服务员管理制度参考

服务员管理制度参考（通用8篇）

服务员管理制度参考 篇1

城厢镇党员服务中心管理制度

一、指导思想

高举邓小平理论伟大旗帜，认真贯彻执行党的基本路线，紧紧围绕经济建设这个中心，积极适应建立社会主义市场经济体制和社会主义现代化建设的需要，加强党员的教育、管理、监督，全面提高党员素质，增强党性，在建设有中国特色的社会主义事业中发挥先锋模范作用。

二、基本任务

1.引导党员严格履行义务，保障党员充分行使权利。

2.组织党员参加党的活动。

3.严格党员组织关系和党籍管理。

4.保持党员队伍的纯洁性。

三、基本原则

1、坚持从严治党的原则；

2、注重实效的原则；

3、制度规范的原则；

4、组织管理与思想教育相结合的原则；

5、继承与创新相结合的原则。

四、主要内容

一是党员必须编入党的一个组织的制度。只有把党员编入党的一个支部、小组或其他特定组织，并在其中参加党的组织生活，接受党组织的教育、管理和党内外群众的监督，完成党组织交给的任务，才能发挥党员的先锋模范作用，才能保证基层党组织有坚强的战斗力。党员必须编入党的一个组织，既是党员享有的基本权利，也是党组织的重要职责。

二是党的组织生活制度。通常是指党员参加所在支部的党员大会或党小组会，以及党员领导干部单独召开的党内民主生活会。党员在 1

组织生活会上，应认真负责地向党组织汇报自己的思想和工作。这项制度是加强党员管理，对党员进行批评监督，促进党员发挥先锋模范作用，提高党的战斗力的一项组织保证。

三是党员定期向党组织汇报思想和工作制度。这项制度是党员接

受党组织教育和监督的一种方式，是党组织了解掌握党员思想和工作情况的一种途径，是我们党内生活的优良传统之一。

四是党日制度。是指党的组织和党员进行党的活动的专门时间的规定。这一制度，对于活跃党内民主生活，增强党员党的观念，增进党的团结，加强和改善党的领导，充分发挥基层党组织的战斗堡垒作用和党员的先锋模范作用，具有重要意义。

五是党员交纳党费制度。是指党员按照有关规定，向党组织交纳

用于开展党的活动的经费。按期交纳党费，是党员必须具备的一个起码条件，是党员对党应尽的义务，是党员关心党的事业的具体表现。党员交纳党费，不仅仅是在经济上资助党，更重要的是可以增强党员的组织观念。党员交纳党费的标准，按照中央组织部有关规定执行。

六是民主评议党员制度。民主评议党员制度是根据从严治党的方

针，把党员教育、管理和监督融为一体，加强党的建设的一项基本制度。

七是转移党员组织关系制度。党组织在党员变更工作单位或居住

地点时，按照有关规定将其党员组织关系由一个单位或地区转移到另一个单位或地区。

八是党籍管理制度。党籍指的是党员资格。党籍管理是党员管理

中一项十分重要的工作。申请入党的人被党组织批准后，就算取得了党籍。预备党员也有党籍。党组织对党员党籍的处理必须采取十分严肃和慎重的态度。

九是流动党员管理制度。随着改革开放和社会主义市场经济的不

断发展，劳动力在产业间转移和地区间流动日趋广泛，外出务工经商和人才流动中的党员越来越多，流动的范围越来越广。加强和改进对

流动党员的管理，使他们在流动中能够及时参加党的组织生活，接受党组织的教育、管理和监督，发挥先锋模范作用，是党员管理的一个新课题，也是新形势下加强党的建设的一项十分紧迫的任务。

五、方法途径

（１）“三会一课”。“三会”指定期召开支部党员大会、支部委员会、党小组会，“一课”指按时上好党课。“三会一课”是党组织生活的基本形式，认真坚持“三会一课”，对于健全党的组织生活，严格党员管理，加强党员教育，提高党员素质，加强基层党组织的战斗力，都有重要作用。

（２）党员领导干部的双重组织生活会。根据党章和党内有关规定，党员领导干部既要参加所在单位党支部、党小组的组织生活会，又要参加定期召开的党员领导干部的民主生活会。双重组织生活，对党员领导干部加强党性锻炼，增进思想交流，加强民主监督，改进工作具有重要意义。

（３）“创先争优”活动。“创先争优”主要是指党内创建先进党支部，争当优秀党员的活动。这是在广大基层党组织中广泛开展而又行之有效的一种组织活动形式。这项活动要制定出既有先进性，又切实可行的评选条件，努力在“争创”上下功夫，定期评选表彰，以激励党员奋发进取，建功立业。

（４）党员目标管理。党员目标管理是近年来各地在加强党员队伍建设中广泛采用的一种管理方法。这种管理方法要求党组织按照党章的规定，结合本单位的工作和党员个人的实际情况，提出和议定党员在一个时期内在履行党员义务、发挥党员作用方面的具体目标，通过定期检查、考核，来督促和激发党员更好地发挥先锋模范作用。这种方法在实践中取得了积极的效果，应不断总结和完善。

（５）党员联系户。这是农村党员联系群众，发挥先锋模范作用的一种形式。具体内容是，党的基层组织分配每个党员经常联系一户或几户非党群众，向他们宣传党的方针、政策，了解他们的思想、生

产、生活等方面的情况，帮助带动他们勤劳致富，及时向党组织反映他们的意见和要求。

（６）党员责任区。所谓党员责任区，主要是企业党组织根据党员的不同工作岗位、工作性质、实际能力和活动范围，把需要党员承担和完成的各种生产指标、行政事务、社会工作以及基层党组织分配的各项任务有机地结合在一起，以责任制的形式落实到每个党员，从而形成以一个或几个党员为主体，以一定数量的群众为对象，以一定的区域为活动范围的党员责任区。从而密切党员与群众的联系，以发挥党员在两个文明建设中的先锋模范作用。

（７）党员主题实践活动。党员主题实践活动是基层党组织在党员教育管理中，有目的、有领导、有计划地组织党员结合行业特点和本单位的工作实际，围绕改革开放和经济建设而开展的一系列旨在增强党员党性，提高党员素质，发挥党员先锋模范作用，推动经济发展的党内活动。这类活动把党员教育管理的内容和方法融为一体，在党员教育管理工作和经济建设之间架起了一座桥梁，为党员发挥模范作用提供了广阔的舞台，受到党员和群众的普遍欢迎。

（８）谈心活动。同志之间比较深入地相互交谈，是交流思想，交换意见的一种有效方式。谈心活动有集体谈心和个别谈心两种形式。谈心的目的在于沟通思想，统一认识，解决矛盾，互相帮助，增强团结，做好工作。谈心一定要以诚相见，以心换心，还要有搞好团结、解决问题的愿望和实事求是的精神。

服务员管理制度参考 篇2

关键词：图书馆,知识管理,参考咨询

一、图书馆知识管理的涵义与内容

图书馆管理的工作自古有之, 但知识管理概念的提出是在企业界, 这是因为二者在概念理解上侧重点不同。企业知识管理侧重于员工隐性知识资源的开发利用与共享, 即隐性知识显性化, 这需要通过优化企业内部管理来实现;而图书馆知识管理工作习惯上理解为对社会显性知识进行序化组织整理, 使之更方便图书馆用户检索利用。然而, 随着图书馆工作重心由文献信息组织向知识服务倾斜, 馆员的知识储备与服务技能日益受到重视, 对馆员隐性知识资源的开发利用与共享逐渐提上日程。目前对图书馆具体实施知识管理的进展状况还较少有文献报道。由于图书馆致力于推动全社会知识资源共享, 为读者提供高质量深层次知识服务的时代使命正促使图书馆业界进行一系列的业务流程重组与管理改革, 图书馆已部分地从知识服务逐渐扩展到图书馆组织内部的知识管理。这就使图书馆知识管理面临着双重任务:图书馆组织自身知识的管理及社会知识产品的管理。图书馆对自身具有的知识的管理, 如同一个企事业单位对自己无形资产的管理一样, 是与人、财、物等有形资产的管理并行的一种管理内容。企业知识管理的对象包括显性知识和隐性知识, 其中显性知识如管理体制、规章制度、技术文档、企业机密文件等;隐性知识如企业长期形成的企业文化、管理人员头脑中的管理经验、技术人员头脑中的创新思路、工作人员中积累的工作技巧等。社会知识资产的管理包括图书馆编目、文献流通、馆际互借, 以及目前图书馆界正积极开展的知识导航或知识服务等知识内容的管理与服务。前者属于管理学范畴, 后者属于图书情报学范畴。

