楼盘销售案场管理

楼盘销售案场管理（精选8篇）

楼盘销售案场管理 篇1

一）工作守则

1．微笑服务：销售人员的职责包括推销公司楼盘及推广公司形象，是帮助公司与客户建立良好关系的基础，所以置业顾问应任何时间都要维持专业态度，“以客为尊”，经常保持笑容，态度诚恳，工作积极，并不断改良，让自己做得更好。

2．守时：守时应是一个销售人员所具有的最基本的工作习惯，不仅上班时间不迟到、不早退外；约见客户时一定要准时，切忌让客户等候。

3．纪律：销售人员必须遵守公司的各项规章制度及管理条例。

4．保密：销售人员必须遵守公司的保密原则，不得直接透露公司的客户资料，不得直接或间接透露公司员工资料，如薪金、佣金等；不得直接或间接透露公司策略、销售业绩或有关公司的业务秘密。

5．着装：在售楼处（或与项目相关的各类活动中）必须按照要求统一着装，并且佩戴司徽、胸卡。二）考勤制度

1．上班实行签到制，不得迟到、早退，无故缺勤、离岗。严禁代签到，一经发现将严肃处理。

1）工作时间：早8:00——晚17:00

2）午餐时间：安排统一就餐，按分班就餐（根据项目情况具体安排）。

2．休息安排：销售主管经销售经理批准根据项目实际情况，在周一至周五每天安排一名或多名案场人员休息。

3．节假日及广告日：视项目具体情况调整上下班时间及休息安排。4．请假手续

1）病假：因病需要休息的，须有正规医院证明并由销售经理审批； 2）事假：事假手续必须至少提前一天书面申请，由销售经理审批，事假不足半天者按半天计；

3）调休：如要调休必须提前一天知会销售经理，非特殊情况，销售人员不能当天打电话告知调休；

4）凡外出人员，在外出之前须填写《外出登记表》，并由销售经理签字确认方可外出（若经理不在现场，则由主管代签），返回时，须注明返回时间，否则按旷工处理。5．备案

1）销售助理（文秘）每月提前一周把下个月项目组人员排班表发回公司备案，销售总公司人事部会按售楼处的排班表不定期地在上下班时间进行抽查；

2）销售助理（文秘）于每月首个工作日将上月项目组人员考勤统计传真回公司，以确保薪资的正常发放。

三）仪容着装规范

每位员工需着统一制服上岗，应保持良好的精神面貌，着装要整洁大方，必须佩带统一挂牌或胸卡，女生必须涂口红，化淡妆，用完餐后要及时补妆。

1．头发：头发最能表现出一个人的精神状态，要求精心的梳洗和护理，不能留比较新潮或者前卫的发型。男生头发长度前不能遮额，两侧不能过耳，后不能盖衣领；女生过肩长发及头发蓬松者要扎起，头发前不能过眉，两侧要露耳；

2．耳朵：耳朵内外须干净。男性不能佩戴任何耳环、耳饰。女性的耳环与耳饰不能过于夸张，应该保守一些，体现出端庄、大方的风格；

3．眼睛：眼睛应该干净，不能有任何看着不干净的东西留在眼睛附近。女性的眼睛化妆不能过于夸张，以淡妆为宜。眼镜也要保持干净； 4．鼻子：鼻子要保持干净，鼻毛不可露出鼻孔； 5．嘴巴：牙齿要干净，不留异物，如果明显能看出烟熏的痕迹，应该清洗干净，口中不留异味；

6．胡子：男生不能留胡须，胡子要刮干净。不可留大鬓角；

7．手部：指甲要修剪整齐不留污垢，指甲长度男性不超过1mm 女性不超过2mm，双手保持清洁。女性若涂指甲油应该选择淡雅的颜色；

8．衬衫领带：衬衫最好能每天更换，注意袖口和领口是否有污垢或破损；领带颜色不宜太鲜艳，图案不宜太夸张。领带的打法要严谨，长度以下摆正好遮盖皮带扣为好； 9．西装：女生衣服纽扣必须全部扣住；男生西装的第一粒纽扣需要扣住，西裤的长度以穿鞋后距地面1cm为宜，束黑色皮带；上衣口袋不要插笔，与两侧口袋一样不要放东西，以免衣服鼓起不平整。衣服要熨烫平整，不得有破损和污垢；

10．鞋袜：一律黑色皮鞋，男生配深色袜子，女生配肉色丝袜，穿裙子时要求穿连裤袜，并须保持袜子的完整，能看到破洞抽丝的袜子不能穿。鞋子粘上泥土要及时清理，保持皮鞋的干净光亮。女生须穿包头包跟的黑色中跟皮鞋。四）业务规范

1．所有案场工作人员必须严格遵守案场的各项管理制度，服从现场销售经理的统一管理，项目组各级人员应在自身权限范围内开展业务工作，在工作中如有任何问题，不得私自处理，私自越级对接，必须逐级上报，实行统一的规范化操作流程；

2．工作期间，保持各自岗位及桌面的整洁，与工作无关的杂物、水杯等一律不置于销控柜台上，保持良好坐姿，严禁伏桌休息、大声喧哗、争吵打斗、嬉戏、抽烟、酗酒、赌博、打牌、下棋、吃零食、化妆、闲聊及不文明言谈举止等所有有损公司形象的行为发生； 3．所有工作人员应有成本控制意识，不得随意浪费任何宣传资料和物品，不得有损害公司和开发商的整体利益之行为。销售人员应保管好各自资料、物品，每次接待工作结束后，应自动清理桌面，并将椅子归位；

4．销售人员不得利用上班时间占用售楼处电话做私人聊天用途，不得打声讯电话； 5．销售人员之间应团结协作，密切配合，发扬团队精神，共同维护公平竞争原则，对蓄意制造任何形式的恶性竞争、惹事生非、拉帮结派等破坏业务工作的不正当行为应坚决杜绝；

6．销售人员业务说辞必须严格按照最新确认的项目销讲资料执行，凡有疑问应向销售经理或销售主管请示，严禁向客户承诺有关项目不祥、不实事宜；

7．销售人员应具备独立完成销售工作的能力及较强的应变能力，不断提高房地产专业知识及销售技巧，有意识的培养自身的客户分析及判断能力，通过业务情况、客户资料的整理，为制定与调整广告策略提供依据；

8．房源销控统一由销售经理管理，出现差错，责任由销售经理及发生差错的业务员承担。落定前必须认真核对确认，以免发生一房两卖，转让房号应及时通知销售经理，销售人员不得蓄意参与任何形式的“炒楼”或私下洽谈转让房号，对未交定金的客户，销售人员不得私自承诺保留房号；

9．销售人员不得随意承诺客户任何优惠条件，更不得以任何形式暗示客户向开发商寻找优惠关系，除财务外，所有业务人员不得经受客户的各类现金钱款；

10．所有销售文件都属于内部重要的保密性资料（包括认购书、各类销售报表、相关协议合同书等文件），除销售经理、销售主管、销售助理外，其他销售人员不可随意翻看，不得以任何形式向外界透露案场销售及业务状况；

11．销售人员应及时做好客户登记、成交登记和值班工作记录，对自己的客户资料做好保密工作，不得以任何形式向外界泄露客户信息资料。五）审查制度 1．考勤制度审查

1）上下班请人代记录，则代记录及被记录者各扣款20元； 2）员工上下班忘记记录者每次扣款10元；

3）员工上下班因迟到或早退而未真实填写考勤表者，每次扣款30元； 4）员工因私事外出而在《外出登记表》上虚报公出者，扣50元；

5）员工迟到30分钟以内（含30分钟），每分钟扣1元；31-60分钟，每分钟扣2元；61分钟以上，以调休或事假半天处理；

6）员工每月累计迟到三次以上（不含三次），当月所有迟到时间加倍处罚；

7）早退当天按旷工处理，未办理任何请假手续而缺勤者按旷工处理，未按请假程序执行的均以旷工处理，旷工按情节轻重扣罚三倍当日的工资的总额。2． 仪容着装要求审查

1）未按照仪容要求留染发型怪异或其它仪容不端的，限期改正；未达到标准，当日不得上岗接待客户；限期未改正，处以50元罚款，并处以行为过失单。

2）未按照着装要求着装，每次扣50元罚款，并处以行为过失单；着装要求未达到标准，当日不得上岗接待客户； 3．业务规范审查

1）在公共场合顶撞上级，根据情节严重性每次扣款50-500元并处以行为过失单；业务工作越级汇报的，每次扣款50-200元并处以行为过失单；

2）与发展商发表不利于案场言辞的，根据情节严重性每次扣款50-1000元并处以行为过失单；

3）销售人员发生影响公司形象行为的、上班期间进行与工作无关活动的、员工之间配合时制造矛盾，发生冲突的，经检查发现处以行为过失单，同时根据情节严重性处以50-500元罚款；

