论客户关系管理下的网络营销方案

论客户关系管理下的网络营销方案（通用11篇）

论客户关系管理下的网络营销方案 篇1

会员关系管理营销方案与执行

作为企业，要想快速盈利，就需要拥有持续稳定的消费群体。会员制是现在流行的一种服务管理模式，它可以提高顾客的回头率，提高顾客对企业忠诚度。很多行业都采取这样的服务模式，以满足新兴的市场需求。但在具体操作过程中，由于需要处理大量的客户信息、交易信息和资金流动，人工操作费时费力，而且容易出现遗漏、误差等，从而降低了会员的服务体验。

为了加快对信息处理速度和避免差错，由青牛（北京）技术有限公司面向企业客户设计开发的、全球首款基于桌面的轻量级通讯及信息化管理营销平台—青牛商机便应运而生。

以客户为核心拓展会员市场

很多客户在认可了一家企业之后，往往会选择性的到这家企业进行消费，发展成为企业的会员。青牛商机通过电话、短信方式和客户进行良好的沟通，并对客户的信息进行非常细致的管理，客户的信息、消费记录等还可记录储存。这让许多会员客户感受到了尊贵之感，同时，还为开发出新的会员客户树立了良好的企业形象。

有的企业在经营中会遇到这样的问题，当客户打电话进行预约后，不知道对方是不是会员，是会员的客户还要进行繁杂的认证，这让许多会员客户感受非常不好。此外，会员用户办理会员卡成本较高，会员卡忘带或者会员卡的滥发，给客户感觉发会员卡作用不大。青牛商机可以把客户的手机号码直接作为会员卡，有效的解决了携带会员卡的麻烦，在每一次的客户来电后，青牛商机能够立刻弹出客户的资料信息，包括电话号码、客户姓名、会员类型、预约历史等，服务员可以立刻叫出客户的名字，并利用针对性的话术服务于客户，提升客户的满意度，拓展会员市场；

重细节，开展会员关怀

在细节上，青牛商机也做到毫不含糊，青牛商机系统能够筛选出近期需要过生日的客户，进行客户关怀。在节假日或者纪念日里，青牛商机也会通过短信的方式给客户送去温暖。在有了新的服务项目，或者赶上做新的营销活动的时候，青牛商机也可以通过其短信群发的功能通知新老客户，在细节上关怀客户，让客户感受到企业的用心。

好的会员营销方案和强有力的执行力是企业在开发维护客户市场上的必要要求，而选择一款优秀的会员管理软件，结合合理的会员营销制度，必定起到事半功倍的效果。青牛商机成本投入可观、操作直观简单、功能效益强大，可以大大提高工作效率，使企业在会员的管理起来更加得心用手，使他们能够更好的开展客户服务工作，实现做大做强的目标。

论客户关系管理下的网络营销方案 篇2

一、CRM———企业新的管理机制和经营战略

当前社会, 对客户和客户关系的管理不仅仅是服务行业关注的焦点, 也是其他行业在激烈市场上竞技的法宝, 客户关系管理即CRM的作用日益凸显。CRM是正在兴起的一种旨在改善企业与客户之间关系的新管理机制和企业经营战略。客户被作为一种宝贵的资源纳入到企业的经营发展之中, 正在促成一种全新的营销观念形成。它一方面通过提供更快捷和周到的优质服务吸引和保持更多的客户, 从而确保了直接关系到企业利润的客户满意度;另一方面通过对业务流程的全面管理降低企业的成本。

积极主动地寻求、加强和管理客户关系被认为是可以形成或能够带来更大利润的具有竞争优势的机制。开发、获得和保留客户关系必须成为全球化企业优先考虑的问题, 在很多情形下, 高质量的客户关系是企业唯一重要的竞争优势。

从管理科学的角度考察, CRM源于市场营销理论;从解决方案的角度考察, CRM是将市场营销的科学管理理念通过信息技术的手段集成在软件系统上。客户关系管理涉及到三个基本的商业流程, 即营销自动化、销售过程自动化和客户服务, 是一种以客户为中心的经营策略, 它以信息技术为手段, 对相关业务功能进行重新设计, 并对相关工作流程进行重组, 以达到留住老客户、吸引新客户、提高客户利润贡献度的目的。CRM的本质和核心是以“顾客份额”为中心, 通过与客户互动沟通及定制化与客户逐一建立持久、长远的双赢关系, 为客户创造价值。

正在流行的很多新的营销概念, 如一对一营销、数据库营销等, 实际上都可以纳入CRM营销的范畴。营销的一对一和个性化的特性是CRM的重要要素, CRM始终根据不同的客户、不同的行业特点和企业的发展特色, 为企业量身定做出系统的解决方案。一个出众的CRM源于其很好地整合了同客户相关的三个方面的能力。一是组织定位客户, 保留给员工很大的空间来满足客户的要求;二是关于客户关系的信息, 包括同客户相关数据的质量和为了在整个公司共享数据的系统的质量;三是朝着建立良好客户关系的目标, 通过动机、规则、组织结构来构造企业联盟。

CRM意味着将企业内部和外部所有与客户相关的资料和数据集成在同一个系统里, 让所有与客户接触的第一线人员或渠道 (市场营销人员、销售人员、服务人员以及网站) 都能够得到必要的授权, 可以实时地输入、共享、查询、处理和更新这些资料。对过去十分随意的前台工作 (市场营销、销售与服务) 导入流程管理的概念, 让每一类客户的需求都触发一连串规范的内部流程, 使其得到快速而妥善的处理, 并且通过规范的流程, 让服务同一个客户的营销、销售、服务与管理人员能够紧密协作, 从而大幅度增加销售业绩、提高客户满意度。

实施CRM, 如何对待企业的客户将成为一切的根本。实施CRM, 必须与企业的文化与核心价值观相吻合, 使以服务客户为核心的理念贯穿于整个企业, 保证从上到下的主管、员工都能将此作为自己的行为准则。实施CRM, 公司的上层不但要明白、清楚地认识CRM, 还要将它系统化、制度化、具体化, 必须说服营销人员改变过去的工作习惯, 也需要对企业的业务流程进行以客户为中心的经营战略调整或优化。

二、客户关系管理与网络营销的交集

网络营销是企业整体营销战略的一个组成部分, 是建立在传统营销理论基础之上、贯穿于企业开展网上经营的整个过程。包括信息发布、信息收集到开展以网上交易为主的电子商务阶段, 其实质是利用互联网的技术和功能, 通过信息的交互式流动, 在虚拟市场中实现交易。

网络营销的本质可以表述为两个方面, 一是一种迄今最为先进、直接的传输通路, 用户与商家之间可藉以建立一种最直接的关系。一是存在于网络空间中的营销, 它必须适应该空间的开放、自由、交互等特征, 并解决怎样在这个空前广阔的世界中找到并满足有需求的“网络新人类”。认识到网络营销的这两层意思, 才能充分发挥网络营销的优势, 这也是商家在网络时代确保不败的前提。

狭义地讲, 客户关系管理就是借助营销、销售、服务即客户与企业主要的接触点所产生的活动及其关系的管理。随着全球网络技术发展与信息网络社会变革, 网络逐渐成为人们生活和工作中不可或缺的服务工具。在这个基础上网络营销便逐渐发挥着其强大的作用, 成为现代企业走入新世纪的营销策略。网络营销以其特有的便捷、经济、高速与交互等优势而迅猛发展, 越来越成为企业与客户接触的主要通道。

客户关系管理与网络营销都集合了当今最新的信息技术, 包括因特网、多媒体技术、数据库、专家系统和人工智能、呼叫中心等等。CRM下的企业营销涉及多种渠道, 如电话销售、电视营销、直接邮寄、E-mail和Web等方式, 而E-mail和Web正好也是网络营销的重要工具。客户关系管理与网络营销都强调互动、定制化、一对一和个性化营销, 更重要的是两者都强调建立和维持与客户的长期关系, 这实际上是在全球信息化和消费需求个性化趋势下营销理念的发展。

当人们进入网络经济时代, 所谓大众营销的战略已经没落, 一个新的时代已经来临, 直接营销、数据库营销、关系营销等营销概念都在这个“互动年代”重新改写规则。为客户提供个性定制化的“一对一营销”成为客户关系管理和网络营销掌握客户信息、积累企业智慧、建立真正持久的竞争优势的战略基础。以“一对一营销”为基础的客户关系管理和网络营销也正成为领导全球经济潮流的力量。无论是新经济的代表, 如戴尔电脑、Amazon, 还是传统企业UPS、宝洁、雅芳, 都以巨资引入客户关系管理, 重新设计产品、重建组织流程, 使之成为创新企业价值的核心。以“客户需求”为中心的一对一营销策略, 锁定客户忠诚度并提高利润, 从而为整个经济环境带来根本性的变革。

