市场部新员工培训资料

市场部新员工培训资料（共7篇）

市场部新员工培训资料 篇1

培训资料

一． 了解公司企业文化

1． 公司的简介

1）我们是集设计，施工于一体 2． 公司结构 1）市场部 2）设计部 3）财务部 4）客服部 5）工程部

二． 了解公司的员工

1． 公司领导：你需要他们的支持 2． 了解设计师

1）设计师的级别：首席设计师，高级主任设计师，主任设计师

2）设计师的资历：哪个学校毕业的，他们成功的案例，在什么小区他们做过，可以加强与设计师的沟通 3）规范俱全的图纸：平面布置图，顶面布置图，造型剖面图，水电图，效果图，施工图 3． 了解工长

1）跟哪个设计师配合较好

2）工长的工艺质量，工长的性格，脾气，与客户沟通交流的能力 3）在哪些小区或是样板房由他们提供的

三．

1． 发型 2． 穿着 3． 笑容 4． 谈吐 自身的精神面貌和修养

5．平视对方，不东张西望

6． 讲话时的一些细节：坐姿，站姿，语速，语调，脏话

四． 工程质量及工艺质量

1． 材料明细表：一目了然 2． 轻松把好质量关 1）材料进场验收 2）中期隐蔽工程验收 3）竣工验收

五． 服务

1． 两年的基础工程保修 2． 五年的防渗漏工程保修 3． 终生爱心维修

六． 施工流程：水，电，木，瓦，油 水路工艺要求：横平竖直，最近原则。

8~10kg,而我们是打12kg.一般公司不规则做法：交叉接，能多拉就尽量多拉，做完也没有打压检测．

冷热管分开，冷2.3；热2.8.我们的优势！打压检测：是否畅通、接口是否漏水、破损爆裂，标准是打

电路工艺：我们的优势：穿ＰＶＣ管，横平竖直，不交叉布线，一只管只能穿3根线．强弱点分开，插座． 弱电

1)分组，空调我们用的是4㎡

承受8500w

2)音响的电线

3)网线

4)电视

2.5㎡

6600w

摇表检测

一般公司不规则做法：裸线或是不好的ＰＶＣ管

交叉接线，不利于以后维修

木工

1)柜体1.8、1.5大芯板，饰面板

2)要求横平竖直，横板压竖板

3)吊顶木龙骨，刷防潮防火，轻钢龙骨

瓦工

铺砖： 水泥 黄沙1：3的比例。1包水泥铺3㎡～5㎡

刮3遍2毫米厚,也可以刮5毫米.规范的工程管理

交底

水位定位

查看原始结构:空鼓 裂缝

墙 地

顶

配套的灯具 洁具

图纸预算的交底

首期材料验收 ： 品牌、规格、产地、数量是否是合格产品 中期验收(隐蔽工程验收)：木制框架.工程竣工验收:包括什么内容,每一项如何验收

表格(竣工验收单)

水

优

合格

不合格 电

木

瓦

油

5.监理全程监控: 动态表格 整改单

处罚单

安全施工:A火器

B材料摆放的地点

C严格

市场部新员工培训资料 篇2

大气,干净,方便是义乌金德利皮塑有限公司金银水董事长对义乌小商品国际生产资料市场的评价。之前在义乌国际商贸城经营的他苦于铺面太小,一直想找一个更大,经营氛围也更好一些的店铺,这家工厂在浙江浦江县的企业老板在考察了多家市场后,义乌小商品城国际生产资料市场进了入选名单。在这里,不仅租金便宜,政府给予了一定的免税政策,而且整个店面与以前相比,增加了2/3左右的面积,“市场的设计也非常好,现在我们的车还能直接开到店铺门口,运输货物和以前相比方便了不少,现在新老客户我都叫他们来这边谈生意”,自2013年底入驻后,金德利皮塑有限公司的品牌定位更为清晰,金银水说这和国际生产资料市场提供的平台密不可分。

从义乌机场出去,大约十几分钟的车程便来到了义乌小商品城国际生产资料市场。招商资料显示,市场由义乌市政府主导,由中国小商品城投资30多亿元巨资打造,位于义乌机场西南侧,占地约520亩,建筑规模约75万平方米,分地上五层,地下一层。主营行业:皮革、印刷包装原材料、酒店用品、机械、动力设备、灯具、工业电气设备等,共有60m2商位3700余间。

据市场负责人张球明介绍,国际生产资料市场2013年11月开业,作为浙江省业务商贸服务业集聚区的龙头项目,集展示,交易,仓储,信息发布,技术交易,综合服务等功能于一体,厚积薄发,实现了从“卖全球小商品”到“卖全球生产资料”的新跨越。自开业以来,商铺就已经供不应求。目前已入驻国内外生产企业2000余家,代理商600余家,入驻率达95%以上。其中皮革经营区面积约10万平方米,有商位835个,主要经营各类皮革原料及辅料。产品主要来源于浙江温州、丽水,福建福鼎、晋江,广东,江苏江阴以及河北保定等地,产品主要供应金华本地及周边县市的箱包、皮带、饰品、工艺品生产企业,同时约40%的产品远销中东、东南亚、欧洲以及韩国、日本等国外市场。

对于这里,义乌合康集团总经理陈兴民也是很满意,在生产资料市场,他租下了门对门的共计8家商铺,靠东的一边用来做门市,接待客户,展示样品,靠西的那边,他利用上下两层的结构布置,进行员工培训和电商交易。陈兴民告诉记者,生产资料市场所处的位置非常好,辐射能力强,很多客户慕名而来,而且里面的产品品种齐全,也方便了客户的多重需求。同时因为租金便宜,陈兴民更是将这里作为公司一个长期的投资重点,准备放开了手脚大干一场,目前,义乌合康集团公司不仅在生产资料市场里设有实体店,还通过电商网络平台例如义乌购,阿里巴巴多重渠道与客户沟通,进行交易,目前网络部分的订单已经占了公司整体订单的50%。“是义乌小商品生产资料市场满足了我的这些要求,这里交通便利,市场专业,软硬件实现了跨越式升级”

方便是这里大部分客户的感受。大大箱包材料有限公司销售经理张红红告诉记者,市场很正规,自己以前的店铺是在地下室,环境相当恶劣,而搬到现在的市场四楼并且在户外,空气、环境都比以前强很多,客户提货拿货也很便利,此外,同样种类的商品集中在一个楼层也便于客户看货,改变了以往脏乱差的局面。张红红认为“生产资料市场的整体设计很上档次,规范而且环境好”。

培训市场的新热潮 篇3

作为培训本身而言，它是一种有组织的知识传递、技能传递、标准传递、信息传递、管理训诫行为。众所周知，传统普通教育所能提供的只是一些基本的专业知识和层次比较低的技能，在面对一个规模化企业的时候，这种技能已经无法适应和满足企业发展需求，身处其中的人也必须通过一些技能和知识的培训，才能达到延续企业生存与发展的目的。尤其对于有着接班使命的“富二代”来说，接受培训也成为情理之中的事情。正是在这个理所当然的基础上，中国培训市场又出现了一个新的发展亮点。

市场空缺下的圈钱热

有调查显示，市场上的“富二代”培训班至少有20多家，在这样一个背景下，专业人士分析称，如果按照中国有十多万的“富二代”子女需要培训计算，每人的培训费在10万元，那么这个市场至少有上百亿元的市场潜力。就3个月的天价培训费来说，有媒体称已有十多名民营企业家为自己的孩子报了名，这个数据我们无从考证，但是既然有这样的市场需求，肯定就会有出乎平常水平的高额消费。

就中国目前市场状况而言，培训班有这样三种类型，一种是民间组织的，无论是师资力量还是经费来源，都是自给自足，我们现在所看到的基本上这种形式居多；第二种是由高校举办的，借助高校的名气，请高校老师进行继续教育类培训，这种形式在早几年比较热，现在状况则不温不火；第三种则是地方性的，会有政府部门参与，讲师都是外聘，借助地方优势有针对性的培训，他们一般比较低调。在这样一个既定模式下，由培训班引申出来的富二代精英培训班基本上也不外乎这几种形式。