4）无故占用案场电话达3分钟以上者（含3分钟），每次扣款20元并处以行为过失单；

5）未经允许对客户擅自承诺的，根据情节严重性每次扣款500-5000元或开除； 6）擅自收取客户回扣，负面影响较大的，根据情节严重性每次扣款500-5000元或开除； 7）与客户发生污辱性言语或肢体冲突的，根据情节严重性每次扣款500-2000元或开除； 8）对外界严重泄露案场销售机密，根据情节严重性每次扣款500-5000元或开除。4．案场销售人员管理制度由案场销售经理或销售主管负责审查执行，项目经理和销售部经理负责执行监督。案场主管对案场业务人员行为规范审查不利的，上级主管部门对案场主管做相应处罚，并限期整改。情节严重的，报总公司人事部处理。

楼盘销售案场管理 篇2

随着企业规模的扩大, 企业开始设置销售分支机构, 然而, 销售分支机构由于远离公司, 许多分支机构的销售资金在管理上出现了严重问题, 销售资金被贪污挪用, 或是大量销售资金滞留在分支机构银行帐户上, 但总公司资金短缺, 不得不向银行贷款, 支付较高的财务费用, 或是有些销售机构过于严谨, 对部分付款方式不予以考虑, 这又严重影响了销售业务的开展。销售资金管理目的就是要在不影响甚至于促进销售的前提下, 保证销售资金的安全与完整, 提高销售资金的使用效率, 将企业的“高存款、高贷款、高费用、高风险”变为“低存款、低贷款、低费用、低风险。

怎样才能做到即要促进销售业务的开展, 又要保证资金的安全, 提高资金使用效率?本文主要从销售资金收取, 已收销售资金管理, 销售观念转变及电子商务下销售资金管理等方面来进行阐述。

二、销售资金收取管理

(一) 、销售资金的收取管理

加强销售资金收取管理, 首先在岗位设置上要符合内部牵制制度, 现金收取需要认真清点金额及辨认假钞, 支票的收取需要辨别真假及是否有效。销售资金收取方面, 采取POS机刷卡方式是值得推荐的一种收款方式, 这种方式避免了现金清点工作及假钞事件的发生, 减少了现金或支票的保管, 有利于促进销售资金的安全与完整。同时还能满足不同顾客的要求, 为销售业务的开展提供便利条件;随着用卡时代的到来, 越来越多的人习惯使用银行卡消费, 据调查资料显示, 刷卡消费方式能够刺激消费者的消费欲望, 因此采取POS机刷卡方式可以较好的促进销售。

在现金收取管理环节, 为了避免大量资金被挪用以及被盗抢, 这就要求现金和支票当天必须送存银行, 减少现金和支票的保管, 避免大量资金滞留在个人手中。同时收银员当天必须银将行进帐单等资金凭据上交到财务部门, 当天销售尾款必须于次日第一时间存入银行;销售人员当天销售业务结束后第一时间将当天的销售报表交到财务部门, 财务人员及时核对销售资金和销售报表是否相符。现在银行系统的迅猛发展给企业资金管理带来了无比方便的技术支持, 为了减少现金交接所产生的各种风险, 可以利用银行的通存通兑功能和网上银行支付功能, 鼓励客户自行在附近银行送存销售资金或是网上划转资金, 然后收银员通过电话银行或网上银行等方式查询确认是否到帐, 这样不但减轻了收银员的工作量, 而且还保证了资金的安全, 另外由于客户直接进帐减少了支票或现金交接环节, 缩短了资金到帐时间。在资金收取管理上, 为了避免交接环节出现的假钞和金额不符的情况发生, 笔者认为应该尽量减少资金交接, 由当天的收款人员对当天销售资金负责到底, 但是要做好相关的制度管理, 必须要求资金第一时间送存银行, 严禁销售资金滞留在个人手中, 同时要求销售报表必须第一时间送交给财务销售审核人员。

(二) 、已送存银行的销售资金管理

销售资金及时存入银行后, 企业为加强对分支机构的资金控制能力, 普遍采用的做法是“收支两条线”。一般情况下, 收支两条线多数被应用于管理单位对下属成员单位的资金集中管理方面, 即成员单位收入资金不得留存, 按规定上缴管理单位, 将分支机构的销售款完全置于总部的控制之下, 避免分公司挪作他用及长期占用资金。

收支两条线是将资金收入和资金支出的行为分别采取互不干涉或互不影响的单独处理流程和处理路径的一种资金管理模式, 即销售收入产生的资金送入指定帐户, 此帐户只进不出, 销售机构对此帐户没有支出权限, 而且随着网上银行的推出, 可以由银行自动于每天指定时间把当天的资金划入总公司帐户, 此帐户每天清零。同时, 成员单位的所有支出资金均由管理单位进行下拨, 成员单位不得“坐收坐支”。收支两条线管理模式突出的特点在于“收支”分离, 防止“以收抵支”或“以支抵收”情况的发生。实行收支两条线制度, 是加强对销售资金管理的一个有效管理制度, 这样即加强了资金的安全性, 同时又避免了大量资金滞留在销售单位而得不到有效利用的现象, 提高了资金使用效率。

三、转变销售观念对销售分支机构销售资金管理的影响

传统的销售分支机构将很大的精力放在直接向顾客销售上, 而随着销售业务的扩展以及竞争加剧, 只靠销售分支机构本身销售即浪费人财物, 又收效甚微;因此销售分支机构应该把自己定位在销售管理的角色, 大力发展经销商, 销售分支机构则更多的做好销售政策的维护, 以及售后服务等。采用经销制, 可以充分利用经销商的资金。由于经销商需要全部或者部分现款从厂家进货, 厂家可以较快地收回货款, 不需要垫付过多的资金。这对厂家而言, 则是相当有利的, 大大降低资金风险, 提高了资金使用效率。这种模式下, 经销商直接面对客户结算资金, 然后经销商可以直接把销售资金结转给总公司, 减少销售分支机构的销售资金管理压力, 减少了在途资金, 避免了销售资金在分支机构的滞留, 提高了资金使用效率。

采取经销制, 可以充分利用经销商的网络与关系资源, 经销商是本地人, 一般同下游中间商客户有一定的关系并且对其资信情况有一定的了解, 可以降低经营风险。同时经销商可能有相对稳定的顾客群体, 容易开拓市场, 容易管理下游客户, 容易使厂家的新产品快速上市, 这样也大大促进了销售业务的开展。

四、电子商务下销售分支机构的销售资金管理

电子商务的出现为企业销售模式以及销售流程的转变带来了巨大变革, 为销售资金管理带来了方便, 网上银行的推出, 电子银行的发展, 都为销售资金的管理提供了硬件条件。电子商务的销售模式是通过电子化、信息化的手段, 尤其是互联网技术把本企业提供的产品和服务不经任何渠道, 直接传递给消费者的新型商务模式。如网上商店、网上书屋、网上售票等, 使人们足不出户, 通过因特网, 就可以购买商品或享受咨讯服务。在电子商务下, 资金收付也是通过网络实现, 网上支付或电子支付是电子商务的关键环节, 同时也是电子商务业务开展的最终目标。网上支付, 是指通过国际互联网Internet或其它公用信息网, 将客户的电脑终端连接至银行, 实现将银行服务直接送到客户办公室或家中的服务系统。它拉近客户与银行的距离, 使客户不再受限于银行的地理环境、上班时间, 突破空间距离和物体媒介的限制, 足不出户就可以享受到银行的服务。网上支付与传统支付方式相比, 有着无比优越性, 网上支付24小时连线, 消费者随时可以实施支付。可以说网上支付又为电子商务下的销售提供了更大的空间。

电子商务的发展给企业管理流程和营销模式带来变革, 在这种模式下, 销售分支机构的管理模式也发生了改变, 就是由原来的直销转变为销售政策的制定, 提供售后服务等。销售分支机构的职能发生的改变, 同样也影响着销售资金的管理, 在这种模式下, 终端客户或企业客户资金直接通过网上支付系统支付到总公司指定帐户, 而无须经过分支机构的银行帐户, 减少了销售机构资金管理的压力, 减少了资金的沉淀, 同时也减少了在途资金, 资金使用效率大大提高。可以说现代IT技术以及银行支付工具的发展, 为企业销售资金管理提供了技术基础。

五、总结

如何提升销售力之管理销售 篇3

谢传明上海传胜营销咨询有限公司首席运营官、高级咨询师。营销战略专家、体验营销专家，曾服务于多家业内领先品牌，包括海尔(家电，中国大陆)、百利安(内衣，中国台湾)、LAFANCY(女装，法国)、ESPRIT(服装及家纺，中国香港)、DESCENTE(运动服饰，日本)等，期间担任营销中心经理、全国销售经理、市场部经理、品牌经理及常务副总等职务，具备丰富的销售、市场及品牌运作的实操经验，对内衣、服饰等时尚品牌以及店铺零售有深刻理解。作品：[内衣营销圣典]

[销售人员提拔引发的问题]

我们常常看到，在一些企业，当一个销售人员有非常好的业绩以后，他就往往能够提拔，成为一个销售经理(管理一个销售队伍甚至多个销售部门)。过往的销售业绩和对企业的熟悉成为很多销售人员提升的关键因素，企业希望通过提升这些销售业绩好的销售人员来达到更广泛的好业绩，然而，事情往往不是按照企业的设想发展，被提升者和被管理者都发现自己不能或者不情愿的为提高销售而工作。

一方面，被提升者留恋过去的工作而且对新工作无所适从。被提升者发现：自己受到更多的企业约束，下属的成绩对自己成绩影响很大，原先的客户交由别人管理，权力似乎被剥夺了，办公室一大堆的文件会议，以前的同事似乎也不是那么好管等等。当这一切事情涌出，而自己没有找到解决的方法，更要命的是老板也只关心结果，一种完全消极郁闷的心理就促使被提升者怀疑自己，并最终开始重新管理自己原先的客户，更有甚者，选择离开。

另外一方面，被管理者难以接受同事被提升的现实，更讨厌他插手自己的工作。被管理者发现：自己的同级别同事现在已经变成了自己的上司，开始以他的业务方式插手自己的业务，自己的一些“小动作”被领导抓住不放，总是要求自己的销售业绩等等。当这种排斥转变成抵触行动，只能造成两败俱伤!

