商业银行柜台实践心得体会

2024-08-21

商业银行柜台实践心得体会（通用11篇）

商业银行柜台实践心得体会篇1

商业银行柜台实践心得体会

很多时候经常听到这样的说法：本科学经济的远不如学习数学的，我们专业特点就是没特点。为了增加的自己的竞争能力，我们选择《商业银行柜台业务实践》这门课程，主要目的是锻炼自己的能力，让自己建立完善的银行知识体系。

如今银行面对千变万化的市场，面对客户千差万别的需求，大量的服务不是仅仅按照总行制定的操作流程去做就能做出来的，而是要靠每一位员工去创造，只有全行每一位员工把服务“深入人心”，把服务与各项业务流程的优化和产品创新结合起来、把服务与完成全年综合经营计划结合起来，新的服务措施、服务工具、服务手段和办法才会不断被创造出来。我们也就一定能够在同业竞争中脱颖而出。

第一次上课的到来充满了浓烈的学习氛围，“银行服务行为规范”——环境规范，道德规范，形象规范，文明用语！无论从哪个角度来说，银行都是一个相当注重礼仪的地方，同样也无处不在的体现着它广阔的知识体系。第二次的课程现在回想起来，简单但是相当实用。一到十的中文大写数字的学习，阿拉伯数字与中文大写。年月日等的学习，N多题目不断的重复训练，加深了对其的印象，曹老师与两位班长认真地批改也给我们留下了深刻的印象，银行的业务简单但是无处不在体现了一个词语——谨小慎微！、曾经的我们以为现在的银行不要人工点钞了，也从未想过去学习。但是在这门课程上，曹老师给我们介绍了当今的银行需要的业务，并进行了详细的教学——点钞、百张翻打、开立帐户、储蓄等，这都是一个合格柜员的基本功，虽然这些事情在我没接触之前觉得很茫然，第一次接触的时候觉得很复杂，但接触多了，我才发现这都是熟能生巧的事。每天练习了拿钞票的姿势，敲打计算器也变得越来越熟练。曾经的无数次的失败，才有了今天的收获，在此期间，曹老师給予了很多的帮助，无论我们的问题如何幼稚，都耐心的解答。

接下来我们学习了银行工作中基本核算技能和凭证的使用、凭证的种类、凭证的要素。在学习正确的填写票据和结算凭证的时候，要时刻注意遵守票据、凭证填写规范并不容易，需要业务员的过硬专业知识和时刻专注的工作精神，同时还需要我们注意盖章的位置及章的形状，金额填写的位置，每一个小细节我们都需要细心对待。

在课程结束之时，我们要牢固树立客户至上的服务意识，每名员工都要明白只要上岗就是代表着银行的形象,我们是代表银行来直面客户，以优质服务求得银行工作的进一步发展。客户是商业银行的服务对象,是商业银行利润的来源,因此我们要真诚的服务客户，把客户当成自己的亲人;我们要周到的服务客户,让客户感到我们也是亲人;我们要正确对待客户的抱怨和批评,把它变成银行经营管理的重要资源,把它变成银行持续发展的不竭动力。

短暂的实践学习中，我深深的感觉到我们原来所学知识的肤浅和在理论与实际操作中能力的匮乏，刚开始的一段时间里，对一些业务感到无从下手，茫然不知所措，这让我感到非常的难过。在学校总以为自己学的不错，一旦接触到实际，才发现自己知道的是多么少，这时才真正领悟到“学无止境”的含义。“千里之行，始于足下”，近几周短暂而又充实的实践，我认为对我们小组走向社会起到了一个桥梁的作用，过渡的作用，是人生的一段重要的经历，也是一个重要步骤，对将来走上工作岗位也有着很大帮助。向他人虚心求教，遵守组织纪律和单位规章制度，与人文明交往等一些做人处世的基本原则都要在实际生活中认真的贯彻，好的习惯也要在实际生活中不断培养。感谢曹老师的谆谆教导！

商业银行柜台实践心得体会篇2

【关键词】商业银行综合柜台业务实践课程教学

【基金项目】本论文是内蒙古商贸职业学院青年课题“我院金融与证券专业实践课程教学改革的研究——以《商业银行综合柜台业务》为例”的阶段性成果。

【中图分类号】G71【文献标识码】A 【文章编号】2095-3089（2015）07-0021-02

一、《商业银行综合柜台业务》课程概况

《商业银行综合柜台业务》课程是金融与证券专业的职业能力必修课程，课程直接对应商业银行综合柜台业务工作岗位，是金融专业人才培养目标所指向的最基本岗位。在专业实践教学的教学模式中，旨在通过完成学习性工作任务的训练，为完成真实性的工作任务和岗位工作任务的后续课程打下基础。课程的目的是在学生掌握初步的金融理论知识和经过基本的财经技能训练的基础上，通过在仿真的商业银行工作场景中运用仿真的商业银行业务软件进行仿真的商业银行业务操作，训练学生熟练从事商业银行综合柜台业务的能力。

课程建设思路：以完成商业银行综合柜台岗位工作任务所需的职业能力培养为核心，根据商业银行综合柜台业务岗位的工作内容确定教学内容，根据商业银行综合柜台岗位处理业务的工作顺序来组织教学过程，以具备商业银行营业部工作环境并配备商业银行营业部相同或仿真的设备和软件的商业银行综合柜台业务实训室作为上课场所。

二、《商业银行综合柜台业务》课程整体教学设计

（一）以就业为目标，注重培养学生的职业能力

根据近四届毕业生的就业情况看，金融与证券专业毕业生有多数学生从事保险、银行大堂等服务或销售岗位，针对这一需求要求学生具备银行柜台业务、信贷业务的处理能力，金融、保险产品的营销能力，因此本课程的设计以完成银行柜面业务作为导向，将银行柜面的日常工作分解成若干工作项目来确定教学内容。在教学内容组织上，按照银行柜员日常工作内容来确定，主要包括银行存款、贷款、结算、银行卡和各种中间业务的柜面操作，通过本课程的学习培养学生具备商业银行最基本的职业能力，从而为毕业就业打下基础。

（二）以工作过程为导向构建课程教学内容

根据银行一线业务岗位处理的主要业务内容和岗位所需要的基本职业素养，将课程教学内容具体划分为9个学习情境：商业银行柜员基本素质训练、个人存款业务处理、个人贷款业务处理、个人支付结算业务处理、个人代理业务处理、个人外汇业务处理、电子银行业务处理、商业银行柜面突发事件处理和金融综合业务技能操作练习。教学内容的编排以工作内容的逻辑顺序为依据，在项目顺序上按照工作过程的顺序并由简单业务到复杂业务循序渐进地编排，在每个项目的模块上根据柜员接待顾客的工作顺序的时间先后来确定教学内容的先后；在教学过程组织上，按照银行柜员日常工作的操作顺序进行，在讲授操作过程的同时进行动手操作训练，采用业务操作过程方式展示教学内容，通过做中学、学中做的情境式教学模式，把相关的知识点分解到相应的操作过程中。

（三）以学生实践为主改革课程教学模式

1.强调以学生为主体的情境模拟式教学

情景模拟式教学必须再现银行真实工作场景。教师根据不同的任务设计场景，让学生扮演银行业务员和顾客在场景中分角色去完成一个典型的工作任务，学生按规范的职业礼仪及操作规程“准确、规范、高效”地完成各项学习任务。例如，一位年逾古稀的老大爷来银行办理活期储蓄存款的取款业务，请学生模拟银行大堂接待员演示接待过程并指导活期存款单的填写。

2.完善仿真实训室的建设，营造职业环境氛围

按照高职金融与证券专业人才培养的要求，对学生进行职业能力训练，我院建立了模拟银行实训室和模拟证券实训室，该实训室已初步具备仿真的银行前台工作环境，配备了银行模拟系统软件和银行实际应用业务相同或仿真的耗用品，如：银行业务柜台、仿真业务公章、点钞机、磁卡、凭证等。

3.积极参加相关的技能大赛，实现以赛促教、以赛促学

近年来我们积极参加各类金融大赛，如证券投资模拟大赛、大学生银行技能大赛等，从中我们收获很大，通过大赛加深学生对银行专业知识的理解，提高专业实际应用能力，培养团队合作精神和处理分析解决问题的能力，引领和促进金融专业教学改革，提升高职高专金融职业人才培养工作水平。

在参加国家大赛的同时，我们校内也可以组织金融行业服务礼仪竞赛、点钞业务竞赛、传票算竞赛、模拟炒股比赛等，通过比赛激励学生的学习热情，最终达到以赛促教、以赛促学、以赛促改、以赛促建的目的！

