第八章声誉风险管理

第八章声誉风险管理（通用6篇）

第八章声誉风险管理 篇1

第三十六条 本规定所称黑线，是指城乡规划确定的铁路和城市轨道交通设施的用地控制界线。

铁路包括高速铁路、一级铁路、二级铁路、三级铁路、四级铁路,高速铁路现指城际铁路。

城市轨道交通包括地铁、轻型轨道等公共客运系统。

第三十七条 划定黑线，应当明确下列内容：

(一)在总体规划编制阶段，应当合理布置铁路和城市轨道交通的类别、走向及控制原则;

(二)在控制性详细规划编制阶段，应当确定铁路和城市轨道交通设施的位置示意，明确黑线范围内的控制指标和要求;

(三)在修建性详细规划编制阶段，应当确定铁路和城市轨道交通设施用地界线，并确定黑线坐标、宽度及相关规范要求。

第三十八条 黑线范围内禁止进行下列活动：

(一)违反规划修建各类建筑物、构筑物以及其他设施;

(二)挖沙、取土等改变地形地貌的活动。

第八章声誉风险管理 篇2

81.犬獒效应:让企业在竞争中生存, 困境是造就强者的学校

当年幼的藏犬长出牙齿并能撕咬时, 主人就把它们放到一个没有食物和水的封闭环境里, 让这些幼犬自相撕咬, 最后剩下一只活着的犬, 这只犬称为獒。据说十只犬才能产生一只獒。

我们生活在一个变革的时代。挑战和机遇同在, 竞争是它的最显著特征。竞争是一种刺激, 一种激励, 也意味着新的选择和新的机遇。竞争出生产力, 竞争出战斗力。只有主动迎接竞争的挑战, 我们才能成为强者。

比斯高公司行政主管唐纳·肯杜尔认为:在生意上遇到强劲、精明的竞争对手, 是用钱都买不到的“好事”。在他看来, 竞争乃是重燃斗志, 维持成功的真正力量。“有很多人苟且偷生, 毫无竞争之志, 最后终于白头以终。对于这类人, 我只感到悲哀。打从做生意以来, 我一直很感激生意竞争对手。这些人有的比我强, 有的比我差;但不论其行与不行, 他们虽令我跑得更累, 但也跑得更快。脚踏实地地竞争, 最足以保障一个企业的生存。”

82.零和游戏原理:在竞争与合作中达到双赢

“零和游戏”是指一项游戏中, 游戏者有输有赢, 一方所赢正是另一方所输, 游戏的总成绩永远为零, “零和游戏原理”之所以广受关注, 主要是因为人们在社会的方方面面都能发现与“零和游戏”类似的局面, 胜利者的光荣后面往往隐藏着失败者的辛酸和苦涩。

20世纪, 人类经历两次世界大战, 经济高速增长、科技进步、全球一体化以及日益严重的环境污染, “零和游戏”观念正逐渐被“双赢”观念所取代。人们开始认识到“利已”不一定要建立在“损人”的基础上。通过有效合作, 皆大欢喜的结局是可能出现的。

但从“零和游戏”走向“双赢”, 要求各方要有真诚合作的精神和勇气, 在合作中不要耍小聪明, 不要总想占别人的小便宜, 要遵守游戏规则, 否则“双赢”的局面就不可能出现, 最终吃亏的还是合作者自己。

83.快鱼法则:速度决定竞争成败

美国思科公司总裁约翰.伯斯在谈到新经济的规律时说, 现代竞争已“不是大鱼吃小鱼, 而是快的吃慢。”这就是快鱼法则。

在当今市场经济的激烈竞争中, 几乎所有的经营型服务型企业都在用尽全身解数抢占市场、扩大销量。事实上, 市场先机稍纵即逝, 速度就成为了获胜的关键因素之一, 此时市场的成败, 就不能仅仅以“大鱼”、“小鱼”论, 而要看“快”与“慢”了, 形成“快鱼吃慢鱼”的结果。

加拿大将枫叶旗定为国旗的决议在议会通过的第三天, 日本生产的枫叶小国旗和玩具就出现在加拿大市场, 销售异常火爆, 而加拿大的厂商却坐失良机。

其实, 快鱼法则不只体现在市场竞争中, 在企业内部管理中仍然表现出重要性, 即提高工作效率。同样一件事, 第一个人用一小时做好, 第二个人用半小时做好, 那后者就是“快鱼”, 他就能在有效工作时间里做更多的事情, 他就是优胜者。从整体来讲, 如果我们企业的每一个员工, 都有一种“快鱼”的紧迫感, 摒弃丝毫的懈怠和推托态度与行为, 多一些责任, 少一些借口, 最终都能取得骄人的成绩, 我们的企业也就会实现飞速的发展, 获得更大的成功。

84.马太效应:只有第一, 没有第二

《新约.马太福音》中有这样一个故事:一个国王远行前, 交给3个仆人每人一锭银子, 吩咐道:“你们去做生意, 等我回来时, 再来见我。”国王回来时, 第一个仆人说“主人, 你交给我的一锭银子, 我已赚了10锭。”于是, 国王奖励他10座城邑。第二个仆人报告:“你给我的一锭银子, 我已赚了5锭。”于是, 国王奖励他5座城邑。第三个仆人报告说:“主人, 你给我的一锭银子, 我一直包在手巾里, 怕丢失, 一直没有拿出来。”于是, 国王命令将第三个仆人的1锭银子赏给第一个仆人, 说:“凡是少的, 就连他所有的, 也要夺过来。凡是多的, 还要给他, 叫他多多益善。”这就是马太效应的代表格言, 这种穷者越穷, 富者越富的现象被称为“马太效应”。

当今社会中存在的一个普遍现象, 即赢家通吃。

对企业经营发展而言, 马太效应告诉我们, 要想在某一个领域保持优势, 就必须在此领域迅速做大。当你成为某个领域的领头羊时, 即便投资回报率相同, 你也能更轻易地获得比弱小的同行更大的收益。而若没有实力迅速在某个领域做大, 就要不停地寻找新的发展领域, 才能保证获得较好的回报。

85.生态位法则 (格乌司原理) :寻求差异竞争, 实现错位经营

俄罗斯的生态学家格乌司做了一个试验:把一个名叫双小核草履虫的生物和一种名叫大草履虫的生物, 分别放在两个相同浓度的细菌培养基中, 几天后, 这位中年人发现这两种生物的种群数量增长都呈S型曲线。接着, 他把这两种生物又放入同一环境中培养, 并控制一定的食物, 16天后, 培养基中只有双小核草履虫自由地活着, 而大草履虫却消逝得无影无踪。在其培养中, 他没有发现有一种虫子攻击另一种虫子的现象, 也未见两种虫子分泌出什么有害物质, 只发现双小核草履虫在与大草履虫竞争同一食物时增长比较快, 将大草履虫赶出了培养基, 于是中年人又做了相反的一种试验, 他把大草履虫与另一种袋状草履虫放在同一个环境中进行培养, 结果两者都能存活下来, 并且达到一个稳定的平衡水平, 这两种虫子虽然也竞争同一食物, 但袋状草履虫占据食物中不被大草履虫竞争的那一部分。人们把他这种发现称为“生态位现象”。

