网上办税服务厅

网上办税服务厅（共12篇）

网上办税服务厅 篇1

传统的信息资源主要以印刷型文献信息为主体, 此外还包括口语信息资源、体语信息资源、实物信息资源等。随着科技的发展, 特别是计算机网络技术的发展, 今天的互联网给传统的信息服务带来了巨大的冲击。传统的信息资源多局限在印刷出版的文献信息, 而在网络环境下, 多种多样的网络信息的出现, 如声音、动态的影像等等大大丰富了信息资源的类型。因此, 网络信息资源在现代信息服务中占据了越来越重要的地位。现代的人们越来越多地依赖网络, 经常查询与索取网上信息, 特别是一些全文信息, 这使得互联网上的全文服务变得尤为重要。但是, 尽管网上全文数据库的数量增长得很快, 在现有的网络数据库中所占的比例还是很小, 满足不了人们日益增长的需求, 因此一些传统的参考数据库就以自己的数据库为基础, 为用户提供网上全文服务, 以满足用户希望能尽快、直接地索取到一次文献也就是全文数据的要求。现在, 无论是传统的文摘、题录型的参考数据库还是新型的源数据库, 都把为用户提供全文服务作为数据库服务的一个重要组成部分。

目前, 这种基于互联网上的全文服务大致可分为两种类型:全文链接和原文传递服务。

1全文链接服务 (link to Full-Text)

全文链接服务指的是用户可以在网上利用某个链接方式直接获取全文。当用户在某数据库中检索到一篇符合要求的文献时, 该数据库会在检索结果界面上提供一个全文链接按钮, 点击该铵钮用户就可以直接链接到在其他数据库或其他系统中的原文文献, 得到文献全文, 这种方式就是全文链接服务。这种链接服务是通过系统与系统之间的协议或接口、数据库与数据库之间内容的整合来实现的, 可以直接链接到具体文献。

对于参考数据库 (即二次文献数据库的服务商来说, 必须与源数据库 (即一次文献数据库) 的提供商之间就系统接口达成协议, 同时要确保检索用户购买了该一次文献的使用权, 以实现跨数据库、跨系统的全文链接, 只有这两个条件全部满足, 才能使得用户获得全文。

目前在CALIS的外文期刊网就可以实现全文链接服务。CALIS与成员馆之间签订协议, 例如, 当用户在该数据库中检索到一篇Journal of Nursing Administration中的期刊论文, 如果用户所在馆已经购买了该刊的全文使用权, 就可以通过“查看全文”按钮直接链接到该馆所购买的数据库中, 得到该文献的全文。

而像重庆维普资讯网中的中文科技期刊数据库, 是同时出版一次文献和二次文献的数据库商, 它是在系统内部将一次文献和二次文献的数据库直接链接起来。用户只要购买了该数据库的全文库, 就可以直接由文摘库中点击看到全文。同样现在在很多高校购买的EBSCOhost也具有这种功能, 只要购买了其全文数据库, 用户在检索结果列表页面中点击“Full Text”, 就可以直接链接到EBSCO的电子期刊系统EBSCOonline中获得全文。

2原文传递服务 (document delivery)

首先, 提供原文传递服务的参考数据库需具备网上检索和发送原文传递请求的功能。当用户检索到所需文献相关参考信息后, 点击原文传递按钮, 就可以将索要全文的请求直接发送给全文数据库提供商然后由全文数据库提供商或提供商委托的一次文献提供单位为用户提供原文传递的服务。

P r o Q u e s t系统的博硕士论文数据库 (PQDD) 可以提供原文传统服务。在该数据库中检索到的博硕士论文中有95%以上可以通过原文传递服务得到全文。美国本土的用户可直接在网上付费得到PDF文件其他地区的用户一般采用预先付款开账号的方式获得该服务, Pro Quest公司再通过邮政快件 (EMS) 向用户提供原文复印件。

此外, OCLC、ISI等大型外文数据库也都有这种全文传递服务, 不仅数据库之间可以提供全文传递服务, 有些图书馆或研究所也可以提供该服务。

CALIS联合目录数据库也可以提供全文传递服务。CALIS是中国高等教育文献保障系统 (China Academic Library and Information System) 的简称, 是为高校提供文献信息保障的资源网络, 是高校图书馆的联盟。从1990年开始联合国内高校图书馆共同建设了高校书刊联合目录数据库 (中外文) 和中国期刊目次库, 目前已有近400家高校图书馆参加该联盟, 联合目录数据库的数据已达到2300万条, 其中外文全文数据库已达到33个, 另有9个文摘数据库, 8万多种期刊。用户在网上检索到所需文献之后, 只要有权限许可, 就可以直接发送馆际互借或文献传递请求。网址:h t t p://o p a c.c a l i s.e d u.c n。

国家科技图书文献中心外文期刊目次库是又一个能够提供全文传递服务的数据库。国家科技图书文献中心 (National Science and Technology Library, 简称NSTL) 成立于2000年, 由中国科学院图书馆、中国科学技术信息研究所、机械工业信息研究院、冶金工业信息标准研究院、中国化工信息中心、中国农业科学院图书馆、中国医学科学院图书馆等成员馆组成。在该数据库中检索到的文献, 同样是只要有权限许可, 就可以直接发送馆际互借或文献传递请求。网址是:http://www.nstl.gov.cn。

台湾期刊文献资讯由台湾中央图书馆创办, 主要搜集和典藏台湾出版的期刊资源, 利用该网络可以免费查询近年来台湾各类期刊文献的文摘和题录信息以及部分电子版全文, 凡不能免费下载全文的文献, 用户可通过所在图书馆来请求全文文献传递服务。查询网址:http://www.ncl.edu.t w。

参考文献

[1]肖珑, 等.数字信息资源的检索与利用[M].北京:北京大学出版社, 2003.

[2]王国良, 等.信息资源检索与利用[M].沈阳:兵器工业出版社, 2005.

网上办税服务厅 篇2

网上税务登记

非注册用户纳税人可通过本窗口远程办理设立税务登记事项；注册用户纳税人可通过本窗口远程办理变更税务登记、注销税务登记、个体户停复业登记以及扣缴义务人登记、财务会计制度及核算软件备案报告、存款帐号报告事项。

一．功能按钮及填写状态说明

1．1填新表

填写一张新的申请表。

1．2保存

将数据保存到数据库中。

1．3修改

更改保存后的数据，将修改后的数据保存到数据库中。

1．4提交

将保存成功的数据，发送到税务端。

1．5打印

打印填写的相应表格。

1．6删除

删除保存成功后的申请表。

网上办税大厅税务登记操作手册

1．7返回

退出本窗口。

1．8状态说明

保存：表示纳税人已经保存了该申请表，但还未提交至国税机关。此时，纳税人仍可以对该申请表进行“修改”和“删除”处理。

已提交：表示纳税人已经将该申请表提交至国税机关，此时不能再对该申请表进行“修改”和“删除”处理。

初审通过：表示纳税人提交至国税机关的申请表已经通过国税机关的初审。未通过初审：表示纳税人提交至国税机关的申请表没有通过国税机关的初审,纳税人应按要求重新填写并补充修改相关内容后再提交申请。

已受理：表示国税机关已经受理了纳税人提交的申请事项。审批终结：表示涉税申请事项已办结。

二．详细操作说明

点击【主菜单】的可以进入网上税务登记模块界面，如下图：

网上办税大厅税务登记操作手册

2．1设立税务登记申请

纳税人申请设立税务登记时不需要进行登录操作，进入网上办税大厅系统的主页面，直接点击【设立税务登记】按钮即可。

网上办税大厅税务登记操作手册

2．1．1填写税务登记申请表

点击【设立税务登记】按钮，系统弹出《设立税务登记说明》页面，纳税人可通过该页面了解有关业务规定、政策规定、业务流程的详细说明。

点击【下一步】按钮，系统弹出如下页面：

在【市局】的下拉菜单中选择纳税人所在市州的市级国家税务局，然后在【区

网上办税大厅税务登记操作手册

县局】的下拉菜单中选择相应市州所辖的区县级主管国税机关；在【请选择税务登记表】的下拉菜单中正确选择所适用的《税务登记表》类型（现税务登记表类型主要包括：《税务登记表（适用于单位纳税人）》、《税务登记表（适用于个体纳税人）》、《税务登记表（适用于临时税务登记纳税人）》三种）；点击【确定】按钮后可以进入税务登记表填写界面。

纳税人按照其实际情况填写好各栏信息后，点击【保存】按钮即可,保存成功后出现如下页面：

网上办税大厅税务登记操作手册

点击【确定】按钮，系统自动返回到税务登记申请页面。请纳税人牢记网上税务登记申请编号，此编号将作为查询申请的条件。

备注：《税务登记表》中带星号“*”的栏次是必填项；纳税人在填表之前，应仔细阅读填表说明（点击【填表说明】即可）。

2．1．2修改税务登记申请表

网上办税大厅税务登记操作手册

纳税人保存成功后如发现填写的数据有误，可以再次修改申请表信息,修改后点击保存即可。

2．1．3提交税务登记申请表

纳税人确定数据填写无误后可点击页面中的【提交】按钮，将申请数据报送到国税机关；如提交成功，则申请资料变为不可修改状态，系统会显示相关注意事项提示信息，同时纳税人可打印登记表和回执单。

2．1．4查询税务登记申请表

纳税人提交设立税务登记申请后，可通过【申请查询修改】或【反馈信息查询】功能查询相关申请信息在国税机关的受理情况。

在网上税务登记页面，点击【申请查询修改】按钮：

网上办税大厅税务登记操作手册

纳税人可以根据“税务登记申请号码”或“纳税人名称、法定代表人、证件号码”查询所提交的设立税务登记申请表，还可以对已“保存”未“提交”的设立税务登记申请表进行【修改】和【提交】。

2．1．5反馈信息查询

在网上税务登记页面，点击【反馈信息查询】按钮：

网上办税大厅税务登记操作手册

系统弹出查询界面，可以根据“税务登记申请号码”或“纳税人名称、法定代表人、证件号码”查询国税机关反馈给纳税人的信息。

点击【确定】按钮，系统会提示国税机关反馈给纳税人的信息。

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2．1．6打印税务登记申请表或回执单

在网上税务登记页面，点击【打印申请表】，可以根据“税务登记申请号码”或“纳税人名称、法定代表人、证件号码”查询纳税人的设立税务登记申请表。

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点击【打印登记表】或【打印回执单】按钮进入登记表或回执单打印页面，连接打印机进行打印即可。

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2．2其他税务登记事项申请

其他税务登记事项申请包括“扣缴义务人登记申请”、“财务会计制度及核算软件备案报告”、“纳税人存款帐户帐号报告”、“个体双定户停业申请”、“变更税务登记申请”及“注销税务登记申请”。纳税人必须是网上办税大厅的注册用户且登录到网上办税大厅后，才可以申请办理上述事项。

2．2．1登陆网上办税大厅

进入网上办税大厅系统的主页面，在“纳税人登录”栏处输入纳税人识别号，选择办税员角色，输入密码和系统给出的校验码，点击【登录】按钮。

登录进入到网上办税大厅后，系统显示纳税人的基础信息、最新消息、安全提示、申报缴款期限提醒以及问题解答情况的提醒。

网上办税大厅税务登记操作手册

2．2．2填写扣缴义务人登记表

点击【扣缴义务人登记申请】：

点击【填新表】：

网上办税大厅税务登记操作手册

系统显示扣缴义务人登记申请相关事项说明，供纳税人查阅。点击【下一步】按钮，进入扣缴义务人登记表填写界面。如果纳税人已经在国税机关进行了扣缴义务人登记，系统自动带出纳税人的原扣缴义务人登记信息，纳税人可根据变化情况进行修改、添加。

网上办税大厅税务登记操作手册

纳税人据实填写完毕后，点击【保存】按钮保存申请数据。系统显示提示信息：

2．2．3提交扣缴义务人登记表

点击【确定】按钮，如果纳税人检查申请数据无误，点击【提交】按钮，系统提示：

网上办税大厅税务登记操作手册

点击【确定】按钮，报表资料提交至国税机关，同时变为不可修改状态。

返回到“扣缴义务人登记申请表”操作主页面，表格中将显示该申请信息记录，纳税人可在“相关提示信息”栏查看国税机关反馈的信息。点击此申请记录中的登记编号，可以再次进入申请表页面，但此时申请表数据不允许进行修改。

网上办税大厅税务登记操作手册

2．2．4打印扣缴义务人登记表

点击【打印】按钮，连接打印机即可进行扣缴义务人登记表的打印。

网上办税服务厅 篇3

随着体制改革的不断深化，国内高校在教学、科研、管理和服务方面进行了诸多的改革尝试，信息化已然成为高校在行政管理和教学改革方面的有力推手，逐步成为学校建设发展的主要依托手段之一。在数字校园时代，学校利用IT技术手段集中了大量的数据信息资源，建立并不断完善业务系统，实现数据电子化、流程网络化，提高了校务服务和管理的效率，促进了教学科研的进展。

这些年来，高校信息化建设一直致力于各类信息系统建设，关注师生在校“生命周期”信息化全覆盖，投入不断增长，范围不断扩大，取得了很多实实在在的进步；然而，广大师生用户的需求与学校业务部门提供的服务之间的“鸿沟”依然巨大，师生办事“路难找、门难进、话难听、脸难看、事难办”的现象依旧存在。在当前推动学校两级管理的“扁平化”体制下，原来由业务部门承担的教学管理、科研管理的权力逐渐向院系下移，直面师生的管理和服务团队规模扩大，业务多元化与领域交叉程度增加，行政管理模式亟待创新。特别在互联网高速发展的当下，用户的信息化理念和服务意识在不断增强，参与信息化过程的意愿越来越强烈。如何从全局视角看待信息化，将技术与业务融合、管理与服务解耦，做好校务服务个性化精准推送，为师生提供多渠道、无差别、全业务和全过程的便捷服务，成为我们当前的主要任务之一。

在传统模式下开展的信息化工作，受制于面向业务部门开发的信息系统，存在数据孤岛、流程缺乏整合等问题，无法直接面向师生、跨越业务条线建立服务流程。在“互联网+”时代，信息化面临更高的要求，新的信息化业务服务需求适时而生——学校面临业务结构的改变，需要整合业务流程，优化信息化服务体系，实现行政体制的分层管理、业务模式的协作协调和教学科研的融合发展。于是，网上“一站式”服务成为复旦大学信息化校园建设新的发展目标，这其实也是信息化服务助力学校改革发展的必经之路。

二、困境与对策

信息化逐步改变学校治理，但信息化应用与服务正陷入困境。究其原因，传统的建设模式存在信息孤岛，数据质量和应用有效性不高，数据利用困难；信息化建设面向各业务条线，流程间缺乏整合；用户在信息获取、信息处理和信息提供方面渠道不畅，师生始终游离于数据、流程的生产和交换过程之外。这表明，以持续大量的信息化投入为代表的粗犷式发展并不能全面解决当前存在的问题，“量”的增加不等同于“质”的提升，“面”的拓广也不能代表“度”的深入。单纯的基础设施升级并不能弥补业务的鸿沟，片面追求应用的形式显然不足以改善用户体验。

因此，复旦大学提出“以人为本、面向服务”的信息化建设理念，从用户的需求调研、服务模式和架构设计方面，陆续进行了探索。在这个过程中，明确地将服务对象定义为“师生个人”、“院系部处”（二级单位）和校级决策等三个层面，秉持“自下而上、面向用户”的思路，聚焦用户诉求，寻找存在问题，探索创新性信息化服务的顶层设计。