就在富二代喊出不做败家子口号的同时，我们也看到中国95%以上的中国民营企业家无法摆脱富不过三代的魔咒，原因是找不合适的接班人。当有着灵敏嗅觉的人嗅到富二代培训市场空间的时候，这种培训自然而然火起来。这些打着帮助中国民营企业家摆脱魔咒的正义使者出现了，他们在毫无准入门槛，毫无收费标准的混乱市场环境中出现了，其中不乏真正想为中国经济发展作贡献的热衷人士，但鱼龙混杂的状况却成为了更多心怀鬼胎者们的又一圈钱契机，当然附带作用是带动整个市场的繁荣表象。

受益者究竟是谁

前不久笔者在与一位从事民营企业家培训工作多年的老者聊天的时候，这位老者就透露他们有些工作人员就是企业家第二代，通过父辈的关系，能够笼络一些企业家来这里培训，在拓展人脉的同时也能够收益，算是一种不错的信息扩张方式。

在当今多元的社会，尤其是在中国，人脉、信息资源显得尤为重要。人类是群居动物，都有自己的生活圈，都会主动或者被动的寻找属于自己的圈子，这些“富二代”也不例外。从这个方面来讲，这种精英培训班给他们提供了一个寻找和融入圈子的机会，让他们为今后的成长和发展累积无形财富。当然，我们也不能否认这种培训从某种意义上还是可以增强这些接受培训人群的心理承受力、领导力等综合素质的，这也不乏有积极意义的成分。

而作为培训产业而言，它所带动的不仅仅是培训者，也带动了另外一群人的发展。一方面，以讲师身份出现的人在讲课传授经验的同时，也能够收集个案，为今后的职业生涯累积更多的资本；另外一方面，从事招生、培训的工作人员，以他们的工作热情和积极性，为整个市场今后的良性运作提供了无限生机。排除“天价”成分，这样的培训看来还是双赢的，受益者不仅仅是培训机构，培训者以及工作人员也获益良多。

培训还需回归本源

追本溯源，针对企业人员的培训主要是面对三类人进行的，决策层、管理层和操作层，我们姑且把富二代培训划入到决策层这一类。那么这类人员的培训主要目的是让这些人能够知晓公司运营指导，帮助这些人更明确作为领导者需要明确的定位和方向，并且在正确的决策和思路下延续企业的生存和发展。在比较了两个不同类型的富二代培训班培训项目之后，笔者发现，这些所谓量身定做的培训内容在披着精美外衣的幌子下，更多的让这些创造了一个共享平台，试问在短短几个月的时间内，通过这种课程式的培训，真的就能够让这些外界看来的纨绔子弟明白修身之志、管理指导、全球领导力吗？相信不管是外界还是他们自己，都不能百分百肯定这个短期培训所学到的东西能否学以致用，不过大家能够一致认可的就是他们能够通过这样一个机会，共同搭建沟通交流的平台，为自己和企业广纳人脉，正所谓多一个朋友多一条路。

格力新员工培训资料 篇4

政 策 类

1. 格力空调包修政策?

答案：1月1日起家用空调整机包修6年;商用空调包修18个月

2. 格力空调包换政策?

答案：产品自出售之日起15日内，发生主要性能故障，不能正常工作的，可以换机(按购机发票日期计算，非安装日期或使用日);

按国家规定的三包期限，在包修期内，主要性能故障连续维修二次，不能正常工作的，可以换机，并按国家三包规定，重新起算包修期限(仅限更换部分)。

3. 国家三包的规定退换机中，主要性能发生故障，“主要性能”包括什么?

答案：主要性能故障指压缩机故障、换热器内漏等;主要性能故障以格力空调指定服务单位检测结果为准。

3.1.201月1日购买的直流变频空调属产品质量问题的一年内保换。

3.2.年1月1日购买的I系列、U系列、睡梦宝Ⅱ代直流变频空调属产品质量问题的二年内保换。

4. 遥控器的保修是多长时间?

答案：保修期六年。

5. 格力空调包退政策?

答案：按国家规定的三包期限，符合下列条件，而且用户拒绝维修或换机时，可以退机。产品自出售之日起10日内，发生主要性能故障，如压缩机故障、换热器内漏等，可以退机;自售出之日起一年以内，连续两次以上仍无法修好(指主要性能)用户坚持退机的)。

6. 格力空调退机折旧费计算?

答案：对于不符合退机条件，但用户坚持要求退机的，自购机之日起，按国家三包规定每日核收0.1%天折旧费，其中应当扣除维修占用和待修的时间。

7. 格力家用空调是否免费安装?

答案：格力家用空调(包括分体式、立柜式、吊顶式、天井式空调)均实行免费安装，如要加长连接管或支架的话需要另行收费。

无有效发票或有效购买凭证，无安装凭证、无条形码的，不予免费安装。

8. 丢失发票的机器还享受包修吗?

答案:按国家规定，无有效凭证的机器不予享受包修政策，格力规定按出厂日期的次月1日计算保修日期。

9. 格力空调投诉电话是多少?

答案：格力空调北京投诉电话为：010-64337315，全国服务电话4008365315

珠海投诉电话为：0756-8617555，

商用空调客服电话：01064334507

配件库电话：67807892、67807959

技术组电话(传真机)67807605

国美派工：67807706

国美客服电话4008113333

大中客服电话4008113339

京东商城客服电话4006065500

10.产品在包修期内，用户私自拆机或找外面的人员维修过没 修好，能享受免费包修吗?

答案：不能享受免费包修。空调需要专业人员进行维修，如用户私自维修或找外面的维修人员专业技能水平没有保障，既不能修好机器，同时还易引发更多的机器故障或安全隐患，建议用户联系格力专业服务网点。

11. 保内的机器找非专业人员移过机有故障了怎么办?

答案：可以收费维修，此次维修后继续享受保修政策。

12. 超保机器维修后能保修多久?

答案：国家三包规定是，对维修部件保修期为一个月，格力公司规定，超保机维修后更换的部件包修3个月(压缩机保修期为一年)。

13. 老鼠咬坏电线是否收费维修?

答案：是属于收费项目，环境原因造成的非机器自身故障。(如果用户不给钱，可让网点填维修单，但只限一次)

14. 空调是购买N年才安装/使用的，如何计算保修期?

按国家三包法规定，机器保修日期是按发票日期，从购机之日起开始计算。

15.安装是否收取远程费?高空作业费?

答案：不收。

16.用户反映工人安装后把纸箱拿走，是不是格力规定?

答案：不是。

16.小家电包修政策?

答案：整机一年，主要零部件3年，需要送修上门。

17.机器正常的标准是什么?

答案：行业规定，制冷时进出风口温差大于等于8度;制热时温差大于等于15度。

事 务 类

1. 客服中心接线员的第一句服务用语是什么?结束语是是什么?

答案：您好，请问有什么可以帮到您。

感谢您的来电。

2. 加长管是焊接还是整管?哪种更好一些?

答案：都可以，效果一样。

3. 如何分辨单冷还是冷暖机器?

答案：看型号1.KF是单冷，KFR是冷暖。2五位数的第三位是3的是制冷5的是冷暖。

4. 超保机器上门服务时是否需要收取上门服务费?

答案：超保机器上门服务时，需要收取50元上门服务费(六环以内)

5. 格力空调移机是怎么收费的?

答案：格力空调移机是采用有偿收费的，收费标准见《2019年北京格力家用空调包外维修及部分项目收费标准》。

6. 格力空调需要配多长铜管?

答案：格力空调定频挂机一般配管是3M，变频挂机3.5M铜管，;格力空调柜机一般配管是4M，安装时加长铜管需要另外付费。

7. 空调外机不固定行吗?

答案：为保证空调正常使用和安全性，我们建议您在安装空调时，需找一个固定地方进行固定。外机不固定易出现噪音过大;机器震动时连接管易松动，造成机器漏氟;机器运转时移位或大风天把机器刮掉或掉落等危险。

8. 在哪里能买到格力空调?

答案：可以在专卖店购买。

在大中、国美等连锁卖场的格力专卖柜台也可以买到格力空调。

在网上也可以买到格力空调(如京东网、酷吧网、卓越网、当当网等)

9. 用户购买格力空调后自己安装行吗?

答案：不行，俗话说：三分质量七分安装，空调安装质量对机器能否正常使用非常重要，如果用户私自安装的，既不能保证安装质量，同时易产生安全隐患，如果属安装质量不合格，导致机器不能正常工作。格力公司不予包修。

10. 遥控器坏了，能在哪里购买到?