图书馆知识管理实施的内容包括以下几个方面:

1.图书馆显性知识的生产与组织管理。

显性知识的生产与组织管理就是对社会客观知识的数字化存储、信息化加工、网络化传递等生产过程的管理。这个过程主要是传统馆藏文献的数据库生产与网络信息资源的开发和组织管理。最终产品是馆藏书目数据库或全文数据库、虚拟图书馆、网络学科导航等数字信息资源。

2.馆员隐性知识资源开发。

在知识管理中, 人不是与其他管理要素或对象一样通过各种方法和制度来加以管理和控制的资源客体, 而是具有精神文化的主体。管理不仅仅是一个物质技术过程或一种制度安排, 更是与社会文化、人的愿望、激情、意志等精神物质相关的。图书馆作为一种文化教育机构, 人力资源管理已成为实施图书馆知识管理的核心部分。如建立有效的激励机制, 营造宽松的人文环境, 使馆员自主地发挥能动性与创造性。

3.建立知识库与知识联盟。

知识管理系统的基础就是知识库, 知识库的建立过程也是馆员隐性知识显性化的过程, 其中存储着大量的专业知识以供日后参考。这些知识包括有关用户服务的问题及其解决方案、专利、特殊技术等, 可以通过网络进行查阅、使用, 供员工学习。通过知识管理系统, 将问题解决方案保存于知识库中。一方面可以使图书馆员迅速地回答大部分已经有标准答案的问题, 以便有更多的时间处理复杂的或首次出现的问题;另一方面也会提高图书馆员对工作的满意度, 从而激发图书馆员的工作热情。知识联盟意味着知识服务的合作与知识资源的共享, 知识共享是知识管理的重要环节与追求境界, 图书馆的有些部门如合作采访和编目中心、合作文献提供中心、合作互借中心、合作咨询中心等都有成功运作案例。

二、图书馆知识管理与参考咨询服务的关系

图书馆知识管理与参考咨询服务之间存在着相互协调、相互渗透的关系, 如图1所示。首先, 将图书馆知识管理理念引入参考咨询服务之中。馆员通过数字化信息源将自己的隐性知识转化成显性知识, 构成问答知识库和知识联盟。实现知识资源共享。馆员的隐性知识转化为显性知识的过程其实就是知识管理应用于咨询服务的过程。其次, 将参考咨询服务作为图书馆知识管理的切入点, 表现在图书馆参考咨询工作者把个人的技能、经验加以整理, 使之成为系统化的知识, 在知识产权保护的前提下, 提供给所有图书馆工作者知识共享。如:建立专家咨询服务档案, 经过系统加工、科学整理, 形成个人专业服务技能的物化形态———文献利用专业技能知识库。这种知识库建立可以提供图书馆所有服务人员共享, 并成为具体服务过程中的重要工具;也可以进入互联网, 向全社会具有文献检索、利用的需求者提供知识共享。这是因为知识管理是个先进的理念, 它在图书馆的实施是全方位的 (对内管理与对外服务) , 也是根本性的, 所以, 参考咨询服务通过显性知识与隐性知识的有机结合与互动是图书馆知识管理的核心内容。图书馆将参考咨询服务切入到图书馆知识管理中是图书馆事业发展的必然趋势。

三、参考咨询服务体系研究

在传统图书馆向数字图书馆转变的时期, 图书馆的资源可分为以纸制文献为主的实体馆藏和以网络资源和电子资源为主的虚拟馆藏。在传统图书馆的咨询服务中, 其咨询对象主要是实体馆藏, 而随着网络资源的极大丰富和电子资源比重的逐渐增加, 使得在新的信息咨询服务体系中关于虚拟馆藏的咨询显得尤为重要。因此, 根据咨询对象的不同, 在转型期的图书馆咨询服务体系应由以下几部分构成:

1.一般性的信息咨询服务。

一般性的信息咨询服务的对象主要是图书馆的实体馆藏。它指对读者关于图书馆的一般性事务, 比如借阅规则, 馆设布局等问题的解答, 以及向读者提供帮助指导, 包括文献资料的查阅方法和查阅途径指导, 协助查找馆藏书目数据, 指引馆藏资料查阅地点等服务项目, 以及为读者解决查阅馆藏文献时所遇到的难题等。这一工作可由各借阅室的工作人员在日常工作中完成, 同时可以通过发放《读者手册》, 在图书馆主页设置相关专栏以及借由图书馆内的大屏幕等多种方式完成。

2.专业性的信息咨询服务。

专业性的信息咨询服务主要是针对图书馆的虚拟馆藏和inter网上的资源进行的, 它指对读者检索文献信息进行科研活动提供服务, 此服务可由两种方式实现。

(1) 在图书馆设立专门的信息咨询室, 面对面的解答读者在检索文献信息时所遇到的各种难题, 帮助读者合理利用资源, 向读者提供有关文献信息的特征、组织体系、检索方法和使用方法等方面的咨询, 指导读者利用本馆的各种电子资源和其它数字资源, 为用户代检各种信息或信息线索, 必要时提供原文传递服务;开展专题咨询和定题咨询服务, 为读者的项目开发或管理决策等活动提供信息分析和研究服务;有条件的图书馆还可开展科技查新咨询和市场调研咨询等服务。

(2) 充分利用图书馆主页, 开展网上信息咨询服务, 网上信息咨询服务也可有多种方式实现:①利用电子邮件或电子表单方式。读者可通过电子邮件或电子表单向图书馆提出咨询问题, 咨询人员解答后再反馈给读者, 这种方式已经实现, 但也存在如不利于读者的问题进行自动分类处理, 问题及解答进入数据库也相对复杂等问题。②建立虚拟咨询台, 实现实时的网上咨询。实时虚拟参考咨询服务是基于高速网络传输技术, 利用数据库技术作为后台支撑, 实现实时、交互、智能化服务, 现已成为网络环境下图书馆参考咨询服务的发展趋势。虚拟参考咨询中应用一些网页退送、共同浏览、语音及视频等新技术, 使咨询员和读者的交流不再局限于单一的文本形式, 而是出现了声音图像等多媒体形式, 允许咨询员和用户在异地共同浏览网页, 从而引导用户寻找最合适的网络资源或共同完成检索。③整合图书馆现有数据库, 实现一站式检索服务。使读者在一个检索界面下即可检索到图书馆所有电子资源中的相关文献, 避免读者因为对数据库检索方法不熟悉给检索带来的问题, 同时还可减少读者多库检索的时间和精力。④建立学科网络导航, 指引读者按学科门类检索相关信息, 为读者检索提供导航服务。由图书馆员对大量相关专业的网站、网页以及各类型电子出版物、数据库、实用软件进行系统收集并加以分析、对比, 通过检索围绕读者需求, 建立学科专题数据库, 向读者推荐针对性强、易用性好、信息量大、质量高的专题数据并提供在线链接。由于专业性的信息咨询服务对于技术性要求较高, 因此从事此工作的咨询人员除了要具备很强的信息检索知识外, 还要具备一定的学科背景, 并要熟悉和掌握相关的信息技术和网络技术, 因此对咨询员的要求较高。

