价值维系

价值维系（共9篇）

价值维系 篇1

一、新媒体的基本特征

“新媒体”这一概念源于1967 年美国哥伦比亚广播网 (CBS) 技术研究所的所长P.高尔德·马克发表的一份关于电子录像 (EVR) 商品的计划书, 他在计划书中将“电子录像”称作“new media”, 新媒体的概念由此诞生 (郭雯2014) 。新媒体的迅速发展给人们的生活带来了巨大的改变, 其主要特征体现在以下几个方面:

(一) 互动性

新媒体打破了时间、地域的限制。用户可以运用微信、微博、QQ等平台, 随时随地接受信息。能够满足用户即时互动交流的需要。

(二) 动态性

当今社会, 计算机、手机等新型媒介的广泛应用让信息的传播处于快速流动的状态, 信息的快速流动使得人们获取信息的速度变得更快。

(三) 多样性

与之前单调的纸质信息传播方式相比, 当前的传播方式可谓是多种多样。除此之外, 它还能针对不同的人提供不同的需求。

(四) 复杂性

信息的参差不齐, 使人们对信息的判断变得复杂化, 使得信息对人们所产生的影响变得复杂。

二、新媒体背景下英语专业大学生特点

进入21 世纪以来, 随着我国对外开放的深入, 英语专业人才需求猛增。英语专业本身的特性使得英语专业的大学生具有比较鲜明的特点:

(一) 价值取向多元化

价值观主要反映大学生对事物的基本认识, 包括生活方式、艺术品位和宗教信仰等 (李儒峰2009) 。在新媒体背景下多元文化交融的学习环境当中, 英语专业学生的思想极易受母语、专业英语、第二外语等多种语言的影响, 使得他们的价值观和思想都呈现出多元化的特点。

(二) 个人主义思想强烈

英语专业大学生受西方自由、平等文化的影响, 往往倾向于个体实现价值观点, 更为关注个体存在的价值与尊严。英语专业学生接触的教师多是在中外文化熏陶中成长起来的, 其中外教带给他们的更是地地道道的外来文化和外来价值观。不管是在课堂中的教与学, 还是课后的交流, 学生都会潜移默化地受到教师的影响。因此, 相对其他专业的学生来说, 他们的个性往往较为突出, 强调个人价值的实现。

(三) 个性突出, 思维活跃

英语专业的学生思想更开放、思维更加活跃, 更容易接受新鲜事物, 勇于竞争。英语专业的学生大学四年不断地接受外来文化和多元化价值观的影响, 逐渐养成了较强的批判精神和质疑精神, 认识问题易偏离主流价值取向。

三、新媒体对大学生核心价值观的影响

新媒体时代的到来, 对大学生核心价值观产生了巨大的影响, 既带来了机遇, 也带来了严峻的考验。

(一) 新媒体对大学生核心价值观的正面影响

1. 能够拓宽大学生的空间交往范围。大学生的交往范围从线下扩展到线上, 从实际生活扩展到网络空间, 使大学生有了更多了解时事动态、发表个人言论的平台。

2. 能够促进大学生提高学习效率。大学生可以利用琐碎的课余时间迅速浏览资讯快报, 掌握时事发展变化, 迅速搜索所需信息, 比起去图书馆查找大量的书籍, 这种学习方式大大提高了学习效率。

3. 能够调动大学生学习的积极性。在社会主义核心价值体系教育过程中, 单纯的说教未免太过乏味, 要想卓有成效地教育大学生, 教师必须发挥大学生的主体作用。因此, 大学生格外青睐新媒体的信息传播与交流方式。传统大学生思想政治理论教育中的单向灌输与传授方式已逐渐失去了往日的光环和效力, 大学生社会主义核心价值体系教育的方式亟需转变 (邹国振2012) 。

(二) 新媒体对大学生核心价值观的负面影响

当然, 任何事物都存在两面性, 新媒体更是如此。我们在享受它带来的福利的同时, 不能对其带来的问题视而不见。

1. 新媒体对大学生正确价值观的形成造成了极大的冲击。新媒体传播具有“虚拟性”的特点, 新媒体上的言论受到的管制与约束相对较少, 开放的空间与较大的自由度使得新媒体上充斥着很多腐朽的、与社会主义发展不相符的文化, 对于认知能力较弱的大学生, 他们对这些文化的辨别能力很欠缺, 极容易受到外界不良信息的干扰, 甚至会在道德上出现偏差。

2. 新媒体使部分大学生沉迷网络、不能自拔。随着手机、电脑等终端的发展, 大学生用于娱乐的时间过多, 已经占用了很大部分的学习时间, 严重影响了学业, 更有甚者, 利用新媒体进行网恋, 沉迷于虚幻的爱情当中, 这俨然已经成为当下大学生学习进步的最大障碍之一。

3. 新媒体上信息繁杂, 文化渗透严重。西方国家的网络传媒刻意在意识形态领域做文章, 大肆宣传拜金主义、享乐主义、极端个人主义和西方的生活方式, 甚至宣扬邪教。这些都会使大学生的价值体系形成受到深重的影响。面对各种复杂甚至矛盾的信息, 学生难于作出正确的判断或选择, 他们的价值取向可能变得浑沌不清甚至被误导 (黄岩、陈伟宏2001) 。

四、新媒体时代背景下英语专业大学生核心价值观的维系

(一) 树立远大目标, 坚定理想信念

加强社会主义共同理想, 对社会主义共同理想的内容、内涵进行深层次的学习与探讨。社会主义共同理想的实现更应体现在社会实践上, 将每个人参与践行社会主义共同理想的事迹图文并茂地展现出来, 以此带动更多的人加入到建设社会主义共同理想的道路上来。大学生还可以通过微博、微信等方式获取更多的关于国学、马克思主义、社会主义核心价值观的信息, 并融合自己的专业特色, 进而坚定自己的理想信念, 实现更为远大的人生目标。

(二) 继承中华文明, 弘扬传统文化

在新媒体时代的背景下, 随着网络技术的深入化发展, 当代大学生大多喜欢通过QQ、微信、贴吧、论坛等方式进行网络技术通信, 英语专业学生应充分利用新媒体下各类平台来获悉相关传统文化的知识, 实现传统文化的共享。同时, 积极开展关于中华传统文明的活动, 使中华传统文化深入班级之中。

(三) 传承道德礼仪, 锤炼意志品质

首先大学生要提高道德修养, 能在多种文化的的洪流中辨别是非。新时代的大学生对新媒体具有青睐性, 可以通过建立相关主题网站、博客、微博管理等形式, 开辟新的阵地。大学生还要抓住课堂资源, 通过观看PPT、视频播放等新媒体形式接受更加规范化的礼仪教育, 从而达到自我认识、自我解剖、自我教育、自我改造和自我提高的目的。英语专业学生还应通过网络资源了解西方文明礼仪, 尊重西方的礼仪文化、道德思想, 成为各方面综合发展的高素质大学生。

(四) 立足学习本业, 掌握真才实学

大学时代的主要任务是学习, 大学生应当充分认识到大学阶段学习生活对今后人生道路的意义, 努力学习专业知识, 培养自己的科学思维能力。英语专业学生要扎实基本功, 可以通过手机或者电脑下载英语学习软件, 通过逛英语论坛、看英语贴吧等途径来增强学习的趣味性, 达到事半功倍的效果, 从而加强专业技能训练, 为将来融入社会实践打下坚实的基础。

(五) 优化知识结构, 勇于探索钻研

每个专业都有自己相应的专业知识, 比如英语专业, 只有拥有过硬的专业知识, 才能在各个领域大放异彩。因此, 优化知识结构就显得尤为重要, 当代大学生必须结合自身实际情况, 强化自己的创新意识, 努力优化合理的知识结构, 为实现这一目的, 勇于探索, 努力钻研专业知识也是必不可少的一部分, 这对于培养大学生社会责任感, 树立正确的价值观具有重要作用。刻苦钻研的精神能够激励当代大学生努力奋斗、积极进取, 使英语专业大学生在学习西方文化知识的同时努力吸收中国文化营养, 积极维系社会主义核心价值观。

综上所述, 由于深受外来文化、多元价值观的影响, 造成了现在英语专业大学生兼容并包的价值观特点。如果价值观运用得当, 英语专业大学生将成为21 世纪中国面向全世界不可多得的人才, 他们将承担起中国走向世界、实现伟大“中国梦”的历史责任。换句话说, 倘若引导不当, 不能形成爱国、敬业、诚信、友善的社会主义核心价值观, 他们将不会成为高素质人才。由此可见, 如何利用好新媒体这个媒介, 使其最大可能地发挥正确的功能, 使大学生生活在一个安全洁净的网络环境中, 需要社会各界的不懈努力。

参考文献

郭雯.2014.新媒体对大学生社会主义核心价值观教育的影响[J].陕西教育, (9) .

黄岩, 陈伟宏.2011.新媒体:大学生核心价值观培育的契机与挑战[U].思想政治工作研究, (6) .

李儒峰.2009.西方文化渗透对大学生思想的影响及对策研究[J].教育探索, (2) .

邹国振.2012.新媒体对大学生社会核心价值体系教育的影响与应对[J].学校党建与思想教育, (1) .

