服务控制程序

服务控制程序（精选12篇）

服务控制程序 篇1

摘要：进行餐饮服务质量的控制, 可以帮助餐饮管理者抓好各套规程之间的薄弱环节, 及时找出服务过程中存在的问题, 预防和控制各类服务工作存在的不足, 从而使服务质量标准化、服务岗位规范化, 达到给顾客提供优质服务的目的。

关键词：质量,控制,方法,规程

餐饮服务是餐饮工作人员为就餐者提供餐饮产品的一系列行为的总和。优质的餐饮服务是以一流的餐饮管理为基础的, 而餐饮服务质量管理是餐饮业管理体系的重要组成部分, 它是搞好餐饮管理的重要内容, 对其控制和监督的目的是为就餐者提供优质满意的服务, 创造良好的社会效益和经济效益。

餐饮服务质量控制和监督必须具备建立餐饮服务的标准规程、良好的员工培训工作和服务质量反馈信息的收集三个基本条件:

建立餐饮服务的标准规程是指制定服务规程首先要确定服务的环节程序, 再确定每个环节统一的动作、语言、时间、用具, 包括对意外事件、临时要求的化解方式、方法等。

良好的员工培训工作为餐饮工作提供高素质、专技能、讲效率的队伍, 是餐饮业服务质量激烈竞争中立于不败之地的首要条件, 很难想象, 没有经过良好训练的炊事人能有高质量的服务。

最后, 必须收集在服务过程中所产生的意见, 餐厅管理人员应该知道服务的效果如何, 即就餐者的满意度, 进而采取改进服务、提高服务质量的措施。

餐饮服务的控制从科学的角度出发, 针对餐饮服务的准备阶段、执行阶段、结果阶段三个不同阶段可将餐饮服务质量的控制分为预先控制、现场控制和反馈控制。

一、餐饮服务质量的预先控制

所谓预先控制是指为使服务结果达到预定的目标, 在开餐前所做的一切管理上的努力, 预先控制的目的是防止开餐服务中所使用的各种资源在质和量上产生偏差。

预先控制的主要内容有:

1. 人力资源的预先控制

在开餐前, 必须对炊事人员的仪容、仪表进行一次检查, 所有炊事人员准时进入各自的岗位, 姿势端正地站在最有利于服务的位置上, 面对餐厅入口等候就餐者的到来, 给就餐者留下良好的第一印象。

2. 物资资源的预先控制

开餐前, 必须按规格摆放好餐台, 准备好开餐时所需的餐车、托盘、菜单、碗筷等器具, 另外客餐还须备足相当数量的“翻台”用品, 如桌布、餐纸、刀叉、调料、火柴、牙签、烟灰缸等物品, 以备及时之需。

3. 卫生质量的预先控制

开餐前半小时, 对餐厅卫生从天花板、灯具、通风口、地毯到餐具、餐台等餐饮用具做最后的检查, 一旦发现不符合要求的, 要安排迅速返工, 防止在就餐者使用过程中出现事故。

4. 事故的预先控制

开餐前, 餐厅主管必须与厨师长联系, 核对前、后台所接到的就餐情报或宴会通知单是否一致, 以避免因信息的传递失误而引起事故。另外, 还要了解当天的菜点供应情况, 服务员可以及时向就餐者道谦, 避免事后引起就餐者不满。

二、餐饮服务质量的现场控制

所谓现场控制是指监督现场正在进行的餐饮服务, 使其规范化、程序化, 并迅速妥善地处理意外事件。现场控制的主要内容是:

1. 服务程序的控制

开餐期间, 餐厅主管应始终站在第一线, 通过亲身观察、判断、监督、指挥炊事人员按标准服务程序服务, 发现偏差及时纠正。

2. 客餐上菜时机的控制

掌握上菜时间要根据就餐者用餐的速度、菜点的烹制时间等, 做到恰到好处, 这样既不会让就餐者等待太久, 也不应将所有菜点一下子全部摆上餐桌。

3. 意外事件的控制

餐饮服务是面对观的直接服务, 容易引起就餐者的投诉。一旦引起投诉, 餐厅主管一定要迅速采取弥补措施, 以防止事态扩大, 影响其他宾客的用餐情绪。如果是由服务态度引起的投诉, 主管除向就餐者道歉外, 还应替就餐者换一道菜。

4. 人力控制

开餐期间, 炊事人员虽然实行分区负责, 在固定区域内服务, 但是主管应根据就餐情况及时调整, 以适应变化, 满足就餐服务。

三、服务质量的反馈控制

所谓反馈控制是指通过质量信息的反馈, 找出服务工作在准备阶段的不足, 采取措施加强预先控制和现场控制, 提高服务质量, 使就餐者更加满意, 提高餐厅的服务信誉。

信息反馈系统由内部系统和外部系统构成, 内部系统是指信息来自炊事人员与餐厅经理等有关人员。信息反馈的外部系统是指信息来自就餐者。为了及时得到就餐者的意见, 餐桌上可放置“就餐意见表”, 在就餐完毕后, 也可主动征求就餐者的意见, 建立和健全两个信息反馈系统, 餐厅服务质量才能不断提高, 更好地满足就餐者的需求。

餐饮经营管理是一项复杂细致的工作, 炊事人员的劳动对象是人不是物, 实物产品仅仅是联系餐厅和就餐者之间的中介物, 餐饮工作最终是人对人的服务。有良好的服务才能招来并留住就餐者, 而就餐者是餐饮企业生存与发展的基础和条件。能为就餐者提供优质服务的餐饮是成功的;反之, 是失败的。可以说, 服务质量水平是餐厅管理水平的综合反映, 从服务质量的优劣表现, 可以判断出餐饮经营者管理水平的高低。因此, 餐饮服务质量的控制和监督检查是餐饮管理工作的重要内容之一, 在餐饮服务体系中, 部门和班组是执行系统的支柱, 岗位责任制和各项操作程序是保证, 其共同的目标是给就餐者提供优良的服务。

参考文献

[1]张莹, 武衡.《餐饮服务与管理》, 2012.03

[2]《餐饮店经营秘笈》.新华音像中心出版社, 2013-2

服务控制程序 篇2

规定清洁服务过程控制要求，确保向业主提供清洁卫生的居住/办公环境。2 范围

适用于物业管理区域公共清洁保洁服务控制。3 职责

3.1营运部负责制定清洁保洁规程、标准；负责清洁保洁服务质量监督、抽查。3.2营运部负责清洁保洁服务的日常管理和控制。4 程序

4.1清洁保洁管理执行《城市市容和环境卫生管理条例》、《张家港市环境卫生管理条例》。清洁服务应达到《全国物业管理示范住宅小区(大厦)标准及评分细则》要求：

a.环卫设施完备，设有垃圾箱、果皮箱、垃圾中转站等清洁设施；

b.清洁卫生实行责任制，有专职清洁人员和明确的责任范围，实行标准化保洁； c.垃圾日产日清，定期消杀； d.房屋共用部位、设施无蚁害；

e.道路等共用场地无纸屑、烟头等废弃物；

f.房屋共用部位保持清洁，无乱贴、乱画，无占用和堆放杂物现象，大堂、楼梯扶栏、天台、公共玻璃窗保持洁净；

g.商业网点管理有序，符合卫生标准，无乱设摊点、广告牌和乱贴、乱画现象； h.无违反规定饲养宠物、家禽、家畜；

i.排放油烟、噪声符合环保标准，外墙无污染。4.2清洁保洁、会务服务质量控制

4.2.1营运部制定保洁主管、保洁员《岗位职责》，报管理者代表审核、总经理批准；制定《室内清洁标准》、《室外清洁标准》、《会务服务规程》、《废旧物资处理规定》，报管理者代表审批后实施。

4.2.2营运部经理根据岗位需要提出配置保洁人员申请，由总经理批准后，人力资源部负责招聘，并进行入职培训，考核合格后方予上岗；营运部策划和组织保洁人员技能培训，保洁主管负责保洁人员技能培训计划的具体实施和作业指导，执行《人力资源控制程序》。

4.2.3保洁员按《岗位职责》、清洁保洁计划、《室内清洁标准》、《室外清洁标准》、《会务服务规程》、《废旧物资处理规定》等规定，负责日常清洁保洁及垃圾分类和会务服务，填写《清洁保洁记录》。

4.2.4保洁主管根据清洁标准、《固废物管理控制程序》、《污水排放管理控制程序》、《废旧物资处理规定》，每日对保洁员的清洁保洁和会务服务工作进行巡查、对清淤和垃圾分类处理过程进行监控，填写《清洁服务质量检查表》、《雨污井清淤记录》、《化粪池清淤记录》、《固废物处置统计表》。对巡查发现的偶然、孤立、轻微的不合格，通知责任人立即整改并复检，整改结果记录于检查表中；对需进行原因分析的不合格填发《纠正/预防措施处理单》，由责任人采取纠正措施，并验证。清洁保洁、会务服务过程形成的记录由保洁主管妥善保管、归档。4.2.5清洁保洁外包的控制(必要时): a)营运部负责选择清洁保洁供方，对供方服务质量/环境/安全表现进行确认，并根据物业清洁保洁服务要求和公司清洁保洁服务承诺要求，制定《服务采购合同》(清洁保洁委托协议)，规定清洁保洁外包服务质量要求、验证的安排、服务过程的控制办法和其环境行为要求等，具体执行《采购控制程序》；

b)营运部具体实施对清洁保洁供方的监督考核：保洁主管对供方清洁保洁服务提供过程和现场情况进行巡检，填写《清洁服务质量检查表》。对供方清洁保洁服务质量的一般不合格，保洁主管采取口头通知方式要求供方立即整改，并将整改验证情况记录于《清洁服务质量检查表》中；对需进行原因分析的不合格，填发《纠正/预防措施处理单》通知供方采取纠正/预防措施，并跟踪验证，执行《采购控制程序》。

4.2.6营运部每月对清洁服务质量/环境表现进行检查，填写《服务质量检查考评表》，绘制《清洁服务质量控制图》，并将相关数据报营运部；对需进行原因分析的不合格填发《纠正/预防措施处理单》，由保洁主管组织采取纠正措施，并跟踪验证，执行《过程、服务、环境的监视和测量程序》、《不合格及不符合控制程序》。

4.2.7营运部不定期对清洁保洁服务质量进行抽查，抽查出的不合格按《不合格及不符合控制程序》执行。

4.3营运部每季度绘制公司《清洁服务质量控制图》（执行《过程、服务、环境的监视和测量程序》）。

4.4保洁员在清洁保洁服务过程中，遇有可能危及业主或他人安全的地方均须设置警示标识牌，或采取有效的安全措施，保洁主管监控其有效性。5 相关文件

5.1《城市市容和环境卫生管理条例》

5.2《南京市环境卫生管理条例》

5.3《全国物业管理示范住宅小区(大厦)标准及评分细则》 5.4《人力资源控制程序》 5.5《采购控制程序》 5.6《固废物管理控制程序》 5.7《污水排放管理控制程序》 5.8《过程、服务、环境的监视和测量程序》 5.9《不合格及不符合控制程序》 5.10《室内清洁标准》 5.11《室外清洁标准》 5.12《会务服务规程》 5.13《岗位职责》 5.14《废旧物资处理规定》 6 相关记录

论餐饮服务的控制 篇3

关键词：质量；控制；方法；规程

餐饮服务是餐饮工作人员为就餐者提供餐饮产品的一系列行为的总和。优质的餐饮服务是以一流的餐饮管理为基础的，而餐饮服务质量管理是餐饮业管理体系的重要组成部分，它是搞好餐饮管理的重要内容，对其控制和监督的目的是为就餐者提供优质满意的服务，创造良好的社会效益和经济效益。

餐饮服务质量控制和监督必须具备建立餐饮服务的标准规程、良好的员工培训工作和服务质量反馈信息的收集三个基本条件：

建立餐饮服务的标准规程是指制定服务规程首先要确定服务的环节程序，再确定每个环节统一的动作、语言、时间、用具，包括对意外事件、临时要求的化解方式、方法等。

良好的员工培训工作为餐饮工作提供高素质、专技能、讲效率的队伍，是餐饮业服务质量激烈竞争中立于不败之地的首要条件，很难想象，没有经过良好训练的炊事人能有高质量的服務。

