告上的环境监测“点状数据”，转化为专题图形式的“面状信息”，并且结合专家知识模型，为绿色农产品基地选址、产地安全信息监测以及种植设计做出规划决策，成为农村乡村规划的“设计师”。同时“设计师”还可以从图上找出极少污染的地块安排直接食用的蔬菜瓜果种植，轻度污染但未超标的地块种植粮油牧草，污染超标但植物尚可忍受的种植花卉林木等。目前，该技术已在房山区长沟镇中心工业区基础设施建设、旧村改造和商业街规划建设以及大兴区长子营镇留民营村农业种植布局规划中应用。

农田管理的“好帮手”

在农田管理方面，通过综合运用“3S”技术，并与专家系统技术结合，成为农民和农村专业经济合作组织科学种田的“好帮手”。“好帮手”依据基础地理信息和实时监测的遥感信息帮你制定肥水管理决策，做到节水省肥，环境友好。“好帮手”还能利用遥感技术辅以地面定点观测数据，预测预报作物长势、产量以及部分品质指标状况，并对大面积发生病、虫、旱灾进行监测预警及损失评估。这项技术已在北京郊区顺义、昌平等地以及黑龙江农垦系统、新疆生产建设兵团、河南、江苏等地的基地应用。

农情监测的“千里眼”

交通管理因为安装了“电子眼”，人们就不敢乱闯红灯了，可是农业上多年存在的土地、作物等上报面积不清，尤其是遇到补助时面积就长，赶上调减时数量就降的问题一直没能很好解决。“3S”利用高分辨率遥感影像，辅以便携式地面数据采集器，成为农业管理者的“千里眼”。

有了“千里眼”，不仅可以快速完成一些政府补贴项目如种粮补贴面积、生态林补偿面积、设施农业面积等调查作业，避免虚假瞒报和纠纷，有利于干群和谐和乡风文明，而且还可以用来监测评价植树造林、植被恢复等生态建设工程质量。“千里眼”还能用来对村容环境治理的效果进行有效监测。大兴区农委已将相关技术纳入到设施农业面积调查中，使统计数据更科学准确。

育林防火的“智囊团”

山区造林和城市绿化如何做到“适地适树”？森林防火如何做到“防患于未然”？一旦火情发生如何做到及时扑救？“3S”利用遥感、地理信息、卫星定位、智能控制等高新技术，在Internet/Intranet环境中，将GSM短信通信、无线电台通信及自动气象站等硬件设备与应用服务系统有机集成起来,辅以林业专家知识和林业“二类调查”数据，成为造林育林和防火扑火的“智囊团”。

在造林育林方面，“智囊团”集林学、生态学知识和林业专家经验于一体，可根据用户选择的造林地点的地理和气象等信息，做出“适地适树”的植树造林决策；在防火扑火方面，“智囊团”能根据当地地理条件、自动气象站数据和气象预报数据，预测预报火险等级，并将火险等级以手机短信的形式定制发给特定的人员。一旦林火发生，迅速根据观察哨定位仪方位确定起火点位置，并在视频上显示。“智囊团”会调用内藏的数据和模型，根据气象因子和系统内调出的起火点小班及周边小班数据，预报火险强度、蔓延速度、火场面积等，再根据火险强度计算一定兵力投入下的扑灭火所需时间，或限定扑灭火时间计算所需兵力等决策。“智囊团”还能在无线电台布网范围内，通过带有GPS定位功能的对讲机，在视频上监控消防岗哨分布到位情况，查看消防车辆行进位置，测量着火后过火面积等。该系统已在房山区林业局得到实际应用。

专家表示，“3S技术在农业资源与农田环境检测上的应用”依托计算机和网络平台，将城市中的科研院所与农村基层、农民连在一起，为落实“工业反哺农业、城市支持农村”的方针提供了强有力的科技支撑条件。

精准化管理 篇4

一、提升生产保障能力的设备维修精准化管理的主要做法

1. 设备维修管理再定义、 再评价并确定改善课题

(1) 以Tn PM专业化管理再定义设备维修管理

依据Tn PM检维修管理SOON体系的构建思路, 结合企业维修管理现状, 从维修策略、维修现场、维修组织、维修规范等方面系统重新梳理维修管理流程, 明确维修管理的节点及其输入输出, 构建了企业的检维修管理SOON体系 (如图1 所示) 。

(2) 以卓越绩效管理模式再评审设备维修管理

为系统科学地评价设备管理水平, 各车间形成了设备全寿命周期数据指标库, 内容包含计算公式、数据来源、指标要求、收集频次、统计分析负责人等, 按统计频次收集关键指标数据, 并形成趋势图。其中涉及检维修管理的过程指标有平均故障维修时间、维修作业标准个数、主动维修预防比例、卷包小停机次数, 效率指标有卷包设备轮保达标率、成型设备轮保达标率、卷包设备有效作业率、制丝万公斤停机时间, 教育培训方面的指标有技师及高级技师人数、维修人员年人均学分。

(3) 以精益管理理念确定维修精准化改善课题

各车间跟踪分析设备检维修管理指标, 对检维修现状进行诊断, 确立各指标的目标值, 识别各指标的影响因素, 寻找各车间设备修理精准化专题实施的改进机会和落脚点, 并根据各车间设备管理特点确定了改善课题。

2.修前按改善课题开展精准化维修准备工作

(1) 对设备进行分类分级

制丝设备机型种类繁多, 不同类型的设备对工序的影响程度也不相同。为了抓住管理重点, 开展预防性维修, 根据设备功能类型及重要程度, 对设备进行ABC分类。其中A类设备为影响关键工艺参数的主机设备, 包含回潮功能、料香功能、干燥功能的筒体类设备以及拆箱机、SRC、切 (梗) 丝机、VAD、VAS等单一型设备;B类设备为起存储和输送作用的辅联设备, 包含皮带类、振动类、柜类设备;C类设备为工艺流程独立、设备附件相对封闭的管道型设备, 包含HXD、CO2线。

(2) 优化设备预防维修策略

不同类别的设备的预防维修策略不同。A类设备采取点检定修与预防维修相结合的维修模式;B类设备采取预防维修为主、辅以事后维修的维修模式;C类设备定期清理炉头和加热器, 并对压力容器定期校验和检测。

(3) 优化维修计划管理流程

维修计划管理主要是从日常维修和停产检修两方面开展。其中, 日常维修计划的来源是工艺、点检、交接班反馈, 周期维护内容, 以及突发故障, 停产检修的维修计划来源主要是通过每周的设备分析会对日常存在实施难度的维修内容进行梳理, 形成停产检修计划。在梳理维修计划来源的基础上, 形成了制丝车间维修计划安排与实施记录表, 明确维修内容、维修原因、责任人以及相应的完成情况。通过维修计划的编制和组织, 能够确保维修活动有序开展, 将隐患和问题处于受控状态。

(4) 开展设备履历管理

开展主机设备全寿命周期信息的收集, 包含设备前期的技术资料和记录、运行期间的运行状态信息、备件消耗信息、设备维修故障及改造信息以及设备处置信息等5 大模块, 囊括了烘丝机、切丝机、松散回潮机、拆箱机、切片机、加料机、加香机等16 台主机设备的相关资料, 并形成了一机一袋查询系统。

3.修中按改善课题实施精准化维修

(1) 开展维修响应管理

研发和使用维修呼叫平台, 其使用方法是:第一, 由操作工在数采终端上机台请求界面, 发出维修请求 (分包装机、卷烟机的机修、电修) , 数采系统自动发出维修请求的短信到此机台所属修理工或电工的手机上;第二, 修理工 (电工) 再根据短信提示前往需求机台进行检查并在数采终端的机台请求界面点击“确认”按钮后开始对设备进行维修, 同时系统将自动记录维修响应时间;第三, 在维修结束后由操作工点击数采终端机台请求界面的“解除”按钮, 以完成此次维修呼叫。同时也制定了相应的维修响应管理的规定, 如超过5min未进行维修响应的 (未按确认按钮) 需处罚此次维修呼叫修理工。维修呼叫平台的使用降低了维修响应时间, 提高维修效率, 形成拉动式维修。

(2) 开展轮保现场管理

对维修现场进行可视化定置化, 合理安排维修器具、拆卸下来的零部件的放置位置, 使维修工能较为方便地拿到维修器具或部件, 同时使维修现场清洁、有序, 提高维修效率。

