客户维系

2024-08-14

客户维系（共8篇）

客户维系篇1

随着经济高速发展和信息化的成熟，电信业务日渐饱和，竞争也日趋激烈，电信企业支出巨大成本发展用户的时候，也出现大量用户流失，呈现出增量不增收的现象。如何维系现有客户，提升服务质量，满足客户需求，提升客户价值，成了中国电信的工作重点。相关的工作也从最初的拆机挽留，主动预警，向贯穿于客户生命周期的全程关怀与维系;从业务发展与客户维系各自独立，走向客户维系是价值引擎，业务发展、客户维系与价值提升三位一体。IT支撑技术能够帮助企业建立与客户的社会性联系，企业及其分支机构通过共享个性化客户信息数据库系统，能够预测客户的需求并提供个性化的服务，而且信息能够及时更新。无论客户走到哪里，都能够享受特殊的服务。

1 客户维系与挽留的IT支撑现状

现在电信IT支撑系统有CRM系统，计费与结算系统，OSS系统，渠道支撑系统，代理商管理系统，经营分析系统，终端管理系统等众多系统，信息量很多，但数据分布在各个系统之间，客户受理信息在CRM系统，客户维系关系在渠道支撑系统，客户消费行为在BOSS系统，客户终端信息在终端管理系统，各个系统没有自动关联关系，存在信息孤岛，导致系统的数据资源不能有效共享，目标客户获取复杂，营销人员很难轻松获取客户通信消费习惯，生活形态，换机周期，品牌功能偏好以及消费档次等完整信息，即使得到，流程复杂，时间也很长，无法快速开展精确针对性营销。营销策划与IT支撑衔接缺少高效、长期机制，策划与执行，无闭环。这就强烈需要简化流程，固化客户和维系的IT支撑。

2 客户维系与挽留的IT支撑

2.1 客户维系与挽留的定义

1)客户维系：从客户角度出发，基于经营分析系统加强客户资费偏好、渠道偏好、业务偏好、促销活动偏好、终端偏好、服务偏好等方面的研究工作，助营销管理平台，实现话费高额预警、价格沟通、缴费渠道推荐、特定业务推荐、促销优惠推荐、积分兑换推荐、社会重大信息提醒等，通过主动关怀提升客户满意度和忠诚度。

2)客户挽留：客户挽留是对即将流失的客户采取各种措施，争取将客户留在中国电信网内的营销活动。由客户服务人员通过各种渠道主动联络客户，了解客户产生离网倾向的原因，并有针对性地提供一定的优惠措施，以达到挽留客户的目的。

2.2 客户维系与挽留系统的总体目标

建立系统化、规范化的闭环流程，提高针对性营销与维系挽留业务的运作效率、精确度、有效性。到期续约、流失预警挽留、拆机挽留、客户关怀、俱乐部活动等重点手段，达到增强客户感知与黏性、降低全网用户的离网率、减少中高端客户流失、提高价值的目的。

2.3 客户维系与挽留系统的目标

1)实现客户洞察。完善数据集市，完成客户细分。客户细分，特别是移动客户的客户细分是客户维系与挽留系统的的基础，也是客户分析和管理的基础。细分的依据，按用户的arpu值分级，用户的预存款分档，在网时长分档，按用户协议期限或在网时长分期，按用户的电信消费行为分群，按用户的人口统计学或社会属性分类。C网用户分为钻金银用户(高值用户)，普通用户(中值用户)，大众用户(低值用户)。钻金银用户归口于政企部门客户经理专值维系，普通用户和大众用户由个人客户部，家庭客户部负责，通过1000号，代理商，电子渠道等途径批量进行。

2)实现客户生命周期的维系与挽留。客户的生命周期主要由4大周期构成，入网期，成长期，成熟期，衰退期，不同的周期需要有不同的维系与挽留工作。入网期主要是入网欢迎问候(包括短信和客户经理回访)，第一张话费账单分析，客户资料核实等工作。成长期主要是推介增值业务：手机报、189邮箱、无线宽带、长途包、漫游包、七彩铃音、天气预报、通信助理、短信包、亲友电话、话费理财。成熟期主要是推介高价值业务，提高客户价值，话费理财。衰退期主要是：客户续约，流失预警挽留，主动离网挽留。全过程还有客户关怀和提高预存款。

3)增强营销执行能力，多渠道协同派单。通过系统派单，实现了客服、营业厅、外呼和网站六大渠道协同联动，实现整体营销。

4)加强营销维挽过程的监控与效果指标展现。对客户维系与挽留进行效果方面的评估，例如客户挽留成功率，客户流失率，外呼的接通率，营销的成功率等指标分析计算，对渠道客户经理评估，从而不断提高客户维系与挽留的效果。

2.4 客户维系与挽留系统的系统架构设计

客户维系与挽留IT支撑主要包括营销维挽执行类功能和营销维挽数据类功能。营销维挽执行类功能通过增强或补充CRM相关功能来实现;营销维挽数据类功能通过EDA域上的营销维挽数据支撑子系统实现。

营销维挽数据支撑子系统主要负责完成营销维挽的分析、策划及效果评估;CRM主要负责完成营销维挽活动的执行。营销维挽数据支撑子系统与CRM系统通过营销维挽共享数据实现数据共享，从而形成完整的对营销维挽闭环流程的支撑。具体见图1的系统框架。

