精准化营销

精准化营销（通用12篇）

精准化营销 篇1

所谓“精准化营销”, 是指企业在营销时, 针对特定的目标消费者, 在营销战略、手段、方式、价格等方面, 有的放矢地采取相应的策略, 以实现最好最省的营销目标。实施精准化营销可以帮助企业更好的满足消费者个性化需求, 赢得更多的消费者和其对品牌的忠诚, 可以有效的降低营销成本, 提升营销效果。

实现精准化营销的关键是准确识别目标客户, 并清晰了解客户的需求、购买行为特点及消费者自身特点等影响消费者购买决策的因素。 在传统的市场营销中消费者就像飞机的黑匣子难以破解, 要想准确知道消费者的偏好、个性、态度等影响消费者购买行为的个人因素是十分困难的。 而和这个相比, 更困难的是消费者的偏好、习惯和态度等影响其购买行为的各种因素还处于不断的变化过程中, 消费者今天的需求偏好很可能和明天的不一样, 因此, 在传统的市场营销中, 虽然企业做了很多的努力, 但要想真正做到精准化营销是非常困难的。 企业每年都会有大量营销资源的浪费。

一、大数据为企业实现精准化营销提供了可能

随着互联网技术的发展, 大数据时代的到来, 具有大量化 (Volume) 、快速化 (Velocity) 、 价值密度低 (Value) 特点的大数据为精准化营销的实现提供了可能。通过海量数据和多维数据的综合分析, 企业可以准确的找到目标消费者, 并能够清晰的了解消费者, 从而帮助企业实施精准化营销。 例如在电子商务领域, 企业可以借助大数据了解客户购买行为、购买意向、 客户满意度以及购买商品预测, 借助数据分析得出哪类广告营销策略能够实现利润的最大化, 从而为企业节省广告营销成本; 如在移动互联网领域, 智能手机正在为移动互联网创造大量的用户数据, 对智能手机终端用户行为的研究将帮助移动行业发现未来商机, 如哪款游戏人们更喜欢玩? 哪类套餐既能实现盈利最大化又能留住客户等;在交通领域, 随着摄像头和传感器在交通领域的应用, 通过大数据技术对所采集的视频信号、 图像信号等进行实时分析, 可以实现数据可视化, 通过了解人们的出行规律来安排公交线路等, 满足人们的出行需求。

二、用户画像技术能准确识别和描绘目标客户

在众多的大数据工具中用户画像技术是帮助企业准确识别和分析目标客户的最有效工具之一。 所谓用户画像又称用户角色 (Persona) 是针对产品/服务目标群体真实特征的勾勒, 是真实客户的综合原型, 是一种勾画目标客户、联系客户诉求与设计方向的有效工具。用户画像往往能帮助企业以最为浅显和贴近生活的话语将客户的属性、行为与期待联结起来。 作为实际客户的虚拟代表, 用户画像所形成的用户角色是基于产品和市场构建出来的, 形成的用户角色能够准确代表产品的主要受众和目标群体。

通过在海量数据基础下的多维度数据采集和数据分析, 用户画像技术将不同客户的需求进行群分, 并形成便签, 使客户的特征一目了然的呈现在市场人员的面前。 区别于传统的市场调查, 用户画像技术更多的是通过行为数据进行用户研究, 市场研究, 极大地避免了主观因素的干扰, 并通过大数据提高了调查的准确度。 如果说传统的客户分析是认识了客户, 那么用户画像技术就是与客户成为了朋友, 通过用户画像技术, 市场定位的精准度、对市场的反应速度都提升了一个层次。

不仅如此, 通过用户画像技术企业还可以准确的对企业客户进行分级管理, 对核心客户、忠实客户、普通客户、潜在客户等各个结构的客户生成一个直观的分层。比如我们的客户金字塔顶层的客户形象是A, 中坚阶层是B, 底层是C可以根据不同阶层的客户进行取舍, 或者利用价格歧视制定不同的定价策略, 从而实现利益的最大化。解决传统营销中难以解决的客户组相互重叠问题, 使企业不仅知道某类客户的存在, 而且能够清晰的知道他们在哪里, 帮助企业实现精准营销。

三、用户画像技术帮助企业准备把握消费者异动

传统的营销手段通常也会做客户分析, 但是客户分析的结果往往只是静态的, 然而在产品生命周期的不同阶段以及变动的市场需求中, 客户的年龄结构、需求层次甚至产品的内涵都必然会产生改变。 产品往往就是在这些改变中错失了扩大市场占有率或者保有市场地位的先机, 导致产品失去竞争力加快衰亡。 面对市场异动, 用户画像将帮助营销工作者从事后补救升级为事前预警和即时反馈。

由于用户画像技术是通过大数据来对客户进行分析, 因此具备了即时性和数据维度多样性等特征, 使得产品经理或者企业的决策者能够时时发现客户需求的变化, 并且在产品生命周期中的各个阶段因地制宜的使用营销手段来促进产品进行升级或者调整。比如在产品生命周期的初期, 也就是产品最初投放市场时, 目标客户可能会与产品设计之初的定位有所区别, 在产品购买者或使用者之间可能会对产品产生不同认知, 这时将不必重新进行市场调查, 而是在发现数据异动的同时对产品的品牌战略等进行改进和调整。而在产品生命周期的末端, 也可以使用用户画像技术对客户进行敏锐的观察, 从而决定何时进行产品迭代, 或者尽早的放弃一部分产品控制投入产出比。

另外, 在通过用户画像技术对客户进行分类时也可以间接的发现客户结构的变动和消费水平等其他指标的变动, 从而达到异动智能分析的效果。 比说如, 当一个服装品牌的主要客户的形象从运动青年转向到时尚人群时, 就可以重新审视这个品牌下服装的设计风格是不是出现了异动, 或者时尚风向发生了改变, 由此我们就可以针对性对品牌战略重新作出调整。

四、借助用户画像实现精准化推送

通过对用户画像技术的应用, 客户群体将不再是一个整体, 而是会被切分成不同的特征人群。 随着网络的普及, 每个人都有一个独立的IP地址或者QQ号、电子邮箱等第三方账号, 当掌握了不同用户的客户特征, 偏好和需求后, 我们就可以针对这些要素进行个性化的推荐, 这样做不仅能降低营销成本、提高转化率, 更能够避免骚扰用户, 产生更好的客户体验和品牌形象。

随着互联网广告技术 (比如RTB、DMP等) 不断发展, 从技术上已经可以实现快速精准的投放广告, 而在这些技术中, 精准的用户画像功能是广告投放准确度的重要依据。 当用户画像技术、移动互联网和新媒体广告协同发展, 个性化推荐将越来越普及。 微信广告就是一个典型的案例, 虽然现在的投放效率并不太高, 但是通过机器智能学习和模型优化, 最终将成为社交媒体广告中的一个重要力量。

摘要：文章在对用户画像技术进行基本介绍的基础上, 从目标客户识别、目标客户描绘、消费异动准确把握和精准化推送四个方面阐明了用户画像技术的作用, 帮助企业更好的认识大数据相关工具尤其是用户画像技术对助力企业实现精准化营销的意义, 使企业能够尽快掌握相关技术, 实现精准化营销, 提升企业营销效率和市场竞争力。

关键词：大数据,用户画像,精准化营销

精准化营销 篇2

讲师 吴艳雯

一、课程背景

随着金融互联网的迅速发展，传统的业务模式逐渐被高科技设备所取代，用互联网思维推广金融业务是大势所趋。行业的变革势必会影响柜员岗位的定位和要求，柜员是银行对外的窗口，是面对客户的第一责任人，如何在适应大环境趋势变化下进一步提高效能是柜员岗位面临的挑战。

二、课程目标

1.了解金融互联网的发展趋势，进一步认知岗位要求，发展柜面营销能力 2.针对不同的客户类型，持续提升柜面客户识别能力，精准推荐产品 3.掌握柜面产品营销技能，灵活运用一句话营销和三句半话术

