售后服务报告表（共11篇）
售后服务报告表 篇1
售后服务工作报告
公司的售后服务工作在2012年开始逐步进入状态，在这一年里，售后服务部得到了很好的锻炼，人员逐渐成熟，技术逐渐熟练，服务意识也得到了强化，但是，也暴漏了整个系统工作中的诸多问题。
公司服务工作的优势主要体现在以下几个方面：
1.服务态度。做事成与败，态度是关键。目前，煤机行业竞争激烈，技术与产品的硬实力的比拼固然重要，但是售后服务等软实力起到的作用也越来越大，公司的服务理念立足于为客户着想，力保井下正常生产，不与客户斤斤计较，在已有客户中形成了良好的口碑，为日后的继续合作埋下了伏笔；
2.服务质量。产品的好坏不仅仅取决于产品本身，因为每个客户的实际情况与现场条件都不一样，遇到的问题与出现的故障也大不相同。公司的服务工作要求每次故障都彻底解决，每次服务都力保成功，赢得了客户的认可；
3.服务速度。对客户来讲，时间就是金钱。公司采用服务人员驻矿服务的模式，服务人员能在问题出现的第一时间赶到现场，减小了因设备故障对客户带来的损失；
4.服务模式。公司的服务可以定性为终身服务制，既
保证了服务的质量，又能了解钻车在使用寿命内的规律，而且还能保证公司的技术不外泄。
同时，公司的服务工作也存在诸多不足：
1.服务体制不健全。无论是从人员管理、配件供应、考核机制、奖罚原则、员工轮休等方面均无一套系统的、成文的规定，随意性太强，造成了服务人员管理较为混乱、人力资源浪费大、配件供应不及时、薪金分配不公（不能合理地按照服务人员所起的作用进行分配，存在较大不合理性）、服务积极性下降、心理疲惫等问题；
2.售后服务部与公司其它各部门之间的沟通存在障碍。售后服务部发现及反映的问题无法得到全面、彻底的解决，公司对钻车进行的改进无法传达到服务部，服务部对到矿钻车的基本信息完全不了解，给服务工作带来很多困难；
服务工作具体可分为人员和配件两大部分，针对本人了解的情况，向公司提出我个人的一些建议：
一、人员方面
1.公司在年末召开一次服务工作大会，制定服务制度（届时本人会将我了解的实际情况及初步的想法汇报给各位领导），服务制度的内容包括以下几个方面：人员管理及考核机制、配件的供应及管理机制、员工假休制度等；
2.在现有的服务人员中选出杰出的管理人员，负责服务的具体工作，包括人员统一调配、配件管理、与客户的基层领导沟通及与公司的沟通；
3.成立售后服务技术部，对钻车在实际使用中遇到的技术问题及时解决与改进；选出服务部代表，定期回公司与生产、技术部门的代表召开会议，指出产品出现的新问题、商讨解决方案并督促执行，同时，技术及生产部门务必将对钻车进行的改进及时通知服务部门，做好会议记录并建立档案。
二、配件方面
1.在神东矿区建立矿井集中型服务基地，并配套相关服务设施，包括：合理的配件库存、基本的维修工具及交通工具、相应的生活设施等。配备一名管理人员，负责配件的补充、出入库及对服务基地的综合管理；
2.在工厂设置一名销售服务内勤人员，负责对钻车的全程记录及保证其它零散矿井的配件供应；
3.对现场人员无法维修的已损备件，应当由现场人员对配件编号，注明损坏时间及原因，集中起来统一发回工厂，由售后管理人员或内勤人员负责协调各部门查明原因并维修；
4.在神东矿区配备一辆箱式服务车。
服务人员应履行的义务：
1.及时处理现场问题；
2.与用户保持良好的沟通，并将用户所提意见及时上报公司；
3.全面掌握产品的使用情况；
4.与技术、生产部门保持良好沟通；
服务人员应享有的权利：
1.及时了解公司及产品动向；
2.参与公司重要会议；
3.督促相关部门落实相关问题的改进情况；
4.享受合理的假休及其它福利。
以上是本人自参与售后服务工作以来，由所见所闻而发现的一些实际存在的现象，虽然不是很全面，但希望能起到一定作用，最后，预祝公司在新的一年里取得更加辉煌的成就！
李凯
2012年12月31日
售后服务报告表 篇2
1 传统运维报告内容
传统的I T运维报告主要从基础设施状况、性能状况、信息安全状况、容量状况和业务连续性状况这5个方面进行分析。
I T基础设施包括系统软件平台和硬件基础设平台。系统软件平台主要包括操作系统、数据库、中间件;硬件基础设平台主要包括网络通讯平台和服务器系统平台以及存储系统平台。
性能状况主要是针对的业务系统, 通过选取具有代表性的功能模块, 进行性能评测, 得出当前系统的性能状况。在模块选取时一般选择系统日常运行中使用频率高的功能模块、容易产生相对大并发量的功能模块、涉及到的大数据量表操作的功能模块等。
信息安全状况涉及的技术与业务层面很广, 一般包括物理安全, 网络安全、操作系统安全、数据库安全、应用系统安全和安全策略等。
容量状况是通过定期地测量容量, 防止信息系统出现遇到带宽和存储能力不足的问题。一般包括网络带宽负载状况、存储的容量状况、主机系统负载情况和业务系统所能承载的吞吐量等。
业务连续性状况是指一个数据中心类应用为了维持其生存, 一旦发生突发事件或灾难后, 在其所规定的时间内必须恢复关键业务功能的强制性要求, 这就需要预先发现可能会影响企业关键业务能力和过程的所有事件, 采取相应的预防和处理策略, 以保证企业在事件发生时业务不被中断。这部分主要考虑容灾恢复技术, 具体包括数据容灾和应用容灾。
传统较为常见的运维报告内容有:
(1) 固定资产报告。
这包括了企业的I T设施的报告。例如企业服务器的数量, 新增和淘汰的资产, 发生变化的资产等。
(2) 软件运作报告。
这包括了企业的生产系统, I T通用系统的运作情况。例如本月操作系统、防病毒软件补丁更新情况, 具体涉及的服务器、P C数量;应用系统的使用情况, 是否发生错误, 错误处理时间、处理结果等。
(3) 网络行为报告。
这包括了网络行为的一些监控, 例如某个网站的访问率最高, 某个部门最喜欢运行某些软件, 网络流量占用高的员工等。
(4) 故障维修报告。
这包括运维人员工作内容, 例如每月处理了多少故障事件, 具体处理时间, 处理结果等。
2 围绕着ITIL的服务报告
ITIL中服务报告是IT部门与客户之间交流的书面工具, 可以分为定期和不定期两种形式。除了传统服务报告中提到的, 定期的服务报告还包括如每月的服务级别分析报告, 反映了服务质量的客观指标, 比如服务可用率、网络流量、突发事件数量、响应时间, 可作为服务费用分配的基础。不定期的服务报告往往由违反服务级别突发事件引起, 可以是对突发事件的分析, 也可以是对可能发生的服务级别违规事件的预警。
