业务支撑平台（精选12篇）
业务支撑平台 篇1
20世纪80年代，移动电话在中国出现，在随后的发展中，移动通信产业的发展远远超过了业界人士的预期。对近几年移动通信业务结构进行分析可以看出：电信基础主体业务呈下降趋势，而伴随着的是移动增值业务用户数量迅猛增长。截至2009年9月份，中国移动用户数量已经达到5.08亿，现在仍以每月净增568万的数量在增长。作为中国最大的移动通信运营商，中国移动通信集团在与国外运营商相比起步较晚的情况下，其GSM网和用户数量迅速窜升至全球第一。
随着移动电话用户数量的迅速增长，移动用户已经不再仅仅满足于随时随地的话音业务，适合市场需求的移动增值业务显示出了巨大的市场发展潜力。自从20世纪90年代移动增值业务在国内出现以来，经过运营商、内容提供商和服务提供商的不断努力，移动增值业务有了很大的发展。从最早的短信业务，到后来的中国移动的“移动梦网”品牌和中国联通的“联通无限”品牌，我国的移动数据增值业务在2.5G网络建成后，开始全面的启动，并已经获得了巨大的成功。据最新的数据显示,现在中国通过手机上网的网民已经达到2.33亿。随着3G时代的到来，用手机上网的网民数量还将以更快的速度增长，从而促进移动增值业务的发展，同时移动通信产业形态也渐渐由单纯的产品经济时代业态完成了向服务经济业态的进化，移动增值服务将取代单纯的移动通信产品，成为这一产业主要的利润来源，对人民的工作和生活发生深远的影响。
1 我国移动增值业务的发展
1.1 移动增值业务的分类
目前基础的移动增值业务主要有短信、彩信/彩E、WAP、JAVA/BREW以及IVR五大类，随着业务需求的进一步发展，将有更多的基于开放应用平台务架构的新业务出现，为移动增值服务业的发展注入新的活力。
1)短信是各类无线增值服务中发展最早，最为消费者认可，也相对最成熟的业务。但是，短信市场作为成熟市场，其成长空间已经有限，加之市场中各大小SP(SP是指移动互联网服务内容的直接提供者)竞争日趋白热化，以及短信作为信息承载方式容量过小的技术限制，可以预计，短信将不再是未来无线增值服务发展的热点，但是短信和其他业务能够组合起来的新业务能够提供更加贴近消费者需求的服务，相信这会是一个新的利润增长点。
2)彩信/彩E是多媒体信息服务，支持多媒体功能，能够传递功能全面的内容和信息，这些信息包括文字、图像、声音、数据等各种多媒体格式的信息。是近年来移动运营商着力推广的2.5G标志业务。由于其支持终端匮乏且价格高昂、服务资费居高不下且交互性弱，致使彩信/彩E业务的发展一直不温不火，远远无法达到业内人士的预期。
3)WAP的全称是Wireless Application Protocol，是指无线应用协议，是一项全球性的网络通信协议。WAP使移动Internet有了一个通行的标准。两年前中国移动推广WAP服务时由于网络接入速度慢和按时长计费且费率高而受到制约。但随着运营商3G网络的架设与商用，WAP接入的速率大大提高了，WAP业务面临着一次重新崛起的机会。现今，SP推出的WAP业务包括：在线游戏、信息浏览、视频片断下载、手机广告等。
4)Java/Brew都是供可以将下载应用程序运行在不同厂家设备上的环境，都采用基于开放应用平台的移动增值服务架构。在未来几年内，Java/Brew是未来无线数据服务的主流方向。
5)IVR，即无线语音业务增值服务，和目前大家熟知的固定电话声讯服务类似。手机用户拨打指定号码，获得所需信息或者参与互动式的服务。这是移动运营商由2002年开始启动的新业务。IVR业务行业管理规范、用户群庞大，市场前景广阔。现有的IVR业务包括彩铃、在线点歌、语音信息服务、语音游戏、多方会议、背景音乐通话以及聊天交友等。
1.2 我国移动增值业务的发展现状
目前，世界上各国运营商开展的移动增值业务以及采用的技术基本上有以下方面：基于Java或BREW的下载游戏类业务，基于WAP/Web的信息浏览和信息查询类业务，基于SMS/MMS的邮件多媒体消息传送类业务，以及基于各种定位技术的移动定位业务。从发展移动增值电信业务比较早、市场相对成熟的日本和韩国的经验来看，开展移动增值业务对整个ARPU(即每用户平均收入，用于衡量电信运营商业务收入利润的指标)值的拉动效应十分明显。
在我国，自从移动电话进入千家万户以来，移动增值业务也因方便、快捷而得到用户、企业和服务供应商的普遍欢迎。目前中国移动增值业务运营商主要有中国移动和中国联通两家。中国移动自2002年推出“移动梦网”以来，已经陆续推广了许多新业务，从最初的百宝箱、手机上网、彩信、彩铃到现在的手机钱包、手机影视、手机动画业务等;中国联通从2001年开始启动“中国联通无线数据综合业务系统工程”，目前基本上实现了全国联网，做到各分公司业务共享，打通了与各服务提供商(SP)的通道，实现了SP一点接入，全网服务的目的。其服务包括彩E、互动世界、掌中宽带、联通在信、神奇宝典、定位之星等。可见，我国的移动增值业务已经显示出了良好的发展前景。
2 移动增值业务的开发平台及相关技术
移动网络的承载接入能力很大程度影响着移动增值业务的发展，以前由于相关技术的不成熟，增值业务的发展受到限制，现在，随着3G网络的逐步引入和底层通信技术的进步和网络架构的成熟，移动增值业务中的通信需求得到了满足，移动增值业务将成为3G通讯时代最主要的利润增长点。
随着移动用户数量的增多和3G技术的引入，如何加快移动增值业务的快速发展已经成为了亟待解决的问题，而解决问题的关键是要降低消费价格和构建一个开放性的移动终端业务支撑平台。只有手机上网资费下调，广大的消费者既能买得起又用得起高性能的能畅游网络的中高端手机，同时网络上又存在丰富多彩的移动增值业务时，移动数据业务才能快速地发展起来。
2.1 移动增值业务平台的研究
传统的移动网络是两层体系，最底层是基础设施层(Infrastructure Layer，包括基站、路由、交换等)，其上一层是无线基础业务支撑层。随着移动增值服务的发展，在这两层的基础上，还将逐渐形成稳定的无线增值业务支撑层，该层将是面向应用的端到端的开放计算机平台架构。随着3G技术的引入，该架构将逐渐成熟，如开放的应用下载方式、丰富的表现形式等，将成为未来移动增值服务的主流形式。
架构基于开放应用平台的移动增值服务的目的是建立基于Internet、服务于特定应用领域的数据增值的开放式平台，是手机终端到服务端的解决方案。该架构中传统的基于单机应用的操作系统的概念得到了发展和延伸，使得应用程序能从开始就以网络应用概念为基础，使用嵌入端开放软件平台、手机端和服务端应用支撑平台和无线数据协议接口。
在设计基于开放应用平台的移动增值服务体系时可参考以下三点：
1)明确设计目标是为提供面向行业或特定细分市场的移动数据增值应用平台，使应用和服务开发商能够容易地在此平台上获得丰富而强大的增值服务功能。
2)采用基于Java、Brew或其他自定义的开放应用平台标准，屏蔽掉终端操作系统和服务接入端的平台异构性。
3)从商业运营角度出发，要能够有效支持运营商和开发商的智能管理和定制化、个性化服务。
如图1所示，只有做到从终端定制到业务平台的端到端的整合，才能实现为用户提供完美的增值业务使用体验。
业务平台和终端的融合，必须和手机生产商共同配合，从应用层到平台层进行深度定制，如图2所示。
2.2 移动增值应用体系架构及产品分析
移动增值服务体系的开放应用平台可分成信息型应用和事务型应用两类，通常用于架构复杂的企业级无线应用或特定市场细分领域。“信息型应用”是指将信息内容传递和发送给移动设备的应用，比如：股票证券、新闻娱乐报道、天气预报等，该类型的应用一般不需要移动用户与后台数据库进行频繁交互，主要面对消费型用户;而“事务型应用”需要用户与后台数据库的频繁交互，例如：移动股票交易、个人帐务信息管理及移动电子交易等。
与“信息型应用”相比，“事务型应用”对软件体系结构的要求更高，因为“事务型应用”需要在无线设备和企业后台信息系统间建立稳固的数据交换通道，以保证在无线设备上的业务处理数据被快速、准确和安全的送达后台处理系统，被后台处理系统正确的处理和高效地执行，确保关键业务数据不会丢失或被错误处理;而“信息型应用”如果在发送数据时失败，还允许移动用户通过重新发送请求获得数据的重传。通常企业和业务决策人会选择更好的“事务型应用”的解决方案，满足无线领域应用需求。对于企业级应用的软件系统架构，有两种方式可供选择，分别是浏览器访问方式和客户机/服务器方式。
1)浏览器访问方式：通过在无线设备上安装通用的WWW浏览器，后台服务器上安装例如微软的IIS(Internet Information Server)，使用脚本编辑语言(如JavaScript、ASP等)和ActiveX技术，实现用户界面，实现业务逻辑，完成对数据库的访问。
浏览器本身的主要用途是用于链接Internet的超文本信息，它的优势在于浏览器对于颜色、图形和信息的显示，因此，它是解决“信息型应用”的最佳选择，而较少用于解决“事务型应用”的需求。
“事务型应用”要求服务器完全控制客户端与服务器间的连接，而浏览器方式是由客户端控制连接的，而不由服务器控制，因此连接事务的完整执行就无法得到保证，基于这点，“事务型应用”的需求浏览器方式无法全部解决。比如，当用户还未完成某种连接事务时，此时用户又输入其它的URL地址，或是单击其它链接，这样都会导致某个正在执行的事务的异常中断，而因为服务器不负责连接，所以也就无法得知客户端的执行状态，从而导致服务器停止，留下未处理完的事务、数据库记录和相关的日志。一般来说，浏览器是为访问Internet设计的，所以浏览器对一般外围采集设备的输入是不支持的。
2)客户端/服务器方式(Client/Server)：客户机/服务器方式包括两种结构，分别是胖客户端方式和瘦客户端方式。
客户机/服务器方式，是指在客户端的移动设备上基于Windows CE、Linux、Symbian等操作系统平台编写的用户界面，通过中间件或中间层的解释，从而达到访问后台企业数据库信息系统、实现业务逻辑的方式。从广义上理解，终端仿真方式和浏览器方式属于瘦客户机/服务器方式的一种。
胖客户端方式，是指用户的业务逻辑、界面显示、数据库接口实现都在客户端的无线设备上完成，客户端直接访问企业后台数据库;而在瘦客户端方式中，服务器端负责定义输出(界面显示、提示声音等)和解释来自移动设备的输入，处理后台业务逻辑和对数据库的操作，客户端程序只负责显示图形用户界面和处理与后台应用系统的通讯。
胖客户端与瘦客户端各有利弊，胖客户端中，客户终端的无线设备承担更多的任务，服务器的负担相对较轻，但用户与后台系统的交互性差;瘦客户端中，终端设备的负担轻，与后台系统的交互性强，但当客户端的数量不断增多时，服务器端的承载就非常重。
目前移动增值业务发展正如火如荼，显示出了巨大的市场潜力，吸引了许多服务提供商跃跃欲试，跳入洪流，一个新的服务经济时代已经到来，未来的体验经济时代亦杏帘在望。究其本质，服务的核心存在形态是应用，高性价比的应用需要开放的软件系统平台承载，这将导致在未来的移动增值服务领域中，计算体系与通讯体系在无线网络环境下的完美统一。
3 基于Java/Brew平台的移动增值业务
3.1 Java技术在移动通信中的应用及其优势
早在1996年，Sun公司就推出了Java语言的三种版本，J2ME是其中的一种版本，它是专门为资源受限的小型消费性电子设备的应用程序开发而设计的Java平台，目前已经被广泛地用于手机、PDA个人数字助理、小汽车导航系统以及电视机顶盒等众多小型资源受限的设备中，有着非常好的发展前景。
J2ME的主要技术优势在于：其应用程序小巧且有良好的跨平台能力，能很好地运行在任何不同手机的不同的操作系统上;有着与J2EE后端的无缝结合能力，利用J2ME技术编写的应用程序可升级至J2SE和J2EE平台;保留了Java语言的优良特色，网络传递极为安全;现有的Java平台上广泛的开发工具，企业、开发人员能够为J2ME提供良好物质和人力支持。