最后，必须收集在服务过程中所产生的意见，餐厅管理人员应该知道服务的效果如何，即就餐者的满意度，进而采取改进服务、提高服务质量的措施。

餐饮服务的控制从科学的角度出发，针对餐饮服务的准备阶段、执行阶段、结果阶段三个不同阶段可将餐饮服务质量的控制分为预先控制、现场控制和反馈控制。

一、餐饮服务质量的预先控制

所谓预先控制是指为使服务结果达到预定的目标，在开餐前所做的一切管理上的努力，预先控制的目的是防止开餐服务中所使用的各种资源在质和量上产生偏差。

预先控制的主要内容有：

1.人力资源的预先控制

在开餐前，必须对炊事人员的仪容、仪表进行一次检查，所有炊事人员准时进入各自的岗位，姿势端正地站在最有利于服务的位置上，面对餐厅入口等候就餐者的到来，给就餐者留下良好的第一印象。

2.物资资源的预先控制

开餐前，必须按规格摆放好餐台，准备好开餐时所需的餐车、托盘、菜单、碗筷等器具，另外客餐还须备足相当数量的“翻台”用品，如桌布、餐纸、刀叉、调料、火柴、牙签、烟灰缸等物品，以备及时之需。

3.卫生质量的预先控制

开餐前半小时，对餐厅卫生从天花板、灯具、通风口、地毯到餐具、餐台等餐饮用具做最后的检查，一旦发现不符合要求的，要安排迅速返工，防止在就餐者使用过程中出现事故。

4.事故的预先控制

开餐前，餐厅主管必须与厨师长联系，核对前、后台所接到的就餐情报或宴会通知单是否一致，以避免因信息的传递失误而引起事故。另外，还要了解当天的菜点供应情况，服务员可以及时向就餐者道谦，避免事后引起就餐者不满。

二、餐饮服务质量的现场控制

所谓现场控制是指监督现场正在进行的餐饮服务，使其规范化、程序化，并迅速妥善地处理意外事件。现场控制的主要内容是：

1.服务程序的控制

开餐期间，餐厅主管应始终站在第一线，通过亲身观察、判断、监督、指挥炊事人员按标准服务程序服务，发现偏差及时纠正。

2.客餐上菜时机的控制

掌握上菜时间要根据就餐者用餐的速度、菜点的烹制时间等，做到恰到好处，这样既不会让就餐者等待太久，也不应将所有菜点一下子全部摆上餐桌。

3.意外事件的控制

餐饮服务是面对观的直接服务，容易引起就餐者的投诉。一旦引起投诉，餐厅主管一定要迅速采取弥补措施，以防止事态扩大，影响其他宾客的用餐情绪。如果是由服务态度引起的投诉，主管除向就餐者道歉外，还应替就餐者换一道菜。

4.人力控制

开餐期间，炊事人员虽然实行分区负责，在固定区域内服务，但是主管应根据就餐情况及时调整，以适应变化，满足就餐服务。

三、服务质量的反馈控制

所谓反馈控制是指通过质量信息的反馈，找出服务工作在准备阶段的不足，采取措施加强预先控制和现场控制，提高服务质量，使就餐者更加满意，提高餐厅的服务信誉。

信息反馈系统由内部系统和外部系统构成，内部系统是指信息来自炊事人员与餐厅经理等有关人员。信息反馈的外部系统是指信息来自就餐者。为了及时得到就餐者的意见，餐桌上可放置“就餐意见表”，在就餐完毕后，也可主动征求就餐者的意见，建立和健全两个信息反馈系统，餐厅服务质量才能不断提高，更好地满足就餐者的需求。

餐饮经营管理是一项复杂细致的工作，炊事人员的劳动对象是人不是物，实物产品仅仅是联系餐厅和就餐者之间的中介物，餐饮工作最终是人对人的服务。有良好的服务才能招来并留住就餐者，而就餐者是餐饮企业生存与发展的基础和条件。能为就餐者提供优质服务的餐饮是成功的；反之，是失败的。可以说，服务质量水平是餐厅管理水平的综合反映，从服务质量的优劣表现，可以判断出餐饮经营者管理水平的高低。因此，餐饮服务质量的控制和监督检查是餐饮管理工作的重要内容之一，在餐饮服务体系中，部门和班组是执行系统的支柱，岗位责任制和各项操作程序是保证，其共同的目标是给就餐者提供优良的服务。

参考文献：

[1]张莹，武衡.《餐饮服务与管理》，2012.03

[2]《餐饮店经营秘笈》.新华音像中心出版社，2013-2

作者简介：

应用服务程序设计 篇4

一、系统设计

服务主程序中判断服务运行状态, 线程中负责与驱动程序通信, 并与其他进程进行UDP通信。程序开启中断读操作, 读取按键信息。中断读操作中, 使用异步方式在循环中不停发送获取按键信息的命令, 直到收到停止中断读信号。程序将获取的按键信息, 通过UDP通信, 发给其他进程。系统整体流程图如图1所示。

二、应用程序与驱动程序的通信

应用程序与驱动程序进行通信时, 先使用CreateFile函数打开设备, 然后使用DeviceIoControl与驱动程序进行通信, 包括读和写两种操作。传送的自定义命令使用宏CTL_CODE定义。应用程序的开发环境为Microsoft Visual Studio 2008, 语言为Visual C++。

2.1CreateFile

CreateFile函数不但可以创、打开Windows系统中的文件, 还可以打开管道对象和串口、并口、网络等设备设备。在此使用CreateFile函数打开USB设备。

如果调用成功, 则返回文件或设备句柄。

创建的U S B设备在系统中的符号链接名称为.DDDRC-1.0, 创建的句柄使用异步操作, 这样不必等待。具体代码如下:

2.2CTL_CODE宏

CTL_CODE用于产生一个唯一的32位大小的系统I/O控制代码 (I/O control code, 简写为IOCTL) 。IOCTL值的意义是由驱动程序指定的, 系统根据参数来判断驱动中的操作, 一般为了方便操作, 会在驱动中和应用程序中都定义了同样的名称。宏CTL_CODE的语法定义如下:

DeviceType, 设备类型, 16-31位。微软公司保留使用0-32767, 32768-65535被原始设备制造商 (OEM) 和独立硬件供应商 (IHV) 保留使用。在此我们使用的值为FILE_DEVICE_UNKNOWN (0x00000022) 。

Access, 访问限制, 14-15位。访问限制有FILE_A N Y_A C C E S S表明用户拥有所有的权限, F I L E_READ_DATA表明权限为只读, FILE_WRITE_DATA表明权限为可写, FILE_WRITE_DATA|FILE_READ_DATA表明权限为可读可写。我们使用的都是FILE_ANY_ACCESS。

Function, 功能代码, 2-13位, 用来区分操作类型。0-2047被微软公司保留使用, 2048-4095被OEM和IHV保留使用。系统中使用了自定义代码0x8000-0x8004。

Method, I/O访问内存时缓冲方式, 第1位。有四种类型:

METHOD_BUFFERED表明输入输出都用系统缓冲, 这种策略下输入输出指向的是同一个内存块, 该内存块由IO Manager管理。输入的时候把数据拷贝到缓冲中, 然后缓冲再拷贝到驱动;输出的时候数据拷贝到缓冲中, 然后缓冲拷贝到用户空间。

METHOD_IN_DIRECT表明输出用缓冲, 输入用直接IO。这种策略下输出和上面的方法一致, 而输入则是直接访问指定的内存区域, 不通过缓冲。

METHOD_OUT_DIRECT表明输入用缓冲, 输出直接IO。

METHOD_NEITHER表明输入输出都不用缓冲。

2.3DeviceIoControl

应用程序可以通过API函数DeviceIoControl来实现对设备的访问——获取信息, 发送命令, 交换数据等。利用该接口函数向指定的设备驱动发送正确的控制码及数据, 然后分析它的返回结果。

设备句柄用来标识访问的设备。发送不同的控制码, 可以调用设备驱动程序的不同类型的功能。在头文件winioctl.h中, 预定义的标准设备控制码, 都以IOCTL或FSCTL开头。向驱动程序发送的自定义命令, 都通过CTL_CODE进行定义。如果调用成功, 返回值非0。

获取驱动程序版本时, 只需要输出缓冲区, 其调用代码如下:

GET_DRIVER_VER是CTL_CODE定义的自定义命令, 成功执行后, 版本信息会存放到pDervierVer指向的缓冲区中。

开启中断读操作时, 不需要输入缓冲区和输出缓冲区, 其调用代码如下:

中断读取按键信息时, 只需要输出缓冲区, 其调用代码如下:

读取到的按键保存在缓冲区pKeyBuf中。

三、UDP通信

使用UDP协议进行按键信息传送时, 接收端程序必须开启UDP服务器端, 监听相应端口, 并处理接收到的数据。发送端只需要不停发送按键信息即可, 不需要服务器的响应。UDP通信方式实现上比较简单, 客户端操作分为初始化UDP客户端和发送数据两个部分。

初始化部分, 需要建立套接字 (socket) , 设置好服务器地址、端口。

四、注册服务

应用程序只读取按键并发给其他程序, 不需要客户界面, 不需要用户干预操作。为了便于使用, 制作成为Windows的服务。服务是一种标准的Windows应用程序, 使用服务控制管理器 (Service Control Manager, SCM) 加以控制并且监视应用程序的执行。服务程序以控制台程序的形式编写, 入口函数是main () 。服务的入口函数在程序中定义, 由操作系统调用。

4.1 服务的入口函数

服务程序由三部分组成:main () 、ServiceMain () 、Handler () 。其中main () 函数是服务程序的入口函数 (也可能是WinMain) , ServiceMain函数和Handler函数是定义的回调函数, 具体名称可以自行定义。ServiceMain函数用作服务的入口函数, Handler函数用来接收和处理SCM的控制消息。

服务能被调用, 首先需要告诉操作系统服务的入口函数在哪。服务程序的入口函数中初始化一个SERVICE_TABLE_ENTRY数组, 这个结构记录了这个服务程序里面所包含的所有服务的名称和服务的入口函数。然后主函数main () 应立即调用StartServiceCtrlDispatcher来注册服务的入口函数。成功注册后, SCM就可以在服务启动的时候调用服务的入口函数ServiceMain。在入口函数RCServiceMain中, 调用RegisterServiceCtrlHandler完成Handler函数的注册。

4.2 服务的安装和卸载

服务的安装与卸载主要是用到了四个函数OpenSCManager、CreateService、ControlService和DeleteServices。OpenSCManager用于打开服务控制管理器;CreateService用于创建服务;OpenService用于打开已有的服务, 返回该服务的句柄;ControlService用于控制已打开的服务状态;DeleteService用于删除指定服务。

五、结束语

驱动程序运行在内核模式, 不能主动调用用户模式下的程序。应该设计一个程序, 用来调用驱动, 并根据驱动传来的遥控器按键信息, 调用其他应用程序。我们设计的系统中, 是将遥控器按键信息发送给外部的核心操作引擎程序, 由其具体完成相应操作。为了方便使用, 将驱动调用程序做成一个Windows下的服务, 使用UDP协议与核心操作引擎程序等外部进程通信, 使用UDP协议也容易通过网络进行远程操作。

摘要：本文设计的驱动程序通过对运行在后台的服务程序的调用, 实现对用户透明。主要介绍了所完成的应用服务程序的开发, 包括驱动程序的调用、UDP通信和服务程序。驱动程序的调用是文章的重点, 进行了详细介绍。

关键词：驱动程序,UDP通信,服务程序

参考文献

售后服务和顾客反馈处理控制程序 篇5

文件编号：WHKR-QI348-2012 目的

满足顾客服务的要求，为顾客提供优质的服务；对顾客咨询、顾客投诉等反馈做出迅速处理，提升顾客满意度。范围

适用于公司产品的交付和售后服务活动。具体包括：公司所生产产品的使用说明及对顾客进行的必要培训；顾客对产品的咨询和投诉，以及退货、换货的处理；产品召回。职责和权限

3.1 销售部为归口管理部门。负责收集、分析、处理日常顾客咨询、反馈及投诉信息，完善售后服务顾客档案信息，组织实施与顾客沟通；负责产品的售后服务工作，包括产品退、换货及产品召回；