价值维系 篇2

一、环境设置

1、将IE浏览器升级到IE8

2、在菜单—工具—点击“Internet选项”如下图：

3、安装华为外呼座席客户端

区公司暂时不开放外呼权限和短信权限。

二、工单处理（店员、支局维系经理、政企维系经理、直销经理）登陆进入首页后可以看到本岗位上需要处理工单数量等信息。

第一步：将鼠标光标指到左上角“我的工作”图标上方，在后面弹出来的菜当中选择“工单处理”，这时右边页面就会进入“工单处理”页面。

第二步：在“待处理维系单”中选择“用户号码”，如下图：

第三步：点击完“用户号码”后回弹出“客户全息化视图”页面，如下图：

在此页面我们看到的是“用户视图”，我们需要看到好多信息是在“客户视图”，因此页面中直接点击“客户标识”，如上图红色圈出的号码，这时页面就会显示“客户视图”页面，如下图：

第四步：在此页面中首先在右边点击“客户个人信息”图标，这时页面右边就会显示客户在安装宽带时预留的联系方式，我们可以通过此号码联系客户进行营销，如下图：

如果通过上面联系方式无法联系客户，可以通过点击左边“客户拥有”图标，这时右边就会显示客户在此客户号下办理的所有电信产品，在此处找到用户其他联系方式，与客户联系，如下图：

同时在“客户视图”页面的左边可以根据需要点击不同模块来查看用户的不同纬度信息，这些信息比较全面，派单承接人在打电话之前先了解用户的所有基本信息后再与客户联系营销成功率会大大提高。第五步：在于客户联系完之后，关闭“客户视图”或“用户视图”窗口，这时回到综合派单系统的工单处理页面对这一条派单进行反单处理，如下图：

在此页面中首先在此派单信息前面勾选记录，之后点击“处理”图标，这时就会弹出“工单处理”窗口。

第六步：首先选择“用户反馈”类型，其次再“处理内容”中填写与用户接触后（电话、上门等接触方式）的处理结果，再次选择营业厅（点击上图营业厅后面的放大镜图标），这时会弹出营业厅维系树，如下图：

在此页面中点击一下所属营业厅前面的选择框，如上图，之后点击“保存”图标推出此窗口。

之后选择营业员，（点击上图营业员后面的放大镜图标），这时会弹出营业员维系树，如下图：

在此页面中将光标指到要选择的营业员名字上方进行“双击”操作，这时此营业员会在显示在“已选员工列表”显示，之后点击“确定”图标推出此窗口，将“工单处理”窗口中所有信息填写完毕后检查一遍填写信息是否有误，如信息填写无误，单击“确定”图标提交工单处理信息，如下图：

价值维系 篇3

关键词：货币,价值维系,历史维度

一、马克思关于货币的阐述

1.货币是充当一般等价物的特殊商品

(1)货币是一般等价物。

马克思从最原始、最简单的偶然的商品交换中,发现了货币的雏形,发现在物物交换中必定有一种商品要用来表现和衡量另一种商品的价值。亚当·斯密不从商品价值形态的发展引出货币,而从物物交换的不便与困难引出货币,认为货币的本质特征,就是它充当了交换的媒介。这仅仅“从扩大的物物交换所遇到的外部困难中去寻求货币的起源,却忘记了这些困难是从交换价值的发展,因而是从作为一般劳动的社会劳动的发展产生出来的。”[1]

(2)货币是“商品”。

马克思所处的年代,是典型的金属货币流通时期,当时,即便有银行券或纸币流通,也是代替金银来流通,是金的符号。马克思对货币是商品的假定,只是为了更准确地剖析当时的社会现实,为了当时研究上的方便而作出的,在当时无疑是极其正确的。这不否认实物货币、金属货币甚至代替金银流通的可兑现的银行券是商品。然而,一旦银行券不能兑现并蜕变为国家纸币,一旦纸币为国家垄断发行,货币就失去了其原有的商品属性,而纯粹成为国家强制推广的可凭以索取商品的一种法律凭证或契约。现代纸币也好,存款货币也好,都是凭借国家的力量(政治的和信用的力量)来流通。

2.货币体现社会生产关系

马克思货币理论揭示出“货币不是东西,而是一种社会关系网,是隐藏在物后面的人的关系的表现形式。而且,只要阶级社会存在,货币所体现的这种关系就不可抹煞。市场经济条件下,货币所体现的这种关系更加耀眼了。那么,货币体现出了价值维系。主要有两方面:一是人的异化,二是人的对象化。

二、货币的价值维系

1.货币与人的异化

(1)货币不是纯粹的经济学范畴,而是与人的本质相关的哲学范畴。货币在本质上是人的产物,是人的本质的对象化、物化形式。因此,货币所代表的不是特定的品质,不是特定的事物,而是人的本质力量:“它是人类的外化的能力。凡是我作为人所不能做到的,也就是我个人的一切本质力量所不能做到的,我凭货币都能做到。”[2]144而在资本主义社会中,货币不仅是人的本质的对象化形式,而且在货币中,人的本质的异化获得了它最极端的表现。

(2)在货币与人的价值上。马克思认为,在主体对客体的价值关系中,人、主体应处在目的的地位,支配的地位。客体是否有价值,取决于它对主体是否有意义。人的活动及其产物只有对人有意义或是为了人才是有价值的。因此,人应当具有最大的价值。人的一切活动及其产物都应以人为目的。货币作为人的活动产物,是为了人的需要服务的,是“需要与对象之间,人的生活和生活资料之间的牵线人。”[2]140但是,在资本主义私有制条件下,主体和客体的关系发生了颠倒,即作为主体的人本应该处在他的活动和产品的支配的地位上,但是现在却反而处在被奴役的地位上。凡是作为人所不能做到的,借助于货币都能做到。货币从而否定了人的价值与尊严。

(3)在货币与人的感觉上,马克思阐发了人的感觉的诸多规定性,并指出了现代资本主义私有制下货币与人的感觉异化的联系。马克思认为,人是感性的存在物。人的感觉是现实的人对于其存在的切身体验,是对人的本质的真正本体论的肯定。人的感觉具有对象性、丰富性、多样性等特点。 但是在资本主义社会中,人的感觉发生了异化。人的全部肉体感觉和精神感觉都绝对地受到货币这一私有财产形式的支配。就是说,在私有制下,人们丰富的感觉日益贫乏,而拥有货币的这种感觉成了人们所追求的唯一的感觉。

(4)在货币与人的需要上,在马克思看来,人的需要应当具有丰富性、全面性、直接性。人对外物的占有,不仅表现在吃它、用它、享受它上,更表现在人把自己的本质力量对象化在外物上,使之成为人的自我的确证。因此,每一种新的需要直接就是“人的本质力量的新的证明和人的本质的新的充实。”[2]120而在私有制条件下,人的需要的丰富性、全面性、直接性都遭到货币的侵蚀。这是因为,资本主义生产的根本目的,不是满足人们的需要,而是追逐最大限度的利润,攫取最大数量的货币。简而言之,没有货币,就没有需要。

2.货币与人的对象化

马克思认为,人是对象性的存在物。对象化是人的本质力量的实现方式。无论是人的本质、价值,还是人的感觉、需要,都必须通过人的对象化活动及其产物才能得以实现与确证。而私有财产及其现代形式的货币正是人的对象化活动的产物。这样,人的存在及其异化必然会与私有财产、货币发生联系。正如马克思所说:“私有财产的意义——撇开私有财产的异化——就在于本质的对象——既作为享受的对象,又作为活动的对象——对人的存在。”[2]140但是,随着私有制经济的发展,动产必然战胜不动产,资本家必然战胜土地所有者,最后,货币必然战胜其他形式的私有财产,而成为私有财产最普遍,最发达,最完全的现代形式。货币也就成为最突出的对象。正是在这个意义上,马克思认为,货币、资本等范畴不过是异化与私有财产这两个基本因素的特定的展开的表现而已。因此,在资本主义社会中,货币异化最突出,最集中,最本质地体现了人的存在及其种种异化,体现了“死的物质对人的完全统治。”[2]46

三、货币的历史维度

在资本主义私有制下,人的本质、价值、感觉、需要都遭到了异化。这种种的异化在货币中得到了最鲜明的体现。因此,货币异化是所有异化形式中最突出、最极端的形式。自我异化的扬弃与自我异化走的是同一条道路。要实现人的解放,就必须扬弃货币异化。而对这种异化的扬弃只有通过共产主义的实现才能完成。共产主义正是私有财产即人的自我异化的积极的扬弃,是通过人并且为了人而对人的本质的真正占有,是人的一切感觉和特性的彻底解放。 但是,对货币异化的扬弃,并不是对物的私有财产的消灭或共同占有,更不是简单的取消货币。马克思尽管对货币异化采取激烈的批判态度,指出了它所带来的种种荒谬和邪恶,但是马克思对货币这一私有财产的典型形式的历史意义是给予充分的理解的。他既看到了货币异化的消极的、否定的影响,又没有忽视其积极的、肯定的作用。事实上,私有财产和货币的积极扬弃,只能是生产力与货币经济充分发展的结果。这是因为人的本质的丰富与完善并非仅仅是理论问题而是实践的问题,必须以感性的、现实的物质生产的充分发展为基础。“因此,一方面为了使人的感觉成为人的,另一方面为了创造同人的本质和自然界的本质的全部丰富性相适应的人的感觉。无论从理论方面还是从实践方面来说,人的本质的对象化都是必要的。通过私有财产及其富有和贫困——或物质的和精神的富有和贫困——的运动,正在生成的社会发现这种形成所需的全部材料。”[2]88在手稿的最后一段,马克思描绘了在共产主义条件下,货币异化现象消失以后的情景。马克思说:“我们现在假定人就是人,而人对世界的关系是一种人的关系,那么你就只能用爱来交换爱,只能用信任来交换信任等……你对人和对自然界的一切关系,都必须是你的现实的个人生活的、与你的意志的对象相符合的特定表现。”[2]146总之,在共产主义社会中,货币的异化将要消失,人和人之间将是真正的、全面的、平等的关系。人将全面占有自己的本质,人将从货币异化中彻底解放出来,从而实现人的自由而全面的发展。

任何理论研究都离不开现实生活。马克思对货币的向度的分析,在全球化的今天,具有了更加深刻的现实意义。一方面,现代急剧发展成熟的货币经济使得货币已经成为现代社会生活的焦点。货币的存在与流动正在加速改变着现代人的生活方式,影响着现代人的精神状态。另一方面,我们正在进行社会主义市场经济建设。市场经济从某种意义上说就是货币经济。因此,在当前世界性经济危机下,需要的是一种成熟的、健康的货币价值观。并要深刻认识和理解货币与人性、货币与人的价值、货币与人的自由等等价值维度关系。马克思对货币的分析与批判无疑能带给我们许多有益的启示。

参考文献

[1][美]托马斯.迈耶,等.货币,银行与经济[M].吴立范,等译.北京:中国金融出版社,1990:11.