为什么会有这样的状况发生呢?这是因为促进销售人员施展才能的环境与销售经理的环境截然不同。Michael Leimbach的研究表明，销售人员的环境更加明确、自由、直接、以客户为中心，而销售经理的环境更加模糊、被约束，更多控制性工作和内向性工作。于是，一名顶尖销售人员被提升为销售经理，非但没有促进他在新岗位获得成功，反而成为障碍。

可能有大部分人认为，一名很好的销售人员并不一定能成为很好的销售经理，这是个职业技能或者岗位能力的问题。而我要说的是，这里面更重要的是企业层里面很少有人去关注管理销售到底是管理什么，管理不是单纯的给他一个职位封号就结束了，因为我们大多数的时候还是希望通过一位优秀的人来领导整个团队，提升整体的销售成绩，而不单单是为了激励某个个人。企业对于销售和管理销售常常混淆，以至于在用人上也出现问题。致力于提升销售绩效的销售管理的重心不在于控制和约束，而在于管理销售价值链和领导销售人员。

[管理销售价值链]

什么样的销售管理才是我们需要的?我们要的不是嘴上的“管理”，不是一个空头的职务，我们要的是一个积极的，围绕提高销售价值的管理!

不要把“我只要结果”挂在嘴边来显示你的“权威”，没有销售过程管理的管理结果只是空话，而且完全结果导向将导致销售人员无所适从和逐渐脱离企业。积极的管理销售是通过导向型的结果指标为销售人员提供工作方向和激励标准，但同时需要销售经理开展销售价值链的管理。销售经理管理销售价值链，销售人员执行销售步骤，销售经理职责是在销售价值链的每一个环节辅导销售人员，分析销售价值链执行中的不足，并进行改善。

无论是哪种类型的销售，比如向订单式的客户销售、向经销商销售、向区域代理商销售，甚至是店员向顾客销售，我们都可以挖掘出该项销售工作的价值链，而作为一个管理销售的销售经理来说，界定每项业务的销售价值是他首要任务。而在整个价值链环节中，提高价值(更高的成交率、更低的成本、更高的客户满意度)则是管理的核心，这就体现在每个价值环节的比率化管理。(参见图2某企业经销商渠道的销售价值链的比率管理)

[领导销售人员]

当一个销售经理完整地剖析了他所管理的销售业务活动的价值链以后，就需要通过领导销售人员来达成销售价值的提高，而通常情况下，销售经理承担着四种领导职责，包括战略、计划、协调和贡献。

战略：通过创造并沟通有说服力的理念和战略来引导企业和个人的成长。核心工作有：1、设定销售战略：2、了解顾客和竞争对手：3、开发并保留销售人员；4、鼓舞销售人员和主要利害关系人

计划：通过计划，分配任务，审查业绩，改善系统和过程来确保销售结果。核心工作有：1、吸引雇佣销售人才；2、制定销售预测和优先顺序：管理销售人员业绩；4、改善营销系统过程；5、协调销售队伍活动。

协调：创造积极合作的环境来保障有效的工作关系。核心工作有：1、充当销售队伍领队，2、提供内部影响力；3、处理纷争；4、有效沟通；5、交涉和影响内部及外部人员。

贡献：通过贡献自身的才能，经验和能力为企业成功作贡献。核心工作有：1、创新和解决问题；2、创造和革新；3、直接管理重要客户。

当然，不同级别的销售经理具有不同领导职责。普通的销售经理(比如一线的销售经理、渠道主任)的工作重心在管理销售活动，因而它的领导重心在“贡献”、“计划”、“协调”三个方面：而高级销售经理(比如销售总监、销售副总)的工作重心在管理销售系统，形成销售活动的支撑，他的领导重心在“战略”和“协调”两个方面。

销售案场保安保洁管理制度 篇4

第一条 保安管理制度

一、总则：

1、为加强销售案场保安的管理工作，使保安人员值勤执行任务有所依据，确保销售案场人员、财产、治安、消防安全,特制定本制度。

2、认真做好保安管理工作，自觉服从上级管理人员的工作安排，主动提供配合，做好交接班记录。

3、保安人员代表本公司执行相关规章制度，公司其它部门员工应配合保安人员工作。

4、案场保安勤务应每日24小时执行不间断，其各班各岗执勤时间，由保安主管进行合理安排。

5、执勤中应时刻提高警觉，遇有重大灾变时，更应临危不乱，果断敏捷，作适当之处理，并立即报告上级。

6、保安当值班期间发现可疑情况或发现纠纷事件应及时与相关管理者联系。对纠纷事件，保安员应稳定事态的发展，并对当事人双方进行劝阻，以制止事态的扩大。

7、对于正在发生的刑事案件或可疑情况应及时制止并对可疑人员进行查问，情况严重的可直接与公安机关部门联系。

二、案场保安人员岗位职责

1、责任范围：适用于公司各个销售案场。

2、贯彻执行公司关于内部安全保卫工作的方针，政策和有关规定，建立健全各项保安工作制度,对职责范围内的保安工作全面负责。

3、依据制度实施公司人员、财产、治安、消防安全管理工作。

4、协调保洁人员做好公司外围的保洁工作及其他上级领导安排的工作。

三、职位岗位职责

⑴ 维持销售案场内外区域的正常工作秩序。疏导销售案场周边车辆和人员的进出，保证售楼处周边通道的畅通无阻。

⑵ 维护销售案场内部治安秩序，消除隐患于萌芽状态，防患于未然。

⑶ 加强对重点部位的治安防范，加强防盗活动，及时发现可疑人和事，并进行妥善处理。

⑷ 监督员工遵守安全守则，规章制度。

⑸ 加强防火活动，及时发现火灾隐患苗头，并消除之。

⑹ 对违反治安条例的行为，查清事实，收集证据向公司或公安机关报告。⑺ 配合领导做好下班后值班工作，检查公司办公场所安全状况。⑻ 支持、协助相关部门履行工作职责。

⑼ 妥善保管配发的安保器械，不得丢失和擅自使用。

⑽ 做好工作交接，正确记录当班值班日志和案件笔录，及时提出相关工作报告。⑾ 保安人员应做到：

① 服从领导，听从指挥，加强组织纪律性，遇事及时请示、报告。② 坚守岗位，恪尽职守，不脱离串岗，不闲聊，不做与工作无关的事。③ 明辨是非，保持警惕，遇到复杂问题，多思多想，对周边情况仔细观察。④ 遵守制度，坚持原则，机智灵活，注意工作方式方法。

⑤ 仪态端正，着装整洁，精神饱满，态度和气，言语文明，处事公平合理。⑥ 工作效率高，达到“四快一圆满”，即发现快、反应快、到位快、展开快、完成任务圆满。

四、行为准则

一、个人仪表

1、值班人员须着装整洁大方，精神振作，思想集中，不能无精打采，佩戴工作卡，上岗前整理好仪容。执勤中应整肃服装仪容，对于应急及防身器具等应经常佩带，或储备齐全，以应不时之需。

2、站姿正确，坐姿端正。讲究文明礼貌，注意礼节，待人诚恳、谦虚，为人正直、诚实、态度和善，以理服人。

3、对讲机及保安器械要按统一要求佩戴。

二、礼貌服务

1、岗位值班人员回答或询问客户时，需使用文明用语。

2、热诚对待客户，耐心解释有关要求及规章制度。

3、执勤中应严守岗位，不得擅离职守或酗酒、闲聊、阅读书报、听收录音机、睡觉等失职事情。

4、平时应谨言慎行，执行职务时态度和蔼严正，不亢不卑。

5、当值工作期间不准饮酒。

五.巡查制度

⑴ 白天：指定保安人员负责巡查，监督销售案场内部治安、消防安全，发现违规行为及时制止并记录上报有关领导按章处罚，最大限度 地避免安全事故隐患。

⑵ 夜间：由值班保安人员负责巡查，监督公司内部治安、消防安全，发现违规行为及时制止并记录上报有关领导按章处罚，最大限度地避免安全事故隐患；值班保安每日巡查安全保卫责任范围至少三次，并做好巡查记录，以确保公司安全。