成功的服务报告有明确的目标客户, 由于不同客户关心的内容是不同的, 所要求的服务报告周期也不同, 所以应根据客户的需要定制报告。比如:业务操作人员关心运营中的问题、业务的进展, 而管理层更关心业务所面临的威胁、业务趋势的变化等。
有效的报告体系可确保服务管理人员信心十足地做好计划, 以可控的方式向客户提供满意的服务, 并以可持续发展的方式充分利用各种资源。如果没有“服务报告”来记录并衡量绩效与目标, 以及相关工作量之间的差距, 那么服务级别协议 (S L A) 对客户来说就是一纸空谈。
同时, 服务报告也是运维人员绩效考核的重要依据, I T服务报告可以详细、准确记录I T运维人员的工作量、工作效率, 以及工作评价。大大增加了管理的有效性, 提高了管理人员对运维人员评估的准确性。
3 IT运维报告注意事项
有效的运维服务报告应该具备以下特点:及时、清晰、可靠、简洁;同时, 满足报告接受者的需求。这类报告都具有很高的精确度, 因此可作为决策支持的有效工具。报告的表现形式应使接受者容易理解和吸收。在设计并产生报告之前, 需要考虑:
(1) 报告内容的完整性, 包括时间、事件、数量、相关人员、环境和总结等;
(2) 报告的时效性, 即生成报告的频率和有效期;
(3) 报告的接受者所关心的信息, 是否完整、准确;
(4) 报告中所使用的词语或算法是否易于接受者的理解。
此外, 各种网络、系统和应用等生成的原始的日志信息本身没有太大帮助, 而业务关键信息也可能淹没在大量原始数据中, 不被人发现。若想使生成的报告有效, 必须进行相应的关联分析, 生成报告的工具应该尽可能准确、智能;同时, 为了产生一个立即见效的视觉效果, 生成的报告用图表的形式表示和总结是很重要的, 如下图针对服务器的运维服务报告。
参考文献
[1]北京神舟泰岳软件股份有限公司.中国I T服务管理指导规范研究[M].北京邮电大学出版社, 2008.
[2]朱海林, 方乐, 梁晟, 等.I T服务管理、控制与流程[M].机械工业出版社, 2006.
国家科技报告服务系统上线 篇3
“科技报告是描述科研活动的过程、进展和结果，并按照规定格式编写的科技文献。”中国科学技术信息研究所所长贺德方介绍，其目的是实现科技知识的积累、传播和交流。科技报告持续积累所形成的国家基础性战略资源，既为科技管理部门提供决策信息支撑，又为科研人员提供创新信息保障，还能保证社会公众对政府科研投入产出的知情权。美国政府科技报告工作始于1945年，我国国防科技报告体系建于1984年。2012年7月，中共中央国务院发布了《关于深化科技体制改革加快国家创新体系建设的意见》，明确提出加快建立统一的科技报告制度。“国家科技报告服务系统”征求意见版的开通，标志着我国民口科技报告工作全面展开。
加快建立统一的科技报告制度，是我国深化科技体制改革的重要内容之一。为此，科技部率先在国家科技计划中开展科技报告试点工作。“国家科技报告服务系统”以推进科技报告资源的开放共享为目的，目前提供免费浏览的1000份科技报告，是依据“十一五”期间已验收的部分国家科技计划课题验收报告加工而成。
记者点击进入该网页后，发现系统针对不同用户分别设置了“社会公众”“专业人员”“管理人员”和“决策支持”4大板块。目前，已开通前两类人员的服务。社会公众不需要注册，即可通过检索科技报告摘要和基本信息；专业人员需要实名注册，通过身份认证即可检索并在线浏览科技报告全文。公众可按所属计划、学科、地区、类型和部门导航链接，通过报告题名、作者及其单位、摘要、关键词、计划名称、课题名称等进行检索。
那么，如何保障科技报告作者的合法权益，维护国家技术安全，防止恶意下载和非法传播？据中国科学技术信息研究所副所长张新民介绍，“国家科技报告服务系统”实行用户实名注册制，对公开科技报告提供在线全文浏览服务，对“延期公开”的科技报告不提供全文浏览服务。同时用户信息附加于在线浏览的科技报告全文中，用于对非法使用科技报告的行为进行追溯和查证。
售后服务经理述职报告 篇4
各位领导，各位同事:
大家好！
在公司领导正确领导与同事奋斗下，_走过_，迎来新的发展。围绕公司提出的要求和目标，我怀着认真负责、积极肯干的心去开展工作。下面，请允许我从以下几个方面进行述职。
二、_年工作总结
_年，我在售后服务中心做售后服务工作，负责集团电脑网络、小区智能化系统的维护。
1、在工作中，我以为客户着想，客户方便的服务理念，完成服务项目。
2、在日常的电脑网络维护方面，努力使自己能够达到尽快完成，完成较好的要求。在一年的维护中，处理主要维护项目达400项以上。在平时，与客户交流，探讨电脑网络应用上的技术。
在维护中，学习研究，逐步改善，使用简单、易用、实用的方法和软件工具，处理问题。
在去年的几次较大规模病毒软件扩散中，以充分为客户尽快恢复的态度，减少破坏程度和损失，恢复工作状态。
3、集团公司5月进行办公环境整体改造，与同事一起，协助房产，在规定时间内，完成网络线路布线改造工作，恢复网络自动化办公环境。在这里，得到了领导、前辈的传授与解惑。
4、集团软件正版化上，根据领导的要求，与同事一起，克服安装验收时间短、电脑性能有差异、客户时间不统一的困难，在规定时间内，除坏电脑或个别的外，完成主要软件安装。
5、小区智能化方面，处理了楼宇对讲系统、监控系统的日常维护。在市内的小区维护，主要围绕世纪花园、湖天一色、在水一方进行开展。在前辈带领下，掌握楼宇不能对讲、不能_、不能关门、线路安装、线路查找、监控系统处理等技能。
三、存在的问题
1、对售后服务工作，处理层次还不深入。停留在完成具体售后维护项目，在售后服务各项程序、综合处理、规范化、制度化上处理不够；对售后服务的水平、质量，建设性有待提高。
2、对具体维护项目的分析，客户关系的把握，优化处理不足。
3、集团公司5月份的网络布线，在工程工艺水平上有欠缺。
4、技术知识水平与实际操作熟练度，下的功夫不够。
四、工作体会
在日常工作中，心态很重要，尤其是对售后服务工作。积极的思想、平和的心态，能促使工作进步，促进工作顺利。
没有深厚的理论基础，就看得不会更高更远，工作就不会更上一层楼。
在工作中，要有好的方法与技术；纵向、横向需求分析，综合判断，使平时工作更顺利。