做好客户维系与挽留工作 篇4

对于通信企业来说，客户维系与挽留是一项长期的系统工程，必须整合公司各方面的资

源，多管齐下才能有效。不能单纯地停留在挽留层面，需要公司的渠道服务、品牌宣传、营 销活动等方面的整体政策支撑，通过正确预警、科学防范，达到为客户深入服务，全面维系 的目的。正确实施预警管理 把好维系、挽留第一关

正确的服务意识、竞争对手信息的实时监测和自身促销活动的先期调研，其实就是渠道

服务过程中的预警行为。

1.1 强化渠道服务 提升在网客户价值

●强化渠道人员服务意识（服务热线的话务员、营业厅的营业员、合作机构的服务人员），实施各种有针对性、让客户建立对公司信任、提高客户价值的服务，开展人性化亲情服务，以建立客户信任；

●增强渠道服务人员忧患意识，将每一个不同在网状态客户都看作将要离网的客户； ●要站在客户角度体验、细化、优化业务受理程度和服务操作流程；

●统一受理口径，提高窗口服务的严谨性、准确性，完善服务受理点服务手段的支撑，保证营业、10010 等所有客户接触环节业务解释的一致性；

●强化客户新入网业务推介和针对性服务，设置各种一揽子解决方案，对新入网客户合 理引导消费和提供服务解释，消除其顾虑，把好维系挽留第一关；

●提升合作机构人员能力，以具有针对性的新业务培训来提升其服务观念和能力，加强 新入网客户的推介效果和“第一时间推介”概念。

1.2 大力完备后台支撑

●在内部服务管理上，完善内部制度流程，提高各类服务支撑系统的准确性、便利性及 服务效率；

●提高后台数据库数据准确性，加强客户流失的预测分析，系统中设置预测分析层和挽 留分析层，通过定时采集计费营账系统中的客户消费行为、缴费行为等数据资料，识别各种 离网倾向，对有离网倾向的客户要及时向客户经理预警；

●借助客服系统建设，完善客户数据库，实施客户分类管理，对不同客户实施差异化服 务策略，开展主动服务，实施客户关怀。科学的防范管理，创造良好的客户端感受和资费模式的高认知率

一般来说，离网客户可分为外部离网客户、内部转网客户、冬眠客户三种。分别占 35%、65%、25%的比例。受资费影响的离网客户在内部转网客户中的比例较大，因各运营商的促 销活动频繁且大多只是针对新客户，造成了大量的内部换号行为。因此，要在技术优势的基 础上，从不同群体的感知和需求出发，结合现有营销模式特点，在成本投入与收益测评的基 础上进行整合开发。

2.1 按需求为在网客户提供正确的服务

●满足客户需求。在很多案例中都可以发现，对不满客户提供正确优质的服务之后，客 户的离网想法不知不觉就消失了，有效的劝阻可以使 40%左右的客户放弃离网；

●创新拓展服务功能以“导购”、“预约服务”、“自助服务”、“离网关怀专区”等形式满 足客户差异化需求。以“维修直通车”、“付费模式轻松变”、“帮您算”等多种挽留服务，满

足不同客户的需求保证其为公司持续贡献价值；

●促进合作、代理渠道的正确服务，开展全员培训；

●建立完善的合作机构监督考核体系。建立合作机构服务评价、服务质量监督管理体系，对服务质量差、服务人员素质低、培训起不到效果的社会服务渠道，制订约束和淘汰机制，完善绩效考核、利润分配体系，提高社会渠道服务质量。

2.2 加强低端客户催费提醒和欠费清理工作

要强化机制，加强对低端客户欠费催缴的实时提醒，缩短客户欠费时间，避免其因强制 停机而被动离网；加强对欠费追缴的考核，追缴人员应强化责任意识，对低端客户因强制停 机被动离网产生的欠费加大清理力度，降低欠费离网客户对欠费获利的预期，引导客户主动 及时缴纳通信费。

2.3 科学合理、前瞻性地实施营销政策设计

一是塑造品牌形象。制订防范性的营销政策，营销政策制订要科学合理、具有前瞻性。严格控制新入网优惠。在与一线人员交流座谈中他们提出：在营销政策的设计上，应该减少 随意营销的行为，必须保持一定的系统性和整体规划，使各个活动之间有一定的连续性和关 联性，这样有助于树立品牌形象；要广泛开展顾客链营销，有效利用客户的亲情纽带关系，制定亲情卡、子母卡等个性化套餐，新老户共同维系；要开展顾客建议奖励，提高公司的美 誉度，提高户的忠诚度；要探索有效的代理佣金模式，代理佣金适当下调，设置较长时间的 考核期的酬金模式或话费分成模式，对抑制离网具有一定效果；要在兼顾农村市场开发政策 时，以基本收入加话费分成的方式避免发展人操纵客户离网。

二是积分政策真正体现高价值客户的高回报。

●增设积分提醒业务。很多客户反映，知道兑现积分时往往错过了兑现时间，可否开设 积分提醒业务；

●广泛开辟外部渠道，与外部合作伙伴(超市、旅游公司、专卖店、加油站等)共同设立 “专门积分兑换店”或积分消费网点；

●丰富公司的兑换礼品种类，利用无线 POS 机输入手机号码，实现消费； ●完善“电话营业厅”、投诉邮箱和“绿色通道”；

●利用网站等资源有效分流话务量，引导客户使用自助服务。

将各类维系挽留活动有效地与积分政策挂钩，真正让积分体现客户贡献，体现出对高价 值客户的高回报。

由此可见，要想强化积分回馈对挽留的作用，关键是要做好宣传导入。移动公司“全球 通客户积分奖励计划”经过三年多的大规模的宣传导入、活动促销以及积分回馈，从而受到 客户关注。务实、全面、灵活地做好客户维系挽留工作

3.1 做好高端客户的维系与挽留

从品牌上对高端客户细分。中高端品牌客户离网率最低，低端品牌客户离网率较高。高

端客户离网率比中端客户高，波动较大。因此在高价值客户维系上，要尽显灵活性、差异化。

首先，为高价值客户提供通信外服务，如：快速维修手机，为异地漫游客户提供酒店打折服

务，紧俏手机购买优先权，加盟单位打折信息发布等；其次，自身服务能力，快速保障能力，应急解决能力是服务的根本，所以高端客户服务机构必须做到小而全；三是，以高端客户发

展高端客户。建立统一的高端客户维护体系，提高品牌美誉度，提高客户的归属感和认同感，通过客户对服务的传播发展新的高端客户。

3.2

持续完善和优化具有可操作性的 CRM 项目

目前客户流失管理系统的使用仍在探索阶段，维护人员对系统的感知仅仅停留在其中的 个别点，没有形成从发现客户流失倾向到客户维系挽留流程处理的闭环管理。随着认识的深

化，操作要向以数据挖掘为切入点，建立客户预警功能模块等深层次发展，实现对核心客户 监测，即可持续得到未来 3 个月的客户流失预测名单，同时依据客户的贡献价值、忠诚度、入网时长等进行客户细分。

3.3 大力强化回访

通过回访，发现客户问题种类虽繁复但也可归类为特殊号源、手机售后、积分活动、营 销政策等四种。通过开展亲情化、个性化服务，开通绿色通道，客户要求均可得到圆满解决。

3.4 有效进行客户差异化细分

客户维系与挽留的IT支撑 篇5

1 客户维系与挽留的IT支撑现状

现在电信IT支撑系统有CRM系统，计费与结算系统，OSS系统，渠道支撑系统，代理商管理系统，经营分析系统，终端管理系统等众多系统，信息量很多，但数据分布在各个系统之间，客户受理信息在CRM系统，客户维系关系在渠道支撑系统，客户消费行为在BOSS系统，客户终端信息在终端管理系统，各个系统没有自动关联关系，存在信息孤岛，导致系统的数据资源不能有效共享，目标客户获取复杂，营销人员很难轻松获取客户通信消费习惯，生活形态，换机周期，品牌功能偏好以及消费档次等完整信息，即使得到，流程复杂，时间也很长，无法快速开展精确针对性营销。营销策划与IT支撑衔接缺少高效、长期机制，策划与执行，无闭环。这就强烈需要简化流程，固化客户和维系的IT支撑。

2 客户维系与挽留的IT支撑

2.1 客户维系与挽留的定义

1)客户维系：从客户角度出发，基于经营分析系统加强客户资费偏好、渠道偏好、业务偏好、促销活动偏好、终端偏好、服务偏好等方面的研究工作，助营销管理平台，实现话费高额预警、价格沟通、缴费渠道推荐、特定业务推荐、促销优惠推荐、积分兑换推荐、社会重大信息提醒等，通过主动关怀提升客户满意度和忠诚度。