⑶ 交换班时，应将执勤所需器械物品，注意事项交接清楚，并将执勤中所见重要事项或事故，以及巡逻时间等登记入《值班记录表》。

⑷ 记录和填写《巡逻记录表》。

六、紧急事件之处理原则

1、发现窃盗时，以收回失窃物为首要，并应立即呈请处理。

2、保安人员应熟练安全装备的使用，了解配置地点。紧急事发生时应镇静，以最有效方法使灾害减少至最低限度，不可慌张误事，视情况按下列程序处置：

⑴ 判断情况若尚可解决消除时，速采取行动，并报告上级。⑵ 判断事故无法解决，应急速通报有关部门。

⑶ 日间灾害急报有关负责人，夜间灾害除急报有关负责人外，判断情况报派出所

110、消防单位119或救护单位120。

⑷ 夜间或休假日近邻发生灾难时，应将所知及判断是否波及本公司等情形，迅速通报有关负责人。保安人员应做到：

1、服从命令，听从指挥，服从公司工作分配，不准挑剔服务岗位；

2、坚守岗位，不得擅离职守，尽职尽责，不准玩忽职守。尽力为公司、客户、宾客提供优质服务；

3、要严格遵守本公司的各项规章制度；

4、维护公司和物业客户合法财产安全、不准损害公司及客户的利益；

5、不得弄虚作假，隐瞒案情，包庇、纵容违法乱纪及犯罪等行为；

6、不得非法剥夺、限制他人人身自由，非法抽查他人身体、物品、住所或工作场所；

7、不得谩骂、殴打他人、包括犯罪分子；

8、不得敲诈勒索、收受贿赂；

9、不得违法实施处罚或收取费用；10、11、12、13、14、15、不得消极怠工，不履行合同规定的义务；

保护责任区内刑事案件、治安案件现场，维护案发现场的秩序； 抓获、扭送现行违法犯罪人员； 维护责任区内的治安秩序，经营秩序； 检查、监督安全防范措施也落实情况；

保安部对公司的一切设备、设施、公司财产等负有防火、防盗及维持正常秩序的责任。

第二条 保洁管理

保洁员岗位职责：

1、严格遵守公司各项规章制度。

2、文明服务、礼貌待人，并注意保持个人的仪容仪表，树立良好形象。

3、爱岗敬业，听从上级领导指挥，在规定时间内按照工作标准，保质保量地完成各自分管区域内的保洁工作。

4、遵守考勤制度，按时上下班，不迟到、早退，不旷工离岗，工作时间不干私活，不做与工作无关的事情。

5、发扬互助精神，支持同事工作，当有紧急保洁任务时必须服从跨责任区域保洁任务的命令。

6、清洁过程若发现异常现象，如跑、冒、漏水和设备设施损坏、故障等，及时报告主管领导或专管人员，并有义务监视事态过程或采取有效措施，控制事态发展，必要时积极协助专业人员排除故障。

7、妥善保管清洁工具和用品，不得丢失和人为损坏，不得将清洁工具和用品私借他人使用或带回家中使用，如损坏或遗失工具照价赔偿。

8、拾金不昧，拾到物品立即上交或送还失主。

9、认真完成上级领导临时交办的其他任务。保洁员工作内容：

1、保洁员每天要在7:30分前提前到位，并抓紧时间做好日常保洁工作。按保洁内容及标准重点打扫售楼大厅，办公室，会议室，卫生间卫生，使保洁工作落到实处。

2、保洁员要严格按操作规范做好日常保洁、定期保洁工作（每月1号、15号为大扫除）。对售楼大厅，办公室，会议室，卫生间等公共区域卫生要按保洁内容及标准进行清扫，做到

随脏随扫、无污迹、无杂物等，保持环境清洁。销售主管要严格按保洁内容和标准进行检查，发现问题及时纠正。

3、销售案场的垃圾筒、烟灰缸要及时打扫、清理，卫生间洗手池台面、镜子、地面、墙面等要及时擦拭，做到光亮、无水迹、无污迹、无杂物；垃圾袋和手纸篓要及时倾倒、更换；洗手液和手纸要随缺随补。

4、保洁员除日常保洁工作外，每天还要对售楼部、会议室、走廊、办公室、楼梯、卫生间等公共区域进行一次清扫，重点是擦地面、擦窗台、窗户等。

5、保洁员要注意节约用电、节约用水。白天视天气情况，尽量采用自然光，少开卫生间的照明灯和走廊的照明灯，为单位节约每一度电，节约每一滴水。保洁工作中要爱护使用水、电等设施，发现水、电、上下水管道等硬件设施有问题时应及时向部门主管报告。

6、按保洁内容及标准做好定期保洁工作。按操作规范和要求，擦拭窗、墙壁、地面清洗、打蜡、玻璃清洗、灯具除尘、垃圾筒清洗、电梯门、灯清洗、金属件清洗、上光等，认真做好保洁工作，使大楼有一个优美、卫生、清洁的办公环境。

7、每月两次公司外围大扫除，含销售案场外的玻璃窗清洁（必要时要求保安人员配合），大扫除时间为：每月1号、15号。

第三条 附则

房地产销售案场管理制度3 篇5

1、销售人员每天按《接待客户顺序表》接待客户；依次排为A、B、C、D位，A位不得空位，如有空位出现，追究A位责任；如A位已通知B位，而B位没有及时补位，则追究B位责任，以此类推；

2、不予补接待客户情况：请假、休息、办私事；

3、可补接客户情况：正在接待新客户、老客户、上洗手间（去洗手间应与其他同事打招呼）、公出、调研、外出午餐、房交会及其他特殊情况由销售经理安排；

4、亲属、朋友购房算个人业绩，上班前、下班后接待新客户均不计算接待顺序；

5、有老客户在场销售人员不得接待新客户；

6、销售人员接待客户完毕，必须做顺序记录，如未来得及做或直接带客户看房，则由下一

位接待人员做顺序记录；

7、接待时最先问的问题：“请问您是第一次来吗？”如果不问则轮空一次；

8、确认来访者身份，如是首次来访的客户则按顺序接待，并做好客户来访登记；

9、老客户来访（已做过客户登记）不记得第一接待人的姓名，则按顺序接待，并做好客户

登记，事后通知各销售人员，认领期为两天。如两天内无人认领，则该客户归最后接待的销售人员所有；

10、老客户曾来访过但未做过登记，一律按新客户处理（除客户带销售人员名片来找之外）；

11、销售人员的老客户回访不算接待顺序，接待已成交或给客户补定均不算接待顺序，但

老客户来访必须标注来访次数；

12、一切以客户登记为准，禁止其它销售人员上前询问客户；

13、所有客户以第一接待为主，并整理好存入自己的客户跟踪簿，每天由经理签字确认客

户归属；

14、销售人员不得以任何理由中断正在接待的客户而转接其它客户；

15、销售人员不得在客户面前争抢及争辩客户的权属问题；

16、销售人员不得在其他销售人员接待客户时主动插话或帮助介绍（除邀请外）；

17、每个销售人员都有义务帮助其他销售人员促成交易，其他销售人员的老客户来访，销

售人员必须立刻与原销售人员联络，了解情况后继续帮助接待；

18、不得将不在场原销售人员的老客户占为已有或私自分单。除原销售人员同意或其自动

放弃；

19、销售人员不得同时接待两组不同的新客户，必须主动地将其中一组客户转介到销售经

理，由销售经理重新安排人员接待，如有开盘或房交会等特殊时期由销售经理另行安排；

20、销售人员接待前来参观的未表明身份的发展商、同行时必须热情进行全程接待，不得

找任何理由转接，并算接待顺序，如发展商或同行报出自己的身份则由上一位接待完客户的销售人员接待；如有装修公司等闲杂人员，须经确认后，不算接待顺序；凡是到前台咨询有关售楼问题的客户，无论何种情况，均算接待顺序一次；

