酒店业互联网营销的论文

酒店业互联网营销的论文（共8篇）

酒店业互联网营销的论文 篇1

关于酒店业互联网营销的论文

“不能上网的企业将面临倒闭的危险。”这是英国首相布莱尔巡视剑桥科技企业时所发出的警告。也许这些话现在看来还有些危言耸听。但在以信息技术为基础的二十一世纪将成为一个不争的事实。随着中国加入世界贸易组织日程的临近。中国的酒店业将面临着更大的机遇和挑战。虽然有关专家呼吁应赶快建立起中国酒店业自己的GDS系统以减小“入世”所带来的冲击。但随着计算机网络技术日益成熟和应用的日益广泛。中国的酒店业进行的互联网营销也迫在眉睫。

酒店互联网营销简单说就是指酒店利用国际互联网这个快捷，灵活的信息沟通渠道来推销酒店产品的一种市场营销活动。中国许多酒店已经开始在互联网上进行营销。如北京，广州，深圳的一些酒店，同时互联网上出现的商店专业预订网也不少。如中国酒店预订热线，中国酒店预订网等等。但总的来说中国酒店业的互联网营销还只是处于起步阶段。有许多地方需要完善和改进。如页面链接慢，网业设计粗糙，单调等。下面，笔者就传统的4PS理论着手，以酒店的客房为例来谈一下中国的酒店业应如何进行互联网营销。

一、产品策略

在酒店的产品互联网营销中，顾客只能通过酒店的网页来了解酒店的客房，从而作出预订决策。因此搞好网页设计和“虚拟客房”建设将是酒店产品策略的关键。

1、网页设计

酒店的网页设计所追求的效果简单地说，一是精致，二是方便，具体地应注意以下几点：“第一，酒店的主页应能够给顾客比较强烈和突出的印象。第二，网页结构设计合理，层次清楚。顾客应该可以从主页的目录中得知自己应查得的方向。第三，网页的内容应全面，尽量涵盖顾客普遍所需的信息。第四，网页的链接应方便浏览，传输速度和图片的下载的速度快，应注意避免死链接，调不出图形等情况存在。面对网上如此从多的网丫，酒店节省顾客的时间从而吸引顾客就是在给酒店互联网营销创造机会。

2、虚拟客房

顾客在购买产品前对他将要购买的产品都要有一个了解，而在传统营销中酒店的顾客在预订客房前却不可能像别的顾客购买商品一样。先到自己将要预订的客房里参观一下再作决定。面互联网营销却可以满足顾客的这种需求。酒店利用电脑和互联网这种高科技手段营造一间“虚拟客房”，让顾客不仅能够对他将预订的客房有一个全方位的了解，更重要的是可以在“虚拟客房”内设计出自己喜爱的客房，从而真正使酒店客房的有形产品和无形产品和无形服务达到最佳结合。

顾客只要在酒店主页的醒目位置用鼠标点击按纽，屏幕会立刻从平面进入一个立体空间。顾客就可以进入酒店的“虚拟客房”进行参观和设计了。

首先屏幕上为顾客开门的是穿着考究，面带微笑的服务员，她领你进入客房，为你开窗，沏茶，开音乐。并在一旁用她悦耳的声音为顾客作客房介绍。屏幕也会随着她的介绍依次为顾客显示，屏幕也会随着她的介绍依次为顾客显示客房全景，家具设备，房顶装饰，地板花纹等等。展示完毕以后（当然你也可有选择地进行参观浏览）你还可以移动鼠标查看新的服务项目，了解客房按钮使用方法，甚至还可远眺窗外景色。如果顾客对所“参观”客房很满意的话就可以进行确认预订。如果觉得有些地方还不大令自己满意。如窗帘的颜色，风屏的摆放同，楼层的高低等等。顾客只要把自己的要求输入计算机，稍等片刻后酒店就会答复。如果你的要求酒店可以满足的话，酒店将会再一次邀请顾客进入“虚拟客房”———不过这一次顾客所看到的将是自己设计的客房，客房内的一切都是按照顾客的意愿设计的。顾客也就有了一间真正属于自己的客房。

二、价格策略

价格是酒店经营特别是营销过程中最为敏感的问题。而互联网营销使酒店客房的价格展现在顾客面前的同时也暴露在竞争对手面前。具体来说酒店客房互联网营销的价格策略应做到以下几点：

1、科学定价

由于互联网营销使企业的产品开发和促销等成本降低。酒店可以进一步降低客房的价格。并且由于网上价格具有公开化的特点。顾客很容易全面掌握其他同类客房的价格。因此应增加客房定价的“透明度”，建立合理的.价格解释体系，向顾客提供客房相关产品的定价，并开诚布公地在价格目录上介绍客房价格的制定程序，从而消除顾客对酒店客房价格产生的疑虑。

2、灵活变价

由于在互联网上客房价格随时都可能受到同行业酒店的冲击，所以应在网上建立客房价格自动调节系统，按照旅游的淡旺季，市场供需情况，其他酒店的价格变动等情况，在计算最大盈利的基础上自动地进行实际的价格调整，并且定期提供优惠，折扣等形式以吸引顾客。

3、弹性议价

这里需要特别指出的是此处的议价绝非酒店与顾客在互联网上进行“讨价还价”。因为笔者觉得如果同一档次甚至是同一间客房可以通过不同价格购买的话（旅游淡旺季等因素除外），不仅购买者不是特别满意（他总觉得协商的价格还可以低，只是因为自己的报价太高了）而且更为严重的是如果某一位住店顾客知道了与他住同一个档次甚至是同一次客房的其他顾客却付钱比他少的话，酒店的声誉受到的影响可想而知。所以说酒店不能在网上与预订客房的顾客“讨价还价”酒店应该充分利用互联网具有的交互式特点和顾客一起“商议”合理的价格。酒店让顾客在预订时输入他可以接受的价格范围，以及所需客房的楼层，朝向等资料，然后酒店根据这些资料为顾客确定令顾客满意的客房。如果顾客需要预订的是一个价格不超过250美元位于四楼的标准间，但酒店只能提供给顾客一间位于四楼可价格是260美元的标准间，此时酒店便可以和顾客进行协商，让其做出选择，并向顾客做出承诺，如果下次他再住本酒店的话酒店会给他更优惠的价格。这样，顾客就会比较主动地做出购买决策。这比传统的服务员报价法要省去许多麻烦，也比顾客在互联网上根据价格一样一样地挑选商品要省时，要知道影响“网上漫游”的顾客是否做出购买决策的最重要因素就是时间和耐心。

三、渠道策略

如果仅从销售渠道层次角度来看，互联网营销的渠道就退化为互联网这个单一的层次，因此，对于酒店来说其重点应放在不断完善这种渠道以吸引顾客上。可以采取的方式有很多，如建立会员网络，提供免费的服务或产品，组建立会员网络为例来说明酒店的具体做法。

会员网络是企业建立虚拟组织的基础上形成的网络团体。酒店可以把曾经住过本酒店的顾客和酒店的常客组成一个会员网络。促进他们之间的了联系和交流，培养顾客对酒店的忠诚度，并且把顾客融入到整个营销过程中，让每一个会员都互惠互利，共同发展。比如在客人离店后，酒店通过互联网上的E—MAIL询问他对酒店客房的意见，以示对客人的尊重的和关心：又如酒店为那些具有相同经历的顾客，如都有从事某一职业，都处于社会同一阶层，都来自于同一个城市，提供彼此的E—MAIL地址，以及其他联系方法，从而促进他们的交流；还比如在节假日，酒店可通过E—MAIL向会员发送精致的贺卡，在酒店推出新的服务项目以及将对客房进行重新设计前，也可通过E—MAIL这种方式通知会员，并征求他的意见，这样，顾客就会有一种被尊重，被重视的感觉，从而对本酒店就会有一持续良好的印象。

四、促销网络

酒店的网址，网页只有大量的网发访问，才有可能实现互联网销售上的根本性突破，因此在互联网上酒店客房的促销更演变为对酒店的网址网页的促销，提高其点击率和浏览率。当然，前面产品策略中的网站内容的建设是一个重要方面，但仅有极富吸引力的网页是远远不够的，还必须有相应的促销手段相配合，下面就介绍几种常用的网站促销的方法。