通过维挽库用户同步功能，将用户数据及时导入维挽系统并进行同步，通过客户洞察模型对客户消费结构进行分析，直观明确的得到客户基本信息，依此作为维挽活动的基本点。此外，还对新入库用户提供了渠道划配，确保在新用户入库第一时间内，划配外呼经理、维系经理到位;通过新增异常库功能，将每月末出账、拆机等异常情况纳入回收库，通过方便多样的查询功能，以便主管和客户经理及时了解异常客户信息，并迅速做出响应;通过智能问卷管理模块，提供问卷克隆、多项选择、问答式的互动功能，及时把握客户动态，应需而动;详细的外呼管理功能，提供对外呼结果的分类、整理、分析;并支持外呼结果导出，方便对外呼结果进行分析和核对。并且，系统专设质检功能，对外呼质量进行监督，提供录音查询、录音质检;多业务场景触发式的短信群发功能，支持专项活动中短信群发，支持告警活动中短信群发，支持客户经理对各自管辖区内客户进行短信群发;智能人性化的过度打扰避免功能，给各角色提供按照设备展现关联的活动记录全集，一次外呼多个结果，以此避免对客户的过度打扰;更加优化的监控功能，新增对自发活动的监控、录音收听监控;调整了监控的展现方式和内容，可提供明细的统计结果查看功能，增加结果导出功能，优化了对客户经理的监控功能，支持转派监控功能分级分类的多样预警功能，提供例如生日关怀、VIP例行关怀等关怀类预警和活动支持;提供各类告警活动，例如日告警和月告警，包括零次户、呼转、预拆机停机、呼叫异网客服、欠费停机、停机保号、用户停机、余额告警等等方面。

3 总结

客户维系与挽留工作是动态的，变化的，相关的的IT支撑也需要与时俱进，不断改进发展。引入新技术手段，实现客户维系和新产品营销的精准、实时和适时，不断提升客户维系和新业务发展的效果和效率，这是电信营销工作的重中之重。

摘要：该文分析了当前电信行业客户维系与挽留的现状和缺乏高效的IT支撑给中国电信带来的问题,介绍了IT支撑及其特性,以及采用IT支撑技术对客户维系与挽留工作的可行性和必要性,结合当前实际需求,提出一种基于CRM的综合应用架构。

关键词：客户维系与挽留,IT支撑,CRM

参考文献

[1]王金庆,周良,丁秋林,等.客户关系管理研究与实现[J].中国机械工程,2002,13(9).

[2]王广宇.客户关系管理方法论[M].北京:清华大学出版社,2004.

客户维系篇2

中国是礼仪之邦，春节前拜访客户是通常的做法，有些人将其视为例行公事，但我们应该对此有所改善。如何做才更有意义？我给你一些建议：区分不同的对象如分销商与直接用户，决定不同的拜访方式，想想他们与我们合作是基于什么样的目的，以及他们将给我们带来什么样的利益。这或许会显得世故了一点，但没办法，“在商言商”嘛。我建议，在拜访客户之前，将客户与我们成交的记录单整理出来，在拜访时将这份记录单送给他们，这样可以增加我们讨论的共话问题。我认为，利益是大家合作的基础，沟通方式是强劲润滑剂。本着尽力给客户带去利益的心态去拜访客户，才更有利于长期合作。主要客户为什么和我们保持合作？这个问题看起来简单，实际上可以探究客户的思想及动机和要求，你可以问以下问题：1．为了我们将来更好地合作，我还可以做些什么？2．如果我满足了你们的需要或超过你们的期望，你公司将如何获益？3．你认为如何改进我们的合作？拜访客户的时间最好在年前完成。这样的拜访不仅是礼节，更是一次很重要的客户调查，由此我们可以调整新一年的经营策略及具体做法。最聪明的办法是让客户教我们如何进一步改善关系，从而获取利益。当然，拜访客户时可以带些礼物，但不要落入俗套，如送给客户一些印有公司介绍、标志的笔记本、台历等就比较好，它能让客户在新的一年中都记着你。

客户维系篇3

【关键词】运营商；精细化营销；客户维系；大数据

【Abstract】Communications operators on the one hand has a huge amount of customer data， holds huge large data resources； the other hand， the lack of effective refinement of marketing and customer retention tools. Aiming at this predicament， analysis of the application in the telecommunications carrier in large enterprise data to establish precise marketing platform to maintain the necessity and feasibility of proposed overall platform architecture， the prospect of big data applications in the management of the operator .

【Key words】Carriers；Precise marketing；Customer retention；Big Data

在市场竞争愈发激烈的今天，通信运营商面临着内部高效营销和外部客户流失的双重压力。新技术带来新机遇，伴随着大数据、互联网的方兴未艾，运营商应该顺势而动，将客户的精细化营销和维系工作与大数据进行深度融合，依托信息化平台实现客户价值和企业效益的双提升。

1. 精细化营销维系定位

（1）精细化营销维系，是大数据的深化应用和价值呈现，通过平台能力建设，可以实现营销维系智慧化、资源投放精准化、渠道接触协同化、客户体验人性化、优质案例共享化，从而进一步推动企业大营销、大服务的一体化建设。

（2）面向互联网、面向全业务电子商务，以大数据平台为基础，建立全业务精细化营销维系平台，充分发挥大数据核心资产能力与价值能力，面向客户、面向服务、面向管理，深化数据分析、数据挖掘能力，感知客户，透视企业，将大数据转化为实际生产力。

2. 精细化营销维系平台目标

以大数据平台为基础，始终围绕“提升客户感知”，“增强营销维系效益”，“满足一体化运营，助力服务下沉” 三个方面建设精准营销与维系系统。

（1）洞察客户需求、提升客户感知：基于大数据，构建360度客户画像，洞察客户消费行为与需求偏好，开展以客户为中心的精准营销与维系，增强客户黏性，提升客户感知，并储备对外合作数据，具备价值多元化、多样化的服务交付能力。

（2）以数据为中心，开展精准营销和维系：改变过去粗放式的营销和维系政策制定和执行，准确识别、精准投放、实时跟踪、循环优化，实现营销维系智慧化、资源投放精准化和经验案例共享化。

（3）满足一体化运营、助力服务下沉：构建引导型、规范化、自上而下的一体化精准化营销维系体系，同时支撑本地网创新型营销与维系需求，助力服务下沉。

3. 精细化营销维系平台框架

精细化营销，主要包括客户需求挖掘和营销活动管理两大部分，其中：

客户需求挖掘：基于大数据平台的数据采集整合能力，构建统一的客户画像，找出差异化的客户需求，并进行精确的客户分群，实现客户需求的全方位洞察。

营销活动管理：基于大数据平台的数据交互和流程管控能力，实现全过程闭环管理。

实现四个能力：面向客户感知的数据分析、数据挖掘能力；面向生产的数据质量、数据范围与颗粒度分析能力；面向服务全过程多系统的数据交互能力；面向各级主体的灵活定制与管控能力（精细化营销构成图见图1）。