3.2 科技质量部负责提供产品完整的技术资料和使用说明；参与售后质量问题的分析处理，提出整改方案；负责退回产品检测和分析，监督顾客反馈问题整改措施的实施。3.3 综合办依据科技质量部的整改方案，负责返回产品的生产安排以及协调工作。负责产品的进、出库，办理退换货工作。

3.4 事业部部长负责审核退换货的评审意见。工作程序和要求

4.1 产品交付后续服务

4.1.1 综合办应依据《产品交付和回款控制程序》完成产品交付，满足顾客要求。4.1.2 顾客收到产品后，必要时公司应派人员进行后续服务。样品或新产品的首批，由科技质量部安排人员提供指导服务；后续产品(顾客验收合格的产品)则由销售部依据顾客需求安排人员提供接收服务。

4.1.3 销售部每年按服务计划定期回访用户，调查用户需求和产品使用状况，填写《顾客反馈信息单》。

4.2 顾客咨询与投诉的处理

4.2.1 顾客通过电话、传真、信函及其它方式将服务需求和反馈信息传递至本公司时，由销售部登记到《顾客反馈信息单》。

4.2.2 对一般问题的投诉即关于产品交付期、价格及运输或是顾客使用方法等方面的问题，由销售部进行处理与顾客投诉的回复，填写《顾客问题通知单》告知相关部门。

芜湖开瑞科技有限公司顾客服务和反馈处理管理办法

文件编号：WHKR-QI348-2012

4.2.3 针对严重问题，如设计、生产或质量缺欠等问题，销售部收到顾客的反馈后，立即组织召开应对会议，商讨处理方案，同时进行内部原因分析，分析责任，填写《顾客问题通知单》传递相关部门并组织实施纠正预防措施。科技质量部负责纠正预防措施的监督。4.2.4 信息反馈：销售部将纠正措施回复顾客，顾客有要求时需提交《8D报告》(内容由相关部门配合提供)。征询顾客意见，与顾客达成共识。

4.2.5 销售部每季度定期整理、分析顾客意见反馈，对相关部门通报。每年底完成一次顾客反馈和投诉的情况总结，上报主管负责人、科技质量部负责人，并作为管理评审的输入。4.3 产品的退货、换货

具体按照《产品退换货处理规定》执行 4.4 产品召回

4.4.1 对已离开本公司的存在潜在、显著质量隐患的不合格产品：

a.第一类产品:经检验机构检验安全性能存在不符合有关安全的技术法规和国家标准的。

b.第二类产品:因设计、制造上的缺陷已给顾客或他人造成人身、财产损害的。c.第三类产品:虽未造成顾客或他人人身、财产损害，但经检测、实验和论证，在特定条件下缺陷仍可能引发人身或财产损害的。

4.4.2 针对质量隐患及遭到投诉的产品，由销售部会同科技质量部、综合办等相关部门，根据相关的记录找出直接影响质量的同批产品的方向和范围，确定召回种类，并分析评估已经有质量隐患和可能产生质量隐患的产品及其同类产品，最终确定召回的广度和深度，经事业部部长批准后实施召回。过程指标监测

顾客投诉率；产品退换货率；顾客反馈处理满意率 相关文件

《产品交付和回款控制程序》 《产品退换货处理规定》 相关记录

公共研发机构服务质量控制研究 篇6

[关键词]公共研发机构；服务质量；过程控制

[中图分类号]G301

[文献标识码]A

[文章编号]1000-4769(2009)04-0113-04

公共研发机构作为非营利研发组织，不以营利为目的，不进行利润分配，为公众提供准公共产品，履行着政府的扩张性、延伸性职能。但并不意味着他们可以不讲经济效益、服务质量。既要弥补市场失灵，又要弥补政府失灵，使得公共研发机构的社会使命日趋多维。越来越多的公共研发机构被动应付不同的社会需要：既要照顾地区间平衡问题，也要承担国家下达的任务，还要保证研究成果和服务质量。因为只有通过公共服务，公共研究机构的知识和技能才能转让给研究成果的最终用户——社会公众／顾客。但目前大多数研发机构仍主要关注和服务于国家政策需要和国家利益，兼顾产业、企业和社会公众。随着研发经费的来源将从以政府为主向更多地获取社会资金、特别是产业和企业投入为主的转变，公共研发机构的服务对象更加广泛多样。同时，由于组织使命和宗旨的刚性约束、研发人才的专业性、研发过程的复杂性、创新产出的多样性、产品生产过程的垄断性，产品供给和需求弹性大等因素影响，过程质量难以全面衡量与有效控制，服务对象对服务质量的要求不被重视，服务质量呈低水平竞争态势。为此，本文尝试从过程质量控制角度，结合Servqual模型，提出公共研发机构过程质量控制的一般模型，为公共研发机构的质量管理提供可资借鉴的操作思路。

一、有效控制公共研发活动服务质量的理论基础

1．公共研发活动产品生产过程具有正溢出效应

公共研发机构作为介于政府部门和营利性企业之间的非营利性组织，从事着各种政府引领的公共研发活动。作为公共研发活动的产出结果，公共研发产品有两类：服务于现实的短期社会需要、旨在实现利益最大化的应用研究及其产品；服务于长远国家利益的纯理论的、非营利性的基础研究及其产品。而后一种公共研发产品生产过程存在正溢出效应和“市场失灵”现象，营利性企业不感兴趣也无意涉足其中，公共研发机构则可以弥补政府的服务“真空”。Hall(1996)估计私人R&D投资报酬率在10％－15％之间。而总社会报酬率远远大于私人R&D投资报酬率(见表1)，即R&D的溢出效应使企业投资者无法独占创新利益，企业R&D无法达到帕累托最优。公共研发活动的社会报酬率大于私人投资报酬率，使研发产品具有公共性、非排他性、非竞争性等性质，也为公共研发机构提供了巨大的发展空间。但公共研发成果(主要是基础知识方面的)在收益上是非独占性的，在消费上是非排他性的，成果创新者难以获取从创新活动中产生的全部收益。不仅如此，有时甚至通过科技溢出为全社会各类组织有偿、甚至无偿地使用。由于服务对象广泛、分散，有时甚至没有特定的目标群体，公共研发机构服务质量就极容易疏忽，或不太注意改善服务质量。

2．公共研发机构具有不断改进公共服务质量的社会使命

从委托一代理理论角度看，上述两类公共研发活动都存在委托一代理关系，政府部门或企业等社会组织承担着委托人或者说客户的角色，公共研发机构则承担着服务商、营运商的角色，两者之间形成了服务与被服务、生产与消费的关系。汤世国认为，产业部门是欧洲研发机构服务的最大部门，有一半以上的研发机构重点是为产业提供支持，其次的重点是能源和自然资源部门、政府部门和其他公共服务部门。因此，公共研发机构在其研发活动中也面临如何应对多种服务需求、提高服务质量和顾客满意度的问题。尽管公共研发机构受到利润不分配的刚性约束，不存在营利动机，但依然要讲求服务质量和顾客满意度问题。公共研发机构只有不断提高公共研发产品的质量，才能满足政府层面和社会层面不断增长的公共研发需求。从“新公共管理运动”思潮看，可以将企业运作过程中重视成本、品质、顾客满意等策略工具注入其中，将全面的质量管理、持续性质量改进、质量周期、质量控制等企业管理的核心内容引入公共研发活动过程中。换言之，公共研发机构的存在使命，就在于向包括社会公众在内的全体服务对象提供服务，因此，必须追求服务质量，不断改进服务质量。

3．公共研发机构的公共服务质量具有可控性

公共研发服务属于复杂性服务，服务内容、涉及领域、服务对象及其不同的质量感知度等，催生着研发服务质量管理中的各种行政行为。行政官员难以看透和理解服务的中心环节，也就很难界定和控制服务质量，从而确保效率与效能。强调复杂性不是要回避问题，而是为了更好地解决问题。问题有简单与复杂之分，终究都可以解决，只在时间长短；复杂问题采用复杂的解决之道。从理性的工具视角看，公共研发服务质量可以通过复杂的过程模型控制服务质量，测量公共服务质量与其预期目的是否一致，也影响到后续的公共研发投入决策和行动。而将复杂问题简单化的有效途径就是控制服务过程的质量，将质量问题控制在发生过程中。借助于质量控制工具或模式，可以实现研发服务成本最小化，并使公众／顾客能够接受尽可能最优最好的服务，进而提升对服务本身及公共研发机构的总体支持和信任。

二、公共研发机构服务质量的过程控制模型

1．服务质量过程控制模型的提出

目前企业逐渐把服务作为一个重要的竞争要素，重视为消费者提供高质量的服务。有些学者对企业服务质量进行了相关的理论研究。如徐金灿在对大型商场研究基础上，提出该行业的服务质量主要有保证因素、有形因素、售后服务因素、方便因素和可靠因素。陈学军的研究发现饮料行业服务质量的5个因素，即服务技术、服务可靠性、服务承诺、责任性和服务环境。台湾学者叶凯莉和乔友庆研究银行业的结果表明，服务质量主要由消费者导向、效率性、确实性和可靠性等4个要素构成。尽管关于公共研发机构的服务质量要素还少有论述，但借助于企业研究成果，我们认为，公共研发机构的一般服务质量要素主要有服务技术、服务可靠性、服务承诺、服务效果、服务面向。

就公共研发机构而言，服务形式包括研发成果公开与宣传、研发信息咨询、技术转让服务、企业和高校等单位科技成果鉴定服务、协作服务(如联合培养研究生、联合从事研发、相互间双向兼职)等。但不管哪一种形式，都包含着上述的一般服务质量要素。并且每种服务形式都要经历初始态、进行态、完成态等三种服务状态。通过服务形式向量和状态向量相乘得到的矩阵，实际上可以表示某种服务所处的质量状态。对研发服务形式向量和状态向量作以下定义：

在P_i·k这个状态矩阵中的元素，描述了所有的研发服

务质量控制状态。其中，P_il表示各种研发服务形式的初始态，P_i2表示各种研发服务形式的进行态，_i3表示各种研发服务形式的完成态。当某一项研发服务质量控制状态进入完成态时，系统自动激活研发服务质量实行流程中的下一个初始态，触发下一个研发服务项目。从最初的研发服务项目t₁的初始状态P₁₁到最后的研发服务项目t_n的终止状态P_n3，构成了整个研发服务质量控制周期。在整个研发服务质量控制周期中，质量控制状态的有序转变有效地控制了每个研发服务项目的服务质量。当一个研发项目服务质量要求都执行完毕时，下一个研发服务项目的初始态才会被激活。当其变成最后一个研发服务项目的进行态P_n2时，必须满足所有的子研发服务项目的质量状态都已经是各自服务流程中的完成态P_i3。当所有服务项目质量控制状态都进入完成态后，质量控制生命周期结束，与此相关的公共研发服务质量结果信息被传递到服务者那里。这样，每个子服务项目的执行过程都要受到前一个服务项目执行情况和执行结果的约束，有效地把服务质量控制在每一个执行过程，避免了质量服务过程中客户不满意状态的积累，做到了对服务质量状态进行有效的全程控制和监督。

2．基于Servqual模型的公共研发过程服务质量的改进模型

公共研发机构服务质量，可以从专业角度、组织角度和公众／顾客角度加以评判，但主要是通过公众／顾客对服务的感知而决定的。公众／顾客对公共研发服务质量的一般感知要素有：服务价格、服务对象的广泛性(即接受服务的数量)、服务项目及其成果的先进性或适应性、服务效果的影响面、双方沟通的舒适和和谐度。因此公共研发服务质量是一个复杂的集合体。公众／顾客对公共研发服务质量的评价不仅要考虑公共研发服务的结果而且要涉及服务的过程。