如果把“生态位”作进一步的解释, 那就是在大自然中, 亲缘关系接近的, 具有同样生活习性或生活方式的物种, 不会在同一地方出现。如果它们在同一区域内出现, 大自然将会用空间把它们各自隔开, 如虎在山上行, 鱼在水中游, 猴在树上跳, 鸟在天上飞;如果它们在同一地方出现, 它们必定利用不同的食物生存, 如虎吃肉, 羊吃草, 蛙吃虫;如果它们需要的是同一种食物, 那么, 它们的寻食时间必定要相互错开, 如狮子是白天出来寻食, 老虎是傍晚出来寻食, 狼是深夜出来寻食…在动物世界里没有两种物种的生态位是完全相同的, 有些物种亲缘关系接近或相似而使生态位部分重叠, 这时就会出现严酷的竞争, 如一山不能容二虎。如果强者进入弱者的生态领域就会出现“龙陷浅滩受虾戏, 虎落平川遭犬欺”的状况;如果弱者进入强者的生态领域中就会出现大鱼吃小鱼、小鱼吃虾米的状况。因此, 强者只能在自己的生态位上是强者, 弱者也只能在自己的生态位上才能自由生存。

生态位现象对所有生命现象而言是具有普遍性的一般原理, 同样适用于人类, 因为生物所具有的各种属性人类都具有。

每个人都必须找到适合自己的生态位, 即根据自己的爱好、特长、经验、行业趋势、社会资源等, 确定自己的位置。人们在总结成功与失败的经验时, 往往喜欢从资金、产品、市场来寻找原因, 很少有老板是从生态位的角度来寻找原因的。这里所说的“生态位”。包括两个方面, 一是自己所处的生态环境, 一是自己所需要的生态环境。所谓“生态位环境”, 即自然环境和社会环境。自然环境为气候、食物、土壤和地形;社会环境为文化、观念、道德、政策等。生态环境影响着一个人的性格, 性格又对人的创业有直接影响。

同时, “生态位法则”, 对我们今天研究企

业的发展战略及竞争谋略也有着很大的作用。

按格乌司原理, 一个物种只有一个生态位, 但并不排斥其他物种的侵占, 如一山不容二虎, 并不是说A山的老虎不能到B山, 老虎饿了哪里都能去, 不过去了就会发生一场生死搏斗, 这种现象在商界叫市场竞争。企业的产品在刚开始进入某个特定市场时, 往往没有竞争对手, 形成原始生态位或竞争前生态位或虚生态位。但是, 只要市场是开放的, 均衡的, 很快就会有其他竞争者大举进入该市场, 形成生态位的部分重叠。如果市场容量极大, 大家尚能暂时相安无事, 但随着市场份额的相对缩小, 竞争就会日趋激烈。企业无论大小强弱, 都要像狮子与羚羊一样训练快速奔跑, 否则你就会被吃掉。

在动物界, 凶猛动物之间, 为了避免因争夺食物而造成不必要的伤亡, 它们寻找食物的时间都是错开的, 市场竞争也是如此, 如果两个企业同时去争夺同一个市场, 必定会造成“两败俱伤”, 这种“两败俱伤”的结果, 是任何企业都不愿意接受的。虽然市场竞争上客观存在, 但竞争策略总是要遵循这样一条原则:只要有可能, 就得避开竞争对手的制约, 避免双方无谓的争夺, 与竞争对手共同谋求发展, 实现真诚合作, 却能成倍地提高双方效率。美国商界有句名言:“如果你不能战胜对手, 就加入到他们中间去。”现代竞争, 不再是“你死我活”, 而是更高层次的竞争与合作, 现代企业追求的不再是“单赢”, 而是“双赢”和“多赢”。

另一方面, 竞争的各方都乐意利用尚未有对手竞争的资源转移到不与其他物种发生重叠的生态位去, 或尽量在少重叠的生态位中生存发展。错开生态位的主要途径是利用自身的优势形成自己的特点, 各自形成自己的特色, 使自己的生态位不与同行重叠, 在市场得到最大利润。

大自然给每一个或每一群人都提供了一个适应其生长的特殊环境——生态位, 且每一个生态位都具备一定的优势, 也就是说要发现自己的生态位, 这也是哲学探究的最高目标——认识自我。认识自我, 是实现自我的第一条件。

一个没有能力与大企业抗衡的中小企业, 你就不要去充当老虎的角色, 而甘心当一个猴子, 猴子的优势是灵活。如温州、宁波等地的中小企业, 他们的经营思维是“船小不到大海中去同大船争捕小鱼, 而是在小河里捕大鱼”。因为中小企业与大企业相比, 它有反应快、应变能力强的特点, 这正如美国著名管理学家德鲁克所说:“小企业的成功依赖于它在一个小的生态领域中的优先地位。”

对于一个企业家来说, 选准了“生态位”, 干什么都容易成功, 偏离了“生态位”, 干什么都容易失败。纵观成千上万的企业成功与失败的案例, 虽然原因不尽相同, 但有一点是非常明确的, 那就是“生态位”的得失制约着结果, 同样的资本 (包括人力资本和货币资本) , 为什么在此地能成功, 到彼地不能成功;同样的一个平台, 为什么有的人能成功, 有的人不能成功;同样的一个人, 为什么前期能成功, 后期不能成功。这些都是“生态位”在起作用。

可以这么说, 吃老鼠的猫即使成了老虎, 充其量也只能吃狼吃狗, 决不能吃狮子吞大象, 这就是“生态位现象”。

好企业并不是一年能赚几个亿或几十个亿的企业, 而是长盛不衰的企业。自然界检验一个物种成功的尺度, 是看这个物种是否能延缓下去, 而检验一个企业的成功尺度是看这个企业能否生存下来, 能否长久生存下来。做企业不是百米冲刺, 而是马拉松赛跑。衡量企业成功的标准不是强大, 而是生存, 能生存就是最好的企业, 偏离自己的生态位去做强者的企业, 非垮不可。世界上的好企业都是百年不衰的企业。如美国的通用电器公司 (120年) 、可口可乐公司 (115年) 、吉列安全剃刀公司 (100年) 、法国的人头马白兰地酒业公司 (241年) 等。而这些百年不衰的公司往往都是选准了自己的生态位。这些企业既是强者又是适者。强者与适者的结合, 是对自己“生态位”的高度发挥。在动物界, 老虎是强者, 但因为人们的开发, 老虎在慢性饥饿中减少, 而被视为弱者的老鼠, 人们虽然天天灭, 然而还是到处都有, 因为老鼠的生态位没有发生根本的变化, 它可以避开老鼠药和人们的棍棒生存。因此, 谁适应大自然创造的法则就可以生存下来, 否则就灭亡。

一个企业成败的原因有很多, “生态位”应该是主要的原因之一, 因为它要求的是人与自然、人与社会的和谐发展。

86.猴子—大象法则:以小胜大, 以弱胜强

大象可以踩死猴子, 但猴子也可以骚扰大象, 使大象遭遇挫折。大象体积越大, 猴子的胜算就越大。大象——规模庞大的公司;猴子——行动灵活的小公司。任何一家公司要想成功, 最重要的是在市场上竞争;要竞争, 必须有市场分析和一套完整的策略。

哈勒尔公司在1967年时凭借买断的“配方409”清洁喷液的批发权, 已占据美国清洁剂5%的市场, 几乎50%的清洁喷液市场。后来, 家用产品之王——宝洁公司开始眼红。它推出了一个叫“新奇”的清洁喷液。哈勒尔的生意遭遇到大的问题——显然, 它不是宝洁的竞争对手。