3.读者教育与培训。

图书馆应积极开展读者培训工作, 使读者熟悉图书馆的业务流程, 了解图书馆所提供的各项服务, 并能熟练的利用图书馆主页的OPEC查找馆藏文献;还应定期举办讲座, 教会读者使用各种数据库, 了解各种检索途径和检索方法, 培养读者的信息意识, 提高读者筛选、分析、判断信息的能力, 使读者可以熟练的使用数据库检索自己所需文献。读者培训工作是图书馆信息咨询服务工作的深化, 也是图书馆服务的最终目的。

参考文献

[1].吴霞.隐性知识的管理理论和应用工具[J].情报资料工作, 2005 (6)

[2].张建国, 温世军.基于网络环境的图书馆工作重心转移[J].图书馆工作与研究, 2003 (4)

[3].麦欣.网络环境下虚拟参考咨询服务与图书馆知识管理关系探索[J].情报理论与实践, 2005 (4)

[4].李肖.论图书馆网络参考咨询的管理[J].情报资料工作, 2005 (2)

[5].顾德南.NSTL数字化参考咨询服务初探[J].图书情报工作, 2004 (1)

[6].张晶莹, 孙成江.高校图书馆在网络环境下的信息服务探讨[J].情报科学, 2003 (5)

服务员管理制度参考 篇3

摘要:在图书馆的现代化建设发展中，参考咨询服务作为重要的服务内容之一，有着重要的意义。本文介绍了图书馆参考咨询服务的现状和内容，分析图书馆参考咨询服务存在的相关问题，提出了提高拓展参考咨询服务水平的措施，不断提高服务水平和效果。

中图分类号:G252.6文献标识码：A文章编号：1003-1588(2012)01-0131-02

1图书馆参考咨询服务的现状和内容

1.1图书馆参考咨询服务的形式

图书馆参考咨询服务的形式主要是来访咨询、电话咨询、数字参考咨询服务等。其中面对面的图书馆参考咨询服务是最基本和最传统的方式，主要针对来访者而提供实时的咨询服务，目前我国各大图书馆的咨询服务就是从该方式起步发展的。电话咨询的方式主要是针对有疑问和不清楚的读者要求，通过电话咨询来获得图书馆的服务。数字参考咨询服务(DRS),也被称为虚拟参考咨询服务，通过网络的方式，给予咨询服务，包括非实时的和实时的服务，它的发展是在传统图书馆服务的基础上，通过虚拟的方式而得以延伸和拓宽，服务的效率和水平在提升。

1.2图书馆参考咨询服务的手段

目前发展最快和服务最有效的就是数字参考咨询服务。它通过网络技术，将处于不同时空的读者和图书馆联系起来，并依托强大的信息网络资源，来提供非常便捷的服务。网络参考咨询服务的首次实现是在1984年美国巴尔地摩的马里兰医学图书馆得以推出，并迅速在国际上获得了认可的推广，通过网络平台的服务实现在线的咨询，而且合作的方式从原先的各自图书馆自行服务，到相互合作，平台不断扩大，由非实时咨询到实时的服务，整体的服务质量获得了巨大的提高。截止到目前在中国有超过400个图书馆都通过自身的条件来提供网络数字参考咨询服务，而且方式多样化，服务高效化。

2图书馆参考咨询服务存在的问题

2.1服务方式落后，普及水平低

我国图书馆通过在面对面的服务上有了一定的发展，在服务的过程中，没有端正服务态度，特别是图书馆的管理模式还停留在旧模式的情况下，员工的服务观念较差。同时，在网络时代下，仅依靠面对面和电话是无法提高图书馆参考咨询服务水平的。尤其是在数字参考咨询服务的发展上还处于比较落后的阶段，部分图书馆并没有提供网络咨询服务。即使开通了也都局限与FAQ和电子邮件咨询的方式上，服务时效性相对国外有很大的差距。到目前为止，国内高校的图书馆建设较为良好，但是普及面和水平还是处于一个很低的水平。

2.2服务观念陈旧

目前许多的图书馆还处于一个采编、借还的管理服务模式上，对参考咨询服务的理解和要求认识并不充分，加上图书馆的管理模式为公共事业单位模式，许多没有竞争服务意识的管理者和员工始终无法转变旧理念，不利于图书馆的服务水平提高和参考咨询的建设，在网络经济的发展下，需要资源都可以通过网络来实现配置，并迅速转化为生产力，而图书馆的影响作用不仅仅局限于柜台图书的借还，更需要融入到整个资源共享和利用的潮流下，并推广和营销，提高图书馆的品牌建设和价值。

2.3专业的参考咨询人才匮乏

参考咨询专业队伍建设在国内还处于一个真空状态，众多的图书馆管理层并不重视参考咨询人才的建设和培养，认为在图书馆提供服务中，面对面服务是窗口，而忽视了参考咨询服务对图书馆服务质量的影响作用。同时，在对图书馆人员的培训和再教育方面，内容和方式上还处于一个简单化程度，主要是当前图书馆员工的专业素质并不高，复合型人才缺乏，许多培训的内容主要还是针对图书的管理上，忽视了参考咨询服务要求。

2.4信息资源建设质量不高，协作性差

目前我国图书馆在网络化建设中有了较大的提高，但是在数字参考咨询服务上，整个资源的利用大部分还处于独立分散状态，平台建设，资源共享的建设上处于一个较低阶段。即使形成小区域的网络平台，其相互协作和整体化建设水平不高。同时，加上信息资源的建设和收集需要相当的投资，费用不足，信息资源收集有限，也制约了图书馆参考咨询服务质量提升的步伐。而一部分数据库又出现重复购买的状态，资源浪费的现象存在。在不同的图书馆之间的合作意识也比较差，没有很好的协作理念来提高图书馆服务的价值 。

申丽晓：图书馆参考咨询服务现状及其管理措施

2.5客户满意度反馈机制不完善

用户在接受参考咨询服务时,对于图书馆所做的一切努力,用户总会做出有意识或无意识、主动或被动、正面或反面的反应,这就是用户信息反馈。它对于测试图书馆服务的有效性、及时发现在为读者用户提供服务中存在的问题等方面有着重要的作用,是图书馆用户关系管理的一项重要内容。但是目前还存在无法有效掌握用户的详细信息能使图书馆更好地分析用户的信息需求和特征,在服务过程中作出正确决策。

3提升参考咨询服务水平的措施

3.1突破旧理念，转变服务意识

在新的发展时代下，图书馆的竞争压力和激烈程度将会不断增强，而且图书馆生存与发展需要客户的支持。建立以读者、客户为中心的服务理念是未来图书馆发展的根本动力。随着信息资源的数字化、网络化的发展，以信息化服务为竞争优势的机构不断冲击原有的传统图书馆服务。在客户需求的多样化的趋势下，图书馆的服务需要转变原有旧理念，提高服务意识和态度，应变信息化时代的要求。

3.2加强基础建设，提高信息资源的利用价值和效率

信息化的发展，需要立足于良好的基础设施下，由于网络环境中，丰富的信息资源通过高密度的存储方式，通过良好基础设施完成传输和反馈，因此，图书馆的参考咨询服务不仅是面对面和电话方式，还需要有良好的信息咨询工作平台，来完成在线或者实时的服务。而这个基础建设，需要在市场经济下的资源调配，也需要政府的积极引导，来不断实现、完善信息化资源的利用。同时，也要重视纸质资源和非纸质信息资源的利用，通过不断提高的信息技术，尽量减少纸质资源对环境的影响和资源的浪费。