Parasuraman提出的Servqual模型，其基本原理是根据顾客对提供服务的组织的质量感受评价服务水平，共包括：能力(员工知识和技能、组织研发能力)、有形性(服务实体)、可信度(服务企业的可信任和替顾客着想)、专业化(员工完成服务的效率)、响应性(员工提供服务的意愿)、可接近性(易于并方便接触)、礼貌(客气、尊重、周到、友善)、沟通性(有效表达及倾听)、安全性(无风险及隐私性)、移情性(理解顾客)等10个变量。其中后7个变量均与过程质量有关。目前，Servqual模型已经成为服务质量评价的权威性工具，其有效性、可靠性和预测性都得到了广泛的支持。针对公共研发活动的公益性、非营利性，在Servqual模型基础上，用服务公众／顾客的响应性、服务效率的先进性、服务方式的贴近性、服务态度的可接受性、双方交往(或沟通)的公平性等5个变量来表征公共研发服务的过程质量。至于安全性(无风险及隐私性)与公共研发活动的创新性相悖；移情性(理解顾客)则被包含在双方交往(或沟通)的公平性变量之中。

其实，在公共研发产品生产过程中，公共研发机构提供的服务、公众／顾客等感受到的服务、公众／顾客等对服务的期望三者之间并不完全一致。Parasuraman认为消费者在实际消费行为及评价中存在双重标准。一种是“理想标准”，达到或超过此标准能给消费者带来满意或喜悦。另一种是“可接受标准”，一旦低于此标准，会引起消费者极大不满。两种标准间的区间，称作“可接受区间”(zone of tolerance)。服务要素的接受区间受消费者经验及要素重要程度影响。要素越重要，消费者越重视，接受区间越小。如图1。

如前一节所述，研发服务状态向量包括初始态、进行态、完成态；研发服务质量的状态矩阵P=T□S。每一个科技服务项目的初始态P_il定义在不可接受区，进行态P_i2定义在可接受标准和理想标准之间的可接受区，完成态P_i3定义为达到理想标准、让公众／顾客获得满意和惊喜的理想区(或超出期望区)。如此，我们在研发服务质量流程中重点考虑如何改进初始态的令公众／顾客不可接受的服务质量要素，控制进行态的服务质量要素以便尽可能远离可接受区的下限，维持完成态的服务质量要素，最终确保每个研发项目的服务质量整体维持在可接受区及其上方。

但由于公共研发服务质量要素、形式和质量状态的多样性，不同的研发服务项目的关键质量要素和公众／顾客感知的质量要素可能不尽一致。对此，可以采用AHP等方法进一步确定各关键要素的权重后再进行评判和控制。

三、公共研发机构服务质量的实践控制策略

1．正确把握和了解公众／顾客的研发服务质量期望

作为非营利性组织的公共研发机构，长期以来处于寡头垄断状态而忽视服务精神的存在，对公众／顾客的服务质量的主观感受和体验，在初始的理解上就存有偏差。一般而言，公共研发机构拥有三类顾客：公共研发服务的相关上级政府管理部门及投资者、购买方，如国家研发基础条件平台、研发公共服务平台；享受公共研发服务的广大社会公众；与公共研发机构发生往来的其他个人、企业和非营利组织。三类公众／顾客对公共研发服务质量的感受不尽相同。因此，作为研发管理部门，重在“顶层设计、统一规划”，利用市场化管理机制保证公共服务供应的充分性、及时性与满意度，做好民意调查与政府适度监控，赋予顾客充分的服务选择权和决定权，让他们有机会来评价公共研发服务效果，进而改进公共服务的品质。要以顾客为关注焦点。尤其是当公共研发机构的基础研究项目在20年甚至更长的时间内没有成果，投资方得不到回报时，作为投资方的顾客(国家研发管理和资助部门)和享受服务成果的广大社会公众就会产生失望情绪甚至不愿资助与关注公共研发部门。要提高公众满意度，就要提高公众的附加价值。而要提高公众的附加价值，一方面增加公众的总价即增加产品价值、服务价值和形象价值；另一方面降低客户的总成本，即降低公众的时间成本、精力成本和心理成本。

2．合理采用公共研发服务质量的控制技术

公共研发服务质量评价过程本身就是价值的主观感知过程，因此，服务质量控制主要采取以控制过程质量(或“软质量”)为主、以控制技术质量(或“硬质量”)为辅的技术路径。

公共研发活动不同于一般的生产活动，生产过程充满不确定性。过程质量控制，主要体现在超越公众／顾客原有的经验体验、对同类服务的经验判断和对理想服务的预期，使之产生满意的心理体验。就公众／顾客的经验体验而言，他们更看重“软”要素的影响力。因此，主动控制影响过程质量的“软”要素，可以提高过程要素对公共研发服务质量的贡献率。具体而言，(1)要控制研发机构的消极行为、利己行为，减少交易成本、代理成本，不断增进与公众／顾客之间的彼此信任。(2)克服政府研发资助政策的惰性、僵化，弘扬科学家的自由探索精神，提高公共研发主体和公众／顾客的知识共享空间，营造“双赢”格局。(3)提高公共研发机构和参与主体的开放性、独立性、快速反应能力和“自组织”能力。

技术质量控制，主要体现在公共研发活动的产出——成果上，强调结果的公平性。公共研发活动过程存在很大程度的信息不对称性。无论哪一种服务对象，由于专业知识背景、专业技术能力和以往经验的局限性，往往难以判断公共研发服务结果的质量高低。因此，结果的公平性除了强化初始的制度设计、形成路径依赖的良好循环外，还要强调公共研发机构及科学家们的自控力量，依靠他们的科学良知和道德自律，切实履行自己的服务使命。

3．正确使用公共研发服务质量的评价手段

服务质量是检验和衡量公共研发服务是否成功的关键指标。通过服务质量评价手段，将控制政府科技投入的时机及强度，把握各研发服务项目所处的质量状态，缩小服务差距，提高服务质量，实现公众满意的价值追求。

根据公共资源的稀缺程度，公共研发服务可分为无偿性服务和有偿性服务。无偿性服务是不产生拥挤、全民享受的服务，要求在提高服务质量与效率的同时兼顾公平；有偿性服务则不然。因此，在评价公共研发服务质量时，要区分这两种不同的研发服务，构建不同的服务质量评价标准及其指标体系。同时，以公众／顾客需求或市场为导向，设置一些普遍性的共同指标；强调研发服务创新，对创新产出的计量、创新性服务指标给以更高的权重；强调过程质量指标的设置比例等等。

总之，随着公共研发机构和公共研发服务平台的发展壮大，公共研发机构服务质量及其过程控制开始进入研究视野。但是，公共研发机构既非政府又非企业，其服务质量控制模式、方法没有先例可循。加之“过程”本身的复杂性，很多时候仍被视作“黑箱”，避而不谈。因此，本文更多地是从理论角度加以剖析、构建相关模型，只是对公共研发服务机构服务质量的初步研究成果，实证分析还有待于进一步深入研究。

快递服务质量控制体系研究 篇7

目前我国整个物流行业的服务质量管理都处于初级阶段,快递行业也不例外。只有极少数快递企业服务质量管理水平达到了较高水平。由于近十年快递市场需求迅速扩大,快递市场丰厚的利润,很多传统物流企业纷纷加入了快递业务市场竞争。同时由于快递市场业务需求大于供给,所以,快递都忙于扩大市场份额,赚取利润,而忽略了快递服务的质量建设和管理。

我国快递行业服务质量管理现状可以总结为以下几类。

①快递企业对服务质量根本不重视,忽视质量。这一类企业属于投机型企业,没有致力投身于快递行业的发展愿望,而只是看准目前快递市场准入门槛、利润丰厚的特点,想抓住这个时期获取利润。

②快递企业对服务质量较为重视,但是没有能力投入相关资源,造成服务质量低下。这类企业主要是一些规模较小的快递企业,虽然有提高服务质量的强烈愿望,但是关键设备、人才、资金的缺失,导致企业没有能力提高服务质量。

③快递企业对服务质量很重视,但是由于企业体制、组织结构的问题,导致企业很难监控服务质量,导致企业服务质量不稳定。

④快递企业视服务质量为根本,有相关的服务质量控制体系。企业服务质量水平到达较高水平。当然这一类企业凤毛麟角。

目前我国快递行业属于前两类情况的比较多,后两类的企业较少。整体来看,我国快递行业还处于初级阶段,对与质量管理的认识还比较肤浅。

2影响快递服务质量的因素分析

快递服务质量的取决于快递运作系统的综合作用。影响快递服务质量的因素主要有:企业文化、企业人力资源、技术设备水平、业务流程、外界环境五个核心要素。这个五个核心要素相互影响,最终决定了快递服务质量。这五项要素的相互关系如图1所示。

2.1 企业文化

企业文化,是一个组织由其价值观、信念、仪式、符号、处事方式等组成的其特有的文化形象。伟大的企业都有成功的企业文化。优秀的企业文化是企业保持长期成功的基本条件,是企业一切行为的基石,可以影响到企业的方方面面。

企业文化的重要性已经越来越明显的体现出来了。成功的企业都离不开良好的企业文化。服务业更是如此。快递企业文化的重要性体现在两点,一是快递企业一般来说企业规模较大,而且员工分散,集中度极低,没有企业文化约束,将很难管理。二是快递企业提供服务性产品 ,质量很难具体测量和检验,也要通过企业文化,提高员工的忠诚度,来提高产品的质量。现代社会,企业文化确定了员工的质量,员工的质量决定了企业的质量,企业的质量决定了产品的质量。

2.2 企业人力资源

员工是企业最宝贵的财富。产品质量的好坏与员工的素质有密切的关系。员工就是企业的人力资源。人力资源是企业发展的源泉。企业人力资源质量的好坏直接影响到企业的运营质量,影响到企业的服务质量。目前我国对人力资源的认识在起步阶段,物流快递企业更是如此。很多快递企业没有人力资源的观念,缺乏人力资源管理的制度,对员工依然是粗放式管理,严重影响了企业的生存和发展。反观国际四大快递巨头,在人力资源的管理制度和政策,不能不让国内企业警醒,企业不应该只把“重视人才”作为宣传的工具,更应该实事求是的落到实处,而且要更新“人才”的观念,切实重视人力资源的价值和作用。

2.3 技术设备水平

技术设备水平对产品的质量有很大的影响,对于快递服务质量也是如此。物流行业、快递行业都是机械设备、高科技技术密集行业,技术设备的先进性可以提高物流作业效率、提高作业速度、提升客户响应速度,从而提高客户满意度,提高服务质量。技术设备包括物流各项装备的技术水平、生产能力、适应性、维修及保养状况及设备配套能力等。

2.4 业务流程

企业业务流程的合理与否直接影响了快递企业运行效率、服务质量。企业业务流程的合理性和稳定性决定企业的运营效率和运营质量。快递企业除了考虑企业业务流程合理性和稳定性外,还要考虑企业业务流程的可控性。快递企业在发展过程中对资金的需求大,有很多企业为了弥补资金的不足和迅速扩大市场占有率,实施代理和加盟业务,由于缺乏相关的管理手段和管理方法,导致企业业务流程管理的失控。所以快递企业应尽量避免这种情况。

2.5 外界因素

外界因素主要包括基础设施水平、经济水平、法律因素、消费习惯等。这些因素从宏观上影响快递服务质量。

2.5.1 国家物流基础设施设备的建设水平

物流基础设施设备的建设水平直接影响到行业的发展和行业质量水平。虽然近十年我国的物流基础设施设备建设进步很快,但是和发达国家相比,我们的建设水平还是较低。另外我国基础设施建设的不均衡,东部发达地区基础建设较好,中部一般、西部较差。这些直接接影响了我国快递业的发展,限制了我国快递业的服务质量。

2.5.2 经济水平

经济和物流的发展是相互作用的,经济发展对物流发展有促进作用,物流发展对经济发展也有促进作用。所以经济发展水平直接影响物流发展水平。我国经济总量很大,但是人均水平还是较低,这也就决定了我国物流总量很大,但是物流发展水平较低,还是处于初步阶段,我国快递行业更是如此。另外由于我国相关体制,我国经济分布较为不均衡,具体体现在东西部地区差距巨大、地区经济点状分布。这些经济特点直接影响到我国快递行业的运作效率。如快递去程时飞机、车辆不够用、回来的时候没货运。