1、电子邮件形式（E—MAIL）

电子邮件是互联网传送的个人信件，酒店可以把本酒店的广告住处通过E—MAIL直接发给顾客，它具有成本低，信息发布反馈速度快等优点。但酒店虽然可以通过多种渠道获得大量的个人E—MAIL地址。但酒店所投寄的信息顾客不一定需要，这样就容易导致顾客对本酒店产生不良的印象。这就要求酒店互联网营销人员认真分析和严格的审查，根据其资料进行取舍，同时提高所投电子邮件的质量。包括措辞，文字设计，背景图案等各方面的内容。当然在前面提到的会员网络中使用电子邮件这种形式还是较为常用的一种方法。

2、专业销售网

这是在互联网上专门从事某一类产品直接销售的方式，其主要优点在于方便顾客查询。一般访问酒店销售网的顾客都带有较为明确的目的———预订客房，而且往往专业销售网是他们查询的首选目标。在该专业销售网上，顾客只要输入旅游地名称，所需酒店的等级信息后，屏幕上便会列出一系列与此信息有关的酒店的网址，顾客便可以迅速查寻，访问了。不过对于酒店来说这种广告方式最大的弊病就是酒店的网址很容易被淹没在其他酒店的网址之中，除非有人刻意地寻找，否则很难保证顾客一定会访问本酒店的网址。

3、公共黄页

如著名的YAHOO，INFOSEEK，SOHU等网站专门为公众提供网站查询检索服务，往往顾客在输入关键字后便可找到自己所需的信息。同专业销售网一样，这类广告也存在酒店的网址被淹没的危险，这就要求本酒店的网址具有相对易查询性。

4、交换旗帜广告

相比之下旗帜交换广告这种形式更适合于酒店。旗帜广告交换网络的运行机制简单地说就是酒店制作一个宣传自己的旗帜广告并将自己归到酒店这一行业类型中，然后根据酒店网页中交换交换服务网络图标被看到的次数，按照酒店所选择的类别等量地送到别的站点中展示。这种广告形式具有免费，接触面广和即时统计等诸多优点。但同时酒店也应加大自己的网站促销力度以提高访问率。

以上笔者谈的只是中国酒店业进行互联网营销的一些具体方法，其实中国酒店业的互联网营销要想在二十一世纪的激烈竞争中赢得一席之地的话，还有很长的一段路要走，特别是互联网营销的初期投入和维护需要大量资金，以及信息技术的迅速发展更会使这段愈加坎坷，但我们坚信随着中国信息技术的发展，以及中国加入世贸组织和下世纪中国旅游业得到飞速发展等良好的外部环境下，中国的酒店业一定能够把握住机遇，接受挑战，迎来新世纪的发展。

酒店业互联网营销的论文 篇2

数据来源:中国旅游饭店业协会

“互联网+”战略即利用互联网平台和信息通信技术, 把互联网和各行各业结合起来, 在新领域创造一种新生态, 李克强总理在政府工作报告中也提出了制定“互联网+”的行动计划。“互联网+”各传统行业出现了淘宝、当当、亚马逊、支付宝、快的、滴滴、腾讯、微信、携程、艺龙等新领域的新生态。互联网与传统行业的结合绝不是简单的相加关系, 未来互联网将作为生产力工具, 大幅提升传统行业的工作效率和质量, 其在酒店行业的潜能也是很大的。

一、“互联网+”背景下酒店营销的变化趋势

目前, 互联网对酒店行业的渗透主要体现在其销售环节, 未来酒店行业“互联网+”一方面可以把酒店客房、餐饮、娱乐以及相关配套设施互联化以提高用户服务体验, 另一方面酒店将利用互联网优势与酒店周边行业的厂商进行跨界合作, 从而打造出以酒店为中心的新生态圈, 其带来的酒店营销变化趋势主要体现在以下几个方面:

1. 移动化

移动互联网基于位置 (Lo) 和移动 (Mo) 的特性使得客户预订酒店时间提前量大大缩短, 灵活性增强, 就近原则凸显, 也让客户可以随时随地与酒店进行信息互动、洽谈沟通, 移动互联也在不断地影响着人们的消费方式, 由传统的支付方式向支付宝、微信、手机银行即时转账等方式转变。

Analysys易观智库数据监测显示, 2013年1季度至2015年1季度中国在线旅游市场移动端渠道规模呈日益增长趋势, 交易规模由22.6亿元人民币增长至501.5亿元人民币, 对在线旅游整体市场的渗透率也由5.2%增至了52.9% (如图3所示) 。2015年第1季度, 中国在线旅游三大细分市场在线交通预订、在线住宿预订、在线度假旅游的移动端渗透率分别为51.6%、64.5%、43%, 其中在线住宿预订的移动端渗透率最高 (如图4所示) 。由此可见, 随着互联网的快速发展, 智能3G、4G网络技术的不断成熟与应用以及各种社会化媒体和基于移动互联网的App与微信应用的出现, 人们已经越来越习惯于利用移动互联网设备来购买旅游产品, 尤其是酒店产品。

说明:图3柱状图为移动端交易规模, 单位亿元人民币, 曲线为移动端渗透率;

图4柱状图上半部分为移动端数据, 下班部分为PC端数据数据来源:Analysys易观智库

2. 个性化

越来越同质化的酒店标准住宿产品对消费者的吸引力不断下降, 而互联网给酒店带来了线上营销大数据, 通过对网络终端数据的收集, 酒店可以画出以消费习惯和心理需求为核心的“客户自画像”, 从而对其消费行为进行有针对性地分析、预测, 设计出符合其个性特点的定制化产品, 以满足消费者日益多元化的产品需求。此外, 酒店经营过程中产生的能耗数据、设备运行记录、客户反馈、非会员数据, 甚至视频监控等等也将被采集到酒店中央系统, 进行集中管理和多维分析, 帮助酒店了解客户、优化流程、设计产品和智能决策。

3. 融合化

酒店消费者正在大规模从线下迁移到线上进行酒店产品预订, 并继续向移动端酒店预订应用迁移。互联网渠道在整体产业链中的价值得到凸显, OTA企业对线下酒店集团的影响不断深入, 有的已经投资入股酒店集团, 如携程旅行网投资入股汉庭、7天连锁酒店集团等;同时, 有的线下酒店集团也开始投资入股OTA, 对线上渠道进行布局, 尝试转型, 如铂涛集团投资入股艺龙, 锦江集团投资入股驴妈妈旅游网等。

4. 综合化

“互联网+”背景下的酒店营销布局已不再局限于客房和餐饮, 而呈现出明显的生态化趋势, 主要体现在以住宿需求为流量入口, 为客人提供集餐饮、休闲娱乐、门票、电商购物、旅游打包产品、物业管理等为一体的全方位生活服务, 将客户在酒店停留期间8-10小时的碎片时间充分利用起来进行营销, 实现客流与服务在线上和线下的双向流动。

5. 社交化

据统计, 平均每个社交媒体用户每天花费两小时在与之相关的应用和活动中, 在社交网络中人们愿意主动分享新鲜事、照片和个人信息, 而这种“晒”的行为最终让“分享经济”成为可能, 即任何人都可以参与进来, 让商品、服务、数据以及才能等有共享渠道。这种分享经济对酒店行业产生了较大影响, 一方面, 客人可以随时随地将所住酒店的环境、服务人员、设施设备等晒到朋友圈, 也可以在线上对酒店的各方面进行评价等, 这些分享行为对其他客人的选择会起到很大影响, 同时也对酒店的硬件和软件水平提出了更高要求;另一方面酒店业可以利用客户对社交媒体的依赖性在社交网上注册账户, 进行酒店的宣传和沟通。

二、“互联网+”背景下酒店营销思维的创新

1. 消除痛点思维

所谓痛点就是人们在反复使用某个产品时, 把各种不满所积累下来的一种感觉。如当前星级酒店客房、餐饮产品的同质化问题, 让客人对酒店产品失去了新鲜感, 服务的“机械呆板化”极大地降低了客人的满意度。有些酒店对于客人住宿的三大核心需求“睡觉、洗澡、网络”做得不尽如人意。床的舒适度、尺寸与客人的要求存在差距, 洗浴水的大小和温度总是令客人失望, WIFI的覆盖面、网速达不到客人的要求等。要想令客人满意, 酒店就必须按照互联网思维中的“痛点思维”的逻辑, 及时发现目前自己所提供给消费者的产品的所有痛点, 并加以梳理, 找到解决方案, 帮消费者消除痛点, 找到快乐, 才能赢得顾客。