五、_工作设想
拥抱现在--_，中国的奥运年，武陵城人的大庆年。奥运精神播撒在每个人的心中。时代要求我们与时俱进。
_年，服务武陵城，服务太奇，遵章守制，服从安排。求发展，抓落实。针对以上存在的问题，求改进；以上所得体会，求发展。
售后服务经理述职报告
各位领导，同志们：
20_年10月我调入售后服务组，担任售后服务经理。在公司的正确领导下，我按照公司的工作精神和工作要求，结合自己的岗位职责，刻苦勤奋、认真努力工作，较好地完成了工作任务，取得良好的成绩。下面，根据上级领导的安排和要求，就自己的售后服务工作情况向领导和同志们做如下汇报，如有不当，请批评指正：
一、认真努力学习，提高思想觉悟和业务水平
我从质量管理岗位转到售后服务岗位，意识到自己身上的责任更重，担子更大，为不辜负公司的期望，我认真学习公司的工作精神和售后服务知识，切实提高自己的思想觉悟和业务水平，以充分履行工作职责，认真努力工作，全面完成工作任务，取得良好成绩。我培养自己吃苦耐劳、善于钻研的敬业精神和求真务实、开拓创新的工作作风，坚持“精益求精，一丝不苟”的原则，认真对待每一项工作，坚持把工作做完做好，力争工作的完美与高效。
二、刻苦勤奋工作，提高售后服务水平
我是售后服务经理，懂得售后服务工作的重要性，增强工作责任心和工作紧迫感，做到刻苦勤奋工作，力争提高售后服务水平，促进公司健康、持续发展。一是对售后人员进行思想教育，提高售后人员的思想觉悟，确保队伍稳定，能够认真努力做好售后服务工作，努力获得广大客户的满意。二是加强售后人员的学习培训，全面提高售后人员的业务技能和服务水平，提高售后服务工作的效率和质量，努力为公司发展作贡献。三是尊重售后人员的人格，了解售后人员的需求，对售后人员进行规范管理，保障售后人员的工资，使售后人员能够积极主动把售后服务工作干得更好。通过以上三方面，售后服务水平比过去有明显提高，为公司今后发展奠定了基础。
三、严格要求自己，培育良好工作作风
我严格要求自己，培育良好工作作风，在工作中承担自己的责任，努力做好每一项工作。我加强自己执行力建设，做到在思想上、工作上、行动上与公司保持高度一致，不折不扣地贯彻执行公司的工作精神，以新观念、新思路、新方法做好各项工作，力争取得更大成绩。
四、存在不足问题和今后努力方向
担任售后服务经理后，我认真努力工作，虽然售后服务水平有所提高，取得良好成绩，但还是存在一定的不足问题，主要是自己专业技术知识和工作业务技能还不够高，有些售后服务工作还没有完全做到位，这些不足问题需要在今后工作中切实加以改进和提高。
进入20_年，我要按照公司工作精神和自己职责范围，努力做到三点：一是加强学习，提高自己的业务工作技能，进一步做好自己的本职工作。二是勤奋工作，全面完成工作任务，提高工作效率和工作质量，为客户提供更加优质的服务。三是加强作风建设，严格执行公司的工作精神和工作纪律，积极做好各项工作，服务公司健康、持续发展。
售后服务经理述职报告
尊重的_各位领导：
我于_年6月20日加入_这个大团体，试用期6个月。随着紧张而充实的工作节奏，不知不觉六个月已经过去，回顾这六个月的点点滴滴，让我对自己和公司有了一个全面而深刻的认识，同时让我自己的的工作能力和个人价值观有了很大的提升，现在我将试用期的工作总结
我在泵送服务公司从事售后服务的职位，在期间我的工作内容有：
一，在泵车调试车间学习调试工作。
学习了给泵车调试的相关知识和技术，其中有给泵车加柴油，换节流弯管，换滤油车，换砼活塞，调系统压力，打水试验，换分动箱齿轮油等调试工作。在期间让我对三一的企业文化和管理制度有了进一步的了解和认识，知道了自己作为一个三一人该有的行为准则和道德规范。
二，外出到全国各地从事“一机一册”工作。
为了全面贯彻梁董事长的“完善全球配件查询系统”，我们按照上级的指示去施工一线对三一已经售出的每台泵车的各种零配件的型号进行核对和确认，在工作中，对泵车的各种零部件的名称、用途、物料编码耳熟能详，能很快分辨出泵车配件的型号，在外面跑的日子更是对三一在外面的评价和现实状况有了更加客观的认识，在与客户打交道的过程中也学习到了怎样和客户沟通、交流，怎样和客户打好关系，在这个过程中，我对三一的产品以及服务的质量和认可度有了一个全面而深刻的了解。同时也深深体会到作为一个服务人员的艰辛和不容易。
通过这6个月的试用期，让我对自己的工作有很深的体会：
一，6个月的时间让我从一个懵懂的大学应届毕业生转变为三一的一个公司员工，让我从当初的对泵车一无所知到如今熟悉泵车上每一个零部件，这一切都是公司领导和同事对我指导的结果，也是我自身积极进取的结果。
技术服务工作是一个特殊的岗位，不但需要我们有精湛的技术为客户第一时间排除故障，还需要我们以真诚的态度为客户服务，一切以客户为上，要知道很多时候顾客买的不不单单是我们的产品更是买我们的服务，所以我深深体会到作为一个售后服务人员必须以真诚的态度对待客户，和客户有良好的沟通和交流。
二，和上级领导、同事的关系很重要，很多时候团结就是力量，在售后服务这个大团体中，只有自己有良好的团队协作精神自己才能学习的更快成长的更快，在上面领导那里我可以学习领导和管理的艺术，学习怎样让上面的领导认可同时又让下级员工配合自己的工作，在和带岗师傅相处的过程中，我可以学到很多技术上的指导以及和客户交流的技巧，在和同事相处的时候，更是可以一起切磋一起商量一起学习一起进步。
三，在这段时间里，我虽然在学习上和工作上有了新的进步，但是和其他同事相比还有一定的差距，且和系统内的领导和同事思想和业务上的交流还是不够，因此我希望自己在以后的工作中能够积极注重锻炼自己的口才交际能力、应变能力、协调能力、组织能力以及领导能力，不断在工作中学习、进取、完善自己。
总之，经过这六个月的试用期，我能够尽心尽责的完成自己的本职工作，能够积极配合上级的指示和工作，和同事妥善的处理好个人关系。我相信在以后的工作中一定会继续努力，不断超越自己，遵守“先做人，后做事，品质改变世界”的原则，为公司实现20_一千亿的梦想添砖加瓦，贡献出自己的微薄之力！！
售后服务经理述职报告
尊敬的各位领导，各位同仁
大家好！在繁忙的工作中不知不觉又迎来了新的一年，回顾这一年的工作历程，作为_的每一名员工，我们深深感到_年_之蓬勃发展的热气，_人之拼搏的精神。时间催促我即将告别_，憧憬激励我在_年开创事业的新高。为了更好地完成工作，总结经验，扬长避短，现将_年工作情况总结