答案：可以到格力空调各售后服务单位处购买，建议用户到最近的维修服务单位购买或登记后让服务单位联系用户，(需了解用户地址和电话)。

11. 格力空调有免费保养服务吗?

答案：有，格力空调每年会举办二次免费上门保养活动，时间为每年的11月和3月，活动开始时会在当地主流媒体上刊登活动信息，届时用户可以拨打北京地区售后服务电话101-64337315进行预约。

12. 格力空调保修收费标准是?

答案：保外维修收费=上门服务+检修费+材料费

13. 格力空调是否免费移机?

答案：格力空调公司没有免费移机这项服务，我们的移机都是收费的，您说的免费移机可能是部分连锁商场他们自己搞的促销活动，如果他当时承诺有的话，你可以去联系他们。

格力公司移机收费是北京统一指导价，移机包括拆装机的费用和加氟费用(不含运输)，如果你的机器还属于保修期内的话，最好是找我们专业的网点，否则因移机造成的机器损坏不予保修。外面部分搬家公司或路边网点报价可能会比我们低一点，但他们都是采用低报价，维修时说要加氟，铜管搞坏了，到时要用户付费，这样价格反而更高，并且这种投诉每年都不少，最后都是用户自己买单，而其服务没有保障，机器出现问题也找不着人了，建议你还是仔细考虑一下。

14. 约打孔如何进行?

答案：在门店(专卖店)购买找门店(专卖店)。在京东网购买，直接登记派安装队。不管在哪里购买都收取100元押金。

15.格力承诺的上门服务时间是多少?

答案：承诺的上门服务时间是24小时内上门。

16.小家电提供上门服务吗?

答案：不提供。小家电产品具有体积小，便于携带的特点，因此在购买时和维修时需要由客户负责运送。您只要拿到当地维修部即可维修。

17.工人上门时，怎么确定是格力的工人?

答案：您可以通过两种方法判断工人是否为格力工人，一是格力工人上门均穿格力工作服，二是格力工人上门均有上岗证，您可以检查他的上岗证。

18.投诉工人上门服务不规范?

答案：我们工人上门服务不规范给您带来的不便，我们深表歉意，您能告诉我服务人员哪些不规范的地方吗，我好记录下来汇报给公司领导，公司会依照制度对服务单位和服务人员进行考核。

19.国美安装单位负责的区域如何划分?

答案：参照国美/大中安装队通讯录的负责区域来划分。

20.格力公司使用的空开是多少开的?

答案：32安，金额108元，桂林机床厂生产。

21.室外机丢失，如何确定室外机的型号?

答案：先查内机的型号，然后在找能匹配的外机。

22.三相柜机为什么不配遥控器?

答案：三相柜机主要用于工业、商业等公用场合，公用场所人员流动性大，遥控器易丢失，而且室内机面板上由手控操作显示板，如增加遥控器必然会增加客户的购买成本，因此，处于对客户利益的考虑，我们三相机不配遥控器，同时考虑到个别特殊客户的需要，遥控器作为可选配件，可以单独向我们购买。

23.去年(一年内)在国美买的空调，现在想要免费移机，现在找谁?

答案：联系当时购机门店，登记和预约免费移机服务。如果不知道门店电话，可以拨打国美客服电话。

24.空调安装时打孔需要用水吗?

答案：需要。

25.我在市场上购买的二手空调可以享受保修吗?

答案：您好，对二手空调我们公司不予保修。一方面空调三分质量七分安装，您所购买的机器不是我们格力公司专业安装人员安装的，所以安装质量无法保证，另一方面如果私自拆装机，属于人为损坏，按三包法不予保修。

26.在小销售门店买的格力空调，会不会有假?

答案：目前市场上没有发现假的格力空调，不管在哪里购买的空调，都享受保修政策。

27.格力家用空调清洗收费标准是多少?

答案：普通家庭用户空调清洗收费标准见《收费标准》，餐厅、机站等特殊环境需要与服务网点协商处理。

28.保修期内空调外机脏不能正常工作，为何要收费维修?

答案：格力空调包修主要是指因产品性能或质量引起的空调不能制冷或制热，由于外界原因造成机器不制冷或不制热不予包修，如外机脏等，属非产品质量问题，是机器使用环境不行，所以需要收费维修。

29.格力空调专卖店的产品质量和服务有保证吗?

答案：格力空调专卖店销售的产品和连锁卖场的一样，都是格力电器生产的，质量有保证;格力空调专卖店服务全程接受格力厂家和用户的监督，售前、售中、售后服务一条龙，所以服务人员均通过厂家的正规培训，所以有保障。

30.用户能向格力公司配件库购买格力配件吗?

答案：不行，格力公司配件是用于格力售后服务网点正常维修，对非格力售后服务网点不提供配件，建议用户联系格力售后服务网点，由格力售后服务网点上门检查确定原因。

31.我要找你们总经理(老板)，我要投诉你们，告诉我你们总经理(老板)的电话是多少?

答案：您好!我理解您的感受，也非常理解您焦虑的心情，我作为格力的坐席员，我的工作已经经过我们公司和领导的授权，代表格力来为您解决问题，您能告诉我，我有什么可以帮助您的吗?

32.关于能效等级?

答案：能效比公式=空调制冷(热)量/空调实际耗电量，能效比越高能效等级越低，能效等级越低更省电。

33.外机支架安一个膨胀螺丝行吗?

答案：不行，格力公司规定挂机必须安装6个膨胀螺栓，柜机安装8个以上。

34.我买的空调外机较大，安装时遇到困难，护栏太小，是否可以要求更换或退机?

答案：可以，(只要没有安装)需要到销售单位办理。

35.哪里销售格力小家电?

答案：京东网和一些小超市都销售。

36.格力空调销售价格一样吗?

答案：原则上北京市场价格统一，但不排除某个商场或专卖店在短时间之内有促销活动，建议您货比三家。

37.小家电燃气热水器能维修吗?

答案：对不起，格力公司不生产燃气热水器，可能是香港格力小家电生产的，建议你问一下销售维修单位。

38. 家用空调和商用空调怎么区分?

答案：家用空调是用KFR表示的，商用空调是用FGR、GMV、RS、LSBLX表示的。

39.用户要求退机或换机怎么办?

答案：先让维修单位上门检查是否属于机器质量问题，属于质量问题的让用户找销售单位(安装单位)，由销售单位(安装单位)发申请换机单发给技术组，电话(67807605)。再由技术组审核开单，由销售单位(安装单位)提货，然后给用户更换。

40.空调漏水造成客户家庭财产损失，要求索赔怎么办?

答案：1安抚。2问清用户购买时间及销售单位(安装单位)，购买时留的电话及地址，然后找出责任单位把信息派给责任单位。

41.热线电话如何使用?

答案：置忙，拿起电话听见畅通后按*11#;

置闲，拿起电话听见畅通后按*12#

抢接(代接)来电，拿起电话听见畅通后按*57#

转电话，轻按一下挂机键听见语音提示说“请输入分机号码“，然后再按#号键结束。

42.空调超过保修期，师傅上门检查空调是否有问题时，但用户不

需要维修，按规定可收取上门费或检查费，客户不能理解，认

为没有修不应该收取任何费用?

答案：因为维修员上门服务，需要付出一定时间人力还有交通

成本，根据国家三包政策，超过保修期的产品实行收费维修，

收费内容其中包括上门工时费，希望您能理解。

43.部分商家做出过高的承诺，但后来客户找不到责任单位，客户

意见。如何回复客户?

答案：我们厂家的服务承诺也全部写在保修卡上，超出保修卡

所列的承诺，都是商家所承诺的，从法律意义上讲，我们厂家

无法替其兑现，但您是我们格力的客户，我们可以帮您核实和

协调此事。

44.空调过保修期，部分客户不愿付费，应如何解释?

答案：国家三包规定空调的包修期是一年，而我们公司主动将

包修期延长，大大超过国家三包规定，已经充分考虑了客户的

利益。

根据国家三包规定，超过规定包修期的，一律实行收费修理，希

望您能理解。

45.用户找外人移机后，维修是否收费?

答案：收费。

46.用户要求接线员把网点的地址电话通过短信形式发给他?

