客户业务

2024-07-05

客户业务（精选12篇）

客户业务篇1

今年“情人节”前几日, 笔者陆续收到当地花店发来推销花卉的手机短信, 还有一些花店在互联网上运用大幅图片和文字介绍花束的样式和价格等, 并提供了联系方式和购买途径。笔者不禁对这样的宣传很有兴趣, 就对其中一家去电话:“你们真是将广告做到家啦!”对方却热情地回应:“我们这样做, 是为了加强客户感知啊!”由此, 联想到我们电信的全业务运营, 不更要加强客户感知么?

随着3G牌照的发放, 我国电信行业已步入全业务运营时代, 产品的种类、功能等都有了较大的变化, 如何将这些新的信息迅速传递给广大客户, 让他们觉得中国电信当前的产品比以前更值得信赖, 更具有客户价值, 更适合使用消费并长期持有?客户感知就必须加强, 再加强!

一是要加强与客户间的有效沟通。

我们必须改变单一宣传推广产品的传统做法, 将“沟通”引入市场, 多了解广大客户的需求, 多角度、多层次地采取有效措施, 引进更多更有价值的信息源, 调整产业链结构, 设计和开发出更适合广大客户需求的融合业务产品。通过沟通, 实现双向、多向互动, 满足广大客户意愿, 创新出丰富多彩的业务。比如, “我的e家”是中国电信为有效满足家庭日益多元化和个性化信息需求而量身打造的客户品牌。由此推出的全业务融合类新套餐e6、e9、尊享e 9等类型, 包含了电信的固定电话、小灵通、宽带上网等重要产品。为此, 我们就应通过与广大客户的有效沟通, 让他们感知加入套餐可以享受免固话月租、来显、彩铃费用, 互打免费, 共享时长, 免费体验无线宽带以及高速宽带等多种优惠, 从而乐意选择与其需求适合的套餐类型。

二是要提升电信服务的全过程管理。

客户感知体现了客户实际感受的服务质量和产品性价比的评价。为此, 售前要以客户服务满意度调查和售前市场调研信息为基础, 分析客户对电信服务的预期, 准确把握客户的需求, 采取相应的举措, 优化我们的策略和方案。售中要关注客户感知以及与竞争对手的服务比较。只有客户感知高于同地区竞争对手, 才能凸现竞争的差异化优势。售后要加强对服务短板的改进, 把客户满意度调查或客户投诉中反映的问题作为我们改进工作的切入点和落脚点, 把处理客户投诉的过程看成是发现自身问题、获取客户感知的过程。

三是要强化以客户为中心的导向意识。

中国电信“共享与世界同步的信息文明”的企业使命、“用户至上, 用心服务”的服务理念和“追求企业价值与客户价值共同成长”的经营理念, 无不体现着以客户为中心的导向和重视客户感知的构想。为此, 要让全体员工对中国电信以客户为中心的文化精髓达成共识, 并在工作实践中主动地改善服务态度和质量, 创新服务内容及服务手段, 提升服务技能与水平, 坚持一切从客户感知出发, 全面准确地把握、想方设法地满足客户的需求, 不断加深客户对电信服务的认知、认同与价值感受, 创造与巩固和谐、稳定的客户关系, 自觉地为客户提供主动服务、全员服务、个性化服务、优质服务和高效服务。

客户业务篇2

标签：集团客户 2011-09-27 15:36 IT+CT=ICT。当中国移动高喊着“不差钱”冲入原本属于IT厂商领地的时候，问题产生了，客户先懵了：啥时候中国移动也能做信息化了？IT厂家也懵了：先是信息机，然后又是MAS、又是ADC的，移动要干啥？来砸场子？其实移动的人也挺懵：信息化咋做呀，送手机、送话费吧，反正先把指标完成再说？

以上是信息化开展初期的写照，现在当然没有这么明显了，但是在中国移动挥舞成本大棒进行竞争的时候，我们同时更要考虑成本运用的效果问题，这里不想讨论我们运用成本优势砸出的示范项目其产出是否经得起投资回收的评估，那样就太局限了，而是希望对行业信息化推进过程中移动的自身定位和手段运用进行探讨，并且基于“只有统付收入才是真正的新增收入”及“集团客户业务挣的是本不属于移动的钱”两个基本观点（两个观点详见我的上篇博客）就如何迅速发挥信息化的作用进行探讨。

首先谈定位：我们在很多场合都说要掌控价值链，中国移动在梦网业务上、无线音乐领域一直在制定规则并根据我们的需要改变规则，而且从目前看似乎确实“一切尽在掌握”，但是危机也是显而易见的，iphone入华和TD终端缺乏，说明即使在CT领域，也不是所有的环节我们都能掌控。CT领域的“蓝色巨人”（移动应该算得上）现在要进入IT领域，我们要掌控什么？这里就要提到去年看的一个访谈，IT领域的蓝色巨人IBM的一个观点我非常认同，大意为：IBM要让其服务成为整个价值链中的“重要组件”。IBM用了component这个词，说明其虽然希望占有更重要的位置，但是也只是去影响产业链，而不是控制产业链，那么中国移动介入这个产业链所凭持的“底气”又是什么呢？别说因为“不差钱”，再拨走500亿试试！所以移动公司要想健康的发展信息化，就一定要摒弃制定规则的陋习，更多的融入这个产业链，然后在确保产业链“和谐”的前提下，尽可能的施加影响。（具体下面分析）

接着说说奶酪的问题，前两年一本小说《圈子圈套》红极一时，写的是IT行业商战的内幕，里面对于商战中利益的分配进行了充分描写，我不敢说小说对分“奶酪”的描述真实性多少，相信大家（特别是做过IT销售的）心里都有数。这里我想从一个电信运营商的角度谈谈IT企业和CT企业营销模式的不同：作为电信运营商，我们希望通过丰富的功能对客户进行绑定，最大程度的争取客户在网，所以我们在提供行业信息化解决方案的时候经常是由移动公司来进行前期投资（不论软硬件投入还是开发），客户分期付款的方式，总体在几年内收回投资即可，客户的绑定是核心诉求。可是IT企业呢？大家见过几个项目可以让客户分3年或5年付款的？传统的IT企业实行的是“一把一利索”，首先投入当年或者说终验后就要回收，然后每年再收取维护费用，看不到钱就停止服务了。两种模式没有优劣之分，运营商更看重的是客户绑定，即“合同外的利润”，集成商看重的是直接的销售额，是“合同里的利润”。两种模式的链条里我们不能忽略的就是客户，客户的决策者是项目成败的关键人，影响决策人的因素很多，比如上级领导的指示、能否为个人带来荣誉、长期合作的惯性、应标者与决策人的关系（同学、亲属等），最后还可能有利益驱动等等。事实上我们说产业链的时候往往提到集团客户、集成商、软硬件供应商，但是往往忽略了集团客户里的决策者（这里的忽略是从价值链角度说的），因为我们无法堂而皇之的将其定位为集团客户之外的一环，而且这种定位又是基于某种阴暗的假设，所以我们制定的营销政策中往往与他们无关，而是采用一些赠送手机、提供充值卡、礼品馈赠等手段提供一些回报，却忽略了这样做其实打破了潜规则，没有想到你送的东西可能根本不是人家真正需要的，甚至影响了这些决策者在以往同类事物中的精神奖励或物质所得。

移动的同事可以看看我们经手的项目为什么大多投入高、产出小，社会效益高，经济效益小？这里又要提到我的观点“集团客户业务挣的是本不属于移动的钱”了，既然挣的就是本不属于我们的钱，为什么我们总是按照老的思维方式进行衡量和评估呢？我们能不能在保持“奶酪分配和谐”的前提下影响这个产业链呢？笔者一直持有个体会：上感子不是买卖！客户分两种：有钱的客户和没钱的客户。当客户有钱想花的时候你不能及时了解需求，非要免费送，要给客户无偿提供；最后导致客户还要再找项目去花钱，结果因为我们的项目不能帮助客户实现花钱的目标，最终客户开始更关心帮助他花钱的项目了，白白把有钱客户变成了没钱的客户。而对于没钱的客户我们还要分清是“真没有”还是“可以有”，这方面政府和一些事业单位最典型，只要策略得当，深入了解客户需求，从客户工作角度提出建设性解决方案，就可以实现两个状态的转化，可以通过申请到财政拨款或者政府扶持的资金变为“可以有”。但是不论那种情况，我都坚持反对低价贱卖的做法，因为不论是我们和SI的分成，还是我们的投资回收评估，都是以收入为计算基础的，自己没有挣到钱，拿什么分给合作伙伴？拿什么让人跟随中国移动搞“移动信息化”？既然这部分“本不属于移动的钱”是集团客户原来支出到IT集成商的，现在我们要给人家提供OA、提供CRM，我们要做集成商，我们要让客户把钱付给中国移动，那么我们就一定要让这个价值链的各个环节保持稳定，我们替换的是给客户的产品，但不是给客户的所有集成服务，所以我们不要太过于在意和SI合作的分成比例，而是应该将精力放在如何筛选和帮助SI上面，其实将我们的收入分给没有合作前景的SI才是浪费时间而且可悲的。（这个问题以后还会再详细说）

客户需要的是“信息移动化”，我们想做的是“移动信息化”，两者貌似，本质还是差距很大，国外的微软、RIM、IBM、CISCO、GOOGLE都在推出各种各样的解决方案，如果这些方案仅仅局限在“信息移动化”倒还是非常理想的，但是不幸的是，涵盖语音、位置、终端、邮件的各种方案一个接一个，战火燃烧在每个角落，我本人都已经订阅了google的免费天气预报（呵呵，天知道我们每年依靠天气预报赚多少信息费）。这些大企业对未来的趋势研究的非常深远，他们可能从来就没有把运营商掌握的无线接入资源看成其业务拓展的瓶颈，反正有国家导演的电信竞争大戏，反正有越来越多的免费上网资源提供，反正有越来越新的技术减少流量，我只要把我的产品功能做得越来越优秀就够了，但是中国移动的核心竞争力是什么？未来的核心竞争力又是什么？现在繁荣的移动信息化建设成果会不会一夜坍塌？

企业信息化还是一个大蛋糕，我们都想去分点奶酪，我不去抢别人的，就会有人来抢我的，蛋糕不能无限大，注定有人出局，我们不能改变的是别人的目标，我们能做的就是调整自己的策略，在此笔者有如下建议：

1、与现有的IT巨头合作，并与这些强者的竞争对手合作（除非他们能签字不与我们的竞争对手合作），虽合作但不盲目扩大合作规模。

2、扶植本地的集成厂商，通过政策将本地集成渠道对IT巨头的依赖转化为对移动的依赖。（具体以后再讲）

3、制定开放、规范的合作策略，让SI看到和移动合作的前景。（这部分是我们非常缺失的，外人的眼中移动信息化似乎还是一个寡头在制定一些看不懂的游戏规则，参与的厂商还是“那个圈子”里面的“老面孔”）

4、在以上三个来不及实现的时候，一定不要动客户决策人的奶酪。

5、一切谈判的基础还是老人家倡导的“自立更生，艰苦奋斗”，抢奶酪的最终还是看谁的胳膊粗。

一、品牌营销的商业模式游戏规则

中国移动在个人市场的成功得益于品牌战略。品牌营销的商业模式，特别是在IT界被证明需要多渠道营销，特别是分销和代理制。面向集团客户的业务是否也是这样呢？答案的假设是肯定的。特别是在CT、ICT、MICT等越来越多的融合概念的讨论下，电信的品牌营销的商业模式应该是殊途同归，游戏规则也应该是融合的。