_年工作总结及存在的问题
对各小区进行日常维护：1、世纪花园（778户）、香洲苑（166户）共944户，楼宇对讲方面：其中每天对944个室内分机进行清理维护；65个单元主机、65个单元门禁系统进行维护，对于65个单元de-98电源进行定点维护。监控系统方面：世纪花园、香洲苑监控系统进行维护。
2、翠竹苑（64户）、顺天国际（60户）共124户，楼宇对讲方面：其中每天对124个室内分机进行清理维护；9个单元主机、9个单元门禁系统进行维护，对于965个单元de-98电源进行定点维护。
3、湖天一色（776户）、在水一方（405户），共1181户，楼宇对讲方面：其中每天对1181个室内分机进行清理维护；66个单元主机、66个单元门禁系统进行维护，对于66个单元de-98电源进行定点维护。监控系统方面：湖天一色、在水一方监控系统进行进行维护。
4、河西武陵城家居广场监控系统进行维护。
5、其他网络维护等。
本着出现问题解决问题的态度，及时解决了大多数故障。各小区主要故障是由于小区业主装修擅自更改线路导致主机损坏，以致单元不能使用，及各小区闭门器、室内分机芯片氧化等原因造成楼宇系统不能使用。
回顾这一年来的工作，虽然有成绩但也存在不足，具体表现在1、跟蓝世纪物业公司沟通、协商较少，如个别小区出现业主长期不在家，需要联系，一般只是口头跟他们说声联系，没有以书面方式跟其联系，在这方面还待加强。
2、缺少创造性的工作思路，个别工作做的还不够完善，这有待于在_年的工作中加以改进。
工作体会
售后服务技术岗位竞聘报告 篇5
尊敬的各位领导、同志们：
大家好！
非常感谢各位领导给了我这次竞聘的机会！我竞聘的职位是售后服务工作。下面把我的工作经历和对售后服务工作的认识跟各位领导、同事们交流一下。
我叫罗春雨，大专学历，自2008年7月从河南工业职业技术学院机械设计与制造专业毕业至今，一直在我公司总装二厂钳工一班从事装配钳工工作。在这近5年的时间里，各种各样的设备也干过不少，橇装、车装、海洋修井机、车橇钻机，以及一些外围配件（机泵组和橇座水箱之类）等等，大部分时候我在这些设备中所从事的工作主要是大、小组装和钻机液路系统，没有单独干过气路，电路方面接触不是太多。工作中的优点：认真、细致，能够吃苦耐劳；缺点是有时工作进度较慢。（慢并不是因为偷懒或消极怠工，比方说拧90°的弯头，有时候拧的角度不正，虽然不影响使用我也会把它拆掉，重新抹上密封剂或缠上生料带再拧。）
对于售后服务工作，它的重要性是无可否认的，因为它对企业稳定业绩、增加收益有着至关重要的作用。现代企业在市场竞争中不但要靠名牌产品，还要有赖于名牌的服务，而名牌的服务则要以保证用户利益为出发点，再配以精湛的技术、耐心细致的服务，让用户充分满足，从而保证客户的忠诚度。
家电下乡售后服务调查报告 篇6
调研报告
学校：北京理工大学调查人：李梦云学号：200908272010年9月
“家电下乡”售后服务情况调研报告
一． 调查背景与动机
1.调查背景：
家电下乡政策是深入贯彻落实科学发展观、积极扩大内需的重要举措，是财政和贸易政策的创新突破。主要内容是，顺应农民消费升级的新趋势，运用财政、贸易政策，引导和组织工商联手，开发、生产适合农村消费特点、性能可靠、质量保证、物美价廉的家电产品，并提供满足农民需求的流通和售后服务；对农民购买纳入补贴范围的家电产品给予一定比例(13%)的财政补贴，以激活农民购买能力，扩大农村消费，促进内需和外需协调发展。
家电下乡产品以其优惠的价格激起了广大农民朋友的购买热情，然而据一份中消协的调查报告显示，家电下乡产品售后服务情况却不容乐观。据其调查显示，在家电下乡产品的使用过程中，每8件家电下乡产品就有1件出现过维修情况。在维修服务中，近三成消费者对售后服务不满意。
2.调查时间：2010年7月20日至2010年7月26日
3.调查地点：安阳市北关区鸿宇通讯器材维修部文峰区分点
安阳市玉普索兰专卖店
安阳市蓝天商贸有限公司
4.调查方式：问卷调查
5.调查内容：分别对家电下乡售后服务从业人员及消费者就家电下乡售后服务相关
情况进行调查。
二． 状况及分析
根据调查结果来看，消费者最关注产品价格。在已购买家电下乡产品的消费者中，家电下乡补贴的价格优惠是消费者最看重的购买因素，家电下乡产品占到了经销商销售量的八成以上。产品质量是否有保证、名牌效应也是消费者关注的要点。就家电下乡售后服务来看，存在着维修网点资质差，维修设备与申报情况不符，服务人员素质偏低等问题。根据发放的问卷，得出以下结果：
1.家电下乡政策宣传到位
据调查显示，家电下乡政策宣传到位，家电下乡政策深入人心。就“您是否了解‘家电下乡政策’？”这一问题81%选择了“了解知道一些”，11%的人选择了“非常了解”，8%的消费者选择了“几乎不知道”。高达九成以上的消费者对家电下乡有所了解说明家电下乡政策宣传是很到位的，另一方面家电下乡关乎农民实际生活及切身利益，在调查的人当中，购买过“家电下乡”产品的消费者不占少数。
2家电下乡产品质量并不差
当问及“所购买的产品是否坏过？”这一问题时6%的消费者选择了“坏过”，94%的消费者选择“没有坏过”。从调查来看家电下乡产品质量是比较有保证的，调查中并没有出现中消协所谓的“每8件家电下乡产品中，就有1件出现过维修情况。在维修服务中，近三成消费者对售后服务不满意”的情况。
不过考虑到大多数消费者购买“家电下乡”产品的时间并不长，关于家电下乡产品的质量还有待长期考察。在消费者所购买的“家电下乡”产品出现质量问题以后，所有消费者都清楚的了解如何联系相关维修者，在对“您熟悉‘家电下乡’产品维修服务的联系方法吗？”这一问题中85%的消费者选择了“熟悉”，12%的消费者选择了“大概知道”，3%的消费者选择了“不知道”在其联系维修人员的方式中，绝大部分为电话联系。
3补贴到账时间过长
从调查来看，消费者普遍希望补贴到账时间能够缩短，而实际上限于补贴手续的繁琐，实际到账时间往往过长。
4部分维修网点资质差、从业人员素质低
在对经销商的调查当中，也发现了部分维修网点资质差、从业人员素质低的问题。如在对安阳市蓝天商贸有限公司的调查中，其从业人员信息与工信部所给资料不符，其上报的工作人员只有一名为其实际工作人员。同时其也没有达到资料上所显示的电脑网络等硬件设备条件，售后维修服务人员多为初中学历。