(3) 优化维修过程记录和分析

将设备故障现象、故障原因、维修措施、维修时间和维修人员进行了汇总。同时, 每月对每个机台的维修频次、故障停机时间以及关键部位的故障频次等信息进行了统计和分析。关注高频次故障, 开展他机类比和技术攻关, 及时解决相应的故障问题。

(4) 开展设备状态参数管理

企业生产卷烟规格多, 不同牌号规格的产品参数要求不同, 设备部件所需调整的位置参数也可能不同。以成型车间滤棒生产为例, 在实施设备状态参数管理之前, 由于滤棒规格较多, 设备每次改造后调试运行时间较长。现在通过设备状态参数管理, 统计相应规格滤棒的设备最佳运行状态时各项技术运行数据, 并固化为《成型车间设备状态参数管理实施细则》, 每次设备改造时根据这些数据调整设备, 然后再进行微调, 使设备快速进入稳定运行状态, 减少了设备改造时间, 设备有效作业率得到了提高。

4.修后对精准化维修进行评价验收及成果固化

(1) 开展设备维修评价验收

形成维修过程和效果的验收标准, 形成相应的评价和验收表单, 对维修改造过程和效果两方面进行评价验收, 传导压力, 提升维修工的责任意识, 提高维修效率。

(2) 对关键设备主要指标进行分类统计

形成设备全寿命周期数据指标库, 对关键设备主要指标进行分类统计, 并画出数据指标变化趋势图, 发现维修过程的价值点和改进点, 不断提升精准维修效率。

(3) 固化维修精准化成果

将维修工的维修经验固化和标准化, 形成设备轮保标准、维修作业指导书和故障树, 方便维修后备人员学习, 同时可使维修工的维修过程专业化、标准化, 提升维修工对故障判断的准确性, 提高维修效率。

5. 设备维修精准化管理评价与考核

将设备维修精准化管理专题工作的月度计划纳入设备管理课题组绩效合约的X项重点工作, 并按照“一月一碰头, 两月一考核”的要求, 定期总结, 定期评价激励, 确保专题质量和进度。专题工作结束后, 各项指标均已达到了预期的结果, 如表1 所示。

二、提升生产保障能力的设备维修精准化管理的效果

1. 设备基础管理工作得到夯实

第一, 形成了一套维修标准, 目前各车间共制定关键设备关键部位维修标准92 个, 其中制丝26 个、卷包48 个、 动力10 个、 成型8 个; 第二, 形成了一套维修管理流程, 目前各车间根据自身的设备管理需求制定了相应的维修保养制度共计43 个;第三, 打造了一个维修团队, 形成了维修人才建设规划, 确定了人才培养的中长期目标, 形成了一套技能提升机制, 通过内训师、星级员工评价、继续教育等方式激励员工提升技能, 构建了师带徒、培训和竞赛有机结合的人才培养平台, 强调一个工作重点, 建立了后备人才发展计划;第四, 形成了一套维修改造过程和效果评价机制, 编制了相应的评价和验收表单, 对设备维修改造过程进行监控, 对设备维修改造效果进行评价;第五, 形成了一套维修现场标准, 各车间根据现场清洁有序、尽量缩短维修工与维修工具和部件距离的原则, 制定了维修现场标准, 进行可视化定置化管理;第六, 形成了事后维修、计划维修/ 轮保/ 大修、状态维修、纠正性维修等多种维修策略相结合的维修模式, 逐步提高预防性维修水平。

2. 设备管理和技术创新得到加强

通过开展设备维修精准化专题活动形成了一批管理创新成果, 有效融合了多种先进管理模式和工具, 以Tn PM专业化管理再定义设备维修管理, 构建检维修SOON体系, 以卓越绩效管理模式再评审设备维修管理, 建立设备检维修管理的评价方法, 以精益管理理念再改善设备维修管理, 确定改善课题。同时, 企业鼓励维修人员申请发明专利、著作权, 参与科技项目, 将各类创新改善项目与星级员工评价、技能等级评聘挂钩。自2010 年以来共获批设备类专利53 项, 获批设备类科技项目11 项。

3. 设备主要指标得到改善

通过建立维修响应平台, 形成关键部位维修作业标准和故障树、维修现场标准、维修验收及监督评价机制, 开展设备数据指标分析应用, 维修精准化水平得到提升, 缩短了维修故障时间, 降低了维修备件消耗, 提升了设备运行效率, 设备各项主要指标得到改善。其中, 与2013 年相比, 卷包设备轮保达标率98.18%, 提升了11.72%, 成型设备轮保达标率96.7%, 提升了2.23%, 卷包设备有效作业率92.97%, 提升了3.03%, 制丝万公斤停机时间5.53min, 降低了0.48min, 动力设备保供率为100%。

摘要：介绍南昌卷烟厂基于精益管理的特点以及设备检维修管理现状, 围绕行业“卷烟上水平”的基本方针和战略任务, 以“提高效率, 降低成本, 保证质量, 节约资源”为根本, 进行设备维修精准化管理的主要做法, 以及取得的成效。

精准化管理 篇5

网格化市场精准监管模式

(摘要)某某区局结合自身城市辖区集中、商户集中、人流集中、运输渠道集中、专卖管理机构集中、协作部门集中等实际，整合资源，划分监管网格，融合APCD工作法，搭建监管信息平台划，实施网格化市场精准监管，有效探索城区市场高效监管模式。

关键词：专卖管理 网格化APCD信息

某某区局实现网格化市场精准监管是在服务过程中，围绕管理和服务不同阶段的实践需求、紧扣信息技术发展的变化趋势，坚持创新驱动、需求引导，以信息化的技术应用为基础支撑，以智能化的理念方法和标准规范为基本路径，通过整合联动各项管理系统，促进管理服务核心业务前台、后台各要素的全方位、全过程融合，使管理和服务过程达到精确、高效、协同、持续运行和可读、可视、可控、可评，实现对核心业务各管理要素人、物、事的实时管控，实现管理信息的互联互通、深度挖掘、充分共享，实现关键节点的自动预警、有效控制和及时处理，切实引领推进管理和服务的现代转型升级。

一、推行网格化市场精准监管的背景

某某区因三国时期曹魏政权定都于此而得名，是某市唯一的市辖区，也是豫东南的商业中心。在这里，商贾云集，流动性强，管理难度大，对烟草专卖市场监管工作提出了更高的要求。针对辖区商户集中、市场集中、管理资源集中的特点，某某区烟草专卖局在推行APCD工作法的过程中，发现市场覆盖不全面、责任区划分不完整、工作任务不及时存在交叉等问题。面对管理服务中亟待解决的矛盾和问题，面对信息化、智能化 1 迅猛发展的浪潮，亟需创新理念、创新路径，在引领某某区烟草管理转型、服务升级、推动某某区烟草管理现代化进程上进行探索。

（一）实现被动服务向主动服务转型升级的迫切需求。去年以来，某某区烟草专卖局按照国家、省、市烟草专卖局强化市场监管体系建设的工作要求，结合实际推行APCD工作法，积极探索网格化、扁平化市场监管模式，将辖区分块管理、责任到人，做到了从“盲目下市场找问题”到“带着问题下市场”的思维转换，从“被动服务”向“主动服务”的角色转换，从“粗放型”到“精准化”的管理模式转换，真正实现对辖区卷烟市场的无缝化管理、精细化管理。

（二）适应信息化智能化发展趋势的现实要求。随着信息化时代到来，各种与烟草相关的信息大量涌现，给市场监管带来了考验，大数据应用是烟草行业的又一次技术变革。面对复杂多变的数据信息，探索利用大数据实现烟草专卖高效管理是当今我们面临的新挑战、新课题。结合专卖管理几项重点工作，有六大难题值得深思、亟待攻克：如何提炼筛选出有效案件线索、如何把握各个案件间关联性以此提升网络案件侦办水平，如何筹划日常工作内容以此提升专卖管理整体水平，如何开通便民利民新平台以此实现“以敬民之心，行简政之道”职能转变，如何规范管理罚没仓库以此有效规避相关法律风险，如何精细队伍考核指标以此激发队伍活力，如何全面准确统计各项数据以此达到高效运筹帷幄。通过信息化智能化引领带动管理工作转型升级，满足信息化、数据化、智能化、精准化的管理需求，已成为烟草行业发展新趋势的现实要求。

