客户会议记录

客户会议记录（共11篇）

客户会议记录 篇1

商户座谈会议 内容记录

***：2012年上半年过去了，今天邀请各位到此对我们山城稽查队2012年上半年服务质量方面进行挑刺，大家畅所欲言把自己关心的问题或者是不满意的方面都提出来，欢迎大家多提宝贵意见和建议，以便于我们在今后的工作更加优质，切实提升服务质量做好，做实。

商户代表：我是红旗街的商户，现在的烟草稽查员和客户经理就是好，每月都来我店里为我服务，问我最近的销售情况和又没有遇到什么困难，我的店有一次消费者买烟，觉得吸味异样，我给稽查队打了一个电话，2名稽查队的同志不到10分钟就赶来，经过检查、评吸和鉴定，认为我的烟为真烟，并给消费者讲解真假烟辨别知识，消费者最后满意离去，这件事即让消费者排除了不解，又增长了真假烟鉴别知识，更是维护了我店的声誉，近段时间到我店买烟的消费者明显多了，真是谢谢你们了。

***：不用谢，这些都是我们应该做的，你们的满意就是我们不懈的追求。

商户代表：我是奔流街的商户，这几年烟草稽查员和客户经理确实比前几年好多了，服务热情了不说，还十分积极主动的为我们商户解决一些实际困难，有一次，到了报烟和给银行存钱的时候了，我店里就我一个人，正好碰见你们稽查员来我店里巡察走访，因为他经常来，我们很熟悉，我就随口说了一句，没想到这名小伙子，就帮我去银行存了烟款，真是帮我大忙。

消费者代表：我在地王广场西见了你们搞的法律法规知识和真假烟鉴别知识的宣传，这个活动非常好，帮助我和很多的消费者学习了很多法律法规知识和真假烟鉴别知识，我现在都能进行一些简单的鉴别了；我建议，你们是不是能多搞一些这样的宣传，让更多的消费者受益。

***解答：目前我们每周二和周四搞两次这样的宣传，地点一般设在：地王广场周边、枫岭公园周边、汤河街宝马小区附近和山城稽查队门口，敬请大家到时去咨询和领取宣传单，也希望大家平时多多宣传和通知您身边的朋友和亲人前去咨询，让更多的人受益于这项活动。商户代表：为什么现在低档烟越来越少？

***解答：因为吸烟有害健康，所以卷烟生产、销售、进出口受到国家烟草专卖局（以下简称烟草局）的统一管理和监督，为了维护消费者的利益和身心健康，国家烟草局采取了以下措施：一是倡导吸烟有害健康，尽早戒烟有益健康，并在要求卷烟工业企业都在卷烟的整条和烟盒上印有“吸烟有害健康，尽早戒烟有益健康”从而来提醒消费者，二是国家烟草局对低档烟的生产环节进行了监管并下达了生产计划三是禁止在电视、报刊、杂志和公共场合等做烟草制品相关的广告等等，并逐步减少了抵挡烟的生产计划，这是导致低档烟减少的根本原因，但是，吸烟又是烟民日常生活中的切实需要，吸烟的问题又是历史久远、根深蒂固，治理更是任重道远，所以这就需要我们大家一起共同努力。

商户代表：低档烟生产的少了，就会导致假烟，特别是假的低档烟趁机进入市场，消费者买了假烟吸了，不是危害更大吗？

***解答：卷烟市场的治理任重道远，您提出的这个问题，我们稽查队也十分重视，我们会进一步进一步增强了责任感和使命感我们会从以下方面保证市场秩序稳定：一是会加大市场检查力度，二是我们会密切联合公安机关，加大打击力度，做到堵源头、端窝点，让违法份子对我们鹤壁市场望而却步，不敢进入鹤壁市场，从而来保证国家的利益和大家的利益。

商户代表：我店里的低档烟不够卖，能不能多给配送些？ ***解答：因为低档烟货源的减少，我们为了广大的商户都能有低档烟销售，市场部对货源进行了平均分配，每家商户都能分到一些，另外就死希望大家多多引到大家购买质量高档一些的卷烟，因为我个人认为，我们最好要逐渐戒烟，如果有切实的需要，我建议我们要少吸烟，吸好烟，从而减少对我们身体的危害；另外就是，因为我们工作职责的不同，我们稽查队怕不能更详细更周到的对您进行解释，这一问题建议一会到我们对面市场部了解更详细周到的情况。消费者代表：如果我们平时买到假烟了，我们如何举报？ ***解答：如果消费者买到假烟了，可以像我们稽查队举报，商户店内的烟草服务手册上都有我们各个部门的和人员的联系方式，现在我公布下烟草局的举报电话和我们队的联系方式，有需要的可以记一下： 举报电话******，城区局专卖科电话*******，我们队的办公电话：****** 打私打假稽查队队长：***手机：******* 市场监管稽查队队长：苏

亮手机：*******

客户会议记录 篇2

本刊讯2013年10月14日, 国家电网公司召开“强化供电服务确保客户满意”电视电话会议。会议深入贯彻党的群众路线教育实践活动有关要求, 深刻分析公司供电服务中存在的突出问题, 进一步强化供电服务工作措施, 持续提升民生用电服务水平, 确保让客户用上“放心电”、“满意电”。公司副总经理、党组成员杨庆参加会议并讲话。

杨庆说, 公司作为党和政府密切联系群众的直接桥梁, 服务质量的好坏直接关系到党的群众路线在电网企业的根基, 直接关系到公司良好的企业形象, 直接关系到公司的发展和存亡。只有立足群众路线践行民生服务行为, 站在群众立场上, 按照群众的立场思考问题、解决问题, 把为民所想、为民所急作为工作重点, 把群众用电服务摆在突出位置, 切实解决客户最关心、最直接的问题, 才能赢得群众信任、获取客户满意。

会议要求各单位进一步加强供电服务工作, 要切实改进作风, 严格落实责任, 健全供电服务责任追究制度和服务质量考核制度标准, 常态化开展明察暗访和第三方监督;强化服务协同, 提高服务效率, 加强服务质量监督保证体系建设, 强化营配业务协同和信息融合, 强化停送电、业扩报装协同管理, 加大95598宣传力度, 提高终端客户服务需求的响应速度;提升窗口服务, 树立优质服务形象, 深化窗口首问负责制, 加强供电服务标准化建设, 严格各类停电流程管理和停限电告知, 着力提升农电服务水平;丰富服务手段, 创新服务模式, 加快推进95598互动服务网站、短信平台、微信平台、手机平台建设应用, 运用地理信息定位系统, 提升供电服务效率;严格落实“三个十条”, 杜绝“三指定”现象, 健全完善检查考核制度, 严格业扩报装管理, 加大城乡电网建设改造投入力度, 妥善处理客户投诉, 做好分布式电源并网服务工作, 全力以赴为客户提供真诚、优质、高效的服务, 推动供电服务工作再上新台阶。

过程记录规范客户拜访 篇3

只见结果，不见过程

现象一：区域主管“跳槽”，客户也随之而去，客户资料都在他脑子里，对接任者不是敷衍了事，就是提供虚假信息，搞得新业务员无法继续。

现象二：区域主管谈的客户多，到后来跟客户谈的什么合作条件，特别是有关双方利益的数据，自己也想不起来了，还没有签合同，就在客户面前闹笑话!