售后服务商，几乎所有都能提供上门服务，但收费情况不一，有免费也有按标准收费。补贴方面经销商也倾向于简化流程，一般为经销商先行垫付。同时也发现了部分销售商骗取国家补贴的行为。在调查过程中多次发现了购买者本身非农业户口，但经销商提出若购买者加五十元钱则可由经销商找个农业户口充数，以此得到家电下乡补贴的情况。
5消费者购买倾向名牌
价格优势是吸引农民买家的首要原因，经销商对农民的需求也比较看好。销售方面，品牌多元化，种类多样化，几乎每家销售商都会同时代理多个种类的多个品牌，基本能做到满足广大农民朋友的需求。在农民的所购买的家电下乡产品的品
牌中，海尔海信等名牌占到的主导，名牌效应显著。其他的还有容声、新飞等，在原因方面，经销商都给出了品牌好，质量好的原因。卖的不好的品牌诸如TCL，美的的原因大多在外观，知名度方面。
三． 情况总结及建议
1.“家电下乡”企业应提高产品质量，丰富产品种类
调查显示，农村消费者对购买“家电下乡”产品顾虑最多的前两大因素是价格不低和可选品种少。对现行的家电下乡政策的意见，消费者最期望的是在产品价格、产品质量、产品可选性等三个方面有所改善或改进。农村消费者反映家电下乡产品可选余地小，与农村的实际需求尚有一定差距。为此，建议家电下乡企业深入调查研究农村消费者对家电产品的需求，研发和生产出价格实惠、品类多样且更符合农村消费需求的家电产品。
2．“家电下乡”产品售后服务网络建设需进一步加强
对维修服务不满意原因的调查结果显示，维修网点远、配件价格贵和服务人员素质低是最主要的三个因素。“家电下乡”企业的乡镇售后服务网络还不健全，售后服务遭遇瓶颈。为此，建议家电下乡企业加强服务网络和服务能力建设，满足消费者的服务需求。
3．简化补贴手续，严格补贴审查
调查显示，对于家电下乡政策，农村消费者最为期待的是加大补贴力度和简化补贴手续。消费者普遍认为家电下乡补贴程序复杂、手续繁琐，不利于提高农民购买的积极性。为此，建议政府有关部门继续加大补贴力度、简化补贴手续等相关惠民政策，以便使广大农村消费者能够享受到更实惠的价格和更便利的服务。同时，应该严格补贴检查审查，防止骗取补贴行为的发生。
为保证下乡产品的供应、销售及维修服务，对参加家电下乡工作的生产和流通企业在生产、配送、销售、维修等方面应提出明确要求，如加强中标产品的生产；积极联系乡村基层组织开展农民购买意愿调查、组织好货源，确保不脱销、不断档；对偏远地区组织好团购，做到送货上门、搞好安装调试和使用辅导；严格执行国家三包规定，强化维修服务网点，开展巡回维修服务等。这些要求，已在企业中标协议中予以明确，中标企业必须履行。实施地区商务财政部门也根据自身实际情况制定了详细实施方案，确保农民买得放心、用得满意，享受到与城里人一样的服务。
售后服务报告表 篇7
1.1 调查对象
上海地区二甲以上的70家医疗机构是上海地区医疗设备主要消费市场。本年度调查以该70家医院的售后服务直接管理部门作为数据的基本调查对象,还增加了一线的使用部门(超声科、放射科、血透室的医生或技术人员)参与调查评分。共计收到调查问卷549张。
1.2 调查范围
时间区段上主要是调查2010年度厂商及授权服务商的售后服务表现。本年度继续选择放射影像、超声、监护、麻醉、呼吸和内窥镜,今年还新加入了血液净化类设备,共7类医疗设备生产厂商。通过专家推荐,调整后各类参评厂家分别有:放射影像类7家;超声影像类9家;监护类7家;有创呼吸类7家;麻醉设备类7家;内窥镜类7家;血液净化类7家。同时为了体现评价的全面性,增加了对其他非主流产品的评价,故在每个种类中增加一个“其他品牌”,共计51个待评价品牌。
2 调查结果(以下公司名称均以字母代替)
2.1 放射影像类
本次放射影像类满意度调查样本共计收到涉及到68家医院的共计83张调查问卷。涉及三级医院32家,二级医院36家。
2.1.1 满意度统计(见图1)
与2009年的成绩相比,2010年放射影像类设备的各项指标的均值都有较大幅度的上升,每项上升率都在5.5%以上。预防性维护和维修人工费两个指标更达到了8.6%。其中,前两个维修效率的指标,G、P和S都超过了4分。
2.1.2 满意度排序(见表1)
仔细分析排行榜的前3名,除了“维修人工费和零配件价格”这个指标,其他5个指标都被市场占有率相当的三大品牌所包揽。P有3项挤入前2,G也颠覆了去年S的成绩,有4项指标领先。但在维修费用方面,D1和其他品牌却异军突起,一举占领前两位,三大品牌却不得不让步,这不由让人深思其中意味。
2.2 超声影像类
本次超声影像类满意度调查样本共计收到涉及到71家医院的共计95张调查问卷。涉及三级医院32家,二级医院39家。
2.2.1 满意度统计(见图2)
与2009年的结果相比,2010年6个指标中,仅有“现场工程师的技术水平和维修效率”1个指标的平均分是呈上升趋势,而其他5个指标的均值都有1%~5%左右的下降。其中,“保修合同所包含内容和价格”下降最明显。但同时也要看到,P有两个分项指标超过4分。
2.2.2 满意度排序(见表2)
P除在“维修人工费和零配件价格”外的其他指标上都处于第一,而M1公司却在这个指标上明显领先于其他品牌,足见国产品牌的确在价格上有明显优势,但在其他服务指标上还有待向国际品牌学习。另外今年G的成绩也有所上升,和E都有多个指标位于第二。同时,H公司维修工程师的水平和效率也得到大多数客户的认可,排在第二位。总体综合满意度排名上P和E分列第一和第二。
2.3 监护设备类
本次监护类满意度调查样本共计收到涉及到68家医院的共计68张调查问卷。涉及三级医院32家,二级医院36家。
2.3.1 满意度统计(见图3)
与2009年相比,2010年监护类的各个指标的成绩比较喜人,仅有一个保修合同的指标均值略有降低,其他5个指标的均值都有1%~3%左右的提升。其中,“维修人工服务费和零配件价格”的指标均值上升最明显,达到3.5%。P和K2更有多个分项指标冲击4分成功,甚至最终综合满意度也是4年来首次达到了4分。
2.3.2 满意度排序(见表3)
在2010年的调查中,K2公司再次出现了高度一致的评价,在6个单项和综合满意度排名上均排名第一。尽管P公司最终的综合指标依旧居于第二,但仍有3个与价格相关的指标被M1公司赶超,可见价格因素仍是国际品牌的软肋。而M1公司在综合指标上居于第三位。