三、客户关系管理下的网络营销模式

由于客户信息自身的特点以及企业对其认识不足, 目前许多企业对客户信息尤其是网络客户信息的使用较为混乱, 没有统一的方法和高效的管理策略。CRM建立在多个营销战役交叉的基础上, 在客户与企业联系的营销、销售、客户服务的主要领域, 能够对客户的活动及其信息做出及时、统一的反应, 并能通过这些接触加深与客户之间的关系。

市场营销迅速从传统的营销方式转向Web和E-mail等, 这些基于Web的营销活动给潜在客户更好的客户体验。网络营销的繁荣使网络逐渐成为客户与企业联系的主渠道, 为更好地实现“以客户为中心”的战略, 网络营销与CRM的有机整合也必将成为一种新的选择。只有网络营销策略与CRM的业务模型同步, 才能确保客户体验的一致性, 否则相互独立的两种系统必然会导致资源的浪费并产生互不协调的结果, 从而使客户感到失望。

在全面竞争的时代, 客户可以选择的空间大大增加, 产品在进入同质化竞争以后, 迫使网络营销也开始朝着以客户为核心的客户关系营销的方向发展, 要求企业维护与上游、下游的“交流”及其关系, 实施“客户关系营销”。

电话、传真、E-mail、Web这些相互独立的客户交互接触点常常给客户一个关于企业的不完整的印象。这种脱节的运作不仅使客户不满意, 也会影响到企业对现有客户资料的把握。由于不完整的客户背景资料, 互不相关的客户接触点妨碍了企业获得客户带来的最大利益。“客户关系营销”解决方案能否在提供标准报告的同时又提供既定量又定性的即时分析, 对及时、准确的商业决策具有重要意义。

在网络营销中, 通过客户关系管理, 将客户资源、销售、市场、客服、决策集成为一体, 将原本疏于管理、各自为战的销售、市场、售前和售后服务与业务统筹起来, 既能规范营销行为, 了解新、老客户的需求, 提升客户资源的整体价值, 也可以跟踪订单, 帮助企业有序地监控订单的执行过程, 同时也有助于避免销售隔阂, 帮助企业调整营销策略。一个精彩的“客户关系营销”系统应该是客户和企业双赢的情形, 最终用户可以获得增值服务, 企业也因为准确、全面、及时、统一的客户信息和决策而全面提升其核心竞争力。

摘要：客户关系管理是当代企业在市场上竞技的法宝, 网络营销是传统营销在营销手段上的一种创新。客户关系管理与网络营销有着共同的营销、销售和客户服务功能模块, 在管理与经营、手段与方式上存在关键性交集, 如何把网络营销与客户关系管理进行系统整合, 实施网络客户关系营销是本文探讨的主要内容。

关键词：客户关系管理,网络营销,一对一营销,网络客户关系营销

参考文献

[1]冯英键:网络营销基础与实践 (第3版) [M].北京:清华大学出版社, 2007.

[2]李志刚:客户关系管理理论与应用[M].北京:机械工业出版社, 2006.

[3]闫鸿雁:客户关系管理[M].北京:人民大学出版社, 2004.

[4]朱迪.斯特劳斯等著, 李欣等译:电子营销[M].北京:社会科学文献出版社, 2003.

网络经济下的企业客户关系管理 篇3

一、网络经济下的消费者特点

就当前的网络经济现状,消费者除了对产品质量、个性化和价值有较高的要求之外,对随时随地得到服务的要求更高;消费者的需求日益向定制化甚至是个性化的方向发展。网络空间使产品市场的范围大大增加,消费者的选择余地越来越大,因而获得更为有力的讨价还价能力;网络经济条件下,消费者从被动转为主动地获取市场及产品信息,他们已成为企业新产品开发构想的重要来源。

二、我国企业实施CRM的现状

国内CRM市场的产品结构、区域结构、行业结构和销售渠道都还不健全,而且国内CRM产品存在三大误区:一是过分追求软件功能大而全,造成软件针对性不强;二是缺乏通信能力,无法做到多渠道整合;三是没有与客户的互动渠道,违背了CRM的思想。我国部分重点行业用户率先成为CRM市场的主体。例如邮电、金融等行业经济实力较强、具有较强的实施条件。而从长远来看,国内中小企业也将成为CRM市场的主体。

三、网络经济条件下客户关系管理理念

1.客户分类管理理念

(1)对现有老客户的分类管理。首先,根据客户消费额、平均收益与成本等因素,可将企业的现有老客户分为以下四类:重要客户(VIP)、主要客户、普通客户、小客户。然后,企业针对不同类型的客户,提供不同的价格折扣以及服务等。

(2)对潜在新客户的分类管理。对潜在新客户,可以根据成交的紧迫性分类,包括渴望顾客、有望顾客、观望顾客。对不同类型的顾客,销售人员可以采用不同的访问频率与深度。

2.个性化服务理念

网络经济下,消费者定制的要求越来越多,企业要尽力满足消费者个性化的需求。例如,红帮西服可以为客户量身定制,戴尔电脑可以灵活配置顾客需要的内存及硬盘大小,家乐福卖的水饺有针对大家庭的大包装,也有针对单身贵族的小包装。

3.客户关怀理念

中国有句古语:“投其所好”。企业要对客户表示关怀,想客户之所想。例如,目前许多银行在客户生日当天通过短信的方式以示祝贺;有的企业在卖出产品后主动打电话给客户询问使用情况,同时也会在网站上提供相关的客户服务等。

4.退出管理理念

企业要仔细分析顾客退出的原因,改进产品或服务,以避免顾客转向购买竞争对手的产品。

5.客户满意度与忠诚度管理理念

美国玛丽安•雷斯缪森提供了一个公式:“更好的抱怨处理=更好的顾客满意度=更高的品牌忠诚度=更好的业绩”。目前,网上购物越来越流行,企业不仅要及时提供质优价廉的产品和服务,还要提高客户的满意度和忠诚度。

四、我国企业实施CRM的对策

企业做好CRM,需要与客户形成互动,这可以保证一个企业建立长期的、资源可管理的、并且赢利的客户关系。

1.搜集、整合客户资料

通过电话、电子邮件和网上调查等方式,搜集客户的消费需求、偏好以及交易历史资料,储存到客户数据库中,集中管理客户信息,及时把握客户的需求动向,不断改善产品结构,扩展销售和服务体系,使企业能在适当的时间,针对适当的客户,推出适当的产品,从而赢得客户忠诚,保留现有客户,挖掘潜在客户以增加企业盈利。

2.细分客户

借助数据库分析工具,将客户分类,描述每一类客户的行为特点,预测在各种市场变化与营销活动情况下,各类顾客做出的决策。通过分析可知,哪些客户收到促销邮件,会毫不考虑就丢掉或删除,或是偏好哪一类的促销活动,更会了解哪些潛在客户已经不存在等情况。

3.规划与设计市场营销活动

用CRM的观念来看,要求“一对一营销”。花钱要花在刀刃上,如果是刀把子,就不花钱。

4.运营管理与人员、技术支持

通过构筑企业文化和采用适当的软件,支持建立客户关系管理营运模式。

5.进行活动测试、执行与整合

例如,在实施一项市场营销活动后,透过呼叫中心接听电话频率、网站拜访人次以及各种其他相关反应的统计,营销与销售部门可以实时增加或减少人力与资源的调配。

6.考核CRM施行成效

企业通过成本和收益的分析以及预期目标的实现情况,决定是否继续实施CRM项目。

网络经济条件下,我国企业实施CRM将是一个从硬件到软件、从营销理念到营销手段、从营销管理到生产管理的系统工程,贯彻始终的是“以客户为中心”的经营思想。始于客户、终于客户,是网络经济条件下,企业实施CRM成功的关键所在。

客户营销方案 篇4

执行方案一：老客户情感维护

老客户介绍新客户是化妆品客户来源的一大主力。因而老客户的关系营销非常重要。需要长期坚持。老客户情感的维护要建立三大平台，通过短信、信函及面对面的交流三种渠道结合和老客户建立感情，维系老客户。