2.5.3 国家相关法律法规制度完善程度

国家相关法律法规制度直接影响企业的运作,快递企业也是如此。相对国外快递市场,已经发展的较为成熟。相关的市场制度、准入制度、管理制度、物流金融制度、保险制度、赔偿制度都较为完善。而我们国内刚刚起步,整个快递市场发展迅速,但是存在大量的问题,如国家管理部门混乱、征收税费过高、企业准入制度、保险制度、赔偿制度、物流金融制度的缺失等,都阻碍我国快递业的发展。

2.5.4 消费习惯

消费者的消费习惯从某种程度上也会影响到快递的服务质量。消费者消费习惯与快递服务有互动的影响,消费者的理性消费可以提升快递服务质量。

3快递企业服务质量控制体系设计思路

3.1 构建外部快递服务质量评价体系

首先构建外部快递服务质量评价体系。外部快递服务质量评价就是由消费者来对企业提供的服务进行评价。构建外部快递服务质量评价体系就是要准确的度量顾客对企业快递服务质量进行评价。通过顾客的评价可以确定快递服务质量水平,同时通过分析可以发现快递服务存在的问题。在第三章已经构建了外部快递服务质量评价指标体系。

3.2 构建内部营销质量评价体系

构建内部营销质量评价体系的目的在于监控企业的内部服务质量水平。本文在第三章已经论述了企业内部的服务质量会直接影响到企业的外部服务质量。通过分析内部服务质量问题来找出外部质量水平的影响因素,构建从内到外的质量管理通道,使质量水平可以有效的传递和跟踪,减少质量信息失真的问题,从而达到治标治本的目的。

构建内部营销质量评价体系的重点是:真实的体现企业内部状况;评价指标能真实反应企业各层次员工的真实想法和意见;关注重要节点部门的想法和意见;关注员工较为普通的观点和意见;合理的赋予相关意见的权重。

3.3 构建快递服务质量追踪体系

在信息化基础上,建立快递业务管理平台,实现快递质量追踪功能。通过快递质量追踪体系,企业可以有效的监控,追踪快递服务质量,同时可以很容易查清问题快件的原因和责任人,可以有效的避免无法界定责任。快递质量追踪体系可以保证企业服务质量的稳定性和保证性。

3.4 构建快递服务质量预警体系

企业在发生非偶然性质量水平下降前,一般都存在相关的征兆。服务性企业更是如此,快递行业也不例外。构建快递质量预警体系目的在于提前发现质量危机,为企业干预赢得时间,减少相关损失。

3.5 设定质量管理目标

设定质量管理目标的目的在于为质量管理的内容设定参照物。每个企业对质量的标准要求不同,提供的服务标准也不同,所以每个企业应该根据企业的实际情况来设定质量管理目标。当快递企业实际服务质量低于设定标准时,企业就应该分析相关原因,找出原因并修正。

3.6 构建快递企业服务质量控制体系

在这个控制系统中快递服务质量标准相当于给定值,企业内各个要素综合运作相当于调节器和执行器,快递服务产品相当于被控对象,快递服务质量外部评价信息传递相当于变送器。根据反馈控制系统,设计构建快递企业服务质量控制体系。

4快递企业质量控制体系框架设计

依据上述的质量控制体系框架设计思路得到快递企业质量控制体系框架如下设计。快递企业质量控制体系框架如图2所示。

5构建快递企业服务质量控制指标体系的原则

质量控制指标是用于反映质量现状的数据,用于判定质量控制水平的标准,是质量控制的重点。快递企业通过对服务过程的监视与测量,发现不符合要求的相关数据,根据数据分析结果,采取措施,消除不能达到质量目标的因素。构建质量指标体系的原则如下。

5.1 系统性

指标体系应能够全面、系统的反映冷链物流质量状况,有效地监督、控制和掌握物流活动的全过程。快递服务质量受各种因素及其组合效果的影响,对物流企业的质量控制不能只考虑某一单项因素,必须采取系统设计、系统评价的原则,才能全面、客观地反映冷链物流质量状况。

5.2 合理性

各项指标的概念要科学、确切、有精确的内涵和外延,计算范围要明确。建立快递质量控制指标体系的科学性,从服务发生的过程和结果出发,认真的检查和核对。

5.3 易操作性

构建指标体系时,应考虑到操作性,过于复杂的操作程序和数据采集难度大的指标体系很容易让人产生抵触心理,从而影响到体系的实施效果和控制目的。在设计指标体系时,应该尽可能的实现易操作性。

5.4 针对性

本文是快递行业为研究对象,所以在构建指标体系时,必须考虑到快递服务区别于其他行业特征、专业技术等特点。

6构建快递企业服务质量控制指标体系

根据以上论述,构建外部快递服务质量评价指标、内部营销质量评价指标。

6.1 外部快递服务质量评价指标

①快件完好率

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其中λg表示快件完好率,a表示快件完好送达件数,b表示快件业务总量。

②快件准时率

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其中λt表示快件准时率,c表示快件按时送达数量,b表示快件业务总量。

③服务响应率

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其中λr表示服务响应率,d表示服务请求响应数量,b服务请求总量。

6.2 内部营销质量评价指标体系

①员工满意率

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其中λs表示员工满意率,h表示满意员工人数,n表示员工总数。

②薪资增长率

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其中λd表示薪资增长率,p表示薪资增长额,q表示上年度薪资基数。

③员工离职率

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其中λq表示员工离职率,q表示某时段离职人数,n表示某时段员工总数。

参考文献

[1]姜波.我国快递企业面临的挑战与发展对策[J].商业研究,2012,(05).

[2]王芬.我国民营快递企业的发展研究[J].北方经济,2009,(10).

档案开放服务中控制探微 篇8

一、事前控制

事前控制是指预测干扰可能引起的偏差, 根据预测信息采取相应措施, 以防止偏差出现。事前控制包括用户培训、档案信息资源的完备性、档案工作人员素质、服务政策及宣传推广

1. 档案用户培训。

在开展服务前就要注意对档案用户的培训, 帮助档案用户熟悉服务内容、熟练掌握询问技巧, 明确服务政策, 以减少用户由于自身对服务的不熟悉或者自身信息意识较差的原因导致的档案开放服务质量出现的问题。

2. 档案信息资源的完备性与权威性。

档案信息资源不能简单地认为是档案信息的集合, 而是包括档案信息活动中的各种要素, 如技术、设备、资金和人等要素。档案信息资源的采选应该本着信息资源符合用户需要、内容专业性、内容更新及时、内容特色化、内容组织的有序性和科学合理性等原则和标准。档案信息资源权威性应以用户为中心评估, 评价指标要围绕“效用”, 带有一定主观性和动态性。在实施办法上, 可以以定性方法为主, 用设计问卷调查法、评分法等方法来实施。

3. 档案服务政策。

1992年3月30日国家档案局发布的《档案法规体系方案》以法规形式而非内容对象为依据。1996年7月5日修改后重新公布的《档案法》和1999年5月5日修改发布的《档案法实施办法》是我国开展档案利用服务工作的基本政策。两个政策文本对档案开放、利用、公布、出版、收费等方面都作了原则性规定。《档案法》及其《档案法实施办法》指明了其他具体政策所应采取的“扩大开放”、“简化手续”、“适当限制”的基本态度。档案利用服务的专项政策直接针对利用服务领域的某一个或某一类问题, 具有较为清晰的政策内容边界。如《各级国家档案馆馆藏档案解密和划分控制使用范围的暂行规定》 (1991年) 、《各级国家档案馆开放档案办法》 (1992年) 、《关于加强档案信息资源开发利用工作的意见》 (2004年) 等。以政策制定所针对的目标群体为分类依据, 可以将专项政策分为两类:一是针对利用服务活动中的服务主体, 为了调整规范档案机构的服务行为而出台的法规文件, 二是针对利用活动中的利用主体, 为了调整规范社会利用者的利用行为而出台的法规文件。

4. 宣传推广。

档案开放后, 需要让社会各界知晓。一是要加强宣传的针对性。我们要根据档案开放的不同内容, 有针对性地选择宣传对象。如对研究者宣传档案研究方面的内容, 对广大市民宣传有关民生方面的内容。二是要增强利用效果的宣传。要让人们意识到档案是能产生社会效益的, 是能解决实际问题的, 是有利于百姓生活和社会发展进步的, 从而吸引他们利用档案。但宣传推广必须适度, 否则会造成无法承受的过多信息需求。不定期开展宣传推广活动并且公布服务宗旨和服务内容。

二、事中控制

事中控制是发生在计划执行过程中的管理控制行为。它是通过管理者对计划执行的全过程进行观察、监督和指导, 及时纠正任何不符合计划要求的偏差, 保证计划的实施。

1. 易用性与及时性。

易用性能让用户了解掌握最新最及时的信息的档案信息资源系统;便利性主要是对档案信息资源的组织结构、技术手段、检索途径等方面的评价。质量较好的档案信息资源对于用户来说, 要做到目录规范、层次分类合理、检索工具齐全, 且便于不同知识水平的人群搜寻利用。档案开放服务应该能够很容易被档案用户获得和导航, 不管用户用户的设备高级还是低级、身体是否有残疾及是否存在语言障碍。用户提出的问题应该被尽可能快地处理, 实际回复时间依赖于服务的确定的回复政策和可以得到的资源 (即员工、资金和技术等) 。

2. 交互性。

档案开放服务应该给档案用户提供有效的互动场所, 以使用户能够和工作人员进行必要的交流和澄清用户模糊的问题。其基本要求:鼓励档案用户将年龄、职称和研究的学科领域等重要信息通过面对面、电话、电子邮件或网络问卷表单等公开。通过面对面、电话、电子邮件或网络问卷表单等方式获得用户的年龄职称、已有的资源和联系方式等重要信息, 并不泄露用户的隐私;通过电子邮件或用聊天工具等方式澄清用户的问题;允许用户在每次服务后对答案不满意的情况继续咨询, 以获得圆满的答案;运用共同协议, 链接相关的答复设置推动后续的问题。

3. 指导性。

信赖性是指档案信息资源所收录的信息是否满足档案信息的质量要求, 可以从准确性、真实性、可靠性、权威性、信息加工层次、相关性等方面做评价。档案开放服务为用户提供最新的信息和专门知识, 能够给用户提供比直接的、实际的答案更多的信息。能够在表达问题、档案信息和信息素养方面给用户以指导。其基本要求:为用户提供答案或线索等信息反馈;当不能提供答案时, 应给用户提供合适的通知。提供能搜寻到最好资源的路径和索引, 使用户能够学会自己找到相似答案。通过给用户提供详细的路径和一系列资源的回答方式, 既可以给用户提供答案也可以让档案用户自己解决。档案学科专家利用自己的学术背景和专业知识在适当的时候提供其他的指导。

4. 隐私权。

用户与专家之间的所有交流都应该是完全保密的。不许透露用户的姓名、电子邮件或者邮寄地址和问题, 除非档案用户通过网络问卷表等书面文件在信息公开前表示同意;在与第三方 (在网络知识库中公布问题和答案) 共享咨询服务的资料或验证信息之前 (如电子邮件地址) , 应从用户处获得同意;在网站上公布保护隐私的政策, 特别是关于问卷调查形式的网页;制定合适的保护隐私权的政策并在网站上容易看到的位置公布;在公布到公共知识库之前, 将问答设置中所有可以识别的个人信息清除掉;通知用户哪些资料将被保留;提供用户修改简介和问题的机会。

5. 知识产权。

在服务中尊重知识产权规定, 提供的知识信息不违反知识产权规定, 不侵犯知识产权所有人的权益, 有权拒绝用户提出的违反知识产权规定的咨询服务等。要明确服务本身所涉及的问答记录的所有权问题和电子资源的使用许可问题的具体解决方法。对知识产权的保护既需要事前控制, 即通过法律手段处理好拥有知识产权的知识信息在网上发表、传播和使用的问题;也需要事中控制, 即通过技术手段防止未经授权非法使用受著作权保护的知识信息;更需要事后控制, 即对侵犯他人著作权的行为进行处理。