（三）满足客户多层次差异化服务的客观要求。烟草专卖信息化的发展要以客户、消费者为服务对象，以更丰富的内容、更规范的市场、更及时的速度、更便捷的方式提 2 供综合集成的服务。在“互联网+”大背景下，客户、消费者对服务的便捷性、规范性、时效性、经济性的关注度不断上升，对服务的需求呈现出多样化、差异化的趋势。从目前服务体系来看，突出体现在服务质量优劣不均、管理水准参差不齐，与“信息服务无障碍、便民服务无缝隙、市场监管无盲点”的目标还有差距，如何通过信息化、智能化手段解决这些问题，为客户提供更加安全便捷优质高效的服务，是一个艰巨的任务和挑战。

二、网格化市场精准监管

（一）多重网格细分，系统层级管理，用“数据说话”更精准，使“队伍联动”更高效。按照职能和属地监管原则，将市场精准监管划分为“四横五纵” 立体式层级监管网格，对网格的每个单元定职能、定流程、定责任，形成自上而下的系统层级管理，提高整个网络及各单元的快速反应能力。一是网格横向细分。一级网格为局专卖科，下辖市场监管、打假打私、内部监管、许可证管理、案件管理5个模块；市场监管队下辖5个中队即5个二级网格，每个二级网格下辖18个单元商户四级网格，共计90个四级网格。二是单元纵向联动。各网格间资源有效整合、信息及时共享，整体联动，提高快速反应能力以及迅速处理能力。三是层级数字管理。延展ＡＰＣＤ工作法开展系统循环工作，各层级之间、各单元之间，明确各自职责，加强协调沟通，网域联动、整体运行，有效的形成监管合力，确保了不留死角，堵死漏洞。

（二）整合信息资源，搭建监管平台，使执法客体满意度和执法主体工作效率双提升。针对某某区烟草网格化精准监管建设中业务系统存在的各自分割、互不共享的“业务独岛”、“信息孤岛”现象，某某区烟草局打破业务管理壁垒、多方扩展信息收集渠道，3 以信息中心为中心结点，整合各业务系统，促进各核心业务管理要素的联动和共享，最大限度满足管理服务需求，为实现业务数据增值奠定基础、提供通道。一是广开信息采集渠道，做到全覆盖。及时、准确上传汇总市场巡查信息、内管预警信息、营销异常信息、“12313举报”信息、上级及协作单位转送信息等，实时了解市场全面信息情况，全面掌控市场动态。二是保持信息实时传递，做到无障碍。各中队配置外出移动办公设备，实时接收工作任务，及时反馈工作结果，实现位置实时共享，为突发情况指挥调度提供有效数据支持。三是迅速处理商户诉求，做到全响应。通过网络及时将商户投诉举报、证件办理事项相关信息下达到相应中队，中队在接到商户诉求第一时间，迅速赶到现场、依法进行处理，持续提升社会满意度。

（三）依托信息平台，实施网格化监管，堵住监管漏洞并为未来发展留足拓展空间。专卖管理监督科一级整体网格统筹监管，按照APCD工作法流程监管，从信息采集、分析，制定日常计划和专项计划方案到开展行动，再到总结处理，形成有效精准监管循环链条。一是采集分析信息，制定计划。每月召开市场监管工作例会，根据市局阶段性工作要求，明确监管工作重点，制定下个月整体网格工作计划，下发各二级网格参照执行。二是有效组织实施，开展行动。市场监管队二级网格根据专卖科一级网格下达的工作计划，结合平台信息制定周工作计划，对5个市场监管中队进行日工作派单，零距离监管市场。市场监管员在每一个终极单元内开展持证商户分类监管走访、对APCD工作法研判的异常商户开展精准核查、行政许可事项信息采集及后续管理、专销结合占有市场、法律法规宣传及临时性安排任务等工作。三是积极监督引导，考核问效。专卖部门一级网格对整体网格运行进行监督引导，制定网格化市场精准监管考核内容及办法，对各单 4 元市场监管工作进行月度考核，纳入绩效考评，确保网格运转顺畅，监管有力。四是后续管理到位，形成闭环。将案件信息、行动信息、市场检查信息、行政许可信息等前期信息实时录入系统，进入平台，为下个循环分析备用，并为案件及时追踪、违规商户及时惩处、行政许可及时办结等后续工作服务。

三、主要成效

坚持“强化服务 严格管理 便民高效”的创新理念，将信息化、网络化的技术运用到烟草专卖市场监管工作中，利用信息技术及时性、机动性、灵活性的特点弥补人力资源的缺口和监管漏洞，实现信息集中、信息共享、统一调配，提高市场检查的针对性，提高信息处理效率和问题处置效率，切实提升市场监管成效。

（一）通过精确打击，使案件查办实现了“精准化”，实现了由“经验式管理”向 “信息化管理”的转变。一是侦破案件有力。网格化层级管理充分展现了市场监管“整体作战法”功能，依托信息平台，整合分析历史案件信息、卷烟市场动态、公安协作信息，迅速掌控线索方向，不断提升案件侦破水平。二是专项行动快捷。延展ＡＰＣＤ工作法应用，专卖部门召开分析会，分析辖区情况，制定计划，定期开展专项行动，精准掌控市场，加大案件查办力度。三是市场监管精准。市场监管队进行周分析、日派单工作制，带着问题上市场，对异常商户开展检查，及时查处违规经营行为，确保市场规范有序。

（二）通过精细管理，使市场监管实现了“零死角”，实现了由“粗放式管理”向“细致化管理”的转变。网格化精准监管实现了管理范围的“横向到边、纵向到底”，有效避免了监管“盲区”。一是界限清晰。使得辖区各个单元权责明确，杜绝了推诿扯皮，增强了主体意识。二是责任清晰。各级网格充分落实责任制，专卖科、市场监管稽 5 查队和各中队层级间指令清晰、沟通顺畅。三是要素清晰。利用信息化平台，使辖区内单位、商户数量及类别、卷烟经营、物流站点、协作单位人员等要素清晰明了，便于动态化管理。

（三）通过及时疏导，使市场监管增添“隐形手”，实现了由“盲目性管理”向“针对性管理”的转变。一是疏通市场。利用网格化市场精准监管，专销融合疏导市场，“双节”期间迅速对网格内市场铺货“占市”，避免异地卷烟冲击，实现有效“控市”。二是疏理违规。创新编制网格化市场精准监管信息采集、积累、应用程序，系统自动警示需要进行疏导的违规违法商户、新办商户，专卖部门及时举办法律法规培训班疏导教育违规违法户、新办证商户。三是疏导矛盾。商户、消费者发生矛盾，市场监管中队落实网格责任，第一时间即可到达现场化解矛盾，使问题不出本网格。

微博营销走向平台精准化 篇6

代运营、策划已落伍

纵观这几年微博营销的发展，我们可以发现专业微博营销公司主要可以分为代运营模式、策划模式和平台模式三种。微博易创始人徐扬认为，前两种模式在实践中都证明了它的局限性。代运营模式指企业一般以年为合作周期，把自己的微博全权托管给微博营销公司。现在大多数企业都是采取这种模式，不少企业官微天天都在发笑话、星座内容，粉丝是很活跃，可这些粉丝中有多少是自己真正的目标消费群体呢？这主要是因为大多企业包括微博营销公司都不知道企业官微的定位是什么，不知道发什么样的内容。其实企业官微的定位很简单，它就是聚拢目标用户并影响到他们。策划模式主要是指策划一个故事或活动，通过红人转发、奖品等方式吸引人们的参与。微博上的人群根据购买力的不同呈现出金字塔的特点，其中，塔底的人都是在校学生和刚毕业没两年的小白领，在微博上比较活跃，对于微博活动的转发、评论都比较积极，只是一涉及到买东西时，这些人就不积极了，因为他们大多都没有多少支付能力。一个有较强购买力的人怎么可能为了一件几十元的小礼物而在微博@好多自己的好友？很多微博活动即使参与转发、评论的人再多，也是没有多少意义的，因为参与活动的这部分人大多都不是自己产品或服务的目标受众。“不少企业经常会对我们说，赶紧帮我想个段子，可现实中有几家企业在微博上是单纯靠段子火起来的？火的根源在于这家企业本身就很好，再加一些事件的配合，如杜蕾斯、海底捞等微博，他们本身在线下就已经有知名度了”，徐扬说出了大多数企业在微博营销方面的误区。