3.3建设专业咨询人员队伍，改变馆员管理制度

参考咨询服务质量的提高，一方面需要资源的丰富和基础建设的提高，另一方面，更需要在馆人员的优质服务，在信息化发展中，图书馆的参考咨询工作的方式有了全新更新，服务模式需要通过专业人员的智能服务、创新性服务，要求能够有复合的素质和能力，全面的知识体系来保证服务的高效。因此，在建设专业参考咨询人员中，需要通过管理层的认识转变，重视知识人员的作用，并给予充分的培训和教育，来强化参考咨询服务水平。培训的内容和方式，可以通过岗前培训和岗位培训、再培训的方式来实现，有针对性的加强咨询人员的专业知识、图书馆管理知识、英语水平等。而不同的图书馆之间的互相交流合作也是一种途径，通过交流可以吸取良好经验。同时，需要通过科学研究，来不断提高不同学科专业(尤其是重点学科)的建设和馆员的管理，通过科学的激励和考评，来完成不同专业人员的素质提高，和良好服务氛围。

3.4完善参考咨询的服务质量评估与反馈机制

参考咨询的服务工作需要一定的评估来监督和激励推动该项工作的服务水平和质量。参考咨询服务在网络环境下，需要依托强大的信息技术来保持与用户沟通、交流、互动的畅通。通过监督评估体系来提高服务水平，是有效的方式，主要从宏观和微观的角度来实现，首先是宏观上需要建立一个专业机构来重点分析图书参考咨询的服务质量，并给予监督职能和权利。其次从微观上需要图书馆内部健全服务质量考评机制，内部的控制实现服务质量的提高具有快速和直接的影响作用 。此外，在图书馆各自情况的允许下，可以通过用户的回访和跟踪系统，来完成用户满意度调查的反馈，并通过调查去分析用户需求和意见，通过统计分析的方式，加大服务方式、内容和手段的更新，提高服务质量，最终有利于图书馆的服务水平和竞争力提高，以保证参考咨询服务系统的高质量服务。

参考文献:

[1]卢云.基于CRM的图书馆可持续发展研究[J].图书情报知识, 2004(4): 34-35.

[2]李兰兰.网络信息时代图书馆参考咨询服务的挑战与应对[J].现代情报,2004(4):104-105.

[3]朱亮,李楠.基于知识管理下的图书馆参考咨询营销研究[J].四川图书馆学报,2011(2):50

[4]陈代春.高校图书馆开展数字参考咨询服务研究[J].图书馆学研究,2003(12):60-62.

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（编校：马怀云）

服务员管理制度参考 篇4

一、名词解释（每题5分，共20分）

1.公务员：是指依法履行公职、纳入国家行政编制、由国家行政负担工资福利的工作人员。

2.参照管理：就是以《中华人民共和国公务员法》为依据，坚持公务员制度的原则精神，制定公务员管理的规定，同时兼顾自身的性质特点，在某些具体制度上作适当变通。

3.公务员奖励制度：是指机关依照法律规定或者有关章程的规定，对工作表现突出、有显著工作业绩或者有其他突出事迹的公务员或者公务员集体给予一定荣誉或者物质利益以示鼓励的制度。

4.职务行为：通常是工作人员行使职务权力、履行职务职责的活动。

二、单项选择题。（每题2分，共20分）

1.C2.D3.D4.D5.D

6.B7.C8.C9.D10.A

三、多项选择题（每题3分，共15分）

1.BD2.ABCD3.AC4.ABCD5.ABCD

四、简述题（每题10分，共20分）

1．简述实行聘任制度的意义

答：（1）有利于健全用人机制、增强公务员制度的生机和活力。（4分）

（2）有利于满足机关吸引和使用多样化人才的需求。（3分）

（3）有利于提高公务员的政体素质，提高公务员队伍的专业化水平。（3分）

2.答：公务员应当具备的条件如下：

（1）具有中华人民共和国国籍（2分）

（2）年满十八周岁（2分）

（3）拥护中华人民共和国宪法（2分）

（4）具有良好的品行（1分）

（5）具有正常履行职责的身体条件（1分）

（6）具有符合职位要求的文化程度和工作能力（1分）

（7）法律规定的其他条件（1分）

五、论述题(25分)

答：公务员法规定了聘任制公务员的任职方式。这是对以前公务员任用方式的补充和重大改革，与委任制公务员的管理相比，聘任制公务的管理特点有：（4分）

（1）公务员法规定的一般原则和制度精神适用于聘任制公务员的管理；（7分）

（2）公务员法中有些不受任用方式限制和影响的具体规定适用于聘任制公务员；（7

分）

服务员管理制度参考 篇5

第三次平时作业参考答案（第10—14章）

湖南电大经管部 丰 云

一、判断题(每小题1分，共10分，正确请在括号后打“√”，错误请打“×”)

1、撤销奖励的决定一经作出意味着对公务员奖励的决定就不发生效力。（√）

2、撤职受处分的期间为十二个月。（×）

3、公务员解除处分后，晋升工资档次、级别和职务不再受原处分的影响。但是，解除降级、撤职处分的，不视为恢复原级别、原职务。（√）

4、公务员法规定，公务员受警告处分的，在处分影响期限内，不得晋升职务和级别，但可以晋升工资档次。（√）

5、机关根据公务员工作职责的要求和提高公务员素质的需要，对公务员进行分级分类培训。（√）

6、任职培训是指机关对准备晋升一定领导职务的公务员，按照职位的要求所实施的相应培训。（√）

7、公务员在挂职锻炼期间，可改变与原机关的人事关系。（×）

8、公务员担任乡级机关、县级机关及其有关部门主要领导职务的，应当实行任职回避，法律另有规定的除外。（√）

9、国家对地区附加津贴实行分级管理。（√）

10、公务员在严格考核的基础上，每三年在本职务工资标准内晋升一个工资档次。（×）

二、单项选择题(每小题1分，共10分)

1、公务员法规定公务员精神奖励的种类有几种？（C）A、3种 B、4种 C、5种 D、6种

2、公务员在年度考核中，连续两年被确定为不称职的应该（A）

A、予以辞退 B、降级使用 C、降两级工资 D、给予开除

3、公务员执行公务时，认为上级的决定或者命令有错误的，可以（A）A、向上级提出改正或者撤销该决定或者命令的意见 B、向上级提出复议 C、要求上级立即改正 D、不能提出改正意见

4、受撤职处分的，按照规定（A）

A、降低级别 B、停职 C、留党查看 D、不予录用

5、公务员初任培训在试用期间进行，时间一般不少于几天？（B）A、7天 B、10天 C、15天 D、30天

6、公务员的哪一种交流形式，不涉及公务员身份变化问题，只是改变了行政隶属关系，即职务关系发生变化？（B）

A、调任 B、转任 C、挂职锻炼 D、委任

7、因地域或者工作性质特殊，需要变通执行任职回避的，由 以上公务员主管部门规定。（D）

A、国务院 B、市县级 C、县级 D、省级

8、中组部、国家人事部选派中央机关的干部到东北地区各级政府中交流任职，这种干部交流方式属于：（D）

A、调任 B、转任 C、录用 D、挂职锻炼

9、公务员工资中，哪一部分是工资结构的主体？（A）

A、基本工资 B、津贴 C、补贴 D、奖金

10、国家对公务员工作时间，实行（B）

A、换休制度 B、轮休制度 C、工时制度 D、工龄制度

三、多项选择题(每小题2分，共20分)