三、改革考评模式

考核是教学过程中的一个手段，而不是目的。对高职教育来说，考核重要的是考查学生的动手能力、分析问题能力、解决问题能力，而不是单纯记忆知识的能力。因此，对于专业基本技能学习领域和职业技能学习领域的课程来说，传统的以笔试为主的考核方式必须予以改革。其中，理论教学考核可采用笔试、口试、报告等方式。实训业务考核应根据平时单元操作考核、竞赛成绩、相关证书、总结报告等项目按比例综合得出。顶岗实习考核应根据实习表现、实习报告、毕业设计等项目按比例综合得出。

另外，我们应该积极探索和实践“课证融合”教学模式，即课程内容与银行从业资格等相关证书相结合，通过相关内容的学习，鼓励学生考取金融基本技能等相关证书，如点钞技术、中文输入、电脑传票、发假货币技术、个人理财等相关证书，为毕业就业打下基础。

参考文献：

[1]董雷光.工作过程系统化课程开发——商业银行综合柜台业务课程的设计与实施方案研究[J].专家论坛，2012年9月下

[2]杨海燕.基于项目模块导向的课程开发与建设——商业银行综合柜台业务课程开发与建设实践及探索[J].学术探索，2012年10月

[3]董瑞丽.高职院校实务类课程教学改革实践——以金融专业国家精品课程《商业银行综合柜台业务》为例[J].职业技术教育，2010年23期

[4]陈意新.《商业银行综合柜台业务》课程实践教学探讨[J].中国科教创新导刊，2011年No.31

作者简介：

银行柜台实习心得精选篇3

团队合作，不管到哪里都是一种发展该企业的源泉。在实习期间，我不仅挑战了自卧冬也熔炼了团队，有时候我们会把困难放大，而低估了自己的能力，而有的时候困难却是很大，但只要我们的团队能够团结协作，那么再大的困难也可以克服。在我们今后的实际工作中，无论自己从事哪个行业，哪个岗位，都离不开同事之间的配合，由于一滴水只有在大海中才能生存。既然需要配合，那么就必须沟通，只有不同部分之间、同时之间相互沟通、相互配合、团结一致，才能进步工作效率，进步更快。

在银行的营业厅里，我们柜员的直面顾客的形象，这个形象却经常遭到批评。“你们的速度太慢了，什么效率啊。”“你们不知道顾客是上帝，什么态度。”“没有我们，你们就要失业了。”这一类的话我们已经习以为常了，但是即使像我这样慢的人，一笔业务的均匀时间也不过是3分钟左釉冬快的人，不到2分钟。题目在于，顾客太多了。为什么不增加人手呢?由于这么多顾客里面，有价值的，实在还不到5%。而那5%是由专人打理。增加人手的后果是亏本。如前，的确，顾客是上帝。但是条件是，上帝也要给我们带来好处，否则他比撒旦还不如。对于我来说，一个劣质客户的价值仅有6分钱(有的地方会高些),即使他天天来，也不过是个20块。而一个好的客户带来上万每年的毛收进，而恰巧觉得自己是上帝的，都是些劣质的。

商业银行柜台实践心得体会篇4

学生能力培养的重要性高职院校金融专业承担向金融企业输送基础操作、业务开发型一线员工的重要责任，为实现学生毕业上岗后尽快满足单位要求，需要金融专业在课程设计上与企业无缝对接。培养的学生应既有金融基础理论，又具备营销技巧与方法、会与客户沟通，并具有继续学习能在职业生涯上有发展潜力的技能型人才。其中《商业银行综合柜台业务》课程针对一线综合柜员岗位，其所要求的职业能力包括：熟练为各类客户办理个人、对公、信贷业务；掌握基本的营销话术与营销技巧、单指单张点钞与假币的识别，小键盘盲打、客户服务与应急投诉处理。除以上硬性的技能目标外还应培养学生具有良好的职业态度和职业道德修养；良好的人际关系、健全的人格品质；严格执行金融法律法规的严谨态度；细心的职业习惯；对待客户与同事亲和的态度、持久的工作热情、坚强的毅力等软性的职业道德与修养的目标。

二、以能力目标培养为导向的商业银行综合柜台业务课程设计

（一）设计的理念

将企业对金融管理与实务专业学生的能力需求作为出发点设计课程是贯穿课程的核心理念。

1、突出课程的职业针对性。

以银行综合柜员职业能力作为课程设计的基础，使学生获得岗位知识、达到技能目标，能够胜任岗位。

2、注重知识和技能的结合。

基础理论不应追求大而全，而应以必需、够用为度，强调针对性和实用性。培养学生综合运用知识和技能的能力。

3、强化学生创新能力，培养学生举一反三的习惯。

强化学生创新能力的培养，培养举一反三的学习能力，提高学生适应能力能够在就业上岗后面对职业新变化的，积极鼓励并创造良好条件，使学生参加银行从业资格考试。

（二）课程设计充分体现了职业教育的职业性、实践性的要求

本课程围绕银行柜面岗位的需要来开展教学，课程培养的目标直接面向银行柜面岗位，教学过程依照银行柜员完成工作任务的工作流程来设计，教学中采用的软件的设计是基于商业银行柜面业务使用的操作系统而来的，具有明显的职业性特征。本课程的实践性主要体现在两个方面：一方面是课堂实践。由学生在老师的带领下在实训室的模拟软件上办理银行常见的柜面业务，如：个人储蓄、对公存取款业务、贷款柜面业务、银行卡业务、汇兑业务、电子银行业务、理财基金的购买业务等。为提高学生参与度，可将以上业务再细分成具体的模拟活动，让部分学生扮演客户角色、另一部分学生扮演柜员角色，体味职业的甘苦，在游戏中熟练业务；另一方面是校外实践，学校积极联系商业银行，为学生创造校外实践的机会，组织学生前往商业银行观摩、调研。与银行联合开展业务模拟活动，如信用卡营销、电子银行产品培训与营销等活动，让学生在校外活动中获取最新行业资讯，锻炼自己的沟通能力、表达能力。

（三）素质能力提高为己任

为了全面提高学生的综合素质、构建终身学习型教育理念，素质教育应该全方位贯穿于专业教育教学的全过程，各门课程（包括理论教学、实践教学）都有素质教育目标，并成为素质教育的主渠道。培养学生良好的工作习惯与职业素养，如不能在教室吃东西、不能迟到早退、上课时不能去卫生间、不能随地乱丢垃圾，下课后做卫生，电脑的鼠标、键盘、椅子下课后要归位等。

（四）明确岗位的核心能力、课程的核心内容

根据商业银行综合柜台岗位为客户办理业务的流程设计课程内容，以具备商业银行营业部工作环境并配备商业银行营业部相类似的设备和软件的商业银行综合柜台业务实训室作为上课场所，以有商业银行柜台工作经历的教师参与组织“双师”结构的课程教学团队建设，采用教、学、练、赛一体化的思路设计商业银行综合柜台业务课程。让学生通过在仿真的商业银行工作场景中运用仿真的商业银行业务软件进行仿真的商业银行业务操作，真正实习零距离上岗。

三、课改的内容与方向

（一）教学安排的改革

传统的课程教学安排通常都是2课时的教学内容。这种设置很难满足工作过程导向类的课程需要的。需变化成为4课时联排的教学设置方式，2课时的业务介绍后即为2课时的模拟学习。德国职业教育的双元制教学就是教中做，教中学而提高学习效率。这样的改变可以更有效率的对所学内容进行记忆和吸收，在“教”后立刻进行“学”和“做”，对于每个具体的工作单元的讲解都能立即在最短的时间内达到理解、熟悉的目标，这非常有利于教学资源的整合与利用，也有利于整个工作目标的达成。

（二）变革师资队伍的培养与构成类似于商业银行综合柜台业务的技能训练型的课程，对老师在知识和技能上的要求都是非常高的。一方面需要扎实的理论功底，一方面要求老师是业务骨干。没有可以胜任该门课程的老师，一切设计与改革都将成为空谈。师资队伍的培养可从两个层次进行，一是积极培养现有老师，为他们提供更多的岗位培训机会，深入到企业中实践，与业内专家座谈等方式提高业务能力；二是邀请企业内一线业务骨干穿插于学期的教学过程中出现，如示范点钞、传票翻打、小键盘盲打、假币识别等技术，向同学们介绍工作中的精彩案例，企业专家的出现会活跃气氛提高学生学习热情，用榜样的力量带动学生的进步。

（三）实训室建设的创新

创新实训室建设可以极大提高学生学习的热情，提高其对银行业务的兴趣。有条件的学校可以建设仿真教学实训室，改变以往实训室单一的布置方式，按照银行网点营业厅设计实训室方便教学。购买密码器、传真机、打印机、模拟凭单、传票、练功券、ATM机、柜台等硬件设备，与软件公司共同研发高仿真度的银行模拟软件，尽可能的使学生学习的软件界面接近于银行真实的工作环境。

