核心客户（共7篇）
核心客户 篇1
一、客户价值界定及其重要意义
(一) 客户价值的概念
客户价值的概念需从客户和企业两个角度来理解。
从客户角度出发, 客户价值是基于客户期望和需求而从服务中得到的满足。这种“满足”来源于客户感知利得 (Fc) 和客户感知成本 (Cc) 的比较, 是客户的感知价值。按照客户需求的不同层次※, 客户价值包括基本价值 (存在价值) 、期望价值 (发展价值、能力价值) 、理想价值 (商誉价值) 三个方面。从客户角度理解的客户价值, 通常采用客户依存度、客户满意度和客户忠诚度来衡量。
从企业角度出发, 客户价值是公司从客户身上所获得的收益, 也即客户对公司的现实贡献和潜在贡献大小。按照客户贡献的形式, 客户价值包括贡献价值、成长价值、信用价值、延伸价值。从企业角度理解的客户价值, 通过采用客户贡献度 (或价值性) 、客户成长度 (或成长性) 、客户信用度、客户影响度 (或辐射性) 来衡量。
客户价值就是从客户出发的价值和从企业出发的价值的综合体 (见图1) 。单一地从客户或企业的角度理解客户价值都具有一定的片面性, 最终影响到终端价值能否得到最大程度的挖掘。
(二) 提升客户价值的意义
笔者认为, 在行业卷烟零售终端建设活动中, 提升客户价值既是工作主线, 也是终极目标, 是行业实现“卷烟上水平”战略任务的重中之重。
1. 提升客户价值是卷烟零售终端建设的工作主线。
“135工作法”的一条主线:与零售客户建立“平等互利、长期合作、共同发展”的新型客我关系, 同样适用于网建营销的全局工作。“平等互利、长期合作、共同发展”, 是对新型客我关系内涵的科学概括, 充分体现了价值链管理的思想精髓, 要求我们在卷烟经营中突出客户的经营主体地位, 平等地对待客户、尊重客户、关注客户、服务客户, 积极地响应客户需求, 满足客户愿望, 支持客户经营, 维护客户权益, 与客户共同开发市场资源、培育知名品牌、拓展服务内容, 共同引导消费需求、提升品牌价值、增强经营能力, 这些本质上都是提升客户价值的具体表现。
2. 提升客户价值是卷烟零售终端建设的终极目标。
价值提升是零售终端建设的根本。国家局何泽华副局长在今年全国卷烟零售终端建设研究上明确提出, “我们中国烟草的终端建设, 最终取决于什么?就是帮助客户提升价值。”通过做客户想不到的事, 做客户做不了的事, 做有利于客户长远发展的事, 提高客户满意度、忠诚度和依存度的同时, 帮助客户提升价值, 并最终建立起最广泛的统一战线, 在未来复杂的市场环境下, 更有活力, 更有竞争力。
3. 提升客户价值是实现“卷烟上水平”战略的重要基础。
卷烟上水平的关键环节是市场营销上水平, 市场营销上水平的关键在于客户服务上水平, 客户服务上水平的关键和效果在于卷烟零售客户价值提升。以客户价值评价为基础实施科学的客户分类, 有针对性地配置服务资源, 以客户希望的方式提供服务, 从而实现标准化服务与差异化、个性化服务的统一, 不断丰富零售终端服务的内涵, 从而实现服务模式由“客户关系管理”向“客户价值管理”方向转变, 全面推进“市场营销上水平”。
二、以客户价值为核心的零售终端建设原则
1、关注客户盈利。获取利润是零售客户最基本的需求, 客户能否满意、是否忠诚, 关键在于客户能不能赚钱, 能否保障卷烟零售毛利率。零售终端建设必须把保障客户利益放到首要位置, 不仅需要改变客户盈利现状, 努力实现客户价值最大化, 而且要积极构建保障客户盈利的长效机制, 运用经济纽带与零售客户形成可持续发展的利益共同体。
2、关注客户体验。客户满意度的提升是衡量卷烟零售终端建设的首要标准。当根据三角定律:客户满意度=客户体验-客户期望值。当结果为正数, 即客户体验超过客户期望时, 客户是满意的, 正数数值越大, 客户满意度越高。相反亦然。因此, 在零售终端建设过程中, 要通过各种策略、方式方法让客户“动”起来, 积极参与到我们的各项工作中, 增强客户体验, 从而增强客户黏性。
3、关注客户能力提升。卷烟零售客户价值大小受到市场规模、货源供应及客户自身条件等诸多因素的制约, 在市场规模相对稳定、卷烟货源按计划供应体制短时间不发生变化的前提下, 零售客户整体素质 (包括知识技能、角色定位、价值观等) 提升成为影响客户价值的主要因素。因此, 卷烟零售终端建设关键要靠软件来提升经营能力、经营水平。
4、关注客户价值评价。以客户价值提升为核心开展卷烟零售终端建设, 必须要从终端建设的全局上建立客户价值评价体系, 开展周期性地客户价值评价工作, 以客户价值评价结果对零售终端建设各项工作目标的达成情况进行检验;通过前后评价结果的对比分析, 为确立零售终端建设阶段性工作任务和实践路径提供依据。
三、以客户价值提升为核心的零售终端建设途径
前文提到, 客户价值可以通过客户的依存度、贡献度、信用度、成长度、影响度来衡量, 以下着重从5个方面来探讨零售终端建设的路径。
(一) 以提升客户依存度为目标, 完善终端服务体系
客户依存度反映客户对烟草公司的依靠程度, 取决于客户对烟草公司提供产品和服务的满足程度, 即满意度、忠诚度。因此提升客户依存度应从完善零售客户服务体系着手, 确保为客户提供优质服务。重点抓好三项工作:
1、细分客户类别, 体现客户价值。
要以“客户价值”理念为核心建立零售客户分类体系, 规范零售客户信息管理, 采用更加科学合理的、对服务营销工作的开展起到导向作用的终端细分方式。具体流程方法:一是类别划分 (价值评价) , 按照零售客户的业态类型、市场类型和价值指标 (依存度、信用度、成长度、贡献度、影响度) 对零售客户的进行定期 (按季) 评价;二是动态管理, 就是依据客户价值评价结果划分若干等级, 针对不同等级的客户制定相应的服务标准和升降级机制;三是实施奖励, 对优质客户进行个性化的增值服务, 并通过多种形式进行终端奖励。
2、优化服务流程, 重视服务过程。
一方面, 对客户的服务过程应当注重拜访的及时性、预测的科学性、反馈的快速性;另一方面, 把客户服务的重点放在按市场化原则规范客户关系管理上、放在让客户提高盈利水平上、放在让客户满意上, 实现客户服务与品牌培育的有效结合, 实现企业发展与客户成长的同步, 着力推进宽度服务、深度营销, 在服务中体现营销, 在营销中贯穿服务, 并做到“四个主动”即:货源信息主动向客户公开;盈利保障主动向客户承诺;品牌培育主动让客户参与;工作行为主动让客户监督。
3、开展服务创新, 提升服务内涵。
一要创新服务理念, 从理念上、观念上、心态上真正地将零售客户纳入到营销服务体系中来, 为双方的共同客户---消费者提供优质产品和服务;二是创新服务标准, 从客户的需求出发, 最大限度地简化服务的手续和层次, 通过把服务权限的下放, 以最快的速度解决客户提出的问题;三是创新服务方式, 借助现代化、信息化服务手段和工具, 拓展各项服务载体的功能, 提高服务效率, 增强客户体验, 使整个服务工作重心前移、便利快捷;四要创新服务策略, 要从“卷烟上水平”这个大局制定服务策略, 并要在现有体制下、在企业上下形成一个深入人心的服务链。