2. 体验经济思维

客户为王的体验经济, 最根本的是享受以人为本的体验服务, 关注宾客体验并反馈整改是第一生产力。互联网+背景下, 未来酒店将成为O2O体验平台, 客户可以把在酒店体验较好的产品带回家去, 如亚朵酒店开了淘宝店、微店, 如果客人喜欢酒店内的某样产品如床垫、茶具等, 都可以扫码到亚朵网店下单, 在家收货。体验思维还体现在价值后移思路方面, 许多免费的或者低成本的体验, 目的在于通过客户的满意体验带来后续性的商机。例如途家在2013年十一黄金周开展了“花多少, 返多少, 0元入住途家公寓”的活动, 体验房的推出不仅利用起了闲置资源, 也让广大用户意识到“除了酒店, 还有居家似的不一样的体验入住”, 从而开拓公寓住房市场。

3. 粉丝经济思维

80后、90后已经开始成为当前市场消费的主力军, 公款消费市场的急剧萎缩使得这种替代更为凸显。其消费行为与移动互联网密不可分, 智能手机成为其生活中不可或缺的组成部分, 他们不但要求线下好吃, 还要求线上好玩, 消费带有明显的娱乐性, 于是产生了“粉丝经济”。因此, 酒店要想赚取更多利润, 就需要花足够的时间主动去研究、理解和适应80后、90后, 进而开发出“迎合其胃口”的酒店产品, 最终让其成为酒店的“粉丝”。这也是当前许多酒店建立微博、微信、APP, 并在一些社交媒体上营销的主因之一, 有了众多的粉丝, 就有了市场基础, 同时还能够产生“乘数效应”, 也为日后危机公关奠定了基础。

4. 交互共享思维

“一个人可以走得很快, 一群人会走得更远”。互联网思维要求我们要重视合作联盟, 资源共享, 合作要不图虚名, 要优势互补, 要为我所用。客源是世界的, 客源是大家的, 只有合作才能共赢。如2014年9月开元酒店集团与城市名人酒店集团正式签约联盟, 双方将充分利用互联网、大数据分析等技术, 实现信息互通, 平台互联, 会员互用, 从而丰富各自酒店产品, 优化用户体验, 真正做到资源共享和优势互补。

三、“互联网+”背景下酒店的营销策略创新

1. 产品设计创新

(1) WIFI全覆盖

在互联网营销时代, 为客人提供免费、易用的WIFI信号显得尤为重要, 将近80%的客人在选择入住时很看重酒店WIFI覆盖情况, 以及网络接入速度, 登录酒店WIFI的程序一定要简单, 否则会令客人反感。便捷的上网服务会促使住店客人产生许多有助于酒店营销推广的行为, 如将酒店图片、入住感受等随时分享到自己的社会化媒体上, 以酒店位置进行在线签到等。

(2) 大数据产品设计

酒店总是习惯性地让客人在自己推出的固有标准化包价套餐中进行消费选择, 而“互联网+”时代酒店首先要关注客户大数据分析, 利用网络技术收集客户的个人信息、消费喜好和禁忌、消费方式和习惯等, 然后结合其自身特点来设计、定制符合其个性需求的酒店产品。建议使用客户关系管理系统 (CRM) , 定期分析相关统计数据, 及时判断出客户未来的需求, 并设法满足这些需求, 以维护、巩固酒店与现有客户之间的关系。

(3) 打造跨界产品

“互联网+”背景下, 要求酒店能打破固有思维, 避免单独作战, 寻求非业内的合作伙伴, 跨界经营酒店产品, 以发挥不同类别品牌的协同效应。跨界产品的营销对象是相同或类似的消费群体, 其所寻找的合作伙伴是基于用户体验的互补, 而非简单的功能性互补。如香港“半岛酒店”一直在做跨界体验式消费的尝试, 其开在美国的三家半岛酒店都在做医疗旅游, 每一个客人在这三家半岛酒店可以进行美容、整容等医疗相关服务, 而其上海的半岛酒店则主攻“卖商品”, 引入品牌商联盟, 在酒店里开起了商场, 目前商场收入已经占总运营收入的20%。

(4) 开设多渠道支付方式

酒店传统的结算方式是用现金、银行卡、支票等到前台进行操作, 入住前还必须要预交押金或者刷信用卡预授权。“互联网+”时代, 客户对结算的效率、信用度、自由度提出了更高要求, 为此酒店应开通以支付宝、微信等多种渠道来进行结算的通道, 结账也不再一定要到前台进行, 客人可以在房间电视或者大堂自助终端上实现查询账单、自助结账功能。在这方面, 阿里抓住客户的消费心理, 推出了基于芝麻信用的“信用住”服务, 完全告别“付费”环节, 用户使用去啊预订酒店可全程“零押金”入住服务, 离店时只需把房卡放到前台即可, 离店后系统会自动从用户支付宝账户里扣除相关费用。这一举措不但提高了入住、结账的效率, 也让客户拥有了更多自主权, 增强了心理满足感。

(5) 开发智慧酒店产品

互联网总让人联想到高科技, 互联网时代也对酒店产品的高智能提出了要求, 如餐厅机器人、机器人调酒师的出现, 房内控制系统的全自动化、数据化, 有些酒店开房门已经不再需要房卡, 只需按指纹、刷手机或者进行二维码验证就可以, 有的酒店甚至实现了从入住到结账离店的全过程仅需一部手机就可以全部搞定。

2. 销售渠道创新

(1) 整合自身网络资源, 提高在线直销量

(1) 完善酒店官网功能

大多数酒店都因形象工程或星评要求而被动地将官网建立起来, 从而导致其往往仅停留在形象展示层面, 再加上没有专业人员进行维护, 所以无法实现信息的实时更新, 至于在线营销功能的发开与应用更是无从谈起。“互联网+”时代酒店应充分发挥官网的直销及品牌提升作用, 除了设有常规的酒店简介、产品展示、联系方式等, 还要重视其在线营销功能的实现, 使客户能够方便快捷地在酒店官网上进行实时预订并得到及时回复和互动沟通, 发布酒店最新促销信息, 还应设有客户在线点评功能, 对客户提出的问题和抱怨能够及时反馈并给出恰当的解决方法, 从而增加官网的点击率、利用率, 将更多地网络浏览者转变为预订客, 提高在线直销量。

(2) 优化WAP网站, 建立酒店APP和微信

简单地讲, WAP就是酒店在移动互联网上建立自己的网站。国内最大的独立第三方数据服务提供商Talking Data所发布的《2014移动互联网数据报告》显示:2014年我国移动智能终端用户规模达10.6亿, 较2013年增长231.7%, 增速远超全球同期市场。面对如此大的移动端客户群体, 酒店建立WAP网站、APP或微信势在必行。

与传统互联网相比, WAP网站的最大优势在于可以让顾客随时随地、快速方便地通过手机与酒店进行互动, 弱点在于其在信息量、表现形式上目前还存在着较多不足。因此, 酒店在设计WAP网站时需更加注意信息的简练、突出核心产品、方便客户使用等问题。除了建立WAP网站外, 酒店尤其是酒店集团、连锁酒店应当考虑开发自己的智能手机客户端APP软件, APP相对于酒店WAP网站在功能开发、界面的清晰度、数据收集、塑造顾客忠诚度方面有其得天独厚的优势。如7天酒店APP除了有上网查询、预订、促销信息等基础功能, 还结合了周边生活资讯, 快的打车服务、随手拍、附近酒店查询、酒店网评等功能。但APP比较占手机内存空间, 客户也不可能下载众多酒店的APP, 因此, 酒店还可以考虑建立微信公众号解决这一问题。

(2) 构建多元化在线分销渠道, 以分销带动直销

许多酒店都认为直销渠道比分销渠道利润更高, 但如果把广告费和代理折扣都看做是一种成本时, 就会发现直销并不见得具备高利润的优势。例如, 我们给携程的返佣为一间夜50元, 我们如果自己去投放百度广告, 带来一个间夜的广告成本可能是60元, 况且投放品牌广告还有着一些不可准确衡量的成本。除非酒店拥有足够多的广告渠道和广告投放技巧, 有可能逐渐地把一间夜的广告成本做到45元了, 此时直销的利润才是真正的高。所以, 直销和分销谁的利润更大是相对的, 酒店在直销渠道覆盖面有限的情况下, 建立起多元化的在线分销渠道, 提高客房出租率, 让更多客房实现其当天的价值, 还是合算的。目前在线分销渠道主要有在线代理商、电商平台、团购平台、移动应用等 (如表) 。