答案：对不起，我们的系统不能发送短信，我现在通过电话告

知你，请你记录一下好吗。

47室外机底脚螺丝应固定几个?

答案：如果安装在支架上，必须四个底脚全部固定，如果安装

在平地或阳台，则至少固定两个对角。

48.在同一楼内(或同一小区)移机收运输费吗?

答案：不收取。

49.在保修期内，遥控器坏了是修理还是更换?

答案：出现故障后我们都是更换。

50.变频环保制冷剂可以补加氟里昂吗?

答案：不行，制冷剂不同。

51.两个室外机安装间距是多少?

答案：可以正常维修即可。

52.用户在京东网、国美网上商城专卖店购买的要求送货怎么办?

答案：1在京东网购买的让用户打京东客服热线(4006065500)

2用户在国美网上商场购买的让用户打国美客服热线(40008113333)

3用户在专卖店购买的问清用户购买的销售单位，由客服人员来联系督促销售单位及时与客户联系。

53.跨区委托安装如何办理?

答案：1在外地购买北京安装的;用户在当地销售门店告知销售人员，由销售人员联系当地的销售公司，再由销售公司向珠海总部提出申请，审批后当地销售公司回传给北京客服中心委托函。

2.在北京购买安装在外地的;用户在销售门店告知安装地址及机型，由销售门店向北京格力公司规管部申请，再由规管部向珠海总部申报，审批后传到安装地的销售公司。

54.维修网点反映安装位置无法维修怎么办?

答案：先让网点拍照，抄写条形码，反馈后由客服中心确定。

55.外机丢了，如何购买?

答案：登记派给服务单位，让服务单位先给用户报价，认可后找格力公司开票。

56.新机安装时需加长电源线，说明书上必须用一整根电源线，而

工厂没有客户所需长度，如何解释?

答案：根据我们珠海总部消费者研究小组的广泛调研，目前设计的电源线长度能够满足绝大多数客户的实际需要，我们可以尝试着尽可能配足您的所需长度(需要您补相应的差价，具体价格需要我们公司核价确定后才能确认)，但是这有一定的难度。我们不一定能够配到您需要的长度。当然，根据考虑到您的用电安全，我们公司规定不允许加长电源线，我建议您将插座移到空调插头附近。

57.空调过包修期维修后，还有保修期吗?

答案：有，国家规定维修后同一个故障包修30天，而我们公司规定同一故障包修三个月。

58.如何派工?

答案：维修信息先在e3系统中查询有无保修记录，有信息就派原单位，没有信息就按区域派工表执行(见派工表格)。

安装信息按各销售单位划分的区域执行派工(见派工表格)

59.新装的机器外观有破损怎么办?

答案：1如果用户同意维修更换配件，派给安装单位或维修单位均可。

2如果用户不同意更换配件，由安装单位负责跟客户协商解决。

60.用户来电咨询配件电价格怎么办?

答案：让用户直接打维修服务站的电话咨询或记录下用户的电话，让服务站给客户打过去。

61.我的机器还在保修期，为什么外机清洗需要收费(外机脏致

机器保护)?

答案：我们机器保修期只限于产品质量引起的故障，您家机器情况是因为外机使用环境问题，主机太脏导致机器不能正常工作，所以这需要付费维修。

62.我刚买的新空调，安装不合适，移机需要付费吗?

答案：您为什么想移机呢?(了解情况下再说)我们在安装空调时工人已经同您确定过安装位置了，同时也征得您或家人的同意，如果你需要重新移机的话，我们是需要收费的。(国美有一年内免费移机一次，告知用户联系到购机的连锁卖场门店进行免费移机预约)

63.用户要求以旧换新的折旧款怎么解决?

答案：家电以旧换新是国家制定的政策，此政策在2019年12月31日已结束。如果用户没有拿到折旧款，建议用户找专卖店。如果专卖店不给予解决，先核准专卖店名称及电话，然后找格力公司经营中心杜鹃核实。

64.国美自建队打的空调孔，收的押金如何解决?

答案：先问清用户当时打的那个电话，然后让用户在直接与其联系。

65.买格力空调送的小家电如何保修?

答案：凭购买空调时的发票，享受正常保修。没有发票的按三包标准执行。

66.在网上购买的机器没有发票，能免费安装吗?

答案：能，看送货单据核准机型。

67.客户不会安装小家电，问怎么不负责安装?

答案：小家电涉及的安装单位都比较容易，而且说明书有详细的说明图，所以行业内通常都不提供上门安装服务，我们也不例外。

根据实际情况，客户确实无法完成安装，可由服务网点安排人员上门处理(收费)。

68.经销商(维修单位)开据的发票是格力的发票吗?

答案：不是，是经销商自己的发票。

69.说明书背面中部位置的8位数字实际为物料代码，不是客户服务电话。

发票问题：

1. 我购买空调开的发票内容写办公用品等非格力空调内容是否可以享受保修?

答案：不可以，只有在发票上注明格力空调才享受本台机器的保修。

2. 凭发票复印件是否享受保修政策?

答案：可以，只要注明格力空调都可以享受保修政策。

3. 销售单位是否可以开增值税发票?

答案：不可以，增值税发票是企业之间进货开据的发票，不针对个人零售用户。只能开零售发票。

4. 销售单位开据的收据，收款凭证是否可以保修?

答案：可以，只要能够证明什么时间购买的格力空调，都承担保修或维修义务。

5.空调安装(维修)当时是否带发票?

答案：不是，因为安装(维修)不知道需要多少费用。事后会补寄发票或送上门。

6.手写发票是否享受保修政策?

答案：可以。

制 冷 类

机型和使用面积对比表

机型 建议使用面积

23(小1匹) 10-16平方米

24(小1匹) 11-17平方米

26(大1匹) 12-18平方米

27(大1匹) 13-19平方米

32(小1.5匹) 15-22平方米

35(大1.5匹) 16-24平方米

50(2匹) 23-34平方米

72(3匹) 32-50平方米

46(小2匹) 21-31平方米

76(大3匹) 35-52平方米

120(5匹) 55-85平方米

1. 制冷关机后室内机风叶还要运转一段时间，怎么回事?

答案：制冷出现这种现象属正常现象，为确保机器内部使用干净，我们设计了防霉干燥功能，空调关机后室内风机还会继续运转，将室内蒸发器上的水风吹干，保持机器内部的干净，风机运行十分钟后自动停机，如让空调马上停机，先按节能，再按关机。

2. 我们家空调在制冷时吹雾，是怎么回事?

答案：空调在制冷时，由于房间内的空气湿度大而蒸发器的温度又降低，这样湿空气在吹过蒸发器时，变成了雾气，空调本身没有问题，您可以放心使用或者是开除湿运转一段时间后，雾气会逐渐变小。(在桑拿天的时候室内机出风的扫风板还会有结露的情况)

3. 空调漏水造成用户家物用品损坏，要求索赔，如何处理?

答案：记录用户信息确认事故的责任单位(销售单位，安装单位)，然后由责任单位自行处理。

4. 儿茶素过滤网有几片?

答案：一片。

5. 超保用户空调加氟如何收费?如何计算?

答案：详细请见20收费价格表。

6. 室内机(挂机)离天花板的距离是多少?

答案：15公分左右。

7. 什么机型带左右摆风?、

答案：除睡梦宝二代、U系列、睡美人、节能王子、带左右扫风，其它挂机都不带左右扫风。

8. 空调电源线挂机是多长，柜机是多长?

答案：根据机型挂机是(1.5—2米)，根据机型柜机是(2.8—3)米。包括机内部分

9. 机器自带的排水管是多长?

答案：1.8米。

10.定频和变频机器怎么区分?

答案：空调型号中带FN的是变频空调，例KFR-50LW(50553)FNAa-2。

11.如何区分机器是环保冷媒的还是普通制冷剂的?

答案：机器型号中带N的是环保冷媒的，例KFR-32GW/(32570)FNBa-4

12.用户来电咨询配电价格怎么办?

10. 挂机室内机儿茶素过滤网带几片?

答案：一片。

11. 挂机室内机显示屏不亮怎么办?

答案：按遥控器右下角灯光按键即可。

12. 变频机安装时是否需要抽真空?

答案：需要，格力公司要求必须要抽真空。

13. 室内机蒸发器积冰是否正常?

答案：不正常，需要上门检查。

14. 耦合式插头插座是否属于保修范围?