按照宝洁的习惯做法, 它在创造、命名、包装、试销和促销“新奇”这个产品时, 郑重其事, 声势浩大。在全国展开大笔资金投入的广告攻势。结果在丹佛的试销小组报告:“所向披靡, 大获全胜”, 因此, 宝洁在喜洋洋的气氛下, 信心十足。

哈勒尔感到了恐惧:他得到的信息表明他即将被踢出清洁喷液的市场;他要垮掉:他必须冷静下来, 设置对抗的策略。

哈勒尔决定采取三步:1、扰乱对手的视线;2、打击对手主管人员的信心;3、限制对手产品在市场上的销售量, 因为销量不佳, 难以抵补已投入的大量资金而撤出这个“新奇”产品项目。

首先, 宝洁在丹佛试销时, 哈勒尔从丹佛撤出自己的“配方409”。当时有两种形式可供选择:第一种, 全部把自己的产品从货架上搬走;第二种, 先中止在丹佛的广告和促销, 然后停止供货, 渐渐使商店无货可补。以上两种撤货形式实际分别是哈勒尔第一步“策略”的二种选择。哈勒尔选择了第二种, 因为如果选择第一种, 很容易让敌人发觉。哈勒尔成功了。宝洁主管人员认为“哈勒尔已不在市场了”。

接着实行第二步。在宝洁“新奇”大面积上市, 正准备开展全国范围内的“席卷攻势”时, 哈勒尔将“配方409”以原来价格的50%倾销, 本来已经飘飘然的宝洁, 此时却感到措手不及。

同时实施第三步, 哈勒尔用广告来大肆广而告之:“优惠期有限!”结果一般的清洁喷液消费者在很短的时间内几乎购买了可用半年以上的“配方409”清洁喷液。——也就是说, 宝洁的“新奇”再好, 甚至即便也跟进降价, 但消费者在半年内也用不着再买此类商品了!

在信心打击下, 产品上市就严重滞销, 宝洁内部开始认为“新奇”是项“错误的产品”, 在议论纷纷中, 不得不撤消了“新奇”的生产销售计划。

第八章 特殊人员的薪酬管理 篇3

1、销售人员工作的特点:1工作时间和工作方式的灵活性高;2销售人员的工作业绩通常可以用非常明确的结果指标来衡量;3销售人员工作业绩具有风险性

2、销售人员的薪酬方案类型

（一）纯佣金制

（二）基本薪酬+佣金制

（三）基本薪酬+奖金

（四）基本薪酬+佣金+奖金制

3、纯佣金制:又被称为销售提成制 ,指的是销售人员的薪酬中没有基本薪酬部分，全部薪酬都按销售额的一定比例来提取，收入是完全变动式的4、纯佣金制度优点：1薪酬收入与业绩直接挂钩，激励性好；2佣金的计算较为简单，便于管理；3销售人员的监控成本低，且易于控制销售人员工资总成本；4能够吸引优秀的销售人员实现更高业绩；5短期利益收效明显

5、纯佣金制缺点：1销售人员的收入不稳定，员工缺少安全感;2同事间薪酬差距较大，内部竞争过度，影响团队合作;3销售人员只重视销售业绩，忽视企业整体和长期发展;4过分重视经济利益，不利于培养员工的归属感，忠诚度差

6、纯佣金制适用范围：1产品标准化程度高，市场广阔，购买者分散，且推销难度不是很大的行业，如人寿保险、房地产、化妆品、营养品等行业。;2销售人员的业绩可以精确计算的行业，且业绩可以由销售人员本人很好掌控的销售工作。;3公司不愿对销售人员进行培训，且销售人员流动性很高的企业。

7、基本薪酬+佣金制:销售人员每月领取一定数额的基本薪酬，然后再按销售业绩领取佣金

8、基本薪酬+奖金制:销售人员每月领取一定数额的基本薪酬，然后再按销售业绩、利润额、销售目标实现率等指标衡量的员工工作业绩领取奖金。

9、基本薪酬+奖金制与佣金制的区别：佣金制是直接以产品的销售业绩为标准进行计算的，而奖金和销售业绩之间的关系是间接的。与销售人员绩效目标的达成情况有关，通常情况下销售人员的业绩只有超过了某一销售额才能获得一定数量的奖金。绩效目标除了包含销售额之外还有如客户满意度、市场份额、新客户开拓、货款回收速度等。

10、基本薪酬+佣金+奖金制:只是一种综合型的薪酬支付方式。奖基本薪酬、佣金、奖金三者结合起来，是一种比较灵活的薪酬支付方式

11、选择哪种支付方式取决因素:1所处的行业;2产品的生命周期;3组织以往的做法

12、销售人员薪酬模式选择要点:1企业所处的行业不同;2企业所处的发展阶段/企业生命周期不;3对销售人员的薪酬模式要坚持动态原则

13、销售人员薪酬方案设计的步骤 :(1)组建新的薪酬方案的设计团队(2)评估现有的薪酬计划(3)设计新的薪酬方案(4)执行新的薪酬方案(5)对新的薪酬方案的评价

14、专业技术人员的含义:根据美国公平劳动标准法案的界定，专业技术人员是指那些受过科研方面或智力方面的专门训练，而且工作时间分配在管理事务上的部分不超过20%的人。

15、专业技术人员特征:1.他们对专业技术的认同程度比对组织的认同程度高。2.专业技术人员面对的重大挑战是知识和技术的更新问题。3.专业技术人员工作的专业化程度高，创造性强，对其管理的工作难度大。4.评定专业技术人员的专业技术水平既是薪酬管理工作中的一个关键问题，又是一个难题。

16、专业技术人员的薪酬设计:

（一）专业技术人员的成熟曲线及其薪酬决定

（二）双重职业发展通道

17、专业技术人员的薪酬结构：

1、基本薪酬与加薪

2、奖金

3、福利与服务

18、外派员工的定义：指那些因为短期使命而被派指国外工作的员工。企业选择项目标市场外派员工，负责产品的销售、服务的提供、新市场的开拓以及与他国企业之间的合作。

19、外派员工的构成1、母国外派员工：

2、第三国外派员工

20、外派人员的定价方式

1、谈判法；

2、当地定价法；

3、平衡定价法；

4、一次性支付法；

5、自助餐法；

21、外派人员的薪酬构成:

1、基本薪酬

2、奖金

3、补贴

4、福利

第八章声誉风险管理 篇4

考试大纲规定的考试要求：

一、商业银行开展个人理财业务的合规性管理

（一）商业银行开展个人理财业务的基本条件

（二）商业银行开展个人理财业务的政策限制

（三）商业银行开展个人理财业务的违法责任

二、个人理财业务的风险管理

（一）个人理财业务面临的主要风险

（二）个人理财业务风险管理的基本要求

（三）个人理财顾问服务的风险管理

（四）综合理财业务的风险管理

（五）个人理财业务产品（计划）风险管理

三、个人理财业务从业人员的合规性管理

（一）从业人员的基本构成（二）从业人员的基本条件

（三）从业人员职业操守要求

（四）从业人员的限制性条款

（五）从业人员的违法责任

四、客户的合规性管理

（一）客户的准入管理

（二）客户的基本条件

（三）客户的限制性条件

（四）客户的违法责任

要点详解：

一、商业银行开展个人理财业务的合规性管理

（一）商业银行开展个人理财业务的基本条件

根据个人理财业务的不同特点，商业银行开展需要批准的个人理财业务应具备《商业银行个人理财业务管理暂行办法》规定的条件：

（1）具有相应的风险管理体系和内部控制制度；

（2）有具备开展相关业务工作经验和知识的高级管理人员、从业人员；

（3）具备有效的市场风险识别、计量、监测和控制体系；

（4）信誉良好，近两年内未发生损害客户利益的重大事件；

（5）中国银行业监督管理委员会规定的其他审慎性条件。

具体来说，商业银行开展个人理财业务的基本条件包括以下几个方面：

1.关于机构设置

也就是商业银行应建立健全个人理财业务的管理体系

明确：

（1）个人理财业务的管理部门

（2）针对理财顾问服务和综合理财服务的不同特点，分别制定相关的管理规章制度

（3）进一步明确相关部门和人员的责任

2.开展需要审批的业务的，应向中国银行业监督管理委员会报送的材料：

① 申请书——银行负责人签字

② 拟申请业务介绍——业务性质、目标客户群、及相关预测分析

③ 业务实施方案——拟申请业务管理体系、主要风险及相关措施

④ 审核意见——银行内部相关部门的审核意见

⑤ 其他文件和资料

3.开展不需要审批的业务的，应报备的材料：

（1）理财计划拟销售的客户群，及相关分析说明。

（2）理财计划拟销售的规模、资金成本与收益测算。

（3）相关产品的宣传材料。

（4）监管当局要求的其他材料。

4.开展个人理财业务应具备的制度建设要求

（1）建立健全综合理财服务的内部控制和定期检查制度。

目的是保证业务开展符合有关法律、法规及与客户的约定。

（2）建立健全理财计划业务有关规章制度和内部审核程序。

目的是对理财业务的研发、定价、风险管理、销售、资金管理运用、账务处理、收益分配等进行全面规范

（3）建立相应的理财业务的风险管理体系。

目的是保证该风险管理体系能够覆盖个人理财业务的所有风险类型，并纳入到银行全面风险管理体系中。

（4）制定个人理财业务产品的研发设计流程，明确主要风险以及应采取的风险管理措施。

（5）设置市场风险的监测指标，从而建立有效的市场风险识别、计量、监测和控制体系。

（6）制定个人理财业务人员的工作守则与工作规范。

防止误导或对客户的不当销售。原因是理财顾问服务不同于一般性业务咨询服务。

（7）开展相关业务，应与客户签订合同，明确权利义务关系。

（8）业务涉及金融衍生产品交易或者外汇管理规定的，应遵照相关规定，避免法律风险。

5.商业银行个人理财业务人员应符合以下资格要求：

（1）对相关法律法规、行政规章和监管要求等有充分的了解和认识。

（2）遵守作为从业人员的职业道德标准或守则。

（3）掌握相关产品的特性。

（4）具备相应的学历水平和工作经验。

（5）具备监管部门要求行业资格。

（6）理财业务人员每年的培训时间不少于20小时。

（7）其他资格条件。

6.银行应具备开展个人理财资金使用与核算管理的条件

（1）银行应保证理财计划汇集的理财资金，按照理财合同的约定管理并使用。

（2）理财期间应向客户定期提供客户持有的相关资产的账单，并载明资产的变动、收入、费用及期末资产估值。

（3）银行应按季度向客户提供理财计划各种投资工具的财务报表、市场表现情况及相关材料。

（4）银行在理财计划终止时，或分配收益时，向客户提供理财计划投资、收益的详细情况报告。

（5）银行应按照理财业务的性质、按照有关规定，采用适宜的会计核算和税务处理方法。

（二）商业银行开展个人理财业务的政策限制

对于个人理财业务，我国实行审批制度和报告制度

1.关于个人理财业务审批与报告的政策监督

（1）需申请批准的个人理财业务：

① 保证收益理财计划。

② 需经中国银行业监督管理委员会批准的其他个人理财业务。

（2）报审（申请）之前的工作

在业务申请之前，银行应就有关业务方案（包括开展业务的资源配备情况、业务风险情况、拟采取的措施等）与银监部门进行沟通，并根据其意见进行修改。

（3）报审要求：

①中资商业银行（不包括城市商业银行、农村商业银行）开办需审批的理财业务，由其法人（总行）报批银监会；

②外资背景银行，按外资银行业务审批程序，报批银监会；

③城市商业银行、农村商业银行由其法人报批银监会或派出机构。

（4）不需报批的个人理财业务规定

在发售理财产品5日内将相关资料报送中国银行业监督管理委员会或其派出机构。

（5）中资商业银行的分支机构可以根据其总行的授权开展相应的个人理财业务。但需持有总行的授权文件报告当地银监机构。

2.关于个人理财业务的政策监管要求

开展个人理财服务应满足相关政策监管要求

（1）关于合规性审查的要求

银行开展个人理财业务，需要进行合规性审查，防范法律风险。

（2）关于向客户推介投资产品的服务的政策要求

向客户推介，需在充分了解客户风险偏好、风险认知能力、风险承受能力及在充分评估客户财务状况的基础上，推介合适的投资产品并由客户自主选择。

并应向客户解释相关投资工具的运作市场及方式，揭示相关风险。

（3）关于市场风险管理要求

开展个人理财业务，在进行市场风险管理时，应对利率和汇率等主要金融政策的改革与调整进行充分的压力测试，评估其对银行经营活动产生的影响，制定相应的风险处置和应急预案。

