办税服务厅办税模式

办税服务厅办税模式（精选13篇）

办税服务厅办税模式 篇1

办税服务厅推行大综合窗口模式的实践与思考.txt你不能让所有人满意，因为不是所有的人都是人成功人士是—在牛B的路上，一路勃起你以为我会眼睁睁看着你去送死吗？我会闭上眼睛的办税服务厅推行大综合窗口模式的实践与思考 谢兢剡

自2006年起，依托CTAIS2.0江苏优化版税收征管软件，宿迁市国税局办税服务厅积极探索实施不分类、大综合特征的窗口设置模式，有效提升了纳税服务水平，得到了纳税人的一致好评。

一、实施大综合模式的必要性和可行性

（一）办税服务厅设置三类窗口的利与弊

在办税服务厅设置申报纳税、发票管理、综合服务三类窗口是基于各级办税服务厅承担的职能来划分的。对纳税人来说，好处是能对各办税服务厅的功能一目了然，缺点是三类窗口虽然同在一个办税厅，实际上业务相对独立，不能有效、紧密联系，容易形成纳税人在三类窗口间的多头跑、多次跑、多次排队的现象，影响办税效率。对税务机关来说，优点是能够相对专业地处理涉税业务，有利于培养专业人才。缺点主要有：一是由于办税业务专业化程度较高，不利于窗口人员之间的交流、顶岗和突发事件的应对，也制约了窗口人员业务素质的全面发展；二是由于这三类窗口在工作流量上有较明显的时段性，经常出现此忙彼闲的情况，不利于最大化使用有限的窗口人力资源；三是由于三类窗口业务不互通、不了解，造成不同类别的窗口人员在绩效考核工作中各执一词，给绩效考核工作带来阻碍。

（二）设置大综合窗口作用明显

首先，大综合是将三类窗口进行合并，实行单个窗口全职能化，即“一人式”办结服务模式，并未改变和减少办税服务厅原有的职能，纳税人进了大厅可以向任何一个窗口申请办理所有涉税业务，能够有效解决因窗口功能割裂而需要纳税人跑多个窗口的问题。其次，大综合窗口设置的前提是每个窗口人员都必须掌握所有业务的操作技能，可以从根本上解决业务专业化的矛盾，有利于培养通才，解决由于专业化壁垒引起的人力资源调配问题。第三，大综合窗口打破了类别界限，有利于消除工作时间上的时段性间隔，可以通盘调度、最大限度利用窗口的所有人员，消除苦乐不均的现象，为绩效考核工作清除阻碍。第四，大综合模式取消了岗位差别，能够长期保持窗口人员之间团结协作的氛围，团队向心力和凝聚力增强。第五，设置综合窗口一般都能保证个别人员因故请假而不影响单位的整体工作，以人为本的理念可以得到充分体现。

二、稳步实施大综合窗口模式

（一）科学分类窗口业务，合理设置窗口岗位

根据办税厅承担的职责和大综合窗口的要求，首先对窗口业务进行分类，将其总体分为两大类：一类是不能整合或不能彻底整合的业务，一类是可以整合的业务。这种倒挤法分类方式可以避免由于列举不详或政策变动而造成的“真空地带”出现。对于不能整合或不能彻底整合的业务，采取定人定岗，并从纳税人角度结合各窗口工作量情况合理设置AB岗，一般是对面桌互为AB岗，特殊情况的，由后台人员补岗；对于可以整合的业务，全部进行整合，所有窗口全部受理，出现问题由后台管理层扎口解决。

（二）关注重点问题，力求绩效考核有效运行

整合窗口必须兼顾绩效考核。窗口绩效考核由于涉及每个人的切身利益，推行中必须高度关注以下几个问题：

1、人员素质差异问题。既要激发高素质人员的工作积极性，也不能让工作能力较弱者抵制绩效考核，要让前者有积极性，后者也觉得有努力空间。

2、工作量饱和度问题。在窗口分类的情况下，每个岗位的工作量都相对处于饱和状态，绩效考核没有实际意义。因此要客观准确地分析实施大综合后，每个窗口是否具有增加工作量的弹性区间。说到底，绩效考核从宏观上来说是针对闲而不针对忙。

3、激励额度问题。具体地说，就是拿出来用于考核的奖金额度要适中。太多了，差距过大，容易激起后进者的对立情绪，破坏和谐；太少则拉不开差距，达不到考核的效果。

4、考核指标体系的合理性和科学性问题。包括两个层面，一是考核项目不能包罗万象，否则考核难度增加，考核者不容易操作，时间长了就会流于形式；二是指标分值的设定要科学、合理，要保证不同业务之间能有一个可靠的标准进行换算，否则会出现有的工作没人干，有的工作抢着干现象。

通过认真调研，认为窗口业务总量虽然很大，但并不是每个窗口每个时刻都很忙，有业务整合和绩效考核的空间，于是采取了下列措施：

一是在考核指标设置上，采取层级制。第一级指标有工作业绩、工作成效、制度遵从、社会评价四类，分值比例分别设定为60%、20%、10%、10%。在最重要的工作业绩部分，设置二级指标，对CTAIS2.0征管软件和其他外挂软件能够抓取的业务，全部纳入考核，工作量完全以计算机统计出来的数据为准，杜绝考核者主观干预。对各类软件抓不到数据的业务，则抓取日常工作中常见的、主观干扰因素少的业务进行统计考核，而且全部要求报送纸质证明资料。在工作业绩二级指标分值设定上，以被考核业务单位耗费时间和风险性为主要标准，耗时长、风险高的业务得分高，反之则得分少。对不能整合的业务单独设定分值。

二是在激励手段上，结合办税厅实际情况，每月每人拿出一定奖金进行考核。由于工作成效、制度遵从、社会评价三个指标的得分不容易拉开差距，奖金多少差距主要体现在工作业绩上，每月得奖金最高者和最低者的差距一般不会超过600元，各方都能接受。

三是在人员素质差异上，加大交流换岗的频度和培训的力度，一方面在岗位上锻炼和培养素质较弱的同志，提升其能力和水平；一方面加强思想工作，耐心说服和指导，使窗口人员的认识不断提高，保证大综合和绩效考核工作平稳进行。

（三）调整后台职能，提高管理层服务窗口的能力

窗口业务大综合和绩效考核必然牵动后台管理层的职能调整。经过调研，对后台的职能进行调整，将直接面对纳税人、不存在灵活性的核批工作从后台调整到窗口，将后台调整节余出的工作时间用于强化对前台的管理和对办税厅总体业务的宏观把握。将注销税务登记核批权、发票资格核批权、一般纳税人认定核批权前移到窗口。与此同时，将划卡缴税工作从前台调整到后台，并在后台设置了执法考核专岗、数据审核专岗、绩效管理专岗、发票管理专岗、101问题处理中心，集中处理一些办税窗口发生的问题。

三、实施大综合模式取得的成效

1、纳税服务效率大幅度提高。大综合窗口设置下的“一人式”办结服务模式，极大地方便了纳税人，除个别业务外，纳税人再也不需要跑多个窗口，减少了排队等候时间，得到了纳税人的热烈欢迎。

2、窗口人员素质得到极大提高。在2008年省国税局举行的“五员能手”竞赛中，有 5人获得省国税局能手称号，这些能手是窗口大综合的直接受益者。

3、窗口人力资源得到充分利用。窗口大综合打破了专业化壁垒，消除了工作的时段性，岗位间的交流、顶岗成为寻常事，窗口人少事多的矛盾得到有效缓解。

4、和谐氛围初步营造。无差别的大综合窗口之间资源共享、风险共担，没有分工只有合作，利益一致，苦乐均等，团队凝聚力、向心力得到空前提升，内部呈现和谐共进的良好氛围。