答案：是的。

15. 天井机是否带管?

答案：购买新机时天井机不带管，只带线(5米)。

16. 挂机、柜机、天井机如何区分?

答案：挂机用G表示(例KFR-26GW);柜机用L表示(例KF-50LW);天井机用T表示(例KFR-120TW)

17. 单冷机跟冷暖机如何区分?

答案：单冷机用KF表示，冷暖机用KFR表示。

18. 加氟的问题，挂机收费120元是什么概念?

答案:1.5P 以下补加制冷剂收费120元，即维修人员将空调制冷剂全部补加至标准值。不按压力计算。如果用户觉得不合理，可告知用户，市面上补加制冷剂一个压力80元，如果按此计算，受损失的多半是用户本人。

19. 挂机内外机高度差和长度是多少?

答案：高度差是10米，长度是15—20米(根据机型而定)。

20. 柜机内外机高度差和长度是多少?

答案：高度差是6—10米，长度是15—20米(根据机型而定)。

21. 空调扇0602HG有没有冰晶盒 ?

答案：有

22. 移机收氟是在开机还是关机情况下收氟?

答案：开机状况。

23. 移机收氟是在制冷还是制热的情况下收氟?

答案：制冷状态。

24. 变频空调里面有氟吗?

答案：没有，但是变频空调里面有制冷剂是R410A(所谓的无氟)也是常说的环保冷媒。普通定频空调的制冷剂是R22(所谓的有氟)

25. 客户部接受空调热胀冷缩声，并以其他空调无这种声音来对 比，如何解释?

答案：空调内机外壳是优质工程塑料，重量轻，外观优雅，但是和所有物体一样，他回随温度场的变化而热胀冷缩，特别是环境温度在设定温度附近波动时，压缩机频率开停以维持这个温度，这时空调内部的温差部段波动，就会感觉热胀冷缩声比较频繁，夜深人静时较为明显，而压缩机的开停次数又与房间大小，设定温度有关。实际上热胀冷缩是自然界的一种物理现象，只要存在温度变化，就会存在热胀冷缩，是无法避免的。

所以空调的“啪啪”声不是故障，请您放心使用。

26. 客户认为噪音大，维修师傅凭经验认真检查判断为正常，客户仍不认可，应如何做解释工作?

答案：刚安装的新空调在刚开始使用的是很有个磨合期，塑料件在遇热时或遇冷时偶尔会产生一点热胀冷缩的声音，属于正常的物理现象。空调在使用中，内风机运转时带动贯流风叶转动产生风声是不可避免的，我们都知道空调结构比风扇复杂得多，电风扇都会有风声，何况空调呢?

既然维修师傅已上门检查空调是正常的，那您在观察一下，如有问题再联系我们，好吗?

27. 室内机出厂都贴膜吗?到用户家膜是完好的吗?

答案：隔离空调出厂时，室内机均贴有一层薄膜，但是薄膜并不是完全粘帖在机身上的，有很多凸起的地方。

28. 柜机打孔距离地面多少公分?

答案：30公分以下。

29. 安装在商业或办公场所的两匹柜机是否属于商用空调保修范围?

答案：不是。不管安装在任何场所，商用和家用的区分是以制冷量(14000W)决定的。

30. 遥控器设定温度与室内机显示温度不一致(来回跳动)怎么办?

答案：让用户调整遥控器上的温度显示按键，遥控器显示屏的左下角会出现一个像空房子的小图标，这表示设定温度与环境温度一致;再按一下温度显示按键，小房子里会出现一个像感叹号的符号，就会出现遥控器设定温度与室内机显示温度不一致(来回跳动)。

31. 定频、变频机器都有几级能效?

答案：定频有三级，一级最省电，三级最费电。

变频有

32. 安装时如果加长管路的话，用户是否可以使用自己提供的管 路是否可以享受包修?

答案：建议用户用安装单位提供的管路，因为格力空调包修六年，如果管路漏氟造成机器损坏是不负责保修的。

33. 维修单位问，维修时发现没有外机条码或内机条码、压机GR码怎么填写维修单?

答案：问楼下徐佰贤。电话：67807892

34. Q力系列机器的遥控器(型号：YADOF)是否有背光功能?

新员工入职培训补充资料 篇5

一、公司概况：

1、公司成立时间是2005年10月。

2、公司法人是董德保董事长

3、公司全称为“北京嘉豪润诚物业管理有限公司”

4、公司目前所管辖的项目有：施乐辉、施乐辉、卡达克、节能中心、联合利华。

二、施乐辉项目概况：

1、施乐辉项目面积是10400 ㎡。

2、物业公司与施乐辉合作的服务范围是工程设备设施的运行与维护及保洁卫生。

3、服务对象施乐辉全体。

4、项目客服办公电话是：010-87125180；配电室电话：010-67892775； 中控室电话：010-87125176；门岗警卫室电话：010-871251785、施乐辉项目的地址是：北京经济技术开发区科创六街东98号

6、邮政编码是：100226

三、文明用语规范：

1、对业主(或客人)说话时语调要自然、柔和、亲切，不要装腔作势，声音不要过高，但也不要过低，以免业主(或客人)听不清楚。

2、绝对不准讲粗话，使用蔑视或污辱性的语言。

3、与业主(或客人)说话时，应尽量使用业主能听懂的语言(通常用普通话)。

4、不准模仿业主(或客人)的语言语调和谈话。

5、要注意称呼业主(或客人)的姓氏，在未知业主姓名之前，应称呼(先生／女士、小姐)。

6、讲话注意语言艺术，多使用敬语；

① 接过他人递来的物件时，应说：“谢谢”；

②请求业主、客人或同事做任何事前，应使用“请”、“麻烦您”等； ③ 在向他人表示歉意时，应使用“对不起”、“不好意思”等；

④表示感谢时，应使用“谢谢”、“多谢合作”等；

⑤他人讲“谢谢”时，要回答“不用谢”，不能毫无反应。

7、业主或客人来访时要主动问好，说“早上好／您好”，业主或客人走时要讲“再见／您慢走”等。同事之间见面也应相互问候。

8、离开面对的业主时，一律讲“请稍候／您稍等”，如果离开时间较长，回来后要讲“对不起，让您(您们)久等”，不准一言不发就开始工作。

9、面对业主打招呼时，不准讲“喂”，应说“您好／早上好等问候语。

10、业主有管理方面的事情询问时，应给予耐心细致的回答任何情况下不准说“不

第 1 页

知道”，“这事不归我管”等诸如此类的话语。若无法回答或难以解释时，应说“对不起，这个问题(事情)我暂时无法回答(解释)，请留下您的联系电话和姓名，我将再次与您联系”。