(二) 以提升客户贡献度为目标, 构建客户盈利提升长效机制
客户贡献度指零售客户直接为烟草公司贡献的利润, 主要体现为购进卷烟的数量及产生销售收入。客户贡献的大小, 取决于客户的经营能力。要提升客户贡献度, 关键是构建客户盈利提升长效机制, 其中主要环节有:
1、货源供应。
对影响和制约客户盈利的市场性因素和个体性因素, 要通过市场化手段予以引导, 着重解决客户需求如何满足, 货源分配如何公平、公正, 客户经营成本如何控制, 毛利如何保证, 服务质量如何提高等问题。其中, 货源供应问题是重中之重。因此要把“订单供货”落到实处, 提高采购能力, 组织适销对路的货源投放市场, 满足消费需求;要制定科学的货源分配办法, 做到精准投放、精准营销, 把握好投放量与投放节奏的关系, 让客户感受到“烟好卖, 货可订、能挣钱, 长流水, 不断线”。
2、培育品牌。
通过调动零售客户培育全国知名品牌的积极性和主动性, 提高利润的现实利益和提升客户类别的长远利益。要实施“品牌培育重点客户”制度, 结合零售终端示范店建设, 使之取得品牌培育终端领袖地位, 建立战略伙伴关系, 以点带面, 全面收集利用终端信息, 实行信息一体化共享, 为培育目标品牌提供依据, 为重点骨干品牌成长提供平台。
3、经营指导。
通过经营指导工作, 一是要引导零售客户经营上持续提升, 在品牌、销量、结构、渠道上帮助客户有效推动和拉伸;二是要引导客户价值上持续成长, 在客户类别、星级评定方面有更高的提升;三是要引导客户终端上持续进步, 树立起零售店服务顾客、奉献社会的决心和信心, 守法诚信经营, 打造零售客户的品牌价值。
(三) 以提升客户信用度为目标, 打造互信互动的客我关系
客户信用度是指客户值得烟草公司信赖的程度。客户信用度越高, 烟草公司因客户管理而发生的成本越低。提高客户信用度一方面要从心理上真正确立对其市场经营主体、网络构成主体、价值链主体地位的认同, 让客户有平等感、受尊重感;另一方面, 要进一步加强客户关系管理, 积极打造客户互动、互信的客我关系。
1、要积极创新客我互动的形式。
从互动策略上看, 其他行业常见的互动策略有“积分制”、“会员制”, 例如中国移动通过积分制、会员制, 不断推出特色服务。从互动内容上看, 主要是实现业务互动和情感互动的结合, 在业务互动中, 围绕着培育品牌进行信息交互是核心, 通过各种媒介向零售户提供哪些信息, 客户又反馈哪些信息。从互动手段上看, 要体现“网上互动”和“网下互动”的结合, “网上互动”体验感明显、交互感强, 如何利用电子商务平台, 使其真正融入卷烟营销网络, 是新阶段终端建设中最有探索价值和创新空间的一项工作;“网下互动”形式多种多样, 如品牌促销、新品推介、客户拜访、电话交流、客户会议、客户培训甚至客户评价等都是互动形式。
2、要主动营造客我互信的氛围。
在这一方面, 烟草公司要发挥主导作用, 主动面向零售客户公开发布服务承诺并接受零售客户的监督, 强化卷烟网络的控制力度, 坚决打击假、非、私、超行为, 保护诚实、守法的零售客户利益不受侵害, 树立“诚信烟草”的社会形象。同时, 要与零售客户建立诚信联盟, 把卷烟零售户作为市场信用管理的第二责任人, 通过诚信经营激励机制和诚信经营挂摘牌签约保证机制, 促使形成行业诚信同盟。
(四) 以提高客户成长度为目标, 充分挖掘零售终端发展潜力
客户成长度指零售客户潜在能力发挥的程度, 也决定着烟草公司卷烟经营业务发展的空间。客户成长度越高, 相应地, 烟草公司获得发展的机会越多。提升客户成长度主要有以下措施:
1、持续实施客户成长工程。
着眼于客户长远发展, 制定制度化、系统化的客户培训体系, 针对终端能力各项要素以及客户分类评价结果, 分类别、分层次、多层面、多形式开展零售客户培训, 帮助零售客户提高经营水平和盈利能力, 使零售客户有信心积极地与烟草公司共同培育品牌。
2、推进终端e化建设工程。
随着电子商务快速普及, 建设信息化零售终端势在必行。在零售终端建设实践中, 应积极依靠科技进步支撑现代流通业务模式在零售终端的有力推广, 建立“四网合一”终端电子商务平台。要特别注重终端网络营销的探索, 充分挖掘网络终端的资源, 培育知名品牌。
3、导入终端-品牌链接工程。
不同品牌的目标终端是有差异的, 不同终端对品牌的培育能力也有差别, 终端-品牌链接工程就是要为品牌寻找到合适的客户, 为客户选择提供合适的品牌。要深入分析研究, 精准衡量客户的品牌培育能力, 并进一步探索从培育品牌的角度对客户进行分类, 提高品牌与终端的匹配度, 从而提高终端品牌培育的能力。
(五) 以提高客户影响度为目标, 构建面向消费者的营销服务体系
客户影响度主要指零售客户之间以及零售客户对下游消费者的正面影响程度。提升客户影响度, 对于发挥终端功能, 开发终端资源, 提高终端投入的产出效果有着重要的意义。提升客户影响度的措施主要有:
1. 建设形象终端。
在烟草传播进入“哑巴”时代, 零售终端的媒体化作用越来越明显。烟草公司要选择部分优质终端合理规划“零售终端示范店”的建设布局, 以最大程度地扩大示范终端形象对其他零售终端的影响范围, 实现终端形象的整体统一;同时在终端广泛引入6S现场管理体系, 引导零售终端客户保持清洁整齐的店铺环境, 引入情景营销模式, 吸引消费者的眼球和注意力, 强化消费认知和理解, 缩短品牌与消费者的距离。
2. 建立客户激励机制。
对优秀客户实施有效的激励有利于提升客户的积极性, 也为其他零售客户树立了学习的标杆。开展季度星级客户评定、年度五好客户评选活动, 并对评定评选的结果进行公示, 特别是五好零售客户要进行公开表彰, 宣扬优秀客户的经营服务经验, 充分发挥优秀零售终端的模范作用。
3. 推行零售终端面向消费者的服务标准。
在构建面向消费者的营销服务体系中, 零售终端开展消费者服务是其中重要的环节。围绕零售客户对消费者的服务行为, 按照“微笑、专业、诚信、快速、跟踪”的要求, 制定统一的服务标准, 并进行推广应用, 提升消费者的满意度。
四、以客户价值为核心的零售终端建设评价——基于AHP方法的客户价值评价体系
层次分析法 (Analytic Hierarchy Process, AHP) 是美国运筹学家, 匹兹堡大学教授Saaty于20世纪70年代初提出的一种普遍实用的定性和定量相结合的多准则决策分析方法。它把复杂的问题分解成各个组成因素, 又将这些因素按支配关系分组成多层次的结构, 然后综合决策者的判断, 确定备选方案的重要性排序, 从而为分析决策提供具有说服力的定量依据。基于A H P的客户价值评价体系应用的步骤主要分为以下三步:
1.建立分层结构。根据前文对客户价值的界定, 以客户方面的价值和企业方面的价值为第一层级整体层, 以“客户依存度、客户贡献度、客户成长度、客户信用度、客户影响度”为第二级准则层, 而再下一级的影响因素层主要是各种对客户价值产生影响的客观因素, 主要包括历史销量 (或历史销售收入) 、月均订货量、毛利率、条均价、服务成本、配合度、诚信度、管理规范化水平、信息化水平、资源条件、服务能力、所处商圈等。这些影响因素可能不仅仅对准则层的某个准则起作用, 而对多个准则都有影响。
2.专家为各个指标赋权重。由于各个影响因素对于整体目标的影响程度各不相同, 并且有的影响因素从不同的方面对整体目标产生影响, 所以, 首先要聘请行业内的专家和学者为评价体系的各个指标赋权重, 表明各个影响因素在整体目标中的地位。
3.根据实际客户数据对各个指标打分并计算总值。通过对客户实际数据针对各个影响因素指标进行分级打分, 然后按照层次分析法的计算方法进行总值的计算, 确定客户的总体价值。
基于AHP对客户价值进行评价时, 要分别做出客户依存度、贡献度、成长度、信用度以及影响度的评价结果, 从而有的放矢, 进一步服务于卷烟零售终端建设。
摘要：卷烟零售终端建设最终目的是实现客我双赢, 也就是客户价值提升。首先从客户与企业两个角度给出了客户价值的概念及衡量标准, 阐述了提升客户价值对卷烟零售终端建设及宏观战略的重要意义;接着明确了以客户价值为核心的零售终端建设的4个原则;围绕上述标准和原则详细论述了终端建设的5大途径;最后指出以客户价值为核心的终端建设评价方法, 即构建基于AHP方法的客户价值评价体系。
关键词：客户价值,卷烟,零售终端
参考文献
[1]、燕太平:《提升客户价值, 促终端“软性建设”》 (烟草在线专稿 http://www.tobaccochina.com/management/mar-ket/stratage m/20093/200932124644_347496.shtml)
[2]、安萌:《基于AHP的客户价值评价体系及市场细分方法研究》 (《价值工程》2009年第11期)
[3]、陈静宇:《客户价值分析与客户价值细分模型研究》 (《生产力研究》2007年第16期) 。
核心客户 篇2
一、厂区参观：
1.接待通知：各部门（首问负责制）
2.接待物料准备（会议室准备）：各部门（首问负责制）3.来宾签到发放接待牌：虞有智 4.接待讲解：朱明瑛、王乐红
5.引导三楼会议室（会议室音响控制：易旭震、黄丽萍、顿建、王楠、郭秋林）
二、企业文化展示： 1.整队
2.舞蹈（社会摇、抓钱舞）
3.拜三道（感谢公司给我平台，感谢客户养我全家，感谢客户助我实现梦想）4.祈祷（祈祷国家繁荣昌盛，祈祷公司业绩倍增，祈祷客户身体健康）5.企业文化（使命、愿景、核心价值观）5.龙的呼唤
三、企业简介：
1.企业讲解：赵耀、郭宏伟、杜陈胜
四、企业发展战略： 1.致辞、战略介绍：朱耀辉
五、战略合作介绍： 1.会议营销：刘万斌
六、就餐：
【核心客户参观企业主持词】
【问好】尊敬的贵客朋友，大家当下好!【引言】我是鸡公山酒业
部门
，首先请允许我代表公司董事长朱耀辉总经理对诸位莅临鸡公山酒业参观指导表示衷心的感谢！
为感谢您长期以来对鸡公山酒业的信任和支持。今天，鸡公山酒业行政后勤全体员工，为您呈现一份鸡公山酒业企业文化，借此诚挚的行动祝愿您事业腾达、幸福安康!【上场】全体鸡公山酒业家人们，你们准备好了么？（时刻准备着）1.全体立正，跑步走，（121,121,1234,121,121，立定，向右转，向前看齐）让我们以热烈掌声欢迎贵客到来！（掌声响起）2.一曲流行的社会摇送给大家（音乐起）3.整队（全体立正，向右看齐，向前看，立正）
4.下面进入拜三道环节（音乐起），（请大家伸出右手，与心相连）5.下面进入祈祷环节（请大家双手合十，眼镜微闭，诚信祈祷）6.下面企业文化宣誓（准备，跨立伸出右手握拳）7.龙的呼唤（向后转，准备）8.整队，带出。
【我们鸡公山酒业家人表现出色不出色？，让我们以热烈的掌声感谢行政后勤的家人们为我们带来精彩的企业文化展示，让我们感受鸡公山酒业家的温馨、友爱和真诚】
【链接词】正如刚才兄弟姐妹们宣誓的那样，诚实、专注、担当、感恩，是我们的企业核心价值观，也是每一个人的行为准则，追求卓越，打造精品;诚实守信，优质服务，永远是我们鸡公山酒业对待客户朋友的经营理念。相信我们将坚持一如既往的为广大经销商客户提供更加优质、周到的服务，与您同甘共苦，同舟共济，同心共赢！
【企业简介引导】虽说我们在座的贵客都是酒的爱好者，进入现代化大酒厂感受传统酿酒工艺文化，品味新鲜出炉的白酒，可是不多；虽说我们都是信阳人，经常走进信阳靓丽名片鸡公山酒业的人不多；刚才尊贵的客户通过参观，相信对我们鸡公山酒业有个初步了解，为了让大家更进一步了解公司，下面有请
给我们做企业讲解。
【邀请董事长上台】公司始建于1949年，2001年改制成为鸡公山酒业，由第十四任厂长朱耀辉总经理担任新一届领导班子，公司发生翻天覆地变化，他用自己魅力，带领全公司，以新的风貌直线攀升，持续发展，让鸡公山酒业正一步步走向辉煌。下面让我们用热烈的掌声欢迎董事长朱耀辉先生致答谢词，有请朱总。
【邀请刘总】增进友谊，加深合作，共同应对新的一年机遇和挑战，我们请到厚道咨询公司刘万斌刘总给我们讲解，我相信尊贵的客户朋友都是有希望、有梦想的成功人士，欢迎您加盟我们鸡公山酒业，在这新的一年，让我们真诚合作，应对挑战，共谋发展。
核心客户 篇3
［关键词］客户 信息需求 数字出版
“顾客就是上帝”是企业的生存法则。流程再造理论指出，应对当前3C（顾客customers、竞争competition、变化change）的挑战，需要设计以顾客需求为中心的流程模式。作为信息时代的大势所趋，数字出版业也必须以客户信息需求作为终极导向，以满足客户信息需求为最终目的。
一、明确客户信息需求内涵，在数字出版中做到有章可循
从一般意义上讲，所谓的数字出版，主要是指从编辑、制作到发行，所有信息都以统一的二进制代码的数字化形式存储于光、磁等介质中，信息的处理与传递必须借助计算机或类似设备来进行的一种出版形式。数字出版实际上包括两方面的内容：一方面是传统出版业的数字化；另一方面是新兴数字传媒的崛起。
数字出版的兴起与潮流令世人欢欣鼓舞，但是真正推动数字化出版健康持续快速发展的根本不在于技术和管理，而是基于客户信息需求的技术与管理的统合。信息消费始于信息需求，信息需求是引发信息消费的原动力，是信息消费者必备要素。作为信息的载体之一，出版业同样需要积极应对客户的信息需求，以在激烈竞争的市场大潮中赢得市场。
二、掌握客户信息需求特点，在数字出版中做到有的放矢
随着现代信息创造、传播、继承的方式转变，人们使用信息的形式也发生变化，数字环境下的客户信息需求也有新发展：