无线Java技术解决了无线Java应用软件与手机底层软件的适配问题，同时促进了无线下载技术的发展与进步。网络服务器可以根据用户的要求将程序下载到用户的Java手机中，使用Java手机的用户可以在移动网络中浏览、搜索和下载各种Java应用程序，随时随地更新自己的手机功能。
采用无线Java技术后，应用程序编写者(CP)和服务提供商(SP)就无需关心手机中采用什么操作系统了，手机生产商也无需考虑由谁来提供增值业务。有了开放、统一的无线Java技术后，在CP、SP、手机制造商和移动运营商之间形成了一条统一、高效、完整的移动数据增值业务产业链，从而为用户提供灵活、个性化、内容和方式多样化的增值业务。
不仅如此，Java手机还是一款具有计算功能与处理功能的智能手机，而相比之下，WAP手机只是一个显示终端，其所有的计算、处理工作都必须在网络服务器中完成。
在移动通信技术中采用Java平台能够屏蔽手机终端自身系统平台的差异性，形成手机端的开放式平台，通过Java语言和Java库能够实现复杂逻辑和功能的业务。以前由于技术、设备等各方面因素，Java的业务盈利并不明显，但随着技术的成熟，Java作为未来的竞争力，是应该进行大量前期投入加以培植的业务方向。
3.2 Brew技术在移动通信中的应用及其优势
Brew是由美国高通公司发明的封闭技术，现在只能运行在高通公司所提供的CDMA芯片上。Brew是介于手机底层操作系统与应用之间的一个匹配软件平台，为上层应用提供对底层软硬件设备的调用与管理。
Brew的优势在于其二进制的运行环境可以高效地利用FLASH和SRAM，利用流媒体应用，其运行速度比Java要快，，但其安全性和保密性则逊于Java。
Java和Brew提供业务的目标是相似的，都是提供可以将下载的应用程序运行在不同厂家设备上的环境，编程者无须知道手机底层软件。Java的安全性较高，但运行速度受到一定的削减。Brew的速度快，但安全上的缺陷导致应用的提交、认证过程的复杂性。当前基于这两种技术的业务均已经商用，孰优孰劣还有待市场的评判。
随着3G技术的引入，基于Java/Brew开放应用平台的移动增值服务架构将更加成熟，采用Java/Brew的开放应用平台标准将会更加完善，在移动数据增值业务中发挥着越来越重要的作用。
4 总结
当前，在全球的移动增值业务呈现平稳快速发展的背景下，我国的增值业务将继续保持着强劲的增长势头，业务市场也渐渐走向成熟和规范。3G技术的商业运营将为移动增值业务的发展提供更广阔的平台，强有力地促进移动增值业务市场更加迅猛地发展。与此同时，移动通信运营商需要提供统一的业务开发接口和业务执行环境，屏蔽用户终端的差别，这样同样的业务就可以在不同品牌、不同操作系统的移动终端上运行;统一的业务开发接口又提供了电信级的API调用,可以让移动增值业务开发人员专注于业务的开发，而无需深入地了解底层的移动终端和移动网络技术。
面对未来，中国两大移动通信运营商需要综合各方面的因素加强对增值业务平台建设的认识，做到进行统一全面规划并分步建设与实施，以实现业务平台的平衡发展。
参考文献
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业务支撑平台 篇2
业务支撑中心主任
一年来，在分公司各级领导的关怀和正确领导下，我带领业务支撑中心全体员工按照分公司总体部署，团队合作、顽强拼搏、求真务实、追求卓越，以“让公司放心，让客户满意”为已任，在任务多、人员少的情况下圆满完成各项工作，总的感到：收获很多、感触很深、进步很大，现综合述职如下。
一、自身建设上：勤于学习，强化综合素质
学习有起点，没有终点，只有坚持用党的创新理论武装头脑，才能紧跟形势的发展变化，才能始终保持思想上的清醒和政治上的敏锐，才能不断成长进步。一是学理论，坚定信念。人贵知足、也要知不足、更要补不足，参加公司理论学习我一课不落，学习笔记常记不辍；自学计划详实且落实，读书笔记时有更新。先后系统学习了科学发展观、十七大精神，领导干部廉洁从政等重要论述。通过学习，提高了理论素养，坚定了政治信念，也真切感受到了学习的意义。二是学科技，紧跟发展。知识决定思路、思路决定出路，一年来我始终坚定缺什么补什么，业余时间，我先后系统学习了社会主义市场经济、领导科学、移动通信基本常识等科学知识，为胜任业务支撑中心主任的岗位需求奠定了坚实的理论基础。三是学业务，适应形势。在日常工作中，我始终坚持 —1—
在学中干、在干中学，不断更新知识结构，拓宽知识层面。尤其对BOSS系统运行、经营分析管理、终端管理及网络安全和稽核进行了重点学习。同时，我还经常深入到班组了解布置的工作与实际中存在的问题，找出解决的办法，为工作的顺利开展提供了有力支撑。
二、业务工作上：科学统筹，强化支撑实效
作为业务支撑中心主任，我始终按照“思想不松、力度不降、势头不减”的要求，关注公司发展、紧盯任务需求，努力在提高业务支撑实效上下功夫。
（一）BOSS系统方面。为在《省业务支撑网运营质量考评》中取得好成绩，3月份，我带领相关人员研究制定了通化地区《业务支撑网运营质量管理办法》，并下发执行。这对提高一线员工处理日常投诉能力和完成省公司数据完好率起到了极大的促进作用，分公司连续四个季度BOSS侧考评分数达到省公司挑战值，受到省公司好评。在工号管理方面，严格按照规章制度进行操作，尤其针对敏感权限加上了“双保险”，即经相关部门审批后再进行添加权限，进一步加强了工号权限的安全管理。一年来，配合省公司SOX检查、NGBOSS系统主动宕机维护、全省应急切换演练及客服IP化、接口主机扩容等相关工作，得到了省公司业务部门的好评；配合市场部召开全区《BOSS系统投诉专题交流会》，解决了在运营生产中遇到的热点、难点问题44个。为提高应急 —2—
能力，我带头在业务支撑中心实行个人手机24小时开机，保证遇有情况及时到岗。截至年底，业务支撑中心共完成BOSS系统各类变更操作19648笔，处理BOSS系统投诉708件，测试15款主资费，7款可选资费和配置36款个性化终端营销包，做到了“零差错”、“零延误”。
（二）经营分析管理方面。上半年，配合市场部、客服服务中心完成了单通外呼系统的前期准备工作，并于11份正式上线，此方案的实施对降低用户离网率、增加用户在网时长效果显著。先后配合市场部完成两次竞争对手号段归属普查工作，有效提高了竞争对手的号段归属的准确率，使经营分析数据更能准确反映市场动向。在集团支撑方面，协助集团客户部完成了客户经理考核系统的开发与上线，从而使镇长制与集团客户经理考核制度得到了有机结合，期间我中心对全区客户经理信息进行了两次核实，提高了系统的稳定性与安全性。
（三）终端管理及网络安全方面。一年来，我始终把做好终端及网络设备的日常维护工作作为头等大事，严格落实省公司相关要求，为公司每台办公终端安装正版操作系统及正版office办公软件，并及时对办公电脑及自助终端的软件、硬件、邮件、网络、外部设备进行维护、尽可能的降低设备使用故障。为提高网络运行速度，我带领相关人员分批对各科室的办公电脑安装指定的防病毒软件、避免了因病毒在办公局域网内自我复制和相互 —3—
传播占用网络资源、引起系统崩溃、丢失硬盘等问题发生。在206生产楼搬迁期间，为尽快完成此项工作任务，保证机关同事尽早恢复日常工作，我带领计费班连续奋战三个工作日，共完成178台终端的IP整治及网络规划工作，迁移办公电话78部。
（四）稽核方面。一年来，我们严格遵循“自我监督、主动防范、查错除弊、提高经营管理水平”的工作原则，积极有效地抑制了营销工作中的疏漏。一是稽核营销活动促销品。为尽快进行情况，我带领稽核班深入学习了营销方案，并集体研究制定了切实可行的稽核计划，工作开展扎实高效。全年稽核营销活动促销品总计约42万户，抽查约17万户，抽查率为42.24%，差错率为1.14%，促销品利用率与去年同期相比明显提高。二是稽核营收款及手机回缴款。为保障公司安全运营，我们依然严防死守，切实堵源截流，对全区营收款及手机回缴款进行有效稽核，避免因帐实不符给公司带来的损失。全年累计营业收款日报表总收入
2.5亿元，无差错;手机回缴款日报表总收入1.2亿元，全区未按时交款565笔，多交款137笔，差错率同比下降。三是稽核授权审批。我始终严格按照公司业务稽核管理流程执行，对前台退费、缴费冲正等操作进行严格把关，并研究制定了批量操作现象需附上业务联系单号及领导签字制度，通过一段时间的试行和几次监督考核，营业员操作差错明显减少，对退费注明原因及批量操作也更加规范，得到各级领导及广大客户的认可。四是稽核社 —4—
会渠道发展量。根据社会渠道发展量的情况分析，新增用户数逐渐增加，为确保这部分用户的发展质量。全年累计稽核社会渠道发展量756148户，在稽核工作中发现有状态为全停、预拆、局拆，和新入网优良号码最低消费未按规定执行等差错306164户，经过一年来对社会渠道发展量的稽核，各单位业务合格率明显提高。
三、帮带队伍上：严格奖惩，强化团队合作 队伍管理工作是个人业务工作的又一项中心工作。一年来，我始终按照“抓队伍就是抓业务”的理念，狠抓了班组管理制度建设，并逐步形成责任明确、考核严格、奖惩分明的管理体制，充分调动员工的积极性和创造性。使班组的各种交接班记录、BOSS系统变更记录、经营分析资料等进一步标准化、流程化。逐步规范班组的各类档案资料，落实个人岗位责职，规范班组管理和员工行为。通过对班组的考核制度，使班组员工能在各自的岗位上各尽其职、人尽其才。全年累计组织各职各类培训12次，各类示范观摩8次，中心被分公司评为先进集体。
四、廉洁自律上：严格要求、强化克己奉公
作为中心主任，我始终把“清白为官、本分做人、实在办事”当作行为准则。一是坚持原则、善用权力。作为一名受公司培养多年的干部，我坚持把公司利益放在第一位，凡事按要求办、按原则办、按制度办，在一些敏感问题上，敢于坚持原则、较真碰 —5—
硬。久而久之，我在大是大非面前有了标准、工作上有了尺度，各项工作也逐步走上了正轨。二是诚信明理、宽以待人。履职一年来，我深知自己权力大了、责任大了，职务变了但为公司做贡献、为员工谋福利的作风不能变。检查工作时，坚决做到严于律己、宽以待人，发现问题时不过分批评、埋怨，而是耐心帮助解决，树立诚信、严谨、平易近人的移动企业领导干部形象。三是拒腐防变、洁身自好。履任新职，我深知这是公司对我的培养、是广大员工对我的信任。工作生活中我坚持从衣食住行做起，用好权、管好钱，筑牢拒腐防变的思想防线。时刻告诫自己：把好金钱关，不贪不拿不卡不要；把好享乐关，律人律己律行律心；把好人情关，慎初慎微慎言慎独。努力做到政治上跟党走、经济上不伸手、生活上不出丑、作风上无纰漏。
一年来，取得了一点成绩，但也有不足。一是理论学习研究不够，用科学发展观指导中心全面建设还存在站位不高、融入不够、落实不细的问题；二是开拓创新的精神欠缺，对如何与时俱进改进业务支撑模式、提高业务支撑效能思考不够，应对办法不多；三是抓中心全面建设的经验不足，工作中还有顾此失彼的现象。这些问题也是我下一步的努力方向和工作重点。
以上个人述职，不当之处诚请帮助、指正。
以国内基础支撑-国际业务 篇3
品牌是一种文化,将中国品牌国际化,实质上是输出文化。但是,到目前为止,中国也只是个经济大国,而非经济强国,根本就没有文化输出。“孔子”与“功夫”多少有一些表现,但还不足以说明问题。所以,文化输出非常艰难。就算你的消费对象是全球华人和发展中国家,也面临同样的问题。当然,My Sunny公司进军全球市场,也许可以将之作为企业的突破口,但不能操之过急。
而且,My Sunny公司在前行的方向上,似乎并不明确,既提到收购国际品牌,也提到强化原有企业品牌,到底是要将自己的品牌打向世界,还是不强调民族品牌,直接用国际品牌?