（4）关于服务应急计划的要求

银行应制定个人理财业务应急计划，保证服务的连续性、有效性。

（5）关于收取个人理财服务费的政策要求

开展个人理财业务可以收取适当的费用，但收费标准、收费方式，应作为服务合同的条款。

（6）关于金融衍生品的要求

理财业务涉及金融衍生产品交易和外汇管理规定的，应按照有关规定获得相应的经营资格。

（7）其他有关规定

开展理财业务时，发现客户有涉嫌洗钱、恶意逃避税收管理等违法违规行为的，应及时向相关部门报告。

3.关于理财产品（计划）的政策监管要求

（1）有关结构性理财产品的要求

其结构性存款产品应将基础资产与衍生交易部分相分离，基础资产部分按照储蓄存款管理、衍生交易部分按照金融衍生品管理。

（2）关于一般储蓄存款产品的要求

商业银行不得将一般储蓄存款产品单独当作理财计划销售，或将理财产品与储蓄存款强制搭配销售。

（3）关于理财产品收益率的规定

商业银行不得无条件向客户承诺高于同期储蓄存款利率的保证收益率。不得承诺或变相承诺除保证收益以外的任何可获得收益。

（4）关于保证收益理财产品附加条件的要求

向客户承诺保证收益的附加条件的，附加条件可以是对理财产品期限调整、币种转换等权利，也可以是对最终支付货币和工具的选择权。但附加条件产生的投资风险应由客户承担。

（5）关于理财产品销售的要求

应根据产品的风险状况，设置适当的期限和销售起点金额。

（6）不得销售不能独立测算或收益率为零或负值的理财计划。

（7）关于理财产品的市场风险管理要求

对理财产品（计划）应建立有效的市场风险识别、计量、监测和控制体系。

4.关于对个人理财业务的检查监管

（1）银监机构可以根据理财业务的发展及监管的实际需要，组织相关调查和检查活动。

检查的内容包括：

①从业人员的专业胜任能力、职业操守

②客户授权管理资产的授权充分性和合规性，操作程序的规范性等

③理财业务过程中对投资人的保护情况、相关产品风险的控制情况

（2）是否按要求按季度对个人理财业务进行统计分析，并上报银监机构。

（3）银行在每一会计终了编制本个人理财业务报告。

内容包括：本个人理财业务的发展情况、理财计划的销售情况、投资情况、收益分配情况及理财业务的综合收益情况。

（三）商业银行开展个人理财业务的违法责任

1.关于违规业务的规定

（1）追究刑事责任的情形

对直接负责的董事、高级管理人员和其他直接责任人员进行处理，构成犯罪的，依法追究刑事责任情形包括：

①违规开展个人理财业务造成银行或客户重大经济损失的；

②未建立相关风险管理制度和管理体系，或虽建立了两个制度但未落实，造成重大经济损失的；

③泄露或不当使用客户个人资料和交易信息记录造成严重后果的；

④利用个人理财业务从事洗钱、逃税等违法犯罪活动的；

⑤挪用单独管理的客户资产的。

（2）由银行业监督管理机构依据规定实施处罚的情形：

①违反规定销售未经批准的理财产品的；

②将一般储蓄产品作为理财计划销售并违反国家利率政策，进行变相高息揽储的；

③提供虚假的成本收益分析报告或风险收益预测数据的；

④未按规定进行风险揭示或信息披露的；

⑤未按规定进行客户评估的。

（3）应该按照有关法律规定或者合同的约定承担责任的情形：

①未保存客户评估记录和相关资料，不能证明理财计划或产品是符合客户利益原则的；

②未按客户指令进行操作，或未保存相关证明文件的；

③不具备理财业务人员资格的业务人员提供理财顾问服务、销售理财产品的。

2.关于违规处罚的规定

（1）商业银行开展个人理财业务的其他违法违规行为，由银行业监督管理机构依据相应的法律法规予以处罚。

（2）违反审慎经营规则或者进行不公平竞争的，由银行业监督管理机构依据相应的法律法规责令其限期改正

二、个人理财的风险管理

（一）个人理财业务面临的主要风险

应当对个人理财业务实行全面、全程风险管理。

1.既包括银行提供理财顾问服务和综合理财服务过程中的法律风险、操作风险、声誉风险等主要风险

2.也应包括理财计划或产品包含的相关交易工具的市场风险、信用风险、操作风险、流动性风险

3.还包括商业银行进行有关投资操作和资产管理中面临的其他风险。

【例题】商业银行开展个人理财业务，应防范的风险不包括（）。

A.流动性风险

B.管理风险和战略风险

C.法律风险和声誉风险

D.市场风险和信用风险

『正确答案』B

（二）个人理财风险管理的基本要求

1.对各类个人理财业务的风险管理，都应同时满足个人理财顾问服务相关风险管理的基本要求。

2.应具备与管控个人理财业务风险相适应的技术支持系统和后台保障能力。

3.应当制定并落实内部监督和独立审核措施。

4.建立个人理财业务的分析、审核与报告制度。

5.在接受客户委托进行投资操作和资产管理的业务活动时，应与客户签订合同。

6.应将银行资产与客户资产分开管理。

7.保存完备的个人理财业务服务记录。

（三）个人理财顾问服务的风险管理要求

1.个人理财顾问服务的风险管理原则

银行应确保个人理财顾问服务的各项管理制度和风险控制措施体现了解客户和符合客户最大利益的原则。

2.设置风险管理机构的要求

（1）至少应建立管理部门内部调查和审计部门独立审计两个层面的内部监督机制。

（2）内部审计部门应制定对个人理财业务的审计规范，并保证审计的独立性。

3.建立有效的规章制度的要求

（1）应建立个人理财顾问服务的各项管理制度和风险防控措施，并确保其体现了解客户和符合客户最大利益的原则。

（2）制定相应的具有针对性（不同层次客户，不同类型客户、不同服务内容的风险不同）的业务管理制度、工作规范和工作流程并具有较高的操作性。

（3）建立健全个人理财业务人员资格考核与认定、继续培训、跟踪评价等管理制度。

（4）应建立个人理财顾问服务的跟踪评估制度，并进行定期的客户评估和投资建议评估。

（5）商业银行应制定相关制度接受并及时处理客户投诉。

4.个人理财顾问服务管理

（1）对客户进行必要的分层，明确每类个人理财顾问服务适宜的客户群体，防止由于错误销售损害客户利益。

（2）在客户分层的基础上，确定向不同客户群提供个人理财顾问服务的通道。

（3）明确个人理财业务人员与一般产品销售和服务人员的工作范围界限。禁止一般产品销售人员向客户提供理财业务咨询服务。

（4）理财服务人员应了解所销售的银行产品、代理销售产品的性质、风险收益状况及市场发展情况等。

（5）在提供理财规划、投资顾问、和产品推介服务时，首先调查了解客户的财务状况、投资经验、投资目的，以及对相关风险的认知和承受能力，评估客户是否合适购买所推介的产品，并将有关评估意见告知客户。

（6）评估报告认为某一客户不适宜购买某一产品或计划，但客户仍然要求购买的，应制定专门的文件，列明银行意见、客户意愿并签字盖章。

（7）对于市场风险较大的投资产品，特别是与衍生交易相关的投资产品，商业银行不应主动向无相关交易经验的客户推介或销售该产品。

（8）应使用通俗易懂的语言，说明最不利的投资情形和投资结果。

5.商业银行个人理财顾问业务内部的审查与监督管理

（1）银行应配备必要人员对个人理财业务人员的资格、服务的规范性、服务品质等进行内部调查和监督。

（2）内部调查监督，应在审查个人理财顾问服务的相关记录、合同和其他材料等基础上，重点检查是否存在错误销售和不当销售情况。

（3）业务审计应制定审计规范，并保证审计活动的独立性。

（4）对客户的评估报告应报个人理财业务部门负责人审核。

6.个人理财顾问服务的风险提示

（1）向客户提供所有可能影响客户投资决策的材料，投资产品介绍、及对客户投资情况的评估和风险时，都应包含相应的风险揭示内容。风险揭示应当充分、清晰、准确。

（2）提供个人理财顾问服务时，要向客户进行风险提示。

（四）综合理财业务的风险管理

1.设置综合理财业务风险管理机构

（1）设立并保证理财计划风险分析部门、研究部门与理财计划的销售部门、交易部门分开。保证有关风险评估分析、市场研究的客观性。

（2）内部监督部门和审计部门应当独立于理财计划的运营部门。

2.建立自上而下的风险管理制度体系

（1）建立健全综合理财服务的内部管理与监督体系、客户授权检查与管理体系和风险评估与报告体系，并及时对相关体系的运行情况进行检查。

（2）应定期对内部风险监控和审计程序的独立性、充分性、有效性进行审核和测试。

（3）董事会和高级管理层应在综合本行发展战略、风险管理能力和人力资源状况等情况后，慎重研究决定商业银行是否销售以及销售哪些类型的理财计划。

（4）确定本行理财计划所能承受的总体风险程度，并明确每个理财计划所能承受的风险程度。

（5）确保理财计划的风险管理能够按照规定的程序和方法实施，并明确划分相关部门或人员在理财计划风险管理方面的权限与责任，建立内部独立审计监督机制。

（6）董事会、高管层应当根据理财计划及其包含投资产品的性质、销售规模和投资的复杂程度，针对理财计划面临的各类风险，制定清晰、全面的风险限额管理制度，建立相应的管理体系。