三、课程时间 2天，6小时／天

四、课程方式

案例分析，讲授分享，小组讨论

五、课程对象

柜员 参训人数：60人以内

六、培训所需工具和设备

有靠背的椅子，无线手持话筒、投影仪、音频线、白板、白板笔、大白纸（15张）、训练场地（发言及各种演练互动等，桌椅摆放不能太密集）；

七、课程大纲

第一章 金融互联网发展对柜员的影响 1.2.3.金融互联网发展趋势解读 各大商业银行战略转型背后的思考 金融互联网发展现状对柜员岗位的影响

第二章 柜员服务提升和客户识别技巧 第一节 银行服务是立身之本

1、为什么要提供优质服务 1）银行生态环境的改变 2）银行竞争的多元化 3）以客户为中心的客户需求

2、什么是优质服务？——优质服务三纬模型 1）主动服务——服务意识 2）用心服务——服务技巧 3）细节服务——服务礼仪

3、柜员服务营销七步曲 引入案例：招商银行刘娟流程 1）站相迎 2）笑相问 3）礼貌接 4）及时办 5）巧推荐 6）提醒递 7）目相送

演练：现场分组演练柜员服务七步曲

第二节 柜面客户识别和视觉营销设计 1．临柜客户的三大心理需求与满足方法 1）安全心理：增加客户安全感的方法 2）求快心理：快速办理的方法 3）尊重心理：满足客户自尊心的方法 2．网点现场柜面客户识别 1）客户分层分群分级管理 2）银行客群区隔与经营模式 3）剖析富人：高端人群的思维变迁 案例分享：陈经理成功秘籍——关键动作

4）客户识别：高净值客户商机识别的“望闻问切” 3.如何通过视觉营销引起客户好奇心？ 1）柜面视觉营销打造工具设计

2）柜面视觉工具运用要点——

三、简、艳、用、便 3）柜面视觉营销工具一句话设计要点

第三章 柜面精准化营销实战技巧 1．柜面产品知识学习 1）柜面营销产品类别

2）柜面产品知识学习——“学”、“习”、“思”三个过程 3）柜面产品营销话术——保险、基金定投、理财产品等 2．柜面营销技巧

1）柜员在哪个最佳时空点开口营销 2）柜面一句话营销技巧和话术 3）如何把握营销单张递送的最佳时点 4）柜面营销三句半营销技巧和话术 5）FAB营销话术设计 3．柜面营销典型情景学习1）问：

遇到转账汇款给别人的客户„„ 遇到转到自己他行卡上的客户„„ 遇到取现金的客户„„ 2）留

遇到转去他行“凑整”的客户 „„ 遇到转账到其他银行投资理财的客户 „„ 遇到取现去消费的客户„„ 3）少：

遇到确有“刚需”的客户„„ 遇到大额取现的客户„„ 4）回：

遇到生意人或临时取用或、借出资金的客户„„ 遇到信息不全的客户„„ 4．柜面异议处理

1）客户异议处理产生的原因 2）客户异议处理的原则 3）客户异议处理的步骤 5.网点现场交叉营销流程

1）交叉营销提高客户粘性

2）交叉营销三板斧——组合营销、联动营销模式、圈子营销 5.柜面联动营销模式 1）联动营销流程和职责 2）联动营销话术和工具 6．柜面产品知识学习 1）柜面营销产品类别

微博营销走向平台精准化 篇3

代运营、策划已落伍

纵观这几年微博营销的发展，我们可以发现专业微博营销公司主要可以分为代运营模式、策划模式和平台模式三种。微博易创始人徐扬认为，前两种模式在实践中都证明了它的局限性。代运营模式指企业一般以年为合作周期，把自己的微博全权托管给微博营销公司。现在大多数企业都是采取这种模式，不少企业官微天天都在发笑话、星座内容，粉丝是很活跃，可这些粉丝中有多少是自己真正的目标消费群体呢？这主要是因为大多企业包括微博营销公司都不知道企业官微的定位是什么，不知道发什么样的内容。其实企业官微的定位很简单，它就是聚拢目标用户并影响到他们。策划模式主要是指策划一个故事或活动，通过红人转发、奖品等方式吸引人们的参与。微博上的人群根据购买力的不同呈现出金字塔的特点，其中，塔底的人都是在校学生和刚毕业没两年的小白领，在微博上比较活跃，对于微博活动的转发、评论都比较积极，只是一涉及到买东西时，这些人就不积极了，因为他们大多都没有多少支付能力。一个有较强购买力的人怎么可能为了一件几十元的小礼物而在微博@好多自己的好友？很多微博活动即使参与转发、评论的人再多，也是没有多少意义的，因为参与活动的这部分人大多都不是自己产品或服务的目标受众。“不少企业经常会对我们说，赶紧帮我想个段子，可现实中有几家企业在微博上是单纯靠段子火起来的？火的根源在于这家企业本身就很好，再加一些事件的配合，如杜蕾斯、海底捞等微博，他们本身在线下就已经有知名度了”，徐扬说出了大多数企业在微博营销方面的误区。

既然代运营模式和策划模式都有一定的局限性，那么有没有其它更好的微博营销方式呢？就像网络展示广告的发展趋势一样，在追求曝光度的同时，企业也越来越重视营销的精准度，而微博营销在经过一阵狂热的发展过程后也同样意识到了精准的重要性，平台模式正是迎合精准需求的产物。微博营销的平台模式就是众多细分帐号组成一个平台，在这个平台中，企业可以精准地选择细分帐号进行转发与评论，从而开展联合营销；合作方式灵活，企业既可以委托平台来为自己做微博营销，又可以自己在平台上自主选择与其它帐号合作进行营销。目前，微博营销平台模式具体则分为两种：一种是平台帐号主要由自己直接管理，少部分是加盟的帐号，一种是自己只建平台，全部帐号都是加盟帐号。

精准营销是根本

“现在大号传播在微博营销中依然被很多人采用，这主要是因为一般在企业中负责微博营销的人职位都不高，在实际运营过程中首先要保证不犯错，大号关注的人比较多，利用大号传播可以首先保证应有的覆盖度。‘大号都转发了，我们的微博营销怎么做得还不好呢！’这是一般企业做微博营销的心理，可这种心理是极其错误的，微博营销的本质是精准地找到你的目标客户在哪儿，然后把你最精华的东西传递给目标客户”，徐扬这样强调微博营销中精准的重要性。

DCCI《中国微博蓝皮书》显示，截止2012年上半年，我国的微博用户量约为 3.27亿。在如此海量的帐号中如何找到自己的目标客户呢？徐扬认为，微博是个比较自由的平台，每个人都只关注自己喜欢的帐号，而一旦有什么内容让自己不舒服的话，也会及时取消关注。我們每个关注的帐号都会有一个理由，只是有些人的理由比较显性，有些人的理由比较隐性。通过挖掘这些显性与隐性的理由，可以为每个人帖上不同的标签，而微博营销就是通过多标签来确定自己的目标客户。目前，微博易就是利用57个参数对帐号进行纵向的分析，如帐号定位、帐号分类、粉丝终端使用习惯比例、粉丝地域分析、真实活跃粉丝比例等。通过这些数据，微博易可以很精准地找到哪些帐号里的粉丝讨论游戏大于讨论衣服、讨论电影大于讨论歌曲等，从而为细分微博帐号帖上不同的标签。如奥迪车主一般喜欢欧美乡间音乐、骑马、慢生活等，宝马车主喜欢hi-po、驾驭、激情等，为奥迪和宝马做微博营销，就需要在微博上分别找到具有奥迪车主标签、宝马车主标签的细分帐号，通过这些细分帐号传递奥迪、宝马最核心的东西。

天宝:推动中国农业精准化 篇4

关于天宝公司

天宝公司 (Trimble) 是全球领先的高级定位产品及解决方案提供商, 致力于帮助客户最大限度提高生产力和盈利能力。天宝公司的产品得到全球超过141个国家的广泛使用, 公司2011年的营收达到16亿美元。天宝公司成立于1978年, 总部设在美国加利弗尼亚的Sunnyvale, 共有5 500名员工, 分布在全球30个国家, 并拥有一流的经销商和分销商合作伙伴, 为客户提供优质的服务与支持。凭借其声誉卓绝的GPS技术, 天宝公司将GPS、激光、光学及惯性技术等广泛的定位技术与应用软件、无线通信及各类服务集成, 为客户提供全方位的商业解决方案。

