办税服务厅规范服务经验交流材料

办税服务厅规范服务经验交流材料（精选11篇）

办税服务厅规范服务经验交流材料 篇1

大宁县地税局 办税服务厅规范服务

经验交流材料

大宁县地税局直属一分局

大宁县地方税务局直属一分局办税服务厅现有干部职工6人，平均年龄37岁，是税务战线上一支充满朝气、团结、向上的年轻队伍。负责全县400多户纳税人的税务登记、发票代开、领购、纳税申报、涉税文书等纳税服务工作。办税服务厅是为全县纳税人提供日常涉税服务的办税场所，作为展现大宁县地税形象的“第一窗口”，我直属一分局秉承将办税服务厅建设成为“地税的形象、服务的窗口、业务的标兵”这一工作宗旨，充分发挥窗口形象和桥梁纽带作用，不断加强规范化建设，提高服务技能，简化服务程序，充实服务内容，提升服务水平，不断奏响“为纳税人服务”的主旋律，受到了全县纳税人的一致好评和社会各界以及上级领导的充分肯定。具体做法：

一、加强学习，提高理论业务水平

直属一分局办税服务厅既是地税前沿阵地，又是对外形象的重要“窗口”，我们工作的好坏，思想政治品质的优劣，业务素质的高低，服务意识的强弱，都直接影响到税务部门的形象和服务品牌。随着办税服务厅标准化建设“一窗多能”的运行，对办税服务厅工作人员素质的要求越来越高，我们立足实际，狠抓业务培训，提高办税能力，作为提升办税服务厅干部素质的重要手段，采取请进来，走出去，集中训，日常学，共同讨论，个别辅导等多种形式，不断提高全体人员的综合素质。先后学习了《税收业务知识读本》、《山西地方税务局征管规程》、《综合征管软件业务操作手册》、《实物标准化操作示范》等内容，组织大家观看《办税服务厅服务规范指引》光盘，积极参加县局组织的礼仪讲座，同时要求大家在工作中的学习、实践、再学习。将“办税服务厅培训讲义”以及其他相关业务知识都放到网上，存放到各人自己的机子上，以方便学习和查找。我们还经常性的进行工作回顾，坚持每月一次工作例会，并在征期内边学习边操作边演练，通过不断的学习和演练，增进大家的业务水平、熟悉程度、操作技巧，不断提高办税质量和服务水平，为纳税人提供更优质的服务。

二、完善服务设施，优化办税环境

当你走进该局办税服务厅，首先映入眼帘的是一行醒目的红色大幅标语——共同的责任共同的义务，使每位走进的纳税人立刻有一种亲切感和自豪感。直属一分局装修后，办税服务厅环境又提高了一个档次。“低柜台”代替了“高柜台”，“短距离”代替了“远距离”。目前，我局共有窗口4个，拥有税务登记、发票代开、纳税申报、涉税受理等功能。另外，为方便纳税人，办税服务厅的辅助设施也一应俱全。填单台，还有宣传栏、饮水机、休息椅、沙发、老花镜等等,为美化环境，还在办税服务厅养护花卉草木，使办税厅真正做到了“树常绿、花常开、人常笑”。

硬件条件的改善，我们的整体服务意识不断提高和服务理念不断创新，我们已不再满足于微笑服务，本着让纳税人满意为工作出发点和落脚点，切实从纳税人的角度出发，我们在认真总结以往经验的基础上，针对办税服务订工作特点，结合各岗位实际，建立AB角制度，坚持“四快”操作法，即任务接受快，达到清楚明白；接待纳税人事由快，思路确切，程序不乱；事情办理快，能办的事情立即办，不能马上办的，交代明白；问题处理快，凡遇到疑点、难点问题，必须逐级反映，尽力正确处理。做到涉税事宜马上办，不拖不靠，办得好，都满意。这些热情周到的服务，让纳税人体会到我们的真诚，感觉到我们服务的温暖，使我们真正成为纳税人的知心人。

三、创新服务，提升服务水平

建立健全了纳税服务制度，实行全程服务、首问服务、限时服务、公开服务、承诺服务、延时服务、预约服务、提醒服务，最大限度地满足纳税人办税需求。一是延时服务，每天做到纳税人不走完，办税人员不下班，当天涉税业务当天办结。二是提醒服务，对纳税申报、税款入库、节假日办税时限顺延等事项，及时通过电话通知、手机短信提醒等方式提醒纳税人按期办理各项办税事项。对纳税人的涉税事宜做到急事急办，特事特办，将税务服务的内涵延伸到提醒纳税人自觉遵纪守法上，有效避免了纳税人因过失违法违章而受到处罚。

三、推出了弹性服务，例如纳税人领购发票，突然停电了，只要手续健全，就先手工将发票卖给纳税人，来电后再输入系统。如果纳税人来缴税，系统慢或突然停电了，就先将现金和税收缴款书收下存入银行，过后将开具的税票及时送到纳税人手中。虽然不是税务人员的责任，但也不让纳税人因突发事件再跑第二趟儿腿。

四、不断创新多元办税模式，拓宽办税渠道

搞好税、库、银横向联网工作，推行以财税库银横向联网为主渠道，现金缴款、POS机等方式为补充的多渠道缴款服务模式，积极推行多元化申报方式，财税库银横向联网是为方便纳税人缴纳税款，解决纳税人纳税需要频繁往返于税务和银行之间的问题，实现税款入库的快速划缴，此项工作点多面广，工作量大，但经过大家共同努力，目前，50%的管户签约了财税库银横向联网，有200户实行了电子扣税，有14户实现了网上申报，实现了纳税人足不出户即可实现税款申报缴纳，也极大地减轻了服务窗口的工作量。

五、加强税法宣传，发挥办税服务平台作用

在税法宣传月期间，配县局征管股，外出发放宣传单，进校园讲税法，提供咨询服务，帮助纳税人答疑解惑。在日常工作中，借助办税服务平台，加强税法宣传。根据纳税人对宣传内容的需求，分发丰富多样的税法宣传资料，以纳税知识、税收政策和征纳沟通渠道作为宣传重点，依托办税窗口进行面对面的税法培训辅导。

我们用文明、温馨和优质、高效赋予了纳税服务新的理念，做到了“办税服务零距离、办税质量零差错、服务对象零投诉、办税程序零障碍”，取得了一定的成绩，赢得了各级领导的充分肯定和广大纳税人高度评价。但是，对照上级和领导的要求，在今后的工作中，我们要一如既往保持以往的优良作风，进一步加强税收政策知识的学习，努力提高业务水平，提升服务水平，实施科学化、专业化、精细化管理，大力开展优质服务，加强队伍建设，使办税服务厅的各项工作再上一个新的台阶！

2012-3-28

办税服务厅规范服务经验交流材料 篇2

一、河南地税办税服务厅规范化建设基本情况

自1994年税制改革以来,河南地税系统办税服务厅的建设经历了快速发展、不断完善的过程。随着税收征管改革的深入和税务信息化水平的提高,办税服务厅已成为涵盖税务登记、纳税申报、税款征收、涉税审核(批)文书受理、发票发售、缴销、代开以及税收咨询、办税辅导、税法宣传、税收资料发放等各类事项的综合性服务载体。河南地税系统办税服务厅通过规范化建设,基本实现了软硬件升级改造和服务资源的整合优化,逐步建立起“形象标识统一、制度体系健全、区域划分合理、窗口设置规范、功能设施完善”的新型办税服务厅。

1. 形象标识统一。

外部形象标识按照《国家税务总局关于统一使用办税服务厅标识有关问题的通知》(国税发[2008]29号)要求执行;内部形象标识按照《国家税务总局关于进一步规范办税服务厅内部标识有关问题的通知》(国税函[2009]524号)要求执行;其他形象标识按《河南省地税系统视觉识别系统》(豫地税发[2009]16号)标准执行。各种硬件形象标识全省规范统一。

2. 制度体系健全。

按照服务类、管理类、考评类和业务类等四大项26个细目,建立了基本涵盖办税服务厅所有事项的管理制度。具备条件的单位还积极推广网上办税、联合办税、同城通办、绿色通道等各种延伸服务。

3. 区域划分合理。

对服务区域进行合理划分:办税服务区为纳税人办理各种涉税事项;咨询辅导区受理纳税人的咨询、为纳税人进行办税辅导;自助办税区使纳税人通过自助服务设施就能自行办理纳税申报、涉税申请、资料下载、信息查询等业务;等候休息区为纳税人提供休息场所、报刊杂志等便民服务措施,方便纳税人等候办理涉税事宜。