通过对用户、业务部门、技术团队的大量调研，可以很明确地定位问题：传统的信息化重心关注局部胜过全局，着眼服务管理部门多于师生用户；信息化观念为项目制而非常态化，重建设而轻运维。尽管信息化部门完成了大量业务数据的积累，但在业务层面，职能部门完全以自身业务为核心驱动，缺乏业务融合与统一规划，可持续发展遇到瓶颈。

我们清醒地意识到：要利用信息化手段支撑学校业务整体的改革创新，单靠信息技术不能根本解决问题，应当从学校整体行政服务规划入手，通过梳理与整合业务流程，对用户角色全生命周期重新设计、研究业务数据综合应用，对流程再造、以提供更加明晰化的服务。以此为着眼点，提出了以下几个主要的探索目标：

（1）完成全校行政体制改革和业务梳理，制定面向用户的跨业务条线服务流程；

（2）完成基础业务数据的积累，研究完整、高效、标准的基础数据平台和应用服务模式；

（3）推动服务和管理层次适当分离，探索建立数据和流程驱动的轻量级服务体系。

三、实践与创新

自2014年起，复旦大学大力推进校院两级管理体制改革，从根本上改变行政业务的组织管理模式。作为学校改革的重要支撑，信息化部门以数据化和工作流管理为基础，支持学校跨部门业务贯通，最大限度地将业务管理和师生服务、个人填报和流程审批分离，形成服务的“碎片化”和管理的“平台化”，探索建立“网上办事服务大厅（eHall）”，形成创新性的“一站式”服务体验。

复旦大学信息化“一站式”服务建设框架以业务数据平台（包含数据总线）为基础、以工作流引擎为核心，通过个人数据中心管理个人信息，以一表通系统组织生成表单，在工作流引擎中分解、配置、重构和管理业务流程，并通过第三方数据展示工具实现业务流转过程监控、报表生成和统一通信管理，最终的效果通过“网上服务大厅门户”统一展现。

在建设过程中，复旦大学重点在以下几个领域开展实践创新：

1.数据化管理

重构学校数据服务基础架构，建立创新的层次化数据服务与管理体系。完善基础数据采集和数据化机制，建立各类业务数据主题，为不同层次的上层服务建立标准化、耦合化的数据接口，支撑业务管理和师生服务分离，逐步形成良性的数据生态环境。

2.工作流驱动

探索以工作流引擎驱动业务流程重构的方法，建立以权限、数据、报表平台化的方式支撑工作流流转的业务模型，通过可视化拖拽式设计，快速迭代流程配置，向导式生成流程模板，支持相似流程的模板复用，大大节约开发的人力成本和时间成本。

3.一站式服务

面向师生个人用户，完善和重构服务结构，实现传统业务的前后端（服务、管理）分离，以“一表通”为用户服务入口建立“统一填报”平台，采用数据总线和统一通信架构，建立多渠道消息发布机制，引入支持跨平台、跨浏览器的开源技术框架的“一站式服务”平台架构。

四、转变与成效

自2015年9月上线以来，复旦大学eHall网上“一站式”服务大厅已先后推出与师生密切相关的生活、教学、科研等9个分类100多项服务，使用次数超过6万人次。该平台具体做了什么如图1所示。

在改变行政服务和实施成效方面，eHall网有如下几个特点：

1.提高服务和管理效率

采用对日常业务服务碎片化和流程重构，极大提升了用户的使用体验。以“打印开具户籍证明的学籍证明”流程为例：在以往的流程中，学生要经过院系审批、财务处缴费、教务处打印学籍证明，才能到保卫处开具证明文件；通过流程重组，学生只要在网上服务大厅发起申请、缴费，随后即可到自助服务终端使用一卡通自助打印。这个过程不仅缩短了办事过程，更重要的是重构了业务流程，使得原来以职能部门为中心、纸质材料为凭据、用户上门寻求服务的这个过程，转变为以个人用户为中心、系统操作为驱动、在线即时获得服务。这样的改变不仅简化了流程，也大大降低了业务部门的工作量，原来需要为纸质凭据流转的接收、审批、回复等工作，完全归并为“一键式”的网上审批，为用户提供的服务变成了“一站式”。

2.创新师生个体视角服务体验

改变原来围绕业务部门独立流程模式，改善师生个体在教学、科研、生活等方面的便捷性体验，通过区分教师和学生这两种不同角色的服务主线设计，建立统一的流程中心，提供多维度的服务查询功能，采用一表通自动载入预读数据及自动回写，新增服务评价功能，采用友好的设计风格，为用户带来更好的体验。

3.驱动业务管理机制改革与完善

传统的办事方式是用户找部门、业务部门在办公室处理；早期的数字校园方式是用户找不同系统分别申请、业务部门在各自业务系统中分散审核。网上“一站式”服务方式带来的革命性变化是：用户只需在统一的网上办事大厅中申请，让业务部门倒过来进办事大厅中并联审批。实现这种改变并非单个或若干业务部门可以主导，需要全校通力，加强领导和完善机制及管理队伍建设，通过为终端用户提供服务反馈、流程监控的方式来倒逼业务部门，例如确保数据准确性、流程时效性等。网上“一站式”服务的构建既是实现学校的行政管理职能从权利向责任、无限向有限、管理向服务的观念转变，也体现了对机关职能转变、行政机构改革和实现管理机制创新的一种追求。

4.适应学校业务的快速、可持续发展特点

围绕着工作流引擎，可以通过云端简单配置的方式使新服务业务快速上线，较好地适应学校改革中业务流程变化的实际需要；同时让办事流程透明、公开，有效提升了办事能力和效率。以数据的层次化、服务碎片化和流程配置化为特征的创新模式，适应学校近年来业务探索和可持续发展的需求，推动了学校行政管理向用户服务方式的根本性转变，其如图2所示。

五、思考与展望

信息化最终的目的是组织变革，信息化的本质就是对流程的再造，实施过程是改变管理观念、组织机构和业务模式的过程。“互联网+”明确了信息化对于行业发展的重要性，高校的“互联网+”教育就是改进信息化发展模式，消除传统信息系统中用户/功能的90%和10%剪刀差问题。信息化需要将业务/应用系统功能按面向对象区分，通过服务标准化和“同质化”，将服务与管理适当分离、通过流程改善和重构、依托数据服务以实现管理模式转移。

推进高校的校务服务信息化，当以实现“界面统一、流程协同、数据共享”为目标，首先进行“业务梳理”，将服务“按性质、内容、用户群定义”进行分类，确立“数据集中、信息整合、业务贯通和统一服务”的核心理念；其次简化、优化和融合业务流程，实现服务的碎片化，把各种各样用户所需的服务剥离、流程解构，采用工作流引擎重新串联，将碎片化的业务服务按用户所需方式重建、重构。

在信息化服务的构建过程中，数据是业务得以简化和融合的核心动能，需要着重研究和解决几个核心问题（数据全生命周期中四要素）：数据从哪来、怎么来、到哪去、如何用？变业务系统“私有数据”为学校的公有数据，鼓励业务部门积极开拓思路，变系统“已有数据”为业务拓展需要的“应有数据”。建立统一高效的数据标准规范，降低数据获取的成本，将大量分散的数据进行整合，以不干扰业务系统为原则，把数据获取工作独立于业务系统运行，打消业务管理部门的顾虑。建立权威、唯一的核心数据源，支撑业务系统运转；通过快速、便捷数据应用配置，激发业务部门应用数据热情，鼓励数据应用主体共同参与数据服务建设。信息化技术部门应对业务数据重新加工，以应用主体的视角进行处理、转换和重组，使学校层面数据服务独立于业务系统、便利可用。通过上述各种手段，推动数据在各级业务主体中的流转，促进数据利用的良性循环生态，进而达到“让数据、流程多找路，让教师、学生少跑腿”的目的。

面向用户的网上“一站式”服务不是信息化的终点，而仅仅是一个新的信息化时代的开始。多年实践表明，学校的发展离不开信息化基础支撑，信息驱动变革的意义不应仅仅是以信息化作为一种工具，更应该是依托信息化提升核心竞争力、提升管理效率，也是学校的实质性改革与发展的重要标志。学校应创造条件，通过完善机制来逐步体现信息化部门的地位，使得信息化过程从过去重硬轻软到软硬并举，使信息化服务“嵌入”业务过程；从改变过去业务部门提要求、IT部门全面实施，到建立IT部门主导前后分离服务设计、业务部门统筹梳理流程、信息化实施平台提供服务的机制。只有进入重要与核心业务密切结合的领域，并真正成为全员参与的过程，信息化才能可持续发展，其巨大的潜在效能才能得以真实体现。

唱响“服务风”落实办税措施 篇4

沈阳市皇姑区地税局深入开展“便民办税春风行动”, 进一步提高服务水平, 让纳税人缴明白税、方便税、舒心税。一是注重检查管理做减法。逐项清理全局审批事项, 全面厘定行政审批清单, 明确了税务行政处罚权力运行流程, 全面规范自由裁量权, 避免了多头执法、重复检查。梳理纳税人办理业务操作手册, 明确受理时限、需要提供资料, 采取事前告知等方式不让纳税人“多头跑”、“来回找”。运用信息技术简化纳税人涉税事项办理, 深化网上办税业务, 减轻纳税人不必要的报送资料。二是坚持纳税服务做加法。通过服务热线、办税大厅、微信、网络平台等渠道, 完善政策辅导、跟踪落实、监督检查等机制, 加强税收宣传和公开服务。制定出台办税公开指南, 公开服务事项的范围、程序、时限及争议处理等内容。通过加强案头审核评估、及时运用第三方信息与纳税信息比对等后续服务促进管理。

网上办税服务厅 篇5

百望金赋科技有限公司

辽宁省网上办税服务厅 涉税事项办理（税务端）

操 作 手 册

百望金赋科技有限公司

2016年6月

网上办税服务厅涉税事项办理（税务端）操作手册

百望金赋科技有限公司

目录

1．关于.............................................................................................................................................1 1.1网上办税服务厅系统介绍................................................................................................1 1.2总体框架............................................................................................................................1 2．系统运行环境及相关设置.........................................................................................................1 2.1系统运行环境....................................................................................................................1 2.2 IE设置..............................................................................................................................2 2.3技术支持............................................................................................................................4 2.4登录方式............................................................................................................................4 3． 涉税事项办理...........................................................................................................................6 1)办理流程...............................................................................................................................6 2)操作界面介绍.......................................................................................................................6 3)资料如何上传.......................................................................................................................7 3.1税务登记..........................................................................................................................12 3.1.1文化事业建设费登记..........................................................................................12 3.1.2变更登记..............................................................................................................16 3.1.3停业登记..............................................................................................................17 3.1.4注销登记（单位及查账征收个体工商户）*....................................................22 3.1.5注销登记（定期定额户）..................................................................................23 3.1.6扣缴义务人登记..................................................................................................24 3.1.7税务登记证遗失补办..........................................................................................25 3.1.8存款账户账号报告..............................................................................................26 3.1.9财务会计制度及核算软件备案报告..................................................................27 3.1.10汽油、柴油生产企业基本情况登记................................................................28 3.2认定管理..........................................................................................................................29 3.2.1简并征期..............................................................................................................29 3.2.2简并征期取消......................................................................................................30 3.2.3个体双定户申请调增定额..................................................................................30 3.2.4个体双定户申请调减定额*................................................................................31 3.2.5增值税一般纳税人登记......................................................................................32 3.2.6选择按小规模纳税人纳税..................................................................................36 3.2.7增值税一般纳税人选择简易办法计算缴纳增值税..........................................37 3.2.8白酒消费税最低计税价格受理*........................................................................38 3.2.9跨地区（指跨省、自治区、直辖市和计划单列市）汇总纳税企业及分支机构备案.................................................................................................................................39 3.2.10境外注册中资控股企业居民身份*..................................................................40 3.2.11企业符合特殊性税务处理规定条件的申报....................................................42 3.2.12增值税即征即退资格备案................................................................................43 3.3发票管理..........................................................................................................................44 3.3.1发票领用..............................................................................................................44 3.3.2普通发票代开......................................................................................................45 3.3.3普通发票丢失被盗报告......................................................................................46 3.3.4印有本单位名称发票办理..................................................................................46 网上办税服务厅涉税事项办理（税务端）操作手册

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3.3.5增值税专用发票代开..........................................................................................47 3.3.6货物运输业增值税专用发票代开......................................错误！未定义书签。3.3.7逾期增值税扣税凭证继续抵扣办理*................................................................48 3.3.8未按期申报抵扣增值税扣税凭证继续抵扣......................................................49 3.3.9增值税发票挂失、损毁报备..............................................................................51 3.3.10普通发票票种核定及调整................................................................................52 3.3.11防伪税控系统发票核定及调整........................................................................57 3.3.12增值税专用发票（增值税税控系统）最高开票限额审批*..........................58 3.4税收优惠..........................................................................................................................59 3.4.1增值税即征即退办理*........................................................................................59 3.4.2消费税优惠备案..................................................................................................60 3.4.3乙烯、芳烃生产企业石脑油、燃料油消费税退税办理*................................65 3.4.4纳税人放弃免（减）税权备案..........................................................................67 3.4.5非居民享受税收协定（含与港澳台安排、协议）待遇备案错误！未定义书签。3.4.6非居民享受税收协定（含与港澳台安排、协议）待遇管理**......................68 3.4.7增值税优惠备案..................................................................................................69 3.4.8企业所得税优惠备案..........................................................................................70 3.5申报征收..........................................................................................................................70 3.5.1延期申报*............................................................................................................70 3.5.2延期缴纳税款......................................................................................................74 3.5.3多缴税费退（抵）办理*....................................................................................75 3.5.4欠税人处置不动产或大额资产报告..................................................................76 3.5.5授权（委托）划缴协议......................................................................................76 3.5.6增值税留底抵欠税备案......................................................................................77 3.5.7资产损失清单申报..............................................................错误！未定义书签。3.5.8 资产损失专项申报.............................................................错误！未定义书签。3.5.9企业手续费及佣金税前扣除资料备案..............................错误！未定义书签。3.5.10非居民企业所得税征收方式管理（构成常设机构及境外演出团体或运动员来华提供劳务）.............................................................................................................78 3.6税收证明..........................................................................................................................78 3.6.1外出经营活动税收管理证明..............................................................................78 3.6.2丢失增值税专用发票（含货物运输业增值税专用发票）已报税证明单开具79 3.6.3服务贸易等项目对外支付税务备案..................................................................80 3.6.4《中国税收居民身份证明》开具*.....................................................................81 4.用户信息管理...........................................................................................................................82 4.1 基本信息管理.................................................................................................................82 5.业务申请查询...........................................................................................................................83 5.1 业务申请查询.................................................................................................................83 5.2一户式查询......................................................................................................................84 5.3税务出具文书查询..........................................................................................................85 网上办税服务厅涉税事项办理（税务端）操作手册

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1．关于

1.1网上办税服务厅系统介绍

辽宁省国家税务局“网上办税服务厅”，由各税种网上申报缴税、网上涉税事项办理、手工发票验旧等功能模块组成，同时提供涉税查询、征期日历等辅助功能。

其中，网上涉税事项办理模块为纳税人提供依申请涉税业务网上申请功能，纳税人可以通过网络足不出户向税务机关申请涉税业务办理或业务审查，并查询业务办理状态，接受税务机关办理情况的反馈信息，对税务机关的办理情况进行评价反馈。同时，《网上办税服务厅系统》向用户提供了涉税业务填表说明查看、网上免填单自助打印功能，有效降低了纳税人的办税成本，减少往返及排队等侯时间，提高了办税效率。

