客户教育

客户教育（通用12篇）

客户教育 篇1

摘要：在大学“去行政化”背景下, 客户关系管理理论可以运用于教育集团的内部治理。为此, 必须在从属教育集团的高校内部建立客户关系管理导向的治理架构, 由领导层进行顶层决策和支持, 管理层进行组织重构和配合, 操作层进行技术整合与应用, 并遵循恰当的实施程序, 最终实现基于客户关系管理的高校内部治理。

关键词：高校,内部治理,客户关系管理,客户关系

近年来, 受全球经济增速下滑和国内产业结构升级步伐加快等因素的影响, 魅惑于高等教育大众化带来的人才红利反而加重了就业“总量压力和结构性矛盾并存”的困境。于是, 社会上“高等教育危机”、“高等教育质量滑坡”等论调不绝于耳, 再度引起了对高等教育治理的反思。当前, 高校内部各部门之间的信任关系所构成的内部市场, 存在着类似外部市场的客户关系, 无时不刻地进行着信息、能量等的交换关系。因此, 从这个意义来看, 在市场经济体制日益完善和高等教育“去行政化”的新时期, 与其遵从少数教育管理者刻板的行政命令和主观意志直接管理高等教育, 不如尊重各类教育服务客户的多样化, 根据教育需要和主观满意度来间接治理高等教育。

1 客户关系管理在高校内部治理中的内涵和背景

尽管“管理无处不在”已经在管理领域耳熟能详, 然而限于人们对社会产品的认知水平和市场体制的成熟度, 客户关系管理并未能够被全部社会产品领域所接受, 因此在将客户关系管理移植到高校内部治理时需要对其内涵等进行探讨。

1.1 高校内部治理引入客户关系管理的内涵

客户关系管理本身来自于企业管理领域, 然而这种管理思维很快影响到了各行各业, 其内涵不断丰富起来, 逐渐形成了一个完善的市场营销管理理论。1999年, 美国著名管理咨询公司“Gartner Group Inc.”在反思和总结企业资源规划 (ERP:Enterprise Resource Planning) 忽视供应链下游 (即客户端) 的功能缺陷的基础上, 提出了客户关系管理 (CRM:Customer Relationship Management) , 旨在“强调对供应链进行整体管理……为企业提供全方位的管理视角;赋予企业更完善的客户交流能力, 最大化客户的收益率”。奇妙的是, 客户关系管理理念从一开始就伴随着信息技术的发展而发展起来, 从而实现了市场营销的科学管理理念与现代信息技术手段的集成, 因而常常被认为既是一种管理思想, 又是一种管理的软件系统。其管理思想的核心是“以客户为中心, 追求客户满意……发现客户的价值观念, 满足客户的需求, 实现客户的利益和公司利润的最大化”的双赢的商业策略;其主要手段和目的是通过现代信息技术搜集和分析有关客户的多种信息, 以便充分理解客户的真实需求, 不断改进产品质量和服务水平, 与客户建立起持久而稳定的关系, 从而“维系老客户、吸引新客户”, 并最终在持续不断地为客户创造最大价值的同时提高企业的效益和在同行中的竞争优势。

一言以蔽之, 只要有市场行为或市场形式存在, 就有客户关系的存在。因此, 尽管高校不是完全市场, 但是并非说高校就不存在市场行为或市场形式。质言之, 对高校内部治理而言, 师生就是高校重要的客户, 而高校在面向师生提供各种服务的过程中与师生结成了多种多样的客户关系。

1.2 高校内部治理引入客户关系管理的背景

20世纪以来, 社会科学和自然科学等达到了人类发展史上新的高度, 社会各部门的变革也发生了惊人的变化, 使社会各类型组织的治理技术和治理理念开始升华, 从而引发了高校治理技术和治理理念的变迁。

首先, 后现代主义哲学逐渐被人们认同并接受, 该哲学思潮摒弃了传统哲学的“绝对真理幻想”, 否定“理性极权性和理性中心主义”、“去权威、去中心”等理念逐渐获得认可。在社会治理中, 从关注权威、个人崇拜逐渐转移到关注群众、尊重个体;在教育治理中, 从执行上级指令逐渐转向关注教师的专业化发展, 关注学生的学习和成长, 特别是在教学过程中, “以学生为中心”逐渐取代了“以教师为中心”的教学思想。

其次, 组织管理的重心逐步下移已经基本成为现代管理提升组织效率的共识, 这为高校内部治理引入客户关系管理奠定了初步基础。通常, 组织管理的重心下移有两种手段:其一是在维持现有的科层制管理结构不变的前提下, 上一级管理部门向下一级管理部门逐层授权;其二是通过管理组织的重新设计, 力求使管理结构扁平化, 从而使得管理重心下移。当时对管理者这个群体而言, 这两者并没有实质上的差异, 即依然主要是以管理者为中心的管理理念。

最后, 高校治理“去行政化”的理论探讨促进了深化大学内部治理结构改革试验, 以行政为中心的高校内部管理格局逐渐转变为行政为高校师生的教学科研服务的管理格局, 高校内部组织分工更加细致, 上级部门的服务意识逐渐增强, 且更加注重通过法律法规和大学章程等平等地调节组织内部的业务关系。

综上所述, 高校内部治理引入客户关系管理在理论上有其哲学基础和管理学依据, 在实践上是高等教育体系自觉变革的内在动力和需求, 这为理论的合理移植奠定了基石。

2 客户关系管理视角下高校内部治理的实施策略

2.1 领导层的顶层决策和支持

鉴于现行高校内部组织的结构以及改革的系统性, 高校内部治理要顺利引入客户关系管理, 首要条件是领导层的支持。高校的高层领导必须深刻把握高校服务型组织的重要属性, 以及高校主要提供的服务型产品的产品定位, 将以提高师生的满意度作为衡量学校教育教学质量的重要目标, 引导学校内部教职员工充分认识客户关系管理在高校内部治理中的重要意义, 为治理模式的改革提供必要的制度保障和资源保障。

2.2 管理层的组织重构和配合

首先, 要对高校内部管理的组织进行改造, 对学校内部的服务流程进行规划和重组, 增设专业化的客户关系和客户关系数据处理单元, 建设专业化的客户关系管理队伍, 在现有的学生管理机构和教师管理机构设立相应的客户关系管理的机构, 负责对师生的客户关系的管理、研究和分析。其次, 管理层要全力配合领导层的决策, 将客户关系管理的理念全面体现在服务过程中, 注重服务流程的设计及优化, 强化过程管理, 使师生在学校的工作、学习和生活中感受并参与学校的服务质量的提升和管理。

2.3 操作层的技术整合与应用

首先, 整合和集成现有的高校校园管理信息技术和信息系统, 将差异化的数据信息系统收集的师生数据进行系统化和齐性化处理, 建立统计口径统一的客户关系管理数据库, 从而可以从师生信息中反映出的各种关系的深层内涵, 找出各种关系之间的联系以及确定关系的重要级别, 然后进行进一步的管理和挖掘。其次, 灵活应用多种管理信息技术, 将优化后的服务流程付诸于信息技术, 建成一套能够及时感知师生客户关系信息的系统, 及时把握师生对学校各方面工作的满意度, 以便及时响应师生的多重需求并逐步改进服务质量。

3 客户关系管理视角下高校内部治理的实施程序

3.1 识别客户:认识和了解师生

“识别”的含义就是寻找方法建立和持续更新师生资料, 使高校能够在众多已有的和潜在的客户中迅速地辨识和确认作为客户的师生的身份、偏好, 以及他们对高校的潜在价值。这些资料为高校与师生之间的持续交互关系充实了内容, 而这种交互关系又逐渐发展为能够建立和维护客户关系的沟通手段。由于师生都不是学校的“固定资产”, 随着师生客户群体的发展, 他们会不断流动并持续变化。因此, 这就要求学校对师生能够进行持续跟踪, 不断地获取最新的师生信息和资料, 包括他们的阶段性发展特征、偏好和潜在价值等, 从而真正了解他们差异化的需求。

3.2 分析客户:师生的差异化分析

客户的差异性反映了他们对产品的需求差异, 并显示出他们对组织的贡献和潜在价值的差异。在高校内部治理中, 通过分析师生的个性化数据, 可以充分把握每个师生对服务的需求、感知度、理解度等差异, 从而可以更好地为师生提供个性化的服务, 实现师生和学校共建优良客户关系的参与式治理目标。

3.3 联系客户:与师生保持有效沟通

客户关系管理的核心是实现组织与客户之间良好而有效的沟通。在高校内部治理中, 沟通更像一条实现高校与师生接触与交流的关系链, 始终贯穿于客户关系管理的每一个流程。因此, 学校必须与师生建立良好的沟通关系, 从而能够持续更新客户关系信息和数据库, 准确把握师生对学校服务的需求, 不断改进和提升服务水准。

3.4 适应客户:满足师生的个性化需要

高校要想把客户锁定在学习与服务的关系中, 就必须因地制宜地向师生提供“个性化”的服务。对于学生, 高校要进一步对学生提供个性化的配套服务, 如实行选课制、弹性学制、多样化课程组合、学分积累和转换制度、以及为学生提供转换专业的机会等;对于教师, 高校要进一步改进教师专业化发展制度, 为教师转换岗位、晋升和在职学习等提供了便利。

3.5 评估调整:评估学校的客户关系管理

要确定客户关系管理的成效就必须对客户关系管理进行评估。通过评估能够辅助决策制定, 指导高校管理活动, 预测未来的发展状态。因此, 高校必须定期对师生客户关系管理绩效进行评估, 及时修正偏差, 获得持续提升。

参考文献

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[9]马刚, 李洪心, 杨兴凯.客户关系管理[M].东北财经大学出版社, 2012.