现象三：区域主管外出，老总担心他没做实际工作，白白花了公司的差旅费；区域主管在公司，嘻嘻哈哈地打几个电话，之后就喝茶聊天，领导也不清楚电话到底打给谁、谈的什么内容、进展怎样，客户的意见如何，狐疑就更重了：在公司都是这副样子，要是出差在外，没人看着还不反了?!

上述现象究其原因，是管理客户时没有量化和规范的工作记录。没有严谨的过程管理，怎么会有系统稳定的结果?而这样的工作记录，从开发新客户起就要开始。

新客户开发的量化和规范

一、收集信息

区域主管每周必须获取3～5名新客户信息(依行业和企业实际情况而定)，并建立《新客户资料卡》，记录客户的基本情况，如公司地址、联系电话、主要业务，法人、成立时间、在当地的网络分布、代理什么同类品牌、走什么渠道、业绩如何等。

获取的客户资料，必须符合公司的代理商资质认定标准，否则无效。

二、拜访新客户

规定区域主管每天的新客户拜访数量，比如每天至少3个。

拜访情况填具《新客户洽谈过程登记表》(见表一)，记录意向客户谈判内容，特别是有关双方利益的数据。公司考核以新客户的名片、洽谈记录等资料为准，便于评核和控制工作进度。量化拜访任务后，区域主管就没有多少时间去兼职或游山玩水了。

三、开发新客户

区域主管每周必须有1名“意向客户”，每月必须开发成功1名新客户，每个季度新客户货款回笼必须达到500万元(根据企业实际情况制定)。

新客户发展为老客产后，也要有一套完整的管理体系。某公司在中秋节给客户邮寄了2盒月饼，在不到半天的时间内，销售经理、区域主管以及销售助理，相继拿起同一个客户的资料夹给客户打电话，并问了相同的问题：有没有收到月饼?上月货款什么时候结?客户被迫回答了三次。这虽是细节，却暴露了客户管理中存在的问题，给客户留下了不好的印象。

管理老客户的业务往来，必须从厂商正式合作时开始，建立完整的合作档案。

老客户的业务往来管理

一、熟悉老客户的市场基本情况

1．区域主管出差至公司既有市场，每天至少实地拜访10家当地终端零售客户(含大卖场)，对老客户在当地的销售网络进行摸底；

2．详细了解每个零售客户的产品销售情况、产品建议、地址和联系电话等，并积累有价值的市场信息，建立起该地区《分销，零售客户分布联系册》，拜访完成后报送公司；

3．与业务和促销人员沟通，获取第一线的信息，以及客户近期的业务动向。

通过以上工作，掌握市场的第一手资料，与老客户沟通才有了基础。

二、规定老客户拜访内容

1．了解客户在当地的铺货和销售情况，以及与合同目标的差距；

2．了解客户近期的销售和库存，整理出客户即期的产品订购计划；

3．了解客户未来一段时间的市场推广计划，结合公司的营销策略，引导他们的投入意向。

三、建立老客户合作档案

分类简要记录合作期间的业务往来事项(见表二)。

四、建立老客户电话联系登记表

简要记录公司与老客户各个阶段的电话业务往来。无论是客户来电，还是公司去电，都要记录当事人及电话事由、内容。以便其他同事致电同一个客户前了解情况，避免笑话(见表三)。

不论新老客户，记录的信息太多就没有轻重缓急之分。可在上述表格里增加独立的一栏“关键点信息反馈”，以便决策层提纲挈领。

同时，公司要不定期抽样复核区域主管的新老客户拜访资料，以保障客户拜访的数量和质量。

客户会议邀请函 篇4

兹邀请：

参加苏州园发企业管理咨询有限公司在苏州举办的20XX年新年园发客户分享会。具体活动安排如下：

活动时间

20XX年 1月 6日 (星期三)

16:30～20:00

活动安排

16:30-17:00 嘉宾签到

17:00-17:05 园发企管顾问致欢迎词

17:05-17:30 20XX年度园发培训项目回顾和新课程发布

17:30-17:40 参训企业代表发言

17:40-18:00 政策宣讲

18:00-20:00 晚餐

活动地点

苏州工业园区月光码头A1号 216包厢(老北门饭店月光码头店)

活动人数和费用

限30人内、免费(报名人员：企业HR、培训或者相关高层)

报名方式

将姓名及职位等信息(详见报名回执表)发送邮件

咨询电话

欢迎您的到来!

客户会议邀请函范文

20XX年在愉快的合作中结束了。我们深知庚辰集团在发展的道路上离不开您的合作与支持。久久联合、岁岁相长。在此诚挚邀请您参加庚辰集团举办的客户交流会，届时滨州各行业的优秀企业代表将与您共话友情、共谋发展，总结20XX、规划20XX。

如蒙应允、不胜欣喜!

地点：滨州大饭店二楼东海厅

时间：20XX年1月22日(本周五)下午4点到8点

全程免费。

联系电话：

温馨提示：本交流会有抽奖环节，如有企业展示和宣传产品的，及时与工作人员联系。

客户会议邀请函

尊敬的经销商朋友及合作伙伴：

岁月如歌，20XX年春季糖酒会即将来临之际，风顺食品诚邀你的参加，X年3月我们相约在成都，分享去年所取得的硕果，共谋X年合作大计，共赢美好未来。一起交流20XX年新品(肉松麻薯、黑糖麻薯等)巨大市场前景。届时风顺高层将临现场与各经销商朋友面对面交流，机会难得!

展厅开放时间：

20XX年3月23日—20XX年3月27日

8:00—17：30

展厅地点：

成都市荣景天豪大酒店二楼三号展厅(西藏饭店对面)四川省成都市金牛区人民北路一段23号

咨询电话：

0571-82789313或联系各区域业务经理

客户会议邀请函范本

尊敬的____

客户恳谈会会议议程 篇5

建材汇展中心品牌陶瓷商恳谈会议程

会议时间：2005年12月23日下午4：30

会议地点：**集团公司总部一楼大会议厅

会议程序：

一、主持人宣布会议开始：（介绍主席台成员，会议和序时间：3分钟）

尊敬的各位领导、各位来宾，下午好！国窖建材

汇展中心品牌陶瓷商恳谈会现在开始。首先，请允许我代表国窖集团，向各位嘉好范文宾表示热烈欢迎和衷心的感谢！（掌声）今天这里是贵宾云集、高朋满座，新老朋友欢聚一堂。十二月的沪州虽说不上冰寒地冻，气温也是相当冷的，但我们的心却是暖洋洋的，因为邀请到了这么多佳宾参加我们的恳谈会。主要是想通过这种形式，加深大家对国窖集团蓬勃兴起发展的了解，达到联络感情、加深合作、增进友谊、共谋发展的目的。

二、领导致欢迎词并发表讲话；（时间：8分钟）

三、播放光碟；（时间：3分钟）

四、**集团领导发表讲话爱（时间：15分钟）

五、泸州房地产公司领导讲话发布工程信息；（时间：15分钟）

六、渝运物流公司发言；（合作物流公司规范市场配送发言）

（时间：5分钟）

七、客户代表发言；（时间：5分钟）

八、媒体代表建材商报发言；（专业媒体）（时间：5分钟）

九、媒体代表重庆商报发言；（大众媒体）（时间：5分钟）

十、主持人宣布会议结束：恳谈会进行到这里就告以段落和，最后，祝各位来宾身体健康，事业发达，祝我们的交流与合作取得圆满成功！

客户会议记录 篇6

1.制度要求：

金融机构应当按照规定建立客户身份资料和交易记录保存制度。

2.记录保存的完整性

（1）金融机构应当保存的客户身份资料包括记载客户身份信息、资料以及反映金融机

构开展客户身份识别工作情况的各种记录和资料。金融机构应当保存的交易记录包括关于每笔交易的数据信息、业务凭证、账簿以及有关规定要求的反映交易真实情况的合同、业务凭证、单据、业务函件和其他资料。