（四）考核标准的改革

银行柜台员工先进事迹篇5

客户是我的朋友，更像我的亲人。我用自己的实际行动，践行着温暖而质朴的誓言，先后获得我行2014年、2016年“先进个人”荣誉称号。积极做到对客户微笑迎送，“三声服务”做到亲切自然，称谓得体、语意准确、语气柔和。在服务的对象上，采取了分层次、差别化服务，引导普通客户尽量使用自助银行、电话银行、网上银行等电子设备，减少柜面压力。为留住优质客户，作为本行的理财专员，我对客户提供组合化的金融套餐，并及时向其宣传新产品。

1、服务贵在积累，干一行就爱一行。

入行4年多，一路走来，我始终凭借着热情真诚的服务态度，坚持“干一行、爱一行、钻一行、精一行”的工作品质和职业精神，每天以饱满的热情、甜美的笑容、真诚的服务迎接每一位客户。

在营业大厅，坚持使用文明礼貌服务用语。我会适时地走到每一位等待的客户身边，用专业而简洁的话语解决客户的疑难，协助客户使用网上银行、手机银行办理业务，指导客户填写相关的单据等。

面对我行业务的更新换代，我丝毫没有放松自己，不但能尽心尽责做好日常服务工作，还经常利用业余时间给我行优质客户做电话回访，介绍我行甜蜜存、理财等业务。因此，我总能收获客户们的微笑与表扬、得到领导和同事们的信任与肯定。

2、真诚感动客户，我值得您信赖。

记得有一次，一位70多岁的维吾尔族老奶奶走到我的柜台附近。这位老人步履蹒跚，满脸的焦急，看到这种情形，我赶忙站立起来，微笑地请老人坐下，热情询问老人需要办理什么业务。由于语言障碍，我们完全不懂彼此在表达什么。我赶忙寻求保安大哥帮助，经询问后，老人急需火速取钱，给孩子看病。我听到这里，一面安排其他同事为其倒了杯热水，一面尽快尽快给老人办理业务，并叮嘱老人放好钱，注意安全。直到老人离开，我才转移自己的视线，继续为他人办理业务。

3、急客户之所急，我来帮您想办法。

在日常工作服务中，我始终秉承“客户至上”的服务理念，想客户之想，急客户之急，忧客户之忧，朴实无华、勤奋努力，持续为客户提供周到、便捷、细致的服务，在与客户的交往中建立起了如亲人般深厚的情谊。

某天下班后，一位大叔心急如焚地跑到营业大厅首要给孩子打钱，孩子等着交学费。由于当时款车已走，已不能为客户办理业务，在查询了大叔已开通网银的情况下，与其孩子联系后通过手机银行转账帮助大叔解决了难题。

大叔当场感动地说：“谢谢你，不然孩子可就交不了学费了!”我笑着说：“别那么客气，我们是朋友啊。”日常中，我就是通过交朋友的形式与很多客户建立了深厚的友谊。

4、服务产生价值，用心换来骄人业绩。

多年的工作经验让我在这平凡的岗位上总结领悟出，要做好产品营销，首要是赢得客户的信任，只有热情真诚地付出，耐心细致地服务，才可能得到回报，成为客户最信赖的人。

我充分发挥社区邻里优势，在服务大堂的同时也顺带做好了产品营销工作。她善于用心发掘客户需求，找准机会把理财、财喜通、甜蜜存等业务产品推荐给需要的客户，同时也把需要办理贷款等业务的客户引荐给客户经理。

我出色地完成了年底理财业绩指标并获得支行长的陈赞。

是啊，厅堂服务没有最好，只有更好。愿我们追求更优质的服务，用热忱的态度与客户相处，用真诚的微笑诠释服务的真谛。

商业银行柜台实践心得体会篇6

近期，工商银行、农业银行等多家银行被爆出柜台业务风险案件频发，个案涉及金额动辄千万甚至上亿元，再次将银行的管理漏洞问题推上风口浪尖。

《投资者报》记者梳理近两个月多家银行“存款失踪”、“员工卷款潜逃”等事件发现，首先，向来风控严格的银行出现此类事件，与员工管理疏忽大意不无关系;其次，投资者面对高“贴息揽储”、高回报“过桥贷”等陷阱诱惑，缺少风险意识也成为重要原因。

对此，银监会日前发布了《关于加强银行业金融机构内控管理有效防范柜面业务操作风险的通知》，《通知》要求，严守业务管理、风险合规及审计监督“三道防线”，同时要求银行业“看好自己的门”、“管好自己的人”，加强营业场所和员工行为的管理。

银行管理缺位难推诿

今年5月份，有媒体报道，工行石家庄建华支行一储户300万存款离奇“失踪”，随后有多名工行储户称曾有相同遭遇，据初步统计，工行莫名“失踪”的存款涉及金额达数千万元人民币。此前，工行相关负责人曾回应称，案件是不法分子以高息为诱饵进行诈骗。但有人质疑，业务办理均在银行网点内完成，银行工作人员为何没有察觉？储户在发现存款“失踪”后被银行告知自己手中的U盾是假的，那么，银行是否进行调查？结果如何？

工行相关负责人告诉《投资者报》记者，在上述案件中，社会人员高某、孙某向客户余某许诺给予8%的贴息，由高某陪同余某到石家庄建华支行随机排号办理了300万元定期存款业务，此后，这笔定期存款通过余某本人U盾转为活期存款后分4笔被转出，其中24万元转给了余某自己，54万元分别转给了高某、孙某。而对于假U盾，工行方面表示已向公安机关报案，现在立案展开侦查阶段。

多起案件中，“贴息存款”被不断提及。据了解，“贴息存款”是指储户按照资金掮客的要求和条件，以自己的名义将资金存入指定的银行网点，按照双方约定得到的一笔额外补贴。看起来，这似乎是一项你情我愿的业务。中国人民大学重阳金融研究院客座研究员董希淼向《投资者报》记者介绍，这是银行的一项灰色产业，大致上可分为“阳光贴息”和“非阳光贴息”。前者与一般存款流程相近，储户自由在银行任何柜台存款，可以开通网银、电话和短信查询功能，但要承诺不质押、不提前支取、不挂失、不转让等。“贴息”标准为存款金额的2%～5%。以一年期定期存款为例，一般“贴息”3%。

“后者则野蛮粗暴得多，储户要在指定的银行柜台上找专人办理存款，承诺不开通网银、不查询、不通兑、不质押、不提前支取、不挂失、不转让等，“贴息”惊人，为存款金额的10%以上，高的达20%。”董希淼表示。

随着监管部门查处力度的加大，特别是2014年9月《关于加强商业银行存款偏离度管理有关事项的通知》发出后，“以存换贷”被明令禁止，“冲时点”行为得到约束，“阳光贴息”的市场日渐萎缩，而“非阳光贴息”则愈演愈烈，除了一批专职揽储的资金掮客外，也有少数银行员工加入。

究其原因，董希淼认为，银行存款市场份额争夺战日趋白热化，部分银行为延揽存款不惜代价是重要原因。此外，基层机构管理不严，内控基础薄弱，员工教育不力，少数员工为了利益有章不循，违规操作，与资金掮客内外勾结，为诈骗犯罪行为提供便利也较常见。

监管层为柜台业务立规

据银监会近期调研统计，从去年到今年3月，经公安机关认定的银行无责的大案要案共12起，涉案金额约20亿元;而银行和客户均有一定责任的大案要案共19起，涉案金额约11亿元。

对此，银监会日前发布了《关于加强银行业金融机构内控管理有效防范柜面业务操作风险的通知》，为柜台业务“立规矩”，要求严守业务管理、风险合规及审计监督“三道防线”。加强内控体系建设，落实主体责任，针对柜台业务流程控制、开户管理、对账管理、账户监控、代销业务管理等业务环节，提出规范具体要求。

针对多起涉及银行员工内外勾结的案件，监管层重申银行机构要严格执行《中国银行业监督管理委员会关于进一步加强银行业务和员工行为管理的通知》有关要求，制定完善员工异常行为排查制度，落实机构负责人对员工的管理、教育和监督职责;针对突出风险点制定并下发员工从业禁止性规定和职业操守“底线”，“管好自己人”。

此外，监管层指出，要加大问责力度，实行涉事机构所在一级分行和总行业务条线的双线查处及双线整改问责。在对风险事件直接责任人进行严肃问责的同时，对管理不尽职、履职不到位的机构负责人和业务条线管理人员也要严格认定责任并严肃问责。对于性质严重、负面影响大的风险事件，要比照案件问责标准严肃问责，绝不姑息，并建立内部举报核查制度。

针对近期柜台风险案件多发，工行方面表示，该行从内部管控和风险检测、外部欺诈风险防范以及客户存款安全宣传等方面加大工作力度，并运用“大数据”技术强化对风险的持续动态监测，实时发现和消除风险隐患。