客户教育 篇2

据中国之声《新闻晚高峰》报道，今天，中国之声记者接到广州张先生反映，英孚教育退款难。张先生的遭遇发生在今年2月份，2.1万分期付款的学费到现在一直困扰着他，每个月900块钱的学费按时从银行卡上划走，数额不多，但让他十分闹心。

在广州工作的张先生因公司经常有出国机会打算提高英语水平，今年2月22日，他找到了英孚教育，做了测试之后，课程顾问给他开出了26000元的学费，看到张先生面露难色之后，课程顾问马上承诺，如果当下就付款可以减免5000元的学费，而且不需要马上付全款，如果交纳298元的注册费，就可以保留优惠名额。

张先生：如果今天没有那么多钱的话，交了298元，可以获得这个资格保留一段时间，等你有21000，我们一直等到你有那一天，他是这个意思。

回到家后，张先生左右思量，觉得花两万多学英语，自己实在没有这个承受能力，于是第二天一早就找到英孚教育想要退款，但课程顾问却劝他不要急着退款，让张先生先试几节课，如果不满意，再申请退款。

张先生：他建议我先付全款，然后还可以试着上几节课。英孚有规定，如果14天之内不满意，可以申请退款。

但所有这些的前提都是张先生必须马上支付21000元的全款。这也让张先生犯了难，课程顾问建议他办理信用卡。

就在英孚培训的工作区域内，有两位银行工作人员，一位来自交通银行，一位来自招商银行。这两位工作人员可以马上帮助张先生办理信用卡，分24期还款。这样一来，既可以马上付了全款，还可以等到14天之后申请退学费，张先生同意了。然而，让人意想不到的结果出现了。

张先生：我交了这个填写的`资料，卡没有收到，但是过了大概半个月以后，17天左右，同时收到一张催款单。就是21000已经付出去了，几乎是同一天的。

记者：一个是信用卡，一个是催款单。

张先生：对，但是交行他们说这是一种叫做分期保业务，分期保业务特点就是说不需要你这种卡，只要你跟商家有这个协议，这个钱当时就可以付。

记者：您现在手里一般银行签的都是一式两份或者三份?

张先生：对，不是没有这个东西吗。

记者：没有分期保的相关的说明?

张先生：对对，没有这个东西，不知情的情况下。

办卡之初，张先生以为信用卡只有本人激活了之后才可以消费，可万万没想到，信用卡和消费居然是同时进行的。而这一点，在他办卡的时候，英孚工作人员和银行都没有提醒过他。当他得知这一消息的时候，也已经错过了14天退款期限。

相关负责人：服务是我们叫做分期保的一个业务，那么它主要是我们是跟交行的合作，它有一个叫无卡办分期这样子做，相当于一个小额信贷，但是如果要得到这样的服务，学生肯定是需要亲自确认跟授权的然后才可以开课。如果你是要退款我们必须要知道退的原因，四天内是无条件的，四天以后我们要根据条件来判断。

交通银行客服人员则详细地向记者解释了什么是“分期保”。

客服人员：就是目前它是跟英孚教育这边合作，如果您在英孚比如说是付学费一万多，可以办理一张交行信用卡享受免息然后没有手续费的一个活动，只要是跟英孚合作的话，这张信用卡办下来之后，它这里面自动帮您划出，比如消费一万块钱，就自动帮您划出这一万块钱，然后帮您分期的。一般来说您把填表的资料往后翻所有的细则上面都是会有的，就是有的客户会看有的客户不会看。

那么，现在的症结就在办理这样的“分期保”业务，张先生到底知不知情?张先生一口咬定，他是在不知情的情况下办理了这张信用卡。无论三方如何各自咬住自己的观点，唯一的结果就是，张先生想要退钱，没那么容易。而和张先生有类似经历的并不在少数。

广州市工商局越秀区青龙坊梁所长：我想第一个他还是要把这件事情由发生到现在所有的书面材料准备齐这是第一点，第二点的话他最好就他所主张的能够找到证据。

客户教育 篇3

关键词：手机客户端廉洁教育网络

一、引言

随着近年来手机制造业的发展，手机的硬件技术有了较大幅度的提高。同时，由于无线传输带宽的加大，特别是3G技术的发展，手机作为理想的移动学习的终端的优势也越来越明显[1]。基于手机客户端的高校廉洁教育平台设计有着重大意义。首先，创新和发展教育模式。目前高校廉洁教育主要是通过实体课堂和廉洁教育网站来实现，基于手机的高校廉洁教育平台为教育者提供了一种全新的教育模式。其次，基于手机的高校廉洁教育平台的设计，有利于提高高校廉洁教育的效率，扩大教育覆盖面，增强教育效果，极大程度上方便了教育者和受教育者。

二、高校廉洁教育的对象及内容

高校廉洁教育对象包括：高校党政管理干部、普通教职员工和在校大学生。首先，加强对高校党政管理干部的反腐倡廉教育。高校党政管理干部作为高校的管理者，是高校党风廉政建设的重点，也是广大教师和学生的榜样。其次，加强对普通教职工的廉洁教育，促进依法治教和廉洁从教。最后，加强对大学生的廉洁教育，增强廉洁意识[2]。

三、 系统设计

1. 系统总体架构

本系统是基于手机客户端进行设计的高校廉洁教育平台。在该移动教育平台中，采用C/S模式的网络架构。用户通过安装在手机客户端的应用程序进行登录，并连接到网络指定的服务器。

整个系统划分为三个层次，即：会话层、业务逻辑层和数据服务层。

会话层是指手机客户端，实现与用户的交互，提供友好的登陆界面。用户通过安装在客户端的应用程序登陆到系统，为管理者和学习者提供不同的用户登陆界面。同时接收用户在手机客户端上输入的信息，将用户的请求发送到服务器端，并且将服务器端处理后的结果显示在手机终端界面上，展现给用户。

业务逻辑层是指服务器端，用于封装整个系统的业务逻辑服务，是该系统平台的核心部分。它负责处理会话层的应用请求，对其进行业务处理的逻辑判断，一旦逻辑判断通过则调用数据库的内容，进行数据处理，并将处理结果返回给会话层。

数据服务层是指数据库服务，为系统提供可靠的数据服务，存储了用户信息、学习内容，疑难问题信息等，为会话层和业务逻辑层提供数据支撑。

2. 系统功能设计

根据高校廉洁教育对象的特点，本系统用户分为两种类型，包括：学习者和管理员。对于学习者而言，实现的主要功能有：用户登录、在线学习、疑问解答、资料下载、内容搜索、浏览公告、投诉举报；对于管理员而言，实现的主要功能有：用户信息管理、学习内容管理、解答疑问、接收信访、学习情况管理、下载资料管理以及发布公告。

3. 客户端设计

在本系统中，手机客户端作为信息的交互，并尽量不处理任何实际的逻辑上的功能。客户端的应用程序需要解决的关键问题有：登陆界面设计、系统功能设计、实现部分数据本地永久性存储以及和服务器端的网络通信等[3]-[4]。

客户端的操作流程主要包含两部分，即：学习者流程和管理员流程。

用户打开手机客户端应用程序以后，无论是学习者还是管理员首先都要登陆到系统，然后根据角色不同，完成相应的功能。对于学习者而言，登陆以后看到的是系统的功能界面，接着选择相应的系统功能模块，完成自己的学习任务，并且保存退出；对于管理者而言，登陆以后看到的是后台的管理界面，根据需要完成相应的系统管理维护，并且保存退出。

4. 服务器端设计

在本系统中，服务器端采用了著名的MVC（Model-View-Controller）模式进行设计。MVC 模式把应用程序分成三个核心部分：模型（Model）、视图（View）和控制器（Controller）三种部件，它们分别承担不同的任务，它们之间采用统一的标准接口进行连接。这种模式使维护和开发工作变得简单，减少各功能模块之间的耦合度[5]-[7]。

手机客户端通过 HTTP＼HTTPS 或 XML 等标准的网络传输协议与应用服务器实现数据传输。首先由用户通过客户端向服务器发出请求，Servlet 应用程序接收到请求以后根据业务不同，将请求交给相应的业务逻辑程序进行处理，并且和数据库进行连接，进行数据处理，接着将处理的结果传给视图JSP应用程序，最后视图组件通过一定的形式将处理后的信息返回到客户端，在客户端将结果呈现给用户。

5. 数据库设计

数据库的设计是对系统中动态显示内容的设计与管理。随着系统中动态内容的增多，数据库表的设计就成了系统建设的关键环节，它不仅影响到系统内容的设置，也关系到日后对系统的维护与扩展。本系统的数据库主要是用来存储大量的学习内容、公告信息、信访信息、问题信息以及用户信息等。根据存储的内容，在数据库中创建对应的数据表。

四、小结

在移动互联网环境下，本文结合高校廉洁教育对象和内容的特点，重点研究了基于手机客户端的高校廉洁教育平台的功能，完成了对系统平台的总体框架设计、客户端设计、服务器端设计以及数据库设计。该移动教育学习平台能够有效地提高了学习效率，简化学习过程，创新学习模式，进一步扩大了高校廉洁教育对象的覆盖面，有利于高校廉洁教育工作的开展。

参考文献：

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客户教育 篇4

当前，电信市场竞争越来越激烈，产品同质化加剧了电信企业之间的竞争。如何对客户进行细分，进而针对不同的客户群实施差异化营销和服务，已经成为电信企业的迫切需求。目前，电信企业的客户细分主要是以客户的统计学特征或购买行为特征为依据的，粗略地把客户分为高端客户和低端客户。用这种方法来衡量电信企业客户质量具有很大的局限性，它不能够揭示客户内在的价值，无法满足电信企业对客户细分和差异化营销的需求。