二、集团客户的渠道营销

集团客户是关系营销。先说信息化，B-B-E、B-B-M、B-B-C、B-B-P，总体的划分应该以是否介入集团客户的系统为原则，通常是不介入地，即提供物理接口、通信协议等；从趋势上看，移动希望做集成，就是要进入集团客户的系统，这是极其艰难的过程，关键是没有核心技术和创造核心技术的机制，说白了就是动嘴的不会动手，说到底就是根本不知其所以然。显然，无论是与已有的系统做通道的互联，还是介入系统进行开发集成，集团客户原有的系统供应商是成为共赢价值链还是成为利益矛盾体，当然我们选择多赢，那么这些供应商是否就是比较理想的SA呢？这是不掌握垄断核心技术者的一种选择，相对明智的选择，至少在短期内是可以行的通的，但并不构成根本的竞争门槛，因为这个关键价值链环节还可以和运营商的竞争对手们共盟，可能概念和应用上领先了，但从使用的普及率出发，对手不费吹灰力即可实现。

再说非信息化，语音业务是看家本领，移动终端是长期竞争的焦点。但做为关系营销，集团客户市场是比较容易培养出来SA的。而语音，特别是基于专线、专网的语音、视频的解决方案，似乎也应该纳入客户的“弱电类项目”管理中或者与电脑部、信息中心等部门相关才是正途。

我们还会发现，越是通信费大单子的（支出费用以百万、千万、亿元人民币计算）单位，其实这个金额与其的预算支付对比真是九牛一毛。运营商是否可以将从终端到应用的消费，与电脑、软件、系统等从开发、采购到维护的全过程相结合，相复制，形成新的游戏规则，代理分销的商业模式将形成新的游戏规则。

三、集团客户的直销与分销

关于直销和分销，我们将来一定用专题来讨论。但有一点可以肯定，大公司应该有很强大的直销团队和一批关系硬梆梆、业务响当当的集团客户，从公司各级领导到客户经理都引为自豪的案例集、如数家珍。同时我们又必须承认，中国移动与其它运营商不同，就是直销团队的规模小、员工边缘化忠诚度低，面对这样的现实，如果想做事、做大事、大做事，分销是必然的选择。这两种销售必将是冲突的，但在特定的历史时期各有千秋，互有短长。中国移动以直销为主、分销为辅，在某些业务上甚至是分销为主，在某个阶段中甚至是分销与直销两分天下，但营销至少是市场行为做基础，以“赚钱”为基本目的行为至少不赔钱，如果做的比较兴旺将不差钱。

中国移动在集团客户市场中取胜，商业模式的创新至关重要，代理制也许可以为新服务提供新动力。

在全业务和移动3G时代到来之际，中国移动集团客户的战略是客户和信息化工作，策略是守拓攻。

结合小汤山的干训班的学习和思考。结合科学发展观工作，特别是解放思想大讨论。结合个人的多年工作实践。谈谈自己的理解，供大家讨论。

第一、要明确集团客户定义。工作对象是我们的工作方向。集团客户和集团客户成员，关键是确定目标客户和目标客户的成员。在这个基础上才有明确的需求，设计业务和服务，形成营销和服务，进行市场评估。从个人市场到集团市场，这个根本基础的变化是深刻的。即个人市场的商业价值过程是个人消费，个人支付；集团市场是个人消费，单位支付。单位支付（或日集团统付）是中国移动一惯强调的工作重点，但还是力度不够，工作不系统，没有上升到一定的高度。当前是单位客户、个人客户混杂视同，一线工作不集中，精力分散。

明确集团客户的定义的意义是重大的，这是方向问题。这个转身必须要做，早做早收益。我们看看对手在做什么，对手是如何界定这个市场的。最终，集团市场也是要评做占有率的，即集团客户占有率和集团客户收入占有率，我们必须有清晰的客群市场和相应收入的界定，否则就是乱战、乱仗、乱帐。这样做，我们会发现从数字上看集团客户的规模变小了，甚至很大；但从另一个角度看，这个底数就比较清晰了。集团客户工作战线的同仁必须明确，中国移动在集团客户领域是非领先的，是非主流的；但是可以做成领先的，至少在局部区域和某些行业。

梳理工作是要有一个过程。强化这个目标在当现有的工作基础上可以经历12-24月的过渡期。即先强化AB类客户的单位支付的纯度，营销服务工作转型为面向这样的单位和单位的成员。存量逐步理清，增量要从头开始。

第二、面向集团客户和单位支付进行服务业务的设计。

集团客户是接受单位支付这种价值模式的。我们要大力宣传，特别是商务客户，重点是营销类岗位，号码是单位资源，应该通过支付方式强化管理起来。包括集团积分等，集团客户是可以经过比较、被说服接受单位支付的。

中国移动是可以优化对单位支付的营销和服务要素。单位支付有许多可以选择的方式，包括全额银行托收、分帐、单位户名等。我们应该力推这样的方案。特别是单位户名实现混合计费是最有吸引力的方案。VODAFONE的GROUP SERVICE就是这样设计的（05年笔者在其澳洲商店见过相关的宣传单页，从3个人开始，多重组合）。

中国移动可以推动更多的面向集团客户和集团成员的信息化业务。我们许多集团业务有明显的集团属性。普及型的业务是V网和彩铃，特别是集团彩铃可以直接确定这个号码是否与相关的单位相关性。手邮和MOA等业务更是可以体现B-B-E的业务，当然这个目前还是比较阳春白雪。M2M业务方兴未艾。固定的语音和宽带业务是面向集团客户的大市场，这是对手的红海，是移动的“蓝海”。移动的固定的语音方案应该是全光纤的、IP的、视频的。这个领域天地宽，别有洞天。

中国移动是成功过的公司，口号是“我能”；集团客户市场需要复制这种成功。共产党人是讲实事求是，科学发展观的。这两方面我们要有机地结合起来。《大学》：“物有本末,事有终始,知所先后,则近道矣。”我们是大公司在大市场中的复制过程，方向比激情更重要；要服务已有的游戏规则，在竞争中先学习再创新；要有先扎实，再逐步做大的信心和耐心。

做集团客户市场，我们很容易考虑到行业的差异，并迅速划分了行业，意图完成行业解决方案，但是实际我们发现行业的营销服务属性并不明显，特别是没有规模化的特征。这是为什么？

这是由当前的运营商所提供的服务和对象的需求的结合度所决定的。即一方面集团客户认为运营商就是语音、数据、互联网和宽带传输的服务者，甚至与承载类业务直接相关的硬件、软件类服务也不能与集团客户成交，集团客户认为这类服务提供有更专业的公司来操作。另一方面运营商计划在做“移动通信专家”的基础上，实现“移动信息专家”，而在全业务的环境下还要做全业务解决方案的提供商，并且图谋在集团市场的“领先”，这种诉求与实际自身可以提供的业务、服务、技术有相当大的差距，就是意识和能力的不协调性制约了自身的发展。那么当前应该如果经历这个过程呢？我想应该是行业走精品效应之路，区域走规模效应之途；且应先区域后行业，或是重区域轻行业。集团客户的需求，在通信类、信息类，或者说是信息化类和IT类，在我们不断放大内涵和外延定义的领域有着广泛地需求、巨额地投入，当然这个价值链自然依附了众多的利益群体。我们的从看家本领做起，这就是我们可以满足集团客户的需求的能力。这种能力是要可以快速复制的东东。显然，语音类、互联网类、宽带类和传输类，从无线到有线，这就是移动做为通信运营商的基本功。例如一家药厂生产两类药品，实际的医药代表是不同的，针对的学科也是不同的，虽然是访问同一医院，但这种重复成本是必须的。但我们客户经理营销的产品和业务是同质化的，所以可以就近访问客户对象，而不必一开始就强调客户的行业属性。因为我们的基础服务方面，没有明显的行业属性。这类业务显然不是“个性化”的，应该是“共性化”的，已经太成熟了，成熟到了标准化产品业务（竞争对手甚至可以窗口受理），我们的客户经理要把这些业务在区域内复制，规模复制，在短时间（超越对手的）内规模复制。这是保有和提高集团客户纯度的根本保障和基本所在。在这个“规定动作”的基础上，结合重点行业（即我们通常说的有影响的、有钱的）集团客户中探索“自选动作”的行业应用。这个的沟通过程是漫长的、技巧是相对复杂的。但我们一方面要相信，中国的政府、企业（特别是国有企业）的信息化水平是相当低的，即市场是相当广阔的；一方面还要相信，中国移动的商业模式，即我们可以与价值链的利益相关体形成开放的共赢格局，我们的品牌优势，我们自信可以成为“卓越品质的创造者”。从网站、邮箱、OA办公、内部生产管理、客户的上下游价值链等，从产供销和客户服务等，这要求我们有耐心地一个一个模块地与客户沟通需求、形成方案、商务成交、售后服务，要求客户经理成为集团客户的咨询专家，并协同一系列的方案专家、执行专家、培训专家等完成具体的案例并不断提升。这真的很有挑战性。从商机的捕捉到商务的达成到售后服务再到新的商机的出现的正循环，这个历程真的需求中国移动洗心革面、从头再来。但同时需要提醒的是，即使是精品案例也要充分确定“做势和做事”的尺度界线，不可为了“业绩”形成浮夸，根本的标志就是项目的寿命和商业价值。我们允许实践中的“创新实验”，但当事人（决策人）要有道德和管理的底线，尽量少做“短命项目”的“花招工程”。共产党的管理干部更应该通过历史教训明白这样的道理，名利之间，名的祸害有的时候更大。

如果同意先区域后行业的逻辑，那么生产管理也要有较大变化。即集团客户经理应该是按街道、楼宇划分。这样可以节约很大的访问资源，如时间、车辆等。从格局看，当“条”与“块”协作时，条是造“势”，块是做“实”，两相结合；当出现资源矛盾时，要重视块的利益，要向块倾斜，做事儿做实。评估也可以更科学，即可以与外部的经济水平、集团客户的属性指标（如注册资本金、从业人员数），内部的基站运行指标等相结合，可以做出相对科学地KPI模型。

客户业务篇3

多彩印刷总经理孟志文表示：“过去我们承接企事业单位的贺卡、年历等业务就比较少，基本上还占不到总体业务的1%。但很明显的是，这部分业务现在已经没有了，像中国新闻社每年固定印刷的年历和中石油的立体光栅年历，今年都取消了。”据孟总介绍，现在他们还在做一些合资企业或民营企业的这方面业务，但不受“贺卡禁令”的影响。

孟总强调，尽管“贺卡禁令”基本上没有给他们带来影响，但是之前的“禁止酒类过度包装”却给他们带来了一定影响。“去年我们有两个酒类包装的业务都受到了影响，今年基本上放弃了这两个客户。我认为，酒类包装方面在3年内还会受到政策的制约，所以今后这将暂时不会作为重点。”为了将相关政策带来的影响减至最低，多彩印刷在业务结构方面进行了合理调整，一方面控制与外单业务有时间冲突的月饼盒印刷业务，并转移酒类包装的业务，另一方面还开发了一些“上升型”行业的业务，如小米、三星等新客户。