三、事后控制

事后控制就是管理者在计划执行过程中或执行后, 通过反馈机制将受控系统执行后的结果变成反馈信号返回, 将反馈信号与目标值进行比较, 根据二者的偏差信息作出新的决策发出新的控制信号。以调节受控系统的行为保证其符合控制目标的要求。档案开放服务质量反馈控制, 具体来说就是完成服务后, 及时对所提供的服务作出全面细致的综合评价, 认真总结经验和教训, 为以后提高服务的质量以及保证服务的持续发展提供依据。

1. 检查和总结。

档案开放服务应该定期对服务的过程和内容进行评价。这样做有助于保证服务的质量、效率和可靠性, 同时也能够保证用户满意。定期对咨询质量、准确性、遵守服务政策进行监控, 从而提高服务技能。评估读者和人员对服务的满意度;在答案发送给用户前后的某个时间, 定期对答案进行监控 (如果需要可以对答复进行纠正) ;为培训过的专家提供格式化的反馈, 提醒、教育和鼓励他们坚持服务政策和程序并且依法使用资源;对在线资源和回复进行监控;与其他服务组织合作以提供同业互查;检查回复中依靠链接的应用, 保证提供的网站对用户来说能够正常使用。

2. 问题进程跟踪与质量控制。

用户作为服务的对象, 在评价上最具有发言权, 用户评价所占的权重应当较大。用户反馈功能可以使档案开放服务从用户的角度认识自己的不足, 不断改善自己。一般档案馆网站都有反馈功能, 在用户提交咨询表单后, 就会出现填写反馈表的对话框, 由用户选择填写与否即使不进行咨询只进行浏览, 也可以通过网站上设置的反馈表来进行意见反馈。设立专门的数据库和管理人员, 对用户的反馈意见进行收集和分析整理, 组织专家对问题进行分析, 寻求解决的方法, 有效排除影响咨询质量的障碍, 以改进服务质量;建立一个服务跟踪机制, 以便对工作人员的问题解答的全过程进行监控并且可及时向其提供反馈信息, 提醒其工作中的不足, 以保证整个档案开放的高质量服务。

摘要：文章针对档案开放服务过程, 即事前控制、事中控制及事后控制逐一剖析, 指出档案开放服务应该在适当的调整与控制、约束与规范的条件下进行, 以期加强我国档案工作服务质量控制。

关键词：档案服务,开放,控制

参考文献

[1]杜长安“.档案解密”和“档案开放”辨析[J].档案学研究, 2007 (5) .

[2]李扬新.我国现有档案利用服务政策体系化梳理[J].兰台世界, 2009 (16) .

[3]吕真真.档案信息资源质量评价研究[J].兰台世界, 2009 (16) .

服务控制程序 篇9

药学服务是一个全新的概念, 尽管时间很短, 但效果十分明显, 在药学各领域的渗透力和生命力极强, 药学服务主要解决合格药品用到患者身上是否合理安全有效的这一问题。它在控制临床输液不良反应方面尚属探索阶段。我们认为首先应考虑到以下一些问题。

1 用药必须吗?

是否一定要输液?原则上能用口服药达到治疗目的则不用注射剂, 能肌肉注射的不用静脉注射。轻度感冒或重症感冒有无输液必要?换个角度考虑, 所加药品 (针剂) 能否改为口服, 是否真的需要联用那么多针剂?混合注射是临床上常采用的方法, 一般是在输液内加入一种或多种注射液进行滴注, 可减少注射次数, 减轻患者的痛苦, 简化医疗和护理操作, 注射剂混合注射的频度以2~5种药物配伍组合的频度较高。多种药物混合组和注射, 由于各药物间的物理、化学等相互作用等原因, 可影响医疗质量, 甚至威胁患者的生命质量。

2 加药合理吗?

有无配伍禁忌?比如:银杏达莫与氨基酸注射液存在配伍禁忌, 头孢哌酮钠舒巴坦钠与维生素B6存在配伍禁忌, 左氧氟沙星与复方丹参存在配伍禁忌, 丹参注射液与维生素B6存在配伍禁忌。

3 所选输液合适吗?

如静滴青霉素用葡萄糖注射液稀释显然不如用氯化钠注射液稀释, 因青霉素在葡萄糖的酸性环境下更易水解而产生致敏原诱发输液反应。

4 所选输液剂量如何?

一些抗生素在一定温度下可以水解, 小容量输液即能缩短输液时间使水解减少, 又能保持较高的血药浓度。

5 医药护患人员间平时联系是否密切?

随着药学事业的飞速发展, 现有药品品种不下数千种, 剂量、规格、用法、用途, 名目繁多, 药品推陈出新速度加快, 单个药物涵盖的知识和信息量不断加大, 这些因素综合起来, 导致现代临床用药和解决用药问题更多地依赖于药学信息服务, 能帮医师做出更好的药物治疗决策, 帮助护理人员避免给药过程中的失误。而且关起门来查原因不利于控制输液不良反应, 有时能解决问题, 有时并不能解决问题, 平时医药护人员间加强联系是十分重要的。

6 药师的宣传工作如何?

药师有无将一些输液的功能注意事项及时准确的向医护人员介绍。例如:临床应用5%葡萄糖注射液250 ml+酚妥拉明20 mg+多巴胺20 mg+呋塞米20 mg静滴过程中, 出现黑色沉淀。药师利用药学信息资源, 向医护人员解释如下:盐酸多巴胺是一种酸性物质, 其分子带有两个游离的酚羟基, 易被氧化为醌类, 最后形成黑色聚合物, 在碱性条件下更为明显, 呋塞米注射液呈碱性, 与盐酸多巴胺配伍后溶液呈碱性, 使多巴胺氧化而形成黑色聚合物, 为保证用药安全, 建议临床用多巴胺时, 不要与呋塞米配伍使用, 避免给患者造成不必要的伤害。

7 是否建立了输液不良反应反馈制度?

药师对反馈信息是否全面了解?

8 是否建立了日常制剂质量临床调查制度?

既临床向本院制剂室常规性质量调查的反馈。

9 有无建立黄卡?

既药历表、患者用药记录。可避免过敏体质再次发生输液不良反应。药历是药师为参与药物治疗和实施药学服务而为患者建立的用药档案, 其源于病历, 但又有别于病历。药历由药师填写, 药师在实际工作中对药历记录的内容和详略程度, 应建立药历的目的和用途不同会有所差异。国内尚未对药历具体内容和格式作统一的规定, 对其地位的认定也还需要时间。在国外有一些标准模式, 比如SOAP药历模式, TITRS模式可供参考, SOAP药历是美国临床药师协会推荐的药历书写格式。

1 0 输液中是否对特殊病号保持警觉?

如危重患者、体质虚弱、心脏病、老年患者、慢性病患者、高敏体质等, 即使输液质量合格, 临床应用正确无误, 仍应注意输液不良反应发生的可能, 做到全面控制输液质量。

总之, 临床输液不良反应产生的原因是多方面的, 要降低发生率要从各个方面下手, 也有赖于医、药、护的密切结合, 并在做好医疗服务 (medical care) 、护理服务 (nursing care) 之外, 重视药学服务 (pharmaceutical care) 的作用, 使输液的应用真正能提高患者的生命质量, 而不是带来新的痛苦-输液不良反应。

浅谈医疗服务成本控制 篇10

一、医疗服务成本的含义

所谓医疗服务成本，是指医疗服务的对象消耗的一定的活劳动和物化劳动的货币表现。即以货币支付的卫生材料、低值易耗品、人员工资、燃料、动力、折旧费、管理费用等。成本作为医疗服务消耗的综合表现，是反映医疗服务的综合性经济指标，也是衡量经济效益的重要指标。因此成本控制是医疗服务行业的重要体现。

二、成本控制在医疗服务方面体现在以下几个方面：

成本控制有日常成本控制和事前成本控制之分。日常成本控制，就是指在成本形成过程中根据事先制订的成本目标，对医疗服务日常发生的各项服务于医疗活动，按照一定的原则，采取专门的方法，进行严格的计量，监督和指导，本着以人为本、诚信服务，厉行节约、杜绝浪费的精神，务使各种具体的和全部的耗费不超过原来规定的标准和预算，以保证实现原订的成本目标，这就是“日常成本控制”。事前成本控制分为两种情况，其一，对影响成本的各有关因素进行分析研究，例如，医院目前的资金运营成本，医疗技术服务能力成本，人力资源结构成本，管理模式成本等，并制订出一套适应具体情况的各种成本控制制度。其二，医疗设备投入使用前，通过对成本与功能关系的分析研究，开展价值工程活动，选择最佳方案，制定目标成本。

成本控制是通过预策、决策、预算与分析等环节构成医疗服务管理的循环。是医疗服务管理循环的关键环节，它对实现医疗服务管理目标具有决定作用，在医疗服务管理中，如果仅限于确定合理的决策，甚至制定有切实可行的成本预算，面对实施预算的行动不加以控制，预定的成本目标是难以实现，没有成本控制，任何预测、决策都是徒劳无益。此外，由于成本控制是借助货币手段对服务活动所实施的控制，在医疗服务整个经济控制系统中居于一种特殊地位。

三、成本控制的原则

1、全面性的原则：

在成本控制中要求实行全面成本控制，在医疗服务中，要求人人事事都要进行成本控制，都要按照定额、限额、预算进行管理，从事物发展过程来说，不但成本发生过程中间要进行控制，而更注重事先控制。这样才能堵塞各个方面的浪费，发动全体员工参加成本管理。

2、节约的原则：

成本控制必须讲究经济效益，就要节省人力、物力和财力，在日常的成本控制中，当发现实际脱离标准或预算立即进行干预或限制，纠正缺点，巩固成绩，使成本控制由过去的防护性控制变成全过程控制，为了深入地贯彻节约的原则，医疗服务投入使用的事前控制，应做好经济预测，开展价值工程，充分挖掘医疗服务内部的节约潜力，处处精打细算，在增收节支方面狠下功夫。只有这样才能把浪费和损失消灭在事前，做好“防患于未然”有效地发挥事前，事中控制的作用。

四、成本控制的程序

在成本控制的实施过程中，其程序是设计、执行和考核三个阶段工作。

1、设计即事前控制。

首先，要确定成本控制标准，即对医疗服务过程中发生的各项费用和材料消耗，规定出先进合理的数量界限作为成本控制的准绳即标准成本。标准成本是指在效率良好的条件下，根据下一期一般应该发生要素消耗量，预计价格和预计生产服务能力利用程度，制订出来的标准成本。在制订这种标准成本时，把生产服务活动中一般难以避免的损耗和低效率等情况也计算在内，使之切合下期的实际情况，成为切实可行的控制标准。此外，还要做好成本控制的事前准备工作，主要有：建立严密的组织系统，确定各个成本中心及其责、权、利关系，确定最佳的作业方法包括各种设备的使用方法，制订健全的用人制度，使组织内任何一个岗位都能得到最佳人选，对所有成员进行有计划的培训，使他们每个人都能胜任自己的工作，向全体职工宣传各种成本限额和考核标准，建立责权利相结合的奖励制度。

2、执行即事中控制要对成本发生的全过程进行监督。

经常把成本中发生的实际情况与确定的成本控制标准进行比较，及时发现偏差，主要的是建立经常系统的监督工作。为此，必须建立一个信息的反馈系统，所建立的信息反馈系统应具备以下特征：(1)信息反馈系统应是一个双向流动系统，它不仅能由下到上反馈成本预算的执行情况，也能由上至下传输调整预算偏差的要求，做好下情上报，上情下达。(2)信息反馈系统应是一个传输程序和传输方式都十分规范的系统。就传输程序而言，应明确规定传输的路径环节以及每一环节的信息内容，就传输的方面而言应明确规定传输的媒体及其标准样式，如报告的格式等。(3)信息反馈系统应灵敏有效。它既要求信息传输及时迅速，也要求确保传输的信息真实可靠，并建立起相应的信息审查机构和责任制度。