投资者需提高风险意识

在银行严格自律、监管层加强整治的同时，投资者也需要擦亮双眼，加强自我防范意识，防止上当受骗。

面对高额“贴息”诱惑，很多投资者理所当然地以为，存款本身是存在银行的，业务办理也在银行场所进行，出了问题由银行负全责。然而，事实上并非如此，广东万乘律师事务所律师杨新发表示，从之前涉及纠纷案例来看，判决银行无责的占多数。以“贴息存款”为例，投资者并不受法律保护，如何界定双方责任是很复杂的，投资者和银行是合同关系，如果投资者不能提供相关合同证明则很难获得法律上的支持。

“投资者不仅要提高风险意识，更应该树立交易公平意识，对于明显高于利率的收益，即使是所谓银行员工来推销，也要提高警惕。”杨新发表示，高收益为诱饵的案件屡见不鲜，在于投资者对收益的过分看重，忽略了风险与正常的交易原则。

银行柜台工作自我鉴定篇7

自从我参加工作到现在，已经经过了一年的时间，这段时间里，在各级领导的指导和培养下，在同事们的关心和帮助下，我在思想、工作、学习等各方面都取得了一定的成绩，个人综合素质也得到了一定的提高。

在见习期间，我一直严格要求自己，遵守银行的各项规章制度，尽心尽力地履行自己的工作职责，认真及时地做好每一项工作任务。

我先后参加了保险代理人资格考试和人行的反假货币岗位资格考试，并取得了保险代理从业资格证和反假证书。在平时，我苦练点钞、汉字录入、翻打传票等基本功，虚心学习，勤学好问，并认真做好笔记。

我从一名普通柜员做起，努力学习操作技能，拓展业务知识，不断积累工作经验，从第一天正式上柜台时的依葫芦画瓢、谨小慎微，再到如今能熟练操作、从容的接待客户，每一天我都努力做到比前一天更好。

作为一名窗口行业的员工，我深知竭诚服务的重要性，秉持着“以客户为中心”的理念，我坚持为每一个客户提供方便、快捷、准确的服务，而客户的每一句谢谢，都是我继续努力下去的动力。

银行柜台人员的述职报告篇8

一、在思想和学习上：

在工作中，我始终认为要适应工作和形式发展的需要，就要不断地学习。只有这样，才能把工作做得更好，也只有这样，才能真正做到与时俱进。因此，结合工作实践，本人能抽一些时间学习政治和业务知识，也看了一些有关经济、金融的书籍。同时，结合工作实际，不断地向实践学习，向同行、同事学习。通过学习，丰富了自己的知识，提高了自身素质。

二、一年来的主要工作：

在本支行临柜工作中，自己严格按照制度规章办事，严守组织纪律，提倡职业道德，力求为客户提供最优质的服务，使每一位客户满意而归。实际工作中，上班时着装整洁得体、庄重大方，对待客户主动热情、文明用语，努力发挥好窗口作用。在网点改革当中，服从领导安排，任劳任怨，加班加点，以最快的速度，准确地完成领导下达的任务。

在其他工作事项中，本人也是严于律己，尽心尽职，保持高度的敬业精神和工作责任感。诸如电脑故障、电路损坏、设备维修中能发挥优势，尽快解决问题。在组织存款考核中，能提前完成任务，尽自己最大的努力做出贡献。

三、存在的问题和今后的努力方向：

回顾和检查过去，也有一些不足之处：自我要求不够高，当今社会发展日新月异，虽然平时非常注重学习，但仍然有追不上时代的紧迫感。知识面太狭窄，现今社会提倡的是一专多能的复合型人才，而我对已有知识结构的更新还不够全面。

中国银行柜台文明优质服务规范篇9

一、营业环境(一)外部环境

营业机构的外部装饰,要严格按照总行颁发的《机构形象设计手册》的要求执行。机构标识（行标、署名、旗帜、灯箱、机构标牌、营业时间牌等）的制作、排列,使用的字体、颜色、比例等,必须规范、统一。

营业建筑、各类标识、附属设施和周围的环境 , 要经常擦试、清扫、保持整洁。(二)内部环境

营业厅堂内的色调、灯光的明暗、花草盆景的配置, 应和谐、美观。门窗玻璃、吊灯、柜台、地面应洁净、明亮。客户区柜台、沙发(桌椅)以及各种服务设施整洁干净,无杂物摆放, 无随意张贴。工作区办公用具摆放整齐,无私人物品摆设。

(三)服务设施

营业厅堂内的利率牌、外汇牌价牌、时钟日历、柜台业务标识牌应准确完好;供客户使用的各种单据、凭证、凭条、书写工具、单据填写范例应整齐规范;有向客户介绍业务和金融知识的宣传品、告示栏和宣传橱窗为客户服务配备的ATM 机、多媒体查询机、电子回单柜、点钞机、验钞机等设施,要处于正常工作状态。各类标牌、橱窗的文字, 应表达准确, 用字规范 , 书写工整, 柜台业务标识等其他主要文字应有中、英文对照。各种设施要摆放合理、有序, 做到定期检查,及时更换,确保完好准确。

营业面积、客流量大的应设置一米线和柜台分布指南。

二、服务礼仪(一)着装

着装应以端庄大方、平整洁净为标准。上班时, 着统一装或职业装。着统一装时, 款式、色调整齐划一。着职业装时，男士穿着西服应配穿衬衣和皮鞋, 佩带领带, 领带结应系好拉正;女士穿着应配套、谐调,长袜不应带图案,袜口、衬裙不应外露。穿着制式衬衣, 衣摆应扎入裤(裙)内。服装不得有油渍、汗迹或折皱,袖口、裤口不得翻卷。不得穿休闲装、牛仔服、短裤、超短裙、健美裤、运动鞋、拖鞋及奇异服装。

(二)工号牌

上班时间 , 应在服装左前上方佩带总行统一制发的工号牌。(三)仪容

仪容应以干净、整洁、素雅、大方为标准。发式庄重,不得染彩发和指甲。女士不得戴过多饰物,不浓装艳抹,使用香水以清淡为宜;男士不戴饰物,不留长发、胡须。

(四)举止

举止应以文明礼貌、符合礼节为标准。接待客户要面带微笑,精神专注。

站立迎接客户时, 站姿正确, 挺胸,下颌微收,双手自然下垂,脚跟并拢,脚尖略微张开.双手不得抱在胸前、叉腰和插入衣袋。坐着办理业务时,应坐姿端正,不得躺靠在椅子上。女士要注意双膝并拢。示意客户时,要用手心向上五指并拢的手势,不得用单指或手心向下的手势。

上班时间,不得聊天、说笑、打瞌睡、看书报、吃东西、吸烟等,应避免在客户面前打哈欠、咳嗽、打喷睫,难以控制时,应适当遮掩。

(五)礼貌用语

用语规范,以诚待人,语调适中,语气平和,语言亲切,提倡讲普通话。

迎接客户时说:“您好”或“欢迎光临”;办理业务与客户对话时说:“请您”或“对不起 ”;送别客户时说 :“谢谢”或“请您慢走”或“欢迎再次光临”。

当客户在窗口前徘徊犹豫时,要主动询问:“您好,请问您需要提供什么帮助”;当设备发生故障不能办理业务时应说“非常抱歉,我们正全力排除故障”;当业务繁忙时应对客户说“对不起,让您久等了”;客户多时应说：“对不起,请您稍等”：

客户提问不能立即回答时应说:“对不起,我需要请示后再答复,请您稍候”;客户办理业务发生错误时应说:“对不起,是我没讲清楚或没听清楚”;对个别客户的失礼表现和无理要求,要婉转拒绝的说:“对不起,很抱歉 ”;对经常惠顾的客户,在主动称呼客户时,要加上客户的姓氏或职务,表示对客户的熟记。

接听电话应说:“你好, 中国银行, 请讲”。拨打电话应说:“您好,我是中国银行”、“请问或麻烦你„„”结束电话应说:“再见”或“谢谢您”。

为外宾服务时,应尽量使用英语或外宾母语会话,语言表达要准确、礼貌。服务用语要杜绝使用蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语。

三、班前准备

营业前，柜员要把办公用具准备齐全。印章、印泥、计算器、凭证按操作需要摆放在桌面上,不得摆放与办理业务无关的物品,准备好出纳钱箱以及一定数量的现金,将电脑终端激活, 做好工作区卫生。

大堂服务人员要认真检查各项服务设施是否正常运作;检查员工着装、仪容是否符合规范要求；整理补充大堂各类凭证、宣传资料；协助、监督柜台人员做好班前的各项准备工作;检查并做好客户区卫生。