3.综合理财产品（计划）的风险管理制度

（1）确定不同投资产品或理财计划的销售起点。

①保证收益理财计划的起点金额，人民币应在5万元以上，外币应在5千美元以上。

②其他产品的销售起点金额不低于保证收益理财计划的起点金额，并依据潜在客户群的风险认识和承受能力确定。

（2）建立必要的委托投资跟踪审计制度，保证代理客户的投资活动符合与客户的事先约定。

（3）应事前对拟销售的理财计划进行全面的风险评估，制定主要风险的管控措施。并建立分级核准制度。

4.综合理财业务的风险控制

（1）商业银行应采用多重指标管理市场风险限额。

市场风险限额可以采用交易限额、止损限额、错配限额、期权限额和风险价值限额等。限额指标体系中，都需包括风险价值限额

（2）应在银行总体限额基础上，按照风险管理权限，制定不同的交易部门和交易人员的风险限额，并确定每一理财计划或产品的风险限额。

（3）对信用风险限额的管理，应当包括结算前信用风险限额（要结合交易对手的信用状况计算）和结算信用风险限额（要依据理财产品涉及的交易工具实际结算方式）。

（4）根据实际业务情况确定流动性风险限额的管理（应至少包括期限错配风险限额）。

（5）应当在规定的限额内进行交易，如有超限额交易，需事先经过审批。

（6）对相关风险的评估测算，应当按照有关规定采用适宜、有效的方法。

（7）负责理财计划或产品相关交易工具的交易人员，与负责银行自营交易的交易人员相分离。

5.综合理财业务的风险提示

（1）商业银行应当充分、清晰、准确地向客户提示综合理财服务和理财计划的风险。

（2）对于非保本浮动收益理财计划，风险提示的内容应至少包括：“本理财产品是高风险投资产品，您的本金可能会因市场变动而蒙受重大损失，您应充分认识投资风险，谨慎投资”。

（五）个人理财业务产品（计划）风险管理

1.个人理财产品（计划）销售管理

（1）涉及代理销售其他金融机构的投资产品时，应对产品提供者的信用状况、经营管理能力、市场投资能力和风险处置能力进行评估。

（2）要求提供代销产品的金融机构提供详细的产品介绍、相关的市场分析报告和风险收益测算报告。

（3）商业银行提供的理财产品组合中如包括代理销售产品，应对所代理的产品进行充分的分析，对相关产品的风险收益预测数据进行必要的验证。

（4）销售商业银行原有产品时，应当要求产品开发部门提供产品介绍材料和宣传材料。

（5）编写有关产品介绍和宣传材料时，应进行充分的风险揭示，提供必要的举例说明。

2.个人理财产品（计划）的开发管理

（1）应当制定产品开发审批程序与规范。

（2）新投资产品的介绍和宣传材料应当按规定经相关部门审核批准。

（3）新产品的开发应当编制产品开发报告。

报告内容包括：新产品的定义、性质与特征，目标客户及销售方式，主要风险和控制方法，风险限额、风险控制部门的权力与责任等

（4）建立新产品风险的跟踪评估制度，并定期进行新产品的风险评估。

3.个人理财产品（计划）的监管要求

（1）产品名称应恰当反映产品属性。不能有诱导性、误导性和承诺性的称谓。

（2）设计应强调合理性。要求先做好市场调研工作、细分客户群、针对不同目标客户群的特点，进行相应设计。

（3）风险揭示应充分、清晰和准确（包括产品对不同客户群的影响）。

（4）加强对理财业务市场风险的管理。加强对理财业务市场的科学预测，进行成本与收益的核算。不得销售无市场分析预测、无计划期限、无风险控制预案的产品

三、个人理财业务从业人员的合规性管理

明确从业人员的资质条件、职业操守、相关限制及违法责任，保证相关业务人员具备必要的专业知识、行业经验和管理能力，充分了解所从事业务的有关法律法规和监管规章，理解所推介产品的风险特性，遵守职业道德。

商业银行应当建立理财从业人员持证上岗管理制度，完善理财人员的处罚和推出机制，加强对理财业务人员的持续专业培训和职业操守教育；要建立问责制度，对发生多次或较严重误导销售的业务人员，及时取消其相关从业资格，并追究管理负责人的责任。

（一）从业人员的基本构成

1.个人理财顾问从业人员和综合理财服务从业人员

《商业银行个人理财业务管理暂行办法》规定，根据从事个人理财业务管理的运作方式的不同，个人理财业务人员可分为理财顾问从业人员和综合理财服务从业人员。

商业银行还应当配备必要的人员，进行内部调查和监督。在综合理财中，将不同的交易人员相分离。

2.理财经理和关系经理。

根据工作侧重点不同，个人理财业务人员分为理财经理和关系经理。

理财经理侧重：财务分析、财务规划与投资建议

关系经理侧重：客户关系管理和理财计划、投资型理财产品的营销。

3.资深理财经理、高级理财经理、中级理财经理和助理理财经理

根据从业人员的资质能力和工作业绩，对从业人员实施登记管理。

（二）从业人员的基本条件

1.对个人理财业务活动相关法律法规、行政规章和监管要求等，有充分的了解和认识

2.遵守监管部门和商业银行制定的个人理财业务人员职业道德标准或守则；

3.掌握所推介产品或向客户提供咨询顾问意见所涉及产品的特性，并对有关产品市场有所认识和理解；

4.具备相应的学历水平和工作经验；

5.具备相关监管部门要求的行业资格；

6.具备中国银行业监督管理委员会要求的其他资格条件。

（三）从业人员职业操守要求

1.从业基本准则

（1）诚实信用。

（2）守法合规。

（3）专业胜任。

（4）勤勉尽职。

（5）保护商业秘密和隐私。

（6）公平竞争。

2.从业人员与客户

（1）熟知业务。

（2）监管规避。

（3）岗位职责。

（4）利益冲突。

（5）内幕交易。

（6）了解客户。

（7）反洗钱。

（8）风险提示。

（9）信息披露。

3.从业人员与同业人员

（1）同业竞争。

（2）商业保密与知识产权保护。

（四）从业人员的限制性条款

1.向客户提供财务规划、投资顾问、推介投资产品服务，应首先了解客户，然后根据客户的要求提供合适的投资产品，有客户自主选择，并进行风险提示；

2.从业人员对理财计划的宣传和介绍，应包含对产品风险的揭示；

3.从业人员不得主动向无相关交易经验或经评估不适宜购买产品的客户；

4.禁止将一般性储蓄产品当做理财产品向客户推销，或将理财产品当做一般性储蓄产品进行大众化推销。

5.禁止从业人员有意隐瞒或歪曲产品的重要风险等欺骗手段推销产品。

【例题】从业人员在业务活动中，应当遵循客户利益最大化原则，向客户明示或暗示以帮助客户规避金融、外汇监管规定，达到利用个人理财服务规避监管要求的目的（）。

『正确答案』错

『答案解析』从业人员在业务活动中，应当树立依法合规意识，不得向客户明示或暗示以诱导客户规避金融、外汇监管规定，达到用个人理财服务规避监管要求的目的

（五）从业人员的违法责任

1.民事责任

（1）商业银行未保存有关客户评估记录和相关资料，不能证明理财计划或产品的销售是符合客户利益原则的。

（2）商业银行未按客户指令进行操作，或者未保存相关证明文件的。

（3）不具备理财业务人员资格的业务人员向客户提供理财顾问服务、销售理财计划或产品的。

2.行政监管措施与行政处罚。

依据《中华人民共和国银行业监督管理法》和《金融违法行为处罚办法》

3.刑事责任

四、客户的合规性管理

（一）客户的准入管理

1.理财业务是商业银行将客户关系管理、资金管理和投资组合管理等融合在一起，向客户提供的综合化、个性化服务。

2.理财业务无论对商业银行还是客户而言均是一种风险较高的业务品种。

3.中国银监会和各家商业银行对理财客户的财富状况、风险承受能力均有一定的要求。

4.同时中国银监会还要求商业银行应综合分析所销售的投资产品可能对客户产生的影响，确定不同投资产品或理财计划的销售起点，规定保证收益理财计划的起点金额，人民币应在5万元以上，外币应在5千美元以上。