既然代运营模式和策划模式都有一定的局限性，那么有没有其它更好的微博营销方式呢？就像网络展示广告的发展趋势一样，在追求曝光度的同时，企业也越来越重视营销的精准度，而微博营销在经过一阵狂热的发展过程后也同样意识到了精准的重要性，平台模式正是迎合精准需求的产物。微博营销的平台模式就是众多细分帐号组成一个平台，在这个平台中，企业可以精准地选择细分帐号进行转发与评论，从而开展联合营销；合作方式灵活，企业既可以委托平台来为自己做微博营销，又可以自己在平台上自主选择与其它帐号合作进行营销。目前，微博营销平台模式具体则分为两种：一种是平台帐号主要由自己直接管理，少部分是加盟的帐号，一种是自己只建平台，全部帐号都是加盟帐号。

精准营销是根本

“现在大号传播在微博营销中依然被很多人采用，这主要是因为一般在企业中负责微博营销的人职位都不高，在实际运营过程中首先要保证不犯错，大号关注的人比较多，利用大号传播可以首先保证应有的覆盖度。‘大号都转发了，我们的微博营销怎么做得还不好呢！’这是一般企业做微博营销的心理，可这种心理是极其错误的，微博营销的本质是精准地找到你的目标客户在哪儿，然后把你最精华的东西传递给目标客户”，徐扬这样强调微博营销中精准的重要性。

DCCI《中国微博蓝皮书》显示，截止2012年上半年，我国的微博用户量约为 3.27亿。在如此海量的帐号中如何找到自己的目标客户呢？徐扬认为，微博是个比较自由的平台，每个人都只关注自己喜欢的帐号，而一旦有什么内容让自己不舒服的话，也会及时取消关注。我們每个关注的帐号都会有一个理由，只是有些人的理由比较显性，有些人的理由比较隐性。通过挖掘这些显性与隐性的理由，可以为每个人帖上不同的标签，而微博营销就是通过多标签来确定自己的目标客户。目前，微博易就是利用57个参数对帐号进行纵向的分析，如帐号定位、帐号分类、粉丝终端使用习惯比例、粉丝地域分析、真实活跃粉丝比例等。通过这些数据，微博易可以很精准地找到哪些帐号里的粉丝讨论游戏大于讨论衣服、讨论电影大于讨论歌曲等，从而为细分微博帐号帖上不同的标签。如奥迪车主一般喜欢欧美乡间音乐、骑马、慢生活等，宝马车主喜欢hi-po、驾驭、激情等，为奥迪和宝马做微博营销，就需要在微博上分别找到具有奥迪车主标签、宝马车主标签的细分帐号，通过这些细分帐号传递奥迪、宝马最核心的东西。

精准化水利扶贫的实现途径 篇7

1 水利扶贫的重要性

众所周知, 水资源是人们赖以生存的必要资源。而在我国一些地区, 却因为缺乏水资源而无法保障正常的生活, 更影响了经济发展的速度。而对有需要的地区进行水利扶贫是国家出于服务群众的理念而实施的一项公益性事业建设。我国大多数水资源匮乏地区集中在农村区域, 因为有的农村地区在缺乏水资源的情况下, 更缺乏有效的水利条件来获取水资源。因此, 这一地区的水资源贫困比较突出, 也应该是水利扶贫的重点区域。水的匮乏可能是因为受到自然条件的限制, 比如生活区域荒漠化、水土流失严重、地下水受到污染等, 或是生活在贫瘠山区。而水资源的缺乏则更多是因为缺乏必要的引水技术和设施, 没有办法通过人为的努力将有限的水充分利用到生活生产中。这样群众的生活用水和当地的生产用水就会存在较大的问题, 进而降低当地的生活质量。

不论是哪种情况, 水资源的匮乏都是一个严重的社会问题。国家和政府实施水利扶贫措施, 不仅能够切实改善当地居民的生活条件, 解决日常用水问题;更能够为当地的经济发展提供必要的基础设施支持, 逐渐提高当地的经济发展水平。同时, 水利扶贫也是国家实现小康社会建设必不可少的一个步骤, 能够极大地促进地区发展的均衡, 为扶贫事业作出贡献[1]。

2 水利扶贫存在问题

我国的水利扶贫工作已经开展了一段时间, 也取得了一定的成绩, 帮助很多地区的居民改善了当地的水资源条件。但是, 同时也存在着效率低下、针对性差的问题, 导致各项扶持政策无法落到实处, 很多真正需要的地区又得不到必要的帮助, 水资源匮乏的地区仍然有很多。具体来说, 水利扶贫主要存在如下问题。

2.1 缺乏明确的目标

水利扶贫工作是属于国家总体扶贫战略的实施内容之一, 在国务院扶贫开发小组的领导下展开, 实施各项水利扶助政策。但是, 水利扶贫作为一项具体的扶贫措施, 其自身的目标仍然需要进一步明确, 不仅要分清水利扶贫与其他扶贫工作之间的区别和界限, 避免重复工作和资源浪费。同时, 水利扶贫的目标还比较模糊, 一定时间内需要消除多少水资源贫困人口, 怎样阶段性完成目标等问题都还尚未形成统一清楚的认识。这就导致水利扶贫工作开展的时候比较盲目, 看到哪里有需要就去, 而没有进行统一的规划和安排, 也没有树立统一明确的扶贫目标, 因此扶贫工作的效率就会非常低下。

2.2 扶贫手段太单一

在实施水利扶贫的过程中, 主要的方法就是借助水利工程。然而, 水利工程的实施也有自身的局限性, 无法为当地带来全面的经济社会效益。过度依赖水利工程, 就会忽视其他方面的配套设施建设, 也会导致水利扶贫工作无法取得理想的成效。有些普适性的水利工程和项目没有根据当地的具体条件, 难以精准地解决最为急迫的问题。只是建设水利工程, 而没有对农业生产、生活用水等进行区别性对待, 就会导致水资源无法得到最优化的使用。总之, 水利扶贫的实施手段太过单一, 不能够全方位地解决水资源贫困的问题[2]。

2.3 扶贫对象范围小

水利扶贫的对象范围决定了其实施效果是否全面覆盖了有需要的地区和人群。而我国水利扶贫的对象主要集中在三峡地区, 救助内容也主要是水库移民的安置和扶贫。虽然水利工程覆盖的范围确实是需要扶持的重点对象, 但是如果忽视其他地区的水利扶持就会失去政策实施的准确性, 也不能满足实际的扶贫需要, 水利扶贫资金和资源都无法得到最好的利用。从消除贫困的角度来说, 也会有很多地区无法得到应有的帮助。

3 水利扶贫精准化的实现途径

国家出台了关于水利扶贫的相应法规, 对水利扶贫工作作出了总体的部署和安排。而各级水利扶助部门应响应国家的政策号召, 结合当地的实际情况, 选择性地进行精准化的水利扶贫, 将资源花费在最需要的地方, 切实起到消除水资源贫困问题的积极作用。总的来说, 水利扶贫精准化应从以下方面入手。

3.1 开展实际调查

水利扶贫之所以没有起到针对性的作用, 很大程度上是因为不够了解水利发展情况和扶贫对象的需要。因此, 水利扶贫部门应重视实践调查, 通过详细的调查了解贫困地区的真实情况, 包括可待开发的水资源、缺乏的原因、建设水利设施的困难等, 这样才能制定行之有效的扶贫措施, 根据各地的实际情况进行精准化的扶贫。不用地区可能会有不同的水利条件, 比如有的地区饮水安全存在问题, 有的地区农田灌溉比较困难, 而有的地区是水电生产与生态保护比较落后。实际调查的意义就在于能够精准地找出问题存在的原因, 从而分析当地的经济社会环境、农业生产环境, 再根据分析结果对症下药[3]。

3.2 制定科学规划

为了解决水利扶贫范围过小, 缺乏全面性的问题, 就水利扶贫工作进行整体的科学规划是必不可少的前提。从全国水利扶贫的角度来说, 应本着“空间均衡、节水优先”等原则安排各地的水利设施建设。在实施水利扶贫的过程中, 应抓住重点, 对那些亟待改善水利条件的地区多加关注, 予以更多的帮助。但同时也不能忽视其他地区的缺水问题, 不管是农村还是城市, 缺水问题都应受到同样的重视, 并得到相应的扶持。科学的规划还包括水利扶贫应与国家整体的扶贫政策联系起来, 通过水利设施的建设改善当地的经济发展环境, 从水利的角度为当地创造新的经济收入点, 从而解决当地的贫困问题。近年来, 水利扶贫与水利工程建设、农村产业开发、易地扶贫搬迁等工作有着密不可分的联系, 在分析水土资源利用方式的同时, 也可以通过合理的规划为贫困地区的脱贫建设提供新的思路, 促进当地的可持续发展。

参考文献

[1]刘智超, 孙辉.浅议精准化水利扶贫的实现途径[J].中国水利, 2015 (23) :36-38.