自1979年开始, 天宝公司一直在全球创新定位技术领域处于领先的地位, 并创造了多个第一, 1984年天宝推出了世界上第一个商业化的GPS接收机;1988年推出世界第一台双频GPS测绘型接收机;1990年天宝成为第一家公开上市的GPS公司, 在纳斯达克证交所上市, 并推出世界首台全自动全部仪;1993年推出世界第一台实时动态 (RTK) 接收机;1998年推出世界第一台集成GPS/蜂窝通讯的接收机;1999年天宝GPS被应用到Seiko Epson公司的定位通信设备上, 这是世界上第一套组合式通信设备, 集PDA、手机、个人导航仪、数码相机四项功能于一身;2003年推出世界第一台可以通过互联网浏览器直接控制的GPS参考站接收机。

为保持持续的技术领先, 天宝公司在产品开发过程进行了90次以上的战略收购, 包括很多农业领域的战略收购, 包括2008年收购的Tru Count公司是主要生产气吸式播种机排气阀和电动离合器的制造商, Rawson公司则是生产用于农业装备行业的液压和电子控制装置, 包括变量播种机驱动器和控制器、变量施肥控制器、机械遥控电动控制阀和减速机;2009年收购的NTech公司提供农作物检测技术, 通过对氮、除草剂和其他作物添加剂的控制, 降低种植者的投入成本和对环境的影响, Farm Works公司向种植者和专业的农业服务公司提供综合办公室和移动软件解决方案;2010年收购的Cengea公司为林业、农业和自然资源产业提供空间功能的业务运营和供应链管理软件。

目前, 天宝公司的产品系列中已经包含了1 800多项专利, 为五大业务领域开发领先的产品及解决方案, 包括大型土木工程施工、建筑信息建模及施工、测量/空间地理信息、农业和交通物流。

天宝在中国

1998年6月, 天宝公司在中国北京成立了其第一家代表处, 2005年在上海设立亚太区培训、支持与服务中心, 还先后于上海和苏州建立制造工厂, 2011年11月, 天宝公司在中国的研发中心于西安开业, 新成立的研发中心将致力于把天宝现有的商用产品和技术进行本地化, 同时还负责开发创新的解决方案, 以满足中国本地客户和亚太地区新兴市场的需求, 目前在中国天宝拥有300名员工。

未来, 天宝公司将持续致力于服务中国市场, 并携手经销商和合作伙伴, 以一如既往的决心与承诺, 支持中国经济的转型和飞速发展。天宝公司在中国的业务主要集中在三个领域, 测绘地理信息、建筑和农业。

天宝与中国农业

天宝农业业务群组致力于提升中国农业应用的效率、增加农田生产力、提高农作物产量、降低农业生产的时间和成本。目前, 天宝主要在四个方面为中国农业提供服务, 首先是导航, 天宝农业导航类产品可以帮助用户更快、更安全、更精确地完成田间作业, 同时提供良好的安全性和舒适性, 而且可以大幅减轻操作员的疲劳程度。其次是播种、喷药、施肥管理, 天宝的FieldIQ�田间智能作物投放控制系统提供给用户整套农田应用解决方案, 进一步提升生产效率, 实现高效率的农业操作。第三是农业水管理, 天宝农业系列激光产品可以提供精确的坡度控制功能, 确保农田适当的灌溉和排水, 在降低水资源消耗和用水成本的同时, 实现生产能力和产量最大化。第四是Farm Works信息管理, 天宝的Connected Farm�数字化农场软件和服务管理系统, 着重强调数据管理, 提供从农田到办公室的整套信息管理方案。

天宝的Auto Pilot自动驾驶系统经过3年推广, 已经黑龙江农垦所有下属农场得到广泛应用, 并且开始在黑龙江农机专业合作社、新疆生产建设兵团农场推广应用。Auto Pilot自动驾驶系统作业精度保持在2.5 cm以内, 杜绝遗漏浪费, 且能实现24 h工作, 大大延长农忙时期机器作业时间, 还极大地减轻了驾驶员劳动强度。

在农业水管理方面, 天宝有超过25年的水管理经验, 其管理系统能提高25%的作物产量, 减少30%的用水量。在中国农业水管理应用最多的就是激光平地, 天宝农业系列激光产品可以提供精确的坡度控制, 确保农作物得到适当的灌溉或排水。大约在10年前, 激光平地技术就引入中国, 并在新疆、内蒙古、甘肃和宁夏等缺水地区得到广泛应用。根据天宝产品客户反映, 激光平地能增加产量、节省用水、减少肥料流失, 同时还能提高其他农业机械的作业效率。

建立干部精准化考察考核机制 篇5

考准考实干部是精准用人、科学用人的基础和前提。建立干部精准化考察考核机制，不断提高识人用人“分辨率”和透视度，经常性、近距离地接触了解干部，全方位、多渠道、立体式考察考核干部，真正把干部行为特征、能力素养考准，把干部的“像”画准，形成干部考察考核的安康路径。

一是建立完善干部绩效考核评价办法。根据工作岗位、职责分工、职务职级等不同，实行干部实绩差异化考核，分层分类制定市管主要领导干部和班子成员及其他县级干部岗位目标任务清单，健全领导班子和领导干部绩效综合考核评价办法，促使干有目标，考核有标尺，奖惩有依据，增强考核的科学性、针对性、可操作性，调动各区域、各战线、各层级干部干事创业的积极性和创造性。建立干部实绩档案，根据干部分管工作、岗位职责，对干部优绩和劣绩全程纪实，并进行正负积分，为科学准确评价干部提供依据。

二是建立完善干部一线跟踪考核制度。把敢担当有作为作为重要政治标准，强化季度考核，完善日常考核，推动考核方式从年终考核为主向季度考核、日常考核、阶段重点工作考核并重转变，注重在完成经济发展、改善民生、脱贫攻坚、生态保护、“五城同创”等任务中，考察干部业绩和成效，了解发展成本与代价，分析打基础、利长远的潜绩；聚焦干部在完成急难险重任务、处理复杂问题、应对重大考验等工作中表现，考察其工作作风、责任担当，力求干在一线、比在一线、考在一线。

3S:推进京郊农业“精准化” 篇6

而在日前举办的新农村建设科技成果推介会上，北京市农林科学院的两项最新科研成果——“北京郊区农业资源信息平台”和“3S技术在农业资源与农田环境检测上的应用”更让与会者明白：过去那种只凭感觉和经验埋头苦干的田间作业方式将成为历史。

近年来，市农科院积极研究探索以信息化解决京郊“三农”问题的新途径，通过对3S技术（卫星遥感、地理信息技术、全球定位技术）、计算机技术的综合应用，建立了北京郊区农业资源信息系统，开发研制了一系列面向农业资源与农田环境监测数字化管理和决策技术。

资源利用的“好管家”

北京山区冷凉气候资源对植物生长不一定有利，但对于闷热夏天生活在城里的人们来说，就是难得的休闲旅游资源。有些特殊的气象和立地条件还是生产出像怀柔西洋参、门头沟核桃、庞各庄西瓜、房山磨盘柿等特色农产品的必要资源条件。“3S”可以为你查清这些特色资源和稀缺资源的空间分布，为发展惟一性农产品生产提供辅助决策服务，成为农业经营者和管理者开发利用资源的“好管家”。

乡村规划的“设计师”

有了“3S”技术，城镇乡村规划设计就可以利用地统计学原理和地理信息系统空间分析等手段，把那些沉睡在化验室和检测报告上的环境监测“点状数据”，转化为专题图形式的“面状信息”，并且结合专家知识模型，为绿色农产品基地选址、产地安全信息监测以及种植设计做出规划决策，成为农村乡村规划的“设计师”。同时“设计师”还可以从图上找出极少污染的地块安排直接食用的蔬菜瓜果种植，轻度污染但未超标的地块种植粮油牧草，污染超标但植物尚可忍受的种植花卉林木等。目前，该技术已在房山区长沟镇中心工业区基础设施建设、旧村改造和商业街规划建设以及大兴区长子营镇留民营村农业种植布局规划中应用。

农田管理的“好帮手”

在农田管理方面，通过综合运用“3S”技术，并与专家系统技术结合，成为农民和农村专业经济合作组织科学种田的“好帮手”。“好帮手”依据基础地理信息和实时监测的遥感信息帮你制定肥水管理决策，做到节水省肥，环境友好。“好帮手”还能利用遥感技术辅以地面定点观测数据，预测预报作物长势、产量以及部分品质指标状况，并对大面积发生病、虫、旱灾进行监测预警及损失评估。这项技术已在北京郊区顺义、昌平等地以及黑龙江农垦系统、新疆生产建设兵团、河南、江苏等地的基地应用。