1、下列关于公务员物质奖励和精神奖励的说法，正确的有（CD）

A、以物质奖励为主 B、物质奖励与精神奖励同等重要 C、以精神奖励为主 D、物质奖励与精神奖励相结合

2、公务员法规定的公务员的纪律包括哪些方面？（ABCD）

A、政治纪律 B、工作纪律 C、廉政纪律 D、道德纪律

3、不属于国家公务员行政处分的是（ABD）

A、降职 B、辞职 C、撤职 D、免职

4、公务员培训的种类有（ABCD）

A、初任培训 B、任职培训 C、业务培训 D、在职培训

5、公务员交流制度的原则主要有（ABCD）

A、依法进行的原则 B、适才适用的原则 C、个人服从组织的原则 D、合理的原则

6、任职回避的主要对象有（ABCD）

A、夫妻关系 B、直系血亲关系 C、三代以内的旁系血亲 D、近姻亲关系

7、古代回避制度主要内容包括（BCD）

A、公务回避 B、职务回避 C、地域回避 D、考试回避

8、调任是公务员交流的方式之一，以下说法不正确的是（ABC）A、在机关内部进行交流的一种方式。

B、是机关外部与机关内部相互交流的一种方式。C、是适用于选拔担任领导职务的交流方式。

D、只是机关外部从事公务的人员调入机关内部的交流方式 9、1993年工资制度将公务员的基本工资分为（ABCD）

A、职务工资 B、级别工资 C、基础工资 D、工龄工资

10、公务员下列哪些行为，不能享受国家规定的伤残待遇？（ABC）A、自伤 B、在休假途中致残 C、在家突发事件致残 D、因公致残

四、简答题(每小题10分，共30分)

1、简述公务员纪律的基本内容。[参考要点]：

我国公务员法规定，分为政治纪律、工作纪律、廉政纪律和道德纪律方面的要求。政治纪律就是公务员在政治方面必须遵守的行为规则。工作纪律就是公务员在执行公务时必须遵守的行为准则。廉政纪律就是对公务员在廉洁从政方面应当遵守的行为准则。

道德纪律是指公务员作为公职人员必须遵守公务人员的职业道德，并遵守社会主义公共道德。

2、简述公务员培训的特点。[参考要点]： 公务员培训的特点

第一，从性质看，公务员培训属于继续教育；

第二，从目的看，公务员培训主要是通过培训不断提 高公务员的政治素质、业务素质和工作能力；

第三，从内容看，强调针对性和实用性；

第四，从形式看，根据培训目的和内容要求，培训形式也必须灵活多样； 第五，从方法上看，即有课堂讲授，又有实际操作等。

3、简述公务员交流制度的原则。[参考要点]：

实行公务员交流制度的基本目的，就是培养、锻炼公务员，合理使用公务员，从而提高政府工作效能。要达到这一目的，在公务员交流工作中应当坚持以下原则：

（1）依法进行的原则

（2）适才适用的原则

（3）个人服从组织的原则

（4）合理的原则

五、论述题（每小题15分，共30分）

1、结合实际，论述公务员奖励制度的基本原则。[参考要点]：

我国公务员奖励制度的基本原则，既符合世界各国奖励制度通用的一般原则，又从我国实际情况出发，体现了我国干部奖励制度的特点。具体讲，这些原则有：

1、精神鼓励和物质鼓励相结合，以精神奖励为主的原则 精神鼓励与物质鼓励相结合的原则是由人们的基本需要所决定的。

人的需要包括两个基本方面，一个是物质需要，一个是精神需要。物质需要主要是指人们对衣、食、住、行等物质生活方面的需求；精神需要主要是指人们对工作的兴趣、荣誉感、信任感、责任感、成就感等心理方面的需求。

所谓精神鼓励就是对受奖的公务员给予荣誉方面的表彰，包括嘉奖、记功、授予荣誉称号等。其目的是为了满足人的精神需要，增强其工作的光荣感和责任感。

所谓物质鼓励就是对受奖的公务员给予物质形式的奖励，包括发给奖金、奖品、工资晋级等。其目的是为了满足人的一定的物质需要。

精神鼓励和物质鼓励的一个共同目的，是调动公务员的积极性。应该指出的是，人 们对物质和精神两种需要的层次和程度并不是一成不变的，而是随着客观情况的变化而变化的。一般说来，在经济发展水平较低的条件下，人们的物质需求相对比较强烈，而在经济发展水平较高的条件下，人们的精神需求比重会逐步加大。所以在坚持精神鼓励与物质鼓励相结合的同时，还必须坚持以精神鼓励为主的原则。

2、公平、公正、公开的原则

“三公”原则是我国法律制度的基本原则，对公务员的奖励要公平合理，奖励恰当和程序公开。公平就是一视同仁，公正就是坚持原则，不能偏私，公开就是程序公开。

3、奖励个人与奖励体积并重的原则

对集体进行奖励，有利于培养公务员的集体主义思想和团队精神，而集体主义是社会主义精神文明建设所倡导的重要精神。公务员法强调既要对公务员个人进行奖励，又要对公务员集体进行奖励，并对集体奖励的条件作了规定。

4、定期奖励和及时奖励相结合的原则

奖励制度规定，对在本职工作中作出突出成绩的，实行定期进行奖励，对完成专项任务、处理突发事件或者在特定环境中做出突出贡献的，应当及时给予奖励。

5、有错必纠的原则

对于违反法定事由和违反法定程序的奖励予以撤消，这是机关对于错误决定予以纠正的机制，是机关对于自己的工作的一种自我监督措施。

2、论述公务员公务回避制度的含义、特点与主要情形。[参考要点]：

1、公务回避的含义

公务回避指公务员在执行公务时，遇有涉及本人利害关系等法定情形时，为避免影响正当履行公务而进行的回避。

2、公务回避的特点（1）随机性（2）自律性（3）公正性。

3、公务回避的情形

需要进行公务回避的情况主要有三种：（1）涉及本人利害关系的；

（2）涉及与本人有夫妻关系、直系血亲关系、三代以内旁系血亲关系和近姻亲关系的人员的利害关系的；

（3）其他可能影响公正执行公务的。

苏宁服务口号参考 篇6

电器零售业

苏宁电器股份有限公司

百货零售业

苏宁银河百货有限公司

酒店

苏宁银河酒店管理有限公司

高尔夫

南京钟山国际高尔夫俱乐部

高端综合地产

苏宁置业股份有限公司

苏宁银河地产股份有限公司(住宅地产)

2、效益额

苏宁电器发布年报净利润超过40亿

3月15日19点，苏宁电器股份有限公司(SZ.002024)发布报告，报告显示，20，苏宁合计新开连锁店408家，实现营业总收入755.05亿元，比上年同期增长29.51%;实现归属于母公司股东的净利润40.12亿元，比上年同期增长38.82%;实现经营活动产生的现金流量净额38.81亿元，经营效率进一步提升，企业继续保持稳健快速的增长，同时苏宁积极承担企业社会责任，报告期内纳税总额达73.92亿元，新增就业岗位48700多个。报告还发布了利润分配预案，计划向全体股东每10股派发现金1元。 连锁发展创历年新高营销变革推动业绩增长

报告显示，年，国民经济平稳较快发展，消费市场活跃度提高，“家电下乡”、“以旧换新”的家电惠民激励政策深化落实，产品更新换代趋势明显，家电行业有着较好的发展空间。全年社会消费品零售总额同比增长18.4%。在此基础上，报告期内，苏宁电器深入探索企业未来十年的发展战略，并全面推进各项准备工作，奠定发展基础。

在连锁店方面，创新店面业态，常规店、县镇店、精品店同步开发;顺势推进网络纵深拓展，加快三、四级市场开发工作，均衡区域市场结构;在物流平台方面，实施批量开发，选址、建设工作全国范围内全面展开，配套B2C发展，加快小件商品物流配送体系规划，支撑未来十年发展的高效的供应链和消费者物流服务网络已经初具雏形;在营销变革方面，实质推进变革工作，3C品类产品运营效果显著，差异化采购深化推进，自主产品品类进一步丰富，此外，经过近一年时间的培育和发展，苏宁易购已逐步发展成为综合性的电子商务平台，一个打破时间和空间界限的最便捷的交易平台正在形成。