[2]陆益龙.水资源相关贫困与水利扶贫的战略选择[J].中国水利, 2015 (23) :11-13.

精准化管理 篇8

关键词：客户维系,聚类化,精准化

运营商自3G开网以来,围绕用户入网期、成长期、成熟期、衰退期的生命周期尝试过不少的维系策略和方法,也产生了很好的效果。但伴随着3G、4G用户的快速增长,新形势下的用户有效维系保有问题日渐突显。流失用户随用户规模的增长而增长,如何更为精准地投放资源提升客户保有效能,将客户关怀与维系保有工作有机结合,持续提升在网用户感知、黏性与价值,是亟待研究的课题。

笔者结合实际工作,尝试探索基于客户聚类模型开展精准化维系的方法。原有的模型基本围绕生命周期时间轴主线,重点描述单客户动作,缺少客户聚类特征的总结。因此,我们可以结合用户流失特征,运用聚类统计方法将客户进行特征聚类,比如区分为入网半年内用户群、入网半年至1年用户群、入网1年以上用户群,其流失特征与原因存在区隔,入网半年内用户的流失和前端发展质量密切相关,入网半年至1年用户的流失和功能性的服务感知相关,入网1年以上用户的流失和持续性的服务感知相关。同时三大聚类用户群分别涵盖了三个流失关键节点,运用“信息熵理论”“二元分类模型”,找到各聚类群体的流失相关因子,构建针对性精准维系模型。对应影响三个聚类群体的核心因子及模型分析,针对性地开展标准化精准维系动作、个性化维系内容,重塑客户维系流程,聚焦优质资源,有效防范、拦截流失用户。具体主要从以下几个方面实施。

1 标准化新入网质量管控,降低入网半年内用户流失率

为有效解决新入网低质量用户的维系响应度不足、半年内集中流失问题,建立新入网用户质量稽核机制,集中专职服务团队建立“三统一”“一闭环”流程机制,实现新入网用户七天内100%回访关怀到位,判定虚假用户落实销售激励扣罚,跟单闭环解决回访中暴露的营销服务违规问题,倒逼前端发展渠道提升用户发展质量。

1.1 建立统一集中外呼团队,执行新入网用户质量稽核

集中团队专职负责新用户首次关怀服务及质量稽核工作,建立“三统一”工作机制:“统一专业化团队管理、统一标准化服务内容、统一用户质量判定规则”,及时暴露发展端的营销服务问题,定责各发展部门“闭环跟单整改”、点对点帮扶问题渠道,加强规范性管理。

1.2 结合两大抓手强化质量稽核结果应用

一方面对稽核判定的问题用户不分配客户经理,聚焦优质服务资源服务真实用户;另一方面对发现的虚假用户严格落实销售激励扣罚,降低营销成本无效投入,倒逼渠道发展高质量用户。

2 精细化高危流失用户模型,提高高危预警用户回稳率

为从海量用户、海量信息、海量数据中找到维系关键点,基于信息熵理论(H(x)=E[I(xi)]=E[log(1/p(xi))]=-Σp(xi)log p(xi))和二元分类模型,对影响用户群流失的因子做出了聚类分析,梳理出166个关键因子,并进行重要性分析,选定对整体流失影响力最大的因子作为高危拦截重点突破口,通过建设数据模型自动实现用户群预警。同时,建成预警因子库支撑设计个性化预警模型。

2.1 精细化高危用户流失拦截

建立精准模型,找准拦截关键时间点和优先用户群。精准模型定期自动预警找出需定向维系的目标用户,在此基础上根据用户往期轨迹分析,将预警用户分为三类任务(优先、次优先、低质量监控),自动触发到任务,对其中优先任务重点执行维系拦截。

2.2 丰富因子库支撑个性化预警规则配置

建立含有120多个预警因子的共享因子库,结合用户消费特征与流失变化趋势对因子进行分类梳理,归类为“高危预警、价值提升”2大类、“新入网未充值、在网余额不足”等10小类,优化调整预警规则建议,配置预警模型投入使用。同时对模型的有效性通过不断地执行闭环评估来进行持续优化,并按照一线人员使用习惯优化操作界面降低人工效能损耗,提升操作效率。

3 标准化合约续签,满足用户持续享受优惠需求

经过对三个月数据的分析,找到影响“成功回访率、意向办理率、成功办理率”三率转化的核心节点,重塑到期用户续签流程,实现三率转化显著提升。

首先,对名单制责任分解,根据用户入网渠道、在网状态、终端使用、套餐分布等情况,对目标用户进行精细分析,一方面确定客户接触的优先级,另一方面匹配不同维系团队。

其次,精细化策略匹配,比如针对VIP客户推出直降优惠,针对手机上网活跃用户主推自助办理优惠。

最后,多渠道协同维系,明确以客户经理为主体,发展人相互协同的责任体系,配套考核指标责任到人。

4 打造个性化维系内容,提升客户在网感知和价值

为有效规避用户产品与使用需求不匹配导致的流失风险,在传统生命周期服务关怀的基础上,聚焦客户“号码依赖”“消费信任”“体验分享”需求,着力打造如“换号辅导”“通信理财顾问”等个性化维系和服务内容,有效实现维系前移。

4.1 开展换号辅导,快速引导新入网客户启用号码

为降低新入网用户对旧号码的依赖,建立标准化新用户换号辅导流程,由营销前台在入网接触点一站式完成新用户的话务激活。营销人员使用软件主动为用户导入通信录,并触发标准化改号通知短信模板到用户手机供用户转发使用,满足用户通信录导入、换号通知需求。

4.2 推出通信理财顾问,实时关注“套餐、终端、流量”匹配

针对“套餐、终端、流量”使用适配性对客户的影响,基于用户连续三个月消费行为与套餐匹配度,系统自动筛选不匹配用户生成任务,对用户开展温馨提示服务;对于高流量的2G终端用户劝转3G、4G,结合新机型上市挖掘终端用户换机需求;监控用户流量使用超套餐情况及消费偏好性分析,针对性地推出各种定向流量包等流量型产品,促进用户安心合理消费。

5 团队、渠道、考核到位,确保维系运营支撑

通过三支团队分类管理、自助维系办理渠道扩宽、维系定责考核三项保障,有效保障维系专业化、精准化水平。

5.1 开展分维专业维系团队管理模式

根据存量用户数量及服务需求规模增长,组建VIP用户服务团队、中高端用户维系团队、新用户回访团队,标准化各专业团队的服务频次、服务时长、服务方式,强化与客户满意度流失率等指标挂钩的效能评价办法。

5.2 扩大维系活动自助办理渠道

电子渠道建立老用户回馈专区,支撑老用户维系服务在线办理,提供在线优惠查询、物流配送、货到付款等,提升用户办理便捷度;新增短信方式实现定向用户的优惠活动办理。

5.3 完善考核与问责

抓住影响流失新入网低质量与网络使用不满两大硬骨头问题:将新入网质量指标分解到各发展责任单元与KPI考核挂钩,将客户流失率与网络质量进行关联考核,确保维系责任的落地。

参考文献

[1]周建民.市场营销理论的百年发展与创新[J].华南金融研究,2002(2).

