企业外部信息化crm（共8篇）
企业外部信息化crm 篇1
企业外部信息化之SCM和CRM的优缺点分析
供应链管理（Supply chain management，SCM）是一种集成的管理思想和方法，它执行供应链中从供应商到最终用户的物流的计划和控制等职能。从单一的企业角度来看，是指企业通过改善上、下游供应链关系，整合和优化供应链中的信息流、物流、资金流，以获得企业的竞争优势。供应链管理（Supply chain management，SCM）是围绕核心企业，主要通过信息手段，对供应的各个环节中的各种物料、资金、信息等资源进行计划、调度、调配、控制与利用，形成用户、零售商、分销商、制造商、采购供应商的全部供应过程的功能整体。
供应链管理它主要是一种整合整个供应链信息及规划决策，并且自动化和最佳化信息基础架构的软件，目标在于达到整个供应链的最佳化（在现有资源下达到最高客户价值的满足），为一种新的决策智能型软件，覆盖在所有供应链公司的ERP和交易处理系统之上。
CRM（客户关系管理系统）：
CRM既是一种崭新的、以客户为中心的企业管理理论、商业理念和商业运作模式，也是一种以信息技术为手段、有效提高企业收益、客户满意度、雇员生产力的具体软件和实现方法，它能够最大程度地改善、提高了整个客户关系生命周期的绩效。在当下这个经济高速发展，科技高度发到的时代，说起CRM，相信大家都不会陌生，它就是客户关系管理，从字面上看就是企业用CRM系统来管理自己与客户之间的关系。它是一个获取、保持和增加可获利客户的方法和过程。SCM的优点：
1.生产制造领域。在供应链管理模式下，企业的核心任务是要应对快速响应客户的个性化需求的挑战。为了应对挑战，生产制造领域的理念在不断地创新。“敏捷生产、柔性制造”“JIT准时生产”及“协同生产”等理念得到了广泛的认同和大力的推广，并融入了MRP、MRPII、ERP、SCM等与供应链有关的软件。企业通过应用这些软件，使得企业更加迅速的了解自身的运营状况、健康程度、自身的能力，合理安排企业的采购、更改生产计划等，从而应对快速响应客户个性化需求的挑战。
2.产品研发领域。在供应链管理时代，产品生命周期急剧缩短，产品更新速度很快，产品研发的压力大。所以，产品研发的观念和研发的模式都要发生变化。即可持续的产品研发能力是企业的核心竞争力，实现协同的产品研发模式。供应链管理下的协同产品研发模式可以起到如下作用：应对产品定制的成本挑战，应对产品定制的效率挑战，应对产品研发与客户或消费者的距离挑战。由此可见，供应链管理模式下，协同研发（CPD）体系的建立，加强了企业直接与客户甚至是消费者的沟通，提高了产品研发的效率、降低了产品研发的成本，满足了客户和消费者的需求，提升了企业竞争力。
3.物流配送领域。在供应链管理模式下，通过理念创新和信息技术的广泛应用，提高了物流的效率，降低了库存成本，加速了对客户需求的响应，提高了客户服务的满意率。
在供应链管理的模式下，企业的库存状况得到了极大的改善。库存理念有了很多的创新，比如，供应商管理库存、零库存策略等等。对库存成本的降低起到了很好的作用。企业根据自身的状况选择不同的库存实施策略。比如说零库存策略，是针对供应链上的核心企业实施的。三星公司是零库存策略实施的典型代表。三星公司利用工业园区的形式，将自己的供应商及相关生产商的车间建立在自己公司的周围，供应商的货物可以通过第三方物流商直接送到三星的生产线上，保证了三星公司的零库存。
4.市场营销领域。供应链管理思想给市场营销领域带来了革命性的影响。在供应链管理时代，市场已经发生了很大的变化，消费者的需求呈现个性化、分散化的特点。在供应链管
理模式下，企业以“产品为中心”的时代一去不返，企业必须以“客户为中心”，快速满足消费者的个性化的需求，才能在市场中占得一席之地。在供应链管理时代，市场营销领域有以下几个方面的特点。
市场管理：准确把握客户需求。供应链管理下的市场管理，充分利用现代先进的信息技术，创新市场管理的思想、流程和具体实现方式，充分把握客户需求，划分市场、分析市场、选择特定的目标市场，有针对性地开展市场活动。有了现代先进的信息技术，可以和客户进行双向的动态的沟通，准确地把握客户的需求，为销售做好充分的铺垫。
销售管理：快速响应客户需求。在供应链管理模式下，快速响应客户需求是制胜的关键。所以，在供应链管理模式下，充分利用现代信息技术，采取电子订单、客户选择窗等手段，能够快速响应客户的具体需求、开发新客户、增加新商机。
客户服务管理：保留老客户。由经验可知，保留一个老客户的成本仅为开发一个新客户的七分之一。保留老客户的价值可想而知。供应链管理下的客户服务管理，充分利用现代信息技术，可以与客户进行双向的、互动式的交流和沟通，不仅能够接受客户的服务请求，还可以低成本对客户进行经常性的、恰到好处的主动服务，与客户进行双赢的战略合作，提升客户服务
CRM的优势主要体现在以下方面：
1、营销中心，一套完整的销售流程，能建立高效，反应迅速的销售网络；
2、完善的通讯管理，使你和客户、团队保持紧密联系；
3、进销存功能，随时掌握销售现状和发展趋势；
4、机会－项目－后期维护－服务管理，贯穿整个与客户的互动进程，提供多方面资讯；
5、竞争对手功能令你清楚了解市场环境，为成功掌握客户动向打下牢固的基础；
6、完全自定义功能能满足各行业、各类型公司和机构的需要，灵活运用在工作中的方方面面，并能随需所变；
7、系统稳定可靠，数据自动备份，保障数据万无一失；用户权限控制严密，有效防止越权操作；
8、界面美观，简洁易用，贯穿管理概念，令你思路清晰。CRM的优点在于以下几个方面：
好处一，提升了企业认识客户的能力；
企业的一切营销活动必须紧紧围绕“以市场为导向，以客户为中心”这条主线。企业应深刻认识到客户对企业是至关重要的，将客户真正重视起来，把客户关系管理提高到企业战略层面上考虑，这个企业才可能成为以“客户为中心”的现实受益者。CRM系统的价值就在于此，真正的数据录入，多维度的数据记录，让企业作为一个整体对客户认识有了提高。所有的客户基础信息、交易、服务信息都清晰的记录在CRM系统。好处二，提升了业务人员的工作效率、工作质量和销售水平；
企业照顾好员工，员工就可以照顾好客户，客户才能照顾好企业，员工是企业的内部客户。CRM的价值在于我们员工利用了这个系统使他们的工作效率，工作质量，销售水平得到了提升，企业给员工配备了很好的武器，在战场上我们取胜的把握会增加。对客户的关心，最终是要依靠企业的每一个员工去实现的。他使企业对客户的服务无缝地连接起来。企业通常习惯于为企业之外的客户服务，淡化了对内部员工的服务意识，造成服务的内外脱节和不能落实。CRM系统要应用的好，主要的是能先对员工产生价值！增加内部客户的满意度！好处三，缩减了销售成本，以及销售管理成本；
销售额是企业很重要的数据，CRM系统带给销售的好处在于我们科学的管理了销售线索，销售机会，日程，销售的报表等等，这些都有利于增加企业的销售额，而销售费用往往成为黑洞，记录每一个项目的费用，每一个业务人员的费用，进而加以管理，对于销售成本以及销
售管理成本就变的容易起来。
好处四，提升了新老客户满意度和老客户忠诚度进而扩大了销售额；