本文针对电信企业用户的特点，建立了一个基于客户当前价值、潜在价值和客户忠诚度的三维电信客户细分模型，用于对电信客户的细分，并对每类客户的特征及相应的客户保持策略进行了研究。

1 客户细分的相关理论

1．1客户细分的概念

客户细分（Customer Segmentation），就是企业在收集和整理客户信息资料的基础上，按照客户的特征或共性，把一个整体的客户群以相应的变量划分为不同的等级或子群体的过程，每一细分客户群是由在某一方面具有类似特点的客户构成的群体，分属不同细分客户群的客户具有明显的差异性。

1．2客户细分的目的和作用

经济学家Suzanne Donner认为，正确的客户细分能够有效地降低成本，同时获得更强、更有利可图的市场渗透[1]。良好的客户关系是企业生存与发展的重要资源，能否维系并提升客户价值，是检验企业是否成熟的重要标志，使企业能够以更低成本，更高效率寻找和保持客户[2]。通过有效的客户细分，企业可以更好地识别不同的客户群，将正确的产品、服务和资源分配给目标客户，提高和优化客户关系，达到最优化配置客户资源的目的。

1．3客户细分的步骤

客户细分研究是在客户信息和消费数据的基础上，结合本行业客户的特点，以市场定义和业务需求为出发点，按客户特征及市场能力进行细分，从中发现消费行为、客户潜在需求等特征，以便于通过分析数据和客户状态，建立客户细分模型，评估客户的潜在价值，找出不同客户产生增值的策略与机会[2]。客户细分的流程见图1。

2 基于客户终身价值的客户细分研究现状

目前，学术界、企业界广泛认可的客户细分理论是客户价值细分理论，它是基于客户终身价值（Customer Lifetime Value，CLV）进行客户细分，基于客户终身价值的细分又称为客户价值细分。利用客户终身价值的客户细分方法可以被分成两类：(1)仅用客户当前价值进行客户细分；(2)利用客户终身价值的组成要素，基于客户当前价值和潜在价值进行客户细分。

2．1基于客户当前价值的单维度细分

通过利用客户当前价值作为细分变量，建立客户金字塔模型，将当前价值高的客户置于金字塔顶部，当前价值低的客户置于金字塔底部[3]。对金字塔顶部具有高价值的客户投入更多的客户管理成本，采取积极的客户保持策略；而对于处于金字塔底部的低价值客户，则尽量减少对他们的客户管理成本。最初，国内电信运营商就是依靠这种简单的客户价值细分方法，把客户分为高、中、低价值三类客户，然后对他们实施不同的营销策略。

这种客户价值细分方法的优点在于容易理解，操作简便，便于企业开展相应的客户保持策略。然而该模型是在客户关系终身保持不变的条件下对客户价值进行预测，它没有考虑到在激烈竞争的市场环境下，企业与客户之间的客户关系并不是一成不变的，企业能否与客户继续维持客户关系以及关系维持的长度是未知的，因此该模型存在局限性，在客户发生流失的情况下并不成立。

2．2基于客户当前价值和客户潜在价值的二维细分

客户终身价值由两部分组成：客户当前价值、客户潜在价值，第二种方法就是利用客户终身价值的这两种组成成分进行客户细分。Verhoef和Donkers（2001）使用当前价值和潜在价值细分一家保险公司的客户；国内的陈明亮对客户当前价值和潜在价值做出新的定义后，提出了二维的客户价值细分矩阵[4]。

这个二维细分模型优点在于考虑了客户潜在价值对企业利润的影响，较为全面的度量了客户对企业的总体利润贡献。但是，客户当前价值和客户潜在价值的测算都是以客户关系稳定为基本前提的。而现实的客户关系是复杂多变的，不存在绝对的稳定关系。因此，仅仅依据客户当前价值和客户潜在价值来细分客户，不考虑客户忠诚度对CLV的影响，会大大增加资源配置的风险，如果我们不能对客户忠诚给予足够的关注，客户的不稳定性会导致许多营销努力失败。

3 基于客户终身价值和客户忠诚度的客户细分研究

基于对以上评价体系不足的分析，本文认为客户价值的核心是客户为企业提供长期净现金的能力，企业从客户当前的利润水平和潜在贡献能力两个层面上感知客户价值的大小，企业对客户当前的感知标准是客户对企业的长期经济效用最大化。在建立客户评价体系时，应当综合评价客户当前价值和潜在价值，本文在前人研究的基础上，加入客户忠诚度对客户进行细分，从而确定电信企业的真正的大客户群体，并对这一部分客户制定相应的营销策略。

3．1客户当前价值

客户当前价值（Customer Current Value，CCV）是假定客户现行购买行为模式保持不变时，客户未来可望为公司创造的利润总和的现值[4]。根据此定义，CCV等于最近一个时间单元（如月/季/度/年）的客户利润在预期的客户生命周期长度n内的现值之和（其中d为当前贴现率），其计算公式为：

3．2客户潜在价值

客户潜在价值（Customer Potential Value，CPV）是在假定客户改变购买行为模式的情况下，客户在未来可望为公司增加的利润现值[4]。电信企业为客户提供了大量的可选择服务，针对电信企业的具体情况，其客户CPV的计算可以采用下式：

其中：Probij为客户在n种可选服务中选择服务j的概率；Profitij为客户i使用可选服务j，电信企业可从中获得的利润；n为预期的客户生命周期长度。式（2）表示，当一个客户使用由电信企业提供的服务时，企业可获得的预期利润，这个预期利润就是需要计算的潜在价值。

3．3客户忠诚度

客户忠诚度（Customer Loyalty）是指客户愿意继续作为企业客户的指数，即客户在未来时期内不流失的概率[5]。可用下列公式计算得出，即：

客户忠诚度=1-客户流失率（Pchurn）（3）其中：客户流失率描述的是因为某些原因与电信运营商解除服务合同的客户的比率。

3．4构建电信企业客户价值评价指标体系

根据前面的分析，建立基于客户当前价值、客户潜在价值和客户忠诚度的电信客户评价指标系，来评价客户对企业的价值，如图2所示。

4 客户细分模型构建及保持策略研究

在以上分析基础上，把当前价值、潜在价值和客户忠诚度结合起来，作为客户细分三个维度，建立三维客户细分模型，如图3。模型中三个轴分别代表客户当前价值、客户潜在价值和客户忠诚度，每个维度分为高低两档，由此可以将电信企业所有客户分为8类。

第一类白金客户：这类客户有很高的当前价值、潜在价值以及客户忠诚度，他们是电信企业的白金客户。这类客户与企业的关系处于稳定期，他们对企业高度忠诚，将当前业务几乎全部给了本企业。他们在增量销售、交叉销售等方面具有很大发展潜力，是电信企业利润的主要来源，电信运营商应该将发展与这类客户的关系作为企业营销策略的重中之重，把企业主要的资源投入到发展和保持这类客户上，电信运营商应不遗余力地不断通过关系营销和提供细致入微的个性化服务巩固与其的关系。例如，可以为他们提供VIP服务，在业务繁忙时，可以享受通话优先权，让他们感受到企业对他们的重视；另外，还可以在生活上对这类客户进行更细致的关心，通过经常性的电话问候、邮寄调查问卷和节日或生日祝福短信、赠送纪念品、举行联谊会等来表达对忠诚的老客户的关爱，加深双方的感情联系，让客户体会到“顾客就是上帝”的感觉。

第二类黄金客户：这类客户当前价值和客户忠诚都很高，潜在价值较低，他们是电信运营商的黄金客户。这类客户是仅次于第一类客户的有价值客户，有着较高的通信需求，当前业务量较大，能为电信运营商创造较多的利润；但是这类客户自身的需求有限，除了基本的通信产品和业务外，不会使用其他的增值业务。对于这类客户，电信运营商仍然可以从他们身上获得可观的利润。所以电信运营商应适当投入足够的资源，维持与这类客户己经建立起的稳定的客户关系，尽力保留住这类客户，不让其转向竞争对手。

第三类忠诚客户：这类客户忠诚度很高，当前价值及潜在价值都很低，这类客户与电信运营商之间的关系稳定，对运营商有很强的认同感，是其忠诚客户。虽然这类忠诚客户运营商的关系稳定，但是其业务量不大，已经没多大销售潜力。电信运营商可以根据自己的发展情况来决定是否保持该类客户，没有必要把他们作为客户保持工作的重点，只需向他们提供高质量的基础通信产品和服务就可以了。

第四类潜力客户：客户忠诚度和潜在价值都很高，但是当前价值不高，是电信运营商的潜力客户。这类客户可能是刚开始购买电信运营商的产品，在一段时间以后，对运营商产品和服务比较满意，建立了一定的客户忠诚。虽然这类客户当前业务量不大，但是他们有很大的增值潜力。电信运营商应该加大资源投入力度，除了满足其高质量的基础通信产品和服务之外，还应该向客户提供高个性化的产品和服务，以满足潜在价值客户的不同需求，创造新的业务增长点，从而提升潜在价值客户的当前消费支出。这类客户的典型代表是年轻人消费群体，他们的当前价值比较低，但当工作以后就会成为高消费群体，他们对新业务的接受能力很强，是潜在价值客户。针对此类客户，各大运营商都推出了自己的业务品牌来吸引此类客户，例如动感地带是中国移动通信为年轻时尚人群量身定制的移动通信客户品牌，不仅资费灵活，还提供多种创新的个性化服务，给用户带来前所未有的移动通信生活。