构建多元化的分销渠道可以避免因过度依赖单一渠道分销模式带来的风险, 同时还可以带动直销量的增加。在线分销渠道可以给酒店带来大量的首次入住客流量, 此时酒店不应以一锤子买卖或者这些客源成本价低的不良心理来应付这些客人, 而应抓住这些机会, 通过良好的服务以及有效的客户关系维护手段将他们争取到自身的在线直销渠道中来, 从而提高酒店直销量, 降低酒店销售成本。

(3) 重视网络评价, 助力销量提升

高星级酒店越来越注重口碑传播, 去哪儿网发布的高星级酒店大数据报告中显示“高星酒店点评覆盖率是酒店整体点评覆盖率的2.4倍, 四、五星级酒店点评覆盖率均在90%以上”。对于众多不熟悉目的地酒店的网络预订客户来说, 其他顾客的网络评价对他们的选择起着非常重要的作用。顾客对酒店的好评会让网络预订客户对该酒店产生好感, 甚至直接忽略其他酒店而快速下单预订, 相反, 差评会让客户产生犹豫, 甚至直接忽略该酒店而转向看其他酒店评价。因此, 酒店要注重自身服务质量、产品质量的提升, 及时消除客户的不满, 给客户留下良好的品牌形象, 促使他们在网上给予好评, 从而对其他网络预订客人起到积极的宣传作用。

3. 价格策略创新

(1) 建立区别于OTA的价格体系

OTA不遗余力地将百度、谷歌、比价网站、淘宝等这些比较重要的线上流量入口都承包了, 在这点上酒店没有办法与之相比, 也因此酒店需要与OTA合作。但打开OTA的网站和酒店自身官网一对比, 发现酒店直销网站的价格毫无优势, 且比较单一, 而同样的房型在OTA上却有不同的组合价, 甚至在其大力促销政策下, OTA线上卖价比酒店官网价格还要低, 从而导致一些原本可以通过直接渠道预订的客人由于价格问题转向OTA订房, 这违背了酒店与分销商合作的初衷, 导致在未能带来额外客源的同时还降低了酒店的实际平均房价。

在这种情况下, 酒店要能够提高在线直销量, 就应当利用预订政策、附加服务、适用对象、预订工具等限定条件来做差异化, 建立区别于OTA的价格体系, 如推出现付和预付方式的差异房价, 适合客户的提前预订价, 随时抢订价、小团队价 (如3-5间) , 连住优惠价、学生特价, 对于用餐不便的景区酒店推行含晚餐等各类价格, 从而与OTA的价格体系区分开来, 更加具有自身特点和竞争力。另一方面, 酒店可以从线下开始入手获得自己的流量, 然后再将客户引导至酒店线上去, 从而逐步增加和稳定自己的线上流量。

(2) 多种定价模式

在“互联网+”背景下, 除了通常的定价模式外, 酒店为了盘活库存, 提高收益, 还可以自己或与OTA合作尝试模糊定价、C2B顾客定价、“酒店+X”组合定价、Last Minute模式等, 以更多地满足不同类型客人的需求。

(1) C2B顾客定价模式

这是一种“反向定价” (Name Your Own Price) , 是以酒店消费者主导价格的预订产品模式。消费者首先选择好自己中意的酒店, 酒店事先已将可接受的最低售价放到系统中 (不对外展示) , 然后由顾客来提出自己愿意接受的价格, 如果酒店能满足顾客的条件, 且顾客出价高于酒店能接受的最低价, 则促成这单交易, 交易一旦成功则不可取消。这一方式较适用于那些对价格敏感的客源, 也可以较好地保护酒店的价格体系和品牌。

(2) 模糊定价模式

又称惠选酒店, 消费者在预订时告知有意向入住酒店的大致位置、星级, 网站就能自动提供出符合条件的酒店, 但不告知这些酒店的名字, 只提供给消费者最基本的酒店信息, 然后让消费者任意选择。这种方式适合面向年轻的消费群体, 能使其获得更更加惊喜的价格体验。酒店可以考虑加入OTA的这种定价模式中, 以吸引喜欢尝试新鲜体验模式的客户群体, 提高酒店收益。

(3) “酒店+X”组合模式

“酒店+X”定价模式是指酒店将自身产品与其他产品相组合的定价方法, 如“酒店+景区”产品模式, 常州环球恐龙城恐龙主题度假酒店与OTA合作推出“主题客房+环球恐龙城门票/温泉”组合定价模式;“酒店+店内演出”组合, 如无锡华美达广场酒店在官网上推出客房与店内演出“梦回江南”3D上水实景演出组合定价;“酒店+主题景区+其它”, 如无锡日航饭店推出酒店客房与三国水浒城、太湖船菜组合定价等。

(4) Last Minute模式

即“最后一分钟”预订, 又称酒店夜销, 指在每天晚上6点以后, 酒店将仍未出售的空房以低价通过在线渠道进行销售, 用户只需通过移动客户端上网, 就能以2折起的价格订到性价比高的星级酒店。由于有时间和支付方式的限制, 这种定价模式比较适合对价格敏感的商旅客户, 虽然范围相对偏小, 但其最大优点是只出售“当夜空房”, 且不能连订两晚以上, 客户须先预付房费才能入住。

4. 促销策略创新

(1) 提高促销的高参与度

“互联网+”时代, 针对80、90后这批主力消费人群的消费心理, 酒店不能再用以往那种单向的促销形式, 而需要加大促销活动的高参与度。如充分发挥移动互联手机的摇一摇、漂流瓶、发红包、位置推送功能, 以及带给消费者“心跳”的电子券抽奖、刮刮乐、吹气球、秒杀等促销方式以吸引他们的注意力和参与度。

(2) 开展游戏化促销

针对80、90后消费群体“线上好玩、线下好吃”的特点, 酒店在线促销方面可以考虑设置一些吸引消费者的游戏, 如某酒店设计的将龙虾自然抛落, 比试谁能在龙虾经过摄像机镜头的瞬间抓拍到龙虾, 速度最快的可免费或以优惠价享用酒店龙虾。又如有的酒店拿出少数客房在线进行竞拍促销活动, 这些游戏促销的优惠幅度可能不一定很大, 但是许多客户却很享受这个游戏过程中的新鲜、刺激和满足感。

(3) 拓展多样化在线推广渠道

在“互联网+”背景下, 常规的促销推广方式已经凸显其局限性, 因此, 酒店要充分利用互联网优势, 利用知名搜索引擎、社会化媒体、网络广告、电子邮件等网络渠道来进行促销。如酒店可以在一些主流的社交平台, 如Facebook、Youtube、Twitter、LBS、Tumblr、Blogs&Microsites、Google+开设自己的账户, 并投入足够的资源与消费者互动和了解。例如澳洲1888酒店推出了“粉丝一万免费住”促销活动, 如果客人在Instagram (图片分享网站) 的关注度超过1万, 那么他就可以获得这个主打Instagram平台的酒店的免费住宿。该酒店有90个房间, 其装潢被设计得很适宜拍照, 酒店大堂屏幕会展示客人上传到Instagram的酒店照片, 这也是特地为客人准备的自拍地点。

摘要：“互联网+”即利用互联网平台与信息通信技术, 把互联网和各行各业结合起来在新领域创造一种新生态。互联网+对酒店行业的渗透主要体现在行业整体链条的营销环节, 本文分析互联网+背景下酒店营销的移动化、个性化、融合化、综合化、社交化等变化趋势, 阐述酒店营销思维的创新, 并提出产品设计创新、销售渠道创新、价格策略创新、促销策略创新等酒店营销策略。

关键词：互联网+,酒店,营销思维,营销策略,创新

参考文献

[1]程艳红.我国酒店网络营销分析[J].商场现代化, 2006, 12 (20) .

[2]张煜.论3G时代下的酒店营销创新[J].商业时代, 2011, 10 (30) .

[3]韩梅.新媒体:网络营销新渠道[J].今传媒, 2013, 5 (5) .

[4]张润钢.互联网思维如何改变酒店.迈点网, 2014, 7 (8) .