四、柜员服务(一)受理业务

受理业务要遵守“先外后内、先急后缓”的原则。

注意倾听客户提出的要求和问题,了解客户所办业务的需求；双手接过客户递交的现金、凭证、票据 , 以适宜的音量复述客户所办的业务;审核现金是否相符,要素是否齐全 , 填写是否正确。办理等候时间较长的业务,应告诉客户大约需要等候的时间。(二)处理业务

处理业务要按照业务流程和操作规定办理,做到准确、快捷、高效。

为新客户办理业务时,应主动热情介绍服务品种、方式,做好客户第一笔业务,给客户留下良好印象。为老客户办理业务时,应积极推介银行新产品,介绍新信息,使老客户办理业务常有新感觉。办理私人业务时,适时地为客户个人理财当好参谋,提醒客户注意事项,协助客户做出选择, 并按照客户的意愿完成交易。

办理对公业务时,应最大限度的为客户提供方便,加强联系和沟通,必要时建立客户档案。当客户的要求与国家政策、银行规定相悖时,要讲明道理、耐心解释,取得客户的支持和理解。遇有客户抱怨时,要真诚道歉,心平气和地正面解释,不争论。发生纠纷时,要冷静处理,不与客户争吵,即使自己有理,在坚持原则的前提下,也不要得理不饶人,应保持冷静平和。一时不能化解的,请大堂经理个别处理。

在为客户提供柜台服务时,应利用柜台接触面大、客户来源广、信息交流快、反馈途径多的特点,注意收集客户差异性需求的相关信息,提供“度身定做”的个性化服务方式,掌握推销技巧,开展服务营销。

(三)业务完毕

确认客户并准确报告处理结果,双手将现金、票据、凭证交还客户,请客户当面仔细核对, 为客户保密。对久等的客户表示歉意。

五、大堂服务

(一)人员的构成及要求

人员可设:大堂(值班)经理或业务咨询员、引导员、业务操作演示员。

大堂服务人员应了解国家的金融方针、政策,熟悉金融业务及本行各项业务操作规程,掌握接待客户的方法及技巧,具有较强的应变、协调、推介及英语会话能力。

(二)职责

接待、咨询、引导客户办理业务;疏导客户,维护正常的营业环境和秩序;督导、协助柜员处理特殊或复杂业务;受理客户意见和投拆,处理突发事件;演示各项业务操作程序,推介银行金融产品；认真做好大堂日志,及时收集、反馈市场与客户信息。(三)几种情况下的处理

客流量大、柜台发生拥挤时,及时向领导提出增设窗口的建议,做好内部协调工作,维持好厅堂内秩序。客户办理业务与柜员发生纠纷时,应把客户请到接待室或不影响其他客户的场所,首先主动道歉,然后讲明道理,属于自身的过错,要主动承担,化解矛盾。

设备发生故障,需要较长时间才能恢复正常工作时,应向客户致歉,并应告诉客户可能恢复正常工作的时间。

遇到知名人士、重要客户和大额存、取款的客户、有条件的应安排在大户室接待,没有大户室的应有专人为其服务,或以其他方式使这些客户感受到对他的特别重视。

接待外籍客户,要准确了解客户意图,做到有礼有节、不卑不亢。接待老年人、残疾人,说话要亲切,给予特别的关心和照顾。

经警(保安)上岗时,应着装规范,佩带警具。要熟记警铃、灭火器的位置及使用方法,积极协助大堂经理疏导客户,维护大堂营业秩序,保证银行与客户安全。

六、服务监督

公布投诉监督电话,设立客户意见簿或意见箱。

投诉监督电话应配置录音设备。意见簿、意见箱必须规范、统一放置或悬挂在营业厅堂醒目的位置上。机构网点的负责人负责日常管理。投诉监督电话要认真做好记录与解答,意见簿应每天查阅,意见箱应定期开启。

客户的意见、投诉要认真受理。

对口头或通过电话提出意见、投诉的客户，要虚心昕取,表示谢意并记录留存。对书面意见要认真阅读并登记留存,有文字处理结果。

客户意见正确又能解决的要立即解决,不能立即解决的要积极向上级反映并努力创造条件尽快解决,属客户误解的要及时与其沟通,并耐心解释以消除误解。

商业银行柜台实践心得体会篇10

务以及有关管理办法答记者问

2002.04.03

经国务院批准，由中国人民银行和财政部共同制定的《商业银行柜台记账式国债交易管理办法》于日前颁布。同时，商业银行柜台交易系统经过多次模拟测试，也将正式投入运行使用。为此，中国人民银行和财政部有关负责人就颁布《商业银行柜台记账式国债交易管理办法》和商业银行开办记账式国债柜台交易业务等问题回答了记者的提问。

问：为什么要开办商业银行柜台记账式国债交易？

答：目前投资人购买国债的渠道主要有以下几条：一是个人投资人可以通过商业银行柜台购买凭证式国债，二是个人和企业投资人可以通过交易所购买记账式国债，三是商业银行等金融机构通过银行间债券市场购买记账式国债，由于在交易所买卖国债必须要有证券账户，而银行间债券市场目前仅向金融机构开放，因此为了满足广大的居民和企业投资人购买记账式国债的需要，经国务院批准，从2000年第四季度开始，中国人民银行和财政部开始组织四家国有独资商业银行和中央国债登记结算有限责任公司进行记账式国债柜台交易试点的准备工作。

通过商业银行柜台购买和交易记账式国债具有以下优点：一是可以增加个人和企业等各类投资人购买国债的渠道，为投资人提供新的金融产品;二是由于商业银行网点遍布全国各地，可以利用商业银行的网点优势，方便广大的居民投资人买卖记账式国债；三是投资人可以在商业银行柜台随时购买到国债，也可以在需要资金的时候，通过商业银行柜台卖出国债，从而提高了投资人债券资产的流动性；四是记账式国债种类较丰富，付息方式灵活，债券品种既可以是到期一次还本付息，也可以是按年付息，可以为投资人提供较多的选择。

问：投资人已经可以通过商业银行柜台购买凭证式国债，但为什么还要通过商业银行柜台发售记账式国债？记账式国债与凭证式国债有什么不同？

答：记账式国债是由财政部发行的、在实名托管账户中记账反映债权的债券。与凭证式国债不同，记账式国债发行结束后，可以在商业银行柜台进行流通转让，流通转让价格依据当时经济金融状况，适应市场变化；凭证式国债发行结束后不可以流通转让，但可以按规定到商业银行提前兑取。

长期以来凭证式国债受到广大投资人的喜爱，一直比较热销，但凭证式国债也存在一些不合理之处，需要进一步改进。一是由于凭证式国债不能交易流通，投资人急需变现时，按规定到商业银行提前兑取，将牺牲相应的利息收入并还需交纳一定的手续费。二是由于凭证式国债不能流通转让，只能按凭证式国债提前兑取的有关规定到购买银行提前兑取，目前利率处于较低的水平，将来利率一旦上涨，投资人就有可能将持有的凭证式国债到商业银行提前兑取，商业银行将为此垫付相应的兑取资金，承担一定的利率和流动性风险。为了给投资人提供更多的国债产品，满足广大的居民、企业等投资人对不同品种国债的需要，同时也是为了能够相应减少凭证式国债的发行规模，从而缓解利率上升时商业银行可能面临的提前兑取压力，中国人民银行和财政部组织有关商业银行对柜台交易系统进行了设计开发，拟通过银行柜台发售记账式国债。

记账式国债柜台交易开通后，投资人即使在发行期间没有买到国债，也可以在发行结束后，通过商业银行柜台随时买卖国债。由于承办柜台交易的商业银行均为银行间债券市场成员，商业银行可以根据柜台市场国债的需求情况，及时通过银行间债券市场买进国债，再通过柜台卖给投资人，从而可以最大限度地满足广大投资人的国债投资需求。

问：什么是记账式国债柜台交易？投资人如何到商业银行柜台买卖记账式国债？答：记账式国债柜台交易是指商业银行通过其营业网点与投资人进行国债买卖，并办理托管与结算的行为。

投资人在商业银行开立国债账户后，即可办理国债现券买卖手续。记账式国债通过商业银行柜台向投资人分销后，投资人根据商业银行挂出的国债买卖双边报价，从银行手中买进国债或将国债卖给银行。记账式国债柜台交易利用商业银行现有计算机业务处理系统，增加国债登记托管功能，实现商业银行分行账务处理系统与其总行、商业银行总行与中央国债登记结算有限责任公司的联网。投资人的国债由商业银行登记托管；商业银行在中央国债登记结算有限责任公司开立国债自营账户和代理总账户，分别登记托管其自营账户和投资人的国债总额，中央国债登记结算有限责任公司和商业银行分别承担国债一级托管和二级托管的职能。

问：记账式国债柜台交易业务开办后，哪些机构和个人可以在商业银行柜台买卖国债？答：除金融机构外，凡持有有效身份证件的个人以及企业或事业社团法人，均可在商业银行柜台开立国债托管账户并进行国债买卖。