（1）信息需求多样化。据统计，现在世界上学科门类已经超过2200个，且知识自身的更新换代、知识之间交叉纵深的节奏越来越快，为人们提供了丰富的信息资源。信息技术的发展改变着人们的思维与生活方式，无论是信息需求主体与内容，还是需求方式与结构，都呈现出多样化趋势。为此，数字化出版必须积极关注不同年龄、职业、兴趣、爱好等读者的信息需求，根据知识结构、智力水平存在巨大差异，差异化地进行数字产品的研发与生产。
（2）信息需求的精准化。与信息需求多样化要求同步的还有信息需求的高效化。一方面，人们自身工作、学习的节奏越来越快，快餐式阅读成为潮流，对信息的需求体现出高效率的特点。另一方面，在海量的信息面前如何定位选取已成为困扰人们的难题。在电视、互联网、手机等数字媒介的包围中，“信息超载”“信息污染”等问题对有效利用信息资源形成了障碍，“时间观念”和“效率观念”成为信息客户在信息获取过程中首要考虑的问题。于是，数字化出版業必须源源不断地为客户提供优质的信息增值服务，加大对信息内容的处理力度，保证客户在高效快捷的搜索过程中查全和查准。
（3）信息需求的专业化。随着行业分工的细腻化，客户在对信息及信息服务的专业化要求上也提升新台阶。客户希望将分散在本领域和相关领域的专门知识与信息加以集中组织并有序化，从中提炼出有利于客户的、具有创新思路的“知识基因”，以及时掌握本专业各方面的发展动态，而不至于落后时代。客户不仅要求得到所需的信息，更希望得到具有更高参考价值的、高质量的、特殊的个性化信息，希望通过针对性极强的信息服务找到解决问题的方案、策略。专业化的信息需求逐渐取代空洞化的一般性阐述和单纯的理论研究，取而代之的是以实用、适用为前提的个性化、专业化目标。
三、以客户需求为核心，在数字出版中引领市场走向
第一，从客户满意到社会满意。从产品生命周期和消费多元化角度看，数字出版行业必须提高信息产品质量，改进与延伸信息服务功能，开展特色服务，从而达到主动创造市场的目的。热点一般是外化的、流行的、现实的客户需求，而信息服务战略绝非只停留在这一层次上。殊不知，真正的客户满意包括三个层次：产品满意、服务满意和社会满意。前两者一般都能想到做到，第三层次往往被忽略，但却最重要。顾客整体社会满意是顾客在对企业产品和服务的消费过程中所体验的对社会利益的维护，它要求企业的经营活动有利于社会文明进步。
第二，从满足客户需求到增进客户利益。各数字出版厂商必须积极增进信息产品或服务的效用，使客户以较少的代价获得更多的利益，在实现企业经济效益的前提下尽可能提高顾客让渡价值。这就要求企业既要研究信息消费行为，也要了解消费者为满足自己的需要如何选择、获取、使用以及处置产品或服务，需要设立专职部门收集、分析顾客信息，协调顾客行为，如建立顾客档案、顾客信息系统、顾客满意部门或顾客关系管理部门等等。
第三，从满足客户需求到客户价值创新。按照期望程度的差异，可把客户的信息需求分为三个层次：基本需求、期望、超越客户期望，分别对应三种情绪后果：满足、满意、惊喜。注重客户价值与竞争力相匹配的企业基于自己的价值定位，向目标客户提供超越竞争对手的价值。反过来，客户为了使自己获得的感知价值最大，也更加乐于和企业维持互动的关系。
四、协调客户信息需求关系，在数字出版中做到游刃有余
第一，从技术上建立丰富且具有特色的数字出版资源。各数字出版单位要充分利用互联网传播、无线通讯传播、有线电视网传播和卫星直接投送等四大数字出版内容传送体系，增强数字内容的传播力度。出版企业要积极开展技术研发，如上海世纪出版集团的“胆固醇电子纸”、中国出版集团公司的“中版闪印王”等产品，不断优化用户的“内容体验+过程体验+消费体验”。2011年，方正正式推出“阿帕比云出版服务平台”，国家数字出版基地云计算中心落户天津，把超大规模的云服务中心的计算与存储能力以低成本、高效能、高可用的方式，提供给全球的政府、企业及个人消费者，实现了数据的分享与交换。出版领域不仅限于图书，要逐渐向数字报纸、数字期刊、网络游戏、数据库出版物、手机出版物领域迈进。移动阅读时代下，数字出版要充分挖掘电纸书、平板电脑、个人电脑、智能手机、MP4、PSP等传播介质的不同特色，提供多元化的阅读方式，如在线阅读、无线下载、移动设备内置等。积极建设“个人数字信息资源特色库”，提供诸如全文数据库、书目数据库、数值型数据库、电子文本、参考资料、资源链接等信息服务。
第二，数字出版产品的个性化定制。当今以产品为中心的商业模式正在向以客户为中心的商业模式转变。市场由统一走向多元化，用户更加渴望得到低成本、高质量、能满足其个性化需求的定制产品和服务。定制化服务是与每一位顾客建立良好关系，并为其开展差异性服务，实施一对一营销，最大化满足用户的个性化需求。数字出版企业需要根据每一位客户的独特需求来为他们“量身定做”个性化产品，才能提高企业服务水平和顾客满意程度。个性定制的前提是数据库建造，通过建立和管理比较完全的顾客数据库，向企业的研发、生产、销售和服务等部门和人员提供全面的、个性化的信息，深刻地理解顾客的期望、态度和行为，以此协同建立和维持一系列与顾客之间卓有成效的互动关系，从而更好更快捷为顾客提供服务，增加顾客价值。企业需要从了解、分析、研究客户需求开始，有针对性地搜集相关信息，帮助客户确定和调整信息活动的目标，并随时根据客户信息活动的变化重新筛选和组织信息，从而不断提供能满足客户需求的信息。
第三，积极营造企业与客户的营销互动。企业要想发展壮大，需要互动营销。营销互动基于强大数据库基础之上，同时把与客户接触信息历史进行有效的整合，并结合客户反馈与客户接触的特征，为增强和完善客户接触记录提供建议，为新产品开发和新产品营销提供准确的信息。数字出版商提供各种消费套餐，用户可以直接利用既有模式，也可随意增删服务项目。允许客户表达个性化需求，有效地对体现客户目标、需求、行为等信息进行挖掘。
核心客户 篇4
宏业生化股份有限公司坐落于中华龙乡濮阳市，106国道贯穿全境，东临京九，西靠京广，距济南国际机场、郑州国际机场均为200 km，迅捷便利的交通使公司拥有得天独厚的发展境遇。集团公司下设濮阳宏业汇龙化工有限公司、宏业生化股份有限公司濮阳分公司、濮阳宏业进出口贸易有限公司、南乐县宏业生化有限公司等四家控股及全资子公司，并在美国、日本等地设有分公司及办事处。目前，公司已发展成为全球最大的二氧化硫脲与FAS纸浆漂白剂专业生产供应商及全球最大的糠醇生产基地。公司每年可生产50 000 t二氧化硫脲及FAS纸浆漂白剂;100 000 t过碳酸钠;80 000 t糠醇;20 000 t糠醛;20 000 t双氧水。同时还可为客户提供四乙酰乙二胺、硫脲、三聚氰胺、氧化锌、钛白粉、橡胶促进剂、甲基纤维素、羟乙基甲基纤维素、羟丙基甲基纤维素、磷酸二氢铵、2-乙基蒽醌与造纸化学品、纺织化学品、磨料磨具、洗涤化学品、工艺制品、化工机械等多种优质产品。