活动一：建立会员卡拉拢客户

一、活动目的：利用会员卡的优惠制度维系客户消费欲。

二、会员卡基本内容：





 客户必须在表格上填上个人的基本资料，方便建立客户资料平台； 在会员卡的办理上，只要消费达到一定的金额可以赠送会员卡； 会员卡上有一定的优惠政策；

三、活动对象：新的消费群体



活动二：建立短信平台

一、活动目的：

利用短消息平台维护客户关系，让老客户随时了解新产品的动态。

二、短信内容：

 建立客户资料平台

 搜集客户详细资料，以短消息的形式为客户发送生日祝福短信、重大节日祝福短信等，维系客户感情。

 也可通过短信向老客户发送各种活动及优惠信息。

 温馨提示（天气预告、出行提醒等）。

三、活动对象：已办理会员卡的所有客户

活动二：建立信函平台

一、活动目的：

利用信函的向客户邮寄新活动新产品的资料让客户持续关注这个化妆品；同时也可作为团购客户前期预热。

二、信函邮寄内容：

 定期向客户邮寄折页、活动海报，标签等。

 将新产品做成小册子，活动的价格内容也影印其中，定期向客户邮寄，让老客户持续关

注我们品牌的化妆品，增加客户了解度。

三、活动对象：已办理会员卡的所有客户

四、执行时间：每一次活动期

活动三：建立面对面交流平台

一、活动目的：

利用学生或者上班族等消费群众休息的时间举办老客户维护活动，可一切交流美容心得。

二、活动内容：

 定期举办小型活动增加与老客户的面对面交流化妆心得的机会。

 现在有一定的专业人指导怎样正确使用化妆品护肤品，让新老客户更加了解这个品牌化

妆品。

三、活动对象：已消费过的所有客户

四、执行时间：定期的一两个月一次

活动四：生日贴心赠送礼品

一、活动目的：让老客户心里感觉贴心，让老客户及时了解新产品，又能倍感开心。

二、活动内容：

 在老客户生日的时候送上本品牌化妆品的最新赠品，让老客户先试用，了解最近资讯，增添购买欲，既能让老客户心里开心，又能提高本品牌的亲和力。

三、活动对象：已消费的所有客户

执行方案二：老带新优惠

活动：滚雪球计划

一、活动意义：通过适量的经济奖励活动刺激老客户带新客户

二、活动时间：无限期

三、活动对象：所有已消费的客户

四、活动方式：

 所有办理会员卡的老客户，带朋友过来消费可拿到抵用券一张，抵用券上的金额是可以

抵消购买产品的钱，但是不能换现金。

 在不想拿抵用券的同时，可以送一些赠品作为奖励

活动细则：

1、计算方式：

１）活动期间，所有办理会员卡带领人过来消费的客户均可获得等价于人民币20至50元的优惠券。（优惠券的价格按你所带来的人消费金额而决定你所得到的金额）

２）该笔优惠根据介绍成交的套数可累计计算。

VIP客户的营销方案 篇5

一、济钢VIP客户定义

济钢VIP客户是指与济钢签订资源锁定协议，每月能够按照协议均衡采购，保持稳定合作的大客户;或与济钢签有战略合作协议，在行业内领先，具有龙头地位的直接使用用户。

二、济钢VIP客户名单

根据前期济钢客户的合作所情况，以及后期的发展潜力及行业影响力，选定部分客户作为济钢的VIP客户。

1、济钢VIP客户的选定条件

与济钢签订战略合作协议的直供企业和经销商; 在行业内具有龙头地位的重点企业;

年度合作量5万吨以上的直供企业和经销商; 三年以来与济钢开展了稳定的合作关系; 今后合作具有广阔的发展空间;

遵守社会及济钢的相关法律、法规及管理办法的规定。 2、济钢VIP客户的名单

初步选定的济钢VIP客户名单及前期的合作情况如下所示。

济钢VIP客户合作情况

三、对济钢VIP客户的服务

VIP客户是济钢的优质客户资源，是济钢赖以生存的`宝贵客户资源，为实现双方结成牢固的命运共同体，不断稳定提升市场综合竞争力，开辟共同发展的新途径。对济钢VIP客户开展以下方面的服务。

1、销售公司负责按照“五优先”原则为产品的交付开通绿色通道，即优先安排资源计划、优先签订合同、优先排产、优先发货、优先运输，并开展“一站式”服务;

2、定期上门走访，征询营销服务意见，并认真坚持持续改进，及时解决VIP客户在产品使用、资金压力和产品交付中出现的问题，持续提高服务质量;

3、为每家VIP客户配备一名大客户经理，实行“一对一”的专人服务，针对不同情况实施充分满足个性化需求的服务，提高服务客户的能力;

4、成立技术服务团队，为VIP客户优先提供技术服务：包括产品研发、品种规格导购服务、质量指标优化、提供使用技术指导等，解决产品使用过程中存在的问题，为客户降低原料成本;

5、按照对等互利原则积极向对方提供最新产品研发技术资料，定期到对方现场征询使用意见，从技术上解决产品在使用过程中的不足和缺点;

6、根据VIP客户需要，可为其提供质量管理体系认证等方面的服务与帮助。

四、激励与约束

为强化与VIP客户的合作关系，不断深化合作层次，每年对VIP客户进行评价，并进行相应的激励与约束机制。

1、每年年底对VIP客户进行相应的评价，对评价不合格的VIP客户，取消下年的VIP客户资格;对评价合格的VIP客户，除继续列为VIP客户外，再给予相应的奖励;

2、每年对于评定的VIP客户授予牌匾和证书，并给予

信息、技术、促销和培训等方面的免费支持，包括市场动态分析、专业人员技术培训、形象策划和广告宣传等帮助;

3、每年根据评价结果和协议完成情况，给予一定的物质奖励，对评选出来的年度VIP客户进行大张旗鼓的奖励，按照第一名80万元、第二名50万元、第三名30万元的标准，进行相应的物质奖励;

4、开展深度合作乃至资本层次的合作，如为解决VIP客户的融资问题，优先与VIP客户签订厂商银三方协议，为其解决资金问题。

邮政客户数据库营销工作方案 篇6

各邮政支局（所），市局相关单位：

根据省公司文件精神，为进一步推进ⅩⅩ年全市邮政客户数据库营销应用工作，现安排如下：

一、成立数据库营销应用工作领导小组 组

长：

副组长：

成员：

各邮政支局（所）负责人

办公室设在市场部，由付军华同志兼任办公室主任，具体组织、督导全市数据库营销应用工作。

总体思路

依托网点与专业，结合重点业务及项目，加强数据分析与支撑，有效运用七种数据库营销方式，全面深入推进数据库营销应用；强化数据维护，建立数据维护常态化工作机制，进一步提升数据质量。

二、总体目标

（一）数据库营销目标

全年实现应用数据120万条，完成数据库营销收入600万元。

（二）数据库维护目标

维护农村库优质客户数据16万条，维护城市库优质客户数据12万条；专业库维护目标以省公司直属专业局下发文件为准。

三、工作措施

(一)依托网点与专业，以项目为抓手，全面推进数据库营销应用。

1、实施项目带动，结合主题营销，推进数据库营销全面渗透。各专业分局每季度结合主题营销活动，确定重点数据库营销项目，分析产

品和数据，策划数据库营销方案，做到有目标计划、标准流程、评价办法，整合应用七种数据库营销方式，在储蓄、代理保险、农资分销、航空票务、代放号、个性化邮票、畅销报刊收订等业务上强力推进数据库营销，提高数据库营销成功率和收入规模。各季度分别完成全年数据库营销收入计划的25%、50%、75%、100%。

在满足“邮政自用”的同时，充分利用邮政客户数据资源，做好“客户他用”，促进直邮业务发展。市局重点面向八大行业（金融保险、通信、零售、房产、旅游会展、汽车、教育培训、制造），围绕五大营销项目（即下乡工程、会员商函、旅游消费、教育培训、调查竞答），做好十二个数据库商函产品推广使用。

2、开展专业联动，资源共享，全面提升客户价值。

要依托“整体解决方案团队”（BIU）力量，按月组织召开数据库营销专业联动会议，策划跨专业的数据库营销活动，进一步整合专业产品及客户资源，通过信息共享、数据挖掘、产品整合及交叉销售，为客户提供集多专业产品（服务）于一体的整体解决方案，避免多头营销与无序竞争，提高营销成功率。

树立“以客户为中心”的经营理念，定期组织深入挖掘金融、报刊、集邮等业务的客户数据，分析客户的经济实力、理财方式、兴趣爱好，根据数据挖掘结果，针对不同的客户提供不同类型的产品展示、广告宣传、销售方式和服务方式，不断提升客户价值。

3、通过网点推动，提高数据库营销应用普及率，助推网点经营。强化网点营销管理，各网点明确至少一名专职或兼职客户数据库管理系统操作人员，每个网点每周至少要登陆两次农村或城市客户数据库系统，进行数据维护和日常营销管理，农村、城市网点客户数据库系统使用率达到80%以上。

网点每月要结合日常营销的需要，在系统中创建基础营销活动，并对营销活动实施数据分析筛选、派工、选择合适渠道进行营销、结果反馈等全过程管 2

理。对上级创建分解到本网点的专项营销活动，认真分析营销活动方案，结合产品及市场特点，选择网点客户数据，完成营销活动全过程管理。农村支局应根据所掌握的“六大户”客户数据，重点做好储蓄、保险、短信、农资分销、报刊等邮政业务的日常营销工作；城区支局应以一公里商圈内重要企事业单位、商贸市场、高档写字楼、大专院校等机构及个人客户为重点，做好储蓄、保险、数据库商函、速递、短信及店面产品的日常营销工作。