3.1客户需求挖掘。

基于大数据平台构建的360度客户画像，需整合客户的基本资料、个人特征和消费偏好等信息，完整的描绘出客户信息全貌，深度挖掘客户需求，为精细化營销维系活动提供及时、准确、完整的数据支撑。主要包括两步：

3.1.1一是整合客户信息。

包括：

（1）基础视图信息：从360度客户画像中抽取出客户的基础数据，主要包括客户、账户、用户基本资料等。

（2）特征行为信息：从360度客户画像中抽取出客户的价值取向、性格特征等信息。

（3）消费偏好信息：从360度客户画像中抽取出客户的服务、产品、渠道等偏好程度的排序信息。

3.1.2二是需求挖掘。

包括：

（1）目标客户群筛选：根据360度客户视图挖掘用户偏好划分客户群，提取目标客户群。

（2）需求挖掘：针对目标客户群匹配需求产品和营销维系策略（360度客户画像示意图见图2）。

3.2营销活动管理。

（1）以4G和互联网流量经营为切入点，通过精细化流程“四步一库”的全过程闭环管理，建立面向营销维系一体化的全流程管控，实现统一触点管理，使营销维系过程有理可依、有迹可循、有据可查。

（2）“四步一库”包括：方案的策划、审批、执行、评估以及方案库。详见图3：

4. 精细化营销平台的实现

精细化营销平台的实现需要依托大数据平台对客户进行深度挖掘，识别客户价值、偏好等，为营销策划管理提供及时、准确的数据支撑。精细化营销及维系平台，提供营销活动策划及管理功能，支撑面向多层级的常态化营销维系活动。具体包括：

（1）精准有效的服务推荐：主动推送营销方案和一对一个性化推荐信息。

（2）精细化的营销过程管理：支撑营销策划、审批、执行和评估的闭环流程。

（3）深入的客户洞察：构建全面的客户标签库，形成360度完整的客户画像。

（4）精细化营销管理平台在大数据平台基础上，实现精细化的过程管控，主要功能包括活动管理、觸点管理和标签管理等内容（过程管控内容见图4）。

5. 一些关键问题

5.1360度客户画像标签库。

（1）标签库定义：标签是在标签对象自然属性与行为基础上，出于业务需求而赋予的定性的业务标记，公共标签库是360客户视图的重要组成部分。

（2）公共标签库可分为客户公共标签库和管理公共标签库，客户标签是对客户行为分析后的标记，监控标签是针对企业内外部单位和人员工作情况的标记。

5.2目标客户筛选。

基于大数据平台的客户360画像，目标客户群的筛选可分为以下三类：固定场景型定期自动筛选客户群、自助取数配置筛选条件型个性化取数、交互探索型自助分析式取数。

5.3营销策划管理场景。

精细化营销策划管理包含主动定制营销方案以及通过需求发现形成一户一荐两种营销策划管理方式，面向营销维系一体化进行全流程管控。

5.3.1场景一：主动定制营销方案，形成方案库。主要步骤：

市场分析：对目标市场、竞争情况具体分析，挖掘可匹配的营销目标客户群；

方案策划：根据市场分析结果配置营销规则，创建营销活动方案；

方案预演：选取样本客户群进行方案策略匹配预演；

方案评估：根据方案预演结果进行方案可行性、合理性、科学性及成效评估；

方案审批：将活动策划及实施方案逐级上报备案，并由上级部门进行审批。

5.3.2场景二：一户一荐，比客户更了解客户。主要步骤：

客户群划分：根据360度客户视图、过往用户视图挖掘用户偏好，划分客户群，提取清单；

策略匹配：针对目标客户群制定相应的营销策略，定位到客户本身。

5.4精细化营销服务场景。

精细化营销平台支撑营销服务可以分为主动式营销、接触式营销和自助式营销三种。

（1）主动式营销：社区经理接受任务后，根据精细化营销平台提供的目标客户群营销方案和客户渠道偏好等信息，采用电话、互联网或面对面的接触方式进行营销维系活动。

（2）接触式营销：精细化营销平台向业务系统推送嵌入式的客户信息，当客户到营业厅办理业务或拨打10010时，营业员/客服人员可以准确把握客户需求，向客户提供个性化服务。

（3）自助式营销：精细化营销平台向网站/自助终端推送嵌入式的客户信息，当客户访问网站/自助终端时，用户可以了解自身行为或偏好，产生订购倾向甚至订购行为。

5.5精细化维系服务场景。

（1）以客户生命周期为主线，以营销地图的形式落地指引为手段，实现客户维系的精细化、标准化、人性化，提升客户感知，提高维系工作效率。

（2）建立“以客户为中心”的触点管理，实现优先级控制、渠道控制、频次控制等统一管理，纳入客户接触渠道，实现全程渠道联动协同营销维系服务（客户生命周期营销地图见图5）。

5.6通过服务生产促进数据质量

通过服务于生产，与客户接触过程中可检验并发现存在的数据问题，可以有效反馈大数据平台与生产系统的数据差异和数据质量问题，促进数据问题的解决，有助于数据质量的提升。

通过精细化营销平台集中建设，可分享大数据运营的经验，同时数据质量的解决方案与数据运营的经验都可以进入知识库进行沉淀，做到知识共享。

6. 结语

针对通信运营商企业生产运营当中遇到的精细化营销和客户问题难题，本文结合时下流行的大数据技术，分析了使用大数据技术构建运营商精细化营销维系平台的思路和关键点，提出了较可行的实现路径，希望对解决通信运营商企业面临的客户营销及维系困境能起到一定的参考作用。

参考文献

[1]《大数据时代》【英】维克托·迈尔-舍恩伯格，【英】肯尼思·库克耶著盛杨燕，周涛译浙江人民出版社.