基于上述工作，2010年苏宁实现较快发展，经营绩效进一步提升。报告期内，苏宁新进地级以上城市31个，大陆、香港、日本地区合计新开连锁店408家，实现营业总收入755.05亿元，比上年同期增长29.51%;实现归属于母公司股东的净利润40.12亿元，比上年同期增长38.82%;实现经营活动产生的现金流量净额38.81亿元。

苏宁第四届董事会第九次会议审议通过20利润分配方案：以2010年末苏宁电器总股本6,996,211,866股为基数，向全体股东每10股派发现金1元(含税)，本次利润分配6.99亿元，利润分配后，剩余未分配利润41.93亿元转入下一年度。本次利润分配预案须经2010年年度股东大会审议批准后实施。

店面创新升级供应链持续优化

2010年，苏宁电器以提升客户购物体验为目标，总结连锁发展经验，在店面业态创新、标准建设等方面积极探索：开拓创新Expo超级旗舰店，不断丰富升级产品展示和服务模式，展开精准营销，细分消费市场。2010年在北京、上海、深圳地区推进“SUNING ELITE”

精品店的开设，以精选优选的商品、全新的陈列方式、创新的5S服务、透明的促销让利等举措实践家电零售行业消费市场细分运营，进一步加强商品规划体系建设，连锁店SKU数量提升较大。

报告期内，面对较好的外部环境，苏宁抓住时机，加快网络建设，店面经营质量不断提升，终端销售和服务能力进一步增强，苏宁电器实现营业收入较上年同期增长29.51%，其中主营业务收入同比增长30.14%。

报告显示，2010年苏宁电器持续优化供应链，创新共赢合作模式，报告期内与三星电子、LG电子、海尔集团、美的、联想电脑等全球性供应商继续开展战略合作，从系统对接、产品研发、商品引进、人员培训等多个方面继续推进，深化与供应商的战略合作关系，优化供应链资源，提高供应链体系的运作效率，促进供零双方的合作共赢，优化供应链。

报告期内，苏宁通过信息平台的运用，不断完善供应链对接功能，提高合作效率，零供双方的合作关系更加和谐;同时，定制、包销、OEM、ODM等采购手段的不断深入推进，3C品类产品及周边产品销售规模不断扩大，带来主营业务毛利率同比提升0.93个百分点，综合毛利率同比增长0.41个百分点。同时，苏宁电器与中国联通合作实施了iphone 4首销、三星S5750(网购最低价 830.0元)全渠道包销、以及开展合约计划销售等，探索创新运营商战略合作。

持续强化后台建设实施首期股权激励

随着苏宁电器在三、四级市场连锁发展的加快推进，物流平台建设的相对滞后对苏宁在区域范围内的资源整合、采购及配套服务能力将进一步加强。2010年，苏宁电器沈阳物流基地正式投入使用，无锡、成都、合肥、天津、重庆等地共10家物流基地项目进入施工阶段;签约储备项目17家。进一步明确物流基地功能定位和布局标准，完成自动化仓库运作模式及整体流程的设计工作。建立B2C小件物流管理的组织，建设多级配送、毛细物流的快速流通网络;在北京、上海等全国13个城市建立快递点配送模式，实现主城区半日配送。在信息化建设方面，实现从需求、计划、实施、评估以及资源调度在内的全程在线管理，通过更加透明和持续的过程监管，实现项目开发质的提升，信息化应用已经渗透到企业管理的各个环节，真正解决业务部门所需，同时更好的为供应商和消费者服务。

在人才激励和储备方面，2010年，实施首期股票期权激励计划，向248位包括中高层管理人员、1200工程一至三期核心经营管理骨干，以及核心技术人员授予8,469万份股票期权。团队建设和人才培养一直是苏宁始终保持快速稳健发展的内在动力，期权激励计划的推出进一步完善苏宁面向员工长期发展和价值体现的全面的薪酬、福利和激励体系，真正将企业价值、投资者价值和员工价值三者有机统一，实现企业的可持续发展。

智能化转型 步入未来新十年发展征程

随着国家两会的召开，政府已经明确未来五年的GDP增长目标，并且将经济增长策略由“拉内需、保增长、调结构”转变为“调结构、扩内需、稳增长”，进一步强调内需推动经济发展。在国家相关政策的调控和推动下，我们坚信20中国家电行业仍将保持平稳较快增长，苏宁电器面临良好的发展机遇。年作为苏宁新十年发展的开局之年，将在各方面全面推进，着力打造科技苏宁与智慧苏宁：

连锁发展方面：继续运用“租、建、购、并”并行的连锁发展策略，从总部到大区进一步整合开发资源，加快核心区域自建店布局建设，计划2011年新开各类连锁店总数370家，立足香港、日本平台，深入研究海外家电市场、连锁业态发展情况以及特点，奠定海外发展基础。

电子商务方面：建立苏宁易购独立运营体系，建设真正适合B2C发展的组织架构，采用公司化运作模式，建立独立的采销、市场、财务、信息、人力资源、行政等各类配套管理体系，强化人员配置;

营销创新方面，加强商品规划与供应链优化，强化商品规划的组织建设和系统平台建设，结合商品特性、品牌定位、顾客需求和店面类型，规划商品组合和展示方式，积极拓展商品品类，增加SKU数量。大力推进与供应商的B2B系统对接，开放销售、库存、费用等各项数据功能，与供应商高效对接，提升效率，建立战略性的供应商合作机制。

服务方面：进一步健全物流基地规划设计、筹建标准，提升规模化复制能力，完成无锡、成都、合肥、天津物流基地建设，并启动筹建10个物流基地;力争2011年南京自动化仓库建成并投入使用。全面提升各品类产品的安装维修能力，推进建立完善的基础运营体系和管控体系。客服体系持续提升能力建设、强化服务质量管理;优化服务产品结构,提高网络、短信、语音自助等服务渠道的应用。

信息管理方面：按照专业的软件服务苏宁要求建设内部流程优化开发体系，有效对后台的管理进行优化，对前台的经营创新形成产业化支撑的能力。有借助CRM系统实现售后服务组织、运营模式的改造和严谨的服务流程体系的建设。建设异地灾备中心， IT客服体系继续完善系统流程、提升服务，为员工创造良好的信息使用体验。

人力资源方面：提升员工专业能力，全面开展业务绩效和领导力培训。强化专业人才梯队建设;完成南京雨花、北京、广州等7个培训基地的改造与筹建，同步完E-LEARNING

3、代言人

苏宁电器代言人换新面孔。黄晓明、王珞丹代替孙俪、潘玮柏与苏宁电器签约，正式成为苏宁电器第二代形象代言人。

1月24日，在南京索菲特钟山高尔夫大酒店举办的签约仪式上，苏宁电器总裁孙为民表示，通过对两位明星一系列指标的对比，苏宁认为他们具有当前多数年轻人的特征，比较符合苏宁20周年打造幸福家庭的诉求，也能很好地代言苏宁电器所经营的主要产品类型，所以苏宁选择了“明丹”组合作为升级版的代言人。

4、苏宁精神和 1200启动时间

执著拼搏，永不言败

10月，苏宁电器启动“1200工程”

5、口号

苏宁人才观

人品优先，能力适度，敬业为本，团队第一

苏宁经营理念

整合社会资源，合作共赢;满足顾客需要，至真至诚

苏宁管理理念

制度重于权力，同事重于亲朋

苏宁价值观

做百年苏宁，国家企业员工，利益共享;树家庭氛围，沟通指导协助，责任共当 苏宁服务观

至真至诚，苏宁服务，服务是苏宁的唯一产品，顾客满意是苏宁服务的最终目标

6、苏宁山西路店

3月15日，拥有18000平方米超大营业面积的苏宁电器山西路店开业。

7、品牌价值

数字参考咨询服务展望 篇7

互联网的发展拓展了人们收集信息、获取知识的途径, 图书情报机构也不再是信息提供的唯一机构, 图书情报的服务方式应跳出时间和空间的限制, 实现随时随地的信息服务。图书馆面对面的参考咨询工作在逐步减少, 而数字化参考咨询服务在逐步增多。