一般来说，品牌、价格和质量是驱动购买的三大因素，而现在又调查显示“第四驱动力”的作用明显增强，也就是“服务和支持”。21世纪是服务竞争的时代，服务已经成为企业开拓市场的利器。CRM系统的应用为我们销售人员、服务人员对客户的服务和支持提供了便利，提供了更好的工具。
好处五，管理决策更科学更方便快捷；
数据让管理决策更加科学。精细化营销，销售周报，月报，销售排名，绩效考核，服务记录，服务效果统计分析在CRM系统有了数据后就变得比较容易了。
对CRM的应用我们经常说12个字：“整体规划、分布实施、小步快跑”，这个是做好项目管理很好的提法，但是对于CRM实施我想除了这个，还应该先站在内部客户-员工的角度考虑系统的应用，让员工参与，进而考虑客户，照顾好了员工和客户我想我们管理的目标会更容易实现，销售额，利润也会增加。这是一个简单的舍得关系。
然而CRM也有其缺点与不足。CRM的局限性
Qosina公司在2003年安装了一套CRM系统。“我们使用它作为与我们的客户打交道的前端系统，”Qosina首席运营官GerryQuinn说。这包括发送样品和目录，回答客户提出的问题，跟踪每一个步骤。“在销售行为完成之前，它可以可处理所有的活动，”Qosina说。不过，让自己的员工学会使用CRM软件“花了时间”，Qosina补充说，“我们专门请了一个CRM培训师用了大约两个月的时间才让它正常运转。”
销售人员接受或拒绝CRM系统可能依赖于它是如何被引进的，Celent资深分析师JacobJegher说。Celent是一个总部位于波士顿的专门从事金融服务业IT应用研究和咨询的公司。“为了能让员工接受CRM系统，需要对他们进行培训并让他们了解CRM给企业和个人带来的好处。如果只是简单地把一个软件仍给他们，却不教他们如何使用，这肯定没有任何意义。”部署CRM软件还需要企业文化的转变，Venero指出。“但是，只有销售人员亲身体验到它是如何使自己的工作效率提到的并且增加销售额的，他们才会支持它，”Venero说。“大多数销售人员都是拿销售额说话的，如果这有助于他们增加销售额，他们肯定会使用它。
为了推广CRM系统，奖惩机制也必须与CRM系统的使用结合起来，Jegher说。“如果销售人员不使用CRM系统的话，他们的个人绩效考核就会受到一些影响，通过类似的方式强迫他们他们使用它，”Jegher说。
CRM系统可以做很多事情---不过，有时由于该系统被添加了太多华而不实的功能，这使得系统过于复杂很难学习或使用。Quinn承认，Qosina并没有使自己部署的CRM系统发挥最大的作用。“四年了，我们仍然没有找到一种如何最好地利用CRM系统的方式，”他说。“我们的CRM产品来自微软。我认为没有人使用了微软产品的全部功能，甚至百分之四十都不到。”
会计事务GrassiCo.使用了一个CRM系统来跟踪与客户或潜在客户的沟通，并从其中选择一部份发送电子邮件或邮寄。“该系统仅仅相当于数据，”市场营销和业务发展主管AdamWolf表示。“如果某个销售人员给客户打了一个电话，但是却没有将自己得到的信息输入到CRM系统中的话，那么这些信息就不能在CRM中找到。”
CRM系统的另一个局限性是成本太高。“该软件安装、维护的成本非常昂贵，再加上目前的经济气候积极不景气，IT预算相当紧缺，”Jegher说。
Venero表示，托管模式---CRM数据库位于供应商的数据中心，而用户只需通过网络就能访问---往往是一种更经济实惠的选择。许多公司，包括FutureTech都提供托管模式的CRM系统，他说。
“通常，企业用户更希望核心服务器位于自己的企业内网中，这样才会让他们感到更加安全，并且能够拥有更大的控制权，”Venero说。“托管模式的缺点是一旦网络瘫痪了或者你无法访问网络，你就无法使用该系统。”
谁能够从CRM中得到更大的好处
各种规模的公司都可以从CRM应用中获得一些好处，Venero说。然而，对于某些特定类型的企业，CRM系统可以有更大的影响作用，比如那些销售队伍庞大或需要管理大量销售线索的企业。
“那些想要通知客户促销信息或新产品上市信息的制造商和批发商也可以从CRM系统得到很大的实惠，”Zimmerman说。
Hosmer说，CRM对于销售贵重物品或者产品销售周期长的企业特别有用。“一个很好的例子是改建行业，”他说。“与改建商联系的超过百分之六十的人都打算在一年内开始一个改建项目。不过他们往往在项目开始之前一年就与你联系，如果你没有一种方法保持这种联系，他就可能会选择另外一个厂商。”
但是，随着时间的推移，频繁的联系和接触就可能让你成为了客户的最终选择。“如果你同客户建立了信任，那么你就会成为他眼中的黄金标准，”Hosmer说。“当他们觉得时机成熟了，可以做出购买决定了，那么你就会成为他的首要选择。”
所以，SCM与CRM在给企业带来便利的同时，也会有一些不利因素产生，因此，合理的利用它们各自的功能特点，使其发挥出最大的作用。
企业外部信息化crm 篇2
医药企业的产品营销模式一般都是全国性的, 在全国建立有100多家的一级商业, 近千家的二级商业, 覆盖了数万家的各类终端。通常是每月整理流向数据一次, 而数据则来源于一级商业和二级商业, 这些数据为营销管理高层的决策提供数据支撑。
在医药企业营销体系中, CRM管理的核心在于商业数据信息化管理;商业流向数据的管理对于医药企业来说可谓是重中之重, 但是, 据调查目前大多数的医药企业仍然采用传统管理模式, 这大大影响了领导层获取销售数据的效率, 导致不能及时调整营销策略来应对医药市场的变化。
2 传统的管理模式存在的问题及弊端
传统的管理模式是每个月底或者月初, 各办事处的商务代表会到商业公司打印纸质或者拷贝电子版的上一个月进销存数据, 通过整理, 手工导入到CRM系统中。再由专门的数据分析部门进行数据整理, 统计出销售数据作为发放奖金和分析的依据。
通过这种人工获取流向数据的方式存在诸多问题和弊端:
(1) 商业数据是由商务人员去商业公司打印或者拷贝, 通过整理之后再导入CRM系统中, 这需要耗费大量的时间, 效率低下, 并且容易产生错误。
(2) 市场监察部们虽然会不定期的抽取部分流向数据进行审核, 以确保流向数据的真实准确, 但这仍然会有不少素质比较低的业务员采用弄虚作假的方式, 通过虚报数据方式来骗取公司的费用。
3 通过CRM系统来实现流向数据的信息化
那么, 我们如何通过信息化手段来实现理想数据的信息化呢?要想通过CRM系统来实现流向数据的信息化, 真正帮助企业提升流向数据管理水平, 我们首先要考虑的是, 减少人为的工作量, 而要减少工作量, 就要从流向数据的源头着手。根据江苏康缘药业股份有限公司CRM的项目实施经验, 我建议, 至少有三种方式来实现商业公司数据的采集, 无须人工录入。
第一种:采用流向直连客户端软件, 可以直接从商业公司的底层数据库中提取进销存数据, 系统每天自动上传数据, 无须人工干预, 医药企业则可以每天获得及时的数据;
第二种:如果经销商已经提供了网页查询流向的方式, 那么也可以采用网上抓取流向软件, 每天直接到对方的网页上抓取数据;