从实际部署看,企业似乎还缺少对研发的投入和对拓展市场的策略。尽管以往也有研发,但针对国际市场,要有新的计划,要有新的投入。面对国际消费者,怎样让他们接受中国品牌,还没有让人信服的分析和办法。
业务支撑平台 篇4
电信运营商传统以电信资源制胜的市场法则已不再适用, 随着互联网、移动互联网的兴起以及全业务时代的来临, 运营商管道化的趋势正在加剧。如何在新的市场环境下实现资源服务向业务服务的转型?目前运营商已意识到云计算所带来的机遇, 着手利用云计算建设企业内部信息化, 以提高运维、决策效率, 以及快速的市场反应能力。
业务支撑系统 (BOSS) 作为运营商庞大而复杂的系统资源平台, 规模每年都快速增长, 然而烟囱式的建设模式造成了平台资源无法共享、系统总体利用率偏低、系统资源配制不合理、维护难度大、成本高等系列问题, 所以为实现业务支撑系统的能力快速交付、灵活调优, 运营商业务支撑系统云平台建设便首当其冲。
稳定可靠是基本
目前国内三大运营商纷纷开始研究云计算在内部IT系统的运用:中国移动发布大云研究计划, 在IT支撑系统中试点使用云技术;中国电信启动云业务, 着手启动BI云化系统的改造工作;中国联通启动了云计算应用于IT支撑系统的试验工作等。
山西移动业务支撑系统副总经理王峰表示, 为更好地支撑业务发展, 业务支撑系统正向云计算模式、虚拟化模式转型。
另一方面, 对于运营商, 业务支撑系统占据着重要地位, 而同时云计算作为一项新技术, 还存在不小的挑战, 特别是如果贸然在核心业务系统中引入云计算技术会存在巨大的技术和业务风险。在王峰看来, 运营商业务支撑系统云平台建设需遵循三个原则——按需选型、平滑过渡、稳定可靠。
“相比于互联网公司, 电信运营商有更多样的应用场景, 应该根据不同系统的需求进行选择, 合适的就是最好的。”王峰说道。在云化改造的同时, “不能以牺牲性能和可靠性为代价”。
三架构层次改造思路
记者从山西移动处了解到, 山西移动按照业务支撑系统应用普遍采用的接入层、中间层 (应用层) 、核心层 (数据层) 的三层架构进行横向整合, 经过一年多时间的建设, 目前已初步完成云化改造, 正式上线。
在核心层 (BOSS/CRM核心数据库系统) , 包含了关键数据库, 并且应用复杂, 出于对稳定性、高性能、可靠性的考虑, 山西移动采取的仍是传统的异构平台, 对集中的数据库按照地域和功能进行拆分, 部署松耦合的应用架构, 并减轻单一节点失效的影响。所以在技术选型方面, 此层采用中高端小型机的动态分区模式, 使用专有CPU和IO满足系统对性能和可靠性的需求。
在中间层 (中间件、一般数据库及后台应用) , 针对分区数量大、种类多、系统变更快、负载变化快、单一区能力需求可控以及具有通用性和集中部署的特点, 山西移动在该层级实现了软硬件解耦, 使用虚拟化技术从技术资源、网络资源和存储资源三个方面, 全面提高资源共享度和交付灵活度。在该层主要采用中端小型机, 使用高级虚拟化模式, 在兼顾可靠性和高性能的同时, 提高分区的灵活度, 满足快速部署的需求。
在接入层 (Web Servie服务器和小应用系统) , 因小型应用数量大, 应用自身具备群集运行特点, 对单节点可靠性和性能要求不高, 所以采用了基于linux技术的虚拟化与x86服务器虚拟化方案的结合, 控制了成本, 并有效利用原有设备, 充分发挥了价格优势, 同时还开发基于SaaS层的应用云平台。
未来朝Saa S服务提升
据悉, 山西移动业务支撑系统基础架构云建设, 在业务支撑系统中间层采用了IBM PowerVM高级虚拟化软硬件解决方案, 在搭建云平台的同时, 还为不同业务系统安全区域服务提供虚拟化资源池, 实现了业务系统的横向整合。目前山西移动已部署了各类业务支撑系统中间件业务, 包括业务渠道中间件、后台应用、非核心数据库、接口系统等共计80余个业务分区。同时, 其业务支撑系统不仅系统资源利用率、系统敏捷性显著提升, 在动态扩展、资源按需使用的灵活性方面也得到了提高。
中国三大运营商业务支撑系统介绍 篇5
中国移动
中国移动运营支撑系统的代表是CMCCBOSS。2007年，中国移动于杭州举行的业务支撑工作会议对CMCCBOSS的发展变革产生了很大影响。会议中，中国移动创造性地提出业务支撑部门职责从支撑者到使能者的转变，以此配合中国移动从“移动通信专家”到“移动信息专家”的转型。这种居安思危的态度使得CMCCBOSS建设涌现出越来越多热点。与过去重视系统功能的传统思路不同，中国移动开始对运营商自身的研发支持体系进行思考。TDBOSS、BOSS3.0、BASS2.0、BOMC2.0逐渐成为中国移动的主线建设工程，而其NGBOSS的规划也开始进入实质性阶段。
TDBOSS：出于TD-SCDMA在中国电信行业的独特重要性，TDBOSS也引起系统集成厂商的极大重视。在中国大宗采购TD-SCDMA网络设备的同时，中国移动也通过集采的方式选择集团和七个奥运城市的TDBOSS。亚信、华为、联创、神州数码思特奇、新大陆、HP等系统集成厂商纷纷参与其中。在经过了集采的价格博弈之后，HP顺利承建中国移动集团的TDBOSS，而亚信则承建其他分公司的TD支撑系统。尽管项目金额不足2000万元，但此后，亚信公司正式宣布，中标中国移动首个3GBOSS，这也为其在资本市场赢得了喝彩。
BOSS3.0：BOSS3.0从某种程度上体现了中国移动追求稳定发展的主线思路。BOSS3.0没有涉及革命性演变，项目建设重点关注以下三方面：以CRM整合BOSS和客服，完善电子渠道，计费时效性强化。相应的，参与BOSS3.0项目的厂商所做的工作主要集中在软件的维护和新业务的开发方面。当然，BOSS3.0的建设并不是没有创新的亮点。具体到软件建设模式上，浙江移动、上海移动、江苏移动的改造模式都做了一些创新的尝试，这或许将为NGBOSS未来的落地打下了一定基础。在BOSS3.0的硬件集采中，EMC、HDS、HP、IBM、SUN、Fujitsu、华为3COM、Veritas是主要参与的厂商。中国移动在注重控制成本的同时，也在存储虚拟化方面做了一些尝试，这进一步彰显了中国移动对存储异构的关注。在这种趋势下，未来存储硬件集采的竞争将可能呈现白热化。
BASS2.0：中国移动经营分析系统的格局已经基本形成，各个省公司的系统数据量日益庞大。在BASS2.0建设中，中国移动正在继续完善数据源，把网管、客服、集团业务等数据补充进经营分析系统的数据仓库，同时在分析功能应用展现上力求实现多元化，并进一步完善地市级数据集市的建设。事实上，在全球范围内，尽管业界普遍认为商业智能是未来电信运营支撑系统建设的重要增长点，但从国内运营商建设情况来看，目前系统规模和功能已经具备，缺乏的是营销部门对这些数据的充分管理和利用。
BOMC2.0：从BOSS网管到BOMC2.0的提出，网管和运维系统在运营支撑系统建设中的重要性进一步显现。面对繁多的主机、存储、数据库、中间件、业务系统，数据中心的管理复杂性越来越高。中国移动在完成安全域改造的同时，正在以BOMC2.0为切入点，尝试引入ITIL工作流、4A平台建设、加强安全监控等手段，来完善IT部门自身的支撑工作。
NGBOSS：中国移动的NGBOSS规划已经全面展开，目前中国移动已经将NGBOSS分为8个课题，集团、省公司、厂商规划进行了许多探讨，对NGBOSS在中国移动的落地进行验证。中国移动除了就技术架构、接口、标准化等进行规划外，省分公司也进行了一些尝试。
中国联通
近年来，中国联通的信息化工作开展得卓有成效，有大刀阔斧推进之势，BSS创新是最突出的方面。中国联通的BSS继完成五个试点省分公司的NGBSS改造后，已经开始着手在广东、浙江、上海、江苏、四川、陕西、山西、湖南、内蒙古、湖北十个省分公司推广。
与五省试点时不同，新BSS软件开发商由各省自行选三家招标，同时硬件由总部集采。系统架构主要由CRM、综合计费账务、经营分析、综合结算、PRM、综合采集、门户系统等一系列细分的核心子系统组成，新推广省分公司的BSS都由同一个SI承建，彻底改变了过去综合营账、专业计费的路线，足可见中国联通已经开始培养自己的BSS合作伙伴，打造自有BSS品牌。从业务功能来看，中国联通新一代BSS主要朝以下目标改进：整合的客服系统，完善统一的客户视图，电子化的渠道支撑，综合业务支撑和产品管理能力提升等。此外，中国联通对OCS也投入了更多重视，广东联通和上海联通的OCS试点已经初见成效。
在MSS方面中国联通也取得了很多成绩。在集团公司以及广东、山东、陕西、重庆等省分公司完成协同办公试点后，中国联通就试点成果对其他省分公司进行了推广。与BSS建设不同，中国联通MSS的建设，更具有实施高度集中、统一规范、统一版本、统一组织管控、集中采购招投标等特点。此类项目，由于需求和流程基本相似，所以集中的方式能够很快地推广和部署。建设内容主要包含：集团和省分公司的两级门户互动、门户和目录平台的建设、需求管理、人力管理、项目管理的统一实现等。在中国联通MSS建设进程中，IBM参与了很多工作。新一代运营支撑系统的建设对中国联通信息化有着重要的意义。在BSS建设方面，借NGBSS推广的机会，中国联通顺利完成了对业务支撑系统承建厂商的洗牌。至此，中国联通BSS合作伙伴路线日渐清晰，东软、亚信、联创、朗新、神州数码思特奇占有了各自的份额。在MSS建设方面，藉由协同办公项目，中国联通也锁定了MSS系统的建设厂商，主要厂商为浙大兰德、环亚时代、湖南拓维、中信网络、太极华青，对过去MSS方面的11家合作厂商进行了精简。总体看来，中国联通BSS和MSS建设都不约而同地引入了PMO管理方式，强调版本的统一管理、总部管控等。当然，考虑到各省运营环境的差异化，如何在版本管理和支撑效率上找到平衡，是中国联通信息化建设要面对的下一个挑战。
中国电信
在电信运营支撑系统建设厂商的选择上，与中国移动合作厂商已经形成稳定格局不同，中国电信与合作厂商的关系略显凌乱。这种状况正在逐步改变，在2007年，中国电信开始引入了硬件和第三方系统软件的集采模式，对供货商的资质做出了一些新要求，这一举措对很多与各省分公司长期合作的三产公司或者地方集成厂商产生了影响。目前看来，由于中国电信转变为一级法人，厂商与各省分公司采购与系统建设格局将发生不小的变化。
在技术创新方面，CTG-MBOSS2.0是中国电信的运营支撑系统创新标志之一。在IBM承担的CTG-MBOSS2.0相关咨询工作中，改变最多的是原有的SID。在OCS建设方面，中国电信已经初获成果，五个省分公司的OCS试点系统陆续上线，成果推广工作正在展开。在全网运营支撑的准备方面，中国电信的一些省分公司已经陆续实现了小灵通漫游业务和WIFI上网跨省漫游业务。
业务支撑平台 篇6
二级市场上，联化科技在2008年到2010年间涨幅较大，而自2010年后股价维持在以16元为中轴的大箱体格局中。随着公司业绩的成长以及基本面的向好，后市仍有较多操作机会。
中金公司指出，医药中间体进入爆发前夕，2015年可见联化科技有影响力的定制产品。联化科技医药业务先做基药中间体的定制，找到市场切入点，与农药业务的起步类似。但由于体量不大且竞争激烈，营收易出现波动。
据悉，目前公司升级做专利药或非基药的中间体定制，包括临床期和上市的新药等。储备品种已超过100个，临床2期、3期以及新上市处于导入期的品种都有，主要还是做自己的合成技术有优势的品种。中金公司还了解到，目前公司有部分中间体品种与客户在做认证工作，一旦通过会批量放量。最迟明年医药业务将成为营收的重要来源。