精准化管理 篇9

前不久, 在北京亨运通机械有限公司召开的商务年会上, 公司董事长王世秀的一番朴素的话语, 引起了全体与会者强烈的共鸣。

以优质服务提升附加值

“优质的服务是市场成功的法宝。用周到而热情的服务, 取信于用户。服务是一种能提供高附加值和有效区别于竞争对手的营销手段。”王世秀称, 今年公司将加大对员工培训力度, 认真安排计划。

首先是培养员工用户至上的思想。急用户所急、想用户所想, 把用户的困难当作是自己的困难, 千方百计去解决。其次是提高员工的整体素质, 使他们善于与不同用户进行交流和沟通, 做到文明礼貌服务。第三是提高他们的技术和技能, 使他们在各种条件下都能自如地解决并处理技术和使用上的问题, 真正做到为用户排忧解难。

此外, 鉴于在玉米收获季节, 时间资源对于用户来说极为宝贵, 因此亨运通还将准备充足的备件, 解决用户的后顾之忧。“玉米收获机的季节就像打仗一样, 必须有充足的弹药和给养, 才能保证打胜仗。今年公司将有计划地扩展备件销售网点, 使用户就近最短时间内就能购买到备件。”王世秀表示。

服务精准化提升用户满意度

王世秀认为, 在产品同质化越来越严重的今天, 服务的差异化是最有效的竞争手段之一。2011年, 亨运通将以帮助客户创造价值为关注焦点, 以客户满意度为中心, 以实现客户忠诚为最终目标。逐步建立服务网络;建立用户培训管理机制, 缩短用户服务距离, 压缩配件供应时间;完善作业流程, 突出过程监控, 以精细化、亲情化、零距离为作业路线, 以服务网络体系建设为突破口, 拓展服务内涵, 充分整合服务资源, 实现客户满意度80%以上, 塑造企业的核心竞争力。

精准化管理 篇10

1 精准化监管模式

医院感染管理科以德国KTQ认证体系为助力,进行系统化的医院感染管理设计。该设计涉及医院感染的监测与干预,暴发处置,培训,职责与制度,重点科室、部位、人群的感染防控等全方面工作;建设了覆盖全院医院感染监测信息化平台,能及时、敏感、客观地发现医院感染病例;借助先进管理理念,如全面质量管理,多部门合作管理模式,PDCA管理工具,构建过程监测和结果监测指标,实现医院感染精准化管理,降低了医院感染风险,保障了患者安全。

2 精准化监管实践

2.1 聚焦医院感染零容忍,实施循证医院感染监控

2.1.1优化医院感染监测模式,构建先进管理框架。

医院感染防控的最终目的是降低医院感染发生率,而医院感染监测是科学实施医院感染预防控制措施的基础。为做好这项工作,医院感染管理科完善了相关工作:一是修订了医院感染管理科工作制度及医院感染管理科各岗位职责,并向临床公示服务口号:您的需要就是我的承诺,方便临床医务人员及时寻求院感人员帮助;二是改进了工作模式。①指定监测范围:将全院所有病区、门诊、医技科室、实验室、重点科室全部纳入院感监测范围。②确定监测方法:实行分组包干制,责任到人。③完善监测内容:包括暴发流行调查、目标性监测、医院感染质量检查、院感知识宣传教育、现患调查等。④建立监测频率:每日按照监测内容及监测范围开展监测工作;对监测中发现的问题两日内予以解决或答复;如有特殊情况或突发公共卫生事件,随时到岗。⑤定期或不定期征求临床科室意见,及时改进工作,满足临床需求。通过这种监测模式,使医院感染管理工作更加有效合理。

2.1.2建立科学监测流程,实施循证集束化干预措施。

医院感染监测在医院中实施,需要建立良好的医院感染监测系统,以便能及时反映出医院感染的发生情况及变化,及时反馈,促进各科室参与医院感染控制。因此,医院感染管理科首先充分利用医院信息化系统,建立了及时、敏感、客观的医院感染监测流程。在此基础上,构建了过程监测和结果监测指标。过程指标如手卫生依从性、速干手消毒剂、擦手纸巾及洗手液领用量和每床手消毒剂消耗量等手卫生指标;结果指标,如呼吸机相关性肺炎发病率、导尿管相关泌尿道感染发病率,导管相关性血流感染发病率,手术部位感染发病率等。通过前瞻科学的监测,及时发现和分析存在的问题,不断完善和推进,使院感控制措施逐步落实到位;使各项监测指标达标,最终使医院感染率逐步下降。

2.2 搭建医院感染监控平台,实现医院感染管理信息化

医院感染监测离不开信息化系统的支持。2004年,医院与医院计算机中心合作,自行研发医院感染监测软件,起到全省医院感染信息化的先锋带头作用。2009年,医院在全省启用原卫生部推荐使用的医院感染监测及数据直报系统。2013年,随着信息化技术的不断发展,医院紧跟时代发展,不断改革创新,将目前使用的医院感染实时监控管理系统升级为增强版,进一步提高了工作效率。

通过医院感染信息化建设, 使传统的院感人工监测模式向计算机辅助监测模式发展,有效提高了工作效率,减少了医院感染漏报;使医院感染管理专业人员更加全面了解了感染危险因素的全况,充分做到了医院感染“早预警、早发现、早干预”的工作理念,持续多年做到不良医院感染暴发流行事件零发生。

2.3 应用PDCA及多部门合作管理模式,有效控制感染发生

医院感染管理工作始终采用PDCA模式进行精细化管理,每年根据监测数据进行医院感染风险评估,制定下一年的工作计划, 并组织实施、检查落实。针对多重耐药菌管理牵涉面广、影响因素多等问题,我们采取了多部门合作管理模式,召开了医院感染管理委员会专题会议讨论多重耐药菌管理,确定《多重耐药菌筛查及多部门团队合作方案》,明确各部门职责,建立多部门合作机制,超前开展一些领先国内的干预项目,如医务人员多重耐药菌定植情况调查、患者主动筛查、环境清洁消毒流程和频次的改进等,收到了很好成效。

3 效果评价

3.1 手卫生依从性逐年攀升

2012年开始医院对全院医务人员5个时刻手卫生进行规范监测。根据WHO颁布的医疗机构手卫生指南,医院制定了手卫生依从性监测表,院感专职人员经过统一培训,每个月到临床科室进行现场观察,每个病区观察时间为20分钟左右,定期总结反馈。通过深入开展手卫生运动,树立手卫生行为典范,形成医务人员手卫生长效机制。2014年手卫生依从性达到85.20% ,超过国际标准要求的手卫生依从性达到60%[3]。较2012年的54.93%显著上升,经趋势检验,χ2=54.772,P<0.001,详见表1。

3.2 三种导管相关感染发生率有效下降

通过医院感染监控平台,我院能及时准确发现医院感染问题并及时干预。如2012年通过开展综合ICU医院感染目标性监测发现,该年度ICU医院感染人次率高达12.01%,其中呼吸机相关肺部感染率更是高达27.73‰。通过现状分析,医院积极采用科学的集束化循证干预措施及先进的管理工具加强ICU患者感染防控。如开展了ICU患者多重耐药菌主动筛查工作,改进ICU物表环境清洁消毒方式、增加口腔护理频次和引进洗必泰进行口腔护理等。截至2014年底,ICU医院感染人次率下降至8.32%,呼吸机相关肺部感染率下降至15.89‰,较2012年分别下降了3.69%、11.84‰。导尿管插管相关泌尿道感染率、中心静脉插管相关血液感染率也逐年下降,详见表2。实践证明,以信息化医院感染监测为基础,采用科学的监测流程,实施循证的医院感染监控,可有效降低3种导管感染发生率。

3.3 多重耐药菌感染得到遏制

多重耐药菌所致感染治疗困难,导致罹患率和病死率显著增高, 已经成为医院感染的主要病原菌[4]。因此, 我院一直以来致力于多重耐药菌管理, 特别是在我院5 个I C U ( 综合I C U 、 神经内科I C U 、 呼吸内科I C U 、 神经外科I C U 、 普胸外科ICU)及1个新生儿病房,改变病房环境清洁消毒流程及频次后, I C U环境中MRSA的定植由12.00%降低到5.33%,多耐鲍曼不动杆菌由5.65%降低到0.44%。特别值得关注的是,通过上述一系列控制措施, 这六个ICU病房的患者多重耐药菌感染率也由干预前的5.34%降低到3.06%,显著遏制了多重耐药菌感染。

4 讨论

4.1 精准化监管提高管理效率

医院感染管理科通过完善医院感染制度和流程,实施全面质量管理;优化医院感染监测模式,构建先进管理框架,形成了一套完善的医院感染管理体系,并在循证医院感染监控的基础上,通过医院感染监控平台,应用PDCA循环及多团队合作等管理工具,有效提高了管理效率。

注:*为2012年与2014年比较。

4.2 精准化监管创造一个有利于控制和评价体系

通过应用医院感染信息化系统,医院感染管理科建立了及时、敏感、客观的医院感染监测流程,并构建了过程监测和结果监测指标,改变了凭经验管理模式, 体现了以 “ 预防为主”的目标,实现了由终末质量控制向环节质量控制的转变。通过前瞻科学的监测,及时发现和分析存在的问题,不断完善,使医院感染管理质量呈螺旋式上升,最终实现医院感染管理质量持续改进的总体目标。