第三种:商业公司直接将数据发送到我们制定的FTP或者邮箱中, 在通过软件处理FTP或者邮箱中的数据, 得到我们需要的数据。以上三种方式, 既可避免办事处人员接触原始的流向数据, 杜绝造假, 又可以帮助办事处人员节省大量的时间, 同时可以帮助医药企业获得每天的实时流向数据, 提升企业对市场销售信息的敏感度。
通过上面的三种方式, 我们的原始数据有了, 但是要实现流向数据能够自动导入CRM中, 还必须要解决同一终端多名称的问题。如果无法解决此类问题, 则无法实现数据的自动汇总。绝大部分医药企业在实施流向数据信息化的时候, 均因此问题而停滞不前, 项目夭折。有的人希望统一给终端编码, 并要求所有的经销商来推行, 但实际中显然是无法推行的。康缘药业股份有限公司在实施CRM的时候, 成功应用了微软CRM与SQL及excel无缝整合的特点, 开发出了终端名称配对功能, 很好的解决了此类问题。
采集、汇总、分析是流向数据信息化的三个重大步骤, 前两个步骤最为关键, 实施和推广最难, 难度不仅仅是技术问题, 同时还是管理执行是否到位的问题。从技术上来说, 通过多年的实践, 象微软CRM或者Oracle CRM等这些主流的产品, 辅之以好的实施商, 均能解决技术问题, 但是如果执行不到位, 流向数据的信息化还是一句空话。我作为康缘药业流向数据信息化的实施人员, 这点深有感触。流向数据的信息化, 三份在技术, 七份在执行。
就我从事CRM信息化实施经验来看, 流向数据的信息化还必须要有公司一把手的支持和参与, 才能比较容易保证顺利执行。相对于其它信息化项目来说, 流向数据信息化有几个特殊性:
说服经销商配合需要政策支持。企业需要制定相关的政策来鼓励经销商来配合, 这需要动用公司的资源。企业甚至会因为项目而对不配合的经销商罚款甚至取消合作, 这些需要一把手的支持才行。
营销人员数量多, 且分散, 难管理。营销人员分散各地, 本来就具有难管理、要求多、挑刺多的特点, 加上医药行业营销人员平时工作压力就比较大, 要让他们抽出大量时间来配合实施CRM, 是非常困难的一件事情, 并且销售的理由企业无法拒绝:这会影响公司销量。
费用高。医药企业在推广流向数据信息化的时候, 一定要对项目实施过程中的费用要有所准备, 因为需要和全国的经销商沟通并实现数据对接, 这必然会产生大量的差率费用, 另外, 各办事处营销人员配合实施系统及整理基础资料, 这些费用也是非常庞大的。相对来说, 软件所投入的费用就是小费用。这些日常营销之外所产生的费用和大量工作, 也需要得到高层的理解和支持才行。
4 小结
几乎每个医药企业在推行流向数据信息化的同时, 均需要制定一些优惠政策用来辅助项目的推行, 政策和钱相关, 这些也需要高层来拍板。
以商业流向数据为核心, 实现整个营销体系的信息化, 是医药企业营销走向规划化管理的必经之路, 医药营销企业只有实现了CRM, 才能够从粗放的营销管理走向精细化营销;由人的管理走向系统化的管理。
摘要：微软CRM是易用、灵活、整合的、符合中小型企业需求和资源的客户关系管理 (CRM) 解决方案。它将雇员从耗时的业务流程中解放出来, 并为他们提供实现有效销售和提供优质客户服务所需的信息, 帮助您和您的雇员做出精明的决策, 提高销售成功率, 提供一流的客户服务, 从而建立更具赢利能力的客户关系。
企业外部信息化crm 篇3
实施客户改进计划
从系统整合的角度将目前分散的系统提升到CRM应用的统一服务平台，从技术的角度来说，这是合理的，
不过，在回答你的问题之前，我必须指出的是企业进行CRM实践的前期你必须忘却CRM系统，技术，平台等等IT词汇。因为CRM首先是在互联网时代下的一个客户营销战略，或者是市场战略，这个战略必须支持企业时期内的成长目标。制定CRM策略必须尽可能准确地回答很多问题，比如：你的客户到底是谁?可以细分吗?他们的特征是怎么样的，竞争者是谁，你的产品同别人的有什么不同，客户为什么成为你的客户，而不是竞争对手的客户?他们目前对你满意吗?他们的期待是什么?他们对你的重要程度一样吗?他们在使用互联网吗?他们的年龄多大，教育程度等等，显然这是一个市场营销问题。对这些问题的回答可以通过市场调查获得，也可以从你现有的各种系统中通过分析得到。最后你必须撰写一个详细的客户现状报告以及你对客户的改进计划。
接下来，你得从你的组织入手，看看为了实现这个客户改进目标，你的组织应该如何最有效的实现这个目标。这里我们关注企业的人，流程，技术合资金。显然，你说的平台是技术一类的，技术简单地说就是自动化你的业务流程，使企业的合理的流程运转快一些，更有效一些。如果你的流程不合理，那么使你的坏流程更快的运转只能使你的客户更快的离你而去，从这个角度，对你的问题的回答是肯定的，即流程必须在技术之前加以仔细评估和优化。
请注意，流程只是一种资源，不是全部。虽然在特殊情况下，可以用某些套装软件的推广强迫企业改进流程，但这个往往不是最有效的。
以上的回答或许对你有所启发，当然一个准确的答案不可能只通过一两次电子邮件获得。每个企业都不一样。考虑CRM没有老总，市场经理，销售经理，服务经理的介入基本上是无法成功的。
基于已有的各业务子系统实施整体的CRM
我认为贵公司的情况不仅是个业务流程整合的问题，其实基金公司中的业务系统在上的时候，主要是满足业务处理的要求，没有考虑更多的管理及经营方面的需求。如果目前您所描述的都已经上线的话，您所要面对的是个信息/知识的整合问题。这种整合过程必须围绕的企业的核心竞争力的目标展开，而IT系统在做规划的时候必须眼光开阔些，不要局限于某个局部上的功能或技术问题，这样才能将信息系统的功能服务于公司经营目标，发挥更大的威力。
要基于已有的各业务子系统实施整体的CRM，你也会遇到对原有业务系统调整的需要，但这种调整不能仅处于CRM理念上的要求，更多的要从贵公司自身的要求和目标出发来考虑调整的内容和继集成的要求，之后就要从IT技术上来考虑如何满足这些要求，
当然在某些情况下，业务流程整合工作会是必要的。[next]
然而在这些工作最困难的还是最初的目标建立，有一个简单的原则是从客户的价值来考虑自己的业务活动，哪些活动为客户增值，那么的你的目标就应该是提高这些活动的效率，降低企业为这些活动所付出的成本，减少没有为客户增加价值的活动，从而提高企业在这些方面的核心竞争力。
CRM系统与其它系统整合
正如您所讲，基金行业有很多的业务管理系统。但从实施CRM的角度来看，企业首先必须要树立起以客户为中心的经营理念，在此基础上来建立符合CRM思想的业务管理规则和量化的业务评估体系，最终是达到以客户为中心的各部门协同工作，资源共享、效率卓越的先进管理模式。其中，业务流程整合与优化是非常重要的环节，它涉及的部门和系统较多，需要厂商有丰富的实施经验和较高的技术水准，在TurboCRM实施过的鹏华基金的CRM项目中，就成功的进行了CRM系统与TA系统，CALLCENTER 系统，网站服务系统的有机整合。
以客户为中心，以创造客户价值为目标是基金公司信息化建设的核心
基金行业是中国金融业中目前成长最为迅速的行业。基金公司的信息化，不只是从业务层面的投交系统、TA系统和CallCenter等的建设，更包括经营层面的估值、风险管理以及决策层面的决策支持等系统。但无论哪一层面，以客户为中心，以创造客户价值为目标是基金公司信息化建设的核心。