另外，联化科技的2013～2016年3年医药业务发展规划明确“2+2+1”大客户战略以及3年超越目标。公司之前的客户集中在诺华、阿斯利康、辉瑞、罗氏等海外制药巨头。并且，联化科技在台州杜桥基地增发募投3个医药中间体项目于2014年3月底和5月初已投入试运营，达产收入4.4亿元，净利0.97亿元。中金公司估计2014年可形成2亿元左右的销售收入。除此之外还有约5～6个品种在建，预计2015年可贡献业绩。2016年产品布局初具规模，建立医药定制优势地位。
中金公司在调研中还了解到，2014年江苏联化整体高位运转，增量在20%以上，来自于：（1）北区老品种扩容改造，预计营收增量2亿元左右，毛利率较高；（2）北区预留土地新增一个品种，即将投产，满产2亿元；（3）南区募投新产品13年下半年才正式运转，全年开工率50%左右，2014年全年开工率预计在80%以上，预计营收增量2亿元左右；（3）东区新增80亩地，估计建2～3个车间，15年建成贡献业绩。今后江苏联化的生产经营重点集中在提高管理效率、节能降耗、产品结构调整等。
此外，2014年盐城联化开始贡献业绩，营收增量预计在1亿元。一期项目已建成3个大规模车间和2个小车间，配套全厂公用工程和基础设施，在建2个大规模车间，占盐城联化总面积1/3。并且项目奖在下月试产1个，预计满产营收4亿元以上；3 季度试产1个，预计满产营收2亿元；4季度试产3个，预计满产营收都在2亿元。中金公司判断，由于是客户确定订单的项目，因此项目从试产到满负荷用时3～6个月。主要客户都是前六大农药巨头，预计满产营收在15亿元以上。
业务支撑平台 篇7
近年来, 我国电子商务市场发展迅猛, 交易额年均增长超过30%, 网购市场年交易规模超过1000亿。此外, 随着传统企业大量涌入电子商务行业, 大型垂直电商向综合电商发展, 自营电商向平台和自营混合模式转型, 电商盈利模式趋于成熟。为适应这种新的经营环境, 应对来自全球竞争者的挑战, 企业除要选择适合自身发展的商业模式外, 更重要的是要制定一个明确且行之有效的电子商务平台品类管理和运营模式方案, 以提高企业的竞争力[1]。
2014年, 国网公司立足国际能源重点发展领域, 考虑分布式电源和电动汽车快速发展等新形势, 结合国家关于智慧城市、城镇化建设的有关精神, 联合社会资源, 建设智能电网创新示范工程, 推动能源生产方式和消费方式的加快转变。这对客户服务电子商城及电网企业为用户服务指明了方向。电子商城的研究和探索也成为国网公司构建特色鲜明、体验卓越、模式领先的综合电子商务生态网络的理论准备和技术支撑[2,3]。
电子商城是以“电”为主线, 以“节能”、“智能”为产品特色, 以智能家居、电工电气和电动车等产品在线销售和配套服务为主要经营内容, 面向个人及企业客户提供商品在线交易的网上商城[4]。文章基于国网公司客户服务电子商城的发展趋势和要求, 提出基于移动互联客户端的电子商务支持平台架构, 有利于方便快捷地与用户沟通, 保证产品和服务符合用户需要, 从而用于指导国网客户服务电子商城建设, 为电网开展多业务互动服务并结合电商运营提供理论依据、技术指导及实践依据。
2平台业务分析
2.1智能家居业务
国家电网公司近期提出“要加快提升电网互动能力, 建设智能家居平台, 让普通家庭能够通过智能电网实现用户能源管理、移动终端购电、综合信息服务、远程家电控制等, 全面提高百姓生活智能化水平”, 因此智能家居任务对智能电网的发展具有重要意义[5]。家居智能化系统, 能实现如下控制功能:灯光控制、窗帘控制、家电无线控制、综合安防、紧急求助、扩展控制。
2.1.1灯光控制
灯光控制包括场景控制, 即家居智能化控制系统可预先存储每一种场景, 比如:离家模式、在家模式、看电影模式等。需要时, 只用在控制键或触摸屏上点选, 就可快速、准确地调出所需的灯光场景, 而不必对每一路灯光进行控制, 更为简单方便。自动控制运用于地下室、楼梯等区域, 上述区域的灯光可实现人来开灯, 人走关灯, 节省电能, 方便使用。
2.1.2家电控制
家电控制则主要包括电视、音响控制即通过触摸屏 (无线或有线) 可对所有的影视设备实现开关、选台、音量大小等所有的功能控制, 并在触摸屏上制作出形象逼真的操作界面。还有集中空调控制即根据需要可在家里安装温度检测设备, 可根据自身的需要设定温度范围, 通过家居系统可控制集中空调的自动开关、定时开关、调温等。
2.2电动汽车业务
电动汽车一体化销售服务平台建设以电动汽车销售为基础, 文献[6]提出以车联网平台电动汽车行车服务为增值服务, 实现商品及服务资源、运营服务资源的最优化利用, 增加用户黏性, 形成规模效应, 提升商城和商户收益获取, 实现公司和商户的双赢。主要业务包括:
(1) 根据车联网服务平台业务范围, 以电动汽车基本行车服务业务为突破口, 吸引车联网后装车载终端设备商家入驻电子商城。
(2) 通过营销资源共享、客户行为引导、联合销售等方式提高商城和车联网服务平台的整合服务水平, 形成电动汽车与行车服务产品的一体化销售。
(3) 拓展业务内容及营销模式, 逐步扩充业务融合范围, 包括生活服务、安全驾驶和数据服务等, 逐步行程电动汽车一体化服务生态链。
(4) 完成电动汽车试驾预定、销售, 以及充电桩一体化服务平台的搭建, 通过电子商城与车联网服务平台的业务融合和深度集成, 为用户、企业和政府提供实时、高效、智能的多样化服务。
(5) 整合商城电动汽车 (含充电桩) 销售服务商户和车联网服务平台内容提供商的优势资源, 打通电动汽车销售和服务的信息流通环节, 实现业务、信息和资源的互联互通。
2.3分布式电源业务
随着分布式电源的不断发展以及电网的不断改革, 分布式电源的接入已经成为智能用电十分重要的一个环节[7]。其中以光伏发电作为代表, 发展光伏发电业务, 为家庭光伏发电系统的用户提供一个便捷的查询平台, 让用户能直观查看家中的光伏设备的发电量。业务主要包括光伏发电信息查看即显示累计光伏发电量, 近一周, 近一年, 近一月等发电信息, 并通过图表形式直观展示, 提示节约能源信息。以及光伏设备管理即使用手机客户端随时查看家庭分布式光伏设备的工作状态, 进行设备参数设置, 控制设备发电和并网。还可以展示光伏的最新资讯, 帮助用户及时了解国家及行业相关政策。
2.4综合信息服务
综合信息服务主要包括知识库系统即建立综合信息知识库系统, 完善即时通讯工具、在线客服应用、客服管理应用、受理工单流转应用, 使之打造成服务优良, 客户满意度高和管理规范的客户服务系统[8]。还包括网上电费缴纳即提供电费信息服务, 用户在商城提供的多业务支撑平台中即可完成电费缴纳, 并可以查询到完整的缴费历史对账记录, 核对缴费金额等信息。平台还能够发现电器待机、忘关电源等情况, 及时发送消息通知。
3多业务支撑平台架构研究
基于第二章提出的平台业务分析, 提出多业务支撑平台架构, 主要包括系统管理、接口管理、业务管理以及数据服务。平台业务及支撑平台架构如图1所示。
3.1系统管理
系统管理是指管理企业的信息技术系统。它包括收集要求、购买设备和软件、将其分发到使用的地方、配置它、使用改善措施和服务更新维护它、设置问题处理流程, 以及判断是否满足目的。多业务支撑平台的系统管理为商城管理人员提供地区管理、用户管理、供应商管理、渠道管理、采购管理、客服管理、会员管理、系统设置等系统功能管理。
3.2接口管理
为了扩充经营范围、拓宽经营渠道、增强盈利能力, 将与多个系统和平台集成接口。包括与其他电商的接口管理、与营销系统的接口管理、短信接口管理等。
与第三方商城的接口管理:在与第三方商城商品信息、订单信息等业务数据集成之前, 需要将双方的基础数据进行集成, 主要包括商品品类、商品品牌、地址、快递商等信息, 为后续业务数据的集成奠定基础, 保证国网商城与第三方商城的无缝集成。营销系统接口:充分利用国网资源突出商城特色, 赢得客户资源, 吸引用户注册, 商城需引入95598网站电费查询、充电桩安装进度查等服务, 通过电子商城与95598网站的集成, 打通电网内外部信息流, 形成电子商务生态圈。与第三方物流系统接口:与第三方物流服务商的仓储系统与配送系统集成, 实现仓储一体化物流服务, 提升商户体验。
3.3业务管理
业务管理是指经营过程中的生产、营业、投资、服务、劳动力和财务等各项业务按照经营目的执行有效的规范、控制、调整等管理活动[9]。多业务支撑系统平台业务管理主要包括营销管理、商品服务销售、财务管理、服务接入、客服管理、合作伙伴管理。
3.4数据服务
数据服务是一种软件服务, 它封装了企业相关的关键数据实体的操作。企业数据被存储在多个系统中, 要想与之交互需要多个接口或多种机制。此外, 数据服务还要给不同渠道 (分支机构、在线业务、呼叫中心) 和机制 (事件驱动、随需应变、批处理) 提供服务, 这也给数据服务带来了挑战。对于数据消费者, 要是没有一个抽象层将之与这种复杂性相隔离, 企业中数据源和数据消费者之间的集成将会以一种意大利面式的点对点集成而收场[10]。
数据服务还能够执行关键的治理职能———它们有助于度量指标的集中化、监视、版本管理、数据类型的重用, 以及执行数据可视化和访问规则[11]。
4平台架构设计
4.1总体架构
按照电子商城的建设规划, 通过扩大业务范围, 提升电子商城核心竞争力, 提高电子商城系统智能性、可用性、安全性和完整性, 必须放眼未来, 固本培元, 创新发展, 有效利用内部资源, 借鉴外部成熟技术, 开展国网客服电子商城系统经营模式拓展建设。系统架构设计遵从电子商务系统总体架构设计, 在原有架构设计的基础上, 围绕电子商城建设需求, 结合电商业务发展要求, 通过最新技术的应用, 完成本次系统的建设。系统总体架构设计如图2所示。
4.2业务架构
在业务架构设计方面, 对于平台型业务, 电子商城建设以业务流程规划与完善为驱动, 从市场营销管理、商品服务销售管理、智能家居平台、合作伙伴管理等业务域出发, 进一步建设和完善电子商城业务流程。同时, 开展自营业务分析, 从采购管理、仓储配送管理、销售管理、财务管理、客户关系管理、供应商关系管理6个业务域出发, 建设具备国家电网特色的自营电子商城。结合项目需求, 电子商城业务架构如图3所示。
4.3数据架构
系统根据自身业务架构特点, 分析、定义、规划数据架构, 从数据分布的角度分析、定义、规划数据架构, 以确保数据架构为业务需求提供全面、一致、完整的高质量数据。
根据应用功能视图定义的功能模块, 电子商城涉及SG-CIM中归纳的12个数据主题域中的财务数据、客户数据、电力市场数据、物资数据5个主题域, 电子商城系统与SG-CIM相关一级、二级主题域关系如图所示
4.4物理架构
客户服务电子商务系统先在总部部署, 与现有客户服务门户在同一区域。随着业务规模的发展, 未来还要考虑生产中心平台的扩展 (例如在数据中心外再扩建新的数据中心) 以及辅助接入节点 (如租用运营商CDN网络) 的部署, 以提高对日益增长的客户访问的响应, 改善客户的体验。
5结束语
文章通过对平台、客户端的需求分析, 对多业务支撑平台架构的详细研究, 提出基于移动互联客户端的电子商务支持平台架构, 形成可推广应用的电子商城多业务支撑平台建设方案, 避免盲目建设造成的浪费, 降低建设成本, 有利于方便快捷地与用户沟通, 丰富平台业务内容, 保证产品和服务符合用户需要, 提升用户满意度。指导国网客户服务电子商城建设, 为电网开展多业务互动服务并结合电商运营提供理论依据、技术指导及实践依据。
参考文献
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业务支撑平台 篇8
随着国家电网公司业务的快速扩展,各个部门建设的系统中公共构件占用了大量的开发资源和重复性劳动。根据国网电科院“十二五”的发展规划,实现集团集约、高效、科学、精益和规范运转的研发体系平台的目标[3],需要建立以集成产品开发为理论基础的先进研发管理体系。构建统一的产品平台、技术平台和资源库,以促进技术共享,提升核心技术竞争力以及降低产品开发成本。