4、规范流程，拓宽渠道，强化数据库营销过程管理。

我局应在“整体解决方案团队”（BIU）的指导下，按照“营销创意-数据分析-营销策划（设计、部署、渠道准备）-营销测试-营销执行-评估优化”的标准营销流程，对各类数据库营销活动的全过程实施管理。

结合本地实际及业务（产品）特点，每个项目都要有产品、数据、营销渠道的分析，综合采用商函、上门、短信、电话、会议、传真、电子邮件等多种营销方式，加强营销结果的反馈与分析，系统内各类营销活动的反馈率达到5%以上。做好数据库营销的成功率分析，强化闭环管理。

（二）强化数据维护，建立数据维护常态化工作机制，全面提升数据质量。

1、以地址库为基础平台，实现数据维护与基础地址相结合。

要将原有客户按地址匹配加载，逐步将沿街各门店、写字楼各单位的优质客户数据加以采集、维护齐全；在地址的基础上丰富客户姓名、电话号码、用邮信息等属性，基础地址的属性丰富率年底达到20%。今后城市客户的维护以地址库为基础平台，不断丰富客户属性，结合地址信息开展城市客户的维护工作。在维护行政村数据的同时检查其中客户信息，每个行政村客户数量不少于100条。全年行政村、城市单元维护率达到80%以上。

2、以业务需求为导向，实现自行维护与社会渠道相结合。

一季度、二季度采集维护公务精英、医生护士、教师、初高中毕业生名址库精品个性化名址库，建设和维护；

三季度采集和维护夕阳红、私家车主名址库；

四季度采集和维护打工族和民营企业家信息。

3、边用边维护，实现数据更新与项目推进相结合。

结合打工经济、校园经济、电费绿卡村等重大项目，更新维护客户数据。各类营销活动结束后一个月内，网点要将客户数据及用邮信息在农村、城市客户数据库管理系统中进行反馈；结合重点营销项目的开展，不断采集、更新维护客户姓名、地址、身份证号、电话号码及用邮信息等属性数据；专业局将本专业各类营销活动所产生的客户用邮信息组织在专业库中进行数据更新，边用边维护，不断提升优质客户数据占比。各季度分别完成全年优质客户维护计划的30%、60%、90%、100%。

4、依托生产系统，实现数据导出与自动匹配相结合。

对省公司按季从生产系统中导出的储蓄、保险、代收费、航空机票、包裹、特快等业务的客户信息匹配不成功的数据进行勾挑核对，补充完善客户属性。对思乡月、农资分销、酒水日化、新邮预订、个性化邮票等业务，要组织网点及专业及时对客户信息进行详细登记。每周维护至相应的专业库，分步骤、有重点地逐步建立准确率高、针对性强的高端专业客户数据库，为数据库营销打好信息基础。

5、开展计划维护，实现数据核查与定期清理相结合。

市场营销部每年对所有行政村、城市单元客户数据进行全面维护，每月安排辖内8%左右的现有城市单位及行政村进行数据的全面核查，以网点、投递站为数据维护的责任主体，充分利用各类资源、采取多种方式，通过社会渠道和邮政自有客户资料做好客户数据维护的日常工作。对从未进行过筛选、无身份证号、无电话号码且无用邮信息的数据，我们要不定时对这些数据进行核查确认后删除。减少无效数据，提高优质客户占比。从而节约维护、营销的成本，提高效率。

6、实施数据分级维护补贴制度

市场部要按照客户数据的使用频次、用邮情况进行数据的分等分级管理，4

将一年内维护过、筛选使用频次达到3次的优质客户数据设定为一等数据；一年内筛选使用过或经过维护的优质客户数据，设定为二等数据；一年内未经筛选使用、维护，但有以往用邮信息的数据，设定为三等数据；其余数据归入四等数据。数据每年进行等级调整，在应用客户数据进行营销时，优先使用一、二等数据，节约营销成本，提高数据库营销效率。

实施数据维护激励机制，按数据等级对数据维护实施补贴政策，年底对按要求完成优质客户维护计划的支局，对一、二等优质客户数据按照0.1元/条发放数据维护补贴。通过不断数据清理与维护，确保数据的新鲜度与准确度。

（三）强化管理与培训，不断提高数据分析与营销能力。

1、完善数据库营销工作体系。将数据库营销工作纳入全年目标责任制管理，建立数据库营销工作按月数据通报、按季工作情况通报、总结考评的闭环管理机制，督导并推进数据库营销工作，强化营销应用。配备专人负责我局的数据库营销的策划、数据分析应用与维护管理，加大数据库营销推进力度。各专业局要明确数据库营销的专（兼）职人员，具体负责数据库营销项目策划、营销活动组织及专业客户数据库的动态维护工作。

2、实施激励政策。年底市局将开展数据库营销先进单位、优秀营销项目及先进个人的评选工作，对业绩突出的单位及个人给予奖励（详见附件二）。

3、开展成果发布会，加强培训与交流。总结数据库营销成功经验，加大数据库营销宣传力度，进一步促进数据库营销成果的共享、交流，开拓思路，共同提高。要求各邮政支局及专业局参与率达到100%，并推荐优秀数据库营销应用案例参加省公司营销成果展示，强力推进数据库营销应用。

论客户关系管理下的网络营销方案 篇7

关键词：财务与销售关系,企业销售,财务管理

销售财务工作是企业开展销售活动中的一项重要方面, 所谓销售是指按计划和合同发出商品, 按照等价交换原则收回货款, 实现产品价值的过程。许多企业的财务管理人员已深深体会到随着市场经济的逐步完善和发展, 销售财务岗位的地位越来越显得重要, 原有计划经济的一套销售会计模式已不能适应新形势的需要, 必须不断进行补充、完善和发展。因此, 从当前财务与销售的矛盾关系入手, 提出企业销售财务管理对策成为当务之急。

一、财务与销售的基本关系

销售是企业最重要的业务, 没有销售, 财务部就没有结算。而销售一旦发生, 就产生会计科目, 即使销售还没有发生, 类似于市场考察和调研的费用也已经发生了。所以, 财务部也是企业不可或缺的关键职能部门。

销售部希望财务管理“松”一些, 在资金额度、投资项目和回款速度等方面都能够比较宽松, 因为, 这是他们与客户进行交易过程中每时每刻都遇到的困难。而财务部门因为担负着资金管理这样一个重大使命, 稍有“松懈”都可能造成直接的经济损失。这一“松”一“紧”的矛盾制约着所有企业, 而管理的艺术恰恰也在这里。

按照辩证法的观点, 要在财务与销售的矛盾关系中抓住一个主要矛盾, 那就是“资金流”的问题。财务部的本质业务是“收入与支出”, 这与销售部的核心业务“买入与卖出”其实是一回事。只有在财务部的统一核算下, 对销售部的“买卖”严格把关, 才能使销售部的“买卖”走上健康发展的轨道。没有财务部科学管理下的“良性循环”, 就没有销售部的“健康发展”, 而企业财务管理是否科学, 最终要看销售“业绩”--以合理的支出和最低的成本来获得最大的效益, 使企业不致发生资金短缺而造成不应有的危机。

二、企业销售财务管理对策

根据财务与销售的基本关系分析, 企业要提高销售财务管理水平必须从以下几个方面着手:

1、保持业务独立运行, 健全有关销售财务制度

随着市场经济的发展, 企业应单独设立销售财务机构或专职销售会计, 以统一管理用户信用等级及时核对预收账款、应收账款等, 加强销售费用、清理欠款等会计业务的核算, 并协调处理好同销售业务人员的关系, 以共同研究、开发市场同用户建立长期的相互信任、彼此了解的伙伴关系。同时要依据会计法和经济法规, 建立健全“销售财务人员职责考核标准”、“账款专用管理制度”、“应收账款管理办法”等内部管理考核制度, 规范指导销售财务日常工作的开展。

2、充实会计业务内容, 规定财务会计控制制度

充实会计业务内容包括:1.加强对用户信用等级的考察评定。2.规范对用户来料受托加工产品。3.加大对用户有老欠款订新合同货款的控制。4.规范对企业有意垫资的新产品的货款管理。5.按“专款专用”原则进行货款结算。