21、销售人员不得递名片给其他销售人员的客户，除非得到原销售员同意；

22、销售人员在有时间的情况下，不得让客户自己参观样板房或独自去看物业。如有发现，该客户转由其他销售员接待，此销售人员轮空一次，不再补；

23、销售人员不得挑选客户，不得令客户受冷落，不论客户的外形、来访动机，销售人员

都要热情接待，若借故不接待客户，则轮空两次；

24、销售人员不得以任何理由阻止客户落定，一旦发现严肃处理；

25、不允许在客户未交定金情况下由销售人员私下预留房源，如发现则取消该单佣金；

26、小定不退，小定保留到第二天上午10：00之前，如有大定则大定优先；

27、在保证客户能马上交钱的情况下（20分钟内）向经理报销控，如销控已做却未成交而

造成的其它意向客户流失，则开一张罚单。

28、不在现场销售人员的老客户来访，或其客户交定金，则由上一位接待完客户的销售人

员义务接待；

29、销售人员不准私自给客户价格，不得擅自和甲方沟通价格和其他关于房源内容，违反

者罚款50-100元每次，连续3次者给与警告；

30、销售人员遇到问题需向和直系主管汇报，不得越级汇报工作问题。如发现则给与罚款

50-100元；

二、客户登记制度：

1、销售人员在楼盘接待的客户必须详细填写客户来访登记表，登记内容不全属无效登记，无效登记客户再次来访按新客户处理；

2、来访登记表上注明来访时间，每日经销售经理签名确认后方可视为有效登记；

3、客户登记如有冲突，以第一次有效登记为准；

4、客户登记有效期限一个月，销售员须积极跟进自己的客户，因跟进工作不及时而造成的客户流失，而后在另一个销售人员手中成交的话，则客户属于另一个销售人员；

5、客户登记仍在有效期内，但此客户被其他同事成交超过3日才发现，则此客户视为无效

登记（收定金为准）；

6、客户同属一家人，但其中家庭成员先后分别受到不同销售人员接待并做了客户登记，则

以第一位销售人员接待为准（需直系亲属：夫妻、父母、兄弟、姐妹、子女，表亲及朋友除外）；如有特殊情况，由销售经理视客户跟进程度酌情处理；

7、客户成交后，销售人员当日内详细填写客户成交资料并自己建立详细的成交客户档案和

联系记录，当日交给销售经理；

三、来电接听及电话分配制度：

1、每个销售人员都有义务做电话咨询，任何来电都必须做好电话登记记录并注明等级（A

来过、B可能来、C不来）；

2、不可在接听电话里告之客户销售人员姓名；

3、每星期三、六由销售经理将来电客户统一平均分配给每位销售人员；

4、电话分配后由销售人员电回访客户，方可告之姓名并邀请客户来访，并注好回访等级。

电转访客户成交算其业绩；

5、电话回访中如有已来访客户，则以来访时接待的业务员为准；

6、销售人员不得在接听新来电客户邀约后（客户未到销售现场的情况下）擅自离开销售现

场带客户看物业，（如客户不愿意到销售现场，应按接待顺序轮到的销售人员出去接待，并且回来后做好客户登记）否则一旦发现轮空一次；

7、电转访客户在未离开售楼处之前，问出是谁打的电话，客户说出一定归还，如客户已离

开，则此客户不归还。售楼员不得主动上前询问客户，违者开一张罚单；

四、撞单划分与分成的处理：

1、本着以第一接待人为主的原则处理。确定第一接待人标准：查看客户登记薄、第一次来

访时间、客户基本资料、接待人姓名等；

2、已成交客户直系亲属分别由不同业务员接待，则先由业务员协商解决，如无法协商解决

由经理分配；

3、界定不清（规定情况外的）的均按5：5分成；

4、5：5分单后选定其中一人继续跟踪客户（继续售后服务或老客户带新客户成交）；并且

为终身客户；

5、分成不平均的情况下，指定分成比例高的一人跟踪客户，并且为终身客户；

五、公共客户的管理：

1、房交会或开盘期间的公共客户：由经理事先安排；

2、离职人员的客户分配：

离职销售人员的已成交客户后续工作由销售经理负责，再次到访按接待顺序接待，并视 为终身客户。未成交客户跟踪工作由销售经理负责，来访后由业务员按正常接待顺序接待，成交算其业绩，并视为终身客户；

3、团购客户、其它方式大量客户来访同上；

4、未参与接待公共客户的销售人员不参加公共客户的分配；

六、客户跟踪的管理

1、无论成交与否，每接待完一组客户后，立刻填写客户登记表；

2、根据客户成交的可能性，便于日后有重点的跟踪，将其分类为：

A:很有希望；

B:一般；

C:希望渺茫；

3、定期统计C型客户，将其再次分配给不同销售人员继续回访，如有成交算其业绩；

4、所有客户资源均需保留；

案场销售人员奖惩制度 篇6

TIANJIN CENTALINE PROPERTY CONSULTANTS CO., LTD.案场销售人员奖惩制度

违反行为规范的处罚条例：分口头警告、书面警告（过失单）、减佣、辞退。

1、以下行为将受到口头警告并罚款人民币100元：不佩带胸卡、不按规定着装、精神萎靡不振无笑容、翻阅无关杂志、吃零食、在销售现场大声喧哗、追逐打闹、唱歌、不使用规范用语、不按销售流程进行销讲等。

2、以下行为将受到书面警告（过失单）并罚款人民币200元：对客户不礼貌，使用污言秽语、工作时间内吵架，影响工作、上班时间睡觉、未经同意擅离岗位、客户投诉和指出书面意见、不实是求事汇报真相、在同事之间搬弄是非、累计三次口头警告者。

3、以下行为将受到减佣处罚：不积极协助客户办理各种手续、各种通知没能及时转达给客户不积极配合财务人员办理催款手续、未经允许擅自应允客户提出的条件，擅自脱离岗位造成空岗者，将减佣50%。

4、以下行为将受到辞退处罚：不服从工作分配、不服从现场管理、煽动、纠集员工对抗公司管理、协助外界破坏或损害公司管理及相关利益、私自向客户索取报酬或钱财、偷窃公司财务或其他人的财务、欺骗上级弄虚作假、未经公司批准从事其他有收入的工作、连续三个月销售业绩排在最后一名者、累计三张过失单者。

注：销售经理（主管）须将处罚内容及时间上报总部记录在案

销售员考核： 销售经理（主管）将根据实际情况每月下达销售考核指标，销售人员须按时完成指标并参加考核，销售员每季度进行一次考核，由销售主管综合以下情况给予评价，并于下一季度第一个月的3日前报销售部。

为激励销售人员追求销售业绩，每月开展销售业绩评比，每位销售人员均需参加业绩评比，每月评比结果以销售业绩排行榜的形式在售楼处办公室和公司通报表彰，荣登排行榜上第一名的销售员公司给予一次性现金奖励，各项目第一名公司给予一次性现金奖励。连续3个月排名最后的销售员予以辞退处理。

为激励销售人员不断地、持之以恒地追求销售业绩，每年年终开展销售

天津中原物业顾问有限公司

TIANJIN CENTALINE PROPERTY CONSULTANTS CO., LTD.冠军评比活动，评选出全年销售业绩第一名的销售员作为本销售冠军，给予奖励和表彰，并作为晋级、晋升、项目分配的重要依据。

楼盘销售案场管理 篇7

随着我国经济的快速发展,汽车行业也呈现了良好的发展势头,人民对汽车的需求日益增加。国外品牌汽车在中国强势登场,使得国内汽车行业竞争变得更为激烈。近年来,中国汽车销售行业在营销理念、模式、服务和团队建设等方面都没有取得多大的创新和突破。随着我国汽车市场消费环境的转变,部分汽车销售企业以结果为导向的销售管理模式已经无法适应现有的市场竞争需要,急需改善和加强。

销售漏斗作为一个反映机会状态以及销售效率的销售管理模型,它是一种科学有效的管理手段和方法。如果将销售漏斗模型运用到汽车销售行业中,它将有助于汽车销售企业改善自身的销售管理模式,提高企业的整体销售水平。销售漏斗模型作为一个分析工具,需要加以量化和具体化才能更准确地对销售活动进行评估、控制和管理。但是,目前大部分的文献都只是对模型进行了定性阐述,鲜有学者对销售漏斗进行具体的量化分析。

因此,本文将在现有销售漏斗理论和研究成果的基础上,基于中国汽车销售行业的特点,借助计量营销对现有的销售漏斗模型进行量化处理和改造,构建一个适用于汽车销售行业的销售漏斗模型,并进一步详细介绍该模型的具体运用方法。

马克·杰佛瑞(Mark Jeffery)(美国宾州大学沃顿商学院市场营销学教授)曾经基于市场营销行为影响模式理论,建立了一套计量营销学理论分析模型。[1]该理论分析模型在当时的美国市场营销学界引起了强烈的反响和讨论。

计量营销学(marketing metrics),作为从市场营销学衍生发展而形成的一个分支学科,它是以一定的市场营销理论和实际统计资料为依据,运用数学、统计学方法和计算机技术,通过建立计量营销模型,定量分析市场营销活动过程中各个变量之间关系的一门学科。[2]如今,计量营销学已经在全球的营销领域中扮演着较为重要的角色,被逐渐运用到更多领域当中,为企业创造更多的价值。计量营销学将计量学的理论和方法融入到市场营销的具体实践中,使得营销活动得到具体的量化,变得更为精确。

2 有关销售漏斗的理论探讨

2.1 销售漏斗模型概述

漏斗模型是由德国汉诺威大学的Bechte·w和Wlendall·H·P等人于20世纪80年代初针对生产系统中的计划与控制而提出的一种系统模型。[3]漏斗是一种形象化的比喻。“漏斗”在销售流程中已经发展成为一种很实用的模型。如果把企业的营销、销售和服务部门看作是一个“漏斗”,那么客户则可以看作是“漏斗”中流动的水。企业要使尽量多的客户进入“漏斗”,就需要不断地深化与“漏斗”中客户的关系,增加漏斗中处于良好关系状态的客户数量。这一“漏斗”即可称之为销售漏斗。[4]