11、不要与业主(或客人)开过分的玩笑，同事之间也不要开太过火的玩笑。

12、遇到外来单位前来参观或上级领导前来检查时，应说“欢迎光临／欢迎指导”，并热情接待。

四、日常行为规范：

（A）仪表行为规范如下：

1、公司各岗位员工上班时间必须穿规定制服，制服应干净、整齐、笔挺。

2、穿西装制服时，领带必须结正，不得卷起衣袖和裤脚。

3、制服外不得显露个人衣物和物品，制服口袋不要装过大的物品以免鼓起。

4、上岗时必须佩带工作牌，工作牌应端正佩带于左胸。

5、员工不得穿凉鞋、拖鞋或赤脚上班。

6、讲究个人卫生，勤洗澡、勤换衣物、勤剪指甲，男员工不得留过长的头发，女员工不得浓妆艳抹，时刻保持良好形象。

(B)仪态行为规范如下：

1、面对业主(或客人)应随时保持微笑，不准给业主(或客人)看脸色，向业主(或客人)发脾气。

2、和业主(或客人)交谈时应全神贯注，双眼注视对方，适当地点头称是。不得东张西望、心不在焉。

3、在业主(或客人)面前不准做不雅或不尊敬的动作，如双手叉腰、交叉胸前、手插口袋、挠头、挖耳、抠鼻孔、拍桌子、玩弄物品等。

4、上岗时不得哼歌曲、吹口哨、跺脚等。

5、不得随地吐痰，乱丢杂物。

6、不得当众整理个人衣物、化妆等。

7、行走时不要勾肩搭背，与业主(或客人)相遇应靠边行走，不得从二人中穿行，请人让路要讲对不起，不得横冲直撞，粗俗无礼。

8、上班时间不得大声说话、谈笑、喊叫、乱丢乱碰物品，以免发出不必要的声响影响他人工作。

9、咳嗽、打喷嚏时应转身向后，并说对不起。

10、员工在工作、打电话或与人交谈时，如有业主(或客人)走近，应立即打招呼或点头示意，表示注意到他(她)的来临，不准毫无表示或装作没看见。

11、在为业主服务时不得流露出不耐烦、不高兴、冷淡的表情，应做到亲切、友好、精神饱满、不卑不亢。

12、不要在业主(客人)面前经常看手表。

13、上岗时要保持良好的坐姿或站姿，不得东歪西倒前倾后靠，不得伸懒腰、驼背、耸肩。

（C）工作纪律：

1、公司员工必须按规定的时间上下班，不得迟到或早退。

2、有事离开必须事先请假，否则视为旷工。部门主管可批准属下人员一天以内的假期，一天以上两天以内的假期必须由项目经理批准。

3、员工上岗时必须保持良好的精神状态和高水准的工作效率，如上班时吊儿郎当、消极怠工或干与工作无关的事情，一律视作旷工。

4、员工有接受上级指定之额外工作而不接受报酬的义务。发生紧急情况时，员工获悉情况后必须立即赶赴岗位而不得以任何理由推托，否则视为旷工。

5、未经部门领导许可禁止擅自触摸各处阀门、开关。

（D）参加会议或培训制度：

1、参加会议前应准备好纸笔，并提前到达会场，做好会议签到等准备。

2、会议开始前到会人员应将手机关闭，将手机调到震动。

3、与会人员应保持会场的肃静。避免大声喧哗和争吵，如有话应到会场外复机。

4、如到会人员有事中途退场，须向会议主持人说明事由，经同意后方可离去。

五、道德规范：

1、时刻注意维护公司的形象和利益，不得做有损公司形象及利益的事情。

2、上班时间内不准干与工作无关的事情，如看报纸、看杂志、串岗闲聊、睡觉、下棋、嘻戏、炒股票等。

3、公司员工应随时保持工作环境的整洁，各类文件、资料、办公用品应摆放整齐；不得将个人物品、私人相片等摆放于公众场合。

4、养成讲卫生的美德，不随地吐痰、丢纸屑、烟头和杂物。如在公共场所发现有纸屑、烟头等垃圾，应随手捡起来，以保持住宅区及办公场所的清洁和优美环境。

5、爱护公司的一切设备设施、工作用具，定期保养、妥善保管，节约用水、用电，降低易耗品消耗，杜绝浪费，不准乱拿乱扔公物。

6、员工之间应互相尊重，和睦相处；不得相互推卸责任，不得拉帮结派。

7、各级员工必须服从上级的工作安排和调度，按时完成任务，不得无故拖延、拒绝或终止工作。

8、若有疑难或不满可直接向所属领导请示或投诉，不得当面顶撞、谩骂领导或在背后挑拨离间。

9、发生事情及时向上级汇报，不得故意隐瞒或虚报、捏造事实，不得伪造单据、证明、介绍信等。未经批准，员工不得向外界传播或提供公司的一切重要资料每位员工负有为公司保密的义务。

六、接听电话规范:（电话铃响二声后接听，不要匆忙）

问候语：

1、如为客服部应说：“您好！客服部XXX。”

2、如为工程部，应说：“您好！工程部XXX。”

配电室：“您好！配电室XXX。”；机房：“您好！机房XXX。”

3、遇上节日要讲祝颂语，如“新年好！”等。

4、语音轻松愉快，发音清楚，确保对方听清。

5、咨询来电人的目的：确定来电人的身份及要求，可说：“请问您是哪里？／有什么可以帮您的吗？”

应达语：

1、如来电人找某人，应说：“请稍等”然后叫被找人前来接听。

2、如来电人所找的人不在，应说：“对不起，他(她)现在不在这里，有什么事可以帮您吗？”

3、如为查询，应详细给予解答，对待业主要耐心，言语要客气文明。

4、记录业主电话内容：如遇业主投诉或提出请修服务要求时，应迅速记下来电人的姓名、地址、联系电话、投诉内容或服务要求等。注意：（若业主投诉时不希望留下姓名和地址，要尊重业主意愿，并在记录中注明）。

5、聆听业主电话过程中，不得长时间不出声，应适当地说：“好的／是的／嗯”以表明你在认真倾听。

6、如是报修电话，应与业主确定具体位臵并做好记录，提醒业主在维修区域等待。

7、结束通话：向来电人说：“再见！”

8、等来电人挂下电话后再收线。

通话注意事项：

1、通话中途若需与他人交谈，应向对方说：“对不起，请稍候。”然后用一只手捂着听筒，交谈完毕应向对方说“对不起，让您久等啦。”

2、任何时候不得向业主发脾气，不得与业主争吵，不得用过高的语调对业主说话，也不得用力掷听筒。

3、在公司不得占用电话与人聊天，家人、朋友有事来电，应从速简捷结束通话时间不允许超三分钟。

4、接听私人电话要注意选择地点，不允许在人行通道等人员密集地点。

七、接待业主或访客规范：

1、业主(或客人)进门时应主动向其打招呼，开门时先问候说：“您好／早上好／XX节日好。”

2、起身让坐。

3、热情招呼业主入坐。

4、不得自己坐着而让业主站着与其交谈。

5、主动询问业主：“请问有什么可以帮你的吗？／请问您有什么事？／请问您找哪位？”

6、如手头有重要工作一时无法完成，应说：“对不起，请稍等。”然后迅速处理手头上事务后接待业主(或客人)。

7、与业主(或客人)交谈：要求用文明用语、礼貌行为。

8、业主告辞时，应主动起身送至门口，并说：“再见／您慢走／欢迎再来。”

八、入室服务规范

1、上门：应穿统一制服，佩戴工牌，保持良好形象。

2、应带齐所需工具、材料、。

3、敲门：按门铃一下或轻敲门两下，如无反应，等待5秒再次敲门。

4、除特殊情况外，严禁大力敲打或撞击业主门窗。

5、业主开门后先说问候语：“您好！／早上好！”

6、说明身份和目的。

7、进门：得到业主同意后，方可进入。

8、业主说“请进”时，应回答“谢谢”或点头微笑表示感激。

9、尊重业主生活习惯，视情况脱鞋或更换自己携带的鞋套等。

10、未经业主许可不许在沙发上就座，谢绝业主敬烟。

11、严禁收取小费、礼物等或上门服务后在业主家中用餐。

12、出门：工作结束，请业主签署《工程部维修工作单》。

13、告辞：向业主说“再见”或表示谢意。

14、主动为业主关门。

九、以上制度违犯任何一条，都必须无条件接受处罚。错误严重立即辞退，同时，公司保留追究其法律责任的权利。

备注：本培训资料只针对施乐辉项目，待公司领导审批后执行。

北京嘉豪润诚物业管理有限公司

施乐辉项目部

4月份生产资料市场价格加速上升 篇6

监测的主要大类产品中, 除机电及汽车产品外, 其他基础原材料产品价格都呈上涨走势。其中黑色金属类产品价格涨势最为明显, 本月环比价格涨幅高达9.4%, 涨幅比上月提高4.6个百分点, 拉动本月价格总水平上涨2.3个百分点;有色金属价格也表现为持续上涨走势, 环比价格上涨1.3%;化工产品中橡胶及塑料原料价格多有上涨, 平均价格环比上升0.5%;成品油价格在国际油价波动上扬和国内成品油再次调价的作用下, 本月环比涨幅高达5.7%;煤炭受到下游市场需求旺盛以及西南地区干旱等因素影响, 本月价格止跌趋稳并有小幅回调, 环比上涨1.2%;建材产品价格小幅上涨0.2%。

钢材价格持续大幅上扬, 环比涨幅达到9.5%

今年以来, 钢材生产成本上涨的幅度超过预期, 国际焦煤长协价上涨了55%, 而铁矿石现货矿价比上一财年长协矿价上涨幅度超过100%, 铁矿石、焦炭和废钢等原材料价格坚挺走高, 是现阶段钢材价格居高不下的根本支撑所在。进入4月份建筑工地开工增大, 建筑用钢材需求较旺, 库存出现连续下降, 对钢材价格起到一定的支撑和拉升作用。到4月末钢材库存下降速度略有放缓, 但下降趋势并未改变。截止到4月23日全国29个重点城市钢材社会库存量达到近1620万吨, 比上月下降13.2%。