规定财务会计业务控制程序, 主要是收入控制程序这个基本控制程序, 以防止内部舞弊。目前比较完整的收入控制程序是“三线两点”。即企业的收入业务涉及钱、单、货三个方面。产品销售或提供了劳务后, 账单 (发票) 就得开出去, 货币就会跟着收进来, 或者随之形成账款的追索权。在钱、单、货三个方面, 产品是前提, 如果产品不销售, 其余就无从谈起;货币是中心, 所有的控制都是紧紧围绕账款的收进而进行的, 保证货币正确无误地收进, 是控制程序的基本任务;单据是关键, 产品是根据单据发出的, 账款是根据单据计列和收取的, 失去了单据, 控制就失去了依据。因此, 收入业务控制程序的设计, 既要把握这三个方面有机联系而综合考虑, 又要将这三个方面分开单独进行考察和控制。

3、实行先审核后核算, 严格控制销售费用

审核岗位的设立, 很大程度为销售收入的实现、降低应收账款金额提供了保障, 企业要选择责任心强、综合素质高、经验丰富的人员负责此岗位。另外, 对销售产品发生的销售费用的支出, 也要经过审核后方可支出, 从整体上保证销售财务在货款收入和销售费用支出上按制度执行, 杜绝或避免呆账和不合理支出给企业造成损失的现象发生。

4、加大清欠力度, 力求减少呆账、坏账损失

在大量应收账款中有相当一部分已经或将要成为呆账、坏账, 若不加大力度清理, 会给企业造成很大损失。同时, 在新的销售业务中也不可避免地形成呆账, 这些都需要加大清欠力度, 抽调专门人员负责此项工作。

总之, 销售财务作为企业财务管理中的一个主要方面, 其完善和发展同企业的管理水平、社会经济环境紧密相关, 应作为企业财务管理系统的一个方面加以重视和研究, 最大限度地发挥其作用, 为企业生产经营作出应有的贡献。

参考文献

[1]、郁国培:企业财务管理;中国经济出版社, 2000年版。

试论市场营销与物流管理的关系 篇8

关键词：物流管理 市场营销

随着市场经济的不断发展，商品之间的交换变得越加频繁，在这种背景下，市场营销的理论得到了快速的发展。市场营销以消费者的需求为导向、以产品或服务为媒介而进行。物流管理作为市场营销中的一个环节，需要了解消费者的需求进而参与到市场营销的活动。市场营销与物流管理相互配合，共同挖掘消费者的需求，站在消费者的角度设计完善的物流服务方案。

1 市场营销和物流管理的概述

1.1 市场营销 所谓市场营销是指个人或组织通过交易获得所需要的商品或服务，以满足彼此的需要。通过分析市场营销的定义可知：①组织的特定活动或行为；②研究分析组织的市场营销活动或行为的特定学科。

1.2 物流管理 物流管理是将原料和最终产品从生产向消费点的转移，进而满足消费者的需求，对流通中的产品或服务进行计划、实施与控制。

综上所述，物流管理是市场营销的最后运作环节，因此，在一定程度上可以说，物流管理是市场营销的组成部分。

2 市场营销与物流管理相互关系

2.1 物流管理影响着市场营销 市场营销受到物流管理的影响，可以说如果没有高效的物流，那么市场营销的商品的及时有时效性就难以保证。失去了物流的辅助，市场营销再好，也难以赢得消费者的认可。物流管理的有效性、通畅性和及时性，使商品的生产与创新成为可能。

产品策略、价格策略、分销策略、促销方式等一系列的营销组合都受到物流服务的影响和制约。在制定产品策略时，新产品的开发和成功地推向市场，还要有充足的、价格合理的原材料做基础，然而供应这些原材料是需要物流管理来支撑的。一个好的价格策略，一个合理的产品销售价格，运输费等中间流通费用是必须要考虑的。根据消费者的不同消费需求，市场营销部门依据物流成本的变化情况，制定出科学合理的定价决策。在产品促销过程中，优质高效的物流服务，可以保证准时送货，使顾客能随时买到所需的产品，方便了消费者，降低了库存，赢得消费者的信赖，进而可以与消费者建立长期合作关系，提高了市场占有率。

总之，物流管理为市场营销活动提供支持和保障，高效的物流管理为开展营销战略奠定了坚实的基础。

2.2 市场营销影响物流管理 物流管理是根据市场营销设计和制定的，企业在生产经营过程中，消费者的消费需求在时间、地点、数量上，影响着商品在生产、订货处理、库存管理、运输等方面的物流问题。因此，物流管理的合理性受到营销组织的直接影响。

物流管理过程中，其采购、营销、顾客服务、库存管理与市场营销的产品策略联系紧密，通过生产规划、库存管理等对产品策略进行有效地控制，進而调整优化物流管理，以适应消费者需求的变化。需要从营销和物流两个角度进行综合考虑，制定科学合理的定价策略，进而满足营销和物流的综合需求。价格策略是否正确直接关系到物流管理的广度和深度，以及物流管理的顺畅性。分销策略中，对流通渠道进行管理、整合和变革，都会影响到物流的格局，以及物流的经济性。另外，物流也受到促销策略的影响，如果商品通过物流系统没有及时到达消费者手中，那么商品的销售量直接受到影响，因此，整个物流供应链必须由营销部门对时间、地点、质量和产品多样性方面进行管理。

3 市场营销与物流管理的有机结合

一个产品的营销过程，分为四个阶段。每一个阶段中，市场营销与物流管理都相互促进，有机结合。

3.1 导入期 新产品问世时，不可能一下子被市场接受，相对销售量会比较低，这时的物流成本以及营销成本都相对较高。市场营销需要快速的让消费者认可并接受新产品，刺激顾客的购买欲望；而物流管理在这时要尽快的形成固定的物流渠道，以便营销策略顺利进行。所以在导入期时，市场营销和物流管理的结合，关键就是做到信息共享，建立完善、科学的信息共享平台，既可以使业务部门快速的获取有效的市场信息，又可以为物流部门进行有效的安排物流计划，二者相辅相成，共同降低成本。

3.2 成长期 新产品成功进入市场后，产品就步入成长期。随着销售量、利润的增长，随之而来的就是产生了大批竞争者，使得市场竞争异常激烈。这个时期营销的主要任务就是提升产品的质量，相应物流管理要配合市场营销来完成市场的扩张。通过物流中时效性，合理管理产品的库存来降低成本，提高产品的竞争力。并通过信息平台，市场营销和物流管理不断进行协调、沟通，使二者都发挥出最大的效用。

3.3 成熟期 这个时期的市场需求基本达到饱和，销售额也相对稳定。营销活动在这个阶段的主要任务就是尽可能维持市场份额，并通过折扣优惠等活动尽量延长产品的使用寿命，从而获得更多的利润；而这时的物流管理也相应的比较成熟，物流渠道也相对完善。对于营销中采取的折扣优惠等活动，采取优先配送等方式积极配合。

3.4 衰退期 这个阶段无论是销售额还是利润都呈下降趋势，而营销活动的侧重点也渐渐转移到其它产品上来。这时的物流管理则要做好善后收尾的工作，不能快速的退出销售渠道，而是根据市场的实际需求做出分散统一的调整，保留最重要的分销中心。通常物流管理人员可以敏感的感知到衰退期的到来，所以可以及时的将这一信息向营销策划部门反馈，从而使营销部有意识的积累、搜集、整理相关的顾客信息，企业管理者就把物流管理与营销活动的观点进行结合，并以此为参考进行最终决策。

4 营销物流管理的发展趋势

4.1 决策系统化 物流管理并非企业中储存管理、运输管理、搬运管理等各单项职能管理的机械相加，而是一个科学的系统管理体制。从市场营销的战略意义来看，物流管理是把原来分散的产品实体活动向系统物流活动转变的过程，物流管理可以协调财务、销售、生产以及企业的整体决策，帮助企业在客户需要的时间内，把对的产品按照合适的批量送达指定的地点。因此企业内部要贯彻和执行目标管理以及标准化作业的原则，不仅要对物流管理的硬件设施进行改造或更新，还要对各种物流要素进行重组，使其更加适应产品的市场营销策略。

4.2 强调经济效益 将物流视作市场经营行为是现代物流管理中一个重要的观念。据相关研究资料表明，物流成本的节约空间要大于任何市场营销环节，物流成本几乎可以占到营销成本的一半。现代物流的效益评价系统相对也比较复杂，其中不仅有具体的数量指标，同时也有较难量化的主观评价指标，还要以经营为导向，考虑企业的战略执行情况、物流系统的综合效益以及物流体制的合理性等多种因素。

4.3 符合市场营销观念 市场营销要站在目标市场以及营销战略需要的角度，对企业的物流管理体系做出科学的评价和规划，不能脱离相关的营销战略。企业物流管理的决策要纳入市场营销决策中来，从而进行综合管理，即产品的开发、订价、促销以及销售渠道的选择都要有物流管理的参与。

4.4 信息化物流管理 随着科学技术的不断发展和进步，物流管理也要适应社会和时代的发展趋势，向着计算机化、系统化的信息管理发展。物流活动中的订单、搬运、储存、发货、运输、结算、出入库等各个环节都采用信息化手段进行控制。物流数据生成系统、网络营销、电子商务等条件下的物流管理，是现代营销物流发展的主要趋势。

总之，市场营销是物流管理的前提，而物流管理又是帮助市场营销实现营销目标的保证，因此二者是互相影响、相辅相成的。在企业经营管理中，要把二者进行有机结合才可以形成一个统一整体，从而产生更高的经营效益。

参考文献：

[1]余孝炉.协同环境下物流管理与市场营销关系整合的意义[J].物流科技，2009（09）.