第五类易流失客户：这类客户当前价值及潜在价值很高，客户忠诚度却很低，是电信运营商的易流失客户。这类客户的数量一般比较少，有利于电信运营商的竞争对手针对其个体的营销，特别是竞争对手利用关系营销的方式很容易就争取到这类客户。电信运营商应当进行深入的数据挖掘，找出客户流失的原因，可以给予在网的老客户更人性化的服务和优惠政策，以有效提高客户忠诚度，推动客户关系的发展。

第六类短期型客户：这类客户当前价值比较高，而客户忠诚度及潜在价值都不高，属于短期购买型客户。这类客户短期缴费额比较大，对运营商利润有一定的贡献，但是与电信运营商的关系薄弱，极易受到电信运营商竞争对手的引诱而流失。因此，不必为了挽留他们而投入过多的资源，维持现状即可。

第七类最无价值客户：这类客户当前价值、潜在价值和客户忠诚度都较低，他们是最没有价值的一类客户，电信运营商没必要花费精力来保持这类客户。这类客户数量一般还比较多，但他们的忠诚度较低，极易流失，几乎不能为企业创造价值。比如城市外来临时务工人员，每月话费消费额一般都很低，还经常延期付款甚至不付款，成为电信运营商的一个“负担”，并当竞争者出现更优惠业务品牌时会转网。电信运营商一般不需要投入大量资源来保持这类客户，甚至任其流失。

第八类可发展型客户：这类客户有较高的潜在价值，客户忠诚度和当前价值都很低。这类客户是很有发展潜力的，只不过当前他们的潜在价值还没有被成功地发掘，例如刚入网的新客户就属于这一类。这类客户与电信企业还没有建立稳定的关系，这时候运营商应该考虑到其可能的增值潜力，投入适当的资源改善与这类客户的关系。对这类客户，可以通过不断向客户提供高质量的产品、有价值的信息和优质服务来提高客户的满意度，最终把这些潜在客户转化为电信企业的高价值客户。

5 结束语

本文在研究前人提出客户细分方法的基础上，结合电信企业自身的特点，建立了基于客户当前价值、潜在价值和客户忠诚度的三维客户细分模型，将电信企业客户分为八类。这样的客户细分，可以全面反映客户关系的质量，为电信企业选择客户保持策略和资源配置方案提供科学的依据，从而便于电信企业更合理地管理客户资源，通过与有价值的客户建立长期稳定的关系，来实现电信企业利润最大化的目标。

参考文献

[1]Suzanne Donner.What can customer segmentation accomplish[J];Bankers Magazine,1992,175(3/4):72-81.

[2]李欣:《商业银行客户细分模型的建立与应用》[J];《统计与决策》2008(9):144-145。

[3]马会民、尹汉斌:《客户潜在价值预测模型及细分研究》[J];《工业工程与管理》2003(2):26-27。

[4]陈明亮、李怀祖:《客户价值细分与保持策略研究》[J];《现代生产与管理技术》2001(4):24-25。

客户教育 篇5

1.数据挖掘可以用来提高过程控制。

A.正确 B.错误 知识点: 第四单元 学生答

标准答案: [A;]

案: 得分: [10] 试题分

值: 提示:

2.数据挖掘不能作为市场营销工具。

A.正确 B.错误 知识点: 第四单元 学生答

标准答案: [B;]

案: 得分: [10] 试题分

值: 提示:

3.数据仓库更侧重于联机事务处理。

A.正确 B.错误 知识点: 第四单元 学生答

标准答案: [B;]

案: 得分: [10] 试题分

值: 提示:

A;

10.0

B;

10.0

B;

10.0 4.由于客户描述型数据是客户的基本信息，所以变动通常不是很快，可以在较长一段时间使用。

A.正确 B.错误 知识点: 第四单元 学生答[A;] 案: 得分: [10] 提示:

5.目前的聊天虫软件已经可以百分百的识别和回答人类语言提出的问题。

A.正确 B.错误 知识点: 第四单元 学生答[B;] 案: 得分: [10] 提示:

6.网页很容易更改和重新设计体现了网站作为接触点的可塑性。

A.正确 B.错误 知识点: 第四单元 学生答[A;] 案: 得分: [10] 提示: 7.复杂大型网站建设成本很高，所以说网络作为接触点非常昂贵。

A.正确

标准答

A;

案:

试题分

10.0

值: 标准答

B;

案:

试题分

10.0

值: 标准答

A;

案:

试题分

10.0

值: B.错误 知识点: 第四单元 学生答[B;] 案: 得分: [0] 提示:

8.相比传统的电话交流，网络能提供更高密度的信息。

A.正确 B.错误 知识点: 第四单元 学生答[A;] 案: 得分: [10] 提示:

9.有了交互式语音应答技术，就不需要人工座席了

A.正确 B.错误 知识点: 第四单元 学生答[B;] 案: 得分: [10] 提示:

10.即使是虚拟呼叫中心，客户代表也要和呼叫中心处在一个地理位置。

A.正确 B.错误 知识点: 第四单元

标准答

B;

案:

试题分

10.0

值: 标准答

A;

案:

试题分

10.0

值: 标准答

B;

案:

试题分

10.0

值: 学生答[B;] 案: 得分: [10] 提示:

标准答

B;

案:

试题分

10.0

客户满意与客户体验管理结合 篇6

案例：上海虹桥机场的健怡可乐

走进上海虹桥机场的候机大厅，旅客到处可以方便拿到客户满意度调查表，为了方便摆放调查表，管理当局还专门设计了柜架。而且，与首都机场前段时间在媒体上轰轰烈烈大叫大嚷调查客户满意相比，虹桥机场的满意调查表一直摆放在显眼之处已有多月了。管理当局显然打算将此作为一项长期的战略来对待。

笔者之一近年来每周至少在虹桥机场登机一次。最近在头等舱候机室，注意到这样一件事：一夜之间，机场将提供给候机旅客的软饮料健怡可乐，全换成了变种的柠檬味健怡可乐。决策者可能以为，只要是健怡可乐，就应该没有什么区别。这种对客户体验的忽视在国人中可能问题不大，但对国际性商旅人士可能就是一个很不好的感觉。普通健怡可乐消费者是一个巨大的群体，而柠檬健怡可乐只是其中的一个很小的子集——如果不算完全不同的群体的话。随意地替换服务内容，和我们机场服务众多的随意性一样，表明了客户不是经营的中心理念。国际消费者(包括越来越多的国内消费者)对品牌产品的忠诚度在这里的管理者脑中完全没有概念。盖洛普的吴涛博士曾撰文说出于对品牌的偏好，因为美国西北航空公司不提供可口可乐只提供百事可乐所以他一直拒乘该航空公司。即使是同一公司的产品也是随意替换不得的，当年可口可乐推出新口味的产品替代传统的可口可乐，在世界上引起的强烈抗议迫使企业收回决定。虹桥机场的贵宾休息室如此随意地替换服务产品，肯定是既不能省钱，也不会节约任何其它资源的事，没有任何理由说明这是一个“单赢”的决策，当然更不用谈双赢了。笔者不厌其烦地在不同的休息室向多个服务人员说明这个问题，每次都得到一定向上反映的回复。但事至如今，每次去贵宾候机室，依然找不到任何普通健怡可乐。

虹橋机场一直延续的客户满意度调查是否最终能发现这类问题，我们不得而知。问题的核心在于，机场的管理者对于客户(这里主要是高端客户，但对一般客户也差不多)的体验需求没有注意力与敏感性。对于客户的意见反馈更没有相应流程与改进机制。客户满意度不是一个应景的调查，而是一个战略。

客户满意度测量本身也无法包罗万象，或从根本上解决企业的终极目的，它应当和客户体验管理以及其它管理方式紧密结合。

客户满意与客户体验管理

客户满意通常与客户对一个企业的产品或服务的感知效果与其期望值相比较后所形成的愉悦或失望的感觉状态有关。客户满意/不满意有程度的区分，客户满意水平的量化就是所谓的客户满意度。根据客户满意度测评结果制定的客户满意战略应当以客户需求（包括潜在需求）为出发点，并在产品开发、产品功能及价格设定、售后服务以及整个客户接触互动过程中以客户满意为目标，分类设立改进目标，调整企业运营环节，不断提高顾客满意度。

根据Bernd H·Schmitt在《客户体验管理》一书中的定义，客户体验管理（CEM，Customer Experience Management）是“战略性地管理客户对产品或公司全面体验的过程”，它以提高客户整体体验为出发点，注重与客户的每一次接触，通过协调整合售前、售中和售后等各个阶段，各种客户接触点或接触渠道，有目的地，无缝隙地为客户传递目标信息，创造匹配品牌承诺的正面感觉，以实现良性互动，进而创造差异化的客户体验，实现客户的忠诚， 强化感知价值，从而增加企业收入与资产价值。通过对客户体验加以有效把握和管理，可以提高客户对公司的满意度和忠诚度，并最终提升公司价值。