1.2总体框架

2．系统运行环境及相关设置

2.1系统运行环境

软件配置:

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操作系统：windowsxp/2000/2003/2007、win7、vista 浏览器：最好使用IE8.0（兼容IE6.0、IE7.0等）

2.2 IE设置

由于网站系统登录涉及到CA证书登陆，需要对IE的Activex控件进行设置。打开IE浏览器，依次选择“工具-Internet选项”，如下图所示：

图2.2.1 设置Internet选项

依次选择“安全-受信任的站点”，点击【站点（S）„】把网上办税服务厅系统地址http://bsfwt.tax.ln.cn/添加到受信任站点，如下图所示： 网上办税服务厅涉税事项办理（税务端）操作手册

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图2.2.2 添加信任站点

点击【确定】，完成信任站点的添加。

在“安全”中点击【自定义级别（C）„】，启用“ActiveX控件和插件”，将安全级别设置为‘中’，如下图所示： 网上办税服务厅涉税事项办理（税务端）操作手册

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图2.2.3 设置ActiveX控件

点击【确定】，IE设置完毕。

2.3技术支持

技术支持单位：百望金赋科技有限公司 技术支持热线：400-811-9900 2.4登录方式

1.客户端登陆

在网上办税服务厅界面上，点击桌面【网上办税服务厅】图标，打开登陆界面，右上角第一行输入税号，第二行输入密码，初始密码为6个1： 网上办税服务厅涉税事项办理（税务端）操作手册

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点击【登陆】，即可进入网上办税服务厅系统，点击【涉税事项办理】图标：

弹出选择个人证书，点击确定，输入密码6个1登陆即可登录系统。

进入业务办理界面如下： 网上办税服务厅涉税事项办理（税务端）操作手册

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3．涉税事项办理 1)办理流程

1．登录：使用电子钥匙或软证书登录（个体）

2.身份验证：输入纳税人识别号和登录密码，弹出选择个人证书

3.选择网上涉税业务办理项目：网上办税服务厅操作界面，左侧选择操作业务类型。4.填写网上涉税业务办理申请表：根据提示填写表单，保存

5.资料采集：根据具体业务要求，进行资料扫描、高拍或调取存储图片，上传 6.提交：进行填写表单和资料提交

7.查询：查询业务办理状态，根据受理提示，进行后续处理；可打印已申请文书。

2)操作界面介绍

左侧为菜单列表，右上侧是常用涉税事项的快捷打开方式，温馨提醒栏：

待业务办结后，纳税人可在导航页面左下角温馨提醒查看办理结果，或点击更多 网上办税服务厅涉税事项办理（税务端）操作手册

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点击已办结的此条信息，显示表单信息、资料信息和办理流程：

业务办结之后，会显示两个签章，一个是企业签章，另一个是税务机关业务专用章。

办理流程显示已受理结束：

3)资料如何上传

在表单填写页面，申请表单填写保存后，对于需报送资料的业务，需上传影像资料，否则无法提交申请，具体操作如下：

1）点击【资料采集】，根据业务类别，系统自动判断带出所需业务列表：

网上办税服务厅涉税事项办理（税务端）操作手册

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备注：“必需”指的是所有办此类业务的纳税人都必须上传的资料，其他业务资料，要根据纳税人的情况，根据“办税流程”确定是否必需上传。

2）纳税人可以通过四种方式进行资料上传：【选择】是指从本机选择或从历史资料选择；【扫描】扫描仪扫描或者高拍仪拍摄。

点击【选择】如下图所示：

纳税人可以通过【本地上传】，点击【浏览】上传存储在电脑上的图片；【资料历史】，可以选择已传的此项影像资料，在影像资料前的小方框，打对勾，点击【复制扫描】上传图像： 网上办税服务厅涉税事项办理（税务端）操作手册

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资料状态显示已扫描状态：

3）纳税人也可以通过【资料扫描】模块使用扫描仪扫描或者通过【资料拍摄】模块使用高拍仪拍摄图片上传： 网上办税服务厅涉税事项办理（税务端）操作手册

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点击右下角按钮，从本机选择：

点击提交： 网上办税服务厅涉税事项办理（税务端）操作手册

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点击确定，返回至资料上传页面，资料状态显示为已扫描 点击【清空】会删除此条影像资料。点击【查看】可查看资料：

单击单击，系统自动播放业务资料，单击，手动播放下一页资料；单击，系统停止播放业务资料。，手动播放上一页资料。网上办税服务厅涉税事项办理（税务端）操作手册

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单击单击单击，将播放的资料页面向左旋转；单击，将播放的资料进行垂直翻转；单击，将播放的资料进行重置。单击，将所播放的资料向右旋转。将播放的资料进行水平翻转。，将播放的资料下载至本地。

待资料上传完毕后，点击【返回至表单】回到表单填写界面，点击【提交】即可。

3.1税务登记

3.1.1文化事业建设费登记

1.业务概述：原适用《财政部 国家税务总局关于印发〈文化事业建设费征收管理暂行办法〉的通知》（财税字〔1997〕95号）缴纳文化事业建设费的提供广告服务的单位和个人，以及营业税改征增值税后成立的提供广告服务的单位和个人，纳入营改增试点范围后，应按照规定缴纳文化事业建设费。

2.办理流程：该业务属于即办类业务，纳税人提交表单之后，通过税务人员的受理，将结果反馈给纳税人，纳税人可在业务查询模块查询办理结果

3.纳税人应提供资料：《文化事业建设费登记表》（自主填表，无需报送）4.温馨提醒：在您的业务办结之后，请按期进行文化事业建设费申报

纳税人办理流程图3-1-1

纳税人填写表单页面，如图所示： 网上办税服务厅涉税事项办理（税务端）操作手册

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表单填写完毕之后，操作流程为：保存---资料采集---提交，资料采集上传之后，才可以点击提交。

点击【保存】如图所示：

此业务无需提交资料，“提交”按钮可点，点击【提交】如下图所示：

点击确定，系统自动跳转至业务查询模块： 网上办税服务厅涉税事项办理（税务端）操作手册

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点击流水号，显示企业填写的表单，可以查看申请单信息、资料信息和办理流程：

点击【打印】：

资料信息无需提交资料的，显示无数据： 网上办税服务厅涉税事项办理（税务端）操作手册

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办理流程可以查看操作轨迹和下一步受理人员：

待业务办结后，纳税人可在导航页面左下角温馨提醒查看办理结果，或查询模块，查看办理进度。网上办税服务厅涉税事项办理（税务端）操作手册

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点击已办结的此条信息，显示表单信息、资料信息和办理流程：

业务办结之后，会显示两个签章，一个是企业签章，另一个是税务机关业务专用章。

办理流程显示已受理结束：

此业务已办结。

3.1.2变更登记

1.业务概述：纳税人税务登记内容发生变化的，应当向原税务登记机关申报办理变更税务登记。扣缴义务人扣缴信息发生变更的，应当向税务机关办理变更扣缴税款登记。此项业务适用设立登记变更业务和扣缴税款变更业务。

2.办理流程：该业务属于即办类业务，纳税人提交表单之后，通过税务人员的受理，将结果反 网上办税服务厅涉税事项办理（税务端）操作手册

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馈给纳税人，纳税人可在业务查询模块查询办理结果

3.纳税人应提供资料：

（一）《变更税务登记表》（自主填表，无需报送）；

（二）《税务登记证》正、副本（涉及变动的提供）；

（三）工商营业执照副本（涉及变动的提供）；

（四）纳税人变更登记内容涉及设立登记时提供的其他资料，应提供变更后的证明文件。

4.温馨提醒：涉及纳税人名称、登记注册类型、批准设立机关、注册地址、经营范围、法定代表人（负责人）姓名、法定代表人（负责人）身份证件种类、法定代表人（负责人）身份证件号码8项的变更业务，请及时关注税务机关反馈的信息并携带税务登记证正副本至办税服务厅进行证件换发

表单填写完毕之后，操作流程为：保存----提交。

办理流程图参考3-1-1【文化文化事业建设费登记】

3.1.3停业登记

1.业务概述：实行定期定额征收方式的个体工商户需要停业的，应当在停业前向主管税务机关申报办理停业登记。纳税人停业期满不能及时恢复生产经营的，应当在停业期满前向税务机关提出延长停业登记申请。纳税人的停业期限不得超过一年。

2.办理流程：该业务属于预审类业务，纳税人提交表单之后，通过税务人员的受理，将结果反馈给纳税人，纳税人需要携带相关资料到办税服务厅办理。3.纳税人应提供资料：

（一）《停业复业（提前复业）报告书》（自主填表、无需报送）；

（二）《税务登记证》正、副本；

（三）《发票领用簿》及未验旧、未使用的发票。

4.温馨提醒：待受理通过后，请及时携带税务登记证正副本、发票领购本及未验旧、未使用的发票至办税服务厅进行证件封存

纳税人办理流程图3-1-3 网上办税服务厅涉税事项办理（税务端）操作手册

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纳税人填写表单页面，如图所示：

表单填写完毕之后，操作流程为：保存---资料采集---提交，资料采集上传之后，才可以点击提交。

点击【保存】如图所示：

点击【资料采集】，网上办税服务厅涉税事项办理（税务端）操作手册

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具体如何进行资料上传，操作参照3)资料如何上传章节的步骤。

待资料上传完毕后，点击返回至表单按钮回到表单填写界面，点击【提交】如下图所示：

点击确定，系统自动跳转至业务查询模块：

点击流水号，显示企业填写的表单，可以查看申请单信息、资料信息和办理流程： 网上办税服务厅涉税事项办理（税务端）操作手册

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点击【打印】： 网上办税服务厅涉税事项办理（税务端）操作手册

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办理流程可以查看操作轨迹和下一步受理人员：

待业务办结后，纳税人可在导航页面左下角温馨提醒查看办理结果：

查看办结提醒： 网上办税服务厅涉税事项办理（税务端）操作手册

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业务办结之后，会显示两个签章，一个是企业签章，另一个是税务机关业务专用章。查看办理流程如图所示：

此业务已办结。

3.1.4注销登记（单位及查账征收个体工商户）* 1.业务概述：纳税人发生以下情形的，向主管税务机关申报办理注销税务登记：

（1）因解散、破产、撤销等情形，依法终止纳税义务的。

（2）按规定不需要在工商行政管理机关或者其他机关办理注销登记的，但经有关机关批准或者宣告终止的。

（3）被工商行政管理机关吊销营业执照或者被其他机关予以撤销登记的。（4）因住所、经营地点变动，涉及改变税务登记机关的。（5）外国企业常驻代表机构驻在期届满、提前终止业务活动的。

（6）境外企业在中华人民共和国境内承包建筑、安装、装配、勘探工程和提供劳务，项目完工、离开中国的。网上办税服务厅涉税事项办理（税务端）操作手册

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（7）非境内注册居民企业经国家税务总局确认终止居民身份的，应当自收到主管税务机关书面通知之日起15日内，向主管税务机关申报办理注销税务登记。

2.办理流程：该业务属于预审类业务，纳税人提交表单之后，通过税务人员的受理，将结果反馈给纳税人，纳税人需要携带相关资料到办税服务厅办理。3.纳税人应提供资料：

（一）《注销税务登记申请审批表》（自主填表，无需报送）；

（二）《税务登记证》正、副本、《临时税务登记证》正、副本和其他税务证件，或地方税务局注销通知书；

（三）《发票领用簿》及未验旧、未使用的发票；

（四）工商营业执照被吊销的应提交工商行政管理部门发出的吊销决定；

（五）单位纳税人应提供上级主管部门批复文件或董事会决议；

（六）使用增值税税控系统的纳税人应提供金税盘、税控盘和报税盘，或者提供金税卡和IC卡；

（七）非居民企业应提供项目完工证明、验收证明等相关文件；

（八）《中华人民共和国企业清算所得税申报表》及附表。

4.温馨提醒：请您及时关注首页面消息提醒，待业务受理之后请及时携带相关证件及资料到办税服务厅进行缴销并结清税款

办理流程图参考3-1-3【停业登记】

3.1.5注销登记（定期定额户）

1.业务概述：纳税人发生以下情形的，向主管税务机关申报办理注销税务登记：

（1）因发生破产、撤销以及其他情形，依法终止纳税义务的；

（2）按规定不需要在工商行政管理机关或者其他机关办理注销登记，但经有关机关批准或者宣告终止的；

（3）被工商行政管理机关吊销营业执照或者被其他机关予以撤销登记的；（4）因住所、经营地点变动，涉及改变税务登记机关的

2.办理流程：该业务属于预审类业务，纳税人提交表单之后，通过税务人员的受理，将结果反 网上办税服务厅涉税事项办理（税务端）操作手册

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馈给纳税人，纳税人需要携带相关资料到办税服务厅办理。

3.纳税人应提供资料：

（一）《注销税务登记申请审批表》（自主填表，无需报送）；

（二）《税务登记证》正、副本、《临时税务登记证》正、副本和其他税务证件，或地方税务局注销通知书；

（三）《发票领用簿》及未验旧、未使用的发票；

（四）工商营业执照被吊销的，应提交工商行政管理部门发出的吊销决定。

（五）使用增值税税控系统的增值税纳税人应提供金税盘、税控盘和报税盘，或者提供金税卡和IC卡。

4.温馨提醒：请您及时关注首页面消息提醒，待业务受理之后请及时携带相关证件及资料到办税服务厅进行缴销并结清税款

办理流程图参考3-1-3【停业登记】

3.1.6扣缴义务人登记

1.业务概述：以下根据税收法律、行政法规的规定负有扣缴税款义务的扣缴义务人，应当办理扣缴税款登记：

（1）已办理税务登记的扣缴义务人；

（2）根据税收法律、行政法规的规定可不需办理税务登记的扣缴义务人；

（3）非居民在中国境内发生营业税或增值税应税行为、未设立经营机构，以代理人为扣缴义务人；

（4）非居民在中国境内发生营业税或增值税应税行为、未设立经营机构且无代理人，以工程作业发包方、劳务受让方或购买方为扣缴义务人；（5）其它依法负有扣缴义务的单位和个人。

已办理税务登记的扣缴义务人应当自扣缴义务发生之日起30日内，向税务登记地税务机关申报办理扣缴税款登记，税务机关在其税务登记证件上登记扣缴税款事项，税务机关不再发给扣缴税款登记证件。网上办税服务厅涉税事项办理（税务端）操作手册

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根据税收法律、行政法规的规定可不需办理税务登记的扣缴义务人，应当自扣缴义务发生之日起30日内，向机构所在地税务机关申报办理扣缴税款登记，税务机关发放扣缴税款登记证件。发生扣缴义务的非境内注册居民企业应当自扣缴义务发生之日起30日内，向主管税务机关申报办理扣缴税款登记。

扣缴义务人与非居民企业首次签订与其取得来源于中华人民共和国境内的股息、红利等权益性投资收益和利息、租金、特许权使用费所得、转让财产所得以及其他所得有关的业务合同或协议的，扣缴义务人应当自合同签订之日起30日内，向主管税务机关申报办理扣缴税款登记。