[2]周兰.探析新经济时代企业市场营销战略新思维[J].中小企业管理与科技（下旬刊），2013（01）.

论客户关系管理下的网络营销方案 篇9

摘要：师生关系是教育功能实现的基石，在师生关系中蕴含着教学价值观。当今社会正处于社会转型时期，教学价值观在发生着变化，时代呼唤着新型的师生关系。民主、平等、互敬、和谐是新型师生关系的主要特征。在建立新型师生关系过程中，教师应起主导作用。

关键词：师生关系；现代教学价值观；民主性

Abstract：The new type teacher―student relationship is the foundation stone of carrying out education，in which the value of teaching is implied。Now we are in time of being in great need of such a relationship in the change of value of teaching in the changing society。It bears the characteristic of democracy，equality，mutual。respect and hamony．Teachers should play a leading role in establishing the new type relation.

Key words：teacher-student relationship；the value of modem teaching；democracy

师生关系是教师和学生在教育教学过程中为完成一定的教学任务，以教与学为中介形成的特殊的人际关系，是学校中最基本的人际关系。师生关系是教育功能实现的基石，理想的师生关系是良好教育的内在要求和当然要素。在课堂教学中，师生关系并不是简单的传授知识、接受知识的关系，而是蕴含着更深层的意义，这个深层意义就是教学价值观。事实上，任何教学活动都不可能回避教学价值问题。在当前基础教育课程改革过程中，教学价值观在悄然发生着变革，现代教学价值观呼唤着新型的师生关系。本文从教学价值观角度重新认识人们习以为常的师生关系。

一、师生关系的历史渊源及现代价值取向

纵观教育发展史，我们可以看到对师生关系的认识自古就有所不同。中国古代第一部关于教育教学的专著《学记》就明确提出了尊师重道的思想，认为尊师才能重道，重道必须尊师。一方面高度评价了教师的作用，提高了教师的社会政治地位，另一方面又对教师提出了严格要求。明末清初的王夫之在《四书训义》中提出“师弟子者，以道相教而为人伦之一。”即师生是一种道义的结合，教师负有正人心的任务，“主教有本，躬行为起化之原；谨教有义，正道为渐摩之益。”要求教师必须有丰富而正确的知识，能够温故而知新，“欲明人者先自明，博学详说之功，其可不自勉乎。”可以看出中国古代教育中对师生关系的认识偏重于师道尊严，尤其强调师德，重视教师的地位和作用。而在西方教育史中，自古就有着与东方文化不同的内容，首推亚里士多德所提倡的自由教育或文雅教育。亚里士多德认为教育应当适应自然，教育应当适应人的灵魂的各个部分，促进人的理性发展。在师生关系方面西方学者认为师生要以人道相处，尽可能发挥人之所以为人的特点。西方现代人文教育学者如夸美纽斯、洛克、维多里诺、伊拉斯漠等人强调教育要遵循自然，要尊重人性，按照人的全面发展规律去育人，师生关系应当是平等的、互助的。教师更应尊重儿童的自然发展，给儿童充分的自由，针对儿童的身心特点施教。这种儿童本位的教学价值观对西方现代教育理念产生了深刻的影响。现代的人本主义和进步主义教育的核心价值观仍然是强调儿童本位，强调以尊重儿童的自然健康和主动发展为教育出发点。

在中国，自20世纪80年代以来，教育界就先后提出了“学生主体”、“师生互为主体”以及“主体问性”等概念。这些提法实际上是在东方教学价值观与西方教学价值观相互撞击之下形成的.。应当看到，在中国现实的学校教育中，师道尊严仍然是主流价值观，教师在教育教学中的权威地位仍然是不可撼动的。因此，把西方的“儿童中心”自然教育价值观完全移植到中国的确有着相当的困难。

当今中国社会正处于社会转型时期，工业化社会正在向信息化社会转变，随着社会的变化，教学价值观也在变。传统的教学价值观更重视知识的传授，在知识的传授中教师的地位自然处于中心地位、支配地位、权威地位，学生只能处于被动、接受的位置上。尤其是应试教育对社会的影响，任何人任何事都无法摆脱应试教育的阴影，甚至连基础教育课程改革推行的素质教育也因此不得不放慢脚步。在这样的社会背景下，人们呼唤教育民主，呼唤和谐的师生关系，呼唤教学价值观由重视知识传递向重视人的健全、主动发展方向转变，有着极其重要的意义。虽然这种转变有些困难，但既然是社会变革，就必然要付出代价。当前，大批有识之士正在创建新型的关系，努力在中国的土壤上培育着这些花苗，希望它能够在中国土地上开花结果，繁盛不息。

二、新型师生关系的内涵及其理论依据

新型师生关系是指在社会从工业化社会向信息化社会转型时期，在学校教育教学领域师生之间以适应新课程的需要而建立起来的以发展学生主动性、创造性为目的的平等、互敬、民主、和谐的人与之间的关系。新型师生关系首先要建立在以促进学生主动、健全发展的现代教学价值观基础上。现代教学价值观并不完全以西方教育价值观为标准，应当是融合了东西方文化传统精华的新型教育价值观，应当既保留中华民族尊师重教、注重师德的传统美德，又吸纳西方教育思想中以学生发展为本、按照学生身心发展规律施教的教育民主性。现代教育价值观认为，教育不仅仅为学生提供知识、发展认知，更重要的在于使一个人在体力、智力、情感、伦理等各个方面全面发展起来，使他成为一个真正的人、完善的人。

平等、互敬、民主、和谐是新型师生关系的主要特征，其中民主性可以说是新型师生关系的精华。新型师生关系中教师不再是知识的权威，学生也不再是服从者、被动的接受者，学生与教师处于平等地位。在新型师生关系中，师生相互尊重彼此的独特个性，自由而持久地交换意见，共享不同的个人经历和人生体验。在新型师生关系中，教师与学生共同形成民主与平等的价值观，学会尊重差异、尊重生命。在新型师生关系中，师生相互对比、相互评价，共同发展着自我意识和主体意识，形成对世界的新认识。这样的师生关系将逐渐摆脱“纯知识传递”的束缚，愈来愈多地激励对学问的思考，教师将成为顾问、交换意见的参与者、帮助发现矛盾的人，而不是只会讲大道理的人。教师的工作也将会更富有创造性，更富成果，更具激励性和鼓舞性。这就是我们所提倡的师生关系的民主性。

三、建立新型师生关系应注意的问题

1．更新观念，树立以促进每个学生主动、健全发展为目的的现代教育价值理念

新型师生关系的最主要特征是平等、互敬、民主、和谐，它要求教师尊重学生的人格，维护学生的自尊，以民主的心态真诚地对待每个学生，帮助学生主动、健康地发展。尊重学生的人格、维护学生的自尊不应当只是表现在121头上，更应渗透在灵魂深处，在教育教学过程的每一个细节体现教育的民主性。

2．改变教学方式，在课堂教学中体现新型师生关系的优越性

新型师生关系的优越性在于它为学生主动、健康发展提供一个宽松、和谐的氛围。如何在课堂教学中营造出这种宽松和谐的氛围，关键在于教师如何设计课堂教学，如何引领学生主动参与学习过程。新的课程标准大力提倡“探究性学习”，因为探究性学习方式为学生主动学习、实现自我价值创造了一个现实的平台。在探究性学习过程中，教师不再是知识的权威传授者，而是与学生一样对可能发生的事件结果不完全了解的探究学习的参与者。在这样的学习活动中，学生有浓厚的学习兴趣，对学习呈现出前所未有的热情和主动性，使教学能够顺利地进行。

参考文献：

论客户关系管理下的网络营销方案 篇10

（2016-003）

关于印发《孝感农商银行开展存量贷款客户

综合营销“回头看”活动方案》的通知

各县市行，直管支行：

为防控信贷风险，加大贷款客户的营销力度，提高客户忠诚度和贡献度，现制订并下发《孝感农商银行开展存量贷款客户综合营销“回头看”活动方案》，请认真贯彻落实。

附件：孝感农商银行开展存量贷款客户综合营销“回头看”活动方案

2016年1月1日

1附件

孝感农商银行开展存量贷款客户 综合营销“回头看”活动方案

为配合2016年全市农商银行“春天行动”活动，加大正常类存量贷款客户维护与营销力度，提高信贷客户综合贡献度，经农商行银行研究决定，在全市农商银行全面开展正常类存量贷款客户综合营销“回头看”活动。为保障活动有序开展并取得实效，特制定本方案：