5、单位整体工作得到促进。前后台之间的业务调整不但方便了纳税人办税，提高了窗口人员的业务能力，也加强了后台对前台的管理，从而使办税服务厅的整体工作得到极大的促进。宿迁市国税局实施大综合窗口以来，在数据管理、绩效管理、新生业务的培训，窗口发现问题的扎口管理等方面都取得了明显成效。

四、对实施大综合后衍生问题的思考

尽管大综合模式作用明显，但实施后出现的一些问题需要认真研究，加以解决。

1、通而不精的问题日益突出。在实施前的预案中，虽然考虑到了这个问题，但没有想到会这么严重。虽然要求由后台扎口管理前台业务，实际工作中由于后台不接触前台的操作业务，很难形成及时有效的指导，进而影响纳税服务效率，有时引起纳税人的投诉。为此，宿迁市国税局一方面成立101问题处理中心，专门负责窗口紧急业务的处理，一方面借鉴不能整合的业务管理模式，将已整合的业务再次进行分类，按类别指定窗口专人扎口，这样可以解决前台会操作不会处理，后台会处理不懂操作的矛盾，从而解决通而不精的问题。

2、躲懒推事、挑肥拣瘦的情况时有发生。因为绩效考核指标设置总有不科学不合理不全面之处，考核人员也不能时时刻刻盯住窗口人员，所以总是有些既费心力又没有分值的业务被推来推去，有些简单好做、分值可观的业务被争来抢去，有的甚至为得分鼓动纳税人频繁申请。针对这个问题，首先要进一步完善绩效管理，以省国税局绩效管理软件为依托，结合宿迁实际，尽量扩大考核指标范围，争取将窗口所有涉及的业务都纳入考核，同时及时更新修正考核指标和分值，保证考核指标和分值的科学性、合理性、及时性、全面性；其次是加强纳税评价结果的引用，宿迁市国税局已经在窗口安装了服务评价器，有了一个较好的抓手，但在运用过程中还存在一些问题，下一步就是要依靠这个抓手，加大对评价结果的应用。

3、窗口人员压力较大，有的甚至出现心理问题。这个问题要求反思在实施大综合过程中是否存在偏激、冒进行为，或者过多地考虑了组织目标而忽略了成员个体的感受。虽然这只是个案，但也敲响了警钟，在下一步工作中要更加注重窗口人员的心理疏导，缓解组织成员的心理压力，要给他们创造释放压力的空间和时间，从而始终保持办税服务厅的组织战斗力。

办税服务厅办税模式 篇2

沈阳市皇姑区地税局深入开展“便民办税春风行动”, 进一步提高服务水平, 让纳税人缴明白税、方便税、舒心税。一是注重检查管理做减法。逐项清理全局审批事项, 全面厘定行政审批清单, 明确了税务行政处罚权力运行流程, 全面规范自由裁量权, 避免了多头执法、重复检查。梳理纳税人办理业务操作手册, 明确受理时限、需要提供资料, 采取事前告知等方式不让纳税人“多头跑”、“来回找”。运用信息技术简化纳税人涉税事项办理, 深化网上办税业务, 减轻纳税人不必要的报送资料。二是坚持纳税服务做加法。通过服务热线、办税大厅、微信、网络平台等渠道, 完善政策辅导、跟踪落实、监督检查等机制, 加强税收宣传和公开服务。制定出台办税公开指南, 公开服务事项的范围、程序、时限及争议处理等内容。通过加强案头审核评估、及时运用第三方信息与纳税信息比对等后续服务促进管理。

办税服务厅值班制度 篇3

为加强办税服务大厅的管理，为纳税人提供更好的服务，特制定办税服务厅的值班制度如下：

一、大厅值班人员的范围

大厅值班人员由分局局长、副局长、各股股长、副股长实行轮值，每天一轮换。

二、大厅值班人员的具体要求

（一）值班人员应提前十五分钟到岗，按时下岗，不得空岗、漏岗，做好岗位交接。

（二）值班人员要严格按照市局的着装规定进行着装，挂牌上岗，做到着装整洁。

（三）值班人员对纳税人应实行文明服务，语言得体，举止大方，文明热情。

（四）值班人员值班期间必须在大厅内，如遇出发、生病等特殊情况不能到岗值班时，经分局长批准后可与其他值班人员换岗。

（五）值班期间不得从事看杂志、小说、听音乐等一切与公务无关的活动。

三、大厅值班人员的工作职责和服务内容

（一）对不了解办税事宜的纳税人实行导引服务，除告知纳税人办税的具体流程和注意事项外，还应负责将其导引至办税服 1

务厅相关窗口或部门。

（二）负责解答纳税人提出的政策法规性问题和涉税疑问。

（三）受理纳税人采取直接上门方式提出的意见、投诉和建议，必要时可与其进行洽谈。

（四）当纳税人与办税服务厅内税务人员发生矛盾和争议时，协助大厅负责人进行协调。

（五）对大厅内的服务设施管理、大厅的卫生情况进行监督检查。

（六）负责接待其他税务机关或其他部门人员的来访，负责导引至相关部门。

（七）负责处理大厅内的突发事件，并向分局领导进行汇报。

（八）对分局税务人员上下班情况进行监督检查。

四、监督考核

办税服务厅工作流程 篇4

作者：佚名 文章来源：本站原创 点击数：

994 录入时间：2008-10-30 下午 04:24:35 第一条、为加强和优化纳税服务，切实减轻纳税人办税负担，推行申报纳税“一窗式”管理、涉税事项“一站式”服务，合理简化办税程序，进一步提高办税服务的质量和效率，根据市局的有关规定，结合本局的实际情况，特制定如下流程。

第二条、依据四星级办税服务厅的要求，办税服务厅应具备纳税人所有涉税事宜的协调和回复能力。凡是纳税人要到税务部门办理的各种涉税事项统一归口办税服务厅负责，实行“一站式”服务

第三条、税务登记

（一）设立登记：纳税人办理税务登记事项，首先由办税厅窗口人员提供登记表格，并一次性告知要提供的资料和表格填写要求，并辅导纳税人办理。

纳税人表格填写符合要求，资料齐全的，窗口人员受理审核后，符合条件的当场打印、发放税务登记证，即时办理完毕。初审不符合规定的登记岗当即退回纳税人补正。每月底登记窗口应通过《征管事项转办单》将登记信息传递到管理所，由管理明确管理员，然后调查核实登记信息并补充税种登记等相关信息。

（二）变更登记：流程与税务登记相同。

（三）注销登记：1办税服务厅窗口受理后查验纳税人以下资料： 主管部门批文或董事、职代会的决议及其他有关证明文件； 营业执照被吊销的应提供工商机关发放的注销决定； 税务机关发放的原税务登记证件（正、副本）管理或稽查部门作出的《税务处理决定书》；