销售业务员如何拜访客户篇4

拜访客户前的计划与准备工作

1. 拜访客户前的规划。

(1) 制定拜访客户计划。拜访客户计划;是销售业务员针对一定时期对自己所管辖区域市场的客户进行拜访所作的工作安排, 包括拜访的周期、频率、顺序、方式、所需完成的工作等内容。计划性拜访至少有以下好处:全面掌握“线路客户”的整体情况, 杜绝随意拜访造成的客户遗漏现象;合理利用时间, 提高工作效率;做好开展工作的准备, 确保优质的服务;避免非周期性拜访的打扰;帮助客户改善库存及资金的使用效率等。 (2) 明确工作任务。工作任务可能包括以下方面:了解客户销售进度、生动陈列、了解市场信息与竞争对手情况、推荐新品、督促客户及时付款、客户满意度调查与分析等。 (3) 规划线路。规划线路是指销售业务员对即将拜访的客户进行线路安排。一条线路是指销售人员一天内按照指定顺序拜访的所有客户, 规划每一条线路时必须遵循以下原则:根据客户总数量及规模大小确定客户拜访周期;根据地理分布将全部客户划分到拜访线路中;每条线路的客户数量必须与一天的工作强度相匹配, 保证质量与提高效率;按照从远到近的原则设计每条线路;尽可能地延长“售点时间”的长度;考虑客户的重要程度差异, 使用不同的拜访频率等。 (4) 规划时间。销售人员工作时间如果按工作地点分, 可分为在客户处时间、在企业的时间、在路途的时间等;按工作效益分, 可分为直接效益时间、间接效益时间、无效益时间。销售人员的时间管理原则是:增加在客户处时间, 控制在企业的时间, 压缩在途时间和其他时间;增加直接效益时间, 限制间接效益时间和无效益时间。销售业务员要认真计划好各种时间比例与数值, 并形成习惯, 不断总结, 以提高拜访效率。

2.拜访客户前的准备。 (1) 个人准备。包括两个方面:一是个人形象, 二是即时状态。销售人员个人形象准备的目标是树立职业形象, 体现工作性质。个人形象的好坏直接影响到客户对于销售人员的接受程度。对销售人员形象有三方面的要求:标准的个人仪表, 专业的社交礼仪, 得体的个人举止。即时状态是指销售人员在拜访客户时的心理和生理状态, 即时状态不佳, 不但会直接影响销售人员的应变能力和判断能力, 还会间接影响客户对销售人员的判断。销售人员的即时状态不佳, 掌握再多的技巧也不能体现出来。另外, 销售是一项需要不断面对各种问题和挫折的工作, 因此销售人员必须善于及时调整自己, 暂时忘却无关的问题。 (2) 销售工具准备。销售工具是指销售人员日常工作所需要的全部物品和资料, 通常包括四种类型:介绍资料, 如产品介绍、价目表、当期活动介绍等;交易材料, 如订货单、协议书等;辅助工具, 如客户资料卡、生动陈列工具、笔、名片、工作包等;其他工具。齐备的销售工具能够为销售人员带来如下好处:使销售人员表现更加专业、及时把握机会、充分利用工作时间等。 (3) 各种数据与表格的准备。主要包括三类:客户档案表, 客户进货、销售、库存统计表, 市场及竞争对手情况分析表。

拜访客户的技巧与方法

1.向客户打招呼。成功地向客户打招呼不仅可以提高拜访的效率, 而且可以维持良好客情, 帮助实现销售目标。成功地向客户打招呼应当包括以下四个部分: (1) 招呼客户。招呼客户的方法是记住并喊出客户老板、经理的姓名。招呼客户的原则:在招呼客户老板或者经理时不能忽略其他相关人员, 要同时与其他人打招呼;保持微笑并与被招呼者保持直接的目光交流;让客户感到你是朋友, 要善于站在客户角度谈话等。 (2) 问候顾客。给客户一个恰当的问候, 一方面可以显示你对他的尊重, 另一方面也是业务交流的开端。问候的内容通常包括经营状况、家人、个人爱好、新闻趣事、新产品的推介等, 尽量选择能够引起客户兴趣和注意的问候语言。 (3) 保持职业形象。在与客户沟通时应注意:保持平缓的语气和低沉明朗的语调, 并且要善于运用停顿的技巧吸引对方;保持与客户目光交流;使用微笑, 拉近彼此的距离;善于使用真诚的赞美等。 (4) 介绍目的。在问候客户并建立了融洽的气氛之后, 应当明确地告诉客户此次拜访的目的, 如了解销售进度、商谈促销事宜、商谈铺货、新产品的推介、收集市场需求与竞争方面信息、收款、产品陈列、了解库存等。

2. 完成好拜访客户的日常性工作。

(1) 了解客户销售本企业产品的情况。每次拜访客户都不能忘记客户销售本企业产品的情况, 包括:一段时间来产品销售品种与数量, 什么产品好卖什么产品不好卖, 消费者对产品有何评价, 未来的需求趋势;竞争者产品销售情况;本企业目前库存情况、进货情况等, 尽可能要求客户进货, 并做好销售、进货、库存、货款等方面的统计工作。 (2) 产品陈列。销售业务员每次拜访客户都需要了解本企业产品的陈列情况, 并对产品进行有效的陈列或指导理货员或导购员陈列产品, 检查户内外广告、价格标识、产品摆放、场地与设施等安排情况, 尽可能地检查本企业产品库存。 (3) 了解竞争对手活动的情况。了解竞争对手有什么新的动作, 有何新的销售策略与措施, 思考本企业应该学习竞争者哪些好的方法?应该采取什么样的对策?填制并修正竞争对手分析表。 (4) 听取客户建议。客户在与销售业务员见面时, 或多或少地向销售业务员提出自己的一些看法与建议, 如是否安排一次促销活动、是否需要开展铺货、如何加强配送管理、应该主推的产品、下游客户的开发、市场建设与管理、销售支持、市场环境分析与对策等等。要认真听取客户的建议, 如果建议是合理的, 自己在力所能及的情况下, 要想法做到;如果不是在自己的权力范围内, 要努力争取做到;如果不合理, 要委婉的告诉客户。

3. 新产品的推介。

销售业务员要尽可能地向客户推介新产品, 包括企业新开发生产的产品或客户原先没有经销过的本企业产品。销售业务员进行新产品的推介, 有三方面值得注意: (1) 对产品进行合理的陈述。销售陈述的一般步骤, 可以按照产品基本情况介绍、产品特点与优点介绍、产品给顾客带来的利益这一程序实施。 (2) 正确处理客户异议。销售业务员在推介新产品时, 客户会提出各种不同的意见, 销售业务员在处理客户异议时, 可以遵循五步法:采取积极的态度, 积极地看待客户的异议;认同客户的感受, 理解对方的想法;使反对意见具体化, 寻找客户异议的原因;针对客户提出的异议原因, 采取有针对性的、到位的处理办法;给予客户补偿。 (3) 有效地达成销售协议。销售业务员要及时发现客户的购买信号, 主动提出交易的要求。达成销售协议常用的有三种方法, 有直接法、选择法、利益总结法。

4. 陈列要生动。

(1) 产品陈列。在实施产品陈列时需要遵循以下原则:整体性原则、显著原则、先进先出原则、品牌原则、竞争原则、集中原则、分类原则。 (2) 价格标识。价格标识的核心是醒目, 字体太小或模糊都是不合适的。为了让消费者更多地了解相关信息, 除了对产品价格进行标识外, 还需要标识清楚产品品牌名称、规格型号、体积容量、重量等。 (3) 场地及设备的利用。场地及设备生动陈列的关键是规范, 要不断的总结经验, 在场地与设备陈列方面做到优化组合, 以促进企业产品的销售。 (4) 户内外广告的使用。厂家一般会在中间商门店的内外做些相应的广告, 以引起消费者注意、增强对消费者的刺激、营造卖场氛围, 达到促销目的。规划门店广告应遵循以下原则:最多数量原则、形式多样化原则、醒目位置原则、更新及时原则、突出主题原则、完整清洁原则。

5. 客户满意度调查。

客户满意, 就会持续不断地购买本企业的产品;如果不满意, 客户就不乐意购买本企业的产品, 甚至要求终止合作关系。影响客户满意度的因素主要有:客户服务的稳定性、可靠性、主体性、多样性、专业性等。客户服务包括两种服务:一是销售服务, 主体是销售人员。另一种是其他客户服务, 主体是企业的其他部门, 例如运输部门。为了提高服务水平, 销售人员应当做好两方面工作:一方面, 通过提高销售技能, 改善销售习惯, 提高对客户的销售服务水平。另一方面, 主动跟踪客户相关问题的解决, 通过与相关部门沟通或者寻求主管支持等途径, 帮助客户解决。客户满意度调查可以采取面谈或问卷调查的方式, 了解客户对服务各方面的满意程度。客户满意度调查的结果是销售人员改善服务水平的重要依据。客户满意度调查的频率依据产品及行业的不同而有所区别, 通常每个季度调查一次, 最长不能够超过一年。调查的内容可以从以下方面设计:销售业务员是否实施规律性的拜访?是否开展库存管理及货龄管理工作?是否及时传递企业最新政策和信息?客户要求是否得到及时的反馈?产品配送是否及时?是否配合商家有效的开展铺货与促销?是否经常与客户沟通等等。

6. 感谢客户。

客户业务篇5

中国工商银行法人客户金融衍生业务客户评估

表

尊敬的客户：

为充分了解客户交易需求、不断提高我行金融服务水平，请贵司协助填写以下评估问卷。我行承诺，本表中所填信息仅用于内部风险评估，并严格向第三方保密。本表调查事项及评估意见不构成提供任何交易服务的承诺。为确保评估结果的客观性，本表评估标准恕不公开。

第一部分客户基本信息

1.客户全称：

2.法定代表人：3.组织机构代码：4.客户性质：

（1）□央企□非央企国有企业□集体企业■私营企业

□联营企业□外资企业

（2）□有限责任公司■股份有限公司□股份合作企业

□有生产经营所得和其他所得的其他组织

（3）□境内上市 □境外上市 ■非上市

5.主营业务：6.主要股东：

第二部分金融衍生业务经验

7.贵司有否从事金融衍生产品交易的经验？

□有，从事过：

□汇率远期 □利率远期 □汇率期权 □利率期权

□标准货币掉期 □标准利率掉期

□其他（请注明）□没有（转至第14题）

8.贵司以往开展金融衍生业务的主要目的是？

□套期保值 ■交易获利 □无风险套利 □混合9.贵司以往开展金融衍生业务时，对于交易合约的风险-收益特征是否了解？

□非常了解 □一般了解 □很少了解 □完全不了解

10.贵司以往开展金融衍生业务时，有否出现未能及时追加保证金或未能完全履行交割义务的情况？

□从未出现

□曾经出现，原因（请简要说明）

11.目前，贵司有否尚未到期的金融衍生产品交易？

□有，尚未到期的交易合约包括：

□汇率远期 □利率远期 □汇率期权 □利率期权

□标准货币掉期 □标准利率掉期

□其他（请注明）□没有（转至第14题）

12.对于贵司尚未到期的金融衍生产品交易：

（1）笔数为：□1-3笔 □3-10笔 □10笔以上

（2）最长剩余期限：月

（3）期初名义本金合计：万元人民币

13.在贵司尚未到期的金融衍生产品交易中，是否曾出现亏损情况？ □曾出现市值为负的情况

□曾出现现金流亏损的情况

□不曾出现亏损情况

第三部分内部管理控制

14.对于金融衍生业务，贵司是否已按照国家规定履行必要的审批手续，并已取得相应业务资格？

□是 □否

15.在决策层面，贵司负责制定交易政策、确定业务授权、选择交易品种、审批交易委托等职能的机构是：

16.在业务层面，贵司是否指定专门机构对金融衍生业务进行集中统一管理？

□是，该机构为：□否

17.贵司未来开展金融衍生业务的可能目的包括？

□套期保值（如未选此项，转至第21题）

□交易获利 □无风险套利 □混合18.在运用金融衍生工具进行套期保值时，贵司：

□将在套期开始时，对套期关系进行正式指定，并准备关于套期关系、风险管理目标和套期策略的正式书面文件。

□将持续地对套期有效性进行评价，并确保该套期在套期关系被指定的会计期间内高度有效。

19.在运用金融衍生工具进行套期保值时，贵司的被套期风险包括： □利率风险 □汇率风险 □信用风险

□其他（请注明）

20.通常情况下，贵司用于套期保值的金融衍生交易与被套期项目的规模比例大致为：

□小于30% □30%-80% □80-120% □120-200% □大于200%

21.对于金融衍生业务，贵司是否已建立下列规章制度？ ■业务流程与操作规范■风险管理制度 ■授权审批制度 ■内控监督制度 ■会计核算制度 ■应急处理制度 ■信息披露制度 ■定期报告制度