2.4 有创呼吸类
本次呼吸类满意度调查样本共计收到涉及到68家医院的共计68张调查问卷。涉及三级医院32家,二级医院36家。
2.4.1 满意度统计(见图4)
与2009年相比,2010年呼吸类的各个指标的成绩可谓喜忧参半,前3项的指标均值都有上升,尤其是“工程师的技术水平和维修效率”,提升率达4%。而后3项与价格有关的指标均值却有1.5%~2.5%左右的下降。但前两个效率指标都有比较多的品牌超过4分。
2.4.2 满意度排序(见表4)
D2公司在5个单项指标上领先,而N在零配件价格因素上抢占第一的位置,M2在零配件到货方面成绩较去年有所下滑,W今年的排名上升势头很猛,有两项指标挤进前两名。总体综合满意度排名上D2公司处于第一,M2公司位居第二位,而且综合指标上两家分数仍是非常接近。
2.5 麻醉设备类
本次麻醉类满意度调查样本,共计收到涉及到68家医院的共计68张调查问卷。涉及三级医院32家,二级医院36家。
2.5.1 满意度统计(见图5)
在数据统计的过程中,M、力康和海尔品牌的市场占有率明显过低,根据专家组讨论决定,将不对他们进行最后的排名。与去年相比,今年麻醉类各个指标的成绩提升得也很快,其中预防性维护的上升率达到5.7%。D2今年也有两个效率指标超过4分。
2.5.2 满意度排序(见表5)
2010年麻醉类的排名与2009年惊人的相似。D2继续保持优势,再以6项全胜的成绩夺冠。同样的,G和B1分列第二、第三名。这一成绩也与他们的市场占有率成正比。另外要指出的是其它一些品牌厂家的市场占有率也有所上升,他们的产品和服务也是值得期待的新军。
2.6 内窥镜类
本次内窥镜类满意度调查样本共计收到涉及68家医院的共计68张调查问卷。涉及三级医院32家,二级医院36家。
2.6.1 满意度统计(见图6)
与2009年相比,2010年内窥镜类的各个指标的成绩可谓全面飘红,所有6个指标均值都有3%以上的上升,特别是“等级维修的内容和价格”指标的均值上升率达到9.6%,说明各家公司对此项工作投入了力量,有明显改善。
2.6.2 满意度排序(见表6)
三个效率指标和维护保养检修领先的是OL公司,而FU也有两个单项指标领先。SZ公司则是进步神速,包揽了5个指标的第三名。总体综合满意度上OL处于第一,FU公司和SZ公司则列于第二和第三位。
2.7 血液净化类
本次血液净化类满意度调查样本共计收到涉及到71家医院的共计99张调查问卷。涉及三级医院32家,二级医院39家。
2.7.1 满意度统计(见图7)
血液净化设备是2010年首次参加评分调查的品类,但成绩却是相当令人振奋。它是7类产品中评分最高的产品。7个入选品牌中有5个品牌或多或少都有指标冲击4分以上,最多者有5个指标都在4分以上。甚至有3个品牌的综合满意度也超过了4分。
B3首次参加评分调查,就得到了高度一致的评价,以6项指标全部名列第一而完胜。D3和R也各有两个指标位列第二,F则因为工程师的技术水平和效率得到了不错的分数,而其他品牌由于保修价格相对较低也在血液净化设备市场占有一席之地。B3和R的综合满意度评分分列第一和第二名。
3 2010年度满意度指数分析总结
3.1 不进则退,持续推进方可保持领先
对照往年的厂家满意度排名结果,本次调查的各厂家排名发生了一些微妙变化,这也反映了这些公司针对薄弱环节不断完善服务,取得了用户好评,在排名上也有所上升,但这种领先需要公司保持持续完善的精神,再接再厉。
3.2 各方重视,预防性维护环节满意度走出低谷
在卫生部推出“医疗器械临床安全使用规范”的要求背景下,医院正在推进开展医疗设备的预防性维护保养工作,其间得到广大供应商合作伙伴的积极配合。部分厂商在保养方面做了大量工作,反映在其满意度指标上有所提高。
3.3 聚焦国产,国产厂家服务和市场占有率明显提高
本次调查中有更多的国产产品进入评价范围,在同类产品的服务比较中,国产厂家的市场占有率提升明显。但却没有厂家进入前2名,在总体上与其他国际品牌的厂家的市场占有率和服务满意度相比还有差距,还需要加油!
3.4 维修费昂贵的情况普遍存在,是制约提高整体满意度的瓶颈
本次调查分析中特别对7种设备的6个单项指标进行平均统计,可以发现其中维修费用和保修费用项目均为满意度最低的,且绝大部分均值在3.5分以下,说明维修费用方面普遍没有得到用户的满意,尤其在大型设备和缺少竞争的设备维修市场上。但由于医疗器械市场的高技术性、上游集中性等特点,这是一项任重道远的任务,需要上游厂家用心努力,利用世界产业生产基地向中国转移的大好时机,适时调整生产和维修策略,顺应绿色低碳、循环经济的潮流,控制医疗诊断、治疗服务的运行成本,协助医疗服务机构用更加节省的资源和更优质的服务为民众的健康服务,为当前的医改形势做出应有的贡献。
摘要：2010年上海市医疗设备器械管理质控中心发起了第4次医疗设备售后服务满意度调查活动。参与调查的医疗设备产品的种类扩展到了7类。本文将展示此次调查的统计分析结果,希望能够积极引导供应商共建一个和谐的售后服务市场。
关键词：医疗设备,售后服务,售后服务满意度调查
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科技服务林改调研报告 篇8
关键词：集体林权制度改革；科技服务；农村经营体制；调研
中图分类号： S750 文献标识码： A 文章编号： 1674-0432（2013）-24-65-1
集体林权制度改革是在坚持集体林地所有权不变的前提下，依法将林地承包经营权和林木所有权通过家庭承包经营方式落实到本集体经济组织的农户，确立农民作为林地承包经营权的主体地位，这是继“大包干”之后农村经营体制的又一次大变革，生产关系的又一次大调整，生产要素的又一次大活化，生产力的又一次大解放。
双辽市参改面积38900万平方米，此次林改已确权37700万平方米，占97%，尚未确权面积1200万平方米。这样，承包到农民手中的林地资源为37700万平方米。市林业局在深入调研的基础上，针对科技需求，组织相关技术人员对林业先进实用技术进行筛选，争取多种形式推广应用。同时，针对基层生产单位和林农最关心、最迫切、最关键的林业技术难题与上级科研部门展开专项研究，逐步开展科技服务林改活动，实现“推广一项技术，带动一个产业，致富一方百姓”的目标。