2.以上资料齐全后发放并要求纳税人填写〈注销税务登记申请审批表〉一式三份，纳税人填写并盖章后通知15天内领取批复。

3．登记岗受理后将〈注销税务登记申请审批表〉转到资料传递岗综合服务岗。

4．资料传递综合服务岗将该表传递给大厅发票岗审核是否欠缴发票，然后传递到管理所审核签字。

5、管理所将表格传综合业务科审核签字，办理注销登记，在3天内回复大厅。

（四）、停歇业管理

1.纳税人申请停歇业，受理岗辅导纳税人填写《停歇业审批表》，审查是否有欠税并在纳税手册《停歇业审批表》上签字，然后当即通知发票岗审查是否有未使用发票并签注意见，如果有未使用完发票应收缴发票和发票领购簿。通知纳税人7天后领取批复。

2.受理岗将资料转到综合服务岗； 3.综合服务岗2天内传递到管理所；

4.管理所2天内传递给综合业务科审批录入后，回复到大厅。第四条、发票购领

1、纳税人向办税服务厅发票管理窗口申请办理发票登记手续。

2、发票岗针对纳税人的不同类型进行如下处理：

在企业类纳税人首次提出购票申请时，对购领发票申请人提交的税务登记证、办税员证、经办人身份证明、〈发票领购申请审批表〉进行初审核，核定品种、月用票数量，在纳税人〈发票领购申请审批表〉上签署审批意见；在纳税人提出变更品种、数量时，对申请人提交的〈发票领购申请审批表〉进行审核，核定品种、月用票数量，在纳税人〈发票领购申请审批表〉上签署审批意见。通知纳税人7日后领取（发票购领手册），并且当日移交资料传递岗转到相关到管理所审核，管理所当日审核后传递到综合业务科进行审批。

在个体纳税人办理首次购领申请时，根据纳税人填写的〈发票领购申请审批表〉内容，办理发票登记手续，并且当即移交管理所定税后领取相应发票。

3、发票岗对首次领购发票申请，根据经审批的《发票领购申请审批表》，核发《发票购购手册》、加盖发票专用章，在受理发票购领申请的3天内（特殊用票为5日内）交付给申请人。对变更发票登记申请，根据经审批的《发票领购申请审批表》，在受理发票变更申请的2天内核发新的《发票购用手册》给申请人，同时收回旧的《发票购用手册》。

第五条、发票自印

1、已办理税务登记，有固定经营场所，财务和发票管理制度健全，并符合下列条件之一的用票单位，发票管理窗口可受理纳税人申请；发放《自印发票申请审批表》

（1）发票年使用量较大（月平均使用量达30本以上）；（2）统一发票样式不能满足企业业务需要；

2、发票岗对自印发票申请人提交的书面申请、发票样式、《自印发票申请审批表》进行初审，2日内将申请资料交综合业务科

3、发票岗在收到综合业务科的《自印发票发放通知书》后，2日内通知纳税人领取，纳税人凭《自印发票发放通知书》领取发票。

第六条、减免税申请

1、符合减免税政策的纳税人应在规定的期限内向主管地税机关办税服务厅受理反馈窗口提出书面申请，综合服务窗口发给纳税人“《减免税申请表》、或《税前扣除审批表》”。纳税人应在规定的期限内报送减免税资料，包括：

（1）书面申请报告；

（2）减免税申请表；或税前扣除审批表

（3）各税种减免税操作规程规定应报送的其他资料。

2、综合服务岗受理纳税人的减免税申请及报送的资料时，应按照各税种减免税操作规程的要求进行初审，主要负责审核：

（1）申请报告是否符合要求；

（2）申请项目填写是否完整，并进行逻辑性审核；

（3）报送资料是否齐全。

3综合服务岗将相关资料传递到综合业务科调查、审批。

第七条、定额核定申请

1纳税人向办税服务厅税务登记窗口提出申请，窗口在受理纳税人初次核定或调整核定税款的申请时，应发放《年（季）纳税定额申请核定表》交纳税人填报。（新办登记户的初次核定申请在设立登记同时进行，）登记窗口在收到纳税人报送完整的申请资料后1日内，传递到资料传递岗。

2资料传递岗7天内传递给分局业务副局长。

第八条、申报征收

1、申报纳税窗口（下称征收岗）受理申报时，应及时对申报表、报告表和其他报送资料的以下申报内容进行即时审核。

（1）纳税申报表、报告表填写是否完整、规范；（2）申报表、报告表上章戳及有关人员签章是否齐全；

（3）税种、税目代码、应税项目、应退（免）税项目、减免税、延期缴纳税款、欠税、滞纳金、应免抵退税额或者应代扣代缴项目、代收代缴税款项目是否齐全、准确，适用税率或者单位税额、计税依据、扣除项目标准涉税帐号是否正确，应纳税额或者应代扣代缴、代收代缴税额逻辑计算是否正确，税款所属期是否正确；

（4）财务报表等其他资料是否报送完整，是否在资料右上角上标注管理代码。

（5）税控装置的电子报税资料。

对企业所得税、房产税、土地使用税等税种的其他审核内容按照具体税种管理规定执行。

征收岗在受理纳税申报资料时，若发现申报信息与其税务登记内容不一致的，应督促纳税人到综合服务窗口办理变更手续，以便于掌握纳税人变更情况。

2、对符合要求的申报资料，征收岗录入申报信息，并在“申报征收/征管资料收集管理”模块录入所有报送的资料，然后在申报表上签署受理人姓名和受理日期，3、征收岗将申报资料回执联和税票退还一份给纳税人，4、征收岗根据《税务处理决定书》、《税务行政处罚决定书》、《税务违章案件查补（退）税表》、即时录入信息，开具税票，征收相应税款、滞纳金、罚款。

5、在催报、催缴期限内申报缴纳的纳税人，征收岗告知纳税人处罚有关事项，并制作《税务行政处罚决定书》（简易）和送达回证，将《税务行政处罚决定书》送达纳税人同进取得送达回证并征收税款、滞纳金、罚款。

6、征收岗负责对申报表、报表资料、完税证等资料按旬日进行整理，分类打印资料清单后，于当日移送办税服务厅资料传递岗。资料传递岗收到征收岗的申报表、报表资料、完税证等资料后，每月的11号和1号（征期过后的次日和月末过后的次月首日）整理后并传递到管理所。

第九条、外出经营证明

办税服务厅综合服务窗口在受理纳税人开具（核销）《外出经营税收管理证明》（以下简称《外经证》）的书面申请或收到外来从事经营的外地纳税人《外经证》申请报验（核销）登记时，应查验其税务登记证副本及报验的《外经证》，对申请理由及提供的相关资料进行审核。

（1）对审核符合规定开具《外经证》的申请，对核准开具的审批信息在计算机中进行录入，当日填发《外经证》，转到管理所签注意见加盖公章后交纳税人，；对报验登记审验无误后，应将《外经证》存档备查，并将报验登记信息在计算机中进行录入；对外出经营累计超过计划180天的，责令其限期按规定程序办理税务登记。

（2）对纳税人核销《外经证》的，受理岗应审核纳税人完税情况，收回开出的《外经证》，录入完税信息（未完税的补税后再录入），同时核销外出经营信息。

（3）对纳税人核销登记时，受理岗应核查其税款缴纳情况，确认税款缴清后调出留存的《外出经营证明单》，在相关栏次登记后，加盖公章，退还纳税人一份，综合业务科留存一份，并在计算机中录入有关核销信息。