4. 窗口设置规范。

按照设置合理,调度灵活的基本要求,各厅结合业务受理实际,都设置了综合服务、发票管理、申报纳税三类窗口。具备条件的单位,通过综合服务窗口统一办理各类涉税事项,为纳税人提供“一窗式”服务,实行敞开式办公,让纳税人缴明白税、放心税、满意税。

5. 功能设施完善。

县(市)区局以上办税服务厅设置了公告栏、宣传栏、资料架、意见箱、自助办税用品、电子显示屏(LED电子显示屏、液晶显示屏或液晶电视)、触摸屏、休息椅等服务设施。

二、河南地税办税服务厅纳税服务工作存在的问题

1. 纳税服务理念仍需加强。

长期以来,税务机关的执法者、管理者地位,使纳税服务长期缺位,税务干部对“始于纳税人需求、基于纳税人满意、终于纳税人遵从”的原则理解不够,征纳双方法律地位平等的服务理念有待进一步加强。

2. 纳税服务空间仍需拓展。

办税服务厅规范化建设中,强调硬件标准化作业较多,对业务知识、服务技能、礼仪规范等重视不够,软件建设仍需加强;对办税服务厅前台建设强调较多,对办税服务厅与其他税收岗位的横向协调重视不够,办税服务厅纳税服务的后台建设空间仍需拓展。

3. 纳税服务质效仍需提高。

在优化办税流程,精简涉税资料,提高服务效率等方面与纳税人的需求和期待尚有差距。注重服务形象较多,关注服务效果较少;注重对纳税人服务需求与意见的调查较多,关注对各类问题的整改和监督较少。

4. 纳税服务保障仍需加强。

尽管对办税服务厅工作人员的关注度有所提高,但仍存在人员心思不稳的现象,认为,大厅工作劳动强度大,特别是征期更为明显;工作性质枯燥单一,重复劳动、机械性劳动多;工作压力大,检查多、考核多、要求高、监督多,责任追究概率高;工作中受委屈多,纳税人素质有高有低,不理解、不配合的现象时有发生;税务机关内部对办税服务厅的认可度低,许多税务人员(包括办税服务厅人员)在潜意识中认为办税服务厅“低人一等”、“干活多不落好”。

三、对河南地税加强办税服务厅建设与管理的建议

1. 科学引导,不断深化纳税服务理念。

组织办税服务厅人员深入学习国家税务总局制定的《“十二五”时期纳税服务工作规划》,贯彻落实国家税务总局《纳税服务工作规范》和《办税服务厅管理办法(试行)》等工作要求,结合工作实际,加强对办税服务厅主任和纳税服务业务骨干的纳税服务知识和技能培训,提高思想素养,养成干一行、爱一行、干好一行的工作理念,将纳税服务理念落实到自觉的优良服务中。

2. 积极探索,不断完善办税服务工作规范。

一是加强税法宣传。要坚持税法日常宣传与宣传月集中宣传相结合,利用办税服务厅直接与纳税人面对面沟通的优势,创新宣传形式,突出宣传重点,拓展宣传内容。综合运用办税服务厅电子显示屏、触摸屏、自助办税区、公告栏、宣传资料架等设施,通过定期召开税企座谈会、税收政策发布会、纳税人之家等宣传渠道,广泛宣传税收政策法规、办税流程、与纳税遵从相关的纳税提示、纳税人权利和义务等内容。二是开展纳税辅导。要为纳税人提供办税指引、咨询服务,辅导纳税人做好纳税申报、发票领购、涉税审批、表格填写等涉税事项,采取多种形式对新办企业、异常申报企业、受处罚企业、未按期申报企业等进行专题辅导。三是梳理办税工作流程。按照“窗口受理、内部流转、限时办结、窗口出件”的要求,全面推行“一站式”或“一窗式”服务,将各类涉税事项的名称、提供资料、流转程序、办理时限、回复文书等事项统一规定,印制成册,放在办税服务厅供纳税人免费取阅。四是实行标准化作业。要制定统一的办税服务厅导税服务、全程服务、限时服务、延时服务、预约服务、提醒服务、首问责任、一次性告知、应急处理的具体服务标准,对办税服务厅工作人员的着装规范、仪容举止、岗前准备、接待礼仪、冲突处理、工作纪律、规范用语、服务禁语等做出明确规定。在办税服务厅的岗位职责、管理制度、工作考核等方面实行统一要求,统一规范。五是开展个性化办税服务。要探索建立纳税人纳税服务需求的收集、分析、响应机制,为拓展多元办税,优化办税流程,精简涉税资料积极调研献策。根据纳税人的行业特点和不同需求,完善对重点行业、重点税源和弱势群体、特殊群体等纳税人的办税服务措施,积极开展个性化办税服务。六是开展延伸服务。具备条件的办税服务厅,应当积极推广全职能窗口、自助办税、联合办税、同城通办、纳税服务志愿者活动等服务。

3. 加强监督,不断提高纳税服务质效。

一是建立回访机制。要积极开展电话回访、问卷调查、走访企业活动,认真听取和收集纳税人的意见建议,多途径全面了解纳税人的正当需求,有针对性地改进和优化纳税服务工作。二是进行满意度调查。要建立制度,定期和不定期对办税服务厅服务质量进行明查暗访,也可以委托第三方进行调查,全面掌握办税服务厅工作状况和存在的问题,及时采取措施,改进工作,促进服务质量和管理水平提高。三是探索进行纳税服务监督评价。通过聘请社会义务监督员、纳税人代表等组成独立于税务机关的纳税人权利保护组织,监督税务机关履行职责,反馈纳税人意见,切实保护纳税人权益。

4. 持续改进,不断强化纳税服务保障措施。

一是完善办税服务厅规章制度。认真梳理办税服务厅各个岗位的纳税服务职责和要求,做到岗责明晰、程序规范、操作标准;按照依法行政和政务公开的要求,落实纳税服务职责,建立健全纳税服务行政问责制度;注意定期总结、经验交流和制度落实情况反馈,结合地税工作实践的变化发展,不断探索完善规章制度。二是开展办税服务厅纳税服务绩效评估。围绕服务效益、服务效率和服务质量等方面,建立纳税服务总体满意率、分项满意率等系列绩效评估定量和定性指标,对税法咨询的准确性、办税服务的快捷性等纳税人关注度较高的方面进行评估,逐步建立统一规范的办税服务厅纳税服务绩效评估指标体系。三是注重纳税服务队伍建设。要把纳税服务工作岗位视为培养锻炼干部、提升综合协调能力的重要岗位,选派政治素质高、业务素质强、工作作风好的同志放在纳税服务岗位。要健全创先争优制度,积极开展优秀办税服务厅、纳税服务明星等评选活动,让目标激励人,让标兵示范人,让模范鼓舞人,使大家学有榜样,赶有目标。

摘要：国家税务总局在《全国税务系统2010—2012年纳税服务工作规划》中明确提出进行办税服务厅规范化建设的要求。2010年,河南地税系统全面完成了办税服务厅规范化建设。在对规范化建设基本情况进行介绍的基础上,对办税服务厅在纳税服务方面存在的问题进行了剖析,并对进一步完善和优化纳税服务提出了具体建议。

关键词：办税服务厅,规范化建设,河南,地税

参考文献

[1]国家税务总局.全国税务系统2010—2012年纳税服务工作规划[Z].

[2]国家税务总局.办税服务厅服务规范手册[K].

[3]国家税务总局.纳税服务工作规范(试行)[Z].