22.按照优先顺序，贵司选择金融衍生产品的标准依次是：（请以序号填列，“1”为最优先标准）

□收益可能性 □亏损可能性□套期有效性□结构是否简单 □市场流动性 □交易对手声誉 □交易后续服务水平

客户确认：

本单位承诺上述所填内容属实且为真实意思表达，并接受贵行评估意见。

客户签字/盖章

第四部分补充信息及评估结果（银行客户经理填写）

25.客户目前我行信用评级为：

26.客户目前与我行业务合作简况：

评估意见：

□该客户具有丰富的金融衍生业务经验，管理制度健全，财务状况良好，信用风险很小，在企业自主决策的基础上适合叙做各类金融衍生产品交易。□该客户对于金融衍生产品有一定认识，管理制度较为健全，信用风险较小，可以酌情叙做简单金融衍生产品交易。

□不建议该客户开展金融衍生业务。

客户业务篇6

关键词增值业务高价值标签

中图分类号：TN91 文献标识码：A

0引言

增值业务高价值客户在流量时代具有不可替代的重要性，是运营商保有和营销的重中之重。目前所面临的挑战是：还没有一种有效的方法能准确定位和识别出增值业务高价值客户。如何将客户的价值高低由定性描述转化为定量衡量？能否准确识别出并反馈出客户增值业务价值变化迁移情况？以及怎样根据客户增值业务价值变化提供相应的预警、挽留、签约支撑，这些都是运营商在流量经营的道路上需要探索和解决的问题。

我们的建设思路是：

（1）建立多种高价值模型，从费用、业务、忠诚度、潜力价值等方面通过因子分析、权重计算等方法找出增值业务高价值的关键因素，解决增值业务高价值客户识别和界定的问题。

（2）建立完备的增值业务高价值客户标签，结合客户基础特征，形成全面准确的客户特征画像，用于客户行为分析和精确营销。

（3）搭建增值业务高价值流失预警、高价值流失挽留、高价值优惠回馈三大应用场景，为一线营销提供从客户选取到营销执行再到效果评估的个性化营销解决方案。

1增值业务高价值客户识别模型

首先建立价值指标的评估体系。本文采用目前行业先进的因子分析和层次分析方法来进行建模，其中因子分析主要应用于指标降维和归一化权重，层次分析主要应用于权重判定，最终最这两种方法权重的均值作为价值指标的权重。

以费用价值为例：

第一步：确定数据业务高价值客户所有费用指标及其值，如客户号码、分公司、品牌等共计54项。

第二步：通过SPSS Clementine因子分析模型把第一步的结果筛选出关键指标（如月费用、月语音费用、月增值业务费用等项）及方差贡献率。

第三步：通过归一法和层次分析法得到最终的关键指标及权重，例如“月费用”指标权重最终计算为0.08，月语音费用和月增值业务费用权重计算为0.12。

（1）确定计算关键指标分值的算法：采用分段离散化方法确定关键指标对应分值，如月费用按150元，70元，10元依次得10分，5分，1分，再将指标得分乘以权重得到价值得分，根据全量用户的价值得分进行排名，前20%为高价值客户，打上费用型高价值标签。

（2）高价值标签向量库的建设：将高价值标签与原有基础标签相结合，最终一个客户将形成ADEFXZ...这样的标签特征向量，用以描述用户的高价值属性、业务使用数据、消费属性等特征。之后对标签向量进行数据挖掘，划分出高价值客户精细分群并分别制定运营策略。

2增值业务高价值客户应用支撑

在应用支撑方面，我们的整体思路是“搭建运营场景，一站式运营支撑”。

围绕高价值客户流失预警、高价值已流失客户挽回、新增高价值客户优惠回馈三大营销场景，策划和实施费用高价值流失预警、业务高价值流失预警、业务价值挽回、费用价值挽回、潜在费用价值提升、潜在业务价值提升、特殊潜在价值提升等30余类应用支撑活动。

在运营支撑方式上，传统的营销是由客户需求驱动，根据单个需求开发成独立的营销活动，通过短信方式提供服务。而我们研发的一站式运营是由统一系统接入用户触点（包括短厅、网厅、掌厅等访问触点接入），根据用户的价值特征将适合用户的个性化业务推荐给用户，而这种自动化服务功能被封装成面向主题的应用STORE，便于运营执行人员使用。整个系统从目标用户的选取到营销执行和效果后评估均可自动完成。

通过对增值业务高价值用户的运营，极大地提升了高价值客户的收入及流量，在提高保有率的同时也增强了增值业务使用的粘性。

3结语

通过本文所述增值业务高价值客户识别模型，能有效识别出增值业务高价值客户并建立特征标签。在模型应用上，结合各类营销场景，基于客户特征分群，制定不同的营销策略，满足了精细化、超细分的营销需求，大大提高了营销成功率。

参考文献

[1] 吴传宝，孙筱奇. 增值业务商业模式分析[J].通信管理与技术，2006，（02）：10-12.

[2] 吴军，田甜，宁博.基于移动增值业务的电信服务链建模研究.系统科学与数学， 2011，31（11）.

[3] 徐玉.3G时代的移动增值业务发展趋势.移动通信， 2008，32（2）.

[4] 李雄诒，张闪闪.因子分析的理论综述.投资与合作，2011，（10）.

[5] 朱建军. 层次分析法的若干问题研究及应用[D]. 东北大学系统工程，沈阳：东北大学， 2005.

浅析客户专线业务的网络承载技术篇7

关键词：IPRAN,MSTP,伪线 (Pseudo Wire, PW) ,MPLS-VPN

1 项目背景

随着互联网业务的迅猛发展, 其承载的业务种类越来越多, 受到的各种安全威胁越来越大。因此对于安全有较高需求的用户的广域组网方案均倾向于利用运营商网络来自行组网。传统的组网方式有数字数据网 (Digital Data Network, DDN) , ATM, SDH等。此类用户近年来发展迅猛, 接入带宽需求逐年增长, 大带宽用户越来越多, 传统的承载方式不适合带宽大带宽承载。因此, 多业务传送平台 (Multi Service Transport Platform, MSTP) , IP无线接入网 (IP Radio Access Network, IPRAN) , Oracle技术网络 (Oracle Technology Network, OTN) 等新承载技术被应用的越来越多, 其中IPRAN作为新一代的接入网络, 相比传统的业务承载网具有时延小、业务可靠性高、设备分布广泛、多业务承载等特点, 因此各大运营商都投入大量经费进行IPRAN网络建设, 将其作为下一代的传送网。其已具备大带宽承载专线业务的能力。

2 客户专线承载技术

运营商提供给大客户进行组网的专线承载技术, 早期主要为DDN, ATM, SDH技术, 这类别的专线在早期的政府、银行等对安全要求高的客户中应用的极为广泛。随着传输技术及IP技术的发展, MSTP及MPLS-VPN逐渐成为主流的专线承载方式, 但随着专线用户对带宽需求的增长, MSTP技术的带宽扩容不便, 带宽成本高的缺点逐渐明显, 而MPLS-VPN因与互联网共用一个物理网络, 其安全性不能符合部分客户的需求, 因此IPRAN及OTN技术以其大带宽及良好的安全性成为新一代的客户专网承载技术。下文将对几种主流的接入技术及业务实现方案进行介绍。

2.1 MSTP技术

基于SDH的多业务传送平台 (Multi-Service Transfer Pl a t fo r m, M ST P) 是指基于S DH平台同时实现T DM, ATM, 以太网等业务的接入、处理和传送, 提供统一网管的多业务节点。在传统SDH基础上, 通过IP/ATM等多业务接入能力的引入, 在承载原有TDM业务的同时, 可以开展多种高可靠性、大容量的新业务, 如以太网专线、点到多点以太网、以太环。

2.1.1 MSTP业务实现方案

为解决现阶段特定大客户指定以MSTP方式承载的专线接入需求, 在一定的区域内建设独立的信息化专线末端接入网络, 为信息化项目提供相对灵活的资源支撑及安全保障。MSTP/MSAP网络主要承载需物理隔离的2~100 M, 155 M等低速数字电路专线, 同时兼顾承载FR业务。不同业务的接入方式如下。

2.1.2 N*2 M数字电路&FR业务

通过光猫接入就近接入点或模块局机房的接入层MSAP设备。

2.1.3 10~100 M及155 M数字电路

如图1所示, 根据客户等级不同, 采用MSTP/MSAP设备通过单路由或双路由接入汇聚层MSTP设备。同一客户的多个节点可采用因地制宜组建专用MSAP或MSTP接入环并下挂于汇聚层MSTP设备以节省光纤资源。接入环上节点不宜超过5个。

2.1.4 MSTP承载专线业务优缺点分析

(1) MSTP承载政企客户的优点:具备优秀的承载、调度能力、具备完善的OAM机制和远程管理能力、提供端到端透明传输通道, 充分保证服务质量 (Quality of Service, Qo S) 业务的带宽灵活配置, MSTP上提供的10/100/1000M bit/s系列接口, 通过VC的捆绑可以满足各种用户的需求。

(2) MSTP承载政企客户的缺点:单位带宽建设成本高, 不适合大带宽承载;承载分组业务效率较低。

2.2 OTN技术

OT N OT N是以波分复用技术为基础、在光层组织网络的传送网, 是下一代的骨干传送网。OTN是通过G.872, G.709, G.798等一系列IT U-T的建议所规范的新一代“数字传送体系”和“光传送体系”, 将解决传统WDM网络无波长/子波长业务调度能力差、组网能力弱、保护能力弱等问题。OTN跨越了传统的电域 (数字传送) 和光域 (模拟传送) , 是管理电域和光域的统一标准。OTN处理的基本对象是波长级业务, 它将传送网推进到真正的多波长光网络阶段。由于结合了光域和电域处理的优势, OTN可以提供巨大的传送容量、完全透明的端到端波长/子波长连接以及电信级的保护, 是传送宽带大颗粒业务的最优技术。

2.2.1 OTN业务实现方案 (见图2)

OT N网络由于其带宽最小颗粒为千兆, 因此主要承载300M及以上大颗粒数字电路专线。

622M以上用户:用户等级较低时以622M、GE、2.5G接口采用光纤单路由方式就近接入汇聚层OTN设备。用户等级较高时通过用户侧OTN设备采用OLP双路由上联汇聚层OTN设备, 汇聚层以上OTN网络为专线提供SNCP保护。

6 2 2 M以下用户:通过与汇聚层O T N共址的M S T P/MSAP设备将多个局向相同的用户进行收敛后, 以2.5G 1+1方式接入汇聚层OTN。

2.2.2 OTN承载专线业务优缺点分析

OTN承载政企客户优点:技术继承了SDH和WDM的双重优势;可靠性高, 端到端远程实时监控管理能力强;带宽颗粒大, 适用于300M~10Gbps范围的各类TDM, IP化业务接入。