[2]《数据挖掘概念与技术》 Jiawei Han，Micheline Kamber 著范明，孟小峰译机械工业出版社.

客户维系篇4

数据挖掘主要的应用对象是海量数据, 符合电信行业的特点。作为电信行业商业智能建设的一个重要组成部分, 是近年来国内外电信企业关注的焦点之一。

国外电信企业应用现状:沃达丰利用数据挖掘技术建立模型研究客户离网的原因, 并从不同的角度来进行市场细分。法国电信利用数据挖掘技术在预防欺诈、客户流失分析和预测、交叉销售等各方面都取得很多成果。

二、电信行业应用数据挖掘相关问题分析

目前, 电信企业发布了经营分析系统和C R M类系统相关的业务标准, 但是电信企业应用大量的客户数据主要针对客户数据的单一或多个属性值进行的分类报表统计、专题分析, 此类应用方式类似于决策树的分类方法, 现阶段的企业应用主要存在以下几个问题:

1. 需求简单, 软件定制商没有提出数据挖掘相关的需求, 仅提出的报表分析需求不足以上升到数据挖掘的层次。

2. 开发困难, 企业级软件制造商没有为电信企业开发专门数据挖掘分析模型, 开发数据挖掘需要一定的理论基础, 对于软件制造商来说也是存在开发难度。

3. 数据挖掘专业性质, 利用专业的数据挖掘软件对于电信企业讲不仅仅增加成本也难于与企业内部的其他系统融合。

4. 客户服务层次, 由于电信行业是高利润行业, 在激烈的市场竞争中, 电信企业更注重利益优势, 客户服务缺乏有效性以及针对性。

三、数据挖掘应用问题建议解决措施

目前, 客户价值电信企业之间竞争必然会越来越激烈, 只有抓住客户才能抓住企业生存的命脉, 针对企业软件定制的需求, 专业性过强的技术需要学习培训, 那么如何选择一个简单有效的办法, 成为电信企业的一个有待解决的重要问题。

选择数据挖掘算法, 数据挖掘不是炒概念, 如果应用起来, 就必须选择一个与企业本身软硬件都符合的有效技术, 在目前看来, 贝叶斯算法是一个简单高效的算法, 尤其是朴素贝叶斯理论, 这个理论目前在应用上广泛认为存在属性间独立的计算弊端, 但是我个人认为, 在电信企业计算上, 这个弊端是可以降低到最小的, 电信企业客户数据的属性间联系不是十分紧密, 比如客户的年收入如果达到3 0万元, 但是有的客户市话费用并不高, 与年收入在5万的客户是一样的。这样我们就得通过更多的属性值, 来分析他们的在网时长趋势, 哪个客户才是更有维系价值的资源。

在朴素贝叶斯应用上, 它能够运用到大型的数据库中, 且方法简单分类准确率高速度快。在贝叶斯的应用上, 可以用数据库过程实现, 利用数据库计算的优势, 得出结论。

四、简单的数据挖掘应用办法

数据挖掘在客户价值分析中的应用, 从数据挖掘的角度可以有聚类分析、关联分析、分类算法等, 在电信的实际工作中, 目的是识别有效客户从而指导营销提高客户的忠诚度, 在分类算法中贝叶斯算法是比较简单的应用, 是将数据的分析属性拆分, 降低关联性增加独立性, 属性的拆分正好符合电信客户数据的特征, 分析属性相对简单。

在大型的电信运行分析系统中, 属性选择是初步工作, 也是最重要的工作, 在数据仓库中, 首先定义一个时间段, 获取此段时间内的所有在网客户的信息, 从中选择需要的客户信息, 如表所示:

其中的数据都是月平均数值, 而且属性字段其中一部分, 没有完整列出全部属性值信息, 这些在电信系统中还是很容易实现的, 提取相应字段并整合在一张数据表中。利用朴素贝叶斯算法, 计算未知数据, 类标号属性为:在网时长3 0 M。

在样本数据中, 首先最大化P (X|Ci) , i=1、2, 每个类的先验概率可以根绝训练样本计算:P (在网时长>=30M) =0.6, P (在网时长<30M) =0.4。

分别计算未知数据条件的样本概率, 例年收入如下:

P[ (18W<年收入<23W) |在网时长>=30M]=0.0924;

P[ (18W<年收入<23W) |在网时长<30M]=0.0117;

依次, 分别计算样本数据各个属性值, 得出样本中满足未知数据的

最后计算P (X|C>=30m) P (在网时长>=30M) =0.05544

P (X|C>=30m) P (在网时长<30M) =0.00468

对于未知数据, 朴素贝叶斯分类预测是在网时长大于3 0个月。

五、总结

无论国内还是国外, 数据挖掘领域都是一个方兴未艾的技术, 其应用前景很广, 不仅在电信行业, 在各个行业都有很广泛的应用, 但是正如在电信的客户维系挽留功能的应用上, 存在很多弊端或多或少阻碍了数据挖掘的实际应用, 在实践过程中, 应该克服困难努力让理论变成现实。在追求个性服务的时代, 数据挖掘技术无形中就引领了每个拥有服务功能企业的青睐。

如何利用微信朋友圈管理维系客户篇5

1、选择正确的头像

建议：微信营销的目的就是希望先“卖人“后”卖服务”。所以希望服务顾问可以将真实的自己展现给对方。真实的头像能够在添加陌生人时加大通过率。

不建议：使用①卡通类的、②爹妈都不认识的自拍、③宠物类为自己的头像，容易混淆，且容易被淡忘。

正确姿势：本人、正面、阳光、自信。

2、合适的微信名字

建议：与头像目的一样，名字也能将最真实的自己营销给对方，所以理想的方式就是大方地将自己的本名字设为微信名。

运用英文名以及小名，会更有亲切感，且容易记忆，但是前提是，你的小名或者英文名在你的生活中、门店中是广为人知的。

不建议：虽然加上AAA在名字前的方式很容易将自己的联系方式放在通讯录靠前的位置。但是然并卵，这种方式特别容易被客户屏蔽。“SA”客户跟不知道什么意思，而“销售”字样在加好友时容易被拒绝。正确姿势：真实姓名、小名或英文名字。