非常赞同您的观点。CRM并非独立的应用系统。在金融业CRM必定要与业务系统相结合才能发挥效益。业务流程的改革会是信息化的第一步。
以流程为先，防止走入误区
1 以流程为先的思路是非常明智的。
因为很多系统整合案例表明，中国多数企业一般都是由于业务流程被分立的系统割离，不能有效准确的运转，而要求进行系统整合的。但往往因为害怕变革过大，过快，而且容易触及敏感利益，而将变革的起点放在技术上。这样做，在开展系统集成项目时，在需求分析阶段就会很难进行下去。即使勉强把项目向前推进，又会由于业务人员没有统一，明确的业务规范的指导，导致需求不科学，或对业务帮助不大。但是如果先进行流程整合，那么在实施系统整合时，就只要细化流程为系统需求，评估每个节点的系统化投入，就可以很顺利将项目进行下去，而且对目标方向的正确性更有信心，往后的需求变更也会少很多。以流程为先，就将“做什么”的问题变成了“怎么细化”的问题了。
2.要防止的误区是：“将……整合在一个平台上。”
我们看到，“整合”是流程驱动的，因此流程中，“有用“的功能，数据和接口才需要投资去建设，而无用的部分，即使在技术上再容易实现，也不应该实现。比如：作为业务操作类型的流程，业务分析系统就没有必要整合进来。CRM项目是一次复杂业务变革，也是精密技术变革，那么它就更应该在一个科学的框架指导下进行。如：问题中提到的，要将许多系统都要整合在同一个服务平台的要求，就显然是还未建立 “应用架构”的表现。如果，该企业已经参照最佳实践和本地特点，建立过一套科学的应用架构，就应该明白，OA系统有其对内管理的专长，决策系统有决策分析的任务，而所谓“以客户为中心的服务平台”那应该是业务操作系统的专长。
3.系统整合不是解决问题的唯一手段。
港口企业的CRM选型 篇4
随着中国制造能力与内需的增长，作为交通运输行业组成部分的港口企业，面临巨大的发展机遇，目前，中国沿海地理位置较优越的城市，基本上都拥有一座或更多的港口码头。
在中国港口行业走向集团化运作、经验丰富的外资码头运营商涌入的大趋势下，码头通货能力与实际货运吞吐量的矛盾开始显现，港口企业的客户资源竞争能力日显重要。
实施CRM成为盈利增长点
港口码头企业主要的服务对象包含货主与船公司，针对客户需求的差异包含提供集装箱、散杂货、港口服务、港口物流等不同的业务。对新客户或者潜力客户的争夺，已成为港口企业盈利增长的重要方法。潜在客户从知道、了解、小笔交易到成为物流的核心合作伙伴，需要一个时间周期。
在这个周期里，可以建立标准化的营销流程，通过主动的客户关系管理，获得订单并维护客户忠诚度。而在某些竞争更激烈的环境下，需要通过垂直市场细分、客户价值、未来合作潜力等因素，对客户群进行矩阵式分类，针对不同群体提供不同的运输物流产品或服务，瓜分市场份额。
进一步说，如何建立有效的客户关系管理绩效评估模式，通过对过去表现的检讨，修正或提升每个业务阶段针对客户的管理能力，在大经济环境向好的前提下，保证和货主或船公司稳定的合作，是港口企业需要长期考虑和努力的方向。
拥有标准的客户管理流程，高效顺畅地处理客户服务，增强新客户的发掘与培育能力，并能够通过营销活动有效积累客户资源，具备客户管理体系的绩效评估能力，是港口企业提升客户管理竞争力的关键要素。
而提升的方法，除了从管理角度对当前的业务进行梳理，还可借助CRM系统，固化流程、积累客户数据，应用系统数据做出快速分析与评估，辅助业务优化，是业界行之有效的方法，
CRM软件选型三项注意
作为企业级应用软件，港口码头行业在CRM系统选型时，也应结合IT应用系统的通用要求、自身的行业需求特色与企业本身的信息化状况。
首先，作为企业级IT应用系统，选型时通常需要考虑三个方面：软件产品的当前功能覆盖范围是否满足核心业务需求，产品技术在未来是否便于扩展应用，供应商是否能提供持续服务。
以微软CRM产品为例，全球有超过6000家典型用户，提供的销售管理、市场管理和服务管理三大核心功能配合强大的工作流管理能力，同时能够与微软本身的操作系统及Office、outlook等软件集成，对于基于微软平台的用户来说，就非常理想。
而其提供的.Net开发工具包，便于开发新的业务应用，作为开放式的CRM系统，就要比通过属性定义实现灵活性的CRM系统更具扩展性。对服务供应商来说，其提供未来软件和硬件升级维护、购买新模块、新需求客制化的能力如何，会是评估重点，而通过供应商企业规模、人员素养及成功案例，可以做一个先期判断。
其次，港口行业有自己的业务特点，除了标准CRM功能需求外，对航线、船舶等的管理和通用的CRM系统会有差异，但由于这些功能仅限于港口行业，而行业功能强的软件又往往会有灵活与扩展性不足的问题，因此，选型时应对这些非通用的特殊需求做详细流程分析，取舍往往存在于软件可扩展性与特殊功能满足度上。
港口企业往往是集团化跨多个港口经营，在应用CRM时，如何处理总部与各个分支港口的客户资料共享与销售市场流程交叉的情况，如何利用集团规模更好地满足客户需求，也是选型时需要考虑到的。
第三，在选型时，必须要分析企业自身的信息化现状，选择合适的软件及服务提供商。这涉及到整个企业的IT规划。在实施新的系统时，必须考量新旧系统的兼容性。当供应的软件厂商不同时，系统间的接口问题往往是项目实施的风险所在。
双方是否提供通讯接口及如何实现对接，应该在选型时就有一个明确的评估方案，尤其扩展性差的软件产品，客制化的时间不确定性非常高。此外，整体IT规划中，也要考虑当前选择的系统和未来其它系统的整合度，以避免未来对其它业务进行信息化时，再做返工开发的工作。
CRM企业应用几步走 篇5
一部小小的DC，在刚刚推出的时候可能还是一种奢侈品，可是仅仅用了1年左右的时间竞争对手们就纷纷推出了300万像素价格在1500元左右的产品，同样，小小的闪存(Flash memory)，能够十分方便地移动并存储很多信息，但是一度价格却很高，因为竞争对手没有关注这部分时常或者还没有掌握这样的技术。时至今日，越来越多的厂商推出了能播放MP3、能进行数码录音、能存储128M的文件，带背景光，多种欣赏模式，兼容多种格式等等功能的，但是价格仅仅为六、七百块钱。面对产品功能、质量几乎相同的产品，如何竞争?没错，要降低生产成本，降低运营成本。于是，很多意识领先的企业率先实施了ERP(企业资源计划)，做到了从成本上的控制。成本控制之后厂商们又会发现，大家几乎都控制了成本，那么在技术、产品性能、运营成本上大家几乎相同的时候该怎么办?
我们说企业赢利靠“开源节流”，但是什么才是真正的“开源”和“节流”?难道开源就是扩大生产线，扩大客户影响范围?难道“节流”仅就是不断从上游降低原料采购价格，在生产过程中控制成本?不，“开源”的根本是保持价值客户的持续贡献并培育和发展更多的价值客户;“节流”的根本就是提高投入和行动的有效性。 CRM(客户关系管理)就是帮助企业建立“开源节流”管理规则的先进管理办法。CRM并不仅仅是管理软件，她是一种全新的思维方式，需要导入给企业;她也是一个工具，帮助企业按照新的方式和流程固化业务。
目前，在中国大约有数千家企业已经实施了CRM系统，从应用效果角度，可以很客观地讲，企业获得远大于在CRM系统上的投入。很多企业仍然处于观望状态，那么企业究竟该如何应用CRM系统?