3、考核即事后控制。

及时纠正偏差，要查明偏差的原因采取纠正措施，使要求服务费用开支和卫生材料消耗始终控制在标准内。在事后控制中必须结合奖惩制度及其执行应包括内容：(1)必须结合各种责任科室的预算责任目标制订，体现公平、合理、有效的原则;(2)建立严格的考核机制，是否奖罚取决于考评的结果，考评是否正确直接影响奖惩制度的效力。严格考评机制包括建立考评机构，确定考评程序，审查考评数据，依照规定制度进行考评和执行考评结果;(3)要把过程考核与结果结合起来，把即时奖罚与期间奖罚结合起来。根据成本预算的执行结果，对各责任科室进行全面考评，并进行相应的奖罚。

各项程序缺一不可，没有成本控制标准，成本控制就失去方向和依据，不进行监督和纠正偏差，也就不称其为成本控制了。

综上所述，做好成本日常控制和定期控制，编制成本控制业绩报告，分析实际数与预算数发生差异的原因。及时通过信息反馈，控制各成本中心的经济活动，并督促有关的成本中心及时采取措施，纠正偏差，加大成本控制计量模型的应用力度，把定量分析与定性的分析紧密结合起来，充分运用网络技术和网络资源开展分析研究。拓展分析研究的思路和方法，将促进医疗服务行业的发展。

摘要：本文对医疗服务行业成本控制管理模式的构建内容及影响因素进行深入细致的分析和研究, 为医疗服务行业成本控制管理模式的运行提供依据。

关键词：医疗服务行业,成本控制

参考文献

[1]、《会计师杂志》2007年

[2]、《财会通讯》2007

军队服务采购价值链控制体系构建 篇11

【关键词】 军队服务采购 价值链 构建

军队服务采购价值链控制是在传统控制论的基础上，借助于现代技术，运用价值链分析的方法，向空间和时间两个维度上不断扩展，实现了事前、事中、事后的全方位、全过程的成本管理。它与传统成本管理比较起来，具有许多新的特征。

一、军队服务采购价值链控制的特征

1、实时性

军队服务采购价值链控制系统借助于网络和数据库，从而从封闭走向了开放、从核算型系统走向了管理型系统。这些给成本管理领域带来了许多实时的特征，不仅表现为能够在采购业务发生的同时进行实时的计量、记录、呈报和分析，而且能够进行实时的成本管理，包括实时地参与采购决策、作出预测、进行控制。可见，实时性是军队服务采购价值链控制的重要特征。

2、多元性

由于军队服务采购价值链控制是建立在价值链管理理论基础上，其目的是要实现军队服务采购价值增值最大化，从而需要满足多方的不同价值信息需求。需求的多样性，决定了其信息的多元性和信息处理的多元性。可见，多元性是军队服务采购价值链控制的又一个特征。

3、广域性

军队服务采购价值链控制超越了传统成本控制的范围，扩展至价值链条上的相关节点。同时，由于价值链控制管理是以价值管理为核心，需要渗透到价值活动的每一个领域。可见，军队服务采购价值链控制相较传统成本控制而言，其具有更宽的广域性。

4、系统性

军队服务采购价值链控制包括三个层次：基本采购作业、辅助采购作业内部的采购作业管理；采购部门内部的价值链管理；军队采购的价值链管理。从而使得建立在价值链管理上的价值链要从系统的观点出发，正确地处理采购作业与采购作业、采购业务流程与采购业务流程、军队服务采购价值链与供应商价值链之间的关系，其提供的信息、提出的建议、采购业绩的测评要服务于系统的整体优化。

二、军队服务采购价值链控制的理论依据

1、价值链理论

价值链这一概念最初是由美国哈佛大学商学院教授迈克尔·波特（Michael E.Porter）在其1985年所著的《竞争优势》一书中提出的。他认为，经济组织的竞争优势有很多，但是归根结底只有两种：一种是成本领先，另一种是标新立异。如果把经济组织作为整体来考虑，就无法识别这些竞争优势，因此，必须通过分解经济组织活动，考察这些活动本身及其相互之间的关系才能确定经济组织的竞争优势。而价值链正是用来分析和确定经济组织竞争优势的有力工具。

2、成本管理与成本控制理论

成本管理主要包括七个环节，即成本预测、成本决策、成本计划、成本控制、成本核算、成本分析与成本考核，其中的两大核心内容是成本控制与成本核算。传统的成本控制主要是针对制造过程来进行的，但随着经济组织制造环境的变化和成本管理实践的发展，成本控制的对象也必须加以拓展，它应该不仅包括业务过程中游的制造目标成本、物流目标成本和营销目标成本，也应该包括业务过程上游的开发设计目标成本（以上四项构成生产方目标成本），同时也应该包括业务过程下游的使用目标成本、维修目标成本和废弃目标成本（此三项构成消费方目标成本）。换句话说就是成本控制的对象应包括产品全生命周期的整个业务过程。

3、价值网理论

价值网是一种以顾客为核心的价值创造体系，它结合了策略思考和进步的供应链管理，取代了传统的供应链模式，以满足顾客所要求的便利、速度、可靠与定制服务。传统的供应链中，消费者、公司和供应商是线性关系。价值网则是交互式的网络关系。顾客是价值网的核心，环绕在顾客之外的是公司，控制与顾客间的接触，包括取得顾客信息、维持关系、客户服务等；最外围是供应商，执行部分采购、装配与交运的功能。价值网又是对价值链形态的重新塑造：一是价值链成员角色的变化，这也引起传统价值链功能转换。二是对顾客/消费者习惯性的偏好给以快速满足，鼓励价值链成员包围他们共同的顾客，以一种新的方式满足顾客的需求。

三、构建军队服务采购价值链控制体系

1、军队服务采购价值链事前控制

（1）进行价值链分析。价值链分析是价值链控制的基本方法，其主要作用是：找出无效和低效的采购作业流程，为持续降低采购成本，提高军队采购部门采购效益提供途径；协调军队采购组织内部的各项采购作业，使各项作业之间环环相扣，形成较为理想的“作业链”，以保证每项必要作业都以最高效率完成，保证采购效率，进而扬长避短，为改善采购成本构成和提高采购作业的质量及效率指明方向。价值链分析在价值链规划与决策中有着非常重要的作用。价值链作为价值链控制的对象，同时它也是分析价值运动的工具。主要包括两个环节：一是采购活动分析；二是采购动因分析。

（2）实施价值链目标成本管理。目标成本管理的核心思想是在计划采购阶段就引入目标成本，将成本与采购计划、采购实施等因素结合起来，使成本控制得以强化。由于采购成本在采购计划阶段就几乎被确定，在这一阶段对成本进行规划与控制，为降低采购成本，实现军队采购目标奠定了坚实的基础。所以它成为一种有效的事前预算方法。目标成本管理在军队服务采购事前预算中的重点部分是采购目标成本计算。一般由三个阶段组成：制定采购计划、目标成本的确定和目标成本的实现。

（3）编制价值链预算。预算管理作为价值链控制事前管理的重要环节，在军队服务采购发生重大变革的情况下，也应与时俱进。传统的预算管理：一是编制范围局限于采购部门内部；二是建立在职能式的组织结构基础上；三是编制基础比较单一；四是主要涵盖的是财务指标。在此基础上利用内部价值链，重组军队服务采购业务流程，可以达到变革预算编制基础的目的，同时引入外部价值链，以达到拓宽编制范围的目的。

2、军队服务采购价值链事中控制

价值链控制中的事中实时控制主要运用作业基础的思想。作业成本法（ABC）的指导思想是“作业消耗资源”。从ABC法观点看，军队采购部门可看作是服务于采购客户需要而设计的一系列“采购作业”的集合体，这些作业形成一个有机关联的“作业链”。

（1）选择成本控制的对象。军队服务采购要以总成本较低而非购价较低来对供应商进行选择和评估，依靠传统的成本系统最多只能提供供应商的购买净价信息，只有采购作业成本系统才能使军队服务采购了解与每个供应商合作的总成本，包括订货成本、接收成本、检验成本、加速处理成本、存储成本和其他与购置相关的作业成本。从一个“理想的供应商”购货，可能购价会稍高一点，但不会再发生其他的购买成本。相反地，一个低价格供应商，所有的与“理想供应商”相关的要求都无法满足，在其购买项目中可能会发生许多其他的成本。

（2）确定供应商的相对成本。对于供应商的那些成本无法直接估测出来的价值活动，军队采购可采用将自己和供应商进行比较的方法。也就是说，军队采购部门先通过确定供应商关于这些价值活动的成本驱动因素的相对地位，然后运用它关于成本行为的知识来估测供应商成本的差异。虽然供应商成本中或多或少地包含着估计和推测的成份，然而，这仍然是很有用的，因为军队采购部门可以把该差额的方向和对每种价值活动比例大小的认识结合起来，以建立一个供应商相对成本地位的概貌。军队采购部门还可以同时考察若干个供应商的成本行为，从而提高对供应商成本估测的精度。一个供应商所披露出来的信息可以和其他供应商所透露的信息进行交叉核对，并用来检验某项特定价值活动的规模曲线或其它成本模型。事实上，分析一个供应商的成本曲线和确定供应商的相对成本常常是一个反复进行的过程。

（3）完善供求信息沟通渠道。通过价值链控制手段建立的供应商资源信息管理系统，是供应商进入军队服务采购市场的重要渠道，应按照信息公开、资源共享、方便用户和因地制宜的原则组织建设。借助网络平台进行采购机构与供应商之间信息交流，首先要加快建设各级供应商信息管理系统和数据中心，加强资源共享。按照军队服务采购战略规划，重点建好各大单位的数据中心，抓好本系统、本单位的数据资源规划，其主要组成部分应包括供应商注册与管理系统、供应商数据库、供应商资源查询系统、供应商信息发布系统、电子商务系统、无纸化合同管理系统和电子支付系统等，充分发挥军队服务采购内部价值链的功效。

（4）设置供应商选择评价指标。进行综合评价，首先要确定评价的指标体系，这是综合评价的基础。为保证军队采购部门与供应商之间信息的充分共享与集成，保证整个价值链条对军队需求的快速反映能力，实现军队与重点供应商长期稳定合作，仅仅关注质量、价格、交货期等传统的指标是不够的，必须对原有的供应商选择标准进行改进，以综合反应供应商的信息化程度、业务能力以及发展潜力。

3、军队服务采购价值链事后控制

军队服务采购的事后价值链控制方法有很多种，其中就包括标杆法和平衡计分卡法。根据军队服务采购的自身特点，结合事后控制方法的适用性，采用标杆法比较适宜。

（1）价值链标杆法的定义。价值链标杆法是指从经济组织个体的外部寻找优绩经济组织作为标准，评价本经济组织的产品、服务或工艺的质量，以便发现差距，并持续、系统地加以改进的方法。

军队服务采购采用价值链标杆法就是以降低采购成本为目的，以外军或国内采购行业绩优部门作为标准，评价其采购质量，以便发现差距，并持续、系统地加以改进的方法。

（2）价值链标杆法的成本控制。怎样合理的运用价值链管理中的“标杆法”来对军队服务采购活动进行成本控制，关键在于完善采购市场的竞争机制。竞争是市场经济的主要特点之一，同时也是市场经济赖以存在和发展的基本条件。市场经济条件下的军队服务采购，必须适应激烈的市场竞争环境，充分利用竞争机制，追求最大限度的经济效益，为军队采购物美价廉的产品。军队的采购工作必须随着国家经济体制的调整和国有军工经济组织经营体制改革的不断深入，逐步引入竞争机制，使军事采购的效益有一个大幅度的提高。对于这种状况，重要的是先树立一种竞争的意识和精神，培育有竞争能力的经济组织。

（3）价值链标杆法的实施步骤。价值链标杆法由以下几个步骤组成：第一，确定标杆对象。即军队服务采购需要改进的关键业务。这一步骤应结合军队服务采购的采购战略，分析哪些是关系到采购战略成败的关键因素，并选取评价它们的指标作为关键业绩指标，这些指标可能是有关成本的，或是围绕产品质量、采购客户满意度等有关差异战略的指标。选取的是否是关键业绩指标作为标杆对象，是决定标杆法实施成败的一个主要因素。第二，选取标杆伙伴采购供应商。标杆伙伴采购供应商的选取对象一般是采购领域业绩最好的供应商集团或政府部门。第三，收集和分析数据。这一步骤的目的是进行调查研究，收集、分析标杆供应商的业绩指标和成功经验，与军队服务采购业绩相比较，找出薄弱环节，确定业绩差距。获取标杆数据的方法有二：一是直接获取，即成立观察小组到标杆伙伴供应商去，直接观察其采购活动，而观察小组通常要包括来自基层一线采购人员，以利于他们将学到的经验直接运用到军队采购的采购实践中去。二是间接获取，主要是从政府采购目录、年报、政府采购出版物以及公开学术研讨会获取。第四，建立采购业绩目标。针对上一步骤的结果，结合军队服务采购的具体情况，确定标杆对象预计实现的目标作为今后评价采购业绩的标准，并制定具体的改进计划来缩小采购业绩差距。第五，实施计划。实施改进计划，并定期收集有关关键业绩指标的信息，分析评价其与采购业绩目标的差异，并采取必要的改善措施，促使最终实现采购业绩目标。

【参考文献】

[1] 阎达五：价值链会计研究：回顾与展望[J].会计研究，2004（2）.