3、用你的签名来为你做广告~！

建议：个性签名在微信的各类设置中相对来说是比较不起眼的，但是对于营销型的微信来说还是希望借由这里的文字给自己做广告，同时将自己的联系方式、简介公之于众。在平时维护中可以定期更新，将公司最近活动以及优惠信息进行发布。（注意字数限制）不建议：强化“销售”字样。容易在添加好友时被拒绝。正确姿势：巧妙地利用签名给自己打个小广告吧~

4、设置个人主页背景

建议：既然我们的名字以及头像不建议有广告色彩，那么实际使用中，如何让对方知道我们服务顾问的真实角色呢？建议大家可以在背景中设定一些与自身工作相关的照片。正确姿势：与工作相关的、相关的车型图片、或者服务介绍~ 第二步：添加朋友

5、输广泛添加好友

建议：添加微信好友的渠道有很多种，任何一种方式都可以添加大量好友。其实我们的目的非常简单，朋友数量多多益善。这样可以让更多的人通过朋友圈知道我们是谁？是干嘛的？最近店铺有什么活动？。。

如果大家不想添加一些陌生人，那就加上每个进店的意向客户或者已成交的客户吧，这些客户我们可以利用微信加以维护。客户如果关注到我们的促销信息，也许将主动与你联系，成为我们成交的有利条件。

正确姿势：打开你的微信通讯录，看看你有多少好友？400个？600个？还是有1000个？再和你身边的同事比一比，谁更多？微信好友一定是越多越好！

6、输在朋友圈有目的的进行推送第三步：朋友圈推送朋友圈可推送以下内容：

1、生活、娱乐。此类内容是希望让对方多了解你，并让对方真切地感受到你是一个人，而不是一个销售机器。

2、用车常识以及特定时期的用车注意事项提醒。这类内容是希望对方带来一种你比较专业的感觉。

3、施工照以及个人销售业绩、或个人荣誉。这类内容希望对方对你产生生意红火、专业可信、客户认可的感觉，来获取对方信任。

4、客户服务经历。这类内容指的是你亲自帮客户处理问题的经过以及结果，最好配上图片。希望给对方带来你很有服务精神，打造优质服务的服务顾问形象。

5、客户的感谢短信。这类内容指在将客户的感谢短信截屏在朋友圈。配上自己的感言，并在回复中打上客户感谢的内容，用更多的服务故事打造自己周到服务的专业销售形象。

6、最新行业咨询。指本行业的政策变化、新产品上市信息、市场前景，体现自己的行业资深形象。

7、活动促销信息。此类信息旨在引起客户兴趣，带来与你沟通的可能，创造销售机会。

8、最新新闻、热点话题以及其他。此类信息希望增加个人微信的趣味度，增加对方的关注。

客户维系篇6

国外的物流企业把客户作为一种策略性的资产进行运营, 十分注重对优质客户的培养和保持, 因为赢得一个新客户的成本是留住一个老客户的5～8倍, 而且新客户的忠诚度低, 难以接触和保持。现阶段, 我国工商企业正在从传统的自给式物流系统中退出, 第三方物流服务市场正在形成和发展。为了创造需求和引导客户消费, 第三方物流企业只有通过建立、增进、稳定和巩固与顾客的服务关系, 才能够真正实现营业推广。

2 建立客户关系的策略

建立客户关系的策略是指进行市场研究, 确认有潜在兴趣和能为企业带来利润的顾客并与之联系, 与客户首次接触时双方建立合作关系。

2.1 确立具有客户价值的核心业务

物流企业的目标是要满足货主企业向其客户提供物流服务的需要, 因此无论是在服务能力上还是在服务质量上都要以货主满意为目标。随着企业物流理念的成熟, 物流企业在提供运输、仓储等一般性服务外, 还要为货主提供物流网络设计, 使货主对自己货物的运输管理流程了然于心;提供订货管理业务, 使整个物流过程有条不紊;提供流通加工业务, 使互助的业务在运输途中更安全可靠;提供信息服务, 使货物在运输过程中更加方便管理。这一系列的服务就是现代物流所提供的增值服务, 以增值业务作为主要手段保持对客户的吸引。

2.2 区分不同客户的类型

传统的客户细分标准有客户的规模、客户的地理位置等, 但客户终身价值是更适合以客户资源价值和企业利润最大化为目的的客户细分标准。根据“二八”原则, 即80%的企业利润通常是由20%的客户提供的, 因此第三方物流企业需借助对顾客终身价值的分析来细分顾客市场, 确立具有客户价值的核心业务, 从而实现单位成本收益最大化, 保证关系的可持续性发展。

顾客终身价值, 指企业与顾客关系维系的整个周期中, 企业从顾客身上所获得的财务收益减去发生的所有成本的差额。根据顾客终身价值的两个构成部分——历史购买价值和未来购买潜力价值, 可将客户分为四类, 物流企业对不同类别的客户确定不同的关系深度, 制定相应的关系发展策略:历史购买价值和未来购买潜力价值都比较低的客户;历史购买价值低而未来购买价值将会较高的客户;历史购买价值和未来购买价值都比较高的客户;历史购买价值较高但未来购买价值较低的客户。

2.3 优质客户策略

在与客户建立关系时, 首先要确保核心或优质客户的服务和关系。因为并非所有的客户都需要花费同等的精力, 第三方物流企业应该把有限的资源应用于最有效益或最有潜在效益的客户, 针对不同的客户建立特定的关系。

首先, 对于历史购买价值和未来购买潜力价值都比较低的客户, 企业要采取措施将其转化为赢利顾客, 如物流服务的差别定价、更少的商业信用等。如果这些措施不能奏效, 则应中断同这类顾客的交易关系。