2)客户挽留：客户挽留是对即将流失的客户采取各种措施，争取将客户留在中国电信网内的营销活动。由客户服务人员通过各种渠道主动联络客户，了解客户产生离网倾向的原因，并有针对性地提供一定的优惠措施，以达到挽留客户的目的。

2.2 客户维系与挽留系统的总体目标

建立系统化、规范化的闭环流程，提高针对性营销与维系挽留业务的运作效率、精确度、有效性。到期续约、流失预警挽留、拆机挽留、客户关怀、俱乐部活动等重点手段，达到增强客户感知与黏性、降低全网用户的离网率、减少中高端客户流失、提高价值的目的。

2.3 客户维系与挽留系统的目标

1)实现客户洞察。完善数据集市，完成客户细分。客户细分，特别是移动客户的客户细分是客户维系与挽留系统的的基础，也是客户分析和管理的基础。细分的依据，按用户的arpu值分级，用户的预存款分档，在网时长分档，按用户协议期限或在网时长分期，按用户的电信消费行为分群，按用户的人口统计学或社会属性分类。C网用户分为钻金银用户(高值用户)，普通用户(中值用户)，大众用户(低值用户)。钻金银用户归口于政企部门客户经理专值维系，普通用户和大众用户由个人客户部，家庭客户部负责，通过1000号，代理商，电子渠道等途径批量进行。

2)实现客户生命周期的维系与挽留。客户的生命周期主要由4大周期构成，入网期，成长期，成熟期，衰退期，不同的周期需要有不同的维系与挽留工作。入网期主要是入网欢迎问候(包括短信和客户经理回访)，第一张话费账单分析，客户资料核实等工作。成长期主要是推介增值业务：手机报、189邮箱、无线宽带、长途包、漫游包、七彩铃音、天气预报、通信助理、短信包、亲友电话、话费理财。成熟期主要是推介高价值业务，提高客户价值，话费理财。衰退期主要是：客户续约，流失预警挽留，主动离网挽留。全过程还有客户关怀和提高预存款。

3)增强营销执行能力，多渠道协同派单。通过系统派单，实现了客服、营业厅、外呼和网站六大渠道协同联动，实现整体营销。

4)加强营销维挽过程的监控与效果指标展现。对客户维系与挽留进行效果方面的评估，例如客户挽留成功率，客户流失率，外呼的接通率，营销的成功率等指标分析计算，对渠道客户经理评估，从而不断提高客户维系与挽留的效果。

2.4 客户维系与挽留系统的系统架构设计

客户维系与挽留IT支撑主要包括营销维挽执行类功能和营销维挽数据类功能。营销维挽执行类功能通过增强或补充CRM相关功能来实现;营销维挽数据类功能通过EDA域上的营销维挽数据支撑子系统实现。

营销维挽数据支撑子系统主要负责完成营销维挽的分析、策划及效果评估;CRM主要负责完成营销维挽活动的执行。营销维挽数据支撑子系统与CRM系统通过营销维挽共享数据实现数据共享，从而形成完整的对营销维挽闭环流程的支撑。具体见图1的系统框架。

通过维挽库用户同步功能，将用户数据及时导入维挽系统并进行同步，通过客户洞察模型对客户消费结构进行分析，直观明确的得到客户基本信息，依此作为维挽活动的基本点。此外，还对新入库用户提供了渠道划配，确保在新用户入库第一时间内，划配外呼经理、维系经理到位;通过新增异常库功能，将每月末出账、拆机等异常情况纳入回收库，通过方便多样的查询功能，以便主管和客户经理及时了解异常客户信息，并迅速做出响应;通过智能问卷管理模块，提供问卷克隆、多项选择、问答式的互动功能，及时把握客户动态，应需而动;详细的外呼管理功能，提供对外呼结果的分类、整理、分析;并支持外呼结果导出，方便对外呼结果进行分析和核对。并且，系统专设质检功能，对外呼质量进行监督，提供录音查询、录音质检;多业务场景触发式的短信群发功能，支持专项活动中短信群发，支持告警活动中短信群发，支持客户经理对各自管辖区内客户进行短信群发;智能人性化的过度打扰避免功能，给各角色提供按照设备展现关联的活动记录全集，一次外呼多个结果，以此避免对客户的过度打扰;更加优化的监控功能，新增对自发活动的监控、录音收听监控;调整了监控的展现方式和内容，可提供明细的统计结果查看功能，增加结果导出功能，优化了对客户经理的监控功能，支持转派监控功能分级分类的多样预警功能，提供例如生日关怀、VIP例行关怀等关怀类预警和活动支持;提供各类告警活动，例如日告警和月告警，包括零次户、呼转、预拆机停机、呼叫异网客服、欠费停机、停机保号、用户停机、余额告警等等方面。

3 总结

客户维系与挽留工作是动态的，变化的，相关的的IT支撑也需要与时俱进，不断改进发展。引入新技术手段，实现客户维系和新产品营销的精准、实时和适时，不断提升客户维系和新业务发展的效果和效率，这是电信营销工作的重中之重。

摘要：该文分析了当前电信行业客户维系与挽留的现状和缺乏高效的IT支撑给中国电信带来的问题,介绍了IT支撑及其特性,以及采用IT支撑技术对客户维系与挽留工作的可行性和必要性,结合当前实际需求,提出一种基于CRM的综合应用架构。

关键词：客户维系与挽留,IT支撑,CRM

参考文献

[1]王金庆,周良,丁秋林,等.客户关系管理研究与实现[J].中国机械工程,2002,13(9).

零售企业维系顾客忠诚策略研究 篇6

顾客忠诚指顾客购物满意后而产生的对所购产品或提供产品的零售企业的信任, 维系和愿意重复购买的一种心理倾向, 是顾客的态度与行为忠诚的有机融合。顾客忠诚通常表现为顾客拒绝其他零售企业提供的降价诱惑, 而经常反复购买所信任企业的产品和服务, 甚至会主动向朋友或家人推荐, 可见顾客忠诚是建立在信任基础上的持续性的消费行为。而顾客忠诚度则是对顾客忠诚于企业及产品强烈程度的描述。

零售商是指将商品直接销售给最终消费者的中间商, 处于商品流通的最终阶段。面对个人消费者市场, 是分销渠道的最终环节, 直接联结消费者, 完成产品最终实现价值的任务。对零售商而言, 当一个顾客只选择一家商店或零售连锁店购买某一种产品或系列产品时, 这个顾客就是他的忠诚顾客。忠诚的顾客对零售商是如此重要, 以至于创造顾客忠诚成为零售业营销的核心所在。

2 影响零售企业顾客忠诚的因素分析

2.1 商品机制

商品机制包括商品质量、商品价格和商品结构。顾客忠诚的首要决定因素是商品的内在价值, 顾客忠诚的直接表现就是重复购买, 而实现再次购买的前提条件是企业提供商品的质量与价格是否让顾客得到满意, 且性价比高, 并使顾客对所购买企业的商品产生一定程度的品牌消费偏好, 只有这样, 顾客忠诚于零售企业的可能性才会不断提升。商品价格和商品质量仍然是零售企业顾客最关心的核心利益。例如, 有些顾客往往只会因为对街商店或另一个区域商店所卖的商品价格更低而变节。当然也会有些顾客会考虑商品的品质、价值、服务、品牌的声誉.但通常他们的首要考虑还是价格, 除非为了节省时间而愿意多付一些钱来省掉到处比价的麻烦。通常, 价格存在两种认知的混淆, 一种说法“顾客忠诚是用钱买不到的”;另一种说法是利用低价格把对价格敏感的顾客吸纳进来, 培养成为日后的忠诚顾客。无论如何, 价格不失为维系顾客忠诚度的第一个手段。沃尔玛正是以这种“天天平价”作为竞争武器, 降低运营成本, 吸引顾客赢得了长期持续的竞争优势。

2.2 服务质量

商业零售企业销售的是商品, 提供的是服务。服务是一种无形产品, 而且服务常常是一次性的、不可贮存的。员工优质的服务是零售企业在建立顾客对企业及其产品或者企业品牌的信任的重要环节, 顾客自助式选购虽然不需要太多的人员帮助, 但在遇到问题时希望能得到及时响应, 一个友好、热情且耐心的营业员会令顾客的购物心情很愉悦;有人认为温馨周到的销售服务是零售企业成功吸引消费者, 打开顾客忠诚大门的金钥匙。零售行业的服务质量对顾客购买行为的影响以及由此产生的对顾客忠诚对企业盈利的影响密不可分。在商品品质、价位等“硬”指标相同的情况下, 改善服务会提高顾客的满意水平并有利于培养顾客对企业的忠诚度, 而顾客满意度的增加又会促使顾客的购买倾向提高, 购买倾向的提高又将促使顾客产生对企业的信赖和依赖, 最终使顾客形成对企业的忠诚行为, 并为企业带来持续的盈利。

2.3 购物环境

零售企业的购物环境也会影响顾客忠程度。消费者挑选商品的过程是整个购物过程中最关键的环节, 消费者在挑选商品的过程中感知便利的着眼点主要在于购物环境和销售服务两个方面。现实生活中, 一些商场灯光太亮, 空气不流通。休息设施、指示路牌、通信设施、配套服务等“人性化”细节工作没有做好, 经常引来顾客的抱怨。 另外, 各大零售企业在装修上“大同小异”, 严重同质化, 无法给顾客带来新鲜感。还有购物场所安全体系也会关系到顾客的整体感知效果, 进而影响企业经济利益。例如, 在我国一些大城市的商场、超市集零售、餐饮、娱乐、健身、美容等各种经营项目于一身, 人员、车辆流动量大, 顾客在购物时经常发生车辆丢失、钱包被窃事件, 安全体系存在很多的漏洞。所以精心策划舒适、愉悦的购物环境和气氛也是影响顾客行为意向的一个重要决定因素, 而且还直接影响了重复购买行为和推荐意愿的产生。