从走势上看, 4月中上旬, 钢厂和商家均对于后期钢材成本上涨和市场需求增加的预期高涨, 钢厂继续上调出厂价格, 成为近期大幅拉涨钢材价格的主要动力。中下旬以后, 国家开始连续出台对房地产方面的调控政策, 期货、股市价格大幅震荡走低, 钢材市场价格也呈震荡向下调整的行情。但本月钢材市场平均价格依较上月有较大幅度上涨。

4月份, 钢材平均价格环比上涨9.5%、同比上涨2 9.4%、定比上涨55.4%, 1~4月份累计同比上涨11.1%。监测的主要钢材品种价格上涨幅度均较为明显, 其中, 线材、中板、型材、优质钢材、无缝钢管和焊接钢管环比价格分别上涨11.7%、11.1%、10.1%、9.7%、9.2%和7.7%;同比分别上涨36.5%、38.4%、24.2%、27.9%、16%和18.8%。

今年以来, 国家固定投资增势未改, 投资仍是拉动经济的重要力量, 特别是高速铁路、高速公路和基础设施的建设力度不减, 如全国有22个城市建地铁, 将成为钢材重要需求点。从固定资产投资中铁路、公路、基础建设和房地产投资增长来看, 今年钢材特别是建筑钢材需求仍会保持增长态势。此外, 今年还有建材下乡刺激政策, 也是钢材需求增长的一个亮点。

虽然在4月末受到国内楼市调控政策等影响, 在上海、北京等一线城市价格下滑的带动下, 全国钢材市场价格出现回调。但考虑到国际市场行情上升, 以及成本和旺季的市场需求双重动力推动, 预计5月份国内钢材市场价格仍将保持坚挺, 价格明显下跌的可能性不大。

有色金属价格继续上扬

全球经济的持续改善和市场旺盛的需求为有色金属价格提供了有力支撑, 再加上资金炒作因素影响, 国际有色金属期货市场价格波动上行, 进而带动我国有色金属市场价格继续小幅上扬。

监测的主要有色金属平均价格环本月上升1.3%;同比价格上升35.5%, 定比价格上升73.9%。其中, 镍、锡、铜和锌的环比价格分别上涨10.8%、2.3%、2.2%和1.4%;同比价格分别上涨71.7%、41.2%、49.3%和46.6%。

化工产品价格小幅上升

4月份, 化工产品市场价格在国际油价震荡走高的影响下, 月环比价格上升0.6%, 同比价格上升18.7%, 定比价格上升21%。

从主要品种变化情况看, 一是, 天然橡胶、合成橡胶价格双双上扬, 本月环比分别上升3.5%、1.7%, 同比分别上升7 2.5%、11.5%。二是, 塑料原料产品受到上游原材料价格持续高涨和季节性需求回暖, 以及亚洲部分地区装置检修增多, 导致资源供应偏紧, 同时石化企业联手推价的共同影响, 市场价格普遍上扬, 其中聚氯乙烯环比上升1.7%、聚丙烯环比上升3.5%、聚苯乙烯环比上升5.3%, 聚酯切片环比上升2.6%。三是, 醇酸类产品价格呈现有升有降行情, 其中, 甲醇、乙二醇环比价格分别下降8%、1.1%;正丁醇、异丁醇环比价格分别上升0.2%和4.5%。国内芳烃类产品价格普遍上扬, 纯苯、甲苯、二甲苯环比价格分别上升4.7%、1.8%和1.8%。四是, “三酸两碱”等无机化工产品价格以小幅下跌行情为主, 其中, 硫酸价格月环比下降1.3%;盐酸价格环比下降6.5%, 烧碱价格环比下降0.4%, 纯碱价格环比下降0.5%。

煤炭价格止跌趋稳有小幅回升

随着电力行业以及其他用煤大户运营状况较去年有明显好转, 以及西南干旱令水电受到严重影响, 导致火电明显增长, 促使煤炭需求大幅提升, 再加上突发矿难的影响, 均对煤炭价格形成较强的支撑。至3月最后一周我国煤炭市场价格已基本止住跌势。同时, 受到国际油价以及国际煤价震荡上行的影响, 国内煤炭市场价格在4月份保持平稳运行并有小幅回升。

截止到4月26日, 发热量为5800大卡/千克的大同优混煤秦皇岛价格为755元/吨, 5500大卡/千克的山西优混煤秦皇岛价格为710元/吨, 和上周价格相比上涨幅度在5~10元/吨左右, 比3月末有20~35元的涨幅。

4月份国内煤炭市场价格在环比连续下降2个月后企稳回升, 本月环比上升1.2%, 其中烟煤上升1.2%, 无烟煤上升1.2%;同比价格本月上升22.7%, 其中, 烟煤上升22.7%, 无烟煤上升22.5%。

预计未来几个月, 随着气温逐渐升高, 国内煤炭需求有望进一步提升, 市场价格将以坚挺或震荡上行为主。

成品油价格随国际原油市场价格波动再次调价

4月份, 全球经济数据继续好转, 美国供应管理协会 (ISM) 制造业活动指数为60.4, 高于3月份的59.6以及2月份的56.5, 为2004年7月以来的最好表现。欧元区4月制造业采购经理人指数 (PMI) 为57.6, 创下46个月高位。4月份, 中国制造业采购经理指数 (PMI) 为55.7, 比上月上升0.6个百分点, 并且已持续14个月保持在50%以上;非制造业商务活动指数为63.0%, 比上月上升4.6个百分点。全球经济继续保持稳定的发展势头, 从而带动原油需求上升的预期升温。另外, 美国股市上涨以及欧元兑美元反弹也使油价获得一定支撑, 国际原油价格维持85美元/桶附近高位震荡。

受此影响, 国内也上调了成品油价格, 促使4月份国内成品油价格环比上升5.7%, 其中柴油上升5.4%, 汽油上升7.3%, 燃料油上升2.1%;同比价格上升34.4%, 其中柴油上升35.3%, 汽油上升28.5%, 燃料油上升48.6%。

从走势上看, 调价后市场价格高位回稳, 本月后两周有所回落。预计5月份, 主要成品油价格仍以高位坚挺为主, 不具备大幅升降的基本面。

建材及木材产品价格小幅上升

4月份, 我国水泥、玻璃以及木材等产品价格均有小幅上升。其中水泥价格本月环比上升0.3%, 同比上升1.7%;玻璃价格环比上升0.08%, 同比上升9.8%;木材价格环比上升0.9%, 同比上升2.4%。预计5、6月份, 主要建材及木材产品市场价格也将以平稳运行为主要特征。

近期国家宏观调控政策不断出台, 先是继二套房贷新政出台后, 国务院又紧锣密鼓的推出了三套房贷新政, 并首次提出遏制房价过快上涨问责制。不仅如此, 房地产企业在资本市场的融资计划已被叫停, 住房消费税和限购措施即将在一些城市试点。随后, 人民银行2日宣布, 决定自10日起上调存款类金融机构人民币存款准备金率0.5个百分点, 农村信用社、村镇银行暂不上调。这是央行年内第三次宣布上调存款准备金率, 此次调整完成后, 大型金融机构的存款准备金率将达到17%, 距2008年6月的17.5%的高点仅有一步之遥。此次上调存款准备金率冻结的资金预计将超过3000亿元。

市场部新员工培训资料 篇7

一、市场运行的基本特点

（一）流通规模实现较快增长，增速全年基本保持平稳

据中国物流信息中心初步统计核算，2013年，全社会生产资料销售总额55万亿元，按可比价计算，同比增长11.9%，增速较上半年和前三季度分别提高0.4和0.1个百分点，较上年同期持平。从全年走势来看，各月增速在11.3—11.9个百分点之间小幅波动，整体保持平稳，四季度在前三季度基础上呈现小幅回升势头。全年生产资料销售总额增速与GDP增速的弹性系数为1.55，保持在1.2—1.6的合理区间范围内。

据初步测算，2013年全国社会物流总额约200万亿元，按可比价格计算，同比增长9.5%左右，增幅比上年回落约0.3个百分点。分季度看，一季度增长9.4%，上半年增长9.1%，前三季度增长9.5%，全年呈现由“稳中趋缓”向“趋稳回升”转变的运行态势。