酒店业互联网营销的论文 篇3

【关键词】“互联网+”；单体酒店；市场营销；创新

单体酒店指由个人、企业或组织独立拥有并经营的独立酒店企业，独立地进行酒店的经营管理活动，不属于任何酒店集团。根据国家旅游局公布的统计信息，目前我国大陆拥有一万余家星级酒店。其中单体酒店占比达到80%以上。

随着近年来国际连锁酒店集团进入我国市场和国内酒店集团的兴起，单体酒店需要面对越来越激烈的市场竞争。我国经济社会发展形势的变化形成了新的宏观市场环境，同时随着信息技术的发展和我国社会经济的不断进步，互联网与传统产业的结合越来越紧密，我国开始进入“互联网+”时代，消费者的消费行为也发生了改变。

一、“互联网+”时代单体酒店SWOT分析

本文将采用SWOT分析法，分析单体酒店所具有的内部Strengths（优势）和Weaknesses（劣势）、外部Opportunities（机会）、Threats（威胁），确定单体酒店在市场营销环境中的地位和自身能力，从而进一步选择适合单体酒店的营销对策。

1.单体酒店的优势

（1）单体酒店针对区域范围内的特定目标市场提供个性化的酒店产品，更能适应个性化的市场需求；（2）独立经营，能够根据市场需求做出灵活的应对；（3）在区域市场范围内具有公共关系优势和一定的品牌影响力，消费群体忠诚度较高；（4）管理层级少，利用现代信息技术优化管理能够较快的提升管理效率和服务质量。

2.单体酒店的劣势

（1）项目酒店连锁集团，在企业文化、人力资源管理、物流仓储管理、成本管理等方面管理水平处于劣势；（2）缺少高水平专业营销人才，市场营销意识淡薄，对目标市场需求认识不足，营销手段落后；（3）营销渠道较少，與消费者信息沟通不畅；（4）信息技术和网络应用能力低于连锁酒店。

3.单体酒店的机遇

（1）我国政治稳定，经济发展较为迅速，国家对于服务业提供政策扶持；（2）居民可支配收入持续提高，酒店市场需求不断扩大；（3）“互联网+”纳入国家发展规划，信息技术发展迅速，“互联网+”技术应用门槛降低；（4）“互联网+”时代的消费者对网络信息依赖性强，互联网成为有效的营销信息渠道；（5）利用“互联网+”相关技术可以与更多的供应商形成虚拟供应链，提升效率、降低成本。

4.单体酒店的挑战

（1）国际连锁酒店集团借助技术、管理水平、品牌优势进入国内市场，国内酒店集团发展迅速，布局逐渐覆盖不同区域市场；（2）连锁酒店集团在信息技术应用中具有资金、技术、管理方面的优势；（3）携程、去哪儿等网络平台在预定等领域形成信息渠道垄断；（4）消费者通过网络平台能够获得充分的供给信息，议价能力提升。

二、“互联网+”时代酒店营销的发展趋势

1.移动互联网形成全新的信息渠道

从消费者角度，移动互联网技术通过智能手机平台已经普及，消费者在WIFI与手机数据网络环境下可以按需随时通过多种平台建立信息交互渠道。对于消费者而言，可以利用网络环境完成进行信息获取、预订、定制、付款、评价等消费行为，时效性和便利性大大增加。

从企业角度，在与消费者建立信息渠道的同时，通过移动网络平台酒店在企业外部可以和供应商 、外包服务商等建立实时供应链管理信息渠道，在酒店内部建立实时内部管理信息渠道，管理与服务的效率可以大幅度提升。

2.应用大数据技术描述市场需求

传统市场需求分析需要企业投入大量资源进行需求信息收集与分析，中小型企业很少能够实施。但是在“互联网+”时代，通过大数据技术的应用，可以通过分析消费者在网络中的浏览、关注、消费等行为，形成对消费者类型划分、需求产生条件、需求特点、消费欲望、消费发展趋势等信息的描述性分析。

3.以消费流程为核心的需求聚合

传统的互联网营销更多的是利用点对点的信息交换来分散完成单项产品的需求与供给的对接。但是在“互联网+”时代，通过互联网可以将不同类型的服务和有形产品的消费以消费者的消费流程为核心进行整合，不同类型的产品消费形成了新的业态。在酒店行业中，通过住宿这一核心需求，以住宿需求为流量入口为客人提供集餐饮、休闲娱乐、门票、电商购物、旅游服务等不同的产品模块，通过定制满足消费者的全过程消费需求。

三、单体酒店在“互联网+”时代营销创新对策

基于“互联网+”时代酒店营销的发展趋势，单体酒店需要更加了解自身相比于连锁酒店的优势与劣势，针对自身目标市场进行营销创新。

1.产品策略创新

（1）打造基于与互联网的服务环境

单体酒店的服务环境多是基于目标市场需求打造主题与个性化环境，同时更新周期较长。在“互联网+”时代，单体酒店在坚持个性化特点的同时，需要在外部互联网环境的基础上，用现代无线互联网技术与现代管理信息系统整合内部资源建立内部互联网服务环境。这种服务环境不仅是让消费者在其中能够保持实时互联网应用，更重要的是对酒店所有资源的实时监控，保证高效率满足顾客需求。

（2）利用大数据技术设计柔性服务产品

单体酒店可以通过与专业互联网公司合作利用大数据技术了解自身市场范围内需求现状与变化趋势，并结合自身分析更好的理解目标市场需求，从而针对需求进行产品设计。在产品设计上要采取模块设计的方式，利用标准化服务模块减低成本，通过不同模块的组合形成面对不同需求的柔性服务产品。

2.价格策略创新

（1）建立数字化的企业管理信息系统为新定价策略打下基础

定价的基础是对于企业经营信息的全面了解。单体酒店传统的定价方法比较单一，价格体系也较为固定，对于全面信息依赖性不强。但是在“互联网+”时代，个性化定制与销售渠道的多样化需要企业制定面向不同市场和不同渠道的多种价格体系。这就需要酒店首先建立数字化的企业管理信息系统，获得准确、实时的成本、管理信息。数字化的企业管理信息系统也使构建服务环境的基础。

（2）针对不同目标市场采用多样化定价方式

传统的单一的价格体系已经不适合个性化、定制化的市场需求，同时不同的营销渠道也需要形成差异化的价格体系。因此单体酒店在前台销售、网络直销、网络代理、与其他企业合作推出整体产品等不同的情况下，需要分析所面向的不同目标市场的差异，采用多样化的定价方式形成不同的价格体系。

3.渠道策略创新

（1）重视网络直销渠道的建立

以前单体酒店受到投资规模的限制，很少独立建立类似连锁酒店的独立网络直销平台。但是随着互联网应用技术的发展，目前技术门槛已经大大降低，同时很多综合性网购平台如京东、易购等开始提供在平台上为单独企业设立销售渠道的服务。这就为单体酒店提供了建立网络直销渠道的机会，这就避免了网上预订被代理网站垄断。

（2）整合应用不同类型的网络营销渠道

在网络直销渠道的基础上，可以通过不同类型网络营销渠道的综合应用对更大范围的需求市场进行多类型的综合营销。通过代理平台可以针对依赖品牌渠道的消费者；通过评价型网站对潜在消费者提供体验信息，形成市场认可度；通过个性化專业APP针对不同类型的细分市场进行专业化营销。

综上所述，本文基于对于单体酒店SWOT分析与酒店市场营销发展趋势分析，提出了单体酒店进行营销策略创新的对策。

参考文献：

[1]王英杰.中小型单体酒店服务营销策略分析[J]，经济论坛，2012，499（02）.

[2]姜华.“互联网+”背景下的酒店营销策略探析.商场现代化2015，23（798）.