2.4 企业品牌形象

信誉好知名度高的零售企业能够把企业的良好形象注入到商品中, 顾客极容易把企业的优质服务和品牌的优良品质联系在一起, 增强他们对商品的认同感和忠诚度, 从而形成良好的品牌形象竞争优势。而企业形象的正面效应反过来又会进一步强化顾客对企业的满意度。因此企业的无形商誉资产流动起来, 新增了企业的利润源.形成企业形象和产品信誉的良性循环发展。所以加强品牌形象建设、个性的传播和顾客的情感沟通, 保持高水平的情感承诺, 可以进一步促进其心理忠诚和行为忠诚。

2.5 地理位置

零售业是一种典型的地利性行业, 便利性是顾客在购前阶段考虑的必要条件。在便利消费趋势的影响下, 顾客对便利的需求贯穿于消费者购物的整个过程。有些零售企业还要以各种方式告知顾客商店的位置、乘车路线、显著的标志等信息, 让顾客容易找到, 甚至直接派出购物班车, 免费接送前来购物的顾客, 客观的增加了顾客的转换成本, 赢得了区域优势。 因此, 不论是大型购物中心、便利店、连锁店……从事商业活动选址非常重要。它的意义就在于它是一项长期性的投资, 直接关系企业经营的战略决策, 是零售企业贯彻以顾客为中心观点的重要体现, 是影响企业效益的一个决定性因素。

2.6 优惠活动

给予老顾客或大客户以价格折扣, 或与其建立良好人际关系, 是提高顾客忠诚的前提, 顾客的忠诚是企业源源不断的财富, 奖励忠诚顾客活动的意义在对现有顾客及潜在顾客产生的影响。只要顾客积累消费越多, 就能够赢得更多的奖励。企业从最忠诚的顾客那里确定, 维持并增加市场。

3 零售企业维系顾客忠诚策略分析

3.1 构建完善的商品机制

完善商品机制, 优化顾客感知度。零售企业需要从顾客感知的视角研究顾客需求及其变化, 确定自身发展取向和市场定位, 依照顾客感知提供给顾客优质的商品, 把顾客价值观念贯穿于经营过程之中。零售企业慎选供货商及完善供应商结构以使所获取的商品结构完善、品类丰富。同时尽可能降低进货成本并争取尽可能多的优惠政策支持以降低商品的供应价格。

3.2 提供优质服务

(1) 构建服务营销体系。

①完善服务过程。销售服务过程, 包括售前服务、售中服务和售后服务。企业在提供售前服务时, 应及时向顾客充分提供有关产品质量、性能及操作方法等多方面的信息, 以便顾客正确决策。在提供售中服务时, 要主动热情, 认真展示、介绍商品, 激发顾客购买欲望, 真正做到“百拿不厌、百问不烦”。在提供售后服务时, 应尽量免费送货、安装和调试、包退包换、跟踪服务, 解决顾客购买后可能出现的问题和麻烦, 从而减少顾客的购物风险。②提供高质量服务。服务质量可以被定义为顾客对实际所得到的服务的感知与顾客对服务的期望之间的差距。为顾客提供有效的服务支持, 包括免费热线、质量保证、维修保养等, 借此增加顾客的感知价值;通过有效沟通, 与顾客建立长期的伙伴关系。一方面使企业了解到顾客意见和反馈信息, 同时又体现出企业对顾客的关注和尊重, 增进了双方感情交流, 加深了顾客对企业的依恋程度, 从而提高了顾客转换购买的精神成本。

(2) 完善顾客投诉机制。

企业必须高度重视顾客抱怨, 妥善处理投诉机制。首先, 把注意力集中在对顾客期望的把握上, 认真听取顾客对服务的要求或建议, 鼓励和奖励顾客抱怨和投诉, 并为顾客投诉提供方便的渠道;其次, 善待顾客抱怨和投诉。顾客的投诉往往表明服务有缺陷或服务方式应当改进, 这正是服务创新的机会;再次, 建立顾客投诉处理系统, 快速处理顾客投诉, 主动接受顾客挑剔, 抱怨与监督, 不断创新和提高自己的经营管理水平, 达到顾客无挑剔、零抱怨的水平, 培育忠诚顾客。

3.3 规划购物环境

合理规划、设计经营场所, 为顾客创造温馨、舒适、安全的购物环境。 随着生活水平的提高, 现代人的休闲意识日益增强, 零售企业要想获得更大的竞争优势必须: (1) 增加顾客的感官享受。例如购物场所的卫生、商品的摆设均可化服务的无形为有形, 给顾客最直观的感受。商家应将最细微的因素都研究透彻, 从中找到卖点。又或者让音乐与购物相结合, 用歌曲来调节购物情绪。创造出轻松的购物环境; (2) 重视“人性化”的工作细节 。可以为消费者提供一个明确的浏览购物路线、便利的服务设施 (如电话、存取款、电梯等) 、儿童活动空间等; (3) 增加购物安全感, 让顾客放心购物。商场要加强安全防范设施建设, 发挥整体防范的威力, 建立一整套完善的治安防范体系。

3.4 强化企业品牌形象

(1) 建立品牌诚信。品牌的核心是诚信和认同。一项研究发现, 顾客愿意到同一家零售商场重复购物的最主要驱动力不是低廉的价格和眼花缭乱的促销广告, 而是商家能让顾客充分感受到的信任感和责任心。因此零售商必须以诚信赢得消费者的认同, 以消费者为中心利用渠道优势与消费通, 保证商品的质量和企业信誉。此外零售企业要多借助公共行为传播企业信誉, 展示企业对社会热心和负责的良好形象; (2) 对服务承诺负责。不论是产品或服务, 必须践诺, 甚至超越顾客期望, 竭尽努力; (3) 建立可信赖的口碑。具有商誉的品牌是让顾客对自己选择拥有自信的最大后盾:著名的商标、舒适的购物环境、优质的服务技巧、有趣的促销活动等等 , 都是让顾客向朋友推荐、形成口碑效应的重要元素与题材。

3.5 精心选址

零售企业必须科学选址, 科学进行店铺设计, 为店铺的销售做好铺垫准备工作。充分重视店铺的一线经营, 提高店铺的服务水平, 实行特色经营, 个性化经营, 建立顾客忠诚度。 (1) 划分与选择商圈。 例如, 通过分类把商圈分成有市级商业型、区级商业型、定点 (目标) 消费型、还有社区型、社、商务两用型、旅游型等等。选择商圈, 即确定目前重点在哪个商圈开店, 主要目标是哪些。一方面要考虑零售企业自身的市场定位, 另一方面要考虑商圈的稳定度和成熟度。市场定位不同, 吸引的顾客群不一样, 商圈的选择也就不同; (2) 凭借好的交通条件。交通状况往往意味着客源, 获得本地区车辆流动的数据以及行人的分析资料, 以保证企业建成以后, 有充足的客源; (3) 与城市规划相结合。在选址过程中, 还要密切关注城市发展的进程。商业设施的选址不仅要考虑在规划地块内建立足够数量的停车位, 特别重要的是城市交通系统的支撑。

3.6 适时给予顾客鼓励

零售企业可不时利用折扣优惠刺激顾客的重复购买, 如增值促销、对回头顾客打折优惠等。同时可为关系密切但交易频率较低的顾客提供诸如免费送货等形式的附加价值的产品或服务, 为关系密切购买比较昂贵的商品的顾客发放商品的折扣卡、优待券、礼金券等作为给予顾客的鼓励。

参考文献

[1]范应仁.关于零售企业提升顾客忠诚度的思考[J].集团经济研究, 2006, (11) .

[2]王文永, 尹凤荣.浅谈如何培育忠诚顾客[J].商业现代化, 2007, (6) .

[3]邓丽丽.我国零售企业应对新挑战[J].管理与财富, 2005, (11) .

知识型员工心理契约的维系研究 篇7

一、知识型员工的特征

彼得·德鲁克首次提出了“知识型员工”这个名词, 他认为所谓知识型员工是指那些掌握和运用符号和概念、利用知识或信息工作的人。知识型员工主要通过脑力劳动创意、分析、判断、综合、设计, 从而给产品带来附加价值。与非知识型员工相比, 知识型员工在个人特质、心理需求、价值观念及工作方式等方面有着诸多的特殊性:

1. 具有相应的专业特长和较高的个人素质。

2. 所从事的工作具有挑战性和创新性。

3. 自律能力较强。知识型员工具有高度的自觉意识, 善于自我组织、自我管理, 要求拥有较大的工作范围与权限, 注重自我引导和自我管理。

4. 重视长远的职业生涯规划。他们注重发展自我, 提高自我;贡献自我, 以谋求长远的职业生涯发展。

5. 更强的自我实现与社会尊重需求。

6. 工作过程难以监督和控制。知识型员工在易变和不确定环境中从事创造性的知识工作, 其工作过程往往没有固定的流程和步骤, 因此对知识型员工的工作过程很难实施监控。

二、心理契约的概念

1962年, Levinsion首次提出心理契约的概念, 指出“心理契约是雇主和雇员关系中组织与雇员事先约定好的内隐的各自对对方所怀有的各种期望”。Schein (1980) 将心理契约定义为组织中每个成员和不同的管理者, 以及其他人之间, 在任何时候都存在的没有明文规定的一整套期望。Herriot等人则将之定义“雇佣关系双方, 即组织和个体对关系中所包含的义务和责任的理解和感知。以Rousseau (1989) 为代表的狭义定义则认为:“心理契约”是雇员个人以雇用关系为背景, 以许诺、信任和知觉为基础而形成的关于双方责任的各种信念。Morrison和Robinson (1997) 认为, 心理契约是指员工关于自己和组织之间的相互责任和义务的想法和信念, 而这些责任和义务是基于可以预料和可见的承诺, 但这些承诺未必必然被组织的代理人所认识到。