客户体验管理与客户满意度战略有些什么关系呢？我们试着从“以产品/客户为中心”、“注重过程/结果”、“意外惊喜/意料之中”等几个角度对这两个概念进行一些讨论。

客户满意——产品；客户体验——客户

客户满意传统上关注的是在购买（消费）之后让客户觉得满意，而满意是客户将产品(或消费服务)的功能质量和自己的期望比较之后得到的，如果产品的功能质量高于期望，客户就会满意；反之就不满意。客户满意度调查通常从产品功能的角度来考虑客户希望什么、希望从产品中得到什么、产品的功能怎样？或服务的按时交付与订单整合性如何等。客户满意度模型侧重于对客户购买（消费）之后的综合满意程度进行度量，实际测评时问卷的设计、调查等也都是围绕产品来进行，最终改善的可能仅是产品。融合进客户体验内容后，人们会更多地从客户的角度出发（而不是从公司目前所能够提供的产品和服务出发），在真正理解客户更高层次需要的基础上，围绕产品（或服务）将带给顾客什么样的感觉、什么样的情感联系，以及产品或服务将如何帮助顾客与其他人等多种体验来进行，是对客户各种体验的全面考虑。以汽车行业为例，随着科技的飞速发展，许多汽车在性能方面已趋于同质，与此同时，客户购车时在消遣、生活方式和地位等方面的考虑也日趋重要，但是这些客户心理方面的深层次因素却很少出现在目前的满意度调查表上，因此客户满意理论需要更多地“向后转移”，不断补充与体验相关的内容。事实上，V·Zeithaml等人早在1990年就提出了服务质量的几个测量维度，包括可靠性、响应性、确切性、同比性及有形性等。我们的研究表明可能多达十种维度可用来描述客户可以感知的情感体验。这些体验影响客户内心对企业的总体评价。

客户体验管理要求全面考虑客户购买和消费过程中的各种体验因素，这些因素超越了众多客户满意度调查中所关注的产品、包装、售后服务等，而更多的是从客户角度出发，考虑导致客户满意的更深层次的因素，包括如何设计才能让客户对企业及其品牌产生良好的感觉、感受等。客户体验管理通过对购买和消费全过程中影响客户满意的因素进行全面分析并加以有效的控制，确保客户在各个接触点上获得良好的体验，增加客户为企业创造的价值，只有这样才能真正体现以客户为中心的理念。

客户满意——结果；客户体验——过程

客户满意度测定更多关注结果，所体现的是对客户购买和消费产品后满意与否这一结果的测量;而客户体验理念则更多注重过程，体现的是对客户购买（消费）全过程的分析与控制，通过提升客户在各个接触点上的体验来提高客户的价值。例如购物的体验不仅仅是指买到了所需要的合适东西，还要包括伴随购物过程而发生的各种事件和活动，如商店里的装潢设计、物品的摆放位置和次序、服务人员的态度、辅助设施的完备与否等，更有企业的可信度，服务的可靠性，服务人员的同比心，客户的安全感等多个方面。这些表象对客户体验各个维度产生权重影响，各个维度对不同客户分群整体体验产生不同影响。客户整体体验是用改进后的客户满意度加以测量，还是今后会发展出更能反映客户与企业关系的本质的新型测试指标，目前还不得而知。但是现今满意度测量中得分越高并不能保证客户对企业的价值越大，或对企业的忠诚度越高，却是不争的事实与亟待解决的难题。同时，许多客户满意度调查由于本身是在“事后”进行，就事论事，常常找不到问题的根源。比如，本文开头提到的健怡可乐问题，在一般的满意度问卷中很可能反映不出来。问“候机室环境”，“服务人员礼貌”，“饮料的质量”等笔者可能会给高分，但总体印象就会给出低分。管理人员可能永远也不能理解总分与子分数不相配的原因在何处。

客户满意——意料之外；客户体验——意料之中

单纯强调客户满意度战略会看重对测量结果中导致客户不满意因素的改进，要么是对测量中所发现的新的客户需求的满足，无论哪种情况都是在测量的基础上根据客户需求定制而成的，即使能够满足他们的需求也是客户意料之中的事情。而像前两年媒体上报道过某省级通信公司客户满意度测量得满分之类的消息，尽管凭我们的推测，这里更多的是测量的设计问题而并非是服务的完美，但这不妨碍作为领导们的政绩宣传。而这样的客户满意度更是让企业迷失了改进的方向。

客户满意度融入进客户体验管理后则可以从客户的心理需要出发，基于营销心理学和经济学等理论，采用体验式营销策略，在各个环节给客户提供一些连他们自己也意料不到的惊喜与愉悦，这些情感变化就是客户体验的组成部分。客户需要这些良好的体验，但是在感受到这些体验之前他们又无法描述出来，只是在真正地感受之后才惊喜地发现这才是他们真正所需要的。为了能够给客户提供这些“意外的惊喜”，就需要真正站在客户的角度考虑他们真正需要的是什么，便利、知识、愉悦、自主，我们怎么做才能给客户提供这些体验？需要积极的客户关怀理念与主动的客户体验设计落实在整个客户生命周期管理的全过程。

客户体验管理战略更能提升客户忠诚度

从企业运营的终极意义上讲，只有提升客户价值才能最终增加企业利润，但是客户满意战略关注的重点是在于客户满意度的提高。我们知道客户满意不等同于客户忠诚，满意的客户不一定是忠诚的客户；在普遍性满意的基础上，认识到企业的独特价值，不断再次购买或者一直使用，不断推荐给自己的亲朋等，才是忠诚客户的标志。同样，尽管客户满意无疑是提高客户价值的有力保证，但却不能将客户满意看作是客户价值提升的绝对标志。如果客户满意战略仅仅停留在对客户满意的关注上，能否真正对提升客户价值产生显著的积极影响还很难有所定论。特别是，客户满意度的打造常常没有止境，一味地在某些物质方面的投入以赢得客户满意的跃升很可能是企业所不能负担的，甚至可以造成对客户的背信弃义。

例如招商银行不知从哪了解到客户喜欢机场登机时的贵宾待遇，就在其专为大客户设计的金葵花计划中大肆宣传其专门柜台，专门通道的贵宾登机服务。等到客户将至少50万元人民币存入，成为会员并询问如何享受登机服务后，客户经理竟告知“每次登机的成本为XX元，我们没法负担。需要的话到营业厅另外申请副卡，每年最多只能享受一次服务”。 请问，哪个大客户一年只旅行一次啊？一方面是如此的承诺落空，另一方面在客户体验的众多环节，如电话菜单的设置，传真号码的留置上小错误不断。

客户体验管理从影响客户满意和客户忠诚的根源——体验着手，进一步考虑体验因素对于提升不同客户群的客户价值的影响以及对这些因素加以控制的可能性。而体验本身甚至可以单独“卖钱”，优秀品牌的“溢价”部分不也正是由特定客户体验构成的吗？客户体验管理理念的引入，对于企业增加客户价值有着更为直接和显著的作用。

基于客户价值评价的客户细分 篇7

1.1 客户价值评价指标体系的设计

在整个客户生命周期上, 客户价值由三个模块构成:客户历史价值、客户当前价值和客户潜在价值。而对于客户价值评价指标体系的设计, 国内外学者对此已有较多研究, 如“客户净现值”评价指标体系[1], “客户权益”评价体系[2]、“利润价值—潜在价值—形象价值—稳定价值”评价体系[3], 齐佳音模型评价体系[4]。但从客户生命周期的角度看, 客户的历史价值并不是很重要的。企业在评价客户有价值与否时, 不仅要参照该客户当前的价值表现, 更重要的是依据其对该客户未来潜在价值的预测判断。因此, 客户价值评价体系应该从客户当前价值和潜在价值两个方面进行设计。

当前价值可以用总利润、销售量两个指标来间接描述。对客户潜在价值来说, 可以从满意度、忠诚度、信任度等方面来预测客户今后一段时间内潜在价值的变化。其中对企业来说, 客户的忠诚度和信任度是最主要的[5]。

直接计算客户当前价值和潜在价值的运算过程繁杂[6], 因此可以通过对当前价值和潜在价值的间接评测, 方便、有效地对客户价值进行评价。

1.2 评价体系指标权重设置

客户价值可以用公式1来得出。

其中, 公式中各变量含义表示为:

Y—客户价值;

Xi—各分指标赋值结果;

Ri—相应指标权重;

n—指标数。

说明:其中各分指标的权重总和为1, 即。

为不同的指标赋予不同的权重, 各指标中预先设定连续性取值, 并为不同指标设定相应的分值范围 (采用百分制) , 并通过函数映射的方式确定客户在该指标下的取值。通过对各指标进行加权求和得出客户的价值。而指标权重是指一项指标在整体评价体系中的相对重要程度, 客户价值评价体系中各指标权重的设置可以通过层次分析法得出。

应用层次分析法确定客户价值评价指标体系各指标权重步骤如下:

(1) 建立层次分析结构图, 如图1所示。

(2) 构造判断矩阵。建立层次分析图后就要对同一层次下的指标构造判断矩阵, 判断矩阵表示针对上一层次某一指标, 确定本层次有关指标之间的相对重要性。即以上一层次某指标为准则, 通过对下一层次同一准则下的指标两两相互比较, 以确定彼此间的重要性, 并赋予一定的分值。本文采用1~9标度对指标的重要性程度赋值。

(3) 计算各层次中指标的权重。通常确定权重的方法有和法、几何平均法、特征根法, 其中特征根法最受人们推崇。

(4) 一致性检验。由于人的判断力误差, 在构造判断矩阵R时, 对两两因素进行比较, 可能会出现一些判断上的矛盾。在层次分析法中, 为了得到科学合理的结果, 需要进行一致性检验, 计算检验数C.R.。

当C.R.=0时, 判断矩阵R具有完全一致性;当C.R.<0.1时, 判断矩阵R具有满意一致性;当C.R.≥0.1时, 则认为判断矩阵R系数存在矛盾, 应予以调整, 重新计算权重。

(5) 计算各层次指标对系统的综合权重。

2 客户价值评价过程流程

为了得到有价值的客户, 可以建立如图1所示客户价值评价流程:

通过客户价值评价流程, 可以对客户进行评价、分类, 从中找到最有价值的客户, 从而提高企业的竞争力。

3 算例

某润滑油有限公司是一家专门经营润滑油的企业, 拥有众多客户, 本文从中选取了7名客户, 以下有关客户的具体数据均来源于此润滑油公司。该公司客户价值评价指标体系如图1所示。