受理岗应按月对没有按规定期限内办理核销手续的信息，填制《涉税事项核查传递单》交办税资料传递岗管理所负责人。

第十条、延期申报申请

1、纳税人、扣缴义务人不能按期办理纳税申报或报送代扣代缴税款报告表的，必须在申报期结束前2日内向受理反馈窗口递交申请资料。申请资料包含下列内容；

（1）书面申请报告；

（2）延期申报审批表；

（3）税务机关要求报送的其他资料。申请人应在即报期最后一日上午到受理反馈窗口领取批复。

2、受理反馈岗受理申请时应进行初审，初审包括以下几个方面：（1）申请报告是否符合要求；

个人总结(办税服务厅)范文 篇5

——桃城区地税局焦杨

焦杨男，30岁，大学本科学历，在衡水市桃城区地方税务局征收服务分局从事征收服务工作。自参加税收工作以来，他很快由一名普通的税务干部成长为一名业务骨干，连年受到嘉奖，得到了领导和同事的广泛好评和纳税人的一致称赞。

一、自我加压，提高自身素质

打铁先得自身硬，他非常明白这个道理。刚参加税收工作时，对税收工作并不熟悉的他便下定决心，努力提高自身的业务技能，向参加工作多年的同事学习、看齐。“笨鸟”可以先飞，别人能干的工作，自己也要能干，而且要做就要做到最好。日常工作紧张，他一边在工作中积累经验和知识，一边便利用业余时间自学业务知识，回家后经常熬到深夜，来学习税收政策和相关条例。由于以前没有接触过有关税收方面的知识，基础不好，别人看来普通的问题，他都要花费别人几倍的精力去钻研。在家自学时，遇到不明白的问题，他就打电话向单位里值班的同事请教。在工作中遇到不懂的问题，他随时请教其他同志，直至弄明白为止。经过不懈努力，他终于由一个税收业务的“门外汉”，逐渐成为了单位里能挑大梁、独挡一面的业务骨干。

二、热诚服务，赢得大家好评

在办税服务厅从事窗口服务工作，焦杨同志深知自己的服务态度和服务水平直接影响到征收厅的形象，为此，他总是想纳税人所想，急纳税人所急，尽全力为纳税人提供高效、优质的服务。有一次，他在审核一家企业报来的纳税申报表时发现存在数据错误，要求办税人员回去核实后重新填报，但这位办税人员因为中午喝了酒而有些情绪失控，认为这是跟他过不去，说了一些不中听的话，焦杨同志强忍住火气，暂时接收了他的申报表。第二天，他主动打电话把这位办税人员请到了办税服务厅，向他讲明了申报表中存在的错误，那位办税人员面对申报表中无可辩驳的错误，无地自容，一个劲地道歉，我他宽容地笑笑：“没什么，你以后少喝酒就行了。”此后，这位办税人员每到办税服务厅总是先找他，逢人便说他办事认真，有风格，值得信赖。

三、忘我敬业，全心投入工作

工作中，焦杨同志勤奋忘我，爱岗敬业；工作中，焦杨同志顽强拼搏，顾全大局，从不计较个人得失。有一次，正值全省地税局建筑安装发票软上线运行，可是他和孩子都患了流感，发起了高烧。虽然心疼孩子，但他知道，这时候单位上工作很忙，一旦请假，可能会影响全局的工作进度。为此，他带病坚守岗位，全身心地工作，连续三、四天都是打完点滴，拔下针头，立即回到单位投入工作。虽然未能尽到做父亲的责任，耽误了对孩子病情的照顾，自己的身体也受

到了影响，但当他看到全市局的软件在我们局试点运转成功的时候，还是为其中有着自己的辛勤付出而感到了由衷的欣慰。

开展“一窗式”服务模式后，他暗自高兴，认为这是一个全面学习，多向发展的好机会。为了不断提高服务水平，他要求自己做到三点，就是换位思考，把纳税人当作自己的亲朋好友；多学习业务，尽量多的掌握综合性的业务知识，不断丰富自己；把纳税人经常遇到的问题作为重点掌握的课题，满足纳税人的咨询，他是这多想的，也是这么做的。他经手的每一份发票和业务，都一丝不苟，丝毫不敢马虎。正是这样，他从未出现过失误，赢得了领导的信任。

四项措施让办税更便捷 篇6

近期, 棋盘山地税局开展“便民办税转变窗口作风”活动, 积极打造人民满意办税窗口。一是主动公示, 在窗口电子显示屏滚动显示办税指南和服务承诺, 接受群众监督;二是宣传到位, 由专门的税收引导员发放热点问题及最新税政信息的宣传资料, 解释相关税收优惠政策, 力争提高纳税人满意度;三是严格执法, 依法依规办事, 杜绝滥用职权、执法不严、办事不公以及乱收费、乱罚款等问题;四是微笑办税, 推行首问责任制, 实行AB岗互补, 优化办税服务质量, 落实便民利民措施, 切实为纳税人提供更优质、高效、便捷的服务。

办税服务厅心得体会 篇7

执法并不是单纯这了执法，执法本身就是为人民服务。正确处理征纳双

方的关系是做好服务的前提。

(一)、强化执法公开，营造透明环境。办税服务厅要建立长效的税法宣传和税务执法公开机制，将与纳税人有关的发票审批、定额核定、征收方式鉴定、行政处罚、减免税等税收政策及执法程序公开，提高税务执法的透明度。

(二)、明确权力义务，营造公平环境。认真履行税收法律、法规规定的纳税义务，及时足额缴纳应纳的各项税款是纳税人的法定义务;同时纳税人也享有税收保障权、利益保障权、隐私权、减免税请求权等不可剥夺的合法权利。税务机关文秘杂烩网在强调纳税人义务和责任的同时，应更加注重对纳税人合法权益的保护。对税务人员不依法办事、肆意刁难纳税人的要严格执行责任追究;对因税务机关或税务人员的违法行为给纳税人的合法权益造成损害的，应确实保障纳税人享有提起复议、诉讼和申请国家赔偿的权利。

(三)、提倡优质服务，营造和谐环境。和谐融洽文秘杂烩网的税收执法环境需要征纳双方共同营造，税务机关发挥着主导作用。在实际工作中，我们要坚持严格执法与优质服务并重，不断探寻二者的最佳结合点。在执法上，要遵循行政“合理性”原则、掌握好“度”，在用足用好税收政策的同时，想方设法方便纳税人、为纳税人开展多种形式、多种层次的服务，让纳税人时时处处感受和谐社会的人文关怀。完善办税服务厅的各项硬件便民设施，为纳税人提供人性化的高效优质服务，进一步拉近与纳税人的距离，融洽税收征纳关系。

二、建立监督机制，增强责任意识。

(一)实现诚信执法承诺。为倡导诚信服务，办税厅应文秘杂烩网充分发挥电子显示屏、告示栏等作用，为纳税人提供政务公开查询服务;在窗口明示处罚依据、标准;设置值班窗口，为纳税人排疑解难。

(二)推行服务评价制度。主动接受纳税人监督，要文秘杂烩网采取纳税人满意度调查、聘请行风监督员等方式，收集纳税人反馈的信息，并通过分析制定出相应的改进措施，最大限度满足纳税人的需求。

三、加速信息建设，拓展服务渠道。

(一)、继续执行和完善申报征收“一窗式”。对增值税申报实行 “一窗式”管理，将纳税人的抄税、认证和申报业务集中到一个窗口办理，并缩短办税时间，提高办事效率，极大地方便纳税人。