（2）金融机构应采取必要管理措施和技术措施，防止客户身份资料和交易记录的缺失、损毁，防止泄漏客户身份信息和交易信息。

3.记录保存的时限

金融机构应当按照下列期限保存客户身份资料和交易记录：

（1）客户身份资料，自业务关系结束当年或者一次性交易记账当年计起至少保存5 年。

（2）交易记录，自交易记账当年计起至少保存5 年。

（3）如客户身份资料和交易记录涉及正在被反洗钱调查的可疑交易活动，且反洗钱调

查工作在前款规定的最低保存期届满时仍未结束的，金融机构应将其保存至反洗钱调查工作结束。

（4）同一介质上存有不同保存期限客户身份资料或者交易记录的，应当按最长期限保

基于客户价值评价的客户细分 篇7

1.1 客户价值评价指标体系的设计

在整个客户生命周期上, 客户价值由三个模块构成:客户历史价值、客户当前价值和客户潜在价值。而对于客户价值评价指标体系的设计, 国内外学者对此已有较多研究, 如“客户净现值”评价指标体系[1], “客户权益”评价体系[2]、“利润价值—潜在价值—形象价值—稳定价值”评价体系[3], 齐佳音模型评价体系[4]。但从客户生命周期的角度看, 客户的历史价值并不是很重要的。企业在评价客户有价值与否时, 不仅要参照该客户当前的价值表现, 更重要的是依据其对该客户未来潜在价值的预测判断。因此, 客户价值评价体系应该从客户当前价值和潜在价值两个方面进行设计。

当前价值可以用总利润、销售量两个指标来间接描述。对客户潜在价值来说, 可以从满意度、忠诚度、信任度等方面来预测客户今后一段时间内潜在价值的变化。其中对企业来说, 客户的忠诚度和信任度是最主要的[5]。

直接计算客户当前价值和潜在价值的运算过程繁杂[6], 因此可以通过对当前价值和潜在价值的间接评测, 方便、有效地对客户价值进行评价。

1.2 评价体系指标权重设置

客户价值可以用公式1来得出。

其中, 公式中各变量含义表示为:

Y—客户价值;

Xi—各分指标赋值结果;

Ri—相应指标权重;

n—指标数。

说明:其中各分指标的权重总和为1, 即。

为不同的指标赋予不同的权重, 各指标中预先设定连续性取值, 并为不同指标设定相应的分值范围 (采用百分制) , 并通过函数映射的方式确定客户在该指标下的取值。通过对各指标进行加权求和得出客户的价值。而指标权重是指一项指标在整体评价体系中的相对重要程度, 客户价值评价体系中各指标权重的设置可以通过层次分析法得出。

应用层次分析法确定客户价值评价指标体系各指标权重步骤如下:

(1) 建立层次分析结构图, 如图1所示。

(2) 构造判断矩阵。建立层次分析图后就要对同一层次下的指标构造判断矩阵, 判断矩阵表示针对上一层次某一指标, 确定本层次有关指标之间的相对重要性。即以上一层次某指标为准则, 通过对下一层次同一准则下的指标两两相互比较, 以确定彼此间的重要性, 并赋予一定的分值。本文采用1~9标度对指标的重要性程度赋值。

(3) 计算各层次中指标的权重。通常确定权重的方法有和法、几何平均法、特征根法, 其中特征根法最受人们推崇。

(4) 一致性检验。由于人的判断力误差, 在构造判断矩阵R时, 对两两因素进行比较, 可能会出现一些判断上的矛盾。在层次分析法中, 为了得到科学合理的结果, 需要进行一致性检验, 计算检验数C.R.。

当C.R.=0时, 判断矩阵R具有完全一致性;当C.R.<0.1时, 判断矩阵R具有满意一致性;当C.R.≥0.1时, 则认为判断矩阵R系数存在矛盾, 应予以调整, 重新计算权重。

(5) 计算各层次指标对系统的综合权重。

2 客户价值评价过程流程

为了得到有价值的客户, 可以建立如图1所示客户价值评价流程:

通过客户价值评价流程, 可以对客户进行评价、分类, 从中找到最有价值的客户, 从而提高企业的竞争力。

3 算例

某润滑油有限公司是一家专门经营润滑油的企业, 拥有众多客户, 本文从中选取了7名客户, 以下有关客户的具体数据均来源于此润滑油公司。该公司客户价值评价指标体系如图1所示。

根据层次分析法的基本原理和方法, 对图1建立的客户价值评价指标体系的权重按照1~9标度法进行量化, 其步骤如下:

(1) 构造判断矩阵并一致性分析

影响总利润诸因素的权重为 (0.6095 0.1842 0.1231 0.0832) , 影响销售量诸因素的权重为 (0.1634 0.2970 0.5396) , 影响忠诚度诸因素的权重为 (0.8 0.2) , 影响信用诸因素的权重为 (0.5278 0.13960.3325) , 影响当前价值诸因素的权重为 (0.8 0.2) , 影响潜在价值诸因素的权重为 (0.75 0.25) , 影响客户价值诸因素的权重为 (0.66670.3333) , 以上C.R.都小于0.1符合一致性要求。最后, 将各级指标的权重相乘得到相对于客户价值的各级指标的综合权重为 (0.32510.0982 0.0657 0.0444 0.0218 0.0396 0.0719 0.2000 0.0500 0.04400.0116 0.0277) 。

在评价客户价值之前先对不同量纲的数据进行无量纲化处理, 即先将它们分别标准化, 转化成无量纲的标准化数据, 从而消除数据量纲的影响。通过SPSS软件可以对数据标准化。将指标权重与客户经过标准化之后的数据相乘.根据式 (1) , 计算客户价值。

将每个客户的两个细分指标 (当前价值、潜在价值) 与该指标的均值分别进行比较, 大于均值则评价为“高”, 小于均值则评价为“低”, 得到客户在两个细分指标上的评价, 如下表:

根据表1所示, 运用当前价值、潜在价值可以建立二维客户价值细分图, 它的两个轴分别代表了客户当前价值、客户潜在价值, 可以看出, 客户1、5、7属于高价值的客户, 是企业应当予以重视的客户;客户3属于低价值的客户, 企业不再投入资源;客户2、4、6属于中间部分, 企业要根据具体情况适当投入资源。由此方法可将企业的所有客户进行细分, 并利用客户价值细分结果实施相应的客户关系保持策略, 优化配置企业资源, 从而实现企业利益的最大化。

4 结语

本文从客户当前价值、潜在价值两个方面对客户价值进行了透彻的分析, 构建了客户价值评价指标体系, 同时给出了客户价值评价流程。通过运用层次分析法 (AHP) 确定指标权重并进行了应用分析, 对客户进行细分, 从中找出最有价值的客户。

摘要：随着以客户为中心的商业模式出现, 客户成为企业最重要的资源。然而, 其在整个客户生命周期上有不同的客户价值。其中, 客户当前价值决定了企业当前的盈利水平, 客户长期潜在价值关系到企业的长远利润, 因此, 对客户价值进行正确评价并以此进行客户细分, 对提高企业效益具有重要的研究意义。本文从客户的当前价值和潜在价值两个方面建立了一个客户价值评价指标体系, 给出了客户价值评价流程, 并应用该评价指标体系通过算例对客户价值进行计算, 由此对客户进行了细分。

关键词：客户价值,评价指标,客户细分

参考文献

[1]罗伯特.韦兰, 保罗.科尔著, 贺新立译.走进客户的心[M].北京:经济日报出版社, 1998:1～69.