公司不断引入现代先进管理理念，根据合理、科学、高效的原则进行内部机构设置，并以科技为先导、以实业为基石、以贸易为渠道、以资本为血液的经营运作模式，实现了公司管理科学化、规范化。稳定的产品质量，科学高效的管理和优质的服务，使宏业生化股份赢得了国内外客户的信任与青睐，产品畅销欧洲、美国、日本、韩国、台湾等四十多个国家和地区。
宏业生化股份有限公司的发展足迹
宏业生化股份有限公司创建于1999年，当时资产不足80万元，十几间厂房，几十名员工，年产值不足400万元，只是一作坊式小工厂。按照“资金经营、分层管理、精干高效、权责明确”的原则，宏业人依靠科技创新，以研发为动力，加大投入，充分利用科技政策，加强项目申报及建设，有力地推动企业实现了快速发展的目标。经过十来年的发展，现已经成为一家集科、工、贸为一体的股份集团公司，总资产3亿元，员工800人，其中中高级科技人员近170名，年创利税4200万元。
宏业人始终坚持以技术进步为先导，以为客户创造价值为宗旨，以科学管理为保障，与世界接轨，不断打造宏业化工的核心竞争力，一步一个脚印走到了今天。1999年6月南乐县宏业化工有限公司成立，发展至2001年8月，公司通过了ISO 9002质量管理体系认证;2002年公司生产的二氧化硫脲被评定为“河南省高新技术产品”，同年7月公司又荣获河南省乡镇企业局、河南省发展计划委员会等四个单位联合颁发的“出口创汇基地”;2003年获濮阳市外经贸局颁发的“出口创汇先进企业”称号，还获河南省农业银行“AAA信用等级”，及市、县级“先进单位”等荣誉称号;2004年成立贸易公司“濮阳市宏业化工有限公司”，并通过了ISO9001:2000质量认证体系和ISO 14000:2004环境管理体系认证。同时顺利通过河南省高新技术产业化重点项目验收，被评为“河南省高新技术企业”;2005年获河南省中国银行“AAA信用等级”;2006年，公司实现销售收入21 236万元，实现利税2800万元，出口创汇1976万美元。同年成立“濮阳市宏健化工有限公司”;2007年2月，公司获得“河南省优秀民营企业”称号，5月集团公司在河南省郑州市成立河南宏业化工有限公司郑州办事处;2008年公司已发展成为固定资产1.8亿元，建成全球最大的二氧化硫脲生产基地和糠醇生产基地，销售额已突破8个亿，年创利税4200万元，吸纳468名工人就业;2008年初集团总公司机构改革，河南宏业化工有限公司下设濮阳宏业汇龙化工有限公司、濮阳市宏健树脂科技发展有限公司(原濮阳市宏健化工有限公司)、濮阳宏业进出口贸易有限公司(原濮阳市宏业化工有限公司)、南乐宏业生物质能源有限公司(原南乐县宏业化工有限公司)等四家控股及全资子公司，并在美国设立分公司及办事处。2008年2月，集团公司董事长陈志勇入选第四届“中国青年创业奖”;2009年初公司准备上市，公司进行股份制改造并重组相关下属公司，宏业生化股份有限公司下设濮阳宏业进出口贸易有限公司、濮阳宏业汇龙化工有限公司、宏业生化股份有限公司濮阳分公司、南乐县宏业生化有限公司。
宏业生化股份集团有限公司与皮革行业相关的产品
在宏业生化股份有限公司的众多化工产品中，除皮革行业常见的甲酸、双氧水外，还有一批与本行业有着或多或少关联的产品，在此例举一些，以飨读者。
二氧化硫脲：也叫甲脒亚磺酸，是白色结晶粉末，纯碎的二氧化硫脲是一种既无氧化性又无还原性的稳定化合物，在水中的溶解度为26.7 g/L (20℃)，饱和水溶液的pH值为5.0。二氧化硫脲即使在20～30℃的水溶液中也非常稳定，但是把溶有二氧化硫脲的碱性溶液加热，就具有很高的还原电位(-1230 Mv)，会发生分解，游离出呈还原性的亚磺酸，因此体现出较强的还原性。二氧化硫脲是代替保险粉的一种新型、环保产品，具有还原电位高、热稳定性好、无毒无味、操作简便、贮藏安全、运输方便、使用过程中环保无污染等特点，已被广泛应用于还原染料和硫化染料的染色、羊毛真丝的漂白、分散染料的还原清洗、直接或活性染料不良染色的剥除、染缸的清洗等。此外，二氧化硫脲作为还原剂、漂白脱色剂、塑料稳定剂、有机合成抗氧剂和感光材料的敏化剂等，分别在造纸工业中纸浆的漂白、废纸的脱墨;高分子材料工业中合成树脂的催化剂、稳定剂;有机合成感光材料、药剂、医药、香料等精细化工及贵重金属的回收与分离等行业中已得到广泛应用。
硫脲：硫脲是一种高附加值精细化工产品，是生产二氧化硫脲的主要原料，呈白色有光泽片状、柱状或针状光亮结晶体。溶于冷水、硫氰酸铵和乙醇，易溶于热水，几乎不溶于乙醚。广泛用于医药、农业、纺织、印染、化工、金属选矿、清洗等行业。在纺织、印染工业中作为漂白剂、印染助剂、染色剂和防氧化剂，比如用于织物、纸张处理剂时，具有蓝线清晰，不易褪色的特点;用于电镀工业，在镀铜或钡的电镀槽中添加硫脲，可均化金属的沉积，提高电镀液的稳定性和保证获得镀件均匀的光泽表面;用于高压锅炉污垢清洗等。
糠醇：为无色至浅黄色透明液体，味稍辛辣，暴露于日光和空气中会变成棕色或深红色。有苦味、有毒、可燃，能与水混溶，在水中不稳定;极易溶于醇、醚等有机溶剂，不溶于石蜡烃，遇酸易聚合并发生剧烈的反应，生成不易熔化的树脂。蒸气与空气形成爆炸性混合物。(爆炸极限1.8%～11.30%
糠醛：糠醛能溶解很多有机溶剂，由于它有一个呋喃环和一个醛基，其化学性质比较活泼，可以通过氧化、氢化、缩合等反应制备大量衍生物，是一种重要的基本的有机化工原料。主要用于糠醇的生产。糠醛作为选择性溶剂，应用在石油工业上的精致润滑油，动力燃料及动植物的精制，提炼油脂和溶解硝酸纤维素等。
甲基纤维素(MC)、羟丙基甲基纤维素(HPMC)、羟乙基甲基纤维素(HEMC)：是以天然高分子材料纤维素为原料而制得的非离子型纤维素醚。它们具有水溶性、保水性、非离子型、pH值稳定、表面活性、温度可逆胶凝性、增稠、粘结、成膜性、润滑性和抗霉性等特性。广泛用于增稠、胶凝化、悬浮、分散稳定、保水等场合。在建筑材料、涂料、合成树脂、陶瓷、医药、食品、纺织、农业、化妆品、烟草等行业广泛应用。
直链烷基苯磺酸(LASH)：别名为十二烷基苯磺酸，外观为棕褐色油状粘稠液体，为有机弱酸，溶于水，用水稀释产生热。它的衍生物有良好的去污、湿润、乳化能力。具有良好的生物降解性。广泛应用于洗衣粉、餐具洗涤剂及工业清洁剂、合成化学等工业领域。直链烷基苯磺酸可制成阴离子型表面活性剂烷基苯磺酸钠，它具有去污、润湿、发泡、乳化、分散等性能，用于配制民用及工业用洗涤用品。直链烷基苯磺酸钠与熟石灰(Ca (OH) 2)中和能制成性能优良的农药乳化剂烷基苯磺酸钙。
三聚氰胺：主要用于制取三聚氰胺甲醛树脂。该树脂具有优良的耐水性、耐高温、耐电弧性和高光泽度，可用作装饰板、氨基塑料、粘合剂、涂料、纸张增强剂、纺织助剂、高效水泥减水剂、皮革复鞣剂等方面。