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酒店业互联网营销的论文 篇4

酒店加香的意义和酒店香味营销的价值

酒店香味起源于国外,主要是国外酒店管理集团或个性化酒店为自己的酒店品牌塑造独属自己酒店品牌的香味，通过在酒店的大堂，客房，行政酒廊等区域安装旁源型扩香设备，一般安装在中央空调新风系统等客人看不到的隐蔽的区域，香味的材料一般选用纯植物精油或经过调和过的复方芳香精油，通过中央空调的传播在各个区域的出风口，可设定需要扩散香味的区域，并可调节香味在空间中浓或淡，根据中央空调的分布及图纸，进行设定。目前国际上酒店的各种品牌同一类系列的不同品牌的酒店，在酒店设计、酒店标准、酒店用品及酒店服务、营销手段上相互模仿，以至酒店的品牌含量、酒店文化价值逐渐趋同的现象。同样，酒店也应该有自己的独特个性，这既是酒店品牌发展策略的重要内容，更是酒店文化不断塑造和发展的核心要求。国外酒店管理集团在推广酒店香味营销的同时，把酒店香味作为自己公司与同行业其它品牌的重要标志。进而把酒店香味的差别引进了酒店品牌的形象识别系统，从而根据酒店自身品牌的定位，选择合适的香味可以提升客人舒适度及满意度，并通过精油挥发有效的改善酒店空间环境，促进入住酒店客人的身心健康。从而使入住的酒店客人潜意识对香味产生记忆，并习惯闻到此香味想起入住此酒店的经历，当然香型的选择是诠释自身酒店品牌的风格，形象，文化起到了画龙点睛的作用。

广州森蒂菲香氛科技有限公司针对市场的这一需求，致力打造中国的酒店香味营销，使得国内的酒店也能有自己的香味标识，从而达到提升企业文化的作用。

浅谈我国酒店业营销策略 篇5

历经金融危机的洗礼,我国经济正逐步走向复苏,新的经济发展时期也使中国酒店业进入了新的发展里程.中国经济的.崛起,北京奥运会的完美召开以及5月上海世博会即将召开,我国正被全球的人们所关注,也带来了中国旅游业及酒店业的蓬勃发展.在目前酒店业市场细分时代,酒店业如何去发展,如何顺应发展浪潮中提升自己的营销策略,成为酒店业的佼佼者,已成为每一位酒店业经营者共同探讨的课题,文章就当前酒店业发展和营销现状,根据本人经营管理实践提出了几点的营销策略.

作 者：王荣富  作者单位：绍兴国际大酒店有限公司,浙江,绍兴,31200 刊 名：长三角 英文刊名：YANGTZE DELTA MAGAZINE 年，卷(期)： 3(15) 分类号：F7 关键词：酒店业   营销   策略  

二线城市的一线酒店营销策略 篇6

与广西壮族自治区首府南宁唯一一家五星级酒店――南宁明园新都酒店董事长兼总经理陈晓为谈酒店营销，话题涉及城市高端酒店价格竞争中的尴尬生存，酒店的内外部销售，高端酒店对城市甚至区域的消费引导。

南宁明园新都酒店1996年开业至今，经历过港式管理、美式管理、本土化管理三个阶段。陈晓为总经理认为，本土化管理下的饭店运营，最适合当前市场。尽管从市场角度来看，陈总对明园新都在南宁市场的表现并不满意，但是在近年的市场实践中，明园新都有自己的一套。

如何面对削价竞争？

南宁市酒店不无例外的存在削价竞争的情况。高星级酒店在这样的市场环境中尴尬的生存。是否降价迎合市场，明园新都的做法很肯定：不削价。陈晓为说，如果市场上唯一一家五星级酒店都削价，那么真的意味着这个市场彻底垮了。事实上，一个很现实的问题摆在 很多这类城市高星级酒店的面前：运营成本比较高，削价后根本连保本经营都做不到了。然而，市场就是这么回事，你不相应的调低价格，也难得有客源市场。这样，这类城市酒店真有点高处不胜寒的境况了。

如何在夹缝中生存？

如何摆脱这种尴尬恐怕是每位酒店老总思考并着手解决的问题。陈总为新都构思的方略是，在“软件”上下功夫。陈总所说的“软件”，指的是服务含金量。比如，在南宁的96家星级酒店中，明园新都是唯一能够使用外语服务的酒店。又比如，金钥匙的广西首席就在明园新都等等。陈总说，“金钥匙”也是由明园新都率先在广西推广的，个性化服务也是明园新都强调的理念。

说到服务和培训，陈总说，明园新都很注重服务案例的收集。到目前为止，他们已经收集到近千个案例。在这些案例中筛选精华，把它们汇集成篇，供酒店内部培训使用。

此外，为规范酒店员工服务操作，明园新都根据学习同行、国外的先进管理经验，整理出280万字的酒店员工行为和操作规范，要求每个员工必需遵守。在经过强化培训之后，员工们都知道应该作什么，不应该做什么。陈总说：“经过这几年的强化培训，我们觉得相当成功，那就是，再怎么恶劣的情况下我们还活得下来。当然不能说我们活得很滋润，但至少包括同行、客人、对我们的服务是认可的。”如何管理销售队伍？

陈总认为，销售是酒店的龙头部门。要分别组织，协调外部销售和内部销售，即把酒店的有形无形产品推销给客人，同时也推销给内部各部门。销售是一个团队，分工不宜太细，否则不利于内部合作。销售应该是个很紧密的团体，从分工上来看分成旅行社销售、政府客户销售、公司销售，但是从一开始陈总就鼓励他们作为一个团队出现，不管是哪一方面的销售，都要协调运作。陈总说，到目前为止，这种做法还是比较成功的。

如何处理外部销售和内部销售之间的关系？

在明园新都，对“外部销售”的理解很具体。陈总说，就是要把明园新都的优势劣势、长处短处同时向客人推销，让客人作一个选择。这个选择至少让客人心甘情愿。例如，南宁市总共有56家厂家单位在经营月饼生产销售，而明园新都金麒麟月饼的销售，销售额从起步的300万元到去年的2000万元，占了市场的1/5，这很能说明这个问题。把自己的长处和短处同时推销给客人，此举的目的是让客人明白酒店的诚意，同时也让顾客知道酒店的长处大于短处，这样就容易为客人接受了。

在销售中，明园新都也一直倡导“引导客人消费”这样的理念。这是陈总理解“外部销售”的第二重意思。陈总说，在南宁市这个范围。或者大到广西这个范围，西这个范围。中秋月饼，年货以及圣诞节销售等等，都是明园新都带头把市场带出来的。因此每年中秋、年货甚至圣诞市场都非常热闹。这就是明园新都推销的一种理念――引导消费。

陈总理解的第三重“外部消费”是，要求销售人员着眼于未来，巩固现有客户，不要急于求成，还要考虑到潜在客户，如果是潜在客户就要加强跟进工作。要让客人感觉到酒店的诚意和可信赖程度，这样才

会被客人选择。陈总说，经过这几年的努力，明园新都的战略成果很明显。

说到“内部销售”，陈总认为，就是对员工对自己的产品是否认识；认识理解到什么程度；对自己的产品有没有信心。陈总认为这很关键。他说，底气不足，就是先天不足。这都是“内部销售”要做的工作。具体到“内部销售”的方法上，明园新都每月都召开由销售部牵头的协调会，旨在收集客人和内部各部门的反馈意见。在会上提出问题、解决问题，相关部门给出答复。

如何管理大客户？

酒店的公司大客户通常是一个城市高端酒店的主要客源。但是反过来，这些客户通常对酒店的要求也很高。如何针对大客户进行管理，在客源竞争中稳操胜券，陈总如是说，首先建立客史档案，对不同公司、不同个人作了很详细的公司背景、个人背景记录，同时留意他们潜在的目标等等。根据他们潜在的目标，明园新都制定了个性化服务的标准。陈总说，经过几年努力，南宁酒店市场上被称为“漂移一族”的公司客户，基本上都漂到了明园新都的周围。

什么样的酒店营销核心理念？

酒店淡季的营销策略 篇7

“淡季营销”是由管理专家史光起先生创建的一种市场营销活动中应用的营销理念与操作方法。指目标消费群体由于受消费习惯影响随季节变化会产生需求的变化。产品由于受到季节变化、消费周期、时间分配的影响, 常常会集中在某一时段出现销售的明显下降或基本处于停滞状态, 企业一般就将这个时间段称为产品的淡季。但值得注意的是, 由此类原因造成的淡季只是销售终端需求量的减弱, 而不代表产品本身存在问题。在以季节划分的淡旺季里, 每个行业、每个产品都有短则3个月, 长则半年甚至3个季度的淡季。

2 酒店淡季的原因及表现

酒店市场营销活动的出发点是市场中的需求, 酒店的首要和基本任务是发现、了解并满足酒店市场中消费者的需求。酒店市场具有季节性和脆弱性的特点, 受旅游者工作及休闲度假时间的限制、旅游景点在不同季节中的吸引力不同、国家节假日等因素的影响, 且容易受外界环境中诸如政治、经济、社会文化以及科技自然环境等方面的制约与影响。大多数酒店的需求在时间分布上不均匀, 呈现时淡时旺的状况, 导致酒店经营淡旺季差异性的特征也非常明显。在淡季, 酒店设施人员闲置严重, 客房价值流失;因此在酒店销售淡季, 酒店管理人员必须通过合理的市场细分、灵活的价格、网络、差异化、广告、公共关系和营业推广等各种促销方式来调整宾客需求量的时间分布型态, 分流旺季、高峰的需求量, 增加淡季需求量, 改变淡季需求不旺的状况, 向顾客传递信息, 引起他们的注意和兴趣, 激发他们的入住或消费行为, 实现经营持续与利润最大化。