2.办理流程：该业务属于即办类业务，纳税人提交表单之后，通过税务人员的受理，将结果反馈给纳税人，纳税人可在业务查询模块查询办理结果

3.纳税人应提供资料：

（一）《扣缴义务人登记表》（自主填表，无需报送）；

（二）《税务登记证》（副本）（已办理税务登记的提供）（无需报送）；

（三）组织机构代码证书（可不办理税务登记的提供）。

4.温馨提醒：待您的业务办结之后，请至办税服务厅进行代扣代缴申报

办理流程图参考3-1-1【文化文化事业建设费登记】

3.1.7税务登记证遗失补办

1.业务概述：纳税人、扣缴义务人遗失税务登记证件的，应当自遗失税务登记证件之日起15日内，书面报告主管税务机关，如实填写《税务证件挂失报告表》（自主填表，无需报送），并将纳税人或扣缴义务人的名称、税务登记证件名称、税务登记证件号码、税务登记证件有效期、发证机关名称、发证日期在税务机关认可的报刊上作遗失声明，凭报刊上刊登的遗失声明向主管税务机关申请补办税务登记证件。网上办税服务厅涉税事项办理（税务端）操作手册

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2.办理流程：该业务属于即办类业务，纳税人提交表单之后，通过税务人员的受理，将结果反馈给纳税人，纳税人可在业务查询模块查询办理结果 3.纳税人应提供资料：

（一）《税务证件挂失报告表》（自主填表，无需报送）；

（二）刊登遗失声明的报刊。

4.温馨提醒：请您及时关注首页面消息提醒，并在业务查询模块查询办理结果，待受理通过后，请及时到办税服务厅领取税务登记证件

办理流程图参考3-1-3【停业登记】

3.1.8存款账户账号报告

1.业务概述：从事生产、经营的纳税人应当自开立基本存款账户或者其他存款账户之日起15日内，向主管税务机关书面报告其全部账号；发生变化的，应当自发生变化之日起15日内，向主管税务机关书面报告。

2.办理流程：该业务属于即办类业务，纳税人提交表单之后，通过税务人员的受理，将结果反馈给纳税人，纳税人可在业务查询模块查询办理结果 3.纳税人应提供资料：

（一）《纳税人存款账户账号报告表》（自主填表、无需报送）；

（二）开户银行许可证或账户、账号开立证明。

4.温馨提醒：请及时关注首页面消息提醒，受理通过后，您的银行账号备案信息已在金三备案 网上办税服务厅涉税事项办理（税务端）操作手册

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办理流程图参考3-1-1【文化文化事业建设费登记】

3.1.9财务会计制度及核算软件备案报告

1.业务概述：

（一）从事生产、经营的纳税人应当自领取税务登记证件之日起15日内，将其财务、会计制度或者财务、会计处理办法等信息报送税务机关备案。

（二）纳税人使用计算机记账的，还应在使用前将会计电算化系统的会计核算软件、使用说明书及有关资料报送主管税务机关备案。

（三）非境内注册居民企业应当按照中国有关法律、法规和国务院财政、税务主管部门的规定，编制财务、会计报表，并在领取税务登记证件之日起15日内将企业的财务、会计制度或者财务会计、处理办法及有关资料报送主管税务机关备案。

2.办理流程：该业务属于即办类业务，纳税人提交表单之后，通过税务人员的受理，将结果反馈给纳税人，纳税人可在业务查询模块查询办理结果 3.纳税人应提供资料：

（一）《财务会计制度及核算软件备案报告书》（自主填表、无需报送）；

（二）财务、会计制度或财务会计核算处理办法；

（三）凡自行开发或修改会计核算软件的，还应提供会计核算软件使用说明书及有关资料。

4.温馨提醒：请及时关注首页面消息提醒和办理流程。网上办税服务厅涉税事项办理（税务端）操作手册

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办理流程图参考3-1-1【文化文化事业建设费登记】

3.1.10汽油、柴油生产企业基本情况登记

1.业务概述：纳税人应按照征管法及其实施细则的有关规定办理税务登记，已经办理税务登记的纳税人，其原油加工能力、生产装置、储油设施、油品名称、产品标准及用途发生变化的，应自发生变化之日起30日内向主管税务机关报告。

2.办理流程：该业务属于即办类业务，纳税人提交表单之后，通过税务人员的受理，将结果反馈给纳税人，纳税人可在业务查询模块查询办理结果 3.纳税人应提供资料：

（一）《生产企业基本情况表》（自主填表、无需报送）；

（二）生产装置及工艺路线的简要说明；

（三）企业生产的所有油品名称、产品标准及用途；

（四）税务机关要求报送的其他资料。

4.温馨提醒：请及时关注首页面消息提醒和办理流程。网上办税服务厅涉税事项办理（税务端）操作手册

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办理流程图（即办）参考3-1-1【文化文化事业建设费登记】

3.2认定管理

3.2.1简并征期

1.业务概述：实行定期定额缴纳税款的纳税人，可以采取将纳税期限合并为按季、半年、年的方式缴纳税款。

2.办理流程：该业务属于即办类业务，纳税人提交表单之后，通过税务人员的受理，将结果反馈给纳税人，纳税人可在业务查询模块查询办理结果

3.纳税人应提供资料：《简并征期认定申请表》（自主填表、无需报送）4.温馨提醒：请及时关注首页面消息提醒和办理流程。网上办税服务厅涉税事项办理（税务端）操作手册

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办理流程图参考3-2-5【增值税一般纳税人登记】

3.2.2简并征期取消

1.业务概述：实行定期定额缴纳税款的纳税人，不再采取简并征期方式办理纳税申报的可以申请取消简并征期。

2.办理流程：该业务属于即办类业务，纳税人提交表单之后，通过税务人员的受理，将结果反馈给纳税人，纳税人可在业务查询模块查询办理结果

3.纳税人应提供资料：《简并征期取消申请表》（自主填表、无需报送）4.温馨提醒：请及时关注首页面消息提醒和办理流程。

办理流程图参考3-2-5【增值税一般纳税人登记】

3.2.3个体双定户申请调增定额

1.业务概述：税务机关依照法律、行政法规的规定，对个体工商户在一定经营地点、一定经 网上办税服务厅涉税事项办理（税务端）操作手册

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营时期、一定经营范围内的应纳税经营额（包括经营数量）或所得额进行核定，并以此为计税依据，确定其应纳税额。纳税人实际生产经营超出应纳税经营额（包括经营数量）或所得额的，可以根据其经营的真实情况向税务机关申请调整增加核定定额。

2.办理流程：该业务属于即办类业务，纳税人提交表单之后，通过税务人员的受理，将结果反馈给纳税人，纳税人可在业务查询模块查询办理结果 3.纳税人应提供资料：

（一）《个体工商户定额核定审批表》（自主填表、无需报送）；

（二）《税务行政许可申请表》（自主填表、无需报送）。4.温馨提醒：请及时关注首页面消息提醒和办理流程。

办理流程图参考3-2-5【增值税一般纳税人登记】

3.2.4个体双定户申请调减定额* 1.业务概述：税务机关依照法律、行政法规的规定，对个体工商户在一定经营地点、一定经营时期、一定经营范围内的应纳税经营额（包括经营数量）或所得额进行核定，并以此为计税依据，确定其应纳税额。纳税人对核定计税依据有异议的，可以根据其经营的真实情况向税务机关申请调整减少核定定额。

2.办理流程：该业务属于调查流转类业务，纳税人提交表单之后，通过税务人员的受理并进行实地调查，纳税人可在业务查询模块查询办理和调查结果。3.纳税人应提供资料：

（一）《个体工商户定额核定审批表》（自主填表、无需报送）；

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（二）《税务行政许可申请表》（自主填表、无需报送）。

4.温馨提醒：请您关注首页面消息提醒，并在业务查询模块查询办理进度，税务机关将对您进行实地调查，请予以配合

办理流程图（即办）参考3-2-5【增值税一般纳税人登记】

3.2.5增值税一般纳税人登记

1.业务概述：增值税一般纳税人资格实行登记制，登记事项由增值税纳税人向其主管税务机关办理。

（一）增值税纳税人，年应税销售额或应税服务年销售额超过财政部、国家税务总局规定的小规模纳税人标准的，除符合有关规定选择按小规模纳税人纳税的，应当在申报期结束后20个工作日内按照规定向主管税务机关办理一般纳税人登记手续，未按规定时限办理的，主管税务机关在规定期限结束后10个工作日内制作《税务事项通知书》，告知纳税人在10个工作日内向主管税务机关办理登记手续。个体工商户以外的其他个人不办理一般纳税人资格登记。

（二）年应税销售额或应税服务年销售额未超过财政部、国家税务总局规定的小规模纳税人标准以及新开业的纳税人，可以向主管税务机关申请增值税一般纳税人登记，对提出申请并且能够按照国家统一的会计制度规定设置账簿，根据合法、有效凭证核算，能够提供准确税务资料的，税务机关应当为其办理一般纳税人资格登记。

（三）兼有销售货物、提供加工修理修配劳务以及应税服务的，应税货物及劳务销售额与应税服务销售额分别计算，分别适用增值税一般纳税人资格登记标准。

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（四）按照政策规定一律由主管税务机关登记为增值税一般纳税人的情况适用本业务。如：从事成品油销售的加油站、航空运输企业、电信企业总机构及其分支机构。

（五）除财政部、国家税务总局另有规定外，纳税人自其选择的一般纳税人资格生效之日起，按照增值税一般计税方法计算应纳税额，并按照规定领用增值税专用发票。

（六）注册资金在80万元（含80万元）以下、职工人数在10人（含10人）以下的小型商贸企业可以实行纳税辅导期管理。只从事出口贸易，不需要使用增值税专用发票的企业除外。具有下列情形之一的一般纳税人，可以实行纳税辅导期管理：

1.增值税偷税数额占应纳税额的10%以上并且偷税数额在10万元以上的； 2.骗取出口退税的； 3.虚开增值税扣税凭证的； 4.国家税务总局规定的其他情形。

2.办理流程：该业务属于预审类业务，纳税人提交表单之后，通过税务人员的受理，将结果反馈给纳税人，纳税人需要携带相关资料到办税服务厅办理。3.纳税人应提供资料：

（一）《增值税一般纳税人资格登记表》（自主填表、无需报送）；

（二）《税务登记证》副本（无需报送）。

4.温馨提醒：请您关注首页面消息提醒，并在业务查询模块查询办理结果，待受理通过后，请您携带税务登记正副本至办税服务厅加盖“增值税一般纳税人”戳记

纳税人办理流程图3-2-5 纳税人填写表单页面，如图所示：

表单填写完毕之后，操作流程为：保存---资料采集---提交，资料采集上传之后，才可以点击提交。

点击【保存】如图所示：

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点击【资料采集】如图所示：

具体如何进行资料上传，操作参照3)资料如何上传章节的步骤。

待资料上传完毕后，点击【返回至表单】回到表单填写界面，点击【提交】如下图所示：

点击确定，系统自动跳转至业务查询模块：

点击【业务流水号】，显示企业填写的表单，可以查看申请单信息、资料信息和办理流程：

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点击【打印】：

办理流程可以查看操作轨迹和下一步受理人员：

待业务办结之后，请及时关注首页面的温馨提醒：

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显示税务机关的反馈意见：

业务办结之后，会显示两个签章，一个是企业签章，另一个是税务机关业务专用章。查看办理流程如图所示：

查看此条办结信息的状态：

此业务已办结

3.2.6选择按小规模纳税人纳税

1.业务概述：年应税销售额超过小规模纳税人标准的其他个人按小规模纳税人纳税；非企业性单位、不经常发生应税行为的企业可选择按小规模纳税人纳税。

应税服务年销售额超过规定标准的其他个人不属于一般纳税人。兼有销售货物、提供加工修理修

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配劳务以及应税服务，且不经常发生应税行为的单位和个体工商户可选择按照小规模纳税人纳税。

纳税人年应税销售额超过财政部、国家税务总局规定标准（以下简称规定标准），且符合有关政策规定，选择按小规模纳税人纳税的，应当向主管税务机关提交书面说明。个体工商户以外的其他个人年应税销售额超过规定标准的，不需要向主管税务机关提交书面说明。

2.办理流程：该业务属于即办类业务，纳税人提交表单之后，通过税务人员的受理，将结果反馈给纳税人，纳税人可在业务查询模块查询办理结果

3.纳税人应提供资料：《选择按小规模纳税人纳税的情况说明》（个体工商户以外的其他个人不需提供）（自主填表、无需报送）4.温馨提醒：请及时关注首页面消息提醒和办理流程。

办理流程图参考3-2-5【增值税一般纳税人登记】

3.2.7增值税一般纳税人选择简易办法计算缴纳增值税

1.业务概述： 增值税一般纳税人生产销售特定货物或提供特定应税服务，根据规定选择适用简易征收办法缴纳增值税的，向税务机关申请采用简易办法计算缴纳增值税。

兼有销售货物、提供加工修理修配劳务的，凡未规定可以选择按照简易计税方法计算缴纳增值税的，其全部销售额应一并按照一般计税方法计算缴纳增值税。

一般纳税人可以选择适用简易办法计算缴纳增值税，一经选择，36个月内不得变更。2.办理流程：该业务属于即办类业务，纳税人提交表单之后，通过税务人员的受理，将结果反馈给纳税人，纳税人可在业务查询模块查询办理结果 3.纳税人应提供资料：

（一）《增值税一般纳税人简易征收备案表》（自主填表、无需报送）；

（二）选择简易征收的产品、服务符合条件的证明材料，或者企业符合条件的证明材料；

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（三）一般纳税人选择简易办法征收备案事项说明。

4.温馨提醒：请及时关注首页面消息提醒和办理流程。

办理流程图（即办）参考3-2-5【增值税一般纳税人登记】

3.2.8白酒消费税最低计税价格受理* 1.业务概述：为贯彻执行《白酒消费税最低计税价格核定管理办法（试行）》，针对对设立销售公司的白酒生产企业，加强对白酒计税价格偏低的情形，由白酒生产企业自行申报消费税最低计税价格，并由税务机关受理。

（一）对于白酒生产企业销售给销售单位的白酒，生产企业消费税计税价格低于销售单位对外销售价格（不含增值税，下同）70%以下的，税务机关应明确消费税最低计税价格。

（二）已确认最低计税价格的白酒，销售单位对外销售价格持续上涨或下降时间达到3个月以上、累计上涨或下降幅度在20%（含）以上的白酒，税务机关重新确认最低计税价格。

2.办理流程：该业务属于流转类业务，纳税人提交表单之后，通过税务人员的受理并一级一级审批，将结果反馈给纳税人，纳税人可在业务查询模块查询办理结果

3.纳税人应提供资料：

（一）《白酒相关经济指标申报表》（自主填表，无需报送）（自主填表、无需报送）；

（二）销售给销售单位的白酒的消费税计税价格低于销售单位对外销售价格70%以下、年销售额1000万元以上的各种白酒的白酒生产企业需提供《白酒消费税最低计税价格核定申请表》（自主填表，无需报送）（自主填表、无需报送）。

4.温馨提醒：请及时关注首页面消息提醒和办理流程。

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办理流程图（即办）参考3-2-5【增值税一般纳税人登记】

3.2.9企业所得税汇总纳税总分机构信息备案

1.业务概述： 纳税人符合现行企业所得税汇总纳税企业政策规定，应当向主管税务机关办理跨地区经营汇总纳税企业总分支机构信息备案。

居民企业在中国境内跨地区（指跨省、自治区、直辖市和计划单列市）设立不具有法人资格分支机构的，该居民企业为跨地区经营汇总纳税企业。总机构和具有主体生产经营职能的二级分支机构，就地分摊缴纳企业所得税。二级分支机构，是指汇总纳税企业依法设立并领取非法人营业执照（登记证书），且总机构对其财务、业务、人员等直接进行统一核算和管理的分支机构。