其次, 对于历史购买价值低而未来购买价值将会较高的客户, 企业要充分地认识到这类顾客的未来增长潜力, 把这类顾客培养成企业未来赢利增长点, 考虑如何同它们建立起交易关系, 尽快地培育其成长为成熟的客户。

再次, 对于历史购买价值和未来购买价值都比较高的客户, 第三方物流企业应根据自身情况积极为该类客户提供更多增值服务。如针对客户企业价值链上的单个环节的物流业务做综合性规划, 以自身专业经验为客户提供更为优化的物流方案。这类客户是企业最有价值的客户, 因此保留这部分客户是企业实现赢利稳定的关键因素。

最后, 对于历史购买价值较高但未来购买价值较低的客户, 第三方物流企业在制定营销策略时要仔细分析制约该类顾客未来发展潜力的因素, 不能盲目降低服务水准或中断交易关系, 应按照原有交易条件与其维系合作关系。

3 增进客户关系策略

第三方物流企业不能仅仅停留在建立客户关系上, 更重要的是增进客户关系, 进而增强客户关系的赢利能力。增进客户关系可以从以下几个角度入手。

3.1 提升客户感知价值, 赢得客户满意

第三方物流企业通过提升客户感知价值, 降低客户感知成本, 就能够增进与客户的关系。

首先, 解决客户实际问题, 建立相互依存关系。我国现有的生产和流通企业要退出自有的物流设施转而使用第三方物流服务, 存在着一个“退出成本”问题。如果第三方物流企业能够在客户退出自有物流设施和物流体系转换方面提供整体解决方案和服务, 就会与客户建立较为稳固的相互依存关系。

其次, 要不断提高物流服务质量, 赢得客户满意。第三方物流企业如果出现延误、货损或交付差错等物流表现, 将削弱企业的竞争力。因此第三方物流企业必须坚持以客户需求为导向, 积极在企业内部推行全面质量管理, 推广ISO 9000服务系列标准的贯彻实施, 充分运用现代信息技术提高物流运作效率和水平;提供全方位的客户支持, 设法帮助客户降低经营成本;加强与客户的沟通, 从经济上、心理上赢得客户的满意和信任。

3.2 培养客户忠诚, 促使客户关系升级

第三方物流企业要培养忠诚的客户, 必须从两个方面着手:

首先, 提高客户满意度, 培养客户忠诚。第三方物流企业可以借助CRM系统为每个客户建立一套个性化档案, 建立和维护好客户数据库, 针对每一个客户实行个性化的服务, 从而提高服务质量, 增强客户的忠诚度。这就要求第三方物流企业真正做到:第一, 制定科学规范的操作流程。第二, 提供“门到门”一体化服务。第三, 提供增值服务。通过推出新的服务项目, 提高客户的满意度。

其次, 增加客户的转换风险和成本, 培养客户忠诚。第三方物流企业力争使自己发展为声誉良好而实力雄厚的物流企业, 要不断地与客户达成良好的合作关系, 还要不断加强高层沟通渠道, 这样客户寻找替代物流企业的风险就很大。同时, 第三方物流企业向客户提供差异化的服务, 在服务过程中不仅提出承诺, 更重要的是追求双方互利的交换与承诺的实现。

3.3 与客户密切联系和交流, 保持高度信任的关系

良好稳固的客户关系需要企业一点一滴的积累, 而真诚和互动又是最重要的。在中国商业环境下成功的关键除了关系还是关系, 其中个人关系又占了很大比例, 因此与客户尤其是个人建立密切关系十分重要。实践证明, 客户与企业及其员工联系得越频繁, 交流沟通得越多, 对企业的评价会越高, 满意度也会越高。反之, 则评价较低, 或没有感觉, 自然就不可能产生对企业的忠诚度了。所以, 我们应鼓励企业员工与客户高频度、近距离、多渠道的接触、交流、沟通, 从而增进彼此间的相互了解和相互信任, 成为企业的忠诚客户, 并主动将这种美好的感受传递给其他人, 让忠诚客户创造出更多价值。

4 巩固和增强客户关系策略

第三方物流企业要维持与客户更稳定长久的关系, 只依靠财务利益满足客户组织利益是不够的, 还需要增加客户的社交礼仪使客户感到温暖和信任, 长远看更需要与客户建立结构性关系, 才能使客户关系更稳定长久。

4.1 增加客户财务利益

目前, 我国物流业已具有一定规模, 加之外资企业的进入, 使物流企业之间的竞争更加倾向于对客户的争夺。为了稳定客户关系, 第三方物流企业不得不让渡更多的利润给客户。并且, 随着现代物流向供应链的方向发展, 企业之间的边界开始模糊, 许多业务都是在物流企业与客户的合作基础上共同完成的, 因此通过物流所实现的利润或节约的成本应该由两者共同分享, 两者得到的利益达到了平衡, 才能保持长期的合作关系。

4.2 增加客户社交利益

物流企业与客户间形成一种社会关系。感情是维系客户关系的重要方式, 日常的拜访、节日的真诚问候、婚庆喜事、过生日时的一句真诚祝福、一束鲜花, 都会使客户深为感动。交易的结束并不意味着客户关系的结束, 后续还要与客户保持联系, 以确保他们的满足持续下去。如建立多种形式的客户俱乐部或邀请客户参加企业定期举办的各种社会联谊活动等。在提供客户优质物流服务的同时将其纳入物流企业的特定组织或活动中, 使企业与客户保持更为紧密的社会联系, 提高客户对企业的信任和忠诚度。

4.3 增加结构性联系

第三方物流企业充分利用自身专业知识和经验优势, 帮助客户完成从物流战略策划、资源整合、管理体系建立、流程优化、人员培训、计划管理等一体化的物流服务, 谋求构建与客户的战略性合作伙伴关系。紧密而良好的结构关系将加大现有客户的转移成本, 同时增加潜在客户的转移收益。合作伙伴关系是一个双赢的概念, 只有第三方物流企业、客户都能不断地从这种合作中长久受益, 这种关系才能持久稳固。然而, 合作伙伴关系并不是一成不变的, 随着时间的推移, 客户自身的改变也会给合作伙伴关系带来影响。建立一套客户档案, 跟踪、分析客户的动向, 并及时地对客户的改变作出迅速积极的反应, 第三方物流企业才能将这种合作关系维持下去。