1 专项调研逐步开展科技服务林改活动
1.1 加强对接，建立科技服务网络
请吉林省林科院、四平林研所派出不同专家支援双辽市林业科技服务工作，与乡（镇）技术员和示范户组成一个覆盖全市的“四级林业科技服务网络”，深入开展“科技进农户”活动，组织建立高效林业示范点，采用广播、图册、光盘、讲课、现场指导等多种形式，传授林业科技信息、理论和实用技术，同时组织开展科技兴林竞赛活动，要求林技人员建立一块示范基地，组织一次技术培训，撰写一篇学术论文，研读一本科技书籍，并根据完成情况进行评比，给予奖励。
1.2 注重实效，促进林业增产增收
以服务林业为突破口，充分挖掘利用森林资源，开展“科技服务林改”活动。选定以郑家屯苗圃为主的“杨树优良品种的引进与推广”、“名优花卉种苗示范基地”两个示范基地建设，培育优质苗木，满足林农的需求，促进林农增收。选定以国有林场为主的“板蓝根林药间作”、“生态公益林的可持续经营”、“森林培育与高效利用”、“食用菌林下栽培基地”等基地建设，起到试验示范作用，以实现兴林富农，提高农民素质。
1.3 加强科普，提高林农科技素养
制定林业科普行动计划。结合双辽市林业的实际情况，拟定以下几个项目：建立以郑家屯苗圃为主体的苗木花卉培育基地及容器育苗基地，以玻璃山林场为主体的林草间作基地，实验林场为主体的品种杨栽培基地。
组建林业科普工作队。年初，林学会积极动员和组织会员投身林业科普工作，并积极收集整理他们在林业方面的论文所主持参与项目的成果及会员的相关材料，组建一个林业科普人才库。
加大林学会科普工作力度。林学会拟定在植树节前后，开展一次以“建设良好生态，振兴吉林林业”为主题的林业科普之春的宣传活动。准备印发一些内容丰富多彩、通俗易懂的宣传单。内容包括绿化新树种简介、果树栽培新技术、花卉栽培技术及一些林业政策法规，深入乡（镇）、村落，走到哪儿，宣传到哪儿，把科技信息送到广大群众手中，调动全社会力量积极投身于“发展生态林业，建设秀美吉林”的伟大实践中去。林学会还将利用防治荒漠化日，结合双辽市防沙治沙工程开展一次宣传活动。
积极撰写林业科普文章。林学会将利用《吉林林业科技》开辟《科普园地》栏目的有利时机，组织会员积极撰稿。同时，林学会也将组织好《双辽林业简报》的发行工作。
2 存在的问题及建议
双辽市的科技成果大多数是十年前的成果，技术含量不高。期望在科技服务林改活动中有质的飞跃。科技人员对科技成果的转化工作积极性不高，做与不做一个样，而且几乎是没有科研经费，也无法去做。建议把科技成果作为无形资本，应用到生产中，取得经济效益后，应当给予科技人员一定的奖励，或者以入股的形式分红。
作者简介：王亚军，双辽市向阳乡林业站，助理工程师，研究方向：基层林业生产及技术推广。
网络出版时间：2013-12-26 12：52：45
售后服务报告表 篇9
二零一三 售后主管兼营销业务员
二零一三年十二月十七日 2013售后服务及营销业务员工作报告
2013年售后服务工作，在公司领导及各相关部门的大力配合下，顺利开展并有所突破，现就售后服务、龙山配套业务、万向节叉子委外加工等相关工作向领导汇报如下：
一、售后服务工作： 1、2012年各主机厂售后索赔金额合计2944736.74元，索赔金额占销售收入1.62%。2011年索赔金额2532950.13元，同比上升了0.2%。详见附表1。2、1-12月共计接到74起外部反馈，丹东曙光3起，南京依维柯2起，迪尔4起，德纳7起，武玉反馈3起，柳汽3起、重汽5起，；宇通3起，安徽安凯4起，华菱6起，青岛6起，方盛23起，一汽4起，富华：2起，三一重工：1起。反馈的主要问题材料夹杂问题2起；运输问题2起；断裂、裂纹问题8起（零公里断裂无）；图纸问题8起；条码问题5起；标识打刻问题3起，标识喷涂问题6起，加工工艺问题10起，九、毛刺问题3起；调质硬度及深度问题是13起；油漆附着力问题9起；清洁度问题3起；包装问题4起；粗糙度问题3起；
通过2012售后服务指标来看，产品在主机厂下线断轴现象明显下降了，外部顾客抱怨同类问题重复性降低了，总的顾客抱怨次数也减少了，这与公司年初把2012年定为质量攻坚年，把质量工作定为公司的核心工作，追求质量上零缺陷是分不开的，效果初见成效。
2012年三包索赔金额比较高，主要原因如下：1.各主机厂相互竞争市场份额，提高三包里程一般由原来的5万公里上升到8—10万公里，延长三包服务年限由原来的二年一般延长到3年。因此将影响下游供应商的三包服务费用，影响幅度近（50%）。2.东风柳汽2012年三包服务费用过高，主要原因是柳汽清理自2009年以来的积压单据，今年必需结清，柳汽在三包服务站的管理一直不规范，造成今年索赔激增，针对这一情况，在主管经理及区域经理的多次协调、沟通、申述，终于在2012年5月份与柳汽鉴定按供货金额3%的质量买断协议，2013年可以杜绝因柳汽服务站管理不规范给我公司造成的质量损失，也可避免柳汽在质量上的霸王条款。
2012年经过与主机厂相关人员沟通协调，对主机厂提起申诉，2012年三包索赔总计减免金额近90余万元，其中柳汽：49.445万元，广西方盛：5.2万元，龙山底盘：1.3万元，一汽减免45.96万元，一汽改鉴减入33万元。
为了减少三包服务费用，主管经理及各区域经理做了大量工作，有的主机厂没有发生三包服务费用或者占比例极少。本三包服务费用主要是体现过去两年销售的产品质量，我公司产品销售到主机厂，主机厂再到用户处，三包服务时间是按整车到用户手里计算，因此我公司产品售出后一般要在两年左右时间才可以反应出来三包服务费用。2010—2012年三包服务费用三年平均占销售收入比例为1.22%，略低于同行业2%的水平。
2013年公司还应继续坚持质量攻坚年，把如何实现生产出符合图纸的合格产品作为工作目标，逐一从工艺、操作、设备、策划等方面入手，先易后难，个个突破，确保公司产品保持质量优势。产品协作工作：
2012年龙山底盘供货31420根，实现销售收入320万元，回款115万元。龙山底盘自8份开始进行成本压缩，半轴原材料使用Φ36mm钢材，由于我公司受设备及工艺制约，只能使用Φ40mm钢材，毛坯成型后中杆需要车杆，因此每根成本增加近20元，所以龙山底盘开始采购长春美华公司的产品，我公司退出了合作。（库存1100根正在与龙山协调）