[2]王爱玲.客户资源价值评价与营销资源配置[D].河北工业大学硕士论文, 2002:15～40.

[3]齐佳音, 舒华英.客户价值评价、建模及决策[M].北京:北京邮电大学出版社, 2005:26～36.

[4]陈明亮.客户保持与生命周期研究[D].西安交通大学博士论文, 2001:16～18.

好客户迎来，坏客户踢走 篇8

衡量一家企业最终是否成功，标准不是营业额，而是利润率，如果它的产品利润是别人的几倍甚至是十几倍，客户又多，那自然成功。如果衡量一家企业的标准是这样，那么衡量对于企业至关重要的销售人员，标准自然也是如此了，一个好的销售人员，不是靠总签单金额说话，而是靠利润率说话，说到底，也就是靠自己给客户带来的价值说话。价格只是企业在市场上博弈的一个表面化象征，真正的内核是如何不断地满足客户需求，而不是只看着自己的产品，围绕着自己的价格打主意。

有一些新销售就说了：我也知道你说得对。谁不希望商品卖得价格高、客户关系又好？那为什么大部分人不去搞好客户关系，还要靠价格战呢？我觉得这里主要有两道门槛在阻挡着他们。

第一道门槛来自公司，你应该去看看公司衡量销售人员的指标是以签单金额为标准呢，还是以销售成本、带来的利润率、他和客户的关系为标准。

第二道门槛是所有销售人员都不敢迈出的一步——不要以为所有的客户都是好客户，客户也是人，有好有坏。这里所谓的“好坏”，不是指他的人格品质，而是他能否给你的公司带来价值、创造利润。有些客户天生爱杀价，这种客户不是好客户，你要勇敢地离开他，他从你这里追求的不是价值，你自然就没有办法和他谈价值了！你要寻求的是和你一样以价值为导向的客户，你可以不断地为他增加价值，这样你们的合作才能长久，长久了，你的销售成本才会降低，进而利润率最高，这是一个利润率在销售中的良性循环。

降价的产品层出不穷，从牛奶、服装、计算机、家具、汽车甚至住房都在打价格战。打价格战的产品中没有一流的品牌，如果经济不景气，或者面临一些突发状况的发生，往往有生存危机。

比如最近在白色家电行业，可能和原材料、成本涨价有关系，大家提出要提价，但我们看到一个好现象，很多公司销售还保持着正常价格，并抓住机会去提升服务的价值。我们看到中国企业、特别是销售公司的发展，从打价格战，到去为顾客服务、提升价值，这些都是非常可取的转变。

如果要对新进入销售行业的朋友

说些什么，我要说的就是，价格战不是一个长久稳定的有效工具，要是你想让自己的职业生涯长久稳定的话，记住：“不见价格，只见价值”。那么，我也要教教大家，折扣应该如何打才能既体现价值又体现利润率了——

第一，看时间的掌握。IT行业经常有“暑促”、“寒促”、春节促销，公司年销售额的80% 往往都发生在这些促销季节。但并不是说价格恢复之后就会给消费者带来痛苦，你还可以联合其他企业一起做一些活动，给消费者带来更大的便利。不要永远保持一个价格，要有一个时间性。

第二，看客户数量和利润的综合反映。比如，你把价格从10元降到8元，那么随之而来增加的销售额能不能弥补你所让掉的那部分利润？如果10元钱的时候，你有100个客户，降到8元还是100个，那么公司显然损失了200元，但如果降到8元客户变成200个，那就合算了。当然，这只是一个简单的成本和效益分析，通过促销带来更多的客户，更多的客户就能够带来更多的利润和可能。有的企业看别人打折，自己也硬打，最后打到零成本或是负成本，两败俱伤，这是没有意义的。

(采访整理/王珊珊)

郭昕

他是IDC 中国区总裁，除此之外，还拥有中国美国商会会员、美国管理协会会员、美国营销协会会员及ESOMAR( 国际民意与市场调查协会) 会员等头衔；在这份工作前，他一直是全球知名的侧重民意测验和商业调查的咨询公司盖洛普咨询有限公司的执行董事兼总经理。

客户会议记录 篇9

省分行于2005年12月8日至13日召开了全省农行客户营销工作会议。会议传达了总行近期召开的公司、机构、房地产、银行卡、个人业务和国际业务工作会议精神，分析了当前市场营销工作面临的新形势、新情况和新特点，围绕市场营销和客户管理两大主题，研究部署了今后全行市场营销工作。现根据会议精神，结合我行实际，提出以下贯彻意见。

一、全市农行2005年以来市场营销工作简要回顾 2005年全省农行市场开发工作会议以来，全行上下始终坚持“以客户为中心、以市场为导向、以效益为目标”的经营理念，大力实施赶超战略和重点区域、重点行业、重点客户优先发展战略，全行市场营销工作保持了快速有效发展势头，为加快各项业务发展奠定了坚实基础。截止2005年12月底，全行各项存款余额达394003万元，较2005年底净增74533万元，存量、增量市场份额分别达到29%和41%，均位居同业之首；各项贷款余额达到225106万元，存量、增量市场份额分别达到28%和32%，均位居同业第二位。一年多来，有效贷款累计投放89157万元，余额达到73682万元，增加35525万元；累计实现中间(本文权属文秘之音所有，更多文章请登陆查看)业务收入1700万元，年均增长44%，占全行各项业务收入的比重由1.84%提高到4.71%。总结一年来市场营销工作，我们初步取得了以下成效：

（一）明确树立市场营销理念，初步建立起了较为规范完整的市场营销体系。结合当地实际，全行积极引导客户部门和客户经理牢固树立利润最大化观念、风险防范观念、开拓市场观念、改革创新观念和法制观念，强化忧患意识、竞争意识和创新意识。以实施“扁平化”管理改革为契机，地分行搭建了以公司、机构、个人等前台部门进行营销，以信贷、科技等后台部门提供产品技术和服务支撑的组织机构。市、县两级行分别成立了市场营销委员会，组织领导和管理市场营销工作，初步建立了以地分行为龙头、以客户部门为中心、以客户经理为主体，部门配合、系统联动、全员参加的市场营销体系。结合低效网点撤并，以争创“十强支行”、“百佳网点”和创建“亿元所”等各类争先创优活动为契机，专门研究制定了《营业网点“上台阶工程”三年规划》，并以明察暗访和“星级”管理为手段，狠抓了营业网点的规范化服务，使全行的点均人均业务量明显提高。