在整合开放技术优势和第三方产品基础上,项目组推出了开放的、可扩展的集成开发云平台,为用户提供了全新的信息化行业解决方案。该云应用平台是可被实例化的服务框架,基于业务抽象的应用构造服务,把复杂的代码开发转变为快捷的配置构造,支持软件设计与实现的复用技术。能够通过可视化界面为企业应用开发者提供一种全新的、高效的、集成的与构造式的开发环境,为业务场景的建设提供了有力的支撑和友好的用户体验。
1 系统概述
在智能信息化时代的背景下,国内外研究可定制开发、快速搭建系统的机构不断涌现。目前具有代表性的是IBM公司的Bluemix。Bluemix集合了Dev Ops和Iaas,通过结合敏捷开发和底层的基础架构,帮助用户及开发人员快速部署混合云环境。它主要围绕着Web应用服务、移动应用服务、数据库服务、大数据服务和开发支持构建相应的服务。Bluemix帮助开发人员使用平台提供的可组合服务的软件产品,构建面向云时代的企业级应用。
目前针对电力业务系统的构造器平台还没有成熟产品。经过调研分析,国家电网内部业务系统主要存在以下方面的问题:( 1) 各个业务系统通用的工具性构件,产生重复开发工作; ( 2)对于公共构件的使用,开发人员仍需要大量代码开发进行界面组织、属性配置和工作流设计; ( 3) 消息在业务间、公共构件间的消息传递没有统一的规范; ( 4) 外部市场的项目权限管理弱化了组织的分层概念[10]。
So Grid云应用平台以可视化的方式快速搭建业务应用系统,配置化实现构件属性的管理,向导化的方式完成应用的开发。通过选择系统框架和公共构件工具进行系统环境的搭建,使用相应的工具实现页面的定制化开发和业务应用的构造。
So Grid云应用平台提出“一群、一库、一容器”的构建思想,分别为服务构造群( CSG) 、构件库( CMP) 和运行时容器( RTC) 。三个子平台相互关联与依赖,其中服务构造群提供的各层构造服务的产出成果生成构件库中的各类构件、运行时容器的运行环境和运行与监控引擎。目前So Grid主要应用在Web应用系统的建设,未来将扩展到复杂事物处理等云应用产品系列。
2 So Grid平台设计
2. 1 总体架构
So Grid云应用平台作为Paa S( Platform as a Service) 上的服务模块,提供丰富的可重用构件的静态存储和管理库。用于面向云时代的企业级应用的开发、部署和运维云平台的搭建; 支持可扩充构造服务群,创造了全新的开发模式; 构件的运行时承载容器,提供动态运行、全面监控和优化策略。
服务构造群: 各业务构造器构造出的成果作为业务构件在构件库中进行管理; 同时构件库中的构件也应能够回馈到构造服务群中,进行业务的修改或基于技术层构造的改变而重新构造。服务构造群应用基础设施构造层和开发框架构造层的构造服务的成果描述运行时容器的运行支撑环境,以构件库中技术构件的形态存在; 同时业务构造层的监控构造服务基于业务的需求构造的监控服务业生成运行时容器的监控引擎。
结合国家电网的统一开发平台和基础框架的技术特点,So Grid云平台的整体框架结构设计如图1 所示。
2. 2 功能设计
So Grid云应用平台是为了支撑各项目中心业务场景的快速搭建工作,利用可视化界面进行构件重组的全新开发模式,节省了大量的设计开发工作。云应用平台开发业务系统的主要流程包括分析设计、应用构造、集成部署和运行监控四个步骤,系统构建的开发流程如图2 所示。
2. 2. 1 分析设计
软件生命周期中,需求分析是系统开发的关键阶段,需要对用户的业务活动进行分析,明确业务系统的功能需求和性能需求。设计阶段需要将复杂的业务系统进行模块划分与设计,建立模块间的接口和组织结构关系。
针对用户需求的动态变化问题,该平台的分析设计采用树形图构造方法,将分析设计转换为模块间可视化的调用关系和层次结构,树中的每一个节点代表一个模块,连线代表调用关系。开发人员可以根据需求变化动态地添加修改模块节点,具有高内聚低耦合的特点。
开发人员能够根据业务需求进行末尾功能节点页面的原型设计,可视化设计界面提供了展示页面模板的搭建和测试功能。控件货架中包括基本控件、布局控件、数据控件、表单控件和UAP控件等丰富的控件资源。通过可视化拖拽控件和页面属性配置实现页面的快速开发,同时开发人员可以更改源码进行个性化界面的定制开发。
2. 2. 2 应用构造
应用构造是系统搭建的核心阶段,包括系统构造和业务构造。构造服务群提供丰富的、可扩充的多种组件,开发人员可以选择框架和中间件,基于业务抽象的业务应用构造,把代码开发演变为组件的构造配置,适应于不同的业务场景的快速部署[1]。
(1)系统构造
系统构造为业务构造提供底层的基础支撑和集成封装接口,包括丰富的服务层构件和构造模型图。
目前组件货架分为应用基础服务层、开发框架服务层、业务构件服务层和监控服务层。应用基础服务层包括数据库构件、中间件和运行构件库; 开发框架服务层包括平台框架、JS框架、集成框架和引擎框架; 业务构件服务层提供了丰富的业务构件库和通用构件库[5,9]; 监控服务层包括客户端监控、系统监控、数据监控、网络监控和消息监控等多种监控。在系统构造过程中,可以通过点击或拖拽货架中需要的构件,自动配置到系统的构造模型图中。同时单击构造模型图中的构件图标能够取消相应的构件,系统构造完成后可以直接保存预览。
(2)业务构造
业务构造是基于系统构造的业务应用搭建,包括基础框架、页面构造、流程构造、监控构造和数据模型。
基础框架设计包括三分页框架、消息框架和权限框架。三分页框架通过可视化界面选择分页、样式、菜单和top设置项,以上每项提供了多种设计效果。消息框架和权限框架可以自定义配置属性,满足了不同用户的的场景设计需求。业务构造的原型界面设计如图3 所示。
页面构造设计分为数据访问模型、数据显示模型、展示页面模板和测试功能。数据访问模型和数据显示模型选择所属模块对应的数据模型,并且具有配置模型基本信息、选择数据表、列属性设置、条件设置与SQL语句自动生成功能。列信息界面可以进行数据库界面配置,包括基本信息配置、验证表达式、平台组件专有配置、uap平台公共组件配置和数据表单专有配置,以及添加删除新列信息。展示页面模板分为工具箱和模型设计界面。工具箱提供丰富的控件资源库和页面信息配置[2],模型设计界面利用可视化拖拽式和参数配置技术,完成业务应用系统界面的构造。构造成果按照平台技术规范生成描述文件和构件包一同保存到构件库中,构造包的业务场景信息与描述文件之间存在映射关联,同时构造器实现对构件库中构件包的修改及版本管理。
流程构造结合菜单和流程图构造界面展示业务功能模块的设计流程。设计或开发人员直接基于功能设计中的业务流程需求,实现在线流程的可视化设计。选择树形图的叶子节点可以查看或编辑对应业务模块的基本信息、流程状态等信息。如图4 是员工报销系统的流程设计界面。
监控构造设计将监控程序进行模块化封装,采用多元化的监控方式实现对业务系统的监控,可以搭建业务系统的多性能指标的监控。平台提供了服务端监控、系统监控、业务指标监控、网络监控和数据监控等多种服务,自定义设置阀值和告警功能等灵活的配置,为后期的运行提供保障。数据模型设计实现对所属模块的数据模型的选择,数据库中数据表结构、数据操作和数据表的约束依赖等配置。
2. 2. 3 集成部署
So Grid平台的集成部署介于构件库和运行时容器之间,可以实现独立物理部署和云部署两种方式。其中云部署不依赖特定的云平台,部署时的资源需求来源于构件库的构件包。构造完成的应用作为服务部署到云平台中,能够实现业务应用的多实例扩展,并采用适配器模式保证云平台间的可移植性。部署界面以矩阵方式展示可以部署的模块,点击所要部署的一个或多个模块节点,通过可视化界面定义待部署的项目模块的信息和节点性能的需求参数[8]。
集成部署优化了业务系统部署的功能,提高了部署的远程控制管理[7],促使部署适应于不同的应用场景,同时能够减少人工活动的参与以有效提高操作执行效率。
2. 2. 4 运行监控
监控系统主要对业务系统、服务器、数据库、中间件、消息和日志文件等多种监控功能,辅助开发或运维人员对系统进行全面高效的维护管理。So Grid平台的运行监控的是运行时容器的重要体现,来自构造服务群里监控构造服务的成果,提供了系统层、中间件及业务应用层全方位运行状态的监控,并提供安全策略进行可配置的在线控制调优。运行时监控可以作为独立服务,负责监控所有基于So Grid平台部署的应用系统。运行监控根据云平台提供的虚拟化资源的运行数据与云平台进行功能交互,运行监控的设计提高了业务系统的监管优化能力。
在云部署模式下,运行监控通过云平台的接口获取云计算提供的运行资源的状态数据。该接口采用资源监控适配器模式对应虚拟机或中间件等多种资源管理层,适应不同的云平台。平台的部署与监控架构设计如图5 所示。
运行监控通过图形化界面直观展现了系统的整体性能和各项指标曲线图。通过实现端到端的监控,对监控的业务逐级到代码调用层面,清晰定位到业务的性能瓶颈。运行监控是在统一集成环境中管理多个业务系统的状态和性能表现,多个业务模块使用同一个代理,与平台无关且支持面向对象。
3 平台特性与应用分析
3. 1 平台特性
So Grid构造平台是面向国网业务系统的软件产品线。通过结构化的基础框架,公共构件和开发流程等过程,支撑业务系统的快速搭建和配置的全面解决方案,提供可视化构件开发平台。通过事件驱动引擎和算数模型控制器,集成各种设计器和业务模板,利用可视化的方式拖拽构件、配置属性和工作流,完成业务场景应用系统。
So Grid云平台主要包括以下四种特性:
( 1) 丰富的构件库。提供了丰富的通用技术构件和业务服务构件,适合于不同业务场景的快速开发。通过基础服务配置和可视化构件复用,适应于不同用户群体的要求,实现了业务构件的可复用性和多种业务场景的变化需求。
( 2) 可视化开发。构件货架中展示了多种类别的丰富组件,开发人员通过直接拖拽组件并配置属性的方式快速、直观地完成业务场景的搭建。
( 3) 统一的开发规范。基于开发平台So Tower和SG-UAP,在统一的架构和规范下,为开发人员提供了分析设计、构造、部署和运行监控的统一手段,实现了业务构件的可复用性和资源共享,有效提高了开发效率和系统的稳定性[11]。
( 4) 全生命周期开发环境。提供面向企业级业务应用的集成开发环境,基于模板的向导机制完成共享资源的管理和部署,支持权限管理、组织机构管理和参数的动态配置功能。
3. 2 应用实例分析
So Grid构造平台已经应用到基建管理信息系统、员工报销系统、营销费控系统、人资管理系统、科技管理信息系统等,并且为系统项目组提供持续的技术支撑,为项目组解决了很多项目技术难题。支撑项目平均节省30% 人力成本,节省约70% 的开发工作,目前项目应用统计信息如表1 所示。
4 结语
本文通过整合各个业务中心的业务需求,研发支持快速构建、部署和管理的构造系统。So Grid平台包括分析设计、应用构造、集成部署、运行监控四个流程,有效支撑了国网公司的内部业务系统的搭建工作,减少了构件重复性工作,制定了统一的开发规范。随着框架服务的不断完善和技术改进,下一步的工作将建立基于多智能构件的知识复用模型,深入研究业务逻辑的构建模型和智能构件的活动配置[4],实现云计算和移动应用解决方案,增强业务构件的可扩展能力和构件服务平台对大数据的分布式处理,有效提高国网公司业务系统的建设水平。
参考文献
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[10]尹洪苓,曹占峰,王琰洁.规划计划管理业务应用支撑平台[J].计算机系统应用,2014,23(5):64-68.