一、分析现状，寻找症结
从目前应用CRM的企业来看，他们一定是其行业内领头羊企业。在这其中又可以分成3类。第一类，经过分析，认为企业自身存在急待解决的业务问题，如果不解决就成为企业继续发展的不可逾越瓶颈。第二类企业认为虽然目前运营等各个方面都十分良好，但是基于前瞻性的考虑认为必须通过实施CRM来提高管理水平，保障前进步伐。第三类企业属于相对盲从型，没有什么考虑，认为“人无我有，人有我更要有”。
以建筑为例，在拿起工具建造以前，必须先有详尽的设计图：而绘出设计图之前，必须先在脑海中构思每一个细节。有了设计图，然后有施工计划，这样按部就班，才能完成建筑。假使设计稍有缺失，弥补起来，可能就事倍功半。设计蓝图代表愿景，整个建筑过程均以它为准绳，因此宁可事先追求尽善尽美，以免亡羊补牢。
创办企业也是同样的道理。要想经营成功，不许先确定营运目标、市场定位，然后综合资金、研究发展、生产作业、营销、人事、厂房设备等方面资源，朝愿景目标努力前进。
在这里，规划企业的营销管理，或者说企业外部资源管理也是一样，要首先根据企业自身的经营状况，市场定位，市场环境，分析自身在管理上存在的症结，告诉自己到底在哪里存在什么样的问题。比如，经过思考有的企业说我们存在业务人员流动带走客户的问题，有的则说我们存在业务流程不清晰，部门间工作推脱扯皮的问题，有的还说我们存在手工和口头信息传递造成信息丢失或者误解(mislead)，有的说因为不能够对产品进行关联销售(cross selling)导致我们丧失了太多的销售机会……
非常好，通过这样的看似简单的分析，并对业务问题进行总结就可以集中精力在实施CRM过程中先解决最重大的问题，并对分项问题各个击破。让自己提升，不再做问题企业。同时，当你对自己的业务问题有了清楚的认识后，并将其描述给CRM提供商，他们将能够更快地给出解决办法，缩短解决问题所需要的时间周期并提高解决问题的效果。
二、理智慎重，CRM选型
从目前CRM提供商来看主要有3类。第一类，就是国外的软件巨鳄，比如，Siebel、SAP、Oracle、 IBM等。他们往往具备多行业的众多经验，咨询实力比较强，软件功能比较完善，如果由他们来进行CRM系统的实施，由于其运营成本很高，其软件价格和服务的价格都会十分的昂贵。让众多国内企业望而生畏。第二类，是国内的成熟CRM提供商，比如，TurboCRM、用友、金碟、联成互动等。他们的一般具备相对成熟的产品，也具备多行业的应用经验，但是在市场定位以及咨询实力上有着较大的不同。第三类，是国内新兴的CRM厂商。尤其是在最近几个月诞生了数不尽的“某某CRM”，他们多属刚刚进入CRM市场，产品应用案例很少甚至没有，公司人数很少，更谈不上咨询实施，可能更多的是产品安装加初始化。
CRM 不是普通产品，销售过程是顾问式销售，交付过程也不是货到付款。我们说CRM是思维方式的转变加软件工具，缺一不可。思维方式--“从客户出发”是CRM 的灵魂，而软件工具则是其可见的骨肉皮肤。当人接受一种新思维方式的时候需要过程，企业也不例外。理念导入的过程必须由专业的咨询顾问来把握和引导完成。不然，即使安装了CRM系统也很难应用起来。操作人员对为什么要这样做不理解，深度应用就更谈不上了，到最后往往会将买来的产品光盘束之高阁。此外，由于企业所处行业的差异，也将导致在CRM应用上的巨大差异，如果没有丰富咨询实施经验的工程师很难把握这样的需求。所以，CRM提供商的咨询能力将在很大程度上决定系统应用效果。
产品成熟度以及可发展性也是选择CRM提供商的关键。产品成熟度将直接影响产品的可用性，易用性。成熟的产品经过众多用户的使用，不断完善，在功能实现，使用方便程度等方面都十分成熟。而同样功能的产品并不是说模仿就可以模仿的，这需要较为漫长的磨合改进过程，
选择不成熟的产品，有可能在功能实现上难以兑现不说，甚至会出现bug，丢失业务数据给业务带来无穷的不便和隐患。
产品的可发展性以及继承性是产品选择的另一个关键。企业业务发展，会不断对业务进行扩张和延展，对CRM的应用也一定会有新的需求。提供商的发展实力，将决定其产品的发展及发展方向。好的提供商将会对客户提出的需求进行判别后选择并分期实现，他们的发展速度将远超过企业的一般发展速度，充分满足客户需要。选择一个好的CRM提供商也就成功了一半。
当然对CRM的选择，除面临对提供商的客观判断外也存在一些其他问题。比如，预算就是很关键的一项指标。如果你的预算在几十万或者上百万，并期望从提供商这里获取更多的业务建议您可以考虑TurboCRM这样的成熟厂商;如果你的预算在 500万以上您就可以考虑Oracle、Siebel了。[next]
三、分步实施
实施是利用CRM软件中蕴含的管理思想、流程和方法来为企业进行管理规划，将通用的CRM管理软件按照企业特点进行个性化应用，是一个协助企业从现有管理模式逐步接近，最后达到目标模式的过程。在实施过程中，咨询顾问将详细了解企业的运营、管理状况，企业管理者也将更深入地理解CRM软件中包含的管理思想、流程和规范，在此基础上共同确立适应企业本身特点的CRM应用模式，并将之固化于软件之中。
第一步：理念导入
理念导入主要包括组建实施小组、确定人员和时间、项目动员和CRM理念培训。其中CRM的理念培训是实施中的重要价值点。“以客户为中心”的管理方式，将客户而非产品放在企业核心竞争力的位置上，企业要能够真正应用好CRM系统，必须首先从理念上了解、接受和认识这一点。
第二步：业务梳理
业务梳理是系统实施的重要步骤和控制实施周期的关键点。通过流程分析，CRM的咨询顾问可以了解企业现有的经营状况及工作方式，提炼出市场、销售、服务中各环节的关键点控制点，暴露出隐藏的问题。同时，咨询顾问可充分发挥“第三方”的优势，提出个性化的实施建议，并对实施中可能出现的阻力做充分准备，是进行下一个步骤“方案设计”的基础。
第三步：流程固化
流程固化的重点是在调整和优化原有工作流程的基础上，建立基于CRM系统的、规范的、科学的、以客户为中心的企业运营流程。在方案设计过程中，CRM咨询顾问将运用在相关行业的成功实施经验，根据在业务梳理过程中总结有关信息，重新进行流程规划调整。
第四步：系统部署
系统部署主要完成正式启用系统的数据准备工作。在系统部署过程中，咨询顾问将根据方案设计中规定的企业运营流程、工作传递关系、企业组织结构以及企业经营产品的特点等将基础数据录入或导入到系统，指导企业建立协调统一的信息标准(或参照ISO标准)。系统部署由咨询顾问和企业内部的CRM项目负责人共同完成，确保知识传递。
第五步：应用培训
在应用培训阶段，CRM认证讲师根据《实施方案》，结合应用流程对企业工作人员提供培训。通过培训，企业员工能够很快熟悉系统，了解自身工作在系统中的角色及如何利用系统提高工作效率，使系统得以尽快投入到实际工作中，解决现有的问题，加强工作协调。
第六步：系统上线
将原有模式切换至CRM系统，系统正式启用;
四、定期评估，深度应用
在系统实施并应用以后每隔一段时间，提供商需要对客户提供一次应用评估。应用评估主要针对以下几个方面：
1、应用广度、应用频率、应用规模评估;
2、应用深度、应用功能、流程优化评估;
3、应用效果(数据整合度、流程完整性、效率提升、销售提升、客户满意度、客户忠诚度)评估。
提供商需要根据客户的应用评估结果要给出一定的整改意见，这将大大帮助企业在CRM应用上的提高。中国本土企业往往从表征上讲最典型的特征就是成立时间不长信息不完备。比如，对客户信息甚至没有管理，仅仅对订单进行了管理;对客户信息有管理，但是仅限于联系信息等。应用CRM一段时间后，企业已经有了一定的数据基础和积累，为企业进一步的深度应用，如升级销售，交叉销售等奠定了基础。数据的积累何时可以支撑对业务信息的挖掘，应用过程还存在什么样的问题，现有操作方式是否能够满足不断扩张的业务，如果不再满足需求应该做如何的调整等等，这些专业的问题必须由提供商派专人来进行处理。只有这样才能够保证客户的应用质量和效果。