过碳酸钠：俗称固体双氧水，是过氧化氢与碳酸钠的加成化合物，分解后产生氧气、水和碳酸钠，其有效活性含量相当于14.5%的双氧水。过碳酸钠不仅具有液体双氧水的功能，在较低的水温下迅速分解释放出氧气从而实现漂白、去污、杀菌、除异味等功能，而且它也同时分解生成碳酸钠。碳酸钠能提高水中的pH值，降低硬水中钙、镁离子的能力，使水软化，另外的作用是使污垢和纤维在pH值增加时，有更多的负电荷，从而增加污垢与纤维之间的排斥性，提高了漂白和洗涤效果。
过碳酸钠的分解物：氧气、水和碳酸钠是天然存在的物质，对环境无任何负面影响，因而过碳酸钠是一种非常环保的高性能低温氧系漂白剂。过碳酸钠作为高效氧系漂白剂的代表，凭其优良的漂白活性和杀毒性能，已被广泛地应用于各类工业和民用产品中。它正日渐取代过硼酸钠应用于洗涤(洗衣粉、彩漂粉等)、印染、纺织、香精香料、造纸、食品漂白、医药卫生、木地板清洁剂、地毯清洁剂以及其它家居和个人护理品配方等领域中;同时，它还可以被制成各类消毒剂、供氧剂用于鱼塘水体供氧、工业废水处理、医用消毒/急救等，成为国际环保型清洁用品的重要原料。
钛白粉：具有折射率高、白度佳、遮盖力和着色力强，光泽、耐候性及分散性好等特点;在耐化学腐蚀、对热稳定性及抗紫外线粉化等方面也有良好的性能。钛白粉主要用于造纸、水性涂料，化学纤维等方面。
硫酸铝：造纸专用硫酸铝应用于造纸工业中与皂化松香配位，用于纸张施胶，以增强纸张的抗水防渗性能;净水专用硫酸铝主要用于工业用水及污水处理。
强力还原剂(POLYCLEAR)：它的还原能力很强，在纺织印染中作为漂白剂、染色助剂使用。
四乙酰乙二胺(TAED)：被广泛应用于洗涤产品中，能够极大地提高洗涤剂的洁净能力。
2-乙基蒽醌：主要用作蒽醌法制过氧化氢的工作载体，也可用于制造染料。
未来的宏业生化股份有限公司
市场竞争归根到底是人才的竞争，宏业生化股份有限公司有着自己独特的人才战略，他们视员工为宏业的内部客户，是宏业化工之本，通过为员工创造良好的学习、成长环境，给予非常具有吸引力的回报来关爱员工，留住他们的心。
大客户开发的八个核心问题 篇5
1、没有人明白本年度的发展目标是什么?
2、大客户管理人员不知道自己每天、每月、每季该干什么?
3、缺少目标分析，目标出现偏差时，不知道错在哪儿?
4、没有人明白为什么要完成发展目标?
5、发展人员不知道自己的发展计划是什么?
二、不知道谁是我们的大客户
1、没有人明白大客户在企业中的作用是什么?
2、没有人知道大客户最需要的是什么?
3、在发展大客户的时候该去找谁?
4、谁是我们的大客户?
5、大客户的最小单位是什么?
6、我们现有的大客户是哪些?
7、还有哪些大客户应该属于我们的客户，但还没有成为我们的大客户?
8、未来的大客户在哪里?
9、你对你现有的大客户怎样分类管理?
10、竞争对手发展大客户的目标在哪里?
11、谁是竞争对手的大客户?
12、大客户为什么选择竞争对手?
13、如果我们去争取大客户，条件是什么?
14、竞争对手抢夺我们大客户的目的、动机、行为是什么?
15、大客户和普通客户的分界线是什么?
三、不知道如何赢得大客户
1、谁来去发展这个大客户?
2、这个大客户属于什么样的大客户?
3、这个大客户会成为我们企业的忠实的客户吗?
4、这个大客户谁有决定权?
5、成为我们大客户后的优越性在哪里?
6、大客户会怎样看待我们的企业给他带来的利益?
7、大客户打算与我们建立多长时间的合作伙伴?
8、有什么办法能留住这个大客户?
9、大客户里面谁是我们的信息员?
10、你对大客户有没有做到“晓之以理，动之以情”?
11、这样的大客户会给我们企业带来什么好处?
12、我们为什么要放弃这个大客户?
四、我们为大客户做了什么
1、我们日常不知道该为大客做些什么?
2、与竞争对手相比较，我们做了哪些，别人却没有做?
3、竞争对手给大客户做了哪些?
4、我们没有做到的有哪些?
5、我们对大客户的承诺是什么?
6、哪些承诺兑现了?哪些承诺没有兑现?没有兑现的原因是什么?有没有变通的办法?
7、假如承诺兑现了，会产生什么样的效果?
8、你认为没有兑现的承诺，会不会成为大客户流失的原因?
9、你认为大客户选择我们企业的目的、动机、行为是什么?
10、企业给大客户的优越条件是什么?
11、哪些服务对于大客户来说比竞争对手较优越?
12、你给大客户提供过节约成本分析比较报表吗?
13、你给大客户提供过与竞争对手相比较的分析报表吗?
五、不了解大客户
1、你对你目前所辖范围的大客户知道多少?
2、你是否知道这个大客户是干什么的?
3、这个大客户经济效益如何?
4、这个大客户采取什么样的管理模式?
5、这个大客户属于效率型的客户，还是属于效能型的客户?
6、这个大客户有多少员工?员工每个月的收入来源在哪里?是什么样的消费层次?
7、这个大客户有多少员工在接受我们的产品和服务?还有哪些没有接受?为什么?
8、如果成为我们的客户，条件是什么?
9、你是否了解在你这个大客户周围还有哪些客户可能会成为我们的客户?
10、这些客户属于什么类型的客户?
11、这个大客户对他周围的客户有多大的影响力?
12、你有现有大客户的详细资料吗(包括员工)?
13、你有你准备成为你大客户的资料吗?
14、你有你成为你未来大客户的资料吗?
15、在客户里面谁将成为你下一个联络的信息员?
16、谁是这个大客户的下一个决策人?
六、不了解竞争对手
1、你知道你的竞争对手是谁吗?
2、你知道你的竞争对手的大客户是谁吗?
3、你知道你的竞争对手赢得大客户的条件是什么吗?
4、你知道你的竞争对手对大客户有多少优惠条件吗?
5、你知道你的竞争对手每天、每月、每季都在干什么吗?
6、你知道你的竞争对手的大客户都是些什么样的大客户吗?
7、你知道你的竞争对手下一步准备干什么?
8、面对你的竞争对手你的反击方案是什么?
七、不知道怎样管理大客户
1、你有大客户详细管理档案吗?
2、你怎样给你的大客分类?
3、如果你的大客户弃你而去，你怎么办?
4、当大客户提出苛刻的条件你怎么办?
5、在现有的环境条件下，如何让你的大客户满意?
6、你准备下一步如何让你的大客户成为你的忠实客户?
7、你准备怎样回报你的大客户?
8、大客户管理中，你哪些事情做得很到位?为什么?
9、大客户管理中，你认为哪些事情做得不到位?原因是什么?
10、今后，你准备怎样改变你的管理计划?
11、你会把你的大客会作为你的孩子一样管理吗?
12、在管理大客户方面，你应该最先知道是什么?你最敏感的问题是什么?
13、你认为企业应该给你提供哪些帮助?
14、你认为哪些大客户应该放弃?
15、哪些大客户会成为你忠实的客户?
八、不了解大客户对企业的贡献
1、你所辖范围大客户给企业带来了哪些好处?
2、你认为企业应该给你用什么样的方式能激发你的潜能?
3、你认为哪些经验应该和大家共享?
4、企业会怎样评价你?
5、你对企业在今后大客户发展有什么好的建议?
6、如果你的建议被采纳，并以你的名字命名的“发展策略”方法，你会怎么想?