[2] 戴德明、何广涛：基于价值链战略联盟的成本管理[J].财务与会计，2005（1）.

[3] 孙田丰、张峰、吴藕堂：军队服务采购面临的问题及对策[J].军队物资，2001（9）.

刍议现代服务业企业内部控制 篇12

一、现代服务业企业经营管理特点

(一) 运营技能化

现代服务业相对于传统服务业的一个重要特点就是技术含量更多、管理更加科学, 而且这些技术与管理又与从业人员更高的能力要求相关联。因此, 对技术、管理及其运营者能力的维持和提升, 是现代服务业特色运营的基础与前提。例如, “云计算”技术为普通客户提供了更为强大的信息服务支持, 但对从业人员也提出了更高的信息技术的技能要求。

(二) 渠道多样化

传统服务产业通常只能采取直销渠道, 因为消费者的直接参与是保证服务产品能够满足消费需求的主要因素。这种流通渠道的单一性、直接性, 在一定程度上限制了服务市场规模的扩大。而在不断进步的科技与科学管理的支持下, 现代服务业产品的传递渠道呈现日益多样化的趋势。例如, 电子商务、电子政务、第四方物流等等多种多样的经营模式, 极大地丰富了服务产品传递的渠道。

(三) 增值间接化

与传统服务业相比, 现代服务业中的“不可感知”元素更多。其更多地依靠智力等无形因素的投入和产出, 使服务的价值得以体现, 因而创造价值的途径和作用往往是间接的, 这对企业在经营风险方面的管理提出了更高的要求。例如, 以信息流为核心的现代物流服务就不同于以往以实物流为核心的运输服务, 对信息的有效掌控与运用是其盈利的关键。

(四) 需求差异化

消费者对物质的需求通常是生理的、刚性的, 而对服务的需求往往为精神的、衍伸的需求, 因而消费者会因各自境况的不同而对同一服务产品形成较大的需求差异。特别是现代市场对服务的个性化、多样化、精神化要求日益增强, 因而不论是服务产品本身, 还是服务消费者, 都日趋复杂。这就可能加大服务产品的需求差异, 增加现代服务业运营的难度。例如, 电讯运营商提供的各类通讯服务中, 就有为个人服务的, 为团体服务的, 而且即使是为同一类客户提供的服务, 也可能因客户的细微差别而形成差异化的服务产品, 从而可以满足不同客户的特殊需求。

二、现代服务业企业内部控制应用

现代服务业企业内部控制的应用是改善企业经营管理、提高经济效益的有效途径。根据《企业内部控制基本规范》中提出的内部控制的五个要素, 即内部环境、风险评估、信息沟通、控制活动和内部监督, 现代服务业企业为了建立并强化内部控制, 应根据其经营特点根据内部控制五要素方面的要求, 针对内部控制的关键点, 设计出一套完整的、与企业内部活动的框架结构相对应的内部控制体系。主要体现在:

(一) 人力资源内部控制

根据我国企业内部控制配套指引, 人力资源作为内部控制五大要素之一的内部环境类指引, 在企业内部控制中具有重要的基础性功效。现代管理科学认为, 企业是由人力资源、财务资源、物质资源、信息资源组成的有机整体。人作为企业有效运营的主要因素, 已经逐步被作为资源或资本。作为资本, 人力资源具有创造价值的不确定性和资本的专用性。现代服务业企业依靠高新技术和现代管理方法向客户提供各类差异化、个性化的服务产品, 而服务技术与管理与实施者紧密关联, 因此服务的有效性就与人力资源紧密关联。所以, 关于人力资源管理的内部控制的运用, 在现代服务业企业运营中的作用尤为突出。通过人力资源内部控制制度的建设, 可以促进服务业人才能力的提升和发挥。人力资源内部控制制度的制定就是激励高素质、高技能人才长期保持在企业中, 保障企业战略目标的实现。在企业内部控制建设中, 人力资源内部控制风险点及相应措施应体现在人力资源控制政策的制定和人力资源内部政策制定中的内部控制制度设计问题。人力资源政策要体现人力资本在现代服务业企业中的重要性。现代服务业企业中, 由于很多关键技术、关键岗位和关键工作与相应的实施者紧密关联, 所以关键岗位人员的替代性较弱、人力资本的专用性较强, 例如软件设计、产品设计、美容美发等, 因而在企业人力资源政策的制定过程中要做好人力资源引进和开发、使用和退出的制度设计。首先要做好人力资源规划, 对现有人员情况进行专业能力分析, 对关键技术和管理岗位人员等重要人力资源提供的产品和能力进行客观的评价, 制定企业战略目标下的人才需求计划;其次要制定符合企业战略目标的人力资源政策, 人力资源政策包括绩效考核、薪酬激励、技能培训和晋升等方面的具体措施, 不断挖掘人力资源的潜力, 将关键岗位的技术和管理人员的人力资本的智力资本、知识资本、技能资本和社会资本高效运用于企业的发展中。人力资源政策制定中还要关注内部控制制度的设计。人力资源政策不仅构成了企业内部控制的基础, 同时也存在于建立人力资源控制政策制定的内部控制制度。现代服务业企业人力资源的高学历、高技能的特点, 导致人员对制度本身制定的过程中的公平性过于关注, 高效的人力资源制度的内部控制制度, 可以保证内部控制制度的有效性和合理性, 保证人力资源内部控制制度的顺利执行。

(二) 销售业务内部控制

销售业务是指企业出售商品 (或提供劳务) 及收取款项等相关活动, 销售业务的关键是如何提高销售数量及如何获取相应的款项, 销售业务是企业盈利能力的直接体现, 但同时也会带来风险。根据现代服务业企业的销售业务以智力、技术为核心的、非实物化产品销售为主的特点, 其销售业务风险控制点有:一是销售环节, 包括销售计划、定价及收取货款。科学技术的提升, 为现代服务业提升了销售的途径和渠道, 同时也给销售环节带来了更大的风险, 销售计划更要有科学性, 销售计划的不能适应市场的变化、不能从全局考虑进行调整以及没有具体的实施方案都会给企业增加风险;由于销售渠道的增加, 也为产品定价提出了更高的要求, 价格的制定、调整及销售折扣和折让控制制度的缺失, 都会导致舞弊现象的出现, 从而影响企业的经济效益和企业形象;销售渠道的增加也会使得货款的收取方式和途径增加。传统的服务业企业通常采用的是现销的方式, 而现代服务业企业由于销售的间接性更强, 所以广泛采用了现销和预收的方式, 这就给企业带来了业务融资化的趋向, 也增加了销售的风险。二是销售合同签订和执行环节。销售合同是办理销售业务的依据, 是确定购销权利、义务和责任的重要文件, 是确保销售方利益的重要手段, 现代服务业企业主要为生产者提供中间投入的知识技术信息密集型服务的部门, 其技能化和客户需求多样化成为销售合同的签订和执行中风险产生的基础, 签订中的不完善和差异化、个性化服务执行中的分歧和纠纷, 都成为企业面临的主要风险。三是客户管理环节, 包括客户开发、信用管理、售后服务。客户管理对于现代服务业企业的经营是非常重要的, 客户管理制度的不完善会导致企业客户流失、市场占有率降低, 也会导致企业对客户信用评价不当、企业销售款项不能正常收回, 这都给企业经营带来风险。四是会计系统控制环节。现代会计系统已不仅是会计核算的功能, 还对企业经营过程中的物流、资金流和信息流中起到重要的支持作用。会计系统不健全, 会造成货物的流失、信息的虚假和资金无法正常运转, 会带来舞弊现象, 给企业带来巨大的损失。

现代服务业企业的销售业务关键内部控制制度, 应能处理好管控、平衡风险与效益之间的关系, 具体控制措施体现在:一是规范授权与审批制度。在销售业务的各个环节中, 审批主体和审批权限进行明确, 并建立高效的审批流程;理顺现代服务业企业各部门、各销售业务主体之间的关系, 建立审批有效性的同时降低审批成本;适当的将销售权限下放, 通过授权的方式达到权限合理的调整, 以防止由于多渠道化等带来的舞弊的出现, 降低企业经营风险。二是建立财务与业务的关联机制。现代服务业企业通过内部控制制度的设计, 将会计系统控制与销售的各个环节有机结合, 通过资金流和信息流控制销售环节和货款的收回, 在进行客户管理特别是业务金融化和信用保险等方面降低经营风险起到了关键性的作用。三是优化预算制度。现代服务业企业在制定销售计划时应从利润为出发点制定预算, 激励业务人员开拓市场和挖掘潜在客户的能力;将预算层层分解和细化, 建立员工预算指标, 让预算贯穿于全部业务活动和财务活动中;同时要兼顾预算的权威性和及时调整性, 以适应现代服务业企业差异化、个性化、弹性化的销售特点。四是强化内部牵制制度。企业要建立销售部门、发货部门、财务部门和信用部门岗位分离, 做到业务层面的权力分离;同时做到内部牵制, 现代服务业企业非实物化、高附加值的产品销售特性, 决定了企业内部牵制的重要性, 不得由一人办理销售业务的全过程, 在销售合同的签订、执行和管理中, 做到“办”的分散和“管”的集中, 体现岗位分离和内部牵制。

(三) 研究与开发内部控制

研究与开发是指企业其获取新产品、新技术、新工艺等所开展的各种研发活动。研究与开发是现代企业获得持续竞争力的源泉, 是企业发展战略的核心。以高科技为特性的现代服务业企业面临的是复杂多变、差异大、弹性大、个性化需求日益增加的市场, 为了满足这些要求的服务创新能力, 以及与此紧密关联的研究与开发的水平, 直接影响了企业的生存与发展。研究与开发是一个长期而漫长的投入过程, 研究与开发决策风险和技术风险由于不确定因素逐渐减少而逐渐降低, 而研究与开发资金风险则由于累计投资金额的不断增加而增加。具体而言, 企业应关注以下的风险:研究项目科学论证不足, 可能导致创新不足或资源浪费;研发人员人力资源内部控制失效, 导致研发成本过高、舞弊或失败;研发成果不能有效地转化为企业的经济利益;知识产权保护不力, 导致企业利益受损。针对这些企业承受的风险, 研究与开发的内部控制关键控制措施应体现在以下几个方面:以销定研, 做好项目可行性研究、降低项目风险;制定好和研发相关的组织结构、人力资源等内部控制制度, 激励研究人员长期高效地实现项目研究工作;建立研究成果保护制度。企业应当通过企业内部控制制度与国家知识产权保护制度的衔接, 对研究成果和研究人员实施全方位的保护和控制。

三、结论

通过对现代服务业企业经营管理活动的研究, 可以发现现代服务业企业内部控制的风险点, 并进一步针对风险点分析、发现内部控制的关键点, 最终可以发现人力资源、销售和研究与开发为现代服务业企业内部控制制度建立的核心点。现代服务业企业的内部控制是错综复杂的体系, 本文只是对其中的核心内容提出了一些观点, 仍需今后进一步深入研究针对性的、细致的解决方案。

参考文献

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