5 结论

客户是企业利润的源泉。随着市场的不断开放, 竞争的日益激烈, 第三方物流企业必须树立“以客户为导向”的经营理念, 以“满足客户需求”为前提来组织企业的物流活动。特别是现阶段, 我国的第三方物流服务市场还处于创造需求和引导客户消费的阶段, 第三方物流企业只有使用关系营销策略, 才能够真正实现销售和营业推广。

摘要：拓展客户难, 维持客户更难, 经济越是不景气, 客户资源就越是稀缺, 于是建立和维系客户关系就成为重中之重。通过与客户之间建立起长期、良好的合作关系, 通过满意的客户介绍和推荐, 企业将会挖掘更多的潜在客户, 获得更多的物流服务项目, 与此同时也就提高了第三方物流企业的市场知名度和美誉度, 提高了第三方物流企业的竞争力。

关键词：第三方物流企业,客户关系,客户终身价值

参考文献

[1]王常伟.看物流企业与客户的利益分享[J].市场周刊.新物流, 2007 (4) :37-39.

[2]陆和平.客户关系发展不同阶段的对策[EB/OL].中国营销传播网, 2009-02-19.

[3]卢泰宏, 等.消费者行为学——中国消费者透视[M].北京:高等教育出版社, 2005.

客户维系篇7

关键词：国有商业银行,客户维系,沟通,满意度,忠诚度

一、国有商业银行客户关系维系的形势

国有商业作为中国商业银行的领导者, 其无论在经济资源、市场资源, 以及客户资源等各方面都有其得天独厚的优势, 国有商业银行的员工每天不用出网点, 便会有许多客户进入网点办业务, 这是令许多小商业银行所羡慕而又不能比拟的。但是随着全国性的股份制商业银行、城市性商业银行以及各种外资银行等的飞速发展, 可供客户选择的银行产品、理财服务等越来越多了, 国有商业银行的客户却在不同程度的流失, 市场份额也有所下降, 再加上社交工具的广泛应用, 客户真正需求的展现和表达方式上拥有了更多的途径, 任何一个好消息同坏消息都可以在极短的时间内被快速复制, 这就极大地增加了国有商业银行客户关系维系的难度。

二、案例综述

2015年2月下旬一日, 客户李女士 (注:化名) 持某国有商业银行 (注:以下简称A行) 的银行卡到A行柜台办理取款业务。李女士声称自己取款有急用, 要取款10万元。而按照A行规定, 取款在5万元以上金额的大额取款, 必须要提前一天预约才行。李女士没有预约, 且A行早上才将大额的100元整和50元整的钱交于地区分行, 剩下的都是零钱。按照常理, 大额取款没有提前预约, 银行是可以给客户零钱的。当银行的工作人员向李女士说明情况, 并且告诉她, 大部分都是零钱时, 李女士就很不乐意, 要求必须大部分的钱都是100的才行, 声称自己用的是白金卡 (定期存款20万以上为白金卡) , 一定得满足她的要求才行。综合柜员只能安抚她说:“我们行现在确实只剩零钱了, 这样吧, 我对半给您, 一半100整的, 一半零钱, 也希望您能体谅我们的难处, 给您带来的不便, 请您见谅。”李女士表示理解并且同意这种方案。同时综合柜员叫来了大堂经理协助取款, 而大堂经理却不满柜员的处理方式, 觉得对于这种没有预约的客户就得给零钱, 随即就给了2万元的整钱。李女士当场就发火了, 对着玻璃又是骂又是敲打的, 工作人员无奈只得按照李女士的要求付款, 并且把副行长也引过来不停地向顾客道歉。李女士认为A行工作人员不讲信用, 取款还受到怠慢。并表示取出所有在A行的存款, 以后不会再到A行办理业务了。

三、案例剖析

首先, A银行未能做到将客户作为自己业务的核心, 案例中李女士是A行的一个典型的银行客户。由于是急用钱, 没有预约到银行大额取款是人之常情。而A行要付大量零钱, 李女士携带不便, 心里便已产生了不快。再加上柜员明明答应要给5万的整钱, 却被大堂经理换成了2万, 引起了客户的不满。

银行虽然有规定大额取款必须提前一天预约, 对于没有预约的客户确实可以付零钱。但是银行也得考虑情况的特殊性, 李女士取款时也强调, 取钱有急用, 太多零钱携带不便。A行应该坚持以客户为中心, 尽量满足李女士的需求, 不仅会提升客户的满意度, 也会赢得一个好的名声。

其次, 银行工作人员之间未能有效的沟通。案例中的李女士本来办理业务的情况就特殊, 在综合柜员已经安抚好顾客并达成共识的情况下。大堂经理却不管情况非得按规定办事, 不仅引得客户不满, 还损失了一个客户。

最后, 工作人员因未能有效处理客户需求, 丧失了挽救不满意客户的机会。客户的种类有很多, 每个客户都有他自己的个性心理特征, 而情绪的波动是一个正常人的本能。该案例中李女士所表现出的最大的不满意就是银行的不讲信用, 说到底还是银行工作人员与客户之间没有很好地沟通。

当客户已经产生不满情绪时, 工作人员要做的应该是尽量按照客户的要求办理, 而不是违抗顾客心意去办, 这样只会增加客户的不满情绪, 影响客户关系, 从而不利于银行的发展。

四、基于案例得到对国有商业银行开展高效客户维系的启示

1. 时刻保持优秀的状态, 为客户提供高效优质服务。

规矩是死的, 人是活的, 不能永远只知道按规矩办事, 必要的时候还是要打破常规, 以客户为中心, 最大限度地提升客户满意度。

商业银行同其客户进行接触的触点繁多, 诸如营业网点、综合柜员、业务经理、大堂经理、保安、网络银行、微信、微博等。大体上可以将这些触点分为两类:面对面触点以及非面对面触点。