业务支撑平台 篇9
面对全业务运营和网络的融合，宽带作为融合的核心，已经成为全业务竞争的焦点。宽带数据业务已成为各大运营商的业务收入最重要的增长点之一。基于宽带的新业务不断地推出，宽带用户数一直保持较高速的增长，并导致宽带业务的快速发展。由此，中国移动明确了积极进入宽带市场的竞争策略。因此，要快速形成宽带业务部署能力，中国移动必须立即开始开发宽带业务支撑系统。
本文重点探讨了中国移动福建公司宽带业务的支撑策略与方案。
1 宽带支撑现状
宽带业务是中国移动业务运营和支撑的薄弱环节，竞争对手在此有着多年投资积累的网络资源基础和丰富的运营经验，是竞争对手最强的业务之一。目前中国移动福建公司已部分开展的集团专线(宽带)业务，基本采用包月方式进行计费，使用手工或者简单信息系统管理的方式进行数据管理，缺少专门的宽带业务支撑系统的支撑。存在业务单一、数据分散、效率低下等各种问题。这种情况将无法满足今后大规模开展的家庭小区宽带业务要求的灵活的计费方式、高效的用户权限认证、综合业务捆绑销售等要求。
随着铁通公司与中国移动的融合，须考虑铁通宽带与移动宽带的整合。福建铁通宽带用户全省共有20万家庭个人用户，使用ADSL方式接入。为了满足宽带业务的受理、收费、配线需要，铁通分地市开发了“地市宽带业务管理系统”，主要功能包括宽带业务的受理、收费(只能包年收费)、号线管理等功能。功能简单，系统分散，系统缺乏整体规划，支撑系统之间缺乏有效衔接，在中国移动与铁通宽带业务合作模式未确定的情况下，不适合在铁通原系统架构上做进一步发展，必须要新建自有宽带业务支撑系统。
2 支撑策略
按照综合业务支撑的方案，宽带业务将与传统语音业务或其他业务捆绑成新的产品套餐。参考其他电信运营商的建设经验，宽带支撑系统已经逐步从独立系统向综合支撑系统融合，不适合建设与现有业务支撑系统 (BOSS) 完全独立的宽带支撑系统。因此，在现有移动业务支撑能力的基础上，遵循中国移动下一代支撑网 (NGBOSS) 总体技术体系规划，确定中国移动福建公司宽带业务支撑系统的技术框架，将宽带支撑功能融入BOSS系统中。对BOSS系统功能模块进行改造，使之具备宽带业务支撑功能，这样将便于后续多种业务融合支撑。
而且，这种模式将有利于今后宽带与语音等其他业务捆绑营销，融合计费与综合账务处理，有利于综合业务的灵活支撑。也有利于充分利用现有BOSS系统硬件与软件资源，缩短开发周期，尽快实现宽带业务支撑，初步形成融合计费、多业务管理的支撑能力。
3 支撑功能分析
宽带业务的接入方案主要有LAN、ADSL和WLAN方式，计费方式主要有包月、限时+超时计费、限流量+超流量计费、上网卡限时等方式，系统要求灵活的费率，可提供针对用户类型、时段等的不同费率政策和优惠措施。而且，要满足宽带用户申请和日常使用要求，宽带业务的主要支撑功能还必须包括宽带用户注册和管理、用户权限认证和控制、宽带费用计算、宽带账务处理、宽带资源管理等主要功能。并且，应采用全省集中的认证计费体系采用集中认证、统一计费的方式管理业务，便于系统的快速部署与管理。
4 系统方案
继承业务支撑系统分层结构的思想，结合业务支撑系统多年来的最佳实践，，宽带业务支撑系统结构设计遵循以下原则：
(1) 可复用原则：系统核心由一系列服务组成，服务又由一个或多个组件构成，组件的粒度满足高可复用性要求。
(2) 可扩展原则：系统结构可以按层次进行分布式部署，提高系统可扩展性。
(3) 流程与服务分离原则：将流程与服务实现进行分离，提高系统的灵活性和快速部署能力。
根据以上原则，宽带业务支撑系统结构分为接入层、业务层、数据层，如图1所示。
(1) 接入层是宽带支撑系统与外部进行数据交换的平台，由接入逻辑构成。对于系统使用者，提供多样化的集成逻辑，实现对业务逻辑的共享。
(2) 业务层是宽带支撑系统业务处理的逻辑平台，它通过对数据访问子层的调用访问业务数据，实现不同的功能模块，满足不同的业务需求。业务层由若干业务流程组成，通过调用业务组件，为接入层提供业务服务，实现业务逻辑的共享，完成相应的业务功能。
(3) 数据层是宽带支撑系统对业务数据进行统一组织、集中管理的平台，它通过数据访问子层为业务层提供规范、高效的数据服务，实现业务数据的充分共享，是整个宽带支撑系统的基础。
宽带业务支撑系统主要涉及到对系统中的如下部分进行建设：综合采集子系统、统一预处理子系统、综合计费子系统、综合帐务子系统、营销与服务平台：
(1) 综合采集子系统：实现宽带帐号使用计费记录的采集、码制转换、错单剔除、重单检查、数据分发与入库处理，实现上网话单从网元采集到支撑系统，并进行初步处理。
(2) 统一预处理系统主要功能模块包括数据接收、格式化、话单分析、数据分发、异常处理、监控等6个功能模块，主要接收来自采集系统的话单文件，根据可配置的分析规则，结合基础资料信息，完成对路由、号码、处理类型的分析，在话单分析过程中规范话单字段信息、加插后续系统业务分析处理过程所需的必要的基础信息，并根据数据源，对包含多种业务的话单文件按业务代码进行分业务的话单文件分拆。并且，对格式化、话单分析、数据分发等模块产生的异常话单进行回收处理;对异常情况下需要冲销、补处理、回退的话单可进行相应冲销、补处理、回退操作。该模块的回收、冲销、补处理、回退均具有人工和自动模式的选择或组合。
(3) 综合计费系统：综合计费系统主要功能模块包括数据接收、批价、数据分发、异常处理、监控等五个功能模块。接收来自统一预处理系统的计费话单文件，对话单完成批价前的分析准备，包括帐期分析、超频等步骤;再根据业务批价规则，对正常计费话单进行批价要素分析后匹配相应费率，完成对话单的标准批价，对套餐用户的话单按套餐资费标准进行批价以供参考或分析所用;可根据设置的高额预置标识高额清单，生成业务清单文件。
(4) 综合账务平台：实现对综合计费系统的计费后话单的合帐处理，生产汇总账单与明细账单，并根据用户账本余额信息，进行销账处理，按照手机用户的新业务套餐方式进行账务管理和处理;按手机用户方式处理月固定套餐费用。如图2所示。
(5) 营销与服务平台：包括业务受理、客户服务、订单管理、用户管理、资源管理、投诉建议模块。实现宽带业务开通、宽带密码变更、宽带用户资料查询、宽带用户状态查询功能;宽带用户管理、投诉等功能，并且，与宽带计费认证系统(Radius)进行实时接口交互，实现用户资料、状态更新。如图3所示。
业务支撑平台 篇10
电信业务支撑系统因其承载着企业的战略目标实现企业的基本生产功能, 而成为企业的生产线和生命线。随着电信市场竞争的加剧和服务水平的提升电信用户对于业务支撑系统的支撑能力和体验感知的要求不断提升, 业务支撑系统、电信产品的用户用户体验结果又直接影响了产品的销售及推广, 影响到企业的经济效益。
运营商对用户体验的重视程度和需求的提升, 必然对业务支撑系统的研发提出了更高要求, 因此, 需要在传统的测试方法、技术基础上进行深入研究, 改进和完善新时期的测评方法, 以适应深层次的用户体验监测需求。
随着用户数和业务的增长, 业务支撑系统的业务越来越复杂, 操作复杂性日渐增加, 在资源不增加的情况下业务性能势必不断下降。同时, 由于用户使用习惯、业务特性等因素, 在月底月初业务忙时、系统压力大的情况下, 容易产生系统白屏、菜单打开缓慢、多次提交报错等问题, 致使业务办理平均时长拉长, 内外部用户用户感知均会受到一定程度的影响。当前业务支撑系统性能优化和管理存在的问题主要包括:
(1) 后台系统的运维指标不能直接反映用户的真实体验
面对规模庞大的IT系统和繁重的支撑任务, 业务支撑部门尽最大努力以确保系统的稳定高效运行但用户投诉仍然不断增加。通过与用户直接沟通, 发现用户的问题往往很难与后台系统的运维指标划等号。换言之, 资源的繁忙程度与用户感受到的系统快慢并没有直接联系, 业务功能的正确性与用户感受的系统友好度并没有直接联系。因此, 仅抓好后台系统的KPI显然不能满足用户的真实需求。
(2) 传统的问题处理方式往往影响用户感知的事后处理方式
随着用户规模的激增和业务复杂度的提高, 影响用户用户感知的问题越来越难以通过后台系统的运维KPI及时体现出来, 往往需要问题影响范围积累到一定程度时才能引起足够的重视, 但这时已经无法挽回受到较大规模影响的用户体验, 企业对问题的响应非常被动。
(3) 获取问题现场困难 , 对用户感受到的问题没有直观的认识
用户投诉问题时往往很难在短时间内把问题描述清楚, 这不仅增加了查证问题的难度, 甚至有时难以引起业务支撑人员的重视。在处理问题时, 很难获取用户的问题现场, 常常需要逐个电话回访, 导致问题的定位和处理效率较低。
(4) 难以回溯、分析问题的深层次原因
由于庞大的业务系统涉及的环节繁多复杂, 并且缺乏对问题现场的追踪和深层次挖掘能力, 传统的运维方式难以在问题发生后进行细致的回溯和分析, 难以从根本上解决问题。
针对上述问题, 某电信企业积极研究实现基于用户体验的对业务支撑系统的实时业务监测, 在实时掌握用户用户真实体验数据的基础上, 进一步与主动服务、系统优化结合起来, 以提高业务质量精细管理和问题处理效率, 最终达到提升用户满意度的目的。
2 用户体验体系与业务监测的研究
(1) 用户体验的五个层次
用户体验要素可以划分为五个层次: 战略层、范围层、结构层、框架层、表现层。
1) 战略层:产品价值观及目标用户定位。成功用户体验的基础是一个被明确表达的“价值”。清晰定义企业与用户对产品的期许和目标, 有助于制定用户体验的各方面策略。
2) 范围层:用户需求与功能说明。进一步落地、展现产品价值和用户需求, 将其转述为产品应该提供给用户什么样的内容和功能。
3) 结构层:体系结构与交互设计。在收集完用户需求并定义其功能后, 最终展现的图像已经具备基本骨骼。但是, 这些结构还是零散放置的, 并未形成完整的视图。
4) 框架层 :界面设计、信息设计。进一步提炼结构, 细化交互设计, 确定详细的界面外观、导航和信息设计。
5) 表现层:视觉效果展示。实现产品的最终展示, 产品成型。
良好的用户体验涵盖了有用性、可找到性、可获得性、满意度、可靠性等元素。易用性、性能和可靠性成为衡量业务支撑系统用户体验好坏的三大重要指标。为及时了解用户体验情况, 基于用户体验的业务监测成为必不可少的重要评估手段。