办税服务厅窗口服务规范(试行) 篇3

办税服务厅窗口服务规范（试行）

第一条

制定窗口工作规范，目的在于规范窗口工作秩序及工作人员言行。做到严格遵守岗位纪律，履行岗位职责，落实岗位规范，树立国税文明服务，文明执法的新形象。

第二条

岗前工作准备

（一）每日提前10-15分钟上班。

（二）上岗前清理工作间卫生，调试好微机并根据当日工作内容熟悉本职业务，做好上岗前的一切准备工作，做到按工作程序、标准和要求精心操作，避免出现工作差错。

第三条

严格遵守作息制度

（一）做好考勤，有事要提前请假，以便于安排工作。

（二）提倡班前班后例会，对工作情况要及时讲评。第四条

工作台物品放置有序，整齐一致。

（一）工作台应保持清洁、有序、整齐一致。工作台上不准摆放个人物品以及报刊、杂志等物品。要及时清理工作台上的纸屑、杂物等，保持工作台卫生。工作台上的微机、打字机等在整个大厅摆放一致。收到的各种报表、证件、资料等应摆放整齐、有序。

（二）临时性离开工作台，应及时清理工作台上的各种帐表等物品，并与顶岗人员交接好工作，不准空岗。

第五条

工作人员应按规定着制服上岗，并保持税容整洁。

（一）按照规定佩带肩章，并挂牌上岗。

（二）着装要整齐，扣好衣扣，不得挽袖，卷裤脚，披衣，敞怀。

（三）着税装不准混穿、套穿。

第六条

税务人员工作期间必须举止端正、精神振作、姿态好。

（一）走动轻快。走动时要平直、挺胸、眼平视，不要左右摇晃、左顾右盼，不要俯首驼背。

（二）人坐要平稳。入坐时要轻，不要噼啪作响。坐下时身体要和桌面垂直，不要腰背弯曲。

（三）待人热情，给人以亲切的感觉。

（四）神情乐观。工作无论怎样繁忙或遇到不顺心的事，都要坦然自若，要让人感受到税务工作人员的涵养。

（五）工作出现空闲，不准把腿架在工作台上或伏案睡觉。

（六）在工作时间不准吸烟和吃东西；不准边工作边与其他同志闲谈；不准在工作间搭肩挽背；不准嬉笑打闹。

（七）工作时间不准玩游戏，做与工作无关的事宜。第七条

税务人员要讲文明，有礼节。

（一）税务人员之间互相称呼，要正规、亲切。

（二）对外来人员一般称“同志”。

（三）对外来人员要使用您好、请座、对不起、谢谢、请稍候、劳您驾、让您等了，请问有什么事情、再见等文明用语。杜绝说忌语和禁语。

（四）待人接物时应按照您好——请坐——倒水——办事—— 再见的程序办理。

（五）遇有参观人员或上级领导视察时，要自行起立，并主动问好或答话，当客人走过后，大方落座。

（六）工作人员遇到个别办税人员说脏话或不礼貌、无理取闹时，要有涵养。

（七）工作期间出现意外情况，如停电、微机出现故障或身体不适等情况，要主动向办税人解释，并请给予理解，一般应说：“请大家谅解，由于出现故障，我们正在积极采取措施，请大家稍候”，同时要采取措施及时处理意外情况。

第八条 办理税务事宜要文明服务。

（一）服务纳税人应做到：“五个服务”——微笑服务、敬语服务、主动服务、周到服务、灵活服务，使纳税人感到热心、诚心、细心、耐心、顺心。

（二）按工作程序和工作标准各窗口全面实行限时服务。

（三）与办理税务事宜的办税人见面时，应有迎声，纳税人离去有告别声。

（四）对业户资料不齐或项目填写不全的，应主动说：“请您出示（携带）××资料”、“请将××（项目、栏、内容）填写全”、“请您参考窗口上的××号填写”。

（五）当办税人员询问与本人工作无关的事宜时，要热情的说“您要办的事请到××窗口（×楼×号房间找××）办理”或“请到××窗口（×楼×号房间找××）再问一下”。不能说“不清楚或不知道”。

（六）按政策规定处罚或在办理税务事宜时出现争议应说：按××政策或制度规定您缺少××证明或少某某手续，请您及时（早）办理；对不起（请谅解）您违反了××政策或规定，根据（按）××政策或规定应（先办理手续）缴纳××滞纳金或罚金之后再（才能）办理××手续；请您理解我们的工作，谢谢合作。一般做解释说明时，应先指明纳税人此项事宜错在什么地方或违犯了什么条款、政策、规定或缺少什么手续，接着根据什么、怎样办理（处罚），要交代清楚，最后应当说：是否听明白（清楚）了，请您抓紧时间处理等告别语。

下岗前，应清理工作台，处理好一日内的待处理事务，维护好微机，关闭电源，闭好门窗。如遇有交接斑，应处理好交接事宜。

第九条

如有违反本规范，按照市局《绩效管理考核办法》进行考核。

第十条

本规范由咸阳市国家税务局负责解释，自发布之日实施。

办税服务厅规范服务经验交流材料 篇4

关于办税服务厅规范化建设的情况汇报

自鄂地税发[2009]107号《省地方税务局关于全省地税系统办税服务厅建设的指导意见》下发后，市局党组十分重视，专门听取了有关办税服务厅建设情况的汇报，并决定成立工作小组，按农村和城区分类分别进行改建。改建本着因地制宜、统一规范、统筹安排、统一施工的原则，确定了对全市24个办税服务厅进行改造和建设。

一、因地制宜 严格标准 搞好办税服务厅建设改造。一是提高认识 加强领导。为贯彻落实国家税务总局《纳税服务工作规范（试行）》和省局《关于全省地税系统办税服务厅建设的指导意见》，围绕“环境整洁优美，功能实用齐全，办税简便快捷，服务优质高效，管理统一规范”的总体目标，充分认识到办税服务厅是地税机关与纳税（费）人沟通的重要场所。为了使全市办税服务厅规范统一，市局成立了以分管领导为组长、以征管、装备等科室负责人为成员的办税服务厅建设（改造）工作小组。二是明确分工 把握重点。为了使办税服务厅建设改造工作顺利有序开展，市局对此项工作进行了明确的分工：征管科严格按照总局的要求负责各办税服务厅的建设改造的项目，标准和质量要求，装备科负责

1办税服务厅建设改造项目的招投标和预决算及工程质量。

根据机构改革后的机构变动情况，把改造建设的重点放在各城区办税服务厅，对农村大厅不作太多严格要求，总体上符合要求，特别是标识标牌符合要求。对城区办税服务厅由于服务对象多并且集中，则尽量功能齐全，等候区、填单台、自主办税区、窗口设置等相对完善。三是及早动手严把标准与质量关。省局文件下发后，今年5月市局办税服务厅建设改造小组，就带领施工人员对全市24个办税服务厅的地点、各种标志放在什么位置、对哪些地方进行改造都逐一进行了丈量和明确。在施工过程中，办税服务厅建设改造小组，还随时抽查施工质量，发现问题及时指出和返工，到目前为止，全市24个厅，已建设改造完工的有22个，2个厅由于分局办公地点迁移属于新建项目，正在办理相关手续。

二、建立服务制度 强化服务措施 做好纳税服务工作。为加强全市纳税服务工作的规范化管理，市局自近几年来相继制定了《纳税服务管理办法》、《办税服务厅工作规范》。各县（市）区局还制定了《办税服务厅工作制度》、《全程服务制度》、《首问责任制》、《限时服务制度》、《“一站式”服务制度》、《预约服务制度》等制度和办法，从制度上对办税服务的工作内容、工作职责、工作指标、工作流程、质量要求、监督考核、责任追究等方面进行了细化、量化，从而为

规范全市办税服务工作提供了制度保障，使办税服务人员的服务行为得到了进一步约束和规范，形成了较为完备的办税服务制度体系。

三、认真学习借鉴不断创新思维 使我市办税服务工作上新台阶。在新形势下做好纳税服务工作是时代发展和进步的客观要求，也是税务机关义不容辞的责任和义务，我们将认真总结办税服务厅规范化建设工作情况，针对工作中存在的问题和不足，借鉴兄弟单位的先进经验，切实转变和创新思想观念，从健全和规范办税服务厅规范化建设制度入手，进一步修订和完善办税服务厅管理制度，强化监督考核机制，以硬件设施建设为基础，科学合理地布局办税服务厅，以税收信息化为支撑，打造多功能于一体的办税服务窗口，大力推进全市地税系统办税服务厅规范化建设工作进程，使我市办税服务工作上新台阶。

办税服务厅“平凡之星”评选材料 篇5

她是两个孩子的母亲，患病丈夫的妻子，年迈父母的女儿……XX年初春，当42岁的##第一次穿上深蓝色税服的时候，她对着试装镜自信地笑了。不是因为这得体的税装穿在身上似乎比原黄绿色的交通征费服看上去人更精神，也不是因为自己在全市划转人员考试取得第三名成绩暗自得意，而是觉得在这不惑之年又要面对新的环境，新的岗位，又有了新的挑战自我的机会，她的内心充满了激动和兴奋。这就是##的性格，喜欢挑战，喜欢创新，难怪父母给她起了一个男孩的名字，是攀登科学的高峰，还是攻克人生的顶峰不得而知，但性情名副其实。

国家税费改革将像她这样的一批人由交通局划转到国税局，从征收车辆购置附加费到征收车辆购置税，她似乎是为这个税种而生的。回想自己而二十年的绿色光阴，她无怨无悔，再看看这庄重的蓝色未来，她信心十足，果然，一年多国税工作的出色表现，让国税人再次承认了她，将她推荐为“平凡之星”的评选行列。