综上，设置理财业务的门槛是非常必要的。同时银监会对个人理财业务客户的准入门槛有限制。

5.各家商业银行根据自身理财产品性质、客户的风险偏好、风险认知能力和风险承受能力设立了不同的客户准入标准。

（二）客户的基本条件

银行针对不同的理财产品设定了不同的客户条件，一般考查两个重要条件：

1.客户的个人或家庭金融资产数量

金融资产包括客户在银行的存款和购买的各种投资产品等个人金融资产

2.重要人士标准

银行一般会将一定比例的重要人士纳入客户准入范围。

（三）客户的限制性条件

商业银行在实际设立的各种理财计划中，也没有设立其他限制性条款。

（四）客户的违法责任

客户应当确保其提供的身份证件真实、合法，不得使用伪造、编造的身份证明。

另外客户应当确保其资金来源合法。

归纳总结：

一、商业银行开展个人理财业务的合规性管理

（一）商业银行开展个人理财业务的基本条件

（二）商业银行开展个人理财业务的政策限制

（三）商业银行开展个人理财业务的违法责任

二、个人理财业务的风险管理

（一）个人理财业务面临的主要风险

（二）个人理财业务风险管理的基本要求

（三）个人理财顾问服务的风险管理

（四）综合理财业务的风险管理

（五）个人理财业务产品（计划）风险管理

三、个人理财业务从业人员的合规性管理

（一）从业人员的基本构成（二）从业人员的基本条件

（三）从业人员职业操守要求

（四）从业人员的限制性条款

（五）从业人员的违法责任

四、客户的合规性管理

（一）客户的准入管理

（二）客户的基本条件

（三）客户的违法责任

第八章声誉风险管理 篇5

1、以（）技术为核心的客户服务中心是一个集语音技术、呼叫处理、计算机网络和数据库技术于一体的系统，成为企业和客户联系的新型纽带，在当今商务中拥有极为广泛的应用前景。

A、IVR B、ACD C、CTI D、CRM

2、()系统的可以提供自动服务的呼叫中心。

A、交互式语音应答 B、自动语音 C、人工服务 D、客户互动中心

3、第三代客户服务中心是（）A、人工热线电话系统 B、交互式自动语音应答系统 C、兼有自动语音和人工服务的客户服务系统 D、客户互动中心

4、第四代客户服务中心是（）A、人工热线电话系统 B、交互式自动语音应答系统 C、兼有自动语音和人工服务的客户服务系统 D、客户互动中心

5、（）是利用计算机语音合成技术，通过计算机播放语音完成与用户的信息交互。IVR可以实现呼叫流程自动化。

A、自动呼叫分配系统 B、排队机 C、CTI服务器 D、交互式语音应答

6、国内新建的呼叫中心基本上都属于（）

A、人工呼叫中心 B、电子呼叫中心 C、多媒体呼叫中心 D、语音呼叫中心

7、在客户发展阶梯中，满意的客户下一阶段是（）A、潜在客户 B、新客户 C、留住的客户 D、老客户

8、客户服务中心也往往成为客户服务流程的（）A、协调中心 B、语调中心 C、问题中心 D、信息中心

9、客户服务中心的体系结构从基于交换机模式发展为（）A、计算机模式 B、路由器模式 C、自动化模式 D、数控模式

10、智能化的排除机是指（）

A、ACD B、BCD C、CDE D、ADC

11、只能提供人工服务的客户服务中心是（）

A、第一代 B、第二代 C、第三代 D、第四代

12、利用语音自动应答技术减轻话务员的劳动强度的客户服务中心是（）A、第一代 B、第二代 C、第三代 D、第四代

13、下列选项中，不属于CIC特点的是（）A、专注于话音处理 B、设计重点在应用层面上

C、提高了系统的灵活性 D、采用结构化设计、与接入和交接技术有关

14、建立完整准确的用户资料及其管理系统，供企业进行分析和决策的是（）

A、分类信息服务 B、人工坐席子系统 B、系统管理子系统 D、数据库子系统

15、采用IP通话，节省大量长途电话费的CIC应用是（）A、网络电话 B、文字交谈

C、用户留言 D、外包式客户服务中心 单项选择题参考答案：

1、C

2、A

3、C

4、D

5、D

6、C

7、C

8、A

9、A

10、A

11、A

12、B

13、D

14、D

15、A

二、多项选择题

1、现在国内新建的呼叫中心是通过（）等方式进行交流，构成了多媒体的呼叫中心。

A、Web B、E-mail C、WAP和SMS D、VOIP

2、客户服务中心的发展趋势是（）A、核心从以PBX逐步转变为以CTI技术 B、系统趋于开放并符合标准 C、Internet与呼叫中心的融合 D、一体化技术改变呼叫中心的构建基础。

3、CTI的主要功能有（）

A、呼叫中心 B、守时话务 C、媒介处理 D、信息处理

4、客户服务中心的功能有（）A、客户认定 B、电话交互活动效果的最大化

C、语音数据同步向外转移 D、智能化顾客信息分析

5、CIC的特点有（）A、先进灵活的系统结构 B、卓越的客户服务接入能力 C、快速简单生成新业务的支撑能力 D、强大、独立的自动语音资源功能

6、下列选项中，属于CTI技术应用范围的是（）A、公路 B、海运 C、航空 D、学校 E、政府

7、一个完整的客户服务中心一般由（）组成。A、PBX B、ACD C、IVP系统 D、SCT系统 E、数据库系统

8、呼叫进入呼叫中心的门户是指（）

A、交换机 B、排队机 C、CA D、路由器 E、数控中心

9、下列选项中，属于IV系统的应用的是（）

A、电话查账 B、电话付款

C、分类信息服务 D、人工坐席子系统 E、数据库子系统

10、CIC为客户E-mail处理提供了强大的功能支持，包括（）A、自动回复 B、弹出屏幕 C、电子邮件转移处理 D、主题词匹配 E、优先级选择设置 多项选择题参考答案：

1、ABCD

2、ABCD

3、BC

4、ABCD

5、ABCD

6、ABCDE

7、ABCE

8、AB

9、ABCDE

10、ABCDE

三、名词解释

1、客户服务中心：客户服务中心是企业为实现低成本、高效率、高质量的服务而建立的客户服务机构。

2、客户交互中心：是一个全面而又易于实施的客户接触中心解决方案，它可以帮助各式企业解决好所有客户的交互接触工作，而其借助的手段再也不是以前传统的呼叫中心采取的单一话音模式，而是现在包括E-mail、传真、聊天工具、视频以及语音在内的由多种通信媒介组成的以客户为中心导向的多媒体模式。