对于可以接触到客户的面对面触点, 必须做到最优质的服务, 令顾客最大程度的满意, 才能提高顾客的忠诚度与满意度。而对于网络、微博、微信这样的非面对面的触点, 也不能让其出问题, 必须保持24小时的不间断运行, 最大程度为客户提供方便。

2. 与客户进行有效沟通。

沟通是解决问题的根本, 当无法满足客户的要求时, 与客户进行有效的沟通, 征得顾客的同意, 不仅能得到顾客的谅解, 也能得到一个令双方都满意的结果。

3. 极力挽留不满意客户, 使其转化为满意客户。

随着新兴的小商业银行以及外资银行的发展, 国有商业银行已不再属于以前那种垄断性竞争行业, 更何况国有商业银行之间也有竞争, 所以国有商业银行必须努力提高客户的忠诚度, 避免客户的流失。而忠诚的客户绝大多数来自满意的客户, 客户满意是产生客户忠诚的基础, 面对日趋竞争激烈的银行业, 国有商业银行必须通过有效的沟通, 及时修复不满意客户, 将不满意客户变为满意客户。

参考文献

[1]王宁, 胡丹丹.商业银行客户关系管理的启示.

客户维系篇8

(1) 存量用户规模和营销资源有限的矛盾运营商存量用户规模庞大, 按发展新用户的普推式营销模式将大量消耗资源和成本, 降低公司收入和利润, 因此针对存量用户营销, 迫切需要构建新的精准高效的营销模式, 提升营销有效性。

(2) 存量用户多触点接触与渠道低效独立落地的矛盾

随着互联网的应用与高速发展, 用户使用习惯互联网化、多样化, 与用户的接触点和信息的传播不再局限于短信、电话、现场, 在原有线下维系渠道的基础上不断强化线上和用户自助触点渠道, 各渠道独立营销、人工根据经验判断等营销模式必然会导致效率低下和多重骚扰用户, 如何加强渠道的协同管理和简便快捷的指引成为高效营销落地的首要需求。

为解决存量用户维系中“精准和协同”营销两大短板, 需要有一个统一实现维系目标用户和维系政策的精准匹配并生成各渠道统一政策视图的维系系统平台, 通过平台统一分发线上线下渠道, 并做到渠道信息共享, 以实现全渠道的统一协同营销。

一、从普推式向定向目标用户的精准营销

1. 精准营销目标用户定向

依托统一大数据平台作为数据源, 维系平台与大数据平台实时对接, 将大数据平台原始数据分析和模型挖掘标签组合特征后输出特定的定向目标用户。

大数据平台获取客户基本信息、消费信息、网络信息、流量信息、投诉信息等大数据信息, 根据通信客户服务、营销、经营需求设置模型, 对用户进行打标, 如终端偏好、上网偏好、资费敏感用户、渠道偏好、业务使用偏好、流量使用场景等, 维系平台基于大数据平台的用户模型抓取需要营销的目标用户进行定向营销, 确保目标用户精准, 营销高效。

2. 精准营销政策管理定向

存量营销政策目标用户范围是定向管控的, 通过将全量存量营销活动在维系平台进行统一配置管理, 重点针对目标用户群进行限制。一线人员在使用政策时必须使用维系平台的营销政策生成任务。通过规范政策的使用秩序和政策的定向使用, 推荐符合用户预期的产品/活动, 更容易被用户所接受。

例如, 根据维系政策所限定的套餐向固定的目标用户进行推荐, 如预存168元得504元的合约政策向96元套餐用户推荐;预存228元得684元的合约政策向126元套餐用户推荐等, 避免了政策被扩大化使用导致资源浪费。

二、从分散式到全渠道统一调度的协同营销

1. 搭建全渠道存量维系经营架构, 渠道任务统一调度

针对存量维系经营涉及的渠道, 以维系平台为桥梁统一进行调度, 包括人工外呼、短信、网上营业厅、特惠区、营业厅、热线等, 其中人工外呼、短信为主动营销渠道, 其他渠道为协同渠道。将目标用户和政策进行匹配生成任务和定向政策视图, 根据实际维系执行需求将任务统一推送给各个渠道, 在各渠道展示页面上将“目标用户、营销政策、话术脚本”三统一。避免以往各渠道各自为战、话术口径混乱、重复营销等问题, 以有效提升客户感知。

2. 渠道协同开展营销工作, 过程共享, 结果共享

存量定向营销任务以“统一政策视图”模式推给各个渠道, 渠道接受后, 按“统一政策视图”要求执行营销任务, 客户经理作为外呼渠道主动外呼用户推荐政策;营业厅作为协同渠道针对到厅用户根据“统一政策视图”向用户推荐政策并为用户办理;客服热线作为协同渠道待客户来电时根据“统一政策视图”向用户推荐政策。

(1) 人工外呼渠道

客户经理主动外呼执行任务, 填写外呼执行结果, 其中将“办理意向”作为跟用户接触的关键字段在各个渠道共享。

(2) 营业厅渠道

营业厅作为协同渠道, 当客户到厅时在系统弹窗展示“统一政策视图”, 营业员根据政策视图信息及用户历史接触记录向用户进行定向推荐, 其中将“推荐”作为跟用户接触的关键字段在各个渠道共享。

(3) 热线渠道

热线作为协同渠道, 当客户致电时以系统弹窗展示“统一政策视图”, 热线人员根据政策视图信息及用户历史接触记录向用户进行定向推荐, 其中将“轨迹”作为跟用户接触的关键字段在各个渠道共享。

(4) 线上渠道 (网厅及老用户特惠区)

维系平台将精准的营销任务推送给线上渠道, 用户登陆网厅或老用户特惠区看到的就是适配的可参与政策, 可见到的政策就为用户可办理的定向政策。用户可通过线上渠道直接订购办理。用户办理成功后该用户的营销任务将在各个渠道进行更新。

3. 典型渠道协同流程案例

(1) 主动推荐与线下营业厅协同