积极进取的职业强人

刘科峰是个对事业异常执著的人，参加工作二十八年来，干啥像啥，不舍不弃，为了不断的`提高和充实自己，她参加了各种学历的在职教育，并且科科以优异的成绩通过考核，为了能在任职的岗位上得心应手，它几十年如一日，苦练基本功，曾20多次获得先进工作者，业务技术能手，文明执法标兵、巾帼建功明星、优秀共产党员等多种荣誉称号。9月份，隆化县交通局选派她参加是交通局业务技术练兵车购费项目比赛，当时是征收最繁忙的时候，她每天办理二轮摩托车、挂车、农用车40多台，而且全部是手工填写票证和现金收款，还要当天把票款存入银行，登记车辆缴费台帐，这样的工作一天下来累得她腰酸腿疼，晚上还地把孩子哄睡了再看书学习，她硬是坚持了一个多月，在考试前没有请一天假，她抱着没有断奶的二女儿去承德参加比赛，辛勤的汗水没有白流，她考取了全市交通系统车购费项目的第一名的好成绩，荣获市交通局业务技术能手的称号。

脚踏实地的国税新兵

划转到国税后，刘科峰从隆化县交通局征稽所副所长的位子上转变成为一名普通的国税干部，二十几年的工作磨砺，十几年股所干部的奋斗历程，没有使她飘浮自满，而是沉心静志地从头做起。由于税费的征收方式、行为理念、信息化程度的不同，她首先从学习税法开始，全面掌握税收基础理论和基本规定，然后快速熟悉和掌握新的车辆购置税征管软件和操作流程。在她身上，大家没有看到刻意的过渡，对新课题的茫然，凭这二十多年的扎实功力，很快就成为国税是征收工作的多面手，在市国税局办税服务厅，她负责车辆购置税的审核开票工作，这是一个十分关键而重要的岗位，既要为前面的初审和录入工作把关，又要为征收税款开票，工作的准确和效率决定着征收工作水平和服务水平，在这个岗位工作一年多来，经她审核开票征收税款1.2亿元，开票上万份，无一差错。凭着多年的责任经历，使她对国税工作的服务理念和执法理念认识到位，因而身体力行，她深有感触的对大家讲，车购税是一次性征税，有的纳税人可能一辈子就来办税服务厅一次，如果因为工作失误，让纳税人对纳税服务感到不满，也许就会永远改变不了纳税人的印象了，为此必须要求自己认真再认真，仔细再仔细，一直到审核无误才传递到下一个工作环节，决不能让工作差错出办税服务厅大门。在她的带动下，办税服务停工作有序，服务热情，准确效率，征收税款上亿元没有一次失误。

严于律己的聚财女杰

办税服务厅规范服务经验交流材料 篇6

验交流材料

xx农商银行营业部是一个年轻的集体。近年来，我部业务规模拾级而上，各种荣誉纷至沓来，先后被授予全国青年文明号、全国巾帼文明岗、省级文明规范服务示范单位、省女职工标兵岗、市行业五星级示范窗口、XX年来连续被省联社评为“五星精品网点”等荣誉，呈现出不凡的实力。但在优秀业绩之外，真正让市民记住营业部美好形象的，是网点宾至如归的氛围，是一张张热情的笑脸与一次次娴熟周到的服务。“服务到家，用心为您”的服务标准，是我们着眼长远的追求和持久的核心竞争力。

一、注重硬件建设，创造一流服务环境

我们坚持“家银行 心服务”的理念，在对网点的软件、硬件进行全面升级时处处注重人性化管理，营业区域划分大堂咨询引导区、客户等候区、电子银行区、现金区、非现金区、贵宾理财服务区、信贷服务区、保管箱业务区、自助银行区等九大区域，实现了客户分层、业务分流、功能分区。顾客休息椅、茶几、花木一尘不染;空调、电视、饮水机、雨具、老花镜等便民设施一应俱全;各种安全设施达标齐全；及时更新的报刊架、宣传海报、宣传片让客户在等待中了解各种金融知识；温馨舒适的服务环境，真正让客户感受 到宾至如归的感觉。

二、强化标杆管理，建设特色服务文化

我行不断巩固和创新服务管理，保证基础性服务要求规范化，并在规范之上进一步提升，让客户享受到增值服务。一是开展“标杆网点”建设。将晨会、网点环境“6s”管理、服务流程“7+7”规范等纳入日常服务管理中，制定服务明星评比制度，开展“热情服务零距离、特殊服务零障碍、精品服务零差错、诚信服务零投诉”活动，引导员工建立个性化服务品牌，将自己最优秀的一面“秀”给客户，掀起比学赶超的良好氛围，让每一个来农商行的客户满意而归。今年7月，客户柴女士怒气冲冲地在柜台前指责我们没有信用。面对客户连珠炮式的责备，客户经理小李始终保持微笑听完了事情始末。原来柴女士的存款少了几千元，认为是我们管理不善，导致她的损失。小李细心地为客户递上一杯解渴的水，仔细询问她是否办理了关联储蓄卡，柴女士平静下来，说有一张储蓄卡在她儿子身上，但是她询问过儿子，儿子并没有取过款。小李为她查询取款记录，发现在他行ATM有一笔取款记录，经过再次电话询问，原来是柴女士的儿子忘记这次取款记录，客户一脸歉意，小李毫无怨言，微笑着继续为客户办理其他业务。二是推行“三大工程”。开展“阳光信贷”、“金融知识进村入社区”、“富民惠农金融创新”三大工程，每月定期到周边社区开展现场办公、流动服务，面对面为市民提供现场金融知识咨询、信贷业务办理等，特别为老年人、语言障碍、危重病人等特殊群体提供绿色通道服务，努力将对特殊群体的人性化关爱工作落到实处，被老百姓称为“家门口的银行”。XX年的一个下午，一位年青人来到柜台要为父亲的储蓄卡办理密码挂失。柜员耐心地向他解释，办理卡挂失可以由代理人办理，但是到期密码重置则需要本人到网点亲自办理。小伙子情绪比较激动，在厅堂大声叫嚷：“我父亲中风了，连床都起不来，银行离家这么远，怎么可能让他到银行办理，这钱是给我父亲治病的……”大堂经理见小伙子情绪激动，立即将他请到贵宾客户休息区，递上热茶安抚，并及时告知分管内勤的李经理。经过一番沟通，决定及时为老人提供上门服务。随后，柜员跟随客户来到其家中，核实过老人的状况后，及时为这位客户办理了一系列相关手续。面对优质高效的服务，该客户握着我行员工的手，口中不停地说着感谢的话语。三是强化服务督导。向社会公开服务承诺和监督电话，广泛接受社会监督；文优督导组定期进行检查，同时发挥监控联网监督作用，每周定期组织人员对上周监控录像进行回放查看，及时发现服务存在问题、薄弱环节，并加以整改；此外，还聘请第三方开展各项检查，强化检查力度和考核力度，营造人人讲服务、人人会服务的良好氛围。

三、着力人才培养，打造一流精英团队

优质文明服务要取得质的飞跃，关键是以人为本，通过提高员工的政治素质和业务素质，以员工的高素质创造出优质服务的高水平。一是打造学习型组织。坚持开展晨会，并将每周一确定为“学习日”，不间断地进行业务技能和政治理论学习，业务学习有计划、有安排、有记录，努力学习、不断钻研已经成为全体员工的自觉行动。二是强化规范礼仪培训。定期聘请专业教师举办规范化服务礼仪培训班，组织员工对礼仪知识、文明用语和举止仪表等进行强化训练，提高服务质量和效率。三是加强业务技术培训。我们设立了专业技能训练中心，定期开展各业务条线的岗位练兵和等级评定工作，考试和日常技能训练的磨炼，造就了员工业务上的“好、快、准、严”。四是实行竞聘上岗。注意后备人才的梯队建设，营造“想干事的有机会，能干事的有岗位，干好事的有地位”的良好氛围，并通过内部轮岗、干部交流、公开竞聘等方式为员工提供发展平台，使一批年轻化、高素质的专业骨干走上管理岗位。先后有11名柜员被总行评为“优秀柜员”、服务标兵”，其中2名柜员被省银行业协会评为“服务明星”，1名大堂经理被推荐参评“全国明星大堂经理”。

四、培育家园文化，满足员工精神需求

我们开展员工“三贺三慰问”活动，对员工本人生日喜庆事项和家庭主要成员、直系亲属的重大事项送上祝福、关 怀和问候，让员工感受大家庭的温暖；开展家访活动，了解员工家庭相关情况，进行行为排查，防堵内部风险，架起了支行与员工沟通的桥梁；组织开展新春团拜会、周末健身活动、演讲比赛、感恩日等文体活动，不断丰富网点文化内涵，进一步增强全员的认同感和凝聚力，推动各项业务持续、快速、健康发展。至XX年11月末，营业部各项存款余额6.4亿元，贷款余额5.2亿元，财务收入4234万元，分别比XX年增长68%、33%、43%。