然而目前中国的CRM软件提供商甚至很少能够给出应用评估该评估什么，至于能否真正去做评估就更不消说了。走访过几个CRM应用的客户，普遍对TurboCRM的认可程度还是很高的。
五、效果呈现
经过了多轮 “磨难”，成功应用CRM系统后，企业将发生众多改变。
从企业整体管理上，树立起“以客户为中心”，做到一切行动“从客户出发”。业务流程清晰，不存在业务部门之间的推委扯皮;业务状况变得可描述，量化，对当期业务状况可以做到实时查询，对未来业务发展进行预测并做出相关数字化决策;清楚公司的价值客户，并对有限资源做到最佳分配;人员行动与业务目标关联，公司整体工作效率大幅提高;客户资源企业化管理，业务人员调动或者临时交接不会再出现丢单丢客户;对销售的控制和管理由原来的结果管理提升为从过程到结果的管理……
基于CRM系统的4S店信息挖掘 篇6
CRM在服务业的应用非常广泛, 汽车4S店作为典型的服务业, 很多品牌都建立了自己的CRM系统, 但是却不知道该如何利用信息去了解客户、如何为客户提供更好的服务。
一方面, 在日常运作中, 很多4S店只懂得遵守售后标准服务流程, 不太重视客户关系管理, 即使多数4S店售后服务使用的DMS系统内有部分客户关系管理的功能, 他们也很少利用已有信息开发和挖掘客户。这使得4S店坚持了一些价值不大的客户, 错失了很多有维护价值的客户, 造成服务资源浪费, 顾客维系成本增加。另一方面, 多数4S店的客户信息都采用人工管理, 而数据信息量大又增加了人工管理的难度, 使得信息管理无效, 服务人员得到的信息不完整、失真, 最终导致销售和售后营销活动的针对性和成功率大打折扣。
因此, 本文就这两方面问题探讨基于CRM系统的顾客信息挖掘与4S店主动服务挖掘。图1为本文探讨的模型。
一、客户个人信息挖掘
传统的顾客信息记录内容多为姓名、电话、性别等基本信息, 为了更好地识别顾客价值与细分顾客, 笔者建议在了解客户信息时通过一些辅助手段来获取顾客更有价值的信息。
(一) 服务人员记录
1. 平均停留时间
有研究显示, 顾客停留时间与成交率有一定的相关关系。来自一汽奥迪的数据显示, 顾客停留经销商展厅超过半小时, 也就是三杯茶的时间, 成交率比较高, 即使当时未成交, 再次回店的概率也比较高, 这是因为停留时间长的顾客有机会对经销商及其汽车有进一步的了解。因此, 对于不同品牌的汽车4S店, 记录顾客平均停留时间与成交率, 可以研究出本店顾客停留时间与本店成交率间的关系, 根据结果延长顾客停留时间, 提高成交率。
2. 投诉内容与投诉次
经销店为了给顾客提供更好的服务, 必须诚恳接受顾客投诉。把每一次顾客投诉记录在案, 可以帮助4S店认识到自己的不足之处以便改进。记录每一阶段顾客投诉次数与内容, 可以统计出什么时候顾客投诉较多, 什么内容被投诉最多, 甚至可以统计出哪一位顾客投诉次数最多, 帮助4S店做出针对性的改进。
(二) 服务人员询问
服务人员询问指的是服务人员在与顾客的接触过程中主动询问一些非基本信息。例如, 是否是由本店老顾客介绍来购车或做售后维修保养的。当记录了一定时期内的信息后, 可以算出转介绍率, 即老客户介绍的新客户占全部销量的比例。这可以更好地帮助4S店评估老顾客价值, 给予这些顾客更高的重视。据统计, 客户对广告的信任降低但是对亲朋好友的建议比较认可, 维系好老顾客可以得到源源不断的新顾客。
(三) 问卷调查
问卷调查是深入了解顾客的方法, 为了了解顾客性格、爱好或习惯等信息, 问卷内容可以采用里克特量表来评分, 针对提出的每一个描述, 通过分析顾客对每一个描述的同意程度来分别不同类型的顾客, 这其中涉及到一些数据分析方法, 例如因子分析、聚类分析等。在一次B品牌车主研究中, 发现了其车主有的属于享受型, 有的属于社交型, 有的属于务实型。通过对顾客的类别划分, 可以为不同类型的顾客设计不同的客户售后服务关怀方案。例如, 对于务实型的车主, 可以为其提供保养、驾驶技巧方面的讲座;对于社交型的车主, 可以提供各种自驾游活动或者车辆比赛等。通过区分客户类型, 能够帮助4S店更好的利用顾客特征设计更有针对性的售后服务。
二、售后主动服务挖掘
汽车4S店售后服务仍处于简单的产品维修阶段, 客户大多数时候是等到车辆出问题了, 才会进行修理, 远远没有达到4S店主动为客户服务的维护保养阶段, 服务趋于被动。为了得到更好的顾客满意与忠诚, 主动服务是必然趋势。
根据历史客户维修保养记录以及车辆信息, 可以做出服务需求预测。历史维修信息可以收集如:客户故障描述、故障车辆信息读取的结果、客户故障检测结果、维修措施等。车辆信息可以收集如:车辆型号、零件使用寿命等。售后主动服务的预测是采用系统自行预测的结果结合生产厂商制定的不同车型的维护方案来进行综合评判的, 最后依据预测结果来制定每位客户的主动服务方案。学者閤文峰在4S店售后主动服务中提到可以对于日里程数较低的客户依据方案指导予以提醒机油更换;对于经常起停路况不好的客户, 在预测方案指导下予以提醒刹车片保养;甚至可以根据客户年龄和职业等信息找出容易驾驶疲劳的群体, 给予相应的安全驾驶建议。
三、潜在顾客追踪
结合顾客车辆信息的数据以及顾客购买时间的数据, 可以为4S店发掘潜在客户。由于中国汽车市场的成熟使得车辆更换周期趋于稳定, 因此, 4S店可以预测到今天的奥迪A4客户大概什么时候能成为明天的A6或者Q7客户。为了发掘与维护潜在客户, 4S店可以通过顾客信息与顾客保持电话短信联系, 节假日或者顾客生日送上真诚的问候, 感动用户, 让顾客体会到4S店的持续关怀。
四、交叉购买率高的顾客识别
交叉购买指的是顾客除了在本店买车还同时购买其他周边商品, 例如自行车、服装、手表以及汽车美容服务等。这要求在输入顾客信息时同时输入其在本4S店购买的其他商品信息。对于一些喜欢购买周边商品的顾客来说, 定期为其推荐一些本店的商品, 增加顾客的购买。另外, 根据顾客的基本信息, 如对于月收入较高的女性, 可以尝试为其推荐汽车美容;对于爱好户外的男性顾客, 可以为其推荐自行车或服装等商品。
五、顾客流失分析
通过定期检测客户是否按时来维修保养以及习惯性交叉购买的顾客是否按照其消费习惯再次消费, 可以让4S店很快锁定流失的顾客。然后, 根据顾客留下的联系方式联系顾客, 并询问致使顾客流失的原因。这些内容能够帮助4S店意识到自身的问题, 做出改进方案防止再有顾客因为同样的原因离开4S店。
结语
综上所述, 对于CRM系统内的信息挖掘远不止笔者上述列出来的内容, 还可以进行更深入的挖掘。但是, 投诉信息记录、追踪潜在客户以及分析流失客户是不可或缺的三个基本内容, 也是多数4S店正在利用的内容。在这三块内容里面, 进行具体的分析时会涉及到较多的算法与较高级的数据分析, 需要经销店根据自身的需求与服务宗旨来分析。对于笔者上述其他的信息挖掘列举, 4S店可以根据以上思路找出其他可以挖掘的指标, 形成一套比较完善的CRM系统信息利用方法。
摘要：CRM是一种深入分析客户信息、了解客户、进而提高客户满意的手段, 在服务业应用广泛。4S店作为典型的服务业, CRM利用水平较低。为了提高CRM利用率, 提出顾客信息挖掘的模型, 提出如何利用与获取有价值的顾客信息、如何分析顾客价值、如何预测主动服务与分析流失顾客等办法, 帮助4S店提供更好、更有针对性的服务, 提高顾客满意度与忠诚度。
关键词：CRM系统,4S店,信息挖掘
参考文献
[1]孙其昌.中升汇迪奥迪4S店服务营销策略研究[D].武汉:华中科技大学, 2011.