(2) 基于用户体验的业务监测
为了监控、管理业务运营质量和用户用户服务感知, 某电信企业上线了业务监测平台。业务监测平台通过多种探测方式 (业务主动探测、被动监听、业务日志等) , 获得包含多种渠道的用户用户服务感知数据 (包括各地市实体厅、合作厅、客服IVR、短厅、网厅等渠道, 包括查询类、受理类、空中充值等业务类型) 。
业务监测平台实现了多项突破:自下而上建立多维分层指标体系, 建立用户用户感知评估能力。该指标体系打破了原有运营质量指标体系构建模式, 拓展了用户感知的量化探知标准, 创新性地从设备层、业务层、用户层自下而上地构建了各渠道运营质量监控的分层多维指标体系。包含系统运营、业务运营和用户用户感知三个维度, 以及50余项指标和多种监控方法, 具有客观性、可比性、全面性等特点。通过多种探测方式, 建立全省集中业务监测平台, 实现端到端的全流程用户用户感知探测。同时, 该平台具有统一可扩展的服务模拟架构, 实现了分布式、跨地市的服务模拟, 并通过开放的接口, 易于与第三方系统有机结合;通过流程化的服务模拟定义, 实现了探测业务的快速部署;通过界面良好、准确迅速的信息传递, 完成了对业务服务质量的预警、分析和管理。最后, 通过获取多维探测数据进行分析与建模, 对影响用户用户感知的因素进行螺旋式优化和提升, 实现了用户用户感知质量的闭环管理。
业务监测平台彻底改变了用户用户服务质量数据被动获取, 依赖用户投诉、反映的纯平台层面的监管模式, 通过主动性的用户感知分析、预警和处理, 定位问题和处理更加准确、及时, 营业厅服务质量进一步提升, 用户用户满意度也有了很大提高。
3 解决方案
3.1 业务监测平台功能架构
业务监测平台的功能架构 (图1) 包括数据层、探测层、服务层和展现层四部分。数据层指所包括的监测的各类渠道的业务;探测层是各渠道监测点和相关代理服务的部署;服务层主要是探测的调度和数据采集的功能;展现层是将业务监测的相关数据的实时展现。
3.2 业务监测平台监测方法
基于应用性能管理能力的五个功能维度, 设计多角度的监测和评估方法。五个功能维度主要包括:终端用户体验、业务交易剖析、应用组件发现及建模、基于上下文的应用组件深潜、应用性能数据管理及分析。其中, 终端用户体验是指从终端用户角度出发, 关心各项交易的端到端时间;业务交易剖析是指帮助缩小问题范围, 细分交易在每一环节上的消耗;应用组件发现及建模是指掌握交易全貌, 包括交易涉及到的各个组件;基于上下文的应用组件深潜是指对具体组件进行剖析, 深入到代码级别发现根本原因;应用性能数据管理及分析是指关联前四个维度的数据, 协同发挥应用性能管理最大作用。
从探测方式上, 可以分为主动式最终用户检测和被动式真实用户监测。
(1) 主动式最终用户检测
利用分布在不同运营商和地域的计算机, 通过事先定义好的测试页面 / 交易、测试频率、测试地点主动访问目标页面进行性能探测。通过对分公司各核心营业厅关键业务进行模拟探测, 监控业务可用性和性能。
主动式最终用户检测主要通过主动发起用户使用请求, 实现从用户视角进行的端到端业务性能测试, 探测事务的响应时间和业务的可用性, 从而分析业务的性能趋势。
(2) 被动式真实用户监测
被动式真实用户监测利用的是真实用户的访问来采集性能数据。被动式监测从监测样本采集点的位置来区分, 包括用户用户端监测和服务器端监测两种。用户用户端监测是从最终用户终端上采集性能数据, 一般通过在内部业务系统插入Agent方式来获得业务系统性能;服务器端检测是利用部署在数据中心端的探测设备, 采用旁路监听的方式持续收集来自网络交换机的业务交互数据, 对用户请求流量进行分析, 记录所有用户的应用及交易。
3.3 业务监测平台部署
业务监测平台, 模拟用户通过用户用户端与服务器进行底层交互, 通过设定事务和操作检查点, 来获取执行事务的执行时间和成功失败结果;通过实现搭建业务探测服务器, 部署各地市探测终端设备, 其物理部署图如图2所示。
4 应用效果
4.1 业务监测平台实施效果
(1) 量化服务质量指标
传统的指标量化方式, 是以面向服务和运营商为主的, 以系统设备层为入口, 向业务层延伸。业务监测平台依据价值链理论, 在指标量化的过程中, 改为以用户感知为入口, 进一步制定用户感知的服务级别针对不同级别的感知质量进行预警和主动关怀, 然后继续向业务层关联、向设备层延展, 将业务参数进行逐级量化, 并将业务指标、服务指标和系统指标进行关联分析, 将业务参数解释为设备机制能力理解和实现的参数, 进行表达和实现, 进而将服务提供能力与企业成本投资 (设备利用率等) 挂钩, 大幅度提升了指标量化后实施的可操作性。
(2) 准确计算用户访问业务成功率
通过业务监测平台, 可以获得各业务的Web站点错误、服务器错误、网络错误、内容错误等方面的详细数据。
(3) 建立业务访问的时延
通过业务监测平台, 可以获得各业务详细的访问时延数据, 即该业务在指定时间段内的平均响应时延。
(4) 数字化评价业务质量
借助业务监测平台海量实时的用户体验监控数据, 不仅能掌握业务访问的时延数据, 还可获得详细的用户信息, 如IP、用户ID等, 从而更细致地对不同地区、不同用户群进行分析, 通过考察业务响应时延分布在2秒、5秒、8秒等区间的概率, 来获得更加详细的业务质量评价。
4.2 业务监测平台应用案例
(1) 应用案例一:BOSS系统页面优化
通过用户体验质量指标体系的纵横分析, 可以发现页面调用次数过高、CAB文件对象过大、JSP加载时长过长、无效对象 / 图标链接、某对象报错等情况, 虽然不一定产生投诉, 却会影响用户打开BOSS系统页面的速度和感知。业务监测平台定期针对各项的TOP5进行持续优化, 极大提升了用户体验和使用感知。如图3所示。
(2) 应用案例二:全省业务监管地图
如图4所示, 通过业务监管地图, 可以清晰地看出目前地市业务办理状况, 是否有异常发生。如有异常, 可以通过钻取方式, 获得异常的明细数据, 如图所示。
5 结束语
通过对基于用户体验的业务支撑系统业务监控的研究, 构建了业务支撑系统业务监测的方法, 建立了业务监测平台。通过业务监测平台实时对业务支撑系统运行情况的监测, 针对故障、问题, 做到了提前发现、准确定位、快速排除;针对用户感知, 做到了提前发现用户不良感知、提前应对优化、及时给用户反馈挽回用户并带来良好感知。从而使业务支撑系统性能的满意度得到大幅度提高, 业务办理成功率大幅度提高, 营业厅忙时满意度大幅度提高, 客服中心忙时处理满意度大幅度提高。
摘要：本文从电信行业用户体验入手, 分析了运营商业务支撑系统的用户体验需求, 提出并探讨了电信行业用户体验测评体系及测评方法, 结合实例说明了用户体验监测方法在业务支撑系统中的实际应用。
关键词：业务支撑系统,业务监测,用户体验
参考文献
[1] (美) 特里斯 (美) 阿伯特著.用户体验度量.周荣刚等译.北京:机械工业出版社, 2009
业务支撑平台 篇11
蓝品科技以“创新、高效、有型”为企业文化，坚守“人本至上”的管理理念，本着“为人类创造低碳健康的生活环境和为企业创造价值”的服务使命不断探索发展。公司推崇社会价值高于一切的价值观，用互补双赢、平等发展的营销理念，进行新科技和新材料的研发、推广和应用。从而提供合作企业差异化的竞争优势，指引行业发展的方向，引导企业驶入良性发展的“蓝海”。并经多方努力，先期获得授权成立“全国生态家纺研发中心”深入拓展纤维领域探索和研究。目前公司已获得国家有关部门授予的“低碳先锋企业”荣誉称号，并积极通过了ISO9001质量体系认证、ISO14001环境体系认证、中国十环认证和德国TEX100认证等国内、国际标准化认证。
为深入家纺行业生态纤维领域的科学研究和成果孵化，并打造权威平台进行发布，打造纤维科研的专业化服务品牌，促进生态纤维成果转化应用的附加值最大化。蓝品科技现已建立国家标准化的实验室，拥有专业技术人才队伍，并配备国际先进的实验设备。中心自主研发的专利成果“美克棉、高斯棉”，通过新闻发布、专题论坛和行业媒体的推广，已经在市场上取得了良好的认知度与美誉度。同时，公司正与东华大学、苏州大学等国内一流的纺织科研院所和江苏省技监局纤维检测所进行洽谈，采用联合共建，进行“产、学、研、推、检”等多方面的深入交流与合作，保证公司的研发成果始终走在市场的前沿，使技术转化为产品，达到质量最优，效率最高。最近公司正在积极进行“中国功能性生态纤维研究中心”的建设申报，力争蓝品企业在纤维研究的领域进一步提升自身平台和研究能力，创造更高的创新价值。在未来三年，公司联合研发中心计划向国家专利局申报专利项目几十项，向国家有关部门申报国家级和省部级课题5项。
铸造具有国际影响力的世界性民族品牌是蓝品人永不放弃的目标，也是蓝品人艰苦奋斗、自强不息的动力。蓝品人在整合有效资源的基础上，还将以博大的胸怀，加快企业的布局调整，成为专业纤维产业权威发布平台和行业标准的制定者。
业务支撑平台 篇12
日益激烈的市场竞争和不断提高的客户服务质量需求对业务支撑系统 (简称:BOSS系统) 业务支撑能力和可靠稳定运行的要求越来越高, 从面向客户服务的角度而言, 需要中国移动提供不间断的业务支撑服务, 以保证客户满意度、客户服务质量等不受影响, 增强企业竞争力。
2009年期间, 由于数据库故障、生产机房网络故障等原因, 造成广西BOSS系统当年累计退服时长达近20个小时、故障期间因无法缴费、充值后无法开机等问题造成的用户投诉/抱怨工单件数共5000多件, 严重影响了本地客户的满意度和使用感知。由于数据库故障和网络故障等突发性问题可控度不高, 因此如何降低故障处理期间对用户的影响、更进一步地考虑实现故障期间系统不中断运行, 成为广西公司业务发展和客户满意度提升工作面临的一项紧迫任务。
2 研究思路
根据广西公司运营支撑水平的实际情况, 采用关键业务应急的方案, 建设一个覆盖BOSS系统各主要业务受理渠道 (包括:营业前台、短信厅、网厅、客服系统、IVR充值等) 关键业务的应急系统。当BOSS系统出现重大故障的情况下, 应急系统对外提供各类关键业务的受理, 确保业务服务连续性, 满足客户最迫切的业务需求。