数字参考咨询服务又叫虚拟参考咨询服务, 是一项基于网络的问答服务, 它把图书馆看成一个在图书馆员的协助下为广大用户提供智能服务、透明知识的网络, 可以在一定程度上解决图书馆面对面服务呈下降趋势的问题。1997年11月, 英国推出了合作数字参考咨询服务系统, 将英国大多数公共图书馆的参考资源带到了用户的桌面, 实现了全国性的数字参考咨询服务;在1999年1月美国图书馆协会冬季会议上, 美国国会图书馆提交了建立和开展联合数字参考服务 (CDRS) 的建议方案, 2000年CDRS计划正式启动, 后更名为Question Point, 通过世界各地图书馆的共同参与和开发, 实现数字资源和智力资源的共享。通过参考服务, 还可以将馆际互借、原文提供等结合起来。

二数字参考咨询所需要的条件

数字参考咨询服务的实现需要四个基本条件:计算机网络技术、信息资源、专家队伍、用户需求。

1. 计算机网络技术发展情况

截至2012年底, 全球网民数量约25亿, 截至目前, 我国网民已超过6亿, 手机网民超过5亿, 微博用户超过3亿。在2013年, 整体即时通信用户规模在移动端的推动下提升至5.32亿, 较2012年底增长6440万, 使用率达86.2%。电子商务市场交易额突破10万亿元, 信息消费整体规模达到2.2万亿元, 成为经济发展的新引擎。综合近年来网民规模数据及其他相关统计, 中国互联网普及率逐渐饱和, 上网成为人们学习、工作、生活的新方式, 网络世界被称为与家庭、学校、社会等现实环境并列的“第四成长环境”。

2. 信息资源

根据中国互联网信息资源数量调查报告。截至2013年底, 我国域名总数为1844万个, 网站总数为320万个, 国际出口带宽为3406824Mbps, 呈几何增长态势, 主要资源来自政府网资源、商业网资源、企事业机构网资源和社会团体网资源、全国图书情报机构的资源。

3. 专家队伍

从事数字参考咨询服务的专家, 主要是图书情报工作人员, 如我国高校图书馆系统工作人员、中科院系统图书馆工作人员、公共图书馆工作人员, 此外, 还包括各领域的专家学者。

4. 用户需求

互联网为人们进行通信、浏览、查询各种信息提供了方便, 人们利用互联网过程中最常使用的服务大致有电子邮件、搜索引擎、软件服务、信息查询、聊天、BBS电子公告栏。现在, 微信、电商、互联网金融已融入了人们的生活, 但网络提供的各种信息并不能满足用户的全部需求, 而网上信息大部分没有经过规范化处理, 也增加了查找所需信息的难度。

三数字参考咨询工作的现状

读者提问所涉及的内容通过互联网上的无偿信息资源无法得到解答时, 只有通过专家导航才能查询到所需的信息, 所以还需要参考咨询工作。

图书情报机构开展的单项参考咨询服务较多, 如解答图书馆馆藏和服务问题、读者使用OPAC和各种网络数据库过程中遇到的问题、提供委托检索、定题服务等。1998年, 国家图书馆牵头筹建了全国信息咨询协作网。上海市中心图书馆网上联合知识导航站2001年6月正式开通, 导航站采用电子邮件的方式为读者提供专业的网上参考咨询服务。2001年, 广东省中山图书馆联合超星数字图书馆、广东省的一些公共图书馆创建了“图书馆专家联合导航系统”, 先后牵头建立了“联合参考咨询网”“联合参考咨询与文献传递网”“全国图书馆参考咨询联盟平台”。2003年1月, CALIS启动了分布式联合虚拟参考咨询系统项目。此外, 还有国家科学数字图书馆的科学参考咨询台等。可见, 数字参考咨询服务的发展将以联合服务为导向, 在服务内容上则以提供大量延伸服务为主。

四数字参考咨询的延伸服务

1. 知识服务

根据用户的问题和环境, 提供用户需求的知识, 帮助用户吸收知识, 为用户提供有效支持其知识应用和知识创新的服务;通过筛选、组织、分析, 解决用户疑问, 以形成知识增值, 提供知识导航和专家解答, 为用户提供问题解决方案。用户可以通过电话、短信、邮件、在线解答、文献传递等方式获取解答。从用户的提问中选择问题和解答形成可检索、浏览的参考源, 为用户提供知识查询与获取服务。

2. 在线学习辅导

整合学科讲解、教育游戏、实时辅导、在线测试等方式提供远程教育和作业辅导, 解答学习过程中的难题, 为读者提供虚拟的学习社区。

3. 个性化信息传递

将具有某一共同特征的信息进行聚类, 然后分析、筛选、整合, 以信息订阅和主动传递的形式传递给用户, 如信息跟踪、专题简报、文献汇编、专题文献目录等形式, 并且可以得到用户的反馈。

4. 信息素养教育

信息素养是现代公民必备的素质, 图书馆在用户信息素养教育中有不可替代的作用。信息素养教育要培养读者索取信息、分辨信息、利用信息、评价信息的能力, 有利于提高用户的信息获取意识, 促进咨询服务的全面发展。可以通过集中培训、专家讲解、在线辅导等方式开展, 提供各种信息素养教育资源的导航、在线专家辅导, 可以为用户制定个性化的信息素养教育。

随着对外开放的发展, 国际交流越来越频繁, 我们了解世界、世界各国了解中国的需求都在不断增加, 而这种了解的需求不仅限于科技领域, 更多的是人文环境、文化背景、民族特色等方面的信息资源, 图书馆要利用最先进的技术, 为读者提供最贴切的信息服务, 走出传统的服务模式, 大力发展数字参考咨询服务, 为图书情报事业做出贡献。

参考文献

服务员管理制度参考 篇8

摘 要:在网络环境下,高校图书馆提供参考咨询的手段和方式更加方便灵活,读者或用户参考咨询的内容和要求也更加多样化。为适应这种需求,图书馆在参考咨询的平台上要更好地利用好网络环境,开发参考咨询网站,同时借助一些软件技术手段,主要从信息素养教育、知识管理、信息整合、知识服务、在线问答等模式,积极主动地开展信息参考咨询服务,不断提高服务效果。

中图分类号:G252.6文献标识码:A 文章编号:1003-1588(2009)05-0070-02

1 在线信息素养教育的教学平台模式

信息素养一词,最早是由美国信息产业协会主席保罗·泽考斯基于1974年提出的。1990年,美国成立了信息素养论坛组织,其宗旨是提高全球和全美的信息素养意识,鼓励开展各种获得信息素养的活动。根据美国2003年修订的《高等教育信息素养能力标准》[1]的定义,信息素养是一个人必备的一种能力,能够判断确定何时需要信息,并能够对信息进行检索、评价和有效利用。网络环境和计算机技术的飞速发展促进了网络教学的蓬勃发展,从而开发了在线信息素养教育平台。在线信息素养教育是指充分利用网络技术和计算机开展的信息素养教育,主要培养学生准确检索和有效利用电子资源的基本能力,其教学活动不受时空限制,强调教学的交互性和个性化;教学类型强调探索性、研究性和基于问题学习等;教学策略强调利用网络资源进行自主学习和协作学习;教学评价强调实时、动态的评价。在线教学平台包括教学者子系统、学习者子系统、管理子系统、成绩评价子系统。学生可以根据自己的情况选择不同的学习路径和学习内容;学生可以方便地与教师或其他学生进行交流,并随时进行实时操作练习;可以进行在线测验和提交在线调查表;结合相关教学课程或学习活动,让学生利用图书馆资源,帮助其完成报告以及论文的撰写等。这种教学平台也是一种非常优秀的参考咨询环境,各服务窗口的参考馆员可以高效地用来开展参考咨询服务。