可见, 心理契约一方面反映了组织成员加入组织的动机和目的, 如期望在组织中获得回报、提升、自我实现等;另一方面又反映了组织对员工的一种期望, 如希望员工对组织忠诚、尽职、奉献等, 其本质是对无形的心理内容的义务遵守的期望。心理契约是希望通过企业与员工之间的密切配合, 达到一种互为诚信、相融相生和同频共振的一种无形的但是非常和谐的效果。

三、心理契约对于知识型员工的特殊意义

知识型员工所追求的不完全是简单的经济利益, 更加重视个人的社会价值及其实现程度。因而, 在人力资源管理中对知识型员工除建立劳务合同外, 组织与知识型员工建立心理契约就更为重要。

1. 心理契约能促使知识型员工提高组织的忠诚度。

心理契约能促使员工不断以心理期望来审视自己与组织的发展, 促使知识型员工在动态的环境变化中不断调整自己的行为, 以保持与组织的良好关系, 将个人职业生涯发展与组织的发展紧密地联系在一起, 从而提高组织的忠诚度和信任度, 主动降低自己的流动性。

2. 心理契约能满足知识型员工自我实现的需要。

心理契约使知识型员工相信自己在履行自己的责任之后能够得到组织承诺的回报, 他们会在总目标的指引下, 根据环境的变化, 自主地改变工作重心和工作策略, 为实现企业的目标而努力。员工看到自己不断挑战自我获得成功, 也会从中获得更大的激励, 满足他们自我实现的需要。

3. 心理契约能够激励知识型员工不断地创造和创新。

心理契约通过隐形的含蓄的契约关系, 在员工内心形成自己对组织的责任, 以及承诺, 便是一种无形的引擎, 促使员工自动自发、发挥自身创造力, 主动的进行各种创新, 使企业在知识经济的条件下, 获得竞争的优势。心理契约的构建对于管理者来说, 可以减少管理成本, 丰富管理手段, 提高管理效率, 以无形的契约方式激发知识型员工潜能, 实现企业的不断创新。

4. 心理契约可以促使知识型员工实现自主开发。

心理契约可以使知识型员工实现个人自主能动性的开发, 避免企业与员工个人之间由于“信息不对称”而带来沟通障碍与工作效率低下, 充分发挥知识型员工的工作积极性与能动性, 提高知识型员工的工作效率。

四、知识型员工心理契约维系的策略

1. 进行以“成长和发展”为主题的职业生涯管理

知识型员工具有较强的学习需求和实现自我价值的动机, 心中有着非常明确的奋斗目标, 选择一家企业或谋取一个职位, 首要的是能够发挥自己专业特长和成就事业, 而良好的“心理契约”的维持, 就在于企业对员工这种权利的尊重。企业要真正做到由过去的“工资留人”、“感情留人”转变到“事业留人”、“发展留人”。

首先, 要了解知识型员工个人自我发展规划, 寻找其与企业理念、目标的最佳切入点, 以此作为企业指导知识型员工职业发展的起点。其次, 对知识型员工有步骤、有计划、分阶段地进行培训进修、轮岗锻炼和工作加压, 同时予以及时评估、评价, 使其得以认识自我、修正自我, 进而产生与企业同命运、共发展的内在动力与创新能力。第三, 建立管理、技术、销售等多条晋升渠道来满足知识型员工对成长的渴求。

2. 建立以“知识人才为主体”的激励机制

心理契约是双方的, 对知识型员工的认可和相应回报是组织管理者对知识型员工兑现承诺的证明。管理者应承认知识型员工在企业中的主体地位, 将知识型员工当作企业的战略合作伙伴, 而非雇佣与被雇佣的关系。激励手段的不是以金钱为主, 而是“发展和成长”;激励报酬机制的设计, 应由事后奖酬的模式转变到从价值创造、价值评价、价值分配的事前、事后、事中三个环节出发建立奖酬机制。

3.“价值远景”引导

企业发展前景是留住人才的重要因素之一, 为知识型员工描绘出组织与个人发展的远景, 实际上就是确立了组织与个人的前进方向与奋斗目标。研究表明, 设立挑战目标, 让知识型员工有更大的空间发挥才能, 会提高知识型员工对管理者与组织的心理认同程度, 从而为进一步巩固心理契约打下了基础。

4. 营造以“信任、尊重、自主和学习”为主题的亲和文化

知识型员工本身的特征要求组织创设以“信任、尊重、自主和学习”为主题的亲和企业文化, 这对于组织与知识型员工的心理契约的构建是非常重要的, 是知识型员工心甘情愿为组织的发展奉献自己的忠诚与才能的重要条件。

摘要：随着知识经济时代的来临, 知识型员工的管理成为企业管理的核心问题。心理契约作为知识型员工与企业之间的纽带, 为知识型员工管理提供了全新的理念。本文立足知识型员工的特征, 探讨了其心理契约维系的策略。

关键词：知识型员工,心理契约,维系

参考文献

[1]Levinson H, Price CR, Mnnden KJ, etc..Management and Mental Health[M].Cambridge:Harvard University Press, 1962

[2]Schein, E.H..OrganizationalP sychology[M].NewJ ersev:Prentice-Hall, 1965

[3]Herriot P, Manning W E G, Kidd J M.The Content of the Psychological Contract[J]British Journal of Management, 1997, (8) 151-162

[4]Rousseau DM.New Hire Perspective of the Employer’s Obligations:A Study of Psychological Contracts[J].Journal of Organizational Behavior, 1990, (11) :389-400

人文精神:维系工作投入的间结构 篇8

人文精神是一种普遍的人类自我关怀,表现为对人的尊严、价值、命运的维护、追求和关切,对人类遗留下来的各种精神文化现象的高度珍视,对一种全面发展的理想人格的肯定和塑造[1]。当代人文精神是以人本世界观为核心的自然观、社会观、人生观、价值观,是以人的整体、全面、长远和根本利益为最高价值和终极关怀的态度和追求[2]。工作投入(job involvement)是指心理上对工作的认同,并将工作绩效视为一个人价值观的反映。

工作投入最早由Kahn提出,被定义为“组织成员控制自我,以使自我与工作角色相结合”[3]。后被Maslach等用以描述个体与工作情境匹配的正面心理状态,其与负面心理状态———职业倦怠形成了情境匹配模式中描述个体工作时心理状态的两极。这两种状态都可以从精力、参与和效能感三个层面来描述。

精力、参与和效能感是构成工作投入的三个次系统。三者的状态处于动态平衡,彼此渗透和影响。人文精神对三者起到了协调、疏导和聚集的作用,是维系和促进次系统间处于良好状态的间结构。间结构就是事物之间的一种典型的特殊存在———间性关系[4]。

工作投入高的个体精力充沛、精神饱满,能有效进入工作状态,对完成己任充满信心,并能与他人和睦相处。这与职业倦怠截然不同,对个体而言,无论生理、认知和情感都处于良好状态,利于身心健康;对组织而言,是一笔不可低估的人力资源。然而,工作投入的可持续性,受到个体因素、组织因素和家庭因素的影响。个体因素包括心理状态、工作效能感、人格和气质、身份认同、应对策略和个体恢复。

1 人文精神能唤醒个体的情感和促进个体发展

人的知情意行无不受到情绪情感的左右。当个体处于积极情绪时,个体心理状态的体验也是积极的,即心理意义、心理安全以及心理可获得性都处于利于个体工作投入的情形。个体工作效能感也处于极高状态,有利于提升个体的活力和奉献水平。然而,个体的情绪也遵循自然法则———有起有伏。周期性情绪变化,成为了个体心理状态和工作效能感的风向标。如果在情绪的低谷期,再遇到其他因素的激化,个体的工作激情就会一落千丈,甚至对工作充满了厌恶之感。此时,一本好书,一首小诗,一次志愿者活动或者一次户外活动能弥补个体缺如的需求,促使个体从情绪低谷状态走出。这就是人文精神的力量所在!人文精神是一个人的内在灵魂与生命,它像能量泵一样,源源不断地补充个体的情感需求,激发和唤醒个体枯竭的情感,成为保持工作投入的能源或唤醒个体心灵深处情感的永动机,让个体不断释放出工作激情,保持饱满的、积极向上的工作状态。

“人,即便是成人,也是未完成、未成形、未完善之人[4]21”。正是在不断完善自我,提升自我和释放自我的过程中,人体会到了幸福。这种幸福来源于物质及精神的满足。工作投入是提供个体释放自我的最好方式,它能在生理、认知、情感三个层面提供个体展现自我、发展自我的空间。它是个体创造物质财富的途径,是个体实现利益最大化的必由之路。与此同时,也是人们复杂心理体验的过程,其中必然包括快乐、喜悦、幸福。良性的情感体验和物质的满足,化为一种内驱力,促使个体进一步投入不断完善自己、拓展自己、提升自己,使自己从“自在的”状态过度到“自为”状态[1]———这正是人文精神的内涵所在。由此可见,如果将工作投入视为促进个体发展的系列反应,那么,人文精神就是具有促进反应逐级增强、放大的转换器,二者共同构筑了促进个体发展的反应体系。