农情监测的“千里眼”

交通管理因为安装了“电子眼”，人们就不敢乱闯红灯了，可是农业上多年存在的土地、作物等上报面积不清，尤其是遇到补助时面积就长，赶上调减时数量就降的问题一直没能很好解决。“3S”利用高分辨率遥感影像，辅以便携式地面数据采集器，成为农业管理者的“千里眼”。

有了“千里眼”，不仅可以快速完成一些政府补贴项目如种粮补贴面积、生态林补偿面积、设施农业面积等调查作业，避免虚假瞒报和纠纷，有利于干群和谐和乡风文明，而且还可以用来监测评价植树造林、植被恢复等生态建设工程质量。“千里眼”还能用来对村容环境治理的效果进行有效监测。大兴区农委已将相关技术纳入到设施农业面积调查中，使统计数据更科学准确。

育林防火的“智囊团”

山区造林和城市绿化如何做到“适地适树”？森林防火如何做到“防患于未然”？一旦火情发生如何做到及时扑救？“3S”利用遥感、地理信息、卫星定位、智能控制等高新技术，在Internet/Intranet环境中，将GSM短信通信、无线电台通信及自动气象站等硬件设备与应用服务系统有机集成起来,辅以林业专家知识和林业“二类调查”数据，成为造林育林和防火扑火的“智囊团”。

在造林育林方面，“智囊团”集林学、生态学知识和林业专家经验于一体，可根据用户选择的造林地点的地理和气象等信息，做出“适地适树”的植树造林决策；在防火扑火方面，“智囊团”能根据当地地理条件、自动气象站数据和气象预报数据，预测预报火险等级，并将火险等级以手机短信的形式定制发给特定的人员。一旦林火发生，迅速根据观察哨定位仪方位确定起火点位置，并在视频上显示。“智囊团”会调用内藏的数据和模型，根据气象因子和系统内调出的起火点小班及周边小班数据，预报火险强度、蔓延速度、火场面积等，再根据火险强度计算一定兵力投入下的扑灭火所需时间，或限定扑灭火时间计算所需兵力等决策。“智囊团”还能在无线电台布网范围内，通过带有GPS定位功能的对讲机，在视频上监控消防岗哨分布到位情况，查看消防车辆行进位置，测量着火后过火面积等。该系统已在房山区林业局得到实际应用。

专家表示，“3S技术在农业资源与农田环境检测上的应用”依托计算机和网络平台，将城市中的科研院所与农村基层、农民连在一起，为落实“工业反哺农业、城市支持农村”的方针提供了强有力的科技支撑条件。

精准化营销 篇7

关键词：客户维系,聚类化,精准化

运营商自3G开网以来,围绕用户入网期、成长期、成熟期、衰退期的生命周期尝试过不少的维系策略和方法,也产生了很好的效果。但伴随着3G、4G用户的快速增长,新形势下的用户有效维系保有问题日渐突显。流失用户随用户规模的增长而增长,如何更为精准地投放资源提升客户保有效能,将客户关怀与维系保有工作有机结合,持续提升在网用户感知、黏性与价值,是亟待研究的课题。

笔者结合实际工作,尝试探索基于客户聚类模型开展精准化维系的方法。原有的模型基本围绕生命周期时间轴主线,重点描述单客户动作,缺少客户聚类特征的总结。因此,我们可以结合用户流失特征,运用聚类统计方法将客户进行特征聚类,比如区分为入网半年内用户群、入网半年至1年用户群、入网1年以上用户群,其流失特征与原因存在区隔,入网半年内用户的流失和前端发展质量密切相关,入网半年至1年用户的流失和功能性的服务感知相关,入网1年以上用户的流失和持续性的服务感知相关。同时三大聚类用户群分别涵盖了三个流失关键节点,运用“信息熵理论”“二元分类模型”,找到各聚类群体的流失相关因子,构建针对性精准维系模型。对应影响三个聚类群体的核心因子及模型分析,针对性地开展标准化精准维系动作、个性化维系内容,重塑客户维系流程,聚焦优质资源,有效防范、拦截流失用户。具体主要从以下几个方面实施。

1 标准化新入网质量管控,降低入网半年内用户流失率

为有效解决新入网低质量用户的维系响应度不足、半年内集中流失问题,建立新入网用户质量稽核机制,集中专职服务团队建立“三统一”“一闭环”流程机制,实现新入网用户七天内100%回访关怀到位,判定虚假用户落实销售激励扣罚,跟单闭环解决回访中暴露的营销服务违规问题,倒逼前端发展渠道提升用户发展质量。

1.1 建立统一集中外呼团队,执行新入网用户质量稽核

集中团队专职负责新用户首次关怀服务及质量稽核工作,建立“三统一”工作机制:“统一专业化团队管理、统一标准化服务内容、统一用户质量判定规则”,及时暴露发展端的营销服务问题,定责各发展部门“闭环跟单整改”、点对点帮扶问题渠道,加强规范性管理。

1.2 结合两大抓手强化质量稽核结果应用

一方面对稽核判定的问题用户不分配客户经理,聚焦优质服务资源服务真实用户;另一方面对发现的虚假用户严格落实销售激励扣罚,降低营销成本无效投入,倒逼渠道发展高质量用户。

2 精细化高危流失用户模型,提高高危预警用户回稳率

为从海量用户、海量信息、海量数据中找到维系关键点,基于信息熵理论(H(x)=E[I(xi)]=E[log(1/p(xi))]=-Σp(xi)log p(xi))和二元分类模型,对影响用户群流失的因子做出了聚类分析,梳理出166个关键因子,并进行重要性分析,选定对整体流失影响力最大的因子作为高危拦截重点突破口,通过建设数据模型自动实现用户群预警。同时,建成预警因子库支撑设计个性化预警模型。

2.1 精细化高危用户流失拦截

建立精准模型,找准拦截关键时间点和优先用户群。精准模型定期自动预警找出需定向维系的目标用户,在此基础上根据用户往期轨迹分析,将预警用户分为三类任务(优先、次优先、低质量监控),自动触发到任务,对其中优先任务重点执行维系拦截。

2.2 丰富因子库支撑个性化预警规则配置

建立含有120多个预警因子的共享因子库,结合用户消费特征与流失变化趋势对因子进行分类梳理,归类为“高危预警、价值提升”2大类、“新入网未充值、在网余额不足”等10小类,优化调整预警规则建议,配置预警模型投入使用。同时对模型的有效性通过不断地执行闭环评估来进行持续优化,并按照一线人员使用习惯优化操作界面降低人工效能损耗,提升操作效率。

3 标准化合约续签,满足用户持续享受优惠需求

经过对三个月数据的分析,找到影响“成功回访率、意向办理率、成功办理率”三率转化的核心节点,重塑到期用户续签流程,实现三率转化显著提升。

首先,对名单制责任分解,根据用户入网渠道、在网状态、终端使用、套餐分布等情况,对目标用户进行精细分析,一方面确定客户接触的优先级,另一方面匹配不同维系团队。

其次,精细化策略匹配,比如针对VIP客户推出直降优惠,针对手机上网活跃用户主推自助办理优惠。

最后,多渠道协同维系,明确以客户经理为主体,发展人相互协同的责任体系,配套考核指标责任到人。

4 打造个性化维系内容,提升客户在网感知和价值

为有效规避用户产品与使用需求不匹配导致的流失风险,在传统生命周期服务关怀的基础上,聚焦客户“号码依赖”“消费信任”“体验分享”需求,着力打造如“换号辅导”“通信理财顾问”等个性化维系和服务内容,有效实现维系前移。

4.1 开展换号辅导,快速引导新入网客户启用号码

为降低新入网用户对旧号码的依赖,建立标准化新用户换号辅导流程,由营销前台在入网接触点一站式完成新用户的话务激活。营销人员使用软件主动为用户导入通信录,并触发标准化改号通知短信模板到用户手机供用户转发使用,满足用户通信录导入、换号通知需求。