由于涉及较多渠道和系统, 切换环节众多, 手工切换时间较长, 而且存在人为误操作的风险, 为了达到快速切换和减少人为操作风险的目的, 应急系统提供应急切换统一操作管理平台, 提供自动快速的应用切换手段, 缩短服务重启等耗时长的操作时间。
用户在应急系统办理业务, 使用的是生产系统同步过来的数据, 并且在应急系统办理的业务数据, 在生产系统恢复正常后, 同步回生产系统, 保证用户在生产系统中正常的办理业务和使用服务。因此必须保证应急系统和生产系统之间的数据同步, 采取有效手段保障两个系统之间的数据一致性, 从而保证业务受理和数据的准确性。
3 建设方案
3.1 系统部署
广西生产中心和应急中心的双中心体系采用同城异址的建设方式、保证了硬件设备的独立性, 生产中心部署生产设备, 容灾中心部署应急设备, 保证灾害或故障发生时系统冗余可用。其中生产中心设在608第三机房、容灾中心设在608第二机房。
根据广西公司的实际情况, 当前广西公司应急系统硬件配置约为生产系统的1/2、业务承载能力约为生产系统的1/2, 性能足够支撑当前应急系统中提供的关键业务。
应急系统部署分为三层结构:
(1) 客户端:生产系统和应急系统的客户端的PC机是共享的。应急系统和生产系统之间的切换, 通过F5的请求指向修改来完成。在启动应急系统时, 营业员只需要通过统一的URL重新登录即可。
(2) 应用服务器:生产系统的WEB服务和中间件服务部署在生产中心主机上, 应急系统的WEB服务和中间件服务部署在容灾主机上。生产系统和应急系统的切换/回切通过F5实现。当BOSS系统出现故障时, 通过F5将前台业务请求接入到应急系统。生产系统恢复正常后, 通过F5进行回切, 将请求发送到生产系统。
(3) DB层:应急系统使用的是生产系统的克隆库, 克隆库与生产库是互相独立的。应急系统数据同步采用DSG方式从生产库中同步至应急库。
3.2 体系架构
广西生产系统及应急系统逻辑架构相同、部署的应用程序一致, 减少了程序部署和系统升级的复杂度、也保证了应急系统的可用性。应急系统采用B/S结构的处理方式。首先采用B/S结构的业务受理界面, 是BOSS系统设计的主流发展方向, 可以方便系统的升级, 利用前台用户的使用, 收敛后台的业务流程等优点;其次, 采用B/S结构, 使得生产系统与应急系统的受理界面互不影响, 便于快速实现系统的切换, 也避免了对现有前台营业受理界面修改对系统的影响。
BOSS应急系统架构可以分为三层结构, 分别为接入层、业务层、数据层。
(1) 接入层:跟用户接触的各个渠道的接入方式, 包括:营业厅WEB方式接入、网厅、IVR自动语音充值管理平台接入等。
(2) 业务逻辑层:进行各种业务操作和业务规则处理。采用组件技术实现, 将所有的业务逻辑都封装在组件中, 并利用组件提供业务服务。
(3) 数据层:主要功能是存储核心数据, 包括用户资料数据、卡资源数据、号码资源数据等。
3.3 系统功能
应急系统功能包括两大部分:应急系统管理和应急业务受理。
1) 应急系统管理:包括应急切换控制、应急系统初始化、应急业务数据恢复等功能。
(1) 应急切换控制:包括应急自动切换平台和应急切换后台控制。
i.应急自动切换平台:对整个应急切换操作进行了整合, 实现全自动化应急系统应用切换与回切, 有效避免了人为误操作的风险;并设计了申请、审批两级操作流程, 操作人员和管理人员能通过平台进行切换操作管理。切换的时候生成前台切换通知, 告知操作员启用应急系统, 并提示能办理哪些业务;当从应急系统回切到生产系统时, 告知系统已经恢复正常, 可正常办理业务。
ii.应急切换后台控制:控制营业前台、各渠道系统和接口连接到应急系统还是生产系统。后台自动切换功能采用切换消息发布服务器+切换消息接收代理进程模式实现, 有效降低自动切换平台的复杂度。将应用程序的实际切换操作封装成可执行脚本、仍放置在应用主机上, 相应地在应急主机部署了一套切换代理进程, 由代理进程解析切换请求、调用执行脚本完成实际切换操作。
(2) 应急系统初始化:应急系统使用的数据库是BC复制库, 每天凌晨会全量备份并覆盖应急系统数据库中的数据, 然后通过DSG增量同步定时同步生产系统和应急系统的数据, 由于应急系统与生产系统在业务控制的细节上的差异, 所以, 每次同步完成后应急数据库中的数据还不能直接用于应急系统, 要进行一些数据上的清理与准备工作。
(3) 应急业务数据恢复:针对在应急系统受理的业务, 在BOSS系统恢复正常后, 自动同步受理的业务数据到生产系统。
2) 应急业务受理:由于业务支撑系统中各个系统以及外围系统的关联性, 要实现对应急系统的业务受理和服务功能使用, 除了受理业务的各个渠道要进行业务受理功能改造外, 相关的后台 (如计费、开通) 和外围系统 (如充值卡平台) 也需要进行相关的改造。主要改造的系统和功能如下:
(1) 受理渠道改造
各受理渠道要实现对应急系统的改造, 一方面需要支持实时读取应急切换标记, 另一方面需要修改系统内部业务受理的实现模式, 将跨子系统或跨库等跳出自身系统范围内的功能调用都改造成不执行实际调用, 仅保存数据在应急数据库中, 待生产系统恢复正常之后进行数据恢复时再执行实际外部系统接口调用;同时, 还需要提供生产系统恢复正常之后的数据恢复方式, 并保证数据正确性与生产系统正常受理结果一致。下面列出具体改造点:
i.实时读取应急切换标记
通过应急控制平台界面进行切换时, 应急控制系统向受理渠道发送应急切换标记, 受理渠道要能及时获取, 并切换到应急状态;实现方式可以为socket或中间件接口, 由应急控制平台连接或调用。
ii.调用跨库跨系统接口逻辑修改
当应急标记切换之后, 受理渠道内部业务受理逻辑进行修改, 以适应应急系统的软、硬件环境。
iii.数据恢复的实现
受理渠道提供生产系统恢复正常之后, 应急期间办理的业务恢复手段, 同时提供稽核恢复数据正确性的手段。
在生产系统恢复正常后, 需要把应急系统受理的业务数据以业务办理当时场景的信息恢复到生产系统。应急系统的数据恢复, 是一个后台进程 (多线程) , 恢复进程启动后, 会按受理时间顺序检索应急工单主表所受理的业务记录, 并根据业务类型, 去相关的业务记录表中获取业务数据, 再分别调用生产系统中的对应的后台服务, 将应急业务的业务数据送给生产系统的后台受理服务接口中, 由生产系统的后台受理完成应急业务在生产系统中的再受理过程, 从而保证数据正确性与生产系统正常受理结果一致。通过生产环境执行业务受理过程, 对应的用户编号、工单编号等通过序列号产生器产生的编号存在不相同的情况, 相同的情况机率也非常小, 避免了将应急系统数据库相关序列号值同步到生产环境的问题。
为了缩短业务中断的时间, 应急系统回切回生产系统后, 应急系统办理业务的数据恢复回生产系统的同时, 生产系统对外提供业务办理, 应急业务数据恢复完成前, 在应急系统办理过业务的用户不能在生产系统办理业务, 以保证数据的一致性。
(2) 相关系统改造
i.充值卡平台
当应急系统启动时, 充值卡平台需要将原来BOSS生产系统提供的调用接口, 转发到BOSS应急系统提供的调用接口, 完成充值流程。
ii.统一开通平台
统一开通平台与应急系统走接口表的方式, 应急系统把需要开通的记录插入接口表中, 由统一开通平台负责后续的开通指令拼装和发送, 并回写开通结果到接口表, 不需要与应急系统程序进行交互, 直接由统一开通平台读取接口表数据。具体接口表的字段或格式与生产系统类似。
统一开通平台在完成开通操作之后, 根据HLR的结果, 将开通处理结果回写到接口表中, 应急系统调度进程定时读取接口表开通结果, 更新应急受理工单状态。
iii.计费平台
应急系统新装开户完成之后, 需要将新用户资料上发给计费平台, 计费平台与应急系统走接口表的方式实现数据交互, 应急系统在完成开户受理之后, 将新的用户资料插入到接口表中, 计费平台定时从接口表获取新的用户资料到应急MDB系统进行计费, 避免出现用户高额欠费等问题。另外, 其它如产品变更、计划变更等与计费相关的资料上发规则处理原则一致。
4 应用效果
应急系统建设完成后, 根据集团公司《业务支撑网应急保障管理办法》要求, 广西公司定期进行应急系统切换的应急演练。演练按照各个流程进行操作, 演练的结果达到了预期的目的:
(1) 应急系统和生产系统之间的切换/回切, 通过应急调度管理界面进行切换, 后台通过F5的请求指向修改来完成, 各个受理渠道的切换过程可以在10分钟之内完成, 较好的保证了BOSS重要业务受理的连续性。
(2) 在应急系统受理的缴费、停开机等涉及HLR开通的业务, 能实时发送到开通系统和HLR, 处理效率跟生产系统相比没有明显降低。
(3) 当生产系统恢复正常, 从应急系统切换回生产系统后, 把应急系统受理的业务数据以业务办理当时场景的信息恢复到生产系统。通过后台进程 (多线程) 进行生产系统数据恢复, 在恢复过程中, 在应急系统办理过业务的用户暂时限制在生产系统办理业务, 对其它用户则没有影响, 因此一旦应急系统回切到生产系统后, 即可正常为用户办理业务, 对业务连续性起到了较好的保障。
(4) 应急系统回切回生产系统后, 在生产系统恢复正常并且数据恢复完成后, 经过稽核, 生产系统和应急系统的数据一致, 确保了应急业务受理的数据一致性要求。
5 小结和展望
中国移动广西公司通过建设BOSS应急系统, 实现了当BOSS系统出现重大故障时, 能够快速切换到应急系统, 在各个渠道提供关键业务的受理, 提升了BOSS系统重要业务的服务连续性, 对提升客户服务满意度起到良好的效果。
下一步将考虑扩大应急系统业务受理的范围, 并且通过技术手段对应急调度自动切换的功能进行优化, 进一步缩短应急切换及回切环节的耗时, 同时考虑将应急后台自动切换的关键步骤及流程展现在应急自动切换平台界面上, 有助于操作及管理人员实时监控后台切换管理过程, 对切换过程中的异常情况及时发现处理。
参考文献
[1]中国移动通信有限公司《业务支撑网应急保障管理办法1.0.0》, 2010年11月