2 人文精神是个人继续社会化和再社会化的扶梯

个人社会化,即是个人与社会生活的不断调适,使个人从“自然人”发展成为“社会人”的过程,即人的社会行为的模塑过程[5]。这一过程,涵盖了个人人格、自我的形成。其内容包含了对个人社会角色和应对能力的培养。继续社会化是指成人经过基本社会化后,为适应社会文化环境,继续学习社会知识、价值观、行为规范的过程[5]26;再社会化是指改变原已习得的价值标准和行为规范,建立新的价值标准和行为规范,确立新的生活目标的过程[5]26。

人对知识的汲取,受到原有知识建构、思维方式、学习能力的影响,原有知识结构的构建及学习能力的强弱,某种程度上取决于个体的逻辑思维与发散思维。逻辑思维的缜密性和严谨性利于问题的层层推进,从主线上解决问题;而发散思维的灵活性、变通性,则有利于知识的迁移,为解决问题提供了多条途径。开发右脑的一些活动,如制作小手工艺品、琴、棋、书、画、舞蹈、体育活动等等,都有利于培养、开发发散思维,而这些内容无一不属于人文精神的载体形式。在艺术的熏陶、文学的熏染、技能的习得及知识体系的更新等等综合元素的作用下,个体的价值观、价值标准和行为规范也会发生变化,从而促进了个体继续社会化和再社会化;使个体人格进一步完善,应对能力提高,责任心增强及与工作环境匹配度增高,更有利于个体全身心地投入工作。这与人文精神是“对人的价值追求”,提倡人文精神与科学性的相容性,关怀的中心是现实生活中人的身心全面价值的体现[1]一脉相承。

3 人文精神是促使团队凝集的软实力

一个团队、组织,有没有一种团结一致、健康向上的力量,取决于团队、组织与成员之间的认同。这种认同,是管理者与被管理者心理契约高低程度的体现。“心理契约”是由美国著名管理心理学家施恩教授提出。他认为,心理契约是“个人将有所奉献与组织欲望有所获取之间,以及组织将针对个人期望收获而有所提供的一种配合。”[6]这种配合程度直接影响到个人工作投入的水平,决定了个人所在团体或组织的效能。管理柔性化的心理契约是劳资双方关系变革的结果,是一种“以人为中心”的管理模式,其特点在于依靠人性解放、权力平等、民主管理,从内心深处激发员工的内在潜力、主动性和创造精神,使他们能真正做到心情舒畅、不遗余力地为团队或组织不断开拓新的优良业绩[7]。这与迪丝·纽曼等提出的“情感领导力与情绪劳动”论点有异曲同工之处。社会学家阿莉·罗素·霍克希尔德把“情绪劳动”这一术语解释为“控制情绪以创造公众可以观察到的面部和肢体表现”。情感领导力即指情感性领导人将情绪劳动和人为情感的概念转化成了“领导力”。在一个团队或组织,管理者的情绪在很大程度上影响和确定了整个团队/组织的情绪基调,进而影响了集体目标的实现。因而迪丝·纽曼等认为情感领导力从本质上讲与情绪劳动相联系。她们把“情感领导力看着是组织的‘遗传密码’,是工作高绩效的基础。”同时认为,“领导是一门艺术更甚于一门科学,亦即,领导具有情绪性更甚于认知性”[8]。

显然,“管理柔性化”或是“情感领导力”无一不要求管理者在知情意行的方方面面都应体现出人性的关怀,这正是人文精神的真谛所在!

4 人文精神是家庭和谐的调温剂

个体恢复是防止在长期工作之后情绪和绩效恶化的必要条件[9]个体恢复与工作投入呈正相关,在休息时间感觉得到足够恢复的个体在接下来的工作中会有高水平的工作投入[10]。家庭是个体休闲的主要场所,休闲的质量如何,与个体闲暇安排有关。闲暇是指个人不受其他条件限制,完全根据自己的意愿去利用或消磨的时间。其本质是自由。这种自由不等于懒惰、散漫,在闲暇中包含着智慧、中庸愉悦诸文化因素的高尚的精神生活,是把特定历史时期的真善美溶为一体的自由境界[11]。智慧是闲暇的根本内容,闲暇越多,越需要智慧;闲暇是一种美学上的自由,是一种内存的愉悦,是完全没有痛苦的最高尚的快乐;人文精神是“一种关注人生真谛的和人类命运的理性态度,它包括对人的个性和主体精神的高扬,对自由、平等和做人尊严的渴望,对理想、信仰和自我实现的执著,对生命、死亡和生存意义的探索”[1]等。不难看出,闲暇中无不体现着人文精神。

家庭是个体休闲的主要场所,这就决定了闲暇与家庭和谐密不可分的关系。家庭成员间的闲暇安排会相互影响,当期望一致时,如安排一次女儿盼望已久的生日晚会,周末带老携幼去泡泡温泉,为家人做一顿久违的饭菜,全家人必然会其乐融融;若家庭成员间闲暇安排出现撞车时,则会引发不愉快。家庭的和谐,是个体工作投入的保障,而闲暇安排是影响家庭和谐的重要因素之一,如何安排家庭成员的闲暇时间,需要家庭成员间的沟通,目的是逐渐形成共识提升闲暇内容。沟通的过程充满着智慧,体现着中庸,是沟通技巧和艺术的反映。人文精神能以形而上的特征直指人的生存本质,直探人的精神世界和心灵世界的核心,具有塑造人的精神世界的重要功用[1],所以是家庭成员闲暇安排的精神之舵,是家庭成员闲暇安排的尺标,是家庭和谐的调温剂。

价值维系 篇9

1 虚拟联盟中信任关系的理论诠释

1.1 虚拟联盟的内涵及其产生溯源

“虚拟” (virtual) 一词原出自计算机术语, 指的是“虚拟技术”, 后被应用到企业管理中, 实际上是一种借用外部力量, 整合内、外部资源以达到内部效果最佳的策略模式。当今企业管理者面对的是一个变幻莫测的竞争环境。这种环境的形成原因主要是技术的飞速发展、市场的全球化以及其他一些发展态势, 致使传统的企业模式难以有效运作, 由此, 一种新的企业运作模式———虚拟联盟随着时代的发展与进步的步伐相伴而生。虚拟联盟是一种从最大限度发挥和提升企业核心竞争力着眼, 以“共赢”为目的的全新的企业合作模式, 它强调充分利用各企业已有的资源优势, 通过组织动态联盟, 快速响应市场变化, 把握市场机遇。它克服了传统企业的封闭性、局限性和设计、制造能力的不完备性, 减少了资源的重复投入, 缩短了生产周期, 提高了产品从设计、制造到销售全过程的整体柔性和敏捷性, 增强了企业 (群体) 的竞争能力。它是企业间一种暂时性的联盟方式, 当出现了市场的机会, 各加盟企业就迅速地组织起来, 共同开发并生产销售新产品, 一旦发现利益衰竭, 便自动解散。通过虚拟联盟, 企业建立了一种不同于纯粹市场关系或者纯粹一体化关系的新型组织形式, 形成了一个互相交叉、互相融合的外部网络, 以此适应了新经济时代竞争加剧、研发成本提高、市场范围扩大、更新和淘汰加快、需求的个性化与日俱增等市场快速多变的挑战。

1.2 虚拟联盟中的信任关系析疑

我国古代学者孔子曰“敬事而信, 谨而信”, 孟子曰“可欲之谓善, 有诸己之谓信”;“任”更多的解释为责任, 义务。字典解释“信任”为:相信, 敢于托付。有时也可以说, 信任是指个体完成基于共同期望的行动的积极性, 而这些行动与信任托付者的监控无关。事实上, 自从有了人类以来, 信任就已有之。众所周知, 人类与大自然比起来是非常渺小, 人类要想适应自然界的无常变化, 要想以自己有限的能力在与无限且广袤的大自然抗争中求得生存与发展的空间, 就必须进行合作, 有合作的地方, 信任就成为首选的需要, 因为信任是合作关系的基础, 是合作能否达到预期目的的关键。

用哲学的观点来看, 世界上任何事物在与外部环境发生作用时, 都必然存在正反两个反向的结果, 虚拟联盟灵活性与动态性使它更易适应个性化日益突出以及市场瞬息万变, 同时, 也必然会存在控制职能的作用弱化, 指挥职能的效能受到掣肘。虚拟联盟的规制结构和特点决定其运作只有建立在相互信任的基础上, 才能实现既定目标。从国内外虚拟联盟运作的实践来看, 失败更多源于信任关系的破裂。因此, 建立有效的信任关系对虚拟联盟的良好运作具有重要的意义。

2 当前虚拟联盟中由于信任原因而引发的问题辨析

2.1 信息共享障碍重重

在当今社会中, 信息对于企业的重要意义已经得到广泛的认可。而虚拟联盟主要是通过应用信息技术, 以网络作为载体结成的动态联盟, 由于成员分布不受区域地理位置的局限, 在很大程度上就必须依赖信息网络实现协同工作, 难以“面对面”交流。而“面对面”的交流与沟通是彼此进行深入了解, 增强彼此信任的最有效、也是最经济的途径。缺乏这种当面沟通, 就会导致各种不同的信息常常滞留于信息源附近, 使信息传输通道变形, 信息由于受阻迟滞以及过滤失真等现象严重, 信息同时共享就更加难以企及, 不能准确获知伙伴可能的行为是什么, 这将严重影响到虚拟联盟合作伙伴信任关系的建立与维系, 信任关系的提升更无从谈起。当今国内外虚拟联盟中都摆脱不了这个问题所带来的负面影响, 尽快寻求解决此问题的应对措施, 已成为现今众多虚拟联盟殚精竭虑为之努力的方向。