办税服务厅规范服务经验交流材料 篇7

真心诚意换真情

是一位从事税务工作20多年的女同志，在办税服务大厅窗口上，她崇尚用真心诚意去赢得纳税人真情。

先来说一件事。的一天，一家总部在杭企业的女老板，诚惶诚恐走进办税服务大厅，她是不懂网上申报，专程从杭州赶来的。这家民营企业的女老板，生意遍布好几个省市，她又把业务做到千岛湖。可以说，成功女性华丽的身姿，总是伴随她矫健的步伐，走向事业的每个角落。但是她说：“当我一走近税务大楼，不知怎么，就像解除武装似的，顿时会失去自信，变得忐忑不安起来。”这种埋藏在内心的巨大心理反差，一般人确实难以预料。对此，真诚直率地说：“这是纳税人普遍存在的心理，再成功的人士也不例外。它需要我们从服务上，去帮助他们解决。”当发现这位女老板神情犹豫、眼神迫切，踯躅在大厅时，便主动向女老板露出致意的笑容。女老板领会后，快步走上服务台，热情询问她有什么要求。当得知了情况，便二话没说，领她走到自助服务台电脑前，从单击双击鼠标开始，手把手教她网上申报，在做好当月申报的同时，帮助她掌握了全套申报程序。女老板由衷地赞叹说：“纳税是一种压力，但纳税过程被大姐演绎的如此令人惬意，是我事先没想到的。”县财政地税局启用新大楼，有一天，女老板在新大厅办完税后，情不自禁在的服务窗口站了好一会儿。她无声地站着，没有去打搅紧张工作的，一边欣赏宽敞明亮、整洁舒适的大厅，一边感受由和这个服务集体带给她的温馨。此时此刻，整个大厅，包括认识和不认识的人，她都感觉亲近、亲切。

再来说“‘基本养老保险费’临时性下浮”退保。男女年龄分别达到50、40周岁，基本养老保险费要下浮缴费比例，按原规定缴纳的人群，超过比例部分依新规定退保。这一突发性下浮退保，使的办税服务大厅，显得异常沉重而繁忙。有一天，大厅内汇聚大量退保人员，一时间人声鼎沸，窗口被围堵，大厅业务无法正常进行。此时，镇定自若的把一半人引回堂内，亲自动手辅导他们填写退保表单。这批人群，大多文化不高，虽有《退保指南》作说明，但他们还是极力询问，有的甚至没有能力填写表单。耐心一一为他们解答办理。“这部分人群没有职业，是最需要社会关注的群体。由于他们退保心切，难免会有言语相撞，但我不能伤害他们，我要体贴入微去抚慰他们。”动情地说。可这部分人群也最容易受感动、最知道如何感恩。此后，无论街上或是商场，只要和他们碰面，就会受到他们热情招呼，他们会用感激的目光和相送道别。

急人所难暧人心

办税服务大厅的每个窗口、每个人都像一样，在各自岗位实践着自己的服务目标。他们急纳税人所急，设身处地为纳税人着想，使服务大厅成为一个温暖人心的场所。

王跃是其中唯一的一位男同志，主要办理外来经营纳税人涉税事宜。由于外来经营纳税人到千岛湖已接近下班时间，有的甚至在下班以后，审核过程又相对较长，王跃总是以牺牲休息、推迟吃饭来办理这项业务，从来不延误办税时间。一天傍晚，准备带孩子上街的王跃，突然接到电话，说一外来经营纳税人要开具发票赶往外地结算货款，情势十分紧急。王跃抛开孩子，及时赶往大厅办理。对于王跃来说，时间不属于自己，时间就是服务。他说：“当时间给予纳税人时，时间就成了金钱、成本、生意的成败。”在服务窗口的十多年里，他满腔热忱，积极履行“补证承诺制”，以及“预约服务、延时服务和服务无急”承诺，将心比心，急人所难，没有发生任何因怠慢而引起的不满，深得纳税人称赞。

另一位女同志姚桂红也是这样。在大厅“一窗式”服务窗口，一天下午，姚桂红正准备下班，突然一位老人急匆匆来到办税服务大厅，带着不知如何是好的神情。姚桂红迎上前去问他办理什么事项，老人说：“我刚从乡下赶来，要代开一份工程发票，碰巧你们下班，不知能否给我办理？我还要赶着回家！”说完，满头是汗。姚桂红连忙说：“老人家你别急，能办理。我们会用最快的速度把你的事办好。”当老人把代开发票所用的资料给姚桂红时，发现缺了一份。资料不全，那能代开。按规定，两种特殊情况的涉税人可以办理《补证承诺书》开具发票，一种是本县边远山区、交通不便地方的涉税人，一种是外地涉税人。可是，两种情况老人都不符合。一时间老人手足无措，一个劲地问姚桂红“怎么办”。面对老人无助的神情，姚桂红揪心了，她要尽可能灵活处置这件事。于是决定办理《补证承诺书》开发票，要求老人在一星期内把资料补齐。老人这才一块石头落地，高兴地说：“太好了，谢谢你们！”办完事，老人第二天就过来补齐了资料。

“个性服务”化矛盾

这里还要说一说参加工作不久的小姑娘——吴佳。被称作微笑天使的吴佳，她在办税服务大厅又有怎样的表现呢？

一位五十多岁的中年老板，说了这样一件事。一次，我去办税服务大厅注销税务登记证，当发现国税办理这项业务只需一天，而地税则要数天时，我火了，对地税的办事效率提出质疑。因为我在当地有一定影响，又扬言要向上反映这个情况。看得出，当时大厅服务人员慌了神。其实我是误会了，因为我的生意主要涉及地税，所以注销税务登记证，结税结票时间相对要长。可是我很固执，认为还有压缩的空间。服务人员多方解释，我不接受，非得立即办妥，否则就不办。这时有位小姑娘，名叫吴佳，笑盈盈走到我跟前，说：“老板叔叔，我来给你办理好吗？”就把这个任务接了过去。我见她那么活泼伶俐，心情顿时好转，同意了。完成第一道程序后，她笑着告诉我：“老板叔叔，今天就办到这里，明天我们还要把相关资料移交管理股审核，完了我会打电话通知你。……这样办理，你满意吗？”面对跟自己女儿一样可爱的小姑娘，我的气全消了，由她按程序办理。她又笑嘻嘻，稚气地要求我说：“对我的服务满意，就按一下‘纳税服务评价器’上的满意键。”我哈哈笑着，在满意键上重重按了一下，答应她决不向上反映这件事。这场矛盾就这样被小姑娘化解了。服务大厅的这些服务人员确实不错。据悉，这件事还是引起了分局领导的高度重视，并成为改进工作的契机。

类似的故事，还有一个。一位经营农庄的女老板，因为不满地税给她核定每年5300元的税款，来到办税服务大厅找茬子，要买5300元的定额饮食发票。这个数额的发票，窗口根本办理不了。于是女老板便与一名服务人员争吵起来，说要上告地税局，还影射地税是“衙门八字开，有理没钱莫进来”的官衙。吵后，女老板悻悻走了，表示第二天还要来，服务人员显出无奈。吴佳向大厅负责人唐华海主动请缨，第二天由她来接待这位女老板。次日，女老板果真又来了，吴佳早已站在门口迎候她：“大姐姐，你好！昨天的事，今天我来为你办理。”一声“大姐姐”感化了女老板。她对笔者说：“当时，我一见这位身穿税服的姑娘叫我一声大姐姐，心里暖了一下，原先准备讲的话乱了。其实纳税人面对税务人员，心里是脆弱的，只要有一点温暖就感动。我是一时气头上才那样做，气过了，心也就平静了。”态度变温和的女老板，随后接受了吴佳作出的业务解释，并愉快卖回了自己需要的饮食定额发票。

创新管理催新蕾

办税服务大厅展现的诸多风采，离不开制度建设和创新管理。负责人唐华海介绍：“，直属分局从‘优化服务措施，严格服务要求’入手，创新管理，做到依法纳税与人性化服务有机结合，大厅也有了一整套自己的规范。”