根据层次分析法的基本原理和方法, 对图1建立的客户价值评价指标体系的权重按照1~9标度法进行量化, 其步骤如下:

(1) 构造判断矩阵并一致性分析

影响总利润诸因素的权重为 (0.6095 0.1842 0.1231 0.0832) , 影响销售量诸因素的权重为 (0.1634 0.2970 0.5396) , 影响忠诚度诸因素的权重为 (0.8 0.2) , 影响信用诸因素的权重为 (0.5278 0.13960.3325) , 影响当前价值诸因素的权重为 (0.8 0.2) , 影响潜在价值诸因素的权重为 (0.75 0.25) , 影响客户价值诸因素的权重为 (0.66670.3333) , 以上C.R.都小于0.1符合一致性要求。最后, 将各级指标的权重相乘得到相对于客户价值的各级指标的综合权重为 (0.32510.0982 0.0657 0.0444 0.0218 0.0396 0.0719 0.2000 0.0500 0.04400.0116 0.0277) 。

在评价客户价值之前先对不同量纲的数据进行无量纲化处理, 即先将它们分别标准化, 转化成无量纲的标准化数据, 从而消除数据量纲的影响。通过SPSS软件可以对数据标准化。将指标权重与客户经过标准化之后的数据相乘.根据式 (1) , 计算客户价值。

将每个客户的两个细分指标 (当前价值、潜在价值) 与该指标的均值分别进行比较, 大于均值则评价为“高”, 小于均值则评价为“低”, 得到客户在两个细分指标上的评价, 如下表:

根据表1所示, 运用当前价值、潜在价值可以建立二维客户价值细分图, 它的两个轴分别代表了客户当前价值、客户潜在价值, 可以看出, 客户1、5、7属于高价值的客户, 是企业应当予以重视的客户;客户3属于低价值的客户, 企业不再投入资源;客户2、4、6属于中间部分, 企业要根据具体情况适当投入资源。由此方法可将企业的所有客户进行细分, 并利用客户价值细分结果实施相应的客户关系保持策略, 优化配置企业资源, 从而实现企业利益的最大化。

4 结语

本文从客户当前价值、潜在价值两个方面对客户价值进行了透彻的分析, 构建了客户价值评价指标体系, 同时给出了客户价值评价流程。通过运用层次分析法 (AHP) 确定指标权重并进行了应用分析, 对客户进行细分, 从中找出最有价值的客户。

摘要：随着以客户为中心的商业模式出现, 客户成为企业最重要的资源。然而, 其在整个客户生命周期上有不同的客户价值。其中, 客户当前价值决定了企业当前的盈利水平, 客户长期潜在价值关系到企业的长远利润, 因此, 对客户价值进行正确评价并以此进行客户细分, 对提高企业效益具有重要的研究意义。本文从客户的当前价值和潜在价值两个方面建立了一个客户价值评价指标体系, 给出了客户价值评价流程, 并应用该评价指标体系通过算例对客户价值进行计算, 由此对客户进行了细分。

关键词：客户价值,评价指标,客户细分

参考文献

[1]罗伯特.韦兰, 保罗.科尔著, 贺新立译.走进客户的心[M].北京:经济日报出版社, 1998:1～69.

[2]王爱玲.客户资源价值评价与营销资源配置[D].河北工业大学硕士论文, 2002:15～40.

[3]齐佳音, 舒华英.客户价值评价、建模及决策[M].北京:北京邮电大学出版社, 2005:26～36.

[4]陈明亮.客户保持与生命周期研究[D].西安交通大学博士论文, 2001:16～18.

客户教育 篇8

关爱愿景即通过提供优秀的增值支持服务, 以及轻松快速地联系合适的支持人员, 提高客户满意度, 并利用数字化技术推动自助服务。

单点切入中为客户提供单点联系, 将为其提供相关售前、技术支持、订单管理、服务支持以及增加收入等各环节的咨询与关爱。为每个国家的客户仅提供一个联系电话, 这是该国所有业务的切入点, 也将成为向该国客户公开的唯一联系电话。在这个联系电话中包括:欢迎词:“欢迎致电施耐德及其下属品牌xxxx”。此处, XXX是指该国唯一存在的相关品牌清单。

再举例施耐德2011年的客户关爱仪表盘, 如右图:

从以上仪表盘的各项类容可以看出, 其各项设置实质上已经渐渐从数量指标 (所处理的电话数量) 转向质量指标 (完全解决) 。

在客户关爱技术融合方面, 比如计算机电话集成/报告, 可以针对不同客户的个性化服务, 可以使用WFM更好地管理劳动力以及通过语音分析确定不满意的客户等。

在人才管理方面, 也通过劳动力规划、招聘、入职培训、辅导/指导、绩效管理、学习道路/职业道路、员工续聘等层层递进深入的环节, 对人才进行有效引进和培养, 包括进行诸如“目标设定”和“建立质量卡”等方式的管理。

在客户关爱品牌化建设方面, 分为外部宣传和内部宣传。对外比如:将您的中心重命名为“客户关爱中心”、确保“客户关爱电话/电子邮件/常见问题”链接出现在国家网站首页上等。

从客户关系管理到客户契合管理 篇9

客户关系管理起源于20 世纪80 年代初的“接触管理”, 到90 年代初, 接触管理逐渐演变为包括呼叫中心和数据分析在内的“顾客服务”。21 世纪初, 客户关系管理发展为一种市场导向的企业营销理念, 面向顾客优化市场、服务、销售业务流程, 增强企业部门间集成协同能力, 加快顾客服务的响应速度, 提高顾客满意度和忠诚度的一整套解决方案。客户关系管理的主要职能在于:顾客的获取和保持。笔者认为, 早期客户关系管理的重点在于跟顾客的交流、沟通, 旨在了解顾客在交易性行为发生后的感受, 处理客户的不满, 进而为下一次的购买行为打下良好基础。

顾客契合管理并非对客户关系管理、客户体验管理的否定, 而是管理方式的优化与拓展。如本文摘要中所述, 顾客契合管理的出现, 是由于移动互联的发展, 导致了顾客接触到企业/ 品牌的方式的多样化以及多变性, 使得原来的管理方式出现了疲态, 企业需要寻找新的突破来解决这一困境。

Higgins and Scholer (2009) 将“契合”定义为被某物卷入、占据、完全吸引或专心致志的状态, 其结果是完全吸引或斥力。

Hollebeek认为顾客契合具有“忠诚”、“持久关系”、“共创价值”、“参与”和“互动”等内涵与特征。

Sarah Sluis认为顾客契合的建立有四点:相关、尊重、可信和价值。

从上述学者的观点中可以看出, 顾客契合不仅包含了企业/品牌与顾客、顾客与顾客之间的接触与互动, 也包含了顾客对企业/ 品牌的忠诚与承诺等情感联结, 更包含了不论是企业角度亦或是顾客角度的价值创造含义。因此, 笔者认为, 顾客契合管理, 是企业为了提高顾客卷入、实现全渠道互动, 使其对企业产生情感联结的过程。

笔者认为, 企业进行顾客契合管理应由三个层面出发:

一在于全渠道接触。即顾客与企业接触点的全面融合, 包含线下 (销售人员、投诉专员、零售商、电视、杂志等) 以及线上 (门户网、社区、移动APP以及移动社交软件) , 且各渠道的接触应有同步性。如国内如今最热门的顾客接触点开发即微信端的合作, 越来越多的企业/ 品牌开发微信手机绑定功能, 顾客可以通过微信即时读取自己的会员信息、享受会员权益、参与品牌活动, 这种便捷性、即时性也是顾客融合的体现之一。

二在于持续的互动体验。即由客户体验管理所来的互动体验, 只是顾客契合中的互动强调了高度的个性化。企业不再海量的向顾客灌输信息 (产品信息、活动信息) , 而是通过庞大的交易数据, 来挖掘消费者的购买行为 (消费水平、购买组合、购买需求等) , 针对性的为顾客传递个性化信息、邀请顾客进行个性化体验, 这一行为是持续的、循环的。同时, 从顾客角度来讲, 顾客也通过主动的互动与反馈, 参与到企业的产品开发与服务中, 成为价值共创者。

第三点, 匹配的企业形象, 这也是笔者认为最重要的一点。情感联结的产生源于顾客的认知、认同、尊重、共鸣。企业形象包括企业文化、企业使命, 旗下品牌所展示的品牌个性等。正如上文所提, 顾客契合的建立需要顾客正确理解企业传递的信息、企业的使命与文化, 认同、欣赏企业旗下的品牌所展现的品牌个性, 使顾客将对企业产生情感上的联结、归属感, 相信企业不会让其失望, 从而达成的交易性或非交易性的价值共创。

总体而言, 传统客户关系管理、客户体验管理、顾客契合管理同属于关系营销范畴, 三者的目的都是为了提高客户质量, 即新客变老客 (高交易频次) , 老客变粉丝 (高交易频次、高情感联结) 。从传统客户关系管理到客户体验管理再到顾客契合管理, 这是一个领域的发展过程, 由于环境以及行业本身的问题, 挑战越来越多, 应对方式也日益复杂。表1 从侧重点、目标、指标三个方面展示了这三种管理方式的不同, 以及三者之间的递进发展关系。

参考文献

[1]郭国庆.营销方式新进展:从CRM到交叉销售[J].管理评论, 2003 (2) .

[2]郭红丽.客户体验管理的理论与方法研究[J].厦门大学出版社, 2010 (09) .

[3]韩小芸, 余策政.顾客契合:个人心理影响因素及对顾客忠诚感的影响[J].营销科学学报, 2012 (02) :99-15.