2.2 构建“快速信任”难度很大

虚拟联盟是为抓住市场的瞬间机会, 并能做出快速响应而产生的, 但同时我们也清楚, 信任关系的建立需要一定的时间积累与沉淀, 不少事实表明, 盲目的信任或“一见钟情”所引发的悲剧, 在现实中俯拾即是, 两者内质性的矛盾几乎难以调和。在虚拟联盟产生之初, 作为盟主企业在选择其他成员企业的时候, 更多考虑的是该企业所拥有的核心能力以及为把握市场机遇而必须具有的关键资源。但当虚拟联盟组建后, 各成员企业可能会面临较多自己以前没有合作过的伙伴, 如何在伙伴之间快速地建立起的信任关系就成为虚拟联盟有效运作的基础。而现实中, 在合作的各方达成合作意向后, 合作协议的签订还有一个商讨过程。如果合作伙伴间没有快速建立对彼此的信任关系, 虚拟联盟的计划就难以顺利实施, 其敏捷性以及对市场的快速响应也会因此而大打折扣。这必将造成大量顾客的满意度下降, 从而失去可能存在的市场, 乃至动摇联盟存在的根基, 甚至还有可能使企业由此承担巨大的风险, 从而走向一条不归的路。

2.3 伙伴企业间的关系盘根错节

虚拟联盟的独特形式决定了合作伙伴间的关系会出现一种既合作又竞争的微妙局面。各企业之间为了达到各自的目的进行联合与协作。我们知道, 企业加入虚拟联盟后, 其独立的法人地位不会因此而改变。它将对企业在市场中或在联盟中的各种行为产生直接影响, 也将影响企业在联盟合作中的态度和信任关系。比如有的企业运用了其拥有的全部或绝大部分资源参与联盟合作之中, 它的发展目标就可能与联盟的发展目标近似, 与其他伙伴企业的合作意愿就更强烈, 信任关系就会受到更多的重视。但也有一些企业在参与联盟的合作中只占用企业的极少资源, 可能还不是企业的绝对核心资源 (也许对其他合作伙伴而言是核心资源) , 那么这些企业的目标就会与联盟的目标发生较大差异, 其合作的意愿与对信任关系的重视程度就会大打折扣。另外伙伴企业在进行合作的同时还要想方设法保持自己的竞争的优势, 并希望通过外溢作用而尽可能了解和掌握其他企业的核心技术与核心资源, 使自己在现在以及将来的市场竞争中占居有利地位。这就有可能导致联盟伙伴之间陷入既要通力合作又要相互提防的窘境而步履维艰。在这种情况下, 对虚拟联盟合作伙伴信任关系的建立与维系造成了非常不利影响。

2.3 企业文化管理理念上的冲突

由于各成员企业可能来自于不同的地区和国家, 有着不同的民族文化及由此而派生出的企业文化和背景, 所以伙伴在相互合作交流中容易出现企业文化、管理理念上的冲突在所难免。这也是当今国内外虚拟联盟合作伙伴构建信任关系最常见的棘手问题之一。一般情况下, 企业间物质性资源的合作靠契约或合同方式比较容易处理, 而像企业文化这类软资源的整合就很困难, 有时会出现不同价值观和经营理念的冲突, 最后往往由于文化上的不和谐而导致合作失败。所以, 在虚拟联盟中, 无论是由核心企业来管理虚拟联盟, 还是建立协调组来管理虚拟联盟, 不确定性因素较多, 经常出现管理文化上的冲突。从而, 使建立的伙伴关系受损, 难以修复。

3 虚拟联盟合作伙伴信任关系的构建与维系的措施剖析

3.1 企业必须认真筛选适合自己的伙伴

在选择战略合作伙伴时, 要及时了解伙伴企业的合作经历及背景, 企业的合作经历可以用于判断伙伴信任度的高低。如果伙伴在前面与其他企业的合作非常融洽并取得成功, 则它具有较高的信任度, 否则, 要谨慎与其合作。另外, 也必须对该企业的经营业绩、资源能力、资信状况等进行细致考察, 对企业进行综合评估, 选择出值得信赖的企业作为合作伙伴, 为今后的相互信任打下坚实的基础, 从而保障虚拟联盟生命周期的完整性, 在对潜在候选伙伴进行评价时要特别重视其信用等级。一般情况下, 虚拟联盟伙伴间的信任可以分为4个等级: (1) 基于威慑的信任, 即各伙伴按照各自的承诺去完成自己的任务, 因为它们害怕被惩罚; (2) 基于认知的信任, 即指伙伴间相互了解, 双方都可以理解和预测对方的行为; (3) 基于共识的信任, 即指伙伴间有共同的目标和共同的价值取向, 相互间就像是一个统一体; (4) 敏捷信任, 即虚拟联盟伙伴在建立上述三种信任关系的基础上, 为迎合某一市场机遇而在较短时间内建立起的信任关系。可以说, 伙伴选择是否适当对虚拟联盟组建后伙伴间信任关系的建立非常关键, 因此, 企业必须认真筛选适合自己的伙伴, 以促进虚拟联盟合作伙伴信任关系的快速建立与维系。

3.2 建立良好的“信誉机制”

依靠“信誉机制”可建立和维护虚拟联盟成员间的相互信任。如果一方为了眼前利益而欺骗对方, 那么会损害其信誉而影响到合作的利益, 最终会失去伙伴的信任。而信誉的建立要社会和企业的共同努力。

(1) 社会信誉机制, 即政府建立的信誉保障制度及法律等, 以及其他社会中介机构的信息机制的建立, 以保证信息平台的权威性和企业成员依法从业、健康发展。这要在“执法必严、违法必究”的层面上狠抓, 一定要讲法律信用, 起到惩罚失信者、警示企图违约者和保护守信者的效果。在市场经济中, 任何企业都是“经济人”, 在做出某种行为时, 都要进行成本和收益的比较。对失信者不加重处罚, 使失信者获得的收益大于失信的成本, 即失信者有利可图, 企业当然会有一种失信的冲动。

(2) 企业自身信誉机制。开放性是现代市场经济的一个重要特点, 尤其是现代沟通技术的飞速发展, 使企业通过大众传媒可能在很短的时间内被社会公众所了解, 企业间的竞争逐渐形成了一种由产品、技术竞争向综合性的企业信誉竞争转移的趋势。一个企业信誉好坏, 是它的公众舆论及公众关系状况的折射和反映, 又反过来作用和影响企业的社会舆论和公众关系, 直接影响着能否为其他企业接受、与其他企业合作。对企业来说, 拥有信誉, 就意味着利润和效益。

3.3 构造一个可重复博弈环境、规范企业行为

虚拟联盟是基于能力分工而形成的功能专一的生产经营组织, 它们与合作者在功能、业务领域等方面具有互补性, 只有通力合作才能完成一种产品或劳务的生产经营活动。因此, 它们之间的合作意愿都较强, 如果违约其机会成本也会大大增加。同时, 虚拟联盟中的大部分企业都希望增加交易次数, 使重复博弈的可能性加大, 建立信任机制的前提条件成立。根据这样的特点, 虚拟联盟为确保信任机制的建立、使合作得以顺利完成, 可采取以下两个步骤来协调交易关系:一是合作初始阶段的第三方监督。在交易之初, 各方互不了解, 缺乏信任的基础, 需要公正的第三方予以监督 (如合同等) , 以保证合作的顺利进行。随着重复交易次数的增加, 双方的合作基础不断加固, 第三方监督的成本可能大于制定内部协议的成本。此时, 协调交易关系的步骤就要向纵深发展。二是双边或多边协议。即参与虚拟经营的各方, 在遵循市场通行的交易规则的基础上, 根据交易各方的特殊要求, 制定双边协议。建立信任机制, 以规范当事人的行为。

3.4 建立合理公平的利益依赖和分配机制

作为独立的经济利益体, 企业不可能不受到经济利益的诱惑, 而较好的经济利益预期及合理公平的利益依赖和分配机制, 可以促使成员企业信守诺言, 努力合作, 从而增加彼此间的信任。利益依赖和分配机制可靠虚拟联盟的协议来规定, 协议中应在加强成员企业利益相关性基础上, 明确利益分配的依据及原则, 并建立一套科学的利润核算和分成方法。这有利于巩固和发展成员企业间的相互信任。其中必须遵循的一个根本原则是:“风险分担、收益共享”, 即成员企业的收益分配应与成员企业所承担的风险密切相关。同时, 由于投资的不可逆性, 在收益与风险分配机制中也要考虑成员企业投资的机会成本。

3.5 加强文化冲突管理

文化的差异导致了合作伙伴间的误解、冲突和争议, 使得合作关系处于一种不均衡的状态。因此, 要使虚拟联盟合作伙伴信任关系得到长期维系, 必须加强文化冲突管理。在组织中倡导理解精神, 通过诸多培训及集体活动等多种形式, 让员工明白企业内部多元文化之间差异, 尽量设法理解对方的观念及行为方式, 避免造成不必要的冲突, 通过正确的引导和逐步化解冲突。在交叉文化条件下管理, 仅知道伙伴需要和目标的达成对伙伴的激励是不够的, 还必须了解各伙伴的特殊需要, 尽量满足他们的特殊要求。实行跨文化的协调管理, 使之产生文化协同效应, 将各种文化的优秀部分进行整合, 产生多元化的影响和多种解决问题的方法并实现共同的目标。

摘要：虚拟联盟将是21世纪企业的主流模式之一, 其成功与否受到许多因素的制约与影响, 而合作伙伴之间的相互信任对其成功运作起着非常重要的作用。本文将就虚拟联盟构建信任关系的重要性、影响因素、存在的问题及如何构建与维系进行探讨。从虚拟联盟内部及其外部社会环境两个方面, 通过建立虚拟联盟成员共同愿景, 构建并维系起长效的虚拟联盟的信任机制。

关键词：虚拟联盟,合作伙伴,信任关系

参考文献

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