2.办理流程：纳税人首次进行分支机构备案的，需要填写表单，待税务机关受理并反馈信息给纳税人之后，纳税人需要携带资料到办税服务厅办理。

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纳税人变更分支机构备案的，纳税人提交表单之后，通过税务人员的受理，将结果反馈给纳税人，纳税人可在业务查询模块查询办理结果

3.纳税人应提供资料：

（一）《企业所得税汇总纳税企业总分支机构信息备案表》（自主填表，无需报送）；

（二）总机构向其所属二级分支机构出具的有效证明（支持证明的材料包括总机构拨款证明、总分机构协议或合同、银行开户鉴证、公司章程、管理制度等）；

（三）总机构和上一级机构的营业执照副本；

（四）总机构和上一级机构《税务登记证》副本；

（五）总机构或上一级机构批准成立非法人分支机构的相关决议等文件；

（六）所属下一级分支机构营业执照副本及《税务登记证》副本；

（七）《中华人民共和国企业所得税汇总纳税分支机构所得税分配表》。

4.温馨提醒：请及时关注首页面消息提醒和办理流程。

办理流程图参考3-2-5【增值税一般纳税人登记】

3.2.10境外注册中资控股企业居民身份证认定申请

1.业务概述：境外注册中资控股企业是指由中国内地企业或者企业集团作为主要控股投资者，在中国内地以外国家或地区（含香港、澳门、台湾）注册成立的企业。

境外注册中资控股居民企业是指因实际管理机构在中国境内而被认定为中国居民企业的境外注册中资控股企业。

境外中资企业同时符合以下条件的，应为实际管理机构在中国境内的居民企业：

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（一）企业负责实施日常生产经营管理运作的高层管理人员及其高层管理部门履行职责的场所主要位于中国境内；

（二）企业的财务决策（如借款、放款、融资、财务风险管理等）和人事决策（如任命、解聘和薪酬等）由位于中国境内的机构或人员决定，或需要得到位于中国境内的机构或人员批准；

（三）企业的主要财产、会计账簿、公司印章、董事会和股东会议纪要档案等位于或存放于中国境内；

（四）企业1/2（含1/2）以上有投票权的董事或高层管理人员经常居住于中国境内。境外中资企业可向其实际管理机构所在地或中国主要投资者所在地主管税务机关提出居民企业申请，主管税务机关对其居民企业身份进行初步核实后，层报省级税务局确认。

2.办理流程：该业务属于流转类业务，纳税人提交表单之后，通过税务人员的受理并一级一级审批，将结果反馈给纳税人，纳税人可在业务查询模块查询办理结果 3.纳税人应提供资料：

（一）企业法律身份证明文件；

（二）企业集团组织结构说明及生产经营概况；

（三）企业上一个纳税的公证会计师审计报告；

（四）负责企业生产经营等事项的高层管理机构履行职责的场所的地址证明；

（五））企业上一及当董事及高层管理人员在中国境内居住的记录；

（六）企业上一及当重大事项的董事会决议及会议记录。

4.温馨提醒：请及时关注首页面消息提醒和办理流程进度。

办理流程图（即办）参考3-2-5【增值税一般纳税人登记】

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3.2.11增值税即征即退资格备案

1.业务概述：依法享受安置残疾人就业增值税即征即退税收优惠的纳税人，在首次办理税收优惠或条件发生变化时向税务机关进行资格备案。

2.办理流程：该业务属于即办类业务，纳税人提交表单之后，通过税务人员的受理，将结果反馈给纳税人，纳税人可在业务查询模块查询办理结果。

3.纳税人应提供资料：此模块包含10项不同的资格备案事项；纳税人需要根据不同的备案事项，需要提供不同的资料，资料上传页面会根据备案事项自动带出。4.温馨提醒：请及时关注首页面消息提醒和办理流程。

办理流程图（即办）参考3-2-5【增值税一般纳税人登记】

3.2.12对采取实际利润额预缴以外的其他企业所得税预缴方式的核定

1.业务概述： 2.办理流程：

3.纳税人应提供资料：

4.温馨提醒：请及时关注首页面消息提醒和办理流程。

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3.2.13非居民企业选择由其主要机构场所汇总缴纳企业所得税的审批

1.业务概述： 2.办理流程：

3.纳税人应提供资料：

4.温馨提醒：请及时关注首页面消息提醒和办理流程。

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3.3发票管理

3.3.1发票领用

1.业务概述：税务机关依据纳税人的申请，在其可领购范围内发放发票。

2.办理流程：此业务为预审类业务，纳税人申请表单之后，税务机关受理并反馈结果给纳税人，纳税人根据税务机关的反馈意见携带相关资料到税务机关办理此项业务 3.纳税人应提供资料：

（一）《发票领用簿》；

（二）《税务登记证》（副本）（无需报送）；

（三）领用增值税专用发票、货物运输业增值税专用发票、机动车销售统一发票和增值税普通发票的，应提供金税盘、税控盘、报税盘或IC卡；

（四）经办人身份证明（经办人变更的提供）。

4.温馨提醒：请您及时关注首页面温馨提醒，并在业务查询模块查询办理结果，待受理通过后，请及时至办税服务厅领购发票。

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办理流程图参考3-3-2【普通发票代开】

3.3.2电子发票申领

1.业务概述：

2.办理流程：

3.纳税人应提供资料： 4.温馨提醒：

3.3.3手工发票验旧（适用于作废及红字发票）

1.业务概述：

2.办理流程：

3.纳税人应提供资料： 4.温馨提醒：

3.3.4定额发票验旧

1.业务概述：

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2.办理流程：

3.纳税人应提供资料： 4.温馨提醒：

3.3.5普通发票丢失被盗报告

1.业务概述：使用发票的单位和个人应当妥善保管发票。发生发票丢失情形时，应当于发现丢失当日书面报告税务机关，并登报声明作废。

2.办理流程：此业务为预审类业务，纳税人申请表单之后，税务机关受理并反馈结果给纳税人，纳税人根据税务机关的反馈意见携带相关资料到税务机关办理此项业务 3.纳税人应提供资料：

（一）《发票挂失/损毁报告表》（自主填表，无需报送）；

（二）登报声明发票遗失作废的版面原件、发票或等证明材料。

4.温馨提醒：请您及时关注首页面左下角的温馨提醒，并在业务查询模块查询办理结果，依据征管法规定，纳税人违反发票存放和保管规定，税务机关将启动处理处罚业务流程，请您及时至办税服务厅办结相关案件。

办理流程图参考3-3-2【普通发票代开】

3.3.6印有本单位名称发票办理

1.业务概述：用票单位书面向税务机关要求使用印有本单位名称的发票，税务机关依据《中

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华人民共和国发票管理办法》的规定，确认印有该单位名称发票的种类和数量。

2.办理流程：此业务为预审类业务，纳税人申请表单之后，税务机关受理并反馈结果给纳税人，纳税人根据税务机关的反馈意见携带相关资料到税务机关办理此项业务 3.纳税人应提供资料：

（一）《印有本单位名称发票印制表》（自主填表，无需报送）；

（二）税务登记证副本（无需报送）；

（三）经办人身份证明；

（四）发票专用章印模（首次办理时提供）

4.温馨提醒：请您及时关注首页面左下角的温馨提醒，带业务办结之后，请及时为税务机关提供您单位的发票式样，以方便发票印制。

办理流程图参考3-3-10【普通发票票种核定及调整】

3.3.7增值税专用发票代开

1.业务概述：已办理税务登记的小规模纳税人（包括个体经营者）以及国家税务总局确定的其他可以代开增值税专用发票的纳税人发生增值税应税行为，需要开具增值税专用发票，主管税务机关依据纳税人申请，为其开具增值税专用发票

2.办理流程：此业务为预审类业务，纳税人申请表单之后，税务机关受理并反馈结果给纳税人，纳税人根据税务机关的反馈意见携带相关资料到税务机关办理此项业务 3.纳税人应提供资料：

（一）《代开增值税专用发票缴纳税款申报单》（自主填表，无需报送）；

（二）税务登记证件（无需报送）。

网上办税服务厅 篇6

关键词：政府网上服务 顶层设计 业务梳理 用户需求 大数据

一、政府网上服务亟需顶层再设计

大力发展政府网上服务是新时期加快转变政府职能、建设服务型政府的必然要求。《国务院办公厅关于促进电子政务协调发展的指导意见》（国办发〔2014〕66号）提出，“围绕简政放权，梳理权力清单，强化权力全流程网上运行”，“围绕服务型政府建设，逐步形成网上服务与实体大厅服务、线上服务与线下服务相结合的一体化新型政府服务模式，不断提升政府网上公共服务水平”。2015年1月7日，国务院常务会议新年首个议题即讨论规范和改进行政审批的措施，会议确定了推行“一口受理”、实行“限时办理”、严格“规范办理”、坚持“透明办理”、推进“网上办理”五项改革措施。

经过十多年的发展，我国各级政府网站已经基本普及，功能基本完善。政府网上服务必须从现有的“供给导向”服务模式转向兼顾供给和需求、更加注重用户体验的“需求导向”服务模式。顶层设计思想强调从全局视角出发对事物进行统筹规划和设计。面对政府网上服务发展的新要求和发展多年过程中不断积累的诸多问题，需要站在用户角度用顶层设计思想对网上服务体系进行重新规划和设计。

二、用户需求导向的政府网上服务顶层设计基本思路

顶层设计是指围绕着某个对象的核心目标，从全局视角出发，统筹考虑和协调对象的各层次和各要素，对对象的基本架构及要素间关联机制进行总体的、全面的规划和设计。顶层设计的基本思想是全局规划与统筹设计。政府网上服务是政府后台业务在互联网网站前台的输出，是面向公民、企业和公务员所提供的公共服务。用户需求导向的政府网上服务顶层设计指的是通过对用户实际需求的深入分析以及对政府业务的细致梳理，整体构建网上服务内容体系，特别是结合业务工作规划出跨层级、跨部门、跨区域的网站服务链条，进而打通前台网站与后台业务，使得前台用户诉求能够尽快传递到业务后台，各项信息的供给和事项的办理能够得到尽快处理和反馈，构建真正的一站式服务平台。

用户需求导向的政府网上服务顶层设计的基本思路是：通过对政府业务的详细梳理构建政府业务架构，明确政府对内对外、对企业对公民的工作内容，结合对当前网站服务现状的梳理，划分出当前已上网业务和未上网业务；再通过业务部门座谈、同行网站服务调研以及互联网用户需求分析，深挖可以实现上网的服务和信息，实现网上服务的最大化集合；在业务分析和需求分析基础上，明晰网站战略定位与未来发展方向，从服务供给和用户需求双重视角重构网站服务体系，从常态化运行角度设定保障有力的工作机制，实现网上服务与政府业务和用户需求的高度融合。

通过开展网上服务顶层设计（见图1），旨在实现四个目标：一是科学规划网上服务的目标架构，进一步明确网上服务定位和未来发展方向；二是重构网上服务内容体系，使网上服务流程进一步清晰、顺畅；三是明显提升网上服务质量和用户体验效果；四是确保网站运维管理工作保障有力、运行有序。

三、用户需求导向的政府网上服务顶层设计关键方法

网上服务顶层设计的基本方法包括网站现有服务体系分析（对于已建网站的政府而言）、政府业务体系梳理、行业网站服务调研与经验借鉴、业务部门座谈、互联网用户需求分析、网上服务体系总体设计、运行管理机制设计等。其中业务体系梳理、互联网用户需求分析和网上服务体系总体设计是关键点也是难点。

（一）政府业务体系调研与梳理

政府业务是网上服务的基础，有相应业务才能提供相应的网上服务。对政府业务体系的调研与梳理，旨在勾勒政府的业务和服务架构，以便从业务角度出发，结合用户需求挖掘可以实现上网的服务和信息，进而建立完善的网上服务体系。政府业务体系调研与梳理的基本步骤与方法如下：

1、设计并发放业务调研表

业务调研表旨在准确的描述部门的基本业务情况，便于发现业务上网情况、业务间关联关系，为业务体系梳理提供基础数据。业务调研表需要包含的关键字段包括：业务部门、核心业务名称、服务对象、是否有业务应用系统、是否上网，对于已上网的还需要调查业务对应服务栏目，是否有进一步完善的需求；对于未上网业务，需要调查是否可以上网，哪些内容可以上网，以及无法实现上网的原因。

2、面向用户对象进行业务梳理

网上服务兼顾供给和需求，以用户需求为导向，因此在进行业务梳理时，应以政府管理和服务对象（即业务对象）为中心，对各部门/处室业务进行梳理、整合、优化。例如，对于旅游类政府网站，可以按照旅游企业、旅游从业者、游客、行业管理者四类用户进行业务梳理和整合；对于综合性政府网站，可以先按企业、市民、公务员分三大类，再对大类进一步细分，从而便于业务归类整理。

3、设计业务体系架构

业务体系架构是对政府对内对外业务的整体描述，其将各部门/处室的业务纳入统一的框架之下，使得各类业务构成有序逻辑关联的整体。业务架构设计时，可先将政府业务划分为对内业务（较多不宜上网）和对外业务（较多宜上网）两类，再按照服务对象将业务按照业务线、业务事项归类构建成体系。业务事项指围绕职能目标，为实现某一业务功能而执行的、产生明确业务结果的基本操作项目，每一个业务事项代表着完成某一具体的业务，即可以明确对应部门中的相应处室、相应岗位。业务线是围绕职能目标，对业务事项进行优化整合的业务事项组，这些业务事项具有完成同一类业务功能的共有特点，通常围绕着业务对象进行组织。

（二）基于大数据的用户需求挖掘

过去，由于缺乏有效的技术监测手段和精准的数据分析，政府网站建设者无法准确把握网站用户的访问行为规律，不能有效识别用户真实需求，找不到网上服务短板及改进方向。随着电子商务领域网站分析（Web Analytics）的应用普及和大数据技术的推广，当前可供政府网站使用的用户行为分析和需求分析的工具越来越多，功能越来越强大，如谷歌分析、百度统计、腾讯分析、国家信息中心网络政府研究中心政务网站智能分析系统等。借助于先进的工具和大数据分析技术，可以通过如下方法挖掘用户需求：

1、基于用户点击热点挖掘用户需求

用户来到网站后，对页面文字和图片的点击一定程度上反映出其需求，可以通过用户点击较多的热点区域分析用户需求。当前很多网站分析工具都开发了关键页面点击“热力图”技术，能够跟踪收集用户页面上的每一次鼠标点击行为，以区域颜色明暗分布情况再现网民访问热点的分布情况，甚至还可以分辨出不同地域、不同使用终端用户的点击热点。通过对网站首页、主要栏目页面、主要内容页面的热力图分析，可以挖掘出各类用户对网站已有服务的需求热度和需求满足情况。

2、基于用户搜索关键词分析用户需求

搜索关键词更直接反映网站用户的服务需求。搜索关键词又分为站内搜索关键词和站外搜索关键词。站内搜索关键词是用户来到网站使用站内搜索时输入的词。站外搜索关键词是用户通过百度、谷歌等搜索引擎来到网站时所使用的关键词。为便于后期与业务对接，可以将这些关键词参考业务体系架构进行归类分析，统计词频、搜索人数等，进而挖掘并细分不同地域、终端的用户需求热点。