4.3 精准化监管降低医院感染发生,实现了以患者安全为中心管理理念

随着医疗科学技术的不断进步,呼吸机、血管导管、导尿管等各种侵袭性操作越来越广泛地应用到重症患者的治疗护理,而这些侵入性操作所致感染已成为医院感染的主要原因和重要感染部位[5]。医院感染管理科聚焦于这些医院感染监测的重点科室、重点人群、重点环节,把握了医院感染的重点,使有限的人力、物力投入到关键工作中,促使监测数据更加精准,发现问题更加及时,干预措施更加科学有效,显著降低了医院感染的发生,降低了患者医院感染的风险,提高了医疗质量。

总之, 医院感染的预防与控制是保证医疗质量和医疗安全的重要内容。目前,我国医院感染管理发展迅猛,规范、制度、标准等不断颁布,但由于医院感染管理人员缺乏先进的管理知识和手段,导致临床医务人员对医院感染预防与控制知识及技能仍然不知道、不理解、不执行,导致医院感染问题仍然严峻。为了有效推动医院感染管理工作,探索一套先进、科学、行之有效的管理方法显得尤为必要和迫切。华中科技大学同济医学院附属同济医院在实践工作中,探索出精准化监管的医疗质量与安全管理模式,显著降低了医院感染的发生,促进了医疗质量持续改进,保障了患者安全。

摘要：目的:探讨精准化监管在医院感染管理工作中的应用。方法:采用德国KTQ认证体系理念,应用系统化、信息化、精细化管理模式,加强医院感染管理。结果:提高了手卫生依从性,降低了3种导管相关感染发生率,遏制了多重耐药菌感染。结论:在医院感染管理工作中,应用精准化监管,降低了患者医院感染发生率,促进了医疗质量的持续改进,保障了患者安全。

关键词：精准化管理,医院感染,医疗质量,KTQ

参考文献

[1]Didier P.Clean care is safer care:the first global challenge of the WHO World Alliance for patient safety[J].Infection Control and hospital epidemiology,2005,26(11):891-894.

[2]王留明,廖家智.基于德国KTQ质量认证理念的医院安全管理研究及启示[J].中国卫生质量管理,2014,21(1):89-91.

[3]Reisinger HS1,Yin J,Radonovich L.Comprehensive survey of handh ygiene measurement and improvement practices in the Veterans Health Administration[J].Am J Infect Control,2013,41(11):989-993.

[4]黄勋,邓子德,倪语星.多重耐药菌医院感染预防与控制中国专家共识[J].中国医院感染控制,2015,14(1):1-9.

市场细分下的精准化社区营销 篇11

市场细分，意味着目标受众是一个有着相似特征的群体，同时也就意味着企业要在目标细分市场上实现精准化营销，从而最大程度地满足目标群体的诉求。也只有这樣，企业才能维护并不断培养品牌的忠实消费者，即品牌意见领袖，不断扩大市场份额。2008年网络社区成为很多热点大事的发源地或是扩大传播地，因而备受关注。而网络社区营销因为能够实现精准性投放，相对于传统的营销方式，更易实现市场细分化。2008年，社区营销让很多企业获益，当然也有一些企业因为忽视社区营销而留下了遗憾。

社区营销来势凶猛

梳理2008年中国大事记，网络媒体异军突起，成为众多事件的传播策源地，周正龙假虎照事件、艳照门、王石捐款门、王老吉捐款赈灾、刘翔退赛、三鹿毒奶粉等等，涉及中国众多知名企业。其中，有正面案例，比如获得一致赞誉的王老吉、在刘翔退赛事件中巧妙公关的耐克，这些企业无一例外都是顺势而为，顺应网民的口碑之势，打造品牌的良好形象；也有失败的案例，尽管原因各异，但一些企业还是在口碑营销的战场上败下阵来，最典型的当属王石捐款门，万科虽然为四川地震灾区捐款1亿元，依然未能撼动已然形成的舆论声势，换来骂声一片。事实上，企业在委屈叫苦的时候，也应该反思一下自己的营销战略失误之处，自己为什么没有重视社区口碑，没有及时“发现”自己品牌的口碑状况，未能“影响”网民的口碑，没有“沉淀”自己的口碑领袖。

在Web2.0时代，互联网领域更注重网民之间的共享和互动，随着论坛、博客和视频的崛起，在电视、平面媒体强有力的声音之外，互联网发出了第三种强有力的声音，由于发出声音的网民具有广泛性和草根性，社区声音最终汇集成为一股股强大的口碑浪潮，涌向不同的方向。很多大事都是在网络社区发源或作为社会热点得以扩大的，当网络口碑浪潮汹涌奔腾之时，被卷入其中的企业或个人，或者被成就，或者被摧毁。2008年，那些最终会被写入历史的大事件告诉我们一个道理：网络社区的传播力量相当大，企业忽视社区营销，一不小心就会被卷入其中，如果不能顺势而为，就将深受其害。

精准“发现”撬动社区营销

如何明确社区营销细分市场，找到自己品牌的目标消费者，企业首先要精准“发现”品牌之势。“发现”品牌在社区中之势，也就是一个“发现”社区口碑(网民声音)的过程。

互联网行业是靠技术驱动的，这一点在社区营销领域表现得特别充分。社区是网民自由互动的天堂，而网民数量的急剧膨胀，使得网络口碑数量庞大、纷繁复杂，难以掌控，于是新技术便应运而生。比如奇虎，依靠其强大的社区搜索引擎技术，可以帮助企业“发现”口碑之势、品牌之势，进而顺势而为。

奇虎专注于社区搜索引擎研究，其强大的社区搜索引擎，平均每5分钟扫描一遍互联网社区，覆盖95％的中文社区及博客，日抓取量为1000万，总信息库量达到了40亿。基于全球独创的PeopleRank算法，奇虎可以过滤掉无意义的垃圾数据，比如水帖、广告帖等，挖掘出社区用户最为关注的热点信息。其独创的VoiceTracker网络口碑分析平台，可以对有效样本进行多维度全样本分析，通过中心词合并统计、交叉分析和回归分析等方法，得出研究结果。奇虎可以帮助企业扫描口碑状况，然后找到可以营销的社区媒介，同时发掘并找到目前社区里的品牌意见领袖。

基于先进的技术，奇虎社区搜索引擎可以精准地“发现”品牌之势。事实上，也只有准确把握品牌在社区中的状态、问题和机遇等，企业才能有的放矢地发挥品牌优势，实现营销效益最大化。

奇虎认为，社区营销重在“发现”，精准“发现”是做好社区营销的基础，打好基础，企业的营销就成功了一半。奇虎在多年的社区营销实践中不断摸索社区营销理论，发掘了社区营销的精髓：“发现”、“影响”以及“沉淀”，主张在社区营销中“顺势循环”，即企业要尊重网民口碑的发展趋势“顺势而为”。奇虎秉承这一理念一次次帮助企业叩开了社区营销的大门。

精准“打击”降低营销费用

能够“绝处逢生”绝对是一件幸事。如今，全球金融危机呼啸而来，很多企业都期待着“柳暗花明又一村”，度过寒冬。

然而，面对金融危机，众多企业盖好了棉被准备过冬，开源节流以应对严峻的市场挑战。但也有一些企业，在开源节流的同时，采取了更加积极的营销策略。营销是企业的生命线，越是在市场运转艰难的时候，越能凸现市场需求以及品牌传播的有效性。如何有效营销?以最小的成本投入实现最有价值回报，这样的营销策略才能拉升企业的经济效益。社区营销经典案例“联想红本女”、“iPhone girl”传达了这样一个信息：社区营销大有可为，社区营销因为其数据化支持特性，能够实现可以量化的精准性投放，用户在不同的社区里有着不同的个性化行为特点，而这恰恰是社区精准营销的重要依据。根据社区网民的访问特征选择相应的营销手段，如图片、文章或是视频等展示给网民，就可以实施“精准打击”。圈定精准客户，投放精准信息，这样的营销信息具有极高的黏度。

另一方面，相比电视媒体动辄上百万元、上千万元的广告费用，社区营销成本价格低廉，具有成本优势。虽说企业投入的成本低，但社区营销的效果却往往出人意料。特别是在企业紧缩开支的情况下，如果能够有效地提高品牌营销的精准性，其实就在节约营销费用。因此，社区营销是值得企业尝试的营销方式之一。