问：记账式国债柜台交易系统开通后，哪些国债可以在商业银行柜台进行交易？答：在商业银行柜台进行交易的国债是指由财政部指定、经中国人民银行批准可在商业银行柜台进行交易的记账式国债。今年的国债发行计划经人大批准后，即可安排部分国债在商业银行柜台发行并交易。具体债券品种、发行规模和发债时间，中国人民银行和财政部将在有关媒体公布。

问：记账式国债柜台交易开办后，投资人可以在哪些银行购买到记账式国债？

答：商业银行开办记账式国债柜台交易业务须经中国人民银行和财政部批准。目前，中国人民银行和财政部已同意首先由四家国有独资商业银行在部分地区进行记账式国债柜台交易业务的试点工作。各商业银行试点准备工作已基本就绪。

商业银行经批准可以办理柜台交易业务后，按要求将开办记账式国债柜台交易的营业网点名单通过中国债券信息网和有关媒体向社会公布，投资人可以通过报纸等媒体获知开办柜台交易业务的银行及其营业网点。

问：投资人在商业银行柜台买卖记账式国债后，如何进行账务查询？

答：为了方便投资人及时查询其账户情况，开办记账式国债柜台交易的商业银行都要建立柜台交易账务查询系统，中央结算公司也要建立账务复核查询系统。投资人在商业银行柜台买卖国债后，可以通过商业银行的账务查询系统查询其国债买卖的发生额及托管余额情况，也可以通过中央结算公司的复核系统核对其国债托管余额。

问：国债是比较安全的资产，但为什么要求商业银行在营业网点对投资人进行风险提示？

答：由于柜台交易的买卖价格由商业银行在规定的价差幅度内根据市场情况自行确定，并可以根据市场情况自行调整，投资人在柜台买卖国债时会因价格变动而承担一定的市场风险。因此，要求商业银行在营业网点向投资人进行风险提示。同时，为了让投资人及时了解国债价格的变动情况，商业银行在营业网点挂出买卖价格或对价格进行调整后，必须通过中国债券信息网等媒体及时向社会公布。

问：记账式国债实行二级托管，投资人购买国债后，如何确保二级托管账户的安全性？答：记账式国债柜台交易采取二级托管形式，中央结算公司为一级托管人，商业银行为二级托管人，各级托管人分别对各自的托管账务负责。投资人拥有的国债数额以承办银行所记载的二级托管账户余额为准，但该数额必须通过中央结算公司核查，以确保二级托管账户的准确性。

商业银行和中央结算公司之间通过联网，在柜台交易系统设置上保证二级托管账户的安全性。中央结算公司的簿记系统自动实时保证每一券种发行总量和托管账务的平衡。对于可在柜台进行交易的券种，商业银行需将其自营国债和客户国债分别在中央结算公司的自营账

户和代理总账户上予以反映。

中国人民银行令〔2002〕第2号

2002.04.0

3为了规范商业银行柜台记账式国债交易行为，促进债券市场健康发展，中国人民银行制定了《商业银行柜台记账式国债交易管理办法》，经中国人民银行行务会议通过，现予发布施行。

附件：商业银行柜台记账式国债交易管理办法

商业银行柜台记账式国债交易管理办法

第一章总则

第一条为规范商业银行柜台记账式国债交易行为，方便投资人买卖记账式国债，维护投资人的合法权益，促进债券市场的健康发展，根据国家有关法律法规，制定本办法。

第二条本办法所称记账式国债（以下简称债券）是指由财政部指定、经中国人民银行批准可在商业银行柜台进行交易的记账式国债。

第三条本办法所指商业银行柜台债券交易（以下称柜台交易）是指商业银行通过其营业网点与投资人进行债券买卖，并办理托管与结算的行为。

第四条中国人民银行商财政部后，可批准具备条件的商业银行成为柜台交易承办银行（以下简称承办银行），办理柜台交易业务。

第五条本办法所称投资人是指通过商业银行营业网点与商业银行买卖债券的个人和单位。

金融机构不得通过商业银行营业网点买卖债券。

第六条柜台交易应遵循公平、诚信的原则。投资人自担投资风险。

第七条柜台交易债券实行两级托管体制。中央国债登记结算有限责任公司（以下简称中央结算公司）为中国人民银行指定的债券一级托管人。承办银行为债券二级托管人。

债券托管账户采用实名制。

第八条中央结算公司应依据本办法制定债券柜台交易业务规则并规范相关数据交换。

第九条中国人民银行是柜台交易的主管部门。中国人民银行分支机构对辖内承办银行的柜台交易进行日常监督。

第二章承办银行

第十条申请成为承办银行的商业银行应具备以下条件：

（一）具备统一、安全、稳定的计算机业务处理系统；

（二）有健全的内部管理制度和风险防范机制；

（三）有专门负责柜台交易的业务部门和合格的专职人员；

（四）在全国银行间债券市场交易活跃，申请前二年债券业务量排名靠前；

（五）申请前连续三年为国债承销团成员；

（六）申请前二年在全国银行间债券市场无重大违规记录；

（七）中国人民银行要求的其他条件。

第十一条申请成为承办银行的商业银行应向中国人民银行提交下列材料：

（一）申请书；

（二）柜台交易的业务方案；

（三）负责柜台交易的机构设置和人员配备计划；

（四）根据本办法拟定的柜台交易内部管理制度和实施细则；

（五）计算机业务处理系统现状和债券柜台交易业务处理系统开发计划；

（六）中国人民银行要求报送的其他有关材料。

第十二条承办银行省级分行开办柜台交易应经中国人民银行商财政部后核准。承办银行确定开办柜台交易的营业网点后，应将营业网点名单报中国人民银行当地分支机构、当地财政部门备案，并通过中国债券信息网和有关媒体向社会公布。

第十三条承办银行应将柜台业务与在全国银行间债券市场进行的债券业务分开办理，其经办部门、业务人员、账户管理均应分开，不得混合管理与操作。

第十四条承办银行可办理以下业务：

（一）以买卖双边报价、自营方式与投资人进行债券买卖；

（二）为投资人开立债券托管账户，办理债券的托管、结算及相关业务；

（三）通过营业网点发售债券和代理兑付债券本息；

（四）为投资人办理债券质押登记。

第十五条承办银行的权利：

（一）要求投资人提交真实有效的身份证明文件；

（二）在规定的债券买卖价差幅度内，自主确定柜台交易的买价和卖价。

第十六条承办银行的义务：

（一）为投资人开立与维护账户、提供账户查询及有关信息和咨询服务；

（二）按本办法规定公布柜台交易报价；

（三）为投资人准确、连续地记载其债券买卖情况及余额，并按规定的数据种类和格式逐日向中央结算公司传送柜台交易数据；

（四）为投资人保守账户秘密；

（五）向中国人民银行报告柜台交易情况，重大事项同时报告中国人民银行和财政部。

第三章交易和结算

第十七条柜台交易应通过承办银行柜台交易业务处理系统（简称交易系统）进行。第十八条柜台交易营业日为每周一至周五，法定节假日除外。承办银行未经中国人民银行核准，不得停止柜台交易。

第十九条投资人应以真实身份开立债券托管账户，按照承办银行的要求开立或指定与之对应的资金账户。

第二十条投资人在买卖债券时，应向承办银行提交书面的指令。承办银行应在其交易系统中保留完整的指令记录，并按投资人的要求提供书面的交割记录。

第二十一条承办银行买入、卖出的双边报价价差幅度不得超过规定的价差幅度。买卖价差幅度由中国人民银行和财政部根据市场情况商承办银行后确定和调整。

第二十二条柜台交易营业时间内，承办银行应在其开办柜台交易的营业网点挂出全行统一的债券买卖价格及供投资人参考的到期收益率，并同时向社会公布；承办银行不得擅自不挂牌价。

承办银行可根据市场情况自行调整债券买卖价格。

第二十三条承办银行应在所有办理柜台交易的营业网点的明显位置标有以下声明：“本行根据市场变化制定债券买卖价格，投资人自担风险”。

第二十四条投资人卖出债券，承办银行应按所公布的价格买入。投资人买入债券，承办银行应按所公布价格卖出；如果出现某种债券临时不足，承办银行可暂停该债券的卖出交易，但应在中国人民银行备案，并于两个工作日内补充债券，恢复卖出交易。

第二十五条柜台交易债券报价单位为百元，交易单位为百元。资金清算单位为元，保

留两位小数。

第二十六条柜台交易实行债券和资金的实时交割结算。承办银行应及时为投资人办理资金清算和债券结算，并于交易结束后，按照规定向中央结算公司发送有关数据及结算指令。

中央结算公司应依据承办银行发送的有关数据及结算指令，在次日柜台交易业务发生前完成承办银行自营账户与代理总账户间的债券结算。

第四章债券托管与兑付

第二十七条中央结算公司应为承办银行开立债券自营账户和代理总账户，分账记载承办银行自有债券和其托管客户拥有的债券。中央结算公司对一级托管账务的真实性、准确性、完整性和安全性负责。