3、互联网潜在用户需求分析。除了通过上述方法获取来到网站的用户需求外，还可以通过抓取微博、博客、论坛等社交媒体上用户对政府核心业务的相关信息，归纳分析出核心、热点主题，进而获取网站潜在访问用户的需求，更全面的掌握需求特点。

（三）兼顾供给和需求构建网上服务体系

网上服务体系总体设计是最为关键的一步，其将前期政府业务体系梳理、行业网站服务调研与经验借鉴、业务部门座谈、互联网用户需求分析的工作成果有效汇集，明晰网站战略定位和未来发展方向，重构网上服务内容体系。网上服务体系的总体设计过程中的关键内容及方法是：

1、确定网站定位与发展目标

这是网上服务顶层设计与常见网站栏目设计的最大区别之处，结合政府服务目标与用户需求，明确网上服务的战略定位和目标，才能从全局角度指导具体栏目的设计，使得网上服务内容体系构建紧紧围绕政府业务目标可持续发展。

2、后台业务与前台服务的有效对接

结合后台业务调研、现有网上服务调研（对于已有网站而言）以及用户需求分析，并充分吸收业务部门/处室意见，全面梳理出可以上网的业务（即找出最大化的网上服务集合），按照业务线、业务事项、业务对象以及办理业务的相关单位，分类和归并所有可以上网的业务，建立后台业务与前台服务的有效对接，这是进行栏目设计的前提，也是日后网上服务得以有效后台业务支撑的基础。

3、网站栏目体系设计

按照以用户为中心的原则，结合政府业务特点，将网上服务集合归并到相应栏目体系中，设计出包括一级栏目、二级栏目和三级栏目在内的栏目体系，为后期网站设计或改版提供依据，这是确保网站顶层设计成果从抽象架构转为前台界面的必不可少工作。

在网上服务体系设计完成后，还需要做一项重要工作就是从执行角度，设定未来网上服务有效运行维护的工作机制。这点可结合前期的业务梳理及业务与服务的对接，进一步将相关工作落实到有关部门，有效保障网上服务的规范、可持续。

目前，上述用户需求导向的政府网上服务顶层设计思路与方法已经成功应用于某市旅游发展委员会的网站改版指导。随着用户为中心理念的逐步深入和信息技术的强有力支撑，以顶层设计思路合理规划、改进政府网上服务将变得必要且可行，对于提升政府网上服务质量，缩小与商业网站的服务差距起到重要作用。

参考文献：

[1]于施洋，王璟璇.电子政务顶层设计：信息化条件下的政府业务规划.北京：社会科学文献出版社，2014

[2]于施洋，王建冬.政府网站分析进入大数据时代[J].电子政务，2013（8）

[3]于施洋，杨道玲，王璟璇等.基于大数据的智慧政府门户：从理念到实践[J].电子政务，2013（5）

“网上问诊”服务的医患调查分析 篇7

1 问诊人员基本情况分析

年龄、性别、学历、职业等基本情况分析:(1)问诊人员年龄分析:咨询问题的网民中,20岁以下256人,占11.59%;20～30岁723人,占32.73%;31～40岁520人,占23.54%;41～50岁376人,占17.02%;51～60岁188人,占8.51%;60岁以上146人,占6.61%,说明网上问诊栏目的主流人群是20～50岁的网友。(2)问诊人员性别构成分析:咨询问题的网民中,男性972人,占44%;女性1237人,占56%。女性网民略多于男性网民,说明女性网民相对于男性网民更加关注健康。(3)学历分析:咨询问题的网民中,硕士及以上人员30人,占1.36%;本科1233人,占55.82%;专科371人,占16.79%;专科以下575人,占26.03%。说明本科学历的网民是“网上问诊”栏目的网民主体。(4)职业分析:咨询问题的网民中,学生280人,占12.68%;政府机关、事业单位639人,占28.93%;企业603人,占27.30%;自由职业者369人,占16.70%;其他人员314人,占14.21%。说明党政机关、事业单位和企业人员是“网上问诊”栏目关注的主体。

2 网上问诊情况分析

2.1 访客分析

(1)网民地区分析:目前,“网上问诊”栏目的网民覆盖了全国34个省、自治区、直辖市和特别行政区,并有欧洲、美国等47个国家和地区的外籍网民访问了该栏目。由表1可知,栏目的主要登录者是省内网民,占91.85%,其次是北京、天津、河北等与山东省毗邻的省市。这与医院的服务区域基本一致,说明“网上问诊”的开通,对方便社会就医、扩大医院在服务半径内的知名度具有重要作用。同时,众多的欧洲、北京地区的网民登录该栏目,说明“网上问诊”服务模式很受广大网民欢迎,特别是一些经济发达、就医成本较高的地区。(2)网民浏览情况分析:由表1可知,网上问诊访客平均浏览客次数为8.58次,平均停留时间为40.43s。其中栏目覆盖范围最多的山东省网民平均停留时间为91.87s,说明服务半径内的网民对该栏目有较高的关注度。

2.2 时段分析

(1)日访问量分布分析:由图1可知,栏目运行5个月累计总PV(PageView,指用户访问网站页面次数)值为712374,其中历史最高值为10554,最低值为1218,日均PV值为5622;独立访客为57498,最大值为1187,最小值为307,平均独立访客为376;IP(指一天之内访问网站的独立IP数)值为74718,最大值为1059,最小值为297,平均值为488。日访问量总体呈明显的增长趋势,说明栏目随着时间的推移,更多的网民开始予以关注。在访问量呈明显增长趋的前提下,又表现出明显的周期特点,通常以周为单位,周一至周五访问量较高,周六和周日和节假日访问量较平时明显下降。(2)24h访问量分析:由图2可知,晚上0点至早晨5点为网民访问该栏目的低谷期,上午8点至晚上22点为浏览高峰期;这期间又有三个峰值,分别是上午10点,下午4点和晚上21点;浏览最高峰为16时至17时,占浏览总量的7.55%。

2.3 网民忠诚度分析

用户回头率分析:由表2可见,对该栏目进行过回访(距离上次访问超过12h的再次访问)的网民有22713人,特别是回访超过10次的网民比重达4762人,说明网民对该栏目有较高的回访率和忠诚度。

2.4 医院回复问诊分析

(1)科室与专家分析。目前,医院49个临床科室全部参与了“网上问诊”服务,247名临床专家有161参与了问题回复,占专家人员总数的65.18%,说明还应进一步扩大专家回复问题的参与率。由表10可知,参与回复问题的科室中,骨科、耳鼻咽喉科、儿内科、妇科、眼科和神经内科等科室和专家回复问题数量较多,进一步分析发现,回复问题多的科室有两个共同特点,一是这些科室在日常生活中常见病和多发病所见比重较高,二是这些科室均为我院的省级医药卫生重点专业和市级医药卫生重点学科,在当地有较高的品牌影响力。(2)回复率与专家评分的关系。由表3可知,综合评分前10名的专家有9人回复数量排在前10名,有7人“好评数量”排在前10位,说明专家综合评分与回复数量和质量呈正相关关系,回复数量越多、质量较高,综合评分越高,这种正相关关系有助于调动专家回复问题的积极性。同时,综合评分排在前10名的专家回复差评数量均为零,进一步说明综合评分与专家的回复质量成正相关关系。

3 讨论与建议

应当说,“网上问诊”栏目开通以来,广大网民积极参与,满足了社会多层次的服务需求,取得了良好的效果,医院社会满意率明显提升[1,2]。同时,栏目开通以后,医院以此为平台,加强宣传医院特色技术和知名专家,专家参与热情高涨,医院的社会知名度和美誉度进一步提升,门诊患者和住院患者数量也较去年同期明显增加。

3.1 全面加强和重视栏目的宣传推介

一是广造舆论,提高社会公众的关注度。栏目开办前,医院就通过外网公告、内网办公系统通知,门诊大厅电子屏幕播放,外墙横幅宣传、诊室放置标牌等方式进行广泛宣传,同时,胶东在线网站在首页显著位置设置专栏,预告栏目的开通,引起了广泛网民和社会各界的极大关注。二是完善标识,提高社会公众的知晓度。栏目开通以后,医院和胶东在线网站制作了网上问诊的专用LOGO,印刷在医院门诊病历封面的显著位置,患者到医院就诊挂号时,就会看到栏目的标识。同时,医院和胶东在线网站联合制作了一个30s的电视宣传片,在胶东在线网站、医院网络电视和楼宇电视循环播放。此外,医院还在各诊室门口处悬挂了“网上问诊”流动红旗,诊室桌上摆放了“网上问诊”标识牌,以提升广大患者对该栏目的知晓度。三是组织活动,丰富栏目宣传的载体。栏目开通以后,医院每月组织一次“网上问诊”社区义诊活动,向居民散发宣传材料,活动时拉上横幅,场面轰轰烈烈。对一些特殊患者,医院还进行了专题策划,组织专家和患者进行一对一、面对面的“专题会诊”,相关事件医院协调其他媒体同步进行宣传,进一步扩大了栏目的影响力。

3.2 不断优化和完善栏目内容

一是密切合作,确保栏目设计的合理性。医院与胶东在线网站专家建立了经常性沟通机制,定期组织研讨会,对栏目设计过程中存在的问题进行协商,不断优化栏目版面、版块设计方案和后台回复操作方法,使栏目设计日臻完善。二是公开信息,提高网友提问的准确性。我们结合世界哮喘日、爱耳日等卫生节日和季节性多发病,科学安排各科室的网上坐诊时间,各科室提供科室简介、专家简介和特色诊疗技术介绍,在胶东在线网站及医院门诊大厅电子大屏公示相关信息,方便网友选择合适的专家问诊。三是诊前培训,确保专家回复提问的时效性。医院编印了《<网上问诊>专家回复操作指南》,对所有网上坐诊专家分批进行了培训。医院安排专人对栏目进行跟踪,科室指定专人负责解答提问。解答人员为多人轮值的,科室排出轮值排班表。此外,医院还要求解答人员保持通讯顺畅,以便及时处理突发事件。

3.3 正确引导和规范栏目的发展

有调查发现,近半数人有从网络上获取疾病和健康知识的经历。但由于不同的病因产生的病状可能一样,单从一种症状是不能直接推断出病因的,所以只根据网络咨询就简单下结论,很容易发生误诊。加之网络的虚拟性,一旦诊断有误或治疗产生严重后果,网民的权益很难得到保护。而且,从医师的角度来看,由于患者提供资料的可靠性、准确性无法保证,一旦咨询中出现问题,没有相关免责制度保障他们的权利[3]。因此,专家对“网上问诊”咨询内容进行回复时,在下方的显著位置用红色字体标明“专家仅根据网友的留言进行建议性回复,不作为临床诊断的标准和参考依据”。也就是说,“网上问诊”的回复栏目不是专家对患者的最终诊断,而是对患者病情的初步判断和就医引导,只作为参考性意见。另外,由于当前没有相关的制度对“网上问诊”进行管理,运行过程中仍然存在不完善的地方,为保证网络问诊服务模式的健康发展,国家应尽快出台相应的法规对“网上问诊”进行引导和规范。

摘要：目的 调查了解“网上问诊”栏目开通5个月的运行情况。方法 采用cnzz数据统计中心和栏目后台管理数据对“网上问诊”运营进行现状分析和趋势研究。结果 栏目开通以来,广大网民积极参与,满足了社会多层次的服务需求。医院以此为平台,加强宣传特色技术和知名专家,社会知名度和美誉度进一步提升。结论 要加强和重视栏目的 宣传推介,不断优化和完善栏目内容,正确引导和规范栏目的 发展。

关键词：网上问诊,服务模式,医患调查

参考文献

[1]马丹,信彬,平昭,等.应用网络平台推动医院品牌建设[J].医院管理论坛,2009,26(10):37-40.

[2]察己今.对药学老师“坐网问诊”不妨多些宽容[J].首都医药,2009(7):5.

网上办税服务厅 篇8

电子服务质量可以定义为网站为消费者进行有效率的和有效果的选购、购买以及传递商品与服务提供便利的程度。[1]在电子商务发展的早期阶段, 网上零售商的成功主要依靠低价策略或精美的网页设计, 但是目前的趋势正逐渐转向以服务为导向, 电子服务质量已被认为是网上零售商成功的决定性因素, [2,3,4]也是网上零售商实施差异化战略的关键要素。[5]电子服务质量 (electronic service quality, 简称为e-SQ) 对网上零售市场的健康发展产生了重要影响, 包括影响顾客对网上零售商的信任、[5,6]顾客感知价值、[5]顾客对网站的态度、[7]顾客满意度[2,8,9]以及顾客忠诚度[7]等。因此, 电子服务质量研究是营销领域重要的研究方向。[2,10]无论对于学术界还是网上零售市场经营管理人员来说, 了解顾客如何评价电子服务质量都是非常重要的。[2]然而, 尽管电子服务质量的研究非常重要, 目前学者们对电子服务质量的评价和测量的研究仍然处于初期阶段, [2,8]这一领域的研究成果仍然是有限的, 各个研究结论也存在不一致的情况。[10]本文基于对网上零售市场电子服务质量评价研究的全面回顾, 深入剖析了几种常用的网上零售市场电子服务质量评价量表, 探讨了网上零售市场电子服务质量评价维度和量表结构, 指出了该领域目前的研究不足和未来研究方向, 提出了针对网上零售市场具有普适性的电子服务质量评价的一般维度, 并将这些维度与传统服务质量评价维度进行了对比分析, 这些维度可以为网上零售市场电子服务质量评价提供参考, 并根据研究结果对网上零售市场经营管理人员提出了相关管理建议, 力图促进网上零售市场的健康发展。

二、网上零售市场电子服务质量评价研究文献回顾

Parasuraman指出, 服务质量是顾客对服务的整体评价, 并提出了获得广泛认可的经典的传统服务质量评价量表SERVQUAL, 指出服务质量评价具有五个维度:有形性 (tangibles) 、响应性 (responsiveness) 、可靠性 (reliability) 、保证性 (assurance) 和移情性 (empathy) 。[11]SERVQUAL量表确实已被成功运用于大量的传统服务环境中, 包括保险服务、图书馆服务、医疗服务、银行服务以及宾馆服务等, 被认为是适用于评估各类服务质量的典型方法。然而, SERVQUAL量表也面临着一些挑战, [12]尤其是SERV-QUAL量表的五大维度对某些服务产业的适用性问题。因此, 学者们针对具体的产业环境对SERVQUAL量表进行了修改, 研究发现服务质量的维度和属性常常依赖于服务所处的产业环境。[12,13]类似的争议也存在于SERVQUAL量表在电子服务环境中的适用性问题。Parasuraman认为SERVQUAL量表并不适合用于网络交易环境, 建议对于电子服务质量的研究可以开发新的量表而不仅仅是对传统量表进行修改。[10]SERVQUAL量表主要针对的是顾客和服务提供者之间的人际互动服务环境, 并不包括评价电子服务质量的全部指标, 不可以将其维度直接进行转换用于电子服务环境。[2,5]因此学者针对传统的SERVQUAL量表的不足和电子商务环境设计出了很多电子服务质量评价量表, 本文经过精心筛选列出了针对网上零售市场电子服务质量评价相关文献, 如表1所示。

通过上述文献研究发现, 虽然学者们作了大量相关研究, 但始终没有形成一个像SERVQUAL传统服务质量量表那样经典的网上零售市场电子服务质量评价量表, 而且所研究的网上零售市场主要以B2C为主, 很少关注C2C市场。以上学者们提出的网上零售市场电子服务质量评价量表较为典型的有:

1. Site Qual量表。

Site Qual量表是由Yoo在2001年提出, [7]包括易用性、设计、速度和安全性四个维度。

2. Web Qual量表。

Loiacono基于技术接受模型和理性行为理论, 在2002年开发出了Web Qual量表, [14]该量表也是从信息系统的角度评价网站质量, 该量表共分12个维度:信息适合度、顺畅的沟通、信任、响应时间、易于理解、便于操作、视觉吸引力、创新性、情感吸引力、一致的形象、线上完成度和相对优势。这12个测量维度可进一步浓缩为四个潜在变量:有用性、易用性、娱乐性和补充关系。该量表重视理论基础, 研究过程规范严谨, 但该量表主要是为网站设计者提供参考, 而不是用于评价顾客感知的服务质量。

3. e Tail Q量表。

Wolfinbarger在2003年提出eTail Q量表, [3]包括四个维度, 分别是履行性/可靠性、网站设计、顾客服务、安全/隐私。该量表较为重视顾客对服务质量的需求, 略显不足的是缺乏内部一致性。[10]

4. E-S-QUAL量表。

Parasuraman在2005年开发, [10]其中, E-S-QUAL用于测量网站服务质量, 而E-rec S-QUAL则是测量服务补救行为的服务质量。E-S-QUAL包括四个维度, 分别是效率、商品配送、系统可用性和隐私保护, 该量表可用于测量顾客对网上零售商提供的电子服务质量的感知, 获得顾客对常规电子服务的评价。E-rec S-QUAL包括三个维度, 分别是响应性、补偿性和联系性, 当顾客在网站接受服务时遇到非常规问题或遭遇服务失败时采用。在实证检验的基础上, 两个量表互相结合, 全面度量了顾客感知的网上零售商提供的电子服务质量。

5. Collier的网上零售商电子服务质量量表。

为能深入探讨各个服务环节之间的互动, Collier在2006年提出了网上零售商电子服务质量量表, [19]包括:流程质量维度 (细分为五个指标:功能、信息准确性、设计、隐私和易用性) 、结果质量维度 (细分为三个指标:订单准确性、订购状态、订单及时性) 、服务补救质量。

6. QES量表。

Fassnacht在2006年提出了具有多层次结构的电子服务质量评价量表, [2]环境质量维度细分为两个子维度:网站形象质量和清晰的界面;配送质量维度细分为四个子维度:商品选择的吸引力、信息质量、易用性和技术质量;服务补救质量细分为三个子维度:可靠性、功能利益和情感利益。

7. e Trans Qual量表。

Bauer也在2006年提出了基于顾客在线购物流程的电子服务质量评价e Trans Qual量表, [20]该量表将顾客的在线购物流程分为信息搜寻阶段、合同签订阶段、商品配送阶段和售后服务阶段, 并对每个阶段顾客关注的在线服务质量要素进行了分析, 将电子服务质量分为功能/设计、愉悦性、流程、可靠性和响应性五个维度。

三、网上零售市场电子服务质量评价

1. 评价维度。

通过文献回顾, 可以发现网上零售市场电子服务质量评价具有多维性, 最多的具有14个维度, [16]显然目前的研究还没有在电子服务质量维度的数量和结构方面达成共识。尽管如此, 通过文献对比研究可以发现有些质量评价维度反复出现, 揭示顾客在评价网上零售市场电子服务质量时会共同关注一些维度。[2,4]经过归纳, 这些维度主要包括可靠性/履行性、响应性/易接近性/联系性、易用性/可用性、网站设计、信息质量、隐私/安全以及个性化。这些维度不一定是全面的, 但具有一定的普适性, 可以为网上零售市场电子服务质量评价和量表开发提供参考。

(1) 可靠性/履行性:这一指标是传统SERVQUAL量表的主要指标, 是指网上零售商能够准确及时的提供所承诺的服务, 并将货物 (服务) 完好的、准确的、及时的传递给顾客。[15]文献研究发现, 可靠性/履行性对顾客的满意度、[3,9]顾客感知价值[10,20]以及顾客的购买意愿[3,9,20]等产生了重要影响, 同时也与零售网站技术功能和系统的可用性紧密相关。[1,10]

(2) 响应性/易接近性/联系性:和传统服务环境一样, 响应性是指当在线消费者遇到问题、咨询相关信息或提出改善意见时, 网上零售商帮助顾客的意愿以及对顾客的要求和出现问题的快速反应[15,20];易接近性或联系性主要是指在线消费者可以通过多种沟通渠道联系网上零售商工作人员并进行有效交流。[10,16,17]Lee发现响应性影响总体服务质量和满意度, [9]Bauer认为响应性是网上零售商超越交易层面为消费者提供服务的能力以及与消费者建立长久关系的能力。[20]

(3) 易用性/可用性:主要是指用户使用界面的方便程度, [7,19]易用性/可用性作为电子服务质量的重要维度是因为很多顾客对电子商务环境充满陌生, 感觉使用起来较为复杂而不太熟悉。[10]容易找到可用的信息是顾客选择网上购物的重要原因。[8,3]

(4) 网站设计:主要是指网站的外观平面设计、内容和在线产品目录的结构设计等, [13]网站平面设计涉及网页元素、图片图标以及视频动画设计等。Sohn指出, 与实体商店的环境类似, 网站的设计影响顾客对网上零售商的印象以及后续的行为意愿。[6]网站的设计对于吸引和保留客户具有重要作用, 和网站内容一样重要。

(5) 信息质量:是指当顾客访问网站时获得信息的充足性和准确性。[2,19]信息被认为是电子服务质量评价的重要因素, 因为只有消费者拥有充分的相关信息, 才能了解产品的可用性, 对商品价格、参数和质量做出比较, 最终才能做出有关产品或服务的购买决策。

(6) 隐私/安全:隐私是指对个人和财务信息的保护, [7]安全是指保护消费者在使用信用卡或财务信息泄漏时免受网上欺诈和经济损失。[10]尽管两者概念不同, 研究文献大都将这两个概念一起使用。[3,10]隐私/安全维度在网上零售环境中之所以重要, 与顾客感知在线环境中充满财务风险和欺诈行为有关。[10]安全也是影响顾客重复访问和购买的最重要的因素。[7]

(7) 个性化:是电子商务环境中特有的维度, 也是电子服务发展的必然趋势, 是指网上零售商根据在线消费者以前的消费信息, 挖掘和了解消费者的偏好, 并根据每个消费者的需求偏好, 对服务进行适当调整, 为消费者提供便利, 满足消费者个性化的需求。[9,16]也有学者认为个性化是传统SERVQUAL量表移情性维度在电子商务环境下的具体体现。[1]

2. 评价量表的结构。

尽管很多学者指出传统的服务质量具有多层次结构, 但是从文献回顾来看, 很多学者所提出的网上零售市场电子服务质量模型都是单层次结构, 仅有少数学者对电子服务质量的多层次结构进行了探索。Collier实证检验了网上零售市场质量评价模型由流程、结果和补救质量三个一阶维度和十一个二阶子维度构成。[19]Fassnacht也实证检验了网上零售市场电子服务质量评价模型由环境质量、配送质量和结果质量三个一阶维度以及九个二阶子维度组成。[2]

传统服务质量一般分为功能质量和结果质量。显然列表中的文献大都强调功能质量, 很少去研究结果质量, 正如传统的SERVQUAL模型也因为只关注功能质量而受到质疑一样。[2]值得一提的是, Fassnacht指出了网上零售市场电子服务质量评价模型中结果质量具有以下三个子维度:可靠性 (按照服务承诺准确及时的实施商品配送) ;功能利益 (服务实现其目标的程度) ;情感利益 (服务激起积极情感的程度) 。[2]

3. 与传统服务质量评价比较分析。

(1) 与传统服务质量评价类似或相同的维度。有些网上零售市场电子服务质量评价维度与传统服务质量很类似。例如, 可靠性作为传统SERVQUAL量表重要维度, [11]在网上零售市场电子服务质量评价量表中也反复出现。[2,9,13,18]与此类似, 响应性也经常出现在电子服务质量评价模型中。[9,18]然而, 尽管与传统维度名称相同, 维度的含义有很大差别。这主要源于电子服务和传统服务在服务环境方面的差异, 在电子服务情境中消费者和企业员工很少直接接触, 而是通过网络互动。传统的量表 (如SERVQUAL量表) 的维度是基于人际交流开发出来的, 如果要运用于电子服务情境中, 必须对量表内容和测量指标的描述进行修改。 (2) 与传统服务质量评价不同的维度。有些传统的服务质量维度明显不适用于网上零售市场电子服务质量评价。例如, 由于在网络环境中人与人直接接触比较少, 顾客对移情性维度关注较少, 移情性维度逐步演变为个性化维度。而有形性作为传统SERVQUAL量表维度重要维度, 在电子服务环境中主要表现为网站形象设计、产品目录结构、网站美观性等, 从而作为网站设计维度的重要组成部分得以体现。另外, 有些维度只出现在电子服务质量的特定环境中, 例如, 网站设计及易用性、[6,2,20]隐私与安全[7]以及个性化[9,15]等。

四、研究结论和管理启示

1. 研究结论。

本文通过广泛的文献回顾, 探讨了网上零售市场电子服务质量评价问题, 详细剖析了几种常用的电子服务质量评价量表及其维度。研究发现目前的研究常常采用探索性、数据驱动的研究方法, 还没有在电子服务质量维度和结构方面达成共识, 反映了这一领域研究的多样性和争议性。本文对研究文献进行了归纳总结, 提出了针对网上零售市场具有普适性的电子服务质量评价的一般维度, 这些维度主要包括可靠性/履行性、响应性/易接近性/联系性、易用性/可用性、网站设计、信息质量、隐私/安全以及个性化, 这些维度可以为网上零售市场电子服务质量评价和量表开发提供参考, 后续研究可以实证检验这些评价维度的有效性。显然, 传统的SERVQUAL服务质量五大评价维度中的可靠性和响应性两个维度也是网上零售市场电子服务质量评价的关键因素, 而SERVQUAL量表中的移情性维度在电子环境中逐步演变为个性化维度, 有形性维度作为网站设计的重要组成部分得以体现。研究还发现有些维度是网上零售市场环境所特有的, 比如易用性、隐私和安全、网站设计和个性化等。

学者们所提出的网上零售市场电子服务质量模型大都是单层次结构, 仅有少数学者对电子服务质量的多层次结构进行了探索, 而且很多学者侧重于研究功能质量, 对结果质量关注不够。过分强调功能质量可能会使得服务质量的评价产生误差。未来应重视网上零售市场多层次电子服务质量评价模型的研究, 而且不仅要研究功能质量, 还应该重视结果质量。研究也发现学者们研究的对象以B2C网上零售市场为主, 很少去关注C2C交易市场的电子服务质量。由于C2C电子商务和B2C电子商务之间具有较大的差异, 比如两者在交互对象方面存在不同, C2C交易中买家不仅需要与C2C交易平台进行交互, 而且还需要与网上卖家进行交互, 还有两者在物流配送方式、交易流程、支付手段、交易评价机制等方面也存在一定的差异, 因此未来应重视C2C交易市场电子服务质量的研究。

2. 管理启示。

网上办税服务厅 篇9

一、亚马逊网上书店简介

亚马逊网上书店 (www.amazon.com) 创办于1995年, 是目前美国最大的网上书店, 它的目标是“经销全世界所出版的每一种图书”。亚马逊书店拥有庞大的书目数据库, 通过与书商合作, 可为读者提供约300万种图书, 其中包括约100万种绝版书。此外, 它还在网上提供详细的资料, 充分解释所售商品信息。它所提供的图书信息主要有:图书的外部形态标引 (包括封面、尺寸、页数、装帧形式等) ;图书的出版信息 (包括题名、著者、出版者、出版日期、美国国会图书馆图书分类号、国际标准书号ISBN等) ;图书的销售信息 (包括图书价格及其在亚马逊的销售排名等) ;最重要的是图书的内容信息, 主要通过向读者提供内容提要和内容摘要, 使读者对图书的内容有大致的了解, 以决定是否购买。

读者可在亚马逊网站浏览图书介绍, 可通过超链接看到图书内容, 网站还允许读者阅读部分书页的内容。亚马逊提供的书评是该网上书店的一大特色, 其书评主要来自图书的著者、出版者与读者, 书评作者从不同角度以不同方式来撰写, 力求全方位吸引潜在读者。亚马逊网站的检索功能强大, 检索系统方便, 可以使用的检索方式主要有关键词检索、著者检索、题名检索、出版者及出版日期检索、载体形式查询、主题浏览、适用读者对象、畅销排行等。

二、亚马逊书店特色服务研究

1、自营与其他书商驻店经营相结合的“店中店”模式, 给读者多种选择余地

亚马逊网上书店的主要经营模式是B2C模式, 即商家直接面向消费者销售产品和服务。但亚马逊的经营不仅仅局限于B2C模式, 除了其自营的图书, 亦有许多其他书商和个人入驻亚马逊销售新书或二手书。笔者认为:应将在亚马逊销售二手书的个人卖家与顾客之间的交易视为C2C模式的电子商务, 即个人与个人之间的电子商务。笔者随意浏览几种图书的销售页面发现, 每一种图书的经销商除亚马逊本身, 还有许多其他书商。其所销售的图书既包括新书, 亦包括少量二手书。

就新书而言, 亚马逊书店的报价远远低于图书自身的定价, 这也是网上书店的优势所在。同传统书店相比, 网上书店节省了人力资源成本, 减少了租赁卖场的成本, 取而代之的是先进的库存管理系统及高效的物流配送系统。网上书店库房的选址, 应主要考虑交通是否便捷, 成本是否经济;而传统书店的选址, 则主要考虑交通的便捷, 以及周边的环境, 如附近是否有高校或研究院 (所) 等。

入驻书商所售新书的报价有可能低于亚马逊的报价, 但这并不意味着亚马逊的报价没有竞争力, 因为读者要为自己选购的图书支付相应的运费。亚马逊规定订单总金额超过25美元顾客可享受“免运费”优惠。而国内的当当网 (www.dangdang.com) 和亚马逊中国 (www.amazon.cn) 则规定, 购物满29元可享受免费配送服务。如果读者选择入驻书商所销售的图书则要为支付至少3.99美元的物流费用。所以读者的选择一是取决于其他书商报价与亚马逊报价之间的差价, 二是取决于读者所购买的图书总价是否超过25美元。总之, 驻店书商与亚马逊之间既相互竞争, 又在竞争中谋求各自的生存与发展。

国内的“亚马逊中国”是亚马逊在中国的子公司, 它吸引了许多书商驻店经营, 比较著名的书商有人天书店、中国互动出版网、蔚蓝网上书店等。据笔者观察入驻书商的图书报价多数与“亚马逊中国”报价持平或略高, 运费自5—10元不等;而“亚马逊中国”规定, 购物不满29元, 需支付5元配送费。故笔者认为, 现阶段“亚马逊中国”的驻店书商的实力难与“亚马逊中国”相抗衡, 这些书商多数也有自己的网站和电子商务平台, 但知名度稍逊, 需要依靠亚马逊所搭建的电子商务平台来打造自己的经营品牌与特色, 其入驻“亚马逊中国”的主要目的是:创口碑、打市场、增销量、固定读者群。

目前, 当当网的图书销售全部为自营, 尚未有其他书商驻店经营。

2、为“二手书”交易提供平台

目前, 我国只有淘宝网 (www.taobao.com) 和孔夫子旧书网 (www.kongfz.com) 两家知名的“二手书”交易平台, 两家都是C2C模式的电子商务网站。在“二手书”交易过程中除却价格高低等因素, 二手书的“品相”也是潜在消费者所关心的问题。品相用来表示收藏品的完好程度, 纸币、书法、国画、邮票、书籍都可以用品相来表示完好程度。