客户教育 篇10

(一)存款客户年龄结构分析

该行各项存款余额190亿元,市场占有率39%。存款客户数为113.35万户。其中,活期存款客户数112.98万户,存款余额84.03亿元;定期存款客户3.62万户,存款余额41.24亿元。

(单位:万户、亿元)

由上述数据显示,从年龄上看,该行存款客户结构以20-40岁客户居多,存在年轻客户偏少,60岁以上的老龄客户占比略高,客户综合发展潜力不足。同时,在定期存款中,中老年客户存在明显偏高。

(二)贷款客户年龄结构分析

全行各项贷款余额151亿元,市场占有率24.26%。其中,贷款客户数为10.30万户,10万以下贷款户数为8.39万户,占贷款户数81.40%。

(单位:户、万元)

由于贷款客户具有年龄限制,超低年龄或超高年龄的客户只占极少部分,94.57%的客户分布在25-59岁区间。该年龄段的客户正值青壮年时期,表明该行贷款客户结构较为合理,同时40岁以上客户明显多于25-39岁客户,表明客户群体呈现成熟。

(三)电子银行客户年龄结构分析

1、网银及手机银行业务情况分析。该行个人网银15.19万户、企业网银4081户、手机银行10.25万户,分别较年增1.67万户、809户、2.7万户,保持较高的增幅和发展态势。

(单位:户)

从上表可以看出,该行网银、手机银行客户年龄结构以25-39岁为主要客户群体,其中手机银行的比例更高,相比网银更显年轻化。从增长情况来看,手机银行因其便捷性深受客户喜爱,客户数成倍增长,明显高于网银的增长客户数。较上年同期相比,24岁以下的网银客户占比快速增长。

ATM、POS、网上银行、手机银行等主要电子交易笔数分别为110.93万、20.27万、16.68万、12.13万,主要电子交易笔数替代率达71.45%。

2、贷记卡业务情况分析。全行贷记卡发卡量86032张,其中公务卡2119张,个人卡83913张,较年初新增发卡1344张。从贷记卡客户的使用情况看,25-39岁的客户群体最庞大,体现年轻客户群体强烈的消费需求;40-59岁的客户群体授信金额最高,与该群体客户拥有财富相匹配。(详见表五)

(单位:户、万元)

(单位:户)

(四)传统中间业务客户年龄结构分析:签约的水费代扣户数42766户、电费代扣户数59972户、电话费客户1647户、一户通客户4749户、批量代付客户269749户。以上客户年龄分布详见列表。

从中间业务的使用情况看,40~59岁的客户群体最庞大,中年客户具有的较好的业务关联;25~39岁的业务关联相对较少,成长性不够。

二、加强农信客户经营管理遵循的原则

1.以满足市场需求为原则。建设农信客户群体,要“以市场为导向,以客户为中心”,模式的改变和产品的设计要始终把握市场的切入点,真正了解客户实际需求,在设计产品的时候要以客户的角度出发,加强优质客户、潜力(年轻)客户的拓展力度,以满足客户需求为最大前提,让产品具有较大的竞争优势。

2.以紧跟发展趋势为原则。当前互联网金融方兴未艾,金融服务新模式和支付结算技术日新月异,目前农信网点机构多为地方性银行,要紧跟时代和信息化发展趋势,在客户经营方面要加强互联网和信息化金融服务方面的探索和创新,让客户享受更加个性化、更加便捷的金融服务,要更加注重年轻客户的服务体验。

3.以精细精准管理为原则。加强客户经营管理,要从粗放型管理向精细化管理转变,要加强科技支撑,强化数据对客户信息、交易行为,产品利润等方面的分析运用,通过精准化营销管理,对客户群体建设进行长远规划。

三、加强农信客户经营管理的建议

(一)坚持多元开发,实施普惠发展战略。

农信机构具有庞大的客户群体,客户种类多,服务覆盖广,这是农信发展的天然优势,也是基础优势,加强农信客户经营管理,要坚持普惠发展战略,做精做细农村市场,大力发展普惠金融,推进增户扩面,提升与农户关联度,巩固和优化现有客户群体,做到农村市场“寸土不让”。

1.做大基础客户。做大基础客户群体是农信,也是客户分层维护的基础工作,根据客户年龄结构分析,要紧密结合市场和客户的需求,加强对基础客户的分类管理。一是加强基础客户服务。利用我行交易渠道优势,如借记卡“五免”手续费、网银转账免手续费及支付宝卡通等产品优势开展针对性营销,为客户提供方便快捷、优质专业的金融服务,通过中间业务的组合营销,对水电费代扣、ETC等各类民生业务代扣代缴进行组合代理,推出“商通套餐”、“省心套餐”、“学子套餐”等业务套餐,打造账户“一卡通”,有效提高普通客户的账户关联度,稳定基础客户群。二是挖掘基础客户潜力。对于目前贡献度较小,但具备向上延伸的潜力客户,利用低端客户的议价能力不强的特点,针对不同的目标客户,采取有竞争性的产品开发和营销策略,比如对劳务输出型农户、城郊农民及个体工商户、农林牧渔等涉农规模化经营大户依靠农户建档,全面掌握客户产业经营状况,加强客户评价分析,加大小额贷款支持力度,获得稳定的经营效益。

2.做强中端客户。利用让利手段和业务优势,加强客户粘性。一是加强积分管理,提高附加值服务概念。农信机构历年来为拓展新客户提供各种优惠,而对老客户的服务升级与优惠力度不够,从而客户转换到其他银行的成本偏低,导致了我行成熟型中高端客户的流失率偏高。通过加强客户积分管理,逐渐培养服务营销管理的理念,在日均存款考核的基础上增加客户开户时长、中间业务代理流量、日均存款及月末余额、网银转账频率与额度等情况的考核,增加客户的附加值积分,由此综合测算客户积分。同时让利于客户,提高积分换礼品、积分抵贷款利息的力度,达到维系与成熟型客户的牢固关系,提高客户“跳槽”成本,增强客户对我行的依赖度和忠诚度。二是有效结合市场需求,开发新业务品种。针对群体性客户特点,通过“整合包装、自主创新”,发展理财、支付结算和个人信贷产品,为客户量身打造提供个性化、多样化服务,迎合客户的需求。

3.做优高端客户。积极探索高端客户服务模式,在有条件的基础上,加强财富中心建设,面对这批客户可以推出“资深贵宾卡”、专属客户经理“一对一”服务等方式,将这部分客户定位资深贵宾客户,要加大客户经理综合能力培养,加大对客户资产管理、财富增值、理财咨询和其他附加增值服务。

(二)加强科技支撑,提升客户管理效率。

一是加强科技建设规划,开发小银行管理平台,为每项工作开发系统模块,同时要实现各模块之间的融合衔接,提升办公的协同性,将管理活动的每个系列、每个环节都置于自动程序控制之中,提升管理质量和管理效率。二是开发数据定量分析系统,数据定量分析贯穿于银行精细化管理流程的各环节,为各项工作数据化提供技术支撑,尤其是数据定量分析技术的开发与运用程度。例如,客户细分、数据定量分析系统应用。三是强化精准营销作用。可利用数据定量分析系统确定客户类别,进行分类维护,根据客户的资金流向、中间业务代理流量、大额取现频繁度、网银转账频率与额度等进行分析,对市场进行细分,培育目标客户群

(三)加强渠道生态建设,挖掘年轻客户发展潜力。

1.发行年轻群体专用银行卡。面向在校学生发行丰收才子卡、面向外来人员推广新居民卡、面向年轻消费主体发行商户联名卡、面向年轻群体发行青春主题卡等等,同时大力拓展贷记卡副卡业务开办,积极营销低龄客户贷记卡业务,培育年轻客户用卡习惯。

2.打造“年轻化”生态渠道。一是大力推广以丰收创业卡、小额贷款卡为载体的网上放贷业务;研发推广T+0网络理财业务,提供7*24小时购买和赎回服务等新兴网络业务。二是提升互联网金融的参与度。顺应金融互联网化的发展趋势,推广手机银行、网络银行、支付宝卡等新兴支付渠道,加大积分商城和线下消费模式的探索力度,建设有特色、差异化和本土化的地区特惠馆,吸引年轻客户,提高年轻客户关联度、忠诚度,减少流失。三是加强农村丰收驿站建设,将农村年轻客户群体金融、消费行为在农信服务体系中进行闭环循环。四是推进IC卡新型业务。加强市民卡、IC卡智能运用,丰富IC卡菜场买菜、餐饮吃饭、乘公交、乘出租、超市购物等线下小额付款,实现现金电子化,以提高年轻客户的使用体验。

3.面向年轻群体开展专属金融营销活动。针对在校学生开展暑期体验生招幕活动、针对青年创业推广青年创业贷款、针对贫困大学生推广助学贷款、针对大学生村官开办村官创业贷款等等。同时,加大微信等公众社交媒体应用。通过拍摄微电影、制作微信公众号等年轻人喜闻乐见的形式,加大产品、品牌形象渗透,提升年轻客户参与度。

摘要：近年来,基于客户经营的战略转型成为国内商业银行共同关注的话题,客户结构是银行经营战略的基础,良好的客户结构是银行经营战略转型和可持续发展的关键,文章以某县农商银行为例,从客户生命周期角度进行数据分析,并根据分析结果,提出相关建议以供参考。

关键词：农信客户结构,客户生命周期,多元化经营,原则

参考文献

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[3]李瑛琦.商业银行客户关系管理研究[J].商业经济,2012(18)

[4]郭延明.农村商业银行客户关系管理问题研究[J].经营管理者,2012(08)

[5]邓军.客户关系管理系统与商业银行发展[J].金融理论与实践,2002(12)