总体上看，生产资料和物流市场规模均保持平稳增长，且增速快于GDP增长，显示出流通产业基础性地位和先导性作用依然突出。

（二）需求平稳回升，但产能过剩、供大于求矛盾较为突出

根据中国采购经理指数（PMI）调查资料，2013年制造业PMI全年平均水平为50.8%，其中，四个季度分别为50.5%、50.5%、50.8%、51.3%。各月PMI保持在50%以上水平且呈现逐季回升的走势，显示经济运行进入平稳增长区间，且保持了稳中有进的发展势头。同时，物价过快上涨的势头得到控制。反映上游产品价格变化的购进价格指数上半年从57.2%的高位逐月回落至50%的荣枯线以下，下半年虽然有所回升，但趋势较为平缓。整体上宏观调控在实现了有效遏制物价过快上涨的同时，保持了经济平稳较快发展，实现了经济由政策刺激向自主增长的有序转变，经济运行的稳定性和协调性进一步增强。

2013年，制造业PMI新订单指数整体呈现平稳回升趋势，特别是8月份以后，连续5个月保持在52%以上。出口形势也趋于好转。上半年，受外需不足和国际贸易环境不佳等因素的影响，我国出口持续疲软，形势严峻，新出口订单指数连续多月在50%以下低位徘徊。下半年，欧美经济有所改善，外需回升，国家稳定出口增长的政策措施也逐渐显效，带动了国内纺织、汽车、家用电器、机电等行业出口订单增加，新出口订单指数明显上升。

制造业PMI生产指数同样呈现平稳回升态势，显示生产活动保持较强活力。但值得注意的是，生产指数全年均值为52.8%，高于新订单指数均值1.1个百分点。全年有11个月生产指数高于新订单指数，差距最大达到2.2个百分点。由此可见，虽然经济走势总体平稳向好，但需求仍然相对不足，产能过剩、供大于求的矛盾依旧突出。具体到生产资料市场来看，2013年，随着世界经济的缓慢复苏和国家“稳增长、调结构、促改革”政策措施效果逐步显现，生产资料行业总体市场环境好于上年，但出现市场价格震荡下跌和流通企业效益继续下滑现象的一个重要原因是行业产能集中爆发、产能过剩问题突出。以钢铁行业为例，由于产能释放较快，国内钢材市场继续呈现供大于求局面，钢材价格低位运行，行业盈利处于较低水平。据钢铁协会统计，到2012年末，国内炼钢产能约9.76亿吨。从目前情况看，产能还在持续增加，2013年全年，全国钢铁行业（黑色金属冶炼及压延业）固定资产投资仍达到5060亿元，虽同比下降2.1%，但投资额仍然较大，必将形成新的产能。而企业为了发挥规模效益、降低费用，就要达产达效。产能过剩、产能释放快，造成钢材市场供大于求矛盾突出。

（三）生产资料市场价格波动下行，物流服务价格低位震荡

2013年，由于需求回升缓慢，供需矛盾突出，生产资料市场价格延续震荡下行走势。1—12月，生产资料市场累计平均价格，比去年同期下降4.6%，降幅较上年收窄1个百分点；比年初下降1.2%，降幅较上年收窄0.3个百分点。从走势上看，全年曾出现三个回升阶段，分别是1—2月、8—9月和12月，但因回升幅度较小，持续时间较为短暂，未能扭转全年价格低迷态势。

从12月当月情况来看，国家稳定出口增长的政策措施逐渐显效，国内出口形势趋好，加之冬季储煤高峰渐至，煤炭价格大幅上涨，带动生产资料整体价格止跌回升。当月环比上涨1.18%；同比下降2.54%，降幅较上月收窄1.36个百分点。从监测的大类品种看，黑色金属、有色金属和机电类产品价格继续下行，环比分别下降0.1%、0.9%和0.2%，但跌幅分别收窄0.6、0.3和0.2个百分点；化工产品和汽车价格止跌回升，环比分别上涨0.8%和1.5%；原煤、成品油和建材类产品价格继续上涨，环比分别上涨13.3%、3.2%和1.1%，涨幅分别扩大12.8、3.1和0.4个百分点；木材类产品价格保持平稳，环比与上月基本持平。

从国际市场看，国际大宗商品价格整体也呈现下降格局。根据海关总署的统计资料，进口方面，生产资料产品全年累计平均价格同比下降1.3%，比年初下降1.8%。其中，工业生产资料累计平均价格同比下降1.2%，在结构上，除木材和机电类生产资料进口价格同比有所上升外，其他各大类产品进口价格均有所下降，能源类和有色金属类产品价格降幅较为明显；农业生产资料进口累计平均价格同比下降7.8%。出口方面，生产资料产品全年累计平均价格同比下降0.9%，比年初下降1.2%。其中，工业生产资料累计平均价格同比下降0.9%，在结构上，除建材、木材和汽车类生产资料出口价格同比有所上升外，其他各大类产品出口价格均有所下降，黑色金属、有色金属和能源类产品价格降幅较为明显；农业生产资料出口累计平均价格同比下降3.0%。

物流服务价格低位震荡。2013年，受经济增速放缓、市场需求回落等诸多因素影响，物流价格保持低位运行，较去年同期进一步下降。其中，海运市场低位震荡，公路运输市场保持相对平稳。据中国物流业景气指数（LPI）显示，12月份物流服务价格指较上月回落1.1个百分点，回落至50.3%，全年均在50%的临界水平上下波动，显示出物流服务价格上升动力不足。1—11月份，中国沿海干散货运价指数平均为1069.8点，同比下降3%，降幅较上半年收窄4.9个百分点。

（四）生产资料流通企业利润下滑趋势减缓，物流企业效益增势减弱

2013年一季度，生产资料流通行业经营情况延续上年趋势，利润总额继续大幅下滑。二季度以后，受国内经济运行企稳回升，进入平稳增长区间，发展势头稳中向好的影响，生产资料市场需求呈现稳中趋升迹象，企业经营状况出现积极变化，利润总额连续呈现降幅收窄的走势，显示行业整体效益有所好转。10月份至年底，由于行业产能释放较快，需求回升相对不足，导致企业整体利润总额降幅再次扩大。从全年整体情况来看，生产资料流通企业效益有所好转，利润下滑趋势较2012年有所减缓，但未能实现企稳回升。据重点联系的生产资料流通企业调查资料显示，2013年1—11月，行业整体营业收入同比增长9.3%，利润总额同比下降11.1%，降幅较2013年前10个月扩大2.9个百分点，较2012年1—11月收窄9.7个百分点。销售利润率为1.30%，同比下降0.33个百分点，明显低于去年同期水平。值得注意的是，企业应收账款同比增幅高达43.3%，表明企业资金流动性下降，一定程度上增加了企业的财务风险。

物流企业效益增势减弱。中国物流业景气指数中，12月份的主营业务利润指数为50.3%，保持在50%以上的增长区间。据中国物流信息中心调查显示，1—11月份，重点物流企业主营业务收入同比增长5.3%，增速回落至一位数以内；主营业务收入利润率为4.1%，较1—10月下降0.1个百分点，反映出重点物流企业效益增势有所减弱。

二、2014年市场走势基本预测

从多方面来看，稳增长的基础更为坚实。一是已出台的政策效应与改革红利将进一步释放。二是需求增长具有新的支撑。预计2014年全球经济增速将略高于2013年，我国外需状况将小幅改善。再加上上海自贸区建设等因素，预计2014年出口形势稳中趋升。三是现代物流业转型升级为流通业发展带来重大机遇。综合判断，预计2014年，伴随着政策效应和改革红利释放，新型城镇化建设加快推进、市场活力和经济内生增长动力进一步增强，宏观经济将延续“稳中向好”发展态势，全年GDP增速同2013年基本相当。在此背景下，生产资料市场整体上将保持平稳运行态势，价格有望止跌趋稳，企业效益将继续得到改善。物流业运行整体上也将保持平稳运行态势，物流转型升级继续推进。其中，钢铁、煤炭等大宗商品物流需求仍然较为疲软，增速难有明显改善，而快递速运、一体化物流、供应链管理等高端物流业态有望保持快速增长。