（二）坚持以优良客户为中心强化营销管理，客户结构和信贷结构得到明显改善。一是在充分把握区情、行情和积极争取省分行联合贷款的基础上，积极向符合行业、产业政策的优良公司客户冲击渗透。先后与X县XX工贸有限公司等区内重点优良客户建立了战略合作伙伴关系。二是以文教、卫生、社保、农发行等机构客户为重点，积极提供资金归集、资金清算、代收代付、信贷投入等全方位金融服务，全面扩大了市场服务领域。一年来共向优质法人客户营销贷款16330万元，退出限制、淘汰类客户129户、1612万元。三是以个人小额质押贷款、个人住房贷款、个人生产经营贷款为主打产品，积极拓展个人客户群体，使低风险个人业务得到快速有效发展。四是加大扶贫贷款商业化经营力度，积极发展精品农户贷款，大力清收“散、小、差”客户贷款，优化了扶贫贷款的结构。五是坚持资产、负债、中间业务一体化营销，相继开发拓展了代发工资、代理保险、代收税款、代理农发行等委托、代理、代结算等12大类36种中间业务，中间业务收入总量及占比逐年提高，多元化收入格局初见成效。

（三）不断丰富市场营销手段，有效提高了市场综合营销水平。一是不断加强和完善直接营销、联合营销和协助营销机制，相继推行了对等营销维护、定期回访、首席客户经理制等营销手段，逐级落实营销、维护责任，使集约化经营水平和整体营销层次有了明显提高。二是重视加强科技支撑，大力推广了银证通、代销基金、国债等新业务品种，加大自助终端、ATM、pOAS机等设备投入，有力地促进了新业务产品的推广，使全行的服务质量和工作效率有了明显提高。

（四）坚持审慎稳健的信贷原则，有效防范和化解了信贷风险。一是以信贷新规则为准则，加强和完善市场营销制度建设，相继研究制定了《客户经理管理制实施细则》、《公司机构客户营销管理办法》等一系列基本制度，强化客户经理培训，狠抓内控建设，完善信贷转授权管理，规范信贷操作流程，有效克服了粗放经营的管理(本文权属文秘之音所有，更多文章请登陆查看)模式。二是严格执行总分行制定的产业、行业指引规定和客户准入标准，确保了新增贷款质量，降低了信贷风险。2005年以来，全行新增贷款的到期收回率达到98%。三是重视加强贷后管理，落实了地县两级行客户部门分层次负责客户跟踪管理的责任，按要求配备了信贷风险经理，初步启动了贷后风险预警机制。四是加强信贷业务监管，认真组织实施了信贷管理“上台阶工程”，突出狠抓了信贷转授权、贷款限定性条款和抵押担保等重点措施的落实，严肃查处了违规违纪责任人，逐步实现了信贷监管的制度化和规范化。在充分肯定成绩的同时，我们必须清醒地认识全行市场营销工作中存在的突出问题。一是整体营销效率依然较低，前后台部门衔接不足、系统联动配合不畅、信息传导不及时、激励机制不完善、服务不能完全满足客户需要等问题仍较突出，在一定程度上影响了部分客户的营销与管理。二是市场营销工作层次较低，营销理念滞后、营销手段单

一、营销方式简单等问题依然存在。三是受地方经济发展、企业经营管理、社会信用环境较差等客观因素的制约，信贷客户结构调整难度较大和资金运用效益低的问题未(本文权属文秘之音所有，更多文章请登陆查看)能得到切实有效解决。四是贷后管理和客户维护不到位的问题仍较突出，尤其是重开发、轻维护，重投放、轻管理的现象还没有得到根本纠正，部分新放贷款仍形成了不良，信贷风险预警体系建设不到位，客户维护、贷后管理与精细化管理的标准还存在很大差距。五是部分员工仍偏重对传统存、贷款业务的营销，对混业经营和新业务、新产品的推广运用思想认识不到位，重视程度不高，营销中被动应付的问题比较突出。这些问题必须引起全行上下的高度重视，并在今后的工作中认真加以克服。

二、今后一段时期市场营销工作的指导思想 当前，我国宏观经济正处于新一轮经济周期上升阶段。经济发展进程出现了一些需要注意的问题，部分行业、部分地区出现局部投资过热。对此，全行必须要保持高度的政治敏感性，从大局着眼、冷静对待，积极适应信贷规模适当压缩的新形势，选择客户、项目一定要与行业结构调整紧密结合起来，注重把握贷款投向、风险和效益。同时，随着西部大开发的不断深入和全市实施“改革抓企业、发展抓项目”力度的加大，将会形成一批新的基础设施建设项目和市场经济主体，产权结构复杂化、企业重组多样化、产业升级周期化等经济营销领域出现的新情况，为我行市场营销和客户、信贷结构的调整创造了良好的条件和机遇。国有商业银行综合改革进入实质性阶段，利率市场化改革稳步推进，同业竞争方式开始呈现新的特点，特别是对高端客户的市场竞争，已经从银行品牌、价格竞争延伸到更高层次的产品、服务和效率的竞争。所有这些都要求我们必须加快机制创新，进一步增强营销工作的紧迫感和责任感，紧密围绕全行实施赶超战略和加快有效发展的战略部署，敏锐把握政策和市场变化趋势，深入开展市场营销工作，全面提高风险控制水平。为此，根据总、分行部署和我行实际，全行今后一段时期市场营销工作的指导思想是：紧紧围绕营销和管理两大主题，以结构调整为重点，全面实施资产、负债、中间业务一体化营销，以机制创新为动力，加大优质客户拓展力度，加快劣质客户退出步伐，稳步提升市场占有份额，实现客户结构和信贷结构的战略性调整；切实加强贷后管理，积极创建全方位的风险控制体系，全面提高资产质量，提升收益水平，大力推动全行市场营销工作再上新台阶。

三、市场营销工作的重点及措施

（一）牢固树立客户立行的经营理念，继续完善以客户为中心的市场营销机制。全行必须紧紧围绕市场营销和客户管理两大主题，牢固树立客户立行的经营理念，重点要以“让客户满意、让客户放心、让客户高兴”为主题，唱响客户立行的主旋律，深入开展“服务营销年”活动，站在全行发展的新起点上，对客户立行经营理念再认识、再深化、再提高，切实把客户立行的理念在领导、客户经理和全体员工中树立起来，使全行上下都能真正认识到客户是银行经营效益的根本来源，以适应当前实施赶超战略的需要，推动全行客户营销工作取得新突破。要进一步加强和完善以客户为中心的市场营销机制。一是以客户为中心整合业务操作流程，坚持信贷新规则基本运作原理，以前台客户部门为主体面向客户集中开展资产、负债和中间业务一体化营销，后台部门分工协作对客户经理提供科技支撑、产品支撑和服务支撑，减少管理环节，缩短决策链条，提升经营层次，实现与客户的信息沟通和互动合作，全面提高营销工作效率。二是以客户为中心合理配置营销资源，集中全行信贷资源、管理资源、财务资源和人力资源优势，尽力满足客户需求，做到人(本文权属文秘之音所有，更多文章请登陆查看)无我有、人有我优，抢占市场竞争的绝对领先位置。三是以客户为中心建立灵活有效的市场化定价机制，科学运用浮动利率和收费服务，与客户建立长期稳固的业务关系，实现市场营销效益的最大化。四是以客户为中心构建市场信息共享机制，对市场信息集中进行分析、整理和应用，研究确定市场营销目标客户和具体任务，有效减少重复公关造成的资源浪费。五是建立大客户服务中心，继续打造直接营销平台。各县支行客户部门要对辖内客户资源进行全面摸底，重点研究市场营销空白点，列出直接营销目标客户计划，对重点项目和系统性、集团性客户，由地分行客户部门直接牵头建立大客户服务中心，横向整合资源，纵向提升营销服务层次，实现高起点切入、高层次营销，逐步建立全过程专业化服务、全方位风险控制的大客户营销服务体系。同时，要进一步加强和完善营销责任和考核制度，实行联动公关，提高营销层次；对直接营销业绩要按照事业部方式探索模拟核算制，建立绩费、绩效挂钩的激励约束机制，切实强化地分行客户部门的经营职能。