核心客户 篇6
企业市场营销中以客户为核心, 是提高企业经济效益的需要, 因为客户的需要是企业生产的根本动力, 企业只有在生产的过程中深入考虑客户的需要才能保证自己生产的产品能得到客户的肯定, 从而增大自己的销售量, 提高自己的经济效益。企业市场营销中以客户为核心是促进企业服务水平需要, 在现代市场中企业营销过程中不只是营销自己的产品, 而且营销自己的服务, 优质的服务不仅会给企业赢得好的口碑, 而且能有效提高客户对企业的信任, 增加企业的无形资产, 对于扩大企业的市场份额有很大的帮助。
二、现在企业市场营销中如何奠定客户的核心地位
1. 转变观念
在当前的市场环境中, 企业面临的各种形势比较复杂, 客户对企业的要求也在不断增加, 在现代企业市场营销中要奠定客户的核心地位首先需要转变观念。一方面, 企业的营销理念要从单一的产品营销向综合营销转变, 企业要明确不单单是要靠自己的产品吸引更多的客户, 而且要通过自己的服务留住更多的客户。另一方面, 树立主动的市场营销意识。在营销过程中要改变以往的坐等客户上门的营销方式, 树立积极的营销意识, 积极发现客户的潜在需求, 将以往被动的营销活动转变成积极主动的营销。由于企业的市场营销理念是在长期的生产经营过程中逐渐形成的, 所以在转变的过程中会遇到很多的困难, 但是在新的环境中企业进行思想意识的转变是一项必须进行的工作, 因为只有企业的市场营销理念有了新的突破, 才能保证在市场营销中形成以客户为中心的营销模式。
2. 客户细分
在企业市场营销中要奠定客户的核心地位就需要对客户的基本情况进行全面的了解, 对将企业的客户进行细分, 从而针对不同的客户提供不同的市场营销服务。企业市场营销客户细分中需要把握三点, 首先需要考虑的是客户与企业之间的关系, 根据企业的以往的交易情况, 将客户划分成固定客户和新增客户, 并且对企业与他们之间的交易情况进行了解, 从而确定企业要为他们提供怎样的服务。其次, 在客户细分中要考虑与客户相关的价值, 结合企业在未来的发展情况, 确定客户对企业的价值, 这样可以帮助企业给予客户同样价值的关注程度。最后, 要大力发展企业的潜在客户, 企业在市场营销过程中, 要对自己的未来发展方向有深入的了解, 然后根据自己未来的发展确定在市场中的潜在客户, 提前做好客户服务工作, 增加潜在客户对企业的好感。
3. 做好客户信息收集工作
企业在市场营销过程中奠定客户的核心地位就需要加强对客户资料的管理, 从而分析客户的需要, 提供满意的服务。企业要采用现代化的信息管理系统, 将所有客户的购买记录全部录入数据库中, 然后根据这些数据信息对客户的需求进行准确的定位, 同时经过这些分析企业也能对自己的产品生产结构进行调整, 满足客户的需要。在信息系统中, 企业也可以建立相应的客户回访模块, 将客户对企业产品和服务的看法收集起来, 并且进行归纳和总结, 从而发现企业市场营销中的问题, 帮助企业在以后的市场营销活动中不断改进。
4. 不断丰富企业市场营销手段
在企业市场营销过程中要奠定客户的核心地位需要不断丰富企业的市场营销手段, 因为对于客户来说, 在市场营销的过程中尽量做到方便和快捷, 这就要求企业在市场营销的过程中要不断优化自己的营销手段, 为客户提供一站式的服务, 不仅加强直销活动, 而且还要确定定期回访制度, 尤其对一些大客户要做好定期回访工作, 使企业的市场营销中体现出明显的责任意识。另外, 在企业的市场营销中还可以利用计算机信息技术, 在网络中开展市场营销活动, 从而给客户提供方便。
5. 加强企业各部门的合作
企业市场营销活动不仅仅是企业营销部门的事情, 需要企业各部门的合作, 例如, 人力资源部门要做好人力资源管理, 合理安排企业市场营销中的人员安排, 而企业的财务部门要与市场营销部门进行有效的沟通, 确定在市场营销过中的成本以及控制成本的措施。通过企业中个部门之间的有效协调和合作, 帮助企业在市场营销中更加全面地了解客户的需要, 从而采取科学的营销手段。
结论
在现代企业市场营销中要奠定客户的核心地位就需要将客户服务理念深入到企业市场营销的各个环节中, 企业各部门、全体工作人员之间要加强合作, 对客户的需求深入了解, 建立客户信息资料, 真正形成在企业的市场营销中以客户为核心, 从而增强企业的实力, 提高企业的经济效益, 推动企业在新的形势中进一步的发展。
参考文献
[1]贾哲.创造性地满足客户需求[J].中国中小企业, 2009 (02)
[2]周慧虹.服务应跟上客户需求变化[J].中国农村信用合作, 2007 (07)
核心客户 篇7
此外,客户关系管理是在IT技术和营销理念基础上发展起来的一门新的理论科学,它强化了“以顾客为中心”的营销理念,实现了部门间的信息共享,提高了部门间的决策效率,增强了公司竞争力。但这种理论现在并不完善,在实务界也存在着质疑。另外, 客户关系管理在最近几年研究的成果比较丰富,但就以证券公司下营业部为实体的研究很少,本文通过对证券公司营业部分析研究,将会进一步完善客户关系管理理论。
1客户满意度与客户关系管理的关系研究概述
客户关系管理(CRM)是基于营销管理学的一种新兴理论,该概念最早是由Cartner Group提出,其核心思想是 “客户为中心”。Gartner Group认为所谓的客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角,赋予企业更完善的客户交流能力,最大化客户的收益率[1]。Jon Anton认为客户关系管理是在整合内外部信息资源基础上,利用信息管理技术给客户提供自助形式的产品营销服务,从而增加客户价值和提高企业利润率[2]。Berry首次提出关系营销的概念, 将关系营销概括为开发、维护和加强客户关系[3]。之后在客户关系的认识上,Crosby指出一次交易和长期关系之间存在的根本差异在于长期关系中存在各次交易之间的相互关联性,也就是前期关系的结果是后期关系发展的基础和前提[4]。Blattberg和Deighton从资产的角度,提出了客户资产的概念,并从未来经济利益观角度来理解客户资产,强调客户在整个生命周期内所能产生的价值[5]。田同生研究认为客户关系管理的目标在于改善公司经营状况,有利于减少营业成本、增加营业渠道和收入、提高客户满意度和忠实度[6]。王广宇和刘紫伊认为虽然客户关系管理的实施,将会给金融类企业带来以客户为中心的现代化管理理念,有助于金融类企业打造出核心竞争力[7,8]。
营销领域的客户满意的概念最早是由Cardozo于20世纪60年代提出,他认为客户满意会引发客户的购买行为。之后客户满意开始被深入研究,并成为客户关系管 理体系中 的一个重 要组成部 分。 根据Oliver,Richard L的定义,客户满意是指客户在消费某种产品或服务的过程中因需求的满足而获得的一种愉悦的感觉,是客户对产品或服务本身特性对自己需要满足程度的一种主观评价[9]。关于客户满意的概念,不同学者因研究领域的差异有不同的理解,但有一个共性那就是,客户满意主要受客户对产品或服务的感知评价与客户期望值两个因素的影响[10]。客户满意度是指客户对产品或服务的满意程度,是对客户感受的量化[11]。它以产品或服务是否满足客户的预期为衡量标准,只有客户的预期心理被满足,客户满意度才能提高,较高的客户满意度能建立客户忠诚,进而购买更多的产品或服务[12]。