第二十八条承办银行应为投资人开立债券托管账户，用于记载投资人拥有的债券。经过中央结算公司核查后，承办银行所记载的二级托管账户余额为投资人拥有的债券数额。承办银行应对二级托管账户的真实性、准确性、完整性和安全性负责。

第二十九条承办银行和中央结算公司可收取与债券托管业务相关的服务费用。第三十条承办银行应严格区分自有债券和投资人托管的债券，不得挪用投资人的债券。

第三十一条投资人可在承办银行之间办理债券转托管。

第三十二条发行人应于债券付息日或到期日前不少于一个工作日将债券兑付利息或本金划至中央结算公司指定的资金账户；中央结算公司收到上述款项后应提前一个工作日向承办银行划付；承办银行应于付息日或兑付日一次足额将该资金划入投资人的资金账户。

第五章查询与监督

第三十三条承办银行应建立柜台交易账务查询系统；中央结算公司应建立账务复核查询系统。

投资人可向承办银行查询其债券买卖发生额及托管余额情况，也可通过中央结算公司的账务复核查询系统核对债券托管余额；有疑问的，可先向承办银行提出质询，未能得到解决的，可向中国人民银行当地分支机构反映。

第三十四条承办银行应按规定将柜台交易数据传送至中央结算公司，中央结算公司应根据承办银行提供的柜台交易数据，对其有关账务进行复核。发现数据有误，应及时与承办银行核对；如在次日柜台业务发生前无法核对完毕的，可在报经中国人民银行同意后，暂停该承办银行部分或全部交易。

第三十五条中央结算公司应将承办银行提供的柜台交易报价行情等信息，及时通过中国债券信息网和中国人民银行指定的其他媒体向社会公布。

第三十六条经中国人民银行授权，中央结算公司可对承办银行的二级托管账务进行核查。

第三十七条承办银行和中央结算公司应定期向中国人民银行报告柜台交易有关情况，并接受中国人民银行的检查与监督。

第六章罚则

第三十八条商业银行有下列行为之一的，由中国人民银行视情节轻重给予通报、警告，暂停或取消其柜台交易资格的处理，并可处三万元人民币以下的罚款；对直接负责的主管人员和直接责任人员由其主管部门给予纪律处分；违反中国人民银行有关金融机构高级管理人员任职资格管理办法的，按其规定处理：

（一）未经批准从事柜台交易业务；

（二）不按规定公布买卖双边价格；

（三）卖空债券；

（四）未通过交易系统办理柜台交易业务；

（五）不按所报价格满足投资人的买卖要求；

（六）无正当理由暂停交易；

（七）挪用投资人债券；

（八）伪造债券账务记录；

（九）不按规定为投资人办理转托管；

（十）出具虚假债券托管证明；

（十一）泄露投资人账户秘密；

（十二）其他违反本办法的行为。

第三十九条中央结算公司有下列行为之一的，由中国人民银行给予通报、警告，并可处三万元人民币以下的罚款；对直接负责的主管人员和直接责任人员由其主管部门给予纪律处分：

（一）工作失职，给承办银行和投资人造成严重损失；

（二）发布虚假信息或泄露非公开信息；

（三）误导投资人并造成损失；

（四）为承办银行恶意操纵市场和各种违规行为提供便利；

（五）泄露承办银行和投资人秘密；

（六）其他违反本办法的行为。

第七章附则

第四十条本办法由中国人民银行负责解释。

商业银行柜台实践心得体会篇11

中国银行股份有限公司核心银行系统

开放式基金柜台交易管理办法

开放式基金柜台交易管理办法内部资料注意保密

行基金交易的账户。该账户用于管理和记载投资者在我行进行基金交易活动的情况和所持有的基金份额。

四、基金账户（TA账户）是指过户登记机构为投资者开立的用于记录投资者持有基金份额及其变动情况的账户，即指客户在购买基金时在注册登记机构或基金公司开立的账户。投资者在我行开立的基金交易账户对应多个基金账户（TA账户）。

五、资金账户是指投资者在中国银行开立的用于办理基金交易资金往来的账户，该账户用于办理与基金业务有关的资金收付。

六、基金交易实行“金额申购，份额赎回”原则。金额申购指投资者在购买基金时按照购买金额提出申请；份额赎回指投资者在卖出基金时按照卖出份额提出申请。申购、赎回采取“未知价”原则，即基金的申购、赎回价格以申请当日的基金单位资产净值为基准进行计算。

七、经批准的中国银行的营业网点均可办理开放式基金代销柜台交易。办理开放式基金代销业务的营业网点，须为投资者提供开放式基金的交易信息(但最终信息以基金公司公布为准，解释权归基金公司所有)。

八、基金投资者进行基金交易前，须以实名在中国银行代销网点开立或登记基金账号、开立基金交易账户和资金结算账户。

九、开放式基金交易的款项须通过资金结算账户进行全额划转，代销网点不得受理投资者以现金、透支、贷款等方式支付。

十、开放式基金业务账户类交易、查询类交易必须本人亲自办

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理，其它交易可以代办。

十一、开放式基金业务对私交易（撤单除外）均可以跨网点进行。

十二、代销网点在办理基金代销业务时，须使用总行统一规定的单据、凭证、账簿和报表。

十三、代销分行应严格按照总行规定的标准收取基金代销业务的手续费。

十四、各级业务人员在处理业务时，应按照总行财务管理部下发的有关规定进行会计核算。

开放式基金柜台交易管理办法内部资料注意保密

连的储蓄主账户作为基金业务资金清算账户（即资金账户），借记卡密码作为基金交易密码；我行发给投资者印有基金交易账号的纸质基金交易账户卡（投资者办理各类基金交易时必须携带此卡），基金交易账号按照流水生成。对公客户须指定其在开户网点开立的基本账户或一般账户作为基金交易的资金结算账户。基金交易账户开户时不需要主管授权。

四、对私基金交易账户在开立时与借记卡勾连，同时借记卡与客户主账户关联，如客户投资外币基金，则系统自动与相应的外币账户关联，交易方式与人民币相同；对公客户开立基金交易账户必须使用人民币基本结算账户或一般结算账户，如投资外币基金需要在核心系统开立外币结算账户（交易码62000），在基金系统作对公资金账号维护（交易码E01424）后即可交易。

五、同一投资者不得在中国银行同时开立两个或两个以上的基金交易账户。

六、投资者在我行成功开立基金交易账户后，只有当发生认购、申购交易时，才会自动向基金公司发起开立基金账户（TA账户）申请交易。基金账户（TA账户）的开户申请须经基金注册登记中心确认后才正式成功，投资者可在T＋2日后到任何联网代销网点柜台查询开户（TA账户）是否成功，并打印开户确认书。

七、开户时投资者可以选择登记沪市和深市交易所证券交易账号。如果客户登记的股东账户正确，一旦购买通过中国证券登记结算公司作为注册登记机构的基金，经中登公司确认成功后，将为其开立

开放式基金柜台交易管理办法内部资料注意保密

基金账户：上海登记中心的基金账户为99+上海交易所股东账户；深圳登记中心的基金账户为98+深圳交易所股东账户。如果客户不填写沪、深两市证券交易账号，则中国证券登记结算有限公司按新开户处理，为客户分配一个基金账户（98或99开头），该基金账户的后十位是有效的可以在场内办理基金业务的账户。

八、投资者个人客户办理销户时须本人亲自办理，填写《中国银行开放式基金账户类业务申请表》，并提供有效身份证件，与基金交易账户卡一并交给柜员办理；投资者对公客户填写《中国银行开放式基金账户类业务申请表》，加盖单位公章，法定代表人签章，预留印鉴(同与之勾连的资金账户的印鉴相同)，并提供组织机构代码证、营业执照或注册登记原件（正本）及上述文件加盖公章的复印件;提供经办人的被授权委托书(加盖法人签章和单位公章)；经办人有效身份证件原件及复印件。关闭基金交易账户之前应先关闭与基金交易账户对应的所有基金账户（TA账户），且定期定额已撤销。当基金账户状态正常，账户所有基金的余额都为零且没有未达权益时，才允许关闭基金账户，只有关闭所有基金账户（即TA账户）后，才允许做基金交易账户销户处理；基金交易账户销户需在各代销行办理，成功销户的客户，可以在中行任何一个基金代销网点再次申请开设基金交易账户，销户时不需要主管授权。