销售漏斗是科学反映机会状态以及销售效率的一个重要的销售管理模型。通过定义销售流程中的要素,如阶段划分、阶段升迁标志、阶段升迁率、平均阶段耗时、阶段任务等,可以形成销售漏斗管理模型。[5]

总的来说,销售漏斗的顶部是有购买需求的潜在用户,漏斗的上部是将本企业产品列入候选清单的潜在用户,漏斗的中部是将本企业产品列入优选清单的潜在用户,漏斗的下部是基本上已经确定购买本企业的产品,只是有些手续还没有落实的潜在用户。漏斗的底部就是我们所期望成交的用户。[6]不同阶段的漏斗成功率不同。换句话说,随着用户不断地深入销售漏斗,其成功率显著提高。

2.2 销售漏斗的作用

以前,有许多企业在进行销售管理时,都是利用销售报表(一种业务周报,也叫“Sales Pipeline”)进行管理的。但是,通常的“Sales Pipeline”经常存在信息精确度不够,缺乏必要的信息元素等问题,以致无法检测销售人员所列项目的有效性。[7]

销售漏斗作为一个科学有效的销售管理工具,则可以很好地避免“Sales Pipeline”使用过程中存在的问题。销售漏斗在管理销售活动过程中的作用主要体现为以下几点:

(1)预测销售结果。通过对销售漏斗的分析,动态地反映销售机会的升迁状态,预测销售结果。企业可根据预测的销售结果,进行生产规划、商品库存管理或者相应地调整营销活动的强度和频度。

(2)评估销售人员和销售团队的销售能力。通过对机会阶段转化率、机会升迁耗时等指标的分析评估,较为准确评估销售人员和销售团队的销售能力,进一步有效地管理和督促销售人员。[8]

(3)合理分配销售任务。根据销售漏斗中的销售状况记录,对销售人员下一阶段的销售任务、销售地域和区域应完成业务量进行合理的分配。

(4)发现销售过程的障碍和瓶颈。通过对销售漏斗的分析,销售经理可以了解和掌握公司、部门和销售人员的销售状况,及时发现销售中的异常现象并采取相应的措施进行处理。

(5)避免因员工跳槽而带走重要客户。销售人员离职时往往把客户也带走了,尤其是那些至关重要的大客户,一旦被销售人员带走,会给公司的业绩带来很大的负面影响。[9]销售漏斗的建立可以最大限度地掌握潜在用户的动态,当某个销售人员提出离职申请时,销售经理应及时检查核对销售漏斗,并要求销售人员在离职前将客户交接给新上任的销售人员,避免销售人员带走重要客户。

2.3 不同类型的销售漏斗

事实上,我们可以根据不同业务的特点,选择不同的漏斗管理模板,也可根据业务模式的不同进行销售漏斗管理模型的调整。在这里,我们主要介绍其中三种比较具有代表性的销售漏斗,分别为传统销售漏斗、汕头大学商学院田广教授的《计量营销学》教材中的销售漏斗和米勒销售漏斗。

2.3.1 传统销售漏斗模型

传统销售漏斗由七部分组成,顶部为定位目标客户群,中部依次为发掘客户潜在商机、确认客户意向、引导客户立项、赢得客户认可和进行商务谈判,底部为完成成交。[10]

销售漏斗最大的优势是能够变“不确定”为“确定”,是一种对偶然性的引导。把潜在的客户变成可以成交的客户。当然,传统销售漏斗是具备这种优势的。但是传统销售漏斗在设计之初就是为了相似的客户群这样一个销售对象而设计的,它并不适用于单个或者具体的客户,因为每项业务都具有独特性,需要特殊对待。[11]

2.3.2 计量营销学的销售漏斗模型

计量营销学销售漏斗模型,主要由四个阶段组成,包括兴趣创建、售前、购买和售后。在每个阶段中有更加细致的划分,在兴趣创建阶段中销售人员可以识别出潜在顾客,包括有冷性潜在顾客和热性潜在顾客;在售前阶段中,销售人员主要把冷性潜在顾客和热性潜在顾客转换为预期顾客;在购买阶段,销售人员积极促成与客户的第二次见面、第三次见面,甚至更多次的见面;最后,在售后阶段,销售人员需要为客户提供售后服务。

计量营销学的销售漏斗模型的优点有两个方面:

一是增加了售后环节。在现代琳琅满目的商品世界里,相似产品或者相同产品的竞争就主要表现在售后服务方面。在汽车行业中,售后服务显得尤其重要。汽车的售后主要包括维修保养、备件供给以及汽车美容等方面。在同等条件的两款或者多款汽车中,售后服务的质量已经成为客户选择的关键性因素。

一汽大众在中国具有非常大的市场,仔细调查一汽大众的各种配置,你会发现它的配置,性能都不是最高端的,甚至只能算得上是中等水平,那为什么在中国,它还有这么大的市场呢?最大的原因就在它的售后。一汽大众现在已经做到了在每个城市,每条重要的街道都有它的4S店。这样就为汽车的零部件的更换,汽车的保养提供了非常大的便利。[12]相比而言,虽然宝马的各项性能都是国内乃至世界顶尖的,但是宝马的4S店却非常少,甚至有的省份只有一家4店,维修以及保养都会非常麻烦。

二是将潜在客户细化,分为冷潜客户和热潜客户。这样细化之后,销售人员的工作也会更加的具有针对性,提高效率。

2.3.3 米勒销售漏斗模型

米勒销售漏斗主要分为四层。[13]第一层是全部区域。这里的全部区域不是指你所负责的某个地区或者行业的全部客户,而是指客户匹配的概念。第二层是漏斗上。这个阶段已经在漏斗里面了,销售人员和客户已经处于销售状态。需要至少与客户有过一次的接触,确定产品能够满足客户的需求,并且客户的至少一个角色表现出了对产品或者方案的兴趣。第三层是漏斗中。这个层面要求找到客户中所有影响采购的角色,了解他们的影响级别,并确保供应商的人和他们做过接触。了解每个人对项目的看法,对于两类项目感兴趣的人(渐进模式和困难模式),要找到迫使他们做出选择的关键。并且,不断地重复评测项目(按照策略销售的要求),减少劣势的不良影响,确保优势在发挥作用。第四层是最优少量。在这一个阶段,不确定因素已基本没有。已经了解所有购买影响者的想法并且都做了处理,有效地屏蔽了自身的劣势,也清楚地知道可以签单的大概时间。

虽然上述各种漏斗模型的内容和形式有些差异,它们的本质却都是一样的。销售漏斗的基本思想就是变“不确定”为“确定”,只有确定才能衡量、只有衡量才能进一步进行管理。但是,目前大部分销售漏斗更偏向于定性分析,并不能达到具体、量化和准确的要求。因此,我们认为,可以利用计量营销学的计量指标对漏斗模型进行量化和改进,使其适用于具体的销售业务管理和对销售人员的管理。具体的运用形式将在后文讲述如何将循环销售漏斗运用到中国汽车销售行业中进行详细的阐述。

2.4 反销售漏斗

多年以来,很多企业一直非常关注如何留住老客户。现有的客户不仅可以为企业创造更多的销售额和利润,还可以通过口碑营销为企业争取到更多潜在客户资源。所以,企业应该转变营销视角,从挖掘外部新客户转换到关注企业目前现有客户身上。从某种意义上来说,这是一种营销思维的创新,即反漏斗营销。

销售漏斗逆向思维是指将销售漏斗倒置,并将整个倒置的过程与营销行为相结合进行思考。反漏斗营销原理所要研究的目标是基于现有客户挖掘客户的新需求,或挖掘新的目标客户。倒置漏斗顶部狭窄的口为“企业现有的客户”,底部宽敞的口为“扩大的客户需求”或“扩展的新目标客户”。漏斗倒置运动的过程,就是一个如何基于企业现有的客户进行延展销售,挖掘现有客户的新需求,增加现有每位客户单位销售额的过程,或者是一个如何通过现有客户群寻找到相关的潜在目标客户群的过程。[14]

反销售漏斗的重点在于现有客户满意度的提升,这一模型旨在留住老客户。这一点和计量营销的销售漏斗模型在理念上有相似之处,都是着重提升已有客户的售后服务质量。反销售漏斗更加适用于价值高,客户数量相对来说并不是很多的这样一种汽车企业。比如:宝马,奔驰这种高端汽车。这类汽车的消费群数量少,并且他们拥有更多的潜在需求。运用反销售漏斗模型开发这类消费群十分实用。[15]

2.5 循环销售漏斗

基于销售漏斗和反销售漏斗的原理,我们提出了“循环销售漏斗”的想法。将销售漏斗与反销售漏斗进行接合,形成一个循环漏斗(如图5所示)。销售人员通过销售漏斗将用户带入漏斗的底部,完成销售目的。然后,销售人员再从销售漏斗底部的用户中激发他们潜在的需求,进而寻找用户的真正需求,再激发用户购买和采取销售行动,甚至使得用户成为企业对外宣传的媒介。