3 酒店淡季的营销策略

3.1 酒店根据顾客的购买行为及消费心理对市场进行细分和研究

根据购买时机划分酒店市场, 酒店顾客被分为偏好旺季顾客及偏好淡季顾客。一般而言, 旺季偏好顾客都是一些受时间限定条件约束的人群, 在时间条件的约束下, 这类顾客不会介意房间的价格偏高;而淡季偏好顾客多属对价格比较敏感而时间不受限制的人群。当然, 由于酒店类型不同, 淡旺季的偏好顾客分布的人群也有分别。

3.1.1 旅游景区酒店

对于旅游景区内的酒店而言, 偏好旺季型顾客多属上班族, 平时没有时间外出旅游, 只有到节假日才能抽出时间出去旅游, 这样, 大多游人都会在旺季购买旅游酒店产品。因此进入淡季时期, 酒店需要寻找一些不受时间限制的顾客作为主要营销对象, 并通过各种措施如价格折扣等策略施加影响, 吸引他们前来消费, 例如, 老年顾客是这些酒店淡季时期应着重开发的顾客人群, 另外, 有一些将旅游作为奖励的企业为了降低成本, 也会安排员工在此期间外出游玩, 可以节约大笔费用, 因此这类企业也是旅游景区淡季时期的主攻对象。而一些郊区景点的酒店, 在周一至周五这样的工作日则应将策略重点放在一些工作时间不固定的人群, 如教师、医生、自由工作者等群体。

3.1.2 商务型酒店

对于商务型酒店而言, 多数商务客户会在周一至周五这个阶段人住酒店, 以便在工作时间与客户沟通联系, 更好地完成业务;另外一些公司客户举办会议的时期也比较固定, 比如年底或年初时, 这样, 商务型酒店客房的销售也有明显的规律呈现。进入淡季时期, 酒店也需要另外寻觅一些符合“对价格比较敏感而时间条件相对充裕”特征的淡季偏好客户作为补充客源, 从而有效地帮助酒店解决淡季时期的经营问题。比如在美国有一些企业受经费限制, 专门寻找酒店的淡季时期召开一些公司会议, 这样的客源就是一些淡季偏好型顾客, 也是商务型酒店在经营淡季时平衡需求所倚重的主要对象。当然, 商务饭店还可以在周末推出“住二夜收一夜房价”的家庭市场计划, 城市酒店可推出傍晚正餐之前名为“幸福时刻”的较便宜的餐饮项目, 以吸引年轻的恋人, 因此, 具有一定消费能力的家庭客户也可以成为商务型酒店的淡季补充客源。

3.2 采取灵活的价格, 提高酒店服务的附加值

3.2.1 折扣定价策略

折扣定价策略是在产品交易过程中, 酒店的基本标价不变, 通过对实际价格的调整, 把一部分利益转让给购买者。酒店的折扣价格策略是用适量的价格损失来换取两个营销目标的实现:一是促进产品的生产和销售, 形成规模优势, 二是鼓励提前付款、大量购买和淡季消费。季节折扣是对在淡季时期购买酒店产品的消费者提供的价格, 以调节旅游淡旺季消费的不平衡, 使企业最大限度地利用淡季时期的闲置设备和资源, 降低空房率, 增加边际收入。由于酒店业产品及消费者双方面的原因, 致使旅游业及酒店行业有较强的季节性, 酒店产品具有不可储存性, 而高固定成本的特性又决定了酒店必须达到一定的平均入住率才能赢利, 淡季的成本消耗成为吞噬酒店盈利的黑洞。这样就迫使饭店要想方设法刺激淡季需求以使设施和服务在淡季时被尽量充分利用, 而折扣可能是最直接有效的办法, 如有的酒店规定旺季标准间房价不优惠甚至可能涨价、平季优惠20%, 淡季优惠40%。而在西方很多饭店制定了家庭房价, 吸引家庭游客在淡季来店居住, 有的饭店标准间两个床, 平常每天120美元, 淡季时期每标准间加铺加床的仍收120美元, 这些做法都有效地平衡了酒店业的需求。季节折扣是一种随行就市的定价方法, 属于被动定价, 谈不上什么技巧, 但在运用的时候如果注意配合宣传, “打提前量”, 抢在其他酒店之前动员市场、联络客源, 就会变被动为主动, 得到意外的收获。

3.2.2 提高酒店服务的附加值

淡季降价是很多酒店或企业应对低迷市场的一种手段, 这样可以带来一定的客源, 但这样做的危险是可能造成品牌价值的损伤, 而且降下去价格的商品再涨上来消费者将不再认可。降价损伤品牌, 流失利润, 不降价损失销量, 在这种两难的境地中首先应该采取“外紧内松”渠道发力的做法。即加大对协议单位的推力:激活原无消费需求的协议单位、增加返利、购买的总价值;也可采用赠送赠品、提供增值服务、商品组合销售等方法, 通过提高商品的价值来回避降价。比如:岷山饭店在销售淡季才取得的措施有: (1) 推出“美丽睡眠服务”, 为临睡前的顾客准备一杯牛奶、送曲奇饼干等; (2) 赠送小礼品 (热茶、餐券、洗衣服务等) ; (3) 免费升级房间。在付普通标准间的价格享受豪华标间的客房; (4) 诱导性消费。送入住客人商品抵扣券或者采取入住2天免1天的房费。这样为诱导客人持续消费奠定了基础。

3.3 网络促销策略

在网络发达的今天, 网上促销是酒店促销的重要措施。网络促销要求一是具有多渠道的推广手段, 二是有便捷的订购查询程序, 三是有便捷的支付程序。

3.3.1 依托专业网站推广

例如大家熟悉的携程、艺龙网, 就有专门的网上酒店入住订购平台, 订购支付都十分便捷, 很多大型酒店都是其协议单位, 依托其专业营销平台, 实现跨区域、跨时间段的销售, 同时也达到推广宣传目的。

3.3.2 自己开发网上销售平台

例如7天连锁酒店集团, 2009年11月20日在美国纽约证券交易所上市, 作为第一家登陆纽交所的中国酒店集团, 业内科技领航者, 7天是目前少数能“7×24小时”同时提供多达5种便利预订方式的连锁酒店, 包括:网上预订 (www.7daysinn.cn) 、电话预订 (4008740087) 、WAP预订 (wap.7daysinn.cn) 、短信预订 (156 2222 7777) 、手机客户端。在销售淡季, 7天连锁充分利用其网络优势, 向所有会员进行全覆盖的推广, 以最小的宣传费用取得了较好效果。

3.3.3 团购网站促销

团购作为新兴网络交易平台, 也是酒店促销的重要手段, 团购网站对酒店而言是一个拥有巨大广告价值的平台, 酒店团购这种模式在某种意义上已经成为酒店的“活广告”, 在酒店团购价格的优惠下, 很多消费者对其趋之若鹜。许多酒店自从参加了团购活动, 客房的闲置率急速下降, 部分酒店甚至有一半以上的客房都是给团购消费者准备的, 而且即使在旅游淡季, 酒店的出租率也是居高不下。对酒店来说, 用团购这种方式来提升酒店的入住率, 效果明显且见效快。有研究机构预计, 到2011年底, 参与酒店团购的中国消费者将超过1000万人次, 参与团购的酒店数量也将达到3000家。许多团购网站会主动上门向酒店宣传团购的好处及优势, 而酒店也看中了团购这种宣传能力较强, 成本较为低廉的营销模式, 两者就一拍即合。据团800统计, 截至2011年9月, 广州和深圳酒店旅游团购所占市场份额, 分别上升至9.3%和17.2%, 来势喜人。而就在日前, 在线旅行商艺龙发布了财报, 报告显示, 第三季度总净营收为人民币1.643亿元, 同比增长19%;净利润为人民币940万元, 较去年同期增长683%。因此, 通过以上数据来看, 酒店携手团购网站无疑能够创造巨大的商机, 同时也节省自身的营销推广费用。