OTN承载政企客户缺点:成本较高、功耗大、占地大、对机房配套和环境要求高。不适用于小颗粒业务占比较大的情况。

2.3 MPLS VPN技术

MPLS-VPN是指采用MPLS技术在运营商宽带IP网络上构建企业IP专网, 实现跨地域、安全、高速、可靠的数据、语音、图像多业务通信, 并结合差别服务、流量工程等相关技术, 将公众网可靠的性能、良好的扩展性、丰富的功能与专用网的安全、灵活、高效结合在一起, 为用户提供高质量的服务。

2.3.1 MPLS-VPN业务实现方案

MPLS-VPN是在公用的通信基础平台上提供私有数据网络的技术, 运营商一般通过隧道协议和采用安全机制来满足客户的私密性需求。结合目前主流的接入技术主要有通过LAN网络接入至城域网BRAS/SR设备以及通过PON网络接入至城域网BAS/SR设备;组网模式如图3所示。

2.3.2 MPLS-VPN承载专线业务优缺点分析

MPLS VPN承载政企客户优点:接入方式多样, 可以采用PON, LAN、光纤直连和MSAP等多种专线接入;扩展性高, 新增节点仅需将该节点接入MPLS VPN, 即可与专网其他节点互通;建设成本相对较低, 仅需建设本地接入线路, 基本不增加骨干网资源占用;可提供差异化Qo S保障, 保障客户不同应用的指标要求。

MPLS VPN承载政企客户缺点:端到端网管的实现较为复杂;安全性与物理隔离的网络相比较弱。

2.4 IPRAN承载专线业务方案

I PR A N中的I P指的是互联协议, R A N指的是R a d io Access Network。相对于传统的SDH传送网, IPRAN的意思是:“无线接入网IP化”, 其最早主要应用于承载无线基站业务, 目前随着技术的发展, 其多业务承载能力正逐步应用至各种传送网场景, 是基于IP的新一代传送网技术。

2.4.1 IPRAN网络特点及优势

(1) 伪线技术 (Pseudo wire, PW) 。伪线技术简单地说就是VC (虚电路) +隧道的组合, 隧道可以是基于LSP、L2TPV3或者TE技术, PW中虚连接的建立是需要通过信令协议LDP或者RSVP来传递VC信息, 将VC信息和隧道管理形成一个PW。伪线技术能将所有用户报文原封不动地转发到对端站点去, 因此如果在接入端口接入为DDN业务或者MSTP业务, 则能够在IPRAN网络中将封装好的报文透明传输至对端接口, 并在对端的DDN设备或MSTP进行解封装。

(2) 端到端的IP化。端到端的IP化使得网络复杂度大大降低, 简化了网络配置。另外, 端到端IP减少了网络中协议转换的次数, 简化了封装解封装的过程, 使得链路更加透明可控, 实现了网元到网元的对等协作、全程全网的OAM管理以及层次化的端到端Qo S。IP化的网络还有助于提高网络的智能化, 便于部署各类策略, 发展智能管道。

(3) IPRAN网络高度冗余性。IRPAN网络为环形结构, A-B设备之间启用冗余PW, 同时配置BFD路由协议进行故障探测, 可以快速检测到网络单通、链路中断、设备故障等各种突发情况, 多点或者单点故障时冗余切换时间在100 ms内完成, 保障了业务的高度可靠性。

(4) IPRAN网络质量检测便捷性。IPRAN设备可以通过RFC2544协议通过设备自发包进行网络性能和质量检测, 同时也可以IP FPM模拟用户业务进行网络质量检测, 实现故障的快速处理。因此业务通过IRPAN承载之后, 故障处理时间大为缩小。

2.4.2 IP RAN业务实现方案

IP RAN通过新建IP RAN ER设备、IP RAN B类汇聚路由器和IP RAN A类接入路由器, 形成由核心层、汇聚层和接入层组成的3层网络架构。其专线业务承载模型如图4所示。

二层专线业务通过分段PW实现端到端承载, 并通过主备PW (双路由) 方式实现业务的快速保护倒换。

IGP路由设计:U-POP之间配置静态路由, POP以上共用基站回传的路由进程, 即POP-B接入环采用OSPF进程, B以上采用ISIS进程。

业务开放方式:共配置5段主备PW。U-POP之间配置主备静态PW, POP-B之间配置主备动态PW, B-ER-B之间配置主备动态PW;在跨PW的节点 (POP, B) 实现PW粘贴。

链路保护机制:采用主备PW (双路由) 方式, 并配置端到端BFD for PW (3×10 ms) 实现业务保护倒换。

3 专线业务承载技术比较

综上所述, 目前主流的政企专线主要承载技术可分为OTN, IPRAN, MSTP/SDH, MPLS VPN。其中OTN技术适合承载高带宽专线业务, IPRAN, MSTP技术适合承载中低速专线业务。其中MSTP的带宽成本较高, OTN, IRPRAN带宽成本中等, MPLS VPN带宽成本较低。

如表1所示, OTN, MSTP/SDH技术上实现物理层的安全隔离, 安全等级最高, IPRAN通过专用设备进行承载并进行二层隔离, 安全性次之, MPLS-VPN与互联网共用物理设备, 安全性在四者中最低。

4 结语

随着厂家和运营商在IPRAN, OTN上的投入逐渐加大, IPRAN的设备端口逐渐丰富, 其支持的协议也在逐步增多。IPRAN, OTN网络正逐渐成为运营商下一代接入网的核心网络, 通过IPRAN网络承载中低速专线业务、OTN承载高速率专线业务成为未来的主流专线承载方式, 同时如何在IPR AN网络上进行业务的自动开通, 使其网络变得更加便捷、更加丰富, 如何丰富OTN的接入端口, 使其能承载百兆以太网的速率将是下一步研究的课题。

参考文献

[1]谢磊.基于MPLS技术的IPRAN研究与实现[D].北京:北京邮电大学, 2011.

[2]徐瀚, 陈炜, 梅仪国, 等.IPRAN技术在本地传送网中的应用分析[J].中国通信网, 2013 (2) :91-92.

[3]郭正跃.OTN技术发展及其在城域网应用探讨[J].电子技术, 2013 (11) :65-68.

[4]郑洁.浅析IPRAN技术特点及承载方式[J].数字通信世界, 2015 (10) :260-261.

客户业务篇8

政企客户是信息通信时代最具有信息消费潜力、成长性的客户, 也是各运营商投入更多资源全力争夺的目标客户。随着近几年国家实施信息化战略, 越来越多的政府、企业重视采用信息技术支持实现信息资源共享, 改善公众服务, 因而政企客户的电路需求也在持续增长中。政企客户业务具有带宽、接口需求多样的特点, 要求快速开通, 根据政企客户和业务的分类, 在安全性、运行质量等方面均具有差异化的要求。因此, 与运营商自营业务相比, 政企客户业务的承载解决方案更加多样化、复杂化。如何选择切合客户需求的、经济的、且符合网络以及技术发展趋势的承载模式, 是目前各运营商关注的重点。

文章对现有多样化的政企业务承载模式进行梳理, 针对不同运营商、不同类型的业务给出承载模式建议。

1 政企客户业务的研究现状

1.1 政企业务的分类

政企客户一般可以分为三类:党政军、金融、企业。其中党政军及金融类客户对业务安全性、电路可用性等要求高, 对价格不敏感;而企业类用户, 尤其是一般企业用户, 对业务安全性等要求相对较低。按照业务的应用来分, 政企业务一般可以分为语音类业务、互联网/信息平台搭建业务、企业专网业务、视频监控业务等。不同的业务对安全性、时延要求不一。例如语音类业务带宽较低但对时延要求比较高, 而视频监控业务带宽较高对时延要求较低;企业内部的核心数据类业务对安全性要求高, 普通的互联网业务安全性要求较低。政企业务按照其实现方式, 可以分为数字电路、MPLS VPN (多协议标签交换虚拟专网) 、数据电路、光纤租用这几类。

1.2 政企客户业务的承载技术

政企业务分布较为分散, 需求多样, 也导致政企业务的承载模式[1]较为多样。如图1 所示。

目前本地网政企业务承载技术主要选择有WDM (波分复用) /OTN (光传送网) 、SDH (同步数字体系) /MSTP (多业务传送平台) 、MSAP (多业务接入平台) 、PTN (分组传送网) 等方式。当业务颗粒在GE (吉比特以太网) 以下时, 政企业务主要用SDH/MSTP/ASON (自动交换光网) 、MSAP、PTN技术承载;当业务颗粒达到GE及以上时, 政企业务主要承载在DWDM/OTN系统上。政企业务组网结构主要为环形、星形、链形。

1.2.1 SDH/MSTP

该方式在大客户中心机房配置较高端的MSTP设备, 在大客户分支配置SDH/MSTP接入设备, 通过各种接口接入大客户的业务, 然后使用STM-N (n阶同步传送模块) 接入到运营商的本地SDH/MSTP网络, 通过本地SDH/MSTP网络将大客户分支机房业务转接至大客户中心机房。本方式是目前最简单实用的大客户专网方案, 网络结构见图2, 但采用此方式会占用运营商本地SDH/MSTP设备较多的端口资源。

1.2.2 MSAP (MSAP加SDH/MSTP)

MSAP[2]作为综合接入平台性的设备, 可以根据应用的不同, 提供多种解决方案:

1) 部分分支机构和运营商接入机房各配置支持网管功能的台式光纤收发器/PDH光端机, 再通过n×E1 (2.048 Mb/s数字同步传输) 链路接入运营商的SDH/MSTP传输网络。在运营商中心机房配置机架式MSAP设备, 配置STM-1/STM-4 群路盘接入运营商的SDH/MSTP网络。在运营商中心机房配置网管平台, 进行全局网管, 如图3 a) 所示。

2) 对于MSAP框式设备已在局端机房大规模部署的地市公司, 用户侧安装不同类型的MSAP远端设备, 直接提供FE (快速以太网) 、E1 或V.35 等接口。对于客户中心节点可以根据实际情况, 采用MSAP框式设备或者直接采用MSTP设备, 如图3 b) 所示。

1.2.3 PTN

PTN是一种以分组作为传送单位的, 真正实现了内核IP化、接口IP化的, 以承载电信级以太网业务为主的, 且兼容TDM (时分复用) 、ATM (异步传输模式) 等业务的综合传送技术。移动运营商建有大规模的PTN, 目前对于部分颗粒度中等 (10 ~ 100 Mb/s) 的政企业务, 也有采用PTN作为承载方式。如图4 所示, 一般在客户侧配置紧凑型PTN设备, 就近接入基站侧的PTN设备, 通过移动运营商的PTN进行业务的汇聚、承载。PTN作为政企业务的承载, 其业务配置简单, 但成本较高, 具备完善的网络管理、Qo S (服务质量) 机制, 安全性适中。

1.2.4 WDM/OTN

对于GE及以上颗粒的大客户专网接入可以考虑采用WDM/OTN[3,4]技术解决, 如图5 所示, 在客户端配置波分设备, 根据业务的重要性及客户需求, 有选择的采用双设备接入本地WDM/OTN系统。大客户带宽型业务存在较大的不确定性, 不仅要求能够提供各种类型的端口, 而且要能够在不同区域中进行大颗粒的灵活调度。传统波分系统无法提供灵活的调度能力, 目前较为适合的技术为OTN, 对于具备OTN接入条件的运营商应优先采用OTN技术进行承载。