[2]韩宁.东风日产南京4S店售后服务与客户关系研究[D].大连:大连海事大学, 2011.
[3]赵君, 陈荣章.汽车4S店的客户关怀[J].上海汽车, 2009, (4) :41-44.
[4]宋孟华.中高档乘用车4S店售后技术服务研究[D].重庆:重庆大学, 2011.
企业应当怎样合理选择CRM软件 篇7
不难看出，这是随着企业对“客户是上帝”这种经营理念的日益深化和细化而产生的一种需求，其作用在于对企业的经营行为进行更加精确、更加量化的管理。眼下，CRM 应用软件或国产，或舶来，林林总总，已经为数不少。而且，不少产家在宣讲“Total Solution”，说自己的产品适合各种企业。那么，企业真的选这些产品或方案就能万事大吉了吗?未必，其中大有文章。
在今年的中国 Comdex 展览上，此次展会的 CRM 研讨会特别赞助商 Interact Commerce 公司的 CRM 产品顾问就企业如何选择 CRM 软件谈了一些看法。这位业界人士谈到，企业的销售人员经常要面临这种情况：频繁外出会见客户，往返路上要用去不少时间，而真正用于与客户沟通的时间并不多。此外，销售人员还要作很多报表，做了周报表还要做月报表，此后还有年报表。这样的问题是很普遍的。另外，企业还会因为管理、外部干扰和业务需求的变化而出现各种问题。出现问题的部门通常是市场、销售或客户服务部门。要解决这些问题，可以改变企业的有关定位，制定新的制度，或进行业务重组。当然，采用 CRM 应用更是一种少不了的办法，而且不失为一种行之有效的办法。
采用 CRM 应用之前，免不了要进行预算。做这些工作的原则其实跟做其它工作的原则一样，要依据企业的实际情况、实际需要而行，根据存在的问题，对症下药，设定合理的目标。因为针对不同问题的不同 CRM 软件，其功能不同，其价格也相去甚远。目标没定好，不仅浪费投资，还极有可能解决不好问题。
到选择具体的产品这一步，要考虑的问题就更多了。首先应当明白，接触 CRM 软件的，主要是业务人员，他们并非软件专家，所以这些软件应该让他们感到方便易用，说白了，就是要尽量“傻瓜”一些;CRM 作为软件，自然需要具有软件日益明显的一个特征――可定制性，即应当具备较强的可伸缩性;现在的 IT 圈，人员的快速流动性也是一个不争的事实，所以企业应当选择实施周期短的解决方案，避免因为人员流动而带来工程损失;这种方案还应该符合企业的当前业务需求，满足现在的业务模式;投入很多的资金，能获得预定的回报固然不错，但如果花更少的投资也能获得相同回报岂不更好，所以投资回报率也是考量 CRM 的一个不可或缺的因素;一个企业通常同时采用了多个厂商的产品，一个公司内部又有不同的部门，所以 CRM 应用软件还应该具有开放性，宜于整合;支持 Internet 以及多种通讯模式更是网络时代的软件必备的特征;最后，当然是成本越低越好，
选择合作伙伴也是事关整个项目成败的问题。合作伙伴要解决某个企业的问题，首先要对该企业进行分析，所以你的合作伙伴的业务咨询分析能力很重要;然后，要看它的技术实施能力;它的实施案例更是你的一面镜子，特别是要看看在它的实施案例中，有没有与你的企业情况相类似的企业;如果能听听你合作伙伴的客户对它的评价，自然有助于你看清它的庐山真面目;它的公司信誉度也不可不察;你的合作伙伴有多少人员，特别是它会将多少人用在你的项目上，是你应该看重的一个因素;最后，还要看看这个伙伴的服务体系是否完善。
在签定合同的时候，甲方(产品/服务需求方)应当拿出业务需求书，列出需要满足的各种需求，以便圆满地解决企业的问题。乙方则应根据这个需求书，拟订相应的解决方案书。合同中需要涉及业务分析、技术分析、项目实施控制和价格体系等内容。
项目实施应当分阶段进行，需要预先制定好每一个阶段的目标。实施项目过程中，应当注重双方的配合，因为，产品是一方的，而解决的问题却是另一方的，双方都对自己的东西比较了解，而现在要解决的问题是，要两方配合，一起来解决同一个问题。实施一个大型项目，会牵涉到很多因素，一时间还看不出随之出现的问题，需要边实施边观察，所以不宜过分强调进度。由于企业不同部门的情况不同，实施一个 CRM 项目又不可能多个部门齐头并进，因此应当分轻重缓急，分步骤、分系统地进行实施，选择急需解决问题的部门先行实施。为保证解决方案真正彻底解决问题，实施项目过程中需要严格执行项目标准。
实施 CRM 项目过程中，服务是很重要的一个环节。企业所选择的服务应当是本地化服务，你的合作伙伴应当具有较短的响应时间，能在很短的时间内解决你的问题，以减少损失。
关于日后的升级，一般是业务发展了，会导致需求升级，或业务改变而导致需求升级。那么应当怎样确定是否需要进行技术升级呢?在这几种情况下需要进行技术升级：技术能力影响需求的升级;操作系统或硬件维护出现问题;数据存储量出现问题。
企业外部信息化crm 篇8
一家在一年前就实施了CRM的饮料公司信息部向业界诉苦说:“起初我们企业对这套CRM系统寄予了很大憧憬，以为它可以顺利解决我们企业在客服流程、营销管理方面的问题与症状，但结果却事与愿违，实施起来太难了，最后竟成了一个摆设!”