（二）明确市场营销重点，努力扩大市场占有份额。从2006年起，省分行将不再发放联合贷款。全行必须坚决克服“等靠要”的思想，立足当地积极挖掘优良客户，依靠自身主动寻找资金出路，在确保当年信贷规模不超的前提下，建立和充实项目储备库，切实为明年的有效贷款营销打牢基础，确保明年全行有效贷款增量在今年的基础上持续稳定增长，进一步提高资金营运效益。

1、切实提高公司业务发展速度。继续加大优良客户和重点项目营销力度，以农业产业化、票据贴现、企业改制等领域为重点，有效扩大我行主体客户筛选范围，力争在龙头项目领域、大客户上尽快取得突破。按照“产业政策为先、风险分散、择优扶持、积极谨慎”的原则，积极为产权结构清晰、资信状况良好的中小企业和民营企业等客户提供流动资金贷款支持。在加大营销力度的同时，要按照总行的要求，结合本行实际，面向重点客户提供票据买入、通存通兑、资金归集、委托贷款、帐户透支、电子对帐等系列金融服务，着力打造“金光道”品牌形象，提高客户资金使用效率。切实加强客户维护工作，突出对客户现金流量的跟踪监管，监测企业销售收入归行率、日均存款余额等指标变动情况，定期分析企业现金流量结构，建立有效的风险预警信号，提高客户的综合贡献率。

2、加快机构业务创新步伐。继续落实好与农业发展银行、保险公司等同业合作协议，不断扩大双方业务合作范围和层次，提高同业产品的资金留存率。努力扩大与行政事业客户的合作领域，突出加大对医疗、教育、科研等事业法人的渗透营销，以信贷营销为突破口，积极发展重点中学、三级甲等以上医院等事业法人客户，带动中间业务和资产、负债业务全面发展。突出加大对银行卡、保险代理等高收益业务品种的营销力度，主动压缩部分无偿性代收代付项目，延伸和创新业务品种，集中力量发展收费水平较高的精品业务，努力提高中间业务收入比重，实现收入多元化。积极构建有市场竞争力的产品链，进一步利用银证通、银银通、保险、代收代付、受托理财等产品功能，用好的产品增强市场营销能力。

3、打造个人业务发展的核心竞争力。确立个人业务优先发展战略，努力实现由粗放经营向集约化经营转变，以账户管理为中心向以客户为中心转变，以单一产品营销向综合理财服务转变，由被动营销向主动营销转变，由大众化服务向个性化、差异化服务转变，全面提升个人业务发展的核心竞争力。一是突出客户重点。认真进行客户市场细分，将中高收入的现有存款大户，行政事业单位、金融、电信、电力、高教行业(本文权属文秘之音所有，更多文章请登陆查看)工作稳定、收入较高的工作人员，优质企业的高级管理人员，社会信誉和经营状况良好的民营企业主和个体工商户等自然人，作为我行的目标客户群体、重点营销的对象。二是突出产品重点。要将个人质押贷款、个人住房贷款、生产经营贷款，银行卡、教育储蓄、基金销售、债券卖买、个人保险、务工汇兑转储等，作为我行的主要业务产品、营销拓展的重点。三是加大营业网点“上台阶工程”实施力度，强力推行规范化服务，深入开展达标考核活动，对规范化服务明星网点统一挂牌、表彰奖励，并对网点、员工实行“星级”动态管理。坚持开展形式多样的储蓄营销宣传、劳动竞赛等各类争先创优活动，在全行大力营造积极向上的赶超氛围，力争实现各县支行储蓄存款存量、增量市场份额保持“双第一”的目标。四是以个人理财业务为核心，以客户关系管理为基础，大力实施个人业务优先发展战略，打造精品网点，实现个人信贷业务的专业化、标准化和集约化经营管理，有效控制个人贷款风险。积极创立“金钥匙”个人业务品牌，大力融合债券、保险、基金、代收代付等业务品种，把信贷业务、中间业务、理财业务“三位一体”结合起来，向个人客户提供差异化、个性化和增值化的金融服务。五是提升银行卡专业化经营管理水平。在继续大力发展借记卡业务，保持发卡量持续增长的同时，积极稳妥地推广准贷记卡业务，稳步发展电子银行业务，加快网上银行、电子商务、电话银行和手机银行等产品的推广运用，不断改善用卡环境，加大ATM、pOS等机具投入力度，大力拓展特约商户数量，积极拓展金穗卡的受理渠道，逐步打造银行卡产品体系，有效提高个人业务产品的社会认知度和影响力。

4、以县域经济为重点实现农业信贷业务有效发展。紧紧围绕农业产业化、农村城镇化和信贷扶贫三大任务，突出支持县域经济领域内的现代农业、农副产品加工业、农村物流业、城镇基础设施、旅游开发和科教文卫产业，大力支持农村贫困地区、贫困人口脱贫致富事业，重点支持综合收益高、比较优势大、竞争力强、能有效带动农民增收的企业和项目。切实加强扶贫贴息贷款管理，认真落实国家和总行有关精神，将扶贫贴息贷款集中用于国家扶贫开发工作重点县，在发放到户贷款的基础上，积极支持对解决贫困户温饱、增加收入有扶持作用的农业产业化龙头企业，支持农村及小城镇基础设施建设及社会事业项目。

（三）全面落实贷后管理的各项制度，提升贷后管理水平，建立全方位的风险控制体系。贷后管理已经成为我行信贷风险控制中最薄弱的环节，全行必须从根本上改变粗放经营的状况，认真按照精细化标准，全面实施贷后管理工程，逐步实现贷后管理的制度化、规范化和科学化，全力创建新型贷后管理机制。

1、严把客户准入关，从源头上建立风险防范机制。一是继续加强行业指导性管理。严格按照总、分行客户准入的有关规定，结合宏观经济形势和当地产业发展动态实际，坚持就高不就低的原则，严格把握客户准入标准，坚决纠正擅自降低标准盲目发展客户的不良现象。二是努力提高客户和项目调查评估的准确性。各级客户部门要认真履行调查评估工作的重要职能，认真分析客户和项目的经营实力、管理水平、资信状况、发展潜力等核心要素，严格落实第一还款来源实现的可靠性，第二还款来源的保障程度，确保调查质量，努力使调查评估工作逐步走上专业化、标准化和科学化的发展轨道。三是严格按照国家产业政策扩大客户选择范围。牢固树立全局意识和长期观念，选择优良客户。凡是国家产业政策鼓励发展的，必须坚持好中选优的原则，有选择性地给予支持。凡是国家产业政策明令禁止的，一律不得介入或变相介入。对投资过热行业要提高客户准入门槛，不能盲目跟进、遍地开花。