3、CTI技术：CTI即计算机与电话集成技术，是在现有的通信交换设备上，综合计算机和电话的功能，使其能提供更加完善、先进的通信方法。

3、CIC系统：是一个面向客户，以人为本，能够为客户提供个性化、综合性服务的服务中心系统。

四、简答题

1、客户服务中心的作用。

答：（1）客户服务中心是企业与客户沟通的单一平台。

（2）客户服务中心是企业搜集客户资料、了解客户需求的关键渠道。（3）客户服务中心是为客户提供优质服务、维护客户忠诚度的中心。（4）客户服务中心是企业从成本中心变成利润中心的重要手段。（5）服务中心具有企业流程再造中流程总管的功能。

2、CRM系统客户服务中心的结构。

答：（1）自动呼叫分配子系统/排队机ACD：排队机/ACD系统是现代客户服务中心有别于一般的热线电话系统的自动应答系统的重要标志，ACD可以根据预先定义的规则对客户服务中心的来话进行自动分配，可以选择最合适的业务代表，对客户呼叫进行受理。

（2）CTI服务器：计算机电信集成(CTI)服务器是连接交换机和计算机/计算机网络系统的最重要的设备。CTI服务器运行软件完成计算机与交换机的通信。（3）交互式语音应答IVR：IVR是利用计算机语音合成技术，通过计算机播放语音完成与用户的信息交互。IVR可以实现呼叫流程自动化。

3、简述CIC的特点。

答：CIC采用了和前几代呼叫中心完全不同的技术，特别是充分利用了先进的计算机技术和网络技术，因此具有以下几个特点；

（1）CIC不仅仅专注于话音处理，而且更顾及到与客户的多媒体互动。（2）CIC设计重点集中在应用层面上，使得呼叫中心能更加切合企业的要求及更有效地配合企业CRM的进程。

（3）CIC系统采取了开放式设计，大大提高了系统的灵活性，同时又加强了与其他系统的整合性。

（4）CIC基本通信服务器平台，采用模块化结构，与接入和交换技术无关，可以平地进行呼叫的升级。

4、简述利用IVR实现呼叫流程自动化的典型例子。答：（1）电话查账、付款。（2）长途电话卡。（3）分类信息服务。（4）人工坐席子系统。（5）系统管理子系统。（6）数据库子系统。

5、分步建设呼叫中心的步骤有哪些？

答：（1）了解呼叫中心方案的提供厂商CTI的应用。（2）分析自身的业务需求。

（3）结合业务流程分析，进行技术改造和方案修改。

（4）咨询专家意见，确立企业要创建的客户服务中心模型。（5）考虑需要的通信等技术方案和系统的可扩展结构。（6）制定进度方案，按阶段实施建议方案。

6、简述客户服务中心的功能。答：（1）客户认定。

（2）电话交互活动效果的最大化。（3）语音数据同步向外转移。（4）智能化顾客信息分析。

7、从系统结构上，简述CTI系统的构成。

答：从系统结构来讲，CTI系统有两种构成方式：一是通过Modem将个人电脑与电话相连；另外一种连接方式是通过CTI服务器PBX与LAN，从而实现电话网络与计算机网络的集成。PBX提供电话自动转移，电话转接、电话挂起，多路接听等功能。

五、论述题

论述CIC的基本功能。

答：

1、数字化电话程控交换功能。

2、数字化自动呼叫分配功能。

3、交互式语音应答功能。

4、集成消息和语音功能的邮件系统。与Microsoft Exchange，Lotus Notes，Novell Group wise集成的完全多媒体信息功能，实现了真正的统一消息。

5、传真服务。可以与Microsoft Exchange集成，提供桌面传真、在线传真和传真广播。

6、Internet功能。

7、报表生成管理功能。

第八章声誉风险管理 篇6

第八章 风险防范与紧急事件

一.简述风险的概念和构成要素？

答：风险是指因未来的不确定所带来的可能损失，是收益或结果偏离期望值或平均值的可能性。风险由风险因素、风险事故和风险损失等要素组成。

二.物业管理的风险主要包括那些方面？

答：物业管理风险主要包括：

（一）早起介入的风险。1.项目接管的不确定性带来的风险。2.专业服务咨询的风险。

（二）前期物业管理的风险。1.合同期限。2.合同订立的风险。3.合同执行的风险。

（三）日常物业管理的风险。1.业主使用物业、接受服务中发生的风险（①物业违规装饰装修带来的风险。②物业使用带来的风险。③法律概念不清导致的风险。

2.物业管理日常运作过程中存在的风险。①管理费收缴风险。②替公用事业费用代收代缴费用存在的风险。③管理项目外包存在的风险。④物业服务员工服务存在的风险。⑤公共媒体在宣传报道中舆论的风险。⑥公用、共用设施设备风险，包括消防风险等。

三.简述风险管理的方法？

答：风险管理是研究风险发生规律和风险控制技术的一门新兴管理科学，是指风险管理单位通过风险识别、风险衡量、风险评估和风险决策管理等方式，对风险实施有效空置和妥善处理损失的过程。风险评估方法主要有：定量分析法、直观评价法、经验评价法和FMEA分析方法等，比较常用的是定量分析法。

四.简述物业项目风险应对措施的主要内容？

答：书上212-214页

五.物业项目风险应对的注意事项是什么？

答：物业项目风险应对注意事项有：1.物业服务企业要学法、懂法、守法。2.物业服务企业月要建立健全内部管理体系并严格执行。3.物业服务企业要完善现场安全标识系统。4.妥善处理物业管理活动相关主体间的关系。5.物业服务企业要有效化解舆论风险，应注视企业宣传，建立舆论宣传工作的平台，树立企业良好的形象。6.物业服务企业适当引入市场化的风险分担机制。7.物业服务企业应当建立科学预测、事中应急处理和事后妥善解决的风险防范与危机管理机制。

六.简述物业管理紧急事件的概念与性质？

答：物业管理紧急事件，是物业管理企业服务活动中突然发生的，可能对服务对象、物业服务企业和公众产生危害，需要立即处理的时间。紧急事件具有极大的偶然性和随机性、复杂性。

七.处理物业管理紧急事件的要求是什么？

答：处理物业紧急事件要求有：1.在发生紧急事件时，企业应尽可能努力控制事态的恶化和蔓延，把因事件造成的损失减少到最低程度，在最短的时间内恢复正常。

2.在发生紧急时间时，管理人员不能以消极、推脱甚至是回避的态度来对待，应主动出击，直面矛盾，及时处理。

3.随着事件的不断发展、变化，对原订的预防措施或应对方案要能灵活运用，要能随各种环境、条件的变化而有针对性的提出有效的处理措施和方法。

4.在紧急事件发生后由一名管理人员做好统一的现场指挥，安排调度，以免出现多头领导，造成混乱。

5.处理紧急事件应以不造成新的损失为前提，不能因急于处理，而不顾后果，造成更大的损失。

6.紧急事件的处理要注重沟通，在事前、事中、事后及时通报给政府及业主。

八.物业管理服务中典型紧急事件的主要应对措施有那些？