2 采用Chat技术和Co-browsing技术模式

网上聊天是一种网民喜闻乐见的方式。利用chat技术网上实时解答,是一种可以快捷实现面对面交谈式的咨询模式,并且通过改进,避免了Chat系统的过于自由化,该技术可以实现咨询员和读者之间通过输入文字的方法来进行交流;采用Co-browsing技术的网页推送,在读者的电脑屏幕上将会出现咨询员正在浏览的某网站的页面,对于数字图书馆的咨询中常遇到的数据库使用方法、检索原理、图书馆资源概况、图书馆规章制度等问题的咨询,都

可以用这种网页推送方式直观地解答。

3 建设参考咨询网站模式

建设参考咨询网站是指图书馆以单独或合作的形式,利用网站开发技术,自行构建图书馆参考咨询网站。参考咨询网站的核心内容是图书馆资源选择、信息检索和用户服务评价三个模块。选择模块的主要内容有图书馆信息源分布、文献信息数据库介绍、馆藏书目介绍、图书馆主要服务内容等。检索模块的主要内容有:中外文数据库的检索利用、中文核心期刊目录检索、常用网址目录、搜索引擎的利用等。评价模块的主要内容有数据库信息资源的评价、信息服务评价、馆藏资源评价、情报服务评价等。还可以提供交互性的书目推荐、在线帮助、信息导航以及个性化服务等。随着参考咨询网站的设计形式和内容的不断拓展,其创新性及互动性将会继续提升,并将成为更加实用和专业的在线参考咨询模式之一。

4 知识管理模式

知识管理的理论与实践兴起于上个世纪80年代,90年代以后在国际上引起广泛关注,国际图书情报界把2000年定为“知识管理年”。邱均平教授认为,知识管理可以从狭义和广义两种角度理解,狭义的知识管理主要是“对知识本身的管理,包括对知识的创造、获取、加工、存储、传播和应用的管理;广义的知识管理既包括对知识本身的管理,还包括对与知识有关的各种资源和无形资产的管理,涉及知识组织、知识设施、知识资产、知识活动以及知识人员的全方位和全过程的管理”[2]。图书馆启动知识管理的重要目的就是通过不断挖掘图书馆员自身的知识能力和智慧,充分利用馆藏信息知识资源,采取更好的措施对文献信息进行搜索、加工、整理,形成具有创新价值的知识产品,迅速快捷地为用户提供个性化的知识服务,来解决用户急需解决的问题,以提高图书馆的知识服务和创新能力。这也是参考咨询服务的重要方向。运用知识管理的理念来解答用户的咨询,是一种积极主动的服务创新,也是参考咨询工作需要不断深入挖掘的重要工作。参考咨询需要充足的信息储备,知识管理就是一种有效的咨询储备。

5 知识库FAQ管理模式

FAQ信息服务,即“常见问题”(Frequently Asked Questions)的咨询服务。基于知识库的FAQ管理,用户的提问积累和咨询员的解答结果都会自动存入后台的FAQ知识库中,便于用户的查询,当咨询员离线时,用户也可以将自己的提问通过电子表格发送到此题库中。网络环境下,咨询人员收集、汇总经常遇到的,带有普遍性、典型性的问题,周密解答,汇集答案,分类编排,然后将其设计成网页,这就是FAQ。北京大学图书馆的“常见问题”、天津大学图书馆的“图书馆常见问题与解答”、武汉大学图书馆的“问与答”均为FAQ。具有知识“导航、传播、整合、增值与发射功能的FAQ信息服务是实现图书馆参考咨询工作由被动服务向主动服务转移的重要途径。网络环境下的参考咨询工作应在加强FAQ基础资源建设、建立FAQ知识库、密切其与实时解答的联系、提供直捷方便的检索途径、深化服务内容与层次”[3]。网络环境下,用户不仅需要获取相关信息、信息线索及信息参考数据,更需要获取有深度的原始文献全文及针对查询问题的较全面、较权威的信息解答的确切答案。高校图书馆的信息服务应正视用户要求不断提高的现实,从根本上改变传统信息服务中只面向检索提供参考性服务的工作习惯,将工作重心转移到直接为用户揭示具体内容,满足用户直接获取所需信息的需求上来,发挥资源优势,打造个性化服务。

6 在线参考咨询服务

所谓网络环境,并不是一个可见的实在地域,而是一个由信息技术设施支撑着的不可见的虚拟空间。“世界各国的信息都要凭借这个虚拟空间进行交流,网络信息资源具有隐蔽性、分散性、开放性和流动性等特点,如果没有图书情报工作者对网络中的社科信息资源进行专门的开发和管理,就无法使这些珍贵的网络信息资源发挥其应有的价值”[4]。在线参考咨询服务(online reference service),也称数字(digital)参考咨询服务、虚拟(virtual)参考咨询服务、网络参考咨询服务(networked)等,是高校图书馆基于网络环境为用户获取信息和解决具体问题的一种新方式。传统的参考咨询服务只能在图书馆里进行,图书馆员利用咨询窗口,或者通过电话、信函方式回答读者的疑难问题。在线参考咨询则突破了图书馆的时空限制,拓展了参考咨询服务时空,可以通过问题解答数据库、电子邮件、在线聊天、共同浏览探讨等形式,即时反馈信息,应答用户的各类疑难问题。在网络环境下,高校图书馆在线参考咨询服务可以解决用户在查询网络文献信息过程中遇到的具体问题外,还对教学和科研领域里出现的新问题、新动向或其他重大问题给予解答。

7 信息整合模式

整合就是要优化信息资源配置,就是要优化组合,科学选择,合理取舍,目标是获得整体的最优,信息整合就是“通过各种有效的手段和工具将已有信息集合在一起,生成满足不同用户需求的新的信息集合体,在已有信息的基础上实现信息价值的增值”[5]。图书馆实施信息整合是知识服务的必然趋势,以情报服务去最大限度地满足用户对信息的需求,是网络环境普及后用户对信息需求的必然升级。信息的检索、取舍、整合、利用和创新将成为贯穿于图书馆各项业务工作的重心。图书馆情报服务的根本趋势就是最大限度地整合、挖掘、利用和传播信息,为用户提供整合信息的窗口,提供有效的信息共享策略。因而,如何灵活运用信息整合的理念和策略,实施情报服务,是图书馆能否科学发展的必然要求。信息整合是高校图书馆应对网络环境下用户需求和服务层次升级的积极举措,在战略思维的层面上,信息资源整合是系统论的思维方式。就是要通过组织和协调,把图书馆内部彼此相关但却彼此分离的职能,把图书馆外部既参与共同的使命又拥有独立经济利益的合作伙伴整合成一个为用户服务的信息大系统,取得1+1大于2的效果,它包含了高校图书馆的发展进程,并寻求将文献信息和现代信息技术所提供的对数据和文献信息的整合能力,以及人的创新能力这两方面实施有机的结合。在战术选择的层面上,就是根据图书馆的发展战略和用户需求对有关的信息资源进行重新配置,以强化图书馆的核心竞争力,并寻求信息资源配置与用户需求的最佳结合点。图书馆信息整合包括对显性信息的序化,对隐性信息的发掘,以及用整合的理念引领图书馆服务,充分发挥图书馆各类资源的最大的价值,走知识服务之路。

参考文献:

[1] 美国高等教育信息素养能力标准[EB/OL].[2007-01-20].http://www.kmcenter.org/blog/user1/367/archives/2005/4666.html.

[2] 邱均平,段宇锋.论知识管理与竞争情报[J].图书情报工作,2000,(4).

[3] 方宝花.关于开展FAQ信息服务的思考[J]. 情报科学,2005,(1).

[4] 陈洪澜.网络环境下社科信息服务的实现方式[J].情报资料工作,2006,(4).