2 政企客户业务承载模式研究

本文对5 个典型政企客户业务场景的不同承载模式进行对比, 场景1 ~ 3 分析了全程MSTP承载、MSAP加MSTP承载、全程PTN承载、IP RAN (无线接入网IP化) 承载、POTN (分组光传送网) 承载这5 种主要承载模式的投资对比, 对场景4分析了全程MSTP承载、全程PTN承载、IP RAN承载、全程WDM承载、裸纤加WDM承载、WDM加PTN承载、WDM加IP RAN承载等7 种承载模式的投资对比, 场景5 分析了全程MSTP承载、全程PTN承载、IP RAN承载、WDM加PTN承载、WDM加IP RAN承载、POTN承载这6 种主要承载模式的投资对比。

2.1 场景1:10 Mb/s带宽点到多点业务透传

假定某企业用户有1 个总部, 若干个分支机构, 每个分支机构至总部的业务均为10 Mb/s带宽, 端口为FE (RJ45) 接口。业务采用透传方式, 在总部不进行端口汇聚。

从图6 可以清晰地看出, 在此种场景下, POTN的承载投资明显高于其余各种承载方式, 究其原因, 主要是因为POTN为目前新兴的设备类型, 设备机框及交叉板件价格较高, 且分组/SDH类的板卡集成度较高, 在业务量较少的情况下, 投资过高。其余几种承载方式中, PTN承载投资较高;MSTP与IP RAN承载投资较为接近, MSTP方式投资略高;MSAP加MSTP承载投资最低。

2.2 场景2:10 Mb/s带宽点到多点端口汇聚

假定某企业用户有1 个总部, 若干个分支机构, 每个分支机构至总部的业务均为10 Mb/s带宽, 端口为FE (RJ45) 接口。在总部进行带端口的汇聚, 端口为1 ~ 2 个FE接口 (根据汇聚后的带宽确定) 。

由图7 可以看出, 场景2 与场景1 相比, 各分支机构到总部的带宽速率未有变化, 仅在总部进行了以太网端口的二层汇聚, 因此, 场景2 的各种承载方式的投资要略低于场景1, 但各种方式间的投资大小关系不变, IP RAN承载投资与MSTP承载投资相比, 优势不明显。

2.3 场景3:100 Mb/s带宽点到多点透传

假定某企业用户有1 个总部, 若干个分支机构, 每个分支机构至总部的业务均为100 Mb/s带宽, 端口为FE (RJ45) 接口。业务采用透传方式, 在总部不进行端口汇聚。见图8。

从图8 可以看出, 在单客户业务速率提升至100 Mb/s时:

1) 全程MSTP方式与MSAP加MSTP方式, 会在分支机构数量超过6个时 (总部速率超过622 Mb/s) , 由于设备型号的升级, 而发生投资跃升的情况;

2) 全程PTN方式会在分支机构数量超过10 个时, 由于设备型号的升级, 而发生投资跃升的情况;

3) 全程IP RAN方式会在分支机构数量超过8 个时, 由于设备型号的升级, 而发生投资跃升的情况;

4) 全程MSTP的承载投资在某个区段超过PTN的投资;MSAP加MSTP的承载投资在某个区段超过IP RAN的投资;

5) 由于MSAP分支机构的设备投资较低 (在100 Mb/s速率下, 仍可选择光纤收发器型的低端MSAP, 单价在1 000 元以下) , 在分支机构数量超过一定数量后 (图中是13 个) , MSAP加MSTP的承载投资仍然略低于IP RAN;

6) POTN承载方式投资仍远高于其他方式。

总体来讲, 在此场景下, MSAP加MSTP与IP RAN方式投资较低, MSTP与PTN方式投资较高, POTN投资最高。

2.4 场景4:1 Gb/s带宽点到多点业务透传

假定某企业用户有1 个总部, 若干个分支机构, 每个分支机构至总部的业务均为万兆带宽, 端口为GE光口。业务采用透传方式, 在总部不进行端口汇聚。见图9。

〔注:对于客户侧无新增设备, 本方式下客户侧的传输设备投资为0。其余承载方式也需占用客户至运营商局端的裸纤, 为了对比的公平性, 本承载方式同样不考虑裸纤与局端占用OTU (光转换器单元) 的投资〕。

从图9 中, 可以看出, 在单客户业务速率提升至GE时:

1) MSAP设备由于是较为低端的传输设备, 已不适合此种场景的业务承载 (支持分组功能的MSAP设备暂无价格参考, 暂不进行考虑) ;

2) 全程WDM方式投资最高、次高为全程MSTP方式, 且明显高于其他方式;

3) 裸纤加WDM承载方式在客户侧的投资为0, 仅占用裸纤资源和局端OTU端口 (为对比的公平性, 此处不考虑) ;

4) 除裸线加WDM承载方式以外, 全程IP RAN方式最低, 次低为全程PTN方式, 这两种方式与WDM的混合承载方式投资略高。

在POTN承载方式下, 不管总部和分支机构均配置成波分形态, 还是总部配置成波分形态、分支机构配置成分组形态, 其与全程WDM或者WDM与分组的混合承载, 没有实质性的差别, 且投资均高于上述几种方式。另外, 当分支机构超过10个, 总部带宽超过10 Gb/s时, 全程MSTP、全程PTN、全程IP RAN这几种方式, 在客户总部与运营商局端之间, 需要2 个10GE互联, 需占用双倍的纤芯资源。

2.5 场景5:多种带宽的点到多点业务透传

假定某企业用户, 有1 个总部, 若干个分支机构, 每个分支机构至总部的业务有3 种, 带宽分别为10 Mb/s、100 Mb/s、1 000 Mb/s, 前两种业务端口为RJ45 端口, 后一种为GE光口。业务采用透传方式, 在总部不进行端口汇聚。见图10。

从图10 中可以看出, 在单客户有多种速率业务, 且最高速率为GE时:

1) POTN承载方式投资最高, 究其原因, 一方面是分组增强型的设备板卡单价较高, 另外一方面是板卡集成度较高。

2) WDM加PTN以及WDM加IP RAN的承载方式投资较为接近, 为次高投资。其中GE速率的业务由WDM网络承载, 占总投资的比重较大。这两种方式下, 客户需同时新增WDM和PTN/IP RAN设备, 客户侧至局端需占用双倍的纤芯;

3) 全程IP RAN的投资最低, 全程PTN为次低。全程MSTP投资高于全程PTN投资, 低于其余几种方式投资。

4) 全程IP RAN、PTN、MSTP这3 种投资方式随着分支机构数量的上升, 群路侧的10G (10GE) 端口数量从1 升至3, 因而客户侧至局端占用的纤芯资源也阶段上升, 当分支机构数量达到20 个时, 需要占用3 倍的纤芯。

3 小结

从不同场景下的投资对比可知, 对不同需求的政企业务有不同的方案, 对于6 种不同业务需求的政企业务提出了如下的建议方案。

1) 安全等级高、带宽要求不高 (低于10 Mb/s) 的政企业务。

建议: (1) 若运营商在局端已经普遍建设汇聚层MSAP设备, 则建议采用MSAP加MSTP承载方式。在客户侧建设小型MSAP设备, 就近上联至局端汇聚层MSAP网络 (根据用户与运营商签订的协议, 采用单上联或双上联方式) 。运营商的MSAP网络与MSTP网络已有互联, 根据需求确定是否需要新增互联带宽。 (2) 若运营商未建设MSAP网络, 则建议采用全程MSTP承载方式。在客户侧建设MSTP设备, 就近上联至局端MSTP网络 (根据用户与运营商签订的协议, 采用单上联或双上联方式) 。

2) 安全等级高、带宽要求中等 (10 Mb/s ~ 100 Mb/s) 的政企业务。

建议: (1) 若运营商在局端已经普遍建设汇聚层MSAP设备, 则建议采用MSAP加MSTP承载方式。在客户侧建设MSAP设备, 就近上联至局端汇聚层MSAP网络 (根据用户与运营商签订的协议, 采用单上联或双上联方式) 。运营商的MSAP网络与MSTP网络已有互联, 根据需求确定是否需要新增互联带宽。 (2) 对于电信、联通运营商, 若运营商未建设MSAP网络, 则建议采用全程IP RAN承载方式。为确保政企业务的安全性, 建议在局端的汇聚机房设置政企业务专用A2 设备, 双上联至汇聚层B设备。在客户侧新增A1 (或者更低端的A0) 设备, 就近上联至政企业务专用A2 设备。 (3) 对于移动运营商, 若运营商未建设MSAP网络, 则建议采用全程MSTP承载方式。在客户侧建设MSTP设备, 就近上联至局端MSTP网络 (根据用户与运营商签订的协议, 采用单上联或双上联方式) 。

3) 安全等级高、带宽要求较高 (100 ~ 1 000 Mb/s) 的政企业务。

建议: (1) 对于电信、联通运营商, 建议采用全程IP RAN承载方式。为确保政企业务的安全性, 建议在局端的汇聚机房设置政企业务专用A2 设备, 双上联至汇聚层B设备。在客户侧新增A1 (或者更低端的A0) 设备, 就近上联至政企业务专用A2 设备。 (2) 对于移动运营商, 建议采用全程PTN承载方式。在客户侧建设PTN设备, 就近上联至局端PTN (根据用户与运营商签订的协议, 采用单上联或双上联方式) 。

4) 安全等级高、带宽要求高 (1 000 Mb/s以上) 的政企业务。

建议: (1) 若客户侧与局端距离较近, 建议采用裸纤加WDM的方式, 将客户侧的业务设备直接通过裸纤上联至局端的WDM网络。 (2) 若客户侧与局端距离较远, 则建议采用IP RAN加WDM (电信、联通) 或PTN加WDM (移动) 的方式, 客户分支机构处新增IP RAN (或PTN) 设备, 就近上联至局端IP RAN (或PTN) , 客户总部处新增WDM设备, 就近上联至局端WDM网络。局端IP RAN (或PTN) 与WDM网络互联带宽根据需求确定是否需要扩容。

5) 安全等级不高的政企业务。

建议:通过MPLS VPN的方式进行承载, 企业总部通过光猫或光纤与局端设备直连, 分支节点通过PON (无源光网络) 承载。

6) 多业务需求政企业务。

建议:POTN设备可以实现大颗粒、小颗粒业务的综合承载, 但目前该产品价格较高, 且在单一客户有多种业务需求, 但每种需求业务量不大的情况下, 存在高集成度板卡端口投资沉淀的情况, 因此从价格上来看, 不占优势, 不建议作为首要考虑的承载方式;可以先选取某些业务种类多、各种业务需求都较大的客户进行承载试点。

对于其余的客户, 根据业务量的大小及安全性的要求, 再确定承载方式, 参考1) ~ 5) 条。对于新型MSAP设备, 其采用双核心设计, 既保留原有的TDM核心, 又增加了新的分组交换核心, 可以兼容TDM和分组网络, 上联带宽可从原来的622 Mb/s提升至10 Gb/s。从理论上来讲, 同一端新型MSAP设备可同时上联TDM网络与分组网络, 将高、低安全性等级的业务进行分流, 从而做到综合承载。但是由于目前该种设备没有现网应用, 因此建议先选取部分客户做小规模的试点, 再根据试点情况进行推广。

参考文献

[1]程华意.浅谈承载网的架构[J].移动通信, 2011 (21) :14-17.

[2]关哲.MSAP在组网中的技术应用研究[J].科技风, 2011 (18) :115.

[3]BERRETTNI G, MELONI G, GIORGI L, et al.Colorless WDM-PON performance improvement exploiting a service-ONU for multiwavelength distribution[C]//IEEE.San Diego, California:OFC, 2009:18-21.