一、活动目的

通过现场走访、查阅资料、交叉验证等贷后检查方式，全面掌握正常存量信贷客户经营现状，分析排查存量贷款风险，全面了解客户现金流、资金归行率、电子产品使用、工资代发、上下游客户营销情况，以推动对客户的综合营销工作，与客户建立互惠互利利益共同体，切实提高客户综合贡献度，培植一批农商银行基础客户群体。

二、活动目标

（一）提高到期贷款回收率。确保每月综合回收率达到99%以上。

（二）提高客户资金沉淀率。信贷客户资金归行率达到10%以上。

（三）扩大代理业务及电子产品覆盖率。农商银行独家信贷支持和份额占比50%以上的法人信贷存量客户工资代发、企业网银、2卡乐付开通使用率100%，其他客户至少要开通电子银行产品二项以上，代收代付业务、工资代发份额不低于我行对应的融资份额。农商银行独家信贷支持和份额占比50%以上的个人信贷存量客户要开通手机银行（商务手机）、短信银行、个人网银、代扣电费、卡乐付开通使用率100%，其他客户至少要开通电子产品二项以上，代收代付业务、工资代发份额不低于我行对应的融资份额。

（四）提高企业股东、关联及上下游客户合作贡献度。全面疏理存量信贷客户股东、关联客户、上下游客户，掌握其在农商银行开户及电子银行产品使用、工资代发、电费代扣、资金存储、信贷需求等情况，力争其股东、关联及上下游客户与农商银行综合业务合作面达60%以上。

三、活动内容

（一）以贷后检查为切入点，全面开展“回头看”。通过对本辖区内所有客户全面开展贷后检查、新春拜年、银企联谊等活动，掌握客户的生产经营情况，包括客户人品是否发生不良变化，染上黄、赌、毒等恶习；家庭关系是否突生变故，发生闹离婚或财产分割情况；客户生产经营状况是否发生重大变化，水表、电表、税表、工资表等是否与生产经营情况一致；企业股权是否发生变化；经营性现金流量是否符合生产经营状况，资金归行率是否达到合同约定；还款来源是否有保障，保证人的担保能力是否发生变化，抵押物、质押物的管理是否符合规定，价值重估后是否能覆盖贷款风险；客户资金来源是否合规合法，是否存在借高利贷维持经营情况，是否涉及经济纠纷、诉讼;是否存在民间借贷和非法集资现象，是否有信

3贷资金流入民间融资和非法集资；各类电子产品及工资代发、代收代付等业务开通使用情况等。

（二）以提高服务质量为宗旨，为企业量身定做各类金融产品。通过服务，力争法人客户及其股东关联企业开通结算账户、企业网银、卡乐付业务及代发工资、代扣电费等业务；开通个人客户（含法人客户的主要股东、管理人员、上下游客户）手机银行（商务手机）、短信银行、个人网银、支付宝卡通、银联在线支付、代扣电费等业务；根据客户需求及实际经营现状，指导客户制定切合实际的融资方案，正确使用信贷产品。

（三）以综合营销为目的，提高客户忠诚度和贡献度。一是在业务联动上，坚持资产、负债、中间业务一体化营销，适时为客户提供一揽子金融服务，积极向对公客户营销代发工资、商务手机银行、网银等产品，满足客户需求。二是在上下联动上，强化上下接力公关营销，延伸营销上下游客户，梯次开发，明确客户开发和维护责任分工及属地管理，联手公关，切实解决好各自为阵、上下脱节现象，促使客户资金尽可能在农商银行内部循环。

（四）以银企互动为手段，实现互惠互利共同发展。一是客户经理要对辖内管户的贷款客户的资金归行情况进行全面清理，按照“两个不低于”（农商银行独家支持的贷款客户资金归行率不低于70%；多家银行贷款的客户资金归行率不低于农商银行融资份额）要求建立不达标客户清单，将整改任务落实到人。力争信贷客户资金沉淀率达到10%以上，60%以上贷款客户资金归行率达标。二是对贷款利率实行差别化管理，根据客户类型、贷款期限、贷款用途、4风险程度进行贷款定价，同时贷款二次定价利率与客户综合贡献度挂钩，凡达不到综合贡献度要求的，次月下达预警通知，三个月未达标的调高贷款利率，六个月未达标的，宣布贷款提前到期，收回贷款；对连续六个月达到要求的，报孝感农商银行贷审会审批下调贷款利率。

四、活动步骤

本次活动时间从2016年元月份开始，三月底结束。

（一）全面清理(元月1日至元月15日）。各支行全面开展自查，客户经理对照活动目标要求，逐户逐条对管理的存量客户合作情况进行清理和统计。

（二）责任营销(元月中旬至三月底）。针对清理检查中存在的问题，列出责任清单，制定对接时间表，边清理、边整改、边营销，做到责任到人，不落一户，有序推进。

（三）上下联动(元月1日至三月底）。在各支行开展清理营销的同时，各包点负责人到包点单位对500万元（含）以上信贷客户逐户开展综合营销活动，各相关部门要各司其责，加强指导，信贷管理部、三农业务部重点参与指导贷后管理、信贷产品营销等工作，业务拓展部重点参与指导客户资金归行、工资代发等工作，电子银行部重点参与指导电子产品推广应用等工作。

（四）考核总结（4月初）。一季度结束后，各包点负责人要参与包点支行总结考核工作，对工作进度及工作成效进行检查，并将签字认定的进度表报相关业务部门汇总，相关业务部门对活动情况进行总结，按工作进度对支行进行排名，对没有完成综合营销的后

5名单位负责人和后5位的客户经理给予相应的处罚。各县市行工作总结于2016年4月10日前报孝感农商行信贷管理部。

五、工作要求

（一）加强组织领导。总行成立以董事长任组长，其他班子成员任副组长，各部室负责人为成员的活动领导小组，负责此次活动指导、协调工作。各级行要相应成立领导小组，领导小组下设办公室，办公室设在信贷部门，具体负责指导、统计、反馈工作。

（二）落实工作责任。各行要将存量贷款客户综合营销任务分解到每个客户经理，要建立个人工作台帐，要指定专人每天统计上报清理及对接进度，支行负责人要参与此项工作，要不定期抽查落实进度，对检查情况要专项记录备查。

（三）加强包点督办。各网点包点领导及包点负责人每周要参500万元（含）以上客户综合营销工作，要检查责任清单落实情况，检查支行行长参与此项工作及专项检查记录情况，要重点督导检查客户经理的工作落实情况，帮助客户经理解决工作困难，掌握支行开展活动的进度及效果，并及时反馈信息。

（四）严格准入条件。总行将电子银行产品及代发工资开通情况、资金归行率达标、上下游客户的合作情况作为信贷准入的必备条件之一，对不达标客户将视情况分别实施提高贷款利率、压缩用信额度、贷款到期后不再续贷，客户退出等管理措施。要求全行上下要借此活动，向客户及时宣传孝感农商银行的政策，动员存量信贷客户在2016年一季度前必须达到准入标准。各行在申报贷款资料时，要将上述事项合作情况作为重要事项予以阐述，不阐述的视为

未合作、未开通。贷款授信审查部门要将上述事项合作情况作为贷款审查要素之一，严格审查把关，对于已开通相关业务但没有流量、流量不达标的要采取提高贷款利率、减少用信、收回不贷等措施。

（五）及时化解风险。对检查中发现有风险的贷款，要采取一户一策、分类处置的原则，及时搞好预警和化解工作。

附：

1、孝感农商银行信贷客户电子产品开通情况清理表1-3

2、孝感农商银行信贷客户综合营销效果进度排名表

信任视角下的关系营销策略 篇11

[关键词] 信任顾客关系营销策略

顾客是企业的衣食父母，利润来源于顾客。在日益激烈的竞争背景下，顾客已成为企业创建竞争优势的重要战略资源，顾客关系管理得到前所未有的重视。顾客关系管理强调顾客满意和忠诚，然而，满意的顾客并不一定对企业忠诚，而所谓的忠诚顾客有时也很容易流失，所以，企业还必须为顾客提供超额价值，实施高满意度战略。（《服务利润链》，赫斯克特）那么，高价值和高满意度的背后是什么?摩根和亨特认为是信任和承诺，信任是维系顾客关系的核心纽带。