循环销售漏斗的目的在于尽可能的发掘用户更多的需求,将潜在用户转换为现有用户,再利用现有用户为企业创造更多的价值。在这个过程中,一方面用户的潜在需求被挖掘出来并得到满足,提高了用户的满意度,另一方面这部分高满意度的用户也将通过口碑为企业带来更多的客户,为企业创造源源不断的更大价值。最终,实现销售管理中买卖双方的利益最大化。

3 汽车销售行业的循环销售漏斗模型

中国社会经济的快速发展,有效推动了汽车行业的发展进程。中国汽车销售行业规模逐渐扩大,汽车销售数量与日俱增。在由中国国际贸易促进委员会汽车行业委员会主办的“2014(第二届)中国汽车重庆论坛”上,Intelligence Automotive Asia总经理Ashvin Chotai提到,未来中国汽车需求的增长率在7.9%,将会成为世界上最大的汽车市场。[16]据不完全统计,2015年上半年全国机动车和驾驶人保持快速增长趋势,新增机动车750万辆,新增驾驶人949万人。截至2015年6月底,全国机动车保有量达2.71亿辆。与2014年年底相比,增加749万辆(扣除注销量),增长2.84%。[17]国民对汽车的热情持续高涨,中国汽车市场前景可观。同时,随着汽车时代的到来,中国消费者越来越成熟,更加注重汽车的品质和销售人员的服务水平。但是,仍有很多中国汽车销售公司采用传统的销售管理模式,导致销售管理水平低下,无法满足现今市场的发展需求。

美国的E.S.路易斯认为广告要取得预期的效果,必然要经历引起注意(Attention)、产生兴趣(Interest)、引发欲望(Desire)和促成行动(Action)这样一个过程,取其每个英文单词的字头,他于1898年正式提出AIDA法则。[18]有学者提出,有效的销售活动也同样遵循这一法则。我们认为,汽车作为耐用消费品,消费者的购车行为更加谨慎和复杂。要成功实现汽车的销售活动更加需要按照AIDA法则一步步影响消费者的购买行为。

所以,为了改善汽车销售企业传统的销售管理模式,提高企业的整体销售水平,更准确地对销售活动进行评估、控制和管理。我们遵循AIDA法则,在现有销售漏斗理论和研究成果的基础上,结合中国汽车销售行业的特点,构建了一个适用于汽车销售行业的循环销售漏斗模型。该新模型还借助了计量营销理论和方法进行量化和改造。在运用该循环销售漏斗模型时,销售人员需要实时登记处于不同阶段的潜在顾客数量和顾客的个人信息,便于销售主管进行数据分析、调整销售活动。

3.1 兴趣创建——冷性潜在顾客:注意(Attention)

冷性潜在顾客指并没有表现出明确兴趣的潜在顾客,可能是对某一品类产品没有兴趣或者对某一品牌没有兴趣。这部分顾客并不是真的没有任何需求,可能只是没有意识到自己的需求。所以,汽车销售企业可通过数据资料的收集,分析潜在顾客的真实需求和消费特性,再借助电视广告、网页广告、主办活动等营销活动来唤起消费者的需求意识和品牌意识,进而将其转化成为热性潜在顾客。

分析冷性潜在顾客可以用计量营销的计量指标进行量化,使得分析结果更为具体、准确。

首先,利用品牌认知度来衡量冷性潜在顾客回忆或记忆产品、服务或者品牌的能力。如果消费者的品牌认知度太低,则说明企业需要投入更多的资金,打好品牌。

其次,通过顾客接受率和千人成本来衡量营销活动的效果和效率,进而对营销活动作出相应的调整。

3.2兴趣创建——热性潜在顾客:产生兴趣(Interest),进而对营

热性潜在顾客指有响应的被期待的潜在顾客。这部分顾客会通过汽车宣传手册、汽车网页、到店咨询等多种渠道和方式主动获取汽车产品的信息。

对于热性潜在顾客,应该通过广告等方式,增加他们对品牌的认知和好感度,进一步激发顾客对品牌的兴趣。了解顾客,得到更多顾客的信息,建立热性潜在顾客的数据库,做好实时跟踪。

3.3 售前:引发欲望(Desire)

在与顾客进行第一正式会面前,汽车销售顾问必须经过专业培训,熟悉接待顾客的整个流程,对所有店内汽车产品有充分的了解,做好充足的售前准备。

售前阶段的主要目的是培养预期顾客。客户购车需求可能是多方面的:身份象征的需要、出行的需要,也很可能是为了圆梦。销售代表应该根据顾客的偏好和需求,推荐合适的汽车。

由于汽车的购买者都有足够的经济基础,因此这些消费者追求的是心理上的愉快,更多的是精神享受。[19]并且,购车者建立品牌信心和产品信心的最大来源在于体验产品和感受服务。所以,汽车销售公司可以采用体验式营销模式,积极鼓励顾客试车,体验驾车的乐趣,使消费者在更加了解和喜欢该品牌产品的情况下,进而产生购买欲望。如果顾客进入到试车环节,已经反映出消费者比较有意愿购买汽车。可以通过试车率,预测汽车成交的数量。

3.4 购买:促成行动(Action)

经过售前阶段之后,假如顾客愿意与销售代表进行更多次的会面,则说明顾客已经产生了一定的购买欲望。这时,只需要再通过优惠活动、促销活动等活动的进一步刺激,顾客进入购买阶段的概率就非常高了。

通过计量营销学中的潜在顾客转化率和销售额与顾客合同之比可以评估销售人员在促成顾客购买行动方面的技巧和能力。如果这两个指标都比较低,则销售人员需要进一步培训,及时改进自己的销售技巧。

同理,通过平均顾客获取成本可以衡量企业销售活动的效率。若是平均顾客获取成本过高,则企业需要调整营销活动,减少不必要的开销。

3.5售后服务

目前,国内虽然都在提倡“一切以客户为中心”的理念,但是汽车售后服务真正做到以客户为中心,为客户着想,诚信履行对客户承诺的还是很少。[20]而对于购车人员,因为汽车为耐用品,价格较高,所以他们购车时最关心的其中一个因素就是汽车的售后服务。

虽然汽车属于耐用消费品,经过较长的时间,消费者才会产生重购行为。但是据统计,在目前的中国市场中,60%的汽车增量是由老车主消费的。[21]企业如果能够做好售后服务,对于保住老客户是非常有利的。

因此,汽车销售商家应该优化售后服务流程,对顾客的售后需求做出迅速反应,解决顾客的后顾之忧。汽车销售商家也可以推出APP预约、上门保养、免等待快修等一系列为顾客提供更多便利的售后服务。并且,积极对每个客户进行售后访谈,让客户对所购汽车和购车体验进行评估,测量顾客满意度,把顾客的真实评价登记在销售漏斗中。通过顾客满意度对售后服务水平进行评估。

3.6 客户关系管理

从营销法则上来说,任何营销模式的建立,都应以适合特定消费者的特征,以满足特定消费者的需求为最终目的。[22]在这种竞争压力极大的国际化市场上,企业的客户数量已经成为一个企业是否具有竞争力的评判性指标。拥有一定数量的客户,就能在整个行业中占据一定的市场份额。所以客户关系管理对于汽车企业的自身生存能力和发展能力具有非常重要的意义。[23]做好客户关系管理的第一步就是要挖掘客户。我们可以建立客户忠诚度,完善客户资料信息、深度挖掘客户信息,建立完整的客户数据库。借助品牌发展指数量化某一品牌在某一特定的顾客群体中的表现如何,以便找出顾客的共性,对潜在消费者进行更加精准的营销。

同时,企业也应该从“以产品为中心”的经营理念转变成为“以顾客为中心”。现在企业所面临的问题不是我要生产什么样的产品,而是客户需要什么样的产品。只有生产出客户需要的产品才会有生存下去的市场。[24]了解客户的真实想法,满足客户不断变化的需要,进一步加强顾客关系管理。

但是,并不是所有的客户都是好客户。一切以客户为中心没错,但以一切客户为中心就错了。定位好谁是最主要的客户是销售的首要任务。[25]根据顾客当前为企业创造的价值依据为判断,再结合客户在企业数据库中的信用记录和忠诚记录,预测客户未来可能为企业带来的利润,筛选、挖掘品牌忠诚者和优质客户。挖掘优质客户的具体的测量方法可通过重复购买率和单独使用百分比(指在某品牌的顾客当中,只使用那种品牌且不会购买竞争对手产品的顾客百分比)实现。

据调查,近一半购车者的信息来源于朋友和熟人。[26]朋友和熟人的意见往往能够影响购车者的购车决策行为,所以,企业与客户的关系不应该随着购车活动的完成而终结。企业应该继续积极追踪老客户,维系与老客户之间的联系,增强他们对品牌的认同感,使老客户自觉地成为品牌的宣传者,为企业吸引更多的新客户。借此,售车企业达到开发顾客潜在价值和顾客终身价值的目的。