4.2 推出通信理财顾问,实时关注“套餐、终端、流量”匹配

针对“套餐、终端、流量”使用适配性对客户的影响,基于用户连续三个月消费行为与套餐匹配度,系统自动筛选不匹配用户生成任务,对用户开展温馨提示服务;对于高流量的2G终端用户劝转3G、4G,结合新机型上市挖掘终端用户换机需求;监控用户流量使用超套餐情况及消费偏好性分析,针对性地推出各种定向流量包等流量型产品,促进用户安心合理消费。

5 团队、渠道、考核到位,确保维系运营支撑

通过三支团队分类管理、自助维系办理渠道扩宽、维系定责考核三项保障,有效保障维系专业化、精准化水平。

5.1 开展分维专业维系团队管理模式

根据存量用户数量及服务需求规模增长,组建VIP用户服务团队、中高端用户维系团队、新用户回访团队,标准化各专业团队的服务频次、服务时长、服务方式,强化与客户满意度流失率等指标挂钩的效能评价办法。

5.2 扩大维系活动自助办理渠道

电子渠道建立老用户回馈专区,支撑老用户维系服务在线办理,提供在线优惠查询、物流配送、货到付款等,提升用户办理便捷度;新增短信方式实现定向用户的优惠活动办理。

5.3 完善考核与问责

抓住影响流失新入网低质量与网络使用不满两大硬骨头问题:将新入网质量指标分解到各发展责任单元与KPI考核挂钩,将客户流失率与网络质量进行关联考核,确保维系责任的落地。

参考文献

[1]周建民.市场营销理论的百年发展与创新[J].华南金融研究,2002(2).

农业转型升级需要精准化的服务 篇8

一、农业发展新形势

当前, 我国农业正处于由传统农业向现代农业转型升级的关键时期。经过近些年农业改革的不断深化, 农业经营方式等情况已发生深刻转变, 逐渐呈现出“集约化、专业化、组织化、社会化”的特点, 农民专业合作社、家庭农场、农业企业、专业大户等新型农业经营组织蓬勃发展, 农业现代化水平得到较大提高。但同时农业发展又面临着非常复杂的新形势:资源和坏境约束力越来越强、国际国内农产品价格倒挂严重、科技实力不强、生产的组织化程度和市场化程度较低等, 确保粮食安全、保障农民增收的压力不断加大。面对这些新形势、新问题, 传统的农业服务方式已不能准确地、高效地满足当前农业服务的新需求, 甚至有些服务是低能的、无效的, 存在着服务与需求相脱节的“两张皮现象”。这种情况严重阻碍着农业的转型升级, 农业服务需要向精准化方向发展。

二、农业精准化服务的内涵及特征

所谓农业精准化服务, 就是在做好基础设施建设、共性技术推广、市场信息发布等共性服务的基础上, 围绕农业生产经营管理提供的技术、信息、资金、项目等个性化、特色化服务。农业精准化服务, 关键点就是精准, 主要体现在三方面:一是针对性, 针对个体服务对象的不同需求提供不同的服务;二是及时性, 服务适应生产的季节性、市场的易变性等特点, 在时间性上无延误;三是专业性, 服务的内容、技术等专业性强, 服务水平高、服务质量好。农业精准化服务的最大亮点是订制, 农户可根据自身的服务需求订制个性化的服务内容。通过这种订制化、特色化的服务来提高服务的质量和效率。

例如, 在信息服务方面, 对于养猪农户, 更希望得到专业性、个性化更强的养猪技术、猪市分析或供销对接等信息。然而, 公益性信息对于养猪、养牛农户是“一视同仁”的, 并无明显区别。这样一来, 就会造成养猪农户对信息需求的不满足, 精准化的信息服务就可为农户解决这样的问题。在生产管理服务方面, 针对农村“空心化”、“老龄化”等问题。供销社可为农民提供全程的大田托管, 农民可以把田里面的所有的耕种收田间管理等全部交给供销社。也可为农民提供当中的某一种套餐, 好比施肥, 供销社通过测土配方施肥, 订身打造, 需要什么肥, 需要多少, 农民不用管, 供销社给予解决。在销售服务方面, 如果农户缺市场, 就可通过互联网、通过电商来解决农产品的销售问题。总之, 精准化的服务, 就是农户需要什么样的服务, 就为他量身订制什么样的服务, 服务是高效的、是精准的。

三、当前农业服务存在的问题

(一) 服务内容与需求相脱节

随着农民外出务工的增多和规模化农业的不断推进, 农业生产经营主体呈现出多元趋势, 既有分散经营的普通农户, 也有规模化经营的农民合作社、专业大户等新型经营组织。他们的生产规模不一、水平不同, 从事农业生产的目标也不一致, 同时, 对于每一个体服务对象, 他们的生产内容也不尽相同, 由此导致他们对农业社会化服务的需求内容、关注重点也大不相同。因而当前的农业服务需求具有主体多元化、内容多样化的特征。然而目前的农业服务供给却没能适应这样的特征。以政府部门为代表的公益性服务组织主要基于农业生产提供具有普适性的技术服务, 由于缺乏横向的竞争机制以及人员配备力量弱小、专业素质不高等, 不能提供个性化的、全方位的服务。以专业合作社为代表的经营性服务组织能够提供市场信息、市场营销等领域较好的服务, 但在专业性的种养技术方面相对欠缺, 同时也存在着许多服务内容空泛、服务手段落后的现象。这些问题的存在随之带来的结果是农户在销售、信息、技术、金融等方面的服务需求依然远远不能得到满足, 农业服务的内容与需求脱节严重。

(二) 服务效率低、质量不高

政府农业推广部门等公益性组织在开展服务工作的过程中, 由于缺乏相应的监督机制和绩效评价机制, 多数工作人员的服务流于形式, 完成指标了事, 缺乏积极、高效的工作动力。并且, 不少的农业技术服务人员由于缺乏现代农业的相关知识, 在对农业生产的产前、产中、产后的技术服务过程中常出现不配套现象, 服务不到家, 常常是“耍龙头, 摆蛇尾”。经营性服务组织在提供服务的过程中, 存在两方面问题:合作社方面, 大多合作社只针对内部社员提供服务, 对社外的普通散户或是不提供服务, 或是收取高昂的服务费用, 并且, 社外的普通散户所享受到的服务质量是不高的;在农业专业服务公司方面, 存在着机构虚设、名不副实等现象, 政策套利问题严重, 同时, 专业人才较为短缺, 服务质量“被打折扣”, 再加上缺少对服务对象的认知度和接受度等方面的科学考察, 导致服务效果不够好。当前大量的农村留守人员为六七十岁的老年人, 他们接受新科技、新知识的能力差, 并且思想观念较为落后, 这也是导致服务效率低、服务质量不理想的重要原因。

(三) 服务供给不稳定

农业服务在供给过程中有明显的不稳定性。主要表现在三方面:在以政府为代表的公益性服务方面, 当国家政策文件突出强调农业服务时, 乡村基层组织对农业服务就重视, 农业公益性服务工作就升温, 对农户的服务就好。反之, 服务则“时有时无”, 有时在农户不太需要服务的时候, 服务扎堆出现, 在特别需要服务的时候却“不见踪影”。在以农业企业为代表的市场主导型服务方面, 服务供给具有较强的不确定性。随市场的信号的变化, 企业的经营策略也要变化, 例如, 当市场形势较好时, 企业倾向于与农户达成订单协议, 以实现双方的互利共赢;当市场形势呈下滑状态时, 如果市场的农产品价格比农户提供的收购价格低, 那么企业就不再愿意与农户合作, 而倾向选择直接与市场达成交易, 这样农户的利益就不能够得到保证。所以, 市场主导型的服务供给具有极大的不稳定性。在以农业服务公司为代表的专业服务方面, 由于服务成本较高, 发展资金匮乏, 缺少高素质的优秀管理和技术人才, 参加高水准教育培训的机会较少, 发展动力不足, 导致服务供给的可持续性和稳定性受到严重影响。

四、农业服务精准化的必要性

(一) 让服务更精准、更高效

精准化的服务要求以实际问题为导向, 对不同服务对象的不同特征进行研究, 如年龄、性别、文化程度、生产项目、经营规模等方面的差异, 同时深入到服务对象之中, 分层次地了解各种服务需求, 如普通农户最关注产中技术辅导服务, 专业大户最关心信息服务, 农业企业最需要产品营销服务等, 真正做到服务的供给与需求紧密衔接, 让服务更精准。同时, 通过“点菜”或“套餐”式的供给方式, 农户根据自身情况自行选择所需的服务环节, 获取个性化的、专业化的服务。服务组织出于自身的市场发展需要, 会在服务过程中积极主动减少生产中常出现的资源浪费、人力浪费等各种浪费, 确保农户支付最少的成本, 获取最高质的服务, 并且通过现代互联网等技术让服务更高效。这种精准的、高效的服务使得农业服务中的内容与需求的相脱节、效率低、质量不高、供给不稳定等问题迎刃而解。