(二)、逐步实现金税工本文来源： ___程报税、专用发票认证文秘杂烩网网络化。使纳税人足不出户完成以上工作，减轻纳税人的负担。

(三)、实现文秘杂烩网申报方式多元化。建立以网上申报、电话申报系统为主体的多元化申报新格局。为纳税人提供多种申报渠道，有效地缓解办税大厅的压力。

(四)、实现税银联网，减少现金流通，减轻征纳双方的工作量。

四、更新服务理念推行多种服务

怎样最大限度方便纳税人办事，是办税服务厅应当着重思考的问题。

(一)积极推行“零距离服务”。淡化角色差异，把纳税人视为“客户”，创造宽松和谐的纳税环境;

(二)积极推行“透明服务”。畅通税法公告渠道，让纳税人尽快知晓和领会税收政策法规;

(三)积极推行“真情服务”。建立与纳税人之文秘杂烩网间的绿色信息通道，及时倾听纳税人的意见;

(四)积极推行“人文服务”。把人文服务作为国税文化建设的重要内容，让纳税人深切感受到国税文化的感染力、亲和力。做到让纳税人进门有亲切感、咨询有信任感、缴税有自豪感、办事有高效感、出门有满意感;

(五)积极推行“弹性服务”。在征收高峰期，各个窗口通力合作，优势互补，每个窗口既是专业的又是综合的，既使到了下班时间，只要纳税人的涉税事宜未办理完毕，窗口人员依然按部就班，认真受理;

(六)积极推行“灵活服务”。在实际工作中，经常会遇到停电或网络不通等情况，纳税人需要领购普通发票，只要手续齐全，窗口人员先行受理，手工发售，等故障排除后再输入系统。最大限度地方便纳税人。

(七)积极推行“预约服务”。如在节假日纳税人有特殊情况，可拨打纳税服务电话，预约办理发票认证、纳税申报等业务。

(八)积极推行“延时服务”。如果纳税人在正常办公时间尚有未办完涉税事宜的，窗口工作人员将在办完所有涉税工作后再下班。

(九)积极推行“提醒服务”。在征期末通过口头或电话等方式及时提醒未进行纳税申报的纳税人申报缴税，避免纳税人不必要的滞纳金损失。

五、加强业务培训，提高人员素质

办税服务厅是一个综合机构，也是国税系统展示形象的一个窗口, 对办税厅工作人员素质的要求越来越高，因此需要配置集知识型、技术型、专业型、礼仪型于一身的复合型人才。同时一方

办税服务厅全程服务制度 篇8

1、按照文明办税“八公开”的要求，公开纳税人的权利与义务、公开税收政策法规、公开管理服务工作规范、公开稽查工作规范、公开税务违法违章处罚标准、公开税务干部廉洁自律有关规定、公开受理纳税人投诉部门和监督举报电话、公开违反规定的责任追究。

2、向纳税人、社会各界公开办税制度、服务项目、服务标准、办税流程、收费标准、承诺时限等，以提高办税透明度，接受广大纳税人和社会监督。

3、办税服务厅涉税事项主要包括：①在郫县政务中心设立税务登记窗口，办理开业登记、变更登记、遗失税务登记证补办。②发票窗口办理有奖定额发票、普通发票的领购和兑奖以及代开发票；③申报窗口办理纳税申报事项；④政策咨询窗口受理涉税政策咨询和外出经营活动税收管理证明开具。

4、全程办税服务的服务项目：

办税服务除推行税务公告服务、税务咨询服务、首问责任服务、限时服务外，还应提供以下服务：

①告知服务。办税服务厅工作人员应依法受理审核纳税人的办税申请。对于办税资料不全的，工作人员应当一次性告知纳税人所需补充的资料。

②延时服务。办税服务厅工作人员对已受理的涉税事宜，如遇下班时间，应做到延时服务，直到办妥为止。

③提醒服务。按照税收法律、法规的有关规定，要求纳税人在规

定的时间内履行义务的，办税服务厅工作人员根据工作职责提醒纳税人在规定的办税期限内办理涉税事宜的服务。

办税服务厅办税模式 篇9

“随着‘三证合一’登记制度改革的全面推开,企业办税将更加便利。”山东省潍坊市高新区国税局局长张伟对记者说,这一改革是推进简政放权、激发市场活力的重要途径,有助于提高政府公共服务效率,并推动破解税源管理难题。

记者了解到,改革后新设立企业的组织机构代码证号、税务登记证号和营业执照号将统一打印在工商营业执照上,并加载“统一社会信用代码”,整个登记过程不需缴纳任何费用,进一步减轻了企业负担。

根据国家税务总局最新印发的《关于落实“三证合一”登记制度改革的通知》,自今年10月1日起,新设立企业、农民专业合作社领取了加载法人和其他组织统一社会信用代码的“三证合一”营业执照后,无需再次进行税务登记,企业办理涉税事宜时,在税务机关完成补充信息采集后,可凭加载统一代码的营业执照代替税务登记证使用。

此外,实行“三证合一、一照一码”登记模式后的企业到工商登记“一个窗口”统一受理申请后,其申请材料和登记信息也将在部门间共享,各部门实现数据互换、档案互认。

国家税务总局明确表示,对于工商登记已采集信息,税务机关不再重复采集;其他必要涉税基础信息,可在企业办理有关涉税事宜时,及时采集,陆续补齐。

作为继福建省试点之后,全国范围内第二个使用社会统一信用代码的地区,潍坊市早在今年6月8日就率先采用国务院确定的18位社会统一信用代码编码规则,在山东省率先推出了“三证合一、一照一码”的营业执照。

试点百余日以来,张伟说,“三证合一”登记制度改革涉及工商、质监、国税、地税等多个部门,每个部门都有自己的专业系统和信息库。如何推进部门间的信息共享,是推动改革落实的关键一步。

张伟告诉记者,“三证合一”初期的管理平台只打通了工商注册数据,与其他几个部门尚未完全对接。由于缺乏统一的数据共享机制,税务、质监等部门的相关数据还需要进行二次录入部门专业系统。以企业设立登记业务为例,税务人员要在税收征管系统中手工录入1张主表5张附表,需耗时30 min左右,成为办税服务提速增效的制约因素。

为此,潍坊市高新区国税局引入二维码技术将“三证合一”中的登记信息自动生成二维码,并作为“三证合一”的延伸、配套系统,有效解决了手工录入信息耗时、易出错等问题,复杂的多表格手工录入被取代,由原来耗时30分钟缩减到2～3 min。在此基础上,还搭建监管信息化平台,各部门将市场主体开业、变更、注销等信息及时上传至平台,拆掉了长期横亘在国税、工商系统之间的后墙,实现信息实时共享、联动监管。

办税服务厅文明窗口申报材料 篇10

区国税局办税服务大厅成立于2005年9月，现有在职职工5人。其中：党员干部2名。负责三乡两镇的税款征收。一年来办税服务厅坚持以聚财为国、执法为民为工作宗旨，狠抓“两个文明”建设不放松，切实加强机关效能建设，大幅提升服务意识和服务质量，大力规范和优化纳税服务，努力构建和谐税收环境，强化管理，大胆创新，全力塑造文明、高效、廉洁、和谐的形象。

一、以信息化管理为中心，强化“一窗式”征管模式。在全市率先推行了“一窗式”征管模式后，办税服务大厅基本上可以办理所有的涉税业务，极大方便了纳税人。对办税服务厅来说，虽然工作增加了强度，但大家都毫无怨言，特别是在机构调整中，大厅人员很多被调到别的局调整较大，面对人手紧缺的情况，办税服务厅的同志顾全大局，服从组织安排，保证了CTAIS系统和金税工程的平稳运行和为纳税人服务的质量不降低。申报纳税岗的同志始终兢兢业业，努力学习新业务，以适应税收征管的频繁变化。发票管理岗的同志认真掌握CTAIS操作流程，热情为纳税人服务，严谨细致地为纳税人售票和代开票，认真的工作态度和热心的服务得到了广大纳税人的一致好评。