2、加大劣质客户退出力度，从根本上化解信贷风险。劣质客户退出工作比优质客户营销具有更大的艰巨性和挑战性，全行必须认真研究客户退出策略，根据客户生命周期，把握退出时机，研究退出数量，制定退出方案，灵活应用强制性退出、适时性退出、渐进性退出等多种方式，切实提高客户退出的前瞻性、针对性和操作性。要将退出范围从事实风险客户扩大到潜在风险客户，重点是：处于比较劣势产业和行业中的一般客户，国家禁止行业的所有客户，信用等级为B、C级的限制淘汰客户，五级分类划分为不良贷款的客户，具有潜在风险的正常贷款客户。要完善客户退出的考核激励机制，根据区域经济环境、经营管理水平，确定客户退出考核目标，通过调整信贷规模、调节资金价格等手段，引导全行增强完成客户退出任务的积极性。对牺牲部分眼前利益的主动性退出，要结合退出计划完善配套政策，合理划分贷款责任和退出损失责任。要高度重视当年到期贷款的收回，特别是地县行分管行长和客户、风险部门负责人及包片客户经理，必须对即将到期的贷款做到心中有数，靠实清收责任，当年新增贷款一律不得展期或借新还旧，必须确保100%按期收回，凡新增贷款形成不良的，必须按规定严肃追究责任。

3、切实加强贷后管理，全面实施贷后管理工程。一是明确贷后管理运作机制。实行纵向上移，从县支行向上延伸至地分行，形成分层管理和有效分工的贷后管理体系；实行横向制约，通过客户经理和风险经理相互配合、相互制约，共同控制客户信贷风险；实行全程管理，对帐户监管、贷后检查、风险预警、风险分类、档案管理、问题处理、贷款收回、总结评价等全过程进行管理；实行奖惩分明，细化贷后管理工作内容，建立责任追究机制，组织定期考核评比，提高贷后管理的约束性和指导性。二是建立分层次贷后管理体系。做好重点客户的贷后管理工作，二级分行负责对贷款余额800万元以上客户的直接管理；做好省、地分行审批项目的监测管理工作，加强上下级行的沟通配合，组成贷后管理监督网络，督促落实贷后管理措施。各县支行要做好客户的日常跟踪监管工作，负责全部客(本文权属文秘之音所有，更多文章请登陆查看)户贷后管理制度的落实，及时准确录入各项贷后管理信息，重点加强对拟退出客户、信用等级B级以下客户的监管。三是健全贷后管理控制体系。继续抓好制度控制，按照纵向制约、横向制衡的原则，进一步完善前后台部门和岗位设置的衔接流程，市、县行之间、客户部门与信贷部门之间必须加强分工与合作，切实形成合力，凝成一股绳，在加强纵、横向制约的基础上全面提高贷后管理效率。地分行信贷部门要充分运用CMS系统，切实加强在线监测检查，对发现的各类问题，地县行必须高度重视，认真纠改，严肃查处有关责任人，有效提高对客户风险的识别、防范、控制和规避的能力。四是大力培养客户经理的职业操守，积极按照市场化原则建立有效的激励约束机制，全面提高客户经理的职业道德操守和职业技术水平，严防道德风险和能力风险，以填补制度制约和技术制约的缺陷与不足。

客户会议记录 篇10

客户经济的核心就是获取并保持客户，

业务流程重组(BPR)的创始人哈默有句名言：所谓新经济，就是客户经济。

根据Conference Board针对全球506位CEO做的一个调查显示，企业CEO把客户忠诚度以及维持率列为其管理的首要挑战，其次是缩减成本，第三则是增强灵活性和加快发展速度。对这些企业来说，目标非常明确，就是获取并保持客户，他们不断通过努力创造客户满意及忠诚的客户，以进一步优化客户份额。

客户满意由何决定

客户满意是由客户获得的总价值及顾客付出的总成本两项因子共同决定的。客户获得的总价值包括：产品价值、服务价值、心理价值、形象价值。客户付出的总成本则包括：货币成本、时间成本、精神成本、体力成本。总价值越大、总成本越低，客户的满意程度就越高。所以，当客户接受除了品质优异的产品之外，另外还享受到了非常舒适的服务、得到了尊重，客户就会感受到物超所值，这是一个不断加分的过程。而客户的付出总成本不仅包括客户的经济支出外，还包括客户在此过程中花费的时间成本、精神和体力成本。这也就不难解释为什么等候时间过长，会让客户不满，而在投诉过程中，客户耗费时间和精力来投诉也往往会使客户的成本加大，如果我们在这期间，未能创造出附加的客户价值，客户的心理天平就去失衡，导致对企业的不满，

因此，当我们在处理客户投诉时，毫不迟疑地接受投诉并做出姿态，让客户相信我们正在以最快的速度处理该情况，往往会使客户平静下来。

对于企业而言，管理客户满意度的要点有三个：

首先，必须满足客户三大条件：一、产品本身(品种丰富性和质量);二、获得的渠道(产品易得性、便利性);三、优质服务(统一标准、以人为本)。在客户满意度管理之初，由于服务质量会受个人因素影响波动，企业必须通过标准的高度统一来规范个人行为，随后在标准统一的前提下，要体现以人为本，充分尊重客户、理解客户。

其次，要想创造并保持真正的客户满意，要注意两点：

第一，企业自上而到下，由内到外要建立一个服务链。从提高企业内部服务质量开始，提高员工满意度，而后提高员工对企业的忠诚度，进一步提高员工工作效率，并向外发生作用，使客户获得更高的价值和购买体验，赢得顾客满意，并不断提高服务标准以获得更高的客户忠诚度，从而带动企业长期利润增长(见图1)。

第二，对客户不断变化发展需求有非常灵活并易操作的计划与方案。让服务成为一种习惯，时时倾听顾客的心声，洞察顾客的需求。

第三，控制客户期望，提升实际表现。由于客户满意度并不是一个固定的值，而是客户期望与企业实际表现之间的一个比值，因此，好的客户服务人员，应当懂得期望值是指客户对所实现的目标主观上的一种估计,在某种程度上，客户人员应恰当地在“提升客户期望”和“控制客户期望值”之间取得平衡。

基于客户价值的客户分类方法研究 篇11

关键词：客户价值；评价；神经网络

一、 引言

客户是企业最重要的资源，客户关系管理己经成为企业管理的核心。对企业来说，有效的评价客户价值，按价值不同对客户资源进行合理的划分，从而有效的配置资源才是企业的生存之道。因此，进行客户的价值分析，并建立客户的价值评价模型，是客户关系管理的首要任务。本文提出的客户分类方法是基于客户价值的分类，即根据客户价值的大小来确定客户的类别。本文在前人一系列的研究的基础上，提出一种新的客户价值评价指标体系，在该指标体系的基础上利用神经网络方法评价客户价值，最后根据评价结果来对客户进行分类，对不同类别的客户实行不同的营销政策，从而实现企业资源的合理配置，追求效益最大化。