客户教育 篇11

对于有发展农村大客户这种经营理念的想法，主要是不良思想支配：一是经营管理图省事，只考虑组织资金任务数字完成情况，忽视了资金来源的稳定性；注重了贷款发放时贷款调查资料的组织，花费精力上去考虑，忽视了信贷资金的安全性，会导致信贷资金外流，会自然的变化服务区域的延伸。无论金额大小的一笔贷款，在贷后检查时，必须面面俱到，由于贷款额度不同，放款笔数的差异，在同样放款额度中，放大额的贷款，在贷前调查和贷后检查，催收贷款利息时，在时间上、精力投入上都处于优势。而且基层绩效考核，直接与工资奖金挂钩，大额贷款管理方便性、回报高效性，只要借款人顺利完成结息、还款，使基层金融机构成绩斐然。也是造成偏爱大客户的一个主要原因。二是缺乏敬业精神。基层信贷人员少，是每家金融机构存在的通病，一个客户经理管理几个甚至更多的村庄，是普遍现象，以前老一辈那种下乡两腿泥，脚蹬自行车那种敬业精神，吃住在乡村的传统服务模式基本不存在，受现代生活方式的影响，很难沉下去到农户家里核实贷款情况和催收贷款。自然成了影响对小客户顾及的另一个原因。三是没有切合实际的考虑农村金融机构所处的地理环境，面对的客户群的经济实力，盲目过高的估值了农民客户的实力，忽视了农民客户的占比，在农村金融市场竞争激烈的今天，放弃小客户，就是把客户源拱手让出。

这种不良倾向的形成，需要三剂良药：一是提高一线客户经理福利待遇，提高他们的积极性。对于信贷岗位的客户经理，在提高基本工资基数的同时，增加乡下补贴，让他们劳有所得，按照小额贷款笔数比例计算补助工资额度。好比企业的计件工资制。二是强化一线员工吃苦耐劳敬业精神教育。多印发一些老一辈信贷人员背包下乡，深入一线农户家中，田间地头的宣传小册子，让新一代员工重拾老一辈信贷人员的创业精神，从中找出自己的身影，深入农户与之达成一片，建立真正的友谊，稳固农村金融的市场地位。三是提高认识，小客户是农村金融的主流客户。要正确认识到，受地理位置环境的影响，农民用于农业生产，需要的流动资金小，年收入额度小，资金来源少，是农村金融服务的主流客户，自有资金较为稳定的客观事实，要充分营造出农村金融服务农村客户的经营模式的气氛来。金融机构工作人员的工资要与发展客户的数量与工资挂钩，切实稳定农户客户资源，确保在客户心中的地位，保障农村金融在农村市场中长久经营不衰。一线营业窗口要在服务上下功夫，使客户来到营业室有到家的感觉，切不可有歧视化的服务模式，伤了小客户的心，即使来办理1元的业务，同样受到黄金客户的待遇。

如何寻找海外客户及客户信用评估 篇12

关键词：客户评估,评估内容,评估方法

1 海外客户经常出现的地方总结和归类

寻找海外客户, 就要知道客户经常出现的地方;对海外客户进行管理, 必须对客户进行分类, 然后研判自己企业的现状, 对海外客户采用不同的客户策略。为了使管理工作顺利进行, 还需要对海外客户进行评估, 并在评估的基础上选择分别对待的措施。

1.1 要寻找海外客户, 首先要知道客户会在哪些地方出现, 对于客户经常出现的地方, 通过总结和归类, 大致出现在七个地方:

1) 市场。客户经常会出现在商品销售所在国市场, 这一类客户是成交最快的客户, 生意谈妥会马上拿钱。2) 展览会。在所有的推广手段中, 展览会, 特别是专业类的展览会, 依然是最有效的推广手段之一, 也是产品销售的平台。3) 各类专业杂志。各类专业杂志, 也是吸引客户注意的平台, 通过专业杂志, 产品可以快速寻找到客户, 而客户也能快捷地找到自己所需产品。4) 综合类网站 (ALIBABA) 。综合类网站往往有细分的产品目录, 能够快捷地吸引客户注意。5) 各类黄页, 专业类网站。各类黄页和专业类网站是客户普遍会留意的信息发布渠道, 通过各类黄页和专业类网站, 产品的销售信息能被客户快速注意。6) 求购信息。发布求购信息, 也可以快捷地寻找到潜在客户。7) 搜索引擎。功能强大的互联网搜索引擎提供了大量的客户信息, 科学合理地使用搜索引擎, 就可以快速方便地找到客户, 而且代价低廉。

使用搜索引擎是目前中小企业最普遍的寻找客户的方式, 也是客户寻找供应商经常所用的方式。

【案例】

在市场找客户

某企业有一位叙利亚代理, 通过叙利亚的代理出口这家企业的API, 每个月都是4万美金, 没有任何销量增加, 但根据企业所掌握的情报, 叙利亚对API的进口量需求很大, 以这家企业的工艺和产品单价, 每个月所销售的数量连这个叙利亚市场份额的3%都不到。

这家企业在进入叙利亚市场时, 就对叙利亚地区的情报有了非常全面的掌握, 对叙利亚的市场情况也掌握得非常透彻, 因此, 公司想将这个代理换掉, 但这事不能对市场形成震动, 在新的代理出现之前, 必须对现有的代理谨慎处理。

这时, 企业就在每桶产品外包装粘贴一个小拇指大的企业标识, 不出所料, 3个月之内, 叙利亚地区有5个医药类的分销商打电话给这家企业, 其中有2个客户更是坐飞机到中国来同这家企业见面, 顺利地换掉代理公司并开拓了市场。

1.2 必须对客户进行分类。

对从不同渠道寻找的客户, 必须对其进行分类。在对客户进行分类时, 按照客户的性质, 可以把它分成以下六种类型:1) 正在向国内竞争对手购买产品的客户;2) 正在向国外竞争对手购买产品的客户;3) 正在向我们的总经销购买产品的客户;4) 拥有渠道和实力的潜在客户;5) 国内的专业出口贸易公司;6) 跨国公司。

企业在不同时期要采用不同的客户策略

企业的成长分三个阶段, 分别是生存阶段、发展阶段、成熟阶段, 每一个阶段所选择的客户也不同, 企业处在不同的成长时期,

1.3 采用不同的客户策略。

1) 进入生存阶段。进入生存阶段的企业, 只要有单就应该做, 重要的是先让自己的企业能生存下去, 在生存的前提下求发展, 否则一切都会成为空中楼阁。2) 进入发展阶段。进入发展阶段的企业, 在保证固定货单的基础上, 再追求更上一层楼的发展。3) 进入成熟阶段。进入到成熟阶段, 就可以细化自己产品的市场, 追求高层次的发展。

2 评估的前提

在通过七个渠道找到客户以及对客户进行分类之后, 同时要展开对客户的评估, 主要是展开对客户实力和信用的评估。

对客户的实力和信用的评估, 一般也有两个前提:1) 该客户必须是重点客户;2) 该客户有赊销要求。

符合这两个前提条件, 就可以展开评估。

3 评估的内容

对客户评估的内容包括:1) 客户的渠道;2) 客户的员工人数;3) 以往的销售历史业绩;4) 银行记录;5) 渠道分工;6) 销量等。

4 评估的方法

对客户评估的方法分为免费评估和收费评估两种方式。

4.1 免费评估。

1) 利用当地熟悉客户评估新客户实力和信用。通过老客户对新客户展开实力和信用评估, 是利用人性中同行相忌的道理展开评估的方法。人性中都有嫉妒的本能, 而合理的使用这些嫉妒本能, 就可以快速有效地对新客户展开评估。

但应该注意, 使用嫉妒本能要区分商业原则和道德原则。商业原则和道德原则的区别之处在于, 商业原则永远讲锦上添花, 道德原则讲雪中送炭, 把道德原则和商业原则混为一谈, 就会出现认为雪中送炭才是好人, 认为锦上添花是小人。

【案例】

通过老客户评估新客户

某印度客户到中国公司来考察的时候, 带着一本非常厚的商务目录, 里面全是五星级酒店, 还有飞机, 看起来公司规模非常庞大, 但这位客户提出要求放账, 中国公司非常谨慎, 既没有立即答应他, 也没有立即拒绝他, 而是向印度的老客户展开对这家客户的调查。

中国企业直截了当地告诉老客户, 这家公司希望做自己产品的印度代理, 然后问印度的老客户对这家公司的评价怎样。这时, 印度的老客户怒火中烧, 同行相忌, 马上就开始将这家新客户没有诚信的故事讲给了中国企业。

于是, 在中国企业和这位印度客户第二次商谈的时候, 就直接问没有诚信的故事是怎么回事, 通过对印度的老客户的了解, 使得商谈工作非常有利于中国企业的立场。

2) 利用网络对客户进行评估。要注意网络宣传的夸大因素, 例如, 有的企业员工明明是两百人, 却会在网络宣传中说成是500人, ISO9000认证可能刚刚申请评估, 企业却会宣传已经通过认证, 对于企业, 70%的信息可以在网站中获得, 但需要注意信息真伪的辨识和筛选。

3) 利用搜索引擎对客户进行评估。可以在搜索引擎中输入客户的公司名称, 或者关键信息, 就能得到大量的相关报道, 通过对这些相关报道的分析, 就可以知道对方的实力等重要信息。

4) 利用对方在当地的广告评估客户实力和信用。利用对方在当地的广告对客户进行评估, 也能够快速判断客户的信用和实力。一般情况下, 客户如果要在零售市场做销售, 前期肯定有预告销售通知和广告, 通过这些预告销售通知和广告, 就可以对客户的情况做出判断, 从而对客户进行评估。

4.2 收费评估。