(二) 解决“谁来种地”和农业污染等问题

近年来, 农村“空心化”问题愈发突出, 土地抛荒现象严重, 大部分地区通过土地流转这种方式来化解这一问题, 虽然土地流转是快捷有效的解决之策, 但随之也带来了“失地农民”问题。如何既能实现土地的集中经营, 又能保证农民的根本利益?精准化的全程土地托管服务便能实现这一点, 由于土地托管不涉及改变土地承包关系的具体实现形式, 比以土地承包经营权入股的农地股份合作制方式的转换成本低, 因此农民更乐意接受, 农户可将土地交由服务组织进行全程管理, 在不影响自己外出务工的同时, 最大程度地获得土地所带来的收益, 极大地缓解了“谁来种地”的压力。农业服务组织通过提供精准的种养技术服务, 农民不再担心土地“施多少肥、洒什么药”等问题, 精准化服务技术人员对其因地制宜, 科学施肥、合理用药, 一方面能够确保土地的丰收, 另一方面能够解决由于过度施肥和喷洒农药而导致的土地污染问题。

(三) 引导农民发展现代农业, 促进农业转型升级

所谓的现代化农业具备以下六个基本特征:生产过程机械化、生产技术科学化、增长方式集约化、经营循环市场化、生产组织社会化、生产绩效高优化。显然我们的农业离现代化差距还很大。发展现代农业, 最根本的问题是农民, 要引导农民从传统型的生产方式向现代型转变, 特别是欠发达山区的农民对发展现代农业尚不适应, 传统的耕作方式, 自给自足的观念, 严重阻碍着现代化理念在山区农民中的传播。精准化服务的供给, 一方面, 通过为农户提供现代化的物质装备和科学的生产技术, 让农户逐渐地认识到传统农业的高成本和低效率, 从而变被动接受现代农业知识为主动需求。另一方面, 通过提升土地的规模化程度和产业化水平, 让农户从中享受到现代农业带来的高效益。从而不断地引导着农民向现代化农业方向发展, 极大地有利于我国农业的转型升级。

五、实现农业精准化服务的相关建议

(一) 政府相关农业服务部门

第一完善为农服务绩效评价机制。建立起县农业部门、乡镇政府、服务对象广泛参与的“三方”考核机制, 对于县管农业服务人员要增加乡镇一级的评价权重, 对于乡管农业服务人员要增加县农业部门的评价权重, 评价结果要与绩效奖励挂钩, 以激励农业服务人员从事好为农服务的本职工作。第二提升农业服务人员的专业能力素质。强化各级农业服务队伍的知识更新, 提高专业技术实践操作能力, 加强复合型、综合型现代农业人才的培养。第三提高政府公益性服务的瞄准度和有效性。改变目前公益性服务机构以技术服务为主的单一服务方式, 加快向信息、营销、资金、创业支持等“全方位”服务领域拓展, 满足各类对象对农业服务的个性化、全程化和综合性需求。同时, 要建立有效的信息采集和反馈渠道如信息采集点等, 实时反馈各方的需求和供给信息, 保障服务的有效性。

(二) 新型农业经营组织

农民专业合作社要加强自身的制度建设, 提高运作水平、提升服务能力。要创新服务机制, 积极推行合作式、订单式、托管式、契约式、保姆式等形式的服务, 切实保证服务的成效。农业龙头企业, 要积极投入高水准的社会化服务资源, 对合作农户的每一个生产环节进行精细的指导和监控, 一方面能够使自己的产品更好适应市场, 另一方面能使农户的收入增加, 实现企业与农户的共赢。家庭农场和专业大户, 可利用自身优势资源有偿地为其他农户提供迫切所需的服务, 如拥有的各种农业机械除为自己服务以外, 农忙时节也可为其他农户提供服务。

(三) 农业专业化服务组织

农业服务公司、服务超市等专业化服务组织是新时期为农提供经营性服务的重要力量, 因其具有天然的内在动力机制, 优势十分明显。在精准化服务建设方面要做好以下三点:第一要与客户建立紧密的利益共享与风险共担机制, 将提供的服务与农户的最终生产成果相联系, 切实保证服务的质量。第二要完善其内部的管理制度, 加强对内部成本的控制, 降低服务的成本, 特别是对于较为落后的农业发展地区, 要让客户更容易接受, 提高客户的参与程度。第三, 要积极与科研院所或农业高校建立合作关系, 实时获得最新、最高效的现代农业知识, 为客户提供高水平的服务。

摘要：长期以来, 农业服务问题制约着我国农业发展、农民增收。文章通过对现有农业服务状况问题的分析, 提出为适应农业转型升级的新形势, 农业服务需要向精准化方向发展, 并对如何实现精准化问题基于不同的服务供给主体给出了相关建议。

关键词：新形势,农业服务,精准化

参考文献

[1]王永明.新常态下农业精准服务的内涵与重点[J].基层农技广, 2015 (07) .

[2]仝志辉, 侯宏伟.农业社会化服务体系:对象选择与构建策略[J].改革, 2015 (01) .

精准化营销 篇9

前不久, 在北京亨运通机械有限公司召开的商务年会上, 公司董事长王世秀的一番朴素的话语, 引起了全体与会者强烈的共鸣。

以优质服务提升附加值

“优质的服务是市场成功的法宝。用周到而热情的服务, 取信于用户。服务是一种能提供高附加值和有效区别于竞争对手的营销手段。”王世秀称, 今年公司将加大对员工培训力度, 认真安排计划。

首先是培养员工用户至上的思想。急用户所急、想用户所想, 把用户的困难当作是自己的困难, 千方百计去解决。其次是提高员工的整体素质, 使他们善于与不同用户进行交流和沟通, 做到文明礼貌服务。第三是提高他们的技术和技能, 使他们在各种条件下都能自如地解决并处理技术和使用上的问题, 真正做到为用户排忧解难。

此外, 鉴于在玉米收获季节, 时间资源对于用户来说极为宝贵, 因此亨运通还将准备充足的备件, 解决用户的后顾之忧。“玉米收获机的季节就像打仗一样, 必须有充足的弹药和给养, 才能保证打胜仗。今年公司将有计划地扩展备件销售网点, 使用户就近最短时间内就能购买到备件。”王世秀表示。

服务精准化提升用户满意度

王世秀认为, 在产品同质化越来越严重的今天, 服务的差异化是最有效的竞争手段之一。2011年, 亨运通将以帮助客户创造价值为关注焦点, 以客户满意度为中心, 以实现客户忠诚为最终目标。逐步建立服务网络;建立用户培训管理机制, 缩短用户服务距离, 压缩配件供应时间;完善作业流程, 突出过程监控, 以精细化、亲情化、零距离为作业路线, 以服务网络体系建设为突破口, 拓展服务内涵, 充分整合服务资源, 实现客户满意度80%以上, 塑造企业的核心竞争力。

精准化营销 篇10

1 精准化监管模式

医院感染管理科以德国KTQ认证体系为助力,进行系统化的医院感染管理设计。该设计涉及医院感染的监测与干预,暴发处置,培训,职责与制度,重点科室、部位、人群的感染防控等全方面工作;建设了覆盖全院医院感染监测信息化平台,能及时、敏感、客观地发现医院感染病例;借助先进管理理念,如全面质量管理,多部门合作管理模式,PDCA管理工具,构建过程监测和结果监测指标,实现医院感染精准化管理,降低了医院感染风险,保障了患者安全。