在“12万元自行申报“窗口，有一个例子很能说明问题。12万元自行申报期间，姚桂红遇到一位纳税人，酒后气呼呼来到大厅，大声嚷道：“地税部门怎么搞的，我又没什么税要缴，怎么不停往我手机上发短信，要我赶来缴税？”问罢，嘴巴不停的数落。姚桂红把纳税人叫到窗口，说：“你不要急，有什么事慢慢跟我说，看我能否帮上您的忙。”其实这位纳税人并不真醉，他是借酒说事。他说：“近段时间，我连续收到3、4个地税部门发给我的短信，要我来缴税，我感到很纳闷。……我忍无可忍才下决心来的！”说罢，一脸的委屈。但姚桂红脑子里立刻反映：这个人就是去年住房买卖，差额超过12万元的纳税人。于是和蔼地问：“您去年是不是进行过住房买卖，而且差额超过了12万元以上？”纳税人回答说：“是啊！但我在交易时，把所有的税款缴清了啊，有税票在这里。”姚桂红解释：“像您这样的情况，必须要到地税部门办理‘个人收入超过12万元以上自行申报’，如果税款已经缴清，只需补办一下申报手续就可以。补办以后，我们这里有了记录和统计，你可以更放心。”纳税人恍然大悟，连声向姚桂红道歉，表示今后一定接受教训，积极办理纳税申报。

唐华海解释：“这个事例，反映了‘依法纳税与人性化服务’两者不可或缺。而要实现两者的结合，‘优化服务措施，严格服务要求’是根本。”

优化服务措施：

一、定期学习，提高业务能力，提高文明礼仪服务水平。

二、实行中午值班制度，创节日值班制。

三、完善预约服务、延时服务、补证承诺制和开通“办税服务无急制度24小时公开电话”。

四、设立纳税自助服务、普通发票预约缴销服务，设置填单样表，优化纳税辅导。在此基础上，进一步规范“一窗式”服务工作流程、外管证管理工作流程、货运发票服务工作流程，制定出《办税服务大厅“服务之星”评选办法》、《办税服务一股考核办法》和《发票核查工作规范》。

严格服务要求：做到业务精、敏感度高、受理过程就是审核过程，强化发票审核。比如：纳税人“货运发票软件”发生问题，工作人员必须在接到电话后，先到大厅重新设置，再到对方修改程序，保证发票开具无误；针对发票审核时间较长，纳税人要求发票先买的问题，大厅要求当场审出问题当场解决；为加强税务管理，对有些必须办理税务登记证的纳税人，凭证开具发票；在养老金减免政策滞后，社保部门又先收回凭证的情况下，养老金退保必须从档案中找出退保人员的“入质凭证”才能办理。等等。

办税服务厅规范服务经验交流材料 篇8

当您走进鄂托克前旗地方税务局地方税务局宽敞明亮的办税服务大厅时，首先映入您眼帘的是挂在墙上的那面横幅：“”，这是办税服务大厅的工作人员自己选择、自己悬挂的一副标语，这不仅仅是一句横挂起来的横幅，更是一副沉淀在她们心底的工作标准。

鄂托克前旗地方税务局办税服务厅成立于1994年，现有干部职工6人，这是一支年轻队伍，平均年龄28岁，其中女性干部职工4人，但就这一支队伍，却担负着全旗2500多户纳税人的税务登记、发票管理、纳税申报等纳税服务工作。摆在大家面前的困难是可想可知的，工作人员少、任务繁重，年轻的税干们没有气馁、消沉，她们决心用实际行动来交上一份满意的答卷。因为办税的人多，工作人员从早上上班伊始，便没有一刻空闲，日复一日，年复一年，很多人都得了颈椎、肩椎病，视力急遽下降，但是，她们却始终没有一句怨言，默默地奉献在自已的岗位上。尤其是近几年来，由于近几年来全旗各大项目相继立项开工，鄂前旗地税局业务量急剧增大，进而服务厅人员紧缺的问题日益突出，各人承担的工作量逐年增加。这样，他们就不得不通过加班的形式解决这一问题，在2005年全区数据大集中工作中，办税服务厅全体工作人员为按时将全旗上线相关内容准确录入完毕，连续两周放弃休息时间，加班加点工作，家顾不得管，母亲病了不能在床前尽孝，孩子生病顾不上照应，大家都自觉克服着家庭困难，无声的行动化作了有形的工作成果，上线工作如期完成。在平时，她们上班比别人上的早，下班比别人下的迟，有时候孩子放学没办法回家，就带到办公室陪她们一起加班。张玲，综合申报岗位工作人员，她的母亲常年卧病在床、半身不遂，她每年早起晚睡地照顾老人，直至老人逐渐能下床行走，可她没耽误过一天的工作，没请过一天的假期。结婚的时候都没请过婚嫁。李树梅，综合申报岗位工作人员，每天把孩子接到单位“一起”加班，孩子饿了就给买一袋方便面。几年来，加过多少班，放弃了多少休息日，涉税服务中心的姑娘小伙子们已经根本记不清，也不去记了，因为加班已成为家常便饭，特别是征期的后几天，几乎每次都要加班到深夜。几年来，办税服务厅的干部职工几乎个个都是多面手、业务通。他们靠过硬的业务技能和优质服务，不仅年年圆满完成各项工作任务，还赢得了广大纳税人的赞誉。

优质服务只是一个口号，喊响一个口号是容易的，而要真正地做到优质服务，却需要从身边的小事一点一滴的做起。为了给纳税人提供便利的纳税条件，她们在服务厅设置了办税服务台、咨询辅导台、资料填写台、pos机等便民设施。制定了《办税服务厅工作制度》，进一步了服务承诺制度、首问责任制等一系列规章制度，积极推行导税服务、“一窗式”服务、延时服务、预约服务、提醒服务、税收约谈、涉税提醒、稽查预告等办税制度，最大程度地方便了广大纳税人。同时，开辟了“绿色”办税通道，在办税服务大厅设置标志明显的涉税业务咨询台，由专人负责受理政策咨询解答。为规范执法行为，接受群众监督，办税服务大厅设立了举报监督电话、意见簿和意见箱，向纳税人发放评议卡，纳税人只要对某一个窗口工作人员的服务态度、工作效率、工作纪律等有不满意的地方，均可以当场评议，对税务机关的工作有待改进的地方，也可以当场提出。大厅内部定期对纳税人的意见进行总结和评比，鼓励先进，鞭策落后。当然，大厅内也常常碰到蛮不讲理的纳税人，有些人办事没有带足相关材料或证明，无法办理事项，纳税人便认为是工作人员故意刁难，特别是门征窗口，纳税人因办不成事而无端谩骂的事时有发生。尽管这样，大厅的她们总是以一些宽容的心去对待纳税人，她们心里想的是：只要能把工作做好，受点委屈不算什么，机关的形象需要每个人去树立。对于这样的事情，张玲最后体会，每次提起她总说：“没办法啊，心里难受，只能私下里悄悄的哭鼻子”。

有效的服务离不开过硬的素质能力。为此，办税服务厅把提高干部职工整体素质作为重点，大力加强政治业务培训，努力打造一支思想好，技术过硬的服务团队。在教育中，办税服务厅首先加强理论学习，强化拼搏奉献精神，形成了一整套行之有效的机制，做到年有计划、月有配档、日有内容；注重学习教育的连续性、针对性和时效性；采用集体学习、集中辅导、自学、讨论交流相结合的方式，坚持每个教育专题都开展“四个一”活动，即一个笔记本、一篇心得体会、一期板报、进行一次考试，达到内容、形式、效果三统一。积极开展了作风集中教育整顿活动。并坚持开展了职业道德、学习先进、理想信念、服务宗旨、艰苦创业、廉洁警示、法制纪律等教育活动。同时，大厅规定：工作人员每周一上班必须提前十分钟、征期内提前十五分钟，在这有限的时间里，一方面做下一步的工作准备，另一方面就是进行业务学习，另一块时间就是中午午休时间，她们利用这些有限的时间，学习新的文件和政策，学习一些相关的法律知识和财务会计知识，交流一些技术问题的处理方法。她们还时时注意业余时间的充电，积极参加自学考试、远程教育、函授大学和各类职称考试。目前已有三人取得了本科学历。为了方便纳税人，她们还做了一些小册子、传单，写清楚办税的相关事宜，极大的方便了纳税人提供相关办税材料。连经常来办事的一些纳税人也不得不承认：办税服务听的同志，确实不错！这一声普普通通的赞誉，是多么来之不易，它是对办税服务大厅的工作人员最高的奖赏和荣誉。

办税服务厅全程服务制度 篇9

1、按照文明办税“八公开”的要求，公开纳税人的权利与义务、公开税收政策法规、公开管理服务工作规范、公开稽查工作规范、公开税务违法违章处罚标准、公开税务干部廉洁自律有关规定、公开受理纳税人投诉部门和监督举报电话、公开违反规定的责任追究。