不难看出，社区营销具有精准性、互动性、价格低廉等优势。当然，随着社会和技术进步，未来企业会对社区营销提出更高的要求，要求社区营销更加精准地“发现”品牌之势。如果奇虎等互联网企业能够满足企业的需求，将会吸引更多的企业涉足社区营销。

搜索技术驱动精准“发现”升级

如今，奇虎在社区营销领域已经推出了一系列成功案例。但在大力推动社区营销的同时，奇虎也认识到网络发展瞬息万变的特性，考虑到企业或个人在网络社区中，其实更加关注的是与自己密切相关的口碑和舆论阵地，这就要求社区营销必须不断实现精准营销的升级。

为此，奇虎不断完善社区搜索引擎技术，以满足企业的精准营销需求。VoiceTracker是一个网络口碑监测工具，在强大的搜索引擎技术支持下，可以帮助奇虎社区营销实现精准的“发现”。最近，奇虎在VoiceTracker技术的基础上，完善了其搜索功能，集合了全面、真实、时效等核心特性，并且实现了追踪、预警的智能化功能，可以覆盖全互联网论坛和对博客信息进行监测，提供全互联网超过110万家论坛和4500万个人博客范围内、最快为1分钟前发布的社区帖子和博文数据；可以对敏感话题、可疑用户进行追踪监测，并预警追踪话题的最新变化，无论是口碑信息还是口碑营销效果都在掌握之中；分析社区媒介，对论坛板块和博客进行统计排名，寻找最合适的社区媒介；寻找活跃的品牌意见领袖，对论坛用户和博主进行统计排名。完善后的VoiceTracker为奇虎帮助客户实现更加精准的“发现”以及精准的社区营销提供了可靠的技术平台，也赋予了社区营销更大的价值。

精准化管理 篇12

实现精准化营销的关键是准确识别目标客户, 并清晰了解客户的需求、购买行为特点及消费者自身特点等影响消费者购买决策的因素。 在传统的市场营销中消费者就像飞机的黑匣子难以破解, 要想准确知道消费者的偏好、个性、态度等影响消费者购买行为的个人因素是十分困难的。 而和这个相比, 更困难的是消费者的偏好、习惯和态度等影响其购买行为的各种因素还处于不断的变化过程中, 消费者今天的需求偏好很可能和明天的不一样, 因此, 在传统的市场营销中, 虽然企业做了很多的努力, 但要想真正做到精准化营销是非常困难的。 企业每年都会有大量营销资源的浪费。

一、大数据为企业实现精准化营销提供了可能

随着互联网技术的发展, 大数据时代的到来, 具有大量化 (Volume) 、快速化 (Velocity) 、 价值密度低 (Value) 特点的大数据为精准化营销的实现提供了可能。通过海量数据和多维数据的综合分析, 企业可以准确的找到目标消费者, 并能够清晰的了解消费者, 从而帮助企业实施精准化营销。 例如在电子商务领域, 企业可以借助大数据了解客户购买行为、购买意向、 客户满意度以及购买商品预测, 借助数据分析得出哪类广告营销策略能够实现利润的最大化, 从而为企业节省广告营销成本; 如在移动互联网领域, 智能手机正在为移动互联网创造大量的用户数据, 对智能手机终端用户行为的研究将帮助移动行业发现未来商机, 如哪款游戏人们更喜欢玩? 哪类套餐既能实现盈利最大化又能留住客户等;在交通领域, 随着摄像头和传感器在交通领域的应用, 通过大数据技术对所采集的视频信号、 图像信号等进行实时分析, 可以实现数据可视化, 通过了解人们的出行规律来安排公交线路等, 满足人们的出行需求。

二、用户画像技术能准确识别和描绘目标客户

在众多的大数据工具中用户画像技术是帮助企业准确识别和分析目标客户的最有效工具之一。 所谓用户画像又称用户角色 (Persona) 是针对产品/服务目标群体真实特征的勾勒, 是真实客户的综合原型, 是一种勾画目标客户、联系客户诉求与设计方向的有效工具。用户画像往往能帮助企业以最为浅显和贴近生活的话语将客户的属性、行为与期待联结起来。 作为实际客户的虚拟代表, 用户画像所形成的用户角色是基于产品和市场构建出来的, 形成的用户角色能够准确代表产品的主要受众和目标群体。

通过在海量数据基础下的多维度数据采集和数据分析, 用户画像技术将不同客户的需求进行群分, 并形成便签, 使客户的特征一目了然的呈现在市场人员的面前。 区别于传统的市场调查, 用户画像技术更多的是通过行为数据进行用户研究, 市场研究, 极大地避免了主观因素的干扰, 并通过大数据提高了调查的准确度。 如果说传统的客户分析是认识了客户, 那么用户画像技术就是与客户成为了朋友, 通过用户画像技术, 市场定位的精准度、对市场的反应速度都提升了一个层次。

不仅如此, 通过用户画像技术企业还可以准确的对企业客户进行分级管理, 对核心客户、忠实客户、普通客户、潜在客户等各个结构的客户生成一个直观的分层。比如我们的客户金字塔顶层的客户形象是A, 中坚阶层是B, 底层是C可以根据不同阶层的客户进行取舍, 或者利用价格歧视制定不同的定价策略, 从而实现利益的最大化。解决传统营销中难以解决的客户组相互重叠问题, 使企业不仅知道某类客户的存在, 而且能够清晰的知道他们在哪里, 帮助企业实现精准营销。

三、用户画像技术帮助企业准备把握消费者异动

传统的营销手段通常也会做客户分析, 但是客户分析的结果往往只是静态的, 然而在产品生命周期的不同阶段以及变动的市场需求中, 客户的年龄结构、需求层次甚至产品的内涵都必然会产生改变。 产品往往就是在这些改变中错失了扩大市场占有率或者保有市场地位的先机, 导致产品失去竞争力加快衰亡。 面对市场异动, 用户画像将帮助营销工作者从事后补救升级为事前预警和即时反馈。

由于用户画像技术是通过大数据来对客户进行分析, 因此具备了即时性和数据维度多样性等特征, 使得产品经理或者企业的决策者能够时时发现客户需求的变化, 并且在产品生命周期中的各个阶段因地制宜的使用营销手段来促进产品进行升级或者调整。比如在产品生命周期的初期, 也就是产品最初投放市场时, 目标客户可能会与产品设计之初的定位有所区别, 在产品购买者或使用者之间可能会对产品产生不同认知, 这时将不必重新进行市场调查, 而是在发现数据异动的同时对产品的品牌战略等进行改进和调整。而在产品生命周期的末端, 也可以使用用户画像技术对客户进行敏锐的观察, 从而决定何时进行产品迭代, 或者尽早的放弃一部分产品控制投入产出比。

另外, 在通过用户画像技术对客户进行分类时也可以间接的发现客户结构的变动和消费水平等其他指标的变动, 从而达到异动智能分析的效果。 比说如, 当一个服装品牌的主要客户的形象从运动青年转向到时尚人群时, 就可以重新审视这个品牌下服装的设计风格是不是出现了异动, 或者时尚风向发生了改变, 由此我们就可以针对性对品牌战略重新作出调整。

四、借助用户画像实现精准化推送

通过对用户画像技术的应用, 客户群体将不再是一个整体, 而是会被切分成不同的特征人群。 随着网络的普及, 每个人都有一个独立的IP地址或者QQ号、电子邮箱等第三方账号, 当掌握了不同用户的客户特征, 偏好和需求后, 我们就可以针对这些要素进行个性化的推荐, 这样做不仅能降低营销成本、提高转化率, 更能够避免骚扰用户, 产生更好的客户体验和品牌形象。

随着互联网广告技术 (比如RTB、DMP等) 不断发展, 从技术上已经可以实现快速精准的投放广告, 而在这些技术中, 精准的用户画像功能是广告投放准确度的重要依据。 当用户画像技术、移动互联网和新媒体广告协同发展, 个性化推荐将越来越普及。 微信广告就是一个典型的案例, 虽然现在的投放效率并不太高, 但是通过机器智能学习和模型优化, 最终将成为社交媒体广告中的一个重要力量。

摘要：文章在对用户画像技术进行基本介绍的基础上, 从目标客户识别、目标客户描绘、消费异动准确把握和精准化推送四个方面阐明了用户画像技术的作用, 帮助企业更好的认识大数据相关工具尤其是用户画像技术对助力企业实现精准化营销的意义, 使企业能够尽快掌握相关技术, 实现精准化营销, 提升企业营销效率和市场竞争力。