二、贯彻“全局一盘棋”的思想，加强与其他科室的衔接。办税服务厅人员牢固树立“全局一盘棋”思想，加强与各职能科室的工作衔接，力求优质高效的完成区局各项工作。在机构调整涉及的户管迁移工作中，办税服务厅人员全力配合，及时完成了此项工作。去年11月份市局要求进行纳税人资料补录，办税服务厅的同志和税源管理科的同志共同加班加点，在规定的时间内圆满完成了上千户的补录工作。

三、加强落实制度建设，全面优化纳税服务。

办税服务厅采取有效措施，为纳税人提供全方位、高水平、多层次的服务，增强税收与经济之间、征纳双方之间的良性互动，实现税收成本最小化和服务对象满意度最大化，提高税收管理质量和效率。积极落实各项制度建设，明确服务内容、方式、方法，统一服务项目和标准，保证服务行为的规范统一，全面优化纳税服务。

四、落实“十项服务承诺制”，坚持文明办税八公开。为了更好地给纳税人提供优质、高效、便捷的服务，在制度、方法、手段、体系和内容上采取了一系列措施，在办税服务厅公告栏公开了税收法律、法规、政策以及征纳流程、纳税定额、工作标准、职业纪律等内容，设立了举报投诉箱、投诉电话号码，自觉接受舆论和纳税人监督。同时还及时修订、优化了征管流程，使办税环节简洁化，办税过程透明化，纳税服务文明化。坚持文明办税“八公开”制度，主动向纳税人推出了人性化的“十项服务承诺制”：预约服务制、午间休息值班制、点名服务制、即及时专人服务制、特约上门服务制、限时办结制、延时服务制、首问 2 负责制、首办负责制、局长值班制。充分体现了“一切方便纳税人，方便纳税人的一切”的原则。得到广大纳税人的一致好评。

五、充分运用现代科技手段，加快信息化建设，创新服务手段。巩固和完善传统的申报征收方式，并利用现代信息技术，积极推广和完善网上申报纳税和其他多元化电子申报手段，不断提升服务层次。依法采取简并征期、简易申报、委托代征税款、委托代售普通发票等方式，方便偏远地区纳税人办理涉税事宜，降低征纳成本。以健全服务制度、创新服务手段、拓展服务领域、丰富服务内容为突破口加强办税服务厅建设，规范办税服务内容和操作标准，进一步完善窗口职能，明确窗口职责，简化办税流程，实行办税场所“一站式”和纳税服务“一窗式”，为纳税人提供良好的办税环境。到2010年底，区局数据电文申报已达162户，“一盘式”申报已推广5户，进展顺利。

六、严格考核评价，提高服务质量。

进一步完善绩效考评制度，将服务工作纳入考核内容之中，并面向社会、面向纳税人开展满意度测评活动，通过问卷调查、座谈会等方式定期邀请纳税人对服务质量进行评判，听取意见和建议，从纳税人不满意的地方着手，解决存在问题，努力做到效率与监督并重，真正提高服务质量。经过对纳税人问卷调查，纳税服务社会满意度达92%。

七、崇尚文明，优化服务，努力为创建活动增添亮点。

在开展文明创建活动中，我们以强化文明意识为出发点，以优化纳税服务为立足点，以提高服务水准为直接目标。致力于营造讲文明良好氛围。要求大家从端杯水、让个座、一声问候开始，比一比看谁时时讲文明、处处讲文明，把文明用语落到工作实处；开展了树国税人外表形象活动，以仪表端正、举止大方为基准，要求大家着装整齐、微笑服务，对来访者态度和蔼、热情接待、有礼有节。通过这些活动的开展，广大干部职工的文明意识明显增强。办税服务厅全体人员都能自觉遵守劳动纪律，主动着装上岗，遵守“办税八公开“制度，热心为纳税人办好每一件事。

办税厅服务规范 篇11

办税服务厅工作人员行为规范

第一条 为优化纳税服务，加强办税服务厅作风建设，树立良好的国税形象，制定本规范。第二条 着装规范

（一）工作时间内必须按照着装规范统一穿着税务制服，佩戴制服佩饰，保持制服的整洁。

（二）穿着制服应搭配深色皮鞋、腰带，女士穿着制服裙装时，不得搭配带有花纹（图案）或颜色鲜艳的丝袜。

（三）同一办税服务厅工作人员着税服要求制式一致，不披衣、不敞怀、不挽袖、不混装。

（四）工作人员有特殊情况，如怀孕、受伤等，不便于穿着税务制服的，经办税服务厅负责人同意，可穿着便服上岗，并做到庄重得体。第三条 仪容举止

（一）保持整洁，修饰得体。男士不留长发、长须；女士长发应束发或盘起，不得化浓妆，不得搭配夸张的首饰、佩饰等。

（二）礼仪规范，举止文明。坐姿端正，站立挺拔，精神饱满。待人接物，应面带微笑，亲切自然。第四条 岗前准备

（一）提前准备好工作所需的各类办公用品，检查计算机等工作设备是否正常运行、纳税人办税所需的用品及设施设备是否完备、可用，保证准时对外服务。

（二）搞好办税服务厅内外卫生，整理好工作台面，除水杯外工作台上不得摆放与工作无关的个人物品。工作台上的微机、打印机等力求摆放一致有序。工作台面的各种资料、报表、证件等应及时清整、交接或归档。

（三）在窗口柜台上摆放好窗口服务人员展示牌，调整好状态，不把不良情绪带入工作中。

（四）对外服务前，将手机调至静音或振动状态。第五条 接待规范

（一）接待纳税人时应文明有礼，不得态度生硬、冷淡、烦躁。

办税厅服务规范

（二）与纳税人交谈时，应使用普通话，不主动使用方言，做到语言文明、态度谦和、语速适中、声音柔和、表达清晰。

（三）纳税人来到办税服务厅，值班长或导税员应微笑接待，“您好，请问（您）要办理什么业务？”，并告知“请取号”“请到等候休息区等候”或“请（您）到……窗口办理”。

（四）纳税人来到窗口办理业务时，工作人员应微笑并说“您好”，接过纳税人提交的资料后，应提示“请稍等”。办理业务时，应认真操作，动作迅速。如有其它纳税人到窗口询问，应回答：“请稍等”。如有其它纳税人到窗口要求办理业务，应回答：“请按顺序等候”。业务办理结束时，应提请纳税人进行满意度评价，送还资料并微笑说：“请慢走”。

（五）对纳税人提出的问题要耐心倾听，解答准确，不怠慢纳税人，不与纳税人争执；对自己不熟悉的疑难问题按首问责任制要求，负责为纳税人做出正确的指引。

（六）因办公设备或系统出现故障等情况时，应立即向有关部门报告，并向等候的纳税人做好解释说明工作。有条件的地方，应立即通过各种渠道或方式，向厅外纳税人发送故障信息。