一、顾客信任与顾客关系

摩根和亨特指出关系营销理论是以顾客信任为核心，并将信任定义为“对交换伙伴可靠性和诚实性信心”的感知。因此，信任包括两个纬度:一是可靠性，指对交换伙伴的口头或书面承诺可以信赖的期望和信念，是对交换伙伴履约能力的信心；二是诚实性，指一方关心另一方利益，并努力使双方获利，而不会采取机会主义行为损害对方利益。从另一角度，我们可以将这两个纬度理解为信任的两个层面：认知层面和情感层面。认知信任与可靠性信任相对应，是基于对其他交往者某些方面的认知和观察，如果交往的一方观察到交往的另一方具有一以贯之的行为方式，那么他就倾向于信任对方。这种形式的信任能否成功建立取决于信任的双方第一手的经验，重复的个人接触，面对面的交流，长期的关系和成功的交易记录。情感层面与诚实性信任相对应，是指信任中包含了个人之间的“情感联系”，这种信任建立在参与者之间的情感投入、关怀的真诚表达、相互的好感与喜欢等基础之上，并且双方深信付出将获得回报。

大多数研究强调了顾客与企业间信任认知的理性观点，而相对忽略了人际互动的情感内容(Anderson & Narus，1990年)。在大多数交易中，不可能监控所有的细节，而且顾客除了消费产品或服务，还可能希望在购买或消费过程中得到企业的尊重、结交友谊、获得愉悦心情等等，这些其实就是顾客与企业之间的一种情感信任。因此，对交换中情感层面的忽略，实质上就是忽略了顾客与企业之间情感信任。

一般来说，可靠性是建立信任的起点，只有使顾客觉得企业有能力按时、按质提供承诺的产品和服务，顾客才会有信心与企业进行交易。因此，企业在宣传承诺时，要传递企业能力的有关信息，增进顾客对企业能力的理性认知。如果顾客与企业进行交易，实际就是向企业发出了初步信任的信号。如果企业能合乎预期地达成顾客满意，并与顾客共享产品、服务相关信息，关心顾客，呵护顾客关系，那么顾客就将受到激励，愿意与企业建立起情感互动，进而产生基于情感的诚实性信任。一旦顾客形成了对企业的诚实性信任，顾客还可能会对企业偶尔的能力信任危机提供宽容和缓冲的机会。当信任度较低时，换言之，可靠性信任占主导地位时，顾客将主要通过比较短期收益与成本来决定是否与企业维持关系；相反，当信任度较高时，换言之，诚实性信任占主导地位时，顾客对收益与成本的比较更趋向于长期权衡，并且还兼顾了与企业及其员工之间情感的考虑。

因此，在关系营销过程中，必须以基本的商业交易为起点，不断提高企业能力，形成顾客的可靠性信任，这是诚实性信任的前提。然后，通过情感投资建立顾客关系资产，提升顾客的诚实性信任。诚实性信任的提升又将进一步增强顾客交易信心，强化了顾客的可靠性信任。如此，形成了一个信任的良性循环圈，并成为维持长期顾客关系的基石。

二、信任类型与营销策略

根据Berry(1983年)的定义，可以将关系营销划分为吸引顾客、保持顾客和提升顾客关系三个阶段。在不同阶段，顾客对风险的感知不同，企业应以顾客信任为分析依据，选择实施相应的营销策略。

1.吸引顾客阶段营销策略。吸引顾客阶段是建立顾客可靠性信任的阶段，这个阶段，潜在顾客对企业的产品、服务了解较少，或者根本不知情。因此，顾客的购买决策将面临着较高的不确定性和风险，包括财务风险、绩效风险、物质风险、时间风险、社会风险和心理风险等。为此，顾客在购买之前，将会搜寻相关信息，以降低风险。而信任作为一种补偿风险的机制，能有效降低顾客购买决策的复杂性，增强顾客的购买信心。

在该阶段，企业的关键任务是树立顾客的可靠性信任，使顾客相信企业有能力提供所承诺的产品、服务。一是采取有效的目标广告手段，或使用互联网等直接互动营销策略，直面目标顾客，向他们传递企业可靠性的相关信息。由于新顾客大多属于交易导向，企业应设法让顾客方便获得相关信息；二是尽可能通过顾客消费企业其他产品和服务的经验，或者其他顾客的第三方信任经验，实现“信任转移”，增强顾客的信任感。如果拥有知名品牌，那么企业就可以通过品牌来实现信任转移；如果没有，企业就应尽量通过其他信任顾客的正面经历和口碑传播，或者与其他知名企业建立良好的合作关系，实现信任转移。

在与顾客建立初期关系的过程中，企业应该注意承诺和保证的运用。例如，企业承诺在服务接触过程中如何对待顾客，以及购后相关保证等。企业通过这种主动承担产品、服务失败可能给顾客带来的风险，有利于提高顾客信任，促进了初期顾客关系的建立。但是，在吸引顾客阶段，企业要避免过度的宣传，避免使顾客产生超过企业绩效的心理预期。因此，企业在积极创建顾客信任的同时，还要考虑顾客期望水平的合理性，否则，一旦消费者的心理预期没有实现，反而会增强顾客的不信任感，那以后的合作就会更加困难。

2.保持顾客阶段营销策略。保持顾客阶段，是可靠性信任向诚实性信任转移的阶段。这个阶段企业的关键任务是在增强顾客可靠性信任的同时，树立顾客对企业的诚实性信任。

在该阶段，企业主要通过履行吸引顾客阶段所做出的承诺，借助服务有关证据，如礼貌、热情、有技能的员工，良好的交易场景等，向顾客展示企业实现顾客期望的可靠性和诚实性。首先，要确保结果公平，使顾客感到他们在货币、时间、精力和心理各方面的投入都能获得相应的回报，这是情感层面。随着顾客交易次数的增加，企业人员与顾客接触越多，企业为顾客提供的直接信任线索也随之增加。承诺的兑现，销售人员与顾客的友好亲密关系，使顾客逐渐建立起对企业的诚实性信任。其次，应尽可能为顾客捉供额外服务，如技术支持等，如果这种额外服务不收取额外回报，那么随着时间的延续，这种额外服务就会成为企业与顾客之间的一种关系心理契约，成为顾客对企业诚实性信任的基础。

此外，企业要加强与顾客沟通，充分重视客户的投诉和建议，正确处理顾客抱怨。一个满意的顾客意味着公司无形资产的增加，而一个不满意的顾客则意味着公司资产的流失。研究显示，一个满意的顾客会向三个人讲述买了件好产品，而不满意的顾客却会向十个人进行抱怨；如果抱怨能够得到迅速解决，95%提出抱怨的顾客还会买公司的产品，而且他们更具有较高的企业忠诚度。因此，企业不要害怕顾客的投诉和抱怨，不能躲开不满意的顾客，相反，要不断根据客户的投诉建议和抱怨，找出服务、经营、管理中存在的问题及产生的原因，要不断加以改进，提高服务水平，尽力让不满意的顾客重新高兴起来。美国运通公司副总裁玛丽安·雷斯缪森提供了这样一个公式:“更好地处理抱怨＝更好的顾客满意度＝更高的品牌忠诚度＝更好的业绩”。

3.提升顾客关系阶段营销策略。提升顾客关系阶段，是加强顾客诚实性信任的阶段。此阶段企业的关键任务是深化企业与顾客之间的情感。在该阶段，企业不仅要满足顾客每次交易的感知期望，而且要给予顾客更多的关心和关怀，考虑顾客在购买，消费过程中可能发生的焦虑、恼怒和面子等社会、心理成本。强调营销人员与顾客的互动，设身处地为顾客着想，加大关怀顾客的移情性情感投入，使顾客感受到与营销人员之间的友谊，与企业保持关系的自豪感，尽可能使顾客形成一种对企业的情感归属。受到正面激励的顾客更容易对企业做出友好意向的推断，从而提高了顾客信任感，增强了顾客延续关系的期望，影响了顾客未来购买行为意向。这种以情感为基础的信任，持续时间更长，更稳定，信任违约更少(Morrison & Robinson，1997年)，还可能使顾客主动承担一定的风险，容忍交换中短期的不公平。例如，顾客在期望没有得到满足时，可能会由于情感的因素，而将产品、服务失败归因于外部的情境，或者甚至归因于自己，顾客的这种谅解为企业完善工作、维持长期顾客关系提供了机会。

信任也是一种经验性学习过程，顾客与企业之间情感性信任维持时间越长，顾客的信任度就越高。以情感为基础的信任提高了顾客的转移心理成本，他们将更倾向于继续购买。企业应努力使短期的交易型顾客，逐渐转化为长期的关系型顾客。

总之，在营销活动中，企业要高度重视顾客对企业信任的感觉和水平，针对不同的顾客、企业营销的不同阶段采取有效的措施，发挥信任在企业争取顾客、扩大销售、建立竞争优势中的重大作用。