2 精准化监管实践

2.1 聚焦医院感染零容忍,实施循证医院感染监控

2.1.1优化医院感染监测模式,构建先进管理框架。

医院感染防控的最终目的是降低医院感染发生率,而医院感染监测是科学实施医院感染预防控制措施的基础。为做好这项工作,医院感染管理科完善了相关工作:一是修订了医院感染管理科工作制度及医院感染管理科各岗位职责,并向临床公示服务口号:您的需要就是我的承诺,方便临床医务人员及时寻求院感人员帮助;二是改进了工作模式。①指定监测范围:将全院所有病区、门诊、医技科室、实验室、重点科室全部纳入院感监测范围。②确定监测方法:实行分组包干制,责任到人。③完善监测内容:包括暴发流行调查、目标性监测、医院感染质量检查、院感知识宣传教育、现患调查等。④建立监测频率:每日按照监测内容及监测范围开展监测工作;对监测中发现的问题两日内予以解决或答复;如有特殊情况或突发公共卫生事件,随时到岗。⑤定期或不定期征求临床科室意见,及时改进工作,满足临床需求。通过这种监测模式,使医院感染管理工作更加有效合理。

2.1.2建立科学监测流程,实施循证集束化干预措施。

医院感染监测在医院中实施,需要建立良好的医院感染监测系统,以便能及时反映出医院感染的发生情况及变化,及时反馈,促进各科室参与医院感染控制。因此,医院感染管理科首先充分利用医院信息化系统,建立了及时、敏感、客观的医院感染监测流程。在此基础上,构建了过程监测和结果监测指标。过程指标如手卫生依从性、速干手消毒剂、擦手纸巾及洗手液领用量和每床手消毒剂消耗量等手卫生指标;结果指标,如呼吸机相关性肺炎发病率、导尿管相关泌尿道感染发病率,导管相关性血流感染发病率,手术部位感染发病率等。通过前瞻科学的监测,及时发现和分析存在的问题,不断完善和推进,使院感控制措施逐步落实到位;使各项监测指标达标,最终使医院感染率逐步下降。

2.2 搭建医院感染监控平台,实现医院感染管理信息化

医院感染监测离不开信息化系统的支持。2004年,医院与医院计算机中心合作,自行研发医院感染监测软件,起到全省医院感染信息化的先锋带头作用。2009年,医院在全省启用原卫生部推荐使用的医院感染监测及数据直报系统。2013年,随着信息化技术的不断发展,医院紧跟时代发展,不断改革创新,将目前使用的医院感染实时监控管理系统升级为增强版,进一步提高了工作效率。

通过医院感染信息化建设, 使传统的院感人工监测模式向计算机辅助监测模式发展,有效提高了工作效率,减少了医院感染漏报;使医院感染管理专业人员更加全面了解了感染危险因素的全况,充分做到了医院感染“早预警、早发现、早干预”的工作理念,持续多年做到不良医院感染暴发流行事件零发生。

2.3 应用PDCA及多部门合作管理模式,有效控制感染发生

医院感染管理工作始终采用PDCA模式进行精细化管理,每年根据监测数据进行医院感染风险评估,制定下一年的工作计划, 并组织实施、检查落实。针对多重耐药菌管理牵涉面广、影响因素多等问题,我们采取了多部门合作管理模式,召开了医院感染管理委员会专题会议讨论多重耐药菌管理,确定《多重耐药菌筛查及多部门团队合作方案》,明确各部门职责,建立多部门合作机制,超前开展一些领先国内的干预项目,如医务人员多重耐药菌定植情况调查、患者主动筛查、环境清洁消毒流程和频次的改进等,收到了很好成效。

3 效果评价

3.1 手卫生依从性逐年攀升

2012年开始医院对全院医务人员5个时刻手卫生进行规范监测。根据WHO颁布的医疗机构手卫生指南,医院制定了手卫生依从性监测表,院感专职人员经过统一培训,每个月到临床科室进行现场观察,每个病区观察时间为20分钟左右,定期总结反馈。通过深入开展手卫生运动,树立手卫生行为典范,形成医务人员手卫生长效机制。2014年手卫生依从性达到85.20% ,超过国际标准要求的手卫生依从性达到60%[3]。较2012年的54.93%显著上升,经趋势检验,χ2=54.772,P<0.001,详见表1。

3.2 三种导管相关感染发生率有效下降

通过医院感染监控平台,我院能及时准确发现医院感染问题并及时干预。如2012年通过开展综合ICU医院感染目标性监测发现,该年度ICU医院感染人次率高达12.01%,其中呼吸机相关肺部感染率更是高达27.73‰。通过现状分析,医院积极采用科学的集束化循证干预措施及先进的管理工具加强ICU患者感染防控。如开展了ICU患者多重耐药菌主动筛查工作,改进ICU物表环境清洁消毒方式、增加口腔护理频次和引进洗必泰进行口腔护理等。截至2014年底,ICU医院感染人次率下降至8.32%,呼吸机相关肺部感染率下降至15.89‰,较2012年分别下降了3.69%、11.84‰。导尿管插管相关泌尿道感染率、中心静脉插管相关血液感染率也逐年下降,详见表2。实践证明,以信息化医院感染监测为基础,采用科学的监测流程,实施循证的医院感染监控,可有效降低3种导管感染发生率。

3.3 多重耐药菌感染得到遏制

多重耐药菌所致感染治疗困难,导致罹患率和病死率显著增高, 已经成为医院感染的主要病原菌[4]。因此, 我院一直以来致力于多重耐药菌管理, 特别是在我院5 个I C U ( 综合I C U 、 神经内科I C U 、 呼吸内科I C U 、 神经外科I C U 、 普胸外科ICU)及1个新生儿病房,改变病房环境清洁消毒流程及频次后, I C U环境中MRSA的定植由12.00%降低到5.33%,多耐鲍曼不动杆菌由5.65%降低到0.44%。特别值得关注的是,通过上述一系列控制措施, 这六个ICU病房的患者多重耐药菌感染率也由干预前的5.34%降低到3.06%,显著遏制了多重耐药菌感染。

4 讨论

4.1 精准化监管提高管理效率

医院感染管理科通过完善医院感染制度和流程,实施全面质量管理;优化医院感染监测模式,构建先进管理框架,形成了一套完善的医院感染管理体系,并在循证医院感染监控的基础上,通过医院感染监控平台,应用PDCA循环及多团队合作等管理工具,有效提高了管理效率。

注:*为2012年与2014年比较。

4.2 精准化监管创造一个有利于控制和评价体系

通过应用医院感染信息化系统,医院感染管理科建立了及时、敏感、客观的医院感染监测流程,并构建了过程监测和结果监测指标,改变了凭经验管理模式, 体现了以 “ 预防为主”的目标,实现了由终末质量控制向环节质量控制的转变。通过前瞻科学的监测,及时发现和分析存在的问题,不断完善,使医院感染管理质量呈螺旋式上升,最终实现医院感染管理质量持续改进的总体目标。

4.3 精准化监管降低医院感染发生,实现了以患者安全为中心管理理念

随着医疗科学技术的不断进步,呼吸机、血管导管、导尿管等各种侵袭性操作越来越广泛地应用到重症患者的治疗护理,而这些侵入性操作所致感染已成为医院感染的主要原因和重要感染部位[5]。医院感染管理科聚焦于这些医院感染监测的重点科室、重点人群、重点环节,把握了医院感染的重点,使有限的人力、物力投入到关键工作中,促使监测数据更加精准,发现问题更加及时,干预措施更加科学有效,显著降低了医院感染的发生,降低了患者医院感染的风险,提高了医疗质量。

总之, 医院感染的预防与控制是保证医疗质量和医疗安全的重要内容。目前,我国医院感染管理发展迅猛,规范、制度、标准等不断颁布,但由于医院感染管理人员缺乏先进的管理知识和手段,导致临床医务人员对医院感染预防与控制知识及技能仍然不知道、不理解、不执行,导致医院感染问题仍然严峻。为了有效推动医院感染管理工作,探索一套先进、科学、行之有效的管理方法显得尤为必要和迫切。华中科技大学同济医学院附属同济医院在实践工作中,探索出精准化监管的医疗质量与安全管理模式,显著降低了医院感染的发生,促进了医疗质量持续改进,保障了患者安全。

摘要：目的:探讨精准化监管在医院感染管理工作中的应用。方法:采用德国KTQ认证体系理念,应用系统化、信息化、精细化管理模式,加强医院感染管理。结果:提高了手卫生依从性,降低了3种导管相关感染发生率,遏制了多重耐药菌感染。结论:在医院感染管理工作中,应用精准化监管,降低了患者医院感染发生率,促进了医疗质量的持续改进,保障了患者安全。

关键词：精准化管理,医院感染,医疗质量,KTQ

参考文献

[1]Didier P.Clean care is safer care:the first global challenge of the WHO World Alliance for patient safety[J].Infection Control and hospital epidemiology,2005,26(11):891-894.