2、向纳税人、社会各界公开办税制度、服务项目、服务标准、办税流程、收费标准、承诺时限等，以提高办税透明度，接受广大纳税人和社会监督。

3、办税服务厅涉税事项主要包括：①在郫县政务中心设立税务登记窗口，办理开业登记、变更登记、遗失税务登记证补办。②发票窗口办理有奖定额发票、普通发票的领购和兑奖以及代开发票；③申报窗口办理纳税申报事项；④政策咨询窗口受理涉税政策咨询和外出经营活动税收管理证明开具。

4、全程办税服务的服务项目：

办税服务除推行税务公告服务、税务咨询服务、首问责任服务、限时服务外，还应提供以下服务：

①告知服务。办税服务厅工作人员应依法受理审核纳税人的办税申请。对于办税资料不全的，工作人员应当一次性告知纳税人所需补充的资料。

②延时服务。办税服务厅工作人员对已受理的涉税事宜，如遇下班时间，应做到延时服务，直到办妥为止。

③提醒服务。按照税收法律、法规的有关规定，要求纳税人在规

定的时间内履行义务的，办税服务厅工作人员根据工作职责提醒纳税人在规定的办税期限内办理涉税事宜的服务。

办税服务厅发展刍议 篇10

2011-03-16 10:37:55 | 来源：江西省国家税务局 | 作者：赖俊勇

办税服务厅是指税务机关为纳税人、扣缴义务人集中办理涉税事项，提供纳税服务的机构和场所。它的存在，对于增强纳税人法制意识、改善征纳关系、规范税收管理以及在公众中树立良好的税务形象，都具有十分重要的意义。那么，办税服务厅是如何走进人们的视野，今后，根据形势的发展又将发生什么样的变化？本文将围绕这些问题作点研究。

一、办税服务厅的由来、功能及其重要性

（一）办税服务厅的由来

办税服务厅是新税收征管模式的产物。1997年，国家税务总局下发《关于深化税收征管改革的方案》，提出新阶段税收征管改革的任务是：建立以申报纳税和优化服务为基础，以计算机网络为依托，集中征收、重点稽查的新的征管模式。从此，办税服务厅应运而生。办税服务厅首先是作为一种场所存在的。在《关于深化税收征管改革的方案》中，国家税务总局根据“集中征收”的要求，提出要“合理设置办税服务场所”，要求“在城市和县城以及其他交通便利、纳税人较为集中的地方，应当本着相对集中、讲究实用、方便纳税和不扩大基建规模的原则合理设置办税服务场所”。

之后，在1998年，国家税务总局下发《国家税务总局关于印发<全国税务系统办税服务厅规范化服务要求>的通知》，再次明确“办税服务厅是税务机关为纳税人办理日常税务事宜和提供税务服务的场所”、“办税服务场所的名称统一为办税服务厅”。

1999年，国家税务总局下发《国家税务总局关于推进和深化城市税收征管改革的实施意见》和《国家税务总局关于推进和深化农村税收征管改革的实施意见》，对“办税服务厅”作为“一个场所”又一次进行了强调。在《国家税务总局关于推进和深化城市税收征管改革的实施意见》中，强调：“为使纳税人能够得到良好的服务，应当在税务机关设置办税服务场所。办税服务场所的名称统一为办税服务厅。”《在国家税务总局关于推进和深化农村税收征管改革的实施意见》中，强调：要因地制宜，因陋就简在税务分局（或税务所）设置办税服务场所，允许规模不同，形式各异，不求豪华，但求实用。办税服务场所的名称统一为“办税服务厅（室）”。

办税服务厅作为一种机构正式登上历史舞台，最早可追溯到2003年左右。当年，在《国家税务总局关于印发<国家税务总局关于进一步规范国家税务局系统机构设置的意见>的通知》中规定，“各级国家税务机关及其内设机构级别应与同级政府职能部门及其内设机构级别相一致。”2005年，在国家税务总局印发《纳税服务工作规范（试行）》中，指出：“办税服务厅是税务机关为纳税人办理涉税事项，提供纳税服务的机构或场所”，则是对办税服务厅在真正意义上作为一个机构的一种补充或明示。

自新征管模式提出以来，办税服务厅的建设经历了快速发展、不断完善的过程。随着税收征管改革的深入和税务信息化水平的提高，目前，办税服务厅已成为涵盖税务登记、纳税申报、税款征收、涉税审核（批）文书受理、发票发售、缴销、代开以及税收咨询、办税辅导、税法宣传、税收资料发放等各类事项的综合性服务载体。据中国税务报记者报道，截至2008年底，全国税务系统共有办税服务厅18206个，其中国税系统办税服务厅7144个，地税系统办税服务厅11062个。

（二）办税服务厅的功能

办税服务厅的功能，主要是“集中”办理涉税事项和提供纳税服务。

“集中”包括两个方面的含义。一方面，表现为地域上的集中；另一方面，表现为业务上的集中。两者互为依托，相互补充。没有地域上的集中，业务集中就失去了依靠；没有业务上的集中，地域集中就失去了意义。

地域上的集中表现在1997年国家税务总局下发的《关于深化税收征管改革的方案》中，该文提出：“在城市和县城以及其他交通便利、纳税人较为集中的地方，应当本着相对集中、讲究实用、方便纳税和不扩大基建规模的原则合理设置办税服务场所”。

业务上的集中体现在1998年国家税务总局出台的《国家税务总局关于印发<全国税务系统办税服务厅规范化服务要求>的通知》中，该文要求：“办税服务厅内要按服务功能设置窗口，使纳税人需到税务机关办理的各项涉税事务都能方便地在办税服务内集中统一办理”。2004年，国家税务总局在《关于进一步规范国家税务局系统机构设置明确职责分工的意见》中再次强调，“根据税收征管工作需要和便利纳税人的原则，一般应将纳税人到税务机关办理的各种涉税事项，集中到办税服务厅统一受理和办理”。

（三）办税服务厅的重要性

办税服务厅存在的重要性是显而易见的。1998年国家税务总局出台《全国税务系统办税服务厅规范化服务要求》，明确指出：“办税服务厅是纳税人检验税务机关工作质量和效率的窗口，也是征纳双方直接沟通的重要枢纽。它对于增强法制意识、改善征纳关系、规范税收管理以及在公众中树立良好的税务形象，都具有十分重要的意义”。

对此，国内媒体也多有提及，如中国税务报记者蔺红就认为：“规范和加强办税服务厅建设，为纳税人创造良好的办税环境，对于提高纳税服务质量与效率，提高纳税人税收遵从度和满意度具有重要作用”、“办税服务厅是征纳双方沟通的主要桥梁，是展现税务机关和税务人员形象的重要窗口。”

二、现阶段办税服务厅建设面临的一些矛盾或挑战

现阶段，税务部门办税服务厅建设进程中至少存在着以下三方面的矛盾或挑战：

（一）税务系统人力资源配置与办税服务厅人力资源要求方面存在着冲突或矛盾。从功能定位上看，目前，办税服务厅主要承担着一些服务性的职能。服务性岗位在人力资源方面的要求是：对学历方面的要求不一定要太高，但是要求业务操作熟练、反应敏捷。这一要求与税务系统的人力资源配置存在冲突或矛盾。现阶段，税务系统的人力资源在存量上趋于老化，较难适应大厅繁杂的事务性工作；在增量上，按照税务系统人员的公务员身份特点和凡进必考的原则，对新进的一些大学毕业生，如将其安排到大厅岗位工作又显得有点大材小用。因此说，现阶段税务系统人力资源配置方面与办税服务厅人力资源要求方面存在着冲突或矛盾。

（二）当代政府治理新工具的出现对办税服务厅建设造成冲击或影响。21世纪行政管理发展的一个基本趋势是：政府管理方式的创新，特别是市场化工具、工商管理技术和社会化手段在政府管理中的大量引入。其中，市场化工具指的是，政府利用市场这一有效的资源配置手段，来达到提供公共物品和服务的具体方式。它包括民营化、用者付费、管制与放松管制、合同外包等，这些都可以用来帮助政府达到政策目标。工商管理技术是把企业的管理理念和方式借鉴到公共部门中来，吸取有效经验达到政府的政策目标。它包括战略管理技术、绩效管理技术、顾客导向技术、目标管理技术、企业流程再造技术等。社会化手段是指政府更多地利用社会资源，在一种互动的基础上来实现政策目标，如社区治理、志愿者组织、公私伙伴关系等。在我国，随着市场经济的不断成熟和加入WTO，行政体制改革的深化以及政府职能的转变，迫切需要借鉴西方政府的一些改革经验，在政府管理方式上进行创新，以此推动政府绩效及效率根本性的提高。近些年，我国开展的行政审批改革，逐步破除了以行政干预为主要内容的旧的行政管理方式，为新的政府工具的引入以及改进政府管理方式创造了条件。税务部门是政府的一个重要组成部门，这些新工具的引入，势必对税务部门的管理和自身建设产生非常深刻的影响。其中，像用者付费、合同外包、顾客服务、流程再造、志愿者服务等工具的引入，将明显地影响到今后办税服务厅建设的走向。