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购价格为基金单位净值加一定比例的手续费。

二、申购是指投资者在基金成立后,向基金管理人购买基金单位的行为，申购价格为基金单位净值加一定比例的手续费。

三、投资者办理认购、申购时需按照基金招募说明书上公布的基金名称和基金代码认真填写《中国银行开放式基金交易类业务凭条》，对私客户将借记卡、基金交易卡一同交柜员办理，对公客户填写《中国银行开放式基金交易类业务凭条》，加盖预留印鉴(同与之勾连的资金账户的印鉴相同)，提供经办人的被授权委托书(加盖法定代表人签章和单位公章)，经办人有效身份证件原件及复印件，一同提交柜员办理。投资者认、申购委托金额不得超过其资金账户可用余额。对私客户认、申购金额超过5万元，对公客户认、申购金额超过20万元，需主管授权。

四、当基金交易账户为正常的情况下，才能够做基金的认购、申购。认购基金的价格为已知价格，发行期为基金招募说明书上载明的期限；申购基金的价格为未知价格，价格以基金管理公司公布为准。

五、柜员应以合理审慎的原则对投资者的委托资料进行审核，业务办理完毕，打印业务回执交投资者。

六、投资者开设基金交易账户的当天，即可办理基金的认、申购交易，T+2日认购、申购交易确认。认购确认只代表受理认购交易，待基金发行结束后才能得到对认购结果的最终确认，如果基金发行成功则认购交易成功；基金发行失败则认购交易失败。申购确认代表投资者申购基金成交的具体情况。

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七、为鼓励客户长期持有其基金，部分基金管理公司增加了后端收费业务，即客户在进行基金交易时，既可以选择前端收费方式（系统原有模式），也可以选择后端收费方式（按照客户持有基金时间的长短参考相应的费率）。如果某只基金的基金交易手续费只有一种收费方式，投资者直接按基金公司默认的方式办理；如果某只基金既可以选择前端收费也可以选择后端收费方式，投资者必须做出选择。

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打印回执交投资者，系统将会对相应的基金份额作冻结处理。

六、在规定的清算交割时限内，赎回成交的委托应将基金份额在投资者基金交易账户中扣除，将相应赎回款项划入投资者资金账户，并应投资者要求打印成交确认书，未成交的委托份额系统将自动做解冻处理。

七、赎回业务在遇巨额赎回的情况时，可受理客户的连续（顺延）赎回交易。连续（顺延）赎回交易是指如果在开放式基金单个开放日，基金净赎回申请超过基金总份额的10％，根据有关规定10％限额内的赎回申请，应当按每个账户占申请总额的比例分配给申请人，超过10％以上的赎回可延迟办理，客户对延迟办理的部分可以在以后的开放日连续进行赎回，直到将申请份额全部赎回为止。但由于选择连续（顺延）赎回的方式时，系统处理较为复杂，容易发生一些异常情况（主要是由于基金公司对于没有产生巨额赎回情况下，这种连续赎回申请的确认不完整，导致我行系统处理不完整）。考虑到基金巨额赎回的情况较为罕见，原则上在办理业务时建议投资者采用非连续（非顺延）方式。

八、为鼓励客户长期持有其基金，有些基金管理公司增加了后端收费业务，管理规定同“

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户二次确认方式提交挂单申请。网银具体交易如下：

1)认购：从开始营业到营业结束之间为正常交易。其余时间支持挂单。从挂单开始到下一工作日营业结束前可撤单。

2)申购：从开始营业到基金主机15点之间为正常交易，其余时间支持挂单。从挂单时开始到下一工作日15点前可撤单。

3)赎回：同申购 4)基金转换：同申购 5)修改分红方式：同申购

二、认购、申购挂单交易扣款说明：

1、大机分行

1)挂单扣款：大机分行为联机管理端扣款，由分行基金管理端点击挂单扣款按钮，联机扣款。（注：要与定期定额扣款时间分开。）

2)挂单撤单：若在扣款完成后客户撤单，款项实时冲正。3)挂单失败：若在晚批量处理挂单中发现转委托条件失败，例如：基金运行状态不支持该交易。则当晚批量文本退回款项给客户。

2、蓝图新线

1)挂单扣款：新线分行挂单扣款为联机时段批量文本扣款。2)挂单撤单：若在扣款完成后客户撤单，需退回客户的款项将在晚上批量文本中退款给客户。

3)挂单失败：若在晚批量处理挂单中发现转委托条件失败，例如：基金运行状态不支持该交易，则当晚批量文本退回款项给客户。

三、赎回、基金转换挂单说明：

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赎回、基金转换挂单时不做可用份额圈存。赎回、基金转换挂单在晚批量转委托时圈存可用份额。

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息、交易确认明细信息、基金资料信息、投资者资料信息等内容。

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选择红利再投资，投资者的红利将自动转为基金份额转入投资者的基金交易账户。投资者待红利分派后打印《中国银行开放式基金业务确认书》。

三、每只基金的分红方式的确认必须由客户亲自到各网点修改分红方式，最后由基金公司最终确认。基金分红前，投资者可以重新设臵该基金的分红方式，对于未重新设臵分红方式的基金产品以基金公司确认为准。

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关系。

二、投资者在中行办理登记基金账号业务之前，若已在中行开立基金交易账户，则直接办理登记基金账号业务。若未开立基金交易账户，必须先办理基金交易账户开户业务，然后再办理登记基金账号业务。

三、客户办理登记基金账号业务时须携带的证件和资料与开户相同。客户可于T+2日到银行柜台打印确认书。

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账户，当天办理登记基金账号业务，同时当天办理转托管转入申请。四、一次交易只能转出（入）一只基金。转托管转出基金份额及转出后剩余基金份额均不得低于该基金最低持有份额，若转出后剩余基金份数低于最低持有份额，则应将剩余份额一并转出。

五、办理转托管业务需携带的证件和资料与办理申购与赎回交易相同。

六、转托管交易采取转出和转入一次完成或两次完成由各家基金管理公司的要求而定。

七、该交易允许撤单，转入交易不需主管授权。对私转出份额超过5万份，对公转出份额超过20万份，需经主管授权。

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公司强制非顺延转换方式。采取顺延转换方式时，做法与顺延赎回相同。

四、基金转换是以基金份额为单位进行处理的。基金转换一次只能转出、转入一只基金，如果客户要转换多于一只基金，要采用多次申请多次输入的方式进行处理。

五、办理基金转换业务需携带的证件和资料与办理申购与赎回交易相同。

六、该交易允许撤单。

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交易失败处理。如果在扣款日因投资者选择了多只基金扣款，但资金账户余额不足，则银行按基金代码从小到大顺序依次扣款，无法扣款的基金按交易失败处理。如当期扣款不成功，代销网点将不再为投资者办理当期定期定额的申购业务，下期的定期定额申请将继续执行。如果连续三次由于客户账户余额不足或因账户状态等问题导致某只基金扣款交易失败，则该基金的定期定额申请自动取消。

五、代销网点按投资者申请时所约定的每期固定扣款日、扣款金额进行扣款并提交基金申购申请。若遇扣款日为非基金开放日（节日），顺延至下一工作日，但不跨月。如果某月投资者所选扣款日为该基金的“暂停营业”日或“不可申购”日，银行照常扣款，但申购是否成功以基金公司的最终确认为准。

六、客户选择当日为扣款日申请定期定额交易的，如果申请交易成功，下个月扣款日生效。一只基金一个月可以选择多次扣款日期，但同一天同一只基金只能扣款一次。

七、定期定额申请不能修改，只能撤销。如投资者需要对原申请日期或金额作修改，只能先办理定期定额撤销，再重新办理定期定额申请。

八、定期定额的申购以每期实际扣款日（T日）的基金单位资产净值为基准计算份额。基金份额的确认日为T+2日，投资者可以于T+2日起赎回该部分基金份额。

九、定期定额申请与定期定额撤销交易需主管授权，立即生效，无需再次打印确认单。

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一、基金的各项对私交易必须刷卡通过，不允许手工输入账号（除对私修改借记卡号）。

二、对私开户须本人持有效身份证件到柜台办理，且身份证件与借记卡、基金交易账户卡上的投资者姓名必须一致。柜员应严格审核投资人的身份证件和相关资料。

三、销户须本人持有效身份证件到基金开户网点柜台办理，且应在确认投资者基金交易账户内所有基金的余额均为零且没有未达权益，定期定额已撤销，并且账户状态正常后方能进行。

四、基金交易账户未关闭时，不得先关闭其资金账户，避免产生无头资金。

五、投资者认、申购委托金额不得超过其资金账户可用余额。赎回、基金转换、转托管委托份额不得超过其基金账户可用余额。对私账户认、申购金额超过5万元，对公账户认、申购金额超过20万元，需要主管进行授权。对私账户赎回、转托管转出份额超过5万份时，对公账户赎回、转托管转出份额超过20万份，需要主管进行授权。

六、撤单交易专门用于当日基金交易的撤销，不允许用其他冲正交易的交易码用于基金交易的撤销。