（七）在办理业务时确需接听电话或处理其它事务时，应先向纳税人致歉，请其稍候，并应尽快结束电话或其它事务，避免让纳税人长时间等待。

（八）服务窗口需临时关闭以及非征期暂时关闭等，应在窗口摆放“暂停服务”标识或通过窗口显示屏显示“暂停服务”进行说明。第六条 工作纪律

（一）严格遵守廉政规定，不得利用职务之便为自己或他人谋取不正当利益。

（二）保守国家秘密和纳税人、扣缴义务人的商业秘密、个人隐私。

（三）严格遵守考勤和请销假制度。

（四）不擅离职守、串岗聊天，不嬉笑打闹、大声喧哗，不用电话或手机聊天。

（五）对外服务期间，不看与税收业务知识无关的书报杂志，不做与工作无关的事情。

（六）上岗前及工作时间不饮酒或含有酒精的饮料，不在办税服务厅内吸烟、进食。

（七）不怠慢、训斥纳税人，不与纳税人争辩。

办税厅服务规范

（八）工作期间，如因内部衔接、协调、配合不当产生意见或者矛盾，不在纳税人面前抱怨或议论。第七条 规范用语

（一）电话规范用语 1．接听电话

●“您好！这里是……办税服务厅，请问有什么事可以帮您？”

●“方便留下您的姓名和联系电话吗？待我了解清楚后尽快答复您。”“感谢您的来电/意见，再见！”等用语 2．拨出电话

●“您好！我是……国税局，请麻烦找一下……谢谢。”

（二）办税规范用语 1．问候：

●您好！请问您要办理什么业务？ ●您好！请您到……窗口办理此项业务。2．受理：

●很抱歉，让您久等了。

●根据……要求，请您提供身份证、……等资料，谢谢！3．接收

●您好，您的……资料已收到，我会尽快把您的资料转送到……。

●按……规定，……天内给您回复，请留下您的联络方式，以便及时通知您。4．办理过程：

●正在为您办理，请稍候。●对不起，电脑出现故障，请稍候。5．退回资料：

办税厅服务规范

●很抱歉，您提供的资料不全，还需要您提供……，请补齐后再来。

●您提供的……资料日期未填/未签章/缺少……报表/计算有误/数据与……资料不符……，请您复核后重新提供，谢谢。6．提供回执：

●您的事已办结，这是您的资料，请收好。7．告别：

●您的申请已受理，审批结果将在……个工作日内回复您，请留下您的联系方式以便及时通知您。再见！8．接待服务： ●这是我们应该做的。

●谢谢您的意见。有不妥的地方，请多多谅解。

●您反映的情况我们将尽快落实，谢谢您对我们的工作支持。第八条 服务忌语

●称呼纳税人：“喂”、“那个谁”、“美女”等。

●受理业务时：“干什么的？”、“没看到我在忙吗？等会再说！”、“去那边，不在这里办！”、“你到底办不办？想好没有？”。●系统故障时：“系统坏了，办不了，你回去吧！”。

●回答纳税人的咨询时：“不知道，去隔壁问吧！”、“怎么搞的，还不明白！”、“我不是领导，不知道！”、“大概是吧”。

●受到纳税人批评或被纳税人误解的时候：“有意见投诉去吧，别在这里吵！”、“我无法和你沟通！”。

●纳税人询问经办人或负责人去向时：“我怎么知道？”、“不知道，你自己打电话找吧”。

xx办税服务厅建设自查报告 篇12

xx县局办税服务厅现有干部职工12人，平均年龄33岁，其中中共党员6人，大学文化程度7人，大专文化程度5人，担负着全县500余户一般纳税人、1000余户小规模纳税人以及个体工商户的税收征管任务。

一、办税服务厅建设标准，设置规范

（一）功能分区标准化。办税服务厅是纳税人办理涉税事项的主要场所，为给纳税人提供优质的办税环境，严格按照总局大厅规范化建设，设置办税服务区、自助服务区、咨询辅导区、等候休息区4大服务功能区。在办税大厅安装电子监控摄像头，全天候记录大厅运行情况。

1、办税服务区。实行一机双屏，办税过程中纳税人同步审核，发现错误及时更正，减少办税差错率，大大提高了工作效率。制作“暂停服务”、“请稍后”等温馨提示牌以及安装纳税服务评价系统，让纳税人对所办涉税事项作满意度评价，监督办税人员办税过程，提高纳税人满意度。另外还安装了3台POS刷卡机，纳税人缴税时可以刷卡，方便了纳税人。

2、自助办税区放置4台外网机、1台打印机，开通无线局域网，摆放了资料填写的桌椅和纸、笔等办公用品，分门别类地展示征管表格填写范本和办税指南，方便纳税人进行网上办税和自主申报。增设表格资料柜、宣传单装取阅架，存放常用文书、表征单书20余种，便于纳税人领用填写。安装1台60寸液晶显示屏，展示纳税服务承诺书、办税时限等公开信息。

3、在咨询辅导区，配备12366远程坐席电话、意见箱和举报箱，领导值班台、导税台。

4、在等候休息区，放置18张椅子和1台饮水机，在宣传栏上摆放各类书报杂志，放置1台复印机，安排专人为纳税人提供打字、复印等各种人性化服务。

（二）窗口职能标准化。办税服务区设立了综合服务和发票管理2类涉税窗口，其中：综合服务窗口负责税务登记、申报征收、文书受理、认证报税、票证开具等涉税事项，发票管理窗口则负责与各类发票的发售、代开等有关的服务事项各功能区设置规范，设施设备齐全，动转正常，能满足纳税人办理各种涉税业务的需要。

二、落实服务制度、提供优质服务

立足服务本质，不断创新服务方式，完善服务措施，逐步形成具有特色的纳税服务体系。制定了《“一站式”纳税服务实施办法》、《办税服务厅文明用语规范》、《文明办税行为规范标准》、《文明办税“八公开”制度》等规章制度。提出了“三声”、“四心”和“四一”服务标准：“三声”即来有迎声，走有送声，问有答声，“四心”即热心、诚心、细心、耐心。做到为纳税人办事热心，工作细心，接受意见虚心，解答咨询耐心。“四一”即一声问候、一张笑脸、一把椅子、一杯茶水。在办税时间安排上，严格落实“四时”服务，即限时服务、即时服务、约时服务、延时服务，提高了服务质量。

1、一站式服务，纳税人到税务机关办理的涉税事项全部纳入办税服务厅办理，按照需要当场办理或转办，形成“一窗受理、内部流转、限时办结、窗口出件”的办税模式，避免纳税人多部门跑的现象。

2、切实执行领导值班制度和导税服务制度，规定每周一至周五分别由五位局党组成员和业务科室科室长在办税服务厅领导值班台和导税台值班，处理日常和临时突发事件，维持正常的工作秩序以及引导纳税人办理业务，回答纳税人咨询，辅导纳税人填写有关表格，提高办税效率。

3、延伸服务。开设xx国税纳税服务QQ群，通过QQ群公示税收政策、网上纳税咨询、涉税疑难解答，方便了纳税人了解税收政策、咨询办税疑难。大力拓展服务的外延，提供延伸性纳税服务，如提醒服务，包括办证提醒、申报提醒、发票使用和缴销提醒、资料报送提醒等；延时服务，即在纳税人办理涉税事项期间，不因工作时间结束而结束，必须在该业务处理完毕后方可下班；预约服务，纳税人在节假日、休息时间因业务需要，向办税服务厅电话预约，大厅负责人安排人员为纳税人提供服务；全程服务，即实行全程为纳税人办税服务。限时服务，在规定的时间内为纳税人提供优质的涉税服务，拓展和地税部门、交警部门的联合办税。