（三）电子政务建设的推进对办税服务厅的存在带来一定的挑战。改革开放以来，我国

电子政务建设日新月异，其发展已经经历了起步阶段、政府与用户单向互动阶段，目前，正向政府与用户双向互动阶段、网上事务处理阶段迈进。电子政务的出现，使政府管理和服务方式发生了非常深刻的变革。一方面，帮助政府实现了过去所不能实现的效能；另一方面，改进了政府绩效，使政务处理的速度更快，更为公正，更能以顾客为中心。特别是在电子政务基础上的全天候、无缝隙服务，不仅为顾客提供了所需的个性化选择和多样性参与，满足了顾客更高层次的需求，也减少了顾客与政府部门的不必要的直接接触，从而避免了如官僚主义、相互推诿、公文旅行等诸多问题，最大程度减少了顾客使用公共产品和服务过程中的成本。税务部门作为政府的一个重要组成部门，电子政务的发展，要求税务部门顺应形势，作出相应的调整或变革；要求税务部门打破部门、时间和地域限制，充分利用网络优势，为纳税人提供统一、互动、高效、全方位的网上办税服务。比如，建立以网上申报为主体，上门办税、电话办税、邮寄办税等方式为补充的多元化办税体系，以方便纳税人快捷办理各种涉税事项；完善现有网上办税功能，拓展网上办税业务范围，推广网上办理税务登记、发票领购、业务表单下载和增值税专用发票远程认证等涉税事项；开发全国统一的电子申报系统，为网上办税提供技术支持；坚持安全、有序、可控的原则，在增值税一般纳税人中稳步推行防伪税控系统网上抄报税。通过以上一些工作，逐步完善以全国统一的税务网站群、纳税服务热线为核心内容的“一体化”纳税服务信息平台，基本建立健全以即时互动、功能多样、便捷高效为主要特征的“网上税务局”，最终实现纳税人足不出户就能完成所有涉税事项的办理或了解。而这些，给现行办税服务厅人员的坐台服务模式带来冲击或挑战。

三、办税服务厅的未来发展走向

根据国家税务总局《办税服务厅管理办法（试行）》规定，现行办税服务厅的主要职责包括：办理纳税人、扣缴义务人税务登记事项；办理纳税申报、认证、税款征收等事项；办理发票发售、代开、审验、缴销等发票管理事项；实施税务违法的简易处罚；开展纳税咨询，提供办税辅导；公开涉税事项，宣传税收政策；受理涉税审批申请，办理备案事项；办理其他相关事项。随着形势的发展，今后，这些职责可能通过以下一些方式或途径分别实现：

（一）网上办税服务厅。随着电子信息技术的迅猛发展，今后，网上办税功能将得到进一步完善，网上办税业务范围将得到进一步拓展，办税服务厅现有的纳税申报、税款征收、专用发票认证、实施税务违法的简易处罚、税务公开、政策宣传等业务将逐步可以依托网上办税服务厅实现。而随着12366热线建设的推进，办税服务厅现有的纳税咨询、办税辅导等职能也可通过全国统一的人工坐席或自动语音方式实现。届时，选择虚拟的网上办税服务厅办理涉税事项将成为多数纳税人的首选。

（二）用者付费。用者付费是指纳税人在消费税务部门提供的公共服务时也要适量交费，谁消费谁付费。用者付费至少具有如下一些优点：一是能够克服免费提供纳税服务所导致的对资源的不合理配置和消费；二是无偿提供纳税服务将导致无目的的税务开支，在一定程度上将损害社会公平。随着税务代理等社会中介机构的发展和纳税人需求的多样性增长，将来，一些专门提供税收筹划、纳税辅导的中介机构将大量存在并发挥着作用，届时，办税服务厅诸如政策宣传、纳税辅导等功能将充分剥离，纳税人有关税收咨询、纳税辅导等方面的需求将更多地通过税务机关（办税服务厅）以外的其他机构得到满足或实现。

（三）合同外包。合同外包是指把民事行为中的合同引入到公共管理领域中，它的成立以合同双方当事人协商一致为前提。在西方一些国家，合同外包被视为既能提高服务水平又能缩小政府规模的重要途径，是降低成本、节约开支的有效手段。在不久的将来，办税服务厅内一些无法通过网上办税实现、又无法通过税务代理完成的职能，将可能通过签订合同的形式，外包给相关方。比如，办税服务厅现有的税务登记、受理涉税审批申请、办理备案事项、税务违法的简易处罚以及发票发售、代开、审验、缴销等发票管理事项，将可能以合同外包的方式，外包给一些具有一定资质、承担公共管理职能的社会机构来得以实现。

办税服务厅重点工作汇报 篇11

2011年办税服务厅（纳税服务科）重点工作是深化办税服务标准化建设。现就一年来工作进展及完成情况汇报如下：

一、确定工作思路

经过二年建设和运转，办税服务厅标准化建设已取得了初步成效，为了进一步巩固取得的成果，进一步深化大厅标准化建设内涵，年初大厅班子成员经过反复讨论，从大厅实际出发，确定了“有无我有、人有我优”“有特色、有内涵、高品质、精细化”的深化大厅标准化建设的工作思路。

二、细化大厅标准化建设内容，全面提升服务质量

（一）首先在办税服务厅推行“发票领购免填单服务”，结束纳税人来回奔波管理分局和大厅之间的麻烦。为了进一步方便纳税人领购发票，大厅与市局相关部门及管理分局经过多方沟通，明确纳税人只要初次领票时需经管理分局核实票种和用票量外，任何时候都可在办税服务厅办理领购发票事宜，极大的方便了纳税人，提高了办事效率。

（二）全面推行“一窗多能”工作模式，“一站式”为纳税人服务。

大厅目前设有六个综合窗口全方位为纳税人办理一切涉税事宜。（除专票发售、发票代开）。目前由于受金税卡限制，纳税人专票发售和发票代开不能列入一窗多能工作模式，其余从文书受理、税务登记、普票发售、申报纳税、报税认证、咨询等全部 到一个综合窗口办理，大大节约了纳税人等待时间。为了更好调动综合窗口工作人员工作积极性，奖勤罚懒，大厅对《办税服务厅绩效考核》进行反复修改和完善，从原来七个方面考核细化到十七个方面，并按季兑现，使之更具操作性和公平性，同时对大厅工作人员德、能、勤、绩、廉五个方面综合考核，也按季兑现。对综合岗每次前三名的同志给予一定的物质奖励，后二位的同志给予一定的处罚，截止三季度完，大厅共计奖励9人次，奖金900元，处罚6人次，处罚450元。大大提高了干部职工的工作热情，1到11月执法系统过错率为零。

（三）坚持值班制度

办税服务按要求设立了咨询台，建立了咨询簿，实行双岗值班。一是大厅每天有一名业务值班领导能准确指导纳税人办理各项涉税事宜，为纳税人随时查询纳税情况，了解税收动态及办理纳税申报等提供方便，扩展纳税人知情、知法、懂法的渠道，充分利用电子显示屏、触摸屏及宣传栏等方式、手段，宣传税法和税收政策，提供纳税信息，帮助提高公民纳税意识。二是“领导坐班制”的实施，为征纳双方的信息沟通提供了新通道，为纳税人反映民生开避了新途径。到11月止，大厅共计受理咨询2000余次，在册记录的有100余次。

（四）大厅积极倡导“以纳税需求为导向”的服务理念，把“始于纳税人需求，基于纳税人满意，终于纳税人遵从”作为衡量各项工作的一个重要标准。大厅定期向纳税人发放调查问卷，及时收集纳税人需求，设立举报箱和投诉箱，对职工进行纳税人投诉一票否决制度，凡是被纳税人投诉合理的，年终评先评优一票否决。到目前为止，大厅没有一起因办税人员服务态度恶劣或是质量不好的投诉案件，文明服务的氛围已基本形成。

虽然大厅在标准化建设上取得了一定成绩，便也存在许多不尽人意的方面需加强和改进：

1、硬件设备需更换，速度慢影响效率。

2、工作人没年龄结构偏大，加大培训力度。