同时,售车企业可以借助推荐意愿度和平均顾客保留成本对老客户关系管理的效率进行评估。

4 结论

在中国,目前已有部分汽车销售公司将销售漏斗运用到企业中,以期改变传统的、落后的销售管理模式。但是,其中很多企业只是随大溜,在并不了解销售漏斗的情况下,盲目引进销售漏斗模型。因此,销售漏斗很容易成为企业追赶时髦的一种形式,对于改善企业销售管理并不能真正起到多大的作用。即使部分企业对待引进销售漏斗的态度非常积极,也根据企业的实际情况对销售漏斗进行了改造。但是由于改造完的销售漏斗缺少量化指标和定量分析,使得销售漏斗模型并不能真正发挥其作用,对于汽车销售企业销售管理水平的提高并没有多大的帮助。

在这个“互联网+”的时代里,许多人更多地依赖于网上购物。营销人员是很难定位客户在移动App上的消费意向,更谈不上挖掘客户的潜在商机了。所以,传统的销售漏斗模型已经过时了。因为选择,比较与购买可能发生在同一时间,很难有传统的销售漏斗所展现的各个阶段的发生。[27]

所以,我们基于汽车销售行业的特点,运用计量营销学的理论和指标,对现有的销售漏斗模型进行量化改造,构建一个适用于汽车销售行业的“循环销售漏斗模型”,使得销售漏斗模型更为具体、准确。我们期望这一新的销售漏斗模型能为改进中国汽车销售企业的销售管理模式,提高行业整体销售水平带来一定的借鉴意义。

除此之外,来自其他行业的企业也可以借助计量营销学的理论和指标,按照同样的原理对自己的销售漏斗模型进行改进,使其更为科学和实用。但是,由于笔者知识水平非常有限,而且计量营销作为新学科,内容还并不十分完善。所以,在某些方面的分析仍旧不够深入,亟待更多学者对模型和想法进行指正和完善。

摘要：中国经济的快速发展使得国民对汽车的需求也日益增加。但是,仍有很多中国汽车销售公司采用传统的销售管理模式,导致销售管理水平低下,无法满足现今市场的发展需求。文章主要基于汽车销售行业的特点,从计量营销角度出发,通过对现有的销售漏斗模型进行改造,构建一个适用于汽车销售行业的销售漏斗模型,并详细介绍该模型的具体运用方法,以期待为改进中国汽车销售企业的销售管理模式,提高行业整体销售水平带来一定的借鉴意义。

销售中的“机制”管理 篇8

很多企业拥有非常严密的销售管理制度，但是在这些众多的管理制度中，真正能够发挥效率的并不是很多，甚至很多制度对于销售的增长起到的是相反的作用。而很多看似非常混乱的、没有严密制度的企业，发展却非常迅速，这其中，机制的设置在这样的企业里起到了非常重要的作用。销售管理到底需要靠“机制”还是靠“制度”，它们到底是什么样的关系，这个问题非常值得研究。

内在靠机制，外在靠制度

曾经有过这样的问题：两个小孩分苹果，如何才能保证苹果分得非常公平合理?最简单的方式就是：先分苹果的小孩后拿，不分苹果的小孩先拿，这样就能够保证两个小孩都能够获得平等的机会，这就是机制。而这个叫“机制”的东西隐含了一个非常重要的前提——两个小孩都是自私的，都是想夺得更多的好处，即所谓的“趋利避害”——在这样的前提下，这样的机制才发挥了作用。如果这个前提不存在了，那么这样的机制也就是不能存在的了。

同样的事情，还可以用“制度”的解决方式。比如有些人说，可以派一个监督人让他充当裁判，如果这个裁判是公正的将可以保证公平性的确立；还有人认为可以制定一套程序，苹果必须在非常严格的程序下面完成切割，同时也必须在非常严格的条件下完成分配，这里当然包括先进的测量工具、切割工具的运用；还有人说，可以制定严格法律，如果分配不公，经查证属实，将对当事人处以严厉的惩罚等等。同样的问题，不同的人提出了不同的解决办法。这些方式与第一种方式相比，都应当属于“制度”范畴。所谓的制度，更多的依赖于强制性的措施，就是在第三方的压力下，实现公平的状态。

上面的案例清楚地反映出机制是内在自我动力的体现。机制的建立通常与基本的人性法则与自然法则有关，这就是“趋利避害”、“适者生存”。人都是自私的，但是在很多情况下，过于自私又会伤害到“大公”，能够在公与私之间取得平衡，甚至是公与私相一致，这样的机制将会爆发出强大的生命力，比如上面的分苹果，正因为双方都是“趋利避害”的，所以才会在整体大公的基础上形成有效机制，从而刺激了合作与发展的产生。机制建立的另外一个重要基石就是“适者生存”法则，简单的说就是“竞争”。竞争的存在可以有效刺激社会的进步，竞争结果同样也会刺激公平的产生。好的机制是人性的体现，是自然法则的体现，它可以调动人的内在主动性，向着正确的方向前进。

制度更象是外在强制因素的体现，通常情况下都体现了刚性的一面。这样的制度本身并不能激励销售人员主动执行，因此强制性执行是必须的，于是不可避免的就会加强执行力度，从而造成整体管理成本的不断增加。但在拥有良好机制的组织中，管理的效率会大幅度提高，同样管理成本也会大幅度降低。单纯依靠制度的企业，往往会掉到舍本逐末的漩涡，使企业积重难返。

以“机制”为核心的管理

所有的管理应当是以机制为核心，而不应当以制度为核心，所谓的制度甚至也包括一些流程。拥有严格制度的公司，如果没有真正有效的机制，同样并不能达到管理的目的，这就是为什么很多看起来非常正规的公司，反而没有干好，而那些看起来可能有很多问题的公司却迅猛发展，这可能与他们对“机制”与“制度”的理解有着密切的关系。

销售中最能体现机制特点的莫过于对销售人员的激励，但很多企业却经常叫做“激励制度”，按照这样的思路很多企业会犯各种错误。有这样一家企业，他们是做大客户销售的，需要销售人员不断开发客户，但开发客户实际上是一个非常痛苦的过程，销售人员都不愿意主动开发客户，慑于公司的目标考核只能硬着头皮去，但经常是为了应付公司报送虚假信息。公司发现了这种状况之后，制定了非常严厉的制度，比如，加强客户的回访跟踪，加强处罚力度，对虚报的人员采取严厉的处罚措施。结果，很多人仍然采用极为消极的态度对待这个问题。

对于员工的管理，并不单纯的建立在制度的严密、流程规范上，在很多情况下必须依靠机制的建立，这些所谓的流程、制度才能最终得到执行。比如以前提到的，如何让员工“服从”管理?这个问题的本质不是制度本身，而是人员的“可替代”性，即谁干得不好公司就可以找到相应的人来替代他。针对这个问题，如果没有建立人员替代机制，任何管理都是苍白无力的。要想建立替代机制，就必须建立强大的“人才制造”系统；拥有了强大的人才后备梯队，替代机制才会发生作用，所有的人就会进入到优胜劣汰的游戏中。

所有有效的管理都必须建立在竞争的基础之上。比如，很多企业的销售指标分配不下去，区域经理经常抱怨指标太高，即便是指标真的不是很高，销售人员也会与公司讨价还价。在这样的状况下，企业处于非常不利的地位，指标太高害怕销售人员放弃努力，指标太低又害怕销售人员投机取巧，增加企业的运营成本。更为严重的是，无论是高是低，营销人员在完不成任务的时候，都会将没有完成任务的责任推卸给企业的领导，并且千篇一律的抱怨指标定的不合理。企业是指标的制定者，也成为了指标的最终责任者，销售人员只是在这样的过程中尽可能地捞到自己的好处。这是一个典型的按照制度进行指标分解的例子。对于这样的问题，有些企业采用“挂牌招标”、“双向选择”的形式，效果还是不错的。所谓的挂牌招标，就是将各地区指标明示，同时按照指标的高低、难易制定相应的激励措施，并与指标一同挂牌明示，当然好的地区指标高，但待遇也高，差的地区指标低待遇也低，然后区域经理必须采用投标的方式获得自己的区域经营权，也就是所有的人都可以竞争好的区域，只要你的标的高于指标，同时有可行的方案并得到评审组的认可，你就可以获得这个区域的销售权。在你获得这个权利的时候，你还必须进行区域内的人员的组阁，即双向选择，如果没有人跟你一起干，那么你的投标仍然是没有意义的，就会转到下一位投标者。

按照这样的机制，区域经理之间会展开激烈的竞争，他们既不能报得太高以免影响未来的指标完成，也不能报得太低以免丧失获得优良区域的机会。同时由于竞标时采用“双向选择”的自由组阁形式，区域经理对所辖区域的销售人员必须进行讲解说明，以争取大家的支持，同时组员也会慎重考量区域经理方案的可行性，并提出自己的改进意见，这样的模式有效地保证了公司与区域之间，区域与组员之间的竞争机制的形成。彻底将原来“所有人对着公司”的不利局面，变成了所有人之间的协作与竞争，公司充当规则的制定者以及裁决者，极大地提高了效率，降低了管理成本。