客户业务篇9

在金融业竞争日趋激烈的大环境中, 作为商业银行, 要扩大今后的国际业务量, 创造更多的利润, 合理地分析国际业务的客户结构, 强化今后工作重点是势在必行的。具体操作如下:

首先, 应该统计在最近一个完整年度在商业银行有国际业务发生额的客户总数量以及较同期增加的客户数量, 客户在该银行办理国际业务的结算量和同比增加数。

其次, 分析客户的特点。具体客户特点分析内容如下:

(一) 按企业性质分析客户总量 (表1)

(二) 按所属行业分析 (表2)

(三) 按结算方式分析 (表3)

通过对上述信息的统计, 落实重点支行、重点客户、重点项目、重点产品, 找出国际业务开展中存在的不足, 比如:企业在银行有融资却没有国际业务等, 为下一步的制度制定和完善奠定基础。

二、优化客户结构, 扩大国际业务发展优势

要努力克服金融危机带来的各种不利因素影响, 紧紧抓住“扩内需、促增长”和适度宽松货币政策的历史机遇, 深化重点支行、重点客户、重点项目、重点产品“四个重点”国际业务发展策略, 加强银行整体联动、渠道协调和本外币捆绑营销, 加大中小客户开拓力度, 建立基层支行国际业务有效考核机制, 继续保持国际结算同业占比领先优势。

1.进一步提高认识, 增强客户发展意识。

新户拓展是可持续发展的基础。通过开展“扩户增容”工程活动, 使客户数量与结构有一定改善, 尤其是重点客户占比达到一定比例, 才能对银行的贡献进一步提升, 但客户规模和结构状况与总体业务发展目标的要求还存在着较大差距, 客户问题仍是当前制约银行国际业务全面快速发展的瓶颈。把客户发展作为经营的重点, 提升对客户资源价值争夺的认识, 切实增强发展客户的紧迫感和责任感, 进一步增强客户意识、市场意识、拼抢意识, 本着“增强客户数量, 优化客户结构, 提高客户贡献度, 确立市场领先”的总体要求, 全力争夺客户资源。

2.进一步明确目标, 突出客户发展工作重点。

对国际业务重点客户实行名制管理, 采取指定部门、支行定向营销等形式重点营销, 在费用安排、营销奖励和业绩考核方面予以倾斜, 力争在大客户营销上取得新突破。同时明确下一步营销重点, 加大对中小客户的开拓力度。一是精心搜集信息。利用银行人民币业务优势, 对在银行开户的所有客户进行筛选, 针对有国际业务潜力的客户, 要强化柜面服务和宣传力度, 客户经理主动接触, 用快捷、高效的服务, 吸引更多的客户。二是细分客户, 实施“扫楼、扫街”工程。对进出口总值百万美元以上客户细分排队, 认真分析每个客户需求, 区别客户规模、性质和融资需求, 制订不同的客户营销策略, 精心为客户“量身定制”个性化的精品服务。三是加强本外币联动。充分挖掘银行本外币各自优势, 以产品促产品、客户带客户, 发挥本、外币综合营销的优势, 互相促进, 共同发展。

3.强化管理, 突出重点支行作用。

加大对重点支行的督导力度, 协同支行分析营销中存在的问题, 共同研究推动业务发展的措施, 促进重点支行由资源大行向业务强行转变。一是明确目标。对进出口总值百万美元以上企业名录, 认真筛选, 确立目标客户, 确立营销责任人, 逐户落实承办支行, 制定营销计划和工作目标。二是开展立体营销。分行、相关支行共同构建一个立体营销网络, 分行管理部门充分利用各种渠道、借助各种机会主动与企业领导及相关业务人员进行探讨, 支行积极做好日常营销和关系维护, 针对部分进出口额超亿美元以上难度较大客户, 要成立由分行领导任组长的攻关小组, 开展高层营销。三是加大考核力度。对重点支行考核区别于其他支行, 适当提高国际业务考核权重, 以此调动其争办国际业务积极性。

4.创新产品, 提升竞争力。

面对国际金融危机不断蔓延和国际经济趋于下行的严峻形势, 商业银行要大力开拓新的国际结算、贸易融资等业务, 提升银行国际业务竞争力, 使“扩户增容”工作迈上新台阶。一是大力发展贸易融资。充分利用总行对国际贸易融资重点客户的信贷政策, 建立国际业务客户“绿色通道”, 积极推动重点客户贸易融资发展, 提高银行竞争力。二是加强产品创新。认真研究企业的交易链、上下游客户, 充分了解客户与上下游客户的结算方式和面临的资金配置难题, 突破传统营销思维, 将国际结算和国内结算产品、国际贸易融资产品和国内贸易融资产品、本外币资金产品等有机结合, 通过要素创新和组合创新, 根据客户需求设计服务套餐, 为客户提供技术含量高的增值服务, 使企业的贸易链、产品链、资金链有序衔接, 以新思路、新产品提高银行的竞争力。

5.出台激励政策, 夯实国际业务长期发展的基础。

大客户数据专线业务组网技术探讨篇10

按照“二八理论”的大客户是通信运营商业务收入的主要来源, 因此大客户做为业务发展的战略目标成为了各运营商竞争的焦点, 其中大客户租用数据专线业务是拓展业务增长的一个重要方面。

二、组网需求分析

2.1 业务类型

大客户数据专线业务主要分为跨域专线业务和本地网专线业务。跨域专线包括跨境专线、跨省专线及省内专线。本地网专线是指在一个通信本地网内的专线, 即在一个地市内。大客户的通信组网一般是以一种专线业务为基础进行组建, 然后根据业务发展规模逐步扩展的。

2.2 网络结构

目前大客户常用的通信组网结构有单点对单点形式、星形结构、树形结构及混合组网形式。只有一个中心机构的企业客户一般是采用单点对单点形式或星形结构组网。多层级管理的行业客户则较多采用树形结构组网, 如县级汇聚各乡镇级机构, 市级汇聚各县级机构, 省级汇聚各市级机构的组网模式。

2.3 接口方式

客户侧组网需求的设备通信接口一般有: (1) V35接口。由ITU-T (国际电信联盟远程通信标准化组织) V.35建议规定的同步数据接口, 传输速率一般为N*64Kbps (N=1-32) , 现最高可达6Mbps。物理接口上如客户端的路由器、网关等常采用DB50标准, 与之相连的通信端设备常应用DB34或DB25标准。 (2) E1接口。由ITU-T G.703建议规定的标准数字信号接口, 传输速率为2.048Mbps, 俗称2M接口。有采用BNC连接器的75'Ω非平衡同轴电缆和采用RJ45的120'Ω平衡双绞线两种物理连接方式。其中CE1是把2M分成32个64K时隙, 可利用某几个时隙传输数据, 但必须接在支持CE1或PRI接口上。 (3) FE接口。FE (Fast Ethernet) 即快速以太网, 由IEEE (电气和电子工程师协会) 802.3u协议规定, 传输速率为10/100Mbps, 物理接口有10Base-T和100Base-TX RJ45电口、100Base-FX光口等。是目前数据传输最常用的接口形式。 (4) GE接口。GE (Gigabit Ethernet) 即千兆以太网, 由IEEE802.3ab/z协议规定, 传输速率达到1000Mbps, 物理接口有1000Base-TX RJ45电口和1000Base-FX光口。 (5) POS接口。POS (Packet over SDH) 技术是利用SDH的标准帧结构来封装并传送IP业务, 封装协议主要有PPP/HDLC、LAPS和GFP。传输速率有STM-1 (155Mbps) 、STM-4 (622Mbps) 等, 物理接口一般采用光接口。其中CPOS (Channelized POS) 接口支持通道化, 实现E1的复用, 使每个通道均独享带宽资源。大客户组网的中心端设备常采用CPOS方式。 (6) 光接口。光接口用来连接光纤线缆和通信设备。根据传导波长的不同分为单模和多模两种, 物理接口形式有FC、SC、LC和ST等。

2.4 传输速率

大客户开通数据专线业务常选择的通信带宽有N*64K、2M/4M、155M/622M、10M、100M、1000M等等。随着通信技术的发展, 以及大客户业务应用规模扩大带来的数据传输量激增, 高带宽、高速率已成为大客户租用数据专线的重要需求。

2.5 通信质量

对于数据专线业务通信质量方面, 目前大客户一般考虑可靠性, 包括端到端的链路保护、核心设备的1+1保护等;可用性, 主要是数据传输低丢包率;可管理性, 重点是实现网络故障分析、故障快速定位及排除。

三、组网技术探讨

3.1 SDH技术

SDH采用映射、同步复用和标准光接口等技术, 可接入不同速率数字信号及不同厂家SDH/PDH设备, 实现端到端的全透明传输。目前应用SDH组网主要是以2M、4M等小颗粒业务为主, 提供标准的G.703、STM-1、STM-4接口, 并可通过协议转换器提供V35、以太接口。组网优势是独享带宽、透传数据及环网保护安全性高, 劣势是对大颗粒业务承载差、提速只能用2M捆绑方式、如电路中有PDH设备则无法实现全程网管监控。组网应用示例如图1。

3.2 MSTP技术

MSTP是以SDH为基础将Ethernet帧封装、映射到SDH-VC帧结构中实现以太网业务的接入、处理和传送。可提供2M、10M、100M等多种带宽及标准以太网接口。应用MSTP组网的优势:基于SDH环网自愈保护机制的专线业务Qo S保证;采用虚级联和LCAS技术具有灵活的带宽扩容能力;支持L2交换, 可利用生成树协议在二层上对业务进行保护;全程可网管性强。劣势是设备成本较高不适合在大客户组网的接入层大量使用, 无法与非SDH类接入层设备进行互连, 对于高带宽 (如100M) 占用传输系统资源较大致利用率低。组网应用示例如图2。

3.3 MPLS-VPN技术

MPLS即多协议标签交换, 它综合了二层交换和三层路由的特点, 可在无连接的网络中提供类似虚电路的标签交换技术。MPLS VPN是基于MPLS在宽带互联网上构建的虚拟专用子网。其核心包括连接客户网络和运营商网络PE路由器的CE路由器, 存储、交换路由信息和转发VPN数据的标签边缘路由器PE, 按照外层标签对VPN数据透明转发的标签交换路由器。应用MPLS VPN组网优势:覆盖范围广的城域网方便就近接入;实现点到多点或多点到多点的网络拓扑;客户的不同业务系统利用划分VPN实现隔离及互访;达到100M及以上的高带宽接入。劣势是由于建立在公网基础上VPN信息易受到攻击, 采用VLAN隔离Qo S不能保证。对网络安全性要求很高的如银行、证券、公安、机要等客户规定不采用此技术组网。组网应用示例如图3。

3.4 PON技术

PON即无源光纤网络, 由位于中心进行控制的光线路终端OLT、位于客户端的光网络单元ONU及光配线网ODN组成的点到多点网络。目前有EPON和GPON两种, 可以支持以太网、ATM、TDM。下行方向数据由OLT以广播方式通过ODN中的1:N无源光分配器传送到ONU, 上行方向数据通过接入协议使来自每个ONU的信息互不干扰地通过ODN中的1:N无源光合路器耦合到同一根光纤传送到OLT。组网优势是减少电磁干扰、传输透明性好、接入带宽很高, 劣势是组建专网投资较高, 网络缺乏保护能力, 可靠性低。组网应用示例如图4。

3.5 MSAP技术

MSAP即多业务接入平台, 其定位于传输网的接入层, 以SDH技术为基础, 应用GFP、LCAS及VCAT, 融合以太网及ATM交换技术, 实现TDM、ATM和以太网等业务的综合传输。组网优势在于PDH、SDH、MSTP及以太网等多种接入模式的统一;提供V35、E1、Ethernet等多种接口;支持N*64K、N*2M、155M/622M和FE/GE多级别的业务处理;全程可网管性强。劣势是组建单个专网投资较高, 对于大颗粒业务 (如100M) 占用传输系统资源较大。组网应用示例如图5。

3.6 分组传送技术

分组传送技术是以分组交换为核心, 融合数据网和传送网技术, 可综合承载以太网及TDM、ATM、IP/MPLS等业务, 并秉承光传输的高质量、高可用性、高可靠性和可管理等特点, 可提供FE、GE、10GE以及E1、STM-N接口。目前有基于MPLS-TP支持二层和弱三层交换的PTN和基于MPLS路由器增强技术支持三层交换的IP-RAN二种主流技术。其优势是集中了SDH传送网优点;提供TDM、以太网和ATM多业务承载;适合2M-1000M各种粗、细颗粒业务;业务通道具有带宽统计复用;可满足多点对多点组网的IP-RAN技术;全程可网管性强。劣势是设备成本较高;对TDM业务的传送数量有限;行业标准尚未完善, 在核心设备互连互通上不同厂商设备之间还存在一些问题。组网应用示例如图6。

四、结束语

在应用其组网时要综合考虑客户对组网的具体技术参数和侧重点、现网的网络资源情况、新增设备和线路投资、客户专线的提速及升级、维护管理等因素, 设计一种或多种技术的组网方案, 以满足客户的业务通信需求。

摘要：本文从分析大客户对数据专线业务的组网需求入手, 对当前的专线组网接入技术进行了相关探讨, 为实施大客户数据专线组网的工程建设项目提供了一定借鉴。

关键词：大客户,数据专线,组网技术

参考文献

[1]周中柱, 梅仪国, 郑玲玲, 陈旭钧.中国移动集团客户数据专线建设策略探讨[J].中国新通信, 2013, (02) .