2012年外协万向节毛坯长叉子9000件，短叉子13000件，主动与区域经理沟通，了解计划需求，密切与生产协调，监控外协厂家进度，圆满完成了公司万向节计划需求。
售后服务处
计算机售后服务社会实践报告 篇10
第一是要真诚：你可以伪装你的面孔你的心，但绝不可以忽略真诚的力量。第一天去服务部实习，心里不可避免的有些疑惑：不知道师傅怎么样，应该去怎么做啊，要去干些什么等等!踏进公司的办公室，只见几个陌生的脸孔用莫名而疑惑的眼神看着我。我微笑着和他们打招呼，尴尬的局面立刻得到了缓解，大家多很友善的微笑欢迎我的到来。从那天起，我养成了一个习惯，每天早上见到他们都要微笑的说声：“师傅早”，那是我心底真诚的问候。我总觉得，经常有一些细微的东西容易被我们忽略，比如轻轻的一声问候，但它却表达了对老师同事对朋友的尊重关心，也让他人感觉到被重视与被关心。仅仅几天的时间，我就和师傅们打成一片，很好的跟他们交流沟通学习，我想，应该是我的真诚，换得了老师的信任。他们把我当朋友也愿意指导我，愿意分配给我任务。
第二是沟通：要想在短暂的实习时间内，尽可能多的学一些东西，这就需要跟老师有很好的沟通，加深彼此的了解，刚到网络中心，老师并不了解你的工作学习能力，不清楚你会做哪些工作，不清楚你想了解什么样的知识，所以跟老师建立起很好的沟通是很必要的。同时我觉得这也是我们将来走上社会的一把不可获缺的钥匙。通过沟通了解，师傅我有了大体的了解，一边有针对性的教我一些计算机知识，一边根据我的兴趣给予我更多的指导与帮助，例如我对网络布线，电脑硬件安装，系统、网络或硬件故障排除，工作原理应用等方面比较感兴趣，师傅就让我和他一起完成电脑故障排除工作。在这次的工作中，我真正学到了计算机教科书上所没有的知识，拥有了实践经验，这才真正体现了知识的真正价值，学以致用。
自去一些地方进行检修等故障排除。我心里感觉很高兴，因为我的主动，我巩固了我所学的知识，并且得到了师傅的认可。范文网
国家科学图书馆服务体系调查报告 篇11
而我的这次调查主要是对中国科学院国家科学图书馆的服务进行研究和分析:将图书馆作为一个服务体系,调查其服务是如何组织的,并从服务组织的角度对中国科学院国家科学图书馆的服务体系进行调研。我选择的是通过网络途径进行调查,通过登陆中国科学院国家科学图书馆的门户网站的方式进行。而以下则是我这次调查的成果和个人体会。
一、总的来说,中国科学院国家科学图书馆的业务划分和服务组织情况如下:中国科学院国家科学图书馆总馆设在北京,下设兰州、成都、武汉3个二级法人分馆,并依托若干研究所(校)建立特色分馆。国家科学数字图书馆积极推动文献信息服务模式转型,初步建立起数字化网络化的科技专业图书馆文献信息服务体系。经过创新改革与探索,逐步形成了以网络化文献服务为基础的若干业务服务板块:
(一)文献资源集成化建设。组织院内科研文献资源共建共享体系的集成建设;参与国家科技文献保障体系建设,发挥核心作用;组织全院文献信息服务网站、学科信息门户系统建设与服务;组织ScienceChina服务平台与工具系统建设。
(二)文献服务与科技查新服务。组织覆盖全院的科技文献传递服务网络建设;参与国家科技文献信息传递系统服务与建设;组织院内科技查新等认证信息服务。
(三)学科参考咨询服务。组织面向科研一线的上门服务;开展高效的参考咨询服务;开展深化的学科化、知识化服务。
(四)网络化科技文献信息服务平台建设。参与和规划国家科技文献服务保障系统建设;开发新型文献服务系统,支持集成化的资源建设与服务;建立集成化的国家科学图书馆信息服务平台。
(五)战略情报研究与服务。支持科学院、科技部、基金委、地方科技管理决策部门。
(六)科技期刊出版与文化传播服务。
(七)图书馆学情报学专业学位教育。
二、我认为中国科学院国家科学图书馆的服务层次可以按“服务直达”中的十个层次进行理解,层次分为:国家科技图书文献中心,跨库检索,跨界集成检索,文化共享奥运行,联合目录,ScienceChina,学位论文检索,原文传递,读者借阅管理,Access Anywhere, Ask Librarian,e划通,科技新闻聚合服务,学位论文提交。
也可以按照其主页上的工具栏中的服务项目进行理解。具体分为:到馆服务,问图书馆员,原文传递与馆际互借,论文收引检索及评价,定题检索,情报服务,院内档案查询,科技查新,古籍、特藏及社会科学文献服务展览,展览与讲座,培训服务,我的图书馆和网络信息资源导航。但是我此处分析的图书馆的服务层次以及具体的服务内容具体是按照“服务直达”当中的项目来的。因为,我认为“服务直达”被单列出来一定有其代表性和时效性,应该是这个图书馆的用户最常用的或是最新颖的服务功能和系统,是这个图书馆的“热门服务”。
三、中国科学院国家科学图书馆的服务设计是十分科学和专业的。因为其主要的用户还是校内的师生,是作科学研究的学者们,而他们对文献的专业性和数据的要求也与别的图书馆有很大的区别与差距。从图书馆服务项目的设置中我们不难看出其文献资源的丰富和拥有资源的多种形态。而丰富的资源正是图书馆提供服务的前提条件,这个图书馆能开展多少种类的服务也可以折射出其拥有多少种类的资源情况。同时,通过此次调查研究,我认为中国科学院国家科学图书馆基本上做到了主动服务,充分服务,平等服务,区分服务,科学服务这五项构建文献信息服务体系的原则。
四、中国科学院国家科学图书馆每项服务的设置目的、功能和功能间的组合情况,一方面,在刚才的调查过程当中我已经有分析过来;另一方面,从中国科学院国家科学图书馆的服务领域和服务性质的定位上来看,我认为其达到了它的学术性和专业性以及资源广泛性的要求,使用起来也非常流畅。
总的来说,根据我所调查的情况(访问权限限制),中国科学院国家科学图书馆的服务体系是较国内其他图书馆来说比较完善的,是值得国内各大图书馆借鉴的。中国科学院国家科学图书馆根据其学科特性和用户群体所做出的图书馆服务的定位也是比较专业的,其服务体系的组织情况良好、设计合理,功能的提供和组合方面也做得比较完善。人机交互的反应良好,用户界面的设计整体感强,主要为蓝白搭配,使人感觉舒适和明快,使用户的心情也不会太急躁。服务流程流畅,考虑到了用户使用情况的各个方面,且可以较快的返回主页面,反响速度也比较快。除此之外,其图书馆的服务体系在项目和方式上都有很大的创新,这一点也是十分值得国内其他图书馆学习的一个重要方面。