4、实行“两简”服务，按x局相关要求精简办税流程、简化纳税人资料报送，涉及税务登记、认定管理、发票管理、证明管理、税收优惠及税政业务、申报征收六大类32项具体事项，对电子申报的纸质资料报送、网上办税厅申请办理其他涉税事项的资料报送、涉税申请事项审批的重复报送资料、行政许可表单合并、审批权前置的流程简化、即办事项的重复申请、等六大类问题进行了优化和精简。极大地方便了纳税人，减少了办税成本。

三、加强学习培训，不断提高干部队伍素质 不断地学习培训是保证前台工作人员适应工作需要的重要举措。今年以来，办税服务厅工作人员先后在税收业务、服务礼仪方面参加了培训，进一步提高了工作人员素质。一是4月份参加全州的税务行政礼仪培训班，二是县局组织学习了税法、纳税评估、税源监控、计算机操作等知识。三是组织学习《xx省国税系统纳税服务规范与标准》，统一服务方式，规范服务流程，逐步打造礼仪化、规范化、标准化的新型办税服务厅。四是制定了《纳税服务工作绩效评价办法》，对前台人员业务工作、服务质量进行细化、量化。

四、严格工作纪律，规范纳税服务

办税服务厅工作人员必须严格按工作纪律要求，遵守岗位职责、税容风纪，言行规范。树立依法服务意识，做到公正文明执法，实现文明服务从“面上”到“内在”的转变，真正做到在思想上尊重纳税人，感情上贴近纳税人，在工作上为了纳税人，倡导阳光服务，规范服务，让纳税人从心底对办税服务厅的服务完全认可。

五、开展活动，增强活力

办税服务厅工作人员行为规范 篇13

日期： 2009-04-02 | 保护视力色：

一、基本要求：

（一）严格遵守《国家税务总局关于税务人员廉洁自律若干规定》，牢固树立全心全意为人民服务、为纳税人服务的观念，做到清正廉洁。

（二）坚持着装上岗，讲究税容风纪。严格遵守着装规定，做到税容整洁，举止端庄。

（三）坚持文明办税，优质高效。税务人员为纳税人服务时要做到态度热情，讲究文明，有礼貌，要在规定的时间内优质高效完成工作。

（四）敬业爱岗。税务人员应敬业爱岗，熟练掌握税收业务知识、计算机操作技能和与不同纳税人打交道的能力。

（五）、具有良好的职业道德，公正执法、廉洁办税。杜绝“吃拿卡要报”和办“人情税、关系税”等以税谋私问题；

二、工作纪律

（一）遵守国家的法律、法规和税务机关各项规章制度；自觉执行岗位职责、岗位规范和工作规程。

（二）保守国家秘密和工作秘密。

（三））严守工作纪律，按时上、下班，工作时间不脱岗、串岗、聊天嘻笑、打闹以及从事其他与工作无关的活动，必须保证100%在岗率，如果临时有事需要离岗，必须请人代替，如果来办税的人员

较少确需减岗，必须在窗口设置“暂停办理”标志牌

（四）不准酒后上岗；在工作时间做到不打电话闲聊、不说笑打闹、不大声喧哗、不勾肩搭背、不乱串岗位、不扎堆聊天、不玩电脑游戏、不看与工作无关的书报、不在办理业务过程中看书报、不在前台吃东西或吸烟。

（五）保持工作台（桌）、窗口整洁。工作台（桌）上只摆放必要的办公设备、文件、办公用品、水杯等，做到整齐有序；窗前无废纸，无杂物。

三、服 务 行 为

接待：

（一）实行首问责任制，即服务对象前来办理或者咨询涉税事宜时，首先接待或者受理的工作人员，应负责办理直至结束或者为服务对象讲明准确的受理部门、窗口或人员并做好衔接工作。

（二）坚持“先外后内”的原则，当有服务对象来办理业务时，应立即放下手中的其他工作，马上接待。

（三）接待服务对象时，要主动打招呼。

（四）使用文明礼貌用语，严禁说脏话、忌语。

服务：

（一）严格执行办税服务承诺，无特殊原因不得逾期。

（二）实行一次告知制，即必须将办理业务所需要资料和注意事项一次性明确告知服务对象，如需要多个部门办理的，应主动介绍下一环节应在哪个部门或窗口办理。

（三）要做到“四个一样”，即干部与群众一样尊重；生人与熟人一样热情；忙时与闲时一样耐心；

大事与小事一样对待。

（四）要做到“三心”服务，即“热心、诚心、耐心”，在任何情况下都严禁对服务对象闹情绪、耍态度，不准冷落、顶撞、刁难、训斥和歧视服务对象。

（五）准确、快速办理相关业务。

（六）服务对象咨询有关问题时，要耐心倾听，全面细致地解答，对服务对象没有提到而在办理过程中可能涉及的问题也要一并讲清；要耐心细致、有问必答、百问不厌。

（七）遇到两位以上服务对象办理业务时，既要认真办理前面服务对象的业务，又要礼貌地与后面的服务对象打招呼或微笑示意，请其稍候。当前面的服务对象办理的业务需时较长时，可提示后面的服务对象。

（八）因前一位服务对象业务办理时间过长，让下一位服务对象久等时，应礼貌地向其致歉。

（九）不得在办理业务过程中与他人进行与业务无关的交谈。

（十）遇在业务办理时有领导视察，或看见朋友、熟人，应点头或微笑示意，不能因此影响手中的工作或怠慢了正在办理业务的服务对象。

（十一）遇在业务办理时需要接听电话的，应先向服务对象道歉，请其稍候。

（十二）因电脑或系统出现故障而影响业务办理时，如短时间内可以恢复的，应请服务对象稍候，并致歉；需较长时间才能恢复工作的，除向服务对象道歉外，应引导其到能够办理该业务的窗口。

（十三）残疾人及行动不便的服务对象来办理业务时，应视情况给予必要的帮助。对听力不好的老年人，声音应适当提高，语速放慢。

（十四）临下班时，对于正在处理中的业务应照常办理完毕后方可下班。下班时仍有等候办理业

务的服务对象，不可生硬拒绝，应迅速请示领导，视具体情况加班办理。

电 话 接 听：

（一）电话铃响三声以内接听为宜。

（二）电话机旁应随时备有纸笔，以备记录之用。

（三）受理服务对象业务咨询时，应耐心、细致地答复，并确认服务对象对答复是否明白。属于本岗位职责范围而无法当即答复的问题，应向服务对象致歉，并留下联系电话，研究或请示领导后，当日内答复。

（四）在接听电话过程中，应根据实际情况随时说“是”、“对”等，以示在专心聆听，重要内容要注意重复、确认。

（五）通话过程中，须等服务对象先挂断电话后再挂电话，不可强行挂断。

（六）当对方打错电话时，应礼貌地做出说明。

（七）遇到骚扰电话时，应严正指出其错误行为，但不能使用脏话。

沟通：

（一）当服务对象提出意见和批评时，要冷静倾听，耐心解释，不予争辩，做到有则改之，无则加勉。对服务对象提出的合理化建议应及时向上级领导反映，认真研究采纳。

（二）如果属自身工作失误，要立即向服务对象赔礼、道歉。

（三）自己拿不准的问题，不回避，不否定，不急于下结论，应及时向领导汇报后再答复。

（四）当遇到服务对象的无理取闹，自己受了委屈时，务必保持冷静与克制，态度不卑不亢，不

能感情用事，不能顶撞和训斥服务对象，更不能与其发生争执。