[2]曹峥.浅谈MSTP技术在大客户组网中的应用[J].科技视界, 2012, (27) .

[3]郭息衅.MSAP技术在大客户组网中的应用[J].信息通信, 2013, (02) .

客户业务篇11

答：中债综合业务平台网上客户端（以下简称网上客户端）是指基于互联网环境，由中央结算公司提供给银行间债券市场各类投资者和中债信息产品用户的业务查询终端，其与桌面客户端、直联客户端共同组成中债综合业务平台。

问：网上客户端的使用对象是谁？

答：网上客户端的使用对象包括债券业务主管、交易员，非法人产品的投资管理人，丙类结算成员，中债信息产品用户等。

业务主管：移动办公，随时随地掌握债券交易结算情况，防范内部风险。

债券业务交易员：交易前可自行检查、核对本机构持仓情况，有效避免因押错券或重复押券所造成的结算失败情况发生。

投资管理人：无需通过托管银行可以自行查询非法人产品的债券交易结算情况，及时获得债券账户内的账务信息，对托管行的结算行为进行监督。

丙类结算成员：可以自行查询债券交易结算情况，及时获得债券账户内的账务信息，对结算代理人的结算行为进行监督。

中债信息产品用户：可以获取债券估值、收益率曲线等信息产品。

问：如何申请使用网上客户端？

答：持有CA证书的用户在中债信息网—中债综合业务平台—网上客户端专辑，自助下载安装程序，互联网环境下运行即可。

甲、乙类结算成员：使用现有的桌面客户端CA证书登录，用户名、密码与桌面客户端相同；投资管理人向托管行申请CA证书、用户名及密码；前台交易人员可通过本机构结算部门申请具有查询功能的CA证书、用户名及密码。

丙类结算成员：将《网上客户端使用申请表》（中债信息网自助下载）填写后交付其结算代理行，结算代理行审核通过并加填电子密押传真到中央结算公司，由中央结算公司发放CA证书并设置用户信息。

中债信息产品用户：此类机构使用网上客户端需要填写《非结算成员信息类机构网上客户端使用申请表》，并提供本机构营业执照复印件，加盖公章后邮寄到中央结算公司信息部，资料审核通过后，由中央结算公司发放CA证书并设置用户信息。

问：网上客户端有哪些功能？

答：网上客户端现提供业务查询、下载和打印功能，不能办理业务操作。

债券业务查询：包括结算指令、合同、交割单、付息兑付单据、债券账户总对账单、明细对账单以及债券资料的查询、打印和数据批量下载。

资金业务查询：包括资金清算资料、资金账户信息、资金账务信息及相关单据的查询、打印和数据批量下载。

中债信息产品使用：包括中债估值、中债收益率曲线、中债指数、中债VaR、公共统计信息、我的统计、托管账户总对账单（含估值）的查询和下载。

问：网上客户端使用过程中应该注意哪些事项？

答：通过网上客户端查询、下载、打印的内容与桌面客户端输出的结果一致。

目前尚未开展网上客户端的单独培训课程，但中央结算公司的常规托管业务培训及DVP培训中均会对网上客户端进行讲解说明。此外，用户可登陆中国债券信息网下载《网上客户端指引》进行自助学习。

温馨提示：网上客户端更多详情请阅读《网上客户端指引》（中国债券信息网下载地址www.chinabond.com.cn）

跨省集团客户业务的实现方法研究篇12

关键词：智能网,VPMN业务,跨省

1 智能网的概念

移动智能网在移动网中引入智能网概念, 通过在现有移动网上逐步增加智能网相关功能模块, 如SCP (业务控制点) 、SSP (业务交换点) 、SMP (业务管理点) 、SMAP (业务管理接入点) 、SCE (业务生成环境) 、SDP (业务数据点) 、IP (智能外设) 等, 将业务控制功能从传统的交换功能中分离出来, 使网络能快速、有效地生成和实现各种新业务。智能网概念的引入, 使移动网从单纯地传递信息和交换信息, 逐步向存储和处理信息的智能化方向发展。借助于No.7信令网和大型集中式数据库的支持, 移动智能网将网络的交换功能和控制功能相分离, 把网络中各网元的智能集中到新的功能部件——由中小型计算机组成的智能网业务控制点上, 而原有的交换机仅完成基本的接续功能。

目前移动智能网业务种类繁多, 主要业务有VPN (虚拟专用网:Virtual private network) 、UC2 (统一充值业务) 、移动惠家业务、一卡双号业务, 以及即将拓展到IMS域的统一Centrex业务。目前承载VPN业务为黑龙江移动智能网主要的业务种类。

2 智能网VPN业务

目前在智能网系统主要承载VPMN业务。

VPMN业务简介:

虚拟移动专用网业务 (以下简称VPMN业务) , 通过缩位拨号、专用编号计划、闭合用户群等方式为集团用户提供灵活、方便、优惠的通信服务的一种业务。通过它会使GSM用户完成更多的功能、享受更完善的服务、更简便的操作以及更灵活合理的费用管理。目前, 全国性或地方性的大小集团都可以申请虚拟专用移动网业务。VPMN业务允许VPMN用户进行网内呼叫、网间呼叫、专用编号、缩位拨号, 并对集团、企业给予一定程度的话费优惠, 同时具有呼叫控制和话费控制功能。提供移动虚拟专网业务可以有效地吸引用户集团, 特别是大公司大机构用户, 迅速增加放号和业务量;提供该业务, 标志着运营商的技术和服务水平上了一个新的台阶, 大大增强其竞争力。这一业务有着极大的发展潜力, 据调查, 在发达国家, 包括VPMN在内的智能签约消息用户已占总用户的85-90%以上, 此项数据也表明了日后VPMN业务的发展趋势。

VPMN业务是由SCP来承载, SCP实现对业务的控制, 并要根据不同的呼叫对应的费率生成话单, SCP可以和其它功能实体通信, 以获得附加的逻辑或信息 (业务或用户数据) ;SMP实现对业务进行管理, 它能开发和提供业务;SMAP和WWW管理终端是业务管理接入功能平台, 提供业务管理者和SMP之间的接口, 它允许业务管理者通过SMP来管理他们的业务。目前我省在各SCP上生成的VPMN用户话单, 每十分钟生成一个话单文件通过话单接口处理机RBI传至计费中心的BOSS营帐系统中入库, 再由BOSS进行二次分拣到用户帐户。

为了实现全网集团的真正融合, 满足用户可以跨省享受到集团优惠, 在智能网实现了跨省的VPN业务功能。

3 跨省虚拟集团业务实现的两种方案

3.1 真实号码拨打方案

订购跨省V网业务的集团客户, 其员工可以使用GSM或者TD-SCDMA手机, 采用直拨真实号码的方式呼叫外省同集团的用户, 享受资费优惠。

对于跨省V网业务的真实号码方案的基本实现方法:

主叫省SCPa在收到业务触发请求后, 首先向被叫省的GSCPb (消息1) 发送长短号查询请求, 之后, 被叫省的GSCPb会向本省的SCPb发送长短号查询请求 (消息2) 。当业务触发至被叫SCPb时, 需SCPb向主叫省的GSCPa发送长短号查询请求 (消息3) , 之后由主叫省GSCPa向SCPa发送长短号查询请求 (消息4) 。在完成上述查询后, 跨省V网业务由此实现了正确的优惠计费等相关功能。

在SCP制作业务级数据:通过SMAP菜单“运营管理”->“号码段与号码类型对应管理”:

此方案仅支持跨省用户采用真实号的方式进行呼叫。对用户的感知不够明显, 并为了迎合90%订购业务用户的心理, 保证用户原有VPMN业务短号码拨打的权利, 需要对业务进行优化升级。

如果用户希望使用“区号+短号”的方式呼叫被叫用户, 则需将SCP升级, 使其支持跨省V网业务的优化方案。

3.2“区号+短号码”和真实号码拨打方案

对于跨省V网业务的优化方案, 主叫省SCPa在收到业务触发请求后, 首先向被叫省的GSCPb (消息1) 发送长短号查询请求, 此时要求GSCPb中存储有B省集团客户的全量长短号信息。被叫省的GSCPb收到上述查询请求后, 在本地查询相关信息, 并向SCPa返回相应查询结果。当业务触发至被叫SCPb时, 要求该触发消息携带主叫的短号信息, 此时SCPb将据此判断本次呼叫为跨省V网呼叫, 不再向主叫省GSCPa发送查询请求。由此可见, 优化方案将比现网方案节省3次智能网查询。优化方案支持用户采用“区号+短号”和直拨长号两种方式进行跨省呼叫。

涉及到具体的参数修改步骤:

(1) VPN业务级需要设置5个业务表标志位。 (2) GSCP数据同步。

(3) 订购跨省集团的MML接口改造涉及到的步骤。

(4) 取消跨省集团的MML接口改造涉及到的关键步骤。

4 跨省集团客户业务优化小结

在跨省业务优化基础上, 进行跨省集团项目的测试, 分别通过爱立信局, 华为局和诺西局进行时延测试, 在以下两个方面得到了明显改善:

4.1 减少了呼叫流程中的查询次数

改造前的方案中, 用户发起的跨省V网呼叫在智能网 (G) SCP (业务控制点) 之间的查询操作要达到4次, 在优化方案实现后查询操作只需1次, 比优化前方案节省3次智能网查询, 呼叫时延缩短为8秒左右, 提高了用户的感知。

4.2 增加了短号码的拨号方式

优化方案实现后, 跨省V网成员间在原有直拨真实号码方式进行呼叫的基础上, 新增了“区号+短号”的呼叫方式。

跨省集团VPMN业务是集团公司及省公司力推的面向跨省集团客户的业务, 该业务可以实现集团内跨省用户之间的集团虚拟专用网功能以及资费优惠, 优化改造工作不仅为跨省V用户提供了呼叫方式的短号功能, 而且将大大缩短了跨省V网的接通时延, 为推广集团客户业务提供了优质的网络支撑服务平台。

5 实现效果