据悉，这家企业购买的是一套通用CRM，然而在使用的过程中却发现该软件有不少流程、功能与公司自身的业务实际有较大差异，有许多性能、模块难于发挥，实际应用过程中只利用了该系统中25%左右的功能，与具有统计、汇总功能的EXCEL表件并无多大差别。
诸如此例，屡见不鲜。
CRM，怎成一种“高级摆设”？
不可否认，如今CRM渐成热门的应用管理软件之一。然而值得指出的是，近段英国贝恩管理咨询公司一份报告指出，国外企业使用CRM的失败率高达55%，而国内CRM状况似乎更糟不容乐观，CRM实施成功率不到30%。
为什么CRM会出现这种境况，为什么并未显现出如ERP、OA较为红火的局势，而是凸显了“冰火两重天”？
从外部用户而言，三大难题困住了目前CRM应用:
首先，CRM应用涉及不同行业、不同企业，人多面广，建设中牵涉到单位内部的所有部门、岗位、人员，且每个员工的计算机应用水平又参差不齐，执行难度大;其次，个性需求不同，各单位都具有不同管理模式和流程的个性化需求;再者，存在需求的不断变化，管理变革、业务流程重组，都将引起CRM应用的新变化。
从厂商自身而言，目前不少CRM大都存在这样一些弊端:各种资源之间相互孤立，企业内外信息不能糅合;技术复杂，实用率低下，员工很难掌握;服务支持难度大，维护管理成本高等。
而从更具体深入而言，CRM困境还表现出以下三点:
一是CRM缺乏专业化、细分化的解决方案。不同行业有其不同的业务需求和业务流程，CRM应根据企业所处的行业、此行业在国民经济中的地位和作用和本企业的特点来有针对性实施CRM。
如大企业和小企业、制造业与零售业、上中游企业与下游企业的CRM实施的侧重点是不同的。但许多CRM研发者却很少亲身体验这种差异性，只通过对客户的简单了解，在冠以所谓“通用性产品”上做些加加减减的工作。这样就没有办法真正实现以用户为中心的理念，设计人员可能在理解、研发上就存有偏差，也很可能造成客户今后在升级、维护过程中的大障碍。所以开发商不考虑自身行业、企业特点，在推广应用中将导致各种潜在的失败。
二是在设计CRM产品时缺乏整体系统的掌控。从CRM的产生看，主要着力于对外部资源的整合，如消费者、供应商、营销商、代理商等，但如今CRM被更多地当作企业信息化过程中的一个子模块，在时间和技术等方面存在差异。
此设计中的思维局限，使CRM与企业信息化中的其它模块存在接入瓶颈，即不论企业ERP、CRM或OA系统是否采用同一家企业产品，其之间都难以自然接入融合，从而导致企业内部模块化信息传输的瓶颈，互为割离，难于有效提高企业的管理水平。
三是忽视CRM流程的改进和集成。大多数企业用户都看重CRM系统与订单处理、库存与供应能力管理及结算等后台业务系统的集成。
但现行开发商CRM解决方案，大多采取游离于企业的签约、交易、合同履行及服务支持等业务环节之外的独立应用系统模式，无法实现与企业内部应用系统的有机集成，存在着理论与实践、开发与应用上较大脱节，没有较大的实用价值，这在很大程度上影响CRM系统的发展。
以上内外原因，以致国内CRM实施成功率不到30%，CRM似乎陷入一种“高级摆设”的尴尬境地，没有产生预期良好效果。
挖掘CRM演变及突破之道
CRM是一个机遇与风险并存、又有广阔前景的一个新兴而重要市场。CRM厂商如何未雨绸缪、积极应对、把握CRM热点与发展趋势，进行超越突破、持续发展下去?
这对CRM厂商而言，是一个关键的问题。
而突破之道重点有三: 用易用性就撬开市场
作为成熟CRM的重要标志，易用性已成为评价CRM软件质量的重要标准，甚至成为用户选型、厂商撬开市场的关键要素，
按照软件质量国家标准GB-T8566-2001G，软件质量高低一个主要特征就是易用性，它包含易理解性、易学习性和易操作性。
易用性的CRM应能让管理员在3天内做完系统的安装、初始设置、用户录入和权限分配;进行一次简单培训后，绝大部分用户能够在一天内熟练使用常用功能，一周内熟练使用70%的功能，即一周内让系统顺畅的运行起来。一个优秀CRM应在易用性方面采用了大量优化而独特的设计。
同时，易用的CRM可以让用户直接根据界面提示使用，无需过多的参考使用说明书和参加培训，CRM各项功能流程设计也很直接，能在一个窗口完成一套操作。另外，易操作的CRM默认和可选项多，允许管理员设置很多默认和可选内容，尽量避免修改程序。
软件最忌是复杂繁琐。CRM的功能虽然越来强大，但对功能操作要求却应是越来越简单，因为任何产品的发展都是越来越“傻瓜化”―以最低电脑应用水平的用户为基准，尽量不出现超越客户平均理解认知水平的功能设计，常用功能的初级学习时间应该控制在10分钟以内。
对CRM来说，其最高境界就是做到“零手册”，即无需手册的帮助，就能够直接上手使用，这就要求CRM做到“所想即所见，所见即所得”。这应是CRM未来成功重要因素。
专注于行业性、细分化才能做专做强
要想真正实现CRM在企业市场的深入应用和普及，专业化、行业细分化才是其未来发展的必然方向。
因为CRM产品具有强烈的个性，每一家企业也都有自己的独特的管理要求，那么以客户关系管理应用为主要业务的CRM，也必须要具备一定的行业背景，相当的专长，才能为企业提供适用的解决方案。
CRM逐渐走向成熟最明显的特点是CRM产品开始以行业为主要特征进行市场细分战略，以能迅速提升CRM系统的运作效率，强化CRM产品的品牌知名度。
CRM软件要从行业入手，总结行业管理的特色、深入行业的典型企业、总结行业共性，形成行业性的专业CRM平台，做专做深做强。如果专注于特定垂直行业或细分市场，那么你对该领域的精深知识和技能是别人无法替代的，因而能够建立持续庞大的客户关系与市场区域。
从目前的情况来看，国内的CRM商也已经意识到这一点并逐步向专业化以及行业细分化的方向发展。
针对某一具体行业的CRM服务正发展成为一种大趋势，例如针对制造业、医药行业、纺织业、铸造行业的CRM集成软件纷纷在各地出现，或专做商业软件、通信软件、汽车软件等领域的CRM租用平台也接踵而至。
如用友在汽贸行业、合力金桥在电信市场、创智在房地产方面、联成互动在航运领域等，都锻炼出了自身品牌的优势，这些CRM大腕们在不同行业中抢占制高点，不仅有利于把资源集中到某些特定领域，减少资源浪费，而且有效地避免了不必要的竞争，为CRM市场的发育提供了相对宽松的环境，做大做强。
这同时也告诉应用企业在购买CRM必须考虑的一个重要因素就是:CRM软件必须符合企业的行业特点和个性化需求，同时要能够满足企业发展变化的需要，当企业的营销管理模式和业务流程发生变化时，软件系统能够快速重构，紧随企业的变化。
强调协同，注重与其它业务系统实现无缝集成融合
在业务需求上，企业用户除关注CRM中的营销、销售、服务，对典型CRM功能之外的需求也日趋强烈。
比如，分析客户财务状态、与分销和发货相关的库存管理、费用管理、分销管理，如关心服务配件与产品的BOM对应关系，以及CRM中的订单处理、库存调整等对财务、成本的影响等。这要求CRM具有良好的可扩展性、高融合性，能拓展到企业的财务、成本、库存、分销、呼叫中心等领域，强调协同化，与其它系统实现更多的无缝集成融合。
近些年不少企业建立自己的CRM系统，并陆续引入OA、ERP、SCM、HR等系统，这些系统虽在提升企业管理效率的同时，也形成各自为政的信息孤岛，难于形成整合效应来帮助企业更高效地管理和决策。
因此CRM应有强大协同功能。首先厂商要从用户需求出发，做好与前后端数据的结合，更重要是内部的协同，与其他业务ERP、OA、财务等系统更好地融合、协同，能把企业中已存在的OA、MIS、ERP、财务系统等存储的企业经营管理业务数据最大地集成到工作流系统中，使得系统界面统一、帐户统一，业务间通过流程进行紧密集成，而不必切换到不同系统进行调用，查阅数据能方便自如。这便成CRM今后要发展所趋。
总之，CRM本身应能够最大程度满足每个客户的需求，在研发、设计软件产品的时候需要尽量针对性添加更多的功能来不断满足不同企业客户的关注与需求，同时提供一个能给用户单位带来简捷有效应用价值、持续盈利的CRM推广应用模式。
从这个意义上来说，易用性、行业化、协同化应是CRM推广应用模式的首选，也是普及突破的关键。如此，CRM的前景将十分广阔。
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