[2]王留明,廖家智.基于德国KTQ质量认证理念的医院安全管理研究及启示[J].中国卫生质量管理,2014,21(1):89-91.

[3]Reisinger HS1,Yin J,Radonovich L.Comprehensive survey of handh ygiene measurement and improvement practices in the Veterans Health Administration[J].Am J Infect Control,2013,41(11):989-993.

[4]黄勋,邓子德,倪语星.多重耐药菌医院感染预防与控制中国专家共识[J].中国医院感染控制,2015,14(1):1-9.

科学概念的特质及“精准化建构” 篇11

儿童科学概念的特质解读

所谓科学概念，是指儿童在科学学习过程中对科学知识、规律等形成的具有科学本质意义的认识。科学概念基于儿童的生活经验，其形成依赖于儿童自主性、合作性、探究性的科学观察、科学猜想、科学探究和科学实验等。

过程性特质 科学概念具有过程性和对象性双重属性。既表现为科学活动的一系列猜想、实验与操作过程，又表现为特定的科学知识对象、结构。比如“热胀冷缩”概念，既表现为儿童对固体、液体、气体等热胀冷缩实验过程的体认，也表现为对热胀冷缩概念的本质理解——粒子运动。同时，还要形成“事物特殊性与普遍性相统一”的哲学性的科学认识，即金属锑、铋以及4℃以下的水等是热缩冷胀的。将科学概念看作一个探究过程意味着科学概念的意义是动态的；将科学概念看成对象则意味着科学概念具有鲜明的本质属性。

表象性特质 科学概念具有丰富、鲜活的概念表象，同时儿童在科学学习过程中往往是依靠科学实验的表象来进行科学思维的。比如“改变材料的形状，可以改变材料的抗弯曲能力”这一科学概念，儿童不是通过对科学概念的死记硬背来理解并形成概念的，而是通过“做纸的形状与抗弯曲能力关系的对比实验”来掌握概念的。在儿童头脑里留下的是“纸张的U字形、W形”等。换言之，儿童的科学概念不是形式化、抽象化的科学定义，而是一系列实验操作表征。

结构性特质 科学概念具有密切的联系，由此形成了丰富的科学概念结构。教学中，教师要善于从系统的角度去引领儿童研究概念，让儿童形成科学“概念网”。比如“电流可以产生磁性”“电池的正负极接法或改变线圈绕线方向会改变电磁铁南北极”“电磁铁磁力大小与使用电池数量、线圈匝数以及粗细长短等因素有关”等科学概念是相互融通的。教学中，教师要把握概念关系，将新概念纳入到儿童已有的科学概念结构中。

科学概念的“精准化建构”

科学概念的“精准化建构”，是指儿童在教师引领下对科学概念的外延和内涵进行深度的、精细的加工，以便让儿童获得科学概念的限制条件、例证和形象表征等。它追寻着儿童对科学概念的本质把握和主动探寻。

探寻“前科学概念”，精准建构科学概念 儿童并非一张白纸，儿童的“前科学概念”是非常丰富的。儿童科学学习的“先前概念”、生活中的“现象解释”等，都能在儿童直面科学概念的一瞬而被激活。在这个意义上，儿童的科学学习就是儿童对“前科学概念”系统进行修正、完善和夸张的过程。例如：教学教科版科学教材四年级上册《水能溶解一些物质》，儿童由于日常生活中的经验积淀能够认为“食盐溶解于水”“沙子不能溶解于水”等，但对于“面粉能否溶解于水”等缺乏认识。教学时，笔者让他们谈谈各自对溶解现象的理解，都坦露自己的看法，认为“溶解要均匀、不能沉淀”等。之后，他们通过观察发现“对着光线可以看到水中面粉的颗粒，但不能看到食盐颗粒”；静置后沙和面粉都会沉降到水底，但食盐不会。最后，笔者通过过滤实验，让儿童精准建构溶解概念——“不能用过滤的方法把溶液中的物质分离出来”。

提供结构化素材，精准建构科学概念 所谓结构化素材，是指经由教师精心设计、加工过的实验材料。好的结构性素材是儿童科学概念发展的导师。教学中，教师可以通过结构化素材激发儿童科学思考，让儿童经历科学概念的诞生历程。例如：教学教科版科学教材五年级下册《沉浮与什么因素有关》，笔者首先向孩子们提供“回形针、小石块、泡沫塑料、萝卜、橡皮、带盖的空瓶”等材料，让他们按照体积大小排列做实验，再按照质量大小排列做实验。通过实验，他们看不出体积、质量与物体沉浮的关系。接着，笔者向孩子们提供结构性素材——“体积相同质量不同的球”与“质量相同体积不同的正方体”。如此，让儿童自己控制变量，探索物体沉浮原因，将儿童的科学认识精准导向“物体的密度”这一科学概念。

应用概念图，精准建构科学概念 科学概念图是展示科学概念、科学实例、科学要素等关系结构的网络图。教学中，教师必须引领儿童建立科学概念域，织成科学概念网，增进科学概念的解释力和生成力。比如教科版科学教材三年级上册中，当教学《大树和小草》《蜗牛和蚯蚓》时，笔者用“维恩图”让孩子们将大树和小草、蜗牛和蚯蚓的共同特点写在维恩图的中间，将不同点写在两边；当教学《塑料》《材料在水中的沉浮》时，让他们将塑料的特性、木头的特性等用“气泡图”进行记录；当教学《水》时，要求他们将对水的知识的了解用“网状图”表示出来。通过概念图，儿童精准建构科学概念。

儿童对科学概念的认知是循序渐进、逐渐科学化的过程，由表及里、由浅入深、由经验而本质。它建基于儿童的“前科学概念”，形成于儿童的科学实验或准实验探究。要让儿童主动经历科学概念生成、发展与完善的全过程，进而精准掌握科学概念的本质属性。

来一场华丽的精细化、精准化转型 篇12

身处“围城”的传统道路运输挣扎着、纠结着、徘徊着、摸索着、努力着……当然, 这其中不乏找到突围秘诀、转型升级的成功案例, 交运集团 (青岛) 便是一个典型。

创新, 是转型升级的关键所在。“不谋万世者, 不足谋一时;不谋全局者, 不足谋一域。”交运集团 (青岛) 一步步将创新融入到整个产业链中, 尽量让每一项创新相互关联、相辅相成, 并日日更新。

先拿“情满旅途”品牌来说, 从2009年该品牌荣获道路运输行业首例“中国驰名商标”, 到如今的连续两年成为全国春运活动主题, 它的品牌内涵一直在延伸, 服务内容一年强似一年。

从“情满旅途”品牌到“温馨巴士”, 再到“温馨的士”、“温馨校车”、“温馨之旅”、“温馨驿站”、“交运物流”、“城际快线”、“交运家家送”、“汽车医院”、“交运地产”等;品牌战略从“一般品牌”战略到“主+多+群”品牌模式, 再升级为“品牌集群”战略, 交运集团 (青岛) 主动应对形式变化和市场需求, 不断开创品牌战略创新举措。

纵观目前的传统道路运输企业, 试问:有几家可以将品牌服务做得如此之丰满, 影响范围如此之广泛?

创新远远不仅如此:以青岛“公路旅游港”为载体, 打造“让群众满意、具有示范性推广意义”交通与旅游升级版的“集合服务”新模式;在全国率先开通定制公交线路;在全国率先发展专业校车;打造全国首例县域全域城乡公交“即墨模式”;以站场资源为平台, 以物流标准为重点, 以智能管理为核心, 打造青岛“陆路物流港”产业群……

交运集团 (青岛) 的改革新举密集出台。诚如其董事长刘永康所言:“现在的交通运输方式正在发生一场颠覆性的变革, 我们必须颠覆传统思维模式, 由直线思维转变成系统思维, 由传统单一发展模式转变成复合型产业链。”

“做运输, 就是织一张越来越密的网。高铁、民航冲击着客运的干线, 为何不撇开大道走两厢, 放弃干线, 开到高铁、民航去不了的县级市、乡镇, 或者直接开到景点, 或者在场站为乘客提供更丰富、更细致的二次服务。”