4 结语

二十几年来, 国外酒店集团纷纷进驻中国市场, 凭借其雄厚的经济实力、先进的管理水平以及丰富的营销经验, 各大酒店集团在一二线城市大展拳脚, 并且占据了国内酒店行业的高端市场, 伴随着中国经济的快速发展和酒店行业竞争的日益加剧, 这些酒店集团不再满足于仅仅在高端市场和一二线城市发展自己的业务, 其触角已经延伸至酒店领域中的各个角落, 如此一来, 我国本土酒店企业尤其是一些实力较弱的单体酒店, 生存与发展空间被进一步挤压;与此同时, 我国酒店的消费对象也在需求方面发生了深刻的变化, 与供不应求的时期相比, 酒店宾客在关注价格的同时, 更注重精神方面的追求, 更关注产品服务的附加价值、预订客房的便利程度以及酒店对于他们乃至整个社会人性化的关怀。面对这种背景与市场变化, 我国酒店如果依然恪守以往的营销观念, 只能坐以待毙, 从市场中黯然退出。因此, 我国酒店必须重新审视自己的营销做法, 在营销理念与营销思路方面向国外知名酒店集团学习, 针对顾客需求, 结合自身实力与经营特点, 另辟蹊径, 努力创新, 从思想和行为等各方面实现脱胎换骨的蜕变, 才能在变化的营销环境中找到新的出路。

参考文献

[1]贾海丽.“气象经济”如何成“气候”[N].河北经济日报, 2012-07-14 (001) .

[2]刘家喜, 谢兴保.基于季节性特征考虑的旅游度假区规划策略探讨[J].武汉大学学报 (工学版) , 2004 (02) .

[3]李宏伟.旅游产品的深度认识及营销策略探讨[J].中州大学学报, 2011 (02) .

[4]何珊.浅谈旅行社旅游淡季中的营销策略[J].华章, 2011 (04) .

绝地求生　酒店的危机营销 篇8

然而面对损失，面对危机，酒店管理者能做到的，并不仅仅是扼腕惋惜。面对危机、灾难，如何采取特殊营销措施，以最大限度地减少危机给企业造成的不良影响，这就是危机营销（Crisis Marketing）所要解决的问题。

热心公益提升酒店美誉

危机营销必须把握一个公众利益至上的原刚。在公众看来，危机环境下，公众首先是受损者。在这时候，如果酒店企业能够热心公益，企业的美誉度可以得到迅速提升。

酒店是以提供服务为主要产品的企业，就服务的规范化、全面化、细致化来看，酒店具有着无可匹敌的优势。在抗击非典的过程中，由于医院的负担骤然加重，服务人员一时难以到位。如果酒店直接把最好的服务提供给前方的医护人员，危难关头，无疑会在公众的心中树立起一个光辉的形象。

2003年4月28日，首旅集团从北京饭店、贵宾楼饭店、长富宫饭店、国际饭店等所属13家饭店共抽出了600多名员工将奔赴抗“非典”第一线，为战斗在一线的医护工作者及病护人员提供优质服务，提供好后方支持。

非典总会过去，疫情迟早会成为历史，在危难之中，企业是否能勇于承担社会责任，顾全大局；企业是否在关注自身利益时更加关注公众利益，将会成为社会和公众对企业精神的判断依据，将会直接影响到企业的知名度和美誉度。

丰富产品 满足健康需求

在疫情发生后，人们更加重视健康，对加强营养增强抵抗力的呼声逐渐增强。餐饮企业则应迎合人们需求，亮出营养创新菜，以通过健康菜肴能够吸引客人，减少损失。

几乎是在杭州疫情公告发布的同时，许多以“滋补”为卖点的新菜品开始成为商家的宣传重点。凉拌鱼腥草、葛根炒蒜丝、草药炖制的“娘子鸡”、养颜八珍鸡……营养分析在各大酒店厨师中成了一件流行的事。

雷迪森广场酒店除推出供单个人享用的套餐外，对住店客人，则建议在房间内用餐，并为在房内用餐的客人特别设计了一份中式健康套餐。并适时提供如美国进口的鳄鱼、品质上乘的燕窝等，有助于客人滋补。

杭州友好饭店“东瀛城”餐厅加强了日本料理的推广，原本只向日本人开放的餐厅也向社会开放，主推定食制，即无论是主食还是汤、水果，所有菜均按一个人的量制作，一人一份，互相没有交叉。同时，还在用餐前用一根白萝卜、半个橘子皮、三片生姜、两段葱白和香菜、煲汤，以增强呼吸道防护能力。

通过丰富产品的内涵，把“健康”和“营养”整合在菜肴中，迎合客人的需求和环境的变化，既是酒店通过把产品做深、做细、做精以提高品质的机会，又是减少酒店损失的有利途径。

品牌延伸 拓展相近业务

在餐饮方面同样引人注目的是，快餐、净菜等外卖服务，曾经在大酒店眼里是“边角碎地”，现在被许多酒家仔细“开垦”，成为又一条新出路。

非典使一些杭州餐饮企业的营业额下降到平时的20％，但知味观几家分店则平均还有近50％的营业额，究其原因，是外卖支撑起了大部分生意。

从4月23日起，红泥、花中城等大餐饮企业都派出一批主管专跑商务楼、写字楼，联系快餐业务。

红泥酒店谈下龙翔大厦2000份快餐业务，送餐的方式也特殊，除了快餐盒，还再加装一个尼龙袋作外包装。送餐员上门必须自始至终戴着加厚的口罩。这个时期外卖客人们最看重的就是安全。在同样安全程度的条件下，大酒店在健康和口味方面就占相当的优势了。

大酒店降下身价做快餐，不在于赚的多少，先保证和客人的交流不间断，这也许是众多辛苦赚小钱的大餐饮商家的共同心思。

除此之外，酒店管理者应关注市场信息，并及时做出反应。如因为非典的流行，引起大量外籍工人的返乡，导致家政服务员、写字楼保洁员等服务人员的缺乏，同时由于人们对卫生程度的要求提高，不再放心地把衣物拿到街头小店干洗，针对这样的情况，酒店可以在这种清淡之时适当扩大营业范围，把酒店到位、规范、优质的服务直接提供给需要的人家和企业，这样，既是使员工增加收入的途径，又是酒店宣传自身的一个好机会，还可以培养大量的潜在客人。

适应环境更新服务方式

非典流行既成事实，只有尽快适应环境，以更安全、更卫生、更细致、更人性化的举措更新以往服务方式，使客人充分信任酒店和酒店的服务。

例如：餐饮企业适时推广分餐制。 在杭州，以往只在宴会上执行的分餐制，现在被酒店广为沿用。杭州望湖宾馆对会议餐实行一人一份；对散客，除公筷公勺外，还统一由服务员分菜。杭州国际假日酒店，对中餐，也严格实行宴会餐的分餐制。杭州友好饭店二楼中餐厅是旅游团队的专用餐厅，近日准备撤掉大圆桌，摆上小桌，放上温馨的烛台。非典的打击让他们迅速掉转方向，专门开辟场所搞商务套餐。

虽然这样一来，一个包厢往往得留两个服务生，他们的工作量增大了不少，而且耗用的碗筷多了一倍，但很多酒店经营者还是表示：“分餐制的确更文明，更卫生，客人能放心，酒店也安心。” “分餐制以及提醒客人餐前洗手的小告示牌、每日一换的‘已消毒’的标语等在非典恐慌过去之后，仍可以延续下去。这些好的卫生习惯和细节对餐饮行业的确有积极的建设性。”

同样在住宿方面，也有新的服务方式推行。为抗击“非典”，目前北京的各大饭店普遍采取了“休宿制”。所谓的“休宿制”，是指饭店对出租的楼层实行轮换出租的方法，一部分楼层封层消毒，一部分楼层供客人入住，如此轮换使用。中国大饭店则规定清洁工在打扫客房时，每块毛巾只使用在一个房间内，并把这些毛巾封存起来，送洗衣房进行专业消毒，以杜绝病毒从一个房间带到另一个房间。

快速反映 诚信聚集人气

快速原则和公众利益至上是危机营销最讲究的原则。在疫情情况下，快速真实地反映信息，公布酒店采取的措施，既是酒店坦诚对待客人，充分给予其知情权的胸怀，又是其获取客人理解和信任的技巧。