二、 客户价值评价指标体系的建立

本文所介绍的客户分类的标准是客户价值的大小。因此实现客户分类首先需要评价客户价值的大小。目前，国内外对客户价值的评价，主要是沿用弗雷德里克·莱希赫尔德的净现值评价体系。在此评价体系的基础上进行扩展和完善。利用净现值评价体系评价客户价值能充分地反映客户在现在和将来所能带给企业的利润的净现值，但这一体系存在许多的不足之处，具体说来主要包括以下几点因素：第一，忽视了销售量在客户价值评价中的作用。由于在某些企业中，尤其当该企业的固定成本较大时，维持一定的销售量与获取高额的利润同样重要。第二，没有考虑到客户带给企业的潜在价值，而实际上对于一个企业来说，一个客户的价值更主要的要着眼于未来。

针对净现值评价体系的这些不足，国内的齐佳音等人在净现值评价体系的基础上提出充分价值评价体系，该体系强调了销售量与客户带给企业发展潜力的贡献两项指标的重要性，使客户价值的评价更加完善。

本文考察了上述两个指标体系的评价因素以及各自的优缺点，提出从客户当前价值和客户潜在两个方面来评价客户价值，提出客户价值评价体系。在整个客户生命周期上，管理客户价值是CRM的基本思想。因此，企业在评价客户有价值与否时，不仅要参照该客户当前的价值表现，更重要的是依据其对该客户未来潜在价值的预测判断。客户当前价值决定了企业当前的盈利水平，是企业感知客户价值的一个重要方面。客户长期潜在价值关系到企业的长远利润，直接影响到企业在剩余生命周期上对该客户价值的主观感受和评判，是影响企业是否继续投资于该客户关系的一个重要因素。因此，客户价值评价体系应该从客户当前价值和潜在价值两个方面进行设计。具体来讲：

1． 当前价值可以从直接和间接两个角度分别考虑。从直接计算角度，就是要计算在评价阶段内客户实际产生的净利润大小，这一计算过程主要是在ABC成本分析的基础上进行盈利核算，陈明亮对这一过程进行了探讨。但是，上述盈利分析是一个复杂的计算过程，特别是对于难以用ABC成本分析法进行处理的企业。因此，虽然从理论上这一方法是可行的，但在实践上却难以操作。本文提出用毛利润、购买量、服务成本三个指标来间接描述客户当前价值。其中，毛利润等于客户实际支付的价格减去平均生产成本，购买量是客户在评价阶段内购买产品的累计数量，服务成本是企业在该段时间内服务该客户所花费的投入。毛利润指标主要反映了客户实际支付价格的高低，购买量指标间接反映了客户在分摊生产成本上的差异，服务成本直观显示了不同客户在客户服务投入上的不同。因此，这三个指标可以全面地对客户现阶段的净利润进行描述。

2． 客户潜在价值也可以从直接和间接两个方面得到。从直接计算的角度，客户潜在价值为客户在剩余生命周期中所产生的净现金流的大小。从间接的角度考虑，客户关系的一些特征描述变量，如满意度、忠诚度、信任度等，能在一定程度上预测客户今后一段时间内潜在价值的变化。这些关系特征变量中，最有说服力的是忠诚度和信任度，客户满意度的预测效果受到置疑。客户忠诚度和信任度的表现常常伴随着潜在价值的同方向的变动，如果该客户当前的忠诚/信任度较高，则可以说，在此后的一段时间内，其货币价值有上升的趋势；反之，则有下降的趋势。另外，对于存在货币信贷关系的客户关系而言，企业对于客户信用的评价通过预测未来交易风险，间接反映了企业对该客户未来潜在价值的评价。客户信用度越高，企业与之继续交易的风险越低，潜在价值的预期值上升；反之，客户信用度越低，企业与之继续交易的风险越高，其潜在价值的预期值下降。按照上述思路，设计本文的客户价值评价体系如图1所示。

三、 客户价值评价方法

本文所述的客户价值评价体系是一个多层次的评价体系，在每一层上都有其相应的分指标。针对这些指标，可以采取多种评价方法对其评价。本文在详细考察了各指标的特征以及各种评价方法的优劣后，提出利用神经网络的方法来实现客户价值的评价。人工神经网络是在现代神经生物学研究基础上提出的模拟生物过程以反映人脑某些特性的计算结构。它不是人脑神经系统的真实描写，而只是它的某种抽象、简化和模拟人工神经元是对生物神经元的一种形式化描述，它对生物神经元的信息处理过程进行抽象，并用数学语言予以描述，对生物神经元的结构和功能进行模拟，并用模型图予以表达。实践证明，神经网络人工仿真技术，在数据挖掘、模型预测上有良好的作用。神经网络作为一种评价方法已经得到了广泛的应用，取得了良好的效果。

据统计，在所有的神经网络应用中，BP网络所占比例在80%以上。BP网络因其良好的非线性逼近能力和泛化能力以及使用的易适性面更是受到众多行业的青睐。BP网络采用的反向传播算法是当前在前馈型神经网络中研究得最为成熟且应用最广的一种有导师学习算法。其算法主要有以下几个步骤：（1）确定神经网络的结构，包括神经网络的层数，各层的节点数，以及各层之间的互联结构。（2）对全部连接权值进行初始化，将初始值设成较小的随机数，一般落在[0，1]之间。（3）选取合适的训练样本，将样本数据输入网络，计算出网络的输出值。（4）计算输出值与样本的期望值之间的偏差，然后从输出层反向计算到输入层，向着减少该偏差的方向调整各权值，通常采用梯度下降法进行计算。（5）对训练样本集中的每一组数据都进行训练，直到整个训练偏差达到能被接受的程度为止。经过训练后的神经网络就可以准确地表示输入与输出之间的关系，当已知一组输入，就可以利用该神经网络来计算其输出值。

针对本文的评价问题，神经网络设计如下：神经网络的输入因素是各项评价指标，输出因素则是评价结果。客户当前价值和客户前在价值是一级指标，当前价值下又有3个二级指标，即利润率指标、购买量指标、成本占用指标。潜在价值下包括3个二级指标，即信用度指标、忠诚度指标、信任度指标。这6个指标即是神经网络的输入因素。本文将按ABC分类法将客户价值分为高价值客户、中等价值客户以及低价值客户三个等级，这三个等级就是神经网络的输出因素。本文将采用三层神经网络模型，即选择一个隐层。对于隐层神经元个数的选择是一个十分复杂的问题，如果数目太少，会降低神经网络的容错性，训练不出理想的效果，但如果数目过多，将使网络的训练时间急剧增加，可能记住训练中没有意义的结果。针对文中的模型，经过反复测试，确定隐含层神经元个数为6。神经网络的激励函数选取Sigmoid函数。

基于上述分析，通过基于BP神经网络的客户价值评价体系，按照客户价值的高低，对客户进行分类，企业可以对客户资源进行准确的分析、评估和定位，从而帮助企业制定恰当的客户关系管理战略。

四、 结束语

客户关系管理是当前的一个研究热点，基于客户价值的市场细分是成功实施客户关系管理的基础。本文在前人研究的基础上，提出了一种基于客户生命周期理论的客户价值评价体系，该评价体系充分反映了客户所处的生命周期阶段和客户的发展潜力，从而更全面的表征了客户价值。同时，本文利用神经网络方法进行客户价值评价，从而提高了评价结果的准确性。最后根据评价结果对客户进行分类，分析了各类客户的特征及其营销策略。本文的研究为客户分类的研究提供了一种新的思路，具有一定的实践指导意义。

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作者简介：卢润德，桂林电子科技大学管理学院院长；杨兰，桂林电子科技大学管理系硕士生。