通常认为,客户满意度是客户关系管理体系中的一个重要组成部分,也是一个企业客户关系管理实施的好坏的一个直观的测量标准[13]。盈芳认为客户满意是客户购物后的一种愉悦的感觉,是客户关系管理的核心[14]。张淼认为满意程度作为客户价值的一种重要行为媒介有助于CRM绩效的提升[15]。客户是企业,尤其是服务类企业最有价值的资产,客户关系管理的最终目标是通过获得并维系客户,进而实现顾客价值和企业收益的最大化,而客户之所以愿意与企业建立并保持现有关系是因为客户对当前的关系感到满意,认为这一关系对自己有价值,也即对企业的服务或产品的满意度水平较高[16]。另外,通过客户满意度的测量可以发现企业实施的客户关系管理具体存在哪些问题,有利于从客户角度去发现问题的根源,为客户关系管理的进一步改善提供方向[17]。
2证券营业部客户关系管理存在问题
2.1经营理念落后
证券营业部经营理念较为落后,阻碍了客户关系管理的有效实施。目前市场占有率和利润指标还是证券营业部员工服务质量考核的主要依据,忽略了客户对资产增值保值的内心诉求。客户进入证券市场的初衷是为了在风险可控的前提下使自己的资产增值,而证券公司若一味强调成交量、佣金费率则会忽视客户的要求。客户服务观念没有太大变化,对“客户资产保值增值”的理解不能贯彻到客户服务的行动中去,既没有对客户需求及时反馈,也没有通过大数据分析客户潜在投资需求。证券营业部中仍然保留传统客户服务思想,不同星级客户一律“人人平等”, 采取同样的服务模式,无论高净值还是低净值客户都没有享受差异化的服务。
2.2业务流程不顺畅
证券公司各营业部主要依赖员工和经纪人通过一定关系和渠道吸引客户,在客户服务机制方面,客户服务一般都是由对应的营业部工作人员来完成相应的工作,各部门分工但不合作,这种分工刚开始能促进效率的提高,但也相应带来一些负面的影响[18]。 比如各部门更倾向于等待客户的主动要求,对与自己不相关的任务不感兴趣。这种传统等待模式使营业部未能提供及时、可用信息来满足客户,一定程度上削弱了客户对营业部的依赖,从而容易造成客户流失。
2.3客户细分不合理
证券营业部对客户需求了解不充分,其内在原因是其不能对客户进行合理的细分,从而难以有效的识别客户的差异化需求。证券营业部虽然累积了庞大的客户数据资料,然而却没有有效利用信息挖掘系统对客户进行科学地分析。传统的观点认为资金量越大的客户为证券公司带来的利润也相应越多,然而根据对营业部数据进行分析的结果是往往那些从来没有受到过任何客户关怀的众多中散客户给证券公司带来可观的利润,而那些大客户带来的利润却非常少[19]。 证券营业部现有的中散客户数量占据很大比重,由于中散客户证券交易比较频繁,对证券产品和服务需求比较旺盛,所以给营业部带来大多数的利润。
2.4绩效考核体系不健全
证券公司以往根据营业部当年完成的市场占有份额和利润折合成一定指数发放奖金,这导致证券营业部现有的绩效考核体系过分偏重于财务上的指标, 在员工对客户态度、对业务熟悉程度、解决客户问题能力等方面没有得到应有的重视,也没有将客户反馈、评价作为一个考核标准,这很容易使员工为了实现自己的目标而不顾客户的需要和利益。传统的考核机制不符合证券营业部以客户为中心的客户关系管理的理念,员工刻意对奖金的追求会使客户关系管理系统的实施偏离预定的方向。另外,虽然证券营业部规定在客户打电话或者现场来找相关工作人员咨询或者办理业务时,都会在CRM里面留痕,服务记录和客户维护状况以后也会成为员工工作考核的一方面,但是证券营业部目前的状况是理财顾问太少, 而客户又太多,客户服务很难做到位,客户数据又非常繁杂,所以真正意义上的考核是没有的。
3证券营业部优化客户关系管理的具体措施
3.1优化组织结构,再造客户服务流程
组织的构建必须有助于实现企业的战略目标,能充分调动员工的积极性,并与企业生产经营的特点相吻合。总之,一个能适应市场变化的组织是证券营业部成功实施客户关系管理的基础。该组织结构应当将企业各职能部门和相关运营系统紧密地耦合起来, 以最大化地提高组织运作效率。只有在组织和流程上消除原有部门间的壁垒,将优质的产品和服务通过便捷的渠道提供给需要的客户并满足不同客户的差异化需求,才能让客户满意。
流程再造涉及到营业部的业务工作流程和部门之间协调的业务流程等,证券营业部需要在实践经营摸索中积累经验,以“规范管理、简化流程”为方向进行流程再造,制定统一化、标准化、明细化的管理架构,从而实现高效优质的经营服务。顺畅的业务流程应当能够整合营业部的信息资源,加强营业部内外交流沟通,实现各部门在工作上协同管理。为了使业务流程更加清晰化,证券营业部应当清楚客户需要什么,应从客户角度去优化业务流程。随着竞争加剧以及金融产品的多样化,证券营业部必须根据自身发展目标来识别相应的的目标客户,根据目标客户的投资需求特征建立不同内容的客户关系,进而组织相应的产品、服务、渠道等。
3.2以价值为标准细分个人客户资源
细分个人客户有助于识别客户的真实需求,有利于实现个人客户的差异化管理,也是个人客户关系管理的一项重要内容。客户价值可认为是企业从客户的购买中所实现的企业收益。从企业的角度讲客户价值大小的主要依据是客户盈利性,即在特定时期内维系特定客户给企业带来的利润,在数值上等于特定客户给企业带来的收入减去企业维护特定客户关系的成本。另外,客户关系的生命周期也是在分析客户价值时需要考虑的因素。因此,客户价值可以通过根据客户个人特征、消费行为和消费特征等变量所测度出的客户能够为企业创造出的价值来衡量。
关系营销有一个很重要的原则,那就是按企业应该至于那些能够为公司带来高额利润的客户加强联系。因为只有这样,企业才能在营销成本最小的情况下,实现预期的利润目标。国际通行的“二八定律”认为,公司80% 的收益是20% 的客户带来的,因此这20%的客户是最有价值的客户资源。为进一步向客户提供具有针对性的服务,还应依据客户特点对客户进行多维度分类,据此为客户提供差异化和适当性服务。另外,要强化对客户实行分级分类管理,充分发掘客户潜在价值,以更好地将公司有限的资源得以合理配置。要依据市场变化和公司客户服务能力对客户分类分级标准进行动态的调整,以保证客户资源能够得到合理的细分。
3.3完善绩效薪酬体系
证券营业部应当将员工对客户态度、对业务熟悉程度、解决客户问题能力等方面纳入到考核指标当中,并将客户反馈、评价作为一个考核标准。另外,工资制度实行“基本工资+财务绩效公司+客户关系绩效工资”模式,并以绩效工资为主,基本工资为辅,把企业目标与个人利益相结合,以激励员工更加努力为客户服务,赢得客户的忠诚,进而增加企业的利润。
另外,应建立和完善绩效考核机制,在客户打电话或者现场来找相关工作人员咨询或者办理业务时, 在CRM里面留痕服务记录和客户维护状况。通过相应的数据分析软件对繁杂的客户服务留痕数据处理,并将服务质量评价可量化处理,并在月末进行评比考核。对评价较高的员工进行物质或精神上的奖励,对评价较低的员工进行批评教育,并帮助其找到自身原因。
3.4塑造适宜的企业文化
企业文化是企业的灵魂,是推动企业发展的不竭动力,价值观是指企业或企业中的员工在从事商品生产经营中所持有的价值观念,这些价值观念决定了他们对客户的认识以及对工作的态度[20]。要想减少客户关系管理实施过程中的阻力,就必须在思想上对员工进行改造,而改造思想最好的方式是培育企业文化。