亚马逊的“二手书”交易市场将二手书的“品相”分为四个等级:like new (像新书一样) , very good (品相很好) , good (品相较好) , acceptable (还可以接受) 。二手书的“品相”信息由各卖家自行提供。相对于传统的“面对面”商务模式, 个人信誉在电子商务时代显得尤为重要。卖家不但要尽可能多地提供商品的真实信息, 还要善于与顾客沟通、耐心地解答潜在顾客的疑问、打消顾客的疑虑。只有做到以上几点, 商家才能在电子商务市场有所作为。亚马逊把“二手书”按品相细分的做法对读者的优势在于:不同的读者可以根据自己的经济条件、阅读喜好及对“二手书”品相的接受程度, 选择适合自己的二手书。既为读者节省了金钱, 又为大量闲置的“二手书”找到了更好的归宿。

孔夫子旧书网对“二手书”品相的分类则以数字表示, 如“十成品相”、“九五品相”、“九成品相”等, 并制定了《关于普通书的书品品相规则》, 目的是使读者有的放矢, 更容易地挑选到适合自己的“二手书”。目前, 当当网开辟了“二手书”交易市场, 并对“二手书”的品相划分为较新、半新、较旧三个等级;而作为亚马逊在华子公司的“亚马逊中国”尚未提供“二手书”交易服务。

3、以年龄、年级、主题为依据, 细分童书市场

儿童是人类的未来, 是社会可持续发展的重要资源。好的童书可以开阔儿童的视野, 激发儿童自身的阅读兴趣, 促进儿童更好地发展。

以年龄为依据, 亚马逊将童书适用人群划分为六个年龄段, 分别是:婴儿期至2岁, 3至4岁, 5至6岁, 7至8岁, 9至10岁, 11至12岁。与此对应的是以年级为依据的划分, 共分为四个阶段:幼儿园时期至1年级, 2至3年级, 4至5年级, 6至7年级。对童书以年龄和年级为依据的划分, 基本上反映出儿童在各个年龄段的心理变化和认知能力的发展。以主题为依据, 亚马逊把童书划分为八类, 分别是:章节书 (chapter books) , 诗歌, 悬疑故事, 有声童书, 当代儿童系列图书, 儿童参考书, 童话和神话故事以及绘本。笔者通过检索维基百科, 得知章节书适用于7至10岁的中级程度的读者, 以散文为主要体裁, 并配有大量插图。除此之外, 亚马逊还提供每个月的童书畅销榜, 上一年度的畅销童书以及获得各类文学奖的童书名单。

同样是以年龄为依据划分童书, 当当网和亚马逊中国划分的年龄跨度相对大一些, 分别是:0至2岁, 3至6岁, 7至10岁, 11至14岁。这样的年龄跨度, 对于想为孩子挑选图书的家长们来说, 自然有一定难度。这也与我国童书出版物市场的定位有关。

三、结语

我国的当当网和亚马逊中国创办时间都晚于亚马逊, 但同样发展迅速。尽管如此, 亚马逊作为目前美国最大的网上书店, 其图书经营理念, 还是值得两家后起之秀去学习和借鉴, 例如:如何与合作商家在竞争中谋求发展, 如何开辟并经营好“二手书”市场, 如何以多种形式细分童书市场, 都可以作为国内网上书店学习和借鉴的依据。

摘要：本文主要研究亚马逊网上书店特色服务, 并对国内当当网、亚马逊中国等主流网上书店相关服务加以对比, 力求取长补短, 以期促进我国网上书店的发展。

关键词：网上书店,亚马逊书店,特色服务,研究

参考文献

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[2]亚马逊网站[EB/OL].www.amazon.com.2012-0415.[2]亚马逊网站[EB/OL].www.amazon.com.2012-0415.

[3]当当网[EB/OL].www.dangdang.com.2012-04-15.[3]当当网[EB/OL].www.dangdang.com.2012-04-15.

[4]亚马逊中国[EB/OL].www.amazon.cn.2012-04-15.[4]亚马逊中国[EB/OL].www.amazon.cn.2012-04-15.

网上办税服务厅 篇10

1.在信息化建设过程中, 各个职能部门通常采用不同的技术和体系结构来构建自身的信息系统, 各个部门大多是相互独立的应用系统。由于这些部门之间并没有一套完整的数据共享、同步更新机制, 往往会造成电子文件在不同的单位有不同的版本, 给城市改建、扩建及其他档案利用带来诸多不便。在政府和相关部门中间, 要有一个系统负责将分散在应用系统数据库中的数据集中起来, 并实施动态管理, 使系统资源能够得到充分利用, 以实现档案馆和城建档案拥有单位数据信息资源合并和共享。在信息化建设过程中, 建立城建档案网上目录中心势在必行。

2.建立网上目录中心, 能为城市规划、建设与管理提供一个开发利用信息资源的重要平台, 实现档案信息资源共享, 为信息开发利用工作提供更加便捷的服务, 用户需要查询有关城市建设信息时, 可以直接从网上查阅。

3.建立网上目录中心, 将全市城建档案目录集中统一管理, 形成以沈阳市城建档案馆为中心, 以各城建档案形成单位为网络的管理体系。通过网络, 摸清城市建设项目的家底, 搞好咨询, 为领导决策、为经济建设提供服务。

4.建立网上目录中心, 扩大城建档案利用范围, 让市城建档案馆和城建档案拥有单位同城市经济建设之间架起一座桥梁, 能解决市城建档案馆库房紧张、基层档案室不能面向社会服务的矛盾, 能充分发挥市馆的网络作用和中心地位, 使城建档案为城市建设发挥其应有的作用。

5.建立网上目录中心, 能加强对城市建设档案的行政管理, 通过网络与中心的配合和协调合作, 了解和掌握基层档案馆 (室) 藏档案资源的情况, 适时对其档案管理进行指导, 增强基层档案馆 (室) 的工作能力, 促进城建档案事业的发展。

二、网上目录中心的建立与管理

1.建立网络机构是网上目录中心的首要任务。建立网络机构是实现集中统一管理城建档案目录的首要任务, 也是建立目录中心工作的有效保证。抓好网络“中心”的建设, 就要以自身为主体和中心, 以建设系统、各区县城建档案馆、开发区档案馆、建设系统外档案馆 (室) 为基础, 从中心到基层形成一个覆盖整个行政区域的城建档案工作面, 形成网络健全、结构合理的工作体系, 通过目录中心定期向社会发布档案信息, 补充馆藏档案部分类别的匮乏, 为城市建设服务。

2.统一标准是建立网上目录中心的首要条件。城建档案目录来自于全市各个基层档案馆 (室) , 由于专业多、门类杂、数量大, 情况比较复杂。特别是近年来各单位办公自动化、档案数字化工程的开展, 各种数据管理软件五花八门。如果不明确标准、统一格式、规范档案应用系统的开发软件, 会直接影响网上目录中心的建立, 会影响到档案信息的开发和利用。因此, 统一标准是建立网上目录中心的首要条件。

3.统一的检索体系, 是网上目录中心的目标。2005年, 沈阳市颁布第47号政府令, 《沈阳市城市建设档案管理办法》自2006年1月1日起实施。它要求各区、县 (市) 城市建设行政管理部门或城建档案管理机构, 每年应定期向市城市建设档案馆报送城建档案目录。沈阳市城建档案馆开始建立以市城建档案馆为主体, 建设系统各专业管理部门档案馆 (室) 为基础的城建档案目录管理网络, 对城建档案形成单位的档案目录予以接收和指导, 实现计算机网络管理。沈阳市城建档案网上目录中心, 建立了馆内计算机局域网和城建档案信息系统, 实现了统一著录格式、统一网上检索体系, 网上录入、网上查询。互联网上公布开放档案目录, 使传统的利用手工操作查阅档案的方法成为历史。

沈阳市城建档案馆是国家一级城建档案馆。现有馆库5400平方米, 馆藏纸质档案20余万卷, 各种比例地形图、综合管网图、版图、航测图3万余张, 目录中心所藏目录 (非实体档案) 约7万条, 馆藏实体档案及目录中心所藏目录涉及城市勘测、规划、土地、市政水利、公用设施、交通运输、工业与民用建筑、园林绿化、名胜古迹、人防等18大类, 种类繁多, 内容丰富。

三、建设网上目录中心应注意的问题

1.为保证网上目录中心的质量, 必须制定统一的标准, 使目录信息数字化、目录著录标准化、接收门类多样化。

2.目录中心必须遵循集中统一管理原则, 分级保管, 实体档案与目录中心统一按建设部分类大纲, 建立一个完整的数据管理系统。

网上办税服务厅 篇11

所谓“网选厅写”，即客户通过中国移动北京公司门户网站“网上商城”办理网上选号，系统生成选号单，客户可凭此选号单前往营业厅办理入网。据悉，目前中国移动北京公司网上商城的号码库有多达3000个号码，进一步扩大了客户的选择范围。

据记者了解，“网选厅写”业务操作流程为：客户进入中国移动北京公司门户网站（www.bj.10086.cn）网上营业厅,在网上选号首页界面，网站随机展现的号码中选择中意的手机号码，并进行身份证验证，提交订单，即可完成选号。选号后客户可凭选号单单号和本人身份证至就近营业厅办理选定号码入网。

通过客户选择号码环节的电子化，将客户入网前的选号流程前移至电子渠道，是中国移动北京公司产品与服务方式优化项目之一。“网选厅写”服务不仅能够让客户足不出户即可使用网络搜选并预订自己喜欢的号码，更有效节省了客户在营业厅办理入网业务的时间。

浅析网上银行服务质量的现状研究 篇12

一、网上银行

网上银行 (电子银行) , 即虚拟银行柜台, 是指银行利用互联网向客户提供客户开户、银行信贷、银行对账、跨行转账、投资理财、行内转账、账户查询、网上证券等服务项目, 顾客不用去营业点就可以方便快捷地进行各类银行业务, 如定期和活期存款、支票管理、个人信用卡及投资经营等。正是由于网上银行改变了传统银行的运营模式和理念, 因而凭借其高效率、低投入和便捷化等优势吸引了越来越多的客户。

(一) 网上银行的特点

1.便捷性。网上银行改变了传统业务办理的地域、时间和区域要求, 能够随时随地为客户提供客户需求的金融服务。

2.低廉性。传统的银行需要分析城市人群的分布特点, 根据客户需求投入大量的人力、物力、财力, 在各个地点设置营业网点。网上银行则只需要网络的支撑运营即可, 投入成本显然很低。

3.及时性。网上银行借助于互联网, 不需要营业网点柜员的业务办理, 便可自主在网上进行业务办理。其主要优势为:服务创新时间短、业务处理速度快、银行产品更新快、业务服务效率高。

(二) 网上银行的运行现状

随着互联网的快速发展, 网上银行凭借其业务办理的便捷性需求, 正在被越来越多的用户所使用, 因此网上银行的交易规模以及交易金额正在快速增长, 由图1可以发现中国网上银行交易规模每年都有新的增长, 并且每年的增长率都稳定在20%左右。随着网上银行使用率的增高, 其网上银行正逐步走向成熟。当下各行各业对网上银行的依赖和需求逐渐增强, 这就对网上银行在未来的发展和设计提出了更大的要求。如何对网上银行的办理业务进行优化和调整, 是网上银行未来主要发展的核心。提高网上银行的服务质量, 将是形态多元银行的重要发展潜力和竞争力。

近些年, 电子银行业务在中国得到快速发展, 其中网上银行交易已成为客户的首选交易, 其交易数量远大于实体柜台的交易数。网上银行在给网上用户提供增值投资、工资代发、国际贸易结算、管理账户等基础业务的同时, 还给中小型、集团客户提供方便的金融交易服务。与此同时, 网上银行还提供了查询版、理财版、贵宾版等不同版的特色服务, 包括贷款管理、投资理财、结汇售汇等;在国内做好服务的前提下, 还需要充分打造网上银行的国际化特色, 为国内和国外的用户提供一站式服务, 为企业和客户提供全球的跨境汇款和账户管理等资金管理。其中网上银行提供的服务主要有以下五部分, 包括:账户管理服务、信用卡服务、资讯服务、投资服务和其他服务。详细业务如下:

二、网上银行服务质量的不足

(一) 网上银行服务能力的局限性

虽然网上银行能够提供营业网点所办理的业务, 例如查询、转账、代理缴费等银行业务, 但是没有从根本上满足顾客在不同理财阶段的不同需求, 缺乏对顾客提供差异化的个性化服务。

(二) 网上银行安全宣传不到位、客户认可度低

网上银行的推广力度较大, 但是由于用户对网上银行的安全使用和防护意识较少, 导致广大顾客对网上银行的使用流程不熟悉, 动手能力较低, 缺乏安全意识, 导致不少的网上诈骗信息发生。

(三) 服务效率低

目前网上银行的功能所提供的产品, 仍然是以基础产品交付为主, 虽然提供了财务查询、转账服务、代理缴费等网上服务, 但是仍然没有摆脱传统业务功能的限制, 各个银行之间的产品仍存在较大的同质化, 网上银行管理部门的各工作流程之间制度多、复杂度高、流程繁琐, 导致网上银行的服务效率不高。

三、网上银行服务质量的改进措施

(一) 创新网上银行产品设计

产品的创新与否直接关系到网上银行未来的经营发展趋势, 网上银行在开发新产品的同时应该将经济、证券、金融和保险结合, 扩大网上银行的服务宽度, 增强网上银行产品的服务能力。通过网上在线, 给网上银行顾客提供投资咨询服务, 服务业务包括:股票、基金买卖、债券等, 以满足金融顾客在金融领域多方面的需要。

(二) 网银理财需更加个性化和全面化

始终坚持以顾客为中心, 为用户提供全面、个性化的诸多理财服务, 在设计网上理财方案的同时, 与基金、保险、外汇等产品结合, 对运行的产品定期做调研, 对其中的不足进行改善和调整。

(三) 借助数据挖掘和数据分析, 构建安全监控机制

提高银行的风险管理水平, 首先需要全方位地采集用户的网上银行交易数据与使用行为, 通过数据分析客户行为习惯并对监控规则进行动态的完善更新, 面对欺诈行为迅速进行精准的风险分析, 对客户和企业进行及时性和有效性的防护。

从地域、客户、产品等多个角度出发, 利用数据挖掘技术提高网上银行的安全监控机制。

(四) 分析客户使用行为, 丰富网上银行的使用和链接

最大化地为用户提供不同操作系统的移动设备上的软件应用, 例如笔记本、手机、平板电脑, 实现对前端设备的高效利用。对于操作系统和浏览器在不同平台的兼容性, 提供客户自主选择的个性化模式。拓展网上银行与各户、企业的正确对接, 设立专门的资金管理软件产品、定做具有特色的前置机等, 提高特定用户的服务需求。

参考文献

[1]关星辰.我国商业银行网上银行业务发展对策研究[D].北京:首都经济贸易大学, 2014.

[2]张志宏.我国商业银行发展投资银行业务的影响因素与绩效分析[D].济南:山东大学, 2016.

[3]梁清清.从影响使用网上银行的个人因素方面思考对策[J].投资与合作, 2012 (02) :271.

[4]周慧虹.网上银行服务的“费斯汀格法则”[J].金融经济, 2016 (15) .